时间：2023-06-04 10:47:47
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇部门改进意见，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
姚磊
（中国建设银行股份有限公司山东省分行，山东 济南 250000）
【摘要】2014年3月15日正式实施的《消费者权益保护法》和2013年8月30日银监会的《银行业消费者权益保护工作指引》，对商业银行公平、公正和诚信的对待银行业消费者提出了新的要求。商业银行有必要结合新《消法》和监管规定，认真研究新常态下消费者权益保护工作。客户意见反映了消费者维护自身权益的诉求。探讨了客户意见的分析思路和分析方法，并从客户意见的角度，分析影响客户体验和满意度的因素，就如何提高商业银行服务效率和服务质量提出建议，为加强基础管理、提高服务水平提供参考。
关键词 客户意见；满意度；服务质量
1客户意见分析思路和方法
1.1总体特征分析
1.1.1来源分析
从客户类型分析，涉及的高端客户比例应高于普通客户。近年来，个人高端客户成为商业银行竞争的焦点，但部分商业银行在高端客户准入、维护方面存在不足，滥发高端客户卡、缺少动态调整机制等问题较为突出，高端客户享受不到相应的服务，满意度下降，其投诉比例将相对较高。
从来源渠道分析，客服电话应是接收客户意见的主要渠道，但网络和媒体等外部渠道不容忽视。随着网络进步，客户表达意见的方式和渠道日趋多元化、网络化和外部化，如何将这些分散的、碎片化的信息转化为有效的、可用的信息成为商业银行面对的新课题，大数据时代下客户信息的利用逐步提上日程。
1.1.2分布分析
从业务渠道分析，涉及柜面渠道的客户意见应高于自助渠道和电子渠道，各渠道客户意见数量和该渠道交易量应呈现非正相关，反映出商业银行柜面服务在精细化、个性化服务方面与客户需求还存在一定差距。
从产品分布分析，客户意见应集中在需要与客户沟通、充分揭示风险的类产品，例如保险、理财等，反映出商业银行服务精细化程度不足，服务人员营销策略和沟通技巧有待改进。
1.1.3趋势分析
未来客户意见总体将呈现缓慢下降的趋势，但会出现周期性波动反弹。随着银行业竞争的加剧，商业银行服务质量不断改善，客户满意度将有较大程度的提升，客户意见总量将会减少；同时，客户意见与经营业绩考核、业务繁忙程度应呈现相关关系，客户意见数量将随着银行内部管理的周期性特征而变化。
1.2主要类型分析
客户意见应主要涉及系统、流程、产品等不同方面，但均与服务相关，因此我们可以从服务环境、服务能力、服务流程、服务内容、服务态度，对客户意见进行分类，分析影响客户体验和满意度的因素。
服务环境，主要包括有关增加服务窗口、停车位、自助设备以及网点轮休安排、私密服务等的意见。服务能力，主要包括有关业务处理慢、等待时间长、自助设备缺钞或故障，以及营销、沟通不到位等方面的意见。服务流程，主要包括有关银行系统、流程设计缺陷，以及内部岗位间沟通、衔接不畅的意见。服务内容，主要包括客户对于产品设计和服务项目提出的意见。服务态度，主要包括有关经办人员服务态度的意见，以及对银行处理不当致使矛盾升级的意见。
2主要结论和原因分析
2.1客户意见不仅是银行改进服务的风向标，更是案件防控的有效手段
涉及侵吞、挪用客户资金，员工重大违规行为等案件，在日常业务办理过程中总会表现出蛛丝马迹，比如客户账户或资金异常。客户对这些异常情况的疑义，往往成为及时发现违规行为、挽回损失的关键。客户意见成为获取案件线索的重要途径，为商业银行案件防控提供了有效手段。商业银行在加强对客户意见的分析，及时发现风险苗头、消除风险隐患的同时，还应重视客户意见的落实和后续跟踪，深究问题成因，由点及面、举一反三，及时弥补内部控制缺陷，防止问题“屡查屡犯、此查彼犯、前查后犯”。
2.2客户意见处理流程不完整、考核机制覆盖不全面，部门银行管理体制影响系统性整改
目前商业银行管理架构多为按等级、分部门管理，即部门银行管理。部门银行容易造成客户意见的处理方式过于简单，职能部门参与系统性改进的积极性不高，客户对同类、同质问题的意见持续出现，问题折射出的管理控制方面的缺陷得不到有效解决，问题的系统性改进不足。
造成系统性改进不足的原因，一是意见处理流程方面，部门银行管理体制下，客户意见一般由涉及的机构自行处理，缺少管理部门或业务条线主动参与解决问题、进行系统性分析的环节。这种简单、粗放的处理方式容易造成机构或部门单纯以消除客户暂时的不满为目的，忽视问题的根源和系统性改进。二是意见考核机制方面，部门银行管理体制下，一般只对涉及的基层和前台机构进行考核，不考核管理部门和后台机构。而大量的客户意见，常常是问题表象发生在基层和前台，但造成问题的原因多涉及操作系统、服务流程、部门管理等系统性方面。片面的考核方式，影响了职能部门参与问题分析的积极性，进而影响到问题的系统性改进。
2.3制度、流程执行变异，业绩考核和风险防控尚未真正无缝链接
近年来，商业银行服务人员代客户办理业务的情况呈现上升趋势，服务人员在未向客户解释清楚、未征得客户明确同意的情况下代替客户办理业务，不仅造成客户不满，而且潜在较大的操作风险和道德风险。究其原因，除了思想意识、业务素质等方面的因素，大多是为完成经营业绩、留住客户而主动进行的变通操作。从问题表象看是服务人员个人行为，但实际是服务机构为了局部利益的集体行为。在业绩考核、局部利益面前，部分机构置风险和内控于不顾，对员工的违规行为熟视无睹，导致制度、流程执行出现变异，内控机制失效，反映出内部管理制度、机制还存在变通、变异的空间，还没有真正实现无缝链接。
2.4客户信息的整合、分析尚存欠缺，服务模式固化，服务精确度不高、精细化不足、个性化不突出
商业银行客户意见一般集中在柜面渠道和“面对面”服务，反映出网点服务在个性化、差别化、精细化服务方面尚存在一定差距，另外近年来银行服务人员盲目营销造成客户投诉的案例也屡见不鲜，比如向年龄大或文化程度低的客户推荐复杂、较难理解的保险、基金定投业务，向风险承受能力低的客户推荐风险较高的信托、理财类产品等。如此种种，原因之一是商业银行在客户信息的整合、分析方面存在不足，未能充分利用其生产系统及时向服务人员提供客户账户、资产、风险偏好等信息，服务人员在不了解客户的情况下，盲目采取生硬、固化的服务方式造成客户不满。
3管理建议
3.1重视客户体验，真正将“客户体验”融入流程建设
从客户的视角思考和探讨业务经营管理，寻找与当前“以产品为中心”业务模式的契合点和切入点，逐步实现“以客户为中心”的客户与产品发展并重的经营管理模式。分析影响客户体验的因素,将客户体验关联至每一个部门、每一个岗位，关联至服务流程的每一个环节，在产品、系统、客服整个链条上服务客户。
3.2将客户意见管理和产品创新、流程优化相结合
运用系统化、科学化的方法，对客户意见进行统计和分析，挖掘隐藏在客户信息背后的价值，并逐渐成为推动业务进步的动力。变被动为主动，从侧重于收集客户反映的问题、解决问题弥补缺陷，到成为设计新产品、规划新流程、开发新业务时主动考虑开展的工作，通过开展客户调研，将客户的需求融入到服务、产品和流程设计前端，提高流程设计能力。
3.3积极借鉴大数据机制下客户信息分析和行为预测，探索客户服务、产品销售新模式
未来客户表达意见的方式更多的体现在网络，这些散布在网络上的非标准化、非结构化的信息就是大数据的缩影。大数据分析使得全方位了解客户、实施精确营销和服务成为可能。从战略层面向大数据分析倾斜，从小的具体业务和关键节点入手，以能被现有管理架构和外部监管接受的方式，充分、合理的利用大数据信息，逐步将大数据纳入到经营体系中来。
3.4以客户需求为导向整合服务渠道，强化渠道间信息共享和联动
多渠道服务未来的发展趋势将从以产品为导向转向为以客户为导向。以客户体验为中心，重新审视每一种服务渠道，通过渠道整合发掘它们在业务全流程中的潜在价值。人工网点服务、自助银行、网上银行、手机银行、电话银行、社交网络等不同经营渠道的整合与无缝衔接，实现客户信息共享，并通过分析客户需求，可以主动向客户推荐业务，从原本服务中不尽如人意的地方发掘出商机。
3.5积极探索服务考核体系，完善服务考核机制
一、明确岗位职责，加强责任意识
加强服务投诉管理，建立和谐高速环境，必须共同参与。建管处明确了各部门在服务投诉管理工作中的职责。办公室负责顾客投诉的归口管理，负责受理顾客投诉；收费稽查部负责收费机电方面投诉事件的核实、处理及反馈；调度（路政）指挥中心负责路政执法过程中顾客投诉的核实、处理及反馈；养护中心负责养护方面投诉事件的核实、处理及反馈；垣曲服务区负责服务区经营过程中及工作现场顾客投诉的核实、处理及反馈。
二、规范工作程序，强化制度意识
加强服务投诉管理，建立和谐高速环境，必须规范工作程序。按照司乘人员的现场投诉和非现场投诉，建管处规范工作程序，实行闭合式管理，做到事事有人管，件件有回音。
