时间：2023-06-05 09:54:32
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇微笑服务培训，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
微笑服务必须以优质服务为基础，以完善的设施、优美的环境为支撑。必须做好“一笑二礼三心四创”的微笑服务核心要求，必须更加注重硬件设施的跟进，以达到微笑服务：微笑自然、方便快捷、扩大内内涵、注重实效的目的。
做一切工作的结果都是要达到注重实效，都是要以艰辛的努力换来最后的实效。微笑服务是交通行业永恒的主题，是收费人员一刻不能放松的必修课。
一笑的自然。微笑服务说起来容易，做起来难。谁能保证每天的心情都愉快呢，又有谁能保证每天上班8小时始终状态如一呢。微笑，一旦成为从事收费职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还要付出感情。一是要强化职业礼仪培训，不断提升对微笑服务内涵的领会。二是改善环境。既要改善收费工作条件，也要改善通行道路的条件，完善道路通行及服务设施。三是激励措施。没有坚强的奖惩制度、管理制度和必要的激励措施作为后盾，久而久之，微笑服务的质量必定会下降，也会流于一般形式。四提高待遇。特别是一线收费人员的待遇。微笑服务不仅是服务方式的转变，在增加了一定的工作强度。对收费员本身的要求也是一种极限突破，是一种挑战。五扩大宣传，提高社会对微笑服务活动的认知度。六用活微笑服务的载体，全面推行以人为本的管理理念，为平时工作表现优秀的员工提供进一步提升的空间。七抓源头做好沟通工作，特别是要做好收费人员的心理疏导工作。了解收费人员所思所想，了解收费人员的极苦，力所能及的帮助收费人员解决困难。从思想源头激发员工微笑的热情，确保微笑的自然亲切。
二提供方便快捷周到的服务。“微笑”是服务的表象，提供优质服务才是微笑服务的最终要达到的目的。一合理界定收费人员工作强度和劳动时间，更好的利用人体潜能。二完善收费工作条件。工欲利其事必先利其器。包括：收费设施、后勤保障设施、生活设施、学习娱乐设施、工作条件等。三道路通行硬件。切实加强道路的养护维修，及时改善道路通行障碍。达到路况优良，路容整洁，标志鲜明，绿化优美，安全畅通。着力提升公路出行信息服务水平和应急保障能力，保障公路畅通，减少交通延误，消除司乘人员的内心冤气。四加强业务培训，提高熟练掌握操作收费设施的能力。既要有周详的培训计划，也要有严苛的考核评价体系。
三扩大内涵。微笑，是服务行业一切服务程序的灵魂和指导原则。微笑，已成为世界性欢迎语言。因此，作为服务性行业，应深入挖掘微笑服务内涵，并结合本行业的需要自成体系。既是本行业提升形象、扩大影响的需要，也是微笑服务本身的需要。要把微笑服务变成收费人员自觉的行为和必备职业素养。
四注意实效。一切服务的根本就是体现在最终的实效上。微笑服务的根本就是改变服务理念、改善征收关系，树立企业形象，建设和谐高速。因此，有必要探索微笑服务科学的评价体系。二建立统一的考核标准。三关注社会实效。
一、指导思想
通过开展争当“微笑服务标兵”主题活动，切实转变作风，进一步增强全体工作人员的窗口服务意识，全面学习掌握政务服务文明礼仪和微笑服务标准规范，公平公正的评选出深受办事群众好评的微笑服务标兵，充分发挥微笑服务标兵的带头作用，在中心树立真情奉献、服务为民的良好风气，使微笑服务、文明服务、亲情服务成为每一名窗口工作人员的自觉行为和习惯行为，让办事群众在中心能享受到有尊严的服务。
二、评选范围
在中心窗口连续工作满3个月以上的窗口工作人员均可参加评选。
三、评选标准
1.仪容仪表：着装规范整洁，熨烫平整，佩带工作牌；男同志不留长发、胡须；女同志不染彩发，头发不遮脸，淡妆素雅，不化浓妆，不留长指甲、不染指甲。
2.服务状态：精神饱满，工作热情，服务积极主动，讲文明礼仪，注重维护窗口形象。
3.微笑标准：面部表情要和蔼亲切，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿；微笑时真诚、甜美、亲切、善意；眼神柔和，亲切坦然，自然真诚。
4.文明用语：使用普通话，语调语速适中，语言简洁、准确、生动，声音清晰柔和，灵活使用礼貌用语“十四字”，即“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见”。接待办事群众时，使用礼貌用语：“您好，需要办理什么业务”或者“请您找×××窗口”等；办公电话应在铃响3次之前接听，使用“您好，这里是中心×××窗口，请讲”、“您好，有什么可以帮你的吗？”、“我能转达吗？”“请稍等一下”、“请您再说一遍”等礼貌用语，中断或挂止电话时，应先征得对方同意。
5.动作标准：坐姿要端正，站姿要挺立，与办事群众交谈时两眼正视对方，业务较少的窗口接待办事群众要站立迎送，双手递送材料时小臂保持水平，目光注视对方面部倒三角区域，办事群众未离开窗口时，窗口人员不能离开；业务较多窗口接待办事群众时，在座位上侧身45°角，主动问候，目光注视对面办事群众，双手递送材料，办事群众未离开窗口时，窗口人员不能离开。
6.参选人员在参选季度内有下列行为的不能参选：一是与服务对象发生争吵或被办事群众投诉，查证属实的；二是被服务对象评价为“不满意”的；三是违反中心工作纪律的。
四、评选时间、数量和方式
（一）评选时间：每季度评选一次。
（二）评选数量：每次评选30人。
（三）评选方式：
1.初评：坚持公平、公正、公开、择优的原则，每季度末以支部为单位先进行初评，初评名额为每3人评选1名，由支部书记牵头，会同支部班子成员、各窗口负责人，组织本支部全体窗口工作人员投票评选，根据选票多少确定初评人选报督查科。
2.复评：由督查科汇总初评人选名单，制定评选表格，组织召开评选领导小组会议，投票选举30名复评人选。
3.确认：召开中心党委会议对复评人员进行审核研究，最终确认当选的“微笑服务标兵”人员名单。
4.表彰：制作“微笑服务标兵”光荣榜，并在柜台窗口工作人员公示牌上予以标记，进行广泛的宣传表彰。
五、实施步骤
1.部署动员。中心党委对争当“微笑服务标兵”主题活动进行专题研究部署，明确责任分工，印发实施方案，召开窗口负责人会议进行宣传发动。
2.组织培训。聘请专家对窗口工作人员进行文明礼仪、微笑服务全员培训，指导专业化的文明礼仪知识。同时，中心根据政务服务窗口工作实际，建立一整套微笑服务的标准规范，作为微笑服务教材供大家学习掌握。
3.检查指导。中心党委组织有关科室和部分窗口负责人，对窗口微笑服务开展情况实地进行不定期检查指导。对表现好的窗口予以表扬推广，对落后窗口进行通报批评。
六、具体要求
1.提高认识。开展争当“微笑服务标兵”主题活动，是中心深入开展机关作风建设年活动的重要举措之一，各支部、各窗口和全体窗口工作人员要切实提高思想认识，把活动开展与转变作风、改进工作、提高服务紧密结合起来，成为日常工作中的自觉行为。
2.加强领导。中心成立由党委主要负责人为组长，党委成员及各科室负责人、各支部书记和工会主席、妇委会主任为成员的评选工作领导小组，负责争当“微笑服务标兵”主题活动的组织领导。领导小组办公室设在督查科，具体负责日常活动的组织协调和检查调度。各支部书记要切实负起责任，加强组织领导，做到周密计划，严密组织，扎实推进。
3.严把标准。“微笑服务标兵”评选要严格标准，做到宁缺勿滥。各支部要认真学习评选标准，严把审核推荐关，做到真正把经验总结出来，把先进选报上来。
[关键词] 高校图书馆；微笑服务；内涵；实现方式
[中图分类号] G252 [文献标识码] A
众所周知，“笑一笑，十年少。”笑表达出很多的意味：宽容、尊重、认可、理解、关爱和接纳，它不但能拉近心与心的距离，而且能展现自己的亲和力，并使自己常葆青春状态。各行各业都深知微笑的力量，因此都在强调微笑的重要性并大力推行“微笑服务”。图书馆虽然是一个非盈利性的服务单位，但馆员的笑容也非常重要，它可以起着提高服务质量，创造和谐人文环境的作用。然而至今为止，读者和馆员之间的矛盾仍然较多，如何让微笑服务落到实处，尽量避免矛盾和冲突，便成了当今图书馆需要关注的论题。本文将就图书馆工作微笑服务的重要性及内涵、当前存在的问题、实现与解决方案等方面结合自身体会进行一些探讨。
1 微笑服务的重要性
1.1 微笑服务可展现自身素质，有助于营造良好的人文环境
高校图书馆工作人员由于其工作属性，他（她）既可以看做是一位教育行业引导者，是知识的传播者、信息的开发者和一名学生眼中的教育者；也是一位普通服务行业的从业人员。因此微笑服务对于他们是最基本的要求，既可展示作为教育业人员的自身素质，正面引导学生很多东西；又是作为服务行业职业人员的从业要求。
