时间：2023-06-04 10:49:25
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇客服外包合同，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
外包(outsourcing)是一种降低企业成本的战略。在产业分工全球分布日益广泛，本地化服务需求显著的趋势下，外包业务加快了重组速度，覆盖地域渐广，外包业务规模越来越大。从理论上说，一切可以通过电线传送的东西都可以外包。
一、外包业务及其发展趋势
外包业务按地域概念分为在岸外包(Onshore)，近岸外包(Nearshore)和离岸外包(Offshore)。离岸外包经历了专业代工(bodyshopping)、专业知识(domainknowledge)、IT开发外包(ITO)和业务流程外包(businessprocessoutsourcing，BPO)等不同阶段。目前的外包市场已经从单一的IT开发外包转向业务流程外包。
呼叫中心、后勤办公室、业务流程等外包具有很大的发展潜力，如降低企业成本、获取更多的技术、弥补内部资源不足、提高竞争优势、分散经营风险、减少管理人员、快速进入市场、集中于核心业务、获得新技能和提高效率等。
随着外包形式的高级化，外包企业(outsourcingservicerecipient/client)变得越来越精明，希望外包服务供应商(outsourcingserviceprovider)提供更好、更全面的产品和服务。如外包企业越来越需要业务流程外包服务供应商拥有全球能力和业务咨询能力。大型外包业务一般都是在岸外包与离岸外包的结合体。
从全球视野看，外包业务单向流动特征比较明显，即外包业务从发达国家不断向拥有低成本、高素质人才的发展中国家转移，这为全球资源重组和产业链的合理配置提供了大量机会。外包的益处除了降低企业成本之外，还可以发挥规模经济的效益、帮助具备高素质劳动力且劳动力成本低的那些国家发挥自己的优势。但是也有例外，即外包业务从发展中国家“回流”到发达国家，或者发展中国家把业务“反外包”给发达国家。
二、英国外包业务发展现状
作为服务业发达的西方国家，英国外包业务起步较早，不少外包业务具有较强的竞争优势，但随着经济全球化的深入发展和国际产业分工细化，英国离岸外包业务比在岸外包及近岸外包业务发展更快。
(一)英国企业外包趋势比较明显
据英国工商业联盟针对英国制造业、金融业、媒体、服务业等行业企业主席、总经理和高层管理人员的一项调查，越来越多的英国企业在寻求向海外外包业务。50%以上的英国企业与先前相比面临的外包压力更大。25%的英国企业在考虑将部分业务外包。由于企业外包，英国已经失去了大量的工作机会，英国非熟练工人找工作困难。但另一方面，50%以上的英国企业在外包后在英国境内创造了新的就业机会。在外包的目的国之中，印度和中国仍然是首选国家，东欧国家如波兰和捷克也都在选择范围。
英国业务外包的趋势是，非熟练、半熟练等类工作继续向中国等国家转移，在英国本国之内，就业台阶的底层由大学毕业生取代。但值得注意的是，英国企业业务外包更多来自制造业，而不是服务业。电话中心业务外包位居消费品制造业、研究与设计、信息技术服务与开发等行业之后。
呼叫中心、服务支持中心和软件开发是英国3种最常见的外包项目，很多地方的劳动力价格低廉，而且具有大量富有技能的人员，英国很多企业都试图利用这种方法来节省掉雇佣本地员工的费用。
由于英国的劳动力市场相对活跃，离岸外包的企业乃至整个经济都从中获益匪浅。尽管英国企业把很多服务业工作岗位转移到了海外，但英国国内的服务业并没有受到明显影响。海外外包并不会造成英国IT工作职位的净损失。虽然会有下降，但是事情可能会不同。到目前为止，随着英国经济的发展，呼叫中心的扩展导致了工作席位的增加。
(二)英国企业业务外包的主要原因
英国工商业联盟前任主席琼斯认为，外包事关英国企业“生死”之大计。向海外转移工作机会的利大于弊，这有助于提高工人的技能，促进经济增长、促进产出、增加利润。据英国BBC广播公司的报道，英国企业业务外包的主要原因有：
降低成本、提高效率、提高服务质量、更接近新客户、客户满意程度、专注核心业务、组建合资企业、企业重组、提高效益。
只要英国经济健康、良好地发展，对于IT专业人士应该有更多的工作机会。在企业成长的过程中，很少采用外包会导致人员过剩。那些在逐渐萎缩或停滞不前的企业里工作的人才面临失去工作的风险。
很多企业是因为追求降低运作成本而采用外包服务的，但降低运作成本仅仅是外包服务所能带来的众多好处之一。削减成本是企业需要考虑的问题，但是企业要考虑的不仅仅是这一个问题。外包给企业带来了更多的技术、提供企业灵活性，尤其是对于那些通过并购策划能够成长起来的大型企业更是如此。但有时候，在协调程序、供应商、软件和操作管理方面会出现失败。
为了吸引客户，外包服务供应商很可能会承诺符合行业标准，这能够帮助企业获得满足特定商业流程需要的服务品质，符合行业标准是企业所期望的，它能够帮助维持不同的服务品质并达到安全标准。外包服务供应商对此非常擅长。
外包服务供应商往往能够更加关注最终用户的需求。很多IT部门都喜欢按照自己的意愿，而不是按照最终用户的需要行事。外包服务供应商有足够的灵活性，他们会用心倾听最终用户的需求，帮助他们摆脱IT部门的控制。
(三)英国外包企业市值增长较快
英国外包企业借由外包模式快速拓展业务。据伦敦证交所的资料，英国外包企业市场总值达30多亿英镑，比重占股票指数总和的2%以上。采用外包的英国企业经营状况优于同类企业，并且可以创造相当于350亿美元的额外股票价值。
宣布外包的企业与未宣布外包的企业相比，企业宣布外包合作及宣布后一个月时企业的市值增长幅度高出1.7%。在7个行业中，5个行业有外包的企业业绩优于其它企业。在某些行业中，企业体会到外包的好处，因为他们的股值上升了11%。虽然是上升因素，这些数字并未完全体现出外包为最大限度获得长期合作收益所创造的机会。股价是根据这一业务预计产生的自由现金流和外包及相关活动对这一批自由现金流所产生的影响而定出的。从这一点来看，外包对企业的价值有积极影响。外包可以让企业更好利用投资者的资金，从而提高中长期现金流。采用外包的企业明显为所有者投入的资金大幅提高价值。
研究结果显示，外包可以让各企业通过成本缩减的方式获得收益，比如让资产和人力所产生的效率更好发挥，以及用节省的资金进行二次投资。成功的企业都在进行外包，而更多的外包活动会为英国企业带来更多合作收益。然而英国业界和财经市场没有注意这一点，低估了外包活动中隐含的长期经济效益。
(四)IT产业外来雇员工作许可量激增
据英国内政部的数据，1995年颁发IT产业外来雇员的工作许可数为1800个，而2005年这一数字已达3万个。
2001年至2004年间，英国颁发了11万个IT产业外来雇员工作许可，占所有工作许可的1/5，但2001年以来，英国IT产业雇员数量却下降了10万人。这就是说，在IT产业外来雇员数量增加的同时，英国IT产业总雇员数量却在下降。
英国IT产业外来雇员工作许可量的3/4是因为企业内部业务的跨国转移。其中，80%的企业内部业务跨国转移是印度企业转移企业职员到英国。
2000年至2004年间，在排名前10位的申请IT产业外来雇员工作许可的企业中，有6家企业总部设在印度，只有两家企业的总部设在英国。2/3的持有工作许可IT产业外来雇员的所有年报酬不足3万英镑，与此同时，英国IT产业专业人士的平均年工资为3.25万英镑。由此可以看出，外来雇员工资低于英国IT产业的平均工资水平。
过去5年来，英国学习计算机科学专业的学生数量下降了一半。大约30年前从事IT产业的专业人士现已到了退休阶段，而英国却没有足够的毕业生填补这个空缺。但即使英国计算机专业学生数量增加，由于产业扩充发展的原因，也无法满足英国IT产业对专业人才的需求。
(五)外包业务部分“回流”
据英国消费者保护机构的一份调查，英国民众对海外客服中心不满意的人数是对本土的3倍。一些英语及专业技能尚不过关的人员经过快速培训上岗，涉嫌盗窃商业机密等良莠不齐的外包员工队伍给英国企业的对外名声带来了许多负面影响，损害了英国企业的品牌形象。
为此，英国一些企业对外包业务萌生退意。他们表示，海外外包客户服务是一种短视行为，它并不像看上去那么有成本效益，反而使企业失去了原本的专业素质。虽然海外外包的价格低廉，但是不再为了节约成本而牺牲客户的满意程度。该企业在英国的客服人员将把工作重点放在如何完整地为客户解决一个问题，而不是像在印度那样，计算每天可以接听多少客户的电话。
另外还有一个外包回流现象，即发展中国家的外包业务投资于英国，目前占英国外包市场的5%。印度许多有实力的呼叫中心经营商也在英国拥有他们自己的业务。如2005年9月，印度HCL科技公司与英国电信公司建立合作关系，由英国政府资助468万英镑，在贝尔法斯特设立了两个拥有2000多个坐席的呼叫中心，创造了600多个就业机会。该中心职员提供8种不同的语言服务，主要从事近岸业务流程外包服务，服务客户包括英国电信公司、英国汽车协会和德意志银行等，目前是整个爱尔兰地区的最大外包呼叫中心。
三、英国贸工部有关外包管理规定
作为外包服务的政府主管部门，英国贸工部在不同场合多次表示，正如英国消费者可以在国内外随意购买产品和服务一样，外包服务是企业的一个商业决定，企业完全有权自主决定业务发展的地域所在，政府不会对离岸外包行为加以阻挠。
为了提醒英国企业在外包过程中出现不必要的失误，2005年1月31日，英国贸工部信息安全政策组(DTIInformationSecurityPolicyTeam)了《信息安全：如何外包和使用外部服务的指导性文件》(以下简称“文件”)。该文件由前言、外包需求、挑选外包服务供应商、外包合同内容、外包执行与运作、外包合同终止、其他事项、结语等部分组成。贸工部的该份文件仅为普遍性的指导性意见，对英国企业没有法律约束力。该份指导性文件的优点是为英国外包企业提供了路线图式(roadmap)的外包建议。
(一)外包企业应明确外包目的
英国外包企业进行外包的主要目的是节约成本和专注于核心业务。外包业务具有理论上的优越性，但一些暗存的问题则不容忽视。不少外包业务中途流产，导致经济损失、反目成仇、甚至企业破产。总结失败经验看，外包企业在外包之初没有明确其目的何在，外包服务供应商就匆忙接手了外包业务。此外，外包还面临重要的人力资源风险，如外包企业员工担忧工作的稳定性，从而影响企业效率。
(二)做好业务外包前的一切准备工作
外包需求(requirements)是外包企业最重要的指南。外包企业应使选中的外包服务供应商明白易懂地了解所有的外包需求，并在外包合同中清晰、毫不含混、互利地订明。因为外包服务供应商容易犯“触角太长”的毛病，这虽然可以为外包企业节约成本，但可能导致外包企业丧失业务能力。
在外包企业内部要建立一个跨部门的外包事务工作组，工作组每位成员都有不同的职责，分别来自人力资源、信息技术、信息安全和法律等不同部门，这些成员应被分别赋予适当的决策权。
外包事务工作组不仅仅为一个决策单位，也是企业高级决策者们的一个沟通渠道。工作组应分析外包对企业每一个内部业务流程的可能影响，评估各种不同的外包风险，如企业敏感和关键信息暴露给外包服务供应商、个人信息的外泄、IT设备从周知的、安全的环境重新移至陌生地、无法直接控制外包过程等。上述风险需要认真评估，并决定如何应对和管理，同时拟写入外包合同条款中。
(三)谨慎选择外包服务供应商
所有外包准备工作完成后，外包企业可以通过网络、商会和同行推荐寻找自己意向的潜在外包服务供应商，经过筛选后，向部分潜在外包服务供应商发出外包需求信息请求(RequestFornformation,RFI)。如果RFI不理想，则可实行邀请投标方式(InvitationToTender,ITT)。邀请投标内容应包括外包企业的所有设想和要求。
最适合外包企业条件的外包服务供应商进入入选名单。外包服务供应商应全面对外包企业的条件和方案做出回应。经与外包事务工作组讨论后，确定最终外包服务供应商，在征求法律专家确认后签署外包合同。
如果外包服务供应商对外包业务进行再次分包，则必须通知外包企业。外包企业保留拒绝分包的权利。如果分包被认可，分包商将被要求签署正式合约，并附加在外包合同中。
