时间：2023-06-01 09:32:01
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇图书馆建议意见，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词 微博 图书馆服务质量评价 文本聚类 核心用户
分类号 G250.7
Research on the Application of the Microblog Data in the Library's Service Quality Evaluation
Wen Jiong
Abstract This paper investigates the sub topic mining and clustering of the library’s Sina microblog data by using R language tool. It points out that based on the text segmentation and term―document matrix， clustering library’s Sina microblog data by using Pamk algorithm and Kmeans algorithm to gain library’s service quality evaluations and advices and to unearth Sina microblog’s core？users of the library， can be easy for us to evaluate the library’s service effect and improve its service quality.
Keywords Microblog. Library’s service quality evaluation. Text clustering. Core users.
微博（Microblogging）是目前图书馆服务广为采用的SNS形式之一，集信息传播、获取、分享和互动为一体，用户可随时随地通过手机、即时通讯、Web等方式更新博文、组建个人社区，关注目标对象，获取外界信息[1]。用户越来越多地开始选择微博作为评价图书馆服务、提出服务意见的工具和平台。
以“微博”及“图书馆”为关键词，通过逻辑“与”运算符连接，在《中国期刊全文数据库》中进行统计发现，虽然目前国内图书馆学界对“微博”主题挖掘研究的文献不少，但多以语义分析，抽取的主题较为宽泛，而以特定主题为导向，进行“微博”主题下的子话题挖掘和聚类的研究甚少。本文将在上述研究的基础上，以“图书馆”为主题，探讨利用R语言工具对图书馆新浪微博数据进行子主题聚类和挖掘，获取图书馆服务质量评价与建议信息，挖掘图书馆核心微博用户，便于图书馆利用微博数据评估服务效果，改进服务质量。
1 设计思路和方案
R是一种免费、开源的面向对象的可编程语言，通俗易懂，拓展性强，拥有大量强大的数据统计分析功能包和科学数据可视化工具。基于以上特点，本文拟用R工具进行图书馆微博数据的挖掘研究。
图书馆微博数据以文本方式呈现，是高度非结构化数据，在文本预处理基础上，利用Pamk和Kmeans多层算法相结合的方式对微博文本聚类，实现图书馆主题下的子主题划分，甄选图书馆服务质量评价方面的有用数据，并根据微博文本获取相应用户ID，挖掘图书馆微博的核心用户群体，这是本文研究的重点。
1.1 微博文本预处理
微博文本预处理是抽取代表文本特征的元数据并进行量化，以一定特征项加以表示，将基于自然语言的非结构化文本信息表示为数学矩阵形式，实现非结构化数据向结构化数据转变的过程。主要包括中文分词、词频统计、去停用词和文本向量化等操作。本文利用Ansj分词工具，对微博文本分词，并统计词频和分析微博内容[2]。在此基础上，构建语料库，清理微博文本，利用向量空间模型（VSM）进行文档建模，生成词频―文档矩阵，行对应关键词t，列对应文本向量d，将每个文档视为空间向量，向量值反映词t与文本d的关联度[3]。
1.2 微博文本聚类
文本聚类将相似度较大的文档聚为一类，并将相似度较小的文档加以区分，能将图书馆微博文本划分为各种子主题，有效挖掘图书馆服务质量评价方面的有用数据。图书馆微博文本集合庞大且内容多样，需划分的簇数目无法预知，本文利用Pamk算法结合Kmeans算法的多层次聚类策略来实现微博文本聚类。
（1）对微博文本多次抽样，调用Pamk算法寻找各样本k值，并根据optimum averagesilhouette width或Calinski-Harabasz index两大聚类验证指标验证对应k值的聚类效果，找到各样本最佳k值，得到整个数据集k值范围。Optimum average silhouette width是选取最大的聚类轮廓值sk作为最佳聚类轮廓值，与之对应k值为最佳聚类数目且聚类结果为最佳聚类。sk定义为：sk=■■，该值越接近1表明聚类效果越好。Calinski-Harabasz index则结合簇内凝聚度和簇间分离度验证聚类效果优劣并判断最优簇个数。CH定义为：CH=■，该值越大表明聚类效果越好，其对应k值为最优簇个数[4]。
（2）将所有k值以参数形式回传给Kmeans算法进行迭代和重新定位，根据簇内平均值进行相似性计算，将微博文本划分为k个聚类。算法采用渐变中心的优化方法，在每轮迭代中，一旦将某文本归入某个类中心所在的类，即根据该文本向量修改类中心，以使聚类结果的类内平均相似度尽量大。并以夹角余弦度量文本相似度作为分组依据：
sim（D1，D2）=cosθ=■[5-6]
（3）以轮廓系数结合簇内凝聚度（cohesion）与簇间分离度（separation）度量聚类效果，判断各k值条件下聚类的优良性。轮廓系数sk=■■si，其取值-1到1之间，越接近1表明聚类效果越好，取其最大值所对应的聚类结果为图书馆微博聚类的最终划分[7]。
1.3 获取评价信息，挖掘核心用户
阅读分析“图书馆服务质量评价与建议”子主题微博文本，总结相关信息，发现服务中存在的问题，分析用户评价与建议的时间分布与侧重点变化，分析微博文本的情感倾向，以此评价图书馆服务，改进服务方式与方法，调整服务质量管理策略与方向，提高服务质量；同时，获取相关数据，完善图书馆服务质量测评结果；另外，根据微博文本获取相应用户ID，挖掘图书馆微博的核心用户群体，定时追踪，持久关注，一定程度降低微博应用分析成本，简化应用分析步骤。
2 实证研究
本文以 “广东药学院图书馆”为例，通过网络爬虫和新浪API接口批量获取图书馆微博数据。以“广药图书馆”“广东药学院图书馆”“广药”+“图书馆”“广东药学院”+“图书馆”为关键词搜索，结合“用户标签=广药or广东药学院+微博关键词=图书馆”的搜索结果，截止到2013年6月15日共计搜索到15 012条微博数据，经mid值比对去重，最后得到有效微博数据14 764条，每一条微博数据内容均包括：微博ID、作者昵称、微博内容、转发的原帖的内容、微博时间、该次搜索的时间、转发数、评论数。
2.1 微博文本预处理
本文利用R语言工具中Rwordseg程序包，使用rJava调用Java分词工具Ansj，对微博文本分词，分析微博内容；利用tm工具包生成语料库，使用tm-map命令清理微博文本，删除多余空格、标点符号、数字、停止词和url等；然后利用TermDocumentMatrix函数对语料库进行断字处理，以归一化的相对词频TF―IDF构建词频―文档矩阵，并使用removeSparseTerms函数，取参数sparse为0.8，对初步生成的稀疏矩阵进行降维处理，提高运算效率和分类精度。
对收集到的14 764条数据，提取微博内容分词后得到广药图书馆微博词语24 621个，删去没实质意义的词汇，抽取频次较高的部分词语绘制成表1。
表1 广药图书馆微博文本高频词语统计表（部分）
分析可见，“广药”“药学院”“图书馆”“我”“我们”等词语出现频次最多，即用户多以主观意识出发，对广药图书馆意见和观点的表达多与自身感受相关；“空调”“冷气”“灯光”等词语说明用户对图书馆硬件设施，尤其与时令季节相关的空调开放多有意见；“借阅”“还书”“存书”“开放”“时间”“光盘”“论文”“排行”等词语表现出用户多在意图书馆藏书量多少、开放时间长短、图书借阅与各项服务便利与否；“老师”“态度”“服务”“建议”等词语表现出用户多在意和评论图书馆工作人员的服务态度与方式。可见，微博用户对图书馆服务质量多有评价，但内容广泛，涉及各层面，多以切身感受为出发点，具有较强情感倾向，一定程度上影响其对图书馆的后续使用。
2.2 微博文本聚类
本文对广药图书馆微博文本构建的词频―文档矩阵观测发现，其大小为863mb，直接调用pamk函数无力计算其k值和聚类。故对原始数据集抽样，每次抽取1500条数据，随机抽样100次，每次取样大小均能调用Pamk函数，且100次提取的样本集之和基本等于原始数据集。对各样本集分词，形成词频―文档矩阵，调用fpc程序包，利用函数pamk（data，usepam=TRUE/FALSE），设参数“usepam=TRUE”，根据optimum average silhouette width计算最优簇数目。最终发现，100个k值表现为以下几个数值：2，4，5，7，8，11，15。k值为4、5的出现频率最高，为63次；k值为2、11、15的出现频率最低，为17次。
确定k值范围后，调用cluster程序包，将Pamk算法获取的7个k值，结合kmeans函数对广药图书馆微博文本进行多次聚类计算：kmeans（x，centers，nstart），取参数“centers=k”，设定聚类数目，并设取随机初始中心的次数nstart=50，该较大值可较好平衡随机初始中心选取对算法的不利影响。
聚类完成后，调用fpc包，利用stats函数计算7种不同k值情况下的轮廓系数，分析当k值分别为2、4、5、7、8、11、15时广药图书馆微博文本的Kmeans算法聚类效果，做出聚类评价，具体结果见表2。
表2 聚类轮廓系数表
由表2可见，对广药图书馆微博文本进行聚类时，k值取11、15时轮廓系数为0.2843和0.2613，属于0.26～0.50区间，表明聚类结果缺乏说服力；k值取2、7、8时轮廓系数为0.5114、0.5635和0.5089，属于0.51～0.71区间，表明聚类结果合理但满意度不够高；k值取4、5时轮廓系数为0.7174和0.7290，表明聚类效果高效且令人信服。而k=5时轮廓系数为最大值，即将广药图书馆微博文本聚为5类时，聚类效果最好。最终对14 764条广药图书馆微博数据，取k值为5进行kmeans聚类，聚类效果见图1：（其纵轴为聚类类别，横轴为数据集合中微博文本的排列序号）。各聚类内部距离平方和分别为：5.114 019、5.108 600、4.561 437、3.692 953、3.561 367，该值较小说明各类中对象个体比较相近。组间距离平方和between_SS占到整体距离平方和total_SS的73.7%，说明各类的类间距离较大，类与类间区别较大。
图1 广药图书馆微博文本聚类效果图
根据文本内容，广药图书馆微博可以分为5大类：①个人生活类，基本为用户自我行为及自我心情的表达，用户并未以“广药图书馆”为主要叙述内容和对象；②图书馆外观评价类，基本为用户对图书馆建筑、附带园林美化设施等发表的看法；③图书馆使用问题类，基本为用户询问在图书馆使用过程中遇到的种种问题，以寻求解决；④图书馆告知类，基本为图书馆相关组织及其工作人员所发的各类服务、活动等的通知与介绍；⑤图书馆服务评价与建议类，基本为用户从自我角度出发，发表对图书馆硬件设施和服务工作的意见和建议，涉及到图书馆服务的各个层面。①、②、③类微博较多，④、⑤微博较少，其中图书馆服务评价与建议类微博信息总计2343条，占整个数据集的15.87%。
