时间：2023-06-02 09:59:22
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇餐饮业管理，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
从餐饮业的功能用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。
因为，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客；从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升；从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。
近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。在本餐饮服务营销论文中未来餐饮业的发展特点大致有一下五个方面：
一、走优质高效的快餐化道路
随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。
二、更加强调营销环境的情调、氛围
现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用‘本店上午九点开始营业，敬请稍候’‘本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅’就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。
三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视
随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。
近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置‘按摩器’‘健身器’‘氧气供应’等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。
近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一向不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。
四、重视个性化、特色化、形象化的服务
随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等。从现代消费者的心理来看，许多人在进行某种消费时，不仅消费商品本身，也消费商品的名气和通过商品体现出来的形象，因为形象具有一定的象征价值，能满足人们对身份地位等方面的追求，能让人产生自豪感，抑或给人们一种谈资、一种经历。
五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求
情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。
我认为该餐饮服务营销论文中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务”。餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。在实施服务创新，实施精细化、个性化的服务应做到：
一、强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。
二、加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。
三、要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。
一、餐饮业存货管理的特点
（一）安全控制方面的管理 根据餐饮业自身的特点，借见同行有关库存管理的先进经验，提高库存管理中的安全效率，应从以下方面进行：要建立人员准入制度；限制人员随意进入，除了相关的上层领导，保管员有责任和义务拒绝其他人员进入仓库。仓库保管员不得将库门钥匙交由他人代管，在交接班时，要做好库门钥匙的移交工作；仓库周边多安装几个摄像头，在结构上要尽量避免犯罪分子有可乘之机，加强防范，以免偷盗行为和人为食品安全事故的发生；会计核算需采用永续盘存制而不是实地盘存制，存货的每一笔增减在账面上一目了然，贵重及易丢物品应重点管理，责任到人，降低存货的损失率；仓库区域的管理要分门别类，仓库要高大、宽敞、明亮。
（二）质量控制方面的管理 为了提高仓库管理的质量，必须制定仓库管理的规章制度并付诸实施，增强相关人员的管理意识，制定一系列操作性强的规程，保障仓库管理措施落到实处，不流于形式。具体可以从以下方面展开：保证所有库存有账可查，有据可依，所有库存的增减变化在账面均能实时反映，保障库存不变质不损坏；存货要进行分级分类保管，按照抓大放小的原则，将贵重存货开辟小间或重点分隔区单独管理，以利于实施重点管理；堆放存货要井然有序，安排专人定期打扫，保持库区干净整洁，以利于货物的入库、出库、移库、盘点和清仓等；餐饮业的仓库要保持干燥和通风，以免食品的腐烂、发霉损坏、变质等不良状况的出现。同时要做好预防工作，在库内安装一些配套的消防设施。
（三）存货转移控制方面的管理 餐饮业不仅要关注仓库的安全与质量，而且对于入库、出库及移库的管理也不容忽视。对仓库存货的转移管理不仅要建立岗位责任制，还要实行实时监控、动态管理。仓库存货的动态管理主要包括货物的验收、发货、清点等内容。
管理制度需要配备相应的管理操作细则，使得管理人员明确存货流动管理中的具体要求；包括存货入库、存放、保管、出库、移库、审核等环节的控制，以利于能够按照进出有数、储存有序、收发有据的程序操作。尤其要保证货物入库验收在前，收料在后，之后才能入账；存货管理中应设置明细台账制度；各种货物的入库、出库、结存都应按时登记明细台账，并实行定期检查制度，核实往来账目，定期清查仓库，做到账账、账证、账实相符；采用永续盘存制来掌控存货的库存数量。掌控存货的库存数量可以采用实地盘存制和永续盘存制两种方法。实地盘存法是指只登记增加数，不登记减少数，通常每月盘存一次，当月的发出数是用总数减去盘点数得来的，该方法比较简单，但在管理上容易产生问题。永续盘存法是指不仅登记增加数，而且登记减少数，在任何时候都能及时了解存货的库存数量与金额。因此，对于存货的管理永续盘存制是一种更有效的方法。
随着社会的发展，科技的进步，各行各业都认识到信息的重要性，但我国餐饮业的信息化程度普遍不高，要想尽快提高餐饮业信息化程度，首先要提高餐饮业经营者对信息化产品及相关软件的认知能力，意识到信息化产品及相关软件对于企业的生存与发展的重要性；其次，需要信息化产品及相关软件的供应商能提供更简便、易用、专业的产品。当然，信息化程度不高与我们的行业历史背景有很大关系，传统的餐饮业以粗放式经营为主，对信息化产品认知度不高，总以为软件就是一张光盘，开发出来就是为了赚钱，销售的量越大越好。目前，这种观点已经得不到餐饮业经营者的认同，他们都意识到实时跟踪、动态管理的重要性，计算机点菜、收银的方便、快捷。虽然餐饮业经营者愿意购买信息化产品及相关软件，但总体来说还是没有发生质的飞跃，大多数餐饮业经营者还是停留在使用信息化产品及相关软件的基本功能，很多很重要的功能得不到有效利用。例如：采购、库存、销售、成本、财务等一系列的管理功能得不到有效利用，造成我国餐饮业目前信息化水平整体不高。
二、ERP系统在餐饮业存货管理中的目标
（一）严格执行相关的规章制度及要求 ERP系统在存货管理中的应用，大大提高了工作效率，同时也有利于建立规范的库存管理体系，建立规范的物料工作流程，在物流的控制中，尽可能地减少人为因素，通过管理信息体系，建立规范化的管理规章制度，做到对入库、出库、移库的有效控制，以及对各类相关库存信息的控制。
（二）有效减少不必要的库存，节约资金占用 使用ERP系统后，首先通过对库存情况进行盘点，库存状况要求准确无误，差错率为零，采购、生产、销售、财务在这样的供应链里，就能准确掌握库存，加强管理，减少库存积压，加速资金周转，保证及时供货，满足实际要求，提高企业效益。
（三）提高仓库管理人员的办事效率，实行超市销售模式化经营 使用ERP系统后，可由厨房根据实际需要按计划提前填制请购单，相关人员做好录入请购单、核对客户送货单与请购单、审核请购单、编制采购订单、入库单、出库单等工作。通过有效使用 ERP，不仅可以达到实时跟踪与修改，实现动态化管理，而且很多后续工作可以由系统自动生成，大大节省了时间和人力，提高了工作效率。
（四）提供方便、快捷、实时、高效的信息 ERP系统可以改善仓库的库存汇总，ERP 系统提供的库存统计和库存分析报表不仅可以进行多仓库汇总，而且可以按物资类别汇总查询，清楚地反映库存的结构和物资库存的情况，及时了解库存物资的账龄长短，是否有过期、积压库存现象。总之，ERP 系统在存货管理中的应用，大大提高了工作效率，可以为企业提供方便、快捷、实时、高效的信息。
三、ERP系统在餐饮业存货管理中存在的问题
（一）存货管理制度不健全，执行力度不够 餐饮业的存货管理制度相对不健全，而且在实际执行过程中机动性比较大。其存货采购相对频繁，在请购环节上，一般由使用者提出，报经批准后，交采购部门采购。而在实际操作过程中，往往不是严格按照实际需要来申报采购计划，而是觉得物资不够才去采购，至于采购多少，完全凭经验，若发现需要的存货没有库存，马上通知采购人员去采购，在采购完毕再补填请购单报批，按照这样的采购模式，常常不是按照物资需求量来提出采购申请，也没有恰当的采购计划，同时，也会增加ERP供应链系统中的操作难度。
