时间：2023-06-02 09:57:06
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇客户投诉管理制度，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
一、客户投诉渠道在企业内部控制中的作用
客户投诉是客户在对产品或服务不满意时，向企业或企业外部的机构表明其态度的行为。国外称为Customer Complaints，即客户抱怨。客户投诉渠道就是客户抱怨心声的载体，抓住这些来自客户的心声，可以帮助企业加强内部控制。COSO认为，内部控制的内容包括控制环境、控制活动、风险评估、信息与沟通以及监督。本文以COSO归纳的这五方面，分析客户投诉渠道在企业内部控制中的作用。
（一）建立客户投诉渠道，可以优化企业控制环境。控制环境控制环境提供企业纪律与架构，塑造企业文化，并影响企业员工的控制意识，是所有其它内部控制组成要素的基础。通过建立客户投诉渠道，可以从外部加强员工，尤其是直接接触消费客户的员工的纪律意识和责任感。员工行为的优化，有利于提高企业的信誉，并最终对“以顾客为中心”的企业文化形成产生影响。
（二）分析客户投诉，可以帮助企业进行风险评估。风险评估就是分析、辨认企业实现经营目标的潜在风险及其大小。按照风险来源，企业风险可分为外部风险和内部风险。辨别和分析风险的过程是一个持续反复的过程，客户投诉不仅可以使企业了解员工行为品质等内部风险，还可以帮助企业了解客户需求变化等外部风险。
（三）客户投诉渠道为企业的控制活动提供反馈。控制活动是确保管理层指令得以执行的政策及程序，如核准、授权、确认、验证、调节、复核、保障及职务分工等。控制活动是一个动态的过程，在有效反馈的情况下，控制活动可以优化再循环。如果客户投诉渠道畅通有效，可以向企业提供各项活动的反馈，包括对控制活动的反馈。
（四）客户投诉渠道是企业获取外部信息以及与外界进行沟通的纽带。企业不仅需要内部所产生的信息，同时也需要外部的有关信息。企业信息系统通过一定的沟通方式，将有效信息提供给适当的人员。客户投诉渠道是企业信息系统组成部分，可以为企业提供外部信息——主要是客户信息，同时通过投诉的接受、处理与反馈，成为企业与外部沟通的途径。
（五）客户投诉渠道是内部控制监督职能的有效载体。企业建立客户投诉渠道，就是邀请客户为其产品或服务提供监督。客户投诉虽然是一种事后行为，但企业建立客户投诉平台则是一种事前行为，说明企业本身具有自我监督意识。也就说是，企业通过建立客户投诉渠道，将自我监督外化为顾客的外部监督。企业邀请顾客对其进行的监督贯穿于企业的全部经营活动过程中，是一种连续性的监督。
二、优化客户投诉渠道关键点，强化企业内部控制
客户投诉始发于客户抱怨，企业接收投诉后，经过处理程序，将处理结果传递给客户，并了解客户对处理结果的满意情况。因此，客户投诉渠道包含客户与企业两个主体，客户投诉接收、客户投诉处理、处理结果反馈三个关键点。本文从这三个关键点出发，探讨如何优化客户投诉渠道，强化企业内部控制。
（一）优化客户投诉接收，方便更多客户参与企业内部控制监督程序。根据“首因效应理论”，最先接触到的事物给人留下的印象和影响最为强烈，对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。投诉接收阶段是企业与投诉客户的第一次接触，如果第一印象是积极的，将会产生正面效应；反之，则会产生负面效应。笔者认为，应从以下方面建立正面效应：（1）培养“以客户为中心”的企业文化。建立客户投诉渠道，既是“以客户为中心”原则的体现，也是促进“以客户为中心”企业文化形成的途径。“以客户为中心”的原则要求企业视客户为亲友，站在客户的立场上，急客户之所急，想客户之所想，这也是接待投诉人员的基本出发点。通过解决客户投诉来赢得客户的忠诚，是客户投诉渠道创造的最大价值。企业只有强化“客户为中心”观念，才能从源头上保证客户投诉的顺利接收。（2）建立便捷的客户投诉平台。以往的客户投诉方式主要是信件或上访等形式，现在，客户可以通过电话拨打企业的免费客服热线、或者通过网络渠道投诉。便捷的投诉方式可以使客户更加容易地表达其不满的情绪，促使客户主动参与企业内部控制。（3）诚恳接收客户投诉。客户投诉时，必然心怀不满情绪。为了缓解客户的不满情绪，避免引发客户更大的不满，应培训员工的接收技巧。其一，作为接收者，一定要持容忍态度，带着同情、理解的心理认真倾听客户的抱怨，创造一个轻松、宽容的环境，尽量满足客户的自尊心。其二，对客户投诉一定要给予高度重视。人在困难时得到他人的重视会产生感激心理，这种感激会促使人产生对被感激者予以报答心理。在接收投诉时，要从客户的角度出发，诚恳地道歉向客户道歉，并做出合理的解释。其三，要诚实守信。客户对企业的产品或服务进行抱怨或投诉，表明他对产品或服务的某一方面或某一事项存在不满，但对生产产品或提供服务的企业是信任的。在接到投诉时，对于所能做到的应向客户明确作出承诺，并明确告知客户处理投诉的等待时限。
一、考核目的
作为员工薪资调整、绩效工资发放、职务调整的依据。
二、考核原则
考核的有效性，可行性，客观、公开的进行测评。
三、适用范围
此绩效考核方案主要是对AE进行考评。
四、AE工作负责人及职责
工作对接人：赵宁、张岩
主要负责销售签单后，交至AE处，由AE负责对接设计及客户方，待设计完成并制作完成后，后续款项的催款由AE协助销售一并完成。
五、考核内容
月度考评打分制
1、月度考评由【内部考评】与【外部考评】两部分组成
内部考评 （占40%）
1、客户资料的建立与及时更新（5％）
2、客户服务管理制度的制定完善与监督执行（10％）
3、客户资料的分析（5％）
4、客户投诉处理的及时性和有效性（10％）
5、公司各项制度的执行情况 （5％）
外部考评（占60%）
1、客户满意度（投诉、增值服务） （30％）
2、内部客户满意度（如销售部等对外部门）（20％）
3、与增值服务供应商的沟通交流 （10％）
四、奖惩措施
奖励
1、若当月协助销售部门完成项目后并回款的，按照实际回款的2％提成；
2、若当月评分≥90分的奖励200元。
惩罚
1、在与客户的对接中，由于处理不当，客户投诉视情况处以100-300元不等的处罚；
2、无故推活，消极怠工处以500元的处罚；
第一、加强专业分工，形成产品与质量的竞争优势
1.大力推行《生产管理操作守则》、《质量管理操作守则》等一系列管理制度，加强对质量的流程控制，保证产品质量和对客户的服务质量。
2.鼓励技术创新和技术研究，形成技术优势。要努力把公司具有比较竞争优势的产品做得更好，同时，要不断创新，不断探索，在其它产品上延伸与扩展公司的比较竞争优势。
3.树立并落实“××出品”的概念，进一步提升品牌的美誉度。加强团队协作，提升整体的设计质量和水准，让“××出品”成为市场上真正一流的品牌。
第二、继续推行“客户满意”工程
1.细分客户群。经营部门要加强客户群的细分工作，要开动脑筋，在服务上不断推陈出新，维护老客户，发展新客户，做好客户关系工作。
2.建立服务质量投诉机制。经营生产部门应制订并落实客户投诉的处理程序，客户对于设计和服务的意见和投诉，要及时响应，积极沟通，迅速改进，给予客户满意的答复。
