时间：2023-06-02 09:23:01
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇急诊病人的护理，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
随着现代医学模式的转变，心理护理的作用日益受到重视。心理护理作为一门实践性很强的应用学科，已得到普遍认可并广泛应用于临床护理实践。心理护理作为现代护理模式的重要组成，应贯彻临床护理全过程，遍及护理实践的每一个角落。尤其在如今医患关系比较紧张复杂的大环境下，做好心理护理，掌握提高交流技巧，做好心理疏导，对每个护士，特别是急诊科护士来说显得尤其重要。
护士对病人的指导教育是促进医院由单纯治疗服务向预防、治疗、护理、康复一体化保健服务转变的重要手段[2]。急诊科作为医院的窗口科室，收治的病人有其特殊性，病人往往发病急、病情重，不是面临生命威胁，就是遭受躯体痛苦，心理处于高度应激状态，容易出现焦虑、恐惧、紧张、急躁、易怒等心理问题[2]，护士不但应具有娴熟的抢救技术，还要了解各种疾病病人的心理特点，给予针对性心理护理。我科针对不同疾病的急诊病人实施相应的心理护理，收到了良好的效果，现报告如下。
1临床资料
选取2009年1 月～2010年3月我科收治的11850 例病人为研究对象，其中男8666 例，女3184 例；年龄11 岁～73岁；外伤9722 例，急腹症1888 例，中毒240 例。
2心理护理
2.1 外伤病人的心理护理
任何原因所致的外伤多有伤口出血、疼痛，病人突然受到刺激而产生恐惧、紧张、不安的心理，由于疾病来得突然，病人对自己的疾病认识不足，会产生残疾或死亡的恐惧心理。急诊护士应冷静、沉着、有条不紊地处理各种复杂情况。在紧急处理伤口的同时了解病人的职业、性格、文化程度等情况，用温和的语言安慰病人，进行针对性的心理疏导和解释，使病人保持稳定的情绪， 消除因缺乏相关知识而引起的不良心理和顾虑，以取得充分合作。不要让病人直视伤口，迅速进行止血、固定、包扎，并建立静脉通道。即使遇到复杂、严重的伤情，护理人员也必须沉着、冷静，与医师密切配合，留给病人淡定自如的感觉，以避免加剧病人的恐惧心理。抢救工作中，言语要谨慎、动作要迅速敏捷，镇定自若、忙而不乱， 必要时给予病人鼓励的眼神，积极的暗示，各项技术操作要做到稳、准、轻、快，如静脉置管输液努力做到一次成功，增强病人对护士的信任感，给病人留下一个良好的印象，从而建立和谐互动的护患关系。
2.2 急腹症病人的心理护理
急腹症病人常因腹痛剧烈、难以忍受，有濒死感，迫切要求止痛，急诊护士针对这种心理应安慰病人，一方面协助病人迅速做检查，尽快明确诊断；并同时耐心向病人说明不能随便使用止痛药，以免掩盖病情，使病情恶化，延误了诊断和治疗的机会；同时，应鼓励病人坚持片刻，并且尽量给病人一个明确的期待时间，如“检查结果一出来就可以立即处理”等，告诉病人很快会得到彻底治疗，使病人增强战胜疼痛的信心。通过迅速的行动、耐心的引导、专业的解释、得体的举止，让病人充分理解等候的必要性，使病人及时了解自己的病情，树立战胜疾病的信心，积极配合诊治。
2.3 中毒病人的心理护理
中毒病人一般都有一定的社会、家庭因素，如吵架、失恋、婚变等，多处于不能自我平衡的心理状态，存在绝望、极端的心理问题，如不配合洗胃、插胃管不合作、甚至故意拔出胃管等情况，使洗胃等工作无法进行，以致拖延了时间，失去了抢救治疗的机会。对于这样的病人，不应流露出厌烦的情绪，应用温和冷静的语调直接告诉病人“死仅仅是逃避，不能解决问题”，反问病人“这样的死是否值得”，用亲情唤回病人的生存意愿“你还有年老的父母……”，尽量取得病人的合作，必要时给予强制洗胃，使病人度过危险期。做好亲属说服教育工作，使病人感受到家庭的温暖，鼓励病人学会转移压力，面对现实，树立正确的人生观，消除其悲观厌世的心理，在家属的配合下，保证抢救工作顺利进行。
3小结
良好而有效的心理护理在促进急诊病人康复以及构建和谐护患关系方面具有不可估量的作用[3]，不但可以消除病人的恐惧、焦虑心理，减轻病人的心理负担，而且可以建立良好的护患关系，赢得病人的信任、理解、支持[4]，减少医疗纠纷，同时也促进了护士自身素质和服务质量的提高[5]。
参考文献
[1] 尚少梅.护理学基础[M].北京大学出版社,2008,6:1.
[2] 纪晋萍,赵海琴.健康教育在子宫全切术中的应用[ J ].家庭护士,2006, 4( 7B):64.
[3] 高雪梅,张娣.对急诊病人进行心理护理的重要性[ J].临床肺科杂志,2008,13( 8): 1101.
【关键词】急诊病人；护理安全；隐患分析；防范
【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）09―0378―01
护理安全是实现优质服务的关键，是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节。随着人们自我保护意识和法律意识的不断增强，护患纠纷的发生呈逐步上升趋势，基层卫生院急诊护理工作由于人员、技术各方面的原因，存在着许多护理安全隐患。因此，如何加强护理安全管理，查找隐患，寻求具有针对性的防范措施，对提升护理质量，预防医疗纠纷具有十分重要的作用和意义。
1 影响基层卫生院急诊护理安全的因素
1.1 护理人员自身因素
1.1.1 理论知识薄浅，有的对药物性能、剂量、毒副作用、抢救对抗药物不知道，有的换算错误，导致用药不准确。缺乏娴熟的专业技能，在抢救病人时静脉穿刺数次未能成功；抢救仪器、设备的使用不熟练。护理经验不足，无法对病人的病情变化作出准确的判断、及时报告和处理。应急抢救配合能力差，工作忙而无序，延误病人的抢救。
1.1.2 在卫生院工作的基本上是低学历、低年资或年龄较大的护士，她们缺乏自我提高的能力和继续教育的机会，安于现状，仅是简单机械地执行医嘱，忽视对病人的主动观察。工作责任心不强，在技术操作中图省事、方便，违反操作规程，也是造成隐患的根源。
1.1.3 法律意识和自我保护意识淡薄[1] 随着人们法律意识的提高，患者用法规衡量医疗行为和后果的意识不断增强。现场急救的一系列工作均在病人家属的视线和协助下完成，任何的失误和言语不当，交流沟通不及时，均可成为纠纷的触发点。如对危重病人因无钱或其他原因而拒绝抢救，工作拖沓致使病人伤残或死亡；向上级医院转运前未向病人或家属交待途中可能出现的危险；医护记录相符性差，内容不连贯、重点不突出、记录不及时准确，未做到“做我所写，写我所做”；在护理过程中不注重语言交流，解释工作不耐心，言语生硬，回答问题简单，缺乏技巧等。
1.2 管理因素
1.2.1 管理制度不完善 制度不健全、执行力度不够，管理措施不到位是基层医院普遍存在的问题。有的没有编制护理安全质量管理文件，没有建立规范化安全管理平台；有的虽然建立了一系列的规章制度，但没有健全的管理组织进行监督，导致规章制度形同虚设。
1.2.2 对护士教育培训不重视 主要表现在仅重视护士的工作完成而忽视护士的在职培训提高。对护士的业务培训不到位，没有提供到上级医院培训学习的机会，职业道德教育薄弱，管理监督不得力等。这不仅是发生纠纷的主要原因，也是对患者安全的最大威胁。
1.2.3 护理人力资源的配置不合理 抢救急诊病人时，通常仅有一到两名护士。护理人员的缺编，不能保证满足工作基本要求而给患者造成不安全影响或隐患。
1.3 环境因素
1.3.1 设施及布局 医院的基础设施、物品配备和布局不当也潜在着不安全因素，如急救室的布局、病室插线板的位置、地面过滑、床旁无护栏造成跌伤等。
1.3.2 环境污染 环境污染所致的不安全因素，常见于消毒隔离不严导致的院内交叉感染。
1.3.3 危险品管理 医用危险品管理及使用不当，如氧气、毒麻限剧药品等潜在的不安全因素。
1.4 设备因素 护理设备是完成护理任务的重要工具，如果设备缺乏、性能不好、不配套或对新引进设备不了解，特别是急救物品器材不到位或故障，都会影响护理技术的正常发挥，影响抢救及治疗工作，造成不安全因素。
1.5 患者因素
1.5.1 患者或家属对治疗的期望值过高 若病人心理承受力差，对疾病缺乏正确认识，就容易产生焦虑、恐惧、心烦意乱等心理现象，不信任医生，怀疑诊断错误，更不听护理人员的安排，拒绝服从治疗，导致病人人为的护理不安全。
1.5.2 患者的不良心境 患者及其家属由于疾病，特别的突发疾病的影响及经济承受能力的限制等因素，容易产生不良心境，导致过激行为，引发护患冲突。
