时间：2023-06-01 09:47:41
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇中餐服务流程，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：项目教学法；餐饮服务与管理；高职
中图分类号：C93文献标识码： A
引言：20世纪90年代以来，越来越多的教育学者认识到，教育的根本目标是将学生培养成为独立，自主，高效的学习者。因此，世界各国的课程教学都在进行深刻的教学改革，教学的中心从教师转向了学生。学生主体地位的重要性使得许多强调学生实践能力的教学模式，应运而生，项目教学法便是其中一种很受关注的教学模式。而在《餐饮服务与管理》这门课程中使用项目教学法后，最大限度提高了课堂教师与学生的互动，学生的学习积极性得到了极大的调动，教学质量显著提高。
一、项目教学法
1.项目教学法定义。
项目教学法是师生通过共同实施一个完整的“项目”工作而进行的教学活动。在职业教育中，项目常常是指以生产一件具体的、具有实际应用价值的产品为目的的任务，有时也表现为方案设计等其他形式。
2.项目教学法的主要特点。
项目教学的目的是让学生独立处理在项目中出现的问题，培养科学的学习和独立处理问题的能力。项目教学与传统教学模式的显著不同在于实现了三个“中心”的转变：一是由以教师为中心转变为以学生为中心；二是由以教材为中心转变为以工程项目为中心；三是由以学生课堂接受为中心转变为以实际工作为中心。
3.项目教学法实施的一般步骤。
项目教学法一般可按下面五个教学阶段进行：（1）确定项目任务；（2）制定计划；（3）实施计划；（4）检查评估；（5）归档或结果应用。
二、以项目教学法为基础的课程设计
《餐饮服务与管理》是酒店管理专业的专业核心课程，因此，众多高职院校已经或正在将本门课程定位为专业重点课程。通过几年的教学体会，结合对项目教学法的学习和探究，思考该门课程的课程改革，现将课程改革的思考诉诸笔端，以期起到抛砖引玉的作用。
变学科课程体系为任务引领型课程体系，紧紧围绕完成经营管理工作任务的需要来选择课程内容；变知识本位为能力本位，以任务与职业能力分析为依据，确定职业能力培养目标；变书本知识的传授为动手能力的培养，以管理训练为载体，创设工作情境，采用教、学、练三者结合以练为主的教学方式，培养学生的动手能力。根据职业教学规律，循序渐进组织教学，逐步提升学生实践技能。
（一）课程设计创新之处
1.项目明确，可操作性强，难易程度适中。课程整体设计以经营一家虚拟的餐饮企业为主体，引导学生多角度的学习和运用课本知识，多维度的观察餐饮企业的内部经营，全方位的掌握企业各个岗位之间的内在联系，同时，培养学生的全局意识、团队精神和工作协调性。本课程是一门教、学、做一体化的课程，在教学内容设计上，共分为四个项目，第一项目为餐饮服务基本技能训练，第二项目中餐厅服务，第三项目西餐厅服务，第四项目为餐饮管理。在教学过程组织上，在讲授管理内容过程的同时按项目进行管理训练，把相关的知识点分解到相应的管理训练过程中。
2.符合高职教育“做中学，学中做”的教学要求。虽然经营的是一家虚拟的餐饮公司，但是在餐饮服务程序、菜单的设计、原材料的选购、餐饮营销和餐饮服务质量管理等方面都密切配合市场的步伐，因此，需要学生做好市场调查，根据市场的动态，随时调整餐厅的经营。
3.符合高职学生思维活跃、乐于动手、互帮互助的特点。高职学生感觉理论枯燥，缺乏学习的积极性，时间一长，或选择放弃，或选择草草了事，无疑不利于学生的发展。然而，本课程设计是以经营一家虚拟的餐饮企业为核心，根据个人的特点，不同的学生可以有选择性地扮演不同的角色，发挥各自的长处，为模拟公司的发展出谋献策，能激发学生的学习热情和学习主动性。
4.有助于提高学生的自信心。每个人都希望发挥所长避己所短，为班级、为他人、为社会贡献一份绵薄之力，作为老师，更大的职责是引导学生将他们的长处和强项发挥出来，树立自信心。在餐厅模拟经营中，每个人都能找到自己的位置，都能为企业的发展做出自己的贡献，这对于学生来说很有意义，也很有价值，也能促使学生在操作练习中餐饮服务技能得到提高。
5.为学生创业提供一次实训的机会。“大学毕业，等于失业”多么残酷的社会现实，也是让无数社会人和家长心痛的现实。很多学生想到了自己创业，只是对于从未有过体验的事情，心中总会有一份不安和胆怯。通过公司模拟经营，也为学生创业提供一次实训的机会，能够塑造合格的餐饮从业人员职业形象。
（二）教学成果展示―――以“龙城阁中餐厅服务”项目为例
1.确定项目任务。根据课程的总体构思思路，设计四个课程项目，即餐饮服务基本技能训练、中餐厅服务、西餐厅服务、餐饮管理。此处以中餐厅服务项目为例，要求学生以小组为单位完成此项工作任务，每单位人员数量可根据班级的总体人数来合理设定。“龙城阁中餐厅服务”为班级中某一个小组的项目设计。
2.计划的制定。“龙城阁中餐厅服务”小组按照中餐厅服务程序完成此项项目设计。（以接待一个家庭客人为线索）
餐饮部服务工作流程
3.成果展示。经过市场调查和资料查询，最终完成工作项目。学生按照中餐厅服务程序，进行角色扮演，项目完成展示如下：
流程（1）：迎宾带位
标准：符合站姿标准，面带微笑，使用敬语。当客人进入餐厅，迎宾应有礼貌的招呼客人“欢迎光临”并询问人数预订情况。带领客人到预订包厢或指定区域，安置行李（有小孩的应马上加高BB椅）迎宾知会接应之服务员客人人数。
流程（2）：待应服务：上毛巾、上茶水、落席巾、落筷套
标准：派热毛巾：从客人的左手边上，并配礼貌敬语：“您好，请用热毛巾”。上茶水（第一杯礼貌茶）从客人的右手边替客人斟茶，茶不能斟满（七分满）。落席巾，落筷套可以一步到位，右手抓住席巾的两角在客人身后抖落（不能声响太大）打开后压一角在盘下，落筷套时右手收筷套，筷套两端朝向自己。收去多余的餐位。
流程（3）：点小菜、汁酱、点菜、下单、上单
标准：当客人阅读菜牌时，站在客人左侧，身体略向前倾，让客人有充足时间选菜，但要专心倾听顾客说话，不要东张西望，不能将点菜单放在餐桌上填写。当客人询问菜式内容制法时，须耐心回答，引导客人选菜，推销特别菜式。写单后必须在客人前直接重述一遍。上菜应按上菜程序，上一道菜时先报菜名，有手示意“请慢用”。
流程（4）：问酒水、取酒水、斟酒水
标准：领班点菜完毕服务员应问酒水，服务员根据酒水换入相应的酒杯，按斟酒的全部要求，先宾后主，先女后男，站于客人右手斟不可左右开功。
流程（5）：席间服务
标准：加添酒水，在客人喝多种酒水下，一定要记住客人喝的酒水。收空碟，空饭碗。勤换烟缸（不得超过2个烟头）。服务员必须眼观四面、耳听八方，时刻留意席上每一个客人神态判断客人所需，在客人未开口前已第一时间提供客人所需服务。
流程（6）：退酒水、落酒单、收银、核对、结帐、送客
标准：当客人示意结帐时，服务员应有礼貌回应客人。先通知收银员台号及人数、吧台报单，让收银员打单。给客人出示帐单，耐心有礼貌地等待客人数钱付帐。找款后并想客人说：“多谢，希望你下次光临”并拉椅协助客人提取行李，替客拉门，送客到门口或电梯口，并对客人说：“多谢，希望您下次光临”。
流程（7）：收拾清桌
标准：客人离开后，服务员应立刻清理台面，先摆好椅子，接着收毛巾，席巾，玻璃器皿，茶杯，餐位餐具，然后再收其他各种用具茶盆。更换台布。回位。
4.检查评估。该组同学的项目设计运用了中餐厅服务标准程序以及管理学中的理论知识，同时搜集了大量的市场信息，符合理论和实践相结合的原则，体现了高职教学中的“做中学，学中做”的特点，回避了纯粹的理论式的灌输方式，表现了学生为主体的教学方法的运用与实践。班级其他小组向该小组提问，由小组负责人负责解答，最后通过投票给出分数，并在全班评选出最具创意的中餐厅服务、最温馨的中餐厅服务、最标准的中餐厅服务。最后，教师根据各个小组的特点进行总结性点评。
三、总结
本课程的研究结果告诉我们：实施项目教学法的目的是为完成职业岗位的实际工作要求，培养适应社会需要的高等应用型专门人才，实现高职院校人才培养规格与社会就业岗位对人才要求的“无缝对接”。《餐饮服务与管理》使用项目教学法在启发学生思维的积极性和主动性方面有着重大的意义和作用。
参考文献：
[1]沈幼其. 实施项目教学 深化教学改革浙江工商职业技术学院学报，2002（12）.
