时间：2023-06-01 09:32:37
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇高效沟通及技巧，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词 沟通 人力资源管理 意义 探讨
事业单位人力资源管理中的精髓就是管理者与被管理者之间的有效沟通，在事业单位人力资源管理中，沟通是相当关键的一个环节。高效的沟通可以使其保持活力，提升管理效率与组织效率。有效的沟通不仅需要科学理论为指导，还需要管理者在实际中认识到沟通的重要性，并且掌握一定的沟通技巧。
一、沟通在人力资源管理中的重要意义
首先，传递信息，提高效率。在人力资源管理中，管理者必备的能力之一就是沟通，不管是在重大决策中还是日常管理中，有效的沟通都能够为搜集意见与传递信息提供有效条件。特别是随着人力资源管理越来越人性化，沟通就是事业单位管理者的桥梁，上下级之间进行沟通和交流，传递信息，避免出现信息偏离或失真的现象，让员工全面认识到自己的个人能力，进而提高管理效率。
其次，解决冲突，协调关系。有效的事业单位沟通能够体现出对员工的关注程度，让员工感到管理参与感，解决一些内部之间的矛盾。所以在人力资源管理中，管理者在与员工进行沟通时，需要了解其发展需求与心理动态，从而加强对内部矛盾的管理与解决，消除员工的负面情绪，构建良好的沟通氛围。
再次，人格尊重，有效激励。有效的沟通在事业单位人力资源管理中，不仅是纯粹的信息传递，还附带有情感与思想的交流，不仅可以使内部更加和谐，还能够对员工产生有效的激励作用。所以，在人力资源管理中，管理者需要通过有效沟通将自己对员工的鼓励与期望及时传达，满足员工的交际需求。通过加强内部沟通渠道与机制的建设，要保持沟通渠道有效运行，员工能够畅所欲言，管理者广泛听取基层员工的建议，打破上下级之间的隔阂，拉近距离，不仅是对其人格的尊重，还能够有效鼓励员工。
二、沟通在人力资源管理中的具体技巧
（一）构建畅通无阻的管理沟通渠道
在人力资源管理中，沟通的作用十分重要且关键，而管理者也需要重视沟通，认识到沟通在人力管理资源中的价值，需要构建一个畅通无阻的沟通渠道，为事业单位内部的管理提供有利条件。因此，管理者需要全面重视沟通机制与沟通制度的建设与完善，将人力资源招聘沟通、离职沟通、岗位培训沟通、工作沟通、考核沟通等全部以制度的形式存在，并入事业单位沟通机制中。同时要求各个部门在人力资源管理中，积极运用工作调查、组织活动与座谈会等形式，重点介绍管理理念、工作要求、岗位工作形式、事业单位文化与发展理念等，让员工对其管理情感有所认识与了解，从而实现以发展计划吸引人、以管理理念凝聚人的人力资源管理目标，提高管理效率，保证能够高效运行，所以沟通渠道与制度十分重要。
（二）提高事业单位管理者沟通技巧
在人力资源管理中，事业单位管理者需要掌握一定的沟通技巧，特别是需要充分发挥领导在沟通中的作用。有效的沟通是管理者获得支持与理解的主要手段，不过沟通效果很大程度上取决于领导的沟通技巧与才能。通常情况下，人力资源管理者需要掌握以下沟通技巧：第一，高超的讲话技巧，讲话声调要平稳，声音要清晰，谈到具体问题时要有理有据，对待员工要讲真话、说实话，在员工面前要讲究诚信，不能讲空话。第二，沟通态度要诚恳，善于观察员工的心理状态，知道其想法，在表达自己观点时态度需要平和与友好，让对方容易接受。第三，思考问题的角度，善于换位思考，为员工着想，只要不是原则性问题，都可以愉快的解决，要让员工感到被尊重的感觉。而领导作为事业单位人员管理沟通中的主要执行者与参与者，需要充分发挥其作用，通过有效沟通，环节内部的矛盾，鼓励员工积极参与事业单位的工作。
（三）优化事业单位沟通的管理环境
沟通方式比较单一，是事业单位人力资源管理在沟通中比较常见的一个问题，提高人力资源管理中的沟通技巧，管理者需要优化沟通管理环境、改革沟通方式、拓宽沟通渠道。在目前形势下，在事业单位人力资源管理中，常见的沟通形式包括面谈、电话、邮件和开会等，而这些沟通方式各自有自己的优缺点。如果想加快内部双向信息的沟通与交流，在人力资源管理中，就需要根据具体情况随时调整沟通方式，从而进行有效沟通。例如，事业单位可以合理使用内部杂志、宣传栏、员工手册、期刊、展览台和网络等，进行多方面、全方位的沟通与交流。另外，管理者也可以根据人力资源管理的实际情况，运用多元化的沟通渠道进行管理。例如，管理者可以在周例会或者是月例会上宣传管理方针、传达工作计划等，通过讨论会、交流会的形式，讨论相关的事情，从而构建一个良好的事业单位人力资源管理环境。
三、总结
沟通在事业单位人力资源管理中作用十分重要与明显，能够增强事业单位员工之间的凝聚力，有利于内部的团结，提升核心竞争力，保证能够正常运行与发展，营造良好的工作氛围，从而提高事业单位的工作效率。
（作者单位为河北省区域地质矿产调查研究所）
参考文献
[1] 宋楠.事业单位人力资源管理体制创新研究[J].工业技术与职业教育，2015（01） ： 77-79.
1 编辑协调沟通能力的重要性
在传统的计划经济背景下，编辑人员的工作相对单一纯粹，只需负责对接收稿件的文字进行加工、把好政治观等工作，往往不必考虑期刊的销售，意识不到市场竞争的激烈性。久而久之，变得缺乏积极性和主观能动性，只是在编辑部等待好稿件从天而降，没有更多好稿件的选择余地。然而，随着出版体制向市场经济转变，我国期刊出版业的市场竞争日益激烈，编辑人员的工作范围不可避免地扩大起来，要参与选题、组稿、审稿、宣传等一系列活动。在期刊出版的过程中，编辑要与编委、专家、作者、读者、发行、印制等保持密切的联系。如果医学期刊的编辑拙于言辞，对各种关系疏于打理，必然会对期刊的发展产出不良的影响，期刊的质量建设更是无从谈起。因此，编辑的沟通协调能力对一种期刊的发展是极为重要的。
2 编辑协调沟通能力在期刊质量建设中的作用
沟通的目的是保障日常编辑活动承上启下、内接外渠道的畅通，对期刊的质量建设中发挥着重要的作用。
2.1 保证选题的准确性
在市场竞争日益激烈的今天，选题已成为编辑工作的重中之重。选题的确定需要通过市场调研，初步了解到哪些专家、教授在从事什么研究，领域内的研究热点是什么，市场急需什么信息，读者的兴趣点在哪里。编辑有时必须深入到科研机构、管理部门、市场及实验室一线等实地考察，直接与知名专家、教授、学者等进行沟通，才可获取第一手信息。如参加专业会议，与众多专家学者、业内人士广泛接触与交流，获取高质量信息，与课题主持人保持密切联系，组织他们的研究成果及时发表等。这些活动的开展显然都离不开编辑的沟通能力与技巧。
而这些信息的收集都需要编辑与编委、专家、作者、发行等各各方面做好协调和沟通，编辑才能得准确的信息，进而做出准备的判断，策划和构思出合适的选题。
2.2 提高组稿约稿效率
作为医学期刊，研究的热点层出不穷，医学技术也日益更新，这就要求编辑利用专业优势，积极向学科带头人、教授和专家约稿和组稿，从而获得更多优质的稿件，不断提高期刊的质量，进而为打造精品期刊奠定良好的基础。
在与编委、专家组稿和约稿的过程中，编辑需要有的放矢地去与作者进行交流，将自己的意图告诉作者，作者也只有真正了解编辑的意图，才能创作出贴近市场、贴近读者的好文章。在反复交流的过程中，只有掌握过硬的沟通能力和高超的沟通技巧，才能高效地达成共识，顺利实现组稿和约稿。
2.3 建立稳定的作者群和读者群
编辑在收到作者投稿后，首先需要从宏观上进行审查，初审符合期刊要求后，再送专家审阅。在专家审阅稿件通过后，按照期刊投稿须知要求，结合专家审稿意见，编辑要及时与作者进行沟通。对审稿通过的稿件，编辑要通过电话、短信、邮件等方式告知作者，让作者及时了解稿件状态；修改或退稿时，要详细说明原因，努力让作者对编辑意见心悦诚服。这一环节的高效运行，是编辑良好沟通能力的体现。协调沟通能力强的编辑可以在这一过程中取得作者的信任，增强作者再次投稿的意愿，从而建立良好的联系，形成稳定的作者群，保证了稿件来源。同时，这些作者也会更有兴趣关注期刊的发展，建立忠实的读者群。
2.4 扩大品牌效应
