时间：2023-06-01 09:30:22
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇新零售论文，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
论文关键词：我国流通服务业自主创新问题研究进展—基于中国期刊全文数据库的调查
党的十七大报告明确提出要发展现代服务业，提高服务业比重和水平。现代流通服务业作为现代服务业的重要组成部分，不仅可以带动现代服务业的发展，而且可以促进国民经济总体发展，对于社会就业、国民福利及城市发展也有着重大贡献。[1]改革开放以来，我国流通服务业虽然获得了巨大发展，但是“还不够快”，并且流通产业集中度低，流通费用高，流通方式陈旧，商业网点布局不合理，流通企业核心竞争力普遍缺失等一系列问题依然存在。流通服务业发展的滞后，带来了全局性的不良后果，如制造业资本周转和经济节奏放缓，城乡居民消费受到非收入方面严重制约等。[2]尤其是近年来，随着流通服务业对外开放程度的提高，外资在中国流通领域的加速扩张企业管理论文，已经使缺乏创新能力的本土流通服务业遭遇严重威胁，而且容易引发政府调控能力弱化、上游产业失控，导致国家经济安全等问题。[3]在这样的背景下，中国流通服务业的发展面临复杂而严峻的形势，如何实现我国现代流通服务业又好又快发展已经成为关乎国家发展全局的重大战略问题。党的十七大高度重视自主创新，为我国现代流通服务业的发展提供了新的思路。但是恰恰当前我国流通服务企业自主创新能力普遍缺失，这和该领域理论研究严重滞后有密切关系，已经严重制约着流通服务业的可持续发展。提升自主创新能力，已成为我国流通服务业在激烈的竞争环境下生存，打造并保持可持续竞争优势的唯一砝码。在这样的背景下，我们尝试着对国内学者在流通服务业自主创新领域的研究成果进行归纳总结，并梳理分析其理论脉络，以便更好的了解该领域研究进展和尚未解决的问题，为流通服务业自主创新的理论研究与实践发展指明方向。
“自主创新”是我国在特定历史背景下提出的新概念，路风将“自主创新”界定为一个企业或者一个国家坚持技术学习主导权，并且把发展技术能力作为竞争力或经济增长动力主要源泉的行为倾向、战略原则和政策方针，但是他也指出世界上不可能存在“不自主”的创新。[4]事实上，对流通服务业自主创新的研究可以追溯到关于服务业创新的研究上。鉴于国内流通研究领域单纯以“自主创新”命名的研究成果非常罕见，我们在研究中将流通服务业及其所包含的四个子行业（零售业、批发业、物流业、餐饮业）创新的研究成果均视为研究对象。
二、研究方法
中国期刊网是我国最大的全文现刊数据库，是目前世界上最大的连续动态更新的中国期刊全文数据库，其收录的核心期刊对行业的研究现状很据代表性核心期刊目录。本文通过以下方式对我国流通服务业自主创新的文献进行检索，具体包括：（1）在中国学术期刊网络出版总库上，搜索篇名中含有“创新”，同时
摘要中含有“流通”、“零售”、“物流”、“批发”、“餐饮”“饭店”、“酒店”、“商业”、“商店”的文章，期刊年限选择2000-2009年，来源类别选择核心期刊。（2）剔除其中的书评、新闻、会议等非学术论文，并且剔除文章核心研究内容不是流通服务业创新的以及部分非代表性的期刊（如《特区经济》等）上的论文。按以上标准，共得到论文样本330篇。（3）分别按照三个标准对论文样本进行分类，即按研究主题进行分类、按年份进行分类、按流通服务业中零售、物流、批发和餐饮四个子行业进行分类。根据以上三种分类，本文从三个视角对流通服务业自主创新研究现状进行了分析（图1）。
图1 分析框架图
三、文献回顾与分析
(一) 研究主题分析
以研究主题为标准，我们可以把研究样本划分为9个研究主题，分布结果显示研究最多的是综合创新，即涉及非单一创新维度的研究，共105篇；其次是流通模式创新，共55篇；再次是组织创新（以业态创新最多）企业管理论文，共40篇。
1. 综合创新。该部分共105篇文章，涉及流通服务业战略创新、价值创新或体系创新等许多摘要用时间消灭空间。[7]
2. 组织创新。该部分共40篇文章，很多文章在充分分析我国流通组织存在问题的基础之上，从不同角度提出了流通组织措施的对策。关于我国流通组织的现状，主要观点认为我国流通组织规范化、组织化程度较低；管理手段、管理技术和管理水平落后；增长模式仍属于粗放型；专业化分工协作水平低，各自盲目发展；流通组织间的竞争仍停留在低水平的过度竞争，且竞争不充分和过度竞争并存。[8]孟铁和张殿波总结了流通产业组织优化的政策选择，即坚决打破行业垄断、部门分割和地区封锁；制定适度市场壁垒政策；流通产业有效竞争政策；制定跨区域集团化的催化政策，以培育一批现代大型流通企业。[9]关于组织创新研究最多的是业态创新，如李飞认为零售业态的构成要素就是零售营销中产品、服务、价格、店址、环境和沟通6个组合要素，并在此基础上设计了零售业态创新的路线图，6个要素中24个细节维度的组合变化就是零售业态创新的具体内容。[10]此外，还有一些研究涉及了农产品流通组织的创新，如冯邦彦和段晋苑提出通过建立专业运销合作组织改革现行的生猪流通制度的建议。[11]
3. 流通模式创新。该部分共55篇文章，研究内容比较分散，包括生产模式创新、商业模式创新、物流模式创新和渠道模式创新等，表明我国的流通模式在许多方面还存在着急需解决的问题。如于奎和文启湘分析了批发商业模式存在的问题，并提出批发商业发展模式创新可以通过推进供应链管理模式，积极探索电子商务批发交易，向现代物流中心过渡以及发展规模经济等途径来实现。[12]
4. 营销创新。该部分共29篇文章，主要集中在零售和批发上面，大都从企业营销手段中存在的具体问题入手，探讨了如何创新改进营销方式。很多学者强调零售企业营销创新是提高企业竞争力的正确选择。[13]范增认为营销创新是连锁超市在激烈的市场环境下，能持续、稳定的发展的必然选择，营销方法的创新应包括绿色营销，情感营销和导入CIS推广形象营销等方面。[14]
5. 技术创新。该部分共24篇文章，主要研究了技术创新对流通服务业的重要性，如何进行技术创新等。如张宏以产品生命周期理论为基础，提出了改进的A—U模型，流通产业的升级可以是跳跃式的，发展具有可跨越性的，而这都是由又是由技术创新的跳跃性所决定的。发展我国流通产业应从宏观层面加强技术创新的政策地位，强化对加快发展现代流通产业的政策支持，积极引导第一、第二产业参与流通技术创新，提高流通企业对流通技术的认知和掌握程度，加强现代信息技术物质基础建设等角度进行改进。[15]
6. 制度创新。这部分有25篇文章，主要从政府企业管理论文，企业以及社会组织等角度探讨了如何健全我国流通市场的制度创新。如文启湘和赵玻指出流通产业天然就是低进入壁垒产业，要防止流通产业过度进入，今后我国必须加快流通产业进入管制制度创新核心期刊目录。[16]
7. 观念创新。该部分共18篇文章，如宋则提出要确保流通产业的先导地位， 充分认识流通和流通创新在市场经济当中的应有地位和作用。[17]黄国雄认为流通是基础产业，并从流通观念的创新理论要点出发，对商业的本质、商业城市建设、商业信誉、商业市场、商业利润、商业文化等方面进行了系统阐述。[18]
8. 服务创新。这部分共18篇文章，主要研究了我国流通业服务中的不足，并提出了适应新时期流通业服务创新的若干措施。如许彩国和柳思维指出零售企业必须不断提高服务质量，扩大服务范围，完善服务设施，更新服务内容，通过服务创新才能实现顾客满意，培养顾客忠诚。[19]
9. 其他。以上的分类方法并不能涵盖所有流通创新论文，凡是不能归入以上类别的学术论文归入该类，合计共16篇学术论文。
(二) 时间序列分析
为了更好了解最近十年国内学者们在流通创新方面的研究，我们对论文样本进行了时间序列分析，对总的样本论文以及不同研究主题的论文分别按时间序列进行了统计分析，以便更好的得出学者们研究重点的变化。
图2 流通创新论文时间分布图
从图2可以看出，近十年里，国内学者在流通创新方面的研究成曲折式上升，在2003、2007年达到两个峰值。2001年末中国入世之后，外资流通企业进军中国市场的速度加快，此时的本土流通业迫切的需要创新理论支持，在这样的背景下，流通创新的研究持续增多，所以考虑到学术成果刊登的滞后性，在2003年流通创新达到一个相对峰值是符合实际的，但是这种研究态势并未持续。直到2004年底零售业全面对外开放以后，本土流通业面临外资的威胁和压力骤然增加到一个更高的程度，这使得通过创新提升竞争力的研究成果应需要而增多，同样考虑到学术成果刊登的滞后性，所以在2006-2007年间才达到另一个更高的峰值。但是随后流通创新的成果又出现了下滑的迹象，直到2008年金融危机的爆发，在流通服务业受到冲击的背景下，自主创新的研究成果才又再度受到关注。总之，流通服务业创新的研究论文数量呈现着波动，这表明学者们在该领域的研究还不够成熟企业管理论文，并未形成持续稳定的增长局面，同时也表明一直致力于该领域的学者有限，更多只是在某一段时间关注流通服务业创新的发展。
（三）流通服务业各子行业的研究文献分析
以下我们对流通服务业4个子行业即零售、物流、批发、餐饮的研究现状进行简要分析。
1. 零售业创新。零售行业的研究论文有79篇，研究的焦点集中在零售业态创新，服务创新，营销创新等。值得注意的是，在这些研究中大多数都是研究城市零售创新的，论文样本中仅有5篇是专门研究农村零售创新的，主要研究了农村零售业的业态创新和营销创新等。如汪旭晖和徐健从农民消费行为偏好视角对农村零售业态创新模式进行了探究，通过探索农民消费行为得出了新型业态创新模式“农村现代综合商场”，这种业态与城市大型综合超市有显著差异，融合了农村现行传统业态——杂货店、集贸市场等的优势，并且摒弃了这些传统业态在商品品类少、假冒伪劣商品多、环境脏乱差等方面的缺陷，在零售组合要素各个方面具有典型的农村化特征。[20]张蓓从绿色营销、体验营销、定制营销、整合营销和关系营销等新型营销方式出发，对农产品超市的营销方式创新提出了若干建议。[21]
2. 物流业创新。物流行业的论文有106篇，研究内容包括物流服务模式创新，供应链创新以及技术创新等。张光明认为物流服务创新模式主要包括跟随竞争创新、顾客需求主导创新、物流技术创新、物流网络创新、增值物流服务创新等，各种创新模式具有不同的优劣势及风险，选择何种模式取决于企业环境条件及诸多因素的考虑。[22]魏际刚提出物流技术创新涉及经营管理和工具、装备、设施等领域，物流技术与装备的发展趋势是先进性，信息化，多样性与专业性，标准化与模块化，系统性与可扩展性，智能性与人性化，绿色化与节能化。[23]总体来讲，我国物流也起步较晚，无论在技术还是管理创新方面都还与发达国家有显著差异，关于这几方面的研究还很不成熟，多数的设计和建议还都停留在纸面上，这需要我们一方面加大物流现代化的研究，同时也要结合国情逐步健全我国的还很不完善的物流系统。
