时间：2023-06-06 09:01:53
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇餐厅服务员培训，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
②离厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意食品店物的美观和温度
③上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外：
④领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。
⑤如是吃饭的菜。随即盛饭送上；若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外；
⑥上菜时要轻巧，不要弄出声来，，端送盘、碟、碗时，要以四双支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。
⑦上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰愉相反，要用右手从右方奉上：有时视餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾主后之序进行。
⑧热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜虽然沸，但没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤；
⑨外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀*，适其习惯与需要提供应用；
⑩外籍客人吃中菜时，征求他们抽意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出，尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予客人不良印象；
⑾服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机，避免客人等候；随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中，如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的；
⑿一餐饭的尾声，可询问客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及*子的服务。
结帐：是一件很重要的事，帐单应在最后一道菜上过后，即将帐单正确的结算清楚准备好，以免客人等候；对于餐饮完毕的客人，习惯上要等客人招呼结帐（买单）时，快捷送上账单。
（1）账单的呈递：将结算正确的合计总数的账单，正面朝下置于放银盘中，由客人左侧递上；若是一群客人，尽可能辨明付款者，将收银盘放在其左旁；如无法判定谁是付款人（所有的定菜事先未交待分开而记在一张账单上）时，则将账单置于餐桌的正中，如此不致因将账单递给某人，而造成尴尬场面。当一男一女在一起进食时，账单送给男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各别的账单。礼貌上应在呈递账单前先行询问客人否还有别的需要，账单放在桌上时应即道谢。随即应保持距离，俟客人将银钱准备妥当后再趋前收取，并当面将现金复点一遍；如是伴同客人到出纳台付账出应站离远一点，主要避免有等候小费之嫌，结账完毕，无论有无外偿，均应向客人说声“谢谢”。
（2）结账注意事项：
①凡涂改或不洁的结账单，不可呈给客人；
②结账单送上若未付款者，千万留意防止客人漏账；
③付款时银钱当面给客人点清，对于外籍客人，不妨用加法方法算账找钱；
④钱钞上附有细菌，取拿后，手指不可接触眼睛、口及食物；
⑤结账付款方式：有付现的、签单的、使用支票的、信用卡的，其手续的不同及风险性得注意；
⑥付现的，即将账单及现金一并交给出纳点收，开具统一发票并找零钱，再连同统一发票及各项消费凭单向客人结账；
⑦付外币时将兑换率消费金额详列，并使用兑换水单填写后，请客人签名及护照号码；
⑧对客人的餐饮签单，有难以避免的事实，并无绝对保证信用可*的办法，原则上由领班级以上人员审核而予背书，出纳人员始予接受；客人签认单如附，务请客人亲自签认。
⑨旅馆餐厅对住客的签账修理，请其揭示住房门钥匙（Stop-key）证明，出纳登记房号核对住客名单后，将账单请住客签认，以凭转入旅馆大柜台结账；
⑩支票的接纳：若非可*的熟客或经证实身份可*者，一律拒绝使用支票付账；
⑾使用公司发出“签账卡证”或“信用卡”的，服务员应将账单及卡或证一并交给出纳登记号码做好结账单，然后由服务员持请客人在账单上指定的地方签名，将卡或证交回客人，再将结账签单交回出纳（并收取所记小费）；
⑿服务费与小费，在性质上是不同的；服务费是按照固定的百分比计算，通常在账单内列入的服务费的；而小费为客人随意犒赏服务员提供劳务的报酬不得任意向客人索取。
送客：客人结账毕将要离去，等其全体起座，为其拉座称谢准备送客，如果工作不太忙碌，尽可能送至门口；因送客也是争取顾客再次惠顾的手段，均视为款待顾客的重要手段之一，欢送中并说：“再见，希望您吃得很好”，如发现客人遗物及时送还，有寄存衣帽者帮助取拿，这时领班相机询问客人是否喜爱所吃的菜肴，服务是否周到，以及是否发生过误会，若有何不周之处，应即顾客解释，并表示竭诚改善，使他（她）们乘兴而来，满意机而去，于是餐厅与顾客间的情感，便自然地建立起来了。
餐厅服厅须知
一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，亦能遵守规则才行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知，分列于下：
餐前注意事项
（1）服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。
（2）营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。
（3）清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。
餐中注意事项
（1）遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。
（2）服侍七要件须留意：
①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。
②餐巾必须永远干净，折叠艺术化，使客人欣赏而利用。
③茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。
④调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。
⑤烟灰缸必须保持清洁，不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上
⑥菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。
⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。
（3）不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人（因客人都在看着你）；行走*左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。
（1）对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。
（2）与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。
（3）不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对人有过分的言行。
（4）同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。
（5）客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。
（6）偶尔事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在温污上，在地毯上的，用白餐巾遮盖在上面，发促起客人当心。
（7）凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。
（8）对儿童照顾，应透过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。
（9）服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。
（10）如果遇到客人脱衣服放在凳背，应主动用席巾帮客人盖上避免受脏。
（11）领班留意事项：
①在工作时内，应十分小心地注意服务员（生）的工作态度，随机应变，机动指挥。
②指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。
③服务人员如因疏忽触怒了顾客时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。
④对于酒醉的客人，应妥予照料保护。
餐后注意事项
（1）客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。
（2）客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。
（3）客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报给物时间与餐桌号码，办失物招领。
（1）客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。
（2）打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。
餐厅安全注意事项
（1）地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。
（2）在湿滑的地板上溃以防滑剂，以保行走的安全检查，风雨时要特别留意所有进口的内外。
（3）清洗地板时，每次公弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人淌未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。
（4）雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。
（5）按照规定路线进出配餐间或厨房时，从指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。
（6）注意附近其他工作人员的动作，进入他们的行走方向，而须先行顾警。
（7）器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置高而且参差不齐，否则常会造成必要的破损和意外。
（8）碗盘妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落。不可在托盘上放置过重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住视线。不小心堆置托盘会造成意外和无谓的破损。
（9）破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机，以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开，并且放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷子或簸箕——非你的手——拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要尽快清除。
（1）以足够的时间安全而妥善地服侍食物，不轻易加快，拿取刀*或其他锐利物时，不可掉以轻心。
（2）用过的碗筷常是易滑，要小心拿取，特热的盘子或把柄时，应用服侍巾，以免烫伤。
（3）开闭抽屉门时，应保持握拳以免拖手指被卡住；或免于橱柜门半开致易撞及受伤。
（4）如遇不安全之事，桌椅损坏或器材失调；或遇可疑人物滋事，应立即报告主管处理。
（5）上汤、热菜、茶水时千万不能从小孩子坐的位置上菜，避免碰倒小孩。
中餐厅餐前准备工作程序
餐厅卫生工作
符合卫生要求（见餐厅日常卫生制度）。
检查台面摆放
桌椅横竖对齐，餐具按零点摆台标准图摆放，并且清洁无破损，花草要求新鲜，无枯萎。
布置工作台
餐具、物品摆放整齐划一。
准备用品
品种、数量齐全，充足，清洁卫生，摆放整齐。
检查台面调味品
瓶口（或壶口）无污迹，分量符合规定要求，夏季22~26℃，冬季18~24℃，背景音乐选台正确，音量适中，不影响客人相互交谈。
开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正弥补。
开餐前会
由餐厅经理主持召开餐前训导会。
站岗
开餐前五分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接客人。
开餐前准备程序
清洁卫生
做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。
取餐具
用餐车从洗碟机房将餐具运出，存入指定的餐具柜。
备小毛巾
把干净消毒的小毛巾浸湿再摺成长方形块状，叠整齐放入毛巾保温箱内。
摆桌
按中式正餐的零点摆桌规范予开餐前30分钟摆好桌。
准备工作桌用具
（1）从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作桌上。
（2）开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作桌上。
（3）餐前5分钟将装满水的暖瓶送到餐厅，摆放于工作柜上。
开灯光、空调
开餐前5分钟开餐厅的照明及空调系统。如营业时间有变动，须通知空调中心改变开启空调的时间。
检查
迎送零点客人程序
迎接客人
（1）当客人步近餐厅门2米时，迎送员主动上前迎接客人。
（2）使用敬语问候客人，询问客人是否有预订以及就人数。
引领客人
（1）迎送员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处引领客人到事先安排的或预想安排的餐桌，引领速度须与客人行走速度相同。
