电信服务业

第1篇

关键词：电信业服务营销员工素质竞争者分析

电信业属于第三产业，即服务业。电信企业要想在电信市场竞争中取胜，必须高度重视电信市场服务营销工作。电信企业要做好电信市场服务营销工作，提高电信市场服务营销能力是明智的选择，但首先应分析影响电信业服务营销能力水平提高的基本因素。一般而言，影响电信业服务营销水平提高的基本因素有以下几个方面。

一、电信企业网络技术和员工素质

（一）电信企业网络技术

随着经济和社会的进步，人们对电信网络的依赖正呈现出越来越强的态势。如果说在以前电信业务是一种奢侈品的话，那么现在人们对电信网络的依赖已经成为一种生活习惯。从当前发展来看，全球范围内电信、信息和IT的融合是大趋势，未来社会必定是高度信息化的社会，信息产品市场潜力巨大。电信企业提供的产品是服务，而电信产品的好坏很大程度上就取决于电信的网络质量，所以，电信企业的网络规模和质量是电信市场营销能力的基础。从全球的视角看，21世纪向人们展示了电信业在用户需求和技术方面的两大发展趋势。用户需求的发展趋势是越来越多样化、综合化、娱乐化、个性化。这就要求电信企业更新网络服务平台，开发大量用以满足人们的广泛需求，提供“一站式”集成、融合的服务；要求电信企业向多媒体方向发展，面向客户广泛提供声像、图文并茂的交互式通信与信息服务；同时，以客户为中心，按用户的个人意愿向其提供“随时随地随意”的服务，以满足人们愈发娱乐化和个性化的需求。这些都要求有一个高可靠性、高质量的电信网络来承载，支撑由此带来的网络流量、管理控制、交换传输的复杂变化对网络的新要求。信息化为电信业的发展带来了前所未有的巨大机遇，同时也对运营商构建面向信息社会的高可靠性、安全的网络提出了前所未有的挑战。

（二）电信企业的员工素质

企业的基础是员工，因为企业的一切经营生产活动都需要通过员工来实现，员工是企业生产力中最活跃的因素，所以必须把提高员工队伍的整体素质作为企业建设与发展的根本。企业在现代市场竞争中的生存和发展，关键取决于员工队伍素质的高低。只有高素质的员工队伍，才会有强烈的责任感、进取心、严谨的科学态度和熟练的劳动技能；只有高素质的员工队伍，才会形成企业精神并作用于生产、管理等各方面；只有高素质的员工队伍，才能有企业的发展。在提供服务的过程中，人（服务企业的员工）是极为重要的因素。虽然诸如自动售货服务、自动取款机等是由设备来提供的，但绝大多数的服务企业的员工在提供服务的过程中仍扮演着十分重要的角色。员工因素对服务企业之所以显得十分重要，是因为一方面高素质、符合有关要求的员工的参与是提供服务的一个必不可少的条件；另一方面，员工的服务态度和水平也是决定顾客对服务态度满意程度的关键因素之一。从某种程度上讲，企业的价值和声誉是靠工作在第一线的服务人员支撑的，员工知道怎么做最好。电信企业是典型的服务性企业，它们的很多业务都需要通过员工和客户的一对一的沟通和交流，作为直接面对客户提供服务的电信业员工，其素质更是体现了企业的素质和内涵，彰显电信企业的理念和运营水平。

二、电信企业渠道的规范性

渠道是电信企业的产品和服务销售通道之一，连接着客户和企业，具有拓展市场和反馈信息的作用，也影响着企业战略和经营目标的实现。渠道是整个企业的龙头，它的要求就是对企业内部支撑环节的命令。因为它代表着客户的需求，通过营销渠道给客户一个最佳体验，能充分体现电信企业品牌和品牌承诺。

因此，电信企业只有根据自身状况建立具有自我特色的规范的营销渠道，才能在激烈的市场竞争中提高企业的竞争力，这是因为：首先，规范的电信企业渠道与企业资源配置和市场环境相适应，渠道模式有生命力和竞争力。规范的电信企业渠道在模式选择上往往不是照搬现有成功企业的模式，而是审时度势、合理选择，能有效实现对客户的承诺，有利于产品销售和竞争力提高。其次，规范的电信企业渠道模式选择与企业服务、产品质量、企业战略、企业文化、市场细分、企业管理等严密地结合起来，企业能在市场竞争中赢得竞争优势。企业运营的各个方面密切配合，形成严密的组织运营体系，从根本上创造企业的竞争优势，能在激烈的市场竞争中立于不败之地。同时，规范的渠道模式选择不是一成不变的，而是根据企业发展状况、市场环境的变化、信息通信技术发展的趋势和竞争对手渠道模式的变化等不断进行变革，能有效选择和整合企业渠道模式，以适应渠道环境的变化。最后，规范的电信企业渠道往往是以直销为主，同时积极探索多元化的渠道管理模式，这种模式更能适应消费者的多样需求。

三、电信市场环境与市场行为

（一）企业的市场环境

企业的市场环境按美国市场学家菲利普科特勒的解释就是：“影响企业市场和营销活动的不可控力量和影响力”。具体讲就是影响企业市场营销管理能力，使其能否卓有成效的发展和维持与其目标顾客交易关系的外在参与者和影响力。对于电信企业来讲，市场环境是指制约和包括电信企业营销活动的各种条件和因素。电信企业的活动经常受到包括政治、经济、人口、科学进步等在内的诸多大环境因素的影响。电信企业所处的环境是不断变化的，它既可以给电信企业带来新的市场机会，又可以给电信企业带来某种威胁。因此，市场环境对于电信企业的生存和发展具有重要的意义。这些因素都和电信企业服务营销战略、策略的制订和执行息息相关。

（二）竞争者分析和消费者特性

随着我国电信业的分拆与重组，电信企业之间的竞争日趋激烈。近几年我国电信市场的格局在市场自身发展和国家采取一系列改革措施的双重作用下，已经初步形成了以中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国卫通和铁通为主，众多增值业务提供商和ICP参与竞争的局面。分拆与重组的结果，不仅是网络资源的重新配置，也是业务牌照、用户资源的重新布局，而且使各大电信运营商资源与实力接近。因此，电信运营商之间的竞争正从网络资源的竞争向差异化的服务竞争转变。电信企业要想在激烈的市场竞争中取得优势地位，必须了解竞争对手，识别企业竞争者，搞清竞争者的目标与战略，判定竞争者的市场反应，进而选择企业应采取的对策。知己知彼，百战不殆。

消费者市场又称消费品市场或生活资料市场，是指个人或家庭为满足生活需求而购买或租用商品的市场。它是市场体系的基础，是起决定作用的市场。消费者对电信市场的基本期望和需求，是购买电信产品的一般心理。电信企业应充分了解消费者需求的多样性、层次性、发展性、时代性、伸缩性、可诱导性等特征的基础上，在电信产品的使用价值、价格、供货地点、时间、方式方法以及各种服务工作等方面，做出正确的决策，以满足消费者的共同要求。

参考文献：

[1]张新国：《企业战略管理》，高等教育出版社，2006.2。

[2]KARENG.STROUSE：《新电信市场成功策略》，人民邮电出版社出版，2003年6.1。

第2篇

创意信息紧跟国际一流IT企业的技术发展方向，通过十多年为西部区域行业客户提供的大量服务实践，在行业内特别是西部地区树立了良好的品牌形象，赢得了行业客户的高度认可。

经过十多年的发展，创意信息在数据网络、数据安全和系统高可用领域中已经成长为专家型技术服务商，拥有领先的核心竞争优势。

首先，技术优势。公司坚持紧跟国际最新技术研究成果和方向，坚持走专业化、高端化发展路线，专注发展数据网络、数据安全和系统高可用技术，形成具有公司特色的专业化技术整体解决方案和服务体系。同时，公司提供的技术服务是跨平台、多品牌和高技术相融合的，是贯穿客户业务支撑系统从规划建设到运营支撑再到优化调整整个生命周期的，是区别于原厂标准服务的具有公司特色的一站式综合技术服务。

公司董事长陆文斌为技术专家型企业领军人，在计算机领域的科研工作中曾多次获得国家级、部委级、省级科技进步奖。在陆文斌先生的带领下，公司通过多年的研究实践和技术积累，逐渐形成了具有公司特色的四大核心技术平台和一系列技术解决方案，有效提升了技术服务水平和核心竞争力。

其次，服务优势。公司建立了先进的服务管理平台“创意通信IT服务管理系统”和“创意SM4X服务管理系统”，前者对外面向客户的IT系统使用，后者面向公司内部的项目处理流程过程控制使用，有效提升公司的服务效率和品质；公司拥有先进的服务模式，经历了从系统集成商到专业技术服务提供商的角色转变，成为电信级数据网络系统的技术服务专家；公司拥有一支经验丰富、技术全面的专业技术团队，为客户提供专业化、高端化的技术服务。

再次，商业模式优势。公司经过十多年的发展，已经建立了完善的并具备可复制性商业模式、稳固的客户关系和成熟的合作模式，为持续发展奠定了良好基础。

2006-2008年，公司的商业模式在广西市场上已经得到复制和验证，集成开发业务大多数已经转化成技术服务业务。目前，公司又逐步扩大了在云南、贵州的业务。公司高水准技术服务增强客户黏度，核心客户保有率达到100%，带来了业务收入的稳定增长。

2010-2012年，创意信息的营业收入分别达到17974.48万元、23481.76万元、25852.77万元，；净利润为2473.58万元、3502.95万元、3971.08万元。2013年1-6月，公司营业收入与净利润分别为11463.23万元、1840.05万元。同时，创意信息预计，2013年收入和利润较上年同期增长0-10%。

此次，创意信息拟发行不超过1670万股，所募资金计划投入“电信级数据网络系统技术服务支撑基地及技术服务区域扩展项目”，投资总额为1.04亿元。

第3篇

“入世”给中国电信服务业带来挑战，应当突破加强行政管制的传统思路，针对电信服务业的现状，参照世贸组织《基础电信协议》，坚持扩大竞争的政府管制取向，寻求放松管制与改善管制相结合的法律对策。

关键词：电信服务业 世贸组织 结构性缺陷 政府管制

作者宋波，中南财经政法大学法学院99级经济法研究生；王全兴，湖南大学法学院教授。

电信服务业是中国最早施行政府管制体制初步改革的基础设施产业，它为中国政府管制理论的研究提供了许多实证资料。同时，中国电信服务业政府管制体制的改革实践对其他基础设施产业的改革具有积极的推动作用和示范意义。面对“入世”的挑战，纵观中国电信服务业的发展现状，特别是电信市场因政府管制行为不当而存在的严重结构性缺陷，令人担忧。为此，我们应当探寻中国电信服务业政府管制行为与世贸组织《基础电信协议》的差距，遵循市场经济的客观规律，研究缩小和弥补这种差距的对策，为中国电信服务业的体制改革和立法完善提供建议，并为完善其他基础设施产业的政府管制提供借鉴。

一、中国电信服务业及其管制立法的现状

自80年代以来，中国电信服务业经过放松价格管制、打破独家垄断和管制机构改革并产业重组为内容的三阶段改革，突破了原来政企合一、行政性独家垄断的体制框架，初步形成了各类业务在基础网络层次上的数家竞争格局。在固网电信市场，中国电信集团和中国联通两家公司拥有、建设自有的网络并竞争经营国际国内长途和市话业务；在移动通信市场，中国移动通信集团和中国联通两家公司拥有、建设移动通信网络并开展竞争性经营；在国内卫星转发器出租市场，中国通信广播卫星公司、中国东方通信有限责任公司、鑫诺卫星通信公司三家开展竞争性经营；在无线讯呼网络市场，跨省联网无线讯呼公司23家，双向讯呼经营公司6家；在数据和互联网传输市场，中国电信集团、中国移动通信集团、中国联通和中国网通，依托各自的基础网络资源开展竞争性经营；在国内桢中继电信业务市场，吉通公司和中元金融数据公司开展竞争性经营。

尽管如此，中国电信服务业市场业已形成的数网竞争体制还只是一个开端。因为在中国目前任何基础电信服务市场，政府颁发经营许可证数量的多寡与市场竞争局面能否形成并没有必然的联系。例如1994年国务院决定组建中国联通，就已经放发了经营固线通信网和移动通信网的第二块牌照，但是到1998年底中国联通实际仅仅在移动通信市场上成为现实的竞争力量，而且也只占有全国移动通信市场份额的5%。如果增发经营许可证就等于形成竞争性市场，中国也不用在1999-2000年间再次大动干戈，分拆原中国电信了。因此，在各类基础电信服务市场上开展数家竞争，虽然相对于禁止竞争的体制是一个巨大进步，但仅仅提供了实现全面市场竞争体制的可能性。

电信服务业改革的艰难起步还与中国“入世”的历史抉择不期而遇，呈现交叉互动之势。“入世”是中国进一步参与经济全球化的战略选择，与改革开放的总体目标一致，标志着中国对外开放进入新的阶段，“开放”成为该阶段社会主义市场经济的主旋律。90年代以来经济全球化不同于以往历次经济国际化的一个最大特点，是它伴随着全球范围内的经济市场化和放松管制，市场化改革与经济开放成为推动经济全球化迅猛发展的重要驱动力。从这一层面理解，“入世”与电信服务业改革将是双向互动的关系：一方面，“入世”将为改革带来新的机遇与动力；另一方面，深化改革必将为中国更好地参与WTO多边贸易体制活动和在经济全球化过程中趋利避害创造有利条件。但是“入世”将给中国电信服务业带来的巨大挑战也是不容置疑的。

1997年2月达成的《基础电信服务协议》，是在世贸组织《服务贸易总协定》(GATS)范围内第一次由各参加方对基础电信服务业作出的具有法律约束力的承诺，内容涉及电信服务业务的各个领域。各参加方根据本国法律政策和电信发展状况，承诺允许外资进入本国电信服务市场和给予国民待遇并可列明相应的准入条件、要求和限制。

GATS电信服务贸易规则框架由四部分构成①：（1）《服务贸易总协定》框架协议，规定了各成员在所有服务贸易部门（包括电信服务）中应承担的一般义务和具体承诺的义务；（2）乌拉圭回合谈判达成的GATS电信附件，规定了各成员在电信服务贸易方面应承担的基础义务；（3）55个成员1997年达成的基础电信服务协议，即《GATS第四议定书》，规定了这些成员在基础电信服务市场开放中的具体承诺，以及政府应遵守的电信服务管理原则；（4）58个成员达成的关于增值电信业务现状约束的具体承诺，已列入GATS国家具体承诺表。

中国“入世”后，上述规则应成为政府、行业协会在电信服务贸易管理方面的准则。根据这些规则，中国应承担以下义务②：（1）必须履行GATS电信附件规定的基本义务，允许外国服务提供者(包括自然人和法人)进入和使用中国公共电信网及其服务，不得在安装服务、设施配备、收费等方面违反国民待遇和最惠国待遇原则。（2）必须履行与主要WT0成员达成的关于电信业市场准入、国民待遇等方面具体承诺，遵守《GATS第四议定书》中规定的电信业管理的指导原则。主要包括：防止交叉补贴、不正当地获得和使用其他电信经营者信息等不正当竞争行为；以透明的非歧视的条件保证外国电信经营者进入本国公共电信网，与其他电信经营者互联；实现透明的非歧视的普遍服务；公开许可证的授予标准和拒绝理由；管理当局独立，保证与任何电信经营者分离；按照透明的非歧视的原则合理分配电信号码、无线电频率、频段等稀缺资源；公开国际会计结算费率。作为履行上述义务的要求，中国原有的电信垄断经营者利用占有公共电信网的优势阻止其他经营者进入或与之互联的做法将难以维持。（3）必须在电信领域承担《服务贸易总 协定》规定的一般义务，主要是最惠国待遇(MFN)和透明度要求。根据MFN 要求，中国应立即无条件地将其在基础电信国家承诺表中作出的具体承诺，非歧视地适用于所有其他成员，应给予每一成员的服务及服务提供者不低于具体承诺表所规定标准的待遇。并且在未作出具体承诺的电信领域，中国也必须给予另一成员的服务和服务提供者不低于给予其他国家(包括WTO成员和非成员)类似的服务和服务提供者的待遇。中国还必须符合GATS及电信附件规定的透明度要求，公布影响外国电信服务提供者进入中国市场、进入和使用中国公共电信网及其服务的法规、标准和行政措施。

而中国电信服务业市场与世贸组织开放市场的上述要求很难吻合，其症结在于转型期形成的电信服务业市场存在着诸多结构性缺陷，主要表现为：

1、在中国电信服务市场上虽然存在原中国电信和“联通”两家竞争者，但远未形成“双寡头垄断竞争(Duopoly)”的格局。“双寡头垄断竞争”，指的是同一个电信市场上存在两个各自拥有独立基础网络的营运商并相互竞争的模式。一般而言，第二家营运商占市场份额20%以上，才能称之为“双寡头”。③像1994-1998年间中国电信占全国市场份额99%以上、“联通”占1%不到的格局④，还称不上“双寡头垄断竞争”。尽管电信业经过1999-2000年又一波改革、特别是分拆原中国电信和扶持“联通”之后，电信市场上两个(或两个以上)营运商之间实力天壤之别的局面有所改变，但要达到发达国家和相当一批发展中国家已经超越的“双寡头垄断竞争”标准，还有相当一段路程要走。

2、目前中国电信服务业主要是替代性产品（服务）之间的竞争，而不是同质产品（服务）之间的竞争。一般而言，异质产品（服务）之间不能做到百分之百互相替代，而且有些异质产品（服务）之间还互相依赖，如讯呼和IP对固定和移动通信的依赖，因而其竞争程度低于同质产品（服务）之间的竞争。正因为这样，各国电信改革的首选政策目标是在一切技术上可能的领域形成同质产品（服务）的竞争，仅在技术上一时难以开展同质竞争的领域(如市话市场)，才以异质替代竞争作为向同质竞争发展的过渡。但是，目前中国电信市场上同质竞争的范围还远远小于技术上可能的空间。最突出的是固定通信，虽然政策已经允许“联通”建设、经营固定通信业务，但是如上所述，“联通”由于非技术因素造成的地位和实力微弱，目前在固定通信业务上还不具有足够的竞争能力。

3、电信消费者的选择权利向大都市倾斜。目前移动通信的市场消费能力集中在大都市，而中小城市、小城镇和农村地区主要还是靠传统固定通信。这是中国经济发展不平衡在电信市场上的表现，短期内不可能根本改变。因此，以移动通信市场为中心的数网竞争体制，以及由此带来的消费者选择度增加、价格下降、服务质量提高等效益，主要或首先由大都市的居民和企业分享。1999-2000年电信业又一波改革之后，在中小城市、小城镇和农村地区，固定通信市场仍基本没有同质产品（服务）竞争对手，异质替代竞争也很薄弱。于是，国内各地区之间电信服务水平的差距，将会因电信市场数网竞争体制分布失衡而加大。

4、目前中国电信服务业改革的范围局限于原邮电部门管辖的“公网市场”，而没有包括全部电信资源。计划经济时代“重复建设”所遗留的部门通信专网资源十分可观，已提供了开展数网竞争的物质条件。但各部门通信专网仍处在互不联通、分割管理的状态，使数网竞争缺乏体制条件。此外，广电宽带网络和部门专网资源也是中小城市、小城镇和农村地区在固定通信市场上较快形成同质产品（服务）竞争的有利条件，但是，至今为止电信业体制改革并没有对全部电信网络资源作通盘考虑，造成了通信资源的闲置浪费。

5、中国电信服务业现有体制框架是不同国家改革模式的拼凑。1994年成立“联通”，是以英国1981年电信改革为范本，即由政府组建第二家综合电信营运商，率先形成“双寡头垄断竞争”，然后逐步向市场增发各类电信牌照，从而转向全面竞争体制。①1999-2000年分拆原中国电信，则是参考美国1982年分拆贝尔系统的经验。美国当时是运用《反托拉斯法》将电信运营商分拆为长话公司和市话公司，禁止混业经营。②但是，在按分业经营原则拆分原中国电信的同时，仍允许“联通”混业经营，为其将来取得垄断优势创造了条件。这表明我国现行电信体制框架缺乏内在一致性，并给未来电信市场管制带来复杂的影响。

6、目前中国各电信服务企业在市场开放程度、公司化重组力度、国际合作与竞争实力、人力资本结构以及经营管理水平等微观方面差距甚大。以率先在境外上市的中国移动通信(香港)为例，其公司化重组力度尽管在国内电信企业中首屈一指，但由于采用所谓“剥离优质资产上市”的“红筹模式”，展示给投资人的“上市公司”与真正拥有控制权的母公司之间的体制差别仍很大。而整体上，中国电信服务市场仍以传统国有企业经营模式为主导，且中小城市、小城镇和农村地区的电信服务市场中官商一体、行政垄断、设租寻租的陈规陋习尤为严重。上述格局即使在中国“入世”后也不能很快改观。因为按照中国与美国及欧盟达成的协议，外国电信运营商将沿着“北京上海广州——其他14个省会都市——全国”的梯度逐步进入中国电信服务市场，且在2005年和2006年前分别不能进入北京、上海、广州和其他14个大都市以外的中国移动通信和固定电话市场③。因此，目前被电信服务市场红火景气掩盖着的微观结构的脆弱与失衡，必将成为中国电信服务业未来发展的严重制约。

中国电信服务市场体制的上述结构性缺陷，还与电信服务业务增长的不平衡交织在一起。目前中国电信和互联网用户的绝对数已居世界前列，至2000年6月30日止，全国固话用户1.28亿户，移动用户6000万户，互联网用户1690万户，分别为世界第二大固话网、第三大移动网和第三大互联网。④但是，中国实际完成的年度通信流量与电信网络现有规模还不成比例。根据国际电信联盟2000年公布的资料，1998年中国每部电话平均每月拨打国际长途1.63分钟，不到当年世界平均水平(8.39分钟)的1/5。⑤1999年中国国内长途通话累计达194亿次和585亿分钟，以同年全国电话用户数计算，每位电话用户每月平均使用国内长途10.5次和31.8分钟。⑥加上国际长途，估计1999年全国平均每位电话用户每月长途通话时间不超过35分钟，据此推断，中国电信服务业的财务状况不容乐观。因为在注入巨额投资之后，较低的通信流量必将导致较高的单位通信成本。其结果，电信服务消费的实际费用不会因为舆论或行政的压力而真正大幅度下降；而居高难下的通信费用反过来又将抑制通信业务流量的进一步增长。中国连续多年电信网络规模的增长速度大大超过电信业务流量的增长，“红火”的外延式高速增长遮盖着“热装冷用”商务模式的脆弱基础，一旦网络规模的增长速度减缓，庞大电信投资的财务脆弱性就会水落石出。至于中国人均拥有电信线路以及人均通信流量方面的落后，更是一个不争的事实。1999年中国电话主线普及率为每百人8.64线，比1998年世界平均水平(每百人14.26线)低40%；其中，乡村地区固线的主线普及率只达到每百人3.93线，全国尚有21%的行政村没有最基本的电信设施。①以上引1998年全国国际通话流量和1999年全国国内长途通信流量计，中国人均每月分别完成国际长途通信0.12分钟，国内长途通信4.1分钟。笔者认为，人均电信能力和电信消费水平才是衡量一国电信业发展程度的中心指标，因为这一指标不但真 正代表了电信市场本身的“厚度”，而且反映了运用现代信息技术武装整个国民经济的范围和深度。我们必须看到，虽然中国已经成为电信网络规模方面的世界大国或强国，但从人均电信能力和电信消费水平的角度看，中国至今还是一个相当落后的国家。因此，在继续扩大中国电信网络总规模的同时，迅速增加电信业务流量并逐步提高人均电信消费水平，应该成为电信服务业发展的战略目标。

