时间：2023-06-06 09:02:11
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇网络舆情监测系统，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
Research of public opinion monitoring system in campus network based on
Nutch and meta search engine technology
Nie Yan
（College of Science and Technology， Ningbo University， Ningbo， Zhejiang 315202， China）
Abstract： Aiming at the insufficient public opinion monitoring work， combined with transmission characteristics of public opinion information in colleges， the whole scheme of constructing public opinion monitoring system is presented. Information retrieval technology based on Nutch searching engine is applied to campus network. Information collection technology based on Meta search engine is used on the Internet. The keywords feature library matching is used for automatic experiment monitoring and the public opinion information is found timely and accurately. In addition， the dealing methods such as monitoring， analysis， guide and feedback are discussed to form perfect coping mechanisms.
Key words： public opinion； Lucene； Nutch； meta search engine； information retrieval
0 引言
高校师生是网络利用率极高的一个群体，也是网络舆情的主要生成力量和影响对象。高校网络舆情的形成原因主要有三方面：一是由于国内外相关热点问题的触发，二是校内外突发事件的网上讨论，三是与高校师生利益密切相关事情的网上诉求。近年来，由于社会上网络舆情导致政府信任危机的事件不断发生，高校也逐渐重视了网络舆情突发事件的应对机制研究。同时，随着公安部对网络信息安全工作的逐步加强，高校利用自身技术优势，自主构建舆情监测系统并建立一套完善的应对机制正逐渐成为高校网络信息安全工作的重点。因此，在新形势下，遭遇突发事件，高校如何能以最快的速度收集网络上相关信息，跟踪事态发展， 及时向有关部门通报，防范网络不良舆情的快速扩散和演化，并建立相应的响应机制，实现对网络舆情的有效管理与控制，使健康的网络舆情成为维护高校稳定，推动社会文明发展的动力，已经成为当前亟需解决的重要课题。
高校的网络舆情信息主要来自两部分，一是内部独立的校园网络，二是外部开放的互联网络。随着高校校园信息化建设的深入发展，校园网中网站、论坛、博客等平台上信息资源数量呈指数级增长，仅依靠人工检索和信息审核的方式无法有效实现对网络舆情信息的监测，急需利用技术手段实现对海量网络信息的挖掘与分析，快速汇总成舆情信息；互联网上信息量十分巨大，通过垂直搜索引擎方式所获取的与高校相关的信息往往存在查全率不高的缺陷。高校网络舆情的监测，既要考虑信息采集的深度和广度，又要提高系统的精度与准度；同时对于发现的舆情信息，要能够做到快速定位，有效控制。本系统针对上述高校网络舆情监测工作的不足，并结合网络舆情传播特点，提出了构建高校网络舆情监测系统的整体方案，并探讨高校面对网络舆情在监测、分析、引导和反馈等环节的处理方法，从而形成完善的应对机制。
1 系统体系结构
高校网络舆情监测系统主要包括三个功能模块，分别是：校园网舆情信息采集模块、互联网舆情信息采集模块、网络舆情分析与预警模块，体系结构如图1所示。
图1 高校网络舆情检测系统体系结构
由于高校对校园网络具有较大的控制权限，一部分信息数据可利用各种信息系统的管理平台与数据库的访问权限来获取；另一部分可利用网络爬虫从网页数据中获取，系统基于Nutch搜索引擎技术对校园网内数据进行信息采集，采集的深度与广度都达到了较好的效果。对于互联网上的海量网络信息，如果采用垂直搜索引擎进行数据采集，所获取的数据质量不高，为此系统采用元搜索引擎技术来获取互联网信息，既提高了信息采集的针对性又扩大了采集范围。此外，对于某些特定的互联网网站，可以采取以上两种方式相结合的监测方式，同时采用网络爬虫与元搜索引擎技术，来提高系统的监测精度。
网络舆情分析与预警模块采用关键词特征库匹配方式和机器学习算法自动进行网络舆情监测，实现对舆情信息及时准确的发现，并与短信预警等系统接口实现对接，实现舆情信息的实时发送。
2 系统主要功能模块
2.1 Nutch搜索引擎与校园网信息检索
Nutch是一个开源的Java实现的Web搜索引擎，其在Lucene基础上添加了网页数据抓取功能，提供了构建搜索引擎所需的基本工具模块，包括网络爬虫、文本分析、分词工具、建立索引、搜索功能和结果过滤等。Lucene是一个高性能、可伸缩的信息搜索库，可为Nutch提供了文本索引和搜索的API，也可为应用程序添加索引和搜索功能，通过Lucene的数据库接口直接从数据库中取出数据，用API 建立索引并提供搜索接口。利用Nutch搜索引擎作为校园网舆情信息采集工具，不但可以缩短开发周期，提高开发效率，而且通过其内部的接口和插件机制可以实现对校园网数据的高质量采集。网络爬虫模块用来实现对校园网内网页文件的信息采集；Lucene接口实现与各种异构数据库的连接；利用Nutch的插件机制，采用POI插件和PDFBox插件来实现对Word、Excel、PDF等文档的读取。通过上述三种方式可以实现对校园网内多种异构数据源的信息采集。
2.2 元搜索引擎与互联网信息采集
元搜索引擎是建立在独立搜索引擎之上的搜索引擎。元搜索引擎没有自己的爬虫系统和索引系统，数据全部来自于不同的成员搜索引擎（例如 Baidu， Google， Bing等），元搜索引擎将用户的搜索请求转发给多个成员搜索引擎，对成员搜索引擎的查询结果进行筛选与去重操作后返回给用户。将元搜索引擎应用于系统可有效提高互联网范围内舆情信息采集的广度、精度和速度。各独立搜索引擎查询接口的格式和编码并不相同，首先要将元搜索引擎中的检索条件转换为各独立成员搜索引擎能够接受的格式，并通过各自的查询接口提交，然后对获得的HTML源文件格式的检索结果进行分析、处理，如百度搜索引擎返回结果中所包含的em、href标签，通过对上述标签信息的解析与提取，可以获得与之相对应的链接地址、网页标题以及部分说明文字，将上述信息处理为结构化数据后存放到相应的数据库中。再通过对不同独立成员搜索引擎所获取的舆情信息的链接地址和网页标题等信息的对比和有效性检测来实现结果的筛选和去重，然后将最终结果提交给Nutch的文档分析与分词模块，建立索引。
2.3 文档分析与中文分词
信息检索的基础是文档分析，而文档分析在很大程度上依赖于分词模块对语言的处理。文档分析是信息采集完成后的首要任务，Nutch中的文本分析模块能够完成对各异构文件中结构化标记语言的处理，得到纯文本文件。Nutch自带的CJK分词模块在中文分词的效率和准确度上不能满足实际需要。为此，在对比了JE分词、Paoding分词和ICTCLAS分词等多款中文分词模块后，Paoding分词由于其开源性和良好的分词效果被本系统采用，并通过Nutch的插件机制集成到系统当中。其原理是Nutch中的抽象类Analyzer类实现了配置和插入中文分词模块的接口，该抽象类中定义了一个公有的抽象方法tokenStream（String fieldname，Reader reader）返回的类型是TokenStream。Paoding分词的分词类返回类型也是TokenStream，故只需将参数fieldName和reader作为Paoding分词的输入参数并将其结果返回给Analyzer类即可。
2.4 信息索引与检索
系统为校园网和互联网内的多个异构数据源分别建立了各自的索引文件，为有效整合索引文件，并将其作为统一的索引库提供给舆情分析与预警模块，需要对索引文件进行优化。索引优化其实是将多个索引文件合并成单个文件的过程，目的是减少索引文件的数量，并且能在搜索时减少读取索引文件的时间。Nutch中的IndexWrite类提供了optimize方法实现该优化操作。索引优化完成后，利用Nutch中的MultiSearcher类可实现对优化后索引的统一检索功能，检索结果会以一种指定的顺序合并起来。针对高校网络舆情信息的特点，综合考虑信息相关度，时效性和访问量等因素后，系统采用了自定义的排序机制，Lucene的文本相关度公式作为信息检索的主要排序依据，辅助以信息时间和访问次数作为重要的排序因子，系统通过Lucene的激励因子boost值来改变文档得分，从而调整文档的出现顺序。
2.5 信息预警
系统采用关键词特征库匹配与机器学习算法相结合的方式对舆情信息进行预警。在对特征库内的关键词进行组合后，对舆情信息索引库进行检索，获取与之相关的信息，再通过与数据库中历史记录的比对得到最新发现的舆情信息。对新发现的舆情信息通过聚类算法对信息进行分类，从而获得舆情信息的分析结果；系统提供了良好的人机交互接口与信息展示界面，预警信息通过短信接口发送给网络舆情监测人员，做到舆情信息的及时发现、快速预警。