（二）存货管理的防范机制不健全 现场库的管理在存货管理中具有一定的难度，所以要引起足够的重视。现场库的存货，在当天使用后，一般都有剩余，剩余的存货由于存放在各生产现场，往往疏于管理，部分物资会人为流失，给企业带来经济损失，对于现场库的存货要委派专人负责、牵制管理。对于有保质期的食品、洗漱用品也要安排专人管理，以免变质受损。
（三）存货管理相关部门责任意识不强 没有建立采购存货的质量验收制度，餐饮业存货的验收不仅要检验数量，更重要的是把好质量关。在ERP系统的操作过程中，要加强相关部门之间的交流沟通、协调合作，增强相关部门的责任意识。
（四）存货管理相关人员素质偏低，业务不熟练 在餐饮业的存货管理过程中，相关人员对ERP系统的操作不熟练，导致账目不清，应付账款的重复支付，应收账款的催收不及时，正常入库与其他出入库的交叉等。
四、ERP系统在餐饮业存货管理中的优化对策
（一）明确存货管理各相关部门职权 餐饮业的存货周转较快，不仅要考虑日常经营所需及经济库存量，还要考虑存货的保质期。若库存过少，不能满足日常经营所需，若库存过多，则会造成存货积压，也会导致资金的不必要占用，有些还可能因置存时间太久，导致过期浪费，造成不必要的损失。因此，在餐饮业制定严格的存货请购制度是非常必要的，由物资实际使用部门和存货保管部门共同提出请购计划，报经公司领导批准执行，对于顾客特殊需要的物资，也要严格执行存货请购报批制度。
（二）建立存货管理的漏洞防范机制 防范机制对于餐饮业的存货管理非常重要，尤其需要加强现场库的存货管理。现场库的存货，每日终了都有结余，由于存放较分散，疏于管理，极易造成资产流失。因此，需要制定严格的现场库存货管理制度，安排专人负责，牵制管理，保证现场库的存货保质、保量、不外流，加强监督检查，制定严格的存货盘存制度，由相关财务人员、保管人员及部门经理组成盘点小组，对各现场库按月盘点，盘点过程一定要仔细、认真，盘点报告单经三方签字，会计核算方能认可，要让现场库存货的使用、保管、检查、监督、管理工作落到实处。与此同时，在ERP供应链系统中，若采用整进整出的方式是不合理的，一般采用整进分出的方式，实际用多少领多少更合理，有利于杜绝资产的不合理流失。
（三）加强存货管理资源的有效整合 餐饮业存货的品种纷繁复杂，对于存货管理若不采取资源整合，将会造成极大的资源浪费，首先，要对存货按其重要性、相关性大小进行分门别类管理；其次，建立健全存货的质量验收制度，验货人不仅要检验所验存货的数量，更要把好所验存货的质量关，制定清晰明了、易于操作的质量标准，负责人可以随机抽查，对于不符合要求的存货，按规定追究当事人的责任。
（四）提高存货管理部门相关人员的业务素质 一种完善的制度，只有在有效执行时才能发挥作用。有效执行与相关人员的业务素质是息息相关的，因此，只有不断地提高存货管理部门相关人员的业务素质，才能有效执行企业制度，实现企业目标。提高相关人员的ERP系统的实际操作能力，做好ERP系统信息更新与维护工作，更要做好ERP系统中不同部门以及同一部门不同岗位之间的相互牵制工作。
总之，ERP系统是一种有效、先进的技术手段和管理工具，通过它可以有效整合餐饮业价值链，实现餐饮业上、下游之间的信息共享，减少各个环节不必要库存，达到共赢的目的；通过它可以实现存货管理的实时跟踪，从而及时、准确地调整生产、采购计划，避免不必要库存的增加；ERP资源管理系统的引入，大大提高了餐饮业的库存管理效率，更加有效地克服了餐饮业中传统库存管理所带来的一些问题，使餐饮业各相关部门联系紧密，大大提升了餐饮业的经济效益。当然，ERP系统也有自身的一些不足，这些不足将在新产品的不断开发与更新中得到改善。
参考文献：
[1]中国注册会计师协会：《2011年度中国注册会计师全国统一考试辅导教材财务成本管理》，经济科学出版社2011年版。
（一）一种新型管理系统和运作方法体系
客户关系管理旨在改善企业与客户的关系，是对客户关系管理的理念的贯彻落实。客户关系管理以客户为中心，追求信息的共享，快速反应客户的需求，以为客户服务为核心，建立新型管理系统。同时保持“一对一”关系，建立客户驱动的产品设计和优质服务，吸引以及保持客户资源。
（二）一套管理软件
客户关系管理综合集成了多种技术：数据挖掘技术、面向对象化技术、数据库与数据库创立技术、Internet技术、在线分析处理以及销售自动化技术等。它是企业面向客户的前台，主要解决企业的销售、客户服务、决策支持等。从这个层面来看，客户关系管理利用当代最新的科技，为发展客户关系管理提供有力的支撑。总之，客户关系管理其实是以网络信息技术为媒体，以客户的期望和价值为中心，通过管理以及保持与客户的良好关系，不断实现企业的价值以及客户价值最大化的一种“双赢”的营销理念和应用策略。
二、网络环境促进餐饮业客户关系管理的产生
随着网络的发展，餐饮企业越来越依赖信息化。在企业信息化改造上，通过餐饮企业资源计划、供应链管理等应用，帮助餐饮企业削减成本、理顺内部管理流程以及事务处理自动化，为餐饮企业的电子化运营打好了基础。接着餐饮企业需真正全面观察外部的市场以及客户，全面提高竞争力。现在，我国越来越多的餐饮企业认识到信息化、网络化的重要，很多餐饮企业都具备一定程度的信息化基础。宏观上讲，餐饮企业需一套先进的管理系统能为自身持续发展的奠定基础，并帮助餐饮企业顺利实现转化。客户关系管理是利用现代技术手段，使客户、品牌以及竞争等协调运作，并实现整体优化的自动化管理系统。主要是为提升餐饮企业的竞争能力，建立长期又优质的客户关系，不断地挖掘新的销售机会，帮助餐饮企业有效地规避风险，获得稳定的利润。客户关系管理是市场需求也是管理理念更新的需要，是提升餐饮企业管理模式与核心竞争力的要求，是电子化和信息化等推动和促成的结果。
三、当今餐饮行业的客户关系管理常见问题
（一）不了解客户需求，流失客户
我国的餐饮业大多关注的是饮食的口味或者是用餐环境，对于客户关心不够，通常不了解客户的需求，只注重自己的菜品，认为客户的流失是自然现象。这样增加企业成本，使企业失去了竞争优势。餐饮业属于服务性的行业，服务与菜品同样重要。面对需求多样且复杂的消费者，餐饮企业的服务往往跟不上。员工自主服务意识、服务态度以及素质都有待提高。
（二）没有制定针对性营销手段
餐饮业的营销手段一般有：打折、返券以及赠送小礼品等，而且效果如何还要取决于淡旺季。由于没有针对性地进行营销，单靠这些营销手段只能短时加深消费者的印象，并不能维系企业和客户的关系。
（三）工作人员服务不到位
但目前企业还需要改变组织结构使之靠近客户，客户为核心的理念还不能很好地贯彻于整个企业。领导和员工缺饭沟通，员工不能自主提供服务，因而员工在服务客户时，会有个人情绪。其次，管理人员片面关注经济的效益，不能有效规范服务和监督服务，使得客户不满意。
（四）目标客户群模糊
餐饮业目的是为了抓住目标客户，尽可能增加顾客群满意度。然而大多数的企业在开展营销时，根本不清楚目标客户群。这种情况下，企业会为了一时的营业额，为了迎合大众的消费需求，进行营销活动。不仅浪费成本，而且还没有找到目标客户群。真正的客户关系管理即客户关系管理，要求企业能准确定位自己的客户群。
（五）餐饮企业对客户管理的认识不够
餐厅喜欢把赢利的重点放在新客源的增加上，对老顾客的流失只能“望客心叹”甚至认为是自然现象而不加重视，对什么是客户关系管理，如何开展客户管理没有概念。为了改变这一现状，必须从根本上认识到餐厅搞好客户关系管理的重要性。
四、网络环境下客户关系管理在餐饮企业中改善对策
（一）树立顾客是上帝的观念
顾客的消费能力一定的程度上是寻求尊重的一个过程，员工在这期间的参与度以及积极性决定客户的满意程度。调查显示，员工的满意程度与企业利润联系紧密，价值只会由忠诚度高、效率高的员工决定。企业中，潜在的客户愿望需要全面的分析，并在餐饮经营中满足。
（二）使用客户关系管理系统，与客户建立良好关系
使用客户关系管理系统，得到第一手的资料，其中包括客户的饮食习惯、消费方式、兴趣爱好等方面的内容，采取维护客户关系的情感策略。实时反馈大量的信息能够提升客户关系中的准确性与有效性。其次，需要建立客户俱乐部，提供特色的营销活动，类似新的菜品的推广、大型的聚会活动、优惠折扣价等。能够加强企业与客户的管理，培养客户忠诚度。
（三）培养高素质高效率的员工，提高客户满意度以及忠诚度
培养高素质的员工，加强对员工的培训，从大局上提高员工的素质。企业需要设立专门的培训机构，建立专业的培训体系，能够合理的区分培训的层次，把培训内容、培训方式、培训步骤以及员工的实际需要紧密结合起来，适当的进行服务的权利下放。积极鼓励员工掌握各种技能，适当的应变能力与解决能力非常重要。客户的成本指的是顾客在用餐中费用的支出，其中包括时间、金钱以及精力等。降低客户的支付成本，培养客户的忠诚度，使得客户在不由自主中被该店的服务、菜系、环境吸引。能够做到让客户满意，第一点是需要建立信息反馈系统，通过该系统改变餐厅的工作流程，尽量消除客户成本，尽量不要发生上菜速度慢以及菜品不合格的问题，努力提高质量，提高客户的满意度。及时以及正确的处理客户的投诉不仅不会对餐饮业造成打击，还能够提高餐厅的竞争力。餐饮行业本身就是不断创新不断成熟的行业。对待服务人员的错误需要有良好的心态，适当的规范以及引导员工，鼓励他们学习，以提高服务质量以及服务创新。客户的投诉需要及时认错，在客户感受到餐饮行业的真诚中，为企业塑造良好的市场形象。
（四）合计的价格维护与客户的永久关系
产品的价格与市场需求相互制约、相互影响，市场的需求会直接影响价格的高低，同样价格高低也会影响市场需求量。合理的定价非常重要，当然所谓的合理定价是按照市场价位以及餐营业的品牌定位决定的，什么样的服务体现什么样的价值，超过百分之一百的客户感受是需要传递的。
（五）网络科技建立客户关系管理
