时间：2023-06-04 10:46:35
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇医院护理流程，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词 流程管理 护理缺陷 护理质量
资料与方法
2005年6月～2007年3月在门诊治疗室工作的15名护士作为研究对象，均为女性，年龄20～43岁，平均28.5岁。其中护师6人，护士9人；大专学历3人，中专学历12人；流程管理与护士的年龄、学历差异无显著性，无可比性(P>0.05)。
方法：①制作流程：结合我院实际，根据护理活动的顺序和职责设计护理操作流程。所有护士要熟练掌握执行，并将流程形成必要的书面文件，使各项治疗、护理工作有章可循，有据可依。②组织全员培训：利用每周例会，组织护士学习各项流程，提高护士对流程管理重要性的认识。③实施建立各岗位工作流程：首先，接诊护士要查对患者治疗单的日期，指导患者到注射区等候，如患者注射需皮试的药物，先给患者作相应的皮试，皮试前要查病人的用药史、过敏史，发给患者一张皮试温馨提示卡，告知患者皮试的注意事项，并将皮试的结果写在门诊病历和皮试温馨提示卡上。其次，查对护士要通过电脑查对治疗单与收费处方的内容，如果出现治疗单与收费处方不符、药物的剂量错误等，护士要与医生及时沟通，以确保用药安全。第三，摆药护士要根据查对后的治疗单进行摆放药品，然后由配药护士在确认摆放的药物无误后，才能进行配药。第四，注射护士在注射前要核对患者姓名，如果与病人语言上有沟通障碍，就要查看病人的收费单和门诊病历。如患者出现过敏反应的药物，通过查门诊病历和病人皮试时发给的皮试温馨提示卡记录及电脑，查找病人前一天注射的药物与当天的是否相同，确认无误后才能给病人注射。第五，巡回护士保持在患者的视线范围内，每隔15～30分钟巡视患者1次，观察患者的滴注速度、余药量、注射部位是否肿胀，发现问题及时处理。拔针时告诉患者要按压针口10分钟，休息20分钟后如无不适方可离院；抽血护士要根据检验单的检验项目选择试管，核对清楚后再给患者抽血。
统计学方法：计量资料比较采用t检验。
结果
门诊实施流程化管理前后主要工作量与护理缺陷比较采用t检验，经统计学分析，P
讨论
目前，医院的服务机制必须不断适应顾客的医疗需求，满足顾客并争取超越顾客的期望［1］。因为医院的顾客是病人，而病人最关注的焦点是医疗安全，为此，门诊作为医院不可分割的一个重要部门，除了给病人提供一个安全、舒适、优美的治疗环境外，还应该关注病人的需求。在门诊实施流程管理后，各项工作得到了规范，明确了质量要求，消除了重复和无效的活动，同时也改变了护士工作的随意性和盲目性，使护理操作更加程序化、流程化。为此，我们在制作流程时强调门诊严格的查对制度，将这些制度形成流程，在工作中认真落实执行。总之，门诊实施流程化管理是提高护理质量，减少护理缺陷，保障病人治疗护理安全的有效方法。
一、流程优化的相关定义
流程优化最早是由DrMichael.hammer提出来的，是指对传统的医院管理流程进行再思考和再设计，传统的以职能为中心的管理模式下，流程隐蔽在臃肿的组织结构背后，流程运作复杂、效率低下、患者抱怨等问题层出不穷，整个组织形成了“圆桶效应”。为了应对信息化时代的到来所面临的新环境和新挑战，以及解决医院传统管理模式下所出现的问题，必须对完善对医院的管理进行重整，完善现有的工作流程，如节约医院的成本、提高服务质量和工作效率等。通过不断发展和完善护理管理培养的流程优化研究，提高医院的护理管理服务水平，保持医院的竞争优势。
二、流程优化在护理管理人才培养中的应用
（一）规划及设计
医院在确定对护理管理人才进行流程优化前，应该根据医院的发展战略，对护理管理型人才的职业素质要求进行科学合理的预测和规划。在制定流程优化的具体目标时，有计划地按目标进行变革，不断完善计划、合理调整步骤，建立一套切合实际、行之有效的流程，以确保操作的可行性和有效性。流程的建立采用起点到目标终点的措施，为了保证流程的更具可操作性和有效性，应对每一步骤制定科学合理的衡量标准。此外，应建立监督管理信息系统流程体系和护理管理人才培养的效果评估体系，对培养出来的人才进行不定期的考核。
（二）流程的建立与实施
1、流程的建立。护理管理人才培养流程优化的建立，首先要根据不同级别的护理管理人才制定不同综合素质的标准体系，如可划分护士长、科护士长和护理部主管等，按照其所职责和权限划分为的责任中心部门，并制定相应的奖惩制度，对表现好的责任中心部门或者个人进行相应的奖惩。其次，护理部制定出各级责任中心部门的护理管理人才共性化的培养方案，导师根据学生个人的特点制定出个性化的护理管理人才的培养方案，学生根据自己所擅长的领域，选择合适的课题，并与导师进行商量，最终确定实践课题。2、流程的实施。学生在进入了一年期的导师制、带课题挂职培养过程。首先，在1-3月，全面了解所在病区的护理管理情况，进行文献整理研究、设计调查问卷和访谈问题、选择问卷调查对象等工作，并写出调查分析报告，为科研实践课题的后续的研究打下良好的调查基础。接着，在4-6月，导师对学生进行护理管理工作的现场讲解，并带领学生参与临床护理管理工作，要求学生写出参加临床管理工作感悟。在7-9月，进行角色扮演，成果反馈，导师应事先安排好角色扮演方案。以根据各自角色定位分别主持病人公休座谈会、护理小组会议、管理查房和护士长会议，以及突况的紧急处理等角色的扮演。无论是扮演何种角色的同学，应该认真对待，在扮演时，能够大胆沟通，充分运用到导师所教的技巧。第10-11月，导师安排学生进行现场的模拟训练，训练的内容包括：各种护理业务和突发的紧急情况的处理模拟，并根据学生的表现情况，按照评分标准打分，并对表现好的同学进行相应的奖励。最后，在第12个月，学生根据在前11个月的科研调查和实地锻炼，写出科研论文和挂职总结，导师并根据学生的表现情况进行综合的考核评分，选出合格的护理管理人才。最后，建立后备护理管理人才库。
（三）监督评估阶段
在实施完护理管理人才的评定流程后，建立监督管理信息系统流程体系，不断地改进管理管理人才的培养管理流程。再者，医院应建立护理管理人才培养的效果评估体系，对培养出来的人才进行不定期的考核，针对学员存在的问题及时的指出，并辅导其进行改正，以及管理学员将学到的技能应用到实际的工作中，并不断地修正护理管理人才的流程体系。
（四）效果
经流程优化培养后的护理管理人才，无论是在专业技能上，还是在应对紧急情况应对方面都得到了本质性的提高。对护理管理人才的培养进行流程优化的培养模式，是对传统教学培养模式下的教学方式下的一种修正，使培养出来的学生具有较高的综合素质，能够实际应对培养出符合社会需求的人才。
三、优化护理管理人才培养流程的相关策略
（一）建立科学合理的护理服务流程
建立科学合理的护理服务流程，形成规范化的护理管理体系，应从以下三个方面进行完善。首先，合理安排护理管理人才的数量和职责结构等，根据科室患者等的特点合理地安排护理管理人员的数量和结构，以及对科室机型合理地布局，提高护理的工作效率和给病人提供优质的服务。再者，简化患者的就诊流程，安排专职的护理人才，以及各科室应加强交流，减少不必要的器材和护理人员的浪费。此外，规范护理行为，提高护理人员的素质和技能，通过不定期地对护理管理人员进行相关专业知识和技能方面的培训，或者以召开座谈会等形式对其进行培训，最终提高护理管理人员的综合素质。最后，规范护理流程，用科学的方法绘制流程图，并找出其存在的漏洞，及时地进行优化。