第三、加强分支机构与公司的协同运作版权所有
1.保持经营、管理、文化理念的高度统一。进一步完善分支机构的管理，确保华森文化和理念的延续和扩展。
2.推行《经营操作守则》，拓宽经营渠道，构建经营网络。
3.生产管理上要协同作战，加强沟通、交流和人员的统一调配，真正实现协同运作。
第四、加强公司管理制度的建设，进一步构建与完善管理体系
继续加强各项管理制度建设，进一步构建和完善经营、生产、质量、财务、人力资源等管理体系，使之真正形成配套，为生产服务。
第五、培育增长型业务
装饰业务是今年公司业务拓展的重点，装饰设计部已经成立，要利用现有优势，大力宣传，积极拓展业务。各分支机构要了解公司装饰业务的现状，积极承接装饰业务。
乙方：___________(以下简称乙方)
根据《中华人民共和国合同法》及有关规定，本着平等、互利、自愿的原则，为明确联营双方的权利和义务，经双方协商签订本合同。
第一条 甲方将____________平方米场地作为与乙方联营使用展位，经营范围为____________品牌。
第二条 联营期限
联营期限为____年，自____年____月____日至____年____月____日止。
第三条 联营基本费用的交纳方式
展位使用费、管理费按实际租用面积计算，以每平方米每月____元，共计合同期总金额为：____元(人民币)。
付款方式：
1.签订本合同后，乙方须向甲方交付________质量保证金。(质量保证金不计利息)。甲乙双方终止合同期满一年后，依《山东省家具三包规定》乙方所售产品若无客户投诉质量问题，甲方无条件予以退还。
2.甲方负责公共区域照明电费用。乙方自用电按分电表计量数交纳实际使用费用。
3.乙方须在当月____日前到甲方财务部门交纳下月场地使用费、商场管理费、上月电费等。每推迟一天，甲方按本合同期内未缴费用的0.5%向乙方收取违约金。特殊情况下，甲方有权采取相应措施。如乙方次月____日前仍未缴纳所欠费用，甲方有权处理乙方货物，收回欠款和违约金。
第四条 双方的权利和义务
(一)甲方
1.甲方负责向乙方提供规范、安全、便利的经营场所。
2.甲方有权根据双方签定的《联营管理制度》，对乙方的经营、安全、卫生、计划生育以及文明经商、售后服务状况进行全面指导，乙方应服从管理。出现问题，甲方有权采取停业、罚款等有效措施直至终止合同。(乙方自接到甲方通知有关顾客投诉后，需在当天内答复解决方案，否则甲方有权按顾客投诉实际情况根据《山东省家具三包规定》、扣除乙方质量保证金先行赔偿顾客;合同期内甲方接到两起及以上顾客对乙方的投诉，甲方有权不再续签合同)
3.甲方对乙方导购人员有监督管理权，对违犯规章制度或被客户投诉者，甲方有权予以处罚，对行为后果严重者，甲方有权要求乙方对其调换或辞退。
4.甲方协助乙方按照国家有关规定办理营业执照、税务登记证，乙方应及时向甲方提供所需各种资料。
5.甲方负责为乙方售出的货品进行电话跟踪服务，并向乙方反馈信息。
(二)乙方
1.乙方在联营期间，有责任、有义务自觉遵守双方签订的《联营管理制度》中的全部内容。
2.乙方不得制造并销售伪劣产品，三无产品及从事任何违法活动，需严格按照家居广场的统一规划进行布展，体现展品特色和展品文化。
3.为完善经营，提高商品竞争力，商场提倡厂家进行装修，装修设计方案不能影响消防等公共设施的正常使用，并须报甲方备案，照明电路及负荷应符合甲方设计要求，经甲方审查同意后方可实施。
客户关系管理，建立精细营销业务规则，成为一些“先知先觉”者的首选。
建立“信息化”
发行管理机制
客户关系管理（CRM），简单说就是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系。CRM这种重视和挖掘现有客户价值的思路与当前地方报纸发行的情形不谋而合。
地方报纸在发行中引入客户关系管理，一般要经过以下环节：首先是建立以数据库为核心的计算机信息网络系统，将每位订户的详细信息均输入数据库，通过信息的分析、处理，成为报社发行管理、营销和读者服务的重要依据。其次是在此基础上，建设以呼叫中心以及未来的多媒体客户交互中心为基础的报业客户关系管理系统，呼叫中心以热线电话为主要服务形式，能及时协调处理客户投诉意见与建议。目前，广州日报、哈尔滨日报、北京晨报、温州日报报业集团等都先后建立了此类客户服务系统。
提供增值服务
实现“多次销售”
一个全面的客户关系管理解决方案，要触及策略、流程、客户、员工与信息技术多个层面，依据各报社的业务特点来设计、部署与执行。如：建立完善的客户投诉快速反应机制；形成规范的报纸满意度调查和读者评报机制；在信息网络技术支持下优化报纸发行流程；建立一对一的区域发行经理人制，对客户实现贴心服务；识别并抓好大客户营销，在现有客户基础上实现增值服务等等。
发行业务的主要工作是以报纸为载体向读者出售新闻，即“第一次销售”。地方报纸的主要客户是邮局（邮发部分）、发行商、大的企业事业单位、零售商和最终订户零售读者。报社与前两者的关系都不能简单地用客户关系管理来衡量。因此，报纸发行客户管理的重点，就是大的企事业单位和零售订户。及时识别这两者的需求，实施增值服务，已成为许多地方报纸实现“多次销售”，赢取利润最大化的成功实践。如一些报社利用自己的发行网络，对城市读者开展送牛奶、纯净水、DM广告甚至快递业务，尽管利润不很高，但提高了发行员的收入，均摊了送报成本。这是基于对零售订户的需求分析实现的增值业务。更高层次的增值服务，则是对大客户——主要是大的企事业单位，进行的整体性策划。如临沂日报报业集团从去年起，开展了“百家企业赠送党报”活动，由社会形象好、效益好的大型企业出资，给全市建国前的老党员、老、老干部每人订一份《临沂日报》。此举既体现了党委、政府对老党员、老、老干部的关心，又树立了企业的品牌形象，还增强了党报的影响。
让“客户至上”
成为企业文化理念
就在我工作的同时，我写出了我的工作总结：
200*年，在联社党委及理事会、主任室、监事会的坚强领导下，紧紧围绕农村信用社改革和发展的主题，紧紧围绕为基层、为经营服务的主线，切实履行部门工作职能，合理整合和配置人力资源，着力提高员工综合素质，不断强化企业管理力量和管理效能，在人员不足的情况下，统筹兼顾，合理安排，较好地完成了部门工作任务。
一、坚持把提高员工综合素质作为部门工作的重中之重，不断增强农村信用社核心竞争力。提高全辖干部员工综合素质是适应农村信用社改革和发展形势、实现可持续发展的首要措施。今年，我们始终把此项工作作为战略性举措抓在手中。
1、举办本科函授班，分别与xx农业大学、xx理工大学建立办学关系，组织集中“专升本”复习，重点提高辖内管理人员和业务骨干的文化素质，提升中坚力量的文化层次，参考人数达**人，目前已被录取**人。
2、继续抓好xx审计学院大专后续教育工作，鼓励取得大专学历证书的同志，参加后续课程的学习，目前已有**人通过了全部课程的考试，预计至200*年元月，所有参加学习的**名同志可全部取得大专文凭。
3、紧密联系农村信用社业务经营工作的实际，注重提高一线人员基础性业务知识和基本操作技能，在拟订较为完善的年度培训计划的基础上，为了提高培训质量，先后两次邀请xx审计学院专业教授来联社讲授，重点培训了联社领导班子成员、全辖中层管理人员及全体信贷人员，取得了较好收效。全年举办各类培训班*起**期，参训人数达***次。