3. 批发业创新。研究批发业的论文有27篇，具体包括了批发商业态模式的创新及批发市场的创新。如李芬儒研究了中国农村批发商业的业态创新问题，指出由于农村批发业存在着批发网点组织化程度低，批发商业功能萎缩，批发成本过高，流通效率低下等问题，所以农村批发商业业态创新方向应该是产、供、销一体化，批零一体化企业管理论文，产销地一体化，批发与物流配送一体化，贸工农一体化等核心期刊目录。[24]谭本艳和赵晓飞提出了我国农产品批发市场的创新策略，即组建批发商群，扩大农产品批发市场的规模；通过创新模式，实现批发市场间的横向整合；通过打造龙头，实现批发市场间的纵向整合。[25]
4. 餐饮业创新。检索到研究餐饮业创新的文章只有23篇，与其他几个流通子行业相比，餐饮业创新相对较少，这些论文集中在研究餐饮产品创新和技术创新等方面上。如杨铭铎对餐饮企业产品创新体系进行了设计，认为餐饮企业产品创新系统可分为菜点创新、服务创新、环境创新三个子系统，各个子系统之间存在着一定的内在联系。[26]于干千从中国餐饮企业“集体创新动力缺失”的现状及成因出发，分析了不同餐饮企业对自主创新、模仿创新及合作创新三种技术创新模式的选择。[27]
四、结论
本文在中国学术期刊网络出版总库中，对我国2000-2009年流通服务业创新的学术论文进行了检索，研究发现可归纳为以下方面：（1）通过研究主题内容分析，发现学者们对现代流通服务业发展的研究已积累了不少成果，但总体来说比较分散，而且大多侧重于流通业创新的某一方面，对流通服务业自主创新科学内涵的理解不够深入，研究主要集中在流通组织创新，流通服务方式创新，流通技术创新以及流通制度创新等有限方面。迄今为止还没有学者用系统的理论统揽流通服务业自主创新的整个全局，并深入探究现代流通服务业自主创新系统的构成及运作规律，这将成为流通服务业创新研究的重点。（2）通过时间序列分析，可以看到学者们在流通服务业创新的研究论文数量呈现一种上升势态，有越来越多的学者开始关注流通服务业创新问题。但论文数量并不是一种持续上升，而是折线上升，表明在这一领域的研究还缺乏系统性和连续性，对某一方面问题的研究往往集中在某些时间段，如何全面，系统并且有层次的对流通服务业创新进行研究，是亟待解决的问题。（3）通过对4个子行业的研究，发现学者们对流通服务业各子行业的侧重点差异很大，零售和物流领域创新的研究比较多，而批发和餐饮则较少。究其原因在于零售作为商流的终端企业管理论文，是最终实现企业利润的环节，理所应当的受到更多的关注。物流在节约流通成本中的作用日益凸显，也得到了人们的不断关注，其创新研究也涉及到各个方面。而作为零售商背后的批发业，则很容易被人们忽视，从商业发展的趋势看，多种现代流通组织的出现如工厂实行产销一体化，零售连锁公司实行批零一体化等抢占了批发业的经营空间，使许多人质疑批发业存在的价值，批发业的创新也未得到人们的足够重视。至于餐饮业创新的论文最少，主要是因为高等院校对餐饮相关专业的设置起步较晚，从事餐饮研究的学者非常稀少，以及餐饮企业长期漠视创新所致，但是随着餐饮业对国民经济的贡献越来越大，餐饮业自主创新问题将会越来越被关注。此外，需要特别指出的目前零售业创新的研究集聚在城市零售领域，但是随着城市零售业在城市竞争日益激烈，可以预见未来会有更多的零售商进军农村市场，而对于农村零售创新的研究将成为一个热点问题。
参考文献
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关键词：退货，逆向物流，费用，补偿比例br>
1．引 言
逆向物流中的退货环节已经成为一个津津乐道的话题。英国商家不仅对顾客购买商品有 无理由退货的承诺，而且把这种承诺印在收款机出的收据上面；瑞典商家还给了所售商品两 个月到一年不等的“保证期”，在此期间内，消费者可以对自己购买的不满意商品进行换货或退款；08年3月浙江宁波市天一商圈推出“无理由退货”服务。而退货补偿可以在销售失败后 消除消费者的不满情绪[1]。在顾客导向的市场中，退货补偿是一个能够增加顾客满意度的方 法。潘凯强等[2]认为当供应商对零售商实行全额退货与有约束退货结合或部分退货与无约束 退货结合的时候，可能实现供应链的双赢。唐建勋等[3]给出了制造商和零售商在非合作博弈 时各自达到最优利润的最优决策和在合作博弈时系统利润达到最优的最优决策。王先伟等[4] 从单个供应商和单个零售商的利润入手，建立模型，最后得到最佳的批发价格。邵晓峰等[5] 提出了一种能够有效协调制造商和供应商的决策行为的补偿合约并证明了有效性。消费者退 货通常是由于消费者本人的爱好或者产品本身质量问题所致[6]。而退货政策是吸引消费者的 一个要素[7]，一种产品的售后服务比较其竞争者而言要更加完善，这种产品的相对吸引力也 就越大。国内对于退货的研究都停留在制造商与供应商两者之间，对消费者退货的研究较少，国外对消费者退货补偿的研究集中在补偿制度的有效性上[8,9]。消费者退货过程中产生的交 通费、误工费以及精神损失费用都没有考虑。
仅仅从供应商与零售商之间的关系上来讨论不能够完全反应退货问题，消费者退货是所有退货的源泉，关注消费者退货是关键。在退货补偿制度有效的基础上，对补偿比例进行界 定，为零售商实行退货补偿制度提供参考。
2. 完好产品的退货
假设消费者退货中的交通费与通讯费都可以计量，误工费与精神损失费不可计量，后两
1 本课题得到国家自然科学基金项目资助（基于区域一体化整合的现代物流产业集群模式与实证研究
70773064）
者忽略不计；所有的退货都是在零售商规定的退货期限之内进行；零售商从制造商处订购单
位产品的价格为 c；零售商制定的单位零售价格为 s；消费者对产品的退货价格为 r；退货后 产品的残值为 b；零售商规定的可退货期限，即天数为 m；消费者在退货期限内拥有产品的 天数为 n；消费者退货过程中产生的费用（包括交通费、通讯费）为 w；产品在送检过程中 产生的费用为 g；零售商补偿消费者所耗用的 w 的比例为 p。由于消费者个人爱好、口味的偏向所造成的退货，这部分退货产品的质量没有受到损害，不影响二次销售。
2.1 现有的消费者退货情况费用分析
现在几乎所有的零售商都不给予消费者退货费用以一定的补偿，但是采取全额退款制 度。零售商的利润：R= s − c + b − r = b − c 。由于消费者个人口味的变化而产生的完好产
品的退货，不影响零售商对产品的二次销售，因此，我们假设其单位产品的残值 b 与零售价
s相等，即 b=s。那么零售商的利润可以进一步表示为：R= s − c ＞0。从这个式子，我们可以看到，零售商的利益实际上并没有受到损害。退货增加了消费者的满意度，零售商实际受 益更多。
通常情况下，零售商在允许退货时，如果是完好产品的退货，零售商要求消费者提供一 个产品完好的证明，因此我们认为产品在送检过程中产生的费用g 实际上是由消费者提供 的。这时，消费者的损失 T= w + g 。
2.2 零售商给予退货一定补偿时的费用分析
由于零售商竞争的激烈，一些注重产品知名度、企业形象、顾客满意度的商家已经开 始转变了这类做法，开始承担消费者退货费用中的其中一部分，这对于零售商来说，固然减 少了一部分利润，但是对于消费者而言，却减少了相应的损失。免费论文参考网。在以消费者为导向的市场机 制下，这种方法开始成为吸引消费者的另一个有效途径。
我们建议零售商支付消费者在退货过程中所产生的费用中的一部分，其比例为 p，但是 检测费用 g 仍然由消费者自己承担，并且根据使用日期对产品进行折扣。这时，由于b=s，
零售商的利润 R = s m + n − c − pw 。此时，消费者所遭受的损失 T= s n + (1 − p)w +g，与
m m
现有情况的消费者损失相比，减少了 pw。那么，零售商对于补偿消费者所耗用的 w 的比例
n + m s − c
p 到底应该怎样界定呢？假设零售商利润 R 等于 0，此时 p= m 。
w
这就是零售商可以承担的最大退货费用比例，超过了这个临界值，对于该退货产品，
零售商就处于完全亏损状态。在一般情况下，售价 s 都大于零售商的从制造商处的购价 c，
n + m s − c
于是 p>0。免费论文参考网。因此，补偿比例 p 的取值范围为 p∈ （0， m ）……..(1)
w
3. 质量有问题的产品退货
由于是产品存在质量问题，因此产品的退回价就是售价 r=s。假设存在质量问题的产品 无需检测，即检测费用 g 为 0。对于零售商而言，存在质量问题的产品可以退回给制造商， 这个退货价就等于零售商当时从制造商处的购买价，该商品在零售商处的残值 b=c。
3.1 现有的消费者退货情况费用分析
零售商不给予消费者退货费用补偿，这时，零售商的利润 R=s+b-r-c=s+c-s-c=0。在不考 虑精神损失费的情况下，消费者的损失仅仅是退货中产生的路费以及通讯费用，即 T=w。
这种情况下，零售商的利润为0，既没有盈利也没有损失，只有消费者承担了其中的损 失。但是事实上，对零售商造成的损失不能仅仅依靠利润来衡量的，由于产品存在质量问题， 其责任在于零售商，而消费者在整个过程中完全没有承担这种责任的义务。因此，让消费者独自承担了不该承担的义务，并且造成了相应的损失是不合理的。为了挽回消费者对产品的 支持、对商家的满意度，零售商有必要也有义务来承担其中的费用。免费论文参考网。
3.2 零售商给予退货一定补偿时的费用分析
消费者购买到的产品存在质量问题的时候，进行退货处理时，情况更加复杂。一方面，由于消费者购买到了存在质量问题的产品，消费者的心理受到了一定的伤害；另一方面，消费者去购物和购物回来的路费实际上都是消费者的损失。由于消费者心理受到的伤害而造成的损失无法进行量化，这部分费用与产品的受损程度相关，产品存在的问题越大，消费者的 精神损失费就越大。但是这部分费用难以在短时间内进行量化，故本文将不予考虑。另假设 不对存在质量问题的产品进行折扣处理。
为了挽回零售商以及产品在消费者眼中的形象，我们建议零售商给予消费者退货费用进 行补偿。这时，零售商的利润 R= s+b-r-c − pw = − pw ，消费者的损失 T=w − pw =（1-p）w。当 p<100%时，零售商给予消费者酌情补偿，零售商的利润R= − pw ，消费者的损失 T=（1-p）
w，消费者对零售商不满意；当 p=100%时，零售商全额补偿了消费者在退货中产生的全部
费用，零售商的利润 R=－w，对于消费者来说，在物质上的损失由零售商全部补回，消费者的损失 T=0；当 p>100%时，零售商不仅全额补偿了消费者在退货中产生的全部费用，而且对消费者在精神上的损失也给予了补偿，零售商的利润 R>－w，消费者的损失 T 为负值， 即没有损失，满意度更高。