微笑是不用翻译的世界通用语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它产生无穷魅力，留下永恒回忆。首先，微笑服务能带来良好的首因效应。首因效应又称第一印象，是人与人之间第一次交往留下的最初印象，对个人的形象及双方今后的交往起着重要作用，它主要通过服务人员的言谈、举止、形象等建立起该效应。第二，微笑可使工作的环境变得气氛良好，构造出一个好的人文环境。这会使每一个置身于其中的人都身心愉快，工作和休息同时进行。同时，这也是读者的需要，读者到图书馆之后，他除了需要查找信息资料以外，还需要的是热情的服务、优雅的环境及舒适的感觉。而这些首先要通过馆员的微笑服务来提供并实现，如果馆员能在整个服务过程中伴之以微笑服务，那么读者的安全、社交、受尊重、受欢迎等深层次的需要将得到满足[1]。
1.2 微笑可促进良好的沟通，提高工作效率
良好的沟通既包括与领导、同事、其他部门工作人员的沟通，也包括与读者之间的沟通。无论哪一方面，微笑在其中都可起到非常重要的作用，使人身心愉快且工作效率大大提高，有时甚至难以办成的事也轻而易举就完成了。比如，在读者服务中，微笑服务使读者感到亲切和蔼，对于新来者还消除他们的陌生感、紧张感，从而使读者在心理上对馆员及图书馆产生亲近感和信任感，在心灵上产生归属感，从而缩小馆员与读者之间的心理距离，使读者在和谐、融洽、互尊、互爱的良好氛围中阅读，与馆员更好地交流与沟通。
2 当前存在的问题
2.1 对微笑服务深层含义理解尚不够
有一部分馆员可能把微笑服务当做一种某阶段的活动，流于形式，缺乏深刻理解。从而不能充分发挥“主人翁”的工作态度，不能始终以“微笑的面容、规范的语言、端庄的仪表、大方的举止”服务于每一位读者，而其实这种良好的精神状态和优质的服务正是现代图书馆的文化精神和服务理念。比如体现在工作中，有的馆员片面认为只要按照借书、还书等规定的程序完成工作任务，不耽误读者的时间，读者没有投诉就行，笑与不笑、怎么笑都无关紧要，把微笑看做是单纯的个人行为。
2.2 微笑非本心，因人而异
微笑非发自内心心底的，存在思想深处的抵触。现实中有较多的最基层的图书馆员自卑心理较重，认为自己的工作就是做服务的，是个人就能干，不需要多少技术含量，服务工作就是伺候人，低人一等。因而在工作中缺乏热情、真诚与耐心，或者因为工作要求因为上级的命令勉强笑了，但是笑得不甜、不自然，自己的心情也不舒服，也并未因笑而开怀。因此，基层馆员要调整心态，改变一些不好的传统观念，认识到工作无贵贱，任何岗位都需要人去做，做好了在哪里都是金子，都能出成绩。只有对自己的工作岗位有正确的认识和深刻的情感，才能笑得自然、笑得舒心、笑口常开、真情流露。
2.3 不能做到始终如一的微笑服务
部分馆员因不善于调整心情，容易将平常生活中的情绪带到工作中来，或因工作时间长感到压力大、疲乏等原因而不能始终如一的保持微笑、将微笑进行到底。这本是可以理解的原因，任何人都有心情起伏和低的时候，心情不好而影响面部表情也是人之常情，但此时就要考验一个人调整心态的能力和平常积累修养的能力，若实在无法调节好可以调整班次，合理安排时间。
2.4 微笑服务止于活动或形式，不能落到实处
有的图书馆在开展“微笑服务”时只是当做一个活动来进行，或仅是出于上级部门的要求或基于其他高校图书馆等同行部门已开展而依样行事而已。因此在安排具体活动、制定规章、规划详细内容等的时候就难免流于形式了。此外，有的图书馆即使一开始时是想认真做好这项工作，但随着深入开展发现困难重重，或满足于一些小小的成就而急于止步，也容易半途而废，或虽然也制定了详细的内容和规则，但很多难以实际运行操作，无法落到实处。
3 微笑服务的内涵
微笑不仅是一个表情和动作，更是一种修养、一种品格。微笑反映出人的情绪状态及精神面貌。现代图书馆所提倡的微笑服务应赋予新的内涵和新的时代特点，与时俱进。应全面落实科学发展观，紧紧围绕着“读者第一，服务至上”的宗旨，在转变服务观念、创新工作方式、增强服务意识、提高服务水平等方面做文章[2]。由旧的传统的馆员的简单循环工作，向着“主动服务、创新服务、微笑服务、高效服务”的新的目标新内涵迈进。创新工作方式，完善工作制度。
3.1 微笑服务是图书馆现代文化理念的精髓和升华
微笑服务营造出良好的人文环境，起到了良好沟通的桥梁作用，提高了工作效率。在微笑中体现和秉承了“以人为本”的现代人文精神，这也正是图书馆这种传播现代信息和科学知识的殿堂所要弘扬的新的时代精神，是图书馆精神的本质表达，是图书馆价值的表现所在。同时也升华了图书馆社会责任的品质追求。
3.2 微笑服务是一种创新和主动服务，有助于图书馆建设的发展
微笑服务不仅是一种素质和品格的反映，也可进一步推动图书馆各项工作的顺利开展。只有创新思维和创新工作，才能把现代化的图书馆建设好和发展好。而微笑服务给图书馆各项工作注入了新的活力，成为图书馆向前发展的新的力量源泉。通过“微笑服务”，大家可以提出许多好的方法和建议，创新思维，使工作更加高效和避免走弯路，最终达到促进图书馆又快又好发展的目标。
4 微笑服务的实现形式与方法经验
通过以上分析，我们深刻认识到了微笑服务之于图书馆工作的重要性，但如何在工作中真正落实微笑服务，或者说如何有效地实现微笑服务产生满意效果呢？下面结合自身的一些经验和查阅的一些资料谈谈自己的一些看法。
4.1 深刻认识自己的岗位职责的重要性及意义
首先深刻理解《图书馆馆员职责》。《图书馆馆员文明规范》中明确规定了图书馆员主要职责，其中“树立‘读者第一，服务至上’意识，一切为了读者，为了一切读者，为了读者一切”被写在了第一条。对于这些岗位职责，我们不能把它们作为一般文字泛泛而读，而是必须深刻理解。
其次，清楚认识到馆员工作的重要性。图书馆馆员这个岗位虽然平凡，但是其服务态度代表着图书馆的形象，换句话说，馆员是图书馆的窗口，图书馆服务质量的好坏，在某种意义上与服务人员的情绪有着直接的联系。而馆员发自内心的微笑，就是这种服务质量好的主要体现形式之一。
4.2 善于解决思想厌倦根源和调节情绪的能力
近年来，“职业倦怠”这一现象已逐步为人所关注[3]。在很多人眼里，图书馆是一个清水衙门，而馆员更是一个不需要技术含量，没有前途的工作，只要不是文盲都能胜任。而高校图书馆员是一个特殊群体，他们不乏高层次人才，因此很多人并不甘心留于这个岗位，留下来的也有得过且过，混到退休的想法。解决思想厌倦根源，是真诚微笑服务的动力。
如何解决这种根源，需要弄清形成这种厌倦的成因。工作没有竞争机制，职业声望不高，所花费的心血却往往被人视而不见，总体收入上与教学人员和行政管理人员相比有较大的差距，这些都使馆员难以对自己的职业产生成就感和自豪感。面对如此现状，图书馆管理者就应该采取一定的措施，例如通过改善图书馆福利，鼓励馆员进修，在改革方案中增加人性化的设计和激励性的措施，让馆员们在工作中有成就感，价值感，从根本上激发馆员的工作动力， 有了动力，微笑才有了源头，馆员才会情不自禁地流露出有积极影响力的微笑表情[3]。
图书馆员还要有善于积极调整心态与情绪的能力。心态表示一个人的精神状态，只要有良好的心态，你才能每天保持饱满的心情。心态的好坏，在于平常的及时调整和修炼并形成习惯。人活在世上，凡事都要看开点，看远点，看淡点，心胸要豁达些、大度些，相信“任何事情的发生必有利于我”，且“办法总比困难多”，也就没有流不出的水和搬不动的山，更没有钻不出的窟窿及结不成的缘。有位哲人说得好，“既然现实无法改变，那么只有改变自己。”
4.3 真诚服务读者，营造和谐环境
摒弃生硬语言，善于换位思考。尽量不用“严禁”、“不许”等词语，这些生硬的词语会使读者感到处在不平等的地位，对图书馆望而却步。微笑服务是提高图书馆服务质量的前提和重要方法。它用一种高尚的人格创造了融洽和谐的人际氛围。让我们用最真诚的微笑来迎接每一位读者。用微笑来传递服务，让图书馆的亲切形象走进读者心灵。只有良好形象的图书馆，才能吸引越来越多的读者，图书馆的社会价值才得以体现[2]。
4.4 提升自身修养，锻炼职业微笑礼仪
提升修养包括精神思想、境界上的提高，以及学历学术方面的进修、培训或提高。作为一名图书馆员也要认识到自己的工作是可以精益求精、需要不断充电的，可以尽量争取一切可以争取的机会去补充和提升自己，而且也可充分利用自己在图书馆工作、有着大量的图书信息和学习资料供自己学习的便利条件。此外，多自行学习一些职业微笑方面的礼仪，或参加一些这样的培训班（有时高校会组织的），以掌握一定的职业微笑技巧。
5 结语
微笑服务在高校图书馆中作用重大，“以读者为中心，以人为本”是现代图书馆的精髓所在和基本要求。本文就馆员微笑服务的重要性意义及当前存在的问题、实现方式与途径等方面做了一些有意义的探讨，也是作者及所在单位实行微笑服务的一些经验的总结，并取得了一定效果。更多的工作需要在实践工作中进一步的摸索、检验和总结。
参考文献：
[1]苏兰英.浅谈图书馆的微笑服务[J]，图书馆工作，2006，（2）：29-30.
