时间：2023-06-05 10:16:10
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇加强优质护理服务，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
【关键词】 优质护理服务；晨晚间护理；护理教学
我院是一家综合性医院。每年都会承担很多教学任务。伴随着优质护理服务活动的不断深入开展，抓好基础护理工作是确保优质护理服务的重要环节之一。针对实习护生，护理部对相关的临床带教工作也做了相应调整，科室也积极探索护理教学方法。现将护理教学体会总结如下：
1 目的
现在，绝大多数的实习护生对护理专业的认识还不够深刻，尤其是在临床实习阶段是，只注重治疗性操作，而忽视基础护理。随着优质护理服务的开展，做好基础护理是优质护理服务的重要内容之一，临床带教中加强晨晚间护理教学，探索护理教学方法，以纠正护生轻基础护理的观念。
2 护理教学方法
2.1 角色转变 优质护理服务活动是为加强医院临床护理工作.深化医药卫生体制改革而开展的一项活动，目的是夯实基础护理，提供优质护理，真正为患者提供满意服务。临床带教老师首先自己要明确开展晨晚间护理活动的具体目的与意义，从而在实际的带教中正确引导学生如何进行正确的自我定位及角色转变，帮助她们了解开展晨晚间护理，有何作用与意义，纠正护生轻基础护理的观念。
2.2 服务意识转变 注重培养护生以患者为中心的服务意识，夯实基础护理，让护理服务由被动转变为主动。开展优质护理服务活动，实行病房床边工作制。针对病情程度不一的患者，实施个体化的护理措施，从而确保护理服务更连续、全面，并具有针对性，促使晨晚间护理服务更到位。
2.3 护理工作模式转变 病房实行责任包干制护理。由责任护士给患者提供相应的整体护理服务，包括基础护理、病情观察、治疗、沟通及健康指导等。根据护理部的规定，护生在实习过程中，应完成规定数量的基础护理工作，主要根据分级护理服务项目、服务标准，基础护理对象为一级护理和病情危重等生活无法自理的患者。主要工作为晨晚间护理、口腔护理和会阴护理，生活护理如床上洗头、床上擦浴等。同时，把工作记录到量化表中。
2.4 沟通技巧的提升与转变 为了使护患关系保持良好，提升护理质量，应重视使用一定的沟通技巧[1]。老师在带教中不仅注重对护生操作能力的培养，更注重护生解决问题，实际沟通能力的培养。开展治疗护理工作时，应积极主动、热情地和患者进行交流、沟通，及时掌握他们的身心情况，增强护理效果，并改善护患关系，获得他们的理解、信任与配合，极大降低护患矛盾的发生率[2]。
3 注重护生能力的培养
3.1 学习能力的培养 明确学习目标，实现一对一带教，向护生讲解晨晚间护理的具体工作内容和相关理论知识，了解护理对象、具体目的与意义，同时，用相关理论进行提问，增强护生对知识的认知。
3.2 动手能力的培养 对于晨晚间护理操作，先由带教老师亲自示范。可通过个案病例开展演示教育，讲解应注重将理论和实际相结合，使护生知道晨晚间护理的重要意义。首先，老师对学生的业务能力进行评估，合格后再允许其接触护理对象，并让学生独立完成或在老师指导下完成护理工作，从而保障患者的安全[3]。然后在完成护理后探讨护理操作流程的规范性。
3.3 观察能力的培养 带教老师示范晨晚间护理相关护理操作，强调护理操作观察要点，注重护生观察能力的培养，如口腔护理操作时需保持口腔清洁、湿润，同时还需观察口唇、口腔黏膜、牙龈、舌苔有无异常；口腔有无异味等变化，为病情提供动态信息，协助医生诊治。让护生认识到进行晨晚间护理不仅能满足患者的所需，解决患者存在的各种护理问题，而且是观察病情变化，采集资料，及时发现潜在并发症的最佳时机。
3.4 表达能力的培养 护理教学中要让护生明白，护士和患者进行交流时，语言要通俗易懂，具有科学性，用语要文明、礼貌，这也有助于协调护患关系，提升护理工作质量[4]。例如，在基础护理操作过程中，护生觉得不明白该怎样向患者作解释工作，语言表达比较生硬、呆板，有的甚至忘了要做解释工作。针对上述问题，可以在基础护理操作练习中，创设一个护理场景，比如，将某个病房作为练习室，面对“患者”使学生有直观、形象的感受。然后，让学生向“患者”打招呼，要求用语必须自然大方、温柔得体；再使用简洁明了、通俗易懂的语言说明此次操作的目的及配合事项；根据“患者”的病情情况及个人特点，真诚地和他们交流，从而使其注意力分散，减轻紧张情绪，确保其能顺利配合完成相关操作；待操作结束后，可询问患者经护理后的具体感受，用语注意要关心、体贴，同时告知其注意事项，慢慢使护生养成良好的语言表达能力。
4 体会
晨晚间护理是基础护理的重要组成部分，在优质护理服务活动中，注重晨晚间护理教学工作，不仅能进一步增强护生的职业素养，还能纠正她们以为轻视基础护理的观念，提高临床带教满意率。同时，还有助于探索临床护理教学方法，重视对护生各种能力的培养，激发她们的热情，增强她们发现问题、分析问题、解决问题的综合能力，让她们能顺利地走到临床岗位中，成为一名专业强、素质高的护理人员。实施晨晚间护理教学，极大增强了患者对护理服务工作的满意度，推进了优质护理服务的开展。
参考文献
[1] 孙晶，孙淑芹，李晓莉.浅谈构建和谐护患关系[J].中国医院管理，2007，27（4）：60.
[2] 黎瑞红，李小燕，姜丽，等.人性化服务在急诊ICU病房“优质护理服务示范工程”中的实践[J].湖北医药学院学报，20ll，30（3）：339-340.