此外，在电信服务业管制立法方面，中国从80年代开始改革电信服务业管制体制，为规范电信服务市场相继出台了一系列有关电信服务业管制的法规、规章，包括《中华人民共和国电信条例》、《边境通信管理暂行规定》、《从事放开经营电信业务审批管理暂行办法》、《电信服务标准（试行）》、《电信服务标准·通信质量指标（试行）》、《电信设备进网审批管理办法》、《电信网间互联管理暂行规定》、《电信网码号资源管理暂行办法》、《对公用通信网上在用电话自动计费器加强监督管理工作的实施细则》、《各项放开经营的电信业务的界定》、《进口局用通信设备进网实施质量认证管理暂行办法》、《申办放开经营电信业务的主要程序》、《通信建设项目招标投标管理暂行规定》、《互联网信息服务管理办法》等，涉及电信业务放开、电信市场管制、国际联网管理、网络及信息安全等许多领域。这些立法在促进市场竞争、规制管制者行为、保护用户利益等方面发挥了积极作用，为电信服务业的初步改革提供了法律保障。但是这一阶段立法的局限性也十分明显，具体表现为：（1）体系不完整。以电信管制法体系的完备程度来衡量，中国电信服务业管制立法仍处于起步阶段，缺乏完善的立法体系和明确的立法目标，带有明显“头痛医头、脚痛医脚”的特征，上文所述“中国电信服务业现有体制框架是不同国家改革模式的拼凑”，即是适证。（2）效力等级低。目前电信服务业立法的主要形式是效力等级较低的部门规章、地方规章，极少行政法规，迄今还没有一部由国家立法机关制定的电信管制基本法——《电信法》。（3）部门立法。现行法规、规章都是由原邮电部或信息产业部系统制定，且立法程序封闭，与其制定内部工作规程相差无几。由于部门立法受部门利益所左右，同时缺乏公开听证程序给管制相对人以充分表达意见的机会，很难保证所制定法规、规章的公正性和中立性。

在上述立法文件中值得一提的是，2000年9月20日国务院第三十一次常务会议审议并通过了《中华人民共和国电信条例》（以下简称《条例》）。《条例》于2000年9月25日以国务院第291号令公布实施，成为我国第一部有关电信业的综合性行政法规。虽然信息产业部官员盛赞《条例》的正式颁布是中国电信业具有历史意义的里程碑，标志着电信业的改革与发展进入了一个新的历史阶段，②且《条例》在改革管制制度方面确实取得了明显的突破，但仔细审读不难发现，在规制管制者等关键问题上《条例》仍存在明显不足。例如价格听证的程序尚不清晰，特许经营权和稀缺电信资源使用权的拍卖程序也未提及，关于管制机构及其官员行政违法行为认定和处罚方面的规定过于简单和笼统等。如果考虑到信息产业部及其下属的地方各电信管理机构的领导和行政人员大都来源于原邮电部和中国电信，而新中国电信和中国移动等“嫡系部队”的“老板”们又来源于原邮电部和信息产业部的现实，这些行政程序上的不足，就有可能导致其他被称为“电信专网”的基础电信设施运营商③以及各类电信增值业务④的提供商们，在获得经营许可和网间互联权利时处于相对不利的地位；同时垄断性电信服务价格和网络元素租用费的确定还可能继续维持目前的“暗箱操作”机制。

面对“入世”的挑战，立足于中国电信服务业及其管制立法的现状，我们不能奢求带有明显结构性缺陷的电信市场体制会自动升级为全面、充分竞争的市场体制。为克服中国电信服务业市场现存的结构性缺陷和管制立法的滞后状况，必须在管制体制改革上做出符合市场竞争要求的战略选择。

二、中国电信服务业政府管制改革的战略选择

有的研究认为，中国电信服务业政府管制改革的当务之急是强化管制，加大政府干预的力度。⑤与此相反，笔者认为在市场存在结构性缺陷的现实条件下，参考其他国家电信管制改革的经验，中国电信服务业应逐步扩大市场竞争的范围和程度，相应减少政府管制，采取放松管制和改善管制相结合的改革战略。

一般认为，“市场失灵”的存在是政府管制的依据。但是，关于管制必要性的种种理论，忽略了政府的管制权力也是一种垄断力量的事实。对经济垄断施加行政垄断，未必能够扩大竞争度。如果政府管制不能够自觉地时刻代表“社会利益”，那么，谁来管制“管制者”，如何减少管制过程中的“设租和寻租”行为？如果不幸形成斯蒂格勒所说的管制者成为被管制垄断商的“俘虏”①，消费者和潜在竞争者如何寻求救济？如果技术和经济条件的变化已经瓦解了“自然垄断”的基础，而管制的既得利益者仍然维持过时的管制体系，使管制本身成为市场竞争的障碍时，又该如何？更值得注意的是，管制行为非常有可能“上瘾”，以致“对一项不当管制的解决办法通常就是增加更多的管制”②，如果管制者陷于“日益完备的管制体系”不能自拔，市场如何解除不当和过度管制的重负？因此，我们不能停留在复述“市场失灵”理论并热衷于照搬“完备的管制体系”，必须正视政府失灵、政府非理和寻租现象的大量存在，全面注意70年代率先在学术文献中讨论、而后席卷全球的“放松管制(Deregulation)”、“管制改革(Regulatory Reform)”和“无管制(Non-regulation)”的理论和实践。③

该理论的代表之一是八十年代早期在经济学界出现的“可竞争性理论”，它为自然垄断性行业的政府管制提供了新的理论依据。美国著名新福利经济学家鲍莫尔在1981年12月29日就任美国经济学会主席的演说中，首次阐述了可竞争性市场理论（Theory of Contestable Markets）,④后又与帕恩查（Panzar）、韦利格（Willig）合著出版了《可竞争市场与产业结构理论》一书，从而使该理论系统化。⑤这一理论引起了学术界的广泛争论，对政府管制体制的改革实践影响深远。可竞争性理论认为，产业市场中不必存在大量的企业，只要具有潜在的竞争压力，即存在一个没有进出壁垒的市场结构，就能带来良好的企业行为和市场绩效。其代表人物认为，市场集中度只是一个次要的市场结构指标，关键要看构成进出壁垒的沉淀成本的状况。在进出无壁垒的市场条件下，潜在的进入压力能够产生如同存在现实的竞争对手的效果。即使市场中只有少数几个大企业，潜在进入压力也会迫使这些企业公平竞争，而不可能滥用垄断地位。可竞争性理论还指出，进出无市场壁垒可以同规模经济并存。这样就为政府管制提供了新的思路。为了克服由于规模经济原因形成的自然垄断可能产生的不利影响，政府可以根据可竞争性理论的要求制定相应的管制政策或规章，尽可能地保持潜在的竞争压力，以此来约束在位企业的行为。力求达到能够在保持规模经济的同时，又较好地克服垄断弊端。⑥

笔者认为，可竞争性市场理论对政府管制政策的影响是不可低估的。如果现实世界符合该理论的假设条件，则完全可以依靠潜在竞争的力量实现社会资源的最优配置和经济效率的极大化，换言之，政府管制将变得多余。但在现实世界中，电信服务业内原有企业完全有可能在新企业形成经营规模之前做出降价等反应，企业退出市场时也必然会产生沉淀成本等。尽管可竞争性市场理论的假设条件与现实不一致，使得政府管制仍然必要，但是既要实现电信企业的规模经济又要消除电信服务业垄断经营的弊端，既要克服市场失灵的缺陷又要减少政府失灵的危害，可竞争性理论还是为各国政府管制政策的制定提供了新的重要思路。

纵观世界各国电信服务业管制改革的实践，政府管制的重点已从直接规制企业行为——如价格管制等，转变为对市场结构的调整——降低市场壁垒和导入竞争机制，以增强企业竞争实力，在开放的国际电信服务市场中抢占先机。如美国《1996 年电信法》实施以来，联邦通讯委员会（FCC）取消了电信服务业和有线电视业之间，以及长途电话和地方市话之间业务相互禁入的限制，以保持电信服务业的潜在可进入性，形成潜在竞争压力。对于国际电信运营商对美国电信服务市场的渗透，也不再持排斥态度，以此对本国运营商形成更大的压力。另一方面，对于风起云涌的电信服务业兼并收购浪潮，FCC并不过多加以阻挠。本来按照美国反垄断的相关法律，Worldcom收购MCI、SBC和Ameritech的合并等一系列数额巨大的兼并计划，对美国电信服务业市场集中度的影响早就达到FCC应该加以干预的程度。但在保持潜在竞争的条件下，大企业的行为既然会受到约束，不会对美国的社会总福利造成损害，那么允许美国电信服务企业整合得更加强大，使其更利于在国际电信服务市场中的竞争，又何乐而不为呢？至于FCC为实现促进市场竞争的政策目标，从1984年强令拆解AT＆T到1996年后批准接二连三的合并等，这些前后看似矛盾的管制行为内在逻辑的统一性，也就显而易见了。①

除了应当借鉴世界电信服务业管制理论和实践的新发展，立足于中国现行市场经济体制脱胎于传统计划经济模式的现实，状态依赖和路径相关的方法论提示我们，中国也尤其应当警惕“管制崇拜”的陷阱。原来高度政企合一、国家几乎控制全部经济资源和经济活动的“传统”，在至今为止的改革中没有、也不可能完全中止，政府的行政权力和长官意志仍在经济生活中居于主导地位，加之转型期民主和法治基础薄弱，“完备的管制体系”很容易成为滥用行政权力的栖身之所，市场竞争非但得不到保障，反而受到抑制。

这种问题在中国电信服务业已有体现。政企分离后的各电信公司凭借其已有的法定垄断地位损害消费者利益的行为，并未因政府强化管制而加以收敛。究其原因，并不是管制多与少的问题，而是管制适当与不当的问题。就电信服务业的现状而言，对电信服务业价格、质量和市场准入等管制的必要性应当不容质疑，但是需要管制与需要什么样的管制才能实现管制的初衷，不能混为一谈。在电信服务市场存在结构性缺陷、有效竞争不足的条件下，只强调管制的范围和力度，将难以奏效。因为在有限和失衡的竞争体制下，不当管制不但不能有效解决市场上原有的利益矛盾，反而很可能形成新旧既得利益胶着的局面，导致政府管制在诸多问题上左右为难、进退失据。具体表现为以下几个方面：

1、公平竞争。市场竞争的公平性体现为比赛规则的公平，它不要求起点相同，更不保证比赛结果的一致。从操作层面，要求管制者对市场竞争的公平性负责，管制者自身的独立性和对所有竞争者一视同仁，是保证公平的必要前提。中国电信服务业的管制者刚刚从“裁判”“球员”一体的系统中分离出来，与被管制者有着千丝万缕的联系。加之目前电信运营商还是清一色的国有企业，政府身兼所有者和管制者的双重角色，而电信服务业的资产重组基本依照行政命令“划拨”。在此基础上，规则的公平性极易受到其他利益诉求的干扰。在主要靠管制者“看得见的手”分配机会和资源的现实约束下，电信运营商对自身市场竞争实力的投资，远没有对管制者寻租的回报来得高。因此，“个别谈判”造成的市场规则方面的不平衡会自我复制，演变成越来越模糊、复杂的不平衡竞争体系。

2、电信费率。欧美的经验显示，即使在“双寡头垄断竞争”的市场中，经过管制当局根据成本定价原则决定的电信服务费率，仍然包含了过高的垄断利润。②例如，在美国移动通信市场的“双寡头垄断竞争”时期，移动通信的直接成本每分钟约为8美分，加上扩容成本为10-12美分，而核定的收费却为40-50美分；直到市场上进入4-5家竞争者时，由原双寡头与管制者共同控制超额利润的局面才开始改变，因为总有竞争者为争夺市场份额而降价。③中国目前的电信市场尚未达到“双寡头垄断竞争”标准，消费者和舆论界指望政府加强管制就可以降低电信资费，这只能是一厢情愿。与其指望加强价格管制来大幅度降低电信资费，不如以激烈的市场竞争来解决服务提供商追求“成本最小化”的动力不足问题。

3、互联互通。有学者认为只要管制部门坚持“互联互通、公平接入”原则，目前中国电信服务市场的竞争框架就可以奠定进一步发展的制度基础，既不需要确立“双寡头垄断竞争”标准，也不需要继续增加多个竞争者，更不需要完全开放电信市场。④但是，所谓互联互通、公平接入，本身就必须以“数网并存、数网竞争”的竞争体制为前提。没有一个大体对称的数网竞争框架，试图依赖行政管制实现“不平衡竞争”条件下的互联互通和公平接入，就会将问题转化为如何科学确定入网价格的水平。具有较大市场权力(market power)⑤的垄断运营商可以提出使竞争对手无法接受的入网价格，来限制竞争者利用自己拥有的电信网络。这种价格一样可以是“合理的”，因为其中包括了形成网络服务能力的“全部投资”①成本的分摊。

4、服务质量。电信服务的连续性和整体性决定了最终使用者获得的通信服务质量，不但是所有基础性和中间环节服务产品的质量合成，而且要识别每个服务环节对最终产品质量的影响非常困难。例如要识别令顾客不满意的电话语音质量究竟是由电信公司的哪一处“零部件”造成的，就不是一件容易的事情(Alchian,1995)②。因此，如果采用禁止行业纵向整合的管制政策，而中间服务的市场竞争又不充分，则电信服务业的服务质量管制就会成为一个非常棘手的问题。美国1982年肢解AT&T并实行禁止行业纵向整合的管制政策，负面效果之一就是电信服务质量因为各专业电话供应商的投机行为而令管制者头痛，因为厂商都难以识别的“零部件”质量，FCC作为政府管制部门就更无能为力。③因此，美国在新技术可以趋利避害之后，于1996年改革原有管制模式，通过交叉进入，鼓励全方位服务(Full-service)和纵向整合竞争。中国目前的电信服务市场，只有“联通”可以提供全方位服务，但它在许多领域的服务能力尚待提高，而其他运营商分业禁入。就控制电信服务质量而言，中国电信服务业现有体制将面临比独家全方位垄断、双寡头垄断竞争和有效竞争模式都更为严重的挑战。

5、投资者预期。中国电信服务业的发展需要巨大投资，因此，保持电信服务市场对国内外投资人的吸引力，是实现电信服务业持续发展的重要条件。除了电信服务业本身的市场潜力，政策和制度的稳定性对于投资人保持良好的预期也极为重要。经验表明，在电信服务市场基本竞争框架建立之前，部分选择性地向国内外投资人开放投资机会，往往使政府先前作出的承诺难以兑现，从而引起预期紊乱，对吸引投资产生负面效果。例如，中国电信(香港)在境外上市时，国内移动通信市场由中国电信独家垄断，而“对市场的垄断地位”正是许多红筹项目的热卖点。但随着政府扶持“联通”和鼓励竞争的政策调整，中国电信(香港)境外投资人的所谓“搁浅成本(Stranded cost)”就大幅上升。④因此，只有政府首先明确电信服务市场竞争框架建立的过程、阶段性目标和时间表，使投资人清楚地预期市场前景，才能实现合理的风险自担。此外，为保护投资人的合法权益，政府管制部门应该承担“不断修订承诺”的责任，赔偿投资人搁浅成本上升的相应损失。如新加坡和香港政府为开展国际电信服务竞争，向提前交出独家国际电信业务经营许可权的运营商支付了巨额赔偿金。⑤

6、管制者激励。在中国现行行政管制模式主导的电信服务市场中，虽然企业和消费者分别追求利润和消费者剩余最大化的目标不变，但立法者和管制者却毋须追求选票的最大化。在政企不分的情况下，政府所追求的目标与其所属的企业几乎是一致的,即效用和租金的最大化；即便政企不情愿地分离，但由于父爱情结的惯性，仍有可能出现“政企同盟”，由此导致管制过程难以付诸广泛的公共谈判，最终导致分散的消费者利益集团和弱小的企业利益集团长期成为管制博弈的输家。中国电信服务业无论在独家垄断时期，还是在引入竞争机制之后所表现出的产业绩效，都为管制者的激励错位提供了生动的佐证。由于原邮电部和信息产业部明显偏袒中国电信及其分拆后的“嫡系部队”，使得有限范围内的市场竞争一直缺乏正式规则，导致新进入者得不到可信的承诺，并屡遭歧视和搓揉；而广大消费者和用户也被迫长期承受过高费用和低劣服务。另一方面，既得利益集团则极力阻碍公平竞争之市场博弈规则的建立，以至于中国电信服务业市场竞争框架的建构 举步维艰。

对上述问题的分析表明，真正要辩论的内容不是市场管制的存废，而是应在什么基础实施有效的管制，怎样保证沿着逐步增加市场竞争的方向来调整管制模式。笔者认为，在解除了独家垄断之后，应该通过实施放松管制和改善管制相结合的改革战略，使中国电信服务市场尽快形成最基本的、可操作的数网竞争框架，然后逐步扩大市场竞争的范围和深度。在市场竞争的基本结构确立之前，单纯依靠强化行政管制，不但不足以校正市场的结构性缺陷，反而容易导致管制被歪曲、管制负担过重、甚至管制本身成为进一步建立电信服务市场竞争框架的障碍。与此形成鲜明对比的是，英国立足现有数网竞争格局，放松行政管制，从单一依靠政府专业部门管制，逐步转向减少政府专业部门监管，增加行业自我管制、消费者的选择权利以及其他政府部门的配套管制。特别是英国电信管理局（OFTEL）作为电信服务业的专业管制部门，制定计划逐年减少本部门财政预算，将年度预算从1998(1999年的1279万英镑，减为1999(2000年的1263万英镑，2000(2001年的1201万英镑和2001(2002年的1197万英镑。①权威行业管制机构不但向社会公开预算，而且承诺逐年递减本部门管制预算，表明立基于合理的市场竞争体制，政府可以逐步减少管制的范围和程度；相反，在市场存在结构性缺陷的条件下，政府即使想从市场后撤也无法脱身。OFTEL的做法值得目前众口一词强调“加强监管”的中国电信管制部门反思和借鉴。

三、中国电信服务业政府管制改革的法律对策

面对“入世”的挑战，立足于中国电信服务业的发展现状，不应当延续以强化行政管制为主的改革思路，而应当以构建数网竞争框架为目标，走放松和改善管制的改革道路。其具体对策有如下三方面：

（一）重构管制体制

政府管制体制的核心内容是政府和企业的关系。因此，重构电信服务业政府管制的首要任务是调整管制部门与企业的关系。以电信、电力、铁路、民航等为代表的中国基础设施产业一直施行典型的政企合一管制体制，作为管制者的行业主管部门与企业之间政企不分甚至政企一体化的问题十分严重。因此，重构管制体制的目标应是建立一个超越部门利益、与企业无行政隶属或产权关系的中立性国家管制机构，即政府应当从电信服务业的垄断经营者转变为竞争性经营的组织者、维护者，破除管制机构与被管制企业之间的利益纽带，使管制机构能够依法超然地行使正当的市场管制职能。

国务院在1998年政府机构改革中，将原邮电部与原电子工业部合并为信息产业部，力图在一定程度上减少原邮电部与原中国电信政企不分的弊端。在改革过程中，过去的政府管理部门逐步从所有者、管理者、经营者过渡到市场的管制者，具有行业管理职能和市场准入管制职能，其表现出的最大特点是行政管制者同时又是行业的主管部门，甚至是原有企业的老板。由于中国缺乏监管管制者的条件，管制者的产生与公开投票机制互相分开，管制者不用追求选票的最大化，它追求的目标几乎和企业一样，即部门利益最大化。因此，它在制定规则时很容易偏向原来管辖的企业。管制者与企业之间这种在“父子关系”基础上形成的天然利益同盟，对正在建立过程中的政府管制及其效果的消极影响是致命的。既是行政部门又兼行业主管的管制者，不可能站在中立的立场上平等对待所有的市场参与者，而且这种政企同盟一旦形成，便完全有可能在立法和执法过程中藐视消费者和新进入企业集团，置他们的合法权益于不顾。由于中国目前的政治法律制度还无法打破这种政企同盟，管制者在滥用其行政职权的同时，使得受管制产业的资源配置效率惊人的低下。因此，改革电信服务业政府管理体制，实现政企分离的任务至此还远未完成。鉴于在信息产业部内部实行政企分离的方法即使不是完全不可行，也会十分困难；即使形式上分离了，实质上仍可能藕断丝连的现实困境②，有的学者主张由国务院责令国家计委、经贸委、体改办等机构牵头，组建新的“国家电信管理委员会”，作为政府的电信业管理机构，接管信息产业部的行业管理职能③；也有学者建议在原信息产业部政务司、国家无线电管理委员会等具有电信管制职能机构的基础上，组建新的电信管制机构，冠之以“国家电信管制局”或其他类似的名称，原省（直辖市、自治区）、市、县的电信管理局也相应改造为“国家电信管制局”的派出机构，形成一个垂直领导的管制体系，对全国电信服务业施行公平、有效地管制④。

尽管这些制度设计有其现实的合理性和可操作性，但面对“入世”的挑战，要兑现“管理当局独立，保证与任何电信经营者分离”的“入世”承诺，在“政资不分”的背景下幻想以整体性替换的行政机构改革方案克服长期困扰电信服务业健康发展的“政企不分”问题，无异于隔靴搔痒。由于新的管制机构仍旧无法摆脱对自身所有者权益最大化的追求，从根本上将难以实现对不同所有制的电信企业一视同仁，客观、公正地规制电信服务市场竞争的改革初衷。因此，笔者建议，应当按照国有资产所有者职能与行政管理者职能相分离的原则，首先建立电信服务业专职国家投资机构，由其接管原由信息产业部支配的全部经营性国有资产，授权其直接代表国家进行投资和享有出资所有者权益。该机构既不是行政机关，也不同于从事商品生产和服务提供的工商企业，而是以国有资产投资为专门职能的特殊企业法人，其接受国有资产所有者（政府）的委托，在授权范围内向电信企业投资，其投入企业的资产构成企业的国家股，①相应的投资收益也将作为国有资产的增值额直接上缴国家财政。作为投资者，该机构对其投入企业的国有资产享有投资者所有权（股东权），它在受资企业中的地位与其在受资企业中所持资本份额相对应，即分别处于惟一股东（又称全资股东）、控股股东或者非控股股东（又称参股股东）的地位。②其次，“政资分离”后的信息产业部，应当按照公开、公平、公正的原则改组现有机构。改组后的国家电信管制机构应借鉴国外经验，吸收一定数量的经济学家、法学家参与，力求保持人员组成上的超脱性与中立性。该管制机构的主要职能应包括：根据电信服务业的特点，以《电信法》为准则，制定具体的管制法规；审核电信经营者的资格，根据电信服务业不同领域的需求规模，分别发放相应数量的电信业务经营许可证；根据信息传输和网络安全的要求，参照国际通用标准，制定电信服务业相关技术标准；调解和仲裁电信服务企业之间的纠纷；监督和制裁电信企业的垄断行为与不正当竞争行为，等等。为便于实施管制，该管制机构可下设政策法规制定、通信网络管制、经营许可证管制、消费者事务管制、企业公平交易管制、通信技术管制、价格管制、法律咨询、行政事务、国际事务等部门。③此外，中国电信以外的“联通”、“铁通”、“电通”等电信企业的政府主管部门，也应当按照上述重构模式将基于经营性国有资产而享有的行政管理权能，转变为专职国家投资机构的投资者权益，从整体上建构电信服务业相关政府部门的国有资产所有者职能与社会经济管理 者职能相分离的总格局，进而在政府管制层面为电信服务业市场主体之间的平等、有效竞争提供体制保障。

在理顺政企关系的同时，为适应电信服务市场竞争自由化的要求，还应当对立基于“政治国家——市民社会”二元框架的传统电信行政管制体制进行变革，探寻多元化和多层次的新型管制模式。根据“政府——社会中间层——市场”的三元框架④，笔者认为，可以从政府和民间两个层次来构建新型的管制机构体系：

1、政府管理层。它由中央和地方电信服务管理机构所组成，既不能拥有企业和接受企业挂靠，也不应直接介入企业经营。中央电信服务管理机构的主要职责是：发放电信营业许可证；制定行业规章和技术标准；制订电信服务事业发展规划；分配和管理稀缺通信资源；指导和协调网路互联和网路营运；裁决电信纠纷；指导地方电信服务管理；代表国家参与国际电信合作等。地方电信服务管理机构按照中央电信服务管理机构的授权，负责某些二类、三类业务许可证的发放和管理，并负有监督、调处纠纷和查处违法行为等职责。这种分层模式的典型代表首推美国，美国除了成立中央一级电信管制机构FCC外，在各州还成立了州公益事业委员会（PUC），共同管制美国的电信服务业。根据分工，FCC负责管制州际和国际电信服务业务，而PUC处理州内电信服务业务。实践中，在州际和州内问题难以准确界定时，如稀缺资源的管制，遵循“联邦优先”原则，并已使之合法化。美国《1996年电信法》在这方面的具体体现是，取消了州内PUC限制市场进入的权力，授权FCC管理普遍服务等。⑤此外，加拿大电信管制机构（CRTC）的组织体系与美国也差不多，但不同层次的职能划分不尽相同。⑥