（一）非工作现场顾客投诉。由值班人员受理后转交办公室，由办公室主任签批报分管领导审批后转交责任部门调查，由责任部门对顾客投诉内容组织核实。在调查处理投诉事件3日内，责任部门要将调查、处理情况交办公室审核，审核同意后进行归档并将处理情况报建管处领导；审核不同意，提出意见，责任部门重新组织调查。对于由顾客误解造成的投诉（即无理投诉），责任部门应向顾客详细介绍有关政策、法规、制度和客观的真实情况，力求使顾客能理解和接受。顾客投诉情况属实的（即有理投诉），责任部门要对责任人提出处理意见，并将处理结果反馈给顾客，并征求顾客意见。
（二）工作现场发生投诉。当顾客在收费、路政执法、公路养护、服务区消费等现场对工作人员服务、工作不满意，发生投诉或纠纷时，由当班班长负责处理。对于班长的解释、处理结果不能满足顾客要求时，班长要及时向本单位负责人报告。对无理投诉由本单位记录，对有理投诉报办公室，由办公室报分管领导审批后转交责任部门调查处理。
三、拓宽投诉渠道，提升服务意识
在服务投诉受理工作中，我们通过多种方式受理顾客投诉。第一，在管理中心、收费站、服务区等醒目位置公布12328、12122客服热线和建管处监督电话0359-6259818，要求值班人员24小时坚守岗位，24小时在线受理顾客投诉，最大限度地满足顾客需求，为司乘人员提供了专业、便捷的服务。第二，设立意见箱，通过函件的方式接受顾客投诉。第三，通过接待顾客来访接受顾客投诉。第四，深入工作F场，和顾客面对面交流沟通，征求意见和建议。
四、归纳汇总分析，深化管理意识
[关键词] 患儿及家长；回复；意见或建议
[中图分类号] R197.3 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2013）06-0095-02
患者满意度调查作为医院医疗服务质量和技术水平高低的评价手段之一，无论对于促进医院发展、还是提高医院在医疗市场中的竞争力，都具有十分重要的意义[1]。患者满意度是反映医疗质量的重要渠道。早在第12届国际医疗质量保证大会上，就把患者满意度的测量作为会议的重要内容之一， 认为患者满意度可作为评价医疗质量的有效手段，并明确提出把患者满意度作为改进工作的标准[2]。许多国家的专家认为：在改进医疗质量的活动中，重视患者满意度的评估十分重要，并公认患者对医疗活动的参与有助于医疗质量的保证[3]。患者满意度调查也是欧美一些国家用于医疗保证的6 种模式之一[4]。多年来我院也曾采取“住院患者满度意的调查”、“出院患者电话随访”、“健康促进联系卡调查”、“门诊患儿家长访谈”、“敞开投诉渠道”等形式开展患儿家长评价医院活动，以试图改善医患关系。但过去我们是将评价信息收集、汇总分析后，将评价结果的侧重点放在与科室或个人的绩效工资和奖金挂钩方面，以罚促改，其结果不尽人意。自2010年6月我们转变方法，将评价结果的重点放在尊重患儿、感谢患儿家长和改进工作上，实行了“患者意见或建议回复制”，有效地解决了患儿家长意见、化解了医患矛盾和纠纷；我们虚心接受患儿家长的合理化建议、满足了患儿的需求，大大提高了患儿家长对意见或建议处理结果的满意度，收到了良好的社会效益。现报道如下。
1 资料与方法
1.1 临床资料
2010年6月～2012年6月，通过住院患者满意度调查、发放健康促进联系卡、门诊患儿家长现场访谈、出院患儿家长电话随访及患者服务中心受理投诉共收到各类意见127条，建议36条。将患者意见或建议涉及到的问题进行分类，其中：医疗、护理服务技术水平方面意见36条、建议6条；物价方面意见12条、建议1条；基础设施、后勤服务、环境方面意见24条、建议1条；医院工作流程方面意见22条、建议18条；医院管理方面意见17条、建议7条；其他方面意见2条、建议3条；有11条意见为纠纷患儿家长提出，有12条为有纠纷苗头出现。
1.2方法
（1）制定“患者意见或建议回复制度”、设计“患者意见或建议回复路径”。制度规定了负责患者意见或建议的主管部门及其权限范围、意见或建议分类办法和处理时限；建立了以全面质量管理办公室牵头的多职能部门相互协作的联动机制，并要求按照制度办事，各负其责；执行工作路径，规范管理行为。（2）患者意见或建议回复书的设计，①样式：A4/2。②颜色：淡粉、淡蓝、淡绿。③回复书内容：患者的意见或建议内容；医院接受意见的态度，我们工作中的不足、错误；需要说明的问题、原因；由此给患者带来的不利因素、不良影响以及伤害；医院解决问题的做法、补救措施，以及需要患儿家长在某方面配合和谅解的请求。③医院全面质量管理办公室负责患者满意度调查信息的收集、汇总工作。将患者意见分为亟待解决、非亟待解决、解释说明三类。其中患者投诉意见均列入亟待解决问题之类。患者建议分为建设性建议、改进性建议两类。其中亟待解决的意见要求在2 h内通知相关职能部门或所涉及的科室负责人，并配合他们立即着手对意见进行解决处理工作。对非亟待解决或需解释说明的意见要求在1个工作日内通知转交相关部门或科室。患儿家长建议则根据情况提交院办公会研究或转交相关主管部门讨论是否采纳。④医院各相关部门自收到“患者意见或建议”信息后，要立即着手办理、解决患儿家长意见所涉及的问题，要求在1个工作日内完成。对不能立即解决的问题要求拿出整改措施并回复全面质量管理办公室。⑤医院全面质量管理办公室根据情况拟写“患者意见或建议回复书”，配合相关部门负责人将回复书送达患儿家长手中。⑥医院全面质量管理办公室负责“患者意见或建议回复书”送达后续的随访工作，收集患者对院方处理意见或采纳建议结果的满意度调查，同时负责督查患者意见所涉及问题、缺陷的整改效果。做到四不放过：问题所涉及的责任人思想认识不到位不放过，涉及的问题不解决不放过，整改措施落实不到位不放过，患者不满意不放过，以保证问题彻底解决，不留隐患，同类问题不再重犯。
2 结果
2.1患者意见处理后调查结果
收到患者意见127条，除3位患儿出院未联系上以外，回复书送达124份，有121位均选择满意，占回复总数的98%。调查的结果显示：入院接待、主动巡视、病区管理、健康教育是患者意见产生的主要因素。
2.2患者建议处理后调查结果
收到患者建议36条，回复书送达数36条，经医院研究采纳可行性建议22条，采纳率61%，回复后满意度100%。对受医院目前条件限制尚不能达到（如：增加单间病房等）未采纳建议给予及时回复并解释未采纳原因，患者家长均表示理解并对回复结果满意。
3讨论
患者满意度（patientsatisfaction，PS）是指人们因健康、疾病、生命质量诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行评价[5]。患者是医疗服务的对象，亦即医疗服务的主题。坚持以“患者为中心”的核心目的，就是让患者在接受医疗服务中对医院服务的全过程满意。医院医疗服务质量的优劣、技术水平的高低，患者依其亲身体验最具有发言权，因此要十分重视患者满意度的调查结果。
在满意度调查工作中，要怀着一颗真诚感激之心对待患儿家长的“不满意”。医疗服务工作的目标就是让患者满意，患者不满意则说明我们的医疗服务有缺陷、有短板、有不足、有瑕疵。因此端正态度，虚心接受意见是我们改进工作的前提。同时，我们要学会反思自己：我们哪里做的不好，患者为什么会不满意，我们应该如何去整改等等。凡事要换位思考，多考虑患者的利益，遵循让利于患者，让方便于患者的原则，只要处处事事为患者着想，患者自然就会对我们满意。
实行患者意见或建议回复书，是指把尊重患者、重视患者的感受放在首位。患者的满意度是指医院提供的服务达到或超出患者期望值的程度。患者向我们表达出不满意，说明我们工作效果与患者的需求有差距。我们以书面形式回复患者的意见或建议，是一种有益的尝试。回复书由主要部门负责人亲自送达。回复书设计精美、色调温馨，彰显着我们对患者的尊重，表明我们接受意见或建议的一种良好姿态，也为顺利处理、解决化解各种问题、矛盾、纠纷做了良好的铺垫。因此，11例产生纠纷、12例有纠纷苗头的意见都得以顺利解决。
实行“患者意见或建议回复制”，是“一切从患者不满意的地方改起”的具体体现。患者满意度为我们提供了工作改进的方向。我们从满足患者多元化需求为出发点，改变了以往的管理方式，实行医院“以教为政”战略，重改轻罚，激发了医务人员工作热情。以改促医疗质量提升，以改促医患关系和谐，更好地满足了患者多元化的需求。
患者满意度可以衡量医院服务水平，也可以作为调整医院规章制度的参考依据，最终为全面提高医院的管理能力和服务意识起到积极的推动作用[6]。做好患儿家长的意见或建议之后续服务工作，是重建患者对医院医疗服务工作的信任度的一座桥梁，也是我们开展优质服务工作的一项重要举措，其大大方便了患儿及家长，增进了医患友情，极大地提升了患儿家长对医院的信任度和忠诚度。
[参考文献]
[1] Khouzam HR. Customer service VS patient care[J]. Connecticut Medicine，2002，66（3）：161-162.
[2] 马淑华. 第12届国际医疗质量保证大会简介[J]. 国外医学医院管理分册，1995，（4）：171-172 .
[3] 黄慧英. 医疗质量保证的国际趋势[J]. 国外医学医院：管理分册，1999，（1）：1-5.
[4] 黎壁莹. 医疗质量与质量保证[J]. 国外医学医院：管理分册，1997，（1）：1-3.
[5] 孙玫. 住院病人满意度调查分析[J]. 中国护理管理，2006，6（7）：34.