(四)强调外包合同中的安全条款
外包涉及企业多种业务，如安全、人事、设备管理等，有时可能存在交叉重复，为此外包事务工作组应加以讨论协调解决。由于安全对外包成功与否至关重要，“文件”特别强调了安全条款。
(五)稳妥移交外包业务
外包业务移交期具有一定的复杂性和风险性。近1/5的外包合同基于不可预期的原因在移交阶段就被终止了。
外包业务移交应有计划性和采取多重措施。在这个阶段，安全问题非常重要，因为业务移交复杂而生疏可能导致安全事件发生，从而为欺诈、蓄意破坏和偷窃以可乘之机。制定明确的移交时间表，建立移交进展例行报告制度，所有当事人清晰地知道责任移交的时间。这会降低不确定性，确保有人承担相应的法律责任
【关键词】财务外包 风险 规避
一、中小企业财务外包风险的内涵
企业财务外包是指企业根据自身需要可将财务管理活动分为工资核算、固定资产管理和总账核算等几个方面，然后再把不擅长管理的部分挑出来，承包给那些比较有专业水准的机构来进行管理，这样既提高企业的工作效益，又避免给企业经济带来不必要的损失。对于企业来说，从企业成立到最后企业消失，企业生存的整个过程中都面临着多种多样的风险，企业能够发展、能够盈利是在不断克服风险的基础上取得的。财务外包的风险是指企业在进行财务外包过程中，由于受企业自身因素或者外部因素的影响和制约，使财务外包的最终结果与企业期望之间出现偏差，导致企业利益损失的可能性。
二、财务外包存在的主要风险类型
对于企业财务外包的风险，可以分为两类，一类是不可测的系统风险，一类是可以进行控制的可控风险。系统风险是指在财务外包过程中因为外部宏观条件的变化而产生的风险，如政策突变、自然灾害、经济大形势的变化等。可控风险是指企业以及外包服务提供商因为主观能力限制、主观判断错误、行为意识不准确等人为方面的因素所造成的风险。可控风险可以通过精确的判断进行降低或者消除。可控风险可能来自于企业内部，也可能来自于外包服务提供商，还有可能因为双方之间沟通协调的过程。主要包括：企业决策风险、外包范围确定风险、外包服务商选择风险、合同约定风险、信息保密风险、实施风险等。
（一）企业决策方面的风险因素
企业决策方面的风险因素指的是企业在计划实施财务外包策略时，对财务外包的可能获得收益与企业可能面临的风险、付出的成本等预计估计不足。
（二）外包范围界定凤险
外包范围界定风险指的是企业在实施财务外包策略时，对于哪些财务业务流程需要外包、外包的范围、外包的程度等的界定不合理而导致的潜在风险。企业应根据财务管理工作的实际情况进行外包范围的界定。例如当企业的薪酬管理受众多历史因素影响，改革压力比较大，员工对薪削改革抵触情绪比较高时不宜将此项业务进行外包。否则会导致较大风险。
（三）外包服务商选择风险
企业在进行外包服务商选择上，会面临比较大的决策层面风险。如果企业选择了一个优秀的服务商，服务商与企业之间可以进行良好的沟通协调，帮助企业处理相关问题，优化业务流程，则可以给企业带来很多额外的收益。反过来，如果服务商不能提供良好的服务，与企业之间沟通困难，则不但不能帮助企业提高效率，优化业务流程，反而会给企业带来巨大的风险，甚至将企业推入管理财务深渊。企业在选择服务商时，不可能完全掌握服务商的所有信息，存在一定的信息不对称性，服务商往往承诺较好，但是在具体的外包业务实施过程中，往往会出现这样那样的问题，给企业带来很大的风险。不但达不到企业实施财务外包的目的，反而会阻碍企业的发展。
（四）合同风险
合同风险指的是企业在与外包服务商签订相关财务外包合同时，可能存在一定的合同漏洞或者合同欺骗行为。如企业在签订合同时，可能对具体的财务业务流程约定不规范，或者相关条款约定不明确的情况，后期在提供服务时外包服务提供商可能根据合同的不规范或者不明确拒绝提供相关服务或者服务质量达不到预期目的。
（五）信息保密方面的风险
信息保密方面的风险是指企业在实施财务外包策略时，企业内部的一些重要资料，如客户资料、供应商资料、内部财务流程、产品成本以及定价策略等可能会出现通过服务商或者中间的沟通环节而泄露的情况，给公司带来巨大损失，导致财务外包的风险。财务工作对于每个企业来说都非常重要，在整个公司财务管理的过程中，都积累了大量的电子信息数据，这信息数据可能涉及公司经营的商业机密，如果这些信息发生泄漏，将会给公司带来不可估量的损失。
三、财务外包风险规避的必要性
虽然财务外包保险随时都有可能发生，且无法预测它的结局是什么样的，但我们仍可以在一定条件下通过对各种风险的频率进行估计后给出相应的措施。因此，为了使我们能将风险降到最低，我们有必要通过风险管理、辨别及规避等方式对中小企业外包保险进行规避，从而为中小企业实现多的利益。
（一）符合出资人出资的基本要求
依据法律规定，当中小企业破产时，中小企业的剩余财产分配必须先考虑管理层和员工的薪资，然后再对公司的外债进行偿还，再有剩余才给股东支付。在进行财务外包时，因它所引起的资产减少都会严重影响中小企业所有权的利益。因此，股东是中小企业财务外包风险最基础的承受者，当中小企业出现外包管理问题时，会影响到他们的利益，所要我们有必要多外包保险进行规避。
（二）便于委托方能够实行有效管理
在当代的中小企业制度中，两权分离造成了很多方面的问题，最大的问题就是表现在方和委托方的信息不对称。这种存在于客观现实的信息不对称，能够给带来方造成严重的道德风险。在外包方的财务流程方面，财务外包承包方有着更多的优势。但是，财务外包承包方承担的风险，以及所得的酬薪是不对称的。这样就容易让承包方产生较强的不满情绪。因此，在财务外包过程中，委托方要想获得成功，让公司资本资产实现保值增值，必须要进行有效的风险规避措施。
（三）持续监控，避免损失
随着企业外包活动的开展以及双方合作的加强和磨合，在财务外包业务的实施过程中，外包的风险开始逐渐暴露，之前在外包实施计划阶段分析的风险因素以及风险因素的重要性等可能随着外包服务的持续进行而发生变化，之前预估的风险因素以及风险因素的排序可能需要重新进行分析和计量。而这些的进行都需要对外包的风险进行持续的监控。对外包的风险进行持续不断监控，可以及时发现外包工作中存在的风险，进而及时处理风险，避免因此造成的损失。
四、应对中小企业财务外包风险的策略
（一）加快财务外包方面的法律、法规建设
当前，在我国由于社会经济发展的需要逐渐出台了外包方面的法律法规，2010年5月由国家财政部下发的《中小企业内部控制应用指引第13号―业务外包》中界定出了外包业务的延伸式定义，外包的构成是由研发、信誉调查、评估调研、加工委托、物业管理、客服、计算机服务等，同时对承包方的风险方面提出了要求，如承包方自愿选择风险，由于外包监控质量风险及行贿受贿引发的道德风险加以关注。不过，在该法规中对发包方面对风险如何解决，如何进退维谷等仍没有明确说法，财务外包等出现的风险如何应对方面的法律就更不用提，几乎只字未见。所以说，建立有效的管理制度为中小企业财务外包创造良好条件，减少和控制其风险存在，构建良好外包环境，是目前财务外包风险阶段的必然之举。
（二）组建优秀团队
团结就是力量，成功是智慧的结晶。成功与领导的方向正确指引和员工辛勤劳作分不开，事实如此。国外TJB高层管理昂特・萨耶外包经验非常多，对于外包来财务项目经理来讲，他认为必须有准确的判断力，精确的数字信息及对外沟通能力，从中小企业经营及工作流程就能进行评估分析，从而确定可以外包的工作流程，本部技术能力和工作水平和外包能给公司带来的经济效益，决定财务外包的形式及选择哪些供货商。由此可见，团队里必须有一个优秀的财务领队，并且领导必须与团队合作紧密，专业素质过硬，独立思考能力强，能够忠诚于中小企业的发展。所以说，发包应该这样组建。首先成立高管，高管下面再设决策组，决策组由财务，人事等行政部门负责人组成，核心是即使所管部门全部外包出去。
（三）谨慎选择外包服务商
外包服务商在整个财务外包的实施过程中具有非常关键的作用。首先外包服务商的人员素质、专业技术水平等决定了外包实施过程中服务提供商提供服务的水平。其次企业实施财务外包策略时，非常容易形成对外包服务商的依赖，并且企业需要充分考虑财务管理业务转移的巨大成本，以及频繁更换财务管理服务商可能造成的信息泄露风险。所以企业在选择外包服务商的过程中，需要对外包服务商有充分的了解。对服务商的专业技术水平、人员素质情况、服务理念、信誉情况等多方面的情况都要有比较好的了解。企业选择的外包服务商，首先应该对企业所从事的行业有具体的了解，并且能够为这个行业的财务管理业务流程提供一定水平A服务。企业在选择服务商时，需要考虑成本方面的因素，但是也不能只考虑成本，如果只是一味的考虑降低成本，那么服务商在低成本的条件下将无法提供比较好的服务水平。好的服务商是能够站在企业角度，积极为企业解决所承包服务的公司，企业与服务商之间不是单纯的合作的关系，应该是利益共同体。企业应该对服务商进行充分的了解，然后对其服务进行比较全面的评估。企业在最终选择时，最好选择那些与企业业务有一定A关联，并且具有足够的专业技术水平和业务素质，能够积极帮助企业解决实际困难的机构如银行或者其他的金融机构等作为长期的合作伙伴。
（四）制定详细合同
企业确定需要实施财务外包策略，对需要外包的业务类型和业务内容进行确定之后，就需要与服务商一起拟定一份详细的服务合同或者服务协议，在这份服务合同中，需要明确合同双方的责、权、利等。首先，合同中应该包括实施外包的具体的业务，进行这些服务外包的价格，合同实施的期限等。此外合同中还需要根据企业的实际情况以及外包业务的情况，对一些其他需要约定适宜进行特别说明。如企业与外包服务商之间应该在合同中明确资金运营管理的收益分配问题和风险分担的问题。通过合同的制约，在企业与外包服务商之间建立一种相互制约的机制，对收益的分配原则和分配比例等有明确的约定，对风险的分担也有实现的约定，使的企业与服务商之间在权利和义务、风险和收益之间有个合理A平衡点。其次，企业的财务管理业务有很多企业内部的商业机密，这些机密泄露将会给企业带来非常严重的后果，所以企业与服务商在制定合同时必须充分的考虑服务商在信息安全、信息保密方面的措施，以及万一发生信息泄露的话，服务商所承担的责任问题。鉴于此，合同中应该对信息的保密和安全制定专门的条款，是企业在享受财务外包便捷服务A同时，免受信息泄露的烦恼。最后，由于财务外包受外界环境的影响，因此合同中应该对内外部环境发生变化时的应对措施，考虑到发生变化时双方企业协商的原则。这样可以保证财务外包合同的正常执行。企业与外包服务商之间制定合同时应充分考虑可能的影响因素，并要分清责、权、利等。但是企业与外包服务商之间的合作是基于相互信任的关系，如果在制定合同时只考虑违约责任，对违约的约定条款占的比例很大，而对履约的激励措施较少的话，将会挫伤服务商提供服务的积极性。在外包实施过程中出现态度消极的问题。所以在合同制定时应同时考虑违约责任和激励措施，基于双方目标一致的条件下实现双方企业共赢。
（五）加强与服务商沟通
在企业财务外包的实施阶段，企业原有的财务部门并未丧失作用，他们并不把业务流程拿给外包商就无事可做了，而是应该与外包服务商进行积极的沟通协调，使外包服务商按企业财务活动以及财务业务的预期顺利哉挂滴瘛0凑詹莆裢獍的特点，企业应该与外包服务商之间加强以下几个方面的沟通：（1）企业财务活动对于企业来说非常重要，因此企业在实施财务外包的同时，需要加强双方的互信，企业方人员应该积极、主动的与外包服务人员进行沟通，加强之间的交流，增进互信，建立起良好的战略伙伴关系，积极避免合作突然中断给企业带来的冲击。（2）企业方人员还应该对外包服务商人员的活动提供必要的帮助，让他们更好的熟悉企业环境，让他们能够更快的投入到财务管理业务中去，更好的为企业服务。（3）企业方的财务管理人员还需要对整个财务外包服务的业务以及流程进行监督和监控，特别是对财务外包中风险比较大的因素进行重点的监控，积极主动的与服务商交换意见，以及时的避免或者减少风险，是财务外包风险的损失降到最低点。
总之，我国对于财务外包这一形式还处于摸索阶段，面对外包存在的各种潜在风险，应及时掌握政策想到对策。通过加快财务外包方面的法规建设、组建优秀的财务外包领导团队、完善财务外包合同构建信息安全堡垒、加强与服务商的沟通等来完善中小企业财务外包风险规避的实现。
参考文献：
[1]柳金叶.企业财务外包风险管理研究[D].东北石油大学，2011.
