时间：2023-06-05 09:58:19
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇服务营销，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
服务变身，美菱改变格局?
从营销产品到营销服务，作为市场挑战者的美菱引领l冰箱行业的营销变革。美菱会成为成功的颠覆者，抑或仅仅是个搅局者?
2010年9月16日，第二届中国家电用户满意度年会在北京举行，现场的《2010年度家电用户满意度调研报告》显示，美菱冰箱荣获“2010年度中国家电用户售后满意度冰箱类品质服务最佳品牌”称号。据悉，此次调查活动由中国质量协会用户委员会、国美电器、慧聪邓白氏研究联合主办，在华北、华南、华东、华中、西南和西北六大区域共24个城市中开展，为期两个多月，是国内地域覆盖范围最大与样本量最大的家电满意度调查活动。此次获奖也算是对美菱近期努力的―种奖赏。
提及冰箱产品的“服务大战”，美菱应该是其中的最先发起者。早在2009年4月，美菱就率先推出了“家电下乡冰箱十年免费保修”活动，并引发了海尔、美的、海信、科龙、容声等企业在下乡冰箱保修年限上的快速跟进。由于美菱冰箱“品质服务”营销活动的效果明显，引起了一些冰箱企业的模仿和跟风，很多品牌也相继提出冰箱10年、12年保修的承诺。
2010年8月1日，美菱再次大打服务牌，面对国内所有市场推出了“冰箱品质服务，美菱追求公平”主题活动，包括“不满意您说话，折扣多少都不怕”、“有建议就送礼，直到冰箱送给您”、“冰箱开机不制冷，美菱免费送给您”、“好冰箱重品质，专家为您做见证”四大重磅内容，辐射了用户从购买到使用的全过程。
从20l0年的数据来看，美菱电器上半年冰箱的销售收入为32．7亿元，同比增长34．9％。依据“中怡康”的数据，公司在一、二级市场的占有率为l0．6％，同比上升0．5个百分点；在家电下乡领域为105％，同比上升了0．2个百分点。整体而言，美菱冰箱业务增长只是分享了行业的增长，自身市场份额并没有太大改变。
来自奥维咨询(AVc)的统计数据也给出了类似结论：近几年，我国冰箱市场的品牌格局一直都相对稳定，呈现出“1+4+n”的局面，即海尔一家独大，西门子、美菱、新飞、容声四强僵持，多品牌尾随的竞争格局。2010年1―7月，这一格局并未改变。海尔的市场占有率虽略有下滑，但仍以24．9％的份额高居榜首。国产品牌中除“美的系”增幅较大(3个百分点)外，其他品牌的市场份额都相对平稳，其中美菱的市场占有率为10．1％，与去年同期(10．2％)基本持平。
美菱的服务变身是花拳绣腿，“中看不中用”，或者这个方向在根本上就是错的?冰箱企业是否应该以“营销服务”作为转型的方向呢?营销服务一冰箱企业的必然选择
从营销产品到营销服务的转变，应该是冰箱企业的必然选择。理由如下：
其一，企业市场竞争的需要。限于我国市场的发展阶段，国内多数家电企业的发展战略，归根到底都是在走成本领先的路线，也就是所谓的产业链一体化模式。战略的严重趋同极大地伤害了行业利润，价格下降的速度普遍高于成本的降低，致使“规模不效益”成为中国市场上―道独特的“风景”。因此，积极寻找战略突破口，寻求品牌的增值已是各家电企业的当务之急。
此外，产业链一体化战略的焦点主要在制造和产品实体本身，其竞争的重心无疑也在于此。以冰箱市场为例，我们即可从产品“实体”的演化更替看到企业竞争的发展脉络：冰箱产品从简单到复杂，从低端到高端，从最初的单门发展到现在的双门、三门、对开门、多门；而其功能也从单一保存食物发展到目前的分类保存食物……如此深入下去，产品势必会日益同质化。
产品的同质化导致冰箱企、监在“物理层面”展开竞争的空间逐渐缩小，寻求“精神层面”的突围既是大势所趋，也是企业竞争差异化的方向和支点。
在冰箱行业的一线品牌中，各品牌都拥有自己的高端产品，冰箱在产品“物理层面”展开竞争的空间在逐渐缩小。由此，企业寻求“突围”已是大势所趋，而突围的方向势必会选在产品的“精神层面”。服务作为产品实体的延伸，同时又是附加产品的一部分，这种带有精神属性的产品领域，既可成为企业竞争中差异化的方向和支点，也能为企业品牌带来价值增值的空间，自然也就会成为企业竞争战略的必然选择。
其二，消费者需求的具体体现。从低价到功能、质量再到服务，这是顾客需求发展的必然脉络，也是消费者生活水平不断提高的必然结果。毫无疑问，如今的消费者对企业无亮点的产品及推广方式早已“身心俱疲”，而对家电品质、消费体验、服务等各方面的要求则是与日俱增。任何冰箱企业如果对此视而不见，那么它的竞争对手就会迅速去填补这个市场空白，利弊得失显而易见。
其三，品质服务策略体现了企业的社会责任感。在现代社会中，企业身处的环境千变万化，政府监管力度也在持续加强。面对如此市场环境，企业与其被动应对，不如先发制人，率先举起“社会营销”的大旗，占领消费者心智的制高点。美菱的品质服务策略则较好地体现了这样的战略意图。
美菱冰箱基于国家的“三包”，又高于“三包”标准，还处处体现社会的“公平原则”。2009年，美菱率先承诺“家电下乡冰箱十年免费保修”，实现了对农村消费者的公平；与之一脉相承的“冰箱开机不制冷，美菱免费送给您”实现了对“开机不制冷”用户的公平；目前开展的“冰箱品质服务，美菱追求公平”活动，则将美菱的“公平”理念扩展到所有的消费者。
其四，产品服务尚属‘‘待开发领域”。售后服务不是―个新概念，它早已为消费者所熟知。但即使是家电行业的领军品牌海尔，也只是把售后服务做到了安装与送货这一层面。至于消费者未来使用该电器的漫长的10年甚至15年这一消费周期，则是一个至今无人触碰的领域。美菱公司的“家电下乡冰箱十年免费保修”无疑填补了这―空白，并率先给消费者吃了一颗“定心丸”。虽然已招致海尔、美的、海信、科龙、容声等企业在下乡冰箱保修年限方面的快速跟进，但美菱先入为主，仍有机会成为“冰箱服务企业”的首选品牌。荣获“2010年度中国家电用户售后满意度冰箱类品质服务最佳品牌”称号这―事实，至少从消费者层面验证了美菱服务策略的可行性。营销服务是一个品牌建设的系统工程
转型营销服务是家电企业的必然选择，但其中的风险依然存在：
首先，各品牌在“营销服务”领域的竞争中可能出现蜂拥而上、狭路血拼的局面。这一情形在我国家电市场很常见，它会直接导致各品牌的服务壁垒难以建立，进而引起行业利润的总体下降。
其次，各品牌对“营销服务”的理解尚存在偏差。或者只是把它当做一次促销活动，或者简单地将它
作为实体产品的一种延伸，使得该战略在实施过程中大打折扣。
其实“营销服务”绝对不是“单打一”的行动，而是一个品牌建设的系统工程。以下我们以美菱冰箱为例，来探究“营销服务”策略的实施路径。将服务作为品牌的一部分进行整体营销
如果只是构建服务体系，企业的经营壁垒根本无法建立。美菱可以构建，海尔当然也可以，美的、容声、海信同样也能快速跟进。从消费者的感知来看，我们很难定量地说谁的服务更好，谁的服务更差。换言之，站在顾客的角度，企业的服务实际上没有真正的好坏之分。所以，对于各家电品牌而言，重要的不是谁的服务更好，而是当消费者提到“冰箱企业品质服务”时，他们首先会想到哪个品牌。
因此，“营销服务”的壁垒不在服务体系，而在于要把这个“服务”变成产品品牌的一部分。诚如里斯、特劳特所言，“首先要用品牌占领‘品质服务’这一概念，然后不停地重复这一概念，最后该品牌才能最终锁定这―概念”。只有如此操作，品牌的壁垒才有可能最终确立起来。
当然，对于美菱这样的品牌仅仅锁定“品质服务”概念还是不够的。因为作为市场的挑战者，其冰箱的销售规模尚不及海尔的1／2，实力也不能全方位地与海尔抗衡。至少在一、二线城市，海尔一直就有“服务好”的口碑。对此，美菱需要避其锋芒，将自己“品质服务”的营销重心放到三、四线城市乃至农村市场。
具体来说，美菱的品牌宣传可较少采用费用昂贵的主流媒体，而选择公关手段或事件营销，或者多与地方特色媒体(比如加油站、公共汽车候车亭等户外媒体)进行合作。同时，美菱也可与具有相同发展战略的新兴媒体(如分众传媒等企业)建立长期的战略合作伙伴关系。当然，在销售终端乃至走街串巷的促销活动(诸如路演、POP)还是要长期坚持的，这是企业品牌和消费者连接的重要纽带。用“服务创新”坚守自己的品牌阵地
如同产品创新一样，对于以“品质服务”作为卖点的美菱而言，服务创新就好比是它持续成功的生命线。当海尔、美的、海信、科龙、容声等企业在下乡冰箱保修年限方面快速跟进的时候，美菱又适时地推出了“冰箱品质服务，美菱追求公平”的主题活动，用服务创新回击了竞争对手的跟进骚扰，确保了自己在冰箱市场“服务第―人”的江湖地位。
和产品研发类似，服务创新的关键不在于创新本身，而是在于创新的机制和组织保障。比如以研发、创新而著称的美国3M公司，其给人印象最深刻的地方，并不是它不断推出的令人眼花缭乱、目不暇接的新品品种，而是其独特的创新机制与创新文化。服务网络与“服务深耕”是基础
企业要在发展过程中不断壮大，首先必须分析把握市场，市场营销已经成为决定中国企业命运的重要因素，营销就是企业的灵魂和未来。
企业在进行外部环境分析特别是市场要素分析时，需要考虑的首要问题是企业在发展过程中是“以顾客为导向”还是“以市场为导向”。
“以顾客为导向”的市场战略注重满足顾客所表现出来的需求，与顾客建立互利关系、致力于顾客，所开发的产品或所提供的服务均以满足顾客当前的需求为出发点，至少能够给企业带来直接的经济利益。该策略将目光锁定在有限的当前顾客群中。并通过提高对当前顾客需求的了解来提高对顾客的服务质量和产品质量。该战略有着十分明显的缺点，那就是直接导致企业的短期行为。因为由于对当前顾客需求的强烈关注。企业将被动地被顾客牵着鼻子走，从而不得不将精力放在当前的产品和当前的顾客上，直接导致企业在创新与科研上的投入受到了限制。
“以顾客为导向”战略的有效性在很大程度上取决于如何准确地测量顾客的满意度，而顾客的满意度有时并不能说明顾客就一定会购买产品，因为当别的企业能够生产出更好的产品时顾客会毫不犹豫地选择更好的产品。另一个问题是，如果过于注重顾客满意度的测量而忽视新产品的开发，从长期来看将对企业不利。
“以市场为导向”策略则在注重当前顾客所表现出需求的同时还注重当前顾客没有表现出来的需求以及那些自己还没有服务到的顾客群体。通常未表现出来的需求代表了很大的潜在性，这些未表现出来的也许会成为企业的未来顾客群。虽然“以市场为导向”的企业也在使用“以顾客为导向”企业相似的市场调研工具，但是这些企业在使用这些工具的同时有效地结合了其他技术以发现顾客潜在的需求，以驱动自己的创新能力。因此，“以市场为导向”型企业通过一般途径观察顾客对产品和服务的反应，并注重那些不被顾客所接受的地方将是一个非常有效的途径。
“以市场为导向”的企业不同于那些在自己已经服务的市场中探求还没有服务到的和还没有提供到相应产品的那类企业。“以市场为导向”企业更加注重那些自己还没有服务到的市场。这代表了一种潜力和未来。因此，新产品和那些还没有服务到的市场是以该战略为导向企业的一个着眼点。企业对自己所属的行业和所服务的顾客拥有战略性的洞察力是“以市场为导向”战略实施的一个重要组成部分。当企业能够满足顾客的潜在需求时，企业会牢牢地获得顾客的“忠诚度”。那么如何才能做好留住顾客的工作呢?
