时间：2023-06-05 09:55:42
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇业务员考核制度，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
我参加工作六年的时间，也接触了不少的经销商，但我发现一个问题，经销商的业务人员考核普遍存在一个误区：大多数经销商实行的是让自己业务员（同时兼司机，或司机加业务员的模式）负责一个区域，自己发货、自己收款，他们的工资是底薪加提成，经销商老板考核业务员工作是否合格也主要是通过业务员所负责片区的销量达成状况为依据。
经销商对业务员的考核其实是一种结果导向的考核，通过业务员的销售提成来保证业务员的积极性，通过整体销售额达成的情况节庆或年终来为业务员发放一定额度的奖金，这种考核制度在经销商发展的初期确实起到了一定的促进作用，但这种考核制度也有它不完善、不全面的地方。
由于经销商的业务员学历都比较低，而且经销商对业务员也很少有针对性地培训，导致业务员的综合素质比较差，而且业务员为了能够长久的在此工作下去，也会围绕着老板的考核来工作，即围绕着自己片区的销量来进行工作。
长此以往，那业务员在能够达成销量、或奖金达到自己心理预期的时候，会慢慢的放松自己的工作，导致客户的不断萎缩、客户质量的不断下降；还有就是由于终端客户退货、客诉等情况处理的不当，从而影响了业务员同某些终端店面的客情关系，在不影响自己销量的前提下放弃这些可以为经销商创造销量的客户。
所以，经销商对业务的考核除了销量方面的考核之外，还应加上客户数量的维系、新客户的开发、客户生动化等来进行综合考核。 客户数量的维系：就是主要负责的客户丢失情况，针对丢失率进行相应的负考核。
新客户的开发：根据新客户开发的数量以及新客户的销售额，给予一定的奖励。
客户的生动化：老板通过每月不定期的市场查核，根据客户的生动化标准，对业务员的生动化进行相应的奖励。
经销商之所以能够盈利，就是通过自己优质的销售网络被厂家的认可来实现的，经销商要想实现盈利的最大化，除了让业务员实现应有的销售额之外，还应通过综合的考核来实自己网络维护的最大化、质量最优化，通过自己优质的网络实现多品牌的来实现利润的最大化！
本文作者：陈文宏 单位：烟达山工业园投资开发有限责任公司
简单的绩效考核方式，便于执行，而且操作起来轻便快捷。使管理者一目了然。而复杂的方式仅有专业人员看懂不便于操作。考核的结论要对员工本人公开，使其掌握自己的长处和不足，以便更能发扬长处，改进不足，不但有利于员工的进步，而且对企业整个经营目标的实现也起到了推进作用。以充分调动每一名员工的积极性为目的，切实做到考核办法、考核过程公开，才能确保考核结果公平、公正。。要靠制度说话，防止因人为因素而导致的偏见性和不一致性。考核制度一经确定，就要严格按制度执行，不能朝令夕改，使各项考核指标变成一指空文，缺乏公平公正性，很难让被考核者信服。
根据考评标准作出的考核成果要及时的落实，做到有奖有罚，有升有降，体现制度管人数据说话。不但要有精神激励，还要和工资、奖金等物质激励挂勾。这样才能使考核真正落到实处。不要把业绩考核当作单纯的一种考核应付了事，要让业绩考核起到对员工的指导和教育的作用。要把考核结果下发，让员工了解自己哪个方面不足，从哪个方面改进，员工进步了，企业也就发展了，这是相辅相成的。有的企业员工对业绩考核制度根本不知道具体考核哪方面，只知道有考核不知考核什么，考核结果是什么，考核结果究竟有什么用处等等，何谈进步呢？因此，考核要有勾通和反馈，让员工找到努力的方向，企业的目标才能够实现。以实现可持续发展为目标，按照先规范、再完善的要求，循序渐进地推动企业业绩考核工作健康发展。企业应该给员工以正确的指导，帮助员工改进和提高自已的工作。从而达到企业和员工共同发展的目的。
业绩考核要客观的反映业绩的实际情况，靠数据说话，针对客观考核资料进行公正评价，避免由于个人偏见而带来误差。业绩考核的各项指标必须是可实现的目标，不切实际的目标形同虚设，没有任何意义。如对销售部门业务经理的考核，要结合以往的实际销售情况，制定切实可行的销售目标，如今年销售500万，明年要求销售两个亿，在没有其他任何特殊情况的条件下，那就是空谈。业绩考核不是一个部门的工作，需要各部门收集和传递客观真实的基础数据及原始材料作为依据，才能保证考核的准确性和真实性。
在对业务员考核方面，即要注重业务人员的信息资料的收集（过程）又要注重销售业绩报告（结果）。业务人员的信息资料的收集主要有业务人员的销售情况记录、客户的意见、工作态度和表现、销售费用的支出情况等。其中，最重要的来源是销售报告，这是考评业务人员的主要依据。结果考核就是考核业务员工作目标的完成情况，但结果考核又存在许多问题，不能一概而论，管理者应充分了解市场情况和业务人员在工作环境和市场潜力上的差异。这些不完全取决于业务员自己的努力程度。过程考核可以弥补结果考核的不足、即明确规定业务员必须履行的职责。如规定业务员怎样与客户勾通、联系发货、催收货款、填写销售日报表及如何提高市场销售份额、查点客户库存等，通过一系列细化的制度和程序保证销售目标的实现。企业既要考核结果，也要考核过程．二者在考核中各占多大比重则需根据企业具体的市场营销环境来确定。以全方位地评价业务员的业绩。制定公平、公正、合理有效的绩效考核标准是不容易的。需要管理者根据过去的经验，结合业务人员的行动来制定，并在实践中不断加以调整和完善。绩效标准应与销售额、利润额和销售目标一致。
业绩考核已被广泛应用于企业管理中，其作用日益突显，主要有以下几点：
1业绩考核的导向性作用。业绩考核的导向性是通过业绩指标来实现的，通过考核指标的科学设定，让员工明白企业对他的要求是什么，以及他将如何开展工作和改进工作，并为实现管理者的目标而努力。我们不仅要关注业绩考核的最终结果，更要关注对业绩考核影响较大潜在因素的过程控制和指标预测准确度的管理，以进一步提升企业综合业绩。有了科学的考核体系，必定提升工作执行力度，力保实现业绩目标。
2业绩考核的激励性作用。业绩考核指标一经设立，所属单位就将受其引导和激励，围绕其开展工作。业绩考核中必须有奖罚规定，并认真贯彻执行做到奖优罚劣。这样才能调动员工的物质和精神需求，激励工作士气。业绩考核要层层分解落实到具体的责任主体，保证经营任务得到有效执行。企业要想进步就需要有好的经营者，把考核做为选拔提升干部的依据，这样才能调动起员工的积极性，高效的业绩管理，归根结底是把总体战略目标和责任清楚传递并逐级落实的过程。实现个人价值和企业目标的统一，从而确保实现业绩目标。