1.5.3 患者的自身素质 由于农村病人所受教育的限制，素质不高，对护士的出言不逊或不尊重行为，也是导致护患纠纷的一个因素。
2 基层卫生院急诊护理安全的防范措施
2.1 加强专业技能，提高护理人员的整体素质 提高护理人员的业务素质和技术水平是急诊护理安全管理的一个重要方面。事故的发生往往与护士的素质与能力有着直接联系，是安全护理最重要的基础。首先管理者要有计划地安排护理人员到对口支援的上级医院接受急诊专业技能的培训，特别是对新业务、新技术、新设备的继续再教育，并对培训的人员提出具体学习要求，回院后统筹管理。其次加强护理人员专业理论的学习及操作技能的考核，要有计划地组织护士学习急诊业务知识，反复训练专业技能，特别是心肺复苏、洗胃、吸氧、静脉穿刺等常用的技能要做到技术精湛，精益求精。由于基础护理技术在护理工作中应用最经常、最广泛，如皮肤护理、病床整齐、注射技术、饮食护理等，护理人员往往不重视，要求不高，只求过得去，不求过得硬。因此，加强护理人员的教育，不断提高对基础护理技术重要性的认识。只有不断加强专业技术建设，努力提高护理人员技术水平，才能从根本上防止护理差错或事故的发生，保证护理安全的落实。
2.2 加强质量控制，保证防范到位 健全和完善护理管理的有关制度及条例，可以用讲课的形式组织护理人员学习，有条件可打印成文，人手一册，把“质量就是生命”的护理安全理念，常抓不懈，最大限度地减少由于组织管理滞后或缺陷、失误造成的护理不安全问题，避免医疗纠纷；如抓好急诊病人院内交叉感染控制的管理，特别是对疑是消化道传染病病人的消毒管理；要严格抓好护理文件的规范书写，正确使用医学术语，确保安全工作常抓不懈，做到防患于未然，防止意外发生，为护士执业安全提供法律保障。
2.3 提高护理人员的安全意识和法律意识 医疗护理安全是医院管理永恒的主题，要把安全预防事故教育作为经常性教育工作来抓，牢固树立“安全第一，质量第一”的思想观念。加强对急诊护理不安全因素和差错事故隐患的管理，对潜在的不安全因素重点分析、重点讲评，使护理人员都懂得安全操作是保证护理安全的基础。同时在安全教育中广泛开展法律知识的宣传教育，引导护士学法、懂法、知法，依法行医，严格执行规章制度。让护士认识到违法的后果，加强责任感，使护士懂得自己该做什么，如何去做，从而维护了病人和自己的权益。
2.4 加强抢救设备、物品的管理 抓好急救物品、设备的交接班管理，做到“四定”，确保护理物品的质量、设备功能完好状态，为抢救工作打好基础。如吸引器、电源设备等处于备用状态；空和满的氧气瓶必须分开放置悬挂“有氧”“禁止吸烟”等警示牌、毒麻药品必须上锁；抓好一次性物品的登记、无害化处置管理等。
2.5 提供优质的服务 护理人员要充分尊重病人的权利，爱护病人，增强护患间的情感交流，取得病人的信任。在救治护理过程中，护士应根据不同文化水平的患者对疾病的认知差异及对治疗的不同反应，用患者及家属易懂的语言与他们进行交谈，对他们提出的问题，要耐心、细致地解释。良好的服务可以赢得病人的谅解，弥补基层卫生院在医疗技术方面的某些不足。因此，抓好优质服务也是防范护理安全的重要措施。
在医疗市场竞争日趋激烈的情况下，安全质量是病人选择就医最直接、最重要的标准之一。而在广大农村地区，因地理、经济等条件的制约，对于突发的急症，乡镇卫生院仍是他们最先选择的医疗机构。因此要加强对急诊病人的护理安全管理，明确护士对待安全问题的态度，提高护士的安全意识，加强工作责任心，转变护理观念，千方百计做好救治工作，才能提高护理质量，避免差错事故的发生。
【关键词】 人文护理;急诊手术病人
人文护理，即护理学中的人文关怀或人文精神，是指以人为主体的护理参与人文现象。它既是现代医学护理模式的要求，又是构建相互友好与依存的医患关系的主导成分之一 [1]。而将人文护理应用于手术室护理中，就是要彻底改变传统医学模式的影响，将护理工作的重心转向病人，充分体现“以人为本”的护理精神。急诊手术病人是指发病急、病情重而需要紧急手术救治的病人，他们面临的往往是生命的威胁和躯体的伤残，这种突如其来的巨大打击往往会使病人的心理受到极大的冲击，导致一系列的心理问题，从而影响手术的顺利进行[2 ]。我院手术室在护理工作中针对急诊病人的心理特点，对病人实施有效的人文护理，帮助病人尽快适应突发事件带来的各种影响，保证手术的顺利完成。现将体会汇报如下。
1 临床资料
我院自2009年1-12月共完成急诊手术1926例，其中普外科手术604例，胸外科手术61例，骨科手术375例，脑外科手术175例，妇科手术52例，产科手术623例，泌尿科手术26例，五官科手术10例。急诊病人中男848例，女1078例，年龄4～91岁。
2 急诊病人的心理特点
2.1 紧张、恐惧 这是最为常见的心理问题。急诊病人由于疾病的突发，缺乏心理上的准备。由疾病所带来的机体疼痛，对手术知识的缺乏以及陌生的手术室环境，都会使病人产生强烈地紧张和恐惧心理。
2.2 忧虑、担心 急诊病人往往对自身的病情不够了解，最希望能得到医务人员的关心和帮助。由于与医护人员之间不熟悉，会担心医生的技术是否优秀，手术进行是否顺利，会不会留下后遗症以及治疗费用等诸多的问题。
2.3 悲观、绝望 在遭遇车祸、外伤等突发事件后的病人，由于机体遭受了不同程度的损伤，使病人的心理出现异常。剧烈疼痛的恶性刺激，身体的严重被伤害，手术后可能导致的肢体残缺，都会使病人因恐惧而产生悲观情绪，放弃求生的念头。
2.4 分离性焦虑 急诊病人由于手术的需要，必须与家属进行暂时的分离。对手术的担心，对亲人的思念，都会使病人出现焦虑、不安的心理。尤其是婴幼儿患者，与父母的分离更会使其产生极大的恐惧，导致分离性焦虑。
3 对急诊病人的人文护理措施
3.1 建立急诊绿色通道 急诊绿色通道是指医院为急危重症患者提供快捷高效的服务系统[3] 。手术室在急诊病人的救治工作中，建立健全了一套切实有效的管理制度。经常对手术室护理人员进行急救训练，定期检查、保证仪器设备的完好，及时补充各项物资，保持手术室与外界的通讯畅通。无论哪一科通知的急诊手术，均实行谁接诊谁负责的管理要求。根据手术的不同种类，及时通知麻醉科，调整当日手术计划，腾空手术间，并安排护理人员做好各项术前准备。
3.2 理解病人的心理状态，体现人文关怀 急诊病人进入手术室后，护理人员要热情接待、主动进行自我介绍，让病人对护士有一个初步地了解，减轻病人对手术室人员的陌生感。根据病人的情况对其进行适当地约束，并讲明约束的必要性，以获得病人的理解，避免病人有被“五花大绑”的错觉。在不影响手术的前提下，尽量减少对病人躯体的暴露，保护病人的自尊心。
在病情允许的条件下，尽可能地满足病人的合理要求;同时在进行操作前向病人简单介绍各项操作的目的，使病人理解操作的必要性，取得病人的配合，有效地减轻病人的恐惧心理。手术室护理人员在工作中必须严肃、认真，严禁大声喧哗以及随意谈论与手术无关的话题。术中配合要稳、轻、准，尽量减少发生器械碰撞声，减少对病人的感官刺激[4]。
尤其是在骨科手术需要安置钢板等金属性植入材料时，会使用电钻、锤子等工具，这些工具所发出的特殊声音会对病人造成较大的恶性刺激。对术中采用腰麻或硬膜外麻醉且神志清醒的病人，巡回护士应注意观察病人生命体征的变化，及时安慰病人，最大限度地降低病人的恐惧。
3.3 加强与病人家属的沟通 由于急诊病人往往发病急、症状重，在给病人带来痛苦的同时也对家属的精神造成了负面的影响。患者家属由于缺乏对疾病的防治知识，也会变得焦虑、惧怕、悲伤，甚至不知所措。因此，护理人员在重视患者的同时，也应重视患者家属的心理需求，要做好与患者家属的交流和沟通。通过与家属的交流，还可以更全面的了解患者的信息，有利于护士对患者的疾病进行全面的评估。尤其是婴幼儿患者的家长，更要细心地做好他们的思想工作，说明我们一定会像对待自己的子女一样去对待他们的孩子，让他们能够放心地将孩子交给医务人员救治。同时在交流中护士应注意尽量避免使用医学术语，而采用患者家属易于理解的通俗语言。手术完毕后及时告知家属，并向其交代手术后的注意事项，以配合治疗和护理工作的需要，促进病人早日康复。
人文护理就是人文精神在护理工作中的体现。尊重每一位服务对象，善待每一个生命，是人文护理的首要因素。在手术室护理工作中贯穿“以人为本”的服务理念，改变传统护理模式的局限性，最大限度满足患者要求，为提高科室和医院的经济效益和社会效益做出贡献。
参考文献
1 曹文媚.人文护理的现状与思考.天津护理，2006，14(5):298-299.
