时间：2023-06-05 09:58:05
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇大堂经理职责，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
面对复杂的金融形势和激烈的同业竞争。在新的发展时期，农行浙江省分行党委提出了“二次创业”的战略要求。大力推进零售业务发展，实现经营转型成为“：次创业”重点工作之一。农行基层营业网点作为农行对外的服务窗口，也是零售业务的主要营销阵地，如何在林立的各家银行网点中占居主导地位，唯有发扬“以客为尊、激情创新”的服务精神，不断创新服务，创新服务产品，才能提升零售业务的竞争力。下面结合靖江支行的实际谈谈在当前形势下如何创新服务产品。
1.重整内部流程、转变理念、创新服务、提高效率，打造个人信贷业务在公众心目中的良好形象。
2.面对竞争的白热化，主动出击，变坐商为行商。积极争取个人资产业务的市场份额。一是转变理念、创新服务、提高效率，争取按揭贷款更多的份额；二是加强宣传、大力拓展、培养客户经理利率议价水平。做强综合授信业务。
3.固化文明标准化服务，规范网点服务行销的流程，创造一种大堂与柜动的新型科学的银行服务模式，推动个人存款及各项中间业务的蓬勃发展。创新网点现场管理工具，深入实施“赢在大堂”战略。网点转型后，大堂增加了大堂经理、引导员。文明标准服务确立了“赢在大堂”的策略。客户是流动的，大堂机会无所不在，但如何能真正做到“赢在大堂”呢々首先必须要制定大堂经理考核办法，明确大堂经理岗位职责及业绩要求，未履行职责及未达到业绩情况下应承担的责任及相应的奖惩，并要保证100％在岗率，受理客户咨询、主动发起询问客户。从而发现目标客户；其次网点负责人必须保证70％以上的时间用于网点现场管理，监督大堂经理厦拒员开展工作，及时解决存在的问题；最后，明确理财经理工作职责，为客户经理营销产品提供建议和技术支撑。这样形成了整个网点联动营销体系，为优质客户的培育打下坚实的基础，同时也带动了全体员工从发现客户做起，提高客户忠诚度，挖掘和培育一批优质客户，从而带动个人存款业务可持续增长。网点负责人、大堂经理在大堂的充足率可以给临柜员工充分的信心和坚强的后盾，感觉到集体作战的勇气，从而这种和谐的氛围带给客户全新的服务体验，更是在同业中起到引领效应。
(责编：郑 钊)
三尺柜台 ，联着大千世界
————浅谈银行大堂经理岗位的重要性
荒原
有些刚工作的孩子，觉得自己拿到了高学历，天下去得。对银行大堂经理岗位有偏见，认为做大堂经理成天围着区区三尺柜台转悠，尽干些侍奉人的活，没啥出息和前途。在此，我以曾经几年的大堂经理经历告诉大家：平凡的岗位蕴含着宏伟的事业，狭小的柜台连着大千世界！因为：
—— 大堂经理是银行的首席脸面。任何企事业单位都只是抽象的组织，而要了解组织，靠的是代表组织的具体个人。大堂经理正是代表银行展示给客户的第一张脸面，也是客户对银行的第一印象。为什么有的人长得漂亮却缺乏风范；有的人相貌平平却气宇轩昂？原因就在于礼仪修为的深浅。作为银行大堂经理必须要学会不同场合的着装、语言、坐姿、站姿、行姿、笑貌、化妆、行礼、握手、端茶递水、迎来送往等许多日常礼仪细节，而细节往往是决定成败的关键，大堂经理则正是细节的最直接体现者。
——大堂经理是产品的代言人。 大堂经理是客户的首问对象，因而责无旁贷地要负责银行产品的宣传、讲解、推介和操作流程，必须熟知银行的各项基本业务，才能全面、准确地推销产品和办理业务。因而大堂经理必须通过不断培训、学习、工作实践，不断提高综合业务知识和技能，以个人魅力和产品优势吸引、征服客户。
——大堂经理是 营销的“勾兑师”。有好的形象和产品，不等于有好的业绩。大堂经理的职责正是通过沟通和交流，使客户认同并接受你的产品。俗话说“鸟不会被自己的双脚绊住，人却会被自己的舌头拖累”，作为合格的银行大堂经理，必须了解社会七种常有人群关系的不同沟通、交流方式和技巧。如怎样寻找客户感兴趣领域，找准沟通的切入点；怎样防止传递错误；怎样主动回应、抵制干扰等技巧，使自己成为银行和客户沟通的桥梁及客户选择产品的催化剂，避免被自己的嘴拖累。
——大堂经理是提升情商的有效途径。有学者告诫我们：21世纪人的最大能量不是你的金钱财富，不是你的文凭经历，不是你的气质形象，不是你的社会背景......而是你处理人际关系的能力，即你情商的高低。现代社会最容易被淘汰的八种人中的前三位就是知识陈旧、技能单一、情商低下的人。可见加强学习，更新观念，掌握技能，提高情商是每个员工、特别是新员工的当务之急。而大堂经理岗位每天接触形形的人群，办理不同的业务，推介不同的产品，处理各种突况，参加各种培训学习等都能有效提升自己交流沟通能力，处世方法，办事能力等，使自己对工作岗位有正确的思想认识，而改变了思想，你就改变了信仰；改变了信仰，你就改变了期望；改变了期望，你就改变了态度；改变了态度，你就改变了行为；改变了行为，你就改变了表现；改变表现，你就改变了人生。
记得我在国有银行时，因为部门撤销，从部门主管充斥到一线任大堂经理，收入降了一半，深感心灰意暗，前途惨淡 ，通过大堂经理的培训学习和工作实践，我明白要做好大堂经理，首先就要有个积极健康的心态，因为你无法对际遇，对环境，对别人评头论足，无论面对何境何人，你只能去适应而不能去改变，所以你必须调节好心态，不能把情绪带到工作中来。必须学会承受、包容、忍让、谦恭、礼仪、交流、沟通，才能以健康的形象，充实的内涵，熟练的技能，高尚的品格，良好的风貌，真诚的态度去感染他人。而当你具有这些素质，无论你是否担任大堂经理，都能不断提高情商，改善形象，提升人格魅力。改变了思想，就改变了人生：明白了这些道理，我就以饱满的热情投身到新的岗位，短短一年多时间，就建立起自己的中高端客户群体，为支行目标的全面完成，做出了较大贡献，被省分行评为“最优秀、最有亲和力”的大堂经理。
