时间：2023-06-06 09:00:49
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇高效沟通的要素，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
【关键词】团队，选拔测评体系，考核指标
引言：ERP沙盘模拟是目前运用的较为成熟的教学与实践课程，目前的选拔测评体系基于团队视角将360度考核、聚类分析和层次分析法有机结合，为选拔人才提出新方式。
1人才选拔测评体系的建立
在完成选拔任务时，首先根据最终选拔目的建立人才选拔测评体系，设计选拔测评指标；具体步骤如下：（1）建立测评要素：选拔测评要素的选择根据岗位的要求、职位说明书，结合访谈及岗位胜任素质模型得出。（2）确定评价要素的权重：采用层次分析法确定评价要素权重。通过构建层次分析结构；构造判断矩阵并进行一致性检验；根据输出结果，得出各评价要素的权重。（3）构建数据库：依据所得出的评价要素和评价要素权重，建立二维数据表。（4）测评：依据不同的岗位要求、测评要素，选择多角度测评，对候选人在各要素的表现上进行打分。（5）转化评分信息：依据编写好的转换公式将原始数据转换为标准评分。（6）计算并输出结果：根据得分情况得出符合岗位要求的候选人。
2人才选拔测评体系合理性分析
人才选拔测评体系的核心是测评要素、测评要素的权重及如何转化为各候选人的最终成绩的转化方式。首先，针对每项团队活动所测评的要素的不同，根据层次分析法来确定测评要素权重。其次，将不同的衡量标准进行加权求和。通过原始数据的转换得到各候选人的最终成绩，根据岗位要求，进行筛选排序，选出候选人。最后，依据人才选拔测评体系构建思路得出测评结果。
3人才选拔测评体系在ERP沙盘模拟大赛中的应用
基于团队视角的人才选拔既要体现个人专业技能，又要保证团队和谐。基于评价体系指标建立原则，建立以下评价体系。
3.1确定评价指标。根据ERP沙盘模拟大赛并结合360考核方法，从裁判评价、对手评价、队友评价、自我评价结合比赛数据，建立评价指标体系，如表3-1所示。
3.2 ERP沙盘模拟大赛指标权重确定。
层次分析法（The analytic hierarchy process）简称AHP，是一种定性与定量分析相结合的多目标决策分析方法。
根据层次分析法确定指标权重，其中：B1团队协作能力（0.044）；B2技能主观测评（0.0366）；B3技能客观测评（0.1832）；B4对手好评度（0.0636）；B5工作质量（0.0202）；B6工作效率（0.0202）；B7专业知识（0.0081）；B8判断能力（0.0081）；B9沟通能力（0.0081）；B10团队合作（0.0081）；B11创新能力（0.0081）；B12全局意识（0.0183）；B13责任感（0.0092）；B14纪律性（0.0065）；B15积极性（0.0065）；B16团队贡献度（0.0081）；B17表现（0.0018）；B18能力（0.0018）；B19态度（0.0018）；B20总结评分（0.0274）；B21决赛第一场成绩（0.2231）；B22决赛第二场成绩（0.2231）；B23复赛第一场成绩（0.0319）；B24复赛第二场成绩（0.0319）。
3.3 基础数据搜集。
通过最简单的方式进行基础数据搜集，以表3-1数据项为例，B1、B2以优、良、中、差的评价方式录入数据，B3-B15、B17-B20用十分制的评价方式录入数据，B16用突出、一般、差的评价方式录入数据，B21-B24输入比赛名次。
3.4 编写转换公式。
由于数据中存在大量包括“好”、“突出”等数据，因此需要建立转化公式将所有的评分标准统一成量化评价方式，转换后计算总成绩，经过处理，得出排名。
3.5聚类分析及结果输出。
聚类分析指将物理或抽象对象的集合分组成为由类似的对象组成的多个类的分析过程。
在此案例中需要按照职位（CEO、市场总监、财务总监、生产总监和采购总监）进行聚类，选拔CEO时只从CEO中排序，选拔市场总监在CEO和市场总监中选拔，选拔财务总监在CEO和财务总监选拔，但优先考虑财务总监，选拔生产总监和采购总监从生产总监采购总监和CEO中选拔。
3.6评价结果。
石家庄经济学院第九届“用友杯”ERP沙盘模拟大赛利用此选拔方法，获得良好效果。
4 总结
本文基于团队视角，建立人才选拔测评体系。引入360度评价体系，结合多种人力测评体系，构建出一套全面评价参赛选手的评价指标，进而构建适合团队选拔测评体系。
结合层次分析法与聚类分析，制定出一套科学完善高效的团队成员选拔测评体系，将其应用到石家庄经济学院ERP沙盘模拟大赛中。
此评价选拔体系打破以比赛成绩挑选团队的常规方法，把比赛过程、结果及团队沟通协作相结合，综合评价队员素质，组建高效高质团队。希望该体系能为其他活动团队成员选拔提供科学的方法依据。
参考文献：
关键词：高效课堂 建构要素 要素联系 教学翻转 历史教学的特质
中图分类号：G633.51 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2017）03-0265-01
建构高效课堂，已成为学校和教师共同的心愿，围绕这一目标，我们学校在这些年采取了阶梯教学模式、高效课堂评价、三步六环节模式，在一定程度上实现了教学的双赢，促进了学校教育教学水平的提高，赢得了社会的好评。如何构建高效的历史教学课堂，我认为应该在建构要素上下功夫，不打o准备的仗。
一、历史课堂的建构要素
1.学生
学情考量是教学中最重要的因素之一，现在的学生知识面广，比较活跃，在尊重学生的基础上，用自由民主的课堂气氛充分调动每一位学生的积极性，激发学生的学习热情，让学生感受到知识带来的快乐是关键，这其中依据教学大纲设置学生学习目标是关键，如人教版历史必修一第四单元第10课《》的三维目标从识记、理解、运用设计了对学生知识与能力的要求，同时对过程与方法明确了目标，特别对本节课的情感态度价值观，即爱国主义的要求为这一节课起到了画龙点睛的作用。充分考虑了学情，为实现一堂好的历史课效果质的飞越奠定了基础。
2.教师
一个动作，一个眼神，一份激情，都能翻转一个课堂，作为教师，尤其是历史教师扮演的角色很重要，教师精心设置课堂教学背景，引导学生积极参与，就会使课堂的高效潜质发挥出来，如人教版必修二《对外开放格局的初步形成》就可以先从歌曲《春天里的故事》引入，第二步，设置什么是特区？有哪些特区？为什么要设立特区？等一系列问题提高学生的分析归纳能力，把学生变作实实在在的参与者。
3.教学辅助工具
主要指多媒体，它是历史知识的载体，能更有效增加教学的直观性，增加课堂的精彩和实效性，教师可以通过制作幻灯片，把教学目标、教学思想、教学过程展现给学生，多媒体成为教师学生的沟通桥梁，实现课堂教学直观意义上的飞越。
4.历史教育的特质
即思想性和教育性也是提升学生学习的动力，如在讲《宋明理学》时总理引用的北宋五大理学家张载的话：为天地立心，为生民立道，为往圣继绝学，为万世开太平”可以作为学生树立为中华崛起而奋斗的激励，使历史教学价值观实现最大化。
二、各要素的联系
充分考虑各要素的关联性，深化各要素的一体化，使教学浑然为一体，达到知识教学、思想教学、能力教学的升华才是一堂好课的最佳目标。
1.学生要提高自主学习的意识，缺失这一点，历史课堂就失掉了活力，失掉了方向性，目标性，因为教育的终极目标就是培养合格的接班人。
2.教师一要提高课堂的目标性，增加教学的知识储备，研究教学的方法，同时要增加教学的技术含量。二要注重情感价值观的教学，哲学家威特根斯特说过：一个人真正的生命就是他的思想，因此说，教师的尊严在于有思想，教师应该是一个有思想的人。古人说：亲其师，信其道。很有道理。学生因为什么尊重老师，因为你有思想，作为思想教育重头戏的历史课，老师更应该把价值观传授给学生，铸就民族的脊梁。
三、强化评价机制
关键词：内部沟通；旅游企业；人力资源管理
中图分类号：F272.92 文献标识码：A
一、旅游企业人力资源管理的特征
（一）稳定员工队伍是旅游企业人力资源管理的重要内容
旅游企业的高员工流动率，是一个世界性的问题。一些国际著名的品牌饭店人员流动率大概在10%-15%之间。而根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对中国23个城市部分星级饭店的调查统计，近5年饭店业员工流动率分别为25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%，平均流动率高达23.95%。另一项统计表明，北京、上海、广东等地区的饭店员工平均流动率在30%左右，有些饭店甚至高达45%。其中高学历人才的流动率最高。
调查显示，导致旅游企业员工高流动率的原因有很多。在导致美国饭店业员工流动的前10项主要原因中，包括管理不善、缺乏有效沟通、工作环境差、与企业文化不协调、工资收入低、缺乏晋升机会等因素，我们都可以从内部沟通中找到答案。
