时间：2023-06-05 10:17:27
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇满意度测评报告，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
摘要:介绍了研究客户满意状况的两种最常用的方法:神秘顾客调研与顾客满意度测评。对这两种方法各自的定义、使用流程及两种方法的区别、联系分别做了简单的论述。对于企业研究客户对服务的满意状况具有一定的指导意义。
关键词:神秘顾客调研;顾客满意度测评
随着生产导向到市场导向的转变,由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。对客户的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究客户满意状况的两种最常用的方法,但这两种方法又有各自不同的特点,适用于不同的场合,又可相互补充,相互支持。
1神秘顾客调研与顾客满意度测评的定义
1.1神秘顾客调研的定义
神秘顾客调研是指事先经过严格培训的调查员,按约定的程序和要求,以普通顾客的身份,在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求,通过享受服务的过程,对事先设计好的一系列针对企业产品的问题或企业提供服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式。
1.2顾客满意度测评的定义
顾客满意度测评,就是通过定性和定量的方式方法,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价等方面的满意度水平信息;在此基础上,运用统计分析工具,挖掘满意度数据的信息,并与企业业务相关联,寻求业绩改进措施的过程。
2神秘顾客调研与顾客满意度测评的实现过程
2.1神秘顾客调研的实现过程
神秘顾客调研的实施步骤分以下几步:
(1)确定调研目标:神秘顾客调研是用来研究企业的员工在为顾客提供服务的整个过程对于规定的服务水平的执行情况。其调研的目标是从为客户提供服务的过程中识别服务流程的薄弱环节,从而为提高他们的服务质量以及提升顾客满意度找到解决的方法。
(2)安排调研计划:该过程分两部分:制定访问计划;拟定访问内容。对于整个调研要有一个完整的访问计划,包括访问的时间安排、进度计划、成本控制、质量控制、团队管理、采购计划、沟通方式及风险计划、各种应对预案等等。对于访问的内容,提前要详细的列出,以在访问时严格按照访问内容进行。
(3)招募神秘顾客:该过程中首先要挑选神秘顾客,根据调研的目标、所调研行业的特点,选择合适的神秘顾客访问员。其次要培训神秘顾客,为避免神秘顾客访问员的个体因素影响,要根据调研要求对神秘顾客进行相关的培训,内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧等。
(4)实施前期预防:在正式访问前要先预防,对计划的可行性进行验证,以提出修改或补充的内容。
(5)实地正式访问:访问有两种方式:面访调查和暗访调查。面访调查是直接观察和询问。暗访调查是调查者在不透露自己的真实身份的情况下进行观察和询问。
(6)整理访问资料:该过程分三个部分,第一,审查访问资料;第二,分类访问资料;第三,汇编访问资料。神秘顾客调研要记录详细的过程,包括访谈记录、行为模式、突发事件等等,这些信息非常真实可靠,要进行保存和整理,对它们进行分类、汇编,这是后期分析研究的重要资料。
(7)访问资料分析:对调研所获得的资料进行整理后要通过定性和定量两种方法对资料进行分析。
(8)生成调研报告:最后要按照调研报告的写作规范完成神秘顾客调研的报告。
2.2顾客满意度测评的实现过程
顾客满意度测评的实施步骤分以下几步:
(1)确定测评指标:顾客满意度测评首先要根据各个企业的不同特点并从顾客的角度出发确定所测评的指标,并将这些关键指标转化成一系列可以直接测评的可量化的指标。
(2)确定测评对象:顾客满意度的测评对象是某一时间段内曾享受过公司提供的服务的顾客。测评的数据是他们对服务的感知。
(3)编制预试问卷:首先要设置问卷的题目,问卷题目的设置很重要,直接影响到测评结果的客观性。要从客户的角度出发设置问卷的具体题目。其次是问卷量表的设计,测评问卷一般采用封闭式的问题,设置成量表的形式,以便结果的统计。
(4)选择样本预试:设置好的问卷要选择小样本进行预试,选取的小样本应该和正式调查的样本是同样的对象,以保证测评的合理性。
(5)确定正式问卷:根据预试的结果对问卷的进行检验,以检测量表的结构效度及问卷的可靠性和有效性。再根据检测结果对问卷进行优化,最终确定正式问卷。
(6)实施正式调查:该过程包括:随机抽样;确定样本结构;确定样本规模;问卷调查回收。四个步骤保证调查结果的合理性。
(7)数据汇总分析:调查的问卷经编码后录入计算机,运用统计分析软件对调查结果进行相关的统计分析。
(8)编写测评报告:最后根据统计分析的结果,找出影响客户满意的各个因素,通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价,以便企业对服务进行改进。
3神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别和联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评同为研究客户满意状况的两种方法,但它们是有着区别和联系的。
3.1神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别
表1从两者的研究目标、研究方法、研究内容、研究依据、研究范围和研究结果这六个方面分别作了比较。
3.2神秘顾客调研与顾客满意度测评的联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评作为研究客户满意状况的两种方法,它们是可以互相支持,互为补充的。
(1)通过顾客满意度测评可以找到客户不满意的方面,神秘顾客调研又可以找到顾客不满意的原因。两者相互配合由表及里从而可以找到彻底改进服务质量的措施和方法。
(2)在实施了神秘顾客调研后,找出了服务流程的薄弱环节,对这些薄弱环节进行改进后,可以运用顾客满意度测评对改进的服务流程再进行测评,看改进后的流程是否有效果。
(3)神秘顾客检测是对于企业提供服务过程中的服务质量的研究,而客户满意度研究的客户对于企业服务的结果的研究;客户满意度研究回答的是“What”,神秘顾客检测回答的是“Why”。
怎样测评产品（服务）顾客满意度（指数）呢？我们认为，关键要解决两个问题。一是如何测评产品（服务）的顾客满意度；二是如何确定权数。具体地讲，有顾客满意度调查表的设计、调查顾客的选取、调查表的回收率和有效率，以及权数的确定等。这里我们只讨论调查顾客的选取问题，毫无疑问，按随机原则调查顾客。但我们认为，在实际中为了保证调查顾客的广泛代表性、降低抽样误差，以期尽可能地反映真实的顾客满意度，应将顾客分类，分别按随机原则从每一类顾客中抽取一部分进行调查。根据不同的产品（服务），有不同的顾客的分类。如顾客可按性别、年龄、文化程度、职业、收入、居住地区等分类，也可按专业与非专业、消费时间长短、目标与非目标顾客等分类。在此基础上，调查的结果还应通过统计显著性检验，测评出来的顾客满意度（指数）才有意义。
二、顾客满意度测评基础技术
一般地讲，从调查项目及其调查内容两个层次来测评某一产品（服务）的顾客满意度。由各调查内容的满意度加权就得到某一调查项目的满意度，再由各调查项目的满意度加权就得到该产品（服务）的满意度。这里，我们不再讨论这个问题（注：参见刘宇：《顾客满意度测评方法》，《数量经济技术经济研究》2001年第2期。）。但从中我们发现，顾客满意度的测评基础技术集中地体现在一种产品（服务）就某一项调查内容的测评技术上。它包括两个方面：一是区分不同的类别顾客的评价，二是不同类别顾客评价的综合（注：这里，不考虑调查表的设计等其他问题，并假定调查表有足够大的回收率。）。这是我们要讨论的问题。不失一般性，我们将顾客分为两类：顾客Ⅰ和顾客Ⅱ。对每一项调查内容，我们将顾客的评价分为六个等级：很满意、满意、较满意、较不满意、不满意、很不满意，并且规定它们的满意度评分分别为90～100分、80～90分、70～80分、60～70分、50～60分、40～50分。显然，不同类别顾客的评价受自身的状况影响，如不同职业、不同收入、不同地区、不同性别的顾客对同一调查内容的评价会因自己的偏好而存在主观上的差异。因此，在调查中要区分不同类别的顾客，并且这种区分要符合实际，要有区分度，这就是技术（注：这种技术相对比较简单，这里不予讨论，而主要讨论测评的综合技术。）。同时，还要保证每个类别顾客都有足够多的顾客被调查。这样做，不仅有利于测评的满意度结果符合实际，也有利于产品（服务）生产（提供）者实施有针对性的持续改进。
假设就某一调查内容，调查N个顾客的结果，见列联表1，6个评价等级对应的评价（平均）分数，见表2。
表1N个顾客调查的关联表
附图
表2评价等级对应的评价（平均）分数
评价等级很满意满意较满意较不满意不满意很不满意
分数958575655545
显然，对不同类别顾客的满意度评价分数为：
附图
问题是怎样综合呢？我们认为要么是简单综合，要么加权综合。进一步，我们认为，使用列联表分析中的x[2]检验进行判断。
H[,0]：满意度等级与不同类别顾客独立
H[,1]：满意度等级与不同类别顾客不独立
检验统计量为：
附图
三、顾客满意度指数测评基础技术
顾客满意度指数测评基础技术体现在以下三个方面。
（一）产品（服务）