[2]任晓琴.浅谈微笑服务在高校图书馆中的应用[J]，江西图书馆学刊，2009，（1）：76-77.
1 微笑服务的内涵
微笑不仅是一个表情和动作，更是一种修养、一种品格。微笑反映出人的情绪状态和精神面貌。但是只有肤浅的微笑是不够的，试想一下，一名图书馆员只会一味地微笑，而对读者内心有什么样想法、有什么要求都一概不知，一概不管，那么我们的这种微笑又有什么意义呢？因此，微笑服务，最重要的是要在感情上把读者当朋友，成为读者朋友的知心人！要微笑着为他们服务，想他们所想，急他们所急。现代图书馆所提倡的微笑服务应赋予新的内涵和新的时代特点，与时俱进。由传统的简单循环工作，向着“主动服务、创新服务、微笑服务、高效服务”的新模式新内涵前进。
1.1 微笑服务营造出良好的人文环境，起到了良好沟通的桥梁作用，提高了工作效率
在微笑中体现和秉承了“以人为本”的现代人文精神，这也正是图书馆这种传播现代信息和科学知识的殿堂所要弘扬的新的时代精神，是图书馆精神的本质表达，是图书馆价值的表现所在，同时也升华了图书馆社会责任的品质追求。
1.2 微笑服务是一种创新和主动服务，有助于图书馆建设的发展和顺利开展
只有创新思维和创新工作，才能把现代化的图书馆建设好和发展好。而微笑服务给图书馆各项工作注入了新的活力，成为图书馆向前发展的新的力量源泉 。通过“微笑服务”，大家可以提出许多好的方法和建议，创新思维，使工作更加高效和避免少走弯路，最终达到促进图书馆又快又好的发展目标。
2 当前图书馆存在的问题
2.1 对微笑服务深层含义理解不够
有部分馆员可能把微笑服务当作某一阶段的活动，流于形式，缺乏深刻的理解。从而不能充分发挥“主人翁”的工作态度，不能始终以“微笑服务的面容、规范的语言、端庄的仪表、大方的举止”服务于每一位读者，而其实这种良好的精神状态和优质的服务正是现代图书馆的文化精神和服务理念的体现。比如体现在工作中，有的馆员片面认为只要按照借书、还书等常规程序完成工作任务，不耽误读者的时间，读者没有投诉就行，笑和不笑、怎么样笑都无所谓，把微笑服务看作是简单的个人行为。
2.2 微笑不是本心，因人而异
微笑没有发自本人内心，存在思想深处的抵触。现实中有的图书馆员自卑心理较重，认为图书馆没有什么社会地位，自己的工作就是做服务的，不需要多大的技术含量，服务工作就是伺候人，低人一等。因而在工作中缺乏主动热情、真诚与耐心，或者因为工作要求因为上级的命令勉强笑了，但是笑得不甜、皮笑肉不笑、不自然，自己的心情也不舒畅，也并未因笑而释怀。因此，基层馆员要调整自己的心态，改变一些不好的传统观念，认识到工作无贵贱，岗位无高低，任何岗位都需要有人去做，做好了在哪里都是金子，是金子在哪里都能发光。
2.3 不能做到始终如一的微笑服务
部分馆员因不善于调整心情，容易将生活中的不良情绪带到工作中来，或因为工作时间长而感到压力大、疲乏等原因不能始终如一的保持微笑。当然，任何人都有心情起伏和情绪低落的时候，心情不好而影响面部表情也是人之常情，但此时就是考验一个人调整心态的能力和平常积累修养的能力的时候，如果实在无法调节好心态则可以调整班次，合理安排好时间。
2.4 微笑服务只表现于活动形式，不能落到??处
有的图书馆在开展“微笑服务”时，只是当作一个活动来进行，或仅是出于对上级部门的要求或基于其他图书馆等同行部门已开展而照样行事而已。因此在安排具体活动、制定规章、规划详细内容等的时候就难免流于形式了。此外，有的图书馆即使一开始时是想认真做好这项工作的，但随着深入开展发现有困难，或满足于一些小小的成绩就戛然而止，也容易半途而废，或虽然也制定了详细的内容和规则，但很多难以实际运行操作，无法落到实处。
3 微笑服务的实现形式与方法经验
通过以上分析，我们深刻认识到了图书馆微笑服务的重要性，如何在工作中有效地实现微笑服务产生满意的效果呢？下面结合自身的一些经验谈谈自已的一些看法。
3.1 深刻认识自己的岗位职责的重要性及意义
首先深刻理解《图书馆馆员职责》。其中树立“一切为了读者、为了一切读者、为了读者一切”被写在了我馆馆员职责第一条。对于这些岗位职责，我们不能把它们作为一般文字泛泛而谈，而是必须深刻理解。其次，清楚认识到馆员工作的重要性。图书馆员这个岗位虽然平凡，但是其服务态度代表着图书馆的形象，换句话说，在某种意义上与服务人员的情绪有着直接的联系。而馆员发自内心的微笑，就是这种服务质量好坏的主要体现形式之一。
3.2 善于解决思想厌倦根源和调节情绪的能力
近年来，“职业倦怠”这一现象已逐步为人们所关注。在很多人眼里，图书馆是一个清水衙门，而馆员更是一个不需要技术含量，没有前途的工作，只要不是文盲都能做。因此，很多人并不甘心留于这个岗位，留下来的也是得过且过。解决思想倦怠根源，是真诚微笑服务的动力。如何解决这种根源，需要弄清这种厌倦的原因。工作没有竞争机制，职业声望不高，所花费的心血却往往被人忽略，总体收入不高，图书馆管理者就应该采取一定的措施，例如，通过改善图书馆福利，鼓励馆员进修，在改革方案中增加人性化设计和奖励性机制，让馆员们在工作中有成就感，价值感，从根本上激发馆员的工作动力，馆员才会情不自禁地流露出有积极影响力的微笑表情。图书馆员还要有善于积极调整心态与情绪的能力。
3.3 真诚服务读者，营造和谐氛围
弃除生硬语言，善于换位思考。尽量不用“严禁”、“不准”等词语，这些生硬的词语会使读者感到处在不平等的地位，有被图书馆拒之门外的想法，对图书馆望而却步。微笑服务是提高图书馆服务质量的前提和重要方法。让我们用最真诚的微笑来迎接每位读者。用微笑来传递服务，让图书馆的亲切形象走进读者心灵。只有良好形象的图书馆，才能吸引越来越多的读者，图书馆的社会价值才会越来越高。
3.4 提升自身修养，锻炼职业微笑礼仪
提升修养包括精神思想、境界上的提高，以及学历学术方面的进修、提高。作为一名图书馆员也要认识到自己的工作是可以精益求精的，尽量争取一切可以争取的机会去补充和提升自己，也可以充分利用自己在图书馆工作、有着大量的信息资源供自己学习的有利条件。此外，多自学一些职业方面的微笑礼仪，或参加一些这样的培训班，以掌握一定的职业微笑技巧。
奖惩制度在工作当中起着比较重要的作用，但在酒店服务当中仅仅通过增加奖惩内容来激励员工的积极性，这虽然能一定程度的降低成本，但往往会造成服务中的偷工减料，从而使服务质量大打折扣。
2.服务管理的重要性
酒店行业要想得到长足的发展和取得不菲的经济效益，最关键是要调高服务质量，而服务管理正是先决条件。服务意识必须贯彻在酒店行业的各个流程，服务相对于餐饮和住宿显得更加重要，因此在酒店的管理当中要格外重视服务，大力发展无形的产业，在当前竞争日趋激烈的酒店行业，唯有在有形的产业之外发展无形产业，不断对服务进行投资，提高服务质量，才能吸引顾客的注意，从而使酒店获得较强的竞争力。
3.加强服务管理的措施
在酒店服务方面，管理者是决策者，员工是实施者，这就需要管理者和员工相互配合，共同努力，这样才能提高酒店的服务质量，从而赢得更多的顾客，为企业带来更大的收益。具体要从以下几个方面入手：
3.1调动员工积极性。要想调动员工的积极性，就要建立合理的奖惩制度，在酒店管理当中评优评先，对优秀的员工进行褒奖，并树立员工的学习榜样，在职位人选当中将工作态度和质量列入参选标准，同时也要建立相应的淘汰机制，对工作消极的员工进行辅导教育，使员工恢复工作的积极性，从而更好地提高服务质量。
3.2提高员工素质。酒店的服务质量和员工的素质息息相关，唯有从根源上抓起，太高员工的素质，才能提高酒店的服务质量，这就需要在员工参加工作之前对其进行教育培训，提高其自身的素质。在这方面酒店可以与高校进行联合，从高校当中汲取管理的理论知识并将其运用于实践当中，而且还能直接从高校引入人才，这样不仅能够节约酒店的成本，提高酒店服务质量，而且还能解决大学生的就业问题，可谓一举多得。
3.3加强微笑服务。微笑，简单的两个字，却富含深奥的学问，它是人们表达友好和真诚的一种方式，微笑能够瞬间拉近人与人之间的距离，给人留下亲切热情的印象，消除人与人之间的陌生感，创造出良好的交流氛围，因此加强微笑服务对于酒店来说很有必要。要想提供更好的微笑服务，酒店员工必须从心开始，从思想上将这种理念铭记于心，微笑服务能够体现一个企业的文化氛围，展示这个企业更深层次的内涵，是一个企业的核心价值体现。由于使用的微笑服务，员工很容易和顾客形成良好的交流氛围，不仅使顾客瞬间产生好感，而且还能使员工拥有良好的工作氛围，从而激发员工工作的积极性，提高员工的工作效率，也能够给企业带来巨大收益。在现代社会中，人们的生活水平得到了极大的提高，因此对生活的享受要求也变的越来越高，酒店企业唯有加强微笑服务，使顾客能够真真切切体会到享受的滋味，才能在日趋激烈的竞争当中崭露头角，获得顾客的认可，从而使企业获得效益，得到迅速发展。
3.4推出个性化服务。所谓个性化服务，就是针对不同的顾客提供差异化的服务，从而使每个顾客的诉求得到充分满足和尊重，这就要求酒店员工对不同的服务人群做出不同的服务改良，酒店员工首先要熟悉各个工作部门的服务流程，在为顾客提供服务的同时也要和顾客进行深层次的交流，从而了解顾客的内心诉求，做出差异化的服务。酒店只有根据顾客的内心需求，提供个性化的服务项目，才能够提升自身的竞争力，拉近酒店与顾客之间的距离，拥有更多的回头客，从而实现利益的最大化。这就需要酒店做出个性化的服务管理，并建立一个长效的机制，使酒店的员工时时刻刻拥有良好的职业习惯和高度的敬业精神。
