时间：2023-06-04 10:49:14
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇营业员培训，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
顾客光临，营业员是静静地走开，还是轻轻地留下，这里蕴含着营业员的商业功底。有的顾客在逛商场时，会碰到令人尴尬的场面：正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没看清商品时，营业员就马上凑上来一声连一声地追问“买什么”或忙不迭的把商品递到你面前。在这种情况下，顾客不回答或不作反应显得很不礼貌，窘迫中的顾客留下一句“随便看看”后，便惶惶然匆匆离去。
如今的大商场，都十分注重营造优美的购物环境，提供丰富多彩、适销对路的商品，但往往忽视营业员素质及柜台接待技巧和方法。同顾客直接打交道的营业员一向被看作商店的门脸，其形象也是商场整体形象的反映。所以营业员素质的高低，接待技巧如何对商店来讲是至关重要的。
柜台接待技巧1：“男女有别”
由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异，以及在家庭中所承担的责任和义务不同，在购买和消费心理方面有很大的差别。男性消费者在购买商品以前，一般都有明确的目标，所以在购买过程中动机形成迅速，对自己的选择具有较强的自信性。当几种购买动机发生冲突时，也能够果断处理，迅速作出决策。特别是许多男性消费者不愿“斤斤计较”，也不喜欢花很多时间去选择、比较，即使买到的商品稍有毛病，只要无关大局，就不去追究。男性消费者在购买活动中心境变化不如女性强烈，他们一般是强调商品的效用及其物理属性，感彩比较淡薄，很少有冲动性购买，也很少有反悔退货现象。针对男性消费者的这些特点，营业员应主动热情地接待，积极推荐商品，详细介绍商品的性能、特点、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，满足男性消费者求快的心理要求。在购买过程中，女性消费者容易受感情因素和环境气氛的影响，一则广告或一群人争相抢购的场面，都可能引发女性消费者特别是年轻女性消费者一次冲动性购买，所以女性消费者购买后后悔及退货现象比较普遍。同时，女性消费者比较强调商品的外观形象及美感，注重商品的实用性与具体利益。在购买商品时，即要求商品完美，具有时代感，符合社会潮流，又要从商品的实用性大小去衡量商品的价值及自身利益。这就是女性消费者走东店进西店，比来比去，挑挑检捡，迟迟下不了购买决心的原因。所以营业员在接待女性顾客时，需要更多的热情和耐心，提供更周到细致的服务；不要急于成交，给她们足够的挑选、比较的时间，满足其求真的心理。版权所有
柜台接待技巧2：“察颜观色”
营业员职业的特殊性要求他们具有敏锐的观察力，善于从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩各种消费者的心理，正确判断消费者的来意和爱好，有针对性的进行接待。
1．从年龄、性别、服饰、职业特征上判断。不同的消费者，对商品的需求各不相同。一般来讲，老年人讲究方便实用，中年人讲究美观大方，青年人讲究时髦漂亮；工人喜欢经济实惠的商品，农民喜欢牢固耐用的商品，知识分子喜欢高雅大方的商品，文艺界人士喜欢别具一格的商品。当消费者临近柜台时，营业员可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好，有针对性的推荐介绍商品。
2．从视线、言谈、举止上判断。眼睛是心灵的窗户，语言是心理的流露，举止是思索的反应。从消费者的言谈举止、表情流露能进一步了解消费者的需要和购买动机，还可以看出消费者的脾气和性格。动作敏捷、说话干脆利索的消费者，其性格一般是豪爽明快的，对这种消费者，营业员应迅速为其推介商品，快速达成交易。在挑选商品时，动作缓慢，挑来比去，犹豫不决的消费者，一般属于顺从型的性格特征，独立性较差。对于这种消费者，营业员应耐心周到，帮助其挑选，并适当的加以解释，促使其作出购买决定。
3．从消费者的相互关系上判断。消费者到商店买东西，特别是购买数量较多、价格较高的商品时，大多是结伴而来，在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好不同，意见往往不一致。接待这样的消费者，营业员要弄清以下情况：①谁是出钱者。有些时候符合出钱者的意愿是很重要的。②谁是商品的使用者。有些时候使用者对选定商品有决定作用。③谁是同行者中的“内行”。由于“内行”熟悉商品，所以虽然他既不是使用者，又不是出钱者，但对商品选定起着重大作用。在了解了上述情况以后，营业员还要细心观察、分清主次，找到影响该笔生意的“守门人”，然后以“守门人”为中心，帮助他们统一意见，选定商品。
柜台接待技巧3：“把握时机”
“主动、热情、耐心、周到”是营业员接待消费者的基本要求。但主动、热情接待消费者应抓住最佳时机，做到恰到好处
。1．消费者进店临柜时。一个优秀的营业员在消费者进店临柜时，应能准确地观察判断出消费者进店的意图并能予相应的招呼和服务。进店临柜的消费者从购买意图上分为三种：第一种是有明确购买目的的消费者。这类消费者目标明确，进店后往往是直奔某个柜台，主动向营业员提出购买某种商品的要求。对这类消费者，营业员应主动接待，热情地帮助挑选所需商品。第二种是有购买目标但不明确的消费者。这类消费者进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求。对这种消费者，营业员不要忙于接近，应让他(她)在轻松自在的气氛下自由观赏，看他(她)对某种商品发生兴趣，表露出中意神情时，再主动打招呼，并根据需要展示商品。营业员不能用不客气的目光跟踪消费者，或忙不迭的追问消费者买什么甚至把商品递到顾客面前，挡住消费者的去路。这样往往会给敏感的消费者造成一种压迫感，使其产生疑虑心理，导致拒绝购买。第三种是没有购买打算，来闲逛商店的消费者。这类消费者有的是单个“逛”，有的是结伴“逛”。进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为拘紧，徘徊观望；有的是专往热闹地方凑。对这种消费者，如果他(她)们不临近柜台，就不忙于接触，但应该随时注意他(她)们的动向，当其突然停步观看某种商品，表露出中意神态时，或在商店内转了一圈，又停步观看这种商品时，营业员就应及时的打招呼。
2．当消费者选购时。消费者选购商品，一般要“看一看、问一问、比一比、摸一摸、试一试”，这是消费者了解和认识商品的过程。因此营业员要耐心地帮助消费者挑选，主动介绍，细心展示，不能急于成交，催促消费者。当消费者拿几种商品对比挑选时，营业员应站在离消费者稍远的地方，让消费者无拘无束地比较、观看商品，并从消费者的言谈举止中推测消费者喜欢什么样的商品，充分利用自己的知识，满腔热情地从商品的原料、设计、性能及用途等方面选择重点向消费者介绍。
3.当消费者需要展示商品时。当消费者有了购买目标以后，营业员应采取适宜的展示方法，使消费者能最大限度地感知到商品的优良品质，激发浓厚的兴趣。如在展示玩具时，要把有趣的造形与巧妙的装置展示出来；在展示新商品时，要把它新的特点展示出来；在展示名牌商品时，应突出其商标等。在展示商品时，为了满足顾客自尊心理的需要，一般应由低档向中、高档展示，这样便于消费者在价格方面进行选择，提高消费者满意程度，促使交易成功。另外，营业员在展示商品的过程中，应尊重消费者的人格，语调与神态应恰如其份，切记不要夸大其实或吞吞吐吐，给消费者留下不好的印象。
关键词：供电营业厅；服务；管理
0 前言
电力生产是一个复杂的过程，具有与其它工业产品生产不同的特点：1、电能的生产、输送、分配以及转换为其它形态能量的过程，是同时进行的。2、电能生产是高度集中的、统一的。3、电能使用最方便、适用性广泛。4、过度过程相当迅速。5、电力生产在国民经济发展中具有先行性。电能与其它工业产品一样是商品。商品的销售一般包括两个方面，一方面向消费者供应质量合格的产品，另一方面从用户取得相应的货币收入。为满足工农业生产的发展和人民生活的需要，电力企业必须不断发展业务，接受用户的用电申请，及时供给用户以合乎质量标准的的电力；同时，用户每月消耗的电量必须准确计量，应付的电费必须及时核算、回收和上缴。这样，电力企业的再生产才能不断进行，企业的经营成果才能以货币形式体现出来。电力企业产品的生产过程就是用户的使用过程，准确地讲，电力工业是服务性行业，销售电能的过程就是在为用户提供服务。特别是供电部门，与各行各业密不可分。供电营业厅每天接触千家万户，是电力部门与用户之间的桥梁。供电营业厅如何为用户提供满意的服务？我想除了必须具备一定的硬件设施外，现场管理是非常重要的环节，这就必须创造并制订切实可行的各项管理流程。营业厅的管理工作是立体的、多元化的，对营业厅管理工作的理解角度更是多样的。本篇论文从我的视角，系统地归纳对供电营业厅的管理工作。
首先，简述一下对供电营业厅管理工作的认识。供电营业厅管理工作可以理解为“以建立作业标准为基础，以过程控制为手段，以建立团队文化为目标”的管理结构。
1 建立作业标准。解决员工“知”的问题
供电营业厅的管理工作中经常会见到这样的情形：班组长或营业主任在不同时间要面对不同营业员提出的同一个问题。工作量越大时，这种情况越明显。这时，班组长或营业主任就会成为影响工作效率、服务质量的瓶颈。问题出在哪里呢? 营业厅有明确的服务规范，工作流程，为什么在执行的过程中，营业员会提出很多问题呢?问题的症结是：营业厅的规范、流程突出的是标准化与原则性；营业员执行时突出的是个性化与灵活性。这其中需要营业厅的管理人员对两者间的冲突进行有效地融合。所以，需要建立个性化的厅内作业标准及厅内作业流程，来告诉营业员做什么，如何做? 及做法如下：
