时间：2023-06-05 09:57:37
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇电力职工的意见和建议，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
摘 要 电力企业工会是由企业员工出于某种共同的目的而组成的群众组织，是企业职工的权益代表者以及权益维护者，是企业保持与职工群众联系的重要纽带与桥梁。因此，电力企业应提高对工会的重视，充分发挥其作用，促进电力企业的发展。本文主要探讨电力企业发展过程中工会的重要作用以及具体实现方法。
关键词 电力企业 工会组织 发展作用
工会即工人联合会或者劳工总会，指的是某一行业生产领域、雇主相同的职工群众，出于可与雇主谈判工作条件、工作时间、工作报酬等条件的出发点，以维护职工群众合法权益为目的而成立的组织。而电力企业的健康稳定发展是保障我国电力资源稳定的重要前提条件，因此充分发挥工会的重要作用，对促进企业发展以及国家能源的稳定十分重要。
一、协调好劳资和谐关系，依法维护员工合法权益
工会是具有合法社会地位的群众性组织，其成立的目的就是通过有效的途径维护企业的员工的合法权益，从而维持企业同员工间的有效沟通与和谐关系，对促进企业健康、可持续发展具有重要作用。随着社会经济以及市场改革的不断发展，企业在职工劳动制度、人事制度以及分配制度等各方面的改革均不断深化，以确保企业在市场中的竞争力，但是一方面也使得企业同职工间的劳动关系更加紧张复杂化，两者间的矛盾日愈凸显、不断激化。尤其是电力企业，因其工作性质较为特殊并且复杂，比如24小时值班连续性工作、三班倒以及休假日的排班与休假制度不规范，加班费与福利不合理等问题均是引起企业与员工间产生矛盾与纠纷的原因。这时工会可代表员工同企业管理者进行谈判，依法维护员工的合法权益，协调好企业职工与电力企业的劳资关系，维护企业的稳定发展。
二、强化安全生产的监察，提升企业综合竞争实力
工会能够强化电力企业安全生产监察等工作重点，确保电力企业运营发展的安全可靠性，提升电力企业的综合竞争实力。首先，加强员工培训教育工作，促进企业员工整体素质的提高，一方面坚持以人为本的管理理念，定期组织工会人员以及干部进行培训教育，学习企业制度、劳动法等相关内容，提升工会人员的素质，保障工会在电力企业发展中的重要组织地位；另一方面，提高电力企业整体员工素质，加强展业知识、信息技术、电气技术等方面的培训，提高电力企业中高素质员工的比重，提升企业员工整体素质。其次，组织开展多样化的创新活动，定期在部门内、部门之间展开职业能力竞赛、技术创新大赛等丰富的创新活动，并给予一定的奖励，激发电力企业职工的创新意识，提升企业的创新能力以及企业的凝聚力。最后，加强安全监管工作的力度，严格落实企业安全第一的生产方针，加强对日常安全检查工作制度、安全教育制度、设备安全管理制度、劳动保护用品管理制度与配备制度、安全生产操作规程与管理制度、危险作业岗管理制度等落实情况的检查与监督，确保企业的安全生产，保障企业职工的人身安全与财产安全。
三、促进企业与员工间的沟通，推动企业文化建设
有效的沟通是保持企业与职工间联系主要方式，也是企业职工参与到企业管理的主要途径。一方面，通过工会同电力企业的管理层人员进行交流与沟通，将企业员工的心声以及对管理制度的意见与建议等反映给管理层，使后者根据企业的具体发展情况作出合理地改进，在稳定企业发展的基础上保障员工的权益。因为企业职工人数较大，并且素质参差不齐，因此管理层人员不可能一一同每位职工对话，同时员工的意见与建议也不全是合理的，这时可以充分发挥工会的组织性，先由工会收集员工提出的建议与建议，并进行相应的分类归纳整理，然后再将整合后的信息资料上交至管理层。另一方面，工会也为企业服务，将企业的决策传达给员工，同时协助企业进行各类教育培训等活动，推动企业的文化建设。一是组织开展员工聚餐、员工出游、文体活动等有利于增加员工团结凝聚力、增强且有和谐氛围的企业活动；二是协助组织开展合理化建议、劳动竞赛等教育培训活动，比如文化知识的学习、职业道德教育、岗位培训、技能培训与比赛等活动，既可以丰富员工的文化生活，也推动了企业的文化建设。由此可见，工会扮演者沟通纽带与桥梁的重要角色，在企业建设方面具有重要的作用。
四、加强对企业员工的关怀，增强企业整体凝聚力
电力企业开展优质服务不等于无偿服务，有偿服务是为了更好的服务，客户可以像选择其他产品一样选择增值服务。电力企业应该建立一支电力市场的研究队伍，完善以CRM为核心的技术支持平台，充分利用电力企业公司的资源为客户提供个性化服务，以团队的方式向电力客户提供多种多样的增值服务，供客户进行选择。
摘要：文章针对当前电力行业的经营现状，提出了电力行业提高优质服务水平的对策与措施，即牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的理念，以全方位的优质服务去赢得市场，促进电力企业加快发展。 关键词：电力企业改革;优质服务;促进发展 随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展。当前，如何为客户提供最优质的服务、电力服务目前的现状及如何解决面临的问题都是摆在我们面前的重要课题。
一、优质服务的现实意义1.优质服务是经济社会发展的客观需要。当今世界已进入知识经济时代，市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争，可以提供优质服务的企业将比竞争对手拥有更迅猛的增长势头和更强大的获利能力。从服务入手，就是确立了符合现代促销规律的以客户服务为中心的营销战略。优质服务已经成为经济社会的共识。电力做为国民经济发展的支柱产业，更应抢先一步树立以优质服务抢占市场的先进理念。 2.优质服务是电力企业发展的迫切需要。电力行业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，关系到国家安全和国民经济命脉，虽然是“皇帝的女儿不愁嫁”，但承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展是电力企业的宗旨和使命，是一切工作的出发点和落脚点，也是衡量我们工作的基本标准。 3.优质服务是维护稳定和保证经济持续发展的需要。近年来，由于国民经济的快速持续发展，带动了电力需求的强劲增长，电力供需矛盾日益突出，电网安全运行形势也变得相当严峻。通过优质服务，优化资源配置，确保电力供应，减少供求矛盾，从而维护社会的稳定；通过优质服务，降低电网事故率，确保电网安全稳定运行，降低企业成本，保证企业经济的持续发展。
二、当前电力行业服务的现状及问题长期以来，供电部门奉行“人民电业为人民”的行业宗旨，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但从严格意义来讲，我们现在的服务还是单纯的、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。许多问题都是有用户想到、发现并找上门来才去处理的，电力行业缺乏主动意识，有相当部分职工认为企业开展的优质服务活动是上级布置的，是领导者要求做的，没有认识到服务与企业的生存相关，未成为自觉行动。这种被动服务的思想是供电服务中存在的主要问题。形成被动型供电服务的原因主要有以下两点： 1.观念滞后，患难与共意识不强。供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下，形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。“皇帝女儿不愁嫁”、“用户求我、我不求人”等优越感还在相当一部分职工的头脑中存在。职工对当前供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，企业内部大部分职工未受到待岗、下岗、工资减少等冲击，直接经济利益未受损失，侥幸心理仍然存在，缺乏紧迫感、危机感。 2.对优质服务的认识存在局限性。过去由于对职工的优质服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深刻内涵认识不清。相当一部分职工未能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。大多数职工未弄清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑。多数职工对优质服务的目的不明确，领导叫怎么做就怎么做，完成任务就行，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。