（2）当引领客人到餐桌时，迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。
送上菜单、酒单
客人入坐后，迎送员将菜单或酒单打开第一页，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人阅读。
记录
完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。
送客
（1）当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。
（2）当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。
（3）在客人前方，把客人送到餐厅门口。
（1）当客人走出餐厅门口时，迎送员上前再次向客人致谢道别。
席间服务
（1）在客人用餐过程中要适时敬茶，主动为客人撤换餐具、点烟，更换烟灰缸、小毛巾。
（2）询问客人是否需添菜加酒。
结账
（1）服务员准备好账单。
（2）客人用餐毕要求结账时，问清付款方式，马上送上账单为客人结账并致谢。
送客
（1）当客人起身准备离开时，为客人拉开椅子。
（2）将客人送出餐厅门外，向客人道别并欢迎其再次光临。
检查
迅速检查客人是否有遗留物品。若有，及时赶上并归还客人。
撤桌
使用托盘，按“撤桌”服务程序进行清理。
正餐的零点服务
欢迎客人
（1）迎送员要热情上前问候，询问客人是否有预订和用餐人数。
（2）引领客人到适应的座位，为客人拉椅，请客人就坐。
（3）递上菜单和酒水单请客人翻阅。
（2）然后通知看台服务员前来服务。
餐前服务
（1）服务员立即上前问候，按客人人数送上小毛巾。
（2）再为客人打开餐巾，拆去筷子套。
（3）然后送上小菜、茶水。
点菜、下单
（1）接受客人点菜和点酒水。
（2）向客人推荐本餐厅的菜品和酒水，准确填写点菜单和酒水单。
（3）然后将单据分送厨房、酒水员、备餐间和收款台。
上菜前服务
为客人斟倒酒水及酱油。
上菜
根据先冷菜，后热菜，汤菜，饭面甜食，水果的顺序上菜，并提供相应的服务。
分菜
分菜服务员在服务桌上将菜品均匀、快速地分到每位客人的餐盘中。
上菜
菜分好后，由服务员将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜相同。
中餐午晚餐服务程序
问候客人拉椅入座
（1）根据时间使用敬语问候。
（2）双手抓椅背，退后半步，请客人入座将椅前移至客人舒适为止。
迎送员递呈菜单
把菜单打开至第一页，双手拿着，从客人的右边递菜单。
上毛巾
使用毛巾托，从客人右侧服务第一道毛巾。
打开餐巾拆筷套
主宾优先，动作轻巧，抓住餐巾上面两角，打开压一角骨碟下，询问客人是否需要酱或醋等调料。
点饮料
询问客人要何种饮料，下单至收款台、酒吧。
上饮料
按斟酒的要求为客人斟上饮料。
接受点菜
（1）站在客人右侧，距客人半步远，身体前倾。
（2）询问客人：是否可以点菜了。
（3）问清客人的具体要求。
（4）准确填写订单，不得涂改。
（3）重复订单内容，经客人确认后下订单。
（4）订单一律下至备餐间由后人员控制速度。
上茶上菜顺序：冷、热、饭、汤、点心、茶和甜品、水果
（1）报茶名，介绍茶肴特点，用手示意客人用茶。
（2）广东菜羹汤先上，米饭何时上应征求客人意见。
（3）及时撤空盘。
巡台服务
（1）及时添酒水，撤脏盘，换烟灰缸。
（2）两道菜后为客人更换骨碟，若有浓汁带骨壳的食物，应及时更换骨碟，并上一道毛巾。
（3）茶上齐后要告诉客人，然后进行第二次推销。
（4）收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。
上茶、水果
为每位客人送上一杯茶，为点水果的客人送上水果及所需的餐具。
准备结账
准备好账单（确认客人不再点菜时）。
开牙签盅
打开牙签盅，把牙签盅放在桌上；有转盘则放在转盘上。
上毛巾
结账
送客
（1）拉椅（要求同上）
（2）检查有无客人遗留物品。
（3）不能催客人，使用敬语。
恢复台面
（1）收餐巾
（2）收玻璃器皿（先收高的，使用托盘）。
（3）收瓷器。
（4）收金属餐具。
（5）清洁台面。
（6）重新摆台。
（1）动作轻巧，不影响其他就餐客人。
会议服务程序
准备
（1）会议开始前半个小时，将冰水、咖啡准备好，其他各种设备要调拭好。
（2）打开会议室门，服务员在会议室门口迎接客人。
（3）根据客人要求，将指示牌摆放在指定位置。
服务
（1）会议开始后，服务员站在会议室的后面。
（2）保持会议室四周安静，服务员不能大声说话，东西轻拿轻放。
（3）通常每半小时左右为客人更换一次烟灰缸，添加冰水等，但要尽量不打扰客人开会，特殊情况可按客人要求服务。
（4）会议中间休息时，要尽快整理会场，补充的更换各种用品。
清理会场
（1）会议结束后，仔细地检查一遍会场，看是否有客人遗忘的东西和文件等。
（2）将会议后水具、设备整理好。
中餐派菜服务程序
报菜名
派菜服务员上前向客人报菜名并展示菜品。
姿势
（1）派菜服务员左手垫上餐巾将菜盘托起，右手拿派菜用的*匙，腰部稍弯，稳站在客人左侧进行分派。
（2）边派菜边向客人介绍菜品的特色和风味，注意讲话时头部不要距离客人太近，呼吸要均匀。
派菜
（1）派菜时要掌握好分量，做到分配均匀。
（2）派菜时要做到一勺准，不可将一勺菜分给两位客人，更不允许从宾客盘中向外拔菜。
备餐间的准备、开餐和清场服务程序
准备
（1）开启备餐间的开水器。
（2）搞好备餐间的卫生。
（3）清点前一天用过的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的数量，然后后分类打包装入布草桶车，送到洗涤部核对数量并洗涤，于规定时间到洗涤部把干净的布草领回并归类入柜。
（4）清洁食品保温柜、茶水柜、餐巾、布草桶车、备餐台、暖瓶、杂物架、洗手池、消毒盆、卡式炉等用具。
（5）准备好开餐时用的一切餐具。
（6）准备即席烹制车、保温车及其燃料。
（7）开餐前30分钟完成酱料的准备工作。
（2）向厅面服务员发放托盘。
开餐
（1）接到厅面的点菜单立即送入厨房。
（2）把好菜品质量关，不出规格不符、造型不好、温度不宜的菜品，对符合质量标准的菜品，盖上菜盖，在该菜单上划去其菜名，立即送至厅面。
（3）按指定线路传菜，递给服务员时须报菜名，收回音夹和菜盖并撤走厅面用过的餐具，送至洗碗机间清洗。
中餐分菜服务程序
准备用具
（1）分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一*、一匙。
（2）分炒菜时准备匙、*各一把或一双筷子、一把长柄匙。
分菜
（1）由两名服务员配合操作，一名服务员分菜，一名服务员为客人送菜。
（2）分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手执*、匙夹等，左手执长柄匙接挡，以防菜汁落在桌面上。
（3）另一服务员站在客人右侧，把餐盘递给分菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前。
上菜
上菜的顺序：主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送。
准备用具
在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌上一侧，备好*、匙等分菜用具。
展示
每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜。
中餐甜食和水果的服务程序
征询客人、清理餐桌
（1）当客人吃完所有的菜品后服务员应主动询问客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服务员即再问客人可否清桌。
（2）如果客人同意清桌，服务员立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。
上餐具
清理桌面后，根据客人所点甜食，摆上相应的餐具。如点的是甜点心则摆上甜品*，如点的是水果则上水果刀*。
上甜食、水果
（1）摆完桌后，使用托盘将甜食或水果从客人右侧送上，摆在餐桌正中，礼貌地请客人用甜品或水果。
（2）如果客人点的是甜汤，则要垫上碟垫并配上汤匙，汤匙放在碟垫上。
（3）如果客人点的是水果拼盘，则按“中餐派菜服务”服务程序操作。
中餐带骨、壳和块状菜品服务程序
上刀*
（1）当客人点了体积较大的块状食物时，在上菜之前须为客人摆上刀*。
（2）将刀*整齐放在铺上餐巾的托盘上，然后逐位摆在餐碟位的两侧；右*右刀，刀*平行，*齿向上，刀*柄指向桌边。
上洗手盅
（1）当客人点了虾、蟹或鸡翅等带骨、壳的菜品时，服务员须送上温度适中的柠檬水洗手盅。
（2）使用托盘送给每位客人一份，摆在餐位的右上方，同时要礼貌地向客人说明用途。
上毛巾、茶水
递送小毛巾并敬送茶水。
撤餐具
（1）客人用毕该道菜并洗手后，将洗手盅、茶具和小毛巾撤下。
（2）当客人吃完该道菜后，及时将刀*撤下。
中餐整鱼服务程序
报菜名
上鱼时先报菜名，向客人展示后，撤至服务桌，鱼尾向右。
剔鱼脊骨
（1）服务员左手持*，右手持刀，用*轻压鱼背，以避免鱼在盘中滑动，*不能*进鱼肉中。用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾一刀，将鱼脊骨切断。
（2）用餐刀从鱼头刀口处沿鱼腹中线，刀*向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。
（3）将刀*同时插入鱼中线刀口处，用*轻压鱼身，用餐刀沿鱼脊中线将鱼肉两边剔开，让整条脊骨刺露出来。
（4）左*轻压脊骨，右刀从鱼尾刀口处刀*向左将鱼脊骨整条剔出，放在一旁的餐碟上。
整理成形
用刀*将鱼肉合上，整理成鱼原型，再将鱼身上的佐料稍微整理，保持鱼型美观，然后端上餐桌。
撤桌服务程序
撤桌要求
（1）零点撤台须在该桌客人离开餐厅后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行。
（2）收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响。
（3）收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上。
（4）收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。
撤桌
（1）按摆台规范要求对齐餐椅。
（2）将桌面上的花瓶．调味瓶和桌号牌收到托盘上，暂放于服务桌。
（3）用托盘开始撤桌面上的餐具，并送到洗碗机房清洗，收撤的顺序为：毛巾－餐具－玻璃器皿－银器－钢器－瓷器。
（4）桌面清理面，立即更换桌布。
（5）用干净抹布把花瓶．调味瓶和桌号牌擦干净后按摆桌规范摆上桌面。
（6）如餐桌上使用转盘，则须先取下已用过的转盘罩用转盘，然后更换桌布，再摆好转盘，套上干净的转盘罩。
结账服务程序
取账单
（1）当客人示意结账时，服务员迅速到收款台领取客人账单。
（2）核对主账单和各分单所开项目与价格是否相符。
（3）将账单放入账夹内，并准备结账用笔。
递送账单
从客人右侧躬身礼貌地将账夹打开递给客人。并说明是该客人用餐账单。
签付
（1）如客人以现金结账，用账夹把从收款台找回的零钱及账单红联送还客人，向客人唱收唱付并致谢。注意假币。
（2）如客人以支票结账，须礼貌地请客人在支票后面签上姓名、地址及联系电话，交由收款员处理后再将支票存根及发票递交客人并致谢。
（3）如客人以信用卡结账，须礼貌言不由请客人出示身份证并在账单上签名，将信用卡、账单及身份证交收款员处理后，再把信用卡签付单及笔递交客人签名，如客人签字与信用卡一致，则将所有证件、签付单存联及发票交还给客人并致谢。
（4）如客人以签单结账，须将账单及笔递给客人，礼貌地要求客人出示开房欢迎卡并在账单上签名，写上房号，然后将房卡及账单交收款员处理，核对无误后再将房卡递还给客人并致谢。
厅面清场服务程序
减少灯光
当营业结束，客人离开后，服务员开始着手厅面的清场工作。关掉大部分的照明灯，只留适应的灯光供清场用。
撤器皿、收布草
（1）先清理桌面，再撤走服务桌上所有器皿，送到洗碗机房清洗。
（2）把布草分类清点送备餐间（干净的与脏的要分开）。
清洁
清洁四周护墙及地面，吸地毯。如地毯有污迹，通知绿化部清洗。
落实安全措施
（1）关闭水掣、切断电源。
（2）除员工出入口以外，锁好所有门窗。
（3）由当值负责人做完最后的安全防患复查后，填写《班后安全检查表》。
（4）落实厅面各项安全防患工作，最后锁好员工出入口门，方可离岗。
房内用膳餐前准备工作程序
准备餐具
应擦净所有餐具，要求：
（1）无水迹、无破损；
（2）茶壶无茶碱，咖啡壶干净、无味；
（3）刀*无水迹，分类摆放整齐。
准备餐巾
（1）检查餐巾有无脏迹；
（2）按标准叠整齐，摆放好。
检查日常用品
（1）检查日常用品种类和数量，保证种类齐全、数量充足；
（2）提前填写领货单。
检查送餐车
（1）检查车轮转动是否灵活，有无松动；
（2）保证卫生、清洁。
准备送餐托盘
（1）托盘干净、无水迹；
（2）垫好盘布，数量充足。
检查餐具
（1）瓷器无破损，无水迹；
（2）水杯无水迹、无破损、无异物；
（2）淡奶盅无奶迹；
（3）各类餐具摆放整齐。
检查果酱、黄油、果汁
（1）果酱包装无破口，黄油无变质；
（2）果汁经过冷藏，并在保质期内。
房内就餐收餐盘和餐车程序
订单员通知服务员
（1）记清房间号；
（2）在5~10分钟内到达房间。
到房间
（1）敲门三声或按门铃报称自己所在部门，经客人允许后进入房间；
（2）礼貌问候客人，介绍自己是客房餐饮服务员。
收餐盘和餐车
迅速整理餐盘和餐车，检查是否有客人物品混在其中。
道别
（1）询问客人是否还有其他要求；
（2）祝客人愉快，再次感谢客人；
（3）轻轻离开房间。
早餐服务程序
迎接客人、引座
（1）客人到达餐厅，迎送员上前热情问候，询问是否有预订座位经及用餐人数，然后引领客人到适当的座位，并为客人拉椅，请客就坐。
（2）在点心卡上填写桌号及用餐人数，把卡插在桌号牌上。
（3）通知看台服务员前来服务。
上茶水
（1）客人入座后，服务员立即上前问候，送上小毛巾，把反扣着的茶杯翻正，并为客人拆去筷子套。
（1）向客人推荐餐厅供应的茶叶,接边客人点茶,然后根据人数并为客人斟茶.第一杯礼貌茶七分满为宜.
点心推销
⑴推卖点心的服务员把点心保温车推至客人餐桌旁,向客人推销点心.
⑵将客人要的点心送上桌面,然后在“点心卡”上记录数量.
餐间服务
在客人进餐过程中,服务员须勤为客人添水斟茶,更换茶叶,点烟,收点心笼,撤换餐具,更换小毛巾及烟灰缸,骨碟并继续向客人推销点心及提供相应的服务.
结账
客人餐毕要求结账,服务员立即根据“结账”服务程序为客人结账并致谢.
送客人
当客人起身准备离开时,为客人拉开椅子.将客人送出餐厅门外,道别并欢迎其再次光临.
整理桌
迅速撤桌并摆桌,保证餐位足够周转.
早餐的点心服务程序
推销点心
将点心车推至客人餐桌边,打开车盖,礼貌地向客人问好,热情推荐、介绍当餐供应的点心品种.