（二）人性化管理是旅游企业人力资源管理的重要趋势
21世纪，人类进入了一个以知识为主宰的全新经济时代。知识经济时代是一个人才时代，一个人性化的时代。人力资源管理思想史告诉我们：有什么样的人性假设，就要采取什么样的人力资源管理制度。因此，适应人性的变化，企业人力资源管理的理念与方法也要进行相应的变革。企业要尊重人才的选择权和工作的自，并站在人才内在需求的角度，为人才提供人力资源的产品与服务，并因此赢得人才的满意与忠诚。人性化管理成为21世纪人力资源管理的新趋势。
旅游企业作为服务性企业，员工参与服务生产过程，向顾客提供面对面、高接触的服务。员工价值的实现是成功体现顾客价值的前提，企业以“员工第一”是员工以“顾客第一”的保证。只有在企业内部实施人性化的管理，才能确保员工提供富有人情味的个性化服务。因此，旅游企业对“人性化”的人力资源管理提出了更高的要求。
二、内部沟通在旅游企业人力资源管理中的运用
（一）内部沟通是稳定旅游企业员工队伍的有效手段
根据国内外相关的研究结果，职业发展机会、饭店对员工的尊重和信任以及良好的工资报酬是旅游企业员工最关心的三个要素。如果要控制员工的流失，应该从这三个方面着手，而内部沟通是确保这三个要素的有效手段。
1.沟通使员工具有明确的工作目标
这里的工作目标有两层含义：一是指员工工作的具体目标，要完成什么任务，达到什么质量标准，什么时间完成等等；二是指员工的职业发展目标，通过什么样的发展路径，会有一个什么样的职业发展方向。两种目标都可以通过内部沟通来明确，前者主要以员工手册、岗位规范等正式沟通方式，让员工明确；后者则以座谈、个别谈话、闲聊等非正式沟通方式予以明确。
2.沟通使员工获取充分的工作授权
当所有的目标明确以后，要给员工足够的舞台，让他们去表现，也就是充分的授权，然后管理层要给予资源上的支持，包括人力、物力、财力等等。这三项决定员工会有什么工作业绩。在员工有一定的业绩以后，要求的是晋升，得到承认。充分的工作授权是尊重和信任员工的表现，而授权必须建立在内部沟通的前提下。旅游企业管理层只有通过内部沟通，首先明确员工的工作能力与潜力，以及其个人的工作意愿，才能实施充分的授权。
3.沟通使员工争取合理的工资薪酬
薪酬管理的目标是对外有吸引力，对内有激励性。合理的薪酬，既在劳动力市场上保持竞争力，又可以在内部有效地激励员工，是减少旅游企业人员流动的有效措施。合理薪酬制度的建立需要旅游企业管理方与员工方进行充分的沟通，及时了解员工对薪酬的态度与情绪，有效避免薪酬发放中的不公平现象，增强薪酬对员工的激励作用。有效的内部沟通使员工能够获取合理的薪酬，从而减小员工流动的可能性。
（二）内部沟通是实现旅游企业人性化管理的必要保障
在旅游企业中开展人性化管理，要求所有作为个体的人在其人格上都是平等的，尊重人性特点，即尊重人本身所具有的生理、心理、行为特点，这是人力资源开发与管理的出发点，也是其终极目的。因此，在旅游企业组织中，追求“共同参与、共同发展、共同分享”是十分必要的，内部沟通是实现这一目标的必要保障。
1.沟通是实现人力资源制度制定人性化的必要保障
人性化的特点，要求旅游企业在制定人力资源管理制度时，以人的因素为前提和出发点；在制度执行时，具有一定的情景性和灵活性；在制度修订时，以人性的反抗、人性的不适为依据。而这些信息的来源渠道就是内部沟通。
2.沟通是实现人力资源管理实施人性化的必要保障
人性化的特点，还要求旅游企业在实施人力资源管理的过程中，管理层全面认识员工的特点及其表现，有针对性地开展管理活动；员工队伍具有自由表现自己、不断创新、张扬个性的氛围，同时具有积极参与企业各种活动的心态和要求。这一要求更加体现了企业内部沟通的重要性。
（三）内部沟通贯穿旅游企业人力资源管理的全过程
内部沟通的重要性还体现在它贯穿于旅游企业人力资源管理的全过程，比较突出地体现在工作分析、绩效考评、激励管理这三个管理环节中。
1.工作分析中需要内部沟通
工作分析是旅游企业人力资源管理的首要环节，它是使员工与工作之间实现最佳匹配的管理过程。沟通的作用体现在工作丰富化的设计中。工作丰富化是以员工为中心的工作再设计，它是一个将公司的使命与职工对工作的满意程度联系起来的概念。成功的工作丰富化设计要求工作分析中建立开放式的沟通渠道，将有关工作设计与绩效的数据及时地反馈给员工，获取员工的意见与建议，从而实现工作分析的不断改进。
2.绩效管理中需要内部沟通
绩效考评是旅游企业人力资源管理的一个重要环节。成功的人力资源管理应该实现从绩效评估到绩效管理的转变。沟通是实现这一转变的关键要素。传统的绩效评估是一种对立性的行为，以事后评估为目的，缺乏工作中的交流与沟通。现代的绩效管理是一种合作性的行为，它以评估为手段，以提高绩效为目的，侧重于信息沟通和工作中的交流，力求在工作中改进。
3.激励管理中需要内部沟通
激励管理是旅游企业人力资源管理中不可或缺的重要环节，有效的激励必须建立在充分的内部沟通基础上。按照马斯洛的需求层次理论，如果要有效地激励员工，必须首先知道他现在处于需要层次的哪个水平上，然后去满足这些需要及更高层次的需要。而对员工需求层次的判断，需要通过与员工的沟通来实现。
三、高效内部沟通在旅游企业人力资源管理中的实现
（一）高效内部沟通的基础和前提
1.选择适当的沟通方式，明确沟通的信息内容
实现高效的内部沟通首先要选择适当的沟通方式。旅游企业内部沟通的方式多种多样，常用的有书面、口头与网络三种方式，这三种沟通方式各有特点，应针对不同情景合理使用。
不论用哪种方式进行沟通，要使沟通具有效果，必须确保信息内容的明确性。当信息沟通所用的语言和传递方式能够被接收者所理解时，我们就认为它是明确的信息。在书面沟通中，它要求旅游企业管理者具有较好的语言表达和文字表达能力，尽可能使用通俗易懂的词汇，使文字信息清楚明确，易于理解；在口头沟通中，要求管理者熟悉其上级、同级管理者以及不同类型的企业员工所用的语言，对不同的人使用不同的语言，使要传递的信息尽可能明确，让对方能够理解；网络沟通要充分运用互动性的功能，及时把握对方对信息的理解是否正确。
2.创造良好的沟通氛围
创造良好的沟通氛围是确保高效沟通的条件。组织成员间的互相尊重，沟通双方的相互信任是高效沟通的基础和前提。作为旅游企业的管理者必须放下架子，取得员工的信任，充分表达尊重的意愿，才能打消员工的顾虑，使之畅所欲言。在具体操作上，建立企业中的“建议制度”、“厂长接待日制度”、“企业信息公开制度”，对内部沟通是大有裨益的。此外，要善于利用非正式沟通渠道作为正式渠道的补充。
需要指出的是，在口头沟通中，认真的聆听也是营造良好沟通氛围的手段。
（二）高效内部沟通的技巧与方法
1.让员工对沟通行为及时做出反馈
高效沟通的最大障碍在于员工误解或者对管理者的意图理解得不准确。为了减少这种问题的发生，旅游企业管理者在进行内部沟通时可以让员工对管理者的意图及时做出反馈。比如，在口头沟通中，当管理者向员工布置了一项任务之后，可以接着向员工询问：“你明白我的意思了吗？”同时要求员工把任务复述一遍。如果复述的内容与管理者的意图相一致，说明沟通是有效的；如果员工对管理者的意图的领会出现了差错，可以及时进行纠正，或者管理者可以观察他们的眼睛和其它体态举动，了解他们是否正在接收信息。
2.因人而异地运用沟通技巧
沟通的技巧要因人而异，尤其在上级对下级的沟通中，管理者需要有针对性地实施激励，使下属员工对沟通信息做出积极的反应。
（1）能力强而纪律散漫的员工。这种员工通常对现有的工作地位感到不满，认为不足以展示他的聪明才智，因此对岗位工作缺乏责任感，同时个性散漫，不愿配合管理者进行沟通。与这种员工进行沟通时，如果管理者以信任和放权为沟通的基础，有效地激发其责任感，促使其在责任感的驱使下改善沟通，就会取得很好的沟通效果。
（2）能力平平而纪律性强的员工。这种员工通常对自己的岗位工作具有很强的责任心与荣誉感，但由于能力平平往往缺乏自信，在沟通中比较被动，很难对沟通信息做出积极的反应。对这类员工，管理者应该主动指导，尤其是针对其工作的薄弱之处，多做鼓励，适当批评，让其发现自身优缺点而主动沟通。
（3）能力平平同时纪律散漫的员工。这类员工一方面认为自己工作能力有限，工作地位难以提升，内心缺乏自信；另一方面，个性散漫，不愿服从纪律管束，因此对工作缺乏责任心。许多管理者对此类员工都采取听之任之或公开惩罚的沟通方式。事实上，这种沟通方式多次使用后已经失去了效用，相反还会促使这类员工向更极端的方向发展，最终影响旅游企业内部整体的沟通质量。因此，对这类员工应该采用及时肯定及期许性鼓励的沟通方式，用荣誉来培养其自信心和责任感，这样沟通就会水到渠成。
3.恰当地使用肢体语言
