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【关键词】情商；优质护理
【中图分类号】R74 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）05-0793-01
护士的情商，是一名护士在服务病人的全过程中不可缺少的一种智慧和智能，在护患沟通和为病人护理、治疗及康复时必须具备的一种能力和修养[1]。在护理工作中能否真正做到关心、同情病人，理解、宽容病人，主动热情地为病人服务，力所能及地解决病人所需，确实做到情感上的转移，取决于护士情商的高低，决定护士自身乃至一个医疗机构的兴衰和成败。2011年10月神经内科成为我院第二批启动的“示范工程”试点病房，我科紧紧围绕“夯实基础护理，提供满意服务”的主题，一切“以病人为中心”的服务理念，把“为患者提供安全、优质、满意的全程护理服务”作为我们护理工作的目标，不仅在改变分工模式、护理排班的基础上，不断强化健康教育落实，更加注重护士的身心健康，加强护士情商的培养，使护士与患者的满意度大大提高，现将做法及体会报告如下：
1 理解情商内涵 全员重视参与
1.1 提高护理管理者及护士的认识水平 培养护士“情商”，首先要提高护理管理者的认识水平，从而进一步提高护士的认识水平，要促使护理管理者和护士认识到情绪情感是“情商”的基础，情绪情感是“情商”主体对客观世界的认知、体验所引起的特殊反映。如果“情商”主体认识和体验得不到主客观的真实情况，就可以产生错误的情感及情绪的调控行为。在临床护理中，将负性情绪转嫁给同行护士、医生甚至患者等，就可能导致冲突。
1.2 积极优化护士情感品质 “情商”的高低取决于情感品质的优良，因此管理者要注重优化护士良好的情绪情感。（1）优化护士情绪情感的倾向。使其指向热爱护理事业、忠于职守、勤奋学习、精益求精、热情体贴、认真负责、互尊互助、团结协作、仪表端庄、慎言守密等高尚品质。（2）优化护士情绪情感的深度。要使护士认识到护理服务是“救死扶伤”，深刻认识“天使”服务的价值和意义。（3）优化护士情绪情感的稳定度和效能。情感越稳定，效能越高，其行为动力就越强。
1.3 进一步提高护士的“情商” 因为意志坚强的人，其调节自己情绪情感能力就强，即“情商”就越高，其克服困难、奋力进取、走向成功可能就越大。
1.4 努力增强护士的智力能力 智力能力越强，认识自然、改造自然就越顺利，人的情绪情感就越稳定并不断地向良好的方向发展，情绪情感稳定就是“情商”良好的表现。
1.5 培养护士的交流素质 护士交流水平高，掌握交流、沟通技巧，可形成良好和谐的人际关系，可避免各种冲突的发生。
2 护士情商的培养方法
2.1 开展护理心理学讲座 引导教育护士要学会纠正不良情绪，可采取合理发泄、自我安慰、自我控制、目标转移、他律疏导等方法，及时进行情绪情感的调节[2]。讲解关于临床中不良情绪影响、语言沟通技巧等方面的知识，协调与他人的关系；注意工作的方式、方法和接待艺术，学会如何去缓解、疏导患者的负性情绪，加强语言艺术，减少一句话纠纷。
2.2 督促引导在职学习 护士通过相关专业及边缘学科的新知识、新理论、新技术的学习，完善自身认知体系，有助于护士在工作中各种关系的处理，从而体验到高情商给自己带来的益处，更加重视并影响周围的同事，从而全员提高。
2.3 举办经验交流活动 每月组织一次“EQ沙龙”活动，人人畅所欲言，护士之间针对临床护理上遇到的问题分析讨论，分享成功的经验，如新人院患者如何建立良好的第一印象，促进信任关系的语言如何表达，健康教育中与不同年龄、不同文化程度、不同社会背景的人交流，采用不同的方式、语气、语调、语速提供适宜健康教育的沟通技巧。遇到护患者沟通不畅时该如何互相补台等等，活动中让护士身心放松，减轻压力，利于日后工作的开展，情商逐渐得到了提高。
2.4加强实践锻炼 培养护士的情商，最关键的一环还是在实践中加强锻炼。在实践中要有意识地培养情商，把实践视为培养高情商的好机会和好场所。不然，终日忙忙碌碌，心中无数，即使参加实践，进步也不快。
2.5充分尊重护士人格 护理管理者对护士人格的尊重是促进护士情商发展的关键，护士得到了尊重，其情商的重要性得到护理管理者的重视，护理人员的情商培养才可能落在实处，真正得以发展与促进。
3 体会
在人们越来越重视情绪、情感与社会人际关系的相互作用，推广人性化医疗制度的今天，护理管理者不仅要重视对护理人员个人素质和专业素质的培养，更要加强其情商的培养。因为只有具备高情商的护士才能迅速识别病人情绪变化，营造一个和谐的就医环境和建立积极健康向上的护患关系，以积极良好的沟通方式促进患者早日康复，防止和化解护患纠纷。使优质护理服务品质进一步提高。
参考文献：
[1]杨月.护理研究[J].护士情商内涵及应用.2008：7.22.
[2]潘绍山，孙方敏，黄始振.现代护理管理学[M].北京：科学技术文献出版社，2000：105―106，110―113.
