时间：2023-06-05 09:58:27
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇体验经济，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
体验经济是1998年美国人约瑟夫?派恩和詹姆斯?H?吉尔摩在其著作《体验经济》中首次提出来的，随后体验式消费、体验营销开始在全球各大产业中扩散。体验经济是指企业以服务为重心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受。体验经济与传统经济有着很大不同：传统经济主要注重产品的功能强大、外形美观、价格具有优势；而体验营销则从生活和情境出发，塑造个人的感官体验，并以此抓住消费者，改变其消费行为，为产品找到新的生存价值和空间。基于消费者的个人体验，企业在进行营销的时候，必须从体验营销的角度考虑问题。所谓体验营销是与体验经济相对应的一个系统化的营销思路，是以服务为重心，把商品作为一种道具、给消费者提供一种消费环境，在情境里通过消费者的参与、互动，给消费者留下了一个独特、美好的回忆，最后达成忠诚购买的过程。
体验营销作为未来营销的方向，主要有以下三个特点：(1)以顾客为导向，即站在顾客体验的角度去审视自己的产品和服务。因为体验是属于顾客个人的，和顾客的感官、情绪等因素有关，并糅合顾客过去的遭遇和经历，结合营销场景而产生的一种感受。(2)体验甚至胜过产品和服务本身。在本文开始的案例中，生意兴隆的黑暗餐厅餐饮口味及质量也许一般，而顾客趋之若鹜的最大卖点在于在黑暗餐厅用餐的奇妙感觉即体验。当体验和产品融为一体，消费者觉得体验比产品或服务本身意义更大的时候，体验就成为消费者做出选择的关键因素。(3)企业与顾客一起创造价值，即体验价值的创造是企业和顾客共同作用的结果。在企业以产品为道具精心营造的环境里，让顾客积极互动、参与到情境中来，不分主宾，就像积极参与投票的“超级女生”的歌迷一样共同出演、创造顾客价值。
二、体验营销组合策略
派恩认为：人类的经济生活到现在为止可分为四个阶段：产品经济、商品经济、服务经济和体验经济，前三个阶段通称为传统经济。人的祖先从耕作中获取经验创造了农业经济时代；近代人们因对物质进行加工制造出商品而进入工业经济时代，此时产品是企业获利的主要来源，服务并不“值钱”；物质商品的丰富促使服务业的出现而进入服务经济时代，此时产品演化成提供服务的平台，企业通过服务来获利；而现在这个追求个性的时代，单一的产品或服务已不能满足人们全方位的感官体验，体验经济也应运而生，产品和服务都成了提供体验的平台，“体验”成了获利的关键。
基于体验营销与传统营销的不同特征，在体验营销模式下，虽仍以4P组合来概括其营销特点，但其深层含义却是截然不同的。(1)在产品策略上，传统营销注重产品的的品质及其功能，而体验营销只把传统的产品视作道具，更关注于传递给顾客个性化的体验价值。(2)在定价策略上，传统营销运用成本、需求及竞争定价法，而体验营销基于顾客可感知的体验价值进行定价，“使顾客把价格视为回忆体验的一种功用”，如5元一杯的咖啡在在星巴克特殊的环境体验下可以卖到40元～50元。(3)在渠道策略上，传统营销可以根据产品不同采用直销或分销，而体验营销一般只依靠便于控制的直接渠道传递体验，在企业精心设计的直接渠道中，所有接触到顾客的任何物都成传递体验价值的载体。(4)在促销策略上，传统营销可以运用广告、人员推销、营业推广及公共关系等促销方式，而体验营销则把各种促销手段融入体验之中，以情感为基点，通过互动是信息传播变得流畅，从而达到促销所要的效果。
三、体验营销策略创新
体验营销是体现着人性关怀的现代营销方式，其核心是顾客的全心参与，它的目的在于满足消费者希望在消费中获得惊奇、激动的体验和难以忘却的愉悦记忆。当顾客走进麦当劳时，洁净明亮的空间、鲜艳的色彩和欢快的音乐以及周到的服务等都会深深地感染着顾客，使顾客能体验到麦当劳带来的快乐体验。体验营销通过出售体验的方式为企业带来超出产品和服务的大量利润，是企业未来营销的发展方向。体验营销是个相对新颖的营销方式，我国的很多企业都在尝试或正在运用体验营销来扩展市场。运用何种体验营销策略或如何进行体验营销策略的创新将决定企业的未来。从企业实际出发，可以从以下几个方面进行体验营销策略的创新：
首先，培养体验文化，塑造体验营销理念。企业文化影响到企业经营的各个层面，对营销起到导向作用，对企业的发展将产生深远的影响。所以培养良好的体验文化，塑造先进的体验营销理念，把这种文化和理念根植到企业及其员工的内心深处，自觉的、真正的执行这种营销策略，才会起到体验营销的真正效果。如迪斯尼发现快乐、分享快乐的理念，使其成为大人和孩子的游乐园。
其次，从不同层次增强顾客体验。企业增强顾客体验的手段有很多:(1)可以在产品及品牌上附加体验。因体验是顾客通过感知去获得的，所以任何能够满足消费者视觉、触觉、心理等审美需要，使顾客能够产生感官享受、身心愉悦的产品外观、质量、品牌等都能增强顾客体验。(2)可以通过情感或氛围来增强体验。体验营销中的顾客体验是需要顾客的感情投入的，顾客的感情投入源于营销的某种刺激的感染，如超级女生的歌迷为歌手近似疯狂的投票助威，此时营销的关键在于真正了解何种刺激可以感染消费者，并使其融入到情景中去。氛围是一种环境，通过美妙场景的营造去感染消费者，如星巴克的“第三空间”，提供了一种家庭和办公室以外的悠然的社交环境，给消费者一种都市中享受闲情逸致的特别体验。(3)可以通过服务和广告传递体验。服务是传递体验的平台，针对顾客的不同可以真切地、面对面地给顾客提供差异化的个性体验。而广告则可以大规模地传播消费者喜欢的体验，吸引消费者，进而达到销售目的。如麦当劳的“我就喜欢”的广告，实际上就是传播了个性化消费者喜欢的一种体验感觉。新晨
最后，要创造全新的体验业务。在体验营销中，体验是企业真正要出售的东西，烘托体验的产品或服务只是辅助手段。如前面的黑暗餐厅，出售的复合消费者需求的真正产品是在黑暗中用餐的奇妙体验，而不是能填肚子的餐饮美食。全新体验业务的创造需要企业关注消费者体验，以消费者体验为向导，运用各种营销体验工具设计、制作和销售产品。
四、结语
体验经济是人类经济发展的一个高级阶段，是人们在基本的物质保证得到满足以后所追求的更高层次的人类生活体验阶段，在这个阶段商品价格的高低都已变得不再重要，重要的是顾客有没有得到自己想要的精神体验。企业要想长久的生存，必须紧跟体验经济市场消费趋势，不断创新，才能成为未来的赢家。不过中国的经济发展不同地区是不均衡的，总的来说仍然是一个农业经济、工业经济、服务经济及体验经济的混合体，在现实市场上，商品价格的高低对对大多数消费者来说仍具有相当的敏感性。所以企业在进行体验营销的探索或实践时，一定要符合中国国情，审时度势，量力而行，才能起到良好的营销效果。
参考文献：
[1]恩德?H?施密特:体验式营销[M].北京:中国三峡出版社，2001
[2]:体验营销的实施路径及其启示[J].中外企业家，2007，5：56～59
如果你为物品和有形的东西收费，你所从事的是商品业；如果你为自己开展的活动收费，你所从事的是服务业；只有当你为消费者和你在一起的时间收费时，你才算进入了体验业———体验就是企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，创造能够使消费者参与、值得消费者回味的活动。在消费者看来，个性化体验比简单的商业交易拥有更高的价值，他们愿意为此付出额外的金钱。
体验已经成为继知识经济和服务经济之后的一种新的经济形态。越来越多的消费者渴望得到体验，愈来愈多的企业精心设计与销售体验。各行各业的顶尖企业都将发现，未来的竞争战略，就在体验。除非企业打定主意要一直留在工业经济阶段，否则总会被迫升级到体验经济阶段。英特尔公司总裁葛洛夫曾经指出：“我们的产业不仅是制造与销售个人电脑，更重要的是传送信息和形象生动的交互式体验。”
体验，这种在以客户需求为导向，以服务为附加的传统理念上有所创新的互动式服务营销模式已经越来越走近到消费者的身边，走入消费者的心里。它使过去原来可望而不可及的IT产品购买，能够像普通消费品一样，以全方位的使用体验为先，这不仅拉近了IT产品与消费者的距离，同时也为消费者与厂商之间的对话创造了机会。
进入2003年，体验经济随着消费者需求的变化而具有了新的内涵。当众多PC厂商致力于以更低的价格为消费者提供更好的购买体验的同时，IBM已经将战略重点放在了如何为消费者提供更好的拥有体验之上，即帮助用户在成本更低的前提下能够更加有效地配置、管理以及支持用户的PC系统，并且使用户的PC系统具有良好的扩展性以适用于未来的新技术和新标准。IBM在国内先后成立了100家IBM体验店。毫无疑问，在提供这种体验服务的厂商中，其动作最大，目标也最明确。IBM还清楚地将体验写入其渠道发展的方向，并大刀阔斧地把业绩较好的蓝星专卖店升级为体验中心，通过消费者的体验来宣传和普及IBM的各种解决方案。IBM还在部分体验店内，设立了解决方案体验中心。这些店无论从规模和技术含量，还是店面和人员配备，都比一般的体验中心要更胜一筹。以ThinkPad为例，消费者不仅可以体验到外壳和键盘的触摸质感、TrackPoint指点设备、ThinkLight照明灯等一系列普通体验店内也能感受到的ThinkPad的独特设计，还能够了解到IBM如无线、安全和可管理性等最新的基于PC的解决方案。在这里，店内人员可应消费者要求，搭建临时无线局域网等解决方案环境，使消费者通过网上聊天、网页浏览，亲身体验无线网络接入速度和数据传输的安全性。
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IBM开设体验店的举措给中国的IT市场带来了新的消费经济，这也让其他IT商家跃跃欲试。联想集团也投入上百万资金，通过遍布全国400多家联想商用精品店、外设精品店，在全国范围内拉开面向广大用户的“多功能一体机零距离体验”活动，同时还打算将体验活动深入至各大商务写字楼。
其实理解概念并不太难，关键是如何去应用它。“体验”不应只是少数人嘴中阳春白雪式的理论，它更应广泛地出现在街头巷尾，但实施的重要环节还是在于从本质上认同它的存在，无论是IT厂家也好，还是非IT企业也好，大家都不应漠视它的存在，既然体验已经踏入经济社会中，我们就应该利用它创造更高的价值，让企业摆脱单一盈利模式，让消费者在快乐中、学习中完成消费过程。
[关键词] 体验经济 体验营销 饭店
一、饭店体验营销的概念