最重要的是在企业范围内建立起重视现有顾客的营销文化，充分认识现有顾客对企业的价值和留住顾客的重要性。正如北欧斯堪得那维亚航空公司总裁卡尔松(Jan Garlzon)所说的：“看一下我们的资产负债表，在资产这方，你可以看到有多少架飞机值多少钱。然而，这是错误的，我们是在自欺欺人。应该写入资产账户的是去年本公司运送了多少满意的旅客。因为这是我们得到的唯一资产，那些对我们的服务感到满意的人会再乘坐我们的飞机给我们带来收人。”
转变短期交易观念，树立长期关系导向。企业营销不仅是价值的分配过程，而且是价值的创造过程。从动态角度看，顾客对企业的生产经营绩效有重要的影响。例如，在新产品开发过程中与顾客有效的沟通有助于提高新产品成功的可能性：在服务行业，顾客直接参与企业生产过程，顾客行为直接影响服务企业的生产效率。企业与顾客间的关系并不是单纯的既定价值的分配或一方所得必为另一所失的对抗性关系：两者之间是相互依存的关系，加强合作对双方都有利。因此，企业应将顾客视为企业的“编外成员”，与其建立长期互利的伙伴关系。例如，美国日化产品巨头P&G公司与其经销商大型连锁店沃尔玛(Wall-Mart)紧密合作，P&G派20名员工常驻沃尔玛公司总部，帮助对方安排产品定购和后勤运输等事宜，双方还通过电子数据交换系统及时传递有关产品销售信息，从而大大促进了P&G产品的销售。同时沃尔玛也减少了库存、节约了资金占用。
真正为顾客着想，不断改进产品和服务。西方学者的研究显示，三分之二的顾客是由于觉得企业不是真正关心他们的利益而转向竞争者的。真正为顾客着想，关心顾客利益，是维持与顾客关系的决定性因素。英国航空公司(British，Airways)在90年代初，根据对顾客的调查修订了对跨大西洋航线的头等舱顾客的服务项目，包括改进地面和空中服务，公司认识到，许多旅客宁愿在晚上睡觉休息而不愿大吃大喝和看吵闹无聊的电影，于是，在地面头等舱候机厅增设了为头等舱顾客提供餐饮的服务。登机后，提供给旅客睡衣、枕头，旅客可以美美地睡一觉。一觉醒来飞机着陆，公司为旅客在地面提供早餐，如果愿意的话，旅客还可以在机场淋浴更衣，精神饱满地开始一天的活动。公司甚至在旅客吃早餐时，把他们的衣服熨烫好。由于提供了这些附加价值服务，1993年公司利润比上年增加了61％。许多顾客也对公司服务项目的改进大加赞赏。
保持与顾客的沟通和接触。保持与顾客的长期关系，沟通和接触是十分必要的。与个人间关系类似，企业与顾客间的关系也需要培育和维护。隔段时间给顾客打个电话询问产品使用情况或在节日寄上一份贺卡，对维系与顾客的关系都很有帮助。在这方面比较突出的例子是美国通用汽车公司新成立的微型轿车生产厂沙桐车分部(Saturn)。该工厂坐落在美国田纳西州，是通用汽车公司对抗外国厂商生产的微型车的重要战略举措。传统上，美国的汽车制造商擅长的是大型车，该工厂成立后采用了新车新营销的策略。在处理与顾客的关系上也采用了前所未有的方法。1994年，邀请购买沙桐车的顾客到工厂参加建厂五周年庆祝活动，此外还在全美各地组织成立了沙桐顾客俱乐部，为增进顾客之间、顾客与企业间的联系提供了渠道。对于许多顾客来说，沙桐不仅仅是汽车，而且代表了一种文化，成为顾客生活中的一部分。新泽西州的沙桐俱乐部成员曾出资修建儿童乐园，开展公益活动。
[关键词] 服务营销；策略；探析
[中图分类号] F272.5 [文献标识码] A [文章编号] 1006-5024(2008)03-0089-03
[作者简介] 时炼波，江西经济管理干部学院副教授，研究方向为市场营销、国际营销等；
张俐华，江西经济管理干部学院助教，研究方向为资源管理、商务谈判等。(江西 南昌 330001)
服务营销，是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品；其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营销的全过程。根据不同的行业性质、不同的经营策略，服务可以是纯粹意义的服务，也可以是传统服务业的延伸和发展，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。
一、服务营销具有不同于产品营销的特征
1.从产品的性质来看
由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。
2.质量控制和顾客评价更困难
有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。
3.顾客直接参与服务的生产过程
传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。这种参与正在要求企业改变服务生产过程和服务营销方式，以满足顾客的不同需求。正由于人成为产品一部分的特性，要求我们必须坚持与客户互动的营销原则，及时回应客户的需求。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。
4.与有形产品相比，服务不可贮存，服务营销的一项重要任务就是要找到更为准确地平衡需求水平的方法
服务是一次行动或是一次表演，不是顾客可以保有的一件有形物品，当需求超过服务能力时，顾客会失望地离开，因为没有存货提供支持，也不能轻易地运输到需求水平较高的地方，至少在短期内，当需求大于供给时，增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)是非常困难的。如果拥有未被使用的能力，这种过剩的能力就是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。因此，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力是非常重要的。
5.服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”
因为，对于同一个企业，透过不同的分支机构或不同的服务人员所提供的服务，可能出现一个机构或服务人员的服务水平明显优于另一个机构或服务人员的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而后者的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。
二、开展服务营销的客观必要性
顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。
1.科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件
科学技术的进步和发展一方面推动劳动力密集型产业向知识技术密集型产业转化；另一方面滋生出许多新型的服务业。例如，电子计算机的出现为信息咨询、电子商务、网络营销、电讯服务等行业提供了物质和运作手段，从而促成新的服务行业的产业。
2.中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间
社会分工和生产专门化使服务业独立于第一、第三产业之外。随着生产力水平的提高，社会分工越来越细，产业及行业的专门化程度越来越高。在第一产业和第二产业发展的进程中，流通业、运输业、仓储业、包装业、通讯服务业、交通服务业等行业相继独立成为第三产业，并日渐成为国民经济中具有特色且具有一定比例的新的产业群。据世界银行统计，发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上，中等发达水平的国家的服务业产值平均亦为国民生产总值的50%左右，中国只占32.8%，差距较大，发展空间较大。
3.人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展
随着人们消费水平的提高，人们对提高生活质量和改善生存环境的要求将愈来愈迫切，人们不仅要求满足物质生活需求，而且对精神生活的需求更为突出，这样，文化娱乐服务业、保健服务业、生活服务业，以及各种维护环境、保护生态平衡为己任的环保保护服务业也会越来越壮大。
4.市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展
随着生产力水平的提高，社会产品越来越丰富，市场竞争也日益加剧，众多企业采取价格竞争吸引顾客。虽然价格竞争可以刺激了一些消费者的购买欲望，但仅靠它来促进销售增长，是不切合实际的，企业如果要抢占竞争的有利地位，扩大市场占有率，应在市场营销的各个环节上下功夫。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再来的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品质量，最后才是价格”。由此可见，随着社会的进一步发展，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，而成为21世纪企业竞争的一张王牌。
三、实施服务营销的策略
服务营销已进入整合时代，缺乏规划的服务营销，四面出击，只会增加运营成本、降低服务效率。要做好服务营销，需要制定服务营销策略：
1.人本管理策略
在服务营销组合中，人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素，更是服务业的主体，在服务传递过程中，员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的，服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此，服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客，实行人本管理，有利于促进员工的满意和忠诚，使服务得以顺利传递。
服务业实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人，激发人的热情，满足人的合理需求，进一步调动人的积极性和创造精神，员工积极参与管理，形成对企业的归属感，经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中。只有充分发挥这种最活跃的生产力要素，才能真正提高服务质量，带来服务业效益的增长，让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范，使组织和个人得到最优的组合与匹配。
2.创新服务营销策略
服务营销面临的是瞬息万变的市场，面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者，在这种情况下，必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战，关注这些需求和挑战的出现，在这些新机会变化或消失之前，迅速地、恰当地做出反应。可以说创新是服务营销的根本，通过不断创新服务营销，才能快速应变市场环境变化，更好满足市场需求，塑造企业的竞争优势。通过下列途径加强服务营销的创新：
(1)创造服务需求。是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因；它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式、消费观念等。
(2)开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目 标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。
(3)追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。这些公司发现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。
3.服务营销差异化策略
市场消费需求越来越个性化，服务也要随之个性化，否则企业就会被动于市场。企业不但要进行产品市场细分，还要进行服务市场细分；甚至不但要“一对一”销售，还要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，这是服务营销的未来准则。在产品、技术日趋同质化的今天，唯有在品牌和服务上下功夫，于是生产商开始做服务差异化的文章。服务差异化体现在很多方面，如服务品牌差异化、服务模式差异化、服务技术差异化、服务概念差异化、服务传播差异化等诸多方面。对于“差异”，可以是竞争对手没有而企业自己独有；也可以是竞争对手虽有但本企业更优越；或者是完全追求有别于竞争对手的做法。
4.服务营销多元化策略
服务平台多元化、立体化，为客户创造最大的便利，如建立了店面服务接待、平面服务载体、语音服务载体、移动服务载体、网络服务载体等多元化服务平台，使客户拥有了更多的接受服务的机会。同时，在“被动”接受客户提出的服务要求的同时，也在主动地利用多种沟通渠道进行客户访问，提供计划性、制度化、流程化的销售服务，通过诸如电话、传真、电子邮件、信函、上门访问等多种渠道提供服务。
5.服务营销的品牌策略
当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。要实施服务营销品牌策略，首先要提高服务质量，把服务质量作为企业的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。其次克服服务营销的零散状况，形成一定的集中度，使多样化的市场需求标准化，使造成零散的主要因素中立化或分离，通过收购等方法克服零散，从而形成一定程度的集中，创造服务品牌。第三要注重品牌创新与保护策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发，人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中，企业要注意保护自己的知识产权，保护自己的商誉，抓紧作好服务商标的注册工作。
6.服务营销的沟通策略
沟通无时无刻不在，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在实施服务营销时，应努力塑造自己的特点，给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，取得企业价值观的有效传递与沟通，获得顾客对企业文化的充分认可，这样会为企业带来大量的忠诚的顾客群体。此外，针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务营销往往还需要公共关系促销，许多富有创意的公关促销活动，在极大促进销售的同时，使企业的形象获得良好、适当的诠释，扩大企业的知名度。
总之，服务营销已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销各种策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。
参考文献：
其实客户不可能都是上帝，不能再给消费者冠以虚名，奉个尊称，高调营销，低调服务。现实中，客户是分为三教九流的，贡献不同，等级不同；等级不同，服务不同；服务不同，尊称不同。在客户的国度里，有皇帝，有皇室成员；有官吏，有侍从；有庶民、有乞丐。市场化的竞争和个性化的服务进一步加剧了客户的等级制度和待遇差距，这是现实，应该正名，应该广而告之，以便更好地阳光营销企业的产品与服务，更好地阳光服务企业的客户。
客户首先分为“三教”：有用的、有利的、有宝的。每“教”各有“三流”。比如。“第一教”是有用的客户，包括有代表性的、有数据性的、有低端传播价值的客户。“第二教”是有利的客户，他们上了一个级别，是有利润的、有品牌的、有高端传播价值的客户。“第三教”是有宝的客户，他们是企业服务的掌上明珠，是有高回报的、有影响力的、有顶端传播价值的客户。企业对客户提供的服务程度取决于客户对企业的贡献，这些贡献对应企业产品的表层需求、浅层需求和深层需求。
客户细分由来已久，但细分程度和服务程度由于竞争的推动和服务的精致个性化达到了一个前所未有的水准。有用的客户常常只是满足了企业的表层需求，所以他们得到的服务也是表层的，因为客户的贡献对企业而言微不足道。对企业而言，要做的可能就是考虑如何让消费者首先成为自己的客户，成为有用的客户。比如，到银行开张借记卡的人就属于有用的客户。有些银行规定借记卡持卡人只要在卡里保持500元的长期存款就可以免交年费。很多人持有借记卡为的是有个银行账户，主要使用的是普卡的存取功能，一般不会有大额资金出出进进。但银行需要这些有用的客户，因为他们具有代表性、数据性和低端转播价值。他们代表了不同行业、不同年龄、不同性别、不同区域的客户，他们的人数和存款总额对银行而言就如报刊发行需要读者数量一样重要。这些客户的背景和数量，企业可以用来对外传播，类似不少杂志免费赠送杂志，发行量增加了，出版商可以向投放广告的企业宣传自己的发行量换取广告收入。其实这些客户，比如持有借记卡的消费群体，没有给银行带来太多的经济利益，反而占用了银行的资源和服务。但他们是有用的客户，能够满足企业的表层需求。
有利的客户和有用的客户之间的区别，在于前者为企业带来明显的经济效益，贡献的利润显而易见，比如招商银行的金卡会员，他们在银行的长期存款额要高于普卡持卡人。银行存款利息很低，属于垄断行业，转手就把这些人的钱高息借贷给企业，从中谋寻巨大的利益。我国去年银行业利润为10412亿元，16家a股上市银行净利润占到a股上市公司净利润总和的4成以上，银行业获取了暴利。有利的客户数量和存款金额有强大的品牌传播价值，他们大多属于中产阶层，给企业的品牌赋予更多的内涵与外延价值，具有高端传播价值。因为贡献大于有用的客户，有利的客户自然享有更好的服务。比如，国航的银卡会员大多为白领高管，他们经常出差，办理登记手续时可以直接在公务舱登机手续办理处办理普通舱机票，节省了时间，又有面子。