（二）建立优质的护理管理人才梯队
建立优质的护理管理人才梯队，首先要对护理管理人才进行选拔，并树立明确的梯队培养目标。接着，编制岗位说明书，包括岗位的工作内容、任职资格、工作权限、协调高校和绩效考核等部分。再者，构建护理管理人才核心能力评估指标体系，并建立有效的培养对策。此外，以岗位和人员层面的培训需求为依据，制定培训计划于课程设计，制定护理管理人员的长、中、短期的管理培训计划和课程。最后，并加强对护理管理人才能力和技术进行高层次的培训，如安排一批护理管理人才前往海外信息先进的护理理念和技能等。
（三）加强流程优化的信息化建设
护理管理人才培养的流程优化，应充分发挥相信技术的优势，促进护理流程更加优化。这要求对护理管理人才在的信息技术能力和引领、掌握能力的要求较为严格。比如可以建立电子门诊信息系统，患者可通过挂号机选择医师，并根据LED屏幕显示的次序就诊灯。相关的护理人员应熟悉这些流程，通过引导患者进行相应的就诊。医院可以定期地对一些护理管理人员，进行信息化技能方面的培训，并定期对其进行相应的考核。另外，医院可以定时召开关于护理管理人才的座谈会，对如何将信息化技术应用到护理工作中进行交流。此外，医院可以每半年制定一次护理管理人才培养的流程优化应用比赛，设置一些奖项，来激发护理管理人员的工作的热情，优化护理管理人才培养的流程体系。
四、结语
按照《市年优质护理服务工作方案》总体安排部署和市卫生局《关于深化全市优质护理服务示范工程活动的通知》要求。结合全县卫生系统创先争优和三好一满意活动，以落实责任制整体护理为核心内容。进一步深化以病人为中心服务理念，按照《医院实施优质护理服务工作标准为患者提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患和谐。
二、工作目标
以患者满意、社会满意、政府满意为目标。调动广大护士的积极性，继续巩固和扩大优质护理服务覆盖面。确保工作质量，全面推进优质护理服务。
一）两所县级医院要遵照试点先行、不断总结、稳步推进原则。全县二级医院至少有50%病房要开展优质护理服务。逐步增加试点病房数量。
二）争取年创建3个市级优质护理服务先进病房和5个优质护理服务先进个人并努力创建省级优质护理服务先进病房和优质护理服务先进个人。
三、主要措施
一）积累工作经验。及时发现存在问题与不足，稳步推进。各医院要认真总结年试点工作的经验。积极寻找解决问题的办法与途径，循序渐近、扎实推进优质护理服务，建立长效机制。
二）积极参加以对口支援形式开展的示范工程活动。全县二级医院要到市级医院开展现场观摩和培训。推动各医院深化以病人为中心服务理念，加强指导。改革护理模式，充实临床一线护士队伍，提高护理管理水平，加强护士的专业技术能力建设，保证优质护理服务的顺利推广。
三）强化护理模式。全面实施小组责任制或个人责任制整体护理。护士平均包干床位不超过8人，每个责任护士包干一定数量的患者。包干床位中有危重患者的床位数可适当减少。包干患者相对固定，护士根据患者护理级别、自理能力完成护理工作。限制家属探陪及自聘护工数量，保持病区管理有序，条件成熟的病房可实施免陪或陪而不护。
四）合理配置护理人力资源。实现护士满负荷工作。将护士的工作绩效、临床业务水平和医德医风表现与其收入分配、晋升、任职相挂钩。有条件的医院要建立机动护士人力资源库，实施护士的分层级管理。临床一线护士占护士总数的比例不低于95%示范病区的床护比不低于1:0.4主管护师、护师、护士、助理护士按组分配。依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性排班。确保应急需要和调配，及时满足病人需要，保证护理安全。
五）优化护理流程。改进和细化工作流程。加强细节管理，把制度、标准、职责、规范等融汇贯穿到流程中去。使护士工作具有执行力和操作性。有条件的医院要充分发挥医院信息技术平台优势，对流程的薄弱环节进行整合、创新。执行表格式护理文书，改进医嘱处理流程、排班和交班流程、物品领用流程，缩减不必要的环节，重建完整和高效的新流程，坚持以人为本的团队式管理。
六）深化护理内涵。要依据《医院实施优质护理服务工作标准制定医院护理工作评价标准。为病人提供基础护理服务和专科护理技术服务。从整体护理责任制入手，健全疾病护理常规、护理流程和临床护理服务规范。临床护理工作中贯穿以病人为中心服务理念。整合护理各项任务，实行大包干责任制度，密切观察病人病情变化，正确实施各项治疗、护理措施，为病人提供基本的生活护理服务，康复和健康指导，保障病人安全和护理工作质量。正确处理基础护理与专科护理的关系，专科护士可作为临床护理小组责任组长，负责专科护理内涵质量的现场督导。
七）充分调动护士积极性。进一步贯彻落实《护士条例》
充分调动临床一线护士工作的积极性。保证同工同酬，提高一线护士福利待遇。保障护士合法权益，建立绩效考核和激励机制，为护士工作营造良好的职业氛围。
八）公示护理服务标准。根据《综合医院分级护理指导原则等文件要求。细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，结合病房实际。病房醒目位置公示并遵照落实。患者的护理级别应当与患者病情和自理能力相符。
九）及时报送信息。建立优质护理服务工作信息月报制度。同时，指派专人按时报送信息。各医疗机构要及时向局医政股上报工作进展情况。对开展优质护理服务工作好的做法和工作成效要通过简报等形式及时进行总结，以供相互学习。
四、有关要求
一）提高思想认识。全县各医疗机构要进一步提高思想认识。各医院要从提高医院整体服务水平，充分认识到推广优质护理服务是公立医院改革的重要内容。提升医院品牌形象的高度，把开展优质护理服务活动摆上重要议事日程，精心组织，周密部署，确保活动取得实效。
二）加强督导检查。卫生局定期对各医院开展优质护理服务活动进展情况进行督导检查。保证工作效果。使优质护理服务进一步落实到位，要按照工作进度和工作标准进行评价、考核。稳步推进。对工作不力的要进行通报批评。
关键词：诊疗程序；临床内科护理；应用
1前言
近几年来，我国的经济发展水平在不断提高，人们的物质生活条件和水平也在不断改善和提升，这就使得对各项事物的要求逐渐提高，其中医疗卫生事业以其独特性更是被人们广泛关注，在当前的医疗工作中，护理工作占有重要位置。随着相关理论的发展，我国的诊疗程序急待优化，相关人员也希望通过程序优化，进一步改善医院临床内科的护理工作。
2关于诊疗程序优化的概述
2.1诊疗程序的优化需要满足患者和市场需要
在对医院诊疗程序进行优化的过程中，患者和市场的需求是相关人员需要满足的首要内容，通常情况下，人们对流程进行优化都是因为现有流程无法满足患者和市场的需要。所以在对现有诊疗流程和实际运行情况进行充分调查研究的基础上，相关人员需要对诊疗过程中的患者等候时间和患者对服务的满意度等进行优化，尽可能缩短等候时间，同时也需要提升医院服务水平。
2.2诊疗程序的优化需要医院领导持续参与
相关人员在进行诊疗程序优化的时候应当及时获取医院领导的支持，具体可以从流程的不断改进和优化来获得领导的支持和重视，同时也能够从不断降低流程优化成本的角度入手。另外，医院内部诊疗程序的优化不能仅停留在一段时间内，而是应该充分展现其持续性，最终促使其成为普遍、基本的运作流程，只有这样患者才能够真正获益，并且员工也可以减少麻烦。