2 刘艳虹，朱塞荣.急诊手术病人的心理护理.中华实用医药杂志，2004，4(18)
[关键词] 急诊病人；心理特点；护理
[中图分类号]R47[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）10（b）-042-02
Mental characteristic analysis and nursing measures to patients of emergency department
YANG Kang-li
(Department of Emergency , Zhuzhou No.1 Hospital, Zhuzhou 412000, China)
[Abstract] In this paper, the mental characteristics of patients in emergency department were analyzed, and relative nursing measures were brought forward.
[Key words] Patients of emergency department; Mental characteristic; Nursing care
随着整体护理模式的深入开展，以及抢救护理学的形成和发展，人们越来越认识到对病人进行心理护理的重要性。急诊病人往往发病急、病情重而需要紧急救治，心理处于高度应激状态，此时，如果进行良好的心理护理，就会缓和紧张情绪，帮助他们树立信心，消除各种心理障碍，有助于转危为安；否则，在病人心理高度紧张之时加上抢救时的各种恶性刺激就会加重病情，甚至造成严重后果。因此，作为急诊护士，不但应具有熟练的抢救技术，还要了解各种病人的心理特点，根据不同的心理特点，有的放矢的做好心理护理，使病人就诊时有安全感，增加满意度，从而积极配合治疗，早日康复[1]。
1 急诊病人的心理特点
1.1 焦急、焦虑
急诊科面临的大多数病人是那些突发性疾病病人，如急性心肌梗死、急性胰腺炎、脑出血、周期性麻痹病人等，由于起病急骤，病势险恶，躯体症状(发热、呼吸困难、疼痛等)明显，并且大多数病人对疾病的病因、转归不明确，因而产生焦急心理，希望尽快得到诊治；还有些病人由于遭遇意外事件：如车祸、火灾、溺水等，此时病人瞬间突然丧失心理应付机制，有强烈求生欲望，渴望得到及时有效的抢救；因为发病急骤，有的患者身边无亲属或同伴陪伴而备感不安，有的因在单位或家庭中担任重要角色，使其放心不下工作或家庭负担而显得顾虑重重，焦虑不安。
1.2 紧张、恐惧
由于忽然遭受意外、伤害或病情急剧恶化等原因而前来就诊，急诊患者缺乏足够的思想准备，再加上大多数病人对疾病缺乏了解，对病症后果无法预测，对医院环境、抢救设备和各种操作技术陌生，很多患者常表现出精神紧张、恐惧不安。例如大多数外伤病人对出血、创伤或是医疗手术器械会本能的产生恐惧心理，多发心脑血管类疾病的中老年人，他们普遍会认为自己病情严重，十分危险，随时可能死亡，因此精神极度紧张，求生的欲望自然导致心理恐惧的产生。
1.3 急躁易怒
急诊病人由于病情急、危、重，心理上难以承受， 自制能力下降，易产生急躁心理，就诊时稍有不顺，病人就会怨言很多，脾气暴躁，甚至对外采取攻击态度。如酗酒的病人往往失去理智，处于极度兴奋状态，有的还伴有外伤，不待简要了解受伤过程和部位就大怒，误认为没有及时处置，或认为医护人员的服务态度不好，因而出现暴躁行为，甚至有辱骂、殴打医护人员的过激行为；有些服毒自杀、伤残、久治效果不佳的患者，因为对生活治疗失去信心而抗拒各种治疗与护理，表现为不与医护人员合作，自行拔除各种导管，或者大吵大闹；还有些患者因考虑到药费、治疗费与自身经济实力的矛盾，往往会认为收费过高，或因就诊过程中医疗程序的繁琐、不合理导致心烦，或因划价、交费等服务不热情而“积怨在心”，在这种情况下，急诊护士稍有不慎，就会引发病人的过激言行[2]。
1.4 悲观绝望
这类患者常见于服毒病人及慢性病病人，由于对生活失去信心及对疾病的绝望，而产生悲观绝望心理；也有些患者因车祸、工伤等致残或突然失去亲友，受到过度的意外打击而处于不敢或不愿意接受现实的状态，因而产生悲观绝望心理；还有些年轻患者，富于理想，但学习、工作、前途、谈情说爱、婚姻不如意时，瞬间发生绝望轻生行为。这类病人常表现为表情淡漠、情绪极度低落、沉默寡言、对周围的刺激无反应、不愿别人打扰。
2 护理对策
2.1 护士应主动、热情接待病人
由于急诊病人的特殊性，多数情况下，第一个迎接病人的是护士。护士应积极主动、热情地接待病人，建立起信任和谐的护患关系，形成良好氛围。在护患的接触时间里，护士可观察病情的同时了解其心理状态，使病人尽快适应急诊环境，放下包袱，以积极的心态接受治疗，早日康复。
2.2 根据病情及时进行护理评估
急诊病人就诊时，护士应迅速接诊，亲切耐心询问病情，并且根据病情进行望、触、叩、听等基本护理检查，尤其侧重于对生命体征的观察及发现潜在的护理问题。急诊病人需要尽快抢救和治疗，需要在最短时间内，用最快速度、最有效的措施制止生命活动终止或缓解急性发作症状。如车祸致外伤病人，有开放性伤口，就应立即就诊，马上通知医生，畅通绿色通道，联系手术室及时手术。
2.3 注重形象美，给病人以良好印象
急诊护士应注重着装，衣帽整洁，态度和蔼，在第一时间内给病人及家属留下一个好印象，消除他们的疑虑，给人一种安全、可信赖的感觉。
2.4 急诊护士具备较高的业务素质和技术水平
娴熟的技术是消除病人负性心理的一剂良方，它会使病人信任你、相信你、依赖你。因此急诊护士应具有广博的知识和业务水平，应通过多种途径，进行各种培训及再教育，不断提高医务人员的业务素质和技术水平，从而不断增强病人及家属的信心。急诊护士在患者面前要沉着、冷静，动作要敏捷、到位，慌慌张张的行为会让病人以为病情严重，无法救治。另外，抢救室布局不要过于肃穆，设法消除或缓解紧张气氛，使病人有安全感。
2.5 做好心理疏导