2.3 获取图书馆服务质量评价与建议信息，挖掘图书馆核心微博用户
广药图书馆服务质量评价与建议类微博达2343条，对其阅读分析发现，内容主要集中在以下4个方面：①服务设施类，对图书馆各类硬件设施如书架、桌椅、照明设施、饮水器械等进行评论，尤其对与时令季节密切相关的如夏季空调开放发表意见；②服务资源类，对图书馆文献资源存储量、资源配置比重、资源建设途径等发表意见；③服务态度类，对图书馆工作人员的服务态度发表的评论；④服务方式类，对图书馆各种服务方式如图书借阅时间长短、读者排行表彰、光盘获取方式、论文查询途径等发表意见。
其中服务态度类评价与建议最多，达875条，服务方式类评价与建议最少，达394条，服务资源和设施类评价与建议分别达686和567条，部分微博内容涉及2个及以上方面。4类微博时间都基本贯穿整个数据集时间段，服务态度和服务方式类评价与建议逐年上升，用户关注重点逐渐转移至服务“软实力”方面。64.89%的微博为抱怨类信息，显示用户对图书馆服务质量不满、信任度降低。利用上述挖掘信息，可评价图书馆服务质量，发现服务中存在的问题，从而改进图书馆服务方式与方法，调整服务质量管理的策略与方向，提高服务质量。另数据集时间分布为2009.3.12―2013.6.15，按一定时间段划分总结，作为图书馆服务质量测评的数据来源与辅助手段，可完善测评结果。
本文抓取的微博字段包括：“MID”“Author”“Weibo”“Forward”“Time_Weibo”“Time_Search”“Count_Forward”“Count_Reply”。可由文本内容（Weibo）获取对应用户ID（Author），即根据图书馆微博文本聚类结果，挖掘图书馆核心微博用户，进行长期追踪。结果发现，2343条图书馆服务评价与建议类微博共指向216个微博用户，其中公共平台用户和机构用户48个，个人微博用户168个，前者发表微博1568条，后者发表微博775条。该216名用户为微博平台中图书馆服务质量评价方面的主要用户。但有时用户会选择在图书馆及其工作人员发表的微博下发表评论意见，因此图书馆微博用户的核心群体除216名图书馆服务质量评价方面的主要用户外，还应包括图书馆告知类微博用户。而图书馆告知类微博1626条共指向47个微博用户，其中机构用户18个、个人微博用户29个，前者发表微博1092条，后者发表微博534条。即广药图书馆微博用户的核心群体为上述263名微博用户。表3为排名前10的核心微博用户及其所发表的图书馆相关的微博数。
表3 广药图书馆核心微博用户表
【关键词】高校图书馆；图书馆工作；读者服务；问卷调查；分析；对策
1 调查的基本情况
以西安建筑科技大学首届读书月活动为契机，为了更好的贯彻“面向教学科研，优质高效服务”的办馆宗旨，促进图书馆和谐、科学的发展，西安建筑科技大学图书馆进行了“图书馆，我想对你说”的读者问卷调查。本次调查是面向全校师生员工进行开展，调查涉及图书馆馆藏资源、图书馆环境设施、图书馆管理服务、图书馆员的服务质量以及读者意见和建议等内容，共设27题。本次共发放问卷300份，回收265份，回收率88.33%。由表1可以看出，参与调查的读者中，本科生235人，所占比例为88.68%；研究生21人，所占比例为7.93%；教职工9人，所占比例为3.39%。读者身份涉及我校各院系、年级、专业，基本符合我馆常利用图书馆各项服务的读者群状况，反映图书馆服务的质量。
表1 读者身份
2 调查结果分析
2.1 馆藏资源满足读者信息需求的状况分析
表2 馆藏资源的读者需求满足状况
表3 馆藏资源满足读者信息需求的百分率
由表2可以看出，图书馆现有的纸质文献和电子资源对读者信息需求的满足度处在“基本满足”的状态，读者表示能够满足信息需求的馆藏资源比例最高的是电子资源，也仅仅是21.51%，表3中关于“馆藏资源能够满足您多少信息需求”的调查中，满足70%以上的有46.42%，其中满足90%以上的仅有6.04%，在“您在利用图书馆资源和服务时的主要障碍有（多选）？”一项调查中，117人选择了“缺少需要的文献资源”，79人选择了“缺少需要的服务项目”，分别占44.15%和29.81%。此外，在读者的意见和建议的统计中，40%以上的读者认为图书馆新书采购的数量和种类存在不足，尤其是专业类书籍相对较少。综上表明，图书馆现有的馆藏资源还不能很好的满足读者的信息需求，这就要求图书馆要建立科学的、合理的馆藏新书评价体系，增加新书尤其是专业类图书馆的购买量。采访人员也应与时俱进，不断学习，更新观念，改善自身知识结构，增强信息意识，做好文献信息资源的采访工作。更重要的是要加强与读者之间的沟通，了解读者的信息需求，做好读者信息需求的数据挖掘，掌握读者需求动向，更好的为读者提供高质量的信息服务，满足读者信息需求。
2.2 图书馆服务质量的读者反馈信息分析
在书刊的查询和利用方面，在新书刊到馆及上架是否及时的统计中，近55%的读者反映书刊的上架不及时；在查询途径的统计中，68人选择“书刊查询系统查询”，仅占25.66%，其余读者均是直接在书库中寻找，或是二者并用；图书馆举办的数字化资源培训讲座的效果更是令人堪忧，仅有38人感觉有些帮助，38人表示参加后有很大帮助，不了解相关信息的竟有115人。以上表明图书馆在对读者进行文献信息资源利用的培训和图书馆文献信息资源的宣传和推介中还存在很大不足。
在电子资源的相关调查中，80%以上的读者认为电子资源在图书馆主页上显示清楚且便于查找利用；在采取主页等多种方式通报信息资源和图书馆主页上的在线咨询、书刊荐购、QQ咨询等多样化的互动交流服务渠道的评价中则是只占到一半的好评率。以上说明图书馆主页设计和服务取得了一定成效，但在利用主页进行信息推介和读者沟通方面还存在很大的提升空间。
表4 图书馆员素质的读者评价
由表4可以看出，读者对图书馆员的服务态度和服务水平还是比较满意的，但还有5.82%的读者表示图书馆员在日常的工作和服务中还存在问题，在读者的意见和建议的统计中，一部分读者提到个别部室工作人员大声聊天、还回书刊不能及时上架、架位混乱等。图书馆员的素质直接影响着图书馆服务质量，因此，图书馆必须重视图书馆员综合素质的提高。
2.3 图书馆环境、设施方面的读者评价分析
由表5可以看出，大部分读者对图书馆当前文献资源的楼层分布及各阅览室的布局还是比较认可，但仍有10.57%的读者认为还存在不合理、利用起来不方便，究其原因，图书馆馆舍是十几年前设计建造并投入使用，当时的设计理念与当今观念肯定存有差距，一定程度上限制了图书馆职能的良好发挥。在阅览座位和自习室方面，图书馆在现有条件允许的情况下，已经采取措施增加座位300多个，但仍然不能满足读者需求。在对读者意见和建议的统计中，笔者发现，30%以上的读者要求增加自习室阅览座位，在图书馆导航、开水房、阅览室照明和通风等方面，读者也提出了意见。因此，图书馆要必须在条件允许的情况下，完善服务设施、美化服务环境，满足读者需求，更好的发挥第二课堂的作用。
表5 文献资源的楼层分布及阅览室布局调查
3 改进高校图书馆工作的对策
3.1 加强文献资源建设，优化馆藏资源
在对调查的分析总结中，笔者发现，图书馆现有馆藏资源在满足读者信息需求方面还存在缺口，比如，读者提出图书馆现有专业类图书、教学参考书较少，英语、计算机等考级类文献陈旧，资格考试类资源有待进一步丰富等。因此，图书馆领导必须重视对文献资源建设的加强。首先，必须根据学校的专业设置、科研项目等实际情况，制定合理的文献资源采购计划，建立科学的评价体系，合理分配采购经费，提高采购文献的“性价比”[1]；其次，提高采访人员素质，拓宽采访人员知识面，优化知识结构，加强其与院系之间的联系，以便掌握院系的专业设置和教学计划的动态信息，提高采访质量；再次，加强与读者之间的沟通交流，掌握读者信息需求的动向，让采访工作有的放矢；最后，积极参与资源共建、共享，做好文献传递和馆际互借，在采购经费有限的条件下，能够“花小钱，办大事”，从而最大限度地满足读者的信息需求。
3.2 完善服务设施，改善馆舍环境
图书馆是读者素质教育的第二课堂，完善的服务设施，优美的馆舍环境，无疑能够吸引更多的读者，更好的发挥图书馆的职能和作用。此次调查显示，读者提出图书馆馆内导航不清晰，自习室和阅览座位较少，书包柜抢占现象严重，开水房较少等等。因此，图书馆必须采取相应措施，以改善服务环境：完善图书馆大厅导航，减少读者在利用图书馆时的障碍；定期清理书包柜；在条件允许的情况下适当增加开水炉；针对自习室和阅览座位较少的情况，可以建议学校专设考研教室[2]，联系各院系资料室，加大其对学生的开放力度，图书馆也要根据馆舍情况，调整库室布局，适当增加阅览座位，为读者提供一个良好的阅览环境。
3.3 加强资源宣传，做好读者培训
调查显示，在利用图书馆资源和服务是重要障碍（多选题）中，35.09%读者选择了“不了解图书馆究竟有什么”，由此可见，图书馆必须加强馆藏资源的宣传工作，做好读者培训，以提高文献资源的利用率，满足读者信息需求。首先，图书馆可以利用传统和现代化手段相结合，全面地向读者宣传图书馆的纸质图书、期刊资源以及电子图书、电子期刊等数字化资源，比如，在图书馆大厅及各库室明显位置放置宣传册；利用文献信息资源检索课以及相关的专题讲座向读者推介图书馆信息资源；优化图书馆主页，并在信息公告栏滚动播放有关图书馆信息资源的宣传信息，设置“新书导读”、“新书通报”等及时宣传图书馆最新资源。其次，读者培训工作也不能流于形式，只是简单的进行新生的入馆培训，读者并不能很好的了解并利用图书馆资源，而且，读者的信息需求也在不断的发展变化，因此，必须定期的举办各种培训讲座，详细介绍图书馆资源，让读者掌握信息资源的利用方法，让图书馆现有资源得到合理的利用。
3.4 提升图书馆员素质，深化图书馆服务
图书馆员素质在一定程度上对图书馆服务质量有着决定性作用。高校图书馆要提高服务质量，满足读者信息需要，就必要提高图书馆员自身素质，而且科技的发展，图书馆事业的不断进步，也要求图书馆员必须与时俱进，不断学习，掌握图情专业知识及相关学科知识，熟练运用现代化服务手段，还要有较强的信息意识及信息分析和数据挖掘的能力。也只有不断提升自身素质，才能适应泛在环境下读者服务工作的需要，才能做到以读者的信息需求为出发点，在以人为本的服务理念的指引下，为读者提供个性化和人性化服务[3]。图书馆员的素质就是图书馆的一种品牌，从某种意义上来说，提高图书馆员的综合素质有助于整个图书馆服务质量的提高[4]。
3.5 加强与读者之间的沟通交流，了解读者信息需求
良好的沟通渠道，不但可以让读者了解我馆的工作动态，而且可以让工作人员随时了解读者阅读需求，形成两者的互动，有助于拉近馆员与读者的距离，融洽感情，消除隔膜，从而增加彼此的亲和关系[5]。图书馆建立与读者之间的良好的沟通渠道，比如：在线咨询、QQ咨询、意见与建议、电话咨询、现场咨询、咨询相关部门、书刊荐购等，全方位、立体式的沟通模式，可以及时反馈读者信息，了解读者的信息需求，及时解决读者在利用图书馆资源是所遇到的问题和障碍。加强与读者之间的沟通，对图书馆工作也能起到一定的监督和促进作用。
【参考文献】
[1]陈艳茹，朱娜.高校图书馆纸质图书采访过程控制刍议[J].大学图书情报学刊，2013（2）：35-38.
[2]郭月莉.高校图书馆读者满意度调查分析及改善策略：以西安医学院图书馆为例[J].浙江高校图书情报工作，2010（2）：37-42.
[3]肖丹，康丽峰，王学光.泛在网络环境下高校图书馆读者服务研究[J].农业图书情报学刊，2011（11）：191-198.
