时间：2023-06-06 09:02:24
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇满意度调研，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
摘要:介绍了研究客户满意状况的两种最常用的方法:神秘顾客调研与顾客满意度测评。对这两种方法各自的定义、使用流程及两种方法的区别、联系分别做了简单的论述。对于企业研究客户对服务的满意状况具有一定的指导意义。
关键词:神秘顾客调研;顾客满意度测评
中图分类号:D569文献标识码:A文章编号:16723198(2009)15001801
0前言
随着生产导向到市场导向的转变,由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。对客户的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究客户满意状况的两种最常用的方法,但这两种方法又有各自不同的特点,适用于不同的场合,又可相互补充,相互支持。
1神秘顾客调研与顾客满意度测评的定义
1.1神秘顾客调研的定义
神秘顾客调研是指事先经过严格培训的调查员,按约定的程序和要求,以普通顾客的身份,在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求,通过享受服务的过程,对事先设计好的一系列针对企业产品的问题或企业提供服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式。
1.2顾客满意度测评的定义
顾客满意度测评,就是通过定性和定量的方式方法,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价等方面的满意度水平信息;在此基础上,运用统计分析工具,挖掘满意度数据的信息,并与企业业务相关联,寻求业绩改进措施的过程。
2神秘顾客调研与顾客满意度测评的实现过程
2.1神秘顾客调研的实现过程
神秘顾客调研的实施步骤分以下几步:
(1)确定调研目标:神秘顾客调研是用来研究企业的员工在为顾客提供服务的整个过程对于规定的服务水平的执行情况。其调研的目标是从为客户提供服务的过程中识别服务流程的薄弱环节,从而为提高他们的服务质量以及提升顾客满意度找到解决的方法。
(2)安排调研计划:该过程分两部分:制定访问计划;拟定访问内容。对于整个调研要有一个完整的访问计划,包括访问的时间安排、进度计划、成本控制、质量控制、团队管理、采购计划、沟通方式及风险计划、各种应对预案等等。对于访问的内容,提前要详细的列出,以在访问时严格按照访问内容进行。
(3)招募神秘顾客:该过程中首先要挑选神秘顾客,根据调研的目标、所调研行业的特点,选择合适的神秘顾客访问员。其次要培训神秘顾客,为避免神秘顾客访问员的个体因素影响,要根据调研要求对神秘顾客进行相关的培训,内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧等。
(4)实施前期预防:在正式访问前要先预防,对计划的可行性进行验证,以提出修改或补充的内容。
(5)实地正式访问:访问有两种方式:面访调查和暗访调查。面访调查是直接观察和询问。暗访调查是调查者在不透露自己的真实身份的情况下进行观察和询问。
(6)整理访问资料:该过程分三个部分,第一,审查访问资料;第二,分类访问资料;第三,汇编访问资料。神秘顾客调研要记录详细的过程,包括访谈记录、行为模式、突发事件等等,这些信息非常真实可靠,要进行保存和整理,对它们进行分类、汇编,这是后期分析研究的重要资料。
(7)访问资料分析:对调研所获得的资料进行整理后要通过定性和定量两种方法对资料进行分析。
(8)生成调研报告:最后要按照调研报告的写作规范完成神秘顾客调研的报告。
2.2顾客满意度测评的实现过程
顾客满意度测评的实施步骤分以下几步:
(1)确定测评指标:顾客满意度测评首先要根据各个企业的不同特点并从顾客的角度出发确定所测评的指标,并将这些关键指标转化成一系列可以直接测评的可量化的指标。
(2)确定测评对象:顾客满意度的测评对象是某一时间段内曾享受过公司提供的服务的顾客。测评的数据是他们对服务的感知。
(3)编制预试问卷:首先要设置问卷的题目,问卷题目的设置很重要,直接影响到测评结果的客观性。要从客户的角度出发设置问卷的具体题目。 其次是问卷量表的设计,测评问卷一般采用封闭式的问题,设置成量表的形式,以便结果的统计。
(4)选择样本预试:设置好的问卷要选择小样本进行预试,选取的小样本应该和正式调查的样本是同样的对象,以保证测评的合理性。
(5)确定正式问卷:根据预试的结果对问卷的进行检验,以检测量表的结构效度及问卷的可靠性和有效性。再根据检测结果对问卷进行优化,最终确定正式问卷。
(6)实施正式调查:该过程包括:随机抽样;确定样本结构;确定样本规模;问卷调查回收。四个步骤保证调查结果的合理性。
(7)数据汇总分析:调查的问卷经编码后录入计算机,运用统计分析软件对调查结果进行相关的统计分析。
(8)编写测评报告:最后根据统计分析的结果,找出影响客户满意的各个因素,通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价,以便企业对服务进行改进。
3神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别和联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评同为研究客户满意状况的两种方法,但它们是有着区别和联系的。
3.1神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别
表1从两者的研究目标、研究方法、研究内容、研究依据、研究范围和研究结果这六个方面分别作了比较。
3.2神秘顾客调研与顾客满意度测评的联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评作为研究客户满意状况的两种方法,它们是可以互相支持,互为补充的。
(1)通过顾客满意度测评可以找到客户不满意的方面,神秘顾客调研又可以找到顾客不满意的原因。两者相互配合由表及里从而可以找到彻底改进服务质量的措施和方法。
(2)在实施了神秘顾客调研后,找出了服务流程的薄弱环节,对这些薄弱环节进行改进后,可以运用顾客满意度测评对改进的服务流程再进行测评,看改进后的流程是否有效果。
(3)神秘顾客检测是对于企业提供服务过程中的服务质量的研究,而客户满意度研究的客户对于企业服务的结果的研究;客户满意度研究回答的是“What”,神秘顾客检测回答的是“Why” 。
【关键词】：就业指导课程 满意度 调研 分析
中图分类号：G64 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2014）01 （B）-0000-00
大学生就业问题，是当前人们普遍关注的热点问题，是民生工作的首要一环。随着各大高校的不断扩招，造成的直接后果就是每年毕业人数的急剧增加，而就业率却在大幅下降。网络上“被就业”这一名词的热议把就业率的真实性与就业难的现实性摆在了公众面前，各高校通过各种途径来提升就业率。如何提高大学生的就业能力，端正大学生的就业心态，成为现阶段各高校就业部门的首要问题急待解决。
1 问卷设计与数据获取
1.1 问卷设计
本研究编制的调查问卷，为高校管理者、教师及就业指导课程教学效果提供了第一手参考资料。通过对就业指导课程目标的达成度来分析就业指导课程中存在的问题，并提出改革就业指导课程的对策建议，这对完善就业指导课程建设，提升学生就业能力有一定的实践价值。完善就业指导课程建设，提升大学生的就业能力，把学生培养成为具有扎实的专业功底，完善人格的有用之才，成为具有强烈爱国之心和报国之志的兴邦之才，成为具有远见卓识、勇于创新的栋梁之才这才是这门课程学习的真正意义所在。
1.2 数据获取
本文采用的研究数据来自于本课题组对辽宁中医药大学的2012、2013届本科毕业生所进行的随机抽样问卷调查。本次调查通过电子邮件、电话询问和问卷邮寄等形式向毕业生发出问卷1000份， 其中每届毕业生各500 份。回收问卷986份， 有效问卷986份， 其中2012届495份， 2013届491份， 回收率98.6%， 有效率98.6% 。在样本中， 男女生比例分别是26. 47% 和73. 53% ；医学类有661名， 占66.1%；经管类有153 名， 占15.3%； 护理类有186名， 占18.6%；样本结构具有较强的代表性。
2 调查结果
2.1 课程满意度调查
学生对学校开设的就业指导课程满意度一般，现在的就业指导课程是把大学生就业指导、职业生涯规划与大学生创新创业教育融合在一起，在学生临近毕业的时候开设，针对就业指导实际应用性的课程内容学生较为喜欢，但针对于大学生职业生涯规划与创新创业教育的课程内容学生却感食之无味。
2.2 知识获取度调查
通过就业指导课程的学习，学生职业知识掌握程度极不均衡，对形势和政策比较了解，但对职业生涯规划知识、创业知识掌握程度不高；学生对自我知乏了解，仍不能明晰自己的职业性格和能力。
2.3 内容需求度调查
此项调查研究学生想从就业指导课程中学到哪些知识，获取哪些信息，调查内容设置求职技能、职业认知、自我知识、生涯决策等。就业指导课程需求度调查结果差异较大，求职技能和职业认知的得分情况显著高于生涯决策和自我认知。可见学生在就业指导课程学习中重视的是实践能力的提高，对于毕业年级的学生对于职业生涯规划的学习需求度较低。
3 原因分析
由于就业指导课程是一门新兴的实用学科，全国各高校在实际授课中没有统一系统的教学模式，没有规范化的授课教材，导致在整个课程教学实践中没有建立全程化、系统化的就业指导体系，各高校都是在探索中寻求发展，遇到问题解决问题，没有统筹的分析该学科的具体发展方向，着重表现在以下几个方面：
3.1 师资队伍建设不完善
就业指导教研室一般都设在学生就业指导中心，没有专职指导教师，课程教学主要由各学院负责学生工作的书记、毕业班辅导员来兼任。这些兼职教师每天有许多事情要忙，没有时间静下心来研究课程教学的方法、课程教学的具体安排，甚至有的教师上课的时候都没有正规的教学课件，这些导致学生听课的积极性不高，有时会出现教师厌倦、学生厌烦的不良反应。
3.2 教学模式方法较陈旧
由于就业指导课程缺乏连贯性、规范性，现在一些高校的就业指导课一般都是教师理论说教多，师生互动少，更别说有针对性的求职择业指导和学生求职实战实训了，课堂教学缺乏案例教学、实例教学，对学生的参与意识和自觉行动缺乏吸引力，往往是老师在台上滔滔不绝，学生在台下昏昏欲睡。
3.3 教学内容过于简单化
课堂教学偏重于就业政策、就业形势、面试技巧、求职礼仪等方面的指导，对学生的未来职业发展规划、良好心理素质培养、职业竞争能力培养、择业就业能力培养、以及寻找就业信息途径等方面，缺乏深入指导，往往是教给学生结果，却没有教给学生就业择业的正确方法，学生学到了皮毛，却没有真正的了解就业指导的内涵。
3.4 缺乏全程化的就业指导
就业指导课程没有真正的纳入学生学习和生活的全过程。在课程安排上、教学管理上存在着很多的问题，部分高校本科生一般在临近毕业的时候才开设就业指导规划课，这个时候教给学生如何去规划大学生活、如何去利用大学时光为时已晚，有些高校的研究生、本硕连读的学生甚至还没有开设这门课程。