【关键词】
西安；服务外包业；现状；问题；对策
一、西安服务外包业发展的现状
20世纪90年代后期以来，随着经济全球化和网络技术的广泛应用，继制造业之后，全球范围内又掀起了以高端服务为特征的新一轮产业转移的浪潮，这就是“服务外包”。现在每年世界服务外包的总产值都在2000亿美元左右。而中国占全球总量不到10%，主要业务来自于日本和韩国。外包即“外部资源利用”，是指企业将生产经营中一些重复性的非核心业务委托给其它专业公司完成，而自己专注于核心业务的发展，其实质是一种资源整合的管理模式。
近年来，西安利用自身优势实施差异化竞争，服务外包产业发展增速每年都在35%以上。虽然从总量上来看，西安在中国并不突出，但在产业成熟度、产品竞争力等方面居国内前沿，具备了一定的优势，尤其是在ITO、BPO等方面的行业成熟度较高，承接跨国公司服务外包开端良好，对日外包初具规模，欧美外包迅速起步，并初步形成了服务外包各种业态，产业整体发展环境比较完善。日前，中国服务外包网从产业基础、禀赋资源、经济环境、配套设施和政府支持等方面对全国21个服务外包示范城市和35个非示范城市进行了横向评比，西安凭借科技实力雄厚、人力资源丰富、商务成本低、人员流动性小、产业成熟度高、通讯交通便利等诸多优势，荣获2011年度中国服务外包城市投资吸引力第二名。
据商务部统计，截至2011年底，西安市服务外包离岸合同金额达到3.87亿美元，同比增长32%，完成全年3.3亿美元目标任务的117%。目前西安年外包总产值已达5亿美元。从2006年至2011年的六年间，西安市服务外包离岸业务实现了七倍增长，产值实现了翻两番。目前，西安市拥有软件和服务外包企业达到1050多家，从业人员规模突破10万人，承接离岸外包业务的国别市场已达48个国家和地区，西安市服务外包产业实现了又好又快发展。 2011年，一大批国内外知名的行业领军企业纷纷落户西安。以世界500强企业IBM智慧城市解决方案研发中心、法国施耐德电气全球研发中心、日本NTT数据公司西安创新软件开发运维中心、中国银行全球客服中心等为代表的6家世界500强企业先后成功落户西安。已有17家世界500强企业在西安设立了全球研发运维中心。这些标杆企业的落户，对推进西安软件服务外包产业升级、促进产业聚集，提升西安国际化水平具有重要意义。
二、西安服务外包业发展存在的问题
西安外包业务这几年发展很快，但是我们也同时看到不少从事外包业务的企业在接单上却只能是低层次竞价竞争，规模效益徘徊不定，难以做大做强。目前，西安服务外包业主要存在以下几个问题：
首先，服务外包政策调整滞后。政策调整滞后，是影响服务外包产业的发展的一个因素。比如：电信管制政策调整滞后、人才培养政策调整滞后、相关税收优惠政策调整滞后等等，缺少一定的政策扶持。尽管西安也有支持服务外包发展的政策，但是这些政策仅涉及某一领域，加之有些政策（如税收）又无法落到实处，政策效应很难体现。这就严重制约服务外包产业的对外发展。
其次，从行业自身来说，品牌效应低下。目前我国服务外包发展布局比较分散，企业规模小，缺少龙头企业和知名品牌。不能够产生集聚效应，承接与开发大型服务外包项目能力不足。如果这个行业协会能够充分发挥职能作用，无疑将促进服务外包产业的发展。在我国的品牌中，绝大部分是生产者品牌，而外包商品牌还几乎是一块未开发的处女地。随着外包企业的发展壮大，国际外包市场需求量激增，实力雄厚的接包商纷纷采用自己的品牌，外包企业品牌才有了长足的发展。可以讲外包品牌龙头带动效应非常明显。
再次，从市场方面来分析，西安服务外包市场还存在许多不规范的现象。如外包服务质量的监控还不到位、服务外包合同还不是很规范、缺乏行业标准等等，这些如果不能得到妥善的改进，服务外包产业发展就会比较困难。
最后，人才资源结构不尽合理。西安虽然拥有多所高校，具有丰富的人才储备，但人才结构并不十分合理。以软件产业为例，目前软件产业对人才的需求呈金字塔形结构，而软件人才结构则呈“橄榄型”，位于产业上层的软件架构师、系统设计师严重短缺，属于产业基础的软件蓝领非常稀少，而处于金字塔中层的系统工程师相对过剩。
三、促进西安服务外包业发展的对策建议
加快服务外包产业发展，是突破资源环境约束、依托产业基础、充分发挥科技人才优势的必然要求，也是抢抓国际分工新机遇、转变经济发展方式、优化提升产业结构、拓展开放型经济发展空间的重要途径，更是转变外贸发展方式、提高利用外资质量、提升对外开放水平的迫切需要，对于实现经济社会又好又快发展、提升竞争力具有重要意义。具体建议如下：
首先，以政策推动，加快服务外包业与产业调整和转型相结合。不断优化服务外包产业的法治与政策环境。其次，搭建西安服务外包对外交流的平台，努力培育和壮大服务外包企业集群。再次，优化产业发展的承接载体，大力建设和发展服务外包产业人才队伍。人才是发展服务外包的基石。加强外包人才的培训，积极把握西安外包行业发展趋势，西安相关院校和培训机构要不断调整专业设置和培养方向，为本地提供源源不断的后备力量，保证西安外包行业快速、有序地发展。最后，打造西安服务外包业的品牌。就西安外包行业的实际情况来说，西安服务外包品牌建设要不断地展示、宣传西安的外包企业和行业发展现状。可以重点加大对西安服务外包品牌企业的宣传力度，尤其行业资源优势以及取得业绩全方位立体化的推介。政府主管部门、服务外包协会经常召开服务外包专业研讨会，请进来、走出去。掌握行业发展态势。对品牌优势企业要做到多交流、多沟通，努力形成强强联合，打造外包经营航母级企业集群。加强国内具有知名品牌外包企业业务合作，互利双赢。对外形成规模优势，并且要逐步加大同国际外包著名品牌企业的联系和合作，提高西安在行业发展的知名度。企业要爱惜自身形象，强化品牌意识。要协同相关部门打击假冒品牌的行为，保护自己品牌，维护本企业的合法利益。政府支持外包品牌建设，实施品牌发展战略。加强在专业网站、报刊、媒体上对外包的宣传。外包企业也要积极参加国内外的专业展会和论坛，抓住机会扩大宣传效果。
【参考文献】
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经济型酒店是酒店业的重要组成部分。在日益激烈的市场竞争环境下，经济型酒店为提高自身核心竞争力，稳固在市场中的地位，服务外包是其破茧化蝶，提速发展的有效途径。分析了经济型酒店服务外包的作用和存在的问题，并提出解决外包风险的对策。
关键词：
经济型酒店;服务外包;问题与措施
中图分类号：
F27
文献标识码：A
文章编号：16723198（2014）23007901
受国外酒店行业管理模式的影响酒店业务外包随着国内酒店行业及专业服务产业的发展而逐步日趋普遍化，业务外包是酒店降低成本，提高产品和服务质量，发展核心竞争力的重要手段。
所谓“外包（outsourcing）”，具体是指企业为了提速发展，降低经营成本，强化自身核心竞争力，通过委托的形式将一些非核心、次要或辅的业务外包给外部的专业服务机构，以此提高企业的整体效率和市场竞争力。
经济型酒店，顾名思义，经济、简约、规模较小。它是在传统星级酒店基础上发展起来的一种强化客房功能、弱化附属设施及服务项目的新型有限服务酒店。经济型酒店注重住宿功能，其特点是：舒适、清洁、方便、实惠、安全。由此决定了在其运行中必需业务精简，集中精力发展核心业务才能提高市场竞争力。因此，经济型酒店通过外包的形式将一些非核心业务外包给外部的专业服务机构，这已成为经济型酒店实现经营创新的一个有效途径。
1 经济型酒店采用服务外包的优势
（1）有利于提高酒店工作效率，专注于核心业务。如：酒店信息化服务外包，如网站设计、网站维护与点击付费广告（PPC）等，通过外包信息化服务给专业服务机构，在一定程度上降低员工工作强度，减轻工作压力，优化酒店内部管理。帮助酒店更专注于核心业务的发展，立足于战略发展的基础上，更高效的完成酒店的战略部署。
（2）降低经营成本，提升服务质量。例如将酒店的布草洗熨服务实行外包，缓解淡旺季人员、设备以及服务之间的矛盾。据统计，由于硬件设备的外包能帮助酒店节约20%-40%的成本开支。而对于大多数经济型酒店选择的餐饮服务外包，既有效避免酒店自身在餐饮管理和经营中的劣势，又满足客户的需求，提供附加值更高的服务。
（3）精简组织机构，简化流程，提高员工满意度。由于某些服务业务实行外包，酒店的组织机构设置将会有所调整，相应的服务部门会被撤销，组织结构更趋于扁平化。这一方面有利于酒店在人力资源管理方面降低成本，另一方面也让酒店管理更加灵活，大大提高了酒店的运作效率，更准确的捕捉市场需求变化的反应。
2 经济型酒店服务外包容易出现的问题
2.1 质量问题
在国内酒店业中，现有酒店服务外包的市场不够成熟，使用范围有限，高质量的外包公司比较少。另外，由于外包方的经营战略、经济实力、经营方式和企业文化等方面与酒店可能存在差异，容易造成服务的脱节甚至不一致性。有的外包单位一味的追求短期利益，未能从酒店的形象、顾客的满意度出发，比如餐饮外包单位较少在菜品开发以及个性化服务上投入，客房外包单位将设备带兵运作，如外墙清洗不彻底、地毯清洗不到位，而有的在经营过程中不注重诚信等。酒店若没有选择合适的外包供应商，很可能会直接影响酒店的长期效益和品牌形象。
2.2 安全问题
酒店安全部门通常未对安全管理过程中对外包公司的管辖区域引起足够重视，日常检查落实不到位，加上一些管理不够成熟的外包公司对自己的员工缺少必要的安全教育，员工在工作中不具备足够的安全意识，未能做到安全规范操作，容易发生安全事故甚至工伤事故。如，外包餐厅的食物中毒现象，在经有关卫生防疫部门调查中得出的结论证明，由于餐具、厨具消毒不到位和食物采购与清洗环节出现问题的原因占较大比例。
2.3 管理问题
2.3.1 信息沟通不畅
有些外包部门在对客服务过程中，出现服务标准与要求和酒店不一致的现象。比如，由于信息沟通不畅，一些原本在店内享有允许签字挂账服务的协议公司在实行外包的消费场所未能享受该项服务，出现拒绝客人签单或者享有折扣等现象。另外，由于信息传递的不及时，也会造成客人对酒店的误解，在店内出现服务标准不统一，优惠措施不一致，服务效率不高，服务态度受影响等问题。
2.3.2 员工队伍不稳定
对于专业性较强而员工人数较少的外包部门而言，其管理更宽松，福利待遇更好。由于日常管理以及待遇问题的不一致，容易导致酒店员工内心不平衡，影响员工队伍的稳定。
3 针对外包服务需要采取的措施
3.1 选好合作伙伴，签好合作协议
对于上述问题的产生，其重要的原因是未能选择合适的服务外包方。酒店应成立一个专门的评审小组并结合各部门管理人员的意见，确定外包服务是否有助于酒店目标的实现，是否有助于酒店取得最大化的收益。由于服务外包存在具有潜在的风险，应谨慎选择，以资金能力、经营能力、信用水平、管理水平等方面的资质作为决定是否选用的考察评定依据，选择与酒店的档次、品牌、组织文化等相匹配且市场形象好、信誉高、经验丰富的外包服务供应商。最后，通过签署正式的外包合同，约束双方行为，规定合作双方在外包发生期间各自应有的各项责权利问题。最终建立长期的合作伙伴关系。
3.2 加强信息沟通，加强外包业务管理
一旦外包公司进入酒店日常业务管理后，顾客在店内所享用的各项服务将由不同的单位提供，而顾客只认酒店一个品牌，为保证服务的一致性，不论是自营的还是外包的都应给顾客提供标准一致的满意服务。因此，酒店应注重提高整体服务质量，加强协调配合，保证信息通畅并且上下传达一致，特别是外包单位要全面了解酒店的产品和服务，加强对基层员工的培训，做到全员销售。
3.3 做足准备，提前预防
（1）掌握酒店的控制权，防止对外包单位过分依赖。酒店应有意识地选择几个相互竞争的外包企业，以便在必要时更换更合适的合作单位。
（2）发挥产品组合的优势，提升市场竞争力。酒店应积极开发自营和外包产品，为满足市场需求，将产品与服务进行有机组合，形成具有市场竞争力的酒店整体产品，实施酒店的整体营销策略。
（3）酒店应深入了解有关法律法规，防范外包方的违法违规行为和转嫁债权债务的潜在风险。
参考文献
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在当今竞争激烈、市场变化快、需求个性化的环境下,企业很难在所有业务上都保持竞争优势,他们必须要集中资源和精力于自己的核心竞争力的业务上,以保持企业的竞争优势和生存发展。在这样的背景下,企业将自己的非重要的物流业务外包给第三方专业物流服务商来经营已经是一个潮流。中国的第三方物流市场正在快速地发展之中。但是在中国,物流市场和企业自身经营物流能力整体发展水平还不太高,物流外包既给企业带来了发展的机会,同时也带来了很大的风险。所以我们对企业物流外包要有一个科学合理的决策方法。
二、企业为什么要开展物流外包?