由于产品质量问题的退货补偿比例 p≥100%……..(2)，才能使消费者感受公平。
4．实证
宁波市第二百货从 3 月开始实行“无理由退货”，截止 5 月份，退货数量为125 起，退货 金额达到 3.85 万元，主要退货产品为服装类。
假设第二百货所有退货均是完好产品退货，不计退货期限带来的折扣，每件产品平均退 货价 r=3.85 万/125=308 元；以 5 折进价计算，产品进价 c=154 元；取 n=1，m=7，w=50。
根据（1），p 最大取值为 3.96，即最多可以补偿消费者 3.96 倍退货费用，超过3.96 倍，该
产品就处于负利状态。 假设第二百货所有退货均是存在质量问题的产品退货，根据（2），补偿比例 p 必须大于
1 倍退货费用，消费者才能觉得公平，对零售商的满意度增加。
“无理由退货”的推行使第二百货 08 年 4 月至 6 月的销售额比去年同期增长了 39%，创 历史新高。若实行退货补偿制度，消费者的满意度增加，零售商的销售额则增长。
5．结论
消费者的退货费用问题，大部分零售商都没有采取主动的态度解决。消费者在争取这方 面的利益的时花费大量的人力、时间、金钱。对消费者退货费用给予一定的补偿，更有利于 消费者对零售商以及产品的满意度提升。在没有零售商对消费者退货进行补偿的情况，只要 有零售商采取补偿措施，不管其补偿比例是多少，对于同类型产品，消费者的购物就会倾向 与该零售商。在大多数零售商都采取补偿措施的情况下，各个零售商的补偿比例制定要充分考虑产品的售价、零售商对产品的进购价和消费者退货费用之间的关系，而不至于为了补偿 消费者退货费用，使得自身遭受损失。
参考文献
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××年在全体储蓄检查辅导员的共同努力下，我们较好地完成年初制定的各项计划。更令我们欣慰的是，在××年基本没有发现经济案件和发生特大业务事故。现将××年度的工作简单回顾如下：
一、各位储蓄检查辅导员严格履行自己职责，采取多种形式开展零售业务检查，纠正了一些执行规章制度的偏差，发现了一些违章隐患，部分支行还制定并执行了业务核算质量检查考核标准，保证了各支行零售业务的正常开展。
二、组织了两次全市性的零售业务大检查，重点围绕储蓄科的管理，事后监督的质量，责任卡、凭证管理、特殊业务等易发案部位，对全市个支行的个营业点进行了专题检查，检查面占全部网点的。通过检查、通报、整改，不断规范全市的零售业务的管理和核算。
三、在各位检查辅导员写出研讨文章的基础上，组织召开三次“易发案部位研讨会”，对零售业务的易发案部位分个专题进行研讨，通过研讨交流了一些业务中的难点，对规范管理、提高检查辅导员的制度水平发挥了积极的作用。此外，结合急需解决的问题，还组织检查辅导员对集零业务中存在的问题进行了研讨，为我处制定集零业务管理办法提供了有益的参考。
四、根据业务发展的实际情况，对集零业务、挂失和按姓名查帐号业务布置了两次专项检查，及时纠正一些重点部位的问题，对进一步规范零售业务起到了一定的作用。
五、根据省行零售业务处的要求，以“加强服务和执行制度”为专题进行了调研，不少检查辅导员深入一线，与储蓄科长、所主任、柜员一起写出了有一定质量的文章，提出了一些具有代表性的问题，为我行零售业务处写出调研报告提供了依据。
六、各支行普遍重视业务培训，检查辅导员积极参与各类培训班。据不完全统计，××年全年，各支行共举办培训班期，参训员工累计达人课时，按全市名储蓄员工计平均每人培训课时。培训的内容除一些新业务的培训外，大多数是对一些规章制度的要求和对差错事故的分析，对规范一线柜员和事后监督的行为起到了积极的作用。
七、对全体储蓄检查辅导员分两期进行电脑基础知识培训，考核合格率为，初步掌握了用电脑处理检查辅导台帐的技能。目前，已有个支行的检查辅导员在电脑中分所建立检查台帐，个支行的检查辅导员用软盘上报检查辅导月报。
八、储蓄检查辅导员积极撰写调查报告和专题报告，据不完全统计，全市各支行的名检查辅导员共撰写调查报告篇，研讨文章篇，各种专题报告篇。同时各位储蓄检查辅导员根据检查中发现的问题积极向各级管理部门提出合理建议，仅通过月报反映的建议达多条。雨花的×××和玄武的××积极参与零售业务处组织的调研论文征集活动，其中×××撰写的论文获三等奖。
九、零售业务处按季编发《辅导员通讯》，以指导全市储蓄检查辅导工作。本年度共编发期。储蓄检查辅导员关心《通讯》质量，除积极投稿外，还给《通讯》提了一些建设性的意见，给《通讯》的发展于新的活力。
十、根据近几年我行储蓄系统发生的案件、重大差错和总行通报的典型案件，举办了一次有各支行分管行长和全体储蓄科长参加的“案例分析讲座”。
以上的工作是在全体检查辅导员的共同努力下取得的，而这些成绩的取得，离不开零售业务处各级领导的关心和支持，也离不开各支行领导的关心和支持。但是我们也看到，全市的检查辅导工作尚存在一些不足，例如：各支行检查辅导情况很不平衡，还有极少数支行的检查辅导工作不够经常，有少数支行的检查辅导工作还不够深入，力度欠缺；布置检查辅导员写调查报告的任务还有一些没有完成，高质量的调查报告还不多；由于××年一些支行网点的调整，还需要对一些支行配备或增配储蓄检查辅导员。××年的有些工作在新的一年里还要继续完善和深入。
作为一个长盛不衰的食品品牌，金宝汤推行了30年的“为了教育，收集标签” 活动使之建立了自己的草根品牌资产。教育是金宝汤营销活动中长久的主题，保持新鲜感的最佳“调味品”则是不断加入的“刺激元素”。而扩大活动影响力的手段是被金宝汤称为“资产联盟营销”（Equity Alliance Marketing）的合作营销模式，联盟的对象包括零售商、学校、设备制造商等与消费者接触的各个环节。
金宝汤（CampbellSoup）的整合营销副总裁TerryAtkins开心地发现，他的妈妈到他家里来看望他时，将家里所有的金宝汤易拉罐上的标签小心地撕下来。这是她为Terry Atkins的小外甥准备的，只要集齐一定数量的标签，消费者就可以换取相当价值的文具和其他娱乐用品。
这就是金宝汤推行了30年的“为了教育，收集标签”（Labels for Education，简称LFE）活动。据统计，22%的美国家庭参与了LFE活动，其中44%的家庭有6到12岁的儿童。Terry Atkins和LFE项目总监Anne Pizarro认为经过多年的经营，LFE已经形成了一个非常庞大的网络，正是这种“奶奶因素”帮助金宝汤建立了自己的草根品牌资产。
现在，LFE活动成为了金宝汤最近“回归校园”计划的基石，这也是金宝汤最大的一次回归校园的推广活动。金宝汤本年度的营销预算为4.25亿美元到4.5亿美元，主要用于消费者促销、合作营销和广告预算。2002年以前，美国汤类食品的销售量一直非常迟缓，因此金宝汤制定了一个三年的复苏计划。通过裁减人员和开支、增加2亿美元的营销经费、开发新产品和新包装（特别是更改了易拉罐包装），金宝汤的销售量2003年增长了9%，达到了68.8亿美元，2004年上半年再次增长了9%，达到了57亿美元。
金宝汤“回归校园”活动当然不甘心仅仅局限于“奶奶因素”的推动，要想扩大活动的影响力必须依靠合作营销，金宝汤将之称为“资产联盟营销”（Equity-Alliance Marketing），并专门成立了EAM部门，直接向营销副总裁报告。联盟的对象包括零售商、学校、设备制造商等与消费者接触的各个环节。例如最近金宝汤与Fitnessgram/Activitygram健身设备公司的联盟，既让注册学校得到了很多体育设施，更加方便了学生的健身活动，又帮助设备商提高了在老师和学生中的知名度，创造了多赢的局面。
正因为如此，学校都非常乐意参与金宝汤的推广活动，据统计，目前“回归校园”活动的注册学校已经达到了7.5万所，其中3万所学校每年兑换的商品价值超过400万美元，这些商品包括体育用具、娱乐用具和电脑软件等。在一些地方，金宝汤的标签甚至成为了一些社区和教堂内部流通的货币。
Anne Pizarro表示，“教育仍然是金宝汤营销活动的主题，但是他们还想加入更多‘刺激’一点的元素，让‘回归校园’活动围绕‘儿童、健康和便利’这几个关键词展开。”其中，金宝汤比起竞争对手更加重视渠道建设，除了沃尔玛这样的大型连锁超市，金宝汤也非常注重社区便利店的铺货。
为了增强家庭对于金宝汤的品牌归属感，Terry Atkins的团队特意为他们推出了“嘉年华游艇巡航”活动，幸运的忠诚用户可以乘坐金宝汤的游艇进行为期4天的主题航行，其间儿童们可以和少年足球明星进行对抗赛，父母还可以参加专门的厨艺培训，此外，金宝汤还专门为他们安排了在小岛上的冲浪节目。
金宝汤在零售商中间良好的口碑，也是促成品牌近年来强力反弹的主要原因。根据Cannondale协 会2003年“制造商权利评级”的数据，金宝汤是“在美国零售商中最有话语权的十大制造商”（排名第九）。Connondale的咨询专家唐・斯图尔特解释：“零售商对于金宝汤的企业战略评价很高，但是认为金宝汤在销售收益率（sales profitability）和品牌相关性（Brand relevance）方面表现比较弱。”
Terry Atkins也意识到了品牌相关性这个薄弱环节，并力求突破，从去年秋季开始，金宝汤在针对父母、学校和零售商的营销之外，增加了直接针对儿童的营销活动。孩子们可以用汤罐头上的序列号注册公司开发的网络游戏，公司将组织获胜的儿童赴英国的古城堡度假一周，这个主意完全来自于金宝汤的测试营销“儿童焦点小组”，孩子们现在对于古老的巫术非常着迷。Terry Atkins表示：“这一系列针对儿童的营销活动就是为了增加儿童和金宝汤之间的品牌关联度，让孩子们主动要求父母购买金宝汤，成为他们食谱的主角。”
最近，NBC电视台又给金宝汤出了不少好主意。首先，在美国青少年足球联盟赛期间，金宝汤邀请了明星们的妈妈为公司拍摄了一个系列广告，Terry Atkins高兴地表示，这比邀请明星拍摄广告便宜和方便多了。此外，金宝汤还联手了美国青少年最喜爱的热门电视连续剧《美国梦》。在《美国梦》第三集中有一个主角参加论文比赛的剧情，金宝汤由此在全国开展了中学生论文比赛，题目是“你和你父母的美国梦有什么不同？”最终金奖获得者不但能够在《美国梦》中客串一个角色，获奖者代表的学校还能得到10万美元的奖学金以及100万个金宝汤标签。现在，这个论文比赛已经成为了美国中学生最为热门的话题。