3.5 课程学科体系尚未建立
由于就业指导课程是一门新兴的学科，现仍旧没有属于自己的学科归属，有些教师在转正评级时，因为没有学科归属而一拖再拖，久而久之，导致本门课程教学的教师因为不能晋级而转至其他学科，长此以往，有经验的就业指导人员逐渐外流，新入职的教师没有经验，又需重新培养，不利于建立稳定的就业指导教师队伍。
4 对策研究
4.1 优化就业指导课师资队伍结构
当前，只有从优化人员机构入手，努力打造一支专家（骨干）引领，专兼结合，结构合理，数量充足的就业指导团队，才能适应毕业生就业指导课综合性强的要求。就业指导课师资队伍中既要应有毕业生就业指导工作丰富实践经验的教师和领导干部、辅导员，也要有从事专业教育和从事心理学、社会学等学科教学研究的专家教授，还应聘请校外专家、优秀校友作为兼职教师「1。学校应出台促进这支队伍专业化建设的相应政策，保证课程研究和教育培训的经费，并以各种方式提高就业指导教师的专业水平，如为这支队伍创造职称评定的条件，提供进修培训、学习深造、学术交流的机会。学校还应加大投入，努力为课程教学提供相应的设备，如：职业倾向测评系统、计算机网络指导工具、辅导书籍等。只有给这支队伍明确了职业发展目标，才能调动他们对就业指导工作的积极性和激发研究就业指导工作的热情，才能做到师资队伍的合理配备和相对稳定，才有利于推进专业化、职业化的就业指导师资队伍建设步伐。
4.2 创新就业指导课教学模式
就业指导课程是集理论、实务和经验为一体的综合课程。随着就业形势的发展和毕业生择业目标的多元化，空洞的理论说教己不能满足学生就业的实际需要。应根据就业指导课程目标要求，从大学生职业生涯发展的阶段性特点，大学生就业的个性化需求，以及突出就业指导课培养大学生就业能力的作用等三方面入手，以坚持理论教学与实践训练相结合原则 ，坚持课堂授课与个别辅导相结合原则，坚持就业教育和创业教育相结合原则， 不断创新就业指导课教学模式。
在这方面，我们认为可以借鉴一些高校好的教学模式和方法。如将就业指导课程结构由公共必修课、选修课、活动课三部分组成。公共必修课、选修课由就业指导教研室协助教务处组织实施。活动课有两种实施方式，一是由公共必修课任课教师有选择地组织实施，二是由就业指导中心与各学院组织实施。如在教学过程中，采用课堂讨论法、典型案例分析法、模拟求职法、校友访谈法、专题讲座法、实地参观法、焦点问题辩论法、视频资料播放法等多种教学形式。强调以学生为主体，坚持以构建大学生就业知识体系和就业能力为核心「2，发挥教师的主导作用同发挥学生的自觉行为紧密结合。
4.3 建立全程化的就业指导体系
良好职业素质和求职技能拥有是需要一个较长的教育、培养过程。因此，就业指导课程建设必须首先改变功利化的短期行为，改变就业指导课程只在某一学期开设的状况，应构建一个从大学入学到毕业离校的全过程就业指导课程体系。课程内容和教学安排覆盖学生在校的全过程。作为高校，在就业指导的资源利用方面，既要考虑国家大环境条件下的就业指导内容，也要考虑地方政治经济文化条件下所赋予的小范围的就业机会和就业需求，使就业指导教学内容本校化。切实符合本校学生专业特色和行业特点，应针对不同年级，各有侧重，明确目标，突出重点，分布实施。要与学生所学专业紧密结合起来，与其他教学计划同步，特别要与各个阶段的实习实训相联系，依据学生的学识、兴趣、爱好和能力，有针对性的指导确立未来职业的目标。
4.4 建立就业指导课的评估机制和研究制度
就业指导课的教学大纲、教材和教学评价的缺乏，约束了就业指导课程建设的发展。因此，应制定课程评价体系和实施办法，为就业指导课程的教学工作确立一个基本的量化标准。如建立和完善就业指导课教师手册，教研室定期开展教研活动和评估督查活动等。在就业指导课程建设中应不断完善研究制度。一要深入行业和毕业生就业市场，调查和研究就业市场的宏观发展情况，仔细分析毕业生就业可能面对的状况，为学校招生和专业设置提供信息支持；二要通过学生的跟踪调查及反馈，开展学生和毕业生核心竞争力影响因素研究，为学生提高就业竞争力提供理论和实际指导；三要开展毕业生就业行为研究，围绕毕业生职业生涯规划、择业心理、面试技巧、求职礼仪、自主创业等专题，不断创新就业指导课程内容体系和教学形式和方法。
总之，就业指导课程建设需要总体规划、统筹协调，不断加强教学内容、教学方法、教学管理、教师队伍、学科研究等方面的建设，唯有如此，就业指导课程建设才能取得成效，就业指导课在就业指导工作中的作用也才能得到充分发挥。
一、调查的基本情况
（一）群众对满意度调查配合程度高。按照全县人口总数1/1000的比例，在鱼台县城区及随机抽取的两个乡镇范围内随机发放调查问卷230份，回收率100%，表明被调查对象配合程度高，对检察工作表现出很高的关注度。
（二）调查样本分布科学。鉴于检察机关工作的相对特殊性，因此在调查中，侧重于城区居民以及公职人员，将城区与乡镇投放问卷比定为4：6，其中在城区发放92份，两个乡镇共发放138份。被调查对象中，公职人员45人，占19.57%，农民98人，占42.61%，企业或个体工商户68人，占29.56%，学生及其他19人，占8.26%。说明调查对象的确定和样本的分布是合理的，符合调查规律。
（三）被调查对象的性别比例、文化结构、年龄结构合理。被调查对象中，男性137人，占59.57%，女性93人，占40.43%；从年龄结构来看，其中18―35岁有85人，占受调查总人数36.96%，36―60岁有122人，占53.04%，60岁以上有23人，占10%；从文化程度来看，初中及以下96人，占41.74%，高中99人，占43.04%，大学以上35人，占15.22%。
二、人民群众对当前检察工作的总体感受
调查问卷共有20个题目，涉及了群众对检察机关工作职责的了解程度、对检察工作的满意度和加强群众联系、畅通诉求渠道等三大类。调查结果显示，群众基本了解检察机关的主要职责，但对检察工作性质理解有偏差，对具体职能部门了解程度较低；群众对检察工作满意度较高，但同时仍期望检察机关继续加大职务犯罪的查办力度；在加强与群众联系方面，有近半数受访者希望检察机关主动联系群众，六成受访者希望和检察院领导面对面交流，八成受访者愿意了解检察机关工作程序和执法办案情况；在畅通群众诉求渠道方面，群众更倾向于来信来访等传统方式，但对电话、网络等新兴快捷方式表现出很大的兴趣。
（一）群众对检察工作性质理解存在偏差。在问卷第一题“您认为检察院主要工作职责是什么？”中，有61人选择“检查政府机关工作”，有93人选择“开展法律监督和打击职务犯罪”，有70人选择“监督法院、公安工作”，有6人选择“检查机关人员工作作风”。有70.9%的人选择B、C，这说明群众能够基本了解检察机关的主要职责，而有67人选择望文生义的C、D选项的情况，则说明群众对检察工作性质的理解存在偏差。
（二）对具体职能部门了解程度较低。为了全面了解群众对检察职能的了解程度，调查问卷设计了这样一道题目“您认为下列部门哪些属于检察院下属科室？”，其中罗列的8个答案全部是正确选项，分别是“侦查监督科”、“公诉科”、“监所检察科”、“举报中心”、“控告申诉科”、“职务犯罪预防科”、“民行检察科”、“反渎职侵权局”。结果没有一人完全答对，其中选择较少依次是的，“反渎职侵权局”37人，“职务犯罪预防科”52人，“侦查监督科”78人；选择最多的依次是，“举报中心”213人、“控告申诉科”205人，“公诉科”198人、“监所检察科”186人。我们认为，如果大家对检察机关的业务部门都知道，那么8个答案的选择率应该都非常高，但目前呈两极分化的选择结果表明，公众对检察机关的了解大都停留在曝光度较高的几个部门，对反渎局、预防科等离普通群众生活较远的部门认知较少。
为了进一步验证人民群众对具体职能部门主要职责的认知程度，问卷又设计这样一道题目，“第8项问答中8个部门全部是检察院下属科室，请问您能说出其中几个部门的主要职责？”，结果显示能回答出3个以上的只有114人，与第8题选择情况存在不小差距，这表明，群众对曝光率高的几个部门虽有基本了解，但对其主要职责仍是模糊不清。而在问答结束后，调查者又特地询问了部分选择“民行检察科”的群众对“民行检察”的认识，结果超过九成以上的群众不清楚民行检察的职责，表示只是看到有“检察”二字才作出的选择。
（三）群众对检察总体工作综合满意率达90%以上。在问及“您对鱼台检察院整体工作是否满意？”时，选择“很满意”的有18人，占7.83%，“满意”153人，占66.52%，“基本满意”37人，占16.08%，综合满意率为90.43%。
（四）期望检察机关继续加大职务犯罪的查办力度。在“对检察整体工作满意度”回答“不满意”、“很不满意”的15人中，有11人认为“打击职务犯罪力度不够”。同时，在问及“您对本院查办反贪污贿赂犯罪工作是否满意？”时，选择“不满意”、“很不满意”的有43人，占18.70%；选择“基本满意”的有64人，占27.82%。这表明人民群众对加大职务犯罪尤其是反贪污贿赂的工作力度有较高期待。
三、提升群众满意度的途径
（一）依法规范履职，以公平正义提升满意度
一是牢固树立案件质量意识。从这几年影响较大的佘祥林、赵作海张辉、张高平等错案中汲取深刻的教训，在办案过程中，要牢固树立案件质量意识，确保每一宗案件办成经得起历史检验的“铁案”。二是依法打击各类犯罪。全面贯彻宽严相济的刑事政策，依法准确、有力地打击各类犯罪，保障人民生命财产安全，维护社会和谐稳定。要依法履行批捕职责，坚决打击严重暴力犯罪、黑恶势力及有组织犯罪等其他严重影响国家安全和人民群众安全感的多发性犯罪。三是强化诉讼监督。以贯彻执行修改后的刑事诉讼法和民事诉讼法为契机，全面强化诉讼监督职能，着力解决执法不严，司法不公的问题，切实满足广大人民群众对公平正义的诉求，才能提升检察工作群众满意度。
（二）强化自身监督，以清正廉洁提升满意度
一是加强自身监督制约机制建设。充分发挥纪检监察和检察督察工作对执法活动的监督制约作用，注重加强办案事前、事中、事后的监督，严肃查处检察人员违纪违法案件，增强执法人员责任心，有效防范不规范，不文明、不公正、不廉洁的问题。二是自觉拓宽外部监督途径。自觉接受人大监督和政协民主监督，不断完善联系人大代表、政协委员工作机制，自觉接受人民群众监督和新闻舆论监督，善待媒体，提高处理舆情的能力，利用媒体监督，建好门户网站，拓展监督途径。
（三）加强队伍建设，以良好形象提升满意度
一是加强检察职业道德建设。实施文化育检战略，以坚定职业信仰、提高职业素质、规范职业行为为目标，引导干警转变执法理念。二是提升自身执法水平。通过加强学习培训，积极开展岗位练兵和技能竞赛，培养一大批岗位专业能手。三是要加强检察机关执法作风建设，规范检察人员的言行举止，从点滴做起，用规范的办案行为取信于民。
（四）回应民生诉求，以亲民爱民提升满意度
一是要深化群众路线教育活动，要经常组织干警深入基层、深入群众，及时把握群众的脉博，听取群众的呼声，积极回应群众的诉求。二是延伸检察触角。紧紧围绕人民群众的新要求新期待，把检察职能向社会延伸，把检察工作向老百姓贴近，加强对民生诉求的检察服务。三是积极构建检察官服务网络，了解社情民意，开展法制宣传、法律咨询、社区治安调查、社区矫正监督等工作。