企业为什么要搞物流外包?它的紧迫性在哪里?物流外包与传统意义上的外委、外协有何本质区别?我们的企业离物流外包还远吗?这不仅是理论界要回答的问题，更是企业界应认真思考的问题。谈到物流外包必定涉及供应链和第三方物流的发展，涉及到现代物流的发展方向，更涉及企业的核心竞争力。理论界对这一点的认识显得有些浮燥，而企业对此的认识比较滞后。目前大多数企业守候在自营物流那片天地，真正搞物流外包的不到20％，并且不规范、不系统。尽管现在物流炒得很热，但企业对物流外包重要性的认识依然很浅。调查表明，湖南有82％的企业对现代物流的认识模糊，大多把货物运输或货代等同于现代物流；有54％的企业至今未有发展物流的计划或设想，更没有把重构内部供应链和发展物流外包提上议事日程，看来还需要更多的示范、引导，更多的宣传、培训和更多的市场培育。
企业物流外包是指生产或销售等企业为集中资源和精力在自己的核心业务上，增强企业的核心竞争能力，把自己不擅长或没有比较优势的物流业务部分或全部以合同方式委托给专业的第三方物流公司运作，物流外包是一种长期的、战略的、相互渗透的、互利互惠的业务委托和合约执行方式。企业物流外包所推崇的理念是：如果我们在产业价值链的某一环节上不是世界上最好的，如果这又不是我们的核心竞争优势，如果这种活动不至于把我们同客户分开，那我们应当把它外包给世界上最好的专业企业去做。即：首先确定企业的核心竞争优势，并把企业内部的技能和资源集中在那些具有核心竞争优势的活动上，然后将剩余的其他企业活动外包给最好的专业企业。从这样的理念可知，企业物流外包的目的就是以供应链为腹地，跨越企业边界合理配置资源，提高企业核心竞争力。其推动力来自竞争和供应链的发展，因为21世纪的竞争不是企业与企业之间的竞争，而是供应链与供应链之间的竞争，这就是企业物流外包的基本推动力。企业物流外包不单是业务形式的变化，还有更深层的原因。从发展核心竞争力的角度看，企业物流外包是一个相当紧迫的问题。物流外包有利于企业集中精力发展核心业务，分担风险，加速企业重组，实现规模效益。因为第三方物流具有资源优化配置，提供灵活多样的顾客服务，为顾客创造更多的价值，发挥信息技术优势。因此，物流外包相对于自营物流具有明显的比较优势。
三、物流外包的优势开工及分析
核心能力是企业获取持续竞争优势的来源和基础，企业要在经济全球化大潮中立于不败之地，最有效也是最关键的一点，即提升企业的核心能力。而物流外包不仅能在企业的转型中发挥重要作用，而且能让企业将主要精力集中于核心业务，增强企业的核心竞争能力，扩大经营规模，开辟新的市场。具体而言，物流外包具有以下几种优势：
1、合理利用资源，建立核心竞争力
随着物流活动从生产和流通领域中分化出来，各种物流要素也逐渐成为市场资源，物流外包能够有效地协调生产、流通和消费之间的物流活动，通过和企业的契约关系，利用信息化高科技手段、专业化的设备、人才把物流活动的各环节，从点到面有机地串联起来，快速完成物流过程。企业将物流业务外包给第三方物流企业，可以使企业实现资源的优化配置，减少用于物流业务方面的车辆、仓库和人力的投入，将有限的人力、财力集中于核心业务，巩固和扩张自己的核心竞争力，从而迅速地建立自己的竞争优势。
2、降低成本，增加盈利
在资源配置日趋全球化的背景下，将物流外包到资源和服务价格相对较便宜的企业，能直接降低企业的加工或制造成本。此外，物流外包有利于企业节省巨额的固定资产投资，减少由于资产专用性而导致的企业沉没成本，改善企业的资本结构，降低企业的资产风险。许多物流外包服务提供者拥有比本企业更有效、更便宜的完成物流业务的技术和知识，并且愿意通过这种方式获利。企业可以通过物流外包，避免在相关设备、技术、研究开发上的巨额投资，提高各环节能力的利用率，实现费用节省，使企业能从分离费用中获益，从而减少资本投入，降低运营成本，增加盈利。
3、提高效率，保持竞争优势
自营物流企业，物流资源整合和一体化仅仅局限在企业层面上，也许从局部来看，物流运作是高效的，但生产和流通产业之间以及产业内部之间缺乏有效的协作，很难进行物流的整合优化，因而从整个物流过程来看，是支离破碎，缺乏效率的。而通过物流业务外包，企业把非特长的经营活动交给其他企业完成，这使得传统企业运作方式，在时间和流程上处于先后关系的有关职能和环节得到了改变。企业的各项活动在空间上是分布式的，但在时间上却可以并行。这种并行的作业模式提高了企业的反应速度，有利于企业形成先动优势。所以，物流外包会提高企业作业效率、加快物流速度、降低单位物流成本、节约双方的交易费用，扩大企业规模，有利于提高市场占有率，保持竞争优势。
四、物流外包过程中存在的主要问题
1、质量的监督与管理的难度增大
由于物流外包常常会使企业失去对一些产品或服务的控制，从而增加了企业正常生产的不确定性，同时，物流外包在减少企业对业务的监控的同时，企业责任外移的可能性增大了，从而也增大了企业对外包质量的监督与管理的难度处理不当将有损企业的声誉，同时也耽误工期。为了能在物流外包的同时降低货物失控和责任外移的风险企业一般要加强对物流服务商的全面监控。不仅要对服务商完成物流业务的性能进行评估，还要及时了解服务商的财务状况和经营业绩。同时，对于业绩优良的物流服务商，要建立长期友好的同盟关系。
2、影响企业内部员工的工作积极性
随着物流外包范围的扩大，企业要对现有资源进行重新组合，对不同的部门进行整合。这会影响企业的内部业务流程，企业的内部业务流程需要重组，企业资源的重新配置问题其实就是利益的再分配。对于触动利益的部门，大多持反对意见和不合作态度。另外，企业相关员工也会因为业务外包而担心失去工作，有可能挫伤工作热情，失去努力工作的动力，降低员工的职业道德准则，从而导致更低的业绩水平和生产率。
3、会降低顾客的满意度
在物流外包的过程中，企业在协调外包环节价值链的过程中依赖的是供应商网络，当某一个外包供应商基地不存在时，企业必须快速地创造一个新的基地。由于外包企业的忠诚度没有保障，在利润的驱动下，外包企业容易从一个企业切换到另一个企业，从而导致企业失控。企业作为物流外包的协调者，必须制定出关于企业物流服务的详细要求，然后与承担物流外包的服务商一起努力，使服务商达到和满足企业的物流规范要求。
4、物流外包决策难度大
物流活动的外包还存在着这样的风险：第一，如果物流活动长期外包给某一个专业物流服务商，这会对企业本身的资本投资和效率提高具有潜在的好处，但是会使其滋生自满情绪，专业物流服务商会认为企业缺乏专业技术，而提供较差的服务或提高价格，这样一来，就会让企业难以控制，使企业蒙受损失。第二，如果企业选择多个专业物流服务商，这种短期行为又会使企业的成本提高或服务质量降低。
五、物流外包策略
1、首先要进行企业内部分析和评估
企业首先要识别企业的核心能力并制定实施的策略。每个企业都有它的核心能力，所以在实施物流外包的过程中，要先确定企业的核心能力外包本身并不是企业发展战略，它仅仅是实现企业战略的一种方式，企业应确定在行业中是否存在有能力和可供选择的物流供应商，否则，实施物流外包不仅不能成功，反而会带来一系列问题。因此，企业应深入分析内部物流状况，并探讨物流是不是企业的核心能力，分析物流是否能为企业带来外部战略经济利益；企业只有在拥有了合适的合作伙伴，企业内部管理层也认识到外包的重要性而且清楚针对外包应做的准备工作，才能决定是否实施外包。
2、巩固合作关系，明确物流合约评估标准
企业在实现物流外包利益最大化的同时，也要兼顾物流供应商的持续发展，以达到双赢。持续巩固合作关系意味着供需双方利益是共存的，良好的合作关系能使供需双方受益，而任何一方的不良表现也会损害双方的利益。因此，供需双方相互信任、忠诚履行承诺是建立良好外包合作关系的关键。
3、适时调整企业内部的组织结构
[关健词]图书馆业务外包策略
一、业务外包的产生及其背景
业务外包（Outsourcing）是近几年发展起来的一种新的经营策略。即企业把内部业务的一部分承包给外部专门机构。其实质是企业重新定位，重新配置企业的各种资源，将资源集中于最能反映企业相对优势的领域，塑造和发挥企业自已独特的、难以被其他企业模仿或替代的核心业务，构筑自已竟争优势，获得使企业持续发展的能力。
业务外包因能促进企业集中有限的资源和能力，专注于自身核心业务，创建和保持长期竟争优势，并能达到降低成本，保证质量的目的，所以在市场经济竟争中日益受到企业瞩目。事实上，许多国际知名品牌企业正是通过这种经营策略，创造了辉煌的业绩。如世界最大的运动品牌耐克的核心竟争力是运动鞋的设计、应用与研发气垫（NikeAir）技术，而所有的制造工业外包给世界各地。微软公司的核心竟争力是创造他的软件产品及其他公司发展策略性合作，提供顾客服务和支持，而其他的工作都是外包。据邓百氏公司《1998年全球业务外包研究报告》显示，全球营业额在5000万美元以上的公司当年在业务外包上的开支上升了27％，达到了3250亿美元。
业务外包这一现代工业企业经营管理方法在最近十年已被西方图书馆界吸收和采用，受到普遍的欢迎。图书馆将非核心功能通过合同外包给社会机构来完成，以便集中自身的力量搞好改变基础结构，提高核心功能的工作。业务外包这一经营管理方法日益受到图书馆界的重视，是正在形成的一个趋势。
1977年日本东京都一份报告称，93所图书馆中有47所将分编工作部分外包。1981年5月15日日本《自治日报》报道，在被调查的542所公共图书馆中，警卫外包的占37.7%，清洁外包的占58.5%。1997年在被调查的全美授学士学位以上的117所高校图书馆中，33个正在进行或已进行编目外包，16所正在考虑。1998年秋美国美国图书馆学会（ALA）特别成立了一个“外包工作组”来研究业务外包相关的课题，并在ALA的冬季会议上设立了公开论坛来讨论业务外包对图书馆的影响等相关问题。在我国，从九十年代以来，业务外包逐渐为图书馆所重视和采用，但业务主要集中在事务性工作和编目工作方面。
二、图书馆业务外包的类型
业务外包在图书馆的应用非常广泛，但是较成功和成效最好的外包业务有下面几种：
1、采访业务外包。采访业务外包主要有两种模式，一种是纲目订购，它实际上是一种图书馆与书商之间的采书合约，书商根据图书馆采访人员圈订的纲目控制范围（如：专业范围、主题控制、出版社控制、阅读水平控制等）和图书馆的经费预算，将选出的图书送到图书馆，图书馆采访人员通过验收将适合的书留下，不需要的图书退回给书商。这种方式可以节约采访人员选书的时间，也能保证所购图书具有针对性。另一种方法是由图书馆采访人员根据征订书目进行圈选，交由书商订购。近几年，地区采编中心和图书公司不断涌现，在市场经济环境下，图书供应商要能发展下去，就必须以客户为中心，满足客户的需求，这种竟争给图书馆带来了更多的优惠和附加服务，其中包括书目数据的配送以及装防盗条、盖馆藏章、贴条形码和书标等手工处理过程，从而达到降低成本、减少人员，并取得一定经济效益的目的。
2、编目外包。编目外包是国外图书馆业务外包中应用最广且最具成效的一种。早在七、八十年代，美国、日本等国图书馆已开始将编目业务部分外包，1967年OCLC成立之后，由于它费用低，质量高，OCLC更是成了世界各地图书馆编目外包的服务商。在中国，随着计算机网络的迅猛发展，全国联合编目中心、CALLS、地区采编中心的建立，从九十年代开始，各图书馆普遍采用了编目外包方式。编目外包，一方面可以减少编目人员的负担，加快文献处理的速度，在不降低质量的前提下节省开支，解决诸如待编积压图书、工作负荷不均、专业人员不足等问题，另一方面，可以减少重复劳动，在一定范围内实现统一编目，图书馆书目数据达到规范化和标准化。
3、书目数据库建设。数据库建设是图书馆自动化工作的重要组成部分，也是图书馆在自动化建设进程中最繁重的一项业务，需要投入大量的人力和物力。由于它耗时耗力，很多图书馆都将此业务外包给建库承包商。图书馆馆藏书目数据库建设外包，包括依据卡片上的信息进行业务外包和到现场依据文献实体上的信息进行业务外包两种形式。前一种方法简便、经济，但卡片信息不全，依此制作出来的书目数据不能达到准确、全面的效果。后一种方法是较为彻底的做法，双方通过签订合约，由承包方派员进驻图书馆，按馆藏文献建库，同时还按照现在的标准全面重新加工。
4、自动化业务外包。自动化业务外包是指在共同签署的外包协议或合同的基础上，采用系统移植或委托专业厂商设计和开发，服务提供商直接向图书馆提供整套的应用方案，包括咨询、软件系统、实施、运行中的维护、软件的升级、高质量的技术支持等。由于大多数图书馆缺乏计算机专业技术人员，加上随着信息技术的发展，硬件和软件在不断升级，如果相关的图书馆管理系统以及应用软件由图书馆自行开发，则图书馆要投入大量的开发费用和人员培训费用，通过服务外包，不仅可以节约时间和费用支出，还可以直接享受服务提供商提供强径的在线支持、网上维护和更新升级的优质服务。