零售企业要对目标市场进行市场环境调查和分析对比，发现和补捉市场机会。哪里有需求哪里就有市场，零售企业要把市场营销的全部活动作为完整的信息体系，要运用科学的手段和方法，预计和推测未来的市场需求，供给量以及他们的变化规律。在消费需求的不断变化中不断发现那些尚未得到满足的市场需求，以求在顾客的满意之中不断扩大市场销售，长久地获取丰厚的利润。在市场分析、预测中还要充分注意国内外政治、经济形势及社会文化、法律等因素、竞争、技术因素、经营者可决策的企业内部因素。此次源自美国次级贷的金融危机不过是商业循环的导火索，每次经济周期的形成因素不同，但是造成的客观结果却是相同的，即表现为经济的起伏。企业要在经济高涨期抓住发展机会，扩大商品销售、增加利润；在经济收缩期更要注重市场营销，针对消费行为变化的新特点，灵活运用市场营销，制定出富有实效的，既能刺激消费、扩大消费，又能实现企业合理回报的市场营销策略，使企业规避市场风险、保持稳健经营。
2制定可行的市场营销计划和措施
要加强市场营销管理，就要制定可行的市场营销计划和措施，计划包括预测将来、设定目标、决定战略和技术、制定可行的营销方案。目标分为长远目标和短期目标，大型零售企业要有长远的战略目标，它包括取得的利润、市场占有率、销售额、销售增长率等；近期目标是最近一年或更短的时间内的战术目标，它包括近期实施那些营销措施，搞那些促销活动等。制定目标之后，还要制定战略方案、战术方案。所谓战略方案，是指企业领导和市场部、营销部门为了达到长远目标所制定的长远计划，这主要是确定商品市场战略；战术方案是指为了达到短期目标所制定的市场营销的单项计划，确定最适合本企业的市场营销组合。编制实施计划，确定实施计划业务内容、担当部门、实施方法、必要的资金、人员、设备、所需要的时间和实施进度。
3确定市场营销的组织机构
企业要搞好市场营销就要建立完善的组织机构，才能使市场营销活动有效进行。市场营销组织机构体现企业内部的业务分工，各部门的职责范围以及领导关系，是企业进行市场营销活动的依据和前提。当新的市场营销计划编制出来后，应考虑本企业的市场营销组织机构是否便于对市场营销的组织领导，是否便于加快市场营销的决策速度，是否适应计划的实施和评价；如不适应，应进行相应的调整，其中主要是：确定内部的专业分工，决定市场营销部门内的管理职位、专业职位的设置和业务分工；确定决定权的集中或分散程度以及每级组织中的决策人；根据业务内容、管理人员的素质、决策方法，决定组织机构内部所属部门的数目、管理范围、人员编制，组织机构的设置应便于调动销售人员的积极性。只有这样才能增强企业市场营销的领导能力，实现企业资源的优化配置，对市场营销进行切合实际、富有实效的组织领导，使市场营销顺利进行。
4市场营销计划的实施和控制
在市场营销的具体计划的实施中，零售企业各部门要明确详细计划，以及各部门在市场营销计划实施中的作用，做到分工明确，任务到人。为保证市场营销计划的顺利完成，对实施工作应进行经常性的评价—反馈—修正。为此，应该确定评价成绩的方法、评价项目、评价次数及评价人。在进行评价的基础上，找出实际情况与计划标准之间的差距，以便进一步改善市场营销的管理活动。
企业市场营销管理者要对市场营销的每一个环节进行控制，确保其按期望目标运行，使实际结果与预期目标一致。要确定应对哪些市场营销活动进行控制，设置控制目标，建立一套能测定营销结果的标准，分析偏差原因，尽快采取改进措施，使达到预期目的。
北京翠微大厦就特别注意市场营销的管理，主动顺应翠微商圈独特的营销需求变化，消费模式的变化，及时对市场营销做出相应的调整，制定了适合当地市场特点的营销策略，形成了有效的翠微市场营销模式。保证了销售的顺畅，商品销售不断取得突破，2007年销售26亿元，同比增长35.1%，2008年销售近32亿元，连续三年居北京市同行业首位，取得了相应的经济收益。翠微的成功实践，证明了加强零售企业市场营销管理，是扩大商品销售，提高企业效益，增强企业生存与发展能力的必由之路。
［论文摘要］20世纪90年代以来，我国零售业发展非常迅速，用不到30年的时间走完了欧美一百多年来零售业态的发展之路。特别是加入WTO后，外资零售业进入我国，国际化竞争更趋激烈。本文运用SWOT分析法对中国零售业的环境进行了系统分析。
改革开放30年，我国零售业发生了巨大的变化。当前的零售业态大致可以分为百货店、超级市场、专卖店、专业店、便利店等。对于零售业未来的发展，一方面，国家经济持续高速增长，消费者水平也在快速增长，可以说零售行业整体正处于黄金时期。另一方面，国家为防止经济过热进行宏观调控，收紧银根，各类能源、原材料成本不断上升，而人才紧缺的压力更使中小企业的处境位于一个微妙的境地，想做强做大有点力不从心，只稳守一方又感觉心有不甘。这种机遇和挑战并存的局面对企业来说，如何作出正确的选择至关重要。
一、我国零售业的机会分析
（一）我国不断加快的城市化进程改变了消费结构
我国城乡居民在消费能力上存在着明显差距，中国的城市化进程将会导致消费结构的根本性变化。根据测算，城市化率每提高1%，消费大约会增长1.6%。由于近几年我国的城市化水平不断加快，居民的消费水平也在不断增长，零售业面临着巨大的发展机会。
（二）城乡居民可支配收入不断增长促进了消费增长
我国居民的收入水平不断上升，2010年城乡居民人均可支配收入分别达到14350元和8600元，同比增长14.2%和12.1%。收入水平的上升势必将增强国内居民的边际消费倾向，增加非生活必需品和奢侈品的消费需求，这无疑会促进国内零售业的升级换代。
（三）零售业结构的多元化发展给零售业带来很多发展机会
目前我国零售业正处于多元化发展的阶段，专卖店、专业店和便利店等盛行，大型购物中心不断涌现。在未来的几年或几十年间，我国零售业的结构将会发生明显变化，百货店将逐步实现从传统经营向现代模式的转变；超市、大卖场的行业地位将进一步巩固，各种专卖店、专业店、便利店和无店面零售等新兴业态将会不断涌现。
二、我国零售业的威胁分析
（一）企业育人、留人的努力与社会大环境的矛盾
企业发展关键靠人，企业为培育人、留住人作出了很多努力。但目前的大环境是劳动力紧缺，生活成本高，社会的职业教育和人才的信用体系不完善，在劳动力市场求职的人企业不适用，企业需要的有一定素质的人员市场中几乎没有，这就造成了很大的用人困扰。
（二）政府执法标准与企业执行标准不协调的矛盾
有关法律法规的执行标准不细，执法人员对标准和流程执行的尺度不明确，使企业很难适应，经常造成时间成本和执行成本的浪费。建议行业协会做好标准的制订和与政府部门沟通的工作。企业自身要提高规范经营的意识，对自身高标准严要求，这样便于与法规要求相接轨。
（三）往乡镇发展的愿望和目标与基础配套设施跟不上的矛盾
乡镇的文化娱乐、社会治安、电力、通讯、运输等基础设施条件与城市差距太大，政府对于乡镇各类设施的规划思路不明确。目前的情况是乡镇的土地规划基本都是宅基地，没有适合连锁企业的比较大的商业用地，而一些空置的影剧院、仓库等场地又很难改造成超市，这些都增加连锁企业往乡镇发展的难度。再加上农村消费特点的不同，对强调统一标准的连锁企业来说，坚持标准很难有效益，降低标准又造成很难管理。
三、我国零售业的优势分析
（一）政府的政策支持
1.政府重视零售业的发展。自2009年以来国务院先后颁发了建立中央财政农村物流体系专项资金和促进服务业发展专项资金的措施。财政部、商务部也发文要支持农业生产资料体系，支持双进工程、再生资源回收体系建设、流通领域服务体系建设、放心肉服务体系建设、商业应急服务体系建设等十几项工程。2.政府出台品牌扶持政策。自2007年，我国商务部对零售企业实行分等定级，这项工作的评定从百货店到超市、便利店等。零售业的分等定级工作无疑会促进了本土零售企业建立自己的品牌。
（二）门店的地理位置优势明显
对于零售企业而言，门店的地理位置是构成企业市场竞争力的一个重要因素，门店地理位置的优劣往往决定了客流量和销售额的多少。在我国，大多数城市、县城的繁华商业区、居民小区、旅游景区的商圈内，绝大多数的百货店、超市、便利店都是我国的零售企业所有，外国零售企业很难进入这些商圈。
（三）具有明显的农村市场优势
我国的农村人口有九亿多，农村市场的潜力不可低估。农村市场消费者的消费习惯更具本土特色，门店的开设形式也更灵活，这些对于熟悉本土消费文化和消费习惯的中国零售企业无疑都是有利的一面。外国零售企业在中国发展的战略大多集中在经济较发达的大中城市，使得本国零售业在占据农村市场上具有更大的优势。
四、我国零售业的劣势分析
（一）我国零售企业规模较小，市场集中度较低
我国零售业还没有形成规模很大、实力很强，尤其是能与外国大型零售企业相抗衡的零售企业。我国零售企业的市场销售额、门店数量等都与外国大零售业有较大差距。目前，欧美发达国家高达60%左右，日本则为50%，而我国零售企业的市场集中度仅有10%，可见我国的零售企业与外国的零售企业还有很大的差距。
（二）价格竞争处于劣势
外国零售企业在竞争中的优势之一就是商品的低价，而这一点正是吸引绝大多数消费者的主要原因。近年来，外国零售企业通过并购控制整个供应链，从而降低了采购成本和物流成本，进而控制了定价权。而我国零售企业的采购成本较高，直接影响了零售企业的竞争力。
（三）我国零售企业的布局不合理
目前，城市中的大型商场正处于超常规发展中，传统的商业中心存在重复建设的现象，新型零售业态在农村发展严重滞后。20世纪90年代中期，我国有很多百货商场超常规发展，违背了经济发展的客观规律，从而把百货业推向了作茧自缚的境地。在我国的农村，农民的收入水平低，消费观念落后，往往重数量、轻质量，因此决定了新型业态的零售企业比例低，呈小型化发展趋势。同时由于经营管理方式落后，使小型零售企业的经营越来越困难。
（四）我国零售企业自有品牌开发落后，竞争力不足
对零售企业而言，商品是吸引顾客的源动力，因此，销售特色商品和自有品牌商品是赢得顾客的主要方法之一。国外不少大型零售企业都经历了从销售一般品牌为主到以销售自有品牌为主的过程，有的大型零售商的自有品牌甚至达到了20%至25%。零售企业的自有品牌可以借用自身的品牌形象创造出品牌商品，比起同类商品，更能激发购物者的忠诚度，并促使企业的纵向化发展，为企业带来更多的利润。然而，我国目前的零售企业在自有品牌方面的开发几乎为零。
总之，中国经济的快速发展决定了我国零售业在未来也将继续快速发展，发展的过程中既要面临外国零售企业的竞争压力，又要面对行业内现存的诸多问题，因此，我国零售企业仍然需要深思：如何深化改革，谋求创新，提高自身的竞争力。
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[1]零售业战略发展的时代已经到来——第六届中小城市连锁超市发展战略研讨会撷英.信息与电脑，2009.7.
毕红毅，李军，孙明岳.中国零售业发展现状、存在问题及发展思路[J].山东财政学院学报，2009.3.