这是在口头沟通中需要充分运用的技巧。管理者在倾听员工的发言时，除了用语言进行回应，还应当注意通过非语言信号来表示对员工谈话的关注。比如，赞许性的点头，恰当的面部表情，积极的目光配合；切忌不断地看表，翻阅文件，拿着笔乱画乱写等等。如果员工认为你对他的话很关注，他就乐意向你提供更多的信息，否则，员工有可能把自己知道的信息也怠于向你汇报。研究表明，在面对面的沟通当中，一半以上的信息不是通过词汇来传达的，而是通过肢体语言来传达的。要使沟通富有成效，管理者必须注意自己的肢体语言与自己声音语言的一致性。
参考文献
[关键词] 企业 团队 团队建设 高效团队
团队作为一种先进的组织形态，越来越引起企业的重视，许多企业已经从理念、方法等管理层面进入实际操作层面。在美国，团队已经在各种各样的组织中得到认可。有人在不久前做过调查，80％的《财富》500强企业都有一半或者更高比例的员工在团队中工作。此外，68％的美国小型制造企业在其生产管理中采用团队的方式。微软就是使用这种方式完成大量项目的典型例子。摆在管理者面前的是，如何摆脱传统管理理念的束缚，着力打造出高效团队。
一、团队的定义
斯蒂芬・罗宾斯认为，团队是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。他对团队的理解主要是团队的协作效应。麦肯锡顾问卡曾巴赫(Katzenbach)则是从团队的任务角度提出团队的含义：“团队就是由少数有互补技能、愿意为了共同的目的、业绩目标而相互承担责任的人们组成的群体。”对于团队概念的理解，不同的人所理解的含义有所差异，我们认为：团队是由两个或两个以上、相互依赖的、承诺共同的规则、具有共同愿景、愿意为共同的目标而努力的互补技能成员组成的群体，通过相互的沟通、信任、合作和承担责任，产生群体的协作效应，从而获得比个体成员绩效总和大得多的团缔效。
二、高效团队的特征
高效团队具有以下八个基本特征：一是明确的目标。团队成员清楚地了解所要达到的目标，以及目标所包含的重大现实意义；二是相关的技能。团队成员具备实现目标所需要的基本技能，并能够良好合作；三是相互间信任。每个人对团队内其他人的品行和能力都确信不疑；四是共同的诺言。这是团队成员对完成目标的奉献精神；五是良好的沟通。团队成员间拥有畅通的信息交流；六是谈判的技能。高效的团队内部成员间角色是经常发生变化的，这要求团队成员具有充分的谈判技能；七是合适的领导。高效团队的领导往往担任的是教练或后盾的作用，他们对团队提供指导和支持，而不是试图去控制下属；八是内部与外部的支持。既包括内部合理的基础结构，也包括外部给予必要的资源条件。
三、建设高效团队的主要方法与措施
1、树立共同的目标和愿景
所谓共同愿景是指大家共同愿望的景象，最简单的说法是“我们想要创造什么”“共同愿景”是在人们心中一股令人深受感召的力量。高效团队作为一个相关利益者的共同体，它的愿景是相关利益者的意象或景象的会合。共同愿景建设的方法与步骤：第一领导要有正确的追求理念，共同愿景最初源于领导个人；第二通过沟通，整合个人愿景；第三进行培训，分享共同愿景。
2、建立良好的沟通机制
所谓沟通，是指通过使用共同符号传递信息和理解信息。沟通是团队功能的内在部分，它贯穿于团队的整个活动中，是使任务在团队中得到完成的过程。沟通可以说无时无处不在，只有当沟通者传递的信息接受者能够理解，沟通才会成功。但在现实生活中，人们往往没有形成有效的沟通，致使问题产生意外的结果。因此，怎样改善沟通，提高沟通的有效性，是当前人们研究的重要课题。有效的沟通必需遵守以下原则：第一，提供上下互动机会。从沟通的过程要素来看，沟通其实就是一个互动的过程，需要沟通者发出信息，通过媒介传递给接受者，接受者接收到信息并通过媒介反馈到沟通者，这是一个闭路的循环过程，缺少其中的任意一个环节都不可能形成有效的沟通。第二，建立正式沟通管道。沟通不应是一时的权宜之计，而应建立一条从领导与员工之间的沟通渠道。第三，积极有效的倾听。积极有效的倾听并不是简单的听，它不仅要用耳，而且要用心。积极有效的倾听有两个层次的功能：既帮助接收者理解字面意思。也理解对方的情感。好的倾听者不仅听到对方说的内容，而且了解对方的感受和情绪。同时，积极有效的倾听还可以接收者认为自己得到对方的重视，更加乐于主动同沟通者进行沟通，有利有效沟通的形成。
[关键词] 商场服务 情感交流 高效沟通 有声语言 无声语言
随着社会经济的进一步发展，人们消费水平的持续增长，零售市场也变得日益繁荣起来。在这个群雄四起、竞相逐鹿的年代，各大商场之间的同质化竞争愈演愈烈。当商品物种数量、规模实力大小、经营模式、推销手段、售后服务、市场空间等一系列营销要素已经难分伯仲的时候，如何进行商场内部资源的深度挖潜，进一步提升商场的竞争力，是值得重视和深入研究的问题。其中，对于商场服务人员的沟通能力要求的进一步提高，也即通过合理地挖潜一线人力资源的沟通价值，是其中重要的组成部分。
商场作为服务性企业，其服务不单纯是提供一流的商品，还有一流的销售服务，在这个过程中，商场服务人员作为直接与客户交往的界面，负责大量日常零售业务的具体办理，与形形的顾客面对面交往接触，其沟通能力的高低直接影响客户对商品的最终购买，影响客户对商场整体信誉和形象的评价，最终影响客户效益的深度和长远发挥。所以，应该重视商场服务人员的沟通，通过高效的沟通使顾客价值增值，以提升商场的核心竞争力。
一、商场服务沟通不仅是信息的传递，更是一种思想和情感的交流
沟通是指人与人之间的交流，通过传递语言、动作、态度等行为，使双方就某一个观点、事情达成相互理解或意见一致。沟通不仅是单向传递一种信息，还要传递相互间的思想和感情。
随着人们生活水平的不断提高,人们对于精神文化生活的追求也随之增长。如今，人们进商场往往带着一种精神需求不亚于物质需求的情感消费目的，到商场不再单纯是为了购物。就像有人喜欢把去商场购物叫做“逛”商场一样，一个“逛”字体现了如今商场消费因素的多元化。如，有人逛商场是为了购买他们想要的具体物品，比如食品、饮料、服装、首饰、日用品等一些有形的商品；有人逛商场，是为了追逐营养、健康、美丽、时尚，有意无意地搜寻或收获一些商业信息；也有人逛商场是为了排遣心中的不安、危险、烦恼等不愉快情绪或是为了炫耀财富的一种彰显性消费心理等，消费动机不一而足。于是，传统的一句“请问您要买什么？”，如今看来，这句话有些唐突、不合时宜。因为，有人购买目标并不一定明确，这么一问，顾客会因一时无语而尴尬，其反应更多的是立马走人，或讪讪的自我解围“先看看”，之后便迅速离去。如果把这句话换成，“请问，您需要点什么？” “您看，我能帮您做点什么？”，顾客也许会客气地婉拒：“不用了，谢谢！”、“随便看看”，旋即会反过来问，是否有他所要求的颜色、质地、款式、价位等，这种开放式的问题便于顾客发表自己的意见，而在表达需求、说出选择困惑的过程中，营业员也明白了顾客意愿和要找寻的目标，进而有针对性的进行产品介绍和推荐，此时，服务员与顾客之间的沟通，就不仅仅是一种你买我卖的简单的商品交易过程，而是融入了双方意见、思想、态度、情感在里面的信息交流和情感沟通过程。总之，如此开放性的提问要比前边封闭式的一下盖掉顾客意见参与的可能的问题，效果要好得多。
二、商场服务高效沟通的两大手段
上文说过，商场与客户之间的沟通不单是一种信息的传递，还有思想和感情等内容。对于信息的沟通，可以凭借有声语言来完成，但情感和思想的沟通仅靠有声语言无法完成，这就需要表情、动作、态度 、行为等无声语言的同时出现，因此，商场沟通要把服务人员所有的声音、动作、态度行为以及着装仪容等要素，都看成高效沟通的有机组成部分，具体沟通体现为有声语言和无声语言两大基本手段的结合运用。
1.有声语言的应用
有声语言是指通过人的发音器官来表达的语言，一般理解为口头语言，它是沟通中最基本、最常用的工具，并且能够通过信息反馈直接与传播对象交往互动。有声语言的运用除了要注意音高、音量、语速、停顿、连接、重音、语气、语调等处理技巧之外，还需要注意实际沟通中的三个必要环节的参与：
(1)有目的地“说”。有效沟通，“说”当然是必不可少的组成部分，不说不行，但海阔天空、漫无边际说得太滥照样不可取。有效的“说”是针对某个问题、围绕既定的目标，双方最终达成一致协议，具体到商场服务的谈话就是指围绕客户需求和意愿，在寻求意见的一致和双方利益的合作的基础上，推动交易的完成，最终效果是你方受惠、我方得利。
(2)有意识地“听”。换句话说，就是做一名虚心的听众。在与顾客交流的过程中，有些服务人员不顾对方的反应，只顾自己说，对方始终没有插话的机会，顾客意见得不到重视，观点得不到阐明，商品沟通成了一种单方面信息宣传，甚至不欢而散，根本原因是忽视听这一反馈环节的重要性。
积极的聆听还是一种礼貌，西方有句谚语叫：“用十秒钟的时间去说，用十分钟的时间去听。”通过有意识的去聆听顾客说话，了解顾客需求,认识顾客观点，然后有针对性地提供其需要的商品和服务。