Schmitt在《体验营销》(2004)中指出体验营销是企业“以满足顾客体验需求为目标,以营销空间为舞台,以产品或服务为载体,利用文化、艺术和科技等手段来增加产品内涵,更好地满足人们的情感及审美等多种体验需求,在给人们的心灵带来震撼的同时,达到促进产品销售目的的一种全新的营销模式”。对饭店而言,体验营销就是饭店有意识地以服务作为舞台,以饭店设施产品作为道具,通过精心设计,使客人以个性化的方式融入其中尽情“表演”,形成难忘的事件,从而增加企业的让度价值。
二、饭店体验营销的特征
1.强调营销的“主题”。体验式营销是从一个主题出发并且所有服务都围绕这一主题,或者其至少应设有一些“主题道具”
2.关注顾客的感受。饭店服务注重与顾客之间的沟通,发掘顾客内心的渴望,站在顾客体验的角度,去审视自己的产品和服务，以顾客体验为导向设计、制作和销售产品与服务，从而增加产品和服务的“体验”含量。
3.关注消费情景。营销人员不再孤立地去思考一个产品,而是要通过各种手段和途径来创造一种综合的效应以增加消费体验，还要跟随社会文化消费向量思考消费所表达的内在的价值观念、消费文化和生活的意义。
4.强调顾客的感性特征。体验营销在肯定理性因素的同时，更强调感性因素在消费者购买中的作用，认为消费者的感性特征是饭店开展体验营销的前提条件。
5.强调营销的互动性。体验的创造过程是企业与消费者共同作用的结果，尤其在饭店业中，由于饭店产品的生产与消费的不可分性，使得饭店与顾客的互动性尤为突出。
6.强调营销的持续性。体验营销具有一定的持续性，它贯穿在顾客消费前、消费中和消费后的整个过程中。这种体验一旦形成就具有长期性，会影响他们对该产品的再次消费。
三、饭店开展体验营销的必然性
1.互联网技术的高速发展。互联网在饭店和客人之间架起了便捷的沟通桥梁, 为量身定制提供了技术支撑，从而也为“体验营销”的运行提供了技术支撑。目前, 我国电子商务正蓬勃发展,这必然改变传统的饭店营销模式，使其从服务营销向体验营销转变。
2.饭店业竞争的加剧。进入产业成熟阶段的饭店业现已陷入低价竞争、微利甚至赔本经营的状态,每一个着眼于未来竞争的饭店企业, 都在不断追求独特卖点来使之与众不同，并通过倡导个性化的服务,关注顾客在饭店消费时的体验, 来增加顾客的体验。
3.消费者需求的转变。随着人们消费水平的提高和消费经验的日益丰富,客人越来越追求“个性化”的消费,消费者越来越发现某种体验更接近于它们的消费欲望。
四、饭店开展体验营销的策略
1.设计舞台, 使体验主题化。(1)主题要动人心魄。主题化体验成功的关键在于领悟什么是真正的动人心魄。体验设计者需要发挥极大的想象和艺术探索精神，深入调查消费者的情感及心理过程，需要洞悉社会文化风土人情，掌握尽可能丰富的各类知识，设计出有助于消费者良好体验的主题。(2)主题的设计有赖于各种新颖要素的有机匹配。主题是体验的基础，而体验必须通过深刻印象来实现。所谓印象就是体验的结果。一系列的印象组合起来影响个人的行为并实现主题。成功的体验设计需要借助空间、时间、技术、材料等，以及它们之间的合理搭配来策划出令人难忘的主题。
2.搭建舞台，为体验做好充分准备。（1)丰富顾客的体验前提。饭店可以通过增加娱乐的、教育的、逃避现实的和审美的，以及这4 个方面的有机结合体使饭店在经营环境、服务、产品、管理、促销等方面活跃起来，丰富顾客的体验前提，并通过探索每一种体验的可能性来设计舞台,使顾客尽可能自然而然的参与其中, 展示体验。（2)共同营造温馨氛围。要尽力营造温馨的氛围，为顾客提供归属感，让潜意识里的防御意识和警觉感消失让他们的身心得到休息。
3.活跃舞台，让顾客成为表演的主角。（1)工作就是剧场。在体验营销活动的组织实施过程中，饭店经营者和员工必须将剧场的一些法则运用到工作中去，将所有直接被消费者接触到的活动理解为戏剧表演，通过戏剧表演, 使客人获得难以忘怀的记忆。(2)引导顾客自然入戏。有效的体验活动有赖于顾客的积极参与，因此要注意提高顾客的参与度，特别要兼顾体验主题内容的新颖性与体验成本的问题，体验过程的新颖、简单易操作与低成本是吸引顾客积极主动参与的内在动因。
4.改进舞台，关注顾客体验。（1)做好消费者需求的调研与体验定位。为了正确把握消费者的体验需求，必须先进行目标消费群的细分定位和消费者体验反馈，这样才能准确识别目标消费群的体验特性并进行个性化的体验定位和体验产品设计。(2)产品和服务的模块化。量身定制饭店的产品和服务，来满足不同消费者的不同消费需求是行业制胜的法宝。而单一的定制,成本太高， 饭店既要有效地满足顾客的个性化需求, 又要把成本控制在顾客可接受的水平上, 必须将产品和服务模块化, 以降低成本。
参考文献:
[1]B.H施密特:体验营销[M].北京:清华大学出版社，2004
[2]刘凤军:体验经济时代的消费需求及营销战略[J].中国工业经济，2002，（8）:81～86
[关键词] 体验经济 饭店产品 构成 开发
体验经济的到来既是机遇，又是挑战。对于产品同质化显著的饭店企业来说，只有试着迎合顾客的这种需求，设计和开发具有体验性的产品，并且不断的推陈出新，才能增强自身竞争力。然而目前很多饭店经营管理的聚焦点还局限在服务的范畴，对体验尚无真正的了解，没有真正有意识地设计饭店的体验产品。
一、体验经济内涵
关于体验经济，很多学者曾经做过预见性描述。上个世纪70年代，美国未来经济学家托夫勒把体验经济看作服务业经济的发展方向和更高级阶段。他认为，服务业未来的发展更多地跟体验有关。此后，体验经济逐渐受到学者和实业界的关注。Pine和Gilmore（2002）指出体验经济是继农业经济、工业经济和服务经济之后的第四种经济形态。体验经济的核心产出是体验经历，体验是“商品化”最有效的手段，并可以对顾客形成深刻的影响力。
我国学者近年也对体验经济进行了较为深入的探究。戴维奇（2005）认为，“体验”仅仅做到“难忘”是不够的，还必须有价值。刘捷二，刘中艳（2006）认为体验和服务的关系为：体验源于服务，但不同于服务。此外，很多学者都认为体验是一种独特的经济提供物。田苗苗，郑向敏(2006)从心理学出发，引申出服务业中体验的概念：对消费者而言，体验是指顾客“消费”某个事件（产品）后的“体验”，并通过这种体验获得美好的感觉。
笔者认为，传统服务经济与体验经济在顾客与产品的关系上有本质的不同（见图1）。在传统经济下，消费者与产品、服务之间仅是一种依附关系。产品有使用价值，正是这种“物质性用处”把消费者和产品之间连接起来。然而对于体验经济来说，消费者与产品、服务之间更多地是一种“精神交流式”的互动关系。在商品使用过程中，消费者行动上和意识上都融于商品和活动之中，不仅获得功能上的实用，更重要的是获取心灵上的触动。
消费结束后，两者的消费结果也不同。传统经济下消费者使用完毕，产品形式或者不存在，或者仅剩空壳（包装等），对消费者来说毫无价值。体验经济下，使用后，消费者和产品的从属关系发生了转换，消费过程中人参与到产品或活动中去，成为产品、活动的一部分，消费结束后产品或者经历将转变为美好的回忆较长时期内存与消费者心中，成为消费者心灵的一部分。毋庸置疑，无论对消费者的触动深度，还是持续时间，后者对消费者的影响力均比前者大得多。由图1看出，体验经济下，消费者的消费行为和消费心理发生了变化。在体验经济下，顾客的情感、个人发展、参与需求不断增加。顾客的消费行为，已不满足于传统的服务产品，而更加注重与商品的互动，创造值得消费者回忆的活动与经历。而这种消费行为的变化，无疑给饭店带来巨大的挑战和机遇。
二、饭店体验产品的构成
饭店的体验产品实际上是消费者在饭店消费期间所获得的一种生理和心理上的感受和经历。田苗苗，郑向敏（2006）指出饭店的体验产品是饭店的环境氛围和注入了体验因子的物质产品和服务的综合。在体验经济下，旅游产品必须突出“体验”这个本质属性，表现多重体验价值的综合即在一定时间中、特定地域内，围绕审美和愉悦等精神享受这个核心，为顾客差异化体验和消费而提供的价值综合体。体验本身不是产品，只有当它以理念的形式融入产品和服务中时，体验产品形成，产品价值得以提升，溢价产生。在这个过程之中，体验扮演的是一种理念和灵魂的角色，它被深深的植入到产品和服务中。产品和体验两者相互依赖，产品和服务是体验产品的载体和表现形式，没有体验的灵魂，产品将落入俗套。但是功能性仍然是产品的核心，饭店产品首先要满足于客人的住宿、餐饮等基本功能之后，才能设计体验产品，增加附加价值，否则便不能称之为饭店，充其量算是娱乐场所。
按照不同的方式分类，饭店体验产品有不同的类型。笔者认为，根据产品各部分功能的不同，将饭店体验产品划分为核心产品、配置性产品、保障性产品和支持性产品（见图2）。
核心产品体现客人的核心需求和核心利益，它的功能是从根本上吸引顾客的光顾。配置性产品是Kotler提出的，是在顾客使用核心性产品时必须存在的物品和服务。这些配置型产品常是顾客购买时希望和默认的一组功能和属性。保障性产品主要是对顾客体验的形成起保障作用的环境氛围和装饰布置，赏心悦目的环境氛围未必都能给顾客带来体验经历，但是庸俗不堪、格调低劣的环境氛围则会给顾客带来相反的体验经历，让顾客止步。支持性产品则是在顾客消费过程完毕后，能够再次让客人回忆起以往体验经历的产品，整合体验感受，强化体验感知。支持性产品可以是有相同特色的纪念品，也可以是节日期间的一个电话问候，以满足顾客炫耀、受尊重的心理需求。四类产品以体验理念为核心，相互支持，共同构成饭店体验产品。作为体验产品，要把体验理念融入四类产品中，最好能形成一个体验主题，事实证明，一个鲜明的体验主题能更好的形成凝聚力，更深地触及顾客的心灵，从而提高旅游产品的体验价值。因此设计主题体验产品不失为增强体验效果一种好办法。
三、饭店体验产品设计的关键要素
体验更大程度上是一种理念，如何把这一理念植入饭店产品，获取体验溢价是人们所关注的。本文从体验主题的选取、体验点的设计、体验环境的依托性、体验产品的升级来阐释。
1.体验主题
体验的主题化可以营造一个鲜明的环境和氛围，吸引顾客注意力，使顾客得到深刻的印象和感受。体验是一种复杂心理概念，是由多层面，多维度的要素组成。饭店产品被设计成某一个特有主题，可以使顾客从嗅觉、触觉、听觉、视觉等多层面来获得感官刺激，产生体验经历从情感、行动、思想等多维角度来深化获得的感官刺激，使体验经历得以升华。当然主题的选定还要根据当地的文化、特色、历史、社会、地理等因素，善于发掘富有吸引力的当地文化特色，并且将多种文化符号艺术性地融入饭店产品中，增加其内涵和深度。
2. 顾客参与