2.3诊疗程序的优化需要以人为本，得到认同
近几年来，在医疗卫生事业中，人们越来越注重人本思想，因此在开展诊疗流程优化工作的时候，相关人员就需要做好将医院职工和患者作为根本标准，一切按照人性化的原则进行。其中在诊疗的基本程序上体现人性化原则，还需要在治疗工作和护理工作中都体现人性化的原则，不断提升人本思想，只有这样患者才能够真正得到尊重和理解，不断提升医疗工作的水平。
2.4诊疗程序的优化需要借助互联网
在信息技术不断发展的现在，各行各业都在朝着信息化的方向发展，医疗卫生领域也应当如此，相关人员需要积极主动借助互联网，不断发挥其在诊疗程序优化中的作用。具体来看，相关人员可以通过线上医院平台的建立，不断提升医疗工作的现代化水平，患者可以通过这个在线平台进行线上咨询，也可以在一定程度上缩减了挂号排队等所需的时间。
2.5诊疗程序的优化需要保证流程增值
在开展诊疗程序优化的过程中，相关人员应当将删除不增值流程和服务作为重点，其中增值流程主要是指经过长时间的设计、制作，并且具有高度自动化能力，能够让患者满意的流程。但是如果某个环节在实际的诊疗过程中毫无意义，也没有任何增值的可能性，那么相关人员就应当将其进行删除，这样既可以避免资源的浪费，也可以提升医院内部工作的效率和水平。
2.6诊疗程序的优化需要重视沟通
沟通对于医院工作有着至关重要的作用，相关人员在对医院内部任何环节、程序进行优化或者更改的过程中都需要贯彻沟通的原则，通过合理、有效地沟通，获得新的理解和体会。良好的沟通可以帮助诊疗程序的优化工作更具合理性，所以相关人员需要重视沟通的作用，建立和完善沟通的渠道和方法，不断获取人们的新建议，以此更好地实现诊疗程序的优化。
3关于临床内科护理的概述
3.1临床护理的含义
在临床的护理工作中，相关人员需要经过一直商讨，最终得出一个最为优秀、完善的方案或者计划，然后每一个人都需要按照该方案展开后续的工作，这样就可以产生一致的效果。然后医院内部的质量控制组织可以将这个效果进行一定的分析，从中发现一些不够合理的情况，进行记录、分析和总结，以便为后续的护理工作提供借鉴，不断提升护理工作的质量。
3.2临床护理的目的和意义
相关人员需要通过临床护理工作路径的制定，建立一个标准化、高效临床护理体系，该体系或者说模式具有明显的成本效益，能够不断维持患者的治疗工作，同时也可以改善治疗现状。另外，该模式还能够减少医疗看护上的差异，充分利用持续的照护工作改善患者的身体素质，不断实现医疗成本的控制工作，尽可能减少医疗纠纷，提升患者的满意度。
3.3临床护理路径的制定
在制定路径的时候，相关人员需要遵循一定的原则，在寻求医院支持的基础上确定一个标准化诊疗模式，通过教育培训进一步决定临床路径的主要形式，对诊疗和护理流程进行记录，然后对患者预后的标准进行衡量，及时收取数据，最后实施临床护理路径。
4诊疗程序优化在临床内科护理中的具体应用
4.1注重对护理流程的建立和优化
相关人员可以通过治疗程序的优化帮助医院建立一个高效的护理程序，其中这个护理程序可以提升护理人员工作的主动性和标准性，转变以往护理人员只能按照医嘱和常规护理的被动局面。同时，还可以帮助护理人员不断节约时间和资源，通过护理人员之间的协作，达到最好的护理效果，让护理人员可以拥有一个明确的标准。
4.2将护理程序应用在临床内科的护理工作中
将护理程序应用在临床护理工作中可以发挥很多方面的作用，其中可以被用于评估工作，护理人员可以根据医疗诊断和患者医嘱进行有效地护理评估工作，通过资料收集和观察制定一个科学、完善以及个性化的护理方案，能够不断提升患者护理工作的针对性，有利于患者恢复健康。
【关键词】 护理质量持续改进；等级医院评审；护理管理
【中图分类号】R722.12 【文献标识码】B【文章编号】1005-0019（2013）12-0338-01
现行的等级医院评审中护理管理与持续改进标准，从基础质量、环节质量、终末质量上全面考核评价护理质量，注重护理质量的持续改进，使护理质量评价内容发生改变，使护理质量得到一个整改、完善、规范、提高、总结、升华的过程。我院护理部2012年3月开始根据等级医院评审中护理质量评价标准，采取一系列措施加强护理质量管理，取得了一定的效果，现报告如下
1 资料与方法
1.1 一般资料
我院是一所综合性三级甲等医院，开放床位810张，护理单元28个，护理人员541人，其中女性522人，年龄19-55岁，平均年龄30.9岁，男性19人，职称：主任护师4人、副主任护师17人，主管护师90人，护师128人，护士302人，护理员51人。临床一线护士占全院护士比例的97.06%，全院病区护士与实际开放床位比例>0.544。
1.2 方法
1.2.1 护理质量管理方法
1.2.1.1. 建立护理质量组织、完善护理质量体系 护理部按照医院评审标准，建立三级护理质量体制，成立质控领导小组和5个质控组，制定护理管理目标，工作计划，工作职责，完善质控组的工作职责，为了达到护理质量的持续改进，护理部的质控检查的方法与形式进行了总体部署。检查频次由每月一次综合检查改为每周和每个条款检查。为了这次等级医院评审，护理部认真整理相关资料，对以往工作再次梳理总结，发现了以往工作的不足，进一步体会到了医疗质量与安全管理核心制度的内涵，对今后的工作制度相对完善工作流程及整改措施。资料整理是一项繁杂的工作，在实践中，我们确实在规范管理方面进行了积极探索，精读了所涉及《三级综合医院评审标准实施细则》中涉及的章、节、条、款内容。着眼相互学习，注重内涵建设和持续改进，多措并举，积极迎评，努力达到以评审促管理、以评审促改革、以评审促建设、以评审促发展的目的。实行检查、反馈、整改、落实、复查。形成PDCA循环，使护理质量得到持续改进。
1.2.1.2 强化护理人员的质量控制意识，注重护理过程管理 定期组织护士长学习和考核护理质量评价标准、护理工作的相关法律、法规、质量标准、规章制度、护理操作常规、护理工作流程、应急预案等，同时加强护理质量的过程管理，要求各护理单元护士长按“五常法”加强对关键人物、关键环节、关键时间的督促检查〔1〕。护理部质控组采用追踪检查法、利用医院信息数据做统计评价、开展第三方满意度调查等评审方法，很大程度上杜绝了大家为了评审而改进、应付工作的态度，真正从护理环节的每一步加强管理，让患者在就医过程中不但对我院的硬件设施感动十分的信任，更加对我院的软件管理充满信心，让患者在我院就诊有“安全感”。 通过加强护理质控检查与随机岗位检查，按考评标准每月对护士长进行考评，加强护理质量的过程控制，全面提升护理质量。
1.2.1.3 加强护理人员的培养，开展特色护理。按护士分层培训使用管理人才，由主任护师、副主任护师每月进行护理知识等主题讲课，护理部每月对护士进行基础护理技术操作、应急预案、护理并发症风险预案等进行培训考核，同时按护理质量标准，完善护理人员的“三基、三严”、急救理论、考核。鼓励护理人员参加高学历的学习，全面提高护理人员的整体素质。
1.2.1.4开展优质护理服务 改进护理工作流程 实行首问负责制，全院个护理单元第一个接触病人及家属的护士为第一责任人，责任护士注重热情接待，态度可蔼，耐心解答，做好环境介绍，病区的规章制度，责任医生、护士，基本的疾病健康教育。患者出院时责任护士进行出院指导，保存病人及家属的联系电话，建立了疾病咨询热线，为病人及家属发放了爱心联络卡，遇到问题和难处及时联络及时处理。除制定了各项护理工作制度外，各护理单元还细化了专科护理工作流程如：新病人的治疗流程，静脉输液流程，氧气吸入流程，心电监护流程等等，进一步规范护士服务行为。
