时间：2023-06-05 09:54:18
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇满意度调查，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
【关键词】医患关系；调查；分析
著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体的社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系”。[1]现代医学的高度发展更加扩充了这一概念，“医”已由单纯医学团体扩展为参与医疗活动的医院全体职工；“患”也由单纯求医者扩展为与之相关的每一种社会关系。医患关系在医疗活动中由技术性关系和非技术性关系两大部分组成。非技术性关系是指求医过程中医务人员与病员的社会、心理等方面的关系，在医疗过程中对医疗效果有着无形的作用。
近年来，日趋紧张的医患关系不仅正在严重冲击着医疗服务市场，而且已成为社会不和谐的因素。[2]当前和谐医患关系越来越受到重视，从某种意义上说，相互尊重、相互配合、相互依存正是医患关系的最基本特点，那么增强患者就医的满意度与医院的长远发展是怎样的关系呢？2011年9月，对到我院就医的患者进行了一次“患者就医满意度”的调查，根据医院开放式服务的特点和患者流动性大的实际情况，采用了直接观察计量法、现场采访法和问卷调查法相结合的现场调查方法。从周一到周五在门诊大厅、专家门诊和各科病房，每日随机选择来门诊就医的20名患者作为调查对象，其中直接观察记录的累计有25人，现场采访的累计有35人，问卷调查的40人，总计100人。
表一 患者就医满意度调查汇总表
满意度
调查项目 满意 基本满意 不满意
候诊时间 21% 30% 49%
候诊环境 45% 32% 23%
服务态度 33% 54% 13%
诊疗服务 42% 39% 19%
用药指导 38% 46% 16%
通过表一可以看出在调查的五个项目中，按照满意度从高到低的顺序排列依次为：服务态度、用药指导、诊疗服务、候诊环境、候诊时间。患者对候诊时间最不满意说明患者等候就诊的时间过长，直接影响到患者就医的情绪，很容易诱发医患矛盾和纠纷，也使一部分患者选择去其他医院就诊的几率增加从而影响医院的声誉及效益。
一站式服务中心是患者来医院就医的第一个通道，负责为患者指引就诊路线，介绍名医及专科特色，帮助实现就医的绿色通道；为年老体弱、行动不便者免费提供轮椅、代挂号、陪诊、陪检、代交费、取药等全程服务；根据患者需要协助办理住院手续；负责为病人打印门诊检查报告单、免费为病人提供开水、一次性杯子、针线，为呕吐病人提供塑料袋，代寄各种检查报告单；向患者提供有关健康保健、疾病防治知识及科普宣传等咨询，并发放健康手册，开设便民服务台，为慢性病人免费开常用药、免费测血压、释疑各种检查报告单等。
图一 一站式服务满意度调查表
从图一可以看出，患者对一站式的各项服务的满意度达到97%，其中表示满意的为83%，基本满意的为14%。一站式服务中心的各项便民服务也是医院给患者的一份贴心的温暖，患者对一站式的服务表示满意，会对医院的整个就医环境和医疗服务表示好感，并乐于接受和配合诊治。
通过此次调查结果可以看到，患者不满意的焦点主要体现在就诊时间上，患者等候的时间过长导致患者不满意的偏多。而对于医务人员的服务态度和医疗服务质量的满意度有所提高，因为医院的服务质量与患者满意之间存在一种互为因果的关系，即提高患者满意会激发服务质量的提高，反之亦然；医疗服务人员要对患者需求十分敏感，对来我院就医的患者来讲，他们希望医生能理解他们的愿望、焦虑、担忧，重要的是医务人员提供的治疗和保健及相互配合的怎么样。因此，患者满意度和医院的收益存在一定的正相关关系，患者对医院的各项服务表示满意，就会产生信任感，从而患病就愿意选择到我医院来诊治，医院的社会声誉和经济收益就会相应的提高。
医院根据调查的情况结合我院的实际情况进行了相应的改进措施。在门诊大厅一站式服务中心对面设立了市县区医疗保险、新农合医疗合作保险服务台。每日有值班院长为患者排忧解难，倾听患者及家属对我院医疗服务方方面面的评价和建议，及时协调医患关系等有关问题；各相关医疗保险科室随时接待患者的咨询、办理医疗保险患者住院、转院的审批；设置门诊部特殊医疗服务台，为患者提供门诊退药、退费、病假证明等情况办理审批。一系列的便民服务使来我院就医的患者满意度基本达到99%。而且对于因其他科室的服务态度、候诊时间过长、告知不清等问题及时给予解释、安抚和协调。一站式服务窗口设立七年来已经成为我院医疗服务的亮点，2012年增设的网上预约挂号使患者就医更加便捷。
为了解决患者普遍感觉不满意的就医时间过长问题，医院增设了专家数量，窗口数量，培训窗口服务人员的业务能力，大大的降低了患者的候诊时间；通过美化候诊室的环境，增设数字电视播放电视节目，设置舒适座椅，使患者候诊的心情得到缓解，大大的降低了患者候诊时的焦虑情绪。
窗口工作人员发现问题的主动告知有待提高，有些欠缺，医院定期外聘礼仪老师到我院授课，学习礼仪和沟通技巧，使医务人员热爱本职工作、端正服务态度，做到使用文明礼貌用语和微笑服务。
医院医务处和护理部不定期组织医护人员培训、考核、比赛，远程学习一些前沿医疗先进技术方法。
医院还实行了一些改革，完善人员绩效考核制度，实行岗位绩效工资制度，将工作人员的收入与医疗服务质量、技术难度、成本控制、群众满意度等挂钩、做到多劳多得、优绩优酬。加强医患沟通，美化就医环境，加强正面宣传引导，形成博学、精湛、仁爱、奉献的全新医院风貌。
参考文献：
商务酒店宾客满意度调查及问题分析徐胜男
[摘要]在高星级酒店的经营管理中，宾客的满意度至关重要。而酒店业也
>> 基于宾客满意度提升的酒店宾客投诉处理研究 优化服务流程 提升宾客满意度 酒店前厅部顾客满意度调查与分析 个人车险业务顾客满意度问题分析及提升策略 北京希尔顿酒店前厅部服务顾客满意度调查 武汉市经济型酒店顾客满意度测评及提升策略 浦东喜来登大酒店顾客满意度研究 基于双因素理论的酒店顾客满意度的模型分析 基于网络点评的酒店顾客满意度影响因素分析 基于层次分析法的经济型酒店顾客满意度研究 酒店前厅服务质量与顾客满意度分析 电子商务顾客满意度模型研究 基于SPSS的青岛大型超市顾客满意度调查分析 旅游景区标识系统游客满意度调查分析 宁夏旅游目的地游客满意度调查与分析 邮政快递顾客满意度现状调查与分析 校园快递服务顾客满意度调查分析 嘉兴地区针织羊绒衫顾客满意度的调查与分析 顾客满意度调查操作精要 顾客满意度“大调查” 常见问题解答 当前所在位置：l.
[2]李莉.新疆五星级酒店宾客满意度调查研究[D].乌鲁木齐：新疆师范大学，2010.
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[4]王柔，王世平.经济型酒店宾客满意度的影响分析与对策研究[J].科技广场，2009（8）.
[5]沈涵郭.经济型酒店宾客满意度指标体系研究[J].消费经济，2010，8（4）.