有宝的客户数量最少，创造的利润最高，贡献最大，影响力也最大，是个聚宝盆。比如，私人银行的客户在银行的资产起步都在百万和千万数量级之上，银行为他们提供的是顶级资产管理和投资理财服务。他们持有银行卡即便是购买普通舱机票，也可以享受机场的头等舱服务和优先登机礼遇。他们为企业带来的经济效益有可能是有用的客户的百倍、数百倍、数千倍。举个简单的例子，招商银行金葵花要求客户账户至少保持50万元现金。对银行的贡献，一个金葵花客户就等于1000个存款保持在500元左右的普卡客户。存款高出百倍或千倍的客户当然会享受更高级别的服务和待遇，所以客户不可能都是上帝。消费者享受的各种服务都是要付费的，世上没有免费的午餐，没有免费的服务。
以公开透明的方式按等级细分客户群体，是阶梯式营销的基础。公开透明是让消费者明白自己的地位、身份，权益。等级细分是要阐明客户做到什么可以晋级和不做什么则要降级。由于服务过于细分，内容庞杂，规则繁琐，利用新媒体做好传播和服务，可以避免由于服务细分、服务升级所带来的成本增加。阶梯式营销是让客户产生攀比心理和节节上升的服务欲望，而且要忠诚于提品或服务的企业，随着时间与企业一起成长。如今很多企业下了很多心思和功夫，多层次、多维度地细分服务内容和等级，让客户总是盯着上一个级别，总有盼头。
美联航兼并美国大陆航空公司后，对两家公司的常旅客服务合二为一，服务的客户大增，服务内容细化到premier会员分为4个等级，一级premier银卡，二级premier金卡，三级premier白金卡，以及premier10万英里以上最高级别会员卡。每一级别细分项服务，每个大项又细分小项服务。据统计，一个级别所有大项里面的小项服务总计为34个。而4个级别会员服务所有的项目加起来高达118项。
它的服务游戏规则有几个特点：服务细化加大了不同级别会员的权益；服务细化在付费和非付费内容方面加大了会员的待遇差距；服务细化在时间优先权方面分化会员福利；服务细化明确乘机等级制度；服务细化加大了一些特权享受等等。 比如，premier银卡和premier金卡会员可以携带1名同伴享受premierplus加宽的高级经济舱座位，而premier白金会员和premier10万英里以上会员可以携带8名同伴。携带8名同伴同时享受升舱待遇何尝不是一件令人尊崇的特权，可它不如说是空头支票一张，因为有多少人旅行时让自己的随从前呼后拥呢？又比如，会员申请升舱服务，premier银卡会员只能当天升舱，premier金卡会员可以提前两天申请，premier白金会员可以提前3天申请，premier10万英里以上会员可以提前6天申请。单单申请升舱这一项服务就细分为几个小项服务：免费申请升舱权益，申请人的伴侣升舱权益，申请升舱时间优先权益，全价票即刻升舱权益，国际premier会员升舱权益。值得思考的是，仅仅这一项升舱服务，特别是时间优先权限的四级区分，美联航为什么不嫌麻烦而如此折腾呢？而中国航空公司为何不愿意折腾呢？
这就是客户关系管理中的“三教九流”服务营销。客户大多是“准上帝”，永远不会是“上帝”，但可以做“上帝”梦。只有少数客户才是真正的“上帝”，而且是自封为帝，靠的自己为企业做出的贡献，而不是企业赏赐的。
关键词：服务营销服务营销存在的问题服务营销的对策服务营销的前景
I
目录
摘要………………………………………………………………………………I
1服务营销概述…………………………………………………………………(1)
1.1服务营销含义………………………………………………………………(1)
1.2服务营销的分类……………………………………………………………(1)
1.3服务营销的特征……………………………………………………………(1)
1.4服务营销对企业发展的作用………………………………………………(1)
2开展服务营销的客观必要性…………………………………………………(2)
2.1服务营销是市场竞争发展的必然趋势……………………………………(2)
2.2服务营销是加强商业道德建设的要求……………………………………(2)
2.3服务营销是创立商业服务品牌的基础……………………………………(3)
3我国企业服务营销存在的问题………………………………………………(3)
3.1服务观念落后，营销理念不明确…………………………………………(3)
3.2提供的服务存在趋同性……………………………………………………(3)
3.3服务品牌意识不强…………………………………………………………(3)
3.4服务人员素质较低…………………………………………………………(3)
4我国企业加强服务营销的对策………………………………………………(4)
4.1提高企业的服务意识………………………………………………………(4)
4.2重视企业的服务质量与人员培训…………………………………………(4)
4.3树立正确的服务营销理念…………………………………………………(4)
4.4形成核心能力………………………………………………………………(4)
5服务营销的前景………………………………………………………………(6)
结论………………………………………………………………………………(6)
致谢………………………………………………………………………………(7)
参考文献…………………………………………………………………………(8)
II本文作者：晓曦版权所有
许多事实表明,新的竞争优势的确立,不仅仅是要生产出有形产品,还在于它的附加服务。在重视产品研发，保证产品质量的同时，服务也逐渐成为了衡量企业竞争力的杠杆，因此服务营销被人们越来越重视。服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。
1服务营销概述
1.1服务营销含义
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销最重要的就是服务质量，良好的服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。
1.2服务营销的分类
现实经济生活中的服务可以区分为两大类。一种是服务产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。另一种是功能服务，产品的核心利益主要来自有形的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。
1.3服务营销的特征
与实物产品比较，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性等特征，服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物营销的特点。
1.3.1服务营销的不可感知性或无形性
服务营销以提供无形服务为目标。因为服务是一种活动或者利益，而不是事物，所以我们不能像感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。消费者对服务营销的效果，往往是通过服务质量的实物线索，如地点、人员、设备、价格等来判断，无形性显示了对服务营销的挑战：不仅服务营销的难度增加，而且对营销人员也提出了更高的要求。
1.3.2服务营销的差异性
由于服务基本上是由人表现出来的一系类行为，那么就没有两种服务会完全一致。没有两个顾客会完全一样，每位顾客都会有独特的需求，或者以一个独特的方式来体验服务，因而会产生差异性。
1.3.3服务营销的不可分离性
大多数商品首先是生产，然后再进行消费。但服务确实先销售，然后同时进行生产和消费，服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。服务质量和顾客满意程度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况，这就使得服务营销具有复杂化不可分离性。
1.3.4服务营销的不可运输性
由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。有形产品可以在一地或多地生产，然后运送到中间商或最终用户所在地进行销售。大多数服务却不能这样做。对这些服务来说，要么顾客必须到生产设施所在地，要么生产设施必须运到顾客所在地。
1.4服务营销对企业发展的作用
服务营销的兴起，对增强企业的营销优势，丰富企业的营销活动内涵有着重要的意义。首先，它有利于丰富市场营销的核心——充分满足消费者的需要。市场营销的本质是对消费者需要的满足或消费者能够获取的实际利益，服务营销正是从这点出发，在提供有形产品给消费者的同时，向消费者提供一系列无形服务，使市场营销的本质内涵得以全面实现。其次，有利于增强企业的竞争能力。当今企业所面临的市场竞争异常激烈，注重消费者的服务需求，及时地向消费者提供满意的服务，企业才能在市场竞争中立于不败之地。再次，它有利于提高产品的附加价值。服务是企业提供给消费者一组利益中的一个重要组成部分，企业只有通过服务营销努力提供其产品高于竞争对手的附加价值，才能提高消费者的满意度，赢得信赖，巩固市场地位，获得更大的利益，实现自己的经营目标。最后，它有利于提高企业的综合素质，树立企业的良好形象。服务营销人员是企业对外交流的主体，是企业与消费者联系的纽带，因此，企业通过服务营销工作，可以促进营销人员素质和企业经营管理水平的全面提高，提高企业的综合素质。
2开展服务营销的客观必要性
我国市场已经从短缺经济的卖方市场走向相对过剩的买方市场，已进入人均GDP1000-2500美元的高速发展期，消费也由温饱消费转向发展消费和享受消费。顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，“满意和不满意”成为顾客购买的标准，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿，世界经济已进入了服务经济时代，服务营销的重要性也日益突出。
2.1服务营销是市场竞争发展的必然趋势
随着生产力的发展和科学技术水平的提高,我国市场供求格局出现了根本性转变,实现了总量基本平衡并相对过剩的宽松局面,市场竞争也由争夺资源转变为以争夺需求为主的价格竞争。众多企业纷纷采取“降价销售”、“让利销售”、“折价优惠”等办法吸引顾客。虽然打折降价刺激了一些消费者的购买欲望,但事实证明,仅靠它来促进销售增长,已不切合实际。因为,现代的科学技术水平使同类商品的质量差距缩小到了可以忽略不计的程度。对消费者来说,在商品品质趋同,价格相差无几的情况下,企业能够增加“让渡价值”的只能是周到、实在、方便的服务。因此,服务竞争就成为企业竞争的主要内容。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%—85%的利润,而吸引他们再来的因素,首先是服务质量的好坏,其次是产品质量,最后才是价格”。由此可见,随着社会的进一步发展,服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争,而成为21世纪企业竞争的一张王牌。
2.2服务营销是加强商业道德建设的要求
在市场经济条件下,竞争是市场经济的灵魂。然而,要使市场竞争有序,就必须重视商业道德建设。商业道德作为商业的经营思想,经营作风和经营行为的规范和准则,其特定内容是以“诚”和“真”表现出来的。诚和真在商业活动中主要体现在四个方面:商人优秀的品德,良好的服务,货真价实的商品,买卖双方融洽的人际关系。但是,目前一些企业利欲熏心,道德观念发生扭曲,许多商家口头上喊“顾客第一”,“顾客是上帝”,实际上把消费者当作欺骗的对象,出售假冒伪劣商品,在计量上短斤少两,搞价格欺诈等,侵害消费者的权益。中国消费者协会曾在全国范围内进行调查,调查结果显示:有78.4%的消费者受到商业欺诈行为的损害。从市场上所提供的服务状态来看,服务质量虽然比前几年有些好转,但低质量服务,不合格服务,甚至欺诈服务,还是相当多的。因此,开展服务营销,为顾客提供优质服务,不但体现了商业道德的内在要求,维护了广大消费者的利益,而且有利于加强社会主义商业道德的建设。
2.3服务营销是创立商业服务品牌的基础
服务品牌是商业服务发展的产物,也是商业竞争的延续。在买方市场条件下,我国居民的消费行为日趋成熟,消费者的质量意识和品牌意识日益增强,消费者对企业的品牌忠诚度、形象信任度,以及销售服务的满意度,就成为购买商品时的重要参考依据,从而迫使商业企业不得不重视服务品牌的创建。服务品牌是企业在商品流通,服务领域提供销售,服务中形成的独特的服务模式,是被社会或消费者所认可和信赖的业务技能、接待艺术所产生的一种效应。其特征主要体现于智能型的销售技能,市场型的接待方式,情感型的服务艺术。由于服务品牌是在以顾客满意为宗旨的具体服务中提炼而成的,要经过从规范服务—承诺服务—优质服务—品牌服务,这样一个较长的发展阶段。一个服务品牌的创立,可以是几年、几十年、甚至上百年。因此,商业企业要创立服务品牌,必须坚持不懈开展服务营销,脚踏实地提高服务质量,通过服务营销营造优质服务、特色服务的良好氛围,为创立服务品牌打下坚实的基础。
3我国企业服务营销存在的问题
3.1服务营销理念不明确
当前我国企业有了一定的服务营销理念，但在企业的经营运作过程中，把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。在竞争愈来愈激烈的买方市场上，企业开拓市场、把握市场的能力远远落后于形势所需。现代营销观认为，企业营销的出发点是消费者而不是企业本身，重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务。但目前大多数企业还是以自己为中心，而不是站在消费者的角度为其提供相应的服务。
3.2提供的服务存在趋同性
服务的趋同性是指没有对服务市场进行细分，对各类消费者群体只提供一种服务。随着消费者消费需求的不断变化，不同的消费者之间的需求存在很大差异。有的消费者希望能获得高档的、全面的整体，有的则希望获得低价的优惠服务。那么，企业就必须根据自身情况，选择一个或者几个细分市场提供服务。
3.3服务品牌意识不强
品牌是一个涵义很广泛的概念，品牌策略是整个产品决策的重要组成部分。设计服务品牌的目的是使自己的服务有别于其他竞争者，它确立的是企业在消费者心目中的形象。目前我国企业的经营者商标意识、市场竞争意识还不够强。经营者忽视商标的作用，对服务上使用的商标不及时注册，到需要保护时才想到注册。商标意识不强的另一表现是，某些经营者只满足于做其他品牌的加盟店，不创自己的品牌。而这样做忽视了企业的长远发展，最终容易导致失败。因此，创造品牌是开拓市场的必经途径，企业应该重视树立和发展服务品牌。
3.4服务人员素质较低
中国市场服务工作人员素质很多没有达到要求，对服务工作的理解较多地停留在“服务人员不需要什么技术”的层面，认为服务人员只要热情就能干好，正是这种偏见，大大降低了服务的质量。有些服务人员，不了解顾客的心理，过分的热情反而引起了顾客的反感。有的企业认为培训服务人员，纯粹是浪费精力、财力、得不偿失。所以，多数服务人员未经培训就上岗，更谈不上工作中的培训。由于服务人员在企业中的作用没有真正确立，这就大大影响了企业服务质量的提高与企业服务营销的发展。
4我国企业加强服务营销的对策
随着知识经济的到来以及消费者对质量的要求也越来越高，对服务营销也提出了更高的要求。但是由于我国的企业刚刚引进服务营销，这对于我国企业来说既是一种机遇，同样也是一种严峻的挑战。为此，企业要制定和实施一套科学的、系统的服务营销策略以保证企业营销目标的实现，这也是势在必行的。
4.1提高企业的服务意识
现在的消费者在购买产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏,而且更加注重企业的服务态度好不好。所以消费者在购买产品时会更加注重考虑企业能否给他们带来满足，这就对企业的服务意识能否满足当前消费者的需求是一项严峻的考验。首先，企业要认识到在真正的服务营销中，服务才是实质的商品，而产品只是服务的附属品。只有这样才能使企业上下都对服务营销有一定程度上的认识，尽而不断努力的提高企业人员的服务意识。其次，服务不仅局限于企业的服务人员，企业的每一位员工都要成为企业的“营销代表”，都能为消费者解决各种问题，尽而在消费者面前展示本企业的文化和实力。
4.2重视企业的服务质量与人员培训
在服务营销中，人是决定胜败的一个最重要的因素。在市场竞争的条件下,企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥。由于服务在顾客购买之前是看不到、摸不着的，消费者只能从企业员工的行为和态度中获得对本企业的印象，所以，服务人员的素质就直接的影响着企业的形象。
4.3树立正确的服务营销理念
要走出企业对服务营销理念认识不足的误区,为消费者提供优质的服务,首先要树立正确的服务营销理念。服务营销是以顾客服务为目的而开展的营销活动，它更关注的是消费者接受服务的满意度，它贯穿于企业的生产经营活动中，是售前、售中、售后的全程的服务，可以说，服务营销不只是一种营销手段，更是一种经营理念。所以，企业要把经营思想放在其产品的服务上，通过“以服务为导向”,“以顾客为中心”的经营思想，以优质的服务真正为消费者解决问题，而达到其经营的目的。如海尔所提倡的，“用户永远是对的”这一服务理念。海尔卖的不是产品,而是为用户提供某方面服务的全面解决的方案,海尔正是在这种朴实的服务营销观念的指导之下,以其优质的服务在消费者心目中树立了良好的形象.