[论文摘要]本文旨在研究熊猫快餐这个具体案例，来探究中式快餐的发展之路。中餐企业的组织结构应进行相应的改造。中餐所面临的困难最为突出的就是解决进行标准化生产和保持中餐特色之间的矛盾。中餐快餐连锁企业应该有一种以员工为核心的管理理念。建设一个良好的餐饮业品牌形象周期长而且成本高，而毁掉一个品牌之需要一件小事，这就决定了餐饮企业在做连锁经营的时候必须慎之又慎。
一、引言
随着全球著名快餐品牌肯德基（KFC）于1987年入驻中国，不少中国的餐饮企业也开始试图把中餐做成连锁经营，一时间，众多中式快餐品牌诞生，颇有与肯德基、麦当劳这些国际餐饮航母竞争的势头。然而好景不长，由于自身管理的失策以及中餐自身的特点，这些品牌迅速地衰落了。
而在美国不少城市的街道边，都可以看到一座座淡黄色墙壁的尖顶小房子，一眼看过去，窗明几净，房子边框是鲜艳的红色，正门口挂着一个圆形标志：白底中间一个大红圆点，圆点上一只憨态可掬的大熊猫，熊猫头顶环绕着一行英文字Panda Express。标志下方，是同样的大红字。在一些大型购物中心里，这只可爱的大熊猫更是随处可见。
这就是目前美国规模最大的中式快餐连锁企业熊猫快餐(Panda Express)
熊猫快餐是熊猫餐饮集团成长的引擎发动机。目前在全美37州、波多黎各、与日本已有800间分店 。熊猫快餐的成功与国内的中式快餐的失败形成强烈的反差，本文拟总结熊猫快餐的成功之处，总结出中式快餐连锁经营的模式。
二、中式快餐连锁经营模式
本文拟将熊猫模式抽象出来，以探究一条适于中式快餐发展的经营模式
（一）组织结构
熊猫快餐在起步的时候，由于规模小，人员不多，采取的是简单组织结构老板有着绝对的权威，家庭成员成为企业的主要管理人员，对员工的管理也很缺乏规范性。但随着企业规模不断扩大以及企业连锁经营的发展，组织结构进行了相应的改造。连锁店的组织结构是有一定讲究的，各个企业可以有着不同的组织结构，但应该有以下几点共性：
1．部门化程度高
部门化程度是指工作被分组的基础，就一家餐饮连锁企业而言，有几个重点部门：
企划中心：肩负着建立、完善、维护企业品牌重任的中枢机构，建立和完善企业CIS系统，通过企业全体至上而下的CI教育和实施，向外界传达统一、标准的企业形象，同时，企划中心还要研究企业的发展状况、规模和前景，向集团高层提供企业经营方针、经营模式、经营理念的规划建议，规避企业经营投资风险
人力资源中心：负责招聘、培训员工，制定严格的考核制度，为企业发现、选拔、输送人才。制定完善的员工福利制度。为员工提供专业培训及在职进修的机会。
食品研发部门：负责企业菜品的研究及创新。尤其是在当今社会大家在饮食方面都力求尝新，而且越来越重视饮食营养的问题，这个部门也不可小视。
2．构建管理团队
此外，随着企业规模的不断扩大，建立起一个高效团结的管理团队也显得十分必要。复杂的竞争环境，不是靠任何一个人的智慧跟能力可以把它解决了的，必须要有非常完整的团队，在每一个环节上都有人能够非常专业地去面对这些问题，想方设法地找出解决问题的方案，同时打造一个系统。
（二）技术改造
中餐具有品种丰富，口味多样，烹饪方式多样等特点。这是中餐的优势，但从连锁经营的角度看，这也是中餐的劣势所在。连锁企业必须做到标准化。中餐所面临的困难最为突出的就是解决进行标准化生产和保持中餐特色之间的矛盾。
从生产的流程上看，标准化可以有以下几个方面着手：
1．原料标准化
菜品的标准化离不开原料的标准化，连锁店对其原料的质量、重量、色泽、营养价值应该有自己详尽的标准。
其次，这也对企业的物流配送体系提出了要求，餐饮业的物流不能单纯的从成本考虑，而应该以方便每家分店服务为中心。
2．菜品的标准化
中餐连锁店应该主动规避传统中餐馆菜品多样的模式，因为连锁店的店面规模决定了其厨房的面积越小越好，而且，物流成本也不允许丰富的菜品，因此，选取十几种左右的菜品较为合适，其中有一到两个特色菜品，作为保留菜品，其余可以进行定期创新。
与此相适应的是菜单的标准化，在制作菜单时，应该考虑到标准化的问题，菜单应该简单易懂并且易于勾起顾客的购买欲望。
3．制作工艺的标准化
这里指的一是在保持中餐传统特色的前提下摆脱定性化制作菜肴的模式，取而代之的是定量化的制作工艺，这样才能摆脱厨师主观的影响，并使烹饪环节易于复制和工业化生产。
其次，要考虑到快餐的特点，必须简化烹饪工序，保证菜品在保质的前提下以最快速度完成，具体而言，可以有以下两种方法：（1）合并烹饪工序，将传统中餐洗、切、煮等工序外包给原料供应商，即要求供应商完成原料的初加工，各个餐厅只需进一步加工半成品即可。（2）抛弃一些费工费时的烹饪方法，例如煲、生煎等，尽可能选用明火快炒的方式。
4．营养标准化
中餐虽然也讲究“色香味意形养”，但始终停留在定性的角度，相比较而言，更注重饮食的艺术性。
（三）员工管理
中餐快餐连锁企业应该有一种以员工为核心的管理理念， 为此必须从以下几个方面着眼：1．加强员工培训。培训是使员工熟悉服务流程，提高员工服务质量的必要手段。餐饮业来说，培训细致具体，尽可能囊括真实情境中科能发生的情况，熊猫快餐采用了全真餐厅模拟培训，也是值得借鉴的。2．建设企业文化。当一个连锁品牌扩大了以后，员工数量相应增加，让所有员工都有共同的信心、共同的信念，共同的准则。
（四）连锁经营
建设一个良好的餐饮业品牌形象周期长而且成本高，而毁掉一个品牌之需要一件小事，这就决定了餐饮企业在做连锁经营的时候必须慎之又慎。
1．连锁经营模式
熊猫快餐给我们的启示，那就是严格的独立经营公司下属的所有分店，而且保持资金的高速周转，不给企业带来资金上的负担。谨慎的是第一原则，切不可急功近利，盲目扩张。
2．多元化经营
一家餐饮品牌在一个市场的生命力是十分有限的，在美国通常只有五年左右的时间，因此，采取必要的多元化经营是有一定的必要性的，以熊猫集团为例，快餐就只是旗下的一个品牌，这是规避风险，扩大企业规模的有效之路。
熊猫快餐为我们提供了一个很好的中式快餐经营的模板，它的很多成功之处都值得后人借鉴。中国是个饮食大国，有着丰富的资源带我们开发，也希望有志之士能成功的将中餐推广到全世界，做成几个全球性的中餐餐饮品牌。
参考文献
[1]陈广，《肯德基攻略 世界烹鸡专家的高速成长策略与特许经营模式著》[m]，北京，企业管理出版社，2004
[2]何森，《连锁为王解读中国连锁企业经典案例》[m]，中国经济出版社，2005
[3]尚益亨，刘新强，“中式快餐业的swot分析” [j]
[4]苏敬式，“餐饮连锁经营的核心问题和管理体系控制”[j]，商业周刊，2006
物超所值才能应战市场
秦唐中餐厅行政主厨姜健在接受专访时表示，秦唐中餐厅主要消费人群是商务人士，所以并没有受到大市场环境的影响。餐厅菜品没有刻意针对某一类人，而是广泛地把消费者定位在喜欢吃中餐的人群，但消费主力主要是外国人。所以中餐厅菜品博采众长，走的是中西合璧的创新菜门路，摆盘是偏西式的，但口味和烹饪手法都是纯中式的。创新的要点是要在保证中餐口味根基的基础上，从食材或者是搭配上加入新鲜的元素，让客人吃出家里的味道，又吃出新意，从而感受到与众不同的菜品魅力。
姜健大厨认为，现今消费市场越来越理性，无论是街头小馆还是星级酒店，都要让客人感受到物有所值，花了钱就要实实在在吃出东西来。以前好多星级酒店菜品出现价格虚高的现象，比如有一道非常昂贵的汤“佛跳墙”，其实卖的只是名气，因为有些汤料并没有达到这道菜的标准，所以消费者是并不认可的。另外以前北京社会上有好多比较高大上的会馆、会所，进去之后亭台楼院，别有洞天，但发现并没有特别有内在的菜品，随着“国八条”政策的实行，这一类餐饮可能就会慢慢消亡了。大众餐饮成为新的消费趋势和机遇，这也是市场的重新定位。现在消费的趋势更加平民化，所以不论是酒店还是社会餐饮都要给客人带来一种经济实惠，让客人花钱能吃到真正美味的食物，感受到物有所值、甚至是物超所值的体验。
创意美食 赢得人心
秦唐大厨姜健拥有20多年丰富的烹饪经验，他带领中餐厅厨师团队经历3个月精心炮制菜单，选用天然高品质食材，遵循健康、营养的搭配原则，运用科学的烹饪手法，保留食材的营养本味，为宾客们呈献出真正原汁原味的菜品。
中餐厅整个菜单共分为12大类，菜品品种丰富，一应俱全。有传统的“北京养生烤鸭”和古法烹制的“顺德生h大鱼头”，这两道菜遵循养生和健康的理念，无味精、少油，用基本的辅助食材调制菜品的味道。“香煎银鳕鱼配照烧汁南瓜泥”是备受好评的推荐菜品之一，银鳕鱼被称作“餐桌上的营养师”，香煎银鳕鱼鲜嫩可口、健康营养。开胃爽口凉菜中最有特点的是“胶原美颜带鱼冻”和“涝汁冰草拌蜇头”。姜大厨此次还特别推出了两款滋补靓汤，有适合女性的“松茸菌枸杞炖竹丝鸡”，帮助调理阴虚、补血养颜，适合男士的“海马鹧鸪炖螺头汤”有镇静安神、补肾益精的功效。“黑椒汁煎牛仔骨”和健康美味的“秦唐椰香妙龄鸽”是喜欢肉食的朋友们不可错过的美食。主食方面集合了广东炒河粉、炒饭、汤面和北方锅贴，以及老北京炸酱面等。特色甜品“木糖醇巧克力布朗尼蛋糕配自制五粮液冰激凌 ”和“XK儿提拉米苏配芒果汁”，味道丝丝柔细、清新可口，是喜爱甜品之人的最佳选择。
当然重点要提的是餐厅的镇店招牌菜“北京养生烤鸭”，之所以叫养生烤鸭，要从三层意义上讲。首先在腌制过程中，加入了人参、当归、枸杞等滋补药材，让营养更加均衡，口感更加丰富。其次养生主要体现制作手法和鸭酱上，普通酱料是用甜面酱加上白糖、香油，配出汁酱，而养生烤鸭的汁酱中加入了打碎了的桂圆果肉。烤鸭用枸杞和两味草药蒸完以后，要熬制一个半小时，拿出来吊凉，然后加入蜂蜜，用蜂蜜的柔和甜味代替传统用的砂糖。蜂蜜有润肺养胃的功效。再次是鸭饼，鸭饼分四种颜色，有白色、绿色、紫色和黄色，因为加入了不同的蔬菜汁，因而呈现出五颜六色的饼皮，菜品口味丰富，别具匠心。所以“养生烤鸭”这道菜不负美名，区别于以往传统烤鸭的制法。
姜健大厨表示，创新其实是很折磨人的过程，因为养生并不是靠其想象，食物之间都是有相生相克之道的，必须把食材的属性和作用摸透了，然后才能创新组合，组合完的味道还必须要好，这个过程是比较艰辛的。所以任何一道美菜品背后都饱含着创作者的心血，饱含着他们的良苦用心和专注严谨的烹饪态度，值得让人尊敬。
匠心凝聚 秦唐出品
秦唐中餐厅的原材料采购有一半以上都是由希尔顿集团采购，像海鲜、肉类、水果这些都是集团内部统一采购，原材料供应商要具备四种以上的专业证书，才能达到希尔顿酒店集团的质量标准，具备供应商的竞选资格，同时也要有诚信，具备良好的声誉。选货初期，集团采购部门要拿着样本对比多家供应商，选择质量最好的一家。不同原材料的供应商哪家品质最好，就使用哪一家的原材料，因此哪怕是同一种类，比如龙虾和墨鱼，也会有不同的供应商。希尔顿酒店集团的统一采购，最大程度地保证了原材料的高规格品质，当然采购价格也相对较贵。
