时间：2023-06-05 10:17:37
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇消费者投诉，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
一、产品质量责任
产品质量责任是商品经济发展的必然产物。商品从生产、分配、交换到消费这一过程的循环 往复带来了商品经济的繁荣和社会的发展。随着以现代工业和现代科技为主要内容的商品经 济高度发展,也产生了对消费者不利的若干因素。首先是产品日益复杂,消费者难以凭借自己的知识和经验对商品的质量和性能有全面了解。第二,现代商品一般都附以精美包装,无法当场打开。消费者只能根据广告宣传或包装上的说明,而不见商品本身来选择商品,对消 费者选择商品的自由,构成了一种限制。第三是假冒伪劣商品的泛滥,使消费者防不胜防。 第四是现代工业生产分工精细,合作生产范围大,销售层次、范围、环节多,产品质量出现 问题对消费者的人身和财产安全造成损害时,往往通过消费者个人力?┝浚?无??法弄清具体 责任者,更难以索赔。因此,要对消费者利益予以保护,以维护社会的正常经济秩序,促进 社会主义市场经济的健康发展,国家制定了一系列相应的法律规定了产品质量责任,给产品的用户和消费者以合法的权利。
产品质量责任包括产品责任、民事责任、行政责任和刑事责任。
《中华人民共和国产品质量法》中的产品责任是指产品的生产者、销售者因生产或销售有缺陷的产品给购买者使用者或其他相关的人造成人身伤害或者财产损失的,应当承担赔偿责任 。产品责任只是民事责任的一种。对于违法行为性质恶劣,危害后果严重的,由司法机关追 究刑事责任;对一般违法行为,构不成犯罪的,由行政机关追究行政责任;一般情况下,违 法行为人承担刑事、行政责任同时,不免除应承担的民事责任。
《产品质量法》规定,生产者、销售者应当承担产品质量责任。
二、消费者投诉和举报的受理部门
目前,我国受理产品质量问题的部门有工商行政管理部门、质量技术监督部门、消费者协会 、企业主管部门、商检部门和人民法院。
国务院在产品质量监督检查方面,对国家工商行政管理局和国家质量技术监督局明确分工如 下:
1、在生产、流通领域中,凡属产品质量责任问题,均由国家质量技术监督局及其所属各级质量技术监督机构负责查处;需要工商行政管理机关协助的,工商行政管理机关予以配合。
2、在市场管理和商标管理中发现生产、经销掺假产品、冒牌产品的违法行为,由工商行政管理机构查处,质量技术监督部门予以配合。
3、在市场上倒卖、骗卖劣质商品的行为,凡属工商行政管理机关发现的,由工商行政管理机关予以查处;需要质量技术监督部门协助的,质量技术监督部门予以协助。凡是质量技术 监督部门发现的,由质量技术监督部门予以查处;需要工商行政管理机关协助的,工商行政管理机关予以 协助。同一问题,不得重复处理。
第一条为了保护农业机械使用者和农民的合法权益，更好地为农机购买者、使用者和农民解决农机产品质量、作业质量、服务质量（以下统称"农机质量"）方面的投诉。根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《关于进一步改进和加强监督站、投诉站管理工作的通知》（苏消协[*]第30号）及有关规定，制定本办法。
第二条本办法所称分站是指在各市、县（市）农机主管局或其直属事业单位设立的*省消费者协会农机投诉站分支机构：*省消费者协会农机投诉站××市、县分站。
第三条根据维权工作的新形势、新要求，设立分站的目的是要进一步方便广大消费者投诉，把大量的投诉受理工作落实在基层。
第二章管辖
第四条分站按地域管辖受理农机投诉。
第五条省站在省消费者协会、省农机管理局领导下，按照规定的职能，负责全省农机投诉受理业务指导工作。
第六条分站在市、县农机主管部门的行政领导下，在同级消费者协会和省站的业务指导下，按照规定的职能，负责本行政区域内的农机投诉受理工作。
第三章机构性质
第七条分站行政上由同级农机主管局领导，业务上接受省站的指导。
第八条分站原则上应设在主管局科教质量部门或农机市场整顿（"打假"）办公室。
第四章职责
第九条省站职责
（一）受理重大、典型投诉。
（二）受理分站转上来的涉及面广、跨地区或性质严重的投诉。
（三）受理上级消协、有关部门、中消协农机投诉站和外省市农机投诉站转来的农机投诉。
（四）负责全省农机投诉受理业务指导、培训、督促检查工作。
（五）负责投诉受理统计，编写统计分析报告。
第十条市、县分站职责
（一）直接受理所辖范围内的农机投诉。
（二）受理由省站按地域范围转来的农机投诉。
（三）外市、县（市）分站要求处理或协助处理的农机投诉。
（四）负责本地农机质量投诉统计，编写投诉分析报告。
（五）负责本地投诉统计上报。
第五章其它
第十一条各级农机主管局要加强组织领导，明确机构，充实业务能力强、有经验的工作人员。各市、县（市）消协和农机主管部门履行对本市、县（市）农机投诉站的监督管理职责。
北京市工商行政管理局“12315”、北京市消费者协会“96315—两条热线2015年6月份共登记消费者投诉信息10051件，登记消费者咨询55576件，为消费者挽回经济损失406. 61万元。
一、“12315”、“96315”热线接收登记情况
本月登记商品类投诉1638件。家用电子电器类投诉741件，主要以手机等通讯类商品为主，占比67.61‰日用百货类投诉503件，服装鞋帽、家具类产品、日用杂品三类商品占比78.93%;食品类155件，以饮料为主的投诉占比35.48%。登记服务类投诉8415件。其中，销售服务类投诉7301件，九成以上为互联网销售服务投诉；中介咨询服务类347件，94.54%为房屋中介服务；互联网服务类170件，主要以宽带接入服务、网络游戏服务为主。投诉涉及的主要问题是：消费合同问题4675件，占投诉总量的46.50%;质量问题2713件，占投诉总量的26.99%;广告问题1506件，占投诉总量的14.98%。
二、热点反映——夏季来临空调类投诉问题集中
消费者李先生购买2台单冷空调，安装不久，在使用中发现其中一台制冷效果明显低于另一台的问题。消费者认为是质量问题，多次和经营者交涉无果的情况下，向12315中心投诉。经属地工商部门调解，经营者已给消费者家空调充氟，为消费者提供维修服务。
随着夏季到来，气温升高，购买空调的消费者越来越多，空调消费纠纷也随之增多。本月，中心接到空调类投诉190件，较上月(88件)增加2.16倍。主要问题集中在以下几方面：一是空调存在不制冷、有异响、噪音大、无法正常启动等质量问题；二是空调销售量增大，由于送货安装严重不足，导致送货安装不及时问题；三是商家未按照约定提供空调或取消订单；四是商家在各种“满额返款”、“谁比我低双倍返差价”等活动中，对活动细则解释不清或作引入误解的说明，从而导致消费者投诉。
