时间：2023-06-01 09:46:10
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇酒店服务员培训，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
先列一个提纲:
第一课: 首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。以提高员工之间的认识。
第二课: 了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利, 服务意识服务理念。
第三课: 员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。
第四课: 餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。
第五课; 餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合。
第六课: 规范礼貌用语及操作程序。
第七课: 楼面部接待过程(详细讲解)。
第八课: 对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。
第九课: 席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。
第十课: 预定 迎客 点菜 送客 摆台 托盘 上菜 推销 斟酒 收台
第十一课: 大型酒席宴会的服务程序及准备工作。
第十二课: 如何成为一名出色的服务员。
第十三课: 厅房服务的详细程序。
第十四课: 问题解答。
第十五课: 及消防知识。
员工仪容仪表
规范礼貌用语及操作程序
1. 当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位? ” 当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓? ”
2. 把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势) 。双手把菜谱递给客人并说道: “**先生， 这是我们的菜牌。 ” 然后询问客人: “您好，请问喝什么茶? 我们这有普洱，香片，铁观音等茶” 客人选定茶叶后， 应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求: 语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。
3. 服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲: “先生/小姐，您好，欢迎光临!”
4. 拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说: “先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。
注意事项:
A善于观察分清谁是主人。
B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人， 不可强求。
C当客人对问姓名不解时， 我们可以这样解释: “这有利于我们称呼您” 或“当有客人找你时， 便于我们查阅。 ”
D服务员在整个过程中， 有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5. 递巾冲茶。从客人右边递巾并说: “**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求: 冲茶要求连同小食，芥酱， 等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意: 茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食
6. 落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)
7. 推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问: “先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗? 我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”注: 名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。
8. 下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。
9. 斟酒要求。
A. 上酒水要从客人的右边，身稍斜站 以微微弯腰的姿势。
B. 向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序: 先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
C. 斟酒规格: 啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一 P(一盎司)
D. 斟酒方法: 斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10. 收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。
11. 上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注: 上头道菜后， 需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭; 如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。
12. 巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。
13. 席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。
14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。
15. 上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。
16. 上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人; 上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说: “**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。 ”
17. 派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹 在客人的右边把收银夹打开说: “**先生/小姐， 谢谢(多少) 钱。 ” 客人接过找零后， 同样要说谢谢。 拉椅送客， 说“慢走， 欢迎下次光临”等送客语。
18. 检查工作。 客人走后， 及时检查是否有尚燃的烟头， 是否有遗留的物品; 若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭; 若发现有客人遗留的物品， 应马上叫主管处理。
通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
六、应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
七、营销能力
酒店培训后的心得体会 篇【1】
首先非常感谢XXX酒店给予我一个良好的学习机会和平台，还要感谢我的同事对我的帮助和支持，我于四月三十日入职富佳大酒店，时间虽然不长，但我确实感觉到自己学到了很多东西，受到了很大的启发，由此也产生了许多心得体会。
酒店行业，是一个拥有多个管理部门的复杂系统，对于刚刚入职不久的新人，我想多深入现场应该是快速学习的最好方法。多深入现场，其目的是为了有效掌控第一手资料。对酒店所布置的工作执行的如何，只有深入现场才能知晓。比如，对掌握的其他信息及时分析和总结，这样工作才能更具有针对性和有效性，这也是作为管理人员执行到现场、管理到现场、检查到现场的重要体现。反之，对工作布置后的情况一知半解，久而久之，业务能力必定大打折扣。
多关注细节。关注细节，就是关注对客户服务的品质。首先，要有发现问题、解决问题的能力，对客户的一举手一投足，一颦一笑，一言一行，穿衣打扮等等，点点滴滴都要仔细观察，以达到最优秀的服务理念，同时发现问题要及时纠正;其次，发挥良好表率作用，对自身要求从细节做起，要求到现场，服务到现场。其三，通过沟通、交流、改进，提高自己的服务理念，不断在细节中体现对客户服务的个性化、亲情化，形成把服务当作亲情的传递，融细节于点滴服务之中，让客人真正感受亲情、愉悦和惊喜，让细节发挥超值的作用。
快速解决问题。酒店业一年365天，天天会遇到各种各样的问题，快速处理或解决各类问题，是业务能力、沟通协调能力，以及责任心、使命感最好的体现，也是执行中工作效率高低最直接的反映，问题处理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低。
通过这短时间的学习，让我对酒店有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，认识到作为一个星级酒店员工的应尽的义务和服务意识!在今后的工作当中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店工作中，真正做到是星级酒店的满意员工。我坚信富佳大酒店在我们大家的共同努力下，一定会创造新的辉煌!
酒店培训后的心得体会 篇【2】
家是温馨的港湾，家能给人以快乐、舒适的感觉，让人在疲惫或欢喜的时候第一个想到它。我不仅有一个生我养我的小家，而且还有一个团结进取的大家---那就是酒店。我们都来自五湖四海，相信大家都听过“有缘千里来相会”这句话，正因为有缘，让我们相识、相聚在这里一起组成了一个和谐、美好、团结的大家庭。
每天在到酒店上班的路上，我总有说不出的欢喜，因为快乐的音符一直在心中跳动。随着刚刚变绿的枝叶发芽，我想家，想那个父母经常在我声旁嘘寒问暖的小家。我想家，想这个每天都在奔波忙碌、奋斗、上进的大家。正所谓“在家靠父母，出门靠朋友”，在这里有许多的兄弟姐妹，长辈领导朋友。他们用春天般的温暖，夏天般的热情来关爱、帮助我们。从他们身上我学到生活的乐趣，也懂了工作的乐趣。我在这里学习、工作，抓住每一个机会锻炼自己，不断的发展完善自己，我经常向往明天：一个崭新的自我，成熟的自我，能够出现在大家的面前。
工作之余，我常想些快乐的事，想起生活给我的种种考验。人的一生经历些考验是好事，“不经历风雨，怎么见彩虹”。我觉得工作生活教会了我很多，回想到酒店的这一年多来，回忆，就如同是一个感应式的抽屉，轻轻一触，一下子就跳出来。瞢然回首，众志成城的清洁卫生的情形，虽然辛苦但却快乐着，让人难以忘怀的晚会及每月的员工生日party、让我们在工作之余得以尽情放松、以及正在如火如涂进行中运动会，充满了竞争又将各部门的凝聚力、向心力以及团队意识发挥的淋漓尽至，向上、充满激情，而又饱含温情，是我在酒店工作中最大的感受，这些俨然在我们的脑海中将会形成永不褪色的回忆。