中餐厅从开业至今，形成了自己的经营模式，原材料采购标准以前一天的餐厅营业额为标准，再根据这一周宴会的预订情况，比如会议、商务宴请、婚宴、生日宴等情况，综合一个数量，再加以计算，得出第二天的采购数。原料只能提前一天预定，也就是今天定明天的，明天定后天的。原材料采用“零库存”标准，到晚上原材料就没有库存了，第二天早上又是新到的食材。这样做第一在成本上得到了有效的控制，第二可以保证食材的新鲜度。另外在食品卫生方面，酒店内部设有专门的食品卫生专员，只负责食品卫生与质量，可以随时抽样检查，凉菜出品的温度、热菜出品的温度都有严格的标准。
在用人方面酒店既有严格的考核标准，又有系统的培训体系。想要进入酒店的员工必须经过层层筛选，从技术、经验等方面综合考量后，才能成为厨房的员工，进了酒店之后还要再经过培训，培训完再通过考核才能上岗。姜健表示，这样就能保证厨房的所有员工在同一个水平线上，不会出现参差不齐的状况，影响餐厅出品。同时，酒店也会为每一位员工定制职业规划及个人发展目标，并且会定期举办各种培训，让厨房团队成员得到积极健康的成长，所以秦唐中餐厅员工的流动性很低，这也能保证厨房出品质量的稳定。
? 格兰德假日俱乐部
一、确立酒店的经营计划发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。
格兰德假日俱乐部自开业以来，受诸方面因素影响，经营情况不容乐观，制定XX年度发展规划及经营方针即是围绕着改善经营状况进行的，XX年基本确定俱乐部以中餐、西餐、客房三大营业点为重点，辅以会所、泳池等配套设施，加强营销，细化服务，提高出品，从而提高酒店整体盈利能力为酒店基本经营方针。
XX 年度俱乐部原计划收入为3709.04万元，实际收入为2329.65万元，完成率为62.81%。剔除中餐收入影响，俱乐部计划收入为1613.40 元，实际收入为1648.69元，完成率为102.19%。其中西餐计划收入为401万元，实际收入为436.29万元，完成率为108.8%，客房计划收入为1186万元，实际完成1145万元，完成率为96.5%。
为推动住房，带动消费，俱乐部在经营方面主要采取以下措施保证经营持续增长：
1、对住房客人增设了免费的游泳项目，对商务客房推出了每月住房累计满五间赠送泳票一张的优惠活动，以此激励商务公司的订房并对新开业的游泳池起宣传推广作用。
2、针对6月下旬的住房预售低，实行对散客和商务住房赠送早餐，对旅行社调低周末价来吸引住客。
3、把西餐厅定位成华强北至高观景的中高档西餐厅，细化服务，加强出品。抓住五一黄金周契机，自5月1日起，对西餐厅再一次调价，将自助餐午餐价格上调至58元/位，同时新推出下午茶项目。
4、俱乐部经营未达目标，主要原因为中餐收入与计划相距过远。下半年中餐情形极不容乐观，在达声股份公司决策下，于9月11日宣布停业。意味着俱乐部摆脱中餐束缚，轻装上阵，扭亏目标指日可待。
5、指导制定策划中西方节日活动，实现创收高峰。
二、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。
为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每月总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以实施。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以考评。
酒店成立之初，各项制度未健全完善，制度的完善及各项工作程序的确立需在长期大量的实践中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一项长期复杂的工作。现该部分工作已基本完成，俱乐部各项岗位程序及流程已制定。
酒店管理的规范化、制度化建设是酒店发展的基础,酒店管理层自XX年初开始，即对酒店整体规范与标准作明确规定，相继出台了相关程序化、规范化管理文件。
在目标考核方面，一方面按照已出台的考核实施办法进行考核，另一方面每月每季度召开上月/季度工作总结会，针对制定的工作计划，总结实际实施进度，提出需解决的问题，使各项工作落实到人，也以此作为对各部考核的依据。
三、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展及价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。
市场的变化与酒店的发展息息相关，俱乐部正是基于此紧扣市场脉博，及时提出各阶段工作重点：
一月份制定XX年商务散客、长包房、会议团房、旅行社团散房价格及合约版本。
二月份策划情人节活动及推广工作，加强财务管理，制定仓库管理制度，实行总机与服务中心分开管理。
三月根据季度转变调整金海悦大厅a、b区优惠政策，减少赠送，完善c区的服务功能。狠抓营销工作，落实酒店营销计划，做好或销任务分配。制定西餐厅的工作流程及奖罚制度。制定格兰德会员卡章程。
四月完善酒店部门岗位职责修订，起草酒店各部门工作程序，开展游泳池的开业筹备工作，完成对西餐厅天台的布置。组织营销人员进行钻石卡、优惠卡的销售，策划母亲节活动。
五月编制新菜牌，做好季节菜的转换，改变中餐c区服务功能推出行政套餐，加强对游泳池的销售工作，对客房浴室渗水维修，西餐厅包房天花、墙纸发霉维修，中西厨地面修补，中餐空调尘网清洗。完成经济大厦东外墙户外喷绘广告的制作。策划六一儿童节的优惠活动。
六月重组中餐人员编制，续聘优秀营销人员，开展端午节、儿童节应节活动，调整西餐厅暑期出品，完成酒店宣传册的订印。
七月份酒店为节约成本，实行部分物资自购，中餐增加新菜式的推广，西餐推出精选下午茶、夏日倾情饮品。客房增加可售卖毛巾，对客房一次性用品进行颜色区分。开始对客房的渗水维修。
八月对酒店电梯喷画进行更换，对中央空调及锅炉进行水处理、清洗，重新订制客房一次性用品。
九月根据中餐经营情况及时停止了中餐营业，并围绕中餐停业做好员工遣散、供货商物资退货及资产盘点工作。同时西餐厅开展了以登高赏月为主题的中秋活动，取得了良好效果。
十月做好十一黄金周的接待工作，同时由于高交会的举行，及时调整了房价，提高了营业收入。为节能降耗，制定秋冬季节中央空调开放时间。
十一月完成酒店部分制服的更换工作，同时对客房风机盘管进行清洗，同时为改善员工住宿，将员工宿舍由莲塘搬至上步，取消了员工班车。
十二月进行了办公室搬迁，同时以圣诞节为重点，对酒店进行全面布置与策划，基本达到预期效果。
四、负责中层以上管理人员的培养和使用，督导酒店的培训工作。
酒店中层管理人员为酒店的中坚力量，培养酒店自己的优秀人才，需要一个和谐的工作环境和对优秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原则为量才适用，让贤者居上，能者居中，智者居侧，充分发挥人才的主观能动性，本着对下属负责的态度，加强监督，加强约束，加强管理。
培训工作对于酒店适应环境的变化、满足市场竞争的需要、满足员工自身发展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意义。通过培训可以提高员工的技能和综合素质，从而提高其工作质量和效率，减少失误，降低成本，提高客户满意度;员工更高层次地理解和掌握所从事的工作，增强工作信心。为此，俱乐部在XX年度开展了大量的培训工作，要求各部门每月制订培训计划，以第二季度为例，累计培训时间为242.5小时，其中四月份为101.5小时，五月份为67.5小时，六月份为 73.5小时。部门平均培训课程在6节/月，人均月平均培训课时约8小时，接近优秀企业培训课时指数的中上水平。
酒店初步建立了统一的培训师制度，人力资源部加强了对基础培训师的能力指导训练，集中组织了“培训技能实践课程”和一些基础的管理知识和专业知识课程。加大培训考试的力度，组织编制西餐、前厅、管家、财务收银等部门各岗位试卷共12份。为将来实行各岗位转正、调职、晋升等考核打下基础。
五、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作;关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件。
1、设立总经理信箱，建立起员工与总经理沟通的渠道。总经理信箱设立以来，俱乐部全年共接到了以下几方面的共投诉12件(见下图)：
针对员工提及的工服问题，当即要求管家部订制工程部夏天制服。
针对对个别部门、员工的投诉及员工申诉，酒店立即开展调查，及时清理不合格人员。
针对员工普遍反映伙食差、上下班不方便等意见，俱乐部采取了以下措施：
格兰德假日俱乐部自开业以来，受诸方面因素影响，经营情况不容乐观，制定20xx年度发展规划及经营方针即是围绕着改善经营状况进行的，20xx年基本确定俱乐部以中餐、西餐、客房三大营业点为重点，辅以会所、泳池等配套设施，加强营销，细化服务，提高出品，从而提高酒店整体盈利能力为酒店基本经营方针。
20xx年度俱乐部原计划收入为3709.04万元，实际收入为2329.65万元，完成率为62.81%。剔除中餐收入影响，俱乐部计划收入为1613.40元，实际收入为1648.69元，完成率为102.19%。其中西餐计划收入为401万元，实际收入为436.29万元，完成率为108.8%，客房计划收入为1186万元，实际完成1145万元，完成率为96.5%。
为推动住房，带动消费，俱乐部在经营方面主要采取以下措施保证经营持续增长：
1、对住房客人增设了免费的游泳项目，对商务客房推出了每月住房累计满五间赠送泳票一张的优惠活动，以此激励商务公司的订房并对新开业的游泳池起宣传推广作用。
2、针对6月下旬的住房预售低，实行对散客和商务住房赠送早餐，对旅行社调低周末价来吸引住客。
3、把西餐厅定位成华强北至高观景的中高档西餐厅，细化服务，加强出品。抓住五一黄金周契机，自5月1日起，对西餐厅再一次调价，将自助餐午餐价格上调至58元/位，同时新推出下午茶项目。
4、俱乐部经营未达目标，主要原因为中餐收入与计划相距过远。下半年中餐情形极不容乐观，在达声股份公司决策下，于9月11日宣布停业。意味着俱乐部摆脱中餐束缚，轻装上阵，扭亏目标指日可待。
5、指导制定策划中西方节日活动，实现创收高峰。
二、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。
为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每月总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以实施。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以考评。
酒店成立之初，各项制度未健全完善，制度的完善及各项工作程序的确立需在长期大量的实践中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一项长期复杂的工作。现该部分工作已基本完成，俱乐部各项岗位程序及流程已制定。