3 应对机制研究
高校网络舆情除了要依靠技术手段进行防范与监测外，还要构建合理的网络舆情应急响应组织的架构。网络舆情突发性强、传播速度快，因此高校必须整合各部门资源，成立专门的网络舆情应急响应小组，其组织结构图如图2所示，由校领导直接担任组长，以党委宣传部为核心，校办、学工部和网络中心为重要组成成员，其他部门密切配合，建立起一支高效的网络舆情应急响应队伍。网络舆情事件一旦发生，应立即启动应急预案，预案应包括信息收集、分析应对、部门联动和引导反馈四个环节。各部门由网络舆情应急响应小组统一领导，预案中的各环节可同时启动，要实现技术手段与思想教育工作并重，防止事态扩大，力争快速及时的化解舆情危机。
图2 网络舆情应急响应小组组织结构图
2011年度
中国行业信息化最具成长力企业奖
中科点击（北京）科技有限公司由林博士联合中科院多位搜索引擎领域的专家、社科院博士以及新华社、人民网、经济日报社资深媒体人士，共同组建而成。公司专注于网络舆情行业，研发网络舆情监测系统，并提供网络舆情解决方案，
中科点击（北京）科技有限公司（以下简称中科点击）由林博士联合中科院多位搜索引擎领域的专家、社科院博士以及资深媒体从业人员，共同组建而成。林博士早期曾就职于Google和AOL，是Google和AOL搜索引擎的核心算法工程师。
中科点击公司所开发的软件产品统称为“军犬软件”（英文名：ADSoft，军犬软件为公司的注册商标）。中科点击专注于网络舆情行业，研发网络舆情监测系统，提供网络舆情解决方案，所研发的军犬网络舆情监控系统也是目前唯一能全面监测藏、维、彝、蒙十余种少数民族语言的软件系统。
军犬网络舆情监控系统，是由中科点击自主研发的一套网络舆情监控系统和网络舆情办公系统，它集成了舆情监测、舆情采集、舆情智能分析、舆情处理、舆情预警、舆情搜索、舆情报告辅助生成、舆情短信自动提醒、动态图表统计分析等多种功能。它不仅能够基于语义自动识别情感、自动分析信息是否为“负面”消息，还能提供360度的舆情专业词典，从各个维度深度透析相关信息。其特有的“舆情漏斗”算法，实现了把互联网“读薄”的目标，大浪淘沙般萃取舆情，并透过图表分析趋势，掌握相关事件的潜在变化规律。军犬网络舆情监控系统可在“第一时间”对境内、境外网站，各种网络载体（如新闻、论坛、博客、微博）进行“一站式”全面布控监测。通过对海量数据的智能分析，系统可以“稳、准、狠、快”地把互联网读懂、读薄。
该系统对于政府部门加强互联网信息监管，应对网络突发的公共事件，全面做好网络舆情工作起到决定性作用。目前，该系统广泛应用于宣传、、纪委、检察院、环保、质检、安监、统战、团委、工商、旅游、卫生、教育、税务等部门和电力、煤炭、电信运营商、石油、房产、医药等上市公司和大型企业中。
公司已签约147家客户，包括以北海市委宣传部、襄樊市委宣传部、舟山市委宣传部、吕梁市委宣传部、乌海市委宣传部、沈阳局等为代表的政府客户，以首都机场、国家电网、山东联通等为代表的企业客户。
关键词：舆情、风险监测、质量安全
1、引言 近年来，随着新媒体的迅猛发展, 我国网络舆情的影响日益巨大。自2008年以来， “三聚氰胺”， “一滴香”、“瘦肉精”事件以及近期出现的“摇摇车”、“电梯事故”等一系列质量安全问题的出现，都在社会中产生了巨大的负面影响，产品质量安全的网络舆情的数量和影响持续上升，对政府舆论应对能力提出新的挑战,加强产品质量安全网络舆情监控管理研究的现实需求十分迫切。
当前国内在国内质检数据较为封闭的环境下，与互联网的联动和应用也预示着质检行业在大数据时代中的一种尝试。
2、舆情检索技术 网络舆情监测系统是一项复杂而庞大工程，它涵盖了几乎所有的互联网领域的基本技术，但从系统的功能实现上看，舆情监测系统的关键技术是由数据采集和关键信息提取技术构成的。
2.1 数据采集 网络爬虫是当前主流网络搜索引擎使用的技术，也是舆情监测工具中处理网页获取、网页跟踪、网页分析、网页搜索、网页评级和结构/非结构化数据抽取以及后期更细粒度的数据挖掘等方方面面的主要工具。
网络爬虫的实现方式是通过访问网页中的超文本链接，自动抓取互联网内部的程序或者脚本。
2.2 通用型爬虫与主题性爬虫介绍 当前主流的网络爬虫技术主要分为通用型网络爬虫技术和主题性网络爬虫技术。通用型网络爬虫的主要目标是大量采集信息页面[1]，有较高的网络覆盖率，但其盲目的抓取会下载大量的垃圾页面，浪费网络资源。
主题型爬虫以自定义的主题信息为出发点抓取信息，基于此假设：如果网页U与主题相关，并且页面V到网页U通过一个超链接进行连接，那么抓取页面V的主题相关度比从网页中随机抓取的页面相关度要高。[2] 与通用型爬虫不同之处在于主题型爬虫可专门面向某一特定主题进行搜索，对于质检行业所关注的产品、标准、项目有更好的适应性。
2.3 主题型爬虫的工作方式 主题型爬虫的运行过程大致为：
1. 将搜索到的页面和各种信息项放到一个信息集合项中；
2. 分析每个信息项，将其中的基本信息单元作为索引，并形成索引库。同时建立一个存储Web页面的metadata数据库。
3. Web浏览器将用户通过浏览器的查询请求通过HTTP协议传到搜索引擎，搜索引擎利用索引库找到相关文档并返回Web页面，或者将URL列表以及相应的摘要反馈给Web浏览器的用户查询界面。
4. 用户获得Web页面摘要信息或者信息项的列表，若想查看其中具体的内容，则点击标题访问，浏览器在matadata数据库的支持下通过HTTP协议从信息的原始位置取回Web页面或其他信息。
2.4 主题型爬虫的爬行策略 实现主题型爬虫最常用的策略是PageRank和HITS算法，其共同点是根据页面与主题的相似程度来确定主题的相关度，并根据主题的相关度来评估子网页的重要性。[3]
RageRank算法可以得出网页的重要程度，进而对其权威性进行评价。
HITS算法也是一种通过网页链接来评估网页重要性的算法。相较于PageRank算法，HITS算法在网页链接与用户需求主体的关联性上有所改进。
3 质量舆情系统架构设计研究 质量舆情系统统是一个分布式互联网数据搜集与挖掘系统，系统的模块分为6层：数据抓取、数据预处理、数据提取、数据索引、数据检索、API/Web service与平台展示。
3.1 数据预处理 预处理包括网页噪音去除和语义分析。
噪音去除：
对抓取到的数据进行噪音去除，包括网页周边广告和版权声明。对保留的有效内容，逐句做正负面判定，以及品牌、属性词条的露出标注。并将预处理后的信息入库保存。
语义分析：
1， 智能语义分析：基于基础的分词词典、正负面词典、15个领域的知识库和句法分析算法，可以自动的对网络信息进行实体、属性识别以及正负面判定，从而实现了海量信息下的口碑分类与危机识别。
2， 半结构化信息的自动提取：可以自动提取互联网网页中的有用信息，保存到结构化的数据库中实现方便的查询，如网络论坛中的分楼、帖子作者、时间、点击数、回复数等。
3， 海量文本的分类与聚类：可灵活的为各种分类体系训练相应的分类器，适应应用场景中多变的分类需求。基于LDA改进算法的聚类结果，可以充分挖掘语义层的关联，进行大规模的文本聚类，并进一步应用到互联网内容传播中的话题管理与新话题发现。
4， 内容关联性分析：基于FSP、卡方、Word2Vec等各种算法开发的内容关联性分析，适合各种不同应用场景中的关联发现需求，产品-属性、产品-竞品、产品-广告匹配，等等。
5，分词与领域内命名实体识别：常规自动发现互联网新词、领域内新词、以及领域内的命名实体识别，从而在应用中更为准确的定位目标实体。
3.2数据提取 提取出网页中内容的结构化数据并入库保存，供报告统计和前台查询时使用。结构化数据包括文章的作者、时间、站点、点击、回复、阅读、评论、点赞等。动态指标数据可以根据需求做定期更新。对于页面中的互动内容，如论坛的分楼回复、新闻下评论、可以做精细化提取为作者、时间、回复内容。互动内容需要根据站点做定制开发，目前覆盖热门100个论坛，以及4大门户的新闻评论。
3.3数据索引 为了提供快速的关键词检索，系统采用倒排表作为文本内容的索引。为提高效率，系统索引分为三级。当日内的数据放在一级索引里，本周数据放在二级索引里，本周前的数据放在三级索引里。每日抓取回的数据每小时都会更新到一级索引里。当抓取内容进入索引后，就可以提供对外的查询。
3.4数据检索 用户在平台上做监测关键词配置后，系统的数据检索模块会定期对后台的索引进行检索，筛选出来符合平台配置的文章，放到平台上提供展示和统计筛选。对于有特殊需求的客户，比如危机预警客户，可以定制平台数据更新频次和时间点，从而实现平台更频繁更新。
数据检索的过程既包括文本内容的检索，也包括对于内容的元数据的关联，比如，检索出论坛文章后，同时关联出文章的作者、时间、点击、回复等信息。
3.5 平台信息展示与API数据接口 系统通过Web 服务的方式，呈现监测对象的相关数据，并按照时间、站点、正负面、作者等维度进行数据筛选。并在数据基础上统计出热门话题、负面话题、热词云图等数据统计结果。
4 结束语 我国的质检行业面临的市场化的挑战，而当前质检行业对信息技术手段的利用离现代企业管理还有差距。舆情监测系统能够帮助质量监管部门获取当前市场上最关注的的质量问题。我国的质检行业面临的市场化的挑战，而当前质检行业对信息技术手段的利用离现代企业管理还有差距。舆情监测系统能够帮助质量监管部门获取当前市场上最关注的的质量问题。通过网络舆情监测系统，利用计算机网络技术的优势，系统、科学、高效的分析和预警质量信息，是质量监管部门维护社会稳定，保护企业形象的基础保障。但是对于怎样挖掘更深入的信息，怎样对挖掘的信息进行风险等级评价，依然需要深入研究。
参考文献 ［1］ 王桂梅.主题网络爬虫关键技术研究［D］.哈尔滨工业大学，2009.