关键词：期刊阅览室；读者满意度；原因分析；对策
中图分类号：G472？摇 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2012）12-0244-02
期刊阅览室历来是图书馆读者较多的一个部门，如何更好地满足读者的需求是期刊工作者的期望和工作目标。近几年来，电子期刊以其体积小、容量大、检索速度快等优势迅速成为图书馆馆藏文献的一部分，这既为图书馆的发展注入了新的活力，也给传统的纸质期刊的利用带来了极大的冲击，并给纸质期刊阅览室的工作带来了严峻的挑战。要保持纸质期刊对读者的吸引力，就需要通过各种有效的措施来改进和协调期刊阅览室自身的工作，为读者提供更好的阅览服务，更好地发挥其教育和情报职能。
一、影响读者满意度的原因分析
读者满意度体现了读者对期刊阅览室提供的服务的满意程度，也反映出期刊阅览室提供的文献服务满足读者需求的成效。通过对读者需求和期望的调查统计分析，找出读者产生不满意的原因，对症下药，提高读者满意度，这对提高和改进期刊工作质量是大有裨益的。结合本校图书馆期刊阅览室的实际情况，总结出影响期刊阅览室读者满意度的原因如下：
1.图书馆馆藏资源的数量和质量直接影响读者对期刊使用的满意度。在期刊阅览室的阅览服务中，图书馆馆藏文献的数量与质量是满足读者的物质基础，是期刊阅览室开展服务工作的前提条件。因此，馆藏期刊资源在数量上是否够丰富和质量是否够好直接影响着读者对期刊使用的满意度。根据对本校图书馆读者的调查，读者对馆藏期刊资源的不满意普遍表现为：一是新增期刊过少，缺少新鲜血液的注入，无法及时满足学校新增专业师生的需要；二是期刊从出版到到入馆上架阅览的时间过长，不能满足读者及时阅览的需求；三是期刊仅限在期刊阅览室阅览，不允许外借，这使期刊阅读的方便性受到局限；四是期刊阅览室的检索机较陈旧，网速慢，不方便检索。
2.期刊阅览室工作人员的服务态度和服务能力直接影响读者对期刊使用的满意度。通过对本校图书馆期刊阅览室工作人员的调查，了解到他们的大部分时间和精力都花在期刊的上架、整架等基础工作上，服务手段也比较单一，在引导读者如何利用期刊资源等方面的工作做得较少。这和学校以接待读者的人次和开放时间的长短作为衡量期刊阅览室工作的工作量和服务质量的标准有着很大的关系。另外，期刊阅览室工作人员的专业知识基础比较薄弱，对自动化、网络化方面的技术掌握得也不够，造成在为读者提供信息咨询、网络检索等方面的服务时显得力不从心。
3.图书馆对期刊阅览的宣传力度不够影响了读者对期刊使用的满意度。图书馆对期刊阅览的宣传力度不够主要表现在：一是期刊阅览室的阅览制度和期刊的排架规则缺失或没有放置到读者容易看到的地方，造成读者对期刊阅览室的规章制度以及排架规律不清楚；二是图书馆缺少对读者进行期刊阅览室使用方面的培训和宣传，主动服务还不到位；三是由于长期受到“重书轻刊”传统观念的影响，没有对新到的期刊进行必要的介绍和宣传。
二、提高读者满意度的对策探讨
1.加强图书馆资源建设，进一步提高馆藏资源的质量。①建立读者参与信息资源选购平台。首先，建议采用推荐选购单、电子邮件等形式，将读者的需求、意见及时反馈到采购部门，使读者的意志得到体现，并真正参与到期刊选购中来；其次，要不断提高期刊采购人员的业务水平和专业知识水平，期刊采购人员要能根据读者的学科专业范围、学术性、休闲娱乐性等方面的不同需求选购期刊，选择适合读者需求的刊物。当然，期刊选购还应结合图书馆的经费预算情况，合理安排每年的期刊订购计划，充分发挥图书馆的购刊能力，确保馆藏期刊数量不断增加，以更好地满足读者的用刊需求。同时，期刊采购人员应督促期刊供应商增加送刊频次，尽量缩短期刊的到架周期，并及时催询补缺，以保证读者更快更完整地阅览到期刊。②丰富期刊阅览室的服务项目。一是在保留原有的期刊服务项目的基础上，建议开放过刊阅览室，为读者提供过刊短期外借服务；二是期刊阅览室可为有需要的读者提供现刊的复印服务或短时间借现刊复印的服务。③提供良好的硬软件设施。期刊阅览室应为读者提供先进的硬件设备，优化网络馆藏目录检索，使读者能快速、准确地检索到所需的期刊文献资料。期刊阅览室还应编制并在醒目的位置贴出期刊分类目录表和刊名目录表，以方便读者有目的地选择自己所需要的期刊文献。
2.提高工作人员的服务水平和专业技术水，建立起以读者满意度为核心的服务体系，从而不断提高期刊服务的质量与服务水平。期刊工作人员还要不断加强图书馆业务知识学习，除了做好期刊的接收、上架、下架、整理等基础工作之外，同时也要做好读者的导航员。面对读者，期刊工作人员需要十分熟悉本馆的期刊订购、登到、补缺等信息，才能及时、准确地将读者需要的信息资源提供给读者。此外，图书馆除了引进高素质的专业人才外，还应给现有工作人员提供更多的图书馆专业知识、计算机应用技能和外语的进修学习或者参与培训的机会，更好地优化工作人员的知识结构，使期刊阅览室的工作朝着科学化、规范化的方向发展。
3.加大期刊的宣传力度。一是建议在阅览室醒目位置张贴出期刊的排架规则以及如何使用代书板帮助准确将阅览后的期刊还架的指引，让读者更好地了解阅览室的期刊展示布局，以便阅览以后能够将刊归还原位；二是建议在图书馆网站主页提供期刊馆藏文献的目录查询，方便读者通过网络查询了解图书馆的期刊资源情况；三是建议在图书馆网站中添加新刊推荐栏目，把到馆的新刊及时告知读者，并提供直接链接，为读者提供检索的捷径；四是建议期刊阅览室的工作人员开展期刊检索利用知识培训，指导读者更快更好地阅览到所需的期刊。
4.建立读者意见反馈机制。建立读者意见反馈机制对提高读者满意度有着十分重要的作用。为了广泛听取读者意见，更好地满足读者的需求，图书馆需要搭建一个与读者联系、沟通的桥梁。例如，在图书馆的主页上设立馆长信箱、读者留言板等，使读者通过互联网提出意见或建议；也可以利用诸如当面交流、电话交谈、座谈会或者在阅读室设立意见箱、意见簿等形式，让读者充分表达自已的意见。对收集到的读者意见或建议要及时阅看并解答回复，从而可以及时地了解情况、发现问题、解决矛盾、改进工作。
总之，期刊阅览室的整个服务工作都要以使读者满意为目标，一切以读者需求为出发点。提高期刊阅览室读者的满意度，对提高图书馆的读者满意度必将起到促进作用，也有利于图书馆的整体服务水平的提高。
参考文献：
[1]息秀兰.浅谈如何提高图书馆读者满意度[J].科技情报开发与经济，2010，（30）.
[2]沈琛.纸质型期刊阅览室的服务工作[J].福建图书馆理论与实践，2007，（4）.
[3]肖潇.信息化条件下提高读者满意度的途径[J].河南图书馆学刊，2011，（4）.
读者管理是图书馆服务工作的重要组成部分，任何管理都是一门艺术，图书馆读者管理也不例外，既不能太温情也不能太严苛，掌握好读者管理的“度”非常重要。对于高校图书馆而言，除了制定完善的管理制度，还应加强图书馆员的沟通能力和服务能力，与读者形成一个良好的互动氛围，打造和谐的图书馆文化。
一、读者管理的必要性
实施读者管理是维持图书馆安全和秩序的必要措施。高校图书馆的读者主要是教师和学生，素质普遍较高，一般不会出现问题，但也有个别情况发生，例如不慎操作失误造成图书馆设备或者资料损坏，个别学生长期占座或者占用存包柜，不爱护图书故意乱写乱画，言语过激，甚至盗窃图书馆图书等，如果不进行必要的管理，图书馆的资源和设施将会损毁或者流失。
实施读者管理是图书馆进行正常服务的保障。图书馆是一个宁静、温馨的学术园地，只有保证图书馆的和谐氛围才能执行各种服务功能，倘若杂乱无章、大吵大闹，将彻底破坏图书馆的秩序，很多服务无法进行。倘若有一个人大声说话或吵闹，图书馆整体的安静环境就被打破了，他人的阅读活动便无法进行。再如在借还书排队时，如有一个人乱插队，就会破坏图书馆和谐的人文环境。
实施读者管理也是图书馆自身发展的需要。读者是图书馆的核心，图书馆的建设和发展都是围绕读者进行的，读者的意见和建议是图书馆发展的重要参考意见，以人为本是科学发展观的核心，也是图书馆发展的核心。图书馆要保持生机和活力就必须树立以人为本的服务理念，把人放在服务工作的首位，在“一切”为了读者的原则下听从读者建议，管理也是为了更好地为读者提供服务。
总之，为了创造文明、和谐的图书馆环境，必须进行读者管理，而且需要讲究管理技巧，既要达到图书馆管理目标，也不能损害读者自尊心，要在尊重读者、爱护读者的原则下实施管理。
二、读者管理的原则
“现代管理学之父”德鲁克说过，“图书馆是为它所服务的那些人，即用户而存在的，而不是为在图书馆工作的员工存在的。”德鲁克的人本思想对于图书馆管理具有深刻的启示意义，他在谈及企业管理时提出，以人为本的管理模式是在深刻认识人的作用的基础之上，强调个人目标的实现。管理的成功是人的成功，管理的失败是人的失败，与其他无关。对于图书馆而言，读者对图书馆的工作是否满意是衡量图书馆工作质量的根本标准，读者既是图书馆服务的对象，也是图书馆工作的最终评价者，因此图书馆对读者的管理应以遵循方便读者、尊重读者、依靠读者的根本原则。方便读者就是馆员将自己定位为服务者，一切工作都以读者需要为出发点，尽量满足读者需求，而不是让读者来适应图书馆；尊重读者就是在心理上将读者视作图书馆的生命，设身处地为读者着想；依靠读者就是认真调查和采纳读者意见和建议，不断完善图书馆各项服务。此外，在实际工作中还应遵循区别管理、科学管理、人性化管理、柔性管理等具体原则。
三、读者管理措施研究
1.做好入馆教育
做好入馆教育是做好读者管理工作的第一步。以我校为例，在每年新生入学时都会开展入馆教育，告知图书馆的结构、规章制度、借还书流程、期刊阅读指导、电子文献阅读等，对于学生正确使用图书馆起到了一定的作用，但这项工作进行的还不够细化，需要进一步研究。（1）做好入馆教育，首先应进一步明确图书馆的重要作用，要实现培养培养道德素养高、科学知识丰富、创造力强的开拓型优秀人才不仅要靠学校安排的课堂教学，更要依赖图书馆这个第二课堂，在图书馆的学习更具有灵活性、主动性和创造性，有利于培养大学生的探究精神和终身受用的自学习惯。学生对图书馆的重要作用有了深切认识以后，从感情上对它产生了崇敬与向往，也就潜移默化地能够更加爱护图书馆的公共资源，遵守图书馆的规章制度，尊敬图书馆的工作人员。（2）入馆教育是入门教育，要针对新生特点简明扼要地进行介绍，如果有特别需要的课程（如检索课等）需另外安排时间专门讲解，不能一股脑地一次性灌输。在入馆教育中应包含六个方面的内容，即馆舍布局、馆藏情况、联机目录系统的使用、借还书程序、图书馆秩序、主要服务项目。（3）以往的新生入馆教育都是采取讲和听的模式，教师在上边念，学生在下边听，效果较差。实践证明，将教育内容以手册的形式编制成内容丰富、图文并茂、印刷精美的《图书馆新生指南》效果很好；另外在讲座中最好以视频的方式给学生全面展示图书馆的构造和馆藏，并由专人带领学生进行系统参观，能够充分调动新生读者的兴趣，使其轻松完成图书馆技能学习。（4）新生入馆教育并不能一劳永逸，学生在使用图书馆的过程中经常发现新的问题，为了方便新生解决问题，可以在图书馆网站上开辟专栏，进行常见问题解答，并设置问题留言专栏，由专门老师负责解答。
2.实施个性化管理模式
医院、学校、企业等各种单位都在提倡个性化管理，随着图书馆个性化服务的开展，其管理模式也应该实行个性化。图书馆管理的个性化，是指在管理中要遵循权变原则，不能一味按照管理制度和手段统一管理，因为同样一个制度对于甲读者行之有效，对乙读者就可能出现适得其反的效果，对于管理而言没有最好的，只有最合适的。个性化是考虑到图书馆在制定管理制度时没有充分考虑到人的因素，实行个性化管理一方面要体现对读者的关怀与关爱，另一方面要充分发挥图书馆员的积极性和能动性，让读者快乐地阅读，让馆员快乐地工作，不能因为死板的教条不留一点变通的余地。实践证明，个性化管理能够有效规范读者行为，避免了因过于死板管理造成的逆反心理，从而使矛盾能够有效化解，有利于图书馆秩序的规范和读者素质的提高。规章制度是标准和规范，在实际执行过程中，要既有原则性，又有灵活性，不能固定在一个死框子里。
3.开展读者与图书馆互动