5、后勤物业管理。大学图书馆的行政和后勤虽然没有公共图书馆复杂，但事务性工作很多。近几年来，图书馆事业发展较快，各地政府都投入巨资建设新图书馆，新建的图书馆面积都较大，如华南师范大学新馆面积为23500平方米，湛江海洋大学图书馆为23000平方米，新馆的各种设施，包括公共卫生、消防、绿化、空调、机电设备的维护和管理任务很重。通过后勤外包可以使管理层从事务性工作中解脱出来，更多精力用于业务建设中。后勤外包可以采用部分外包和全部外包两种，全部外包可以向社会邀请专业物业公司进行招标的方式，选聘物业管理公司对图书馆所有物业及设施、设备实施统一一体化管理，图书馆只设一名物业管理人员，负责物业的宏观管理及与管理处的联络，深圳南山图书馆即是采用此种形式。较为普遍的是采用部分外包的方式。部分外包主要用于：
清洁卫生：对于几万平方米馆舍来说，清洁卫生是一项较繁重又不可忽视的业务，在人员不足的情况下，可以外包给保洁公司来完成，图书馆办公室可以建立明确的检查制度进行监督。
绿化保养：图书馆要营造一个舒适、优雅的环境，绿化是不可缺少的摆饰品，而图书馆没有专业的人员来对这些植物进行保养，因此可以委托给学校的绿委会进行托管，以保证图书馆的花木常青常开。
消防安全：消防安全是图书馆领导最为头痛的问题，图书馆是一个公共活动场所，人流量大，人员复杂，图书馆内书籍是易燃物品，同时还保留着大量的文物和古籍，因此图书馆消防安全在后勤管理中占有重要的位置。图书馆可以将此项业务交由消防公司来完成，消防公司派专人进驻图书馆，定期检查和更新消防器材，并可以和图书馆合作，开展消防演习，进行消防宣传，提高全体职工的消防意识。
设备维护：除计算机设备外，图书馆的硬件设施还包括空调、电梯、影印设备、视听设备等，这些也可
以通过合约形式进行委外服务。
三、图书馆业务外包评价
业务外包之所以能被图书馆所用并得以发展，是由于这种模式确实能给图书馆带来很大的利益，有着明显的优势：
1、图书馆实行业务外包，可以降低成本，提高质量。专业机构（团体）往往具有规模经济，有着专业程度高和高度效率化，经营成本较低的特点，通过他们来提供服务，可以取得较大的价格优惠，并能节省庞大的人事费用。以采编业务为例，将采编业务委托给地区采编中心完成，一方面，可以通过联合采购取得价格优惠，另一方面，采编中心是一个以采、编、配送一条龙服务为特色的服务机构，在完成购书的同时，实现了随书配送书目数据，有些采编中心甚至帮助图书馆将所购图书贴条形码、书标、盖馆藏章等图书加工工作，而且这些工作是完全免费的。在美国，图书馆成为OCLC成员馆后，套录一条书目记录费用是1.5美元（OCLC成立之前，美国国会图书馆一条书目记录成本是75美元，Ohio大学图书馆是30美元），委托编目，平均才2－12美元。我国的情况也差不多，据统计，图书馆单独编目，每种图书约10－15元，而套录每种图书是0.3元，委托地区采编中心或书商，编目是免费。
2、节约人力资源，克服缺乏专业技术人员的不足的困难。图书馆实施业务外包，一方面，可以借助外部的人力资源，来弥补自身智力资源的不足。受客观因素的影响，图书馆很难引进和留住高技术人员，因而也使图书馆难以进行技术的研制和开发。在业务外包的情况下，图书馆可以充分利用外部资源保证自已的先进性。如选购成熟先进的图书馆管理软件，既可以降低开发软件的风险，也能提高图书馆的服务水平。又如南海学院图书馆，由于是新建图书馆，专业人员少，因此将采编业务全部交由广东高校信息服务中心完成，该中心拥有一支高素质的专业队伍，生产制作出标准的书目数据，使南海学院图书馆从一开始就建立在较高的起点上，从而保证了数据的标准化和规范化。另一方面，可以节约人员。以联合编目为例，美国Ohio大学图书馆1967年共有编目人员15名，每年处理约2.5万种图书，成为OCLC成员馆后，编目人员减至5人，每年可处理5万种书，以每名工作人员年薪5万美元计，每年节约工资约50万美元，而全部套录OCLC数据也只需花7.5万美元。
3、图书馆实施业务外包，可以专注于自已的核心业务，提高竟争优势。图书馆将非核心业务外包给专业机构完成，将使图书馆的管理层可以集中精力实现对业务流程，人员配置进行整合，加强读者服务工作，提高图书馆的竟争优势，保持图书馆的持续、稳定发展。
4、缩短工作时间，提高工作效率。以回溯建库为例，如果要完成30多万种中文图书，由图书馆工作人员自已建库，估计要用1－2年时间，而委托建库商，可能只需要2个月时间。
业务外包作为一种新型的图书馆管理模式，对于提高图书馆的服务效率，促进图书馆的重心转移，发挥图书馆的竟争优势，具有重要的作用。但是，也存在一些缺陷。如直接购买图书馆管理系统的最大缺馅是使图书馆工作人员产生对外部技术的严重依赖。一般情况下，技术外包可以产生良好的短期回报，但不知不觉中图书馆的技术人员只停留在使用上，而不对技术进行研究开发（包括人才），从而损害图书馆的技术能力，特别是某些技术决窍必须通过开发的过程中才能学会。采购业务外包方面，随着广东经济的快速发展，招生人数增加和学校评估要求，广东高校这几年购书经费增加很快，常常一次拔数百万元，校方限期完成，图书馆将数百万的采购委托给供货商，有的馆甚至要求供货商每种书配5——10册，积压的旧书也配上，从而造成藏书质量的下降。
四、图书馆实施业务外包的策略
业务外包主要是透过与外包商合作及关系之调整，以改善图书馆服务质量，提高工作效率。而图书馆仍要承担规划、目标制定、监督标准制定及执行、评估及修正等工作，换言之，业务外包服务质量的好坏，图书馆应负责任，因此在制定外包策略时应注意以下问题:
1、决定业务外包考虑因素。实施业务外包之前，图书馆应根据本馆的任务、人力资源等因素进行具体分析，评估成本效益，听取各方意见，明确自已的核心业务，从而确定哪些业务与核心业务关联性不大，或是本馆难以提供足够的资源支持，或是自已完成成本高、效率低，这些因素都是图书馆考虑进行业务外包的原因。
2、选择合适的外包商，签定合作协议。外包商选择的好坏直接关系到图书馆外包业务成功与否。图书馆应全面考虑外包商的财务、人力资源、信誉、管理控制及效率、服务质量，以及是否熟悉业务、价格水平等条件，在审慎外包商各方面因素后，认真签订外包合约，作为双方共同遵守及管理的依据。合约的内容应包含：工作目标及预期效益、合作范畴、运作方式、责任划分、所有权归属、合约修改与终止、付款方式、培偿问题等。
3、加强对外包商的控制和管理。图书馆把业务外包出去后并非万事大吉，相反，应密切注意并配合外包商进行各项活动。在执行合同过程中，图书馆还必须对外包商进行有效的监督，重视业务外包的过程管理，尤其是技术业务工作，同时应建立一套可以将服务对象的问题直接反馈给馆方的机制，如提供意见箱、电子公告栏、留言板等。
4、建立良好的沟通机制，无论是与本馆职工还是外包商。图书馆与外包商的关系是互相依靠，互惠互利的双赢关系，双方在充分的沟通与相互理解基础上，加强合作与协调，使业务流程顺利进行。在图书馆内部，外包势必会影响到一些工作人员的利益，如编目外包，从前图书馆内部往往以编目人员为核心人物，知识层次最高的当是编目人员，由于编目外包，他们可能要转变角色，由台后服务走向台前服务。因此，要做好员工的沟通工作，得到员工的理解和支持。
五、图书馆业务外包的前景
虽然图书馆业务外包模式目前还存在一些有待解决的问题，图书馆也存在一些顾虑。但是它体现了在知识经济时代传统图书馆向现代化图书馆转型过程中图书馆职能社会化的必然发展趋势。随着图书馆现代化、网络化程度的提高，虚拟馆藏比例的上升及联机编目的普及，图书馆内从事信息贮藏与处理的人员将减少，从事读者信息服务人员，尤其参考咨询人员将成为图书馆的核心人员，图书馆的整个组织机构、工作流程、人力资源应用等都应加以重视与重新分配。人力删减、经费紧缩、以及信息时代图书馆服务功能的迅速变化，业务外包在图书馆业务的应用层面日益扩展。委外服务不仅促进图书馆从节省成本及提升效率等方面进行创意思考，同时也是图书馆思考改造其组织作业流程、实施机构重组的一项良方。可以预料，随着图书馆管理的改进，业务外包将有更大的发展空间。
参考文献：
[1]雷永立，杨成杰.OCLC网络化发展道路的启示.中国图书馆学报，2000（2）,
56-59
[2]杨谦.美国图书馆采访业务外包模式与方法研究.情报杂志，2002（5），
42－43
[3]王兵.业务外包－高科技时代集团经济发展的方向．科技管理研究，2002（4），18－20
[4]黎震．南山图书馆物业社会化管理探索．图书馆论坛，2001（5），92―93
[关健词]图书馆业务外包策略
[分类号]G251[文献标识码]A
一、业务外包的产生及其背景
业务外包（Outsourcing）是近几年发展起来的一种新的经营策略。即企业把内部业务的一部分承包给外部专门机构。其实质是企业重新定位，重新配置企业的各种资源，将资源集中于最能反映企业相对优势的领域，塑造和发挥企业自已独特的、难以被其他企业模仿或替代的核心业务，构筑自已竟争优势，获得使企业持续发展的能力。
业务外包因能促进企业集中有限的资源和能力，专注于自身核心业务，创建和保持长期竟争优势，并能达到降低成本，保证质量的目的，所以在市场经济竟争中日益受到企业瞩目。事实上，许多国际知名品牌企业正是通过这种经营策略，创造了辉煌的业绩。如世界最大的运动品牌耐克的核心竟争力是运动鞋的设计、应用与研发气垫（NikeAir）技术，而所有的制造工业外包给世界各地。微软公司的核心竟争力是创造他的软件产品及其他公司发展策略性合作，提供顾客服务和支持，而其他的工作都是外包。据邓百氏公司《1998年全球业务外包研究报告》显示，全球营业额在5000万美元以上的公司当年在业务外包上的开支上升了27％，达到了3250亿美元。
业务外包这一现代工业企业经营管理方法在最近十年已被西方图书馆界吸收和采用，受到普遍的欢迎。图书馆将非核心功能通过合同外包给社会机构来完成，以便集中自身的力量搞好改变基础结构，提高核心功能的工作。业务外包这一经营管理方法日益受到图书馆界的重视，是正在形成的一个趋势。
1977年日本东京都一份报告称，93所图书馆中有47所将分编工作部分外包。1981年5月15日日本《自治日报》报道，在被调查的542所公共图书馆中，警卫外包的占37.7%，清洁外包的占58.5%。1997年在被调查的全美授学士学位以上的117所高校图书馆中，33个正在进行或已进行编目外包，16所正在考虑。1998年秋美国美国图书馆学会（ALA）特别成立了一个“外包工作组”来研究业务外包相关的课题，并在ALA的冬季会议上设立了公开论坛来讨论业务外包对图书馆的影响等相关问题。在我国，从九十年代以来，业务外包逐渐为图书馆所重视和采用，但业务主要集中在事务性工作和编目工作方面。
二、图书馆业务外包的类型
业务外包在图书馆的应用非常广泛，但是较成功和成效最好的外包业务有下面几种：
1、采访业务外包。采访业务外包主要有两种模式，一种是纲目订购，它实际上是一种图书馆与书商之间的采书合约，书商根据图书馆采访人员圈订的纲目控制范围（如：专业范围、主题控制、出版社控制、阅读水平控制等）和图书馆的经费预算，将选出的图书送到图书馆，图书馆采访人员通过验收将适合的书留下，不需要的图书退回给书商。这种方式可以节约采访人员选书的时间，也能保证所购图书具有针对性。另一种方法是由图书馆采访人员根据征订书目进行圈选，交由书商订购。近几年，地区采编中心和图书公司不断涌现，在市场经济环境下，图书供应商要能发展下去，就必须以客户为中心，满足客户的需求，这种竟争给图书馆带来了更多的优惠和附加服务，其中包括书目数据的配送以及装防盗条、盖馆藏章、贴条形码和书标等手工处理过程，从而达到降低成本、减少人员，并取得一定经济效益的目的。
2、编目外包。编目外包是国外图书馆业务外包中应用最广且最具成效的一种。早在七、八十年代，美国、日本等国图书馆已开始将编目业务部分外包，1967年OCLC成立之后，由于它费用低，质量高，OCLC更是成了世界各地图书馆编目外包的服务商。在中国，随着计算机网络的迅猛发展，全国联合编目中心、CALLS、地区采编中心的建立，从九十年代开始，各图书馆普遍采用了编目外包方式。编目外包，一方面可以减少编目人员的负担，加快文献处理的速度，在不降低质量的前提下节省开支，解决诸如待编积压图书、工作负荷不均、专业人员不足等问题，另一方面，可以减少重复劳动，在一定范围内实现统一编目，图书馆书目数据达到规范化和标准化。