一、基本出发点是根据顾客需求,提供顾客满意的产品和服务
随着社会的进步,人们的物质需求和精神需求都在向着更高层次的方向发展,具体到消费,也充分体现出这种多元化特点。不同层次、不同消费心理和消费习惯的客人,他们的消费标准及对酒店提供的服务需求是有区别的。这就要求服务人员既要按照规定的服务方式和服务规范来进行服务,又要为客人提供更加有针对性的服务,这样才能够满足客人极具个性化的心理需求。当然,这首先要求管理人员要加大对员工进行相关的知识培训,强化服务意识,提高服务的技巧性。比如:在一家餐馆就餐,服务人员会针对客人的爱好和就餐人数来帮助客人点菜;同时根据客人菜品消费的档次高低来推荐酒水;在席间非常讲究上菜的时机和火候,注意服务细节;结账时快速准确。让客人既体会到热情服务,又深刻感受到酒店的良苦用心和默默关怀,这样怎能不让客人感动呢?现代营销学有一句非常通俗的话:“营销不仅是让客人满意,更重要的是让客人感动。”只有这样,客人才会由“头回客”变为“回头客”。
二、首要表现是“微笑服务”,即营销态度,是对客人最直接的问候与友善
微笑服务是员工最基础的服务礼节和服务规范。微笑是一种待客态度,是产品,更是有效的营销手段。在酒店业中流传着这样一句话:菜品不足服务补,服务不足态度补。这里的态度就是要求微笑服务。从服务学来看,“微笑服务”在本质上有两个含义:微笑服务既代表了酒店对客人热情欢迎的态度,又代表了服务人员对自身职业的高度的荣誉感和责任心。只有管理者为员工创造一个温暖、和谐、向上的环境,员工才会有发自内心的微笑。所谓“只有满意的员工,才有满意的客人”正是由此而来。同时,应注意培养员工“敬业乐业”的精神。一位资深的员工曾经深有体会地说:对工作的爱,对客人的爱,是员工热情、真诚的源泉。因为有了爱,便有了热情,便有了真诚的微笑。当然,管理制度和服务环境的优化也是“微笑服务”的保证。
三、核心内容是优质服务,它能最直接地影响酒店的经济效益
优质服务能使顾客有“宾至如归”之感和“宾去思归”之念,使客人高兴而来,满意而去,留下良好的回忆。优质服务应贯穿于服务的每一个细节,贯穿于从顾客进店直至客人离开的全过程。客人对服务质量的评价,是通过每个部门、每个环节的工作,透过每一件事,甚至极细微的小事,得出结论的,从而据此来确定自己的消费行为和消费标准。优质服务包含几个要点:一是待客公平公道;二是注重工作效率;三是细微服务,也称为“个性化服务”,即针对客人不同的需求,提供各种细节性的服务,来满足客人的独特需求,体现对客人的人性化关怀。比如,饭店客人在就餐时会对就餐座位、菜品口感、服务细节或对客房朝向、房间布局、布草配置等有各自不同的要求,餐厅或客房服务人员随时关注到这些并及时更改原有的工作标准,来顺应客户的需求。因此,优质服务是一个全方位的过程,任何一个环节的偏差,都会影响客人对酒店的整体评价。国外一位酒店专家说得好:酒店销售的其实是客人对酒店的感受,是经历,是回忆。这也正是“服务营销”的关键所在。
四、重点是建立优质的、高效的客源网络
通过大量的、细致的一线服务工作,提高经济效益是短期目标,也是立竿见影的,往往受到许多管理者的高度重视;殊不知,通过这种长期的服务营销工作,更为重要的是可以据此建立自己的营销网络。大量的回头客不仅带来效益,更多的是带来信誉,是客人对企业或品牌的信任。企业可以据此建立顾客信息档案,不仅专业的销售人员要与之保持联系,而且通过一线服务人员来加强与客人的沟通,使之在情感上对品牌产生认同和依赖感,进而达到“顾客零叛离”的理想销售境界。在竞争激烈的市场,这是一笔无形的财富。这是服务营销的最终目的。
五、及时、妥善处理好顾客投诉是服务营销的重要补充手段
当然,由于服务工作是人与人直接接触,是面对面的相处,所以具有较强的随意性和突然性;再加上服务人员从整体上来看素质不尽相同,管理也存在不尽合理和科学的疏漏,所以存在问题是在所难免的。对于问题的存在,要求服务人员要端正对投诉的态度。按照科学的管理理论,“只有投诉的客人才是酒店最忠诚的客人,才是好客人”。酒店最怕那些有意见不投诉,悄悄离开,以后再也不来酒店的客人。因为,只有客人投诉的问题,酒店最重视,解决得最快,客人不提的毛病,却容易被忽视。所以国外有些企业会花重金来购买客人的意见,这正是出于对市场的全面考虑。处理投诉应把握三条原则:
根据县文明委《关于在全县组织开展“迎世博、讲文明、树新风”活动的通知》和市交通局《关于印发市属交通系统迎世博迎省运、讲文明、树新风"三五"集中行动方案的通知》精神，为使全系统干部职工能以良好的精神风貌和一流的服务质量走进世博、参与世博、奉献世博、分享世博，经研究，决定从今年4月始，在交通系统组织开展“迎世博、讲文明、树新风”三大行动（微笑服务、美化环境、文明出行）。现将有关事项通知如下：
一、活动目的
按照“精彩世博，文明先行”要求，以“迎世博、讲文明、树新风”为主题，开展“微笑服务、美化环境、文明出行”三大活动，积极组织交通系统广大干部职工迎接世博、服务世博，在系统内形成文明礼仪、优质服务、安全和谐的良好风貌，为迎接2010年上海世博会积极营造热烈、喜庆、欢乐、祥和的氛围。
二、主要内容
（一）微笑服务行动
1、活动内容
①．加强教育培训。组织窗口人员定期开展业务知识、业务技能等培训，同时大力推广“您好、谢谢，对不起，没关系”文明礼貌十字用语，充分展示广大窗口行业职工文明礼貌、热情友好、谦和大方的精神风貌；组织全系统职工开展迎世博文明礼仪等方面的培训，使全系统干部职工都了解掌握基本礼仪，做到“人人知世博、人人懂礼仪”。
②．提高服务意识。积极倡导“真诚服务，满意服务”的窗口服务理念，规范服务流程，开展“爱心通道”、“绿色通道”、“温馨通道”等特色服务，实行“一站式”、“亲情式”的温馨服务；党团员亮明身份，加强服务诚信体制建设，坚持公示服务承诺，建立健全监督机制，树立良好的窗口服务行业公信力，切实方便群众办事。
③．完善服务设施。按照设施完善、运转正常、定期维护、使用方便的要求，推进窗口设施无障碍建设，逐步实现出入口通道、电梯、卫生间等设施无障碍化，在醒目位置设无障碍标志，树立服务窗口良好形象。
④．鼓励志愿者服务。设立窗口志愿者服务岗位，开展“我为世博值一天班”活动，广大党员干部积极带头参与，同时吸纳乐奉献、态度好、懂业务的志愿者，定期开展平安志愿者巡防、信息咨询、业务办理、公共秩序维持等活动，大力推行微笑服务。
2、活动目标
按照“群众满意基层站所（服务窗口）”的创建要求，通过开展微笑活动，从规范服务做起，着力深化服务理念，增强服务技能，改善服务细节，优化服务流程，美化服务环境，提高服务质量，努力实现系统内窗口服务质量和水平明显优化，行业形象和公众满意度明显提升，形成一批展现行业文明风采的服务品牌和服务标杆。
（二）美化环境行动
1、活动内容
①．以航道、公路沿线、市区主要入城口周围、汽车站周边及办公场所内外等为主要目标，组织和动员广大干部职工，从自身做起，从身边做起，积极投入“人人动手，清洁环境”大行动，着力解决一些单位内部环境情况差，外部环境责任制度不落实等突出问题，切实增强所有单位共同维护城市环境的社会责任感。
②．做好公交站台、客运车辆清洁等工作。运管部门要督促企业确保公交车站、车辆清洁卫生，企业要积极做好相关工作。一是要对公交站台、牌进行巡查，对破损站牌及时更换，确保站牌完好、信息完善、用字规范；二是建立车辆及站场清洁卫生制度。公交车上应配备必需的卫生篓、垃圾袋、扫帚等工具，执行车内每班次一清扫、车身每天一清洗制度，加强客运站、停车场、停靠站点的卫生清扫工作，保持公交客运运行区域的清洁、卫生。三是确保投入营运的车辆技术状况良好，车内空调、座椅、扶手、窗户等设施设备完好，公交车内要设置老、弱、病、残、孕、幼等特殊座位。
③．美化窗口环境。落实责任，分解任务，力争做到门前有序，标识明确规范，场内清洁，规章、图标张贴整齐，文字清晰，示范准确，地面保持无积尘、无纸屑、无杂物、无烟蒂、无粘物、无痰迹，实现净化、绿化、美化，为广大公众创造更干净、更舒适、更文明的服务环境。
④．做好卫生包干地段卫生保持工作。
2、活动目标
针对行业管理涉及的航道、公路、汽车站、停车场及办公场所等区域存在的“脏乱差”现象，通过组织和动员干部职工开展“环境清洁日”活动，整治航道、公路沿线、汽车站周边及办公场所内外的环境脏乱差现象，保持办公和各服务场所、公交站台、车辆清洁，以整洁、优美的环境迎接世博会的举办。
（三）文明出行行动
1、活动内容
①．以“文明行车、安全畅通”为主题，开展文明行车、自律服务等活动，公交车要正确及时使用语音报站器及车内外安全提示服务，严格执行二次进站规定，机动车驾驶人不违法鸣号、不滞留路口、不违法停放等。出租汽车要确保安全文明驾驶，提醒乘客携带随身物品，主动递送乘车发票，杜绝随意变更车道、随意调头、禁鸣路段随意鸣笛、随意上下客、行车过程打电话聊天等交通违法行为。