随着经济全球化趋势的日益加强，以海外市场为目标的国际化经营已成为零售企业造就有效规模经济，向更高层次发展的重要途径，零售国际化的研究正成为零售领域的一个研究热点。另外，国内外对于工业企业竞争优势这个问题的研究，无论是在理论探索还是实际论证方面，都已进入一个比较成熟的阶段，但是对零售企业竞争优势的专门研究才刚刚开始。
企业国际化理论、国际直接投资理论与跨文化理论都是零售国际化的相关理论，虽然这些理论的一些内容对零售国际化研究有着重要的借鉴价值，但这些理论大都以制造企业的国际化为分析对象，而零售企业与制造企业有很大不同。因此，零售学者们一直努力对零售国际化过程中的各个方面进行探究。零售国际化研究的发展与零售国际化实践活动的发展基本一致。关于零售国际化的发展阶段，Alexander(1997)将其划分为六个阶段：⑴萌芽阶段(1880-1945)：美国与欧洲专业店、百货店在主要城市的有限扩张。⑵发展阶段一(1945-1960)：美国零售业态与技术向西欧及日本市场的转移。⑶发展阶段二(1960-1974)：西欧主要零售商向西欧市场以及美国市场的海外投资。⑷危机阶段(1974-1983)：20世纪70年代中后期受经济不景气的冲击，零售国际化活动发展缓慢，处于停滞状态。⑸复兴阶段(1983-1989)：西欧零售商在欧洲及硕士论文美国市场海外投资的增多，以及日本零售商在西欧及美国市场的投资。⑹区域国际化繁荣阶段(1989-2000)：在20世纪90年代初期的一段经济萧条之后，欧洲零售商与美国零售商的海外扩张进入一个新的时期。欧洲统一大市场的建立以及东欧和东亚市场的进一步开放，加速了美国和欧洲零售商的区域性扩张。Burt(1995)对英国零售商在1960-1993年的国际化活动进行了研究，详细分析了英国零售商在20世纪60年代海外投资的兴起，到20世纪70年代初期达到高峰，进而在70年代中后期进入停滞，又在20世纪80年代末开始进入高峰期的演进过程，验证了Alexander的观点。下面总结国外学者在零售国际化一些关键问题上的研究。
关于零售国际化的定义，国外学者有不同的观点，Dawson(1993)认为零售国际化是“由某个独立的公司开展的跨国界的店铺经营或零售流通的其他活动”，
Alexander(1997)将零售国际化定义为“通过超越政治、经济、社会、文化以及零售结构的界限，而实现的零售专业技能的跨国转移行为”。以上两学者所定义的零售国际化，实质上也就是零售企业的国际化。Davis和McGoldrick(1995)认为在理解零售国际化概念的时候，把握零售国际化所包含的层面更具实际意义，他们将零售国际化分为五个方①面（见图2-1）：一是零售企业的海外开店；二是母国市场来自海外零售商的竞争；三是国际联盟的发展；四是国际采购或全球采购；五是零售专业技能的国际转移。可见，Davis和McGoldrick不仅考虑了零售商主动的国际化过程，而且考虑了东道国面临的国际化竞争。
关于零售国际化的原因，学者们取得了较多研究成果。日本学者对零售国际化原因的研究主要集中在经济、政治及社会等宏观因素方面，根据Chen和Sternquist(1995)的归纳与整理，日本零售企业进入海外市场的原因主要包括以下几个方面：⑴海外市场
管制放松：亚洲各国对外国商业资本进入限制放松。⑵海外市场潜力：海外日本人（工作人员及家属、游客）的零售市场，亚洲各国经济的发展和居民收入的提高。⑶国内市场环境：国内市场竞争日益激烈，国内开设店铺的成本较高。⑷其他原因：由于泡沫经济的影响，增强了投资者的投资欲望。欧美方面，Dawson(1994)对90年代以前欧美学者关于零售国际化原因的研究成果进行了归纳和整理，并列表（见表2.1）说明了零售企业进入海外市场的原因及相关案例。
关于零售商海外市场的选择，Treadgold(1988)、Burt(1993)等认为零售商会首先选择那些具有地理邻近性的市场，Alexander(1997)通过对法国零售商向西班牙扩张、德国零售商在奥地利寻求发展、荷兰零售商进入比利时、以及英国零售商将爱尔兰作为国际化的首选的实证研究也印证了“地理邻近性”这一理论。在零售国际化实践中，零售商海外市场的决策往往是由企业决策团队做出的，在决策过程中，决策者的主观意识势必夹杂其中。为了更好地解释零售商海外市场的选择，近年来，零售国际化的许多文献都将心理距离(PsychicDistance)作为零售国际化扩张形式的差异以及组织绩效差别的一个重要因素，Lee(1998)将心理距离定义为“国际化的商人根据语言、商业惯例习俗、法律政治体系，以及市场基础设施所感知或理解的母国与海外目标市场国的社会文化距离”。
关于零售商在海外市场的进入方式，制造业领域对这个问题的研究比较多，零售领域的相关研究显得薄弱许多。McGoldrick(1995)认为不同的海外市场进入方式对应着不同的成本与控制水平，根据成本与控制水平由低到高，他将零售商进入海外市场的方式分为：许可(Licensing)、租约或附属经营(Concessions)、特许(Franchising)、合资(JointVenture)、并购(Merger&Acquisition)、自我进入(Self-startEntry)这六种类型。McGoldrick的研究得到了学术界的认可，成为零售商海外市场进入方式的一个重要历史文献。关于零售商进入海外市场后的相关策略，Gielens和Dekimpe(2001)通过对1988年以来，比利时、荷兰、英国等75个国际零售商169项海外进入的实证研究，运用Gompertz曲线对零售商海外市场进入规模、进入方式、进入顺序以及采用业态的本土适应性与该业态对母国零售商的熟悉程度五方面对海外绩效的影响进行了分析，得出了一些非常有价值的结论：进入规模与海外市场长期绩效存在着正相关的关系；独资的进入方式比并购或合资产生更大的绩效；对海外市场的进入越早，长期绩效可能越高；早期的大规模进入海外市场比晚期的大规模进入的绩效要高；采用母公司熟悉的业态进入海外市场产生的绩效要高于采用不熟悉的业态进入的情况；当零售商采取熟悉的业态进入海外市场时，如果这种业态已经在东道国有所发展，这时的绩效会更高。
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【关键词】 商业欺诈； 消费者； 博弈分析
随着市场竞争的加剧，零售商利用商业欺诈手段损害消费者权益的事件愈演愈烈，已成为当前市场监管的难点。研究商业欺诈行为的机理，强化对零售商和零售业的监管，对于提高零售业的公信力，保护消费者的合法权益，引导消费市场健康发展意义重大。
一、问题的提出
近年来，商业欺诈行为占消费者投诉的比例居高不下，已成为影响消费市场健康发展的难题。商业欺诈主要表现为价格欺诈、假冒仿冒、虚假宣传、虚假表示、合同欺诈等形式。2012年全国消费者协会组织共受理商业欺诈投诉385 616起，占消费者投诉的70.97%。回顾5年前即2007年的消费市场，商业欺诈投诉案件占消费者投诉案的比例仅下降了5.82%，几乎没有显著变化。分析近年来商业欺诈的特点，合同欺诈案件数量持续上升，由2007年的35 645起上升到2012年的57 487起，上升了61.27%；假冒、仿冒和价格欺诈案件有所下降，6年间分别下降了42.15%和25.38%；虚假宣传案件除了2011年接近 2万起外，其他年份一直在1万起左右波动，如图1所示。自2011年以来，国家进一步加大了打击商业欺诈的力度。2011年1月，国家发改委查处了家乐福、沃尔玛等外资零售巨头的部分连锁店虚构原价、低价标示高价结算、不履行价格承诺等误导性商业欺诈行为；随后，相关城市发改委相继对违规连锁店处以金额不等的罚款。当时，仅用了两周时间就查获了家乐福11家门店，共处罚款550万元。商业欺诈事件的接连发生，加剧了消费者对零售业信任度的下降。以家乐福为代表的外资零售业的“价签门”事件，更是给零售业带来了一场前所未有的舆论冲击与信任危机（李智，2011）。在这一背景下，国家职能部门强化了对商业欺诈的监管力度，但针对消费者的商业欺诈行为并没有得到根本扭转，商业欺诈案件仍然居高不下。这不仅严重损害了广大消费者的合法权益，使得消费者对整个消费市场的信任度下降，而且商业欺诈行为严重违背了诚实信用原则，破坏了市场经济秩序。对此，本文利用博弈模型对商业欺诈行为的机制进行剖析，并提出一些相应监管对策。
二、多方经济主体在商业欺诈中的博弈分析
纵观商业欺诈行为发生的过程，一般由零售商、消费者和监管部门三方参加博弈，商业欺诈发生的严重程度与监管部门职责履行的好坏直接相关，是博弈各方追求自身利益最大化的结果。
（一）零售商与零售商之间的博弈模型及其均衡分析
在本博弈中，博弈参与人为零售商1和零售商2，且参与人均为理性经济人，追求自身利益的最大化。假定每个参与人都是利己的，都不关心另一参与者的利益，且两个参与人都不愿意与对方共谋。为了分析的方便，假定某种商品市场总占有率为100%，假设市场中仅有零售商1和零售商2。如果双方都诚信经营，零售商1和零售商2各获得50%的市场占有率。但由于零售商具有天然的利己性，必然通过追求市场占有率的扩大，达到提高利润的目的，就会不惜违背诚信原则，直至违反国家法律、法规。这是由商人追求高额利润的天性所决定的。对此，卡尔·马克思有过精辟的论述：“只要有50%的利润，商家就会积极的冒险；有100%的利润，就会使人不顾一切法律；有300%的利润，就会使人不怕犯罪，甚至不怕绞首的危险。”当零售商中的一方率先违背诚信经营原则，进行商业欺诈时，他的市场占有率就可能达到80%，诚信经营的一方市场占有率就会减少，仅为20%；反之亦然。在这种情况下，诚信经营的一方为了维持自己的市场占有率，也只能选择商业欺诈，从而通过博弈逐渐达到市场占有率新的平衡。具体博弈收益矩阵如表1所示。
假如零售市场中缺乏职能部门的监管，各个零售商面对其他零售商的欺诈行为，如果坚持诚信经营，必然失去已有的市场占有率。为了维持自己的市场占有率，选择欺诈就成为最佳策略。
（二）零售商与消费者之间的博弈模型及其均衡分析
1.模型假设与构建