3、书目数据库建设。数据库建设是图书馆自动化工作的重要组成部分，也是图书馆在自动化建设进程中最繁重的一项业务，需要投入大量的人力和物力。由于它耗时耗力，很多图书馆都将此业务外包给建库承包商。图书馆馆藏书目数据库建设外包，包括依据卡片上的信息进行业务外包和到现场依据文献实体上的信息进行业务外包两种形式。前一种方法简便、经济，但卡片信息不全，依此制作出来的书目数据不能达到准确、全面的效果。后一种方法是较为彻底的做法，双方通过签订合约，由承包方派员进驻图书馆，按馆藏文献建库，同时还按照现在的标准全面重新加工。
4、自动化业务外包。自动化业务外包是指在共同签署的外包协议或合同的基础上，采用系统移植或委托专业厂商设计和开发，服务提供商直接向图书馆提供整套的应用方案，包括咨询、软件系统、实施、运行中的维护、软件的升级、高质量的技术支持等。由于大多数图书馆缺乏计算机专业技术人员，加上随着信息技术的发展，硬件和软件在不断升级，如果相关的图书馆管理系统以及应用软件由图书馆自行开发，则图书馆要投入大量的开发费用和人员培训费用，通过服务外包，不仅可以节约时间和费用支出，还可以直接享受服务提供商提供强径的在线支持、网上维护和更新升级的优质服务。
5、后勤物业管理。大学图书馆的行政和后勤虽然没有公共图书馆复杂，但事务性工作很多。近几年来，图书馆事业发展较快，各地政府都投入巨资建设新图书馆，新建的图书馆面积都较大，如华南师范大学新馆面积为23500平方米，湛江海洋大学图书馆为23000平方米，新馆的各种设施，包括公共卫生、消防、绿化、空调、机电设备的维护和管理任务很重。通过后勤外包可以使管理层从事务性工作中解脱出来，更多精力用于业务建设中。后勤外包可以采用部分外包和全部外包两种，全部外包可以向社会邀请专业物业公司进行招标的方式，选聘物业管理公司对图书馆所有物业及设施、设备实施统一一体化管理，图书馆只设一名物业管理人员，负责物业的宏观管理及与管理处的联络，深圳南山图书馆即是采用此种形式。较为普遍的是采用部分外包的方式。部分外包主要用于：
清洁卫生：对于几万平方米馆舍来说，清洁卫生是一项较繁重又不可忽视的业务，在人员不足的情况下，可以外包给保洁公司来完成，图书馆办公室可以建立明确的检查制度进行监督。
绿化保养：图书馆要营造一个舒适、优雅的环境，绿化是不可缺少的摆饰品，而图书馆没有专业的人员来对这些植物进行保养，因此可以委托给学校的绿委会进行托管，以保证图书馆的花木常青常开。
消防安全：消防安全是图书馆领导最为头痛的问题，图书馆是一个公共活动场所，人流量大，人员复杂，图书馆内书籍是易燃物品，同时还保留着大量的文物和古籍，因此图书馆消防安全在后勤管理中占有重要的位置。图书馆可以将此项业务交由消防公司来完成，消防公司派专人进驻图书馆，定期检查和更新消防器材，并可以和图书馆合作，开展消防演习，进行消防宣传，提高全体职工的消防意识。
设备维护：除计算机设备外，图书馆的硬件设施还包括空调、电梯、影印设备、视听设备等，这些也可以通过合约形式进行委外服务。
三、图书馆业务外包评价
业务外包之所以能被图书馆所用并得以发展，是由于这种模式确实能给图书馆带来很大的利益，有着明显的优势：
1、图书馆实行业务外包，可以降低成本，提高质量。专业机构（团体）往往具有规模经济，有着专业程度高和高度效率化，经营成本较低的特点，通过他们来提供服务，可以取得较大的价格优惠，并能节省庞大的人事费用。以采编业务为例，将采编业务委托给地区采编中心完成，一方面，可以通过联合采购取得价格优惠，另一方面，采编中心是一个以采、编、配送一条龙服务为特色的服务机构，在完成购书的同时，实现了随书配送书目数据，有些采编中心甚至帮助图书馆将所购图书贴条形码、书标、盖馆藏章等图书加工工作，而且这些工作是完全免费的。在美国，图书馆成为OCLC成员馆后，套录一条书目记录费用是1.5美元（OCLC成立之前，美国国会图书馆一条书目记录成本是75美元，Ohio大学图书馆是30美元），委托编目，平均才2－12美元。我国的情况也差不多，据统计，图书馆单独编目，每种图书约10－15元，而套录每种图书是0.3元，委托地区采编中心或书商，编目是免费。
2、节约人力资源，克服缺乏专业技术人员的不足的困难。图书馆实施业务外包，一方面，可以借助外部的人力资源，来弥补自身智力资源的不足。受客观因素的影响，图书馆很难引进和留住高技术人员，因而也使图书馆难以进行技术的研制和开发。在业务外包的情况下，图书馆可以充分利用外部资源保证自已的先进性。如选购成熟先进的图书馆管理软件，既可以降低开发软件的风险，也能提高图书馆的服务水平。又如南海学院图书馆，由于是新建图书馆，专业人员少，因此将采编业务全部交由广东高校信息服务中心完成，该中心拥有一支高素质的专业队伍，生产制作出标准的书目数据，使南海学院图书馆从一开始就建立在较高的起点上，从而保证了数据的标准化和规范化。另一方面，可以节约人员。以联合编目为例，美国Ohio大学图书馆1967年共有编目人员15名，每年处理约2.5万种图书，成为OCLC成员馆后，编目人员减至5人，每年可处理5万种书，以每名工作人员年薪5万美元计，每年节约工资约50万美元，而全部套录OCLC数据也只需花7.5万美元。
3、图书馆实施业务外包，可以专注于自已的核心业务，提高竟争优势。图书馆将非核心业务外包给专业机构完成，将使图书馆的管理层可以集中精力实现对业务流程，人员配置进行整合，加强读者服务工作，提高图书馆的竟争优势，保持图书馆的持续、稳定发展。
4、缩短工作时间，提高工作效率。以回溯建库为例，如果要完成30多万种中文图书，由图书馆工作人员自已建库，估计要用1－2年时间，而委托建库商，可能只需要2个月时间。
业务外包作为一种新型的图书馆管理模式，对于提高图书馆的服务效率，促进图书馆的重心转移，发挥图书馆的竟争优势，具有重要的作用。但是，也存在一些缺陷。如直接购买图书馆管理系统的最大缺馅是使图书馆工作人员产生对外部技术的严重依赖。一般情况下，技术外包可以产生良好的短期回报，但不知不觉中图书馆的技术人员只停留在使用上，而不对技术进行研究开发（包括人才），从而损害图书馆的技术能力，特别是某些技术决窍必须通过开发的过程中才能学会。采购业务外包方面，随着广东经济的快速发展，招生人数增加和学校评估要求，广东高校这几年购书经费增加很快，常常一次拔数百万元，校方限期完成，图书馆将数百万的采购委托给供货商，有的馆甚至要求供货商每种书配5——10册，积压的旧书也配上，从而造成藏书质量的下降。
四、图书馆实施业务外包的策略
业务外包主要是透过与外包商合作及关系之调整，以改善图书馆服务质量，提高工作效率。而图书馆仍要承担规划、目标制定、监督标准制定及执行、评估及修正等工作，换言之，业务外包服务质量的好坏，图书馆应负责任，因此在制定外包策略时应注意以下问题:
1、决定业务外包考虑因素。实施业务外包之前，图书馆应根据本馆的任务、人力资源等因素进行具体分析，评估成本效益，听取各方意见，明确自已的核心业务，从而确定哪些业务与核心业务关联性不大，或是本馆难以提供足够的资源支持，或是自已完成成本高、效率低，这些因素都是图书馆考虑进行业务外包的原因。
2、选择合适的外包商，签定合作协议。外包商选择的好坏直接关系到图书馆外包业务成功与否。图书馆应全面考虑外包商的财务、人力资源、信誉、管理控制及效率、服务质量，以及是否熟悉业务、价格水平等条件，在审慎外包商各方面因素后，认真签订外包合约，作为双方共同遵守及管理的依据。合约的内容应包含：工作目标及预期效益、合作范畴、运作方式、责任划分、所有权归属、合约修改与终止、付款方式、培偿问题等。
3、加强对外包商的控制和管理。图书馆把业务外包出去后并非万事大吉，相反，应密切注意并配合外包商进行各项活动。在执行合同过程中，图书馆还必须对外包商进行有效的监督，重视业务外包的过程管理，尤其是技术业务工作，同时应建立一套可以将服务对象的问题直接反馈给馆方的机制，如提供意见箱、电子公告栏、留言板等。
4、建立良好的沟通机制，无论是与本馆职工还是外包商。图书馆与外包商的关系是互相依靠，互惠互利的双赢关系，双方在充分的沟通与相互理解基础上，加强合作与协调，使业务流程顺利进行。在图书馆内部，外包势必会影响到一些工作人员的利益，如编目外包，从前图书馆内部往往以编目人员为核心人物，知识层次最高的当是编目人员，由于编目外包，他们可能要转变角色，由台后服务走向台前服务。因此，要做好员工的沟通工作，得到员工的理解和支持。
五、图书馆业务外包的前景
虽然图书馆业务外包模式目前还存在一些有待解决的问题，图书馆也存在一些顾虑。但是它体现了在知识经济时代传统图书馆向现代化图书馆转型过程中图书馆职能社会化的必然发展趋势。随着图书馆现代化、网络化程度的提高，虚拟馆藏比例的上升及联机编目的普及，图书馆内从事信息贮藏与处理的人员将减少，从事读者信息服务人员，尤其参考咨询人员将成为图书馆的核心人员，图书馆的整个组织机构、工作流程、人力资源应用等都应加以重视与重新分配。人力删减、经费紧缩、以及信息时代图书馆服务功能的迅速变化，业务外包在图书馆业务的应用层面日益扩展。委外服务不仅促进图书馆从节省成本及提升效率等方面进行创意思考，同时也是图书馆思考改造其组织作业流程、实施机构重组的一项良方。可以预料，随着图书馆管理的改进，业务外包将有更大的发展空间。
(本文为2001——2002年广东省哲学社会科学规划项目《广东图书馆服务效益与发展政策研究》子项目科研成果)
参考文献：
[1]雷永立，杨成杰.OCLC网络化发展道路的启示.中国图书馆学报，2000（2）,
56-59
[2]杨谦.美国图书馆采访业务外包模式与方法研究.情报杂志，2002（5），
42－43
[3]王兵.业务外包－高科技时代集团经济发展的方向．科技管理研究，2002（4），18－20
[4]黎震．南山图书馆物业社会化管理探索．图书馆论坛，2001（5），92―93
项目经理的年终工作总结范文1 “一份耕耘，一份收获”，经过不懈努力，20xx年的工作即将结束，回首过去的一年，内心不禁感慨万千。xx工程从前期土建工作到现今装饰装修工作，这一年的工作一幕幕还在我的眼前闪过。在公司领导的关怀和指导下，在同事们的互相关爱与工作配合下，在工作实践和学习中、这一年就此告一段落了。下面我将20xx年一年来的工作情况做以下汇报：
一、20xx年度工作总结
（一）优化组织施工方案，提高科学管理水平。
在施工管理中，始终把科学管理，优化方案放在工程管理的首位，经常不断地在研究和探讨适合工程管理，且可操作性强的施工方案，来不断满足工程需要和甲方需求。在每次施工方案的制定中，我都是不断根据工程的特点、难点，进行多次论证，并运用科学的态度，加大组织方案的科技含量。不断延伸方案中的科学管理渠道。
（二）严格质量管理，争创优质工程
“质量第一”是企业永恒的主题，更是自己追求的目标。我在多年施工中，能自始至终把质量放在首位，坚持了用质量来赢得企业信誉，来满足业主需求，为美化市容多创精品。我所坚持的措施有：
1、落实质保措施，提高监控到位。我坚持在项目上严细质保职能，分工明确。坚持做好各项质量文字交底和质量交接记录。确保每项质量施工都有文字交底。以便更好地指导生产人员按标准、按要求去操作。项目上的专职质量员，我主动给其一定的相应权力，让其主动牵好质量创优质，使他们进一步做好了质量监控预案，并协助整体基础上搞好了本工程质量管理的分工，确保质量监控无空白点。
2、重点部位，重点监控。对于工程易出现质量问题的施工部位，如：防水和模板工程。我坚持设专人把关，并做好监控管理，发现问题及时解决。
3、严格规范，提高作业水平。在质量管理中动员大家要严格按规范去验收，把住每一道工序，要把省优的标准落实到操作面，使参建人员都知道，干出什么样产品为省优标准，使产品一次成优，杜绝二次维修。
4、层层管理，人人把关。我始终坚持在项目上形成人人把关的质量管理氛围。质量管理不单质量员一人的工作，其它项目管理人员也要有质量指标。也要对质量创优负责。要在层层管理上形成操作人员对自已施工面负责，分包队要对承包区域负责。项目管理人员要对各自工程创优指标负责，项目经理要对全工程创优达标负责，从而使工程质量管理严格处于受控状态下。
通过自己在质量管理方面的摸索，个人掌握了一些质量管理上的招法。为自己管理项目质量管理工作充实了力量。
（三）合理安排工序，加快施工速度
做为一名项目上的指挥员，自已在注重工程施工方案、质保措施的同时，对生产进度的落实从不放松。特别是在多年的施工管理中，不管遇到什么样的困难，从未因生产计划管理而延误工期。在工期管理上，我一直坚持：
1、加强部位控制，落实计划安排，自己在日常的生产管理中，对施工部位计划比较清楚，到什么周期，完成到什么部位，我心中有数。由此在施工管理上，我坚持用施工计划指导和严细现场的作业安排，严格控制施工管理节奏，确保施工进度，按照计划去落实。
2、加强施工组织，落实资源到位。为确保项目生产顺利，我时刻针对现场的料具、劳动力、材料等生产要素，做好调配，并根据工程进展情况，提前做好生产要素的测算，工作予见性要强，进而加强了料具、人力的合理配置，保证了施工不间断。