【关键词】 优质护理；妇产科患者；满意程度；影响
优质服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制度，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。妇产科患者的护理工作具有其特殊性，对于护理人员提出了众多的要求，强化妇产科患者的优质护理对于提高医院的服务水平有着十分重要的作用。护士人员的服务于患者的满意度是联系在一起的，加强妇产科患者的优质服务可以有效地提高妇产科患者的满意度。
1 优质护理对提高妇产科患者满意程度的影响
优质护理与患者的满意度有着十分重要的联系，妇产科患者与其他患者不同有一定的特殊性，加强优质服务可以有助于妇产科患者减少痛苦，尽快恢复。妇产科患者的优质服务可以有效地提高患者的满意度，提高医院的整体服务水平。
1.1 优质护理强调良好的服务态度 护理工作作为医院工作的重要组成部分，对于医院工作的开展有着十分重要的作用，护理人员的工作态度直接影响护理效果和患者的满意度。优质服务首先需要由良好的服务态度，能够在整个护理过程中做到主动服务，提高自身的责任意识，能够做到对患者无微不至的关怀。优质护理强调良好的服务态度，这也是提高护理质量和提供最好服务的关键。优质护理要求护理人员能够态度和蔼，表情亲切，动作轻稳，言语温柔。妇产科患者由于其自身的特殊性需要体贴的关怀和良好的恢复环境。优质服务中护理人员能够细心照顾患者的饮食起居，通过良好的态度体现护理人员的综合素质，提高患者的满意度。
1.2 优质服务强调专业的服务 专业的服务素养是优质服务的前提，作为护理人员需要有良好的专业能力，这样才能更好地满足患者的需要。作为妇产科患者的护理人员应该掌握妇产科的相应的护理专业知识，能够及时发现患者生理和心理上存在的病痛，及时帮助患者解决。产前和产后患者都需要一些特殊的护理，作为护理人员应该掌握丰富的工作经验能够对患者的情况进行实时了解，一定要做到专业，避免对患者造成不利的影响。优质服务不仅仅需要护理人员掌握基本的护理专业知识，同时还需要护理人员能够结合患者的不同情况作出合理的调整，能够真正解决患者的问题，满足患者的需要。
1.3 优质服务强调患者的人文关怀 妇产科患者在产前会出现一定的紧张和焦虑现象，这对于患者的生产是十分不利的。优质护理工作中需要针对患者的这种情况进行合理的心理疏导，缓解患者的紧张情绪，保障患者能够以平和的心态对待生产。优质护理中强调对患者的人文关怀，可以通过加强与患者的交流减少与患者的距离感，通过开玩笑或者是微笑感染患者和家属，缓解其紧张情绪，保障患者能够有一个舒适的环境。作为护理人员还需要注重患者生活中的问题，对患者进行饮食，睡眠的问候和关怀，减产科患者的压力，通过与患者的交流和沟通，提高服务水平。另外作为护理人员，应该具有较强的责任意识，患者是其服务对象，优质护理强调的是主动服务，而不是被动地服务，通过主动服务使患者能够感受到温暖和亲切，提高对护理工作的满意度。
2 如何做好妇产科患者的优质护理
妇产科患者作为比较特殊的患者，在其护理过程中需要注意一些特殊的问题，优质护理作为医院护理工作的重要目标，对于护理人员提出了众多的要求，医院需要充分重视这一工作，提高患者的满意程度，促进医院工作的顺利开展。
2.1 加强优质护理教育 由于医院工作中缺少优质护理教育工作，导致工作人员的优质护理意识不高，在实际的工作中往往未能重视优质护理工作。今后医院管理中需要增加优质护理教育工作，提高工作人员的优质护理意识，提高工作人员的工作积极性，能够不断完善自身的服务素养，提高服务水平，更好地为患者服务。医院需要加强护理人员的服务意识教育，将优质服务作为优质护理的核心理念加以贯彻，提高工作人员的工作服务水平。
2.2 提高护理人员的责任意识 作为护理人员，责任意识是必不可少的。优质护理也强调工作人员的责任意识，患者作为护理人员的服务对象，护理人员应该充分满足患者的需要。护理人员通过对患者的护理和观察了解患者的现状，对患者的恢复工作提出一定的指导性建议。护理人员不能仅仅认为满足患者的需要就足够了，同时还需要真正关心患者，能够真正对患者负责，及时主动上门服务，提高自身的责任意识。
2.3 加强护理人员的实践训练 优质护理需要护理人员的不断实践，才能够逐渐提高护理水平。医院可以通过组织护理人员的竞赛，鼓励护理人员不断提高自身的专业素养。由于护理人员的工作压力比较大，医院可以通过这种方式提高工作人员的工作积极性和工作效率。由医院的护理人员参加竞赛，根据不同的科室进行专业护理比赛，这样既可以提高工作人员的工作积极性，同时又可以帮助护理人员树立工作目标，鞭策自己进步。优质服务是长期训练的结果，因此在日常的护理工作中，护理人员需要严格要求自己，将优质服务的理念贯穿于整个护理工作的始终，提高妇产科患者的满意度。
3 结 语
妇产科患者作为医院的特殊患者，与其他患者相比其护理工作存在一定的特殊性。作为妇产科患者的护理人员应该不断提高自身的服务水平，将优质服务的理念贯穿于整个护理工作的始终，严格要求自己，提高自身的责任意识，能够真正解决患者的实际需要和困难。优质护理的落实不仅仅是提高护理水平的需要，同时也是患者的需要和提高医院服务水平的需要。
参考文献
[1] 张秀华.优质护理服务在实际护理工作中的作用分析[J].中外医学研究，2013（5）.
一、指导思想 ：我科将以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“二甲复审”为契机,以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。
二、工作目标 以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以病人为中心的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。
三、工作措施
1、修订各种制度、标准 继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质控检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。
2、全面提升职业素质、优化护理服务
(1)加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，每月组织一次业务培训，内容包括中西医基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。
(2)提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。
(3)加强护理专业技术操作培训。牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。
(4)加强护士礼仪规范学习。
(5)采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。
3、加强管理，确保护理安全
(1)加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。
(2)加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。
(3)加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结;对优质护理病区进行质量控制
4、夯实基础护理
(1)切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。
5、严格落实责任制整体护理
(1)优质护理病区实行弹性排班。工作忙时可加班，闲时可轮休。
(2)优质护理服务病区设立责任组长1名、责任护士3名，每名责任护士护理10名病人。责任护士从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等为患者提供连续、全程的工作，切实做好优质护理服务。
(3)全面履行护士职责。整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。
(4)临床护理服务充分体现专科特色，依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者安全，促进患者康复。
5、定期满意度调查
(1)每月组织召开工休座谈会，定期听取患者对优质护 理工作的意见和建议。
【摘要】目的? 夯实基础护理,提供优质护理服务。实施方案 学习领会“优质护理服务示范工程”精神，改革排班模式，实行责任制护理，切实落实基础护理，创建温馨病房。患者满意度明显提高，护理质量明显提高，医患关系明显改善。
【关键词】基础护理 优质护理
为全面加强医院临床护理工作，落实基础护理，改进护理服务，提高护理质量，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部提出了“优质护理服务示范工程”活动,主题是“夯实基础护理，提供满意服务”［1-2］。我院积极响应号召率先在我科开展此项活动。
1 实施方案
1.1 筹备动员:医院向全体护士发出了开展“优质护理服务”活动倡议书后，我们科就主动请缨，作为示范病房，并制订了切实可行的实施方案，“护理优质服务”活动正式启动后，全科护理人员在护士长的带领下迅速行动起来，认真学习《优质护理服务质量标准》，让每个护士明白开展优质护理服务示范工程活动的主题―夯实基础护理，提供满意服务，及需达到的目的―患者满意、政府满意、社会满意。
1.2 改革排班模式:我们根据科室实际情况实行了APN连续排班，即A班（07：30-16:00）、P班（16:00-24:00）N班（00:00-08:00），使每个班的工作量更加合理、平衡，同时通过新老护士搭配，使高龄护士对低龄护士真正起到传、帮、代的作用，确保了护理质量和护理安全。
1.3 实行责任制护理，对护士实行分层管理: 整个病区分为两个责任组，每组配有责护组长、责任护士及生活护士，责护组长根据本组病人的病情安排好当天的工作，并负责本组危重疑难病人的护理。责任护士主要负责本组病人的治疗与护理，生活护士可以加强基础护理等。各组负责病人从入院到出院的一切治疗及护理。全面评估病人的自理能力和需求，提供适宜的护理服务，患者能做的，鼓励自己做，护士加强督促检查，不能做的，护士做，危重病人必须由护士护理做。工作中大家分工协作，明确岗位职责，全面有效地提升了护理服务质量，为病人提供创新、人性化服务，得到了病人的称赞。
1.4 完善基础护理质量检查管理体制:责任护士组长每天早晨提前15分钟上班，检查病房的基础护理执行情况，不完善的地方协助改善。下班时自查一天的工作，做好交接班。 护士长不定期进行护理质量检查，随时指出存在问题，及时整改。并发放患者满意度调查表，作为评判护理工作质量的标准。
1.5 注重人文关怀，创建温馨病房:开展优质护理服务后，我们就拥有了服务口号：“温馨护理，亲情服务”，并添置了洗头枕、吹风、餐前洗手毛巾、病员服、微波炉，以方便病人生活需要。每月召开1次座谈会，及时了解患者的需要；发放入、出院联系卡，方便患者咨询及复诊。
2 体会
2.1 转变了观念，改善了服务态度:良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。在护理工作中，坚持以病人为中心，做到四轻：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻；四心：接待病人热心、解答问题耐心、接受意见虚心、执行医嘱细心；六声：病人来有迎声、问有回声、走有送声、合作有谢声、工作失误有道歉声、接电话有问候声。经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。
2.2 加强了责任心，护理质量明显提高:开展优质护理服务后，病人从入院到出院都由一组护士提供责任制包干护理服务，护士能够更加细致全面地掌握患者病情，包括心理变化，落实基础护理，做好专科护理，使各项治疗护理工作准确无误的完成。科室每月集中组织护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识；每周安排规范化培训。实行优质护理服务后护理质量较前明显提高。
2.3 生活护理到位，患者满意度明显提高? 实施基础护理，进行生活照顾，通过掌握专业知识对病人病情开展有效护理工作，牢记治疗护理和生活护理同等重要，对患者做到无微不至的关怀。在实施中不断规范基础护理操作流程，完善基础护理服务设施，扩展基础护理服务范围，让患者切实感受到优质的护理服务。
2.4 营造了和谐的医患关系，医患关系明显改善:护士通过为患者提供全方位整体护理服务，增进了与患者的沟通和交流，患者可以随时感受到护士的关心，患者和家属更加信任和依赖护士了。
我科开展优质护理服务病房后，病房变得整齐卫生，患者陪护和自聘护工比例大大降低，很多病房都不乏患者称赞我们护士、感谢护士的声音。护理人员主动工作意识和工作方式也发生了改变，工作积极性得到了很大提高。但还有许多不足，仍需继续努力，进一步深化以患者为中心的服务理念，将“优质护理服务示范工程”活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，从而达到一个共同的目标：病人满意、政府满意、社会满意。
参考文献
［1］ 卫生部关于加强医院临床护理工作的通知［S］.卫生政发［2010］7号.