综上可见，大堂经理是银行非常重要的岗位，也是自身学习、锻炼非常好的平台，学无止境，几分耕耘，几分收获，几分领悟。每天多做一点，就是成功的开始；每天多学一点，就是创新的开始；每天创新一点，就是领先的开始；每天进步一点，就是卓越的开始！人可以无才，但不可无志；人可以平凡，但不可平庸。伟大的事业基于平凡的创造；伟大的精神 ，源于点滴的付出中。只要不懈学习进取，爱岗敬业，就一定能化平凡为卓越，就一定能立足三尺柜台，放眼大千世界，创造平凡而精彩的人生！
2014年3月5日
关于竞聘银行大堂经理的演讲稿件 文章作者：小老鼠 文章加入时间：2005年8月19日14:18 竞聘演讲稿（大堂经理） 尊敬的领导、评委、在座的各位同事，大家好！ 听，春的脚步近了，万物复苏，呈现勃勃生机。 看，我行股改正在紧锣密鼓进行着，支行人事改革大幕已悄然拉开，一个公开、公平、公正的竞争平台在我们面前展现。风好正是时，今天，我拟竞聘的岗位是**分理处大堂客户经理。 我叫***，现年**岁，学历函授本科，19**年入行，先后在**办事处、中心储蓄所、支行办公室、**分理处，历经银行通讯员、综合柜员、国际业务、办公室文秘、**分理处大堂客户经理、市分行直聘客户经理等多岗位锻炼。曾获***“青年岗位能手”和“**市先进工作者”等多项荣誉。面对
拟竞聘的岗位，我想自身有如下优势： 第一：有饱满的工作热情，娴熟的业务技能作支撑。****年*月至**月间，我服从组织安排，走上**分理处大堂客户经理这个岗位，在这个平凡的岗位上满怀热情地工作着。十四年的多岗位磨练，也练就了我娴熟的业务能，无论是传统业务，还是新兴业务，力求做到懂原理，会操作，善营销。 第二：有良好的个人形象，文明的言谈举止作支撑。大堂客户经理是我行营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着工行的形象，因而良好的个人形象、文明的言谈举止必不可缺。 第三：有强烈的事业心，严谨的工作作风作支撑。由于我曾在办公室从事过文字工作，从而养成了爱思考，勤动笔的习惯，在**分理处大堂客户经理这个岗位上，我常结合岗位实际，围绕优质文明服务、产品营销等主题书写了很多建言性文章，其中绝大部分为《****人》、省市分行网讯所刊用。 尊敬的各位领导、评委及各位同事，如果我有幸再次走上**分理处大堂客户经理这个工作岗位，我将继续紧紧围绕支行各项中心工作，当好分理处主任的得力助手，敬业爱岗，力争百尺竿头更进一步。 首先是继续加强学习，提升服务素质。既要学习经济、金融知识，又要学习银行各项业务；既要精于传统业务，又要学习新兴业务。只有不断加强学习，才能紧跟业务发展步伐，才能为客户提供更多更好全方位、个性化的金融服务。 其次是继续当好“六大员”。即业务引导员、营销宣传员、环境清洁员、服务监督员、矛盾调解员、安全检查员，确保客户在本网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务。 第三是继续做到“四勤”。即引导客户办理业务时腿勤，年老体弱出手相助手勤，分析客户需求脑勤，答疑营销口勤。 四是工作中力求“三好”，即眼好、耳好、口才好。眼好就是要在平时工作中善于观察事物，相机行事，如看到有人在利率牌前议论，可上前营销我行免税教育储蓄。耳好，就是要在工作中随时注意倾听客户在办理业务中的所谈所议，听到不和谐的声音，要及时上前沟通，化解矛盾，解决问题。口才好，则能更好营销我行各项金融产品。 五是立足岗位，积极营销。大堂客户经理职责归根结蒂就是服务客户，促进营销。因而，我将充分利用大堂客户经理这一银行联系客户的“桥头堡”。与广大客户交朋友，识别优质客户，积极营销我行各项金融产品。 尊敬的各位领导、评委及各位同事，如果我有幸竞聘上这个岗位，我将脚踏实地做人，兢兢业业做事，为**支行美好的明天勤奋工作，为我们这个共同的家园贡献自己最大的力量。 谢谢大家！ （2005年**月**日） 文章出处：
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尊敬的各位领导、评委、同事：
大家早上好！
听，春的脚步近了，万物复苏，呈现勃勃生机。看，我行股改正在紧锣密鼓进行着，支行人事改革大幕已悄然拉开，一个公开、公平、公正的竞争平台在我们面前展现。风好正是时，今天，我拟竞聘的岗位是**分理处大堂客户经理。我叫***，现年**岁，学历函授本科，19**年入行，先后在**办事处、中心储蓄所、支行办公室、**分理处，历经银行通讯员、综合柜员、国际业务、办公室文秘、**分理处大堂客户经理、市分行直聘客户经理等多岗位锻炼。曾获***“青年岗位能手”和“**市先进工作者”等多项荣誉。
面对拟竞聘的岗位，我想自身有如下优势：第一：有饱满的工作热情，娴熟的业务技能作支撑。****年*月至**月间，我服从组织安排，走上**分理处大堂客户经理这个岗位，在这个平凡的岗位上满怀热情地工作着。十四年的多岗位磨练，也练就了我娴熟的业务能，无论是传统业务，还是新兴业务，力求做到懂原理，会操作，善营销。
第二：有良好的个人形象，文明的言谈举止作支撑。大堂客户经理是我行营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着工行的形象，因而良好的个人形象、文明的言谈举止必不可缺。
第三：有强烈的事业心，严谨的工作作风作支撑。由于我曾在办公室从事过文字工作，从而养成了爱思考，勤动笔的习惯，在**分理处大堂客户经理这个岗位上，我常结合岗位实际，围绕优质文明服务、产品营销等主题书写了很多建言性文章，其中绝大部分为《****人》、省市分行网讯所刊用。尊敬的各位领导、评委及各位同事，如果我有幸再次走上**分理处大堂客户经理这个工作岗位，我将继续紧紧围绕支行各项中心工作，当好分理处主任的得力助手，敬业爱岗，力争百尺竿头更进一步。
首先是继续加强学习，提升服务素质。既要学习经济、金融知识，又要学习银行各项业务；既要精于传统业务，又要学习新兴业务。只有不断加强学习，才能紧跟业务发展步伐，才能为客户提供更多更好全方位、个性化的金融服务。
其次是继续当好“六大员”。即业务引导员、营销宣传员、环境清洁员、服务监督员、矛盾调解员、安全检查员，确保客户在本网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务。