一、信息公开，增强工作透明度。
严格履行信息公开责任，把部门职能、科室职责、服务项目、办事程序、政策法规、工作制度等内容予以网络公开，对涉及审批、审核、办证、办照等事项，采用公开栏、明白卡、服务指南等形式公开，实行“阳光操作”，方便基层企业和人民群众办事。
二、履职尽责，提高办事效能。
1、凡因公出国（境）申请报告件，材料真实、齐全的，平件急办，急件快办，特事特办，随来随办，不积压、不延误，一般在7个工作日办理完毕本部门职能范围内的审核工作任务。
2、对侨资侨属企业资格认证、侨眷身份认证等事项，一般在3个工作日办理完毕本部门职能范围内的审核工作任务。对涉侨侵权事件、侨务件，及时会同相关单位依法调处，做到事事有答复，件件有回音。
3、对旅游景区规划评审，旅行社申请设立，星级宾馆申请授星，在收到申请报告后15个工作日内完成本部门职能范围内的审核工作任务；对旅游投诉件的处理，在1—2个工作日启动，按程序30个工作日完成调查取证工作，60日内作出处理意见。
三、端正态度，改进工作作风。
杜绝门难进、脸难看、话难听、事难办，服务意识不强、服务不到位等问题，深入查找和纠正作风涣散、纪律松弛、互相推诿、承诺失信等现象，坚持做到文明礼貌、热情周到，并强化服务意识、法制意识、效能意识、实干意识、节俭意识和廉洁意识，促使干部职工切实转变作风、情系民生、依法行政。
四、廉洁自律，加强自身建设。
坚决贯彻中央“八项规定”、省委“六条意见”、市委“十八条意见”和市纪委“十五个不准”，抵制和杜绝奢侈浪费、贪污受贿、行为；落实党风廉政建设责任制，全面建立腐败风险防控体系，深化治本抓源头工作；坚决纠正和查处干部队伍中违法违纪行为，树立清正廉洁良好形象。
一、检查监督是有效内部控制的关键要素
每个企业都有一套自己的内部控制制度，有着自己的内部控制体系。影响内部控制体系有效性的原因有：控制制度没有被有效执行；控制活动本身有缺陷，重大风险缺乏应有控制；环境、业务变化带来新的风险，或使原有控制活动失效，控制活动没有及时跟进。前两点涉及现行内部控制体系有效性。对于内部控制基础薄弱的企业，需要根据企业目标系统评估各种风险，采用合理控制措施，其全面解决将是复杂的系统工程，客观上有一个持续改进的过程。对一家管理先进企业，现行内控体系可能是有效的，但因经营环境的不断变化，业务模式和流程的经常调整，保持其有效性始终都是严峻挑战。因此可以说，企业内部控制建设的难点及核心在于保持并持续改进其有效性。
COSO组织1992年关于内部控制的框架报告，从控制环境、风险评估、控制活动、信息沟通、检查监督五个方面对内部控制体系进行了全面系统阐述，已成为国际上广泛认可的企业建设内部控制体系的标准。只有这五个要素有机结合在一起，有效地发挥作用，内部控制体系才可能有效。但从解决影响内部控制有效性的三大问题分析，检查监督要素最为关键，体现在有效的检查监督能够曝光不执行制度的行为，督促制度的有效执行和完善；以及在控制缺陷造成重大损失之前发现并及时改进。
由于内部控制设计者的认识局限性以及环境或业务的变化带来新的风险或使原有控制活动失效，使得控制缺陷的存在具有一定客观性，但从动态看，控制缺陷一开始带来重大损失的可能性很小，这是因为认识局限性普遍存在，可以利用漏洞的人员没认识到漏洞的存在，或虽然认识到，但需要时间酝酿准备；公司文化对舞弊也有不同程度的抑制作用。此外，内部控制缺陷还与企业发展阶段有关，高速成长中企业，员工面临较大发展空间，从事舞弊的可能性低。但必须认识到，随时间推延，控制缺陷被利用的可能性将显著增加。假定内部控制检查者对内部控制的认识与可能利用控制缺陷人员大体同步，或虽然认识较晚但期间受其他因素作用尚未造成公司重大损失，此时检查评估将可以发现控制缺陷予以解决，避免重大损失的发生。这是一个弱假定，管理基础好的企业其内部控制建设专业队伍较强，企业文化对员工也有较强的影响力。但这一假定比较符合当前我国现实：企业内部控制缺陷大量存在，正被不法人员利用或已达被利用的边缘。有效发挥检查监督要素的作用，做实检查监督对我国企业尤其紧迫。
二、COSO关于检查监督要素的阐释
1992年的COSO报告对检查监督要素作了如下阐述：需要对内部控制系统进行检查监督，以评估一段时间后系统的有效性。日常检查监督和单独评估是两种基本形式，日常检查监督融于企业运营过程中，包括例行的管理、监控或其他活动。单独评估的范围和频次取决于风险状况及日常检查监督的效果。控制缺陷应及时报告，严重事项应向公司管理层和董事会报告。虽然检查监督能够帮助企业保持内部控制的有效性，但很多企业在运用1992年COSO内部控制框架理论过程中，没有充分利用检查监督这一要素。
2007年9月，COSO组织专门了《内部控制系统检查监督指南》讨论稿(Guidance on Monitoring Intemal Control System)，旨在提高对有效检查监督的理解，用以改进内部控制系统的有效性。《指南》提出“有效检查监督”概念，指出有效的检查监督帮助保证内部控制体系的持续有效运行。影响检查监督有效性的主要因素有控制环境、根据风险水平采用有效检查监督程序和分配检查监督资源的能力、以及向适当人员及时报告包括控制缺乏在内的检查监督结果的能力。《指南》对上述三方面内容进行了展开，详细阐述了为保证检查监督有效各个方面应达到的标准，并提供了一些具体方法和原则，如根据风险水平选择相应检查监督程序的方法原则等。COSO委员会计划推动内部控制检查监督要素应用的第二步是提供事例、案例研究以及工具来帮助所有组织执行有效的内部控制检查监督。此外，COSO委员会专门关于检查监督要素的应用指南反映出其在有效内部控制体系中起的关键作用。当然，内部控制五要素是一个有机结合的整体，检查监督的有效展开离不开相应的控制环境，其具体方法和程序随风险水平和控制活动的效果而不同，其改进控制缺陷的作用需要通过良好的信息沟通和控制环境来发挥。可以看出，其他要素都是检查监督要素能够做实的必要条件。但由于检查监督直接面对可能存在的控制缺陷，其有效性直接决定了整个内部控制体系的有效性，因而成为内部控制体系有效性的核心要素。
三、联想集团做实检查监督的案例
(一)控制环境方面主要包括以下几点：
一是管理层高度重视。联想集团拥有严格的执行文化，是企业领导层长期一贯坚持的结果。如在联想发展早期，财务借款报销制度相比当时国内一般企业严格得多，几近“苛刻”，很多员工以制度不符合实际情况为由不执行制度，一些中高层干部也理解甚至默许。当时的公司总裁明确提出了“有制度按制度执行；没有制度本着对公司有益的原则执行；有制度但制度不合理，向制度的责任部门提出改进建议，但制度修订前仍要按制度执行”的行为准则，身体力行，并对高管层严格要求。因此统一了认识，不但维护了公司制度的严肃性，还促进了企业管理制度化建设的不断完善。制度的严肃性和权威性是检查监督进行的前提条件，具备这个条件检查监督才“有据可查”。
二是内部控制责任层层落实。各级管理人员兼有保证所负责业务内部控制有效的职责，部门负责人因而有较强的动力对其下属部门或人员内部控制职责履行情况实施检查监督。每个制度或流程都有其负责人，对流程的有效执行和改进负责，这一点对横跨多个部门的流程尤其重要。明确的责任分解为检查监督提供了有效发挥作用的环境。检查出问题后找不到明确的责任部门或责任
人将极大削弱其应有作用，是检查监督者面临的最大困难。
三是公司设有专业内控部门，独立于内审业务，负责公司内部控制体系的规划和推进(内审部门的责任是独立审计评价)。各业务单元和部门设有专职或兼职的内控岗位，辅助部门负责人健全内部控制，接受部门负责人考核。部门内控岗位业务上接受公司内部控制的专门训练，在其辅助下，业务部门负责人不仅有能力而且也能履行好自身内部控制职责。
四是有奖有罚的激励机制。在联想集团，一个问题暴露出来后，及时解决问题，并找出其产生的根本原因、从流程或机制上改进已成为日常工作要求，而这一过程相关人员也将根据责任履行情况有奖有罚。几种典型的情形有：违规而造成公司损失者将受到相应处罚；如一项制度或流程执行方面存在严重问题而其负责人未及时采取应对措施，该负责人将会得到处罚；员工违规或未充分履行职责时，其直接上级甚至更高层上级也将因监管责任而接受调查。另一方面公司鼓励员工发现问题、纠正问题、改进流程。发现自身问题并及时改正，如未给公司造成损失将免于处罚；对发现流程漏洞并主动跟踪解决的员工，将根据为公司带来的利益而进行激励。如某管理一具体专项营销资源的员工，在收到合作经营商的资源申请时，意识到该申请类别与另一部门管理的资源项目接近，于是主动与该部门沟通联系，结果发现该部门已向经销商发放了营销资源，为公司挽回了损失，该员工还主动建立了跨部门的横向联系机制，从流程上杜绝了类似问题的再发生。
(二)信息沟通方面首先，公司比较注重收集来自销售商、供应商等合作伙伴的意见反馈，并专门成立客户关系部，主动了解客户对公司各方面的意见，受理客户投诉，在提高客户满意度、打击员工商业贿赂方面取得到不少成绩。其次，公司对内设立员工意见箱。这是一个建立在公司办公系统平台上的数据库管理系统，员工可以在线署名或匿名反映公司存在的各种问题，提出自己的看法和建议。员工意见箱由一个专门的公司级部门管理，根据意见涉及内容确定具体的落实部门。意见或建议的处理方案及处理进程在系统中实时更新，可以随时在线查询。员工可对意见或建议的最终处理结果作出评价。员工意见的处理情况是部门考核的一个依据，而公司对提出有价值意见或建议的员工也有奖励。再次，建立逐级通报制度、反腐大会。对于违规、违纪问题，公司将根据问题的性质在不同范围内进行通报，对产生问题的员工进行处罚，同时警示其他员工。偶尔发现员工收受贿赂等舞弊案件，公司会召集全员反腐动员大会，并邀请司法人员到会宣讲相关法律。
(三)多层次的检查监督活动在联想集团，检查监督和管理是紧密结合在一起的。公司管理层深刻认识到检查监督对于发现隐藏问题、改进工作的价值。如一项新的流程只有包括了检查监督环节才被认为是完整的、闭环的，才可能被审批通过。而自上而下，管理层对使用公司资源部门的要求是资源使用有规范、规范执行有检查，力求做到“该花的一分不能少花，不该花的一分不能多花”的效益最大化。一是制度或流程的负责人检查监督。控制活动在设计时就考虑检查监督的要求。每一项制度或流程都有明确的责任部门和责任人，对制度的执行和改进负责。制度或流程未有效执行或不合理情形未及时更新，责任人及部门负责人将可能被追究。而检查过程中发现有违规现象，公司人力资源部将按相关规定进行通报处罚。二是内部审计。内部审计对内部控制有着独立评价的关键作用，必须要敢查、会查，才能发挥出其独立评价作用。在联想，内审部门被要求必须要审计出问题，因为最高管理层认为，“审计不出问题就是审计部有问题”。三是控制自我评估。由于各级部门负责人同时对业务范围内的内部控制有效性负责，因而有动力开展控制自我评估，公司也有鼓励，自查出问题的从轻或免于处罚。