一、指导思想：
我科将以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“二甲复审”为契机，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。
二、工作目标以患者满意为总体目标
夯实基础，巩固成果，以病人的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以病人为中心的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。
三、工作措施
1、修订各种制度、标准继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质控检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。
2、全面提升职业素质、优化护理服务
（1）加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，每月组织一次业务培训，内容包括中西医基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。
（2）提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。
（3）加强护理专业技术操作培训。牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。
（4）加强护士礼仪规范学习。
（5）采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。
3、加强管理，确保护理安全
（1）加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。
（2）加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。
（3）加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结；对优质护理病区进行质量控制
4、夯实基础护理
（1）切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。
关键词：部队疗养院；优质护理；作用
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1674-7526（2012）12-0256-02
1 优质护理服务的特点及效果
新时期的部队为了提高其战斗力，对于疗养院的优质护理服务的规范化和程序化要求较高，我们必须要有匹配的服务流程和服务标准，这样才能适应部队疗养院护理工作的挑战性。因此，这就需要我们的护理人员必须要能够为部队疗养人员提供更加高质量、更加全方面的护理服务，要有严谨细致的服务态度，严格按照相关的疗养标准去规范实施护理服务。部队疗养院要通过优质高效的服务为部队疗养人员提供完善的疗养措施，以创新的管理体制和完善的保障体制让部队疗养人员获得最好的照料。通过优质的护理服务帮助部队减少人员的非战斗性损失，最终让部队满意，让官兵健康状态良好。
2 部队疗养院对护士的职业要求
部队疗养院对于护士的职业要求主要体现在两个方面：
2.1 爱岗敬业的职业精神：作为部队疗养院的护士，要想具备优质的护理服务能力，首先应该具备爱岗敬业的职业精神，这是衡量一名护士职业道德理念的重要标准。部队疗养院应该强化护士的事业心和责任感，让他们在工作中一切以疗养员为中心，时刻从疗养员的利益出发，提高自身的服务意识，将疗养院的护士培养成为热爱护理事业，有强烈的事业心和高尚的敬业精神。
2.2 规范周到的服务理念，提高护理人员的素质：提高护理人员的综合素养是当前部队疗养院深化优质护理服务理念的重要内容。作为护理人员就是要做到服务态度好、护理质量高、仪容仪表规范、专业技能精。具体来说，不但应该掌握应有的专业技能，还应该不断加强学习，具备优质的护理服务意识，将丰富的专业知识运用到部队疗养院的护理工作中去，切实为疗养人员周到服务，全程为他们贴心服务。
3 如何在部队疗养院中做好优质护理服务
3.1 加强部队疗养后勤保障能力建设：由于部队疗养院的特殊性，所以我们应该加强护理人员战备使命意识的培养，让她们在护理服务工作中具备吃苦耐劳的品质。根据新时期的部队后勤护理工作要求，疗养院应该具备完善的战时后勤救护方案，按照实战的原则，以科学而周全的训练计划，重点训练护理人员在战时的各种救护技术，运用以练为战的训练环境加强护理人员的技能训练，并对她们进行常规考核，努力提高护理人员的战备护理保障能力。
3.2 以优质的护理水平服务于部队疗养人员：部队疗养院应该全面落实总部卫生部和联勤部总部的《关于开展“优质护理服务示范工程”活动实施方案》的相关要求，并细化到疗养院的护理工作中，在完善服务流程的同时，有计划的实施开展护理服务。另外，要进一步加强护理人员的优质护理服务思想的训练，通过各种护士节日开展优质护理服务大讨论，表扬和学习先进人物的优秀事迹，号召全体护理人员发扬先进人物的可贵精神，在自身的护理岗位争先创优，树立良好的服务氛围，不断提升部队疗养院护理人员的优质服务水平。另外，部队疗养院还应该针对自身的实际情况深化护理服务内涵，培养优质的护理服务行为。具体来说，就是要重视护理服务质量，可以根据条件聘请专家来培训护理人员的服务意识以及服务技能，在通才培训的基础上重点培养技能出众、服务优质的护理人员。对于护理工作中存在的不足要及时发现并纠正，并指导她们树立“精、细、全、新”的护理服务理念。将护理人员的升职、评优与其服务质量、服务效果以及疗养对象的满意度结合起来，实施护理人员分层管理，优化护理人力资源的配置。
3.3 优化部队疗养院的护理工作标准：部队疗养院切实执行《军队疗养院疗养工作规定》以及其他的相关规定，将护理技术操作标准融合到工作流程中，完善护理管理制度，严格各级护理岗位的职责。在严格执行各项规章制度的同时，加强监控管理。护理管理者必须坚持亲自指导、真抓实干，将岗位问责任落实到日常检查中。对于疗养院的护理环节实施严格的监控操作，将护士长值班制度认真执行下去，让护理环节质量监管得到有效实施。另外，要建立护理风险预警机制，为了提高护理人员的的风险意识，必须进行定期检查，收集和评估护理风险信息。如果发现护理服务过程中存在安全隐患，要及时改进，将安全管理落实到相关责任人身上，提升护士长的安全质量管理理念。
4 结束语
总而言之，新时期的部队疗养院应该深入探讨自身的护理服务理念，通过健全护理服务机制，完善护理质量监管制度，提高护理人员的服务意识和服务水平，更好的部队提供优质高效的护理服务，努力做到让部队满意，让疗养院放心，将自身的护理水平提高到一个新的高度，建立全新的疗养护理品牌单位。
参考文献
[1] 郭原，郑冬图，斯银平.浅谈如何做好新形势下疗养院优质护理服务工作[J].中国疗养医学.2011年12期
一、优质护理工作井然有序
活动开展以来，我科大力倡导细节服务，护理工作呈现出崭新面貌，护理工作更加细致，更加贴近病人。肛肠科定编床位为38张床位，开放41张床位，3个月床位使用率占100%。为了支持“优质护理服务”活动，护理部为我病区新增派护士8名，活动期间科室共有16名护理人员，使床护比1：0.4。为了为患者提供全程优质护理服务，我科将护理人员分为2个责任组，每个责任组的组长为高年资护师，并配有护士。根据我的特点，实行小组责任制，且弹性排班，保证每班至少有两名护理人员在班全程服务，每天在对晨晚间护理，肛肠术后病人伤口熏洗、生活照料上又增加了人力。各班岗位职责明确，责任组长对患者住院期间各个阶段进行评估，根据病人的病情、自理能力及心理需要对患者进行针对性地心理疏导及健康教育，并督促责任护士对各项护理工作的执行情况。
二、护理内容多样化
3个月来我科护理人员通过各项学习和培训，统一思想，提高认识，有效地提升了护理服务质量。责任组长定期对低年资护士进行基础护理、护理常规、健康教育等护理知识和技术的强化训练。基础护理工作明显比活动前更到位、更精细、更贴切。按照《优质护理服务质量标准》，肛肠科加强了各项基础护理，如：为所有病人打好开水、为术后病人协助进水、喂饭、洗漱、入厕、活动、护送检查等;加强了与病人和家属的沟通，对病人从入院到出院各时期、各环节进行健康指导，包括疾病知识、简单治疗过程、各种检查目的、各种功能训练以及饮食与活动的意义等等，使基础护理的内涵达到进一步提升。落实了病房全面巡视，及时满足病人的所需，解决病人存在的各种问题;加强了护理安全工作，对手术病人以及病房潜在的安全隐患进行标识、张贴、口头宣传、交待各种注意事项，从而防范了护理意外差错的发生，及医疗纠纷的发生，保障护理安全，提高了护理质量。
三、护患关系和谐
短短3个月来，在院部、护理部精心指导下，经过全体护士不懈努力及护理部主任的精心指导，优质护理服务工作取得了显著成效。我科护理人员的服务意识明显增强，基础护理质量不断提高，表扬信从上半年20封上升至80封，入院及出院病人满意度逐月提高，从患者的反馈意见中，对护士的主动服务意识和关心照顾表示满意，有的患者甚至说：“亲生儿女又如何!”