第三是继续做到“四勤”。即引导客户办理业务时腿勤，年老体弱出手相助手勤，分析客户需求脑勤，答疑营销口勤。四是工作中力求“三好”，即眼好、耳好、口才好。眼好就是要在平时工作中善于观察事物，相机行事，如看到有人在利率牌前议论，可上前营销我行免税教育储蓄。耳好，就是要在工作中随时注意倾听客户在办[你阅读的文章来自:范文搜]理业务中的所谈所议，听到不和谐的声音，要及时上前沟通，化解矛盾，解决问题。口才好，则能更好营销我行各项金融产品。五是立足岗位，积极营销。大堂客户经理职责归根结蒂就是服务客户，促进营销。因而，我将充分利用大堂客户经理这一银行联系客户的“桥头堡”。与广大客户交朋友，识别优质客户，积极营销我行各项金融产品。
尊敬的各位领导、评委及各位同事，如果我有幸竞聘上这个岗位，我将脚踏实地做人，兢兢业业做事，为**支行美好的明天勤奋工作，为我们这个共同的家园贡献自己最大的力量。谢谢大家！
银行个人客户经理队伍建设经验材料
我行高度注重经理队伍建设，对个人客户经理实行名单制管理，目前为止，已配备客户经理名，其中理财经理名，营销经理名（包含个贷营销经理名），大堂经理名。我行规范个人客户经理行为管理，加强理财业务的拓展，提升了优质客户的服务水平。
一、强化队伍建设，及时增配个人客户经理。我部目前拥有贵宾客户余名，按照人均管户上限名的工作量认定，及时增配客户经理，并且规定对个人客户经理聘用时，由支行在具备任职资格的人员中选择，由分行个人金融业务部核准，未获得任职资格的人员一律不得担任个人客户经理。因此，我部目前所有客户经理包括大堂经理均通过个人客户经理资格考试，并且80%员工同时拥有三项以上资格认证。
二、注重业务培训，提升客户经理的营销技能。为确保核心竞争力项目的顺利推广实施，我行组织开展多层次、多形式的培训工作。目前我部个人客户经理通过certified financial planner&8482;（国际金融理财师）资格认证二名，通过afp（金融理财师）资格认证四名，取得个人客户经理岗位资格12名，取得个人贷款业务资格12名，取得基金销售资格8名，通过中级财资管理师资格1名，通过中小企业信贷上岗资格1名。营业部年初制定培训计划，将培训工作落到实处，除了组织个人客户经理的网上培训工作，还及时选派人员参加省分行的各类培训班。平时加强对4.0版本《手册》的学习，人手一册，增强个人客户经理对项目实施的认识，明确各岗位职责和要求，熟悉掌握对优质客户识别引导、按触营销，业务处理，关系维护服务流程。针对大堂经理对分流、引导客户以及各类统计工作流于形式的情况，及时进行传、帮、带，以看录像、谈心以及岗位竞聘等方式，增强大堂经理的岗位责任心，挑选有协调能力、精通业务以及责任心的员工担任大堂经理；为了提高个人客户经理的实战竞争能力，我部还组织各专业的特训营，对个人客户经理进行强化训练；组织员工到移动公司以及兄弟行进行参观、学习和交流，促进营销能力的提升。
三、制定科学合理的绩效考核，将考核落到实处。我部对个人客户经理制定了百分制考核办法，将任务指标分解到每位客户经理，按产品进行计价考核，考核内容包括各类专项指标、临时指标、服务、日常客户维护等多项指标，先对产品实行计价，对于未完成的任务采取倒扣分制，按完成率对计价产品进行扣减，按季兑现。下半年开始，根据省分行的要求，试省行3.0考核系统，要求每位客户经理将业绩录入到考核系统中，并按市分行下发的报表，对每位客户经理的营销业绩进行排名，激励客户经理在工作中查漏补缺，对业务上的不足点及时发现，跟进营销。加强了对总行“个人营销管理系统”的使用管理，要求客户经理每日主动维护十名以上客户，并及时纪录工作日志，由主管进行批注，对客户经理维护客户进行了有效的监督。
四、加强人员管理，规范客户经理工作行为。为保证业务健康发展，我部十分注重对个人客户经理风险管理的教育和培训，牢固树立防范操作风险意识和依法合规经营观念，规范业务操作。加强对个人客户经理的日常检查和业务监督，通过与员工谈话、客户回访等方式，及时了解个人客户经理的工作情况，切实防范个人客户经理的道德风险。严格执行个人客户经理十大严禁，严禁客户经理代客保管存单折等；严禁客户经理客户办理任何金融业务。要求客户经理在产品营销的同时，必须主动向客户进行风险提示。
通过在招商银行翠竹支行这两个月的工作学习，我在各位领导和同事的帮助和鼓励下已经逐步地走向工作的正轨。各项工作也在努力地完成。截至现在，我营销信用卡申请件125张、金卡8张、贵宾卡2张、以及营销信诺保险106万、个贷40万。虽然在信用卡的营销上还远远达不到指标，但是我总结了问题的所在，是我平时的营销不到位，没有努力地去搜索身边的每一位客户，其实在大堂工作，客户资源是非常丰富，但是我的各项营销都做得很差，比如说金卡和金葵花卡的营销都非常不理想，这和我平时对工作的细心度有关系，所以在以后的工作中，我一定会努力改进不足，多向身边的同事学习请教他们的经验，要观察并发现潜力客户。积极推动基金、网上银行专业版以及信用卡的营销。把各项营销工作提升上一个台阶。
除了在营销工作上要努力提升外，作为一个大堂服务人员，要时刻以一个大堂经理的职责做好每一项工作。因为大堂经理的一言一行都第一时间受到客户的关注。所以要求自己的综合素质必须相当高。除了对银行的所有业务知识要熟悉并专业的了解和掌握之外，对客户更要服务周到、热情大方以及耐心引导。
第一季度的工作马上就要就要结束了，总结不足的地方要积极改进，努力创新，争取在季度末把这整个季度落下的工作补充上去。在第二季度中，我具体的工作安排是：不段学习新的业务知识，大力推展基金和网上银行专业版，最重要的是要大力营销信用卡，目标是争取每月的过件率要达到120，力争出色完成二季度的工作。在工作中展现自己，超越自己。
王晓玲
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一、银行“排队”现象
（一）大厅等候区“排队”。客户一进入银行营业大厅，取号就座，往往发现自己前面已有十几个人等候。只要营业时间，全天可见客户行色匆匆，来来往往。
