时间：2023-06-02 09:58:38
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇售后服务机构，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
笔者认为,要解决以上两个问题,首先要用差异化的服务增加产品的附加值,使产品形式相同而内涵不同,并对不同内涵的产品实行差别定价,达到多元化价值增值的目的,稳定增加服务费等中间业务收入;更重要的是要引入产品的售后服务理念,组建专业的售后服务团队,把对产品的营销服务进一步延伸,形成完整的服务体系,使售后服务不仅成为产品附加值的一部分,更要达到客户教育与引导的重要目标,不断提升电子银行渠道占比和网上银行客户渗透率。本文以农业银行网上银行产品为例,对现行的网银产品进行创新设计,并尝试实行差异化定价,希望能对电子银行业务的发展提供借鉴。
一、产品设计
(一)假设前提
1. 假定客户使用网银发生的业务量可以转换成积分,类似于贷记卡的积分,凭积分,不同付费的客户可享受不同的优惠。
2. 假定开办网银所属支行设有专业的电子银行售后服务机构,给客户提供更快捷方便的售后服务,使更多的客户可以轻松快捷地使用网银,最大限度地减少网点的低效业务,最大程度地降低“挤出效应”。
3. 为了方便之后的统计分析,假定为客户通过电话提供的服务等级为1级,则其他的服务与该服务类比,且根据服务所花费成本的大小,换算成不同的服务等级,比如,支行级专业售后电话服务和营业厅当场内下载证书服务为1级,用积分减免服务费,用积分兑换礼品以及开通网银一个月内免费上门服务为3级等等。每种产品的服务等级便是这种产品所能享受附加值服务等级的总和。
(二)具体产品设计
1.“口令卡”式网上银行产品可分为四种。
(1)服务费0元/2年(服务等级1级)。不享受专业售后服务,遇到问题只能拨打客服电话,或到网点咨询。
(2)服务费12元/2年(服务等级5级)。可享受以下附加服务:
第一,如需帮助,不仅可以拨打客户电话,还可拨打专业电子银行售后服务机构的电话,享受专业快捷的帮助 。
第二,根据客户业务量转换的积分多少,可不同程度地减少甚至免除12元/2年的服务费。
(3)服务费20元/2年(服务等级9级)。可享受以下附加服务:
第一,如需帮助,不仅可以拨打客服电话,还可拨打专业电子银行售后服务机构的电话,享受专业快捷的帮助 。
第二,根据客户使用发生的业务量转换的积分多少,可不同程度地减少甚至免除20元/2年的服务费。
第三,客户使用半年以上的,当客户使用发生的业务转换的积分达到一定标准,可免费升级成一级“K宝”(28元/个),类似于U盘,用于储存网银证书,使网银证书可在多台电脑间移动使用。
(4)服务费28元/2年(服务等级12级)。可享受以下附加服务:
第一,如需帮助,不仅可以拨打农行客服电话,还可拨打专业电子银行售后服务机构的电话,享受专业快捷的帮助。
第二,根据客户使用发生的业务量转换的积分多少,可不同程度地减少甚至免除28元/2年的服务费。
第三,客户使用半年以上的,当客户使用发生的业务量转换的积分达到一定标准,可免费升级成二级“K宝”(35元/个)。
第四,客户使用网银的第一个月可享受免费的上门售后服务。
2. “K宝”式网上银行(设现行28元/个的“K宝”为一级“K宝”,35元/个的为二级“K宝”,50元/个的为三级“K宝”)产品四种:
(1)服务费0元/2年,外加购买“K宝”的工本费(28元/35元/50元,服务等级7级)。可享受以下附加服务:
第一,可享受在营业厅内当场下载证书的服务。
第二,如需帮助,不仅可以拨打客服电话,还可拨打专业电子银行售后服务机构的电话,享受专业快捷的帮助。
第三,客户使用半年以上的,当客户使用发生的业务量转换的积分达到一定标准,可使“K宝”免费升级(依次上升一个等级)。若一开始购买50元“K宝”的客户,达到升级水平后,可获赠移动硬盘杀毒软件一套。
(2)服务费15元/2年,外加购买一级“K宝”工本费(28元/个),服务等级12级。可享受以下服务:
第一,可享受在营业厅内当场下载证书的服务。
第二,如需帮助,不仅可以拨打客服电话,还可拨打专业电子银行售后服务机构的电话,享受专业快捷的帮助。
第三,客户使用半年以上的,当客户使用发生的业务量转换的积分达到一定标准,可不同程度地减少甚至免除15元/2年的服务费,还可使“K宝”免费升级为二级“K宝”(35元/个)。
第四,客户过生日时,可用业务量换算的积分兑换相应目录中的礼品。
(3)服务费15元/2年,外加购买二级“K宝”工本费(35元/个),服务等级16级。可享受以下服务:
第一,可享受在营业厅内当场下载证书的服务。
第二,如需帮助,不仅可以拨打客服电话,还可拨打专业电子银行售后服务机构的电话,享受专业快捷的帮助。
第三,客户使用半年以上的,当客户使用发生的业务量转换的积分达到一定标准,可不同程度地减少甚至免除15元/2年的服务费,还可使“K宝”免费升级为三级“K宝”(50元/个)。
第四,客户过生日时,可用业务量换算的积分兑换相应目录中的礼品。
第五,客户使用网银前三个月内,可享受免费的上门售后服务。
(4)服务费15元/2年,外加购买三级“K宝”工本费(50元/个),服务等级19级。可享受以下服务:
第一,可享受在营业厅内当场下载证书的服务。
第二,如需帮助,不仅可以拨打客服电话,还可拨打专业电子银行售后服务机构的电话,享受专业快捷的帮助。
第三,客户使用半年以上的,当客户使用发生的业务量转换的积分达到一定标准,可不同程度地减少甚至免除15元/2年的服务费,达到一定标准的,还可获赠移动硬盘杀毒软件一套。
第四,客户过生日时,可用业务量换算的积分兑换相应目录中的礼品。
第五,客户使用网银前三个月内,可享受免费的上门售后服务。
第六,可免费获得最新的理财讯息(如基金、财经信息和理财产品介绍等)。
二、实证分析
为了更好地验证产品的可行性,笔者针对以上设计的产品进行了调查,调查对象为部分农行网点的客户以及部分潜在客户,共获得167位客户的样本数据(篇幅所限,调查过程及详细数据略)。
关键词：售后服务 商品化 售后服务商品 共赢
一、引言
前两年在手机、数码领域兴起的“延保服务”(延期保修服务)，最近在家电行业也流行起来。国美针对全品类所有家电推出延保服务，无论是上万元的平板电视，还是只值几百块的微波炉，只要在购买家电30天内，付少量费用签下一份延保合同，就能在产品过了厂家“三包”期限后，再享受1～3年的保修服务，最长可以延保3年。在重庆国美提供的一张延保计划单上，所有的全品类家电产品全部在列，包括液晶电视、冰箱、洗衣机、空调、饮水机等。消费者可以自由选择。缴费为所购产品(在“三包”期满后)延长1～3年的保修服务期，最少的只需支付25元，最高则需花费近3000元。
售后服务是指产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是客户满意度。企业向顾客提供售后服务，是在激烈的市场竞争中维护商品信誉、建立良好企业形象、树立企业品牌的要素之一。很多企业对建立企业品牌有着迫切的要求，却对售后服务在塑造品牌过程中的作用认识不足，导致企业在塑造品牌过程中重视媒体宣传和产品质量的提高，忽视售后服务质量的提高和售后服务体系的建立。
本文旨在提出一种机制――售后服务商品化。售后服务商品化本质就是商品和售后服务分离：厂商在出售商品的时候不再捆绑售后服务，将售后服务成本从产品售价中扣除，以较低价格向消费者出售商品，消费者买到商品时的价格不再包括售后服务，售后服务被当做单独的商品按时间、形式、内容等进行划分出售，消费者可以根据自己的需要向厂商购买不同类别不同售价的售后服务。在这种机制下，企业会自主的发展售后服务水平，消费者也不再为售后服务不能按要求执行担忧了，监管机构也可以更有效的对售后服务这种无形商品进行监管了，在售后服务商品化机制下企业――消费者――监管机构是共赢的。
二、售后服务存在的问题
由于生存和竞争的压力，企业内普遍存在着“重售出、轻售后”的服务经营观念，在这种观念的主导下，能更快更多地将产品推向市场是企业一切工作的重点。从行业重视程度来看，汽车、家电、电子行业以及大中型商场十分重视，其他服务型行业认识较差，有的根本不承认企业有售后服务这项内容和职责。
(一)售后服务观念淡薄
售后服务观念淡薄是现代企业中存在比较普遍的问题。企业为了迅速扩张销售量，企业领导只重销售，忽视售后：在企业用人方面，对用人尺度放宽了要求许多工作人员没有经过系统的专业知识学习，服务队伍未经过严格、系统的训练和教育，整体服务人员业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。大多数企业没有建立起规范的服务制度和管理体系，工作人员对售后服务工作也没有做到尽心尽责，工作态度不是很积极，目标也不明确。从整体上看我国售后服务行业的主要问题是：企业的服务意识不到位，服务观念淡薄。
(二)售后服务形式混杂
就目前一般企业的售后服务来说，有的企业采用厂家直接服务的形式，有的企业采用协议外包的形式，有的企业采用厂家直接服务与协议外包服务相结合的形式。厂家直接服务主要集中在中心城市，协议外包是厂家售后经理在中心城市签订特约服务单位并在非中心城市实施遥控管理。而采用协议外包的厂家又很少在售后服务方面为二、三级市场的服务网点进行统一的专业知识、服务态度、服务用语、服务规范等操作管理方面的培训-同时二、三级市场的服务网点人员根本没有多少专业服务意识，致使很多企业在二、三级市场的售后服务评价很低，严重损害了企业形象。
(三)缺少售后服务的定价规范
对目前的大多数生产商而言。服务型商品在公司业务份额中的比重越来越大。无论是电梯行业还是汽车行业，产品从下线到转移至消费者手中，安装、维护、维修等售后服务所产生的利润已经占总利润的30％以上。而有些行业，服务型商品市场规模甚至已经达到实物型商品市场规模的4～5倍。但对于服务产品的定价却没有一个合理的衡量标准。再加上对不同企业的产品而言，由于配置条件、操作环境、技师技术水平不同，服务成本存在很大差异，这就导致企业在售后服务定价方面各自为政的局面，都把售后服务中产生的成本转嫁到消费者身上。而且由于服务形式的多变和服务人员的不稳定，在为消费者服务过程中经常有“偷梁换柱”和乱收费现象出现，所以在售后服务定价缺乏行业规范和合理监督的形势下，表面上对消费者的有益服务最终损害的还是消费者的自身利益。
(四)忽视售后服务的信息反馈
虽然现在有些企业也知道收集顾客的信息反馈。但顾客的反馈信息最终并未得到满意回应或解决。售后人员虽然也做客户回访，但大多数只是表面的一种形式，没有真正细致做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案。致使顾客的信息得不到及时反馈，不能使顾客满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。
三、售后服务问题形成的本质原因探析
商家有一种观念就是商品售出，货款回收就是实惠的，售后服务我们可以找各种理由来搪塞，因为在商品出售时，是有外界监督机制的，使得商品出手的过程中由外部力量与厂商的利润最大化原则抗衡，产生成本收益，所以理性的厂商就会重视产品销售，因为他有现实的成本和收益跟着。但是售后服务还是空白，没有任何数据表明消费者再买到商品之后，售后服务机构会有来和厂商抗衡，没有外部力量保护消费者的售后服务权利，那么作为理性厂商发展售后服务是一种非理，因为售后服务的好坏不会造成任何立竿见影的成本支出，所以厂商会找各种委婉的借口来搪塞要求售后服务的消费者。如下图
所以当消费者遇到产品质量问题很有可能就意味着：维权=高精力成本+高时间损耗+产品无法使用带来的机会成本，即便是消费者花费种种代价，最终的结果就是心情不愉快。厂商同样是不希望自己的产品在质保期内出现问题。因为这就意味着：售后服务=回收成本+维修费用+客户流失+品牌受损。售后服务是厂商和消费者都很头痛的问题，对于厂商来说，售后服务无疑是成本中心。发展良好的厂商为了维护自己的品牌形象的一贯性而提高和改善售后服务质量：对于处在创业期或者发展期的小企业来说。售后服务就仅仅意味着成本。笔者坚持这样的基本逻辑：售后服务只有和厂商直接发生成本、收益关系才会促进厂商自发的改善售后服务水平。售后服务与厂商的利益关系挂钩要通过完善的外部
监督机制(市场监督、法制监督等)来实现，我国当前还没有针对售后服务质量系统的、成熟的监管机制，售后服务质量还不能够像产品质量那样通过完善的外部监督机制和企业利益挂钩，在现代市场竞争环境日趋激烈的情况下，产生类似的有“售”没有“后”的现象是十分“自然”的。
四、售后服务商品化