酒店是一个大家庭，工作中有欢笑，也有泪水，生活中有争吵更有友谊，我们始终是一个团结的团队，敬业、乐业、高效团结、精城协作。酒店为我们做了很多，如开展职业培训、举行各项活动，进行技能大赛以及现在正在举行的主题演讲等等，在潜移默化中慢慢的提高了我们的整体素质。我们应怀抱感恩的心积极回报酒店，树立“酒店是我家，一草一木都爱它”的主人翁思想，发挥主人翁的精神，把个人的追求融入到酒店的发展中去，成为酒店的主人。一个新的酒店在发展的过程当中，必然会遇到许多异想不到的困难，他如同襁褓中的婴儿，需要大家共同关爱、呵护，才能茁壮成长。生命告诉我们要坚持执着，坚持于对美好事物的追求，坚持于对未来憧憬的执着，坚持于对未知生活的执着挑战。前途是光明的、道路是曲折的。革命尚未成功，同志仍需努力。让我们“同身心，共进退”，为酒店创造财富，体现自身价值，为酒店美好明天而不懈奋斗，使酒店就象蓝蓝的天空一样宽阔、明朗。同时也希望这个大家庭能越来越强大。
酒店培训后的心得体会 篇【3】
我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力.
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
六、应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
七、营销能力
关键词：国内酒店；客房服务；质量
中图分类号：F287 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2012）01-0244-02
“质量是企业的生命”这一观念已经成为当代企业的基本共识,对于酒店管理也是如此。在市场竞争条件下,酒店经营成败的关键在于服务质量。客房服务是酒店服务的重要组成部分,其质量高低直接影响客人对酒店产品的认可程度，最终会影响酒店的声誉和经济效益。
一、客房服务质量概述
客房服务质量是指客房部的各项服务在物质上和精神上适合和满足宾客需求的程度。适合和满足的程度越高,服务质量就越好。客房服务质量是由以下几方面内容构成的：客房家具、电器设备、卫生间设备、防火防盗设施、客房备用品和客房供应品的质量。这些是客房服务提供的物质基础,其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的质量。客房的设备设施用品和环境的质量是有形的,劳务质量是无形的,二者的有机结合, 形成客房服务质量的最终表现形式。构成了客房服务质量。
（一）客房服务质量的基本要求
1、情感服务。在对客服务中要富有“人情味”，在客房服务中要主动热情、殷勤好客，将服务做到客人开口之前，让客人有一种“宾至如归”之感，满足客人的基本情感需要。
2、注重礼节。礼貌礼节反映了酒店客房服务员的精神文明和文化修养，是一项职业基本功。要求客房服务员的着装应庄重、大方、整洁、和谐；在接待服务中应用好敬语，讲究语言艺术，注意语气语调，举止大方，符合客房的服务规程。
3、效率服务。客房服务效率是指提供服务的时限，是综合素质的反映。在客房服务中必须树立效率观念，尽量在减少宾客等候时间方面下功夫，在处理有关客人交办的问题方面提高速度，在客房部内强化全局意识和协作精神，切实提高服务效率。
4、诚信服务。在服务中应待客如亲人，向客从主动介绍有关情况，在任何情况下都保持态度和蔼、百问不厌、处事果断，待客要诚恳，服务要细致，照顾要周到，使服务效果超乎客人的期望，让客人感受到客房服务的真诚。
（二）提高酒店客房服务质量的必要性
酒店是以建筑物为凭借，通过为客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业，尤其是客房部提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分，所以酒店管理人员应当像保护自己的眼睛一样高度重视客房部。提高酒店客房服务质量的必要性具体体现在以下几个方面：
1、客房是宾客在酒店住宿、休息的场所，有时也用于交谈、会友，是客人在酒店逗留时间最长的地方，客房服务质量的好坏，直接影响客人对酒店产品的满意度。
2、客房服务质量的好坏直接影响到酒店的声誉。
3、客房销售收入占酒店全部营业收入的40%～60%，所以客房服务质量的好坏直接影响到酒店的经济效益。
二、目前国内酒店客房服务质量存在的问题
改革开放以来，我国酒店服务业实现了长足的发展，客房服务水平也有了质的提高。但在繁荣的背后也存在着一些不容忽视的问题，归纳起来，可以概括为四个方面：
（一）服务质量存在多方面的问题。一是服务人员服务意识薄弱、态度较差。基本表现为服务人员态度冷硬、缺乏责任心、服务效率低下、履行岗位职责的能力较差等现象在低星级的酒店中表现得较为明显，影响了酒店的形象。二是服务不规范。如服务人员事先不敲门申请就直接进入客人房间、打扫房间时擅自拿动客人的物品、客房必备品不齐全、热水供应和空调开放不标准、随意取消客人的预定房等情况，在日常酒店运营中普遍存在，在很大程度上影响了酒店整体的服务质量。三是服务实践中存在失职失误的现象。如对用过的床上用品不进行更换、对客人的物品乱拿乱动、对客人衣物的洗涤不标准等情况，直接引致客人对酒店的投诉，损害了酒店的形象。四是存在乱收费的现象，最主要体现在电话计费不准和客房小酒吧收费标准不明确方面。
（二）客房服务设备设施的维修保养不规范。一是维修保养制度不健全；二是在长时间的营业过程中，设施设备老化严重，导致设备出现故障；三是存在故障的设备对客人的享受服务造成了损害。
（三）安全保卫工作不严密。酒店有保护入住客人人身和财物的责任和义务，但在实际生活中，却经常存在着不和谐的情形。主要表现在以下两方面：一是安全保卫人员对自身职责认识不清，缺乏责任心，不能很好为客人服务，严重影响酒店的声誉，破坏酒店的口碑。二是不能及时处理客人在酒店丢失财物的问题，安抚工作不到位，报案不及时，大降低了客人对酒店的认可度。
（四）卫生清扫工作不彻底。国内酒店普遍存在着这一问题：一是客房清扫质量不高，桌面有灰尘、地面有印迹、墙面有污物；二是床单有污渍，枕罩不清新；这些细节问题的存在使得客人对客房产品的满意度大打折扣。
三、国内酒店客房服务质量问题原因浅析
目前国内酒店客房服务质量总体水平偏低的原因可以归纳为以下几点：
（一）酒店客房员工稳定性差，影响服务质量。一是传统思想作祟，社会传统轻视服务工作，认为服务工作层次低，很少有人以干事业的态度对待客房服务，多数人将之视为临时落脚点，以便图谋更好的职位。二是在酒店内部客房服务员的基本权利得到不尊重，很多酒店存在着任意辞退员工的现象，不注重营造和谐环境，直接导致客房服务员工失去工作热情，难以提高服务质量。三是顾客需求的期望值较高，但由于酒店服务项目复杂细致，客房服务员在没有接受认真培训的前提下，很难达到高标准、严规范，在实践中经常会受到客人的挑剔，为此而受委屈，使客房服务员的身心受挫。四是客房服务员的福利待遇低，对员工的日常工作缺乏激励动力，无法促使员工全身心地投入到工作中，客房服务质量缺乏保障。
（二）业务培训乏力，服务素质欠佳。实践中，酒店过于追求短期经济效益，忽略了对员工业务培训的投入，使酒店的中长期竞争力普遍受挫。有些酒店对培训的认识仅限于表面层次，口号喊得多，实务做得少，对员工的业务培训不深入、不扎实，效果差，服务员工的综合素质没有跟上市场需要的步伐，已经从根本上降低了酒店的服务质量和竞争力。
（三）客房部与其他部门的沟通不顺畅，合作不协调。服务工作是一个整体，日常工作中的沟通和协作是非常重要的。现实中，时常存在着有空房而前台不知情无法出售，或无法房源而前台盲目出售的情况，为整个酒店的有充运营造成了负面影响，这就是客房部与前台没有进行有效沟通的后果。还有，就是客房部与工程部的沟通不及时，致使已经损坏的设备得不到及时维修，给客人享受应得服务带来不便，降低了服务质量。
（四）客房设施设备老化，影响客房服务质量的提升。客房的设施设备是为客人提供服务的物质基础，必须经常保养、适时维护。但是实践中，酒店普遍存在着重视餐厅和前厅，而忽视客房的现象，导致客房设施设备更新速度较慢，与前厅和餐厅的设施设备不协调，使客人的感受出现落差，影响客人对客房服务质量的评价。
四、提高客房服务质量的途径
服务质量是酒店管理的生命线，从静态的角度看，它包括服务环境、服务设施、服务用品、服务项目、服务价格等；从动态角度看，包括服务态度、服务时机、服务方式、服务效率、服务技能等；从内容上讲，要以满足客人的需求为中心，维护和保障客人的合法权益，为宾客提供高效、便捷、舒适、安全、热情周到的服务。为了有效地促进客房服务质量稳步提高，应切实做好以下几个方面的工作。
（一）要确立“三个意识”、树立“三个思想”、抓住“三个关键”和解决“三个问题”。“三个意识”即全面质量意识、全过程质量意识、全员质量意识；“三个思想”即质量第一、顾客第一、市场第一；“三个关键”即领导、教育、科学手段；“三个问题”即服务产品质量问题、服务过程质量问题和管理质量问题。
（二）以整理客人对服务质量的意见为切入点，提高客房服务质量。客房部要认真收集宾客意见信息，认真总结分析发生问题的原因，并提出相应解决方案，切实实现有效的质量管理。
（三）创新思维，为客人提供优质服务。一是要充分读懂客人的心态，给客人一份亲情、一份理解、一份自豪。二是应努力超越客人的期望，要给客人以惊喜，感到物超所值。三是要充分理解客人的需求，为客人提供人性化服务。四是应努力实现酒店的服务目标。
（四）坚持服务到位，但不越位。严格按照客房服务的程序和要求为客人提供服务，切实用心体察客人的需求，将服务做得周到但不过分，在客人需要的时候，及时提供优质服务，在客人不需要时候，为客人提供一个安静的空间，努力实现适时适度的服务，让客人体会到客房服务的舒适和温馨，。
（五）提供个性化服务。个性化服务可以使客房服务具有更多的人性化内容，容易让客人感到超值和惊喜，需要在更高层次上提高员工的综合素质，培养员工在服务中处处留心，善于发现服务契机的意识。在客房服务实践中努力以服务的规范化、标准化为基础，让个性化服务成为现实。
（六）推行无缺点管理法。无缺点管理法的实质是将缺点和差错减少到最低限度，要求部门内的各个岗位、各个环节以“无缺点”为管理目标，在服务实践中充分运用激励因素，挖掘人的内在潜力，让所有员工都成为服务的主角，在共同协作中提高客房服务的整体质量。
（七）注意接待服务中的语言艺术。俗语说：“良言一句三冬暖，恶语一句六月寒。”在客房服务过程中一定要切实注意运用语言艺术，通过艺术化的语言，拉近与客人的关系，增强客人对客房服务的满意度。为此，在日常工作中一定要加强员工的敬语服务培训工作，提高员工语言的亲和力。
（八）强化对服务员服务技能的培训力度。员工的高技能才能带来服务的高效率。酒店或客房部应当切实加强对员工的培训工作，采取有针对性的奖惩激励机制，在部门内营造一个“比、学、赶、帮、超”的工作氛围，不断提高员工的服务水平。
（九）坚持以人为本，增强团队的凝聚力。酒店的所有员工应当是一个整体，只有让每一个人都感受到团体的默契，才能激发最大限度的能量。酒店要认真倾听员工的心声，切实帮助员工解决在工作中碰到的问题、在服务中爱到的委屈、在家庭生活中遇到的困难、在思想上感到的困惑，以此提高员工的进取精神，有效地提高员工的工作积极性，切实体现出以人为本的管理理念，发挥酒店整个团队的力量，提高服务质量。