[作者简介]徐胜男（1986—），女，浙江浦江人，浙江商业职业技术学院教师，硕士研究生。研究方向：酒店管理。
[关键词] 医患和谐；服务满意度；调查
[中图分类号] R19[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）05（a）-121-02
近年来，医患关系日趋紧张，医患矛盾不断激化，据上海医科大学医院管理处对全国7所医院582份问卷调查结果显示，目前，医患关系比较和谐的占24.23%，而医患关系紧张和比较紧张的占29.72%[1]。因此，及时了解病人满意度情况，是医院不断提高医疗质量、改善服务态度、构建和谐社会的重要途径。为此，自2005年1月起，第四六医院在开展三级成本核算[2]的同时，实施了病人服务满意度调查，作为对医务人员工作质量的考评标准之一。现将具体方法介绍如下：
1 病人服务满意度调查现状
1.1 调查表的设计
①目前，绝大多数医院为了做好对病人服务工作，一般都采取戴胸牌的方式，在胸牌上通常都以姓名或代号来标注医院的医务人员的自然情况，所以，在服务满意度调查表中也通常是印上医务人员的姓名或代码，让病人来区分不同医务人员。事实上，第四六医院住院病人平均住院时间为10.67 d，在10 d时间里，一般病人能够记住医务人员姓名或代码的人数不超过34人，因此，这样的调查表发给病人填写，其结果不能“对号入座”。②在设计调查表时，通常只设计被调查的医务人员情况，没有设计调查人员的基本情况。事实上，由于受调查病人的职业、文化、年龄及经济状况不同，其对满意度的评价也是不同的，在提供人性化服务的今天，必须针对不同人群采用不同的服务方式，以满足不同人群的健康需求，才能提高医疗服务的满意度。③在调查表中，问卷采用多项备选答案调查方法，即在每个题后附有2～4 个答案供病人选择，然后对收回的答卷逐项进行统计分析，最后对满意度进行评估[3]。往往使调查范围受到了设定的限制，病人不能把他们的真实感受反映在调查表中，致使服务满意度调查表的作用难以发挥。
1.2 调查时间的选择
许多医院都是采用1～3个月进行一次调查，全院的调查在同一时间段内一次完成，通常选择住进医院2 d以上的病人作为调查对象，被调查人数不得少于病区住院病人的一半[4]。在这种条件下，虽然病人可以不注明姓名，但被调查对象是医院的医务人员，病人需要医务人员为他们提供医疗服务，他们很难把对医务人员的不满情况真实、客观地反映在调查表中，因此，这样的调查表往往只能流于形式。
1.3 调查方式的选择
通常医院把调查表送到病房当场发放、当场填写、并当场回收。研究表明，采用现场调查方式对正在住院的病人进行问卷调查，问卷的回收率固然高，但其后果可能会因趋同效应（halo effect）而产生调查偏差[5]。
2 病人服务满意度调查表的设计
病人对医疗服务满意度的评价不仅取决于医疗服务的质量，即医疗技术水平、服务态度、服务价格及服务的环节，病人的职业、文化、年龄及经济状况也影响其对满意度的评价，在实践中既要注重医院管理水平全方位的提高，又要针对不同人群采取不同的服务方式，以满足不同人群的健康需求，从而提高医疗服务的满意度。
2.1 病人服务满意度调查表中应当用医务人员的照片代替姓名或代号
人们对形象的记忆能力比较强，对符号的记忆能力较弱，据日本创造工学研究所所长中山正和推算，一般人“形象记忆与符号记忆的比率为1 000∶1”。事实上，只要医务人员为他们提供过服务，一般情况下都会在大脑中留下印象，却很难记往医务人员的名字，这充分说明调查表使用照片代替姓名或代号，能够使调查的病人准确分清被调查的医务人员。
2.2 病人服务满意度调查表将评分标准栏次改为是否满意的原因
病人满意度是指病人在医院接受医疗服务的满意程度,也是病人对医疗服务的直接体验和亲身感受。医院提供的医疗服务、病人感受到的医疗服务及病人对医疗服务的期望三者之间往往不一致，病人在住院期间的感受和评价有两个标准：一种是可接受的标准，一旦低于这种标准，病人就会感到不满；另一种是理想的标准，达到或超过理想的标准时病人就会感到非常满意。两种标准之间的区域即为可接受的区间，病人会感到基本满意。因此，服务满意度的评分标准就是对这两个标准的比较，满意或不满意是感受和评价的结果。因此，调查表应当使用模糊语言，让病人根据自己在住院期间的感知来作具体回答。
2.3 病人服务满意度调查表应当包括病人的个人信息
由于受病人的职业、文化、年龄及经济状况的影响，其对满意度的评价是不同的，为了便于医院针对不同人群采用不同的人性化服务方式，在调查表中应包括病人个人信息：年龄、收入、职业、文化程度、是否医保、住院时间、是否为本地病人等基本的7个项目，具体医院可根据需要来增添，以满足不同病人的需要。
2.4 病人服务满意度调查表应当有对医院和科室的意见和建议栏次
病人服务满意度调查是对广大医务人员的调查，也是对科室和医院的服务满意度调查，有些问题可能来自于科室和医院管理部门，往往不能从对某位医务人员的调查中得到反映，因此，对科室和医院的调查也是调查表不可缺少的重要组成部分。
3 病人服务满意度调查体会
3.1 病人服务满意度调查必须要在病人出院结算以后进行
尽可能将调查表送给正在办理出院手续的病人或家属手中，如条件允许，可以在出院办理处设立桌椅和投递箱，让病人办理出院手续后，直接填好调查表投到投递箱中；若条件受限，应当将调查表和填好的回邮信封一并送到病人或家属手中，以相对提高回收率。Wensing报道，将调查表和填好的回邮信封送到调查对象手中，经填写后寄回的方式获得的回收率为72%。只有病人在出院结算后，消除了调查表的填写对后续服务可能带来不利影响的情况下，才能真实地填写调查表，调查表才能客观、准确地反映出病人对医院和医务人员的服务满意度情况。
3.2 病人服务满意度调查表应当及时收集、汇总和归档
由于服务满意度调查结果具有时效性，应当及时收集并分类汇总，找出具有普遍性的问题，有针对性地加以教育和整改，对个别医务人员频繁发生的问题，必须重点关注。对不同人群的特殊医疗服务要求，应当及时反馈给广大医务人员，以关注这些人群的特殊要求，完善个性化和人性化服务方式，提高医院的服务质量和服务水平。
3.3 病人服务满意度调查表应当与医务人员见面
医院为病人提供医疗服务时，住院病人对服务满意度的评价是对医务人员最客观、最公正的评价[6]。医务人员可以通过调查表及时了解到病人对自己的看法和评价，对好的方面，可以继续发扬；对存在的问题和不足，可以及时解决。
3.4 病人服务满意度调查结果应当纳入员工的绩效考核体系
为充分调动医务人员的积极性，应当把病人服务满意度调查结果纳入医院绩效考核体系，奖优罚劣，让广大医务人员认识到服务质量的重要性，从而增强医务人员的服务意识。
总之，开展满意度调查是一项长期工作，不能流于形式，只有经常开展满意度调查，才能及时掌握患者的需求变化，进而随时调整医院管理策略，针对薄弱环节，改进医院服务。尤其对不满意的病人，要认真查找原因，并及时消除病人的不满意因素。目前我国医疗市场正处于供大于求的局面，病人的评价是对医疗服务质量的最终衡量，这将直接影响到医院未来的生存和发展，因此，医院应加强病人服务满意度调查，纠正医务人员服务理念和服务方式，增强忧患意识，提高服务水平。
[参考文献]
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1 对象和方法
1.1 对象：2009年1月～2012年3月在我院牙周科手术的351例患者，其中男性143例，女性208例，平均年龄48.5岁。期间工作的医师15名，男性7名，女性8名，平均年龄为35.7岁。实习护士18名，均为女性，平均年龄18.6岁，实习周期为6周。
1.2 方法：根据调查对象不同，采用不同的问卷调查表，其中包括患者对护理质量、医生对医护配合的满意度调查表。前者只包括护理质量的评价，分为满意（2分）、基本满意（1分）和不满意（0分）三个级别；后者包括医护配合熟练程度、器械认识、护理流程、手术前后护理知识的熟悉程度，每项内容也分为满意（2分）、基本满意（1分）和不满意（0分）三个级别，共10分，得分超过8分为满意。
实习护士牙周基础治疗护理培训2周后，接着进行手术培训一周，之后开始进行满意度调查，每周2次，持续4周。培训内容如下。
1.2.1围手术期的护理：包括术前和术后护理。①术前护理内容：理论知识的储备、协助筛查适应证，给予必要的心理护理、手术的安排以及器械的准备；②术后护理：术后的即刻护理、术后的指导和定期回访、复诊时的护理。