3业绩考核的控制作用。只有制定切实可行的考核制度，并严格执行这一制度。才能实现企业管理的目标。通过考核，对于偏离目标者进行惩罚，对实现目标者进行奖励，可以有效地实施财务控制，确保整体目标的实现。
追逐销量，是企业的通病
对大多数的中小型企业来说，销售是第一位的，企业若是连续几个月总体业绩为零或销量下滑，作为企业的营销管理者或业务员来说，此时摆在他面前有四条路可走：第一，迅速进行市场调整，找出新的营销策略，争取扭转营销困境。第二，请教名师指点迷津，寻找营销突破口。第三，迫于公司及市场的压力，写一份离职申请，准备走人。第四，就是企业实行斩帅换将措施，重新招聘营销管理人才。
俗话说：“兵无常法，水无常形。”对营销来说也没有定式。不同时期，不同区域，不同企业文化等都与销量有着直接或间接的关系。简单地说，从公司营销组合的4Ps（产品、促销、地点、价格）到4Cs（顾客、价值、便利、沟通）及企业的S（优势）、W（劣势）、O（机会）、T（威胁）分析，我们知道销量的提升来自方方面面，如果企业只是片面追求销量，而不进行资源的有机整合、战略及危机的管理，最终将会造成了不情愿的“买单”。
急功近利，导致人才流失
短期看销量，重结果而不看过程，这是目前大多数企业考核中存在的严重问题，就是把销量（业绩）作为考评员工称职与否、合格与否的唯一尺度。其实这种传统的考核方法是不科学的，它带有一定的主观性和非理性，更会挫伤一部分业务员的积极性，同时也会导致优秀的业务员流失。这里，有厦门某建筑装饰材料有限公司的一个案例。
赵明是这家公司的副总经理，主要负责公司的营销及企划工作。2000年初，公司准备开发国外市场，准备把品牌打出国门。为了配合公司，人力资源部门派人去厦门市人才市场招聘外贸业务人员。该批业务人员进公司后，了解了公司的企业文化和规章制度，并进行了相关技能培训。
经过一段学习、培训，公司让他们分别写出自己的学习心得及如何针对公司产品去开拓国外市场的营销计划书。很快三个月快过去了，他们依然拿不出营销计划书，更谈不上销量。第三个月末，老板沉不住气了。晚上赵总刚准备睡觉，老板电话通知，要求明天解聘3个业务员，理由是“一个季度没有一点业绩，一个月每人1500元工资打水漂了……”其实，大家早有观察，老板看到的是眼前，是急功近利。但凭着多年的管理经验，赵总认为他们不久就会给公司带来订单。赵总第二天上班准备为几名业务员 “担保”，可刚进入办公室，业务员小马向他递交了辞职书，不用说，小马已观察出老板要向她“开刀”，这位性格倔强的东北女孩，“知趣”地辞职了。
但是，他们已经很熟悉公司产品，并且了解了同行业国外行情，下个月就可能有销量。赵总便在总经理面前极力保荐将被老板开掉的另外两名业务员，并通过激励的方式来给其鼓励打气。四月初，如赵总所愿，他们纷纷递交了营销计划书。四月中旬当业务员小王告诉他“四月下旬，美国和加拿大的客户要来公司实际考察”时，赵总无比的欣慰，因为事实证明他是正确的。
经过一番努力，最终加拿大的客户和公司签下了500万件产品的年销售合同。另外两名业务员本年也分别和美国的客户签下了300万件和400万件的订单。由此看来，很多企业老板整天埋怨：“我找的怎么都是没用的业务员？”“人才哪里去找啊！招不到人啊！”其实，人才就在老板身边，却不懂得怎样珍惜和利用！
销量考核是营销管理的短板
无独有偶，在销售的过程管理中，大多数企业在对业务员进行考核时，往往把业绩（销量）摆在第一位，并且把销量作为发放业务员的工资、奖金及晋升的唯一标准。
2006年10月的一个晚上，几位企业界的朋友聚在一起聊天。其中，一个朋友向大家大倒苦水：原来他经营一家快速方便面公司，由于竞争对手不断推出新品，于是他迅速调整自己的产品策略，研发出一种“过桥米线”的产品以主打产品市场。
朋友便采取空中拉动、地面推广的营销策略，并制定新的薪酬方案，即下不保底，上不封顶的高提成奖金制度。可新品上市一年多，依然销量不佳，去掉广告及促销费用，几乎没有赢利。从朋友的苦衷，我们不难看出：他犯了一个最大的错误，就是制定了没有底薪的高额奖金提成制度。朋友没考虑到市场的操作难度，业务人员当然是只推广好卖的、容易上量的产品。
这个案例说明，片面的强调销量而忽视了市场运作过程的各个因素，包括促销效果、市场占有率、售后服务频率、客户满意等，以及销售过程中的客户拜访量、市场开拓率（终端网点开发率）、终端培训次数等指标考核。同时，没有根据公司的实际情况，按长、中、短期销售目标和业务人员具体职责及不同的分工进行考核，用销量把业务员一棍子“打死”。另外，不合理的高额提成考核制度，促使公司业务员把销量看成是保住“饭碗”的前提、晋升的条件和加薪的途径，那么，他们就会对公司分配营销工作进行有取有舍，片面地去抓能带来销量的工作，面对其他工作偷工减料和短斤少两，尤其不会做那些新品及高价品的推广工作，这就造成该公司的营销工作受阻，一些体现不出销量的工作无法得到真正的落实和开展。
销量背后，潜藏“危机”
倘若用平衡记分卡（BSC）的方法去考核一个业务员，便会发现，用销量作为一个主要指标去考核业务员，将会给公司的销售及人力资源管理带来一定负效应！
平衡记分卡考核法是从公司的战略、企业的愿景出发，在财务、客户、员工的学习和成长及内部管理四个方面结合起来去全方位定量化考评，如果单纯从目标管理的角度去考核业务员的销量，这对公司愿景及长远计划的发展也是不利的。
众所周知，销量是在一个季度、半年、全年例行评定业务员是否达到预定目标的定期考核，注重公司财务目标的实现而非日常行为的考核和管理，只有在销售管理中，以业务员和团队日常关键业绩指标（KPI）和关键营销事件记录（KER）为考评依据，才具有真实性和客观性。
因此，企业用销量来评定一个业务员，只是代表了公司股东的利益和经销商的利益，而不能代表员工的利益。试想没有员工的满意又怎样有客户的满意？客户不满意又何来销量？只有掌握更多的二批和终端，才能带来销量的持续增长！否则，那只能算是企业的一种短期营销行为。
从另一角度来说，销量也是导致经销商窜货的诱饵，目前多数厂家给经销商签订合同时，其中一条就有达到××销量，返利多少百分点，经销商为争取高百分点返利，便采取窜货的方式来提高销量，以获取更多的利润，但它破坏了市场的正常运作，给公司的销售管理带来诸多麻烦，同时又增加了公司销售成本。