在此，12315提醒消费者，夏季购买空调注意以下几点：一是尽量避开高峰时段购买，以免因商家库存有限，或人手不够等因素造成不能及时送货安装。二是要对空调制冷效果有理性认识。空调制冷效果与环境有关，比如面积大小、房屋朝向、制冷时间长短等，所以您在购买前要考虑周全空调安装的位置和使用人群，以免买到不称心的产品。三是尽量选择售后服务比较好的商家，保留购物凭证、合格证、说明书等凭证。四是对于商家承诺的送货安装时间、付费项目标准、三包规定等约定，最好书面约定，一旦出现消费争议，采取正当途径及时解决。
北京市工商行政管理局
本期分行业消费投诉量数据显示，网络服务、IT通讯、家电行业等三大行业仍是消费者投诉比较集中的行业，值得一提的是，本期旅游行业消费投诉增幅尤为明显。
暑期旅游投诉倍增
报告期内，正值暑期旅游旺季。中国质量万里行收到消费者关于旅游方面的投诉263例，是上期投诉量的两倍多，是去年同期投诉量的三倍多。中国质量万里行投诉平台的十大类投诉中，旅游教育行业超过汽车行业，位居第四。
从消费者投诉地域分布统计，报告期内中国质量万里行收到消费者投诉的地域分布，主要涉及全国24个省市，集中于北京、上海、广东以及江浙等地区。
消费者在旅游行业方面的投诉，主要涉及通过旅游网站预订机票、酒店以及旅游项目，发现与页面不符，造成退款不及时，其中，因为消费者未明确具体退订事项引起消费纠纷的现象较为普遍。
报告期内，涉及在线旅游企业仍然为中国质量万里行旅游类投诉的热点，在线旅游网站类投诉占64%，针对去哪儿网、携程旅行网、艺龙网、途牛网、春秋航空的投诉较多，主要涉及酒店、机票、旅游项目的预订和售后服务问题。针对消费者投诉，去哪儿网、携程旅游网、酷讯网、艺龙网等知名旅游类网站能及时为消费者处理问题，并针对消费者的投诉问题进行一一回复，涉及淘宝旅行、同程网、驴妈妈旅游网等投诉问题，并未及时得到解决。
在实际旅游项目中，经过多年来政府的整治及媒体持续曝光，消费者对低价旅游团的警惕性有所提高。但是，不法经营者往往夸大产品所提供的旅游体验，热情招徕消费者，承诺旅游项目多、无强迫购物等，赢得信任，当消费者付款参团后，往往发现“货不对板”，易出现“旅游行程安排不合理”、“减少游览景点问题”、“擅自改变行程”等多种情况。
值得一提的是，不少旅行社通过传授珠宝辨别方法或极力渲染药材功效引发好奇心后，通过给予疯狂优惠轻松“拿下”消费者，消费者容易花高价当场购买质次价高的产品，事后维权遭遇困难。人民网旅游3・15投诉平台的《2014年上半年旅游投诉舆情报告》显示，消费者在云南、广东旅游易上当，购买玉器珠宝、购买药材、购买银饰成为消费者最容易“上当”的三大项目。
消费者在机场停留，遭遇旅游类会员卡、VIP服务等项目的推销，事后发现与售前承诺的优惠并不符合，申请退款兑现难。
网购投诉维权居高
不下引执法部门重视
报告期内，网络服务类投诉仍然居高不下，成为本期投诉量最大的行业。数据显示，中国质量万里行投诉部收到网络服务类投诉2323例，相比去年同期相比增长34%。
针对上期中国质量万里行投诉分析报告中，近百名消费者针对1号店第三方店铺云娜箱包专营店订单异常的集体维权，事后1号店关闭该网店，有消费者称，该平台针对消费者的投诉，给出了相应的赔偿方案。截至7月28日，相关消费投诉大部分得到了1号店客服部门的明确回复。
7月，中国质量万里行《2014年上半年投诉分析报告》指出，新消法亮点成为消费投诉热点，其中，消费者比较关注的网购“后悔权”――7日无理由退货，成为网购投诉的最大热点。数据显示，中国质量万里行投诉部收到消费者关于网络服务类投诉10682例，占上半年投诉总量的34%，与去年同期相比投诉量增长36%。
与此同时，全国工商系统及各维权平台纷纷呼吁，针对新《消法》中的亮点进行细化，提出的不少存在争议的消费维权热点，引起了国家工商总局的重视。今年6月以来，国家工商总局发力网购消费投诉维权。7月10日，国家工商总局和中国消费者协会就落实新《消法》“7日无理由退货”规定约谈阿里巴巴集团、京东商城等10家电商，要求参加约谈的电商企业及行业内其他电商企业在约谈会结束后30日内进行自查自纠，在经营活动中落实好“7日无理由退货”规定。
8月下旬，为了督促电商企业进一步落实新《消法》的“7日无理由退货”规定，国家工商总局下发通知，要求各地工商部门对电商企业落实新《消法》“7日无理由退货”规定情况开展检查，重点检查电商企业标注不适用无理由退货规定的商品、购买过程中“一对一”确认环节、因消费者拆开外包装查验商品而被商家拒退无理由退货等方面的情况。
一、注意政治、理论学习，不断提高自身素质和修养。消费者协会工作虽然不是多么深奥的工作，但政策性很强，涉及面很宽，作为政府联系广大消费者的桥梁与纽带，还担负着化解社会矛盾的重要职责，**同志也清醒的认识到在消费者协会做好保护消费者合法权益工作是一件非常有意义的事情，是"三个代表"重要思想的具体体现，作好消费者协会工作，不仅要有消保方面的法律知识和各种协调应变能力，而且还必须树立全心全意为人民服务的思想，要有高度的政治责任感，为此，**同志在平时工作中，特别注重政治理论学习，深刻领会"三个代表"重要思想的内涵，使"三个代表"和全心全意为人民服务成为自己的行动的指南，同时，加强业务法规，业务知识方面的学习，从而使自己的业务素质和政治修养有了很大提高。
二、谦虚进取，在工作中不断总结经验，为全市的消费维权尽职尽责。**同志自一九进入消费者协会工作已整整十六年时间，但始终保持着一个谦虚好学的工作姿态，在消保工作中勤勤恳恳，不辞劳苦，在消保一线工作十几年，一直是一边工作，一边学习，一边总结，在保护消费者合法权益方面不仅取得了可喜的工作成绩，也积累了很多的工作经验，为全市的消费维权尽到了自己应尽的责任。
三、热情、稳妥地接待并受理每一位消费者的投诉和，为消费者排优解难。受理消费者投诉，接待消费者来信（电）来访，是消费者协会的代表性工作，这项工作的好坏，不仅关系到广大消费者的切身利益，也关系到消费者协会在广大人民群众心目中的声望，为此，**同志小到针线，大到汽车，商品房的投诉，都要根据案情，依据国家的法律、法规，积极、妥善地给解决和处理。**市所辖近20个县（市区），为处理消费者投诉跑遍了每一个县（市、区）有一次为处理一起电风扇伤人投诉，租车去南皮的一个村庄，汽车行进中突然发生异常，有经验的司机没敢踩刹车，当车滑行一段距离停下后，发现汽车右前轮脱落，车上所有人都出了一身冷汗，但为求尽快到投诉现场，把车轮换好后，迅速赶往消费者家中，当消费者投诉处理完毕得知此情况后，非常受感动。由于消费者投诉不仅涉及消费者利益，也涉及到企业甚至是多个企业的利益，有时又能遇到各种阻力，甚至会遭到不法经营者的围攻，但**同志始终坚持一个信念，只要坚持依法办事，有利于维护消费者的合法效益，就要克服一切困难，采取各种方式化解矛盾，把投诉处理好。
四、运用《消法》赋予消协的社会监督职，加强对企业的社会监督，引导企业健康发展，为消费者营造良好的消费环境。消费维权，经营者自身的维权意识很关键，经营者售前、售中、售后都做好了，消费者的合法权益自然就不会受到伤害，消费者的投诉自然就会减少，为此，**同志非常注意对经营者的社会监督，通过强有力的社会监督，促使经营者的自律和消费维权意识，同时，通过扶优限劣等形式，引导经营者健康发展，使其自觉接受消费者监督，自觉维护消费者的合法权益，为消费者营造良好的消费环境。