网络于餐饮业来说，不单单是宣传公司的平台，更是企业的核心流程，良好的客户管理系统依托着完善的技术支持。把客户信息以及档案关系延续到互联网中，是产品贴近客户的最好机会。创新的营销组合，是将电子商务平台与客户关系管理结合，发挥双赢模式，为餐饮行业发展开辟新渠道。
五、餐饮业客户关系管理客户关系管理的优势
维护既有的客户关系，避免客户的资料随公司人员的流动而丢失，提高客户的忠诚。了解客户需求，提高客户满意度，才能开发新客户，实现增加营业额目的。整合技术和商业流程，其中可以通过分享信息精简商业流程，从而节省企业成本。通过实施客户关系管理可以使客户感受到宾至如归，同时还可以在客户的好友中树立良好的形象。实施客户关系管理，企业可以掌握客户的资料，为企业的销售行为打下良好的基础。由于对客户实行的个性化服务，让客户的亲朋好友都能感受到，使之成为潜在客户。
六、结束语
一、餐饮行业的趋势
如果说别的行业有朝阳行业和夕阳行业之分的话，那么餐饮业永远是朝阳行业，而且是最大的行业之一，它的产值在国民经济中占有很大的份额。随着我国经济的发展，国民生活水平的提高，人们选择在餐厅用餐的几率会越来越高，但是顾客也变的越来越挑剔，要求也越来越多。他们不仅仅来吃我们的提供的菜品，也吃我们服务，吃我们的环境，吃我们的文化，吃我们的特色，吃我们的主题，吃我们的理念，甚至吃我们的卫生间等等。所以这个行业的竞争会越来越激烈，最明显的例子是作为西方文化象征的KFC竟然在激烈的竞争中推出了米饭、豆浆和油条。
我以前是做火锅的，对火锅这个细分市场比较了解，就拿火锅这个细分市场来说吧。海底捞最近比较火，它推出那么多的超值服务，借助口碑宣传和网络媒体比花几个亿的广告费的广告效果还要具备杀伤力，更具杀伤力的是顾客在它的影响下慢慢的会认为火锅店提供这些是应该的，理所当然的，你不提供这些是有欠缺的，一下子就和其它品牌的火锅店拉开了档次和距离。所以去年其它品牌的火锅店日子都不好过，小肥羊去年关了好几家店；苏武牧羊只有大渡河店赢利，其它店全线亏损；阿童木第三家店去年都装修好了因为前两家店亏损到现在还没有开业；傣妹也关了十来家店。幸运的是在日式料理这个细分市场还没有“海底捞”，希望游总能早点准备，赢得先机。
二、员工的管理
在西方现代化思想的影响下，禁锢中国几千年的孔孟封建思想赋予炎黄子孙的奴性也慢慢的消失了，在崇尚自由与平等的现代社会条件下，工作只有职位之分，没有高低贫贱之别，所以人管人是管不好的，人管人怎么去管啊！我想好员工不是管出来的是带出来的。特别是这些90后，他们追求个性张扬、自由和随性，年龄比较小还谈不上职业素质和职业道德，更谈不上生存的压力，是在父母为其搭建的温室中长大的。所以在日常的工作中他们需要的是关心和认可。我们必须跟着改变，如果还抱着前几年的思维方式来管理他们，肯定会出现很多的问题。
我最欣赏和崇拜的管理模式就是宗教，这个诞生几千年的老古董到现在还能使成千上百万的教徒忠诚于自己心中虚无缥缈的信仰，主要在于思想的控制，经受住了历史的洗礼和考验，真不愧是管理的最高境界。与时俱进，结合一些现代的管理理念就是：成功的管理者能使自己的思想和行为来影响员工的思想和行为，甚至使自己的思想成为员工的思想，使员工的思路跟着自己的思路来走，这样大家才能齐心协力，一条心，力气往一个方向使，必能达到企业的经营目标。这就要求我们管理人员必须以身作则，这和咱们赤坂亭树立“榜样的力量|”不谋而合。但是在日常的工作中要掌握好一个“度”和平衡点，不然线放太长了会收不回来，使员工产生消极的心态。至于这个“度”怎么来掌控，是一种艺术，这就要看管理人员的经验了，具体的量化标准我还在探索中。
三、服务的理解
还记得总给我面试时问我“对服务是怎么理解的”，我的回答是8个字：满意、满足、惊喜、感动。接着又问我怎么样才能做到让顾客惊喜和感动，是啊，让顾客满意和满足我们用心就可以做到，至于怎么样才能让顾客惊喜和感动，其实我心里也没有底，我也一直再探索可以操作的具体量化标准，我上班的第一天在高经理那里找到了答案，他提出了经典的“三个机会”：
1、当准备向顾客说“不”的时候，那么用心做事的机会来了；
2、当顾客需要个性化服务的时候，让顾客惊喜的机会来了；
[关键词] 中式餐饮业；食品安全；监督管理
[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2013）05（b）-0189-02
餐饮业是食品行业的重要组成部分，与老百姓的生活与健康息息相关，同时，相对于其他食品行业而言，更加直接的面对消费者。餐饮业涵盖的范围非常广，从街头饮食店，到星级宾馆，从单位集体食堂到不同的中西式饭店，以满足不同消费层次的消费者的需要1。随着我国人民的生活水平逐渐提高，越来越重视食品安全，这些都对餐饮行业的食品卫生安全提出了更高的要求。但由于多方原因，目前我国餐饮行业的食品卫生存在着诸多问题，严重影响着消费者的生命安全。因此，监管部门应从保护消费者健康安全出发，加强对餐饮行业的食品卫生的监督管理，打击各种不良现象，促进餐饮行业的健康发展。
1 中式餐饮业食品卫生的现状和问题分析
1.1 经营者卫生意识淡薄
部分餐饮行业的经营者对食品卫生的重视度不够，或者为了经济利益，明知是对人的身体有害的却依然使用，在食品的加工中以次充好的现象经常发生。在不少餐饮场所中，卫生监督员发现，其前厅布置得高雅、整洁，而食品加工场所的卫生条件较差：厨房的内积水横流，蚊子苍蝇到处乱飞，厨房的工作人员的操作也不甚规范，赤膊上阵，在直接接触食品时，没有带手套等清洁用具。在蔬菜的清洗敷衍了事，没能彻底清洗，农药和污渍还大量残留在食品的表面。同时，餐饮业的卫生管理制度很不健全，对从业人员的健康管理没有严格把关。
再者，餐饮行业是服务性行业，其消费群体的广泛性，消毒工作也非常重要。但在目前的餐饮行业中，依然存在碗筷不经过高温消毒直接给消费者使用的情况，即使是在卫生部门的要求下购置了用于餐具消毒的消毒柜，但也仅仅限于摆设，里面存放了各种杂物，这些都为某些传染性疾病的传播提供了可能。
餐饮业提供给顾客的产品主要是直接入口的食品，既有要经过加工就直接使用的熟菜，又有无需加热就可以食用的熟卤制品，还有顾客喜爱是用的生炝海水产品，餐饮业标准化制作程序，仍以手工操作为主，微生物污染在所难免。
1.2 职能分工模糊，部门衔不明确
对于我国而言，在现行《食品安全法》相关规范当中，对于应采取的食品安全监督管理模式做出了明确规定，建立了以“分段监管为主、品种监管为辅”为原则的监管模式。这一模式主要是指：农业负责对初级农产品的种养殖监督管理、质量监督部门负责对食品生产环节的监督管理、工商部门负责对食品流通环节的监督管理、食品药品监管部门负责对餐饮消费环节的监督管理。然而不容忽视的一点问题在于：受到整个食品生产经营业态的多元性及复杂性因素影响，导致以上相关部门在实际监督管理工作的开展过程当中无法实现对各个相应环节权责内容的有效界定，从而造成推诿扯皮、监管无序以及监管缺位等诸多问题频频发生，而这也正是上述职能部门在信息沟通方面有所缺失的因素所导致的。
1.3 餐饮业和集体食堂发生的食物中毒起数、人数较多
导致现阶段整个餐饮行业以及集体性质食堂频频出现食物中毒问题的最根本原因，主要表现为两个方面：其一，是受到整个餐饮行业自身经营管理特点的因素影响，导致在食品安全控制方面的工作难度始终较大。与此同时，操作环节与处理手段极为复杂的原材料供应以及加工方式，导致加工过程当中可能涉及到诸多的影响因素，从而致使所提供食物出现明显的致毒因素；其二，整个餐饮行业在加工环节以及消费环节的及时性特征，使得大量的餐饮食品无法在完全保障检验合格的基础之上进行食用，由此也就使得餐饮食品加工中存在的食品安全风险问题进一步加大。特别是对于经济欠发达的地区、农村、学校、城乡结合部的学校、建筑工地食堂而言，这部分区域所对应的卫生状况整体水平较差，从而致使这些学生与工人正常的饮食健康无法得到可靠性保障，这在很大程度上也就导致了群体性的中毒事件频频出现，而且屡禁不止。
1.4 消费者自身食品卫生意识不强
消费者在影响整个餐饮行业食品卫生质量问题方面同样发挥着极为重要的作用与意义。简单来说，少部分消费者基于“贪图便宜与方便”的心理因素，在针对食品进行选取的过程当中表现出了极为显著的盲目性特征，特别是对于随意性较大的流动商贩而言，这部分商贩往往不具备规范性的卫生许可证及相应食品安全证件，这在很大程度上也为食品中毒事件埋下了极为严重的安全隐患。更为关键的一点在于：消费者在发生或是出现事物中毒事件之后，并不具备及时向卫生行政部门进行举报与检举的意识，从而导致相关事件的查处难度较大。
1.5 食品安全违法成本较低
法律惩罚力度小，低廉的违法成本是食品安全事件频频出现的重要原因，如无证生产加工的小作坊和小吃店，生产成本极低，按照现行的食品安全法律法规即使被取缔换个地方重新开始成本也比较低，就目前在餐饮业食品食品添加剂的，而且食品安全法对违法所得的认定也缺乏有效的手段，使违法者承担的风险成本很小，难以对违法者产生震慑作用。
2 餐饮业的食品卫安全监督管理对策
2.1 公正执法、严肃执法
餐饮行业的卫生监督管理是一项复杂的系统性工作。餐饮行业消费者范围的广大，监管不严都可能对人们生命健康的产生巨大威胁，因此，对餐饮行业的管理要求应严格执行。加大食品监管，其关键在于建设一支勤政、廉洁、公正高效的执法队伍，克服因此，需要将食品安全执法队伍的执法力量进行重新整合，力争由一个独立的部门加以管理，由其全面负责，强化相关部门的协调配合，切实落实执法责任制，加大食品市场的安全管理力度。从源头、生产、流通、餐饮各个环节对食品安全隐患进行控制。卫生部门在执法过程中，要严格执法，公正执法。对餐饮行业的违法违规现象要严肃处理，一视同仁，不能搞特殊化政策，加大对违法行为的惩戒打击力度，对所发现的食品安全问题，要认真彻底的追究责任，严肃处理，打破地方保护主义，维护政府良好的诚信体系，引导餐饮行业的经营者不要抱侥幸心理，合法经营、良心经营。
2.2 HACCP管理系统的有效运用