对同一产品（服务），把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到产品（服务）满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品（服务）满意度的变化及趋势。
根据顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到产品（服务）满意度个体指数，从而可以编制产品（服务）顾客满意度个体指数时间序列。
对于两种产品（服务），根据它们的满意度时间序列，同样我们能够得到产品（服务）满意度综合指数，从而可以编制产品（服务）顾客满意度综合指数时间序列（注：顾客满意度综合指数计算方法，参见刘宇、葛新权：《顾客满意度指数及其构造》，《数量经济技术经济研究》2001年第10期。下同。）。
（二）调查项目
对同一调查项目，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到调查项目满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品（服务）关于该调查项目的满意度的变化及趋势。
根据调查项目顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到调查项目满意度个体指数，从而可以编制调查项目顾客满意度个体指数时间序列。
对于全部调查项目，根据它们的满意度时间序列，同样我们能够调查项目满意度综合指数，从而可以编制调查项目顾客满意度综合指数时间序列。
（三）调查内容
对同一调查项目的同一调查内容，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到调查内容满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品（服务）关于该调查内容的满意度的变化及趋势。
根据调查内容顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到调查内容满意度个体指数，从而可以编制调查内容顾客满意度个体指数时间序列。
对于同一调查项目的全部调查内容，根据它们的满意度时间序列，同样我们能够调查内容满意度综合指数，从而可以编制调查内容顾客满意度综合指数时间序列。
可见，这三个层次的满意度指数组成指数体系。它的基本作用表现在：一是预测满意度；二是通过建立经济变量与顾客满意度指数的关系，预测经济变量。特别地，利用股价与满意度指数的关系，预测股价。
【参考文献】
系统各单位：
做好群众满意度测评工作，是把学习实践活动不断推向深入的重要内容和重要环节，对进一步巩固和扩大学习实践活动成果，确保学习实践活动的质量和成效，有着十分重要的作用。为开展好群众满意度测评工作，根据上级有关文件精神，按照县委学习实践活动办公室的统一部署，研究制定了本测评方案，以确保测评工作落到实处。
一、合理确定参加测评人员
这次群众满意度测评，主要测评对本单位学习实践活动开展情况的评价，同时收集对进一步学习贯彻科学发展观的意见和建议。为更充分地集本文来源：文秘站 思广益，必须使参评人员具有广泛性和代表性。
根据参评人员范围要做到“三个延伸”的要求，结合交通工作实际，确定参加交通局学习实践活动群众满意度测评的人员为各部门负责人、各局属企业政工负责人、聘请的党风廉政建设监督员、同级有业务联系的单位政工负责人和服务对象业户代表，各企业要按照工作需要合理确定参加测评的人员。
二、确定测评内容
根据县委对整改落实阶段学习实践活动的要求，这次开展群众满意度测评的主要是从学习培训情况、深入调研情况、解放思想情况、撰写领导班子分析检查报告情况、党员领导干部发挥表率作用情况、贯彻群众路线情况、解决突出问题情况、创新体制机制情况、促进科学发展情况、加强领导情况等方面进行综合测评。
三、开展群众满意度测评的方法步骤
群众满意度测评工作，按照县委的要求，结合全局工作开展的实际，8月1日进行，8月20日前完成。具体步骤如下：
1、认真开展“回头看”，做好充分准备。要认真回顾总结学习实践活动开展情况，对照学习实践活动的各个阶段的任务要求，对学习实践活动进行自查自看，尤其要认真检查整改落实情况，以适当方式向党员、群众通报。设计好测评表格，确定好参加测评人员的范围和数量。
2、及时组织测评。确定参加测评的人员后，通过发放满意度测评表的方式进行测评，测评以无记名方式进行，给参加测评人员留出充足的思考和填写时间，保证测评表的回收率。
（四）开展满意度测评，把学习实践活动推向深入（2月20日前）。
学习实践活动基本完成时，认真做好总结工作，并通过召开座谈会、通报会、发放书面通报材料等形式，向党员群众进行通报。在此基础上，广泛开展“问效于民”活动，认真做好群众满意度测评工作，实事求是地评价活动取得的成效，找出不足，提出巩固扩大学习实践成果的努力方向和措施。
1、明确测评内容。制定科学可行的群众满意度测评方案，对学习实践活动进行满意度测评。主要评议内容：一是党员、群众对解决本地本部门本单位影响和制约科学发展突出问题的满意度，主要是围绕分析检查报告、整改落实方案所列突出问题是否准确全面、问题整改的效果是否明显等作出评价；二是党员、群众对解决本地本部门本单位民生民计问题的满意度，主要是围绕为民办实事好事的作风扎实不扎实，联系群众够不够，办实事好事效果好不好等作出评价；三是党员、群众对开展深入学习实践科学发展观活动实际效果的满意度，主要是围绕本地本部门本单位学习实践活动的目标作出评价。
2、确定测评人员。合理确定参加测评人员的规模、范围，使之既有一定的代表性，又规模适中，力求测评工作简便易行，测评结果真实可靠。参加评议对象范围原则上参照第二阶段分析检查报告的评议对象范围确定。还可根据实际情况适当扩大参加评议对象范围，并以适当方式广泛发动群众进行评议。
3、选好测评方式。测评采取集中评议、无记名投票、随机抽样调查等灵活多样的形式进行测评。满意度评价一般分为“满意”、“较满意”、“不满意”三个等次。
4、上报测评结果。测评结束后，以适当的方式在一定范围内向社会公布测评结果，接受党员群众监督。机关各科室、局直属各单位2月18日前将测评情况报局学习实践办。
三、相关工作
（一）继续深化学习。要坚持把深化学习、提高认识贯穿于整个学习实践活动的始终。通过学习，引导党员干部特别是党员领导干部在联系实际、增强信心、谋划对策、提高能力上下功夫，进一步深化认识、统一思想、认清形势，切实增强改造主观世界、解决存在问题的积极性，增强按照科学发展观要求推动工作的主动性。
（二）坚持边查边改。要把解决问题贯穿于学习实践活动全过程。解决问题要突出重点，坚持什么问题突出就解决什么问题，多为人民群众办看得见、摸得着、促进科学发展和民生改善的实事。要紧密结合当前经济形势，着力解决好保持我市经济平稳较快发展的思路和工作措施上的突出问题。
一、 做好基础工作
2003年3月至9月，冷水关乡人大主席团全面开展评议工作。在评议会前多形式调查，重点对学校工作的满意度进行初步测评调查，对学校整改措施情况的满意度进行最终测评调查。这种总测评和细测评相结合的措施，创新了人大评议方法，为量化总结打下了基础。
从评议的第二个阶段开始，乡人大主席团召开教师座谈会、学校班子座谈会、村民代表座谈会和人大代表座谈会，发放《对学校工作的初评表》，请与会人员就学校工作“很满意、满意、基本满意、不满意”的满意项进行选择，并提出建议。根据初评结果，乡人大主席团初拟《人大代表对小学工作的评议意见》，交代表修改。结合评议会上与会人员的建议意见，完善《评议意见》，在代表表决同意后，将《评议意见》书面印发给学校。学校在8天内将人大审核后的《冷水关乡小学关于人大代表评议意见的整改方案》交乡人大主席团。主席团组织代表对《整改方案》进行了为期4个月的明察暗访，监督《整改方案》的落实。在大部分代表对学校整改工作比较满意后，乡人大主席团召开整改工作汇报会。校长作了《认真整改，力求提高——冷水关乡小学关于落实评议意见，推进整改工作的情况报告》。代表在《人大代表对小学整改工作的测评表》上划票，对小学3个方面、共18条整改措施满意项进行选择，进行再次测评。
二、 深入统计分析
（一）、整改措施满意度间的基本统计。
按照代表评议的主要意见和学校对应的整改措施的顺序，编制序号，18条整改措施编成18号。代表对所打“很满意”票数X11乘以10为其分值X12，“满意”票数X21乘以8为其分值X22，“较满意”票数X31乘以6为其分值X32，“不满意”票数X41乘以0为其分值X42。单项整改措施满意分均值为Y2，与各满意度X分值一一对应。代表初测评满意分均值Y0、终测评满意分均值Y1和Y2之间均不成一一对应关系，为随机排列。Y0、Y1、Y2总的平均数为其相应的算术平均数。18名代表测评的满意度X和Y0、Y1、Y2均以18为除数。
（二）、评议三方面均值的置信区间和显着性检验。
学校根据《评议意见》的3个方面意见，制定了对应的3个方面的《整改方案》，统计分析从这3方面展开。总合、平均数和方差均按满意度X的统计值计算。方面的置信区间均以票数为准，分值不计算。经卡方χ2检验，3个方面平均分值间存在着极显着的差异，说明代表对学校在“学习型学校的创建A ”、“教师和学校的管理 B”、“学校与社会间的良性互动 C”三个方面间的满意程度存在着极显着的差异，也说明本次评议意见的3个方面的划分是合情合理的，反映了代表的心声。4个满意度项X间的相关关系存在着极显着的差异，说明代表在选择满意程度上是认真的，没有平均的满意度选择。代表对A方面满意度最高，其置信区间最小，表明95%的代表愿选择A。代表在B方面的置信区间最大，变异系数最大，表明代表选择B上最分散。代表对C的满意度最低，6个不“不满意”就有5个在C方面，其变异系数最小，表明代表选择C上最集中。代表在选择B方面的X2上和在选择C方面的X4上最突出明显。
（三）、满意度间的相关关系和显着性检验。