【关键词】 优质护理；妇产科患者；满意程度；影响
优质服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制度，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。妇产科患者的护理工作具有其特殊性，对于护理人员提出了众多的要求，强化妇产科患者的优质护理对于提高医院的服务水平有着十分重要的作用。护士人员的服务于患者的满意度是联系在一起的，加强妇产科患者的优质服务可以有效地提高妇产科患者的满意度。
1 优质护理对提高妇产科患者满意程度的影响
优质护理与患者的满意度有着十分重要的联系，妇产科患者与其他患者不同有一定的特殊性，加强优质服务可以有助于妇产科患者减少痛苦，尽快恢复。妇产科患者的优质服务可以有效地提高患者的满意度，提高医院的整体服务水平。
1.1 优质护理强调良好的服务态度 护理工作作为医院工作的重要组成部分，对于医院工作的开展有着十分重要的作用，护理人员的工作态度直接影响护理效果和患者的满意度。优质服务首先需要由良好的服务态度，能够在整个护理过程中做到主动服务，提高自身的责任意识，能够做到对患者无微不至的关怀。优质护理强调良好的服务态度，这也是提高护理质量和提供最好服务的关键。优质护理要求护理人员能够态度和蔼，表情亲切，动作轻稳，言语温柔。妇产科患者由于其自身的特殊性需要体贴的关怀和良好的恢复环境。优质服务中护理人员能够细心照顾患者的饮食起居，通过良好的态度体现护理人员的综合素质，提高患者的满意度。
1.2 优质服务强调专业的服务 专业的服务素养是优质服务的前提，作为护理人员需要有良好的专业能力，这样才能更好地满足患者的需要。作为妇产科患者的护理人员应该掌握妇产科的相应的护理专业知识，能够及时发现患者生理和心理上存在的病痛，及时帮助患者解决。产前和产后患者都需要一些特殊的护理，作为护理人员应该掌握丰富的工作经验能够对患者的情况进行实时了解，一定要做到专业，避免对患者造成不利的影响。优质服务不仅仅需要护理人员掌握基本的护理专业知识，同时还需要护理人员能够结合患者的不同情况作出合理的调整，能够真正解决患者的问题，满足患者的需要。
1.3 优质服务强调患者的人文关怀 妇产科患者在产前会出现一定的紧张和焦虑现象，这对于患者的生产是十分不利的。优质护理工作中需要针对患者的这种情况进行合理的心理疏导，缓解患者的紧张情绪，保障患者能够以平和的心态对待生产。优质护理中强调对患者的人文关怀，可以通过加强与患者的交流减少与患者的距离感，通过开玩笑或者是微笑感染患者和家属，缓解其紧张情绪，保障患者能够有一个舒适的环境。作为护理人员还需要注重患者生活中的问题，对患者进行饮食，睡眠的问候和关怀，减产科患者的压力，通过与患者的交流和沟通，提高服务水平。另外作为护理人员，应该具有较强的责任意识，患者是其服务对象，优质护理强调的是主动服务，而不是被动地服务，通过主动服务使患者能够感受到温暖和亲切，提高对护理工作的满意度。
2 如何做好妇产科患者的优质护理
妇产科患者作为比较特殊的患者，在其护理过程中需要注意一些特殊的问题，优质护理作为医院护理工作的重要目标，对于护理人员提出了众多的要求，医院需要充分重视这一工作，提高患者的满意程度，促进医院工作的顺利开展。
2.1 加强优质护理教育 由于医院工作中缺少优质护理教育工作，导致工作人员的优质护理意识不高，在实际的工作中往往未能重视优质护理工作。今后医院管理中需要增加优质护理教育工作，提高工作人员的优质护理意识，提高工作人员的工作积极性，能够不断完善自身的服务素养，提高服务水平，更好地为患者服务。医院需要加强护理人员的服务意识教育，将优质服务作为优质护理的核心理念加以贯彻，提高工作人员的工作服务水平。
2.2 提高护理人员的责任意识 作为护理人员，责任意识是必不可少的。优质护理也强调工作人员的责任意识，患者作为护理人员的服务对象，护理人员应该充分满足患者的需要。护理人员通过对患者的护理和观察了解患者的现状，对患者的恢复工作提出一定的指导性建议。护理人员不能仅仅认为满足患者的需要就足够了，同时还需要真正关心患者，能够真正对患者负责，及时主动上门服务，提高自身的责任意识。
2.3 加强护理人员的实践训练 优质护理需要护理人员的不断实践，才能够逐渐提高护理水平。医院可以通过组织护理人员的竞赛，鼓励护理人员不断提高自身的专业素养。由于护理人员的工作压力比较大，医院可以通过这种方式提高工作人员的工作积极性和工作效率。由医院的护理人员参加竞赛，根据不同的科室进行专业护理比赛，这样既可以提高工作人员的工作积极性，同时又可以帮助护理人员树立工作目标，鞭策自己进步。优质服务是长期训练的结果，因此在日常的护理工作中，护理人员需要严格要求自己，将优质服务的理念贯穿于整个护理工作的始终，提高妇产科患者的满意度。
3 结 语
妇产科患者作为医院的特殊患者，与其他患者相比其护理工作存在一定的特殊性。作为妇产科患者的护理人员应该不断提高自身的服务水平，将优质服务的理念贯穿于整个护理工作的始终，严格要求自己，提高自身的责任意识，能够真正解决患者的实际需要和困难。优质护理的落实不仅仅是提高护理水平的需要，同时也是患者的需要和提高医院服务水平的需要。
参考文献
[1] 张秀华.优质护理服务在实际护理工作中的作用分析[J].中外医学研究，2013（5）.
一、指导思想 ：我科将以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“二甲复审”为契机,以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。
二、工作目标 以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以病人为中心的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。
三、工作措施
1、修订各种制度、标准 继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质控检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。
2、全面提升职业素质、优化护理服务
(1)加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，每月组织一次业务培训，内容包括中西医基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。
(2)提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。
(3)加强护理专业技术操作培训。牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。
(4)加强护士礼仪规范学习。
(5)采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。
3、加强管理，确保护理安全
(1)加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。
(2)加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。
(3)加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结;对优质护理病区进行质量控制
4、夯实基础护理
(1)切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。
5、严格落实责任制整体护理
(1)优质护理病区实行弹性排班。工作忙时可加班，闲时可轮休。
(2)优质护理服务病区设立责任组长1名、责任护士3名，每名责任护士护理10名病人。责任护士从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等为患者提供连续、全程的工作，切实做好优质护理服务。
(3)全面履行护士职责。整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。
(4)临床护理服务充分体现专科特色，依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者安全，促进患者康复。
6、定期满意度调查
【关键词】 优质护理服务；血液透析
文章编号：1004-7484（2014）-02-0967-02
我中心开展了以患者为中心的优质护理服务，采取了有效的护理管理措施，提高了护理人员的主动服务意识，提升了护理质量，提高了患者满意度，增加了经济效益与社会效益，从而树立了良好的医院形象。笔者现将优质护理服务在血液透析病人中的效果观察汇报如下。
1 资料和方法
1.1 一般资料 选择2012年时间段为研究对象，在血液透析室上半年实施陈旧的护理模式，下半年开展优质护理服务，两个时间段抽取的患者人数、血液透析次数、患者疾病情况、科室内机器设备进行比较无显著差异（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法 下半年实施优质护理服务的具体措施：
1.2.1 加强护士的职业道德修养 血液透析室的护理工作具有瞬间性、多样性、时效性、复杂性的特点，针对这样的特殊性，护士要具有高度的责任心、精湛的专业技能和较高的应变能力，才能为患者提供优质护理。因此除了要不断加强新业务、新技术的学习外，还要不断加强护士职业道德及行为规范的学习，树立良好的医德医风，在工作中不断完善和坚定护理信念，增强护士的责任感与事业心，树立一切以病人为中心的服务理念，提高主动服务意识。
1.2.2 学习培训，营造创优氛围 护理管理者制定实施方案，组织培训科内护理人员，学习“优质护理服务”活动的相关护理文件，让大家认识创造优质护理服务的目的、内涵，了解具体措施和活动方案，并积极参与此项活动，还与观察组的护理人员签署了“优质护理服务承诺书”。
1.2.3 建立工作制度 针对优质护理服务活动，制定了各级护士岗位职责和工作标准，完善了各项护理常规、规章制度以及各种突发事件的应急流程及风险预案。使各项流程与制度符合优质护理服务的要求。保持透析中心的环境整洁、舒适，细化了工作内容，规范了物品和药品的管理，使护理安全得到了保障。
1.2.4 工作量分配 优质护理服务工作的实施，加大了护理人员的工作量。为保证护理质量，给予人力资源的调配，实施弹性排班制度。护士长根据护士的级别实行分级管理，每班有1名主管护师或副主任护师担任责任组长，负责护理质量的检查和指导，每名责任护士负责所管病人的一切护理工作，责任明确到人，改善了护患关系，保证了护理质量。
1.2.5 细化基础护理 转变了护理观念，护士由原有的被动服务转变为主动护理服务，注重做到无缝隙的服务，将基础护理内容以套餐形式落实到每一名病人身上。尤其对于患者病情较重，生活自理能力丧失的更要加强基础护理。强化落实基础护理是护理工作的源泉、根基，是护理人员的基本功[1]。
1.2.6 建立护患关系，加强健康宣教 良好的护患关系是优质护理效果的基础[2]。对神志意识清楚的患者应采取有效沟通的方式加强患者心理疏导，增强患者战胜疾病的信心。责任护士有针对性的对患者及家属进行个体化的饮食及血管通路方面的健康教育，定期发放专科疾病的宣传资料，耐心向患者及家属介绍病区环境及相关规章制度，了解护理措施和落实的情况，取得家属的理解和配合工作。
1.2.7 环境及生活照料的舒适护理 给透析中心的患者提供了舒适的环境，透析中心保持明亮、宽敞、整洁，为患者配备了电视机、空调等设施，使患者在愉快、惬意、轻松的环境中能够更有效的完成血液透析治疗[3]。在患者进行血液透析时肢体活动要受到一定的限制，护士会定期适当的协助患者更换，并定时给予按摩减轻患者身体不适。在生活照料的方面实施整体的照料措施，包括患者饮食、排泄等。
1.3 统计学方法 数据采用SPSS17.0统计软件进行分析。
2 结 果
将两个时间段进行比较，下半年的护理质量及患者满意度均优于对照组，有显著差异（P
3 讨 论
针对血液透析病人开展优质护理服务主要是坚持以病人为中心，做到关爱病人、温馨服务，以建立和谐的护患关系为服务理念，使患者真正感受到了优质护理服务的好处，病人满意度大大提升，减少了医患纠纷，促进了良好的护患关系，同时提高了护理工作质量，为透析并发症的预防奠定了良好的基础，给医院带来了良好的社会效益和经济效益。
参考文献
[1] 魏晓燕.开展优质护理服务示范病房体会[J].现代护理杂志，2009，12（8）：67.