在本博弈中，博弈参与人为零售商和消费者，且参与人均为理性经济人，追求自身利益的最大化。假设零售商在不欺诈时可获得正常收益R1，其在进行商业欺诈时可获得额外收益R2，但其在发生商业欺诈行为后一旦被消费者投诉，就需向消费者赔偿P，且会被监管部门罚款F。零售商的选择策略有：欺诈或不欺诈两种。
消费者购买商品后会获得满足效应为U，但其若发现零售商存在商业欺诈行为，可依法向监管部门进行投诉，其投诉成本为C，一经核实，消费者依法可获得零售商额外收益R2的N倍赔偿额P（P=NR2）。在这种情况下，消费者可以选择的策略有：投诉或不投诉。
根据上述分析，得到零售商与消费者之间的收益矩阵。如表2所示。
2.模型分析
当零售商选择欺诈时，如果消费者向监管部门进行投诉，由于现实生活中投诉成本（时间成本、精神成本、交易成本）一般较高，而其投诉后获得的赔偿P一般较小，《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”，即P一般仅为消费者购买商品价款的2倍（含消费者购买商品的成本）。假定P-C0，消费者通过投诉所获得的收益为正数，消费者在利益的驱动下就有可能选择投诉。
当零售商进行欺诈时，消费者如果选择投诉，零售商就有可能受到监管部门的处罚，罚款金额为F，而且还要对消费者进行赔偿，赔偿金额为P。理性的零售商在这种情况下的最佳策略就是不欺诈。当消费者选择不投诉时，零售商进行商业欺诈时就可多获得额外收益R2，其最优策略显然是欺诈。综合以上分析，如果消费者投诉成本过高，在零售商进行商业欺诈时，消费者就会放弃投诉，客观上纵容欺诈行为的发生。如果监管部门缺位，欺诈行为就会愈演愈烈。
（三）零售商与监管部门之间的博弈模型及其均衡分析
1.模型假设与构建
政府监管部门承担着对零售商的监管职责。监管的过程就是双方的博弈过程，而且双方都是理性经济人，追求自身利益的最大化。面对零售商的商业欺诈行为，监管部门的选择策略有：监管或不监管两种。如果监管部门忠于职守，认真履行监管职责，就可能维持市场秩序的稳定，监管部门社会声誉提高，取得收益R0，同时付出监管成本C1；如果监管部门不履行监管职责，就可能受到政府的批评，而且还会导致零售商欺诈行为的猖獗，从而造成消费者的严重不满，此时，政府监管部门必然社会声誉降低，其失职成本记为-R0。
根据上述分析，得到零售商与监管部门之间的收益矩阵，如表3所示。
2.模型分析
当政府监管部门严格监管时，由于零售商欺诈时的收益R1+R2-F-P0小于不欺诈时的收益R1，所以零售商的最佳策略是不欺诈；当监管部门不监管时，零售商一旦欺诈成功就会获得额外收益R2，而不需要花费额外的成本，所以此时零售商的最佳策略是欺诈。当零售商不欺诈时，监管部门不用付任何监管成本，便可获得较大收益R0，其最佳策略是不监管；当零售商进行商业欺诈时，监管部门的策略取决于R0+F-C1与-R0的比较。当监管成本较高，且监管部门失职的成本较低时，R0+F-C1
设零售商欺诈的概率为p，监管部门监管的概率为q，那么存在如下结果：给定q，监管部门监管的期望收益为U1（p，1），不监管的期望收益为U1（p，0）。
此时，若零售商欺诈的概率小于p，则监管部门的最优策略选择是实施不监管；若零售商欺诈的概率大于p，则监管部门的最优策略选择是实施监管；若零售商欺诈的概率等于p，则监管部门的最优策略选择是实施监管或不监管。
3.变量分析
在保持其他条件不变的情况下，若监管部门的监管成本C1增加，则零售商欺诈的概率p就会增加；若监管部门对零售商商业欺诈的罚款F增加，则零售商欺诈产生的代价就会增加，其欺诈的概率p就会减少，同时监管部门由于进行罚款，可能得到政府的奖励而获得收益增加，其行使监管权的概率q也会增加；若社会舆论对监管部门的影响R0增加，则监管部门履行自己职责的认真程度就会增加，此时零售商迫于政府职能部门严格监管的形势和强大的舆论压力，其欺诈的概率p就会减少。若零售商商业欺诈时获得的额外收益R2增加，则零售商获利空间增大，就更倾向于进行欺诈，此时监管部门进行监管的概率q也会随之增加；若零售商商业欺诈后对消费者的赔偿P0过大，则零售商对消费者的商业欺诈就会有所遏制，此时监管部门进行监管的概率q就会随之降低。
三、结论与建议
（一）基本结论
通过上述博弈分析可得出以下基本结论：
一是在零售商与零售商的博弈过程中，由于零售商之间没有稳定的信任基础，在政府职能部门监管缺位的情况下，他们为了求得市场占有率的平衡，追求短期利益最大化，必然会违反国家法律、法规和诚信经营的商业道德准则，选择对消费者进行欺诈。
二是在消费者与零售商的博弈过程中，消费者是否选择投诉，与投诉的成本有密切关系。如果投诉成本过高，当零售商进行商业欺诈时，消费者往往对其采取听之任之的态度，放弃投诉；当投诉成本低，投诉方便快捷，获得的收益高时，消费者才会选择投诉。
三是在零售商与监管部门的博弈过程中，零售商进行商业欺诈的概率p受多种因素的影响，主要取决于执法机关对零售商商业欺诈的处罚力度、监管部门的监管成本、失职成本三个因素。在现有条件下，政府职能部门监管收益有限，失职成本较低，政府职能部门失职渎职成为普遍现象，从而导致零售商商业欺诈愈演愈烈。
（二）政策建议
1.必须明确政府职能部门职责，强化市场监管打击力度
国家必须明确各职能部门职责的划分，加强对政府职能部门履行职责的监督检查，促进地方政府职能部门严格依法行政，加大对商业欺诈行为的打击和处罚力度，提高违法者的违法成本。政府职能部门必须认真履行各自的职责，对于多次实施商业欺诈涉嫌构成犯罪的，严格依照国务院310号令做好案件移送。同时，执法机关在执法中必须做到公平公正，严格依法实施行政处罚，提高执法的公信力，降低零售商逃脱处罚的饶幸心理，达到治理和预防的执法效果。
2.必须建立方便快捷的投诉渠道，鼓励市民参与监督投诉
行政执法机关必须树立切实维护消费者合法权益的理念，建立起快捷、高效的消费者投诉渠道，让消费者能在遭遇商业欺诈时以最方便、最快捷的方式进行投诉并获得赔偿。同时，要通过多种途径提高消费者的维权能力，指导消费者维权。要建立市民举报奖励制度，对举报商业欺诈行为的市民，一经查实，就给予适当物质奖励，鼓励全民参与市场监督。对于消费者投诉举报集中的经营者，通过立法授权消费者协会提起公益诉讼，以达到打击欺诈行为、保护消费者权益的目的。
3.必须加大媒体监督的力度，强化对执法部门的监督
要健全以社会舆论监督、群众广泛参与为主的社会监督体系，加大监管部门失职、渎职成本。赋予新闻、网络等媒体及广大人民群众在监督执法者方面更大的发言权，通过来自外部的广泛监督，促使执法机构和执法人员依法监管市场，提高监管水平。同时，国家监察机关必须加强对行政执法机关的监督，督促其认真履行职责。对于行政不作为的公务人员必须依法给予处分，直至清理出执法队伍。国家检察机关必须加强对行政执法机关的监督力度，对于失职渎职的机关和人员，必须依法追究其渎职责任。
【参考文献】
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论文关键词：消费者行为理论 消费者行为特点 营销策略
一、消费者行为分析的理论基础
炫耀性消费。所谓炫耀性消费是指主要为了夸示财富而不是满足真实需求的消费活动，这种消费的动机是谋求某种社会地位，其深层含义是人与人之间在需求和效用上存在相互影响．．
体验经济。约瑟夫·派恩11(BJosephPiFie11)和詹姆斯·吉尔摩(JamesHGilmore)曾在《哈佛商业评论》上发表文章预见了体验经济时代的到来，1999年在他们合著的《体验经济》一书中，进一步诠释了体验经济的实质。所谓体验是一种创造难忘经历的活动，是企业以服务为舞台、商品为道具，围绕消费者创造出值得消费者回忆的活动。消费者在消费前、消费中和消费后的体验，是研究消费者行为与企业品牌经营的关键。体验营销与传统营销的主要区别表现在体验营销认为顾客是理性和感性的复杂结合者，注重干考察消费场景，关注顾客的购物体验。
生活形态理论。生活形态的概念由心理学家Adler(1927)首先提出的，它是个人认知干一定的社会、文化空间下所显现的外在形态。随后，米歇尔(1978)基于大约1600户美国家庭的调查研究，设计出了称为VALS(valuesaFIdlifestyles)的系统，开始应用干商业并被国外200多家公司和广告商运用于营销实践中近几年来，我国多家大型市场研究机构、企业为了适应分层与分众的消费趋势，开始运用实证的、定量的研究方法并陆续取得了一定程度的应用成果。例如，向采发(1999)研究了上海市消费者的生活方式，定量分析出六类群体。何建新等(2001)基于16400个居民调查进行了消费者层的划分及应用研究。
注意力限制理论。该理论认为消费者具有注意力的限制，消费者最多可以同时注意7个(±2个)单位的信息，太多的信息会使消费者不知所措。面对数以百计的商品组合，大多数消费者是不会花费时间和精力在比较了所有的品牌和包装的产品说明和价格后再进行明智的选择的，一旦消费者发现自己的选择错误，就有一种后悔甚至被欺骗的感觉，这将不利于零售企业的销售以及企业忠诚度的建立。
二、当代我国消费者行为特点分析
1我国消费型态的变化
1M1在《多种形态的我国城市消费者》一书中，运用VALS分析方法，将我国城市消费者细分为如下7类：平实型消费人群；潜力消费人群；消极消费人群；实力消费人群；中坚消费人群；弱势消费人群；经济型消费人群。并对各个消费群体的消费特征以及在各消费领域的消费偏好进行了具体的描述。这些划分有利干零售企业更透彻的研究某一细分市场的消费者的生活形态，把握其价值观、消费倾向、业余活动等将成为广大商家营销策略的设计基础。
2消费需求的变化
随着社会发展和时尚的变迁，生产企业的研发能力不断增强，形式各样的商品不断推向市场，消费者的求变心理越来越明显，与此同时，随着不同的收入群体的形成，消费需求多元化的态势也很明显，高、中、低各消费群体形成了不同的消费特征，另一方面，随着我国与世界经济的进一步融合，更多的国外品牌、服务将落户我国，使我国消费者的消费形态，生活方式的国。际化趋势日益明显.