品牌的竖立对于一个期刊是很重要的。除了提供优质的信息内容，还需要主动扩大期刊的影响力。编辑需要通过参加学术会议，期刊交流等活动，主动将期刊的品牌形象推广出去，努力获取领域专家的认同，加强专业人员对本期刊的认知，进而提高被引率和影响因子，打造品牌期刊。编辑人员是否具备良好的协调沟通能力在其中发挥着重要的作用。
编辑还要对作者、读者进行分类，及时发现和培养更多的核心作者，鼓励其把不断深入研究的科研成果发表在我刊，从而使期刊的内容具有连续性和深入性，也保证了稿源的数量和质量。同时编辑要有敏锐和超前的洞察能力，时时关注学科的发展动态和新技术、新方法的应用，如果作者投稿中有这方面的稿件，应及时汇报给编辑部主任，批准后进行优先发表和出版。编辑在与现有作者及潜在作者保持紧密联系与交流，与同行专业人士交流，借鉴他人的成功经验等过程中，
3 编辑在协调沟通过程中的技巧与体会
3.1 与编委、专家沟通时的技巧
编辑在编委、专家进行组稿约稿前，要充分了解拟约稿专家的专业特长，及时追踪其研究方向。对其经历、已经出版的著作、正在从事的学科领域等均应有比较准确地了解，对其近年来的学术动态要了如指掌。这样，在与专家交谈时，才可以言之有物，取得专家的信任[1]。
在约稿交流时，首先态度要谦虚、诚恳，对专家、教授卓越的贡献表示尊重和敬仰，让专家、教授感受到约稿的诚意。同时，对他们的表达的观点要认真聆听，对提出的合理化建议要积极去落实。
此外，编辑要不断提高自身素养，着力强化沟通能力。一个合格的编辑，不仅要有一定的专业素养，还要具备广博的知识和娴熟的编辑技巧。编辑工作者良好的自身素养能博得编委、专家的认同，更有助于沟通的顺利进行。然而，在与编委、学者沟通时，编辑切忌卖弄学问，与专家进行学术问题上的深入探讨，这样会引起编委、专家的反感。
编辑与专家沟通时，可以不必一味地探讨工作上的事情，可以适当的跟专家聊些工作以外的话题，这样更容易拉近与专家的关系，给专家留下较为深刻的印象，更方便日后约稿和组稿。
3.2 与作者、读者沟通时的技巧
审稿过程中如果出现退修或退稿时，编辑要以谦虚的态度与这类作者沟通交流，保持融洽的关系。要用探讨的口吻，恳切指出文章的不足之处，引导作者认真对待审稿结果，正确对待名誉，稿件录用或退稿都是正常现象，并未损害作者形象[2]。
编辑要学会积极调整心态。在实际工作中，每天经常会接到很多作者或读者的电话、邮件等形式的咨询，如询问稿件的审稿进度、发票抬头的修改等事宜。而编辑本身的工作量也较大，难免会出现心情烦躁的情况。此时需要调整心态，尊重作者和读者，心平气和的对待他们的咨询，以最真诚的态度与之交流和沟通，耐心解答提出的问题。
刊物出版后，通过电话、邮件、信函或面对面形式与作者、读者进行坦诚的沟通，广泛征求读者对刊物栏目、内容和办刊方向的意见，及时反馈和改进。尤其是把握好与临床医生联系的时间[1]，尽量做到不打扰作者的医疗工作，让作者放心，读者满意。如此方能与作者和读者交上朋友，吸引更多的作者和读者主动将优质稿件投到本刊，进而提高医学期刊的质量，实现品牌效应和服务价值。
关键词：现代企业管理 沟通 有效性 对策建议
松下幸之助关于管理有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通”。管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。如果没有沟通的话，企业就会趋于死亡（托马斯・D・兹韦费尔，2004）。近年来，国内企业管理中普遍都把沟通作为企业管理的重要手段和方法，“管理就是沟通”在一定程度上也被国内企业管理者广泛认同，现代企业管理中也越来越重视沟通。但是随着经济全球化和知识信息进程的深入发展，市场形势变化莫测，企业外部环境瞬息万变，企业内部各项工作的复杂性和综合程度不断提高，管理难度不断增加，很多企业面临有效沟通困难和沟通有效性难以提高的问题，高效沟通成为很多企业亟待解决这些问题的关键因素。
沟通有效性的界定
目前，关于沟通有效性还没有一个公认的定义和衡量指标，国内外学者分别都给出过不同的定义，有的学者认为沟通有效性是指决策结果的质量；有的学者认为沟通有效性是指完成任务的过程中在多大程度上需要借助沟通媒介；有的还认为沟通有效性形势为实现特定的目标而情绪的表达所要发送的信息，准确地理解所接收的信息的程度（商荣华、杨萍，2008）。
综上所述，沟通的有效性，不但是指信息从发送者顺利地传送到接受者，还应把包括接受者对信息的准确无误的理解和明白。因此，本文把沟通有效性总体上分为沟通效果、沟通效率、沟通成本这三个方面的衡量指标，那如何提高企业管理中的沟通有效性，本文结合企业管理实际情况从这三个方面提出相应的分析和对策建议。
现代企业管理中影响沟通有效性的问题
（一）沟通效果有待提高
在企业管理中，很多管理者都有类似的体会和感觉：使用了很多沟通方式向员工强调一项具体任务，但是员工却不能被很好地执行，甚至员工经常很难理解他们的管理者到底在说什么或者想说什么，这样造成管理者花了很长时间作沟通，但是结果却不尽人意。因此，沟通是双方的事，沟通的效果从一定程度取决于对方的回应。沟通方式没有对和错，而沟通效果则有好与坏之别。沟通内容的再好再重要，最终沟通的好效果才是企业管理沟通的目的。
（二）没有注重沟通效率
现今很多企业管理中很重视沟通，确实也花费了很多时间和精力，有时候也能解决部分市场，落后竞争对手一秒可能损失的就不仅仅只是金钱了；甚至有时候花了精力和时间却效果不佳，只注重效果而提高效率，企业必然在竞争中被淘汰，其实只要提高了沟通效率，管理者就可以更及时地决策信息，执行者就可以更迅速执行决策，最终带来的是更多的利润和市场占有率。因此，企业在管理中重视沟通效果，更要注重沟通效率。
（三）沟通成本居高不下
我国企业生长在有着五千年文化底蕴的土地上，“爱面子”的意识一直存在，因此，管理人员在沟通中为“面子”不惜任何代价追求好的结果就很正常了。
此外，由于信息技术的发展，人们的思想观念、思维方式、沟通方式和手段等都发生了极大的变化。依赖于传统沟通技术的沟通方式和渠道，可能难以适应信息技术对沟通的需要，因此，很多企业就一味地追求高技术解决沟通问题，由于沟通有时候是心灵深处的交流，这是现代技术永远无法解决的，造成沟通成本高而效果不好。
现代企业提高沟通有效性的对策建议
（一）建立以尊重为基础的企业文化
很多欧美的公司，倡导尊重企业中每一个人的贡献，视其为企业的“英雄”，他们比较容易实现平等的双向沟通，从而发挥团队协作的效用，取得企业的绩效最大化。与美国公司不同，我国公司或多或少受“君臣之礼”的影响，因此，企业管理者往往以居高临下的姿态去和员工沟通，导致沟通效果不好。在此，建立一个以尊重为基础的企业文化，指导和贯穿于诸如企业招聘、薪酬评估、工作任命、授权监管和绩效考核等企业管理行为中去，创造企业内部人人平等，只是分工不同的和谐气氛，让员工感觉到领导者对自己的尊重和信任，因而产生极大的责任感、认同感和归属感，促使员工以强烈的事业心来回报。使员工都能积极主动的沟通，才能提高沟通效果。
（二）有针对性地培训以加强沟通技巧
没有技巧的沟通是很难想象会有好的结果，往往会事与愿违。现在很多企业也有对于沟通技巧的培训，但缺乏针对性。
对企业管理者的沟通技巧的培训应该注重：一是倾听技巧。 善听才会善讲 ，才会善沟通。 积极的倾听是对讲述者最好的鼓励，能增加他人的信任感与满足感，也才能获得更多的信息，达成良好的沟通。要注意的是，在倾听的时候，要听取和容忍不同意见，允许员工可以大声地争论、激烈地讨论，可以有“合理的冲撞”。只有这样，才能让每个人都以积极的态度加入其中，提高沟通效果。二是情绪管理技巧。 情绪在沟通中是重要的，它是人的基础。情绪管理可以分成两部分：一方面是管理自己的情绪，另一方面是处理别人的情绪。管理者带着情绪去沟通或者管理者和带着情绪的员工去沟通，效果不言而喻，沟通要从心开始，所以管理者应该提高在沟通前、中、后整个过程的情绪管理处理好，只有在心平气和的状态下沟通才会有效果，才能有好的沟通效果。
对员工来说，沟通技巧的培训应该注重：一是语言表达能力。语言表达能力是指会用恰当的语言来表达自己的意思。所谓“恰当”，就是恰到好处，说出来后对方愿意听，且容易接受。作为员工有不同意见或好的建议要说，要学会对方容易接受的表达方式，这样才能达到好的沟通效果。因此，讲究语言艺术，提高沟通语言的简练性、准确性、针对性，才能提高沟通效果。二是非言语表达技能。有关资料表明，在面对面的沟通中，语言文字传达意思不会超过35%，而65%以上的信息是由非语言方式传达的。培训员工注意体态语言在人际沟通中的作用，使用正确的面部语言、目光语言、手势语言、头势语言、姿势语言。学会理解别人的体态语言，强调言行一致，注意特定的身份在特定的场合使用特定的体态语言。