为了销量，公司把产品压货于商场，销量没提高，反而赔了钱。一家日化公司，为把自己的产品打入超市卖场，提高产品销量，便找到一家在某城市中心地段的超市，按照这家超市的有关规定，要收取进场费，导购员工资费用、柜台费、店庆费、节日促销费等多种费用加起来需10万左右。而该公司是一家品牌知名低的日化行业，当产品进入超市后，几乎无人购买，经过公司的各种促销措施，销量还是不乐观，结果被超市淘汰，半年来公司亏损7万元。
从“三株”倒地，到“红桃K”断血，再到2004年的蒙牛事件，宝洁公司的SK-II产品被消费者质疑，直至最近茅台酒“降价不走量”等，这一切都证明这一点，但为什么有的公司能在受到威胁时迅速扭转时局，销量回升，而有的却长此以往“国”将不“国”了，这就是企业为了单纯追逐产品销量而忽略危机的管理而造成的。
不谋全局者，不足谋一域
回眸三十载，有多少名牌企业当年是名噪中华，而如今是销声匿迹、淡出舞台。毋庸置疑，企业如果忽略品牌建设、渠道拓展、产品研发、成本控制、人才培养、质量管理、客户关系管理及危机的处理等，而一味追求销量的井喷，那么，最终企业追求的可能就是一现的昙花或者是悦目的肥皂泡！
关键词：中小制造企业 市场营销 分析
一、前言
随着改革开放的不断发展以及工业产业结构调整，我国中小制造型企业近年来发展大步向前，成为一支庞大的队伍，现已形成了电子通讯、信息家电、化工橡胶、饮料食品、汽车船舶、服装服饰六大支柱产业。
二、当前中小制造企业生存环境特点
1.标志性规章：国家工业和信息部制定各种相关规章以保障中小制造企业的发展，打造“三有环境”，即有法可依、有资金支持、有发展方向可循，从而推动小制造企业逐步实现全面科学可持续发展。并在资金支持、创业扶持、技术创新、市场开拓和社会服务等方面提出了鼓励支持发展中小制造企业的具体措施。明确提出要扶持中小制造企业的发展，引导企业从创业时就选准产业方向，从而有利于发展现代制造业等先进业态。
针对当前经济危机的情况，工业和信息化部日前发出《关于做好缓解当前生产经营困难，保持中小企业平稳较快发展有关工作的通知》(以下简称《通知》)，要求各级中小企业管理部门要做好缓解当前生产经营困难，保持中小企业平稳较快发展的有关工作。
2.标志性细节：中小制造企业具有高成长性。为推动这种高成长性，国内不少大的城市进行了很多有益尝试，并不断扩大成为全国中小制造企业发展的“试验田”。如2007年青岛市经贸委出台了专门的《青岛市民营制造企业教育培训大纲（试行）》。青岛在促进中小制造企业发展方面，坚持了高起点发展的原则，有效打造了中小制造企业发展的有利环境，在很多方面成为中小制造企业发展的“试验田”。
3.标志性成效：中小制造企业的高成长性，给经济以越来越丰富的回报，中小制造企业群被誉为“高回报地带”。此外中小制造企业还是对外贸易的重要力量。
三、中小制造企业市场营销存在问题
1.市场调查不充分，无法明确回答“谁是你的目标客户”。很多中小制造企业在刚起步时各项资源有限，无法像大企业那样投入巨大市场调研经费，对目标客户信息了解不充分。例如一家生产氟涂料公司，只负责高档氟碳金属漆生产，由于前期市场调查不充分，开始主要把业务定在型材市场，可是销量一直上不去。后来在开展市场调查后才得知型材市场需求零散且量小，而渠道成本也太大，就把主营业务方向调整为外墙和钢结构，取得明显突破。市场调查不充分造成市场细分欠缺，无法找到目标客户，这是目前中小制造企业普遍存在的问题。
2.对竞争对手了解不充分。 中小制造企业普遍过分关注眼前竞争对手而忽视远期对手及破坏性技术。企业普遍缺乏搜集和分化竞争对手的能力，缺乏对自己产品的保护意识。例如某公司是一个专门生产墙用护角的企业，其墙护角技术获得国家专利，但其一车间主任后来出去单干，与公司竞争并取得了不错业绩，而公司却没有在意这一情况，认为自己有绝对优势；可对方后来却把公司无力经营的市场做的很好，给公司遭成很大损失。中小制造企业在不断维护自身创新制度情况下，应保护好自己，时刻留心竞争对手的变化。
3.市场营销团队管理不善，对业务员绩效考核模糊。如一些中小制造企业的销售部门一般和生产部门没有形成紧密联系，企业不能及时改进产品，营销与生产脱节。企业对营销团队支持不力，财力和物力上明显比其他部门少，这直接影响企业营销质量。虽然中小制造企业资源有限，但开发市场时必要的开支是应该的，不应因此而失去机会。但一些中小制造企业对市场调查缺乏认识，现金流又制约着其投入，只能在小范围做文章。对业务员的绩效考核没有科学标准，使其不关心企业营销。四、中小制造企业市场营销建议
1.市场调查是市场营销的前导。做好市场调查，要结合中小制造企业的特点。由于人力、财力和时间有限性，中小制造企业更应该重调查方案设计与信息分析，调查方案设计关系到整个实施的成败，信息分析直接决定成功的指标，相反就不能结合市场推广来做市场调查，对中小制造企业比较适宜的就是由业务员在推广市场时一并做市场调查，可以节省一部分资源，得到第一手的资料，同时与客户进行有效沟通。
2.组织竞争情报系统，对竞争对手保持时刻警惕。“战场上的失败可以原谅，但遭到突然袭击不能原谅。”弗勒德里克这句话强调了组织情报系统的重要性。中小制造企业不必设置情报部门，情报工作可以交给外部来做，而管理协调的工作由营销经理负责。竞争情报系统有分析员、数据库管理员和项目经理组成。中小制造企业组织情报系统应充分利用市场开发人员的作用，及时处理市场营销人员从市场带来的有价值信息并做出对竞争对手的有效反应，同时定期对信息汇总，从而加强对对手的了解，预测其动态，做到“知己知彼，百战不殆”。中小制造企业竞争情报系统要坚持长期性、持续性和可参考性，要信任员工，激励员工来为企业发展提供有价值信息。
3.建立绩效考核制度，绩效考核要做到明确、公正，选择适当的考核标准和考核方法。中小制造企业销售考核制度要制定相应的业绩标准和激励机制。业绩标准有利于对业务员进行适度加压从而保持企业营销人员的工作积极性，激励机制要从过去的注重个体激励向个体间竞争激励转变，要有利于业务员选拔，提高业务员素质。中小制造企业还要注重营销沟通，只有企业的各个部门特别是生产部门与销售部门之间有效的沟通与协调，市场方案才能做到事半功倍。
五、结束语
中小制造企业作为市场竞争中的主要参与者，对我国的经济发展起到很重要的作用。目前中小制造企业在经济危机的形势下，更应抓住机遇好好发展，对自身存在的营销问题进行针对性分析，做好市场调查和市场细分；注意营销的动态循环和公司资源充分利用，有的放矢，在营销中有计划性和针对性，不断推动中小制造企业向前发展。
参考文献：
[1] 科特勒．《营销管理》[M]．北京：中国人民大学出版社，2001年7月.