1.2.2手术期的护理：包括台上、下护理。①台上护理：术前的准备、术中的护理、术后的护理内容；②台下护理：台下护士为台上护士提供帮助，某些情况下，还兼顾麻醉师的部分职责；术后应知晓器械的洗涤，收纳以及消毒方法。除此之外，台下护士还应具备参与手术室管理的能力。
2 结果
患者对护理质量满意度随着实习护士的护理经验的提高，约1周就可以很快达到满意（约95%见图1，表1）；而医生对医护配合的满意度由于专业知识和操作习惯等不同，无法马上达到满意效果，但是经过3周6次左右的配合后，也基本达到配合默契的程度，满意度达到高峰（见图1，表1）。
3 讨论
牙周治疗是一个系统工程，目的是终止炎症的进展，重建受损的牙周组织，维持已取得的疗效，治疗内容包括非手术治疗、切龈术、改良Widman 翻瓣术、骨修整术、引导组织再生术等。对于一般的牙周病患者来说，牙周基础治疗是必经步骤，家庭牙周护理至关重要，一般在牙周基础治疗6～8周后复查时决定是否进行牙周手术，各种手术方式有其相对的适应证，因此，通过围手术期协助筛查适应证，给予必要的心理护理有助于患者对手术过程有个大概的认识，术中也能更好地配合医生手术，缩短了手术时间，减少意外发生[3]。
随着生物-心理-社会医学模式与健康观念的转变，现代护理着眼于生理、心理、社会全方位的新型护理模式，从而极大程度地推动了护理学的发展以及护患关系的和谐。加强护患沟通，增进护患关系，可以减少护患纠纷发生，提高患者满意度[4]。我们在牙周手术中的护理也加强了护患沟通，建立新型的主动参与型护患关系，如术前护理病史询问和血压等检查，术后特殊的口腔卫生指导，术后注意事项的交代，饮食推荐，并告知术后反应的一些自我解决的方法等，这样明显提高了牙周手术的护理质量， 从图表中也可以看出护士熟悉了整体护理内容之外，在1～2次的手术护理实践中即可掌握护患沟通的技巧，从而获得患者满意。
医护配合满意度调查表内容包括：医护配合熟练程度、器械认识、护理流程、手术前后护理知识的熟悉程度五项指标，这样能相对客观地反映护理质量，一定程度上达到量化。研究发现医护配合达到完全满意是需要6次左右的护理实践，主要原因是实习护士术前后心理辅导的知识掌握得不够，可能与她们年龄过小有关系，实习护士平均年龄为18.6岁，其心智年龄还未成熟。
现代牙周手术的护理已经不单纯是一种简单的医疗行为，它融合了口腔医学、护理学、麻醉学、心理学、人文和管理等多项知识内容，在实践中不断探索新的护理手段和模式，有助于提高牙周专科护理人员的护理质量和护理效率，促进医患关系及医护关系的和谐，从而确保整个手术治疗的顺利进行。
[参考文献]
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关键词：门诊；患者满意度；满意度调查；健康宣教
我院是一所综合性部队三甲医院，门诊患者流动量大，平均每天门诊人次达1000人次以上，门诊输液室担负着全院门诊的注射，每天接待来自不同社会阶层、文化素质、生活环境的患者，护患之间相处时间短，门诊是留给患者的第一印象的窗口，门诊护理服务的优劣直接关系到医院的声誉与形象，如何提高优质服务，提高满意度是护理工作者需要探讨和解决的问题，现将原因分析及对策报道如下：
1资料与方法
1.1一般资料 2014年7月～12月在我院门诊输液3600例患者，年龄11～80岁，所有患者都能很好的配合。
1.2调查方法 护理部自制的调查表，统一标准每月平均发放40份，进行现场调查，由患者或者患者家属直接填写，问卷当即收回，问卷回收率达100%，共回收240份。
1.3调查项目及结果，见表1。
2结果
2.1患者对输液室的环境主要反映在输液室座位拥挤，冬季室温相对较低，希望环境能有所改善。
2.2患者对输液室护士的服务态度较满意，护士都能做到主动为患者端一杯水，拿小毛毯等，护士能够做到及时巡视，对患者所提出的问题能积极解决，个别护士有时因为患者较多较忙，而不能及时地解决个别患者的问题。
2.3患者对输液室护士的静脉注射水平满意度一般，主要原因是新老护士交替较快，个别新护士还存在不能"一针见血"的现象。
2.4患者对护士的健康宣教主要反映在有时患者较多，人流量较大，室内嘈杂，个别护士不能更加仔细的进行健康宣教，加之门诊病种多，个别情况下患者提出的问题护士也有模棱两可的现象。
3对策
护理满意度调查是持续改进的实践，是适应医学模式转变，也是护理质量评价方法。它是反映护理质量的重要渠道，也是护理质控中不可缺的一个环节。我们不断评价满意度存在的问题，以科学的方法组织调查，设计问卷，从调查形式、内容、方法、分析评价，反馈等方面进行持续改进，不但使患者受益，护理质量也得到显著的提高。
3.1加强环境改善，扩展输液间，增加绿色植物及空调机，使冬季温度控制在23℃左右，加强地面，座椅，空气的清洁消毒，增加患者的舒适度。
3.2加强优质护理服务，将"六个主动"进一步落实到工作中，做到在输液室高峰期时，护士忙而不乱，有条不紊，耐心细致。制作"三查七对"警示牌悬挂张贴在治疗车和处置台上，随时提醒护士操作前、中、后查对工作的落实。严格执行无菌操作制度 ，配制合格的输注液体是安全输液的重要措施之一，所有的输液器具应符合无菌要求[1]。
3.3对新护士做好护理工作的传帮带工作，在理论及专业上加强指导，使技术更加精益求精，力求一针见血率达100%。当护士接到静脉输液医嘱后，对医嘱进行核对，如有疑问，及时与医生沟通。严格执行双人核对的查对制度，加强巡视，及时观察患者的病情变化，发现问题及时处理。护士还要掌握相应的社会、心理及人文科学知识，便于护患沟通，建立和谐的护患关系[2]。
3.4加强输液室护士的理论专业知识培训，对各科病种要有一定的掌握，在输液室设立健康宣教栏，根据季节的不同进行不同疾病的宣教，并设立报刊架，使患者在输液闲暇时了解不同疾病的预防及治疗。配备一些有关卫生健康知识的小册子让患者或家属免费取阅，定期更新宣传栏，最大限度地满足患者的心理需求[3，4]。
4结论
由于人民生活水平和文化素质的不断提高，对医疗服务需求的层次也随之更高，护理满意度调查是持续改进的实践，是适应医学模式的转变，也是护理质控中不可缺少的环节，我们要加强与患者的沟通，改善医患关系，提高服务质量，提高患者对医院的综合满意度，使医院工作更上一个台阶。
参考文献：
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J.D. Power and Associates是一家ISO 9001注册的全球市场信息服务机构，主要业务包括市场研究、市场预测、咨询、培训和客户满意度调查等，总部位于美国加利福尼亚州韦斯特莱克镇。
J.D. Power已于2000年开始在中国开展基于消费者的调查。本文为J.D. Power and Associates于去年底的美国2004年电视满意度调查，从中可以看出大部分消费者在购买高端电视产品时的着眼点并不在电视所使用的技术上，根据调查显示索尼、日立、三星和三菱分获不同价位段客户最满意产品的榜首。该调查对国内消费者购买高端电视产品会有一定的帮助。
根据美国2004年电视满意度调查显示，虽然消费者常常不会觉查到高端电视系统，如背投电视（LCD液晶背投、DLP光显背投、LCoS硅晶背投 ）和等离子电视间有着非常大的技术差别，但他们却能分辨出不同品牌产品间的品质差异。
J.D. Power and Associates负责新兴行业的总监乔治・欧文斯说：“采用同一技术的不同电视品牌之间质量差别是很大的，一旦一个客户选择好了某个类型的电视，他仍然必须自已研究，以便找出哪个牌子的电视把这种技术掌握得最好。”
这个调查结论是基于5343个消费者的反馈，这些消费者在2003年4月至2004年10月间花费了1000美金或更多的钱来购买电视产品。调查根据三个不同的价位段来测算消费的满意度：1000美元至2499美元，2500美元至3499 美元，以及3500 美元及以上。总的消费者满意度是以五大要素为基准的，根据重要程度，这五大要素分别是画质、价格、易用性、尺寸/外形和音质。调查报告显示，高端电视机的买主较重视画质、工艺质量、屏幕尺寸，以及与其它电子设备的集成性， 并愿意为此支付额外的费用。