加强读者与图书馆的互动是加深读者对图书馆的感情的良好途径，通过这种方式，读者将自己的意见或建议在交流平台上，图书馆根据这些意见可以了解读者新生，对服务中不合理的地方进行改进，根据作者要求制定新书采购计划，最终提高读者对图书馆的满意度。例如专业不同、知识储备水平不同的读者对藏书的要求必定出现差异，如何在最大限度上把握读者意见，并反映在藏书建设中，就必须加强与读者的互动，征询他们的意见，这样不仅能增加图书馆藏书对读者的吸引力，提高图书馆收藏资源的利用率，而且对于指导读者阅读，提升读者的阅读品味也起着很大的作用。开展读者与图书馆互动的方式有很多种，最方便维持的就是通过在图书馆网站上建立馆长和管理员信箱，设置在线服务QQ等，另外还可以定期举办读者交流活动，例如读书会、检索培训、书评会、征文活动等。总之，图书馆的功能主要就是服务。从本质上看，服务具有互动本质，即服务提供者提供服务之时，也正是服务接受者享用服务之时。所以，要提高服务质量必须加强互动，把互动作为一种理念贯穿于图书馆平时的工作过程之中。
4.提升馆员素质
馆员与读者之间是服务与被服务的关系，而且这种服务是面对面的，由于馆员和读者间存在着个体差异，各自的文化水平、成长经历、对服务的熟悉程度、服务的期望值等等都各不相同，因而双方的态度、行为方式等必然存在着差异，这些也直接影响到服务的质量，如果处理不好甚至会引发矛盾。作为图书馆员我们必须提高自身素质，提高与人交流沟通的能力。（1）加强职业道德培训。图书馆员在岗位上首先要具备热爱工作、乐于奉献的敬业精神，如果没有这种精神很难有好的态度去服务读者。因此，每一个馆员在学习和工作中，都要注重职业道德的提升，将读者放在工作的中心位置，一切为读者需要服务，以读者需要为己任，热情周到地为读者解答问题、使文献、知识、信息和读者有序结合起来，尽最大努力帮助读者解决问题。（2）提升馆员专业素质。现在的学生借助于网络储藏了丰富的知识和技能，有一些学生提出的问题颇有难度和深度，为了不被这些读者难倒，图书馆员必须加强学习和培训，既要较高的专业水平，还能开发网络信息资源，能够对文献进行深加工。以图书流通部为例，该部门工作人员必须能够牢记各类文献的摆放次序和位置，对馆藏做到烂熟于心，了如指掌，能够快速为读者找书和推荐相关读物。（3）加强心理学培训。面对性格各异、成长背景各不相同的成千上万的大学生读者，要与他们相处好必须加强心理学培训。当与读者发生矛盾时，要能够根据学生的心理特点进行针对性地沟通，不能乱说一气，避免矛盾扩大。（4）提高处理问题的应变能力。由于服务对象众多，很可能出现一些意想不到的突况，馆员在面对这些情况时不能慌不能乱，要能够冷静快速地抓住主要矛盾，妥当处理问题。例如某读者突然将借到的光盘损坏了，为避免出现摩擦，工作人员要体谅学生的心情，给予安慰，但同时也要对他详细说明光盘损坏所造成的损失，让他认同赔偿方法。
关键词：高校图书馆；网上读者；留言平台；特点功能；服务品质
随着计算机、网络等信息技术的迅速发展，图书馆事业也逐步实现了网络化。而在网络高速发展的今天，针对读者进馆率下降，图书馆主页的点击率大幅上升的情况下，加强与读者的沟通和服务。由此，笔者认为高校图书馆设立网上读者留言平台尤为重要和必要。
一、高校图书馆网上读者留言平台的特点
1.自主性
虚拟网络突破了时空限制，允许读者不受任何限制地随时向图书馆提意见、建议乃至批评和投诉。读者在咨询时不必特意去寻找馆员，也不会影响到其他读者的咨询，整个过程都处于自主、独立的状态。
2.开放性
允许任何读者进行在线留言，可以涉及图书馆的管理、馆舍环境、馆藏资源、工作人员的服务态度，希望在图书馆得到的帮助等各个方面。由于读者签写的留言和工作人员的回复留言是公开的，而签写留言的读者信息是不公开的，所以，任何读者都可以在线留言，把自己想说的、想要的资源、甚至向图书馆提意见、建议，乃至批评和投诉都可畅所欲言，切实改进图书馆的各项服务工作。
3.经济性
用户留言在某些方面具有一定的相似性，建立读者网上留言平台，进行一段时间积累后，就可形成常见问题库，读者直接访问该库便可获取答案，减轻了工作量；在提问者和解答者之间由于不受时间和空间的限制，极大地提高了咨询的效率和质量。
4.督促性
接受并公开读者对图书馆服务的建议和批评，对图书馆了解自身不足、馆员加强自我约束等具有重要的督促作用，有利于改善图书馆的服务质量。
二、高校图书馆网上读者留言平台的功能
“读者至上”是图书馆工作的准则，不断提高读者满意度是图书馆不懈的追求。读者网上留言就是为加强图书馆和读者双方的互动沟通而服务的，它的作用主要体现在以下几个方面：
1.有利于图书馆全面了解读者的需要，提高图书馆人员的工作质量
高校图书馆网上读者留言是了解读者需要最好的窗口，在读者网上留言中，读者反映的信息最全面、最具体，什么问题都可以反映，有好的也有不好的，在这里我们可以发现工作中大大小小的许多问题，有利于我们工作的改进和发展，督促我们的工作。
2.有利于馆员自我约束，提高服务质量
读者网上留言有许多内容是针对少数馆员的服务态度而提出的，由于读者留言是开放性的，读者的任何留言都反映在网页上。因而大家对自己的言行非常的谨慎，自觉地提高了服务质量。馆员以如此的态度来对待工作，哪有不提高工作质量的道理呢？
3.有利于加强图书馆的采购采访工作，促进图书馆的馆藏建设
读者网上留言有许多内容关于文献采购方面的。此类留言中书籍种类、数量、质量是读者关注的焦点，说明采访工作是图书馆建设的关键环节。
4.有利于改进图书馆的随书光盘和磁带的利用和使用，更好地为教学科研服务
随着网络的高速发展，现代教师的教学和学生的学习很多都在利用图书馆借阅的书籍和随书光盘、磁带作为辅助教学和自学的工具。所以，由于访问申请制作的随书光盘量大，难免读者申请制作的光盘出现无法下载或者下载错误、找不到所需要的随书光盘资源等各种各样的问题，而当这样那样的问题出现时，读者只要在网上随时留言，我们的工作人员会及时查看、更正错误并回复读者留言，从而更好地为教学和科研工作提供高效优质的服务。
三、重视网上读者留言，切实提高服务质量
网上读者留言的特点和功能，说明高校图书馆设立网上读者留言是非常重要和必要的；我们一定要重视读者网上留言，派专人专职负责，认真及时地回复和解答读者的疑问。
以我院图书馆为例，我院图书馆非常重视读者网上留言平台，派专人专职每天查看读者留言并做到认真及时地回复读者的问题，读者留言中主要涉及以下几个方面的问题：多数留言是反映读者所需要的光盘下载不了、错误或是不知道去哪里申请所需要的光盘资源等问题；部分留言是希望图书馆引进采购哪些方面的文献资源；有些留言是关于图书馆某些部门的服务建议的；有些留言是关于图书馆各种规定的咨询及文献检索与导读等方面的。
总之，当看到读者的一句留言：“谢谢老师，我的问题已解决。”“我申请的光盘，可以下载了，谢谢了。”“老师，谢谢你的回复，我的问题已经解决。”我们图书馆人会从心里感到由衷的喜悦，也是对我们图书馆人工作最大的支持和肯定。
高校图书馆只有高度重视读者网上留言，吸取读者的意见和建议，才能切实有效地提升图书馆服务质量。
参考文献：
【关键词】用户需求 满意度 医院图书馆 实证研究 调查
医院图书馆是医务工作者获取资源信息的重要场所。随着网络技术的发展及现代信息技术的进步，图书馆馆藏文献的构成、信息资源的获取途径、来源以及信息服务的方式内容均发生了深刻变革。医护工作者的信息需求也随着时代的进步不断变化，日趋个性化、多样化及网络化。医院图书馆服务的最终目的是满足用户信息需求，用户需求的满足程度也是评价医院图书馆的重要指标。如何立足医院并满足广大医务工作者的信息需求，为医院的发展及医学研究提供信息方面保障一直是我院图书馆的追求。为调查用户对图书馆的满意度，以期不断改进图书馆建设，我院特对图书馆用户发放500份问卷进行实证研究，现报道如下：
一、资料和方法
（一）资料来源 以笔者所在单位图书馆用户为调查对象，对用户意见和建议进行实证研究。
（二）调查方法 我院图书馆成立专门的调查小组，查阅大量文献，参考公共图书馆、大学图书馆及专业图书馆的读者调查方法，与我院图书馆实际相结合，使用分类抽样方法进行调查。调查项目如下：①用户的基本情况：科室，年龄，专业及职称；②资源利用目的：教学资料需要，病例讨论、临床诊疗，撰写论文参考，科研；③纸质和电子资源引进满意度：图书，期刊，中文文摘数据库（CBM），中文生物期刊全文数据库（CHKD），外文生物期刊全文数据库（FMJS）；④服务满意度：开放时间，网站建设，用户培训，借阅制度，环境服务，科研服务，学科服务，教学服务；⑤急需改进工作：增加电子信息资源，增加纸质资源、提高服务水平，增加服务项目，改进服务态度，其它（具体意见及建议）。所有调查问卷均不记名，调查方法如下：①向来我院图书馆的用户发放问卷；②将调查问卷公布于医院主页，用户可下载作答并发送至专门信箱；③以科室为单位发放问卷给科室主任及护士长；④委托代教教师向博硕研究生发放问卷；⑤由专门的工作人员向专家、重点学科带头人发放问卷调查。回收问卷进行统计学分析。
（三）统计学处理分析 应用SPSS 17.0统计软件对结果进行统计分析，计量资料采用均数±标准差（±s）表示，计数资料采用百分数表示，比较采用χ2检验，P
二、结果
（一）用户群结构 所有问卷共有效回收492份，回收率为98.4%。用户群中，以医生居多，其次为护理人员，具体见表1。
表1 用户群结构[n（%）]
（二）资源利用目的 以病例讨论和临床诊疗为目的的用户居多，其次为撰写论文参考，差异具有统计学意义（P
表2 用户群资源利用目的[n（%）]
注：与其它资源利用目的比较，*P
（三）纸质和电子资源引进满意度 用户对各项纸质资源的满意度均高于对电子资源的满意度，对纸质资源的平均满意度为96.3%，高于电子资源的87.9%，差异具有统计学差异意义（P
表3 用户群对纸质和电子资源引进满意度[n（%）]
（四）服务满意度 用户对图书馆开放时间的满意度最高，其次为网站建设和借阅制度，对学科服务的满意度最低，平均服务满意度为98.1%，见表4。
表4 用户群对服务的满意度[n（%）]
（五）急需改进工作 增加电子信息资源是用户群认为最应急需改进的工作，其它见表5。
表5 急需改进工作[n（%）]
三、讨论
医院图书馆是医院科研、管理、医学和教学资源建设，知识生产推广及使用的中间环节，承担院内工作者知识信息搜索、重组、利用和传播的责任。美国大学及研究图书馆协会曾提出图书馆的4大类15项建设指标，即用户满意情况、信息服务、图书馆机器设备使用情况及藏书提供、使用情况。用户满意度是评价图书馆综合质量的根本原则之一。读者只是到馆或在馆中使用资源的用户，而现今图书馆的用户已不仅是只传统意义上的读者，还包括登陆图书馆主页使用电子资源的用户。用户满意指的是用户对图书馆的感觉状况水平，该水平是用户对产品及服务预期的绩效与用户实际感受的绩效进行比较产生的结果。当用户感受到的绩效低于预期绩效，则不满意；当用户感受到的绩效高于预期绩效或基本等同，则满意。用户满意度是对用户满意做出的定量描述，是用户接受产品及服务的实际感受和期望值比较的实际程度。
为了进一步探索和实践医院图书馆的工作，应该通过对用户满意度的调查，加强掌握用户的需求特点，有针对性地开展图书馆的建设工作，以便为医务工作者提供有效的知识信息共享平台。此外，还可提高医院图书馆的地位及利用率，使医院图书馆发挥出科研决策、教学规划、医院管理及医疗活动决策服务的职能，以提高医院综合竞争力，为建设现代化医院提供信息保障。通过对我院图书馆用户进行调查发现，我院图书馆的用户群以医生居多，其次为护理人员，但差异并无统计学意义（P>0.05）。提示目前医护人员均较为重视图书馆的资源利用，并构成主要用户群。调查用户利用图书馆资源目的发现，大多数用户用于病例讨论和临床诊疗，其次为撰写论文参考，差异具有统计学差异意义（P
面对全球数字化浪潮以及用户阅读习惯发生的巨大变化，医院图书馆也应顺应时代的变迁逐渐增加电子资源在文献保障体系中所占的比例。同时，医院图书馆还应根据用户的需求及自身条件，提高专业性，并开发特色服务项目，提高利用率。医院图书馆以自身的馆藏信息资源已难以满足用户的信息需求，因此，医院图书馆未来的发展应以共建共享作为发展基础，以解决有限资源和用户无限需求的矛盾，增加用户满意度。
参考文献：
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[3]王丽丽，于国平，徐培国，等.医院科研信息支持服务研究[J].中华医学科研管理杂志，2011，24（2）：.