1.2.1.5 认真执行护理质量控制标准 护理部组织各质控组长和全院护士长认真学习医院评审标准， 对照标准把不够细化的标准重新制定护理质控评价标准，包括基础质量、环节质量、终末质量3个方面，内容包括基础护理、专科护理、安全护理、护理文书书写、病房管理、综合质控、病人的满意度等等。
2 体会
2.1.提高了护理质量和病人的满意度 三甲评审是挑战，是考验，也是机遇，我们借此次评审检查为契机，查漏补缺，不断改进护理管理，保障医疗护理安全，围绕着“以病人为中心”，围绕着“质量、安全、服务、管理、绩效”，使科室工作效率及护理管理质量进一步提高。这也是提高护理满意度的核心。
2.2强化护理人员参与护理质量管理的意识 护理人员在工作中，能自觉按照质量标准来说各项治疗和护理工作，注重护理的过程质量，体现了护理专业水平。
2.3 促进护理队伍整体素质的提高 通过对护理人员进行职业道德教育及护理工作相关的法律、法规、质量标准、规章制度、护理技术操作、护理工作流程、和各种应急预案的学习、培训、演练和考核，促进了我院护理队伍的整体素质。
医院评审工作不仅仅是对工作结果的评审检查，更重要的是随着医改的进一步深入及对医院质量的持续关注，对过程的评价已经被提到了很重要的层面。因此，这次评审不再是流于形式的检查工作，更是总结以往工作中的不足，完善科室管理、医院管理甚至医疗管理体制，为今后持续改进医疗服务质量，归根到底使患者和医护人员本身都能更加获益。
信息化的护理管理，从理论上能够提高医院护理的效率，然而在实际的操作中，却因为种种问题，使信息化的护理管理优势无法提现，本文浅谈护理信息化管理中的常见问题及对策。
【关键词】护理 信息化
1 医院护理信息化管理实施的特点
1.1 以信息化的方式存诸病人的数据
医院的护理信息化管理，是以网络的形式对病人进行管理，医院以对病人进行编号、分类、分级的方式存诸数据，这使病人的数据具有规范性、唯一性、指定性，这种管理方式精准了病人数据的描述。
1.2 以客户端的方式得到病人的反馈
医院使用护理信息化管理的时候，在病人入院以后，会给病人一个客户端，这个客户端可能以腕带或其它的方式实现，病人在住院的过程中可以使用客户端向护理中心反馈自己的病况，也可以使用客户端提出自己的护理要求。
1.3 以自动化的方式与病人展开互动
使用信息化的护理管理的时候，医护人员会将医护信息发送到病人的客户端上，提醒病人反馈自己的病况。比如护理人员每天要检查病房的数据信息，然后提醒病人按时自助测体温、量血压、测脉搏，提醒病人应当去相关的部门输液、检查等。病人也可以通过客户端申请查阅自己的医疗信息档案，用语音的方式向医护人员咨询医疗、护理方面的问题等。
医护人员可将该记录单发送到病人的客户端中，让病人依照自己的实际情况填写，病人填写完后将记录单提交给医护中心，医护人员收到记录单后，能根据患者的病情调整护理方案。使用这种管理方法，能提高医院护理管理的精确性、自和效率。
2 医院护理信息化管理存在的问题
2.1 数据记录不真实
从理论上说，护理信息的数据应当准确的反应出病人接受护理的情况，然而在实际操作中，信息化的护理数据有时却与真实的医护管理情况不一致。比如有些医生给病人灌了肠，而护理信息管理中却未录入该护理情况，为了了解病人的治疗情况，护理人员只好向病人询问与核对。不真实的数据记录会降低信息化管理的效率。
2.2 反馈信息有错误
信息化的护理方式从理论上说能提醒病人自主的接受护理，比如医生给予医护人员医嘱，医护人员要即时将医嘱录入到信息化护理管理系统中，由管理系统定时给病人提醒信息，可是有些医护人员忘记了输入医嘱，这使自主的护理出现漏洞。
2.3 核对管理不落实
信息化的护理管理要求录入医嘱的程序必须由两位及以上的护理人员完成，一名医护人员录完医嘱以后，另一名医护人员需核对医嘱，直至录入的医嘱与医生的医嘱一致，才可提交记录。然后两名医护人员需留下自己的签名。然而在实际执行时，这个程序有时无法落实。
2.4 操作运行有失误
部分医护人员的计算机水准不够，他们或者不会准确的使用计算机程序，或者操作失误删改了其它的重要文件，这给信息化的管理埋下极大的隐患，因为一旦数据发生错误，甚至数据丢失，医护中心需花费很多的精力才可恢复管理系统。
3 医院护理信息化管理优化的方案
3.1 规范护理运营流程
信息化医护系统出现数据不统一的原因，是由医院没有建立一套严谨的信息化医护管理流程，这使信息化的管理流程与实际的管理不接轨。要让护理信息化系统能够贯彻，医院就必须建立一套严谨的信息化医护管理流程。比如以病人出现疑难杂症，请求医护的流程为例。如果将它的流程定义为病人申请护理人员申报医生会诊讨论已会诊病人确认护理人员归档管理人员砍认归档这个流程，就能杜绝出现信息管理与实际管理不相符合的情况。
3.2 提高护理人员素质
护理人员的素质如果不高，就会使护理信息化管理系统出现漏洞。医院要以严格考核的方式强调护理人员的素质。这套考核的标准要对护理人员的职业精神、专业素养、计算机素养等全面的考核，如果考核不过关的护理人员需接受医院安排的培训。
3.3 落实护理核对制度
在信息化的管理流程中，医院要落实核对环节。医院可使用护士长定期检查护理签名的方式落实该环节。如果护士长发现有护理人员没有严格的执行核对制度，就要将之列入考核评价内，该考核评价要与护理人员的工资挂勾，使护理人员重视到核对环节。
3.4 建立分级管理权限
由于护理人员并非专业的计算机操作人员，他们对算计机的操作系统可能不太熟悉，如果给护理人员太多权限，他们可能就会涉及到太多与工作无关的数据，一旦他们出现操作失误，就会让信息化护理系统出现问题。所以计算机管理人员要严格划分操作人员的级理，合理分配权限。
4 总结
信息化的护理管理，从理论上能够提高医院护理的效率，然而在实际的操作中，却因为种种问题，使信息化的护理管理优势无法提现，只有提出合理的对策解决这些问题，医院才能更好的用信息化管理系统为病人展开护理服务。
参考文献
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作者简介
钱宇，女，现为吉林省四平市烧伤整形医院护士。
医院是一个完整的系统，是由多种要素组合成的多系统的、复杂的综合性结构。护理工作是这个系统中的一个分系统，是医院医疗工作的一个重要组成部分。医院护理质量的高低，直接影响着患者的治疗效果和生命安危。为患者提供最佳的服务质量，是护理工作进行质量管理的一个十分重要的课题。
医院的整体系统运行，主要体现在医院的科学管理方法。系统管理是从整体出发去研究事物的一种理论。即对构成系统的人和物以及环境等进行全面分析研究，实现计划、协调、控制的最优化，它的全部实践活动是实现高效能的程序流程运行和调度运行。而在这两种运行状态中，高质量、高效率的护理流程运行是医院系统运行的基础。通过护理实践，我们体会到：要实现最佳护理质量，最基本的就是要搞好惯性运行，这是完成护理任务应具备条件。1年多来我们对运用护理流程规律提高护理质量进行了初步探索，取得了一定的成效，使我院的护理质量有了明显的提高。