2、民间管理层。主要是指独立于政府与市场主体，为政府干预市场、市场影响政府和市场主体之间相互联系起中介作用，协助政府管理电信服务市场的民间组织。国外这类民间组织（行业协会、委员会、联合会、联盟、论坛等）已有不少，如澳大利亚电信用户申诉委员会（TIO），它成立于1993年，不以营利为目的，起初的服务是处理居民和小企业对电信公司的申诉，由于能独立、公正、迅速地解决电信服务纠纷，得到用户和社会的认可，1997年后所有的电信运营者和服务提供者都成为了它的成员，1998－1999年度只有不到四分之一的公司被。⑦由此可见，这样的中介机构在协助政府实施行业管理方面，既保护了用户利益，又促进了电信服务质量的提高，使用户与电信公司更为融洽。因此，建议我国也设立这种组织，赋予其为监督电信运营商、维护电信服务业公平竞争、保护电信用户而对成员自律、维护和组织并与相关利益者交涉的职责。

（二）制定管制基本法

中国从80年代开始改革电信管制体制，至今还没有颁布规制电信管制的基本法——《电信法》。目前电信业立法的主要形式是效力等级较低的规范性文件，如部门规章。由于部门立法受部门利益所左右，很难保证所制定法规的公正性和中立性。同时，现行立法还带有明显的“头痛医头、脚痛医脚”的特征，使电信管制体制改革缺乏一个明确的改革目标，上文所述“中国电信服务业现有体制框架是不同国家改革模式的拼凑”，即是适证。

现在各方对于《电信法》的出台均寄予厚望，但是必须看到，在电信改革的范围和目标、电信资源的配置和管理、电信市场准入的门槛和方式等关键问题没有解决之前，草率通过一个部门立法色彩浓厚的《电信法》，不但不利于消除现有电信市场的结构性缺陷，而且可能使既得利益硬化、未来支付更昂贵的调整成本。譬如中国《航空法》通过了许多年，航空市场还是乱像丛生、管制进退失据，并没有出现预期的所谓规范发展的局面。①

因此，必须重新审视《电信法》的性质、立法宗旨、基本原则、管制内容、体系结构以及制定程序等内容，进行科学、合理的设计与安排。

1、电信法的性质。电信法，从广义上说，指国家制定的规范电信行业及电信市场的各种法律规则的总和，其中包括制度性规则和技术性规则两大类。狭义的电信法指的是前一类，其任务是确立电信行业及电信市场运行的基本制度框架和基本行为规范。而后者的任务则是就电信行业及电信市场运行中的各种特殊问题，依据制度性规则，提供具体的、技术性的行为规范。②在立法体例上，可以将两类规则合为一体，也可以将二者分开。从中国的国情看，应以分开为宜。具体说，就是由全国人大制定旨在确立电信服务业及其市场运行的基本制度框架和基本行为规范的电信法，并授权国务院以及法律规定的国家电信管理机构制定具体的技术性规范。

2、电信法的立法宗旨。在中国，电信法的制定应当适应社会主义市场经济的要求，适应电信体制改革和电信服务业发展的需要，适应社会公众和各行业对电信服务和信息资源的需求。制定电信法应当从社会整体利益出发，而不仅仅局限于某些集团、企业或者个人的既得利益；电信法所体现的应当是包括行政管理机关在内的全社会一体遵行的国家意志，而不是个别行政管理机关的部门意志。因此，该立法宗旨应当突出分配管理通信资源的效率性、维护市场竞争和用户权益的公平性、保障网络服务与信息传输的安全性。

3、电信法的基本原则。（1）有效竞争原则。公平竞争是电信市场的基本秩序要求。为此，电信法应当同现行的《反不正当竞争法》和将要制定的《反垄断法》相衔接，针对各种以不正当手段获取或保有市场份额，或者以不正当手段排挤或歧视市场参与者的行为，做出禁止性规定。（2）管理有序原则。维护管理秩序的目的在于合理地规范电信市场参与者的行为，公平地维护其合法权益，并贯彻国家产业政策和电信服务业发展规划。实现管理秩序的必要条件，一是完善的管理规章，二是管理机关的廉洁和效率，三是被管理者知法守法。其中一个重要的内容，就是明确电信管理机关的职责、权限和电信经营者在遵守管理秩序方面的义务。（3）网路共享原则。为实现电信网路的有效利用和避免重复建设，网路的使用应贯彻有偿共享的原则，即获得市场准入者当然地获得有偿使用所有公共电信网路的许可。国内外的经验证明，规定网路运营者在条件许可的范围内满足其他电信运营者入网、互联要求的法定义务，是建立公平、高效的电信市场的关键。（4）保护消费者原则。电信经营者有义务向用户提供价格合理的优质服务；否则，用户有权投诉和请求损害赔偿。电信经营者应当遵守法律和行业规章确定的服务标准；对于不符合标准的行为，管理部门有权查处。电信经营者必须随时向用户公开其服务收费的标准和办法，并接受有关管理部门的监督；违反该义务损害消费者权益的，应当向消费者支付经济赔偿；对于情节严重的故意行为，可处以惩罚性损害赔偿和行政罚款。

4、电信法的体系结构。参考国外相关立法体例③，建议中国《电信法》采用如下体系结构进行编排：

第一章 总则。含电信法的立法宗旨、基本原则、适用范围等。

第二章 国家电信管理部门。含国家和地方电信管理机构的设置、职责、权限、组成、机构、议决程序。

第三章 电信业务运营。含各类电信业务经营范围，基本电信业务的质量标准与资费标准, 增值性电信业务的申请、审批，经营许可证，业务运营中服务提供方与用户的服务合同关系。

第四章 无线电管制。含无线电管制的目的、原则以及管制的具体方式。

第五章 电信设备。含广播与有线电视、电信基础设施、电信终端设备的技术体制、标准和通信行业的相关标准及业务规定。

第六章 网络互联。含网络接入的申请、登记、审核，接入单位、法人、个人用户应具备的条件，入网审批，接入单位的入网责任，IP地址的申请、分配与管理，域名注册的申请、变更、注销及争议裁定。

第七章 电信设施安全与数据保护。含电信设施的刑法保护和行政法保护；政府部门，电信运营者的责任，公民的义务；地上、地下、水下、海底通信设施， 无线通信电波传输等的保护；其他工程与电信设施的关系。

第八章 普遍服务义务。含普遍服务的目标，电信管理部门普遍服务的职责，公众电信运营者的普遍服务义务。

第九章 用户权利保护。含用户自由使用电信服务和通信秘密不受侵犯的权利，电信资费的标准及监督，电信服务质量的监督，政府保护用户权利的职责。

第十章 电信纠纷处理。含解决纠纷的机构、程序、效力，以及当事人的诉权。

第十一章 法律责任。含违反《电信法》及电信行政法规等应承担的行政责任、民事责任或刑事责任。

第十二章 附则。规定本法的生效时间。

此外，为了淡化部门立法色彩，建议全国人大常委会委托由有关政府部门和社会团体以及法学、技术、经济专家组成的专门机构起草，然后广泛听取电信用户、经营者等利益相关各方的意见，通过论证会、辩论会等形式吸取合理化建议，最后由全国人大或其常委会颁布。

（三）优化管制规则

1、普遍服务管制。普遍服务是指“任何人在任何地点都能以承担得起的价格享受电信业务，而且业务质量和资费标准一视同仁。”①为弥补中国电信服务市场“电信消费者的选择权利向大都市倾斜”的结构性缺陷，在管制中必须贯彻“普遍服务”的理念。借鉴国外电信服务管制的经验，可以采取以下做法：（1）许可证中的附加条款。作为许可证发放的条件，电信运营者必须向农村和偏远地区提供普遍服务；（2）附加额外的网间接续费。新运营者在与原有运营者之间互联互通时，必须支付额外费用，这些费用的部分或全部用来向农村地区提供普遍服务；（3）普遍服务基金。该基金由电信运营者缴纳、由电信管制部门管理，专用于支持普遍服务。允许电信运营者在交纳普遍服务基金与直接提供普遍服务之间进行选择。（4）普遍服务的委托和指定。当原有运营者不能或不愿向农村或未受服务的区域提供普遍服务时，这种服务应委托给其它运营者，或由电信管制机构指定其它运营者来实施，接受委托或指定的运营者可从普遍服务基金得到补偿。

2、电信资源管制。电信资源一般指号码、无线电频率、Internet域名、卫星轨道及各种管线资源，属于公共资源，其管制应遵循公正性、效率性及公益性原则。管制者应当客观、透明和无歧视地分配和管理电信资源，保证不同电信网和电信业务使用者的平等和简单接入，不偏袒任何一方。目前中国电信资源的分配权主要掌握在经营电信业务、且与其他公司竞争的原中国电信手中，难以保证资源分配的公正性。并且原中国电信按部门或系统来分配电信资源的做法，也有悖于效率原则，因为许多潜在的更能有效使用这些资源的企业被排除在外。如果不能公正、有效地分配资源，社会公益的实现更无从谈起。这也是中国电信服务市场“不对称寡头竞争”、“替代性产品（服务）竞争”等结构性缺陷的症结所在。

电信资源管制的优化，关键是要体现电信资源的公共性，公正分配电信资源。为此美国设立了独立于政府和企业的FCC，由其负责电信资源的分配。②在中国应当改变电信资源由具有行政垄断性的中国电信分配的局面，设立不具有企业性质和特殊部门利益的公共机构，来行使电信资源分配权。不仅如此，还应当改变电信资源无偿使用的状况，在优先满足军队、政府机构、广播电视业务需求的同时，像土地等公共资源一样实行有偿使用制度，采取公开招标的方式向电信运营商有偿出让，其制度设计中应体现资源性质的差异和保证有效的舆论监督。

3、互联互通管制。电信网路互联互通对维护网路的整体性，充分实现网路的经济和社会效益具有决定作用。为克服目前“公网”与“专网”分立、大量网路资源闲置浪费的市场缺陷，必须对网路互联互通实行统一管制，为确立数网竞争的格局提供法律保障。互联互通管制的具体形式应当由《电信法》规定，所有网路运营者都有义务与其它运营者进行互联，且在各个技术可行点实现互联。为此，在互联互通管制中应当突出以下几个方面的要求：（1）统一互联标准。中央电信管理机构制定的网路进入和两网互联技术规范在全国范围内统一适用。要求入网方应当保证自己的网路、设备和装置符合国家规定的技术体制和质量标准，并且不影响被要求方的网路、设施正常运行。否则，被要求方有权拒绝。（2）按成本定价。即互联费的确定要以成本为基础。目前世界上还没有形成统一的成本标准，有的依据全分配成本，有的依据边际成本，有的依据长期平均增量成本。为培育数网竞争的体制框架，建议近期内政府以成本为基础制订联网价格时，选择边际成本作为主要依据，对新入网企业则不应当要求其承担通信网络的固定投资费用。①（3）无差别对待。即对不同运营者提供互联服务，在收费、技术条件和服务质量等方面应一视同仁。当运营者既向互联者又向自己的最终用户提供服务时，其向互联者提供服务的各种条件不得高于自己的最终用户。（4）扶持市场新进入者。要求原有运营者向新进入者提供设备共享、平等接入和非绑定计价网费等条件。

4、价格管制。电信服务市场的价格可分为：用户消费最终电信服务的价格和普通运营者与主导运营者联网的价格。价格管制应当以防止出现垄断定价，保障运营者公平地运用价格杠杆开展有效竞争为宗旨。为实现此宗旨，应当加强以下几个方面的管制：（1）价格水平的管制。坚持以成本为基础兼顾运营者合理收益的定价原则。（2）价格体系或结构②的管制。应当顺应国际电信服务市场出现的市话与长话费率的差距逐步缩小；初装费日益降低，通话费略有提高；非高峰期相对高峰期的价格折扣逐步加大的趋势③，调整中国的价格体系和结构。（3）价格日常变动的管制。主要是制定价格调整的规范，批准新的价格标准，对异常情况④的处理。（4）调解、仲裁价格纠纷，特别是网络互联费纠纷。

5、市场准入管制。

在现阶段，各国对电信服务市场准入管制的主要手段是实施许可证制度。该制度内容非常广泛，包括许可证数量的选择，许可证发放的具体程序，许可证的转让、变更、撤销以及许可证发放后的行政监管等。有关外资进入的管理也涵盖其中。为了实现中国电信服务市场有效竞争的目标模式，必须对上述内容加强管制：（1）许可证数量的选择。首先，由于电信服务业不同领域的技术特性和经济规模适宜不同的竞争程度，应分别制定进入条件。公共网经营领域的进入条件应十分严格，但除了涉及企业国籍的条件外，进入条件不应涉及与经营成本、效率和质量无关的方面；网络基本服务领域的进入也应适当控制，其中至少应包括技术能力、资金和管理能力方面的条件；电信增值服务业务的进入条件则可以相对放宽。其次，在电信服务业开放竞争的初期，对基本业务的许可证数量都应该加以控制。但随着市场开放程度的深入和经营范围的扩大，许可证的数量控制应逐渐放松，并且从发展趋势分析，许可证的发放数量最终将不再由政府决定，而由市场和竞争来选择。（2）许可证发放的程序。应根据电信服务业不同业务领域的产业组织目标和进入条件，采取不同形式。在公共网领域，宜采用定向招标方式；在基本业务领域，宜采用公开招标方式；在增值业务领域，宜采用一般工商注册、电信管制机构备案的方式。⑤具体发放程序至少应包括申请、资格审查和授予等内容，如在审查时需要检查申请者是否能够保证国家和公共安全，是否具有经济、技术能力，是否符合《电信法》和相关法规等。相关的程序性规定应在《电信法》的制定中加以充分体现，并公之于众，接受监督。（3）对外资进入的管制。对外资进入的管制与电信市场的开放程度密切相关。中国电信服务业引进外资最重要的前提还是国内市场数网竞争格局的形成。因为离开了竞争性市场框架，无论民族企业还是外资公司，都可能危害电信用户。为此，对外资进入的管制必须与加快形成中国电信服务市场的竞争结构联系起来通盘考虑。如前文所述，按照中国与美国及欧盟达成的协议，外国电信运营商将沿着“北京上海广州——其他14个省会都市——全国”的梯度逐步进入中国电信服务市场，可能加剧电信服务市场固有的不平衡竞争。同时外资进入中国电信服务业的方式选择，也会对民族电信企业参与全球化市场竞争产生影响，因此，建议政府在坚持开放的原则下，调整外资进入的优先顺序及方式，具体包括：第一，优先开放外资对内地有线电视网络和部门专网改造的投资，前提是完成政企分开、公司化重组；第二，优先开放对“联通”和“网通”的外资参股；第三，在倾斜扶持“联 通”、“网通”的前提下，开放外资参股中国电信集团和中国移动通信集团的分业和综合经营；第四，在新兴电信服务市场和租线业务市场，优先开放外资控股或独资经营；第五，在所有电信增值业务市场，提前开放外资控股或独资经营。

6、终端设备管制。一般而言，终端设备的管制是指依据电信法、产品质量法、用户权益保护法及电信终端设备管理机构制定的法规，对终端设备的管理机构、检测机构、检测程序、检测标准等进行授权或管理。为保证国内电信服务网络的互联互通，不能听任企业自行选择设备的技术类型和标准，必须对终端设备加强以下几方面的管制：（1）审批管理机构的授权。目前世界上对电信终端设备的审批管理机构主要有三种形式：一是由国家认证机构进行最终决定，如美国FCC对无线发射机的审批等；二是由国家认证机构指定的实验室进行合格鉴定，如日本就是通过第三方机构--日本终端设备认证协会（JATE）对终端设备进行审批的；三是由制造商自我批准，即允许制造商自己批准所生产的设备是否符合技术规定，国家认证机构可以（或不必）要求认可的（或主管的）实验室对设备进行测试。如欧盟对于电磁兼容性（EMC）的鉴定就属于这种方式。笔者建议我国在现有经济、技术条件下，仍旧采用第一种形式。（2）终端设备的入网审批。对终端设备实行严格的入网审批制度，以立法的形式明确规定未通过指定机构检测的设备不得入网，但同时对于通过指定机构检测合格的设备，电信运营商不得拒绝其入网，且经检测机构检验合格的设备无需再经过运营商的二次发证。（3）对检测机构的管理。应由入网审批管理部门对检测机构设施监督管理，管理形式主要应包括资格认定和授权。入网审批管理部门按照法定标准，在鉴定检测机构实验室检验能力合格的基础上，给予检测机构相应的资格认定和授权。检验机构资格的授予应根据不同业务领域的技术开发周期，规定相应的有效期，期满后由检验机构提出申请，经入网审批管理部门依法重新鉴定合格后重新予以授权。（4）终端设备技术标准的制订。终端设备技术标准包括电信网络中信息的发送、传输、接收标准以及网路之间设备接口的技术标准等，十分复杂。因此，对终端设备技术标准管制的细节可以不在《电信法》中规定，但应规定一个制定技术标准的程序。鉴于美国、日本、欧盟的标准制定体系都向全社会开放的经验①，建议我国制定技术标准时，首先也应广泛听取电信制造商、服务商以及相关科研机构等各方的意见，再由官方权威机构制定，最后经主管部门批准、颁发，并保证其强制性执行。

① 赵维田 著，《世贸组织（WTO）的法律制度》，吉林人民出版社2000年版，第384-389页。

② 赵维田 著，《世贸组织（WTO）的法律制度》，吉林人民出版社2000年版，第384-389页。

③ 中国社会科学院经济文化研究中心 主编：《三网合一——中国电讯产业发展战略研究》，中国审计出版社2000年版，第362页。

④ 陈小洪：《中国电信业：政策、产业组织的变化及若干建立》，《管理世界》1999年第1期。

① 中国社会科学院经济文化研究中心 主编：《三网合一——中国电讯产业发展战略研究》，中国审计出版社2000年版，第361-364页。

② 云涛：《从美国电信解体过程看我国电信发展》，《中国经营报》2000年1月25日。

③ 余永定 郑秉文 主编：《中国“入世”研究报告：进入WTO的中国产业》，中国文献出版社2000年版，第441页。

④ 中国社会科学院经济文化研究中心 主编：《三网合一——中国电讯产业发展战略研究》，中国审计出版社2000年版，第256页。

⑤ 国际电信联盟：《世界电信指标》，2000年5月。

⑥ 1999年全国邮政电信发展情况，《中国计算机报》，2000年5月16日。

① 1999年全国邮政电信发展情况，《中国计算机报》，2000年5月16日。

② 信息产业部政策法规司司长 刘彩：《专家谈〈中华人民共和国电信条例〉》，《光明日报》2000年10月18日。

③ 如：广电网、铁路网、电力网、“网通”以及“联通”等。

④ 增值业务主要是指无线寻呼，计算机通讯，数据通讯，图像通讯等业务。这一业务领域的经济规模较低，应实行充分竞争。

⑤ 蔡祥：《电信管制的困惑及其思考》，《通信世界》2000年第6期。

① 斯蒂格勒 著：《产业组织和政府管制》，上海三联出版社1989年版，第145页。

② Alchian. A.A. 1995. "Vertical Intergration and Regulation in the Teleone Industry", Managerial and Decision Economics, Vol.16, Number 4: 323.

③ Armstrong, Mark, Simon Cowan and John Vickers. 1998. Regulatory Reform: Economic Analysis and British Experience. The MIT press.

Beesley M.E. 1997. Privatization, Regulation and Deregulation. Routledge.

Ryan, J. Daniel. 1997. "The Evolving Telecommunications Environment in Japan", in Ryan, J. Daniel. ed. 1997. Privatization and Competition in Telecommunications, Praeger Press.

④ Baumol，W . J .，1982，“Contestable Markets：An Uprising in the Theory of Industry Structure，”American Economic Review 72：PP .1-15 . 转引自：王俊豪主笔：《中国政府管制体制改革研究》，经济科学出版社1999年版，第81页。

第4篇

关键词：电信服务业世贸组织结构性缺陷政府管制

电信服务业是中国最早施行政府管制体制初步改革的基础设施产业，它为中国政府管制理论的研究提供了许多实证资料。同时，中国电信服务业政府管制体制的改革实践对其他基础设施产业的改革具有积极的推动作用和示范意义。面对“入世”的挑战，纵观中国电信服务业的发展现状，特别是电信市场因政府管制行为不当而存在的严重结构性缺陷，令人担忧。为此，我们应当探寻中国电信服务业政府管制行为与世贸组织《基础电信协议》的差距，遵循市场经济的客观规律，研究缩小和弥补这种差距的对策，为中国电信服务业的体制改革和立法完善提供建议，并为完善其他基础设施产业的政府管制提供借鉴。

一、中国电信服务业及其管制立法的现状

自80年代以来，中国电信服务业经过放松价格管制、打破独家垄断和管制机构改革并产业重组为内容的三阶段改革，突破了原来政企合一、行政性独家垄断的体制框架，初步形成了各类业务在基础网络层次上的数家竞争格局。在固网电信市场，中国电信集团和中国联通两家公司拥有、建设自有的网络并竞争经营国际国内长途和市话业务；在移动通信市场，中国移动通信集团和中国联通两家公司拥有、建设移动通信网络并开展竞争性经营；在国内卫星转发器出租市场，中国通信广播卫星公司、中国东方通信有限责任公司、鑫诺卫星通信公司三家开展竞争性经营；在无线讯呼网络市场，跨省联网无线讯呼公司23家，双向讯呼经营公司6家；在数据和互联网传输市场，中国电信集团、中国移动通信集团、中国联通和中国网通，依托各自的基础网络资源开展竞争性经营；在国内桢中继电信业务市场，吉通公司和中元金融数据公司开展竞争性经营。

尽管如此，中国电信服务业市场业已形成的数网竞争体制还只是一个开端。因为在中国目前任何基础电信服务市场，政府颁发经营许可证数量的多寡与市场竞争局面能否形成并没有必然的联系。例如1994年国务院决定组建中国联通，就已经放发了经营固线通信网和移动通信网的第二块牌照，但是到1998年底中国联通实际仅仅在移动通信市场上成为现实的竞争力量，而且也只占有全国移动通信市场份额的5%。如果增发经营许可证就等于形成竞争性市场，中国也不用在1999-2000年间再次大动干戈，分拆原中国电信了。因此，在各类基础电信服务市场上开展数家竞争，虽然相对于禁止竞争的体制是一个巨大进步，但仅仅提供了实现全面市场竞争体制的可能性。

电信服务业改革的艰难起步还与中国“入世”的历史抉择不期而遇，呈现交叉互动之势。“入世”是中国进一步参与经济全球化的战略选择，与改革开放的总体目标一致，标志着中国对外开放进入新的阶段，“开放”成为该阶段社会主义市场经济的主旋律。90年代以来经济全球化不同于以往历次经济国际化的一个最大特点，是它伴随着全球范围内的经济市场化和放松管制，市场化改革与经济开放成为推动经济全球化迅猛发展的重要驱动力。从这一层面理解，“入世”与电信服务业改革将是双向互动的关系：一方面，“入世”将为改革带来新的机遇与动力；另一方面，深化改革必将为中国更好地参与WTO多边贸易体制活动和在经济全球化过程中趋利避害创造有利条件。但是“入世”将给中国电信服务业带来的巨大挑战也是不容置疑的。

1997年2月达成的《基础电信服务协议》，是在世贸组织《服务贸易总协定》(GATS)范围内第一次由各参加方对基础电信服务业作出的具有法律约束力的承诺，内容涉及电信服务业务的各个领域。各参加方根据本国法律政策和电信发展状况，承诺允许外资进入本国电信服务市场和给予国民待遇并可列明相应的准入条件、要求和限制。

GATS电信服务贸易规则框架由四部分构成①：（1）《服务贸易总协定》框架协议，规定了各成员在所有服务贸易部门（包括电信服务）中应承担的一般义务和具体承诺的义务；（2）乌拉圭回合谈判达成的GATS电信附件，规定了各成员在电信服务贸易方面应承担的基础义务；（3）55个成员1997年达成的基础电信服务协议，即《GATS第四议定书》，规定了这些成员在基础电信服务市场开放中的具体承诺，以及政府应遵守的电信服务管理原则；（4）58个成员达成的关于增值电信业务现状约束的具体承诺，已列入GATS国家具体承诺表。