满意度X间均成负相关。经相关系数R的F值检验，只有X21与X41间存在极显着的相关。用LINEST法建立回归方程（1）为：X21= -0.8296X41+11.9566 。单项X与双项X的和间均成负相关，只有X11与X21+X31间相关系数极显着，回归方程（2）为：X'=(X21+X31)= -0.8113X11+15.1195。经LINSET法检验，回归方程极显着。可用方程预测和判断。X21+X31与X11+X41间相关关系极显着，相关系数R=-1，达最大负相关。X11与X21+X31+X41间相关关系极显着，达最大负相关。其它两种单X与3X的和间关系相同。
整改措施满意分均值Y2与X11间相关系数显着，与其它3项关系极显着，与X11、X21间成正相关，与X31、X41间成负相关。LINEST计算的回归方程（3）为：Y2=0.5544X11+0.4438X21 +0.3332X31+0.0111 。经F值检验，表明Y2对X11、X21、X31的线性回归关系极显着。Y0、Y1、Y2之间及与Y0、Y2与X间的其它相关关系均不显着。
三、 优化评议措施
（一）、预测满意度。
方程（1）的预测：无代表选择“不满意”，仅12名代表选择“满意”。1名代表选择“不满意”，就有99%以上的可能11名代表选择“满意”。在1/3的数据项数范围内作延伸预测，若3名代表选择“不满意”，选择“满意”的就有9人。“满意”与“不满意”的人数分布有较好的配合。统计预测如果今后有相似的评议工作，不会出现代表满意和不满意的畸形现象。
方程（2）的预测：无代表选择“很满意”，就有15名代表选择“满意”和“基本满意”。若9名代表选择“很满意”，就共有8名代表选择“满意”和“基本满意”。说明参评代表对“很满意”的选择不会过多，对“基本满意”以上的选择是较多的。本次评议，绝大部分代表不愿意使用“否决权”。
方程（3）的预测：前3个满意度项对整改措施满意分均值的影响差别不大，“很满意”项的影响仅是“不满意”项的1.7倍。要让代表有高满意分值，就不能忽视任何一个满意项。特别是“不满意”项，对分值没有任何贡献，反而减少其它满意项的票数。若达到“满意”8分以上的分值评议算才通过，那幺“很满意”、“满意”和“基本满意”就需平均达到各5票以上，“不满意”在3票以下。乡人大代表18人的参评数有代表性，这种票数的通过方法，人大有关工作可借用。
（二）优化评议设计。
参评代表数的确定：参评代表过多，评议不易组织，易滥竽充数，不利于发挥代表的主动性和激发代表认真负责的精神；代表过少，评议易失去代表性，统计误差较大，分析缺乏科学性。冷水关乡现有48名乡人大代表，参评代表数应在三分之一的左右。假定初测评与终测评间差异的方差为Sd=1.5分，两者差异显着的均数差值为d=0.8分，则参评代表数n=t0.05×S2d÷d2 =4×1.52 ÷0.82 =14人。查t0.05(13)=2.16，代入公式n=16人。查t0.05(15)=2.13，代入公式n=16人，稳定在16人。冷水关乡人大评议至少要16名代表参加评议才能满足统计要求。本次对学校的评议，按照约多的要求，考虑到该校的一名教师是乡人大代表，所以确定18名代表参加评议。这一方法，对人大工作中分组人数的确定有借鉴意义。
整改措施的细化和分类。学校按照代表的评议意见细化成18项整改措施，这与参评代表数相等。相等有利于数据的处理和分析，这要尽量做到数量不变，人员不换。在今后的评议工作中可以争取达到“相等”的目标。细化后如果逐条分析，显得冗杂而不必要。将评议意见和整改措施分为三个方面，整个评议层次分明，重点突出，便于统计比较。科学的分类来源于评议意见的科学性。发挥评议意见对整改措施的先导作用，提高代表对整改的关注度，促进整改落实，评议出成果。
本次统计分析实际上是将代表对学校工作的一种模糊判断量化打分，通过统计分析，剔除评议处理误差，让满意度和评议方面都处在统计相同水平中去比较显着性，并用回归方程进行预测。模糊度的把握，及模糊设计分析与统计设计分析的结合，能更好地提高评议设计技巧，强化评议的针对性，增强评议的实效。
（三）、把握评议走势。
1.1服务满意度的定义
服务质量是生产经营活动的软实力体现，客户满意度的高低决定了企业的市场竞争力和市场地位。服务满意度的概念有多种阐述，通常来讲，服务满意度是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意的程度指标，是提供的服务和用户心理期望值之间的差值(引用百度百科)。而具体到航运物流业，服务满意度是指客户在确定物流需求后到将货物送达客户指定地点或接收方的全过程中满意度的感受程度。
1.2服务满意度的测量方法
质量控制活动中有两种衡量服务满意度的方法，第一种是符合性方法，一个能够满足为其制定的规范的产品就是令人满意的。另外一种是期望性方法，如果产品满足了客户的期望，那么这种产品则是令人满意的。对于航运物流企业来说，运用符合性方法对满意度进行定量测评，是较适合其产品的特征和特点的，客户一般只提供货品和接收终端等信息，需要物流企业据此制订个性化的物流服务方案，而服务方案的实施效果能否符合客户的需求程度，就是客户满意度的体现。
2航运物流企业服务满意度管理的特点
2.1个性化明显
航运物流企业所面对的客户需求千差万别，像货物品种、时间要求、地点选择、信息传递、配套服务等等一系列的物流服务环节都存在明显的差异化需求，即使是同一家客户的同种类型货物，也存在不同批次的个性化的物流需求，这需要航运物流企业建立一套相对标注化的服务满意度管理体系。
2.2服务虚拟化
虽然航运物流企业也有诸如硬件要求等物质化服务，但物流服务主要的特质及组成要素有很多都是无形无质的，这给客户消费物流服务后的感知评价带来了相当大的难度，在服务满意度管理体系的建立中要重点考虑这方面因素的影响。
2.3连续性且不可分离
广义上讲，航运物流服务是一个供应链管理的过程，上一环节的物流服务节点的输入影响对下一环节的输入，一环紧扣一环，缺一不可；其次，物流服务的生产和消费是同时进行的，这决定了提供运输服务的航运物流企业员工和客户亦是物流服务的组成部分，使服务满意度与企业员工的表现更加密切相关。
2.4客户忠诚度较低
由于市场上的替代产品多，且同行竞争激烈，航运物流企业相对的议价能力较低，客户的选择面广，造成了航运物流企业客户的忠诚度较低，服务满意度成为判断能否留住客户的关键因素。
3服务满意度管理体系的建立
服务满意度管理体系主要包括三大模块：满意度指标体系的建立、测评数据的收集以及满意度成因分析。满意度指标体系与基准值设立属于一次性工作，是满意度测评持续开展的基础，满意度数据收集以及成因分析是持续性工作，企业在实际经营中应定时更新，不断改善满意度管理的施行效果，持续提升企业的市场竞争力。下面以从事航运物流的C公司为例，谈谈如何建立服务满意度管理体系。
3.1公司简介
C公司是一家粤港地区主要的运输商和支线航商，以现代物流业务为核心，提供广东省内往来香港及世界各地的货运及相关物流运输配套服务，年货运量超过100万TEU。C公司在香港拥有私家码头、货仓和陆运车队，和公众货物装卸区泊位；在珠江三角拥有35个分公司及办事处，开通超过60条粤港支线运输航线。经过多年的经营，C公司在珠三角地区拥有相当大的客户群体，市场占有率、市场地位均处于行业的前列。但近年来，随着公司逐步由传统航运业向综合物流企业转型，以及市场竞争的加剧，公司客户流失率有增长的趋势，市场占有率停滞不前，而一线操作人员缺乏标准，未能进行考核，一定程度上造成服务水平良萎不一。在此情况下，C公司管理层决定建立一套系统性、科学的服务满意度管理体系，全面了解掌握服务满意度现状，并运用到对员工的考核中，以期提升整体服务满意度。
3.2目标的确定
建立满意度管理体系的第一步是确定目标。要将满意度成绩用于考核，前期需要完成两大任务：首先，要建立一套科学合理的指标体系，解决“怎么样考核”的问题；其次，要获取到供考核参照的满意度基准值，解决“凭什么考核”的问题。除此之外，还能涵盖外部客户需求研究的部分内容，探询外部客户未被满足的需求，挖掘出对公司未来服务提升有价值的参考建议。经过研究，C公司确定如下三个目的：(1)为公司量身订做满意度测评指标体系，为以后的满意度测评及考核奠定基础；(2)对客户满意度进行科学评估，并用于考核；(3)深入了解客户对C公司不满意的地方，找出原因，探讨提升措施，并用于指导公司的经营管理工作。
3.3研究方法和样本量的选取
3.3.1客户分类C公司的客户群体较为庞大，业务类型多，针对这种情况，C公司首先运用ABC分类法，C公司首先按业务量、营业额、业务频率、忠诚度等维度，将客户分类为重要客户(A类)、主要客户(B类)和一般客户(C类)。对于重要客户，选用的研究方法是面访，而对于B类和C类客户，选用的方式是电话访谈。3.3.2样本抽取为较为全面、客观的收集企业客户意见，C公司参考以下因素进行抽样：区域(港澳和珠三角地区)、业务类型、交易额度或合作密度。(1)区域：在整个定量执行开始前，测评公司企业客户地域比例，以确定样本配比方案。(2)业务类型：考虑到各类业务需达到一定量，优先抽取与C公司存在多类业务合作的单位。抛开大量拒访、名单有误、单个公司总客户数偏低等客观因素，每类业务分别至少要达到30样本。(3)交易额度或合作密度：优先抽取与C公司在交易额度与合作密度较高的的单位，这些客户因为对C公司更熟悉，摸底的评价也会更准确，同时配合度也会更高。(4)样本量方面，C公司计划随机抽取客户，电话访问200个样本，重要客户采用面访样本，按服务区域划分共8个。
3.4构建指标体系