酒店管理的规范化、制度化建设是酒店发展的基础,酒店管理层自20xx年年初开始，即对酒店整体规范与标准作明确规定，相继出台了相关程序化、规范化管理文件。
在目标考核方面，一方面按照已出台的考核实施办法进行考核，另一方面每月每季度召开上月/季度工作总结会，针对制定的工作计划，总结实际实施进度，提出需解决的问题，使各项工作落实到人，也以此作为对各部考核的依据。
三、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展及价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。
市场的变化与酒店的发展息息相关，俱乐部正是基于此紧扣市场脉博，及时提出各阶段工作重点：
一月份制定20xx年商务散客、长包房、会议团房、旅行社团散房价格及合约版本。
二月份策划情人节活动及推广工作，加强财务管理，制定仓库管理制度，实行总机与服务中心分开管理。
三月根据季度转变调整金海悦大厅A、B区优惠政策，减少赠送，完善C区的服务功能。狠抓营销工作，落实酒店营销计划，做好或销任务分配。制定西餐厅的工作流程及奖罚制度。制定格兰德会员卡章程。
四月完善酒店部门岗位职责修订，起草酒店各部门工作程序，开展游泳池的开业筹备工作，完成对西餐厅天台的布置。组织营销人员进行钻石卡、优惠卡的销售，策划母亲节活动。
五月编制新菜牌，做好季节菜的转换，改变中餐C区服务功能推出行政套餐，加强对游泳池的销售工作，对客房浴室渗水维修，西餐厅包房天花、墙纸发霉维修，中西厨地面修补，中餐空调尘网清洗。完成经济大厦东外墙户外喷绘广告的制作。策划六一儿童节的优惠活动。
六月重组中餐人员编制，续聘优秀营销人员，开展端午节、儿童节应节活动，调整西餐厅暑期出品，完成酒店宣传册的订印。
七月份酒店为节约成本，实行部分物资自购，中餐增加新菜式的推广，西餐推出精选下午茶、夏日倾情饮品。客房增加可售卖毛巾，对客房一次性用品进行颜色区分。开始对客房的渗水维修。
八月对酒店电梯喷画进行更换，对中央空调及锅炉进行水处理、清洗，重新订制客房一次性用品。
九月根据中餐经营情况及时停止了中餐营业，并围绕中餐停业做好员工遣散、供货商物资退货及资产盘点工作。同时西餐厅开展了以登高赏月为主题的中秋活动，取得了良好效果。
十月做好十一黄金周的接待工作，同时由于高交会的举行，及时调整了房价，提高了营业收入。为节能降耗，制定秋冬季节中央空调开放时间。
十一月完成酒店部分制服的更换工作，同时对客房风机盘管进行清洗，同时为改善员工住宿，将员工宿舍由莲塘搬至上步，取消了员工班车。
十二月进行了办公室搬迁，同时以圣诞节为重点，对酒店进行全面布置与策划，基本达到预期效果。
四、负责中层以上管理人员的培养和使用，督导酒店的培训工作。
酒店中层管理人员为酒店的中坚力量，培养酒店自己的优秀人才，需要一个和谐的工作环境和对优秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原则为量才适用，让贤者居上，能者居中，智者居侧，充分发挥人才的主观能动性，本着对下属负责的态度，加强监督，加强约束，加强管理。
培训工作对于酒店适应环境的变化、满足市场竞争的需要、满足员工自身发展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意义。通过培训可以提高员工的技能和综合素质，从而提高其工作质量和效率，减少失误，降低成本，提高客户满意度；员工更高层次地理解和掌握所从事的工作，增强工作信心。为此，俱乐部在20xx年度开展了大量的培训工作，要求各部门每月制订培训计划，以第二季度为例，累计培训时间为242.5小时，其中四月份为101.5小时，五月份为67.5小时，六月份为73.5小时。部门平均培训课程在6节/月，人均月平均培训课时约8小时，接近优秀企业培训课时指数的中上水平。
酒店初步建立了统一的培训师制度，人力资源部加强了对基础培训师的能力指导训练，集中组织了“培训技能实践课程”和一些基础的管理知识和专业知识课程。加大培训考试的力度，组织编制西餐、前厅、管家、财务收银等部门各岗位试卷共12份。为将来实行各岗位转正、调职、晋升等考核打下基础。
五、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件。
1、设立总经理信箱，建立起员工与总经理沟通的渠道。总经理信箱设立以来，俱乐部全年共接到了以下几方面的共投诉12件：
针对员工提及的工服问题，当即要求管家部订制工程部夏天制服。
针对对个别部门、员工的投诉及员工申诉，酒店立即开展调查，及时清理不合格人员。
针对员工普遍反映伙食差、上下班不方便等意见，俱乐部采取了以下措施：
首先，及时调整了员工宿舍，将员工宿舍由车程半小时到达的莲塘搬至上步工业区，目前员工上下班只需步行十分钟，不受班车时间限制，员工休息得到了充分保障，获得员工充分肯定。
其次，员工伙食也是较为突出的一个问题。原承包给正和丰餐厅，为追求利润最大化，该餐厅提供给员工的大多为售卖区剩余积压的食物，不仅味道差，甚至出现变质食物，员工普遍反映吃不饱、吃不好，工作情绪受影响，也是员工流失率高的原因之一。为改变此状况，俱乐部领导层经商议，决定在26楼办公区自行开办员工餐，自12月6日开餐以来，由于食物干净卫生、味道可口，得到了员工的一致好评。
再次，针对今年以来深圳市特区对劳动法的执法力度的不断加强，俱乐部加强了员工用工手续和劳动合同的管理，并按照相关法规给每个员工购买社会保险。这样虽然会造成工资成本的小幅度提高，但对于提高员工归属感、避免潜在的法律风险也起到了不可估量的作用。
通过以上措施的实施，可以看到俱乐部的人员流动率在12月份达到了最低，仅为4%。并逐渐建立了一条快捷有效的员工与总经理沟通的渠道。
内容摘要:标准化一直是中餐企业发展、扩张的瓶颈。本文通过借鉴企业形象识别系统(CIS)理论的思路,从理念、行为、视觉标准化三个方面对餐饮企业标准化管理模式的内涵进行阐述,并依此对中餐企业标准化策略进行了探讨。
关键词:中餐企业 标准化 CIS
问题提出
多年来,我国餐饮业一直保持旺盛的发展势头。但数据显示中国餐饮百强企业中,外资企业占了很大比例,百胜集团则以绝对的优势高居榜首(丁玉勇等,2009)。究其原因是经营管理方面的差距,特别是在标准化方面,中餐企业存在明显不足。
第一,总体管理制度缺乏标准化,效率和效益低下。中餐企业多以手工操作、单店作坊式经营和经验管理为主要特征(李晓黎,2001),经营成本高,产业化程度低。而标准化能够将最优的实践经验加以固定并推而广之,利于优化企业经营各环节和流程,控制生产经营成本,提高效益。
第二,餐饮产品制作方法缺乏标准化,品质难以持久(李健等,2006)。在中餐企业中,技术的传授以师傅带徒弟方式为主,产品质量完全依靠厨师经验把握。而餐饮产品制作和质量控制方法的标准化使良好的操作方法能够被推广,并大大降低厨师个人因素对产品质量的影响,从而有效保证产品质量的一致性和稳定性。
第三,企业难以“复制”,扩张之路困难重重。由于缺乏科学的管理方法和标准体系,许多中餐企业难以保证各分店的一致,严重影响企业的扩张。可见,标准的缺失已成为制约中式餐饮企业发展的瓶颈。中式餐饮标准化发展是中餐企业迫切需要解决的问题。为此,本文基于CIS理论,对中餐企业标准化管理模式进行探讨。
基于CIS的餐饮企业标准化系统模式
餐饮企业标准化是一个概念体系,涉及餐饮企业经营的多方面活动。而企业形象识别系统(CIS,Corporate Identity System)理论中理念、行为和视觉的分类思路比符合餐饮企业标准化的内容特点,可借以用于对这一标准化系统进行分类。
CIS意为企业形象识别系统,指将企业理念和企业文化,通过统一的视觉设计加以整合和传达,使社会公众对企业产生一致的认同感,从而营造最佳的企业运作环境。它由企业理念识别系统(MIS)、行为识别系统(BIS)及视觉识别系统(VIS)三个有机整合运作的子系统构成。所谓理念识别系统,主要指企业的经营理念,是企业经营哲学、价值取向、企业精神的结合体,包括战略目标、价值追求和行为准则三个方面。行为识别系统指企业在其经营理念的指导下,所形成的一系列经营活动。视觉识别系统是基于MIS,根据和一切经营活动有关的媒体要求,设计出交流的识别符号,以塑造企业形象,使企业内外群体对企业产生一致的认同感和价值观(陈荣荣等,2001)。
借鉴该理论,本文将餐饮企业标准化系统分为理念标准化、行为标准化和视觉标准化。
(一)理念标准化
理念标准化通过行为和视觉的标准化体现,是最深层的标准化,是餐饮企业标准化的灵魂。它包括企业战略目标、价值追求和行为准则标准化。首先,为了实现长远经营与竞争力提升,餐饮企业必须确立明确、统一的战略目标。其次,餐饮企业要使全体成员拥有一致的价值追求。在其指导下,餐饮企业要制定详细明确的行为准则,以规范全体成员的市场行为和社会行为,保证企业经营战略的顺利实施,从而实现企业的经营目标和价值追求。
(二)行为标准化
企业行为包括企业员工对内和对外的各种行为,及企业的各种生产经营行为。行为标准化是标准化的重要组成部分,决定着产品和服务的质量与水平,对顾客的满意度有重要影响,对企业的发展有重要作用。它具体包含以下三个方面。
第一,内部管理制度标准化,即餐饮企业的人、财、物管理有一致的标准可依。在其规范下,应实现原料及采购、产品制作、产品质量及服务的标准化(于千千等,2008)。原料及采购标准化主要指为保证原料质量和及时、准确、充足的供应,对供应商选择标准、原料采购渠道和程序、原料质量控制等方面做出统一、明确规定。比如规定蔬菜必须从无公害种植基地采购。餐饮产品制作标准化指餐饮产品制作的程序和方法遵循统一、量化的标准。比如制定标准菜谱,对产品用料种类、数量及产成品规格等进行详细规定。原料及采购和产品制作标准化最终是为了实现餐饮产品质量标准化,即保证企业的每家店面每次提供的同一种餐饮产品都具有相同味道、外观、卫生状况及营养成分。为此,质量标准化中还需包含餐饮产品制作过程中的卫生条件及半成品、制成品的保存和处理要求的标准化规定。服务标准化指对企业的服务种类、内容、程序和标准做出明确、详细的规定,以向顾客提供持续一致、高质量的服务。
第二,营销标准化,即餐饮企业制定统一的营销目标和营销策略,采用统一的营销手段,努力塑造和维护企业整体营销形象。它一般体现在产品、定价、渠道和促销四个方面。产品标准化要求餐饮企业拥有统一的基本产品目录,在各家店面都提供相同种类的基本产品。定价标准化则表现为同一区域(比如同一国家)各店面的产品实行统一价格。渠道标准化是餐饮企业针对不同产品分别选择最优渠道并固定成企业标准,形成统一的渠道策略。比如,即食产品在餐饮店面中销售;而速冻产品则在超市中销售。促销标准化主要指餐饮企业对促销活动在促销方式、促销费用、促销时间等方面进行标准化规定,以保证其在适当的费用投入下获得既定的良好效果。比如,规定新店开张时要在当地媒体进行一定程度宣传。