1.1 设立电子工具箱，解决执行过程中出现的问题
电子工具箱是班组网站内的共享文件夹。工作中，我们要筛选营业员的问题，把有价值的、共性的、可参考的问题记录下来，将答案整理成文字，形成标准，存放在工具箱中，定期归纳整理。当营业员有问题时，需要先查询工具箱，如果没有查询到相关标准，可将问题升级到班组长或营业主任处。这样，不仅可以提升营业员独立工作的能力，同时也极大地节省了班组长或营业主任在时间方面的管理成本，提高了工作效率。
通过长时间的问题积累而形成的工具箱会成为最宝贵的学习与培训资源，因为它从工作中来，又回到工作中去，简单易懂，操作性强。
1.2 设立电子案例库，总结并推广工作经验
电子案例库的实现方式与工具箱是一样的。工作中我们可以看到，不同的营业员处理同类的问题时，得出的效果差异是很大的。这就需要敏锐地捕捉到好的作业表现，并整理出作业方法，形成好的案例，存放在案例库中，供营业员学习。让每名营业员都可以掌握将服务做好的方法。
2注意过程控制，解决员工“行”的问题
在营业员了解做什么工作，如何做的基础上，要重点对营业员的作业过程及质量进行跟踪、控制。这其中涉及了很多管理环节，主要有如下几方面：
2．1 例会
营业厅的例会主要有 ：日早会、周班会、月全员大会。例会中对营业员日常作业表现影响最直接的是早会。所以在这里重点与大家交流早会心得。
早会是一天工作中第一个重要的环节。一个高质量的早会将引导员工进入一个紧张、活泼、愉快的工作状态；让员工清晰地了解一天的工作重点；激励优秀员工做得更好；指导员工运用正确的方法做工作；展现一个团队的精神面貌；传导营业厅的团队文化；表扬而不批评营业员。在早会上表扬、激励营业员，营业员会从早会上带走一张笑脸，并把这张笑脸送给每一位她所服务的客户，这正是我们想要的。早会上，用十分钟口述一遍的业务知识，营业员能掌握多少，能向客户介绍多少呢?不要把功夫浪费在不能促进营业员作业行为的内容上面。如需要利用早会布置当日工作，最好突出重点，简单易行。早会可以做一些“客户服务”、“团队合作”等方面的管理游戏。首先，可以启发员工通过游戏进行思考，培养员工的学习能力；其次，可以让员工丢下一些情绪包袱，轻松地开始一天的工作；再次，可以传导一种团队文化，我们愿意创造一种快乐的工作环境。早操或是展现团队面貌的活动是早会中不可缺少的内容。一方面，可以使员工的脑细胞活跃起来，便于进入工作状态；另一方面，可以充分展现团队形象。早会的口号是早会中非常重要的一部分，选择一个员工自己创作的口号，每天早晨自我激励。
2．2 现场管理
(1)管理体系，班长做现场管理工作对营业厅服务质量提升起到至关重要的作用。但是，现场管理不可以“只是”班长的工作。现场管理工作一定要形成体系，使营业厅的每个工作区域都有现场管理人员。这其中班长需要做如下几项工作：明确现场管理人员的工作标准，跟踪现场管理人员的管理质量，评估现场管理人员的管理效果。在跟踪与评估环节，班长可以使用一些工具，例如：《现场管理事件登记表》、《5S管理登记表》、《现场管理效果自评表》……
(2)安排，在做现场管理时，可以在一天中不同的时间段内看到这样的场景：营业厅的服务人员比客户多，营业员长时间在窗口处于待工作状态。或者是客流量多而营业员人数少，客户等待时间过长。我们完全可以将每个月甚至每一天的客流量高峰期与低谷期做一个分析，并可以通过制定《营业厅紧急预案》来合理安排窗口的营业员人数，力求工作效率最大化。
(3)调整措施，现场管理中，班长不仅要关注营业员的行为是否规范，同时更要关注营业员工作中情绪的变化，并适时采取调整措施。常用做法有：
音乐调节法，按照一般的规律，营业员在下午的时候，情绪容易浮躁，营业厅可以播放轻音乐、乌呜、溪水流动等声音来调节员工的情绪。此外，这种方法也可以缓解客户的情绪，促进营业员与客户良好地沟通。
间休法，在条件允许的时候，可以在营业员工作两个小时的时候安排十分钟的间休。以此来缓解员工的紧张工作情绪。
岗位调换法，在条件允许的时候，可以将固定窗口的营业员与导办的工作岗位进行调换。通过对营业员作业位置的变换调整营业员的工作情绪。
3加强企业员工培训
营业员的培训工作需要有计划、有重点、分层次、分阶段地进行。培训工作仅解决营业员“知”的问题还远远不够，它需要以解决营业员“行”的问题为关键目标。所以培训工作的形式应是多样化的，不能仅局限于“课堂式”的培训形式，可以有计划地将培训内容与作业场景联系起来。
3．1 情景模拟培训
将工作中典型的案例作为培训内容，以情景模拟的形式让营业员参与，在情景中营业员要独立完成服务或业务过程。从这样的培训形式中我们可以有效地提高营业员的工作技能，同时还可以为营业员提供一个发挥空间，使大家取长补短，积累更有效果的工作方法。
3．2 岗位培训
在营业厅的日常工作中制定短板提升计划，由各个组的现场管理人员分别对工作岗位上的员工实施现场提升培训，班长要对效果进行跟踪。这样的培训形式内容简单、直观，理论与实践一体化。便于营业员消化。每日的短板提升计划要“迈小步”，使营业员可以每天进步一点点。
3．3 质量检查
质量检查工作是判断各项工作要求是否落实的主要手段。通常可以采用考核和督办的形式来进行管理。班长可以制定《万无一失考核方案》、《督办管理办法》来判断各项工作要求是否落实到位。
4建立团队文化，快乐工作，让员工与团队共同成长。
成熟的、健康向上的团队文化可以在管理工作中发挥核心的作用。它可以辐射到管理工作中的所有环节。所以开展团队文化建设工作会极大地促进营业厅的管理质量。
营业厅的团队文化需要与员工队伍的特点接轨才能够有效建立。营业员大多是“80后”，他们崇尚自由，思维活跃灵动，他们需要更多的属于自己的空间，他们渴望快速成长。所以，在营业厅开展团队文化的建设工作中，目标是“自主管理，快乐工作”。
4.1自主管理
在倡导“自主管理”方面，主要是通过“授权”来实现的。结合每名营业员的特点，逐渐向更多的营业员分配营业厅建设的任务，使营业厅逐渐形成一种“人人有事管，事事有人管”的模式，给每名员工提供一个自我实现的机会，促进营业员的成长。
4.2 快乐工作
营业厅配备一些健康向上的书籍，供营业员阅读，通过激励员工的故事来启发营业员，营业员可以写写读后感，周记等，并将文章放入班组网站，共同来丰富班组网站内容。为了营造快乐工作的氛围，不定时地组织一些集体活动，增进员工的感情。组织营业员自制成长板报、竞赛板报张贴在墙体上。用来展示快乐工作的成果。
快乐工作的团队文化可以激发员工的工作热情，可以启动员工的创造力，推动了团队的进步。同时，在这样的土壤中，营业员会吸收更多的养分。促进了员工素质的提高，使员工与团队共同成长。
Abstract: This paper discussed existed questions about service of the shop employees in retail trade, proposed to remould service level of the shop employees in retail trade from the relational marketing angle, and offered the concrete proposals.
关键词: 关系营销;零售业营业员;服务
Key words: relation marketing;shop employees in retail trade,;service
中图分类号:F724・2 文献标识码:A 文章编号:1006-4311(2009)10-0130-02
0引言
随着生活水平的提高,人们对产品和自身需要的关注越来越强烈,消费也越来越多样化、个性化,于是人们不仅选择自己喜欢的商品,同时也选择自己中意的零售商家。作为商业零售商,对顾客的研究和争夺也一直没有停止过。如何获得一个长期甚至忠诚的顾客,笔者从关系营销的角度进行研究。营业员又是企业与顾客交流的窗口,如何从关系营销角度打造优秀的营业员,也就成为一个重要的研究课题。
1关系营销概述
关于关系营销含义,说法是多种多样的,著名学者Gronroos是这样定义的:“关系营销就是找出和建立、维持和增进与客户和其他利益相关者的关系,便所有涉及各方的目标都能达到。这是通过相互交换和实现承诺而完成的”[1]。也就是说,企业与一些主要的合作伙伴,如供应商、客户、经销商和员工等,构筑、发展和维护长期的、良性的交换关系,从而谋求共同发展。传统营销的核心是交易,企业通过诱使对方发生交易从中获利;而关系营销的核心是关系,企业通过建立良好的互惠合作关系从中获利[2]。而此中所说的员工,却不得不提,因为,员工既服务公司内部,又服务于公司赖以生存的顾客,所以此环节的关注是必不可少的。
2零售商业营业员服务方面存在的问题
众所周知,我国的零售商业与西方发达国家是存在很大差距的,我们赞叹美国沃尔玛公司连续若干年在福布斯排行榜中高居榜首,超越了制造商公司、超越了石油公司等,而我国的发展比较好的零售公司如电器零售商国美电器、上海一百、王府井、联华超市公司等,在中国五百强中排名也是非常落后的,而且排名不稳定、内部存在这样和那样的问题。这些都告诉了我们,中国的零售业该奋起直追了。当然差距是多方面的,在此有不可忽视的一环,即人员服务。
(1)服务意识欠缺,对顾客满意的重要性认识不足。
虽然大多数卖场均在醒目的位置标注“顾客咨询服务”、“顾客至上”等标志,但真正良好的服务又有几家呢?企业的经营者是能够体会顾客是衣食父母此类话的,但是员工却意识不到的。记得有一次我和一个美容店的营业员谈其应该注意服务和微笑时,此服务员竟充满怀疑的眼神反问:“是要微笑吗,女孩子不是要笑不露齿?”我为之汗颜,回到:“那是培养大家闺秀!”可想而知,公司一次次的培训,金钱的损失,结果又会如何?