几乎所有高端电视的买主在购买之前都会作一番调研。其中超过一半（56%）的人会在互联网上搜寻信息，以作为决定购买哪个牌子电视机的参考。然而，超过三分之一（38%）的买主会以在独立的消费者互联网上得到的信息作为其主要的信息来源；有近32%的买主访问电视机制造商的网站。此外，消费者也在很大程度上依赖销售人员的指导、建议与信息。在三个价位段中，最高端的买主在购买前做的调研最多，最低端的买主则会更多地受电视机销售点的信息以及市场的影响。
有趣的是，购买贵一些的电视机的消费者，反而比那些购买便宜一些的电视机的消费者，看电视的时间更少。调查发现，1000美元至2499美元这个价位段的买主每周花40到150小时看电视的人最多，占35%；与此相对，在3500美元及以上这个价位段的买主，每周只花1到20小时看电视的人最多，占40%。
在1000美元至2499美元这个价位段，索尼位居消费者最满意的电视机品牌的榜首。索尼因在画质、易用性和音质方面领先而获得消费者的青睐。日立、飞利浦和东芝依次紧随其后。
在2500美元至3499美元这个价位段，日立位居消费者最满意的电视机品牌的榜首。尤其是在画质、价格、易用性和音质上得分极高。索尼则由于在画质方面的出色表现也获得了很高的得分， 是此价位段中除日立外，唯一获得超过平均得分的另一个品牌。
在3500美元及以上这个价位段，消费者最满意的产品则由三星和三菱共同分享，二者几乎不分伯仲。三星在画质上表现优异，而三菱则得益于它在价格上的优势。索尼在此价位段的表现依然超过此价位段的平均水平。
以上便是美国2004年电视满意度调查的大致内容，从中我们可以看出，美国消费者在购买高端电视时并不盲目，而是经过调研后才做出决定，这一点值得我国消费者参考和借鉴。和美国市场不同的是在中国的高端电视市场上国产品牌占有很重要的一部分。消费者面对市场上众多品牌的高端电视时，必定会不知所措。所以为了买到满意的电视，前期的调研是必不可少的工作。消费者可以通过各种渠道获得想要的产品信息，比较之后再做出选择这才是理性的消费。
为了深入开展“医院管理年”活动，提高医院的医疗服务质量，优化服务流程，改进服务态度，满足人民群众对医疗服务的需求，我们对我院二门诊部的门诊病人进行了就诊满意度调查，希望通过调查，增强群众对医院的监督，了解医疗服务质量存在的问题，使医院的医疗服务质量得到持续改进。
1 调查对象和方法
1.1 调查对象：调查对象为2006年1~5月在重庆市涪陵中心医院二门诊就诊的门诊病人。
1.2 调查方法：由医院工作人员采用自行设计的问卷进行调查，随机抽样。共发放问卷调查表432份，收回问卷调查表432份，其中有效问卷428份。调查对象年龄14~76岁。
1.3 调查内容：问卷内容包括3个部分，第一部分为就诊病人的基本情况，包括性别、年龄、居住地、文化程度、婚姻状况、职业、付费方式、选择本医院就诊的原因等。第二部分是门诊医疗服务满意度的具体项目，主要包括医院的环境、医护人员的技术水平、工作人员的态度、费用的合理性等，具体分为25个项目，每个项目分为非常满意、满意、较满意和不满意4个级别，分值1~4。最后还设置了两项开放性问题，即本次就诊最满意项目和本次就诊最不满意项目。
2 结果
2.1 被调查门诊病人的基本情况：见表1。
2.2 医疗服务满意度总体情况：见表2。调查中给出的最高分为100分，共9人，其中有3人给出了50分的最低分，占0.7%。门诊医疗服务满意度平均为86.5分，总体评价为满意。
2.3 医疗服务满意度各项目平均得分及排序：结果见表3。
3 讨论
3.1 门诊医疗服务满意度分析
3.1.1 不同人群就诊满意度不同：从调查结果看，文化程度、付费方式、年龄、职业等因素都影响满意度，文化程度越高，满意度越低。自费比例越多，满意度越低；从年龄结构来看。50岁以上人群满意度最低，从职业分类来看，农民和无职业人群满意度最低。这可能与不同人群对医疗服务的需求有一定差异有关，各类人群文化程度越高，越注重服务质量；自费比例的高低决定了对医疗收费的关注程度，所以农民和无职业人群的满意度也很大程度受到医疗收费的影响；而50岁以上人群，由于年龄较大，行动不便，对医疗服务要求更高，特别是对各个环节的等候时间有更高的期望值。所以，医院应加强研究不同人群医疗服务需求，以提供更好的服务。
3.1.2 不同就诊环节满意度显著不同：表3中清楚地反映了门诊医疗服务满意程度各调查项目得分存在明显不同，门诊病人最满意的是医院环境和导医。最不满意主要集中在药品及检查收费，其次是挂号、交费、检查及等医生的时间太长，此外病人对各环节医务人员的服务解释也不太满意。这与问卷中设置的两项开放性问题，即本次就诊最满意项目和本次就诊最不满意的项目一致。
从调查的门诊病人分析，尽管病人选择医院主要原因是技术水平，占66.6%，但不论是自费，还是公费和医保，病人对医疗费用依然非常敏感，也非常重视。此外，门诊“三长一短”依然未得到根本解决，挂号、收费、检查等环节等候时间较长，这些因素都严重影响了门诊医疗服务满意度。所以，医院应加强在医疗费用、就诊流程等方面的控制和管理。
3.2 牢记服务宗旨，提高医疗服务质量：通过病人满意度调查，分析医疗市场和病人医疗服务需求，可以不断改进医疗服务质量，提高医院的市场竞争力。从此次调查结果分析，14%的病人来自外地，说明医院具有一定的影响力和辐射范围。84.3%的病人不是第一次来院就诊，也说明广大群众对医院的信任，医院还可以培育更多的“忠诚客户”，开拓更广阔的市场，这些都需要通过医疗服务质量的持续改进作保证。医疗服务市场竞争的核心是医院与病人之间“客户关系”的竞争，竞争的成功与否是医院生存和发展的关键[1]。医院必须在改善就医环境，提高医疗技术水平的同时，在降低医疗费用、优化服务流程、培养员工的服务意识、规范服务行为等诸多方面下功夫，努力提高各环节的服务质量，真正做到以病人为中心，病人满意度才会提高，医院才会有更强的竞争力，取得“两个效益”双丰收。
参考文献：
他社区卫生服务中心的管理工作有所帮助。
关键词：社区卫生 患者 满意度
按照《城镇职工基本医疗保险住院定点医疗机构管理暂行办法》的规定，病人有权为自己选择定点医疗机构。医疗机构要赢得市场，获得生存，最重要的是赢得病人。近几年政府非常重视社区卫生服务中心的发展，从政策上提高社区卫生服务中心就诊的报销比例，从硬件投入上为社区卫生服务中心进行了标准化装修改造，从宣传上鼓励百姓到社区就诊。社区卫生机构面临着机遇和挑战，我们逐渐认识到，社区卫生服务工作的中心不是病症，而是病人。公众的满意度，是社区卫生服务的核心价值。
公众满意度的概念来源于顾客满意度，Philip koller 认为满意（ 顾客满意度） 是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望所比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。ISO/DIS 9000 认为顾客满意度是顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。由此，公众满意度是公众消费公共产品或服务之前的预期效用与消费后的实际体验的差距的认知 [1] 。社区卫生服务公众满意度被认为是公众消费社区卫生服务之前的预期效用与消费后的实际体验的差距认知。这种满意会形成一种持续性的态度，形成公众对社区卫生机构信任的心理和再次选择的行为。
羊坊店社区卫生服务中心（以下简称“中心”）紧密围绕“以病人为中心”，不断提升服务水平。为有效评估工作开展效果，加强中心内部的绩效考核，提高医疗服务水平和服务质量，充分发挥医疗服务体系的作用，促进医疗服务更好地满足公众需求，中心通过患者（居民）满意度测评问卷调查研究的方式深入系统地分析中心的服务效果。通过调查研究，评估中心的服务现状，提出今后工作改进策略，为中心发展绘制“精确地图”，为科学监督、管理各科室服务工作提供依据。
一、调查研究设计
（一）研究内容
围绕研究目的，参照2009年建立的医疗服务综合评价指数框架，设定中心医疗服务综合评价内容为“医务人员的服务态度，医务人员的技术水平，提供服务及用药时与您的沟通情况，医务人员的医德医风情况，对本次就诊的总体评价”五项内容，并设立意见和建议填写，便于采集对中心的意见和建议。
（二）研究方法与实施
研究方法。本次调查研究通过问卷调查方法，将“医务人员的服务态度，医务人员的技术水平，提供服务及用药时与您的沟通情况，医务人员的医德医风情况，对本次就诊的总体评价”以题目的形式体现在问卷中，作为数据采集的工具。在执行过程中，将到中心就诊的患者采取现场拦截的方式，对公众展开调研。最后，通过系统的数据分析，构建医疗服务综合评价指数，以展现中心各科室服务工作的现状和水平；并从医疗行为和态度，医疗服务效果，行风建设以及公众意见和建议四个角度对各公共机构服务进行全面深入研究，从而提出进一步提升中心服务水平的策略建议。