3消费意识的变化
消费者的消费意识有了明显的变化，消费行为更加理性化，质量观念和维护自己权益的意识日益增强?这种消费意识的转变表现在消费者对商品的选择性的增强上，消费者在进行消费时变得“苛刻”而“复杂”，对于商品和服务的厂家、价格、品质、品牌、地点等因素进行比较，选择最佳的因素进行组合，决定消费一国内学者对消费者超市购买行为的调查研究也表明消费者的价值导向越来越强：消费者选择性的增强，表明消费者的消费行为更加理性化。
4消费者对商店忠诚度的变化
随着消费者价值导向增强、购物经验增多，相对于对产品品牌的忠诚度，对商店的忠诚度比较低：根据中国连锁经营协会组织的相关调查，在我国超市业，顾客的忠诚度偏低，只有18％的顾客表示在通常情况下，自己只固定去一家超市，而固定去2～3家超市的顾客占到444％。
三、基于消费者行为分析的零售营销创新策略
1做好市场调研及市场细分
进行市场调研、明确目标细分市场对于提高企业的战略营销水平，指导零售企业开发不同产品满足不同层次需求，尽可能减轻新产品研发投资风险、激发广告创意以及结合市场的普遍性与行业的特殊性，预测行情等能够发挥积极指导性作用：而进行市场调研、明确目标细分市场是以对我国消费者的分层定位和消费者生活形态研究为基础的，研究当代消费者的生活形态，然后分析他们的价值观、消费倾向、业余活动，企业可以细分这一群消费者市场、进行营销创新提供决策依据．
2创造价值以引导消费
随着经济的快速发展和文化的多元化发展，人们越来越乐于利用商品来展示自己独特个性，展示自己的社会地位，炫耀性消费现象也日益增多。炫耀性消费现象通常表现为崇拜消费、品牌消费、以及攀比消费等方面。首先，可以利用消费品的地位联想功能，如消费品所代表的社会地位、身份和品位，达到满足人li],U理需求的目的：其次，采取名人策略，利用消费者崇拜名人和权威的心理，在消费品领域，用演艺名星、体育明星、做品牌或广告代言人，可以引导消费的潮流，创造出超出产品本身的价值
3关注顾客体验需营造优雅购物环境
消费者体验是与消费者的购买行为密切相关的，零售业是与顾客“密切接触”的行业，每一次接触都会传递给顾客一种体验?不同的消费者在不同业态的商店中购物，都会获得一种整体零售体验，这是零售企业提供的一系列经营要素的组合，这些要素会激发或抑制顾客的购物兴趣。许多因素，如售货员的数量和素质、商品陈列、环境气氛、付款时间等都会影响顾客的购物情绪因此，零售企业要精心策划舒适、愉悦的购物环境和气氛，给顾客留下美好的知觉体验。同时，零售企业员工应处处尊重顾客，并与顾客进行情感上的沟通，给顾客留下难忘的情感体验：
【关键词】电子商务；零售业；转型；风险
近几年电子商务的发展非常迅猛，我国的网购市场保持着较高的增长趋势。电商企业从一二线城市开始发展并逐步渗透到三四线城市，网购人群的规模越来越大。电子商务对传统零售企业的冲击已经势不可挡。传统零售业与电子商务一减一增的鲜明对比揭示了传统零售业的商业逻辑正在向以消费者为中心转移。电子商务对传统零售业造成的内外变革，无论是供应链的改造还是更直接地接触消费者，都将可能成为其快速成长的开始，进而突破行业的发展瓶颈，进入一个新的发展期。面对强大的敌人，传统零售企业唯有适应环境，拥抱变化，在互联网上探寻出一条能发挥自身优势并汲取优秀电商企业精华的电商之路才能华丽的转身，才能有更广阔的发展空间。
一、零售业电子商务研究现状
零售业电子商务在国内的起步比较晚，发展仍处于初始阶段。何春燕（2012）认为我国零售业电子商务不仅发展慢，规模小，而且已经不能满足目前网络购物的需求。张宇婷（2009）指出我国零售业电子商务虽然占社会零售市场的份额较小，但交易总额的比例在持续增长，发展空间仍然很大。李莉（2008）认为我国零售业电子商务近几年的发展速度很快，但由于信息化的水平比较低，与国外的知名企业相比差距仍然非常大，且存在诸多棘手的问题。
概括来讲，本文认为零售业电子商务存在如下问题：（一）企业信息系统老化，信息管理不规范和细致；（二）零售企业对电子商务的认识不清晰；（三）数据信息易被攻击泄露；（四）我国物流体系发展不健全。
二、电子商务对传统零售业的影响
目前虽然网购的份额在全社会零售总额所占比重还不到两位数，但是随着消费者消费行为的改变，快速发展的电子商务对传统零售业的不同业态造成了不同程度的影响，瓜分了传统零售业的市场份额，导致传统零售业中高端客户群体流失严重，造成了价格体系，终端体系，品牌建设等方面的强烈冲击。网络店的产品价格低对实体店的销量有一定的冲击。虽然现在网购人群的规模相比以前庞大很多，很多线上的产品价格也不像以前那么低了，消费者在网上购物更多时候是追求便捷。[1]但是不可否认，在网上开店的成本一直都是那么低，商品的加价成本远不及实体店，不管怎么样，同一件商品在网上的售价仍然要比实体店低一些，这样的话多多少少都会分流掉对价格敏感的线下消费群体。电子商务对传统零售业造成了很大的影响，但是有一点是可以肯定的，线下的体验优势是线上无法比拟的，线下传统零售业不会消失，但传统零售企业转型电子商务时一个必然的趋势，线上线下相融合指日可待。
三、传统零售业向电子商务转型进程中所面临的主要风险因素
对于传统零售企业而言，在网络营销客服和物流配送方面存在的问题特别多，这些问题是与传统零售业本身的行业特性分不开的。对于做推广买流量费，做促销打价格战，传统零售企业的接受程度也比较低。另一方面，传统零售业要顾及线下实体店的销量，经销商的感受以及同一渠道同一品牌网店的竞争关系，因此在网络渠道上的开拓比较有限，营销的力度和范围都会受到影响。
传统零售企业对电子商务全新的物流配送方式仍然不适应，他们在建立仓储物流体系的时候没有考虑是否与电子商务相匹配，长此以往就会造成传统零售企业商品周转率下降。营销客服和物流配送是与消费者关系最密切的运营活动，这些方面的问题会直接影响消费者的体验。[2]最后，对运营数据的维护和分析是企业决策的依据，也是增加新客户，维系老客户的最有效和最直接的方法。分析的运营数据包括浏览量，访客数，回头率，跳失率，成交转化率等直接与消费者活动相关的数据。传统零售企业不注重运营数据的维护和分析就会直接影响电子商务的开展效果和销售利润。
概括而言，传统零售企业所面临的风险可归纳为：人力资源风险、市场透明化风险、组织战略风险、线上线下配合风险、物流配送风险和运营数据风险。这些风险因素之间的关系是，人力资源风险影响组织战略风险，组织战略风险和线上线下配合风险，组织战略风险影响营销服务风险；线上线下配合风险影响营销服务风险。
四、传统零售业面对电子商务风险因素的管理分析
首先，企业而应当优化人才招聘工作，规避电子商务转型中的人力资源风险。例如，公司可以招在某一方面比较强且学习能力好的人，这样员工进来之后就能在公司这样的学习型组织里面得到快速成长，并成为复合型的人才。目前电子商务公司里的骨干都是跨界的人才。此外，与主流电子商务的战略合作关系也有利于优秀互联网人才的共享。
其次，企业应当选择一个更加透明化的市场。具体地，应当从IT系统的重新搭建，组织架构的调整，线上商品的定位和线上线下的渠道管理四个方面来应对市场透明化带来的风险。
再者，企业应当充分利用现代化的管理系统，比如IBMWebSphereCommerce主体系统。该系统整合公司的内外部的多个系统，包括ERP，SAP，物流系统等，更重要的是该系统可以满足公司的个性化需求，将公司线上开展的B2C，B2B，B2B2C所有业务所需的功能均包含在内，为公司提供了一个整体的解决方案。
最后，企业应当大刀阔斧的开辟网络渠道，定位明确，要通过网络新渠道的开辟将服务人群从单纯的线下增加为线上线下，从而增加公司总的销售量和销售额。举例而言，一般的传统零售业企业可以根据销售的产品，在网店上销售三种类型的产品：一种是品牌旗舰店，卖当季新品，一种是品类店，卖专门的社区产品，最后一种是折扣店，卖性价比较好的过季产品。
参考文献：
论文摘要:我国大型零售企业随着竞争的加剧和企业规模的扩大，经营中不断的遇到了新的问题，迫切需要运用知识管理提升企业的应变能力和创新能力，进而获得新的竞争优势。文章从我国大型零售企业人力资源的特点和人力资源管理培训模式出发探讨了其开展知识管理的必要性，构建了我国大型零售企业知识管理的系统。
一、知识管理的概念
知识管理（Knowledge Management，KM），诞生于20世纪80年代末到90年代初，由于研究视角的不同，国内外学者从不同的角度进行了表述。技术学派认为“知识管理就是对信息的管理”；行为学派认为“知识管理就是对人的管理”； 综合学派认为“知识管理要将信息和人连接起来进行管理，要将信息处理能力和人的创新能力相互结合，增强组织对环境的适应能力”。本文认为，知识管理是对知识（显性知识和隐形知识）的获取、共享、应用和创新，是提高组织应变能力和创新能力的一系列活动。
从知识管理的概念可以看出，知识管理实际上包含了知识获取、知识共享、知识应用和知识创新四个环节的管理。这四个环节组成一个环环紧扣的知识活动链，知识在其中不断运动，并发挥效用。
二、我国大型零售企业开展知识管理的必要性
本文将从我国大型零售企业人力资源的特点和人力资源管理存在的问题来分析其开展知识管理的必要性。
（一）我国大型零售企业人力资源的特点
1．员工文化程度较低
大型零售企业的一线从业人员往往教育程度较低，多数为初中、中专文化，且没有良好的学习习惯。
2．大量非熟练员工的存在
大型零售企业的大部分员工，诸如收银员、打包员、理货员及其他销售人员等，经常在雇用之初是工作经验很少或没有工作经验的员工。
3．员工流动频繁
对于大中城市的大型零售企业来说，一线人员中的外来务工人员颇多，他们往往由于各种原因流动频繁，对企业忠诚度不高。
4．员工在顾客面前的显现率高
无论是收银员、打包员、理货员还是其他的销售人员只要是在当值就几乎无时不在与顾客见面，他们的表现会直接影响到企业销售业绩和顾客满意度。
（二）我国大型零售企业人力资源管理培训模式的问题
1．人力资源投入严重不足
我国相当一部分大型零售企业在人力资源管理方面投入意识淡漠，把人力作为企业的成本，等同于一般的生产要素。在员工培训方面精打细算，舍不得投入，人员培训投资被管理层作为影响短期效益的成本而放弃。
2．员工培训制度不够完善
随着大型零售企业规模的扩大，网点的增多，对零售人员的需求也比较急切。许多大型零售企业对所聘用的员工只是进行一次短期的简单培训或者不经培训直接上岗，由此造成许多员工的工作效率、服务质量达不到要求，不仅引来了顾客的抱怨和不满，更影响了企业的销售利润。
我国的大型零售企业也不重视员工的后期培训。培训是一项连续性的活动，新设备的引进、法律的变化、经营环境的改变这些都使培训和再培训成为必不可少的活动。通过培训，可以帮助员工认识到自己的能力与公司所希望的水平之间的差距，帮助员工提高自己的工作技能，可以有效地降低离职率。实际上我国的大型零售企业对员工的培训远远达不到这样的效果。
3．培训效果不理想
（1）培训的内容往往不能与一线的实际情况相吻合
一方面，一线员工的培训由人力资源部门的员工进行，主要是企业规章、企业情况的介绍，根本不能涉及专业岗位技能；另一方面，企业聘请的培训讲师多数为知名的学者教授等，这些人的知识往往以理论和宏观角度为主，不容易被受教育程度低的一线员工所吸收，且一线员工最需要的是非常微观的实战教育。
（2）培训方式不合理，使培训成为员工的负担