仔细探讨这可能与员工流动率比较高、培训不力等因素有关。中国传统的重农工意识,以及零售也发展比较落后、不稳定,致使很多的人不愿把零售业作为最终的就业场所,很可能会重新择业、甚至频繁的跳槽,所以大多数零售业从业人员对企业没有归属感,何谈与公司一致的高度统一的顾客忠诚。这不像在西方国家,零售业、酒店业等发展比较好、人们乐于于此奉献一生。例如美国的沃尔玛公司不仅为员工上各种保险、而且还有年底分红,所以很多的员工一生都服务于此公司,有的甚至成为“几朝元老”。所以两者相比,差距是显而易见的。
(2)营业员自身素质差,特质与企业文化不匹配。
进入一些大中型卖场,经常看到一些服务人员素质比较低,不注重礼仪、仪表、以及自身修养。例如有些营业员衣冠不整,头饰歪歪扭扭;睡眼惺忪,还不停打喷嚏;两个或三个营业员凑到一起交头接耳,甚至大笑、打闹;与顾客交流缺乏自信、朝气;文化素质差,有些甚至操一口地方话,听的顾客一头雾水;等等,不一而足。而在一些小的店面,例如便利店、小超市等,往往开成了夫妻老婆店,店主织毛衣、打麻将等,更加没有什么服务可言。与公司大力宣传的企业文化相去甚远,给企业造成负面影响。
(3)营业员与顾客沟通缺乏真诚感和热情度。
营业员是企业和顾客联系的桥梁和纽带,企业文化设计的再人性化,营业员如果没有周到、热情、良好的服务都会给企业造成莫大的损失。再服务业中,热情、周到的服务是商家的制胜法宝。在行业之中,很多企业有这样的共识,“宁愿高价招聘一个甜蜜微笑的高中生,也不会低价招聘不会笑的博士”,可见一斑。而在我国的零售也中,营业员的服务却是非常有限的,经常看到类似强买强卖的服务员,对于推销未果即明显不快,尤甚者还要冷眼几句,顾客在与营业员接触中,不但不能很好体会到由衷的热情和服务于人、为顾客着想的真诚,而急于销售的言谈和目的一目了然,自然使顾客和营业员对立起来,充满了不快,破坏了公司形象。这与营业员素质、培训等多种因素有关系。
(4)营业员条块分割,争抢顾客。
在零售公司中,还经常出现营业员争抢顾客的事情,有些促销员是厂家促销的,营业员的收入与本公司产品的销售量直接挂钩,于是出现了争抢顾客激烈现象。营业员大力推荐自己公司品牌,对同一货架上其它的品牌漠不关心,甚至某些营业员贬低竞争对手的品牌。有些品牌,顾客找不到营业员,而身边的营业员确非常冷淡,给顾客造成不好的影响,同时对企业失去了信心,更谈不上满意度,甚至忠诚度。很多专家认为,在中国对一个品牌达到品牌忠诚的顾客非常少,而在零售业更是微乎其微。
3重塑零售业营业员服务的具体措施
(1)建立以顾客为中心的思想,加强服务意识。
众所周知,关系营销是以顾客关系为核心,通过一系列措施使顾客关系得以维系、发展,所以在营业员培训过程中,应加大“洗脑”力度,一切以顾客为中心,顾客满意是最终的目的,使营业员深刻认识到“顾客即上帝”的思想,体会到服务于顾客的心理。
加强营业员服务意识,真正的为顾客着想,帮其选择合适的产品,帮其省钱,而不是获得最大限度的利润。让营业员了解到,服务于顾客的工作是有价值的、是很荣耀的。以此为出发,相信顾客的微笑是甜甜的的、是回心的,对顾客是最具有杀伤力的。相信这才是公司兴旺发达之本。
(2)企业要加强管理,增强各营业员之间的协作。
针对营业员之间互不协作问题,零售企业应该加大营业员的管理,特别是各部门营业员直接的协作要予以重点规范和培养。营业员的收入与自己品牌的销售相关,营业员有私心是很正常的,需要管理人员加大管理力度,建立一些可考核的奖惩制度,例如,不许争抢顾客,不许怠慢顾客,否则重罚,对于顾客投诉给以很大的重视,加强监督,并配以关系营销思想的传播和企业文化的宣传,相信经过一段时间,就会取得很大的改进。
(3)招聘和培养高素质的营业员队伍,打造忠诚顾客。
早在20世纪初,泰勒的科学管理原理,即体现了不同的人有不同的特征,应该把不同特质的人安排到不同岗位上。营业员的工作也一样,从人员招聘伊始,就应该选择这些适当的人员,并加强营业员培训,包括职业道德培训,仪容仪表培训,接待顾客的方式、方法培训。良好的营业员应该至少具有如下特征的:
①良好的职业道德,敬业爱岗,熟悉和胜任自己的工作;
②仪容仪表要端庄、穿着得体、谈吐文雅;
③尊重顾客,服务文明、真诚、热情;
④了解推销技巧,善于与顾客交流,了解顾客需求;
⑤能够随机应变,应激性强,适时成交。
营业员像对待朋友一样对待自己的顾客,和顾客建立长期关系,相信会赢得顾客的信赖,达到顾客满意,一定程度地实现顾客忠诚。
(4)建立可考核的具体服务指标和规范,制度化。
零售业服务员水平如何,能够反应出地区零售业的服务水平。一些大型的百货商店一般是具有这样的服务规范的,而国内相当多新型零售业态,如超市、便利店等此方面还是比较欠缺的。应该加强这方面管理。服务是无形的,很难执行和监控,只有把指标量化、制度化,才能起到很好的规范、监督作用。例如,对顾客微笑与否、甚至微笑的程度的规范;与顾客打招呼的规范;处理顾客异议的规范;与顾客发生争吵的处理规范;营业员仪容仪表的规范;等等。并很好地传达给营业员落实,服务问题即可更上一层楼。
参考文献:
1、 一共19个制度，考核18个制度，一个制度写一页。
2、 六个月考核一次。
3、 考核日期：6月1-15日，6天考核完18个制度，一天考核三个制度。
4、 考核人写：质管员；负责人写：店长
5、 被考核人：
制度2：质管员制度3：质管员制度4：验收员制度5：营业员制度6：养护
员制度7：质管员和营业员制度8：养护员制度9：质管员制度10：营业员
制度11：质管员制度12：质管员制度13：营业员制度14：养护员制度15：质管员
制度16：营业员制度17：营业员制度18：中药饮片人员制度19：营业员
6、考核人：质管员负责人：店长
7、执行情况：良好8、整改措施：无9：处理意见：本次检查合格
二、卫生检查记录
检查部门：质管部检查日期：一月一次，自已定时间： 每月1-10日选一天
检查内容：人员：着装整结统一，佩戴胸卡，个人卫生合格
陈列：摆放整齐、分类正确，无灰尘，无杂物，合格。
其它：无
处理结果：本次检查合格，请继续保持。
三、培训档案：1年培训计划2花名册 3培训现场记录统计表 4 培训通知
5培训提纲6培训试卷（空白） 7员工培训记录表 8员工个人培训教育档案
（后附试卷和笔记）
注：（按顺序放到40页夹里）
培训现场记录统计表：日期：每季度的21日或22日
部门：质管部
培训者：张蕊
四、健康档案：1公司体检计划2企业员工健康检查汇总表
3体检计划表4员工个人健康档案表
注：（按顺序放到40页夹里）
五、养护设备使用记录（1、使用原因：空调：调节室内温湿度，除湿；加湿器：调节室内湿度；温湿度计：掌握室内温湿度；冰箱：陈列低温药品；防鼠板：防鼠。2、开始时间：零时，停止时间：无运转:正常。3、空调、冰箱、温湿度计、防鼠板[这四个设备写，其它不写]）4、养护设备检修维护记录：一个月写一次，
（空调、冰箱、温湿度计、防鼠板、加湿器）
工作状况：良好
维护内容：空调：检查设备运转是否正常；冰箱：检查设备运转是否正常干湿温度计：测试温湿度准确率防鼠板：表面积是否光滑
六、质量信息档案：
1、质量信息收集目录：反馈部门签字：质管员
2、药品质量信息反馈单：质量情况：无，所在部门意见：验收员查进货票子此药品。质管部门意见：质管员经核查无此药品。
[关键词]营业员规范态度形象
在现代消费观念中，消费者购买的不仅仅是“牛排”，也购买炸牛排的“吱吱”声。所以在现代商场中，服务这种无形的因素可能比有形的因素更重要，可能影响顾客的忠诚度与长期的满意度。在“终端为王”的年代，零售商场的营业员的作用，类似足球场上的前锋，其“临门一脚”决定着自己团队的所有前期努力是否有效，决定着团队最终是否“得分”。
一、零售服务过程中顾客的“感知性”
“存在决定意识”。要想让人接受某一事物，前提是必须让人对该事物有好的“感知”。商品的功能是满足人们某种需求，“有用性”是其存在并具有竞争力的前提；但有用的商品要顺利售出，就必须让其潜在顾客“有感知”。商品虽有用却无知无觉，或虽有用有知却感觉冷漠，或虽有用却感觉不好，都不可能使顾客产生购买欲望，导致商品价值难以顺利实现。当顾客消费经验还不成熟，当商品的可选择性超强，当人们仍然担心遭遇购买风险，当人们仍然对“眼见为实”的现场购物观念抱有偏爱时，商品能否顺利售出主要决定于顾客进入商场后的购物过程的感受。而这种感受来自于三个方面：顾客对商场服务规范的信任，对营业员服务态度的认可，以及对营业员所体现的商业服务形象的评价。本文着重探讨的购物现场服务，集中探讨营业员的服务行为对顾客“知觉”的影响。
1.营业员是零售服务的主要承担者