作者单位：聊城职业技术学院 旅游管理学院
参考文献：
[1]贺湘辉,徐文苑.饭店客房管理与服务[M].北京:清华大学出版社,2009.
[2]李雯.酒店客房部精细化管理与服务[M].北京:人民邮电出版社,2009.
笔者认为，中职学校作为一所培养高技能人才的学校，除了要使学生具有过硬的操作基本功和一定的理论知识外，更重要的是培养学生具有高度自觉的服务意识，这是教学的需要、学生的需要，也是学校的需要，更是客人的需要。这种服务意识的培养需要企业为员工营造良好的服务氛围，需要社会形成良好的风气，更需要学校的专业意识教育。在此，笔者对培养酒店专业学生餐厅服务意识的途径与方法提出几点建议。
一、通过基本素质的培训，增强学生的服务意识
服务工作既崇高又艰辛。中职学校酒店专业的学生应充分认识到自己今后所从事职业的特点，树立正确的职业意识，培养高尚的职业道德，在今后的服务中，形成职业道德行为和习惯。
1.认识职业道德与敬业精神
餐厅服务员的职业道德是餐厅服务员在餐厅服务过程中，应遵循的行为规范和行为准则。敬业精神则体现在具有爱岗敬业的餐厅意识，即以餐厅的发展作为个人发展的前提，主动积极、尽职尽责。餐厅服务员的职业道德和敬业精神的特征是调整好服务与客人之间的关系，树立起热情友好、信誉第一、忠于职守、文明礼貌、一切为客人着想的服务思想和作风。
2.提高礼仪礼貌素养
餐厅服务员是餐厅的形象代言人，服务员仪表端正、衣冠整洁，不仅体现了对工作的热爱、对客人的热情，还能增强客人对餐厅的信任感。仪态优雅，既体现了一个人的学识、修养，能让人产生敬重之情，又体现了餐厅的形象。所以，学校要开设服务礼仪课，对学生的站、行、坐、手势、微笑等姿态进行培训。
3.培养敏锐的洞察力
要让客人感受到和蔼可亲的态度，服务人员必须善于观察客人的情绪变化以及客人的即时需求。客人一个细小的动作如果能被服务员察觉到，就会使客人感到无比的欣慰。例如，面对空调坐着的客人一直在摸胳膊，服务员马上为客人送上一个披肩或者把空调温度调低一些，这样不仅能使客人感受到服务员的优质服务，而且能体会到服务员对自己的重视和尊重。所以，学校应开设服务心理学课程，培养学生敏锐的洞察力。
4.形成良好的职业习惯
习惯是一种心理活动形成固定模式后在行为中的表现。职业习惯是一个人对职业劳动特点有了正确认识，产生了职业情感和职业意识的结果。例如，餐厅服务员习惯的表情是微笑，站立习惯是挺直、自然、规矩等。所以，在日常教学中，教师就要注重学生良好行为习惯的养成。
二、培养学生满足客人心理需求的服务策略
利用“顾客期望”的理念，为学生提供相关培训，使学生理解顾客的期望，并且重视与顾客的每一次接触，保证在任何细小的环节上都能给顾客留下良好的印象。因为，顾客对质量的评价，其实质就是：顾客在完成此次享用服务的经历后，头脑中留下的印象。当这个印象良好，甚至是优秀时，服务即满足或超过了顾客的心理需求，顾客也就能成为餐厅的忠实顾客。否则，即使餐厅服务员非常遵守程序与标准，但只要在一件小事上出了差错，顾客的印象就会大打折扣。
关于培训学生满足客人心理需求的服务，可以从以下三个方面进行。
1.保持正确的服务意识
“宾客第一”是服务人员应该遵守的服务原则，只有形成正确的服务意识，才能提供优质的服务。在为客人服务的过程中，要永远把真诚服务放在第一位，时刻为客人着想，让客人感觉到在餐厅用餐就像在家吃饭一样温馨。
2.让客人感受到服务的热情
一是态度和蔼可亲。服务员在与客人交往的过程中，要为客人提供良好的服务，态度要谦恭、和蔼可亲。谦恭是一种良好的服务态度，是指对客人的感受和反应比较敏感，避免语言和行动上的冒犯，给客人充分的尊重，让客人感受服务的热情。
二是讲究语言艺术。合理的言语交流在塑造良好的客服关系中是极为重要的。教师要培养学生在服务过程中使用文明礼貌用语的习惯。在与客人进行言语沟通时，用肯定的语气表达要比用否定的语气表达更使人感到柔和、亲切。
三是学会使用体态语。体态语是一种无声的语言，虽然没有声音的表达，但仍然能传递服务热情。合理的言语表达配合优美的体态语，能提供最完美的服务。所以，教师要加强对学生的手势语，面部妆容、工作装等服饰语，以及微笑、眼神等表情语的培训。
3.学会扬长避短
扬长就是在与客人交往的过程中，赞扬客人的长处，提供机会让客人表现自己的长处。避短是指服务员不能嘲笑客人的短处，更不能在客人面前显示自己的优越感。客人的自尊心是非常敏感的，因此，服务员应该注意在服务的过程中，切忌伤害客人的自尊心，而应该增强客人的自豪感，使客人在心理上得到最大的满足。
三、培养学生个的意识
客人的个性和需求千差万别，同时，服务员自身的年龄、性别、文化、个性、经验等也有差异，这就造成了服务方式、态度的差异，体现出了服务差异性的特点。服务员在自觉执行服务规范、标准的同时，还必须依据服务情境提供个性化服务，提高灵活性和应变能力。应变能力是学生储备知识、累积经验的结果，是满足不同客人的需要，在服务中“化险为夷”的保证。
在培训中，教师可以为学生设计出多个情境，例如客人喝醉酒、客人很挑剔、客人心情不好等，通过对情境的剖析，制定处理方案，即提供个性化服务。
例如，对儿童进行服务时，服务员要根据儿童好动、好奇、缺乏耐心的特点，做好个性化服务，为儿童提供高脚椅，上饮料时，要用矮杯子和弯吸管；遇到醉酒客人，应主动送上热茶、香巾……所有这些，不是简单的几句话就能总结的，学生必须在实践中不断总结、提高，必须将餐饮业的普遍性和客人的个性相结合。
四、通过情境教学，培养学生的服务意识
教师在教学过程中，为了实现既定的目标，可以根据教材内容和学生特点，有目的地创设或引入相关问题的情境，创设具体场景，引起学生的情感体验，激活思维，使学生积极参与教学活动，再经过举一反三的思考、模拟操作，加深、加固学生对所学知识的理解，有效地弥补课堂理论教学脱离实践的不足，增强学生对未来工作岗位的适应能力，让学生真正了解服务意识，从而提高学生分析问题、探求问题和解决问题的能力，提高教学实效。
在教学过程中，这样的例子和情境有很多：当客人在餐厅用餐，拿出香烟准备点烟时，服务员从客人的右后侧及时帮客人点火；当见到客人衣服的纽扣掉了时，服务员可以及时提供针线包；当见到客人走向电梯时，服务员应上前一步，主动为客人按电梯开关，并微笑致意……这些细小的服务都能使客人感到宾至如归，而这一切都取决于服务员是否有强烈的服务意识。
五、通过校内活动，训练服务意识
对于过惯了衣来伸手、饭来张口的舒适生活的“00后”技校学生来说，刚开始不可能要求他们具有强烈的服务意识。而作为一名优秀的服务员，必须做到嘴勤、眼勤、手勤、脚勤、脑勤。基于此，在课堂教学之外，笔者学校提出了“学校即酒店”的口号，在学生中实行“服务自我”制度，即每周各班都有值日生，值日生值日时把班级教室、实训室、教室外责任区打扫干净，对班级教室、实训室或学校其他区域的干净整洁负起自己应有的责任，这既能培养学生的责任意识，也能培养学生的服务意识。
学校还可以根据专业方向，开展餐饮服务技能比武活动和社团组织建设，把知识传授与道德熏陶结合起来，努力提高学生的科学素养和人文素养，促使学生追求自身的完善，培养学生不服输的精神和不断进取的意识，在鼓励学生展示个性、发掘潜能的同时，引导学生正确处理全面发展与个性发展的辩证关系，提倡相互协作的团队精神，培养学生之间相互信任、相互理解、相互合作的精神。
六、通过到企业实践锻炼，强化服务意识
实践是检验真理的唯一标准。实践出真知。学生在校内学到的服务意识都是“虚”的，都是属于理论知识，必须经过实践的检验，才能真正为学生所用、为学生所有，才能成为“实的”，才能真正融入酒店服务之中。因此，笔者建议学校有计划、有组织，分期分批地安排学生到酒店进行见习或顶岗实习。一方面，增长了学生的见识，提高了工作能力；另一方面，通过实践检查学生的服务意识、服务水平、服务技能等方面还存在哪些不足，促使学生在今后的学习中有的放矢地加以改进，从而增强今后走上工作岗位的适应性和竞争力，为学生以后更好地胜任服务工作奠定良好的基础。
随着中国经济持续稳定的发展，中国酒店业迎来了发展的黄金时期。这为酒店服务人员创造了更多展现才华的机遇和舞台，同时，也对酒店服务工作者提出了更高的要求。因此，中职学校必须重视对酒店专业学生服务意识的培养。学生只有在良好的服务意识的指导下，才能发挥工作热情，提高对旅游业、酒店餐饮业的兴趣，为顾客提供优质、周到的服务，从而为酒店带来良好的社会效益和经济效益。
参考文献：
[1]陈临蓉,陈修仪.餐饮服务[M].北京:高等教育出版社,2010.
[2]张丽娟.浅析如何提高餐厅服务员素质[J].企业文化,2010(3).
[3]余兰,王婷,魏燕.饭店业人本管理思想及其对职业教育的启示[J].职业教育研究,2006(12).
第一站 市职业介绍服务中心
（1） 该中心2月19日有一个综合性的大型现场招聘会。每个宣传位收费50元/天。该中心信息时间为2月13、14号，在日报及市区做横幅宣传；
（2）该公司在筹备2月26日在麦克特广场进行大型的现场招聘会。收费120元/天；
（3）该市酒店服务员的工资均在600元以上。
第二站 惠东县人才劳务市场、职业介绍所
该县工业产业较多，从事酒店业的人员较少，招收酒店服务生较难。
第三站 河源人才智力市场
（1）公司采取的是在公司宣传栏信息，收集求职者材料，统一时间面试，提供半年服务，收费为300元；
（2）建议我方在电视招聘信息；
（3）目前河源市酒店服务员的最底标准为450元/月
第四站 县劳动服务管理中心
该中心拟订2月24日（正月十六）举行现场我公司专场招聘会；
（1）服务中心将在春节期间向乡镇我公司招聘信息；
（2）建议我们在电视台招聘信息，70元/次；
（3）提供招聘位，且不收费；
（4）元月28日上午9：00再电话确认是否参加招聘。
以上是本次人力资源调查情况。综上所述，人事培训部建议：
1．加市职业介绍中心以下两项招聘会：
（1）加2月19日该中心举行的大型综合现场招聘会；
费用：50元/天/位
（2） 参加2月26日在市麦克特广场举行的大型招聘会。
招聘信息由职业介绍中心，我们提供相关资料及现场的资料
费用：120元/天/位
其目的：扩大酒店的影响，招聘销售人员、工程专业技术人员以及初级管理人员。
2．河源的招聘作为员工流失的补充。分期面试，每月15号为面试日。届时由该公司收集资料。
招聘费：300元 招聘期
：6个月
信息媒体：电视
3．参加县劳动服务公司2月24日（正月十六）举行现场招聘会
目的：招收客房、后勤服务人员
信息媒体：有线电视。（初六或初九）
信息费：70元/次/两分钟
该劳动服务公司向各乡镇信息不收费。
关键词：实训；教学；技能
随着我国社会主义市场经济的快速发展，各行各业越来越需要具有综合职业能力和全面素质的、直接从事生产、技术、管理和服务第一线的应用型、技能型的中级实用人才。为此，担负这类人才培养任务的中等职业教育，改变过去实训教学只是作为理论教学的验证和补充的观念，根据人才市场的客观要求，必须切实加强实训教学的改革和建设。
1 实训教学要提高比例
目前的人才市场越来越需要有工作经验的人才，而对于中等职业学校的应届毕业生来说，这恰恰是他们所欠缺的，那么如何使这些毕业生能在激烈的市场竞争中获胜，在严峻的就业形势下找到合适的工作，已经成为衡量职业教育成败的一个重要标准。因此，在中等职业教育中，必须提高实训教学的比例，要通过技能的反复训练，指导学生把本专业所涵盖的各个知识点有机地结合到一起。这样，不但可以加强对学生综合技能的培养，而且有利于充分发挥学生的主观能动性和创造性，提高学生的就业谋生能力。