（二）自助服务区“排队”。正常工作日，自助服务区“排队”现象有高峰、低谷时段；节假日“排队”现象尤为严重。一旦遇到吞卡、吞钞、机器故障等特殊情况，往往会引发部分客户的不满。
（三）客户心理‘钟队”。由于上述“排队”场景，往往给部分客户对银行进行“排队”选择。一是一些企业客户办理银承贴现、电子银行、存贷款等等，往往选择排队时间短、服务水平较高的银行作为合作伙伴。二是一些有价值的客户，如法人高管、高档社区居民、专业市场商户、第三方存管户等，面对“排队”门槛，往往首选安全、高效、优质的银行。
二.思考一：形成银行“排队”的原因
“银行排队”现象的形成，有多方面原因，最重要的是国民对金融服务需求的提升，远远超过银行自身改革的步伐。
（一）客户未分层服务。银行的客户大体分为：企（事）业法人客户、个体工商户、城乡居民和一些流动性的客户。
一是大堂经理应担当起职责。从客户一经门时，大堂经理就能迅速判断客户的应有价值。高端客户一定要交给客户经理维护，一般理财客户交给低柜柜员维护，基础客户交给高柜柜员办理。现实中，许多县域银行、基层网点大堂经理队伍配备上有待改进。二是银行应对客户分层服务。目前，每个银行员工首要任务是对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度测评。只有对客户分层服务，才能体现现代银行的标准化、个性化、差异化服务，才能体现“以客为尊”的服务理念。
（二）窗口来分区服务。目前银行基层网点大都进行标准化改造，大厅内分设引导台、现金服务区、非现金服务区、自助服务区，客户等候区、贵宾服务区、理财室等，但有些银行部分硬件设施形同虚设。一是引导台时常无人值班。由于大堂经理身兼数职，因而不论专业还是代班的大堂经理无暇顾及这一重要岗位。二是非现金区无人值班。不少县域银行网点，仅营业部开放非现金服务区。三是VIP及理财室是摆设。县域银行有一半以上网点VIP未对外营业开放，即使开通此窗口，也只是大宗现金存取的“绿色通道”，更不提“理财室”的有效使用。
（三）银行服务来转型。排队，说到底反映了迅速增长的个人金融需求和银行服务供给不足的矛盾。一是现代银行转型需要。现代银行正由传统的存贷业务向零售业务转型发展，新一代核心银行交流系统建设工程中，零售业务技术处理平台的建设思路是按照“以客户为中心、以产品营销为重点、以方便使用为前提的有效管理为基础”的原则。近年来，新产品的推广、新系统上线、新软件的安装，转型前期往往加大“排队”现象。二足业务集中现金区办理。目前，现金区的柜员既要办理正常业务，又要营销各种产品，且由于历史上用工体制，员工年龄偏大，除传统业务熟练外，一般接受新业务、新产品、新思想较慢，导致营销速度难以提高，导致客户“排队”现象严重。
三、思考二：解决银行“排队”的途径
我国人口多、发展快、金融电子化水平又不高，这就决定了银行排队问题是一种顽疾、一道难题，要靠银行、客户、社会三方合力来解。银行在硬件上可以加大资源投入，比如加快网点建设改造，增加自助机具投放，推进综合化建设、让对公窗口也能办理对私业务等；在软件上可以提高服务效率，比如推行分区服务、将复杂业务和简单业务分开，高峰时段实行“弹性工作时间”和“弹性窗口设置”，配齐配强大堂经理等。笔者认为银行方面可以通过以下途径：
（一）引导客户，分层服务。
1、将批量工资存折户转成卡账户。目前，不少县域银行集中工资的客户确有“折换卡”需求，特别是大企业，财政、教育系统等。这样大大改善每月十日后“排队”现象。
2、小额客户引导到自助服务区。多用电子银行，少到网点柜台。这部分客户中工资户、代缴费户等往往年龄偏大，需现场管理，网点主任、大堂经理、大堂保安都应参与此项工作。
3、大宗现金客户引导利用其它渠道办理，如银行本票、银行汇票、汇兑等。
4、年轻客户引导其利用电子渠道，如使用网上银行，电话银行，手机银行等。
5、系统识别客户分流，通过SIMS系统刷卡取号识别未联系的贵宾客户及“红名单”客户，短信通知客户经理，进一步锁定客户信息，建立友好客户关系，防止因“排队”导致高价值客户的流失。
（二）利用设施，分区服务。
1、咨询引导台的运用。引导台作为网点现场总调度，发挥客户识别、分流、引导功能。各网点要配备一名综合知识全面，有良好沟通协调能力的员工，这样有利于提升工作效率，有利于抓住销售机会。
2、自助服务区的维护和管理。自助服务区一般设置为客户进入网点的通道或客户进入网点的首选交易便利位置，以突出和方便客户。大堂经理，保安应按客户要求积极引导用自助设备，有利于减轻柜面压力，减少员工操作风险，提高自肋设备运营效率，降低交易成本，有利于减轻节约人力资源，并向创造价值的销售转移，有利于减轻“排队”现象的发生。
3、有效利用非现金区。农行提出“增低减高”“机进人退”，目的是便与客户交流沟通，增加信任机会，强制分流普通客户的需要。将简单业务与复杂业务分工办理，有利于提升服务效率，提升客户体验，并提高客户满意度和忠诚度。
4、合理安排VIP窗口和理财室。这两个窗口开设的目的是为了更好的为客户提供标准化、差异化、个性化服务，便于形成独特的网点服务文化，提升网点的服务能力和水平，打造网点的核心竞争力。
（三）运用机制，优化管理。
1、用人机制上，优化劳动组合。重点在于新老员工间组建合理劳动组合。一是县域银行大多无法参与新员工招聘、培训，但可以为他们提供规范和谐的操作环境，同时配备思想，业务素质高的员工带领。让年轻员工从进入银行的第一天起就能接受规范训练，专业指导，尽快熟悉业务流程，并从中选择活泼外向，有才华、有柜员历练的人担任第一线的营销工作，努力打造一支年轻化的营销队伍。二是老员工曾为银行奉献青春，奉献了一生，特别是五十周岁以上的员工，往往对传统业务非常熟悉，可按排在现金服务区做传统简单业务或调至后台加钞、整钞。领导应多关注他们身体和生活，解决他们工作生活中遇到的难题，提升他们的归宿感、安全感和幸福感。三是对于25-50岁“中坚力量”队伍的关怀，主要从“员工心态调整…自我定位与激励”等方面，并根据业务水平和技能高低安排合适岗位，充分调动这部分员工的积极性。四是目前关键是“解放”主管，改变主管“事事管”现象，让更多精力投入业务运营、员工管理，同时启用有资格证的“代班主管”，从业务源头解决银行“排队”现象。