建立航运物流企业的客户满意度指标体系时，要结合行业的实际情况，按照重要性、可测性、可操性原则标准进行确定。3.4.1重要性原则根据客户的服务需求，准确把握客户的关注重点，设定客户认为最为关键的测评指标，是建立服务满意度管理指标体系首要考虑因素。3.4.2可测性原则设定的测评指标必须是可以进行定量的收集、统计、汇总和分析，这样客户满意度测评的最终结果才是一个量化的值，以便于开展满意度的管理实施。3.4.3可操性原则设置指标时还要考虑该项指标能否在完成测评后，企业有能力、有条件来采取相关措施改善，以期达到提升满意度的目的。因此，指标的设定还要考虑日后的可操作性问题。3.4.4指标体系的层级服务满意度指标体系是一个多指标、多层次的指标结构体系，每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，最终的结果归结到服务满意度的绝对值指标。根据C公司的情况，服务满意度指标体系主要分为三个层级，个别三级指标再细化为第四层级：第一层为总的测评目标即客户满意度指数；第二层为客户关注的服务环节，分别包括：信息宣传、订舱服务、拖车服务、码头服务、投诉处理等。第三层为各服务环节细化出的客户具体关注要素，以“码头服务”为例，包括等候时间、操作人员服务态度、操作合理安全等要素。第四层为个别重要关注要素再细分下的指标，再以“码头服务”为例，其中的“等候时间”要素，可以根据实际服务情况，再细分为：装卸货速度、办单速度、理货速度等。通过上述4个层级，构建的服务满意度指标体系架构如图1所示。
3.5问卷设计
问卷的设计要以服务满意度指标体系的各项因素为基础，分层次、分类别设置。首先是较为全面的记录被访者、记录者的信息，包括公司、人员、业务、联系方式等等，用于未来审核信息的准确性、可靠性；第二是问题设计要通俗易懂，便于记录者提问，以及被访者易于理解掌握；第三是要充分考虑主表格与各附表格的内在联系，以及各因素的关联度；最后是被访者的评价方法，一般采用5个维度，让被访者能较快的做出判断。C公司的设计部分表格样式如表1。3.6总体评价3.6.1评价方法的选取(1)影响系数。影响系数一般采用回归分析(同步回归)方法进行；其原理是下级指标得分对应其上级指标满意度得分进行回归形成方程式，再将每个原始数据代入这个回归方程式后就可以得到该指标对上级指标的影响系数。影响系数大表示该指标对上级指标重要程度高，反之则低。(2)满意度。总体满意率及各主要指标的满意度分数均采用加权平均值；加权平均值换算法则：非常满意=100分；比较满意=75分；一般=50分；比较不满意=25分；非常不满意=0分；根据经验，满意加权值75分以上表示满意度水平较高。在C公司的案例中，由于客户各方面满意度总体偏高，为了便于继续提升，因此定80分为界，低于80分表示满意度偏低。3.6.2评价分析根据服务满意度指标体系各层级、各指标测评结果，就可以对公司的服务满意度、忠诚度、同行对比进行全方位分析，找出服务薄弱环节，制订相应改进措施，优化服务流程，提升服务满意度。C公司通过本次建立服务满意度管理体系，发现客户对C公司总体满意度超过75分处在较好水平，客户选择C公司主要看重服务水平、价格、公司实力与航线密度等四个要素。C公司对指标体系进行了详细分析，查找出服务环节中的弱项，依此制订出改进措施，并将指标体系运用于对员工的考核，取得良好效果。
4建立服务满意度管理体系长效机制的建议
服务质量与生产经营活动息息相关，服务领先者才是行业领导者。对于航运物流企业，在建立服务满意度管理体系(图2)后，可以研究制订适合各公司实际自身情况的“服务领先战略”，运用必要的措施方式，调动企业各级员工、各单位的积极和主动性，全员参与，促进公司整体服务水平的可持续改善提高。
4.1开展服务主体活动，强化全体员工服务意识
航运物流企业在日常经营活动，可以针对不同目标设计相应的中心主题活动，结合各种培训活动，激发员工主动性，反思与客户需求的差距，树立典型，实现提高客户的满意度。
4.2以“满意度目标激励”为手段，促进提高整体服务质素
适当运用考核激励手段，设定合理及正确目标，对于推进服务工作非常重要。航运物流公司可以考虑将服务质量满意度方面的目标列入到公司考核体系框架内，激励员工持续改进提高服务质素。
4.3引入第三方中介机构，客观掌握公司服务水平现状
增加外部监控，准确了解客观服务水平现状，对顺利开展服务管理尤为关键。航运物流企业可以继续借用“外脑”，对公司各个环节的服务满意度水平做定期的总结评估，检查改进情况并提出相关建议，掌握服务水平状况。
4.4建立“定期检讨”机制，持续完善服务满意度管理体系
一、目标要求
围绕我局“发展现代农业，促进农业增效农民增收，推动农村经济社会和谐发展”的活动主题，按照科学发展观的要求，认真理清工作思路，集中解决突出问题，进一步完善体制机制，促进我市农业工作全面发展。
二、工作安排
整改落实阶段时间为2009年1月20日至2月底。重点抓好四个环节。
（一）制定工作方案，明确整改落实目标（2月10日前）。
以呈报市委的调研报告和局领导班子的分析检查报告为依据，领导班子制定整改方案，党员领导干部、党员干部制定整改措施。把领导班子分析检查报告中提出的整改思路和措施、把解决突出问题和创新体制机制的工作具体化、明确化，使整改落实工作有章可循、群众满意度测评有据可依。整改落实方案要做到“三明确一承诺”，即明确整改的任务、方式和时限要求，明确整改落实的具体办法和措施，明确分管领导、分管部门的责任。一是要疏理好整改落实的问题。对查摆出来的突出问题和需要建立完善的制度，要进行全面的分析归类，对需要解决哪些突出问题、解决问题需要创造什么条件，什么问题要在什么时间内解决、解决问题要达到什么效果等都要心中有数、一目了然。二是要细化整改落实的具体措施。对需要整改落实的重点问题，要从明确责任、加强协调、完善监督等方面提出完备的工作步骤和办法，增强整改落实的实效性。尤其要注意落实责任，对整改落实的工作由谁主管、由那个部门办理、由什么人来完成等，都要做出明确规定。三是要向单位职工公开承诺。整改方案形成后，要征求指导组和干部职工的意见，接受大家的评判。要主动听取各方面的意见和建议，进一步修订完善，更加切合实际。尤其要把需要解决的问题、整改的时限、责任单位和责任人进行公布，并做出承诺，接受大家监督。围绕粮食安全和农民增收，以及群众最关心、最直接、最紧迫的热点、难点问题，建设农业服务网，实施“钱粮双增百千亿行动计划”和“农业亮点建设年”活动，广泛宣传和公开承诺解决若干个群众关心的突出问题，为民办成若干件好事实事。
（二）体现实践特色，集中解决突出问题。
要认真梳理整改落实内容，围绕“发展现代农业，促进农业增效农民增收，推动农村经济社会和谐发展”这个主题，以实施强农惠农工程、干部能力提升工程为载体，选准解决问题的切入点和突破口，筛选确定一批影响和制约我市农业现代化、影响农业生产发展的问题，集中精力加以解决。对需要报请市委、市政府协调解决的问题，要及时形成请示报告，积极争取支持解决；对自身力量难以解决和涉及多个部门和单位的突出问题，要积极探索上下互动、左右联动等有效途径，创造条件，寻求突破；对群众反映强烈又能够在短时间内解决的问题，要集中一段时间进行整改；对能够解决但需要一定时间的问题，要认真研究，制定整改计划，分步抓好整改落实；对未来一段时间才能解决的问题，要列出大体的时间表；对需要较长时间才能解决的问题，要明确努力方向，理清工作思路。解决问题要标本兼治，防止形式主义、短期行为，避免走过场。
（三）推进体制机制创新，着力构建有利于农业农村经济科学发展的制度体系。
按照科学发展观的要求，着力在总结经验、完善制度、建立机制上下功夫。一是要按照科学发展观的要求，对现有的各类政策措施、意见办法、制度规章进行系统清理，检查政策制订是否符合实际、是否有利于科学发展、是否衔接配套。二是要从职能的设置和分工上、从工作的激励机制上、从工作的统筹配置上、从完善工作的制度上、从人员的选拔任用上、从工作的推进模式上着力进行改进和创新，使其符合科学发展观的要求。三是制定和完善适应现代农业要求的经营体制，探索建立加速科技成果转化和技术普及的机制，健全应急管理和农产品质量安全监管机制。四是强化领导班子、领导干部作风建设，完善单位和干部绩效考核机制，逐步形成贯彻落实科学发展观的长效机制。五是在具体工作中要坚持“四个有机结合”。把完善制度与调查研究、解决问题有机结合起来，充分利用前两个阶段的成果，以制度的形式固定下来；把完善制度中的现实性与前瞻性、继承性与创新性、系统性与操作性有机结合起来，做好“废、立、改”的相关工作；把完善制度的时间要求与质量要求有机结合起来，完善制度既要积极又要稳妥，坚持时间服从质量；把制订制度与执行制度有机结合起来，充分考虑可行性，确保务实管用。六是开办“*农业局践行科学发展观推动*市农业农村经济科学发展研讨班”，班子成员带头授课，研究探讨推动我市农业农村经济科学发展的重大、关键事项，指导今后农业农村工作。七是建设“五型”好班子活动。按照市的要求，从2009年起在各县区、市直各部委办局、人民团体和国有企事业单位领导班子中开展创建“学习型、创新型、务实型、和谐型、廉洁型”好班子活动。以此为契机，在局机关各科（室）直属各有关单位也掀起建设“五型”好班子活动。活动围绕加强各级领导班子的思想、组织、作风和制度建设，以“政治坚定、素质过硬，思想解放、开拓创新，以德为先、群众公认，团结和谐、充满活力，为民务实、清正廉洁”为基本要求，着力提升六种能力（决策力、执行力、创新力、协调力、亲和力、监督力），力争把各级领导班子建设成为“奋发干事、创新干事、扎实干事、团结干事、干净干事”的坚强领导集体，为实现全市科学发展、和谐发展、跨越发展提供坚强的组织保证。
（四）开展满意度测评，把学习实践活动推向深入（2月20日前）。
学习实践活动基本完成时，认真做好总结工作，并通过召开座谈会、通报会、发放书面通报材料等形式，向党员群众进行通报。在此基础上，广泛开展“问效于民”活动，认真做好群众满意度测评工作，实事求是地评价活动取得的成效，找出不足，提出巩固扩大学习实践成果的努力方向和措施。