美国学者AlanDutka对服务一词的含义界定，支持了营业员是零售服务的最主要承担者这种观点。他认为，服务包括以下内容：为顾客提供真诚、有礼貌的服务；以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务，成功实现角色转换；掌握服务所需要的专业技能，并以诚恳的态度为顾客服务，以保证这种服务具有可靠性；提供顾客期望得到的服务，增加顾客最终得到的价值；具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应，实现营业员与顾客的良好互动；竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务。为了让营业员能够主动为顾客提供服务，承担主要服务提供者的角色，他主张零售商店应给予服务人员一定的权限以确保在一定时间内解决顾客的各类问题。
美国安利以直销员为商业主体的模式的成就令人刮目。我们不否认从报酬激励制度上看，安利的业务员是从追求自己的业务绩效出发而努力提高自己的服务质量的。但因绝大部分顾客受到了充分的尊重，简单方便地学到了商品知识，享受到了近乎完美的售前售中服务，产生购买行为顺理成章。业务员随叫随到解决疑难的售后服务，及其商品不错的“有用性”，虽然价格昂贵，替代品众多，也心知肚明业务员的利益动力，但不少顾客对其仍是偏爱有加，成为安利产品的忠实顾客，尽管他们并不想加入安利的业务员队伍，获得通过这一渠道销售能得到的利益。观念上人们可以把安利的营销看作是一种传销模式，但如果不去探究这一问题的是与非，我们可以看出业务人员的服务质量与服务态度，在相当程度上决定了顾客的购买行为。顾客并不都是从商品的性价比，或者从假定的理性经济人的角度，来决定是否购买安利产品的。
2.营业员服务态度可以提升其服务形象
有人说，中国移动在前厅的优势是其营业员风姿绰约，颇具亲和力。这实际上是称赞中国移动服务大厅的营业员外表挑选得好，对顾客有吸引力。刺激顾客感觉的营业员形象“存在”，包括顾客感观能感觉到的长相（高、矮、胖、廋、美、丑、黑、白等）、形体语言（肢体动作、脸部表情等）、语言态度（语音、语速、语调等）、业务熟练程度和敬业精神。除长相为先天因素外，其他诸因素均可后天改造。先天长相会影响顾客的购买情绪，但不是决定因素。一个甜美的微笑给人心的温暖远胜过面无表情的冷美女。从上述“感觉”例子中我们发现，有很多顾客进入商场的开始时根本没有购买动机，只是随意看看。但在现场与营业员交互的过程中，最终接受营业员建议而作出购买的行为，或者本原想购买的是一种商品，因为营业员的建议而购买别的商品，这种现象还非常普遍。女性顾客受营业员态度、专业素质影响程度高。男性顾客更乐意接受美女的销售，但若该美女营业员具有亲和的服务态度和内行的商品知识，成交率一定会提高很多。
3.营业员的服务行为的规范
商店营业员的职业道德规范的核心是诚信、公平。不诚信使人望而却步，不公平更使人无法接受，而产生更激烈的冲突，正如我们平时的体会，受到不公平的评价，会引起冒死的抗争。但在商场里，诚信和公平经常是隐性的，不易被顾客感觉到，甚至不诚信不公平的内容还会包裹在“情义”、“服务”的华丽包装中被顾客接受。欺骗最终会露馅，但由此产生的代价是：顾客被欺骗了感情、损失了金钱；商店失去了顾客信任，丢失了市场。若不诚信，不公平行为成为提高销售业绩常态，对于全社会来说，是诚信被放逐，公平被践踏，是非混淆，黑白颠倒的文化倒退。
另外，在商场里经常会产生的一种不诚信、不公平的现象是不正当竞争行为。不正当竞争行为也会通过营业员的行为反映出来。在大量竞争性商品存在的时代，商品广告的“星球大战”最终要靠落地上柜才能得到效果。这就为营业员提供了可以有效影响顾客行为的机会。一些希望通过不当竞争占有市场的企业，会通过一定的利益驱动，使营业员在向顾客介绍产品时，卖力推销自己的产品，拦截顾客购买竞争对手的产品，以营业员这个终端环节，实施不正当竞争的手段。营业员的行为就背离了正常的商业规范，成为不正当竞争的工具。但是这种行为最终导致顾客对商场不诚信、不公平行为的反感，最终伤害的也是不正当竞争者。
二、扭曲终端营业员行为的商业动机
我们认为，扭曲终端营业员行为的原因，不都是经营者的主观故意因素，也存在一些经营者对经营认识的误区。
1.不适当的成本领先策略安排
零售企业是劳动密集型行业，其成本中劳动成本占有相当大的比重。许多零售商在成本领先的策略安排下，往往从见效最快的人工成本入手。当前我国劳动市场上大量的低文化素质劳动者的存在也支持这种成本策略。这就出现了两个问题：一是低文化素质的营业员学习能力差，企业对其的培训也只停留在商品上架、盘点、核价、开票等保证企业经营安全的基础问题方面。营业员对所负责销售的产品缺乏必要的知识，难以在销售过程中正确地为顾客提供服务。还由于这些低价劳工绝大部分来自经济不发达的边远农村，基本不了解城市人的生活习性、和有效沟通的文化，不具备对顾客指导的专业能力；其次，对应企业低成本策略，低素质人员报酬也低。又因营业员的工作入门门槛低，导致其被替代的几率也很高，营业员缺乏就业安全感，必然产生员工难以忠于职守，服务粗糙的短期行为。2.不当的激励
不少零售企业（包括生产企业的专卖店）为激励营业员多销售商品，对营业员的激励手段主要为两种：一是给定一个较低的固定工资标准，再视营业员每个月的销售业绩给予奖金提成；另外一种是给定一个最低限价，在企业希望的一个较高的指导性售价范围内允许营业员在此区间灵活处理，也即营业员在不突破最低限价条件下具有自由定价权，售价高出最低限价的部分作为营业员的提成。这种激励政策产生的严重后果是：将商店变成了议价市场或信托商店，可以讨价还价。甚至有些个体商店的营业员在营业中会采取强行销售，虚假宣传商品等手段，裸地追求营业额。
3.营业员自身对优质服务的误读
长期以来，主动、热情的服务态度一直被商家奉为最重要的服务因素。不少营业员极力地贯彻这一要求，但贯彻的结果往往事与愿违。零售商场既是购物场所，也是休闲去处。而有些营业员并没有理解这一点，没搞清所有来店顾客都只是潜在顾客。许多营业员在潜在顾客离柜台尚远时，一句“请问你要买什么？”结果是顾客即刻避而远之。即使带着购物目的而来的顾客，是否在走过相应的柜台的第一时间便产生购买也是不确定的。不审时度势的热情会打扰顾客的自在，将其推离柜台和商店，也损失了可能的销售机会。
三、零售商店的营业员管理——提升顾客“好感觉”
1.重视营业员资源
营业员的服务在顾客可感知因素中起着“临门一脚”的关键作用，其工作的积极主动性和质量起着赢得顾客和失去顾客的阀门作用。这一环节任何企业都输不起。成本领先竞争战略的实质是在保证质量不低于竞争对手前提下，所有工作最有效率而产生的最优“性价比”。有经验高素质的营业员可以以一当十，提高成交效率，提升顾客可感受到的优良服务品质。人力成本控制不是由低素质劳动力和低工资的来实现的。
2.正确认识营业员行不当行为的后果
在零售过程中，要使顾客在接受服务中产生好的感受，就要很好研究营业员的行为规范、服务态度和服务形象。营业员的规范行为使顾客产生信任感，营业员的服务态度会影响顾客沟通的意愿与感情，而营业员自身的形象会影响顾客购物的感受。这三者不能或缺，若缺了任一方面均会在顾客心中产生不良感觉而影响成交。如下表所示：
3.获得顾客“好感觉”的营业员行为培养
(1)零售健全服务规范和其他规章制度，特别是严防有关厂商贿赂方面的规章制度；
(2)强化营业员的岗前培训，保证有效培训时间；对营业员培训内容不仅应包括规章制度学习、服务操作程序和规范，商品专业知识学习等，还应结合行业特征进行语言、语调、形体、着装、对顾客察言观色以充分尊重顾客等方面的沟通训练；
我在实际工作中，经常会碰到数码产品的门店负责人咨询如何有效的针对销售人员开展产品知识培训，如何快速了解产品卖点并销售产品，经过长期的实践摸索出一些关于如何开展会议式集中培训的心得。
一、 会前精心准备，会中灵活发挥。
大型的会议式培训会前准备是相当必要的，培训师的水平，培训内容的精彩程度等都关系到培训的效果及厂家的形象，因此会前要精心的准备。准备的内容应涉及参会人员的职业特点、工作情况、性格特征、会议现场的布置、信息的收集、培训内容的选择、议程的规划设计以及各种现场突发事件的应对等等。只有准备得充分，才可能在培训过程中应对自如，得到较好的发挥。
二、注重讲师个人形象，用人格魅力拉近与与会者的距离。