体验经济强调的核心是顾客主动参与活动，而不是被动接受服务。站在远处观察不会给人能留下深刻印象，但是参与其中、了解其中味之后，印象则会大大加深。在体验经济下，有些地方推出的农家乐、渔家乐等，客人做农家饭、吃农家饭，跟随农民一起下地、一起赶海，体验了一把农家生活。有的饭店允许客人自己设计菜单，自己到厨房在厨师指导下进行烹饪，并自己将饭菜端到用餐场所。这对饭店来说无疑是好事，既可以节省人员成本，又降低了因饭菜质量欠佳而遭投诉的情况发生。对于客人来讲，由于是自己的劳动所得，其满意度也得到提高。
3. 依托环境
既然饭店是一个大舞台，那么布景设置就很重要。饭店的环境氛围分两个层次：饭店外部大环境、饭店内部环境。对于内部装饰风格尽量协调一致，从声、光、色、设施设备、陈设布局等方面来营造。饭店外部环境对体验感受的真实性起着重要作用，假如饭店内热带雨林的装饰布置十分精美到位，但是窗外却是灯火通明、车水马龙，当客人无意间看到窗外，立即会被拉回现实，真实性被破坏。故在设计饭店体验产品时要考虑到外部环境的影响作用。
4. 体验点的设计
饭店体验产品是通过无数个体验点来展现的，体验点对于顾客来说是一种体验提示，时刻在提醒和加深其对体验产品的感知。体验点是由无数个反映体验主题的细节（即关键点）组成，这些细节可能是产品、服务或者活动。这些体验点的设计对饭店体验产品设计来说非常重要。豪华级客房香港丽晶酒店的海景套房，卫生间三面采用大面积镜子，运用借景手段将迷人港湾风景尽收眼底，客人在浴缸之中仿佛置身于为蓝色大海，令人心旷神怡。
5. 体验产品升级
在体验经济时代，饭店惟有通过不断的创新，才能形成持久的竞争力。随着人们的体验经历的丰富，原有的体验产品逐渐失去吸引力，顾客将不再仅仅满足于此，新的体验需求出现。饭店设计的体验产品不是终点，为了迎合人们口味的变化，饭店要对体验产品进行升级和更新，创新和设计新的体验点，丰富体验类型，增加体验价值。
饭店体验产品的创新和设计是多重体验价值的追加过程，同时也是一种成本追加过程，符合效用递减规律。一般情况下，随着经营者对饭店产品的体验价值的追加，追加的经营成本扩大，顾客得到的体验效用尽管随之增大，但是体验的边际效用会下降，反映在体验化进程曲线上，曲线由较陡慢慢趋向平缓，斜率越来越小，反映在顾客上，其口味不断变化，胃口逐渐增大，体验吸引力逐渐减小。因此不断更新和升级体验内容，对减缓体验效用递减速度至关重要(见图3) 。
图3来源于吴文智,庄志民.体验经济时代下旅游产品的设计与创新.旅游学刊.2003,(6):67
另外，饭店产品的固定成本所占比重高，短时间内无法立即更改。因此，饭店在创新和设计体验产品时，切勿盲目上马，一定要调查市场、进行成本―收益分析，运用效用递减规律，通过合理地设计饭店产品来提升体验价值。
四、小结
体验经济的到来是历史发展的必然，饭店行业要及早发现这个契机，寻求饭店产品创新的方法和方式，增加饭店产品的体验溢价，方能在激烈的市场竞争中独树一帜。体验产品的创新和设计开发是一个系统工程，是一项不断变化更新的繁复工程，饭店在开发和创新体验产品时，不能单方面盲目追求高效用的体验，要综合分析内外各种因素，争取既能满足顾客的体验需求，又能满足饭店对于持续溢价的需求。
参考资料:
[1]吴文智庄志民:体验经济时代下旅游产品的设计与创新――以古村落旅游产品体验化开发为例[J].旅游学刊,2003,(6):67
[2]邹统钎吴丽云:旅游体验的本质、类型与塑造原则[J].旅游科学,2003，(4)
与以前花样百出的营销活动不同，近日，中国移动通信开展的声势浩大的“全球通A+体验行动”，主旨是探索体验营销。对中国移动来说，这是一个全新的概念。
30年前，著名未来学家阿尔文・托夫勒在其所著的《未来的冲击》一书中, 曾预言继服务业发展之后, 体验业将成为未来经济发展的支柱。1998年，美国经济学家约瑟夫・派恩与詹姆斯・吉尔摩在美国《哈佛商业评论》上发表的《欢迎进入体验经济》一文中提出:“体验式经济的时代已经来临！”
目前，体验经济的旋风已经开始席卷全球产业，被称为继农业经济、工业经济和服务经济时代之后的第四个人类的经济生活发展阶段。体验经济对消费者行为与企业经营来说都是革命性的转变。
属于服务类产品的电信业务无疑首当其冲。电信服务无形且难以度量，难以提供标准的产品展示，因此消费者选择电信业务比购买有形产品的决策过程和行为更为复杂。随着电信市场竞争的日益激烈，消费者缺乏消费体验正在成为电信业务推广最大的瓶颈。
体验A+
“全球通”作为国内各大电信运营商所有移动通讯品牌中ARPU值最高的品牌，其“高端体验价值”已经被广大客户所认可，但相对较高的资费让广大的中端客户望而却步。针对此，在全球通A+体验行动中，非全球通客户只要承诺消费期限以及最低消费额并签署全球通体验协议，便能获得A+终端体验、A+服务体验、A+渠道体验、A+业务体验等各种体验活动，享有与全球通客户基本相同的权益。
通过这种体验的方式，目标客户能够对全球通有一个全面地感受，对全球通业务及服务有一种切实的体会，在体验“全球通A+体验行动”到期后，客户可以根据要求选择决定是否加入全球通。这样能够彻底消除对全球通业务及服务不熟悉的客户的疑虑，吸引更过的客户使用全球通业务。
“A+终端体验”是针对全球通目标客户推出的优惠购定制终端方案。优惠购机通过派发定制终端体验券的方式来实现，凭中国移动通信派发的定制终端体验券，全球通准客户可以到手机厂商指定地点优惠购机或享受免费手机维修服务。准客户将获得一个基本的优惠标准，随着承诺最低消费的时间越长，获得的折扣也越高，在体验行动结束后如果承诺加入全球通更可以享受最高的折扣。
“A+服务体验”是让全球通准客户体验到一批全球通专属服务。作为面向最关注服务品质人群的高端品牌，贴心周到、具有附加价值的服务是全球通区别于其他移动通信品牌的关键，“全球通”也因此成为“成功、卓越、尊贵”的身份象征。这次全球通准客户可以体验到1860优先接入、全球通专区专柜、全球通跨区服务、体验积分计划和联盟商家、全球通俱乐部等多种全球通专属服务。
“A+渠道体验”从8月中旬开始，各地移动通信公司利用自有营业厅和主要合作厅设立“全球通A+体验行动”临时体验区，体验区包括全球通A+网络、A+服务、A+业务和A+社区（俱乐部）等体验专区，使准客户们更直接地体验全球通A+的优越享受。
“A+业务体验”是中国移动通信针对全球通目标客户推出的数据产品体验活动。全球通准客户可以享受到中国移动通信的各种新业务，满足现代人在工作商务、娱乐休闲、家庭社会中的种种信息、沟通需求。活动期间，全球通准客户可以体验各地移动通信公司提供的数据产品体验包中的数据业务。
何谓A+
作者简介：江杉（1958- ），女，江苏扬州人，扬州职业大学艺术学院院长，副教授，江苏省高职教育艺术委员会委员，扬州市旅游产品工程技术研究中心主任。研究方向：工业设计，旅游产品设计，平面设计，漆画创作。)
（扬州职业大学 艺术学院，江苏 扬州 225002）
摘 要：扬州是一座历史文化悠久的园林之城，在中国园林历史上有着毋庸置疑的翘楚地位。意境赋予扬州园林以灵性，人们用有无意境、意境的深邃程度作为度量扬州园林艺术水平的圭臬。进入21世纪，全球经济结构在消费领域发生了重大变化，体验经济开始走入人们的生活视野。体验经济是一种新的产业演进形式，一种研究如何满足顾客特殊情感体验需求的经济理论和实践。发展体验经济是历史赋予扬州的大好机遇，扬州应借鉴国际上成功经验，传承历史、解放思想、立志创新。让体验经济早日在扬州形成地方特色的支柱产业。
关键词:扬州园林；意境；体验经济；消费需求
中图分类号：TU-8文献标识码：A
Atmosphere of Yangzhou Gardens and the Experience Economy
JIANG Shan
“东南园林甲天下，二分明月在扬州”。扬州是一座有着两千多年悠久文化历史的园林之城，素有东方园林博物馆之称。历史上“扬州以园亭胜”、“扬城中园林之美，甲于南中”、“扬州园林之胜，甲于天下”的溢美之词举不胜数，更有“园林多是宅，车马少于船”的盛景记载，足见扬州在中国园林历史上占有毋庸置疑的翘楚地位。
扬州园林与中国写意山水画、田园诗是在同一语境下，有着同一美学内容的姊妹艺术。拂去历史的封尘，人们发现历史上扬州的园林并非由专业大师所为，而是由古代一批著名的画家、文人越殂代庖而成。因此，扬州园林又落了个“文人园”与“写意山水园林”的雅号。深谙扬州历史文脉的画家和文人亲自操刀，势必要给扬州园林艺术留下他们的烙印，要将扬州的地域文化在造园的创意与营造上显现出来。因而形成了今天扬州园林集人文景观于一体的清幽淡雅、含蓄隽永以及自然和谐、浑然天成的艺术风格。使得游人在身临其境、漫游其间时，随处都感受到一个北雄南秀之美的绿扬城郭。颇具中国写意山水画与田园诗的感人的艺术魅力。
公元1631年，明崇祯四年，扬州诞生了我国第一部关于造园理论与实践的专著《园冶》，同时也是世界园林艺术的一部开山之作。作者计成（1582，卒年不详），字无否，自号否道人，能诗善画，一生在扬州造园甚多。在书中他苦心梳理扬州历代造园之学，总结自己数十年造园经验，全面阐述了园林营建的理念和手法，给现代人留下不可多得的珍贵历史资料。他在书中谈到：兴建园林对环境要善于因地制宜、灵活布置；造园主持人造园伊始就要贯彻“巧于因借，精在体宜”的创作指导思想；园林建成后应凸显：“虽由人作，宛自天开”、“有真为假，假假成真”的艺术效果；只有在造景的创意中融入造园者的内心感受，方能营造出情景交融的意境之美。《园冶》一书的面世，标志着扬州园林艺术发展已形成了自己独立的理论和实践体系，开始迈入成熟与理性的发展阶段。
佛家有“能知是智，所知是境，智来冥境，得玄即真”之说。意思是凭着个人的天赋和才智，可以悟出宇宙空间的玄真。所谓“玄真”即后来的“意境”。“意”即意象属于主观范畴，“境”即景物属于客观范畴。近代国学大家王国维在《人间词话》中谈到：“境非独景物也，喜怒哀乐亦人心之一境界，故能写真景物，真感情，谓之有境界。”深刻的诠释了“意”与“境”不可割裂的内在关系，认为人凭感官感觉到的物质空间变化，可以升华转变为对人的情感起作用的意境空间。
情由景生，境由人造，情景交融产生意境，意境赋予扬州园林以灵性。扬州古代造园者以有无意境及意境的深邃程度来衡量园林艺术，将其尊为园林艺术神圣的圭臬和追求的理想。在实践中他们虽不能将名山大川搬进有限的园林空间，却以睿智的思想智慧，鬼斧神工般的将对大自然的感悟再现于自家园林，展现出“多方胜景，咫尺山林” 的意境和“千岩竟秀、万壑争流、草木朦胧、若云若雾”的感人景象。与其说他们是在造物，还不如说他们是用心在建构自己对人生的感悟。