整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程。后7代是在前3代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4代）、短板改进调查（第5代）；为优化资源配置策略、确定资源投入边界，应用发展了kano模型（第6代）；为分析差异化服务需求，将u&a研究（第7代）融入了满意度调查；第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用户体验作为调研重点，第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。
第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升服务水平。
各代满意度技术的具体介绍如下：
第1代，落实服务标准，规范员工行为------服务落实度调查
1965年，美国学者cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规范操作，所以也被称为“服务落实度调查”。
服务落实度调查通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。
服务落实度调查主要采用两种方式，一是以问卷方式，在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规范操作；另外一种方式是神秘顾客检测（暗访），如营业厅、汽车4s店、百货商场等的暗访，主要针对一线窗口部门，假扮客户接受服务，全程录音录像作为证据。问卷方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。
第2代，衡量服务效果，评价前后端服务绩效------感知质量调查
随着众多学者对客户满意研究的深入，1985年开始，学者们发现消费者对质量的理解与企业对质量的理解不同，服务质量分为“客观质量”和“感知质量”，客观质量是生产导向，感知质量是顾客导向，两者存在明显差异，客观质量好的服务，感知质量不一定好。感知质量是消费者感受到的服务质量，受消费者背景和偏好的影响，在事实上影响消费者决策行为。在这样的背景下，顾客导向型的满意度调查开始普及，因为是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标准，所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查”。
与服务落实度调查的是“服务过程”不同，感知质量调查不是向客户询问确认工作人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果”。
感知质量满意度因为是对服务效果的评价，所以与服务落实度调查只能评价前端部门不同，不与客户直接接触的后端部门也能被评价，构成完整的前后端服务评价系统。感知质量满意度指标体系根据客户与企事业单位接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应、关联到各相关责任部门。
具体测评模型如：
感知质量调查特别关注客户关心什么，哪些是关键影响因素。利用统计技术，可计算出各级指标对上一级指标的影响强度，从而找出关键影响因素；结合指标满意度表现和影响程度，找出服务短板，优化资源配置。如下图所示：
同时，由于服务落实度调查对规范员工行为特别有效，所以并没有被替代，还发展出“神秘顾客”这样新的调查方式，仍被广泛应用于各个企事业单位，尤其是窗口部门。
第3代，宏观角度衡量服务，跨行业/企业可比------满意度指数模型调查
1988年，美国学者fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了新的满意度模型，成为世界各国制定国家满意度指数模型的基础，瑞典最先应用推出scsb，之后不断发展为acsi、ecsi。满意度指数模型认为影响客户满意的因素，除了感知质量，还包括品牌形象、客户预期、价值感知等。2001年开始，原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究，并逐年公布电信行业顾客满意度指数(tcsi)，并把满意度测评分数纳入kpi，这大大推动了满意度指数模型在中国的推广应用和技术发展。
服务质量不等于满意度，满意度指数模型认为除了“感知质量（即服务质量）”外，“品牌形象”、“用户预期”、“价值感知”都是影响客户满意度的因素，并且在4个满意度影响因素之间存在路径和因果关系，形成一个结构方程。
满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查。因为企事业单位存在明显的差异性，一个单位的感知质量满意度模型不能适用另一个单位，所以如果要对整个国家或整个行业进行满意度调查，就必须有一个无关企事业单位差异性的模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企事业单位服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。如中国电信行业的指数模型tcsi：
对于企事业单位的满意度测评来说时，满意度指数模型的好处在于更完整地揭示了满意度的影响因素，站在一个更高的层面看问题；不足之处在于，满意度指数模型的设计消除了单位差异性的影响，使得单位在许多个性化、细节上的问题得不到体现，而且“品牌”、“预期”、“价值”等因素属于很难控制甚至不可控的因素，需要企业高层跨部门联合才能推动，对于企业的服务管理部门来说，其服务改进重点仍只能着落于“质量”部分。因此，企事业单位在应用满意度指数模型时，仍要结合感知质量模型，使得问卷长度大大增加。
第4代，关注不满意客户，了解客户为什么不满意------满意度+不满意度调查
通过感知质量满意度或满意度指数模型调查，管理者清楚了单位的服务水平和客户不满意的方面，在此基础上，管理者自然会非常想了解客户为什么不满意。
2004年前后，不满意度调查的概念一经推出，马上得到了众多企事业单位的认同和应用。不满意度调查，深化了对“不满意客户”的访问，具体深入了解客户不满意的方面和原因，管理者能场景式感知客户的不满和抱怨。
第5代，关注企业内部服务缺口，推动短板改进------满意度+短板改进
不满意度调查是从客户角度收集意见，短板改进是要从企业内部寻找原因。客户的不满总是来源于企业行为，短板改进要把导致客户不满的企业行为找出来，分析原因，从而针对性的改进。
短板改进的概念在质量管理体系早已存在，但之前更多是在工业领域，针对产品生产流程和工艺的改进。2005年开始，中国移动各省市公司纷纷进行服务短板改进，巨大的调研需求大大推动了短板改进调研技术的发展。
短板改进根据六西格玛理念进行短板管理，利用gap模型分析，找出导致短板的企业内部原因，据此提出针对性的、可操作性的改进意见和改进方法；并关联责任部门，跟踪衡量改进效果，考核督促问题改进。
第6代，优化资源配置策略，确定资源投入边界------满意度+kano分析
满意度并非是越高越好，满意度的提升需要巨大的资源投入。之前的满意度调研分析，重点在于找短板，改进短板，但对短板应该改进到什么程度、优势因素应该保持在什么水平、各个因素应该采取什么样的投入策略等，并没有给出答案。管理者在持续的服务提升过程当中会产生问题：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才够？某某方面，客户已经很满意了，那我是不是可以缩减投入？”
knao分析通过把各服务要素分为三类，明确三类要素的意义及目前所处位置，优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，让投入的资源产生最大的效益。在管理者做下一年度的预算决策时，哪些方面需要加大资源投入，哪些方面维持即可，哪些方面要缩减投入等等这样的问题，可以从kano分析得到一个量化的资源投入参考依据。
kano模型，东京理工大学教授狩野纪昭(noriaki kano)和他的同事fumio takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的传播和认同。但kano是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。
2006年，在笔者的努力下，kano的量化技术问题得到解决，在原有问卷问题的基础上，不需要单独设计问题，就能有效地量化、判断各服务要素的属性，并确定资源配置边界，kano模型真正出现在调研报告中。下面是从达闻通用市场研究公司报告中摘取的kano分析图，从中可以清楚地判断出服务要素的属性和边界。
第7代，差异化服务------满意度+u&a
服务管理最初的重点是服务的标准化，如服务落实度调查的目的就是要规范员工行为，让员工服务标准化。但是，标准化的服务，有些人满意，有些人不满意，在服务标准化达到一定水平后，企事业单位自然就有了差异化服务的需求，以满足不同客户群体的需求，比如vip服务、大客户服务等纷纷出现。
分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性（既u&a调研），找出导致差异的关键影响因素，这是实施差异化服务的基础。
2006年，各行业差异化服务需求的背景下，满意度+u&a的调研产品得到了市场的高度认同。其实在之前的满意度调研中，都会或多或少加入u&a问题，但当时调研需求的重点不在于此，所以没有被深入分析和应用。在差异化服务需求的推动下，u&a研究与满意度调研紧密联系，并发展了相关的技术，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下图所示：
第8代，关注高满意人群------满意度+卓越服务
根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。因此，把一般满意人群提升到非常满意，在此类市场中具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。让客户非常满意，意味着高水准、超出一般水平的服务，所以称为卓越服务。
卓越服务研究的重点是“高满意群体”，因为把客户从不满意提升到一般满意，与从一般满意提升到非常满意，其服务提升的关键影响因素往往是不一样的，所以需要进行针对性分析。
第9代，将防御工具转为进攻工具------满意度+用户体验
满意度，常规是一个防御性管理工具，即不要因为服务的缘故让客户流失掉。用户体验是将其升级为一个进攻性工具，管理者通过营造深刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。如商场的购物体验、医院的就医体验，及网站的用户体验等，都直接影响用户的下一次选择和口碑。
用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。
用户体验研究，在研究方法上，注重测试类方法的运用，如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等，如下图所示：
第10代，建立服务管理体系------满意度+服务管理
随着客户满意观念的进一步普及和重视，许多企事业单位设立专职人员，成立了专门的服务管理部门。如何系统有效地管理服务呢？在这个阶段，就可以满意度调研为核心，把其作为有效的服务管理工具，建立系统的服务管理体系。