一般会议式的集中培训多为门店负责人代为招集，然后由厂家培训师对其营业员进行产品知识培训，以期达到终端多推荐、多销售的目的。但是像这样类似的培训会营业员平常会参加很多，因而对这样的培训无形之中便会有一种司空见惯的敷衍。那么出现在大家面前的讲师如何以良好的形象出现在受训者的面前，用独特的个人魅力去打动受训者，引导整个会场随自己的思路而动，进而控制整个会场节奏，达到所预期的培训效果，就需要多花工夫了。讲师的衣着打扮要具有职业气质，表情随和、谈吐幽默，尤其是开场，因为面对的都是终端一线的营业员，有些培训师往往是简单的介绍自己后就要求大家认真听课，给大家一种说教的意味，这个时候通常会引起大家潜意识的抵制，如果讲师能够在开场时充分的肯定营业员在终端一线的重要性和价值，本着一种交流、学习的态度来开展培训，相信会让营业员群体有一种被尊重、认可的感觉，无形之中拉近了和大家的距离。好的开场就成功了一半。
三、 适当的引导，充分调动参与积极性。
此类会议培训，厂家培训师不能自顾自的说教，要充分利用有限时间，调动培训的氛围，通过引导互动等方式让营业员融入到对产品的探讨中，通过良好的氛围感染大家，让人印象深刻。
四、 培训内容精练易记，贴近实战。
对营业员进行培训的目的实际上是希望营业员对在自己的产品特点充分的把握之后能够熟练的向消费者推荐，也就是说我们所培训的内容应该是与消费者所关心的有密切联系的，否则就失去了培训的针对性。为了让营业员对产品及竞品有一定的了解，培训必须提及行业信息。那么如何确定培训内容呢，我认为要准备以下几点：
1、企业文化：
企业文化和历史荣誉要作为导购员培训的首要内容。但是往往培训师会忽略这个重点。
虽说，导购员大多为当地聘用，但不能说明导购员们就可以游离在企业的历史文化之外。必须要把导购员当作企业的一份子。
产品、企业、品牌，所蕴涵的企业文化和历史荣誉，是导购员所应该掌握，要让他们了然于胸，在销售的过程中把企业文化和历史荣誉作为产品的附属卖点销售出去。
此项内容作为新进导购员岗前培训的主要内容以外，还要随着公司企业文化和公司动态的不断变化，利用导购员周例会、月培训会的机会，随时传达最新的企业文化和荣誉变化的信息。并且每季度开展一次系统的完整的企业文化和历史荣誉的往复培训。
通过坚持不懈的企业文化和历史荣誉的培训，一方面我们收到了销量不断提升来自于市场的回报；另一方面，有效地增强了导购员对公司的归属感、荣誉感，并收到了凝聚导购员队伍，稳定导购员队伍，增强队伍战斗力的多重功效。
企业文化培训就是要增强导购员对公司的认可度，从潜意识里让他们觉得公司是最棒的、最好的，这样在售货的时候就会自然而然的流露出对公司的强烈认同感，从而折服而不是说服顾客。
2、产品知识、竞品分析：
产品知识至少要占到导购员例行培训比重的40%以上，导购员只有深入了解产品才有可能成为销售高手、才能得到顾客的依赖。想想看，一个对产品相当熟悉的导购员，在说到产品的时候产品是不是好像就在他眼前浮现着呢？
一般来说，产品知识培训应包括：卖点的描述练习、新品讲解演练、竞品分析、卖点提炼、导购词、终端常见质量问题及顾客常问问题解答技巧等。
值得注意的是，往往重要的内容，培训起来确实很枯燥无味的，有很多培训师们，拿着个产品彩页往前边一站，边看边念，更有甚者直接跳过，让人直接课后看产品彩页，这肯定是不称职的培训师。
了解产品、剖析产品、推广产品是从业人员最基本的要求。作为培训师，当然应该具备。
3、销售技巧：
柜台语言技巧已成为一些培训者必讲的内容，但导购员又真正能吸收和消化多少呢？
有见过很多的培训课上，培训师累得满头大汗、讲得苦口婆心，而底下的受训者却困得上下眼皮直打架。究其原因就是培训师缺乏实际现场售货能力、与导购员生活相隔甚远，因此在讲一些比较实际的终端问题时，常常给导购员一种很遥远的感觉。
以“柜台语言训练”为例，如果培训师单纯的只是讲一些理论性的东西，比如“两多两少、变换句式、迂回技巧”等大量教科书上现成的东西，而不进行深加工，导购员肯定不爱听。这道理就好比喂小宝宝一样，苹果似乎谁都可以吃，但给宝宝吃就不行，他的消化能力还比较弱，你要把苹果弄成果酱才行。
导购员亦然，由于受制于自身文化素质的影响，大多数人的理解能力有限，你讲的东西如果还需要她们回家细细琢磨才能发挥作用的话，那对于导购员来说就等于没用一样。
作为培训师来讲，一定要清楚，导购员与业务员培训完全不一样，导购员工作在前线，前线是越简单越实用就越有效。虽说导购员培训的方法各有千秋、各有所长，但只有受训者能迅速接受的才是最有效的。
在做“柜台语言”培训时，最好的方法是：将在终端收集的顾客提出的各式各样的问题及导购应对的几种典型说法，在现场进行分析、点评，让导购员在现场就能很快判断哪种方法更为有效？更有技巧？这种方式的最大特点是现场参与性很强，能够帮助导购员在最短的时间内自行修正自己的一些不恰当的说词，直接作用于终端。
将终端的实际事例摆出来，如顾客在注目时，我们应该干什么？不应该干什么，最好有终端拍摄的图片或DV短片支持，效果会更好，如在顾客感兴趣时，你又应该怎么办呢？切入时机是什么时候？或者，你将怎么和顾客打招呼呢？将几种打招呼的典型方式拿出来，让大家分析，看看哪种用在哪些场合？各种打招呼的方式都有哪些利弊，这样大家接受起来也比较容易。等等如此。
某企业对培训师的基本要求是：必须在企业的专卖店实习至少一个月，只有培训师的销售能力强过店里导购员时候，才能结束实习期。道理很简单，你缺乏实战的终端销售技巧，你如何来培训他人？
4、终端实务培训：
在销售的幕前、幕后有着很多的铺垫、准备的工作。这些细节工作和销售的串联才能达到完整、系统、和谐。
关键词：营业厅；管理；服务质量
中图分类号：F62文献标识码：A
引言
近年来，随着广电单一的传统广播电视业务增长放缓，各种新网络技术如IPTV、手机电视等迅速发展，各地广电网络公司以互动电视为切入点，向宽带接入、VoIP延伸，并按照《国民经济和社会发展信息化“十一五”规划》要求积极推进“三网融合”，利用现有网络与新建IP城域网、接入网，建设互动电视系统平台，为用户提供多种新业务，提高综合业务竞争能力，提高客户服务质量。 “服务”就成为决定性的一环，如何构建一个多层次、立体化的服务体系，为用户提供一个随时随地都能享受到广电服务的系统，就成为当前广电网络公司开展各类新业务的重头戏，服务体系的重新构建势在必行，渠道建设成为了目前广电与其它运营商的切入点、竞争焦点，从目前来看，新业务的服务体系包含营业厅、呼叫中心、网站、维修等几个方面，而最重要的渠道就是营业厅。营业厅是顾客购买业务和体验服务的场所，是联系运营商和顾客的桥梁，在运营商的服务系统中肩负着为顾客提供业务及相关服务的职能。在“以顾客需求为中心”、“满足顾客的差异化需求”等营销观念成为运营商主导策略的形势下，营业厅需要充分发挥服务主渠道作用，对营销策略进行支持，同时顺应服务竞争导向需要，由服务向服务营销转变。
1．营业厅管理的基本要求
应遵循符合整体布局、以客户为中心、重点区域优先覆盖、动态调整与持续优化等原则对营业厅进行规划。结合《四川省有线广播电视网络股份有限公司营业厅管理（试行）》办法。根据本地实际制定规划方案，建立1个A类营业厅，起到形象展示、旗舰示范作用，并至少建立2个B类营业厅。同时对外按照公司要求统一VI形象、统一服务规范、统一服务标准。为公司树立良好的服务形象，客户提供业务咨询、信息查询、缴费、续费、业务变更、产品销售、故障申报、客户投诉等服务。并在营业厅内设立贵宾服务专区或专席，为大客户提供更优质的服务。
2．营业厅安全管理
营业厅安全管理是公司服务质量提升的关键，也是公司与人民生命财产的有力保证。在管理中应结合本地实际制定安全管理制度和应急预案。加强现场财产安全、用电安全、消防安全、人员安全的管理，把安全防范工作纳入营业厅整体考核中，并定期进行安全检查，发现问题及时整改，保证安全运营。如营业厅遇紧急或突发事件，应在第一时间采取必要措施，将社会影响和公司损失控制到最小。同时加强与公安、消防等有关职能部门的联系，并在营业厅现场设置醒目的警示、提示标牌。营业厅应做好安全事故和突发事件的事后情况分析和书面总结，并及时报送上级主管部门。
3．营业厅服务质量管理
加强营业厅的质量管理，持续推动营业厅服务的全面升级。公司应贯彻以客户为中心的服务理念，努力为客户提供优质服务，不断提高客户满意度，具体实施如下。
3.1、加强营业厅服务质量的认识。
营业厅是公司重要的业务受理平台和客户服务窗口之一，应为客户提供全方位、高质量、方便快捷的综合服务，满足客户需求，扩大业务收入。营业厅是面向各类客户群开展业务营销服务的重要渠道，营业厅的职能正在从过去的业务受理向营销、服务并重转型，业务受理、主动营销、形象展示、客户体验成为营业厅的四大功能。 伴随着运营机制的变革，市场竞争的日趋激烈，渠道体系的调整、完善，商场越来越像战场，业务营销就如同打仗，与客户接触频次最高、客户感知最深的重要渠道――营业厅能否做到对营销政策的快速响应和有效配合，特别是在业务营销方面，将成为市场竞争的重要阵地。 然而，在现实中，营业人员的水平也呈现出差异化，这就造成了营业厅相关工作在执行过程中的步调不一致，不能在产品演示、宣传、主动营销等方面形成整体声势，极大地削弱了营业厅的营销与服务能力，极大的降低了客户满意度。实现服务的一体化与满意度提升至关重要。