(3)适时“提问”。适时提问的作用是通过巧妙适当的提问，引导对方意见的参与，藉此摸清对方的心理需要，把握对方的心理状态，最后达成意见的统一和交易的完成。譬如，常有女性顾客购买服装时，心血来潮、冲动购买，甚至一下买了好几件，可买回去又常后悔，这时服务人员可以通过提问其对服装的款式、面料、花色这些选择服装的常识性标准，委婉引导其理性购买，以免往来奔波退换货引起的不愉快，否则也会给正常服务工作增添不必要的麻烦。
要使有声语言的沟通更有效，就需要注意以上三个环节有意识的出现，即便在电话沟通中，也是如此，试着这样做，就会发现谈话效果会很不错。
2.无声语言的应用
商场服务人员的无声语言的运用主要体现为以下几个方面：
(1)端庄的仪表。仪表是一个综合性的概念，包括容貌、发型、身材，服饰打扮等。对于女员工来讲，日常工作应化职业淡妆，这不仅会让自己容光焕发、增强自信，更是对客户的一种尊重；对于男性员工来讲，也应面容干净、头发卫生、穿戴整齐，体现组织良好的精神风貌；职场中服饰的美，主要体现为统一着装的形式美。统一设计、极具企业文化特色的服装，不仅突出了员工自身的精神状态和气质美，也是企业文化内涵的一种展现；至于饰物的佩戴，须注意，哪怕家里有再多的首饰，上班时间顶多戴一枚戒指或一条项链。对此，中国人民大学金正昆教授曾开玩笑地说：如果你打扮的比客户还富有，手上戴着几颗硕大的戒指，这很容易让人心生不悦：“难怪你那么富，我们的钱全跑你口袋里了！”这是一种微妙的财富不平衡心理带来的不亲切和不信赖感。
(2)文明的举止：一线服务一般站姿居多，站姿要挺拔。站立时，全身所有的关节都是自然打开的，整个肌肉线条是拉长的，不论是采取V字型，两脚平行，一脚前一脚后等哪种站势，膝盖都不能是打弯的，也不能用脚尖踮地。站直了以后，脊柱所在直线是垂直于地面的，不能弯腰驼背，也不能挺胸凸肚，要自然而又矜持、挺拔而不僵硬。站姿是培养其他优美仪态的起点和基础，站姿好了，那么走姿、坐姿以及其他动作行为都倾向于姿态良好。对于商场收银员来说有的采取站姿、有的采取坐姿，如果是站着服务，不能把自身重量靠在桌子上，身体重心依然要靠自己支撑；如果是采取坐姿，则不能懒洋洋地靠在椅子上，腰部往上仍然是胸挺、背直、给人精神饱满的印象。
(3)得体的手势。手势有时能够起到有声语言所无法起到的补充强化作用。如，一位性急的客人因团购缺货，急于明确新品到货的时间，服务人员一连说了几次四天到货，可顾客还是将信将疑，最后营业员肯定地伸出四根手指，并配以点头确认的动作，顾客终于放心而去。这种态势语言辅助的效果要比大着嗓子再喊几遍更管用，且不会破坏大堂内公共气氛。人的手势语言在身体上下共分为三区：肩膀以上是上区、肩膀到腰部是中区、腰部以下是下区，在不同的区域内活动，表达的感情意义是不同的，其中上区、下区一般情绪色彩较为浓烈，中区比较平和，商场服务不需要情绪大起大落，如果上区手势过多，则有张牙舞爪跟人争吵嫌疑，如果下区手势过多，则给人以态度消极、否定、不信任之感，故手势动作应主要集中在中区，与客户中正、平和的沟通问题，态度自然平易。当然，必要的手势动作不可缺少，但也不能太多，太碎，如果说话成了表演，必然会分散客户注意力，也显得不够稳重。
(4)微笑的服务。微笑在沟通中是一种传情、表意的沟通手段，商场服务人员应该养成微笑服务的好习惯。一位英国商人，一天到晚琢磨着如何赚钱，有人告诉他，要学会向顾客微笑，他试着这样做，果真成功了。后来，朋友开玩笑地问他：“微笑和黄金万两，你要哪一个？”该商人毫不犹豫地回答：“是微笑。因为黄金万两总会有花完的一天，而微笑却会永远给我带来财富。”
微笑是一种无声语言，最能打动人，也能感染人。美国一家商场的经理曾经说，她宁肯雇佣一个连小学都没上完但却能有着愉快笑容的女孩子，也不愿意任用一个神情忧郁的哲学博士。
商场服务人员，不能把微笑视为可有可无的小事，应该象经常拿出化妆盒检查个人妆容那样审视自我的笑容，同时问自己“你今天对顾客微笑了吗？”“你的笑容感染顾客了吗？”如果不会微笑或笑得不美，那么把它当成一项必备的职业技能来加强训练。
(5)诚恳的态度。日常工作中，商场服务人员应该自始至终热情、诚恳地为顾客服务，百问不厌、百拿不烦，所有顾客，不论身分高低，熟悉与否，也不论他是本地人还是外地人，一视同仁，哪怕顾客高峰时间，也要有耐心，做到接一、顾二、招呼三，保持一如既往的良好服务习惯。就拿“喊宾”这个细节来说，要热情，发自内心，而不是机械、僵化地象机器人一样，嘴上说着“您好”“欢迎光临”，而面上却毫无表情，甚至铁板一块，应该是由衷地把自己的热情和真诚溢于言表，把惯常的喊宾当成日常交往必不可少的问候和寒暄，它可以拉近心理距离，创造良好的营销沟通氛围。
总之，商场服务人员与顾客的沟通是全方位、立体化的，它不仅仅体现在语言上，还表现于商场服务人员的仪表举止、服饰打扮、服务态度、办事行为、工作效率等方面。有人曾说：商场经营理念如何，只要看一看售货员的精神与行为就够了，那么，加强商场服务人员沟通能力的培养，将带来顾客价值增值，这会极大地有利于商场形象的建树、竞争能力的提高和总体效益的必然增长。
参考文献:
[1]刘宇霞:感性消费下现代商场细节服务营销的策略研究.内蒙古工业大学学报，2006，02
【关键词】 行政事业单位 内部控制 体系建设
一、行政事业单位内部控制的必要性
内部控制，是指一个组织为了实现其经营目标，保护资产的安全性和完整性，保证会计资料的正确性以及可靠性，确保经营方针的贯彻执行，保证经营活动的经济、高效而在组织内部采取的自我调整、约束、规划、评价和控制的一系列方法、手续与措施的总称。行政事业单位必须建立严格的内控制度。
1、行政事业单位参与经济往来业务是内部控制制度建立的根本原因
行政事业单位职能包括政治职能、经济职能、社会公共服务职能以及文化职能。具体来说有军事保卫、外交、治安、民主政治建设、宏观调控、提供公共产品和服务、市场监管、发展科学技术、教育、文化、调节社会分配和组织社会保障、保护生态环境和自然资源、促进社会化服务体系建立、提高人口质量、实行计划生育等等。每一项职能的发挥都涉及到财政资金的使用和经济业务的往来。为了保证财政资金的高效使用和其资产的安全性，行政事业单位必须建立起一套完整的内部控制制度。
2、行政事业单位内控制度是国家廉政体系建设的重要组成部分
完善行政事业单位内部控制制度，是防范国有资产流失和防止腐败的关键因素和重要组成部分。单位内部控制从事前防范、事中控制和事后监督三个方面进行预算约束和财务风险控制，从根本上减少腐败发生的可行性。因此，建立内部控制制度能够防范财务风险、防止各种舞弊和腐败现象的发生。
3、保证会计信息的完整性和真实性
行政事业单位会计信息失真一方面会造成资产的流失、制约国家宏观政策的制定和执行，另一方面助长官员腐败习气，阻碍社会经济的正常发展。内控制度通过制定严格的业务处理流程和岗位分工制度，能够有效防止会计信息错误、遗漏和舞弊现象的发生，从而保证会计信息的有效性和完整性。
4、保护资产的安全性
行政事业单位财产是其从事基建、科研、执法和公共服务的物质基础。内控制度可以通过不相容岗位分离、审批授权等控制措施对资金的收入与支出和物资的采购、验收、保管、领用等事项进行控制，以防止、盗窃、损毁等行为的发生，保证单位财产的安全性和完整性。
二、行政事业单位内部控制与企业内部控制的联系与区别
1、行政事业单位内部控制与企业内部控制的联系
首先，内部控制要素相同。行政事业单位和企业内部控制包括控制环境、风险评估、控制活动、信息与沟通、监控等五个相互联系、相互依赖的要素。行政事业单位和企业应当从控制要素入手，完善内控体系内容。
其次，内部控制基本结构相同。行政事业单位和企业内部控制制度都可以分为事前防范、事中控制和事后监督三个阶段。对于每一项事务，行政事业单位和企业都应该坚持从事前防范、事中控制和事后监督三个方面进行严格控制，使内控制度贯彻落实到每一事项的每个流程当中，做到事事有控制、时时有控制，防止风险事故的发生，达到内部控制目标。
2、行政事业单位内部控制与企业内部控制的区别
首先，内部控制的目标不同。企业的经营目标是利润最大化，行政事业单位经营目标是公共服务最大化，职能的不同造成了内控目标的不同。行政事业单位内控目标是，在保障资产安全、财务信息真实完整和控制财务风险防范的基础上，保证管理和服务活动合法合规，并提高管理服务的效率和效果。企业内部控制目标是，在保证企业遵循相关法律法规基础上，保证财务和管理信息的真实可靠和资产的安全，以达到提高企业经营的效率、实现利润最大化的企业战略目标。
其次，内部控制的范围不同。行政事业单位内部控制范围相对于企业来说更为广泛，不仅包括基建、科研、后勤、采购、等经济业务，也包括执法监督和监管等大量非经济业务的内控。而且，行政事业单位内控不仅仅是涉及自身，还包括众多权属复杂的附属单位和企业。直接运用企业的内控体系，无法对行政事业单位的非经济事务进行控制，形成制度上的漏洞。