第一条为了加强对规划的环境影响评价工作，提高规划的科学性，从源头预防环境污染和生态破坏，促进经济、社会和环境的全面协调可持续发展，根据《中华人民共和国环境影响评价法》，制定本条例。
第二条国务院有关部门、设区的市级以上地方人民政府及其有关部门，对其组织编制的土地利用的有关规划和区域、流域、海域的建设、开发利用规划（以下称综合性规划），以及工业、农业、畜牧业、林业、能源、水利、交通、城市建设、旅游、自然资源开发的有关专项规划（以下称专项规划），应当进行环境影响评价。
依照本条第一款规定应当进行环境影响评价的规划的具体范围，由国务院环境保护主管部门会同国务院有关部门拟订，报国务院批准后执行。
第三条对规划进行环境影响评价，应当遵循客观、公开、公正的原则。
第四条国家建立规划环境影响评价信息共享制度。
县级以上人民政府及其有关部门应当对规划环境影响评价所需资料实行信息共享。
第五条规划环境影响评价所需的费用应当按照预算管理的规定纳入财政预算，严格支出管理，接受审计监督。
第六条任何单位和个人对违反本条例规定的行为或者对规划实施过程中产生的重大不良环境影响，有权向规划审批机关、规划编制机关或者环境保护主管部门举报。有关部门接到举报后，应当依法调查处理。
第二章评价
第七条规划编制机关应当在规划编制过程中对规划组织进行环境影响评价。
第八条对规划进行环境影响评价，应当分析、预测和评估以下内容：
（一）规划实施可能对相关区域、流域、海域生态系统产生的整体影响；
（二）规划实施可能对环境和人群健康产生的长远影响；
（三）规划实施的经济效益、社会效益与环境效益之间以及当前利益与长远利益之间的关系。
第九条对规划进行环境影响评价，应当遵守有关环境保护标准以及环境影响评价技术导则和技术规范。
规划环境影响评价技术导则由国务院环境保护主管部门会同国务院有关部门制定；规划环境影响评价技术规范由国务院有关部门根据规划环境影响评价技术导则制定，并抄送国务院环境保护主管部门备案。
第十条编制综合性规划，应当根据规划实施后可能对环境造成的影响，编写环境影响篇章或者说明。
编制专项规划，应当在规划草案报送审批前编制环境影响报告书。编制专项规划中的指导性规划，应当依照本条第一款规定编写环境影响篇章或者说明。
本条第二款所称指导性规划是指以发展战略为主要内容的专项规划。
第十一条环境影响篇章或者说明应当包括下列内容：
（一）规划实施对环境可能造成影响的分析、预测和评估。主要包括资源环境承载能力分析、不良环境影响的分析和预测以及与相关规划的环境协调性分析。
（二）预防或者减轻不良环境影响的对策和措施。主要包括预防或者减轻不良环境影响的政策、管理或者技术等措施。
环境影响报告书除包括上述内容外，还应当包括环境影响评价结论。主要包括规划草案的环境合理性和可行性，预防或者减轻不良环境影响的对策和措施的合理性和有效性，以及规划草案的调整建议。
第十二条环境影响篇章或者说明、环境影响报告书（以下称环境影响评价文件），由规划编制机关编制或者组织规划环境影响评价技术机构编制。规划编制机关应当对环境影响评价文件的质量负责。
第十三条规划编制机关对可能造成不良环境影响并直接涉及公众环境权益的专项规划，应当在规划草案报送审批前，采取调查问卷、座谈会、论证会、听证会等形式，公开征求有关单位、专家和公众对环境影响报告书的意见。但是，依法需要保密的除外。
有关单位、专家和公众的意见与环境影响评价结论有重大分歧的，规划编制机关应当采取论证会、听证会等形式进一步论证。
规划编制机关应当在报送审查的环境影响报告书中附具对公众意见采纳与不采纳情况及其理由的说明。
第十四条对已经批准的规划在实施范围、适用期限、规模、结构和布局等方面进行重大调整或者修订的，规划编制机关应当依照本条例的规定重新或者补充进行环境影响评价。
第三章审查
第十五条规划编制机关在报送审批综合性规划草案和专项规划中的指导性规划草案时，应当将环境影响篇章或者说明作为规划草案的组成部分一并报送规划审批机关。未编写环境影响篇章或者说明的，规划审批机关应当要求其补充；未补充的，规划审批机关不予审批。
第十六条规划编制机关在报送审批专项规划草案时，应当将环境影响报告书一并附送规划审批机关审查；未附送环境影响报告书的，规划审批机关应当要求其补充；未补充的，规划审批机关不予审批。
第十七条设区的市级以上人民政府审批的专项规划，在审批前由其环境保护主管部门召集有关部门代表和专家组成审查小组，对环境影响报告书进行审查。审查小组应当提交书面审查意见。
省级以上人民政府有关部门审批的专项规划，其环境影响报告书的审查办法，由国务院环境保护主管部门会同国务院有关部门制定。
第十八条审查小组的专家应当从依法设立的专家库内相关专业的专家名单中随机抽取。但是，参与环境影响报告书编制的专家，不得作为该环境影响报告书审查小组的成员。
审查小组中专家人数不得少于审查小组总人数的二分之一；少于二分之一的，审查小组的审查意见无效。
第十九条审查小组的成员应当客观、公正、独立地对环境影响报告书提出书面审查意见，规划审批机关、规划编制机关、审查小组的召集部门不得干预。
审查意见应当包括下列内容：
（一）基础资料、数据的真实性；
（二）评价方法的适当性；
（三）环境影响分析、预测和评估的可靠性；
（四）预防或者减轻不良环境影响的对策和措施的合理性和有效性；
（五）公众意见采纳与不采纳情况及其理由的说明的合理性；
（六）环境影响评价结论的科学性。
审查意见应当经审查小组四分之三以上成员签字同意。审查小组成员有不同意见的，应当如实记录和反映。
第二十条有下列情形之一的，审查小组应当提出对环境影响报告书进行修改并重新审查的意见：
（一）基础资料、数据失实的；
（二）评价方法选择不当的；
（三）对不良环境影响的分析、预测和评估不准确、不深入，需要进一步论证的；
（四）预防或者减轻不良环境影响的对策和措施存在严重缺陷的；
（五）环境影响评价结论不明确、不合理或者错误的；
（六）未附具对公众意见采纳与不采纳情况及其理由的说明，或者不采纳公众意见的理由明显不合理的；
（七）内容存在其他重大缺陷或者遗漏的。
第二十一条有下列情形之一的，审查小组应当提出不予通过环境影响报告书的意见：
（一）依据现有知识水平和技术条件，对规划实施可能产生的不良环境影响的程度或者范围不能作出科学判断的；
（二）规划实施可能造成重大不良环境影响，并且无法提出切实可行的预防或者减轻对策和措施的。
第二十二条规划审批机关在审批专项规划草案时，应当将环境影响报告书结论以及审查意见作为决策的重要依据。
规划审批机关对环境影响报告书结论以及审查意见不予采纳的，应当逐项就不予采纳的理由作出书面说明，并存档备查。有关单位、专家和公众可以申请查阅；但是，依法需要保密的除外。
第二十三条已经进行环境影响评价的规划包含具体建设项目的，规划的环境影响评价结论应当作为建设项目环境影响评价的重要依据，建设项目环境影响评价的内容可以根据规划环境影响评价的分析论证情况予以简化。
第四章跟踪评价
第二十四条对环境有重大影响的规划实施后，规划编制机关应当及时组织规划环境影响的跟踪评价，将评价结果报告规划审批机关，并通报环境保护等有关部门。
第二十五条规划环境影响的跟踪评价应当包括下列内容：
（一）规划实施后实际产生的环境影响与环境影响评价文件预测可能产生的环境影响之间的比较分析和评估；
（二）规划实施中所采取的预防或者减轻不良环境影响的对策和措施有效性的分析和评估；
（三）公众对规划实施所产生的环境影响的意见；
（四）跟踪评价的结论。
第二十六条规划编制机关对规划环境影响进行跟踪评价，应当采取调查问卷、现场走访、座谈会等形式征求有关单位、专家和公众的意见。
第二十七条规划实施过程中产生重大不良环境影响的，规划编制机关应当及时提出改进措施，向规划审批机关报告，并通报环境保护等有关部门。
第二十八条环境保护主管部门发现规划实施过程中产生重大不良环境影响的，应当及时进行核查。经核查属实的，向规划审批机关提出采取改进措施或者修订规划的建议。
第二十九条规划审批机关在接到规划编制机关的报告或者环境保护主管部门的建议后，应当及时组织论证，并根据论证结果采取改进措施或者对规划进行修订。
第三十条规划实施区域的重点污染物排放总量超过国家或者地方规定的总量控制指标的，应当暂停审批该规划实施区域内新增该重点污染物排放总量的建设项目的环境影响评价文件。
第五章法律责任
第三十一条规划编制机关在组织环境影响评价时弄虚作假或者有失职行为，造成环境影响评价严重失实的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依法给予处分。
第三十二条规划审批机关有下列行为之一的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依法给予处分：
（一）对依法应当编写而未编写环境影响篇章或者说明的综合性规划草案和专项规划中的指导性规划草案，予以批准的；
（二）对依法应当附送而未附送环境影响报告书的专项规划草案，或者对环境影响报告书未经审查小组审查的专项规划草案，予以批准的。
第三十三条审查小组的召集部门在组织环境影响报告书审查时弄虚作假或者，造成环境影响评价严重失实的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依法给予处分。
第一条
为使医院开展的合理化建议经常化、规范化、制度化，鼓励全院职工立足本职岗位，积极提出合理化建议，提高医院管理水平，促进医院各项业务的发展。根据医院“人人参与，群策群力”的精神，并结合医院工作实际，特制定本制度。
第二条
合理化建议，以医院年度主要工作目标为中心，围绕医院各项工作的质量改进和成本控制、流程改造、服务改进、创收增效等方面内容进行，内容要求具有进步性、可行性和效益性。
第二章
组织领导
第三条
医院设立合理化建议工作小组，院长直接领导，由院办公室、医务科、财务科、护理部、后勤保障科等科室人员组成，工作小组办公室设在院办，负责合理化建议的日常组织管理工作，具体负责制度制订、征集整理、总结评优、考核、协调和解决合理化建议工作存在问题等工作。
第四条
合理化建议工作小组下设评议工作组、负责调研建议的效益性、可行性，提出建议是否实施及建议执行部门意见，并将评议意见反馈给建议人，具体工作由院办牵头。