近年来，我们在酒店服务与管理专业教学课程改革，淡化理论与实践的界限，突出实践的特点。学校专门改建了模拟餐厅、模拟客房等保证教学训练，从一年级下学期开始，每一个学期都会安排一周时间教学实习，考虑到教学进度的安排，实训内容也是由易到难。一年级下学期是为期3天酒店见习考察，二年级上学期是为期7天市内酒店的教学实习，二年级下学期是为期一个月市内外酒店的教学实习，第三年起进行生产实习。在每次实训前，老师分组布置实训课题，学生首先查阅相关资料，进行前期准备，在实习过程中我们全程配备优秀领班、经理，对学生进行规范性餐饮服务和客房服务技能训练，并撰写1000字左右的实习小结。通过这样的训练，近几年我校酒店服务与管理专业学生在服务技能的定级资格考试中一次性通过率高达100%。从毕业生工作后的反馈信息表明，经过以上实训的学生，在单位的适应过程比其他学生快了3～5个月，大多数学生很快就被委以重任，独挡一面，受到用人单位的欢迎。
2 实训教学要有针对性
中等职业教育培养的是实用型人才，所以必须根据市场对人才的需求特色、需求量来确定自己的培养目标，对学生进行有较强岗位针对性的技能训练。我们认为学生中有很大一部分在选择专业的时候对酒店服务与管理专业并不是很了解，即使在入学初期仍认为酒店服务与管理专业的学生就业单位好，工资高，工作轻松，出去实习不但有的吃还能赚钱，真正是寓工作于娱乐。因此我们特地在一年级下学期安排客房服务的技能训练，让学生自己体会其中艰辛，学生反映不一，有的当场表示当服务员比想象中辛苦的多，以后要转行，但也有相当一部分同学认为这个职业很有挑战性。因此在此后的学习中同学们开始各有侧重。而经过之后的两次实习实训，大部分同学都真正喜爱上了酒店服务与服务这个行业并且愿意在这个行业中做出成绩来。目前很多学生成为酒店的业务骨干，有的学生自己创业开办公司。
3 实训教学要加强考核
在实训考核中，我们严格执行“三化”。“三化”即一是考核形式标准化，即从题库中出题，出题按技能等级标准组织，由学生独立封闭完成；二是考核操作规范化，即由老师从开始到结束全过程监督，斟酒、折花等过程必须符合要求，不得出现随意性；三是理实一体化，即考试内容既有理论部分，也有操作部分。理论指导实践，实践体现理论，二者相辅相成，不可分割。
同时，为提高学生的实践能力和竞争能力，采用职业技能等级证考核、单元考核、综合考核三种方式，每一个单项实训结束后，根据目标进行一次综合考核。教师应对学生的实训成绩做出评价，同时找出问题错误所在，告知学生如何避免，以便学生能知错、纠错，及时改正。教师也要有针对性地纠错，实行个别辅导。对于在大多数学生中均出现的典型问题集中讲解，分析原因，必要时可重新示范、讲解。学生在实习中容易出现的问题，可与学生共同探讨，互相交流成功的经验和体会，分析失误的原因，养成细心、认真、严谨的学习作风，从而熟练掌握正确的操作技能。
4 实训教学要强化鉴定
中等职业教育的显著特点，是突出对学生实际工作能力的培养，所以，必须树立以能力为本位的教育思想，把实训教学与职业技能鉴定结合起来。职业技能，是把实际操作技能作为一种素质来培养，是按适应职业岗位群的职业能力要求来确定的。我校招收酒店服务与管理专业学生以来，明确规定，实训教学的教学大纲必须严格按照劳动部颁发的资格鉴定的标准来组织实施。为此，针对劳动部颁发的资格鉴定的标准要求，我们在二年级上学期安排了盐城市内酒店的实习，带领学生通过现场讲解，室内模拟等强化训练，使学生较为全面地掌握了餐饮服务员和客房服务员的实际操作技能。在实训结束后，即可参加由盐城市劳动局组织的资格鉴定，获得餐厅服务员、客房服务员、计算机等中级工证书。这样，学生在校期间就能在酒店工作，积累成功的实际工作经验，毕业后就能大大增加竞争力，多一份就业的机会，而且一上岗就能很快地胜任工作。通过实训教学与职业技能鉴定相结合，学生在校期间，可获得2～3个相关证书，从而大大强化了学生适应工作的能力。这既符合国际社会现行的就业惯例，又能对我国正在推行的持证上岗制度起到促进作用。
5 实训教学要力求效益
贯彻产教结合、工学结合的原则是中等职业教育的客观要求，所以学校要建立既可生产又符合教学要求的实训基地。
操作品种：新郎酒
产品性质：中高档兼香型白酒
实施地点：成都市场
运作时间：2004年4月——9月
市场背景：
作为四川省会城市的成都市，一直以来都是西南地区的政治、经济、文化中心。成都市餐饮娱乐业非常发达，白酒消费市场能力很强，历来是白酒企业的必争之地。
成都消费者一向以“嘴叼”出名，大多数消费者都了解一些酒类知识，对白酒消费较为理性。在消费白酒时，成都消费者的决定购买因素中，人们最关心的是产品的质量、品牌的知名度和价格的高低。对五粮液、茅台、剑南春、全兴等中国白酒知名品牌具有较高的品牌忠诚度。另外，消费者对丰谷、小角楼、江口醇等“二名酒”的点名购买率也非常高，一般不会轻易改变消费品牌。
成都酒市作为消费成熟市场，新品推广必须根据企业、产品的实际情况灵活运用促销手段，尽量避免采用打折等传统促销手段，否则会使精明的消费者对产品品质产生怀疑。
实
操：
新郎酒是郎酒集团重点推广的战略产品，共有三年陈、九年陈、十二年陈三种。三年陈终端售价在70元左右、九年陈160元左右、十二年陈480元左右。
通过对市场销售渠道、经销商、产品、消费者、竞争对手等因素的全面详细分析，郎酒成都市场部认为新郎酒系列产品的入市突破口是在餐饮终端，靠新郎酒产品自身的优良品质来培育消费群体，赢得口碑，迅速提高知名度。
一、招
商
经销商对企业开拓新品市场有重大推动作用，选择优秀的经销商是做好市场的最佳捷径，企业找到好的经销商实际上就已经成功了一半。在寻找经销商方面，要本着完全从市场角度考虑的眼光去寻找客户，寻求有能力、有网络、有经验、有想法的客户作为新郎酒开拓市场的战略伙伴，这样的经销商在弥补企业不足的同时亦能带动提升企业自身的能力。
经过对成都市场所有较大餐饮配送商的走访考查，郎酒成都市场部最终选择成都锦江区忠宇食品经营部作为成都市内餐饮渠道新郎酒（3年、9年陈）的一级经销商，并于2004年4月底签订经销协议，并首期打款进货50万元，正式成为新郎酒开拓成都市餐饮销售渠道的合作伙伴。
二、团队组建
为了配合奥运会期间郎酒集团整体的广告宣传策略，郎酒成都市场部制定了1-2月内完成250-300家店的铺市及促销门店任务。由于任务繁重，需要组建一支具有高效率的队伍来执行。依靠原有人员不是良策，新生力量才会有较强的积极性，容易调动起高度工作激情。所以，郎酒成都市场部于5月11日在成都最具影响力的报纸成都商报上刊登了招聘启示。
1、招聘
业务人员10名
标准：能吃苦耐劳，上进心强，心态健康，充分服从管理、安排，有绝对执行力，有经验有网络者优先。
注意事项：明确招聘的目的及对象，现在的工作，需要招的是负责具体执行任务办实事的业务人员，而不是运筹帷幄、出谋划策的经理。
促销小姐20名
标准：口齿伶俐，形象较好，亲和力强，吃苦耐劳，有同行业工作经验者优先。
注意事项：促销小姐的招聘不能是一把尺子——只招年轻漂亮的。而应根据终端酒店的不同选择促销人员。一般来说，A级店重视人员形象和综合素质，这种店就要安排年轻漂亮、气质好、文化高、应变能力强的高素质促销人员。而B、C级店不太要求长相漂亮的，而是需要勤快、大方，能与店方服务员打成一片。所以在招聘时两种人都要招，不要偏向一种。
形象先生10名
标准：形象好，语言流畅，沟通能力强，年龄18-24岁，身高1.72米以上。
注意事项：“同性相斥，异性互相吸引”。由于酒店服务员多为年轻女性，总结以往促销小姐多数和服务员拉不近距离，甚至发生矛盾的经验教训，希望通过异性产生亲和力，带动店方服务员推动销售。
2、管理模式
以上人员每人1000元/月的底薪由郎酒公司发放，销售提成奖励由经销商承担；人事档案由郎酒公司管理，工作及日常管理由经销商代管。
目的：这种管理模式使业务员能积极配合经销商工作，服从经销商的工作安排，同时郎酒公司对人员、网络也具有掌控力，大大降低了风险。
3、培训＋淘汰
细致、全面的培训能使招聘人员明白自已的工作职责，增强业务能力，树立工作信心，同时能培养对企业的忠诚度、热诚度。因此，郎酒成都市场部对新招人员组织较全面、细致的岗前培训，并对业务人员、促销员进行共同课目培训及专业知识分组培训。期间，让受训人员多于实际招聘人数，因为所有人员在培训结束后都必须通过笔试、口试及现场演练合格后才能正式录用上岗，不合格者予以淘汰。
共同培训课目：
企业历史背景
产品知识、文化内涵、价格体系
公司组织构架及管理制度
树立正确的价值观，正确看待个人得失，培养健康心态
业务员培训课目：
业务员的工作职责及意义
酒店销售渠道的特性及重要性
产品进店的环节及各环节的作用及应对技巧
开店谈判技巧
开店流程及管理方法
产品进店后到销售之间的途径及达成销售的常用技巧
客情维护的各种小窍门
促销人员培训课目：（包括促销人员及形象先生）
促销人员工作职责
良好的仪容仪表，包括服装统一、整洁，正确的站姿、走姿，化妆淡雅、态度端正
礼貌规范用语
不同类型顾客的心态及应对技巧
推销技巧
树立对顾客服务的良好心态
与促销活动场所的工作人员建立良好的客情关系
三、铺市
1、由于要配合郎酒总部在奥运期间的宣传攻势以及各阶段促销活动的进行，因此，郎酒成都市场部必须尽快完成酒店的铺市工作。经过研究，最终对经销商下达了1个月内完成20家A级店、80家B级店、150家C级店共计250家的铺货任务。对于进场费问题，在以M万元的进场费承包给经销商的基础上，制定了开店流程及监督措施，迅速展开了与250家酒店的谈判进场工作。
开店流程：
A、每日早上9点晨会，划分区域分组（由忠宇公司老业务员1名带2名新招业务员为一组），每小组对划分区域内目标酒店进行谈判。
B、晚上七点以后业务人员回公司汇报当日工作，将自认为进场费用合适的以表格形式审报，如有他人认为费用过高且有能力低于此费用进场的则由他人接手谈判，成功后由该人获得奖励（无费用进场的奖励50元/家，有费用的奖励20元/家）。
C、郎酒公司审核人员及忠宇公司经理认为费用过高的退回继续谈判，如认为合适的当日批准，第二天立即送货、交费、签定合同。
由于工作方法正确、雷厉风行，工作做到“日日清”，绝不拖延到第二天的工作流程，大大加快了铺市进程，迅速建立了新郎酒的餐饮网络。
2、客情维护
产品进场后的客情维护能决定陈列的好坏，能决定是否真正动销。可以说，客情维护是与店方建立良好合作关系的唯一途径，而店方的支持能对产品产生强大的推动力。因此，客情维护不仅是业务员的基本工作，而要把客情维护作为不间断的促销活动来开展。
A、制定针对业务员开展客情维护的奖惩制度，规定产品进场后3天内动销的奖励30元，一周内动销的奖励20元，而一月内无销售的处罚100元。这样一来，有效的刺激业务员自觉加大拜访次数，想办法建立良好的客情关系。
B、为得到店方有效的支持，并且让店方真正地了解郎酒公司和新郎酒产品，郎酒成都市场部首先邀请生意好、有影响力酒店的老总或经理共同参加产品品鉴活动，地点设在高尔夫球场或高档的休闲度假村。二是组织酒店服务员开展产品知识有奖活动，地点设在农家乐度假村，在活动中派送不同档次的精美礼品，同时宣传企业及产品。通过上述活动，既得到店方领导的许可，也得到服务员的支持，销售渠道变的更加畅通。
C、订制不同类型的低价位小礼品，如圆珠笔、钥匙扣、广告伞、打火机等，派送给店方工作人员，通过这种形式拉近关系。
3、监督措施
为确促工作真正落到实处，郎酒成都市场部拟定了对经销商的监督措施，并规定处罚办法。
A、与店方签订合同、交费、送货后3天，忠宇公司市场督察将对该店进行核查，核实产品是否上柜，陈列得好坏，定价是否合理，包括促销门店的情况，如促销专场是否有竞品活动，促销混场的促销人员是否真正入场，如发现问题将对业务员进行处罚并及时处理。