五、注重消费者宣传教育，提高消费者的自我保护意识和能力。为了使广大消费者真正拿起法律武器保护自己的合法权益，**同志利用"3.15"国际消费者权益日、受理消费者投诉、新闻媒体、送法到户等多种方式对消费者进行消费者宣传与教育。针对农村消费者文化素质，维权意识相对偏低，而人口比例相对比较大等特点，**同志特别注重和强调对农村消费者的宣传教育，他不仅经常自己走村串户，还动员我市所有的消费者基层组织，利用报刊，有线广播，广告栏等面向农村消费者开展宣传教育活动，收到了较好的社会效果。
六、协调有关部门，共同维护消费者的合法权益。保护消费消费者合法权益是一项涉及面广而又长期细致的工作，仅靠消费者协会或某一个部门是很难担当其重任的，必须依靠全社会的共同努力，为此，**同志经常与新闻媒体，有关部门进行沟通与联系，共同探讨维护消费者合法权益工作，特别是通过共同开展活动，如市场监督检查，宣传咨询，解决或处理消费者投诉等进行协调与配合，使我市的依法维权工作做到各尽其职，协调联动。
**同志除较突出完成了自身保护消费者权益等多项工作外，还较好地完成了上级消协及领导交办的各项任务，为我市保护消费者合法权益工作尽了一份力量，受到了各级领导和社会各界的称赞。同时也得到了领导和消费者的认可，但与好的同志相比，还有一定差距。上述汇报有不妥之处，请各位领导批评、指示。
关键词：金融消费者；纠纷解决；权益保护
中图分类号：F832.2 文献标识码：A 文章编号：1003-9031（2013）02-0061-03 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2013.02.14
近年来，国内理论界和实务界对金融消费者权益保护工作给予了高度关注，有些地区结合本地实际，借鉴国外成功经验，对金融消费者权益保护工作进行了积极探索。如人民银行西安分行、广州分行、南京分行、武汉分行等在辖区积极试点，制定了相应的保护办法，成立了金融消费者保护委员会，进行积极宣传，扩大影响，搭建网络平台，积极受理金融消费者投诉等。截至2012年8月末，人民银行1086个分支机构开展了金融消费者权益保护试点工作，设立了653个金融消费者维权中心[1]。海南自开展金融消费者权益保护试点以来，各项工作正在有条不紊地推进，相关研究也在进行中。
一、海南省金融消费者权益保护的现状
中编办已经批复同意人民银行设立金融消费权益保护局、银行业监督管理委员会（以下简称银监会）设立银行业消费者权益保护局、证券监督管理委员会（以下简称证监会）设立投资者保护局、保险业监督管理委员会（以下简称保监会）设立保险消费者权益保护局。海南省银监局、证监局、保监局根据银监会、证监会、保监会的部署已在各自职责范围内开展了相关工作。目前这三个单位都未设立金融消费者保护专门部门，投诉交由办公室受理然后再转交相关业务部门。2012年初，人民银行海口中心支行（以下简称海口中支）确定了开展金融消费者权益保护试点工作。一年来，海口中支主要从以下几个方面探索金融消费者权益保护工作：
（一）收集资料，为金融消费者保护提供依据
通过多渠道收集国内各省开展金融消费者权益保护的相关资料，组织人员学习金融消费者保护相关知识及制度规定，学习各兄弟行的成功经验，对海南省开展金融消费者保护的有利因素和不利因素进行分析，为金融消费者保护工作的开展提供理论支撑。
（二）学习经验，制定金融消费者保护相关制度
本着制度先行的理念，制定了《海南省金融消费者权益保护试点工作方案》。学习借鉴外省开展金融消费者权益保护工作经验，结合海南省实际，完成了《中国人民银行海口中心支行金融消费者权益保护办法》，目前各项工作正在有条不紊地进行。
（三）组织自查，督促各金融机构做好客户个人金融信息保护工作
组织全省金融机构开展客户个人金融信息保护自查，起草完成《中国人民银行海口中心支行关于组织全省地方性金融机构开展客户个人金融信息保护自查工作情况的报告》。
（四）积极试点， 批准两家试点单位并指导推进相关工作的开展
根据海南省实际情况，确定人民银行三亚市中心支行、琼海市支行作为首批海南省金融消费者权益保护试点单位，下发了《关于同意中国人民银行三亚市中心支行开展金融消费者权益保护试点工作的批复》和《关于同意中国人民银行琼海市支行开展金融消费者权益保护试点工作的批复》，指导和督促三亚、琼海做好金融消费者权益保护试点工作。三亚市中支成立了金融消费者权益保护试点工作领导小组，积极开展调研，完成《三亚市金融消费者权益保护调查报告》，制定了包括《三亚市金融消费者权益保护办法》在内的9个工作制度以及11个工作文本。三亚市34家银行业、证券业、保险业金融机构在人民银行的见证下共同签订了《三亚市金融消费者权益保护公约》。琼海市支行制定了《中国人民银行琼海市支行金融消费者权益保护工作管理办法（试行）》，成立了琼海市金融消费者权益保护工作领导小组，组织当地金融机构印制了多种版本的宣传折页，并召集辖内金融机构联合开展金融消费者权益保护宣传活动，接到投诉后能积极与各金融机构协调沟通，妥善处理好相关投诉。
（五）积极协调，搭建金融消费者投诉网络平台
经多方协调，金融消费者投诉网络平台已在2012年7月搭建完成，该平台具体包括四个方面内容：一是国家金融政策、法规文件介绍；二是金融消费者投诉流程；三是典型案例；四是金融消费者保护动态信息。相关内容已陆续上传至网络。
（六）妥善处理，对金融消费者投诉进行书面复函
自金融消费者权益保护工作开展以来，成功处理2起投诉。2012年6月初，有一客户投诉农业银行海南省分行账户开立不合规，要求撤销该账户。人民银行受理投诉后，对客户的投诉情况进行了调查，调取相关资料，并分别邀请该行和客户面谈，进一步协调沟通，最后对客户反映的情况作出了书面复函。2012年8月，也对一公司投诉商业银行的账户开立问题进行了书面回复。
二、存在的问题
（一）法律制度不健全
自20世纪90 年代以来，随着金融体制改革的不断深化，我国金融事业取得了举世瞩目的成就。国家及相关监管部门相继出台了《中国人民银行法》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》、《银行业监督管理法》等一系列法律法规，以不断适应金融业的快速发展。这些法律法规多是规范金融机构的经营，防止发生系统性金融风险，而对金融消费者保护方面少有涉及，没有明确的条款，也没有金融消费者保护的具体概念。而《中华人民共和国消费者权益保护法》是1993年颁布的，当时我国金融市场还不发达，没有明确规定金融产品和金融服务的相关内容。由于国家层面的立法缺乏，相应海南省级立法也缺乏，海口中支制定了《中国人民银行海口中心支行金融消费者权益保护办法》，但该办法的法律层级较低，适用面也不够广，其他相关制度也不完善。在金融消费者权益受到侵害投诉时，就会出现无法可依的情况，金融纠纷的处理比较困难。
（二）缺乏专门管理部门