（三）加强双向沟通并注重建立沟通反馈体系
一般企业的正式沟通中，信息总是由上向下的下行沟通，而忽略由下往上的上行沟通，造成管理者就无法了解员工的需要，出现管理失误等。企业实现高效率运转并充满生机活力，赖于下情能为上知，上意能迅速准确地下达，部门之间互通信息，互知甘苦。要加强双向沟通，必须要打破等级制度，充分体现家庭般的和谐与温暖，能化解上下级之间的矛盾，澄清疑虑，消除误会。加强上下级的双向沟通不应只停留在思想上，更主要的是从行动上，为双向沟通创造条件，把沟通落在实处。比如在西门子公司，就建有双向沟通的机制，即每名部门主管每年至少要与上司有一次非常系统的对话（即CPD员工对话），特别是表现突出的重点、核心部门的领导者。通过部门领导的上传下达，公司高层可以了解下属员工的想法，并针对其提出的问题制定解决之道；下属员工也可以了解高层乃至整个公司的发展情况，以便使自己找准方向。
建立沟通反馈体系，比如设立专门反馈部门、制定员工申诉制度、员工建议制度、进行内部管理满意度调查等。通过建立沟通反馈体系，能使整个沟通过程成为一个闭环，信息在发送者和接受者间传递，即使出现了问题也可以及时采取措施，避免因反馈不及时而给信息沟通带来的不利影响，这样信息接受者不但能确认信息被正确理解、接受，还能促进企业更多的相互沟通。加强双向沟通，积极推行上行沟通，能促使员工热心公司发展出谋划策、乐于对企业的技术改革、内部管理、文化建设等提出各种建设性的意见，这就达到了良好的沟通效果。
（四）制定沟通任务重要性等级制度并加强沟通制度管理
作为管理者，应该知道管理有轻重缓急，沟通问题也是一样，制定沟通任务重要性等级制度，就是按照事情的轻重缓急安排时间并确定依次处理沟通任务的方式。以价值为基础的沟通任务的管理是提高沟通有效性的核心。按照艾森豪威尔原理，你可以将沟通工作任务根据重要性和紧急性分别进行处理，使员工能把握关键，执行任务的先后有判断依据，从而提高沟通效率。
尽管企业用很多方法加强企业沟通建设，但是都是松散的个体结合，缺乏系统性，企业应根据自身情况制定明确的沟通制度，制定激励员工有效参与管理的政策，并结合绩效激励把沟通落实到日常管理中去。有效管理需要制度作为保证，实现组织内部的有效沟通，建立行之有效的沟通制度必不可少。诸如合理化建议制度、定期对话制度、意见直递制度、领导接待日制度、沟通情况考核制度等。建立沟通制度可以使组织不因领导者的更换而改变沟通的地位，促使沟通规范化、法制化。
（五）引导健康积极的非正式沟通
在企业沟通中，一些管理者认为非正式沟通对于改善管理沟通毫无益处，只会有害；还有一些管理者过分的依赖于非正式沟通，使得管理沟通失控，企业的管理活动混乱。其实，非正式沟通渠道作为沟通渠道的一种，只要合理地加以利用引导，对改善沟通效果是有益的。例如，采用联谊会、聚会、郊游等方式，这些方式能够充分发挥非正式沟通方式的优势，减少信息失真和扭曲的可能性。高中层管理人员不应只呆在自己的办公室里，可在开放式办公区内经常走动，适时与某位员工闲谈，这些简单的行为往往会收到意想不到的沟通效果。有条件的公司还可以设立开放式的员工餐厅和经理餐厅，它能为企业各级人员提供一个非正式的跨部门沟通场所。
（六）创造多样化的沟通方式和渠道的最优组合
企业应充分利用信息技术和网络技术，创新沟通方式，拓宽沟通渠道，企业既可以建立内部网络，也可借助互联网进行沟通方式的创新，因为网络的出现增多了很多沟通渠道，公司人员既可以选择在局域网的BBS上信息、讨论问题，也可以越级向上司发送电子邮件以征询意见，更可以通过IM工具聊天的途径与上司同事进行随时随地的交流，书面的沟通也无需纸张，而通过网络传送。
企业应该注意的是，不能有现代化的网络技术的沟通平台，就忽略或否定了原有的传统的沟通方式和渠道，比如会议、会面、单独谈话、巡视、社交活动、电话交谈等方式应该和现代化的沟通方式进行综合编配和使用，例如，要了解对方的反馈信息，最好选择口头沟通的面谈方式；如果向很多人传递重要信息，最好选择内部网络平台群发通知的方式；开会沟通可以使用视频会议系统也可以使用传统会议室方式；培训可以使用远程网络在线工具等，即进行沟通方式、沟通渠道、沟通文化等传统和现代的最优组合，取长补短，这样使沟通变得更为频繁、效率更高、更为高效，更可以降低沟通成本。
（七）建立沟通有效性评价体系
评价企业沟通有效性可以从沟通效果、沟通效率和沟通成本这三个方面评价，根据企业不同的情况每一方面要分解成具体的可操作的评价子指标，比如，沟通效果可以从沟通信息准确性，沟通的内容一致性、沟通双方满意度等方面评价，沟通效率可以从规定制度执行情况，沟通信息流转率、沟通时间等方面评价，沟通成本可以从沟通渠道建设和维护费、协调成本等方面评价，评价体系可以及时监控沟通情况，及时发现沟通问题，从而全面提高沟通有效性。
总之，要提高沟通有效性，企业在管理中要注重沟通效果，提高沟通效率，还要注意控制沟通成本的降低，这些还需要在实践中不断总结经验，以便及时调整沟通策略实现全面双赢。
参考文献：
1.（美）托马斯・D・兹韦费尔.管理就是沟通[M].中信出版社，2004
2.商荣华，杨萍.浅析企业管理沟通中的问题及对策[J].时代经贸，2008，2
3.董与芳，何大伟.中国企业管理沟通问题及对策研究[J].经济问题，2005，3
4.王成.提高组织绩效沟通有效性的策略分析[J].企业活力，2009，12
一、西安配电柜企业管理沟通存在的问题
1.管理沟通意识薄弱。内部沟通问题并未引起高层管理者的重视，在企业日常事务中，相比内部沟通，管理者更重视企业与外部，尤其是与客户的沟通。西安配电柜企业存在明显的员工流失问题，而企业并没有就此与员工进行良好的内部沟通，即员工的心态和时期的调整，从而损失了大量经验丰富的员工，增加了企业的培训成本。由工作性质与部门目标和工作计划了解程度的交叉分析可以看出，只有管理人员很了解企业的部门目标和工作计划，在基本了解企业部门目标和工作计划的人群中，生产人员47.4%，管理人员36.8%，技术人员15.8%，而绝大多数销售人员和技术人员不了解部门目标和工作计划。从企业长远发展的角度看，不了解企业部门目标是很不利的。
2.缺乏非正式沟通。由于企业性质及员工对管理者的抵触情绪，企业员工很少在公众场合发表对企业的看法，但私下经常听到他们对企业的一些抱怨，而企业领导者只有在出现严重问题时才会与员工进行交流，其余时刻，管理者大都在办公室，即使在车间随意走动，也没有与员工进行深入的交流，员工与领导层关系不够融洽。企业员工与管理层之间只有下达命令与接受命令的沟通，而没有关于企业未来发展、企业短期目标、员工待遇变化等问题的沟通，沟通渠道单一，管理者很难从员工处得到有效的信息支持。
3.信息流向不完善且不够通畅，未形成网络化。企业管理过程中，员工基本上只能与其上下级进行单一上行或下行沟通，很少有企业高层与一线员工的沟通，也很少有部门之间的交叉沟通，沟通层级严密，没有形成网络化，而是单一的链式结构。链式的管理沟通结构虽然保证了企业的信息流方向明确，但是信息经层层传递，容易被截取及筛选，从而造成信息失真。链式沟通网络也造成沟通方向单一，缺乏跨部门、跨级别之间的沟通。由于各部门业务的相关性及季节性，企业中往往需要各部门互相合作完成某项业务流程，或者互通信息或互相调配人手，而此时西安配电柜企业内部管理沟通机制不健全，造成了企业动作相对缓慢及曲折，同时也影响了企业中团队精神的建立，有时甚至拖延组织的运转。而且，基层员工参加战略决策的机会很少，对企业没有归属感，这由企业较高的员工流失率可见一斑。随着企业的不断发展壮大，简单的链式沟通也加重了各层次管理者的负担，难以实现有效领导及管理。