B、经销商完善后交郎酒方面人员审核，郎酒人员接手后将不定时进行核查，情况属实给予签字认可予以报账，正式列入郎酒公司网络档案，如有问题，则退回经销商处理。
C、网络档案由经销商签字盖章，并签订协议，凡有在合同期内退场的（包括产品及促销人员），扣除经销商该店的进场费。
四、促销活动
产品铺市工作结束，仅仅是代表产品已经摆放在吧台上而已，怎样才能让消费者认知、接受并购买产品呢？应该说，促销活动是有效的重要手段。分析总结以往的促销活动，必须注意以下几个问题：
A、首先是促销活动要有个性，要符合当地市场需要。
B、要保证执行到位，避免出色的企划案由于执行不规范而大打折扣。
C、加强培训和管理促销队伍，使之成为企业重要形象窗口和销售力量。
活动开展内容如下:
（一）、结合成都市酒店的特性及产品的较好操作手法，认为必须拥有几家口岸好、档次高、上座率高、名气大的酒店开展长期不间断的促销宣传活动，但许多此类酒店已先期被金剑南、金六福、全兴等品牌买断促销权，因此加大了该项工作的难度。通过谈判协商，在20家酒店安置了促销人员，其中3家买断一年的促销专场，4家1年的促销混场，另13家为未产生费用的临时促销。
总结以往的经验及教训，认识到促销人员的安置极为重要，由于工作未做细致，使促销门店的作用大打折扣，因此必须先对店方作详细了解后，才选择合适的人选进场：
A、A级店注重形象，困此选择形象气质佳的促销小姐进场，这样店方才会允许促销人员进包间向贵宾推销、宣传。
B、档次略差一点的酒店，选择吃苦耐劳、勤快大方的人员进场，这样的促销人员才会赢得店方领导的喜欢，从而得到大力的配合与支持。
C、店方管理严格、领导权力大的，就让纪律性强，自我约束力强的人员进场，才能得到店方领导的支持。
D、有些酒店服务员权力较大，操作空间也相对较大，这样就选择沟通能力强、处事圆滑的人员进场，与服务员群体建立良好的关系，得到更多的帮助，这是最为重要的。
E、由于酒店服务员多为女性，年轻漂亮的促销小姐进场后难免会产生摩擦，受到迫挤，而且单靠新郎酒的促销人员一人推销，作用有限，真正强大的是得到服务员群体的帮助。所以开展“男性促销”，让新郎酒的形象先生在酒店产生较大的亲和力，带动服务员群体帮助推销、宣传。
（二）、盒盖的兑付：能较大程度地提升产品的推广力量，现金奖励是目前刺激服务员推销的最好方法，但部份酒店严禁服务员私自兑换盒盖，而且要求将盒盖费扣与店方，这样一来，郎酒既支付了费用又没有起到发动服务员推销的目的。所以，郎酒成都市场部要求每个业务员将自已管辖的网店进行定标，必须保证每一个盒盖的费用都要到服务员手中，如有被店方扣除的将按金额的多少进行赠偿；这种制度的执行，使新郎酒得到了服务员的大力支持，同时能使业务员自觉想办法与服务员之间建立良好的客情关系。但部分酒店管理严格，强行兑付将引起店方领导的反感，从而破坏关系，针对这种情况，就采取用奖品的形式兑换盒盖，用服务员们最需要的电话卡、洗衣粉、丝祙等生活用品来回收盒盖，这样就得到了店方领导的同意认可。
（三）、贺新郎酒上市促销攻略
如何让消费者较快、较深刻的认识、认可新郎酒产品，如何让新郎酒产品在众多竞品中脱颖而出关系是必须解决的问题。组织有效的促销活动能在配合郎酒集团的媒体广告宣传的大前提下，借势出击，较大程度的解决上述问题。但活动必须注意以下几个点：
A、由于近年来竞争品牌促销活动频繁，促销方式雷同，消费者已经麻木，所以新郎酒的促销活动必须出奇制胜，一炮走红，否则将给消费者留下不好的印象。
B、许多较好的酒店已经被竞品买断促销场地，所以郎酒的活动必须得到店方的认可与支持，这样才能用打擦边球的方式开展活动。
C、不能指望一次活动就让新郎酒产品获得成功，必须有限地使用费用，为后面的活动留出经费。
贺新郎酒上市 “品一口兼香型新郎酒，幸运盘上礼多多” 促销活动具体内容如下：
1、与经销商协商活动细节，制定方案，并严格保密，防止竞品作出反应，阻碍活动。
2、活动名称：贺新郎酒上市---“品一口兼香型新郎酒，幸运盘上礼多多”
3、活动时间：2004年7月15日-8月15日（用餐时间）
4、与店方洽谈，拟定活动场地。
5、准备活动物资：
活动用品：
A、不锈钢餐车15辆，用于人员在酒店装载物品；为方便携带物品，大红色密码箱包15个，用于装礼品，以免丢失。
B、圆赌酒盘15个，用于客人抽奖。
C、托盘15个，红色口布15条，郎酒小酒杯100个，请客人品尝酒使用
D、产品易拉宝、POP海报各30幅，活动期间在酒店门口及醒目位置摆放。
E、52度500ML9年陈新郎酒30件（活动后按实际用量核算），用于客人免费品尝。
F、消费者意见反馈卡5000份，请客人品尝后填写。
G、3折页宣传卡5000份，活动时向客人散发。
抽奖礼品：
以下礼品的顺序为客人在赌盘上按中的数字1-6所排列，盘上只有6个数字，客人只要按都有奖。
（1）52度250ML3年陈新郎酒100件（以实际用量为准）
（2）53度50ML20年陈小青花30件（以实际用量为准）
（3）打火机2000个
（4）广告伞1000把
（5）口杯1300个
（6）钥匙扣1500个
以上奖品因担心引起客人不同意见，所以不分等级，客人抽到什么拿什么。
6、组织人员培训及縯练：规定管理制度，要求每一个人在活动期间必须按时到岗，不准私自拿一件促销礼品；同时作好宣教工作，希望大家吃苦耐劳，坚持把活动做完做好。
7、定人定岗，每个酒店由一名促销人员和一名形象先生开展活动，同时由一名经销商业务员和一名郎酒人员在场协调和监督，每店共4名人员。
8、媒体支持：每一轮活动第一天在《成都商报》刊登广告，将活动名称、活动内容及活动酒店告知读者，共刊登四次。
9、开展活动：
在酒店门口及醒目位置摆放易拉宝、POP，制造活动气氛。
当客人落座点菜、点酒后，由1名促销小姐和1名形象先生推车（推车上层放品尝用酒物品，下层放装有礼品的红色箱包，车四周张贴产品海报和POP），走近客人后，促销小姐面带微笑，用愉快的语气说：“先生（女士）您们好！郎酒祝您们用餐愉快！请您们免费品尝我们的兼香型新郎酒，并请提出宝贵意见，我们将有精美的礼品奉送”。
同时，促销小姐将放有9年陈品尝酒杯的托盘递与客人品尝，待客人品尝后将意见反馈卡和笔递与客人，弯腰45度说：“请您对我们提出宝贵意见，这将对我们极其珍贵”。客人填完后，说“谢谢您，祝你手气好”，将赌盘递与客人请客人按，等盘上的灯停止后，将客人所得的相应奖品双手递与客人，说“谢谢您的支持，祝您们愉快”。
如有客人要求再按一次，促销人员用婉转的语气说：“对不起，我们规定每桌客人只能按一次，如先生（女士）您购买一瓶我们的酒，可以再按一次，你的手气一定很好”。活动基本结束，临走时说：“再见，谢谢支持！”转向其它餐桌继续开展活动。
10、监督措施：每个酒店都派有一名郎酒人员，统计所有活动物资，客人的抽奖由郎酒人员签字认可。
五、推广效果：
郎酒成都市场部在成都餐饮终端推行此方案后，新郎酒在竞争异常残酷的成都中高端酒市一炮打响，市场迅速启动，在短短的时间内，成都市场新郎酒销售数百万元，取得了巨大成功。成都市场成为了新郎酒销售的星级样板市场。
点 评：
新品推广 创新制胜
新品推广一直都是令人伤透脑筋的事，许多企业往往把持不住而导致刚出生不久的新品没多久就在市场中“夭折”了。那么，如何有效、成功的进行新品推广呢？新郎酒在成都餐饮终端的推广或许给出了很好的答案：营销创新。
在目前的白酒行业，不仅是产品本身同质化，其“营销同式化”也是非常严重的。一但哪家企业在市场上的操作模式手法新、效果好，马上就会有很多企业拼命效仿。以促销为例，比如， A酒厂率先在酒盒里放了一些币值的美金做促销，由于此种手法比传统的放一元一个的打火机更具创新性和诱惑性，刚一出来的时候在某些地方确实起了很大的促销作用。信息反馈到B、C、D等其他酒厂决策层，这些酒厂见别人用这招有效果，那我何不模仿呢？你送美金，我就送港币！于是，这些酒厂的酒盒里就多了几元港币。看看现在很多企业的酒盒里放的美金和港币就知道白酒营销是如何“同式化”了。
新品推广的营销创新主要在目标市场定位、谈判、定价、促销、宣传几个
现在酒店越来越多，学习酒店管理的人才也越来越多，要认真学习好管理，总结经验，提高自己的工作能力。下面就是小编给大家带来的学习酒店管理心得体会，希望能帮助到大家！
学习酒店管理心得体会一
酒店在新的领导班子李总的带领下，全体动员，加强学习，开展了酒店的学习活动，通过这次学习，酒店各级人员提高了业务水平和综合素质使每个人都受益非浅，下面结合本岗位工作浅谈一下心得体会。
在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但实事并非如此，当有出入时，我们怎样把对让给客人，让得即不得罪客人，又维护酒店的利益。所以必须认定每个客人的要求、意见和抱怨都是对的，都是真实的，这样我们才能做到不找籍口，真正把顾客的要求、意见和抱怨变成改进服务产品的突破口，把问题解决掉，记得11月份有这样一个案例，有一个质检问题，连续反应多次，筷子摆放不明显，客人找不到，每次服务上都填写整改措施并更换摆放位置，但还是出现客人投诉，有的督导级和员工认为是客人和质检部门有问题，甚至把整改单都扔到地上，但通过引用以客人永远是对的，换位思考，质检部门也是站到客人角度看问题，重新分析筷子问题，我们终于找到问题所在，并解决了筷子问题。
在管理体会100条中多次提到怎样培训教育督导检查婆婆嘴等！无疑告诉我们培训教育不等于实践训练、培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督导检查婆婆嘴告诉我们怎样把事情做对！也就是说培训教育只能改变观念， 通过实践训练督导检查婆婆嘴规范才能提高员工的能力！才能改变知到不等于做到的问题！
记得八月为了自助餐提档提价，领导为了发挥各个督导的特长，进行调岗！我有幸调到明档！直接面客的一线，在这个岗位不但要做好产品也要做好服务！更重要是为了自助餐提档提价，需对明档边经营边改造，我做为明档领班使我深深的感到任务的艰巨以及责任的重大！同时也包含了领导对我的认可、对我的信任、促使我具有更强烈的责任感和使命感！上班时间研究菜品，下班时间配合施工人员安装蒸档·电源·大锅·铁板烧·天燃气管道等的改造！虽然连续二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提价后客人的满意度，领导笑容，我感到我没有辜负领导对我的期望！同时内心有自豪感和成就感！特别在员工食堂李总一句：‘贾子你瘦了’关爱话语更是让我感动！我感动的同时认定做为一名老员工一名督导级就应该在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题！这是我的职责！也是所应具备“：扎实、落实、老实的工作作风。也更是工作以完成为准，而不是以小时计算的工作态度。
我更坚信效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。每个人所做的工作都是有一件件小事构成的，因此，对工作中的小事绝不能敷衍应付，很多时候，一件看起来微不足道的小事，或者一个毫不起眼的变化，却能实现工作中的突破，所以在工作中，对每一个变化，每一件小事，我们都要全力以赴做好，工作中无小事，特别是明档人员，即是厨师，也是产品，要时刻保持自己的脸上永远充满微笑，这样才会受到顾客的青睐，正是这小小的微笑和一句真诚的问候，赢得客人的口碑，赢得客人满意加惊喜，不要小看小事，不要讨厌小事，只要有益于自己的工作和事业，无论什么样的小事，我们都应该全力以赴，用小事堆积起业事业大厦，才是坚固的的，用小事堆积起来的工作，才是真正有质量的工作。勿以善小而不为，勿以恶小而为这，细微之处见精神，做小事的精神，才能产生做大事的气魄。