第三,扩张方式标准化。此处的扩张方式包括开发新产品、开设新店。新产品开发标准化指新产品的提出、研制、审批、试销及成为正式产品的程序、期限及物质、人力投入等都具有明确详细的规定。新店设立的标准化则要求企业设立新店时,设立方式(如特许经营、直营等)、店面规模、选址、加盟者资格(如果采用特许经营方式)、原店与新店间关系等都遵循明确的标准。
(三)视觉标准化
本文的企业视觉指通过企业标识、商标、产品包装、企业内部环境布局和员工着装等媒介塑造和展现企业形象。视觉标准化是标准化的外显层,直接影响顾客对餐饮企业形象的感知。它主要包括以下三方面。第一,经营环境标准化,指餐饮企业在店面装修布置(包括厨房、卫生间的布置)上遵循统一的标准。它执行情况是企业标准化程度的最直接反映。第二,设施设备和工具标准化,指餐饮企业所具备的餐饮产品制作器具、餐具、菜单和饮品单、卫生及安全保障设备和工具等物品的质量、性能、样式、数量等要符合统一的标准。第三,员工着装标准化,即根据企业内不同职位的特征与需要,为各岗位员工(尤其是直接为顾客提供服务的员工)分别设计不同的工作服,使员工的着装整齐划一并体现企业形象。
中餐企业经营管理的标准化策略
(一)通过培养企业文化加强理念标准化
企业文化又称组织文化(Organiza- tional Culture),是一个由组织成员持有的,在很大程度上影响员工行为的共享的意义和信念的系统。标准化是形成、强化企业文化的重要手段,也是企业文化的重要体现。统一、强势的企业文化能够增强企业凝聚力,提高员工的忠诚度和积极性,利于促进标准化的顺利执行与实现。因此,在经营管理中,中餐企业首先应注重对企业文化的培养,促进整个企业共同认可和遵守的价值准则和文化观念的形成,以实现理念标准化,并为行为和视觉标准化的实现奠定基础。
(二)通过注重产品和服务的标准化,形成行为标准化
消费者到饭店就餐的目的首先是品尝餐饮产品,满足果腹与享受美味的需求。因此,中餐企业行为标准化的第一步,就是要实现其餐饮产品质量的标准化,以持续吸引顾客。这要求企业针对原料采购到产品制作完成的每个环节制定严格、详细的标准。此外,餐饮产品的设计必须在基本标准的基础上结合不同地区目标消费者的需求特点,并及时开发新产品,以保证产品适销对路。服务质量的好坏对顾客满意度与忠诚度,对餐饮企业的声誉也有重要影响。因此,中餐企业要关注服务标准化,设计一整套具体、可操作、书面化的服务标准。为保证实施效果,企业要加强员工培训,并注重标准的量化。
(三)通过规范经营环境和员工着装实现视觉标准化
鲜明亲切的企业标识,统一、舒适的就餐环境,干净、整洁的制作设备和空间以及着装一致的员工都是企业的良好品质和优越档次的代表,对顾客尤其是潜在顾客有很大吸引力。因此,餐饮企业应针对店面设计、设备工具和员工着装等各个方面制定严格的标准,体现和提升企业的规范化水平与档次,使顾客获得统一的视觉感受,进一步增强对企业的认知。
综上所述,标准化需要大量投入,基于CIS的中餐企业标准化系统的推行是一个渐进有序的过程。对于资金较少的中小企业,要全面实行标准化比较困难。因此,餐饮企业在推行标准化时应结合自身实力,运用“二八定律”抓住重点,逐渐实现标准化(贺玲玲,2008)。
参考文献:
1.丁玉勇,程大进.以烹饪标准化促进中式餐饮标准化现化化发展.中国经贸,2009(10)
2.李晓黎.ISO9000与餐饮标准化[J].世界标准化与质量管理,2001(12)
3.李健,李祝舜.现代中餐企业的标准化研究[J].桂林旅游高等专科学校学报,2006(1)
4.陈荣荣,刘英骥.现代企业形象塑造.经济管理出版社,1997
5.于千千,张雪占.论餐饮产品标准化管理.云南财贸学院学报(社会科学版),2008
【关键词】工作过程酒店督导管理技术课程整体设计
【中图分类号】G【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2013）03C-0079-03
一、酒店督导管理技术课程的地位及整体设计思路
（一）课程的地位。酒店督导管理技术课程是酒店管理专业针对高星级酒店基层管理技能训练而设计开设的、以实践为主的一门核心专业课程。它运用现代酒店管理的基本原理，研究酒店各营业部门的一线运营规律及管理实务，强调管理技术在实战中的应用，以使学生形成酒店基层管理者应具备的业务管理和综合管理能力。
本文以北海职业学院酒店督导管理技术课程为例对该课程的整体设计进行探讨。该校酒店督导管理技术课程在第四学期开设，每周4学时。其前导课程主要有酒店餐饮管理技术、酒店前厅管理技术、酒店客房管理技术、宴会设计技术、酒吧，与酒水管理技术等；同步课程主要有西餐服务技术、酒店英语、食品营养与安全等；后续课程是为期一年的校外顶岗实习。
（二）课程的整体设计思路。课程的开发和设计紧紧围绕着高星级酒店实际的岗位工作任务体系和工作流程展开，即基于酒店实际的工作过程来设计、整合课程内容，通过与“北海香格里拉大饭店”、“北海银滩一号大酒店”等2家五星级酒店联合开发课程，将理论知识、技能操作、企业顶岗实习融为一体，采用“工学交替”，部分课程内容把课堂搬到酒店真实的工作场景中，将管理项目贯穿于课程全过程，采用模拟酒店业务部门的团队教学方式，校企联合共同探索出基于工作工程的、能力本位的、以学生为主体的全新课程教学模式及教学内容。
二、酒店督导管理技术课程的特色
（一）“项目驱动+教师引导+学生主演”的全新教学模式。传统的教学模式以课本的章节为依据来组织课程教学内容，教师讲授知识点，学生听课做笔记。这一模式最大的缺陷在于章节间的知识在实际的岗位工作过程中显得零散而联系不足，同时学生的技能训练积极性得不到充分激发。
酒店督导管理技术课程基于高星级酒店实际的工作过程来设计课程内容，采用“项目驱动+教师引导+学生主演”的全新教学模式。其中，“项目驱动”指的是采用项目化教学法，依据酒店的实际工作过程，把课程内容分成酒店工作计划制订、服务流程管理、员工沟通管理、顾客投诉处理等若干个子项目；“教师引导”指教师在课堂中的作用不再是以知识传授或操作示范为主导，而是引导，角色是教练、导演，学生才是队员、演员，除必要的操作示范外，教师的任务就是激发学生的学习兴趣，引导学生去发挥最佳的竞技状态，主动地去上场比赛、扮演角色；“学生主演”指学生是课堂的主角、场上的主体演员，通过模拟角色扮演或真实的角色进入来训练管理技能，教师以“项目”为剧本，是编剧和导演的角色，把课堂内容设计好，把学生扮演的角色安排好，控制场上局面，让学生在课堂中充分、自由地发挥。
（二）重视职业氛围的营造。要让学生更好地进入酒店督导的角色，就应重视职业氛围的营造。一是把课程尽量安排在校内仿真模拟实训室，如西餐厅实训室、中餐厅实训室、客房实训室、酒吧与酒水实训室等，加强职业感应；二是上课时要求学生着酒店管理职业装，增强学生的职业意识；三是把校外实训安排在高星级酒店的业务部门来进行，以小组为单位安排学生到酒店前厅、客房、中餐、西餐、酒吧等部门从事服务、管理工作，让学生在实战中体会管理的技巧。
（三）校企合作联合设计教学内容。北海职学院通过与“北海香格里拉大饭店”、“北海银滩一号大酒店”等2家五星级酒店合作，基于岗位工作过程，联合设计“酒店督导排班技巧”、“顾客投诉处理流程”、“员工绩效考核及管理”等课程内容，依据酒店管理专业学生毕业从事的首要岗位，确立5个酒店督导教学情境：前厅部领班、宴会厅领班、中餐厅领班、西餐厅领班、客房部领班等，学生也相应地被分成5个部门，上课以团队的形式来进行训练，充分利用校内外实训基地仿真或真实的工作情境，引进企业行家作为课程的兼职教师，承担课程实训指导。
三、酒店督导管理技术课程教学整体设计的内容
酒店督导管理技术课程在教学内容安排上，侧重于管理技能的培养及训练，使学生能掌握高星级酒店的基本营运标准和一线具体管理实务，能够较熟练运用管理理论和管理技能进行基层管理工作。本课程安排在第四学期，一共18周，每周4课时，共72个课时。其中，1-12周课程安排在校内进行，13-16周是为期1个月的企业顶岗实训，安排在酒店进行，17-18周为课程综合实训项目现场考核，安排在校内实训室进行。
（一）校内课程内容设计。1-12周，安排48个课时的校内课程，在教学内容的具体设计上，通过分析高星级酒店的真实、典型的工作过程，依据酒店管理专业学生毕业从事频率最高的5个首要岗位（前厅接待员、宴会厅服务员、中餐厅服务员、西餐厅服务员、客房服务员），以5个教学情境来组织、安排教学，设立5个管理项目，每个管理项目又分为4个任务，具体见表1、表2。
（二）校外课程安排。北海职业学院通过与“北海香格里拉大饭店”、“北海银滩一号大酒店”等2家五星级酒店合作，按课程教学的学生分组，分别将学生分配到酒店的前厅部、宴会厅、中餐厅、西餐厅、客房部，进行为期1个月的校外企业顶岗实训，采用“师徒制”，即1个主管带2～3个学生进行工作培训及指导，让学生在实际的工作过程中训练岗位服务技能，在真实的工作岗位中跟学、体会酒店督导管理技能。
（三）课程考核。用8个课时进行课程现场考核，安排在校内实训室进行，采用综合实训项目考核，主题为“酒店督导典型1日管理总结演练”，让学生事先设计部门的酒店督导管理场景，通过“情境模拟演练+小组长总结”的方式来展现，“教师评分+小组互评”的方法来综合打分。
课程最终成绩由三部分组成，具体计算公式为：课程成绩=课堂训练成绩×30%+企业实训成绩×40%+综合实训项目演练×30%。其中，课堂训练成绩主要是5个管理项目的练习得分，由教师打分，考核学生的学习态度及对各个管理项目的应用；企业实训成绩由酒店部门主管打分，即“师徒制”中师父对徒弟的表现打分，占的权重最高（40%），主要考核学生的工作能力及工作态度，属于课程的市场检验环节：综合实训项目演练由学生小组和教师共同打分，考核学生对课程的综合理解及应用。
三、课程建设中的几点建议
（一）教材及教学项目的选取。酒店督导管理技术课程强调的是管理技术的实践与应用，教学内容的选取很关键，而市面上的教材基本上是以传统的章节布局为主，以管理学教材的内容加一些酒店管理的案例编成教材，缺乏真正的酒店督导管理技术的行业应用，更少见以项目来组织内容的教材，即使有，也只是换个说法，把字眼“章”换成“项目”，把“节”换成“任务”，换汤不换药，内容其实是理论为主的章节内容，缺乏行业实践指导。
北海职业学院的处理方法是与高星级酒店合作，采用其比较成熟的行业培训资料，经过分析、整理，再结合传统教材，基于工作过程来设计管理项目，自编成教材。
（二）企业顶岗实训的管理。学生的企业顶岗实训，最大的难题在于教师对学生的跟踪管理及指导。如果在实训的过程中教师跟进不足，学生将成“放羊式”状态，学生会偷懒，做得累了也容易抱怨。企业顶岗虽然采用“师徒制”，但现实中酒店主管的工作是极其繁忙的，要处理大量的日。常事务，真正花在指导学生上的时间很少，学生能不能学到管理技术，很大程度上靠的是主动和自觉。因此，必须每天安排校内教师到酒店进行现场走动管理，加强过程监控，督查和指导学生完成工作。