【关键词】 基础护理 优质护理
为全面加强医院临床护理工作，落实基础护理，改进护理服务，提高护理质量，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部提出了“优质护理服务示范工程”活动，主题是“夯实基础护理，提供满意服务”[1-2]。我院积极响应号召率先在我科开展此项活动。
1 实施方案
1.1 筹备动员 医院向全体护士发出了开展“优质护理服务”活动倡议书后，我们科就主动请缨，作为示范病房，并制订了切实可行的实施方案，“护理优质服务”活动正式启动后，全科护理人员在护士长的带领下迅速行动起来，认真学习《优质护理服务质量标准》，让每个护士明白开展优质护理服务示范工程活动的主题—夯实基础护理，提供满意服务，及需达到的目的—患者满意、政府满意、社会满意。
1.2改革排班模式 我们根据科室实际情况实行了APN连续排班，即A班（07：30-16:00）、P班（16:00-24:00）N班（00:00-08:00），使每个班的工作量更加合理、平衡，同时通过新老护士搭配，使高龄护士对低龄护士真正起到传、帮、代的作用，确保了护理质量和护理安全。
1.3实行责任制护理，对护士实行分层管理 整个病区分为两个责任组，每组配有责护组长、责任护士及生活护士，责护组长根据本组病人的病情安排好当天的工作，并负责本组危重疑难病人的护理。责任护士主要负责本组病人的治疗与护理，生活护士可以加强基础护理等。各组负责病人从入院到出院的一切治疗及护理。全面评估病人的自理能力和需求，提供适宜的护理服务，患者能做的，鼓励自己做，护士加强督促检查，不能做的，护士做，危重病人必须由护士护理做。工作中大家分工协作，明确岗位职责，全面有效地提升了护理服务质量，为病人提供创新、人性化服务，得到了病人的称赞。
1.4完善基础护理质量检查管理体制 责任护士组长每天早晨提前15分钟上班，检查病房的基础护理执行情况，不完善的地方协助改善。下班时自查一天的工作，做好交接班。
护士长不定期进行护理质量检查，随时指出存在问题，及时整改。并发放患者满意度调查表，作为评判护理工作质量的标准。
1.5注重人文关怀，创建温馨病房 开展优质护理服务后，我们就拥有了服务口号：“温馨护理，亲情服务”，并添置了洗头枕、吹风、餐前洗手毛巾、病员服、微波炉，以方便病人生活需要。每月召开1次座谈会，及时了解患者的需要；发放入、出院联系卡，方便患者咨询及复诊。 转贴于
2 体会
2.1转变了观念，改善了服务态度 良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。在护理工作中，坚持以病人为中心，做到四轻：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻；四心：接待病人热心、解答问题耐心、接受意见虚心、执行医嘱细心；六声：病人来有迎声、问有回声、走有送声、合作有谢声、工作失误有道歉声、接电话有问候声。经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。
2.2加强了责任心，护理质量明显提高 开展优质护理服务后，病人从入院到出院都由一组护士提供责任制包干护理服务，护士能够更加细致全面地掌握患者病情，包括心理变化，落实基础护理，做好专科护理，使各项治疗护理工作准确无误的完成。科室每月集中组织护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识；每周安排规范化培训。实行优质护理服务后护理质量较前明显提高。
2.3生活护理到位，患者满意度明显提高 实施基础护理，进行生活照顾，通过掌握专业知识对病人病情开展有效护理工作，牢记治疗护理和生活护理同等重要，对患者做到无微不至的关怀。在实施中不断规范基础护理操作流程，完善基础护理服务设施，扩展基础护理服务范围，让患者切实感受到优质的护理服务。
2.4营造了和谐的医患关系，医患关系明显改善 护士通过为患者提供全方位整体护理服务，增进了与患者的沟通和交流，患者可以随时感受到护士的关心，患者和家属更加信任和依赖护士了。
我科开展优质护理服务病房后，病房变得整齐卫生，患者陪护和自聘护工比例大大降低，很多病房都不乏患者称赞我们护士、感谢护士的声音。护理人员主动工作意识和工作方式也发生了改变，工作积极性得到了很大提高。但还有许多不足，仍需继续努力，进一步深化以患者为中心的服务理念，将“优质护理服务示范工程”活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，从而达到一个共同的目标：病人满意、政府满意、社会满意。
参 考 文 献
摘要：目的 研究在心内科开展优质护理服务的方法和效果。方法 学习优质护理服务文件，强化思想认识；加强基本技能培训，提高护士素质；落实责任包干制，推进整体化护理。实行弹性排班，创新服务模式,加强绩效考核，激发工作激情等。结果 优质护理服务的开展提高了患者满意度，和谐了医护患关系，创造了良好的经济社会效益。
关键词：医院；优质护理服务；管理
随着我国经济的高速发展，人民生活水平的显著提高，一般的护理服务已经不能满足于住院患者需求。特别是医学向生物-心理-社会医学的模式转变后,护理也在从以疾病为中心向以患者为中心的整体护理模式转变。2010年卫生部在全国启动了“优质护理服务示范工程”，我院作为国家三级综合性医院，积极响应卫生部号召，在全院开展了“优质护理服务”活动。作为我院的核心科室，按照医院部署，结合心内科护工特点，对优质护理服务开展进行了积极探索，取得良好效果。
1、具体做法
1.1 消除错误观念，提高思想认识。优质护理服务活动启动后，由于科室个别护士对“夯实基础护理，提供满意服务”[1]的活动主题理解偏差，错误的认为加强基础护理，建立“无陪护”病房，就是简单地帮助患者做洗头、剪指甲等生活护理“苦力活”，有一定的抵触和畏难情绪。根据这一情况，科室及时组织科室医护人员学习了《护士条例》、卫生部《2011年推广优质护理服务工作方案》、《河南省2011年推广优质护理服务工作方案》和《医院优质护理服务工作标准（试行）》等相关文件，引导大家准确领会优质护理服务精神实质, 明确活动指导思想、目标、主要内容、方法步骤及相关标准和要求。在科室组织了优质护理服务大讨论,统一思想，充分调动了广大护理人员的积极性、主动性和自觉性。
1.2 加强人员培训，夯实服务基础。科室站在做实基础护理、做精专科护理高度，除医院的培训外，科室内部利用业务学习、晨间提问等时间，根据高、低年资护士及辅助人员实际，分级分类进行了基础护理技能、专科护理知识、心脏介入治疗、合理简化护理病历、心理疏导方法、服务礼仪等方面知识和技能培训，要求科室护理人员全面掌握优质服务技能，为患者提供全方位整体护理服务。
1.3落实责任包干制，推进整体化护理。实行了护理责任包干制，每名护士所管患者原则上不超过8名，每天实行微调。责任护士对分管患者实施完整、连续的照顾，即对“包干”的患者全面负责，包括入出院处理、生活照顾、病情观察、治疗、康复指导、疾病知识宣教、病房管理等，了解患者社会及心理需要，满足患者身心需要。此外，责任护士与医生共同查房，参加病例讨论，进一步熟悉患者病情 [2] 。当责任护士因手术、休假等不在病房时，要求做好与其他班次护士的交接班工作，向患者说明情况，确保护理工作的全面性、整体性和连续性。