“扬州以名园胜，名园以叠石胜”。扬州东关街个园的镇园之宝“四季假山”，可谓是集扬州叠石技艺之大成的绝世精品。相传此物出自清康熙年间的大画家石涛之手。因采用分峰用石、以石斗奇的表现手法与精巧的堆叠技艺而名震大江南北。作者以产自苏南、安徽、浙江等地的笋石、太湖石、黄石和宣石等石料为丹青，将 “竖画三寸当千仞之高，横墨数石体百里只回”的山水写意画理信手拈来，依阳光运动的方向，堆置春、夏、秋、冬四季假山以划分园内空间。令人惊叹叫绝的是，当人们走过冬山，似见宣石堆叠的冬山积雪还未消融，颇有几分凛冽之感时，蓦然见到春山西墙洞开两个圆形漏窗，斑驳摇曳的翠竹隐约进入眼帘，似乎使人隐隐的感到一丝 “冬天到了，春天还会遥远吗？”的启迪。其小中见大，往复无穷、大起大落的空间意识，给今人以假戏真做、以假乱真之感，几乎达到炉火纯青的地步，充分展现了写意山水画师法自然的审美意识。
今天，古老的扬州园林经历了岁月的沧海桑田，其自身的功能与内涵已发生了巨大的衍变，在知识经济的大潮中迎来了复兴的春天。
纵观世界，人们的消费领域发生了重大变化：非物质形态的消费逐渐成为驱动经济发展的主要动力，人们对商品的物质消费热情逐步向精神体验方面转移。正象美国著名心理学家马斯洛所指出的：”人是一种不断需求的动物”,“一个欲望满足后，往往又会迅速地被另一个欲望所占领。”同样，人们希望从消费过程中得到一种刺激、新鲜与安全的心理体验感觉。为了能不断得到这种心理活动所产生的高峰体验，他们情愿付出高昂的费用。这就是所谓“体验经济”时代的到来。
“造趋同，化趋异；作趋同，用趋异”。作为历史文明，扬州园林无疑是一种博大精深的文化符号。是滋生体验经济的良好温床。在现代文明的语境下，扬州园林发生的衍变，使其功能与内涵远远超出了古代造园者的初衷。成为一种依据当代个人不同的“造化”，可以向不同的领域、不同方向，产生不同角度与深度解读的文化符号和设计资源。扬州园林与建筑、历史、哲学、绘画、诗词、文学、书法、戏曲等领域，以及茶饮、美食烹饪、风土民俗等方方面面有着盘根错节的不解之缘。使得通过这个平台，可全面开展娱乐、教育、审美等各种体验活动，也就是进行所谓“甜蜜地带”多维度交汇空间的体验消费。
体验经济是继产品经济、服务经济之后出现的一种新型产业演进形式，一种研究用什么样的产品或服务形式满足情感体验需求的经济理论和实践。从社会的经济发展进程可以看到：体验经济倾向满足消费者个人自我实现愿望的需要。以消费者为价值创造主体，即以消费者是否达到“体验”以及程度如何，来衡量确定利润价值的“产销合一”的互动经济模式；在体验经济中，美不再单纯是人对客观的一种认知方式，同时也是一种人与客观融合的生存方式。它的出现预示着一个真正以人为本的社会形态，甚至更高一层的社会形态的到来。
进入本世纪，各国政府要求产业结构的升级和转变经济发展方式的呼声甚嚣尘上。但是，如果没有社会消费需求结构的升级，也就不存产业结构升级的动力和可能。我们对非物质文化遗产的挖掘、知识的挖掘，实质上是对社会需求的挖掘与开发。有时某种社会需求并不存在，需要人们通过努力的挖掘与开发，才能形成一个新的经济增长亮点。体验经济就是以市场为舞台，以产品和服务为道具，挖掘创造各种满足消费者精神需求的全新经济发展模式。体验经济的出现，引发了人们对为什么象迪斯尼、好莱坞、任天堂和意甲球队这类体验产业比理发、修脚这类功能实用型服务业更赚钱的联想与思考，也给制定城市经济发展方向、产业结构提升提供了一种全新的战略选择。
人才的储备与教育培养历来是社会进步和经济发展的基本保证。因此，如何构建研究扬州文化与经济发展关系的历史与未来的全新学科领域，培养教育大量高素质的创意产业人才，成为摆在扬州各类艺术院校及科研院所面前责无旁贷的历史责任。历史上扬州地方文化与经济体制历来都有着独特鲜明的特色，它们之间既矛盾又统一，相互依存，共同发展，是中华文明的重要组成部分。扬州各类艺术院校及科研院所利用自己在知识经济中的高端优势，通过扬州园林这个平台对扬州文化经济历史进行挖掘、整理和研究，以达到服务社会经济发展与教育培养人才的目的，其深远的历史与现实意义是耐人寻味的。
关键词：体验经济；消费需求；消费心理；展示设计
1 体验经济时代
1999年约瑟夫・派恩和詹姆斯・吉尔摩将体验定义为“企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，创造能够使消费者参与，值得消费者回忆的活动”，体验经济是继农业经济、工业经济和服务经济之后通过满足人们的各种体验的一种全新的主导型经济形态。人们对社会地位、友情、自尊、他尊的追求，让他们不再只是满足于实实在在的商品，而是一种感觉，一种情绪上、体力上、精神上的体验。这使得高品质的服务成了满足人们需要的主要经济提供品。美国学者马斯洛的“需求层次”理论将“自我实现”的阶段作为最高需求层次，所以把握消费心理的变化发展、提高消费者满意度和忠诚度和提供顾客体验平台成了众多商家的共同目标。在发达国家，工作场所就是剧场，必须为顾客创造难以忘怀的经验，让他们去感受、学习或置身其中，企业所收取的费用就是为他们创造的经验价值多少。自1997年英国出版第1本小说《哈利波特和神秘的魔法石》以后，其热潮开始席卷世界。除了书籍影视之外，哈利波特更带动其他商品的热卖。光是服装道具、玩具、电动游戏以及各种网站的连结等就不计其数。哈利波特的热潮，反映了时代和经济的风貌，我们的经济已经进入了“The Experience Economy”，消费者所要的不仅是单纯的商品，他们要的是全然不同的体验。
2 体验经济对经济发展的影响
体验经济基本特征：（1）非生产性。体验是一个人达到情绪、体力、精神的特定水平时，所产生的一种美好感觉，它本身不是一种经济产出。（2）短周期性。体验经济是以小时或者分钟为单位，例如互联网。（3）互动性。体验经济是人身心状态与筹划事件之间互动作用的结果，顾客会全程参与其中。（4）不可替代性。体验需求是个性化的，个体与个体之间、体验与体验之间都有着实质的区别，因为不可能有完全相同的体验径历。（5）深刻的烙印性。每一次体验都会给体验者留下记忆，不论时间长短，都会让体验者对体验的回忆超越体验自身。（6）经济价值的高增进性。体验是一种低投入高产出的暴利经济。
体验经济是经济形态发展的必然趋势。首先，体验经济促进经济增长，提升人们生活质量。其次，体验经济的发展促进消费。这种新的经济模式对当今消费的促进作用是巨大的，例如苹果一系列产品所带来的体验理念，极大激发了人们的消费需求。
3 体验经济对消费者需求的影响
体验经济使消费需求在结构、内容、形式上也发生了相应变化，购物活动已从补给所需变成我们享受都市生活、体验生活乐趣的一种方式。（1）在消费结构上，消费者注重产品质量的同时，更加注重产品带来的愉悦和满足。（2）从消费趋势上，人们越来越追求能够表现自我个性、彰显与众不同的消费产品与体验。（3）在价值标准上，消费者从注重产品本身转移到获得和使用产品时的感受。（4）在接受产品的方式上，消费者越来越希望和企业一起按照自己的生活理念需求开发与他们产生“情感共振”的产品，以此来体现个性，获得自我实现，得到成就感和满足感。
4 体验经济对展示设计的影响
展示是以信息传达、促销、教育启蒙等为目的，以空间与形态设计、视觉形象、色彩、照明、声响与演示为手段，以招引、传达和沟通为主要机能进行的形象宣传，其作品不仅要具有功能和精神的内涵，还应具备传播与接受的双向互动性，并且符合经济活动的规律。
4.1 展示设计的时代特征
展示设计作为社会新陈代谢更迭的推动力之一的现代设计，应反映时代特征和变化。它从观念到表现形式都在不断地深化裂变，并向纵深发展。很多设计领域出现了多学科多专业横向整合的趋向。设计的潮流呈现了多元整合的特征。现今的生活像叛逆的小孩，与传统理论背道而驰的，有颠覆性的受到多数人的追捧。经济多元化造就了价值多元化，对审美取向的影响也是巨大的。
4.2 展示设计的表现形式
展示设计的内容决定表现形式，因为设计的目的是传达信息。在展示空间中，心理的体验具有很大的不稳定性，而设计师会尝试着运用暗示的方法来展现这种体验。设计师通常在设计中会采用渐变、特异，节奏韵律，灯光冷暖强弱等方式，以及对这些方式所用的不同比例，达到暗示时空的变化的效果。但展示时间的有限性，所以很大程度上要靠空间设计来实现。空间设计的表达要具有直接、具体和一定的形式美感。它不仅是体现者的需要，也反映了时代的特征。在展示设计中，展示内容往往会使体验者联想起年代的变迁、时间的推移、社会的演变等，从而在思维上形成一种心理变化。如展品按时间顺序成列、按事件发展过程展现等，可以给体验者带来一种时空艺术的魅力。
我们以展示活动给人留下的印象为准则来估计展示活动达到的经济效益和社会效益。如何把握传达条件，使不同文化背景的人产生共鸣；如何传递展示的信息，并受到认可；如何让参观者感受到各种载体传递的信息。这需要从设计心理学的角度来研究观展者的心理，以达到展示的目的。以产品和服务的有趣结合的星巴克为例，它的成功在于使原本提神解渴的功能变成一种有意义的经历。从它的室内设计中我们不难见到设计师针对性的将情感在设计中进行了有效的运用。它把产品特点和老式咖啡厅结合起来，配上精致的现代色彩、图案和木质的家具，营造一种友好的气氛，店内咖啡机所发出的滋滋声也成了促销的手段。作为“体验经济”坚定的实践者，星巴克推崇“第三空间”的理念，着力把咖啡店打造成除办公室和家庭以外的首选休闲场所。在大量新手法运用的展示设计中，除了表现形式上的人性化，对传统的展示形式和展览方式的改变，还强调了设计师创新意识的体现和观众对作品的情感反应。其目的不仅在于满足人的视觉、听觉、触觉，更重要的是可以根据体验者情绪的变化，判断他们是否愉悦或满足。消费者既是信息的接受者，也是信息的传播者。
情感营销专家维基伦兹认为：“情感是成功的市场营销的惟一，真正的基础，是价值、顾客忠诚和利润的秘诀。”将情感运用于展示设计中，正是沿着设计应以人为本的道路来完成更多可为人所用的设计，虽然在信息化高度集中和体验经济为大势所向的今天，多元化的表现形式越来越频繁的出现在展示设计中，影响人们的思维和情感，但是这不可不说是一种现代展示设计发展的新趋势。因而，我们只有正确把握这一趋势的发展方向，密切掌握体验者的心理变化，才能做出好的设计。
参考文献：
[1]B・约瑟夫・派恩，詹姆斯・H・吉尔摩.体验经济[M].机械工业出版社，2002.
[2]Jonathan Cagan，Craig M.Vogel.创造突破性产品[M].机械工业出版社，2011.
[3]肖恩・史密斯，乔・惠勒.顾客体验品牌化[M].机械工业出版社，2004.