4、积极鼓励干部员工在岗自学，参加各类专业技术考试，全辖年轻员工参加各类自学尉然成风，全年新取得各等级学历人员**人，新取得各级技术职称**人。
二、坚持以创建文明行业为平台，切实提高农村信用社服务质量和社会形象。200*年我社被评为**市标兵文明单位，同时并授予省级文明行业。今年我们注重把已取得的荣誉作为抓好“三个文明”建设的起点和动力，着力提升农村信用社综合服务水平。
1、以提高全辖服务质量为中心，制订了目标更高，更为完善的服务标准和要求，进一步规范从业人员的服务行为。
2、切实加强文明服务的教育工作，不断增强“服务是信合人孜孜追求的永恒主题”的意识和理念。
3、扎实开展 “双十佳”、“青年文明号”、“群众满意农村基层站所”等一系列创建活动。做到年初有计划，创建有目标，过程有考核，将之融入各项业务工作之中。
4、采取多种形式，强化优质文明成效。为了督促检查日常服务情况，我们采用明查暗访，电话查询，走访客户以及征询函等形式，全面考查客户满意度，促进服务质量的提高。
5、抓细小环节，促整体质量的提高。今年下半年以来，在联社主要领导的直接安排和参与下，集中力量整治城乡网点的环境卫生工作，对城区网点进行了两次全面检查，并用摄像机进行现场拍摄，“曝光”脏、乱、差的网点和角落，同时对部分乡镇网点也进行摄像检查，有效地促进了服务环境的改观。
本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员工，处理客服部日常事务，协助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。经过几天的工作与观察，我对客服部的日常工作有了一定的了解，并从中学习到很多原来从未接触过的实践经验。结合我的学习与工作经验，现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报：
一、目前客服部主要工作
1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。
2、接待客户投诉（前台投诉和电话投诉）。
3、商场大门显示屏信息的录入与播放。
4、每日邮件收发。
5、商场内部其他事务处理。
6、播音室日常工作。
二、客服部现有工作状态
我所接手的客服部经过前期招聘工作之后，人员编制正常，前台服务部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下：
1、员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况，业务熟练。
2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。
3、楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。
4、客服部前台工作细致周到，办事准确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场故障维修处理等。
5、播音室工作进展顺利。
三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足
1、前台简化接待客户投诉流程
现有投诉流程：前台投诉电话投诉所属楼层主管直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式容易造成楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说，这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场即将新装开业，类似上述情况很有可能因此而产生。
2、工作记录缺失
前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份，每日临时播报（广告、促销信息、寻人、移车、失物等）没有记录。这种工作方式导致员工工作积极性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，如果造成工作失误无据可查，员工间会互相推脱，无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责，难以提高管理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严重，无法长期开展工作的一个原因。
3、客服部员工考勤纪律差
客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均[nextpage]以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会如实上报，整个部门无排班表，员工间随意倒班不报主管批准，相互包庇。
4、办公成本过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。如播音室多次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。
5、客服部相关职能转移
客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其他部门分散管理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。
6、无后期客户忠诚度培养
客服部对于vip会员的后续服务根本没有，前台服务人员对会员权利不清楚，单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务，客户维护、回访等工作。
四、针对发现的问题提出一些建议
1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定规范排班登记表，整顿部门工作纪律。
2、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，改变原有的简单流程，规范工作流程。目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。
3、制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便于领导检查工作和主管管理员工。
4、建立客户后续跟踪服务制度，用以培养和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对vip会员客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提醒等，来配合营销部、企划部工作。
5、严格控制办公成本，如消耗量大的办公用品可以采取以旧换新法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的，再如电话外线拨打要做登记等。