3.2．加强员工综合素质培训，提高员工服务意识
加强员工综合素质培训，提高员工服务意识与专业技能，保证为客户提供优质高效的服务的前提下。严格执行“首问负责制”，热忱为客户服务。
3.3．加强投诉处理的管理
对待客户的投诉处理时，应注意及时受理，限时办结。绝不允许出现推诿、敷衍、拖延的现象。加强注意跟踪投诉处理情况，灵活、高效地处理敏感投诉事件，避免事态升级，影响营业厅的正常业务秩序。有条件的营业厅可设立单独的接待室处理投诉工作。对受理的投诉应定期进行整理汇总并报送分公司主管部门，不断总结和改进投诉处理工作。对涉及重大投诉的责任部门或责任人，一经核实须按照相关规定严肃处理。
3.4．做好“预处理”，缩短客户排队时间
为缩短客户排队等候时间，开展专项QC小组活动。营业厅发现，要对排队客户进行有效主动的关怀、提前分流，导向人员的作用至关重要。因此营业厅开展了“专职导向人员”竞聘，选拔业务能力、服务水平、沟通技巧、协调与独立处理问题能力较强的员工担任营业厅导向。通过给等候客户送水、复印证件、提前解释资费等“预处理”手段，有效改善客户对营业厅排队等候的感知。同时，导向还负责向等候客户推荐自助缴费、介绍短信营业厅等电子渠道办理业务方式。
3.5．服务监督卡强化客户监督
在营业厅内设置台席工号牌和营业人员信息公示栏,每位营业人员都挂牌上岗，方便客户监督，从而保证服务质量。在营业厅内设置客户意见薄（箱）或服务评价系统等设施，认真收集客户意见和建议，不断改进营业厅服务质量。
4．营业厅培训及考核管理
营业厅培训及考核管理应按照《四川省有线广播电视网络股份有限公司客户服务工作规范》的相关要求，建立对营业厅的培训管理体系。培训形式可采取网络培训、班前班后例会、岗位练兵等多种方式进行。
4.1．营业厅的培训
营业员的培训工作需要有计划、有重点、分层次、分阶段地进行安排培训周期和确定培训内容。培训工作由营业厅管理人员及业务骨干担任组织，按公司培训管理的相关规定完成。培训内容可根据营业厅业务的需要，有针对性地开展包括提高普通话水平、规范服务用语、服务礼仪、沟通技巧、营销技巧、业务知识、疑难问答、服务案例分析等培训。培训形式可采取网络培训、班前班后例会、岗位练兵等多种方式进行。加强对营业厅新进人员入职培训和在职人员定期培训的组织工作，同时要对培训的效果进行确认、跟踪和总结分析，促进和指导营业人员工作的高效开展。使营业人员在经培训后能具备上岗资格，并符合省公司对客服人员的综合素质要求。
培训工作仅解决营业员“知”的问题还远远不够，它需要以解决员工“行”的问题为关键目标。所以培训工作的形式应是多样化的，不能仅局限于“课堂式”的培训形式，可以有计划地将培训内容与作业场景联系起来。
4.1.1．情景模拟培训
将工作中典型的案例作为培训内容，以情景模拟的形式让员工参与，在情景中员工要独立完成服务或业务过程。从这样的培训形式中我们可以有效地提高营业员的工作技能，同时还可以为营业员提供一个发挥空间，使大家取长补短，积累更有效果的工作方法。
4.1.2．岗位培训
在营业厅的日常工作中制定短板提升计划，由各个班组的现场管理人员分别对工作岗位上的员工实施现场提升培训，厅主任要对效果进行跟踪。这样的培训形式内容简单、直观，理论与实践一体化，便于员工消化。每日的短板提升计划要“迈小步”，使营业员可以每天进步一点点。
4.2．营业厅考核制度的建立
公司应结合《四川省有线广播电视网络股份有限公司客户服务工作规范》的相关要求，建立科学规范有效的营业厅工作人员考核机制，逐步建立统一的评价标准，定期组织实施对营业厅工作人员的考核工作，建立培训档案记录，并将培训考核结果作为评优等活动的依据之一。在进行营业厅工作人员的考核时，应根据营业厅工作人员所包含的服务工作环节，并结合外部、内部、主观评价与量化指标进行整体考核，在评价过程中应针对不同岗位服务内容建立差异化的考核细则。
5．精细化管理提高服务质量
在日常管理中推行精细化管理，提高服务质量。
5.1、严格劳动纪律以保证安全生产保证服务质量
在管理中，一般来将非高峰期B类营业厅应保证2人在岗，A类营业厅保证3-4人在岗，中途不得脱岗，能让用户排队杂推久候，既保证了安全也能快速为用户提供服务，因公因私外出应向部门主管汇报。
5.2、排班管理
用户交费记录数据及是否是高峰期特点，在营业厅推行“滚动式”值班，在试行“滚动式”及“轮班制”相结合，以缩短客户排队时间，以便及时为用户提供服务。
5.3、合理安排员工岗位
根据员工各自年龄、气质、性格、沟通能力、营销能力、协作能力、化解矛盾的能及管理需要，进行了合理置营业员。使各厅人员年龄呈“老、中、青”，业务能力、协调、沟通能力、增殖业务能力呈有强有弱，以达到完美结合，互补。使人力其才。
5.4、注重过程控制，解决员工“行”的问题
在营业员了解做什么工作，如何做的基础上，要重点对营业员的作业过程及质量进行跟踪、控制。这其中涉及了很多管理环节，主要有如下几方面：
5.4.1.例会
营业厅的例会主要有：日早会、周班会、月全员大会。例会中对营业员日常作业表现影响最直接的是早会。所以在这里重点与大家交流早会心得。
早会是一天工作中第一个重要的环节。一个高质量的早会将引导员工进入一个紧张、活泼、愉快的工作状态；让员工清晰地了解一天的工作重点；激励优秀员工做得更好；指导员工运用正确的方法做工作；展现一个团队的精神面貌；传导营业厅的团队文化；表扬而不批评员工。在早会上批评员工，员工会从早会上带走一张扑克牌脸，并把这张扑克牌脸送给每一位它所服务的客户，这并不是我们想要的。不占用早会时间传达“大知识量”的业务内容。早会上，用十分钟口述一遍的业务知识，营业员能掌握多少，能向客户介绍多少呢？不要把功夫浪费在不能促进营业员作业行为的内容上面。如需要利用早会布置当日工作，最好突出重点，简单易行。早会可以做一些“客户服务”、“团队合作”等方面的管理游戏。首先，可以启发员工通过游戏进行思考，培养员工的学习能力；其次，可以让员工丢下一些情绪包袱，轻松地开始一天的工作；再次，可以传导一种团队文化，我们愿意创造一种快乐的工作环境。早操或是展现团队面貌的活动是早会中不可缺少的内容。一方面，可以使员工的脑细胞活跃起来，便于进入工作状态；另一方面，可以充分展现团队形象。早会的口号是早会中非常重要的一部分，选择一个员工自己创作的口号，每天早晨自我激励。
5.4.2.现场管理体系
厅主任做现场管理工作对营业厅服务质量提升起到至关重要的作用。但是，现场管理不可以“只是”厅主任的工作。现场管理工作一定要形成体系，使营业厅的每个工作区域都有现场管理人员。这其中厅主任需要做如下几项工作：明确现场管理人员的工作标准，跟踪现场管理人员的管理质量，评估现场管理人员的管理效果。在跟踪与评估环节，厅主任可以使用一些工具，例如：《现场管理事件登记表》、《现场管理效果自评表》
5.4.3.现场安排
在做现场管理时，可以在一天中不同的时间段内看到这样的场景：营业厅的服务人员比客户多，营业员长时间在窗口内处于待工作状态。我们完全可以将这些零散的时间利用起来，做业务口试、服务训练，充分利用好班上的八小时，力求工作效率最大化。
5.5.质量检查
质量检查工作是判断各项工作要求是否落实的主要手段。常见这样的情景：部门管理人员问及工作要求落实不到位的情况时，营业厅管理人员会很无奈甚至委屈地说：“我都安排了，我天天早会说，还特别召开全员大会强调，可营业员就是……”这种落而不实的现象中关键的原因就是缺少了检查环节。
结束语
营业厅的管理多措并举，巩固、保持现场管理成果，持续为营业厅管理助力，确保各项工作的精确、高效、协同和持续运行，为企业打造出一支高素质、能“打硬仗”的高效团队，树立“亲情服务、多样服务、个、特色服务、温馨服务”的良好形象，为公司树立良好的服务品牌。
一、制度建设方面
1)年初整理、完善了各部门岗位职责，包括行政人事类、财务类、店长类、商场类、售后类、业务类。
2)在公司总经理的领导下，与总裁办配合，对公司各项管理制度进行了梳理。
3)规范了人力资源部工作流程，整理、修改、制定了各项人事日常运用表格共计26份。
4)在公司总经理的领导下，按公司的实际情况，对公司的定员、定编进行了核定。
5)根据公司架构的改变，修改各部门管理架构图。
二、招聘
因部门内部分工，年初的招聘、培训工作是由盛燕负责，后因盛燕私自收取营业员服装费被公司开除，接手招聘、培训工作后对盛燕前期的遗留问题，如私自承诺营业员全额退还服装费、人员档案管理混乱等等进行了处理，对入职培训内容进行了整理，并组织了4月的一次招聘活动。