对于悲观失望的病人，护士应同情、关心、体贴病人，将护病、护身、护心有机地结合起来，紧紧抓住宣泄疏导这个先决条件，有意识让患者倾诉若衷，解除紧张抑郁情绪。同时尊重、同情患者，在护理上重视用耐心和忍让的态度感化病人，既关心病人病情的发展及生活需求，又不迁就病人，用语言护理艺术主动，热情、耐心细致的与病人交谈，交谈中，对病人的隐私保密，给予鼓励安慰，使病人从烦躁易怒、消极沉闷、悲伤痛苦中解脱出来，从而认识自我，了解社会， 以调动其积极情绪，主动调节不良情绪，引导正确对待人生中的挫折，采取一些行之有效的措施，取得社会和家庭的理解与配合，从而消除心理负担，使良好的情绪状态与治疗效果同步发展。对病人的偏激言行应忍耐切忌争吵，对服毒病人更应给予热情的治疗和照顾，并帮助他们解决一些思想问题，增加生活的勇气，千万不能训斥、嘲讽，也不要发怒和抱怨家属。
2.6 创造良好的就诊环境
急诊科要本着方便患者、关心患者的原则，提供整洁、安静的就诊环境，通过便捷的服务，尽可能减少病人的不方便以及对医院环境的不熟悉而导致的无安全感。
2.7 对病人家属应做好心理工作
急诊患者多病情重，家属常表现为惊恐、不知所措、紧张不安、心烦意乱或流泪哭泣、长吁短叹。护士应理解患者家属的心情，在抢救患者的同时要重视患者家属的心理需求，协调好与患者家属的关系，从言谈举止上给其适当的安慰和必要的心理指导，让其知道如何配合医务人员保证抢救工作能顺利进行。医务人员应将与患者病情有关的知识，用通俗易懂的语言讲解给患者家属，使其能及早了解与患者疾病有关的信息，消除其不必要的顾虑。对比较镇静有主见的家属，可如实告诉其病人的情况以及准备采用的诊断治疗方案。因病人往往容易接受家属的意见，因此医护人员应争取家属通力合作，让其向病人做好说服解释工作，以便使各项检查治疗顺利进行，从而为救治赢得时间。
多年的实践经验证明，良好而有效的心理护理在促进急诊患者康复以及构建和谐护患关系方面都具有不可估量的巨大作用。只要广大急诊护士充分重视研究急诊患者的心理特点并提出更多切实有效的护理对策，急诊护理事业必将走上一个新的台阶，从而为广大患者的康复做出更大的贡献。
[参考文献]
[1]曾学君，李学军. 急诊病人心理特点与预诊技巧[J]. 现代医药卫生，2005,21(7)：866.
关键词：排队；急诊科；管理
【中图分类号】R47【文献标识码】 A【文章编号】1002-3763（2014）09-0314-01 排队问题在工业、商业、服务业中广泛存在，本文所叙述的是医疗服务中排队理论的运用。医院同样存在排队问题，比如到达医院门诊的病人通常是随机的，无法预测的，而设立多少诊间却必须事先进行决策，设立较少的诊间无法满足病人需要，而如果设立更多诊间，则可能出现医院成本的极大浪费。此类对立因素的平衡问题，是排队论研究的主要对象。医院的各个部门也都可能存在排队问题，包括临床服务中的门诊、急诊、检验、放射、配药等5，药品或卫材的库存，停车场的车位设立，餐厅的就餐服务等。在管理学向专业化、科学化、数据化发展的今天，医院的管理也同样应该引入管理新概念，科学设置医疗服务系统，达到病人服务和医院发展的双赢。
1 病人排队
在急诊科的护理工作中，急诊病人是随机而来的，可能是一个一个的，也可能是成批而来，那么，前者是相互独立的，而后者则产生排队等候，等待的病人有下列排列规则：
1.1 先到先护理治疗。对相互独立的病人，病人来到就给予护理治疗，这是就诊病人的一般情形。
1.2 后到先护理治疗。先到达急诊室的病人未处理完，又来病情危重的急诊病人（如服毒洗胃、刀伤等），则后到先护理治疗，针对此种情况则要求护理人员具备很强的护理专业知识和高尚的护理道德来制约自己的行为，以达到先后到来的病人护理治疗两不误。
1.3 优先护理治疗。多针对老人、儿童和残疾人给予优先护理治疗。
2 护理人员排队
急诊科护理工作的特点，就是一个“急”字，护理工作中应做到争分夺秒，坚守岗位，作好抢救、治疗、观察等护理工作。但是，护士之间的素质不可能十个手指一样齐，也存在不同的差异。那么，急诊科护士长应对本科室的护士在不公开的情况下进行排队。对技术熟练的与生疏的排队，对基础理论扎实与较差的排队，对年轻的与年老的排队，运用排队理论有利于传、帮、带，有效地提高护理质量和服务态度，更有利于病人得到合理的抢救治疗，也减少医患矛盾的发生。
3 讨论
急诊病人无规律到达和我们如何配置床位，医师，护士，仪器设备之间的平衡，正好构成一个排队系统。只要我们根据收集数据的具体情况，选择适当的排队模型（Queueing Models）就能够得到科学合理的资源配置方案。我国目前有部分医院进行过此方面的研究，1999年，湖南医科大学附属第三医院郭才宁等使用排队理论对超声科的设备管理进行分析，从病人到达的参数分析得出合理设置超声检查仪器的方案，这是排队理论在设备管理中使用的典型实例。
排队理论在医院各项服务中都有广泛的运用前景，使用科学的方法进行科学的决策，也是现代管理所要求的。在运用时必须注意运用的几个必要条件，否则将得出错误的结论。在现实中，一般地随机到达规律都服从泊松过程。病人到达医院的过程一般也是泊松过程，因此在有些情况下计算平均到达率时可不进行检验，以减少计算量。另外，需要注意的是许多排队系统的最终数学模型还没有构造出来，因此在使用时要特别注意使用的条件。
参考文献
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[3] 高永莉，李明凤，文秀兰；急救护理模式改革实践[J]；四川省卫生管理干部学院学报；2002年03期
关键词：人文精神 急诊护理 护理质量
To try to discuss integrates the humanities spirit emergency medical treatment nursing to enhance the nursing quality discussion
Li Qin
Abstract:The author is engaged in nursing to work many years,realized integrates the humanities spirit emergency medical treatment nursing,to meets the patient need truly,improves the nursing quality to have the positive impetus function.How integrates the humanities spirit emergency medical treatment nursing,realizes humanist nursing? The author discusses from two aspects.