6、客服部相关业务可以适度分担，如开发票、退换货等权责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否则容易管理不力造成混乱。
关键词:客户关系管理;保险业;客户价值
中图分类号:F84文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)07-0057-03
一、客户关系管理理论
客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM),这个概念最早是由美国著名的研究机构Gartner Group在20世纪90年代最先提出,是指在顾客与企业之间建立的管理双方接触活动的信息系统。CRM 的核心是借助先进的管理思想和信息技术,通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源,在企业内部实现客户信息和资源的共享,为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务,保持和吸引更多的客户,最终实现企业利润的最大化。
CRM是一种新的经营管理哲学,内涵丰富,可以从三方面进行理解:首先,CRM是一种现代经营管理理念,将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)视为最重要的企业资产,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求,提高客户满意度和忠诚度,进而保证客户终身价值和企业利润增长的实现。其次,CRM集合了当今最新的信息技术,它将商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起,为企业销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务智能化的解决方案,使企业有一个基于电子商务的面对客户的前沿,从而顺利实现由传统企业模式向以电子商务为基础的现代企业模式的转变。最后,CRM的实施是一套完整的业务解决方案。成功的CRM软件可以帮助企业建立一套完整的业务解决方案,在提高服务质量的同时,还通过信息共享和优化商业流程,有效地降低企业经营成本,及时发现和捕捉客户的异常行为,并及时启动适当的营销活动流程。在企业客户关系管理中,理念、技术、实施,一个都不能少。只有借助先进的理念、利用发达的技术、进行完美的实施,才能优化资源配置,在激烈的市场竞争中获胜。
二、中国保险业实施客户关系管理的重要性
保险业是经营风险的特殊行业。保险是专门以风险为经营对象、为人们提供风险保障的一种特殊的制度安排,是一种风险转移的机制。从中国的保险业发展现状看,现代的保险业务正在由以“保费为中心”向以“保户为中心”的运营模式转变,“保户”成为保险公司的第一资产。保险公司属于知识密集型行业,知识对其增值和创新起到了至关重要的作用,应用客户关系管理对其有着显著的意义。
1.建立完整的客户资源库。传统的企业信息系统中,是将销售的管理放在营业模块系统中,每一个销售人员所掌握的客户资料都是这个销售人员的宝贵资产,但是这些资料往往存放在每一个销售人员自己的个人数据库中,企业无法将这些数据做有效的运用与管理。这样就会造成销售成本的重复,从而增加了销售成本。
保险企业通过实施客户关系管理建立客户资源库,有利于统一客户沟通渠道和提升客户服务能力。保险企业专注于建立长期的客户关系,并通过在企业内实施“以客户为中心”的战略来强化这一关系。通过CRM 可以提高客户的满意度和忠诚度,它强调对客户多渠道多领域的接触与沟通,维系与客户的良好关系,为客户提供全方位个性化的产品服务和客户关怀。
2.准确的市场定位和市场细分。正如大家所熟知的那样,企业80% 的收入来源于20% 的客户,这就是著名的80/20法则。即指所有的客户对于企业来说价值都不是一样的,况且任何一家保险企业都不可能满足所有客户的要求,因此企业必须明确自己为之服务的目标客户,而不仅仅是盲目的扩大客户规模。实施客户关系管理能清楚地界定顾客与顾客间的细微差距。通过对客户信息的挖掘应用,实现客户细分和目标市场定位,可以推动服务策略和客户管理策略的开展。透过数据库系统完整搜集客户的信息,可以针对不同类型、等级的顾客来拟定最佳的销售计划与销售策略,缩短销售活动的时间,妥善运用销售资源。
3.提高客户满意度和忠诚度。从经济角度来讲,“客户满意:口碑相关曲线”表明,企业的客户服务处于一般水平时,客户的反应不大;一旦其服务质量提高或降低一定限度,客户的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。客户关系管理通过不断地对所有客户资料进行分析,可以有效地掌握口碑曲线的走向,为企业改进或加强客户服务提供依据。
4.提高决策支持能力。客户关系管理可为保险企业创造先进的客户智能和决策支持能力,有利于促进保险企业战略决策能力和总体规划能力的提高。CRM 能够使保险企业突破系统功能的限制,整合不同的业务范围,把营销、销售、服务活动的执行、评估、调整等与相关的客户满意度、忠诚度等密切联系起来,提高保险企业整体的营销、销售和服务活动的有效性;通过对客户信息和数据进行有效分析,为保险企业商业决策提供分析和支持,从而可以保障保险企业资源的合理使用。
三、中国保险业实施客户关系管理存在的问题
(一)中国保险企业客户关系管理理念存在的问题
1.中国保险企业经营管理观念老化。很多国内企业没有意识到市场结构的多元化变化,没有跟踪和研究客户需求的变化,表现为企业“为产品找客户”,而不是“为客户找产品”,“以产品为中心的经营理念”到“以客户为中心”的经营理念中间尚存在相当大的差距。在实际的保险经营中仍然将保费规模作为公司的经营目标,企业的市场运作始终游离于客户之外,各种管理变革、经营创新仍提高保费为中心。
2.中国保险企业对客户关系管理存在一些错误认识。有些企业认为,客户关系管理是一对一营销,是个性化营销。但客户关系管理的内涵最根本的是要改善企业和客户之间的关系,而不是改善企业的营销手段,另外客户关系管理能够优化企业内部运营机制方面的内容,但一对一营销却反映不出来这方面的内容。一对一营销在独立客户信息的基础上不可能制订任何营销战略,更不可能进行市场细分和运作细分市场。所以客户关系管理不是一对一营销,也不是个性化营销。
(二)中国保险企业组织结构和业务运作流程存在的问题
中国不科学的管理方式,不完善的体制,长期一盘散沙的客户关系,都是实施客户关系管理的巨大障碍。在构筑客户关系管理的每个模块的时候,往往不是重新的组合组织结构和业务流程,而是原有的组织结构、营销体系和生产过程的完全重新构造。对于企业来说,多年以来以产品为中心的内部导向组织向以客户为中心的突变让原本可以维持运转的企业变得无所适从,出现紊乱;另一方面,这些问题是长期积累形成的,不可能在短时间解决。这些因素大大增加了客户关系管理导入失败的可能性。
(三)中国保险企业现行人销售方式与客户关系管理之间存在矛盾