中国“入世”后，上述规则应成为政府、行业协会在电信服务贸易管理方面的准则。根据这些规则，中国应承担以下义务②：（1）必须履行GATS电信附件规定的基本义务，允许外国服务提供者(包括自然人和法人)进入和使用中国公共电信网及其服务，不得在安装服务、设施配备、收费等方面违反国民待遇和最惠国待遇原则。（2）必须履行与主要WT0成员达成的关于电信业市场准入、国民待遇等方面具体承诺，遵守《GATS第四议定书》中规定的电信业管理的指导原则。主要包括：防止交叉补贴、不正当地获得和使用其他电信经营者信息等不正当竞争行为；以透明的非歧视的条件保证外国电信经营者进入本国公共电信网，与其他电信经营者互联；实现透明的非歧视的普遍服务；公开许可证的授予标准和拒绝理由；管理当局独立，保证与任何电信经营者分离；按照透明的非歧视的原则合理分配电信号码、无线电频率、频段等稀缺资源；公开国际会计结算费率。作为履行上述义务的要求，中国原有的电信垄断经营者利用占有公共电信网的优势阻止其他经营者进入或与之互联的做法将难以维持。（3）必须在电信领域承担《服务贸易总协定》规定的一般义务，主要是最惠国待遇(MFN)和透明度要求。根据MFN要求，中国应立即无条件地将其在基础电信国家承诺表中作出的具体承诺，非歧视地适用于所有其他成员，应给予每一成员的服务及服务提供者不低于具体承诺表所规定标准的待遇。并且在未作出具体承诺的电信领域，中国也必须给予另一成员的服务和服务提供者不低于给予其他国家(包括WTO成员和非成员)类似的服务和服务提供者的待遇。中国还必须符合GATS及电信附件规定的透明度要求，公布影响外国电信服务提供者进入中国市场、进入和使用中国公共电信网及其服务的法规、标准和行政措施。

而中国电信服务业市场与世贸组织开放市场的上述要求很难吻合，其症结在于转型期形成的电信服务业市场存在着诸多结构性缺陷，主要表现为：

1、在中国电信服务市场上虽然存在原中国电信和“联通”两家竞争者，但远未形成“双寡头垄断竞争(Duopoly)”的格局。“双寡头垄断竞争”，指的是同一个电信市场上存在两个各自拥有独立基础网络的营运商并相互竞争的模式。一般而言，第二家营运商占市场份额20%以上，才能称之为“双寡头”。③像1994-1998年间中国电信占全国市场份额99%以上、“联通”占1%不到的格局④，还称不上“双寡头垄断竞争”。尽管电信业经过1999-2000年又一波改革、特别是分拆原中国电信和扶持“联通”之后，电信市场上两个(或两个以上)营运商之间实力天壤之别的局面有所改变，但要达到发达国家和相当一批发展中国家已经超越的“双寡头垄断竞争”标准，还有相当一段路程要走。

2、目前中国电信服务业主要是替代性产品（服务）之间的竞争，而不是同质产品（服务）之间的竞争。一般而言，异质产品（服务）之间不能做到百分之百互相替代，而且有些异质产品（服务）之间还互相依赖，如讯呼和IP对固定和移动通信的依赖，因而其竞争程度低于同质产品（服务）之间的竞争。正因为这样，各国电信改革的首选政策目标是在一切技术上可能的领域形成同质产品（服务）的竞争，仅在技术上一时难以开展同质竞争的领域(如市话市场)，才以异质替代竞争作为向同质竞争发展的过渡。但是，目前中国电信市场上同质竞争的范围还远远小于技术上可能的空间。最突出的是固定通信，虽然政策已经允许“联通”建设、经营固定通信业务，但是如上所述，“联通”由于非技术因素造成的地位和实力微弱，目前在固定通信业务上还不具有足够的竞争能力。

3、电信消费者的选择权利向大都市倾斜。目前移动通信的市场消费能力集中在大都市，而中小城市、小城镇和农村地区主要还是靠传统固定通信。这是中国经济发展不平衡在电信市场上的表现，短期内不可能根本改变。因此，以移动通信市场为中心的数网竞争体制，以及由此带来的消费者选择度增加、价格下降、服务质量提高等效益，主要或首先由大都市的居民和企业分享。1999-2000年电信业又一波改革之后，在中小城市、小城镇和农村地区，固定通信市场仍基本没有同质产品（服务）竞争对手，异质替代竞争也很薄弱。于是，国内各地区之间电信服务水平的差距，将会因电信市场数网竞争体制分布失衡而加大。

4、目前中国电信服务业改革的范围局限于原邮电部门管辖的“公网市场”，而没有包括全部电信资源。计划经济时代“重复建设”所遗留的部门通信专网资源十分可观，已提供了开展数网竞争的物质条件。但各部门通信专网仍处在互不联通、分割管理的状态，使数网竞争缺乏体制条件。此外，广电宽带网络和部门专网资源也是中小城市、小城镇和农村地区在固定通信市场上较快形成同质产品（服务）竞争的有利条件，但是，至今为止电信业体制改革并没有对全部电信网络资源作通盘考虑，造成了通信资源的闲置浪费。

5、中国电信服务业现有体制框架是不同国家改革模式的拼凑。1994年成立“联通”，是以英国1981年电信改革为范本，即由政府组建第二家综合电信营运商，率先形成“双寡头垄断竞争”，然后逐步向市场增发各类电信牌照，从而转向全面竞争体制。①1999-2000年分拆原中国电信，则是参考美国1982年分拆贝尔系统的经验。美国当时是运用《反托拉斯法》将电信运营商分拆为长话公司和市话公司，禁止混业经营。②但是，在按分业经营原则拆分原中国电信的同时，仍允许“联通”混业经营，为其将来取得垄断优势创造了条件。这表明我国现行电信体制框架缺乏内在一致性，并给未来电信市场管制带来复杂的影响。

6、目前中国各电信服务企业在市场开放程度、公司化重组力度、国际合作与竞争实力、人力资本结构以及经营管理水平等微观方面差距甚大。以率先在境外上市的中国移动通信(香港)为例，其公司化重组力度尽管在国内电信企业中首屈一指，但由于采用所谓“剥离优质资产上市”的“红筹模式”，展示给投资人的“上市公司”与真正拥有控制权的母公司之间的体制差别仍很大。而整体上，中国电信服务市场仍以传统国有企业经营模式为主导，且中小城市、小城镇和农村地区的电信服务市场中官商一体、行政垄断、设租寻租的陈规陋习尤为严重。上述格局即使在中国“入世”后也不能很快改观。因为按照中国与美国及欧盟达成的协议，外国电信运营商将沿着“北京上海广州——其他14个省会都市——全国”的梯度逐步进入中国电信服务市场，且在2005年和2006年前分别不能进入北京、上海、广州和其他14个大都市以外的中国移动通信和固定电话市场③。因此，目前被电信服务市场红火景气掩盖着的微观结构的脆弱与失衡，必将成为中国电信服务业未来发展的严重制约。

中国电信服务市场体制的上述结构性缺陷，还与电信服务业务增长的不平衡交织在一起。目前中国电信和互联网用户的绝对数已居世界前列，至2000年6月30日止，全国固话用户1.28亿户，移动用户6000万户，互联网用户1690万户，分别为世界第二大固话网、第三大移动网和第三大互联网。④但是，中国实际完成的年度通信流量与电信网络现有规模还不成比例。根据国际电信联盟2000年公布的资料，1998年中国每部电话平均每月拨打国际长途1.63分钟，不到当年世界平均水平(8.39分钟)的1/5。⑤1999年中国国内长途通话累计达194亿次和585亿分钟，以同年全国电话用户数计算，每位电话用户每月平均使用国内长途10.5次和31.8分钟。⑥加上国际长途，估计1999年全国平均每位电话用户每月长途通话时间不超过35分钟，据此推断，中国电信服务业的财务状况不容乐观。因为在注入巨额投资之后，较低的通信流量必将导致较高的单位通信成本。其结果，电信服务消费的实际费用不会因为舆论或行政的压力而真正大幅度下降；而居高难下的通信费用反过来又将抑制通信业务流量的进一步增长。中国连续多年电信网络规模的增长速度大大超过电信业务流量的增长，“红火”的外延式高速增长遮盖着“热装冷用”商务模式的脆弱基础，一旦网络规模的增长速度减缓，庞大电信投资的财务脆弱性就会水落石出。至于中国人均拥有电信线路以及人均通信流量方面的落后，更是一个不争的事实。1999年中国电话主线普及率为每百人8.64线，比1998年世界平均水平(每百人14.26线)低40%；其中，乡村地区固线的主线普及率只达到每百人3.93线，全国尚有21%的行政村没有最基本的电信设施。①以上引1998年全国国际通话流量和1999年全国国内长途通信流量计，中国人均每月分别完成国际长途通信0.12分钟，国内长途通信4.1分钟。笔者认为，人均电信能力和电信消费水平才是衡量一国电信业发展程度的中心指标，因为这一指标不但真正代表了电信市场本身的“厚度”，而且反映了运用现代信息技术武装整个国民经济的范围和深度。我们必须看到，虽然中国已经成为电信网络规模方面的世界大国或强国，但从人均电信能力和电信消费水平的角度看，中国至今还是一个相当落后的国家。因此，在继续扩大中国电信网络总规模的同时，迅速增加电信业务流量并逐步提高人均电信消费水平，应该成为电信服务业发展的战略目标。

此外，在电信服务业管制立法方面，中国从80年代开始改革电信服务业管制体制，为规范电信服务市场相继出台了一系列有关电信服务业管制的法规、规章，包括《中华人民共和国电信条例》、《边境通信管理暂行规定》、《从事放开经营电信业务审批管理暂行办法》、《电信服务标准（试行）》、《电信服务标准·通信质量指标（试行）》、《电信设备进网审批管理办法》、《电信网间互联管理暂行规定》、《电信网码号资源管理暂行办法》、《对公用通信网上在用电话自动计费器加强监督管理工作的实施细则》、《各项放开经营的电信业务的界定》、《进口局用通信设备进网实施质量认证管理暂行办法》、《申办放开经营电信业务的主要程序》、《通信建设项目招标投标管理暂行规定》、《互联网信息服务管理办法》等，涉及电信业务放开、电信市场管制、国际联网管理、网络及信息安全等许多领域。这些立法在促进市场竞争、规制管制者行为、保护用户利益等方面发挥了积极作用，为电信服务业的初步改革提供了法律保障。但是这一阶段立法的局限性也十分明显，具体表现为：（1）体系不完整。以电信管制法体系的完备程度来衡量，中国电信服务业管制立法仍处于起步阶段，缺乏完善的立法体系和明确的立法目标，带有明显“头痛医头、脚痛医脚”的特征，上文所述“中国电信服务业现有体制框架是不同国家改革模式的拼凑”，即是适证。（2）效力等级低。目前电信服务业立法的主要形式是效力等级较低的部门规章、地方规章，极少行政法规，迄今还没有一部由国家立法机关制定的电信管制基本法——《电信法》。（3）部门立法。现行法规、规章都是由原邮电部或信息产业部系统制定，且立法程序封闭，与其制定内部工作规程相差无几。由于部门立法受部门利益所左右，同时缺乏公开听证程序给管制相对人以充分表达意见的机会，很难保证所制定法规、规章的公正性和中立性。

在上述立法文件中值得一提的是，2000年9月20日国务院第三十一次常务会议审议并通过了《中华人民共和国电信条例》（以下简称《条例》）。《条例》于2000年9月25日以国务院第291号令公布实施，成为我国第一部有关电信业的综合性行政法规。虽然信息产业部官员盛赞《条例》的正式颁布是中国电信业具有历史意义的里程碑，标志着电信业的改革与发展进入了一个新的历史阶段，②且《条例》在改革管制制度方面确实取得了明显的突破，但仔细审读不难发现，在规制管制者等关键问题上《条例》仍存在明显不足。例如价格听证的程序尚不清晰，特许经营权和稀缺电信资源使用权的拍卖程序也未提及，关于管制机构及其官员行政违法行为认定和处罚方面的规定过于简单和笼统等。如果考虑到信息产业部及其下属的地方各电信管理机构的领导和行政人员大都来源于原邮电部和中国电信，而新中国电信和中国移动等“嫡系部队”的“老板”们又来源于原邮电部和信息产业部的现实，这些行政程序上的不足，就有可能导致其他被称为“电信专网”的基础电信设施运营商③以及各类电信增值业务④的提供商们，在获得经营许可和网间互联权利时处于相对不利的地位；同时垄断性电信服务价格和网络元素租用费的确定还可能继续维持目前的“暗箱操作”机制。

面对“入世”的挑战，立足于中国电信服务业及其管制立法的现状，我们不能奢求带有明显结构性缺陷的电信市场体制会自动升级为全面、充分竞争的市场体制。为克服中国电信服务业市场现存的结构性缺陷和管制立法的滞后状况，必须在管制体制改革上做出符合市场竞争要求的战略选择。

二、中国电信服务业政府管制改革的战略选择

有的研究认为，中国电信服务业政府管制改革的当务之急是强化管制，加大政府干预的力度。⑤与此相反，笔者认为在市场存在结构性缺陷的现实条件下，参考其他国家电信管制改革的经验，中国电信服务业应逐步扩大市场竞争的范围和程度，相应减少政府管制，采取放松管制和改善管制相结合的改革战略。

一般认为，“市场失灵”的存在是政府管制的依据。但是，关于管制必要性的种种理论，忽略了政府的管制权力也是一种垄断力量的事实。对经济垄断施加行政垄断，未必能够扩大竞争度。如果政府管制不能够自觉地时刻代表“社会利益”，那么，谁来管制“管制者”，如何减少管制过程中的“设租和寻租”行为？如果不幸形成斯蒂格勒所说的管制者成为被管制垄断商的“俘虏”①，消费者和潜在竞争者如何寻求救济？如果技术和经济条件的变化已经瓦解了“自然垄断”的基础，而管制的既得利益者仍然维持过时的管制体系，使管制本身成为市场竞争的障碍时，又该如何？更值得注意的是，管制行为非常有可能“上瘾”，以致“对一项不当管制的解决办法通常就是增加更多的管制”②，如果管制者陷于“日益完备的管制体系”不能自拔，市场如何解除不当和过度管制的重负？因此，我们不能停留在复述“市场失灵”理论并热衷于照搬“完备的管制体系”，必须正视政府失灵、政府非理和寻租现象的大量存在，全面注意70年代率先在学术文献中讨论、而后席卷全球的“放松管制(Deregulation)”、“管制改革(RegulatoryReform)”和“无管制(Non-regulation)”的理论和实践。③

该理论的代表之一是八十年代早期在经济学界出现的“可竞争性理论”，它为自然垄断性行业的政府管制提供了新的理论依据。美国著名新福利经济学家鲍莫尔在1981年12月29日就任美国经济学会主席的演说中，首次阐述了可竞争性市场理论（TheoryofContestableMarkets）,④后又与帕恩查（Panzar）、韦利格（Willig）合著出版了《可竞争市场与产业结构理论》一书，从而使该理论系统化。⑤这一理论引起了学术界的广泛争论，对政府管制体制的改革实践影响深远。可竞争性理论认为，产业市场中不必存在大量的企业，只要具有潜在的竞争压力，即存在一个没有进出壁垒的市场结构，就能带来良好的企业行为和市场绩效。其代表人物认为，市场集中度只是一个次要的市场结构指标，关键要看构成进出壁垒的沉淀成本的状况。在进出无壁垒的市场条件下，潜在的进入压力能够产生如同存在现实的竞争对手的效果。即使市场中只有少数几个大企业，潜在进入压力也会迫使这些企业公平竞争，而不可能滥用垄断地位。可竞争性理论还指出，进出无市场壁垒可以同规模经济并存。这样就为政府管制提供了新的思路。为了克服由于规模经济原因形成的自然垄断可能产生的不利影响，政府可以根据可竞争性理论的要求制定相应的管制政策或规章，尽可能地保持潜在的竞争压力，以此来约束在位企业的行为。力求达到能够在保持规模经济的同时，又较好地克服垄断弊端。⑥

笔者认为，可竞争性市场理论对政府管制政策的影响是不可低估的。如果现实世界符合该理论的假设条件，则完全可以依靠潜在竞争的力量实现社会资源的最优配置和经济效率的极大化，换言之，政府管制将变得多余。但在现实世界中，电信服务业内原有企业完全有可能在新企业形成经营规模之前做出降价等反应，企业退出市场时也必然会产生沉淀成本等。尽管可竞争性市场理论的假设条件与现实不一致，使得政府管制仍然必要，但是既要实现电信企业的规模经济又要消除电信服务业垄断经营的弊端，既要克服市场失灵的缺陷又要减少政府失灵的危害，可竞争性理论还是为各国政府管制政策的制定提供了新的重要思路。

纵观世界各国电信服务业管制改革的实践，政府管制的重点已从直接规制企业行为——如价格管制等，转变为对市场结构的调整——降低市场壁垒和导入竞争机制，以增强企业竞争实力，在开放的国际电信服务市场中抢占先机。如美国《1996年电信法》实施以来，联邦通讯委员会（FCC）取消了电信服务业和有线电视业之间，以及长途电话和地方市话之间业务相互禁入的限制，以保持电信服务业的潜在可进入性，形成潜在竞争压力。对于国际电信运营商对美国电信服务市场的渗透，也不再持排斥态度，以此对本国运营商形成更大的压力。另一方面，对于风起云涌的电信服务业兼并收购浪潮，FCC并不过多加以阻挠。本来按照美国反垄断的相关法律，Worldcom收购MCI、SBC和Ameritech的合并等一系列数额巨大的兼并计划，对美国电信服务业市场集中度的影响早就达到FCC应该加以干预的程度。但在保持潜在竞争的条件下，大企业的行为既然会受到约束，不会对美国的社会总福利造成损害，那么允许美国电信服务企业整合得更加强大，使其更利于在国际电信服务市场中的竞争，又何乐而不为呢？至于FCC为实现促进市场竞争的政策目标，从1984年强令拆解AT＆T到1996年后批准接二连三的合并等，这些前后看似矛盾的管制行为内在逻辑的统一性，也就显而易见了。①

除了应当借鉴世界电信服务业管制理论和实践的新发展，立足于中国现行市场经济体制脱胎于传统计划经济模式的现实，状态依赖和路径相关的方法论提示我们，中国也尤其应当警惕“管制崇拜”的陷阱。原来高度政企合一、国家几乎控制全部经济资源和经济活动的“传统”，在至今为止的改革中没有、也不可能完全中止，政府的行政权力和长官意志仍在经济生活中居于主导地位，加之转型期民主和法治基础薄弱，“完备的管制体系”很容易成为滥用行政权力的栖身之所，市场竞争非但得不到保障，反而受到抑制。

这种问题在中国电信服务业已有体现。政企分离后的各电信公司凭借其已有的法定垄断地位损害消费者利益的行为，并未因政府强化管制而加以收敛。究其原因，并不是管制多与少的问题，而是管制适当与不当的问题。就电信服务业的现状而言，对电信服务业价格、质量和市场准入等管制的必要性应当不容质疑，但是需要管制与需要什么样的管制才能实现管制的初衷，不能混为一谈。在电信服务市场存在结构性缺陷、有效竞争不足的条件下，只强调管制的范围和力度，将难以奏效。因为在有限和失衡的竞争体制下，不当管制不但不能有效解决市场上原有的利益矛盾，反而很可能形成新旧既得利益胶着的局面，导致政府管制在诸多问题上左右为难、进退失据。具体表现为以下几个方面：

1、公平竞争。市场竞争的公平性体现为比赛规则的公平，它不要求起点相同，更不保证比赛结果的一致。从操作层面，要求管制者对市场竞争的公平性负责，管制者自身的独立性和对所有竞争者一视同仁，是保证公平的必要前提。中国电信服务业的管制者刚刚从“裁判”“球员”一体的系统中分离出来，与被管制者有着千丝万缕的联系。加之目前电信运营商还是清一色的国有企业，政府身兼所有者和管制者的双重角色，而电信服务业的资产重组基本依照行政命令“划拨”。在此基础上，规则的公平性极易受到其他利益诉求的干扰。在主要靠管制者“看得见的手”分配机会和资源的现实约束下，电信运营商对自身市场竞争实力的投资，远没有对管制者寻租的回报来得高。因此，“个别谈判”造成的市场规则方面的不平衡会自我复制，演变成越来越模糊、复杂的不平衡竞争体系。

2、电信费率。欧美的经验显示，即使在“双寡头垄断竞争”的市场中，经过管制当局根据成本定价原则决定的电信服务费率，仍然包含了过高的垄断利润。②例如，在美国移动通信市场的“双寡头垄断竞争”时期，移动通信的直接成本每分钟约为8美分，加上扩容成本为10-12美分，而核定的收费却为40-50美分；直到市场上进入4-5家竞争者时，由原双寡头与管制者共同控制超额利润的局面才开始改变，因为总有竞争者为争夺市场份额而降价。③中国目前的电信市场尚未达到“双寡头垄断竞争”标准，消费者和舆论界指望政府加强管制就可以降低电信资费，这只能是一厢情愿。与其指望加强价格管制来大幅度降低电信资费，不如以激烈的市场竞争来解决服务提供商追求“成本最小化”的动力不足问题。

3、互联互通。有学者认为只要管制部门坚持“互联互通、公平接入”原则，目前中国电信服务市场的竞争框架就可以奠定进一步发展的制度基础，既不需要确立“双寡头垄断竞争”标准，也不需要继续增加多个竞争者，更不需要完全开放电信市场。④但是，所谓互联互通、公平接入，本身就必须以“数网并存、数网竞争”的竞争体制为前提。没有一个大体对称的数网竞争框架，试图依赖行政管制实现“不平衡竞争”条件下的互联互通和公平接入，就会将问题转化为如何科学确定入网价格的水平。具有较大市场权力(marketpower)⑤的垄断运营商可以提出使竞争对手无法接受的入网价格，来限制竞争者利用自己拥有的电信网络。这种价格一样可以是“合理的”，因为其中包括了形成网络服务能力的“全部投资”①成本的分摊。

4、服务质量。电信服务的连续性和整体性决定了最终使用者获得的通信服务质量，不但是所有基础性和中间环节服务产品的质量合成，而且要识别每个服务环节对最终产品质量的影响非常困难。例如要识别令顾客不满意的电话语音质量究竟是由电信公司的哪一处“零部件”造成的，就不是一件容易的事情(Alchian,1995)②。因此，如果采用禁止行业纵向整合的管制政策，而中间服务的市场竞争又不充分，则电信服务业的服务质量管制就会成为一个非常棘手的问题。美国1982年肢解AT&T并实行禁止行业纵向整合的管制政策，负面效果之一就是电信服务质量因为各专业电话供应商的投机行为而令管制者头痛，因为厂商都难以识别的“零部件”质量，FCC作为政府管制部门就更无能为力。③因此，美国在新技术可以趋利避害之后，于1996年改革原有管制模式，通过交叉进入，鼓励全方位服务(Full-service)和纵向整合竞争。中国目前的电信服务市场，只有“联通”可以提供全方位服务，但它在许多领域的服务能力尚待提高，而其他运营商分业禁入。就控制电信服务质量而言，中国电信服务业现有体制将面临比独家全方位垄断、双寡头垄断竞争和有效竞争模式都更为严重的挑战。

5、投资者预期。中国电信服务业的发展需要巨大投资，因此，保持电信服务市场对国内外投资人的吸引力，是实现电信服务业持续发展的重要条件。除了电信服务业本身的市场潜力，政策和制度的稳定性对于投资人保持良好的预期也极为重要。经验表明，在电信服务市场基本竞争框架建立之前，部分选择性地向国内外投资人开放投资机会，往往使政府先前作出的承诺难以兑现，从而引起预期紊乱，对吸引投资产生负面效果。例如，中国电信(香港)在境外上市时，国内移动通信市场由中国电信独家垄断，而“对市场的垄断地位”正是许多红筹项目的热卖点。但随着政府扶持“联通”和鼓励竞争的政策调整，中国电信(香港)境外投资人的所谓“搁浅成本(Strandedcost)”就大幅上升。④因此，只有政府首先明确电信服务市场竞争框架建立的过程、阶段性目标和时间表，使投资人清楚地预期市场前景，才能实现合理的风险自担。此外，为保护投资人的合法权益，政府管制部门应该承担“不断修订承诺”的责任，赔偿投资人搁浅成本上升的相应损失。如新加坡和香港政府为开展国际电信服务竞争，向提前交出独家国际电信业务经营许可权的运营商支付了巨额赔偿金。⑤

6、管制者激励。在中国现行行政管制模式主导的电信服务市场中，虽然企业和消费者分别追求利润和消费者剩余最大化的目标不变，但立法者和管制者却毋须追求选票的最大化。在政企不分的情况下，政府所追求的目标与其所属的企业几乎是一致的,即效用和租金的最大化；即便政企不情愿地分离，但由于父爱情结的惯性，仍有可能出现“政企同盟”，由此导致管制过程难以付诸广泛的公共谈判，最终导致分散的消费者利益集团和弱小的企业利益集团长期成为管制博弈的输家。中国电信服务业无论在独家垄断时期，还是在引入竞争机制之后所表现出的产业绩效，都为管制者的激励错位提供了生动的佐证。由于原邮电部和信息产业部明显偏袒中国电信及其分拆后的“嫡系部队”，使得有限范围内的市场竞争一直缺乏正式规则，导致新进入者得不到可信的承诺，并屡遭歧视和搓揉；而广大消费者和用户也被迫长期承受过高费用和低劣服务。另一方面，既得利益集团则极力阻碍公平竞争之市场博弈规则的建立，以至于中国电信服务业市场竞争框架的建构举步维艰。