护理流程运行也称常规运行或惯性运行，是指在一定的时间范围内变化不大的正常状态。它包括一切正常的医疗活动、支持活动和扩展活动等。护理内容繁杂、具体、细致，技术性较强，而且要求具有连贯性和继承性。因此努力实现护理流程运行的4个依赖条件（明确的职责分工、严密的规章制度、熟练的基本技术、工作人员良好的作风和素养）及维护护理流程运行的2个特性（保持相对的稳定性；指挥机构只处于监督状态，不需经常下达指令，不需频繁调度指挥），把护理工作纳入运行轨道，才能使护理工作达到有条理、有秩序、有质量、有良好的医德作风等4个方面的最佳效果。我们的做法有以下几点：
1 护理工作流程化
工作流程化是指最佳运行中人、物、事在时间流动线上的成熟经验。用流程化的形式固定下来，形成一种常规性的约束条件。护理工作必须要有自己的工作流程（程序），只有在这一工作流程的约束下进行工作，才能科学地有规律地支配时间，才能使整个护理工作有条理地顺利进行。所以要高质量、高效率地完成护理工作，保持良好的运行状态，工作流程化是必不可少的条件。
我们根据临床科室工作的具体情况和规律，把各护理班次的每日工作和每周重点工作进行了重新制定和修改，形成了固定的流程，并将各班的流程，按先后次序制定成工作程序表，每班次护理人员完成1项，就在该项内容下划“√”，如发现遗漏要及时补做，因故不能完成时要注明原因，使大家自觉地用程序的约束来检查自己的工作。科室护士长每天要对各班工作程序的完成情况及质量进行检查，并根据工作程序表上产生的信息作出反馈调节。过去，科室由于工作缺乏科学安排，有些护理工作分工不明确，致使科室护理工作混乱，有时遗漏治疗，对重症患者的生活护理做得也不够。自建立工作流程以后，由于每班的工作内容在流程表上都能一目了然，各护理班次的分工明确，工作时就可以各尽其责，忙而不乱，也保证了对重症患者的生活护理。通过实践，我们感到：工作流程化，增强了岗位责任制和护理工作的科学性、计划性，也提高了护理人员的工作自觉性，是维持良好的流程运行状态，提高护理质量的最理想的约束条件和重要手段。
2 护理质量标准化
标准化的就是根据工作任务和要求，以实践经验的系统总结和系统的调查材料为依据，经过科学地分析研究，制定出符合科学规律和科学要求的规范，并形成明确的条文、制度或指标，要求有关人员严格遵守。
护理质量也同样要有标准，只有实行标准化，才能够使各项护理工作条理化、规格化和专职化，才能使每个护理人员都明确自己的职责和权限、工作任务和目标，才能全面、持续地提高护理工作效率和服务态度，才有评价护理工作质量优劣的依据，实现高效能的流程运行。我们以《医疗技术操作常规》和《护理技术操作常规》为依据，制定了各班护理人员工作质量标准及本科常见病的护理标准。护士长每天对照质量标准进行检查、评价（评分），每月定期进行总结、公布，并表彰先进。
过去，科室病室陈设不统一、不整洁,自实行质量标准化后，病房整齐、干净、舒适，改变了过去的脏、乱面貌。又如科室有的护士静脉穿刺技术不够熟练，由于提出了质量标准的要求，这些护士就积极地进行操作练习，因而较快地提高了这项技术，使一般护理人员静脉穿刺一针成功率达到了95%以上。
3 不断提高护士长的工作能力，有效地进行流程运行控制
任何科室的护理工作开展是否顺利，效果是否良好，关键都在于护士长是否能有效地进行流程运行控制，是否具备使各项工作按规划付诸实施的能力。因此，护士长除应有本科较高的业务水平外，还应不断学习管理科学，培养自己的运筹能力，这样才能自如地进行程序控制。护士长要掌握好运行控制，必须让自己的工作也进行特别流程运行，也应相应地制定自己的工作流程，以利于及时获得和处理各方面的信息，否则就会使运行轨道失控，造成工作上的混乱。此外，护士长还应注意到流程运行一般应在稳定状态下进行，因此，对科内工作人员及分配的工种（如治疗班或夜班），要保持相对稳定，不要变动太勤。
护士长要配合科室主任对护理人员共同进行思想教育，使他们明确质量管理的目的、意义和方法，始终保持旺盛的工作热情，踏踏实实地做好护理工作，并自觉地参加管理和服从管理。护士长每天可将各班护理人员的工作情况及不足之处在次日早交班会上提出来，使大家能够对自己的工作及质量情况有所了解。护士长每周进行查房1次，对本周护理工作进行讲评，每月进行总结，评选1名优秀护士（年底总结时，1年内获得优秀次数最多的优秀护士，为当年医院的优秀护士），表彰先进，指出不足，并听取大家对质量管理方面的意见和建议。此外，科室领导在做好护理人员思想工作的同时，还要了解他们的思想问题和生活中的实际困难，并尽可能地及时协助解决。只有这样，才能调动护理人员的工作热情和搞好质量管理的积极性，才能有坚实的群众基础，以保证护理流程运行的正常进行。
【关键词】优质护理服务；方法；成效
作者单位：521000广东省潮州市潮州医院为贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，进一步加强医院临床护理工作，2011年1月至今我科在院领导的大力支持下、在护理部的业务指导下,以夯实基础护理,提供满意服务为主题,认真落实了分级护理服务项目,实现了基础护理、生活护理、心理护理、专科护理等为一体的连续、全程、无缝隙的优质护理服务,全面提升了护理质量,提高了患者的满意度,收到了初步成效。现报告如下。
1方法
1.1提高认识提高护士对开展优质护理服务示范工程重要性的认识。在实施优质护理服务前,组织科内全体护士学习有关开展“优质护理服务示范工程”文件［1］，改变护理人员观念，调动护士积极性，把加强和落实基础护理，改善护理服务作为工作重点。
1.2制定计划制定“优质护理服务示范工程”实施计划。通过分析在开展优质护理服务中可能出现的问题、存在的隐患,同时结合科室患者护理工作特点,制定出优质护理服务工作实施方式、方法与内容以及活动时间进度表，并按计划逐步实施。
1.3实施方式、方法全员参与、分组负责、责任到人。实行临床护士分层级管理，同时实行床边工作制和床边记录制。
1.4实施内容
1.4.1健全制度建立健全临床护理工作规章制度、妇产科疾病护理常规和优质护理服务规范，制定和落实病房安全制度，建立护士岗位责任制，制定了辅助护士岗位、责任护士岗位、责任组长岗位职责。制定并落实各层级护士的工作质量标准，规范临床护理行为，提高临床护理质量［2］。
1.4.2优化服务流程结合本科收治疾病范围和专科特点制定了分级护理服务项目、临床基础护理服务规范流程、临床基础护理技术规范流程、修订和完善了护理人员各岗位工作流程、环节工作流程。加强了沟通告知,将人文关怀融入护理流程、将健康教育纳入护理流程、将沟通交流贯穿于护理流程,各项流程间对接无缝隙,保障了护理工作的连贯性和整体性。
1.4.3加强人员培训落实服务理念、服务流程的培训。学习优质护理服务相关文件内容,增强以患者为中心全程无缝隙的服务理念,将流程内容打印发给护士,逐项学习,以期扎实落实基础护理,提供满意服务。认真学习十一项护理核心制度,确保护理安全。制定优质护理服务满意度调查表和出院后随访流程,让护士知晓满意度调查和出院后随访内容,通过调查和随访不断改进护理工作,提升患者及家属的满意度。
1.4.4切实落实基础护理，改善护理服务将基础护理服务融入到分级护理、各级各类人员职责、各岗位工作流程之中。同时配置必要护理用具。
1.4.5开展人性化服务主要包括以下几个方面的工作，即患者住院有人接，手续有人管，检查有人陪，教育有人讲，出院有人送；清楚用药，清楚分管医师和护士的详细信息，清楚治疗流程，清楚治疗过程，清楚治疗费用。产科依据自身的特点，开展一些健康方面的教育活动，在孕妇中进行宣教，加强与产妇之间的交流沟通，让她们保持良好的心情，确保母婴健康。