1、明确测评内容。制定科学可行的群众满意度测评方案，对学习实践活动进行满意度测评。主要评议内容：一是党员、群众对解决本地本部门本单位影响和制约科学发展突出问题的满意度，主要是围绕分析检查报告、整改落实方案所列突出问题是否准确全面、问题整改的效果是否明显等作出评价；二是党员、群众对解决本地本部门本单位民生民计问题的满意度，主要是围绕为民办实事好事的作风扎实不扎实，联系群众够不够，办实事好事效果好不好等作出评价；三是党员、群众对开展深入学习实践科学发展观活动实际效果的满意度，主要是围绕本地本部门本单位学习实践活动的目标作出评价。
2、确定测评人员。合理确定参加测评人员的规模、范围，使之既有一定的代表性，又规模适中，力求测评工作简便易行，测评结果真实可靠。参加评议对象范围原则上参照第二阶段分析检查报告的评议对象范围确定。还可根据实际情况适当扩大参加评议对象范围，并以适当方式广泛发动群众进行评议。
3、选好测评方式。测评采取集中评议、无记名投票、随机抽样调查等灵活多样的形式进行测评。满意度评价一般分为“满意”、“较满意”、“不满意”三个等次。
4、上报测评结果。测评结束后，以适当的方式在一定范围内向社会公布测评结果，接受党员群众监督。机关各科室、局直属各单位2月18日前将测评情况报局学习实践办。
三、相关工作
（一）继续深化学习。要坚持把深化学习、提高认识贯穿于整个学习实践活动的始终。通过学习，引导党员干部特别是党员领导干部在联系实际、增强信心、谋划对策、提高能力上下功夫，进一步深化认识、统一思想、认清形势，切实增强改造主观世界、解决存在问题的积极性，增强按照科学发展观要求推动工作的主动性。
（二）坚持边查边改。要把解决问题贯穿于学习实践活动全过程。解决问题要突出重点，坚持什么问题突出就解决什么问题，多为人民群众办看得见、摸得着、促进科学发展和民生改善的实事。要紧密结合当前经济形势，着力解决好保持我市经济平稳较快发展的思路和工作措施上的突出问题。
一、周密部署，精心组织，分析检查工作取得阶段性成效
按照县委深入学习实践科学发展观活动分析检查阶段的工作安排，结合我局的实际情况，把握“征求意见、找准问题、分析原因、理清思路、明确方向”主要任务，围绕“科学发展，建设先进文化，为*经济平稳较快增长提供文化支持”的主题，认真抓好领导班子专题民主生活会、专题组织生活会，形成领导班子分析检查报告、组织群众满意度测评三个环节，较好地完成了第二阶段的各项工作任务，取得了较好成果。
（一）切实加强领导，周密安排部署
为确保分析检查阶段工作有序开展，根据县委科学发展观领导小组的要求，结合我局实际，制定并实施了《*县文化局深入学习实践科学发展观活动分析检查阶段工作方案》，明确了各环节活动的具体内容、完成时间、工作要求等具体内容，确保了本单位学习实践活动第二阶段工作的顺利开展。
（二）广泛征求意见，找准突出问题
分析检查阶段一开始，我局采取了积极措施，将征求意见贯穿于整个分析检查阶段始终，在专题民主生活会、分析检查报告和群众满意度测评等三个环节都广泛听取了各方面意见和建议。一是充分发扬民主，坚持走群众路线。采取发放征求意见表、召开征求意见座谈会等多种方式，广泛深入地征求党代表、人大代表、政协委员及有关部门、服务对象、下属单位、社区、农村基层干部代表等各方面、各层次的意见和建议。二是广泛征求意见。在召开专题民主生活会前，下发了征求意见表，就本局的科学发展思路、工作措施、工作效率，以及党性党风党纪方面群众反映强烈的突出问题广泛征求了意见和建议。三是认真梳理汇总，查找突出问题。共征求到各类意见建议86条，经梳理、汇总，主要有七个方面的突出问题是：一是抓文化产业发展力度不够；二是抓文化基础设施建设的措施不力；三是文化市场管理的力度和与相关部门的协调不够；四是干部职工学习培训和人才队伍培养不够；五是深入基层较少，与职工沟通不够；六是文化信息资源共享工程建设有待加强七是广场文化活动开展得比较少。针对存在的问题，结合实际，制定了科学有效的整改方案，并反复征求各方意见和建议，再修改再完善。
（三）紧扣科学发展主题，深刻剖析，认真开好专题民主生活会和专题组织生活会
局党总支把开好领导班子民主生活会和专题组织生活会作为分析检查阶段重要环节来抓，确保“两会”不走过场。围绕贯彻落实科学发展观，着眼推进改革开放、推动经济社会平稳较快发展、促进社会和谐稳定的迫切需要，以“科学发展，建设先进文化，为*经济平稳较快增长提供文化支持”为主题，以县文化局学习实践科学发展观活动“五抓五推”为载体做好抓手，重点查找领导班子和班子成员在贯彻落实科学发展观方面存在的突出问题。会前，局领导班子和领导班子成员在通过召开座谈会、发放征求意见表、交心谈心等形式广泛征求各方面意见建议的基础上，认真撰写了分析检查个人发言材料。同时，党总支委员认真参加各支部专题组织生活会，自觉接受支部和党员的评议，虚心听取意见和建议。在此基础上，认真撰写了民主生活会发言提纲。查找突出问题，深刻剖析主客观原因特别是主观原因，明确了今后的努力方向，达到了进一步解放思想、增进团结、共同提高的目的，为形成高质量的分析检查报告奠定了坚实基础。
（四）深入分析检查，严把分析检查报告质量关
分析检查报告是学习实践活动的重要成果之一，报告质量关乎下步整改落实的针对性、科学性、可操作性、实效性的体现。我局高度重视干部群众提出的和民主生活会上查摆的意见、建议，结合撰写分析检查报告，召开专题民主生活会议，专门对意见和建议进行了认真分析和深入研究，有针对性地剖析主客观原因，形成有针对性、高质量的分析检查报告，并对分析检查报告反复研究、修改完善。一是把握撰写分析检查报告的总体要求。二是在分析检查报告初稿形成后，为进一步完善分析检查报告的内容，将梳理后的意见建议充分吸收到分析检查报告中。三是按照县委学习实践活动领导小组和指导检查组的要求，我局邀请相关人员召开专题会议，就分析检查报告讨论稿进行了专题讨论，并对分析检查报告的修改提出了具体意见，保证分析检查报告的质量及后期的整改效果。四是在通过群众满意度测评后，将分析检查报告再一次进行修改完善，形成了相对成熟的报告。
（五）紧密结合实际，组织群众进行满意度测评
按照分析检查阶段第三环节的工作要求，我局在广泛征求意见建议的基础上认真查找问题，组织召开了有党代表、人大代表、政协委员及有关部门、服务对象、下属单位、社区、农村基层干部代表等参加的分析检查报告群众满意度测评大会。就我局分析检查报告的起草、修改、征求意见的过程及有关评议要求进行了说明。参评人员以无记名填写评议表方式进行评议，在群众评议中，大家一致认为分析检查报告已经过广泛征求意见、多次修改，符合部门实际，并客观公正地反映了部门开展学习实践活动的情况、存在的突出问题及产生的原因，并有针对性地提出了今后努力方向和整改落实方案。
二、分析检查阶段存在的问题
*县文化局按照县科学发展观领导小组要求，顺利完成了“规定动作”和“自选动作”的各项工作任务，取得了较好的效果。但是，从高标准要求来看，还存在一些不足和薄弱环节：一是个别党员对分析检查环节的认识还不够深刻、不够到位，分析问题的自觉性和主动性不够；二是在联系思想和工作实际解决具体问题上力度还不够，学习实践的质量和效果还有待于进一步提高；三是在统筹协调上，由于工作头绪多、任务重，学习实践活动与各项工作的关系，协调不够。这都需要我们下一步的学习实践活动中，引起高度重视，采取有效措施，认真加以解决。
三、下步工作要求
按照县学习实践活动领导小组的统一部署，我局深入学习实践科学发展观活动，从今天开始转入整改落实阶段。我局将在巩固完善和发展提高前两阶段活动成果的基础上，继续高标准、严要求搞好第三阶段的各项工作。
（一）把握关键环节，圆满完成学习实践活动目标任务
整改落实阶段是学习实践活动最为关键的一个阶段，既是集中时间、集中力量整改提高的阶段，也是抓落实、抓深化、看效果、看收获的阶段，是整个学习实践活动的着眼点和落脚点。这一阶段的工作重点是：制定修改完善整改落实方案、集中解决突出问题、健全完善体制机制和认真测评总结。各参学单位党支部和广大党员，要充分认识到做好这一阶段工作的重要性，防止和克服松劲、畏难情绪和急于求成的思想。要更加重视整改落实阶段各环节的工作，确保学习实践活动不走过场、取得实效。
第一，认真制定整改落实方案。制定整改落实方案是整改落实阶段的基础性环节。各参学单位要立足本职、结合实际围绕活动主题和“五抓五推”为抓手，以分析检查报告为依据制定好各单位的分解任务整改落实方案。要突出针对性和可操作性，按照解决突出问题和需要完善的体制机制的轻重缓急和难易程度，分别提出整改落实的目标、方式、时限要求和责任单位及责任领导，做到“四明确一承诺”。一要明确主要内容。把征求意见和分析检查出来的问题、解放思想大讨论活动中还未解决的问题统筹研究，进行全面分析和归类梳理，一项一项地列出来，特别是要将本单位的主要职责范围内和事关群众切身利益等方面存在的突出问题作为整改落实的重要内容。二要明确目标时限。对整改的问题和内容，要有明确的时限要求，明确到什么时间和达到什么目标，既要有近期目标，又要有中长期安排。对于条件具备，在学习活动期间可以解决的问题，提出明确的具体步骤，尽快整改落实；对需要一段时间才能解决的问题，列出时间表，逐步加以解决；对于那些难度较大，需要较长时间才能解决的问题，要积极创造条件加以解决。三要明确措施。对需要整改落实的问题，要逐项研究分析，拿出解决问题的有效措施和具体办法；对我局各级各单位领导班子自身建设，要按照“一面旗、一团火、一盘棋”的要求，提出整改落实措施。四要明确责任。各参学单位要把整改任务进行细化分解，明确责任领导，把责任落实到具体人员。五要作出公开承诺。各单位要采取适当方式把整改方案公诸于众。对重要事项作出公开承诺，落实情况要向党员、群众通报，自觉接受监督。局领导班子成员要对分管单位和挂钩联系党支部加强对制定整改落实方案的指导，督促各单位抓好整改落实方案的实施，切实兑现向群众作出的承诺，要随时对各参学单位整改落实情况进行跟踪问效，对重大事项进行立项督查。