2、激励机制上，强化思想建设。首先，认真学习每年工资分配办法，让每位员工都能参与，了解过去业绩和今天规划，有利于调动工作积极性，有利于调整员工思想行为，葙利于各项目标的完成。其次，树立身边“典型”，可将优秀员工的工作录像回放、学习，让其他员工找差距，找标准，带动整支队伍建设。最后，县域银行每年将教育资金真正落实到有需求的员工身上，提供培训、学习、交流机会，不断提高员工的业务技能和业务素质。
银行工作需要的是集体的团结协作，一个人的力量总是有限的，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，下面是小编收集推荐的银行工作自我鉴定范文，仅供参考，欢迎阅读。
银行工作自我鉴定范文
大堂经理是客户进入银行之后接触到的第一位工作人员，其服务直接影响客户对我行的第一印象。光山支行自设立大堂经理岗位以来，不断加强对大堂经理的礼仪指导与业务培训，通过大堂经理把客户、综合柜员和客户经理紧密地连接起来，使其真正发挥出纽带与桥梁的作用。那么大堂经理怎样才能向客户提供优质高效的服务呢?通过一年多的大堂经理工作，我总结出以下几点心得：
一、眼睛要“明”
作为营业大厅的现场管理者，大堂经理必须眼观六路、耳听八方，时时刻刻关注客户的需求，起到维持秩序、引导分流的作用。当客户进入营业大厅时，大堂经理要以真诚的笑容进行迎接，让客户感受到热情的服务。当客户等待办理业务时，大堂经理要关注客户所办理业务的类型，对有不同需求的客户进行引导：对于有信贷需求的，引荐信贷人员接待洽谈;对于持银行卡办理小额取款业务的客户，将其引导至ATM机以减轻柜面压力;对于办理转账、汇款业务的客户，先指导客户在填单台填写好各种单据，避免客户长时间占用柜台。当客户对服务出现不满情绪时，要及时把客户引导至相对封闭的区域，了解客户投诉原因，快速稳妥地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执。
二、心思要“细”
首先要细心解答。作为大堂经理，必须具备的一个素质是：熟悉本行的业务流程和金融产品，能够随时解答客户的各种业务咨询。办理贷款需要什么手续?开立银行结算账户需要什么材料?存款利率是多少?当客户问到这些问题的时候，大堂经理要能够热情而准确的给出答案，及时为客户答疑解惑，这样才能够体现出我们银行服务的.专业化。其次要细心指导。当客户在填单时遇到不解时，大堂经理要耐心的进行指导，指导时要注意语气与措辞，避免使客户产生不悦情绪;并且一次性要指导完毕，避免客户多次填单。
三、手脚要“勤”
首先要勤于问候，当客户在大厅等候时，大堂经理要对客户一一进行问候，为等待时间较长的客户送上茶水、报刊杂志等，缓解客户的焦躁情绪。其次要勤于营销，大堂经理要根据客户的需求对本行的金融产品进行宣传与推介，争取吸取优质客户，增加支行存款。在客户排队等待办理业务的时候，大堂经理可以适时的为客户递上我行的宣传单页，主动地向客户营销我行的金融产品和交易方式，为其当好理财参谋。
大堂经理不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户，要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。
银行作自我鉴定范文
__是我工作的第二个年头，回想一年来，虽然辛苦但有很价值，学到了很多书本上没有的东西。我努力提高业务水平，虚心向前辈及客户学习，得到了领导的赏识和支持，还被评为“行业先进工作者”。
重视理论学习，自觉加强相关金融政策及法律法规的学习，构筑牢固理论知识结构，不断提升自身的整体综合素质。
__年是特殊的一年，贷款新规的出台和相关制度的修订完善给当前各项业务的开展带来了巨大的变化，虽然作为一名普通的前台综合柜员，但我深知作为一名综合柜员，没有过硬的业务理论支撑，就无法为客户提供完善快捷的服务，为了全面提升自己的综合素质，跟上政策规章制度的变化，我自觉利用休息时间，系统的学习了相关规章制度和新下发的各项文件，使自己对现行的政策、规章制度有了一个较为全面的认识，对于日常柜台上的客户业务咨询也能给予正确的反馈、答复。
此外，为了迅速适应新时期金融工作开展的需要，增强整体业务学习的系统性和连续性，一年多来，本着谦虚谨慎的学习态度，我多渠道的认真学习各项金融知识，密切关注时事政治和宏观经济动向，对于联社下发的各类文件、资料，不仅仅简单的停留在了解的层面上，更注重对各种资料的融会贯通、学以致用，通过日常工作的开展，不断积累工作经验，在综合业务能力、综合分析能力、协调办事能力、文字语言表达能力等方面，都有了很大的提高。
工作方面，认真履行岗位职责，踏踏实实的做好本职工作。
__年是我社服务创优工程和精细化工程深入开展的一年，作为一名前台综合柜员，我热爱自己的本职工作，并始终要求自己认真细致的去对待每一项工作，在具体的业务办理过程中，努力做到用心、诚心、信心、耐心、细心的处理每一笔业务，接待每一位客户。
银行工作自我鉴定范文
__年，对于身处改革浪潮中心的银行员工来说有许多值得回味的东西，尤其是工作在客户经理岗位上的同志，感触就更大了。年初的竞聘上岗，用自己的话说“这是工作多年来，第一次这样正式的走上讲台，来争取一份工作”，而且，出乎预料差点落眩竞争让我一开始就感到了压力，也就是从那时候起，我在心里和自己较上了劲，一定要勤奋努力，不辱使命，他是这样想的，也是这样做的。一年来，我在工作中紧跟支行领导班子的步伐, 围绕支行工作重点, 出色的完成了各项工作任务，用智慧和汗水，用行动和效果体现出了爱岗敬业，无私奉献的精神。
截至现在，我完成新增存款任务2415万元，完成计划的 241.5%，办理承兑汇票贴现3笔，金额460万元，完成中间业务收入1万元，完成个人揽储61万元，同时也较好的完成了基金销售、信用卡、贷记卡营销等工作，完成供电公司建行网上银行系统推行上线工作，协助分行完成电费实时代收代扣系统的研发和推广。