四、存在问题与建议
在方案实施过程中我们发现，病房护士的整体年龄偏低，他们本质上喜欢做技术操作性强的工作，虽没有直接表示不原意作基础护理，然而，一旦遇到个别患者或家属语言或者行为使护士受到心理伤害时，他们就难以应对。护士的辛勤工作使患者的利益最大化。同时也向社会传递着和谐的音符，但他们也需要心理支持和社会认同。作为护理管理者要让护士在提供其语言沟通能力，使患者从心理上接受和尊重护士，让患者及家属真正感受到护士在帮助患者康复中发挥了重要的作用。
优质护理服务工作总结二2016年为贯彻落实卫生部“优质护理服务示范工程”活动，我院积极响应、全力以赴投入到创建“优质护理服务示范医院”活动中，采取先试点后推广的形式，不断转变服务理念，改变工作模式，优化工作流程，以“基础护理”为立足点，以“试点病房”为契机，在全院范围内开展的主题为“夯实基础护理，提供满意服务”的优质护理服务活动。通过创建“优质护理示范病区”，从根本上改善了护理服务，提高护理质量，真正将基础护理落到实处，做到让患者满意、社会满意、政府满意。在此期间，我们认真思考，总结经验，克服困难，不断探索。
一、加强领导，开展宣传
1、制定创建工作实施方案，成立领导小组，院长任组长。
2、护理部分两批启动“优质护理服务示范病房”，分别召开全体护士动员大会，提高认识，统一思想，积极投入到创建活动中。
3、护理部深入科室与护士座谈，将卫生部关于开展“优质护理服务示范工程”的精神进行解读，然后针对如何落实基础护理，丰富服务内涵，提高护理质量等内容进行专题讨论，护士长及护士结合本院实际，提出自己对开展护理示范病房的想法和好的建议。达到全院统一思想，转变护理服务理念的目的。
4、组织示范病房护士长及骨干外出参观学习，借鉴兄弟医院好的做法，拓宽思路，为创建工作奠定基础。组织全院临床病区护士长及护士院内交叉参观学习、经验交流，全面推进优质护理服务工作。
二、确定示范病房
1、通过各科申报，选取了护理工作量大，危重病人多的病区：内一科、内二科、普外科病区作为“优质护理服务示范病区”。
2、各病区护士长通过开展定期考核、实施动态管理的工作模式，达到树立一批先进典型，发挥试点病房的带动作用。
三、加强管理，强化措施
1、护理部组织全体护理人员学习“优质护理服务”知识并考核，制定创建“优质护理服务”工作细则。
2、试点病房结合科室工作特点，制定创建活动实施方案及具体工作计划。
3、制定优质护理服务住院病人满意度调查表，通过开展调查分析，找出护理工作中存在的问题及薄弱环节，积极进行整改。
4、完善基础护理质量考核评分标准，进一步细化和量化护理质量考核指标，并将考核结果与科室及护士的业绩挂钩。
5、护理部开展自评自查工作，找出不足，及时按照评审标准的要求逐一完善我院护理工作，并以此为契机全面提高我院护理水平，为患者提供“优质、安全”的护理服务。
6、积极招聘护士，优先满足“护理示范病房”人力资源配置，保障基础护理有效落实。
四、突出重点，拓展内涵
1、创新模式，学习先进做法。动态调整绩效考核制度及分配方案，将护士完成护理工作的数量、质量及住院患者满意度等考核结果纳入绩效考核内容。
2、明确工作职责，实施责任护理。实行责任护士包干制，人人都是责任护士，做到人人有事做，事事有人管。
3、改革排班模式，实行弹性排班。实行无缝隙、全程责任护理。
4、根据科室护理工作量及护理人力配置情况将护士责任分组，设置责任组长、责任护士。
5、简化护理文书，缩短书写时间。制定各种表格式护理记录单，统一制定书写模板，规范全院护理文件书写，使护理文件书写更加简洁，最大限度缩短了书写时间，护士有更多的精力投入到护理服务中。
6、更新工作流程，实现责任追究。修订护理人员分层管理职责、护理工作流程、护理质量考核标准，明确职责、落实岗位责任制。
7、夯实基础护理，提供满意服务。将护理服务内涵、服务项目进行公示，接受社会及广大患者的监督。购置基础护理服务工具，每周确定基础护理日，保障基础护理的落实。通过落实基础护理，体现护士对患者的细心照顾和关怀，融洽护患关系，提高了护理服务满意度。
五、协调职能部门，实施垂直管理
积极协调相关职能部门，成立临床支持中心。护理部积极协调总务科、药剂科、物资供应中心、检验科、器械科等护理支持系统，为创建“优质护理服务示范病区”提供有力保障。
六、依法执业，保障安全
1、为贯彻落实《护士条例》，护理部对全院护理人员进行《护士条例》的培训及考核，进一步规范护士的执业行为，切实落实护士执业注册和持证上岗等相关规定。
2、进一步完善重点科室(内一、内二、外科、中医科)各项护理管理制度、护理质量考核标准及护理操作流程，严格执行技术准入制度，从而保障护理安全。
七、加强培训，提高素质
1、每月开展基础护理操作技能培训，使基础护理操作更加规范、专业。
2、每月开展全院护理业务讲课，鼓励年轻护士担任主讲，提高护士主动学习能动性，培养护士自信心。
3、认真实施护士的岗前培训及岗位培训，内容包括护理核心制度、护理专业知识、技能，并进行考核，合格者方能上岗，有效降低了护理风险。
护理部对全院在职护理人员进行分层考核，稳步提高各级护理人员技术能力。内科、儿科、外科、骨科分别进行专科理论和专科操作技能的培训及考核，达到人人过关，熟练掌握、灵活运用，最大限度保障护理安全。
八、加强监控，保障质量
1、护理部自制护理安全警示标识，提醒护理人员及患者规避风险。完善毒、剧、麻、高危药品及急救物品、药品管理制度。
2、加强护理质量的环节监控。对护理人员环节监控，新护士加强管理，做到重点交待、重点跟班。对病人环节进行监控，新入院、新转入、急危重病人、有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促检查和监控。护理操作的环节监控，输液、输血、注射、各种过敏试验等作为护理管理中监控的重点。
3、护理部不定期的进行护理安全隐患检查，发现问题，有效解决，并从护理流程、护理管理的角度进行分析问题，吸取教训，总结经验，提出防范与改进措施。
九、制定预案，提高应急能力
1、制定了“紧急情况下护理人力资源调配预案”，应对病人骤增或突发公共事件，全院合理调配护士，确保护理安全。