三、提高电力优质服务水平的对策与措施1.培育服务文化理念。服务是宗旨，是供电企业重要的政治、经济和社会责任，是实现供用电“双赢”的重要手段。服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。培育服务文化理念有助于凝聚团队精神，统一全体员工的奋斗目标，使广大干部职工心往一处想，劲往一处使，促使一个个自然人、社会人、经济人发展成为企业人，真正激发广大干部职工的学习进取心和工作积极性，真正达到广大干部员工目标同向、思想同心、行动同步，团队个体优秀，力量凝聚的目的。供电企业还要积极探索新形势下服务用电客户的措施和方法，不断提高用户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。美国营销大师麦凯纳说：“这个时代是客户永不满意的时代”。现代社会是多元的，客户对电力需求也是多元的，他们已不再仅限于满足用电保障需求，对供电质量、价格、信息、技术、节能、安全用电等多方面提出深层次复杂化的用电需求。 2.培养高素质职工队伍。在开拓电力市场中，供电企业要紧紧依靠科技进步，加大对人才的培养力度，对职工进行职业道德和职业技能教育，通过形式多样的技术比武、岗位练兵、推广首席员工制等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发其潜质；亦可开展诸如优质服务专题辩论赛、文明服务行为规范演示大赛、演讲比赛、现场模拟等多种方式，通过搭设卧龙奖、突出贡献奖、金牌名师、能工巧匠、感到客户奖等激励平台，肯定员工成绩，树立先进典型，激发广大干部员工的积极性、创造性。不断推进企业员工道德建设，提高服务水平；还可以创建一流班组为契机，培养职工的团队精神、奉献精神和创造精神，从而使职工在岗位上能够充分展示电力企业员工的良好技能和高尚形象。 3.实行特色服务制度。我们可以开展一些特色服务，如实行客户服务调度制、客户代表制、客户回访制及首问负责制，还可以在营业大厅放置宣传单，开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，使企业与客户能够互相沟通与理解。对客户反馈的意见、建议要进行分析，并将纠偏措施及时反馈给客户。各供电企业还可以根据自己的特点，上门为客户开展设备义诊、现场报装、流动营业厅服务、零距离服务等特色服务。用电收费实现跨区域收费、设立“阳光电力服务小站”、发行电信万能卡形成以供电营业厅、电工组、阳光小站、流动营业厅为主体的、多层次、有特色的服务网点和多种缴费方式，缓解缴费难题。成立跨区域快速抢修服务队，解决报修难问题。开辟“业扩报装绿色通道”，有效解决报装难问题。努力创造和谐的服务环境使企业在与客户的双向互动中获得共赢。 4.加大宣传力度，公开服务内容。广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会电力供应和营销服务的最新消息， 及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保公平、公开、公正的电力调度。需要停电时，应通过各种渠道做好宣传与解释，真正做到缺电不缺服务，限电不限真情。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为客户提供全方位优质服务。同时，供电系统还可以引进第三方满意度调查，定期或不定期召开座谈会、新闻会，征求各方面的意见，及时制定整改措施，并做好反馈工作，从而赢得广大客户的信赖和尊重。
5.组织开展服务品质评价活动，对服务质量进行持续跟踪评价。利用服务质量征求意见卡和问卷走访调查的形式，了解掌握用电客户和社会各界对供电服务的评价和要求，以社会监督机制推动优质服务工作水平的不断提高。聘请社会各界人士为行风监督员，每年召开行风监督座谈会，听取群众意见和建议，努力改进工作作风，满足地方经济建设需求。把“电网规划、电力基建、生产运营、电力调度、营销服务、电力政策法规”宣传等工作落到实处。把服务理念、管理方法向农村供电营业所延伸，在服务规范上实行同网要求、同标准管理，使行业作风和服务水平不断提升。
四：结束语
优质服务是永无止境的。我们应在改进服务作风的同时，改变服务方式和服务手段，创新客户服务机制。紧紧围绕电力主营业务，切实提高优质服务层次与能力，大力升华和创新服务理念、服务意识、服务手段、服务水平和服务质量，促进供电服务更加贴近社会，更加贴近市场、更加贴近企业、更加贴近人民群众，向全社会充分展示国家电网文明高效、真情服务的崭新形象，塑造“人民电业为人民”的良好形象，营造企业和谐的外部环境。
当然，这种敢于相互挑“挑毛病”的底气，来源于平时工作的扎实。
在谈到这次工资集体协商合同履约情况检查时，杨红波说：“昭通市总工舍一贯的工作思路就是多深入职工中去，了解职工的真正需要、要求、建议、意见，要让职工在遇到任何问题时第一时间想到工会。”
在此前不久，杨红波还到江浙一带与外出农民工代表座谈，了解外出农民工的需求，并对他们实施相应的帮助，特别是和江浙等地的工会建立了联动维权机制，此举深受外出农民工的好评。
数字是最好的证明
冯丹是鑫河电力公司（以下简称鑫河公司）的一名普通员工，今年3月份的时候，冯丹的基础工资为1200元，绩效工资600元、岗位补贴400元，加上通讯费、工龄补贴等每月收入为2500元左右。
到了7月份的时候，冯丹的收入有了明显的变化，基础工资由1200元增加了1450元，仅仅基础工资就增加了250元，绩效工资的增幅最为明显，原来600元的绩效工资，变成了1100元，仅仅这两项，冯丹就增加了750元。
冯丹工资收入的增多，正是开展工资集体协商后的结果。
工资集体协商的开展，正成为释放职工红利的一种有效机制。
为了保障这种制度上的“红利”能真正落地，昭通市总工会开展了部分县区工资集体协商履约情况检查。
进入晚秋之后，昭通市大关县的早晨已经有了些许寒意。
一大早，昭通市总工会副主席杨红波就带领法律监督委员会成员组成的检查组来到鑫河公司。
“我们举行工资集体协商时，按照合同约定工资的增长幅度为10%，但实际发到职工手中时，工资的增长幅度为15%。”面对法律监督检查组的到来，鑫河公司的总经理毛利洪首先用这两个数据作为比较。
“真的吗？把你们的工资报表和财务报表找来我看看。”当杨红波听到发到职工手中的工资实际为15%时，杨红波觉得在这样的经济环境下，工资能有如此高的增幅有些疑问。
从财务出身的杨红波，对数据有着极大的敏感性。
在杨红波的要求下，公司财务人员把工资明细表报了上来，杨红波逐一核对。
在查看工资报表时，杨红波手里拿着笔，在冯丹的工资表上特意做了一下标记。
当杨红波看完工资报表时，脸上露出了满意的微笑。
实际上，就是为了这样的检查，昭通市总工会从今年8月份就着手准备。
制度是最好的“红利”
工会劳动法律监督是工会法、劳动法等相关法律赋予工会的一项重要职权。今年5月份，在云南省总工会的努力下，事关全省数百万职工的《云南省工会劳动法律监督条例》终于问世。
在这部条例中明确，全省各用人单位应接受和配合工会依法实施的劳动法律监督。
基于这样的条件下，昭通市总工会于8月8日分别签发了36号文和37号文两份文件。
36号文是关于成立工会劳动法律监督委员会的通知。
37号文是关于组建工会劳动法律监督队伍的通知。
昭通市人大常委会副主任、总工会主席陶天蓉尽管工作非常忙，但她对这项工作非常重视，不但参与了整个工作的安排部署，还担任法律监督委员会主任一职。
在其监督队伍里，一支由工会牵头、成员包含人社、安监、教育、卫生、律师等监督队伍终于组建完成。
经过2个月的充分准备之后，昭通市总工会在10月份下发通知。
这个通知包含两个阶段的内容，第一阶段，对部分县区工资集体协商合同履约情况进行检查。第二阶段，对全市工资集体协商档案资料进行互评活动。
在第一阶段的工资集体协商合同履约情况检查中，选取昭阳区、鲁甸县、大关县作为检查目标，分别从行业性、区域性中抽取33家作为检查对象。
实际上，这次对昭阳区、鲁甸、大关等县区和企业的工资集体协商履约情况检查，也是对劳动法律监督委员会的一种考验。在两个月里，留给这份答卷的时间确实显得有些仓促。
不过，从目前的情况来看，杨红波的笑容足以证明对这份答卷的满意度。
在这次检查之后，昭通市总工会还要在全市范围内举行工资集体协商档案资料互评活动，在杨红波眼里，这就是相互“挑毛病”。
当然，这种敢于相互“挑毛病”的底气，来源于平时工作的扎实。
在谈到这次工资集体协商合同履约情况检查时，杨红波说：“昭通市总工会一贯的工作思路就是多深入到职工中去，了解职工的真正需要、要求、建议、意见，要让职工在遇到任何问题时第一时间想到工会。”
在此前不久，杨红波还到江浙一带与农民工代表座谈，了解外出农民工的需求，并对他们实施相应的帮助，特别是和江浙等地的工会建立了联动维权机制，此举深受外出农民工的好评。
在检查的过程中，昭通市总工会法律保障部部长张作银说：“鑫河公司的履约情况超出了预期，特别是在企业面临生产经营困难的情况下，还能把职工的福利放在首位，这说明鑫河电力公司是个有责任的企业。”
在检查结束后，张作银还发放了企业工资集体协商职工满意度调查表，调查内容涉及到加班费的发放、职工的休假制度执行等内容。6名一线职工参与此项调查。
一名参加调查的职工说：“工资集体协商的好处是提高了我们的收入，保障了我们的生活质量。”
工会要有自己的声音
在鑫河公司工资集体协商履约情况的检查过程中，记者发现，工会在争取职工福利的过程中，起到积极的促进作用。
毛利洪说：“鑫河公司的发展比较曲折，2013年，鑫河公司遭受洪水灾害，凉水沟电站，小河电站被洪水席卷之后，但职工不离不弃，一直和公司共度难关，现在公司恢复生产之后，首要考虑的是如何提高职工的福利待遇，当然工会在提高职工福利待遇中也起到了积极的促进作用。”
苏中英说，今年在工资集体协商谈判中，主要集中在职工工资的增长幅度，职工体检、劳保发放等5个问题。
在职工工资的增长幅度上，首先劳资双方约定为10%，并且行政方和工会代表已经初步达成一致。