[2] 乔尔?埃文斯，巴里?伯曼．《市场营销教程》[M]．北京：华夏出版社，2001年1月.
关于优秀客服主管年度工作计划范文 一、规范行为，提高自身形象。
1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。
2.按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。
3.对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服务。
4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录。
二、规范服务。
1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。
2.建立了维修巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本。
3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。
4.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。
三、房屋管理深入细致。
及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护。
1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。
2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。
五、日常设施养护。
建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。
六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。
监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和-谐竞争，提升小区环境质量。
七、绿化工作。
生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。
八、宣传文化工作方面
团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和-谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值服务，半年共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“新春歌舞会”活动。
九、主要经验和收获
在工作二个月以来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获
(1)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位;
(2)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态;
(3)只有坚持原则落实制度，认真管理，才能履行好区域经理职责;
(4)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。
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一、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。
二、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
三、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;
(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨询服务;
(7)走访客户。
售后服务工作规定：
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。
9、指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时工作。
10、业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
11、本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
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一、全面实施规范化管理。
在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量
以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。
三、强化培训考核制度
根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。
四、结合小区实际建立严整的安防体系
从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。
五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度
以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。
六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。
根据年度工作计划，近阶段的工作重点是:
1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。
2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。
3、拟定车辆临停收费可行性方案。
4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。
基本情况：办公实习
实习目的：通过办公实习了解保险行业及其营销运作状况，在此基础上把所学的商务和营销理论知识与工作实践紧密结合起来，培养实际工作操作能力与分析思考能力，以达到学以致用，并积累一定的社会处世经验。
实习地点：中国人寿保险股份有限公司荣昌支公司
实习工作总结报告：
今年暑假，我有幸到中国人寿保险股份有限公司荣昌支公司进行了为期40天的实习，在这一个多月的实习中我学到了很多在课堂上和书本上根本就学不到的知识，受益匪浅。现在我就对这40天的实习做一个工作小结。
在中国人寿荣昌支公司，我先后接受了保险业基本理论和中国人寿新推出的险种——万能险的基本条款及规定的培训，参加了了关销售万能险的产品会和不同形式的客户联谊会参与听讲新人培训会与每周例行的大小型晨会，参与保险人换签合同的各项流程处理事宜，接待保险业务员及为其制作、打印各种险种利益的演示表格，辅助个险销售部及组训室的其他同事解决工作上的问题等。通过，为这些各种形式的工作参与，我学到了很多宝贵的实用知识搜集整理，主要是：
（1）保险搜集整理以及保险行业的现状，使我对保险有了一个更客观、全面的认识，理智的判断，也激发了我对金融学的深化了解和欲学以致用的兴趣。
（2）通过对已知资料的分析和与同事们的交流，提高了自我的思考认知能力，通过对保险业的现状的研究和前景的科学预测，进一步引发了我对职业取向的思虑，帮助了我在大学期间进行的职业规划和职业生涯设计。
（3）对职场有了初步、真实、贴切的认识，明确了努力和改善，通过与同事们和众多的业务员的交往、接触，学到了珍贵的人际交往技巧和处世经验，交到了几位可以虚心请教的长辈朋友，感谢他们对我的指导、教育和思想启迪。
（4）电脑办公的实用知识与软件应用技巧，以及处理问题的能力和经验，强化了我对扩展知识搜集整理和提高能力的学习欲望。
（5）勤奋、踏实、认真、负责任做事风格的重要性，只有这样，才能得到认可，才能真正有所收获。
以上是我的个人实习报告，当然，以我个人之见也发现了一些小的问题，如保险人考核制度不够健全，保险业务员职业素质参差不齐，出勤制度不够完善，分工不定期不够明确等需要改善。
这次实践教会了我许多，不仅让我扩展了知识搜集整理的视野，增长了社会见识，而且为我大学毕业后走向社会打下了坚实基础，是我青春时期的一笔重要财富，使我终生受益。
【关键词】班组 班组长 管理
一、思想观念方面
（一）具有良好的思想素质。良好的思想素质就是要有较高的思想境界，理解并认同企业理念和发展战略，成为企业文化最基层的宣传者和忠实的践行者，在班组管理和工作中结合实际进行宣传，并通过自己的身体力行，引导班组成员认同、接受，使企业文化、发展愿景成为班组员工的共同理念，成为员工激发干劲，增强使命，开拓进取，实现企业愿景的永恒动力。