1.4实行弹性排班，创新服务模式。针对心血管内科老年患者、危重患者、急救患者多，护理工作任务繁重的具体情况，科室实行弹性排班制，创建了“医护一体化”服务模式。安排灵活机动的二线班和双夜班，应对突发事件。排班时，综合考虑医生和护理资源合力调配，形成优质高效服务体系，为患者生命健康保驾护航。同时以临床护理路径为指导,优化护理层级管理、细化工作流程、缩短护理半径;确保医疗护理工作的系统性、完整性、科学性与一致性 [3]。
1.5加强绩效考核，激发工作激情。为激发护士工作潜能，提高工作积极性，科室严格落实绩效考评制度，从工作态度、病人满意度、床位数、基础护理工作完成情况等多个维度进行考核，每周考评一次，每月汇总上报，作为奖金分配、晋职晋级、在职培训、评优评先的主要依据，较好地发挥了激励作用，促进了优质护理服务开展。
2、效果与体会
通过开展优质护理服务，严格落实责任制护理，增强了护士责任感，护士积极性、主动性和自觉性得到发挥，护士更加细致、周到，病房里呼叫器响声明显减少，陪护率明显降低，患者的经济、社会负担明显减轻，病房秩序明显好转，家属放心，病人满意，医护患关系更加融洽、和谐。由于科室优质护理服务得到社会认可，经济和社会效益凸显。
参考文献：
[1]马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议上的讲话[J].中国护理管理,2010,10(4):5-7.
关键词：优质护理;神经内科;效果
2010年初，卫生部在全国卫生系统广泛开展"优质护理服务示范工程"活动。我院领导高度重视，积极响应，开展了以"夯实基础护理，提供满意服务"为主题的优质服务活动。以神经内科、骨外科、普外科为优质护理师范病区，加强和规范优质服务工作，推动全院优质服务的开展。2013年9月上述三个科室已顺利通过优质护理验收，因为效果明显，其余科室紧跟其后也开展了优质护理服务开展根各科的工作特点从点滴细微的工作入手，认真践行优质护理服务，随着社会的发展、进步，人们保健意识的增强和对健康的进一步了解，人们对护理服务的质量有了越来越高的期望，市场的竞争也促使我们必须改变护理观念，探索新的护理方法，去满足患者的要求，适应市场的需要。尤其是神经内科的患者，思想波动特别大，焦虑、恐惧情绪严重，偏瘫、手脚活动不便给自己及家人带来生活上的极大影响，关注患者情绪及协助患者及家属做好生活护理，预防并发症，所以开展优质护理服务，势在必行。我科开展优质护理服务示范病房后，效果明显。
1实行责任包干制护理，深化整体护理，医患关系得以积极改善
科室患者分4组责任组管理，每2组设立一名专责任组组长（由高级责任护士担任），小组对本组患者实行全程护理，每人分管8例患者。治疗护理全部由本组护士完成，初级责任护士负责本组病情相对轻的患者，高级责任护士则负责本组危重患者并对全组患者的护理工作进行指导和督查，做到护士人人管患者，患者时时有人管。责任护士根据分级护理要求积极巡视病房，患者呼叫随叫随到，及时观察患者病情变化，这种护理模式既让患者熟悉自己的主管护士，也让分管护士对所管患者情况了解，为和谐的护患关系打下良好基础；在责任护士的传、帮、带下，更有助于提高年轻护士的专业能力和技术水平，更切实地为患者提供优质护理服务。
2改变排班模式，保证患者安全
为了适应临床护理需求，保证护理质量，让患者满意，科室调整成APN排班模式，进行动态管理，保障了护理的延续性。重点时段增加了护理人力。实行弹性排班，根据重病患者多的责任组及时调整由高年资责任护士负责，降低安全隐患，保证患者的安全。
3改善服务态度 ，患者对护理的满意度增加
首先，从护士形象入手，要求着装落落大方，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。交接班时面带微笑，亲切的问候患者的感受，主动告诉患者自己的名字，让患者记住自己，有需要帮助时，自己会全力以赴。患者入院后责任护士主动与患者交流，和患者家属融为一体，尤其我科以偏瘫患者为主，思想压力大，病情变化快，更加需要护士耐心，细心、爱心、亲情般的关爱，经常询问患者的饮食情况、大小便情况，睡眠情况，服药情况，是否需要帮助等，真正成为患者的朋友，真诚的帮助他们。这样提高了患者的满意度，减少了医患纠纷，同时也提高了护士的文化素质和修养。
4认真落实基础护理及生活护理，为患者提供了优质的护理服务，患者及家属对护士的信任度增加
责任护士严格按照基础护理流程对患者执行相应护理，护士根据患者病情和患者自理能力对患者提供三级护理，并着重检症患者的基础护理情况，病房管理到位，被服更换及时，我科患者多数属于生活不能自理者，责任护士定期对所分管患者的指甲、趾甲进行修剪，对于生活不能自理患者进行床上洗头、床上擦浴等护理，切实做到"三短六洁"，偏瘫患者，责任护士会根据病情协助患者做肢体主动、被动训练，并为患者及家属提供肢体康复训练指导。
5加强了护理风险管理，深化了告知程序，与患者的沟通增加，可有效避免不必要的医疗纠纷
护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节。护理服务是最直接、最快捷为患者所感受到的。医院护理部及科室每季度组织学习护理安全教育，增强法律和自我保护意识。加强质量监控，保证防范于未然。每天有护理质控组成员按时检查各班工作落实情况，对发现基础护理不到位，观察患者不到位的，要及时纠正，并予分析原因，有针对性地提出有效、可行的措施。每位新入院患者都要进行护理风险评估，对于存在护理风险的患者，护理人员都会积极地向患者及家属进行告知及相关的安全教育，如烦躁不安的患者要使用床档，行动不便的患者要加强陪护等。无法翻身患者要及时为患者翻身并告知患者家属此项行为是预防压疮的重要措施、发药时看服到口等等，杜绝医疗事故的发生，加强护患沟通，履行告知义务，可以很好减少护理纠纷发生。
6开展特色优质护理服务，为患者的生活带来极大便利
我科开展优质护理以来，病房里增加了饮水机、床头小灯，病房卫生间里有了太阳能热水及防滑垫，病区走廊增添了报刊架，每日更新报纸，让患者在住院之余可以了解时事新闻，护士站外添加了微波炉，可以方便患者随时可以吃到温热的饭菜。这些举措使患者的住院满意度有了增加。
7加强了健康教育工作，使患者对疾病的知识及用药指导有了充分认识
责任护士对分管患者的疾病发病病因、饮食指导、所用药物名称及用药指导都会做详细讲解，科室每月也会不定期召集部分住院患者及家属召开公休座谈会，介绍我科的现状、病床、医护人员、医保政策、疾病知识宣传、出院指导等等情况，并征集患者及家属的意见和建议做出积极的改进。对科室的进步与发展起着重要的作用。
通过优质护理的开展，随着护理理念的转变，护理模式的改变，强化了护理人员服务意识与责任感。尤其是基础护理，生活护理，优化专科护理，健康教育等赢得了患者的广泛赞誉与高度信任，其社会价值和专业价值得到充分体现，对优质护理服务的认识也进一步提高，这项工作得到了社会认可，患者认可，医院的认可，真正做到患者满意、社会满意、政府满意。
参考文献:
[1]李仙萍，夯实基础护理提供优质护理服务[J].山西，全科护理, 2012，3：261-262.