对于市场公关人员常常面对以下这些问题
1.营销帖、blog、论坛、wiki、新闻等内容如何快速及时的得到反馈？
2.正在做某个品牌的营销活动如何得到一个效果评估？
3.如何及时了解消费者动态信息，竞争对手在做什么，行业动态如何？
4.最终能否得出一份客观、公正的报告，给老总？
5.出现了负面信息从而将会导至一场大灾难，而你却无从所知，对于事件的第一时间获取，跟踪？
如果你正遇到以上这些问题，不妨看一下iMonitor是怎么做的：
1. iMonitor是一家独立的第三方网络口碑(舆论)监测平台包括博客论坛新闻在内的所有形式的媒体
2.对设定的关键词比如品牌名称、子品牌、营销活动、地区、竞争对手的关键词进行监测
3.系统每天将发送两次日报邮件给指定邮箱每周每月系统都自动生成统计分析报告
4.对于监测到的原始信息也可以一一导出到EXCEL表格中同时还可以查看或导出指定日期的信息
5.独有的首页临测功能比如营销活动上了某个新闻网站的首页我们将第一时间监测到并将该网站网页保存下来以备查询
6.系统将自动对所监测的信息进行定性的判别最后自动得出信息是负面信息还是正面信息(这是基于机器的判别，准确率在60%左右)
[关键词]舆情信息 增值 模式 研究
一、当前信息工作的主要难点
1.技术系统阈限。
新媒体时代，海量信息突破人脑筛选研判的极限，而诸多偶发性因素使社会舆情更加复杂多变，这就需要通过技术创新，完善相关信息的收集渠道和方法，提高舆情信息监测分析的工作效率。目前，信息技术已被广泛应用在舆情监测和研究领域。专业的舆情监测系统，能通过对网络各类信息汇集、分类、整合、筛选等技术处理，形成对网络热点、动态、网民意见等方面的实时跟踪统计。舆情分析师在此基础上对事件进行倾向性统计与关注度趋势分析，可以为决策者提供科学化的信息服务。
人工智能的舆情系统，能够对突发事件、涉及内容安全的敏感话题进行跨时空分析和预警，但由此也衍生出“技术万能”的工作惰性。实际上，舆情系统的智能化水平，在语义识别、情感辨析方面存在较大的“瓶颈”阈限，在应对各类舆情事件的场域变量和约束条件方面，难以适应市场环境和用户需求无界等因素。只有将专业人士的宝贵经验、逻辑推理规则与系统结合，才能更好的实现人机结合，建立一条从事实认定到价值判断直至应对处置的“全程高速公路”。
2.采集信源失真。
是否能够有效进行舆情研判，关键在于舆情信息的收集和监测。面对复杂严峻的舆情态势， 各级政府部门开始组建自己的舆情信息队伍，建立专门的抓取渠道，并设计出科学的搜集流程，形成通畅的、可靠的舆情汇集系统。但是，这类由政府部门自身成立的信息机构，主要收集汇编群众对本地区、本部门工作的反馈，侧重于“听民意”而不是“问民意”，甚至会“报喜不报忧”，僵化为对本部门、单位、系统的决策印证。
在信息采集的过程中，信源受采集主体主观因素的影响和客观条件的限制，会造成采集到的信息失真、过时、失效。主观因素有：决策者长官意志制约，信息采集者取舍不当或定向采集，查证信源不规范、文本核对不严谨等。客观条件主要指采集信息的方法误差，比如：抽样的偏差，计量的误差，调查问卷的设计不当，数据汇总失误等。凡此种种，都会制约舆情工作的分析深度和实用程度。
3.研判能力薄弱。
网络时代，媒体格局以及舆论生态的变化，显著改变着各级决策者对信息的需求。信息数据无限性和决策者关注能力有限性之间的矛盾，为舆情信息及衍生服务提供了很大的发展空间。在“一切皆可量化”的数据时代，决策者要想准确把握民意、避免误判，就必须通过第三方对舆情信息进行立体化、全局化、动态化研究，通过挖掘、分析舆情关联数据，对各种信息加以对照比较，从中提炼出与决策信息，为管理职能的正常履行提供必要的条件。
对舆情信息的把握和研判，对于舆情管理至关重要。因其专业化的要求越来越高，研判难度也越来越大。目前舆情报告主要不足在于：舆情信息研判一般化、同质化倾向较为严重，对舆情信息缺乏深度分析，对网络舆情的发展态势缺乏预见性，能影响领导决策的信息分析欠缺，服务地方党政部门的功能不足。在运用多种形式进行舆情分析等方面，我们的舆情服务浅尝辄止，不仅缺乏连续性、系统性，还缺乏针对性和实效性，与政府和社会的需求都有较大的差距。
4.工作机制滞后。
合理运行、高速运转的工作机制，是推动舆情信息工作科学合理运行的重要前提。面临舆情攻防新形势，需要相关职能部门根据决策机构的工作部署和形势发展需要，通报舆情信息需求要点，对舆情信息进行科学筛选、深度提炼、量化统计，共同探求规律性的东西，进一步理顺管理体制和工作机制，使舆情信息工作沿着为决策服务的方向有效运转。
舆情信息工作是一种群体劳动，这种劳动的组织形式又与工作机制的运行紧密连在一起。目前，舆情的引爆点和传播渠道正在从互联网转向移动互联网，舆情信息在新旧媒体之间出现了快速的跨界传播和强烈互动。舆情传播渠道之间的互动效应又导致本地舆情外溢、境外舆情倒灌，传统的内宣和外宣之间的界限逐渐模糊。舆情信息工作被舆情发展推着走，工作机制滞后导致对舆情信息双向互动、多频共振估计不足，给信息研判和利用带来相当难度。
二、信息增值开发的主要模式
1.广谱监测与重点筛选结合。
正确决策的出台，离不开信息工作的高度组织化与科学化，合理的信息构架将极大的丰富决策内容。由于传播技术的进步以及传播环境的日渐放开，信息呈现“爆炸”态势，但真正有价值的信息被大量垃圾信息所淹没，受众往往面对庞杂的信息茫然无措。信息环境的污染和信息垃圾的产生，不仅妨碍了决策效率，还会导致决策失误或是难以作出最佳决策。毫无疑问，不合理的信息架构会严重影响决策的时效性和科学性。
鉴于舆情信息工作有较强的目的性和指向性，从坚持广度和深度两方面，不断进行更大范围和更深层次的开发，可以使信息不断增值。具体到某项工作或事件中，应遵循“广谱监测，重点筛选”的点面结合原则。广谱监测，是指信息搜集部门要多渠道、全方位地搜集原始材料，在舆情信源上进行广谱覆盖，保证服务对象对信息的量的需求；重点筛选，是指信息部门搜集到原始信息后，在领会决策意图的基础上，通过更加灵敏高效的监测方式、工作机制对垃圾信息和冗余信息进行去重处理，确保信息精准高效。
2.静态反映与动态变化结合。
信息工作为决策服务。准确、全面、及时的信息报送，既是进行科W决策的基本前提，也是检验既定政策方案有效性的重要依据。“静态反映”是指舆情信息在事件演绎过程中留下的“痕迹”，其最基本的特征是具有“记忆性”；“动态变化”是信息不断发生改变的过程，其最大特点是前后状态不同。如果说“静态反映”特指信息状态具有“记忆性质”的话，那“动态变化”就指的是对信息状态的“加工”过程。信息状态所发生的各种改变，都是通过“动态变化”来实现的。
舆情信息利用效率的标志是信息利用后引发的决策效益，这决定了舆情信息工作是贯穿于用户解决问题过程的信息服务，是动态的全程服务，是面向增值的服务。具体到舆情信息增值开发的方向，从静态反映的层面看，要注重信息的整体分析，客观反映事物的本来面目，在筛选取样、研判分析环节要实事求是，尤其注意辨析舆论场里的“小众声音”，为决策者提供真实情况；从动态变化的层面看，要注重信息的系统综合，对信息的处理要注意反映事件作为过程而存在的动态变化，反映出不同时期不同条件下事件的不同变化，使之具有普遍意义和代表性，这样才能准确反映事件的基本情况。
3.一般分析与专业研判结合。
舆情信息是向决策者提供的具有一定研判深度的信息，它是舆情分析师对相关问题进行综合分析后得出的具有规律性的认识。一般分析与专业研判的区别在于，一般分析是确立服务对象和决策方向后，获取的具有专门指向性和一定深度的信息，但对舆情事态的呈现及演绎缺少深入挖掘和研究；专业研判通过分析问题产生的深层次原因及其未来的发展趋势，对当前存在问题或发展趋势提出的合理化建议。相比一般分析，专业研判重在整理、研究，需要付出更大的成本，因为这需要智力、时间和精力的综合付出，是加倍的脑力劳动。
舆情信息增值不要局限于信息本身，应在一般分析基础上，遵循“研究深入透彻，方案切实可行”的纵横交错原则进行二次乃至多次提炼。研究深入透彻，是指要认真研究决策动因，研究与之相对应的方方面面，然后进行综合分析，明了问题的实质，找寻问题解决的方案；方案切实可行，是指拟定的应对方案要与实际结合，既能促使原有问题的解决，又能不产生新的问题。有些舆情信息通过不断提炼加工，会出现多次增值，这就要求对各类舆情信息进行系列开发和连续开发，抓住对全局有较大影响的重要问题，在正负反馈的往复信息环流中服务领导决策。
4.均衡对等与有效反馈结合。
信息的不完善存在于决策设计、制定、执行、评估和反馈的各个阶段，由此导致的决策偏差主要体现在两个方面：一是在决策设计还不完善的时候，许多信息还没有收集和得以确认的时候，就需要立即决策，并付诸执行；二是决策者在决策过程中不能面面俱到，使决策在执行中出现偏差，难以达到决策初衷。“果断地拍正确的板”，这是决策的理想状态，但由于不可预知的因素的影响，这些决策在执行层面难以贯彻始终。这就要求决策者不仅要科学决策、慎重决策，还要研究决策执行过程中的影响因素，进行细致的比较分析，找出解决办法。
考虑到舆情信息对各类决策的“纠偏”意义，其升值开发应该遵循“均衡对等、有效反馈”的原则。各类信息中，总是已知因素多，未知因素少，即使是已知因素，也往往是简单的现象外现，并不反映事物的本质。决策者要想为准确预测未来发展趋势寻找信息依据，就必须保持舆情信息均衡，在政策设计中完善信息链，在政策执行中进行跟踪优化研究，通过有效反馈确保决策能够发挥更大的效用，取得最大的社会效益。
三、舆情信息服务的发展趋势
1.行业调研，预测趋势。
随着中国进入经济新常态，企业将面临更多严峻挑战，市场信息显得尤为重要。信息服务可以在舆情和商情之间灵活切换，结合行业现状，为企业引进和提供最前沿的行业市场商情和企业管理资讯。一般而言，多数市场信息只是碎片化的反映微观活动。如果对同类信息进行筛选提炼，就能发现对行业趋势、宏观信息有一定影响的共性问题，从而使原有的信息大幅度增值。
行业调研属于类智库的信息服务，可以结合舆情服务的渠道优势，将政府统计部门、工商部门、行业协会、海关及其他合作机构作为重要信息渠道，通过定性调查、定量调查等相结合的方式，以政策、细分行业与市场、渠道、对标企业、用户等维度为研究对象，最终推导出更接近于市场真实情况的信息数据和研究成果，从而全面准确地评估行业动态和发展趋势，提出相应的决策建议和解决方案，直接服务于企业的细分市场战略。
2.舆情研判，服务决策。
科学决策需要适量、适时的信息支持。信息结构失衡会对决策公正性造成影响，不利于公共决策发挥最大成效。在海量的网络信息环境下，决策者面临的问题不是信息匮乏，而是信息过载和信息噪音。光怪陆离的舆论生态信息庞杂，往往会令决策者陷入茫然D挫的“无力感”。决策者一旦错判真实的公众意愿，极有可能作出偏离科学轨道的盲目决策，导致公共决策的非代表性。
网络舆情作为社情民意的集中反映，是各级政府平衡社会各方利益时的重要考量要素。在重大决策中，高质量的舆情信息服务可以帮助决策者辨识“微时代”网络空间的思维方式、社交方式、情绪色彩，避免舆论场产生理解偏差或是价值误判。舆情信息服务的质量贵在研判，在主动发现和捕捉初发性、苗头性信息的基础上，进行更大范围的类比分析和深入研究，分析得越深入参考价值越大，尽量多开发对超前决策有参考价值的倾向性信息，以更好地发挥参谋助手作用。
3.数据整合，推动变革。