第二、扎实解决突出问题。要坚持边学、边议、边查、边改，进一步围绕服务基层和促进科学发展，紧密结合工作和思想实际，集中力量解决影响和制约科学发展的突出问题，尤其要紧扣当前经济形势和文化发展态势，切实把“保增长、保民生、保稳定”的具体措施和办法落到实处，使广大群众真正感受到学习实践活动带来的新变化。一要突出重点。围绕贯彻中央、省委一系列方针政策和决策部署，“保增长、保民生、保稳定”等方面的突出问题，领导班子和领导干部党性党风党纪方面的突出问题等，选准突破口和切入点，以解决问题、推动发展的实际成效取信于民。二要多措并举。对需要解决的问题进行公示，让群众了解整改落实的内容，并采对有些重林重点重要的事项必要时要采取挂牌督办、现场会办、限时办结等办法，促进问题得到及时有效解决。建立健全整改落实督促检查制度和责任制度，督促责任单位、部门扎实抓好落实。对于那些受客观条件限制，一时不能解决的问题，向群众做好解释工作；对需要一段时间努力才能解决的问题，要跟踪问效，确保活动结束之后有人过问、有人来抓。同时，要注重统筹各方面力量，通过上下联动、左右互动、整体推进，合力解决一些长期难以解决的突出问题。三要实事求是。要发扬奋发有为的良好作风，整合资源、创造条件、尽心尽力，兴办一批群众普遍期待的文化惠民实事；要发扬真抓实干的良好作风；要立足现实基础，尽力而为、量力而行，不提不切实际的高目标，不喊不切实际的空口号；要防止畏难情绪、无所作为，一丝不苟抓整改，真正让人民群众得实惠。
第三，深入总结实践活动成果。学习实践活动基本完成时，按局上的统一安排，各参学单位要对开展学习实践活动的基本情况、主要做法特点、取得的经验和成效、存在的不足和努力方向等作出实事求是的总结，形成总结报告，并对巩固和扩大整改成果作出安排。总结报告要在一定范围内向党员、群众通报。在此基础上，科学设计学习实践活动满意度测评的方法内容、人员范围，对开展学习实践活动的情况进行满意度测评。测评工作要简便易行、测评结果要真实可靠。满意度测评的结果要在一定范围内公布，坚决防止盲目攀比，片面追求得高分的倾向。对于测评满意度过低的单位，要责令“补课”，限期整改。
（二）加强组织领导，确保学习实践活动成为“群众满意工程”
各参学单位党支部要毫不松懈、扎实推进，有始有终抓好落实，确保学习实践活动真正取得实效，成为“群众满意工程”。
一要强化组织领导。活动越到后期就越容易出现松懈状况。如果稍有懈怠，前两个阶段的所有努力就会白费、工作就会前功尽弃。各参学单位党支部和广大党员同志要进一步提高思想认识，坚决打消“松口气”、“歇歇脚”的思想，还要进一步增强紧迫感和责任感，继续保持高昂的工作热情，拿出比前一阶段更大的力气、更大的劲头，扎扎实实抓好学习实践活动，善始善终地完成好各项工作任务。要继续强化领导责任，局领导班子成员和各单位党支部书记要坚持履行领导责任和第一责任人职责，坚持把亲自带头落实的作风贯穿始终。
二要强化督促指导。局学办要紧紧抓住整改落实阶段的重点环节，加强指导、督促和检查，及时掌握活动进展情况，确保学习实践活动质量和进度相统一。局领导班子成员和党总支委员要指导好分管和联系单位依据分析检查报告制定和实施整改落实方案，切实解决好存在的突出问题、对群众承诺的兑现问题，做到工作环节一个不能少、工作步骤一个不能漏、工作标准一点不能降。
三要强化统筹兼顾。要统筹安排好整改落实阶段各个环节的工作，认真做好总结和群众满意度测评的准备工作，整体推动学习实践活动深入开展。各参学单位要在围绕重点抓整改落实的同时，把学习实践活动与阶段性中心工作结合起来。
关键词:等级评审;护理;质量
等级医院评审是衡量一个医院综合实力与整体水平的有效策略，是全方位、多角度、涵盖各层次的系统评价体系，是规范诊疗行为，提高诊疗技术的一个有效载体［1］。它涉及范围广，力度大，科学性强，还充分体现了依法执业和“以病人为中心”的优质护理服务内涵。本科在2014年迎接军队三级综合医院等级评审过程中，将《军队三级综合医院等级评审标准和细则》、《护士条例》、《军队护士执业管理规定》、专科护理疾病常规、优质护理实施方案的落实很好地结合在一起，使本科护理理念、护理质量持续改进，护理继续教育等各方面有了质的突破。现报告如下。
1资料与方法
1．1一般资料
本科是泌尿外科，目前核定床位为40张，护理人员共18人，其中护师7人，护士13人;学历:本科5人，大专13人。
1．2等级评审工作实施方法
1．2．1初级阶段
精细解读护理工作评审标准，提高科室护理人员的思想认识，增加科室一线、二线人力调配备班模式。根据评审办分解的任务，逐条落实各项内容。健全科室各项制度，完善护理工作标准，修订专科疾病护理常规、专科疾病护理质量标准，制定泌尿外科护理人员岗位说明书。针对科室存在的问题、薄弱环节，提出整改意见，重点突破，并向护理部反馈检查结果。
1．2．2中级阶段
邀请护理总护士长来本科指导、督查，促进科室各项护理工作全面改善和提高。根据院级专家检查组的反馈结果和整改意见，进一步加强自我检查、自我评价力度，并针对核心要素的实际情况认真落实迅速整改。
1．2．3终极阶段
(1)科室全面自查:根据科室工作情况，按照护理评审标准，逐条对照检查，对缺失工作及时补充完善，对自己确实难以完成、需要医院支持的，以书面形式报告评审办，由评审办与医院领导协调解决。(2)科室间、学组间互查:邀请科室间、内外科学组间互查，根据互查的结果提出具体的整改措施，并认真落实整改。(3)邀请护理评审督查专家组检查:邀请护理评审督查专家组定期下科室进行检查，对存在的普遍问题、薄弱环节，进行重点突破。(4)保留所有评审过程的自查、检查、整改的原始记录。
1．3评价指标
比较分析2013年、2014年的护理质量，具体内容包括护理安全、危重护理、专科护理、基础护理、病区管理、消毒隔离、健康宣教、在院文书、8h外查房、患者满意度等10个方面(总分均为100分)，由医院护理质量监控小组围绕《综合目标责任制管理方案》的标准坚持定期、随机、夜查等形式进行检查。
1．4统计学方法
采用SPSS13．0统计软件进行数据处理，计量资料采用t检验，以P＜0．05为差异有统计学意义。
2结果
医院等级评审前后的护理质量经过医院等级评审，建立了一支较好的护理队伍，护理服务的宗旨和行为得以明确，科室护理质量明显提高。
3讨论
3．1完善了护理工作制度和规范
通过医院等级评审的开展，本科护理工作制度得到充实和完善。通过护理部下发的各项工作标准以及制度文件，规范了科室护理质量管理评价体系、各项专科护理常规、专科操作规程、健康宣教和各级各岗位的工作职责与各班次的工作流程等29本书籍，切实做到职责明确、制度健全，形成了良好的质量与安全运行环境和体系，为持续质量改进奠定了良好基础［2］。认真落实具有泌尿外科专科特色的护理措施，定期抽查泌尿外科伤病员的分级护理质量，并将抽查结果作为科室绩效考评的依据，使泌尿外科专科护理措施能够有效落实到位。同时参照医院护理部下发的《护理服务工作规范》和《临床护理技术操作规范》落实科室专科护理规范。
3．2优化了科室各层次护理队伍
参照医院等级评审标准对科室护理人员岗位进行了重新审核，对科室护理工作程序进行改进，落实了责任制整体护理制度，明确了护理服务内涵及工作规范。针对科室护工来源复杂，文化程度低，护理服务水平不高，专业培训少的现象，参照医院护理部优质护理服务示范工程活动标准，明确科室护工的工作职责及义务，落实护工培训，确立培训目标，并根据目标制定管床护士与护工捆绑管理分级职能［3］，强化护工基本知识和基本技能，对培训项目及内容进行考核，参加科室月考评，并与绩效挂钩，提高护工的工作积极性与主观能动性，有利于降低护理风险，保障护理安全，提高患者满意度，使科室的护理工作运转协调，能够较好的配合医生完成各项护理治疗。
3．3提升了患者满意度
在医院等级评审与优质护理工作并驾齐驱下，科室从在院满意度测评、出院满意度测评、季度满意度测评、年度随访满意度测评、军队满意度测评、科室电子信息化满意度测评等6个方面进行了患者满意度调查，调查结果表明，大部分患者能够在这种新型的护理模式下受益，获得全面、全程、连续可靠的护理支持和优质服务。说明军队医院等级评审，转变和扩展了科室护理人员的角色，较好的提高了科室护理队伍的整体素质，明显提高了患者的满意度。
4小结
综上所述，医院等级评审既是对本院护理工作的考核，也是促进科室护理工作发展的兴奋剂［4］。医院等级评审可发挥宏观制度调控和微观业务管理的双重作用，使各项护理制度得以落实，使护理质量得到持续提高，护理工作得到有序发展，从而赢得更大的成功［5］。要充分发挥评审工作取得的成效，不断更新护理管理理念，提升科室护理质量，提高科室护理人员技能，突出泌尿外科专科护理特色，打造患者满意、社会满意、军队满意、护士满意“4满意”的护理品牌需求。
作者:吕伟琴 黄美红 汪燕君 单位:第一一三医院泌尿外科
参考文献
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3李雪．管床护士与护工捆绑管理的老年护理服务模式探索［J］．护理学杂志，2014，29(5):49～50．
［关键词］物联网;精细化管理;住院患者;患者满意度
患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗服务产生某种期望，并给予这种期望对所经历的医疗服务情况进行的评价［1］。物联网(InternetofThings，IoT)是指利用局部网络或互联网等通信技术把传感器、控制器、机器、人员和物等通过新的方式联合在一起，形成人与物、物与物相联，实现信息化、远程管理控制和智能化的网络［2－3］。对标国务院办公厅《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》以及国家卫生健康委《进一步改善医疗服务三年行动计划》(2018—2020)工作要求，上海交通大学医学院附属仁济医院南院(下文简称“仁济医院南院”)针对患者满意度测评中的薄弱环节，探索物联网技术的应用，通过创新精细化管理，改进服务细节，完善服务流程，提升服务质量，致力于让患者获得更满意的就医体验。