HACCP系统是国际上认可和普遍接受的关于餐饮业食品安全保证体系，主要涉及对食品中的微生物和化学物质的控制。早在20世纪80年代，HACCP系统已引进我国，开始了食品卫生的试点工作。为防止食品中毒等情况的发生和应对食品中的农药等化学残留物质对食品安全的影响，HACCP系统对各种情况进行综合分析，实时监测。采用HACCP系统对餐饮行业的食品安全进行检测，可以极大提高监督的效率，合理调配各种人力、物力资源，在餐饮行业的食品卫生监管中，集中主要精力在易发生食品问题的环节，降低监管的成本。同时，HACCP系统能够正确判断餐饮行业中食品加工过程中的各种危害因素，并据此采取相应的措施，从而降低食品的各种危害性因素，保证食品安全。
2.3 食品卫生的量化分级管理
2003年，卫生部制定了《食品安全行动计划》，在全国范围内实行食品卫生的管理员制度，要求餐饮行业完善管理员的相关职责，完善管理员的各种管理制度，开始实行食品卫生管理的管理员责任制度，将餐饮行业的食品卫生管理严格落实到了食品加工者的身上。量化分级管理制度强调了企业的社会责任，在食品卫生的管理中注入危险性评估，对食品的潜在风险进行预测，以便在食品的加工过程中采取有效措施，将食品安全的风险降到最低。同时，对餐饮企业的食品卫生情况进行分级，在监管时按等级采取有效措施。量化分级管理制度强调餐饮企业的诚信管理和风险预测，有利于从源头上加强对食品卫生安全管理，保证食品卫生的安全。再者，量化分级管理可以有效促使餐饮行业改变发展模式，从只注重经济效益忽视食品安全转变为将食品安全作为餐饮行业发展的关键性因素之一，增加食品行业卫生监管的公开性和透明度，消费者对食品卫生也拥有更多的信息知情权。让遵纪守法的企业更好的销售食品，让诚信等级低的无法销售食品。
2.4 根据餐饮企业的规模采取不同监管措施
餐饮企业规模的大小、内部管理制度的完善与否，对卫生部门的监管工作都会产生很大的影响。在对餐饮行业的监管中，卫生部门应根据餐饮行业自身状况的不同采取相应的监管方法。对规模较小、经营品种单一的餐饮企业，可以根据法律法规的规定和行政许可制度，提出最基本的食品卫生管理要求。对规模较小，经营品种多样的餐饮企业，应以最基本的法律规定为基础，结合量化分级制度综合使用。对规模较大、经营种类丰富的餐饮企业、学校、幼儿园等食堂卫生的管理，应一律采用量化分级管理制度，防止群体性中毒事件的发生。
3 结语
餐饮行业的食品卫生管理是一项全面的、复杂的系统性管理。目前我国的餐饮行业存在着很多问题，如餐饮行业的经营者食品卫生意识淡薄，出现了片面追求经济效益的现象。卫生部门的执法监管不严，以及消费者自身食品卫生安全意识的淡薄，都可能对食品卫生安全造成隐患。对餐饮行业的食品卫生监管，首先必须严格执法、公正执法，贯彻现行法律中有关食品卫生安全的相关规定。同时，有效运用HACCP管理系统，加强食品安全的预测和估计、建立食品安全信息曝光机制。在对餐饮行业的管理中，根据餐饮企业自身的特点实行分级量化管理，促使餐饮行业的健康发展。
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关键词：餐饮业 质量管理 食品安全
中图分类号：F7155文献标识码：A文章编号：1009-5349（2016）13-0083-02
当今社会，食品安全问题屡禁不止。若将食品安全视为一种概念，则这一概念的属概念的包容范围十分宽泛，既是体现于食品行业的，又在一定范围内是交叉于食品行业，甚至于是跨食品行业的。食品安全集中体现于食品卫生、食品质量、食品营养三个主要方面，由这三个方面可延展到食品来源的种植业、养殖业；食品制作的加工业、包装业；食品流通的运输业、销售业；食品销售的餐业、商业零售业；食品管理的卫生业、质量监管部门、宣传教育部门，乃至执法部门。且这些属概念的内涵交叉，使得食品安全的概念具有涉猎范围广泛、与多个行业交织运作和管理的特征。本文所要探讨的是位于食品安全链条中的餐饮业。餐饮行业面向大众，要通过加强对餐饮行业的质量管理为民众创造餐饮卫生、味美可口、服务周到、环境温馨的公共就餐条件。
一、从典型案例看加强餐饮业质量管理重要性
当今社会，由餐饮业所导致的食品安全问题屡屡发生，不仅发生于发展中国家，也同样发生在发达国家，有些食品安全事件性质恶劣至极，后果极其严重。
发生在他国的餐饮业食品安全的典型案例如： 2013年7月16日，印度一所小学的47名学生在午餐时进餐米豆粥后，均出现食物中毒症状，在紧急送往医院救治的过程中，25名学生脱险，22名学生死亡。这起学生食物中毒事件引发学生家长和知情民众的极端愤怒，他们中的数百人冲上街头，一边狂呼泄愤口号，一边和前来制止他们游行的警察厮打，还放火焚烧了四辆警车。这起中毒事件的调查结果显示，印度政府以为学生提供免费午餐的办法刺激贫困地区提高小学生入学率，但因为这所学校管理不善，杀虫剂污染了学生食用的米豆粥，造成了学生的食物中毒，政府和学校对学生食品安全疏于管理，是导致这起惨痛的食品安全事故发生的诱因。再如2013年4月发生在美国15个州的由“富裕农场”（Farm ？ Rich）品牌系列食品引发的大肠杆菌疫情。这起疫情来势凶猛，蔓延速度快，侵害范围广，且很多人是在并未觉察到自己已经食用了被大肠杆菌污染了的食品的情况下出现疫情的。在疫情被发现后，迅捷的疫情调查结果显示，作祟的始作俑者包括冷冻比萨、玉米粉饼、马苏里拉奶酪等多个食品品种。
餐饮安全兹事体大，事关就餐者的身体健康和生命安全。随着我国经济的突飞猛进，我国人民的生活水平日益提高，家庭外就餐已经成为了人们参与社会活动的常态化生活方式。而且人们对于选择餐饮的要求，也已经从原来的解决温饱型向质量需求型发生着提升式的转变，人们对于餐饮产品的口味也有了多样化选择的意愿。为此，加强对餐饮业的质量管理是满足民生需求、保障民生安全和社会和谐文明进步的重要基础。
二、加强我国餐饮业质量管理的对策
防范和解决我国餐饮业食品安全问题需要做到“三个加强”，即：加强政府职能部门的管控，加强餐饮行业的自律，加强人民群众的监督，形成三方合力作用、共同净化餐饮环境的态势。
1.加强政府职能部门对我国餐饮业的管控
从国家到地方的我国管理餐饮业的职能部门必须加强作为，从管理标准和管理要求上更加明确、更加周密、更加严格。如我国2003年以来，国务院食品安全办每年都安排相关部门举办食品安全年会，通过研讨和交流的方式，探讨我国如何加强对食品安全监管的建设性意见，营造以食品安全促进社会和谐发展的舆论。加强诚信道德建设也被我国引入食品安全监管实践，国务院食品安全办、中央文明办等部门联合下发《关于进一步加强道德诚信建设，推进食品安全工作的意见》，各省市贯彻文件精神，积极把道德诚信建设作为食品安全宣传工作的重点，纷纷结合各地的实际情况狠抓食品安全领域的诚信道德建设，努力营造健康、安全、放心、互信的食品市场环境。类似的国家或地方政府对于食品安全问题的强化式管理活动所形成的，必定是对餐饮经营业严格质量管理的导向作用和高压态势。应当建立以下几种工作机制：
一是建立有序的巡查机制。也就是改变以往质量检查的工作方式，不以时间上的节点为工作时段，开展打破常规式的工作方法，形成一级管一级、一级向一级负责的工作格局。比如说，以城市为例，在区一级政府职能部门要负责辖区内餐饮行业质量问题的巡查的基础上，市一级的政府职能部门要负责随机的抽查工作，对于在抽查中发现的问题而区一级职能部门不掌握，或者是已经掌握但是由于整改监督不力导致问题反复的，要在整治相关业主的同时，对有责任的区一级职能部门的责任人予以相应的处理，依此类推，确保政府职能部门的职能监督作用不缺位、不失职，使政府的职能监督发挥出应有的作用。
二是广开监督渠道，积极获取来自于第一时间的工作信息。各级政府职能部门在建立举报电话，在各营业场所设立举报箱的基础上，还要以当下时兴的“互联网+”为有力的平台，由职能部门开办公共专用网页，实时接受群众关于餐饮质量问题的举报。
三是加大对违规者违法者的打击力度，以此达到以儆效尤、惩治邪恶的示范效应。一方面是应当在经济上要采取有效措施以获取震慑性的效应。对在餐饮产品质量上发生问题的从业者，在经济上予以从重处罚，要根据在他们身上存在问题的轻重，给予不同的经济处罚，所给予的经济处罚应当要大于这些人员“不当得利”的几倍甚至几十倍，以此来使他们从中确实认识到何为得不偿失。另一方面是应当在法律层面使用霹雳手段以形成“不敢为、不想为、不能为”的行业局面。
四是表彰先进。应当对合法经营者中的品质优秀的从业者予以荣誉性的认可（在政府职能部门根据实际情况确定的基础上，要向社会征求意见），用荣誉的获取来取得群众的信任，让荣誉感来为这些道义倡导者赢取更大的经济利益，使他们成为良好社会风气的引领者。
2. 加强餐饮行业的自律与加强人民群众的监督
餐饮行业必须依法依规经营。在餐饮行业要完善和健全守规经营和安全经营制度，要对餐饮从业者尤其是经营管理者进行职业道德教育，要建立组织餐饮从业者互检的工作机制，在辖区的范围内定期组织餐饮从业者相互之间的互检，使各餐饮从业者之间成为有力的质量监督，以此
来打破可能在餐饮从业者之间形成的互相攀比、相互隐瞒的抱团式的壁垒。要敦促各个餐饮场所建立相应的内部产品生产流程实时视频（甚至是以互联网为依托建立面向社会面的餐饮产品生产流程实时视频），使在餐饮场所就餐的群众，能够通过这样的实时视频，来知晓自己所选择的食品的生产情况，来监督产品的质量。对于有争议的餐饮产品必须由生产者负责无条件更换的问题，由此来确实保障人民群众的合法权益，强化餐饮从业者产品质量的保障意识。
要鼓励和保护群众对餐饮商家的监督，公开和便利监督举报途径，对于来自民众的监督举报声音要认真听取、认真调查、认真处理，不淡漠、不放任、不推脱。在实际生活中，要处理好这样的来自于各方面监督之间的关系，也就是不能寄希望于某一种监督力量的独自作用，而是要使各种监督之间形成整体的合力，以确保监督作用的系统化作用的发挥。
参考文献：
[1]张秀玲.浅析餐饮服务质量管理相关问题[J].商场现代化，2013（25）：85.