但工会在谈判之后再次向企业方建议，公司的职工在公司遭遇洪涝灾害时，不但没有扔下公司不管，反而冲在清淤的第一线，很多时候职工是顶着危险在干活。
工会建议，能否在10%的基础上适当增加一点职工的福利？
在工会的争取下，企业方接受工会的建议，当7月份发放工资的时候，很多职工发现发到手的工资不是按照10%的增幅，而是按照15%的增幅。
除了工资的增长，职工体检也在工资集体协商的过程中得到认可，其中还有劳保服装的发放、职工生日等福利待遇。
倪仁东是公司的一名员工，在他的眼里，公司最吸引人的地方就是开明，职工有什么意见和建议，都可以对公司老总进行提议。
关键词：电力企业；工会管理；措施；分析；探讨
随着我国经济体制改革的不断深入，垄断行业的改革也是势在必行，而我国的电力行业也随时面临着公司运作的是，各项制度的改革将电力企业的发展速度提升了一个层次，为了能够更好的适应现阶段的形式和环境，我们的电力企业工会一定要起到带头作用，要做到工会工作与企业的经济发展相融合，从实践的角度出发，开拓创新。
1.电力企业工会的现状
（1）企业工会的组织机构与企业的实际改革发展需求不相适应，因为企业是属于经济组织范畴的，在整个企业的机构设置中，始终都对企业的工会工作有一些偏见，还有的企业认为工会工作越少，我们的工作就越好做，这样的一种思想就说明，企业根本就没有认识到工会在企业发展中的作用。（2）工会的工作模式与企业的发展要求不相符。这一点主要表现为工会的思想观念滞后，工作始终都习惯上级来安排，如果不安排，那么工会就会觉得没有工作做，而且工作方式仍旧停留在搞活动上，工作内容也存在滞后性，目前企业职工最迫切的要求就是希望我们的企业工会能够切实的维护员工自己的利益，因为在实际的工作中，工会的权限往往决定不了职工的利益，而且职工群众代表的发言作用也不是特别的明显。（3）企业职工的收入差距不断扩大，使得工会在维权上的难度有所增加。我国的电力企业在分配制度上，早已摒弃传统的平均主义，现阶段所实行的一般都是年薪制和岗位绩效工资制，因此导致分配的方式和工资的档次都呈现出了多样化的特点，再加上企业逐渐重视可持续发展，对人才的培养也是更加的关注，为了能够留住企业管理人才，因此企业在制定分配政策的时候，有些像人才偏斜的倾向，这样一来也就造成了企业内部职工群体之间的收入逐渐加大。这些问题也是真实的反应了企业对工会工作的重视以及发展的规律认识不足，对工会工作中所遇到的现实问题研究不足，这也就导致工会工作与企业的发展不相适应。
2.电力企业工会现状
在工会中，其核心是企业员工，同时也是工会的主要维护对象，从我国目前的工会发展来看，还是有很多不足存在，具体体现在以下几个方面：（1）工会组织活动保守陈旧一般企业的工会活动大部分都是以娱乐性质的活动为主，而活动的内容也都是以球类运动为主，有的企业还会举办一些书画比赛，但是所有的活动项目也就这几种，一到工会组织活动，就是这几种，没有什么新意，也导致企业员工的参与积极性不高。（2）职工意见渠道不充分在企业的内部工作中，很多工会干部的配备都是比较简单的，因此他们都将精力放在了企业日常的事务上，使得企业职工的工作激情没有激发出来，再加上工作中的思想不同，常常会出现很多矛盾，而工会的维权职能也都是在出现矛盾之后才出现。（3）工会工作人员的服务意识不够很多企业的工会干部在实际的工作中往往都是按部就班，只是根据工会工作的思维模式去执行工作，上级领导安排什么，工会干部就做什么。根本没有企业大局意识，企业的服务意识也很低。
3.电力企业工会工作创新研究
企业的发展是要坚持以人为本的理念，而作为国民经济发展的重要支柱，电力企业要实时根据社会的发展步伐，来改善自己的理念和观点，用实际行动去实践，面对面的与企业职工进行交流，企业的管理层也要及时的听取职工的意见，因为虽然说企业的管理者能够根据企业的发展情况去统筹大局，但是企业内部的很多细小环节并不是管理层能够面面俱到的，所以说听取职工的意见和建议是非常有必要的，这样做不仅可以了解企业内部的发展状况，还能够让职工真正的感受到企业在关注他们，能够增进职工与管理层之间的感情，最终职工也会为企业的发展献计献策。
（1）进一步提高工会干部的整体素质
企业是在不断前进发展的，而基于这一情况，我们的工会员工也要适应企业的发展，不断的去迎接全新的挑战，在迎接挑战之前要做好充足的准备工作，提高自身的素质和工作能力，更新观念，要用市场发展的大局势去看待问题，要摒弃传统的观念，不断的完善自我，此外还要勇于创新，在实践的过程当中发现问题并解决问题，用全新的思维去考虑问题，将所发生的所发现的都当做是前进路上的阻碍，不断的去跨越它解决它。只有这样，企业才能够坚实的发展下去。
（2）做好企业的基础工作
经常的组织企业工会干部以职工访谈、人户走访、慰问、巡视、组织活动、升展竞赛等形式，深人基层一线班组、职工、职工家属开展服务活动，问需于职工、问计于基层，更好地发挥工会组织的积极作用。基层工会主席要坚持走调研路线，率先垂范，带头深人基层，开展挂钩联系工作，做到“听心声、摸实情、办实事”，让工会工作与职工实现共鸣、共振和联动。以“育人、铸魂、凝心、树形”为主线，围绕重大节日、特殊时期，开展职工广泛参与的各类文体活动，力争职工参与全覆盖，通过活动凝聚力量。做好“冬送温暖、夏送清凉、节日祝福、生日慰问、退休欢送”等人文关怀工作，关心关爱员工。
4.结语
总之，电力企业工会在构建健康和谐稳定幸福电力企业中发挥着凝心聚力的推进作用，因此电力工会要坚持发展创新的指导思想，在巩固好已有格局的基础上，建设组织健全、管理规范、维权到位、工作活跃、作用明显、职工信赖、和谐发展的工会，围绕本企业中心工作，勇挑重担，迎难而上，不断进取，把企业工会建设成为组织健全、维权到位、工作活跃、作用明显、职工信赖的职工之家。
作者:李红 单位:特变电工股份有限公司
参考文献：
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[2]赵晓军.浅谈如何抓好当前电力企业离退休职工的思想政治工作[J].黑龙江科技信息.2010年34期
[3]雷庆伟.浅析电力企业工会组织对劳动关系的协调作用[J].中国电力教育.2011年12期
摘 要 如今，电力企业离退休干部的管理工作面临不少新情况，需要解决许多新问题。想要提升离退休干部管理服务工作水平，就需要夯实离退休管理工作的基A，加强离退休管理工作队伍建设，改进企业离退休干部管理工作内容。
关键词 电力企业 离退休 干部管理
在党的十七大上的报告中指出：“全面做好离退休干部工作。”这就对我们加强对离退休干部的组织领导和管理工作提出了新要求。我国已进入全面建设小康社会、加快推进社会主义和谐社会建设的新的发展阶段，电力企业离退休干部的管理工作面临许多新情况，需要解决许多新问题。这就要求我们要切实改进电力企业离退休干部的管理，提高对离退休干部管理工作的认识，提升服务工作水平。
一、离退休干部管理改进的必要性和现实性
当前，正值电力企业加快改革发展的新时期，给企业离退休管理工作提出了更高的要求。大多数电力企业离退休职工中，有大部分的子女及亲属在同一企业，离退休职工的衣食住行、生老病养等需要管理和服务的问题，会格外引起离退休职工子女及亲属的关注。因此，离退休干部队伍的管理工作，直接影响到企业在岗职工队伍的稳定。当前社会进入了一个新时期，资讯发达，信息沟通方便，老同志在生活待遇、工资待遇、活动开展等方面的交流变得十分快捷，对自己待遇的关心和与他人的比较，成了经常的话题。离退休管理工作在这个时期，显然就不能再用老办法来进行。同时，由于国家和社会的进步，老同志在创建和谐社会过程中，要求共享改革发展的成果，对社会的期望就必然反映到希望得到更多的尊重和生活待遇的提高方面来。
二、离退休干部管理改进必须做到“三个到位”
面对离退休人员越来越多、服务难度增大的难题，要从构建和谐社会的高度重视离退休工作，维护离退休队伍的稳定，时刻保持“三个到位”。
1.认识到位，把离退休工作摆在重要位置。要切实关心离退休干部，特别是其中的困难人员。各级领导干部要把涉及群众利益的事情关心好、处理好、维护好，多做一些好事，多办一些实事，使离退休干部切实感受到社会发展带来的实惠，充分享受到发展的成果。
2.组织到位，提供有力的人员保证。要加强对离退休工作的领导，保持离退休管理机构及工作人员的相对稳定。在管理体制上，切实做到：有离退休工作领导小组、有分管领导、有工作责任部门、有专（兼）职工作人员。
3.服务到位，塑造离退休管理工作的好形象。要切实做好离退休人员的服务工作，做到“服务热心、工作细心、解答耐心、办事诚心、处事公心”。离退休管理部门要在答疑解惑、政策咨询、出具各类证明、信件发放、办理各类证件、走访慰问、丧事办理、发放各类费用等各项服务工作中，热情、周到、细致，在老同志面前树立良好的形象。
三、离退休干部管理改进必须做到“三个三”
离退休管理工作队伍的素质如何，关系到工作成败。因此，加强这支队伍的自身建设是管理工作的首要任务。从事离退休管理工作的人员，实际情况不同，时间有长有短，年龄有大有小，工作经验有多有少。但由于离退休管理工作的特殊性，是不好干、不容易干好的工作，每一位同志都要有高度的政治责任感、良好的团队精神、较强的工作能力、火热的服务意识。