现在越来越多的企业开始关注和投入内部员工的满意度管理，服务型企业更是高度重视，原因无非是下面模型所示的价值传递规律。
这么描述内部员工满意度管理的重要性对吗？对。但笔者更愿意从运营的角度去诠释内部员工满意度的重要。一个好员工离开企业，对企业的损失是什么？新员工的服务质量不能马上提升，客户的体验不好则会引发一连串的投诉，这些都会对运营管理造成压力！因此笔者认为内部员工满意度管理是运营管理的重要部分，它将直接影响服务运营管理的稳定程度。
如何来进行内部员工满意度的管理呢？员工满意度测评是目前国内很多企业、特别是服务型企业通用的一种方法，“盖洛普Q12测评法”是比较常用的工具之一，但笔者认为Q12只是一种通用的员工满意度测评模型，不是最适合服务型企业、特别是中国的呼叫中心的管理现状。笔者基于经营“企业内部服务管理”多年的实践和项目经验，提出一种针对国内呼叫中心员工满意度管理的、基于“员工生命周期”的基层员工满意度分析模型和测评方法，相信此方法和结果都能带给热衷于这个管理话题的服务管理者们一些启发与思考。
过程与方法：
首先，作为管理对象的“员工满意度”本身就是一个变量，因为根据满意度的期望效应和对企业的感知度与工作体验，满意的要因都会不断变化。在员工在企业的不同阶段，满意的对象和标准也都会有所变化，这种变量在员工为企业服务的第一年里非常之明显，第二年开始趋于稳定。因此笔者的实践是将满意度的管理分为三个时间点，也被称为三个管理的关键时刻（M—MOT）。从操作层面来看，这三个时间点都是员工与HR的接触点，笔者也一直坚持员工的满意度管理应该是企业HR的工作，对于服务型企业也是如此。HR是员工与上级的第三方，相对客观与真实。
这里我们将三个关键时间定义为：转正、续签、离职，这样我们可以分别了解到新员工的满意度、老员工的满意度以及大家最关心的离职员工的满意度。
每个月员工在办理转正、续签、离职手续的时候，HR介入进行相关满意度调研。对于管理者而言，当月企业的员工总体满意度可以用三个满意度的平均或者根据人数权重后的平均值，笔者建议是简单的平均，因为可以把他们作为这一类员工的简单抽样。
如果管理对象是从时间上对员工生命周期的分解，那么满意度也是一个抽样的概念，需要对其进行内容分解，模型如右图。
同样，总体满意度的测评结果可以是每个纬度的平均。当然笔者一直研究客户满意度和内部满意度，始终相信最终平均满意度的算法可个性化设计。满意度计算是一门艺术，关键是如何做才更加接近真实。
笔者建议各个服务型企业的HR都将这三个关键时刻的满意度调研进行流程化和制度化的建立，等到每个月收集完满意度调研的数据之后便能看到宏观的内部员工满意度的结果，随着数据的积累，便可以对自己企业的内部管理有所启发。
以下是笔者的一个项目实践结果，有近千份的数据支持，相信能够代表这个行业的特点，与大家分享。
结果与启发：
1、观察总体满意度和三个关键时刻满意度的趋势，可以设置一个目标值以进行满意度观察。笔者建议：如果是坚持第二年进行内部满意度管理的企业，可以以去年的平均值作为标杆依据。
笔者在自己的项目中发现每年年初的满意度普遍较高，随后进入第二季度会是一个满意度的低峰。这时HR就可以去关心下业务情况，或许这段时间也是服务型企业的业务繁忙季，越是业务繁忙越是需要运营的稳定，这时候就需要通过员工的满意度结果对内部管理进行参考和干预，这才是完整的内部满意度管理，有测有改！
2、观察总体满意度纬度下的三大满意度细节会发现在呼叫中心中员工的团队满意度相对比较高，而领导满意度其次，但是工作满意度相对比较低，而且不是突然变低，在整体的趋势上和三类员工的总体平均下一直如此。因此在服务型企业的内部管理中最大的管理挑战是如何引导员工去认识服务岗位工作的价值，自己身处服务一线却大不认同服务的价值，又怎么会给客户带去更好的服务体验呢？
3、除了横向比较各个满意度的结果以外还可以纵向地观察三个时刻满意度的结果；当然结果也是可以被预见的，该测评模型是从员工的生命周期出发，结果也证明了员工生命周期规律的存在，满意度愈来愈低之后员工会选择离职。
4、通过三个关键时刻调研结果的纵向加权平均结果可以观察到每个时刻员工在管理上的问题：
在笔者的项目实践过程中，发现新员工更在乎来自于上级的肯定和赞美，老员工更在乎来自上级的沟通与辅导以及自己在企业中的职业生涯发展的机会。而在离职的时候，部分员工的离职原因多少是对领导的不满和对团队的失望。这里笔者强调三点内部管理意见，相信对所有服务型企业是通用的，呼叫中心在内部管理上需要强化三点：
需要加强对新员工的肯定和赞美；
注重老员工的团队建设，加强对他们的辅导；
帮助他们进行在企业中的职业生涯规划。
笔者在自己的项目中也发现一些行业现象，就是服务型企业的员工对自己的待遇和工作价值的不认可。这两点的改变需要过程，需要企业在企业文化上作比较大的投入，而且很多时候这两个满意度因素是社会因素，这里笔者更加强调以上三点的管理意见。
离职率低，是好是坏
万物皆有度，过高的离职率意味着企业稳定性很差，往往还可能夹带着企业管理方面的问题。更重要的是会极大地影响企业的运营效率。而如果离职率过低，企业将失去活力，成为一潭死水。这一系列的老生常谈也许并不是管理者需要的，这个“度”应该落在哪里才是最值得关心和探讨的呢？客观来讲，这个“度”不是一个常数，或者说不是一个简单的数字问题。在企业关注离职率的同时，更应该关注的是此时企业内细分维度下的人员保留情况。根据员工年龄、性别、学历，或者是所在部门、职位、在本企业的工作年限，企业可以划分出不同的维度，观察细分维度下的员工保留情况，更有利于管理人员把握企业当前的实际状况。
可以通过象限图找出高价值的员工吗
仔细想想，在进行员工满意度调查的时候，如果需要深入分析，也需要上面这些维度，所以是不是可以在分析保留度的同时也获得满意度的情况？根据已知的满意度和员工保留度进行二维象限分析，然后参考企业特定的标准设定两条基准线，就可以画出类似图1的象限图，再将四个象限分别对应四种员工类型：忠诚型、滞留型、暂留型和易流失型。
“忠诚型”员工对企业满意度高，离职率又较低，是企业的忠实簇拥和守护者；“易流失”员工的满意度与保留度都很低，属于“无可救药”的一群人；另外，对于左上角的滞留型员工，可以通过一些激励手段，提升他们的满意度或是敬业度，让他们逐渐向高价值的“忠诚型”员工靠拢。因为不同维度的指标散布在各象限上，于是便可以简单地归纳出35岁以上的、大专或本科学历的、女性员工属于忠诚型员工，20-29岁、工作1-3 年的员工需要重点关注。
这里需要先引入一个概念――“敬业度”。中智将员工敬业度描述为员工对组织认同、在情感和行为上对企业做出了承诺和投入，并将其划分为认知、情感、行为三个维度。之所以提到这一概念，是因为相关调研的数据显示，员工敬业度水平与业绩之间高度相关，但与之相对满意度高的员工却并不一定能为企业带来与之相匹配的高效益，其评判的部分维度与企业效益毫无关联。所以，以提升满意度作为企业增效的单一手段是不切实际的。因此，越来越多的企业在评价员工满意度的同时，也会去关注员工的敬业度。像图1中的“忠诚型”员工很有可能对企业各项指标都相当满意，但是却很难为企业创造太多价值。与之相反，满意度与保留度均较低的“易流失”员工也可能会是企业期盼的核心员工。换言之，企业真正所需要的其实是具备高敬业度与高保留度的员工。不过即便将图中的横轴满意度换成敬业度，也无法单纯通过象限的方法
笼统地归类。图1更大的意义是检验企业现有的模式对哪一部分人是相对舒适及满意的。这是否与企业原本的期望相符合？如若不符，那么这张图就会是企业调整和改进的一项参考依据，而且在改进的过程中“忠诚型”的员工也许就会变为变革的阻力。
员工满意度与保留度有关联吗
马云曾说，员工辞职无非出于两种原因，一是钱，二是心。从这句话来看，似乎都是和员工满意度有莫大的关联。从对数十组企业的调研结果中看出，员工满意度与保留度确实存在着一定的相关性，但不一定强相关。对此，解释起来也简单，因为员工满意与否是一种主观的心理感受，包含着众多要素，总会有某种要素吸引着员工，促使其愿意为企业继续工作。同时也可能会存在一种甚至几种因素促使员工做出离职的决定。所以，员工满意度并不能直观地反映员工的保留度。试图依靠一味讨好员工，通过提升满意度的方式来保留核心人才并不靠谱。
通常情况下，企业每隔一段时间都会做一轮满意度调研。如果事先做好规划，调研指标的维度通常会与企业做管理分析时的各项维度是相关联、同口径的。这种情况下只要保证调研中的问题是简洁、准确且逻辑严谨的，那么回收的调研结果也是有效的、可信的，可以运用在人力资源领域的各项管理分析中。
下面以某企业为例，简单探讨一下分析员工满意度与员工保留度关系的方法。
首先，分析上年度企业的离职情况。通过一系列的调研，得出不同维度下的员工离职倾向。图2即可以作为企业中不同工作年限的员工离职倾向的参考。
从图2来看，该企业的员工（包括核心员工）流动主要集中在1-3年。微博上曾经流传过一段话，说的是：“员工进公司2周离职，与HR的入职沟通有关；3个月内离职，与不能适应工作和工作内容本身有关；6个月内离职，与直接上级有关；2年左右离职，与企业文化有关；3-5年离职，与晋升空间受限有关；5年以上离职，与厌倦和进步速度不平衡有关。”
暂不评论这话是否严谨，从中却可以看出在岗时间不同的员工对企业、对工作不满的原因是完全不同的。其实不只是在岗时间，性别、年龄、职位等不同维度下的员工，对工作的需求也都存在着很大差异，经常出现企业为70 后、80 后、90 后的需求差别巨大而产生困惑。所以，在分析企业人才的保留度时，应该把这些维度也参考在内，并用联系的方法进行分析。
接着，再查找相同维度下上一年度企业的满意度调研结果。业内对满意度因素的划分一直存在着各种各样的维度，主要是从马斯洛需求理论、赫兹伯格双因素理论慢慢演化而来。洛克提出的员工满意度构成要素包括工作本身、报酬等十种因素，阿莫德和菲德曼提出其构成因素包括上司、经济报酬等六种因素，这些都在员工满意度维度界定历程中有着重要的意义。中智主要挑选了满意度最主要的五个一级因子及下属十二个二级因子进行测评。企业在进行满意度调研时同样也可以自己进行归类，并推荐一种层层递进的方式供大家参考：根据企业的管理因素将满意度因素从低到高划分为四个层面：工作内容、激励方式、制度流程、企业文化。如果我们将企业文化中的企业战略部分单独提取出来就构建了五个层面（如图3）。
最底层是工作内容层面，主要是针对完成工作所提出的必要的需求，包括工作职责说明，工作所需认知、技能需求，工作环境需求，工具、材料、设备、资源的需求，以上这些是完成工作所必备的基础。
第二个层面是员工激励层面，这里的激励不只包括薪酬福利激励，还可以加入员工工作意愿的满足，工作的认可，学习与发展机会，个人意愿的表达，领导及员工间的关系，团队的激励等。在员工激励层面获得满足，通常是大多数在岗员工直观上最在乎的。大多数企业的满意度调查中，但凡存在与薪酬相关的指标，通常都会是得分最低的几项之一。一些企业会因此大力度地尝试通过涨薪来提升员工的满意度，结
果却往往得不到想要的效果。从大多数案例来看，薪酬因素对于员工的满意度提升的贡献度一般都很低。