效益评估工作组由财务科负责，具体负责检查建议落实情况及产生的效益评估工作，负责每季度向工作小组汇报评估情况，并提出奖励建议。
第三章
征集评议
第五条
合理化建议和征集方式采取网上征集、书面征集二种，建议可以是个人或集体名义提出，所有建议必须有署名。征集点有：医院门诊大厅设有院长信箱，建议者自行填写后放入箱内，也可直接交到院办公室。
第六条
建立评议反馈制度，及时对合理化建议进行评议，并将每一条建议的意见反馈给建议人，具体流程如下：
一、建议评议：评议工作组从效益性(包括社会效益和经济效益)和可行性等方面进行评议，效益性、可行性双高项目优先采纳;其次是可行性高、效益一般项目;第三是效益高、可行性一般的项目;效益、可行性双低项目或建议没有具体操作方案的一般不予采用，或重新调整后重审，属于以下几种情况的不作建议：
1)抱怨、投诉;
2)夸夸其谈，无实质内容;
3)只提出现象而无具体实施方案;
4)所提事项已经在实行或正在改善;
5)其他人已提过重复的;
6)针对个人及私生活的;
7)无署名的;
二、提出意见：评议工作组提出采纳与否及具体落实实施部门的意见，对建议的采纳与否具体分为采纳、继续调研、暂缓采纳、不采纳、不作建议、转相关部门六类。
采纳指效益性和可行
性较高并在近期可实行的建议;继续调研指建议较为复杂短期内不能确认的建议;暂缓采纳指建议较好但目前实施条件尚未成熟的建议;不采纳指效益性和可行性较低的建议;不作建议指符合项目评议不作建议的几种情况中其中一种的建议;转相关部门指职工对本科室提出的建议和建议简单但对相关部门起提醒、参考作用，如提报道、文件中有错别字等。
三、反馈：评议工作组应于半个月内将是否实施的意见予以反馈，建议难度大调研时间长的一个月内反溃并通知执行部门实施。
第二条本准则所称审计报告，是指审计组对审计事项实施审计后，就审计实施情况和审计结果向派出的审计机关提出的书面报告。
第三条审计组对审计事项实施审计，并完成既定的审计目标后，应当向审计机关提出审计报告。
第四条审计报告包括下列基本要素：
（一）标题；
（二）主送单位；
（三）审计报告的内容；
（四）审计组组长签名；
（五）审计组向审计机关提出审计报告的日期。
第五条审计报告的标题应当包括被审计单位名称、审计事项的主要内容和时间。
第六条审计报告的主送单位是派出审计组的审计机关。
第七条审计报告的具体内容主要包括：
（一）审计的范围、内容、方式、起讫时间；
（二）被审计单位的基本情况，财政财务隶属关系，财政收支、财务收支状况等；
（三）被审计单位对提供的会计资料的真实性和完整性的承诺情况；
（四）实施审计的步骤和采取的方法及其他有关情况的说明；
（五）被审计单位财政收支、财务收支的真实、合法、效益情况及其评价意见；
（六）审计查出的被审计单位违反国家规定的财政收支、财务收支行为的事实以及定性、处理、处罚的法律、法规规定；
（七）对被审计单位提出改进财政收支、财务收支管理的意见和建议。
第八条审计报告应当内容完整，结构合理，观点明确，条理清楚，用词恰当，格式规范。
第九条审计组应当根据审计工作底稿以及相关资料，在综合分析、归类、整理、核对的基础上，编制审计报告征求意见稿。
第十条审计组组长应当对提出的审计报告的真实性负责。
审计人员和审计组组长均不得将审计过程中查出的被审计单位违反国家规定的财政收支、财务收支的行为隐瞒不报。
第十一条审计报告应当经审计组集体讨论并由审计组组长定稿，按照规定及时征求被审计单位意见。
第十二条被审计单位应当自收到审计报告之日起十日内提出书面意见；被审计单位自收到审计报告之日起十日内没有提出书面意见的，视同无异议，并由审计人员予以注明。被审计单位对审计报告有异议的，审计组应当进一步研究、核实。如有必要，应当修改审计报告。但是征求被审计单位意见的审计报告应予保留，不得遗弃、增删或者修改。
第十三条审计组对审计事项实施审计后，应当及时向审计机关提出审计报告；提出的时间一般不得超过六十日。
审计组应当将审计报告、被审计单位对审计报告的书面意见及审计组的书面说明或者修改意见，一并报送审计机关，由审计组所在部门接收。
第十四条审计组所在部门收到审计报告后，应当对审计报告及审计工作底稿进行审核，提出书面审核意见。
审计组所在部门负责人对审计报告的审核意见负责。
审计组所在部门根据审计报告及审核意见提出审计意见书、审计决定书、审计建议书、移送处理书代拟稿，连同审计报告及审核意见报送复核机构或者专职复核人员复核。
第十五条审计机关对审计报告，审计意见书、审计决定书、审计建议书、移送处理书代拟稿进行审定。一般审计事项的审计报告，审计意见书、审计决定书、审计建议书、移送处理书代拟稿，可以由审计机关主管领导审定；重大审计事项的审计报告，审计意见书、审计决定书、审计建议书、移送处理书代拟稿，应当由审计机关审计业务会议审定。
第十六条审计机关对审计报告，审计意见书、审计决定书、审计建议书、移送处理书代拟稿中的下列事项进行审定：
（一）与审计事项有关的事实是否清楚，证据是否确凿；
（二）被审计单位对审计报告的意见是否恰当，复核机构或者复核人员提出的复核意见是否正确；
（三）审计评价意见是否恰当；
（四）定性、处理、处罚意见是否准确、合法、适当；
（五）提出的改进财政收支、财务收支管理的意见和建议是否恰当。
Zou Nongji； Yang Liang
（①江苏科技大学经济管理学院，镇江 212003；②江苏科技大学发展规划处，镇江 212003）
（①School of Economics and Management，Jiangsu University of Science and Technology，Zhenjiang 212003，China；
②Department of Development and Plan，Jiangsu University of Science and Technology， Zhenjiang 212003，China）
摘要： 高等教育进入大众化阶段，加强质量意识、实施质量监控、提高教学质量和办学水平是高校可持续发展的必由之路。借鉴TQM理论，江苏科技大学构建质量保证体系的工作实践，提出构建全员参与、全程监控、质量持续改善的高校内部教学质量保障体系是提高高校教学质量的长效机制。
Abstract： With popularization of higher education, it is necessary to strengthen the quality sense, implement quality control and improve teaching level for universities sustainable development. Learning from TQM Theory, the paper considered the work practice of Jiangsu University of Science and technology quality assurance system building and proposed that teaching quality assurance system construction based on full participation, process monitoring, quality continuous improvement is a long-term mechanism to improve the teaching quality.
关键词： 全面质量管理 教学质量 保障体系
Key words： TQM; teaching quality; assurance system
中图分类号：G642 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）15-0218-02
0引言
但前由于本科生扩招，我国高校普遍存在着办学资源紧张的现象，师资队伍、硬件设备投入、后勤服务与保障体系、学校软环境建设等一定程度上滞后于招生数量。不少高校在一味追求扩张的同时，对于巩固和提高质量的重要性认识不足。作为高等学校教育的核心部分，教学管理工作的优劣直接影响到教学质量的好坏，直接关系到培养出来的人才质量的高低[1]。如何提升高校教学质量，成为目前高等教育发展的关键问题。20世纪80年代以来发生了在教学管理领域应用全面质量管理（Total Quality Management，TQM）的热潮，并逐渐形成了教学全面质量管理理论（Total Quality Management of Teach，TQMT）。按照TQMT的观点，教学质量的形成与产品质量的形成类似，需要经过多道工序(或环节)，其中多种因素对教学质量的形成产生影响。这些环节构成了教学质量的形成过程，也是教学全面质量管理的过程。本文试图以工业生产过程中产品质量保障体系为参照，从教学标准设计、教学过程质量控制以及教学质量反馈三个维度出发，构建基于TQM的高校教学质量保障体系，并运用案例研究验证其可行性和有效性。
1TQM与高校教学管理的契合度分析
全面质量管理自1961年由美国通用电器公司质量管理部部长菲根堡姆博士提出之后，在实践中得到广泛应用。与传统质量管理理念相比较，TQM把过去以事后检验为主转变为以预防为主，强调不断改进过程质量来达到不断改进产品质量[2]。教学管理理论的演进与质量管理发展的轨迹非常相似，TQM理论应用到高校教学管理领域具有较高的契合度，具体表现在以下两个方面：
1.1 质量管理与高校教学管理要求的一致性我国近年来不断提出的现代教学管理要求在教学质量观、教学管理要素等方面与TQM有着颇为一致之处，如表1所示。现代教学管理是向学生主体回归的教育，是尊重学生个性的教育，是不断改进的教育。结合TQM相关理论，不难发现，高校教学管理强烈关注：①以学生的成长和发展为中心，在学生和教师、学生与学校的关系上，强调学生的主体地位。②关注学习过程，使学生学会学习，学校要为学生的终身学习服务，教会他们如何学习，如何有效地获取知识。③尊重学生个性，增强服务意识，为学生的成长提供满意服务。④坚持不断改进，不断纠正教学中可能出现的各种问题，不断更新教育观念，改进教学方式和管理方式，使教学不断取得更好效果。这些要求与TQM的“以顾客为关注焦点”、“过程管理”、“持续改进”、“全员参与”等要素是一致的。