学习酒店管理心得体会二
非常感谢酒店管理培训层给我一个良好的学习机会，于5月x参加了由x市旅游局组织的《现代酒店营销管理与创新》的培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。
一、学习内容概述：
此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追随客人的满意度。
1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实际运作而得到提升的：
第一阶段为4p的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。
第二阶段为4c的应用：即：消费者、成本、便利、沟通；企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整体营销，其意义就是强调各种要素之间的关联性，要求他们成为统一的有机体，4c是强化以消费者要求为中心的营销组合。
第三阶段为4s的应用：即：满意、服务与微笑、速度、诚意，4s的营销战略强调从消费者要求出发，建立“消费者占有”的营销导向，定期对酒店产品、服务、品牌以及综合性消费者满意指数的测评与改进。
第四阶段为4pcs的有机结合应用：即以酒店为中心的市场营销管理理念，以消费者为中心的观念、社会营销观念。4pcs的营销管理理念其核心是要在正确处理好企业、顾客和社会三者之间的利益关系，最终实现企业目标。
所以酒店管理要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发，根据酒店管理培训特点，资源和优势综合应用各种市场营销手段，形成统一的配套的市场营销战略，使之发挥整体效益，争取最佳效果。
2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4r营销法、品牌的分类、做大做高做精是一个选择市场的过程、对经营与酒店管理培训的再次认识、市场营销与销售、对主题酒店和主题产品的思考、建立客户平台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销售业务运营若干要素。酒店营销到此又上了一个台阶，强调顾客——人的因素，注重营销过程中对顾客的关怀，客户关系的维护，生产过程和消费过程必须以“以人为本”为原则，根据买方卖方市场双方特点和需求，不断调整、创造、策划出新的产品，实现最终目标。
3、追随客人的满意度：员工的责任、管理的责任、当你感觉到与高水准酒管理培训店有差距时你是否已经找到了容易出现的问题。
员工要热爱酒店，关爱客人，体现酒店宗旨，管理要注重细节，“量化”标准，贵在“坚持”，找到差距，体现自己的特色，要“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”。
二、根据我们所学的内容，浅谈本人几点想法：
1、以人为本包含员工和客人
客人对酒店管理培训的第一感觉绝对重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满意，酒店的规章制度需根据客人需求作相应调整，而不是要顾客来适应遵守酒店的制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。
2、酒店五个重要营造
（1）产品营造要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老产品“的经营观念。
（2）环境营造对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的指导思想。
（3）市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为我们开拓更广阔的客户市场。
（4）口碑的营造“金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑”
一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育，所以我们必须为此付出相当大的努力，必须始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。
（5）品牌营造品牌是酒店发展的催化剂和无形的资产，是生存之本，我们要有人品决定产品，产品决定店品“三品合一”经营理念，从提高员工综合素质抓起，建立科学的培训教育和引导机制，使每人意识到维护酒店品牌的重要性，认识到人人是酒店品牌内涵的一部分。
3、“经营要有主题产品要有特色”
周密细致做好市场调查、市场定位，我们是什么样的酒店，消费的群体以哪些为主，什么样的产品才能适合他们?锁定我们的客源市场，市场不能混乱，“物以类聚、人以群分”将酒店产品做成“异、特、新”，从酒店管理培训特色、员工的服装、商品的变化三个方面着手，酒店销售的理念为“餐饮是窗口，客房是摇钱树”所以我们可以从打造特色餐饮为突破口，带动酒店整体消费和人气，客房出租率靠全方位的整个酒店的运作来促动，客房的改造需加快步代，历经x年经营，我们客房的硬件设施确实需马上调整，做大做精是一个选择市场的过程，先从局部区域开始调整，新装修房间或包房价格在30%范围内缓慢提升，要给客人以选择余地，让他们能体现自我，市场营销需围绕客人需求转，先把客人引进来，以低价产品带动消费，多投入多产出，形成良性循环、争占市场占有份额，以实现经济效益最大化。
通过这次学习，让我对酒店管理培训有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，认识到酒店营销的艺术、真正含义以及他的重要性，在今后的工作当中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店营销中，真正做到是总经理经营决策的顾问参谋，是酒店了解市场的信息中心，是酒店形象宣传的策划者、产品销售的实施者，让我们酒店的经济效益、品牌效益能再创新高。
学习酒店管理心得体会三
也许有人会对这样的事实百思不得其解。其实，我们知道，管理者的大部分业绩不是自己亲手创造的，而是通过和别人的合作（包括下属、同事、客户等）创造的，甚至可以说是“借他人之力”创造的。明白了这一点，以上所提到的事实也就不难理解了。 一段时间以来，笔者认真留意了一些在管理岗位上工作得非常出色的管理者并分析和总结出了他们所共有的十大思想和行为特征。现整理之，愿与大家分享，同时也期望能给我们广大管理者带来些许启示。
（1）处事冷静，但不优柔寡断 出色管理者都具有处事冷静的特点，他们善于考虑事情的多个方面或问题涉及的各利害关系方，不易冲动行事。 优秀管理者虽然处事冷静，但并不优柔寡断，他们往往会在周密思考后果断作出决定或清晰地阐明自己的观点。 具有这种特征的管理者往往能使事情或问题得到比较妥当的处理，同时又有利于形成良好的人际关系。
（2）做事认真，但不事事求“完美” 出色管理者深知经商和科研不一样。科研侧重追求的是严谨、精益求精；经商侧重追求的是效益、投入产出比。 出色管理者做事非常认真仔细，但他们同时也非常懂得什么事情需要追求“完美”（尽善尽美），什么事情“差不多就行”（达到基本标准）。 具有这种特征的管理者往往能把事情“做对”，并且能比一般人更容易创造出价值。
（3）关注细节，但不拘泥于小节 出色管理者善于关注事情的细节，善于留意观察身边的人和事。他们善于抓住问题的要害，善于将问题“扼杀”在萌芽状态。 出色管理者虽然善于关注细节，但他们不会过分拘泥于小节，不会在意别人的一点小过错或小过失。 具有这种特征的管理者往往能大幅度减少“问题”的发生，日常管理工作也会井然有序。
（4）协商安排工作，绝少发号施令 管理者不是发号施令的“监工”。一个能让下属主动“追随”的管理者，依赖的是他（她）的个人魅力和领导力，而不是他（她）手中的“权利”。 出色的管理者绝少对下属发号施令，他们往往采用和下属商量的方式布置和安排工作。 具有这种特征的管理者往往能让下属真正“心甘情愿”地完成好被安排的任务，这样的管理者也往往能营造出和谐团结的团队氛围。
（5）关爱下属，懂得惜才爱才 出色管理者善于尊重和关爱下属，他们往往视同事如“兄弟”，懂得怎样去珍惜和爱护与自己朝夕相处、共同拼搏的“战友”。 具有这样特征的管理者往往会让下属有一种“如家”的感觉，无形中也让大家更积极、更主动、更无怨无悔地付出。
（6）对人宽容，甘于忍让 出色管理者胸怀宽广，对人宽容、甘于忍让，他们善于将心比心，善于考虑别人的难处和利益，善于“挖起荆棘并种下玫瑰”。 具有这种特征的管理者往往易于形成良好的人际关系，并往往能在需要时，得到别人最真诚的支持和帮助。
（7）严以律己，以行动服人 出色管理者不会让自己独立于各种规章制度之外，他们往往身体力行、为人表率，用自己的实际行动来影响和带动身边的人。 具有这种特征的管理者往往“其身正，不令而行”。
（8）为人正直，表里如一 出色管理者为人正直、表里如一。他们往往对人一视同仁、处事公平公正。没有暗箱操作；也不会当面“抹蜜饯”，背后“捅刀子”。 具有这种特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到别人充分的信任。
（9）谦虚谨慎，善于学习 出色管理者不会把自己已有的知识和技能作为管理的资本。他们往往谦虚谨慎，乐于向自己的上司、同事和下属等学习。 具有这种特征的管理者往往具有比较强的能力并且能够使自己的能力得到持续的提高。
（10）不满足于现状，但不脱离现实 出色管理者不满足于当前的业绩，他们都有比较高远的目标和追求。他们不满足于现状，但决不会脱离现实，他们总是一步一个脚印为更高更远的目标而奋斗。他们非常清楚自己的将来会是怎样，而怎样才是他们想象中的将来。 具有这样特征的管理者往往具有充沛的工作激情并有持之以恒的工作动力。 成为一名出色的管理者，应该是我们广大管理者追求的目标之一。以上总结的出色管理者的十大思想和行为特征，期望能成为我们不断接近“出色管理者”的一面镜子。
学习酒店管理心得体会四
3个月的培训就要结束了，回首过去，有光阴似箭的感觉，在这里我学到我一生中受益非浅的东西，做人的道理，社交知识及工作经验，让我这个无知的孩子开始已经慢慢长大。
通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
六、应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
七、营销能力
一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。
虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。
学习酒店管理心得体会五
通过近期学习管理00条结合当今饮食业发展情况，对酒店经营与管理谈一点看法。二十一世纪是餐饮业发展比较凶猛年代，也是竞争进入你死我活年代。这对我们酒店来说也是严重的考验，所以要通过成功的接待人大会总结经验，在不足中总结教训，找出适宜市场经营的品种，迅速投入拳头产品，形成名牌菜肴，使我们酒店以饮食业龙头出现，领导本地饮食业发展，这样我们比较好做了。首先，要了解当地人们生活习惯，填补当地餐饮业市场空白， 划定经营范围。