第三个层面是企业的制度流程层面。提到流程，很多人的第一反应可能会是“审批流程好慢”、“业务流程特别慢”等等。这里的“流程慢”通常存在两方面原因，一是可以写出来、画出来的流程本身就比较繁琐，节点重复、操作繁琐、线条复杂，这些问题可以通过流程再造的方式加以改进；另一个原因就跟企业整体的工作节奏、部门氛围、工作关系等存在一定关系了，解决方式可能牵扯到企业文化建设方面。也就是说“慢”的病因并不是流程而是企业文化方面的因素。在调研时切忌使用“你对企业的某某流程是否满意”这种主观描述的问题，因为这很难弄清员工的不满是否与此有关，后期也就很难做细分维度的分析。这时，一定要从更深层的角度进行发问，才能得到最有效的信息。制度流程这一层面主要还可以包括岗位设置、层级设置、部门设置、企业架构和企业制度。各项维度之间关系是紧密的，例如：一套完整的组织架构是做好流程优化的基础。岗位设置又和低层面的岗位职责、工作意愿等存在很大的联系，这样设置指标的好处是我们后期可以用联系的思维去看问题，更全面地把握企业的状况。
第四层是组织文化层面。企业文化层面主要反映的是企业现阶段的内在肌理。多数企业探讨的企业文化主要是认知文化方面。认知文化能为员工在工作中的思考和行为奠定基调，良好的认知文化有助于企业形成独具特色的企业竞争力。与此同时，企业文化还包含情感文化层面，即员工在工作中表露出来的感受以及他们没有表露的感受。比如，医疗领域的工作人员通常表现出较强同情心。如果缺乏相应的情感文化，员工在工作中会更多地表现出冷漠的态度。可以先简单地将企业文化层面放入同事关系、直线上级关系、效率、沟通、是否开放创新、有无精益求精的态度等几个维度。这几个维度中，人员关系是效率的基础，沟通提供了开放创新的可能性，只有在有效率的基础上才可能探讨精益求精的层面。
最高层是组织战略层面。这一层面主要涵括企业的价值观、品牌、前景、社会责任、发展稳定性、使命目标等。企业战略决定了企业的高度和未来的方向，恰当的企业战略将极大地提升与之相匹配的员工情感认同度。
因为图3中不同层面的维度之间也存在相应的逻辑关系，低层面的满意度会影响到高层面，所以可以很容易地发现企业中存在的错位现象。例如，当某一部门员工职责说明这一指标得分很低时，说明部门内的工作职责并不清晰。如果在员工激励层面工作意愿满足和工作认可的得分很高，就可初步推断该部门团队作业居多，人员综合能力较强。接下来如果对效率的得分也是很高的，那更应该关注的指标则是个人意愿表达、团队激励等，而非岗位设置或流程。同样，如果个人意愿表达和员工关怀指标打分都很低，但人员关系、沟通和精益求精指标的打分却很高，这表明企业内也许存在员工间抱团的情况。
范文(一)
一、基本情况
20XX年快递服务满意度调查范围覆盖全部省会城市、直辖市以及快递业务量较大的共50个城市，具体包括：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山和中山市。调查的快递品牌为20XX年业务量排名前10且服务水平较好的企业，包括：邮政EMS、顺丰速运、申通快递、圆通速递、韵达快运、中通速递、宅急送快运、百世汇通、天天快递和优速快递。调查采用计算机辅助电话访问和快件时限查询：其中，电话访问获得有效样本XX个，时限查询获得有效样本XX个。
二、调查结果
调查显示，20XX年快递服务总体满意度为72.7分，较20XX年增加1.0分，行业服务水平稳步提升。其中，公众满意度为77.1分，较2012年提升2.6分，对总体满意度的贡献度为1.33分;时测满意度为68.3分，较20XX年下降0.7分，对总体满意度的贡献率为-0.33分。品牌总体满意度得分依次为：顺丰速运、邮政EMS、圆通速递、申通快递、韵达快递、中通快递、天天快递、百世汇通、宅急送快运和优速快递;其中，顺丰速运得分超过80分、邮政EMS和圆通速递得分均超过75分。
公众满意度方面，受理和揽收环节满意度均突破80分，分别达到85.2分、84.7分，较2012年分别提升3.9分、1.7分;派送和售后环节均突破70分，分别达到76.3分、71.0分，较2012年分别提升3.8分、7.1分。快递服务重前不重后的现象有所缓解，但仍有进一步缩小服务差距的空间。
在受理环节，普通电话受理满意度为85.9分，较20XX年提升3.3分;客服热线受理满意度为82.0分，较20XX年提升1.3分。表现较好的企业有顺丰速运、邮政EMS、百世汇通、韵达快递。用户对于部分企业客服热线接通率偏低、下单操作复杂以及服务态度较差等问题不满意。
在揽收环节，揽收服务满意度表现最佳，得分为88.9分;上门时限满意度进步明显，较20XX年提升2.4分;快递费用的满意度仅为74.9分，明显低于其他指标得分，表明用户对快递价格的敏感度较高。揽收环节表现较好的企业有百世汇通、顺丰速运、天天快递、中通快递。
在投递环节，送达质量表现最佳，得分为85.6分;投递证实满意度进步明显，较20XX年提升5.5分，但同时仍是投递环节中满意度得分最低的指标，满意度仅为65.9分，投递环节表现较好的企业有顺丰速运、圆通速递、申通快递、邮政EMS。用户对于部分快递企业无法提供投递证实服务表示不满意。
在售后环节，查询服务满意度表现最佳，分值为80.0分，同时也是售后环节中提升最明显的指标，较20XX年提升5.8分;投诉服务仍是售后环节中满意度评价最低的指标，得分仅49.5分，投诉服务质量仍待提升。售后环节表现较好的企业有顺丰速运、圆通速递、韵达快递、中通快递。
消费者选择快递品牌时考虑的主要因素依次为时效(占比38.9%)、价格(占比38.0%)和服务(占比24.7%)。
从消费者反映的问题件类型及投诉快递企业的原因看，快件延误仍然是目前快递企业存在的主要问题，确保快件时效仍然是快递企业提升服务的关键。
从用户使用快递的习惯看，48.3%的受访者拨打快递企业本地网点或快递员手机进行下单，而选择快递企业官方网站进行快件单号查询的用户比例也达到62.0%。在签收快件的场所方面，办公室前台仍然是用户的首选，比例达到41.5%。
调查还显示，20XX年快递行业服务均衡性增强，快递行业公众形象稳步提升，公众期望进一步趋于理性;公众满意度与时测满意度的匹配程度得到改善，用户主观评价与企业时限实际完成情况之间的均衡性不断加强;受售后环节满意度提升的影响，快递服务前后端均衡性改善较大;地区服务水平差距缩小。
范文(二)
根据调查总队的统一安排，我队于11月10日开展了邮政普遍服务满意度调查工作。队领导高度重视，明确分工，严密组织，及时深入农村和抽中点开展调查，按时完成了总队下达我队5各村50个农村住户的调查任务，现将调查情况总结如下：
一、调查方案的执行情况：
1、及时培训调查人员，明确调查分工。
2、严格按方案抽选调查户，切实入户开展了调查。
3、认真开展调查，严把问卷质量关，是否符合调查数据审核关系。
4、准确、认真录入调查结果。
由于我们到农村入户调查时，给每个调查户带去了御寒的棉被，受到了他们的欢迎和感激，非常乐意配合我们的调查工作，准确如实的反映了一年来邮政业务的办理和服务情况。
二、此次邮政服务满意度调查内容分析：
1、邮政各项服务所占百分比：(50户)
2、邮政各项服务用邮现状分析：
邮政信函：
用户在与远方的亲朋好友互通信息时使用电话、使用电子邮件的居多;完全使用邮政信函较少。调查表明：邮政信函业务受到电信业务的冲击是非常巨大的。往年春节期间邮政贺年有奖明信片作为人们恭贺新春，联络感情的较好方式而受到用户的青睐。近年这一形式发生了根本性的变化，手机短消息作为人们互致问候、沟通信息、交流情感、联络友情的手段大有与邮政贺年有奖明信片平分秋色的趋势。这也说明了现代通信手段对邮政函件的冲击是多么的巨大。同时，50户调查户有4%使用过邮政特快专递业务，8%使用过挂号信，18%使用过平信。因此，邮政信函要进一步发展必须寻找新的业务增长点。另外，有16%的用户收到过印刷品，22%的用户订阅过报刊。这说明商业信函和邮发广告业务还是大有可为的。
邮政汇款，储蓄：
同时，50户调查户有36%的用户使用过邮政汇款，28%使用过邮政储蓄。虽然专业银行电子汇兑业务的开办以及目前银行储蓄(信用)卡的大量普及也对邮政汇兑业务带来了较大的冲击。但是现在社会治安形势严峻，调查户大部分认为国家邮政比较安全，这无形中是一种超越专业银行的优势。因此邮政汇款、储蓄发展趋势还是较好的。
3、邮政各项服务用邮评价及满意度：
此次调查数据分析，50户调查户有98%以上的人对邮政安全、环境、服务感到满意。由此可见邮政服务基础比较扎实。
三、邮政服务建议：
目前对于客户管理，很多企业基本上还都是停留在客户满意度指数上。通常，企业会定期或不定期地做客户满意度调研，要么通过服务部门，要么通过销售团队来收集客户对于公司的评价，最终根据设定的指标或问卷来形成客户满意度调研结果，以此来评价公司在客户心目中的地位或发现需要改善的一些问题。可以说，客户满意度调研及指数在一定程度上帮助企业了解客户，但存在很多片面性。随着客户体验管理（CEM）模式在中国的兴起及推广，越来越多的企业也跟随CEM的前瞻性及先进性模式的步伐在逐步采用CEM的指数工具。笔者在这几年的客户体验管理（CEM）项目中一直在推广及采用客户愉悦度指数（CDI），收到了积极的成效，帮助企业更精准、更全面地了解客户对于公司或产品的评价、客户急需解决的问题、客户是否愿意推荐该产品或品牌等。
前文笔者已经介绍过，客户体验管理（CEM）是以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。这就需要通过对企业价值流全过程中影响客户满意的因素进行全面分析并加以有效控制，对每个接触点进行持续改进和创新，确保客户在关键接触点上获得良好的体验，让客户强烈地感知到产品和服务带给他们的价值增加，最终提高客户对该企业的满意度和愉悦度，成为长期友好的合作伙伴。客户体验管理的最终目的就是要在整个客户体验过程中使客户愉悦，所以我们选择客户愉悦度指数（CDI）作为愉悦的客户体验管理的衡量指标。经过笔者这些年的实战检验，CDI更加科学合理且系统化。
客户愉悦度指数（CDI）是一项综合考核指标，它系统而全面地对客户体验管理进行了量化，它包含净满意度（NSI）、净合作指数（NCI）和净推介值（NPS）。CDI的计算公式为：CDI=50% NSI + 25% NCI + 25% NPS ，这是笔者多年实战经验的总结，通过对CDI的全面分析，企业可以全面了解客户，一改以往单纯的客户满意度调研，更加系统和深入。
客户满意度调查及统计的方式方法和模型有很多，每个公司都不尽相同，但这一工具在企业的应用已经非常成熟。有采用打分制的（如：0-10分制）；有采用选择题式的，如非常满意、比较满意、一般、不太满意和绝对不满意等。笔者建议在采用适合本行业和本企业的合理而有效的客户满意度调查及统计方法的基础上计算净满意度（NSI）。净满意度（NSI）的计算公式为：净满意度（NSI）=绝对满意度比-不满意度比。以图1为例，基于某公司的客户满意度调查数据及统计结果，可以看出，客户净满意度（NSI）=20.08%-1.61%-2.01%=16.46%。
还是基于前文某公司的客户调查数据，在调查时针对未来客户继续合作的可能性进行统计。以图2为例，净合作指数（NCI）= 非常可能合作比例-不会合作比例= 39.76%-2.81%-2.41%=34.54%。 净合作指数是客户体验管理中具有前瞻性的一项衡量指标，关注的是企业未来以至长期的发展过程中客户继续合作的意愿。通过对净合作指数的调研及计算统计，企业可清晰地了解未来业务的发展态势或提前做好风险的预测及应对，该指数的高低也要求企业对客户体验管理过程中出现的问题进行分析及改进，它是客户愉悦度指数（CDI）的重要组成部分。