在具体的管理工作中，要以“尊重老干部就是尊重党的光荣历史，爱护老干部就是爱护我们党的宝贵财富”作为工作的根本宗旨。应尽量避免指令性工作方式，要带着真心、融入感情去做，要力求做到“三心、三勤、三必须”。三心：即对离退休干部的生活、身体健康要关心；给离退休干部解答问题要耐心；帮助离退休干部解决困难要诚心。三勤：即勤与离退休干部谈心，随时了解他们的具体情况和想法；勤向有关部门反映离退休干部的建议和意见；勤向离退休干部宣传党的方针政策，以利于疏通思想政治工作渠道。三必须：即当有离退休干部生病住院时必须慰问；当有离退休干部或其家属病故必须到场悼念；对生活困难的离退休干部的遗属必须关心。
四、离退休干部管理工作必须做到“三改”
做好离退休老干部工作，是实践“三个代表”和构建和谐社会重要思想的具体体现。我们要坚持以人为本、全面协调的科学发展观。
（1）改善管理形式，构建管理框架。面对越来越多的离退休人员，一个单位里仅靠离退管理部门的力量，很难应付日常管理工作，更别说深入基层和不断改进。为此，我们应该组建工作体系，把离退休老同志组织起来，形成以离退休管理工作部门为主、离退休人员自主管理框架为辅的管理机制，以此形成新的离退休管理的工作机制。围绕这一思路，可依托已有的离退休基层党支部、党小组体系，以生活片区为单元，划分活动大组、小组，使管理框架和支部框架交叉重叠，融为一体，互相促进。可以让组织联系所属离退人员，主动开展走访看望、文体康乐活动，起到承上启下、沟通信息、互相帮助的作用。构建这种框架并大力发挥其工作作用，既可以激发离退休骨干人员“老有所为”的积极性，又将离退休人员很好地组织起来。并且借助框架，还可以掌握大量最基层的动态信息，可以及时研究解决一些问题。
随着新一轮电力体制改革的日益深化，电力企业管理的内容还有内外关系也变得日趋复杂，电力集体企业办公室作为综合管理部门，其工作效率、工作质量对企业的发展方向、领导决策等具有重要影响，并且会直接影响企业员工的基本权益。本文主要分析企业办公室的基本职能，对电力集体企业办公室的工作现状进行简要分析，并且对其工作提出相应的建议。
【关键词】
电力集体企业;办公室管理;思路;分析
办公室对于一个企业来说，除参与日常事务外，还起着承上启下，良好协调，参谋筹划以及服务保障的作用，企业办公室的工作水平以及工作质量直接关系着企业的整体工作和效益情况，由于电力企业来说，随着电力体制改革不断纵深推进，依法治企理念不断深入，面临的工作任务更重，工作强度更大，这使得办公室管理工作也相应的繁琐，加强规范化规范管理，充分发挥好办公室管理工作应有的作用成为办公室主要目标。
1 企业办公室的管理职能
办公室作为一个特殊部门，主要有三个职能，即管理、协调和服务，以管理为主旨、协调为中心、服务为基本原则管理日常工作。
1.1 协调职能
办公室工作具有下情上报、上情下达的作用，因此工作人员要及时向下级转达企业部门或者领导的相关指示，协调各个部门之间的关系，使各部门之间共同发展，维持合理、有序的工作秩序，做好各个部门之间、上下级之间的沟通工作，方便工作开展。办公室工作人员不仅要做好自己的本职工作，还要凭借自己的能力，凝聚企业员工的力量，更好的为企业发展服务。
1.2 管理职能
办公室工作人员不仅要结合本单位的实际情况，贯彻落实上级部门的指导性建议，还要对企业的有效管理、正常运行、工作质量等起到科学管理的效果，发挥其管理职能，从而保证各项工作的有效落实。办公室工作人员要经常了解基层的实际情况，听取建议，在总结经验的基础上提出有效的管理措施，并且在企业的管理理念、经营模式等方面提出自己的看法，为领导决策提供参考，真正发挥企业办公室的作用。
1.3 服务职能
办公室工作人员不仅要服从上级命令，及时完成相关工作任务，还要和企业各个部门建立和谐、互助的工作关系，耐心听取其他部门的意见，充分调动企业员工的主动性与积极性，共同完成各项工作任务。总而言之，办公室工作人员要做好为领导、员工的服务工作，为企业良好发展贡献自己的力量。
2 电力集体企业办公室管理现状
目前，大部分电力集体企业都是通过转型成立，较之供电公司，电力集体企业由于历史因素影响，管理机制更为薄弱，人员结构更为复杂，而电力集体企业办公室，在管理中也呈现出诸多问题，包含人员素质不高、管理水平低、规章制度不健全等问题。
2.1 管理制度需要进一步规范
建立一套规范健全的流程制度，提高办公室工作运转的效率，是办公室管理能够正常运行的基本出发点。转型之后的电力集体企业办公室的管理工作有很多不规范的地方，缺乏行之有效的约束制度。
2.2 办公室工作人员主动性较差
部分电力集体企业办公室工作人员缺乏主动工作的积极性。这部分人在潜意识中认为工作就是做领导或者上级部门安排的工作，领导没有安排就无事可干;在工作中遇到难以解决的问题，直接请示领导，或者就是等待领导下达命令，完全没有通过个人努力解决问题的意识，而且部分人还存在多做多错、不做不错的思想，没有足够的工作意识;部分办公室人员缺乏足够的敬业精神，没有全面了解和掌握办公知识和业务技能，导致工作质量得不到有效保证;工作人员仅局限于完成工作任务，缺乏精益求精的思想观念，满足于现状，从而导致办公室工作效率低下，难以满足现代企业制度对办公室工作的要求。
2.3 缺乏深层次服务意识
目前，大部分电力集体企业办公室都能贯彻落实领导的一些指示，按照要求及时完成上级领导交待的各项任务。不过由于办公室工作具有较强的综合性以及复杂性，办公室工作人员将工作重心放在了日常事务性工作上，处理事情惯用经验，墨守成规，缺乏创新意识，无法为领导或者上级部门提供深层次服务，不能为领导决策提供有价值的参考意见和建议。
2.4 工作人员素质不高
一般情况下，电力集体企业办公室的人员编制比较少，因此很多工作人员在做好本职工作的同时还要兼任其他工作，工作量比较大，且压力大，处理事情时没有创新意识，多凭以往经验处理事情，缺乏和其他相关单位的有效沟通。对于新的工作人员而言，缺乏实践经验，对新的技术设备缺乏足够的了解，缺乏有效培训，整体素质都有待提高。
3 电力集体企业办公室管理对策
针对现阶段电力集体企业办公室管理工作中存在的诸多问题，采取以下措施进行解决，以提高管理的实效。
3.1 加强办公室管理制度建设，建立高效管理机制
企业办公室在企业中的地位和作用非常重要，制定出切实可行的管理制度，建立高效的企业管理机制，能够在整体上提高办公室的工作效率，使其能够得到高效、严谨、规范的运行，保证企业工作的有序性;实行企业办公室工作的责任制度，合理确定办公室的工作分配、业务链接以及任务，在真正意义上实现任务到人、责任明确的工作机制，把办公室管理工作纳入标准管理体系中，坚决做到当天工作任务当天完成，严禁拖拉，提高工作人员的积极性和主动性，在根本上杜绝企业办公室工作效率低下的问题。
3.2 加强工作人员的能力建设，提高其整体素质
对工作人员的工作技能进行培训、培养，提高其工作素质是办公室工作质量和效率得以保证的前提和基础。加强电力集体企业办公室工作人员的道德素养以及政治素养，培养工作人员对企业发展方向的认知度，使其对企业发展的兴衰具备主人翁意识，激起其更多的责任感，对于工作积极的企业员工要给予适当的物质奖励或者精神奖励，在激起其努力工作意识的同时，也为其他工作人员树立榜样，对于不认真工作的人员也进行批评，让其树立正确的工作态度;鼓励员工参加专业的系统学习，提高其个人技能;组织员工进行企业培训，根据电力集体企业发展的实际需要，派一些优秀的工作人员参加高层次的业务培训，带动其他工作人员的学习。提高办公室人员的能力，可采取多种措施，组织其学习电力产业政策、电力经营管理等电业基础知识，全面提升员工的个人素质，使其更好的做好办公室工作。
3.3 创新办公室服务模式，进行深层次服务
办公室服务工作即为领导层做好战略决策，不仅考虑领导的实际情况，也要对未来工作有一定的预测能力，具备超前思维，由浅层被动服务逐渐转变为深层诸多服务;提出的意见要具有建设性，能够一针见血，围绕上级领导的思维方式完善相关决策，为领导决策提出有效方案。此外，要经常对企业发展情况进行调查，总结经验，如实反映企业发展中存在的问题，从而为决策提供参考依据，在真正意义上发挥办公室的工作的服务职能。
3.4 拓展办公室工作岗位，为企业发展注入新活力
办公室岗位采取竞争机制，实现优胜劣汰，可以在很大程度上激起工作人员的积极性和主动性，增强其危机意识，从而使员工在本职工作上发挥最大的效能。因此可采取测评、考核、审查等一系列程序，选拔一些具有高素质、个人能力强、业务能力强以及德才兼备的工作人员，使其呈现知识化、年轻化、专业化的趋势，从而加快电力体制改革速度，增强工作人员的责任意识，更好的完善电力集体企业办公室的内部管理关系。
3.5 加强合作意识，营造良好的工作氛围
办公室工作虽然各司其职，有明确的分工，工作人员要努力完成自己的分内工作，但实际情况中，难免有些员工的工作量会比较大，无法及时完成，此时就要依靠全体员工的帮助，大家齐心协力，一起完成工作。同事之间建立友好、团结的互助模式，将做好办公室工作、提高办公室工作效率和质量作为最终目标，统筹兼顾，最大程度的发挥每一个员工的力量，提高工作质量。
4 结语
在国家加强依法治企大环境下，随着新一轮电力体制改革的深入推进，电力集体企业将面临更大的挑战。作为企业的综合管理部门的办公室而言，要进一步解放思想，转变观念，不断加强管理工作，提升管理质效，为企业发展做出努力。
【参考文献】
[1]林静，王家杰.做好新时期电力企业办公室管理工作的思考[J].科技资讯.2011（12）.
[2]易秋霞.电力企业办公室管理工作现状、问题及对策[J].科技风.2011（2）.