（二）具备高度的责任感。作为一名营业厅班长，日常的言行举止关系着企业的形象，每天迎来送往形形的客户，年年月月重复着相同的话语，保持良好的心态，具备高度的责任感尤为重要。困难面前，冲锋在前，以身作则，严于律己，用自己高尚的情操和模范行为，树立良好的形象，感召和带领班组职工完成班组的各项工作。在今年的争创鹤壁市群众满意基层站所活动中，泰山路营业厅多次召开全体业务员动员会，凝聚思想，达成共识，形成合力，共同努力，开展了“立足岗位，无私奉献，群众满意”一系列优质服务活动，为争创成功打下坚实的基础。
二、工作能力方面
（一）拥有较高的业务能力。俗话说，说打铁先得自身硬。班组长必须有过硬的技术，有“别人不会我会，别人会的我精”的工作本领，有带头做好所有工作的决心和行动才能带领大家完成好各项任务，才能做到说话有人听，做事有人跟。随着科学技术发展，新技术、新工艺、新材料加速应用于生产过程中，管理理念、方法也不断更新，作为班组长需要强化学习理念，不断吸收新知识，更新观念，推进创新，以适应安全生产与企业发展需要，成为班组技术尖子，革新能手。
（二）要善于沟通，具备协作能力。班组长不仅是一名管理者，也是一位沟通者，良好的沟通才能完成合作。首先尊重上级，对上级下达的任务指示，有不同意见，讲究方式、方法，讲在当面，决定一经下达，必须坚决执行。其次与班组成员的沟通相处，要本着诚实、尊重、相互关心的原则，以诚待人，打动人心，才能拧成一股绳，更好地完成工作。最后要开展经常性的班组学习，培养协作能力。对班组成员多关心指导，工作勤检查，班组成员工作有成绩及时表扬，帮助总结经验，有缺点错误要帮助分析原因，吸取教训，班组成员工作中遇到困难，要给予具体指导。
（四）激发创新能力。创新依靠个人的力量往往是有限的，需要一个团队来创造。泰山路营业厅自今年8月份实行了每日绩效考核制度，对班组成员的言行举止，劳动纪律，工作业绩，服务态度等进行严格考核。并对合理化建议，小创新，小发明实行加分奖励。综合分值高的业务员将被评为本月服务之星。每周一下午定期召开周会，利用研讨会的方式来做脑力激荡，以产生一些策略性规划的构想，从一些略带趣味性的主题开始，将所有的构思都记录下来，然后提出下列问题：“如何提高工作质量和工作效率，如何改善对客户的服务？如何创新优质服务措施？”激发全员的工作热情，要求员工有构想便要提出来。在处理这些构想时，宁可将它重新修改加以利用，也不要轻言予以否决；这样做可以增加班组成员的信心，并且使他们勇于思考、创新构想。每一位工作人员都是具有创意的人，问题只在于班组长如何将它们激发出来。
三、工作作风方面
（一）坚持原则，秉公办事。班组长作为“兵头将尾”，具有管理班组的各种权力，而要用好这个权力，就要坚持原则，为人正直，主持公道，坚持正义，不徇私情。制度执行忌议而不决，决而不行，行而不果，提倡：快，狠和落实。只有这样才能把班组员工的工作积极性调动起来，更好地发挥班组管理的作用。
（二）要养成民主作风。班组的战斗力、凝聚力来自班组成员的气顺心齐，团结一致。班组长的一个重要职能就是要发挥好团结纽带作用，把分散的个人凝聚在一起，团结每名员工，造成一种团结和谐的气氛。要提高做思想工作的能力，既要会管生产，又要会管思想，把思想工作渗透到班组管理的各项工作中，化解职工之间的各种矛盾，调动职工积极性。
（三）关爱职工，促进团结。班组长要胸怀大度，客观公正地对待每名业务员；要关爱班组成员，把帮助大家解决困难作为自己应尽的义务。不管哪位职工有困难都应该尽力帮助，这样有利于促进班组团结。泰山路营业厅每日对班组成员进行绩效考核，但是当业务员家庭出现实际困难时，在工作安排好的情况下，对业务员的请假不予扣分，并上门探望慰问，人性化的管理方式充分调动出业务员的工作积极性。同时我们每天早上实行晨会制度，互相激励保持良好心态；不断改良工作环境，在收费室增加饮水机，在更衣室增加鞋柜，消除班组成员的消极因素，逐步引导大家把思想观念转变到符合客观规律的轨道上来。
总之，要想当好一名优秀的班组长，需要不断学习，在加强自身修养同时，重视和班组成员之间的沟通和理解，全员达成共识，形成合力，才能确保政令畅通，保证责任和措施落实到位，使班组真正成为无坚不摧的堡垒，使班组建设工作一帆风顺。
参考文献：
【关键词】寿险个人 流失率 影响因素
一、寿险个人人流动现状
（一）同业“挖墙角”导致寿险个人人大规模流动
寿险公司对个人人的大力需求，尤其是对个人营销精英的需求，大大加剧了各家寿险公司对人的争夺，致使人的流动数量不断增加。国内新成立的寿险公司或者是外国寿险公司在国内新设立的分公司，为了尽快在中国市场抢占份额，占有一席之地，最快捷的方式就是从已经开业而且发展比较壮大的同业公司中挖人，甚至挖走整支营销团队。以这种形式存在的寿险个人人流动越来越频繁，已经陷入白热状态。
（二）选择跳槽的寿险人得到更好的发展，带动新一轮流动
优秀人才的加入将使公司的经营业绩得到不断的提升，从寿险个人人自身方面来看，由于得到挖人寿险公司的重视，会得到比之前更好的待遇和发展空间。寿险公司的其他人看到这种现象，纷纷效仿，由此引发了新一轮的寿险人的流动。
二、寿险个人人高流动率的原因分析
（一）寿险公司严格的业绩考核和晋升制度
对保险个人人严格的业绩考核和晋升制度是寿险人高流失率的原因之一。通常各保险公司对人的基本做法为：新人如果在半年内（或者9个月）达到一定的业绩标准，可转为正式业务员，否则出局。成为正式业务员之后，如果业绩持续达到一定的标准，可升级至资深业务员、业务主任等，但不管升到何职位，只要有连续一段时间未能出单，便会降级或者出局。这样的业绩考核和晋升制度令大部分人感到不满。
（二）不合理的佣金制度
作为保险公司激励员工的核心―佣金提取方案的不合理。佣金通常分为首期和续期，寿险人的首期佣金一般占所交保费的30%-50%，然而续期的一般只占到3%到8%左右，并且缴费年限普遍在3-10年。这种佣金提取方案的设计使个人人更看重新的保单的拓展，忽视旧保单的存续情况，导致寿险人很有可能采取短期行为，导致寿险个人人的高流失率。
（三）社会地位低下，行业形象差
我国从事保险的进入门槛低，从业人员整体素质偏低，大多数人是为了较高的行业收入而进入，一些待业人员也将其作为人生的跳板，短期行为严重，极大地破坏了保险行业的形象。另外由于少数人的不诚信行为，使得人们一谈到保险，便给它了诈骗人的外衣。社会上的评价对于寿险个人人的高流失率也起着十分重要的影响。
三、应对寿险个人人高流动问题的对策建议
（一）改善和加强相关制度措施，优化寿险个人人队伍
（1）建立公平合理的业绩考核机制。寿险公司应建立一个公平、公正考核体系，加强各层级间的相互监督。对于寿险人在以业绩为主要考核指标的同时，可以增加客户满意度、投诉率、退保率和保单继续率等业务品质指标，起到有效的监督作用；对各级主管的考核不能局限于团队业绩与增员，要建立从下而上的监督、评估体系。
（2）完善寿险个人人的薪酬福利制度。我国目前的寿险公司对寿险人通常采取无底薪的薪酬制度，普通寿险个人人的收入主要依靠新单佣金。对于大部分寿险人来讲，一旦无法拓展新单，收入就会大大降低，从而加速流动。基于此，可以对现在的福利制度进行改革，给个人人提供一定底薪及各项福利待遇，在可以有基本保障的情况下展业压力会相对减小，有利于提高寿险个人人的留存率对。
（3）加强对寿险个人人入职和离职的限制。在招聘寿险人，要选择素质高，适合从事寿险工作的人员，从源头上提高个人人的整体素质，减少流动人数。当寿险个人人有想离职时，公司领导应该其对进行挽留，让他们充分感受到公司对他们的重视，降低他们的离职意愿；可以规范离职手续，对寿险人的离职做一些硬性规定。
（二）监管机构和行业协会加强监督和管理
（1）加强寿险个人人的准入监管。随着国务院取消保险人资格考试，个人人进入保险行业几乎没有什么限制，这样寿险个人人队伍的质量也就得不到保障。为此监管机构尽快出台新的从业考试制度，提高保险人从业资格考试的难度，对不同性质的保险产品，采取不同的考试方法和难度，限制考试人员的学历，提高寿险个人人的整体素质。
（2）建立人信用评级制度。行业协会可以对寿险个人人进行信用评级，参考银行对客户的信用评级
制度，信用评级标准可以包括个人人的从业时间、违法违规记录等方面，对进入一家寿险公司时间很短就离开的寿险个人人进行记录，超过一定次数比如说三次，便限制其再进入寿险行业。
（3）完善相关法律法规，严惩违法违规人员。从各个发达的国家和地区的成功经验来看，寿险中介市场尤其是寿险个人人市场要健康发展，就必要有系统并且有效的法律法规体系作为依靠。全面具体的寿险个人人展业管理规定、严格的考核制度、健全的寿险个人人培训制度、完善的寿险个人人手续费和佣金体系等，将能很好促进寿险个人行业的健康发展。
参考文献：
[1]崔惠贤.保险中介理论与实务[M].清华大学出版社，2009.