Keywords :Humanities spirit Emergency medical treatment nursing Nursing quality
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2010)12-0081-02
笔者从事护理工作多年，体会到将人文精神融入急诊护理，对真正满足病人需求，提高护理质量有积极的推动作用。如何将人文精神融入急诊护理，实现以人为本的护理?笔者从两方面探讨：
1 培养一支高素质的护理队伍
一是必须培养护士对护理事业的浓厚兴趣和高度热情，只有真正爱护并尊重自己的工作对象，才能把解除患者的痛苦视为己任，想病人所想，急病人所急，才能自觉地注意使自己的心理品质更好地适应患者的需要。
二是加强宣传引导，组织护士学习有关知识，培养良好的人文情感、营造人文气氛、强化正确的人生观、价值观、把爱心奉献渗透到日常工作中去。人文情感的培养，必须学习广博的人文、社会科学知识、日积月累、孜孜不倦的探索研究、同时自觉实践，只有在与病员情感互动中，才能获得反馈、扬长避短。
2 将人文精神融入急诊护理实践中去
2.1 急诊病人的心理特点。①病情重、急、自身产生焦虑情绪；②突发急病，创伤打击使病人角色突然转换，导致恐惧情绪；⑧家属对疾病知识缺乏、手足无措使病人心理紧张；④疾病折磨使病人情感脆弱，产生恐惧；⑤家庭困难使病人看急诊承受经济压力，感到社交孤立、有孤独无助感；⑥事故责任不明确，责任双方选择不同的治疗意见使病人烦躁等。这些都是需要我们“换位思考”，从病人的角度去感受、去了解，对病人富有同情心、爱心和责任心。
2.2 实践方法。①首先护士仪表要端正、态度要和蔼，接待病人要热情，主动解难释疑，给病人塑造一个充满亲情的温馨环境、从心理上给病人以支持，在病人病情相对较轻、而护理技术又不太复杂、护士都能熟练操作时、病人更多关注或敏感的是护理人员的服务态度，而良好的态度和耐心、友好、善良、温和、周到等较护理行为本身更能传达人文关怀；②了解病人的需求，及时给予帮助。急诊病人的第一需求就是看到医护人员，得到帮助，且病情越重心理需求越明显。我们将工作程序改为：对普通急诊病人接待、一边看病、一边协助其挂号、交费；对危重病人采取先抢救，后交费，这样减少了病人的候诊时间、缓解了病人的焦虑情绪；③加强急诊技能和专业技术培训，力求达到抢救技术过硬、操作技术娴熟、给病人及家属的依赖感和安全感。④要有良好的语言沟通技巧，无论是给病人治疗、护理或是抢救，均要“说”到位，以取得较好的沟通效果。与意外创伤、危重病人沟通时，本着对病人的高度同情心和责任感，诚恳地解答病人提出的问题，以消除病人的焦急、恐惧心情。⑤加强健康教育工作，因为病人认为疾病知识的获得，可以增强自我能力感和自我价值感，这也是护理关怀的一个重要特征；⑥对无助病人急诊的管理：“无助病人”是指病人来急诊时无家属、亲戚、朋友的陪伴，且无能力支付医疗费用的病人，应本着“一切以病人为中心”的指导思想，保证“生命绿色通道”的畅通，了解病人的需求，在生活上给予关心和照顾，在精神上给予安慰和支持，在家属未到之前每位医护人员都必须扮演病人亲人的角色，这是人文服务的具体体现，同时通过各种线索积极与其家属和朋友联系也非常重要。
2.3 在急诊护理中，人文精神还体现在对家属的关心、尊重和理解、对医疗项目及费用的合理安全等方面要做好此项工作，还需要医院各方面配合、共同提高人文素质、共同营造一个充满人情味的人文环境。
3 思考
【关键词】急诊科；护理质量；控制；措施
1引言
护理工作的重点是护理质量，是护理管理的核心所在。在医院的急诊科，会有急诊病人随时就诊，而且多数的急诊病人病情比较危重，病情比较复杂。在专业的医师到达就诊之前，要求护士以最快的速度、简洁的方法和熟练的技术，做好抢救前以及抢救中的各项具体的护理工作，同时以最快的速度通知医师。因此，加强急诊科护理质量控制急诊科护理的质量控制非常重要，医院的急诊科要根据科室的具体情况，制定相关的护理指标，加强质量控制的管理。
2加强急诊科护理质量控制的重要性
急诊科是医院接收急诊患者抢救和诊治危重患者的场所，在医疗护理工作的最前方。绝大部分的患者的病情具有突发性、危急性、复杂性，病人自身会有情绪急躁的特征，且病人的数量不也有不定性。这些特点要求医护人员的工作必须具有快节奏性、高技术含量性和有敏捷的思维。急诊科质量的好坏直接关系到患者的生命，因此，对加强急诊科护理质量控制进行思考和探讨，对提高急诊科质量管理、提高急诊科病人的救治率和护理水平、降低急诊科护理风险、预防和减少护理纠纷具有重要意义。
3加强急诊科护理质量控制的措施
3.1实行全面质量管理(1)护士长作为急诊科护理的管理人员首先要有质量观念、质量意识，建立实施急诊护理的质量体系。急诊护士的行为是在大多数人病人失去部分知觉或无知觉的情况下进行的，质量控制小组的工作也是在无人监管、监督的情况下进行的，因此，医院的急诊科要建立和实施全面的护理质量控制体系，使护理服务的每个具体环节始终处于受监管状态，这会最大限度的促进医护人员提高急救护理水平，提高抢救病人的成功率。制定抢救质量管理标准和急救技术操作标准。(2)要经常进行质量检查。质量管理的必要手段科是质量控制小组随时和不间断的对各个具体重要环节进行质量控制，护士长要不定期地对质量控制小组、科室内的工作进行质量监管，使护理的质量随时处于受控状态，这就会使护士的松懈思想起到减少的作用，会有一种自我约束的作用[2]。
3.2加强急诊科的软件建设，提升服务水平。急诊科护士要本着为急诊病人服务的原则，以患者为中心，规范服务流程，服务就是效益。急救护理工作是在短时间内决定病人生死存亡的主观能动性工作。如果没有整体的质量控制观念，没有全面的质量控制理念就不能对病人的病情作出正确的判断和实施快速的积极处理。因此，制定各种护理质量标准，避免发生过的错误再次发生，提高急诊科护理人员遵守各项规章制度的自觉性，培养他们准确、独立完成各项护理工作的能力。
3.3制定急救护士工作质量标准。急诊科护士的业务技能要不断提高，能够熟练、准确并且迅速和有条不紊的对随时可能发生的各种急诊病人实施抢救和护理，激发护士参与科室管理的主动性[3]。比如，病人呼吸收跳骤停的情况，可能立即迅速进行的心肺复苏术，或者进行人工呼吸，实施胸外心脏按压术，严密观察病情，使用气管插管及呼吸机对病人进行救治等。
3.4加强硬件建设，保障急诊科医疗护理需要。急诊科的具体设置要满足基本要求，如二级甲等综合性医院，急诊科用房面积要达到800m2。设有诊断室、抢救室、治疗室、留观室、处置室、手术室及其他辅助配置。抢救床位4张，留观床位10张。急诊科的设备要齐全，像基本的仪器：监护器、呼吸机、输氧装置、洗胃机、吸痰器、心电图机、气管切开设备。抢救车上物品，如抢救药品等也要齐全、充足、完善。急救物品、设备要时刻处于备用状态，随时可用，切实保证所有急、危重病人的就诊治疗，同时要有严格的消毒隔离管理标准，对设备进行正确的使用与维护。
3.5制定急诊科常见风险防范预案急诊科比较常见的风险预防预案包括，抢救设备故障防范预案、护理投诉应对预案、护理登记缺陷防范预案、医护配合不协调防范预案等。制定比较常见的急、危重症病人抢救程序和规则。制定急诊患者告知制度，像入院须知、出院告知以及特殊诊疗征求意见和有关的操作知情同意书等，并严格落实。建立急诊用药的不良反应监测制，对部分药物的不良反应按相关的要求登记，并上报有关部门及时处理。特殊药品(如，毒、麻、限、剧)应有专人专柜进行管理，药品的品种、数量要正确，用药情况要进行登记，药品合格率必须要达到100%。急诊科的护理人员应保持24小时通讯通畅
总之，急诊科护理工作是抢救病人的重要基础，加强急诊科护理质量控制急诊科护理的质量控制非常重要，医院的急诊科要根据科室的具体情况，制定相关的护理指标，不断修整和完善各项管理制度，加强质量控制的管理，促进护理质量的不断提高。
参考文献
［1］任真年.现代医院医疗质理管理[M].北京:人民军医出版社,2005（9）.