净推荐值（NPS）又称净促进者得分，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。净推荐值（NPS）最早是由贝恩咨询企业客户忠诚度业务的创始人佛瑞德・赖克霍裕Fred Reichheld）在2003《哈佛商业评论》发表的《你需要致力于增长的一个数字》（One Number You Need to Grow）一文中提到的。净推荐值（NPS）=（推荐者数/总样本数）×100%-（贬损者数/总样本数）×100%= 推荐者比例-不推荐者比例。
根据愿意推荐的程度让客户在0-10之间来打分，然后根据得分情况来建立客户忠诚度的3个范畴：推荐者（得分在9-10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人；被动者或中立者（得分在7-8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品；不推荐者（得分在0-6之间）：使用不满意或者对你的公司没有忠诚度。NPS计算公式的逻辑是推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长，而批评者则能破坏你的名声，并让你在负面的口碑中阻止成长，所以NPS=推荐者比例-不推荐者比例。NPS的得分值在50%以上被认为是不错的。如果NPS的得分值在70-80%之间，则证明该公司拥有一批高忠诚度的好客户。近几年的调查显示大部分公司的NPS值还是在5-10%之间徘徊。图3所示为某公司的净推荐值（NPS）举例，净推荐值（NPS）=35.74%-26.1%=9.64%。
净推荐值实际反映的是营销学中我们经常提及的“口碑营销”。中国的客户大多不会看到广告及宣传就立即产生购买行为，对客户的购买产生决定性的影响往往是亲戚朋友及周边人对于产品、品牌和服务体验后的评价及推荐，就像我们日常买东西一样，都会向周边的朋友打听以获得推荐。尤其是近几年，随着互联网的高速发展，客户评价的无障碍传播使得“口碑营销”更加胜似以往，所以，净推介值正好反映了企业产品及品牌在客户心目中的地位，也更加彰显出净推介值对于客户忠诚度的重要性。因此，企业需更加认真地对待客户的推荐。
基于净满意度（NSI）、净合作指数（NCI）和净推介值（NPS）的全面调研及分析，CDI显得更加丰满而科学合理。根据笔者的实战经验，CDI的计算公式CDI=50% NSI + 25% NCI+ 25% NPS。还是以前文统计数据为例，这样CDI的计算结果如图4所示。
客户愉悦度指数（CDI）是一种全新的客户体验管理模型和计算工具，借用该模型及具体工具使用方法的实施应用，企业可以更加全面地了解客户满意度、客户合作意愿及客户推荐意愿。针对CDI的分析，企业可以更加全面而系统地解决客户体验过程中所发现和暴露的问题，进而全面提升客户体验时的愉悦度，从而促进企业不断改进提升，以实现长期的可持续发展！
据权威的汽车评级机构J．D．Power亚太今日的2006年中国售后服务满意度调研(CSI)报告，奥迪在该项调查中名列榜首。
J．D．Power亚太自2001年开始独立开展年度CSI调研，以衡量顾客在购车12～18个月后，对中国市场授权经销商提供的保养和维修服务的满意度。该项调研基本上包括了所有在中国销售新乘用车的制造商。
顾客整体满意度是根据经销商的表现来衡量的，主要分为七个因子，分别是(按权重排列)：问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、服务在场经历、服务顾问以及服务启动。CSI指数的总分是1000分。CSl分数越高，表明顾客对授权经销商的保养和维修服务越满意。
奥迪获得了CSl分数834的高分，比2005年高13分，在中国汽车市场创造了新的记录。作为连续五年在这一调查中保持前三名的唯一品牌，奥迪在各方面一直表现不俗。在所有7个衡量因子中，奥迪取得了6个第一，一个第二。服务在场经历和服务质量，是奥迪与2005年相比进步最为显著的两个方面。84％的奥迪顾客“十分赞同”或者“赞同”其经销商现在提供的服务质量比以前提高，这一比例比整个行业的平均值高出了11个百分点。
日产以20分之差居奥迪之后，名列第二，在7个衡量因子中的表现都不错。上海通用雪佛兰首次包括在此项调查中，并取得第三位，尤其在服务启动方面得到了高分。除了“问题经历”这一项外，上海通用雪佛兰在其他方面都表现出色。1／3(33％)的上海通用雪佛兰顾客认为其服务在场经历比预期的要好，而整个行业则只有1／5(21％)的顾客这样认为。
J．D．Power亚太中国区副总经理梅松林博士表示：“中国汽车市场竞争日益激烈，各品牌难以与竞争品牌形成明显差别。汽车产品多样化和价格的势均力敌，使得制造商和销售商们必须十分重视产品零售环节。多数制造商正在通过其零售网络，积极推广以顾客为中心的新型服务，以求在竞争激烈的市场上树立品牌形象。经销商是连接顾客与品牌的重要关节，而事实证明，提供优异的售后服务，正是制造商提高品牌声誉的一条有效途径。另外，在瞬息万变的市场上，经销商正努力提高顾客对其服务的满意度，在增加顾客忠诚度的同时，也提高了服务和零配件销售收入，这些措施都有助于弥补新车型销售利润率日益下滑所带来的损失。”
这一调查发现，经销商正在通过推广以顾客为中心的销售服务标准，来促进市场分化和提高顾客的忠诚度。服务标准是指在经销商售后服务过程中，经销商提供给顾客的服务。68％的顾客接受过调查列表中24项服务中的18项，而这一比率在2005年为63％。
强大的零售网络对于销售、服务和品牌形象的意义至关重要，这使得众多制造商更注重顾客满意度，并借此取得市场差异化的目的。今年，汽车市场进步最显著的因子是服务在场经历，比2005年提高了12分。服务在场经历因子也是2005年以来，国际品牌和中国本土品牌都取得进步的唯一因子。
虽然顾客满意度的重要性得到了公认，但是顾客对服务水平的要求也越来越高，因此服务表现的提升被顾客上升的期望值所抵消。2005年，顾客接受的17项服务标准的CSI分数为800分。而在2006年，为保持这一分数，经销商需要向顾客多提供一项标准服务或额外服务。
梅松林说：“车辆的质量方面也有同样趋势。2005年，顾客通常能够接受其车辆出现一次问题，调查得出的平均CSI分数超过了行业平均值。而在2006年，即使仅出现一次问题也不再为顾客所接受，此时调查的CSI分数已经低于行业平均值。这表明，顾客期望值的增长速率相当高。”
经过2005年的努力之后，整个行业的分数略微提高了2分，达到了798分，这一提高主要归功于中国本土品牌的良好表现。自2005年以来，中国本土品牌分数提高了5分(CSI分数达到782分)，而国际品牌(CSI分数为802分)则没有提高。除了服务启动因子，中国本土品牌在其他六个因子中都取得了积极的进步。这一结果表明，中国本土品牌和国际品牌之间的差距正在缩小，更进一步表明了中国汽车行业竞争力的增强。
在经销商网络中持续推广标准服务，是中国本土品牌在服务方面取得进步的重要原因之一。在15项最重要的服务标准中，本土品牌有11项比国际品牌在执行率方面提升得更快。
本次调研再次表明，顾客满意度对品牌忠诚度有直接影响。在对经销商的总体服务评分为5分(满分为10分)的顾客中，有超过五分之二(42％)的人，曾经接受过至少一次非授权服务机构的服务。而对其经销商评分为10分的“欣喜”顾客中，仅有20％的顾客流失率。对经销商评分为10分的顾客，返回同一经销商接受保修期后服务的可能性，近乎是评分为5分的顾客的6倍。
梅松林表示：“随着汽车市场竞争的日趋激烈以及车主成本的增长，提供优秀的经销商服务将会为制造商、经销商和顾客都带来更多的机会。售后服务是影响顾客购买决定的重要因素。以顾客为中心的服务网络能够提升品牌形象，并为经销商带来更多的盈利。简而言之，顾客为他们的爱车赢得了更优质、更可靠的服务，而制造商和经销商则赢得了更忠诚的顾客和更多服务和维修的商机。”
日前，世界著名权威调查机构J. D. Power公布了2007年中国汽车市场售后服务满意度（CSI）调研报告，别克品牌以826分的佳绩再次跻身前三甲，且在此次调研的各项考察指标中均表现非常强劲，再次彰显“别克关怀”这个成熟服务品牌均衡卓著的服务实力和广为认可的服务口碑。
售后服务满意度（CSI）是J．D．Power中国汽车市场调研的四大项目之一。2007年的CSI调研报告主要基于8196位新车购买者对授权经销商提供的保养和维修服务的满意度评价而得出成绩，调查涵盖了国内38个汽车品牌及中国22个主要城市。相比其他品牌，别克的售后服务挑战性更大――超过140万辆的市场保有量、月均逾2万辆的销量及旗下近40种车型――这使其在售后服务的标准化及资源配置等方面比对手更具运营难度。
事实上，别克与排名前两位者仅有一、两分之差，水平在伯仲之间，充分说明这个国内售后服务的先驱者在长期的服务品牌建设当中，切实有效地打造出服务的规范化、有形化、差异化和特色化，巩固了自身竞争优势，增强了客户的满意度及其对品牌的忠诚度，具备长跑型选手的坚韧后劲。
据悉，“别克关怀”一直高居国内外售后服务满意度调查的前列，赢得无数奖杯和赞誉，这离不开其始终坚持的由车及人的主动、热诚、全程透明的服务理念与不断改进、超越创新的精神。以2006年为例，“别克关怀”在原本已很丰富的服务内容上，率先在业内推出“一对一客户经理制”的新颖服务形式，每位消费者都有固定的客户经理提供服务。专人负责的方式不仅令客户感到被重视，且加深了彼此信任度，可以在第一时间化解或处理顾客的抱怨及投诉，从而大大提升了用户的满意度。
此外，“别克关怀”还苦练内功，成功举办了“别克关怀三项全能锦标赛”的全国售后服务技能比赛，以“专业、高效和主动”三大服务内涵为主题，进一步提升了服务队伍的整体水平，促进了售后服务的标准化。
正是以市场和客户为中心，“别克关怀”始终走在国内汽车售后服务业的前沿，充满创意地满足车主全方位的需求，实践“比你更关心你”的服务理念。此次J. D. Power的CSI调研结果出炉，显示出“别克关怀”在打造先进的服务模式、便捷的服务网络和一流的服务水准方面不懈努力的成果，体现出其在“满足并超越客户需求”上日益增强且不断提升的实力与能力。“别克关怀”作为别克品牌的一项核心竞争优势，长期以来赢得了广大消费者的高度信赖与赞扬，树立起声誉卓著的市场口碑，它不仅是别克品牌快速成长的坚强后盾，更已成为上海通用汽车差异化体系竞争力的重要组成部分。
关键词：蔬果主产地；农户；农民专业合作社；满意度
中图分类号：F321.42 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）29-0040-02
引言
20世纪80年代以来，农民专业合作在我国得到了迅速发展，大大促进了农业现代化专业化生产和农民收入的提高。在浙江，全省农民专业合作社注册资金已近5亿元，达到30多亿的固定资产。浙江省已经成为我国农民专业合作社经营水平、社员收入最高的省份之一。但是，目前仍存在着一些，问题，如在发展过程中的主体不够明确、农户满意度不高等。因此，要进一步建设与发展农民专业合作社，很有必要提高农户的参与度和积极性。