一、制定严格规范的采购制度和监督机制以控制采购成本
1 建立原材料采购计划和审批流程
餐饮部管理人员要根据酒店餐饮的营运特点，制定周期性的原料采购计划，并细化审批流程。如每日直接进厨房的原料按当天的经营情况和仓库现有储存量，来制定次日的原料采购量，并由行政总厨把关审核。重要的原料如燕、翅、鲍等要实行二级控制，要经总厨申报，餐饮总监审核报总经理审批，减少无计划采购。对于计划外及大件物品，则必须通过呈报总经理批准进行采购。
2 建立严格的采购询价报价体系
财务部设立专门的物价员，定期对日常消耗的原辅料进行广泛的市场价格咨询，坚持货比三家的原则，对物资采购的报价进行分析反馈，发现有差异及时督促纠正。对于每天使用的蔬菜、肉、禽、蛋、水果等原材料，根据市场行情每半个月公开报价一次，并召开定价例会，定价人员由使用部门负责人、采购员、财务部经理、物价员、库管人员组成，对供应商所提供物品的质量和价格两方面进行公开、公平地选择。对新增物资及大宗物资、零星紧急采购的物资，须附有经批准的采购单才能报账。
3 确立明确的验收标准
验收控制的目的，是根据酒店自己制定的食品原料质量规格，检验购进原材料，核对购进原料的价格、数量与报价和订货是否一致，并且将收到的各种原料及时送至仓库或厨房。因此，验收控制是把握好这个原材料进入厨房和仓库的第一关。各酒店行政总厨应根据本酒店的菜单，制定适应市场且符合菜肴制作要求的原材料标准。对于直接进厨房的原材料，每日要求由厨房专门的验收人员、采购人员对数量、质量标准与采购订单与报价进行验收把关。对于质量差、超限额的原料坚决给予退回，保证流入厨房原料的质量和数量。
4 建立严格的报损报丢制度
对于高档海鲜酒楼经常遇到的原材料、烟酒的变质、损坏、丢失应该制定严格的报损报丢制度，并制定合理的报损率，报损由部门主管上报财务库管，按品名、规格、重量填写报损单，报损品种需由采购部经理鉴定分析后，签字报损。报损单汇总每天报总经理，对于超过规定报损率的要说明原因。
5 严格控制采购物资的库存量
库存控制的目的是通过科学的库存管理措施，以最低库存量保证酒店的运营，完善定期盘存制度。餐饮部要定期做好二级仓库的盘存，一般每半个月进行一次。通过盘存，明确重点控制哪些品种，采用何种控制方法，如暂停进货、调拨使用、尽快出库使用等，从而减少库存资金占用，加快资金周转，节省成本开支。严格控制采购物资的库存量。要根据当前的经营情况合理设置库存量的上下，限，每天厨房仓管人员进行盘点控制，并做到原材料先进先出的原则，保证原料的质量，对于一些由于生意清淡滞销的原料酒水等及时通过前台加大促销，避免原材料到时过期造成浪费。
6 建立严格的出入库及领用制度
制定严格的库存管理出入库手续，以及各部门原辅料的领用制度，烟酒、鲜活、肉蛋、调料、杂品等制定不同的领用手续。
二、利用先进的计算机系统。实现工业化、标准化的餐饮成本核算体系
1 合理制定毛利率
每个酒楼要根据自身的规格档次以及市场行情合理制定毛利润，并分部门制定毛利润率以及上下浮动比例(比如热菜、凉菜、酒水的毛利润率是不一样的)。制作菜品成本卡，使成本控制与厨师奖金挂钩。餐饮企业可以通过成熟的计算机系统实现营业收入的每日累计，实现成本分解，进销核对，通过销售的菜品数量计算出主辅料的理论成本，并自动核减库存量，期末与库存管理系统提供的实际盘点成本报表进行比较分析。
2 定期进行科学而准确的成本分析
财务部每月末要召开成本分析会，结合当月的经营收入情况和成本支出以及与前月度的成本进行对比分析，分析每一菜品、每一台、每一宴会的成本率，将各单位的成本与实现的收入进行对比，对于未达到或明显超出毛利率标准的查找分析原因。并分别规定不同的标准成本率，对成本率高的项目进行统计分析，并编制成本日报表和成本分析报告书。
3 制定切实可行的成本控制和成本核算制度
财务部门要根据材料的价格及粗加工、半成品的出成率、价格等建立档案，规定出各种菜品原材料消耗定额，制造出标准成本卡，并要经常地、不定期地对厨房部考核定额的执行情况，检查各菜品、主食的定额成本与实际操作有无差异，有无跑冒漏滴及因保管不善而发生原材料残损或变质现象，把厨师的奖金与出品业绩和成本控制挂钩，以提高厨师的节约积极性。
三、建立全面的经济责任考核制度
根据餐饮年度的经营考核指标，对部门总监、行政总厨师进行责任考核。同时各项指标分解到区域和班组，在考核的基础上与经济利益挂钩，做到有奖有罚。
关键词：餐饮管理 C# 管理系统设计
1 使用C#设计餐饮管理系统的背景
中国加入世贸组织以来，经济飞速发展，与世界上其他国家间的联系也日益密切。经济一体化就像是一把双刃剑，给酒店餐饮业的发展带来了新的机遇，同时也给酒店餐饮业的发展带来了新的挑战。随着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望，餐饮业人士试图通过扩大业务范围、提高餐饮服务质量、降低生产成本和提升客户满意度来增强企业的竞争力。应用先进的信息化技术去变革传统意义上的竞争方式和经营管理模式来赢得发展优势，应该算是最有效的手段之一。在这一趋势的推动下，近年来市场对餐饮管理信息系统也提出了越来越多的需求，使得开发酒店餐饮管理信息系统成为软件开发的热点领域[1].而C#作为一种开发语言，依据酒店餐饮业的需求，建立的系统平台，正是迎合了餐饮服务业管理的需求。
2 实施的可行性
无规矩不成方圆，餐饮管理系统是一个餐饮企业不可或缺的部分，它在企业决策和企业管理上起着十分重要的作用。因此，如何才能让信息的查询变得快捷和简单，应是餐饮管理系统应该考虑的首要问题。一直以来，人们所使用的餐饮管理系统均是以人为主体的，这在无形之中浪费了很多的人力、财力和物力，关键是效率不是很高，可能会出现一些不必要的失误，这些常规管理工作既繁琐又不利于分析企业的经营状况。C#作为计算机的应用程序之一，有其无可比拟的优越性。比如与传统的管理手段相比而言，它的统计结账需要的时间短、且安全保密性好、可靠性高、存储量大、寿命长、成本低。诸如此类的优点能够极大地提高餐饮管理的效率，增强企业的竞争力，同时也是企业的科学化、正规化管理，与世界接轨的重要条件。
3 所含模块
酒店餐饮管理系统涉及到酒店餐饮企业的各个单位、部门以及网络互联技术等。其中酒店餐饮业的网络平台如图1所示：
通过局域网将各部门、各楼层的服务器相联，如此而来便可以设置自动服务功能，顾客可以在获取菜单信息时自动进行结帐服务。除此之外，该系统是以餐饮业务为基础，突出了酒店餐饮业的前台服务管理，重视对经营所得数据的分析，这样做可以为餐饮管理提供有效的依据。
系统平台网络图只是粗略地描述了一个酒店餐饮业务系统的体系结构及其硬件环境。为了将目标的达成更加清晰的表现出来，又根据系统的总目标和功能将整个系统合理划分成若干个功能模块，定义各个模块的内部结构等，提出了C#的系统架构设计。构成这一系统各模块实现起来比较复杂，在软件设计和实现时按自顶向下、逐步细化的方法将整体功能主要划分为前台服务模块、后台服务模块、辅助工具模块、系统管理模块等模块。
3.1 前台服务模块
前台服务模块主要包含了该企业的菜单信息、台桌信息、服务员信息、智能获取菜品以及自动结账功能。自动化的点菜是餐饮企业管理的首要功能，因此，方便顾客是设计系统时应首要考虑的问题；有的时候顾客的订单比较多，而服务员的人手有限，那么自动结账手段就很有必要了，利用该手段使顾客消费后结账更加方便快捷；台桌信息是为了方便顾客查询可用的台桌信息，这是点菜系统和结帐系统的基础，因为只有顾客查询了空桌信息，才会进行点菜和结帐等活动。因此，台桌信息管理在整个系统中非常重要。整个前台服务的流程如图所示：
3.2 后台服务模块
后台服务模块主要有菜品信息管理、台桌信息管理、服务员信息管理和结账报表管理等部分组成。菜品信息管理可以让顾客在不同的时节和不同的菜式之间进行选择；台桌信息管理可以让顾客及时了解和订购台桌；服务员信息可以为顾客提供服务，同时也能根据服务员变更情况增删修改服务员信息；结账报表是管理系统不可缺少的部分，使用餐饮管理系统记账功能，就可以节省下很多的人力，同时也能避免漏记、错记等不必要的麻烦，避免了不应有的失误。
3.3 辅助工具模块和系统管理模块
辅助工具模块是为方便用户操作而设计的，包括日历、计算器和记事本。系统管理模块包括账号权限管理、系统锁定设置、系统备份和系统恢复等，通过这些功能的设置，总体而言就是能为顾客和餐饮企业带来便捷。那么这些设计如何运用到实际当中呢？接下来笔者将简要分析该系统的具体设计与实现。
4 具体设计与实现
4.1 系统开台管理模块
开台管理是酒店餐饮业务系统的核心功能模块之一，在整个系统中起着非常重要的作用。例如在顾客前来消费时，总台服务员先要查询有无空余的台桌信息，如果没有空余的台桌信息，那么顾客还想消费的话就需要等待，服务员可将需等待的时间告知顾客；如果查询到有空余的台桌信息，那么就可以为顾客选择台桌号进行开台服务。当顾客开台后，就可以为顾客提供点菜服务与结账服务了。在开台管理模块实现时，需要注意两方面的技术：一是将服务器与台桌数据相联；二顾客人数需大于0，否则会产生乱开台，造成系统台桌信息管理混乱。
4.2 系统点菜管理模块
点菜管理是酒店餐饮业务系统另一核心功能模块，主要是满足顾客点菜的需求和管理系统的菜品信息。点菜管理模块由以下三部分构成：菜品类别的选择、顾客点菜所需要的信息操作部分、显示为顾客已经点过的菜品信息记录。
点菜管理模块主窗体界面点菜管理模块在实现上需要注意以下四点：顾客只有在开台后才能点菜；所点菜品与系统生成菜品相符；顾客消费菜品数量大于1；保证菜品信息正确。
4.3 系统结账管理模块
结账功能主要在客户消费完成后起作用，顾客开台信息、点菜信息和消费信息都已和台桌号相绑定，因此结账时，首先应当链接数据库，检索出顾客消费清单。结账管理的实现需注意以下四点：保证结账账目符合顾客的消费；打折系数符合系统预设；结账时顾客支付的金额必须大于或等于顾客消费的总金额；系统能自动显示余额。
4.4 数据恢复
计算机应用系统在运行时有可能会遇到某些意外，如断电或自动重启，那么为了让数据不丢失，有必要设置数据恢复命令。经过分析设计，我们开发系统时在数据库中针对每个台桌都设计了一个用于标识此台桌当前状态的字段：#*？状态表示当前该台桌已经开台正在使用，#0？状态表示该台桌没有被使用，即#待用？状态.每次进入系统时，都会从数据库中检索出每一个台桌的状态，然后根据原来标识的状态为每一个台桌添加数据库信息，保证消费数据的正确性。如此一来，所有的信息在意外的状况下也得意保存，从而避免了餐饮企业的损失。
5 综述
通过C#管理餐饮系统有其独特的便捷和效率，既可以为餐饮企业带来便利，减少餐饮企业在人、财、物等方面的投入，同时也给消费者带来了便利，他们可以通过智能手段检索出台桌信心，不必再像以前一样漫无目标的等待可用台桌，同时他们也能根据一些菜品信息，快速地搜集符合他们需要的菜品信息。可以说使用C#进行餐饮管理是今后餐饮业管理与发展的总趋势。
参考文献：
[1]黄华芳.酒店管理有效措施研究分析.价值工程.2011-11-18.