2、护理部重新修订并形成了25项风险事件的护理应急管理预案。预案贯穿护理操作、处置、配合抢救等各环节和过程。对高风险科室：手术室、急诊室、进行急救演练及停电、火灾演练。临床病区开展了突然发生猝死、药物引起过敏性休克、患者住院期间出现摔伤的、住院患者发生坠床、输液、输血反应的应急预案及程序。演练之后，护理部现场点评，分别提出存在问题，共同讨论改进措施。通过演练，使护理人员充分了解应急情况下应该采取的处理程序，从而在护理工作中遇到各种突发事件时，能采取各种得力措施和有效办法，熟练使用各种急救技术和装备,做到规范处置，及时化解危机。
十、初步取得的成绩
1、护理人员理念改变：以病人为中心，满足病人需求。
2、工作模式改变：实行责任分组，所有护理工作落实到人，增加了责任意识。
3、护理内容改变：治疗和基础护理逐渐等同化。
4、护理排班模式改变：弹性排班，减少交接班次数，实施全程无缝隙护理。
5、护患关系改变：和谐了护患关系，形成良好的了护理工作氛围。
6、病房环境改变：陪护减少了，病区环境安静、整洁有序。
7、满意度的改变：护士关心病人，病人理解护士，提高了护理服务满意度。
十一、存在问题
1、医院部分职工转变观念不到位，缺乏对优质服务示范工作的理解和支持。
2、医院的支持系统需进一步完善。
3、护理垂直管理不到位。
4、护士还承担着部分护理工作以外的事情。
关键词：胃肠外科；优质护理；分层管理；基础护理；技术革新
胃肠疾病是比较常见的疾病类型，胃肠外科手术会对患者造成很大创伤，不仅给患者带来较大的身体痛苦和经济压力，在长时间的恢复过程也给患者造成巨大的精神压力。所以优质临床护理，既可以帮助缩短患者康复的时间，又可以减轻其身体上的痛苦，帮其消除理顾虑，进而提高患者的治愈率[1]。
1 资料与方法
1.1一般资料 在50例研究对象中，年龄为22～50岁，平均年龄在（34.2±5.4）岁，其中有32例为男性患者，18例为女性患者。胃肠疾病类型主要包括：直肠癌、胃部肿瘤、胃穿孔、十二指肠穿孔等，均采取相应的手术治疗方法，优质护理服务小组采用优质护理服务，一般护理服务小组采用一般护理服务。
1.2方法
1.2.1加强分层管理与培训 随着我院责任护理模式的改进，护理规章制度也得到进一步完善。近来分层管理模式正为医院各部门广泛关注和运用，使医院的管理水平有了很大的提高，同时也为护理服务的优化提供了条件。因此，医院应加强分层管理与培训[2]。首先要使每个岗位的工作人员明确自身的职责和具体的服务内容；重新建立分层培训管理机制，结合护理人员的能力和级别的不同对其培训目标、内容和计划做适当的安排，严格把关，确保培训工作能顺利完成并达到预期的效果。同时还要建立健全相关的绩效考核制度，对护理人员的工作表现进行定时的检查、考核和评估，对表现突出的护理人员给予适当的表彰和奖励，对有欠缺的工作人员进行批评指正，调动护理人员的积极性，进而提高护理质量。
1.2.2加强基础护理 基础护理主要包括为患者提供的最基本的护理服务如舒适的休息环境、严格卫生的治疗器械、与患者适当的沟通等等。对于入住到医院的胃肠患者，首先要为其提供一个安静、舒适、卫生的病房，向其宣传和普及护理知识以得到患者的良好配合；在患者的床边，尤其是刚刚做完手术的患者，建立流动式的护理工作站，加强护理流动车的巡逻检查工作，可以使护理人员的工作效率得到有效提高；在原来的基础上增加多个流动输液架，方便手术后的患者早期的下床活动；护理人员要与患者进行定期的沟通和交流，帮其缓解心理上的顾虑，帮助患者及其家属建立信心，促使其能够积极配合治疗等等。
1.2.3加强技术革新 由于胃肠疾病和容易导致患者及其周围的人产生不良情绪，因此，加强胃肠护理技术的革新是十分必要的[3]。如对于结肠癌患者来说，手术后使用的人工会给其带来严重的身体上和心理上的不适，粪便很容易污染到造口周围的皮肤，发出异味，并容易产生由于感染导致的并发症。此外，由于恶劣的气味和不忍直视的画面，让患者很容易产生自卑、抑郁的情绪，害怕被家人和朋友嫌弃、厌恶，有些患者还对癌症和死亡有一定的恐惧心理。因此，护理人员要掌握良好、完善的护理技术，并加强及时更新，利用先进的护理技术尽量为患者建立一个良好的治疗环境，减少患者的消极情绪，帮助患者保持良好的状态，以增大痊愈的速度。
2 结果
在优质护理服务小组中，有18例患者取得显著效果，5例患者效果较明显，2例患者的效果一般；在一般护理服务小组中，有8例患者的效果显著，12例患者效果较明显，5例患者得到的护理效果一般。可以看出，优质护理服务组比一般护理组的效果显著。
3 讨论
笔者认为，优质护理服务作为新型的护理模式，具有明显的整体性特点。平等对待健康人、残疾人和疾病患者，将其作为一个整体进行服务；将护理、生理和心理护理的服务内容作为一个整体；把护理服务的科研、管理、对策、环境和效果作为一个整体；将治疗前、治疗时、治疗后的护理服务作为一个时间上的整体。
在我院肠胃外科实行的优质护理服务，不仅使患者的医疗环境得到了大程度的改善，硬件设施的舒适度也有所增强。临床护理需要对患者的身体和心理健康进行同时的促进与维护。除了要帮助患者消除身体上的痛苦外，还要对其进行心理、精神上的安抚，在条件允许的情况下满足其社会需要，同时通过与家属进行良好的沟通，争取获得患者家属的积极配合和支持[4]。
本次调查研究是严格按照优质护理的服务计划进行的，并根据医院的医疗条件和患者的实际病情细化工作环节、优化服务流程、加强护理技术的革新，使护理质量得到很大的提高，同时提高了患者及其及其家属的满意率。
4 结语
在本次胃肠外科优质护理服务的落实过程当中，笔者获益匪浅，得到深刻的认识。胃肠外科疾病的治疗和护理都是相对复杂的，无论在技术上还是素质上都对医护人员提出了很高的要求。因此，为了使优质护理服务达良好的效果，护理人员要在掌握最新护理技术和专业知识的基础上对患者进行适当的心理治疗，帮助患者克服恐惧心理和不良情绪，及时与家属进行沟通已获得良好配合。医护人员的优质护理服务，加上患者及其家属的良好配合，一定可以帮助患者早日康复，恢复正常生活。
参考文献：
[1]骆菊英，朱慧琴，罗庆玲.优质护理在胃肠外科的应用体会[J].求医问药（下半月），2012，06：419.
[2]严娜萍，任品芬，王品楠.优质护理服务在胃肠外科的应用[J].护理实践与研究，2012，16：77-78.