上点心
将客人所点的点心连同点心笼放在托盘上,从客人右侧送上餐桌并配上酱料,右手示意,礼貌地请客人享用.
登记
将客人所点的点心如实登记在“点心卡”对应的栏目内,如客人需要其他品种,也要记录在对应栏目上,最后将点心卡插回原处.
早餐的茶水服务程序
点茶
(1)向客人推荐餐厅提供的茶叶品种,请客人点茶.
(2)接受客人所点的茶叶品种后,立即为客人冲茶,6位以下客人冲一壶茶,7位经上客人冲的水须滚烫.
斟茶
(1)茶泡好后,要为客人斟茶.斟茶时,注意先宾后主,女士优先.
(2)一手端壶把,一手壶盖,茶水倒入茶杯4/5量为好.
(3)斟茶时,要注意茶杯把偏右,壶嘴朝外,不要对着客人.
(4)礼貌地请客人用茶,然后将茶壶对称摆放在餐桌上.
加水
(1)当茶壶内的水只剩1/3时,要随时为客人添加开水
(2)如发现茶水淡了,要主动询问客人是否需要更换茶叶,如客人同意三角换,满足客人要求.
宴会摆台程序
铺桌布
按铺圆桌布方法铺好桌布.
围桌裙
按铺围桌裙方法挂好桌裙.
摆椅
根据中式零点正餐摆桌方法摆好餐椅.
上转盘
摆转盘(同中式零点正餐).
摆银餐碟、汤碗、酱油碟
(1)摆银餐碟座摆在桌边1.5厘米处,各银餐碟座之间的距离均等.
(2)汤枕和酱油碟分别摆在银餐碟座前方的左侧与右侧,三者相距各1.5厘米.
(3)汤匙在汤碗上,匙柄向左.
摆筷子架、银匙、筷子、牙签
(1)银筷子架横摆在酱油碟的右方.相距1厘米.
(2)筷子和银匙分别垂直于银筷子架排列,筷子*桌边的一端与桌边相距1.5厘米.
(3)牙签袋摆在银餐碟座的右边,字面向上.
摆杯具
(1)甜酒杯摆在菜碟座中正前方.
(2)辣洒杯摆在甜酒杯的右边.
(3)水杯摆在矩酒杯的左边.
(4)三杯成一直线.
摆烟灰缸
摆烟灰缸(同中式零点正餐)
小菜碟座
摆银小菜碟座(同中式零点正餐)C.
摆分菜匙
长柄分戎匙和筷子并列架在银长柄匙架上,摆于副主位右边的第一餐位与第二餐位中间,如不在餐桌上分菜,则不摆上述餐具.
插餐巾花
(1)将两个折花分别插在副主的水杯上,正主位的折花略高;其他餐们折花摆在银餐碟座上.
(2)餐巾花正面朝转盘.
摆毛巾碟
银毛巾碟摆在银碟座左侧,距银餐碟座1厘米,高桌边15厘米.
摆菜单
将宴会菜单两份,分别整放在正、副主位的杯具前方,封面朝转盘.
1.酒店服务员职业技能培训针对性强
酒店开展对服务员的职业技能培训，根本目的要使受训服务员更能适应酒店经营业务的需求。酒店是一种综合行业，客房、餐饮、商场等各部门的专业知识和业务技能不完全相同，为了增强各部门服务员对不同工种业务需求的适应能务，要求服务员职业技能培训工作在计划安排、课程设备、训练方式方法、选择等方面，必须从实际需要出发，坚持理论与实际相结合，以讲究实用为出发点，注重针对性，才能收到切实效果。
2.酒店服务员职业技能培训形式灵活多样
酒店服务员职业技能培训的主要形式是对服务员进行在职训练。培训对象是广大服务人员。由于人员结构层次复杂，服务员的文化基础和知识水平参差不齐，酒店服务员工种也涉及不同种类，技术要求不同，因此，酒店的服务员职业技能培训必然是多学科、多层次、多形式的。这种特点要求服务员职业技能培训必须长期坚持分阶段培训，并采用灵活多样的方式与方法。对于同一工种或从事同一项工作的服务员，培训工作不是简单的重复，而要求训练质量呈螺旋式上升。
3.酒店服务员职业技能培训内容广泛复杂
由于酒店的服务员职业技能培训必须以实用性为主，各部门各工种所需要的知识和技能不同，培训内容比较广泛复杂。覆盖专业进修、技术训练、理论学习、技能培训和实务操作训练，涉及多种学科的范畴。各部门各层次服务员要求全面掌握所从事工作的专业知识与业务质能及相关的各种常识。因此，酒店服务员职业技能培训内容要做好计划安排，坚持长期规划与短期安排相结合。重视举办各种形式的培训。在内容上要有系统性与连贯性，因人、因地、因时间、因需要制宜，以取得最佳的实效。
4.酒店服务员职业技能培训任务艰巨性
酒店服务员职业技能培训要在酒店正常运营的特殊条件下进行，因而培训任务十分艰巨，实施安排比较困难。主要表现在培训课程或活动的时间安排与出勤控制具有相当的难度，往往要受到经营业务的冲击而不能按计划进行。因此，酒店服务员职业技能培训在计划安排培训课程或活动时，要充分估计到实施过程中的变化可能，尽量使服务员职业技能培训课程或活动做到时间紧凑与内容精练。同时，在计划安排中，要准备各种应急与应变的措施，以适应酒店服务员职业技能培训的多变特点，使培训工作取得满意的效果。
二、酒店服务员职业技能培训的质量标准
根据笔者日常对酒店行业的调查，总结酒店服务质量的五项标准如下：一是服务的可靠性强，主要体现在前台服务员需要能够及时接待客人以及服务客人的需要、结帐等服务准确，餐厅服务员出菜上菜等服务符合标准且让客人满意，服务员对待客人始终如一、一视同仁。二是服务的可信性强，是指员工知识礼仪把握适度，沟通中显示出信任与自信。如前台服务员能完整回答客人问题，客房服务员能让客人进酒店能感到舒适，获得尊重，餐厅服务员能主动微笑提供菜单，介绍菜肴成分，加工方法等信息。从而让客人能够感受到酒店的可靠性，同时也体现了服务员的教养，职业性和经验。三是反映灵敏，是指酒店服务员乐于帮助客人并能提供快捷服务。如服务员之间能相互合作，保证服务速度、质量，时时提供快捷服务。四是有形性完美，主要指服务员仪容仪表端庄，对设施、设备、环境等维护良好。如餐厅卫生间等前后非常清洁、时时保持桌椅、台面整洁、舒适、宜人。五是无形，让服务员能够提供无微不至的个性化服务。如时时微笑，主动细心体察到客人个人需求、愿望，而非呆板的属于规范制度。让客人感到特别礼遇。为每一过失细节负责，表示歉意、同情，并保证事不过二。以顾客获得最大利益为己任。若通过酒店服务员职业技能培训能够让不同岗位的服务员达到上述目标，则体现了职业技能培训达到了相应的要求。
三、酒店服务员职业技能培训的关键性问题
1.在酒店服务员职业技能培训过程中，要加强酒店服务员的服务意识、责任意识和职业道德的培养，使服务员的言谈举止，仪容仪表能适应酒店行业的要求。并对酒店服务员的职业前景进行规划，使其能主动、自信地投入到酒店日常服务运营中。2.在酒店服务员职业技能培训过程中要加强其操作技能的训练，突出酒店服务各环节的特性，让酒店服务员能熟练地掌握各服务的工作流程，灵活应对工作中的各种挑战。如以餐厅服务员岗位为例，通过工作流程培训，让其能与同事配合好完成中、西餐的服务环节，特别是熟练地为顾客安排座位、点配菜点，进行宴会设计、装饰、布置，提供就餐服务。通过培训，使酒店餐厅服务员掌握从事中、西餐厅的零客、团体及宴会等服务工作的技巧和服务技能。3.在酒店服务员职业技能培训过程应加强直观教学。在教学中要充分利用实训演示以及多媒体教学等现代化教学手段，还要组织服务员参观类似酒店现场，使服务员增强感性认识，尤其是要对典型的酒店岗位和技能进行参观学习，让其亲身体会到服务环节的各种技能，并将其运用到自身的实践工作当中去。
四、酒店服务员职业技能培训的内容与策略探讨
（一）培训内容要有所侧重
对于培训内容来说，一般应根据岗位要求，推出不同的课程，开展有针对性的培训。如表1。
（二）培训的策略
总结就是把一个时间段取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训进行一次全面系统的总结的书面材料，它有助于我们寻找工作和事物发展的规律，从而掌握并运用这些规律，为此我们要做好回顾，写好总结。下面是小编为大家整理的餐厅个人工作总结范文，希望能够帮助到大家!
餐厅个人工作总结范文1从这次餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法;树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度;知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员。
我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作细则;宴会出菜程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的注意事项;换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识;处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧;餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。
热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。
迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。
要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。
要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。
要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功
责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责;就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务;就是“敬无在”，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。
平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。
这次的兼职给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事情都是，每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先;每天多做一点点，是在走向丰收;每天进步一点点是在走向成功。
在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：
1、微笑在好乐星日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。
微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。
员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高好乐星的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。
3、准备即要随时准备好为客人服务。
也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。
4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。
员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。
5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。
6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得在好乐星就像回到家里一样。
7、真诚热情好客是中华民族的美德。
当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别餐饮
业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使好乐星立于不败之地!
每个职业都需要讲求团队精神，在好乐星也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。
平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的口味并推荐新菜品让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率。
之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。
作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名服务人员是微不足道的，有些人认为这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。
当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在好乐星感受到不一般的快乐!