[关键词]电力营销，优质服务
中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）25-0063-01
引言
电力的产、销、用是一个庞大复杂的系统工程，它涉及整个社会，每个领域，涉及国家电价政策和各种管理体制，牵一发而动全身，在这里。仅仅从客户服务角度探索电力营销的作用，电力企业要转变传统经营观念和模式，建立起适应市场经济要求的，以优质服务为导向的电力营销服务体系。
1、规范服务标准
电力客户的数量快速增长，随着供电公司自身对优质服务要求的提高，对员工的要求也更加严格。目前，由于优质服务的管理模式单一，工作标准简单化，处理一些疑难问题时往往有失偏颇，从而引发各种矛盾。比如装接电的验表工作，因校验引发的供用电双方难以解决的问题比比皆是。但是有经验的工作人员则会在验表之前多做几项工作：一是确认电表和用户的对应关系是不是准确，因为现场有可能会发生电表接错线的情况，客户指认的电表，或者营销系统内记录的电表号码都可能存在错误的可能。二是检查是否存在电表，如果存在应检验电表是否正常工作。验表是一个为客户服务，为客户解决问题的过程，不只是单纯的检查一块表计的质量。如果将这些有价值的工作经验加以提炼，使之成为现场验表的工作标准，并要求所有验表工作人员严格按照标准操作，提高工作人员的服务水平。
2、明确营销方向
2、1取得效益的途径在于市场的创新，帮助用电企业解决用电不合理和用电成本高的问题，运用电力行业技术优势，及时帮助客户解决用电过程中的实际难题，引导用电企业多用低估电，帮助客户合理降低用电成本，提高用电管理水平，使企业的用电潜能得到做大限度的释放。
2、2有计划地安排检修，确保用电客户供电的可靠性，供电企业提出检修计划，有调度统筹安排。对临时检修要严格把关，实行审批制度，并尽量把检修时间安排在负荷低谷。同一条线路多处检修项目安排在同一时间，电网主设备检修与客户检修安排在同一时间进行，区域性检修与线路检修安排在一起，最大限度的缩短停电时间。
2、3要积极发挥电价的杠杆作用。目前，用电执行的是同网同价，在市场经济条件下，供电企业应该运用价格调节策略，对市场做出灵活反应。例如，对大工业用户推行峰谷分时电价，对客户做出低谷让利，鼓励用户多用低估电，实行薄利多销、让利销售等方法，发挥电价的杠杆作用，增加电力销售。
2、4拓展电力市场还必须做好营销广告。通过广告宣传，推出电力产品和供电服务，正确引导客户合理消费，增加电力消费在能源消费市场的占有率。将电能相对优势进行演示，充分展示电能快捷、高效、环保、价廉的优越性，引导社会和居民主动多用。
3、健全服务制度
从对营业窗口的检查情况看，仍有不少窗口人员工作状态不佳，突出表现在态度不热情、业务不熟悉、行为举止不规范等方面，与要求有很大差距，这充分说明对优质服务的认识还不深刻，或多或少的抱有走过场、走形式的心态。单位领导要组织暗访，对不在状态的职工严格教育、严肃处理。把优质服务提高到电网企业生命线的高度，是要把优质服务塑造成供电企业重要的价值理念，贯穿到生产经营活动的每一个环节，进一步端正对优质服务重要性的认识，牢固树立优质服务意识，把服务规范和服务标准落实到职工的日常工作中去，持续提高服务的长效机制，促进优质服务水平。
3、1加强窗口建设，提升服务质量。使营业厅前台服务更加细致、周到，增强对客户的亲和力。在提升窗口形象的同时，规范窗口人员的着装举止、礼仪行为。对窗口人员进行礼仪服务培训，提高窗口人员的素质，实行营业窗口无午休、无周休。向用电客户展示全新的营销服务形象，为打造现代化的营销服务体系，建立反应快速、管理严密、灵活高效、贴近客户的服务队伍奠定基础。
3、2建立大客户经理制，完善客户档案信息，对客户按照用电量、电价、信誉度等条件进行分类，建立按照客户级别提供服务的分级式服务策略，逐步实现客户分类的个性化服务。对用电量大、电价高、信誉好的大电力客户提升服务级别，安排客户经理实施对点服务，提高大电力客户的满意度和忠诚度。
3、3加强公共关系管理，努力开拓公共关系渠道，定期与政府部门和新闻媒体进行沟通，并加快对投诉的处理进程，树立诚信、公开、透明的公众形象。
3、4加强与客户的沟通，坚持定期或不定期召开行风监督员及客户座谈会，广泛听取客户意见，并对客户建议和意见进行整理和汇总，及时回复。领导每月走访3至5户客户，对客户提出的要求问题做好记录，及时解决。
3、5为了更加深入贯彻落实优质、方便、规范、真诚的供电服务方针，进一步提高供电企业服务水平，对计划停电、非计划停电、限电停电等从计划的制定到信息的传达，均要有细致明确的规定。
4、优化服务管理
充分发挥营销技术支持系统的作用，对营销业务认真梳理、整合，优化工作流程，确保每一个服务岗位都成为营销管理上的一个作业环节，并做到环环相扣。
4、1细化工作。对营销管理优质服务工作实行分类，由分类到分项，由分项到分步骤，由分步骤到分细节。
4、2细化职责。按照工作情况，先确定全面职责，其次确定分类职责，再次确定分项职责，最后确定细节职责。
4、3明确岗位职责。建立严密的岗位职责体系，界定职能，划分责任，明确业务范围，减少交叉，防止工作缺位。要做到按要求集中，按环节设岗，按流程运作，按岗位定责，按岗位职责要求标准运行。
4、4开展绩效管理，细化战略目标。营销工作的业绩，直接影响到企业的效益和发展，开展精细的绩效管理，有效的将企业的战略目标分解，量化为每个员工的具体的可衡量的绩效指标，引导员工关注公司目标，关注岗位要求，注重能力提升，注重绩效改进，促进员工工作的精细化和积极性，确保公司经营效益的提升，逐步实现战略目标。
4、5细化标杆管理。指标是衡量企业整理素质的标尺，在绩效管理的实施中，进行同业对标的精细化管理，深入细致的分析研究各项指标的情况，找出差距，精准定位，确定标杆，针对每个指标的具体情况，制定措施，提高工作的规范性和作业的标准化。操作上精益求精，管理上精雕细刻，推进各项指标的提升，全民提高企业的综合素质。
5、实行特色服务
结合供电营销服务特点，供电企业可以开展一些特色服务。如实行客户服务调度制、客户经理制、客户回访制及首问负责制。还可以在营业厅放置宣传单，与客户互动的活动，向客户介绍供用电形式，倾听客户意见，使供电企业与客户能够互相沟通与理解。对客户反馈的意见和建议要进行分析，并将纠偏措施及时反馈给客户。
结束语
供电企业应狠抓内部基础管理，加强职业道德、职业责任心教育，继续努力求实、创新，为电力营销工作，特别是优质服务工作高效地开展奠定坚实的基础。
参考文献
【1】王广惠.用电营业管理【J】.用电营业管理教材.2005
关键词：培训服务；评价；PDCA；流程；客户；满意率
作者简介：邱兴平（1969-），男，福建上杭人，福建省电力有限公司培训中心主任，高级政工师，经济师；陈大凤（1963-），女，福建上杭人，福建省电力有限公司培训中心副主任，高级讲师。（福建 福州 350009）
中图分类号：G726?????文献标识码：A?????文章编号：1007-0079（2012）36-0001-02
培训即服务。作为专业的培训机构，服务的内容包括了所提供的培训产品本身和在提供培训产品过程中所提供的相关后勤保障等服务。如何从客户的角度对提供的服务作出客观、全面的评价，并据此推动服务质量和服务水平的提升，是福建省电力有限公司培训中心（以下简称“培训中心”）长期不懈的努力方向。今年以来，培训中心以客户为中心，在培训服务的全流程中全面开展了满意度评价工作，构建了“3452”培训服务评价体系，取得了一些成效。
一、产生背景
在培训服务的过程中，培训中心构建了“基于多维度定性定量分析的培训效果评估体系”，[1]应用省公司的教育培训管理系统，建立了以学员为主体的反应层评估（一级）、以培训师为主体的学习层评估（二级）、以委培单位为主体的行为层评估（三级）三个层次的培训效果评估体系，为培训质量的管控提供了有力的支持。但是，在每年承办的培训班中，超过2/3的培训课程和师资是由公司主办部门确定的，培训中心无法直接进行改进。
每年培训中心收集上千条客户意见，系统地对这些意见进行分类分析，提炼出有效的改进意见和建议，将有利于从客户的角度发现自身的不足，从而可以提出整改措施，建立长效机制，减少客户的投诉量。
为此，有必要对现有的培训服务流程进行系统梳理和优化，构建以客户为中心的评价改进体系。同时，为保证评价体系的顺利运作，还需要配套的量化考核办法。
二、设计理念
服务流程是一系列共同给客户创造价值的相互关联活动的过程，在以职能为中心的管理模式下，可能影响流程的运作效率和客户的响应速度。为此，首先需要以客户为中心，对现有的服务流程进行优化：
一是分析“培训需求调查、培训设计策划、培训组织实施、培训考核评估”的培训服务四大环节中各具体步骤的执行标准和要求、各相关部门的执行现状等。
二是找出各环节中与外部客户间、内部各部门间的交互点，分析存在的“短板”，完善内部整改处理流程、对外反馈告知流程等。
三是建立闭环的“评价—整改—验收”管理程序，嵌入主流程中，实现内、外部客户意见的快速响应。
通过优化，实现各环节间、各交互点间的“无缝”联结、作业过程的标准化，并能在实施过程中及时“自我修正”。
PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明（Edwards Deming）博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。其中，PDCA分别指的是计划（PLAN）、执行（DO）、检查（CHECK）、处理（ACTION）四个步骤。戴明环是一个大环套小环、一环扣一环、互相制约、互为补充的有机整体。如图1所示，上一级的循环是下一级循环的依据，下一级的循环是上一级循环的落实和具体化，一环扣一环，循环反复，持续提升，永无止境。实施全面质量管理时，不停顿地周而复始地运转，从而持续改进与解决质量问题。