本文提出一种售后服务发展的机制――售后服务商品化。售后服务商品化本质就是商品和售后服务分离：厂商在出售商品的时候不再捆绑售后服务，将售后服务成本从产品售价中扣除，以较低价格向消费者出售商品，消费者买到商品时的价格不再包括售后服务，售后服务被当做单独的商品按时间、形式、内容等进行划分出售，消费者可以根据自己的需要向厂商购买不同类别不同售价的售后服务。笔者认为在这样的一种机制下就会形成消费者――厂商――监管部门共赢的局面。
(一)消费者方面
1.售后服务商品化使得商品购买价格低了，消费者按需购买，得到实惠。售后服务商品化使得产品与售后服务分离。售后服务按照一定标准进行划分定价，消费者可以根据自身需要来购买不同种类的售后服务甚至可以不选择购买售后服务。例如售后服务如果按照时间来划分的，消费者就可以根据自身需要进行购买不同年限的售后服务。
2.售后服务商品化提高了售后服务质量。这是因为售后服务商品化长期实施一定会使得厂商之间的竞争焦点不仅仅停留在常规因素上，售后服务势必会成为竞争的焦点，这就促使厂商自觉地宣传、改进售后服务质量。
3.售后服务商品化使得消费者售后服务的利益得到更有力的保障。售后服务的商品化使得监管部门可以按照一般商品和服务的监管标准进行管理。消费者以往在购买商品后出现质量问题，售后服务的权利受到侵害时往往很难得到强有力的支撑，但是售后服务商品化后，售后服务不再是商品的附属品了，而是正正经经地成为真正的商品，那么当消费者正常的售后服务权益受到侵害时。就可以向有关部门投诉，有关部门会像一般商品投诉那样处理，这种处理机制往往是很成熟的。
(二)厂商方面
1.售后服务商品化可能会引发一场行业洗盘，构筑竞争优势范围被扩大，售后服务成为一种新的竞争焦点被厂商追逐。根据波特的五力量竞争模型，如图2。
一些在产品上落后于行业领先者的企业可以凭借售后服务这种新型商品取得领先优势：同样拥有优质售后服务能力的厂商不仅可以在售后服务市场上取得辉煌的成绩，而且还可以承包其他厂商的售后服务的部分。例如在不久的将来，在售后服务商品化机制成熟以后，消费者可能会看到某行业的多家企业将售后服务共同外包给某些售后服务优异的厂商已获得虚拟组织和产业集群的正外部效应。
同样对于潜在进入者，进入壁垒不再那么高大，潜在进入者可以凭借其相关的优质的售后服务来取得业内企业的售后服务外包。从而分得一杯羹。
在供应链上，业内企业可能会面临双供应链的管理和整合问题，即产品供应链和售后服务供应链。双供应链的出现又给那些基本功扎实的有潜质的企业创造了行业洗盘的机遇，他们可以凭借其管理能力上的优势，获得双供应链的协同效应，这也是形成潜在竞争优势的途径。
2.售后服务商品化可能会降低企业的产品成本和售后服务成本。售后服务成为商品促进了售后服务市场的形成和发展，市场的竞争机制和价格机制会自发降低整个售后服务行业的成本，实惠了生产产品的厂商。
3.同时，将售后服务当成商品进行买卖也会降低企业的售后服务品种，促进售后服务多样化的发展，满足了消费者多样化的需求，有利于厂商维持和培养更多的忠诚购买者。
4.售后服务商品化会增加厂商的利润源。传统的利润来自于产品的售卖，售后服务商品化使得售后服务也成为一种企业可以卖出的商品，如果配之以合适的营销方式，售后服务可能会成为企业重要的利润来源。
5.售后服务商品化有利于企业搜集目标市场信息，售后服务成为商品进行买卖大大减低了企业搜集相关信息的成本和时间。企业想要了解目标市场的某些相关信息，只需要查阅一下售后服务方面的账目就可以了，有助于及时了解目标市场动态，给企业下一步的营销策略打下良好的基础。
(三)监管机构方面
在市场经济中，任何一种产品、任何一个取得成功的企业，都各有自己的致胜之道。作为家电企业，如果要想做大，做强，产品的售后服务可以说是一个极为重要的环节。售后服务是激烈的市场竞争的产物和品牌立足于强手之林的基础。据资料显示，中国家电维修市场的规模高达100亿元人民币。其利润也远远高于家电制造和销售。家电企业完善的服务体系可以提高整个企业的核心竞争力同时也是家电企业利润的新的增长点。笔者认为，要想做好售后服务工作，关键和根本目的就是要满足顾客的需求，让消费者满意。
今年1月10号召开的“中国家电行业2005年服务顾客主题发表会”，明确提出了今年家电服务的主题——“服务有形化”。究其实质，其目的也不外乎服务的最高宗旨：让顾客满意。在家电销售利润日益趋薄的今天，作为家电生产企业，一边是原材料不断涨价，另一边是产品的价格战愈演愈烈。而售后服务巨大的利润空间无疑是一块诱人的蛋糕。随着消费者服务需求的不断攀升，顾客对于服务的质量和内容也提出了更高的要求。服务质量的好坏，直接影响着企业产品品牌的形象和市场销售。
在现实生活中，顾客的满意程度通常分为三种情况：第一种是需求没有得到满足，顾客感到服务不满意。既而就是不满、有怨言、发牢骚，发生投诉，甚至还会出现过激的行为。第二种是没有不满意，也没有十分满意。做为服务的提供者，承诺给消费者的东西给予了兑现，顾客没有太多的感觉，既没有表示出什么满意也没有反应哪里不满意，他觉得你所做的都是应该的，很多消费者都是这样的。第三种就是满意，服务的提供者所提供的服务，超出了消费者的预期，顾客的反应就是满意、心存感激。既而会为产品和品牌说好话、做宣传，产生我们所说的口碑效应。这第三种情况才是我们所努力的目标，也是大多数家电企业售后服务的宗旨。让顾客满意可以说是售后服务的最高标准和最高境界。而服务质量的好坏是也是以客户是否满意为标准来衡量的。
做好售后服务，关键是要超常做好自己份内的工作，提供超出消费者预期的超值服务。比如说我们承诺接到维修电话24小时内上门服务，而实际上基本做到不超6小时就有人上门，这就是超过预期。而每次都是如此，并且提供非常专业技术的服务，这时顾客表现出的心理就会是满意。另外对于售后服务人员做的其他一些额外服务（如顺手把垃圾带下楼，修理其他家电的小毛病等等），则就会给顾客一个惊喜。在这个时候，顾客表现出来的满意是发自内心的，他认为你没有任何功利。售后服务人员一旦“把让顾客满意”作为自己的追求来对待，就会从内心里热爱服务工作，把整个服务过程做得更好，更有效果，提供更加人性化的服务。
售后服务工作是靠售后服务人员与消费者的交流和沟通来完成的。实际生活中，只有业务专业、心态平和、态度良好的服务人员，才可能提供高质量的令顾客满意的服务。每个人在生活和工作中，都会有喜怒哀乐、都会遇到快乐或者烦心的事情。所以要提供给顾客满意的服务，作为售后服务的从业人员，一定要具备强烈的服务意识。心态一定要平稳，保持不急不燥，不卑不亢。服务人员服务意识的好坏是决定能否给顾客提供优质、令顾客满意的服务的基础。
空调作为整个家电业中最特殊的一个行业，作为一种特殊产品，从生产线走入市场，充其量只是“半成品”，一直以来就有着“三分质量、七分安装”之说，因此空调售后服务水平的好坏直接关系到空调的使用和厂家的品牌，安装的规范程度直接影响空调使用质量。据资料显示，随着空调产品的普及，与其有关的投诉正在逐步上升，其中1／3以上是由安装、维护等服务不到位引起的，而且同样的问题每年都会出现。那么怎样才能做到使顾客满意呢？笔者认为，应从以下几方面着手，提高售后服务的质量。
一、做好售后服务人员的培训。就目前的一般空调生产厂家来说，售后服务方式一是全部协议外包，主要集中于中小型空调厂家，由厂家签订特约服务单位和区域总商签订服务协议。另一种就是厂家售后服务与协议外包相结合，这主要是部分有实力的集团公司。除了以上两种最基本的操作模式外，近来年在整个家电行业形成了区别于协议外包和分公司服务模式之外的专业家电售后服务公司。无论采用哪一种售后服务方式，要把售后服务做到让顾客满意，首先应抓好培训工作，加强对售后服务人员相关的的培训，包括专业知识、服务态度、服务用语、服务规范等各方面的培训。良好的培训能使售后服务从业人员具有专业的产品知识、积极的服务态度和认真敬业的服务精神，才能在工作中给顾客提供愈来愈好的服务质量，赢得顾客的满意。例如松下空调售后服务手册中就明确标明：所有的松下空调的安装、维修人员都要经过专业培训并通过考试，才能合格上岗。在一般消费者看来，空调安装好像并不复杂，只要能挂住、挂牢、承重过关就行了。于是，一些安装人员便仅凭经验去作业，“三五个人，七八条枪，似懂非懂，拿来就装”的混乱局面也频频出现，这就造成安装服务等方面费用支出的争执从未间断，怎么能谈得上让顾客满意？曾经有一句话这样说：“我们首先制造人，其次才是制造产品”。良好的售后服务是靠专业的、受过正规和系统培训的服务人员去完成和实现的。海尔在这方面就做的非常好。他们十分重视对人员的综合素质，诸如产品知识、服务应答规范等各方面的培训，经常性地举行售后人员培训。培养服务人员具有过硬的专业知识和兢兢业业为顾客服务的责任心。
二、重视团队精神的培养。个人的力量是弱小的，每个售后服务人员对外都代表了品牌和公司的形象，售后服务各部门之间，领导和下属之间只有做到经常沟通，互相协调，才能把售后服务工作做到更好，才能让服务做到让顾客更满意。比如大家经常开会讨论各自在售后服务中遇到的问题，技术难点的探讨，一起讨论如何提高工作效率，如何更好地处理顾客的抱怨等等。笔者认为这是一种很好的提高服务质量的方式。大家讨论后共同形成的决议共同去遵照和执行，合作也就自然密切、和谐，售后服务人员也更有团队的归属感，工作起来也就更加充满干劲了。
三、做好与顾客的沟通，一切从顾客利益出发。售后服务工作的好坏，通常是在售后人员刚开始与顾客沟通时，就没有给对方留下好的印象，或者未能打消顾客的对公司及产品的疑问和不满。沟通并不是售后服务人员简单地说出自己的想法，而是要详细了解顾客的想法和需求，站在对方的立场和利益想问题。一个好的售后服务人员不仅要了解自己所扮演的角色，还要清楚顾客的期待是什么。只有做好了与顾客的积极沟通，并帮他解决了实际问题，他自然也就很乐意接受你的意见和建议。这样就既解决了服务问题，同时又赢得了顾客的好感和口碑。例如福州有位刘小姐，去年6月25日上午在附近的一家电器商场购买了一台空调，商家承诺下午就可以安装到户。当时由于售后服务人员全部外出，整整过了一下午，还不见售后人员前来安装。最后刘小姐只好把电话打到空调生产厂家，厂家紧急通知就近的特约维修点马上派出服务人员，经过积极的沟通，为示道歉并多赠送顾客一个空调罩，空调得以顺利安装，顾客也比较满意。这时做好与顾客的沟通工作就显得尤为必要。
四、提供超出顾客预期或者超值的服务。在售后服务工作中，经常提供超出顾客预期或超值的服务，是赢得顾客满意的最好的途径。令顾客满意的好的服务会让顾客帮你推介产品，并能为企业和品牌做免费宣传。口碑效应所产生的销售是非常有效的，成交率和顾客忠诚度都比较高。这也就是现在所说的“服务营销”的道理。例如近期，作为空调行业的老大，珠海格力电器股份有限公司公开对外宣布：格力家用空调售后包修期从2005年1月1日起，正式调整为整机包修六年（包括压缩机、各类风扇电机、主控板等家用空调所有零部件）。熟悉空调业的人士都知道，国家对家用空调器有“整机保修一年、主要零配件保修三年”的强制性标准，而目前国内所有的空调品牌中，最长的整机包修期也就是3年，这意味着格力此举不仅大大超越了国家标准，也超越了目前国内所有的空调品牌的标准，从而使格力电器成为全球售后服务标准最高的空调企业。按照一般空调8至10年的寿命来计算，格力空调“整机6年包修”的售后服务标准，实际上意味着对空调产品提供终生免费包修，是一项真正为消费者带来实惠的举措。
根据调查显示，目前消费者对于空调产品的投诉主要为售后服务不到位，如维修、安装人员没有在约定时间上门等。建议各大空调生产厂家和销售企业为了做到让顾客满意应该通过免费上门清洗空调、赠送空调罩等实用礼品的具体行动，变被动式的售后服务为自觉的、主动式的售后服务。将空调售后服务的概念延伸到对空调售前、售中、售后的全方位整合服务。通过全年不间断的电话回访，要切实解决新老用户在使用空调时可能遇到的实际问题，从单纯的安装维修发展到与用户之间建立全面、有效的感情沟通。并尽可能争取实现服务机构专业化，成立自己专门的售后服务公司。随着去年底我国电子电器维修服务行业全面向外资开放，外商开始享有独立设立维修服务机构的权利。各大家电品牌已经开始加大在家电服务领域的动作力度，如2004年12月，索尼在上海维修服务拓展计划，并宣称每年在售后服务维修方面的投入将高达1000万美元。松下、三星等跨国家电企业也相继宣称掌控了数百家及至上千家特约维修点。国内的家电连锁巨头苏宁、国美也分别启动了“阳光服务工程”和“彩虹服务计划”。提高服务速度和顾客满意度也成为了售后服务竞争的一个重要方面。谁能在售后服务工作中做到“更好、更快、更专业”，做到让顾客满意，谁才能在日益激烈的市场竞争中取得最后的胜利。
产品售后服务合同新版
甲方：_____________
乙方：_____________
一、 甲方责任
1.甲方负责提供符合国家标准的优质合格产品给乙方。
2.甲方负责提供完整的产品技术培训资料，并将不定期举办产品技术培训班。
3.甲方对产品保修期为一年，终身维护。