餐厅个人工作总结范文2今年餐厅的经营状况在众人的努力下还算是有所改善，实际上由于去年产生的一些失误导致餐厅的形象受到了一些影响，在吸取当时的教训并认真对待餐厅工作以后总算在经营上面有所改善，回想起今年餐厅工作的不易还是应该加以总结才能有着更深层次的印象，除此之外也应当为以后餐厅的发展进行考虑才能让自身的能力获得提升。
在吸取教训的情况下改进经营方针并取得了不错的效果，由于去年餐厅发生过食品安全方面的问题导致许多顾客对此感到不放心，尽管当时通过赔礼道歉的方式获得了顾客的谅解却难以挽回餐厅丢失的信誉，因此今年自己着重解决这方面的问题并加盟了多个外卖平台增加订单，以让出部分利益的方式来获得消费者的好感则可以帮助餐厅重新建立形象，而且在吸取去年教训的情况下导致今年餐厅的食品安全检验都获得了合格的评价，在知道顾客口碑来之不易的情况下便更加注重这方面的提升，除此之外额外购买了食品安全险用来使顾客对餐厅感到放心。
做好餐厅服务人员的安排使每位顾客都能在用餐过后留下不错的评价，除了对餐厅进行使之符合年轻顾客的品味以外还对布局进行了调整，当顾客能够对餐厅布局产生良好印象以后便能获得良好的口碑，只不过仅仅达到这样的程度还不能为餐厅的经营带来更多的收益，因此在后续的餐厅工作中比较注重环境的整洁与服务水平的提升，即便顾客人数较多的时候也没有因此而影响到他们的用餐体验，再加上餐厅配备音响播放音乐从而给顾客带来了不错的体验。
对餐厅厨具进行了集中消毒并做好相应的标注工作，其中由于餐厅厨具的特性导致存在的油污很难彻底将其清洗赶紧，再加上现在越来越多的顾客对餐厅卫生问题比较关注自然要做好消毒方面的工作，今年我们定期对餐厅内部的厨具进行了清洗以及消毒用以保证食品安全，而且在采购的时候特特别注重这方面工作才能获得顾客的认可，而且得益于这方面工作的完成导致后期接受相关部门检查的时候得到了餐饮卫生合格的评价。
纵使今年的餐饮工作相对于去年来说有所突破也不能因此而感到自满，无论是餐饮行业日益剧增的竞争压力还是飞速发展的机遇都不允许存在怠惰的状况，因此在总结完今年的餐饮工作以后我会履行好经理的职责并为之不断努力。
餐厅个人工作总结范文3虽然我在__餐厅工作的时间只有大半年却在这里学到不少重要的工作技巧，这对于融入职场环境从而创造工作成就而言无疑奠定了很好的基础，再加上有着领导和同事们的支持从而让我的工作方式得到了很大改善，考虑到职场竞争的激烈与严谨自然容不得工作中存在丝毫的懈怠，现根据自己在餐厅工作中的表现进行以下工作总结。
认真学习餐厅服务方面的技巧以便于在工作中尽快将其掌握，由于我存在着缺乏经验的问题从而需要通过工作量的完成不断积累，对我而言这项任务的完成没有任何捷径可走从而需要在工作中做到脚踏实地才行，因此我能够通过这段时间餐厅工作的完成加深对自身职责的理解以便于更好地为顾客提供服务，当顾客对在餐厅用餐感到十分满意的时候自然是不错的成绩，我在做好自身工作的同时也会朝着这个目标努力从而致力于提升综合素质。
定期对餐厅各处进行清理从而为顾客用餐提供较好的环境，事实上餐厅环境的好坏与员工们在工作中的努力程度是息息相关的，再加上现在顾客的消费理念使得他们对餐厅的卫生十分重视，因此作为餐厅员工的我便着手做好这方面的工作从而营造良好的环境，无论是地面的污渍还是桌面的油污都能够及时得到清理，虽然较为忙碌的时候会有所疏忽却在整体上有着不错的表现。另外我在收拾餐具的时候也会做好这方面的清洗与消毒工作，对于餐厅产生的餐饮类垃圾也会及时进行处理以免因为异味影响到顾客的用餐体验。
能够调整好自身的状态并认真做好宣传方面的工作，面对工作中的压力能够及时认识到完成领导安排任务的重要性，须知任何的疏忽都有可能对自身的职业发展造成不利影响自然得予以重视才行，再加上我能够认识到在餐厅工作的机会来之不易自然不会辜负领导的期望，因此我即便是在休息时间也会注重对工作技巧的学习与运用，平时也会积极参与到宣传工作之中从而为餐厅的经营招揽更多的顾客，虽然这方面的努力的确比较艰辛却在见证自身成长以后有了苦尽甘来的感受。
工作中的奋斗历程对我来说也是自身得以成长需要经历的环节，所以我会严格遵守餐厅的制度并协助领导完成各项任务，对待工作充满热情是我现阶段的优势从而需要妥善利用才行，我也会秉承严谨的态度并注重餐厅工作中的每个细节，争取为餐厅营造良好的口碑才是作为餐厅员工的自己应该做的。
餐厅个人工作总结范文4在忙忙碌碌中有度过了一年，今年餐厅的生意还是很不错的，这也表示我们这一年的工作是很忙的。这一年自己也有了很大的收获，对我来说这一年的工作是非常的充实的，自己也学到了很多的东西。一年的工作也已经结束了，是应该要为自己这一年的工作做一个总结的，这样才能够知道自己这一年关注完成的情况，也知道自己哪些地方还有进步的空间。
一、工作表现
我明白对于我们做餐饮的人来说最重要的是什么，就是要注意卫生，食品卫生、餐厅卫生和个人卫生。在工作的时候是必须要认真的对待的，一点点失误都会给餐厅带来影响。我的工作关系到的不仅仅是我自己，还有餐厅。我们必须要做的让我们的顾客满意，虽然因为个人口味的不同不可能做到让每一个人都对我们的餐品满意，但也应该要做到让他们对我们的服务满意。
我在工作的过程中是非常的注意卫生的问题的，自己要保证好自己的个人卫生，要给顾客留下一个好的印象，不能因为自己的原因对餐厅造成影响。我觉得自己的工作是完成的还算不错的，至少我每天工作的时候都是非常的有热情的，也不会因为自己的私人情绪影响到工作，对待顾客的态度都是很好的。虽然每天下班之后都会觉得非常的疲惫，但是自己在休息了一个晚上之后又能够很好的调整好自己的状态，重新以一个好的面貌去迎接自己的工作。
二、工作收获
自己在这一年工作的过程中是收获了很多的，学到了很多新的东西，不管是什么行业的工作想要做好的话都是需要付出很多的努力的，要学的东西也是很多的。我知道自己身上还是存在着很多的不足的，自己也是一直都在努力的学习的。在这一年中自己是有了很大的进步的，能够更好的去完成自己的工作，也能够很好去处理一些突发事件。但同时我也是存在着不足的，自己还是有进步的空间的，所以之后想要在这个行业有发展的话还是需要继续的学习的，不能停下自己一直学习的进步。
这一年是很忙的一年，也是有着很多的收获的一年。其实自己还挺喜欢这样的感觉的，在忙碌的过程中能够学到很多的东西，虽然身体会非常的疲惫，但自己是进步了很多的。新一年的工作中肯定会遇到很多的挑战，自己也要做好准备，积极的面对未来的挑战。
餐厅个人工作总结范文5进入餐厅企业，从一个最底层的员工做起，接受辛苦劳累的挑战，一天工作七八个小事，没有坐的份只能站着。学习忍耐，学习坚持。这是我第一份工作，从来没有做过暑期工的我就这样在短短的两个多月时间里成长起来。
每一个岗位都有一门学问，需要学习的东西都很多。刚进入真功夫，对服务行业所要注意索要做的事情一无所知，由一位训练员组长带领着熟悉大堂各个区域及各项工作的操作，就连最基本的打扫都很讲究步骤方法。扫地拖地、洗刮玻璃是这样，清洁台面、配制清洁消毒水更是如此。
面对顾客，微笑服务，耐心忍受。当顾客推开餐厅的门走进来，首先要对他们"欢迎欢送"，如果发现他们带着较多东西而不方便拿餐的时候，我们就要帮忙拿餐到用餐的位置上。在高峰期时，就要注意边吃边回收，就是说顾客用餐后还要坐着休息一下的时候，我们就要把那些餐具收走，这样子可以方便顾客之间交流，也可以增加餐厅餐具的周转率和桌位的周转率等，由此也可以防止突然一大群顾客离开而造成大堂的盘到处"开花"。对于顾客用餐时的要求，比如顾客需要辣椒酱、白开水、纸巾、多一副筷子汤匙等。如果看到有带着小孩子来用餐的顾客，还要主动点帮忙搬来一张bb凳，方便顾客更好地用餐。如果有顾客发现产品有异物，或温度不够等都要妥善处理，有异物的就要帮他换一份并把原来那份当着顾客的面直接丢弃，然后向经理回报一下。温度不够的就可以帮顾客加热。处理好了才能让顾客的用餐过程愉快，这可以更好地促进餐厅的营运。所以，我们是一定不能对顾客生气的，即使有委屈也不能冲顾客发火。顾客用餐愉快，那我们员工在工作过程中也会少掉许多不必要的麻烦。顾客用餐满意，员工工作轻松愉快就是最理想的理想。
在不断地工作中积累经验，熟手后便能较容易地处理好与顾客之间的摩擦。在过完一定的岗位鉴定表之后，对真功夫的管理文化业有了一定的接触，也用上载课堂学到的管理技巧，和身边的同事相处融洽，熟悉了大堂的服务，便要到柜台去学习。由于对菜单的不够熟悉，在做辅助员过程中吃了不少苦头。手脚不麻利，打翻产品，心里紧张，害怕出错却越多错。当遇到问题的时候就会想要去逃避，就不敢向前了。所以克服内心的恐惧，迈出自信这一步很重要。
做好辅助已是不易，要想去把收银做好就更不容易了。做辅助的时候要记住顾客点的餐和外加的一些要求，还要不落单，要按辅助五步曲这个标准来操作。当顾客是选择外带时就要帮助收银员写单;当妇科较多时要招呼顾客排队点餐拿餐;当顾客来到柜台前寻求其他帮助时，如牙签、纸巾等也要同时招呼好;当某些产品需要等候的时候，自己心里要清楚，也要时刻注意提醒告知收银员。总之，辅助员要耳听八方，手快过脑子反应。学习收银时，很紧张很害怕。刚开始觉得那台机器好难懂，好难搞定。当顾客前来点餐时，我的心一下子就慌了，手也乱了，说话都显得有些结巴，脑子也不会转弯。待完全熟悉掌握了收银机的按键操作后，也对收银七步曲熟悉后，也就不再害怕地站在收银台旁坐收银员了。面对顾客的要求自己也能很好地处理了。
再过完训练五步曲，我就被升为训练员，角色有所改变。我的职责更多地是去训练新员工，所以要学习的掌握的东西就更多了。需要在下班后留在餐厅做好训练员该做的作业，遇到不懂的就问训练经理，或请教其他资历较深的组长或行政助理等，他们都是我的老师。
在餐厅工作，学到了很多在课堂上学习上学不到的忍耐和坚持，没有想过要放弃;在人际处理上也需注意语气和用词。升到管理层，虽是最底层，但也要做好一个管理者该做好的，除了做好模范外，也要在员工群众树立自己的威信，正确处理好于员工之间，以及员工与员工之间的小摩擦。
所以，踏出第一步很难，但很重要。不管是从事何种行业、何种工作性质都是这样，首先要自己接受它，然后去实践它，克服它，直至征服它。
为期半个月的餐厅服务员培训班结束了。为了今后更好地进行培训班的管理组织工作，现将此次培训班的组织管理工作作一小结，以便今后更好地为培训班的工作管理积累经验，现将工作总结如下：
一、宣传、组织发动招生工作
通过向社会发放宣传单页，让更多的人和社会了解餐厅服务员的现有状况和举办餐厅服务员培训班的重要性，通过培训是提高松阳餐厅服务员队伍业务素质和基本技能的基本途径。让更多的餐厅服务员执证上岗，为松阳餐厅服务员队伍健康、有序的发展奠定基础，执证上岗是未来的趋势，因此通过形式多样的宣传渠道进行宣传发动。
1、由西屏中心成技校向所属各乡镇成技校下放餐厅服务员培训班通知。