（四）严细成本管理，提高工程效益
效益是项目发展立足的根基，没有了效益，项目管理将走不很远。工作中，首先做好成本管理涉及岗位的人的选择，责任心强，具有主人翁意识的优秀员工充实到成本的管理岗位；同时，按照公司的成本管理办法，制定了项目成本管理工作流程，通过流程的制约作用规范员工的行为。
施工中，每一单项施工前，项目部主要管理人员都要坐下来反复研究效益的施工方案；施工开展后杜绝施工浪费，严格加强及时的预算和实际用量的及时对比，及时发现问题，解决问题。加强施工过程的结算工作。项目部设定专人管理变更和签证工作，既避免了变更传递过程的失误，又实现了结算过程的全程跟踪。
（五）安全与现场文明施工管理
安全是企业的效益；安全是职工的生命！
项目部针对分项工程的实际，制定有针对性的安全交底，在工种进场前对其进行安全交底，施工过程中进行巡视，确保按交底内容施工，发现有违规、违章操作的进行及时纠正，并随时召开各工作班组长会议，对违规、违章危险的行为所造成的后果等原因进行分析，并用通告形式对违班组的违规、违章的事情及时处理办法进行公示。项目部每两周进行一次针对全体在场施工人员的安全教育；特殊情况进行专项安全教育。
安全及现场文明经济投入方面，在日常施工操作过程中，为保证安全生产，确保施工人员的生命安全，项目部在资金相当紧张的情况下，按规范设置、全新配制。在公司的指导和帮助下，xx项目通过了郑州市级安全文明工地的验收，并得到了领导的好评。
二、20xx年的工作计划
在新的一年中，我将从以下几点作出努力、作好工作。不知不觉的跨进了20xx年这一新的开端。今后我将更加努力工作，加强学习，实事求是，完成工作所需任务，强化意识，关心同事，关心领导和公司建设，为人生竖立坚实的目标，用苦干回报公司，用知识丰富自己，让自己能在项目经理的工作和专业知识的领域更上一层楼，从而可以为公司的效益做出更好的贡献。
项目经理的年终工作总结范文2 一元今复始，春风又一重；玉兔踏雪去，青龙腾云来！收获着辛勤的汗水和成功的喜悦，我们挥别了20xx年；带着新的向往和憧憬，满怀豪情跨入了充满希望的20xx年。神州起舞，万象更新，朝霞拱日，瑞盈人间，回首20xx年，身为项目部经理的我在集团公司的大力支持、指导下，克服了种种困难。并且在项目部的所有过程中，严格的遵守了国家各项法律法规，遵守公司的各项规章制度，敢于承担责任，而且有较高的组织协调能力，能将理论联系实际的'开展工作，与各位同仁协作共事，较好地完成了各项工作目标。现将20xx年全年工作总结如下：
一、20xx年总体工作情况：
（一）、立足本职，深入管理：
作为建设公司项目部经理，我深知自己责任的重大。在思想上，我积极的保持与公司上级领导一致，在实际工作中，我主要是负责施工前各项准备工作的实施和督促，并根据各阶段成果及时制定以及修改相关政策和管理方案。比如，一是积极的针对有关的项目进行一定的工程分析，并结合多年的相关工作经验，制定出相关的施工总体进度计划和分项工程进度计划，并且能够编制科学的施工方案和人机料计划，让成本在工程建设初期就受到全面的控制，并能以创新的成本管理措施，切实的确保公司制定成本目标。二是立足本职基础，相应地制定了一些相关的管理制度，以此做到全方位的将管理措施落实到个人。三是积极参与设计变更的论证，负责工程签证的审核与落实；四是全方面的负责处理施工单位现场提出的技术问题，重大技术问题并且及时的回馈给设计管理部；五是切实的组织解决遇到或可能遇到的造价、工期、质量和安全问题，并及时上报。
（二）、务实基础，狠抓安全：
作为项目部经理，我一直把安全作为重中之重，因为安全不仅是工作的根本，更是公司效益的根本保证。所以，在本职工作当中，我一直本着认真贯彻落实我公司的各项规章制度为基础，切实的加强对施工队伍的管理力度，并且能够积极的针对各种情况，制定一系列切实可行的安全保障措施，加强了对各个安全相对薄弱的环节部位进行了一定的整改措施。这些措施的施行，不仅从根本上保证了个人员的安全，而且也有效的杜绝了各类违章作业。
（三）、积极执行，严把质量：
作为项目部经理，我以一丝不苟，认真负责的工作态度切实的做到了以质量体系的有效运行，确保工作和实体质量。在工作中，首先我坚持“三检制”的贯彻落实，真实并且及时的填写各项质检记录，切实的做到了有记录、有再现性、有追溯性。其次在全面的控制各项施工过程中，能够重点控制工序质量，坚持质量标准，切实的做到了严格检查，恪尽职守。最后立足本职，积极贯彻以“以预防为主”的方针，并且能够及时的组织会议，明确我部门工作方法、程序，用指导、引到的工作方法加强事前质量管理，尽可能避免或减少事后出现质量问题的批评与处罚。
总之，本年度，我在公司领导的指导下、在公司各相关部室的大力配合下，务实基础，改革创新，切实的做到了科学安排、合理调配，充分的履行了身为项目部经理的各项职责和任务，并且加大了项目部班子的建成力度和班子成员文化建设，从根本上做到了顾全大局，统筹管理。
二、存在的不足以及未来的展望：
在项目部工作管理中，虽然我努力学习与公司有关的管理体系的管理手册、程序文件，但是还是存在着一定的误差。而且，与公司各相关部室的沟通与交流仍然需要继续提高。在明年，我一定会针对这些不足，做出改进，力求做到尽善尽美。
风雨如磐逐梦路，励精图治大伟人，新的风帆已经扬起，新的年轮已经开启！雄关漫道真如铁，而今迈步从头越！20xx年又是一个新起点，也是充满希望和机遇的一年。在明年，我一定不会辜负你们的期望，带领项目部全体成员，为公司创造更高的效益，赢得更多的荣誉。
项目经理的年终工作总结范文3 20xx年即将过去，20xx年就要到来，下面我将自20xx年上任以来的工作情况作以下汇报。
〈一〉20xx年全年工作内容：
20xx年2月下旬我自授命以来负责施工管理的内容是和园小区41#42#46#48#50#52#13#14#21#22#31#32#住宅楼工程，建筑面积47517.47㎡；该项目为大厂回族自治县重点工程项目，20xx年2月18日进场施工，目前已经完成主体一次结构工程、二次结构工程、外墙保温和内墙抹灰工程。
〈二〉全年各项工作完成情况：
（1）工程质量完成情况：
该项目工程是公司20xx年与大厂县当地相关部门合作的一个重点建设项目，我作为项目经理被公司批准后，立即开始了项目部的组织机构进行重组工作。首先根据工程要求，从原项目部管理人员中进行重组，建立了质量管理体系， 制定了项目管理目标和管理人员岗位责任制。为了达到质量目标和规范化，项目部下发了许多预防措施和实施办法。为保证整个目标的实现，我组织项目部管理人员根据自己的实践经验，结合工程的特点，编制了项目部工程质量预防控制措施和安全防护保障及文明施工管理措施。工程开工以后，我们严格控制施工质量，从基础开始，一步一个脚印的进行。模板工程重点控制结构尺寸和支撑牢固性，确保设计尺寸的准确和观感的质量。
钢筋工程重点控制绑扎质量，尤其是钢筋实物的间距和位置。在施工过程中，我要求坚决落实公司预防措施内容，并且坚持进行样板引路，同时组织管理人员对其他项目部在建工程进行参观学习，作到扬长避短，提高了项目部人员的质量争先意识。砼工程重点控制了砼的浇注和养护工作。规范浇注、及时养护是保证砼质量的根本途径。在整个主体施工期间，我们认真进行了落实。迄今为止，未发现砼裂缝现象及较大工程质量问题。整个主体工程的施工，经过项目部管理人员的认真控制，全部施工内容符合设计和规范要求，主体质量较好，受到监理和甲方的好评，达到了预期的质量目标。
（2）工程生产及进度控制：
工程开工以后，我按照公司要求工期，组织制定了施工进度网络计划以及劳动力计划。并且根据施工进度要求，与各个施工班组签定了质量、进度、安全技术交底。对其具体进度、生产内容提出了具体要求。在生产过程中，我根据实际情况，通过制定月计划和周计划，对整个工程生产进行了控制管理。施工初期，因为项目开工较晚，劳动力出现不足。对此，项目部多方召集人员，经过努力，基本上保证了施工的要求。在施工过程中，考虑到砼浇筑数量较大，我们采取了现场浇注和使用商品砼的方法，提高了施工进度。
在分包队伍进场施工后，根据要求，及时调整了施工部署，为分包方施工创造了施工条件。到20xx年终，整个工程完成了主体工程，外装修工程和内装修工程完成。从整个工程进度来看，与原计划工期相比有滞后。为此，我在场区冬季回填土、项目停工的一段时间内，抓紧时间组织进行了下房砌体和回填土等的施工。为2012年春季施工减轻工作量，确保了整个工程的顺利交付。
（3）安全、设备管理：
施工进场的准备期间，制定了安全施工保障体系，设备管理制度；我组织项目部按照文明工地的目标对全场的施工作业区进行了规划布置。根据项目工程特点，制定了设备需用计划，并组织了布置和安装。施工中，我坚持将安全管理作为日常管理的重点，将确保职工的生命安全作为自己的第一要务。框架工程，支撑体系和临边防护是安全管理的重点，为此，我从以下几个方面加强了管理工作：
①加强安全技术交底工作。通过进场时的三级安全教育、上岗时的专项安全交底来加强职工的安全意识。
②加强安全检查和巡视，及时发现问题，及时整改，杜绝安全隐患。加强建筑物临边的安全防护。同时，对现场的全部设备实行了专人专管理。设备进场时项目部统一进行检查，合格后进行接受。施工中，定期进行设备的维修、保养和检查，及时发现安全隐患，及时进行修理更换。整个施工期间。未发生重大安全事故，一般安全事故控制在了1.5%以内 ，保证了广大职工的生命安全，达到预期安全生产目标的要求。安全文明施工达到示范工地标准，为创建安全文明施工标准化工地打好基础。
（4）材料、降本和人工费的管理：
材料管理中，我根据施工预算，组织制定了施工材料需用计划。我制定二次结构工长对各个班组制定了材料使用计划和返还计划。整个施工期间，项目及时返还了各种材料和器具，没有发生积压现象。
材料使用中，我要求大家坚持限额领料制度，根据施工预算，安排项目管理人员及时统计各个班组的施工内容和数量，并且及时与预算量进行对比分析，控制各个分项工程的材料使用发放。各个班组使用的机具和材料，均要求由各个班组集中领用，耗损材料按照预算量进行考核，每层进行统计，发现浪费时及时纠正整改。周转材料使用完毕后由各个班组统一返还，数量不足则由各班组负责赔偿。
（5）及时编制完成各施工结算节点的工程进度预算。
（6） 任职以来工作存在的不足：
主要表现为：1、分包合同管理方面：合同内容不够细、不全面、不及时等，约束与奖惩办法执行且无最大效力，来促使被管理对象更好的自觉和加强管理，实现合同条件，达到预期目的。
2、施工进度滞后：施工人员组织不合理，基础工程施工阶段施工人员不足，流水施工段划分不合理，大模板进场滞后，砼站停电、无粉煤灰、无泵车及节能减排措施，因天气原因砼早期强度低，拆模时间长等。
3、施工质量控制方
面：墙及暗柱局部有漏浆、蜂窝、麻面、烂根、气泡、洞口位移、涨模及外墙上下墙体不垂直错台、暗柱及墙竖筋分布不均、墙柱钢筋砼保护层及楼面砼平整度和柱变径插筋位移偏差较大等质量缺陷时有发生，后浇带支设及拆除措施不及时。
4、安全文明施工方
面：塔司的指挥未设专岗、班前交接及设备检查记录不及时，挂绳起钩不审视不按要求操作，悬挑外架局部搭设不规范及随意存放物件，电锯安装使用无验收手续，乙炔瓶使用后不按规定存放以及作业面环境不整洁等现象。
（三）20xx年工作计划：
1、工程进度：。
2、工程质量：分部分项工程合格，主体结构保质保量。
3、安全文明：争创安全文明标准化示范工地。
4、 加强施工人员组织，合理安排流水施工及装修交叉作业施工，做好 分段分层验收工作。
5、做好技术指导施工，优化方案措施先进，服务有效；材料保障及时，设备运转正常；劳务组织科学施工管理高效；产值与效益并存。
6、督促工程资料和安全资料及时准确报批归档；做好工程进度结算编制，准确及时申报和班组劳务结算以及工程总价编制与审核。
以上是我个人总结汇报，请批评指正，谢谢！
秦皇岛市星光建筑安装工程有限公司第二项目部
项目经理：郑大军
20xx年12月24日
项目经理的年终工作总结范文4 进入xx公司已有3年的时间，回首往事，几多紧张、几多无奈，几多的欢乐。在尚格公司我经历了从业务代表到办公室到业务部经理的转变，感谢公司对我的培养和信任。现将工作中出现的情况及明年的工作打算总结如下，以期能有指导日后工作推进之意义。
一、总结过去这一年来工作中的不足，现剖析如下，以自勉：
1个人工作方面：
（1）在20xx年8月我被任命为业务部经理，在个人工作方面由于事务性工作和与部门之间协调性工作量的加大，日常下小区的次数有所下降，对小区的实际真实情况没有认真了解，对小区的情况反馈没有掌握真实性，导致回传信息失真。