在培训服务四大环节中实际上都引入了PDCA循环，在整体环节中也是一个PDCA循环，从而保证了在全流程中的闭环改进。
三、总体构架及内容
“3452”培训服务评价体系的总体构架如图2所示。其中，“3”是指服务对象（客户），主要包括公司主办方、学员和委培单位三个方面；“4”是指培训服务流程中“培训需求调查、培训设计策划、培训组织实施、培训考核评估”的培训服务四大环节；“5”是指在培训服务的全流程和各个环节中都通过“调查（评价）、分析、反馈、整改、提升”五个步骤的PDCA循环实现持续改进和修正；“2”是指工作目标——实现“培训质量满意率”和“客户服务满意率”（“两率”）的提升。
总而言之，就是要“以客户为中心”，在培训服务四大环节中通过“五步骤”的闭环管理实现“两率”的持续提升。
1.全流程跟踪客户意见
一是加强培训需求调查。培训管理部门在编制年度培训计划时广泛征求机关各部门、基层单位和广大员工意见、建议，最大程度地满足培训需求。专业部门和项目管理部门充分利用走访、慰问和下现场学习的机会，或通过聘请兼职培训师授课、参与各类培训成果开发、评审和组织学员座谈等机会充分了解客户的需求。
二是强化具体培训项目的策划。项目责任人提前与公司主办部门充分沟通，通过调查问卷等方式进一步了解委培单位和参培学员的需求、意见和建议，不断完善培训课程体系，按照“实际、管用”的原则使培训内容安排贴近现场需求，确保培训内容的针对性和实效性。
三是在培训项目组织实施阶段，主要通过项目责任人收集、反馈客户意见，告知培训管理部门、专业部门、后勤服务部门和技术支持部门。相关部门也可直接针对客户提出的培训内容、培训方式、后勤服务等方面的需求快速响应，随时整改。
四是充分应用培训效果评估信息。培训管理部门在培训结束后，主要通过公司教育培训系统及时收集、整理、分析学员的反馈意见和建议（一级评估）；在重点培训项目结束后3个月，跟踪反馈学员直接主管的评价意见（三级评估）；不定期组织学员座谈会等，进一步沟通需求和改进意见。
2.系统分析，提出改进建议
根据培训调研、过程反馈、监督检查、系统测评等工作中发现的问题，从培训内容实用性、课程设置合理性、培训方式有效性、培训师资配置、班级管理水平、生活服务质量等“六个维度”系统性地汇总、分析客户提出的各类意见和建议，深入剖析、追根溯源、寻求对策，按照问题的种类和轻重缓急分别告知相关人员并提出改进建议。
将客户意见分为课程内容、项目组织、授课质量和后勤服务四大类。在每个项目结束后15天内，将每类意见分别向主办方、项目责任人所在部门、专兼职培训师及其所在部门、后勤服务和技术支持部门反馈。根据学员考核结果，分析学员对课程内容的掌握程度（二级评估）。每季度定期对发现的问题进行分类整理，定性、定量分析，提取有价值的改进意见，为改善软硬件环境、优化内部流程、完善培训方案、提高授课质量、增强培训设施功能等提供参考。
3.整改、验收和反馈
一是由培训管理部门跟踪、分析公司教育培训系统和兼职教师课时管理系统等相关信息，告知客户意见，跟踪整改情况，提出考核和表扬建议等。向省公司主办部室的反馈形式为“学员意见告知单”；向培训中心相关部门的反馈形式为“客户意见告知单”。按月将学员在培训期间的表现情况向委培单位反馈。
二是意见如需整改的，要求相关部门限期完成，并将整改结果反馈至培训管理部门。由培训管理部门对客户提出重要意见的整改结果，向其本人及所在单位反馈。对反馈已整改的问题，建立档案，进行追踪，保证整改成效。自查情况不属实的视同已整改。
三是相关部门根据所反映问题的重要性、紧迫性进行分级别、差异化处理。专业部门不断完善培训课程体系，加强师资队伍建设，优化实训设施功能。项目管理部门加强策划阶段的沟通和实施阶段的客户服务工作，在培训班结束后及时上传培训成绩，向委培单位反馈等。后勤服务和技术支持部门想方设法改善软硬件条件，尽可能满足客户的合理需求，并做好解释工作。培训管理部门加强过程管控，进一步优化管理流程和评价体系，协调解决具体问题。
4.按月量化考评
将全年“两率”指标的实现要求细化到每个具体项目，进行过程管控，分解责任部门，按月跟踪考评。
四、实施效果
2012年3～9月在206期培训班中开展了一级评估工作，参评人数为7693人，培训质量满意率从期初的96.1%提升至99.2%，客户服务满意率从期初的86.7%提升至96.5%。如图3所示。
上述培训项目中，培训质量满意率达100%的有123个，客户服务满意率达100%的有65个。不达标（满意率低于85%）的项目从期初的20%减少至5%以下。客户的有效投诉量也从期初的每月约10条减少至2条以下。学员培训期间的异常情况反馈条数也呈逐月下降趋势。
工作开展以来，各部门积极开展客户回访等活动，主动自我改进，不断减少管理“短板”，在月度工作考评中主要实施部门平均可得到30分的加分奖励。
五、小结
新的评价体系的构建促进了中心内部各相关部门对客户意见的关注度，树立了“以客户为中心”的培训服务理念，增强了服务意识、责任意识，以客户的需求为导向，通过自我发现问题减少客户投诉；同时，加强了对客户的意见反馈，建立了闭环管理的机制，在提升“两率”指标上取得了明显的成效；通过转变工作作风，及时响应客户需求，实现了“始于客户需求，终于客户满意”。
参考文献：
沉寂一时的电网垄断，因国家电监会的一份报告被再度推向风口浪尖。
这份12月6日的《2007年供电监管报告》称，国家电监会2007年4月至6月对全国275家供电企业进行抽查，发现其中80家供电企业不同程度地出现违规，违规率接近30%。
国家电监会供电部主任贾英华在上述信息时表示，问题的根本在于电网垄断。只有打破垄断，引入竞争，才能从根本上改进供电企业的供电质量和服务质量，规范供电企业的市场行为。
无独有偶的是，由国资委、国家发改委以及多个关联部门共同操刀的“电网企业主辅分离改革方案”正在制订中。国家电网公司新闻处人士12月7日接受本报采访时证实，主辅分离改革方案已经有了初稿，正在征求意见。
据有关方面透露，电网企业拟将辅业资产剥离出来，组建两家综合性的电力建设集团公司，现存的四家中央层面的辅业集团公司也将分别进入这两大集团。
但国家电网新闻处人士称，具体方案目前处于保密状态。“改革方向与目前透露的内容只能说是大体一致。”
供电乱局
在此之前，国家电监会已经多次有关电网垄断的报告，强调要打破垄断，引入竞争机制。此次披露的80家违规企业，为近几年来披露数量之最，其中53家供电企业还被国家电监会点名批评并详细披露了违规事项。
“大连供电公司普兰店农电局杨树房营业所，竟然对执行农村电价用户收取城市建设附加费。”提起这件事，全程参与检查供电服务的贾英华气愤不已。身为检查者的身份，但贾英华表示：“站在一个普通电力用户的立场上，我们必须要求供电企业提高供电质量，改善供电服务，杜绝乱收费现象。”
被点名的还有湖南长沙电业局。该公司在电力监管机构已经行政许可的情况下，另行设立“二次许可“，要求从事电力工程的外来施工队伍必须与发包工程单位建立挂靠关系，取得长沙电业局颁发的《进网施工安全合格证》，并缴纳安全风险保证金2万元，而且规定每年年检一次。
而山西、陕西、宁夏、内蒙古4省(区)交界地区的供电企业对电石、铁合金、焦化行业未达到排放标准的“双高“企业违规供电。山西晋能集团有限公司在未履行相关报批手续情况下，以自备电厂名义向其所属的高耗能企业供电。同时，未执行国家2004年出台的对高耗能企业实行的差别电价政策。
贾英华说，湖南长沙电业局属于典型的“三指定现象”，即供电企业向用户指定受电工程的设计单位、施工单位和设备材料供应单位。而这正是电网企业市场垄断行为表现。不光是长沙电业局，贾英华说：“坦率地讲，‘三指定’问题具有普遍性。”
“不管情况再特殊，国家的法律法规是刚性的，就得严格执行。”贾英华透露，国家电监会将于下周会同相关供电企业在深圳召开整改工作会，对此次发现的问题进行整改总体部署，并在回访的基础上于明年一季度末或二季度初《整改监管报告》。
国家电网新闻处人士接受本报采访时表示：“对于《报告》所揭示的问题，特别是供电市场行为方面的问题我们非常重视，已按监管机构要求，及时进行整改。国家电网经过认真研究，决定进一步采取坚决有力的措施，彻底清理和规范主业与多经企业的关系，切断关联纽带，在尽可能短的时间内彻底解决涉及多经企业的不规范管理问题。”
但贾英华表示，解决问题的根本办法只有依赖于电力体制改革，一个重要方向就是打破垄断、引入竞争。
破题垄断
问题的焦点再度聚集到正在积极筹备的“主辅分离改革方案”上来。国家电监会在监管报告的建议部分表示：必须加快实施主辅分离、主多分开的改革，制止用户受电工程市场的关联交易。
国家电监会总监谭荣尧告诉本报记者：“主辅分离的工作是国资委在牵头，目前方案大致已经形成，不久就会全面提出。”他同时指出，国家电监会在这方面主要是把改革遗留资产进行变卖。“这方面的工作我们已经做完了，资金最近也已全部到账。”
谭荣尧所指的改革遗留资产，是指2002年电力体制改革时，为保障电力企业主辅分离改革，特地遗留下来的资产，包括“920项目”和“647项目”，主要是发电权益资产，规模分别达到920万千瓦和647万千瓦。
今年5月底，“920项目”处理完毕，售价达到了187亿元，较119.7亿元账面净资产溢价56%。随后，“647项目”处理也紧接启动，到今年8月基本处理完毕。据了解，647项目之前基本由国家电网公司代为管理，此次处理基本定向出让给五大发电集团。
业内人士指出，“920项目”和“647项目”都是留给国家电网进行主辅分离的成本，现在这个成本变现出来了，主辅分离自然也要进行了。
据了解，抓紧处理厂网分开遗留问题，逐步推进电网企业主辅分离改革，已被2006年11月国务院审议通过的《关于'十一五'深化电力体制改革的实施意见》列为第一大重要任务。
“我们也希望尽快实现主辅分离，规范市场行为，这样国家电网也好轻装上路。”国家电网新闻处人士表示。