对上述问题的分析表明，真正要辩论的内容不是市场管制的存废，而是应在什么基础实施有效的管制，怎样保证沿着逐步增加市场竞争的方向来调整管制模式。笔者认为，在解除了独家垄断之后，应该通过实施放松管制和改善管制相结合的改革战略，使中国电信服务市场尽快形成最基本的、可操作的数网竞争框架，然后逐步扩大市场竞争的范围和深度。在市场竞争的基本结构确立之前，单纯依靠强化行政管制，不但不足以校正市场的结构性缺陷，反而容易导致管制被歪曲、管制负担过重、甚至管制本身成为进一步建立电信服务市场竞争框架的障碍。与此形成鲜明对比的是，英国立足现有数网竞争格局，放松行政管制，从单一依靠政府专业部门管制，逐步转向减少政府专业部门监管，增加行业自我管制、消费者的选择权利以及其他政府部门的配套管制。特别是英国电信管理局（OFTEL）作为电信服务业的专业管制部门，制定计划逐年减少本部门财政预算，将年度预算从1998(1999年的1279万英镑，减为1999(2000年的1263万英镑，2000(2001年的1201万英镑和2001(2002年的1197万英镑。①权威行业管制机构不但向社会公开预算，而且承诺逐年递减本部门管制预算，表明立基于合理的市场竞争体制，政府可以逐步减少管制的范围和程度；相反，在市场存在结构性缺陷的条件下，政府即使想从市场后撤也无法脱身。OFTEL的做法值得目前众口一词强调“加强监管”的中国电信管制部门反思和借鉴。

三、中国电信服务业政府管制改革的法律对策

面对“入世”的挑战，立足于中国电信服务业的发展现状，不应当延续以强化行政管制为主的改革思路，而应当以构建数网竞争框架为目标，走放松和改善管制的改革道路。其具体对策有如下三方面：

（一）重构管制体制

政府管制体制的核心内容是政府和企业的关系。因此，重构电信服务业政府管制的首要任务是调整管制部门与企业的关系。以电信、电力、铁路、民航等为代表的中国基础设施产业一直施行典型的政企合一管制体制，作为管制者的行业主管部门与企业之间政企不分甚至政企一体化的问题十分严重。因此，重构管制体制的目标应是建立一个超越部门利益、与企业无行政隶属或产权关系的中立性国家管制机构，即政府应当从电信服务业的垄断经营者转变为竞争性经营的组织者、维护者，破除管制机构与被管制企业之间的利益纽带，使管制机构能够依法超然地行使正当的市场管制职能。

国务院在1998年政府机构改革中，将原邮电部与原电子工业部合并为信息产业部，力图在一定程度上减少原邮电部与原中国电信政企不分的弊端。在改革过程中，过去的政府管理部门逐步从所有者、管理者、经营者过渡到市场的管制者，具有行业管理职能和市场准入管制职能，其表现出的最大特点是行政管制者同时又是行业的主管部门，甚至是原有企业的老板。由于中国缺乏监管管制者的条件，管制者的产生与公开投票机制互相分开，管制者不用追求选票的最大化，它追求的目标几乎和企业一样，即部门利益最大化。因此，它在制定规则时很容易偏向原来管辖的企业。管制者与企业之间这种在“父子关系”基础上形成的天然利益同盟，对正在建立过程中的政府管制及其效果的消极影响是致命的。既是行政部门又兼行业主管的管制者，不可能站在中立的立场上平等对待所有的市场参与者，而且这种政企同盟一旦形成，便完全有可能在立法和执法过程中藐视消费者和新进入企业集团，置他们的合法权益于不顾。由于中国目前的政治法律制度还无法打破这种政企同盟，管制者在滥用其行政职权的同时，使得受管制产业的资源配置效率惊人的低下。因此，改革电信服务业政府管理体制，实现政企分离的任务至此还远未完成。鉴于在信息产业部内部实行政企分离的方法即使不是完全不可行，也会十分困难；即使形式上分离了，实质上仍可能藕断丝连的现实困境②，有的学者主张由国务院责令国家计委、经贸委、体改办等机构牵头，组建新的“国家电信管理委员会”，作为政府的电信业管理机构，接管信息产业部的行业管理职能③；也有学者建议在原信息产业部政务司、国家无线电管理委员会等具有电信管制职能机构的基础上，组建新的电信管制机构，冠之以“国家电信管制局”或其他类似的名称，原省（直辖市、自治区）、市、县的电信管理局也相应改造为“国家电信管制局”的派出机构，形成一个垂直领导的管制体系，对全国电信服务业施行公平、有效地管制④。

尽管这些制度设计有其现实的合理性和可操作性，但面对“入世”的挑战，要兑现“管理当局独立，保证与任何电信经营者分离”的“入世”承诺，在“政资不分”的背景下幻想以整体性替换的行政机构改革方案克服长期困扰电信服务业健康发展的“政企不分”问题，无异于隔靴搔痒。由于新的管制机构仍旧无法摆脱对自身所有者权益最大化的追求，从根本上将难以实现对不同所有制的电信企业一视同仁，客观、公正地规制电信服务市场竞争的改革初衷。因此，笔者建议，应当按照国有资产所有者职能与行政管理者职能相分离的原则，首先建立电信服务业专职国家投资机构，由其接管原由信息产业部支配的全部经营性国有资产，授权其直接代表国家进行投资和享有出资所有者权益。该机构既不是行政机关，也不同于从事商品生产和服务提供的工商企业，而是以国有资产投资为专门职能的特殊企业法人，其接受国有资产所有者（政府）的委托，在授权范围内向电信企业投资，其投入企业的资产构成企业的国家股，①相应的投资收益也将作为国有资产的增值额直接上缴国家财政。作为投资者，该机构对其投入企业的国有资产享有投资者所有权（股东权），它在受资企业中的地位与其在受资企业中所持资本份额相对应，即分别处于惟一股东（又称全资股东）、控股股东或者非控股股东（又称参股股东）的地位。②其次，“政资分离”后的信息产业部，应当按照公开、公平、公正的原则改组现有机构。改组后的国家电信管制机构应借鉴国外经验，吸收一定数量的经济学家、法学家参与，力求保持人员组成上的超脱性与中立性。该管制机构的主要职能应包括：根据电信服务业的特点，以《电信法》为准则，制定具体的管制法规；审核电信经营者的资格，根据电信服务业不同领域的需求规模，分别发放相应数量的电信业务经营许可证；根据信息传输和网络安全的要求，参照国际通用标准，制定电信服务业相关技术标准；调解和仲裁电信服务企业之间的纠纷；监督和制裁电信企业的垄断行为与不正当竞争行为，等等。为便于实施管制，该管制机构可下设政策法规制定、通信网络管制、经营许可证管制、消费者事务管制、企业公平交易管制、通信技术管制、价格管制、法律咨询、行政事务、国际事务等部门。③此外，中国电信以外的“联通”、“铁通”、“电通”等电信企业的政府主管部门，也应当按照上述重构模式将基于经营性国有资产而享有的行政管理权能，转变为专职国家投资机构的投资者权益，从整体上建构电信服务业相关政府部门的国有资产所有者职能与社会经济管理者职能相分离的总格局，进而在政府管制层面为电信服务业市场主体之间的平等、有效竞争提供体制保障。

在理顺政企关系的同时，为适应电信服务市场竞争自由化的要求，还应当对立基于“政治国家——市民社会”二元框架的传统电信行政管制体制进行变革，探寻多元化和多层次的新型管制模式。根据“政府——社会中间层——市场”的三元框架④，笔者认为，可以从政府和民间两个层次来构建新型的管制机构体系：

1、政府管理层。它由中央和地方电信服务管理机构所组成，既不能拥有企业和接受企业挂靠，也不应直接介入企业经营。中央电信服务管理机构的主要职责是：发放电信营业许可证；制定行业规章和技术标准；制订电信服务事业发展规划；分配和管理稀缺通信资源；指导和协调网路互联和网路营运；裁决电信纠纷；指导地方电信服务管理；代表国家参与国际电信合作等。地方电信服务管理机构按照中央电信服务管理机构的授权，负责某些二类、三类业务许可证的发放和管理，并负有监督、调处纠纷和查处违法行为等职责。这种分层模式的典型代表首推美国，美国除了成立中央一级电信管制机构FCC外，在各州还成立了州公益事业委员会（PUC），共同管制美国的电信服务业。根据分工，FCC负责管制州际和国际电信服务业务，而PUC处理州内电信服务业务。实践中，在州际和州内问题难以准确界定时，如稀缺资源的管制，遵循“联邦优先”原则，并已使之合法化。美国《1996年电信法》在这方面的具体体现是，取消了州内PUC限制市场进入的权力，授权FCC管理普遍服务等。⑤此外，加拿大电信管制机构（CRTC）的组织体系与美国也差不多，但不同层次的职能划分不尽相同。⑥

2、民间管理层。主要是指独立于政府与市场主体，为政府干预市场、市场影响政府和市场主体之间相互联系起中介作用，协助政府管理电信服务市场的民间组织。国外这类民间组织（行业协会、委员会、联合会、联盟、论坛等）已有不少，如澳大利亚电信用户申诉委员会（TIO），它成立于1993年，不以营利为目的，起初的服务是处理居民和小企业对电信公司的申诉，由于能独立、公正、迅速地解决电信服务纠纷，得到用户和社会的认可，1997年后所有的电信运营者和服务提供者都成为了它的成员，1998－1999年度只有不到四分之一的公司被。⑦由此可见，这样的中介机构在协助政府实施行业管理方面，既保护了用户利益，又促进了电信服务质量的提高，使用户与电信公司更为融洽。因此，建议我国也设立这种组织，赋予其为监督电信运营商、维护电信服务业公平竞争、保护电信用户而对成员自律、维护和组织并与相关利益者交涉的职责。

（二）制定管制基本法

中国从80年代开始改革电信管制体制，至今还没有颁布规制电信管制的基本法——《电信法》。目前电信业立法的主要形式是效力等级较低的规范性文件，如部门规章。由于部门立法受部门利益所左右，很难保证所制定法规的公正性和中立性。同时，现行立法还带有明显的“头痛医头、脚痛医脚”的特征，使电信管制体制改革缺乏一个明确的改革目标，上文所述“中国电信服务业现有体制框架是不同国家改革模式的拼凑”，即是适证。

现在各方对于《电信法》的出台均寄予厚望，但是必须看到，在电信改革的范围和目标、电信资源的配置和管理、电信市场准入的门槛和方式等关键问题没有解决之前，草率通过一个部门立法色彩浓厚的《电信法》，不但不利于消除现有电信市场的结构性缺陷，而且可能使既得利益硬化、未来支付更昂贵的调整成本。譬如中国《航空法》通过了许多年，航空市场还是乱像丛生、管制进退失据，并没有出现预期的所谓规范发展的局面。①

因此，必须重新审视《电信法》的性质、立法宗旨、基本原则、管制内容、体系结构以及制定程序等内容，进行科学、合理的设计与安排。

1、电信法的性质。电信法，从广义上说，指国家制定的规范电信行业及电信市场的各种法律规则的总和，其中包括制度性规则和技术性规则两大类。狭义的电信法指的是前一类，其任务是确立电信行业及电信市场运行的基本制度框架和基本行为规范。而后者的任务则是就电信行业及电信市场运行中的各种特殊问题，依据制度性规则，提供具体的、技术性的行为规范。②在立法体例上，可以将两类规则合为一体，也可以将二者分开。从中国的国情看，应以分开为宜。具体说，就是由全国人大制定旨在确立电信服务业及其市场运行的基本制度框架和基本行为规范的电信法，并授权国务院以及法律规定的国家电信管理机构制定具体的技术性规范。

2、电信法的立法宗旨。在中国，电信法的制定应当适应社会主义市场经济的要求，适应电信体制改革和电信服务业发展的需要，适应社会公众和各行业对电信服务和信息资源的需求。制定电信法应当从社会整体利益出发，而不仅仅局限于某些集团、企业或者个人的既得利益；电信法所体现的应当是包括行政管理机关在内的全社会一体遵行的国家意志，而不是个别行政管理机关的部门意志。因此，该立法宗旨应当突出分配管理通信资源的效率性、维护市场竞争和用户权益的公平性、保障网络服务与信息传输的安全性。

3、电信法的基本原则。（1）有效竞争原则。公平竞争是电信市场的基本秩序要求。为此，电信法应当同现行的《反不正当竞争法》和将要制定的《反垄断法》相衔接，针对各种以不正当手段获取或保有市场份额，或者以不正当手段排挤或歧视市场参与者的行为，做出禁止性规定。（2）管理有序原则。维护管理秩序的目的在于合理地规范电信市场参与者的行为，公平地维护其合法权益，并贯彻国家产业政策和电信服务业发展规划。实现管理秩序的必要条件，一是完善的管理规章，二是管理机关的廉洁和效率，三是被管理者知法守法。其中一个重要的内容，就是明确电信管理机关的职责、权限和电信经营者在遵守管理秩序方面的义务。（3）网路共享原则。为实现电信网路的有效利用和避免重复建设，网路的使用应贯彻有偿共享的原则，即获得市场准入者当然地获得有偿使用所有公共电信网路的许可。国内外的经验证明，规定网路运营者在条件许可的范围内满足其他电信运营者入网、互联要求的法定义务，是建立公平、高效的电信市场的关键。（4）保护消费者原则。电信经营者有义务向用户提供价格合理的优质服务；否则，用户有权投诉和请求损害赔偿。电信经营者应当遵守法律和行业规章确定的服务标准；对于不符合标准的行为，管理部门有权查处。电信经营者必须随时向用户公开其服务收费的标准和办法，并接受有关管理部门的监督；违反该义务损害消费者权益的，应当向消费者支付经济赔偿；对于情节严重的故意行为，可处以惩罚性损害赔偿和行政罚款。

4、电信法的体系结构。参考国外相关立法体例③，建议中国《电信法》采用如下体系结构进行编排：

第一章总则。含电信法的立法宗旨、基本原则、适用范围等。

第二章国家电信管理部门。含国家和地方电信管理机构的设置、职责、权限、组成、机构、议决程序。

第三章电信业务运营。含各类电信业务经营范围，基本电信业务的质量标准与资费标准,增值性电信业务的申请、审批，经营许可证，业务运营中服务提供方与用户的服务合同关系。

第四章无线电管制。含无线电管制的目的、原则以及管制的具体方式。

第五章电信设备。含广播与有线电视、电信基础设施、电信终端设备的技术体制、标准和通信行业的相关标准及业务规定。

第六章网络互联。含网络接入的申请、登记、审核，接入单位、法人、个人用户应具备的条件，入网审批，接入单位的入网责任，IP地址的申请、分配与管理，域名注册的申请、变更、注销及争议裁定。

第七章电信设施安全与数据保护。含电信设施的刑法保护和行政法保护；政府部门，电信运营者的责任，公民的义务；地上、地下、水下、海底通信设施，无线通信电波传输等的保护；其他工程与电信设施的关系。

第八章普遍服务义务。含普遍服务的目标，电信管理部门普遍服务的职责，公众电信运营者的普遍服务义务。

第九章用户权利保护。含用户自由使用电信服务和通信秘密不受侵犯的权利，电信资费的标准及监督，电信服务质量的监督，政府保护用户权利的职责。

第十章电信纠纷处理。含解决纠纷的机构、程序、效力，以及当事人的诉权。

第十一章法律责任。含违反《电信法》及电信行政法规等应承担的行政责任、民事责任或刑事责任。

第十二章附则。规定本法的生效时间。

此外，为了淡化部门立法色彩，建议全国人大常委会委托由有关政府部门和社会团体以及法学、技术、经济专家组成的专门机构起草，然后广泛听取电信用户、经营者等利益相关各方的意见，通过论证会、辩论会等形式吸取合理化建议，最后由全国人大或其常委会颁布。

（三）优化管制规则

1、普遍服务管制。普遍服务是指“任何人在任何地点都能以承担得起的价格享受电信业务，而且业务质量和资费标准一视同仁。”①为弥补中国电信服务市场“电信消费者的选择权利向大都市倾斜”的结构性缺陷，在管制中必须贯彻“普遍服务”的理念。借鉴国外电信服务管制的经验，可以采取以下做法：（1）许可证中的附加条款。作为许可证发放的条件，电信运营者必须向农村和偏远地区提供普遍服务；（2）附加额外的网间接续费。新运营者在与原有运营者之间互联互通时，必须支付额外费用，这些费用的部分或全部用来向农村地区提供普遍服务；（3）普遍服务基金。该基金由电信运营者缴纳、由电信管制部门管理，专用于支持普遍服务。允许电信运营者在交纳普遍服务基金与直接提供普遍服务之间进行选择。（4）普遍服务的委托和指定。当原有运营者不能或不愿向农村或未受服务的区域提供普遍服务时，这种服务应委托给其它运营者，或由电信管制机构指定其它运营者来实施，接受委托或指定的运营者可从普遍服务基金得到补偿。

2、电信资源管制。电信资源一般指号码、无线电频率、Internet域名、卫星轨道及各种管线资源，属于公共资源，其管制应遵循公正性、效率性及公益性原则。管制者应当客观、透明和无歧视地分配和管理电信资源，保证不同电信网和电信业务使用者的平等和简单接入，不偏袒任何一方。目前中国电信资源的分配权主要掌握在经营电信业务、且与其他公司竞争的原中国电信手中，难以保证资源分配的公正性。并且原中国电信按部门或系统来分配电信资源的做法，也有悖于效率原则，因为许多潜在的更能有效使用这些资源的企业被排除在外。如果不能公正、有效地分配资源，社会公益的实现更无从谈起。这也是中国电信服务市场“不对称寡头竞争”、“替代性产品（服务）竞争”等结构性缺陷的症结所在。

电信资源管制的优化，关键是要体现电信资源的公共性，公正分配电信资源。为此美国设立了独立于政府和企业的FCC，由其负责电信资源的分配。②在中国应当改变电信资源由具有行政垄断性的中国电信分配的局面，设立不具有企业性质和特殊部门利益的公共机构，来行使电信资源分配权。不仅如此，还应当改变电信资源无偿使用的状况，在优先满足军队、政府机构、广播电视业务需求的同时，像土地等公共资源一样实行有偿使用制度，采取公开招标的方式向电信运营商有偿出让，其制度设计中应体现资源性质的差异和保证有效的舆论监督。

3、互联互通管制。电信网路互联互通对维护网路的整体性，充分实现网路的经济和社会效益具有决定作用。为克服目前“公网”与“专网”分立、大量网路资源闲置浪费的市场缺陷，必须对网路互联互通实行统一管制，为确立数网竞争的格局提供法律保障。互联互通管制的具体形式应当由《电信法》规定，所有网路运营者都有义务与其它运营者进行互联，且在各个技术可行点实现互联。为此，在互联互通管制中应当突出以下几个方面的要求：（1）统一互联标准。中央电信管理机构制定的网路进入和两网互联技术规范在全国范围内统一适用。要求入网方应当保证自己的网路、设备和装置符合国家规定的技术体制和质量标准，并且不影响被要求方的网路、设施正常运行。否则，被要求方有权拒绝。（2）按成本定价。即互联费的确定要以成本为基础。目前世界上还没有形成统一的成本标准，有的依据全分配成本，有的依据边际成本，有的依据长期平均增量成本。为培育数网竞争的体制框架，建议近期内政府以成本为基础制订联网价格时，选择边际成本作为主要依据，对新入网企业则不应当要求其承担通信网络的固定投资费用。①（3）无差别对待。即对不同运营者提供互联服务，在收费、技术条件和服务质量等方面应一视同仁。当运营者既向互联者又向自己的最终用户提供服务时，其向互联者提供服务的各种条件不得高于自己的最终用户。（4）扶持市场新进入者。要求原有运营者向新进入者提供设备共享、平等接入和非绑定计价网费等条件。

4、价格管制。电信服务市场的价格可分为：用户消费最终电信服务的价格和普通运营者与主导运营者联网的价格。价格管制应当以防止出现垄断定价，保障运营者公平地运用价格杠杆开展有效竞争为宗旨。为实现此宗旨，应当加强以下几个方面的管制：（1）价格水平的管制。坚持以成本为基础兼顾运营者合理收益的定价原则。（2）价格体系或结构②的管制。应当顺应国际电信服务市场出现的市话与长话费率的差距逐步缩小；初装费日益降低，通话费略有提高；非高峰期相对高峰期的价格折扣逐步加大的趋势③，调整中国的价格体系和结构。（3）价格日常变动的管制。主要是制定价格调整的规范，批准新的价格标准，对异常情况④的处理。（4）调解、仲裁价格纠纷，特别是网络互联费纠纷。

5、市场准入管制。

在现阶段，各国对电信服务市场准入管制的主要手段是实施许可证制度。该制度内容非常广泛，包括许可证数量的选择，许可证发放的具体程序，许可证的转让、变更、撤销以及许可证发放后的行政监管等。有关外资进入的管理也涵盖其中。为了实现中国电信服务市场有效竞争的目标模式，必须对上述内容加强管制：（1）许可证数量的选择。首先，由于电信服务业不同领域的技术特性和经济规模适宜不同的竞争程度，应分别制定进入条件。公共网经营领域的进入条件应十分严格，但除了涉及企业国籍的条件外，进入条件不应涉及与经营成本、效率和质量无关的方面；网络基本服务领域的进入也应适当控制，其中至少应包括技术能力、资金和管理能力方面的条件；电信增值服务业务的进入条件则可以相对放宽。其次，在电信服务业开放竞争的初期，对基本业务的许可证数量都应该加以控制。但随着市场开放程度的深入和经营范围的扩大，许可证的数量控制应逐渐放松，并且从发展趋势分析，许可证的发放数量最终将不再由政府决定，而由市场和竞争来选择。（2）许可证发放的程序。应根据电信服务业不同业务领域的产业组织目标和进入条件，采取不同形式。在公共网领域，宜采用定向招标方式；在基本业务领域，宜采用公开招标方式；在增值业务领域，宜采用一般工商注册、电信管制机构备案的方式。⑤具体发放程序至少应包括申请、资格审查和授予等内容，如在审查时需要检查申请者是否能够保证国家和公共安全，是否具有经济、技术能力，是否符合《电信法》和相关法规等。相关的程序性规定应在《电信法》的制定中加以充分体现，并公之于众，接受监督。（3）对外资进入的管制。对外资进入的管制与电信市场的开放程度密切相关。中国电信服务业引进外资最重要的前提还是国内市场数网竞争格局的形成。因为离开了竞争性市场框架，无论民族企业还是外资公司，都可能危害电信用户。为此，对外资进入的管制必须与加快形成中国电信服务市场的竞争结构联系起来通盘考虑。如前文所述，按照中国与美国及欧盟达成的协议，外国电信运营商将沿着“北京上海广州——其他14个省会都市——全国”的梯度逐步进入中国电信服务市场，可能加剧电信服务市场固有的不平衡竞争。同时外资进入中国电信服务业的方式选择，也会对民族电信企业参与全球化市场竞争产生影响，因此，建议政府在坚持开放的原则下，调整外资进入的优先顺序及方式，具体包括：第一，优先开放外资对内地有线电视网络和部门专网改造的投资，前提是完成政企分开、公司化重组；第二，优先开放对“联通”和“网通”的外资参股；第三，在倾斜扶持“联通”、“网通”的前提下，开放外资参股中国电信集团和中国移动通信集团的分业和综合经营；第四，在新兴电信服务市场和租线业务市场，优先开放外资控股或独资经营；第五，在所有电信增值业务市场，提前开放外资控股或独资经营。

6、终端设备管制。一般而言，终端设备的管制是指依据电信法、产品质量法、用户权益保护法及电信终端设备管理机构制定的法规，对终端设备的管理机构、检测机构、检测程序、检测标准等进行授权或管理。为保证国内电信服务网络的互联互通，不能听任企业自行选择设备的技术类型和标准，必须对终端设备加强以下几方面的管制：（1）审批管理机构的授权。目前世界上对电信终端设备的审批管理机构主要有三种形式：一是由国家认证机构进行最终决定，如美国FCC对无线发射机的审批等；二是由国家认证机构指定的实验室进行合格鉴定，如日本就是通过第三方机构--日本终端设备认证协会（JATE）对终端设备进行审批的；三是由制造商自我批准，即允许制造商自己批准所生产的设备是否符合技术规定，国家认证机构可以（或不必）要求认可的（或主管的）实验室对设备进行测试。如欧盟对于电磁兼容性（EMC）的鉴定就属于这种方式。笔者建议我国在现有经济、技术条件下，仍旧采用第一种形式。（2）终端设备的入网审批。对终端设备实行严格的入网审批制度，以立法的形式明确规定未通过指定机构检测的设备不得入网，但同时对于通过指定机构检测合格的设备，电信运营商不得拒绝其入网，且经检测机构检验合格的设备无需再经过运营商的二次发证。（3）对检测机构的管理。应由入网审批管理部门对检测机构设施监督管理，管理形式主要应包括资格认定和授权。入网审批管理部门按照法定标准，在鉴定检测机构实验室检验能力合格的基础上，给予检测机构相应的资格认定和授权。检验机构资格的授予应根据不同业务领域的技术开发周期，规定相应的有效期，期满后由检验机构提出申请，经入网审批管理部门依法重新鉴定合格后重新予以授权。（4）终端设备技术标准的制订。终端设备技术标准包括电信网络中信息的发送、传输、接收标准以及网路之间设备接口的技术标准等，十分复杂。因此，对终端设备技术标准管制的细节可以不在《电信法》中规定，但应规定一个制定技术标准的程序。鉴于美国、日本、欧盟的标准制定体系都向全社会开放的经验①，建议我国制定技术标准时，首先也应广泛听取电信制造商、服务商以及相关科研机构等各方的意见，再由官方权威机构制定，最后经主管部门批准、颁发，并保证其强制性执行。

①赵维田著，《世贸组织（WTO）的法律制度》，吉林人民出版社2000年版，第384-389页。

②赵维田著，《世贸组织（WTO）的法律制度》，吉林人民出版社2000年版，第384-389页。

③中国社会科学院经济文化研究中心主编：《三网合一——中国电讯产业发展战略研究》，中国审计出版社2000年版，第362页。

④陈小洪：《中国电信业：政策、产业组织的变化及若干建立》，《管理世界》1999年第1期。

①中国社会科学院经济文化研究中心主编：《三网合一——中国电讯产业发展战略研究》，中国审计出版社2000年版，第361-364页。

②云涛：《从美国电信解体过程看我国电信发展》，《中国经营报》2000年1月25日。

③余永定郑秉文主编：《中国“入世”研究报告：进入WTO的中国产业》，中国文献出版社2000年版，第441页。

④中国社会科学院经济文化研究中心主编：《三网合一——中国电讯产业发展战略研究》，中国审计出版社2000年版，第256页。

⑤国际电信联盟：《世界电信指标》，2000年5月。

⑥1999年全国邮政电信发展情况，《中国计算机报》，2000年5月16日。

①1999年全国邮政电信发展情况，《中国计算机报》，2000年5月16日。

②信息产业部政策法规司司长刘彩：《专家谈〈中华人民共和国电信条例〉》，《光明日报》2000年10月18日。

③如：广电网、铁路网、电力网、“网通”以及“联通”等。

④增值业务主要是指无线寻呼，计算机通讯，数据通讯，图像通讯等业务。这一业务领域的经济规模较低，应实行充分竞争。

⑤蔡祥：《电信管制的困惑及其思考》，《通信世界》2000年第6期。

①斯蒂格勒著：《产业组织和政府管制》，上海三联出版社1989年版，第145页。

②Alchian.A.A.1995."VerticalIntergrationandRegulationintheTeleoneIndustry",ManagerialandDecisionEconomics,Vol.16,Number4:323.