4.在甲方至乙方运输途中所造成的产品损耗，由甲方负责免费提供损坏产品的配件或提品更换。
5.甲方负责及时受理乙方的产品投诉。甲方接到乙方投诉电话后，应立即处理乙方所无法处理的事件，如不能及时处理则应在24小时内给乙方明确的处理方案。
6.对于乙方返修的产品，甲方须在收货后48小时内维修好(以新产品的标准)返回给乙方。
7.如产品经乙方售出后倘若发现批量质量问题，由甲方负责调换、维修。
8.除批量产品质量问题外或运输引起外，甲方仅提品的维修、零配件发放、电话咨询等售后服务，不提品更换或退货。
9. 9、由于加油车具体使用地点在哈密伊吾县淖毛湖镇煤田，环境恶劣，生产厂家 、 厂家驻新疆总或厂家在哈密地区的售后服务站，我公司倡议专门在广汇公司煤矿或淖毛湖镇建立售后服务站。
10.甲方在淖毛湖镇或广汇矿区建立专门的售后服务站和常用零配件库。
11.加油车的税控加油器，甲方承诺前后独立悬挂两把油枪，质保期为两年。
二、乙方责任
1.乙方给每台设备至少应配备2-3名具有本产品基础知识的技术人员，经甲方技术人员对乙方人员短期培训、学习后应能掌握数字产品的操作方法，并掌握工作原理、工作流程及安装使用方法。
2.乙方如有产品无法自行维修，需返回甲方维修的，一定要应事先与甲方售后专职负责人员沟通后才能够将货物发给甲方，收货人应写售后服务部负责人的姓名，否则甲方可以不予处理。
三、售后服务相关费用确认
1.所需更换的零配件费用
① 保修期内，因本身产品质量问题，甲方免费为乙方提供更换的零配件。
② 保修期内，因非产品质量问题(人为损坏或其他引起)，如需要更换零配件，则按甲方在投标文件中的零配件报价表收取费用。
③ 保修期外，出现产品质量问题或者是非产品质量问题所引起的零配件更换，则按甲方在投标文件中的零配件报价表收取费用。
2.返回甲方维修的产品运输费用
① 在保修期内，返回甲方维修的加油车，由甲方承担运输费用。
② 保修期外，返回甲方维修的加油车，由乙方承担运输费用。
3.产品返回甲方的维修服务费用
① 保修期内，均不收取服务费。
② 保修期外，非产品质量原因由甲方视产品具体情况向乙方收取一定的维修服务费用。
③ 保修期外，因产品质量原因甲方均不收维修服务费。
四、本协议由甲方销售部签定，售后服务部执行，销售部监督执行。
五、本协议壹式叁份，甲、乙双方各持壹份，甲方售后服务部存一份，此协议在甲、乙双方签署《经销商协议》时同时签署生效。
六、甲方的售后服务专线电话：
甲方：___________ 乙方：___________
代表人：_________ 代表人：_________
日期：___________
售后服务协议书合同范本
________有限公司售后服务协议书
甲方：____________有限责任公司
乙方：________________________
本着"竞争的一半是服务"的经营理念，为共同开拓市场，做好____________产品的售后服务工作，乙方在经销____________产品时，必须承担售后服务工作，经双方协商，就____________产品在乙方经销区域内的售后服务达成以下协议：
第一条 甲方的责任与权利
1.积极配合乙方开展售后服务、维修工作及执行当地职务的有关规定。
2.负责为乙方培训维修技术人员。
3.向乙方及时准确地提供新产品维修技术资料。
4.甲方售后服务中心定期和不定期对乙方的服务质量和执行协议情况进行检查。
第二条 乙方的责任与权利
1.必须设立____________产品售后服务机构，配备足够数量的合格维修人员、设备及服务场地。
2.明确维修负责人和专职维修人员，如有变动应及时通知甲方。
3.乙方必须为所辖区域内的____________产品提供售前、售中及售后服务，不得以任何借口推诿。
4.不得擅自改变产品原设计和擅自改变燃气具原适用气源，若有因擅自改造所引起的产品故障和事故，其造成的一切后果自负。
5.若出现产品重大故障和发生事故时，应迅速通知甲方并协助甲方进行调查和技术鉴定。
6.接受甲方的指导与监督，每月的维修质量信息反馈单于________日前送回或传真至甲方售后服务中心。
7.接受甲方的维修指令并按时、按质、按量完成任务。
8.乙方维修点积极展开用户回访活动，回访量不得低于当月维修数量的____%。
第三条 保修范围
1.凡属____________产品，自售出之日起，免费保修一年，对个别地方需延长保修期的，必须经甲方批准方可。
2.对保修期内的因用户自身原因造成的 产品故障和事故，乙方按甲方规定费用标准收取工本费。
3.在保修期外，乙方必须严格按甲方所规定的有关收费标准收费。
4.其他事宜，均按当地服务有关条款执行。
第四条 服务要求
1.乙方必须为用户提供上门服务，做到市区叫修后________小时提供上门维修，郊县叫修后________小时提供上门维修。
2.乙方为用户提供维修服务时，必须统一填写维修单，维修完毕后由用户签名。
3.乙方必须严格执行甲方制定的售后服务管理制度。
第五条 维修费用的标准
1.所有灶具产品均按年销售灶具产品实际结算金额的____%返回，作为维修费用。
2.烟机、热水器产品(包括电热水器)每台在保修期内，无论大、中小均按母国币值____元计，如为用户提供上门服务，无论远近均按母国币值____元计。
第六条 产品维修配件的铺底与发放
1.灶具配件都必须购买，费用由乙方承担，不能以旧换新。
2.热水器、烟机维修配件按该经销商____个月销量的____%铺底，以后所需都必须以旧换新，无旧配件返回，由乙方按成本价购买。
3.消毒柜配件以旧换新。
4.烟机和热水器以母国币值计在____元以下的配件免费提供。
产品售后服务协议
甲方：___________
乙方：___________
甲乙双方根据《合同法》及有关规定，本着平等互利、真诚合作、共同发展的原则，为共同开拓市场，做好________牌产品的售后服务工作，乙方在经销甲方产品的同时承担售后服务工作。经双方协商，就________牌产品在乙方经销区域内的售后服务达成以下协议：
一、甲方的责任与权利
1.负责为乙方(培训期间的路费由乙方承担，食宿由甲方提供)，为乙方提品的维修配件及相关技术资料。
2.制订并提供《维修收费标准》给乙方。
3.对乙方的服务质量不定期进行检查。若乙方服务质量无法达到甲方要求时，甲方可要求乙方更换售后服务人员或拒绝支付维修费用。
4.对乙方不能维修的产品，甲方应提供技术协助乙方维修。
二、乙方的责任和义务
1.必须设立________产品售后服务机构，配备合格维修人员、设备及服务场地。
2.明确维修负责人和专职维修人员，同时提供售后服务地址及咨询电话给甲方，若有变更应提前十天通知甲方。
3.乙方必须为经销区域内的________牌产品提供维修服务，对于经销区域内非乙方销售的________牌产品不得拒绝提供维修服务。对于特殊情况应及时联络甲方协商处理。
4.接受甲方的指导与监督，按甲方提供的《售后维修月报表》格式及时、详细地记录维修信息，并在次月三日内传真给甲方。
三、维修费用的结算
1.甲方依据乙方季度回款额的____%作为乙方的季度专项维修费用，甲方每月统计一次，逐月累计，每季度结算。季度结算时，如乙方季度实际维修费用超出季度回款额的____%，乙方应该在当季度将超出部分支付给甲方。反之，则移至下季度，年终余额可移至下一年度，不作为货款抵扣。
2.此费用专用于乙方维修物料的领用及其它维修所需的费用。
3.所有的维修物料均由甲方明确收费标准，乙方领用维修配件时，额度在其季度回款的____%内，可直接供给，超出部分甲方按维修物料收费标准向乙方收取相应超额费用。
4.如甲乙双方的经营合同终止时，乙方的售后服务义务(期限为产品销售之日起一年内)仍然存续的。乙方可以将售后服务的义务转给甲方，同时双方应结清相应的维修费用。
四、维修配件的申领及退换
1.为避免配件供应不及时，确保维修的及时性，乙方应计划领用配件，常用配件应建立库存。
2.乙方每月可填写《维修配件备料》单向甲方申领配件，甲方依此单向乙方随货发配件，对于加急配件(如EMS，火车快件、空运)所产生的运输差价由乙方承担。
3.乙方每月所领用的配件按甲方制定的《维修收费标准》收费，甲方每月统计后与乙方核对。
五、退货的规定和程序
1.甲方为乙方提供一年的保修服务(时间从产品销售给顾客之日起计算)，不提供退货服务，乙方对消费者附加的承诺由乙方自行兑现。
2.乙方在收到货物后的七日内，应及时对产品进行验收，发现非运输过程中造成的损坏(不包括包装破损，产品淋湿等)或存在质量问题的，属开箱不良.开箱不良的产品乙方应先进行维修(维修费用由甲方承担)，维修不了的，经甲方确认，可以申请退货，运费由甲方承担。
3.乙方将甲方的产品销售给顾客后的十五日内(销售日期以产品回执单和销售发票为准)，产品出现质量问题的，属品质不良.品质不良的产品，乙方应先进行维修(维修费用由甲方承担)，维修不了的，经甲方确认，也可以申请退货，运费由甲方承担。
4.除上述开箱不良或品质不良的情况外，在保修期内的所有退货或返修货的返回运费、产品翻新配件费均由乙方承担，并从乙方专项维修费用中扣除。产品修理完毕后返回乙方的运费由甲方承担。
5.乙方在保修期外的所有退货或返修货的往返运费、产品翻新配件费均由乙方承担，并从乙方专项维修费用中扣除。
6.乙方遇特殊情况需返修或退货时，乙方应先向甲方书面申请并附上详细清单，经甲方准许后方可。对于未经甲方准许的退货(含返修)，甲方可拒收，此退货所造成的损失由乙方自行承担。
7.乙方所有返甲方的货物，应包装完整，并保持货物的整洁;对于零乱不堪、配件残缺不全的货物甲方可拒收。乙方未提供退货清单或退货清单不详时，退货数量按甲方实收数为准。
六、本合同有效期
自______年______月______日至______年______月______日止，有效期满另行签订。
七、解决争议的方式
在合同有效期内如有争议时，双方协商解决，可增补协议;经协商不成，可提请厦门市人民法院诉讼解决。
八、本协议一式贰份，双方各执壹份，从双方签字盖章后生效。甲方单位(章)：________
乙方单位(章)：______代表人：________________
配件售后服务承诺书一
本公司对所售出的崇友（GFC）牌电梯实行销售、安装、维保一条龙服
一、售前服务
1．签订合同之前，帮助业主了解崇友（GFC）牌电梯的功能及配置。
2．我方保证本投标设备是台湾崇友GFC电梯有限公司向中国大陆市场推出的先进的智能型乘客电梯，系优质材料和先进工艺制成，且为原生产品牌。电梯设备的制造和安装符合我国GB-7588、GB-10058-10060等与电梯相关的技术规范与标准。
3．我方保证交货时向贵方提供设备电梯出厂合格证、电梯技术性能说明和随机资料文件、“装箱单”、“产品检验合格证”及“电梯使用维护说明书”等相关资料。
二、售中服务：
1．签订合同后一周内，给业主提供井道图，供业主确认并积极配合设计院做好井道施工图。
2．签约后，每个月派工勘技术员至少2次去现场测量井道尺寸并核对预埋及留孔位置及尺寸。
3．安装施工中每道工序质量做到班组自查，工地专管技术员复查，公司质检员审查，三位一体质量控制，上道工序不合格决不进行下道工序。
4．安装质量服务达到优良工程，所有需检点项目一次达标率100%，其余项目一次达标率达到90%以上。我方将派有资格、有经验的工程人员专门组成一个工程班子，安装人员持证上岗，为具有熟练安装GFC电梯经验的正式员工，确保电梯的安装质量。
5．我方将选派台湾崇友上海崇友电梯有限公司技术过硬的工程人员进行全过程的指导及管理。
6．我司将选派台湾崇友上海崇友电梯有限公司质检人员，严格检查电梯安装全过程的质量，发现问题及时纠正，在质检人员确认电梯安装质量确实达到标准后，才能向政府有关监督部门报检，确保一次通过。
三、售后服务
1．公司及售后服务机构设有备件库，备件储备充足，若需要备件将可随时提供。
2．在免费保修结束前，我们将派专业调试工程师对电梯进行另一次测试，任何故障均由我方自费解决并取得业主的同意（人为因素除外）。解决后，我方将一式两份报告给业主，包括故障原因、解决措施、完成修理所费时间及恢复正常运行日期。
特此承诺！
配件售后服务承诺书二
一、质量保证
我们郑重承诺：
1、保证货物(包括产品及服务)是全新的，未使用过的，是用一流的工艺和最佳材料制造而成的，并完全符合合同规定的质量、规格和性能要求。
2、保证所提供的货物(包括产品及服务)经正确安装、正常运转和保养在其使用寿命期内应具有满意的性能。
3、在货物(包括产品及服务)质量保证期内(货物最终验收后的十二个月)，对由于设计、工艺或材料的缺陷而造成的任何不足或故障负责。
4、根据甲方按检验标准自己检验的结果或当地商检部门检验结果，或者在质量保证期内，如果货物(包括产品及服务)的数量、质量或规格与合同不符，或证实货物(包括产品及服务)是有缺陷的，包括潜在缺陷或使用不符合要求的材料等，在得到客户的质询后，立即作出响应，并及时解决。