餐饮业迅速发展的一些问题，如环境卫生条件差，卫生设施不到位，从业人员素质低，无餐具消毒设施等，已成为食品安全的隐患。为配合县政府创建省级卫生城市、县卫生监督所创建“放心店”, 我们对县城中小型餐饮单位开展了专项整治，以创建良好的餐饮业市场经济秩序，确保人民群众饮食安全卫生。
1 对象与方法
1.1 对象
县城区中小型餐饮单位。面积在150 m2以下为小型，150~500 m2为中型（含快餐、小吃店和饮食店,不含洋快餐) 。
1.2 监督检查的内容
内外环境是否符合卫生要求，单位卫生许可证和从业人员健康证持有情况，以及从业人员卫生知识掌握情况，三防（防尘、防蝇、防鼠）设施，荤素菜洗涤水池分开，卫生管理制度，餐具消毒情况等。本次监督检查覆盖面广，基本可以反映县城区中小型餐饮业的卫生现状。1.3 方法
结合2007年全县开展的“省级文明城市”活动，根据卫生部《实施食品卫生监督量化分级管理指导手册》中“餐饮业卫生许可审查量化评分表”的关键项目，制成统一的中小型餐饮业专项调查表，由各监督检查小组在整治过程中填写，然后对资料汇总分析，计算卫生许可证持有率、餐具消毒监测合格率等指标。
2 结果
2.1 基本情况
本次共监督检查餐饮业165户，其中小型单位130户，中型单位45户。内外环境卫生均符合要求的占64.85 %，小型单位合格率明显低于中型单位，卫生许可证持证率为84.85%，荤素菜洗涤水池分开率为61.21%，有消毒设施率为47.27%，有卫生管理制度率为58.12%（表1）。
表1 餐饮单位基本情况
2.2 从业人员情况
共检查餐饮从业人员1179人,健康证持证率为65.73%。监督检查过程中对餐饮从业人员进行卫生基本知识培训并当场考试验收卫生知识掌握情况，共有10道考试题，答对8道以上为合格，本次卫生知识培训合格率为85.75%，穿工作服戴工作帽率仅为47.67%（表2）。
表2 从业人员基本情况
2.3 餐具消毒情况
依据《餐（饮）具消毒卫生标准》（GB14934-1994），对餐饮具表面大肠菌群进行定性检测，检出即为不合格，未检出即合格，每个单位随机抽取6件或10件餐（饮）具。共监测1 090件餐具，合格751件，合格率为68.90%(表3)。
表3 餐具消毒监测情况
3 讨论
3.1 中小型餐饮单位存在问题
3.1.1 内外环境符合卫生要求率低 本次调查发现中小型餐饮单位内外环境卫生合格率比较低，是引起食品污染的危险因素之一。
3.1.2 无证经营现象大量存在 由于中小型餐饮业固定投资小，流动性大,靠卫生部门取缔无证经营的违法行为收效甚微,助长了不法经营者的经营行为,导致中小餐饮业无证经营现象相当严重。本次调查小型餐饮单位卫生许可证持证率仅为80.00%，虽比福建省小型餐饮单位持证率[1]高，但仍较低，这些经营户大多数基本卫生设施达不到发证要求。3.1.3 持证的部分中小型餐饮业仍不符合卫生要求 《餐饮业和集体配餐单位卫生规范》出台前，中小型餐饮业许可尚无统一标准，部分监督机构在卫生许可证发放时审查把关不严，准入不高，使一些不具备条件的经营户取得了卫生许可证。本次检查发现持有卫生许可证单位中无“三防”设施的占53.13%，荤素菜洗涤水池不符合要求的占38.54%。
3.1.4 卫生管理不到位 中小型餐饮业从业人员多为农村富余人员和下岗工人，文化程度低，缺乏必要的卫生知识，工作过程卫生意识差，餐饮单位也缺少相应的卫生管理制度。由于中小型饮食店投资小,存在点多、面广、经营者变换快，多数处于背街小巷，造成监管难度大；卫生监督力度不够，许可经营后日常监督不到位,导致从业人员未经体检和卫生知识培训就上岗。本次调查小型餐饮单位有卫生管理制度的仅占42.50%，从业人员健康证持有率为53.71%，明显低于其他城区[2]，这些疏于管理的卫生安全隐患，容易导致食物中毒事件的发生。
3.1.5 消毒设施不到位 小型餐饮单位消毒设施符合要求的单位仅占33.33%，餐具消毒合格率为65.25%，与其他单位[3]相比合格率低。
3.2 对策
3.2.1 政府支持，多部门协作 餐饮业是食物中毒和肠道传染病的高发场所，肠道传染病流行与快餐店、小饮食店的卫生状况有关，因此加强餐饮业等消费环节的监管是防范食物中毒和肠道传染病的重要措施。根据《国务院关于进一步加强食品安全工作的决定》要求,坚持“全国统一领导、地方政府负责、部门指导协调、各方联合行动”的原则，对检查中发现和群众举报的无卫生许可证违法经营行为，由政府牵头，协调卫生、工商、城管、街道及社区共同参与，做到既分工、又合作，相互配合，限时查处和取缔。对无证经营可以实行堵、疏结合方法。堵是由街道负责发现辖区内无证经营，由工商、卫生联合查处无证经营；疏是卫生部门提供技术指导，加强对从业人员查体、培训, 避免从业人员带病上岗, 减少传染病的传播途径, 坚决取缔无证经营，对下岗职工实行免费体检，对符合要求的及时发放卫生许可证。从而使中小型餐饮业无证经营现象从根本上得到遏制。
3.2.2 餐饮单位实行量化分级管理 根据餐饮单位规模实行分级分类管理，在辖区确立餐饮业重点整治路段，抓住监管重点环节，对餐饮单位进行整治和信誉度等级评定，先打造一块餐饮业卫生示范街区，以点带面，逐步推开。卫生监督员依据不同类型餐饮业采取针对性管理措施。建议上级卫生监督主管部门尽快制定统一的中小型餐饮业食品卫生监督量化分级管理评分表，积极推行中小餐饮业食品卫生量化分级管理制度，把卫生许可前后的日常监督有机结合，改变重许可轻监管的现象。
3.2.3 加强舆论宣传 加大对广大群众《食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》等卫生及法律知识的宣传力度，通过宣传提高经营者、从业人员卫生知识和法律意识，同时也提高广大消费者自我保护意识，使消费者不到无卫生许可证、卫生条件差的中小型餐饮店用餐，引导消费者共同参与餐饮业监督，加强社会舆论的监督效果。
3.2.4 餐饮单位加强自身管理 餐饮单位提高卫生管理和卫生安全意识，建立健全卫生管理制度，加强对从业人员健康管理和个人卫生管理。食品加工场所必须严格遵守生进熟出的单一流向，杜绝生熟不分的现象。
3.2.5 建立餐饮业卫生监管的长效机制 按照《食品卫生法》要求，从经营场所内外环境、加工工具及消毒设备、食品采购、运输、加工、储存、从业人员等各方面建立严格准入制度，对达不到要求的限期整改；新开办的严格审核，达不到要求的坚决不予核发卫生许可证。定期或不定期进行餐饮单位卫生监督监测，防止食物中毒的发生。通过创建“省级卫生城市”活动，使中小型餐饮业的硬件设施和软件管理取得一定成效；通过创建“放心店”等活动，扶优汰劣，以点带面逐步推开，实现长效管理。
4 参考文献
1 资料与方法
1.1 资料来源
资料来源于2005―2008年浦东新区餐饮业所有集体性食物中毒调查资料，以及浦东新区餐饮业所有食品安全监管行政处罚资料。采用二阶段抽样的方法，根据行政区域划分，分别在浦东新区6个功能区内各随机抽取1个街镇，在街镇中随机抽取1个居委作为调查点，调查该居委内所有餐饮单位。共获得6个调查点，将6个调查点用单纯随机方法分成单因素干预组和双因素干预组。2008年5―10月，对单因素干预组餐饮单位按要求开展与食物中毒发生直接相关的关键项目的重点检查，对存在问题依法进行必要的行政处罚；对双因素干预组则在关键项目重点检查和必要的行政处罚的基础上，对关键项目存在的问题及时跟踪复查，督促整改。被检查餐饮单位共有118家，其中单因素干预组70家，双因素干预组48家。
1.2 方法
1.2.1 查找监管不足 分析浦东新区餐饮业所有集体性食物中毒原因以及浦东新区餐饮业所有食品安全监管行政处罚事由构成，查找目前餐饮业监管中存在的不足。
1.2.2 干预方法 分别在干预起始、期中对2组餐饮单位按照《上海市餐饮业食品卫生监督评分表》的内容开展干预检查，并根据餐饮业食物中毒的原因，将表格中与餐饮业食物中毒发生直接相关的关键项目，如从业人员健康管理、食品加工交叉污染、盛器、工用具混用、熟食专间卫生管理、餐具清洗消毒、食品存储、食物烧煮等确定为关键检查项目进行重点检查，对检查中发现的问题发出责令整改和必要的行政处罚；同时对双因素干预组餐饮单位中存在问题的重点检查项目2周内进行针对性跟踪复查，并分别在干预起始、结束对餐饮单位食品卫生状况进行检查评分，以餐饮单位食品卫生状况《上海市餐饮业食品卫生监督评分表》中关键项目的相应扣分值表示。调查结果使用t检验和χ2检验进行统计学分析。