在具体的舆情信息服务中，用户需求的“无界”与智能技术的“低能”经常构成冲突，用户对舆情数据的挖掘、整合有更高的期望和要求。信息的效用取决于信息的有用性，体现于信息的有效性。数据整合，不是技术与信息的物理结合，不是把智能技术仅仅作为舆情服务的工具，而是强调要利用智能技术完善丰富信息架构，优化服务模式，推动当前以舆情监测系统为中心的服务结构发生根本性变革，从而使舆情信息服务的智库作用真正落到实处。
舆情大数据的整合，在未来是整个舆情生态系统的变化，而不仅仅是技术的变革。信息有用，只是说明信息的潜在价值；信息效用，是指信息发挥作用，其价值得以实现的情况。作为政府和企业的资讯挖掘者和提供者，舆情服务机构需把握未来几年大数据在公共及企业管理领域发展的重要方向，充分整合政府和企业的数据资产，通过搭建关联领域的数据库、舆情基础数据库等，完善服务单位的决策流程和参考体系，构建并优化舆情信息增值开发的新模式。
4.战略规划，创新管理。
研究舆情信息的开发模式，不仅是社交媒体时代创新舆情管理的现实需要，也是构建舆情引导新格局的必然选择。在智库阶段，舆情大数据的搜集、分析和挖掘，不仅是以舆情服务为主体的数据呈现，还要把舆情信息工作放在整体中去考虑，放在战略层面加以考量研判，充分发挥信息的利用程度和利用效益，通过领导者决策转化为现实效能，如此才能体现信息服务的价值。
信息大爆炸正深刻改变人们的生活、工作和思维方式，也深刻影响社会舆情管理。站在规划的高度，需要社会管理者做好舆情信息增值开发的顶层设计，通过信息的析取、重组与研究来形成针对用户问题需要的价值信息开发；站在方法论的角度，需要舆情信息工作者注意到被反映事件、事物的综合因素，加强管理目标、管理模式、数据平台、支撑技术等方面的协同创新。
关键词：网络环境思想政治教育大学生强化措施
大学生的思想政治教育工作历来受到各界人士的关注，但是不同时代背景会赋予其不同的时代特征。大学生思想政治教育工作的时代烙印非常明显。
在目前信息化浪潮席卷全球的时候，中国的信息化速度是世界各国中无以伦比的。在我国快速信息化的过程中，出现许多新情况和新问题，其中网络环境下的大学生思想政治教育是典型代表之一。大学生作为当代网民构成的主力军，加强网络环境下大学生思想政治教育具有非凡的价值。
一、网络环境下大学生思想政治工作面临的挑战
（一）价值观方面的冲突
网络上有着海量的信息，各种思想的碰撞十分激烈，大学生作为新思想、新思潮、新观点的最佳受众，在多种价值观的选择困境中非常容易接受错误思想的引导，导致大学生的价值观出现偏差。虽然从年龄上看大学生应该有自主选择价值观以及明辨是非的能力了，但是大部分大学生的心理年龄还没有成熟，在价值观的选择方面难免会出现偏差。
大学生作为未来促进我国发展生力军，除了对“才”有非常高的要求之外，对“德”同样有着非常高的要求，所以，帮助大学生树立正确与科学价值观的意义就显得非常非常重大。因此，相关部门和相关工作者都应该做好迎接网络环境带给大学生思想政治工作的新挑战的准备。
（二）对实际生活中人际关系的影响
网络传播的“虚拟化”方式对大学生的交往方式和人际关系产生深刻影响，有导致其行为主体冷漠的倾向。当大学生在网络上获得的快乐比现实多时，自然会把更多的时间投入到网络交往之中，而当他们在现实生活中遇到挫折时，只会更加倾向于在网络中寻求慰藉，这种情况长期发展，必然会影响和改变人与人的交往方式，产生新的人际障碍，人际距离疏远。大学时代是人际交往能力和人际关系形成的重要时期，这样的消极现象对学生未来的生活影响极大。
二、加强网络环境下大学生思想政治工作的主要措施
（一）网络环境下大学生思想动向的准确把握
1.构建网络舆情系统
在我国，网络以及网络媒体的发展速度非常迅速，在准确把握网络以及网络媒体发展规律的前提，应该加大网络舆情系统（如高校网络信息交互平台）构建方面的人员和资金投入。同时，联合高校相关学科力量以及社会研发力量，建立与新媒体技术（如twitter等）相适应的网络舆情监测系统，最大限度地发挥信息化技术在网络信息内容监测与管理中的作用，保证网络教育舆情的及时高效。我们要求各高校全面关注校园网及BBS论坛、有影响力的社会网站、舆论性较强、人气旺的论坛，博客群、网络社区等，力求舆情信息全面准确。
2.完善网络舆情制度
该系统的构建和完善需要各个高校充分利用与整合校内的各种网络资源，并成立专门的工作小组负责协调管理工作。例如，负责办公室管理与网络宣传的协调工作。该工作小组内部职责分配必须明确具体，要注重强化与文化、思想、校园安全等相关部门的沟通与协调，争取它们的配合，以利于形成网络环境下大学生思想政治教育工作的强大合力。
基于高校不同教育工作的特殊性，制定内涵和内容丰富的舆情服务规划。比如，可以构建舆情的日报、周报或者与其他专报相结合的报送制度，可以根据报送内容的紧急程度制定报送时间标准，如常规情况的一周一报，重大情况的半小时内上报或者紧急情况下的立即送报，等等。构建和完善网络舆情体系，能够非常方便而且准确地了解大学生上网时的思想动态。
（二）丰富网络教育的形式，避免呆板简单
丰富网络教育的形式更加利于大学生的接受。我们可以从以下几个方面努力：
1.建立有效的沟通渠道
构建属于本校的网络论坛，鼓励大学生在上面发言、留言，充分表达自己的思想和看法，对于帖子的管理宽严相济，对于谩骂、攻击他人的言论应该及时处理，并对发言者作出相应的处理，而对于合理表达自己诉求者，尽管言语激烈，也应该作出妥善的处理，避免因此影响学生发言的积极性。除此之外，可以建立网上心理咨询室，对于一些价值观出现扭曲现象的学生给予正确的治疗和辅导，但是学生的个人信息应该严格保密。
2.开辟热点评论专栏
对于一些热点问题，比如，重大的时事、重大节日、热点新闻等，鼓励学生发表自己的看法，假如发现一些观点错误的帖子，相关工作人员应该及时作出回应，作出妥善的处理。
3.加强本校校内网络的建设，努力营造适应本校学生的网络文化氛围
高校应该鼓励支持甚至协助各个职能部门、学生团体和骨干老师等构建自己的网站。除此之外，在自己的校园网站的建立方面，应该充分鼓励学生加入到建设校园网站的队伍中，发挥自己的聪明才智；鼓励学生以高昂的政治热情和积极的创新精神建设属于学生自己的校园网站，成为维护校园网络“纯净”的主力军。
（三）提高网络政治工作人员的素质
网上开展学生的思想政治教育工作，不仅要求工作人员有较高的政治素养，而且要求其具有熟练的网络操作技巧，因而专业性也较强。
1.建设一支熟悉利用网络、用正气有效地占领网络，既懂政治工作业务，又懂网络技术、熟悉网络文化特点的思想政治工作队伍。
2.建设覆盖面广、政治责任感强的兼职工作队伍
这支队伍既要有各系党总支书记、副书记、辅导员、思想政治理论课教师，也要有学生骨干，让他们通过参与到论坛、聊天室等交互性较强的网上栏目，与错误言论进行正面交锋，增强网上的正面声音。
三、结束语
网络环境下的大学生思想政治教育面临着多方面的挑战，而且由于网络涉及众多的领域，因此在网络环境下开展大学生的思想政治工作应该群策群力。
参考文献：
［1］谢玉进，胡树祥.网络思想政治教育研究的现状与新走向[J].思想理论教育导刊，2010，(01).
[2]张秋玉，路晏伶.高校应如何加强大学生网络道德法制教育[J].法制与社会，2009，(14).
[3]马骏.高校网络思想政治教育要素探析[D].郑州大学，2006.
【关键词】 疾病监测； 甲型H1N1流感
作为疾病预防控制工作最基础环节的疾病监测系统，在新世纪第一次流感大流行防控工作中是否发挥了其应有的作用，如何改进，本文收集了河南省洛阳市2009年各种不同类型的疾病监测数据进行综合分析，探讨得失，为今后减少和控制甲型H1N1流感及其他呼吸道传染病暴发提供参考。
1 资料与方法
1.1 一般资料 甲型H1N1病例数据来源于中国疾病预防控制信息系统（传染病网络直报），流感样病例（ILI）监测和流感病原学监测数据来源于国家流感哨点监测系统，因病缺课数据来源于洛阳市甲型H1N1流感暴发现场调查资料。
1.2 分析方法 采用描述性流行病学方法进行分析。
2 结果
2.1 传染病疫情报告 2009年洛阳市共报告甲型H1N1流感病例200例，其中实验室诊断病例199例，临床诊断病例1例；200例病例包括重症3例，死亡2例。4月26日（17周）开始防控工作，第26周（6月28日）首例病例报告，为一澳大利亚归国的留学生；第35周疫情骤现，为本地学校的暴发疫情；随后，疫情在低水平持续不断。见图1。
2.2 流感哨点监测 洛阳市流感哨点监测始于2005年，有3家国家级哨点医院，分别为河南科技大学第二附属医院、洛阳市妇女儿童医疗保健中心和汝阳县人民医院，依照国家流感监测方案每周进行流感样病例的症状监测及采集标本进行病原学诊断。
2.2.1 流感样病例监测 2009年1～26周，3家哨点医院门急诊就诊人次虽有波动，但每周平均在4000人次左右，ILI的比例维持在4%左右；从27周开始至39周，门急诊就诊人次急剧攀升，最高达近6000人每周，但ILI比例仍维持在较低水平；40周以后，ILI比例急剧攀升，最高达12%，门急诊就诊人次维持在高水平。见图2。
2.2.2 流感病原学监测 洛阳市疾病预防控制中心网络实验室于2009年5月（22周）以后开始进行流感病原学检测，2009年流感呈现混合流行的态势，前期以季节性H3为主，42周首次检测出甲型H1N1流感病毒，随后以H1N1流行为主，兼有B型流感。见图3。
2.3 因病缺课监测 洛阳市未常规开展因病缺课监测工作。2009年8月27日，新安县三高暴发甲型H1N1疫情[1—3]，共报告病例202例，其中确诊病例80例，国家、省、市、县进行了多层次详尽的调查，对疫情的现状及危险因素有了初步的分析，但对传染来源、传播机制等研究还不明确。笔者收集了该校自8月2日开学以来所有的请假条，选择其中因病请假条进行分析，见图4。
自8月2日高三年级开学之后，高三年级即有因病缺课现象，并且在8月10—14日、19—22日有两个高峰，经现场调查，学生缺课原因以发热为主，并且就诊地点在学校周围的小诊所；8月18日高二年级和高一年级开学，其中二年级正常上课，一年级进行户外军训，8月23日，因病缺课开始急剧增加，二年级较一年级为多。通过因病缺课趋势的分析，可以形成如下假设：疫情在开学之初已传入，首先在三年级蔓延，并且至少已流行2个波次；随着一、二年级新生等易感人群引入，疫情急剧上升；疫情的传播与易感人群和接触机会有密切关系，符合集体寄宿学校呼吸道传染病暴发的特点。
2.4 综合分析与评价 传染病报告系统和流感监测系统数据的综合分析，较好地描述了洛阳市甲型H1N1流感防控的进程（见表1）。从防控开始到首例输入性病例传入间隔63 d，首发病例与本地病例间隔60 d，表明外堵输入，内防扩散的流感防控策略取得较好的效果，为甲型HN11流感的防控赢得了时间；本地暴发与社区流行间隔33 d，表明暴发的控制效果明显，将疫情局限在最小的范围，降低了流行强度，减缓危害，最终仅有重症3例，死亡2例。ILI监测数据对宏观防控措施的采取具有重要的指导意义，而因病缺课监测对于局部的暴发调查意义重大。
3 讨论
3.1 传染病监测系统为疫情控制提供了本底资料 自2004年传染病网络直报系统实施以来，该系统已成为我国传染病控制的基础。从本文的数据看，传染病疫情报告系统如实记录了甲型H1N1流感疫情，对疫情的趋势、严重程度、控制措施评价提供了依据。但由于甲型H1N1流感为一种新发传染病，在全球大流行的背景下，防控初期严格的诊断标准，导致传染病报告仅有确诊病例和疑似病例[3]，后期加入了临床诊断，但仅限于暴发疫情中，病例诊断有赖于实验室检测能力；由于PCR诊断方法的不完善，加之各地实验室检测网络和检测水平的欠缺，传染病疫情报告系统的数据特异性较强而敏感性稍差。在已经确认为流行的传染病疫情防控工作中，常规的传染病疫情报告应该更加灵活，放宽诊断标准，进一步提高敏感性，才能在更广、更高的层面发挥作用。