1．1一般资料
选取2012年1月～2014年1月浙江省诸暨市中心医院内科收治的268例患者作为研究对象。按照入院时间先后将268例患者均分为观察组和对照组，观察组实施优质护理服务，对照组实施常规护理服务。其中实验组男性患者89例，女性患者45例，患者年龄为34～77岁，平均年龄为(53．14±4．55)岁;对照组男性患者90例，女性患者44例，患者年龄为34～79岁，平均年龄为(54．28±4．31)岁。内科护理人员共34名，主管护师8名，护师有16名，护士8名，护理员2名。
1．2方法
(1)转变全新的护理观念。
在优质护理服务实践中最重要是先转变护理观念，成立专业的优质护理服务工作小组，严格执行护理方案，加强各个部门之间的配合程度，定期组织各级护理人员召开会议，总结护理工作情况。同时，合理评估患者情况，从而制定个体化、针对性的护理方案。在护理实施过程中，根据实际情况，及时调整护理计划，直到达到预期制定的效果。最后进行宣传部署优质护理工作，落实内科优质护理工作的实施。
(2)健全规章制度。
为了完善临床护理服务的工作制度，规范护理行为，内科应该不断落实护理岗位职责，加强护理人员的专业技能培训，要求护理人员掌握专业护理常规、病情观察以及安全管理等知识技能，同时加强患者与护理人员之间的交流，以构建和谐的护患关系。在护理中，不断完善各项规章制度，为内科临床护理中建立完善的护理准则，实施统一的护理操作标准等。
(3)落实基础护理职责。
为了改善内科护理工作模式，医院必须结合护理人员的工作情况，根据内科疾病的特点，采取合理的分工和分层管理，每一位患者均安排一名责任护理人员。责任护理人员服务主要包括:病情观察，加强心理护理、健康指导以及康复训练等，实现连续性优质护理服务。同时，护士指导护理员实施基础生活护理。最后，根据内科的特点，科学调整排班模式，确保患者基础护理和生活护理服务的落实。
(4)提高护理质量管理水平。
优质护理在内科护理服务中，进行结合内科特征，制定真实直观的专科护理的记录，以突出患者需要重点观察的内容，对患者病情作出全方面的监测，如发现异常，及时反馈于医生，并采取综合解决方案。制定连续动态护理的工作流程，以减少护理记录的书写时间，减轻护理人员的工作负担，增强护理服务的规范性。在内科中成立质量控制小组，定期讨论护理中出现的各种问题，从而采取综合解决方案。在患者出院后，落实随访工作，制定患者调查信息报告，反馈于科室。
(5)充分调动护理人员积极性。
为了提高护理人员的工作效率，在内科室中评选出一名优秀护理人员，给予表彰以及经济上的奖励，为表现优秀的护理人员提供晋级评优的工作机会，以充分调动护理人员的工作积极性。比如，护理部应该统一分配护理人员分配机制、调配以及绩效考核等，根据优质护理服务实施进度、患者满意程度，构建奖罚分明的激励制度，切实提高内科护理服务水平。
(6)丰富护理内涵。
在消化内科设置服务意见反馈箱，以便收集患者及家属的意见，从而为科室不断提高服务理念找准方向。科室及时发现护理服务不完善之处，不断强化护理人员的基本操作沟通技能，培养其应急能力。护理服务的宗旨是尽早促进患者康复，实施护理工作的每个细节中切实落实以病人为核心，为患者提供人性化护理服务。
1．3统计学方法
使用SPSS19．0统计分析，用百分比表示计数资料，采用χ2检验，P＜0．05表示差异有统计学意义。
2结果
观察组患者护理满意度、遵义行为均显著优于对照组，差异具有统计学意义(P＜0．05);观察组患者投诉率、医疗纠纷率、再住院率显著低于对照组，差异具有统计学意义(P＜0．05)。
3讨论
内科治疗的疾病多种多样，护理工作非常繁重，需要不断加强临床护理工作，落实基础护理，完善临床护理服务，切实提高护理服务水平，促进护理改革进程。内科护理中，基础护理工作量大的现实情况，护士工作强度很大，经常加班，传统的护理模式，难以符合内科护理要求，长此以往有可能出现护理质量下降，引发护患纠纷。优质护理服务是将患者满意程度、社会满意度、政府满意度作为实践目标，优质护理服务作为一种全新的护理模式，要求护理人员坚持以人为本的护理原则，运用感情、心理、个人品质与能等影响力进行护理工作，增强护理规范性。优质护理服务具有科学性、针对性和实用性，在护理中实施责制管理模式，有效控制服务成本，简化工作流程，为患者制定优质、高效、安全的护理服务。
4结语
【关键词】 优质护理服务； 骨科患者； 满意度
为加强医院临床护理工作，为患者提供安全、优质、满意的护理服务，笔者所在科于2010年10月对骨科病员开展优质护理服务，以提高护理质量及患者满意度。通过优质护理服务前后对患者护理服务的满意度进行调查，以指导和改进病房护理服务工作。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选取骨科病房开展优质护理服务示范工程前（2010年7～9月）209例住院患者为对照组，开展优质护理服务示范工程后（2011年7～9月）213例住院患者为实验组。两组性别构成方面比较（字2=0.08，P>0.05）；年龄方面比较（Ζ=-0.667，P>0.05）；文化程度方面比较（Ζ=-0.439，P>0.05）；护理级别方面比较（Ζ=-0.489，P>0.05）。总之，两组患者在性别、年龄、文化程度、疾病严重程度上比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。两组患者一般资料见表1。纳入指标：年龄大于18岁，住院时间超过3 d，愿意接受调查。排除指标：患者认知障碍、交流障碍等不能完成调查的患者。开展优质护理服务前分发问卷212份，回收有效问卷209份，有效回收率为98.58%。开展优质护理服务后分发问卷217份，回收有效问卷213份，有效回收率98.16%。
1.2 方法
1.2.1 采用问卷调查方法，用医院自制《住院患者护理服务满意度调查表》进行调查。患者一般情况包括年龄、性别、文化程度，以患者入院时护理级别评估患者疾病的严重程度。文化程度、护理级别赋值：大学及其以上=3分、中学=2分、小学=1分、文盲=0分；特级护理=3分、Ⅰ级护理=2分、Ⅱ级护理=1分、Ⅲ级护理=0分。优质护理服务内容包括对入院介绍、健康教育及护理操作等12项的满意情况，每一条目分为：非常满意=3分、基本满意=2分、一般=1分、不满意=0分。该量表经测量可信度为0.725，Cronbach α系数为0.731。
1.2.2 优质护理的主要实施内容及方式
1.2.2.1 护理人员的培训与考核 强化护理人员三基三严及专科技能训练，开展专科理论授课、专业技能培训、制定专科护理指引，对护士进行相关学科知识培训，例如高血压、糖尿病、冠心病等常见知识的培训，定期对护理人员进行考核。
1.2.2.2 改变工作模式及排班方式 采取整体护理责任制包干的护理模式。实行弹性化和人性化排班，保证一定的护理人员分配在不同的护理班次，加强病区晨间护理和危重患者护理。
1.2.2.3 优化服务流程、人性化服务 提倡主动服务，形成规范入院、住院、出院服务流程。加强入院宣教，新患者入院，护士必须起身迎接，根据患者情况详细进行入院介绍、了解患者入院后的心理状态与需求，对患者语气和蔼，微笑服务。为患者房间粘贴责任护士及医生姓名卡及“小心跌倒”、“请保管好您的贵重物品”等清晰明了的病房标识。在病区设置便民服务架，病区配置微波炉、消毒机、储物柜，新增洗发面盆、电吹风、气垫床、洗头车、坐便器、电热毯、移动式餐桌等物品更好为患者服务。主动为患者打开水、为患者提供陪伴床及被褥并送至床旁。改善患者餐饮条件，专人订餐、送餐到病房。每月召开工休座谈会1次，每周进行一次护患沟通，对患者提出的要求或建议给予积极回应。专人负责预约、接送患者进行各项检查。定期电话回访。
1.2.2.4 强化康复训练 实行医护一体化，由责任护士和主管医生共同查房，制定康复训练计划。加强在关键环节（入院时、手术前后、功能锻炼指导、出院时）的健康教育指导。向患者讲解功能锻炼重要性。责任护士每天到病房组织上、下午各一次功能锻炼，用通俗易懂的语言指导患者功能锻炼，对患者进行反复宣教，手把手地教动作，直至其掌握要领，使患者能自觉进行功能锻炼、并评估功能锻炼效果。每个病房内挂有健康教育手册供患者翻阅。开展多种形式健康教育，如黑板报、宣传栏、健康教育手册、健康讲座。