5、在收到买方关于产品质量问题的通知后七天内，免费维修更换有缺陷的货物或部件。
6、产品的免费质保期
产品的质量保证期为1年;
保质期内，所有产品实现三包;
质保期结束后，产品终生维护，只收取材料成本费用;同时提品发展资讯，以利于产品的更新。产品的易耗件终生按照最低成本价格收取。
二、售后服务承诺
1、提品技术资料和发展信息;
2、(射线防护服)质保期免费提供备品备件;
3、终身享受产品信息更新和推选服务;
4、免费提供相关产品的现场培训;
5、质保期内的易耗件的提供;
6、定期有技术和操作人员进行设备运行和质量跟踪服务;
7、响应：
本公司按承诺作好售后服务，产品保修期为一年，在保修期内按保修规定免费标测、维修。
本公司承诺在24小时内响应客户的要求。
8、服务范围：
本项目中涉及的所有产品及可能涉及的其他安全防护产品。
三、售后服务体系
售后服务联系表
投标人：
配件售后服务承诺书三
本公司所提供的全套设备均选用正规供货渠道，均有厂方提供售后服务保障(零配件供应和技术支持保障)。公司售后服务部现有经专业培训的技术工作人员提供2小时响应的上门服务(必要时可加急响应)。在人力和物力的双重保障下。本公司将提供以下免费服务项目(人为损外)：
(一)按厂家保修条例免费提供保修期内的上门检修服务;
(二)免费为保修期内出故障的设备提供备机;(三)免费提供售前、售后技术咨询和使用人员培训;(四)免费送货;
(五)免费提供定期跟踪维护;
详细服务内容如下：
一、整机保修、主件保修、耗材及易损件保修：
按国家“三包服务政策”和厂家条例提供整机保修、主件保修、耗材及易损件保修，详情见产品保修卡。
二、运输方式
在产品购买后，我公司首先会与用户单位具体负责人联系，确认送货时间与要求;
其次，在规定的时间内，我公司将提供交通工具并派遣专业工程师将产品送到使用单位;第三、对所提供的产品，保证均有原厂外包装，包装外观无破损，并且没有开封;第四、货到用户单位确认型号及数量与合同上无误差后再进行安装调试;
第五、产品外包装及所有产品附加物归用户单位所有，自行处理;
第六、产品送达用户单位在开箱验收时，如有缺损、备品配件、随机工具、附件、产品本身破损，由我公司负责。
三、安装、调试服务
我公司在与用户单位签订合同后将在用户单位指定的时间、地点内委派技术人员进行安装。并对在安装过程中可能出现的疑问耐心的与用户交流，以便其以后可以进行独立的安装过程。在安装后机器能正常的运行起来，我公司技术人员将对机器进行性能优化和稳定性方面的调试以确定机器的质量是否能达到用户的要求和需要。在调试时我公司技术人员必须耐心的向用户解释和指导，确保用户能基本理解机器正常运行的操作知识及对机器稳定运行的基本调试。
四、整机免费换货期限
本次投标产品的生产厂家将按国家有关部门颁布的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》中的内容和范围，向用户单位提供“三包”服务，细则如下：1、七日内免费退货
即自产品之日(以正式购机发票日期为准，以下称“购机日”)起7日内(含)，如果所购买的产品出现“微型计算机三包规定”所列性能故障，可以选择退货、换货或者修理。如用户选择整机退货，我公司将按照购买价格(以正式购货发票价格为准，下同)一次性退清货款。
2、八至十五日免费换货或修理
即自购机日起第8日至第15日内(含)，如果所购买的产品出现“微型计算机三包规定”所列性能故障，可以选择换货或修理。如选择整机更换，我公司将免费更换同型号同规格的商品或不低于原商品性能的同品牌新商品。
3、整机一年内维修两次以上仍不能正常使用免费更换
即自购机日起一年内(含)，如果所购买的产品出现“微型计算机三包规定”所列性能故障，且经两次修理仍不能正常使用的，可以选择整机更换或故障部件维修。如选择整机更换，凭生产厂家指定的认证维修机构提供的修理记录，生产厂家认证的服务机构将免费为用户更换同型号同规格的商品或不低于原商品性能的同品牌新商品。
五、质保期内产品故障服务响应时限1)。24小时服务热线：
此次投标产品，除厂家提供的服务热线和万维网上技术服务网站以外，我公司技术服务部设有24小时专人值班的服务电话。号码：95105985，还可以直接拔打业务经理的手机，节假日不休息。
2)。30分钟电话响应：
在拨打故障报修电话后，我公司工程师将在30分钟内与使用者电话联系，了解故障现象，确定维修事宜，提出解决方案。如是软件故障，通过电话将问题解决，如果经分析后发现是硬件问题，与使用者约定时间，在规定的时间内派工程师上门维修。
3)。7天*24小时工作制
我公司技术部的服务电话时间：每周一至周日，每天24小时，节假日照常。
技术咨询服务时间为正常营业时间：每周一至周日，8:00-----18:00。
六、上门服务时间
在接到用户单位报修要求后，我公司技术服务部工程师将在30分钟内与使用者取得联系，确定故障现象于上门服务时间段派遣工程师上门。技术服务部的上门服务时间：每周一至周日，8:00-----18:00，节假日照常。
七、故障修复时限
如我公司提供的产品在保修期内出现故障，对于非设备性故障或一般性故障，我公司保证1小时内派专业人员到达现场，及时予以解决。对于设备性故障，一方面在系统设计时，我们尽量避免单点故障，另一方面我们将利用公司技术服务部的备品备件库，保证故障在24小时内排除，如不能排除，为了不影响用户的工作，我们将提供同类可用设备免费供用户单位替代使用，直到该设备修好为止。一般性故障24小时内修复。
【关键词】 售后服务;专业化;外包改良
企业加强售后服务专业化管理是具有远见、战略意义的选择。售后服务专业化管理能够更好的提高服务质量,增强企业的盈利能力;可使企业更好的改进产品质量,进一步满足顾客要求,实现可持续发展;有利于企业突破国际营销技术壁垒,开拓国际市场。可以说,加强企业售后服务专业化管理将是企业的第二次新生。
一、制度标准专业化
要实现售后服务专业化管理,首先应从制度标准出发。制定明晰、可量化专业制度标准,使无形的售后服务有了可量化的标准,是实现售后服务专业化管理的关键。
2006年5月12日,中华人民共和国商务部颁布了我国第一部售后服务标准《商品售后服务评价体系》(SB/T10401-2006)。同年,又将《商品售后服务评价体系》标准纳入了十一五规划。《商品售后服务评价体系》规定了商品售后服务的评价方式、评价指标、评价程序和评价准则,并对中华人民共和国境内生产型企业商品售后服务水平的8个单项的27项指标和销售服务型企业的产品售后服务的8个单项的23项指标的评价进行了量化。
2007年8月,根据中华人民共和国商务部颁布的《商品售后服务评价体系》标准,按照《中华人民共和国认证认可条例》,经国家商务部推荐,中国国家认证认可监督管理委员会批准,唯一专业从事商品售后服务评价体系认证的专业机构――北京五洲天宇认证中心正式成立。
2008年5月27日,该认证中心将我国第一张售后服务认证证书颁发给九阳股份有限公司。它标志着我国售后服务认证工作在全国拉开序幕,也意味着我国售后服务工作进入了一个新的历史时期。
仅仅依靠国家相关部门组织制定的制度要实现衡量标准专业化是远远不够,企业内部也应针对自身产品特点、售后服务的特别要求等实际情况制定一系列相应的标准,如产品安装服务标准、产品调换及退货标准、售后服务岗位职责标准、售后信息管理标准等。早期国外在这方面做得更加详细,有些企业将售后服务的步骤列于纸上,在进行售后服务时,客户可以对照步骤纸对售后服务人员整个服务过程进行衡量比对,这样有利于避免之后对售后服务信息反馈收集时的标准不一所带来的误差、麻烦。现在许多企业为了避免这方面的误差,除了客户当场填写的售后服务评价卡以外,还开通了售后服务回访电话,通过电话交谈更全面的了解客户对售后服务的意见与建议。这些细节便是企业售后服务管理制度的重要组成,也形成企业标志。
二、人员技术专业化
有了专业化得制度标准,更需要专业化的人才。售后服务管理师作为一个国内的新兴职业,也是实现售后服务专业化管理的重要人才。一方面我国企业售后服务管理专业化发育较晚,专门的售后服务管理人才有利于企业自身售后服务专业化管理的发展;另一方面而今的售后服务管理强调的是系统综合管理能力,从订单管理、存货管理、客户接待、维护、性能诊断和一些其它类型的售后服务支持系统,需要大量专门人员分工协作,以确保售后服务管理系统的运行熟练和顺畅。
直接与客户接触、为客户提供售后服务的售后服务技术人员的专业性更是重中之重。其言行上是否专业得体、技术上专业精湛与否等等这些都是会直接影响售后服务质量,并会对企业形象产生间接的影响。国内许多企业为了提高自身售后服务队伍的整体技能,都十分注重对售后服务人员的培训。在企业内部开展了售后服务技术能力竞赛,售后服务技术人员通过相互间的技术比拼,寻找差距,相互学习,达到提升自我技术能力的目的,也激发了员工的积极性。
中国商业联合会自2007年下半年开始在全国开展了“售后服务管理师”培训工作,并从2009年4月份起,将售后服务管理师吸入了国家“653”工程,通过培训、考核的人员可同时获得由国家人力资源和社会保障部、中国商业联合会分别签发的双证书。技术人员通过权威专业培训取得售后服务专业人员资质资格,从而成为专门化人才。可见,中国售后服务人员专业化培养机制渐成规模,售后服务管理已经日渐成为一门专业管理领域。
三、组织模式专业化
从国内外情况看,售后服务机构组织模式主要有以下三种形式:一是工业企业自身设立的维修服务网点,如美国西雅斯公司;二是生产企业委托专业维修服务单位为本企业的产品提供维修、技术指导、零配件等服务;三是生产企业委托实力雄厚、技术服务能力较强的商场, 对本企业在保修期内的商品提供售后服务。在制度标准专业化、人员技术专业化的条件背景下,结合企业特点对第二种形式进行改良,将有助于专业化的售后服务管理。
第二种方式即是外包(Outsourcing),是一种企业整合利用企业外优秀的专业资源的管理模式。就企业而言,外包有着很大的优势。
(1)企业可以集中自身的资源,建立自己的核心能力,构筑所在行业的进入壁垒,从而确保公司获得高额利润,并引导行业朝有利于自身的方向发展。
(2)企业可以减小规模,精简组织,减轻由于规模膨胀而造成的反应迟钝、缺乏创新精神的问题,使组织更加灵活。
(3)在迅速变化的市场环境下,企业可以缩短产品从开发、设计、生产到销售的时间,减轻在较长时间里由于技术或市场需求的变化所造成的产品风险。
另外,由于承包方和发包方都可以利用公司原有的技术和设备,因而整体上降低整个项目的投资额,这也就降低了各公司的投资风险。当然,外包也存在着一些弊端:
(1)外包常常会使公司失去对一些产品或服务的控制,增加了公司正常生产的不确定性,进而影响到公司整体的发展。
(2)外包模式下的合作者是以合同联结的契约方,双方都不可能完全预测到未来在执行合同时可能出现的情况以及相应的解决方法;即使是可预测的,也不可能完全写进合同,这样会带来提高成本,也就部分违背了外包的初衷。
(3)在外包模式下,承包方很难完全继承发包方的企业文化、企业精神等发包方特有的自身特点,致使承包方完成委托的任务缺失了相应的企业特点,或许在质量上是完美,但脱离了企业特点的售后服务是无法达到进一步实现企业价值发展企业的目的。
针对售后服务特性,结合企业自身特点对外包方式进行改良,以实现组织模式专业化才是真正发展之道。为克服外包可能会使发包方失去对售后服务全程的控制,增加不确定性,流失企业特点等弊端,在实行外包的基础上,派遣一组企业内部人员进入外包公司对整体售后服务管理进行宏观把握,在不干扰外包公司正常专业性工作流程中将发包方的企业特点融入其中,贯穿到整个服务流程中,在利用外包方式使售后服务专业化的同时,不失品牌性。
企业最后的竞争是企业文化的竞争、品牌的竞争。品牌的塑造要靠企业长期的文化积淀,存在于“售前、售中、售后服务”各个环节中,“售后服务”是最重要的一环。从制度标准、人员技术和组织模式三方面着手对售后服务实行专业化管理,增加企业内在价值,发扬企业文化,提升企业竞争力,实现新环境下的企业可持续发展。
参考文献
[1]大路人才网.《大力发展售后服务管理师培训利国利民利己》. 2009年5月21日
乙方：___________
甲乙双方根据《合同法》及有关规定，本着平等互利、真诚合作、共同发展的原则，为共同开拓市场，做好________牌产品的售后服务工作，乙方在经销甲方产品的同时承担售后服务工作。经双方协商，就________牌产品在乙方经销区域内的售后服务达成以下协议：
一、甲方的责任与权利
1.负责为乙方 （培训期间的路费由乙方承担，食宿由甲方提供），为乙方提品的维修配件及相关技术资料。
2.制订并提供《维修收费标准》给乙方。
3.对乙方的服务质量不定期进行检查。若乙方服务质量无法达到甲方要求时，甲方可要求乙方更换售后服务人员或拒绝支付维修费用 .