“体验”：一种独特的经济提供物
著名的古根海姆美术馆的设计者福兰克・赖特习惯用螺旋形结构，而不是圆形平面的结构，来包容一个空间，让人们真正体验空间的运动。古根海姆美术馆的陈列大厅甚至是一个倒立的螺旋形空间，花瓣形的玻璃顶，四周是盘旋而上的挑台，参观路线倾斜而上，而陈列品则沿着狭长的坡道悬挂，观众可以边走边欣赏，这显然比那种常规的一间套一间的展览厅要有趣和轻松得多。当人们沿着螺旋形坡道走动时，他们的外部空间是连续的、渐变的，而不是片断的、折叠的，这种体验是前所未有的。而美术馆展览厅的外形也非常独特，很像一个倒扣着的白色蜗牛，为人津津乐道。
体验经济概念创始者、《体验经济：工作是剧院，业务是剧目》一书的作者James Gilmore习惯“把体验视为一种独特的经济提供物，它将会开启未来经济增长的钥匙”。体验之所以能成为竞争的必须，是因为技术本身的发展和社会财富的积累，为人们提供了不胜枚举的雷同体验；而竞争越来越激烈，驱使着商家只能不断追求新的卖点；而最根本的原因则在于经济价值本身以及人类趋向进步的本性──从产品到商品再到服务，人们都必须不断增加投入才能赢得顾客。
无论什么时候，一旦一家企业有意识地以服务为舞台，用商品做道具来吸引消费者融入其中，那么体验就自然而然地出现了。而消费者为了得到独特的体验会毫不吝惜金钱，因为体验是一种独特的经济提供物。
“体验”已经贯穿到每一个细节当中
时尚设计者已经能够对店铺设计中的诸多细节进行精确控制。研究者发现，比较明亮的光线可以让顾客更频繁地接触和购买商品。一项研究报告甚至声称，根据购物者进入商场5分钟后的愉悦程度，将能够预测他在商场逗留的时间和消费水平。
在美国拉斯维加斯，任何18岁以上拥有合法驾驶执照的人，只要支付10美元，就可以挑选卡迪拉克“钻石切割”最新款汽车在越野车赛道疯狂飙车。通用汽车希望通过这一方式笼络消费者，期盼“在很长一段时间内，拉斯维加斯能够成为全世界卡迪拉克的中心”。
越来越多的汽车制造商开始关心顾客驾驶汽车时的感觉，工业设计师不仅仅关注产品的内在细节，而且要关注产品将以怎样的外在形象带给人们更多的期待和惊喜。宝马汽车前任首席执行官潘克甚至要求管理委员会6名高级管理人员学习高级驾驶技术，以便“更好地了解和体验顾客是如何驾驶汽车的”。
在英特尔公司总裁Andrew Grove眼中，冰冷而功能强大的电脑芯片并不能代表英特尔的雄心。在一次演讲中他甚至指出：“我们需要比简单地制造和销售个人电脑(即商品)更为深入的方式来审视我们的业务，我们的业务是信息(即服务)的传递以及与生活现实一致的相互作用的体验。”
迈克尔・R・所罗门在《消费者行为：购买、拥有和存在》一书中认为：“消费者满意度和不满意度往往是由一个人在购物后对商品的整体体验决定的，而随着所购买产品成为日常消费活动的一部分后，消费者就开始对这些产品进行持续不断的评价。除了一些特殊的产业，消费者满意度总是有规则地下降。”在他看来，如果厂家能够在满意度曲线开始下降的时候不断关注顾客不满意的来源，并且加以改进，就会给消费者带来意想不到的惊喜。而在传统的零售卖场，很多时候消费者对商店和产品的评价将取决他所感受的“表演类型”，比如销售人员的服务态度以及店面环境和货架陈设等。
最简单的消费也可以充满有趣的体验
经济学家斯坦利・莱波哥特在《追求幸福：20世纪的美国消费者》一书中指出：“消费者在琳琅满目的街边集市采购，他们只是为了最终获得各种他们所需要的体验。”TRIFARI珠宝为顾客提供逼真的纸质样品，以便于让那些还没有下定决心的顾客回家试戴。Kellogg公司为了推销玉米饼干，会将绘有卡通公鸡形象的按钮放在玉米饼干上，当孩子按下按钮时，这只公鸡会不停地向玉米饼干点头并发出可爱的叫声。这种巧妙的装置显然引起了孩子们的兴趣，Kellogg公司的玉米饼干销量一路看涨。
以“体验式营销”出名的杰克茂顿公司总裁本・泰勒认为：“消费者几乎天天都被淹没在市场推销的信息海洋中，传统和标准的宣传方式已经无法打动消费者，所以市场推广人员必须发掘出能够直接接触到客户的新营销路径。”尽管商品是有形的，但是服务创造的体验却是无形的，顾客通过内在体验能够参与到品牌中，从而形成“共识或排斥”。
服务质量与客户体验息息相关。德勤最新的一项针对消费者的调研显示，超过75%的中国客户在通过多种渠道与企业互动时，对客户体验表示不满意。另据权威机构调查显示，81%受访者愿意支付更多费用，获得卓越的客户体验，并且近半数（44%）愿意支付超过5%的额外费用。在这个服务经济时代，体验也同样是一门“经济”。
沟通不再从语音开始
什么是良好的用户体验？捷信中国首席运营官万缨在2014 G-Summit客户体验大会上将其总结为八个字：客户在哪，我们在哪。
依托于当前多样化的通信方式，这种体验方式已经成为可能。来自Frost & Sullivan的观点认为，客户与企业呼叫中心的沟通正在从单纯的语音转变为短信、视频、邮件、IM工具等多种途径，因此，呼叫中心在多媒体渠道整合方面的投资增加最快。同时，借助于移动互联的趋势，自助服务正在蓬勃发展。在这种情况下，语音沟通已经成为了“最后手段”。
G-Summit会议主办方、联络中心解决方案提供商Genesys亚太区董事总经理Bruce Eidsvik描述了以下的场景：“很多消费者在网购机票时候都是隔一段时间去航空公司网站上查一查，寻找最合适的价格和航班班次。一旦消费者在购买时遇到问题与呼叫中心联系时，企业需要业务代表能够掌握消费者近段时间与企业的联络记录，以及他查询的历史数据，以充分满足客户要求，提供更好的体验。而对于向我这样经常出差的消费者，如果我想在出差地修改航班座位，我并不需要电话联系，而只需要在网站点击，通过数据网络进行语音沟通。这也节省了电话费用。”
Genesys提供了基于SIP的客户体验平台来打造客户服务，其能够聚合管理各种通信方式，来满足企业从呼叫中心到联络中心的升级。“我们在哪，客户才能在哪”，这样的时代已经一去不复返。
读懂未来：联络中心是“轻资产”
“全球97%的联络中心目前所能够提供的还只是语音式的联络。”尽管多种通信方式的混合已经成为趋势，不过Bruce还是颇为遗憾地表示，“企业的互动方式还没有太大变化。”
他认为，这“不是技术问题，也不是能力问题”，而主要是涉及到企业的运作方式。多种沟通渠道的聚会、自助服务与人工辅助服务的连接，目前来看还都不是很顺畅。但是Bruce还是表示，“这会很快发生变化”。
他所说的变化，很大程度上由云而改变。来自Frost & Sullivan的数据显示，2013年中国的联络中心座席超过50.6万，不过，大型呼叫中心中新增物理座席的发展速度趋缓。同时，在国内，托管联络中心的比例只有6.7%，云联络中心还不到1%；而在澳大利亚，这两个数字分别为31.7%和2.5%。“云联络中心代表下一轮的技术创新。”Frost & Sullivan方面认为。
这种联络中心“轻资产”的模式正在由Genesy这样的厂商来推动。而在这一过程中，其营收结构发生了明显变化。“过去我们70%的收入来源是靠卖产品授权，如今这一部分的占比已经低于40%，我估计到今年年底可能就只占30%出头。”Genesys大中华区董事总经理宋神欢表示，“云托管方面的收入比例尽管连15%都没有，但是每年的增长速度超过60%。”这种变化使得Genesys更多会依靠最终交付给用户的体验来盈利，而不是仅仅将设备和软件卖给企业联络中心了事。宋神欢承认，Genesys“正在转型”。
借助这种“轻”方案，联络中心解决方案提供商可以拓展更多业务，这中间包括联络中心管理、大数据分析、运维等多个方面。这些以服务性质交付的内容，可以将成本降低，而且增加用户的粘性。
最重要的是，对于企业来说，不再需要花费大规模的建设成本，就可以补全客户服务。同时，轻资产的弹性、灵活也让企业更容易调整策略。这不仅仅是“服务经济”，也是“体验经济”最为重要的价值所在。
链接
捷信中国：沟通是一项策略
无论银行还是券商，大部分金融机构都会将高收入人群列为目标群体。不过，捷信中国的做法却有所不同，对于他们来说，其目标客户群锁定的恰恰是中低收入人群。
相比于动辄十几万乃至上百万的贷款，捷信中国帮助客户申请的贷款平均额度在3175元左右，这一数字并不高，但是却可以解决普通消费者的燃眉之急。在行业内，这种针对个人的低额度贷款有一个专有名词：消费金融。捷信中国首席运营官万缨认为，消费金融是个很有特色的行业。以捷信为例，其业务主要是为中低收入群体提供驻店POS销售贷款服务。“贷款审批流程在60分钟内即可完成。”万缨表示。官方数字统计，截至2014年3月末，捷信在中国已帮助近600万客户成功获得消费贷款。
目前捷信已在全国多个省份提供消费贷款服务，其中相当部分业务覆盖了二三线城镇与农村地区。高效的审批流程、庞大的潜在客户群体，这些都离不开联络。可以说，捷信中国在业务与沟通上已经形成了“强关系”，需要建立起强大的呼叫中心，目前，捷信已在武汉设立了大型现代化后台运营中心，配备先进设备、专业人员，提供24小时全天候服务，不断提升消费金融领域客户服务水平。
万缨认为，呼叫中心需要为客户提供优质的体验，“质量管理是呼叫中心管理的重要部分”。 捷信的客服呼叫中心承接了一定的金融服务功能，为客户提供贷款审批、传统客服、欢迎电话、还款提醒、交叉销售等多种服务。
关键词：体验营销；大学生；专业学习；学习动力
2011年是中国进入“十二五”规划的开局之年，“十二五”规划纲要要求通过创新驱动实施科教兴国战略和人才兴国战略，从而造就一批高素质人才队伍，为社会主义建设提供后备人才支持。自从1999年高校扩招以来，大学教育逐渐从精英教育完成了到大众教育的嬗变。当今社会发展越来越要求个体具有较强的学习能力,大学生只有学会学习、善于学习、主动学习,在“实践中学习，学习中实践”才能适应社会发展的需要。
1目前大学生学习的特点
1.1专业课学习态度放纵
经过高考的洗礼，刚进入大学的大部分大学生认为他们有资格进行“休养生息”，从而逛街、网游、看电影等轻松悠闲的享乐主义泛滥，大部分时间花费在游戏人生之上。此外，他们把对专业课有用的基础课当成所谓的“游戏课”，这种不负责任的生活学习方式不但严重影响了对专业课程的学习，更为眼中的是对其人生的价值观也造成了不可估量的影响。
1.2专业课学习精力投入不足
大学生有权就所选课程听取教师课堂讲解与教诲而不被拒绝的权利，同时听课的权利也可以放弃，但是这不能成为大学生不上课以及上课不注意听讲的借口，所谓天道酬勤，一份投入一分收获，低投入必然带来低产出。因为自身自控能力的缺失以及外在环境的干扰，大学生很难将足够的精力全身心的投入到学习当中去。
1.3专业课学习收获甚微
大学的课程学习具有知识的专业性、外延的开放性、运作的自主性、求解的探索性、运用的实践性和个体的差异性，与初高中相比，这就需要学生对老师传授的知识有深刻的理解与实践。大学讲师的普遍投入不够，授课方法四班，尤其是针对文科性较强的专业，他们的讲解往往无法激发学生的学习兴趣与积极性；大学课堂一般以“老师讲课，学生听课”的模式，大学老师对理论的讲解模式让学生对课本内容只知其然，不知其所以然。以上这两点都导致了大学生对专业知识的低收获量。