xx年4月刘榛加入公司，将招聘、培训工作转出，并与之进行积极配合，使工作顺利交接。10月底刘榛辞职，再次接手招聘工作，整理了刘榛交接的营业员资料，与各招聘公司、猎头公司进行联系，梳理并对公司的招聘渠道进行了选择。
11月接手招聘工作后，共办理入职3xxxx，离职1xxxx(均包括商户营业员)，共有1xxxx商户要求代聘营业员，其中已落实的有xxxx，其余为商户要求太高，不到合适的人，或商户给出的待遇低无人愿意去。
三、考核方面
营业班好人好事层出不穷
营业班的女职工员工们秉着“用户至上，用心服务”的宗旨，不仅在工作上做到尽心尽责，平时注重职业道德的培养，其间涌现出许多好人好事。
20*年5月的一天上午，人民东路营业大厅里忙得不亦乐乎。轮班的保安索性也加入到了咨询、引导的工作中来。刚陪同一位大妈在自助查询区打印完话费账单，细心的保安发现在报话台席上有一个鼓鼓的东西，“这不是个钱包吗？得赶快找到失主。”这个念头立刻闪过他的心头。可按营业厅每分钟十来个人的客流量，这茫茫人海的如何寻觅？于是他决定将这件事报告值班主任……
在同事们的帮助下，从一张缴费收据出发，顺藤摸瓜，几经周折，终于功夫不负苦心人，保安找回了已心急如焚的失主李大爷。当保安慎重地将钱包交到李大爷手中，还不忘嘱托上几句，高兴的李大爷激动地拉着保安的手连声说到：“谢谢你！小伙子！”
20*年3月18日，有个残疾人打电话到营业厅电话要求上门办理装机业务，这本是份外之事，可我们营业员还是要用户留下了装机地址及联系电话，并为客户联系上了所在片区的客户经理，第二天便为他办理了装机手续。在受理固定电话及宽带业务时，常常碰到用户需装机、移机，线路却已用完的情况，营业员总是会叫用户填好表格留下联系方式，耐心向他们解释原因，等端口有时立即通知用户。
此外，许多用户常在办理业务后匆匆离去忘了该找回的余额，营业员不耐其烦地一遍遍打电话提醒用户前来领取；用户遗失的物品、证件，总是在联系用户后妥为保管；就是在营业厅遗忘并归还用户的手机和小灵通就有数个。
营业班的女职工们坚忍不拔
服务二字说来容易，做好却不简单。尤其是在直接面对客户、人多业务多的中心营业场所，更是一件不容易做好的事情。只有用每一天对自己的严格要求，用每一份发自内心的真诚笑容，用每一次将心比心的周到服务，才能赢得广大客户的信赖和赞誉。这就需要营业员对客户多一份爱心，对工作多一份责任心。
由于部分客户不理解、不支持营业员的工作，甚至于有的用户碰到话费疑问，便会情绪异常激动，进而将不满、辱骂一股脑的发泄在营业员身上。常常，为化解矛盾，需要女职工和颜悦色、不厌其烦地向用户讲解，晓之以理、动之以情，最终赢得了用户的理解和支持。
营业班的女职工们把客户满意度作为工作的出发点和立足点，严格履行“首问负责制”，认真实践“用户至上，用心服务”的服务理念，实施“全站立”服务、“四声”服务。班组规定，凡客户询问营业员不能立即答复的问题，必须以书面形式当日反馈至相关部门，限期向用户回复，避免了以前客户为解决问题“摸不着门”的现象，大大提高了服务效率，提升了企业的服务形象。
营业班的女职工们严格认真
营业班在生产、管理、服务中内强素质，外树形象，体现出高度的职业文明。班组的培训着眼于规范化、标准化、格式化的模式，进行全方位、复合型人才培训。坚持每周二坚持业务学习，进行职业道德、业务知识、服务意识等培训；定期举办了礼仪培训，内容包括普通话、接待准备、仪容、仪表、语态、语式、行为、言行举止、化妆等；还特别增开了英语培训，加强员工涉外交流能力，更好地与国际化接轨。努力营造起浓厚的“为岗位成才而自觉读书”的学习氛围。
营业班的女职工们积极参加各级组织的业务培训活动，她们深知：过硬的业务是干好工作的基础。标准的服务礼仪、一个良好的服务形象，不仅代表个人的形象，更代表公司的企业形象。也正是形成了这种共识，女职工们克服着比常人更多的困难，有时顾不上休息，顾不上照顾爱人和孩子，甚至是休班时间，按时参加各项学习培训。
服务质量过得硬，需要内部有效的管理。营业班建立了奖惩分明的激励机制，完善实施了管理考核体系。在工作质量、工作环境、劳动纪律、服务质量、仪表仪容、用户接待、上门服务等方面，坚持承诺、限时服务制度，用户投诉、咨询第一责任人制度，打破常规思维，把用户最关心，而服务中最不容易做到的问题作为服务评差的主要条件，从而在服务宗旨上突出一个“快”字，体现一个“好”字，形成“一点对外”、“立体支撑”的服务体系。班组制订了《营业员工作规范标准及考核办法》，明确规定了上岗要求、岗位职责和绩效考核办法等，在员工之间引入竞争激励机制，增强员工的紧迫感和责任心。为使班组管理考核进一步细化、量化，营业班对各项工作都进行了建章建制，具体到营业服务理念、营业人员服务行为、劳动纪律等，对全体员工的言行举止提出了高标准、严要求。大力推行星级评定制度，“星级”评比与全部奖金挂钩，做到按能分配。这一系列的措施不仅有效地调动了女职工的积极性，还督促她们在工作、学业上迈向新台阶。
营业班的女职工爱岗如家
营业班组积极建设共青文化，努力形成班组特有的文化品味。她们推行“以制管人、以情感人”的班组管理理念、“一口清，一手精，专业知识要入心；学英语，学电脑，一专多能才叫好”的学习成才理念等等。让女职工们感受到一种观念、一种要求、一种引导，逐步形成了以学习、奉献、创新为灵魂的班组共青理念，并把理念以文化的形式融合到青年的思想中，使班组青年形成一个趋同的价值取向，集体荣誉感、主人翁责任感在平凡的岗位上不断升华，大家将班组视为一个大家庭，同拼搏、同奉献、同建设，荣辱与共。
时光飞逝，日月如梭，xx年年转瞬即逝，一转眼，我们又迎来了新的一年。在xx年度里，我的工作岗位是在前台营业，工作职责是接待客户，为他们办理业务，解答疑难。
做一名营业员容易，但要做一名合格的营业员就不容易了。以前我是做机线工作的，跟营业岗位繁重的工作量比起来，真是相差太多了。我知道，熟练的业务知识、业务技能是衡量一个营业员是否合格的基础。为了尽快的熟悉业务，我虚心的向老营业员请教，认真参加区公司的营业岗位培训，网上挂课复习琢磨，理论联系实际操作，功夫不负有心人，在很短的时间内，我熟知了业务，当成功的开展一个业务的时候，我感到骄傲和自豪;看到顾客脸上满意的笑容时，我感到由衷的高兴。
有人说，营业员的工作是枯燥的，但我说，营业员的工作是神圣的，营业窗口服务是联系客户的桥梁和纽带，一声亲切的问候，一个会心的微笑，拉近了客户与我们之间的距离，架起心与心的桥梁。在工作中，我本着企业“用户至上，用心服务”的服务理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。随着通信业突飞猛进的发展，市场竞争也越来越激烈，一些客户着眼于眼前的利益，频繁地拆机，注销业务。我看在眼里，急在心里，失去一个客户就失去一笔收入，失去一份信任。为了尽可能的保住用户，我耐心的讲解我们的品牌优势、信誉优势，积极地推销新业务。有一些客户在我耐心、细致的解释下，保留了原号码，满意的走了。但有一些客户根本不听你的解释，对你大喊大叫，满口脏话，我想，我委屈一点儿不算什么，只要我们公司的利益不受损害，用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作，这样的事情经常会发生，但我始终牢记我们企业的服务宗旨：“用户至上，用心服务”，我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。
在中国向信息化社会迈进的今天，电话已经成为人们越来越重要的通信工具，它不仅能够满足人们语言沟通的真正需求，还能满足人们娱乐、休闲、商务、学习等更多层次的需求。这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底，
还要了解客户的需求，及时的向公司反馈信息，根据客户的需求，满足他们更高层次的需要。为此，我经常看有关新业务方面的信息，了解新形势，掌握新动向，在业务不忙的时候，也和客户沟通，征求他们的意见和建议，及时反馈给公司，做到真实了解客户所需，提供客户所求。
营业厅是我们电信行业重要的对外窗口，服务的好坏，直接影响到企业的形象。在这一年里，作为一名营业员，我饱含满腔的工作热情，扎实的业务基础，努力做到“眼快、脑快、嘴快”，保持优质服务。牢记营业厅管理制度，在工作中，自觉遵守公司制定的各项规章制度，凡事符合公司利益，顾客利益。营业厅是展示我们中国电信企业形象，体现我们“电信人”精神面貌与综合素质的“窗口”，我时时注意仪表，做展示这个窗口的手，装扮这个窗口的花......