1.2.2.5 切实落实基础护理 （1）制定分级护理标准；（2）提供生活护理，如洗头、床上擦浴、指甲护理、刮胡须等。（3）特殊班次提前30 min到岗为患者提供晨间护理；规范晨晚间护理工作内容，做到一问（问候患者）、二看（查看病情）、三做（基础护理）、四教（健康教育）。（4）落实基础护理，保持患者三短六洁。
1.3 统计学处理 应用SPSS 16.0软件进行统计分析，计量资料采用秩和检验，计数资料采用 字2检验，以P
2 结果
3 讨论
3.1 优质护理服务可提高患者满意度 开展优质护理服务后患者对护理服务满意度提高（表3），具体项目在介绍疾病、饮食、休息相关知识；介绍药物、治疗及检查相关知识；入院介绍环境、环境设施；入院介绍疾病注意事项；保持床单位整洁和个人卫生；病房环境整洁、安静；护士指导康复训练方面提升明显（表2）。开展优质服务前护士在主动健康指导，提供知识服务方面做的较差，这和开展优质服务前护理人员受功能制护理的影响，只注重执行治疗护理操作而忽视了对患者的健康教育，造成患者的健康需求不能满足有关。健康教育是护士的义务，也是患者的权利，护理人员积极主动进行健康知识宣教，使患者最大限度地获取健康知识，满足患者的健康需求，拉近护患距离，增加患者的满意度。由此可见患者获取知识是护理满意度一个先决条件[1]。功能锻炼指导是骨科健康教育的重要内容[2]。骨科患者缺乏功能锻炼导致一系列并发症，如瘢痕、挛缩、肌肉萎缩等，造成运动和感觉功能障碍，导致自理能力下降。护士通过加强对患者功能锻炼的健康教育，调动患者的主观能动性，使其积极进行功能康复训练减少并发症和伤残率，尽早、最大范围的恢复肢体功能，提高患者生活质量从而提高患者满意度。基础护理使护士有更多的时间与患者接触，进行各项护理活动，有利于病情变化的观察，增进了护患有效沟通，密切了护患关系。护患之间有效的沟通，是取得患者信任、理解、支持的关键，也是提高患者满意度，提高护理质量的关键[3]。
3.2 由表2中看出在开展优质护理前后，患者对"护士长帮助解决困难问题，输液主动巡视，护士仪表、礼貌待人，护士操作认真、技术熟练，护士帮助解决疑问、解决困难满意度方面没有差异，这与长期以来开展的主动服务、注重护士仪表及基础护理技术的培训有关。
总之，随着现代化医学模式的改变，护理模式已由传统的“以疾病为中心”转为以患者为中心的模式，专科护士只有具备丰富的专业知识及沟通技巧才能满足患者的健康需求。患者对护士所提供的护理服务的满意程度日益成为优质护理的一种评判标准[4-6]。在病房开展优质护理，有利于建立和谐的护患关系，提高护理质量及患者满意度。
参考文献
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doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.02.338
随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们对质量和服务有了越来越高的期望值，因此，提升护理质量，势在必行，而且，市场的竞争促使我们改变护理观念，探索新的护理方法，去适应市场的需求，我科与时俱进，在院领导和护理部的支持、督导下，遵循“以人性化为理念，以整体化为内容，以专业化为特色，以无陪化为要求”的宗旨率先开展优质护理服务示范病区，总结过去工作中的不足，在新的形势下不断加强学习，创新地开展优质护理服务工作。
本研究通过团队建设，改善病区环境，重新修订各班工作职责，工作流程，工作标准，认真落实住院患者基础护理服务项目内容，确保护理质量，确保患者的安全，发现护理人员专科知识、沟通能力更强了，患者住院环境明显改善，加大基础护理工作，为患者提供更多的帮助与照顾，便民服务到位，使患者更满意更安全。
团队建设
要想做好优质护理服务“示范病区”，首先要有一个优秀的护理团队。2010年4月开始，在护理部的领导下，多次外出参观学习，并组织科室全体护士认真学习上级文件精神，并与实际工作紧密结合起来，创造性地开展工作。加强护理人员的思想教育，继续发扬不怕苦、不怕累、不怕脏、不怕困难的优良作风，工作中要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待患者要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有问询声，根据不同患者的表现特点，坚持以人为中心的服务理念为广大患者做好优质护理服务，并且利用科室小讲课的机会提高护士沟通能力，护士做到有效沟通100%。要求专科护士必须对自己的业务娴熟，采取多种方式提高每位护士的沟通技能，交流时做到通俗易懂。在院领导和护理部的支持下我们示范病区患护比配置由原来的1:0.3增加至1:0.5，为做好优质护理“示范病区”打下了坚实的基础。
提升专业技术水平
丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理服务的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责是首要的护理指征，坚持组织每周集中学习2次，每月组织护理业务大查房1次，每天利用晨会进行专科知识提问，每个月进行护理技术操作考核2次，并重新修定了专科疾病护理常规，要求护士长、主管护师、科主任、主治医师轮流讲课，使护理人员熟练掌握专业知识及护理技术操作。不断学习护理新知识、新技能，以便准确及时地对患者进行救治，杜绝医疗、护理事故发生。
改善病区环境
在院领导的支持下重新装修了病区，走廊张贴的健康教育宣传栏，既达到了健康知识的宣教又起到了装饰作用，病房、走廊、护士站更是宽敞明亮，整齐划一，小小的盆景使整个病区显得既温馨又漂亮。控制陪护减少探视保证病房秩序，经过不懈的努力，工作环境改善了，患者住院舒服了。
严格工作制度
重新修订各班工作职责，工作流程，工作标准，认真落实住院患者基础护理服务项目内容，以确保护理质量。增加了生活护理早、晚班，早班一年四季都是早上七点到岗，下午3点下班，工作职责主要是督促患者及家属起床，控制陪护，为不能自理的患者洗脸、梳头，口腔护理，喂饭，翻身、拍背进行皮肤护理，为部分自理患者提水，买饭等。并加强基础护理保证患者舒适。生活护理晚班下午3点工作到晚9点，与早班实施床头交接班，加强对不能自理和部分自理患者的帮助与照顾，下午主要为老年患者洗头、床上擦浴、泡脚修剪指(趾)甲，整理床单位等。工作中认真落实住院患者基础护理服务项目内容，夯实基础护理，患者住院期间并发症发生率明显降低，满意度大大提高。
便民服务措施
免费为广大患者配置了储物箱、助行器、冰箱、微波炉、针线盒、洗头车、吹风机、梳子、镜子、护肤品等便民设施和物品。解除患者住院期间的种种不便，患者住院期间的检查、化验都有护士陪检、配送，对无陪护患者帮助办理入院、出院手续。
确保患者的安全
护理安全是护理质量的基石，是优质护理服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标之一。每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律知识和自我保护意识。内容包括病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法律法规的学习。加强护理质量监控，保证防范到位，每天检查各班工作落实情况，认真执行床头交接班制度，对发现的各类隐患，要及时纠正并予以分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施，比如，心血管患者凌晨易发生心衰、心绞痛，要加强夜间巡视发现问题及时处理；输液时护士多巡视、多观察、多询问，要做到送药到手、服药到口；教会患者使用护栏床等等。加强护患沟通，履行告知义务，可以减少护理纠纷的发生。走廊张贴了坠床、跌倒、压疮预防的教育指南，加强危重、卧床患者的活动能力评估，根据评估分级对患者进行科学的护理和照顾。及时召开病员座谈会，开展健康知识讲座，对不良事件的危害及预防措施用视频、图片等形象生动地让患者了解并配合，以确保住院期间患者的安全。
讨 论
【关键词】 精神科；优质护理服务；护理质量；患者满意度