［2］杨慧林. 加强急诊科护理质量控制的探讨［J］. 中国误诊学杂志，2008（9）
【关键词】急诊 预检分诊
中图分类号：R197.323 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）4-264-02
急诊预检是对急诊患者进行快速分类的，以确定治疗或进一步处理的优先次序过程，预检工作直接关系到急诊服务质量，患者救治效果和患者对医院的满意度[1]。在美国、日本、欧洲发达国家等地区，急诊科都有完善的分诊制度与分诊标准。在我国大型医院都有急诊分诊护士，但多数医院尚无明确的分诊标准，我院根据国外及港澳台等国家、地区的分诊制度，结合我院情况，制定了总医院分诊标准，于2006年12月实施，实现了急诊预检分诊方式的根本转变，现报告如下：
1 原急诊预检
预检分诊护士角色是向导，患者到达急诊后，分诊护士
“一看、二问、三查、四分诊”对患者分诊到外科、内科、眼科等相应科室，诊察室医生边检查、边处理、发现危重病人送入抢救室抢救，对危重急诊，到达医院后，采用绿色通道的方式，先抢救后挂号，先抢救后付费。
2 现急诊预检
病人到达急诊科以后，分诊护士根据总医院急诊分诊标准（见表Ⅰ）将近病人分类为：急危症病人、急种症病人、紧急病人、亚紧急病人、非急诊病人。Ⅰ类患者直接进入抢救室，即刻接受经验丰富的医生、护士诊治，抢救；Ⅱ类患者直接进入一般重症区，接受该区医生、护士诊治，监护；紧急病人进入诊室，接受医生优先诊治；亚紧急、非急诊病人按顺序诊治；非急诊病人也可到门诊诊治。
3 讨论
3.1 制定分诊标准，提高护士分诊准确率
传统的分诊模式是安排有经验的护士进行分诊，主要依据病人的主诉和测量简单的生命体征，决定患者是否需要急救或去普通诊室顺序就诊，老模式中存在的主要问题是无明确的可依据的分诊标准，护士分诊主要依靠自己经验，护士成为分诊准确与否的主要决定因素。因此，有出现患者在诊室等待其间突然发生病情恶化或猝死。掌握分诊技巧，熟悉抢救技能并经常参加业务培训能提高护士的分诊能力，而建立一个高效、便捷的预检体系或标尺是保证预检质量的关键，是提高护士疾病分诊准确率的保证，因此，分诊标准的制定，是保证预检质量的关键，是提高护士疾病分诊准确率的保证。
3.2 良好预检分诊，体现了时间就是生命
分诊标准制定，使分诊护士有据可依，可根据病人的病情紧急状态将患者分为Ⅰ～Ⅴ个不同等级，表示病情由重到轻，不同等级患者等待就诊时间不同，进行治疗、护理、处置的时间也不同，病人就诊的环境如：医护人员的配备，医疗设施的配备也不同，例如，无论入院时间的早晚，等级Ⅰ、Ⅱ的患者始终优先于等级Ⅲ、Ⅳ、Ⅴ的患者，保证所有较重患者在所有时间段，包括就诊高峰期，都能得到优先的救治，真正落实了时间第一，生命第一的急救原则，体现了时间就是生命。
3.3 良好预检分诊，改善了急诊患者的流量
预检分诊标准的制定，目的是在患者到达急诊室时能立即按治疗的优先次序快速对其分类，病情较重的患者能优先得到救治，其他级别的患者在不同的区域按循序进行就诊，重新分配急诊流量，充分利用急诊医疗资源和空间，使其可以合理地分配和利用，缩短患者的等待时间。
参考文献
【关键词】 急诊；护理；问题；应对措施
急诊科是医院医疗活动的第一窗口之一，也是医患矛盾，护患矛盾与纠纷容易发生的敏感地带和多发区。在急诊科工作三年来。我们总结了医院急诊医疗活动与医疗纠纷中产生的护理问题，并在以后的工作中实施相应的应对措施，一定程度上减少了护理纠纷的发生，完善了医疗护理质量和医院的两个文明建设。
1 常见问题
1.1个别护士专业技术不熟练，责任心不强，未严格执行护理规章制度及护理常规。比如阑尾炎引起的腹痛，有些护士预分诊时失误，导致诊治时间相对延长引起纠纷；由于缺乏实践经验或在抢救过程中争取时间，部分护士在操作中忽视准确性、规范性，导致患者家属不满服务质量而投诉。
1.2服务态度欠佳。急诊病人起病急，病人和家属得到及时有效治疗的心情急，急诊护患关系建立时间短，要求高，矛盾多。护士没有良好的服务态度易引起纠纷。比如：护士在给病人进行操作时，因操作失误不但不道歉，还说是病人的原因，从而引起纠纷，纠纷发生时解释不到位，态度欠佳；个别护士不能做到以为病人服务为宗旨，缺乏耐心和热忱，对患者及家属提到的问题不够重视，解释不到位，不热心，在处理问题时细心不够，缺乏有效的沟通技巧。
1.3年轻护士被投诉的几率相对较高，这和护理队伍日益年轻化，技术水平参差不齐有很大关系。由于年轻护士缺乏实践经验，基础不扎实，技术不熟练等，易引起患者及家属的不信任。
1.4忽视心理护理在工作中的应用，由于急诊患者对疾病的恐惧感和压力很大，心理上希望医生护士给予安慰，而护士因为工作繁忙，导致护患间缺乏交流，造成病人误解而不满。有的护士单纯以病为本，不以人为本，造成病人心理失衡，而引起护患纠纷和投诉。同时因为社会环境因素，病人维权意识过强，病人认为花了钱，就该得到满意的服务和疗效，对治疗中出现的问题不理解，就向医院讨个说法，要求经济赔偿。在纠纷中护士无过失，由于家属不理解，故意发难导致纠纷产生。
1.5单独值班的时间工作人员人手少。在节假日、晚夜班、中午班及交接班时间，由于值班人员人手少，家属的期望值与护理人员的服务质量之间存在矛盾，容易引发纠纷。由于急诊病人发病急的特点，患者及家属都希望医护人员以最迅速，最有效的方式治疗，但是因为急诊抢救注重轻重缓急，往往不能满足轻病人立即就能得到治疗的要求，引起病人不满。
2 应对措施
2.1首先坚持原则。对患者和家属进行有效的沟通和协调，做到“质量零缺陷”，就是保证一次性把工作做好，预防和杜绝发生纠纷，不留后患。具体措施和策略如下：护士要定期进行学习，总结护患关系中的经验教训，避免犯同类错误。协调好和患者家属的关系，取得其配合和理解。若出现患者死亡，要积极协助家属处理善后工作，避免引起纠纷。护士平时应熟知抢救器械，抢救药品放置地点，熟练掌握各种疾病抢救常规和技术操作规程[1]。
2.2提高专业素养，保证工作质量。急诊病人发病快，病势急，时间就是生命。急诊护士要牢记“抢救第一”的理念，严格规范操作技巧。同时应具备良好的判断力和应变力，加强专业技能的培训，可以利用业余时间互相监督学习基础知识，通过护理查房，小讲课、技术演练等提高业务水平，掌握好过硬的技术，操作娴熟就能与患者及家属建立良好的信任关系。
2.3作为急诊抢救护士，要站在更高的高度与立足点。把握好抢救治疗的大方向，促进治疗护理向着正确方向发展。医护人员只有维护好患者权益，才可避免患者和家属的不满，避免医患矛盾与纠纷。
2.4以病人为中心。对病人，我们要轻言细语，用心呵护。尊重患者感受，及时满足他们的需求，建立平等合作的护患关系。在护理过程中护士给自己准确定位，注意语气、表情，分清场合、地点，做好沟通、告知，取得患者和家属的信任、配合、支持，并在执行治疗护理中，常换位思考，学会忍让和谅解，防止产生不必要的矛盾。一旦护患纠纷发生，护士应以保护自身安全为首要措施，应做到：（1）少语。在患者与家属情绪失控，谩骂指责时，学会倾听，让其适时发泄，千万别对着干，以免火上浇油。（2）多思。从自身出发，寻找矛盾产生和激化的原因及解决措施。（3）慎行，管住自己的手与腿，以免做出过激行为，导致事态恶化。（4）矛盾上交，自己不能解决的问题，可以交给上级或者科里负责人，尽快恢复急诊正常秩序，防止新的纠纷与矛盾出现和恶化[2]。