1.2 我国学校应用全面质量管理的成功实践我国教育组织的全面质量管理实践始于20世纪80年代后期，进入20世纪90年代以来，我国教育领域也出现了推行ISO9000标准的热潮。推行ISO9000标准给学校工作带来了深刻变化：一是“以人为本”，尽可能关注人的需求成为学校管理工作的精髓；二是学校功能由被动保障转换为主动服务；三是学生的主体地位得到加强；四是教职工更加关注家长和社会的需求和期望。有些学校按照ISO9000标准建立了质量管理体系，有些学校还通过了国内或国外相关认证。具体做法有：①强调“消费至上”。学校把传统的受教育者（学生）及其家长、社会当成“消费者”，而把学校的教职工看成内部的“消费者”，把学校教育视为一种服务，强调学校关注、满足消费者的利益与需求。②坚持质量管理的全面性。对学校教育、教学、科研、行政和后勤工作等进行全面设计并全部进行质量控制。③坚持质量管理的全员性。把学校各级人员，全体教职工作为“服务网”、“质量链”中的一环，强调全员参与和团队配合。④监视质量管理的全过程，注意对管理、教育、教学工作的各个层面，各个环节进行质量管理，重视持续改进。
2TQM在高校教学质量保障体系中的应用
2.1 基于TQM的高校教学过程质量控制第一、从教学过程质量控制的定义、功能和要素构成来看，教学过程质量控制体系至少包括：①控制要素体系：保障与监控什么，即保障与监控的对象（与教学质量有关的教、学、管）。②统计、测量评价体系：保障与监控的手段，即教学工作的信息、资料与数据的收集、整理、分析与评价。③组织体系：谁来保障与监控。④保障体系：如何使保障与监控工作顺利的环节。第二、从工作环节来看，教学过程质量控制体系至少包括六个环节：①依据确定的目标。②各主要教学环节质量标准的建立。注意区分各主要教学环节的质量标准和各主要教学工作环节的质量标准。③统计与测量（即教学过程中产生的各种信息、资料的收集、分析和整理）。④评价。⑤反馈。⑥调控。对教学质量进行保障与监控的根本目的是使教育教学工作更好地满足社会与受教育者的需要，是否达到了这个目的，只有通过评估或评价才能做出判断，所以评估在教学过程质量控制体系中确实处于一种特殊重要的地位[3]。
2.2 基于TQM的高校教学质量反馈与持续改进戴明环是教学质量改进的普遍规律，适用于学校教学的各个方向、各个环节和各个层面。学校在具体应用戴明环时，按照以下步骤进行：第一、收集数据，了解现状。为了正确识别改进的机会，需要客观地收集相关数据，描述学校教学现状和学生需求；第二、确定改进活动。质量改进活动的确定是质量改进成功的关键；第三、调查研究，查找原因。调查原因的过程，实质上就是认识改进过程性质的过程；第四、确定因果关系。只有确认了质量问题的真正原因，弄清了它们之间的因果关系，才能通过采取针对性措施，消除这些原因；第五、拟订和实施改进方案。综合性改进措施涉及到教学质量形成过程中的多个阶段、多种活动，而且它们之间相互影响、相互作用；第六、检查效果，确认改进成果。学校在实施效果检查时要认真开展数据的采集，用数据和事实说话且要多层次、多方位进行对比；第七、巩固改进成果。质量改进结果确认后，需保持和巩固下来，否则将功亏一篑；第八、持续改进。如果所期望的改进已经实现且已经巩固，则应在此基础上再选择和实施新的质量改进项目。
3案例分析
以江苏科技大学为例，结合TQM的“全员”、“全过程”管理原则，建立和完善学校教学质量保障体系。该校教学保障体系是对教学过程和教学管理实行全面系统控制，并以教学质量控制为重点建立起来的科学、规范的组织运行机制，由教学指挥系统、检查评估系统、信息反馈系统、质量控制系统构成，主要是对教师的教学质量进行评估，帮助和促进教师改进教学工作，不断提高教学水平。
3.1 教学质量反馈与持续改进过程中的机构及其职能
3.1.1 学校行政部门在教学质量反馈与持续改进中的职能教学评估部门，其职能为：①负责面向学生（含在校生、毕业生）的教学质量调查，并向有关部门和教学单位提供反馈意见（学生评教、教师评学汇总，表2、3）；②负责部门理评估信息及评估结果；教务部门职能为：根据教学质量控制和评估中发现的问题，制定整改措施和建设方案，并监督实施；学生管理部门职能为：①参与学生的学习状态与效果评估，并向学校有关部门和教学单位反馈有关情况；②经常召开学生座谈会，了解学生对教学的意见和建议，并向教学评估部门及教务部门及时通报情况；人事部门职能为：负责对评为不称职的教师的进行再培训及调整；教学院（部）职能为：对本单位评估中发现的问题进行分析研究，提出整改与建设措施，实现“以评促改，以评促建，以评促管，评建结合，重在建设”的目标。
3.1.2 专门机构在教学质量反馈与持续改进中的职能教学评估领导小组职能为：对教学质量控制和评估中发现的问题进行研究，提出整改意见，并监督落实；督导部门职能为：①参加教学评估部门组织的教学质量控制和评估工作；②参加教学评估部门组织的各项调研活动，对教学工作提出意见和建议。
3.2 教学质量保障体系的综合结构与运行
3.2.1 控制运行体系该体系包括校级和院（部）级两个层次。院（部）级保障体系是基础，院（部）要按要求认真开展教学状态和教学质量的控制和评估；校级保障体系负责对全校的教学状态和教学质量进行控制和评估，同时对院（部）级的控制、评估结果进行确认。
3.2.2 控制运行程序各院（部）根据教学评估部门的安排，对本院（部）的教学工作进行控制和检查。首先由院（部）按照学校制定的评估指标体系及其标准进行自评，并写出自评报告。校评估专家组对院（部）自评情况进行复评，并给出评定等级和评语。在此过程中，应重点关注：①信息反馈。教学评估部门要把学校对院（部）教学工作评估结果及时反馈到院（部）和有关部门负责人。教学评估部门要接待教师、学生及有关人员的访问和咨询，听取对教学质量控制和评估工作的意见和建议。②整改与建设。校评估领导小组要及时召开会议，对教学质量控制和评估过程中发现的问题进行研究，并向有关部门提出整改意见和建议。教务部门根据评估领导小组提出的意见和建议，进一步制定具体的整改措施和建设方案，并负责组织落实。各教学单位及有关部门根据教务部门下达的整改和建设任务，认真落实，并把整改和建设情况及时反馈给教务部门和教学评估部门。教学评估部门和教务部门要对各院（部）和有关部门的整改和建设情况进行复评或验收。
综合以上内容，可以形成较为完整的教学质量保障体系的综合结构与运行程序，如图1。
参考文献：
[1]洪茹燕.对新形势下高等教育质量的战略思考[J].重庆大学学报(社会科学版)，2004，10(6)：179-181.
关键词：干部培训；效果评估；研究
我国铁路正处于高速发展时期，铁路现代化水平快速提升，高速铁路的陆续开通，新技术、新设备大量使用，要求干部职工必须尽快掌握新技术、新设备，这就对我们的培训工作提出了更高的要求。干部培训工作是提高铁路干部职工业务技能水平、实践技能、创新能力和综合素质的重要途径，效果评估是干部培训的重要环节。培训评估分析是干部培训承前启后的重要工作步骤，也是干部培训质量监控的重要基础和基本方法。但是目前干部培训工作往往只注重培训的形式和内容，忽略了对培训效果进行有效地考察、跟踪和改进。本文着重对干部培训效果的评估工作进行以下几个方面的研讨。
一、干部培训效果评估现状分析及存在的问题
石家庄职工培训基地作为北京铁路局属的一个培训机构，承担着北京局的职工培训和干部培训任务。干部培训的基本任务是运输系统关键岗位干部和经营管理系统干部岗位培训、适应性岗位培训以及专业技术人员的继续教育。按照相关要求，每次培训班我们都进行效果评估，由承办单位负责组织实施，分为过程评估和结果评估两个步骤来完成。这种形式的效果评估，虽然取得了一定效果，但仍存在一些问题，主要表现在以下几方面：
（一）效果评估缺乏完善的制度保障
目前，石家庄职工培训基地作为培训班的承办单位，受主办单位委托虽然也开展一些培训评估工作，比如培训后的考试、组织学员座谈会、填写培训征求意见表，但这些评估工作大多是不成体系的，缺乏配套制度，主动评估的少，被动评估的多，评估工作还有“走过场”的现象。对评估结果的运用只停留在表面，没有明确的制度来保障和促进评估结果的转化运用。
（二）评估要素缺乏科学性，评估方法单一
目前，我们使用的培训评估手段，只是培训前的调研、培训过程中的调查问卷、培训后的考试考核等形式，被评估对象很容易受到评估环境、人际关系、个人情感等客观因素影响，在评估过程中，打“环境分”、“感情分”，重点评估要素不突出，对行为和结果的测评较少，导致评估结果不能全面客观地反映培训效果，使培训评估工作大打折扣，评估效果不明显。
（三）没有建立科学的效果评估体系
培训效果的好坏，培训学员素质提高能否达到预期的目标是衡量我们培训工作的唯一尺度，而效果评估则是测量培训效果的最有力的工具。我们承办的培训班由于周期短、班次多，测评统计分析工作繁杂、工作量大，导致效果评估缺乏科学性。主要表现在：一是没有把计算机技术应用于培训评估的统计分析中，大量数据由人工进行表格统计；二是没有建立完善的效果评估体系。即使承办单位在每次培训过程中组织学员针对教学设置、师资水平、组织管理及后勤服务等方面组织召开座谈会，填写《培训班学员过程评估调查表》，但由于评估方法单一，主办单位没有直接参与效果评估，评估的目的和效果难以保证，致使评估标准片面。
二、干部培训效果评估具体实施
培训评估是指收集培训成果以衡量培训是否有效的过程。它主要是调查收集参培学员对培训项目的看法，培训结束后，态度行为的变化是否达到了培训的预期目标，以及培训对组织的整体绩效的提高和培训需求的满足。培训评估包括事前评估与事后评估。事前评估是指改进培训过程的评估，它通过对现状与目标之间距离的比较，有效地促进被评对象不断达到预定目标，不断提高培训质量。事后评估有助于保证培训项目组织合理且运行顺利，参培学员能够学习并对培训项目满意。
下面以2012年石家庄职工培训基地承办的铁道部建设管理人员培训班为例，培训班结束后我们进行了教学评估，采用的评估方式是参培学员填写机读评估卡，我们对评估数据进行整理、归类和分析。
（一）培训评估指标体系设计及分析方法
1.评估指标体系设计
（1）定量评估指标体系
培训评估采用不记名填涂机读卡方式评价，评估体系分为“教师教学评估”、“课程设置评估”、“培训组织评估”三类评价指标。其中“教师教学评估”又分为“专业理论”、“授课技巧”、“联系实际”、“教材讲义”四项评价指标。“课程设置评估”设“课程设置”一项评价指标。“培训组织评估”分为“总体评价”、“方案设计”、“教学组织”、“教学环境”、“住宿条件”、“餐饮服务”六项评价指标。
（2）定性评估指标体系
定性指标体系为学员对教师教学、课程设置、培训组织、日常管理等方面的意见、建议。
2.分析方法
（1）定量评估指标及指标体系分析方法