②．开展各类文明出行主题活动。一是深化文明乘车活动，广大党员积极参与，工青妇发挥自身优势，结合“我为世博值一天班”活动，组织交通机关及各事业单位组织干部职工参与交通志愿者活动，在县城区域内主要路段、各公交车站等，积极劝导市民遵守交通秩序，倡导其礼貌让座、文明用语等礼仪，真正做到文明出行；二是在客运、公交及出租车企业开展争创“世博平安文明驾驶员”、“世博平安文明岗”等活动，推出一批“安全行车、文明行车”示范明星和示范群体，弘扬文明之风，形成引领示范作用。公交系统开展“文明让座”宣传教育活动，进一步营造公交车厢内“文明让座我有礼”的和谐氛围。
2、活动目标
根据县文明办文件精神和市局“公共秩序日”集中行动要求，不断优化“文明出行”、“文明驾车”、“文明停车”、“文明让座”、“文明乘车”等方面的公共秩序，使广大客运、公交及出租车驾驶员交通违法行为明显减少，车辆进出站停靠规范，市民乘车“文明让座”的意识明显增强。
三、工作要求
1、强化领导，自加压力。迎世博、讲文明、树新风“三大行动”是根据县文明办和市局要求，结合交通系统特点，为进一步提升我县交通系统行业文明创建水平，促进行业健康、规范、有序发展所采取的一项重要举措。各单位和相关企业要高度重视、精心组织，并结合实际，制定计划，确保“三大行动”中的每项任务都能落实到具体部门、具体个人，形成事事有人管，件件有人抓，一级抓一级，层层抓落实的良好工作局面，确保活动取得实效。
我们经常说，收费站是交通行业树立形象的窗口，代表公路人的整体形象，其实也是一个地方的窗口形象，途经收费站天南地北的车辆和行人很多，收费站是他们第一个认识当地服务的对象，服务的好坏，在一定程度上左右他们对当地印象的好坏。当前__省的经济建设正在高速发展，我们作为窗口服务单位有责任、有义务为__的形象建设尽自己的微薄之力。从自身来说，收费服务环节的好坏也直接能化解收缴费之间的矛盾，便利自己的工作，所以收费站提供文明服务是我们征费人员唯一的选择。
高速公路的文明服务应是在确保道路安全、畅通、快捷的基础上，通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑，友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成"真诚与微笑"的核心服务理念文明服务，是队伍形象问题，是企业管理问题，更是社会问题。高速公路作为社会公共服务设施，其文明服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑战，成为一个敏感性很强的社会问题，成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。可以这么说，加强文明、优质服务是增强高速公路运营管理的内在品质的要求。
一、关于对员工文明服务状况的调查研究。
从事征管工作多年通过对员工文明服务的情况进行了调查研究。从调查中了解到，高速公路管理单位的大部分员工树立了"车主至上"的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。但调查中也发现，少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路、或向员工讨杯水喝，个别员工聪耳不闻，让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的"内容"，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，让人看了恶心，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。
二、造成文明服务工作不到位现象的原因分析。
1．社会因素。由于我们现行的征费劳动用工制度所限，劳务输入人员年龄偏小、文化素养不高，岗位报酬又相对偏低，使得她们难于表现出由于爱岗敬业而发至内心的微笑，文明服务没有心理支撑。另外，由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言"回敬"员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。
2．个人因素。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现"三欠"现象，即"服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美"；有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。
三、改进文明服务工作的对策、做法与建议。
从造成文明服务工作不到位的社会因素、个人因素等多方面原因分析来看，管理层要加强收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。
1.树立文明服务的意识，坚持以"以车为本，服务至上"的服务宗旨，将服务习惯化、自觉化。在收费过程中，收费员要坚持文明用语接待过往司乘人员，时时刻刻注意自己的工作作风，克服那些在收费过程中存在的随意行为，做到礼貌迎客，文明送客，体现规范化服务的要求，经常换位思考，以换位的意识来树立服务意识，真正做到将心比心，变满意服务为感动服务，如在收费打票的同时问一声"需要开水吗？"，一句话就能温暖人的心。要想养成服务的习惯，潜移默化，必须在思想意识上把自身置于服务者的位置，这样才能在收费过程中做到热情服务、文明收费，才能避免生、冷、硬的工作态度，才能自觉做好服务工作，为和谐收费创造出一个良性的氛围。
2.提高收费人员自身心理素质，进一步提升服务水平。
每个人的素质不一样，对好坏的评价尺度也不一样，这样就给我们收费人员的心理素质提出了更高的要求，不争、不怒，保持微笑服务，是最表面要求，更深层次的是要由表及里，从内心深处养成为他人考虑，实际解决问题的习惯，而非仅仅是做表面工作。这就需要我们收费站长要有勇于开拓的精神，正确领导，端正职工态度，使职工正确认识价值观、人生观。从提高技能水平入手，如继续坚持推广文明用语，进行微笑服务；利用业余时间开展政治思想、职业道德、法律法规、规章制度和各种收费技能学习，提高收费员服务技能和自身素质，坚持岗位练兵，通过提高收费人员业务素质，缩短车辆过站时间，减少收费差错率，将收费差错率控制在百分之一以下，为做好收费服务工作打下良好的基础。
3.转变服务观念，提倡精细服务。调查中看出，自员工走上收费岗位至今，员工在服务态度、服务方式、服务水平等方面都有一定程度的提高，但随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化，部分员工与新的要求相比存在一些差距，这些差距的存在既有主观原因，也有客观原因，要通过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员对我们的服务工作满意度不断提高。在转变服务观念、提倡精细服务的过程中，增强忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次服务都使司乘人员满意。
4.举办服务培训，提高员工业务素质。为进
一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。一是收费文明服务用语培训，要求各站员工认真学习并落实到具体工作中去；二是重申收费人员着装规范，纠正日常工作中存在的不规范着装行为，对工作中的仪容仪表进行统-规范；三是收费人员交接班列队培训，对收费上下班列队质量提出新要求：班前整队准时、着装整理到位、班长口令标准、列队行进整齐、交接敬礼规范，使收费交接工作更加规范、整齐、有序，展现良好的队伍作风。通过培训，员工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿、列队敬礼等方面进行了全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，美化了收费窗口形象。在开展服务礼仪培训过程中通过共同总结，形成人人讲礼仪，人人讲文明，人人争当收费窗口文明使者的良好氛围，增强员工服务意识，为车主提供了更优质更满意的服务。 5.建议组织员工到外单位参观学习。分期分批组织员工到比本单位文明服务工作做得更好的单位去参观学习并开展调研活动，有利于帮助员工开阔视野，找出收费服务水平的差距，克服安于现状的不足之处，进一步细化判断文明服务行为优劣的标准，逐步形成具有本单位特色的文明服务工作体系，在单位内部形成重视文明服务的工作氛围，没有横向比较就没有更好更快的发展。
6.解决职工的后患之忧。在实际工作中，收费员为保持良好的微笑服务，付出了艰辛的劳动。以罗富路平年收费站看，从08年10月通车至今该站接待入口日平均车流量为1150辆，收费员在上班8小时期间，每班次平均要对近400辆车进行微笑服务。曾有收费员由于一天中接待车辆过多，劳累过度导致笑容僵硬，遭到了司乘人员的投诉，该收费员只能无奈地哭泣……