4.对乙方不能维修的产品，甲方应提供技术协助乙方维修。
二、乙方的责任和义务
1.必须设立________产品售后服务机构，配备合格维修人员、设备及服务场地。
2.明确维修负责人和专职维修人员，同时提供售后服务地址及咨询电话给甲方，若有变更应提前十天通知甲方。
3.乙方必须为经销区域内的________牌产品提供维修服务，对于经销区域内非乙方销售的________牌产品不得拒绝提供维修服务。对 于特殊情况应及时联络甲方协商处理。
4.接受甲方的指导与监督，按甲方提供的《售后维修月报表》格式及时、详细地记录维修信息，并在次月三日内传真给甲方。
三、维修费用的结算
1.甲方依据乙方季度回款额的____%作为乙方的季度专项维修费用，甲方每月统计一次，逐月累计，每季度结算。季度结算时，如乙方季度 实际维修费用超出季度回款额的____%，乙方应该在当季度将超出部分支付给甲方。反之，则移至下季度，年终余额可移至下一年度，不作为货款抵扣 .
2.此费用专用于乙方维修物料的领用及其它维修所需的费用。
3.所有的维修物料均由甲方明确收费标准，乙方领用维修配件时，额度在其季度回款的____%内，可直接供给，超出部分甲方按维修物料收 费标准向乙方收取相应超额费用。
4.如甲乙双方的经营合同终止时，乙方的售后服务义务（期限为产品销售之日起一年内）仍然存续的。乙方可以将售后服务的义务转给 甲方，同时双方应结清相应的维修费用。
四、维修配件的申领及退换
1.为避免配件供应不及时，确保维修的及时性，乙方应计划领用配件，常用配件应建立库存。
2.乙方每月可填写《维修配件备料》单向甲方申领配件，甲方依此单向乙方随货发配件，对于加急配件（如ems，火车快件、空运）所产生 的运输差价由乙方承担。
3.乙方每月所领用的配件按甲方制定的《维修收费标准》收费，甲方每月统计后与乙方核对。
五、退货的规定和程序
1.甲方为乙方提供一年的保修服务（时间从产品销售给顾客之日起计算），不提供退货服务，乙方对消费者附加的承诺由乙方自行兑现 .
2.乙方在收到货物后的七日内，应及时对产品进行验收，发现非运输过程中造成的损坏（不包括包装破损，产品淋湿等）或存在质量问题的 ，属开箱不良。开箱不良的产品乙方应先进行维修（维修费用由甲方承担），维修不了的，经甲方确认，可以申请退货，运费由甲方承担。
3.乙方将甲方的产品销售给顾客后的十五日内（销售日期以产品回执单和销售发票为准），产品出现质量问题的，属品质不良。品质不良 的产品， 乙方应先进行维修（维修费用由甲方承担），维修不了的，经甲方确认，也可以申请退货，运费由甲方承担。
4.除上述开箱不良或品质不良的情况外，在保修期内的所有退货或返修货的返回运费、产品翻新配件费均由乙方承担，并从乙方专项维 修费用中扣除。产品修理完毕后返回乙方的运费由甲方承担。
5.乙方在保修期外的所有退货或返修货的往返运费、产品翻新配件费均由乙方承担，并从乙方专项维修费用中扣除。
6.乙方遇特殊情况需返修或退货时，乙方应先向甲方书面申请并附上详细清单，经甲方准许后方可。对于未经甲方准许的退货（含返修） ，甲方可拒收，此退货所造成的损失由乙方自行承担。
7.乙方所有返甲方的货物，应包装完整，并保持货物的整洁；对于零乱不堪、配件残缺不全的货物甲方可拒收。乙方未提供退货清单或 退货清单不详时，退货数量按甲方实收数为准。
六、本合同有效期
自______年______月______日至______年______月______日止，有效期满另行签订。
七、解决争议的方式
在合同有效期内如有争议时，双方协商解决，可增补协议；经协商不成，可提请厦门市人民法院诉讼解决。
八、本协议一式贰份，双方各执壹份，从双方签字盖章后生效。
甲方单位（章）________
乙方单位（章）______
代表人：________________
代表人：______________
日期：__________________
消费者在购买集成产品时考虑的最主要因素集中在服务，这种购买行为是成熟的表现。消费者会渐渐地以服务为导向而非仅局限于价格以及外观视觉感受等因素上，会渐渐明白系统集成同一般的耐用消费品不同的是其消耗性，它不仅存在维修问题而且还存在日常保养的问题，而且其售后服务覆盖产品的整个使用生命周期，真所谓产品有限，服务无限。所以如何通过服务来赢得顾客，赢得服务市场丰厚的利润，及至如何维持顾客对其品牌的持续忠诚，将成为所有系统集成厂商们关注的焦点。
作为一个工程产品制造企业，很多制造厂商都知道售后服务的重要性，但售后服务到底重要在什么地方，对售后服务与成功营销的关系有没有一个深刻的理解呢？德国大众服务组织手册中有一句名言：“第一批车是销售人员卖出去的，以后的车是售后服务人员卖出去的。”与汽车行业类同，第一批中央空调产品是销售人员卖出去的，第二批及以后的产品也是靠售后服务人员的努力工作赢得产品口碑，从而促使产品的销售。售后服务窗口对促进产品营销至关重要。
K中央空调公司建立于上世纪初，是全球生产中央空调设备的最大厂商。凭借可靠的产品、具有时代感的创新设计和优质的售后服务居于同行业的领先地位。本文以K中央空调公司为例来谈谈售后服务创新和系统化建设，希望能给相关家电、特别是安装类家电企业带来借鉴。
攻略一：新服务概念的设计与操作
都是以最终消费者为对象，家电的售后服务与服务性行业的服务，在表现上是有明显区别的。服务性行业的服务要求更技能等无形产品而形成的客户体验，而家电售后服务内容不仅包含服务的维修技能、服务态度等无形产品，还对所安装的产品进行零部件更换和系统的方案升级等有形产品服务。
新服务概念作为K公司售后服务创新中的重要内容，以用户需求为实际导向，让用户需求不断地推动服务概念的不断更新，并将其作为服务的主体。由于在这个服务过程中充分参与用户，他们的态度和反馈将会直接影响售后服务的结果。准确获取并识别用户在服务过程中的需求，对服务的后续执行所起到的重要作用。
由于中央空调的售后服务市场中竞争者服务能力参差不齐，服务价格由于利益驱使变得价格跨度较大。K售后服务作为原厂的中央空调服务商，其市场定位是专业型服务。在新服务概念方案设计中，K空调重点侧重于已有客户市场，服务方案和品牌服务的差异化发展，从而形成K空调售后服务的商业智力。
①已有客户市场方面，发挥市场占有率大，品牌认知度高的优势，维持住现有客户群。同时，挖掘现有客户旧机节能改造和维护保养业务，丰富服务内容，向客户提供更多符合客户实际业务使用需求的空调一体化售后服务解决方案。打破之前被动式售后服务模式。发挥售后服务网络覆盖面广、地域渗透力强、服务标准统一、规模化服务平台的优势，重点开发全国范围内有多点业务的集团性客户或者区域性客户。使集团性客户或者区域性客户能够获得高标准的原厂售后服务质量和增值服务的同时，利用集团和区域客户范例辐射到相关行业用户。加大服务销售市场宣传和市场开发，扩大客户保有量和市场占有率。
其次，对于新购买K产品的用户，提供免费保养培训和中央空调设备现场使用维护指导。利用原厂对机器特性的熟悉，和用户一起对现场工况下的产品系统进行合理配置调整和优化。使现场设备和系统最大限度地贴近原设计工况效能。通过定期规范的系统维护，把新用户转换成K售后服务的长期合作伙伴。
②服务方案方面，以客户实际需求为服务核心，依靠技术资源和专业化节能环保解决方案，提供差异化一体化系统服务解决方案，不仅能够帮助保持长期稳定的客户关系，而且有效规避了与提供单一或部分方案的专业中央空调维护保养公司的低价格竞争。客户可以从差异化的服务方案中感受到，K售后服务不仅能够对单一设备进行维护和保养保证设备的正常运行和使用能效果，还能够针对客户具体的现场使用工况，提出设备和系统的整体优化方案，达到高效节能的效果。认识到使用K售后服务所带来的不仅是专业原厂服务，还有原厂提供的专业价值。
对于设备改造项目，K售后服务提供专业的现场勘察和系统评估。通过专业的分析工具进行现场工况分析，选择出符合客户使用需求的节能方案。同时，考虑到客户的具体使用时间长度和使用频率，通过专业的监控系统进行优化空调系统控制，以实际的节能效果来体现售后服务的价值。
攻略二：品牌服务概念的设计和实施
品牌服务方面，依据新服务方案和服务市场，提升原先只提供关键技术和核心零配件供应的原厂服务商的形象，成为能够向客户提供专业品牌服务的系统节能解决方案提供商。K售后服务的服务范围不再局限于单纯的设备相关的技术咨询、技术支持和维修保养服务，而是适应用户应用的一体化节能系统服务商。透过用户在具体服务过程中与售后服务的交流和合作，树立起品牌的认同感和忠诚度。在新的购买行为或和其他用户沟通中得到有效推广。
随着产业的不断发展，用户的需求和市场的关注度将不再单纯依靠产品的优势而是集产品和售后服务结合为一体的整体企业品牌形象。为进一步的发展壮大业务，K将专注于品牌化服务来满足不同用户的需求，强化品牌形象和品牌认知，使品牌服务得到市场广泛认可。
攻略三：服务客户群体的特征把握
鉴于市场的多样化和复杂性，竞争对手竞争手段快速灵活，企业需要通过具体的市场数据分析了解当前的细分业务状况及客户反应，通过动态分析，调整与创新客户服务方案和界面，把服务和价格调整到客户满意的合理位置。
另一方面，通过了解不同客户的购买需求和购买特征，设计出专业客户服务界面，提高售后服务在市场和客户群中的认可度和满意度。针对不同的客户群，不同地区和市场的服务，实行不同的定价策略。
目前现有市场上根据实际需求主要用户可分成以下几种类型：
成本节约型客户：这类客户主要以本地私营和中外合资企业用户为代表。以成本节省，设备可靠耐用为原则，对产品维护需求不高，服务价格敏感度高，不注重品牌服务，更无需求通过改造和更新现有设备或系统后中长期才能获得节能回报的增值服务方案。他们往往以最低价格最多服务为目的，容易产生多家比价，低价中标的购买习惯。当低价服务不能解决关键技术问题又涉及主营业务正常工作时，这类用户往往又不惜代价付，出高价寻找资源把问题解决完。
针对这类用户，一方面以实例教育为原则。通过数据和结果来证明专业规范的维护保养可以延长使用寿命，减少由于产品过度使用疲劳而产生关键部件加速损坏所付出高额成本。另一方面，向用户推荐从简单到全面的多种维护保养方案，以及配套的400热线电话应急抢修服务。通过公司统一的服务平台和广大的服务网络资源，使用户问题在短时间内得到响应并迅速解决设备故障。
高性价比型客户：这类客户主要以酒店，商务楼宇用户为代表。通常由酒店管理公司或者专业的物业管理公司对产品系统进行日常的管理和维护。由于对市场价格情况和资源情况比较了解，而且年度的维护改造预算有逐年压缩的趋势，对服务的性价比要求相对较高。特别是常规的维护保养，通常利用自身丰富的空调维护经验，处理大楼中所发生的中央空调问题。对厂家依赖性比较小，品牌认可度不高。
针对这类用户，可以基于客户对中央空调的管理程度，推荐不同类型的维护保养方案。以规范专业原厂的技术和零配件资源，帮助用户共同管理。另一方面，针对该类客户产品使用周期长，系统整体优化空间大的特点，向用户推荐短、中期回报的节能改造方案，和用户共同进行优化管理。让用户从售后服务提供的专业技术和系统方案中获得益处。
高质高性能型客户：这类客户主要以外商独资工厂，政府，大型多点连锁集团用户为代表。对原厂依赖程度高，品牌认可度强，愿意支付高价获取专业服务。相对于付出成本，他们核心业务的停顿所造成的直接经济损失将远远超出维保养的投入。所以，规范化，专业化的服务是维护此类客户愿意合作的有效基础。
除此而外，K品牌通过400热线电话平台，能够提供给该类客户简单快捷的信息沟通渠道。通过热线电话平台，可以快速调配资源，对客户现场问题做出反应，并通过电话回访了解到客户对服务的需求和满意度。和高性价比型客户一样，此类客户也愿意选择节能改造方案，来优化使用现场的设备和系统。
攻略四：服务传递系统设计
服务传递系统是指员工服务和技术能力为了适应新服务概念所开展得一系列活动。在售后服务传递过程中，用户会对服务质量造成直接的影响。如果用户对所提供的服务感知程度高，他们通常会积极配合服务的传递，进而服务的质量就高。相反，服务的质量相对就低。