4.4形成核心能力
现代企业的创立是围绕着企业的核心能力而设计的,核心能力显示了企业鲜明的创新个性和不可复制性,为企业持久地提供利润。所谓核心能力是指服务业内部一系列互补的技能和知识的结合,它具有使一项或多项业务达到竞争领域一流水平的能力。核心能力理论认为,核心能力是企业的特殊能力,具有价值优越性、异质性、难模仿性、不可交易性、难替代性等特征。具有活的动态性质的核心能力是企业追求的长期战略目标,是企业持续竞争优势的源泉。依据核心能力,确立服务业的使命和目标,是服务营销文化建设应明确的方向。
打造特色,形成核心能力应做到以下几点:准确定位市场,建立一个共同的愿景,营造一个自由发展的空间;每个服务业都应具有鲜明的个性特色,服务营销文化要显示服务业的独特个性;服务营销文化只有保持适应性,才能真正地形成核心能力。服务业要能够不断地根据市场和技术的变化而对自身做出适应性调整。如果这种文化不能提高应变能力,不能同变化的客观环境保持一致,服务业也就无法稳定持久地生存和发展。有特色的服务营销文化会产生具有异质性的营销、产品和服务,使服务业各种知识、技术和技能有机整合,实现顾客所看重的价值,并把这种竞争优势体现在服务业一系列的产品和服务之中,最终形成服务业的竞争优势,形成服务业的核心能力。
服务营销是企业在充分认识消费者需求的前提下，为充分满足消费者需求而在营销过程中所采取的一系列活动。随着经济全球化的到来，企业间的竞争日益激烈，服务营销越来越受到企业的重视。以海尔为例，介绍其服务营销所采取的举措。
海尔是中国家电企业中最早重视向终端消费者提供个性化服务的企业。多年来，海尔的服务已经历了十几次升级，每次升级和创新都走在了同行业的前列。海尔凭借出色的服务能力，成为中国家电行业的领头羊，跻身世界家电企业十强。
一是，研发设计环节的服务营销。在产品研发设计上，海尔建立了“从市场中来，到市场中去”的环形新产品开发机制。从用户在日常生活中的不满意点、遗憾点及希望点中发现市场的潜在需求；据此研制开发得到的新产品、新技术最终要通过商品化回到市场；产品经过市场的检验可能又会产生消费者新的不满意点、遗憾点及希望点，在此基础上进行再一轮的产品开发。为了鼓励消费者踊跃提出生活中的难题和建议，海尔设立了“用户难题奖”。这不仅密切了海尔与消费者的关系，提高了消费者的参与意识，而且创造了用户，创造了市场。“小小神童”洗衣机及洗土豆机等新机型的开发生产就是典型的以顾客个性化需求为出发点开发设计产品的成功例子。
二是，销售环节的服务营销。如果说高质量的产品是打开市场的前提，那么优质的服务则是开拓市场的保证。随着商品日趋丰富、消费者购买力的提高，顾客在选购商品时，已经把服务视为与产品质量、价格同等重要的因素。
为了全面提高服务质量，满足顾客需求，海尔在销售过程中推出了国际星级服务模式。星级服务大体包括三个方面的内容：一是售前服务，即实实在在地介绍产品的特性和功能，通过不厌其烦地讲解和演示，为顾客答疑解惑，如海尔的产品究竟好在何处，如何安全操作，用户享有哪些权利等，尽量使顾客心中有数，以便在购买中与别的产品比较选择；二是售中服务，即在有条件的地方实行“无搬动服务”，向购买海尔产品的用户提供送货上门、安装到位、现场调试、月内回访等服务；三是售后服务，即通过网络等先进手段与用户保持联系，出现问题30秒内便可在网络中提供出所要找的用户使用产品情况，以百分之百的热情来弥补生产中可能存在的万分之一的失误。
三是，维修环节的服务营销。用户是衣食父母，海尔人在服务中坚持“用户永远是对的”。当你走进海尔的售后服务中心，首先映入眼帘的就是“如果你满意，请告诉你的亲朋好友；如果你不满意，请你告诉总经理”，而海尔总经理的回答又是“用户永远是对的。”
众所周知，再好的产品也会有出问题的时候。关键是在出现问题后，企业对它的态度。海尔建立了自己的技术研究团队，不仅搞新产品的开发，还要解决在顾客使用过程中的诸多问题。海尔制定了一系列维修服务标准。而且对上门维修人员提出了统一的细节上的服务要求。例如，上门服务要自备鞋套，自带水喝；维修要专业、及时；不接受客户额外物质答谢等，这更加树立了海尔在顾客心中的企业形象。
四是，信息环节的服务营销。很多企业都知道信息的重要性，但关键是看谁能创造并利用好手中的信息资源。为了进一步提高顾客需求的响应速度，为顾客提供随叫随到的服务，海尔客服系统实现了与全国五千多家专业服务商的联网，电话中心接到信息后，利用自动派工系统在五分钟之内便可将信息同步传递到离顾客最近的专业服务商，他们根据顾客需求提供及时服务。
对每一位海尔顾客，在购买产品或提出服务请求后，海尔客服中心均会代表海尔集团对顾客反馈的信息通过客服系统传递到相关部门进行一票到底的处理，对处理结果客户是否满意，也将由客服中心通过回访方式对信息进行反馈以确保顾客满意。
从上述分析在市场竞争的白热化状态中，海尔并没有卷入价格竞争的旋涡，而是另辟蹊径。张瑞敏在当时可谓高瞻远瞩，他并没有跟随市场的大趋势，把海尔的“真诚到永远”真正转化为生产力。海尔在强化质量的同时，开始推出星级服务，把服务提到了企业营销战略的高度上来，这可以称为中国营销史上，最具有意义的“服务营销”的经典案例，引发了中国企业开始由质量、价格的不断追求的同时，开始关注服务。而且，海尔还在强化营销的同时，更加注重整体管理水平的提升，及产品的创新与研发，这就是海尔能走得更远的根本原因。企业在处理所遇到的营销状况的困境中，由于企业原有传统的产品营销模式已经完全不能适应现代消费者的需求，所以，企业只有建立以服务为导向的服务营销体系，并且根据企业的产品及其经营的特征，制定适应于企业的服务营销策略，才能在激烈的竞争中确立属于自己的市场地位。海尔的服务营销在国内起步较早，体系相对完善。国内的企业应该从海尔的服务营销中吸取经验，结合企业的特性，建立起一套适合自身发展的服务营销模式。相信在成功经验的指导下，企业通过自身的不断努力，其服务营销将向着健康的方向发展。
5服务营销的前景
服务营销是现代市场营销的一个新领域，是服务企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定的目标．通过采取一系列整合的营销策略而达成服务变易活动的商务活动过程。根据其特点采用新的市场营销组合(产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、过程)来满足消费者对服务产品的需求。服务营销是新世纪知识经济发展的需要，必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据，服务营销将对我国经济的发展和企业的生存起到至关重要的作用。
结论
现在商业的竞争已经不仅仅是价格战能够称霸的了，面对越来越多的新竞争者，怎么才能处于不败，无疑只有优秀的服务营销战略才能助企业成长。顾客的满意度越来越受重视，西方成熟的企业又在服务方面走在我们前面，我们的企业怎能不加快自己服务的脚步。新顾客我们要争取，老顾客又是金，不能放，怎么招徕新顾客留住老顾客，服务无疑不能少，服务是投资，更是回报。因此，企业只有建立以服务为导向的服务营销体系，并且根据企业的产品及其经营的特征，制定适应于企业的服务营销策略，才能在激烈的竞争中确立属于自己的市场地位。使企业在服务市场营销大战中屹立不败。
致谢
三年的大学生活，让我学到了很多，收获了很多。一路走来，我要感谢很多人。首先，感谢校区的所有领导和老师。他们严禁的学风、渊博的知识、诲人不倦的品格一直感染和激励着我不断上进，使我大学三年的时光充实而有意义。“海纳百川，取则行远”，在这美丽的校园里，不断成长，在这里所学到的，必将使我受益终生。
本论文最终得以顺利完成，非常感谢我的指导教师，由于我个人理论水平还有待提高，难免有许多考虑不周全的地方，但因为有了老师的督促指导使得我的论文得以顺利的接近尾声。老师深厚的学术素养、精益求精的工作作风、诲人不倦的高尚师德对我影响深远，也是我永远学习的榜样，并将积极影响我今后的学习和工作，使我终身受益。在此，谨向老师表示崇高的敬意和衷心的感谢！并祝愿老师身体健康，科研精进，桃李芬芳。
参考文献
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1.1电力企业对用户提供服务的具体特点。
首先,电力企业所提供的服务是无形的,用户在电力企业选择服务的过程中,为了能够提高用户选择的质量,避免在选择过程中出现不确定性,那么相关工作人员也就需要通过服务项用户介绍,通过一定的引导来提高对用户的服务质量。其次,用户在享受服务的过程中是与消费紧密相连的,在实际工作中,虽然用户无法直接看到电力企业所提供的服务,但是这一服务却存在于用户的身边,并产生了一定的消费。再次,电力企业向用户提供服务的过程中具有一定的随意性。电力企业在向用户提供服务的过程中,如果服务对象不同,那么所采取的服务形式、耗费的精力等都有很大的差别。那么要如何在多变的服务中提高其服务质量是电力企业发展中重点关注的问题。第四,电力企业向用户提供的服务容易丢失,会根据服务对象的实际需求而限制其服务时限,从而保证在服务时限之内向用户提供更加优质的服务。
1.2优质服务在电力企业发展中产生的作用。
在市场经济体制下,市场竞争越来越激烈,电力企业要想在这样激烈的市场竞争中获得长足的发展,在市场中占有一席之地,就需要向用户提供给更加优质的服务,提高用户对企业的满意度,这样才能够保证企业实现可持续发展,取得市场竞争实力,提高其社会经济效益、在电力营销工作中,电力企业可以采用多种形式向用户提供服务。
(1)优质服务是电力营销工作中的关键部分。在激烈的市场竞争中,电力企业只有通过优质的服务来获得用户的认可,树立良好的企业品牌形象,通过领导者对企业内部进行全面管理,有利于提高电力企业的效益,保证其更快、更好地发展。
(2)优质服务是电力企业发展中社会与经济责任的客观要求随着社会的发展,电力企业在我国市场中占有越来越重要的地位,电力企业的健康发展关系到人们对电力的正常使用,也对国民经济实现可持续发展产生一定的影响。这就要求电力企业承担起社会与经济两个方面的责任,要求在实际工作中保证整个电力系统的稳定,从而为用户提供更加优质的服务。
(3)优质服务能够推动电力企业实现可持续发展。在电力企业发展过程中,通过向用户提供优质的服务有利于降低其运营成本,避免电力系统在实际运行过程中出现安全性事故,从而提高用户的满意度,促进电力企业的健康发展。
2提高电力服务营销和电力优质服务的策略
(1)建立营销服务管理系统,现在,电力企业的的客户服务系统已经被广泛地使用,能够及时地为客户的咨询和提问问题进行反馈和解答。一开始,以客户需求为目标,全面了解客户的服务要求。不同的客户具有不同的特点,对于服务的需求和选择是不同,需要专业的组织、人员以及专业的服务。想要提供具有针对性的服务电力企业就要明确客户的服务需求,才能达到客户服务满意的目标。其次,实行项目负责制和首问负责制度,增强对电力项目建设的管理和控制。最后,建立科学合理的电力防盗系统,减少电量的流失;如在日常工作中做好智能电表的出厂抽检、出入库管理等安装运行前的各环节的过程管控,及在用电采集系统运行过程中正常的巡视维护,加快智能表故障的调查处理,缩短故障处理时间,努力减少客户投诉,对完善电力企业优质服务和树立供电企业的良好形象有着十分重要的意义、
(2)进行全面的宣传,重视服务承诺,透明化电力服务内容。电力企业要广泛地应用网络、报纸、电视等媒体及时向全社会公布电力供应和电力服务营销的信息,及时电力企业运行的情况,公开电力调度的信息,重视拓展服务的承诺,保证电力调度的公正、公平以及公开。如果遇到特殊的状况需要中断供电,要及时地通过多样的宣传的方法进行宣传与解释,保证服务的到位及时。
(3)电力企业增强服务质量与规范营业的程序、电力企业的供电营业厅与人们进行面对面的接触和交流,所以规范营业的服务质量和程序对于升高服务水平具有非常重要作用。电力企业加强部门之间,员工之间的合作与交流,要协调好部门、员工以及服务程序之间的关系,规范好营业厅服务的程序,并对程序进行科学的细化。并且为了避免出现服务程序无故终止,从而危害客户利益的状况发生,实行跟踪责任制度,对受理的业务程序要求每一位服务人员都要进行跟踪服务,切实真正地维护客户利益。
3结语
1服务营销概述
1.1服务营销含义
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销最重要的就是服务质量，良好的服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企(资/料来.源,于:gzu521学;习/网]gzu521.com业形象的重要途径。
1.2服务营销的分类
现实经济生活中的服务可以区分为两大类。一种是服务产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。另一种是功能服务，产品的核心利益主要来自有形的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。
1.3服务营销的特征
与实物产品比较，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性等特征，服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物营销的特点。
1.3.1服务营销的不可感知性或无形性
服务营销以提供无形服务为目标。因为服务是一种活动或者利益，而不是事物，所以我们不能像感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。消费者对服务营销的效果，往往是通过服务质量的实物线索，如地点、人员、设备、价格等来判断，无形性显示了对服务营销的挑战：不仅服务营销的难度增加，而且对营销人员也提出了更高的要求。
1.3.2服务营销的差异性
由于服务基本上是由人表现出来的一系类行为，那么就没有两种服务会完全一致。没有两个顾客会完全一样，每位顾客都会有独特的需求，或者以一个独特的方式来体验服务，因而会产生差异性。
1.3.3服务营销的不可分离性
大多数商品首先是生产，然后再进行消费。但服务确实先销售，然后同时进行生产和消费，服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。服务质量和顾客满意程度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况，这就使得服务营销具有复杂化不可分离性。
1.3.4服务营销的不可运输性
由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。有形产品可以在一地或多地生产，然后运送到中间商或最终用户所在地进行销售。大多数服务却不能这样做。对这些服务来说，要么顾客必须到生产设施所在地，要么生产设施必须运到顾客所在地。
1.4服务营销对企业发展的作用
服务营销的兴起，对增强企业的营销优势，丰富企业的营销活动内涵有着重要的意义。首先，它有利于丰富市场营销的核心——充分满足消费者的需要。市场营销的本质是对消费者需要的满足或消费者能够获取的实际利益，服务营销正是从这点出发，在提供有形产品给消费者的同时，向消费者提供一系列无形服务，使市场营销的本质内涵得以全面实现。其次，有利于增强企业的竞争能力。当今企业所面临的市场竞争异常激烈，注重消费者的服务需求，及时地向消费者提供满意的服务，企业才能在市场竞争中立于不败之地。再次，它有利于提高产品的附加价值。服务是企业提供给消费者一组利益中的一个重要组成部分，企业只有通过服务营销努力提供其产品高于竞争对手的附加价值，才能提高消费者的满意度，赢得信赖，巩固市场地位，获得更大的利益，实现自己的经营目标。最后，它有利于提高企业的综合素质，树立企业的良好形象。服务营销人员是企业对外交流的主体，是企业与消费者联系的纽带，因此，企业通过服务营销工作，可以促进营销人员素质和企业经营管理水平的全面提高，提高企业的综合素质。[本文来源于我的学习网WWW.GZU521.COM)