这位人士说，以主辅分离为重点的电力体制改革是一个系统工程，牵一发而动全身。尽管如此，国家电网近年来做了大量工作，积极支持电力体制改革。
但由于改革进程缓慢，外界一直有声音认为国家电网存在抵触改革的因素。
谭荣尧接受本报采访时对此表示：“两大电网都在积极推进主多分开的改革，电监会的任务是督促电网企业加快改革的步伐。”
记者了解到，在国家电监会监管报告之前，国家电网已经出台了《关于进一步规范各级企业与多经企业关系的若干意见》(下简称《意见》)。
《意见》指出：严禁下属企业利用主业市场地位，直接或变相为多经企业或特定企业谋取不当利益。各级企业要按照公开、公平、公正的原则，采取规范的招投标方式，择优选择业务合作单位，不得定向采购或接受职工投资持股企业的产品或服务。在业务报装过程中，切实做到“三不指定”。
《意见》还明确要求各级企业不得再以任何形式、任可名义组织设立新的职工持股组织。生产工区(车间)、班组严禁涉足多经企业搞经营创收。
关键词：电力安全；安全意识；以人为本
作者简介：田海霞（1980-），女，山西朔州人，山西朔州供电公司，助理工程师；田永旺（1982-），男，山西朔州人，山西朔州供电公司，助理工程师。（山西?朔州?036002）
中图分类号：F273?????文献标识码：A?????文章编号：1007-0079（2012）24-0079-01在电力企业的生产过程中，无论哪一个环节都至关重要。因此，必须将安全生产切实贯彻到电力企业生产过程中。安全生产管理者最根本的工作目标就是保证职工的生命财产安全，这也是对电力企业最根本的要求。[1]我们应当正确掌握并认识安全生产的规律和事故条件随时可能形成的原因，所以要时刻保持高度的警惕。
一、电力企业安全生产中常见的问题
1.安全工具的管理比较混乱
企业基层工作人员的安全器具令人堪忧，尤其是对一些需要登高用的器具质量上不合格。而且对安全器具定期检测意识淡薄，报废管理只是表面文章。
2.安全职责落实不到位
电力企业虽然制定了一系列的安全规章制度和生产职责，但是仍然有部门对安全生产的责任没有落实到位。还有的是领导整天忙于公务而没有心思投入到积极的调查当中，没有针对工作中存在的主要问题进行筹划、制定出合理的整改措施，对安全事故没有落实到位，也不进行相应的通报。或者即使进行了通报，也是含糊不清，没有针对事故的原委深层次挖掘出来，更不要说吸取经验了。还有一些单位虽然提出了通报，但是对事后根本没有认真进行分析，也没有提出整改意见和防范措施，不能很好地指导基层的工作。
3.一些管理部门“干部机关化，管理衙门化”[2]的情况日益严重
远离一线抓生产、脱离职工搞监督等，致使一些安全事故接二连三发生。因此，所有的安全事故都表明一个问题：安全事故与监督管理不到位有密切关系。电力市场改革以后，原有的电力安全管理体制已经打破，新的安全规范还没有设立，安全生产管理或许存在缺位现象。跟班是企业干部的职责，干部是生产制度的组织者和执行者，这就不仅仅是一个缺位的现象了，从另一个角度看更多的是犯罪和失职。
4.企业管理工作不到位
目前企业存在的问题是“重大忽小”，这个问题比较严重，他们常常只重视规模比较大的作业管理，却忽略了日常工作中出现的小问题和细节方面的问题。造成这个问题的直接原因就是：企业当中的一部分领导总是把运动方式的管理模式用来管理企业和经济，根本就没有研究如何利用客观规律去研究事物，也不使用规章制度的管理去控制事情和事故的发生。还有，对存在的事故根本不会用记录的方式去进行下一次的解决。
5.没有严格执行《安全法规》，而导致发生习惯性违章[3]
习惯性违章指的是安全生产过程中经常发生或习惯性发生的违规行为。其中包括：违章指挥和违章操作以及违反劳动纪律等。有些临时工作的工作人员在处理变压器二次刀闸接触不良故障时没有先进行停电的操作，严重违反规定而导致作业人员触电死亡；还有的在开始检修前没有进行任何安全措施就开始施工，导致触电而发生事故。
二、电力企业安全生产对策及建议
1.加强机制建设，提高管理水平
建立应急预警机制，加强安全生产全过程管理；建立可持续改进的机制，抓好安全性评价管理；完善管理机制，加强基础管理；加强考核监督，完善约束机制。在按照“分级管理，限期改正”的前提下，对一些存在安全隐患的部门和单位实施监督整改。落实国家电网《电力安全工作规程》的培训以及执行。安全监督要做到“四种意识”：协调意识、创新意识、服务意识和从严意识。“三个到位”：监督职责到位、思想认识到位以及基础工作到位。尽可能完善人员配备，履行安全监管职能，加强农业用电的安全监督管理。从基础抓起，从现场的监督抓起。
2.提高预防预控的综合能力
预防预控的目的就是把各类安全事故消灭在萌芽状态中，针对信息理论和应用理论的方法并且利用班组或个人的丰富经验做好预防预控工作，来提高综合技能，抓住事故的本质进行归纳总结以及分类和处理等，把生产过程中各类状态数据的变化和事故的发生联系起来，形成科学的因果关系，对事故预防提出对策，并认真实施。
3.灌输安全思想
积极开展安全座谈会，向广大干部职工宣讲安全生产的法律法规、规章制度以及安全简报的安全生产目标。同时，职工和干部要做到以理性传播真理，以爱心启迪心灵，做到警钟长鸣，目标经常更新，严守规程强化意识。
4.以人为本
越是先进的机器和设备越是需要高素质的人员来进行操作，对人员素质的要求也就越高。所以，要树立以人为本的安全生产理念。提高员工素质首先要提高员工思想，没有一支恪尽职守技术过硬的团队，就没有最基本的保障安全生产。想要公司变得强大就要创建一支高素质的职工队伍。保持良好的安全生产局面同样需要培养过硬的职工队伍。[4]以科学的理论为中心要求，切实提高员工政治思想水平。因此，要不断采取多形式的宣传积极搞好安全生产的重要性和紧迫性，牢固树立“安全第一，预防为主”的思想，站在科学发展观和确保职工生命安全的高度来对待工作。加强企业安全文化建设，增强员工使命感和责任感。企业必须重视安全文化的建设，体现出“以人为本”。
1 电网企业职工培训效果现状：重培训不重评估
目前，培训机构与企业往往重培训而不重评估，普遍存在“重数量不重质量”“重过程轻结果”的现象，导致有培训、没效果。培训不应随着课程的结束而结束，培训评估是监督和检查培训效果不可或缺的重要环节，不仅是对培训组织者、培训教师、受训职工的监督指导，更是对以后培训工作起到促进和完善作用。企业与培训机构都应关注职工在经过一段时间的培训之后，在个人素质、专业技术等方面获得了哪些具体的进步和发展，对企业的发展是否起到了积极的作用，从而提高培训的有效性。
2 柯氏模型在提高电网企业职工培训效益中的应用
柯氏四层次评估模型是由国际著名学者威斯康辛大学教授唐?柯克帕屈克于1959年提出的，被企业界认为是最经典、最著名的培训评估模型，也是目前世界上应用最广泛的培训评估模型。四个层次分别为：反应层、学习层、行为层和结果层。
2.1 反应层评估
反应层评估是培训评估的最低层次，也是电力企业目前最常用到的一种评价培训工作的方式，在培训结束前进行。主要了解学员对整个培训的看法，包括对培训教师、培训课程、培训环境和条件等的满意程度，以便培训机构根据学员的意见和建议，不断完善后续培训工作。目前电网职工培训中部分学员存在“培训没有太大实际用处”、“培训是为考试服务的”的观点，反馈给培训机构的信息也是消极的，而且大多采用较为主观的问卷调查形式。
为降低问卷调查评估的主观性，最好使用李克特式的五点量表来调查，比如以非常满意、满意、无所谓、不满意、非常不满意来划分满意程度，并以量化的方法统计问卷结果。为了使评估结果更真实可靠，还可以增加其他调查方法，例如：让受训者写出认为培训中哪些内容对他们的工作最有用，哪些内容实用性差，以及对培训课程、教师、环境条件的意见和建议，或者采用访谈法，深入了解学员的内心感受。
2.2 学习层评估
学习层评估也是电力企业职工培训常用到的一种评价方式，主要评估学员对电网专业知识、专业技能的掌握程度，常以笔试、技能操练和仿真模拟等方式进行。在评估时间选择上，不仅仅是在培训结束前，在培训过程中选择合适的时机，如理论知识一个章节、一项操作技能的结束都应加以评估；在对结果处理方面，需要将培训前与培训后学员知识技能水平进行比较，这样才能获得更为科学的评估结论。
培训教师的专业素质直接影响到学员的培训效果，尤其是电力行业，教师除了需具备深厚的理论知识，还必须有丰富的实践经验。同时，建设一支由优秀工程技术人员组成的兼职教师队伍，一方面可以补充培训师资力量的不足，另一方面可把企业的新技术、新知识带到培训中心传授给教师和学员，进而从整体上提高培训水平。
2.3 行为层次评估
这一层次主要评估学员接受培训后行为产生的变化及是否将培训中所学的原理、知识和技能运用到工作中，更能体现培训效果，但操作起来比前两个层次更为复杂。对学员行为的评估主体应包括学员自身、其上级与下属、同事，实施追踪评价，评估时间应在培训结束三个月后或更长的时间进行。比如，上级主管领导记录新入职员工参加培训前的知识技能水平，通过观察、访谈、问卷等方法与培训结束三个月后其登杆、接线、拉线制作、瓷瓶绑扎、导线插接等技能进行对比，评估该员工取得了哪些进步与发展。
2.4 结果层评估
这是培训评估的最高层次，也是企业组织培训的最终目的，主要是指学员经过培训后，个人的进步与发展及对企业具体而直接的贡献，在电力企业中常用一些指标来衡量，如产量的增加、成本的降低、利润的增长、事故的减少等。因为对企业经营结果产生影响的不仅仅是培训活动，还有许多其他因素，所以进行结果层评估需要注意：尽量设置控制组，与没有参与过培训的员工队伍对企业的贡献进行对比；评估时间选择在培训结束后半年到一年；选择的适当的时机多次评估，以便获得更客观，科学的评估结果。