在党的十七大报告中，我们不难发现"人文关怀"和"心理疏导"等温暖人心的字眼，这充分体现了对社会关怀、对人关爱的理念越来越成为主趋势。收费员每天8小时坐在岗亭里，重复着同样的动作、同样的微笑，极易出现身体机能疲劳、笑容服务动作机械化等弊病，从而导致内心服务的热忱未能在面部协调地表露出来，让司乘人员未能感受到微笑服务的真诚与温暖，为此各管理层在管理中就应注重"心灵管理",关心收费员的内心感受，充分体现她们的主体地位，最大限度地把她们从过度的劳累中解脱出来，让她们感受到人性的关怀和集体的温暖。在站所利用现有的管理框架建立职工放松心情、互相交流经验的场所，把职工的心理与思想教育工作相结合，进行心理疏导，年轻人易于接受，达到帮助和教育的效果，让"心灵管理"工作渗入管理工作的每一个环节，引导员工正确调节心态，用积极的态度去解决问题。通过心理管理工作，员工的不良情绪得到及时化解，上班能保持良好精神状态，加强了团队精神，增强了对单位的归属感，增进管理人员与收费员的沟通，实现队伍的和谐与稳定。
四、以开展延伸服务活动为载体，丰富高速公路服务内涵。
在开展好站内服务的同时，要求职工把文明服务与延伸服务相结合，推广监控室"听得见的微笑"和收费站"文明服务月"的活动，并在收费站设立了"青年文明号"服务点、便民服务箱、文明服务意见承诺薄等；各站团小组自发组织开展了收费政策对外宣传工作，印发了便民服务手册，努力为司乘人员排忧解难，提供便捷，主动接受社会监督，使收费工作做到服务在岗位，满意在社会。积极开展"业务标兵"、"岗位能手"、"微笑服务明星"等各种评比以及创建"文明单位"、争当"青年岗位能手"活动，在职工中营造比、学、赶、帮、超的良好氛围，带动收费员争先创优。通过劳动竞赛的方式促使职工更加关注自身的服务细节，提高自身的服务质量。
五、积极探索，把文明服务不断改革创新。
随着改革开放的不断推进，市场经济的深入发展，高速公路的管理如何贯彻落实科学发展观，打造高速公路新品牌，充分发挥高速公路在创建文明行业工作中的示范作用，开创文明服务新局面，就必须与时俱进、大胆探索，不断完善工作思路、体制和措施。学习其他收费单位的先进经验，探索更佳可行的上班模式，增加职工更多的休息时间，使收费员能以更饱满的精神状态为过往的车辆服务，更出色的开展收费工作，为了全面提高收费所的业务水平和服务水平，提高综合素质，全面掌握各岗位技能，力求高效率、高运转、高质量和高水平的服务，打造学习型、务实型、服务型的收费队伍。
关键词:餐饮企业;内部营销;服务营销;营销策略;微笑服务
中图分类号:F274文献标识码:A文章编号:1009-2374 (2010)10-0066-02
经营一家餐饮企业有什么成功秘诀?要具备什么优势和条件?这是一个大课题,不是一两个公式、三五句格言所能概括的。实际上,任何成功的经营都没有固定统一的模式,但这并不是说就无可把握,而是有基本规律可循的,那就是有效的管理和成功的营销策略。
大多数餐饮企业都只注重外部营销,追求品牌忠诚度和顾客满意的价值,他们忽视了内部营销的重要,其实内部营销尤其是对于餐饮企业这样的服务性行业来说尤为重要。大量的事实证明了对于餐饮企业来说营销绝非仅仅是营销部门的工作,餐饮企业的发展不是靠玩资金或拼技术所能奏效的,它的竞争优势最终还是要通过对顾客的服务来实现。内部营销自20世纪70年代被提出,已逐步成为服务性行业营销的新导向。
一、内部营销的作用
1.培养员工忠诚度,促进员工的工作热情和创新精神。
2.可以节省营销成本。
3.可以培养客户忠诚度,通过客人良好的口碑宣传,提高餐饮企业的知名度,招揽更多的客人。
4.可以提高来店客人的店内消费数额,从而有效地提高收入,取得良好的经济效益。
二、构建内部营销环境
(一)构筑制度环境
餐饮企业是劳动密集型组织,对人员的有效管理不可能依赖个别的“能人”,必须通过建立合理的组织机构以及客观、恰当和适时的一整套评估标准,形成一种制度化管理和程序化管理。通过经常衡量员工的工作业绩和贡献大小,让员工在评估和奖励、人动中知道什么是重要的,他们该如何来做,以此建立行为准则的约束及推进,这就是内部营销的制度环境。
(二)培育文化环境
如果说完备科学的管理制度体系是内部营销系统的骨骼的话,那么优秀的企业文化则是内部营销系统的灵魂。“一个伟大组织能够长久生存下来,最主要的条件并非结构形式或管理技能,而是我们称之为信念的那种精神力量,以及这种信念对于组织全体成员所具有的感召力”。具体地讲,餐饮企业企业文化的塑造应注意尊敬员工、重视员工。 “只有满意的员工才是有生产力的员工”。因为餐饮企业的产品质量最终由顾客评判,所以必须在全体员工中树立起顾客导向的共同理念。管理人员应通过制定政策、程序、制度和行动方针来体现顾客导向,引导员工行为,同时管理人员应率先成为企业服务文化的忠实体现者和执行者,以良好的作风和强烈的事业心鼓舞、鞭策员工,尊重、关心和理解员工,才能使企业倡导的服务意识、顾客导向内化为员工的行为,也才能凝聚起员工的参与意识和团队精神。
(三)营造沟通环境
沟通与交流是内部营销最主要的手段之一。有助于建立和谐的人际关系,这种沟通不仅是企业的管理层与普通员工之间的信息交流,也是各个不同岗位、部门之间的沟通,也是同部门同伴之间的交流,更是企业员工与顾客之间的有效沟通与交流。
三、内部营销的措施
(一)名厨名菜营销
1.名厨营销。厨师的出品已经成为餐饮企业软件服务中最重要的一个项目。有好厨师,好的有特色的出品就有保证,卫生洁净的厨房就有保证。名厨的营销亮点,可以确保餐饮企业获得良好的口碑。总厨亲临客人用餐处,向尊贵客人介绍菜品的制作和特色。可以突显名厨的尊贵地位,从而突显了客人的尊贵地位。
2.名菜营销:确定本餐饮企业的名菜。进行包装,将菜的特点及上菜的步骤,分菜的要求等程序化,并将每一个员工培训到位。从而突显名菜的尊贵地位。
(二)厨房营销
进行厨房的设计和改革。采用鱼缸设计和敞开式厨房设计。能为餐饮企业树立积极的形象,增加客人对酒楼的满意度和可信度,同时又可以成为一大特色。首先,总厨很好地安排员工并根据安全和卫生标准保持厨房的整洁无暇。其次,厨房员工要注意自己的个人清洁,培训必要的礼仪礼节。一些出品可以在鱼缸式厨房制作,可以让客人通过玻璃展示窗看到厨师的整个制作过程。敞开式厨房允许客人参观。
(三)菜单营销
1.合理的菜单定价。进行必要的市场调查。确定菜色的价位。
2.重视菜单的营销作用。菜单是一种印在纸上的,客人必然会阅读的,表明质量承诺的广告。它的设计直接影响到客人的点菜内容和最终的消费金额。所以菜单的排版和设计使用一些技巧,直接把顾客的注意力吸引到菜单的特定部分和特殊条目上来。主打菜使用插片,部分菜色配上原料及制作方法等。菜单的所有部分,包括封面、颜色、大小、材质以及设计,精心挑选,符合餐馆装饰、服务、礼节、定价和饭菜种类所反映的酒楼整体形象。
3.菜单营销的最终目标:通过菜单引导消费。
(四)酒水营销
1.通过定价,减少客人自带酒水的情况。即使有客人自带酒水,也不收取服务费。
2.因为酒水的价格透明度高,所以定价为酒水的市面价格的115%,相当于收取少许发票税及交通费,将它的作用定位为客人提供方便而不是提高利润。
3.既能薄利多销,又可以提高客人的满意度。
(五)服务营销
1.倡导微笑服务。希尔顿饭店总部的董事长康纳希尔顿曾经指出:“酒店的第一流设备重要,而第一流的微笑更为重要。如果没有服务人员的微笑,就好比花园失去了春日的阳光和春风。”微笑是餐饮企业讲得最多也是最难又是最急需解决的一个问题。由于我国传统文化及习惯等原因,相当一部分服务员动作是规范的,表情却是羞涩型的冷淡。而客人与服务员见面,最先得到的不是服务,而是一种感觉,这种感觉来自于员工的外在形象。一张冷漠的面孔,无论说出多么动听的欢迎之辞,任何人都不会有被欢迎的感觉。
所以服务营销理念的精髓之处就在于微笑服务。餐饮企业的经营理念应该定义为让客人带走微笑,餐饮企业的完美服务是在规范服务和个性化服务的同时做到微笑服务,餐饮企业的管理应该是在进行制度管理和情感管理的同时做到微笑管理。提倡用心和微笑去服务于你的朋友。
2.实行全员营销培训。在餐饮企业,直接与客人打交道的大都是普通员工,他们的营销作用应列为首位。一位训练有素的员工不但要做到仪表得体、礼貌友善、技术娴熟,他(她)还必须善于营销。比如:服务员主动热情地帮助客人挑选符合客人口味的食品,推荐餐厅特色菜肴,使推销活动在不知不觉中进行。甚至那些不与顾客直接接触的员工,对餐饮产品的营销也不无关系。清洗工承担着餐具的洗涤与消毒工作,要防止不洁的餐具进入餐厅;厨师要保证食品菜肴质量,防止腐败食品的出售。不露面的工作也都对客人的消费 (购买)行为起着不容忽视的作用,因此餐饮企业要加强对员工的营销培训。首先,投资人的培训,将整个酒楼的装修风格、发展目标及市场定位等内容对员工进行培训。其次,厨师的培训,将菜系的设计、菜色的特点、招牌菜的制作及特点等等对员工进行培训;再次,直接管理者的培训,进行如何向客人进行营销的培训;最后,相关行业的资深员工的培训,将自己实际的工作经验拿出来分享和交流。
总之,有效的内部营销不是临时的、随意的,它需要全体员工的努力和敬业精神,以及良好的培训。成功的内部营销将使餐饮企业从同一客源市场获得更多的收益,也能帮助餐饮企业开拓新的客源市场。
参考文献
[1]丹尼・G.拉瑟福德.饭店管理与经营[M].东北财经大学出版社,2006.