2大学生专业课学习的主要问题
近年来大学生的学习动力和积极性远不如以前,大学校园里的厌学现象愈演愈烈。通过对目前大学生学习情况的分析，我们可以将大学生专业课学习的主要问题归结如下。
2.1缺乏学习目的
“不知大学为何而学，又不得不学”成为大学生对课本内容无目的性的主要原因。专业课本具有极强理论性，没有实践经验的大学生没法在枯燥的文字中找到自己的学习动力。比如，市场营销专业的学生只有在对市场有充分经验后才有兴趣于《西方经济学》课本里的那些经济需求和供给曲线、图表分析以及各种函数公式，只有深入了解企业内部结构和整体市场才会知道怎么写出一份适合本企业产品的营销策划书。目的不明确让其很难有足够的动力去深入体味自己专业的乐趣所在。
2.2缺乏专业兴趣
赵德雷博士在他的调查报告中说，在被调查的学生中，半数以上(56.8 %) 的大学生觉得学校开设的课程与实际联系不大,44. 7 %的被调查者认为现在上的课“基本没什么意思”,感到“非常有兴趣”的只占5. 3 % ,剩下一半的学生都持折中态度。相比专业书籍，学生更倾向于选择职场类书籍，认为自己能从那些实在的案例中体会到学习的乐趣，且为自己在职场方面增长经验。
2.3很难深入理解专业内容
具备良好的学习品格与坚强的学习意志这两点积极学习态度的同时，大学生要学过且学懂、学透了才能提升自己专业技能。在课堂教育中，大学教师给学生主要传达理论知识，但“嘴把式”的学生是不受企业欢迎的，而那些深刻理解所学专业内容、敢想敢做且做得漂亮的大学毕业生才是企业需要且可以重点培养的对象。
3大学生专业课的“体验式营销”模式
体验经济时代已经到来，体验式营销已作为一种为体验所驱动的营销和管理模式，完全取代了把功能价值居于核心地位的传统的特色与功效营销。本文针对大学生专业课学习的主要问题，提出把营销中的“体验营销”运用到大学生的专业课上，即专业课的“体验式营销”模式，以达到提升大学生的学习动力与积极性的目的。
3.1经济学中的体验式营销
伯德•施密特博士在他所写的《体验式营销》一书中指出：体验式营销（Experiential Marketing）是站在消费者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。此种思考方式认为消费者消费时是理性与感性兼具的，消费者在消费前、消费时、消费后的体验，才是研究消费者行为与企业品牌经营的关键。体验式营销具有五个特点，即关注顾客的体验，以体验为导向设计、制作和销售你的产品，检验消费情景，顾客既是理性的又是感性的，体验要有一个“主题”。
3.2大学生专业课的“体验式营销”模式的概念
所谓“体验式营销”学习模式，就是类同于经济上的体验式营销，把学生的感官、情感、思考、行动、联想等要素融为一体，作为学生学习内容、目的和兴趣主要依据，注重学生在学习前、学习时和学习后对“体验学习”过程的全程参与，以充分响应学生所学内容运用于实践的诉求，推出满足他们个性化需求的学习模式。本文把这种“体验式营销”学习模式融入大学生专业课，使专业课的学习更加具体化、实用化。
3.3“体验式营销”学习模式的特点
体验模式的主要有一下几个特点：关注学习者的体验，关注学习者对理想学习内容的渴求；体验要有一个目标，“为何而学”是“体验式营销”学习模式的关键。以体验为主导，学以致用，课程与实际的紧密联系引起学习者的动力与兴趣，引导学习者的实践；学习者是理性与感性的结合体――积极地心态与扎实的理论为“体验”做铺垫。
3.4“体验式营销”学习模式的战略模块
伯德•施密特将这些复杂多样的体验形式称之为战略体验模块（SEMs），以此形成体验式营销的构架。战略体验模块由五种不同体验模型组成，即感觉、情感、思考、行动和关联。下面将是从这五种体验模型来阐释“体验式营销”学习模式在学生学习过程中的运用。
3.4.1感官体验模块
感官营销的诉求目标是创造知觉体验的感觉，它经由视觉、听觉、触觉，甚至可能是味觉与嗅觉。现在大学多进行的是多媒体教学，优秀的课件在背景图及图颜色的选择方面有较强的吸引力（视觉上）。学校有关部门可以为学习者播放与专业课相关的视频或者申请到相关专业的企业进行产品流程的近距离接触等一系列的感官活动，这样可以让涉世不深的大学生对所学专业听觉与触觉上有更多了解。
3.4.2情感体验模块
情感营销的运作需要的是，真正了解什么刺激可以引起某种情绪，以及能使学者自然地受到感染，并融入这种情景中来。学习者从自己内心深处挖掘对所学专业最感兴趣的学习内容，然后顺藤摸瓜，从最基础的内容学起，这样学习目的性也得以体现。同时，自信、幽默、积极进取和乐观向上的心态既能提高施教者和学习者的学习，还可以激发他们的创新思维。以情动人、美化心灵和提高素质提升学生的人文素质，施教者以审美的感情激发学生学习的兴趣。大多数大学生喜欢听俞敏洪老师的讲座，他们被于老师自信、幽默风趣、渊博的学识和充满激情的演讲所吸引，认为自己对未来变得有信心。
3.4.3思考体验模块
思考营销诉求的是智力，以学习本身引起学习者的惊奇、兴趣、对问题集中或分散的思考，为学习者创造认知和解决问题的体验。比如，一个正在学习营销策划的学习者若只听老师讲解是没法理解营销策划书的环境分析、SWOT分析、市场选择和定位等的具体操作；若让他模拟参与到一个企业的市场营销策划中，并赋予他一定的责任，使他不得不为所做项目进行思考，在集中思维过程中明白课本中的理论应当如何与实际相联系，也更深入认识专业理论的实战性。
3.4.4行动体验模块
行动营销的目标是影响身体的有形体验、生活型态与互动。同上例，学习者透过深入思考，根据自己要达到的目标对自己所缺知识进行补充学习，将书本的理论转换成他所策划的实物，将理论用于实践，设计出调查问卷，经过反复修改以达到调查的目的，亲身收集调查数据，然后根据数据分析，观察再思考，最后写出一份优秀的营销策划书。思考与行动是不可分的，它们是相铺相成的。
3.4.5关联体验模块
关联营销包含感官、情感、思考、与行动营销等各个层面。比如，假设存在“面包”这个食品，那么必然存在消费者，消费者肯定会从面包的色、香、味或者品牌偏好来选择面包，为吸引消费者就必然存在宣传者和策划者。所以任何一个事物都不会单独存在，就像小学的语文课本里要计算数值，数学课本里有文字，市场营销专业里需要学习财务会计和应用文写作一样。
“体验式营销”学习模式从感官、情感、思考、行动与关联五个战略模块和例子阐释了“体验”在专业课程里运用，简言之就是：学生能加深对所学知识学以致用的关键是以体验为基础认识到“为何要学”，从而引导他“怎么学”；确定学习内容与将所学内容用于何处的目标；通过学习，将学到的知识运用于实践。
4结论
总之，体验经济越发适用的今天，企业如果善于运用体验式营销，能够为取得消费者的认可，赢得消费者的忠诚度，最终为企业带来源源不断的利润增添砝码；大学生如果善于运用体验式学习模式，从而也能够有足够的信心和把握去认识自己的专业课程，在不断对专业课的探究与实践中提升自我，赢得学校和企业的青睐，最终不但得到自我远大理想的实现和自我价值的最大化。21世纪的大学生，既要追求生活数量，也要讲究生活的质量、生活的品位。在生活中追求美，保持青春的激情和浪漫，以一种“体验”的心态去学习、生活和工作。
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[关键词] 城乡经济互动 体验产品 城市化 农村经济发展
一、引言
城市化是农村经济发展的必要途径。城市化是中国重振内需和结构转变的枢纽,也是未来驱动经济长期增长的主要动力 。本文研究的城乡经济互动模式则是促进农村经济向城市化发展的有效形式。马斯洛需求层次理论指出:人在满足基本需求之后,便渴望满足更高层次的需求。因此,在物质日益丰富的今天,消费者渴望满足更多的精神需求。体验经济则为消费者满足精神需求提供了平台。体验经济是继农业经济、工业经济和服务经济阶段之后的第四个人类的经济生活发展阶段,或称为服务经济的延伸 。体验消费使得消费者的主动性增强,在消费过程中能获得深层次的难忘体验。根据体验经济的特性,体验消费使消费者更深层次的体验商品中的体验元素,从而满足消费者的精神需求。体验产业中增长最快的部分为第三产业。关于体验产品的城乡经济互动则成为农村经济产业结构向第三产业侧重转变的重要手段,是促进农村城市化进程、农村经济发展、农村富余劳动力高就业、农民消费增长的有效形式。本文针对关于体验产品的城乡经济互动功能进行研究,对影响因素进行深入分析,为农村市场经济发展提供可行的建议性参考。
本文所探讨的城乡是指城市与农村。城乡经济的互动基础是消费者和体验产品的互动。通过开发体验产品,逐渐实现消费者与体验旅游的互动,从而发展农村体验经济,促进城市体验经济与农村体验经济的互动,逐渐带动城乡经济的整体互动。城乡经济互动是促进农村经济发展的重要手段,城乡经济互动的最终目的是促进农村城市化进程。本文关于体验产品的城乡经济互动侧重研究城市消费者与农村体验产品、体验旅游的互动,城市的体验经济为农村体验经济起到带动作用。农村体验经济以城市体验经济为模板,最终从人力、市场、信息、体验产业、文化等各种要素的互动带动农村经济的发展。
消费者必须尝试才能对其进行评价的商品,这就是有人所说的‘体验产品’ 。体验产品的开发是城乡经济互动的多种形式之一。体验产品与其他产品的最大区别是以顾客为中心,使每位消费者得到的体验都是个性化的,消费者完全参与其中 。这种生产者与消费者的互动性是城乡经济互动的基础。本文研究的体验产品以农村商品为有形商品,将农村文化提炼成体验因素之一,引起消费者对农村文化来源地的兴趣,从而促进农村体验旅游的发展。而农村体验经济的发展需要吸取城市体验产品、体验经济发展的经验,从而形成农村特色的体验经济圈,推进农村城市化进程。
二、关于体验产品的城乡经济互动的影响因素及趋势分析
城乡经济互动是城乡协调发展的基础。实现城乡协调发展,就是要发挥城市对农村的带动作用和农村对城市的促进作用,使农村为城市发展提供腹地、资源和市场,城市为农村发展提供资金、人才和技术,形成以城带乡、城乡联动、整体发展的格局 。由于目前我国城乡经济互动性不强,双向辐射动力不足,城市对农村的带动效应并不显著。而要发展农村经济,城乡经济互动是必要手段。体验产品的开发是促进城乡经济互动的重要形式之一,由于我国体验经济尚未成熟,关于体验产品的城乡经济互动存在着许多制约因素。通过对制约因素的分析,了解目前城乡经济互动不足的问题,从而找出体验产品开发的关键所在,最终加快城乡经济互动,促进农村经济发展。
1.关于体验产品的城乡经济互动的制约因素