2、由西屏成技校各教师向社会发放餐厅服务员培训班通知。
因此，通过多种渠道进行宣传，招生宣传到位，此培训班共招生74名学员。
二、培训班管理工作
通过前期的宣传发动工作，于5月底确定了培训班的学员名单，于6月2日顺利进行了开班典礼。农业局和教育局的领导都到会发言，并向学员提出了殷切希望，学员代表曾春晓也向在座的各位领导表了态，表示各位学员一定不会辜负领导、老师的厚望，好好学习餐厅服务员基础知识和技能，争取以优异的成绩来回报领导和社会。
培训班共培训15天，理论考试和实践考试各半天完成，培训班组织管理成绩显著，74位学员，参加考证74名，考证合格74名，合格率为100%。
1、学校领导会同班主任在开班典礼后及时研究成立了班委会，由班委会监督管理培训班学员的学习情况。
由班主任亲自抓好学员的出勤签到工作，严肃学员出勤，健立严格的请假制度，把出勤与考核、评先进学员挂勾，充分使学员认识到学习的重要性，因此每天培训学员的出勤率都达到98、6%以上。
2、及时与任课教师加强横向联系，及时发放各种培训资料，鼓励学员认真学习，掌握餐厅服务员基本知识和基本技能，及时组织学员加强培训内容的学习和复习。
3、积极鼓励学员每天参加培训，正确处理好工学矛盾。
学校研究给学员每天中午发放快餐券，为学员解决了培训期间的就餐困难。
4、班主任经常给学员灌输安全教育，蹦紧安全一根弦，教育学员注意上学和放学途中的安全，把安全工作放在重中之重的位置，到培训结束没有发生过安全事故，全体学员都高高兴兴地参加培训，开开心心地回家团聚。
5、班主任经常与学员座谈，加强学员的思想工作，交流彼此的心得，贴近学员，急学员之所急，想学员之所想，让学员安心地参加培训学习。
三、档案资料收集管理
1、及时让学生填写学员基本情况，及时上交身份证复印件和照片。
2、及时做好学员登记表和档案表，并及时与学员本人进行核对，确保资料正确性、完整性。
3、认真填好职业技能学员名册(电子表格)和职业技能鉴定登记表，及时上交劳动局，以便考证之用。
4、积极收集各种学习资料，与学员进行纵向交流，使每位学员都有学习和复习资料，为学员复习迎考作好充分准备。
总之，培训班工作千头万绪，需要班主任不断总结经验。最根本的在于学员正确处理工学矛盾，认真安心地参加培训，那么成绩肯定是喜人的。今后，只有不断学习，不断完善培训班管理工作，想学员所想，急学员所急，为松阳的餐饮服务业工作培训增砖添瓦。那么松阳的餐饮服务业工作才会走向新的一片蓝天。
作为酒店餐厅服务员，新的一年也有新的计划与打算，同时也需要对即将过去的一年进行一个整体的总结与分析。20__年时间过得真快，新的20__年正在向我们迈进，我希望我们酒店餐厅服务员在这新的一年里脱下旧妆，换上新妆，有个更新更好的转变，正所谓，我相信我将一定能做得更好!我也希望在这里我能将我的快乐带给顾客感染同事。
我也在此感谢大家，在我们一起共事以来的这段时间里所给我的支持和帮助，回头看看已走过的这段路，一路上都是跌跌撞撞的，但却很充实，我觉得有成就感。记得我刚迈进盛丰上班的第一天，我什么都不会，就过最基本的向顾客至欢迎词我都觉得开不了口，我单独上工作站后又犯了很多的错误，当时我真的想打退堂鼓，想一走了之，但是每次当我犯错误时大家都耐心地给我指出错误，并且亲自教我正确操作方法;我记得一年前我将要从学校跨入社会时，有一个人曾经对我说过一句话“你是一个男孩，我相信你无论遇到什么困难都能勇敢的去面对。”她的这句话我永远都不会忘记，因为是她的这句话让我重新找到了自信，我也不会忘记大家对我的支持和帮助，因为大家的支持和帮助让我再次感受到了大家庭的温暖与温馨，我在此向大家道一声谢谢，同时在工作中与大家有过一些磨擦，我向大家道一声对不起，请原谅。
朦胧的烛光，浓香的咖啡，深红色的沙发椅，黑色的桌布，灰色的灯罩透出闪亮的光，和彬彬有礼的服务生共同组成了一个优雅的西式幻梦。几串珠帘，充当卡座和包厢中半遮半掩的隔断，堪称最妙。在触动情愫的背景音乐下，点一杯咖啡，品味着咖啡和空气的味道，享受午后那一抹暖洋洋的阳光，让你远离城市的喧嚣，身心放松。过去到西餐厅就餐的顾客一般以情侣为主，但是现在很多中年人甚至老年人也喜欢西餐厅的氛围，也经常过来就餐。而一些谈生意的商务人士更是青睐西餐厅，因为他们觉得西餐厅的环境幽雅、氛围轻松，也比较适合交流沟通。再加上无线网络网可以让你轻松带着笔记本就轻松的进行你的商务活动。
帝宝星就是这样一家很让人喜欢的西餐厅。餐厅主餐牌的食品风格与香港同出一辙，招牌菜“扒大虾意大利茄蓉天使面”和“朱古力软心布甸伴雪糕”，更是非吃不可。
地道的港式西餐
据了解，帝宝星西餐厅属于香港华星餐饮管理集团的旗下餐厅，1997年成立，如今在香港及全国其他城市开店已愈百家，是香港餐饮进驻内地城市的代表餐厅，也是港式餐饮融合其他城市文化的体现。它的装潢贯彻香港各店时尚典雅的风格，以水晶吊灯及木色家具营造舒适环境，加上大量的沙发座及卡位厢座，适合商务或朋友小聚会谈。
帝宝星所有意大利面菜色均选用橄榄油烹调，保留正宗西式风味外。更能倍添健康。在制作所有排类时，更以保留食物的肉汁为宗旨，不加人造味精腌肉 每一口都是最天然的味道，而“朱古力软心布甸”更是沿用香港集团的配方制作，外层是新鲜烘制、松软可口的朱古力蛋糕，内层是香浓的朱古力浆，要做到流心的效果，师傅的纯熟技巧以及严谨的温度控制，缺不可。此外，配上云呢拿汁及冰凉透心的雪糕的“朱古力软心布甸”，不论味觉及视觉上皆是极高级的享受，曾把帝宝星推荐给一个热爱西餐的朋友，他回来说“嗯，是一个不错的选择”。
首先这里的服务是非常专业的，连门迎都会为客人推荐合适的餐点，而不是专推荐贵的。进入店内绝没有中餐馆的喧嚣，餐厅有雅座有独立房间。吸烟区、浪漫红酒吧，非吸烟区、VIP包间，都划分得很清晰。
在西餐中较有名气的有意式菜，法式菜及英式菜等。而帝宝星西餐厅可谓意式菜之代言人，其所选用的配料当中，如橄榄油、意大利面及意大利饭，意国风情表露无遗!
菜单上的菜品不像中餐馆那么多却图文并茂，让食客一眼就能够了解吃菜品的内容。服务员在上菜时会告诉你吃法，如果不熟悉西餐也不会尴尬，他们会耐心解释。上菜井然有序，刚好在快吃完一道时，下一道菜就上来了。
如果不点西餐，来份套餐其实就不错，套餐包括葡萄酒、红茶、鹅肝酱前菜、面包，南瓜汤、三文鱼冷菜、扒牛排、甜点盘，每样的份量都不大，却搭配得很和谐，看起来赏心悦目。下午茶的时间，点一杯小咖啡和一盘小点心，坐在靠你南窗户边上，近距离多角度的观赏街道人往的繁华美景。
美味为您量身定做
自己不太下厨的人，肯定会有这样的体会，在外面吃饭，就等于把自己的健康交给了别人，所以很多人都把新鲜放在首位。帝宝星体现的是食物原味。牛排酱香浓郁 先请你尝的是牛肉本身的香味，嚼之有淡淡的奶香，而且通常都是五分熟，质感很娇嫩。比如一道美国安格斯牛排，通常服务员除了询问要几分熟外，还会问你要哪一种酱汁。安格斯牛排共有三小碟酱汁可供客人搭配，一碟是芥末酱，一碟是番茄酱，还有一碟是牛肉酱。所有酱汁都是用菜研细过滤后煮出来的，不是那些人工调料所能比拟的，所以味道都相对比较淡，很清新。一块牛排，便吃出三种味道，三种特色。
熟悉西餐的人，都知道西餐对造型是讲究有加的。意面，就会有粗的、细的、长的、短的、贝壳状的、螺丝钉样等几十个，甚至上百个花样。一盘在菜单上层示的简单意大利面，在这里便可以变幻出多种形态，多种味道可以是老外喜欢的夹生口感。也可以是中国人喜欢的幼滑软绵口感。只要是客人有需要，厨师便可以根据各人的口味定制，甚至连意面出场的造型你也可以提出独到要求。如果你在菜单上发现没有可以挑动你味蕾的食物你可以把来自香港的行政总厨叫过来，勾勒出你想要的美味 让他帮你做。来自世界各地的美食，都可以尝到，完全是高级定制的派头。
大家好！我叫***，现年**岁，**文化，09年加入xx酒店这个大家庭，**年通过竞聘，担任餐饮主管至今。两年来在酒店领导的关心后爱下，以及同事们的帮助和支持下，自己由一名业务新兵逐渐转变为一个有担当、敢反思的责任人。在工作中，我较好的履行了餐厅主管的职责,圆满完成工作任务,得到了宾客和同事们的好评及领导的肯定，收获颇多，现就本人**好久来的工作情况向各位领导和同志们做如下汇报，如有不当，请批评指正：
一、扎实工作，本职工作成效明显
一是加强服务培训。餐饮业是以服务为核心的行业，提供优质服务是我们在激烈的市场竞争中制胜的法宝。为此，我一直把对员工的培训作为一项重点工作来抓，通过加强对我部员工的技能培训，提高服务水平和质量。我从规范礼仪服务入手，推行了规范化一条龙式服务。从顾客进门开始到离去，从点菜、上菜、席间服务等各个服务环节都明确了服务标准，使广大顾客高兴而来，满意而去。
二是健全个性化服务。针对个性化服务不够健全的现象，我与餐饮管理人员一起制定并不断完善中餐厅客史档案，严格送餐回收登记制度，制定中餐每日工作标准，自助餐餐牌的事宜。并完善事故责任制，要求服务员坚持划菜登记下单，起菜，上菜，以及结束时间，责任落实到人，避免失误对公司造成损失。
三是不断创新菜品。和行政总厨协调沟通新菜品培训事宜，加大培训力度，强化标准意识。规范切配厨师与上灶厨师的工作标准，对菜谱中的菜肴逐个实施统一标准的培训，做到不因厨师和时间的不同而造成菜肴口味和份量变化。在罗总监带领和指导下，我们在菜品质量上下了很大功夫。顾客来到店里，除了享受到贴心的服务外，更主要的是要吃到可口的饭菜。在这方面我们仔细分析了顾客的喜好，推出了多种菜肴体系。俗话说众口难调，我们就是要努力做到众口不再难调。为了吸引顾客，满足大家多种口味的需求，我们不断研究推出新的菜品，供新老顾客品尝选择。目前经我部推出的新菜品种达**项。有效地提升了我部的名气和吸引力。
二、存在的主要问题
**好久来，餐饮部的工作虽然取得了一定的成绩，但仍存在不少问题和薄弱环节，距公司的期望值还相差甚远，其主要表现在：个人的自信心还需加强，在工作中顾虑较多，对员工的现场检查监督不足，服务人员主观积极性没充分调动，自己的眼界不够开阔。独立工作的能力还有待提高，作为一名餐饮主管我的管理能力还需提高。
三、今后工作努力方向
一是加强自身建设，提高管理能力。要经常走出去学习，固步自封、闭门造车，永远都会落到别人的后边，只有走出去与同行多交流、多观摩、多学习，才能不断提高自己。
二是狠抓两个质量，力争客源及经营效果明显提升。循序渐进推行餐饮人性化服务举措实施细则。加大培训力度，强化标准意识。规范切配厨师与上灶厨师的工作标准，对菜谱中的菜肴逐个实施统一标准的培训，做到不因厨师和时间的不同而造成菜肴口味和份量变化。在前台培训上，总结情景模拟培训效果，继续深入开展前台各岗人员的情景模拟及基本技能的培训和客史资料的培训，确保操作标准统一。