对于农户参与专业合作社的研究，已有不少成果。影响专业合作社社员满意度的因素可以归纳为：一是农民自身个体特征，包括自身的性别、年龄、知识文化水平、收入水平、对合作社的认知程度等（Peter Osterberg，Karin Hakelius Jerker Nilsson，2007；郭红东，2009；卢向虎，2008；孙亚范，余海鹏，2011；牛西平，2011）；二是专业合作社在管理与服务等方面对农户的影响（Thomas W.Gray，Charles A..Kraenzle，1998；Bhuyan，2007；Svetlana Golovina，Jerker Nilsson，2009；郭红东，2004；邵科，2012）。这些研究在调研农户的选择上，往往都以一个地区或几个省份来确定。本研究认为，不同的种植作物及其商品化程度的高低都会影响农户对合作社的参与行为与满意程度。因此，本研究以浙江为例，选取了若干典型性蔬果主产地进行调查分析，试图探明蔬果主产地农户参与合作社的满意程度及其影响因素，为更好的发展农民专业合作社提出建议与对策。
一、研究假设与数据收集
（一）研究假设
在考虑农户参与专业合作社的满意度影响因素选择上，主要从个体因素、服务因素、收入因素、政府因素这四个方面来入手。首先，选取社员对合作社的了解情况作为指标来衡量个体因素。而衡量收入因素的3个指标则是农产品销售价格、生产经营成本、获得资金借贷。服务因素通过农产品质量、农民技能、提品储蓄或加工等方面来衡量。政府因素包括对政府政策的了解、政府所提供的支持力度这两个要素。文中假设这9个指标对农户参与合作社的影响是显著的，并且通过对农户的问卷调研来分析佐证。
（二）数据收集
为了使数据与研究主旨相符，2013年6―12月，我们选择了浙江省建德（草莓）、海盐（包心菜）、平湖（西瓜）、上虞（葡萄）、奉化（水蜜桃）等县市的200户农户（均已参加当地的合作社）发放了问卷，回收问卷175份，有效问卷160份，问卷有效率为91.4%。对于数据处理，主要是使用SPSS19.0软件进行相关的描述性分析、相关性分析以及回归分析。
二、实证分析
（一）描述性分析
1.农户的基本情况
本次调研的农户中男性有131人，占82%，女性为29人。从年龄上来看，41―60岁之间的占了71.2%。就社员的文化水平而言，初中水平的人数约为50.6%，小学文化及以下的约为23.1%，高中及以上仅占26.3%。就社员家庭年收入来看，农户家庭年收入在5万―10万元的比率最高，占了63.2%。
2.农户的家庭经营特征
通过调查，可以看出被调者中收入来源最大的农产品主要是包心菜、西瓜、水蜜桃、葡萄、草莓，这5种经济作物所占总量的比重达到了约87%。被调研者中农产品收入占家庭总收入比重为0―25%的社员占到了将近一半，约为49%；其次是比重占家庭总收入25%―50%的为35%。可见，农户的农外收入占比较大。
3.合作社的组织机构与特征
从社员参加专业合作社的途径来看，大多数社员都是因为村委会动员而加入的，约占53.8%；其次为33.1%的政府动员；而社员主动找上门的占8.1%。从农民专业合作社组建的发起者来看，被调者中参与的合作社组织发起者主要是村委会以及当地政府部门，这两者的比例占到总比重的绝大多数，约为83.2%。
4.农户的总体满意度
从调查所得结果来看，社员对农民专业合作社整体满意度的基本情况为：非常满意占4%，很满意为29%，一般占52%，不满意占15%。
（二）相关分析
如研究假设所述，本研究设了公变量F1（个体因子）、F2（收入因子）、F3（服务因子）、F4（政府因子）与因变量Y（总体满意度）。这里对它们作了相关性分析，以期得出公变量中哪一个因子对因变量Y的影响最显著。通过数据处理可见，F4（政府因子）与总体满意度的相关系数最大，为0.730；其次是F2（收入因子），为0.716；再次是F3（服务因子），为0.609。因为这3个因子的r值都处于0.3―0.8之间，表明F2、F3、F4这3个自变量与因变量Y（总体满意度）呈现中度相关，且相关系数的检验值P小于0.01，可认为变量之间存在相关关系，且相关性显著。
（三）回归分析
这里，我们将假设的9个变量转化为4个公因素变量，并且把这4个公因素变量作为自变量与因变量进行了线性回归分析。由于受限于因变量的离散特征，关于个体（年龄、文化水））等决策主体对是否进行（参与）某些事项的选择（意愿）研究，理论界一般是用非线性的分析方法特别是运用离散选择模型进行应用性分析（如McFadden & Train，2000；McFadden，2001）。而本研究在选取个体因子时已经排除了文化水平等要素，在分析中不考虑个体因子带来的影响，故运用线性回归分析所得到的结果也是合理的。我们对回归模型进行了汇总（表1），并做了方差分析（表2）。由于F值为82.136，P值小于0.005，表明该模型是具有相应的统计意义的，也即四个自变量F1―F4 在该回归系数中是具有有统计意义的。
F4（政府因子）：a=0.419，b=0.464，F4政府因素对Y满意度影响最大。政府因素所得出的P值小于0.001，非常显著，也就是说在其他条件不变的情况下，政府对专业合作社的支持力度越大，社员对发展合作社的相关政策越了解，社员的满意度就越高。
F2（收入因子）：a=0.419，b=0.432，F2 收入因素与Y满意度之间存在正相关，F2对Y的影响仅次于政府因子，在同等条件下，随着收入因子满意度的提升，农民专业合作社社员对合作社的总体满意度也会随之升高。
F3（服务因子）：a=0.419，b=0.385，同理，自变量F3与因变量Y之间存在正相关，即随着收入因子满意度的提升，农民专业合作社社员对合作社的总体满意度也会随之升高。
F1（个体因素）：对社员的满意度影响相对较小，但其对社员的满意度影响也不能忽视。其个体因素的P值为0.237，表明他的显著性并不是很高，也就是说当个体因子有所提升时，其他条件不变，总体满意度被其影响的程度并不大。
三、结论与建议
（一）主要结论
通过分析，可以发现影响农民合作社社员的满意度的因素从大到小依次如下。
1.政府因素。主要表现是合作社社员对政府政策的了解程度。当农户对政府政策了解越透彻，政府的支持力度越大，他们对合作社的满意度也就会相应的大幅提高。
2.收入因素。农产品的销售价格是否得到提高是决定收入因素的最重要指标，合作社帮助其社员提高产品售价的能力是对收入因素影响最大的因素。当然，帮助农户降低生产成本、提高农产品的质量也具有较大的影响。
3.服务因素。为合作社社员提供专业的技术培训，提高其生产技能是最能体现服务因素的指标。在整个生产过程中，合作社应该能更多的去免费或者以较优惠的价格出售给社员相应的生产资料，突出抓生产、加工、储藏、技术指导等合作社的建立和发展。
4.个体因素。本研究仅采用了社员对专业合作社的了解程度一个指标，结果表明与最终的满意度之间的相关关系并不显著。另外，我们也对农户文化水平这一要素进行了单因素方差分析，结果表明其对总体满意度的影响并不显著。
（三）相关建议
1.建议政府要更加注重相应政策的出台与宣传，让更多的农户了解到这些政策，以以增加农民专业合作社的社员数量，提升现有社员对合作社的总体满意度。
2.合作社应该更多的去帮助那些收入低的社员，增加其来自农产品的收入。如合作社可以建立起属于自己合作社的原产地品牌，利用品牌效应来提升农产品的价值，从而不断增加社员的收入。
3.在服务方面，协调农技等部门更多的专业技能培训，增加社员的生产技术，让社员对生产更好的农产品更有信心。同时，合作社也应该尽可能帮助解决农产品后期的加工、储藏等，以不断提升农产品的附加价值。
参考文献：
[1] Peter Osterberg，Karin Hakelius，Jerker Nilsson.Members' Perception of their Participation in the Governance of Cooperatives：The Key
to Trust and Commitment in Agricultural Cooperatives，2007，（5）.
[2] Thomas W.Gray，Charles A.Kraenzle.Member Participation in Agricultural Cooperatives：A Regression and Scale Analysis[D].U.S.Department
of Agriculture Rural Business-Cooperative Service，1998.
[3] 郭红东，楼栋，等.影响农民专业合作社成长的因素分析――基于浙江省部分农民专业合作社的调查[J].中国农村经济，2009，（8）.
[4] 孙亚范，余海鹏，社员认知、利益需求与农民合作的制度安排分析――基于江苏的调研数据[J].南京农业大学学报：社会科学版，
2011，（2）.
关键词：大学生 专业满意度
一、引言
教育问题一直是国家重点关注的对象，如何促进教育事业的发展，办学生满意的教育一直是众多高校所追求的目标。在我国，有许多对大学生所学专业满意度课题的调查和研究，对其原因进行了系统而仔细的分析，而后提出了合理的建议。已有的研究表明对所学专业不满意的大学生普遍出现学习热情下降、学习动力不足等现象，甚至有些同学因为对所学专业没有兴趣而对学习产生抵触情绪，性格也随之变得暴躁，再加上当今社会严峻的就业形势 ，专业设置是否适合学生及社会发展的需要，是否能够提高学生对自己所学专业的满意程度，已经成为高校不得不思考的问题。此研究主要针对以上问题，意在为提升高校的教学质量和教学服务提供合理化的建议，让高校的教育服务从更深层次、更广阔的方向发展。
二、文献分析与假设提出
（一）文献分析
目前的学术界对大学生专业满意度的相关研究主要涉及以下几个方面：
（1） 针对某一特定学科类别的大学生的专业满意度研究。如马利军，钱育佳（2009）对医学院校非医学专业的满意度状况进行了调查，分析出了非医学专业的满意度较医学专业的低，且满意度在年级与生源上存在差异。
（2） 针对某个特定因素与专业满意度的关系的研究。主要研究不同年级与专业满意度、就业与专业满意度、专业满意度与学习积极性等因素之间的关系。
例如樊明成（2011）发现当前中国大学新生对专业满意度差异非常大，从对大学新生的专业满意度的调研结果中发现许多专业中只有少数大学新生对就读专业满意。姚琳（2010）分析了就业问题对大学生专业满意度的影响，并在研究中发现就业前景与专业满意度成正相关。王海燕；李宝富（2011）认为大学生对所学专业的满意程度将会影响到大学生的学习兴趣与学习信心，进而影响到学习效率与效果，通过分析研究得出学习的积极性与专业满意度直接相关。
（3） 对影响大学生专业满意度的综合性研究。如梁盼盼、于婕（2011）以南京信息工程大学为例，从专业感兴趣程度、性别、专业种类差异、年级差异、就业形势差异、学校对专业的重视程度等几个方面分析了影响专业满意度的因素。
由上述文献分析可知，大学生的专业满意度会受到很多因素的影响，反过来，专业满意度会影响到学习积极性以及转专业的需求。
（二）假设提出
笔者在此将影响专业满意的度的因素划分为三个方面，继而提出了相应假设，见图1。
具体假设为：
自身因素 假设H1：大学生所学课程性质不同，对所学专业的满意度不同
假设H2：大学生所处的年级不同，对所学专业的满意度不同
假设H3：大学生所填报志愿批次不同，对所学专业的满意度不同
假设H4：大学生的学习兴趣不同，对所学专业的满意度不同
学校因素 假设H5：大学生对教学设施的评价不同，对所学专业的满意度不同
假设H6：大学生对教学质量的评价不同，对所学专业的满意度不同
假设H7：大学生对课程设置的评价不同，对所学专业的满意度不同