目前大部分保险企业仍然是以保险人作为营销的中坚力量,而营销人员的激烈竞争直接源于对有限客户资源的争抢,可以说人手中的客户就是人的生命线。而客户关系管理则要求把销售人员反馈的客户数据与沟通情况理性的联系起来进行提炼。如此一来,就要求人将客户资源公开,这类在销售人员人数较少的制造业或者广告业中容易得到推广的模式却与现行的寿险销售习惯相去甚远。
(四)中国保险企业内部信息系统与客户关系管理存在不兼容问题
客户关系管理要与内部的信息系统整合,所有的信息要连起来,比如动用公司的理财规划师研究客户的资料,客户关系管理才是有用的,配套的产品和服务才能跟上。仓促上马的客户关系管理系统只能被束之高阁,公司没能力也没决心为几十万的业务员配备足够数量的计算机终端;而单是生日提醒也不足以使业务员产生动力;另外,有些大型的公司实行客户关系管理甚至还要考虑管理架构的变动。
(五)中国保险企业实施客户关系管理缺少客户和员工的参与
有些企业在实施客户关系管理时,只关注项目的实施,而忽视了客户的参与,建立以企业为中心的错误思想。客户关系管理是面向最终客户、供应商或合作伙伴等用户的企业战略。考虑到客户关系管理实施常常会使企业面临业务流程的改革,所以必须对企业客户进行培训,使客户更为深刻的了解企业客户关系管理的实施。
四、中国保险业实施客户关系管理的对策
中国保险企业实施客户关系管理必须根据外部环境的变化,并结合本行业自身的现状和特点来开展,可从以下几个方面进行客户关系管理体系的构建:
1.客户价值的量化管理。客户资源管理的核心是客户价值的量化。随着管理层次的不断深入,客户资源管理可以发挥其支持业务决策、提升客户价值的巨大功效。其主要方法如下:
(1)利用客户价值金字塔的方法,依照规模贡献、利润贡献、风险状况、忠诚度等标准建立客户评级模型,对不同等级客户实施差异化的营销服务策略,以达到企业资源的合理配置;(2)利用客户生命周期的变化,对客户保单的续保期、连续保险年限等时间要素进行跟踪,筛选出流失客户、潜在流失客户、忠诚客户、潜在忠诚客户等不同行为特征的客户群,采取有针对性的客户忠诚管理;(3)运用数据仓库与数据挖掘技术,通过对客户长期生命价值的分析,发现潜在客户和潜在销售机会,实现二次营销;(4)运用客户俱乐部、客户消费积分等形式,构建系统化的客户服务体系,为企业培育忠诚、稳定的客户群,以支持业务的长期稳定和可持续发展;(5)利用互联网等客户自助手段,为客户提供交易信息确认、理赔信息查询、短信息定制等服务,以减低服务投入成本,提高服务的便利性和有效性。
2.建设良好的团队。CRM 需要实现全公司范围的协调、信息传达和责任承担。企业高级管理层只有认可这一跨部门的理念,具有实施CRM的坚定不移的决心并对其提供强有力的、持续的支持,才能使其获得必要的人、财、物等资源保障,克服各种障碍,确保CRM 的成功实施。
3.顾客需求和市场信息的调查。企业要经常有组织地进行顾客需求和市场信息的调查分析,全面、深入和准确地掌握顾客各方面的需求(包括潜在的需求) ,为企业产品的市场定位、开发设计、改进和创新及时提供依据。同时,将调查分析获得的顾客有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求,全面准确地转化为产品设计改进的技术参数、成本元素,并在严格按产品设计或改进要求组织生产的过程中,贯彻“下个环节就是顾客”的方针,全面开展“内部顾客满意”的活动,以生产出符合顾客要求的产品,达到顾客满意。
4.实现客户资源的充分整合。依靠信息技术手段对客户数据进行充分整合,以支持客户数据在企业内部实现安全共享。其主要方法如下:
(1)建立唯一标识的客户档案,通过客户身份证、保单号等有效形式对同一客户建立唯一的客户档案,在客户档案项下整合销售、承保、理赔等各业务环节客户信息,为客户资源共享奠定基础;(2)提高客户信息的动态管理水平。改变客户信息静态管理的现状,基于业务过程更新动态信息,如需求信息、联系历史、价值信息等,实现客户信息的全面管理;(3)整合客户信息的来源渠道。对电话、传真、邮件、短信、人员接触等各种渠道获得的客户信息进行整合,按照授权分配给相关岗位,实现对客户资源的分配和客户情况的跟踪,推动业务决策更加精准;(4)建立客户信息审核校验机制。对在不同业务环节收集到的同类客户信息进行审核校验,实现客户信息的及时更新和信息质量的不断完善。
5.进行组织变革和流程优化。实施客户关系管理,把公司关注的重心从内部的需求转移到外部客户的需求上,这一转变势必要求对公司传统运作模式进行变革,包括对组织结构的重组和业务流程的优化。调整目前带有计划经济色彩的组织结构,实行扁平化的管理,推行“一站式”的服务。重新设计业务流程,重新确定一些重要岗位的工作描述和工作分析。尤其是对面向客户、与客户产生直接接触的业务领域,如展业、承保、查勘、理赔等,必须从客户关系的角度进行流程设计和工作关系的重新布局,强化对客户有价值的、特别是与客户满意度有关的业务流程,剔除或弱化对客户无价值的流程。通过组织结构调整和业务流程优化,为建立更符合客户需求的运行管理模式提供组织保障。
6.建立客户投诉管理系统。服务是一项复杂的系统工程,客户投诉事件的处理是客户服务重要的一环,体现着保险公司的服务理念和服务质量。建立一套严格、规范、高效的客户投诉管理系统,可大幅提升客户满意度。其具体做法为:
(1)明晰客户投诉的主管部门及其职责、权限。为了提高客户服务水平,应该建立一套贯穿总公司、省分公司、市分公司三级公司,由客户服务管理部门统一管理,协调有关部门共同处理的责、权、利明确的客户投诉管理制度;(2)规范投诉渠道。所有营业单位都必须在营业场所醒目的位置公告投诉电话或投诉信箱,告知客户投诉渠道和投诉方式;(3)严格投诉的接受、核实、登记、转交、协调、处理、反馈等受理程序及有关规定,严格《客户投诉登记表》、《客户投诉情况核实表》、《客户投诉转接表》、《客户投诉处理表》的操作规范和时限要求;(4)健全投诉档案管理和分析工作。投诉事件处理完毕后,需要将投诉事件处理的全部资料及时进行整理和归档,包括表格、记录等;(5)警钟长鸣,防患于未然。首先,分析客户投诉的原因,查明具体责任人,并对直接责任人和主管部门按照有关规定进行处罚,必要时将客户投诉及相关处理结果在企业内部进行通报,让每一个员工都知道这件事,以避免类似错误再度发生。其次,根据投诉不断改进企业工作中的缺陷,最后,要避免一些常见的处理投诉的错误做法。
总的来说,随着中国加入WTO后,大量外资保险公司进入中国市场,他们在管理经验、资金等方面都有着得天独厚的优势,而中国保险公司的优势体现在对中国市场的了解和雄厚的客户基础上。实施CRM 可以使客户关系得到有效的管理,使中国保险公司在与外资公司竞争中处于有利地位。因此中国保险公司必须根据自身现状和特点建立完善客户关系管理系统,为保险公司在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面创造巨大价值,为今后赢得胜利奠定坚实的基础。
参考文献:
[1]杨得宏,李铃.客户关系管理成功案例[M].北京:机械工业出版社,2002.
[2]张虹,陈迪红.保险学教程[M].北京:中国金融出版社,2005.