客户在第一，存款是中心。
我在工作中始终树立客户第一思想，把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，在工作方法上，始终做到“三勤”，勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。我在工作中能够做一个有心人，他从某公司，放上鼠标按照提示查看更多资料财务人员一句不太起眼的话语当中捕捉到了信息，及时反馈并跟踪，最终使近2700万元资金年初到帐，实现了“开门红”，为全行的增存工作打下了良好的基础。
在服务客户的过程中，我用心细致，把兄弟情、朋友意注入工作中，使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现了客户第一的观念。当客户在过生日时收到他送来的鲜花，一定会在惊喜中留下感动;如果客户在烦恼时收到他发来的短信趣言，也一定会暂时把不快抛到脑后，而抱以一丝谢意;而当客户不幸躺在病床，更会看到他忙前忙后，楼上楼下奔跑的身影??虽说事情都很平常、也很简单，但向陈刚那样细致的人却不多。
“客户的需求就是我的工作”
我在银行从事信贷、存款工作十几个春秋，具备了较全面的独立工作能力，随着银行改革的需要，我的工作能力和综合素质得到了较大程度的提高，业务水平和专业技能也随着建行各阶段的改革得到了更新和进步。为了不辱使命，完成上级下达的各项工作任务，我作为分管多个重点客户的客户经理，面对同业竞争不断加剧的困难局面，在支行领导和部门同事的帮助下，大胆开拓思想，树立客户第一的思想，征对不同客户，采取不同的工作方式，努力为客户提供最优质的金融服务，用他自己对工作的理解就是“客户的需求就是我的工作”。
竞聘的岗位是大堂副理。大家晚上好！很高兴能参加酒店的这次竞聘。
1983年12月出生。2001年毕业于市旅游经济学校餐旅管理专业，叫。2002年5月开始在国际大酒店餐饮部从事餐饮服务工作，因工作表现优秀，很快被调入宴会服务，并兼作婚礼主持，工作上受到酒店管理层的认可和市领导的好评。因我英语基础较好，之后被调入西餐厅工作，接受过酒店专业的西餐服务培训。工作中我发觉现有的文化水平远远不能满足工作的需要，于是酒店领导、及同事的支持下勤工俭学，于03年9月自费进入学院外语系自考班学习并担任班长，04年12月结束。05年参加了宾馆CD级岗位的竞聘，大堂副理的岗位上工作了两年，这两年的时间里，工作上取得了一定的成绩，每日受理宾客投诉时，都能在领导和同事们帮助处理后，总结经验，也就在每次总结、改进后逐渐变得成熟起来。特别是VIP接待上，得到宾馆、公司和管委会领导的一致认可，获得宾馆05年度先进个人和优秀班组的荣誉。
也是人生的另一个起点，08年是全中国人期盼已久的一年。很感谢酒店能给我这么好的机会，让我与二十几位同事们一同前往市同里湖大饭店这样一家高星级酒店学习培训，前厅部值班经理的岗位上学习了三个月时间，学到许多许多，有些是接触过的比如：接待程序标准、处理客人投诉的细节、宾客意见的收集及处理等，也有些是没有接触过的比如：前台管理的流程、礼宾部的工作流程、车队的调遣和突发事件的应急处理等。通过学习，感到既开阔了眼界，又丰富了头脑，既学到知识，更看到差距，使我对酒店的管理有了更进一步的体会。
饭店的神经中枢，大堂副理隶属于营销部。这里，客人得到对酒店的最初印象和对酒店形成最终评价，因此前厅各岗位的服务质量代表着饭店的整体管理水平，大堂副理的主要工作就是代表总经理维护好宾客关系，参与对外交流；接受处理客人投诉，为客人做好服务；做好酒店VIP接待工作；同时协助部门经理做好本部门的日常经营管理；协调各部门之间的关系，使得饭店横向、纵向畅通有序；做好大堂卫生、安全及服务的日常检查。客人的眼中，大堂副理就代表着酒店的形象。
此阐述一下对于前厅工作的几点认识。基于我对以往工作的经验。
第一。不断学习中掌握干好工作的基本技能和知识。
看自身能力和素质的提高幅度能否适应酒店发展的需要。相信，把自己放到酒店发展的框架中审视自己。要在酒店立得住脚，不辜负领导的期望，自身素质的强弱是关键。成本控制的能力上，销售产品的能力上，语言表达的能力上，协调关系的能力上，和组织管理的能力上全面提高自己。以树立良好形象为牵引，坚持行为影响、示范引路的前提下激发员工的工作热情。日常工作中，用镜子思维方式，注重自身形象。各项工作中，做到讲奉献、讲实效、讲求精。
第二。以注重团队合作为基石。
保持畅通的沟通渠道、频繁的信息交流。大堂副理必须对前厅各岗位服务人员应具备的基本素质有深刻的解，日常工作中保持良好的团队精神和凝聚力。加强员工职业化，服务个性化，整合优化”来实现优质高效的服务。同事之间相互帮助、友好相处、互相尊重，班组之间、部门之间互相配合、团结协作，提高员工对酒店的忠诚度，充分发挥员工的酒店是第二个家的主人翁精神，工作就容易出成效，目标才能顺利的实现。
第三。有系统的对员工进行培训，强化员工的服务意识。
关键在于现场管理到位以及不间断地培训。一是全面提高员工素质的同时让员工认识到自己的工作岗位在酒店经营中的重要作用，特别是这样一家新的酒店,优质的服务没有什么捷径可走。客人对酒店的第一印象大都来自于前厅员工，服务工作是否成功，取决于每一位员工的行为，所以加强对员工的管理更为重要。优秀的服务质量是核心，有效的管理方式是支柱，赢得客源的重要因素。二是提高员工个性化服务水平和灵活服务的技巧，加强基本操作技能，同时要求员工掌握良好的推销技巧。及时妥善处理客人投诉并建立对应有效的客史档案，为饭店保持良性运转打下基础。推行个性化服务工作中，做到有组织，有计划，有落实，有检查，有总结，不流于形式，使其持续健康的发展，成为酒店一笔特有的财富。注重细节，规范操作流程，使客人感觉优质服务无处不在
关键词：网点；排队；原因；建议
一、研究乡镇网点排队现象的意义