[2]周玉萍，李良槐.基于保险营销员生存现状的保险营销员制度研究 [J].华中农业大学学报，2012，（03）.
“虎牌”企业，在IT市场赚得第一桶金，完成了资本的累积，转战市场无限的食品行业。泉城是该企业进入的第一站。
第一招：“高薪”招聘营销人才
“虎牌”企业刚踏入泉城，就招兵买马，组建营销队伍。他们在市场传递消息，薪酬高于同行业50%。以普通业务代表为例，刚入职的业务代表，基本工资2100元，电话补贴500元，交通补贴300元，销售提成3%。
“虎牌”企业的思路是：怎样才能最大程度调动业务代表的积极性和创造力，怎样才能留住核心员工？怎样才能让业务代表认同他在企业的价值？虎牌企业的第一招，就是高薪策略。
结果，很多驻泉城的外派的业务员纷纷跳槽去了该企业。
其实，薪酬，是难以满意的平衡。高薪，的确有吸引力。但对大部分业务代表来说，还是在企业的发展前景和企业文化。
第二招：全面铺市，体验营销。
虎牌企业入市后，选择了泉城在行业内前三名的经销商，给经销商的承诺是：买一送一，打款100万，送100万。为后来的价格体系崩溃，埋下了一个定时“炸弹”。
当时，虎牌企业在某大型批发市场的铺货率为100%，家家户户几乎在一夜之间，在货架上，都摆满了该企业的货品。
也许，在渠道为王的时代，此招可以发挥“一刀见血”的作用。但在产品导入期，大规模铺货，价格体系控制不好等等，也犯下了“商家大忌”。
虎牌新入职的业务代表们，凌晨3点就在批发市场摆下专柜，吆喝派发样品及成品。此举一直进行了三个月。连续作战三个月，九十多天，有些业务代表实在熬不住，自动离职。造成后面的兵败如山倒。
其实，在产品导入期，企业的基础工作真的很重要。基础不牢，地动山摇。大规模铺货，也造成大规模退货。
第三招：绩效考核
计划-执行-考核-反馈
按照管理学家的理论去设想，所有的企业都会走向成功。虎牌企业的领导者，是市场营销专业的科班生，有国际大公司的领导经验。
虎牌企业的营销队伍组建后，就实施严厉的考核制度，细化到业务代表几点出门，在客户处停留的时间、铺货率、达成率等。新品切入市场本身会遇到很多困难，考核也要根据导入期，采用弹性的考核策略。
指标，对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用。现将2012年我部门工作情况汇报如下：
一、工作基本完成情况：
2012年，我司客服部在上级的正确领导和直接（大力）支持下，紧紧围绕公司总体发展目标，注重部门规范管理，主动靠前服务一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标，为我公司业务发展提供了良好的后援保障。
（一）、建章立制，注重夯实工作基础
2012年，为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度，我部建立健全了一系列管理规范：
1、建立了客户服务工作日志，规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反馈；针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。
2、建立了客户服务差错考核制度，严格客服人员工作流程，对工作中出现的问题或差错实时记载，定期进行汇总、讲评、反馈，并作为考评的重要依据。
3、严格按照总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。
4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况，按照总经理室的要求，我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明晰了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。
（二）防控风险、高度重视回访工作
2012年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手，努力做好回访工作。
1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理，针对一些簿弱环节加强改进，并对出现的问题制定了整改措施。
2、加强对问题件的跟
踪处理，与公司司各部门进行协调沟通，强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务的持续健康发展。
3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户服务工作的重点难点，提供客户服务信息，通报各类违规违纪现象。
4、及时对回访工作进行准确的分析，将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中，为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。
（三）、诚信服务，稳妥处理客户投诉
在工作中，我部的工作人员始终牢记“顾客至上，服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人，成人达己”的企业文化有机地结合起来，做好每项服务工作，在保障客户利益的同时，又维护了公司的形象。
（四）、立足本职工作，树立国寿品牌形象
2012年我部在做好基础工作的同时，按照总省公司的相关要求，陆续开展了“3.15消费者维权日”、“6.16”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动，通过系列活动的开展，大力宣传“国寿1＋n”服务品牌，树立公司的品牌形象，增强公司的市场竞争力。
（五）、努力学习，提升部门工作人员的工作能力及自身素质，同时加强与各营销部门的协调沟通，紧密配合销售部门的工作。
1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训，加强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等，建立一支高素质的客服队伍，提升了全员整体综合素质，增强了客户和销售人员的客服满意度。
2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，促进公司的业务发展，我部开展了多次培训进职场的机会，认真聆听业务伙伴的问题和需求，同时听取销售部门的意见和建议，对工作的一些不足之处加以总结改正，进一步提升服务水平。为协助业务的发展，客服部对各公司销售部门进行了客户资源数据分析需求的调研，以便为各展业团队提供目标客户信息。
二、专项数据分析
（一）、回访数据分析
项回访内容全年回访件数全年未成功回访件数成功回访件数合计回访成功率
目过滤拒绝
无法联系待回复处理中非免打扰过期未成功回访件数合计
1新单回访
2效力中止回访回访
3续保预警回访
4收费效率预警回访
5宽限期回访
7离司业务员回访
合 计
2012年全市回访内容涉及新单回访、效力中止回访、续保预警回访、效力终止回访、收费效率预