[2]康红宇，优质护理工作下改变排班模式的探讨[J].医学美学美容（中旬刊）, 2013，6（2）：146.
[3]张云霞，护生的责任包干制在重患者护理中的应用[J].临床合理用药杂志, 2011,36:164-165.
临床资料
我院首批试点病区分别为肾内科、神经内科、心胸外科、创伤整形外科、妇科，床位30张，床护比为1:045。护士年龄21～48岁，平均29岁。
实施方法
全院动员，转变观念，积极参与：召开全院动员大会，让每个护士知晓创建示范病房工作的重要性及必要性。组织护理人员学习卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》及《基础护理服务工作规范》等，公示分级护理和基础护理服务项目及标准。安排护士长参加有关培训班，到多家医院学习取经。在分管院长的领导下，召开相关职能部门协调会，取得支持和配合。在院局域网及刊物进行宣传，让医院各部门及职工了解此项活动的目的是切实加强护理管理，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度［1］。
改善住院环境，优化服务流程：在各病区张贴温馨标语、图画，健康宣教栏，增设饮水设施、微波炉、脸盆架、报刊架等便民设施，购置了洗头设备、吹风机等。成立支助服务组，为患者陪检，为临床取药、送标本等；后勤物质下送到科室，维修下科室，社保科医保患者审批下科室，保证护士不出病区，有更多的时间为患者做治疗护理。
病区实行“包干负责制”管理：病区按床位以及护士配置情况进行分组，每组6～8人，每名责任护士分管6～8个患者，每组设责任组长一名，组员每天负责完成分管患者的各种治疗给药、病情观察记录、基础护理以及健康指导等工作，责任组长负责检查和指导各组员各项治疗、护理的落实。根据患者治疗护理需要，小组内各级人员职责分明，实施弹性排班，全面落实所管患者的病情观察、治疗和及生活护理、康复和健康指导、护理文件书写等工作。责任护士休息时由本组护士替代分包，包干负责制让护士有了我的患者，患者也有了我的护士，从患者入院到出院全程都有专人负责，加强了护士责任心，提高了患者归属感及满意率。
实行弹性排班，加强晨晚间护理：大力改革排班模式，减少交接班，加强各环节衔接，明确各班职责，优化工作流程。特安排专人协助患者晨晚间护理(晨间护理时间7:00～8:00；晚间护理时间16:00～20:00)，主要负责完成晨晚间基础护理工作，协助无生活自理能力和部分生活自理患者等做好基础护理(协助订餐、用餐、口腔护理、面部清洁、足部护理、指导服药、翻身、叩背、入厕、床上大小便、皮肤护理等)工作，满足患者个体化需要，真正落实陪而不护。
完善绩效考核：科室在成本核算及绩效考核的基础上，将护士的绩效从职称、学历、年资、护理工作量及工作效果等方面进行考核后设立奖金分值的绩效考核原则，充分调动护士积极性，体现多劳多得的分配原则。各科根据总的绩效考核原则，制定较为详细的量化考核方案，量化指标包括完成基础护理服务项目的次数，班次工作强度，夜班、出勤、个人考核、工作量、服务态度、满意度等，最大限度地调动了护理人员的积极性。
强化健康指导，促进患者康复：为使患者能及时得到护理人员的健康指导，掌握疾病及健康知识，我院针对各专科常见病、多发病的早期预防、疾病健康指导等内容进行分类整理，制成300多种健康教育处方供患者取阅或护理人员发放，同时在示范病区制定了健康教育执行单，根据患者不同时段，不同需求进行宣教强化，护士长、组长定期对患者掌握情况进行评估，逐步提高健康教育知晓率与覆盖率，使患者真正受益。
定期评估，持续改进：科室根据制定的“优质护理服务示范病房”督导检查标准、责任组长及责任护士质量检查标准，每天进行检查并记录，每周一对上周质检情况进行反馈，每月对满意度调查结果进行分析通报，找出问题，提出整改方案，促进持续改进。护理部及科护士长经常到病房进行督导检查，每月进行1次质量检查及患者满意度调查，召开1次质量反馈会议，对实施情况进行反馈，对存在的问题进行分析，提出整改措施，并追踪。
树立榜样，激发热情：每月每科根据护士工作表现及患者评价评选1名护理明星，每季度根据质量检查结果评选1个温馨护理站，均给予相应的经济奖励，并召开全院护士大会，让先进个人及科室交流优质护理服务体会，激发了护理人员及科室争创先进的热情。
实施效果
护理人员工作主动性增强，患者满意度提高：自开展优质护理服务示范病房以来，护理人员主动服务意识明显增强，入院时热情接待，病房巡视及时，加强了对危重、年老体弱、生活不能自理患者的观察与护理，主动与患者进行沟通，护患关系更加和谐，病员呼叫率由实施前的38%下降到4.2%。能积极主动落实患者基础护理。患者出院时由主班或护士长发放满意度调查表，住院患者满意度由实施前的94.6%上升到99.2%。患者的表扬信、感谢信增多了，投诉少了。
患者对健康知识的知晓率提高：实施活动以来，护理人员主动为患者提供健康指导的意识明显增强，重视与患者之间的双向互动和个体化的健康指导，患者熟悉入院须知、便民服务措施、熟知责任护士、药物性能、饮食要求、安全防范等内容，患者对健康知识知晓率由实施前的88.3%上升到94.7%。
陪护率降低：自启动“优质护理服务示范病房”以来，大大减轻了患者的家庭经济负担，患者及家属对护士的专业照顾感到更加满意，更加放心。杜绝了家属自聘护工的现象。
讨 论
各部门的支持与配合是实施优质护理服务的保障：我院的“优质护理服务示范工程”能够有效开展和推进，得益于医院领导的高度重视和各部门的支持及紧密配合，在人力和物力上得到了较好的满足。在实施过程中遇到问题能及时进行协调解决。
贴近患者的优质护理有利于提升护理工作质量：优质护理服务是从患者入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的服务，满足患者的基本需求，是深化优质护理的有效途径。创优质护理示范病房，通过培育优质服务理念、建立良好的激励机制，激发了护理人员的工作热情，真正从患者的需求出发，为患者提供满意服务［2］。
更新了护理管理和科学化的护理服务：我院在实施过程中，更新管理理念，大胆创新思路，在改革护理管理模式等方面进行了有益的尝试，实现责任护士对分管患者的全程化、无缝隙管理，逐步推出特色护理服务，打造护理品牌。
实践证明，新型的护理服务模式既提高了患者的满意度，也赢得了市场的需求，我们将以“患者满意，社会满意，政府满意”为目标，不断努力、改进、完善、总结经验，使优质护理服务迈上新的台阶。
参考文献
为了加强护理管理，切实落实护理职责，规范护理行为，提高护理质量和病人满意度，我院积极贯彻落实卫生厅《2011年优质护理服务工作方案》的精神和要求，开展优质护理示范工作，现将优质护理服务工作总结如下：