2 结果
2.1 食物中毒发生原因与行政处罚事由比较
2005―2008年，浦东新区餐饮业集体性食物中毒发生7起，期间浦东新区餐饮业监管各类行政处罚事由共有1 349户项次，食物中毒发生原因构成与行政处罚事由构成不一致（表1）。
2.2 干预试验
2.2.1 被调查单位的基本特征 被调查单位118家，分属单因素干预组70家，双因素干预组48家。大、中、小型饭店分别占14.4%、55.9%和29.7%,两组构成一致(χ2=1.84,υ=2, P=0.398)。见表2。
2.2.2 干预结果 无论是单因素干预组还是双因素干预组，干预后与干预前相比关键项目的平均扣分值均有下降，而且双因素干预组干预后的关键项目平均扣分值下降比单因素组下降更明显。但不同关键项目的平均扣分值变化不一致。单因素组中从业人员健康管理、食品加工交叉污染、熟食专间卫生管理平均扣分值干预前后变化明显；而双因素组中从业人员健康管理、盛器工用具混用、熟食专间卫生管理、餐具清洗消毒平均扣分值干预前后变化明显，且双因素干预组干预后的盛器工用具混用、餐具清洗消毒2个关键项目的平均扣分值下降比单因素组下降更明显（表3）。
3 讨论
根据世界卫生组织提出的饮食安全十大黄金定律[2]，食品烧熟煮透、低温短时保存是预防食物中毒的重要原则。而本组资料表明，目前浦东新区餐饮业监管工作存在不足，未能针对食物中毒关键环节开展重点检查，尤其在食品烧煮中心温度的测定、食品的储存温度和时间以及从业人员是否在健康证有效期内带菌操作等方面未能采取有效的措施进行督查，这可能与现场取证比较困难有关系。目前限于人力，对餐饮业的监管往往是一个时点的监管，而对于食品储存温度、时间在调查取证上，需要全过程的跟踪检查，花费人力较多，因此很难做到。对于从业人员健康状况，目前主要是抽查健康证方式开展监管，而对于持证带菌的情况很难查证。因此，建议对检查方式进行调整，可以根据企业提供的相关生产记录以及从业人员健康状况的晨检记录开展督查，并通过抽查方式对记录的真实性进行核查。
餐饮具直接与食品接触，其洁净程度与食品的安全卫生密切相关。据统计，1998―2008年上海市餐饮业154起食物中毒的发生原因中，有4起是因餐饮具清洗消毒不严引起的。从浦东新区2005―2008年餐饮具监督抽检情况看，总体合格率为88.3%，表明餐饮具清洗消毒还有诸多不规范，需要进一步加强监管。目前测定表面清洁度的ATP快速检测在监管中的应用以及监督抽检频度的增加，有助于提高餐饮具监管的科学性和效率。
调查表明，在采取常规检查的基础上，加强与食物中毒发生直接相关的关键项目监管，并及时跟踪复查，有利于餐饮单位及时落实整改，消除食品安全隐患。目前，尽管在监管程序中也要求存在问题的单位整改，但在具体的措施落实中，往往因人力有限，只进行行政处罚，很少做到跟踪复查。
风险管理已被世界各国广泛运用于食品安全监管中，通过对食品安全的风险认识和衡量,采用合理的经济和技术手段,主动地、有目的地、有计划地对食品风险加以处理,以最小的成本获得对公众最大的食品安全保障[3、4]。香港餐饮业特点与大陆相近，香港餐饮监管模式对我们有一定的借鉴作用[5]，他们在管理中引进风险管理理念，根据风险高低实行分类等级管理，强化对高风险单位重点环节的监管，从而有利于集中人力开展针对性监督。
目前上海在食品安全监管中根据风险大小明确了高风险行业、高风险单位，并开展量化等级评定和格式化检查等，这对食物中毒的预防起了很好的作用。但应该看到，目前餐饮业量化等级评定主要是确定餐饮业各单位食品安全风险,而不是一家单位各个环节的风险。同时格式化检查表中也未明确检查的关键项目，影响了监督效率。因此，建议根据食物中毒发生的原因，强调食物中毒关键环节监管，对关键项目强化监管，并及时跟踪复查，督促整改，有利于监管效率的提高。
4 参考文献
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［4］周应恒,彭晓佳.风险分析体系在各国食品安全管理中的应用[J].世界农业，2005，27（3）：4-6.
关键词：油烟餐饮 污染 防治对策
中图分类号：X83 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2012）08（c）-0228-01
由于近年来我市市区内饮食服务业油烟、噪声引起的环境案件逐年增多。国家环保部于2000年了《餐饮业油烟排放标准（试行）》（环发2000年47号）和《关于加强餐饮业油烟污染防治监督管理的通知》（环发2000年191号），并明确了油烟未经治理视同超标排放，由环保部门对其处以5万元以下的罚款并责令改正。本文对阜新市区内的餐饮业油烟污染进行调研，并提出相应的防治对策。
1 阜新市餐饮业油烟污染概况及其危害
1.1 餐饮业污染源分布
截止2007年12月31日阜新市按行政区域有规模以上餐饮业污染源1864个，其中坐落在海州区674个，占总数的36.2%；新邱区76个，占总数的4.1%；太平区256个，占总数的13.7%；清河门区28个，占总数的1.5%；细河区267个，占总数的14.3%；阜蒙县307个，占总数的16.5%；彰武县256个，占总数的13.7%。各县、区规模以上餐饮业污染源分布情况。
1.2 餐饮业油烟和污水的危害
食物在高温烹调下，产生大量的“热氧化分解产物”，其中分解产物以烟雾形式散到空气中，形成油烟气，主要有醛、酮、醇等包括苯并芘、杂环胺类化合物等已知高致癌物。
城市污水管网错综复杂，由于排水时段、管道口径大小、管道铺设等情况的不同，管网中污水流速不一。当餐饮业污水直接排入城市污水管网后，污水中的大颗粒悬浮、泥沙等物质，在流经管道流速较低或管道下陷的管段时，就会沉积在管道中。油脂就凝聚在这些物质之上，继而又粘附上更多的悬浮物质，越聚越多，形成类似“钢筋混凝土”结构，导致管道堵塞。
2 影响餐饮业油烟、噪声、废水污染治理的主要因素
2.1 相关管理部门之间的沟通协作不够到位
在2006年之前，依照《建设项目环境保护管理条例》的规定，经营餐饮业必须在办理工商营业执照之前到环保部门办理环保审批手续，并安装油烟净化装置、隔音设备等，在其污染物达标排放后方可办理工商营业执照。但由于国家法律法规的不完善和局限性，各部门依照各自的有关法律、法规办理有关手续，导致出现了衔接上的断链，使环保部门在处理中显得被动，执法工作难度加大。
2.2 城建规划设计相对滞后
由于历史的原因，规划部门从完善小区功能和方便居民生活的角度出发，大量开发建设了下为店面、上为住宅的住宅楼，这对启动城市商品房市场起到了积极作用，但“下为店面、上为住宅”的开发模式基本上都未经过合理的规划，导致餐馆多选址在居民密集区，与居民楼混为一体，商住功能不分。
2.3 可供环保部门实施的执法手段单一
当前，由于群众对环境问题越来越关注，对环境污染的量持续增长，而执法人员忙于处理而没有力量进行日常的监督性执法检查。同时，对餐饮行业存在违法违章行为的处理，政府相关部门缺乏合力，工商、环保、卫生、城管等相关部门还没有形成更加有效的联合执法机制，尤其是对无证无照餐馆，更为不足。对餐饮业的环境监督管理，可以实施的强制措施很少，基本上没有行政强制执行权，环保行政机关缺乏查封、扣押、取缔等行政强制手段，对肆意污染、破坏环境并拒不配合执法等违法行为不能采取强制性措施。
2.4 部分餐饮业主环保意识淡薄，社会责任感不强
部分餐饮业主环保意识淡薄，在环保问题上往往是“先上车后补票”；很多小型餐饮业是经营业主赖以谋生的手段，从而使其具有鲜明的社会特性；同时社区居民一方面痛恨餐饮业的油烟噪声扰民之害，一方面又对餐饮业有所需求，为其存在提供了市场，在执法上体现为不仅难以取缔而且容易反弹、难以巩固，在整治中不仅涉及环境问题、居民生活便利问题，甚至涉及社会稳定问题。以追求利润最大化为目的的经营者缺乏环保意识和自觉控制污染的动力也是油烟难治的一个原因。
2.5 污染治理技术不够成熟
在餐饮业油烟污染治理方面，目前国内存在的油烟治理设备类型众多，但原理主要为三个方面：水处理、过滤、高压静电。所有这些技术的治理效果都不太稳定，一方面油烟去除率只能处理一部分，且不能消除异味，治理后对居民的生活还是存在一定的影响。
3 污染防治对策建议