2.5提高年轻护士综合素质，包括专业，医德，技术，身体和心理等和各方面的素质。对刚工作的护士，应该严格岗前培训，强化三基，加强安全文化，法制知识培训[3]。安排高年资，能力强的护士，进行一对一的带教指导。科主任与护士长加强对低年资，技术水平不高或经常被投诉的护士的监督管理。加强检查工作，尤其是在节假日及抢救期间。遇到纠纷要及时向上级汇报，做到早汇报，早解决。积极发挥护士长的监督指导作用，要规范各项规章制度，消除安全隐患。
2.6加强安全文化宣教。在与病人或家属沟通过程中，应该努力与病人达成“安全共识”。将医疗护理中潜在的危险及防范措施的要点告诉病人。进行各种操作前告知病人程序和操作方法，指导病人正确配合。详细介绍各种不遵医行为造成的后果，从而引导病人与家属主动配合。
2.7建立和谐的护患关系。强化护士优质服务理念，不断提高护士的专业素质，克服急诊科工作忙，压力大的认识。遵循互信原则，给予病人知情同意权互尊，互配合的医患关系。与病人谈话要有艺术性。做思想工作要细致。要及时了解病人及家属对服务及收费的意见，做到解释要耐心，细致，若遇到问题要及时补救，避免不必要的误会。
3 讨论
3.1转变观念，以服务病人为中心。在工作中推行〈护患沟通条例〉。经常换位思考，要乐观积极地对待病人，做到对患者要关心，对工作要尽心，宣教要热心，解答要耐心，护理要细心，服务用心，做事专心。护理工作人员积极与患者及家属沟通，尽量满足其合理需求，解决困难，加强互信。只有这样才能有力减少护患纠纷，把工作做到位，做到好[4]。
3.2健全护理监督机构，提高护理质量。要大力加强医德医风建设，建立严格的奖惩制度。对先进人物及团体要大力表彰，对医德医风败坏的现象要认真查处，使医德医风建设深入人心，从而提高工作质量。急诊护理辛苦，紧张，要求高，风险大。但只要坚持以人为本，以病人为中心，在治疗过程中把医学、心理、社会等因素融入进来就能取得较好的疗效。护理工作者不仅要加强专业技能的掌握，还要学习相关的事故处理条例，只有这样，才能尽可能减少护患矛盾与纠纷，提升护理整体服务水平。
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【关键词】急诊科；护患纠纷；防范措施
随着社会和医疗改革的进步，患者的自我保护增强，对医疗和护理质量的要求也随之升高。急诊科是医院的窗口科室，是抢救急危重患者 的场所，病种多，病情危急，工作预见性难，患者及家属情绪激动，与护士沟通时间有限，对医护人员缺乏信任感。在发生医疗纠纷中，常常牵涉到护理问题，护理人员稍有不慎，就有可能引起护理纠纷。因此做为急诊科的护士必须要加强自身修养，增强自我保护意识，运用现代护理知识和服务观念，全心全意为患者服务。与患者建立良好的关系，以减少护理纠纷，保障医疗和护理安全。针对我院急诊科的特点来分析一下发生护理纠纷的原因 。
1急诊科护患纠纷形成的原因
1.1社会因素：随着人们生活水平的提高，人们对就医有了自和选择权，对医护人员有了更高的期望值，只允许成功，不允许任何的失败。加上社会舆论和各方面媒体对有些医疗护纠纷带有浓重感彩，非客观事实的报道， 使人们对有些公众事件缺乏正确的认识，从而使医护人员成为了弱者
1.2客观因素：由于急诊都是一些急危重病人或是大多因矛盾和事故造成的伤害都来急诊科就诊，病人病情复杂，病情变化快，有不可预见性，再加上医院各项规章制度和技术操作常规的约束，患者及家属不能接受的事实强加到院方 ，导致纠纷。
1.3护理人员的因素
1.3.1 违反医疗规章制度和技术操作规程 具我院三年来发生纠纷的原因大多是由于医护人员在诊疗过程中未严格执行规章制度和技术操作规程而引发的纠纷，体现为护士在治疗护理过程中未严格执行“三查十对”制度及交接班制度，对一些侵入性操作未严格操作规程首先实施风险告知及履行签字手续。抢救患者执行口头医嘱时与医生缺乏配合，导致用药方式错误而引发纠纷
1.3.2因沟通不当而引发纠纷
急诊病人来就诊首先接触的是护士，部分护士的岗位责任心不强，不能主动关心病人，对病患及家属提出的问题不能耐心回答，有些工作解释不到位或有训斥现象的发生。思想上忽视了患者的权利和心理需求，对患者及家属造成有意或无意的伤害，不能满足患者及家属对护理服务的需求，从而导致护患纠纷的产生。
1.3.3护士的服务意识与病人期望值之间的矛盾
急诊病人病情复杂，涉及多个部门和环节，发生摩擦的机会也较多。由于急诊病人起病急，病人家属心情急燥，在就诊过程中希望得到重视和及时治疗。但由于急诊工作的特点使一些轻型的病人没有得到及时的治疗和护理。若护理人员此时没有良好的服务态度，对病人冷漠或不以为然，对病人及家属提出的要求表现出不耐烦或置之不理，或是任何一项操作的失误都可以引起病人或家属的不满而引发纠纷。
1.3.4 医护士人员工作态度不严谨，责任心不强
医务人员在为病人治疗护理过程中，谈论与工作无关的话题，接打电话。在病人及家属面前不注意说话的方式。比如说药品备，用不足或是抢救仪器设备准备不完善等，都能引起病人及家属失去对医护人员的信赖，对医疗效果产生怀疑。
1.3.5护理人员法律意识淡薄对急诊护理文件书写不重视
大多数护理人员自我保护意识不强，护患之间存在的法律责任和护理纠纷的处理过程等也不够了解，缺乏证据的收集和保护。由于护理文件记录的是病人到达抢救室时间、医护开始实施抢救的时间以及护理人员实施护理及患者病情动态的记录，患者转运出抢救室时间，转归等。护理记录应及时、准确、无误，真实，客观、记录，，漏写、错记等均可能成日后的法律问题。
1.3.6掌握专业知识不牢固，应急能力差
护士急诊急救技术操作和仪器设备使用不熟练，静脉穿刺技术不过硬，反复穿刺给病人带来痛苦，导致静脉用药延迟。特别是遇到危重患者或突发事件抢救时，心理素质差，手忙脚乱，不知如何应对，或是某些护理工作不到位，从而产生纠纷。
1.4 患者方面因素
随着医疗休系各种法律的实施，患者及家属法律意识不断增强，在就诊过程中一旦认为自己的利益受到损害就会采取投诉的行为，想从中得到赔偿或是不缴纳医疗费用的目地。
2 防范措施
2.1 加强环境及设施的建设
提供安全的就医环境，布局合理，各种环境标识清晰。急诊科的急救仪器设备及设施必须处于功能完好备用状态，定点定位，定数放置，定期消毒，定期检查和维修，抢救车内药品分类放置，标识清晰，数量充足，定期检查。以防有过期限药品，确保抢救工作地顺利进行，对危重患者实行急诊绿色通道制度，实行先抢救用药、检查、入院后收费原则。
2.3 严格执行各项工作制度和技术操作规程，严格执行三查十对制度，每班药品物品要严格交接当面点清，并做好记录。同时要重视和完善各种善护理记录单。由于护理记录单是重要法律文件，是举证倒置的重要证据。因此要充分保客观、真实、及时、准确、完整、动态的特性。同时在工作中护士还要有慎独的作风，以保证护理工作的严谨性，从源头上减少医患纠纷。
2.4 增强法律意识，做好自我保护 为了增强法律意识，护士要积极主动地学习各种法律知识，做到知法，懂法，守法。在保证护患双方合法权益的前提下，提高自我防范，保护自己的合法权益不受侵害。
关键词：急诊 护患矛盾 原因 对策
急诊科是抢救患者生命的前沿阵地，护患矛盾产生的几率偏高，如果处理不当，容易激发上升为护患纠纷，护患关系的优劣，不仅直接影响到病人的就医诊治和护士的身心健康，而且直接影响到医院的声誉，关系到医院的社会效益和经济效益，现对急诊科护患矛盾产生的原因进行分析并探讨对策。