4.缺乏健全的信息反馈机制。 沟通的过程是双向的，因此必须要掌握反馈信息，不能说完就走，领导讲完就走，这就是没有反馈的表现。缺乏反馈会导致两方面的后果：其一别人不知道你表述了什么；其二别人只会按照他的想法去做。没有反馈，沟通是不完整的，单向的，沟通循环的过程也会中断，形成沟通障碍。调查结果表明，企业的管理者在安排完生产任务后，没有及时的了解生产信息，只有7.6%的员工认为企业管理者与一线员工实现了良好的生产情况交流。从工作性质和与员工交流情况的交叉分析可以看出，在认为“企业在生产任务后及时与员工交流生产情况”符合事实的人群中，管理人员占到了60%，从中可见，由于信息反馈机制不健全，企业管理者对企业沟通现状极不了解。
二、改善企业管理沟通的思路与措施
1.基本思路。管理沟通改进的目标是提高沟通效率，从而提升管理水平，节约资源，降低企业的管理成本，维持企业的竞争优势。要改进现有的沟通模式，企业要把人的因素当做管理的本质因素，把以人为本的管理思想渗透到企业的日常经营管理中，把员工发展和需要提升到战略高度加以思考。提高管理者的沟通技巧和员工的沟通意识，通过正式沟通和非正式沟通来消除企业运营过程中的障碍，通过构建健康的、多方位的群体沟通及个人沟通渠道，设立有效促进沟通的工作环境，改进现有的沟通状况，形成一个企业内部良性运作的管理沟通环境。
2.改善管理沟通的几项措施。①开展沟通技能培训，增强员工沟通意识。员工培训是培养企业沟通文化的最佳方式，不仅有助于改善员工的沟通技巧，而且培训本身也能促进员工之间的跨部门交流。为提高内部管理沟通的效果，西安配电柜企业需要对现有的培训机制做一定的改进。首先，在对每一个新员工培训的过程中加强灌输企业核心价值观，尤其需加强企业“建立开放式的多向沟通、公共资源共享”理念的宜传，使沟通文化从新员工任职起就渗透其中。其次，定期请管理专家来为企业的管理者开办讲座，培养他们的沟通技巧，增强高层主管的沟通意识。再其次，为促进西安配电柜企业员工间的多向沟通，改善当前员工沟通范围较窄的现状，建议多组织以团队合作为主题的培训，增强员工跨部门合作的意识。
②加强非正式沟通。员工群体或员工之间的非正式沟通是把“双刃剑”，如果缺乏正确引导则会成为阻碍内部管理沟通效率的负面因素，要避免非正式沟通的不良影响不能靠一味打压，而应采取下列可行的措施。首先，管理者应对企业中流传的小道消息进行分析并预测其流向，提高解释和预测小道消息传播模式的能力。其次，管理者应了解并关注小道消息盛行的根本原因，对企业内部沟通手段进行调整并加以改善。再其次，通过一系列健康的非正式沟通手段与活动激发其正面效应，引导员工良好的沟通行为。可以采取走动式管理和非正式面谈两种方法。
③健全信息流向，使之网络化。要建立有效的管理沟通机制，拓宽信息流动方向，使之网络化，从而培育企业良好的沟通文化，增强员工的归属感。首先，通过一定的沟通工具和途径（如各种会议、电子媒体、意见信箱、内部沟通、布告栏等），建立纵横交错的高效信息沟通网络，确保内部能顺畅地沟通各种信息，为全员充分参与创造条件，使高层的方针政策能快速、高效地传递到各处，并通过监督、答疑等手段，使内部员工都能理解并执行。同时，各层次、各部门的人员在执行过程中发现的问题也能及时反馈到相关的层次和职能部门，进行解决、修正和统计分析。其次，创造有利的沟通环境，建立起一种大家庭式的感情氛围，从而提高内部员工的满意度，使企业的员工不但可以获得薪酬、职业成长上的回报，也增强了对企业的归属感。再其次，以良好的心态与员工沟通，尊重员工，学会赏识员工，与员工在工作中不断地分享知识、分享经验、分享目标、分享一切值得分享的东西，拉近员工和各级管理人员的心理距离。
，建立纵横交错的高效信息沟通网络，确保内部能顺畅地沟通各种信息，为全员充分参与创造条件，使高层的方针政策能快速、高效地传递到各处，并通过监督、答疑等手段，使内部员工都能理解并执行。同时，各层次、各部门的人员在执行过程中发现的问题也能及时反馈到相关的层次和职能部门，进行解决、修正和统计分析。其次，创造有利的沟通环境，建立起一种大家庭式的感情氛围，从而提高内部员工的满意度，使企业的员工不但可以获得薪酬、职业成长上的回报，也增强了对企业的归属感。再其次，以良好的心态与员工沟通，尊重员工，学会赏识员工，与员工在工作中不断地分享知识、分享经验、分享目标、分享一切值得分享的东西，拉近员工和各级管理人员的心理距离。
④健全信息反馈机制。组织是通过反馈来进行控制的，管理实质上是一种控制，因而必然存在反馈。任何一个高效控制系统，无不含有反馈控制，组织也不例外。一个完整的组织系统是由决策系统、执行系统和监督反馈系统组成。这三个子系统构成了一个完整的封闭回路，使系统中的反馈调节得以不断地进行，如果其中任何一个回路中断，都会使整个回路中的反馈调节系统遭到破坏。为了有效地达到西安配电柜企业内部管理沟通的目的，就应在内部沟通管理中构建以反馈控制为主要形式的管理制度。通过不断地调整、控制，最终使实际结果逼近计划目标，从而避免了因为企业管理者单方面的生产命令而缺乏沟通带来的不利影响。通过有效的信息反馈机制，可以对管理沟通中存在的问题不断完善，促进企业目标的实现。
大三实习是我们作为大学生由校园跨入社会的一个过渡阶段，我们在实践中了解社会、在实践中“温故而知新”；实习是对一位大学毕业生专业素质的一种检验，它让我们学到了很多在课堂上根本学不到的知识，那就是社会经验，销售工程师的实习报告。作为即将毕业步入社会的我来说，实习让我明白一个道理，那就是“书到用时方恨少，是非经过不知难。” 有了这次实习经验为以后自己的顺利工作打下来一个坚实的基础。本次的学习目的有以下几个方面
1、锻炼自己的动手能力，将学习的理论知识运用于实践当中，开拓视野，完善自己的知识结构，打到锻炼能力的目的。
2、对社会有一个更好的了解，使自己在未来的电子行业可以有清楚的认识，清楚知道自己的爱好以及擅长所在。
3、掌握销售方面的一些知识和技巧，并且了解一个公司的销售流程，使自己学到更多不同该领域的知识。
4、培养自己吃苦耐劳的精神，为以后自己的发展打下坚实的基础。
以下是我的实习报告。”
一、实习单位及岗位简介
（一）实习单位的简介
北京芯联科泰电子是一家专注于为中国电子企业提供集成电路及相关电子元器件，并集产品方案推广、技术支持、销售服务为一体的专业销售型公司。公司致力于为广大产业伙伴提供全方位的半导体产品服务。
公司经营范围及资质：bourns电位器北方区，分销micorchip,ir，ti、ns、maxim、ad、xilinx等国际知名半导体产品及美国ei高温锂电池， kulite、e+h等传感器。业务涉及领域：cpld/fpga各种中高低端及现场可编程逻辑技术、pci总线及usb接口技术、高效的dsp数字信号及arm处理器、flash存储及智能电源管理技术等领域，实习报告《销售工程师的实习报告》。
产品涉及范围：消费类电子、汽车电子、电力安防、网络通讯、工控仪器，石油矿山仪器等行业
公司合作伙伴：国内贸易同行、电子产品制造商、广大科研院所等。
企业理念： “开拓创新、诚信经营、顾客至上、合作共赢”
客服理念：专业、热情、高效
公司秉承以上理念和思路，不断加强与国内外产业伙伴的交流合作,一如既往的为终端客户提供最先进的产品技术、最优化的解决方案、最灵活的物流服务、最具竞争力的产品价格。
公司拥有一批经验丰富的专业销售及技术团队,同时为了配合不断壮大的客户需求,公司已在北京、深圳等地相继设立区域运营中心,企业内部管理启用高效的erp软件平台,进一步整和了各地电子元器件资源。
北京芯联科泰电子有限公司的目标是成为以“客户需求为第一，以客户满意为宗旨“的电子零组件
(二）实习岗位的简介
关键词：沟通；管理；工程建设
中图分类号：TL372+.3文献标识码： A 文章编号：一 项目管理中出现的问题
1.沟通问题
在项目建设管理的过程中经常发生以下情况，客户提出的项目建设的具体细节要求，并没有包含在实际的建设成果中。对于客户当时只是口头描述的具体要求和条件，只是反映给了我们相关的负责员工，而并没有告知项目经理；或者是设计师在设计的过程中并没有达到客户想象中的设计效果。这些情况都是由于没能很好地与客户沟通好导致的。所以及时有效的与客户沟通是十分有必要的。再者，就是在沟通过程中的单方面或者双方的过于执着。沟通方的过于执着对于沟通过程的结果达成是十分危险和不利的。因为执着的一方总是想着去说服对方。但是作为工程管理建设，沟通的主要目的并不是相互的说服对方，而是能够通过沟通交流达到工程建设以及客户之间共同的利益和要求。在这个沟通过程中，起着重要作用的是项目经理，其在沟通过程中所花费的精力和时间几乎占到其工作的大部分。良好的沟通交流是发现潜在问题、获取足够信息以及控制项目的各方面问题的重要保障。