1.4.6加强护理质量监控管理为了提高优质护理质量，护士长与2名年资较高的护士组成质控小组，检查基础护理及各项工作完成情况，并协助指导；低年资的护士也可向高年资护士请教，取长补短。既保证了基础护理的落实，又增加了各级护理人员的协作精神。同时，科室采取优质护理服务满意度调查表，对所有住院患者进行调查，并进行对比分析。
2成效
优质护理服务实施后，护士的责任感增强,综合素质提高；提高了住院孕产妇及家属对护理工作的满意度；患者安全隐患的管理不断加强,保证了护理安全；提高了患者对健康知识的知晓率；减少了铃声次数，降低了病员呼叫率；提高了护理质量：护士能力得到提升，护理质量得到提高，各项质控检查平均分由实施前的95.5 分提高到实施后的98.5分。
3体会
综上所述可知，医院妇产科开展优质护理服务，护理人员的综合素质明显提高，护士主动服务意识明显增强，护患之间的关系更加融洽、和谐，提升了护理质量,确保了护理安全。患者感受到医院全新的高水平服务。同时更是一个提高患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是护理人员实现自身价值的充分体现。
参考文献
关键词急诊患者抢救；护理流程优化；应用效果
急诊患者抢救就是在患者病情危重的情况下，为患者提供及时有效的治疗措施，从而使患者尽快脱离生命危险［1］。急诊患者抢救过程中最重要的就是在第一时间掌握患者病情并采取相应治疗措施，所以在急诊患者抢救中效率直接关系到患者的生命安全［2］。需要进行抢救的急诊患者，一般存在发病急、病情严重和疾病的不可预见性变化等特点，这就让抢救工作的难度变得更大［3］。所以在开展急诊患者抢救工作的过程中，护理人员必须要提升自己的工作效率，通过自身良好的护理能力在有限的时间内帮助完成分诊和抢救。而急诊护理流程优化是对常规的急诊患者护理流程进行整合和删减，并在其中加入一些新的环节，从而让急诊护理效果得到提升，满足急诊患者抢救的需要［4］。本文对急诊患者抢救中急诊护理流程优化的应用效果进行分析，报道如下。
1资料与方法
1．1一般资料选取我院2015年1月－2016年3月收治的急诊患者共90例为观察对象，所有患者均满足急诊相关标准，将其随机均分为对照组和试验组。对照组中男29例，女16例；年龄23～78岁，平均年龄（53．62±9．57）岁；心血管疾病13例，消化系统疾病14例，呼吸系统疾病9例，创伤6例，其他3例。试验组中男27例，女18例；年龄22～73岁，平均年龄（51．48±9．24）岁；心血管疾病15例，消化系统疾病11例，呼吸系统疾病10例，创伤5例，其他4例。对比两组患者在性别、年龄、疾病类型等基本资料，差异无统计学意义（P＞0．05），具有可比性。1．2方法1．2．1对照组：采用常规护理流程进行急救，即患者在送往急诊室后，由医护人员对患者的病情作出合理判断，然后有针对性地开展相应急救工作，对患者进行心电监护及凝血功能和心电图等常规检查，并及时为患者提供吸氧治疗。1．2．2试验组：采用急诊护理流程优化措施，其主要措施有：（1）急诊优化。急诊室在日常运行的过程中安排好每天的值班人员和准备人员，在接到急诊电话后确保能够在最短的时间内出诊。同时，在出诊后为抵达患者所在地时，医护人员要与患者及其家属保持良好的通讯，并通过电话在途中了解患者的具体情况。在到达现场后，要立即对患者进行抢救，其中主要有心肺复苏、止血、吸氧、输液和生命体征监测等。在患者病情基本稳定后，将患者运送至医院，完成对患者病情的评估并及时采取进一步抢救措施。（2）建立急诊抢救绿色通道。急诊患者一般情况危急，所以其在进入医院后的救护必须要在第一时间完成。因此，医院要建立急诊患者抢救绿色通道，在患者抵达医院后直接先进行抢救，然后再让其家属按照医院要求完成相关事项的处理。急诊医护人员要在患者抵达医院前做好准备，患者抵达后由临床经验丰富的主治医师对患者的病情进行判断，根据患者意识、脉搏、心跳和血压等指标对患者进行全面诊断，并及时采取相应的抢救措施。在患者入院后，护理人员要及时让患者家属填写知情同意书，并完成患者的转运交接等工作。（3）护理流程优化。在医生对患者的病情做出判断后，护理人员要立即对患者的相关生命体征进行统计，并采集患者的各项指标，尽量在5min内完成心电监护、血样采集、静脉通道建立，并完成血氧和血压的测量，给予患者吸氧治疗。各个护理人员要在患者抢救过程中根据自身的工作岗位切实完成相应的工作，并在医生对患者病情做出判断后给予患者有针对性的护理措施，协助医生开展相应的急救。同时，在开展急救工作的时候要尽量遵循先重后轻、先急后缓的原则对患者开展急救，避免病情严重的患者因延误最佳治疗时机而导致治疗难度上升。（4）完善急诊管理工作流程。在医院开展日常管理的时候，要对急诊管理工作进行必要的强化。其中首先要对急诊药品和仪器设备进行妥善的管理，并制定完善的急诊仪器操作流程。定期对仪器设备进行消毒和杀菌处理，并检查设备是否完好。同时，急诊护理人员要熟练掌握相关仪器设备的操作，并且医院要定期对急诊护理人员进行培训，提升其急诊护理的综合能力。另外，医院要对急诊管理工作进行优化，建立健全急诊管理制度，从而保证急诊工作能够顺利完成。1．3观察指标观察两组抢救成功率及对患者病情的掌握情况，以抢救成功率和病情掌握率为统计标准。同时，对两组接诊时间、分诊用时、静脉用药用时和治疗用时进行统计。统计患者对护理工作的满意度，其中主要包括护理人员的病情解释、急诊环境、基础操作、业务水平和服务态度等方面的评价。1．4统计学处理使用SPSS22．0统计学软件对两组数据进行处理，其中计量资料采用（x±s）表示，组间比较用t检验。计数资料用百分率（％）表示，使用χ2检验，以P＜0．05为差异具有统计学意义。
2结果
2．1两组患者抢救成功率和病情掌握率比较试验组中抢救成功患者45例（100．00％），无抢救失败患者。对照组中抢救成功36例（80．00％），抢救失败9例（20．00％）。试验组抢救成功率明显高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0．05）。试验组45例（100．00％）患者病情均得到有效掌握，对照组有6例（13．33％）患者的病情得以掌握，试验组病情掌握率明显高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0．05）。2．2两组抢救用时比较对照组患者接诊用时、分诊用时、静脉用药用时、治疗用时均明显多于试验组，差异具有统计学意义（P＜0．05），详见表1．2．3两组患者满意度对照组患者护理满意度明显低于试验组，两组数据相比差异具有统计学意义（P＜0．05）。
3讨论
急诊患者的病情一般发展较快，对其进行的治疗和护理必须要在最短的时间内完成，这样才能有效保障患者的生命安全［5］。而医院急诊科室的工作水平直接反映医院的整体医疗水平，护理人员必须要在日常工作中熟练掌握相关急救知识，并在患者被送达医院前做好急救的准备工作，配合医生完成相关的治疗，从而提升急诊患者抢救成功率［6］。急诊护理流程优化是给予现代医学设备和护理学相关知识点，让医院的急诊护理能够满足急诊抢救的要求。其中最主要的是对急诊护理流程进行优化后，能够有效缩短各个流程的时间，并提升护理人员对病情的掌握率，让抢救成功率得到有效提升。本文对急诊护理流程优化在急诊患者抢救中的应用效果进行分析，试验组抢救成功率和病情掌握率明显高于对照组，抢救用时也明显少于对照组，并且患者满意度明显高于对照组，两组数据相比差异均具有统计学意义（P＜0．05）。说明急诊护理流程优化在急诊患者抢救中的应用效果显著，能够有效提升患者的抢救成功率，并提升患者满意度，具有很高临床推广价值。