一、组织学习动员
2011年6月20日在全院召开了护士长以上的干部工作会，及时传达了市县相关文件精神，并成立了以院长陈竹同志为组长的“优质护理示范工程”活动领导小组，负责活动效果的监测与评价，并实施奖惩。业务院长陈竹同志在会上重点强调了开展“优质护理服务示范工程”活动的重要性，并要求全院护理人员切实转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念，明确岗位职责和临床护理工作内涵及标准，把时间还给护士，把护士还给病人，使护理工作真正做到“三贴近”即贴近患者、贴近临床、贴近社会，以改善护理服务、提高护理质量、完善护理质量管理、保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，做到让患者满意、社会满意、政府满意。护理部主任关风光对“优质护理服务规范工程” 活动实施方案进行了解读并要求全体护理人员树立“四个意识”即大局意识、责任意识、服务意识、安全意识，增强“四个能力”即学习能力、创新能力、协调能力和执行能力，争创佳绩。
二、争创优质护理服务示范病房
通过宣传、动员后，各个科室积极响应，后确定神经外科为我院首批“优质护理服务示范病房”，希望以创建“优质护理服务示范病房”为契机，为医院增光，为患者服务。并探索一条新形势下的科学护理工作路子，以点代面，逐步推广。
三、开展实施工作
1、护理部召开全院护理大会，认真组织学习卫生厅及我院关于开展“优质护理服务示范工程”活动的实施方案、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》及《住院患者基础护理服务项目》等相关要求规定，进一步统一思想，提高认识。
2、全面实行护士岗位责任制，制定并落实护士的的岗位职责和工作标准，规范临床护理工作流程、明确质量标准。全面落实小组责任制整体护理，每个责任组长负责6张病床的患者，根据护理级别完成护理工作。各小组人员依据岗位职责、工作量和专业技术要求进行搭配，弹性排班，切实实现人尽其才，才尽其用。
3、以制度为标准，加强监督
根据分级护理服务内容、《住院患者基础护理服务项目》和《基础护理服务工作规范》的要求，每班工作重点落到实处，强调团结协作精神，明确职责，护士长深入病房，加强沟通，与患者及家属共同对工作细则进行监督，提高护理质量，促进护患和谐。
4、优化示范病房护理人员结构，优先合理配置床护比，结合我院实际情况，在核定实际工作量的基础上，制定床护比为1:0.44，实行弹性排班避免护理工作中忙闲不均。
5、简化护理文件书写
为进一步减少护理文件书写的时间，将更多的时间还给病人，护理部修订了护理文件书写规范，制作了以表格为主的新的危重护理记录单、空气消毒登记本等，大大缩短了护士书写的工作量。明确为病人提供直接服务是临床护理工作的主线，促使护士回到患者身边，为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务。
6、认真落实《分级护理制度》
建立了分级护理巡视登记，要求护士根据病人病情及护理级别，主动巡视，及时掌握病人动态变化。特别对重点病人、重点时段加强巡视、并做好记录，保证病人安全，一般情况不使用呼叫器，提高了病人治疗的及时性。
【关键词】 优质护理活动 技术培训 关怀病人 满意度提高
我院积极响应卫生部统一部署的优质护理服务活动，今年启动并开展了优质护理服务示范病房，以“夯实基础护理，提供满意服务”为基础，以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标，通过改善护理服务，变更护理管理，使护理工作达到更满意效果。加强临床护理，落实基础护理，并确立我院首批优质护理服务示范病.
切实转变“重专业、轻基础、重技术、轻服务”观念，坚持以“病人为中心”的服务理念，突出专业定位，以专业能力和专科知识作为支撑从事基础护理，把“贴近患者、贴近临床、贴近社会”的人文关怀融入到整个护理过程中。把优质服务体现在每一个环节，在每一个细节，在医院“顾客至上，团队至要”服务理念的引导下，我院优质护理服务措施使患者明确预知每日治疗护理内容和进程，提高积极性，主动配合治疗、护理，促进康复，减轻病人住院焦虑程度，在提倡“优质、高效、低耗”，围绕顾客的满意进行服务。
1 宣传启动阶段
护理部制定实施方案，落实机构人员，强化职责，进行全院动员大会，以基础护理服务规范和常见临床护理技术规范，护理管理规范为蓝本。对开展优质护理的种种疑惑进行宣传，不是说我们受了四、五年的教育只是给病人洗脚洗头，在护士大会上仔细解读优质护理服务文件，使护理人员对新修定的各项制度、工作标准、岗位职责做到心中有数，按规范要求进行操作，注重环节质量，使病人得到高效、优质的护理服务。
2 具体实施
2.1 各科室护士长依据院部的精神制定本科优质护理服务活动方案，注重本科特点，操作性强，体现对本科病人的关怀。
2.2 全面落实对住院病人的基础护理，入院护理、晨间护理、晚间护理、饮食护理、排泄护理、舒适护理、术前护理、术后护理、出院护理、每一个环节做到临床护理的规范要求，对大手术、危重病人和生活不能自理的病人提供周到的生活护理和基础护理。
2.3 进一步护理技术规范，学习各项基础护理要求，精湛的护理技术和扎实的专科理论知识是我们为病人解决痛苦的前提，每周科内组织学习基础护理规范和专科护理规范，对二十五项护理技术操作进行每月考核，简化护理记录书写，把时间还给护士；把护士还给病人，
2.4 加大投入，完善保障系统
2.4.1加大人才的储备，每个开展优质护理活动的科室增加2-4名护理人员。为全面加强临床护理、基础护理工作提供便利条件和人员保障。
2.4.2改善护理人员工作条件，根据患者要求和优质护理活动需要，增加护理新型设备和护理用具，减轻护士的工作强度，提高患者的满意度和护理工作效率。
2.4.3建立完善的后勤保障系统，理顺各部门的职能职责，为一线护理人员提供服务，满足临床工作需要。
2.5 坚持优质护理，使工作常态化
优质护理服务是一项民生工程，也是护理工作的改革，满足护理工作的需要，使患者受益，护理人员也从中得到好处，分层次使用护理人员，规范护士的行为，工作流程简化，减少了护理的差错事故的发生，护士加强了基础护理，增加了与病人的沟通，提高了患者的满意度，此项活动不是一日之功，需要我们坚持不懈、长期实在开展的工作，需要护理人员齐心协力、努力把基础护理工作落到实处，把优质护理服务活动贯彻到底，才能提高护理工作效率，我们只有努力、稳步、扎实的去做，提升护理质量，充实、拓展护理的工作内涵，才能为病人提供一个温馨、舒适、满意的医疗环境，一个家一般的温暖。