3.2 流感哨点监测发挥了重要的作用 流感监测网络在国际上已有50多年的历史，也是我国开展较早的症状监测系统[4]之一，在本次甲型H1N1流感防控中起到了至关重要的作用。从上述分析中看，门急诊就诊人次及ILI比例的变化趋势，较好地描述了甲型H1N1流感疫情发生、发展各个阶段的状况，回答了传染病报告所不能反映的问题。在防控初始，疫情还未传入我国，门急诊就诊人次和ILI在低水平上保持稳定；随着外来输入病例出现，就诊人次急剧上升而ILI继续维持在低水平，显示虽然社会关注度提高，人们对自身健康更加重视，但仍属正常水平；学校暴发大规模出现，门急诊人次及ILI没有明显上升，病原学检测无阳性，表明暴发控制的效果十分明显，疫情由学校蔓延至社区约推迟了1个月，为社区防控赢得了时间；随着哨点监测阳性的出现，标志着疫情进入社区流行阶段，门、急诊就诊人次基本略有上升而ILI急剧上升，显示了社区流行的速度和范围；随着社区流行的推进、11月初洛阳市启动甲型H1N1流感疫苗的接种以及各项防控措施的落实，社区流行逐渐终止，这个过程大约2个月。洛阳市自2005年就开始进行流感监测工作，积累了较为丰富的经验；有三所哨点医院，有综合性医院，也有专科医院，有城市医疗机构也有农村医疗机构，数量和类型丰富，代表性较强，在本次甲型H1N1流感疫情防控工作起到不可替代的作用。
3.3 因病缺课监测系统有待进一步完善 因病缺课监测系统也是一种症状监测系统，近年来发展迅速，在突发公共卫生事件预警[5]和处置中的作用愈发突出，尤其是在学校等集体单位，地位越发重要。潘松等[6]关于学校水痘的研究实例证实，症状监测将在学校传染病预警中发挥重要作用。目前，我国还缺乏系统性的症状监测体系，很多单位开展了一些基础性工作，但缺乏系统管理，主动分析、指导和应用能力欠缺。从本次疫情看，新安三高有较为规范的学生管理制度，有请假条并保留完好，具备症状监测的雏形，但不论是教育部门还是卫生部门，都没有机构或个人对数据进行管理和分析，因此未能发现预警信号，从而导致疫情发生、发展。笔者所得到的数据仅仅是回顾性的调查，从本次疫情得到的经验充分运用在后期的甲型H1N1流感防控中，效果明显。
3.4 进一步强化监测和综合利用 在甲型HN1N流感防控工作中，不论是基于传统的传染病监测，还是基于医疗机构的流感样病例监测和基于学校、社区的症状监测，实验室监测都发挥了应用的作用，不论从国际防控级别的变化到国内防控策略的调整，从确定病原体到疫苗研制，从医疗救治到一起暴发的预警都得到了证明。随着监测技术的发展和突发事件应急处置的需要，监测系统及信息来源日趋多样化，如舆情监测信息、医疗救治信息、疫苗不良反应监测信息、药店药品销售动态，来自工厂、军队、国境检疫等多部门的信息，需要建立良好的监测机制，按照监测的基本理论进行系统的数据收集、数据挖掘、信息反馈和综合利用，并不断对监测系统进行评估和改进。
3.5 评价体系尚不完善 从目前的监测系统评价看，对监测系统运行的内部质量控制指标的评价较为成熟，有敏感性、特异性、阳性预测值等统计学指标来评价，但对于监测的目的性和实用性来说，评价还较为困难，例如在甲型H1N1流感防控中，通过症状监测发现暴发的起数，减少的经济损失和社会心理恐慌等，尚需进一步研究。本文所探讨的数据，也仅是通过描述与实际工作的符合度，缺乏具体的数据统计评价。
综上所述，常规、高效运转、敏感的监测系统为甲型H1N1流感防控做出了巨大贡献，符合实际的监测系统的不断丰富和监测能力的不断提升，必将进一步提高突发事件应急能力和传染病防控水平。
参考文献
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[2] 于燕，朱鑫，郭万申，等.一起甲型H1N1流感大型暴发的流行特征及影响因素调查[J].郑州大学学报（医学版），2010，45（5）：845—847.
[3] 张国强，郑有光，贾玉枝，等.河南省新安县三高甲型H1N1流感暴发流行临床分析[J].中外健康文摘，2009，8（11）：53—54.
[4] 张顺祥.甲型（H1N1）流感现场流行病学的几点思考[J].中华流行病学杂志，2010，30（50）：431—434.
[5] 代小秋，刘民.国内外症状监测系统发展现状及其评价框架[J].中华预防医学杂志，2010，44（6）：549—552.
文中涉及到的中国商人舆情指数是中国企业舆情研究院华声IM舆情监测系统，参考包括中国商人杂志在内的纸媒、广播、电视等传统媒体报道量，网络媒体新闻转载、量总和加权得出。本期舆情监测时间为3月1日到3月25日。
中国商人舆情关注榜第一名：马云
中国商人舆情指数：96分
角色：阿里巴巴董事局主席
语录：未来的世界，我们将不再由石油驱动，而是由数据驱动；未来的世界，生意将是C2B而不是B2C，用户改变企业，而不是企业向用户出售――因为我们将有大量的数据。
中国商人舆情关注榜第二名：任正非
中国商人舆情指数：93分
角色：华为技术有限公司总裁
语录：我们在争夺高端市场的同时，千万不能把低端市场丢了。我们现在是“针尖”战略，聚焦全力往前攻，我很担心一点，“脑袋”钻进去了，“屁股”还露在外面。如果低端产品让别人占据了市场，有可能就培育了潜在的竞争对手，将来高端市场也会受到影响。
中国商人舆情关注榜第三名：雷军
中国商人舆情指数：91分
角色：小米科技董事长兼首席执行官
语录：要感谢这个时代给我们的机遇。第一是电子商务，通过电子商务直销，把整个渠道和零售成本全部压缩掉；第二要感谢社交媒体时代，口碑传播的速度比以前快了，以前需要花大量成本做广告，今天不需要了。只要你的产品好，有好的口碑，社交化媒体传播的速度就会分分钟把你的商品传遍大江南北，使大家很容易买到你的商品。
中国商人舆情关注榜第四名：董明珠
中国商人舆情指数：89分
角色：格力电器董事长兼总裁
语录：和雷军赌不赌，我都是赢家，格力有强大的创新能力、创新团队。它（小米年收入）税前700亿，我（格力年收入）税后1400亿。市值只是参考，真正要看的是净资产和年销售利润。
中国商人舆情关注榜第五名：陶华碧
中国商人舆情指数：87分
角色：老干妈集团创始人
语录：你说老干妈卖到多少个国家？我也不晓得卖到了多少个国家，我只能告诉你，全世界有华人的地方就有老干妈。我是中国人，我不赚中国人的钱，我要把老干妈卖到外国去，赚外国人的钱。
中国商人舆情关注榜第六名：王健林
中国商人舆情指数：86分
角色：大连万达集团董事长
语录：中国内地的房产行业现在走到了“转折点”，会供过于求。不可能看到过去那种30%-40%的超速年增长，但我预计未来10年可能维持在10%这个稳定持续的增长水平。
中国商人舆情关注榜第七名：姚劲波
中国商人舆情指数：85分
角色：58同城网CEO
语录：整体来说，O2O本地服务还是一个风口，如果你在其中束手束脚，为了短期利益不做长远考虑，作为一个CEO其实是不称职的。我要做的是确保5年、10年的成功，而不是短期内的利润和股价。
中国商人舆情关注榜第八名：徐小平
中国商人舆情指数：83分
角色：真格基金创始人
语录：在今天所有的投资项目里面，几乎99%的公司对于推广、市场营销、PR忽略了，因为它植根我们的血液、我们的文化。当我看到硅谷有这个问题的时候，我觉得我们要掀起一个扫盲运动。大家对于推广、销售总是贬值，其实你要想产品被人知道，必须要有强大的营销能力。每个CEO应该是一个最了不起的销售员，最应该走到前面，永远和你的目标用户对面。
中国商人舆情关注榜第九名：王石
中国商人舆情指数：81分
角色：万科集团董事会主席
语录：新人也好老人也好，有什么东西在万科企业文化当中是不变的？首先你是一个人，你是一个在社会上有自尊、有家庭、上有老下有小的人。万科所重视所强调的是对生命的尊重。
中国商人舆情关注榜第十名：李东生
中国商人舆情指数：78分
关键词： 客户抱怨监控系统； 舆情挖掘； 客户关系管理； 文本挖掘技术
中图分类号： TN710?34 ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ；文献标识码： A ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ；文章编号： 1004?373X（2014）23?0149?03
Research of customer complaint monitor system based on analyzing the behavioral dynamics of customer on social network platform
CHEN Hai?yan1， MO Yu?chun2， XIAO Shi?xiao3
（1. Guangdong Power Grid Co.， Ltd.， Guangzhou 510080， China； 2. China Southern Power Grid Co.， Ltd.， Guangzhou 510623， China；
3. Scientific Computing Center of Jimei University Cheng Yi College， Xiamen 361021， China）
Abstract： How to build a customer complaint monitor system based on opinion mining over social network platform has become a key issue for firms to improve the effectiveness of customer complaint management in the internet era. Taking a domestic power grid company as an example， using the method of text mining and behavior dynamics analysis， a new customer complaint monitor system is established. The research results show that the key challenge for developing an effective customer complaint monitor system is to monitor the characteristics of customer complaint behaviors in space and time dimensions in real time. The system has the ability to monitor some specific target， providing a technical support for firms to identify customer complaints in different areas and implement a better customer service program.