再次，会计核算体系不同。会计内控体系是内部控制体系的核心系统。会计核算体系不同，内控体系也就不同。行政事业单位的会计核算体系，不仅仅包括盈利性组织核算也包括非盈利组织核算。而且，行政事业单位内部往往存在科研、基建、执法等性质完全不同的部门，增加了会计核算的复杂性。会计核算方法的不同，导致内控体系的最重要组成部分会计内控体系的不同。
最后，对内部控制重视程度不同。良好的内控意识是内控制度设计完善和有效运行的重要前提。与企业相比，行政事业单位内控意识相对薄弱。一方面，企业内控不到位，会给企业带来直接的经济损失，而行政事业单位损失的只是财政资金，由国家承担；另一方面，在市场经济环境下，企业面临更多的财务风险，也更早的开始建立起一套相对完善的内控体系。相对于企业，行政事业单位既缺乏动力，又没有意识到财务风险，因此大多数行政事业单位内控意识薄弱。
三、行政事业单位内部控制体系的构建
1、完善内部控制要素
一、 内部控制是企业赖以实现各级管理目标的重要手段
内部控制是相对于外部控制而言的，是由于企业内部管理的需要而产生的。
狭义的内部控制仅指企业的财务控制和监控，广义的则是指企业的内部管理系统，包括为保证企业正常经营所采取的一系列必要的管理措施。内部控制是由企业董事会、证监会、经理层和企业员工实施的，旨在实现控制目标的过程。内部控制的目标是合理保证企业经营管理合法合规、资产安全、财务报告及相关信息真实完整，提高经营效率和效果，促进企业实现发展战略。
2008年6月28日，财政部会同证监会等在北京联合了《企业内部控制基本规范》并自2009年7月1日起首先在上市公司范围内施行。《基本规范》构建了以内部环境为重要基础、以风险评估为重要环节、以控制活动为重要手段、以信息与沟通为重要条件、以内部监督为重要保证，相互联系、相互促进的五要素内部控制框架，拉开了我国全面、系统地完善上市公司内部控制管理制度的序幕，具有相当积极的意义。
二、传媒集团内部控制建设的现状
以党报为主体的传媒集团，由于其“事业单位企业化运作”的特点，一方面是，肩负着党和国家新闻宣传、舆论引导的重要历史使命，另一方面又不得不面向市场，在日益激烈的媒体竞争中求得生存和发展，实现做大做强的战略，实现社会效益和经济效益的双丰收。传媒集团的内部控制从一开始就是摸着石头过河，在体制改革中探索适应于采编和经营的需要。现在，为寻求更大的发展，响应国家有关转企改制、资本上市的相关规定，传媒集团都在不断完善适应事业发展需要的内部组织架构，并在激烈的市场竞争中整合资源，优化各种业务流程，建立健全各种经营、管理制度。
但是，传媒集团的内部控制建设离现代企业制度和《企业内部控制基本规范》的要求还有很大差距。1．控制环境基础薄弱。没有建立起公司法人治理结构，集团领导及员工对内部控制系统建设的重视不足，投入不够。2．内部控制活动执行不力，授权不尽合理，沟通协调成本高。员工岗位责任制覆盖不全面，工作规范不健全。制度建设更新不及时，或执行不力，考核流于形式。3．风险意识不足，缺乏前瞻性。传统传媒抵御政策变化、新科技变革、新媒体冲击等风险的能力较弱，内部效率不高，导致依靠自我积累、自我增长的能力薄弱。4．信息系统应用不充分，提供共享信息和增值服务不够。5．内部监管没有形成长效机制，监控的成果不显著。
三、 按照内部控制五要素建立健全传媒集团内部控制体系
（一）优化内部控制环境。
控制环境是任何企业的核心，是企业的人以及它所处的环境，是推动企业的引擎，也是其他要素的基础。控制环境主要有五个方面组成。
1．建立适应集团事业发展的治理结构。传媒集团应该按照现代企业制度的要求，以产权和业务流程为纽带，完善有关的管理制度和运行机制。
为坚持党管导向、党管媒体和党管干部的原则，传媒集团党委代表国家履行出资人职责，享有对传媒集团的经营性资产和非经营性资产的一切权利和义务。集团党委是集团的最高机构，对内部控制负全责。
党委会下设战略委员会、审计委员会、提名委员会、薪酬与考核委员会四个专门委员会，明确党委会的主要职责和议事规则，以进一步完善治理结构，促进董事会科学、高效决策。
按照采编和经营两分开的原则，党委会下设事业法人和企业法人及若干高效的职能部门。采编业务、采编人员的管理和非经营性资产的运营纳入事业法人，经营业务、经营性资产的运营和经营人员的管理纳入企业法人，拟上市的组织结构按照《公司法》等相关法规的规定设置。
2．建立完善、高效的公司内部控制组织架构。根据事业需要划分事业部制，缩小管理层级，各管理层级、各部门之间职责明确，分工合作，各行其责，不相容职务职责分离、相互牵制，人员配置合理，形成有效的分层级负责任的管理机制。
3．加强内部审计工作，完善内部稽核体系。审计部审计负责人由审计委员会提名后党委会任免，对审计委员会负责，并向审计委员会报告工作。审计部行使审计监督权，依法检查公司会计账目及相关资产，对财务收支的真实性、合法性、有效性进行监督和评价，对公司的资金运作、资产利用情况及其他财务运作情况进行分析评价，保证公司资产的真实和完整，对集团及子公司内部控制运行情况、募集资金的使用与管理以及公司业绩等进行内部审计，充分发挥其在强化内部控制、改善经营管理、提高经济效益等方面的重要作用。
4．以人为本，人力资源政策。传媒业的竞争主要是人的竞争，人的素质直接影响媒体主业的质量及经营成效。传媒集团的人才结构包括具有正确新闻理念和敏感新闻眼光的新闻采编队伍，具有企业经验、善于经营管理的职业经理人队伍，掌握专业知识、精通专门技术的专业人才队伍，具有熟练岗位技能、爱岗敬业的基层员工队伍。要管理好这一企业的核心资源，就需要建立高效的人力资源信息系统，健全职位说明书，明确每个职位的任务、职责、与其他职位的关系，以及该种职位的工作环境和任职要求，并根据各个岗位的能力要素，对其贡献进行评估，确定岗位薪酬级差，实现内部公平性和外部竞争力。要对人力资源需求做准确预测，完善招聘流程和引入机制。对员工和部门实行量化考核指标，定期考核，并将考核结果与其薪酬挂钩，督促其实现业绩目标。通过科学的绩效考评体系，提拔人才，淘汰业绩和能力都落后的员工。要建立员工轮岗制度，培养集团发展需要的复合型人才。要建立绩效和发展导向的员工培训体系，引导和协助员工做好个人职业规划，使每位员工的职业生涯目标与组织发展的战略目标一致。
5．企业文化。良好的企业文化是为事业稳健发展奠定扎实的基础。如果没有成形的价值观，而是口口相传的师徒制，无法保持集团文化及价值观的统一和延续。传媒集团是文化企业，集团党委更要注重完整的价值观体系建设。集团应该提出简明的核心价值观，由人力资源部将宣贯、传播核心价值观当作一项重要职责。通过管理人员职业操守准则和员工行为守则，引导管理层和全体员工掌握企业内部控制的本质要求，促进管理层和全体员工加强职业道德修养，提高专业胜任能力，自觉遵守企业内部控制的各项规定。
（二）风险评估。
设立专门的风险管理部门，在整个集团范围内进行一体化的风险管理。针对可能面临的政治风险、市场风险、经营风险、信用风险、财务风险、人才风险、新技术变革风险、管理层道德风险等一系列的风险，建立识别、分析和应对程序，分类、分等级区别量化管理，始终将风险控制在可接受水平，有可能时将风险转化为机会。
（三）控制活动。
传媒集团要以战略统筹事业发展方向，以全面预算管理统筹发展进度。要在采编、经营等重要环节规定必要的控制政策和程序。可以采取编制与工作相配合的内部控制手册的方式，作为统一公司的制度和流程的手段，加大宣传、培训力度，使各级人员掌握本职岗位规范流程，了解与其相关部门的工作规范和纪律，促进团队合作，提高工作效率。主要包括：不相容职务分离控制、交易授权控制、会计系统控制、资产接触与记录使用控制、独立稽查控制、电子信息系统控制等，使内控制度覆盖法人治理、投资、销售、人事、财务、行政管理等各个方面。健全内部管理报告系统，详细规定上报时间及报告线路，强化内部报告的分析与跟进。
（四）信息系统与沟通。
信息与沟通要始终贯穿在风险评估和控制活动过程中。集团要加大投入，借助先进技术和管理手段，创建强大的内部和外部信息系统，为采编、经营管理提供高效支持，并通过管理程序减少风险。要实现各个子系统的信息交换，为管理层及时有效地提供信息、业绩报告。创建宽松、平等的沟通环境，建立及时有效反馈机制，使集团全体员工知悉集团在业务、经营、财务报告及法律遵循方面的责任及约束，纠正可疑的不恰当事项和行为。内部沟通的充分性不仅使员工能够有效地履行其职责，与广大受众、供应商、监管者和其他外部人士的有效沟通，使管理层面对各种变化能够及时采取恰当的进一步行动。
（五）对控制的监督。
【摘要】沟通时企业管理中的重要而关键的部分，本文从企业角度和管理者角度分别分析与总结提高沟通效率和提高沟通效果的方法。
【关键词】沟通 效率 效果
在管理活动和管理行为中最关键的构成要素是管理贤ǎ而值得我们思考的应该是如何提升沟通的效率和效果。沟通无疑被认定是管理的灵魂所在，管理学认为沟通是指可意会的信息、思想、情感在两人或多人中的传递或交换的过程，所有管理工作都与沟通紧密相连，即沟通的有效性决定整个管理中的效率。有效沟通能让我们的生活更加愉悦美妙，工作也会成效显著。