金融消费者保护在法律上的不完善导致欠缺相应的管理机构。目前海南省金融消费权益保护部门尚未建立，消费者金融权益受到侵害时苦于没有管理部门可投诉。由于金融知识的专业性和复杂性，地方消费者保护协会处理有很大的难度。金融监管部门更多侧重于对金融机构的经营行为及风险进行监控，而对个人金融消费领域的消费权益保护还存在认识上的不足。
（三）宣传教育缺失
由于没有建立起专门的金融消费者保护部门，没有建立金融消费者保护宣传教育的长效机制，缺乏相应的人力、物力、财力去负责金融消费者保护宣传教育，导致金融消费者保护宣传教育长期缺失。随着金融创新的不断深入，金融产品和金融服务的复杂性不断增加，大部分金融消费者缺乏相关专业知识，不利于金融消费的投诉维权，即使是合法的权益受到侵害也未必能意识到。
（四）未建立协调机制
人民银行分支机构、银监局、证监局、保监局对于金融消费者保护工作缺乏沟通和协调，未建立相应的协调机制，都是各自受理金融消费者投诉。对于跨行业、跨部门的金融纠纷处理，如何确保金融行业间规则的一致性，形成金融消费者权益保护的合力，是一个需要重点解决的问题。
三、完善海南金融消费者权益保护的建议
（一）制定完善制度，使金融消费者保护做到有法可依
结合我国立法程序和现实状况，可先在金融领域的行政法规、部门规章中有针对性地增加金融消费者保护条款和措施，在存款、贷款、黄金产品、银行卡、支付清算、个人金融信息等方面达到保护金融消费者权益的目的。海南可结合本省实际，在全国立法的基础上，由省政府统一制定适用海南省的金融消费者保护办法，各监管部门可以根据各自管辖领域的情况制定实施细则、工作手册、联席会议制度、宣传教育机制、分析评价机制等，在制度指导实践的基础上全面开展金融消费者保护工作。
（二）设立相关部门，使金融消费者投诉有专门机构受理
经中央编制委员会批准，人民银行总行已成立金融消费权益保护局。保护局的职责为：综合研究我国金融消费者保护工作的重大问题，建立并完善金融消费权益保护机制和保护措施；在人民银行职责范围内，拟订金融消费权益保护的监督管理制度并负责实施，组织受理、调查和调解金融消费投诉，开展监督检查并查处有关违法违规行为；协调处理跨市场、跨行业的金融产品与服务涉及的消费者保护问题等。银监会、证监会和保监会也分别设立了本行业的金融消费者保护局。在各金融管理部门的二级单位设立专门机构，专司当地的消费者保护工作，如在省会人民银行一级设立金融消费者保护处，对外公布投诉电话、投诉邮箱、投诉流程，使金融消费者的投诉有统一部门受理。同时受理部门要对消费者投诉情况进行统计，分类汇总，对金融消费者投诉情况进行处理、转办、转送及协调，并对金融机构的行为进行监督。
（三）做好宣传教育，使金融消费者的维权意识得到提高
海南可以采取以下方式进行宣传：一是开展专题宣传活动，如开展金融消费者权益保护周宣传活动，借“12・4”法制宣传日进行联动宣传；二是通过网络、报纸、电台等新闻媒体进行广泛宣传，介绍金融消费者享有的权利、金融知识、维权途径，公布投诉电话、邮箱、传真等；三是制作宣传折页，在金融机构营业网点、社区、街道进行分发。海口中支可以和海南银监局、证监局、保监局开展联合宣传，扩大影响。通过宣传，提高金融消费者的维权意识，也对金融机构的业务行为起到约束作用。
（四）建立协调机制，使金融消费者的保护更加高效
人民银行分支机构与监管分支机构间联系沟通，建立监管部门之间的信息交流、联席会议以及对金融机构跨市场、跨行业业务准入、风险监测、现场检查、责任追究等协调与合作机制，共同保护金融消费者。建立起金融消费者保护部门之间的信息共享机制，及时了解和把握各部门的监管动向及金融消费侵权的形式。同时金融消费者保护部门要建立同金融办、工商部门、法院等的联系沟通，共同促进金融纠纷的解决。
被12315投诉有什么后果有以下几种：
（一）商家侵犯消费者权益，消费者到12315投诉后，消协（12315是消协的电话）会来组织商家去协商解决。若商家与消费者协商不好，消协会将此事报给工商行政管理；
（二）商家被投诉侵犯消费者权益，工商行政管理会对商家的行为进行调查，并依据调查结果对商家（企业、商户）进行行政处罚。包括吊销营业执照、罚款、没收违法所得、责令停业等等；
（三）如果商家侵犯消费者权益，消费者可能会到法院向商家（企业、商户）提起民事诉讼，要求商家各项赔偿。
【法律依据】：
《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十五条规定，有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：
（一）符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；
（二）不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。
（来源：文章屋网 ）
近年来，随着我国金融市场规模的不断壮大和各项金融宏观调控发挥作用，金融消费者权益受侵害的事件屡见报端，凸显了当下加强金融消费者保护的迫切需要。本文总结和梳理了当前国内金融消费者权益保护中存在的主要问题和瓶颈，并借鉴国外关于金融消费者权益保护的已有做法，提出了我国加强金融消费者权益保护的实现路径。
我国金融消费者权益保护中存在的问题
金融消费者权益保护“无法可依”。现行《消费者权益保护法》的法律安排没有充分考虑银行业的特殊性，其第二条规定“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”。其调整范围仅限于“生活消费”，而“金融消费”并未在其规定中，因此，《消费者权益保护法》不能适用于金融消费领域，消费者权益保护协会开展金融消费者权益维护存在合法性危机。
金融消费者权益保护专门机构缺乏。我国目前主要是由消费者协会和金融监管机构对金融消费者进行保护。消费者协会作为群众社会团体，其工作人员的认知能力、知识结构、业务技能毕竟是有限的，再加上金融消费者尚未正式纳入《消费者权益保护法》所调整的范围，因此，消费者协会对金融消费者权益的保护作用微弱。
分业监管是我国金融监管体制所采取的模式。实践中，金融机构从不同领域赋予金融消费者相应的身份，如银行的“存款人”、保险公司的“投保人和受益人”、证券公司的“投资人”等。但是，金融服务的商品化使得通过不同领域给予金融消费者不同身份的做法失去了意义。作为金融消费者，在我国现有金融监管机构中并没有专门机构对其权益进行维护。
投诉渠道不通畅。一是缺乏投诉路径安排。金融消费者的投诉路径目前还没有规范，一般处于盲目自发状态，有的甚至直接诉诸司法途径或者一般性行业的消费者保护机制，依赖政府寻求解决办法，尤其是发生欺诈误导纠纷案件时，容易诱发越级上访、群体投诉等非常事件的发生。二是缺乏投诉处理操作规程。针对不同的投诉渠道如何采取相应方式，如受理机关该不该受理、如何受理、如何处置等目前尚无明确规定。三是缺乏公众监督机制。对涉及公众的金融消费市场价格调整，没有明确规定必须经过征求意见或听证程序之类，而且，对于没有经过征求意见或听证程序的现象也无处罚细则。