三是加大培训力度，不断提高中餐厅运营服务质量。每周定期对员工从进行培训，规定中餐厅服务员对交汇客人主动问好，微笑，打招呼，吐字清晰，使用敬语，主动侧身让路。针对服务员仪容、仪表不规范。在以后的工作中每天09:25分早上例会由值班主管检查每位服务员的仪容、仪表、要求女士头发要整齐、不佩戴显眼首饰、穿无破损的肉色丝袜、化淡妆；男士穿深色袜子、头整洁发干净；指甲整齐干净；按规定佩戴名牌，按规定着装。针对在对客服务中缺乏主动推荐菜肴的服务意识，要求行政总厨及时提供菜肴所有相关信息，对员工加强菜肴知识的培训，每周进行一个小时以上的菜肴知识的培训；并要求员工上菜报菜名，由值班领班负责监督，
总之，在以后的工作中一定要“能迈大步的迈大步，能迈小步的迈小步，但决不允许原地踏步！
1.旅游管理专业本身所具有的特点是课程重构的基础
首先，旅游管理专业重实践操作的特点，要求在课程的设置更应重视培养学生动手实践能力；第二，由于旅游行业所提供的产品更多是无形的服务性产品，这就决定了行业人员除了具备相关的技能之外，还应具有更多的非智力因素，如组织管理能力、人际交往能力、团队合作能力、决策应变能力等，这正好吻合了CBE内涵中提到的能力要求。
2.目前本科旅游管理专业课程体系现状是进行重构的客观需要
目前本科旅游管理专业现有的课程体系总体的现状是课程理论性较强，而实践性较弱，难以体现旅游管理专业的自身规律和特点。虽然本科旅游管理专业也重视实践实习，但更多的是简单的操作实习，难以从根本上培养学生的能力，因此容易造成本科学生在学习中出现重视理论，而忽视实践的问题，导致在就业中出现“高知低能”的结果。
二、运用CBE对本科旅游管理专业课程进行开发与重构过程
(一)以技能为需要分析职业岗位
本科旅游管理专业按照职能岗位可分为两个大方向，即饭店管理方向和旅行社管理方向，具体涉及的职业岗位如下：
1.前厅服务员。岗位要求：能够熟练运用前厅接待服务知识和操作前厅各种设备，处理对客接待、问讯、收银、行李、话务等工作，并能灵活地处理对客服务中出现的各种问题。技能要求：国家职业资格“前厅服务员”、国家职业资格“公关员”(中级)。
2.客房服务员。岗位要求：掌握房务知识，负责楼层的清洁保养和对客服务工作，保障楼面的安全，能处理各种突发事件，待人接物热情、反应灵敏，使楼层服务的各环节顺利运行。技能要求：国家职业资格“客房服务员”(中级)。
3.餐厅服务员。岗位要求：必须具有丰富的服务知识和娴熟的服务技能及灵活处理突发事件的能力，将精美可口的佳肴和尽善尽美的服务有机地结合起来，让客人在物质上和精神上获得满足，达到餐饮服务的最佳效果。技能要求：国家职业资格“餐厅服务员”、国家职业资格“营养配餐员”(中级)。
4.酒吧服务员。岗位要求：熟练掌握酒吧接待服务基本知识和酒水的配制及茶艺技能，能进行酒吧调酒、酒水推销或茶食推销、茶艺展示等酒吧服务工作。技能要求：国家职业资格“调酒师”、国家职业资格“茶艺师”(中级)。
5.导游员。岗位要求：能够熟练运用相关知识和导游基本操作技能，独立地分析、处理各种问题，完成旅行社委派的旅游团队接待工作。技能要求：全国导游资格证。
6.旅行社计调员。岗位要求：能够熟练地应用旅行社的各种设备，核算团队价格，联系目的地旅行社、调度导游、旅游汽车公司等相关接待部门，完成旅行社的接待协调工作。技能要求：全国导游资格证。7.旅行社外联员。岗位要求：能够利用各种信息，主动地协调、联系旅行社主要合作单位、完成旅行社的各种旅游线路的设计、旅游产品的促销和招揽客源的工作。技能要求：全国导游资格证，国家市场推销员(中级)。
(二)以能力为核心重构课程体系
课程设置：以CBE提出的“以能力培养为中心”为原则，本科旅游管理专业课程体系设置按课程性质可分为“通识教育课程”、“学科专业课程”和“实践教学环节”。在这课程体系中，从三个层面分别培养学生的基本素质、行业技能和岗位能力，充分贯彻CBE提出的知识(与本专业相关的知识领域)、态度(动机、动力情感领域)、经验(活动领域)，反馈(评估、评价领域)，最终形成综合职业能力。
(1)通识教育课程设置：基本原理、思想道德修养与法律基础、中国近现代史纲要、大学计算机基础、大学英语、就业与创业指导等。
(2)学科专业课程设置：学科专业课程分为基础课程和专业课程。基础课程为西方经济学、统计学、管理学原理、旅游学概论等；专业课程中的必修课为酒店管理概论、旅行社经营管理、导游基础知识、导游业务、旅游市场营销学、旅游心理学等。同时在专业课程中也为学生提供了一系列选修课，设置关于旅游新业态的相关课程，如温泉旅游、邮轮服务与管理、旅游美学、休闲旅游等，学生可根据兴趣好爱进行选修。
(3)实践教学环节设置：在课程体系别独立设置了实践环节，具体包括四个部分，分别是校内实训、校外实践、技能鉴定和顶岗实习。校内实训环节主要通过岗位能力课程的仿真实训，如旅行社导游与计调技能实训、酒店岗位能力实训等，让学生掌握符合本科旅游管理的专业基本技能；校外实践主要是将学生送到校外实训实习基地，接受现场培训，掌握职业岗位的实际专业技能，技能鉴定环节是在职业技能鉴定前，对学生进行技能强化培训，掌握国家职业标准的专业技能。顶岗实习在学生在毕业前，可选在到旅行社、酒店、景区景点等相关部门，进行为期半年的综合实习，专业教师要在实习期间指导学生，学生在实习结束后完成实习报告，为进入工作单位奠定基础。
三、结语
乙方：姜志权 身份证： 住址：
甲方由于经营的需要，根据国家相关法律法规，以及劳动局、民政局、部队有关法规条文，双方在相互信任、自愿、平等、协商的原则基础上，就乙方承包甲方餐厅营业权运作管理事宜。特订立本协议，以兹共同遵守：
一、承包内容：甲方将座落于广西柳州市东环大道298号的75100部队东园招待所餐厅营业权承包给乙方。乙方负责东园招待所餐厅服务员招聘、培训、营业等事务。
二、职群关系：为了便于管理，甲方任命乙方为东园招待所餐饮部总经理，直属上司为招待所所长。在承包期内，乙方务必利用自身的专业技能、经验和创新开拓精神，使餐厅的经营状况达到双方满意之标准。
三、承包方式：包工包经营，由乙方派人，不计为招待所员工，但却受甲方监管之方式(食品、消防、生产安全，考勤，制度，礼仪等)。根据甲方经营思路，乙方负责组织至少13人到甲方餐厅工作(总经理1人、餐饮部主管1人、收银员2人、传菜员2人、服务员5人、洗碗工2人)。届时根据甲方经营状况，再协调人员之增减，餐厅人事权利归乙方，但须经甲方确认素质。
四、合同时间：自20xx年1月16日起至20xx年1月15日止，承包期为：壹年。承包期满如乙方要求续签，在同等条件下有优先权。
五、承包金额：以餐厅营业菜款为准，乙方获得菜款金额10%销售额为收入。金额支付方式为月底统一核算支付。
六、双方责任与义务：
甲方：
1.餐厅硬件设施投入与维修由甲方负责;
2.餐厅账务处理由甲方负责;
3.甲方负责乙方采购原材料车辆保障;
4.餐厅水电费由甲方承担。
5.乙方在承包期间，甲方为乙方所聘工作人员提供员工宿舍床位，并按实际住宿人员收取每人每月30元租金及每人每月10元卫生清扫费。
乙方：
1.承包合同生效前，双方对库存原材料酒水进行盘点，剩余原材料酒水全部按成本价卖给乙方，原材料酒水销售收入利润归乙方所有。
2.承包合同生效前，双方对餐厅固定资产进行盘点，并签字移交，乙方保证甲方设施设备的完好。
3.餐厅员工日常管理由乙方负责，其管理、安全责任也由乙方负责，工作安全责任由乙方负责。
4.酒水原材料、清洗用品、办公用品的添加由乙方承担，大件设施设备由甲方承担。
5.餐厅员工工资(含过节加班、过节费)、国家劳动法规定的“五金”由乙方负责。
6.因乙方服务员服务不合格，遭客人退菜，打折等未收到菜款，由乙方承担。
7.乙方所有工作人员都必须严格遵守甲方的规章制度，忠于职守，甲方有权向乙方违纪、违章人员开具处罚通知单。罚款从营业款分成费中扣除。若出现严重失职和违反甲方规章制度的，甲方有权予以辞退。
8.乙方在责任承包期间，应遵守国家法律、法规条例等政策，遵守甲方所有规章制度。若乙方及所聘人员违反食品卫生法或安全工作制度对甲方正常经营秩序、经营效益造成损失，由乙方负承担一切经济责任。视其情节，从承包费中扣除损失。乙方签约人自愿担任甲方招待所餐厅经营区域的消防安全第一责任人，合同期间因餐厅经营管理导致的一切消防按事故责任由乙方签约人全权承担经济责任和法律责任。乙方自行制定经营安全管理规定并教育培训聘请员工，在责任承包期间所发生的一切非不可抗因素(地震、台风、暴风雪)导致的经营安全均有乙方自行承担。
9.乙方所有工作人员上岗前必须通过劳动部门指定医院(或防疫站)的体检，并领取饮食行业健康证。
七、其它事项：
1.营业款甲乙方双方每日核对清楚，甲方核对人：徐金;乙方核对人：姜志权。
2.酒席提成按双方各自销售收入比例承担。
3.违约责任：一方提前终止合同，需提前一个月告知守约方，并针得守约方同意方可终止合同，违约方赔偿守约方2万元的违约金。
4.本合同如有遗漏和未完善之处，在补充协议中明确，补充协议作本合同的组成部分。
八、合同争议的处理：
本合同发生争议时，双方应协商解决，协商不成时，由甲乙双方所在地劳动仲裁机构仲裁。
合同自双方签字之日起生效，合同一式四份，双方各持两份，具有同等法律效力。
甲 方： 乙 方：
春风送暖 “三八”献爱心
近日，由县政协副主席、总工会邓东艳主席，县妇联主席胡云带队的慰问组，在各农场负责人的陪同下，走访慰问了20户特殊困难职工家庭，发放慰问物资及慰问金4200元。
邓东艳每到一处都详细询问职工生活状况以及亟待解决的问题并鼓励他们树立信心，战胜暂时的困难。困难职工付秀芳和爱人动情地说：“感谢党和政府时刻关注我们这一困难群体，我们一定好好生活，好好教育孩子，将来回报党和国家。(盘文寿)
安宁市总工会：
首届餐饮、客房、插花类工种职工技能大赛开赛
近日，安宁市首届餐饮、客房、插花类工种职工技能大赛正式拉开帷幕。共有来自11个单位的118名选手报名参赛，大赛分设餐厅服务员、客房服务员、插花三个职能比赛项目，大赛分为两部分：理论培训考核和实作赛。20、21日进行理论知识培训并进行理论考核，24日进行实作赛，大赛根据比赛项目参赛人数的20%分设一、二、三等奖。
富源县总工会：
“九个一”活动庆“五一”
为展示广大职工在全县经济社会建设中的精神面貌和风采，富源县总工会早研究、早安排、早计划，在“五一”节前后，组织开展九项主题鲜明、内容丰富、形式多样的庆“五一”活动。即：向劳模发放一封慰问信；召开一次劳模座谈会；培训一期工会干部；宣传一次法律援助知识；慰问一批特困职工（300名）；组织一次全县劳模免费体检；开展一次“职工技能比武”活动；组织一期劳模、一线职工、工会主席疗休养；举办一次运动会（第十五届职工“健身杯”篮球运动会）。（蒋强）
水富县总工会：