营业员，是企业最普通、最平凡的岗位。营业窗口每天面对众多的客户，对每一位客户尽力做到态度热情、和蔼、耐心，办理业务更应迅速、准确。作为企业的最前沿，代表着企业的形象，保持企业在市场竞争中的优势，我们每个员工都是公司形象的传达者，是企业希望与活力的象征。干一行，爱一行，钻一行，精一行，是我的工作宗旨，做一名合格的营业员，是我的自我定位。
大家好！
我叫来自肥城市网通公司在国际劳动妇女节即将到来之际我首先预祝各位同胞们节日快乐！
有一首诗是这样写的：每个人心中都有梦想梦想的实现需要太多的付出因为阳光总在风雨后。这就是我今天要演讲的题。原创：
不知您注意过没有？当冬晨的寒风正肆虐地呼啸时当您匆匆走过肥城通信公司营业厅时透过窗明几净的玻璃门窗您会发现一道靓丽的风景几位姑娘早已身着整齐划一的蓝色制服微笑着站在营业台前这就是为我们肥城通信公司赢得“巾帼建功文明示范岗”的娘子军。
今年月初，我们通信公司利用每晚的：到：的时间，举办了为期一周的营业员服务礼仪培训班。参加培训的人除位男同志外，其余全是女营业员，有尚在蜜月中的新娘子，有正怀孕的准妈妈，有四十多岁的老同志，期间又逢天不作美，气温骤降，但参加培训的女工们没有一人请假，也没有一人迟到。她们积极认真的态度，让授课的讲师都连连称奇。这些巾帼们的回答是：进入新的世纪，文明服务，已经不仅是用户的需求，更是我们自我提高素质，为社会奉献文明的需要。
营业窗口的巾帼建功立业活动，始终把用户满意作为目的，处处严格要求，时时为用户文明服务。作为网通公司面向社会的一个重要窗口她们知道自己不仅仅是一名营业员也不只是为自己的利益而工作面向用户她们代表网通公司而面对公司她们又代表用户，把公司利益放在的同时也要保证公司的利益不受侵害。当您走入营业厅办理业务时也许会遇到这样一位营业员，普通话标准、流利，语音轻柔，服务热情周到，她的名字叫刘宗容，是一位努力让客户听见微笑的年轻姑娘。
刘宗容认为，一名营业员，不仅要有过硬的业务技术水平，更要有优质的服务，微笑服务就像是一个强大的磁场，会将磁波源源不断地传递到每一位客户的心里。在接待客户时，她力求将微笑溶入自己的言谈举止中，让客户一进大厅就感觉如沐春风。她一直坚守着一个信条：有快乐的员工，才会有快乐的客户。
有一次，一位先生走进营业厅，出口便大发雷霆。越是这种情况，刘宗容越是提醒自己语气要更加亲切、诚恳。“对不起，这位先生，请您先不要生气好吗？请把令您不满意的事情跟我说一下好吗？原创：也许我能帮助您解决。”
“你能帮助我解决？你不就是个营业员吗？我要找你们领导！”
“这位先生，的确我只是一位普通的营业员，但我代表的不只是企业利益，更重要的是还代表着客户利益！请相信我会尽所能解决您的事情！”
原来，这位先生在交纳月份话费时，多存了元话费，在交纳月份话费时，却出现了月份话费的滞纳金，到服务台查询显示，其月份话费已经在月日交纳。因此这位先生非常恼火，认为公司对其乱收费。刘宗容立即查询了该客户的缴费明细记录，发现他的确在交纳月份话费时预存了元话费，但用户月份的话费实为元，尚有元话费未予以销帐，所以才会出现月份的话费滞纳金。当她平心静气地向客户解释完事情的来龙去脉后，那位客户非常不好意思，并表达了歉意。
“没关系，您的心情我能够理解，如果您以后再遇到什么问题，可以随时找我们，我们会竭诚为您服务。”客户在刘宗容诚恳得体的话语中满意离去。
在工作中，刘宗容摸索到了一些经验。要了解客户的心理，把握沟通的技巧。通常在客户情绪比较激动的情况下，需要做的首先是倾听，让客户发泄自己的不满情绪，同时还要回应用户，表示理解和赞同；其次，要诚恳而主动的向客户道歉，并表示改进；再次，是要“究其原因，用心解决”；最后，就是要用真情征服客户。
营业室业务种类繁多，从营业受理到业务介绍，从新业务到各类优惠活动，营业员每天所触及到的信息量很大。如何才能做得更好呢？刘宗容在用心牢记每项业务的内涵和各类资费条目的同时，活学活用将冗长的专业语句，变成通俗易懂的大众语言，让客户听得明白，用着放心。
刘宗容不但自己加强学习，还努力不让班里的任何一名营业员在业务上掉队。当其他同事在工作中遇到问题，需要协助处理时，她都会将问题记录下来，在例行的班会上再仔细讲解一遍，便于再次遇到此类问题时应对解决。功夫不负有心人，她们每次业务考试成绩都在分以上，在去年的技能鉴定考试中，她们全部过关。
在我们网通公司营业厅里，刘宗容和姐妹们每天都在以满腔热情工作着，同时不断丰富和完善着自己。刘宗容说，她最大的乐趣就是在帮助客户解决问题的过程之中。
作为一名合格的营业员对用户而言要求是越来越高营业员掌握的知识再广也无法满足不同用户要求有好些时候当被用户骂一顿而相关部门也不理解的时候营业员也会委屈的哭我曾经看到很多同事哭心里有说不出的感觉心总是会痛这种感觉不是因为失去了什么或是亲人受到伤害而流泪。常有这样的情景一个瘦小的身影躲在更衣室的角落里无声的啜泣。我是个要强的人不会流泪但我为我的姐妹们感到难过她们又做错了什么为何要承受如此的生命之重难道这如歌的青春就要在长吁短叹中度过吗但是当我转头看时我发现我错了我的那位同事已经擦干眼泪开始工作了在她脸上丝毫看不出不悦的神情我不由得深深佩服她们不管在她们内心承受多少的委屈只要在工作中那些都成了一些微不足道的事她们只有一个目标让用户满意让公司承认自己所做的努力树立最好的服务形象和服务品牌至于自己受点委屈也无所谓。曾在一个同事的笔记中看到有一句话“今天有个人骂了我当时觉得很委屈但后来一想用户并不是骂我而是对公司的不满说明我们服务还问题需要改善其实这也是一种鞭策。”
在这个岗位上她们不会渲染和标榜自己有多苦多累因为大家只有一个目的希望企业能够更好的发展。她们说：自己的快乐很简单哪怕每天为用户解释到嗓子沙哑打字打到双手麻木笑容凝结到脸上只要用户满意我们就是快乐的。有一位老人在大年三十中午给我们送来饺子说：姑娘你们辛苦了感谢你们一年来为我们提供服务祝你们新年快乐你们一定没法吃饺子我给你们带来了。原创：面对这样的用户我们还有什么好抱怨的眼泪在眼眶中打转我们只有用更优质的服务来回报用户而我们也欣慰了这证明我们的努力没有白费我们的汗水没有白流只要你付出了就会有回报。看到这些，听到这些，我想对大家说：有一种生命可以这样演绎日复一日重复同样的工作而服务着不同的用户笑容和热情就是她们的通行证。
自工作以来，在各药店领导和各位同仁的悉心帮助下，通过自身的努力和工作相关经验的积累，知识不断拓宽，业务不断提高。工作多年来，我的政治和业务素质都有较大的提高。 在药店工作期间，认真学习《药品管理法》、《经营管理制度》、《产品质量法》、《商品质量养护》等相关法规，积极参加药品监督、管理局组织开办的岗位培训。以安全有效用药作为自己的职业道德要求。全心全意为人民服务，以礼待人。热情服务，耐心解答问题，为患者提供一些用药的保健知识。
营业员的劳动就是要完成从接待顾客、解答疑难、促进销售、包扎商品到结算货款等一系列商业活动任务。服务态度、工作作风、仪容仪表等直接影响服务效果和企业的声誉和形象。从某种意义上讲，营业员就是企业的象征和代言人。正是由于营业员的这种与顾客直接打交道的特殊地位，可以从营业员身上找到一条企业公关和广告的捷径。因此，通过提高营业员的整体素质，塑造最完美的营业员形象，可以有效地树立药店形象并达到良好的广告宣传效果。
在工作期间，我能热情招呼，微笑待客，礼貌谢别。咨询回答专业、耐心、细致，使顾客满意。做事认认真真，从不马虎。
在销售的过程中，顾客购买药品往往是出于某种需求，没有无病乱吃药的人，
那么我在推介药品时就要找出能配合顾客购买需求的药品说明来，但是说明的内容有时会因药品有多种特性的缘故而繁杂，这就需要我在药品特征中把最影响顾客购买决定的那一点，用最简单、最有效的语言表达出来，使之让顾客能快速的清除明白。
形象、具体地表现药品。如果一心一意追求简短，有时会过于抽象，让顾客感到茫然不知所措。因此，我会用生动、具体的言词表现药品，顾客会比较容易接受。 我不会使用过多的专业术语。以免顾客听不明白而导致销售中断。 专业的术语虽然可以给顾客留下深刻的印象，觉得这位药店营业员真专业，但它也封锁了顾客对该产品或服务的理解，反而阻碍了顾客的购买欲望。所以，我在推介药品时，
考虑到顾客的专业知识结构，能理解顾客是不能与接受过专业知识训练的自己相比的。
我还利用空闲时间，将自己销售的药品多加研究，每种药品至少要总结出三五种销售要点，然后，再视顾客的喜好、需求，选择其中一个要点具体地加以应用，长此以往，我的服务水平就会有很大的提高。
这份工作虽然很普通，但是我喜欢这份工作，喜欢用微笑引导顾客，喜欢替顾客解难，所以对于这份工作，我会更加的努力做好本分！
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