2开展服务营销的客观必要性
我国市场已经从短缺经济的卖方市场走向相对过剩的买方市场，已进入人均GDP1000-2500美元的高速发展期，消费也由温饱消费转向发展消费和享受消费。顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，“满意和不满意”成为顾客购买的标准，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿，世界经济已进入了服务经济时代，服务营销的重要性也日益突出。转2.1服务营销是市场竞争发展的必然趋势
随着生产力的发展和科学技术水平的提高,我国市场供求格局出现了根本性转变,实现了总量基本平衡并相对过剩的宽松局面,市场竞争也由争夺资源转变为以争夺需求为主的价格竞争。众多企业纷纷采取“降价销售”、“让利销售”、“折价优惠”等办法吸引顾客。虽然打折降价刺激了一些消费者的购买欲望,但事实证明,仅靠它来促进销售增长,已不切合实际。因为,现代的科学技术水平使同类商品的质量差距缩小到了可以忽略不计的程度。对消费者来说,在商品品质趋同,价格相差无几的情况下,企业能够增加“让渡价值”的只能是周到、实在、方便的服务。因此,服务竞争就成为企业竞争的主要内容。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%—85%的利润,而吸引他们再来的因素,首先是服务质量的好坏,其次是产品质量,最后才是价格”。由此可见,随着社会的进一步发展,服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争,而成为21世纪企业竞争的一张王牌。
2.2服务营销是加强商业道德建设的要求
在市场经济条件下,竞争是市场经济的灵魂。然而,要使市场竞争有序,就必须重视商业道德建设。商业道德作为商业的经营思想,经营作风和经营行为的规范和准则,其特定内容是以“诚”和“真”表现出来的。诚和真在商业活动中主要体现在四个方面:商人优秀的品德,良好的服务,货真价实的商品,买卖双方融洽的人际关系。但是,目前一些企业利欲熏心,道德观念发生扭曲,许多商家口头上喊“顾客第一”,“顾客是上帝”,实际上把消费者当作欺骗的对象,出售假冒伪劣商品,在计量上短斤少两,搞价格欺诈等,侵害消费者的权益。中国消费者协会曾在全国范围内进行调查,调查结果显示:有78.4%的消费者受到商业欺诈行为的损害。从市场上所提供的服务状态来看,服务质量虽然比前几年有些好转,但低质量服务,不合格服务,甚至欺诈服务,还是相当多的。因此,开展服务营销,为顾客提供优质服务,不但体现了商业道德的内在要求,维护了广大消费者的利益,而且有利于加强社会主义商业道德的建设。
2.3服务营销是创立商业服务品牌的基础
服务品牌是商业服务发展的产物,也是商业竞争的延续。在买方市场条件下,我国居民的消费行为日趋成熟,消费者的质量意识和品牌意识日益增强,消费者对企业的品牌忠诚度、形象信任度,以及销售服务的满意度,就成为购买商品时的重要参考依据,从而迫使商业企业不得不重视服务品牌的创建。服务品牌是企业在商品流通,服务领域提供销售,服务中形成的独特的服务模式,是被社会或消费者所认可和信赖的业务技能、接待艺术所产生的一种效应。其特征主要本资料来源于贵-州-学-习-网体现于智能型的销售技能,市场型的接待方式,情感型的服务艺术。由于服务品牌是在以顾客满意为宗旨的具体服务中提炼而成的,要经过从规范服务—承诺服务—优质服务—品牌服务,这样一个较长的发展阶段。一个服务品牌的创立,可以是几年、几十年、甚至上百年。因此,商业企业要创立服务品牌,必须坚持不懈开展服务营销,脚踏实地提高服务质量,通过服务营销营造优质服务、特色服务的良好氛围,为创立服务品牌打下坚实的基础。
3我国企业服务营销存在的问题
3.1服务营销理念不明确
当前我国企业有了一定的服务营销理念，但在企业的经营运作过程中，把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。在竞争愈来愈激烈的买方市场上，企业开拓市场、把握市场的能力远远落后于形势所需。现代营销观认为，企业营销的出发点是消费者而不是企业本身，重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务。但目前大多数企业还是以自己为中心，而不是站在消费者的角度为其提供相应的服务。
3.2提供的服务存在趋同性
服务的趋同性是指没有对服务市场进行细分，对各类消费者群体只提供一种服务。随着消费者消费需求的不断变化，不同的消费者之间的需求存在很大差异。有的消费者希望能获得高档的、全面的整体，有的则希望获得低价的优惠服务。那么，企业就必须根据自身情况，选择一个或者几个细分市场提供服务。3.3服务品牌意识不强
品牌是一个涵义很广泛的概念，品牌策略是整个产品决策的重要组成部分。设计服务品牌的目的是使自己的服务有别于其他竞争者，它确立的是企业在消费者心目中的形象。目前我国企业的经营者商标意识、市场竞争意识还不够强。经营者忽视商标的作用，对服务上使用的商标不及时注册，到需要保护时才想到注册。商标意识不强的另一表现是，某些经营者只满足于做其他品牌的加盟店，不创自己的品牌。而这样做忽视了企业的长远发展，最终容易导致失败。因此，创造品牌是开拓市场的必经途径，企业应该重视树立和发展服务品牌。
3.4服务人员素质较低
中国市场服务工作人员素质很多没有达到要求，对服务工作的理解较多地停留在“服务人员不需要什么技术”的层面，认为服务人员只要热情就能干好，正是这种偏见，大大降低了服务的质量。有些服务人员，不了解顾客的心理，过分的热情反而引起了顾客的反感。有的企业认为培训服务人员，纯粹是浪费精力、财力、得不偿失。所以，多数服务人员未经培训就上岗，更谈不上工作中的培训。由于服务人员在企业中的作用没有真正确立，这就大大影响了企业服务质量的提高与企业服务营销的发展。
4我国企业加强服务营销的对策
随着知识经济的到来以及消费者对质量的要求也越来越高，对服务营销也提出了更高的要求。但是由于我国的企业刚刚引进服务营销，这对于我国企业来说既是一种机遇，同样也是一种严峻的挑战。为此，企业要制定和实施一套科学的、系统的服务营销策略以保证企业营销目标的实现，这也是势在必行的。
4.1提高企业的服务意识
现在的消费者在购买产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏,而且更加注重企业的服务态度好不好。所以消费者在购买产品时会更加注重考虑企业能否给他们带来满足，这就对企业的服务意识能否满足当前消费者的需求是一项严峻的考验。首先，企业要认识到在真正的服务营销中，服务才是实质的商品，而产品只是服务的附属品。只有这样才能使企业上下都对服务营销有一定程度上的认识，尽而不断努力的提高企业人员的服务意识。其次，服务不仅局限于企业的服务人员，企业的每一位员工都要成为企业的“营销代表”，都能为消费者解决各种问题，尽而在消费者面前展示本企业的文化和实力。
4.2重视企业的服务质量与人员培训
在服务营销中，人是决定胜败的一个最重要的因素。在市场竞争的条件下,企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥。由于服务在顾客购买之前是看不到、摸不着的，消费者只能从企业员工的行为和态度中获得对本企业的印象，所以，服务人员的素质就直接的影响着企业的形象。
关键词：海尔；服务营销；启示
中图分类号：F27文献标识码：A
服务营销是企业在充分认识消费者需求的前提下，为充分满足消费者需求而在营销过程中所采取的一系列活动。随着经济全球化的到来，企业间的竞争日益激烈，服务营销越来越受到企业的重视。本文以海尔为例，首先介绍其服务营销所采取的举措，并据此对我国企业服务营销的开展提出了一些看法。
一、海尔服务营销举措
海尔是中国家电企业中最早重视向终端消费者提供个性化服务的企业。多年来，海尔的服务已经历了十几次升级，每次升级和创新都走在了同行业的前列。海尔凭借出色的服务能力，成为中国家电行业的领头羊，跻身世界家电企业十强。
1、研发设计环节的服务营销。在产品研发设计上，海尔建立了“从市场中来，到市场中去”的环形新产品开发机制。从用户在日常生活中的不满意点、遗憾点及希望点中发现市场的潜在需求；据此研制开发得到的新产品、新技术最终要通过商品化回到市场；产品经过市场的检验可能又会产生消费者新的不满意点、遗憾点及希望点，在此基础上进行再一轮的产品开发。为了鼓励消费者踊跃提出生活中的难题和建议，海尔设立了“用户难题奖”。这不仅密切了海尔与消费者的关系，提高了消费者的参与意识，而且创造了用户，创造了市场。“小小神童”洗衣机及洗土豆机等新机型的开发生产就是典型的以顾客个性化需求为出发点开发设计产品的成功例子。
2、销售环节的服务营销。如果说高质量的产品是打开市场的前提，那么优质的服务则是开拓市场的保证。随着商品日趋丰富、消费者购买力的提高，顾客在选购商品时，已经把服务视为与产品质量、价格同等重要的因素。
为了全面提高服务质量，满足顾客需求，海尔在销售过程中推出了国际星级服务模式。星级服务大体包括三个方面的内容：一是售前服务，即实实在在地介绍产品的特性和功能，通过不厌其烦地讲解和演示，为顾客答疑解惑，如海尔的产品究竟好在何处，如何安全操作，用户享有哪些权利等，尽量使顾客心中有数，以便在购买中与别的产品比较选择；二是售中服务，即在有条件的地方实行“无搬动服务”，向购买海尔产品的用户提供送货上门、安装到位、现场调试、月内回访等服务；三是售后服务，即通过网络等先进手段与用户保持联系，出现问题30秒内便可在网络中提供出所要找的用户使用产品情况，以百分之百的热情来弥补生产中可能存在的万分之一的失误。
3、维修环节的服务营销。用户是衣食父母，海尔人在服务中坚持“用户永远是对的”。当你走进海尔的售后服务中心，首先映入眼帘的就是“如果你满意，请告诉你的亲朋好友；如果你不满意，请你告诉总经理”，而海尔总经理的回答又是“用户永远是对的。”
众所周知，再好的产品也会有出问题的时候。关键是在出现问题后，企业对它的态度。海尔建立了自己的技术研究团队，不仅搞新产品的开发，还要解决在顾客使用过程中的诸多问题。海尔制定了一系列维修服务标准。而且对上门维修人员提出了统一的细节上的服务要求。例如，上门服务要自备鞋套，自带水喝；维修要专业、及时；不接受客户额外物质答谢等，这更加树立了海尔在顾客心中的企业形象。
4、信息环节的服务营销。很多企业都知道信息的重要性，但关键是看谁能创造并利用好手中的信息资源。为了进一步提高顾客需求的响应速度，为顾客提供随叫随到的服务，海尔客服系统实现了与全国五千多家专业服务商的联网，电话中心接到信息后，利用自动派工系统在五分钟之内便可将信息同步传递到离顾客最近的专业服务商，他们根据顾客需求提供及时服务。
对每一位海尔顾客，在购买产品或提出服务请求后，海尔客服中心均会代表海尔集团对顾客反馈的信息通过客服系统传递到相关部门进行一票到底的处理，对处理结果客户是否满意，也将由客服中心通过回访方式对信息进行反馈以确保顾客满意。
二、我国企业服务营销存在的问题
1、服务观念落后，营销理念不明。当前我国企业有了一定的服务营销理念，但在企业的经营运作过程中，把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。在竞争愈来愈激烈的买方市场上，企业开拓市场、把握市场的能力远远落后于形势所需。现代营销观认为，企业营销的出发点是消费者而不是企业本身，重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务。但目前大多数企业还是以自己为中心，而不是站在消费者的角度为其提供相应的服务。
2、提供的服务存在趋同性。服务的趋同性是指没有对服务市场进行细分，对各类消费者群体只提供一种服务。随着消费者消费需求的不断变化，不同的消费者之间的需求存在很大差异。有的消费者希望能获得高档的、全面的整体，有的则希望获得低价的优惠服务。那么，企业就必须根据自身情况，选择一个或者几个细分市场提供服务。
3、服务品牌意识不强。品牌是一个涵义很广泛的概念，品牌策略是整个产品决策的重要组成部分。设计服务品牌的目的是使自己的服务有别于其他竞争者，它确立的是企业在消费者心目中的形象。目前我国企业的经营者商标意识、市场竞争意识还不够强。经营者忽视商标的作用，对服务上使用的商标不及时注册，到需要保护时才想到注册。商标意识不强的另一表现是，某些经营者只满足于做其他品牌的加盟店，不创自己的品牌。而这样做忽视了企业的长远发展，最终容易导致失败。因此，创造品牌是开拓市场的必经途径，企业应该重视树立和发展服务品牌。
4、服务人员素质较低。中国市场服务工作人员素质很多没有达到要求，对服务工作的理解较多地停留在“服务人员不需要什么技术”的层面，认为服务人员只要热情就能干好，正是这种偏见，大大降低了服务的质量。有些服务人员，不了解顾客的心理，过分的热情反而引起了顾客的反感。有的企业认为培训服务人员，纯粹是浪费精力、财力、得不偿失。所以，多数服务人员未经培训就上岗，更谈不上工作中的培训。由于服务人员在企业中的作用没有真正确立，这就大大影响了企业服务质量的提高与企业服务营销的发展。
三、海尔服务营销的启示
1、树立正确的服务营销观念。在传统营销方式下，消费者购买了产品意味着买卖交易的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。海尔的服务营销给我们的启发是，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程感受。
2、提供差异化服务。差异化服务是海尔赢得顾客的制胜法宝。为了吸引更多消费者，每个企业都应站在消费者的角度，以他们为出发点，为其提供一些区别于其他企业的服务，以差异取胜。如保证企业的服务方便快捷、环境舒适幽雅、服务人员的服务态度好，或者从核心服务上寻求差异性。
3、打造服务品牌。未来服务的竞争在某种程度上也是服务品牌的竞争。服务的无形性使得服务的品牌更加重要。品牌是无形的服务有形化，是吸引消费者重复购买服务产品的一个主要决定因素。“入世”后，企业的竞争更加激烈，这就要求中国企业迅速确立自己的优势，抢先打造自身品牌，以应付日益白热化的竞争。海尔在打造自己服务品牌方面的经验就十分值得借鉴。
4、加强服务人员培训。服务是通过服务人员与顾客的交往来实现的，服务人员的行为对企业的服务质量起着决定性作用。尤其在面临激烈竞争的形势下，一些企业服务人员的技术水平、服务质量与飞速发展的商业形势表现出严重的不适应，这无疑会影响企业的长久发展。因此，建设一支优秀的服务人员队伍是提高企业竞争力的重要举措。海尔就非常注重对员工的培训，尤其是服务人员的技能培训。他们还建立了自己的培训学校，来提高企业员工的整体素质以适应社会不断发展的需要。
四、结束语
海尔的服务营销在国内起步较早，体系相对完善。国内的企业应该从海尔的服务营销中吸取经验，结合企业的特性，建立起一套适合自身发展的服务营销模式。相信在成功经验的指导下，企业通过自身的不断努力，其服务营销将向着健康的方向发展。
（作者单位：郑州航空工业管理学院工商管理学院）
参考文献：
[1]营销资料传播网.服务营销――海尔家电开辟营销的新领域，2007.3.