由于参与是双向的，如何让用户认同售后服务所创造的客户利益，除用户了解产品相关专业知识外，还需要服务人员与用户的有效交流和积极合作。服务人员的培训、客户影响及服务传递，把售后服务和用户之间的纽带建立起来。
所以，提升服务人员的服务能力将直接影响售后服务的服务价值体现及服务业务利润体现。只有一线服务人员充分的服务热情和服务技能，才能获得满意的服务效果，赢得用户对企业的忠诚度。
因此，K设计出完善的岗位职能和绩效系统，把公司的发展战略目标分解成明确的团队和个人绩效，把公司业绩和服务绑定在一起，服务绩效将直接反映出客户满意和公司业绩表现。同时，相关培训部门也针对服务人员的服务水平进行训练，使服务水平提升到统一的服务标准。
在服务传递系统中，内部成本控制和成本监督机制建设也是十分重要的环节。由于服务人员岗位的设定以业绩为导向，除了向客户提供优质服务获得客户满意度外，还需要对维修效率和维修成本进行有效的管理和监督。及时纠正不合理的成本支出和工时差异。通过责任到人的目标管理方式，对成本进行执行控制和监督，使运营成本控制得到有效保证。
除此之外，考虑到产品使用的季节性用工的特性，对服务人力资源需要进行合理化配置。对于简单和初步的维修工作，通过服务合作伙伴完成，一方面可以节省公司人力资源成本，另一方面提高用户响应时间。对于核心维修技术和专业要求高的服务由公司服务人员完成。通过资源结构的合理分配，降低服务人工成本，提高服务响应速度。
关键词：物联网；信息技术；远程信息管理系统
1背景及意义
过去的十年间，互联网技术和应用取得巨大突破。随着全球信息技术革命的深入和3G网络的建设，物联网近来正受到广泛关注。物联网是近几年工程机械行业热度比较高的一个词语，从中能体会到物联网对于工程机械的重大意义。基于物联网的远程信息管理系统是以安装在机械设备上地终端机为基础，采用了全球卫星定位（GPS）技术和GPRS无线通讯技术，集数据采集、实时控制、GIS地理信息系统等技术手段，实现远程监视和管理，分析市场动态，提升产品品质，保证资产安全等功能。
2关键技术
2.1无线通信技术
无线通信技术将是21世纪全球信息技术发展的重要目标之一。随着社会的发展，人们期望能随时随地进行信息交流和通信，只有无线移动通信才能满足要求。其中CDMA、GPRS等技术纷纷被开发用于无线网络的接入。
2.2地理信息及定位技术
地理信息系统也叫GIS，是20世纪60年代开始建立，并在近几年迅速发展起来的地理学研究新技术。全球定位系统GPS是美国从20世纪70年代开始研制，具有在海、陆、空进行全方位实施三维导航与定位能力的新一代卫星导航与定位系统。
2.3MVC技术
MVC架构是企业级开发首选的开发技术，Model、View和Control三层分布架构可以使系统开发更加灵活和低耦合。使用SSI整合框架可以很好的实现MVC的架构，增强了代码的健壮性和可重用性，加快了开发速度。
2.4WebService技术
WebService技术能使得运行在不同机器上的不同应用无须借助附加的、专门的第三方软件或硬件，就可相互交换数据或集成。依据WebService规范实施的应用之间，无论它们所使用的语言、平台或内部协议是什么，都可以相互交换数据。
3系统实现
3.1通信服务器的架构
通信服务器是工程机械车载终端和管理系统之前信息交互的桥梁。通信服务器支持GPRS车载终端接入方式，通过接入Internet与GPRS网络的GGSN节点连接支持，通过TCP/IP建立通信链路，完成终端与服务器的信息交互。
3.2数据库的选择和设计
SQLServer2008数据库是目前流行的几个主要的数据库管理系统之一。由于Windows操作系统占领着主导地位，选择SQLServer2008会在兼容性方面取得一些优势。数据结构有三类：通信数据相关表、业务数据相关表和系统管理相关表。通信数据相关表主要负责保存通信数据。业务数据相关表用来存放根据不同的业务需要，对通信数据进行分析处理后的数据。系统管理相关表是用来对用户，权限及其他管理项进行管理的表。
3.3业务系统间数据联动
运用WebService技术，将业务系统中的数据接入到系统中，使系统不再是独立的信息孤岛，成为销售、市场、债权管理的辅助系统。通过系统间数据的共享，使系统的功能更加丰富，提升系统的价值，更好的服务于企业的发展。
3.4系统功能模块
系统功能模块划分为以下几个。综合信息：装备目录，装备详细信息。开动分析：省别开动分析、机种别开动分析、燃油效率分析。分布信息：地图分布信息、区域管理。健康管理：装备别故障信息、终端报警现况统计。债权管理：债权装备列表、逾期装备开动信息。
3.5系统架构
系统的整体架构如图1所示，大部分的远程信息管理系统都是以这种架构进行设计和实现的。运用J2EE开发平台，使用SSI整合框架，进行系统的设计、开发、测试和上线运行。
4发展趋势
对于整个物联网来说，工程机械的物联网应用是在不断向前发展的，有很多新趋势。
4.1服务目标向后市场转移
一是降低主机厂的服务成本，有很多企业的服务机构并不是属于自己的体系，是外包给第三方的一些公司做的。包给第三方的服务机构里面有很多漏洞，很难管控，每年给主机厂带来的损耗非常大。这些完全都可以通过物联网手段进行管控。二是提升客户的满意度，售后服务到达的及时率，服务维修解决的时效性都是关键。
4.2大数据应用
一是提升产品品质，根据各种诊断数据分析产品缺陷，帮助研发、质量管控部门提升产品品质。二是营销战略的辅助决策，通过物联网可以清楚的了解到设备在各地的使用情况，当地经济发展情况可以通过大数据分析清楚地了解出来。三是售后服务的辅助决策，通过机器的使用情况来分析某个区域哪些机种比较多，使用情况怎么样，推出适合该区域的售后政策。
5总结
基于物联网的远程信息管理系统的建设是依靠巨大的数据资源展开的。对数据的整理和分析，可以帮助主机厂提升品质，辅助营销，加强售后。让客户可以随时了解到设备的位置和工作情况，抓住客户就保证了企业发展的根基。工程机械物联网的发展还有广阔的空间，对企业有很大的帮助，对它的研究具有很大的经济效益和社会效益。
参考文献：
[1]周翔,何明,等.物联网与工程机械[M].北京:电子工业出版社,2012.
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[3]张鸿涛.物联网关键技术及系统应用[M].北京:机械工业出版社,2011.
[4]刘卫军,李占民,文显武.基于GPS的远程监控系统在工程机械上的应用[J].筑路机械与施工机械化,2007(6).
关键词：汽车金融；现状；问题；对策
中图分类号：F83文献标识码：A
汽车金融是指主要在汽车的生产、流通、购买、消费环节中融通资金的金融活动。汽车消费的增长离不开汽车金融服务的支持，汽车金融是推动汽车消费增长的重要力量。美国通用预测，到2010年中国将有50%的汽车通过贷款形式销售，而目前我国汽车金融信贷的比率不到10%，国际上则达到了70%以上。
一、我国汽车金融现状
（一）宏观环境分析
1、汽车金融市场潜力巨大。2007年中国汽车产销分别为888.24万辆和879.15万辆，同比增长分别为22.02%和21.84%。其中，乘用车总销量超过了629.75万辆，同比增长21.68%，比2006年多出了157.6万辆；商用车总销量为249.40万辆，同比增长22.25%。这意味着，我国在去年已经成为仅次于美国的全球第二大汽车消费市场。在欧美国际汽车巨头们惨淡经营之际，我国汽车业则“笑傲江湖”――无论是销量还是盈利的增长都令人眼红，以致国外汽车业将我国视为一块“热土”。我国在汽车产量不断增长的情况下，汽车需求的增长和关联性会引发市场对汽车金融服务的强烈需求，汽车金融服务市场的潜力巨大。
2、居民收入水平的提高以及消费观念的转变。随着我国经济的不断发展，2002年中国人均国民总收入已经达到1，100美元；2007年人均国民总收入达到了2，456美元。北京、上海和广州人均GDP则超过了5，000美元。而按国际经验，人均GDP超过1，000美元时，该国就进入了消费信贷时代，而当人均GDP达到5，000～6，000美元时，汽车消费将出现高峰。目前，我国有购车能力的人口在5，000万左右，北京、上海、广州等城市有七成以上的居民考虑将在今后几年购买汽车。收入的提高提供了汽车消费的基础。此外，随着社会观念、生活方式的变迁，为改善生活品质的适度超前消费深入人心，35岁以下的消费者购买能力较强，且容易接受新生事物，未来将是汽车金融服务的主体，为汽车金融服务提供了广阔的发展空间。
3、相关政策、制度、法律的环境分析。2008年出台的《汽车金融管理办法》放宽了市场准入方面的限制，推动了汽车消费信贷业务的迅速发展；新的《汽车金融公司管理办法》的，为我国设立专业的汽车金融公司提供了制度基础，为外资进入我国市场打开了大门，意味着我国汽车消费信贷从此迈入了多元化、专业化，金融与非金融公司并存竞争的新时代，推动了汽车金融产业的发展。而在业务范围方面的不断扩大，使得汽车金融公司有了更好的发展空间，能为我国汽车市场提供更好的产品。
（二）金融服务机构及其产品
1、汽车金融服务机构。国际上，汽车金融市场服务机构包括商业银行、信贷联盟、信托公司等金融机构，当然还有作为汽车金融服务主体的汽车金融公司。商业银行主要是提供汽车消费信贷业务，但因为汽车技术性强，而银行并非处理二手车及新车的专业机构，所以银行开展汽车消费信贷并不具有专业优势，在发放贷款后可能会出现各种问题，所以商业银行在汽车消费信贷的比例逐渐降低。GMAC、福特汽车信贷公司、大众汽车金融服务公司是目前最大和最成功的三家汽车金融机构，已经垄断了全球金融服务市场60%的市场份额。从专业汽车金融服务公司具有的专业优势和其目前的市场份额可见，专业汽车金融公司已经成为国际汽车金融服务市场的主体。
相比较，我国国内的汽车金融服务机构主要有中资商业银行、内资汽车集团附属的财务公司、专业的汽车金融公司。中资商业银行主要提供直接信贷和间接信贷两种方式的汽车信贷业务；国有商业银行由于其垄断着国内大部分金融资源，资金实力雄厚，且相对于其他金融机构来说，国有商业银行组织完整，业务操作和风险管理比较成熟，有大量的客户资源等一系列原因使得我国商业银行在汽车金融信贷方面处于绝对的主体地位。
2、汽车金融服务产品。我国的汽车金融服务仍处于初级阶段，提供汽车金融服务的机构的利率是受中央银行控制的，而且对所有的客户只提供一种偿付品种，即在一定首付后，分期偿付。所以，我国汽车金融服务的偿付品种是单一的。美德日等发达国家则提供多种汽车消费信贷品种，其中以分期付款和汽车租赁两种方式为主。美德日都有相当发达的金融租赁市场，美国一年在各地销售出的轿车和货车中有大约1/4进入了租赁市场，主要的汽车厂商用租赁方式销售汽车的数量占总数量的30%以上。近年来，由于汽车新车价格过高、汽车寿命延长、养车费用增加，人们纷纷加入了汽车租赁的行列；而且旧车租赁也日益发展，促进了美国二手车市场蓬勃发展。国内的租赁业务以国外的观点来说，大多不属于租赁范围，只相当于租车。因为租赁的平均期限在30个月左右，而租车的时间只有几天至几十天。租车的押金和租赁的首付款是完全不同的两个概念，押金会退回，仅作为保证，而首付款是整个车价值折旧的一部分，需要顾客来支付，而后才能使用这辆车。
国外的金融服务注重从不同的客户角度出发，提供多种金融产品以满足其需求。以GMAC为例，它为客户提供传统分期付款，还推出了学生购车计划等专门针对学生群体的信贷品种，以期培养客户的忠诚度。美德日等发达国家的汽车金融还涉及到汽车售后服务，提供全套的汽车维护方案，以帮助客户得到合理价格的维修服务，使顾客倍感方便。我国的汽车金融服务不仅在汽车销售过程中，在售后服务广度与深度方面与美德日等国家都有很大的差距。
二、我国汽车金融发展的对策
（一）以发展专业汽车金融公司为主。汽车金融公司理应成为汽车金融市场的主体，汽车金融公司通常依附于汽车制造商，它的首要任务是促进母公司的汽车销售。而汽车金融在扩大消费者需求方面有重要的作用，需求扩大对应的产能扩大，产能扩大到同时生产商就达到了规模经济。汽车金融公司能稳定的为汽车业提供连续的金融支持；汽车金融公司在经营管理方面的专业化程度比较高。同时，汽车金融公司作为专业经营汽车消费风险的机构，专业背景使他们有更强的抵抗风险的能力。