有效的沟通可以达到事半功倍的效果，而无效或低效的沟通会给后续的工作造成很多麻烦，甚至产生误解。有的时候因为沟通不畅不仅造成了时间的浪费和工作的搁置，甚至可能造成沟通对象对我们本意的歪曲和误解，为以后的工作和生活造成很多麻烦。从工作的实际中去分析如何提高沟通的效率和效果。
一、企业角度
企业作为沟通的大集合，是沟通效果好与坏和效率高与低的最终反映与要求。因此企业应该提供合理的政策与文化，为沟通提供良好的氛围与环境。
第一，完善组织布局、减少沟通层级。研究表明，层次越多，过滤信息的表现就越为明显，沟通效果自然而言就会越差。当一个组织的层级较多还要求达到管理的高效性目标，首要任务就是提高彼此沟通效率，如何达到这一目标呢？首先必须在组织的内部精简管理机构，适量简短信息传递过程中的链式结构，优化传递的信息中的沟通渠道。加强组织中各单位之间的联系，加快信息在各个层级中的沟通速度，以确保在传递过程中信息的准确性和高效性。此外，各级管理人员在管理沟通中能直接传递信息时尽可能不要通过任何中间渠道，以避免到最后出现信息丢失或失真的后果。
第二，重新塑造组织文化与文明，创建人性化沟通企业。纵观历史，事实证明，文化的发现、积淀、弘扬、传承和共享都与沟通紧密相连。当今对于企业而言，企业文化是一个企业的灵魂所在，员工能更好地了解企业的管理目标、管理制度、管理方向和价值观等都需要良好的内部管理者的沟通。传承和发扬企业文化都依靠沟通的有效性，沟通过程中所有员工摸索并最后达成共识，形成相同价值观，增加人际关系面。企业能创造良好的沟通氛围，员工们的沟通有效性才会逐步提高，才能使他们在融洽和谐的氛围中相互交流观点和相互沟通意见，减少一些不必要的矛盾和摩擦。与此同时，还可以构建人性化沟通理念相应重视发挥“人”在沟通中的重大作用。
第三，建立有效的管理沟通机制。就现代企业内部管理而言，管理沟通发挥着至关重要的作用，是企业的生命线，有着企业管理的实质与核心的作用，建立和完善管理沟通体系才能保证在企业中的内部管理沟通运作的有效性、有序性，如何在企业发展中可以建立管理沟通机制呢？可以设立专门的单位来明确这一项职责，确保企业的管理沟通更加有效、明朗。
第四，拓宽沟通渠道。企业沟通机制运作的关键核心是沟通渠道，有效沟通可以利用拓宽沟通渠道来实现。其沟通渠道主要表现为：下行沟通多，上行沟通少；纵向沟通多，横向沟通少；正式沟通多，非正式沟通少；单项沟通多，双向沟通少。然而，以上沟通方式并没有针对性地利用其他沟通方式方法加以修整改良，导致企业内部沟通失去所谓的载体而引发沟通情况堵塞，并严重限制企业内部管理沟通的时效性的有效性，在企业各项事业的发展效果中大打折扣。
二、管理者角度
企业中的沟通具体说即是各个任务的传达准确无误、完成的高效快速。管理者作为团队的领导，是沟通的直接负责人。一方面要对自己的表达与沟通负责，另一方面又要努力提高团队的协调沟通能力，促进团队能力的提升。
第一，明确沟通的目标和想要的结果。管理沟通的目的是必须达到一个特定的结果。在沟通之前应该首先心里想清楚这次需要沟通哪些问题，列出来，哪些是重点，应该怎么提问甚至引导，形成一个小的方案和思路。有了这个思路，就可以有效的引导沟通方向，往自己的预期进行，而不会很轻易的被无关的话题带跑或者失去对沟通内容的引导和控制。
第二，合理定位。“想要说服他人，必先说服自己”。既然想要提高沟通的高效性，管理者就应该有正确且明确的自我认知和自我定位，即对自身的设定、实力、价值观等的定位，定位的合理与否直接影响着沟通方式和沟通效果。
第三，提高沟通技能。成功奏效的管理沟通依赖于管理者真实有效的沟通能力，管理者的沟通能力可以保证所有卓越成效的沟通结果。使用言语类文字时要确保简洁明了，言之有理有据，条理清晰顺畅，逻辑清楚明白，措辞巧妙恰当。对待不同的群体要选择最适合他们的语言和词汇，时刻记住沟通的目的是双方想法的传递和交流，所以任何可以方便了解的都需要提倡。
第四，换位思考，及时反馈。沟通不是一味的灌输和倾听思想或是不发表自己的见解，沟通应该是双方进行想法交换的过程，所以沟通过程中不要一味的以自我为中心，要及时进行换位思考，并且对别人的问答及时进行反馈和鼓励。另外，学会倾听。一是坦诚的与他人进行目光接触；二是在沟通过程中展现赞许性的点头和保持微笑的鼓励表情；三是避免出现分心的举动或手势；四是要在适当是时间提出恰当的看法，以示自己在认真聆听；五是要有耐心，不要随意插话。
综上所述，有效的沟通不是一蹴而就的，需要在平时的工作、生活中多加注意与练习，才能掌握有效沟通的方式方法，才能不断提升自己的沟通能力。
参考文献：
[1]蒋晨蕾.组织内部管理沟通[D].北京.首都经济贸易大学，2011.
【关键词】急诊儿科;护理;风险;管理
医疗行业不确定因素比较多又属于一个高风险、很复杂的行业，近年来，人们对医疗服务要求越来越高，护患之间的关系也越来越被重视，急诊儿科护理工作比较繁琐，需要护理人员有较高的风险意识、专业素质、沟通能力、责任心，为此尽最大努力降低护理风险，以此为患儿提供及时、安全、高效、实用的护理服务［1］。在为患儿实施护理抢救的过程当中，不能有任何一点疏忽，因为一点微不足道的事情很可能会引发事故，给患儿和家属带来痛苦，为了避免以及最大努力降低儿科急诊的护理风险，我院急诊儿科总结护理风险的影响要素，并提出相对应的解决措施，具体如下。
1资料与方法
1.1一般资料
随机选取2015年5月至2016年10月在我院儿科急诊科就诊的患儿50例，50例患儿年龄7月－12岁，平均6.73±1.06岁，其中男患儿29例，女患儿21例。所有患儿在年龄、性别、疾病类型等各项资料差异比较均无统计学意义(P＞0.05)。
1.2方法
根据本组50例患儿的病情实施常规护理，严格跟踪督查护理过程中出现的所有护理情况，对于护理过程中出现的问题及时进行跟踪记录，对于已经发生纠纷或者事故的事件，要分析其产生的原因，要记录所有可能导致纠纷或者医疗事故的问题。最后要对护理的督查以及所有记录进行汇总研究，以此来明确分析出急诊儿科护理过程中所产生的风险因素，根据护理风险因素制定出有针对性的护理对策，尽可能的降低护理风险所导致的的医疗事故。
1.3统计学分析
使用统计学软件SPSS17.0对本文所有数据进行相关的统计分析与操作，采取t检验，计数资料检验采取χ2检查。P＜0.05则表示差异具有统计学意义。
2结果
通过对我院儿科急诊护理的50例患儿进行回顾性的分析，儿科急诊护理的安全因素主要有:医护人员沟通技巧弱占到了54.0%，医护人员专业技能不足占到了58.0%，医护人员责任心不强占到了30.0%，风险意识不强占到了34.0%。由此可见:儿科急诊输液护理的安全因素主要是医护人员沟通技巧弱、医护人员专业技能不足、医护人员责任心不强和风险意识不强四个方面。
3讨论
研究分析后我们认为，儿科急诊存在以下风险因素:(1)医护人员沟通技巧弱护患沟通不到位是护理风险因素中的重点，儿科急诊中大部分家长心情迫切的要求急诊服务，对于自己病情及医院就诊呈现缺乏认识，此时若无及时有效地交流、沟通，往往导致家长情绪反应，或者出现护理技术问题时容易诱发医疗纠纷。(2)医护人员专业技能不足，尤其是夜间急诊患儿，多为急危重症患儿，病情复杂、变化迅速、转归预见性差，只有护士具备了全面的理论及专业知识，具有良好的综合分析能力，并能迅速采取相应的救治措施方可胜任。对于那些不熟悉急诊患儿的抢救程序，无法密切的配合救治，病情观察时对一些重要的具有先兆意义的症状和体征视而不见，无法及时发现病情的动态变化并报告医生，往往容易导致护理风险事件的发生。(3)医护人员责任心不强，病情观察的不及时及用药不当是导致护理风险事件的主要内容。(4)护理人员风险意识弱，护士缺乏对风险识别、评估的能力，意识不强。我们采取了以下措施后进行管理应对:(1)强化以人为本的服务观念。提升沟通能力，培养护士的爱心、耐心、同情心，提高自身的心理素质与职业道德;加强沟通，并掌握沟通方法、技巧;提升护士自身的应变处置能力，做到抢救工作紧张、熟练、有效。(2)不断提高医护人员的专业技能和责任心。一方面，要不断提高医护人员的专业技能。另一方面，增强医护人员的责任心，医院要定期开展关于儿科急诊护理内涵、价值、作用的宣传，让医护人员真正了解到自己的服务态度对患者康复的影响，从而激发医护人员工作的积极性和主动性，在实际的护理工作中增强责任心。(3)提高风险意识，增强护士对护理因素的预见及防范能力。组织护理人员学习儿科急诊护理中常见的风险因素、特性、处理，对潜在的不安全因素进行讲评，定期召开护理安全教育，分析曾发生过的风险事件，借鉴严重护理差错及护理事件，提高护士对护理风险的意识以及预判及处理能力。
参考文献
［1］刘素品，孙素娟，马素月.儿科护理风险及规避防范措施［J］．中国误诊学杂志，2011，11(8):1994.