2.沟通成本大
项目建设中的沟通可以拓展工程建设的思路并统一相关问题。但是同时在相互沟通的过程中，是要花费成本的，一方面是在交流沟通中相互之间的信息传达可能导致的信息的失真，形成信息成本。另一方面就是沟通所花费的精力和时间。信息成本以及花费精力和时间主要是取决于交流双方的观点、思维、理解以及表达能力的一致性与否，以及双方能否达成意愿的程度和倾向。但是在两个人具有很强的理解和表达能力的情况下，他们想达成一致的意见和建议要花费的时间精力也是成本很大的。
二 建立项目管理沟通的方法
1.完善沟通计划
我们要制定一个完善的项目沟通计划，其中主要包含绩效报告、信息分发、管理收尾等沟通计划的编制。制定的沟通计划决定着双方沟通所需要的时间、相关信息以及获取信息的方式和条件。传播执行的信息和绩效报告主要包含预测、进度报告以及相关的状况报告。而项目结尾所需要的管理收尾报告主要包含对于项目的分析、经验及保证最终的规范要求下项目进行的相关运行记录。项目的沟通计划的制定是十分重要的，但是经常被一些公司所忽视。把沟通的效果成果完全寄托在之前的预算及客户关系，或者把大部分的责任依托在项目经理的身上，继而导致整个的沟通过程的混乱，成功的概率大大的降低。所以说对于一种高效的运行体制来说，不能仅仅停留在口头上，或者某个负责人的身上，而是应该制定合理有效的沟通计划，来真正的保证最终的沟通有序的进行下去。
2.建立多种沟通方式
我们要采用各种沟通方式，项目管理的沟通方式有很多种的，主要包含书面和口头两个方式。书面方式包括对内的计划书以及对外的通知报告，对内主要有年报、项目报告以及报事贴等。对外的通知主要是来进行确认、要求以及通知的作用的。书面方式一般语言比较简洁，避免增加理解的负担。而口头的沟通方式主要是自由讨论、会议、私人接触以及评审等。这种方式比较简洁也容易让人理解，更加坦白、清晰，这样避免了民族差异用词表达、文化背景等一些因素影响。在沟通的过程中，双方一定要及时的表达清楚自身的要求和意见，以使得对方能够理解，最终达到
共识。
除了这两种方式外，还有身体的语言的应用。就像体育课上老师会用自身的肢体的标准动作来向同学们展示一些动作，使得学生的概念更加清晰，更加容易的学到。在我们的项目管理建设的沟通过程中，同样是需要这种更加形象具体的方式，如图形展示、手势以及视频会议等。这样的方式既摆脱了单纯的口头描述的枯燥，同时可以更快更有效的把信息传达出去。
3.及时有效沟通
我们要及时的进行沟通交流。在工程建设的过程中，有很多是由于沟通不及时造成沟通效果的不明晰、不到位。所以及时进行沟通交流是很有必要的。作为项目建设的负责人，要有一定的预见性和前瞻性。对于项目建设的过程可能出现的问题一定要与项目的相关负责人员进行及时的沟通，并给予一些解决方式方面的指导。然后，项目的相关负责人员也要及时的与客户进行沟通。沟通的越早，发现的问题越早，越全面。项目未来可能出现的问题越可以更加有效的避免。项目建设的过程中，不管是项目经理与上级领导、客户的沟通，还是项目负责人员与项目经理的沟通，都是需要及时主动的沟通交流的。这样不仅可以使双方建立密切的沟通关系，同样也有利于提高客户沟通交流的满意度。
4.保障沟通渠道
一定要保证畅通的交流渠道及方法，因为沟通的过程存在很多复杂的方面。比如说，当沟通交流的人数增加，在沟通的过程中就可能产生很多的理解差异，主要原因包括语言、知识、文化、信息、权利、名誉、道德规范等。同时由于各自的工作背景环境的不同，也可能导致各种误解的产生。所以，要及时的保证沟通方式媒介的畅通，在双方互相交流之后，要及时的检查自身的反应意见，来保证传达信息的准确性。项目经理也可以通过项目报告的方式及时传达给项目负责人员及客户。建设畅通的意见反馈机制，使得客户可以很好的反应自身的要求和意见。
5.提高沟通技巧
我们要保证高效的沟通技巧。作为项目的组织者和领导者，项目经理的责任是很重要的。相关专家根据经验指出，高级管理人员在用于沟通交流过程中所花费大概 80％以上的精力和时间，而对于普通的管理负责人也要花费大概 50％的时间来传播信息。所以说掌握必要的沟通技巧和方法对于提高交流沟通的效率是很重要的。
三 结语
综上所述，项目管理过程中的沟通是很重要的，直接关系到项目进行的效率和水平，同时也关系着最后客户的满意程度。作为项目的主要负责人的项目经理在项目的建设沟通的过程中，必须发挥其重要的沟通领导组织才能，对项目已经出现的问题和未来项目进行中可能出现的问题，及时的与项目负责人员与客户沟通，保证项目正常运作。
参考文献：
田野.浅谈项目管理中的沟通[J].经营管理者，2009(17)
关键词：体育课堂；合作学习；高效实施；策略分析
合作学习又称小组学习，它是指一系列促进学生共同完成学习任务的教学方法，是通过同学之间的交互作用对学生的认知、发展、学习情感和同伴关系产生积极影响，被人们誉为“近十几年来最重要和最成功的教学改革。”自20世纪80年代末、90年代初，合作学习在我国开始了研究和试验。新课程改革后，合作学习在体育学科中也得到广泛的研究和应用。体育学科其自身组织工作及学习内容和方法等特点，为合作学习的实施提供了学科优势。但是合作学习的高效性还没得到充分发挥。本文结合作者的教学实践和相关文献资料，旨在阐述实施高效的合作学习的可行性方法及注意事项。
一、合作学习的现状分析
合作学习的价值在于：确定一种生活态度，教给学生一系列的学习内容，充分挖掘利用同伴的学习资源。在体育教学活动中，合作学习受到了许多教师的亲味，应用甚广，但这种应用也带有一定的表面性、摆设性、象征性甚至是刻意性。在教学实践当中合作学习的作用末能得到充分发挥，还存在低效、甚至无效的状况。比如“合作学习”经常性地出现在教师的教学设计、教案、说课稿等内容当中，但在实际的教学过程中，却往往只停留在表面，教师并将合作学习进行系统的组织、培养和练习。
二、高效合作学习的策略分析
高效实施合作学习的重点在于抓住合作学习的四个要素：积极的互相依赖、促进性的互相影响、个体的责任和合作技巧。在教学当中教师需根据这四个要素进行合作学习的设计、应用。
1.合作学习方法的思想引导和技巧传授
在实施合作学习过程中，对学生进行思想上的引导和合作技巧的传授是十分重要的，它一方面可以提高学生的合作意识。另一方面也能增强学生实施合作学习的技巧、能力。在实际教学当中，教师可通过室内讨论课的方式将合作学习的思想内容以讨论、分享的形式展开。比如设定：“同学们对于‘合作’有什么了解?能讲一些关于‘合作’的故事吗?你认为什么样的学习才是合作学习?”通过类似的方式引导学生学习。在学习过程当中，教师重点是引导学生正确理解合作学习中“团结、互助以及个人责任”这些关键点。在合作技巧的教学当中，教师也可通过如：“你认识合作学习中最重要的是什么?”等方法，让学生自由讨论，教师可通过学生的答案进行有目的性的引导。在讲解技巧的过程中，教师要突出：分工的方法、小助手的作用以及小组管理上的技巧这几方面。以完成一份体育手抄报为例，小助手进行全盘联系、调节；组员间结合自身特点进行任务分工：如资料查找、版面设计、文字抄写等，通过讨论、讲解以及实例分析来提高学生的合作能力。
2.合理分组，积极强化小助手作用
分组是合作学习的关健内容，教师可根据学生的学习成绩、学习习惯、管理能力等方面进行安排，同时结合身高、特长等方面尽可能的做到各组实力相当。在操作过程中，教师可通过学生的成绩册、与前任教师交流以及自已的观察来进行分组工作。结合小学生的特点，分组一般为男女生分开，每组8-10人。分组是实施合作学习的关键，选择和培养小助手则是关键中的关键。在选择小助手时，教师可通过以下几点进行：体育尖子生、优秀班干部以及人缘好的同学。在选择结束之后，教师还需进行个别的辅导，辅导的主要内容为：提高管理组员的能力以及师生间的桥梁作用。
3.从兴趣入手。以合作为重点，巧妙设计教学内容