组织与实施。本次调研的主要目的是对中心卫生服务工作从患者满意评价角度进行考核评估，因此，中心共有全科门诊、医技科、药剂科、收费处、预防保健科、门诊护理组、口腔科、中医科、老年病房、黄亭子站、莲花站、吴家村站共12个科室作为研究总体。中心每个季度进行1次问卷调查，2014年共调查4次，每次调查随机发放问卷120份，全年总计发放问卷480份，回收问卷480份。
二、社区卫生服务满意度指数分析
（一）服务态度满意度评价分析
服务态度主要包括：主动热情，病人至上；耐心周到，体贴入微；服务礼貌，举止文雅；服务规范，迅速准确。良好的服务态度有助于形成好的医患关系，增强患者的依从性，从而有利于疾病的治疗。中心各科室服务态度情况如图2-1所示，整体偏低，有待改进。从具体表现来看，三个社区站最高，收费处、药剂科、口腔科最低。根据意见和建议分析，三个社区站服务人群相对固定，与患者建立了良好的医患关系，因此对医务人员服务态度认可度高。其他科室应在细心、耐心的服务上下功夫。
（二）医务人员技术水平满意度评价分析
吸引病人到社区卫生服务机构就诊的核心是提高社区卫生服务机构医务人员医疗技术水平[2]。“看病难”主要指到三级医院就诊难，大医院就诊人数逐年提升，每天人满为患；而在某些社区卫生中心，病人却寥寥无几。为何大家愿意舍近求远来到大医院就诊？许多病人认为大医院的医疗技术水平远高于社区卫生中心。缓解大医院的看病难，关键在于提高基层医务人员医疗技术水平，从而分流一些病患。中心各科室医务人员医疗技术水平情况如图2-2所示，整体评价偏低，有待改进。从具体表现来看，三个社区站最高，门诊护理组、预防保健科、药剂科最低。根据意见和建议分析，门诊护理组患者多为老年人、预防保健科服务对象多为婴幼儿，对医务人员技术水平要求更高，需要医务人员对自身业务水平更加精益求精。
（三）提供服务及用药时与患者沟通情况满意度评价分析
沟通是中心软件建设的一项重要内容，中心非常重视。良好的医患关系是通过沟通并在治疗的实施中逐步形成的，所以中心一直教育医务人员理解和尊重患者，鼓励大家进行换位思考[3]，体会患者所承受的痛苦和巨大的精神和经济压力，在接诊患者时，医生应态度诚恳，平易近人，认真地倾听他们对疾病的描述，并针对性地提问，耐心地解答。良好的医患关系是解决医患纠纷的前提，对提升患者满意度、维护医疗秩序具有重要意义。中心各科室与患者沟通情况如图2-3所示，整体偏低，有待改进。从具体表现来看，三个社区站最高，收费处、预防保健科、医技科最低。根据意见和建议分析，社区站医务人员与患者关系紧密，沟通多，交流顺畅。后边科室沟通少，需要提高。
（四）医德医风情况满意度评价分析
医德医风就是医护人员应有的职业道德和工作作风。中心要求职工尊重患者，对患者负责，医疗行为自始至终认真、规范。坚持不懈的医德医风教育，可以潜移默化地影响和改变医务人员的行为，使医务人员的道德水平得到提升，既营造了和谐的医患关系又促进了中心的精神文明建设。加强医德医风建设不单纯是一个行业作风建设问题，又是党风廉政建设和反腐败的一件大事。中心各科室医德医风情况如图2-4所示，整体偏低，有待改进。从具体表现来看，三个社区站最高，药剂科、全科门诊、预防保健科最低。
（五）满意度评价总体情况分析
总体评价是患者最直观的感知，是对服务效果的直接反应，是中心服务情况的全部反应。从满意度评价的总体情况看整体还是偏低的，服务效果有待改进。如图2-5所示，从具体表现来看，三个社区站满意度最高，中医科、口腔科、预防保健科最低。经分析，三个社区站在医患关系上处理的最好，获得了患者的认可、理解和包容。因此，三个社区站各项满意度评价都比较高。其他科室应当在这方面向三个社区站学习，根据自身实际情况，扬长避短，提高自身的满意度。
三、中心服务水平提升策略分析
患者的满意度取决于两个方面：一方面是治疗效果的好坏；另一方面是患者看病时的主观感受。治疗效果与医务人员的业务技术水平、医疗检查设备的实用性和适宜药品的多样性等等有关。患者的主观感受与就诊环境的舒适性、就医流程的顺畅性、与医务人员的沟通和医务人员的医德医风等等息息相关。
（一）改进服务态度
调查结果显示：中心职工还有存在让就诊患者不满意的情况。行为是思想活动的外在表现，说明中心职工在思想上还未能完全形成以“病人为中心，提供人性化服务”的理念。要加大对中心职工思想的教育，通过灌输-转换-提升的方式，提升中心职工思想意识，从而改进服务态度，对患者予以重视，注重换位思考，注重情感投入，提高患者的满意度。
（二）提升医务人员技术水平
提升患者到中心就医的关键还是医务人员技术水平。调查显示患者不来中心就诊主要原因是医务人员技术水平不高，对全科医生缺乏一定的信任。经调查分析，中心职工学历层次较低，诊疗技术薄弱，由于日常患者主要都是常见病、多发病职工也缺乏提升技术的动力。中心要不断引进人才，有规划地对现有医务人员进行培训，加强与三级医院的交流学习，提高医务人员的业务水平，提升医务人员学习技术的动力。
（三）加强与患者沟通
到中心就诊的患者多数为老年人，他们更多的是希望得到中心医务人员的重视、关心。由于医疗工作是一项复杂的专业性很强的工作，很多患者对此不了解，患者希望获得更多的治疗、预防、处理知识。信息的不对称容易导致一定的矛盾。因此，医务人员要加强与患者的沟通，通过对患者提供温馨、细心、耐心的服务赢得患者的尊重和认同，构建和谐的医患关系，提高患者的满意度。
（四）加大社区用药品种
调查中患者提出的意见建议主要是“药品少，不全，不如世纪坛医院”。分析原因有四个：一是世纪坛医院是三级甲等，而社区服务中心和社区站是一级医院，政策上用药是按医院级别进行限制的，中心无力改变；二是社区用药采用区县招标制度，未能中标的药无法进入中心；三是中心采购一些中标药品时老是缺药，中心不能引进；四是中心药房面积有限，不能像大医院一样库存大量品种的药品。结合以上四个原因，中心一是从政策层面进行呼吁增加中心和站的用药品种，另外就是中心从硬件上增大药房面积，增加药品的库存。
（五）改进社区环境和流程
就医环境包括就诊场所、候诊环境、服务窗口数量、服务人员等方面，建设以及改善就诊环境最重要的在于尽全力简化患者的就诊流程[4]。调查中有患者提出“中心环境差、效率差”的问题。分析原因发现：一是是中心属于老楼，面积窄、环境差；二是部分科室布局不合理，例如全科门诊在一层，输液室在三层，这会导致患者在输液过程中出现输液反应时影响急救速度；三是检验科抽血时间只在每周一、周四，工作效率差。鉴于以上原因，中心下一步应当逐渐对中心就医环境进行改造，为患者营造一个舒适的就医环境，另外对门诊输液室进行流程再造，提高医疗质量，三是检验科新建抽血室，由每周一、四抽血改进到每一至五都可以抽血，满足患者的需要。
（六）增加社区站周六日及节假日门诊服务
调查中有患者提出“社区站上就诊时间是周一至周五，周六日和节日休假息，非常不方便”问题。患者提出周六、日和节假日不开诊，确实看病、输液都非常不方便，连续输液的患者只能去别的医院继续输，特别是年龄大行动不便的患者去一趟远处医院需要家人陪同，这影响患者对社区站的满意度。经分析中心为社区站配比的人员太少，现有人员编制共四人，一名医生、一名收费取药人员、二名护士，人员紧张无休，因此无法在周六日和节假日开诊。中心下一步可以增加社区站的人员编制和人数，提供周六日及节假日服务，增加社区站患者的满意度。
四、结束语
患者满意度是测量医院服务质量的一个良好指标，有利于医院根据测评结果改善医疗护理服务，从而促进病人满意[5]。中心管理层一真从硬件投入和软件建设上加大对中心改造，但是从本次调查研究来看，中心的努力与患者的要求还有一定的差距，这就是中心今后工作的动力。下一步，中心将从改进服务态度、提升医务人员技术水平、加强与患者的沟通、加大社区用药品种、改进社区环境和流程和增加社区站人员编制等方面积极主动作为，为社区居民的健康而努力工作，不断提升患者满意度。
参考文献：
[1] 唐行智.社区卫生服务公众满意度现状分析与思考[J].东岳论丛，2012（8）.
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[3]胡红林.北京佑安医院患者满意度调查结果分析[J]. 管理观察，2014（25）.