③Armstrong,Mark,SimonCowanandJohnVickers.1998.RegulatoryReform:EconomicAnalysisandBritishExperience.TheMITpress.

BeesleyM.E.1997.Privatization,RegulationandDeregulation.Routledge.

Ryan,J.Daniel.1997."TheEvolvingTelecommunicationsEnvironmentinJapan",inRyan,J.Daniel.ed.1997.PrivatizationandCompetitioninTelecommunications,PraegerPress.

④Baumol，W.J.，1982，“ContestableMarkets：AnUprisingintheTheoryofIndustryStructure，”AmericanEconomicReview72：PP.1-15.转引自：王俊豪主笔：《中国政府管制体制改革研究》，经济科学出版社1999年版，第81页。

⑤Baumol，W.J.，J.PanzarandR.D.Willig，1982，ContestableMarketsandtheTheoryfoIndustrySttucture，NewYork：HarcourtBraceJovanovich.转引自：王俊豪主笔：《中国政府管制体制改革研究》，经济科学出版社1999年版，第81页。

⑥《电信非对称管制问题研究报告》，2001年5月21日下载。

①《美国将继续放松电信管制》，2001年5月21日下载。

②CrandallW.RobertandLeonardWaverman.1995.TalkisCheap:ThePromiseofRegulatoryReforminNorthAmericanTelecommunications.TheBrookingsInstitution.

BeesleyM.E.1997.Privatization,RegulationandDeregulation.Routledge.

Armstrong,Mark,SimonCowanandJohnVickers.1998.RegulatoryReform:EconomicAnalysisandBritishExperience.TheMITpress.

③CrandallW.RobertandLeonardWaverman.1995.TalkisCheap:ThePromiseofRegulatoryReforminNorthAmericanTelecommunications.TheBrookingsInstitution.

④冯兴元：《电讯行业的管制和垄断要不得》，2000年5月21日下载。

⑤市场权力意味着企业对市场价格具有影响力，通常由企业占有的市场份额决定的。在美国，超过70%的市场份额就被看作具有对市场的垄断权力，许多法院甚至采取如下的立场，把占有50%市场份额的公司看作“发现垄断的先决条件”。参见：Cameron,DuncanandMarkGlick.1996."MarketShareandMarketPowerinMergerandMonopolizationCases",ManagerialandDecisionEconomics,Vol.17:193.

①包括错误的、失败的或管理不善的全部投资。

②Alchian.A.A.1995."VerticalIntergrationandRegulationintheTeleoneIndustry",ManagerialandDecisionEconomics,Vol.16,Number4:323.

③对于1982年美国法院判决原BellSystem解体一案的批评和重新思考，参见Arrow,K.J,D.W.CarltonandH.S.Sider.1995."TheCompetitiveEffectsofLing-of-BusinessRestrictioninTelecommunication",ManagerialandDecisionEconomics,Vol.16,Number4:301-322.

Higgins,R.S.1995."TheCostandBenefitsoftheAT&TAntitrustSettlement:AnOverview",ManagerialandDecisionEconomics,Vol.16,Number4:275-282.

TeminP.1995."TheMFJ:AnImperfectSulution",ManagerialandDecisionEconomics,Vol.16,Number4:283-290.

④黄福建：《中国加入世界贸易组织对香港电讯业的影响》，2001年5月10日下载。

⑤丁开盛：《国外电信公司竞争战略的探讨》，2001年5月24日下载。

①英国电信管制机关(Oftel)1999年5月发表的《关于1999/2000年电信市场管理计划》。转引自：周其仁：《再论数网竞争》，《IT经理世界》2000年第3期。

②张维迎盛洪：《从电信业看中国的反垄断问题》，《经济研究参考》，2001年第48期。

③张维迎盛洪：《从电信业看中国的反垄断问题》，《经济研究参考》，2001年第48期。

④王俊豪主笔：《中国政府管制体制改革研究》，经济科学出版社1999年版，第171页。

①王全兴范士英著：《企业国有资产法》，湖北科学技术出版社1999年版，第77页。

②王全兴范士英著：《企业国有资产法》，湖北科学技术出版社1999年版，第78页。

③王俊豪主笔：《中国政府管制体制改革研究》，经济科学出版社1999年版，第171页。

④王全兴管斌：《社会中间层主体研究》，漆多俊主编《经济法论丛》第5卷，中国方正出版社2001年版。

⑤《美国1996年电信法要点》，2001年5月10日下载。

⑥《电信市场开放后政府的管制倾向》，2001年5月15日下载。

⑦华阶平：《澳大利亚电信运营公司竞争策略》，《网络与通信》2000年第2期。

①周其仁：《再论数网竞争》，《IT经理世界》2000年第3期。

②光主编：《中国制度变迁的案例研究》（第二集），中国财政经济出版社1999年版，第181页。

③参见：《台湾电信法》，1987年《日本电气通讯事业法》，1987年《日本无线电波法》，1991年《澳大利亚电信法》，1996年《美国电信法》，1996年《德国电信法》，1995年《俄罗斯联邦通信法》，，2001年6月2日下载。

①80年代末，国际经济发展与合作组织（OECD）在其“普遍服务和电信资费的改革”报告中对普遍服务的定义。参见：Cane,Alan1996c：“Globaltelecomdealcomescloser”，FinancialTime，22October1996，p.5.

②阚凯力：《对美国电信普遍服务政策的回顾与反思》，《人民邮电》2000年9月19日。

①王俊豪主笔：《中国政府管制体制改革研究》，经济科学出版社1999年版，第187-188页。

②价格体系包括本地和长途的费率结构，初装费、月租费与通话费的分布结构，高峰期与非高峰期的费率结构等。参见：S.C.利特尔蔡尔德著：《电信经济学原理》，人民邮电出版社1983年版，第120页。

③何霞：《WTO与中国电信资费管制的变化》，《通信世界》2000年第3期。

④例如制止运营者之间实行恶性降价竞争，遇到自然灾害等突发事件等。

第5篇

关键词：服务供应链；电信服务；角色组成；角色协同

中图分类号：F62 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2012）29-0093-06

一、研究背景

伴随着服务业整体规模的快速增长，服务业的供应链管理研究得到越来越多的关注，服务供应链已经成为近年来企业运营领域的重点研究课题之一（吴先明，杜丽虹2010）。电信业作为典型的服务业，正处于一个“产业融合”的时代：随着数字技术、软件技术、TCP/IP协议、宽带接入技术等信息通信技术的发展，原本各自独立的、专用的电信网络、有线电视网络和计算机网络等正在走向融合，传媒、出版、电影、广告等产业也卷入产业融合的浪潮（吴京渝2008）。在这样一个产业环境发生巨变的背景下，电信业的服务供应链管理成为企业界和学术界关注的焦点。其中，了解和管理电信业服务供应链结构成为企业适应环境变化的“先修课”。服务供应链是如何组成的？供应链中的企业如何扮演各自的角色？服务供应链的结构受到外部环境和企业能力与资源方面的哪些因素的影响？

在服务供应链领域，现有文献还没有对其定义和结构达成共识。而对服务供应链的概念、属性及结构的确定可以为系统研究服务供应链的基本理论奠定基础（程建刚，李从东2008；刘伟华，季建华2006）。因此，从服务供应链管理实践的需求和学术研究的深入开展出发，研究电信业服务供应链的结构都是具有重大意义的。本文以电信业的服务供应链的结构为研究对象，结合一般服务业的服务供应链结构模型，提出了电信业的服务供应链结构及其影响因素。本文的研究结论能启发更多的学者对一般意义的服务供应链结构进行开展更普适的研究，同时也能帮助企业界理解电信业服务供应链结构发生变化的原因，指导企业及时调整战略定位以适应供应链的变化。

二、文献综述

1.服务供应链的概念

服务供应链的概念与研究者所选择的研究视角相关。服务供应链的相关研究一般遵循三种视角，即产品服务化、服务外包的兴起和服务业这一独立研究领域的兴起。相应的，服务供应链的定义可以分为三类：服务供应链指传统供应链中与服务相关联的环节和活动。Dirk和Steve（2004）认为服务供应链是产品服务化过程中所涉及的服务计划设定、分配资源、配送和回收、分解、修理恢复等管理活动；服务供应链指在服务行业中应用供应链思想管理有形产品；服务供应链指在服务行业中应用供应链思想管理无形服务。Ellram（2004）提出服务供应链是指从最上游的供应商到客户发生的信息管理、流程管理、能力管理、服务绩效和资金管理。金立印（2006）认为航空公司、酒店及旅行社之间通过整合资源形成服务供应链来提高效率、降低成本，形成了服务供应链。

上述三类定义中，第三类定义是比较完整的，其核心思想是对比无形的服务和有形的产品，将供应链管理的思想应用到服务业中。

2.服务供应链的结构

服务供应链的结构（Service Supply Chain Framework）一般用来表示服务供应链的整体面貌，是全面阐述服务供应链运行状态的一种工具。关于服务供应链结构的定义，国内外文献尚缺乏明确的表述。但是，国内外文献中都从不同的角度构建了服务供应链结构，这一部分仍然需要深入研究。

国外文献中比较受认可的有四个服务供应链模型。其中，Ellram（2004）通过比较Hewlett—Packard供应链模型、SCOR模型和GSCF模特点后，得出每个模型对服务供应链管理模型值得引用和不足之处，最后提出了服务供应链模型。该模型从服务商角度出发，以信息流与上游的服务供应商、下游的客户进行联系，其中涉及能力管理、需求管理、客户关系管理、供应商管理和服务传递管理、现金流动管理等管理内容。该模型能较为完整地反映服务供应链活动的主体、活动的内容以及典型的供应链链式特征，具有一般服务供应链的特点，是一个基本通用的服务供应链模型。但是该模型的主要不足是未能反映服务供应链中的成员组成的体系结构，仅仅反映了服务供应链中的主要管理内容，需要进一步深化。

另一个服务供应链模型是基于产品服务化角度来定义服务供应链的（Dirk，Steve Kremper 2004）。该模型认为服务供应链的目标是提供世界级的服务，在定义服务供应链的战略目标基础上，通过服务供应链的计划、分配资源、配送和回收、分解、修理恢复等管理活动完成产品服务的过程。这种定义实质上是将产品服务中所包含的正向供应链（销售和客户服务）以及逆向供应链（回收和修理等）进行集成，从而为客户提供全面、整体性的服务。

此外，还有一种服务供应链的模型，其实质是在服务行业中应用供应链管理的思想。例如，JackS.Cook（2001）等在医院健康护理方面采用供应链管理中的库存管理和信息集成的思想，提高服务的综合绩效。从本质上来说，这种服务供应链的模型尚未很好地融合服务自身特点，而仍然采用产品供应链的基本原理与方法，并不能反映一般意义上的服务供应链含义。

最后一个是IUE-SSC模型，这种模型与Ellram（2004）所提出来的服务供应链模型有一定的相似之处，该模型包含供应商、服务提供商和消费者三个单元，服务提供商是整个供应链的核心企业。服务供应链管理包括需求管理、容量和资源管理、客户关系管理、供应商关系管理、订单过程管理、服务质量管理和信息技术管理等功能活动，而且这些活动有的存在于整个供应链中，有些则只发生在特定阶段。

国内关于服务供应链结构的研究大都建立在国外研究的基础上，其中于亢亢（2007）基于对制造供应链模型的分析以及服务供应链的特点构建了以服务为节点，以工作量为缓冲，以间接服务供应商，直接服务供应商，整合服务集成商和最终客户为主体，包括需求管理、客户关系管理、供应商关系管理、技能管理、服务传递管理等主要活动，融合实体流和信息流的服务供应链模型。

苟娟琼，李学伟，王家琦（2009）基于虚拟服务价值网动态整合理论，结合服务模型、服务组件和服务流程模块的结构，提出基于服务组件的面向服务供应链的模型。该模型中，不再以产品为核心，而是以需求为主线，服务集成平台是整条服务供应链构建和管理的核心，通过对客户需求的预测和客户关系的管理，服务集成平台把握客户需求的变动和更新，不断开发和寻求新的价值增长点。

三、服务供应链的结构模型

1.服务供应链的定义

服务供应链的概念是对传统供应链理论的继承和发扬，是将传统供应链理论创新应用到服务业中。基于这一出发点，Ellram（2004）在研究专业服务业时提出的服务供应链定义认为服务供应链是以满足客户需求为目的的从上游供应商到最终客户所发生的信息管理、流程管理、能力管理、服务绩效管理和资金管理。

2.服务供应链结构

Lambert等（1998）提出供应链的结构应包含以下三个基本元素：供应链中相互协作的角色以及其中的关键角色；关键的供应链角色各自所参与的流程活动；企业协作时相应的流程整合和管理成分的应用。因此，本文将服务供应链的结构定义为：服务供应链结构（Service Supply Chain Framework，SSCF）是以图形体现出来的说明服务供应链中各企业如何协调分工高效完成满足动态的客户需求的模型。该模型不仅要表述服务供应链中包含哪些角色、各企业在服务供应链中所处的位置和连接关系，也要表述各企业所处的角色具有什么功能、如何与其他角色的企业协调一致完成功能上的对接。服务供应链的结构主要包含两方面的内容：一是以满足客户需求为目的而协作互动的企业所对应的角色定位；二是以上角色各自的分工如何，各自需要完成的工作量包含哪些活动以及如何将各自所完成的活动与其他角色的活动对接。

综合对Ellram服务供应链模型、IUE-SSC模型、SSCF模型和基于服务组件的面向服务供应链的模型这四种模型的比较分析，本文结合其优缺点提出了面向一般服务业的服务供应链结构，如图1所示。

图1一般服务业的服务供应链模型

该模型为从客户到上游供应商的四级链型结构，各角色中的企业以满足客户需求为目的协同合作，力求达到整条供应链上的总成本最小。其中，各企业通过为客户提供综合服务解决方案满足客户需求，即为客户提供个性化的一揽子服务产品。服务供应链上的企业协同完成客户和供应商关系管理、现金流管理、需求管理、服务传递管理和能力管理等流程中的活动，并且所有的活动都离不开信息和服务的流通与传递。

在这一模型中，整合服务提供商兼具有服务整合平台的功能，是与客户保持直接接触最紧密的一方，负责将整合服务以客户最满意的方式提供给客户。因而整合服务提供商是构建和管理整条服务供应链的主导，负责搜集和管理客户的需求信息并根据这些信息提供相应的整合服务，然后通过与上游供应商的互动协作“生产”出一些必备的零散服务，最后整合服务提供商再将这些分散服务整合出售给客户并得到客户反馈信息。

服务供应链中个角色参与的流程作为服务供应链结构的重要内容，全面地概括了各企业如何协作分工在满足客户需求的同时力求供应链总成本最小。

信息流：信息存在于供应链所有活动发生的过程中，对需求管理、信息共享、服务级别管理、工作范围定义、服务信息反馈、供应链绩效监测等都非常关键。信息的高效准确流通是一个供应链达成目标的基石，可以降低所有类型的供应链面对的风险和不确定性。而信息的高效准确流通离不开对信息技术的恰当应用以及信息流通机制的设计与保障。所以，信息流对应的活动包括很多，如应用并管理信息技术、建立和保障规范的信息流通制度、信息流通出错检查、信息的筛选与纠错、信息共享协议的签订、知识集成、知识协同创新等，每一个企业都不可避免地要参与这些活动，并与其他企业就活动的结果进行对接。

需求管理：需求管理的关键在于预测客户的需求并将需求的变化充分共享，进而准备提供服务所需的相应能力，保证服务的正常提供。此外，客户的需求经常是隐性的，为了充分提高服务供应链的整体竞争力还需要挖掘客户的需求甚至创造需求。可以说，客户需求是供应链中最大的不稳定性因素，对应于产品供应的“牛鞭效应”，服务供应链中存在的“扩散效应”也是由于客户需求的不确定所引起的。服务提供者最大的挑战在于，如何在保证总成本最小的前提下灵活配置提供满足客户需求的服务所需的各方面能力，如何综合采用外包、扩大或缩小服务容量等手段。

能力管理：也称为容量管理，对应于产品供应链中的库存管理，但是服务供应链中的能力管理不是管理库存，因为服务的无形和不可储存，能力管理是一系列关于人力、资产和有形辅助产品投入的决策和监控过程。能力管理包括对一些稀缺资源的获取、新兴技术的研发以及基础设施的建设等活动。能力管理一般由整合服务提供商和各级服务供应商参与。

客户关系管理：一种旨在改善企业与客户之间关系的管理理念；以顾客为中心，利用信息技术和互联网技术，对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务，深入的客户分析，人性化、标准化的服务程序来满足顾客的多元化需要，从而确保顾客核心利益和企业价值的最大化。服务供应链管理中客户关系管理的关键是区分主要的客户和重要的客户群，根据客户不同的特点来确定关键客户或者区分有利于增强合作关系的客户及带来客户资源的客户。

供应商关系管理：其基本目标是为不同的服务配置合适的资源，包括通过选择合作伙伴使供应链不断提升、合同管理、供应商评价、供应商谈判、获得和控制供应链、签订服务水平协议等活动。成功的供应商关系管理系统应该能够使服务提供商和供应商真正在战略和具体行动上协调一致，成本最低。

服务传递管理：服务从被提供出来到整合最后提供给客户的过程中，对其质量、传递效率和客户反馈的综合管理。服务传递必须按照一定服务水平协议（SLA）进行，最关键的是在与客户接触、顾客享受服务的过程。服务传递管理的提升关键在于对服务水平的控制和监督，对专业人才的培养和对薄弱环节的控制。

现金流管理：管理服务传递过程中的资金流通，最小化资金流通成本。在服务供应链的组织过程中，如何有效地解决网络中的资金和融资问题，特别是当参与主体出现资金短缺，或者基于不动产抵押的资金获取难以满足生产和经营，而同时银行和金融机构为了控制贷款风险，无法提供资金的时候，服务集成商的资金融通和管理成为了决定服务供应链绩效高低的关键。

对以上各流程的协同管理能力实际上决定了整条服务供应链的核心竞争力，每个角色中的企业都有义务提高自己的流程管理能力，促进供应链整体效率的提升。

四、电信运营服务供应链特征及其结构

电信运营服务供应链（Telecom Operating Service Supply Chain， TO-SSC）是以提供满足客户需求的电信业务为目的，从上游供应商到最终客户所发生的信息管理、流程管理、能力管理、服务绩效管理和资金管理。相应于服务供应链的结构内涵，电信运营服务供应链的结构也包含两方面的内容：一是以满足客户需求为目的而协作互动的企业所对应的角色定位；二是以上角色各自的分工如何，各自需要完成的工作量包含哪些活动以及如何将各自所完成的活动与其他角色的活动对接。

构建一个传统电信运营服务供应链的结构的基本思路是将面向一般服务业的服务供应链的结构引入到电信运营业，并考虑电信运营业区别于服务业的特征。因此从服务供应链的定义和构建过程来看，可以按照以下步骤来展开：一是确定传统电信业环境下TO-SSC的目标，识别最终客户；二是确定完成TO-SSC目标的角色；三是确定TO-SSC的结构层次；四是确定TO-SSC中各角色为完成目标的具体分工和协作方式。经过以上四个步骤的分析，构建一个电信运营服务供应链的基本要素都已经明确，其结构如图2所示。

图2传统电信运营服务供应链结构

1.TO-SSC角色

电信服务是基于一个规模庞大的通信网络的，因此需要网络运营商来管理这样的网络，以保证服务源源不断的提供。服务从基础通信网络中被“制造”出来之后，需要让客户享受到这样的服务，那么就需要一个服务提供商的角色将“制造”出来的原始服务“加工”成业务并出售给客户。在传统电信业时代，以上两种功能通常是由电信运营商这一角色所承担的。

客户为了能够购买到电信业务需要相应的设备，这也是由电信服务的技术特性所决定的，在现阶段技术水平下，客户还无法摆脱电信服务接收设备即终端的限制，因而不能像餐饮业、会展业、旅游业等服务业借助人类自己的感觉器官就可以享受服务。对终端的需求催生了终端制造商的角色，其主要作用就是提供客户满意的终端以保证客户能够享受到电信服务。虽然终端制造在很大程度上都是实体产品的制造，但随着全球化和制造外包的普及，与电信运营相关的终端提供变得越来越软化，终端提供商的活动与传统的实物生产不相关性越来越大，终端提供商仍然是研究电信运营服务供应链时不可忽视的一个重要角色。在设备和电信服务提供给最终消费者的过程中，考虑到电信服务的垄断性，电信服务的规模已经变得非常庞大，用户基数的庞大突出了渠道商分销的作用。在传统电信业时代，电信服务分销的功能由电信运营商通过建设遍布全国的营业厅来承担，而终端分销的功能则由电信运营商营业厅、大型家电连锁卖场、手机零售商如中复电讯等各种渠道承担。