一个悖论是，一个合理的适应企业需要的绩效管理制度，到底应该是奖励优秀的那一部分员工，还是应该激励绝大部分的员工以提升业绩呢？显而易见，很多企业老板会选择后者，然后在设计绩效管理方案的时候，不得不遗憾地说，大部分的方案都倾向于前者。那么，该如何设计门店员工的考核内容及标准呢？怎样才能达到提升业绩和激励员工的目的？
确认员工的考核内容和方式
一般而言，考核门店的员工分为管理团队的考核和普通员工的考核，不同的对象考核内容和方法都有差异性。管理团队采取月度（季度）关键指标KPI考核法和年度能力素质考核法；而员工采取每天个人目标考核法及季度的能力素质考核法。（如下表所示）。
考核要注重过程和结果的结合，要注重长期和短期的频率，同时考核要对应到相应的薪酬待遇，让门店员工作为销售第一线能够及时得到激励和提升才是最重要的。
门店团队主要对象是店长、商品管理人员和客户服务助理人员等。个别简单的门店团队采用的是店长负责制，管理的团队主要在于店长。根据门店销售完成、利润实现、商品管理、顾客服务、员工培训、企业宣传和信息收集等职能来设计其考核指标（KPI），设计其考核原则是：以门店销售额最大化为根本导向，通过绩效管理、商品管理和顾客管理，实现门店利润最大化。
月度考核的KPI指标可能包括：日均销售指标和月均毛利率指标，同时也包括“以为了结果而设立的过程控制”考核指标，如商品管理指标和客户服务指标（可以用客户投诉、商品满足率等指标考核）。重大加减分项主要是看是否有突出的事迹或者恶劣的行为需要加减分，比如客户投诉、公关危机、客户表扬信等。年度的能力素质考核指标则可以通过360度考核打分的方式来进行，值得注意的是，由于门店平时散落在各地，店长的直接上级无法观测到被考核者的行为，而店长的下级——店员往往碍于面子不愿意给出中肯的评价，因此年度的能力素质考核指标只是参考指标，用于评估该人员的未来发展潜力，即使在考核中，占据的权重也不应过高，应以占据20%-30%为宜。
而门店员工的考核主要依靠目标考核和工作态度考核，目标考核可以采用日均销售任务指标作为考核依据，日均销售指标指的是以自然月份为考核周期，将每月的总销售分解到每天日均销售的目标考核法。工作态度考核则需要店长每个月针对不同店员进行工作态度评分，由于服装行业的店员流动性较大，因此比较客观的快频率的工作态度考核可以帮助企业快速甄选和了解个人的努力程度。
确认员工量化指标的考核标准
门店考核中主要的量化指标在于店长和店员的销售任务考核上，因此确定销售考核的标准是不容置疑的。目前，在业内有两个关于销售的现象：一是部分门店日均销售普遍下降；二是有较多门店考核时用的是月度总任务，而非日均销售任务。月总任务对店长来说是个抽象模糊的概念，而日均销售任务才是具体的最小值量化概念，方便店长每日对销售任务进行关注和调整销售策略。具体的量化指标的标准值需要根据不同企业的销售任务进行一一分解后实施。
需要特别指出的是，在确认销售任务时要根据不同门店的具体情况来确定具体的额度，千万不能一刀切，搞平均主义，因为门店开业的时间、门店的地理环境以及门店的级别都会客观影响客流，从而影响销售任务的完成。举个例子，在北京这样的一线城市核心商圈内的专卖店的销售额要远远高于二线城市的某个门店销售额，因此企业要根据不同情况对门店进行分级管理、分级定目标值。
除此之外，月均毛利率指标是指以自然月份为考核周期，要求门店按月完成的实际销售毛利率，考核结果是月度实际毛利额。那么，毛利率考核究竟应该怎样“理性”考核才是科学合理的呢？笔者认为，一是需要评估目前行业毛利率水平和企业毛利率的差异。企业毛利率水平和行业毛利率水平比较的目的，在于方便经营者对毛利率指标考核方法和力度的决策。如果企业毛利率低于行业平均水平，在一段时间内就可采取“鼓励升不允许降”的硬性考核方法。二是为了达到一个合理的利润率，在门店考核时以鼓励为主，对超额利润重奖，对未完成该项指标轻罚的方式进行激励。三是对门店毛利的考核要遵循“全员人人有责，管理人员重点考核”的原则。
在商品管理上，一般通过设置相应指标来保障。商品管理有成熟的管控体系，可以找出管控体系的关键点或者暂时经营不善的短板作为考核重点，在考核一段时间后若没有重大问题可以持续换为其他短板进行考核。针对商品管理的考核指标有：商品满足率即当月有销售且每天都有库存的品种数除以当月有销售的品种数，也称“动销商品满足率”；商品损耗率，即在总部控制门店盘点标准化作业流程下的门店商品正常损耗控制范围。根据不同业态标准为销售总额1—3‰。；商品返仓率，即按库存总额控制在1%左右。；三个月不动销商品占比：指三个月不动销商品金额除商品库存总金额。此项指标的考核依据是当月同类门店的平均值等等。而客户管理上则是通过客户满意度（公司组织第三方进行调查）、客户投诉、老客户占比等指标进行衡量。
找出门店发展瓶颈，鼓励门店员工提升业绩
考核仅仅是一种手段，但它只是激励手段的一种，而并非全部。在日常的管理行为中，除了在周期内的考核外，如何辅导门店、强化培训、完善管理制度都可以帮助门店员工提升业绩，而不仅仅是让员工感觉到公司是为了考核他们，为了达成销售任务而雇佣他们。因此，需要在考核之外找出能够激励员工业绩提升的方式，由此，笔者总结出以下方式：
1.通过文化感召力、企业的人文关怀让员工有归属感、安全感继而提升企业忠诚度，自觉自发的提升自我业绩；
2.通过不间断的培训，强化门店人员的业务能力和水平，在考核后及时指导门店找出问题点和短板，帮助员工提升和改善；
这些年来,新华信运作过众多汽车厂商的经销商能力评估项目,走访了上千家4S店。我们深知客户满意度仅是结果表现,经销商运营管理能力才是内在因素。
比如:1、经销商盈利能力不足,自身利润无法得到保障,无心进行客户满意度管理;2、经销商人员激励制度不合理,员工满意度尚且不足,客户满意度更是无法得到保障;3、经销商客户满意度管理制度流程存在漏洞,管理效率低下,客户满意度无法得到有效提升;4、虽然经销商客户满意度管理积极性较高,但苦于缺少相关经验,没有对标参照物,无法及时发现自身不足。
因此,厂商为了提高经销商的客户满意度管理水平,必须首先提升经销商的运营管理能力,使经销商在自身健康经营的基础之上,进行有动力、有方法、有参照、有目标的客户满意度管理。厂商在这个过程中应充分运用PDCA管理方法,通过不断地管理循环改进。