1 引发护患矛盾的原因
1.1护理人员不足 这是目前大多数医院普遍存在的现象。急诊科就诊病人多，因护士不能及时满足病人的要求而产生不满，从而引发护患矛盾，急诊科人力资源配备及调配是否合理，将直接影响到病人得到的护理效果及护士自身的健康。
1.2患者家属对治疗的期望值过高 医疗服务具有高风险性和病情转归不确定性，而部分患者认为花了钱就应该治好病，患者在就诊检查、治疗护理过程中，接触最多的是护士，当短期内治疗效果不明显时，就常常会把不满情绪发泄到护士身上，加上医疗护理工作中存在薄弱环节，会使护患之间发生矛盾，影响正常护理工作的开展。
1.3服务态度生硬 在工作中使用服务忌语，不注意说话的方式和语气，回答问题简单导致病人误解等，护理工作缺乏人文关怀，简单从治疗护理角度出发，不能主动适应病人心理、生理的需要。
1.4业务素质不过硬 护理操作不熟练，如采血和输液不能一针见血，各种仪器使用不熟练等。
1.5费用问题 医疗费用的大幅上涨与百姓收入之间的矛盾，病人不明白收费标准，对费用清单不理解，当护士向病人催款时，病人没有得到详尽耐心的解释时易引发护患矛盾。
1.6急诊科管理不到位 如仪器设备故障未及时处理，急救药品准备不足，抢救程序混乱，延误抢救。急诊科护士法律意识淡薄，护理文书书写不规范。未认真履行告知义务，如一些侵入性操作，未及时取得患者及家属的理解。
1.7急诊科布局不合理 挂号收费、就诊检查地点分散，延误抢救时间。
2 对策
2.1合理使用人力资源 在急诊科护理工作中，由于工作的随机性大，突发事件多，应根据各班的工作情况合理调配人力资源，实行弹性排班，保证急诊病人得到及时诊治。在当班过程中出现问题时，职称高、经验丰富的护士应起到骨干作用，及时出面处理，化解护患矛盾。全体护理人员随时保持通信通畅，遇到重大突发事件时，可以及时调配人员进行抢救。
2.2切实履行好告知义务 在抢救病人生命的同时，医务人员应及时告知病人家属患者的病情、可能出现的并发症及预后等。各种侵入性操作要有知情同意书并签字，在护理过程中注意尊重患者的各种权利，切实履行护士职责，维护护患双方的权益。
2.3转变服务观念 强化服务意识，提高服务质量。掌握与医学相关的护理心理学，学会和患者及家属的沟通技巧，提供人性化护理，尽量满足病人需求。操作前做好各种解释，把护患矛盾消灭在萌芽状态。
2.4强化专业技术训练，不断提高专业技术水平 急救护理在抢救生命，提高抢救成功率，减少伤残率等方面发挥着越来越重要的作用，这就要求急救护理人员必须具备扎实的医学基础知识，熟练掌握各种急危重症护理技术，熟悉各种急救器械的使用、保养，有成熟的急救护理思维，有快捷的反应能力及良好的心理素质。
2.5建立完善的收费制度并合理收费 病人的经济承受能力与医疗费用之间的差距使病人对收费问题甚是敏感，加之急诊病人病情急、重，变化快，需做的检查、化验、治疗及抢救多，使病人家属在短时间内难以接受，当治疗效果不明显或病情恶化时就易发泄不满情绪，因此，急诊收费应根据医疗收费标准，实事求是，使用费用较高的仪器时，应解释并征得病人及家属同意。
2.6加强急诊护士法律意识 在实际工作中我们发现护理行为涉及到患者的法律问题越来越突出，而护理人员中普遍存在着法律意识淡薄的问题，特别是缺乏与护理有关的法律知识，当发生护患纠纷时，无法得到法律的有效保护，因此，必须强化护理队伍的法律意识，用法律规范自己的行为，预防护患纠纷的发生，采取服务措施到位，管理工作到位，加强工作能力培训，包括服务方法培训。
【关键词】急诊 护患矛盾 原因 对策
急诊科是抢救患者生命的前沿阵地，护患矛盾产生的几率偏高，如果处理不当，容易激发上升为护患纠纷，护患关系的优劣，不仅直接影响到病人的就医诊治和护士的身心健康，而且直接影响到医院的声誉，关系到医院的社会效益和经济效益，现对急诊科护患矛盾产生的原因进行分析并探讨对策。
1 引发护患矛盾的原因
1.1护理人员不足 这是目前大多数医院普遍存在的现象。急诊科就诊病人多，因护士不能及时满足病人的要求而产生不满，从而引发护患矛盾，急诊科人力资源配备及调配是否合理，将直接影响到病人得到的护理效果及护士自身的健康。
1.2患者家属对治疗的期望值过高 医疗服务具有高风险性和病情转归不确定性，而部分患者认为花了钱就应该治好病，患者在就诊检查、治疗护理过程中，接触最多的是护士，当短期内治疗效果不明显时，就常常会把不满情绪发泄到护士身上，加上医疗护理工作中存在薄弱环节，会使护患之间发生矛盾，影响正常护理工作的开展。
1.3服务态度生硬 在工作中使用服务忌语，不注意说话的方式和语气，回答问题简单导致病人误解等，护理工作缺乏人文关怀，简单从治疗护理角度出发，不能主动适应病人心理、生理的需要。
1.4业务素质不过硬 护理操作不熟练，如采血和输液不能一针见血，各种仪器使用不熟练等。
1.5费用问题 医疗费用的大幅上涨与百姓收入之间的矛盾，病人不明白收费标准，对费用清单不理解，当护士向病人催款时，病人没有得到详尽耐心的解释时易引发护患矛盾。
1.6急诊科管理不到位 如仪器设备故障未及时处理，急救药品准备不足，抢救程序混乱，延误抢救。急诊科护士法律意识淡薄，护理文书书写不规范。未认真履行告知义务，如一些侵入性操作，未及时取得患者及家属的理解。
1.7急诊科布局不合理 挂号收费、就诊检查地点分散，延误抢救时间。
2 对策
2.1合理使用人力资源 在急诊科护理工作中，由于工作的随机性大，突发事件多，应根据各班的工作情况合理调配人力资源，实行弹性排班，保证急诊病人得到及时诊治。在当班过程中出现问题时，职称高、经验丰富的护士应起到骨干作用，及时出面处理，化解护患矛盾。全体护理人员随时保持通信通畅，遇到重大突发事件时，可以及时调配人员进行抢救。
2.2切实履行好告知义务 在抢救病人生命的同时，医务人员应及时告知病人家属患者的病情、可能出现的并发症及预后等。各种侵入性操作要有知情同意书并签字，在护理过程中注意尊重患者的各种权利，切实履行护士职责，维护护患双方的权益。
2.3转变服务观念 强化服务意识，提高服务质量。掌握与医学相关的护理心理学，学会和患者及家属的沟通技巧，提供人性化护理，尽量满足病人需求。操作前做好各种解释，把护患矛盾消灭在萌芽状态。
2.4强化专业技术训练，不断提高专业技术水平 急救护理在抢救生命，提高抢救成功率，减少伤残率等方面发挥着越来越重要的作用，这就要求急救护理人员必须具备扎实的医学基础知识，熟练掌握各种急危重症护理技术，熟悉各种急救器械的使用、保养，有成熟的急救护理思维，有快捷的反应能力及良好的心理素质。
2.5建立完善的收费制度并合理收费 病人的经济承受能力与医疗费用之间的差距使病人对收费问题甚是敏感，加之急诊病人病情急、重，变化快，需做的检查、化验、治疗及抢救多，使病人家属在短时间内难以接受，当治疗效果不明显或病情恶化时就易发泄不满情绪，因此，急诊收费应根据医疗收费标准，实事求是，使用费用较高的仪器时，应解释并征得病人及家属同意。
2.6加强急诊护士法律意识 在实际工作中我们发现护理行为涉及到患者的法律问题越来越突出，而护理人员中普遍存在着法律意识淡薄的问题，特别是缺乏与护理有关的法律知识，当发生护患纠纷时，无法得到法律的有效保护，因此，必须强化护理队伍的法律意识，用法律规范自己的行为，预防护患纠纷的发生，采取服务措施到位，管理工作到位，加强工作能力培训，包括服务方法培训。