（2）另外一个体现就是在一些具体的个人业务养成方面，对新接待客户的回访深度剖析和老客户的维护上面做得不够精细。对竞争对手的产品分析不够深入，对市场情况的了解不够主动不够认真。
2、业务部内部管理上的疏漏
（1）业务部人员专业培训和课外知识不到位。
虽然在前期，对到岗的业务代表进行了系统的培训，但在后续的专业培训跟进方面没有做到位，导致业务代表你说什么他都知道（因为培训过），你说什么他又不知道（因为他忘了），所以持续的、不间断的学习和培训将是后期工作的一大重点。加大力度搭建专业人才培训、考核。
（2）业务信息渠道狭窄，市场拓展能力不足
我们的业务量没有大的发展，体现我们业务拓展的不足：信息范围局限，渠道单一狭窄，缺乏规范管理；信息甄别随意，跟踪手段简单，缺乏系统策划；市场拓展思路不宽广、手段不丰富，单兵作战能力不强，综合技能有待提升。
（3）工作细节控制不足，导致综合效益不高。
通过十多年的品牌沉淀，企业治理日益完善，企业文化不断积累。但是今天的尚格人，还没有专业操守和责任心，没有工作热情和拼搏精神，虽然到处都是他们忙碌的身影，也拉来了客户，但是由于我们的工作精细度不够高，细节控制尚有不足，导致综合效益不理想。比如：拉来业务单子，但是前期品牌导入意识和脱节的现场配合；交了定金等出图，但是图纸的理念和方案又打动不了客户；等等。
3、客服中心
（1）前台接待对客户不够认真，导致客户第一印象不深入
前台礼仪接待不够专业，没有对公司企业文化进行深入理解，对客户的前期引导不到位，导致客户对公司品牌不够了解，没有品牌信任度和品牌附加值。比如：对公司的成立时间、公司所获得的荣誉、公司的实力、公司在目前市场的认知度及竞争品牌的不了解、不熟知等等。
（2）老客户维护工作滞后，导致老客户推介率下降
培养一个老客户的忠诚度，是一个企业长久发展的法宝，开发一个新客户的难度和成本大于维护老客户的反复购买力和推介率。而往往我们疏忽了这一点，而导致客户的推介率大大的降低。施工过程中严把着质量关，售后维修要积极妥善。日常对老客户要做好维护，比如：日常的祝福短信、天气提醒、节日的祝福贺卡等等一些细节营销，维系老客户与公司关系，也可以得到老客户样板房的提供。
二、20xx年的工作计划
在xx年岁末王总提出了“蓝海战略”598套餐和298套餐，并通过和专业老师的学习，这个决策在整个市场第一家推出，应该在市场上按照王总的总体思路是可行的，在xx年应该全力以赴来做好这个套餐方案。具体工作业务部计划如下：
1、注重企业人才建设，增强企业竞争力
业务部拟建立健全绩效考核体系，拟编制完善《业务部员工手册》，初步形成业务部激励机制，努力形成“公平公正、广纳群贤、人尽其才、能上能下、充满活力”的用人机制。xx年公司共吸引各类人才数余名，初步实现“吸引人才、留住人才”的人才战略，逐步增加企业竞争力。业务部人员需采用大浪淘沙制度，金子都留下来为我所用
制定完善的公司品牌文化说辞，加强前台接待和业务部全体人员的学习，使公司品牌价值充分体现在日常的接待中。首先培养员工对企业的忠诚度，再用他们的激情和对公司的热爱来培养客户的忠诚度。
2、合理利用经营资源，加强经营配套服务意识
为了更好地服务客户，提高客户签单率，客服中心拟制定《客户管理制度》，针对新老客户的实际情况和工程的特点，和设计部从不同风格设计师安排、设计方案、项目经理安排等方面给予专业的建议和相应的服务，做好每一个细节使客户充分满意。
3、以经营为核心，整合资源，推行全面营销模式
根据公司及王总xx“蓝海战略“的定位，我们应采取更加灵活有效、更加务实的措施、更科学的运营管理、更优质的服务，转换经营机制，优化工作流程，强化服务意识，拓宽视野，使双套餐产品在市场上能够打响。
4、落实教育培训工作
在补充建章立制后，利用早班会、培训课等各种方式狠抓教育培训工作通过教育培训，使员工按制度办事、遵纪守法的观念要有质的提高。从而实现了全体员工接到任务后都能满腔热忱、任劳任怨的努力完成。
项目经理的年终工作总结范文5 在分公司领导的信任和培养下，我于20xx年1月被任命为xxx项目经理至今已有十个月的时间，在分公司的大力支持和关心下，项目部各项工作进展顺利，现就近一年来的工作总结如下：
一、工作方面：
工作上，我处处以身做责，处处严格要求自己，做到示范作用。由于业主要求节后尽快进场，我于1月28日(农历正月初四)就组织设备及人员赶往电站展开工作。在预埋阶段，电站地理位置偏僻，交通和通讯极为不便，这给电站物资采购和电站安装工作带来诸多不便。在克服厂内设备缺陷和设计施工图纸不全的情况下，我带领项目部成员顺利完成了前期预埋工作，得到了业主的肯定。至进入直线期以来，由于厂内设备延期交货以及设备的设计、制造都存在较多缺陷，这给安装工作带来较大难度，并造成安装工期延误。为了不影响业主的发电计划，让厂内设备缺陷在短时间内得以解决，我组织项目部现有的人力资源，有序的展开工作：咨询厂内技术专家、组织骨干人员研究处理问题的最佳方案，并充分的利用有效的时间组织人员加班加点。在全体同仁的努力下，现已完成升压站安装、1#机汇装、完成2#机发电机预装。
二、 项目管理方面：
在人事管理方面，我始终坚持以人为本的管理理念，根据工作需要和气候特点，在征求广泛意见后，制定作息时间：最大限度的解决和改善生活、住宿、医疗及施工条件，为员工解决后顾之忧，让大家全身心投入到工作中：根据每个人的技术水平和工作特点合理搭配施工班组，充分发挥每个人的特长，从而达到提高工作效率的目的。
在质量和安全管理方面，设置专职安全员和施工班组三检制，坚持安全第一，质量为本的施工管理理念。对大件设备的吊装，都进行安全技术交底，制定可靠的施工方案：对所有施工人员进入施工场地必须正确佩戴劳动保护用品，高空作业要求必须系安全带：施工电源等危险源都设置醒目标志。安装作业严格按照图纸、设计文件施工，作业前先进行技术交底，确保施工质量。
在施工协调方面，与各施工单位和睦相处，搞好与业主及监理单位的关系，解决项目部内存在的问题，创建一个团结、和谐、互助的施工团队。并协调业主方按照施工进度，及时组织设备及材料进场，做好各种工期延误资料的相关手续。
财务管理方面，严格控制各阶段的施工成本，按照公司规定认真做好现金流水账和总分类账，并按期进行财务报销。鉴于克思口电站交通不便的情况，尽量做到少次多量，对于辅消材料和设备、工具均由专人管理，杜绝各种浪费现象发生，从而达到降低成本的目的。
三、 学习方面
通过近1年来的工作中，让我深刻体会到，作为项目管理者还有许多东西需要去学习，特别是在项目总体施工策划方面还缺少经验。只有在掌握了丰富的理论知识，积累丰富的安装经验后，才能在实践工作中更得心应手。我深知自身有许多不足和需要完善的地方，我将在以后的工作中努力学习，不断总结，扬长避短。
项目经理的年终工作总结范文6 时光荏苒，20xx年很快过去了，回首过去的一年，内心不禁感慨万千。从纺西街的竣工验收及纺四路开工到年末、这一年的工作一幕幕的在眼前闪过。在总公司领导的关怀和指导下，在同事们的互相关爱与工作配合下，在工作实践和学习中、这一年就此告一段落了。下面我将20xx年一年来的工作情况做以下汇报：
（一）20xx年全年工作内容：
20xx年我负责施工的内容是纺四路西段市政工程及灞河右岸河堤治理工程，其中纺四路西段市政工程合同内包括电力管沟205m，雨水管道535m，污水管道441m，电信管沟182m，路基10%灰土5836m2，路基二灰石5648m2，路缘石安装862m，完成产值382.5万。合同外包括土方换填约3500 m3，土方加16%白灰处理约7500 m3，完成产值约45.6万。灞河右岸工程与20xx年10月24日举行开工典礼，20xx年12月14日机械进场施工。目前已经完成土方开挖约1.2万m3，土方回填约8000 m3，清表外运约4500 m3，截至目前累计完成产值86.4万。由于村上种种原因暂时停工。
（二）全年各项工作完成情况：
（1）工程质量完成情况：
a纺四路西段市政工程于20xx年8月份开工至今，我作为项目经理，立即开始了项目部的组建工作。首先根据该工程的特点要求，建立了质量管理体系、 项目管理目标和管理人员岗位责任制。工程开工以后，我们严格控制施工质量，从基础开始，一步一个脚印的进行。管道工程是隐蔽工程，重点控制施工中各个环节，只有加强对施工中各个环节的质量控制，才能防止各种质量通病的发生，确保整体工程施工质量达到优良。电力管沟工程重点控制沟槽开挖、模板安装、钢筋绑扎、砖砌体、混凝土浇筑及管沟两侧回填土质量。道路工程重点控制路基测量放线，灰土、二灰石铺设施工。
在施工过程中，我要求坚决落实预防措施内容，作到扬长避短，提高了项目部人员的质量争先意识。在整个工程施工期间，我们认真进行了落实。迄今为止，未发现质量通病。整个工程的施工，经过项目的认真控制，全部施工内容符合自检要求，主体质量较好，达到了预期的质量目标。
b 灞河右岸河堤治理工程于20xx年10月24日开工典礼之后，由于地处田王村、席王东、席王西三村范围内，协调一直不到位，致使工程至12月14日机械进场施工。工程内容主要有堤基、护坡、暗涵及路基工程。年后将全面展开大范围施工。
（2）工程生产及进度控制：
纺四路西段工程自开工以后，我按照合同要求工期，组织制定了施工进度网络计划、机械及劳动力计划。并且根据施工进度要求，与各个施工班组以及管理人员召开质量、进度、安全生产会。对其具体进度、生产做出详细的具体要求。在生产过程中，我根据实际情况，通过制定月计划和周计划，对整个工程生产进行了控制管理。从整个工程进度来看，与原合同工期相比有滞后，但还是达到了甲方要求的进度。为20xx年春季施工减轻了工作量，以确保整个工程能够顺利完成按时交付。
（3）安全管理：
施工进场的准备期间，我组织项目部对全场的施工作业区进行了规划布置。根据项目工程特点，在施工过程中，我坚持将安全管理作为日常管理的重点。为此，我从以下几个方面加强了管理工作：
①加强安全技术交底工作。通过进场时的三级安全教育、上岗时的专项安全交底来加强职工的安全意识。
②加强安全检查和巡视，及时发现问题，及时整改，杜绝安全隐患。加强工地临边的安全防护。
③施工中，定期进行现场临时用电检查，及时发现安全隐患，及时进行修理更换。
整个施工期间，未发生安全隐患，达到预期安全生产目标的要求。
（4）材料、降本和人工费的管理：
材料管理中，我根据施工预算，组织制定了施工材料需用计划。材料使用中，我要求大家坚持限额领料制度，根据施工预算，安排项目管理人员及时统计各个班组的施工内容和数量，并且及时与预算量进行对比分析，控制各个分项工程的材料使用以及人工费的发放。各个班组使用的机具和材料，耗损材料按照预算量进行考核，每分项进行统计，发现浪费时及时纠正整改。周转材料使用完毕后由班组统一返还，数量不足则由各班组负责赔偿。
（5）全年工作存在的不足：
① 工程质量：施工期间，工程质量控制较严，工程质量总体较好。但也存在着不足。为创建优质工程，我仍需加大努力，提醒自己对后期的质量管理需要进一步加强。
② 施工进度：从总体来讲，进度基本上达到了业主的要求。但是与合同工期（纺四路西段）及其它标段（灞河右岸）进行对比，进度较慢。还需要自己进一步加强进度管理、总结不足，加强人力组织，弥补前期施工的不足。
（6）20xx年工作计划：
在新的一年中，我将从以下几点作出努力、作好工作。
① 继续抓好纺四路西段和灞河右岸项目管理工作：纺四路西段道路工程在20xx年的工作为油面铺设、人行道工程及项目收尾工作。灞河右岸工程20xx年工作量大，时间紧、任务重。考虑到项目总工期要求，我将继续抓好施工生产进度控制，积极组织好人力投入，确保工程按照预期要求全部完成，保证整个项目的如期交付使用。
② 加强业务知识学习，继续提高管理水平：随着时代的前进、新技术的运用，必须进行专业技术知识的再教育。所以，在新的一年中，我将继续努力加强学习专业知识，我相信只要努力，就会有结果。另一方面，积极学习他人的先进之处，作到扬长避短，进一步提高思想认识，开拓视野。
③ 进一步作好施工管理工作：20xx年的工作中，我负责的工程尽管有一定的成绩，但是仍然存在很多不足，需要继续总结和完善。只有很好的总结过去，才能更好的服务未来。新的一年中，我要进一步重点作好3个方面的管理：一是人的管理。人是管理的组织者和执行者，项目管理人员不能松懈，只有全体管理人员密切配合，各负其责，才能作到施工各个环节环环相扣，整体工作才能井然有序。二是物的管理。也就是材料的管理。20xx年，我将继续在项目管理中作好限额领料制度，并且进一步细化，定期与工程预算量进行对比分析，找出不足，制定对策。三是法的管理。也就是施工方法的研究和管理。
在公司各项预防措施的基础上，结合工程实际特点，进行优化和改进，形成一套行之有效的施工方法，以便于指导施工和工人操作。