首先是检查,开展经销商运营管理能力评估:调整,厂商通过渠道评估发现目前存在的主要问题,明确管理方向,调整管理标准;计划,厂商帮助经销商制定客户满意度管理改进计划,推进标杆管理与最佳实践经验分享;执行,厂商监督检查改进计划执行状况,听取经销商改进反馈意见,落实改进计划。
为推行以客户满意度为导向的管理变革,厂商对经销商运营管理的五大核心管理职能提出了新的要求:
第一,人力资源管理。应以建设稳定性高、执行力强的人员团队为导向,为客户满意度提供基础平台。
基本的管理思路是:以员工的职业生涯规划为基础,结合客户满意度管理需求,在完善的培训体系的保障下,稳步提升员工职业素质及业务水平;通过全岗位KPI的考核,有效提升员工客户满意度管理执行力。为了实现该管理目标,经销商需要进行良好的人才储备及开发管理,制定适合本店的薪酬激励机制,推行合理的培训管理,建立良好的工作氛围。
第二,财务管理。应以为经销商提供稳定合理的利润保障为导向,为企业长远发展与健康经营提供基础平台。
基本的管理思路是:以良好的财务规划和风险控制为基础,通过提高整车周转率、降低整车库存费用等方式,降低整体财务费用。同时,应协同业务部门积极开发汽车衍生业务等新的利润增长点。
第三,客户关系管理。应以整合经销商内部资源、提升客户满意度管理效率为导向,在经销商内部充分起到监督、检核、督促改进的管理职能。
基本的管理思路是:通过规范客户关系部客户信息系统管理、客户满意度管理、客户投诉管理和俱乐部会员管理四大核心职能,实现提高DMS系统信息准确性、有效提升客户满意度、及时有效处理客户投诉、完善俱乐部会员管理的目的。
第四,销售管理。应以提高销售顾问客户接待能力为主要途径,细化客户接待过程管理,从根本上提升客户满意度管理水平。
基本的管理思路是:以有效的人员满意度激励管理为基础,通过针对性市场开发、完整的销售客户管理、细致的客户满意度过程管理,重视提升试乘试驾、交车流程执行力,形成系统的客户满意度管理方案。
同时,需要厂商及时总结并共享相关可借鉴管理经验,从而细化客户满意度相关管理流程,保证客户满意度管理水平能够不断提升。
第五,服务管理。应以延长客户满意度管理链条、细化客户满意度管理环节为主要途径,让客户在细节中感知经销商的关怀服务,从而提升客户满意度管理水平。
一、 概况
1. 由于大厦原客户华为公司的撤离和新客户的入驻，在过去的一年里，安保部本着“预防为主、重点布控”的原则，随着不同时期的阶段变化（华为公司撤离、大厦内原装饰拆除、百度公司对楼内装修、百度公司入驻），工作重点也随之做着不同的调整。
2. 通过公司领导亲临现场指导，安保部从中控室设备、大厦内外消防设备、消防器材到园区各安全岗位的硬件设施得到了不断的完善，人员整体素质和对安全管理的思想方针得到了进一步的提高
3. 这一年是安保部人员较为动荡的一年，先后有一些员工离职。公司及时的补充了新鲜血液，安保部也第一时间对新员工进行了岗位技能、安全教育的培训，保证了安全工作的顺利进行。
二、 具体工作
（一） 华为撤离期间和大厦内拆除期间
在大厦内拆除期间，为了拆除过程中的安全，安保部从中控室到外聘保安队保安员在一年中最热的几个月里，不怕吃苦，不怕流汗，认真的完成自己的使命，没有出现重大事故和人员伤亡。
（二） 楼内装修期间
1. 消防管理工作
①为了装修安全工作能够顺利进行，与装修总包方（中建大成）签订了《安全责任书》
②每天定时巡视大厦内消防系统设备设施、消防器材（消防主机、消防泵房、消火栓、喷淋、烟感、温感、插孔电话、防火卷帘门、消防广播、灭火器）的状态或运行情况
③根据工作安排定时巡视施工过程中存在的火灾隐患，及时发现及时处理；
④与其他部门配合完成了国庆前对整个园区及大厦内部重点部位的消防安全检查工作，及时发现隐患并监督整改；
⑤完成了灭火器检修和配备工作；
⑥对装修期间楼内需要使用电气焊等设备的单位，经审核后，开据动火证并对其进行口头指导和现场监督；
⑦保证四台监控主机正常运行、录制；
⑧将外围的消防箱、消防架、消防井进行了粉刷和更换新标识。
2. 外聘保安工作
①安排保安员在园区门岗和大厦门岗对所有进出的人员、车辆进行查证、验证工作和进出物品检查工作；
②安排保安员在楼内对施工安全进行监督、检查，发现问题及时上报；
③安排保安员在园区外围进行安全巡视；
④安排保安队完成各类培训任务，包括岗位培训、仪态礼貌培训、素质教育培训，与中控室合练抛水带、使用灭火器等消防技能培训；
⑤规范了保安队宿舍内务标准，定期检查，保证了宿舍内干净整洁；
⑥对外围车场进行了重新的规划，安排保安员对停车位进行了重新喷号和画线并将交通指示牌进更新。
3. 其他工作
①参加各级政府组织的安全会议和学习课；
②积极的与大园区物业、当地政府部门针对于安全问题的沟通、外联工作；
③与安信行物业在安全管理方面的进行接触、交流和责任划分工作；
④结合新客户，制定相应的管理制度、岗位要求、各种应急预案，建立新的表格；
⑤督促绿化单位定期对园区绿化带内进行剪枝、护理、喷水、打药等工作，在进入冬季之前提前做好了防冻工作，对一些绿墙进行了补种。
（三） 百度公司入驻
1. 消防管理工作
①入驻前对消防系统做了一回整体的联动测试，发现了问题后，及时联系了维保单位，对所存在的问题一一进行了解决，保证消防系统的正常运行；
②对中控员进行了一次全面的培训，包括岗位培训、消防主机操作技能培训、消防知识学习、消防设备和器材知识学习并进行了出卷考试及实操的抽查；
③重新对大厦内各机房、办公区、外围的灭火器进行了一次配备；
④重新设定了巡视路线，每天3次的对大厦内的消防设备设施、安全隐患进行巡查并详细填写记录表，对消防主机报警做出及时、相应的处理；
⑤每月一次安保部全员会，一次消防知识、技能培训；
⑥保证四台监控主机正常运行、录制，四部电梯对讲电话正常；
⑦每天根据天气或客户需求开启、关闭电动天窗；
⑧每天保持对讲机与楼内安信行物业的畅通，保证紧急情况下的联系无障碍。
⑨重新制定了更为完善、细致的表格，以确保日常工作的可靠性。
2. 外聘保安工作