缺乏完备的配套支持。一是思想认识存在误区。部分银行业金融机构对金融消费者的权益涉及范围没有形成完整的和正确的认识，对消费者保护不充分的条款仍然存在，内部应对机制不够健全，为消费者投诉和维权提供平台和操作上的支持不到位。二是配套服务机制有待完善。如客观公正的金融消费者资料查询制度、金融服务行业评判标准制度、事后评估与校正机制等基本处于摸索状态，在一定程度上诱发了金融消费者在权益维护方面的不当或过激行为。
金融消费者教育不到位。目前开展的金融消费者教育针对的群体主要是受教育程度较高、收入较高和社会地位较高的公务员和白领阶层，对没有财产性收入或收入较低的务工、务农群体缺乏针对性，金融消费者教育覆盖面窄；金融消费者教育的方式大多采取“运动战”的方式，国家没有将其列入学校教材；银行业机构出于自身利益的考虑缺乏客观公正性，消费者教育持续性差；金融消费者教育经费缺乏保障，投入明显不足。
进一步完善金融消费者权益保护的制度安排
健全完善金融消费者权益保护法。一是建议修订有关的金融法规，明确金融消费者的法律概念；赋予金融消费者合法的地位与权益；确定实施金融消费者保护的权利机关及职责；确定金融消费争议的解决框架等纲要性、基础性内容。二是建议借鉴国外做法，制定《金融服务法》《公平信贷机会法》《金融商品销售法》等金融消费者保护法及其《实施细则》，努力做到金融消费者权益保护工作有法可依，依法办事。
建立健全金融消费者权益保护专门机构。借鉴美国和加拿大的经验，我国可以在人民银行内部机构中设立金融消费者权益保护专门机构，负责对金融消费者的保护和金融维权知识的宣传教育工作。
建立金融行业自律制度。对金融消费者敏感的存贷款对象、种类、期限、利率、计息方法和中间业务收费等项目，金融机构有义务进行公示。对金融消费者投资的金融产品，金融机构应将产品的结构、投资风格、市场潜在风险、免责条款等设置情况全面告知，不能夸大产品收益，承诺最低收益，掩饰产品风险。应当规定在客户办理金融业务的过程中，不得强行搭售其他金融产品。对违反行业公约、损害金融消费者权益的，给予自律性处罚。
尚存质疑的“性价比”问题
尽管在苹果三星以及国内中华酷联传统手机的强势冲击下，不乏有北斗小辣椒、小霸王、大可乐、优米、欧盛等国内中小新兴品牌的兴起。有了小米的前车之鉴，很多生产商利用互联网模式同样搞得风生水起。不过，当消费者拿着这些自认为“性价比”不错的手机时，其实往往并非真的那么极具“性价比”。
在中国质量万里行投诉部统计中不难看到，有许多消费者在反应一些中小品牌智能机的问题，诸如开机死机、退货退款难、发货慢以及产品质量差等。此外，缺乏完善的服务体系，这无疑也在消费者心中大打折扣。硬件配置持续提升、产品售价屡创新低，是目前互联网智能手机产品发展所呈现的特点。销售量的提升与滞后的售后体系之间的矛盾在互联网智能手机市场上愈演愈烈。
据中国质量万里行投诉部统计的数据，北斗小辣椒1月-9月份收到消费者投诉共94例，欧盛手机1月-9月份收到投诉共33例，此外，大可乐、七喜、尼采等手机也有数十例的投诉。
深圳市优米科技有限公司，总部设立在深圳蛇口网谷，优米手机率先提出“为刷机而生”，致力于打造极致的玩家级手机。自2013年2月1日，优米官方首次公布内测工程机照开始，之后到5月15日3万台32G版优米X2，2万台16G版优米X2全面无限制开放购买。从2013年5月到8月，优米X2手机先后5次发售。
消费者集中投诉的这款优米X2搭载的联发科MTK6589T（turbo）主频为1.5GHz的四核低功耗处理器，采用5.0寸1080P的高清全贴合OGS触摸屏，宽度仅2.5mm超窄边框，8.9mm超薄设计方案。使用2.5D曲面康宁二代大猩猩玻璃作为面板；后置1300万像素f2.0背照式COMS二代摄像头，前置200万像素摄像头。高配采用2GBRAM和32GBROM，低配采用1GBRAM和16GBROM。
从2013年3月份中国质量万里行投诉部收到第一位消费者投诉优米手机，目前共收到36位消费者投诉。此外，在优米手机官方论坛里反映问题的消费者也不在少数，不过据一些消费者称在官方论坛里反映的问题大多都会被删除。
首批消费者吐槽：优米手机涉嫌虚假发货
广东的龚先生是第一批在优米官网预定优米X2手机的消费者，当时优米官方承诺的是5月25日后发普通版发货，到5月27日未见官网发货，所以龚先生申请退款，但客服一直没人接。龚先生按照官方论坛的意思可以发邮箱到去申请退款，也一直未见回复。到5月29日官方订单突然显示已经发货，在30日收到官方邮件答复说已经发货到快递，无法办理退款了，要退款等收货后拒签，之后再办理退款事项。
龚先生说：“_直到5月31日，在优米手机官网上一直显示的是已经发货，快递是顺丰，可打电话问顺丰详情，顺丰明确答复还没有收到优米公司的货。”
类似的情况不只龚先生一人反应，很多消费者说官方承诺5月20号开始发货，可过了10多天官方一直没有发货，想退款没有方法，找在线客服不在，电话打不通，而在官网上却显示发货，没有运单号，通过顺丰查询根本没有发件，假发货骗人，优米手机官方也不出面解释。
手机问题：漏光、花屏、GPS定位漂移
成都的王先生收到手机后反映称：“手机质量太差，屏幕多处漏光共计10余处，GPS功能也不能使用，根本搜不到星。使用大概10多天，就发现手机屏幕中间漏划，不能触摸，无法继续使用，但多次联系该厂家，都被告知无屏幕物料，不能维修。要等物料到之后再通知，联系客服退款，客服直接不理。”
河南的任先生说：“5月15日在优米手机官网拍下一部优米x2手机，5月31日收到手机后发现竟然没有贴进网许可证且没有任何三包凭证，机身缝隙大，打开手机发现花屏及数据线无法正常使用，无法想象这样严重质量和缺陷的手机是怎样出厂的。”
在优米手机的官网上，我们看到11月1日又将开放促销，而此前中国质量万里行投诉部收到的消费者投诉并没有得到满意的解决。
繁华背后难掩“内虚”
随着中国智能手机市场继续发展，未来仍将有更多互联网企业、创业企业进军智能手机市场，但其终归仅是这场热潮的表面现象。低价竞争、营销炒作、限量发售成为产品核心竞争力，预售工程样机、缺少完善售后服务等非正规经营方式，无论是对于市场发展还是消费者而言都难称有益。
2003年上半年与2004年上半年
中国消费者协会刚刚公布的2004年上半年受理投诉情况显示，超市搜身、购物受辱、宾馆逐客等有关人格尊严的投诉成为新热点，比去年同期增加46.77%。
据统计，全国29个省、直辖市、自治区消费者协会今年上半年共受理消费者投诉354012件，比去年同期上升11.79%；已解决338058件；为消费者挽回损失3.68亿元；其中因经营者有欺诈行为消费者得到加倍赔偿的5628件，加倍赔偿金额1278万元。
在今年上半年的消费投诉中，有关人格尊严的投诉成为了新的消费投诉焦点。据统计，今年上半年，全国消协组织共接待有关人格尊严的消费投诉1384件，比2003年同期的943件增加了46.77%，占投诉总数的0.39%，而去年同期只占0.09%。据中消协有关专家分析，这反映出了广大消费者开始关注服务领域的质量。