（三）“以赛促学”模式的应用。“以赛促学”能极大地激发学生的学习兴趣，在，高职课程设计中普遍应用，如酒店礼仪、茶艺服务、餐饮服务等酒店管理专业课程多采用该种方式。因此，本课程可以尝试与酒店方合作来举办、策划如“酒店督导模拟管理之星”之类的教学竞赛，由学生团队来设计督导管理场景，进行竞赛的现场展示，并以此来作为课程考核的方式，增强课程的影响力。
随着社会发展生产力的不断进步，在近年来，实施菜肴产业化、提倡菜肴标准化、制定地方菜系列标准，菜肴制作标准化越来越受到重视。人们试图用西餐的工业化模式来要求与规范中餐厨师的手工操作，使菜品质量稳定如肯德鸡、麦当劳系列产品、制定了一系列菜肴标准。并加以实施，但是效果却一直不尽人意，究其原因：
其一，忽略了中西两种文化的差异性，而这种差异性是难以硬性划分的，这是中西文化不同的特点所制约的，不可一概而论。西餐中，特别是在快餐中，是以不变的产品来适应万变的市场，在中餐中人们可以规范若干便于规范同时便于人们接受的品种，但是却不可能规范中国人久已习惯了的成千上万的菜肴，完全没必要也不可能做到。这些菜肴均是灵活制作，而灵活性则取决于因时、因地、因人等的不同诸多因素。中国菜肴的制作，总是司厨者根据顾客的饮食习惯需求、本人的技艺经验，根据原料的不同随心应手而制成，以万变的产品迎合万变的市场需求，从而形成了中国肴馔文化、心理习惯、历史文化和技艺传统的民族特点。
其二，中国菜肴原料选取的广泛性、复杂性。中国地域幅员辽阔，由于各种地形地貌交错，形成了自然、地理条件的多样性与复杂性，不同的自然环境和地理条件孕育了不同的物产资源。各种动物性原料、植物性原料、矿物性原料，食用菌类原料以及人工合成原料，不计其数。虽然各种原料在实际运用过程中重复出现，但是同一原料，却因其季节、产地、大小、老嫩、种属等不同，其品质也不尽相同。因此，在制定标准时，要将不同产地、不同季节、不同属性的众多烹饪原料制定成系列标准（标准中所称的物质资料标准），则有着相当的难度。即便制定了，在实际操作过程中往往很难实施，做到真正意义上的标准化。
其三，中国人进食选择的随意性、丰富性和差异性，其与原料的广泛性互为因果，以及不同地域、气候、环境等原因，促进了人们在选择食物时的差异性与丰富性，中国人在这一方面的追求与个性差异远远超过了西方，虽然说进食心理选择的丰富性不是中国人所仅有。平民百姓在进食时带有很大的随意性，要求不高，同时他的进食选择的丰富性受地位、经济、文化等方面的制约。而对上层社会成员来说则早已超出了果腹养身的目的，他们追求的是口福与品味、文化、享乐人生，或者将之作为社交工具，追求菜品的丰富多彩，规格档次，并且要求菜品日新月异。同时，不同环境地域的人，千百年来就有着“靠山吃山，靠水吃水”自然形成的饮食习惯。其口味爱好均有所区别，而随之菜肴的各种属性也会随饮食习俗、区域、环境等的不同而变化。这也正是形成不同地方风味的原因和条件所在。
其四，中国烹调方法和菜肴品种的多样化，也制约着菜肴标准化的发展和推行。中餐菜肴品种的繁多和烹制方法的多变是世界上任何一个国家所不可比拟的，各种庶民菜、官府菜、宫廷菜等数不胜数，东西南北各不相同，不同的主料、配料、调料，加上不同复杂多变的烹制方法，造就了中国菜肴最大特点“变”。不同的烹饪原料，其各种属性均不相同，因此，烹制方法也有所区别，即便是相同的原料，相同的烹制方法，也因人、因时、因地而有所差异，一份红烧鱼块（原料、规格相同），它会因烧制时间、火力大小、加水多少、调料的多少（即便使用统一调兑的烧鱼汁，也会因使用量多少）、技术高低、烹制者的个体差异而有所不同，所以中国菜素有“一个厨师一样菜，千个厨师千样法”的宽松标准，以及千百年来人们对食物好坏的衡量“食无定味，适口者珍”的传统性准则。无数丰富多彩的菜肴都是在厨师每一次具体烹制的即兴状态下完成，因此很难把握每道菜的质和量一成不变，即便实施了标准化操作，其达到的标准充其量也就是“大致差不多”而已，与严格意义上的标准还有着相当的距离。正因为烹调方法的复杂多变，制约着菜肴机械化生产难以实施，而手工操作只能是经验把握，个体差异较大，不可能也无法一致，更不可能做到工业生产中的所谓标准。至于数以万计的菜肴要将它制定统一标准，其难度可想而知，更为重要的是有无必要。因为中餐菜肴是一个特殊产品，它会受到产品的多样化、随意性，即时生产，即时销售，即时服务，即时消费等特性的制约。
以上叙述了中餐中制约其标准的制定以及实施的诸多因素，但是不是中餐标准化的实施就无路可走了呢?答案非简单的“是”与“不是”。首先，从标准定义中可以看到标准有国际标准、国家标准、部颁标准、地方标准和企业标准。那么中餐的菜肴作为一种特殊产品在不同领域、不同地区要制定标准，只能是制定地方标准或企业标准，也就是涉及到标准制定的范围（一定范围内），这是制定标准的前提条件，也是谈标准的最重要条件，否则标准将难以制定，即便制定了也难以实施，因为我们不可能将全国各大菜系、各地方风味以统一的要求来制定标准，然后要求大家实施，即便在西方也不可能做到。一些人常以肯德基、麦当劳以点带面来认识西餐，认为所有西餐均像肯德基、麦当劳中一样标准化。虽然麦当劳、肯德基在同一企业的连锁店中，实行了产品、管理以及概念（包括图形、符号、名称、术语等）等标准化，但是在西方餐饮中不同企业中都有着不同的企业标准，不能一概而论。虽然西方餐饮中对标准化的意识要比中餐高得多，机械化操作程度高得多，但也不是一个标准定天下，全是一个模，也是因不同区域、环境、种族、菜系的不同而不同。所以说一定的范围是制定实施标准的前提。
因此在一定区域或某企业及其分店（或连锁店）中，对于有限数量的菜肴、点心、饮料等餐饮产品可以制定出一个相对的标准，在菜肴操作实施过程中最大限度的实行标准化操作，有利于产品质量的稳定性，有利于企业成本的核算，有利于餐饮企业的管理，有利于树立企业的品牌，也有利于地方风味特色的保持和稳定。
首先要制定出标准菜谱。菜谱中包括原料（主料、辅料、调料的数量）、刀工成形、色彩、味型、标准份额和烹制份数、烹调方法、盛装器皿、装饰点缀、成本、风味特点等内容。
对于标准菜谱中所表现出的每一项内容，要在多次的试验参数中提取出最佳状态下的数据，这里所说的最佳状态包括两个方面：其一，技术人员和酒店管理人员认可；其二，顾客认可接受（部分或大部分），而其二最为重要。菜谱中对数字无法表达的内容则要用文字或以图片形式加以言简意赅的表述。在表述过程中采用统一的名称、术语、符号、图形，即概念标准化。对于标准菜谱的制定，各餐饮企业可能略有区别，但无外乎上述所述内容，无论其不同点多少，但最为重要的一点是顾客认可，有利于本企业的实施操作，否则一头热则失去标准的意义。同时制定了标准菜谱也并不意味着标准就一成不变，它会受菜品这种特殊产品的属性所影响，对于标准菜谱中出现的变量属性，如成本、原料品种等则要根据市场的变动而作相应变动，对于一些供应稳定性差、成本波动大的原料最好不要列入标准菜谱中，否则标准也就不标准了。对于企业中的一些传统名菜、经典特色菜在制定其标准时尽可能详尽些；而对于一些市场认可率低或经营周期性短的菜肴，制定标准时可尽量粗犷些。总之，在标准菜谱制定时要根据企业的具体情况来分别对待，具体实施。
其次要制定物质资料标准，即餐饮产品原料标准，前面所述中餐菜肴原料数以万计，一一制定具体的标准很难，但在一个企业中却有着一定范围的、相对稳定的、重复使用的原材料，因此为了保证菜肴产品质量的稳定，则必需制定出原料的质量标准。根据原料品种名称、每次采购的数量需求与企业经营需求相符、原料的产地、季节性、大小、老嫩、规格、新鲜度、干洁度、成熟度、原料的出材率、食用价值、安全卫生状况等，不同属性，结合菜肴质量需求制定出具体的原材料标准，以便在采购、验收、初加工和烹调时有据可依，为保障菜品质量稳定提供物质保障。
（北京体育大学 北京 100084）
摘 要：通过分析餐饮业品牌的各个竞争要素，探讨如何提升餐饮业品牌竞争力，为我国的餐饮企业提供理论上的借鉴，希望中国餐饮品牌可以越做越强。
关键词 ：餐饮业；品牌；竞争要素
中图分类号：F719 文献标识码：A doi：10．3969／j．issn．1665－2272．2015．14．024
0 引言
餐饮企业品牌首先是企业一种重要的无形资产，其品牌竞争力是指在市场中因品牌所表现出的排他性能力，这种能力区别于其他竞争对手，具有差异化特性，能够将企业在长期品牌管理中积累而形成的核心竞争力表现出来，并最终为市场中的消费者所感知，影响消费者的购买行为。
1 我国餐饮企业品牌竞争要素分析
我国餐饮企业品牌竞争力从内部和外部两个角度形成和体现。可以把餐饮企业的品牌竞争要素分为内部要素和外部要素两大部分。其中外部要素包括餐饮产品、技术水平和餐饮价格，而餐饮产品又可以细分为客观质量、感知质量和服务质量。而内部要素主要可以分为企业文化、人力资源和餐饮管理这三个部分。
1．1 餐饮产品
消费者对某家餐饮企业的产品的感知是这个餐饮品牌竞争力提升的前提，而影响消费者对餐饮产品形成感知的最主要因素有产品的客观质量和餐饮企业的服务质量。
（1）餐饮产品客观质量。我国的餐饮业具有悠久的历史，长达几千年，对于餐饮产品的本身，在世界范围内都具有相当大的优势。中餐不仅历史悠久，而且品种众多，制作过程比较复杂，而且菜品都极为精致。在产品的类别上我们可以把中餐分成正餐、火锅和小吃，从产品的质量上来看，又可以对中餐有色香味的分别，而且中餐的烹饪方式多种多样，每一种大的烹饪方式又可以根据其实际的操作方法细分成许多小类别。此外，对于同样的一种食材，或者是同样的一种菜品，中餐可以选用不一样的烹饪方法，对其进行不一样的操作，做出不一样的产品。因此，由于中餐这种独特的特点，使其本身就存在了一定的差异性，从而在产品的种类上具有较大的优势。但是中餐在整个餐饮行业中完全不具备品牌上的优势。最大的原因是餐饮业的产品的质量存在不少的问题。当今社会中的消费者，对餐饮业产品的要求不仅仅局限于种类，还有其安全性、营养含量等方面也有相当高的要求。所以餐饮企业必须要把控好他们产品的质量，这才是各个餐饮企业的长期生存之道。
（2）餐饮产品感知质量。目前，社会的消费观念已经慢慢趋向个性化和理性化，餐饮业产品较高的客观质量已经逐渐不能让消费者获得满足。因此，餐饮企业不仅需要严格的把控好他们自己产品的质量，同时还需要从消费者的角度来考虑他们所需要的质量，注重感知质量这一个竞争要素，将原本的客观质量进行升华，从而进一步的提升自己品牌的影响力和竞争力，这样才能让餐饮企业在市场中保持有力的地位。我国餐饮业虽然历史悠久，烹饪方法多样，菜品众多，但是有的餐饮企业并没有很好的抓住这个具有巨大优势的特点，并没有很好的发挥出各自的特色，一些中餐菜馆中推出的菜品的种类相似，口味平淡，完全没有特色。有研究表明，许多中餐餐馆的厨师都是与自身经验和感觉出发，并没有严格的执行标准化流程，也没有考虑到广大消费者对菜品的具体需求，这很难让餐饮品牌在消费者心中留下深刻的印象，不利于品牌的发展，很难提升竞争力。不过，也有少数几家餐饮企业已经意识到了这一点，开始利用特色的产品来吸引消费者，来提升自己的品牌的竞争力，树立良好的品牌形象。例如全聚德和小肥羊，就是利用各自的特色菜品来吸引广大的消费者，而且还精益求精，不断改良菜品，不断提升菜品的质量，提升菜品对消费者的吸引力，让品牌在消费者心中留下深刻的印象。如果说在餐饮业中，产品质量是形成品牌竞争力的重要源泉，那么感知质量是形成品牌形象的重要因素，共同构成了餐饮业品牌竞争中重要的因素。