决策决定了经营菜肴的菜式、品种及菜式口味，所以从决策上应该慎重、再慎重。 从经营决策上本人认为要在按酒店报告中指出的，在继续坚持“绿色、营养、健康”的前提下，以客户的要求出发，开发低油、低糖、低盐、低脂肪的菜品，打造中豪餐饮强势产品，拳头产品，实施餐后看菜，根据台面情况，及时调整菜单、菜品。还应在个性化、标准化、风格化中找出自己经营路子，形成独特的经营方式和经营模式， 就济南可以看出：现在为什么许多星际酒店自助餐厅开业以来都是生意兴隆，就是在经营中做到"个性化、标准化、风格化、特色化"。
我们中豪酒店具体结构上：自助形式还有些欠缺，还应在经营品种以个性化、标准化、风格化、特色化推出自己的经营品种，并以各地地方风味为主，选择有几个有特色的拿手菜，做为主菜龙头等。突出重点，形成套路，以标准化的经营方式来适应千变万化的顾客，这样经营符合当今餐饮业市场需求，定能填补地方这块餐饮空缺。从人和分析。当今餐饮的竞争，其本质是人才的竞争，现代化酒店经营管理的成败主要取决于员工素质的高低。
餐饮行业是一种复杂性经营结构：制作一个菜式有选料、粗加工、 细加工、加热成熟、调味、出锅、盛装等繁杂工序。餐饮是依靠传统的手艺为消费者服务，工种多、分工细、要求高、技术性强。每个环节配合十分重要，每个岗位都要合理安排，合理分工，所以选拔厨师队伍，选拔中层管理人员都应特别慎重下面对酒店管理谈谈本人看法：常言说："三分技术，七分管理"。就管理来说，又何其为重要，在管理中要强调结果，强调效率，强调质量。生存就在于管理，管理不好效益就不会好， 为搞好我们酒店根据管理00条总结以下经营管理经验。
（1）搞好员工的自身素质。遵守职业道德，严明劳动纪律，明确管理章程，制定各项管理制度和生产标准，抓好每个环节的组织、指挥、监督和调节。服务人员必须培训后上岗，奖勤罚懒，促使员工上进，每天利用班前班后会，总结缺点，发扬优点。
（2）落刀成才，物尽其用。 不论经营什么菜式都要把浪费率压低到最低层，把成本的起货率提高到最高层。成本原料是菜式的基础，成本大小决定利润高低，所以选料上压低成本，让利给消费者，以便售价让顾客更好的接收。菜式品种建立标准卡，规定其所用原料品种，规格和数量，精确核算成本，一切出品率按规格标准操作，这样即控制了成本，又保证了出品质量一致性，做到标准化，对保持饭菜质量十分有利。
（3）以龙头菜式带动经营主动权。 从中档菜式中不断推出本店的特色菜，并以成本稍高价售出，来刺激客人消费，活跃酒店气氛，而且还要使其适应各档次消费者的需求， 以便抓住饮食业经营主动权。
（4）食无定味，适口而择。不论经营什么菜肴， 都要入乡随俗，把当地人口味考虑到前边，适应地方口味变化，能让消费者接受，顾客认为好吃那就"万岁"。再说粤菜、港式粤菜、 湘菜、川菜等结合当地生活习惯，在突出保持其特点、物色的基础上，一定要适应当地人的口味和生活习惯。
（5）要安全生产，各部门把握好自己责任区（包括原材料、卫生等等）。采购、仓库、生产必须建立帐面流水帐；服务、生产、收银也必须建立良好财务制度。实行分片包干制，定期检查各部门卫生、生产情况，形成一个良好的工作环境。本人认为，若想搞好我们酒店，应了解了大环境、 大趋势，掌握我们顾客群体心理、口味，做到知已知彼，科学决策，找到经营路子。传统的菜式与改良引进的西餐和创新菜三路齐头并进。只有拓宽思路，才能适应当今饮食业市场经济社会的消费需求，才能在激烈竞争中站稳脚，领导餐饮的朝流。
二、厨房厨师技术力量组合和管理在管理上不仅采取军队式的垂直管理模式，以"以人为本，"的管理理念，使全体员工明确整个目标、自己职责、工作意义、相互关系等，从而能够主动地、积极地、创造性地去完成自己的岗位职责。
三、全国各地的餐饮业早已销烟弥漫，你死我活地竞争着。 做为济南的星级酒店中豪，我想，20x年也将是一场激烈的竞争战。 怎样才能使我们酒店在环境、服务、菜品、特色等方面成为地方区域的龙头酒店呢?下面我几个方面谈几点看法。
1、树立酒店的知名度、提高信誉。在短时间内，不管从言行宣传、电视媒介上，都要有一定的影响。但要想做到你没我有、你有我优、你优我变的程度，我们还需不断努力、拼搏。所以，我想酒店应定期地举办一些节目；组织一些活动；赞助一些事业，来扩大自己的知名度。看起来是费些人力财力，但只要组织得力，安排恰当，一定能收到效益和影响的。
2、员工的整体形象与素质；员工在纪律、条件、 环境的约束下，尽心尽责地工作。经过一段时间适应后，会开始工作懒散、纪律松懈，对工作的开展有一定的阻力。所以，在员工的整体纪律与心理素质上还要加强培训，培养员工的集体荣誉感和自豪感，使员工的精神面貌焕然一新。 走出店门后能自豪地说"我是中豪大酒店的"。这样我们酒店的形象会更好！
3、提高优质的服务质量：一少部分服务员是来上班做一翻事业，一大部分是来挣钱的。怎样才能提高服务员的工作积极性，这是优质服务的首要前提。我想用意见卡这种方法比较好，它打破常规的格式，使服务员的档次拉开，使每个人都有危机感， 同时也有收获的喜悦，这样也便于管理。
4、创造良好环境：不要说从整体，就是每一个角落，
都要使客人觉得赏心悦目。在就餐的同时能够感觉到温馨的气氛，使人觉得物有所值。例如，花卉品种定期更换、维修及时。
5、美食节：厨房可根据季节， 推出美食节，明档每周推出具有冲击力的大菜，以此吸引或刺激顾客的消费。
6、挖掘地方小吃、特色、类似人大期间我们上的拉面、把子肉、单县羊汤·中豪豆腐、济南甜沫、单县羊汤、济宁糊粥、临沂羊糁、潍坊朝天锅等，我们要让这些地方特色亮起来，必须要进行包装、推销。并把特色做精做细，做出文化氛围。
关键词 中职 酒店服务 工作过程 课程开发
中图分类号：G712 文献标识码：A
“酒店服务”专业是当下中等职业学校广泛开设的一个专业。这一专业定位于为酒店及相关行业培养技能型人才。目前，中职“酒店服务”专业的课程设置普遍存在以学科课程为中心，进行简单的课程叠加。课程体系以“文化基础+专业基础课+专业操作课”的三段式结构为主，这一课程结构并不符合技能型人才的培养和成长规律。课程开发意识与能力本身就成了衡量教师专业能力的一个重要的依据。以下笔者结合自身的实践经验，探讨基于工作过程的中职酒店服务专业的课程开发。
1中职酒店服务专业课程开发的理论基础
以工作过程为导向的职业教育理论始于20世纪90年代的德国，中国的职教专家姜大源对此做了大量的推介，诠释和拓展工作，并提出了“基于工作过程系统化课程模式”。所谓工作过程是指在企业里为完成一件工作任务，并获得工作成果而进行的一个完整的工作程序，它是动态的却又是相对稳定的。基于工作过程系统化课程模式的核心是把工作过程的典型任务转换为“课程”，也就是将职业范围内的“行动领域”转化为教学范围内的“学习领域”。这种课程模式在课程内容的选择和序化两个方面提出了全新的观点。
在内容选取的标准方面，学科体系下内容选取以知识为体系，学生学到的主要是工作中用以做指导的理论知识；基于工作过程的课程注重的是学生在工作情境中主动的去建构工作过程相关的知识和技能。这种通过主动建构获取的知识和技能具有缄默性，即难以用语言来清晰表述。在课程内容序化方面，学科课程关注的是知识系统，基于工作过程的课程关注的是工作过程系统。因此为中职酒店服务专业的课程开发提供了基本的指导思想和行动框架。
2中职酒店服务专业课程开发步骤
2.1培养目标分析
为了使毕业生能有较强的适应性和就业灵活度，培养目标应针对相关岗位形成的岗位群。本专业毕业生的就业范围是：各类星级酒店、餐饮机构、咖啡店、健身娱乐场所、商业服务等。毕业生可从事的岗位群为前厅服务、客房服务、中、西餐饮服务、康体娱乐服务、接待服务、商业服务、市场部销售、人力资源部培训、文员等。这些岗位群在人才的需求上既具有一致性，即都需要具有一定的服务理论知识和实际操作能力，同时又具有由于具体工作内容不同而产生的差异性。
依据现阶段业界现状及酒店业的发展，要求酒店服务类人才的素质是综合性的。在广度上具有良好的职业道德，全面熟悉酒店各部门的知识，掌握酒店服务的基本操作技能，能综合运用所学知识分析和解决经营服务中出现的实际问题的一线服务人员和技术骨干。除此之外对相关综合素质也有较高要求，如良好的生活习惯、得体的礼仪、合乎身份的形象等。
综上所述，酒店服务人才培养目标可以界定为：培养具有良好的思想品德、职业道德和敬业精神；具有一定的政治文化、文艺、体育等综合素质；有较强的服务能力、学习能力、组织能力、应变能力、决策能力和人际社交的能力，能够解决酒店工作中发生的实际问题；掌握现代酒店业服务的基本理论，取得劳动技能鉴定部门颁发的餐饮和客房等中级工职业技能证书；具有从事酒店服务所需技术和基本管理意识的一线技能型专门人才。
2.2归纳行动领域
行动行领域的归纳是以培养目标为基础的。经过岗位分析与酒店行业专家充分讨论可获知具体的工作任务。行动领域的归纳最关键的就是要确定工作任务及能力要求。
行动领域的归纳更重要的是将学生需要的专业能力、社会能力和方法能力提炼出来，并将其融合在课程内容中。酒店服务员能力要求可以用金字塔的形式来表示。基本能力位于最基础的层次，它体现了对酒店服务员胜任工作最起码的能力素质要求，是酒店人员从业必备的行业“工具”。注重一线服务人员的行业基本能力培养，也是为后续能力的提升奠定坚实的基础。核心能力层次是基本能力层次上的提升。注重学生能力多方面的塑造，对更多地表现为个体情商品质特征的核心能力给予足够的关注，这是学生在职业生涯发展中成为基层管理人员的能力储备。
2.3转换学习领域
转换学习领域的中心工作是构建基于工作过程导向的酒店服务专业课程框架。从工作任务中筛选出典型工作任务，疏理、归类、整合为具有教学价值的典型工作任务，并转化为行动领域，构建出基于服务过程的酒店服务专业课程体系。
酒店服务课程体系设计是以专业所对应的岗位工作过程为导向的。具体来说包括以学生岗位任务为依据重构课程；以职业标准为依据制定学习目标；以服务工作过程为依据组合与序化学习内容；以服务规范、职业标准为依据确定考评标准；以服务情境为参照，建设与设计教学环境。这种设计思路体现了“行业导向、项目载体、任务驱动、能力核心”的职业教育教学模式，从形式到内容与工作领域紧密联系，它使每一教学环节与酒店职业行为环环相扣。酒店专业的课程体系由技艺型课程模块、技术型课程模块和拓展型课程模块三部分构成。
技艺型课程模块包括《形体礼仪》《普通话》《饭店英语》《办公自动化》。将《形体》与《旅游接待礼仪》整合为一个课程，本着“必需、够用”原则，从行业需求、专业实际和学生实际出发设置该模块，技艺型的课程重在培养与职业相关的、作为现代“人”需具备的生存能力，这些能力偏重情商，这些课程的内容将来都会交融于职业行为当中，体现一名技能型人才的可塑性和综合素质。
技能型课程包括《前厅服务》《客房服务》《餐厅服务》《康乐服务》。酒店行业企业对员工的要求直接体现为服务技术和职业能力，这就要求学生掌握扎实的操作知识和娴熟的操作技能。每个课程基本对应相应的岗位群，突出任务设计，以掌握服务规程、培养职业能力为教学的两个基本点，以教、学、做一体化为教学模式使学生全面掌握技术提升能力。
拓展型课程包括《饭店经营与管理》、《饭店服务心理》、《中国旅游地理》。如果条件许可，还可以用邀请酒店业界专家讲座的形式丰富拓展课程，如从酒店的销售与推广角度设置的，开设《饭店公共关系》《饭店销售技巧》讲座；从宴会的设计角度设置的，开设《职业点菜教程》《宴会设计》《茶艺》讲座等。通过学习，拓展学生视野，全面提高综合素质，为就业开拓更广阔的空间。
课程框架不是简单的搭建，基于工作过程导向的课程开发是解构与重构的统一，要注意化零为整，使酒店专业知识综合化。一是注意课程之间的渗透与综合，重视知识与实操的融合、转化，使学生学会综合运用知识解决技术性、专业性问题。二是注意人文教育的渗透，要在专业教育中渗透人文思想，促进人文教育与专业教育的自然融合。