[4]杨琳.医院图书馆为患者提供服务的探讨[J].中华医学科研管理杂志，2012，25（6）.
[关键词]心理契约 馆员沉默 组织沉默 职业规划 图书馆管理
[分类号]G251.6
1 引言
高校图书馆馆员由于其教辅人员定位，在高校整个教师群体中普遍处于劣势，心态不平衡普遍存在。沟通和人际关系问题日益增加不仅仅存在于即将离退休的馆员中，一些刚刚到馆工作不久的年轻人也同样有工作士气下降、工作满意指数偏低的倾向。值得关注的是，在工作中，普遍有这样的共同现象：当馆员的个人意见与领导或同事的主张有明显的分歧时，在明明认识到图书馆中存在某方面的潜在问题，甚至馆员受到了不公正的待遇或评价时，馆员大多会选择沉默。馆员沉默行为限制了决策者获得多样化信息进而影响了组织决策和变革的效能。更重要的是馆员沉默阻碍了负面信息反馈，使得图书馆领导不能及时发现和纠正问题。
2 高校图书馆馆员沉默实证研究
2.1 问卷调查与分析
笔者在东北地区高校图书馆馆员中进行了，一次小样本调查。调查问卷主要在沈阳、长春、哈尔滨、大连四个城市22所高等学校图书馆进行。调查者在问卷调查之前，首先向被调查人员解释问卷内容，避免被调查人员理解不同而产生误解，同时说明是一份匿名学术问卷，需如实填写等。此次发出问卷50份，回收45份，均为有效问卷。被调查对象基本情况如表1所示：
问卷导语：“在图书馆工作中，可能由于某种原因，您保留了自己的看法、对同事的意见，甚至足一些好的建议，这是正常的事情。依据您自己的实际体会和现在您所处的这个图书馆背景，您在多大程度上因为以下每个题项所陈述的原因而保留了自己的看法和意见的。按照符合程度进行选择，并勾选题后相应的数字。”
在中国背景下，员工沉默由三个维度构成，分别是默许沉默、防御沉默和漠视沉默。本问卷是由12道题目组成的5点问卷，员工沉默的每个维度都包括四道题目。每道题目答案有1、2、3、4、5五个选择。“1”代表“完全不符合”，“2”代表“基本不符合”，“3”代表“不清楚”，“4”代表“基本符合”，5代表“完全符合”。被调查者根据自己在图书馆中的实际情况进行选择，每个维度的得分由四道题目得分进行加总而得，分数越高表明这种沉默行为现象越多。如表2所示：
该问卷中默许性沉默、防御性沉默、漠视性沉默以及总体量表的内部一致性信度分别为0.81、0.77、0.84、0.89。
2.2 高校图书馆馆员年龄、专业对沉默维度的影响
调查结果显示，被调查者中选择三种沉默维度的比例相差并不悬殊，如图1所示：
默许沉默最多，可能因为图书馆馆员对领导和组织都缺乏足够信任，普遍认为自己的建议不会被采纳；防御沉默居中，可能因为调查对象中年龄在30－50岁之间的图书馆馆员较多，他们选择避免人际隔阂和他人攻击而自我保护的防御性沉默行为较多；漠视沉默是第三，可能因为高校图书馆工作比较稳定，馆员对图书馆有一定感情，在一定程度上关心图书馆的改革创新，但又采用中庸之道，不愿发表见解，以免带来不必要的麻烦。
2.2.1 高校图书馆馆员年龄对沉默维度的影响，对20－30岁年龄阶段的馆员影响平均分值较高的二级项目是1.1、1.2、1.3、2.1、3.3、3.4。这一阶段馆员比较年轻，中庸思维程度较低，对图书馆岗位工作熟悉后虽然认为自己的建议不会起太多作用，还是有一部分人愿意讲出自己的意见，但对同事关系比较维护，很大部分选择默许沉默和防御沉默；
对30－40岁年龄阶段的馆员影响平均分值较高的二级项目是1.1、1.3、1.4、2.1、2.2、3.3。这一阶段馆员进入工作、家庭负担重的时期，中庸思维程度提高，大部分认为提意见没有意义，更加重视同事问的人际关系问题，“办公室政治问题”敏感，同事问和上下级间存在潜在的人际冲突，馆员迫不得已选择沉默，其中选择防御沉默和漠视沉默的比例提高。
对40－50岁年龄阶段的馆员影响平均分值较高的二级项目是1.2、1.3、1.4、2.1、2.2、2.3、3.1、3.3。这一阶段馆员进入中年后，中庸思维程度较高。鉴于图书馆行政岗位有限，很多普通岗位的馆员对自己的职业热情度降低，除了选择默许沉默和防御沉默，也有很多人选择漠视沉默。对图书馆工作的创新和改进兴趣降低，抱着“不多说也就没有太多责任”的想法。这个年龄层的馆员需要更多的情感激励。
12个二级项目对50岁以上馆员影响平均分值都很高。这个年龄层的馆员临近退休，与图书馆有很深的感情，关心图书馆的发展，适当的情况下愿意发表自己的意见和建议，但他们有相当高的中庸思维。高度中庸思维的馆员会思量领导行为背后的真正意图。判断领导是出于真心的“广开言路”或“面上工程”，不会轻易地表达自己的观点，以避免因为提不合领导心意的话语而遭到领导或组织的“报复”。
高校图书馆馆员年龄对沉默维度的影响见图2。
2.2.2 高校图书馆馆员专业对沉默维度的影响
高校按照学科建设，分为综合性高校和专业性高校，综合性和专业性高校图书馆馆员所选择的沉默维度结构有所不同。前者选择的3.3、2.4、2.3的平均分值较高，3.4最低，而后者选择各个沉默维度结构的比例近乎均等。综合性高校图书馆馆员在沉默维度的选择上，远低于专业性高校图书馆。如图3所示：
综合性高校图书馆馆员中图书馆学专业学科背景的较多，而这个学科背景的图书馆馆员受过职业教育，有较高的图书馆职业精神，在职业道德层面达到较高层次。他们对自身职业价值的认同度高，对图书馆组织的高度责任性和对事业的自觉性、能动性强。综合性高校图书馆组织中更容易出现组织公民行为，包括助人为乐，自愿帮助同事解决问题；对图书馆组织忠诚，保护组织免受外部威胁，在恶劣环境下保持对组织的承诺；图书馆员个人主动性强，为达成目标或提高绩效进行创新行为，为完成工作保持一种额外的热情，并自愿履行责任；在受到不公正或不舒适待遇时无怨言，“事与愿违”时能保持积极地心态，自己意见建议不被采纳，也能为集体利益牺牲个人利益的运动员精神。这种职业精神在一定程度上抑制了图书馆组织中的馆员沉默行为。
专业性高校图书馆由于自身的学科特色，在图书馆用人上与综合性高校图书馆有很大不同。由于专业性高校图书馆信息服务的学科性，有相当大比例的馆员是本校毕业或本校学科背景，只有比例甚少的图书馆学专业人员。这些本校毕业的图书馆馆员由于未受过图书馆学专业教育，十分缺少图书馆职业精神，迫于
就业压力，享受学校的“就业垄断”带来的工作待遇。但就他们心理而言，在图书馆工作只是谋生手段或跳板，更愿意到本校图书馆以外岗位工作，组织忠诚度低，并无对图书馆和专业的热情与期望。馆员大多数具有较高的中庸思维程度，导致专业性高校图书馆的馆员沉默更多，领导决策和组织变革更加困难。
3 从馆员的心理契约动态角度采取职业生涯管理对策
职业生涯管理是个人对自己和所处环境加深认识，形成明确的职业生涯目标和战略，并获得有关自己职业生涯发展的反馈的过程。处于不同职业生涯发展阶段的馆员具有不同的职业需求特点，与组织间的心理契约也各有特点。针对高校图书馆中馆员的沉默行为，应该采取职业生涯的分阶段管理对策，根据每个阶段馆员的心理契约特征进行有针对性的管理。
3.1 探索阶段(30岁以下)
一般指年轻人刚涉足工作岗位时期。这一阶段馆员的特点是：通过不断地自我认同，试探性地选择适合自己的职业。他们不满足于某种固定的工作，流动率比较高。处于这一阶段的员工与组织的雇佣关系更符合过渡型心理契约的特点。这是一种相当不稳定的心理契约，组织与员工之间还处于一定的磨合期。这时如果出现心理契约失信的情况，则容易产生退出的行为反应模式，大多数人会选择到其他高校图书馆、档案馆、编辑部、出版社等工作；鉴于专业的就业面窄、就业压力大，而高校图书馆作为事业单位工作比较稳定，或者放弃退出。放弃退出后，最可能选择的就是防御性沉默和默许性沉默。
为了避免和阻止馆员沉默的进一步发展，在这一阶段图书馆应该为馆员提供较多的职业成长机会，如岗位轮换、馆员内外部培训，使员工产生初涉职场的满足感、成就感，增加工作的自信心，使过渡型心理契约向交易型转变。
对于刚毕业分配到图书馆的大学生和新调入未从事过图书馆工作的人员，为了获得较宽的知识面和实践经验，不要立即确定他们的工作岗位，而让他们在各个岗位上轮流工作一段时期，让他们亲自体验不同岗位的工作情况。经过这样的岗位锻炼，馆领导对新馆员的适应性有进一步的了解，从而更好地确定他们的正式岗位。在每个岗位上做好相应的馆员培训计划，如各学会和重点高校承办的分类、中外文编目、标引、检索和查新的培训班；鼓励在职图书馆员进行继续教育学习，包括在职考研、考博等。
3.2 确定阶段(30岁－40岁)
处于这一阶段的图书馆员，已经完成了职业探索过程，确立了自己的职业发展目标。这时他们最关心的是工作的发展和晋升机会。工作本身的成就感和不断发展的职业生涯是最大的激励因素，员工看重培训、公正薪资等期待因素。
这时组织和馆员之间更可能形成以工作任务为导向的交易型心理契约。馆员希望通过明确的工作绩效来满足自身职业发展的愿望。对于心理契约失信的反应更可能采取申述和破坏的积极方式。如果图书馆领导对馆员的一系列反应不能采取有效的解决方案，敷衍了事，则会使馆员进一步丧失对组织的信任，最后导致大多数人的沉默，即组织沉默。组织应该从长远眼光出发，赋予员工更多的工作自，启动职业培训计划，帮助馆员提高各种工作技能，使交易型心理契约模式向平衡型方向发展。