Keywords： customer complaint monitor system； opinion mining； customer relation management； text mining technology
；0 ；引 ；言
抱怨体现了客户（消费者）对企业产品或服务不满的情绪表达。随着近年来网络时代的兴起，越来越多的客户喜欢在微博或BBS上自己对于企业产品或服务的不满评论，这些抱怨信息会在社交网络平台上以“负面口碑”的方式飞速传播，这将严重损害企业形象，甚至直接导致产品或服务数量的下滑。因此，越来越多的企业认识到，实施有效的客户抱怨监控能够将传统的客户抱怨管理提前，这对于提高顾客满意度、提升产品服务质量具有重要意义[1]。
现有相关研究主要从两方面展开：
（1） 客户关系管理。该方面研究主要考察影响消费者抱怨的微观心理因素，由此得出企业客户抱怨监控系统的出发点在于如何通过人工客服干预客户的心理变化，从而减少其在网络发表抱怨评论的数量[2?3]。然而，这种监控思路依然是“被动”式，缺乏通过对客户抱怨行为的预测。将对其抱怨管理活动前置，从而“主动”消除客户抱怨发生的概率和频率。
（2） 客户负面口碑效应的产生和传播机制。相关研究认为，企业实施客户抱怨监控的核心在于构建“网络口碑舆情监测系统”，即通过文本挖掘技术，实时监测网络上的负面评论信息出现，并在第一时间对抱怨客户进行危机公关，从而避免负面口碑效应的大规模病毒式扩散[4?5]。
但是，客户抱怨的内容和地点可能随时发生变化，特别是遇到一些突发事件，因此这种监测系统既缺乏具备“特定对象监控与服务”能力，即对关键客户的识别、跟踪和安抚，也忽视了从时间和空间维度深入考察客户抱怨行为的变化过程。本文认为，对于上述过程的分析将有助于建设全面实时的客户抱怨监控系统。
针对现有研究存在的不足，本文以国内某电网公司为例，以客户对供电服务的微博评论作为研究对象，在对客户抱怨行为进行动力学分析的基础上，构建基于社交网络平台舆情挖掘的客户抱怨监控系统，从而为供电企业改进客户关系管理、提高供电服务水平提供一定的启示和参考。
1 ；研究方法
1.1 ；数据获取
鉴于新浪微博已经成为中国使用人数最多的社交网络平台，本文选择它作为研究样本对象，共获取了2011年11月到2012年12月期间345 096条微博文本。 ；
1.2 ；分析方法
对用户微博信息的分析主要从如下三方面展开：
（1） 对微博用户动力学行为分析则从三个方面展开：
① 分析客户的相关属性；
② 通过用户历史微博GPS信息识别客户主要活动区域；
③ 评定客户在微社交网络平台上的影响力。
（2） 建立客户抱怨监控系统。该系统实施的核心在于如下四个步骤：
① 构建电力客服微博关键词库。通过关键词库，把客户对供电服务体验反馈评论的中文词语进行归类，如停电限电、缴费及账单、服务渠道、电价电费、计量用检、业务办理、供电服务和宣传活动等。同时，将上述关键词库信息存储于客户抱怨监控系统的数据库中。
② 判断客户评论情感倾向类型。鉴于客户抱怨监控系统监控的关键词主要是微博上的负面情感评论，因此本文首先构建微博负面情感评论词库，并对词库中不同词语所表达情感赋予不同的负面权重。本文对每条涉及该电网客服关注领域的微博进行情感趋向类型判断，准确率统计值为78%，这说明本文构建的情感识别算法效果良好。
③ 划分客户抱怨评论类型。运用基于分词技术的微博分类算法，识别微博中包含的词及固定表达结构，并依此来判断微博是否有包含相应的分类词，从而判断该条微博的类别，并重点识别出负面微博的客户诉求点和抱怨点，并与第①步构建的电力客服微博关键词库相匹配。这样，客户抱怨监控系统便知道客户抱怨的信息究竟属于客服的哪些领域。
④ 将第②步客户动力学行为分析得出的外部信息与企业客服关注范围的内部信息进行匹配整合，从而最终建立客户抱怨监控系统。
2 ；结果分析及讨论
本文以台风“天兔”期间客户对供电企业服务的抱怨评论为案例研究对象， 从时间维度进一步分析了五个城市的抱怨情况，即从2013年9月15日至2013年9月27日这段时间内，这些城市微博用户抱怨行为随时间的变化趋势，如图1所示。
<；E：＼2014年23期＼2014年23期＼Image＼51t1.tif>；
图1 台风“天兔”期间五个重点地区微博用户
抱怨随时间的变化趋势
台风登陆前及台风登陆中客户抱怨内容关注点的变化如图2所示。
<；E：＼2014年23期＼2014年23期＼Image＼51t2.tif>；
图2 台风登陆前及台风登陆中客户抱怨内容关注点的变化
从图中可以看出，微博抱怨评论爆发高峰时间为2013年9月22日傍晚6点42分钟，比台风登陆提前1小时左右。同时，微博抱怨评论在9月24日出现第二次爆发高峰期。这表明，一方面企业应该在突发事件（如台风）到来之前，做好相关及舆论导向工作；另一方面，在突发事件（如台风）发生的过程中应密切注意客户抱怨评论的变化趋势，避免客户抱怨评论数量像传染病一样达到某个“阈值”，从而处于失控的态势。
总体而言，有效的客户抱怨监控系统能够实时跟进客户抱怨高峰出现地区的变动和转移，从而能够在大面积停电时，实时监控客户抱怨出现，配合生产、调度信息，这有利于企业集中进行资源调度。
另一方面，由图2可知，台风“天兔”登陆前和登陆中客户在微博上关于供电服务的抱怨内容也不相同。显然，突发事件（如台风）会导致客户抱怨关注点发生转移。因此，当大面积停电的复电过程较长时，企业应该充分运用客户抱怨监控系统实时跟进客户关注点的切换，辅助判断在复电不同时间点应采取什么措施，提供哪些信息，并做好复电进度告知及客户解释的工作。
其次，还可以通过将客户抱怨监控系统与客户关系管理系统无缝对接，对微博进行实时获取、跟踪与分析，能够识别不同地区、不同客户的关注点，从而可以制定有针对性的客户服务改进方案。
最后，有效的客户抱怨监控系统要具备“特定对象监控与服务”能力，即对需要重点关注的微博用户进行跟踪，通过辨识其常用活动区域，并对微博内容进行判断，微博客服可以及时进行安抚，解释及干预。相关监控活动可以从以下三步进行：
（1） 辨识对供电服务高敏感、影响力大的微博用户；
（2） 查看微博的情感、具体诉求及影响范围及时跟进处理客户诉求，并进行反馈与安抚；
（3） 辨识微博用户的时间及停电报告的内容查看地理位置，或估计常用活动区域及时跟进故障停电的处理，并及时信息并反馈。 ；
3 ；结 ；语
本文以国内某电网公司为例，将用户对供电服务的微博抱怨评论作为研究对象， 结合文本挖掘技术研究方法，构建了一个新的客户抱怨监控系统。研究表明，开发一个有效客户抱怨监控系统的关键在于如何从空间和时间两个维度实时监控用户抱怨行为动力学特征，从而具备特定对象监控与服务能力。这不仅能够将传统的客户关系管理前置，也能够为供电企业通过主动识别不同地区、不同类型客户的抱怨关注点，从而制定有针对性的客户服务改进方案提供技术保障。后续相关研究可以将突发事件应急管理的思想纳入客户抱怨监控系统构建过程中，这将帮助企业在突发事件情景下进一步提升客户关系管理水平。
参考文献
[1] JOHNSTON R， MEHRA S. Best?practice complaint management [J]. Academy of Management Executive， 2002， 16（4）： 145?154.
[2] BOSCH V G， ENRIQUEZ F T. TQM and QFD： exploiting a customer complaint management system [J]. International Journal of Quality Reliability Management， 2005， 22（1）： 30?37.
[3] 康键，刘金兰.基于系统动力学的顾客抱怨管理研究[J].西安电子科技大学学报：社会科学版，2006，16（3）：19?23.
[4] 何建民，刘明星.面向特定主题的客户抱怨文本分类识别方法[J].合肥工业大学学报：自然科学版，2010，33（12）：1884?1888.
软件行业发展论坛
(3)近十年国内教育技术培训现状及对策研究 邓敏杰 张东梅
(7)高校学生网络舆情监测与引导机制研究 赵会洋
(10)移动互联时代大学生手机应用情况调查与分析 邓锐 周兴生 罗军强
(12)基于序列化调节的竞争管理策略研究 初才俊
(15)电子导游的应用与发展研究 吴前进 孟庆龙
软件理论与方法
(17)基于函数值的二元混合插值格式 刘文艳 王强 张养聪
(20)多元智能理论对网络课程开发的启示 祝玲玲 焦夏
(22)基于cmmi模型的软件规模估计方法研究 刘明友
(25)html 5 geolocation api应用探究 钟丽萍
(27)嵌入式设备多存储介质媒体库统一查询方法 李艳红
(31)基于ε支配的moga在0／1背包问题中的应用 刘瑞 许峰
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(37)windows xp系统蓝屏快速分析 彭莉 张道军 高好良
(39)usb key在pki体系中的应用研究 张鑫
(42)软件事务存储系统设计选择 郑鲁腾 王盼
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(46)基于分子信标的图的最小顶点覆盖问题 周金凤 江智兰
(49)geogebra在二次函数学习中的作用 解新一
(51)一种基于位置距离和属性特征结合的聚类方法 石亚冰 黄予
算法与语言
(55)基于taylor公式的正弦函数任意精度快速算法 李良 李俊海
(57)递推和递归方法在c语言程序设计中的应用 张春燕 沈漪
(58)最小支撑树的dna凝胶电泳算法 江智兰 周金凤
软件开发与应用
(61)基于matlab斗轮堆取料机斗轮定位研究 王彥 刘晓峰
(65)blog在研究生个人知识管理中的应用研究 刘俊华
(68)基于pt100的高精度气温采集器设计 刘刚
(70)高职院校招生信息管理系统设计 赵宏伟 徐叶军
(72)基于soa的高校crp系统研究与设计 曾文权 胡玉贵 姜建华
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(79)基于模块化的企业员工培训系统研究 朱剑涛
(82)基于无线传感器网络的农业环境监测系统设计 徐志国
(84)基于javaee的计划申报管理系统设计与实现 袁小鹏
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(89)校园网络监控管理系统设计 赵伟
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(93)一种多方式远程控制门禁系统的构想与实现 滕旺 刘金石