兴趣是学习的原动力，如何调动学生对合作学习的兴趣是实施的重要内容，因此在教材设计上，教师需结合合作学习的特点、要求，合理、巧妙地进行教材的挖掘、分析，做到既能完成教学目标，又能提高学生对合作学习的兴趣。以队列队形为例，在教学设计时，教师可设计团队比赛环节，方法如下：以小组为单位进行比赛；每队以集体表演的形式进行；比赛的内容包括：队形设计、口号设计、动作展示、精神面貌等内容。通过比赛、游戏的方式，充分发挥学生好胜、乐于表现的阶段性心理特点，有效地提高学生的学习兴趣，从而提高合作学习的实施质量。
4.引入团队评价机制，建立团队平台，促进合作学习的发展
合作学习需要一个良好的展示平台，这个平台可以是一次比赛、测试，也可以是一次表演。通过比赛、表演，很大程度上能提高学生的团队凝聚力，提高学生的合作意识，从而提高学生的能力，可以说多一次活动，就多一次提高合作学习的机会。合作学习该如何进行评价呢?大多老师的评价只限于口头，比如“该队同学表现很好，充分体现了团队精神。”等。如何将合作学习评价与其平常我们使用的课堂评价方式相结合呢?在评价过程中，教师可通过“团队项目、团队成绩”来实现。团队成绩指的是学生在团队比赛、测试、表演中所获得的成绩。以跳绳为例，在突出个人跳绳成绩的同时，教师可增设“团队项目”～一一集体跳长绳，既以各小组为单位进行集体跳长绳比赛，教师根据各组完成的情况进行合理打分，并将这项得分定为“团队成绩”。同时团队成绩与学科的评星、评优制度相结合，团队成绩突出的小组在评星、评优中，人数比例适当增多，在同等条件下优先考虑。通过这样的方式，使合作学习情况得到了量化的管理，在提高合作学习效率的同时，也提高了学生的学习成绩。
5.加强家校沟通，将合作学习融入生活，延伸到课堂外
沟通是提高师生了解、家校联系的最好方式。现阶段，教师可选择网络、电话、家访等多种方式进行家校联系。在沟通的过程中，教师可将学生间合作学习的现状与家长进行分享，并积极调动家长的作用，将合作学习延伸到课堂外，比如教师可以网络研讨的方式，将合作学习作为讨论的话题，然后邀请家长、学生参加互动点评，在互动的过程中提高合作学习。这样一方面培养学生的合作能力，另一方面也将合作学习的方法融人社会生活当中，让学生体验合作在生活的作用。
三、实施合作学习的注意事项
1.高效的合作学习是一个需要时间积累和学生逐步实现的过程
在这个过程中，教师要合理的安排学习内容，有计划地进行引导和渗透，从易到难。在实施的过程中，教师切不可急于求成，而应该耐心地、认真地做好每个阶段的总结、分析，并制定好相关的学习计划。
2.在合作学习过程中，教师要不断地进行总结、引导、渗透
在实施合作学习的过程中，教师要适当的进行阶段性的总结、点评、讨论。通过阶段性的点评、讨论后，教师才能更好地了解学生的现状，从而才能进行有目的的教学干预，同时各小组之间也可能更好地认识自己，提高自己。
3.注意把握学生的学习能力。不高估也不低就
在实施过程中，教师要努力把握学生的真实水平，只有真正把握好学生的真实水平后，才能让学生最大限度的发挥其主体作用，这样才有利于合作学习的开展和提高。
【关键词】 社区；残疾；护理；沟通；技巧
1 强化护理人员沟通技巧的培训
工作开展，培训先行。根据《残疾人残疾分类和分级》标准，残疾人分为视力、听力、言语、肢体、智力、精神、多重（患有两种或两种以上残疾）等七种类型。各种类型的残疾人存在差异性的身心问题，因此，护理人员需要掌握不同的沟通技巧。我院护理部对于下属社区卫生服务中心护理人员定期开展相关培训。培训中我们对各种残疾类型在身心健康方面存在的具体问题及解决方案进行了梳理，编制了教案，重点突出，提炼话术，并进行了场景练习。同时，我们还安排了有经验的护理人员带领年青护士到残疾人家中进行上门带教，并安排护理人员到精神病及康复专科医院进行参观学习，强化了她们对相关问题的了解和认识，使得护理人员熟悉了沟通的基础技巧及重点，并能找到与患者加深沟通的切入点。同时，适当学习一些基础手语等。通过完善的培训，护理人员普遍加深了对残疾人身心问题的了解，减轻了畏难情绪，激发了工作热情，为后续的有效沟通和各项工作的开展打下了基础。
2 分级管理，定期访视，及时有效沟通
残疾人特别是后天残疾的患者，极易心理失衡，产生一系列的病理心理活动。如：焦虑、恐惧、懊悔、忧郁、自责自罪、猜疑心、自杀等等。所以需要经常上门进行访视，及时进行沟通，疏导。为此，我们细化开展了以下工作：
2.1 分级管理，定期访视 我们首先将社区残疾人在残疾分类的基础上进行了分级管理，即根据残疾人个体病理生理及心理严重程度分为了四级，一级是认知障碍严重，自责自罪或抑郁严重，有过自杀、自伤或伤害他人行为或倾向的；或非视力残疾者无法从事工作和社会交往，生活长期、全部需他人监护的。二级是存在一定认知障碍，情绪化明显，有较为明显的焦虑或抑郁症状，但无自杀、自伤或伤害他人行为或倾向，间隔时间低于三个月的；或非视力残疾者能从事简单劳动或社会交往，但生活长期需要他人照料的。三级是认知障碍轻微，偶有焦虑、抑郁病理心理活动表现，间隔时间超过3个月的；或非视力残疾者能从事普通社会性工作，生活部分需要他人照料；四级则是心理长期处于较为健康状态，能长期从事社会性工作，生活他人简单扶助下即可自理或基本自理。针对这些人群，我们制定了差异化的定期上门访视制度，同时每次上门前与监护人或家属提前做好电话沟通，了解残疾人当前状况，制定好针对性的沟通计划。
2.2 注重技巧，高效沟通 上门访视期间，护理人员会按照事先制订的沟通方案，有目的性地做好访视沟通，疏导残疾人心理问题。在工作中，以下沟通技巧我们常常用到：①真诚表达，拉近距离：首先，对待残疾人态度一定要真诚，要充满爱心与其交流。残疾患者比较敏感，也比较自闭，所以包括眼神、语言、肢体表达等都需要透露出对其的关心和爱护，以建立起与残疾人间的沟通桥梁。②善于倾听，积极回应：护士要耐心倾听，在倾听过程中应做出合适的语言及肢体回应，如“恩”“是”“请继续”，并适时地点头、微笑。另外，当遇到不愿意听的话时，护士要注意控制自己的情绪，耐心礼貌的引导回正题上[2]。③语言得当，鼓励引导：残疾人与普通患者不同，普通患者处在康复期中，随着病症的好转，自我心理调整，往往能很快步入良性循环。但残疾人一直生活在残疾的阴影与痛苦中，自卑和挫折感明显且容易反复，因此，与其沟通时语言一定要朴实，切勿轻易许愿，或是给予其夸大的效果，否则会适得其反，加重残疾人的挫折感，导致其不信任。对于残疾人开展康复、保健及心理疏导时，一是要让残疾人直面现实，树立起正常生活的信心；二是善用加法，让残疾人从“原点出发”，疏导其忧愁，鼓励其逐步适应，重新规划人生，一步一步地克服身心残疾带来的困扰和痛苦。④耐心细致，不畏失败：残疾人的康复、保健往往是个漫长的过程，其自身往往容易产生畏难或失败情绪，因此与其沟通引导时一定要耐心细致，除了语言外，护师的目光、表情、体态是语言交流的必要补充，护士可通过目光、面部表情对患者的痛苦表示同情，关怀，使患者产生一种信任感和安全感[3]。同时要经常换位思考，体验残疾人的心理变化。发生残疾患者消极对待或抵触，甚至表达出强烈不满等极端情绪时，我们需要保持克制，不畏失败，引导其回到原点，与其一起分析问题所在，共同讨论，取得理解，然后重新回到解决问题的路径上来。⑤综合资源，共同努力：残疾人反映出的不仅仅是医学问题，还有不少的社会性问题，需要包括其家属、社区方方面面共同努力，所以在我们还与其家属或监护人保持密切的沟通，掌握其客观表现，共同制定康复及保健方案。另外，我们还经常邀请办事处、社区居委会工作人员组织残疾保健讲座，一起上门访视，有了大家共同的努力，使得我们与残疾人间的沟通更为顺畅。
3 建立完善的护患沟通档案，详细记录护患沟通结果
建立完善的护患沟通档案也是一项重点工作。我们在残疾人档案中详细记录门诊或上门访视沟通的时间、参与人、主要沟通事项或残疾患者的诉求、沟通结果及解决方案。通过连续的记录，我们能逐步勾勒出一位残疾人内心的诉求及心理问题所在，帮助我们更好的分析和寻找解决方案，
通过以上方法，我们逐步与社区的86%以上的残疾人建立起了信任与良好的沟通平台。社区卫生服务中心多次获得市级优秀社区卫生服务中心评比一等奖，包括笔者等多人通过实践，最终通过了国家心理咨询师考核，为未来残疾人康复保健工作的开展打下了更好的基础。
参 考 文 献
[1] 宓淑芳，曹华残疾人心理问题研究北华大学学报（社会科学版），2009，6：118120.