①针对运营后的服务，作出新的岗位要求和管理预案，对保安队所有队员进行了相关培训，包括各岗位职责、礼仪礼貌、车场管理方案、外来人员管理方案、消防器材使用方法等；
②对所有进出园区的人员、车辆进行查证、验证工作；
③保证园区道路畅通，对车辆行驶、停放严格管理，对带出的大件物品。按照出门条管理制度进行查验；
④由于百度公司将客户投诉窗口安排在本大厦，外保队员还承担了从进门到指引投诉人到投诉口，再从投诉口送出园区的工作；
⑤对园区外围24小时看护工作；
⑥配合了此次百度搬家的外围安全管理工作，得到了客户的好评。
在联社党委及理事会、主任室、监事会的坚强领导下，紧紧围绕农村信用社改革和发展的主题，紧紧围绕为基层、为经营服务的主线，切实履行部门工作职能，合理整合和配置人力资源，着力提高员工综合素质，不断强化企业管理力量和管理效能，在人员不足的情况下，统筹兼顾，合理安排，较好地完成了部门工作任务。
一、坚持把提高员工综合素质作为部门工作的重中之重，不断增强农村信用社核心竞争力。提高全辖干部员工综合素质是适应农村信用社改革和发展形势、实现可持续发展的首要措施。今年，我们始终把此项工作作为战略性举措抓在手中。一是举办本科函授班，分别与南京农业大学、上海理工大学建立办学关系，组织集中“专升本”复习，重点提高辖内管理人员和业务骨干的文化素质，提升中坚力量的文化层次，参考人数达__人，目前已被录取__人。二是继续抓好南京审计学院大专后续教育工作，鼓励取得大专学历证书的同志，参加后续课程的学习，目前已有__人通过了全部课程的考试，预计至20__年元月，所有参加学习的__名同志可全部取得大专文凭。三是紧密联系农村信用社业务经营工作的实际，注重提高一线人员基础性业务知识和基本操作技能，在拟订较为完善的年度培训计划的基础上，与各相关部门密切协作先后举办了“信贷法律知识”、“农村信用社贷款五级分类”、“微机综合上线业务”、“现金管理及出纳业务”等一系列业务培训班，为了提高培训质量，先后两次邀请南京审计学院专业教授来联社讲授，重点培训了联社领导班子成员、全辖中层管理人员及全体信贷人员，取得了较好收效。全年举办各类培训班*起__期，参训人数达__*次。四是积极鼓励干部员工在岗自学，参加各类专业技术考试，全辖年轻员工参加各类自学尉然成风，全年新取得各等级学历人员__人，新取得各级技术职称__人。
二、坚持以创建文明行业为平台，切实提高农村信用社服务质量和社会形象。20__年我社被评为__市标兵文明单位，同时并授予省级文明行业。今年我们注重把已取得的荣誉作为抓好“三个文明”建设的起点和动力，着力提升农村信用社综合服务水平。首先以提高全辖服务质量为中心，制订了目标更高，更为完善的服务标准和要求，进一步规范从业人员的服务行为。第二切实加强文明服务的教育工作，不断增强“服务是信合人孜孜追求的永恒主题”的意识和理念。第三扎实开展“双十佳”、“青年文明号”、“群众满意农村基层站所”等一系列创建活动。做到年初有计划，创建有目标，过程有考核，将之融入各项业务工作之中。第四采取多种形式，强化优质文明成效。为了督促检查日常服务情况，我们采用明查暗访，电话查询，走访客户以及征询函等形式，全面考查客户满意度，促进服务质量的提高。第五抓细小环节，促整体质量的提高。今年下半年以来，在联社主要领导的直接安排和参与下，集中力量整治城乡网点的环境卫生工作，对城区网点进行了两次全面检查，并用摄像机进行现场拍摄，“曝光”脏、乱、差的网点和角落，同时对部分乡镇网点也进行摄像检查，有效地促进了服务环境的改观。第六狠抓客户投诉，决不姑息迁就。今后共接到客户投诉*起，涉及人员*人，都分别给予了严肃处理，其中下岗*人，处罚*人，并分别通报全辖，以警示大家。
三、坚持以建立和完善各项管理制度为抓手，促进部门管理的规范化、程序化、制度化。随着农村信用社改革进程的不断深化，尤其是法人治理结构的逐步完善和员工工资分配制度的改革，现有的相关管理规章的滞后性已显现出来，对此，我们根据省联社的工作要求，联系农村信用社法人治理结构的运行机制，在充分征询基层各层次人员以及银监部门意见的基础上，对本部门的一系列管理制度进行建立和完善，内容涉及员工假期、劳动用工、收入分配、学历职称等，使本部门现行管理制度更具科学性、时效性和针对性。
四、坚持以人为本的用人理念，不断强化中层管理队伍建设和优化员工队伍结构。
㈠、年初按照联社党委的要求，对辖内营业网点主要负责人和内勤主任进行全面综合考察，并在此基础上将考察范围延伸到相关网点的主办会计。在 考察过程中，注意更新方式和内容，从个人政治素质，道德修养、工作能力、工作业绩、勤政廉洁等方面广泛听取员工意见，客观公正地对被考核对象作出评价，通过考核对*名综合核结果出色的副职主任，提为正职使用，续聘__名内勤主任，新聘内勤主任*名。
㈡、合理整合和配置人力资源。人力资源始终是企业内部最核心、最活跃和最关键的资源。今年，我们一是针对现有员工队伍现状，进行调整组合，年内调整人员__人，其中调整信贷人员__。二是把好新招员工质量关，新招收员工__名，其中：大专学历__人，本科学历*名，保证了新生力量的质量。
㈢、进一步探索党管干部和市场化选聘人才相结合运作机制的具体操作模式。一是初步制订了《__市农村信用社后备干部选聘办法》，明确提出了今后提拔任用干部一律采用竞聘上岗的方式。二是对联社机关中层管理人员进行德、能、勤、绩、廉等方面的综合考核考评。三是探索年度基层主任、副主任综合考核考察的最新模式，拟就了“综合考核征询意见书”，将采用无记名方式，全面系统地考核评价基层网点负责同志的综合表现，不断完善科学、规范的用人机制和评价体系。
五、以全面履行部门综合职能为目标，切实做好相关工作。主要是：㈠做好正常的养老保险和医疗保险申报工作。㈡抓好妇联共青团等社团工作，年内组织全辖女职工健康检查*次。㈢足额安置市政府下达的残疾人就业计划。㈣组织全辖干部员工综合健康检查。㈤及时搞好有关网点的迁址、更名相关事宜。㈥关心离退休人员的生活，安排年度体检专项费用。
总结全年的工作，我们深感尚有许多值得改进的方面，主要是档案管理尚欠规范，员工培训工作的实际效果有待强化，对辖内相关创建工作指导不够等。
今后，我们将进一步围绕联社中心工作，不断适应改革和发展形势的要求，把握工作大局，突出工作重点，把我社的人力资源工作做的更好。