医院是病人就诊的场所,急诊更是医院的门户,在救治中起着举足轻重的作用,急诊科多收纳发病急、病情重、病种复杂的患者,而这复杂的科室内,护理工作则更是困难重重,特别是在某些特定季节儿科的发病较多时,难免出现急诊儿科的候诊情况。为了做好儿科护理工作,开展人性化服务事在必行。
1.关键提高护理人员的业务素质护士应掌握。常见病、多发病的发病年龄,流行季节,主要临床表现和体征,儿童生长发育的一般规律,母乳喂养及儿科学等常识。如此则能较满意地解答家长的提问,增加家长对护士的信任,稳定候诊者情绪,又能很好地对患儿的病情区别对待,协助医生诊疗。
1.1要全面认识儿科急腹症的早期症状并做以区分。
如小儿肠套叠、腹股沟嵌顿疝、急性阑尾炎的早期都有腹痛、呕吐、发热等症状,询问有无转移性腹痛,以识别腹痛的性质,扪诊腹部,还可检查腹股沟有否肿物,为疾病的早期诊断、早期治疗赢得时间。
1.2要抓住年龄的特点来观察病情。如新生儿不哭、不吃、不动、体温不升是病重的表现;双眼凝视、眼神呆直多提示惊厥;婴幼儿高热要注意是否有激惹征,警惕惊厥的发生。
1.3掌握传染病的流行季节和早期症状。如,甲肝春季发病较多,乙肝无明显的季节性。肝炎早期类似感冒,有发热、疲乏、纳差,还要特别注意观察皮肤、巩膜黄染及尿色变化。流脑的高峰是在3—5月份,乙脑多发生在7—9月份,冬、春季为麻疹的流行季节等。如发现患儿颈部有抵抗感,即安排隔离室诊病,医生诊断为“流脑”时,应使患儿早隔离,早治疗,避免交叉感染。
1.4做好一般护理,就诊前为病儿测血压和体温等,并及时解决病人及家属提出的疑问以及遇到的困难,真正做到想病人之所想,急病人之所急。做好健康教育工作,同样是腹泻的患儿,但因年龄、季节的不同,病因和治疗会有所不同。应针对每位患儿的不同情况进行个性化的健康教育和饮食指导,说明“同病不同治”的原因,避免患儿家长在互相交流时产生疑惑。
1.5提供高质量服务并做到人性化管理,如设有饮水机,24小时提供饮用水,提供一次性水杯。备用各类退热药,遵嘱予以未交费前先执行。
1.6加强业务培训定期组织护理人员学习新知识、新技术,不断提高理论水平和技术水平,鼓励护理人员不断学习。进行礼仪教育,进行日常礼仪、电话礼仪、上岗礼仪、微笑服务、文明用语的培训。
2.提高护理人员的心理素质来院就诊患者复杂,参次不齐,各个阶层、各个年龄段均有,由于其社会地位不同、文化素质不同、家庭经济条件不同,对服务的要求也就有所不同。针对这些问题我们要做到因人而异。
2.1富有同情心,理解父母的焦虑心情当患儿和家属来到时,护士应主动与患儿及家长沟通,热情地接待,真正关心、关爱、理解患儿,使他们得到精神上的安慰。与患儿交往,护士需适时调整询问和解释的方式,对于年长儿,要同情、关心、安慰,讲清检查治疗目的,配合的方法,消除其顾虑,积极配合治疗。对于3岁以下的患儿,因其不能理解复杂语言,注意力不集中、医学|教育网搜集整理易被外界事物吸引、易受鼓励和激励等生理特点,态度更要和蔼耐心,用简单的语言通过鼓励、夸奖等方法,取得患儿的配合,并取得家长配合与心理支持。
2.2微笑服务,增加亲切感与信任感交谈时语言要体现平等、符合孩子年龄要求,有针对性地消除他们的疑虑、恐惧心理,使患儿积极配合诊疗工作。在就诊人数多的情况下,大家都想早一点看病,所以一定要做好按序就诊,并对特殊患者给予特殊安排。如对急症病人,体温39.5℃以上、抽搐、呼吸困难等急危重病人采取优先就诊原则。
2.3掌握沟通技巧护理工作的对象是有思想、有情感的人。沟通必不可少,现代护理模式要求护士运用心理学、社会学有关知识对患者实施全方位的护理。
其中,语言最为重要。另外,护士的仪表是增强护患沟通的一个重要环节,一位面带微笑,着装整洁、庄重大方、精神焕发、情绪乐观、气质优雅的护士,会给患者一种亲切、安全和信任的感觉。因此,需要认真学习实施护理人员的语言和行为规范,要求每位护士都面带微笑,着装整洁地接待每一位患儿和家属,并在实际工作中加以质量监控,实现有内涵、有质量的微笑服务。
3.做好儿童保健宣传工作门诊人流量大,候诊人群多。我们可以利用电子宣传栏、院报、健康教育之窗等多种形式当患儿和家长在急诊、门诊候诊的时间宣传有关疾病的防治知识。
必要时还针对患儿病情进行个别宣传。儿童是一个特殊的群体,心理和生理发育尚未完成,需要家长照顾,关键词:肝硬化腹水;辨证施护而对于护士来说更为重要。宣教的作用在于,一方面患者及家属学到了有效的自我防护知识,降低了疾病加重的危险因素,另一方面使他们乐于与护士沟通,并认真地按护士的指导用药、锻炼、复诊等。
高柜柜员服务心得体会
这次录像检查我是最低分，拉了整体的成绩，从我自身原因来说，导致失分的原因主要是不够注重细节，好比与客户交流时目光却不与客户对视，这样造成客户体验感不好，会有一种不被重视的感觉，同时自己服务也会扣分。在这件事中，我还感到，自己在工作责任心上还是欠缺。这充分说明，我从思想上没有把工作的方式方法重视起来，也没有把自己的工作做得更好，也没给自己注入走上新台阶的思想动力。我决定做出如下整改：
1、认真克服生活懒散、粗心大意的缺点，多多注意细节，努力将工作做好，不论业务多么的繁忙，不论手头的工作多么的重要，都要坚持微笑服务。
3、客户是多种多样的，素质有高低。所以，我们在对话时要婉转，要讲究技巧。
4、要坚定不移的正确理解坚持"顾客永远是对的"要记住，顾客的不理解就是我们工作的不细致，客户的不满意就是我们工作的不积极。
作为高柜柜员，平时与大堂经理沟通比较多，需要他们协助我们帮助客户填好单子后才能办理相关业务。现在有种常见的现象就是单子填写不完整或者并没有填写单子就来办理业务，还是希望能够提供些机会，让我们能系统的给大堂经理们讲解明白具体什么业务怎样填单子，或者模拟办理业务现场，大堂经理来办理业务，感受下办该项业务的流程。
关于培训，我觉得服务培训怎样培训都是固定的几个流程，都是固定的需要注意的点，省行，总行录像检查的标准也都很清楚，没必要花很多钱去培训，关键是个人责任心重视程度的问题，再就是办业务给人一种熟练专业利落的感觉，就能提高客户体验感，顾客想要的不仅是微笑还有办业务的效率。如果是需要培训，我想多学习一些业务，对私这边的业务有些单一，感觉银行柜面上的东西还有很多，自己了解的太少了。
关键词： 高校图书馆 “人性化” 建设 服务 管理
引言
党的十六届三中全会指出，要“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展”。什么是“人性化”建设？有人把它用四句话二十个字来概括：尊重其人格，维护其权利，体恤其需求，顾及其感受。具体说来，高校图书馆的“人性化建设”包括对读者提供的“人性化”服务，以及对馆内员工的“人性化”管理。
一、图书馆内部环境的“人性化”建设
美国学者CE.D.约翰逊曾经说过：“在书籍和图书馆的历史中，人的因素始终是最重要的。”现代高校图书馆的职能不再只是传统的收藏、保存、借阅图书，而是促进图书利用的机构，旨在为大学生提供一个优雅的学习场所。其内部环境，也应遵循“以人为本、以人为中心”的原则，通过对生理和心理的正确认识，使环境因素适应人类活动的需要，建立有益于身心健康的人文景观。目前，越来越多的图书馆建筑不仅注重外部环境和造型的设计，而且将人性化的设计理念运用于室内装饰，营造出具有浓郁文化气息与时代精神的图书馆内部环境。［1］