关键词：扬州 游客旅游满意度 建议
中图分类号：F592.6
文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2014）08-211-02
游客满意度是游客在旅游过程结束之后对目的地所形成的实际感知与预期期望对比所留下的愉悦或失望的感觉状态。较高的旅游满意度是决定游客重游、向他人推荐的重要因素，进而成为衡量城市旅游竞争力的关键指标。扬州自古就是文人墨客咏唱向往之地，自唐代就有“烟花三月下扬州”、“天下三分明月夜，二分无赖是扬州”的美誉。随着扬州荣获全国首批历史文化名城、联合国最佳人居城市等奖项，“扬州游”成为中短线游首选城市之一。为了更好地应对城市旅游市场的竞争与挑战，本文通过问卷调查方式考察扬州游客的旅游满意度，为提升扬州旅游服务质量与水平提供借鉴。
一、问卷设计与调查方案
（一）问卷设计
本次问卷主要按照游客对景区六要素重要性和满意度的感知情况进行设计，并采用李克特五级量表形式进行调查。问卷分为三个部分：第一部分按照旅游的六要素，即吃住行游购娱分项调查；第二部分考察游客的总体满意度与游客不满意之处；第三部分统计游客特征。
（二）抽样与调查
调查于2014年4月底扬州旅游旺季进行。为了保证调查的都是来扬州旅游后的外地游客，在导游协助下，对外地游客在返程汽车上或者在火车站等候离开时进行调查。在做过相应的解释后，要求游客匿名直接填写。调查共发放问卷250份，收回241份，剔除回答不完整或有明显错误的问卷，共取得有效问卷220份。对回收的调查问卷使用SPSS19.0统计软件进行统计与分析。
（三）调查样本的基本特征
本次调查样本的组成结构分布情况如下：男、女游客各有85、135人，分别占总调查人数的38.6%和61.4%；省内、省外游客各有157、63人，分别占71.4%和28.6%，省内游客中主要以南京和苏州为主，占到省内游客的64.2%，省外游客主要以上海、成都和北京为多，占到省外游客的67.3%；被调查游客中29岁及以下的有65人，30-59岁的有113人，60岁以上的42人，分别占29.5%、51.4%和19.16%。本调查样本的游客结构分布较合理，和扬州旅游局的相关统计数据总体相符，因此本调查具有一定的代表意义。
二、调查结果与分析
（一）游客对旅游各维度的满意调查
1.游客对景区与交通的满意度。从景区环境、内部交通、服务设施、产品多样性四个角度考察游客对扬州景区的满意度。游客对上述四个方面持满意态度的人数比例分别为88.4%、68.5%、72.3%和63.1%。说明多数游客对于扬州的景区环境和服务设施比较满意，对旅游产品多样性的满意程度相对较低。
为了提高游客在扬州旅游中交通便捷问题，旅游局于2014年“烟花三月国际旅游节”期间，开通了串联大明寺、瘦西湖、个园、何园等主要景点的旅游观光专线，同时还推出了公共自行车租赁系统，让外地游客实现“公共自行车+公交车+公共自行车”的低碳、健康旅行模式。此举措施不仅使游客实现绿色环保、低碳旅行，也极大改善游客在游览中“最后一公里”问题。此措施使游客对扬州交通的快捷便利程度、舒适度和服务态度三个方面的满意态度比例分别上升至76.4%、73.5%、71.2%，对扬州交通的满意度与第一季度相比有极大的提高。
2.游客对住宿与餐饮的满意度。游客对扬州住宿的卫生、设施、价格以及服务这四个方面持满意态度的比例分别为72.5%、69.3%、54.7%、73.1%，这表明游客对扬州住宿的软硬件比较认可，但对住宿的价格满意度比较低。这可能与被访者多为年轻人有关。年轻人大多自助游，对住宿的价格比较敏感。
很多游客是慕淮扬美食的盛誉而来。按照餐饮产品特色、卫生条件、服务、价格四个方面来考量游客对扬州餐饮的满意度。在被访者中分别有82.1%、68.4%、77.9%和78.3%的游客表示满意或比较满意。说明扬州餐饮在菜品、卫生、服务和价格得到游客的认同，对扬州餐饮的满意度较高。但也有被访游客表示对扬州炒饭和包子的失望之情。这可能与游客对饮食口味的偏好以及旅游景区所提供的快餐质量水平较低有一定的关系。这也说明扬州的餐饮服务质量仍存在一定的提升空间。
3.游客对扬州购物与娱乐的满意度。游客购物满意度是游客购物前的心理预期与购物后的实际感知相比较后的感觉状态，它不仅会影响游客对商品的消费、是否再次购买，还会影响游客对旅游整体满意度的感知。调查主要从游客对购物环境感知、购物情感感知、购物成本感知三个方面来考察游客对购物的满意度。游客对购物满意度的三个基本方面持满意或比较满意的人数比例分别为64.9%、63.2%、67.1%，说明多数游客对扬州的购物还是比较满意。从被访者特征看，女性顾客对购物的整体满意度显著高于男性游客，中年游客对购物的满意度高于年轻游客。在对购物满意度调查中分别有74.2%、61.3%、66.5%和42.7%的游客认为购物中存在产品不够丰富、同质化、缺乏地方特色、产品价格偏高等诸多问题。
在游客对扬州旅游的六大要素中，对扬州的娱乐满意度是比较高的，游客对此的满意度均值显示为4.30，仅低于对风景区的满意度。在被访游客中，分别有66.4%、72.3%和70.6%的游客对扬州的娱乐场所设施、娱乐活动特色、娱乐活动多样性表示满意。这既与扬州传统的“皮包水”（即汤包）、“水包皮”（即沐浴）、“三把刀”等文化闻名遐迩有关，也与近年来政府兴建许多现代娱乐设施、开展多种形式的娱乐活动有一定关系，其中大型文艺演出“春江花月夜”受到游客的高度好评。
（二）游客对扬州总体满意度调查
1.游客对扬州旅游的总体满意度。在游客对扬州旅游总体满意度评价时，分别有81.2%、79.6%、82.4%、80.6%和79.8%的游客对满意度的五项测量指标，即旅游大环境、旅游景区、公共设施、旅游服务和价格表示满意或比较满意。游客对扬州旅游整体满意度的均值为4.13，介于“比较满意”和“满意”之间。说明总体上游客对扬州旅游的满意度较高，对扬州的旅游氛围表示认可，扬州市的品牌形象和景区吸引力获得了多数游客的肯定和赞许。
2.游客对扬州旅游的不满意调查。本调查设计了一道开放式问题“您在扬州旅游中对哪些方面感到不满意”，以此考察游客对扬州旅游不满意之处。游客对此的反映差别比较大，由于是开放式问题，难以统计具体的人数比例。游客反映的问题经汇总后主要有：在旅游中交通指示牌太少，许多时候不知道该如何到达目的地；扬州景区门票价格过高；旅游纪念品缺乏地方特色且价格虚高；东关街景区、古运河景区一带难以找到公共厕所或公共厕所的卫生难以忍受；景区三轮车夫们在争夺客人时，对游客造成了困扰；扬州当地居民的文明素质不高，不遵守交通秩序、乱扔垃圾、问路不搭理等不明文现象时有发生；还有少量年轻游客反映扬州“智慧旅游”宣传力度不高，扬州网上的导览系统指示不够明确等。
3.重游或向他人推荐调查。重游率是指对某一景点内两次及以上到访或参与的游客占所有游客的比率。一个旅游资源独特、设施完备的地方，重游率也较高。重游率不仅是衡量一个景区是否健康优秀，也是衡量游客旅游满意度的一个重要评价指标。在对“是否会重游扬州”的调查中，分别有19.4%、38.1%的被访者选择“一定会”和“可能会”，有20.8%选择“不确定”，还有18.5%和3.2%选择了“可能不会”和“一定不会”。在调查“是否会向他人推荐”问题时，有56.1%选择“会向他人推荐来扬州旅游”，有19.4%不会向他人推荐，还有24.5%不确定。可见来扬州的游客对扬州旅游的总体满意度较高，有57.5%的游客会重游，有56.1%的游客会向他人推荐。
三、主要研究结论与建议
（一）主要研究结论
本研究以来扬州旅游的220名游客为对象，考察其在扬州旅游的满意度，主要的研究结论如下：
1.绝大多数游客对扬州旅游持表示满意；受访游客对扬州餐饮、住宿、交通、景区、购物和娱乐等旅游六要素的满意度均值在3.5分以上，介于比较满意和满意之间。按游客对其满意度评价得分依次为：景区>娱乐>餐饮>住宿>交通>购物。
2.总体上游客对扬州旅游的满意度较高，对扬州的旅游氛围表示认可。多数游客对扬州市的品牌形象和景区吸引力表示肯定和赞许。有近六成的的游客会重游扬州，有多半的游客会向他人推荐。