2.4设计学习情境
学习情境的设计主要解决基于工作过程的酒店服务专业课程体系的实施问题。针对某一就业岗位群，将课程内容从“以知识的逻辑线索为依据”转变为“以职业活动的工作过程为依据”， 以工作项目为载体设计课程内容。课程组织以完成专项工作任务为目标，建立工作任务与知识运用、技能和态度之间的联系。通过完成一个个项目任务不断增强学生的直观职业体验，让学生在职业实践活动中学会“做”，形成“感”，提炼“知”，促进能力培养，满足酒店行业对技能人才的要求。具体的课程开发实施这里以《客房服务》课程为例说明。
《客房服务》是酒店专业的核心技能课程之一，是培养酒店一线服务员、基层管理人员必需的理论和技能相融合的课程。其教学目标在于学生通过结合服务流程的学习和服务技能的训练，掌握饭店客房服务与管理的基础理论和基本知识，具备三大操作技能（中式铺床、西式铺床、各类房型清洁）、四阶段对客服务能力（迎客备房、抵店接待、住店日常服务、离店服务），达到客房服务中级工的水平。
课程的总体设计思路是以饭店客房部的工作任务为依据整合教学内容，以实际服务流程为脉络展开教学。为了充分体现任务引领、工作过程导向课程的思想，将本课程的教学项目分解设计成情境，以情境为单位组织教学，采用并列与流程相结合的结构展示教学内容。
将行动领域的工作过程里典型任务转化为学习领域的情境，工作任务中具体的内容及标准就是具体的学习内容。本课程学习内容由客房认知、迎客备房、抵店接待、住店服务、离店服务四个学习情境组成。通过 4 个学习情境，16 个子情境的学习，各学习情境依据工作过程对学生应掌握的基本知识、工作程序、技能进行教学设计，使学生充分掌握客房服务规程和服务技能。
3结语
要想全面培养和促进学生综合职业能力的提高，就需要开发符合职业活动规律的职业教育课程，而“基于工作过程系统化课程模式”为此提供了适切的理论基础。基于工作过程的中职酒店服务专业课程开发是“基于工作过程系统化课程模式”的一种特殊应用。
关键词：酒店；安全管理；安全意识
酒店是开放式的场所，在为顾客提供自由方便的同时，也有许多不安全的因素，安全管理问题也随之而来。相关部门对酒店的安全问题经常进项专项治理，但是由于酒店的规模扩大、人员变化以及一些管理上的因素，酒店的安全问题仍经常发生。酒店的安全直接关系到顾客的生命安全，因此，安全管理防范非常重要，本文将谈一下酒店安全管理中需要注意的几点问题。
一、酒店安全管理要提高安全意识
酒店中的很多安全问题都是由于人们缺乏安全意识造成的。酒店方面，应让顾客充分认识到哪些行为不安全。例如，顾客把烟头遗落在床单上引起火灾。2010年义乌某酒店的火灾便是因为游客卧床吸烟，睡着之后烟头引起的火灾，好在被酒店巡逻人员及时发现并扑灭。这要求顾客在酒店必须遵守酒店的安全规定，并妥善管理好自己的随身贵重物品。
提高员工的安全意识是酒店安全管理的另一项重要内容。保证客人的生命安全和财产安全是酒店服务的前提，酒店需要经常对员工进行安全培训，及时消除酒店的安全隐患，同时对一些可疑人员要保持警惕。例如，2012年热门影片《泰濉分杏姓庋的片段：高博为了潜入徐朗在酒店的房间，偷偷地将“请打扫”的牌子挂到徐朗的房门上，然后请服务员为其开门，服务员便拿着万能房卡帮其打开，高博得以潜入。这里面，酒店的服务员存在严重失职，对没能证明身份的人打开酒店房门，这虽然是电影中的片段，但是在实际生活中也经常发生。因此，需要提高酒店员工的安全防范意识。
二、酒店安全管理中的重点区域
酒店存在安全隐患的区域主要集中在消防控制室、客房、人员密集场所、厨房四大区域，因此，在酒店管理中需要分层对待，对这四大区域进行重点安全排查。
1.消防控制室
消防控制室是酒店消防的核心，一旦这里出现问题，那么整个酒店的消防将瘫痪。酒店的安全事故中，火灾占的比例非常大，因此，要保证消防控制室的应急响应。消防控制室应安排人员每天24小时值班，并保证每一位值班人员工作时间不超过8小时，同时，至少有两名值班人员。每天对火警控制器及时交接，填写值班记录，并且对消防设备定时检查。
2.客房
客房虽然属于顾客的私人场所，但却是火灾常发地，如上文提到的卧床吸烟导致火灾的事件。因此，可在酒店房间床头贴上“禁止吸烟”的标志，并且把一些吸烟导致火灾的报纸放在床头，提醒顾客，提高顾客的安全防范意识。
3.人员密集场所
人员密集场所主要指酒店大堂、会议室、内部商店等地区。这些地方应该根据国家消防法的有关技术标准，设置相应的灭火器材以及应急系统；配置应急疏散图，对大堂经理进行安全培训，一旦有事故发生，要维护好撤离秩序。
4.厨房
酒店的厨房是安全事故常发地带，一是排烟管道积油过多而引发火灾。这需要酒店及时清理厨房的积油以及防潮灯等。二是液化气等易燃易爆的危险品，有太多的酒店厨房因为液化气的使用或管理不当而导致爆炸，这种安全隐患造成的伤亡很大，是安全排查的重中之重，这要求相关人员对液化气的使用要小心。而且酒店厨房的建筑材料以及灭火系统都要符合相关的安全规定。
酒店安全关系到顾客和工作人员的生命安全，这要求我们首先提高安全意识，只有安全意识提高了，才不会做出导致安全事故发生的行为。同时，对酒店中容易发生安全事故的地区要重点管理，做到分层管理，重点对待。
基于工作过程导向的课程开发是以现代职业工作整体化分析和描述为基础进行的工作过程系统化课程设计方法。它注重了工作过程的整体性，遵循职业成长规律，实现了从工作任务到行动领域、从行动领域（典型工作任务）到学习领域、从学习领域到学习情境的转换，有利于学生工作过程性知识的学习和职业竞争力的培养。《前厅服务与管理》课程是高职酒店管理专业的核心课程，该课程在对酒店前厅服务与管理工作岗位进行工作任务和职业能力分析的基础上，以其岗位应具备的职业能力为依据，紧密结合行业标准和考证，使学生学完本课程后，不但具有酒店前厅所必须具备的职业素养，还拥有坚实的前厅服务的理论知识和实践技能，从而达到本岗位要求的较高的职业综合素质与能力。
一、课程开发的总体思路
“工作过程导向、工作任务引领”是前厅服务与管理课程开发的总体思路。
（一）工作过程导向
本课程开发必须基于酒店基层一线服务和管理岗位工作过程，按照“职业岗位—工作任务”进行职业分析。每一个岗位工作由若干项任务组成，每个任务对应产生一个学习情境。形成“工作过程完整”的学习体系，使与酒店前厅服务与管理相关的知识、技能、经验和职业意识渗透学习过程。
（二）工作任务引领
在对酒店前厅职业、工作岗位、职业能力整体化分析和描述的基础上，本课程要以典型工作任务为引领，以职业能力培养为主线设置学习领域课程。将完成酒店服务与中、基层管理工作的知识与技能进行分解、组织和序化，以工作职责和岗位技术标准为内容设计学习情境和各种教学活动，各学习情境既相对独立又相辅相成，并充分体现酒店前厅服务与管理行动过程的完整性。
二、课程教学模式的探索
（一）工作情境与学习情境相合
在教学设计上要求把前厅服务工作情境与课程学习情境高度融合，以获得工作情境中的前厅服务与管理行动能力为目标设计和塑造基于工作情境的学习情境。
（二）工作过程与教学过程相合
要求以做为主线组织教学，强调工学交替，做中学和学中做。以前厅服务与管理工作过程为导向教，强化知识的应用性和可操作性。教学内容和教学过程体现工作流程，包括接受工作任务编制工作方案实施工作方案检查评估方案应用。
（三）工作任务与学习任务相合
要求把酒店前厅典型工作任务进行教学转化，按照工作任务对知识、技能、态度的要求，设立学习性工作任务和相应的实训项目。选择多种教学载体和教学策略，引导学生实施和完成工作任务。
（四）工作员工与学生角色相合
要求最大限度地为学生进入工作体系做准备，课程教学尽可能以酒店真实的接待任务为教学载体，注重理论、经验指导下的一线服务实务运作。要求学生一开始就以酒店前厅服务员的角色进入课程，让学生在全真或防真职业情境中发现学习和合作学习，主动建构属于自己的知识、能力与经验，提高就业能力和就业竞争力。
（五）工作标准与课程评价相合
要求按四星级以上酒店服务工作标准和国家高级服务员考证标准制定课程标准和评价标准。本课程要求按评价项目认真编制综合能力测评册，学生完成学习性工作任务的表现以及操作安全、成果质量都列入到考核内容，实施多元评价，其中包括评价方法的多元（表现性评价、形成性评价、终结性评价、绝对评价等）；评价者的多元（学生评价、教师评价、行业专家评价等）。职业资格认证以前厅服务员国家职业资格三级标准为基本要求，采用绝对评价。全面、有效、公正地评价学生学习绩效。并注意评价的弹性和人际的适应性，让评价过程成为教育资源。
三、前厅学习领域课程设计
针对高职酒店管理专业主要培养一线服务人员和基层管理人员的特点，选取了对应的酒店主要工作岗位以及典型工作任务，分析了各工作岗位和工作任务所需的职业能力和职业意识。对酒店前厅部主要岗位工作任务、职业能力和职业意识的分析中发现，不同的前厅岗位的具体工作任务转化为两大类学习领域课程：基于操作层面的《前厅技术与实施》课程和基于基层和中层管理层面的《前厅运行与管理》，分别对应于前厅服务员和前厅领班、主管、大堂副理两个层面的工作岗位。针对这两大类学习领域课程设计了相应的学习情境（见表1），并把学习情境转化为具体的学生型工作任务（见表2、表3）。
表1 酒店管理专业基于前厅岗位工作过程的学习领域课程和学习情境设计表
学习
情境
学习领域 1 2 3 4 5 6 7
前厅运行与管理 前厅认知与班组日常管理 VIP客人和团队客人接待方案 礼宾服务及金钥匙服务 酒店信息管理系统 前厅销售管理 顾客投诉处理 员工培训与职业发展设计
前厅技术与实施 前厅服务基本技能 总机服务 预定及问讯服务 行李服务 接待与收银服务 商务服务 前厅高级服务员考证
表2 《前厅技术与实施》课程的学习型工作任务设计
学习情境 学习型工作任务
前厅服务基本技能 前厅服务礼仪（着装、站姿、微笑、问候、电话礼仪等）
点钞和验钞
总机服务 总机转接服务
总机叫醒服务
总机免电话打扰服务
总机保密入住服务
总机留言服务
总机挂拨长话服务
预定及问讯服务 散客预订服务
团队预订服务
能用恰当的语言艺术完成预定中的对客销售工作
问讯服务
行李服务 完成散客抵店行李服务
完成散客离店时行李服务
完成行李寄存与提取服务
处理行李服务中的特殊情况
接待与收银服务 已预订散客的接待服务
未预订散客的接待服务
用恰当的语言艺术推销客房以及饭店的其他服务
酒店的排房技巧
收银服务技能
贵重物品保管服务技能
商务服务 传真收发服务
打印、复印文件服务
设备出租服务
翻译服务
为客人订票
前厅高级服务员考证 获取餐厅高级服务员职业资格证
表3 《前厅运行与管理》课程的学习型工作任务设计
学习情境 学习型工作任务
前厅认知与班组日常管理 认识前厅的组织结构（分工、工作班次、岗位职责）
认识酒店的产品和相关的旅游知识
完成一家四星级或五星级酒店的前厅调查报告
完成某酒店前厅日常管理制度
VIP客人和团队客人接待方案 掌握VIP客人的接待流程和标准
掌握团队客人的接待流程和标准
完成某大型VIP客人的接待方案
礼宾服务及金钥匙服务 掌握委托代办服务的操作流程和规范
掌握酒店金钥匙的服务理念、服务内容和标准
熟练掌握金钥匙服务所有服务项目程序和操作技能
酒店信息管理系统 掌握酒店信息管理系统的使用和维护
前厅销售管理 掌握客房销售的技巧
完成某酒店前厅销售计划
顾客投诉处理 掌握顾客投诉处理的程序和技巧
用恰当的语言艺术处理顾客投诉
掌握前厅疑难问题的处理方法和技巧
员工培训与职业发展设计 编制前厅员工培训方案
编制前厅员工考评指标及方案
四、课程实施建议