摘 要 在服务经济显得日益重要的今天，供电企业虽然自上而下地在供电优质服务上作出很大的努力，但仍难以满足今天市场经济发展的需求。因此，如何抓好行风建设，提升服务质量、提供优质服务，成为供电企业亟待解决的问题。笔者与所在企业湖南省桑植县电力公司同仁一道，针对本企业服务现状和存在的问题进行了分析，并在进行内外因的综合分析后，重点针对如何提升供电企业服务能力提出对策。本文主要是在总结已有实践经验的基础上，提出从狠抓作风建设提升供电服务能力的方法，为电力行业的兄弟企业开展供电服务专项活动提供借鉴。
关键词 电力企业 行业作风 服务质量 服务能力
一、当前行业作风建设存在的突出问题
（一）依法从严治企存在的问题和矛盾较多
企业部分干部、员工依法从严治企意识淡薄、思想认识不到位。没有真正认识到依法
从严治企的重要性、必要性和紧迫性，不能主动转变观念，没有对自身岗位、业务流程存在的风险进行分析、掌控。在工程管理、营销管理、农电管理、资金使用、劳动用工、薪酬福利、公车使用、职务消费等方面的“习惯性违章”仍不同程度存在。目前，在低压业扩管理、“小金库”专项治理等工作领域的制度还不够健全，风险防控没有形成合力，在物资采购方面，采购流程有待进一步规范。在乡镇供电所的财务报账管理方面，风险程度较高。部分重点岗位人员对岗位的风险辨识不深入，违规违纪现象仍偶有发生。部分干部、员工在对自己岗位的廉政风险辨识不够，思想观念和工作作风没有从根本上转变，导致在行为上出现了偏差，凸显了依法从严治企工作存在的薄弱环节。
（二）“庸、懒、散、软”现象依然存在
企业内部部分干部、员工精神倦怠、得过且过、贪图安逸，“庸、懒、散、软”现象在工作中时有体现。职业道德观念淡薄，对工作没有进取心，在工作中遇到困难时畏惧不前、慵懒拖沓;工作中部门之间需要协作配合时相互推诿扯皮、逃避责任;在上级安排工作任务时，执行力不强、执行能力不佳;在需要承担责任时讲价钱、谈条件，不愿担当。部分管理人员一味做“老好人”，不坚持原则、不敢于碰硬、不敢于严抓严管。甚至少数员工视公司劳动纪律制度而不顾，迟到早退、纪律松弛、工作不务实，对公司考核制度不理解、不支持，牢骚满腹、怨天尤人。班子成员在服务一线员工，为班组解决实际困难方面还做得还远远不够。“庸、懒、散、软”现象依然是当前作风建设上需要下大力气整治的重点。
（三）行业不正之风未能得到杜绝
通过开展明察暗访调查，部分员工服务意识淡薄、履职不到位，利用工作、职务之便
向客户“索、拿、卡、要”的倾向和风险依然没有得到有效根除，值得我们大家深思和警醒。不按物价标准乱收费、不按程序私自收费，承诺不兑现和管理不作为、慢作为、乱作为等现象仍个别存在。企业服务运行的各个环节与部门和班组之间的没能协调好，在办理业扩业务时，程序依然较繁琐，客户找了这个又找那个，部门之间缺乏协调配合，客户在公司部门之间绕圈子，最后不得不找熟人、托关系，由此引发的接受客户吃请的现象也是油然而生。业扩报装资料欠规范，部分资料未见客户签名，“包办”、“蛮干”，滋生违规收费、超标收费的“土壤”。 在故障抢修服务时，对待客户服务语言不规范，态度差。通过明察暗访，部分员工在接到故障报修电话后，行动迟缓，言语不规范。在供电服务方面，没有计划的停电或者是送电的时间无故被延迟又没有提前通知到客户，承诺好客户的事情没能做好并且事后也没有很合理的理由来回复客户，严重影响企业的信誉。
（四）服务行为不规范导致企业形象受损
服务行为是电力企业生产管理水平的社会体现，优质服务是规范自身行为，提高自身素养的具体表现，是作风建设的关键点。在企业中员工的人数比较多，而且有部分人员没有参加过专业的培训，或者是员工的文化层次和学历不一，使得员工的整体素质参差不齐。一方面是人员的职业道德和敬业精神较差，缺少团结合作的思想，对工作缺少热情，在与客户的沟通交流以及解决问题时行为不规范，导致企业形象严重受损。通过95598话务量统计分析，在供电服务方面主要存在的问题是：故障停电次数较多、相关停电信息未能及时有效公布;欠费停电流程不规范，复电不及时;抄表行为不规范，估抄、漏抄;服务态度不佳、语气恶劣;客户经理履职不到位，客户经理名片推广程度不高。供电服务投诉典型案例突出，各种不规范行为导致服务投诉呈递增形势，供电服务形势日益严峻。
（五）供电设施建设不完善导致社会评价不高
供电服务内容缺少多样化，服务质量不能使客户满意，服务没有深入化，甚至有些企业提供的服务仅仅是形式，走过场后就没有下文，让客户感觉不到良好的服务态度。当前，部分供电企业供电网络建设不能满足社会发展需求，电压质量和供电保证率达不到相关标准，故障跳闸次数居高不下。在恶劣天气，抢修服务任务繁重，停电次数多且时间比较长，加之停电信息途径少，客户对停电现象怨言颇多，严重影响客户对企业服务形象的认可程度。服务窗口建设与实际需求存在较大差距，供电所客户服务室人员未固化，履职能力受限。农村营业网点建设起步较晚，待加速修建、完善，缴费方式单一，“村村有缴费点”建设工作推进力度不明显等等，均是电力行业转变作风、服务群众，提升社会口碑的不利因素。
二、提高供电服务水平的对策与措施
（一）培育职工服务素质，着力提升供电优质服务质量
服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。培育服务文化理念有助于凝聚团队精神，统一全体员工的奋斗目标，使广大干部职工心往一处想，劲往一处使，激发广大干部职工的学习进取心和工作积极性，达到广大干部员工目标同向、思想同心、行动同步，团队个体优秀，力量凝聚的目的。强化干部员工法纪意识，对重要岗位人员实施教育引导，在业务工作中不打“球”、不踩红线、不越雷池、不盲目决策、不冒险蛮干，切实转变作风，做到“干事、干净”。
（二）增强主动服务意识，着力解决“”突出问题
企业要坚定不移地贯彻执行“人民电业为人民”的宗旨，坚持客户至上的服务观，全心全意为客户服务。管理骨干、领导干部要坚持深入基层联系职工，深入城乡联系客户，持续开展供电服务“四走进”活动。把掌握实情、贴近群众、解决问题、听取意见等作为工作重点，认清电力市场基本趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强职工企业经营风险意识。通过开展优质服务的宣传，使职工明确其重要性、必要性及其内容实质，对优质服务有一个全面正确的认识。各供电企业还可以根据自己的特点，上门为客户开展设备义诊、现场报装、流动营业厅服务、零距离服务等特色服务。用电收费实现跨区域收费、设立“阳光电力服务小站”、发行电信万能卡形成以供电营业厅、阳光小站、流动营业厅为主体的、多层次、有特色的服务网点和多种缴费方式，缓解缴费难题。成立快速抢修服务队，解决报修难问题。努力创造和谐的服务环境使企业在与客户的双向互动中获得共赢。
（三）完善服务内容，规范服务流程，解决供电服务问题
观念上的革新是提升服务质量的前提，企业内部通过开展“你用电・我用心”供电服务提升工程。深化“台区服务经理制”，严格落实供电服务工作指标考核办法;严格执行首问负责制和限时办结制，抓好窗口便民措施落实，加大内部明察暗访力度，确保不发生有重大影响的行风事件;强化法制观念和纪律意识，杜绝搭车收费、吃拿卡要等现象，集中整治违规停电、违规收费、接受客户吃请和收受客户礼品礼金、利用岗位与工作之便谋取不正当利益、“三指定”等行为;加快重点工程建设，突出抓好配电网建设改造，切实加强电网建设过程中的质量管理和监督，积极解决配网薄弱、运行水平低和供电可靠性不高、过负荷、卡脖子、低电压等问题;坚持公司供电服务例会制，强力推进营销业务城乡一体化建设，全面规范农村供电所管理工作;加强重要用户、重要活动的供用电管理与服务，确保重要客户、重要节日和重大保电活动的可靠供电，履行好社会责任。
（四）强化企业内部机制，解决“习惯性违章”问题
优质的服务质量需要我们员工态度的转变和工作的努力，但是如果没有在企业内部形成一种保证服务质量的机制的话，则我们服务质量提升的空间将会在很大程度上收到限制，因此我们除了要对我们的员工进行提升服务质量必要性的教育以及建立优质服务渠道之外，还要制定出保证服务质量不断提高的企业机制来，让员工在严格的企业制度之下能够不断的提升我们的服务质量，让客户的满意程度不断的提高。采取切实有效措施，下大力气解决依法治企意识淡薄和有法不依、有章不循、有令不行、有禁不止等问题。加大对干部员工的法制观念和纪律意识教育力度，督促干部员工自觉执行上级决策部署，解决思想根源问题。坚决整治在工程管理、营销管理、农电管理、资金使用、劳动用工、薪酬福利、公车使用、职务消费等方面的“习惯性违章”问题。
（五）加强社会监督，解决作风建设的本质问题
解决作风建设的重要手段就是要强化社会监督，成立行风建设领导小组办公室，全面负责行风建设的具体工作，及时调查和处理投诉举报案件。加强与新闻媒体的沟通，正确舆论导向，利用媒体宣传，为公司科学发展营造了良好的舆论环境。建立客户意见处理反馈机制。对客户非故障类投诉举报做到件件有落实，件件有回音。每年召开社会监督员及大客户座谈会，向新聘社会监督员发放了聘书，针对行风评议中群众提出的意见和建议，高度重视，制定整改措施，明确责任人，逐项整改落实。主动上门服务，采取主动走访、上门纳谏、着实改进的方式对重要客户、大客户、特殊客户进行登门走访，从执行政策、电能质量、承诺兑现、办事效率、服务态度、服务质量等方面的情况广泛征求意见和建议，改进工作质量。加大纠风工作力度。做好95598话务量的业务分析，及时受理和回复客户投诉举报，坚持周例会和明查暗访制度，加大考核力度，严肃查处违反供电服务规定的行为。
三、结束语
在当前形势下，行风及服务与政府及社会各界的要求、与广大电力客户的服务需求、与社会上一些优秀的服务行业相比，还存在一定差距，很多问题还没有得到彻底的解决。只有不断加强行风建设及提升供电服务水平，才能改变公司的经营状态，才能更好地优化公司内部业务流程，才能实现公司效益的最大化。
参考文献：
[1] 焦宇峰.浅析着力提升供电服务能力[J].中外企业家，2012（19）.