近年来，卫生部大力开展优质护理服务工程，全国各个医疗机构积极响应，主要目的是是为了使护理工作“贴近临床、贴近患者”，我院为此也非常重视，在精神科也积极推动优质护理服务。根据卫生部提出的临床护理工作通知和相关活动方案等文件，结合我院精神科实际情况，全面提高护理质量，突破护理工作难点，改善护患关系，取得优质护理工作突破性的进展，现将有关情况总结如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料 我院精神科2010年1月至2012年8月间八个病区共收治精神病人1920例次，开设精神病床350张，共有护理人员138人，其中男性护理人员6人，女性护理人员132人，80%以上护理人员属大专在读或大专以上学历。
1.2 优质护理服务方法
1.2.1 掌握护理技能，保障工作的顺利开展 根据卫生部所颁布的50项基本技能操作要求来加强护理人员的技能培训，并重点加强11项基础护理操作的强化，同时结合实际情况制定操作流程，将个人练习与重点演示有效结合起来[1]。在进行操作练习时，安排护理人员充当患者，从患者的角度来充分感受他们的心理情况，此外，在强化技能的同时，加强护患之间的沟通交流，根据患者的实际情况来开展规范的基础护理。同时根据每一位护理人员的所长和优点来拟定科学合理的护理工作量化表，在量化表中，明确每一位护士负责的基础护理工作，使责任能够得到有效落实。
1.2.2 创建病区护理文化，引领护理发展的方向 始终坚持“爱心呵护健康，真情赢得满意”的优质护理服务理念，在护理工作中以患者为优先考虑，切实落实患者的安全度，不断提高患者的满意度。同时护理人员还可在病区张贴自己的护理服务格言，通过这种方法加强个人行为，指引自己为患者提供更加优质的护理服务，将五心服务（精心、热心、细心、耐心、诚心）落实到日常的护理工作中。
1.2.3 美化病区环境，创造温馨如家的感觉 精神科是一个非常特殊的科室，患者不能够根据个人意愿来出入病区，为此，创建温馨的病区环境对保证患者身心健康有着至关重要的作用[2]。通过对病区进行调整，使其布局更加合理，同时对较为老旧的墙面或设施设备进行装饰或更换，还可将墙面的空间发挥出来，将其作为专业知识或者服务展示和宣传的平台：对精神科的病区进行介绍，将医护人员的相关信息展示出来，精神科日常时间的安排，入住精神科患者及其家属必须注意的相关事项等；同时还可以对优质护理服务理念、服务项目、服务承诺和服务内涵等进行展示；除此之外，还可以将病人公休组织、护士服务以及评选出来的优秀护理人员等各方面信息进行展示，重点患者及其家属非常关注的一些信息。开拓一面墙“心灵之墙”，将其作为患者心声和愿望等方面地表达之处。此外，还可在较为僻静之处为患者开设读书廊，并为患者订阅一些时事周刊和杂质等各方面地书籍，帮助患者在接受治疗的同时，能够掌握外面所发生的实时情况，还能够有效改善患者的生活质量。通过人性化优质服务，使护理人员和患者的关系更加紧密，强化了护患关系。
1.2.4 转变护理工作模式，提供无缝隙的优质护理服务 白天精神科患者大多在起坐室开展活动，也就是说患者的实际情况并不固定，不能够象其他患者一样能够固定自己的休息，为此，护士在对患者进行护理工作时，若包干病人是非常难以实现地。因此，可以改变护理人员传统的工作方法，将护理责任制和岗位责任制联合起来的工作模式，即每一位护理人员负责若干床位，主要对患者实施全面的护理。保证护理人员白天8小时在岗，而晚间则安排护理人员全权负责所有床位。确保白天和夜间每一张床位均有护理人员负责，相辅相成，保证无缝隙的优质护理服务。
发挥管床护士和责任护士联合操作的模式，每一位护理人员均需要对若干患者进行负责，也就是说责任护理人员在休息时，护士长就根据护理人员的实际能力来对其所负责的患者进行分配，使患者能够每时每刻均能够有护士进行护理。护士当天的包干的患者中，一部分为自己固定负责的患者，而另一部分则为护士长安排的护理患者，这样就能够保证每一位患者均有自己固定的护理人员，同时还有一个分管护士。
1.2.5 优化护理文书书写，把护士还给患者 精神科的特殊性决定了表格式文书书写，不能够将精神科患者的病情特点充分地展现出来，而精神科患者的病情危重判断标准相较于其他科也有较大差异，解决精神科护理文书书写成为非常重要的问题。为此，首先应当坚持护理记录原则：在对病历中已经出现的内容，护理记录则不再进行重复记录，也就是说，若患者的体温单、医疗记录、检验检查单以及医嘱单上出现的内容，在进行护理记录时，则不再对其进行记录，同时保证护理记录的连续性和完整性。在对患者实施交班工作时，其护理记录必须随着患者共同交班。其次，护理记录对象：要充分展现患者入住医院后，护理工作的连续性，就必须坚持为每一位患者做好相应的护理记录，以此来展现患者从入住医院到出院这个过程中病情和其护理工作的过程[3]。第三，减少护理记录的频次：将传统的护理记录方式废除，不再进行二级护理每周记录1次、一级护理每周记录2次，而是一级护理病人每天进行三交班，大多数患者第三天就会改为二级护理。二级护理的病人原则上每月记录一次，当然平时有病情变化应随时记录。第四，优化护理记录格式：仍然沿用传统的描述性记录格式，这样更加便于对精神科患者的护理情况和病情发展进行描述。但是书写内容尽可能地精简，例如：对新入住患者主要对入院方式，由XX人伴入院，目前病人主要病情，病人主诉及家属反映的情况，阳性症状和体征，对其实施的护理方法进行记录。同时患者进行24小时的动态观察，并对观察的到情况以及病情变化进行记录。例如：患者在入住医院后其病情出现了冲动、自杀、自伤、拒食、出走、幻听等精神症状，以及身躯出现的腹泻、呕吐、腹痛、发热等躯体症状，在对患者进行及时处理的同时，对患者的这些变化进行记录。对护理文书书写记录进行改进，不仅大大节省了护士的书写时间，同时将护士交还给了患者，使患者及其家属对护理质量的满意度得到有效提高。
1.2.6 添置护理设备，保证病人安全、舒适 在病房内配置日常所需的基础设施给患者使用。同时运用红外线电子耳蜗式体温计来对患者体温进行测量，更加便于体温的测量的同时，还能够有效缩短测量的时间，也避免了水银体温计被患者破坏后所引发的不安全情况。
1.2.7 丰富健康教育的方式，促进患者健康 加强对患者的健康教育力度，将书面和口头教育模式结合起来，为患者提供个性化和集体两种教育模式。同时，将健康教育版画贴上墙，并在患者出院后为其发放疾病的宣传手册，确保患者及其家属能够对精神疾病更加了解，进而有效加强其治疗依从性，降低复发率。
1.3 观察指标 发放调查问卷，对实施优质护理前后患者满意度进行对比，并对护理质量进行考核进行评分。
2 结 果
2.1 实施优质护理前后患者满意度进行对比 实施优质护理服务后患者的满意度有了明显地提高，见表1。
2.2 实施优质护理前后护理质量考核对比 实施优质护理后护理质量得到了明显提升，见表2。
3 讨 论
3.1 更新护理理念，创新护理模式是关键 如今全国各个医疗机构均大力开展优质护理服务，但是由于精神科优质护理服务还处在初级阶段，为此，在精神科开展优质护理服务应当大力开展护理理念的更新，并大胆创新挑战新护理模式，探讨出更加适合精神科的优质护理模式。
3.2 人性化护理和安全护理有机结构是精神科优质护理模式的重要内涵 在实施优质护理服务的过程中，加强护理人员的责任意识和服务意识，能够有效激发护理人员主动转变护理模式，从被动到主动，从主动到感动，打造现代化的人和护理品牌[4]。一是，精神科较为特殊，患者也非常的特殊，因此患者的日常行为常常存在较大的安全隐患，也可能会出现不安全事件，为此，在实施优质护理模式的过程中，必须注意对患者的安全护理；二是，精神科多采取传统的全封闭管理模式，对人性化的护理关注偏少，为此，在护理的过程中，将人性化和安全两者结合起来，能够使护理服务更加优质。
3.3 有效的护患沟通是精神科优质护理服务的基础 通过沟通护理人员能够充分了解患者的意愿，对其要求、愿望以及情感等各个方面均能够全面护理，同时还能够掌握患者出现的各种临床症状，更加便于治疗。同时，护患纠纷往往与护患沟通有着直接或间接的联系，根据相关资料显示，有89.2%护患纠纷或小摩擦是由于无效沟通所致。为此，护理人员必须重视与患者及其家属之间的沟通交流，为患者提供更加优质的护理服务。
参考文献
[1] 邹海云，裴金玉，旷燕珍，罗丽，史娟.精神科开展优质护理服务的新措施[J].中外医学研究，2011，（12）.
[2] 张宪宾.浅谈精神科实施优质护理服务的探索[J].中国实用医药，2011，（14）.