以上角色离客户较近，可以说是处于电信运营服务供应链的下游，其总体任务就是将电信服务提供给客户；上游的角色则是根据下游角色所提供的需求信息供应质量可靠的电信服务。电信服务的“制造”是基于通信网络的，因此上游企业一个最基本也是最关键的功能便是供应建设和维护通信网络的必备资源。对应于网络设备、系统软件和系统集成需求这些资源，也就产生了网络设备供应商、支撑系统/技术平台供应商、系统集成商。这些角色提供的服务为建设和维护一个完整的、包含各种软硬件系统、能够互联互通的基础通信网络提供了必要的资源。传统电信业的电信服务包含基础语音通信服务和文字、图片、程序类的小应用形式的多媒体通信服务。基础语音通信服务的产生基本依托于基础通信网络就能正常进行，但是多媒体通信服务除了需要完整的基础通信网络的支持外，还需要文字、图片、应用等数字内容的供应。对应于数字内容、专业应用和服务集成的需求，也就产生了内容提供商（Content Provider， CP）、专业应用开发商和服务提供商（Service Provider， SP）。

2.TO-SSC的结构层次

供应链中各角色都是有相互合作关系的，其连接方式也决定了整个供应链的效率。和服务供应链一样，其结构层级也是非常短的。根据上述角色的功能及定义，电信运营服务供应链应该是四级链型结构，其中，电信运营商和渠道商直接面向客户，电信运营商作为连接客户和各类供应商的关键角色，发挥着核心作用。服务集成商、系统集成商和终端供应商为一级服务供应商，内容提供商、专业应用开发商、支撑系统/技术平台供应商和网络设备供应商作为二级服务供应商。

3.确定角色协同方式

角色的定义从功能的角度界定了各角色的边界，但是没有对各角色如何协调分工做清楚的说明。服务供应链结构的内涵说明了各角色为达到以最低的供应链总成本满足客户需求的目的而必须完成的所有流程活动，包括客户/供应商关系管理、需求管理、能力管理、现金流管理、服务传递管理以及信息流管理。

五、电信运营服务供应链结构影响因素

从电信运营服务供应链结构的内涵出发，可以发现其稳定性主要体现在角色数量的稳定和内部角色协同的稳定两方面。相应的，影响其变化的因素也可以分为角色数量影响因素和角色协同影响因素。角色数量因素发生作用使得电信运营服务供应链中新的角色增加或者旧的角色消失，也即意味着为达到满足客户需求目的的某些角色所承担的功能不再发生作用，这也直接影响到各角色之间连接的方式。角色协同影响因素发生作用意味着各角色在参与服务供应链六大流程活动时，所参与的具体活动发生了变化，角色之间相互协作的方式也发生了变化，各角色在服务供应链中的地位也发生了变化。

另一方面，从电信运营服务供应链的核心理念出发，即以最小的总成本满足客户的需求，毫无疑问客户需求是影响整个电信运营服务供应链目的的关键因素。总之，角色数量影响因素和角色协同影响因素从结构本身上影响服务供应链的结构，而客户需求因素则从服务供应链的根本目的上影响服务供应链的结构。

1.客户需求因素

客户需求作为影响电信运营服务供应链核心宗旨的因素，可以分为显性需求、隐性需求和客户自主创造三个层次的需求。这三个层次的需求在易识别度上依次降低，占客户总体需求的比重上依次降低，而对企业制定战略时的重要程度是依次增加的。客户的显性需求比较容易得知，通常也是最主要的需求，对显性需求的变化应能快速的传导至整个服务供应链的所有角色，并迅速做出调整。隐形需求通常需要全面分析客户的历史消费行为和客户的综合经济实力，采用一定的技术手段实现对隐性需求的识别。

隐性需求通常是即将显性化但还没有能够被清晰地识别的需求，对隐性需求的调整要选择合适的时点和机会。获取的隐性需求越多，整个服务供应链应对变化的能力就越强。

客户自主创造的需求这一概念源自于服务个性化的兴起，随着技术的进步和人们主动消费意识的增强，客户对个性化服务的需求越来越强烈。客户根据自身实际需要设计的服务如果能够代表一类客户的需求，那么就意味着新的该服务被创造了出来。

2.角色数量影响因素

角色数量影响因素包含技术条件、产品替代性、政府管制和市场竞争激烈程度等子因素，这些子因素的条件得到满足时便会导致电信运营服务供应链的结构中增加或减少一些角色，并进一步影响到与之关联的其他角色。

当新技术出现时，原来由多个角色完成的功能可能合并成一个角色所能承担的功能。例如远程会议技术的出现导致了大量的商务会议不需要走出办公室就可以实现，远程会议提供商取代了原来运输企业和会议场所提供商的角色。当然，新技术的出现也会直接导致某些角色退出而不会给原有服务供应链带来其他变化。

产品替代性显然也很容易影响到电信运营服务供应链的角色数量。如果某角色的产品替代性高，那么其下游的客户就容易采用新的服务产品，该角色面临的竞争就会更大；同时这也影响了该角色与其下游客户合约的稳定性，不容易建立长期合作的信任关系。反之，如果某角色的产品替代性低，那么该角色就越能长期稳定的与其上下游伙伴合作。

政府管制在某些竞争不是非常激烈的行业能起到非常明显的作用。电信运营业具有自然垄断性，政府管制的放松能降低新企业进入电信运营服务供应链某些角色的政策壁垒。

3.角色协同影响因素

（1）角色协同影响因素与流程整合能力的关系

角色协同影响因素是影响电信运营服务供应链结构的因素最为复杂也是最隐蔽的因素。根据上文对其定义，角色协同影响因素发生作用主要会导致原有服务供应链结构中各角色之间的分工和协作方式会发生改变。电信运营服务供应链结构的内涵表明，各角色之间的分工和协作方式的变化也会导致该结构的变化。虽然从结构上看不出来明显的变化，但是当从微观层面考察电信运营服务供应链的运作过程时，会发现该结构已发生本质的变化，因为原有服务供应链的效率已经得到了大大改善或降低，总成本明显减少或增加。

角色分工体现在各角色协作完成信息流、能力管理、需求管理、客户/供应商关系管理、现金流管理和服务传递管理六大流程上。角色协同影响因素体现的是微观层面的服务供应链运作，因此需要站在角色的角度考察其内涵。那么，对每一个角色来说，什么因素会影响其在参与流程管理过程中的分工情况呢？无疑应该是各个角色整合这六大流程的能力，能力越强者越能参与更多流程管理的活动，因而对电信运营服务供应链整体效率的提升贡献更大，其地位也就越核心；相反，能力越弱者越不容易参与到对六大流程的管理，只能做好角色定义所限定的工作即提供合格的服务产品，对整体效率的提升贡献越小，其地位也就越边缘。从核心竞争力的角度看，对六大流程的整合能力就是每一个角色的核心竞争优势所在，它决定了每一个角色的分工多少，也决定了该角色在电信运营服务供应链中的影响地位乃至话语权。

基于这种核心竞争力的分析思路，可以将角色协同影响因素按照六大流程分为信息集成能力、服务提供能力、需求管理能力、关系管理能力、资金管理能力和服务保障能力六个方面，分别对应于上述信息流、能力管理、需求管理、客户/供应商关系管理、现金流管理和服务传递管理六大流程。

（2）流程整合能力分析

信息集成能力是对高效率管理信息流所要求的能力的统一概括，包含信息技术支持能力、企业声誉和知识集成能力三方面。保证信息准备高效的流通离不开信息技术的支持，信息技术的应用包括在整体电信运营服务供应链上部署信息传输工具、对重要信息进行备份、对信息传输系统的维护等。而信息技术应用的主体始终是人，因而需要规范的制度设计来保障信息在先进的信息系统中流通。信息保障制度的设计和维护离不开企业声誉的支持，因此，企业声誉也是影响信息集成能力的重要因素。知识管理是信息管理价值的重要体现，知识集成赢得产品创新、提供生产产品所需技术的创新、提供管理创新的机会与市场及其服务创新。知识集成的重点在于以最少的知识转移，有效地达成知识集成应用的目的。知识集成机制虽然也是知识集成的重要方面，知识集成能力则更基本、更重要。计国君（2005）的研究发现吸收能力、协作能力越强，企业的知识集成能力越强。

服务提供能力决定了企业整合能力管理流程的能力，包含核心资源掌控能力、供需战略匹配能力和服务产品结构三方面的影响因素。

第一，核心资源掌控能力的观点基于资源观认为，企业竞争优势来源于有价值的、稀有的、不可完全复制的以及不可替代的资源（Barney 1991），如果服务集成商能保持比竞争对手有更强的内在反应（inside - out）能力，甚或提供下游企业不可或缺的资源，那么下游企业对其依赖性便会加强，从而使得服务集成商具有更强的竞争优势（Handfiel 2002）。电信服务的提供离不开频谱资源和客户资源，电信运营商就是通过掌控频谱资源和基数庞大的客户资源获得了传统电信业时代的核心地位。

第二，供需战略匹配能力也是核心资源之外另一个不可忽视的因素，从交易成本经济学观点来看，如果企业间不能很好地协同匹配，交易成本就会很高，进而导致良好的供应链关系无法形成与保持。企业间的协同匹配不仅会促使下游企业与上游服务集成商签署长期合同，会避免寻找伙伴、谈判等费用，进而可以降低交易费用（Coase 1937），还会规避上下游企业间的机会主义行为，勉励企业遵守联盟协议，加强合作，降低合作的监督控制成本，进而降低交易成本，提高效率。一旦上下游企业之间形成了良好的协同匹配，出于降低企业交易成本的考虑，下游企业就会更加依赖上游的服务集成商。

第三，服务产品结构对能力管理流程的效率同样有重大意义，电信运营服务供应链向最终客户提供的是由各种服务模块组合而成的整合服务解决方案，各角色供应的服务模块是相对固定的。如果某角色所供应的服务产品包含一些非常重要的细小服务模块，那么该角色对其他任何角色甚至整条服务供应链都是不可或缺的。

需求管理能力代表了高效管理需求管理流程所必需的各方面能力，包括需求获取难易程度、需求获取成本和需求响应速度。企业的竞争优势在于能比竞争对手更好地预测市场需求、响应市场需求并与上下游企业建立良好的合作关系。需求获取难易程度代表了企业综合应用市场调查、与专业市场研究机构合作以及掌握客户反馈信息等手段的能力。需求获取成本体现的是需求获取的收益，需求获取并非一味的求多求全，是要综合考虑投入产出比的。需求响应速度表示需求信息传递到其他企业的效率以及各企业甄别需求信息后迅速采取相应调整的能力。

关系管理能力的高低决定了企业进行客户/供应商关系管理的能力，包含供应商战略互动、CRM系统利用能力和客户识别能力三方面要素。

第一，宋华，陈金亮（2009）基于能力观和制度合法性等理论，运用实证研究的方法证明：服务集成商与客户企业之间的战略互动是影响服务供应链上下游企业产生伙伴关系合法性的显著因素。服务供应链体系中，除经济绩效外，伙伴关系合法性是衡量服务集成商效果的重要指标之一。服务集成商要提升服务的绩效，就需要强化与客户企业之间的战略互动能力，因为在实际中客户对服务的要求是不一致的，因此在向客户提供综合配套服务的过程中，如何根据客户差别化的需求和条件有效地管理客户价值（即战略互动），也是服务供应商需求管理能力的表现。

第二，CRM系统利用能力指企业在进行客户关系管理时，能充分利用数据挖掘等工具发现客户的各种需求，提升客户的总体服务体验。

第三，客户识别能力即企业能够基于正确的市场定位，对潜在客户进行有效划分，识别最适合的客户群体。

资金管理能力包含资本规模优势、金融成本控制能力和利益协调能力。资本规模大的企业在资金获取和安全性方面有着天然的优势，金融成本控制能力直接体现了现金流管理的效率。在服务供应链中，金融供应链的概念指资金流在信息流和服务流中的整合与协调。控制金融成本就必须先了解金融供应链成本的主要构成，其中最重要的是物流金融成本，即资金流活动的成本。融通仓作为金融供应链管理的重要工具和方法，企业对融通仓的应用能力也决定着其金融成本控制能力（陈祥锋等2006）。利益协调能力指合作伙伴之间通过契约等方式规定收入分配、减少合作中的冲突和不信任的能力。利益协调关系到资金在服务供应链中的流通方向与速度，任何微小的利益冲突都能影响资金的正常流通，增加服务供应链整体的金融成本。

服务保障能力是确保服务在传递过程中质量和效率不失真的能力，包含薄弱环节控制力、专业人才管理能力和服务标准控制能力。约束理论（Theory of Constraints， TOC）认为，任何一个由多个阶段构成的生产系统，如果其中一个阶段的产出取决于前面一个或几个阶段的产出的话，那么，那个产出率最低的阶段决定了整个系统的产出能力。薄弱环节控制力就是弥补瓶颈的能力。服务的保障需要专业人员的执行，服务从产生到加工到最后提供给客户都是由专业人员参与的，因此，对专业人员的管理直接影响到服务的保障水平。服务标准控制能力是从服务质量的角度体现服务传递流程的管理水平。服务标准的控制主要体现在服务传递的各阶段中服务标准设计的合理程度，服务标准的监控安排以及服务标准在特殊情况下的灵活响应。

六、总结

本文基于一般服务业的服务供应链的结构模型，提出了电信业服务供应链的结构模型。该模型强调了电信业服务供应链结构的两个重要元素：角色和角色分工。在此基础上，本文从客户需求因素、角色数量因素和角色协同因素三方面出发，识别了影响电信业服务供应链结构稳定性的因素。

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第6篇

大家好！我演讲的题目是：真诚服务每一天。

今天是三八妇女节，我们欢聚一堂，在这里共同庆祝这个全世界妇女的共同节日。首先，请允许我代表营业班向出席今晚晚会的各位领导表示衷心的感谢，向全体女职工们致以节日的问候和良好的祝愿，衷心祝愿你们节日愉快，工作顺利，身体健康，家庭幸福。

很荣幸我能有这样的机会参加今天的演讲，我是营业服务部的一名普通营业员。作为公司女职工的一员，此时此刻我最想说的是：我们是幸福的。在工作上，我们与男同胞一起并肩耕耘，播撒着汗水，拥有同样的广阔天地，拥有同样的平台尽情施展着才华，我们还得到了比男同胞更多的关爱与支持，这一切极大的丰富了我们的工作和生活。我深深的为自己是中国电信一名员工而感到自豪。

从走进电信公司到如今一晃几年过去了，电信是我从业后的第一个大家庭，也将是我今后为之奋斗的终生理想。我深知要把工作干好，把事情做成功，就必须把自己的全副身心精力扑到工作中，负有责任心，尽心竭力，干好每一件事，处理好每一个细节，丰富自己的工作经验，“用户至上，用心服务”对每一位员工而言，不仅是工作，更是一门艺术，一门需要全心投入、用心付出的艺术。

人活着就应该有一点追求，年轻人，青春正为火热，应该把火热的青春，默默奉献于无悔的追求。

刚来电信的时候为了尽快掌握公司业务知识，我牺牲了周所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今我对公司各项业务知识了如指掌，运用自如，早已被调到值班主任台，在工作中我始终不渝的为用户提供优质的服务，使用户在享受电信优质服务的同时产生“宾至如归”的感觉。与此同时，我的工作成绩得到了公司的认可，成为营业员的典范，学习标兵，多次被评为优秀营业员。

我时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。那是我刚到营业厅工作的时候的事情，曾有一位用户因小灵通突然不能拨打前来投诉，一过来就满口脏话。面对如此怒气冲冲的用户，我只有微笑面对，请用户坐下，耐心聆听用户的投诉，然后细心检查了用户的小灵通，发现是因为用户小灵通操作不当而引起的。我一边耐心地向用户解释疑惑，一边在技术人员的帮助下给用户小灵通解了锁，并给一再致歉。此情此景，用户开始为自己粗鲁的态度而惭愧，连声说着“谢谢”，并真诚地为自己的行为道歉：“刚才我对你们的态度实在是太凶了，真的很不好意思。你对我这样的误会还热情接待、耐心解释，中国电信的服务态度真好！”

记得那个冬日的夜晚，已下了一整天的雨，路上早已不见行人。为了输小灵通的单子，已经加了三个小时的班了，望着那一堆小山似的资料，心情可想而知，我心里打了退堂鼓，心想“算了，明天再输吧！”，可是，又想：“早一天为用户开通小灵通，就早一天为用户服务”，想到这里我，我又开始工作了，键盘的敲击声与时钟的嘀答声和谐了，直到凌晨两点，我终于做完了。回家的路上，在风雪中，我心中暖暖的，我第一次真切地体会到了付出的快乐，风雨兼程中，有奉献精神，有快乐与我同行。为用户服务首先要调整好自己的心态，遇难到每一位客户都要在心里说：“我喜欢他”，把客户当作亲人一样，这样才是合格的服务者。

在营业厅工作的每一天，我都用心为用户服务，用户也用真诚的笑容、朴实的话语感动着我，心与心的交流中，我又一次体会到了付出的快乐，真真切切。昨日的艰辛造就了今天的辉煌，昨日的磨练凝聚成了今日的坚强。依然从每一个清新的早晨开始，依然用我们真诚甜美的微笑修筑起感动用户的心之桥。今天，雄伟的事业、多彩的人生、用心的服务构筑在这平凡的三尺柜台前，我看到的是电信人奉献精神和客户们满意真诚的笑脸，我想到的是中国电信灿烂辉煌的明天！

我不是诗人，不能用漂亮的诗句讴歌我的职业；我不是学者，不能用深邃的思想思考我的价值；我不是歌手，不能用动听的歌喉歌咏我的岗位。然而，我是营业员——一名电信公司营业员，我要感谢我的职业，是它让我知道如何平等、善良、真诚地对待每一个生命，是它让我理解了活着就是一种美丽！我要感谢我的职业，是它让我懂得了如何珍爱生命，明白了平凡就是幸福，奉献让我更美丽。

第7篇

电信局客户服务及营销业务助理先进事迹材料

在优质服务中谱写美好人生

**年**月,**同志通过竞聘走上了10000号客户服务业务助理的工作岗位并担任负责人,她把中国电信"用户至上,专心服务"作为自己工作的座右铭,全心全意为客户服务.二年多来,她本人和她所带领的**10000号取得了骄人的业绩,并得到了上级公司各级领导及本局领导,同事们的一致赞许.**年**号荣获局"新风杯"铜杯,被市公司授予"巾帼示范岗",她本人被评为局综合先进个人,被县妇联授予"三八"红旗手称号,她用自身的行为体现了共产党员的先进性,展示了中国妇女自强不息,奉献奋进的动人风采.

20xx年8月份,局组建客户投诉中心,**和另外两位同志负责处理客户投诉和回访工作.在此以前,她只是一名普通的打字员,服务的对象是机关和班组,接触的是局里员工,现在一下把她推到了为电信客户服务的最前沿,和不同类型的客户打交道,处理各类投诉,一切都要从头做起.从20xx年8月至今10000号共处理客户投诉计3760件,这里面每一件投诉处理无不饱含她的心血,尤其是对一些比较棘手或者投诉到省市公司的用户投诉,无论有多大困难,也不管需要多少部门合作,她从未退缩过,有时拿着投诉处理工单一个一个部门跑,一直到事情处理结束,投诉客户满足为止.因为她深深地知道,随着电信市场的全面放开,中国电信已不存在垄断和全程全网的优势,电信的主体业务及一些新业务都有了实质性的对手,在网络技术上的优势逐渐减弱,要想在市场上立于不败之地,就要唱响"专心服务"的主旋律,把客户的需求作为市场营销的讯号和着力点,从服务上保住市场,发展市场.往往用户的投诉从不同侧面反映出服务上的不足之处,甚至还是业务需求的信号,而作为中国电信的服务人员,不仅要有一颗爱心,更要有敏锐的市场嗅觉,为客户服务的同时,也是查找自身问题,寻找目标市场的有效途径.为此,从上任之初[文章来源于文秘资源网站-帮您找文章，12小时内解决您的文章需求],她就要求自己和全班人员一切从为客户服务出发,处处为客户着想,切实为客户排忧解难.她不仅是这样要求员工的,自己更是以身作则,热心为用户服务.

20xx年8月中旬的一天上午,她正在值班,五位客户一边大声吵闹着一边气势汹汹推门而入,一进门就是一通指责和威胁,情绪十分激动,拿给他们看的文件被扔了一地,椅子也被撞翻,还容不得投诉处理人员说一句话.面对这种情况,**不是简单地找保安人员处理,而是赶紧安排员工给他们倒茶,并请他们坐下来慢慢说.经了解,根据省公司文件要求对全县所有甲乙种用户进行查勘,并在告知的前提下把实际是乙种的用户改为乙种用户收费,这五位用户都在**新盛街临街门面开店做生意,在此前,社区已上门做过工作,其中一位顺心裤店的刘老板甚至对上门的大客户经理动起手来.情况清楚后,她不是用省公司的文件作挡箭牌,而是晓之以理,动之以情,并带着社区经理上门看用户电话摆放位置和使用情况,最后根据文件精神给这五位用户定性,以后这几位用户又多次上门,她都做到热情接待,耐心解释,最后终于按规定给其中四位修改了电话属性,还劝一名从家中私接分机的用户拆除了分机.

是的,对不合理的要求她从来没有让过步,但对用户反映查实的问题,她都努力做到让客户满足,让客户有问而来,满足而归.客户裴玉红,因丈夫在外地治病期间借用城北电控厂经营部的账号交话费,其电话性质被我局改为乙种,因间隔时间长,客户资料改动,经办人岗位变动等原因,难度很大,但她想方设法查证原始资料,走访了解该户电话使用情况,情况查实后经局领导批准为裴玉红退费156元.裴玉红来拿钱时眼里闪烁着泪光,被她的执着精神所感动.二年多来,她共上门为客户处理疑难问题20多次,处理的疑难投诉连她自己也记不清有多少.不少客户跟她相处后变成了朋友,有什么问题,有什么电信业务都爱找她处理.她家中的电话,手机,小灵通24小时不关机,随时接受客户咨询投诉,方便工作处理,为此,每个月自己都要贴上百元的话费.

为了适应电信事业日新月异的发展需要,更好地迎接挑战,在提倡全民终身学习的今天,她从未放弃过学习,并为此付出了艰辛的汗水.20xx年她通过全国经济职称初级考试,20xx年7月又一鼓作气攻下了"省办公自动化"中级证书的堡垒.在已取得中心党校经济治理专业的大专文凭后,她又通过二个多月的复习考入盐城师范继续深造,于今年七月拿到了第二个大专文凭.去年省公司组织职业鉴定考试,这种资质考试全国承认,所以难度也很大.在近两个月复习时间里,她学习,工作,生活三不误,从早上五点到晚上十二点,整天忙得像个旋转的陀螺,而她的考试成绩在全局同类工种中名列前茅.她还积极参加各种培训,努力提高个人综合素质.为了分析客户心理,她在业余时间阅读了大量的心理学书籍;为了做好电话营销,她找来大量的营销案例,还个人自费参加营销讲座,在营销工作中,她理论和实 践相结合,运用自己所学知识搞业务宣传,仅今年5月17日至20日短短几天,她一人就销售小灵通28部,营销成绩令人刮目相看.

她不但注重自身综合素质的提高,还为做好班组治理付出了大量的心血,无私地将自己工作中积累的经验,处理问题的方法,学习心得传授给其他人[有文章需求，请到文秘资源网站留言板，12小时内解决您的问题！],与大家交流,共同提高.现在10000号已从成立之初的3个人发展到6个人,清一色的女同胞,俗话说:"三个女人一台戏",更何况她手下的兵全都是已婚女性,来自不同工作岗位,秉性脾气各不相同,要把这样一个集体带好,谈何轻易.但她深深地知道一个不团结的集体就如同一盘散沙,不要说更好地为用户服务了,就是本职工作也难以做好.在工作上,她对她们严格要求,建立健全了各种规章制度,要求大家一定要按规定执行.但在生活中,却是她们贴心的大姐,谁家里有困难,谁最近有心事,她都帮助出主意想办法,就象对待自己家的事一样.20xx年底,正在上机的杨红莉因宫外孕脸色苍白,紧捂腹部,检查后需要立即住院开刀.正值年底,各项工作十分繁重,但**二话不说,当天12点自己先接替杨红莉上台席,这期间省公司要求县分公司做一次家家e客户使用情况回访,时间紧,任务重,班组人员除正常上班外,晚上天天都要集中加班进行回访,大家晚上加班结束后赶到医院看望小杨,让她安心休养.杨红莉病假期间班里工作不仅未耽误,还赶在12月15日前圆满完成了回访工作.班务治理上**还建立健全了一套较为全面的软件资料,把每月所做工作作具体分类,分门别类地装订好,以便及时填写和查阅,这样班里工作井井有条,上级布置的工作也能如期完成.10000号不仅成了全县电信用户的贴心人,也得到市公司和局领导的肯定和表扬.