【关键词】门诊 挂号分诊 优质护理服务
【中图分类号】R72
【文献标识码】B
【文章编号】2095-6851（2014）04-0550-02
我院是一所综合性三级甲等医院，有病床2000多张，年门诊患者100多万人次左右，工作量大、业务繁忙。门诊作为医院服务窗口，是患者就诊的第一站，负责接诊、挂号、分诊、导诊、咨询、查询、健康宣教等工作，在医院护理工作中起着举足轻重的作用。做好挂号分诊中有优质护理服务工作， 为病人提供优质、高效、安全的优质护理服务，满足病人的身心整体需要，在护理过程中更多的站在患者的角度去换位思考，给以精神上的呵护，心理上的安慰，行为生活方式上的指导，给患者一种依赖感和安全感，从细微之处入手，充分体现优质护理服务。现将我院门诊挂号分诊中开展优质护理的体会报告如下。
1 提高对优质服务的认识
在以服务取胜的时代，服务质量是医院的生命，病人对质量和服务越来越高的期望已成为世界性趋势，只有病人满意才能使满意的病人成为医院忠诚的顾客[1]。如果护理服务只停留在配合治疗是不够的，护理是用我们的手、眼睛、语言去帮助患者恢复身心健康，提供优质护理服务。在工作中，不断吸取新的服务理念，转变服务意识，变被动服务为主动服务，注重患者心理感受，给予患者人性化的挂号、分诊、接诊护理服务，并注重护患沟通技巧，开展优质服务使护理人员服务的主动性、及时性得到提高，真正做到了“一切为患者着想”的人性化服务，而医院“一切为了患者”的优质形象鲜明地体现出来。
2 有效的科学管理是提供优质服务的可靠保障
门诊是医院的重要窗口，是病人首先就医的第一场所，也是展示医务人员形象和医院综合实力的场所。门诊具有业务性、管理性、综合性、高效性等特点[2]。门诊患者流量大，服务流程环节多，病种复杂，看病时间短，候诊时间长，护理工作时效性强等。因此我们制定了门诊优质医疗护理服务规范，病人进入门诊大厅，导医用微笑引导病人就诊方向，挂号员用娴熟的电脑操作为病人挂号，分诊护士用敏锐的目光观察候诊病人动态，发现病情变化立即施救，医生用精湛的技术为病人诊治。门诊医护人员做到病人来有迎声，离有送声，语言失误或处理不当有致歉声，遇到疑问询问时有解答声。
3 优质护理服务在挂号分诊工作中的应用
3.1 主动迎接，热情问候患者初到医院，由于对病情不明确，对环境不熟悉，大多会产生紧张、焦虑、不安等情绪，当患者怀着这种心情来到挂号分诊台挂号时，护士主动起身迎接并亲切微笑地对患者说：“您好，请问你是哪里不舒服？”等礼貌用语，主动询问患者病情，介绍相关疾病知识和出诊医生情况。这一声声的问候会减少患者及家属初来医院的茫然，使其倍感亲切、温暖、自然，增加对护理人员的信任。
3.2主动向患者介绍医院相关专科，利用为患者测量血压、体温及办理就诊卡的间隙，耐心向患者及家属介绍医院相关就诊程序，几句简短的介绍能使患者感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，缩短了护患之间的距离。
3.3实行首问负责制，认真执行首问负责制，为患者节省盲目寻找科室的时间，是门诊挂号分诊接诊工作改革的重要措施，也是体现人文关怀的重要一步。遇到不熟悉环境的患者或外地前来就医的患者，护士应不厌其烦地向患者介绍，遇年老体弱及行动不便的患者，主动上前搀扶并用轮椅将患者送至需要就诊的专科。用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾，让患者感到安全、放心、满意
4 优化门诊挂号分诊流程
4.1 理分流患者：门诊挂号分诊是患者就诊的首个环节，一旦对服务过程中的某个环节不满意，就可能导致对整个就医过程的全盘否定。我院门诊实行分专科挂号，合理地将患者分散到各专科，各科室合理安排门诊挂号分诊服务，各挂号点按要求上午提前30分钟、下午提前15分钟上班，方便早来患者挂号。
4.2 一般医院上午就诊患者相对较，，通过预约挂号，并根据预约挂号信息，提前掌握就诊患者数量、病种等信息，合理安排门诊人力资源，协调患者就医时间，实现尽可能均匀就诊，保证医务人员接诊时间充裕，避免“三长一短”，提高诊疗质量和工作效率，改善医院和行业形象[3]。
4.3 医院开展预约挂号作为优化门诊服务的一项有效措施，我们开展了114电话预约，网上预约，现场预约服务三种方式供患者选择，大大方便了患者，患者可有计划的安排就诊行程，节约时间成本；对外地患者而言，更是可以节约住宿费、交通费、伙食费等，既降低就医的经济成本，又减少了来回奔波之苦[4]。采取多种宣传方式，提高预约挂号使用率。优质的预约挂号服务能有效提高患者对医院的满意度。
5 增设便民措施是实现优质服务的有效措施
在门诊候诊区域设有电视、电子屏幕、板报、宣传栏，各科室健康教育资料架上免费摆放多种健康教育宣传资料和健康教育处方，方便病人听、阅。各挂号分诊台免费提供纸杯、开水方便患者饮用，备有雨伞、针线、轮椅、平车，方便患者使用。开展“假如我是一个就诊病人”的活动，站在病人的角度，处处为病人着想，想办法为患者解决问题。
6 正确掌握沟通技巧
分诊护士接待患者时的面部表情、身体姿势、声调速度、手势、眼神等称为非语言沟通。微笑使人感觉亲切、消除陌生感，增加对护士的信任。护理实践中沟通的主要方式是交谈，也就是语言性沟通。护士与患者交谈时所使用的语言应该是亲切、柔和的，这样会给患者带来愉。针对不同的交谈对象采用不同的语言表达方式，应有针对性的告知患者他们所需要了解的知识，以此增加患者的信任感。
7 保持良好稳定的情绪
护士的情绪状态，对患者有着直接的影响。一个具有良好情绪的护士，可以稳定患者的情绪，取得患者的主动配合。分诊护士应当加强心理控制，培养自制力，做到工作中不让不愉快的事情影响自己的情绪，做到急事不慌、纠缠不怒，始终保持良好的情绪状态。总之，分诊护士不再是单纯的叫号护士，而是医院护理的重要一环，是具体体现医院优质服务的窗口。
8 体会
优质护理服务活动开展以来，我们加强了与患者的交流沟通，融洽了护患关系，营造了充满关心、爱心和责任心的护理文化氛围。患者及家属对门诊护士的工作满意度进一步提高，拉近了护患之间的距离，形成良好的互动，保证了门诊工作的优质、高效、安全，使患者在门诊挂号分诊中享受到最优质的护理服务。
参考文献
[1]邓燕妮.创优质服务 提升医院形象[J].中国医药导报，2009，6（31）：144.
[2]薛玉萍，张桂仙，高振丽.倡创优质服务 树窗口形象[J].中国医学创新，2009，6（26）：154.
沟通技能是全球医学教育最低基本要求[1]，但是医学生沟通技能培养并未受到足够重视。目前医患关系紧张， 医疗纠纷时常发生，所以对以后即将从事该职业的医学生的沟通能力要求也提出了新的挑战。口腔医学是一门理论性和实践性很强的学科，提高口腔医学生的沟通技巧，建立良好的医患关系是口腔医学生提高临床操作技能的基础，是减少医疗纠纷的有效途径[2]，也是现代医学模式的要求。
一、目前口腔医学生医患沟通存在的主要问题
1.重理论轻人文素养我国的口腔医学教育模式，注重专业理论和技能知识的培养。现如今高专院校教学模式基本上仍为第一年学基础知识，第二年学习专业课，第三年实习，课堂学习时间居多，而在课堂和实训教学中，教师忽略了医患沟通能力的培养， 使得学生进入医院见习或实习后难以和患者进行沟通，无法有效的工作。
2.学生心理恐惧及不自信由于课堂和实训教学中，学生欠缺医患沟通的能力，所以在刚刚进入临床，实习或者见习过程中初次接触病人时都会产生恐惧心理，不知道应该如何向病人询问病史及体格检查， 更有甚者，本来对后续的治疗操作掌握很好的，由于对自己缺乏自信不敢进行操作。患者在接触到这样的医生时，同样会产生抵触心理， 不配合医生的相关活动，造成患者与口腔医学生的沟通障碍。
3.患者对口腔医学生存在抵触情绪随着经济社会的发展，患者的维权意识也逐渐提高，越来越多的患者对实习医学生存在抵触情绪。当然，患者存在抵触情绪也不是不无道理，一方面是对医学生的医疗技术不够信任，毕竟医学生接触的患者较少，经验不够丰富，诊疗过程中出现突发状况难以解决。另一方面则是与医学生沟通存在障碍，医学生上实验课期间所面对的诊疗对象大部分是模型，根本不需要沟通，直接操作就可以，所以当医学生面对真正的患者时，往往手足无措，不知道怎么开始，即使医疗技术方面没有任何问题，但学生们会想到老师当时没有教怎么跟患者沟通，万一沟通出现问题导致医患关系紧张，甚至医疗纠纷的话，责任就更大了，以至于在整个治疗过程中基本不与患者沟通交流，直接导致患者反感，从而引起患者对口腔医学生的抵触情绪。
二、口腔医学生医患沟通能力提升的几点建议
1.强化人文素质教育
伴随着科技的进步，医疗技术也在不断提升，然而人文素质教育却没有得到很好的重视，现代医学模式的发展提倡医生不仅仅要关注患者的疾病，更要关注患者的心理、社会等致病因素，在治疗疾病的同时，给予患者更加贴心的心理支持与心理辅导。口腔医学生的人文素养如果与医疗技术不相匹配，不能够根据患者的情绪、心理反应及时的做出沟通，对患者进行精神和心理上的安慰，极容易形成医患纠纷。因此，强化人文素质教育，增强口腔医学生的人文素养，提高口腔医学生的道德情操，引导口腔医学生在学会做一名医生的同时学会如何做人，如何处理人与人之间的关系，医生与患者之间的关系，最终将口腔医学生培养成为具有高尚的道德情操、高品位的人格修养、高超的医疗技术的全面型人才。