1管理难点
上海医药卫生行风建设促进会每年开展全市公立医疗机构患者满意度测评，促进医疗机构服务质量持续改善，全面反映患者对医疗机构服务质量的期望。根据2017年及2018年测评报告，仁济医院南院在部分医疗服务项目中有所欠缺，需要进一步改善。其中，满意率最低的3项分别为:“病区清洁、安静，通风及温度适宜”，“医院医疗费用合理”，“医院护工、工勤和保安人员有礼貌，能解答疑问”。同时，根据2018年全市96所公立医疗机构总体测评结果，上述3项的满意度分别为96．84%、89．13%、96．64%，均低于住院患者总体满意度97．17%。实际上，仁济医院南院在提升住院患者满意度过程中存在的薄弱环节也是全市公立医疗机构普遍面临的管理难点。
2针对措施
自2019年1月起，仁济医院南院围绕提升住院患者满意度，以存在问题为着力点，逐步探索人员、设备、耗材等方面的物联网技术应用，将某内外科联合病区作为试点病区，并于下半年开展试运行。
2．1物联网手环与电子墨水床头卡
针对“病区清洁、安静，通风及温度适宜”这一薄弱项目，仁济医院南院引入物联网手环与电子墨水床头卡。在试点病区，物联网手环代替原来的患者腕带，蓝牙感应改变原先扫描二维码的身份识别方式。在对手上插针、熟睡等状态的患者进行护理操作时，这一应用让患者有了更好的就医体验。同时，物联网手环也改变体温采集工作流程，实现患者体温数据自动上传，减少需要患者配合的护理操作，让患者得到更好的休息。电子墨水床头卡从护士站中直接读取和显示患者信息，一方面，避免传统流程中医护人员手写床头卡时误输入的可能。另一方面，避免患者床头卡被个人无意或蓄意篡改导致的医疗事故，从而保证医疗安全，降低医疗风险。患者办理入院手续后，电子墨水床头卡即可显示患者护理相关信息。为保护患者隐私，医院利用物联网技术开发按对象分类呈现的功能。平时电子墨水床头卡只显示一个二维码信息，当有知情权限的医生、护士到达房间后，才会显示完整的床头卡内容。
2．2“滴滴”后勤管理系统
针对“医院护工、工勤和保安人员有礼貌，能解答疑问”这一薄弱项目，仁济医院南院开发基于物联网技术的“滴滴”后勤管理系统。通过给后勤服务人员佩戴手环设备，“滴滴”后勤管理系统获取后勤服务人员的行动轨迹及繁忙程度。同时，通过WebService接口进行数据交互，实时从HIS(医院信息系统)获取相关检验、检查医嘱，自动生成任务单，并根据后勤服务人员的忙闲程度、距离远近、工作饱和度、任务路线等参数通过智能化派单系统进行派单，实现最优化订单分配。结合任务单完成的大数据分析，系统可持续优化派单引擎，进一步减轻人员工作负担，提高工作效率。此外，还设有临时单、周期单、常规单等订单类型配置，以适应不同的任务类型和不同的管理要求。对于患者而言，后勤人员主动就近接单后，检查信息、手术信息、接送员的信息都会在第一时间显示在电子墨水床头卡上，患者可以在第一时间知道检查、手术时间，同时知道接送员的联系方式，方便患者即时联系。此外，系统还支持患者对后勤人员服务进行满意度打分。
2．3移动医疗设备工况管理系统与低值耗材管理系统
针对“医院医疗费用合理”这一薄弱项目，仁济医院南院开发基于物联网技术的移动医疗设备工况管理系统与低值耗材管理系统。移动医疗设备工况管理系统通过物联网技术对医疗移动设备进行实时定位，并实时采集工作状况信息，方便医务人员快速查找距离最近的空闲设备，预约后自动生成任务单进入“滴滴”系统。后勤人员会以最快时间将设备运送到使用者身边，既大幅度提升工作效率，又便于全院移动设备调度，提高医疗设备使用的便捷性。低值耗材从病区领用到患者使用这一过程，存在品种繁多、价格和规格体系复杂，使用数量多且频繁等管理难点。通过对每件低值耗材生成一个二维码，基于物联网的物资精细化管理系统，低值耗材的每次使用均通过手环与患者关联，在护士执行治疗的同时，实时采集耗材用量数据反馈给HIS记账，杜绝少收、漏收现象，保证物资在临床使用的准确性与安全性。通过提供损耗、报废、退货、盘点等多种功能应对实际发生的各种特殊情况，实现低值耗材全生命周期都处于系统的监控之下，实时提供准确的数据，确保服务计费的精准化。
3应用成效
3．1为患者提供更为智能舒适的就医体验
物联网手环与电子墨水床头卡的革新应用既有利于缓解护理人手压力，又有助于提升住院服务水平，使临床护理工作标准化、智能化、移动化。同时，电子墨水床头卡动态显示医嘱执行状态，为患者及家属提供更多的提示信息，提升患者的就医体验，从而提高患者的满意度。物联网手环与电子墨水床头卡于2019年10月试运行，研究团队在应用前后(2019年9月、2020年3月)，对于“病区清洁、安静，通风及温度适宜”项目进行满意度测评，分别随机调查50位在院患者。满意度评分按Likert5分制评价，“满意”、“较满意”、“一般”、“较不满意”、“不满意”依次记为5分、4分、3分、2分和1分。同时，在分析患者满意率时，以“满意”和“较满意”计算满意率。应用后，患者满意度水平明显提高，差异有统计学意义(P＜0．05)(表1)。
3．2实现移动医疗设备和低值耗材精准计费
在医疗设备精准计费方面，院方通过移动医疗设备工况管理系统实时监测医疗设备的当前状态和功耗情况，将每台移动设备的实际使用次数与时间数据实时传输给HIS，并与患者信息关联，根据每台设备给患者服务的实际时长来收费，为患者提供更加精准的移动医疗设备计费，收费明细在每日费用清单上清晰列明。在低值耗材精准计费方面，对于患者而言，一是耗材准确使用，二是实现耗材精准收费，减少费用错计、漏计、重复计的情况，减少医患矛盾。对于一线护理人员，节省其事务性工作的时间和精力。对于医院管理者，进一步提升规范化、精细化管理水平。确保物资精细化管控，是对医院和患者双方负责，最大程度保护双方利益的重要举措。移动医疗设备工况管理系统与低值耗材管理系统于2019年12月试运行，研究团队在应用前后(2019年9月、2020年3月)，对于“医院医疗费用合理”项目进行满意度测评，分别随机调查50位在院患者。应用后，患者满意度水平有明显提高，差异有统计学意义(P＜0．05)(表2)。
3．3为医院后勤人员主动提升服务水平注入新的动力
“滴滴”后勤管理系统建立后，后勤管理部门掌控每位后勤服务人员的考勤和工作量数据，通过对任务单全流程的管控，对于后勤服务人员的工作量、抢单积极性、任务完成平均用时、每日平均移动距离等多项量化指标进行分析考核。据此，医院完善后勤服务人员多劳多得的薪酬制度，从而进一步提高后勤服务人员的服务意识和工作效率。院方同时将患者的满意度作为薪酬权重，激励后勤人员提升服务水平，让患者获得更为满意的就诊体验。“滴滴”后勤管理系统于2020年5月试运行，研究团队在应用前后(2019年9月、2020年7月)，对于“医院护工、工勤和保安人员有礼貌，能解答疑问”项目进行满意度测评，分别随机调查50位在院患者。应用后，患者满意度水平明显提高，差异有统计学意义(P＜0．05)(表3)。
4讨论
4．1物联网技术应用切实提升患者满意度
物联网技术的探索性应用有效提升医疗资源使用的便捷性以及医疗流程与计费的精准性。按照上海市公立医疗机构患者满意度测评指标体系，对比物联网技术应用前后的住院患者满意度测评结果，患者满意度显著提升。上海市公立医疗机构患者满意度测评结果显示，2019年仁济医院南院住院患者满意度平均分较之全市三级综合医院平均分高出1．6%，获评全市患者满意度较高的公立医院之一。同时，根据出院患者满意度调查，2020年上半年住院患者满意度较之2019年环比提升2．8个百分点。
4．2物联网技术探索应用的实践经验
在物联网建设过程中，仁济医院南院始终秉承一套网络与一个平台的建设原则，要求物联网网络全面支持未来物联网应用;要求物联网网络具备全院室内定位功能;实现各种传感器数据采集功能;实现医疗设备的数据采集功能;实现电子围栏功能;实现与智慧楼宇(如门禁、监控等)系统的对接。通过构建统一的物联网信息平台，仁济医院南院对物联网基础数据进行统一管理与输出，在建设过程中确保统一的室内电子地图及对象化展现;统一的定位引擎;统一的信息预报警体系;统一的用户权限管理体系;统一的物联网数据仓库;与医院现有信息系统统一数据交换，从而杜绝“信息孤岛”的产生。以基于物联网技术的低值耗材管理系统为例，其前端与SPD(Supply－Processing－Distribution)物资管理系统打通，每笔耗材的收入与SPD精准对接，中间与移动护理打通，护士每次操作均会触发耗材的使用，后端与HIS打通，每笔耗材的支出直接反馈给HIS进行收费，形成完整的闭环管理。
4．3确定持续探索的方向
好整改落实，是学习实践活动实践特色的集中体现，是确保活动取得实效的关键所在，也是活动赢得群众满意的必然要求。为了防止整改落实图形式、走过场，紧密结合自身实际，从整章建制入手，扎实推进各项工作。
一是建立整改落实方案集体审阅把关制度。以村领导班子分析检查报告为基础，认真制定整改落实方案，特别是把保持经济平稳较快发展、改善民计民生、维护社会和谐稳定以及党员党性党风党纪方面存在的突出问题，作为整改的主要任务，纳入整改的重点内容。为使整改落实方案符合村组实际并具有较强的可行性，村党支部多次召开专题会议进行研究和反复修改，严把审查关和质量关，并将初稿印发到村组干部、党员群众手中征求意见，进行全面分析和归类梳理，按程序将整改落实方案报送镇党委、学习实践活动指导检查组进行审阅后，才形成定稿。使整改落实方案既有长远规划，又有阶段性要求，既有明确目标，又有解决问题的具体措施和办法，保证了整改落实方案的质量。