警回访、宽限期回访、离司业务员回访等，共有件回访单子，成功回访件，回访成功率为。完成项目较好的有新单回访、续保预警回访、收费效率预警回访，完成成功率分别为%、%、%。完成项目较差的有宽限期回访、离司业务员回访，完成成功率分别为%、%。
完成较好的项目原因分析：
1、领导高度重视，回访人员责任心强，通过各种方法、渠道收集客户新的联系电话，以便续期工作更好地开展；
2、加强对营销伙们的宣导，提高了投保单填写的质量，尤其是对新单电话这一项，要求柜面初审人员必须做到每单必访（针对个单），以保证新单电话的准确率。
3、加强对银邮部门的宣导和培训，提高银邮保单的电话准确率，同时加强对银邮单子电话的收集，以提高电话准确率。
完成较差的项目原因分析：
1、续期缴费的单子因投保时间长，客户的联系电话和家庭地址也早已发生了变化，而客户又未及时地至公司柜面进行最新联系方式变更，造成了回访人员无法及时准确地联系到客户，造成回访失败。
2、个别回访人员业务能力不强，主动意识差，缺乏对回访工作重要性的认识。
3、通过12月省公司对我公司客户服务检查结果来看，还暴露出了一些工作中不完善的地方，主要表现在面访问卷填写不完整、外呼数据处理超时效等。
（二）会办业务分析
会办单内容全年件数结案率会办单内容全年件数结案率
报案查询
建议咨询
预约保全
投诉问题件登记代签名件
在规定时间内完成了结案。全年共发生问题件件，其中代签名件，业务员涉嫌挪用保费件，均在第一时间通知业务员协助客户办理补签字手续及尽快将保费缴至公司，同时将此问题件登记在册报销售督察岗进行核实处理。虽然所有会办业务均在规定时间内完成了结案，但依然存在着一定的问题，具体分析如下：
1、会办单质量不高。个别岗位人员业务技能不熟，造成在回复会办单时出现错别字，甚至有些单子出现语名不通顺、词不达意的现象。
2、不注重问题件的跟踪。由于我公司已开展了零现金收付费业务，所以很多客户就选择了银行转账的形式来缴纳续期保费，但在宽限期回访中客户的账户要么余额不足，要么账户名不符，这类会办单岗位人员在处理时与客户联系后就不再进行单子的后续关注，还有代签名、挪用保费的会办单在当时通知了业务员后也没有进行后期的跟踪，如果因此造成了客户保单出现失效等问题，不仅会对客户造成损失，也会对公司的形象造成一定的损失。
（三）“1＋n”附加值服务
2012年我部在做好基础服务的同时，紧抓附加值服务，通过开展系列地活动，打造“国寿1＋n”服务品牌，让更多客户感受到国寿的“n”种服务，提升公司的市场竞争力。
2012年我部按总、省公司的要求，完成了“1＋n”系列活动：
1、3月开展了“3.15消费者维权日”活动
2、6月开展了“牵手”-国寿客户有奖知识问答
3、6月开展了“健康好帮手”-送健康进企业活动
4、10月开展了三季度客户信息分析活动
5、11月开展了“国寿大讲堂”活动
（四）鹤卡工作及特约商家的签定
1、鹤卡送达率不高。今年鹤卡的发放率虽然已经完成了，但鹤卡送达率确不理想，尤其是续期客户鹤卡的送达更是一个突出的问题。
2、鹤卡密码的设置未开展起来，在今年省公司下发的《2010版国寿鹤卡管理办法》中，对鹤卡密码的设置做了强调，但现各公司对鹤卡密码的设置工作均未开展起来，这就导致柜面鹤卡自助终端查
询系统使用无法推广。
3、不注重特约商家的维护沟通工作。今年我公司虽顺利的完成了特约商家的签定工作，但通过各种渠道对特约商家暗访的结果来看，结果不尽人意，很多商家对协方所签的折扣不清楚。甚至一些接听电话者直接回答为不知道。
三、2011年的工作打算
1、继续加强基础性工作。不断完善细化各项规章制度，确保各项工作开展执行到位，实现精细化管理。强化执行力，提高对依法合规经营以及客服管理工作的重要性，正确认识和处理业务发展以及规范管理两者之间的关系，确保我司业务科学持续健康发展。做好自我培训及部门人员的培训工作，提供自身素质及业务技能。
2、扎实抓好各项重点工作
1）、扎实抓好各项回访工作,切实提高回访质量和成功率,及时深入的做好专项业务统计以及数据分析,提高新单电话准确率，做好客户资料重新收集工作，完善各项回访资料的收集归档。
2）、按照总、省公司的要求，进一步提高二线的处理质量和时效，做好日常差错登记，加强各项考核。
3）、加强鹤卡、特约商家的管理，提高鹤卡的送达率及特约商家的走访工作。
4）、进一步加强与销售部和监察部这间的协调沟通，提高问题件处理力度，同时也希望销售部门能够加强对业务员违规行为的考核力度，如投保代签名、故意延迟回执核销时间（或是已销回执却不及时将合同送达客户）、截留挪用保费等，以真正杜绝问题件的产生，规避公司经营风险，确保公司业务能持续健康发展。
5）、切实做好附加值服务工作。附加值服务不仅可为公司树立良好的口碑，还可有力地促进销售。客服部门将在原有服务模式上创新思路，推出特色化、个性化的高品质附加值服务。
为深入贯彻落实县第十三次党代会和县委工作会议精神，进一步加强机关作风建设，提高工作效能，优化服务环境，为构建“和谐、高效、满意”新广电提供强有力的纪律保证，特制定如下八项制度：
1、学习制度。
每月第一个星期六为台党组中心组集中学习日。各室、中心、公司每月政治学习不少于1次，业务学习不少于2次，由各室、中心、公司自行组织，并邀请分管负责人参加。办公室对学习情况进行督查，定期通报。
2、谈心谈话制度。
台主要负责人与班子其他成员之间、班子成员与分管部门中层干部之间、中层干部与本部门职工之间要正常开展谈心谈话活动，每月不少于1次，必要时随时交流意见。谈心谈话记录簿由办公室统一印制。
3、值班带班制度。
双休日值班按月初值班表进行。值班人员负责处理本部门日常事务，重大事项及时向台长汇报。值班时间同正常上班时间。晚间值班按值班表进行，坚持领导带班制度。值班人员认真做好全台查班工作，协调处理相关事务。值班时间为每晚19：00-21：30，地点在三楼审片室。播发中心、网络公司晚间值班按要求进行，值班名单报办公室备案。
4、请销假制度。
请假需至少提前一天办理。职工请假一天由各室、中心、公司主要负责人批准，请假二天由分管领导批准，请假三天（含三天）以上由台长批准。中层以上干部请假一律由台长批准并主动安排好相关工作。请假期满后要及时销假。请假期间待遇按文件执行。未履行请假手续的按旷工论处。
5、来客接待制度。
有关单位或个人因公来我台检查工作或办事确需招待用烟或用餐的，需经台主要负责人同意，由办公室统一扎口，履行相关手续，并严格控制陪客人数和标准，否则有关经费由经办人承担。除因工作需要接待县外来客或重要客商外，工作日午间一律禁止饮酒。
6、服务承诺制度。
根据职权范围、工作职责，结合群众关心的热点问题，确定服务承诺内容并在醒目位置予以公布，主动接受监督和举报。实行首问负责制度。首先受到来访、咨询或接待办事的工作人员，要负责给予办事或咨询方必要的指引、介绍或答疑等服务。被管理对象或服务对象投诉、举报，或被新闻媒介曝光、县优化办通报的干部职工，经调查核实，是合同人员的，一律开除处理；是正式人员的，一律待岗处理；是干部的，按干部管理权限有关规定执行。
7、工作失职责任追究制度。