3.游客对扬州旅游不太满意的地方主要有门票价格偏高，降低了游客的消费兴趣，交通不够畅通，影响游客的出游体验；旅游产品形式单一、产品供给滞后游客需求；旅游纪念品缺少地方特色且同质化严重。
（二）建议与对策
为提高游客满意度以持续赢得游客青睐，提升扬州在旅游市场的竞争力，确立扬州“中国最佳旅游城市”的品牌形象，提出如下建议：
1.围绕景区特色系统提升配套设施和服务。旅游是一种融合视觉、嗅觉、听觉和感觉的全方位体验，游客不仅要欣赏扬州名胜的优美，还要享受扬州美食、品味扬州独特的地方文化。因而立足景点资源特色提供具有浓郁地方风味的餐点、饮品，打造便利舒适的休闲场所，开发具有地方特色和文化内涵的纪念品，是提升景区整体美誉度和游客满意度的重要措施。
2.结合“性价比”提升游客对总体旅游感知的满意度。旅游景区的住宿、餐饮、纪念品普遍定价偏高，政府对住宿、餐饮及纪念品实行分层次策略、差异化定价，同时进行适当的价格调控，防止经营垄断和价格欺诈。
3.对扬州的交通在各交通线路上增加指示牌装置，完善公交专线的换乘系统，改善游客出行体验。在重要交通地点增加旅游志愿者服务站，除了向游客免费发放宣传资料外，还可以为游客在旅行中遇到的各种问题提供帮助。
4.完善“寻美扬州”APP软件和扬州旅游网站的服务功能，在扬州各处重要景点处增加智能、导览系统，确保来扬州的游客能享受到“智慧旅游”的便利。
参考文献：
[1] “游客满意度指数”课题组.旅游景区游客满意度测评体系研究[J].旅游学刊，2012（7）
[2] 王亚辉，明庆忠.基于IPA分析法的历史文化街区游客满意度测评研究――以扬州东关街为例[J].云南地理环境研究，2013（2）
对于中国市场而言，口碑的影响力极其强大。消费者品牌满意度一直是衡量汽车企业市场表现的一个重要指标。品牌上的差距，也是自主企业与合资企业差距的最主要因素之一。2010年度中国汽车品牌销售满意度调查的汽车企业和品牌达到了创纪录的75个，从品牌类别上看涵盖主流合资品牌、进口车品牌和本土汽车品牌三大类，从产品类别上看更是包含乘用车和商用车全系产品。
调查结果显示，随着中国汽车行业的整体向好发展，从消费者层面主观感受到的汽车品牌的销售满意度，相较于往年已有大幅度提升。另外，数据还显示，自主品牌与合资品牌、尤其是与进口车豪华车品牌的之间的新车销售满意度之差距，正在进一步拉大。
考虑到今年下半年车市增长仍存诸多不确定性，尤其是在最近几个月车市增速放缓的背景下，正是汽车企业尤其是自主品牌汽车企业加强服务，苦练“内功”以赢得客户更高满意度评价的最佳时机。
销售满意度与销量同步提升
为更好了解中国车主的购车过程，满意度指数基于前五届的调研基础上调查因子调整为车主在5个方面的感受，分别为：接待、经销商设施、销售人员、试乘试驾、交车。调查通过消费者打分，得出被调查品牌的“销售满意度指数”。按照总分1000分原则，指数得分越高，表明顾客对授权经销商售前、销售和交车过程中服务越满意。
调查结果显示，我国汽车行业2010年度销售服务满意平均指数为812.49分，相比2009年行业整体平均得分810分上升了2.49分。
考虑到今年车市相较于去年可能仍有超过30％幅度的高速增长，在此基数上主流汽车品牌经销商的新车销售满意度不降反升，从一个侧面反映出新车销售领域的整体满意度在提升。
合资品牌韩系车首次登顶
此次调查中，北京现代超越上海大众斯柯达、南北丰田和一汽奥迪等强劲对手，首次以847.50分的优异成绩坐上新车销售满意度的“头把交椅”，再显了其在新车销售服务满意度上大幅提升的“黑马姿态”。国产韩系车品牌超越日系车和德系车，夺得2010年新车销售满意度指数最高分，这是自该指数创立六年以来的第一次。
北京现代“登顶”与企业高层自年初以来一直推行“从追求速度增长到追求质量增长”转型战略，以及大幅加强经销商培训和提升销售满意度的一系列具体举措有直接关系。
吉利领跑自主品牌
从LANSION汽车新车销售满意度指数来看，2008年，自主品牌的销售满意度只有两个品牌在行业平均指数之上；2009年则有六个自主品牌的销售满意度在行业平均水平以上，2010年，已有七个自主品牌的销售满意度超过行业平均水平。其中，吉利以829的高分领跑自主品牌，这个得分甚至超过了很多合资品牌。有53.6％的车主表示吉利的服务不比合资品牌差；有47.3％的吉利车主表示会向身边朋友介绍吉利。这表明，吉利快捷、专业和值得信赖的服务品牌形象正逐步形成。
商用车企入围前10
商用品牌中，江铃汽车以839分占据了中国汽车商用车品牌销售顾客满意度榜首。江铃汽车因此也成为该指数六年来，入围新车销售满意度排行榜前10位汽车品牌当中唯一一个商用车品牌。其中在“试乘试驾”和“交车”两个重要环节的打分部分，有超过八成的顾客给江铃汽车打分都在8分以上。
作为国内高端轻卡行业的领军汽车，江铃汽车通过引进海外技术和加强自身管理，近年来业绩持续稳健增长。整车企业盈利能力的稳定，在一定程度上为经销商强化销售服务提供了基础。
此次被纳入调查范围的商用车品牌和企业共有16个，位居前5位的品牌依次为：江铃汽车、北汽福田、江淮汽车、依维柯和上汽红岩。
进口车满意度超国产
本次调查中，进口车和国产车两大阵营里，前者的新车销售满意度远高于后者。在具体的销售满意度指数评分上，被纳入调查范围的27个主流的国产乘用车合资品牌，平均分数是820分；被纳入调查范围的20个自主品牌，平均分数是802分；被纳入调查范围的16家国产商用车品牌，平均得分是803分；然而，上述所有国产品牌汽车的成绩，均不同程度低于进口品牌汽车832分的平均得分。进口奔驰以845分占据了中国汽车行业销售顾客满意度进口品牌榜首。来自顾客调查问卷的反馈中，经销商“试乘试驾”及“硬件设施”这两项内容得到了顾客最高的满意度评价。
进口车与国产车在销售满意度上的落差，应与进口车产品单车利润远高于国产车，从而驱动进口车经销商提供更好销售服务有一定的关联性。
自主与合资差距在扩大
值得本土汽车企业认真思考的一个变化是，本次调查研究显示，在新车销售满意度上，自主品牌与合资品牌的差距不是在逐步缩小，而是在逐步扩大。
对比近两年的调查结果发现：2009年有两家自主品牌汽车（比亚迪和吉利）进入销售满意度指数排行前10名单，而2010年只有一家――江铃汽车，而且后者还是以商用车身份进入。从实际意义上讲，自主品牌乘用车企业新车销售满意度已完全被挤出前十。
另外，从排位分布上看，调查的75个汽车品牌中，前35位只有8个自主品牌，所占比例仅为1/4多点；而其余12个自主品牌绝大部分集中在排名最靠后的第61至75位之间。
自主乘用车品牌中排名最靠前的是吉利和荣威。前者通过收购沃尔沃和推出“帝豪”全新中高端品牌而名声大振；而后者则通过产品品质的持续改善，赢得了较好口碑。即便如此，二者与北京现代这样的主流合资汽车品牌仍有将近20分的差距。比亚迪汽车因“接待”、“硬件”和“交车”三项内容得到了顾客较差评价而位列自主乘用车品牌最后一名。
究其原因，可能是因为虽自主品牌企业中低端和中低价位的产品结构并没有发生根本性的变化，个别自主品牌企业为做大市场规模，甚至短期内以牺牲经销商的服务满意度为代价，类似情况值得业界警醒。
汽车消费年龄跨度增大
一、学院师资结构现状
湖南农业大学东方科技学院是湖南农业大学于2002年经湖南省人民政府批准、国家教育部首批确认的按照新机制举办的全日制本科独立学院。学院环境幽雅，设施先进，教育教学质量过硬，先后获得“全国教育教学管理示范院校”、“中国一流高等独立学院”、“全国先进独立学院”等荣誉称号。目前，东方科技学院的教师来源主要有三个：一是学院内聘教师；二是母体高校兼职教师；三是外聘教师。学院内聘教师主要从事行政、学生管理工作和所有公共课的教学工作；母体高校兼职教师既在母体高校承担一定工作量的教学或管理任务，又在独立学院承担各专业课的教学工作及部分管理工作；外聘教师主要是个别专业的某些课程因缺少相应的教学人员，而从校外聘请的课程教师。学院的教学工作主要依赖母体高校的兼职教师来完成，为此，学院一直在探索如何尽可能地调动母体高校兼职教师在独立学院工作的积极性。