一、服务营销的特点
（一）服务对象的分散性
服务营销活动进行过程中，往往要牵扯到许多部门与行业。服务营销活动几乎涵盖了第三产业的方方面面，它要涉及到各个企业和社会上千千万万的消费者。因此也具有较为明显的分散性，这也要求服务企业的服务网点要尽可能的广泛，要辐射到需要服务的各个角落。
（二）营销手段的单一性
由于服务产品是直接面对顾客的。这也意味着服务营销活动不能像有形产品一样拥有各种各样的营销手段。服务营销必须是服务产品与顾客面对面的接触。这就相对地制约了服务营销的开展形式，这也使服务营销活动只有采取直销的形式。同样这样的特性从很大程度上制约了产品的营销渠道。
（三）服务需求的差异性极大
根据著名社会学家马斯洛的需求层次原理可以知道，人类在生活中对物质基础的需求是一种本能的需求、是生活的必需，因此这种需求具有一般性，也就是我们所说的共同性。但随着物质基础的不断丰富，人类开始逐渐开始追求精神层次的需求，并且这样的需求具有极大的差异性，它不仅因人而异，并且还随着时间、地点、环境、天气等诸多因素不断变化。因此这也决定了服务营销策略差异性的特点。
二、服务营销对企业的影响
（一）服务营销决定着企业的发展前景
为什么说服务营销活动决定着企业发展的前景呢？从服务营销的概念就可以窥见一斑。服务营销是高度关注顾客的需求从而进行的一系列营销策略。在如今这个顾客就是上帝的时代，对顾客的密切关注无疑是一个企业成功的关键。这也意味着服务营销活动正是一系列推动企业发展的营销手段。除此之外，服务是现代社会最为重要的一种产业。各个发达国家的经济都开始逐渐向服务业倾斜。总理在某会上也曾指出，我国的经济结构要逐渐向服务性经济发展。当然各种实例也是不胜枚举，比如华为公司就将服务于顾客做为企业的宗旨。各个企业也有各种各样的售前售后服务，比如微软有系统升级服务、苹果公司有以旧换新服务。其实许多公司并不是传统意义上的服务公司但同样推出了一系列的服务措施。由此可见服务营销对于一个公司而言是意义非凡的。
（二）服务营销是拓展市场的利器
从服务营销的概念我们就知道，服务营销活动具有对新型市场的探索功能。因为在进行服务营销活动之前，企业必须要充分了解顾客的需求。正因如此，企业通过对顾客需求的深入探索有时可能会发现出乎意料的顾客潜在需求，如果操作得当很有可能会发现新型市场，从而占领行业的制高点，为企业发展营造更加良好的环境。万达集团的前身也不过是一个住宅拆迁公司，但是正是在服务营销活动中他们发现了新的顾客需求，从而建立起了如今这个屹立不倒的商业帝国。
（三）通过优质的服务建立强大的品牌
一个品牌的建立需要许多的汗水来浇筑，也需要通过许多的努力去实现。现实生活中不难发现，同样的产品却有名牌和普通品牌之分。而且名牌的价钱往往比普通品牌要高出许多，但是令人诧异的是，昂贵的名牌总是令人趋之若鹜。而是一些廉价的产品却鲜有人问津。有人会说这是品质差异造成的效果，诚然，名牌和普通品牌之间的确存在巨大的品质差异。但是如果深入去探索一下的话不难发现其实名牌和普通品牌还有一道难以逾越的鸿沟，那就是它们之间服务质量的巨大差距。一般作为名牌，他们的产品不仅质量有保障，而且还具有十分人性化的售后服务，比如7天包退，15天包换，一年保修等等一些有效的售后服务也同样是建立品牌的关键所在。
（四）随着服务营销活动的深入，进一步细分市场，确定企业定位，进而实现差异化
随着服务营销活动的进程逐步推进，对顾客的需求的了解也越发的清晰，在这个过程中企业可以很轻松的做好市场细分工作，将原有的市场进一步细分，找到有利于企业生存发展的空间，然后通过对消费需求的进一步深化研究，确定企业的定位从而找到自身立足的市场领域，并在这个领域踏实耕耘，从而实现与其他企业的差异化建立强大的商业帝国。差异化是一个企业的标示，就像是一个人的个性一样，是外界了解你的切入点。如果一个企业没有形成与其他公司显著的差异化又怎么可能被消费者记住并给与信赖呢？我们不妨举几个实际案例来看：全球最大的可乐制造公司可口可乐，在品牌建立之时就形成了与其他公司显著的差异化，他们当时的口号就是“我们只做第一”。这样一下子就从众多的品牌跳出来了，因为可口可乐在进行服务营销活动的时候细心的发现，人们的心目中往往只会记住第一名，并且会潜意识地忽略其他名次的角色，这也是心理学中所说的“刻板效应”即人们对一个人或事物产生的第一印象是很难得到改观的，所以在消费者心目中可口可乐是可乐中的第一选择，这个印象在短时间内是很难得到改观的。当然与之相反的就是百事可乐成功的案例，百事可乐的定位就是“永远是第二”这样的定位首先自然就和可口可乐的定位联系在一起，在消费者心中留下较为深刻的印象，当然这也利用了消费者的猎奇心理，虽然会很容易记住第一，当然也会对自称第二的十分感兴趣。无论他们在成功的路上做了什么，但是不可否认的是这些有效的策略都是来自日常服务中所取得经验慢慢发酵酝酿而成的。
（五）优质的服务是留住顾客的保障，也是发展新顾客的渠道
我们生活在物质财富极大丰富的时代，在这个时代物质消费虽然仍是人们的主流消费之一，但毋庸置疑的是精神消费即服务消费越来越受到人们的青睐。都市的服务场所日新月异，涵盖面日益扩大，并且正如雨后春笋般飞速发展。在这样的趋势下，无论是传统的服务业也好，现代制造业也罢都不可规避地打起了服务营销战略。因为随着社会劳动效率的不断提升，制造技术的跟进，销售渠道的完善企业想通过传统的价格优势去争取客源几乎成了痴人说梦。如今越来越多的人不再为廉价买单，他们更为重视的是产品的质量以及服务的质量，并且在产品相同或则产品质量大同小异的情况下，人们就将注意的点转移到服务质量上。因此好的服务质量，可以很好的降低顾客的流失率，并且还可以源源不断的增加新客户。这对企业发展是具有深远影响的。
（六）服务是顾客忠诚度的催化剂
一个企业的发展在很大程度上是取决于顾客的忠诚度的，根据二八理论来看的确如此。经济学家认为，一个企业80%的利润是在来自于20%的顾客，这20%的顾客就是对企业具有较高忠诚度的顾客。他们对认定的企业十分信赖，愿意始陪伴企业发展。这样的顾客当然是企业成长不可或缺的伙伴。因此为了企业茁壮成长，就必须要获得大量这样高度忠诚的顾客的支持。要获得忠实的顾客，除了产品的优质外，顾客更加看重的是企业的服务质量，因为具有差异化的服务质量，是将各个企业区分开的有效途径。如果顾客感觉在一个企业受到的服务具有明显的舒适度，那么他有极大的可能会成为这个企业的忠实顾客。并且这样的顾客对企业的过失往往显得较为宽容，不会吹毛求疵，这就是所谓的“光环效应”。拥有大量忠实的顾客无疑是对企业百利而无一害的。
（七）优质的服务可以及时的获取消费者有效的反馈信息
许多企业在运营过程中都会忽略消费者的反馈信息，这也导致企业盲目的运营，不能看清潜在的问题最终造成不可挽回的损失。这个问题的根源在于企业没有为顾客提供良好的服务，抑或是没在服务中与顾客建立良好的关系，归根结底就是没有优质的服务营销策略。好的服务对信息的反馈效果有何意义呢？首先一个企业就必须意识到，只有通过服务才可能搭建起企业与顾客沟通的桥梁。并且许多建设意义的反馈必须是建立于良好的客情关系之上的，只有建立了优质的客情关系，顾客才会基于对企业的感情，然后站在促进企业发展的角度为企业提出建设性意见。这样及时有效的反馈是企业发展不可或缺的。
（八）优质的服务可以建立良好的口碑有利于企业的长远发展
一家企业想要长远的发展必须要倚仗良好的口碑。而口碑的建立都是有人与人之间的交流得来的。正所谓好事不出门，坏事传千里。好的口碑建立是十分不易的，但是想要损毁已有的良好口碑却易如反掌的，三鹿奶粉事件便是最好的注解，经过长时间积累起的顾客，就在曝光的那一刻瞬间丧失殆尽。当然也有好的例子，比如希尔顿酒店的“应急措施”的建设，即一旦服务出现失误任何的服务人员都有使用一定数量公款进行弥补的权利，这样的制度最大程度的挽回了企业在顾客心中的形象，稳定了顾客的情绪，从而也得到了越来越多顾客的信赖。由此可见良好的服务是企业长远发展的保障。
三、服务营销的策略
（一）提高企业的服务意识
一个企业想要提升服务质量首先就要提高企业的服务意识，只有拥有了服务意识，职员在服务过程中才会自觉自愿地去落实服务项目，才会把服务工作当做是一种自我价值的实现，才不会消极怠工。许多是世界名企都有自己的服务理念，譬如：迪士尼将为人们带去快乐作为自己的服务宗旨，实际上他们的员工也的确为这个目标不懈的努力着。华为公司将服务顾客作为企业存在价值的体现。锦江集团的服务理念是：为顾客服务没有份内与份外的说法，只要能办到，我们都该尽力而为。这些大的企业都给我们树立了以服务促发展的好榜样，我们应该汲取经验努力开拓进取。
（二）重视服务质量，提高员工的素质
在服务过程中服务质量的决定着顾客的消费体验，顾客的消费体验有直接关系着企业的口碑，而口碑又直接关系着企业的发展。如此说来企业的服务一定要保证质量，不能敷衍了事形同虚设。好的服务质量当然也离不开优秀员工的参与，因此培养好的员工也是不容忽视的。
（三）实现个性化服务
服务的最终目标就是实现个性化服务。个性化服务是为了满足不同类型顾客的服务需求的措施。因为顾客个性各不相同，所以需要的服务项目，和追求的服务效果也不尽相同。为了满足不同人群的服务需求企业必须要实现个性化服务。力争为每一个顾客都提供满意的服务。
（四）建立完善的惩戒制度
绿谷集团先后与中科院上海药物研究所、中国军事医学院毒物药物研究所、北京大学医学部、中国中医科学院、芝加哥大学、美国华盛顿乔治城大学癌症中心等进行科研合作，形成了绿谷强大的无编（边）实验室。2005年，绿谷集团与中国科学院上海生命科学研究院、中科院上海药物研究所深度合作，联合成立绿谷研究院；2005年4月，绿谷集团出资3300万，与国家中医药管理局设立“绿谷名医名药研究基金”； 2005年8月，绿谷设立“亿元抗癌基金”，进一步确立了绿谷在中医药抗肿瘤行业的领先地位。2006年9月，又成立了“绿谷集团－同济中医战略联盟”，从而为绿谷集团打造自主知识产权产品梯队奠定了坚实基础。
引言：透析抗肿瘤药市场
抗肿瘤药市场已经成为医药市场的热点和长期的增长点。准确把握抗肿瘤药市场动态，科学决策营销战略，制定适配的营销模式，成为相关企业决胜市场的关键。
市场规模：目前在中国乃至全世界，癌症已成了人口死亡的第二大原因。世界卫生组织2001年报道，世界癌症发病率和死亡率比1990年上升了22%，今后20年还将上升大约50%。流行病学研究提示，我国不仅癌症死亡率呈明显上升趋势，发病率也成逐年上升趋势。近年来我国每年新增肿瘤患者160～170万人，截至2006年总数估计在960万人左右。
市场特性：抗癌市场是窄众市场，但是需求大于供应的市场，同时是利润率较高的药品市场。与其他药品市场相比，渠道方面有其特殊性。传统主要市场在医院，要经过医生推荐使用。随着市场竞争的激烈，很多企业和产品（主要是中药和保健品）开始通过设立专柜的形式直接面向患者营销。这个市场的消费者特征和购买行为有独特性。最核心的是消费者本身存在有即时性、短期性，长则几年，短则数月，注定消费行为的短期性。这直接影响了整个市场行为和决策，要从速从快。
销售规模：从国家药监局对全国十几个大城市的主要医药公司的调查来看，抗肿瘤药物销售量占总体药品销售量总体上仍呈上升趋势。根据相关数据分析,2005年全国抗肿瘤药物市场销售达到16.96亿美元。
药物热点：未来几年内，对发病率高的胃癌、肝癌、肺癌和食管癌等，其对症治疗药物以及新型抗癌药物将成为医药市场上的新热点；新型天然抗肿瘤药物、生物制剂将具有广阔的市场前景。
治疗趋势：靶向治疗、手段整合、防治结合是肿瘤治疗的方向所在。其中中医中药突显独特优势，中医药的“标本兼治”、“辨证施治”，多 “靶点”、毒副作用小的治疗优势，被国内外广泛认同和施用。
市场推广：抗肿瘤药市场经过数年混战，已经构筑了进入门槛：品牌决定市场份额；资本决定成功。没有品牌意识，没有雄厚的资金实力，存活都很难。
营销模式：受到政策法律的约束较严，如不允许大众广告等；同时传统的医院市场竞争激烈，企业市场推广路线的制定和决策比较难，有待从营销模式的角度突破困局。
分析：抗肿瘤产品营销模式十年演进及趋势研判
中国抗肿瘤产品研制、生产开始于上世纪50年代末期，而市场对营销的探索和积淀却是最近十几年的事情。营销模式，作为抗肿瘤产品营销战略，是企业能否生存发展的要害所在。自上世纪90年代年中期至今，抗肿瘤产品市场操作模式经历了从单一、落后到多元、创新，从以产品为中心到以患者为中心，从诉求产品利益到全方位人的演进过程。推进营销模式演进的主体是企业，同时，在这个过程中，也成就了一批企业。如上海绿谷为代表的中国中医药企业。通过对十年来的主要营销模式走势分析和具有中国特色的典型企业案例分析，我们可以基本研判抗肿瘤产品的营销模式演进趋势。
传统模式
临床学术模式，是抗肿瘤产品的传统主流模式。但随着国内对药品流通渠道的严管，和医疗体制改革，以及中国加入WTO后的进一步的西药东进，国内医药企业特别是中医药企业、生物制药企业在没有资金优势、研发优势、技术优势、产品专利优势的情况下，为确保市场优势，客观上被迫采用大胆突破、创新市场操作模式。
模式演进
国内大大小小的中医药企业、保健品企业多年来对抗肿瘤产品的市场模式可谓进行了诸多探索。
“小报+专柜+院内医生开方”模式：
从上世纪90年代中期到现在，受三株营销模式的启发，一些中药如斑蝥类产品企业，还有一些调节免疫的保健品企业，采用此模式。靠近相关医院附近租设专柜、院内医生开处方、派发小报是操作三要素。操作简单，成本较低是优点，在抗肿瘤产品市场发育期，有一定效果。但最终做不出规模，做不出品牌，需要长期坚持，容易丧失市场机会，容易被市场淘汰出局。适合无实力只为维持生存的小企业运作。目前已经很少选择这种模式。
“小报+专柜+院内医生开方+广告”模式：
在初级的“小报+专柜+医生开方”市场操作模式的基础上，稍有实力的企业和分销商，出于市场开发速度和广度的需要，开始关注和投放媒体广告。媒介主要选择电视和报纸。电视以县级、地级电视台为主，主要投放5分钟专题，甚至30分钟专题。专题内容有的主要是产品机理、科研技术，有的主要是典型病例宣传、专家证言，有的干脆是大综合；报纸则是各省级区域主流报媒，前期以介绍产品功效的硬广告为主，后来演进成与典型病例、专家证言的软硬结合。这种模式增加了广告营销的手段，对快速启动市场，扩大产品宣传范围，搜集患者资源，促进患者购买起到了重要作用。但由于国家对抗肿瘤市场监管越来越严，明令抗肿瘤产品不允许做大众广告，实质上宣布了广告模式的终结。在国内，只能是某些监管不严的区域、或者通过高难度“曲线救国”式变相的广告创作来进行投放。
“小报+专柜+院内医生开方+广告+联谊活动”模式：
随着抗肿瘤市场的演进，患者购买行为成为焦点，对已拥有的患者资源的深度挖掘成为必须。购买行为包括初购、复购，患者初购是销售的开始，复购是销量提升的关键，复购就需要通过和患者的互动来完成，互动的主要形式就是和患者以及家属的联谊活动。常见的医学报告会、康复交流会、甚至旅游活动营销成为这类市场操作模式的重头戏。对企业来说，产生了很好的市场效果，对患者来说，在饱受病痛折磨的黑暗日子里多了份支持和解脱。联谊活动作为重要的营销手段，既有市场价值也有社会价值，会做为抗肿瘤市场操作必须策略保留下去，以后需要的是创新活动主题、丰富活动内容、完善活动形式。实际上，现在很多企业已经开始借鉴、嫁接保健品的会议营销进行活动的创新，方向是对的。
“小报+专柜+院内医生开方+广告+联谊活动+客情”模式：