二是建立整改落实责任包干制度。对查摆出来的突出问题和需要完善的体制机制，按照问题的轻重缓急和难易程度，分解量化，逐项研究分析，做到时间、责任、措施“三落实”。对群众反映强烈的突出问题，限定时间，立即解决；对于受客观条件限制一时解决不了的问题，向群众说明情况，做出承诺，制定具体整改计划；对情况复杂、涉及面大，一时难以解决的问题，写出书面建议书，汇报镇党委共同研究协调解决。村支部书记作为整改落实的第一责任人，亲自部署，带头抓落实，村“两委”班子成员作为直接责任人，着力抓好分管工作方面问题的解决。对于班子成员在主观上整改落实不力、拖延软弱懒散、敷衍应付、走了过场的，责成责任人在支部大会上说明原因并延期整改。
三是建立整改落实销号制度。按照时间服从任务、进度服从质量的要求，坚持量力而行、尽力而为、统筹推进、分步解决的原则，对于影响科学发展和群众反映强烈的突出问题，建立台帐，列出清单，明确责任主体、方法步骤和完成时限，在门前设立公示栏，广泛接受群众监督，逐个“挂号”整改、“销号”落实，办成一件，只有取得了实效，得到了群众的认可，才可以在台账上予以“销号”，确保件件有着落，事事有回音，严格实行“不改不销、改了再销”。截至目前，全村列入“销号整改”的10个问题中，已整改“销号”6个，4个问题正在抓紧解决中。
四是建立整改落实满意度测评制度。结合实际，村“两委”班子成员深入基层，走访座谈，听取群众意见，看突出问题是否得到彻底解决，已解决问题是否有“反弹”现象，并精心制定出了科学、合理、可行性强的测评方案，采取发放满意度测评表、问卷调查表与集中评议等形式对村学习实践活动整改落实工作进行满意度测评，坚持把群众参与贯穿活动始终，创新有利于群众说实话、献计策的工作载体，并对测评结果及时向群众公开通报。同时，对照群众满意度测评情况和上级要求，进一步查找差距、弥补不足，确保整改工作落到实处。
五是建立整改落实长效机制。为了从机制上解决影响、制约村科学发展的深层次矛盾和问题，进一步建立健全各项制度，完善各种办法和措施，努力为科学发展观的贯彻落实提供强有力的制度和机制保障，村委结合当前实际，积极探索建立了四个方面的长效机制：一是转变村“两委”职能长效机制；二是保障和维护村和谐稳定长效机制；三是党的强农惠农政策的宣传和落实机制；四是畅通村情民意长效机制。目前，这四个长效机制已初步成型并在逐步完善中。
关键词：满意指标;乘机服务;质量;对策
中图分类号：F127 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）31-0072-02
一、论文研究背景、意义和现状
1.研究背景及意义。中国经济的持续高速增长带动了航空业迅猛的发展，目前中国已经成为亚洲最大的航空市场，在这个大形势下，新疆作为中国西部门户，也呈现出蓬勃的发展态势，GDP稳定提升。毋庸置疑，新疆航空运输的快速发展起到了带动作用。新疆民航的发展，将进一步缓解就业压力，将继续拉动区域经济，将利于优化产业结构，将成为新疆的经济“马达”。作为乌鲁木齐市航线覆盖面最广、客运量最大、航班最密集的地窝堡机场，较内地机场，其游客吞吐量较低，掣肘着机场产值增长。当下，机场旅客量不断增加，这必然会对机场软硬件提出更高要求，因此机场既要加强基础设施建设，又要了解顾客，设身处地为旅客设计满意舒适、优质贴心的服务，提高旅客满意度。因此研究顾客满意度，提高机场服务质量，吸引更多潜在顾客，促进机场又好又快的发展是一项有意义的探究。
2.研究现状。顾客满意度指数是国内外经济领域一个热门前沿的话题。最早1989年瑞典建立起顾客满意度指数模型，1994年美国在此基础上建立自己的顾客满意度指数计量经济模型，1999年欧盟11国也开始计算自己的顾客满意度指数。1999年开始，历时三年半，中国建立了“中国顾客满意指数评价系统”。原中国民航协会用户委员会于 2002年率先在民航行业建立了民航用户满意指数测评模型。姜俊（2007），对顾客满意度评测指标体系九个质量指标进行四分图方法分析，以便于企业在经营过程中通过服务差异化获得优势。白雪和李文（2008）通过对世界范围内四种典型顾客满意指数测评模型的比较，在中国原有基本模型基础上，提出新的顾客满意指数测评基本模型。
二、中国航空用户满意指数（CACSI）测评
1.用户满意指数（CACSI）测评模型。在CACSI模型中，由于旅客没有直接对机场消费的过程，民航机场的用户满意指数模型不统计感知价值潜变量得分，由预期质量、感知服务质量、服务品牌、用户满意度、用户抱怨、用户忠诚度等6个潜变量模块构成。本文中所研究的新疆地窝堡国际机场属于中国民航用户满意指数体系的第三层，由调查数据直接计算得出。中国民航用户满意指数测评模型中的6个潜变量，需要将获得的数据带入到模型转化为数学方程，利用PLS等方法便可计算出顾客满意指数。由此得出实现顾客满意的三要素：对服务的预期;服务的实际质量;二者的比较。由此出发，问卷设计包括四个部分。分别在机场候机厅和出口处发放调查问卷，选取对象为乘机人员和购票人员。本次调查一共发放200份，由旅客现场作答，最后回收180份，有效率达90%。
2.机场用户调查问卷。机场部问卷设置九个问题，分别归属于感知质量、品牌形象、感知质量、用户满意度、预期价值、用户忠诚度、用户抱怨。共有6个潜变量，其中品牌形象是外生变量，其他是内生变量，每个潜在变量都由与之对应的观测变量决定，所有观测变量通过问卷所获得基础数据得出。
η1η2η3η4η5=0 0 0 0 0β21 0 0 0 0β31 β32 0 0 00 0 β43 0 00 0 β53 β54 0η1η2η3η4η5+γ110γ310γ51ξ+ζ1ζ2ζ3ζ4ζ5
其中β是内生变量的权值系数矩阵，γ是外生变量ζ的系数矩阵，ξ为残变量（品牌形象）。η1：预期质量，η2：感知质量，η3：满意度，η4：用户抱怨，η5：忠诚度。潜变量与观测变量的关系，及测量模型为：
y=Λ，η+ε
x=Λ，ζ+δ
其中，y，x分别为内生变量和外生变量向量，Λx，Λy是相应的回归矩阵，ε，δ分别为残差向量。对模型进行拟合度R2检测，通过Q2检验评价模型预测相关性，经建模计算对参数进行估计。根据调查问卷的基础数据计算，对机场满意指数模型中，参数系数矩阵为：
βa=0 0 0 0 00.79 0 0 0 00.04 0.70 0 0 00 0 -0.35 0 00 0 0.59 -0.09 0，Γa=0.800.2200.17
经计算得出2013年旅客对该机场的满意指数情况：品牌形象72.93%、预期质量71.26%、感知质量74.48%、满意度73.67%、抱怨度17.5%、忠诚度68.69%。
3.航空服务质量诸因素间内在关系。根据满意指数计算可以得出：旅客对机场的期望值较高，表明对机场的服务要求高，所以满意指数低，在目前的航空运输条件下，旅客对机场的选择可能性很小，所以忠诚度高，说明旅客的选择自由度大，还说明机场对航空公司的服务相对比较到位。降低游客的抱怨度指数才能提高满意度，这就要求机场加强与旅客的沟通，针对旅客的意见和建议提出相应的整改措施，完善差异化服务和特色服务，重视旅客需求。
三、分析评价中发现问题
1.航班延误安抚不健全。随着航班数量的增多，不良天气、空域限制、机械故障、航班计划以及其他种种原因都成为引发航班延误的起因。从客观角度考虑，航班延误必然发生。但在实际情况中，航班延误往往会带来较为严重的后果，因航班延误信息通报不畅、后续服务不到位以及相关服务补偿不到位等种种原因，导致旅客与航空运输提供方之间产生较为严重的冲突，成为困扰航空运输服务品质的痼疾，严重影响旅客的满意度。
2.安检矛盾凸显。经济政治文化复杂多样的新疆，不安全因素日益威胁着民航安全，目前机场的安检模式在民航业中还没有统一的标准，在机场中也没有一套行之有效的安检模式。而且安检过程中乘客遇到要求其脱鞋、脱外套、脱腰带检查时，容易出现不理解的情况，既增加了成本又延长了旅客值机时长而且引起旅客不满。再加之行李服务过程中，行李的保护满意度普遍很低，行李运输时间也不尽满意，加剧了旅客对机场的抱怨。
3.信息传递不畅通。从问询、值机、安检、登机、到达到行李服务等一系列的活动中，无一不是旅客与机场工作人员面对面的接触。其中，因为设备设施或服务流程的不完善导致的沟通不畅是造成旅客与机场工作人员矛盾层出不穷的主要原因之一。航延时，旅客最需要的就是迅速准确的信息，很多旅客并不想滞留在机场，只是不知该走还是该留，在犹豫不决中痛苦。
四、建议和对策
1.建立系统性航班延误处理机制，构建高效的处置机制，协调好航空公司和旅客之间利益关系，协助延误旅客办理签转，满足旅客出行要求，维持现场秩序，稳定旅客情绪。航班延误符合国家相关赔偿管理规定，务必主动应对，积极偿付旅客损失，避免出现越闹越赔、不闹不赔现象。
2.机场安检部门推行微笑服务，让乘客面对安检的“种种麻烦”而不好意思抱怨，从而主动配合。在确保安全的前提下，尽可能多地给予旅客便利和尊重。同时引进推广新技术提高安检效率，比如借鉴内地机场经验，推出自助托运行李服务。
3.机场各部门要相互配合相互协作，把更加准确的航延信息传递给社会公众，尊重旅客的“知情权”。应该建立起一套行之有效的航延信息传递体系，借助现代化科技手段，提高信息的及时有效性。内外兼治，对内建立信息联动机制，着力解决自身的信息短板;对外通过市场手段，将信息传递工作外包给专业化公司，从而保证航延信息传递的及时、迅速和准确。
五、结论
本文针对地窝堡机场的满意度调查指标分析，得到了机场旅客和工作人员的积极配合，开展旅客评价乘机服务质量以及测评用户满意度，对推进机场经营观念转变，维护提升机场形象，改善机场服务质量，增强客户满意度，留住旅客忠诚度等，都具有重要意义。本文通过对指标分析，找出旅客满意度低的方面，发现机场薄弱环节，并对此提出合理化可行性建议措施。促进地窝堡机场积极与国际接轨，为新疆运输业的发展提供有力支持，并为推动民航强省战略落实提供有力保障。
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