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【关键词】 质量控制;持续改进;护理质量
为全面提高护理质量,满足广大患者的护理服务需求,在日常护理工作中加强质量控制,以促进护理质量的持续改进,黑龙江省鹤岗市岭北人民医院护理部在工作中实施了建立护理质量控制系统,落实质量控制制度和标准、完善各项护理工作服务流程、控制环节质量、提高护理人员素质等护理质控方法,取得了明显的效果,现报告如下。
1 方法
1.1 建立整体护理质控系统 本院按卫生部开展“医院管理年”活动要求及省卫生厅下发的二级综合性医院评审考评细则及医院护理工作实际,建立了院、科二级护理质控组织。
1.1.1 院护理质量控制 组织由护理部主任及各科护士长组成,根据每位护士长的业务专长,分别组成相关的质控小组,如护理文书组、病房管理组、消毒隔离组、急救药械组、基础护理组、专科护理组、供应室、手术室、门诊护理质量组等,负责对全院护理质量持续控制。
1.1.2 科室护理质量控制 组织为科护士长及2～3名高年资护士组成的科室护理质控小组,负责本科室护理工作质量控制。
1.2 落实质量控制制度和标准
1.2.1 建立健全各项工作制度、标准 护理部根据实际制定了40项护理工作相关制度,制定了护理文件书写、护理技术操作、病房管理、分级护理质量、消毒隔离、科室管理等45项工作质量标准,并按医院护理单元的功能特点制定了门诊静点室、供应室、手术室、临床科室护理工作质量控制考评细则,护理部组织全院护士进行学习,要求每位护士能够掌握制度标准,在工作中认真执行。
1.2.2 落实护理质量考评制度 院护理部组织各质控小组每月定期对全院各科室护理工作进行检查、指导,每周不定期抽查,根据标准要求及考评细则,对每个科室的护理工作进行客观评价汇总,在每月的护士长会议上,由护理部主任主持对全院护理质量进行质控反馈,对质量缺陷及问题,帮助科室分析原因,指导制定整改措施,完善质量管理,对难于解决的问题积极向主管院长汇报,给予协调解决。
1.2.3 落实护士长夜查房制度 实行护士长夜查房制,强调护士长夜查房时检查全院各护理岗位职责落实情况,各科室护士工作情况,以便及时发现工作中存在的问题,减少护理缺陷和差错的发生。
1.2.4 落实护士长节假日带班制度 强调节假日护士长带班时加强对全院各护理单元的质量管理控制、监督、指导各科室值班护士各项工作,帮助及协调处理护理工作上的难题,保障护理质量和服务安全。
1.3 完善各项护理工作流程 护理部指导各科室制定出适合工作特点和发展需求的各项工作流程,如门诊静点室工作流程、患者入出院工作流程、节假日工作流程、抢救工作流程、责任护士工作流程、治疗班工作流程、夜班工作流程等,组织全院护士根据科室工作特点加以培训学习,以书面考核和实际操作相结合,对照工作流程,及时发现工作中的缺陷及问题,及时给予批评指正。科护士长每天检查各班工作情况,做到勤督导、常培训,保证护理工作服务质量。
1.4 控制环节质量 围绕整体护理工作流程选择监督与评价的重要环节,如患者入院接待、患者评估、基础护理、重症护理、用药护理、健康教育等,作为护理质量持续提高的突破口,强调对重要环节的质量控制。工作中要依照护士职责和个人特长,将各班护理工作进行分工,充分发挥每个人的主观能动性,通过抓环节质控,严格治疗室的管理,检查夜班、交接班、节假日工作情况。检查急救药械完好率;检查护理文件书写情况,进行患者满意度调查,对轮科及见习护士进行工作考核,通过护士自查、护士长检查及护理部抽查,对于及时发现科室工作缺陷、协作精神好的护士给予不同程度的奖励,护士长每天科室自查,做到人人有考核,月月有记录,结合院护理部质控反馈的情况,采取奖优罚劣的方法,使全体护士对护理质量控制有充分的认识,提高了护士参与质量管理的积极性,增强了护士的整体观念,促进科室护理质量的持续提高。
1.5 提高护理人员素质 护理是科学、技术、艺术和爱心的结合,护士除具有良好的理论知识、熟练的操作技能,还必须加强情感智力和心理素质的培养。在护理工作中除加强护理业务培训,理论和操作考核外,开展护理美学、心理学、伦理学等方面的讲座,培养护士的专业认同感和自豪感,以提高护士的综合素质。让护士在工作中树立为患者服务的思想,体现人文关怀,尊重患者的人格和权利,满足患者需求。
2 效果
通过以上质量控制方法,提高了护理人员的全面素质,树立了“质量第一”的观念,护理人员主动参与质量控制,进行质量管理。从2008年到现在,本院护理缺陷发生率由15%降至3%,未发生过严重护理差错。护理服务得到广大患者的好评,患者满意度由2008年的85%提升为97%,护理质量控制形成了一个良性循环,促进了护理质量的持续改进。
3 结论
护理质量管理是医院质量管理的一个重要组成部分,抓好护理质量管理对促进和提高医院整体医疗水平有积极的作用。随着医疗模式的转化,新的身心整体护理模式对护理质量提出了更高的要求。要提高护理质量,满足患者服务要求,就必须加强护理质量管理,及时发现问题,探索新方法,采取新措施,解决新问题。作为护理管理工作者,必须长期坚持加强护理质量的控制,才能实现护理质量的持续提高。
企业式思维这一概念是从企业的战略管理中引申出来的，主要是从资源、竞争和顾客三方面进行研究，并且针对性，探索企业化思维下的战略，即企业可持续发展以及利益最大化，最后制定明确的战略目标以及企业管理方式。而企业式思维运用于优质护理服务领域中应用主要是指医院能够从患者、护理人员等方面进行考虑，强化整体护理服务效果，使护理人员的护理质量得到提升，患者更为满意医院的护理服务工作，进而使更多人来医院进行就诊治疗。而就此，笔者将通过本文，将从企业式思维在优质护理服务领域的应用方面入手，将进行具体的分析与探讨。
1.企业式思维在优质护理服务工作的意义
1.1 回归服务的本质理念
服务的本质理念就是将，病患作为服务的对象，因而任何服务内容以及服务流程开展都应当考虑病患的特点，这也是基本的“人本”思想体现。而企业思维中的人本思想则恰恰与护理服务本质理念相一致，这也导致企业式思维模式能够更加适用于护理领域，保证护理流程表现出更多的人性化与温情化，让病患体会更多温暖[1]。
1.2 增强护理人员责任感
对于企业式思维中的责任意识，也是医学护理领域的核心思想体现。而对于护理服务领域而言，因为护理人员均属于长期高压的工作状态下，而久而久之也会出现懈怠、放松的心理问题，也让护理工作开展效率降低。而增强护理人员的责任感，则可让更多护理人员具备更高责任意识与思想，则能够大幅度减少他们对自身工作的厌倦感，提升工作热情，也能保证护理服务工作的效率与效果，最终强化所有护理人员的工作责任感，以达到护理服务优质化的表现[2]。
1.3 强化人本服务理念带入
对于企业而言，人本理念主要体现在其产品设计过程中，而医院则是一种特殊的服务行业，而要让行业能够对外提供优秀的护理服务，则应当将企业思维融入到护理管理流程中，即如企业的人本思维，应当在护理人员的行为中有所体现，即如护理人员应当对病患落实人文关怀，善于聆听病患的顾虑，同时宣传微笑服务行为。