3.1 增强环保与工商等相关部门的沟通与协作，加强源头控制
严格控制新污染源的产生是加强餐饮业环境管理的关键。政府职能部门在审批等一系列管理中，不能降低门槛，而是要提高标准。环保部门要强化管理，加强对餐饮业环境污染治理配套设施及竣工后的验收。对不符合验收条件的餐馆，一律实行限期整改，到期不达标的实行强制取缔。同时加强后续管理，确保污染治理设施正常运行。坚持餐饮业营业执照年审时必须提供有效期内的油烟、噪声及污水检测合格报告，变环保部门的被动执法为餐饮业主的主动治理。对群众反映强烈的未批先建、污染严重、违反“三同时”制度的单位，要定期联合执法，集中清查，依法取缔关闭。而建立这样的协作机制，应由政府委派牵头单位，作好协调。
3.2 环保执法部门自身要转变监管方式
鉴于目前法律法规赋予环保部门可使用的强制措施较少等情况，环保执法人员可在现有的权力范围内，大胆执法，严格执法，大幅度提高处罚标准，使罚款额大于治污运转费用，从而促使餐饮企业主动选择走防治污染之路。
3.3 以创建“餐饮业污染控制精品街”和“绿色餐馆”等灵活多样的活动为载体，增强餐饮业遵纪守法和防治污染的自觉性
在全市范围内选择重点整治地段（将环境敏感区、居民密集区、繁华街道和群众对油烟污染反映强烈的区域）的餐饮业集中区作为重点，对餐饮业油烟进行重点整治。对餐饮业搞好宣传发动，宣传创建精品街和绿色餐馆的意义和目的，明确创建的标准，并对餐饮业主加强环保法律法规和环保知识的宣传教育，增强餐饮业主遵纪守法和防治污染的自觉性。在重点整治中主要检查餐饮业：是否有环保审批及验收手续；是否安装符合国家标准的油烟净化设施；油烟净化设施是否能够正常有效的运行；油烟净化设备是否按期保养维修；油烟、噪声、污水排放是否达标。
4 结论
对我市餐饮行业污染治理而言，在污水（含油）污染、油烟污染、噪声污染、餐厨垃圾污染这四大污染源中，油烟、噪声污染和餐厨垃圾污染通过环保、城管及政府其它部门的共同努力目前已取得了极大的成效，走在全国各大城市的前例。但随意排放的餐饮污水尚未引起足够的重视，一直来大多仍处于无法达标排放状态。为此，针对餐饮污水的这一现状，作为职能部门的环保机构加强了对这一问题的解决力度，一些有识之士、人大代表、政协委员关于重视餐饮污水治理的议案、提案也在一定程度上引起了各级政府的重视，并想方设法采取相应的措施加以解决。
参考文献
[1] 梁梦兰.表面活性和洗涤剂[M].北京：科学技术文献出版社，1990.
关键词：SWOT；大众化经营；酒店餐饮
SWOT是英文优势―Strength、劣势―Weakness、机会―Opportunity、威胁―Threat的简称，SWOT组合法是现代企业在经营管理中制定经营战略的重要方式，是我国企业战略管理中一种较为常见的战略分析和规划工具。这一战略分析模式的基本运行出发点就是每一个企业的发展战略都应该坚持“以己之长，攻敌之短”的原则，利用各种可能存在机会，避开企业经营中的潜在威胁，使企业在发展中既能够积极进攻，也能够退而防守，具有一定的科学性。运用SWOT对大众化经营的酒店餐饮业进行分析，能够明确大众化经营酒店餐饮业的优势和劣势，在经营中把握机会，扬长避短，获得长足的发展。
一、我国大众化经营酒店餐饮业的优势
近几年，我国酒店餐饮业迅速发展，大众化经营酒店餐饮业的市场需求也随之增加，取得了一定的成果。大众化经营酒店餐饮业的优势主要有：
（一）成本优势
由于大众化经营酒店餐饮以大众化经营酒店为依托，主要硬件建设实用性相对较强，装饰性偏低，在一定程度上节省了建设成本[1]。同时，高级酒店一般会为了满足顾客的实际需求设置相应的中央空调，产生了数量巨大的使用费用和维护费用，而大众化经营性酒店则一般采用壁挂式空调，节约成本。此外，高级酒店一般对餐饮服务人员的各项素质要求较高，员工的薪资水平也必然偏高，而大众化经营酒店餐饮业对员工的综合素质没有较高的要求，员工整体需求也相对偏低，有利于节省人工成本。
（二）价格优势
相较于高级酒店餐饮业，大众化经营酒店受成本影响，一般餐饮费用设置偏低，能够迎合我国一般性公务、商务以及大众消费的内在需求，具有一定的价格竞争优势。
（三）客源供给优势
在我国经济飞速发展，人民生活水平不断提升的社会背景下，交通的便利性和对高品质生活的认知在一定程度上刺激着社会大众的旅游消费需求[2]。特别是进入世界贸易组织后，中国成为世界上首选商务目的地之一，而这些商务游客中必然也包含着一般性社会普通旅游人士和群众。这样大众化经营酒店餐饮较之于高级酒店就受价格优势的影响具备了一定的国际市场客源，具有一定的经营优势。
二、我国大众化经营酒店餐饮的经营劣势
从目前我国大众化经营酒店餐饮业的发展趋势看，大众化经营酒店餐饮存在价格竞争混乱、管理不够专业以及管理模式单一、没有形成统一标准等诸多问题，在市场竞争中也缺乏一定的名牌效应，制约了大众化经营酒店餐饮业的深化发展。下面本文就针对其中具有代表性的劣势进行分析。
（一）经营管理缺乏专业性
在中国酒店餐饮业的前20年发展中，主要表现出对国外客源的适应。业内人士则更为关注高级酒店的国际化标准以及发展趋势，从理论研究到具体操作实践，从经营管理模式到酒店建筑、餐饮用具的设计，均受到酒店经济研究界的广泛关注[3]。而对大众化经营的酒店餐饮则有所忽视，大众化经营酒店在建设中不能固定在准确的位置上，产权关系相对复杂，经营管理方式也相对落后，虽然整体规模庞大，但是整体上依然呈现出一盘散沙的发展状态。
（二）相关餐饮产品价格竞争过于混乱
我国高档酒店的发展速度不断提升，在发展中创建了削价竞争方式，打破了酒店餐饮业的整体经营结构与客源结构之间的对应规律，不但在一定程度上降低了酒店餐饮行业的整体效益，还在一定程度上扰乱了餐饮业的竞争秩序，以至于一部分高档酒店餐饮业对大众化经营酒店餐饮的边际利润进行了相应的剥削，造成大众化经营酒店餐饮业价格竞争过于混乱。
（三）缺乏餐饮品牌效应
酒店餐饮以酒店为依托，其自身品牌受到酒店品牌的影响[4]。而我国大众化经营的酒店管理不够专业，一般无法在大范围内产生相应的品牌影响力，大众化经营酒店餐饮业的品牌效应也就相对较低，不利于酒店餐饮业的长足发展。
三、我国大众化经营酒店餐饮的发展机遇
（一）国内市场机遇
首先，政府机构改革所带来的机遇。相关附属部门与政府部门的脱钩管理是改革的必然发展趋势，这在一定程度上导致政府部门的招待所餐饮走向市场，为大众化经营酒店餐饮的进一步发展打下基础。其次，民营资本快速进入到酒店餐饮行业中，促成酒店餐饮业不断改组和改制，成为大众化经营酒店餐饮业的主流发展方向。第三，我国旅游环境进一步优化。随着经济全球化进程的加深以及我国综合国力的提升，国际友人在我国的旅游和商务发展也随之增多，受此影响，我国政府努力调整接待机制，建立了相应的网上预订系统，扩大了旅游供应网络的服务范围，为我国大众酒店餐饮业提供了良好的发展机遇。
（二）国际市场机遇
世界相关旅游组织在社会经济调研报告中指出，中国将在21世纪20年代成为世界头号旅游接待大国，届时境外游客将急剧增加。可见，在未来20年内，大批游客的涌入必然会促进我国旅游酒店餐饮业的发展，大众经营酒店餐饮业也展现出良好的发展趋势。
四、我国大众化经营酒店餐饮所面临的威胁
其一，国际酒店餐饮业纷纷入驻中国。当国内大众化经营酒店餐饮处于起步阶段时，外资酒店就看到了中国市场的优势和商机，纷纷入驻中国抢占中国大众经营酒店餐饮业市场。如进入上海的美国酒店“美兴”以及入驻天津的欧美酒店“宜必思”等。国外低档酒店的进入对我国大众经营酒店产生了一定的冲击，自然也影响着大众经营酒店餐饮业的发展[5]。其二，政府部门实行的行政干预政策。大众化经营酒店的餐饮业在中国酒店餐饮业中处于一个相对特殊的位置上，由于中国大众化经营酒店中存在一部分国有体制，因此酒店餐饮业的发展过程中，小到日常生产经营活动，大到产权的转移，都极易受到政府行政力量的干预，对大众经营酒店的餐饮业产生一定不良影响。
结语：
通过以上运用SWOT战略模式的分析可以发现，现阶段，大众消费已经逐渐发展成为酒店餐饮市场的主流。面对这一市场形势的变化，大众经营酒店应该顺应市场发展趋势，不断调整营销策略，扬长避短，规避各种风险和威胁，满足餐饮市场的变化发展需求，进而实现自身现代化建设和发展。
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