城乡经济互动中的体验产品与一般体验产品的不同之处在于体现了城乡经济互动的功能――以促进农村经济发展为最终目的。这就要求体验产品的效果不仅使消费者获得难忘的美好回忆,而且在消费者与生产者深度互动、积极参与到体验产品的设计中时,获得一种城市文化意识。这种意识有助于农村体验产品的优质开发,从而促进农村体验经济的形成。而目前的农村的市场环境和体验产品的设计存在着制约城乡经济互动的因素,这些因素便是城乡互动中的体验产品的开发存在阻碍的原因。
(1) 市场环境
农村与城市市场环境的双向经济辐射动力不足。主要体现在城市市场环境对农村的带动性和示范性效应有限,城市与农村在产业结构、消费环境、文化环境等方面存在较大差异。在我国城市,休闲产业已经成为体验经济中发展最快的领域。体验经济对城市第三产业的发展起到了较大的促进作用。而农村产业结构仍以第一产业为主,关于第一产业的体验产业处在萌芽阶段,关于第三产业的体验产业尚不成熟。城市消费者对消费环境要求较高,消费能力强,对无形产品和有形产品中的无形因素十分看重。农村消费环境缺乏标准化、统一化,市场建设不够成熟,农村消费者对有形商品的消费仍占消费商品的绝大部分。城市消费者平均文化水平较高,城市文化氛围较浓,对文化的开发规范化、系统化。农村消费者平均文化水平较低,农村文化氛围不浓,对特色农村文化开发深度不足。在上述差异下,城市优质的消费服务环境、统一化、标准化的商品质量、城市消费者对体验产品较强的消费意愿等尚没有被农村所吸收,城乡经济互动只停留在商品流通层面,并没有深入到以上层面,体验产品的开发效果将受到直接影响。
(2) 产品设计
目前城乡经济互动中的体验产品的设计在普遍的体验产品设计层面和体现城乡经济互动功能的设计层面均存在问题。在普遍的体验产品设计层面,体验产品存在缺乏明确的主题设计、产品形式单一,深度开发不足、体验产品内容与主题相脱离等问题。例如大多数农家乐,没有加入带有地区特色的主题设计。有些无法突显出体验产品的个性与特色,使消费者无法获得深刻的体验和难忘的回忆,有趋同倾向,难以获得消费者的认同。有的内容单一、落伍,缺乏创新与管理,直接影响体验产品的质量。在体现城乡经济互动功能的设计层面,体验产品没有渗透城市文化意识,即标准化、统一化的商品和服务、优质的体验环境等。农村体验产品设计没有借鉴城市体验经济的经验,影响了城乡经济互动的功能和产品被城市消费者的接受程度。
2.影响体验产品开发的主要因素
城乡经济互动中的体验产品的开发受多个因素制约。在问卷调查中,对城市消费者对于体验产品的接受程度、休闲方式中体验产品所占的比重、对农村体验产品的喜爱程度、体验消费过程中所看重体验环境因素的比重和郊区对体验产品市场购买力的影响等内容做了问卷调查及数据分析,得出了影响城乡经济互动中的体验产品的主要因素。
(1) 体验经济的消费者基础。通过调查问卷的调查,有64.6%的城市消费者对体验的本质有明确的认识,有67.3%的城市消费者认识到体验消费的大众化,这表明体验经济时代下大部分消费者认识到了体验消费的存在,并了解体验消费价格定位的原因。城市消费者开始注重体验消费,并能接受体验产品的商品性。在这个趋势下,体验营销会在不久的时间里为城市消费者所喜爱并进行消费。
(2) 消费者休闲方式的体验化趋势。城市消费者最喜欢的休闲方式(A)和最经常的休闲方式(B)的比例不同,B比A比例大的有:看电视、听相声、体育健身、读书和上网。A比B比例大的有:听二人转、听音乐会、去电影院看电影、看话剧、逛街购物、看艺术展和其他。影响城市消费者选择最喜欢的休闲方式的首要因素为时间。可以看到,文化休闲方式受城市消费者的喜爱,由于时间因素的阻碍,经常的休闲方式则以方便、快捷作为首选条件。因此,城乡经济互动中的体验产品的开发要结合消费者方便快捷的消费模式和追求文化体验的消费潮流,为城市消费者提供文化休闲体验的场所建设应首要考虑到消费者的时间因素,建在离主流消费者近或交通方便的地方并能快速地使消费者体验到其中的文化。
(3) 消费者对农村或城市体验产品的消费意愿。城市消费者对市区的消费场所有40.2%的人选择富有现代活力的消费场所,32.4%的人选择富有传统民俗气息的消费场所。这表明,城市消费者对城市体验产品十分热衷,并且愿意体验带有传统民俗文化的体验产品。城市与农村文化的融合或成为城市消费者潜在的体验消费模式。城市消费者对农村的消费场所有91.3%的人选择农家乐或采摘。这表明农村体验产品正成为城市消费者的新的休闲体验方式。同时可以看出,农村文化挖掘不够深入,导致城市消费者可供选择的农村体验产品较少,满足不了城市消费者对农村体验产品的需求。
(4) 消费者对体验环境的重视程度。在对城市消费者对体验餐厅的看法的调查中,有79.8%的消费者去过体验餐厅,饮食特色为消费者最看重的因素,而体验环境则超越了价格和交通等其他因素,成为第二大因素。这表明体验环境成为消费者十分注重的因素之一,并成为消费者愿意前往的关键因素。同时也可以看出,城市消费者对体现文化氛围的体验环境有了更多的需求和期望,体验餐厅通过饮食特色和体验环境的双重经营,可以获得城市消费者的青睐。进而对所有促进城乡经济互动的体验产品来说,在有形商品优质的前提下,无形商品是使消费者感受目标文化和深入体验至文化来源地的最佳渠道。
(5) 地理位置及市场购买力。在对城市消费者对郊区地带的体验消费调查中,有80.6%的消费者去过,但只有11.7%的消费者常去。而消费者对于未来开发完善的郊区体验消费场所的消费意愿十分强烈的占50.0%,不想去的仅占4.9%。而其中影响消费者消费意愿的最大因素为交通住宿不方便。结合上述影响消费者对体验产品的消费意愿的首要因素为时间的分析,交通方便、地理位置近的地点则成为促进城乡经济互动的体验产品的最佳开发地。而郊区作为城市与农村的过渡地带,在地理位置上方便消费者深入体验至文化来源地,能有效达到核心城市与周边农村互动体验的目的,具有发展促进城乡互动的体验经济的潜在市场购买力。
通过上述分析,综合影响城乡经济互动中的体验产品的主要因素,针对对城市消费者的体验产品应经营在方便城市消费群体前往和方便深入文化来源地的地点,体验产品以特色的优质有形商品为基础,融合的目标文化和各种体验方式为无形商品,将城市文化意识融入其中,既满足城市消费群体的体验消费需求,又成为城市消费群体体验不同文化的最佳渠道。
3.城乡经济互动趋势分析
城乡经济互动是城市化的必要手段,是农村经济发展的必然结果 ,城乡经济互动中城市对农村的带动性和示范性效应直接影响农村经济的发展程度。从体验产品的角度来说,生产者可把城市经营管理的理念和城市标准化的服务水平带到农村体验产品的开发中来,为农村体验产品添加进经深入挖掘后的农村文化体验元素,考虑到城市消费者的体验产品的城市与农村文化融合的消费趋势,从而开发出适合推动城乡经济互动的体验产品,体现城乡经济互动的功能。
为更好地达到城乡经济互动的效果,将城市消费者引入农村文化来源地体验农村体验产品是关键一步。通过对体验产品开发主要影响因素的分析,为农村体验产品起到宣传功能的体验产品的开发成为吸引城市消费者到农村体验的引子。这种体验产品经营在离城市消费者方便前往的地方或连接城市与周边农村文化来源地的郊区。可以采用体验餐厅等的形式使消费者快速体验农村体验产品,并针对目标顾客加入城市文化的体验元素,使体验餐厅成为城市消费者体验农村的“大门”,而“大门”里的内容是引起消费者兴趣的引子,将消费者引入文化来源地。文化来源地将设计出更为深入的文化体验,体验餐厅将和消费者进行深入的互动,使得消费者拥有属于自己的、完整的、难忘的美好回忆。而在文化来源地的体验经济逐渐成熟之后,体验产品则可以打破体验产品类型的“模板”,形成真正的体验文化氛围,从而使城乡互动从体验产品层面深入到城乡经济层面。
关于体验产品的城乡经济互动趋势是以城市带动周边农村、农村形成体验经济圈、城市与农村体验经济联动直至中国整体上城乡经济互动,从而实现农村经济发展、成熟。城市丰富的文化资源和商业化开发已带动了城市的体验经济发展,通过城市本身的文化资源融合和改进,为农村体验经济发展提供经验,从而带动周边农村体验经济发展,并与城市形成良好的产业合作,周边农村结合自身的特点和核心城市的文化因素发展成为城市消费者的主要休闲旅游地,从而促进城市周边农村体验经济的发展。农村体验产品的开发逐步形成农村的体验经济氛围。农村与农村之间互相影响、良性竞争,形成各自的主题文化,逐步形成不同主题的带有农村特色的体验经济圈。中国整体上城市与农村的体验旅游都相互联系,又相互区别,形成各具特色,又不能分离的体验经济圈,从而促进农村整体经济的发展。
三、促进关于体验产品的城乡经济互动的对策建议
本文整体论述了关于体验产品的城乡经济互动功能的研究,有别于其他关于体验产品的研究,本文没有停留在研究城乡互动中的体验产品的改进和种类的创新上,而是分析体验产品开发背后的意义。体验经济是加快农村产业结构调整的重要经济形式。通过体验产品的开发促进城乡经济互动,从而加快农村城市化进程、促进农村经济的发展,这便是城乡经济互动功能的体现。本文针对制约因素、开发影响因素、和城乡经济互动趋势的分析,为促进关于体验产品的城乡经济互动提出以下几点建议。
首先,在推进农村城市化进程中,政府起到了关键作用。从长期来看,开发农村体验产品促进了农村经济的发展,但短期的收效可能因成本、地区经济活动不发达等因素而不太明显。因此建议政府出台对开发促进城乡经济互动的体验产品的经营者的鼓励和扶持政策,大力发展关于体验产品的城乡经济互动的相关产业,加大对农村第三产业的投入,鼓励投资规划建设促进城乡互动的体验经济区,从而加快农村产业结构的调整。同时,政府应加强对体验产品开发的监管,维护市场秩序,稳定体验产品的物价水平,避免垄断和不正当竞争的行为产生。此外,政府可鼓励经营者对农民进行业务培训,以增加农村富余劳动力的就业率。这类举措可为推进城乡经济互动提供了良好的措施和平台。
其次,旅游地的居民素质直接影响消费者前往消费的意愿。但是,由于我国农村人口平均收入水平和文化水平低,对实用性商品的消费仍占绝大部分。并且经过问卷调查,农村消费者为体验付费没有强烈意愿。农村市场供给不足、农村精神文明建设力度不足,阻碍了农民人口整体素质的提高。在农村体验产品开发的同时,农村整体的体验氛围至关重要。因此,政府可鼓励对农村文化遗产的开发和保护,加强农村精神文明建设,加大对文化设施的投入力度,建议每村均有精神文化传播站,使精神文化设施与农民自发创意相结合,培养农民的文化修养,并积极鼓励农民挖掘当地文化、对文化活动提出创意,从而深入、有效地整合各地的农村文化。同时,可给予农民对体验消费的“优惠”政策,促进体验“下乡”。这类举措可为丰富农村体验元素、提高农民整体文化氛围提供了基础。
最后,具有城乡经济互动功能的体验产业应提升行业标准。设立体验产品的分级标准,对体验产品中有形部分、体验环境、体验元素、消费者参与程度、个性化及满意度等进行评价与监督,以促进行业的良性竞争。建议经营者引入标准化管理方式,保证环境卫生、服务水平等条件的质量,并可与农村的精神文化传播站达成良好的产业合作,双方互惠互利。这类举措可为促进农村体验产业的可持续发展提供了参考。