社会因素 假设H8：大学生对社会需求的评价不同，对所学专业的满意度不同
专业满意度产生的影响
假设H9：大学生对专业的满意度不同，学习积极性不同
假设H10：大学生对专业的满意度不同，报考建议不同
假设H11：大学生对专业的满意度不同，从事本专业工作的意愿不同
三、调研方案与过程
针对调查目的与调查内容，本调研从影响专业满意度的个人因素、学校因素、社会因素以及专业满意度带来的影响四个方面初步设计了36个题项，其中满意程度的评价采取李克特的5分量表法，将非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意5个刻度分别记为5分、4分、3分、2分和1分，以便于统计分析。
此次调研先在小范围内进行访谈和问卷的预调查，根据反馈结果对问卷进行了修订，删除了15个题项，最后形成了21个题项的问卷，进而投入正式调查。在抽样方法上，我们采用的调查方法有问卷调查法和面谈访问法。本次调研问卷调查确定了800个样本，而在样本选择上，按照年级、文理科、男女生的比例采取分层随机抽样的方式进行了调查。问卷回收789份，回收率为98.6%。
四、数据统计与分析
（一）大学生专业满意度的现状分析
1.大学生专业满意度的总体状况（如表1）
由图可以看出，我校大学生中，有292个学生对自己所学专业表现为满意，占调查总体的37%；有394个学生对自己所学专业的评价为一般，占调查总体的50%。从总体上来看，我校大学生对自己所学专业的满意度还是比较高的。
我校大学生对专业的满意度的综合评分为3.27，从整体上来看，大学生对专业的满意度介于一般与满意之间。
2. 大学生对教育服务各因素的满意度（如表2）
由表中计算的各项平均分可知，在教学设施、教学质量、课程设置这三个方面的综合评价中，教学质量所得平均分最高，可见湖北文理学院学生对本校的教学质量还是比较满意的，当然在其他的方面也要加以改进。
对学校基础设施的满意度：据了解，湖北文理学院学生对学校图书馆、实验室等设施基本满意，但是，在教学设施方面有许多建议，如教学楼需要新建、多媒体设备要及时保修等。
对教学质量的满意度：大部分学生对教学质量的满意度还是比较高的，表中数据显示教师教学水平的平均分要高于教学管理水平，但部分学生反映师资力量不够，有些专业缺乏专业教师指导，教师的专业技能有待加强。因此学校应该将教学和管理两手抓，不可偏废其一。
对课程设置的满意度：由表中数据可知，大部分同学反映课程体系和教学内容设置还是比较合理的，很明显可以看出实践能力提高度的评价相对较低，因此教学应该注意将课本知识与实践相结合。在访谈中我们又了解到，部分同学反映课程时间安排不是很合理，如大部分专业课安排在大二、大三，导致学习任务加重；大一的通识教育内容应该多样化，以提高大学生的综合素质。
（二）专业满意度的影响因素分析
1. 自身因素
（1）课程性质对专业满意度的影响分析
①目前课程性质对专业满意度的影响
将在校大学生的目前课程性质与对专业的满意度并做成折线图（如图2）
由折线图可以很直观地发现，对专业的满意度评价为满意的。经卡方检验P=0.007
②高中课程性质对专业满意度的影响
将在校大学生的高中课程性质与对专业的满意度进行交叉分析（如表3）
②高中课程性质对专业满意度的影响
由上表可知，在对专业的满意度评价为满意及以上的人中，理科生占84.9%，文科生占91.7%，卡方检验P=0.018
由上面交叉表，可以看出，文科生在总体上的满意度要比理科生高。
（2）不同年级的大学生对专业满意度的影响
将不同年级的大学生与对专业的满意度进行交叉分析（如表4）
由交叉表可知，不同年级学生对专业的满意度有一定的差异。其中2年级和3年级对专业的满意度情况基本相似，但2年级略高于3年级；1年级对专业满意度要高于2、3年级，且相差的百分比颇大，即所处年级对专业满意度有一定的影响，其中，年级越高，对专业的满意度越低。卡方检验分析，有P=0.012
（3）第几志愿对专业满意度的影响
经分析知，填报第一志愿的同学对专业的满意度在一般到非常满意之间高于其他志愿的比例；与此类似，填报第二或第三志愿的同学又高于第四或第五志愿，因此可以推断出填报志愿的批次越高，对专业满意度的评价越高。经卡方检验分析，有P=0.043
（4）刚入学的兴趣和目前兴趣对专业满意度的影响
将刚入学兴趣和目前兴趣与专业满意度进行相关性分析（见表5）
由表5可以看出，大学生目前的学习兴趣与对专业的满意度的相关性要更大一点。
因为本次调查的变量为5个等级的定序变量，因此，我们采用非参数方法――斯皮尔曼秩相关系数（spearman rank correlation coefficient）来衡量和检验变量间是否存在线性关系。
计算出Spearman秩相关系数后，要对该系数进行检验，此时的原假设为：两变量不相关。在满足原假设的前提下，若是小样本，则服从Spearman分布；在大样本下，统计量Z= Rs*sqrt（n-1）近似服从标准正态分布。如果|Z|>Za（即显著性水平为a时的Z值），则可拒绝原假设，接受研究假设。
本次研究中a=0.01， Za=2.58。Za/ sqrt（n-1）=2.58/sqrt（789-1）=0.09。即如果计算的两个变量之间的Spearman秩相关系数Rs>0.09或Rs
专业满意度与刚入学的兴趣以及目前的学习兴趣之间的Spearman秩相关系数均大于0.09，因此，假设H4得到验证。其中，目前的学习兴趣与专业满意度的相关性更强。
再将刚入学的兴趣和目前兴趣进行交叉分析，可以看出学生的专业的兴趣随着入学时间的推移而减弱，这跟大一、大二、大三学生对专业的满意度逐渐降低是一致的。
2. 学校因素
将学校因素各项目与专业满意度进行相关性分析可以发现，专业满意度与学校因素各方面的Spearman秩相关系数均大于0.09，说明两者之间存在相关性。在学校因素的3个项目中，课程设置与专业满意度的相关性整体较高一些。在教学设施这一项目中，实习基地与专业满意度的相关性较高；在教学质量这一项目中，教学管理水平与专业满意度的相关性较高；在课程设置这一项目中，课程体系和教学内容的合理度、课程对专业知识的帮助度、实践能力提高度与专业满意度的相关性较高，其中相关性最高的是实践能力提高度。各个相关系数均大于0，说明与专业满意度呈正相关，假设H5、H6、H7得到验证。
3. 社会因素
对社会对本专业的需求与专业满意度进行相关性分析，发现社会对本专业的需求与对专业满意度的spearman秩相关系数为0.253>0.09， 说明两者之间存在相关性。相关系数大于0，说明社会需要与专业满意度是正相关的，假设H8得到验证。
（三）大学生专业满意度产生的影响
（1）专业满意度对学习积极性的影响
将大学生专业满意度与学习的积极性进行相关性分析，可以发现学习积极性与对专业满意度的spearman秩相关系数为0.270>0.09，说明两者之间存在相关性。而相关系数大于0，说明专业满意度与学习积极性呈正相关，即对所学专业越满意，学习的积极性也越高，假设H9得到验证。
（2）专业满意度对报考专业建议的影响
将专业满意度与对报考本专业的建议进行相关性分析得到，报考建议与对专业满意度的spearman秩相关系数为0.229>0.09， 说明两者之间存在相关性。且相关系数大于0，说明专业满意度与报考建议呈正相关，对于专业不满意的大学生很不建议他人报考自己所学专业；对于专业满意度较高的则很建议他人报考本专业，假设H10得到验证。
（3）专业满意度与从事本专业工作意愿的分析
大学生是否愿意从事本专业工作与专业满意度进行相关性分析发现，从事本专业工作与对专业满意度的spearman秩相关系数为0.251>0.09， 说明两者之间存在相关性。且相关系数大于0，说明专业满意度与从事本专业工作意愿呈正相关，对自己所学专业满意度高的大学生都比较愿意从事与本专业相关的工作，相反地，对于不是十分满意（包括很不满意和不满意）的学生都不太愿意毕业后从事本专业工作，假设H11得到验证。
（4）打算转专业的原因
由于专业满意度比较低的同学有转专业趋势，所以我们将大学生转专业的原因进行分析，由下表（如表6）可以看出，有42%的大学生想转专业是由于对目前的专业不感兴趣，其次，就是认为所学专业的就业前景不好，还有少部分学生是由于目前的专业课程学习困难。
五、结论与建议
（一）结论分析
通过这次对大学生专业满意度的调查分析， 我们得出以下结论：
1.自身因素方面
（1）文科生对专业的满意度普遍比理科生要高。其中可能与文科生的课程难度相对较低并且课程内容丰富易学有关。（2）专业满意度随着年级的增高而降低。这一点与梁盼盼在文献《大学生专业满意度调查及启示：以南京信息工程大学为例》中的结论是相反的。在梁盼盼的研究中，分析的结论是当大学生年级越高时，对专业的满意度越高。这可能与我校办学层次不够高、学生缺乏专业引导，同时学生学习上比较浮躁、学习兴趣降低有关。（3）填报志愿的批次越靠前、对专业的学习兴趣越高的大学生对专业均表现出了较高的满意度。
2. 学校因素方面
（4）对教学设施、教学质量、课程设置满意度越高的大学生，对专业的满意度也较高。因为教学设施事关教学的质量，从而使学生有较高的学习积极性。
3. 社会因素方面
（5）社会需求的评价越高，对专业的满意度越高。社会需求就业情况相关联，该专业的社会需求越高，学生学习起来更有信心、有动力，专业的满意度必然会增高。
4. 专业满意度产生的影响
（6）学生对专业的满意度高，学习的积极性也高，也会促使在校大学生建议他人报考本专业，这就是品牌效应。（7）学生对本专业的满意度高则较愿意从事本专业工作，这样一来，在平时的学习也会比较认真，以后在从事相关专业的工作就会更得心应手。
（二）建议
综合以上结论，我们从学生、学校及社会的角度出发从专业信息指导、教学服务，以及就业指导方面提出以下建议：
1.专业信息指导方面
（1）开辟多种信息渠道，为高中生提供完善的专业信息。从我们的调研结果看，大多数学生在填报志愿时对专业的了解程度不够。鉴于此，高校应该开辟多种信息渠道，向广大高中生传播完善的专业信息。（2）加强对大学新生的专业教育。大多数新生对自己所学专业都只有感性的认识，所以对新生进行专业教育，培养他们对专业的兴趣是很有必要的。
2.教学服务方面
（3）加强高校师资队伍建设，注重教学设施的建设。经分析发现，在教学因素中，教师教学水平还有待加强；而在教学设施方面，实习基地建设与专业的满意度相关性较高，因此学校应针对自身办学条件，加大对实习基地的建设。（4）要着重培养大学生的实践能力，建立专业内畅通的交流机制。大部分学生都觉得自己实践能力提高的程度很低。因此学校可以定向培养学生的实践能力，并注重专业内畅通的交流机制的建立，以强化在校大学生的实践能力。（5）实现大学生专业选择自由化，课程学习自主化。数据显示专业满意度随着年级的增高而降低。为此，国家可以制定自择专业课程机制，以提高大学生的专业学习兴趣。
3.就业指导方面
（6）大学生就业指导工作应该面向国家和社会的需求。在市场经济体制下，高校毕业生就业已经成为社会关注的热点问题之一。经调查，我们发现社会需求对专业满意度的影响很大。对此，学校可以从以下两方面入手：一是加强就业工作的理论指导；二是要完善六大体系（就业指导、就业市场、就业信息、就业援助、创业扶持和支撑保障）。学校可通过公共信息服务平台，为大学生提供创业、就业服务。
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