这一阶段馆员更需要图书馆组织有效的公正激励。公正激励包括：①分配的公正，除工资、奖金外，在职位、工作内容等方面体现公平性；②程序的公正，领导者要及时公布组织制定的晋升计划与工作计划，通报有关晋升与工作内容的实际情况，公开条件，公平竞争，以法治馆；③人际的公正，在用人上，维贤维能，不唯亲，不存偏见。领导者要与馆员及时沟通，了解他们心理契约的动态变化，通过正确评价、奖励和晋升提拔，使他们看到自己工作的意义和价值，从而产生成就感和树立信心。
3.3 维持阶段(40岁50岁)
处于这一阶段的馆员，期望能够在自己确定的职业领域获得相对永久稳定的发展，通过知识更新学习，期望保持已得到的成就和地位。这时馆员更注重福利、工作稳定与组织公平等协商的期望要求。图书馆与馆员之间可能形成平衡型的心理契约，这是一个相对稳定的阶段，对于心理契约失信的反应可能是消极的、沉默的方式。
针对馆员这一时期特点，组织同样应该支持馆员提高适应内外职业发展机会的知识和技能，使馆员满足并保持高绩效的工作状态，满足馆员达成自我实现需求的愿望。这一阶段馆员更需要情感激励，需要领导的信任。馆领导要从内心信任馆员，相信他们会把工作做好；要时刻关注老馆员的工作和生活，积极为他们办实事、做好事、解难事，大力支持、鼓励和帮助馆员做好日常工作；应该重视对人才的情感激励，建立人与人、人与图书馆、主管与人才的“亲情”关系，营造和谐的工作氛围，营造馆员成就感。
3.4 下降阶段(50岁以上)
处于这一阶段的馆员，开始为自己退休作准备，对职业生涯发展的要求下降，更多地关注退休后的自由生活。这时馆员对组织的期望更在乎关怀、友善、协调一致的要求。这时更有可能达成关系型的心理契约，对于心理契约失信反应一般采取建设性的方式：表达或沉默。这时候员工的稳定性、忠诚度都较高，是准退休人。组织向员工承诺稳定的福利、经济支持的同时，创设一种让老员工充分展示丰富工作经验的机会，对新、老员工都将是一种激励，对于各层次心理契约向着长期信任稳定的方向转化起着积极的推动作用。
虽然高校图书馆具有较好的薪酬福利，是一个相对很稳定的工作，但馆员更关注在这个组织中是不是能够不断地成长，是不是受到足够的关怀和尊重。在馆员沉默和组织沉默中，领导和组织的影响起着重要作用。图书馆领导只有根据馆员的个人特性，用最适当的方式帮助馆员成长，才能真正充分发挥员工的个人潜力为组织献计献策；只有打造良好的图书馆人际环境，才能留住人才，用好人才，提高图书馆的核心竞争力。图书馆领导必须清楚地知晓员工在职业生涯各个阶段的心理期望，进行有效沟通与管理，打破馆员沉默的局面。
参考文献：
[1]郑晓涛，柯江林，石金涛，等中国背景下员工沉默的测量以及信任对其的影响，心理学报,2008，40(2)：219―227，
[2]何轩互动公平真的就能治疗“沉默”病吗?――以中庸思维作为调节变量的本土实证研究管理世界，2009(4)：128―134，
[3]刘燕，黄维德心理契约的特征与失信模型――兼论对职业生涯管理的指导意义，武汉市经济管理干部学院学报，2002，16(4)：30―33
关键词高校图书馆 读者服务
中图分类号:G251文献标识码:A
图书馆做为一个知识的汲取地逐渐受到了大家的重视,特别是在高等教育院校,这种作用就更为重要。随着图书馆事业的不断发展文献载体的多样化及图书馆的数字化,图书馆的全部工作已开始转向以读者工作为重心,全面围绕读者的合理需求组织图书馆工作的发展阶段。读者服务工作已成为图书馆工作的重要组成部分。在这样一种环境下,高校图书馆就必须打破原有的传统借阅方式,利用其自身信息优势,改善服务模式,延伸服务内容,使图书馆在提供信息资源上更具优势,更能满足广大读者的要求。优质快捷满意的读者服务工作,是图书馆适应新形势下的发展需求。以下将分为四个部分阐述如何提高读者服务质量。
1 提高文献借阅服务
借阅服务是图书馆的主要服务内容,是图书馆工作的前岗,借阅服务质量的高低直接反映了图书馆的工作水平。
(1)要抓住读者的心理,设立图书专架。把一些时下热门的书刊放在一起,等读者来阅读的时候可以直接查阅,方便快捷,给读者节省了时间。加强图书宣传力度也是为了更好地提高服务品质。让更多读者知道图书馆有许多可供选择、符合自身需要的图书,了解图书馆的藏书结构和特色、分类体系及利用图书馆的方法等,这些工作都需要借助宣传手段来完成。做好这些宣传便能使读者了解图书馆藏书渠道,对图书馆多一份理解。读者服务工作中的宣传形式是极其灵活和富有创造性的,如入学教育、设立咨询站、解答读者问题、指引查阅、介绍馆藏、派发宣传品、介绍服务项目的小册子等。设立宣传栏和告示栏,宣传馆藏结构和特色、规章制度等。在借还过程主动提示学生他所借的书中,有几本即将过期,提醒让其在规定的时间内还书,避免超期而产生罚金,这也避免了因罚金而使读者和管理者之间产生的矛盾,使服务更人性化。
(2)作为图书馆馆员应把每一位读者视为自己的亲朋好友,热情地接待每一位读者,把热门的、新进的或者是自己看过觉得值得推荐的图书推荐给读者。建立读者意见本和热门图书记录本,把读者对我们的读者服务和藏书建设有什么意见和建议以及想看什么样的图书随时记录下来。读者对我们的服务和藏书建设提出的意见,我们热情接受并及时改进。好的建议及时采纳,读者需要的图书及时选购,这样以来加深馆员与读者之间的了解和沟通,减少因不了解或误会而产生的必要的矛盾。
2 改善阅读环境,增加读者阅览环境的舒适性
阅览室有适宜读者学习、研究的良好条件:宽敞的空间、舒适的桌椅、精良的设置、明亮的光线、整洁的环境、安静的气氛。为了增加阅览的愉悦氛围,还可以栽种一些盆景和花卉,既美观又可以净化空气;在过道或者墙角增加几个垃圾箱,既可以方便读者仍垃圾,也方便服务人员的打扫,既方便又整洁;为了突出图书馆的书卷气,还可以买一些字画挂在图书馆的墙壁上,让学生一进入图书馆就不自觉的陶醉其中。
3 耐心解答读者咨询
(1)对本馆的馆藏一定要熟悉,对系统操作一定要熟练对馆藏的熟悉和对系统操作的熟练程度,直接影响到有效地解答读者所提出的问题。这也是作为一个馆员要具有的最基本的要求。如果对馆藏不熟悉,那么将对学生提出的咨询将无法回答,无法使读者快速的找到他想得到的信息,致使读者心存不满;如果对系统不熟练的话,查询起来就影响速度,就会延长读者在书库找书的时间,读者对我们的服务就不满意。这样一来馆员与读者之间就会产生矛盾,直接影响着图书馆的形象。
(2)加强与读者的沟通,耐心聆听、解答读者的咨询。图书馆要想做好读者服务工作,就要了解读者的需要,摸清读者的特点。而要做到这些,就要加强与读者的联系。我们可以采取三种方式来进行他们分别是:问卷形式、意见箱和校园图书馆网上留言,来加强与学生的互动和沟通,促进图书馆工作方法上的一些改进。
加强图书宣传力度也是为了更好地提高服务品质。做好图书馆宣传工作,首先要提高对宣传作用的认识。让更多读者知道图书馆有许多可供选择、符合自身需要的图书,了解图书馆的藏书结构和特色、分类体系及利用图书馆的方法等,这些工作都需要借助宣传手段来完成。我们可以增加一些导视牌,图书分类规则,新书展览架,新书信息快递等方式来完成“让书找人”。
对待读者的咨询一定要耐心聆听,要成为一名优秀的图书馆馆员,首先要做到的应是耐心聆听读者的发问,听清楚读者想要咨询的问题,这样才能回答准确,给读者明确答复。对待读者的咨询一定要做到详尽的解答,在读者咨询工作中是非常重要的一环。解答不清楚,或回答不详尽,令读者一知半解的话,容易让读者产生误解或产生不满情绪,从而引起矛盾。
4 塑造馆员良好形象,微笑服务,提高服务质量
(1)转变服务方式,加强职业道德修养。新时期想馆员提出了新要求,即从静态的被动服务,转向动态的主动服务,全面了解读者的需求规律。图书馆应建立严格的管理制度,加强馆员的服务意识,对馆员的言行采取一种带强制性的约束教育,培养其良好的职业习惯,使强制规范最终成为馆员的自觉行动。提倡馆员微笑服务,对待读者要热情有礼,对待工作要认真负责,每当接待读者时多用文明用语。
(2)提高馆员自身素质修养,提高服务质量。首先要提高馆员的知识危机意识,使其努力学习业务知识,提高自己的业务技能。馆内也可以组织出去短时间的换位工作,吸取其他兄弟单位的先进经验;其次要加强人际沟通。积极开展各类文体活动、知识竞赛、知识讲座、参观学习等,通过活动增长知识,拓宽视野,增进同事之间的了解、信任,协调人际关系,沟通感情,使每一位馆员在轻松愉快的环境中完成好工作。最后是加强馆员的思想道德建设。图书馆员必须要有甘为人梯的无私奉献精神。要求图书馆员对工作忠于职守,精益求精;对文献要爱护、加工、开发利用;对读者要满腔热诚,全心全意为读者服务;对同事要严于律己,顾全大局;对兄弟单位要精诚合作,公平竞争。
总之,读者服务工作是图书馆的核心工作。因此,我们要更新观念,改变服务工作方式,提高馆员自身素质,提高服务水平,使读者满意。
参考文献
[1] 吴娟仙.对高校图书馆读者服务工作的思考.嘉光高等专科学校学报,2000.2.
[2] 谈沁焱.一切为了读者为了一切读者――图书馆读者服务工作新探.镇江市图书馆.