关键词：素质教育；高效课堂；高效；课堂氛围
在素质教育发展的新形势下，培养全面发展的人才，关注每个学生的全面发展是素质教育的根本要求。学校在丰富学生课余活动的同时，随之面临的必然是文化课教学时间的缩短。因此，进行课堂教学改革，构建高效课堂势在必行。
高效课堂就其内涵而言，是指教学双方与教学诸要素相互之间和睦、协调、融洽的课堂，它的目标是最大限度地提高课堂教学效率。在素质教育下，高效课堂追求的是教学过程中教学各要素的协调、和谐，强调师生通过心灵的对接、意见的沟通、思维的碰撞，实现学生高效学习、自主发展。
我认为，高效课堂没有也不应有固定的模式，但是高效课堂教学应该策略化。下面谈谈个人构建高中政治学科高效课堂的尝试。
一、构建高效课堂，需要将集体备课和个人备课相结合，将集体的智慧和个人的特长相结合
构建高效课堂涉及的因素很多，不同的学科有不同的评价标准，即使同一学科不同的课型也有不同的要求。所以，在构建高效课堂中，教师集体备课需要从每节课、每种课型、每节课的教学内容、教学目标、教学环节确定统一的教学进度、教学目标和教学重难点。教学虽有共同的目标，但没有固定的模式。所以在集体备课的前提下，教师再根据自己的教学风格、教学特长和各班的学生进行个人备课，认真分析，精心设计。围绕教学目标去研讨教材、研读学生，确定适合学生知识与技能、过程与方法、态度情感和价值观充分发展的教学方式方法，设计简明、快捷、高效的教学流程。努力使每一节课都有明确清晰的教学方向，抓住教学重点，突破教学难点。
二、积极的课堂展示是高效课堂的核心
1.构建高效课堂，要有精彩的课堂导入
万事开头难。好的开头，能吸引学生的注意，激发学生的学习兴趣和求知欲望，为构建和谐高效课堂奠定良好的基础，有先声夺人、引人入胜的效果。就政治课堂而言，可借助民间故事、诗词歌赋、名言警句、时政热点等材料，通过设问引导学生的思路进入课堂。在学习《生活与哲学》的《用发展的观点看问题》时，我利用成语故事“刮目相看”的典故导入，以动画的形式播放，学生学习本节课的热情和兴趣顷刻高涨。好的开始是成功的一半，这样从一开始，教师就能唤起学生的求知热情，必然能收到良好的课堂效果。
2.构建高效课堂，需要创设情境，明确探究
明确探究问题，创设特定的情境，将教学目标问题化，是构建高效课堂的关键点。学生是课堂的主体和核心，在高效课堂的构建过程中，要发挥学生的主体作用，教师就要尽可能地调动学生的积极性和主动性。因而，教师在明确学习目标，设置问题时，其情境的创设必须尽可能地贴近学生，贴近生活，富有创造性，合理安排。同时，高效课堂的情境创设，还要精选背景材料，灵活运用启发讲解、设疑激趣等方式，通过音乐欣赏、动画制作、视频剪辑等多媒体现代教学手段推进课堂教学。
如在学习《生活与哲学》的《价值与价值观》时，涉及“人的价值与价值的评价”这一知识点时，我向学生展示的是刚刚评出的“2008年感动中国十大人物”之一的“唐山十三农民兄弟”的视频材料，学生很感兴趣，其注意力立即被“十三农民兄弟”的壮举所吸引。看完之后，学生感触颇深，我趁机引导学生谈感想。学生所谈感想有对农民兄弟的敬佩和崇敬，更自然地就谈及自己对人生价值的认识，适时点拨，从而顺理成章地引导学生总结出人生价值的两个方面，认识到人的真正价值在于对社会的责任和贡献。这样，巧设情景既有力地调动了学生的积极性，又落实了学习目标，效果显著。
3.构建高效课堂，要营造良好的课堂氛围，关注每一位学生
高效课堂的构建，需要一个轻松、活跃、有活力的课堂氛围，让学生在这样的课堂中“肯学、想学、会学、学会”，并且感觉轻松、有趣、精力充沛。如果学生消沉、忧虑、散漫，高效课堂则无从谈起。在渴求高效和谐的课堂氛围中，教师不能只关注个别“好学生”，而要关注每一位学生，用目光和微笑与学生交流，用欣赏和鼓励激发每一个学生的学习热情，用提问表达你对学生的热切关注，这一切都是指向所有学生的。用适当的方式，让每一个学生都感到自己的重要，从而对自己充满信心，此时的学习最有效。
三、高效课堂的构建，离不开教师的课后总结与反思
教学是一个多边的互动合作活动，教师作为课堂的主导者，在充分调动各种动态因素的同时，难免会有一些意想不到、顾及不到的不足和细节。必要的课后反思能为下节课学生自主探究问题的设置指明方向性，避免盲目性。只有不断地总结并改进课堂教学环节的不足，才有可能为以后的课堂教学工作提供可贵的经验，从而更好地驾驭高效课堂。
一、物流企业内部控制的内容要素
物流企业内部控制包括五方面要素，如果把企业内部控制比作一个人，那么控制环境就是内部控制的系统的“空气”、风险评估是“大脑”、控制活动是“神经”、信息沟通是“血液”、监控是“免疫”，缺一不可。企业发展就如同行走中的人，内部控制出现问题，就如同人的器官出现疼痛导致人停止不前一样，会阻碍企业的发展。
（一）内部控制系统的“空气”―控制环境
控制环境是物流企业的基调，是内部控制系统中其他要素的基础，是推动企业前进的助推器。一般包括企业文化、高层管理方式、企业经营理念、人力资源管理及规则。
（二）内部控制系统的“大脑”―风险评估
物流企业重视企业内部的风险评估，就如同人有一个健全的大脑。企业要建立具有有识别、分析和管理风险的机制。了解企业面临的风险，运用相关机制加以控制，同时在企业控制环境发生变化后，要在新的控制环境下对企业的可能存在的风险进行评估和管理、改善。
（三）内部控制系统的“神经”―控制活动
当物流企业出现风险或企业评估出有潜在风险时，内部控制的相关部门采取相应的行为或措施来控制、抵御风险，以保证企业的正常运转。企业应该订立一套针对风险评估结果的政策，做到未雨绸缪，以在出现问题时能及时根据政策执行，抵偿企业风险。
（四）内部控制系统的“血液”―信息沟通
物流企业具有流动性和分散性的特点，因此企业内部要保持总公司与下属公司、下属公司之间要在风险评估和控制活动中良好的信息沟通活动，使企业的员工获得他们在执行、管控企业发展时所需要的信息。
（五）内部控制系统的“免疫”―监控
主要是物流企业管理层、内部审计部门或企业外的第三方，对企业控制系统的运行实施作出评估，以确保当企业出现状况时，内控制度会随之作出相关反应。
二、我国物流企业内部控制存在的问题及原因分析
（一）物流企业控制环境不完善
现在，我国物流企业存在高层管理方式混乱、人力资源管理滞后等问题。许多物流企业采用了企业法人治理结构，但是股东会、董事会、监事会相互干涉、有的甚至董事长、总经理一人担当，导致物流企业在高层管理方面出现管理混乱；物流企业员工普遍存在综合素质不高的问题，企业在员工培训方面没有做到位，相关的员工考核激励制度不健全，致使企业内部控制的实施面临困难。
（二）风险评估及控制能力比较弱
有些企业管理者不能很好的理解风险评估及控制活动，甚至对内部控制不重视，感觉“企业没有发生过问题”、“员工很可靠、最好把时间用在企业业务上”。企业管理者风险意识比较弱，许多物流企业在激烈竞争中无法认识到企业存在的经营风险，没有完整的控制活动、管控规范来抵御风险，导致企业错失了降低风险损失的最佳时间。
（三）企业内部信息沟通不畅
物流企业具有流动性、分散性的特点，企业的资源很难得到共享，企业管理者管理活动比较分散，使企业总公司与下属子公司之间、各子公司之间不能进行良好的、及时的信息沟通，是企业员工不能很好的参与到公司的内部控制中来。
（四）监控制度不合理
我国物流企业没有形成一套完整、有效的行业内部控制规范，各内部部门缺乏有效沟通，在监控中存在长官意志大于一切的现象。而且企业内审计部门多以事后检查的方式为主，没有对活动过程进行监控，导致审计部门不能发现在内部控制制度上出现的问题及缺陷。
三、完善我国物流企业内部控制的有效途径
（一）完善物流企业内部控制环境
内部环境是内部控制中位于的基础地位的元素，是其他内部控制活动得以进行的保障。完善完善物流企业内部控制环境可以从以下两方面完成：一方面，完善法人治理结构。严格按照公司章程和相关制度任选董事、监事及其他各部门管理人员，是各个部门间人员各司其职，发挥各级人员的内部控制职责。公司董事长与总经理有不同的人员担当，发挥各自的能力与职权，互不干涉；另一方面，提高企业人力资源管理水平，建立健全考核与奖惩机制。人力资源部门要建立严格的招聘程序、制定员工工作规范、定期对员工进行业务及素质培训，提高员工的工作能力和综合素质，建立起一套完整的内部考核机制，通过强化企业人力资源管理来调动员工的积极性、主动性和创造性。同时突出本企业的企业文化，以此影响员工的精神世界，极大的激发员工工作热情，使每个员工都能不断快乐成长，实现企业的凝聚力。
（二）完善风险评估制度，提高风险控制能力
物流企业管理人员要有风险意识，重视内部控制的施行，依据相关规范和政策建立健全风险评估制度，可以借鉴发达国家的先进的风险评估机制，识别、管理企业发展中来自内部及外部的风险因素；当识别到企业存在风险因素时，内部控制的相关部门采取相应的行为抵御风险，以保证企业的正常运转。同时企业应该制定一套针对本企业风险评估结果的政策，以在出现问题时能及时根据政策执行，降低企业损失。
（三）加强企业信息沟通能力
物流企业的信息沟通包括内部信息和外部信息的沟通。企业可以建立高效的信息数据库，使企业的信息资源得到共享，同时加强信息在各部门之间的传递与沟通，疏通总公司与下属物流公司的沟通渠道，使企业内部实现自由、快捷沟通；另外，物流企业还应加强与外部企业的交流，实现外部信息的沟通，保证本企业的发展。