二十年的电信工作经历,使她对电信事业怀着无限热爱和忠诚,如何专心为客户服务,如何专心去寻找企业和客户的最佳结合点,是她永远的追求.她牢记自己是一名中国共产党党员,时刻要用党员的标准要求自己,吃苦在前,享受在后,全身心地为广大客户服务,用自己的真心换取所有用户的笑脸.

第8篇

【关键词】电信服务业；相关性；经济增长

1.引言

随着社会的发展，经济的全球化趋势，服务业近年来发展势头迅猛，在GDP增长中占据了近半的比例。这是我国产业结构调整的必然结果，也是我国消费结构快速升级的直接反应。随着中国经济向服务化时代的飞速过度，我国服务业在经济比重中占据的地位将逐步提高，产业结构也将逐步由制造业带动经济向着第三产业和制造业携手共进的方向转变。在服务业各个行业所占比重来看，电信服务业的增长速度位居翘楚，其拉动经济增长的作用日益明显，行业地位愈加重要。

2.我国电信服务业发展现状

2009年，全球电信服务业消费支出达3，2000亿美元，比2008年同期减少约4%。随着全球经济开始复苏，电信服务业的消费增长呈现缓慢而持续的趋势。而相比之下，我国电信服务业发展迅速，由1990年略低于同期低收入国家平均水平的人均GNI，到2001年已接近下中等收入国家的GNI，且我国电话普及率比世界平均水平高出近一倍。

加人世贸组织以来，我国电信服务业逐步调整，开拓进取，通过对电信法规的完善，电信市场的有序规划，市场竞争状态的宏观调控，大力发展电信资费管理政策的改革和调整，有效的防止了恶性竞争的产生，合理分配电信资源，大大维护了消费者的利益，使得电信服务业有序，健康的发展。

3.影响电信服务业的发展因素

3.1政策因素的影响

改革开放初期，为了帮助电信行业的发展，国家出台了一系列的优惠政策，包括通信技术设备进口的关税减免，电话初装费标准原则的批准，等，为电信服务业的进步大开方便之门。早在2001年，我国出台了相关电信服务业的发展政策，并且批准了中国电信的南北拆分方案，促进了六大集团公司的新格局形成，又先后给予多家企业的ISP经营许可，使得我国电信服务业运营商百家争鸣，鼓励各大运营商之间打破垄断，开展良性的全方位竞争，以创造可持续发展的一流电信企业为目标，全方面发展业务，在竞争中实现发展和壮大。电信企业受政策因素的影响和指导，自身的发展规模不断扩大，进而从很大的程度上影响了我国社会的经济发展。

3.2技术因素的影响。

固定电话程控技术的普及为我国电信服务业带来了第一个增值高峰，而随着社会对信息网络的需求不断提高，电信业价值日益低值化，以电话为主体的上午模式已经无法满足电信服务的发展需求。信息业技术的发展和变革应运而生，使得围绕信息技术的高新技术产业加速转化为生产力，随着移动通信技术成熟和普及，电子政务和电子商务的发展，宽带基础设施建设的完善，电信服务业逐步转型为以信息化建设为主的发展模式，为我国电信业带来了第二个发展高峰。

3.3宏观经济因素的影响

一般情况下，一个国家的电信服务业总量从总体上代表了该国经济发展状况，当国家经济发展状况良好时，电信业务呈上升趋势，而国家经济发展滞后则电信业务发展往往呈下降状态。只有国民经济健康，持续的发展，才能促进社会信息化进程，提高社会平均消费支护水平，从而刺激电信服务业发展。具体说来人均GDP，城市化水平和人口密度对电信服务业有明显的正相作用，人均经费支出越高，城市化水平越大，人口密度越高，电信业务总量增加越大。

4.对我国电信服务业发展的一点建议

首先，虽然我国电信服务业经过长期的努力，已经取得了显著的成效，但相对于发达国家，其水平和实力仍然存在着一定的差距。经济全球化和市场需求国际化的形势不断发展，旧有的管制政策已经无法全面适用。这就需要政府相关部门协调处理引入市场机制的融合，和市场秩序的规范，加强市场监控，将管理机构与基础电信服务供应者分离，保证管理者的决定对于市场参与者的公平性和透明性。

其次，应打破旧有的以大力发展数量基数来带动电信业发展的观念，将发展中心转移到业务质量上来，同时注重不同地区电信业务的均衡增长。移动电话的业务发展速度较快，并且消费者群体规模也在不断的扩大当中，并且业务类型也在逐渐丰富。在财政和金融助力的基础上，积极探索落后地区状况的业务应对，以保证为偏远地区提供服务，通过竞争机制和市场引入等手段，推进落后地区信息网络基础设施建设的覆盖和电信业务服务的普及，同时尝试向外资和民营资本开放落后地区投资，放款外资投资比例，以促进电信业务均衡，协调的增长。

最后，为适应世界市场的发展步伐，紧跟经济全球化脚步，就需要强大的技术支持，一方面鼓励本土技术的开拓创新，一方面积极引进新技术。在发展移动通信技术的同时，要认识到信息业务多样化的重要性，并且积极、深入的投入到新3G、4G网络的建设当中，加强相关技术与产品的研究和应用。另外，应抓好技术体制标准的规范，积极靠拢国际规范，推进体制改革，在有效保证国内信息网络建设，电信服务运营维护，技术研究开发的基础上，通过与国外电信企业的合作，引进新技术，积极消化吸收，创新融合，以提高电信服务业的质量为目的，以技术降低成本，开拓市场，从而保证电信服务业的蓬勃发展。

5.结语

长期以来，电信服务业在国民经济增长中做出不可磨灭的贡献，证明了我国电信行业改革的力度。我国电信服务业在业务收入，技术指标，通信承载能力，用户覆盖面和服务水平上都有了长足的进步。在逐步适应市场结构的调整中合理优化业务结构，实现了本地交换网络，移动通信网络和长途传输网络的数字化进程，通信技术已跻身世界前列。电信服务业作为一个关系到国民经济整体素质提高的决定新因素和国民经济全面发展的主要推动动力，将在我国政府的带领下坚定的履行现有承诺，加大宏观调控，均衡发展，加快技术建设，从而实现电信服务业的快速有效的发展。

参考文献：

[1]杨姝琴.我国电信业务量与经济增长的相关性研究[J].金融经济，2009（24）

[2]张新立，田野.中国信息产业与经济增长关系实证分析[J].大连海事大学学报（社会科学版），2009（05）

第9篇

[关键词] 客户关系管理 客户忠诚 多极营销系统 服务艺术 电信服务企业

在信息技术革命和经济全球化的推动下，中国电信业在短短十几年时间里构建了一个技术先进、业务齐全、覆盖全国、通达世界的现代电信网络。随着电信重组及新的竞争格局的逐步形成，中国的电信服务业迈向了一个新的发展阶段。此阶段的主要特征是运营商更加关注自身的核心竞争力，进一步提升其管理水平及运作效率，并逐步降低运营成本。作为提升企业核心竞争力的有效手段，客户关系管理(CRM)在国内的兴起无疑让电信运营商们看到了新的希望。作为企业核心竞争力的关键要素，即如何通过提高客户的满意度及忠诚度、提升客户价值、扩大自身的收入及利润成为各个运营商共同关注的问题。

以客户为中心的经营模式是新一代企业经营的标志。在当今竞争日益激烈的电信运营环境下，越来越多的电信企业开始通过实施客户关系管理系统来保持和赢得更多的有价值的客户，进而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本；因此，要提高电信运营企业竞争力、变生产中心为客户中心从而提高企业利润，实施CRM 系统是必然的趋势。

一、客户关系管理的含义

客户关系管理（Customer Relationship Management简称CRM）是指企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统,通过有效管理客户信息资源,分析客户的需求特征,不断发现客户的价值,为客户提供满意的产品与服务,从每一个与客户接触的地方着手,在企业与客户之间建立起长期、稳定、相互信任的良好关系,为企业保留老客户、吸引新客户,通过实现客户效用的最大化获得超额利润,提高企业竞争力。是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，但又并非等同于单纯的信息技术或管理技术，是企业通过再造企业组织体系和优化业务流程，改善企业与客户之间关系的新型管理模式。

二、电信服务企业客户管理的特征

1.电信企业客户的广泛性

从政府机关、企业集团和学校宾馆，直到普通个人都是其客户，通信企业把客户关系管理(CRM)看作是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的通信客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

2.电信企业客户需求的多样性

把客户关系管理(CRM)看作一种改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户。

3.电信企业客户的忠诚度低

通过客户关系管理的实施，要“以客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。

4.电信企业客户对服务要求高

通信企业把客户关系管理(CRM)看作是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

三、客户关系管理对电信服务企业的成效

1.渠道层面的CRM可以帮助电信运营商整合其多样化的客户渠道

由于电信服务市场拓展的需要,当前运营商与客户的接触渠道呈多样化趋势,除了传统的营业窗口外,市场营销部门、客户服务部门、呼叫中心、互联网等其他沟通渠道同样成为运营商与客户之间交互的重要途径。CRM在渠道层面可以有效地帮助运营商整合以前分散的与客户交互的各种渠道,最终实现客户信息的高效收集和最大程度的共享,使得客户与运营商之间建立起一个统一的沟通界面,从而强化与客户沟通的效果,提升客户的满意度。

2.操作层面的CRM可以帮助运营商实现营销、销售、服务等关键业务环节的流程自动化，真正做到利用IT技术手段提高运营商的运作效率、同时降低运作成本的目的

通过实施操作层面的CRM，运营商可以顺利地建立起一套以客户为中心的运作流程及管理制度，同时有助于培养员工的服务意识。此外，基于对客户资料的全面掌握和管理，销售的成功率和效率将会提高，运营商可以为用户提供更个性化、专业化和主动化的服务，CRM还帮助电信运营商更好地进行营销策划。

3.分析层面的CRM能够帮助运营商将大量分散的客户信息转变为宝贵的客户知识

通过建立数据仓库、运用数据挖掘、商业智能等技术手段，对大量复杂的客户信息进行分析，从而帮助运营商更好地了解客户的消费模式;此外，通过对客户进行分类(如根据客户对企业的当前贡献与潜在贡献，寻找对电信运营商最为重要的大客户),从而能针对客户的实际需求，制订相应的营销战略，开发出相应的产品或服务。

四、电信服务企业实施客户关系管理的策略

1.变革运营模式和经营思想是实施CRM的先导

CRM不只是一种信息技术，它还是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，一种以客户为中心的企业运营模式。通过CRM能够有效地挖掘、开发、增进与目标客户群之间的关系，最大限度地挖掘客户价值、提高公司的利润，从本质上看，CRM是利用信息技术来实现关系营销战略。总体而言，CRM技术的应用应该旨在帮助电信运营商树立以客户为中心的战略思想，实现从以生产运营为主向以客户服务为主的转变。实际上，实施CRM的过程就是电信运营商在管理思想、服务意识和业务流程等各方面综合转变的过程。

在经营思想上，CRM是一套全新的理念和管理方法，电信运营商的重点将不再是盲目扩张，而是分析有价值客户的需求，及时推出有针对性的服务，然后通过高满意度的服务来维持客户尤其是一些可以带来高回报的大客户。每个员工经营观念的更新是成功实施客户关系管理的先导。客户关系管理的实施首先是作为一种先进的管理理念在电信行业推行，必须使行业充分认识到实施CRM的必要性和重要性，使中国电信树立起企业的身份意识，才能从观念上完成从垄断到竞争、从计划到市场的转变，才能使每个员工迅速转变到以客户为中心的行为方式上来。只有真正的转变观念，把客户当成电信经营的重要资源与财富，立足于与客户建立长期的良好关系，才能使整个CRM的建设和实施提供正确的战略方向。

2.真挚、坦诚地沟通是实施CRM的有力保证

电信运营企业应积极创造和利用多种渠道和场合加强与客户的沟通，这沟通必须是真挚、坦诚和双向互动的。它要求我们在无形而又具体地服务于客户的细节中，形成一种贴近感和亲和力。我们要善于洞察客户的潜在心理和潜在需求，提供切合客户潜在心理期望和需求的服务。所有这些，只有我们把客户当作“老师”、“朋友”、“家里人”才能做到。作为“老师”，就是要师承客户当前需求和潜在需求的意旨，虚心向客户学习，认真听取其建议和意见，以此开阔眼界，拓宽视野，贴近客户，花较少的精力，及时开拓供需对路的电信产品，调整和优化自己的营销服务策略。

作为“朋友”，电信企业与客户之间，就能亲密无间，直言不讳，无话不谈，及时贴切地了解客户的所思所想和所需。我们只有让客户体味到″回家″的感觉，他们才能无距离感地向你一诉衷肠，才能彼此以心换心，赢得并保持忠诚。如何让客户在接受服务时，体味到“回家”的感觉，需要不断提高服务技能和服务水平，强化服务理念和服务意识，是服务理念、职业道德和服务艺术相适应并和谐运用的过程。

3.建立多极营销系统是CRM实现的重要途径

一级关系营销也可被称为财务层次营销，主要是运用财务方面的手段，使用价格优惠来刺激目标大客户以增加企业收益。在一级关系营销中，具有代表性的是频繁市场营销计划及其运作。所谓频繁市场营销计划，指的是给予那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的客户以财务奖励的营销计划。

二级关系营销的主要表现形式是建立客户组织，以某种方式将客户纳入到企业的特定组织中，使企业与客户保持更为紧密的联系，实现对客户的有效控制。它一般包括两种形式：无形的客户组织和有形的客户组织。无形的客户组织是企业利用数据库建立客户档案来与客户保持长久的联系。

三级关系营销是企业在向客户提供财务利益和社会利益的同时，与客户结成稳定的结构纽带联系。结构性联系要求企业为客户提供这样的服务：服务对客户具有较高价值，但客户不能通过其他途径得到这种服务。这种关系的建立不是仅仅依靠企业销售或者服务人员交际的态度和技巧，而更多依赖于企业通过自身竞争优势建立起来的企业核心竞争力。

五、结论

客户关系管理不仅是一件软件产品，更是一种以客户为中心的经营理念，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。在新的电信运营环境下，电信运营商必须从以生产为主的运营模式转变为以客户服务为主的运营模式，来保持和赢得更多的有价值的客户，进而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本，提升企业核心竞争力。

参考文献:

[1]赵宏波编著:《电信企业客户关系管理》，人民邮电出版社，2003

第10篇

一、指导思想：

坚持“三个代表”重要思想为指导，紧紧围绕优:请记住我站域名质服务这一主题，着力解决客户在用电方面存在的突出问题，通过开展活动，进一步加强服务作风建设，提升服务水平，塑造企业良好社会形象，打造江西电网企业“诚信工程”优质服务品牌，优化企业发展环境，开拓电力市场。

二、活动时间：200*年*月20日至*月26日

三、活动内容：

组织广泛的优质服务活动，为客户解决一些实实在在的用电难题；组织走访活动，诚恳纳谏，找准优质服务存在的问题；组织广泛的宣传活动，促进各界和客户对电力企业、供用电政策的了解支持，增强客户安全用电知识，增强全社会保护电力设施意识；通过良好的服务促进电力的增供扩销。

四、活动的主要方式

（一）成立领导小组：

组长：胡立洪

副组长：谢梦生刘光锋彭中安卢珊

成员：刘林生赵江莲贺首先刘澍杨春昌金志刚陈立新谢志坚陈根炎李建华谢晚圣

（二）召开[本文来源于文秘站-www,,找范文请到文秘站网]“诚信工程”优质服务宣传周动员大会，中层及以上管理人员参加。

（三）活动主要内容及安排：

（1）时间：9月20日下午。

内容：“诚信工程”优质服务宣传周动员大会，学习公司活动方案，部署活动安排。

方案：由党群办及用电科安排。

（2）时间：9月21日至22日。

内容：走访客户、召开客户座谈会，“走出去、请进来”，广泛征求社会各界意见、建议。由公司领导、用电、生技、纪监和供电所组成的走访组，重点走访党政机关、部队、学校、医院、厂矿企业等单位和街道居民、农村用户等，为重点客户赠送服务联系牌；同时要召开客户座谈会，听取客户意见、建议。通过走访和召开座谈会，发放企业宣传资料，介绍企业情况，听取意见、建议，解决客户用电难题，为企业增供扩销。

方案：走访客户由用电科安排，召开客户座谈会由用电科、党群办安排。

（3）时间：9月24日至26日。

内容：搞好重点服务，解决客户用电难题。对以前客户反映的和这次通过开展宣传活动、走访座谈活动收集的用电问题，逐个进行研究梳理，对能够解决的，立刻予以解决；对一时难以解决的，向客户解答清楚。解决用电问题一般采取上门服务，并可视情况邀请新闻媒体、行风监督员一同前往。

方案：由用电科安排。

（4）时间：9月23日上午9时至11时。

内容：公司在__广场开展优质服务宣传活动，设立服务台，受理现场抢修、客户报装业务、接受咨询、受理举报、发放宣传资料。在开展宣传活动前，要利用营业窗口、当地媒体进行预告；在开展活动的同时，要在活动现场悬挂标语、活动口号等，营造与客户互动的气氛；该项活动为本服务周的重要内容，请__电视台进行宣传。

活动安排：党群办、用电科、稽审科、保卫科负责布置活动现场；直属供电所负责安装现场用电，负责安排受理客户报装业务、接受咨询人员2人，负责安排现场抢修人员2人；党群办安排人员发放宣传资料；稽审科安排1人负责受理举报投诉。

宣传资料制作：用电科负责供用电政策、用电知识等宣传资料；安监科负责安全用电知识等宣传资料；保卫科负责电力设施保护等宣传资料。

（四）宣传报道：活动周期间，公司宣传报道由党群办策划、安排。

宣传小组组长：赵江莲

成员：贺建雄贺丽琼贺林刘聪莲贺静

（五）各供电所按照公司的安排，搞好“诚信工程”优质服务周活动。

五、几点要求

1、加强组织领导。各级领导要高度重视“诚信工程”优质服务周活动，精心组织、周密部署。公司相关部门要分工负责、密切配合。

第11篇

供电企业的工作是服务性工作，而优质的服务是社会的需求，只有将“服务”作为一种文化来建设，才能使优质服务工作长兴不衰。怎样做好优质服务，我认为有两个很重要的部分，那就是微笑和诚信。

人们为什么走过一道门，而去光顾另一家？不是那里有更好的绸缎、手套或丝带，或者更便宜的商

品，而是因为那里有愉悦的话语和微笑的眼神。微笑永远是顾客的阳光。在服务中，微笑常传递这样的信息：“见到你很高兴，我愿意为您服务”。微笑给人一种有礼貌、有涵养的良好印象，真诚的微笑对顾客而言意味着尊重。微笑不仅会给自己带来愉快的情绪，而且是和顾客感情沟通的最好方式。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营理念指引下，希尔顿饭店在不到xx年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”他说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅馆店，也不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆。”有句话说笑比电便宜，却比灯灿烂。因此，我们要找到自己最好的微笑，并将它随时奉献给客人。

如果说微笑时让客户进门的钥匙，那么诚信便是留住客户的良方。古人云：“经营之道在于诚，赢利之道在于信”，诚实守信既是做人的基本道德准则，也是企业搏击市场赖以生存的前提。在现实生活中，一些商家出尔反尔，言而无信，开门招商，闭门宰客。凡此种种，只会侵蚀人与人之间的信任。在全社会呼唤诚信的今天，兑现我们的服务承诺，坚持三公调度，不论是电力抢修还是电力报装服务，是电力投诉还是电力咨询，都要做到“只要您一个电话，余下的事情由我来办”的服务承诺，这是我们对社会的诚信之本。

因为工作，让我喜欢上电力事业。作为窗口的一员，我的承诺是一张笑脸相迎，一片真诚相待，一件好事解忧，一声道别相送，让每一位客户满意，为电力事业奉献自己的青春。

第12篇

[关键词] 现代农业电子商务商品流通

一、农业信息化建设的现状及存在的问题分析

1.信息网络覆盖面窄，缺乏深入性。信息网络建设目前还停留在国家、省、市层面，县、乡、村的建设还比较落后，尤其是中西部地区。一种情况是，有的地区连基本的硬件设施和网络都没有；另一种情况是，虽然有基本的硬件设施和网络条件，但只是为了响应上级主管部门的要求，设备陈旧、网络不畅，很少使用其获取最新的农业信息，形式大于内容，县、乡、村的信息网络没有深入拓展。

2.片面强调宽带入户，缺乏实际操作性。将各级农村机构拥有的计算机数量和上网情况作为衡量农业信息化进程的标尺带有一定的片面性。农村信息化建设有其自身的特点：首要的问题是广大农民的信息化素质，绝大多数的农民由于文化水平的限制对电脑和网络还一窍不通，即使会上网，也缺乏对网络资源的充分了解，无法有效加以利用；其次是成本问题，以2006年上半年为例，农民人均现金收入达到1797元，4000元左右的电脑配置费用和每年600元左右的宽带费用，对于普通的农户来说是一笔不小的开支，现阶段大面积普及农民上网缺乏一定的实际操作性和可行性，需要立足农村特点开发有效的信息化服务体系。

3.单一的官方信息服务平台，缺乏服务的灵活性。目前的农业信息资源建设主要是以中国农业信息网为核心，集20多个专业网为一体的国家农业门户网站，各省级农业部门、地级和县级农业部门都建立了局域网和农业信息服务网站，主要是以信息的第一代电子商务模式为主，集电子政务和电子商务的功能为一身，官方资源的有限性无法真正为农民提供灵活的信息及其他增值服务。需要引入大量的优质的第三方电子商务服务商，深入拓展信息渠道，在信息流的基础上，强化业务流、资金流、物流的功能，切实提高农业信息化的投资回报率。

二、面向现代农业的电子商务综合信息服务体系的设计

鉴于农业信息化建设的现状，针对目前农业信息化建设存在的问题，有效的解决办法就是建立以各级行政机构为节点的分段式的多平台的电子商务综合信息服务体系，将电子政务与电子商务的功能进行分离，更好地为农业信息化建设服务，如图所示：

面向农业和农村的电子商务综合信息服务体系架构图

1.以国家门户为主导，充分发挥一级电子政务的功能。现阶段，面向农业和农村的信息服务体系应该以国家层面为一个节点，由国家相关主管部门成立国家级网络门户，提供政府公告、政策法规、行政通知、计划公告、招标公告、价格指数、统计数据等宏观信息。精简现有中国农业信息网的职能，集中主要力量进行农业信息的采集、加工和资源整合，主要是各种具有指导作用的统计数据和价格指数，形成国家级数据库，调整信息结构，提供有价值的信息，提高指导性和权威性。

2.以专业门户为支撑，大力发展二级电子政务的作用。各省级单位可以按照自身农业发展的特点，有针对性的建立不同的专业门户，比如种植业、畜牧业、农药等，在国家宏观统计数据的指导下，提供实质性的农业信息服务和农业政务导航，比如各种网上行政审批和项目咨询，专业动态和科技信息，热线咨询等，进行资源优化配置，起到承上启下的作用。

3.建立以市级为单位的第三方电子商务平台，深入挖掘电子商务的潜力。第三方电子商务平台从交易的角度出发，能够从实质上解决农业市场化问题。以市级单位为主导，采取官办民营的方式，引入资质比较好的电子商务交易平台，为农企和农户提供大量的供求信息、产品展示、质量认证、网络营销、在线交易服务。官办民营的电子商务平台能够有效地解决三方面的问题：一方面是资源的集中使用，可以按照标准的业务模式面向经济全球化建立统一的电子商务执行平台，有利于当地资源的集中推广使用；另一方面是它能够有效地解决与政务系统对接的问题，比如中国电子口岸，真正做到信息流、货物流、资金流的全程信息化，让用户扩大交易机会、降低交易成本、降低信息化应用门槛。

4.倡导移动商务为主体的终端信息平台，解决“最后一公里”的问题。我国农民收入的地区差异一直存在，从地区分布来看，东部地区农民收入较高，中部次之，西部最低；从同一地区的不同乡镇来看，因为自然资源、发展战略的不同，也存在很大差异。所以，农业信息化的推进应该立足实际情况，尤其是县、乡、村一级的“最后一公里”，有步骤、有选择地实施信息化：对于经济发达的基层，大力推广宽带入户，普及上网知识；对于经济欠发达的乡镇，鉴于手机的拥有量远高于电脑，结合农民自身水平的限制，应该大力发展移动电子商务，通过移动终端，将用户定制的信息以短消息的形式，便于广大农户及时了解市场的变化，移动商务的服务器端可以提供增值的业务交易服务； 对于经济落后的乡镇，可以继续发挥广播、报纸、信息服务站等传统形式的服务，逐步向信息化方向迈进。