消协说法
针对新的投诉焦点，记者昨天采访了中消协投诉部主任王前虎。王主任告诉记者，有关人格尊严的消费投诉近年来明显成上升趋势，其主要包括：消费者在超市被搜身；购物时受到商家侮辱；住宿时遭饭店、宾馆逐客等。而面对此类投诉，消协往往是出面对商家与消费者矛盾进行调解，并劝说侵权方主动向消费者赔礼道歉，同时根据消费者所受到的人格侵害情况对其进行一定的经济赔偿。
律师说法
北京市律师协会消费者权益保护专业委员会主任邱宝昌律师告诉记者，每年北京市消协都会接到因遭到保安人员殴打、搜身而引起的消费者投诉数十起。邱律师认为，作为消费者，应该懂得用法律来保护自己。《消费者权益保护法》第二十五条明确规定，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由；第四十三条又规定，经营者违反本法第二十五条规定，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。因此，消费者可依法要求侵权方承担恢复名誉、消除影响、赔偿损失等法律责任。
消费者
万余元茅台疑为假货
日前，消费者吴先生向媒体反映，在北京华联青年路店购买的20瓶茅台酒全部为假冒产品，随后他找到华联超市要求赔偿，但超市却对他置之不理。
记者昨天见到了吴先生，他操南方口音，自称过年想给贵州朋友买些茅台酒，于是1月13日便来到北京华联青年路店花了10760元购买了20瓶53度飞天茅台。可是他拿回家后发现，同一包装箱里不但有53度茅台酒还有42度茅台酒，而且生产日期有8月的还有10月的，感觉不像原厂的。
于是他通过老乡找到茅台酒厂打假办的负责人，经过鉴定全部为假冒茅台。他找到华联超市要求索赔，超市却不承认产品是假冒，而且怀疑吴先生提供的鉴定证书有假。
当天吴先生拿着检验报告投诉到长春市工商局，商标分局的执法人员立即跟随吴先生来到北京华联青年路店，现场查封了库存茅台酒三箱。
经销商
急着和消费者见面
22日上午，一自称华联超市茅台酒的供应商主动联系了吴先生要求私了，自称经营白酒10多年的男子在电话中声称，“我们的货肯定没有问题，是我们的一个业务员搞了一批货，背着我们想赚点差价。要不是这批货不能提供发票，我们也不会管这事。”并且电话中对方急切希望与吴先生见面私了。
“你们要告我敲诈怎么办？”吴先生坚持表示，他坚持只能在华联超市或消协等第三方监督下才能接受赔偿。
暗访
打假办介入 经销商慌了
经过经销商一再要求，最后吴先生终于同意在同志街工行门前见面，记者随后进行了暗访。
22日11时许，一辆牌照为“吉A×74×”的面包车来到银行门前，车上两名男子自称是经理和销售人员，一位男子介绍，业务员租赁一节柜台销售茅台酒，但由于业务员手中只有一箱多茅台酒，供不应求，便从外地购进了一批茅台酒，所以这批白酒没有给超市发票。媒体曝光后第二天，业务员才告诉他，消费者拿着茅台酒去打假办，一名叫“王云”的工作人员出具了鉴定报告，现在消费者投诉到了华联超市，并且给超市造成负面影响，超市通知他立即解决纠纷，否则可能要处罚经销商，所以找到吴先生私了。并且他保证：“我卖了10多年酒，每年都要飞贵州三四次，保证货肯定是没有问题的。”
吴先生称，“我只是针对超市进行索赔，不想给经销商添麻烦，我只想拿到一万元的赔偿就离开长春。”此时吴先生话锋一转，表示他也对茅台酒厂负责人非常熟识，而且保证“王云”现在已经飞回贵州。这时那名男子从手包中再次拿出两万块钱要私了，但吴先生仍然坚持要有第三方对和解一事进行公证。最后吴先生和这名男子商定，只要吴先生在第三方面前承认他所购买的茅台酒经过鉴定是真品，经销商主动购回这20瓶白酒，避免经销商受到超市处罚，吴先生也示意记者不要录音。这时记者借故离开，当记者准备正面采访时，吴先生和那两名男子立即开车离开。
华联超市
消费者曾索赔5万被拒
22日下午，记者在长春市工商分局商标分局监督管理科见到了华联超市负责人和另一位茅台酒经销商。
华联超市有关负责人陈女士透露，吴先生拿着鉴定报告曾经要求超市赔偿5万元，但超市没有同意，之后吴先生投诉到了工商部门。而且产品鉴定书上需要两个人签名，可吴先生当时出示的鉴定书上面只有一个鉴定人的签名，她介绍，该超市是去年11月份才开始经销茅台酒的，一直没有接到消费者投诉，13日那天是他们头一次接到消费者投诉。当记者问及这批茅台是不是没有进货发票，陈女士立即否认，并拒绝记者进一步采访。
而这次茅台酒经销商并非记者上午看到的那一位。该茅台酒经销商自称姓吕，他表示，他们上午并没有和吴先生直接联系，北京华联的茅台产品是他供应的，所有产品都有正规发票，他认为厂家鉴定报告有假。
工商部门
消费者投诉很在行
记者看到了吴先生和工商部门获得的三份茅台酒厂鉴定报告，鉴定结果全部为“属于假冒茅台酒”，鉴定人是“王云”和“吴孟德”。随后工商人员在华联超市和供应商在场的情况下，打开了查扣的三箱茅台酒。工商人员将16位防伪码进行上网和电话查询，结果显示全部是真品。而吴先生只是提供了鉴定证书，没有将自己所购买的茅台酒提交给工商局。
“我们接到消费者投诉后立即觉得，这个案件不同寻常，消费者对赔偿非常在行。”商标分局有关负责人介绍，以往企业的鉴定报告都是标注产品商标、外观、产品不合格指标等信息，但是这三份鉴定报告只标注了产品的生产批号，“这不符合常规。”因此吴先生所购买的茅台真假还需要鉴定。但奇怪的是，随后记者和工商人员多次联系吴先生，他一直拒绝露面。
茅台酒厂
经销商若串货取消经营权
23日上午，记者电话联系了茅台酒厂打假办工作人员，他证实“王云”确实是打假办工作人员，打假办工作人员有权代表茅台酒厂，并且表示会配合工商部门进行调查。茅台酒厂销售公司负责人了解情况后表示，茅台酒不允许跨地区进行销售。如果茅台酒厂发现经销商串货，将会取消奖励措施，甚至取消经营权。
业内人士介绍，销往不同地区的茅台都有不同编码号段，只有厂家内部人员能够辨别。自称经销商男子所说“不能提供发票”，可能是因为担心连累外地经销商。目前，工商部门针对此案正在进一步调查中。
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不排除串货可能
长春市工商局商标分局有关人士认为，春节临近，高档茅台酒热销，很多超市可能出现供不应求的情况。从这一案件看，不排除跨区域销售、人为串货的可能。
另外，不管消费者投诉出于什么目的，工商部门本着对消费者负责的态度，将进一步调查此案。
提醒商家
其中，家具类投诉381例，地板类投诉137例，瓷砖类投诉68例，卫浴类投诉45例，橱柜类投诉73例，门类投诉89例，家庭装修类投诉411例，涂料、油漆类投诉37例。
消费投诉量分地区统计，位列前十位的分别是：北京215例，广东167例，江苏166例，河北117例，上海111例，辽宁98例，山东93例，河南74例，天津72例，陕西69例。位列后十位的分别是：江西31例，内蒙古30例，吉林24例，新疆18例，云南18例，广西16例，贵州9例，甘肃7例，海南4例，宁夏3例。
一、产品质量问题突出