定量评估指标采用四级制分类，分为“好”（必要）、“较好”（教必要）、“一般”、“差”（没必要）四个等级，各级权重分配按照等差法，分别对应100、75、50、0四个分值，并按照如下计算公式计算出各项评估指标得分和培训班得分，计算公式如下：
各分项评估指标得分=“好”（必要）比重*100+“较好”（教必要）比重*75+“一般”比重*50+“差”（没必要）比重*0
教师授课得分=（专业理论得分+授课技巧得分+联系实际得分+教材讲义得分）/4
教师教学平均分=（第一位教师得分+第二位教师得分+第三位教师得分+¨¨+第n位教师得分）/n
课程设置平均分=（第一门课程得分+第二门课程得分+第三门课程得分+¨¨+第n门课程得分）/n
培训组织平均分=（方案设计得分+教学组织得分+教学环境得分+住宿条件得分+餐饮服务得分）/5
培训班得分=（教师教学得分+课程设置平均分+培训组织平均分）/3
（2）定性评估指标分析方法
定性指标以《铁路专业技术人员培训班评估测评表》（承办部门制表）中“意见”或“建议”专栏和培训班座谈会学员意见、建议，进行原生态展现。
（二）总体评价情况
2012年铁道部建设管理人员培训班第一期，培训时间2012年9月9日至15日，主办单位原铁道部建设司，培训地点北京铁路局石家庄职工培训基地，60位学员参加教学评估，评估总得分94.10
（三）各分项定量评价情况
1.教师教学评估结果
（1）教师教学评估得分
（2）教师教学评估折线图
2.课程设置评估结果
（1）课程设置评估得分
（2）课程设置评估百分比图
3.培训组织评估结果
（四）定性评价情况
通过评估测评表“意见或建议”专栏和评估座谈会，学员对培训工作提出如下意见、建议：
1.培训时间紧，课程设置较多，培训期间可以增加文体活动，增进学员间了解（3条）
2.结合南北方饮食差异，饭菜花样品种应增加（6条）
3.建议安排参观考察环节（8条）
三、培训效果评估分析的内容和方法
培训评估分析是干部培训承前启后的重要工作步骤，也是干部培训质量监控的重要基础和基本方法。通过培训效果评估，一方面有利于教师发现教学过程中存在的问题，促进教师教学与教学水平的提高；另一方面评估结果是培训机构改进培训工作的重要依据，有利于提升培训工作质量。
教学评估的主要内容包括对授课教师的评估、对学员的评估、对教学管理部门的评估、对教学资源的评估。评估方法采用定性方法和定量方法相结合。石家庄职工培训基地在培训班的管理上通过以下四个层次进行定性评估。
一是反应层评估。学员在参加培训的过程中或培训结束时，石家庄职工培训基地干培科带班班主任通过组织学员座谈会、发放测评表的形式调查了解学员参加培训的总体感受，征求授课教师对教学计划的意见。第一，征求学员意见。首先，班主任在每次培训班结束前一天，根据参培学员的地域，年龄特点，确定参加座谈会的学员代表，组织召开学员代表座谈会，征求学员代表对培训班的教学设置、师资水平、组织管理、后勤服务等方面的意见、建议，同时填写《培训班学员过程评估调查表》。最后我们对意见、建议进行梳理归纳，对能及时改进的立即整改，不能立即整改的向责任部门反馈，各自进行整改；第二，征求授课老师反馈。在培训班开始后的适当时机，由主办单位和承办单位与授课教师进行个别沟通，针对总体培训计划，围绕培训内容、课程设置、教学方式、课时分配和课堂反应进行评价，填写《培训班授课教师过程评估调查表》并听取改进完善建议，综合分析，并能及时改进的立即进行整改。
二是学习层评估。即对学习效果进行评估，检验受训者对培训内容的理解和掌握情况，常常采用考试形式进行，也可采取心得体会形式来体现。石家庄职工培训基地承办的铁道部建设管理人员培训班、路局财会人员继续教育培训班、专业技术人员计算机应用能力培训班等，按照主办部门要求，培训结束后利用路局干部培训考试系统组织上机考试，如考试成绩不合格的学员比例较高，分析具体原因，并在采取相应的延期补强措施后再行结业。
三是行为层评估。通过培训前后受训者的行为表现判断培训效果，通常由受训者的上级或同事做出评价。如：石家庄职工培训基地在组织路局财会人员继续教育培训班结束一个月内，干培科向学员所在单位人事部门发放《培训班培训效果评估调查表》，学员所在单位人事部门将调查表发给学员直接主管和工作关系密切的至少两名同事填写，发放调查表50份，收回35份。收回后通过及时整理，形成该培训班针对性和实效性的评估意见，提供给人事部门和主办单位，作为下次同类培训班的改进依据。另外，加强与送培单位沟通，采取发放效果评估调查表、电话回访、网络信息交流等方式，及时追踪培训效果。又如：石家庄职工培训基地承办的铁道部建设管理人员培训班，培训班结束前，部人才服务中心负责人专程前来组织学员270人，填写铁路专业技术人员培训班评估测评表，对教师教学、课程设置、培训组织进行评估，测评表填写完后由铁道部人才服务中心带回，利用机读卡形式定量分析评估调查表，形成一个比较完整科学的评估报告并及时反馈给有关部门和任课老师。
四是结果评估。根据评估结果，制定新的培训目标、任务和方法等，从而更好的完成下一次培训。通常对反应层和学习层评估运用较多，行为层评估和结果层评估运用较少，但行为层评估和结果层评估对培训质量的反映最有效，需要延时进行，但在实际应用中往往被忽略。
参考文献
[1]李丹，赵慧.企业培训效果评估探讨[J].科技进步与对策.2006（04）.
[2]滕清安，郭植冰.培训效果评估的三种方法[J].人力资源管理.2009（09）.
[3]赵步同，谢学保.企业培训效果评估的研究[J].科技管理研究.2008（12）.
摘 要：公司成立合同督ёㄏ钚∽椋开展合同管理全过程梳理督导，通过对各合同承办部门合同资料情况的地毯式检查，查找合同管理及合同资料中存在的漏洞和问题，要求各单位对发现的问题限期整改。通过全过程梳理和目录式归档，规范了合同全过程管理流程及合同资料填写标准，明确了合同资料的内容及顺序，同时完善了合同档案管理，提高了合同整体管控水平，建立了一套完整的合同督查、归档流程。
一、专业管理的的目标描述
1.1专业管理的理念或策略
活动主要分两个阶段：第一阶段，合同全过程梳理阶段。由办公室下发通知，对合同文本及相关合同资料的内容及填写标准提出13点要求，确定具体时间节点，各部门按照通知要求在规定的时间节点内进行自查整改。
第二阶段，合同目录式归档阶段。办公室下发通知，要求各合同承办部门对整改完毕后的合同及相关资料，按照合同目录的要求进行全面分类整理和归档，合同督导专项小组逐个部门现场检查归档情况，对合同归档完成较好的单位进行奖励，对没有按照时间节点完成归档或者没有按照归档要求进行归档的单位进行通报，并予以绩效考核。
1.2专业管理的范围和目标
1.2.1 专业管理的范围
寿光公司各部门、各单位
1.2.2 专业管理的目标
希望通过本次全面的合同梳理和归档，真正明确合同管理流程中各部门的职责，明确合同文本及相关合同附件的填写标准及要求，理顺合同资料的顺序，通过对合同的过程管控，加强对合同订立依据及履行依据的审核，确保各项合同合法、合规，并通过此次梳理归档，对以后的合同管理及合同归档建立一整套督导流程和标准，力争形成一套合同管理归档的长效机制。
二、专业管理的主要做法
2.1主要流程说明
节点1：成立合同督导专项小组
公司成立合同督导专项小组，由公司主要领导任组长，由办公室、财务资产部、党群工作部负责人任副组长，合同管理涉及的相关专工做为小组成员。专项小组负责本次合同梳理归档活动的统一领导、协调和整体推进，负责研究决定活动重大事项，负责对各单位活动开展情况进行指导、监督、检查和评价。
督导范围：
检查各合同承办单位对外签订的合同，主要检查以下几种类型合同：
①工程建设类合同，主要涉及发展建设部的基建工程合同、运维检修部的生产技改合同、综合服务中心的非生产类小型基建合同，以及营销部的营销项目合同等四种合同。
②买卖类合同，主要涉及各部门的办公用品买卖合同、办公设备买卖合同、食品买卖合同、电脑耗材买卖合同、书籍买卖合同、废旧物资买卖合同、劳保用品买卖合同、纯净水买卖合同、低值易耗品买卖合同、仓储货架买卖合同、安全标示买卖合同等十一种合同。
③运维检修类合同，主要包括输、变、配设施的维修施工合同、安全警示设施的维修施工合同、信息设备的维修维护合同、电能表维护合同、用电服务终端的维修维护合同、监控设备的维修维护合同等六种合同
④后勤服务类合同，主要包括房屋租赁合同、车辆维修合同、物业管理合同、绿化维护合同、蒸汽供用合同、物业保洁合同、环卫服务合同、电梯保养合同、保安服务合同等九种合同。
⑤各供电所合同，主要包括各所签订的办公用品采购合同、低值易耗品采购合同、纯净水采购合同、电脑耗材采购合同、书籍采购合同、油料采购合同、资料印刷合同、车辆雇佣合同、房屋修缮合同、苗木绿化合同、线路清理合同等十一种合同。
⑥其他类合同，主要包括除上述合同外的技术服务类合同、财务资产类合同、宣传与公共关系类合同、咨询委托类合同、劳务服务类合同等。
节点2：各单位进行合同自查梳理
各单位根据各项业务操作情况，组织部门内各专工对本部门负责的所有合同进行全面的梳理，并对发现的问题自行整改和规范，自查的重点是合同文本及其附件的规范性，各项合同支持性材料的完整性，尤其要注意核查合同前端的项目计划或申请、招投标材料以及合同履行过程中或履行完毕后的验收材料、付款依据等的合法、合规性。
节点3：合同督导专项小组进行督查会审（此节点为该流程的关键节点）
各单位自查整改期限届满后，合同督导专项小组开始对各单位合同及相关资料进行集中会审，重点检查合同文本填写的规范性、合同台账及合同支持资料的完整性，对会审发现的问题及资料不完整的合同，确定时间节点，督促责任单位限期进行整改，整改完毕后专项小组进行二次督导。合同督查的具体内容主要包括以下几项：
（1）检查各单位合同管理的人员配备情况。确定各部门合同管理工作是否由专人负责；
（2）检查经法系统使用情况。检查各部门合同在经法系统中的上线情况，统计出各部门“合同上线率”作为排名和考核依据。
（3）检查统一文本应用率。即各部门在国家电网公司颁布的统一合同文本范围内，签订合同采用统一合同文本的比率。
（4）检查合同授权情况。检查授权办理方式是否通过经法系统完成；授权委托书内容是否合规；授权委托书是否载明下列内容：授权委托书编号；被授权人的姓名、职务；授权委托事项；被授权人权利义务；授权委托期限；单位印章及法定代表人签字；签发日期。
（5）检查合同对方的确定方式是否合规。
（6）检查合同承办部门对合同对方的主体信息资料进行审查、留存的情况。
（7）检查经法系统中合同名称录入是否规范。合同名称录入均应采用全称，并跟纸质合同文本保持一致。
（8）检查合同归类是否正确。
（9）检查合同标的额录入是否准确。合同收、付款方式是否填写清楚，金额输入是否准确，与货币单位是否对应；