比如，通过光线和色彩的合理搭配与有机结合，在视觉上给读者营造一个赏心悦目、品位高雅的阅读环境。由于当前中央空调设备的安装普及，室内绿色植物的添置显得尤为重要，它能在空气质量较差的空调阅览室中起到净化空气的作用，也能使室内整体环境达到协调统一。
再如，针对高校普遍高素质的读者群体，在其他硬件设置上可以添加自助借还系统、自动检索系统、电子阅览系统、电子研习间、自助打印机，等等。这样能充分发挥读者的主观能动性，使资料检索、图书借还、资料保存变得更加方便快捷，也节省了读者宝贵的时间。
二、面向读者的“人性化”服务
从20世纪开始，“人性化”是对图书馆产生最深远影响的理念。所谓“人性化”，就是以满足人的需求，实现人的价值，追求人的发展为价值取向，以充满人文关怀，体现美与和谐的形式来开展活动的一种柔性活动原则。［2］而面向读者的“人性化”服务表明图书馆的工作要围绕着读者而展开，“以人为本”的思想转而代替传统的“以书为本”的思想，以满足读者的个性化需求。
1.积极开展读者馆前教育。
当今时代的馆前教育不再是简单地向读者介绍图书馆规章制度，它更应该是一堂引领读者了解图书馆的启蒙课。它能教会读者馆内各种硬件设备的使用，指导读者如何高效利用图书馆的各类资源。高校图书馆作为大学生的第二课堂，集人类文明成果之大成，对于开阔学生视野、陶冶其情操，提高其综合素质有着不可替代的作用。但是，有数据显示，当前高校图书馆的资源有效利用率未达50%。因此，我们应该大力宣传图书馆的各种功能，从思想上让学生意识到其在大学生活中的重要地位和作用，积极引导学生主动利用图书馆丰富的馆藏资源，培养其获取知识和信息的能力。
2.对读者提供微笑服务
我们所说的微笑服务区别于传统的表情动作，是发自内心的一种亲切的态度。良好的服务态度是维系人与人关系的情感纽带。馆员应关爱读者、有问必答、百问不厌、为人找书、为书找人，让读者感受到“服务”，而非“管制”。
在高校图书馆服务工作中提倡的“微笑服务”，是要按照读者和本校的特点，对图书馆资源进行组织开发，创造出良好的服务环境，并积极开发各种服务手段，使潜在读者转变为现实读者，使偶尔读者转变为经常读者，使信息提供者转变为知识导航者，让馆员通过虚拟服务体现出“微笑服务”形象。［3］在高校图书馆服务工作中提倡的“微笑服务”，是以读者为本，方便读者，提供最优质的服务。我们应以关爱和友谊面对读者，把读者当作朋友。办理借还手续的馆员，应用温暖的目光和微笑告诉读者：你是受欢迎的，欢迎你下次再来。当读者的图书临近借期时，应善意地提醒他书要及时归还，以提高书刊的流通率，并免遭超期罚款；对读者的不文明行为工作人员应心平气和地劝诫；对未能通过电子防盗门的读者应善意提醒是否忘记办理借还手续，而非粗暴地将其视为小偷。关心读者，尊重读者，让每位读者的情感得到理性的关照，让每位读者的需求得到应有的满足，这既是读者的意愿，也是图书馆人性化服务所追求的崇高境界。
三、面向馆员的“人性化”管理
1.当今高校图书馆内部管理现状
图书馆员的重要性及其所发挥的作用是不容置疑的。有专家认为，在图书馆服务所发挥的作用中，图书馆建筑物占了5%、信息资料占了20%，而图书馆员占了75%，可见图书馆员在其中的作用非常重要。［4］但是，图书馆是人才流失率较高的单位，原因体现如下：
（1）职业价值的社会地位低
虽然当代高校图书馆馆员普遍拥有硕士或硕士以上学历，但是读者对此的认知往往还停留在原始的阶段，思想观念陈旧，认为在图书馆工作便是搬搬书、做做书目、借借还还等低层次的重复劳作。馆员素质低，不是学校领导的子女亲戚，就是那些没有文化的关系户。他们瞧不起图书馆馆员，这种先入为主的观念和对其的反感情绪充分体现在了称呼上，“小姐!”“喂！”是最常见的打称呼的用语。得不到读者的认同导致馆员的自尊受到打击，对自身职业的前途感到悲观和失望，进而对工作失去兴趣。
（2）工作强度大
图书馆的工作是要求脑力和体力兼备，虽然很多部门目前已经实现计算机自动化管理，但在日常工作中还是要付出相当大的体力劳动。而且在工作时间方面，大部分馆员在严格的坐班制度下，要每天倒班，且节假日和晚上还要照常上班［5］。
（3）工资待遇和福利水平不高
当前高校的图书馆建设难以跟上教育改革的步伐。长期以来，在人事管理上侧重于编制管理，缺乏对人才的引进、培养、稳定，尚未建立起科学的用人机制，没有形成对人力和智力的投入、产出、创新和发展的思路。工资待遇和福利水平与高强度的工作不配套，导致馆员工作积极性不高。
2.对高校图书馆实施内部管理“人性化”建设的设想
（1）建立起科学的用人机制
图书馆的管理者应充分发掘馆员的优点长处，发现人才并利用人才，让合适的人做合适的事，使馆员在最适当的岗位发挥作用，从而激发其工作热情，使其充分发挥才能，调动潜力，形成良性循环。这样工作必然有成效。反过来，成就感、满足感又会使馆员心情舒畅、精神愉快，使其以积极的心态待人处事，以超俗姿态看待个人得失。
（2）建立有效的激励机制
美国心理学家詹姆斯教授曾对人才激励问题进行专门的研究，其研究结果表明，如果没有激励，那么一个人的能力仅能发挥20%―30%，而加以激励的话，则可以发挥到80%―90%，甚至于更高。建立有效的激励机制既有利于实现图书馆的工作目标，又有利于培养职工奋发向上、励精图治的精神。
①按绩付酬的物质利益激励。
长期以来，“图书馆非赢利”的观念在人们的头脑中根深蒂固，尤其在高校，图书馆创造的社会价值难以用有形的物质利益来体现，这严重背离了市场经济规律，也成为图书馆事业的发展羁绊。［4］图书馆应采用灵活的工资福利制度，可采用固定工资与浮动工资相结合的办法，并把浮动工资与馆员的业绩和图书馆的效益直接挂钩，也可以采用按比例提成、按利润分成等多种更为灵活的付酬方式。
②实施人员培训机制。
高校图书馆应充分利用高校教师队伍的优势，对职工开展全方位、多层次的培训，同时要鼓励职工积极参与国内外各种学术交流活动，增强同行间的沟通和交流，扩大视野，以期达到职工素质的全面提高。
③树先进、立典型的榜样激励。
应充分肯定先进和榜样的业绩，授其相应的物质奖励和荣誉称号。先进馆员在努力保持自身先进性的同时，也为其他馆员树立追求目标，这就是榜样的互动效应。
以上是笔者对高校图书馆“人性化”建设的设想。高校图书馆的“人性化”建设是时展的要求。实施高校图书馆“人性化”建设，以人为本，尊重人、关心人，强调人在图书馆工作中的核心地位，最大限度地调动人的主观能动性，有利于调动和激发图书馆馆员的工作积极性与创造性，也有利于拉近图书馆与读者之间的心理与情感距离，树立图书馆在人们心目中的良好形象，并最终营造出一种和谐的环境。
参考文献：
［1］刘立冬.高校“人性化图书馆”建设的设想［J］.科技情报开发与经济，2006，（10）.
［2］夏青.人性化的图书馆室内装饰［J］图书馆建筑，2003，（16）.
［3］白春雷.让“微笑服务”走进现代图书馆［J］内蒙古科技与经济，2008，（1）.