家居建材类商品细分品类较多，根据投诉数据显示，无论是家具、地板、瓷砖、卫浴、橱柜，还是门类产品，产品质量问题成为投诉的焦点。家具常见质量问题通常是开裂、变形、刺激性味道、材质造假;地板常见质量问题通常是变形、起鼓、起泡、开裂、产品标示与实物不符、用材掺杂;瓷砖常见质量问题通常是裂纹;卫浴产品常见质量问题通常是开裂、爆裂、以假充真、重金属超标;橱柜常见质量问题通常是以次充好、材质作假、实物与合同不符;木门常见质量问题通常是变形、开裂、材质不符;防盗门常见质量问题通常是安全性能问题;防火门常见质量问题通常是材料掺假、安全性能差;涂料、油漆常见质量问题通常是涂层开裂、脱落、霉变、环保性能差及假货。
产品质量是根本。一旦产品质量不过关，消费者的反映势必强烈。据数据显示，消费者对产品质量问题的投诉达到60%以上。
家具。据中国质量万里行投诉部数据显示，在家具类产品中，开裂、变形、刺激性味道、材质造假成为消费者投诉的主要问题。
其中，吉林省王先生就反映联邦家具开裂现象严重，山东省罗女士反映联邦家具三门衣柜门板变形，广东省吴女士反映购买的联邦家具儿童床及书桌味道非常浓重。辽宁宋先生反映购买的亚美特大衣柜不断散发刺激性异味，居住几天便感觉口干、咳嗽、甚至头晕。黑龙江汪女士在广东顺德罗浮宫上域家居购买了一套实木真皮沙发，发现沙发底座横撑脱落，落出框架，进而发现沙发框架不是实木的，是密度板拼接制作而成。
网购家具。在电子商务兴起的今天，网购家具成为广大网民新的采购方式。然而，在网购家具产品过程中，遇到的问题更是多种多样。
辽宁解先生反映，他在天猫林氏木业家具购买的楠木两门立柜出现了严重质量问题，刚开始小面积木质开裂，到最后所有的木质接缝处均大面积开裂，钉子清晰可见，还散发出非常浓重的油漆味。北京文女士反映，她在天猫林氏木业旗舰店购买的一套餐桌椅，三把椅子腿高低不平，椅面高度也不一样，桌子桌面与桌架没有固定处理，焊接处做工粗糙，桌面边沿明显磨损，桌腿接缝不齐。福建李先生也反映，天猫林氏木业发来的床，床架金属生锈、五金承重配件严重生锈，更严重的是木头排骨架部分已经发霉。
在美乐乐家居网购的消费者同样遇到了麻烦。浙江冯女士反映在美乐乐体验店购买了餐桌餐椅、床、床头柜、角几等家具，安装后发现问题太多了，餐桌比图片上的标注尺寸足足矮了4厘米，严重影响使用;桌脚里面的螺丝都掉出来，根本无法固定;货不对版，美乐乐官网宣传的100%亚洲硬木，但实物却是轻的难以置信。湖北吴女士反映从美乐乐官网购买了一套真皮沙发，竟然发现木架上有黑色的结块，沙发里爬出了虫子。另有消费者反映在美乐乐官网购买的床出现严重的表面油漆不平、梳妆镜色差等质量问题比比皆是。
地板。在地板产品中，变形、起鼓、起泡、开裂、用材掺杂、产品标示与实物不符成为消费者投诉的主要问题。其中，上海徐先生反映购买的世友地板出现严重质量问题，铺装后地板大面积变色、发黑，还出现起泡现象。安徽李女士也反映，新房铺装的世友地板不到三月竟然生了虫，再过三月又开始扒缝。河南陈先生反映铺装的世友实木地板出现开裂、起皮、大小头、鼓胀等严重问题。
瓷砖。在瓷砖产品中，裂纹成为消费者投诉的主要问题。其中，安徽宣女士反映购买的欧神诺宝玉系列白龙玉瓷砖，没多久即发现瓷砖表面出现裂纹，而且随着时间的推移，裂纹还在逐渐加长。
卫浴。在卫浴产品中，开裂、爆裂、以假充真、重金属超标成为消费者投诉的主要问题。其中，福建黄女士反映普乐美水龙头六价铬超标，同年在上海市质监局抽检中，普乐美的一款厨房水嘴，因被检出管螺纹精度不合格、铬（六价铬）含量超标，被标注为“质量问题严重”。陕西刘女士反映箭牌面盆出现裂纹，广东方先生反映箭牌浴室柜面板严重开裂。山西李女士反映家中澳斯曼淋浴房钢化玻璃无故发生自爆，河北王女士也反映家中澳斯曼洗脸盆发生炸裂。
橱柜。在橱柜产品中，以次充好、材质作假、实物与合同不符成为消费者投诉的主要问题。福建许先生反映家中定做了一套博洛尼橱柜，包括衣柜、书柜、鞋柜、杂物柜等，安装柜子时和图纸相差甚远，商家说可以修改，但历经一月修改仍存在很大质量问题。江苏李女士反映在博洛尼店订了一款实木橱柜，销售人员说是门板为实木、柜体为实木颗粒板，送货安装时李女士看着不太对，于是划开门板查看发现是密度板的。
木门。在木门产品中，变形、开裂、材质不符成为消费者投诉的主要问题。北京李先生反映安装的北京日上木门及门套、垭口，入住后发现门套暴皮、垭口开裂。湖北徐先生反映购买TATA木门时，销售人员称木门和木框都是复合材料的，木门送到家才发现门框不是复合材料的，而是密度板材料，在运输途中还出现了损坏、变形。北京李先生反映TATA木门安装两月还未使用的情况下，就出现了两处裂痕。山西闫先生反映购置的TATA复合烤漆木门，安装后发现木门套线处出现大面积起皮、踢脚线掉色问题。
防盗门。在防盗门产品中，安全性能差成为消费者投诉的主要问题。山西石先生反映家里安装的盼盼防盗门隔一到两月门框会松动，锁门后手拉门感觉很松动，风吹会有门和门框碰撞的声音，自安装上防盗门一年零两个月的时间已经维修了五次。北京黑先生反映家里安装的盼盼防盗门门把手松动，门框的锁扣面没有护锁板，可以直接接触到墙内。河南某住宅小区业主朱先生也反映，开发商向业主强售质量极其低劣的盼盼防盗门。
湖南傅先生反映家里安装的王力安全门门框扭曲变形，门套根本装不上。四川黄先生也反映购买的王力安全门安装时出现问题，门框和门关闭后的缝隙上下差错至少5mm，并且门框上有修补的痕迹，油漆不一致，门口上有洞，很明显是劣质产品。
防火门。在防火门产品中，材料掺假、安全性能差成为消费者投诉的主要问题。山东李女士反映，家里安装的盼盼防火门防火材料严重掺假，起泡相当严重，影响使用。
涂料、油漆。在涂料产品中，涂层开裂、脱落、霉变、环保性能差、假货成为消费者投诉的主要问题。而在电商平台或建材市场，买到假货的情况更是屡见不鲜。山东燕女士反映在京东旗舰店购买的立邦乳胶漆涂刷几天后出现了变色（轻微变绿）的现象。湖北张先生反映在淘宝天猫商城购买的立邦净味120竹碳三合一墙面漆不耐擦洗，用湿毛巾一擦掉一块，墙面无光滑感，摸上去还有轻微掉灰，怀疑买到的是假货。上海徐女士反映在天猫商城购买的华润世纪明珠系列超饰易PU白底漆和面漆，房屋装修工人使用其中一组底漆喷涂后，油漆内含许多颗粒物。湖南周先生反映在某建材市场华润牌油漆厂家直营店购买了华润竹炭环保五合一内墙漆和金装双效除醛PU木器漆，但在墙漆刷上不久发现墙上出现了大大小小的霉点。
二、虚假宣传、山寨产品
时有发生
虚假宣传常出现在家庭装修中，装修公司为吸引顾客，会推出很多低价套餐，向消费者大肆宣传，其中就不乏陷阱。在房屋装修施工过程中，卫浴、瓷砖、地板、橱柜、五金、灯具、涂料、水电（电线线路、水管管件）等的施工都可能隐藏着黑幕。不法家装公司会“偷梁换柱”，用山寨卫浴产品冒充大品牌产品为消费者进行安装。用杂牌油漆替代品牌油漆，给家具和墙面刷漆。
三、送货安装延迟现象普遍
消费者在购买家居类产品后，送货安装延迟也是消费者普遍反映的问题。以合同约定送货安装日期为限，相当一部分商家会出现延期送货，有的延期几天，有的延期一月，有的甚至延期数月，消费者对延期送货安装意见非常大。