（3）餐饮服务质量。综上所述，消费者在对餐饮产品进行消费的同时就存在着餐饮的服务，而且存在于一个过程之中。因此，餐饮服务质量的好坏也会对餐饮品牌造成不小的影响，餐饮服务是提高餐饮品牌竞争力的附加价值，较好的服务质量可以提高消费者对这一品牌的满意程度，强化这个品牌在消费者心中的印象，进而提高品牌的竞争力。当前消费者对餐饮过程中的服务质量越来越重视，大家都希望能够在吃到美味的菜品的同时享受到高质量的服务。
1．2 餐饮价格
餐饮业产品的价格是一项直接影响消费者选择的要素，也可以说是餐饮业品牌竞争力最显著的外部要素。在餐饮市场中，产品丰富、业态形式多样，餐饮企业的产品存在着较大的差异性，因此形成一个统一的价格标准对于餐饮市场来说比较困难。此外还面对许多国外的知名品牌的竞争。但是对于那些百年老字号而言，必须要发挥出百年来所形成的特色，在产品中发挥出来特色，另外还可以增加一些比较个性化的元素，这样才能确保他们在餐饮市场激烈的竞争中保持优势。
1．3 技术水平
在当今信息化的社会中，科学技术在各大企业的生产和管理中起着越来越重要的作用，不仅是在那些高科技的新兴行业中，对于许多传统行业也有着重大的影响和作用，餐饮业也不例外。餐饮业市场的激烈竞争已经不仅是在国内，而是已经走向国际化，尤其是互联网消费的出现，让传统的餐饮业十分迫切的需要高端的科学技术作为品牌的支撑，高端的科学技术是形成品牌强大竞争力的主要途径，是决定产品价值的重要因素，餐饮产品本身的质量和餐饮业的服务质量都受科学技术的重大影响。显然，技术水平是影响品牌竞争力的一个要素。在今后的发展中，品牌中所含有的科学技术含量将会成为该品牌在市场中的竞争力量。
1．4 餐饮企业文化
当今的消费观念已经具有一种别样的内涵，不再是原先那样传统的观念。人们的消费观也体现在生活观念中，体现出来了消费者对餐饮产品的情感。如今的餐饮业品牌已经是一种情感的象征，一种文化的体现，影响着人们的感知，影响着餐饮业的市场。餐饮业品牌所包含的文化可以反应出该餐饮企业的文化，例如一个企业的经营观念，一个企业的价值观念等等。这也是一个影响餐饮业品牌的竞争力的要素。文化能够让品牌有其独特的精神，可以让品牌与人们直接的有情感上的交流。在现在这样激烈的市场竞争之中，品牌的文化可以让其显露出独特的魅力，而这种魅力能够帮助品牌吸引消费者。
2 餐饮管理水平
2．1 品牌在市场上具有强大的竞争力
我国餐饮行业的从业人数可以说是各行业中最多的，而且存在较多的不确定因素。因此，为了能够确保企业可以很好的发展，就必须要有较好的管理机制。那么，怎样充分的利用各方面的资源，并且让这些资源的作用发挥到极致，这是每一个餐饮企业都要处理好的一个比较严峻的问题。没有管理就没有企业，也一样不会有品牌，每一个品牌的成功都离不开良好的管理水平。高效的管理机制才可以让品牌在市场上具有强大的竞争力，保持好品牌的优势。餐饮业运营的每一个环节都会直接被管理水平的高低所影响，管理水平的高低也决定着餐饮产品的质量和餐饮过程中的服务质量，从而也深深的影响着品牌的质量。
2．2 餐饮人力资源
从餐饮业的特性来看，餐饮业中的工作人员的专业技术水平和他们的个人能力对餐饮业产品的质量和餐饮消费过程中的服务质量有着直接的决定性作用。这会直接对消费者的态度造成很直接的影响，从而影响到餐饮品牌。具有高技术水平的餐饮行业工作人员或者是具有很好的综合能力的餐饮行业的工作人员，可以让消费者在消费的过程中感到十分的满足，让消费者开心、快乐的消费，享受消费过程。从而让餐饮品牌在消费者的心中留下了深刻的印象。
3 结语
餐饮企业要是想要提升其品牌的竞争力，做好餐饮产品、技术水平、餐饮价格、企业文化、人力资源和餐饮管理这些方面的工作是必不可少的。以上各个要素相互影响，一个不能少，只有协调好所有要素之间的关系，才可以让品牌在市场上的竞争力越来越大。
参考文献
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5 焦岩．潍坊大酒店餐饮业务发展战略研究［D］．北京：北京交通大学，2010
一、明确细化市场部内部管理
在股份公司2009年工作安排中指出：明晰单位主体责任、领导责任和岗位责任。把安全目标和要求落实到每个企业、每个员工，使每个企业领导都清楚自己工作岗位的危险源在哪里，发生的频次是多少，引发的原因是什么；使每个员工都明了自己的岗位安全责任是什么。其次要完善安全管理制度体系，使南航航食系统的两级安全管理制度完整匹配、管控有效。第三，完善安全管理的监控考核体系，做到严格、务实、细致、动态。重点检查和日常管理相结合，执行规章与完善规程相结合，过程控制和全员参与相结合，以促进系统化管理。
针对承接公司配餐计划业务管理，下发了《航空食品部配餐业务管理规定》，市场部为了配合公司进行市场整合后顺利开展市场部门管理有章可循，促进公司进行业绩考核，强化考核刚性。市场部做为公司变动成本系统的把控的首要部门，市场部的管理着重做人员业务管理和成本控算。成本控算一直在各个部门管理中处于一个十分尖锐的话题，特别市场部这个存在一个灵活的费用支出问题都是财务部门管理的一个匹配难点。为了响应股份公司“以成本为中心、管理为纽带、服务为重点”的口号，配合财务对内部成本的控算，市场部建立了部门台帐。附台帐模板图1
市场部是一个人员灵活运做，部门实行“业务通知”管理人员的市场调配。在市场部门和生产部门中，业务的行走流程与生产流程时间上有一定的冲突，便于对市场部与生产部门的信息的沟通做了相应管理。
在各个调配中，根据各个公司餐谱的不同，生产部门与市场部门也相应的做出联手对策。20**年在股份公司启动“餐食对配”项目，20**年推出了“两舱”奥运餐谱和运动健将餐谱；新增了老火靓汤和果篮，丰富京广等精品航线的“两舱”餐食；及时以“温暖、舒展、均衡、滋养”为主题的普通舱纸餐盒替换奥运版餐盒；围绕“两舱”餐食的生产特点、服务标准、规范要求，进行业务培训，着力在养生与美味、中餐文化与国际标准融合上有所突破。市场部按照20**年的奥运餐谱得到的反映，上半年的餐谱一直继续着餐谱的改进。根据中国的特色与客户的需求相应在餐谱的研究上下足了工夫。在欧美澳国际长航线、日韩航线加大改餐力度，满足个性化饮食需求。
二、多管齐下，大力推行增收节支
20**年以开展“岗位增收节支”活动竞赛为手段，努力提高经营管理水平。一是发挥整合优势，启动“餐食对配”项目。二是“岗位增收节支”竞赛活动贯穿全年。各单位积极响应，设计制定“增收节支优势项目”，整个活动在全年增收1000多万元，节支500多万元。三是启动了集中采购工作。
2009年将本着“宏观出政策，微观见实效”的原则，深入开展增收节支活动。在加强管理、控制成本的同时，要扩大收入渠道。要通过质量，通过合作，努力争取外航的配餐收入；要在非航空市场业务方面有所作为，有所突破，决不能被动经营，坐享其成，要发挥空中餐食品牌优势，加强上下游产业链的产品合作和开发。
三、针对相应的的情况针对性的分析
公司名称2009.12009.22009.32009.4公司名称2009.12009.22009.32009.4
国航10359912556995866104964汉莎LH225439702535628
东航23382225671970116030肯尼亚KQ6581730071963112944
上航2374027**32465130348印尼发达飞7P141386114131289
山东航4000414737784034卡塔尔QR18217419150
东星航空公司2325223391141130阿联酋EK10025
海航84606889058151294037美西北NW500549359660
海航金鹿4307422140104316联邦快递FX17616510291199
海航火车餐25503283562550324910UPS284135188251
扬子江快运航空105103126129汉莎货机74549175
西部航空公司4415438139714364印尼航空12111289
鹰联航空1644大韩货机28
图22009年1月-4月各个航空公司定餐表
由于1、2月份是春运期间，国内各航空公司客座率增加，加班航班增多，因此同比3月份进入销售淡季，国内各航空公司餐量有一定幅度的下降。东星航空由于机构重组3月14日停航，在我司配餐的10个航班由其他航空公司代飞，对我司3月份的餐量及收入有较大影响。
美西北航空3月份停航，餐量骤减。邦快递航班增加，由2月份126份餐增加到3月1000多份餐，增幅423.64％。
卡塔尔航空由于收入滞后，3月份餐量没有可比性。
详细数据没有在材料中
四、加大对客户的追收欠款工作
现阶段，众多地方性二本纷纷向应用型人才培养目标转变。已意识到纯理论的教学模式已滞后市场需求，很难与国际接轨。实践教学是把理论知识和实践运用相结合的一个重要途径，也是提高学生的理论和实践运用能力的过程。同时，酒店行业要求高校毕业生具有高素质且有熟练的职业技能与技巧，对酒店的工作环境适应性很强，酒店方不希望应届毕业生上岗前长时间培训。因此，目前实践性教学是实现这目标的唯一途径。
一、研究的背景
“十三五”期间（2016-2020），十、十八届四中全会精神及系列重要讲话中指出：认证贯彻《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010―2020年）》，以国家发展战略和地区经济社会发展需求为导向，主动适应高等教育改革发展新趋势，紧紧围绕建设特色鲜明的高水平地方性应用型大学的战略目标，适应社会需求。人文科技学院作为娄底市的地方性二本，已被列入的培养管理型人才到应用型人才的转型。2015年6月1日，湖南人文科技学院印发《“十三五”发展规划编制工作》文件，全面实行向应用型大学的转型。
二、酒店管理专业实践教学中存在的问题
（一）实验课时较少项目多，难以达到熟练程度
酒店管理课程的教学模块中有实训环节，开设课程一个学期为54课时，其中实训课时只有8个课时，占总课时的14.8%。这个比例难以满足地方性二本高校应用型教学改革的要求。实训项目有中餐摆台、西餐摆台、客房铺床、体型训练等，按照课时分布情况看，每个项目只占2个课时，于此同时，学校的实训室场地和设备极为有限，严重阻碍实训的进程。
（二）校企合作过程中双方的目的存在较大的差距