2.强化情境教学实践
大量研究表明，医患沟通能力的培养需经大量的实践。学生在校期间不但要学好基础知识与基本技能，更重要的是要学会如何应对各种突发状况，传统的理论授课局限于知识的传授，忽略了理论知识与实际操作之间的偏差，而设置不同的情境实践，更容易让学生接受，通过不同角色的演绎，使学生们由原来的被动式学习转变为主动探索，根据学生们自行设计的情境开展活动，形式多样，学生们更具有参与感，也给枯燥乏味的学习增添了色彩和亮点，使学习更加高效、更加具有针对性，从而消除口腔医学生对患者的心理障?K、树立自信。
3.强化教师临床带教
作者：徐佳楠 单位：中国石化公司四川维尼纶厂销售公司
按照现行的营销体制,结合行业购买特点和产品市场现状,化工企业的化工产品在具体营销活动中,企业常规的营销方法有时很难奏效,此时就需要化工企业综合考虑自身产品特点、市场环境及企业能力,合理分配营销力量和成本资源,积极探析新形势下化工产品的营销策略。
化工产品营销策略分类
1产品营销策略产品质量是产品的生命,优质的产品可以为企业建立良好的形象,其中,产品组合的策略直接决定了产品的基本形态。随着市场需求的不断变化,产品组合中的每个项目也必随之发生相应变化。企业需要时常分析产品组合中的各个产品项目的销售增长率、利润率以及市场的占有率等,同时需开发新产品,改进老产品、淘汰衰退产品等,最终确保最佳的产品组合,这一过程该是在动态中不断决策来达到平衡的。2关联营销所谓关联营销是指营销活动延伸到产品销售活动之前、之中、之后,从各个层面强化与消费者之间的联系,并设法向消费者提供比功能性利益更多的价值。企业应该主动沟通、承诺信任、互惠互利,在营销原则的指导之下,通过互利交换和共同履行诺言,使有关各方实现各自的目的。关联营销过程中具体会涉及到功能性利益、流程上的利益和关系上的利益。功能性利益会从产品及其性能特点、质量及价格等方面由消费者的需要出发,综合考虑消费者对产品定价、宣传方式等各个方面的反馈意见。通常公司企业需成立顾客关系管理机构、加强个人联系、频繁营销规划。并同时考虑和供应商之间建立起战略联盟,修缮与各供应商之间的关系,实现长期合作,降低产品成本与价格,保证产品质量的基础上提高产品的性价比。3网络营销如今这个高速发展的信息时代,互联网的应用已得到广泛的应用与认可,与其他消费品的相比,化工产品的营销更适合互联网上的B2B推广。原有的化工企业也由原有的营销格局逐步改变以适应新形势下互联网时代的发展,互联网开放式的网络环境能够使化工企业获得更大的竞争优势,网络市场具有更大的发展潜力与空间。网络营销作为连接企业与顾客的有效手段,一方面企业可以通过网络提品信息给顾客,另一方面顾客也可以通过互联网将信息反馈给企业。网络营销战略是数字经济时代的崭新营销理念和商业模式。不受时间、地点的限制,全天提供全球性营销服务,它能通过图文直观地向用户展示产品,且其网络储存与信息传播的数量和准确度都大大超过其他媒体。网络营销灵活、自由的方式能够使企业及时调整优势、更新产品,信息化的营销活动更易于开拓市场,大大缩短中间过程,利于节约交易成本。
常见化工产品营销技巧浅析
化工企业在综合考虑其市场环境与企业能力的前提下,合理分配营销力量与资源,强化自身可控营销因素的技巧运用,通常都能够取得较好效果。目前化工产品营销中较为适用、可操作性强、且得到广泛认可的一些常用实战技巧如下。1常用技巧1.1定价和报结价技巧这种定价技巧与其他可变定价方式主要不同是事后定价,实践证明,这是市场阴跌不止时颇为有效的一种定价方式,经销双方也易于接受。1.2招投标定价技巧这种技巧类似于拍卖,通常用于难以明确价值的非常规产品,可最大化企业效益。1.3返利技巧企业制定出合理返利政策,考虑是否采用实物返利方式,以便利于扩大产品销量。1.4行业差别化定价技巧化工企业的差别化定价结构一般包括折扣定价、区域差别化定价和季节差别化定价,随着企业对产品使用实态的进一步把握,也可推行行业差别化定价。1.5渠道技巧重点是建立健康、动态平衡的营销渠道,并注意解决渠道冲突中的良、恶性冲突。1.6经销商存货管理经销商存货管理是指企业保证一定水平的存货以满足经销商频繁的采购要求,保证其持续、高效的购货进度。2整合营销传播技巧2.1沟通技巧持续保持与经销商经营理念的沟通,以避免其短期行为。2.2广告宣传技巧好的广告宣传会准确把握传播对象、信息、时机以及途径等因素,深化产品在顾客心中的良好形象。2.3“口碑”效应技巧企业通过经销商实现一定的公关目的,同时经销商也能通过企业的“口碑”达到宣传造势的效果。
结语
在化工产品营销竞争日益严峻的情形下,本文就当前形势下的化工产品的营销策略做了概括性的浅析。希望通过本文的拙见,能够有助于企业尽快认识到自身营销方案的不足,积极探寻适应新经济环境的营销策略,最终建立起一个较为完善的营销策略。
【培训讲师】：陈馨贤
【课程背景】
办公室办什么？
办公室讲究三办：办文、办事、办会。
办文，指的是办公文。企业公务文书是记录企业运营的信息载体，是企业沟通力、执行力的重要保障因素，在企业实施
领导、处理公务、沟通信息、传达企业决策中发挥着越来越重要的作用。 不懂公文规范，即使本身精致，也会因其粗俗而难堪；
不懂写作技巧，纵使有再深刻的内涵，也会如茶壶中的饺子，不为人所道。
今天，公文写作的好坏直接影响企业对外的形象，对内的信息传达的准确度。高效规范严谨的企业公文，已经成为现代
企业管理水平的标志之一。
那么：
企业行文，应该遵守什么规矩？
收文和发文的处理流程应该怎样？
对政府机关行文，哪些文种不能使用?
对下级单位行文，要注意什么样的格式？
拟写工作总结、工作计划、工作报告，要注意些什么？
为什么文学功底好却不能写出好的公文？
我们要从哪里收集素材？
我们应该怎样谋篇布局？ ??
办会，指的是会务管理。我们每个人都参加过这样或者那样的会议，而办公系统，是会务组织相对较多的部门。
我们老是听人说，中国的会可真多；
我们偶而听人说，今天的会烦死了，乱哄哄，啥也没定下来；
我们很少听人说，今天的会可真高效。
为什么我们的会议频繁却又没有效果？
为什么开会前我们进行了精心的准备但会议一开始就发现总是不如意？
为什么会议结束了但整个过程却是有议无决？
为什么会后总是在讲宣传贯彻落实但其实什么也没有落？??
本讲座旨在通过培养员工学习各类文书写作，掌握对各种文书的基本原则、格式、技巧及写作规范，学会运用会务管
理技巧，进而把握科学、精准的表达能力与组织能力，提高员工个人的专业水准，提高企业的公文处理能力与会务管
理能力。
【培训收益】
掌握公文写作的基础知识
熟悉及运用常用的公文文种
掌握企业公文的写作流程与技巧
了解和避免商务公务写作的常见问题
掌握常见文种公文的写作技巧并熟练应用
掌握会务准备的要点
掌握会场布置的细节
了解会务服务与接待的技巧
【培训大纲】
序：关于办公室工作的三件往事
（一）、认识公文写作
公文究竟用来做什么？
公文的特征特点
公文处理
公文运转的流程
公文文种及其适用范围
（二）、国务院对公文的格式规范有哪些基本要求？公文用纸有哪些要求？
公文的排版、印刷和装订有哪些要求？
公文中眉首部分的标识规则有哪些？
公文的标题有哪些要求？
公文的主送是谁？
公文中主体部分的规则有哪些？
公文中的结构层次序号有什么要求？
公文中如何引用公文？
公文中如何引用数字？
公文中如何使用计量单位？
公文的成文时间怎样写？
公文如何用印？
公文的附件有何要求？
公文如何用印？
公文的版记有哪些要求？
公文的主题词如何选用？
公文的页码有何规定？
公文修改符号有哪些？
课堂实战：公文写作常见病例诊断
（三）、常用公文写作提点
法定公文
通知、通报、通告
请示、报告、批复
决定、决议、会议纪要
意见
函
事务文书
工作总结
工作计划
调研报告
述职报告
讲话稿
简报、信息
专用书信（请柬、邀请函、贺电、贺信、传真、电子邮件） 典型材料
（四）、公文写作实用技巧
公文写作基本要求
准确体现写作主旨
搭架子，粗略提纲
打腹稿，谋篇布局
广咨询，征求意见
绕主题，不断完善
广泛收集积累材料
合理布局避免枯燥
公文写作常见的开头形式
公文写作中的“篇（段）前撮要”
公文写作常见的结尾形式
公文写作中的层次安排
公文写作中的段落设置
公文标题的拟制要求
公文写作中的过渡照应
精心雕琢语言文字
语法、语气、语言
公文用语的基本要求
公文写作的用词规范
公文写作的炼句艺术
巧妙传达负面信息
修改把关必不可少
（五）会务管理
案例分享：九段秘书的会议管理会前准备
思考：我们都需要准备什么？ 会议组织者（会务秘书）准备什么 主持人准备什么
参与人准备什么
明确会议议题
明确会议目标
明确会议规模
确定与会人员
确定会议时间
确定会议议程
拟订会议日程
选择会议地点
制发会议证件
制发会议通知
制作会议请柬
与供应商进行合作
准备会议必需品
做好费用预算
准备会议文件
会场布置要领
了解会场设施用品
配齐会场所需设备
掌握会场布置技巧
会议接待工作
作好接待准备
会议食宿安排
会议文化生活
会议交通保障
会议用品供应
医疗卫生服务
会议安保工作
会场服务工作
组织与会者签到 引导代表入座 发放会议文件 安排会议发言 组织分组讨论 做好会议记录 处理临时事项 内外联络工作 组织参观考察
会议目的达成