山西程先生反映，购买的志邦橱柜付全款后一等再等，结果合同上的安装日期过了半月还没有见商家送货。北京陈女士也反映，订购的志邦橱柜无法按时安装。北京朱先生反映订购了一套志邦整体橱柜，第一次上门安装因橱柜门板尺寸有错导致安装不上，随后返厂。第二次上门安装因橱柜门板颜色有误又不能安装，再次返厂。第三次上门安装橱柜门板颜色仍然有误，安装人员称需第三次返厂。之后，厂家售后说门板配不上颜色，需拆除后再重新生产。这让朱先生对志邦橱柜彻底失去了信心，他说真的没有时间一而再、再而三地等下去。
四、售后服务差反映强烈
售后服务差也是消费者反映较强烈的问题之一。家居建材产品直接关系到百姓生活的方方面面，售后维护服务的好坏直接关系到消费者的消费体验。而一部分企业只注重售前，一旦产品卖出去，售后服务则不是那么及时了。从消费投诉数据来看，无论是家具、沙发、地板、瓷砖、卫浴、橱柜，还是门类产品，都存在着不同程度的售后问题。
广东刘先生反映购买的一款芝华士沙发因目前已经停产，售后维修服务也没了，这让刘先生非常不满。广东吴女士购买了一套顾家家居半皮沙发，因发现皮层裂开报修，可一等就是半月，顾家家居售后以各种理由迟迟不能解决问题，吴女士真是忍无可忍。
相关标准规范出台质量控制将有章可循
家具质量问题成投诉重点。据投诉数据显示，家具类产品质量问题成为消费者投诉的重点。
2014年11月17日，北京市质量技术监督局“关于征求北京市地方标准《家具标识标注通则》意见的通知”。该标准明确了全实木家具、实木家具、人造板类家具等家具品类的定义，并要求家具销售时必须按照标准格式予以标明。
《家具标识标注通则》将家具分为木制、金属、软体、玻璃、其他家具5大类16小类，其中木制家具分为全实木家具、实木家具、人造板类家具、综合类木家具和红木家具。
所有木质零部件（镜子托板、压条、五金配件除外）均采用实木锯材或实木板材制作的家具，才能称为全实木家具。基材采用实木锯材或实木板材制作，表面没有覆面处理的家具，叫作实木家具。而基材采用实木、人造板等多种材料混合制作的家具，叫作综合类木家具。那种以纤维板、刨花板、胶合板、细木工板、层积材等人造板（包括素面和饰面人造板）为基材制作的家具，只能叫做人造板类家具。软体家具则分为全皮沙发、皮沙发、人造革沙发、布艺沙发、布革沙发、弹簧软床垫、棕纤维弹性床垫、软体床。
近年来，实木家具的价格不断上涨，尤其是红木及深色名贵硬木家具，具有很高的收藏价值。家具的价格高低取决于所用材料的材质，比如一套实木家具和一套只在表面贴了一层实木表皮的“贴面家具”有着本质的区别，两者之间价格相差五倍以上。普通消费者往往对其质量难以辨别，不法商家常用低价吸引消费者购买“实木家具”，实际则是“贴面家具”。一些不法商家在利益驱动下，有意混淆概念，不乏产品标示与实物不符、用材掺杂等情况发生，这些都直接侵害了消费者的合法权益。因此，消费者在购买实木家具时，应多了解一些实木家具常识，提高材质的识别能力。
有了相关标准和相应的法规，广大消费者集中反映的问题便有了法律依据。家具产品用材掺杂、拿低等材种以次充好、产品标示与实物不符等忽悠消费者的现象将得到有效控制。消费者如发现或购买到伪劣产品，有权依照相关法规及《消费者权益保护法》来维权，以更好地维护自身的合法权益。
地板质量同为投诉重灾区。据投诉数据显示，地板类产品质量问题也是投诉的重灾区。在工商部门的抽检中，地板质量问题、标签标称与实际材种名称不符成为不合格地板最突出的问题。
目前市场上，地板主要分实木地板、多层实木复合地板、强化地板等几大类。
实木地板。目前市场上的实木地板价格属于偏低价位，但购买浅色地板要小心。浅色地板里有许多木材品种的材性不稳定，而一些厂家为了减少竞争，追求利润，开发了许多不适合的木材作为地板原料，建议消费者对以偏僻树种为原料的地板谨慎对待。
强化地板。强化地板的寿命主要由表面耐磨层和基材的好坏决定。而强化地板的价格由环保性、耐磨性、阻燃性、遇水膨胀性等决定，一些高档强化地板除了具有上述性能外，在花色、面层处理，如同步纹、手抓纹、珍珠面、镜面高光和艺术处理方面也会造成价格差异。
多层实木复合地板。在所有地板品种里，多层实木复合地板的使用寿命是最短的，全靠表层的漆，漆面一坏地板就只能拆掉。从价格上看，进口的多层实木复合地板稍贵一些。
消费者在选购过程中，最好能正确识别地板的种类及各自的性价比。对于木材的名称，消费者可以通过《中国主要木材流通商品名称》及《中国主要进口木材名称》进行查询。国家标准明确规定：为防止出现纠纷，地板生产企业和经销企业在标注木种名称时，应将中文学名放在最前，其后是拉丁文，不允许用所谓的华丽商用名来误导消费者。
部分木材的学名对消费者来说比较陌生，因此在购买产品时除看标准名称外，还要现场询问了解木材的规范名称，最重要的是看产品的检验报告。报告上应标明被检产品的类别、等级、检验依据的标准及检验类别等细节;标志、包装上应标明产品品名、树种、等级、产地及使用说明等内容，并核对与实际产品是否符合。商家负有告知义务，有义务标明地板的详细信息，告知消费者使用方法等。
甲醛超标让消费者最头疼。据投诉数据显示，新房装修家具、地板、装修材料等产品甲醛含量超标位列高位，也是历年来工商抽检中出现频率较高的问题之一。
目前，甲醛是我国新装修家庭中的主要污染物。甲醛已经被世界卫生组织确定为一类致癌物。根据我国国家标准《居室空气中甲醛的卫生标准》规定，室内空气中甲醛的最高允许浓度为0.08毫克/立方米。
由于人造板是造成室内空气中甲醛超标的主要原因，世界上不少国家都对人造板的甲醛散发值作了严格的规定，国家标准是穿孔测试值必须小于10毫克甲醛/100克板。国家标准《实木复合地板》规定，A 类实木复合地板甲醛释放量小于和等于9毫克/100克。B 类实木复合地板甲醛释放量大于9毫克至40毫克/100克。
《国家环境标志产品技术要求――人造木质板材》规定，人造板材中甲醛释放量应小于0.20毫克/立方米;木地板中甲醛释放量应小于0.12毫克/立方米。
2014年9月，北京市质量技术监督局了关于征求北京市地方标准《木质家具制造行业大气污染物排放标准》意见的通知，除了规定木质家具制造行业生产过程中的大气污染排放浓度限值、检测和控制要求，还对家具生产环节中的涂料性质、使用量，生产环节中的生产环境、生产工艺和设备等生产流程做了详细规定。与之前家具行业执行的DB11/501-2007《大气污染物综合排放标准》相比，新标准对于苯、苯系物、非甲烷总烃、颗粒物的最高允许排放浓度的规定限值大幅降低。木材加工车间、喷漆打磨车间、厂界等也都规定了无组织颗粒物、VOCs等污染物的排放监控点浓度限值。
VOCs排放是家具生产的油漆涂刷过程中，如果不对VOCs进行有效收集并处理，涂料未喷涂到家具表面，或者喷涂到家具表面后的挥发过程中，VOCs就会全部挥发到大气中，这是家具生产行业中VOCs污染的主要来源。
生产企业在选择涂料时要尽可能选用低毒、无毒、水溶性的涂料，以减少有害气体的排放量。在喷涂时，将释放有害气体浓度高的喷涂工区密封起来，以便对有害气体进行进一步处理。