论文摘要：概述了学科馆员的概念，阐述了国内开展学科馆员工作和管理情况，介绍了石油大学图书馆学科馆员的工作。
现代信息技术的发展使大学图书馆为用户服务的方式经历着巨大的变革，尤其是汁算机、网络通信技术和多媒体技术的发展与应用，使信息的快速与远程获取成为现实，“坐等用户上门”这一传统的服务模式已难于满足州户的需求。现代图书馆应当具有与之相适应的用户服务模式——“主动资讯服务”。为了加强与院系教师交流，建立起畅通的“需求?和“保障”通道，帮助教师、学生利用图书馆的资源，促进学校教学科研发展，石油大学图书馆“学科馆员”制度应运而生了。
1“学科馆员”概述
1．1什么是“学科馆员”
“学科馆员”是指图书馆设专人与某一个院系或学科专业作为对口单位建立联系，在院系、学科专业与图书馆之间架起一座桥梁，相互沟通，为用户主动地有针对性地收集、提供文献信息服务。“学科馆员”一般应具有大学以上学历，非常熟悉对口学科专业的各种文献资源，有较高的外语水平和参考咨询工作能力，能有针对性地为教学、科研提供有力地帮助。“学科馆员”应有很好的声誉，可以称为图书馆中某个学科的文献专家，用户在利用图书馆和获取文献信息时很习惯通过他们寻求帮助。
1．2学科馆员制度的产生背景和发展
学科馆员制度在国内的试行和确立是近年的事情。它首先在国内的一些重点大学图书馆内开始施行，如清华大学、西安交通大学、北京大学、武汉大学等图书馆。其名称也不是统一的，有的称“咨询馆员”，有的称“导读馆员”，有的称“信息馆员”，有的称“网络馆员”等。这种以大学科为对象而建立的高级专门服务人员对口服务模式最早发端于美国和加拿大的研究级大学图书馆。1981年，美国卡内基梅隆大学图书馆率先推出这一服务．弱之为“跟踪服务”(trackservice)，俄亥俄大学图书馆也相继推出了“网络化馆员免费导读”服务(networklibrarianandfreeguide)。随后，在加拿大的部分研究级大学图书馆也推行了这种模式，受到了读者的欢迎。我国推行这种服务模式．反映了我国图书馆界对开创新的服务领域的敏感和为读者服务观念的转变。
国内对这一制度的分析和研究，早在1989年就开始了，如毋益人在《河南图书馆季刊》上发表了相关的文章。1999年．清华大学图书馆姜爱蓉论述了清华大学图书馆“学科馆员”制度的建立与实施的基本思路和做法。随后，秦梅仙等相继对这一制度进行论述。国内外山现的学科馆员制度。是图书馆发展到一定阶段的必然产物。随着图书馆电子文献、数字文献的大量出现，增大了用户检索和利用的难度。同时。由于虚拟图书有广泛链接的功能，海量的文献信息便成为一个无序的大系统，它对用户的个性化查询没有太大的帮助，从而使得海量信息与个人需求之间矛盾更加突出。
图书馆的用户由于长期使用传统的印刷型文献，有相当一部分人不会检索电子文献，尤其是中、老年用户。再加上网上信息资源的持续性与稳定性不强。用户对其信任度和可信度不高。尤其是在近年来。图书馆采用光盘网络等新技术提供的信息资源日益增多，这些变化在为读者带来方便的同时，也使一些读者产生畏难情绪。在这一背景下。学科馆员制度应运而生。目前，众多的学科馆员为教学科研的资深研究者提供直接便利深层次的学术服务。在不断膨胀的信息资源和信息用户的需求之间架起中介桥梁，成为知识导航系统的领航员。
2国内开展学科馆员工作和管理情况
鉴于国外学科馆员制度所取得的成功以及学科馆员对相关学科教学与科研的贡献，国内一些图书馆也对学科馆员的做法进行了有益的尝试。如清华大学图书馆、北京大学图书馆分别在J998年和2001年4月成立了学科馆员小组，为开展深层次的学科资讯服务创造条件。两馆的具体做法相似，即针对不同院系，安排具有相关专业背景的图书馆员负责，服务的对象主要是教师及研究生群体。为了便于工作开展，两馆给每一个学科馆员开设了电子信箱，并在各院系选择了教师代表作为院系召集人，协助学科馆员在该院系的工作。学科馆员们主动与所负责院系的教师和资料室联系，征求用户对图书馆馆藏资源与服务工作等方面的意见及建议。尤其是了解对书、刊、电子资源的需求以及研究课题的情况熟悉图书馆有关学科的馆藏情况，包括书、刊、工具书、数据库的情况及其使用方法；开展用户培训工作，为各院系开办专题资源培训；针对各系新人学的博士生、硕士生以及新教师，开设利用图书馆的培训讲座；向各院系教师宣传图书馆新增加的文献信息资源和服务措施，编写用户参考资料；负责相关院系网络资源的收集整理与宣传工作等。日前各院系已有许多师生了解了学科馆员的作性质。并欢迎学科馆员的服务。
3石油大学图书馆学科馆员的工作
3．1学科馆员的职责
(1)主动与对口学科院系的教师和资料室联系，了解教师对书刊、电子资源的需求以及研究课题的情况。即收集订购书刊的建议，将教师对冈书馆的意见及建议传达给图书馆有犬部门，弗为对口院系的资料室提供业务指导。
(2)熟悉本馆以及国内外对口学科的馆藏情况，包括书刊、工具书、数据库的情况及其使用方法，井对对口学科领域的相关信息源有丰富的使用经验。
(3)负责试用、评价对口学科的电子资源，为教师有效利用这些资源提供技术支持。
(4)及时通告图书馆的新资源、新服务，定期编写、更新相关学科的读者参考资料，包括利用图书馆的主题指南和新资源使用指南等。
(5)适时开展问卷调查或召开座谈会，征求对口院系对图书馆资源建设(图书、期刊、光盘、电子资源等)和服务内容的意见与要求。
(6)按学科进行电子资源的整合与链接，定期在网上新文献信息，负责收集、鉴别和整理相关学科的网络信息资源，并在图书馆主页上按学科大类建立学科网络导航。
论文关键词：图书馆；服务体系；科学管理；服务育人
一切以“读者”为中心，提供优质服务，一直以来是高校图书馆的指导思想，然而高校办学的最终目的是“育人”，是培养有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义建设者和接班人。图书馆提作为大学育人体系中的一环，通过提供优质资源和服务，发挥着不可替代的育人功能。因此，改进图书馆工作，发挥图书馆育人功能，是提高大学办学水平的重要组成部分。
一、图书馆体系的“逻辑起点与终点”
高校图书馆服务体系的逻辑起点是“读者需求”，而逻辑终点则是“服务育人”。读者既是图书馆服务的直接对象，又是图书馆的主体和服务效果的感受者，对图书馆工作的优点和缺点感受最深。因而大多数读者意见的汇集，一般能在一定程度上反映图书馆工作的水平。如果图书馆读者量少，数字化资源的应用效率不高，我们就有必要自查原因了。是文献资源品种、数量不能达到读者要求，还是宣传力度不够，或是借阅检索查找不方便?是基础工作没做好，还是图书馆入口设限太多不方便读者?管理者必须站到读者的立场上去想问题，才能找到问题所在和行之有效解决方案；才能真正将以读者为本的管理理念贯穿到图书馆工作流程的各环节；才能将涉及图书馆各个部门，包括消解采访编目、流通阅览、网络信息参考咨询等文献资源加工、制作、建设、宣传、解释等流程中人为划分带来的局限，实现图书馆高效运营。
以我校图书馆机构组织为例，图书馆服务体系可用下图表示
可以看出：图书馆服务体系是一个由办公室、采访编目、流通阅览、信息情报等部门分工合作，配合默契，发挥团队协作精神，提供优质服务的组织体系。该体系工作方式为：分析研究读者服务体系的工作流程，明确各部门职责分工，制定工作标准，合理计划，统筹安排，有效地利用人财物等资源为读者提供优质服务，这也就是实现图书馆实现科学管理的基础。
(一)采访编目文献建设
在文献资料加工整序和图书馆服务体系中，采访编目处于第一个环节，主要工作是了解学校学科发展动态，了解读者需要，满足教学科研需要。
首先，了解需求、收集多方意见和建议。收集教学、科研、行政管理等各方面文献需求，采纳学术权威意见，形成既有学术价值，代表国际、国内学术水平的资源，同时又兼顾读者多层面的、丰富多彩的综合阅读需求的采购计划。计划形成后，可以多方征求读者意见和建议，对采购计划进行调整，尽可能使之与读者需求相契合。
其次，增订、购买。更丰富、实用的资源是图书馆提供更优质服务的基础。随着知识的增长、出版业的发展，每年新出版的各类图书呈指数增长。任何一家图书馆都不可能收藏全部图书。在浩瀚的图书中，如何选择自己的读者群更需要的图书，成为图书馆采编工作面临的巨大挑战。
其三，加工制作。随着图书量的增长，图书馆编目制作查询数据，加磁条和粘贴索书号等工作成为提高服务效率的关键。
其四，在图书馆服务链条中，流通阅览处于为读者服务的第一线，直接与读者接触，因此服务理念更应深入人心。
(二)流通阅览服务
通过规范化服务，给读者提供更加便捷的通道，造就更加宽松、绿色的阅读查询环境，努力找寻健康、人性化、个性化的服务方式，争取更大的稳定读者群，以切实提高图书、文献的利用率，真正实现——“图书是为人用”，打破人为划分图书馆部门带来的局限和人们对图书馆工作的种种误解，吸引更多的读者来到图书馆看书，查资料，使尽可能多的广大师生员工能从读书中受益，进而对图书馆有更高程度上的认同，使图书馆真正成为校园中最为神圣的读书、学术研究必不可缺的重要组成部分，最终能为大学图书馆事业发展创造一个良性循环的发展环境。图书、期刊、报纸、光盘的排架、整理、倒架，既要合符规范的中国图书分类法，又要考虑到方便读者使用，还要考虑到图书馆快速发展态势，留有余地，避免重复劳动。出纳台借还书、办证及相关工作中，对读者充分尊重、理解，并与读者有效沟通，始终贯穿“服务育人”理念。
(三)网络信息参考咨询服务
信息时代，参考咨询工作正在发生着深刻的重大变化，多功能、网络化、智能化手段为深化此项工作提供可能。具体说来参考咨询服务主要有以下工作：A．信息资源的多元化整合，各类信息源从载体到内容都呈现多元化发展趋势，电子图书、光盘数据库、书目数据库等需要不断更新。B．服务手段多样化，通过门户网络、电子邮件、数字资源咨询服务和馆际互借等多种形式为读者提供全面快捷的服务互动，克服了时间与地区的设限。C．大力开展用户培训，培养读者的信息检索能力是深化高校图书馆情报咨询服务工作的重要环节。
(四)图书馆办公室工作
随着信息业的迅猛发展，办公室的工作也由过去单一的行政事务性工作转向多元化方向，具有任务繁重、涉及面广、专业性强、综合服务性等特征。对于工作人员提出了更高更细化的要求，不仅要求具备较高的综合素质，出色的组织协调能力，还要懂专业知识，具有较强的责任感和无私奉献精神，能够从读者、文献资源建设及服务育人为出发点，围绕教学、科研这一中心提供上情下达、综合协调、督促检查、物资设施保障等项职能服务，做好全面基础。工作中从大处着眼，细微处人手，充分发挥好参谋助手、信息耳目作用，为图书馆事业持续发展提供有力保障。
二、图书馆的科学管理体系
(一)管理体制与制度建设
首先，加强管理。各子系统应改变以部门为条块分割、各部门间各自为政的现状，形成统一协调、条块结合、布局合理的管理体系。
其次，参照国外公立图书馆的做法，将投资营销理念引进图书馆中来，将促进信息资源的有效开发和利用等，将图书馆的社会效益与员工或部门的经济利益挂钩。
其三，加强图书馆制度建设，建立《图书馆标准》，对图书馆职工数量、信息资料数量、外借工作量等做出具体规定，对各块工作流程进行分析，明确各部门的职责分工，制定工作标准，形成制度性文件，不得因人更改。
(二)队伍建设