进入21世纪，一对一营销、数据库营销、服务营销、关系营销等新的营销的出现不是偶然的。不仅要关注、研究消费者群体，和消费者群体的互动，更注重和消费者的一对一的互动和沟通。“21世纪，面对消费者的生意是最大的生意”。对企业来讲，必然是对客户或消费者一对一的、深度、全方位的服务。抗肿瘤市场更是如此。这个市场一对一营销、个性化服务体现的主要形式客情。谁的客情做得好，做得大，谁就能坚持到最后，取得市场长期的胜利。客情也成为抗肿瘤企业市场竞争力的重要体现。客情本身已发展到大客情阶段 。大客情的操作要点在于：内容体系化、操作全程化、管理流程化、规范标准化。有的企业甚至凭借大客情的突出而崛起为抗肿瘤某个领域的第一品牌。
案例：解析绿谷“整合医学服务营销”实践
现在分析绿谷，有极强的现实和借鉴意义。可以说，绿谷经历了抗肿瘤产品走市场路线整个营销模式演进的全过程。绿谷用十年的时间完成了从最初始的小报模式、广告模式、大客情模式，到现在的整合医学服务营销模式的探索、确立和实践，同时用单品销量逐年过亿元、几亿元、十亿元的业绩，以及已经成为灵芝类中药抗肿瘤产品第一品牌的事实证明了整合医学服务营销模式的效能。整合医学服务营销，就是走市场路线的抗肿瘤产品最具实战效能的营销模式。业内企业当然不必从头走过，通过解析绿谷，结合自身的实际情况，在整合医学服务营销理论指导下，调动资源，从快从速进行市场开发。下面从营销策略、营销工具、市场资源、传播媒介四个方面解析绿谷的整合医学服务营销运作。
绿谷的整合医学服务营销核心内容体现在“两网两库一体系”上，即：两网，一是互联网一是特诊连锁网，两库，一是专家库一是患者库，一体系是中医药文化体系。
营销策略整合
产品整合：1997年，绿谷以保健品的产品形态切入市场，2002年11月26日，转换成国药准字（B20020428），并更名为双灵固本散。理所当然，不能进医保，但仍可以做广告，为确保市场持续的广告策略提供了先决条件。国家一类抗肿瘤新药沙尔威辛即将上市，丰富了抗肿瘤的产品结构。
目标市场整合：利用新品开始切入医院市场，院内外市场兼顾。同时，立足国内市场，专门成立国际委，开拓国外市场，已经取得了成绩。
品牌整合：立足全球视野，用近十年的时间，通过先打造产品品牌，然后带动企业品牌，最终确立国内中药抗癌第一品牌，成为国际上有全球影响的中国中医药企业。
文化整合：用中医药文化融进企业文化建设，构筑企业文化体系，把中医药文化作为企业文化的灵魂和旗帜，运用中医药思想方法指导市场。
大客情整合：建立各级客情组织（1+2模式：客情部+业务宣传部、策划部）、构筑客情服务体系（电话咨询、回访、专家咨询、活动）、流程化客情管理、制度化规范。
活动整合：高端的新闻会低端的社区义诊活动终端药店的促销活动高端学术会议等各种主题、形式活动结合，同时和“软文、公关、辅助广告”三剑结合。
促销整合：终端促销、活动促销结合。
广告整合：报纸系列软文和硬广告结合、新媒体广告如因特网与报纸地面广告结合、终端宣传与患者口碑结合。
市场资源整合
产品资源：在安徽黄山、福建武夷山有符合GAP标准的原料种植基地，在上海中药饮片加工厂，在西安是GMP制药厂，牢牢控制产品上、中、下资源，掌握了市场主动权。
患者资源：通过互联网、地网的建设，通过大客情操作，建立了国内最大的肿瘤患者库，成为企业的大金矿，同时，有效阻击了竞争对手，规避了政策风险。
专家资源：一方面在各地咨询处有专职医生队伍，成为各省分公司、办事处工作核心，另一方面，总部整合国内知名老中医、抗肿瘤专家组建了广泛的专家网络，为开展“整合医学服务营销”的学术营销，为患者提供医学服务提供了服务主体。
医疗资源：已经建立200多家门诊，在安徽合肥开设了济民肿瘤医院；并购拓能，引进X刀等医疗器械；在云南，有伽玛刀项目；以后还要和国内的医院深度合作。医疗资源的广泛整合，使“整合医学服务营销”的整合医学服务得到保障，向患者提供了切实的整合医学抗癌支持，向绿谷成为国内最大的抗肿瘤企业目标的推进，同时，构筑了在市场上的优势地位，巩固了第一品牌的地位。
研发资源：核心策略是“产学研联盟”，发展阶段经历了简单合作、产品整合、行业引领三个阶段，路线是用企业商业模式的创新带动产学研的创新。
营销工具的整合
突出体现在宣传品工具上从最早的绿谷小报、宣传单页、手册、光盘、专刊到高端的编入教材、出版丛书，丰富生动了地面宣传品，达到寓宣于教的权威宣传目的。
主要动作：国家四大类权威教科书将双灵固本散列为肿瘤治疗规范用药。
高等医学院校教科书 ：《抗癌动、植、矿物彩色图鉴及其应用》是最权威的国家高等医学教科书，抗癌中药双灵固本散成为唯一一个入选此书的抗癌新药，开创了灵芝抗癌中药写入教科书的先河。
医院临床用药教科书 ：最新版《肿瘤药物治疗手册》。
国家药监局信息中心：《新药推荐》 。双灵固本散作为抗癌药物的最新代表和标准药品入编《新药推荐》。
卫生部、中医药管理局健康家园“百姓教科书” 肿瘤部分包括八个分册，双灵固本散作为重点推荐药物被写入其中。
2005年7月美国天天健康出版社出版了《中国癌症解决方案》详细介绍了双灵固本散的基础与临床研究成果。
传播媒介的整合
营销即传播。传播需要创意，更需要传播载体的创意。实战的创意来自组合。绿谷的传播媒介组合有：
互联网：即所谓的“天网”，有集团网站、产品网站（双灵固本散网）、医疗咨询网（中国癌症康复网）、也有各分公司网站，可以说是四网一体，共同组成“天网”。
新经济时代的营销本质是一种服务营销。产品有形部分的价值在满足人们需要的消费品价值中的比重正在逐步下降，而无形产品及产品无形部分的价值正变得越来越重要。奥运营销也是如此。
奥运营销的核心产品是指出售奥运会电视版权、奥林克，标志产品专营权、经营许可证、门票、纪念币和纪念邮票等。我们可以据此扩展附加服务，也就是说，举办国在奥运会期间以奥运为契机而开展的各种服务，当然企业也会因此得到效益的回报。
笔者在总结前几届奥运会成功经验的基础上，将奥运营销的附加服务归类为组群：交通，住宿，餐饮，旅游，购物，电信，银行和安全，这八项服务可能表现为围绕着花蕊（核心产品）的八片花瓣并将这种思想称为奥运营销的“服务之花”一届成功的奥运会，花瓣和化蕊都非常新鲜，形状构造得也很好，它们互相辉映；而一个设计不良或运行不善的服务就好比一朵没有花瓣或花瓣凋零、褪色的花朵，即使核心产品很完美，但这朵花给人的整体也是没有吸引力，因为奥运会的成功不仅是赛事本身的成功，它还应提高举办国国际地位，促进消费增长，增加就业机会和提高收益，促进城市体育设施建设和基础设施建设，促进旅游业和商业贸易的发展。
交 通
这里的交通是特指航空业，因为飞机将是奥运会期间与会人员及国际国内游客的首选交通工具，我们国内的航空公司面对激烈的市场竞争，怎样才能增加乘客数量呢？怎样才能满足游客的需求呢？
首先，应进一步提高空中服务水平，为乘客提供有趣的、有用的、以科技为基础的服务。空中小姐与乘客打交道时向尽量保持灵活性，即使因此而需要花费更多的时间和精力也要如此，不能只为了公司的利益来指挥顾客，这一点恐怕是目前国内航空公司所最欠缺的。一些科技创新可以在适当的时候加以运用，比如说在头等舱或商务舱的座椅上安装小型电视屏幕，为乘客提供视觉娱乐；提供卫星连接地空电话服务，以此来满足那些需要在飞机上打电话而又不能使用手机的乘客。实施优先乘客服务计划（priority passenger service），每年向乘坐本公司航班在30000公里以上的乘客提供此项服务，他们可以因此而得到如下利益：携带更多行李、自动航班确认、订票优先权、一份免费赠送的杂志以及租车、住宿、购物折扣等。航空公司一定要知道，信息科技为提高服务水平所能做的贡献是没有止境的。
其次，努力做好地面服务。由于乘客在地面所需的服务是尽量快捷而容易地出入机场，所以采用离港控制系统是很必要的。这个系统的关键是设置一个用于办理登机手续的简化屏幕格式。对乘客而言，可享有的好处是简便的、速度更快的办理登机手续的程序。另外，设立舒适的候机休息区和提供快捷的邮政、信用服务也是很有必要的。
住 宿
奥运会期间大会有大批运动员、体育官员、记者、观众等各类人员云集北京，提供充裕的住宿条件并保证优质的客户服务成为国内酒店业的主要挑战之一。
对于国内酒店业来说，价格竞争已经不适合发展的需要。业内人士认为，应更多地将心思放在提高酒店服务竞争力上。
培训是酒店服务的建设之本，对从业人员通过多渠道的达标培训，提高其素质，提高工作效率，提高敬业精神和职业道德水准，才能实现酒店以人为中心的整体优化，才能适应服务化经营的需要。培养高效的员工和培养其持续学习的能力，造就一支有国际酒店服务标准和意念的高素质和相对稳定的员工队伍这是酒店业参与服务化竞争的基础。
如何把握顾客的需求，使服务及时、准确到位，用最经济的办法获得最大的顾客满意度，是各酒店最根本的竞争优势所在。近来，许多酒店利用网络改善了传统的酒店管理，给酒店业制造了新的竞争载体。通过网络宣传酒店形象、开展网上预订客户、远程预订，最终会为酒店带来更多的客源。而酒店与顾客通过网上交流，进而会提供更为人性化和个性化的服务。
餐 饮
餐饮蛋糕硕大无比，在奥运年的夏天，数以万计的运动员、教练员、工作人员以及大量的观光游客将云集中国，这无疑蕴藏着一个巨大的饮食消费市场。中国的饮食文化源远流长，中式菜系享誉海内外。当那些洋运动员、洋教练与洋游客们蜂拥而来时，在当地尝一尝正宗的中国菜，将会是他们除比赛之外追求的另一个目标。如果哪一家餐饮酒店通过抓住洋顾客的消费心理，大打奥运牌，大打服务牌，从中赢利自然不在话下。
近年来，我国餐饮业发展很快，一是加快调整了餐饮业的经营结构，发展连锁经营、网络营销等现代化经营方式，推进国际化战略；二是增强了大众化社区餐饮服务功能，扩大了服务消费领域。中国是饮食文化大国，我们的餐饮企业，该如何在奥运会期间向国际国内友人提供优质的饮食服务呢？
餐饮形式的多样化和随意化趋势使得休闲餐饮、浪漫餐饮、旅游餐饮、娱乐餐饮、会展餐饮、网络餐饮和邮递餐饮会被更多的消费者接受。人们对就餐环境的要求越来越高，大多数人对就餐坏境的要求是新颖、别致、典雅和舒适，花园式、园林式和野外式餐饮会被一部分人向往和接受。餐饮营养化将成为人们追求的重要目标，随着社会的进步，尤其是人们生活水平、生活质量的不断提高，人们吃饭不只是会追求口感、口味，讲求色香味形；而且会越来越讲究营养，讲究饮食的合理和科学，讲究营养与此同时搭配，讲究食品安全。开展餐饮业的连锁经营、网络营销、中心厨房、集中采购和统一配送，向消费者提供标准化服务。借助北京奥运会“绿色奥运”的理念，大力发展绿色饭店和绿色餐馆，引导绿色消费。
旅 游
l988年以汉城奥运会的入境旅游者为22万人，1992年巴塞罗那奥运会的入境旅游者为30多万人，旅游收入达30多亿美元。2000年悉尼奥运会的国内外游客人数达到了100多万，给悉尼带来旅游的黄金季节。有资料显示，从l997年算起的4年里，举办奥运给澳大利以带来的旅游总收入已达到42.7亿美元。由此可见，旅游这块市场是何等之大。旅游作为一种特殊的产品，是旅游者必须亲身参与的一种经历，旅游产品大多是无形的，对于大多数旅游景点而言，旅游产品可以看作是有形产品与服务的结合。
作为目前市场一种流行的供求交换形式，“超级市场”已经成为人们所熟悉的、光顾频率很高的商品交换场所或商品交换市场。在旅游市场的供给与消费活动中，是否也可以通过“超级市场”、“旅游产品组合”、“旅游专卖店”等形式予以推销呢？在大众旅游迅速发展的今天，“旅游超市“会成为大众旅游者最乐意参与的一种市场营销形式。
旅游业单纯依靠自然禀赋和老祖宗留下的人文遗产而向大众提供的粗加工旅游产品己风光不再，丰富的旅游资源转化为稳定的、高质量的旅游产品的过程就显得很重要。旅游景点文化的承载量越大，其效益释放量就越大。未来旅游市场的竞争，表面上是价格、质量和服务的竞争，深层次的是文化的克争，充分重视旅游产品的文化性，努力挖掘其内涵，提炼、加工和组合旅游产品，做到以文兴旅、以文促销、以文增效。
购 物
奥运会期间的各国运动员和游客是不会空手离开中国的。随着市场竞争的加剧，商家越来越注重投消费者所好，但是，在加强产品吸引力的同时，提供优质的客户服务却是吸引客户的最有效手段。通常，只要产品的附加值多一些或能够获得商家的特别关照，消费者都愿意稍微多出一些银子。服务优势将成为各大型百货商场竞争取胜的主要因素。在硬件建设殊无二致，产品质量、性能趋于雷同的今天，消费者购物在很大程度上取决于软件的配置。而强化服务功能，塑造特殊服务，建立顾客忠诚是其重要内容之一。
一定要培训员工，让他们把每个顾客都当作一个个体去看待，还要强调简单任务的重要性，如有彬彬有礼、笑脸迎人、尊重顾客的选择等。销售的一个极为重要的环节就是培训，员工需要知道他们在卖什么东西，惟有比顾客知道更多，才可成为他们心悦诚服的购物指导。
教会你的员工如何判断一个客户的个性，以及如何相应对待这种性格的人。比如，有些顾客不喜欢和销售人员有过多“交往”，他们只是想知道商品的摆放位置；而另一些则期望友善的服务和特别的建议。当一个客户对购物过程或你的服务表示不满时，确保你的员工应知道该如何处理这件事。若客户发生抱怨，试着站在他的角度去看待问题，抓住问题本身，而不是被他的恼怒情绪和激烈的言辞所左右。如果你能迅速、公平的解决客户的抱怨，他们会变成你的免费推销人员。
对于定位于高品质、时尚性的大型百货商场而言，要塑造、培育自己的服务品牌，推进特色服务，首先应在服务观念的更新，服务方式的创新上下工夫，服务观念的更新就是变被动为主动，发动全体员工去想顾客需要什么，而不是等顾客找我们做什么，服务方式的创新主要应体现在走歧异化战略之路，要有差别，领先于竞争对手。
电 信
由于天然垄断的原因，中国的电信企业从来就不曾为营销之道烦恼过。和中国的许多其他行业一样，巨大中国市场潜力和高速增长的用户群体，是国际公司进入之前中国公司最主要的优势资源。可惜的是，整个电信行业在近十年的电信高速增长下，并没有培养出一支对市场营销有深刻理解领悟能力的营销实践队伍，正确执行服务营销的思想，更需要敏锐头脑。由于整个中国社会的服务层次，模式的简单和低层次，中国电信企业的服务仍被概念化为简单的微笑、早几天来装机和电话投诉及咨询答疑，中国电信行业的巨大服务资源未被综合利用起来。
随着中国老百姓收入的提高，住房、汽车可以用按揭来支付后，用于通信的可用开支的弹性是很大的。但通常老百姓又是很“幼稚”的，能主动提出需求的并有效引起共鸣鲜见的。去年突然火爆的短信息服务就是一个典型的例子。这就要求中国的电信企业重新审视服务的内涵，在新的挖掘用户需求上延展。
银 行
随着国外银行的进入，竞争将越来越激烈，客户的要求也会越来越高，国外银行业要借助一切可以借助工具为客户也就是为市场提供更多完善的服务。需要搞清楚的是：真正的机会在哪里？其中量重要的，是以最快速度确定最有利可图的产品领域，以及那些新进入者和外资机构开放的领域，显然，开始着手的第一个产品就是信用卡。首先，国内银行业必须使自己的客户数据库和管理信息系统升级，更令人满意地评估每个分支机构或每条产品线的绩效，确定其最佳客户，跟踪各种客户片段利率。然后，必须尽快对其客户基础加以细分，向最有吸引力的客户群体提供独特的、高质量的产品和服务。
从目前外资银行的网上操作来看，他们已经在充分利用网络银行技术优势来争市场，开始借助于网络银行技术发动一场不见硝烟的战争，网络银行的设立既节省物理建筑庞大的开支，租金及人员花费和软硬开发维护费用，大大降低成木，同时在服务灵活性、效率、突破时空限制并降低客户成本方面具有优势。