由于顾客对零售企业营业时间的连续性要求，我国大型零售企业营业时间一般是从8：00至20：00，周六周日照常营业，企业一般都必须雇用至少两班全职员工进行倒班。这要求员工在身体和心理需承受持续性的、较大的工作强度，员工工作之余需要相对较长的时间进行身体和心理的恢复。目前，大多数零售企业采取的是课上讲材料，课后考试的模式。这样的培训方式在员工看来无疑增加了他们的负担，所以出现很多畏难情绪和应付心理，这样的培训效果可想而知。
由此可见，在当前的人力资源特点和人力资源管理模式下，我国大型零售企业员工的人力资源水平较低，同时，知识获取的渠道有限且质量不高，知识共享的渠道不畅通，员工主动创造知识的能动性小。因此，我国大型零售企业建立一个合理的知识管理体系来支撑各层次人员的知识需求是十分必要的。
三、构建我国大型零售企业的知识管理系统
知识管理系统就是实现知识管理的计算机信息管理系统，是一个具有知识管理能力和协同工作能力的软件系统，是一种集管理方法、知识处理、智能决策和组织战略发展规划于一身的综合系统，是知识管理的实施平台。根据知识管理流动模型，可以建立大型零售企业知识管理系统模型。
1．知识界面层
知识界面层的核心是企业知识门户。企业知识门户就是访问企业知识资源的统一入口。可以说，“企业知识门户”是一个平台，该平台是知识加工平台、决策平台、知识与获取平台的集成，它使企业各部门员工之间的信息共享和交流更加流畅
2．知识应用层
员工主要在该层次上工作，通过该层次使用知识、与其他员工进行交流、沟通与协作，实现知识分享、应用与创新。主要包括：
（1）知识地图。描绘了企业的知识资源存量、结构、功能、存在方位以及查询路径等。
（2）知识搜索系统。根据明确的员工身份与诉求，回馈恰当知识结果的搜索引擎，更为强调知识的准确、标准，强调通过互动机制如评价、交流、修改、维护等进行搜索结果的自我学习，以达到知识搜索的智能化。
（3）实时交流系统。在OA应用中实现短消息服务，使邮件系统、OA应用可以自动向移动电话和其它SMS设备发送短消息、电子邮件消息，提醒、催办、通知等。该系统特别适合员工数量庞大的大型零售企业。
（4）工作流管理平台。工作流管理平台就是通过现代的技术手段使企业内许多繁琐复杂的办公流程、业务流程自动化。
（5）电子培训系统。提供员工自我培训系统、实时培训系统、网上交流及讨论系统、员工考核系统，岗位工种培训、新员工培训等课程。该培训系统的对完善大型零售企业培训机制，减少培训费用，降低员工的培训压力都会起到重要的作用。
（6）文档管理系统。使大型零售企业的采购、营运、财务等业务间能够交换客户数据、销售数据、财务数据；使企业领导可以随时查看每月的财务报表数据和销售报表数据，为领导决策提供服务。
3．知识存储层
知识存储层的核心是企业知识库。其功能是整理和组织现有资料和信息，使得企业可以有效地管理，员工可以方便地共享文件、文章、项目文档、技术资料、市场信息、ISO文档、合同、客户资料等企业文档，实现知识共享与团队协作。
我国大型零售企业具备了这种科学合理的知识管理系统就能将知识管理的理念真正的植入企业管理当中，为企业的发展提供持续的创造力和竞争力。
[论文摘要] 在农村地区发展连锁零售业态，对改善农民消费环境，促进农村经济结构和产品结构调整等具有积极的作用。连锁零售企业在农村地区虽然取得了一定的发展，但仍然存在传统购买习惯、商品结构、经营成本等制约因素。要构建城乡一体的现代流通体系，连锁零售企业应该从引导农民消费习惯入手，在经营管理中，建立适合农村市场的二元连锁模式；并且经营范围、加盟商的选择管理都要从农村市场的实际出发。
在农村发展连锁零售业态是关系政府、企业和农民的重大项目，它不但有助于建立新型农村市场流通网络，也为广大零售企业发展提供了机遇，使其既能避开大中型城市市场日益激烈的竞争局面，也可以发掘农村这个巨大的长尾市场；同时，对提高农民生活水平，改善农村消费环境，提高农民的消费质量也有重要意义。
一、农村发展连锁零售业态的的理论分析和现实基础
1.理论分析
连锁经营是当今国际零售业的主流经营方式，在西方发达国家，连锁经营的商品销售额一般占到社会商品零售总额的三分之一以上，在美国己达到70%左右。首先，连锁经营的本质是将现代化大工业生产的原理应用于零售业，通过联合，形成较大的企业规模，从而实现了专业化分工，进而集中采购，降低采购成本；统一配送，降低物流成本；分散销售，降低销售费用；集中决策，降低管理费用。其次，连锁商店总部负责制定发展规划和经营战略，培训人员，筹措资金，从而实现了市场、信息、技术、人才、管理、商誉等多种资源的共享和有效配置。另外，连锁的各分店具有高度同一性，从商品、价格、服务到店面装潢、店堂布置，到销售策略、服务水平、经营理念都如出一辙，容易扩大影响，提高知名度，建立商誉，积累无形资产。
连锁零售业态在我国的发展非常迅速，但目前连锁零售企业集中于大中城市，已经形成了激烈竞争的格局。随着农村经济的发展，农村居民消费层次和消费水平不断的提高，为连锁零售企业提供了向农村地区发展的机遇。农村零售业走连锁经营的道路有助于提高农村居民生活质量，创建和谐社会；有助于提高农村零售业管理水平；有助于提高农村零售业态的竞争力是统筹城乡发展、实现兴业富民、完善社会主义市场经济体制的客观需要，是我国农村零售业的必经之路。
2.现实基础
1995年3月25日，在上海全国连锁经营发展现场座谈会上，李岚清副总理到会并作了重要讲话，指示把发展超级市场和连锁经营方式作为流通体制改革的重要方向。此次会议以后，超级市场在全国各地迅速发展起来，仅用了几年的时间就走完了国外几十年发展的道路。随着我国零售业市场的全面开放， 一线城市甚至二、三线城市零售市场竞争日益白热化，各零售企业面临着全新的生存考验，向农村地区发展成为零售业的重要方向。
随着城市消费市场进入稳定发展时期，要想再扩大消费群体和消费市场，必须进行产业地点转移，寻找新的消费群体，才能拓展消费市场。我国13亿人口，农村人口有9.5亿多，占总人口的73%，农村社会消费零售额占整个零售总额的40%左右，这充分说明农村是一个广阔的市场，购买潜力很大的潜在市场。特别近年来，我国经济持续发展，农村消费者已初步具备与现代零售业相匹配的购买力和消费观念。从以大连为例，2006年大连村人均收入为8434.28元，比上年增加1604.79元，增长24%左右，2006大连农村人均生活消费现金支出为3756.11元，比上年增加311.85元，增长10%左右。从上述数据可知， 近年来农村经济持续发展，农民收入不断增加，手中资金积蓄增加， 消费需求也随之不断增长， 为零售业进军农村市场提供了经济调节。
二、农村连锁零售业态经营中存在的问题
从我国国内的情况看， 一些大中型连锁经营零售企业在农村市场发展态势良好。江苏苏果超市是近年来涌现的具有代表性的企业。江苏苏果早在1998年4月就开始进军农村市场，注重开拓农村市场，是苏果始终坚持的重要发展战略之一。到2005年苏果60%的网点布局在县及县以下乡镇， 在整个销售规模中， 50%多的市场份额在农村实现。
在大连地区，目前已有金玛、旺客隆等几家连锁零售企业在农村市场发展特许加盟连锁超市，全市农村地区的连锁店铺已达到110多个，经营范围涵盖食品、日用品、化妆品、药品、农业生产资料等多个行业和领域。但在连锁经营中仍存在一些制约因素，主要表现在传统购买习惯、商品结构、经营成本等问题的制约：
1.传统购买习惯的制约
在农村地区，连锁超市作为新生事物很吸引当地居民，这种吸引力但还不足以使其改变对传统购买渠道的依赖，加上经营者对这种习惯的影响认识不足，没有相应的对策，致使杂货店、代销店、农贸大集等传统的零售业态仍处于主导地位。根据调查农民在农贸大集的消费额占家庭消费50%左右，购买商品主要有蔬菜、肉类、服装、鞋帽等；油盐酱醋等日常生活用品主要在附近的杂货店购买。连锁超市只是走亲访友时购买礼品首选场所，因为没有与农民的生活息息相关，所以连锁超市的销售额一直比较低迷，无法实现连锁的规模效应。
2.商品结构的制约
根据调查农村连锁超市的商品结构非常不合理，脱离农村居民的实际需求，也没有解决农民买东西难的问题。一方面表现为超市商品基本以日用百货为主，品牌众多，但很多商品从来就没有被顾客动过，例如咖啡产品包装盒上经常覆盖着一层灰尘；另一方面，农村居民随着生活水平提高出现一些新需求如电视机、洗衣机、电冰箱等耐用消费品，以及服装、床上用品、通讯产品等。这些需求的满足途径还是要到城市大中型零售店中选购，没有实现就近购买。这样不仅增加了农民的购买成本，而且连锁超市也失去了与杂货店和农贸大集差异化经营的机会。
3.诚信问题的制约
农村地区市场体系建设非常不健全，而且农民辨别真伪的能力相对较缺乏，给一些不法经营者进行假、冒、伪、劣的商品交易有了可乘之机，坑农害农的事件时有发生。但随着农民收入水平和消费水平的提高，其质量意识也在不断提高。商品质量有保证是农村顾客选择连锁超市消费的最主要原因。但由于客流量少不能实现规模经济和总部集中化管理不力等因素，一些农村连锁超市在经营中也出现一些不规范的行为如销售过期的产品甚至经营假货。这些不诚信的行为影响了农村居民的消费热情，使超市丧失了降低购买风险的优势，结果使一些顾客流失。流失的顾客一部分重回杂货店消费，另外一部分质量意识强的则转向进城购买。这就使得农村连锁超市处境较为尴尬。
4.经营成本的制约
从表面上看，在农村市场开店成本较低，例如农村地区店铺的建设或门面租金都很低；农村的劳动力成本也大大的低于城市。但由于地理位置和长期经济发展滞后等因素的影响，使得在现有条件下发展连锁超市，就必须在物流、渠道建设等方面需要投入大笔的资金，这都造成在农村市场的经营成本实际上要高于城市市场。另外，农村连锁超市的销售额一直较低，无法实现规模配送，使经营成本提高。笔者在调查中发现，农村超市商品的价格普遍高于其所属县城。因此关心价格的农村居民更加不愿意进入超市消费，这样就形成恶性循环，不利于连锁超市在农村地区的成长。
5.人脉资源的制约
由于特殊文化因素以及农村居住特点使农村邻里之间、亲朋之间往来比较频繁，在农村地区有着错综复杂的人际关系网，这也影响着居民的购买行为。例如你一定要去xxx商店买东西，因为那是舅妈的弟弟经营的；另外在农村也存在强烈的外乡人情结，消除对外来人的不信任感需要很长时间。根据调查大连农村现有的连锁超市的加盟者90%为外地人，80%是没有农村生活经验的城里人。所以经营者在当地没有丰富的人际关系，也不能很快融入当地人的社会圈，对当地的习惯和生活水平等相关的信息了解不多，也没有条件利用已有的网络等资源，这些因素都制约着超市的经营。
三、农村连锁零售业态进一步发展的对策
连锁经营是农村零售业态发展的必经之路。农村市场既存在许多制约的因素， 但更充满机遇。连锁零售企业应该积极整合资源，抓住机遇， 完善在农村市场的销售体系。
1.引导农民改变消费习惯
引导农民改变消费习惯，首先要解决的问题是普及商品的质量和安全知识，增强农村居民的质量意识，引导他们选择产品质量有充分保证的超市消费。同时连锁超市要提高产品（服务）品质，并做到持之以恒，杜绝假冒伪劣。
其次，还可以通过开展农民喜闻乐见的促销活动，如赠送礼品等，吸引农村居民尝试进入超市消费 ，逐步改变消费观念和消费习惯。
最后，合理利用当地资源，实现“超市和农户”的双赢。通过 “超市＋农户”模式，使当地的农副产品进入连锁供应体系，带动农业基地、农户与超市同步发展壮大。一方面降低了超市采购成本；另一方面，解决农民卖农产品难的问题，增加了农民收入，带动当地经济的发展。这样既培养了超市的核心竞争力，又能够得到当地政府和农民的支持，成为农民自己的超市。