银行客户排队问题已司空见惯，然而，对农村乡镇银行网点排队现象人们却关注较少。目前，在个别乡镇网点，银行排队问题已十分突出。排队问题不但增加了银行经营管理成本，常常会引起客户抱怨，导致银行与客户的关系疏远，而且对一些农村优质客户会形成明显的排挤效应，导致许多客户流失。目前，农行正在大力提倡提升县域竞争力，如果对乡镇网点排队现象管理不善，就会对县域农行的服务信誉和形象造成非常不利的影响。因此，清醒认识和高度重视农行乡镇网点排队现象，分析出原因并提出对策，对提升农行服务效率、提高服务质量和提升县域竞争力具有重要的作用。
二、农行乡镇网点排队现象原因分析
（一）客观原因
1.农行服务网点覆盖率低，服务对象多。渠县地处四川盆地东部，位于达州市西南部，人口146万，是一个典型的农业大县。由于农行股改，出于成本效益的考虑，不愿意投放太多的人力物力，在原来乡镇网点的基础上渠县支行裁并了一些网点。目前渠县农行共有9个乡镇网点，乡镇网点服务人员74人，按照渠县现有的60个乡（镇）计算，农行乡镇覆盖率仅为15%。因此配套的银行网点相对偏少，服务半径和业务处理压力过大，不能充分满足农村金融服务需求。如渠县支行宝城分理处服务范围为宝城镇、宋家乡、拱市乡、新市乡、观龙乡等五个乡镇，其服务对象较广。
2.柜台服务对象多为中老年人。农村经济快速发展，知识信息的快速沟通，在农村的年轻人大多数选择了外出务工，留守在家的以老人小孩居多。因此在平时办理柜台业务时以老人居多。笔者身处乡镇网点柜台一线实习，经过长时间观察，在柜台办理业务的客户中，中老年人占了六至七成。而这部分人受到传统思想的影响及对金钱的谨慎性，他们在银行办理业务时宁愿选择排队而不是用自主终端设备。
3.农村客户金融知识缺乏。在柜台办理业务中，由于一些农村客户金融知识的缺乏，增加了柜台业务量，从而增加了其他客户排队时间。如某客户将定期一年的存单（自动转存，已经到期）拿到柜台办理，希望将其取出，重新存入。理由是今年的利率在7月已经上调，重新存入利息会高一些。银行柜员再三解释不用办理，已经是自动转存，但该客户就是不理解，无奈之下，银行柜员只得按要求办理。
（二）乡镇网点自身原因
1.大堂经理不能对客户进行有效分流。作为客户进入银行营业网点最先接触到的服务人员，其职能作用的有效发挥，对营业网点的有效管理起着举足轻重的作用。由于渠县农行去机关化改革以及近期的薪酬岗位落地等原因，将一些难以胜任工作的员工安排在大堂经理岗位上，由此导致大堂经理整体业务素质不高。当客户进入农行的服务厅办理业务时，大堂经理主动性较差，不及时向客户询问、有效地识别和指导客户。由此造成客户分流较差，增加了柜面业务压力，增加了客户排队等候的时间。
2.农行部分柜台业务流程繁琐。在一些业务办理过程中，其手续比较复杂，如开卡开折业务、电话银行、挂失业务、中间业务、支票支取等，其操作环节比较多。由于操作环节多，客户在凭证填写时往往会出现漏填、误填等现象，这需要柜员再次解释、指导填写。同时有些业务需要授权，在业务办理高峰期采用集中授权需要在市分行授权中心排队等待，这些情况延长了业务处理时间。
3.乡镇网点劳动组合不够优化。农村乡镇赶集当天是乡镇网点业务的高峰期，排队现象尤为突出。广大农村客户平时在家劳作，由于家离场镇较远，一般选择在赶集当天到网点办理业务。而乡镇网点在赶集当天安排劳动组合办理业务时，窗口数量和人员设置没有任何变化，以平时的劳动组合应对较多的客户必然会导致排队现象的加剧。
4.柜员业务素质亟待提高。一是由于农行历史原因，员工年龄普遍偏大。在渠县个别乡镇网点，甚至还有50多岁的老同志临柜，劳动效率难以达标。二是由于农行业务品种多，产品更新快，新东西的出现、新情况的发生需要在平时的业务操作中不断切换，对新产品的熟悉程度不够导致了劳动效率的降低。三是由于目前的考核体系不完善，存在效益分配不公等现象，部分柜员因此消极怠慢，业务素质难以提高。
三、缓解并有效管理排队现象的建议
（一）普及农村客户金融知识，逐步改变其金融消费习惯
通过开展“送金融知识下乡”、“金融知识进农户”等活动，增进农村客户对基本金融知识和银行业务程序的了解，使其了解网上银行、电话银行、手机银行和自助设备。鼓励农村居民客户在网点办理业务时使用网上银行和自动设备，以减轻柜面压力，减少客户排队时间。同时网点工作人员要建议部分客户尽量避免在银行客流高峰时办理业务。
（二）充分发挥大堂经理引导分流作用
支行要强化大堂经理的管理工作和培训工作，用新分配的大学生充实乡镇网点大堂经理队伍，加强考核和提高业务素质。同时，作为乡镇网点大堂经理，自身要积极落实业务宣传咨询、引导分流客户等职责，坚持对每一位前来办理业务的客户主动上前询问，针对客户办理业务的种类，积极引导客户多使用ATM，自动补登折机等自助设备。要通过现场演示、讲解的方式，向客户传导自助设备如何使用等常识，培养农村客户使用自助设备的习惯，从而有效地分流客户，减轻柜面压力，减少客户排队时间。
（三）大力宣传营销电子银行产品
上级支行和乡镇网点加大对柜员，大堂经理针对农村客户营销技能的培训，积极主动宣传和营销电子银行产品，让农村客户充分认识到电子银行方便、快捷特点。通过拓展电子银行客户市场，有效减少柜面业务办理量从而减少客户排长队的现象。
（四）优化劳动组合，推行“弹性工作制”
乡镇网点要不断优化网点劳动组合，可以实行弹性工作制。比如在出现客户陡增时，可以采取增派大堂经理的措施，以做好缓和客户情绪、化解矛盾等工作，防止“排长队”现象。在有条件的网点，在乡镇赶集当天，可以设立为弹性工作日，在此基础上设立弹性工作窗口。在重大节日时，也可以灵活调整柜员休息时间，通过增加临时窗口，缓解客户排队现象。
（五）加强业务培训，提升柜员业务能力
提高柜员工作效率和服务技能，是解决客户排队的有效途径。针对近年来新产品、新业务层出不穷的实际，乡镇网点要高度重视柜员业务培训工作。充分利每天晨会、开职工会、参加支行及市分行培训等多种形式，及时组织网点员工学习新业务、新产品、新知识，尽快熟知和掌握各项新业务、新产品的功能和特点，新的操作程序，同时把业务培训与实际操作有机结合，使柜员切实提高专业技能，以高效率为客户服务。同时完善考核体系，提高柜员工作积极性。
参考文献：
1.姜启德.关于解决银行网点排队问题的探讨[J].金融队伍建设,2007(10).