对上级和台布置的工作，必须不折不扣落实到位。对因作风漂浮、工作拖拉、执行不力、有令不行、有禁不止或其他失职行为造成经济损失或社会影响的，按建广电〔2007〕9号文件《关于工作失职责任追究的有关规定》执行。是干部的，及时启动问责程序，造成严重后果的，依纪依法处理。
摘 要 应收账款是指企业在正常的经营过程中，因销售商品产品或提供劳务等业务而形成的债权，它是伴随着商业信用的产生而产生的，合理的应收账款对于企业扩大经营规模、提高销售量和市场占有率有很大的促进作用。同时，应收账款又是许多企业财务管理的薄弱环节，企业资金在这方面的流失和沉淀量很大，所以应收账款对于企业来讲是一把“双刃剑”，在发挥它的优势和减少对企业自身的伤害两方面中找到平衡点，是企业在流动资产管理方面应侧重的工作。
关键词 应收账款 管理 对策
一、应收账款产生的原因
（一）市场经济的竞争性是企业存在应收账款的根本原因
随着市场经济广度的拓展和发展速度的不断提高，社会产品的总供给数量已经远远超过了总需求量，一方面形成了社会物品丰盛的兴旺局面，另一方面则是生产企业的产品库存积压，竞争直接影响到了企业的生存和发展。
为了生存，无论是在提高产品质量还是改善售后服务质量方面，企业都不遗余力的下了大功夫，以增加产品销售量。但当其他企业也开始采用这些方法的时候，提供信用销售的方式也就成为了部分企业不得已的竞争手段。但是有些企业在基本的赊销制度不存在，基本的赊销风险意识不强的情况下，盲目的扩大销售，在对客户的资信状况不了解的情况下，就将产品赊销出去，尽管争夺到了市场占有率，账面上的利润也不断增加，但加大了坏账损失的风险，资金被客户无偿使用，自己却因缺乏流动资金的周转而陷入困境。
（二）内部制度的缺失与执行不够严格是应收账款产生的直接原因
有些企业在制定销售考核制度时，考虑简单，仅仅只将销售人员与产品销售数量相挂钩，导致了销售部门或人员为获得更多的效益工资，而采取赊销、高额回扣等盲目手段完成销售任务，这样在减少存货的同时增加了应收账款。
（三）风险防范意识缺乏导致应收账款不断扩大
企业内各部门之间没有形成有效的工作链接，销售部门与财务等核算部门不能够及时完成核对，工作脱节造成了一些问题不能够及时有效地得到反映，销售回款指标没有真正落实到具体的部门，导致决策层决策偏差，最终致使企业应收账款逐年递增，陈年旧账催收不及时，清收难度增加。
二、应收账款的存在对企业的影响
（一）降低企业的流动性，破坏投资机会
应收账款虽然被划归为速动资产，但是应收账款的价值能否最终得到实现包含有太多的不确定性。如果不能够及时将应收账款变现，势必影响到资金运动新一轮的循环，生产经营过程中的价值损耗不能得到及时补充，企业生产的连续性遭到破坏。企业为保证新一轮的生产循环，只能靠借款举债等方法来筹措资金用来购买原材料等，不仅增加企业的运营成本，而且容易引发财务危机。
如果资金顺利收回，不存在应收账款，那么企业就有机会灵活掌握资金流向，不仅可以扩大再生产，也可以投向能产生更多利润的地方。因此应收账款不能如期收回，其损失不仅仅是应收账款的账面价值和相伴应收账款而生的各种管理费用，其更大的损失在于投资机会的损失，这种损失决不亚于银行贷款利率的水平。
（二）增加企业税收负担和现金支出
尽管产品销售出去，并没有收到现金，但企业缴纳税金的义务已经产生，并且赊销增加的利润也要缴纳企业所得税。因此，在赊销形成的应收账款收回之前，企业就必须动用有限的流动资金垫付未实现的利税开支。流转税和企业所得税的缴纳增加了企业的现金支出，加剧企业的现金短缺状况。
（三）增加企业额外费用
应收账款的大量存在，使得企业在应收账款的日常管理和催收工作中要花费相当一部分费用。企业对应收账款进行管理的费用包括客户信用的调查费用、核算费用、收账费用等。企业在催收超过信用期限的应收账款时花费的收账费用，包括邮电通讯费、派专人收款的差旅费和不得己时的法律诉讼费等。
（四）资产缩水贬值，坏账形成
由于资金时间价值的原因，应收账款占用的资金无偿拖欠在外，造成资产缩水；以物抵债已经成为目前一种重要的还款方式，但是抵债物资的估价往往高于市场价格，因此收回的抵债物资实际价值低于应收账款价值；欠款人无钱还债，将货物退回，时过境迁，商品因陈旧过时而贬值，也可能因债务人失踪、死亡、所在公司倒闭造成应收账款无法追回，形成坏账。
三、应收账款的应对策略
（一）建立严格的内部控制制度，落实监督，以求实效
为让企业不仅能够利用信用销售扩大利润，增加市场占有份额，又要减少坏账损失的发生，就必须从源头着手，建立起严格的客户准入制度。企业应根据发展规模和成长的不同阶段，通过自行获取或者依靠社会机构的方法，获取到客户的基本信息和信用信息，最后通过综合评定，确定客户的信用等级，建立客户信用档案并每年进行调查评估。让销售人员根据客户的评级情况决定是否赊销以及赊销量。可以说，对客户进行全方位的了解，不仅有利于业务的顺利展开，同时也为防范风险扩大打好基础。
加强应收账款考核是减少坏账损失的重要举措。在实际中，某些企业只注重对业务部门或个体业务员的销售数量的奖惩，并没有将赊销回款纳入考核制度，造成了销售部门或者业务员的高收入与企业货款的低回笼的窘态。业务员其实仅仅扮演了一个搬运工的角色，作为一项销售业务，并没有做完整。因此，企业应将货款回收额度作为销售业务人员的考核，并且加大因赊销造成坏账的考核力度，目的是为了督促销售人员在赊销的同时，更要注重货款的回笼。
（二）利用计算机辅助系统，细化每一笔应收债权核算，跟踪动态
引用计算机管理系统进行应收账款的管理，是最近几年随着计算机的普及使用才逐步升温的。形式上主要有独立存在式和整合式，独立存在式因为功能单一，维护繁琐的原因在实际应用中较为少见，更多的是集合式，例如现在流行的ERP管理系统，就是集合式的典型代表。随着计算机网络化的应用和数据库技术的不断发展，进行应收账款帐龄分析时，财务人员和业务人员不再是和以前一样整天云山雾罩了，只是简单点几下鼠标，详尽的数据报告和分析就尽显眼前。尽管省时省力，但仍需要相关人员进行不间断的进行关注，找出原因，找寻对策。
（三）加强合同管理，保存催款资料
销售部门在同客户签订合同时，要保持严谨的态度，尽可能在合同中设置保护性条款。这样企业可以根据合同的规定享有自身的权利，以防信用欺诈现象的发生。
财务部门应协同销售部门，积极进行账款核对，可预防差错并及时更正，就超期欠款同客户进行沟通。在做此项工作中，尽量使用纸制进行信息传递，确实无法取得纸质资料的，如用电话等方式进行核对或催要的，尽量录音，并妥善保留，以便不时之需。根据经验，一些企业只注重“君子协定”，一旦对簿公堂之时，往往拿不出真凭实据，落得个超过诉讼时效吃哑巴亏的结局。
（四）依据客户情况，制定不同的债权追偿政策
在正常情况下，客户应按信用条件的规定到期及时付款，履行其责任。但是，由于种种原因，有的客户拖欠货款。对于信用质量高的客户，可以采用宽松的政策；对于信用质量差的客户，应采取积极的、严格的收账政策。
企业在制定收账政策时，应视账款逾期时间长短、欠缴金额大小、不同的客户、不同的产品来制定各种信用条件，并且要灵活掌握。同时，要在增加收账费用与减少坏账损失、减少应收账款机会成本之间进行比较、权衡，以前者小于后者为基本目标，掌握好宽严界限，拟定可取的收账计划，使收账成本最低、效益最大。