3 总结阶段
进行阶段总结，包括取得的成果和存在的问题，培养集体荣誉感，对做得好的护士表扬和鼓励，调动护士的积极性，同时听取意见和建议，边整改边提高。在工作中对护士给予人性化关怀，了解个人的感受，对提出的合理要求尽量满足。
4 存在问题
护理量增多，护理人员配备不足，不能满足工作的需要，护士长期超负荷工作。服务质量升级，报酬没有相应提高。后勤辅助力度不够，护士花在非护理工作的时间过多。个别护士没有转变服务观念，工作比较松懈。以上因素会制约护理人员积极性的发挥以及阻碍工作的进一步开展。
我院开展优质护理服务病房后病房变得整齐卫生，一级护理和危重患者的生活护理做得很到位，病人非常满意，护理质量得到了提高，也提高了科室的社会效益，努力工作，边评估，边改进，边完善，不断总结经验，力争护理质量快速提升。
关键词：优质护理服务 高职 生活护理 对接
2010年1月，卫生部提出在全国医疗卫生系统开展“优质护理服务示范工程”的活动，主题为“夯实基础护理，提供满意服务”。2011、2012年卫生部又分别印发《推广优质护理服务工作方案》，明确医院要加强临床护理工作，扎实做好对病人的基础护理，改善服务，努力提高基础护理质量，为病人提供满意的护理。同时，各大医院均已取消护工，生活护理工作全部要由护士来完成。因此，护生在进入医院之前，就应进行全面的生活护理学习。但在现阶段的教学中，生活护理却不如治疗性护理受重视，这与优质护理服务中护士要为病人提供基础生活护理相矛盾，导致学校培养的护生不能满足临床需要。因此教师应更新教学理念、改革教学方法、转变护生思想，将优质护理服务对接到生活护理教学中。
一、当前生活护理教学存在的问题
1.教师缺乏对优质护理服务及生活护理的认识
部分教师对优质护理服务理念缺乏深刻的认识，也就无法认识到生活护理的重要性，更难将优质护理服务对接到生活护理教学中来。在授课过程中，不少教师将大部分时间和精力放在治疗性护理教学中，安排的实践课以及考核的项目也多是无菌操作、鼻饲、导尿、各种注射法和输液这些治疗性操作，而更换床单、口腔护理、床上擦浴、喂饭等生活护理却很少练习，甚至不练习。由于护生缺少实际动手操作的机会，导致在日后的临床工作中不能熟练掌握生活护理的技能。
2.护生不了解优质护理服务的内涵，对生活护理学习缺乏积极性
大部分的护生不了解优质护理服务的内涵，加上教师在课堂上对生活护理的忽视，导致护生无法认识到生活护理的重要性，最不感兴趣就是床上擦浴、排泄护理这些生活护理操作，学习缺乏积极性。同时，在练习的过程中也多是在模拟人上进行操作，护生仅单纯模仿教师的一举一动，忽略了职业礼仪的运用以及与病人的沟通交流，更没有爱患者的观念。
二、优质护理服务理念没有融入教学的原因
1.老教师教学理念难以转变、青年教师缺少学习机会
一些老教师教学理念陈旧落后，认为护理从属于医疗，优秀的护士就是快速执行医嘱、准确完成治疗性护理操作，忽略生活护理的重要性。在理论和实践教学中无新意，对护生的职业礼仪、人文关怀、沟通技巧的培养不够重视。同时，大部分青年教师毕业后就直接进入学校任教，没有临床工作经验，更不了解病人需要什么样的护理，医院需要什么样的护士。
2.护生对优质护理服务的排斥
许多护生来高职院校学习护理并非自己的意愿，大多是听从家长的安排，因此对护理专业不够热爱，甚至讨厌护理工作。而且如今的护生大多是90后的独生子女，从小生活在长辈的呵护下和老师的关怀中，少有照顾他人的意识和主观愿望。而优质护理服务所提倡的就是基础护理，要求护士为病人提供满意的生活护理服务。当护生接触到为病人疏通大小便、梳头喂饭这些生活护理操作时，从心理上产生排斥，认为这是保姆的工作，而自己应该去做更有技术含量的工作。在这种思想支配下，教师在进行优质护理服务的教育时，会遇到学生的反感情绪。
三、对策
1.老教师更新教学理念
要想让优质护理服务真正与生活护理教学对接，教师首先应更新教学理念，打破固有观念。在教学中融入以病人为中心，强化基础护理，深化护理专业内涵的“优质护理服务”理念，强调生活护理的重要性，同时加强对护生职业礼仪、人文关怀、沟通技巧的培养。
2.增加青年教师外出培训机会
青年教师是将来护理教育的主力军，他们的教学理念将会对护理教育、教学产生巨大的影响。因此青年教师应该走出去，开阔视野，增加外出学习培训的机会，在寒暑假和周末的时间，进入临床一线顶岗实践，全面了解优质护理的开展情况以及临床的实际需求，将优质护理服务融入到日后的护理教学中，对生活护理教学进行创新，使学生能够了解优质护理服务，认识生活护理的重要性，提高学习积极性。
3.改变教学方法
适当增加生活护理的课时，在授课过程中运用多媒体播放图片、录像增加学生的感性认识，提供生动感人的事例提高学生的职业自豪感。增加实践练习课，要求学生不要一味地模仿教师，鼓励学生之间相互进行洗头、剪指甲、梳头洗脸等生活护理练习，在不违反操作原则的情况下鼓励学生自由发挥，张开嘴、迈开腿，多和病人沟通交流，在提高动手能力的同时要换位思考，体会病人的感受。将生活护理的内容纳入护生操作考核中。考核时可提供一个病例让其分析，并以情景剧的形式进行考试，重视操作原则、淡化操作流程，不硬性规定操作的每一个细节，把考核重点放在学生与病人的沟通能力、爱伤观念以及职业礼仪的融入上。
4.逐步灌输优质护理服务理念
在基础护理学教学的初期，教师应对学生进行专业思想教育，以提高其对护理专业的认识。同时通过讲座或临床见习等形式，让学生逐渐了解什么是优质护理服务，理解护士的本质是照顾，无论是生活护理还是治疗性护理，都是为了满足病人的需要。在实践操作中让护生进行角色扮演，体会病人的痛苦，唤起护生的同情心和爱心。在教学的过程中让学生意识到洗头、洗脚的生活护理服务并不等同于保姆工作，而是将“以病人为中心”的护理理念融入到对病人的护理服务中的高尚行为，同时也含有很大的技术成分。例如床上擦浴，不仅是单纯地帮助病人擦澡，还要同时观察病人的病情、皮肤的状况、预见褥疮的发生，以及发生褥疮后的护理。没有扎实的专业知识学习要做到这些是不可能的。当护生感悟到自己工作的高尚并发现其中的“技术含量”时，便会重新认识生活护理意义，真正明白优质护理服务的内涵。
总之，通过优质护理服务与生活护理教学的对接，可以提高护生对优质护理服务内涵的理解及对生活护理的认识，改善其今后在临床护理工作中为病人提供基础生活护理服务的态度，让高职院校培养出的护生真正成为满足临床实际需求的优秀护理人才。
参考文献：
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[4]庄佳娥，史瑞芬.临床护士从事生活护理的行为意愿调查[J].护理学杂志，2011（1）.