（10）检查合同签署情况。主要检查合同签署人员是否具有权限，合同用印是否统一加盖合同专用印章；
（11）检查合同履行情况。主要检查合同是否按照合同条款的约定，按时、按质、按量进行履行，也包括合同的变更、解除是否合法合规，合同履行异常是否及时报告等；
（12）检查合同归档情况。合同归档内容应当包括：合同签订依据等背景材料；合同谈判、签订、履行等往来过程中形成的各种资料；合同对方的营业执照、证明文件等资料；合同审查意见书；合同正本；签约对方的授权委托书原件及我方授权委托书原件或复印件（如有）；合同争议解决的有关资料（如有）；其他需要归档的资料。
（13）检查合同台帐的建立情况。检查各部门是否有独立的合同统计台帐，同时检查合同台帐的统计信息是否完整，合同台账统计信息应包含有合同承办部门、合同承办人、合同编号、合同名称、合同对方当事人、合同标的额、生效时间、履行结束时间。
节点4：各单位进行合同整改，整改完毕后进行“目录式”归档（此节点为该流程的创新节点）
合同督导专项小组督导会审结束后，各单位按照合同督导专项小组提出的整改要求和完成节点，对检查出的问题进行整改，整改完毕后，按照合同归档的要求对合同进行全面整理归档，并在规定时间内完成归档工作。
要求各合同承办部门负责人亲自负责合同归档整理和规范化管理工作，严格按照《合同资料目录》（见附件1）顺序和要求梳理好合同资料，按照公司计划和要求按期完成或提前完成归档工作。归档期限届满，合同督导专项小组对各单位合同归档情况进行逐一督查，对存在工作拖沓滞后，到期完不成归档任务，或者对合同归档工作不认真负责、归档质量不高、应归未归等现象的单位落实绩效考核。
三、评估与改进
3.1评估效果
通过本次全面的合同梳理、归档，对合同管理中存在的问题和盲区进行了查找和整改，明确了合同文本及合同附件相关内容的填写规范和要求，理顺了合同资料的顺序和形式，通过过程管控，进一步提高了公司合同的合法性及合规性，并对以后的合同管理及合同归档工作建立了一整套督查流程和标准，切实提高了合同管控能力，对有效防范经营风险，对有限维护公司合法权益意义重大。
3.2专业管理存在的问题及改进方向
合同梳理归档工作取得了显著成效，但是合同督导过程中仍然暴露出不少问题，需要在下一步工作中改进提升。
3.2.1合同缺乏履行监督机制。在检查中发现，各部门基本上都没有建立合同履行监督台帐。合同履行是合同全过程管理的重要的一环，是合同订立的目的和归宿，合同前期大量的工作就是为了保证合同能够顺利履行，但目前的实际情况是没有专门的部门对合同的后续履行进行监督，合同承办部门也没有形成自己的合同履行监督机制。合同履行监督机制不健全，往往影响合同履行质量，甚至导致合同的目的难以实现，引发合同纠纷。
改进方向：建立合同履行监督机制，明确合同履行监督的主管部门，定期或不定期对合同履行情况进行检查，对合同履行质量进行监督。
3.2.2部分合同没有留存合同对方的资信资料和授权资料，部分留存的资信资料没有加盖对方公章，授权资料没有加盖法定代表人印鉴。如此则不能够证明与我方签订合同的当事人为有效签约人，存在法律风险，未加盖两印（公章和法定代表人印鉴）的授权委托书应该属于无效授权。
改进方向：签订合同时，应该审查合同对方的资信资料和授权资料，明确签约人的身份和权力，并留存加盖对方单位公章的资信资料复印件（包括企业营业执照、组织机构代码证、税务登记证等），留存加盖对方公章的法定代表人身份证明书或者两章齐全（公章和法定代表人印鉴）的授权委托书。
3.2.3大部分合同作为订立依据的招投标或比价资料没有在合同资料中一并留存。合同的签约内容是根据招投标或比价结果确定的，如果合同资料中没有作为订立依据的资料，可能发生合同内容签订错误或混淆的情况。
改进方向：招投标活动作为合同签订的前置程序，同时也是合同的订立依据，作为合同全过程管理的一部分必不可少。合同承办部门应当留存能够说明合同订立情况的相关资料或复印件，作为合同资料的一部分。
3.2.4合同会签单、合同流转单填写不完整。表现为合同流转单的合同对方栏未填写，合同会签单审核只有签名，没有审核意见和审核时间。
改进方向：相关内容应当填写完整，并且按照要求规范填写。合同会签单的审核意见也应该写明“同意”、“不同意”等明确的意见，不能填写“已阅”“基本同意”等模糊的意见，更不能不填意见；审核时间应为审核当天，且必须填写。
3.2.5部分单位未建立独立的合同审核台帐，也没有确定本部门的合同专责人。
改进方向：各部门可参照公司的“合同审核台帐”，建立本部门独立的合同审核台帐，并以年度为单位进行台帐汇总；各部门应确定本部门的合同专责人，统一管理、审核、规范本部门合同相关工作。
3.2.6合同存n资料不全，且顺序混乱。
改进方向议：合同承办部门为合同归档部门，各部门合同专责人应按照《合同资料目录》的顺序对合同对方资质审查表、合同对方资信资料、合同对方授权委托资料、招投标情况说明资料、合同会签单、合同流转单、授权委托书、合同文本等资料。
参考文献：
[1]曹桂香.工程项目管理的施工合同管控[J].科技风，2010（6）.
[2]曹洪滔.要素投入对企业创业绩效的影响[J].科技进步与对策，2015（6）.
一、中期财政规划理应纳入人大预算审查监督范畴
作为新一轮财税体制改革的重要内容，实行中期财政规划管理，有利于各级政府改进预算管理和控制，提高预算编制与执行的科学性、规范性。由此，人大在开展预算审查监督中，也应当加强对这一改革新生事物的关注与监督。
对中期财政规划进行监督，是落实“全口径预算审查监督”的应有之义。党的十报告明确要求，“加强对政府全口径预算决算的审查和监督”。落实全口径预算审查监督，简而言之，应当对政府预算进行全方位、全过程的监督。就政府预算体系来说，人大监督的范围涵盖一般公共预算、政府性基金预算、国有资本经营预算和社会保险基金预算；就政府收支口径来说，人大监督的范围包括本级收入、上级政府的税收返还和转移支付、下级政府的上解收入，以及本级支出、对上级政府的上解支出、对下级政府的税收返还和转移支付；就政府预算管理过程来说，人大监督的范围包括预算草案编制及审批、预算执行、预算调整、决算；就政府预算管理事项来说，政府为实施预算管理而采取的具体管理措施、办法，只要对政府预算收支安排及其执行会造成影响，都可成为人大监督的对象。实行中期财政规划，主要目的是“研究调整相关财政收支政策”“对未来几年财政收支进行统筹安排”，很显然，它会对提交人大审批的年度预算产生重大作用，一定意义上，它是编制年度预算的一个重要依据，所以人大审查监督预算不应忽视对中期财政规划的监督。
监督中期财政规划，也是落实预算法律性质的必然要求。经人大立法机关审批成立的预算是一种法律文件，具有法律效力，政府应当认真执行。“先有预算，后有支出”，是预算管理的一项基本原则，政府开支之前，必须取得立法机关的批准授权。“现代民主政治的一个特点是，政府支出必须经议会审批。”我国目前实行的中期财政规划无疑与预算息息相关，国务院《意见》规定，要“强化财政规划对年度预算的约束性”“中期财政规划按照三年滚动方式编制，第一年规划约束对应年度预算，后两年规划指引对应年度预算”“中期财政规划是中期预算的过渡形态”。可见，目前的中期财政规划是为了将来的中期预算作准备，从法律性质上看，财政规划带有预算的一些特性，即它也具有一定的法律效力，对政府收支安排有一定的约束力。作为政府开支的直接依据，预算必须提交人大审查批准；中期财政规划虽然并不直接成为政府开支的依据，不须人大批准（《意见》规定中期财政规划报同级人民政府批准），但它由于是年度预算编制的重要基础，会对预算的安排与执行产生重大影响，所以理应接受人大的监督。
二、对政府中期财政规划应重点监督财政收支政策的统筹性和可持续性
按照国务院《意见》的规定，各级政府的中期财政规划由财政部门会同各部门研究编制，主要内容包括：预测现行政策下财政收支、分析现行财政收支政策问题、制订财政收支政策改革方案、测算改革后财政收支情况。实行中期财政收支规划管理，核心是财政收支政策，目的是通过对现行政策进行研究分析，提出改进完善的办法，以更有效地发挥财政政策的统筹作用，提高财政政策的可持续性。财政收支政策是预算管理的依据，建立完备的收支政策体系，是保障年度预算编制科学、执行有效的重要基础，人大审查监督政府预算，不仅要审查监督预算中体现的收支数额，还有必要往前追溯为什么要作出这样的收支安排，即对各项收支政策进行过问和监督。
要对宏观经济环境作出预测把握。当前，国内外发展环境变化大，经济增长面临下行压力，财政收入增速放缓与支出刚性加大之间的矛盾日益突出，给年度预算安排造成较多困难。审查监督预算需要对整体经济运行环境、经济发展趋势进行分析研判，在此基础上，对未来几年经济社会发展走势及财政收支增长情况作出较为可靠的预判。
要对各项中长期规划进行统筹协调。为保障经济社会全面协调可持续发展，在实现“两个一百年”奋斗目标的前提下，国家制定了中长期发展纲要、五年发展规划及各行业、各区域的中长期发展规划。制定中期财政规划必须充分考虑这些目标、规划的要求，做到各项规划间的有机衔接，统筹协调。
要对相关财政收支政策提出完善意见。党的十八届三中全会决定指出，“审核预算的重点由平衡状态、赤字规模向支出预算和政策拓展。”财政收支政策是编制年度预算的基础，加强对财政收支政策的审查和监督，是改进预算审查监督的一个重要方向。当前预算安排中存在支出结构相对固化、部门专项碎片化等诸多问题，这些问题的产生往往涉及体制机制方面原因，难以在编制年度预算时一下子解决，因而有必要将审查监督的“视线”回溯到预算安排的依据即财政收支政策上，对各项收支政策的合理性、适应性、可操作性以及相互间的协调性等进行审查，针对存在问题实事求是地提出相应的调整、修改意见。
三、对部门中期财政规划应重点监督项目的细化和前期准备
目前，各级政府的中期财政规划由财政部门牵头编制（各部门参与），同时，各部门还要编制本部门的三年滚动财政规划。部门中期财政规划要服从和适应政府中期财政规划，并在内容上更为具体、细化。如同审查监督政府预算需要选取部分部门预算作为抓手一样，人大监督政府中期财政规划时，也应注重加强对部门中期财政规划的监督。
监督部门工作目标、任务与规划衔接情况。在遵循本级政府总的财政收支规划的前提下，各部门应当按照本部门的职责分工，科学制订中长期工作目标并分解落实到各年度，再结合工作部署，对相关支出需求、收入规模作出测算和安排，由此形成各部门的中期政规划。总之，部门中期财政规划应当做到与政府总体中期财政规划相衔接，与本部门工作职责、任务相符合，从而为将来年度部门预算编制打下好的基础。