(97)基于qt的软键盘设计 涂志刚 李灿平 高静
(99)网络招聘系统设计与实现 祁金俭
(101)高职院校运用在线学习平台参与企业培训实施方案的分析与研究 沈洋
(104)基于stc89c52单片机的温度记录仪探析 宋若愚 余娟 丁国宁 高凌
(106)基于数据库技术的课程考试质量分析系统开发 丘滨
(108)基于sns的校园非正式学习社区设计 洪新华
(111)基于vb及组态王的水箱液位定值控制 张利斌
(113)使用vb实现趣味小球移动的程序设计 何明瑞
(116)多目标猫群算法求解切削参数优化问题 范正伟 刘琼 李新鹏
(119)高校组织部干部管理系统研究与设计 叶林华 李雪飞 陈诗伟
(121)基于linux平台的智能公交系统设计与实现 王国海 冯刚 朱学斌
(124)基于vc＋＋的视频监控客户端设计与实玛 孙传庆 张利斌
数据库与信息处理
(128)基于数据库和串口技术的数据监控系统 冯晓星 王伟
(130)面向数字化采矿的远程监控实时数据库系统研究与设计 陈卓艳 仇丽青
(132)互联网命名实体抽取及关联关系挖掘研究 彭庆喜 陈军威
(134)教育硕士培养案例资源库的设计与实现 丁爽 荆永君 蔡淑婷
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(137)网页设计中的div＋css技术应用研究 李念
(139)嵌入式web服务器设计与实现 张同光
(142)一种p2p直播系统网络模型研究 陈南平
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信息安全
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(158)无标记数据学习及其在图像检索中的应用 武永成
(160)像素域wyner-ziv视频编码系统性能优化方法 栾仕喜 冷飞 徐进华
(163)一种复杂边界平面图形的绘制方法 边辰通
计算机与网络教学
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bsp; (165)三轮迭代师范生课堂游戏化教学模型建构 刘霞 王伟 李维
(169)多媒体教学条件下学习策略研究 罗东芳 马杰
(172)3g背景下高校移动学习应用案例研究——以美国阿比利大学为例 张珊珊
(176)独立院校计算机公选课课程建设与实践 喻晓
(178)个性化网络学习服务研究 刘庆 顾倩颐
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(184)c语言中for循环语句教学研究 宋灵香
(187)《程序设计基础》课程实践教学改革探索 林勇
(189)混合方法：教育游戏评价研究的理想范式——以80days教育游戏项目为例 庄科君 贺宝勋
(191)mooc课程模式下云学习环境研究 吴淑苹
关键词：阿拉善沙漠生态旅游；打造“苍天圣地阿拉善”旅游品牌；加大阿拉善盟沙漠生态旅游的宣传与营销
阿拉善盟旅游资源得天独厚，境内著名的巴丹吉林沙漠以世界最高沙山、最大响沙区、最密集的沙漠湖群构成世界级的沙漠奇观，为发展观光旅游、探险旅游、生态旅游和高科技旅游提供了广阔的前景，被誉为“中国秘境”。阿拉善盟境内分布着巴丹吉林、腾格里和乌兰布和三大沙漠，自然景观独特鲜明，在众多的旅游资源中，沙漠无疑是阿拉善盟最具优势的资源之一。这些背景、数据都充分说明沙漠生态旅游已经成为推动阿拉善盟经济发展的重要增长点。中央电视台中视体育总经理郑梦晖认为，发展沙漠旅游虽不是立竿见影的事，但却是最接地气，最直接富民的一项产业，对地区发展影响深远。因此笔者针对沙漠生态旅游的宣传营销提出自己的思考，为发展沙漠生态旅游宣传提供一些参考。
一、在国内外媒体加大宣传营销、通过国家、自治区等主流媒体，扩大阿拉善盟沙漠生态旅游品牌的知名度和影响力
阿拉善盟要加强央视等主流媒体的宣传，与自治区联合开展“苍天圣地阿拉善”旅游宣传活动，在中央新闻频道、综合频频道中播出旅游广告宣传片，组织参加各类旅游交易博览会，邀请旅行社、媒体记者采风、踩线。加强区域合作，延伸线路产品，提高阿拉善旅游影响力和知名度。要不断创新旅游营销理念，整合阿拉善盟对外宣传资源，针对阿拉善客源地游客出游方式的散客化及信息获取方式的网络化等新特点，通过新华网等首页链接阿拉善盟旅游官方微信、微博公众平台等网络营销方式，有效拓宽旅游网络营销渠道。还利用广播、电视、报纸等多种传播形式，大力宣传沙漠生态游，扩大沙漠生态园区影响力，设立生态区官方网站，发挥电商营销效应，注重网站的良好维护与及时互动，让现代信息渠道成为沙漠生态园区与市场联系与沟通的主渠道，加强营销策略策划、包装，扩大营销规模。
二、利用新媒体讲好阿拉善故事、扩大沙漠生态旅游产品的宣传与销售
建设阿拉善智慧旅游网站群、阿拉善智慧旅游APP、多媒体查询系统、旅游客流动态监测系统、旅游目的地营销系统等，着重提升阿拉善智慧旅游服务与旅游宣传水平。积极与大型旅游网站合作，完成阿拉善智慧旅游线上线下宣传，实现沙漠生态旅游产品的宣传与销售。为充分发挥微信宣传推介快捷、高效的作用，进一步加强区域旅游营销合作，借助微信公共平台，互推双方的旅游产品、重大活动、商养学闲情奇等相关信息、进行宣传资源置换、联合开展用户互动活动，加强客户营销，共同加强舆情监测，获悉用户反馈时，微信传播快、形式多、受众广、而且它立足于移动互联网，形成良性互动、优势互补、互利共赢，使之成为尤为重要的营销渠道。并且通过微信织网互联互推，在全国范围内织网推送阿拉善沙漠生态旅游信息，利用飞机场、火车站、高速路、街面广告牌等宣传阿拉善沙漠生态旅游，著名的月亮湖沙漠景区以通过全国部分机场、火车站、地铁、高速路边的广告牌提升了知名度，现已从一个腾格里沙漠中的无名沙海子成为全国的4A级景区就是一个很好的例子。所以说要宣传好阿拉善盟旅游资源，不断扩大“苍天圣地阿拉善”旅游品牌的知名度。
三、借助阿拉善蒙古族传统文化和旅游节庆、沙漠拓展营等活动的宣传报道，提升沙漠生态旅游的吸引力
阿拉善是一个少数民族聚集地，蒙古族传统文化内涵丰富，通过把阿拉善盟打造成国际旅游目的地，要让蒙古族传统文化与旅游相结合，得到更好的发展必须要把具有阿拉善特色的元素融入到发展“沙漠生态旅游”的理念当中，通过宣传报道阿左旗玉・奇石文化旅游节、越野e族阿拉善英雄会、阿右旗巴丹吉林沙漠文化旅游节、额济纳旗国际金秋胡杨生态旅游节、骆驼那达慕、卫拉特文化艺术节等精彩纷呈的节庆活动，达到以节造势、拓展沙漠生态旅游的知名度。以沙漠体育活动、游览娱乐、景观观赏为主要出发点，在骑骆驼游、徒步穿越、驾车冲浪等传统项目的基础上，延伸沙漠足球赛、滑沙、爬沙、拉沙撬等项目的发展。对沙漠旅游活动进行规划，建设沙漠拓展营地、滑沙场、沙滩体育场、沙滩排球场、沙滩足球场等设施，既满足年轻人爱好探险，喜欢追求新鲜、刺激党的远足露营、野外定向活动，还可以扎帐、露营、野炊，吸引众多探险、户外爱好者，达到“磨练意志、陶冶情操、完善人格、熔炼团队”的目的。
参考文献：
[1]阿拉善盟：打响“最美沙漠”品牌 构建大旅游格局内蒙古新闻网，15-05-19.
[2]打造国际旅游目的地.让苍天圣地更负盛名阿拉善新闻网，2016-01-21.
一、研究背景
智慧旅游，也被称为智能旅游，即利用云计算、物联网等新技术，通过互联网/移动互联网，借助便携的上网终端，主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动等方面的信息，达到及时、及时了解、适时安排和调整工作与计划，从而实现对各类旅游信息的智能感知和利用。自IBM公司推出“智慧地球”理念及“智慧城市”的重要举措之后，“智慧旅游”作为旅游业转型升级和持续创新的重要途径、“智慧城市”建设的重要组成部分，对其探索也应势而起。2014年，国家旅游局又将该年份确定为“智慧旅游年”。如何抓住这一契机，转变旅游经济增长方式，加快“智慧旅游”的智慧化建设步伐，全面提升旅游业的信息化发展水平和整体发展能力，是我国及各地旅游业当前所面临的一项重大任务。
在这样一个大背景之下，镇江紧紧围绕市 “智慧镇江”的发展目标，力争“十二五”期间实现旅游收入1000亿、信息化发展水平国内领先、初步建成旅游资源配置合理、功能配套齐全、产品开发有特色，旅游经济核心力增强的大旅游发展格局。为此， 自2010年3月起，镇江就在全国率先展开智慧旅游的研究。2011年5月，“国家智慧旅游服务中心” 落户镇江，镇江完成了中国智慧旅游服务平台的总体构建工作。2012年5月，镇江亦成为国家首批18个智慧旅游试点城市之一。可见，随着新一轮信息技术变革和知识经济的发展，智慧旅游已成为镇江旅游业发展、大旅游格局建设的必然选择。
二、建设必要性分析
镇江“三山”景区，坐落于镇江市北部，2012年被评定为国家5A级旅游景区，自然禀赋得天独厚，历史底蕴浓积深厚。完善“三山”景区智慧旅游的品牌构建，对于镇江市智慧旅游的发展尤为重要。镇江 “三山”景区智慧旅游建设的必要性主要体现在如下五个方面：
（一）智慧旅游是智慧城市的最佳切入点。2013年1月，镇江荣获住建部全国首批智慧城市试点城市，作为全国首批智慧城市试点城市，建设智慧旅游可以更好的利用智慧城市的建设成果，扩大智慧城市的建设效益。
（二）智慧旅游建设是镇江义不容辞的责任。作为国家智慧旅游服务中心，镇江不仅需要支撑全国的智慧旅游建设，而且在建设和运营智慧旅游项目方面需要走在全国前列，为其他城市作出标杆。
（三）智慧旅游是旅游景区实现跨越式发展的先决条件。传统的观光旅游已经不能满足游客的旅游需求，景区只有大规模应用物联网、云计算等先进技术，大力开展智慧旅游建设，才能从根本上扩大景区销售、改进服务质量、降低管理成本、提升游客旅游体验，并以此确定景区的核心竞争力，为游客提供智能化、个性化、信息化的服务，实现景区的跨越式发展。
（四）智慧旅游是旅游业转型升级的重要手段。以智慧旅游为代表的新一代信息技术的广泛运用，将改变传统旅游业的消费方式、经营方式以及管理模式，从而促进旅游业向现代服务业的运营模式发展，因而智慧旅游即成为旅游经济向现代服务业转型、旅游产业实现可持续发展的必由之路。
（五）智慧旅游是国家旅游产业发展的战略重点。《中国旅游业“十二五”发展规划信息化专项规划》和《江苏省“十二五”智慧旅游发展规划》都明确规定了“十二五”期间，旅游信息化和旅游公共服务体系两大建设将成为旅游产业在新时期快速发展的重要支撑，因而以此为基础开展的智慧旅游项目的建设运营必然成为旅游产业发展的重中之重。
通过打造“三山”景区智慧旅游示范项目，镇江可以有效整合景区各类旅游资源，逐步建立和完善景区智慧旅游的支撑及服务体系，提高旅游相关部门的管理水平和业务运作效率，增强游客的旅游体验，提升旅游的“智慧化”水平，从而实现构建国内一流、国际领先景区智慧旅游典范的目标。