目前，高校图书馆普遍存在人员数量多，员工素质良莠不齐、收入偏少、继续学习深造动力不足等问题。解决这些问题需从三个方面努力：A．建立健全人员培训机制，让有基础、有能力的工作人员通过培训找到上升空间和机会。B．实行灵活的岗位流动，建立科学的岗位绩效评价机制，保证人尽其才物尽其用。C．建立有效的激励机制，调动广大员工的积极性。
(三)人本管理
人是生产力中最活跃的因素，员工积极性、创造力和增值潜力是组织发展的力量源泉，因此对人的管理也成为组织管理中决定性的因素。而对人的管理的核心问题始终都是对人性问题的研究。当代管理学对人性的假设由经济人、社会人、自我实现人向复杂人转变，同时也促使管理从科学管理和人际关系管理向人性化管理转化。由此，探讨和研究人性化管理问题具有较强的现实意义。图书馆的人本管理即体现在对内部员工的管理上，又表达出对读者的服务管理上，应树立“以人为本”的服务理念，改变过去“等客上门”的封闭服务模式，充分发掘馆藏精品，开展特色服务，变被动式服务为主动式服务。开展调研，研究师生真实需求，进行图书馆服务合理定位，满足科研、教学、提高学生综合素质等等多层次、多方面的需要。
三、图书馆的服务育人体系
谈到图书馆的服务育人，很多人停留在做好服务工作上，以为做好服务工作就能实现服务育人目标。这一认识是不完整的。大学图书馆的服务育人应当包含三个方面：
(一)传统意义的服务育人
传统意义的服务育人主要是指为读者做好服务工作。主要包括：更有效地听取读者的意见和建议；能更好满足读者需要的资源采编；更方便查阅的检索系统；更周到的流通服务；更亲切周到的态度等。毫无疑问，这些工作是非常重要的，而且需要不断改进，更贴近读者的需求。
(二)管理育人
讲到图书馆的管理往往主要指图书馆对工作人员的管理。其实，大学图书馆的管理很重要的管理应包含对读者的管理。如借阅制度的建立与严格执行，有利于培养学生遵守制度的意识与习惯。防治偷窃、污损，有利于培养学生诚信意识。阅览场所秩序的管理，有利于培养尊重他人的公德意识。图书杂志阅读后按规范要求归位，有助于培养学生更有效率的文书管理习惯。凡此种种，通过加强管理十分有助于学生良好品质和习惯的形成。
(三)交往育人
根据我馆学习实践活动的总体安排，4月下旬至5月下旬为学习实践活动分析检查阶段。分析检查阶段是学习实践活动承上启下的关键阶段。做好这一阶段工作，对巩固扩大学习调研阶段成果，确保学习实践活动取得实效至关重要。为推动我馆学习实践活动的深入开展，特制定分析检查阶段工作方案。
一、基本要求
围绕学习实践活动主题，充分运用学习调研阶段的成果，继续采取多种方式广泛征求意见，主要抓好召开专题民主生活会和组织生活会、形成领导班子分析检查报告、组织师生员工评议等工作。在本阶段，要将“民主恳谈”贯穿始终，严格对照促进图书馆科学发展和加强领导班子思想政治建设的要求，紧密联系当前工作实际，总结成功经验，找准突出问题，分析原因所在，进一步理清今后一个时期图书馆贯彻落实科学发展观的工作思路，研究具体的发展举措，为整改落实阶段各项工作的开展奠定良好基础。
二、方法步骤
分析检查阶段重点是要抓好图书馆领导班子专题民主生活会与组织生活会、形成高质量的分析检查报告两个环节，同时组织好群众评议工作。
（一）召开专题民主会议
1、做好会前准备工作。一是开好各层面座谈会，广泛听取意见建议。二是领导班子成员之间要开展谈心交心，相互征求意见，沟通思想，交换看法，增进团结，形成共识。三是领导班子成员要结合各自分工，认真撰写发言材料。四是邀请联系校领导和联络员参加。
2、召开班子专题民主生活会。要通过专题民主生活会，深入查找不适应、不符合科学发展的思想观念，影响和制约图书馆科学发展、师生员工反映强烈的突出问题，以及自身在党性党纪党风方面违背科学发展观要求的突出问题，深刻分析原因，开展批评与自我批评。
3、召开党员组织生活会。结合工作与学习实际，开展批评与自我批评，查找自身差距，明确努力方向。党员领导干部要参加组织生活会，并带头开展批评与自我批评。
（二）形成领导班子分析检查报告
1、撰写报告，形成初稿。分析检查报告要做到“三个写清楚”：一要写清楚在贯彻落实科学发展观上形成的新认识，达成的新共识。二要写清楚贯彻落实科学发展观取得的工作成效、存在的突出问题及其产生的主要根源。三要写清楚今后贯彻落实科学发展观的主要方向、总体思路和主要措施。分析检查报告要有问题、有分析、有思路、有举措，问题找得要准，原因分析要透，思路谋划要新，措施出台要实，避免写成工作总结或工作报告。
2、组织研讨，完善报告。班子分析检查报告初稿形成后，要通过多种方式，广泛听取教职工代表对报告初稿的意见建议。在充分吸收各方面意见建议的基础上，召开学习实践活动领导小组会议，对班子分析检查报告进行深入讨论，修改完善，形成分析检查报告评议稿。
（三）组织师生员工评议
1、组织评议，征求意见。领导班子的分析检查报告在本馆范围内组织评议。主要从分析检查报告对科学发展观的认识深不深、调查研究和听取意见的范围广不广、查找的问题准不准、原因分析得透不透、发展思路清不清、工作措施可行不可行等方面进行评议，并提出修改意见和建议。评议采用座谈会评议、书面评议等方式。参加评议的人员为部室主任、高级职称人员、图书馆教代会代表、派和入党积极分子代表等组成。
2、修改完善，公布结果。在评议的基础上，领导班子要根据教职工评议的意见，召开专题会议，进一步修改完善，使分析检查报告更好地反映实际情况，体现群众意愿，凝聚集体智慧。分析检查报告和评议结果要在适当范围内予以公布，并报校学习实践活动办公室备案。
三、组织保障
1、加强组织领导。班子成员要高度重视，狠抓落实，注意掌握活动进度，及时发现问题，确保每个环节的工作落到实处。在召开班子民主生活会、撰写分析检查报告和评议等工作过程中，要邀请学校联系领导、学习实践活动联络员来馆指导。
2、充分发扬民主。要始终坚持走群众路线，认真听取各方面意见和建议，力求做到征求意见的范围更广一些、内容更实一些、形式更多一些。真正把教职工、读者的意见反映上来，把教职工、读者的智慧汇集上来，形成对我馆科学发展的新共识。
专题调研工作是开展深入学习实践科学发展观活动的一项重要内容，是提高办学质量，促进学校发展的有效方法。按照学校党委关于做好学习实践科学发展观专题调研工作的精神，行政支部各党小组认真开展了详细具体的调研工作，采用座谈、交流、调查等方式组织调研，通过学习和调研，使我们更加深刻的理解了科学发展观的内涵，明确了党落实科学发展观的及时性与必要性，懂得了要有意识的用科学发展的眼光来看待问题、分析问题，不断将其与学校发展相结合，注重调研工作的针对性，做到统筹兼顾，全面分析，找出问题，提出措施。
二、贯彻落实科学发展观建议意见
（一）图书馆工作
图书馆党小组根据学校图书馆面向全体师生服务的工作特点，以及学校图书馆将面临的机遇和挑战，研究确定了“以人为本，创新读者服务工作”推进学校图书馆建设科学发展”的调研课题,对调研工作进行了具体分析，从读者提出的意见和建议中寻找工作切入点。坚持“从读者中来，到读者中去”，全方位，多层次地收集师生的意见和建议。通过面对面的对话，为师生现场解答疑难，倾听读者意见,学习调研得到师生的广泛重视和关心。广大师生对图书馆工作人员的服务态度、馆藏建设等提出了很好的建议和意见,具体如下：
1、服务工作尽管强调加强质量服务和延伸服务，但是还需从更高层次来认识服务工作，图书馆作为公共文化服务体系的重要组成部分和工作阵地，在创新服务理念、服务手段、服务方式、让广大师生应享有更多公共文化权益。
2、管理方面我们虽然采取了一些措施，出台了一些规章制度来加强管理，但是在业务工作的管理等方面，还需要在已有的制度上进一步协调，形成一个完整的、相互配套的、行之有效的管理体系。应进一步完善有效的监督检查机制，从而更好地调动各方面的积极性。
3、“以人为本”指导思想的落实有差距图书馆的工作主要是人对人的服务。从对师生的服务方面看，目前图书馆的服务工作与广大师生日益增长的文化精神需求有差距，服务人员的业务素质、服务态度还不能适应时代的要求。从对员工的管理上看，一方面对职工的思想教育工作抓得不紧，对他们的思想问题、全面发展关心不够，同时对职工的要求也不够严格。
4、建设学校数字化图书馆。随着学校的升格发展，随着计算机网络技术的普及，传统图书馆形态正在发生变化，所以加快新校网络化、数字化图书馆的步伐，应纳入进程。要构筑网络化、数字化的文献信息服务体系，用多元化的信息资源、多元化的服务手段满足师生多元化、个性化的信息需求，为读者提供利用、传播、分析信息的技术平台、检索平台和互动平台。
5、建设服务主导型图书馆。图书馆建设要始终坚持为读者服务，为学科建设、人才培养、科技创新服务为根本，建立多种形式的服务功能。由单一的为读者服务，向咨询服务、数字服务、个相结合的复合型服务转变，满足多元化的需求。为师生的教学科研做好参谋，为教学科研课题的立项选题创造条件。
6、建设高水平的图书信息中心。济南师范学校做为百年老校，图书馆必须与时俱进跟上时代步伐，适应新形势新任务的要求。图书馆管理人员作为知识和信息的传播者、要不断地提高自身的综合素质，为师生提供全方位、多渠道、快捷的文献信息服务。图书馆所有工作都要以师生为中心。图书馆流通、阅览要以为师生提供高质量服务为标准。图书馆的信息咨询服务要以为师生教学、科研提供深层次文献分析成果为己任。通过改革创新，不断用新的观念、新的措施和新的方法树立全新的服务理念、建立全新的管理机制、实行全新的运行模式，使管理系统的总体功能得到不断优化，始终保持最佳状态和最高效率，从而满足我校师生教学、科研的需要。
（二）办公室工作
1、广泛听取意见，推动学校人事制度改革。办公室党小组在学习调研工作中提出：要以教职工最关心、最直接、最现实的利益问题为突破口，结合办公室工作实际，围绕学校管理、服务工作中的突出问题，总结工作、听取意见，对已取得的成绩和存在的问题进行了全面梳理和科学分析，调研中集中的建议意见是：学校现行的教职工分配制度有些不适应学校的快速发展，急待推出以“增强教职工队伍实力，提升教职工队伍活力，推动学校又好又快发展”为目标的人事综合改革。
（三）教育教学工作
教务党小组调研中集中反馈的建议意见是：（1）教学管理质量的提升、教学秩序的稳定、教师自主管理意识还有待加强。（2）教师对教育科研的重要性认识不够，学校科研气氛不浓。（3）艺体教育运行机制的长效化有待探讨。:
教务党小组下一步将调研中提出的问题，拿出措施，积极整改，促进影响和制约科学发展的突出问题的解决。增强推动学校又好又快发展的责任感，把学习实践活动融入到各项工作中去，进一步提高教师队伍素质。为学校的教育教学改革与发展提供坚实的保障。
通过调研活动行政支部总结后认为：作为“百年老校”在提升发展的新时期师范教育的内涵有待进一步挖掘与提升；师范教育（小教、幼教）工作有待研究创新、提升发展，学生思想教育有待进一步加强；教师队伍整体素质（思想素质、业务素质）还不能满足新时期高等师范教育的要求，有待进一步提高。面对的问题，我们需要认认真真思考和解决，通过学习实践科学发展观，在实践和落实上下真工夫。前进中的问题，要依靠科学发展去破解，发展中的矛盾，只能凭借解放思想去解决，必须注重实践、注重应用。最关键的就是要根据学校发展实际、工作实际和党员、干部的思想实际，把科学发展的新要求、发展阶段的新变化、学校战略的新突破、学校职工的新期待、广大学生的新需求紧密结合起来，着力找准并解决影响和制约学校科学发展的突出问题。