校企合作是现阶段高校主要的实践教学模式之一。现阶段湖南人文科技学院主要是与五星级酒店合作，涉及的部门有前厅部、客房部、餐饮部、保安部、娱乐部、商场部、公关销售部、财务部、人力资源部等部门。从教学的角度出发，校企合作是通过与高星级合作，了解酒店各部门的操作流程，掌握其技能与技巧，锻炼学生的动手能力和综合运用能力。而从酒店方角度来看，酒店希望实习生能尽快上手，顶替在编的员工，而实习生工资仅为在编员工的工资的1/5，大大降低了人力成本。为规避风险，实习生在实习期间一般都会在固定的一个部门工作，不会涉及每个部门。因此学生也无法了解和掌握各部门的操作流程，无法得到锻炼。其次校企合作可以提高酒店的声誉和信誉。双方的目的存在巨大差异，各方都在坚持各自的立场，最终在学生百般无奈下勉强完成实习任务。
（三）校企合作过程中与教学计划严重脱节
酒店管理专业一届有80人左右，分两个酒店进行实习，为期6个月。每个实习点指派带队教师2名，而没有指定实习指导老师，指导教师的职责和作用没有完全得到体现。学校工作量的核算也不具体，也没有明确的标准，大体上还是按照上课的课时量来核定。实习地全部都在外地高星级酒店，因校企合作双方都存在着利益冲突关系，学生的不良反应也相当大，稳定和维护学生的思想情绪工作困难大，大部分教师不愿意去担当实习指导教师。因此，指派指导教师困难就相当大。教师撰写的酒店实习计划都是纸上谈兵，达不到预期效果。
学校鼓励学生参加酒店职业技能资格证和会计资格证考试，但安排的课程设计也未安排妥当，如酒店职业技能资格证的考试虽然一年一次，大体鼓励学生在大学二年一期参加考试，但在大一并未设计与导游证有关的专业课程；会计证的考试科目只设有《旅游财务管理》课程，且设在大学二年二期。因此，学生的职业技能资格证持有率和学生的学习积极性都不高。
（四）实践教学与市场需求吻合度不高
酒店行业发展日新月异，操作流程更科学化，销售手段也趋于信息智能化，经调查抽样分析，大部分教师仍是在大学时代的实习实践基础，教师的知识更新滞后，对酒店业的发展趋势关注不够。例如，西餐摆台中，过去都采用全部上齐，现在是上菜就上相应的刀和叉，程序简化；现在的销售模式不再是传统的电话预定，采用与知名度较高的销售网站预定的较多。
三、加强实践教学的策略
（一）加强校企合作
校企合作是应用型较强的专业进行实践教学的重要方法之一。在选择酒店实习之前，事先对酒店的规模、经营理念、组织结构设置、工作效率、实习安排等方面进行了解，告知酒店关于湖南人文科技学院的教学理念以及实践目的，且对酒店的实践岗位进行筛选，积极协调二个月换一次岗位。应事先与酒店方进行沟通，在校的实践会使学生成为酒店方日后的重要储备干部的重要来源之一。消除误会，尽量使学生在酒店实践中能掌握相应的技能与技巧。同时邀请酒店方高管到学校讲学，使学生更加了解酒店的操作流程及酒店的发展趋势，提高学生对酒店实践的积极性。
（二）职业技能考核证书直接与毕业证和学位证挂钩
现阶段，与大学生的毕业证、学位证直接挂钩的是英语等级证和计算机登记证。英语和计算机也符合市场运作需求，大学生学习英语和计算机的热潮高涨，饭店专业的学生亦如此，为彰显本专业的特色及特殊性，酒店管理方向的职业技能证书列入到学士学位的必修项目极为有必要。但酒店职业技能的证书较多，如调酒师、烹饪师、客房等级服务员、前厅等级服务员、餐饮等级服务员、营养师等。饭店专业可以从中挑选适用性较强的2个左右的证件直接与学士学位挂钩，提升专业的竞争力，同时也提高了学生的专业知识的运用能力。
（三）加强实训室的建设
饭店专业的实训室目前只有模拟中餐厅和模拟客房，且是在同一个实训室，模拟中餐厅仅有两个台面，无法满足学生的需求。模拟客房仅有四张床，并没有配备卫生间，并不能全方面教授客房的整个操作流程。设施设备极为有限，应加大对在实训室的投入力度，完善模拟客房和中餐厅的建设，投资模拟前台、西餐厅、调酒实训室的建设。
（四）积极开拓教师培训基地
邀请饭店高管到酒店专业进行讲座和研讨会，让教师和学生更深入了解饭店的发展趋势。同时教师可以到该企业中挂职锻炼，学校积极支持该政策，鼓励教师到企业去锻炼。可以利用暑假的时间，也可以在课程较少的学期。教师可在挂职招聘和培训工作，而饭店提供教师工作岗位，相互学习，了解客人心理，加强操作流程的科学性，提高整个饭店的工作效率，达到互惠互利的效果。
（五）全面做好学生酒店实践动员工作
大学本科生在心理上一直都是佼佼者的角色，到饭店中去实践这角色的转变，心理上还没有做好相应的准备，对酒店的陌生环境感到不适，学生往往会采用一种消极的态度对待整个实践过程，认为学校与饭店的合作是学校拿了饭店的回扣，饭店把学生当作廉价劳动力，负面影响迅速覆盖整个专业。应请饭店高管与系部领导共同组织动员大会，讲解实践的重要性，消除学生心理顾虑，提高学生的实践积极性，同时加强对酒店的认知，提高学生的心理承受能力。
四、结语
摘要：我国餐饮业现已进入转型阶段，市场竞争不断加剧，但同时也具有无限的商机。本文具体介绍了目前中国餐饮业发展的特点，说明了我国餐饮企业发展的必然趋势是朝向连锁化标准化发展，提出现今我国餐饮企业连锁化的最大障碍在于标准化，以及餐饮业标准化的三个方面。
关键词：餐饮连锁企业；餐饮业标准化；中央厨房
我国餐饮业经过多年的发展，已经由开始的传统服务业朝向现代化服务业转型。从格局上看，由传统的以店面为主的经营方式，向形成连锁经营，进行品牌宣传为模式的现代化经营方式转变。对已经处于市场中或即将进入市场的餐饮企业来说，能否及时掌握这种转变，制定出相应的管理发展策略有着重要意义。实际上，餐饮市场是个资源分散的市场，同时又具有极大的发展潜力，毕竟每人都要一日三餐。目前，还没有一个餐饮企业能够占据超过1%的市场。餐饮业市场准入门槛低，又有强大的吸引力，属于完全竞争市场。根据市场竞争的规则，未来肯定会通过激烈竞争对市场内过于分散的资源进行整合。
到2012年，我国餐饮业已连续多年都保持了高速的增长，相较于西式餐饮，中式餐饮企业的增长更为明显，这也许是因为我国居民仍然更习惯于传统口味。在快速增长的餐饮企业中，连锁企业所占份额更多。
一、我国餐饮业发展的特点
我国餐饮业的发展主要有一下几个特点：
1、统一采购、统一配送使餐饮企业在市场中更有竞争力
连锁餐饮企业往往采用统一采购、统一配送的现代化的经营模式。当前我国居民对食品安全这一问题比较敏感，很多人都认为连锁经营的企业较之单个小店铺在质量方面更能得到保证，因此在就餐时更加倾向于连锁经营或集团化的餐饮企业。另外，餐饮企业经营的各种成本在不断上涨。餐饮业属于人员密集型行业，最近几年我国居民收入不断提高，意味着企业付出的劳动力成本在不断上涨。同样，食品原理也在近些年价格迅速上涨。统一采购、统一加工、统一配送的经营模式一方面可以降低总体采购成本，保证各个店面的食材质量都能得到良好的控制；另一方面为餐饮企业的标准化经营打下了良好的基础。因此，在餐饮业市场中，连锁餐饮企业竞争力更强。
2、成功的连锁餐饮企业都有与其相匹配的企业文化
餐饮业属于服务业，消费者在消费时除了考虑饭菜的味道，也会考虑心里上的需求和满足。因此，一个餐饮企业想要在市场竞争中站住脚，除了产品质量要得到保证外，还必须有与之相配套的品牌和文化宣传。从各方面提高企业整体形象和档次，重点是要打造企业品牌，建立企业自身的经营文化并推广开来，为大众接受。当然，作为中餐企业也不能完全照搬西式快餐的经营方式，毕竟中西方文化差异很大，完全照搬不但没有自身特点，也与销售的产品不匹配。不过在经营中可以学习西式餐饮中好的部分，例如分餐制——既干净卫生又不浪费，更符合现代的理念。
3、连锁餐饮企业的竞争核心在于标准化经营
纵观全球有名的连锁餐饮企业，我们不难发现他们必定有着严格的标准化经营模式。我国连锁餐饮企业与之相比在管理理念、管理制度、业务流程、硬件支持甚至员工的招聘和培训方面都有较大差距。餐饮连锁企业的经营，不单单要求充足资金的支持，更重要的是要有严格的管理制度和业务流程，标准化的操作及原料供应，现代化信息系统和物流系统的支持。因此，连锁餐饮企业虽然在竞争上占据优势，但其经营管理的难度也远远大于普通的餐饮店面。
二、中式餐饮连锁企业的标准化
中式餐饮企业的标准化主要有三方面：产品、服务和管理。其中，管理是基础。
1、管理制度和工作流程的标准化
中国社会中往往更重视人情，但对于一个连锁企业而言，如果没有完善的规章制度不能严格执行，则使企业无法正常运转。因此，首先要有完整的规章制度，不论任何人任何时候都要按照制度执行。此外还有对于工作流程的标准化：将原本的工作流程进行拆解分析，将原本复杂的工作过程拆解成单个简单的步骤，对于每个单独的步骤都要有具体的要求。事实上，标准化的工作流程意味着给予每个员工明确的分工，分清责任提高效率。
2、服务的标准化
现在顾客对于服务水平的要求越来越高，但我国大部分餐饮经营企业在服务方面都只能说是差强人意，甚至经常会出现顾客因为对服务态度不满意而与服务人员发生争执的事件。相比而言，海底捞连锁就有很多可取之处。海底捞最出名的就是它的服务：顾客在等位的时候有免费瓜子点心，服务人员还会提供美甲、擦鞋等服务；用餐的时候服务员会主动拿眼镜布、手机套给顾客以防弄脏眼睛手机；在洗手间备有擦脸油、护手霜、牙膏、牙刷、剃须刀，甚至还有绑头发的发卡等等，用来满足不同顾客的需求。应该说，他们提供的服务远远超出了顾客期望。虽然不可能所有的餐饮业都做到如此，但至少可以做到在顾客面前保持始终如一的态度。
3、产品的标准化
产品的标准化要求不论何时不论何地提供给顾客的产品都是一样的。其实标准化给企业本身带来的好处很明显：有统一的标准，便于管理和判断；便于企业统一采购统一配送；便于进行员工培训和考核等等。但中式餐饮本身与西式餐饮存在巨大差异，标准化难度很大。中餐要求色香味俱全，并且每位厨师都有自己的风格，就算按照同样的菜谱制作，菜品的味道也会有差异。因此，想要做到连锁经营，同时还保持所有的店面有相同的风格，就必须对中餐的制作进行科学分析，使之成为标准化的流水作业。对于菜品中重要的部分可以考虑统一制作统一配送，在保护商业秘密的同时也能确保各店面味道达到统一。餐饮标准化要求最终产品的量、味、色等在送达顾客面前时不走样，这就要求从最初的原料生产开始到最终的产品装盘为止全部过程的相互配合，其中包括原料的生产、加工、物流等。这必须有一个严密的信息管理系统指挥控制。
为保证原料或半成品的标准化，可以考虑采用目前在西式连锁餐饮企业中大量采用的中央厨房模式。中央厨房是一种典型标准化、工业化的餐饮运营模式，拥有批量采购、标准化生产、统一配送、科学管理的特征。在产品品质控制、食品安全保障和规模经济等方面的作用已受到业界一致认可。连锁企业如采用中央厨房进行采购和加工、配送，就能够做到标准化规模化，同时集中采购统一配送，提高采购质量，降低采购和库存成本。
随着餐饮业竞争的不断加剧，连锁经营已经成为餐饮企业发展的必经之路，只有整合更多资源，达到规模化标准化，企业才有在市场中与其他大型连锁企业抗争的实力。是市场竞争的必然结果，也是企业发展的最佳选择。（作者单位：延安大学西安创新学院经管系）
参考文献：
[1]梁红岩.论物流配送是连锁经营成功的关键环节[J].生产力研究，2002（4）
[2]喜崇彬.现代化餐饮物流悄然而至[J].物流技术与应用，2013（8）
[3]张素珍.我国物流业的现状及发展对策[J].黄石高等专科学校学报，2003（5）