（四）强化物流企业监控系统
加强管理层的监督能力，引入内部审计制度。内部审计要对企业活动过程进行监控、审计，如果出现问题，可以很好的发现并制定相关措施。各部门要加强沟通，互相监督，保证管理层的监控能力及准确性。
（五）消除关键控制点风险
关键控制点是指企业经营过程中容易发生错误或舞弊行为而需要控制的环节。企业可以依据相关法律、规章制度，需找活动中的关键控制点，并且对这些关键点进行风险评估，以制定出应对措施，以降低风险。过程中，内部审计调查内控的执行情况，以此对内部控制制度的完善性作出评价。
关键词：系统集成、项目管理、风险管理、沟通管理
中图分类号; TL372+.3文献标识码;A
一、引言
随着信息技术的迅猛发展，信息系统集成项目的规模越来越大，复杂程度也越来越高，经常会遇到需求多变、技术更新和所处环境变化快速和人员流动频繁等问题。传统的管理显然已经不能适应系统集成项目发展的需要，寻找一种新的、有效的管理模式，已经成为系统集成行业亟待解决的问题。项目管理作为公认的科学管理模式，无疑成了信息系统集成行业最佳的选择。
项目管理就是指把各种系统、方法和人员结合在一起，在规定的时间、预算和质量目标范围内完成项目的各项工作。项目管理包括九大知识领域，其中每一领域都是衡量项目能否顺利完成的重要指标之一。因此在项目的实施过程中，我们必须注重对以上九个领域的管理，协调因素之间的平衡关系，使其对项目的指导效益发挥到最大。
下面以笔者负责管理过的航天科技集团项目信息管理系统为例，着重论述一下项目管理的三个关键因素，即范围管理、风险管理，以及沟通管理在其中的应用。
二、项目概述
项目的最终目标是为集团公司项目管理人员提供一个安全、实用、高效的信息化项目管理工具。系统作为一个独立的软件产品，主要用于对集团公司项目的申报、推荐、审批、项目实施和项目验收等主要环节的管理。为了保持方便管理人员对集团单位承担国家项目的管理，系统将参照国家有关部门类似系统的功能和数据格式进行设计。
系统的用户主要是集团内部及下属单位的相关科研、管理人员。用户按角色可分为：项目申请人员、单位科研管理人员、集团科研管理人员三个层次。每个角色的用户根据管理办法中的相关规定划分职责和权限。由于这些用户分布在不同单位、不同地域，为了便于使用和维护，系统将采用B/S模式进行开发，所有数据集中在集团服务器中。各个角色的用户通过Internet访问系统，并根据自己的职责和权限查看、修改、管理相关数据。[1]
三、系统中的项目管理
项目从其成立开始到验收通过的整个过程中，影响因素是多方面的。其中，项目管理的九大知识领域无一不对项目的最后成功产生影响。任何一个要素的变动，都会引起其他要素的变动。因此，作为项目的主要负责人，需要统一考虑项目管理每个知识领域之间的平衡关系，对各项目要素进行优化配置和组合，进而进行动态管理，使之在项目中合理流动，使资源得到合理地、高效地利用，从而实现提高项目管理综合效益，促进整体优化的目的，最终保证项目的顺利完成。
1、项目范围管理
（1）明确范围管理的重要性
项目范围管理是指对项目包括什么与不包括什么的定义与控制过程。明确项目范围，可以帮助项目经理尽早发现项目实施中的问题，有效进行项目控制，增强项目的可控性。在项目实施过程中，需求的变更经常发生，这就导致了项目范围的变更，进而波及到项目进度、成本等其他要素的变更。譬如在项目初期，对项目设定的范围比较小，因此在人员、成本配置等方面也都随之变小。一旦项目需求发生变更，比如需增加某功能模块的开发设计、某服务器的现场配置等，整个项目的管理都会受到相应影响。因此，为了使项目的管理者能够更加有效地应对各种需求变更情况的发生，迫切需要建立一种范围控制机制，例如，与用户方随时进行沟通协商，设立和变更控制系统等，力争有效地降低项目范围变更对项目的影响，保证项目顺利实施。[2]
（2）造成项目范围划定不清的原因
项目初期，项目负责人对项目需求分析、理解不够详细，便盲目进行系统设计，导致工程进展到一定程度后，发现了问题。这时，再对项目范围重新进行界定，不但可能会影响到工程进度，还可能会造成重大成本损失。
在项目的具体实施过程中，没有制定好科学有效的范围控制体系，导致在有需求变更发生时，没有可以参照依据。
（3）本项目中范围管理的实施情况
再好的计划也不可能做到一成不变，变更是不要避免的。因此在项目初期，项目组便根据公司和项目的实际情况，制定出清晰规范的范围变更控制过程，使之对项目组的变更过程起到有效的指导作用。在具体的实施过程中，存在着多次需求变更情况的发生，比如说软件开发中，某模块功能变动，界面风格需要修改。因为此项变动是在项目范围之内，所以我们组织变更控制委员会对变更所造成的影响进行了评估，并根据评估结果制定出相应的措施，使得各方所受到的影响降到最低；系统集成中，用户方要求项目组在进行现场布置时将客户机从5台增加到20台，变更属于项目范围之外，因此，项目组与用户方代表进行了谈判，讨论是否增加费用，还是放弃变更。由于用户方同意增加费用，所以项目组在要求用户方出具书面的变更请求，并经过双方签字后，对项目范围进行了变更，最终，达到双方满意的结果。
另外在项目的实施过程中，项目组还多次与用户方进行例会交流。不仅保证了双方在项目过程中对重要问题的认识一致，同时也避免了在项目实施后期范围变更的巨大风险。
2、项目风险管理
（1）风险管理机制在系统集成项目管理中的作用
项目风险管理作为项目管理的重要内容,是项目管理成功的关键因素之一。对于一个系统集成项目，无论其规模大小，项目组在实施的工程中总会面临着各种实施和管理问题。因此，如何在项目实施中有效地管理风险、控制风险，已经成为系统集成项目实施成功的必要条件。[3]
(2) 本项目中风险管理的实施情况
考虑到公司与项目的实际情况，在项目开始之前，项目负责人便拟定好风险控制计划，对项目开展过程中可能会出现的不确定因素，例如，资源不足、项目资金短缺、系统开发主要依赖于一人、人员流动等情况，都制定了相应的补救措施。为了更好的控制系统集成项目风险，项目负责人还成立了专门的从事处理项目风险的小组，其任务就是在项目实施过程中，完成对风险因素相关信息的收集工作。要求小组成员应尽可能的了解所有可能发生的项目风险，特别是那些能造成直接经济损失严重的潜在风险，负责把它们一一记录在案，并制定成文档，以便于对事件和主要风险因素进行跟踪，对项目风险进行再评估。
3、项目沟通管理
沟通管理的目的就是要保证项目信息及时、正确的提取、收集、传播、存储以及最终进行处置，保证项目组内部的信息畅通。沟通管理贯穿于整个项目始终，并制约着项目管理中其它知识领域。在此过程中，项目经理的一个关键职责就是要促进项目团队内部的沟通交流，以及项目和广泛的外部利益相关者之间的沟通交流。
（1）与用户的沟通
用户和集成商表面是对立的两个组织，实际上却是一个统一体，双方共同的目标都是希望项目能够成功，因此他们之间的沟通是项目所有沟通中最为重要的。用户方可能对IT技术、工程规范的了解不够深入，集成商则可能对甲方需求和业务了解得不充分，使得双方对工程的理解存在差异。
（2）项目经理与公司主管领导
公司领导对于项目执行过程中具体情况的了解与掌握主要就是通过与项目经理及其他项目组成员的交流。这种交流包括定期与不定期的两种，项目组一般每两周提交一次进度报告，列举项目进展、与计划是否有偏差、出现及解决了哪些问题等内容。不定期沟通则主要体现在项目遇到需要主管领导决策或处理的状况时。与主管领导经常进行沟通，有利于梳理自己的工作思路，并从领导的支持中获取信心。[4]
（3）项目经理与项目组成员
在项目执行过程中，项目经理经常处在两难的境地，一方是甲方使用人员，而另一方是项目组内成员。当甲方对系统或项目施工提出问题并要求改动时，项目组技术人员往往找出各种理由予以否决，而这正是引起甲乙双方矛盾的最主要原因。另外小组成员对任务分配、加班加点等状况也常有抱怨。作为项目经理，应从理性角度出发，既要尽量满足用户方的合理需求变化，又要充分调动组内成员的积极性。在不失公允的前提下，充分展现个人魅力的作用。其他主要沟通管理中包含的关系还有，集成商/项目经理与设备提供商，与设计单位，与工程分包商等等。项目经理与各方进行沟通的示例如下，这些沟通基本贯穿整个项目周期。
四、结束语
经过多年的发展，项目管理已经成为一个较为成熟的领域，项目管理对信息系统集成项目所起的作用得到了软件行业的广泛认可。本文由于篇幅所限，不能对信息系统集成项目管理的所有范围进行一一阐述。笔者仅结合在项目管理中的经历，重点分析了项目管理中的范围管理、沟通管理和风险管理对信息系统集成项目的影响。但是希望能通过对系统集成项目管理的研究，将项目管理的理论和系统集成公司的实践有机结合起来，经过不断的学习和科学化的项目管理, 使我们在今后的项目实施过程中，更好地满足项目要求、降低项目成本、缩短项目工期、保证项目质量,提高系统集成管理效率，最终达到用户需求和保障公司的利益。[5]
参考文献：
浅论项目管理在信息系统集成中的应用
[1] 成功的项目管理. 蔚林巍. 北京大学出版社
[2] 项目管理知识体系指南(第3版PMBOK指南).美国项目管理协会
[3] 现代项目风险管理.王长峰.机械工业出版社