2.陆建华,周.加强大堂经理管理刻不容缓[J].现代金融,2008(7).
银行的职位从大体上可以细分为综合柜员、大堂经理、客服经理等13个基础类型。银行的部门和职位繁多、分工复杂，不同职位的工作内容有很大差异，酬薪也有很大差异化。
银行，是依法成立的经营货币信贷业务的金融机构，是商品货币经济发展到一定阶段的产物。银行是金融机构之一，银行按类型分为:中央银行，政策性银行，商业银行，投资银行，世界银行，它们的职责各不相同。
（来源：文章屋网 ）
建设银行鹤岗分行深入开展了“以客户为中心”服务文化建设活动,究竟在市分行机关、基层落实得如何?带着这些问题,利用近一个月的时间走访了机关13个部门和21个营业网点,进行了调研。总体情况来看:“以客户为中心”的服务文化建设得到了各级管理者的高度重视,员工的普遍认同,“以客户为中心”理念正在形成,所梳理出的问题和制定的整改措施基本得到落实。
一、市行机关认真解决瓶颈问题,服务基层明显变化
市分行组织了机关主要业务职能部门对现有产品、服务流程、规章制度、管理规定、网点建设等进行认真梳理,归纳出机关存在的问题16条,提出解决措施21条,都得到了全面落实。
1.树立服务意识,真心转变作风。在对网点的调查得到的结果是:机关员工近几年来作风总体上有了很大的改变,办事效率高、服务态度好,待人诚恳热情。个人金融部从着装、行为举止、用语等方面制订切实可行的员工行为规范,培养员工良好的职业习惯。办公室通过全面履行服务承诺,建立服务咨询制度,征集对接待、大堂、用车等方面的问题;完善和调整督查办制度,加大对支行和客户反映问题的执行力度;以及完成车辆运行管理、接待、会议管理、秘书工作等制度,提高行务运行整体的合理性和高效性。营运管理部则从电话“首问负责”和处理问题“问责制”入手,提倡部门员工换位思考,增强服务意识,通过意识的提高和制度的约束增加员工服务意识。
2.梳理业务流程,解决瓶颈问题。手续复杂、环节过多常常容易引起客户的不满和投诉,作为后台职能管理部门任务重大。各部门从提高工作效率、减少环节、方便一线和客户等着手,效果明显。个人金融部、公司业务部、信息技术部、住房金融与个人信贷部等业务部门针对业务办理过程中的瓶颈问题进行了认真解决。会计部、信贷审批部等后台支持保障部门梳理业务流程,提高服务效率和质量。
3.制定业务标准,指导基层发展。为保证各项业务顺利进行,机关各职能部门加大了对基层行的业务指导力度,同时充分利用企业网平台,及时收集、整理和业务信息动态,提高信息共享和利用,增设了配送中心和网点管理中心。个人金融部等部门针对网点建设,推出了精品网点建设“1257”实施方案,并出台了《柜面服务管理实施办法》和《柜面服务管理实施标准》,启动了网点大堂经理和个人客户经理的培训工作,所有城区网点大堂经理和个人业务顾问在岗率达100%,增加营业窗口近40%,客户满意度大幅提高。
二、营业网点树立“以客户为中心”理念,见行动见效果
“以客户为中心”服务理念的提出,在各营业网点上下得到一致赞同,并认真实践。 “以客户为中心”服务文化建设效果较为明显。
1.“以客户为中心”的服务理念得到基层行领导的高度重视,并逐渐被广大员工所接受。各网点的领导都非常重视文件的传达学习,并对照文件精神,认真梳理二线为一线服务、全行为客户服务中制约服务提高的瓶颈问题。如宝泉岭支行以演讲比赛,南山支行利用晨会、员工大会等认真学习上级行相关资料和文件,强化员工对服务理念的认知认同,切实改进和提高服务质量和效率。
2.营业场所整洁明亮,更加人性化。各营业厅内灯光照明、空调配备等齐全,摄像头、报警器等安保设备建设规范;柜台桌椅清洁,客户各种需用的凭条摆放整齐,笔、胶水等配备齐全,折页架、宣传栏等产品介绍完整和整洁有序;有条件的网点还为客户配备饮水机、茶杯等,服务环境得到很大改善。都能够按照总行精品网点建设方案布置,而待装修网点布局建设也尽量优化布局。从实地调研情况看,网点分区较为明显,主城区行营业网点均设有专门的VIP窗口,营业面积较大的分理处设立了专门的贵宾理财室,所有营业网点都配备了一定数量的自助设备。
3.营业场所服务水平提高,服务礼仪规范。各主要网点都配置了专职大堂经理和业务顾问,在提供差别化服务和客户识别能力上得到加强。网点员工礼仪服务规范化有明显改善。做到挂牌上岗,员工办理业务与客户对话使用普通话,并用站立姿势,双手递卡、折,主动问好和询问,临别有送声。客户排队等候问题得到缓解。
三、“以客户为中心”的几点思考
通过调研,我们感觉到“以客户为中心”的服务文化建设比以往任何一次文化推出都更得人心,受到普遍重视认同,充分说明服务文化建设符合时代要求,找准了银行在竞争中发展的着力点和出发点。但是,就我行“以客户为中心”的服务文化建设,还有值得我们思考的地方。
思考一:以谁为中心的问题还没有解决。在调研过程中,管理人员更多的还是强调以产品和效益为中心,并且在日常工作中要求员工更多的是注重效益,这些观点、思考都是对的。但是问题的关键在于未抓住现代商业银行可持续生存与发展的本质,市场经济的实质在于充分尊重经济活动当事人的自主选择权。因此,银行只有充分尊重客户的“自主选择权”,所有的经营活动以客户需求为中心,才能获得持续发展的空间。
思考二:“以客户为中心”与“差别化服务”的关系。在实际工作中,把眼光盯在大客户、优质客户的维护和发展上,差别化服务要充分体现客户对银行的贡献度,体现在服务场所、服务价格和享受额外服务的差异,在营业厅功能区分上、客户经理或大堂经理引导上、办理业务质量和速度上都要体现差别化,让大客户感到至尊、温馨、快捷、放心。同时,还需要研究上门服务、理财服务、人机服务、纯机服务等服务方式和成本,以客户综合贡献度来决定服务方式。