@仙吧打狗队：这是对国内汽车经济的保护。每个国家都会保护国内的行业。陆虎降价到跟国外一样，满大街陆虎，那时候国产车行业如何生存？
@青春是本钱：税收制度给了车企定价高于国外数倍的最直接理由，法规制度的缺失和不作为给了经销商加价、维修保养收各种黑钱的机会。用伤害大众利益的代价保护本土车企，合适吗？
@郑恨山凝蝶：要和中国的房价接轨，不然人人都买得起豪车买得起房，还用什么来展示优越感？
【酸汤鱼餐馆开卖理财，服务员一问三不知】近日知名火锅店箩箩酸汤鱼开卖收益10%以上的理财产品。各个门店推出P2P理财产品，餐厅服务员经过简单培训就在餐桌旁推销起理财产品，但对收益等基础知识却一问三不知。
@小琢琢NiNE：多渠道服务肯定是商家的头脑。要说酸汤鱼好歹有这么个店，要是别的P2P怕是说跑就跑了。这样看来，还是有利有弊呢！
@了不起的飞小行：接到过他家的电话推销，开始还以为是把会员资料卖给理财的了呢！居然是真的自己在干，谁还敢去他家吃鱼啊！
@咖啡：这个问题不光是卖酸汤鱼的有，去银行问问卖理财的客户经理又有几个懂的？但现在都在卖。
【金价跌至近4个月最低位，中国大妈回本无望】国际金价跌1%至4个多月来的最低水平，创2013年11月以来单月最大跌幅。沉重技术性卖压打压金价跌至1250美元/盎司之下，金价盘中一度跌至每盎司1242.20美元/盎司。5月累计下跌3.9%，创下2014年最大单月跌幅。
@迷境幻界：佛山人民发来慰问电，看来还是华尔街技高一筹。
@失败是坚忍的最后考：国际金价就是盘超级象棋，研究起来很有意思。能操控国际金价的也只能是各国央行和各大国际投资银行了。不像中国股市，美国投行都不敢轻易碰啊！
@心向五台清凉山：中国最大的大妈是央妈。还有，中国大妈买黄金不是用来投资的，根本无所谓金价涨跌。
【海归薪资难达预期，哥大毕业月薪4000元】张兰的父母用一生的积蓄供她出国留学，可她从哥大毕业回国后并未获得理想中的高收入，“找来找去都是月薪4000元左右的工作，实在太低。”欧美学费年涨6%，半数海归工作10年才勉强“回本”，仍有人坚持见识比暂时的落差更重要。
一、餐厅管理
餐厅管理水平的高低直接影响宾客对餐饮服务质量的评价，是餐饮管理中最重要的内容之一。
（一）、制订餐厅服务规程餐厅服务规程是餐厅标准化、规范化管理的依据和前提，也是控制餐饮服务质量的基础，所以，我们必须制订相关的服务规程，西餐(相关专题：西餐加盟)厅规程主要有：
（1）点菜服务规程；
（2）自助餐服务规程；
（3）咖啡厅服务规程；
（4）酒吧服务规程；
（5）餐酒用具的清洗消毒规程。
（二）、餐前的准备工作
我们应该组织安排并督促餐厅服务员做好各项餐前准备工作。
（1）搞好餐厅清洁卫生工作，使之符合卫生标准；
（2）准备开餐所需的各种餐酒用具并按规格摆设；
（3）检查准备工作质量，发现不符合要求者，应及时纠正；
（4）召开餐前例会，通报客情，公布菜单，总结上餐的服务情况，分工组织，查仪容仪表。
（三）、开餐时的餐厅管理
1、加强巡视，控制餐厅服务规程的实施，发现问题及时纠正，保证客人享受规范化、标准化、程序化的服务；
2、控制上菜顺序和时间，协调餐厅与厨房之间的关系，满足就餐宾客的生理和心理需要；
3、根据工作量、合理安排服务人员，做好接待工作；
4、及时处理顾客对菜点，酒水及服务等方面的投诉；
5、监督检查餐后结束工作的完成情况，对开餐中出现的问题及时总结，不断提高餐厅服务水平。
（四）、员工培训常抓不懈
餐厅服务质量的好坏取决于服务人员素质的高低，要提高员工素质就必须进行培训，餐厅的员工培训是在管理者发现培训要求的基础上制订培训计划并组织实施。内容一般有：
1、思想意识及职业道德；
2、礼节礼貌；
3、餐厅服务规程及相关服务知识；
4、服务技能技巧；
5、菜点酒水知识；
6、卫生及安全常识；
7、疑难问题处理。
（五）、低值易耗品管理
布件、餐酒具及牙签、餐巾纸等家用小件物品。在满足客人需要的基础上，做好低值易耗品的控制。
二、餐饮成本控制管理
餐厅要达到比较低的消耗而获得较高的利润的目标，就必须加强餐饮成本控制，餐饮成本控制对提高餐厅的经济效益和经营管理水平具有十分重要的意义。
（一）树立成本控制意识
我记得有一位饭店总经理曾经说过：“浪费10元钱比赚10元钱要容易的多。因为，作为一名餐饮管理者应加强对下属员工进行成本控制教育。通过设立一系列的激励措施（另案），奖励成本控制做得出色的员工，对浪费原料的员工给一定处罚，从而激发员工进行成本控制的自觉性。
（二）建立餐饮成本控制体系
建立餐饮成本控制体系，主要是加强对餐饮产品生产全过程的成本控制，其主要内容有：1、采购控制；2、验收控制；3、库存控制；4、发料控制；5、粗加工控制；6、切配控制；7、烹制控制；8、餐厅销售控制。
（三）加强成本核算与分析
主要是会同财务做好严格的核算制度，如餐饮成本日报表制度等，并定期对餐饮成本进行比较分析。如计划与实际的对比、同期的对比、成本结构的分析、影响因素的分析等等，及时掌握成本状况，发现存在的问题及原因。从而找出降低成本的措施方法。
三、人力资源管理
餐厅的人力资源管理有利于餐饮服务质量的稳定和提高，也有利于提高工作效率，降低劳力成本。
（一）加强全员培训
通过平时的工作观察，发现问题，针对问题，进行考核培训，不断提高员工的素质，形成一支稳定且训练有素的员工队伍。培训工作既有针对个人的现场督导，也有针对全体的业务培训，从而不断提高工作效率。
（二）合理定员和排班
因为西餐厅不同于共它餐饮形式，他的劳动强度不大，但营业的时间较长，同时，服务员的技能水平又不均衡，所以，西餐厅的人员安排要本着既高效，又要降低劳力成本，同时，还要能保证餐厅的正常运转的原则。
（三）提高员工的积极性
要求高劳动效率，就必须使用企业管理的激励原理（另案），激发员工的工作积极性，使他们进行创造性的劳动，在工作过程中实现自身价值。
第二节对外营销管理
九十年代以来，餐饮业一直是城市经济的主动脉，身系民众的肚子和面子，餐饮业每天都在上演着群雄争霸的大战，没有特色和招牌的酒店或餐厅将逐渐淘汰，西餐厅也是一样，宜昌市的西餐厅已有很多家，我们“好百年”作为一个重新开张的老店，并且周围又多了很多竞争对手，到底该怎么做，才能重振雄风呢？
其一、做好品牌管理和营销，在日益残酷的商战中，没有品牌做大旗为自己摇旗呐喊增加凝聚力就等于自己背叛了自己，因此，一定要提高品牌知名度，具体怎么做呢？举个简单的例子：我们可以紧扣当前社会热点，那就是关注弱势群体，我们可以将顾客结帐的消费额尾数当场投入爱心箱，当月积款全部捐与所援助的对象。当然，这个不能静悄悄的做，而需要做为新闻，由电视台播出，题目可取为：阳光行动。
其二、有招牌菜，会做和做好、做精、做第一是有严格差距的，特别是中国餐饮业，没有招牌菜就没有生存之路，全聚德有烧鸭、肯德基有新奥尔良烤翅，必胜客有比萨。那么我们“好百年”有什么呢？这是我们必须要考虑的一个问题，西餐厅不是招牌，因为现今早已不是垄断时代了，亮出自己的品牌和特色才能繁荣和发展。
其三、个性销售，从填饱肚子到追求美味、环境，从追求美味、环境到追求文化内涵，消费者的品味和要求越来越高，为了满足顾客个性化要求，就要从顾客的要求出发，对每一位顾客开展差异。
1、餐环境的个性化。不仅仅是填饱肚子，就餐环境也很重要，不同的座位，不同包间、包厢座位、聚餐座位、情侣座等。不只是座位个性化，整个环境、气氛也很重要，我们作为经营者应该用各种各样的外国文化、异域风情来吸引顾客的眼球。
2、菜单的个性化，菜单作为客人在餐厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用，客人从菜单上不仅可以知道餐厅提供的菜品、酒水及其价格，还可以从菜单的设计、印刷上感受到餐厅服务的愿望和文化品位。
3、菜品的个性化：菜肴有个性、餐具特点等等。
4、员工服务个性化，餐厅的服务人员是服务工作的执行者和餐厅产品的直接生产者，因此，服务质量的好坏完全取决于服务人员素质的高低，一个能够为顾客提供个性化服务的员工不但需要掌握熟练的工作技能，同时还应具有丰富的文化知识，出色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力，以真诚的服务感动客人，从而使客人对餐厅留下了美好的深刻的印象。:
餐厅的营销成果有赖于灵活、各样的营销手段，西餐厅常见的营销手段有：
1、服务过程中的现场推销；
2、新闻媒介的广告、宣传；
3、节日推销，如情人节、圣诞节等；
4、利用名人效应的推销；
5、宣传品推销、节日套菜宣传，走廊墙壁的菜肴、餐厅环境图片的宣传；
6、消费优惠促销；
关键词 酒店业 职业点菜师 工作特色 岗位开发
随着人们消费观念的改变，市场对餐饮的要求越来越细。因此酒店酒楼的菜品时常翻新。消费者面对五花八门的菜单常常无从下手。于是点菜也成了一门学问。什么菜品是这家酒楼的特色菜？点哪些菜会在预算之内？“职业点菜师”应运而生。
一、我国酒店业点菜师概述
（一）职业点菜师概念
点菜师的含义，顾名思义，就是指在餐饮企业专职为就餐宾客推介菜点、落单订制、提供消费的点菜工作人员。
（二）点菜师的基本素质
1.掌握广博的菜肴知识、酒水知识与食品营养知识
作为一名合格的点菜师，要了解本餐厅内每道菜的名称、味道、做法、价格，特别是对于招牌菜的特色、所用原料、配料搭配及烹饪方式更要熟知。
2.拥有较强的营销能力
推销菜品是个短平快的过程，因此点菜师需要具备良好的沟通能力和熟练的推销技巧，通过简短、准确的询问和谈话了解其请客的目的、消费预算、宴请客人的身份和口味需求等，从而作出适当的推荐。
3.能够把握客人的消费心理
点菜师要会察言观色，体谅客人，站在消费者的角度去点菜，让消费者信任。点菜师应揣摩不同客人的就餐目的、观察不同的就餐人员组成、不同的就餐时间，这些因素都会影响到菜品的组合。
（三）酒店设置点菜师的重要意义
1.从顾客的角度分析
（1）职业点菜师能指导顾客科学点菜。
（2）职业点菜师有利于顾客减少浪费。
（3）职业点菜师为客人提升了消费层次。
2.从餐饮企业角度分析
（1）职业点菜师加快了新菜推出的频率、增加了特色菜的销售量。
（2）职业点菜师提升了餐饮企业品位，促进了销售。
（3）职业点菜师有利于菜品和菜单的创新。
二、酒店业点菜师工作设计
（一）点菜师工作内容设计
当前职业点菜师工作内容主要包括：接受顾客点菜、主动推荐酒菜或提出建议，灵活处理各种情况，认真准确记录顾客点的菜点与酒水；复述并确认客人所点菜肴和酒水；送达各联点菜单，务求沟通确认。
（二）点菜师工作流程设计
点菜的基本程序从形式看比较简单，包括：递送茶水手巾等候点菜点菜记录菜名重复菜名。然而，要将这些程序有机地结合起来，达到客人满意的效果，却不是一件简单的事情，不同的客人对菜食的喜好程度不同，饮食习惯、方法不同，对餐厅供应产品的熟悉程度不同，对产品风味和产品价格的要求不同，这些都需要在点菜的过程中予以注意，并得到妥善解决。