2.企业式思维在优质护理服务领域的应用
2.1 强化人本服务思维代入，保证服务的人性化
按照国内卫生部门数据分析，国内涵盖3828所医院均已经开展了“优质护理服务示范工程”，而这个工程的推广，也得到了很多大t院的相应和支持，且建立起了试点，在达到预期的效果后，则逐步开始对一些医院进行同步推广[3]。
2.2 强化责任思想落实，保证服务的方向性
在具体流程中，责任思想的提出和带入也是十分必要的。特别是对于护理人员而言，在实际临床运作过程中，多数护理人员仅仅将护理流程视为一项工作，而忽视责任意识的带入，则导致护理效果不佳，也会引发不必要的护患纠纷问题。特别是一些思想问题，包含很多护理人员会将基础生活护理排除在日常护理工作之外，即认为生活护理应当是家属完成，不属于工作职责范围[4]。
2.3 落实企业奖惩机制，强化护理服务考评
企业奖惩机制也是护理服务应当学习的重要机制，而医院则应当针对性制定相应的考核规则，同时以管理层人员以及护士长组成考核组，考核结果将与护理人员的薪资及绩效相挂钩，为保证考核的公正性，则将考核分为自我打分、领导打分、同事打分以及病患打分四类考核方式，各类考核分值比例依次为10%、30%、20%、40%，总分为100分，同时根据得分情况进行评级，即A级：90～100分，B级80～90分，C级70～80分，D级70分以下。同时按照评级进行薪资分配，而且针对D级护理人员，则应当从多个方面进行分析，若是存在工作行为与态度的问题，则应当给予一定的约束或者惩戒。评级结果则需要公布于医院走廊的宣传栏中，作为其他护理人员的学习目标与参考。
3.结语
综合而言，对于优质护理服务的实现途径可以包含多个方面，而且要保证护理的效果不仅仅需要最大程度提升护理人员的责任意识，同时还应当加大人文理念和思想的带入。而且需要在日常护理过程中加大对病患的人文关怀，了解病患的心理变化与感受，不断完善心理引导，同时配合一些病患完成日常的康复训练，将病患作为自己的亲人，这也是他们能够保证自身职业责任感与使命感的重要途径。当然，企业思维中还有很多思想理念可以运用到护理服务领域之中，例如企业文化思想等等，也需要相关学者进行更为深入的探究。
参考文献
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【关键词】 人文关怀； 门诊； 整体护理
中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2013）36-0090-01
随着社会经济的发展和医学模式的改变，患者在就诊的过程中不仅要获得有效的治疗和舒适的环境，同时也有被尊重、被关怀的需求。近年来，以人为本的护理理念的提出为患者提供了更加人性化的医疗护理[1-2]。医院门诊中，科室众多，每天接收的人流量大，患者在接受治疗的前后，往往需要进行咨询、候诊、排队缴费、排队取药等程序，这就要求医院出台配套的护理服务。笔者所在医院属于市级的二乙医院，每天人流量500多人次，为了让患者在就诊过程中获得优质服务，笔者所在医院要求在门诊的整体护理中引入人文关怀理念，作如下阐述。
1 促进护理人员树立人文关怀的意识
医院治疗、护理工作的主要对象是患者，因此，护理人员在工作中务必树立“以人为本”的人文关怀意识，并且坚持全方位护理的目标，力求护理工作能够覆盖患者身心、社会、文化方面的需求。例如在接诊过程中，导诊人员态度温和，请患者在专门的候诊室等候，送上茶水等，然后通过对患者病史、病情的了解，大致记录下患者的情况以及所提出的疑问，让患者感受到源自门诊的人性化关怀。此外，在接诊时，还可以就患者最关心的问题进行解释，如对消化内科的胃食管反流患者进行健康宣教时，可通过计算机多媒体设备接受疾病的相关知识；设立综合服务台，供前去就诊的患者咨询。
2 通过人文关怀优化服务流程
由于门诊就诊的流程较繁琐，在整体护理中引入人文关怀理念，在不增加医院负担或者耗费资源的前提下，尽量将程序简化，合理安排患者就诊，以缩短其就诊时间，让患者感到满意。笔者所在医院建立时间较长，格局分布较疏散，服务点多，而患者就诊存在一定的盲目性，每日人流量大时，会造成一定的拥堵现象，加上就诊的流程较多，不能合理疏散或者加速服务效率，可能引起患者就诊时间过长，易引起护患纠纷等。鉴于此种情况，本院门诊都在各自的专科门口贴上标志为患者导航，安排一些人员引导患者候诊、治疗等，让患者做到有序就诊，节约时间。再一方面，在候诊室张贴本科室具体的就诊流程图，详细介绍各个科目的步骤，并指明各个科室的楼房、楼层等，减少患者寻找科室的盲目性，也能减少就诊时间。对于一些特殊的患者就诊，也可通过文本方式介绍，例如，慢性患者申请医保治疗的程序、手续等，让其更好、更快地接受到治疗和护理。总而言之，强化的人文关怀精神，切实实施人性化服务，可以优化服务流程，为患者节约时间，减轻心中烦躁情绪，体现以患者为中心的服务理念。
3 加强心理护理，体现人文关怀
整体护理中，心理护理是一项不可缺少的措施，因为这是体现对患者心理关怀的一个方面。由于每个患者所处的社会背景、文化背景以及性格特征的不同，其心理表现也不一样。但是，患者普遍都存在焦虑、担忧、依赖感增强、易激惹等不良情绪[3]，在求诊过程中，除了要求获得及时的诊治外，也要求医护人员考虑到其感受，尊重其意愿，尤其是对其负性的情绪加以重视，所以实施必要的心理护理正好契合了患者需要心理关怀的需求。护理人员在接诊时，应对患者态度柔和，耐心讲解，适当亲身引导；对烦躁、焦虑患者给予劝慰，多用正面用词，让其感受到护士的关心，也能增强自信心和安全感。
4 构建人性化的护理管理制度
护理管理者承担着医院人文关怀护理行为的引导，要理解人文关怀在整体护理中的作用地位，区分哪些行为属于人性化护理，且明确指出哪些行为是不具备人文关怀性，例如嘲笑患者的隐私、背后议论患者的病情、大声呵斥患者等，这些行为都会引起患者反感，易造成护患纠纷。因此，作为护理部门的管理人员，务必严格按照医院管理制度、护理制度进行管理，抑制不具人文关怀性的行为出现。此外，在护理服务中，一些制度执行时需要表现出人文关怀性，取消或者改变一些医院沿用多年的过时的护理制度。例如，过点不能探望患者、监护室不能留人陪护等，可以在不违反医疗制度的情况下，作出通融，以体现医院护理的人文关怀性。其他一些规章制度的建设也要以患者为中心，努力使制度细化，提高其可操作性。
5 讨论
现阶段，临床医学模式随着社会经济的不断发展而更新，门诊的护理作为医疗工作的重要配套服务，在当前医疗行业激烈竞争环境下，面临着较大考验，另一方面，因为临床护理模式的转变，临床提倡整体护理模式，需要对患者进行全方位的护理和关注。人文关怀精神是整体护理的精神内涵，整体护理的实践实际上以人文关怀为指引的一种实践，通过护理实践，进一步将人文关怀精神贯通到门诊护理的整个过程中，不但树立了整个医院良好的形象，符合患者的诊治、护理需求，增加了医院的社会效益及经济效益，同时也使整体护理的内涵更加深化、丰富。
参考文献
[1]陈芳.以人文关怀的理念深化门诊整体护理的内涵[J].护理实践与研究，2012，9（4）：110-111.
[2]汪学芸.“人文+心理”护理理念在临床护理中的研究与应用[J].中国医学创新，2012，9（26）：41-42.