客户经理始终是商业银行人力资源结构中一支必不可少的队伍，因为面对面的感情沟通方式将会是今后人类间相互沟通方式中最渴求的模式之一，客户经理则是架设银行与客户间沟通的使者。
安 全
在传统的产品营销过程中，企业通常借助一些抽象的联想来推广自己的产品，如可口可乐公司塑造产品的形象，使之同“可靠”和“青春”联系在一起；而“七喜”给人的感觉则是明快与活泼。然而，服务产品却具有“不可感知性”的特征，它本身就是抽象的、不可触及的，当然无法再用另外一种无形的概念来赋予服务产品以某种特殊意义或形象，这就给企业有效地推广服务产品带来难题。不过，这并不妨碍营销人员从相反的角度思考问题，即如何使这种看不见又摸不着的产品尽可能地实体化，能让顾客感知得到并获得一个初步印象。显然，根据环境心理学理论不难理解，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价。正如一个侦探虽然没有亲眼目击罪犯的作案过程，但却可以利用各种蛛丝马迹提供的线索和证据进行破案一样，消费者在购买和享用服务之前，也会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务产品作出判断。比如，一位初次光顾某家餐馆的顾客，在走进餐馆之前，餐馆的外表、门口的招牌等已经使他对之有了一个初步印象；如果印象尚好的话，他会径直走进去；而这时餐馆内部的装修、桌面的干净程度以及服务员的礼仪形象等将直接决定他是否会真的在此用餐。这个例子进一步表明，对于服务企业来说，借助服务过程的各种有形要素必定有助于其有效地推销服务产品的目的。有鉴于此，学者们提出运用“实体显示”战略，帮助服务企业开展营销活动。而实体显示也成为服务市场营销学者所建议的七大市场营销组合的要素之一(即7P中的一P)了。
在产品营销中，实体显示基本上就是产品本身，而在服务营销中，实体显示的范围就比较广泛。事实上，服务市场营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将实体显示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。所以，在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都被称作“实体显示”。善于管理和利用实体显示，将有助于顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销战略的推行；反之，若不善于管理和运用这些实体显示，则可能会向顾客传达错误的信息，影响顾客对产品的期望和判断，进而破坏服务产品及企业的形象。
不同类型的实体显示对顾客的心理及其判断服务产品质量的过程，有不同程度的影响。根据实体显示能否被顾客拥有可将之分成边缘显示(PERIPHERAL EVIDENCE)和核心显示(ESSENTIAL EVIDECE)两类。边缘显示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的证据。这类证据很少或根本没有什么价值，比如电影院的入场券，它只是一种使观众接受服务的凭证；在宾馆的客房里通常有很多包括旅游指南、住宿须知、服务指南以及笔、纸之类的边缘显示，它们无疑是企业核心服务强有力的补充。核心显示与边缘显示不同，在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。但核心显示却比边缘显示更重要，因为在大多数情况下，只有这些核心显示能够符合顾客需求时，顾客才会作出购买决定。例如，宾馆的级别、银行的形象、出租汽车的牌子等，都是顾客在购买这些服务时首先要考虑的核心显示。应该指出的是，这种划分方法比较粗略，不仅没有清晰地界定出不同实体显示的范围与角色，而且还遗漏了很多因素(如人的因素等)。于是，又有学者从构成要素的角度对实体显示进行划分，认为实体显示主要表现为三种要素类型：(l)环境与气氛要素 (AMBIENT FACT0RS)。这类要素通常被顾客认为构成服务产品内涵的必要组成部分。它们的存在并不会使顾客感到格外地兴奋和惊喜，但是，如果失去这些要素或者这些要素达不到顾客的期望，就会削弱顾客对服务的信心，迫使其采取“另作它想”的措施。例如，餐厅一般应具备清洁卫生的环境，达到此要求的餐厅当不会使顾客感到极为满足，然而，污浊的环境显然会令顾客大为反感，转而光顾另一家餐厅。(2)设计要素(DESIGN FACTORS)。这类要素被用于改善服务产品的包装，使产品的功能更为明显和突出，以建立有形的、赏心悦目的产品形象。比如，服务场所的设计、企业形象标识等便属于此类要素。(3)社交要素 (SOCIAL FACTORS)。这类要素是指在服务场所内一切参与及影响服务产品生产的人，包括服务员工和其它在服务场所同时出现的各类人士。他们的言行举止皆可影响顾客对服务质量的期望与判断。
实体显示作为服务企业实现其产品有形化、具体化的一种手段，在服务营销过程中占有重要地位。但是，实体显示能被升华为市场营销组合要素之一，它所扮演的角色及战略功能当然不局限于“评估品质”这一范围内，具体而言主要包括以下几个方面：
1．通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的好处。消费者购买行为理论强调，产品的外观是否能满足顾客的感官需要将直接影响到顾客是否真正采取行动购买该产品。同样，顾客在购买无形的服务时，也希望能从感官刺激中寻求到某种东西。例如，顾客期望五星级酒店的外形设计能独具特色，期望高格调的餐厅能真正提供祥和愉悦的气氛。因此，企业采用实体显示的实质是通过有形物体对顾客感官方面的刺激，让顾客感受到无形的服务所能给自己带来的好处或利益，进而影响其对无形产品的需求。
2．引导顾客对服务产品产生合理的期望。市场营销学者认为，顾客对服务是否满意，取决于服务产品所带来的利益是否符合顾客对之的期望。可是，服务的不可感知性使顾客在使用有关服务之前，很难对该服务作出正确的理解或描述，他们对该服务的功能及利益的期望也是很模糊的，甚至是过高的。不合乎实际的期望又往往使他们错误地评价服务，及作出不利的评语，而运用实体显示则可让顾客在使用服务前能够具体地把握服务的特征和功能，较容易地对服务产品产生合理的期望，以避免因顾客期望过高而难以满足所造成的负面影响。
3．影响顾客对服务产品的第一印象。对于新顾客而言，在购买和享用某项服务之前，他们往往会根据第一印象对服务产品作出判断。既然服务是抽象的、不可感知的，实体显示作为部分服务内涵的载体无疑是顾客获得第一印象的基础，实体显示的好坏直接影响到顾客对企业服务的第一印象。例如，参加被宣传为豪华旅行团出去旅游的旅客，当甫抵它国时，若接旅客去酒店的专车竟是残年旧物，便马上产生“货不对路”的感觉，甚至有一种可能受骗、忐忑不安的感觉。反之，若接送的专车及导游的服务能让人喜出望外，则顾客会觉得在未来随团的日子里将过得舒适愉快，进而也增强了对旅游公司服务质量的信心。
4．促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉。服务质量的高低并非由单一因素所决定。根据服务市场营销学者对多重服务的研究发现，大部分顾客从十种服务特质判断服务质量的高低，“可感知”是其中的一个重要特质，而实体显示则正是可感知的服务组成部分。实体显示象服务产品的包装一样，包装水平比较高，就能使顾客对服务质量产生“优质”的感觉。
5．帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象。实体显示是服务产品的组成部分，但也是最能有形地、具体地传达企业形象的工具，企业形象或服务产品的形象也属于服务产品的构成部分。然而，在很多情况下，企业及产品的形象只是代表一些抽象的概念，如何能令目标顾客较容易掌握这些概念的真正含义，便成为市场营销人员的管理课题。事实上，如能善于利用协助生产服务的一切实体显示，则形象建立问题也便迎刃而解。近年来，香港的很多家银行找设计顾问重新设计象征银行某种特色的行标，或者将银行提供服务的场所变得焕然一新。结果，许多消费者每每看见红色、红蓝色、蓝绿色等三种颜色所描绘的银行徽号与外部装饰，即使不看名字也能知道它们分别代表哪家银行。此外，实体显示还有助于改变服务企业的形象。以中国银行集团为例，五、六年前，集团内不少银行希望建立一种稳重、安全妥善、高效率的形象。然而，尽管表达这些形象的口号提出多时，却并不奏效，因为当顾客走进集团内的诸多分行，看到的是银行职员们缺乏鲜明悦目的制服、电脑操作系统紊乱、服务范围设计较差等，这些情形立刻会让顾客怀疑该银行集团的形象并不象所宣传的那样。不过，随着近几年来通过中银集团内各个银行对这些象征企业形象的实体显示的大量投资，顾客对其形象的认识也大大改善。
6．协助培训服务员工。前面已经指出，服务市场营销学区别于传统市场营销理论的一个重要方面在于它承认“服务员工”也是企业顾客的事实。既然我们认为服务产品是“无形无质”的，从而顾客难以了解服务产品的特征与优点，则我们也有理由假设“服务员工”作为企业的内部顾客也会遇到同样的难题。倘若服务员工尚未能完全了解企业所提供的服务，企业的营销管理人员又该如何保证他们所提供的服务能符合企业所规定的标准?所以，营销管理人员利用实体显示突出服务产品的特征及优点时，也可利用相同的方法作为培训服务员工的手段。
二
既然实体显示在服务营销中的地位是如此重要，服务企业应懂得利用组成服务的有形元素，突出服务的特色，使无形无质的服务变为相对地有形和具体化，让顾客在购买服务前，能较有把握判断服务的特征及享受服务后所获得的利益。然而，在传统的产品营销中，许多实体显示作为外部环境因素而难以为营销人员所控制，所以产品营销更注重赋予产品以抽象意义从而忽略了实体显示的作用。不少研究者也发现，由于产品营销中的这种偏见，使得许多服务营销人员也经常忽略这个问题。因此，加强对实体显示的管理，努力借助这些有形的元素来改善服务质量，树立独特的服务企业形象，无疑对服务企业开展市场营销活动具有重要意义。
前面已经知道，服务企业之所以要采用实体显示战略是因为服务产品具有不可感知的特性。而对“不可感知性”则可以从两个方面理解一是指服务产品不可触及，即看不见摸不着；二是指服务产品无法界定，难以从心理上进行把握。因此，服务企业要想克服营销方面的难题，采用实体显示战略，也就应以这两个方面为出发点，一方面使服务有形化，另一方面使服务易于从心理上进行把握。
使服务有形化即是使服务的内涵尽可能地附着在某些实物上，正如一句广告词所描写的那样：“好吃看得见”。服务有形化的典型例子是银行信用卡。虽然信用卡本身没有什么价值，但它显然代表着银行为顾客所提供的各种服务，以致于只要“一卡在手，便可世界通行”。以恒生信用卡为例。使用该卡的顾客可以在世界各地24小时使用恒生及汇丰银行集团之“环球通”自动柜员机网络所提供的服务，更可在全球17万多部所指定的自动柜员机和特约财务机构提取现金，不仅结帐灵活，而且快捷方便。此外，持卡客户还可以享受到其它一系列优惠服务，例如，签账购买的商品如于30天内遭损坏、遗失或被窃，可获得最高达30000港元的赔款；持卡人可获全球24小时包括医疗、旅游及法律援助、信用卡报失、补发新卡和紧急现金贷款等服务。恒生信用卡的例子表明，信用卡的使用，使得服务同服务出售者在某种程度上分离开来，持卡的顾客不仅可以在非银行之外的机构享用有关服务，而且可以在更广阔的范围内乃至全球接受服务。同时，信用卡作为实体显示体现了服务产品的差异化，因为不同颜色、款式的信用卡(如万事达卡和运通卡)代表着不同的银行，这就使银行从实物的角度塑造出了自身的形象。
除了使服务有形化之外，服务企业还应考虑如何使服务更容易地为顾客所把握。通常有两个原则需要遵循：(l)把服务同易于让顾客接受的有形物体联系起来。由于服务产品的本质是通过实体显示表现出来的，所以，实体显示越容易理解，则服务就越容易为顾客所接受。此外，在选择实体显示时还应该注意到，这些实体显示应该对顾客有意义，使顾客能够从中领会和感受到某种东西。毫无疑问，那些令人费解、对顾客没有任何意义的实体显示是无法帮助企业达到其营销推广的目的的。(2)把重点放在发展和维护企业同顾客的关系上。使用实体显示的最终目的是建立企业同顾客之间的长久关系。而在这方面，服务提供者的作用至关重要。因为他们直接与顾客打交道，不仅其衣着打扮、言谈举止影响着顾客对服务质量的认知和评价，他们之间的关系将直接决定顾客同整个企业关系的融洽程度。所以，许多企业都注重依靠这些服务人员来发展同顾客的关系。另外，其它一些实体显示也能有助于发展同顾客的关系，比如，企业向客户发送与客户有关的具有纪念意义的礼物，就是出于此种目的。不过，在贯彻上述这两个原则时，企业首先必须要准确地了解目标顾客的需求，以便选择合适的实体显示满足顾客的需求。
在实施实体显示战略的过程中，服务环境的设计往往是企业营销努力的重点，因为顾客在接触服务之前，他们最先感受到的就是来自服务环境的影响，尤其是对于那些易于“先入为主”的顾客而言，环境因素的影响更是至关重要。所谓服务环境是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，而且还包括许多无形的要素。以一家餐厅为例，其环境的设计应该考虑如下几个方面：
(l)适当的地点。适当的地理位置容易吸引更多的顾客。不过，适当的地点并非单纯是指餐厅应处于客流量较多的繁华商业区或交通便利的地方，更为重要的是使餐厅接近于目标顾客集中的地区。这进一步说明，了解各种地段的特点，了解顾客的消费需求是有效地推广服务产品的前提。
(2)餐厅的环境卫生状况。环境卫生是餐厅经营的最基本条件。顾客选择餐厅前首先要看的就是餐厅是否清洁卫生。从外部看，它要求招牌整齐清洁、宣传文字字迹清楚、盆景修剪整齐；从内部看，要求顾客座席、餐厅摆设和陈列台、厨房、备餐间以及洗手间等整齐清洁。
(3)餐厅的气氛。餐厅的气氛是影响餐厅服务质量的重要因素，因而，无论餐厅外部还是内部的设计与装饰都要烘托出某种气氛，以便突出餐厅的宗旨和强有力地吸引现有的和潜在的顾客。餐厅的设计、装饰、布局、照明、色调、音响等都会影响餐厅的气氛。以音响为例，餐厅中通常都要播放音乐。音量适中的音乐能使顾客赏心悦耳，增加食欲；反之，音量过大则可能影响顾客的交谈，使人感到厌烦。不同的餐厅也要选择不同风格的音乐，在快餐厅可能适合于播放节奏性较强的流行音乐，而格调高雅的餐厅则更适合旋律优美、速度缓慢的古典音乐等。
不过，要想设计出理想的服务环境并非易事。除了大量的资金花费外，一些不可控制因素会使环境设计困难重重。一方面，我们现有的对于环境因素及其影响的知识及理解程度尚不足够。究竟空间的大小、各种设施和用品的颜色与形状等因素的重要性如何?地毯、窗帘、灯光、温度等因素之间存在怎样的相互关系?诸如此类的问题具有较强的主观性，很难找到一个正确的答案。另一方面，每个人都有不同的爱好和需求，他们对同一环境条件的认识和反应也各不相同。因而，服务企业很难设计一种能让每一个人都满意的服务环境。尽管如此，服务企业如果能深入了解顾客的需求，根据目标顾客的实际需要进行设计，仍可以达到满意的营销效果。比如，虽然顾客之间需求各异，但某些顾客群体却具有需求共性，象同一年龄段的顾客、处于同一社会阶层的顾客或者是其它群体等。企业根据他们的需求共性来设计服务环境，无疑将拥有更多的顾客。