（二）放宽政策限制，扩大汽车金融服务公司的业务范围。汽车金融公司在当前利润来源单一的情况下，仅靠贷款利差和有限的中间服务是不足以支撑自己发展的，必须寻求其他的利润来源。在国外，汽车从下线到报废全程都贯穿着汽车金融。中国银监会应视业务品种需求和金融监管状况，逐渐扩大汽车金融的业务范围，实现多元化，扩大利润来源。例如，条件成熟后应当开办融资租赁业务、汽车置换业务，并允许汽车金融公司向资本市场有限渗透。
拓宽汽车金融公司的融资渠道：向银行融资是我国目前汽车金融公司的主要融资渠道，这一融资方式的成本比较高，与银行竞争时，金融公司没有任何优势。要发展汽车金融，必须拓展汽车金融公司的融资渠道，增加其资金来源渠道。例如，开办购车储蓄、放宽利率限制、可以发行商业票据和公司债等。
（三）加强信用风险管理。目前，我国的非信用化环境下，要发展汽车金融业务必须要以个人信用管理业务为核心，制定一套完整的个人信用风险管理制度。从信用登记、信用评估，到信用风险预警及管理，再到最后的风险处置，这一系列过程需要建立一套完整的体系和制度。
（四）建立社会信用体系。要建立我国的信用体系，必须要对信用立法，并建立征信机构，规范数据采集和使用，建立相应的失信惩罚体制。
旅行社；售后服务；体系；必要性
当代旅游业已发展成为世界上产业规模最大，发展势头最强的产业，旅游业发展之快，产业带动力之强，使很多国家和地区纷纷把旅游业作为经济发展的重点产业和先导产业。随着社会的发展，人民生活水平的进步和闲暇时间的增多，旅游已成为现代人类社会重要的生活方式和社会经济活动，旅游业也成为全球经济产业中最具活力的朝阳产业。而旅行社作为旅游业三大支柱之一，在世界旅游业的发展中起着日益重要的作用。纵观中国乃至全球的厂家，大到汽车、家用电器，小到收音机、MP3等，这些制造商，无一例外都在通过产品质量三包，上门服务，或者其他更高明的方式来进步其销售的产品的售后服务，以确保消费者满足地使用或享受所购的物品，以增加消费者的信赖，增进消费者的二次购买。旅行社也应该像家电产品一样提供完善的售后服务，这也是很多旅游者对旅行社的期看。
一、我国旅行社售后服务的内涵及现状
旅行社的售后服务是指旅游者结束旅行之后，旅行社继续向参加旅游活动的顾客提供一系列的后续服务，目的在于主动了解客人对旅游活动组织和安排的反映，解决客人在旅游途中可能碰到的题目，以及加强同客人的联系。
旅游活动由吃、住、行、游、购、娱六大部分构成，因而旅游产品具有较强的综合性，这使得旅行社服务的难度增大。尽管旅行社制定了操纵环节的各种规范，初步建立了比较完善的旅游质量保障体系，但其仅限于旅游活动过程中，即相对于商品的“销售中”。而在售后服务质量控制方面尚属空缺，更没有建立比较完善的体系。很多旅行社没有熟悉到旅行社的售后服务不仅可以保障旅游者的亲身利益，同时也对自身有益。某些旅行社同少数游客一样，抱着“仅此一次”的想法，忽视同顾客保持长久的沟通，缺乏售后服务的意识。有的旅行社固然熟悉到售后服务的重要性，但从短期利益出发，考虑到本钱的因素，不成立专门的售后服务部分和建立系统性的售后服务体系，省略了最后一个环节。而进行了售后服务的旅行社，也仅限于电话回访等一些简单的操纵，而且也只有在旅游淡季才会偶然实施。由此可见，我国旅行社的售后服务同世界发达国家的旅行社相比无论在理念上还是在手段上都是薄弱的。而这一薄弱环节使得旅行社和游客之间似乎缺乏沟通。
二、我国旅行社进行售后服务的必要性
美国《旅行人》杂志曾就一些旅行社的常客不再光顾原旅行社的原因作过调查分析，结果表明82%的游客离开原旅行社是由于未处理好投诉和缺乏良好的售后服务。因此，加强旅行社的售后服务是我国旅行社现阶段极为重要的任务。
1.售后服务是买方市场条件下旅行社参与市场竞争的有力武器。随着旅游业的快速发展，旅行社越来越多，竞争对手也相应增多。在僧多粥少且产品同质化越来越严重的今天，价格成了旅行社争夺客源的主要手段，然而，价格大战已使很多旅行社精疲力竭。如今越来越多的竞争都体现在产品的附加部分，因此，通过售后服务(属于旅行社产品的附加部分)来增加产品的附加价值可以传播旅行社形象，树立旅行社品牌，增加顾客的购买筹码。售后服务已成为旅行社摆脱价格战和赢得竞争上风的尖锐利器。国内著名企业海尔团体不但持之以恒地坚持质量的“精细化”、“零缺陷”，而且留意高层次的售后服务，这是海尔一直处于中国家电业领跑者地位的重要原因。
2.售后服务可以保持顾客的满足度及忠诚度，稳定客源。随着社会的发展和人民收进的进步，顾客对产品非功能性利益越来越重视。企业要想长期盈利，就必须要赢得永久顾客，这就要求企业进步顾客满足度，保持顾客忠诚度。因此，企业要提供优质售后服务以满足旅游者的需求。如：通过售后服务聆听顾客对本次旅游的意见并采纳其公道化的建议；通过与老顾客的长期联系接触，设计出满足其个性化需要的线路。满足的售后服务会让老顾客感受到人格的尊重和心理的安慰，给其带来一种尊贵的体现，这是顾客下一次购买的首要缘由。据美国哈佛大学贸易杂志的一项研究报告指出，再次光顾的顾客可以为企业带来24%-80%的利润；争取一个新顾客的本钱是留住一个老顾客本钱的6倍。显而易见，旅行社应留住老顾客。良好的售后服务便是成功的宝贝之一。
3.售后服务可以使游客现身宣传，达到扩大客源的目的。据日本交通旅行公社统计表明，在人们的旅游决策中，亲朋好友的决策重要性占63%，贸易宣传册只有10%的作用。哈佛大学的报告指出，一个满足的顾客会带来8笔潜伏生意，其中至少一笔成交；一个不满足的顾客会影响25个人的购买愿看。因此，借助老顾客的人际网络，口碑宣传有助于进步旅行社的着名度和美誉度，促进旅行社新顾客市场的开拓。而良好的旅游售后服务则是其重要保证。
4.售后服务可以保障消费者权益和旅行社的利益。最优秀的旅行社也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。建立良好的售后服务可以及时迅速地处理好各种投诉事件。美国学者的研究表明，假如投诉没有得到企业的重视，2/3的顾客会转向该企业的竞争对手处往发生购买行为；假如投诉终极得到了解决，大约70%的顾客会继续光顾该企业；假如投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95%。所以，售后服务是保护消费者权益的最后防线，是解决旅行社失误或顾客投诉的重要补救策略。
5.售后服务是适应经济全球化的需要。随着中国加进WTO，经济全球化成为现代世界经济发展的必然趋势。越来越多的国外旅行社以强大的治理实力、资金实力和人才实力进进中国。然而，国外旅行社固然实力强大，但在他国实施售后服务难度很大。因此，我国旅行社应针对外国旅行社售后服务上的劣势，进步自己的售后服务质量，力争在本土通过优质的售后服务争取更多的顾客。
三、我国旅行社售后服务体系的建立和完善
1.建立旅行社售后服务体系软件平台
(1)设立旅行社售后服务部分。旅行社应充分熟悉到进行售后服务的必要性，树立起售后服务的意识，成立专门的售后服务机构，配备专门的职员，把旅行社的售后服务严密地组织起来，形成一个责权明确、相互协调、相互促进的旅行社售后服务有机整体。
(2)加大对旅行社售后服务职员的培训。旅行社在员工对顾客售后服务的练习上进行了投资，其旅游产品的售后服务品质也会相对进步。旅游者获得满足的售后服务以后不久，整个良性循环就会开始，将是一无形广告在替企业对外宣传。因此，在售后服务职员培训方面进行必要的投进是建立旅行社售后服务体系的又一条件。旅行社应对售后服务职员的售后服务意识、顾客至上的服务意识、强烈的工作责任感和集体荣誉感、售后服务的技巧等进行培训。另外，还应对投诉部分职员的心理承受能力进行培训。
(3)重视售后服务中的反馈跟踪。从旅游者消费行为的角度分析，旅游者的再次购买决策往往取决于上一次其在消费中所获得的满足程度。一般来说，旅游者结束旅游
后会产生三种结果：第一，满足度高，并产生今后继续购买、消费该旅行社产品和服务的动机。第二，不满足已经获得的旅游服务质量。假如旅行社不改进，旅游者肯定会转向其他旅行社进行购买。第三，旅游者对旅行社的产品和服务几乎没有深刻的感觉，其下一次购买行为具有一定的随机性。这三种反馈结果对旅行社都非常重要，旅行社要获得长期稳定的发展，必须扩大第一种反馈的比重，尽可能缩小第三种反馈意见所占的比重，努力将有第二种意见的旅游者向第一种方向引导。在进行反馈调查的同时，旅行社也可以深进了解导致旅游者不满产生的原因，并采取针对性的解决措施。由此可见，进行反馈跟踪服务既是旅行社向旅游者提供延伸服务的一种方式，又是旅行社开展产品开发、服务质量监视等工作的辅助手段，是旅行社发展的必然要求。
(4)重视旅行社的客户关系治理。所谓客户关系治理(CRM)是指进行大范围的营销，销售，交流，服务和客户维护活动，以便把握顾客名单，在顾客和公司之间建立一种关系，通过多次业务活动加强这种关系，为了顾客和公司的利益，对这种关系进行治理。
①进行顾客分级治理。凡是和旅行社发生过交易关系的个人和组织都是旅行社的顾客，但由于顾客本身的重要性不同，我们可以将其分为不同的类型，并针对不同地区，不同年龄，不同层次的旅游者建立一个完备的资料库，分级治理。同时，也可以使旅行社今后在进行旅游市场营销及开发新的旅游产品时避免主观性和盲目性。
②加强客户联系的一般做法：a.即时。主要针对本次旅游活动，以向旅游者征求意见、获取反馈信息为服务目标。方法有：旅游结束后，旅行社召开游客座谈会；旅游结束后的第二天，旅行社给比较重要的客人打电话；向每一位参加本次旅游的人寄送意见征询单，旅行社不要求旅游者在征询单上签字或注明地址，同时提供回寄信封和邮票。b.问候。方法有：旅行社每月挑选20—30位游客，以总经理亲笔致信的方式与老顾客进行书面联系，让对方感到亲切；给游客寄附有旅行社社徽、地址、电话等内容的问候性明信片，并由旅行社员工亲笔写上欢迎光临或祝贺旅游成功之类的语句；在节日或老顾客的生日给他们送往祝福和惊喜。c.推介。如：给顾客办一张积分卡，当达到一定分数给予打折或奖励旅游；旅行社的职员在某一旅游胜地时给老顾客邮寄先容该景点的促销性明信片，以诱发他们产生新的出游动机；定期举行招待会、野餐或狂欢舞会，为旅游者提供互相熟悉和推荐线路的机会。d.沟通。如：成立旅游者俱乐部；发行旅行社报，内容主要是先容旅游知识与经验；举行旅行社开放日活动，让旅游者了解旅行社的实力，对旅行社产生信赖感。
(5)重视对顾客投诉的处理。大多数旅行社对于投诉并不欢迎，他们往往忽视投诉的积极作用。从旅行社进步旅游服务的程序上看，旅游投诉的处理属于旅行社一系列服务的扫尾阶段，这也意味着投诉处理将是对旅行社所有服务中的缺陷进行“补台”的最后机会。处理好投诉，可以消除旅游者的不满情绪，化解误会，与旅游者达成谅解。同时，也可以弥补旅行社的失误，挽回旅行社的信誉。在现实生活中，很多回头客都是在投诉过程中得到了满足的答复，而在以后的购买决定中投了旅行社一票。因此，对于游客的投诉我们要高度重视。旅行社应设立专门的投诉处理部分，建立一种“客户热线”的免费电话，最大限度地方便客户咨询、建议或抱怨。在投诉处理过程中，应奉行“有述必理，受理必果，理毕必复”的原则，做到：高度重视，仔细倾听，尊重客人，调查了解，迅速答复，将投诉处理记录在案并积极改进。
2.建立旅行社售后服务体系硬件平台
通过售后服务体系获得的顾客消费行为信息显然更具有价值和代表性，直接处理相关信息可以使进步顾客忠诚度的成效明显加大。