关于体验产品的城乡经济互动功能是促进农村城市化进程、推动农村市场经济的发展。而由于农村整体消费水平与城市尚有较大差距,在农村市场经济发展到一定程度时,针对农村消费者的城市体验产品仍需进一步研究。
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随着体验经济时代的带来，人们的旅游需求发生了翻天覆地的变化。这些变化对于旅行社行业而言，既是机遇，也是挑战。在体验经济的背景之下，旅行社行业应当做出怎样的战略选择呢？本文将就该问题进行深入探讨，提出针对性的建议，以期为旅行社行业的深入发展提供借鉴。
【关键词】
体验经济；旅行社；发展战略
一、引言
变革是人类社会发展的永恒主题，随着生产力和社会生产方式的转变，社会经济模式亦随之演变。B.JosehpPinei II和James H.Gilmore在《体验经济》一书当中提到“体验经济是继农业经济、工业经济、服务经济之后的第四阶段。”而旅游行业作为服务行业的本质意味着其与体验二字密不可分。体验经济时代下，旅游者由不成熟走向成熟，他们不再追求单纯的到此一游，而是寻求不同的旅游体验；他们不再盲目地跟风随大流，而是追求个性化的旅游服务；他们也不再是游完就走，而是在关注自身享受的同时注重对环境及当地人文风情的尊重和保护。时代的发展以及消费者需求的变化对旅游行业的各个部门都带来了机遇和挑战。
旅行社行业亦是如此。在电子商务和在线旅游发展势头强劲的情况之下看，对于旅行社行业来说，利用体验经济的时代背景，迎合消费者的体验需求，改变其传统的经营方式，创新产品和服务，变革管理和营销理念是其必然的策略选择。
二、体验经济的内涵
从经济学角度而言，体验经济是继农业经济、工业经济、服务经济之后的第四种经济形态。如果说农业经济价值源泉来源于初级产品，工业经济的价值源泉在于工业制成品，而服务经济则是其所支付的服务，那么体验经济则是以独特的体验来创造价值。从企业的角度来说，体验是指其以无形服务为手段，以有形商品为道具，为游客创造独特价值体验，形成游客独特回忆的活动。而从消费者的角度来说，体验是其追求个性化需求而花费一定时间精力所获得的独特享受。
B.JosehpPinei II和James H.Gilmore指出体验包括四种类型，即娱乐、教育、遁世、审美。娱乐体验是指游客通过参与娱乐活动来达到愉悦精神的目的；教育体验是指游客通过体验来获取知识；逃避式体验是追求一种逃离其生活和工作场所的独特经历；而审美体验则是欣赏美好的事务而放松自我。B.JosehpPinei II和James H.Gilmore认为最好的体验包含了这四个方面的内容。
三、体验经济下旅游需求的变化
体验经济下，人们的旅游需求发生了巨大的变化。
（一）强调参与性
传统的观光型旅游已经远远不能满足游客的需求，人们越来越追求通过自身参与来创造独特体验。当然，这种参与既包括精神上的参与，即通过信息的搜寻增强对旅游吸引物的感知，也包括身体上的参与，即参与到景区娱乐活动当中，切身体会活动所蕴含的的文化底蕴，同时，还包括游客参与旅游产品的开发与设计。
（二）追求互动
现代社会是一个高度开放的社会，人们愿意并期望与不同的人进行交流，人们会期待在旅游的过程当中经历这样或那样的偶遇。这种互动是多方面的，既包括游客与景区服务人员的互动，也包括游客与游客之间的互动。与游客的互动环节体现了旅游产品开发设计当中的人本主义情怀，能够增强体验旅游的生命力。
（三）需求个性化、多样化
随着社会经济的发展，人们生活方式的转变，其旅游需求早已由过去单一的观光旅游走向个性化、多样化。人们不再偏爱单一的组团观光，而是希望享受独一无二的旅游体验，因此个性化、定制化的旅游服务成为潮流。随着可持续发展理念、低碳理念等新的思想逐渐深入人心，人们的旅游形式也走向了多样化，绿色旅游、低碳旅游、自驾旅游等形式的旅游获得了越来越多旅游者的偏爱。
（四）满足情感诉求
旅游活动从根本上来说是一种情感的诉求。人们在关注产品和服务质量的同时，更注重其精神上的愉悦，人们往往更偏好那些能够引起其情感共鸣的旅游产品和旅游服务项目，产品和服务的背后事实上是一种感觉、一种体验。旅游服务迎合游客情感诉求也能够在最大程度上增强游客感知的服务价值，从而增强顾客满意度。
四、体验经济下旅行社面临的挑战
（一）经营理念的挑战
旅行社的经营重心由产品和服务转向体验设计，这意味着其经营理念由产品和服务导向转向顾客导向，开发和设计满足顾客最新需求的旅游产品是旅行社面临的核心问题。
（二）经营内容的挑战
体验经济下，消费需求发生了变化，旅游者追求视觉上的、情感上的、心理上的等等方面的体验。旅游者的这种体验诉求无疑对旅行社的经营内容提出了挑战。因此，对于旅行社而言，摆脱其单一化的产品和服务模式，向顾客提供定制化的、个性化的产品和服务才能够吸引顾客的眼球，建立顾客忠诚，从而形成新的竞争优势。
（三）竞争手段的挑战
价格战是我们非常熟悉的一个名词，去年京东国美和苏宁的价格战打得轰轰烈烈，但这个名词显然不仅常见于电商行业，在旅行社行业同样是如此。产品结构的无差异化使得旅行社之间唯有以价格手段进行竞争。然而，对于体验经济时代的旅游者而言，其对于独特体验的追求或许超越了其对于价格的敏感性，因此非价格竞争成为了众多企业的追求。这种非价格竞争主要表现为企业品牌的塑造。良好的品牌形象可以有效增强顾客忠诚度。如何迅速建立品牌形象，对于大多数旅行社企业而言并不简单。
（四）营销方式的挑战
目前我国很多旅行社在在营销上可谓弊病颇多。其弊病主要表现在：
1.主题不鲜明
体验旅游的核心是要有一个鲜明的主题，但现有旅行社在产品开发上局限于单纯的线路整合，旅游产品主题形象并不鲜明。
2.定位不准
以观光为主的旅游时代已经成为历史，而旅行社的旅游产品却依旧以观光型为主，这显然是与市场需求相悖的。
3.促销手段单一
除了较为大型的旅行社已建立起自己的门户网站之外，大多数旅行社依然是依靠传统的传单和口碑宣传。在这个信息高速发达的时代，这样的宣传手段显然是不具备竞争优势的。
4.销售方式落后
随着散客旅游的发展，传统的以组团旅游为主的销售方式已经不再适用。体验经济时代，营销方式亦须体验化，对于大多数旅行社尤其是中小旅行社而言，要克服其现有营销模式的弊病，实行体验式营销，其所面临的的挑战是不小的。
五、体验经济下旅行社的发展战略
（一）增强体验经济意识
1.加强政府相关部门及旅行社行业协会的引导作用
强化体验经济意识，首先应从宏观方面着手。政府相关部门及旅行社行业协会应当认清体验经济时代的特征，在制定政策和相关制度之时，从体验经济的背景出发，加强政策和行业引导。
2.增强旅行社的体验经济意识
旅行社应当认识到体验经济时代已经来临，市场需要的是具有独特体验的产品，因此旅行社应将体验经济的观念贯彻落实到其经营管理、产品开发设计的方方面面。
3.强化消费者的体验经济意识
体验经济时代的消费者已经不再只是扮演着消费者的角色，在这张体验经济时代的幕布之下，他们早已成为最好的演员。因此，强化消费者的体验经济意识也是必不可少的。
（二）提高旅游从业人员素质
在知识经济的时代，信息与知识的更新速度早已达到不可想象的地步。因此，对在职人员的职业培训乃是必不可少的。针对体验旅游的现实背景，旅行社企业应当加强对其员工的服务技能和专业知识的培训，从而适应为顾客提供体验式服务的需要。
（三）开发体验型旅游产品
1.体验主题化
鲜明的主题是体验的灵魂。一个别具一格的主题不仅可以迅速夺得旅游者关注的目光，也会在旅游者心中留下深刻的印象。设计一个鲜明的主题既需要突出其文化性，还必须坚持其特色。央视传媒无锡影视基地作为集影视制作和文化旅游两大功能于一体的影视旅游区，其成功也正是源于特色二字。
2.开发参与性、互动性旅游产品
顾客满意度=顾客期望值-顾客感受值。体验经济时代，增强顾客感知服务价值的有效方法就是开发参与性、互动性的旅游产品。顾客与服务人员甚至是与其他顾客之间的互动都能够在很大程度上影响顾客感知的服务价值。
3.注重纪念品的开发
纪念品是旅游活动的延续，它可以在旅游活动之后勾起游客对当时情景的美好回忆。因此，纪念品的开发也是体验旅游开发的重要方面。对于旅行社而言，一方面是要改变当前对于旅游纪念品强买强卖的不良形象，通过纪念品本身的特色来吸引顾客，甚至让顾客心甘情愿地“高价购买”，另一方面，在旅行活动中可以根据景区特色设计别样的纪念品，例如，鬼城丰都，在游客进入参观之时，让游客换取阴间的“冥币”，这就是一种很好的增强游客体验的方式。
4.强化感官刺激
旅游活动可以给人带来多种感官的享受。因此，在体验旅游产品的开发设计当中，应当重视人的多种感官体验，采取多种活动形式带给游客听觉的、视觉的、嗅觉的、味觉的、触觉的全方位的感官享受。
（四）打造个性化体验服务
旅行社在旅游产业链条上仅仅充当着组装者的角色，但这个角色却起着桥梁和纽带的作用，这个环节做得好不好直接影响着旅游者的整体感知。而提高旅行社产品和服务质量就必须打造个性化的旅游体验服务。打造个性化的旅游体验服务，旅行社可以从多个方面着手，比如，在管理上，建立客户关系档案，从而掌握客户偏好，为设计个性化的旅游产品奠定基础，而销售方面，可以增加定制化旅游的销售比例，更多地为散客设计旅游产品等。
（五）实行体验式营销
营销大师菲利普·科特勒认为体验营销是通过让顾客体验产品、确认价值、形成信赖后自动贴近该产品，从而成为忠诚的客户。体验营销的出发点是顾客满意。因此，旅行社在开展营销活动的过程当中，应当注重从消费者角度展开，揭示其情感诉求，发掘其内心期望。
1.主题营销
在当今市场竞争越来越激烈，同时产品同质化问题严重的情况之下，一个鲜明的主题可以为旅行社产品的推广带来意想不到的效果。比如杭州西湖，白娘子凄美爱情故事的这个主题足以让她在众多旅游景区当中脱颖而出。
2.情感营销
在营销手段上，可加入情感的元素，比如为景点设计一部以爱情为主题的微电影，以影片所蕴含的情感来获取旅游者的共鸣，从而使其萌生旅游的动机。
3.内部营销
在注重顾客体验的同时，员工的体验也是十分重要的，因为员工是企业的内部顾客。旅行社可通过提高员工福利、为员工制定良好的职业生涯规划等手段来增强员工满意度。员工满意度的增强必然增强其对企业的归属感和自豪感，从而在服务的过程当中更好地展示企业形象。
六、结语
体验经济时代的到来，我国旅游需求发生了很大的变化，旅行社要想谋得长期可持续发展就必须因时而变，顺应体验经济时代的要求，增强体验经济意识、提高员工素质、开发参与性互动性旅游产品、打造个性化体验服务、实行体验式营销，从而形成旅行社企业新的竞争优势。
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