二、母体高校兼职教师工作满意度调查统计及原因分析
为了解母体高校教师在独立学院的工作满意度，特设计问卷对独立学院16个系32个专业教研室的教师进行了抽样调查，每个专业抽取10人，兼顾了不同学历、年龄、职称结构，共发放问卷320份，回收问卷308份，其中有效问卷为303份。
（一）统计结果总体看，母体高校兼职教师在独立学院的工作满意度较高。具体来看，他们对校园环境、工作条件、学院地位及影响等具有较高的满意度；对教学质量考核评价工作、教学管理工作的满意度居中；对收入水平、工作量、学生的学习情况等满意度则比较低。此外，在与内聘教师进行比较时，母体高校兼职教师普遍认为自身享受的待遇是公平的。
（二）母体高校兼职教师工作满意度调查结果的原因分析
1.母体高校兼职教师总体工作满意度较高的原因分析通过访谈，发现母体高校兼职教师总体工作满意度较高的原因主要有以下四个方面：一是母体高校兼职教师认为，湖南农业大学东方科技学院校区与母体高校紧相邻，能够方便共享母体高校的教学资源，相比其他独立学院，更有区位优势；二是东方科技学院校园环境优雅，设施先进，教师的教学、办公条件好于母体高校；三是学院教学管理工作比较规范，随着学院学部制改革的推进，各学部与所归口的专业教研室进一步加强了联系、沟通与协调，使教师更了解学院的政策、制度，同时也提高了工作效率。教学质量评价方案比较科学，考虑的因素比较全面；四是与内聘教师相比，大多数母体高校兼职教师的待遇都较高，这也使其工作满意度得到一定程度的提高。
2.母体高校兼职教师工作满意度较低方面的原因分析母体高校兼职教师满意度比较低的方面主要是收入水平、工作量和学生的学习情况。在收入水平方面，虽然独立学院给予的课酬较母体高校高，但兼职教师除了按上课的实际课时领取课酬之外，不再享受其他福利待遇。在工作量方面，母体高校兼职教师除了在独立学院承担教学任务外，还要在母体高校从事教学工作，针对不同层次的教学对象还要分别备课，一些教师还有科研任务，这使得大多数兼职教师都感到工作任务繁重，疲于应付。对于学生的学习情况，母体高校兼职教师习惯把独立学院的学生与母体高校学生相比，对独立学院学生学习情况不太满意，认为独立学院的学生在学习态度和方法上都比母体高校的学生差，有相当一部分教师反映，尽管在教学内容上对独立学院学生要求很低了，但学生还是接受不了，教师很难有教学成就感。另外，有教师认为，虽然独立学院的教学质量考核评价方案较为科学、全面，但在实际操作过程中一些人为因素的作用，使得评价结果与实际教学效果有偏差，导致教师产生不公平感；在教学管理工作中教师的参与度不高；教学工作量的计算忽略了备课系数、毕业论文指导工作量等。
三、对策与建议
（一）提高课酬标准，优化工作量计算办法，提高兼职教师教学积极性母体高校兼职教师的人事编制不在独立学院，学院只按课时发放课酬，不负责工资及其他福利待遇。目前，学院按教师职称等级给予的课酬标准偏低，母体高校高级职称优秀教师来学院上课的积极性不高。如果能提高兼职教师的课时津贴及奖励课酬，将吸引更多优秀教师来独立学院兼课。独立学院对教学工作量的计算办法参照母体高校制定，还存在一些不够科学之处。为此，应该优化教学工作量计算办法，使之更趋合理，以提高教师的教学积极性。
关键词：旅游官网；英文版；满意度
中图分类号：F590 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）12-0166-02
沈阳涉外旅游业在信息化进程上发展相对较晚，从目前沈阳旅游官网英文版的点击率来看，其预期的服务功能及宣传效果尚未达到。查找其建设中存在的问题，并据此进行有效的调整，才能避免使英文网站宣传成为一种摆设。
一、研究目的和意义
本调查旨在查找沈阳旅游官网英文版存在的问题，深入了解外国游客对沈阳旅游官网英文版的认同度和总体评价。研究意义在于：一方面，有助于沈阳旅游景点的推介和旅游文化的传播，发挥旅游官网外宣阵地和形象窗口的作用；另一方面，有助于有效整合传统旅游资源，降低经营成本，以超越传统媒体的低成本、无限时、交互性、灵活性等特点，提供全方位，多层次的网上旅游服务，打造一流的旅游环境，提升旅游目的地的形象。
二、研究对象和工具
此研究对东北大学、辽宁大学、沈阳师范大学等院校的母语为英语的留学生及外籍教师300人进行了问卷调查。调查对象对沈阳旅游官网英文版的整体印象、景点英译的详实度、准确度、信息更新等15项问题进行选择（A满意，B较满意，C不满意）。回收有效问卷263份，回收有效率为87.67%。回收数据采用社会经济统计分析软件包SPSS进行处理。下表为问卷调查的描述性统计结果，从中可见沈阳旅游官网英文版中急需注意的问题。
三、研究结果分析
从上页表中数据可见，60.76%的调查对象对沈阳旅游官网英文版的整体印象不满意，仅有12.65%和26.59%的调查对象分别表示满意和较满意，这一比率是很低的。在通过对部分被调查对象的访谈中发现，他们认为沈阳旅游官网的英文版不能起到吸引诱导游客前去参观的目的。其中对英文版的网页界面设计调查显示，有25.5%的调查对象表示不满意。这需要沈阳旅游官网的设计者要充分考虑用户的喜好，以用户为中心改善网页界面设计。对英文版内容设置的满意度调查显示，有24.32%的调查对象不满意。网站内容是网站吸引浏览者的最重要因素，不实用的信息不会吸引浏览者。因此有必要对浏览者希望阅读的信息进行调查，并在网站后调查其对网站内容的满意度和反馈意见，及时调整网站内容，这是目前旅游网站所缺乏的但却急需做好的一项工作。
对景点介绍详实度的调查显示，53.1%的调查对象表示不满意。这说明沈阳旅游官网景点介绍不健全，影响旅游资源的浏览价值。不同的景区有不同的特点，景点介绍应结合景观的历史、当地的风土人情、文化等方面，使自然景观与人文景观的介绍有机结合，并用详实的语言描述景点的地理位置及旅游线路等。对景点翻译的准确度来看，47.3%的调查对象表示不满意。目前沈阳旅游官网英文版中存在拼写、语法等错误。一些旅游景点的译名、地名等专有名词的翻译有较大的随意性。正确恰当的翻译是保证输出准确信息的前提，翻译不规范会对景区，甚至整个旅游地的对外形象造成严重的不利影响。对景点介绍的语言风格（60.5%表示不满意）和语篇结构（59.19%表示不满意）来看，由于受汉语思维习惯的影响，沈阳旅游官网景点英译中存在典型的中式英语和归纳式语篇结构等问题。语言是思维的外在表现形式，遣词造句的方式是思维方式的反映。不同的民族思维方式不同，语言表达方式也存在差异。在景点介绍时，为使国内旅游宣传资料的信息更好地为外国游客所接受，在翻译时就必须考虑目的语读者的思维习惯，把源语的信息按照目的语的思维方式和行为习惯表达出来，使读者一目了然。
由于语言与文化之间呈相互依存的关系，语言翻译既是两种语言的转换，又是两种文化的转换，寻求文化享受已成为当前旅游者的一种风尚。只有那些“人无我有，人有我优”的高品质的文化旅游资源，才会对游客产生强烈的吸引力。但调查结果表明，有50.75%的被调查对象对景点的文化背景介绍不满意，这说明沈阳旅游官网应加强对本土文化的宣传，增强景点翻译中的历史文化价值，以达到使游客鉴赏异域文化的目的。另外，网站信息的更新情况（42.17%表示不满意）和搜索引擎的使用情况也存在不足与缺陷。为积极发挥网站的宣传作用，提升网络宣传的影响力，沈阳旅游官网应加强网站的建设、维护与管理。应避免数据滞后现象，将最新、最准确、最能体现发展动态的内容到网站上，保证信息及时更新，不断充实网站内容，并把网站信息更新作为一项长期的工作来抓，以保证信息的时效性。鉴于搜索引擎的广泛影响力，沈阳旅游官网也要完善搜索引擎的功能，提高搜索引擎的服务质量，给用户提供更为优质的网络服务。避免存在无内容的死链接或错误链接现象，使网站真正起到对外宣传的作用。
总之，旅游官网英文版的建设应贴近国外受众的实际需求，考虑国外受众的思维特点、浏览习惯和审美情趣等因素，这样才能发挥诱导目的语读者关注旅游信息采取旅游行动的宣传效力。
参考文献：