通讯作者：彭永娥
【摘要】 开展优质护理服务能够全面加强临床护理工作，强化基础护理，改善护理服务，为护理学科的发展探索新的方法和途经，真正把“以患者为中心”的服务理念落到实处。
【关键词】 优质护理； 护士； 服务
作为一名护士深知护理对患者的重要性，俗话说“三分治疗，七分护理”。一位患者的痊愈不光靠医生的精湛医术，更离不开护士细心的观察、精心的照料。现有的功能制护理使护士每天忙于书写各种文书、打针、输液等机械化的操作，没有时间去病房观察患者，不能及时准确地了解患者的病情，满足患者的需要。优质护理服务就是将护士还给患者，让她们用专业的知识发现患者的需要，用专业的技能满足患者的要求。
1 优质护理服务的概念
优质护理服务是指“以患者为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务；也是将“以患者为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。
2 优质护理服务实施步骤
2.1 筹备启动阶段（2010年1月） 省级卫生行政部门根据本方案和实际情况，制定本辖区具体实施方案，落实各项工作措施，做好宣传发动工作，调动医院和广大护士积极性，使其主动参加到活动中来。各省制定的具体实施方案于2010年2月8日前上报医政司。
2.2 组织实施阶段（2010年2～11月） 省级卫生行政部门和各级各类医院按照有关文件要求，积极推进“示范工程”活动，省级卫生行政部门组织对辖区内医院活动开展情况进行指导检查，卫生部将在全国范围内确定40～45所重点联系医院，开展改善护理服务试点工作并进行指导。到2010年底，在全国范围内创建100所“优质护理服务示范医院”、300个“优质护理服务示范病房”和600名“优质护理服务先进个人”。
2.3 总结交流阶段（2010年12月） 卫生部将对各省实施“示范工程”的医院进行阶段性总结，对患者和社会反映好，提供优质护理服务并能发挥示范作用的医院、病房及个人进行表彰。
卫生部组织召开现场交流会，组织各地区、各医院间交流经验、总结工作，宣传和推广好的做法和经验。同时，研究部署2011年“示范工程”活动，逐步建立护理质量管理持续改进的长效机制。
2.4 全面推广阶段（2011年） 全国各个省市的公立医院学结示范医院的工作经验，围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士工作的积极性，按照《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患和谐。
3 开展优质护理服务对护理的要求
3.1 改革护理工作模式 病房实施责任制分工方式，每名责任护士均负责一定数量的患者，整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。让患者有需要时能够直接找主管他的护士及时的解决问题。结合护士分层管理，分配不同病情轻重、护理难度和技术要求的患者给责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。
3.2 全面落实护理职责 责任护士要全面履行护理职责，为患者提供整体护理服务，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开展健康教育，康复指导，提供心理护理。临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，保障患者安全，促进患者康复，增强人文关怀意识，倡导人性化服务。
3.3 保证一线护士配备 医院要依据各病房（病区）护理工作量和患者病情配置护士，病房（病区）每张床至少配备0.4名护士。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。这样护士才有精力全面的护理患者。合理调配护士人力，切实以患者为中心，满足临床护理工作需要，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。
3.4 公示分级护理标准 根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示并遵照落实。患者的护理级别应当与患者病情和自理能力相符。
3.5 充分调动护士积极性 提高护士对优质护理服务的认识，改变传统观念是做好优质护理服务的前提，重基础不是轻专科，相反，护士的专科护理才有根基。护士不能只看到基础护理有多脏、多累，更应该看到的是脏与累背后的深刻意义。一个刚毕业的护士，如果没有实践经验，单凭书本的知识，纸上谈兵，是做不好专科护理的，比如剪指甲，不只是单纯剪的工作，护士会在剪的同时，观察患者的末梢血运，皮肤的颜色、温度，还可以触摸脉搏，了解心率、心律的情况，同时与患者聊天，了解其心理反应等等，这些只有有了丰富的医学知识才能做得更好，做基础护理的同时观察病情的变化，为治疗提供依据，恰好是护士价值的体现，只有提高认识，转变观念，变被动为主动，才能做好优质护理。同时医院应该进一步贯彻落实《护士条例》，关心护士的生活和身心健康，充分调动临床一线护士工作的积极性，提高一线护士福利待遇，保证同工同酬，保障护士合法权益，在实行责任制整体护理的基础上，建立绩效考核和激励机制，为护士工作营造良好的职业氛围。
护理工作要坚持以患者为中心的服务理念，在临床护理工作中要体现患者第一、质量第一、服务第一。要适应服务对象从患者扩大到社会人群的转变，工作性质从针对疾病护理延伸到患者身心整体护理的转变，工作范围从临床护理发展到康复、健康促进的转变，强化以人为本的服务意识，深化护理服务内涵，重视和支持护理工作，提高护理服务质量，这些就是优质护理服务对护士的要求。
4 实施优质护理服务的意义
4.1 对患者恢复健康有很大的意义 优质护理服务确保护士有足够的为患者服务的有效时间，能够为患者提供全面优质的基础护理服务和专业技术服务。并且要求护理人员要将人文关怀融入到对患者的护理服务之中，加强护患沟通，了解患者的心理、家庭、社会状态，为患者提供与病情相适应的护理服务和康复、健康指导。这样使临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，从身体上、精神上促进患者疾病的康复。
4.2 对社会认识护理工作有积极的意义 优质护理服务通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。使社会对护理工作的满意度增加。
4.3 能构有效的缓解护患矛盾 护患矛盾是护理人员和患者在医疗服务过程中因相互间不和谐而产生的矛盾。优质护理，强调的是从入院到出院，乃至出院后访视的方方面面，包括入院宣教、健康教育、终末护理，护士在做好生活护理的同时，做到巡视病房到位，减少呼叫器响的次数，主动巡视，主动发现问题，及时解决问题。患者在需要护士时，护士及时出现，设身处地地为患者考虑，这样就减少了很多摩擦，从而有效地缓解了护患矛盾【sup】［1］【/sup】。
4.4 促进护理事业的发展 护理界常说的一句话“中国没有护理”指的就是中国的护士从事的工作在国外是医生的工作，中国护士是功能制的护士，不观察患者的病情。优质护理服务是以患者为中心，用专业的知识观察病情，用专业的技能解决问题。优质护理能够加强护理管理，提高护理质量，是促进护理改革与发展的重要契机【sup】［2］【/sup】。
“护理”就字面意思，个人理解为“保护、管理”，对患者保护好，患者有安全感，患者得到了满足，他才能接受护士的管理，才能逐渐达到医患的和谐。优质护理，作为一种新型的护理模式，它能够体现以患者为中心满足患者个性化要求的整体护理服务理念。优质护理服务是在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会；是认真实践科学发展观，坚持“以患者为中心”，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
参 考 文 献
［1］ 喻玉林.基层医院优质护理服务对护理工作模式的影响探究.中国当代医药，2010，18（9）：124-125.