（三）个性化推销设计
（1）按顾客性格设计推销方法。
（2）按顾客年龄设计推销方法。
三、酒店业点菜师岗位开发策略
（一）酒店自主培养点菜师的策略
1.企业内部培训
点菜师这个职业是餐厅服务员的“升级版”，酒店应该注重对优秀服务员的选拔和培训，鼓励员工积极深造，对有点菜专业知识的优秀服务员在薪资、培训等方面给予优化和支持。
2.鼓励员工参加社会培训
社会培训主要是指各级餐饮饭店协会、餐饮俱乐部以及专门的服务培训公司等开设的短期职业点菜师培训班。社会培训能够快速满足目前职业点菜师的需求。
3.与学校合作的订单式培训策略
从长远来看，客观上需要建立一套完整规范的职业教育结构，将点菜师纳入技工学校学历教育专业设置，实施有序规范的教育教学计划，这样才能培养出综合素质高、业务能力强的点菜师。因此，我们应该考虑通过学校来培养点菜师。
（二）规范点菜师的工作模式
（1）在推销菜品上的规范。餐厅的经营特色需要通过菜品来体现，而推销菜品就需要点菜师起牵引作用将餐厅经营最好的一面展示给客人，因此点菜师为客人推荐新菜品的时候要尽量规范的表达。
（2）为消费者出谋划策，选择合适的菜肴上的规范。一名合格的点菜师要能根据客人的性别、年龄、口味、身份、喜好、预计消费金额及就餐目的等因素来“量身定制”地进行点菜。
（3）在收集实用市场信息上的规范。点菜师在点菜过程中可通过观察客人用餐情况可以看出哪道菜比较受欢迎，通过Small Talk可以了解到某些菜品不受欢迎的具体原因，这些信息都可以反馈给后厨以期改进或对菜单进行适当调整。
（三）完善点菜师的考核体系
按照企业的人才培训计划，在一段时期后，可通过调查受训者的工作效益来评定其培训成效。如结训后每隔6个月，以书面调查或访问的方式，调查受训者在工作上的获益情形。
1.考核内容
考核内容主要分为工作态度、工作能力、销售额三个方面。
2.考核方式
实行职能部门经理评分和考核小组确认的两级考核方式。
3.考核依据
主要分为年度销售目标计划、常规指标计划、月工作计划和部门工作职能及员工岗位职责。
要成为一名优秀的点菜师不是一蹴而就的事。目前，一些有餐饮专业的院校已经开始注意到职业点菜师这个新兴行业，也在做这方面的培训准备。同时，在培训中采取理论和实际操作相结合的方式，聘请现任酒店经理人、点菜高手现场进行一对一辅导，力图全方位培养能够满足餐饮业急需的职业点菜师。总之，职业点菜师必将成为餐饮业中一个前景十分看好的新行当，相关的培训，教学和研究工作都应该紧跟社会实际需要。
参考文献：
[1]润常.秀色点餐——点出美食新风情——职业点菜师悄然兴起[J].烹调知识,2011（9）:48—49
[2]李珊珊.浅谈我国餐饮业的经营策略[J].当代经济,2009（4）
[3]李惠.加强事业单位内部控制的措施[J].山东省农业管理干部学院学报,2010（3）:85—87
[4]李志刚,伍竞艳.餐饮企业服务人才开发管理体系设计[J].现代商业,2010（20）
【关键词】工作过程酒店督导管理技术课程整体设计
【中图分类号】G【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2013）03C-0079-03
一、酒店督导管理技术课程的地位及整体设计思路
（一）课程的地位。酒店督导管理技术课程是酒店管理专业针对高星级酒店基层管理技能训练而设计开设的、以实践为主的一门核心专业课程。它运用现代酒店管理的基本原理，研究酒店各营业部门的一线运营规律及管理实务，强调管理技术在实战中的应用，以使学生形成酒店基层管理者应具备的业务管理和综合管理能力。
本文以北海职业学院酒店督导管理技术课程为例对该课程的整体设计进行探讨。该校酒店督导管理技术课程在第四学期开设，每周4学时。其前导课程主要有酒店餐饮管理技术、酒店前厅管理技术、酒店客房管理技术、宴会设计技术、酒吧，与酒水管理技术等；同步课程主要有西餐服务技术、酒店英语、食品营养与安全等；后续课程是为期一年的校外顶岗实习。
（二）课程的整体设计思路。课程的开发和设计紧紧围绕着高星级酒店实际的岗位工作任务体系和工作流程展开，即基于酒店实际的工作过程来设计、整合课程内容，通过与“北海香格里拉大饭店”、“北海银滩一号大酒店”等2家五星级酒店联合开发课程，将理论知识、技能操作、企业顶岗实习融为一体，采用“工学交替”，部分课程内容把课堂搬到酒店真实的工作场景中，将管理项目贯穿于课程全过程，采用模拟酒店业务部门的团队教学方式，校企联合共同探索出基于工作工程的、能力本位的、以学生为主体的全新课程教学模式及教学内容。
二、酒店督导管理技术课程的特色
（一）“项目驱动+教师引导+学生主演”的全新教学模式。传统的教学模式以课本的章节为依据来组织课程教学内容，教师讲授知识点，学生听课做笔记。这一模式最大的缺陷在于章节间的知识在实际的岗位工作过程中显得零散而联系不足，同时学生的技能训练积极性得不到充分激发。
酒店督导管理技术课程基于高星级酒店实际的工作过程来设计课程内容，采用“项目驱动+教师引导+学生主演”的全新教学模式。其中，“项目驱动”指的是采用项目化教学法，依据酒店的实际工作过程，把课程内容分成酒店工作计划制订、服务流程管理、员工沟通管理、顾客投诉处理等若干个子项目；“教师引导”指教师在课堂中的作用不再是以知识传授或操作示范为主导，而是引导，角色是教练、导演，学生才是队员、演员，除必要的操作示范外，教师的任务就是激发学生的学习兴趣，引导学生去发挥最佳的竞技状态，主动地去上场比赛、扮演角色；“学生主演”指学生是课堂的主角、场上的主体演员，通过模拟角色扮演或真实的角色进入来训练管理技能，教师以“项目”为剧本，是编剧和导演的角色，把课堂内容设计好，把学生扮演的角色安排好，控制场上局面，让学生在课堂中充分、自由地发挥。
（二）重视职业氛围的营造。要让学生更好地进入酒店督导的角色，就应重视职业氛围的营造。一是把课程尽量安排在校内仿真模拟实训室，如西餐厅实训室、中餐厅实训室、客房实训室、酒吧与酒水实训室等，加强职业感应；二是上课时要求学生着酒店管理职业装，增强学生的职业意识；三是把校外实训安排在高星级酒店的业务部门来进行，以小组为单位安排学生到酒店前厅、客房、中餐、西餐、酒吧等部门从事服务、管理工作，让学生在实战中体会管理的技巧。
（三）校企合作联合设计教学内容。北海职学院通过与“北海香格里拉大饭店”、“北海银滩一号大酒店”等2家五星级酒店合作，基于岗位工作过程，联合设计“酒店督导排班技巧”、“顾客投诉处理流程”、“员工绩效考核及管理”等课程内容，依据酒店管理专业学生毕业从事的首要岗位，确立5个酒店督导教学情境：前厅部领班、宴会厅领班、中餐厅领班、西餐厅领班、客房部领班等，学生也相应地被分成5个部门，上课以团队的形式来进行训练，充分利用校内外实训基地仿真或真实的工作情境，引进企业行家作为课程的兼职教师，承担课程实训指导。
三、酒店督导管理技术课程教学整体设计的内容
酒店督导管理技术课程在教学内容安排上，侧重于管理技能的培养及训练，使学生能掌握高星级酒店的基本营运标准和一线具体管理实务，能够较熟练运用管理理论和管理技能进行基层管理工作。本课程安排在第四学期，一共18周，每周4课时，共72个课时。其中，1-12周课程安排在校内进行，13-16周是为期1个月的企业顶岗实训，安排在酒店进行，17-18周为课程综合实训项目现场考核，安排在校内实训室进行。
（一）校内课程内容设计。1-12周，安排48个课时的校内课程，在教学内容的具体设计上，通过分析高星级酒店的真实、典型的工作过程，依据酒店管理专业学生毕业从事频率最高的5个首要岗位（前厅接待员、宴会厅服务员、中餐厅服务员、西餐厅服务员、客房服务员），以5个教学情境来组织、安排教学，设立5个管理项目，每个管理项目又分为4个任务，具体见表1、表2。
（二）校外课程安排。北海职业学院通过与“北海香格里拉大饭店”、“北海银滩一号大酒店”等2家五星级酒店合作，按课程教学的学生分组，分别将学生分配到酒店的前厅部、宴会厅、中餐厅、西餐厅、客房部，进行为期1个月的校外企业顶岗实训，采用“师徒制”，即1个主管带2～3个学生进行工作培训及指导，让学生在实际的工作过程中训练岗位服务技能，在真实的工作岗位中跟学、体会酒店督导管理技能。
（三）课程考核。用8个课时进行课程现场考核，安排在校内实训室进行，采用综合实训项目考核，主题为“酒店督导典型1日管理总结演练”，让学生事先设计部门的酒店督导管理场景，通过“情境模拟演练+小组长总结”的方式来展现，“教师评分+小组互评”的方法来综合打分。
课程最终成绩由三部分组成，具体计算公式为：课程成绩=课堂训练成绩×30%+企业实训成绩×40%+综合实训项目演练×30%。其中，课堂训练成绩主要是5个管理项目的练习得分，由教师打分，考核学生的学习态度及对各个管理项目的应用；企业实训成绩由酒店部门主管打分，即“师徒制”中师父对徒弟的表现打分，占的权重最高（40%），主要考核学生的工作能力及工作态度，属于课程的市场检验环节：综合实训项目演练由学生小组和教师共同打分，考核学生对课程的综合理解及应用。
三、课程建设中的几点建议
（一）教材及教学项目的选取。酒店督导管理技术课程强调的是管理技术的实践与应用，教学内容的选取很关键，而市面上的教材基本上是以传统的章节布局为主，以管理学教材的内容加一些酒店管理的案例编成教材，缺乏真正的酒店督导管理技术的行业应用，更少见以项目来组织内容的教材，即使有，也只是换个说法，把字眼“章”换成“项目”，把“节”换成“任务”，换汤不换药，内容其实是理论为主的章节内容，缺乏行业实践指导。
北海职业学院的处理方法是与高星级酒店合作，采用其比较成熟的行业培训资料，经过分析、整理，再结合传统教材，基于工作过程来设计管理项目，自编成教材。
（二）企业顶岗实训的管理。学生的企业顶岗实训，最大的难题在于教师对学生的跟踪管理及指导。如果在实训的过程中教师跟进不足，学生将成“放羊式”状态，学生会偷懒，做得累了也容易抱怨。企业顶岗虽然采用“师徒制”，但现实中酒店主管的工作是极其繁忙的，要处理大量的日。常事务，真正花在指导学生上的时间很少，学生能不能学到管理技术，很大程度上靠的是主动和自觉。因此，必须每天安排校内教师到酒店进行现场走动管理，加强过程监控，督查和指导学生完成工作。
（三）“以赛促学”模式的应用。“以赛促学”能极大地激发学生的学习兴趣，在，高职课程设计中普遍应用，如酒店礼仪、茶艺服务、餐饮服务等酒店管理专业课程多采用该种方式。因此，本课程可以尝试与酒店方合作来举办、策划如“酒店督导模拟管理之星”之类的教学竞赛，由学生团队来设计督导管理场景，进行竞赛的现场展示，并以此来作为课程考核的方式，增强课程的影响力。