三、建设总体框架
镇江“三山”景区智慧旅游的方案总体架构概括起来可表述为“一个体验馆，三大智慧旅游体系”，即智慧旅游体验馆、智慧营销体系，智慧服务体系，智慧管理体系（图1）。
四、主要建设内容
（一）智慧旅游体验馆
“三山”景区智慧旅游体验馆运用全息影像、互动投影、3D等科技手段，从景区自然资源、文化、历史、旅游产品等不同角度全方位展示景区的旅游特色。“千年舍利，盛世重光”。该体验馆采用莲花造型设计方案，以球幕中央展厅为建筑中心，环绕金山厅、焦山厅、北固山厅、三山全景体验厅、3D全息体验厅5个展厅。
中央展厅：即为布置在展馆中央位置、气势恢宏的巨大球幕。播放内容以三山景区全景航拍影片为主。球幕从观众面前延至身后，并伴有环绕立体声，使观众具有如置其间、身临其境的效果。
金山厅：即为3D环幕影院。以演绎“梁红玉击鼓战金兵”、“水漫金山”等发生在金山的经典故事影片为主。
焦山厅：通过互动投影橱窗、虚拟翻书等方式实现与游客的旅游体感交互。游客可以用手指交互临摹书法作品，交互投影展示佛教禅宗等历史文化内容。
北固山厅：以展示融合虚拟数字场景和实景的方式来还原真实历史场景，如古甘露寺刘备招亲等历史故事等。
三山全景体验厅：该展厅为3D全景数字的旅游体验走廊。游客可以虚拟体验在游船上游览三山的全景式体验。不同景区着重渲染不同的主题，如爱情（杜十娘、白娘子、七仙女和梁祝），佛教文化和抗击外敌等等文化历史典故。
3D全息体验厅：全息空中成像和投影展示亦真亦幻的千年佛指舍利及其历史文化内涵。
“三山”景区智慧旅游体验馆，一方面可以作为一个除金山、焦山、北固山之外的全新旅游景点，通过打造体验式旅游的体验平台，成为景区吸引游客的一大亮点；另一方面助力于打造出景区品牌形象的同时提升景区的知名度。体验馆给景区带来的回报主要包括：提高媒体关注度、促进景区品牌推广；丰富经营项目内容，提升游客数量，促进收益增加；景区周边商家的有利带动 （餐饮、酒店、娱乐、文化项目等） ；以及关联景区带动等。
（二）智慧营销体系
按照深度挖掘镇江三山风景区本地特点，精准定位；根据旅游特点，找到营销目标市场和目标客户群；确定旅游推广主题，找到最适合的营销活动以及手段；设计旅游产品与推广主题进行匹配；营销渠道应要尽量多样化的思路构建镇江“三山”景区智慧营销体系（图2）。
1、电子商务网站
“三山”景区电子商务网站的功能在于：目的地营销平台、景区信息、旅游产品介绍、旅游服务内容、旅游商品在线预订及购买、游客在线咨询、最近活动介绍、与现有门户网站进行融合。电子商务网站的建设一方面丰富景区旅游产品、增加游客数量、增加旅游收入；另一方面促进景区资源整合、提高景区管理效率、提升游客体验；同时亦可延伸和扩展“三山” 景区品牌影响力，提升景区品牌形象。
2、票务分销系统
“三山”景区票务分销系统的功能在于：旅游信息管理（如景区介绍、旅游产品介绍、旅游服务信息、旅游活动介绍）；渠道商管理（如价格政策、账户管理、订单管理、统计结算、旅行社团队管理）；电子商务管理（如营销活动管理、销售活动管理、购物信息管理）；后台管理（如第三方接口管理、数据统计分析）等。该系统一方面帮助景区高效管理分销商及其销售，并通过数据分析，提高景区营销推广活动的准确性、有效性；另一方面有助于减少原有物流配送的流程和降低相应物流成本，以低成本的方式获得广阔的销售渠道。旅游渠道商则可以通过该平台，以最低成本获得最广泛的旅游产品资源，简化产品采购环节，降低采购成本。
3、票务验证系统
景区票务验证系统是电子票务交易的一个核心环节，是在电子票务交易中负责验票码的生成、编码、发码、验码、管理，以及签发数字证书、确认用户身份等网上电子交易安全服务，是连接景区与分销商的公正、权威、可信的第三方服务平台。镇江“三山”景区票务验证系统具有保密性好、防止伪造、收费管理全面电子化、可靠性高、维护简便、适应性强等特点。同时，系统也具备实时发售各类电子门票、检验其真伪性与有效性；实时订单状态改变与财务分账、实时、准确查询和统计门票发行的数量、销售额、类别、时间及流量，并打印报表；通过计算机统计报表处理，得知游客流量分布情况，合理安排服务设施和服务项目以达到企业内部的科学化管理等功能。
4、三山一卡通
三山一卡通系统指在景区范围内凡是需要身份识别或消费付费的场所（酒店、旅行社、景区景点、餐饮等），仅需随身携带的一张IC卡，便可以实现在旅游中的购物、游玩与消费等活动。一卡通的设计遵循可靠性、安全性、实用性、先进性、可维护性、可扩充性原则。该系统除了为持卡人提供预付购卡、充值、持卡消费外，其功能还涵盖了消费（交易网络、保障安全 、认证消费、放心消费 、实时余额、短信提醒）、服务（参与售卡、充值、查询卡片余额、历史交易、补卡、换卡、退卡）、管理（售卡报表、充值报表、消费报表）、运营（卡状态管理、销售、库存、消费金额管理）等多个方面。该系统的建设一方面提升了游客的旅游体验，保障了游客的旅游安全；另一方面有利于为商户带来更多的消费者，促成低成本品牌推广营销的实现。此外，该系统也为景区实现精准营销和定制需求提供有力依据。
（三）智慧服务体系
1、智慧导览系统
“三山”景区智慧导览系统利用专业导游软件、结合LBS位置技术，向使用者提供专业的导游导览导购、景区深度信息、精美旅行手绘地图、语音播报、签到分享、行程足迹记录等全方位旅游服务。相较于传统导览机，该系统的优势在于：①屏幕更大、体验更好；②功能更强大、内容更丰富；③内容、服务更新快，可扩展；④有人员定位功能。相比于智能手机，其优势体现于：①导览内容更加丰富，可以添加全景、视频内容；②提前预装，不需要繁琐的安装过程；③离线模式，对网络要求低；④有人员定位功能。
2、虚拟旅游系统
该系统应用多媒体技术、互联网、传感网、无线宽带、云计算技术和三维电子地图信息技术，开发建立跨平台“虚拟旅游”系统平台，实现任何人在任何地方任何时间使用任何智能终端都可以获取或查询到自己想要了解的景区景点和资源，系统平台可以兼容不同屏幕的智能终端，从实景三维、电子地图、线路地名三个角度向游客提供景区的实时信息、展示虚拟旅游。
3、信息系统
该系统为旅游出行者提供景区信息、旅游路线指引、旅游产品介绍等功能。系统将在主要的交通道路、旅游景点等地建设互动玻璃橱窗、触摸查询一体机及LED显示屏。查询及显示内容包括温泉、周边酒店信息推荐、景区天气、景区空气质量、当前游客入园数、客流疏导信息、景区宣传视频等。
4、景区云呼叫热线
该系统通过提供全国统一的接入号码，形成景区统一的旅游服务热线。其功能主要包括：自助语音服务、旅游业务办理、商务代订服务、VIP用户咨询服务、旅游监督投诉等。该系统的优点一方面在于能够让景区摆脱自行建设呼叫中心的所带来的高投入、难维护的困境，另一方面只要有一定的网络环境（比如ADSL），一台电脑，有声卡和耳麦，就可以快速搭建呼叫中心，并且也可以在移动终端上架设（比如IPAD、智能手机），不受地域、时间和空间的限制，极大满足了游客的个性化服务需求。
5、智慧酒店系统
智慧酒店的理念在于将酒店打造成低碳、节能、环保、智能的现代化酒店的同时，为宾客提供周到、人性、贴心服务。“三山”景区智慧酒店系统利用先进物联网技术，对酒店的大堂、客房、会议室、餐厅、咖啡厅、酒吧、多功能厅等场所进行全面感知，实现灯光、空调、电视、音响、窗帘状态、门窗状态等远程控制及智能联动，让宾客时刻感受如影随形的贴身服务。该系统的功能主要体现在智慧型旅游（如旅游信息推送、虚拟景点浏览、订票服务、旅游线路规划、旅游租车服务）和智能化服务（如客房智能控制、电视门禁、智能会议系统）两大方面。
（四）智慧管理体系
1、客流监控系统
该系统由视频采集传输单元、客流统计服务器、分析决策软件三部分构成，融合视频处理、图像处理、模式识别及人工智能等新技术，基于对景区特定通道或区域的客流量的统计，智能化获得景区在任意指定时段单向或双向客流量以及人群流动特点等数据，通过对不同时段和不同区域客流数据进行汇总、分析、对比，为景区管理人员提供客流分析的详细图表信息。系统功能具体体现在三个方面：①运营管理：实时客流查询；客流滞留人数统计；历史数据查询；根据景区客流量变化，调整工作人员分布；区域管理（进出口、重要景点、重点区域等）；统计管理（时、天、周、月、季、年）。②决策分析：通过分析历史数据，掌握客源规律，制定经营及推广决策；通过客流人群对各景点的访问数，对各景点进行针对性的管理和建设；统计不同区域客流变化状况，合理调整景区结构。③绩效评估：通过对客流数据的统计分析，评估景区经营效益。
2、舆情监控系统
该系统整合互联网信息采集技术及信息智能处理技术，通过对互联网海量旅游类信息自动抓取、自动分类聚类、主题检测、专题聚焦，从发现舆情信息、分析舆情信息、通知舆情信息三个环节实现对景区游客的网络舆情监测和新闻专题追踪等信息需求，形成简报、报告、图表等分析结果，为景区全面掌握游客动态提供分析依据。景区可以借助该系统及时了解游客对景区资源、管理、产品、服务等各方面的评价及建议，从而为实现精准营销及深度建设提供科学依据。
3、旅游广播系统
该系统在为游客休闲旅游提供优雅、闲适旅游环境的同时，亦可在紧急时刻作为紧急信息播报平台，为景区的安全管理提供有利保障。“三山”景区旅游广播系统的特点主要体现在三个方面：（1）分区域控制：可以按区域控制播放内容。（2）模式控制：平时播放具有景区文化特色的背景音乐，有紧急需求时可以作为公共广播使用。（3）外形控制：针对不同地域的特点，可将广播系统终端的外形设计成树墩、熊猫、蘑菇等不同外形，提升景区美感。
4、综合指挥中心
“三山”景区致力于逐步构建统一的景区指挥监控平台，实现对景区旅游的远程监控、集中调度、统一指挥。其建设内容主要包括：通信指挥调度系统、接警网络系统、综合显示系统、传输系统、景区三维GIS系统、景观管理系统以及视频监控系统。
5、环境质量监测系统
随着社会的发展和人民生活水平的提高，游客外出旅游已经逐渐由观光游向休闲养生游过渡，游客选取旅游目的地时，除了景区资源和服务之外，也越来越关注景区的卫生与环境。作为旅游景点来说，只有从自身的环境问题开始抓起，才能更好的促进景区的发展。目前，“三山”景区环境质量监测系统的功能主要包括：负氧离子浓度数据采集和空气质量信息。
五、结语
镇江市作为全国首批“国家智慧旅游试点城市”，通过上述科学的智慧旅游总体架构设计，顺利地推进了智慧旅游建设的进程。镇江市“三山”景区智慧旅游的一期工程，包括景区电子商务网站、票务分销系统、票务验证系统、景区一卡通系统、智慧旅游体验馆、信息系统、景区云呼叫热线以及综合指挥中心的建设等，已于2013年底全部完成，同期快速推行景区的营销、推广计划。二期工程，包括智慧导览、虚拟旅游、环境质量监测、客情分析（完善）、旅游舆情分析系统、旅游广播系统的建设等，已于2014年底全部实现。2015年将继续对现有产品进行升级与完善。