(1)引进新型客户关系治理软件。由于：①随着市场的扩大，客户越来越多，过往靠表格治理客户资料的方法已不能适应发展的需要，多次出现客户资料丢失现象。重点客户得不到足够的关注，很多老客户选择了竞争对手。②对于重要项目的客户没有一套公道的过程监控机制，使得很多重要客户没有得到足够的关注，项目的成败交到员工手上，没有发挥出团队协同跟进的气力。③市场竞争的白热化，旅行社内部的一些职员出现了卖单的情况，把公司准客户资料卖给竞争对手，致使旅行社蒙受巨大的损失。④虽说是“铁打营盘、流水的兵”，但由于客户资料没有真正做到集中治理，每一次职员活动都会造成客户资料的流失，因交接题目造成的业务中断时有发生。⑤公司重要文档都分散存放在旅行社的电脑中，没有同一治理，在和重要客户谈判前想查阅一份以前给客户的报价时，竟然发现这份文件已经丢失了，造成此次重要的谈判陷进被动的地步。所以，旅行社应引进新型客户关系治理软件。该软件以客户为中心，把科学的治理与信息技术结合起来，实现市场、销售、服务协同工作的同一治理。它可帮助旅行社规范业务流程、进步客户挖掘能力和客户服务质量、有效治理客户资源、进步售后服务成功率，达到全面提升企业核心竞争力的目的。强大报表与集成查询功能是软件的最大特色，所有功能在用户需要的时刻和地方自然体现，不用打开多个窗口重复查询。它是旅行社进行客户档案治理、客户资料治理、客户服务治理、客户信息治理的强大工具。软件的使用可使得旅行社的客户关系治理更加信息化、科学化、系统化。
(2)建立旅行社专门网站。随着计算机智能化的普及运用，构建完善的售后服务体系就要有一个完整的与顾客沟通的信息平台，因此，旅行社应建立自己的专门网站，开辟一些专供游客游后互动的信息平台，通过游客信息交流，了解旅游产品购买者对本旅行社的建议或者意见，既可以进步该旅行社的售后服务质量，又可以起到对外宣传的作用。比如可以设立游后感言专栏，对发表文章的消费者进行奖励；设立旅游者论坛，等等。
我国旅游业发展迅速，仅用了短短20多年的时间就跻身于世界旅游大国的行列，再加上我国已进世和举办奥运会，我国的旅游业、旅行社将会迎来一个极好的发展机遇。健全的旅行社售后服务体系是我国旅行社持续健康发展必不可少的保证。旅行社售后服务体系必须尽早建立，而这无疑会给我国旅行社业的发展增添新的活力，也使得旅游产业、旅游产品与旅游购买者之间的间隔更近，关系更紧密。
参考文献：
[关键词] 家电维修服务 现状 问题 对策
随着我国经济的快速发展、人民生活水平的提升,家电产品的应用普及度正在快速提高,特别是近几年国家“家电下乡”政策的实施,更加加速了家电产品的普及。家电产品数量的大幅增加,致使相应的家电维修服务市场规模不断壮大,有数据显示,仅江苏省家电维修的市场规模高达5亿元人民币,国外一些家电品牌的服务利润占其集团利润的比例,由25年前的15%上升到目前的50%以上。家电维修服务市场庞大,但目前的管理状况却不尽人意,规范家电维修服务管理已是当务之急。
一、家电维修服务管理的现状
家电维修服务管理包括维修机构、维修人员、维修服务、监管机构和依据管理等各个环节。
1.维修服务机构
目前维修服务机构多在中小规模,且地区分布不均。维修服务机构中90%左右为中小规模型,大型连锁的维修服务机构少。维修服务机构一般只需要获得工商管理部门的营业许可证即可营业,有的维修服务机构甚至连工商部门的许可都没有。另外,家电维修服务机构的分布地区和层次是不均匀的,总体上大城市、发达地区机构多服务质量相对较好,农村和偏远山区的服务机构少,且技术力量跟不上。特别是在农村和偏远地区,由于维修机构分布少,技术人员缺乏,出现了产品维修困难的情形。
2.维修服务的人员
维修服务人员学历层次较低,缺乏统一的从业资格认定。维修服务人员学历层次多以职高生或企业、社会培养的短训班学员为主,大专院校的IT 类很少。据中国家电维修协会2004年11月公布的一份调查表明,家电产品维修行业中,大学本科以上学历仅占2.2%,高中占62.4%。从事家电服务维修人员占从业人员的70%,从业人员中5%在18岁以下,高级技工只有10%。这样的人员水平与家电维修服务中需要具备的专业人员要求差距较大。另一方面,部分省份要求家电维修服务人员具有从业资格证,但各省各自为政,缺乏全国统一的从业资格认证,从业人员的素质良莠不齐,致使维修服务的质量很难保证,很多家电产品的复修率很高。
3.维修服务
国内外产品的售后维修服务差别较大,普遍的现象是国外重服务国内重销售。国外品牌的家电产品维修服务的网点多、细致,产品的维修服务技术保障相对大,消费者利益得到充分的保障。国内品牌更加关注产品的销售,在维修服务上特别是一些个体维修,维修的质量得不到保障,严重影响了家电产品的寿命和消费者的权益。特别是有一些国产小品牌的家电产品由于品牌的生存力弱,在市场的存活时间短,导致一些国产小品牌生产厂商倒闭后,相应的产品售后维修服务缺失。而这些缺失售后维修服务的产品目前没有统一的管理办法。
4.维修服务监管
国家各部委、行业协会以及地方政府都出台了家电维修服务的规章办法等,但各自为政缺乏统一的指导性法律。很多国家各部委出台的家电维修服务管理的文件涉及到的部门,几经政府机构的改革已经变换。地方政府有的也出台了相应的管理办法,比如北京、上海、湖北、吉林等地区,但由于2003年《行政许可法》的出台,部分规范性文件和地方法规失去了效力,导致维修服务行业管理目前无法可依的状态。
表 各部委关于家电维修服务的部分规范
年份 单位 文件名称 主要内容
1988 原国家经委 《关于家用电器、家用电子产品维修服务归口管理的通知》(经质[1988]179号) 规范了原商业部、原电子工业部、原轻工业部的行业归口管理工作
1988 原机械电子工业部 《全国家用电子产品维修服务管理办法》(机电销〔1988〕357号文) 开始建立全国性家用电子产品维修服务体系
1989 原机电部、原国家工商局、原国家技术监督局、中国消费者协会 《关于认真做好国产家用电子产品维修服务工作的通知》 认真做好国产家用电子产品维修服务工作
2002 原信息产业部 《移动固定电话机维修资质管理办法》 认真贯彻落实“三包”责任,加强家用电子产品维修行业管理”
2003 原国家经贸委 《家用电器维修服务部等级评定规范》 开始对家电维修服务部进行等级管理
2005 商务部、中国商业联合会、中国家用电器维修协会 《微型计算机及其设备维修服务部等级评定规范》 开始对微型计算机及其设备维修服务进行等级评定
2006 国家发展和改革委员会 《家用电器维修服务明码标价规定》 要求从事家电维修服务经营者必须按规定实行明码标价
对家电维修的监督指导机构上多头管理,责权划分不请。有的地方是在行业协会的监督指导下,有的地方是起源于1988年电子工业部要求设立的“电子产品维修管理中心”作为事业单位性质的监督管理机构。很多维修服务监管没有明确要求,造成领导缺位、无人管理,无法管理局面。行业协会有国家总协会下属分会,有地方协会,有商业协会,有产品制造协会,有专业协会等,对维修服务监管上分工不清,职责不明。生产者是在全国范围内进行销售和服务,一些跨省区的问题难于协调处理。同时,跨行业、超出职能范围的工作也没有统一的协调机构。
二、家电维修服务管理中存在的主要问题
我国政府在家电产品维修服务管理上做了大量的工作,但就目前的管理现状来看仍然显露出一些问题:
1. 维修服务市场准入门槛低,机构混杂、人员素质不一
整个维修服务市场规模不断扩大,维修服务机构的数量增多,但由于不需要资质认定,只要获得工商部门的营业许可即可从事相关服务,导致维修服务市场的准入门槛低。同时,由于市场准入容易,很难区分维修服务机构专业技能的强弱,更难确保维修的质量。对于从业人员由于没有全国统一的从业资质认定,跨地区的维修服务人员资质不能互认,整个维修服务市场的从业人员素质参差不齐,很难保证维修的技术水平。
2.维修服务的层次不健全
农村、偏远地区家电产品维修服务较城市困难很多。这些地区维修服务网点少,维修人员缺失,很多都是通过个体维修商户来维修,在维修质量上很难保证,甚至在很多农村还面临着找不到维修网点或者维修人员不会修理的状况。
国产倒闭品牌的维修后续服务很难保障。这些倒闭厂商的许多产品处于“三不管”的境界,即生产者、销售者和维修服务方互相推诿责任。即使维修商可以为产品维修,但由于生产厂商的倒闭,许多产品部件已经无从购买,也无法实现维修服务。目前,国家在这方面没有明确的法规规定相关的责任归属。
3.行业管理无法可依,管理机构不明晰
没有统一的国家层面关于家电维修服务的法律法规,不能明确维修服务的管理部门、机构组成、职责、费用来源,也没有可遵循的维修设置、维修秩序、维修要求、维修培训、维修管理、维修监督等行为准则。统一规定的缺失是家电维修服务不能健康发展的主要因素。
4.缺少有效的国家行业标准
有的省市制定了自己的行业标准,但缺少统一有效的全国范围标准,对于一些跨地区的维修服务很难评测。例如维修服务质量的评定标准、废旧家电的区分标准等都有所缺失,很难保障维修服务质量的全国统一性。
三、家电维修服务管理的建议
为加强我国家电维修服务行业管理工作, 针对目前家电维修服务管理中的现状和问题,现提出以下初步建议:
1.出台国家层面的家电维修服务管理的法律法规
建议出台国家统一的家电维修服务管理法律法规,明确全国家电维修的统一管理机构,统一协调全国性的维修服务业,理顺现有的行政管理体制。建议可以成立全国家电维修管理中心,各省利用原电子产品维修管理中心的机构实施具体工作,负责本地区维修服务行业的管理工作和市场准入,行使行业监督管理职能。各家电产品生产企业的售后服务工作要接受各省区的管理机构的管理。解决目前多种行业协会指导,且范围交叉、不明确,行业协会和政府机构管理范围冲突的问题。同时,通过该法律法律明确划分管理机构的相关权利和责任,避免出现问题时各个管理机构互相推诿的现象发生。
2.建立严格维修服务机构和人员的资质准入制度
建立维修服务机构“从业资质+工商许可”的准入模式。由政府主管部门出台统一的资质认定管理办法,对从业机构的资金、办公设备、人员数量、人员资质等方面提出进行划分,分级评定。对于不符合要求的机构不予资质认定,对于符合资质认定的机构才可以到工商部门据此办理相关营业手续。
建立全国统一的维修服务人员职业资格认定。通过资格认定,对从业者的年龄、学历、工作经历、技能等提出要求。从业人员只有符合国家资质认定的相关要求,甚至通过相关考试,才能拿到职业资格认定证书上岗工作。让家电维修服务人员走上专业化、职业化的道路,从此杜绝从业人员素质的鱼龙混杂的情况。
3. 制定国家家电维修服务的标准体系
国家统一出台家电维修服务的标准体系,规范维修服务中的技术、服务标准,解决现有家电维修服务中各个地方维修服务标准不统一,跨省区维修服务很难认定的困难。同时,对家电维修服务的配件使用、技能水平、家电产品维修的达标水平、家电产品报废的标准等现有的盲点进行明确,能够有效的维护消费者的权益,形成全国的标准化服务体系。
4.加大中高级维修服务人才的培养力度
有针对性地重点培养中高级维修服务人才,适应家电维修技术快速发展的需求。建议在大学、研究机构和家电产品生产企业之间建立必要的中高级人才培养中心,依托大学和研究机构的高水平师资力量,借助企业的技术基础和设备条件,开展中高层次的实践性技能维修服务人才培养,以解决目前中高端维修服务人才紧缺的局面。另外,在高职高专、中专技校等职业院校,根据社会需求进行专业改造、课程调整,开设家电维修专业中高级课程,举办家电维修实践班,培养中高级人才,也解决了部分学生就业问题。
5.增强偏远、农村地区的维修服务体系建设
针对农村和偏远地区维修服务难的问题,可以实行“乡村联络员”模式。该模式是由当地主管机构负责,在农村和偏远地区开展免费的乡村联络员培训班,在每个村都培养至少一名联络员,对其进行服务理念、服务技能、服务标准等方面的免费培训,乡村联络员经过资质考试合格后取得家电维修服务的从业准入资质,可以为当地的村民提供和城市居民一样的“随叫随到”的维修服务。
四、小结
通过对我国家电维修服务管理问题的研究,找出从机构、人员、服务、标准、法规等各个环节管理的对策,建立健全我国家电维修服务市场,确保整个家电产业的良性、有序发展,从而促进整个社会的和谐进步。
参考文献:
[1] 秦小栾:家电维修是个“富矿”[N] .扬子晚报,2009(3)27
[2] 陈国宁:农村家电维修难[J] .中国老区建设,2003 (04)