时间：2023-06-06 09:30:10
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇医疗纠纷预防和处理流程，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
立法推动广覆盖
被媒体称为医疗纠纷预防处置“宁波解法”的背后，是当地政府的强力推动。宁波市副市长张明华介绍，2007年年底，宁波市以市长令的形式颁布了《宁波市医疗纠纷预防与处理暂行办法》，在医疗纠纷处置中引入人民调解和医疗责任保险理赔机制。2012年，《宁波市医疗纠纷预防与处置条例》经浙江省人大常委会通过，成为我国第一个医疗纠纷处置的地方性法规，明确规定全市各级各类公立医疗机构均要参加医疗责任保险，民营医疗机构自愿参保。从今年6月起，该市又启动村（社区）卫生室的医责险参保工作，逐步实现城乡医疗机构责任保险制度的全覆盖。
2009年，天津市以政府令形式颁布《天津市医疗纠纷处置办法》，这是全国第一部关于医疗纠纷处置的省级地方性规章。“天津由市卫生局统一组织，全市二级以上医疗机构全部投保医责险。”天津市保监局副局长江先学介绍，天津基准保费依据医疗机构类型、病床数量、医护人员数量确定，并参照赔偿限额、赔付情况等对费率因子进行调整，每家医疗机构累计赔偿限额最高可达300万元。
理顺运作机制
在医疗纠纷调处中，很多地方建立了人民调解+保险理赔的模式。
山西省卫生计生委主任卫小春介绍，该省摒弃了以往保险公司单方面决定赔付的模式，实行案件鉴定赔付制度。医疗纠纷发生后，由医调委组织相关专业专家组成评估委员会，集体裁定责任；根据评估结论进行省、市两级人民调解，出具评估意见书，做出赔偿决定，最终由保险公司理赔。截至今年6月底，该省二级以上公立医院参保率达80%以上，县级以上综合医院参保率达98%。该省医调委累计受理医疗责任保险案件3596件，调解成功3193件；赔付款总计1.34亿元，其中医疗责任保险支付8958万元，占赔付款总额的67%。
江先学说，天津市也是由法律、医学专家组成医调委，作为独立于医疗机构和保险公司的第三方，负责调解医疗纠纷。凡索赔金额在1万元以上的医疗纠纷，必须经过医调委调解，保险公司作为有利益关系的第三方全程参与医疗纠纷调解，如调解不成功，可向人民法院提讼。保险公司依据调解协议书或法院判决，在保险合同约定范围内进行赔偿。
在宁波模式中，保险公司在医疗纠纷调处中发挥了更大作用。张明华介绍，该市择优确定多家保险机构，采取的是首席承保人负责制的共保体模式，共保体下设医疗纠纷理赔处理中心，承担医疗纠纷的调查、评估、协商、赔付等。根据规定，患方索赔金额在1万元以上的，医疗机构无权自行协商，应当委托理赔处理中心介入协商处理；索赔金额10万元以上的，应先进行医疗技术鉴定，根据鉴定结果再行理赔协商。
调动医疗机构管理主动性
“发挥保险费率杠杆作用，能有效调动医疗机构的积极性。”江先学介绍，天津市在医责险保险理赔中建立奖优罚劣机制，保险费率参考医院上年的赔付率进行浮动，对管理精细、赔付率低的医疗机构，续保系数优惠可达50%；对管理混乱、赔付率高的医疗机构，保费涨幅是上一年的3.5倍。事实证明，通过逐年加大奖罚力度，调动了医疗机构改善管理的主动性。
此外，天津市医责险承保公司还积极配合市卫生局开展医疗纠纷“回头看、找缺陷”工作，深挖医疗纠纷产生的根源，及时向医疗机构通报典型案例，促使其加强内部管理，改进工作流程，从源头预防和减少医疗纠纷的发生。
“宁波通过理赔处理中心定期梳理并报送信息，方便卫生部门及时掌握全市医疗机构的医疗安全情况。”张明华介绍，截至今年6月底，宁波市卫生局共发放重大医疗纠纷整改通知书1664份，督促医疗机构进行整改，起到了较好的警示作用，提升了医疗质量。
1医疗纠纷的防范
1.1加强医疗管理，提高医疗质量首先要加强医务人员的医德医风教育，增强工作责任心，规范服务语言，积极提倡礼貌用语。在诊疗过程中通过加强对病人疾病知识的健康教育、解释沟通、心理护理等，建立融洽的医患关系，努力提高对病人的服务满意度。其次是建立健全医疗服务质量控制体系，对违反诊疗护理规范的人员要认真查处，责任到人。建立培训考核制度，严格实习生、进修人员的管理，明确带教人员的责任。加强医疗质量监督管理，定期进行医疗技术质量的动态分析、评估和跟踪调查，从严把好质量关，使医疗技术操作达到规范化、制度化、科学化的标准。医疗机构医务人员不能存在侥幸心理，在医疗活动中绝不能违反医疗卫生方面的国家法律或职业规范，杜绝失职行为是医院避免医疗纠纷的根本方法。
1.2改善就诊环境，方便病人就诊积极改善诊疗区的医疗条件和基本设施，努力为患者创造良好的就医环境，根据患者的需要，调整门诊布局，方便病人就诊，努力创建“花园式环境，宾馆式服务”的现代化医院，彻底消除病人挂号、收费、取药排队的现象。建立便民服务措施，如供应茶水、免费邮寄化验单、设立健康教育咨询台、值班主任及时解决病人的需求等，形成便民服务流程和网络。
1.3强化法律意识，树立法制观念组织医务人员学习有关法律、法规。如医疗事故处理条例等，使其懂得如何用法律武器保护自己，更重要的是使医护人员自觉的依法行医，有效避免医疗纠纷的发生。因此，医务人员通过法律的学习应具备以下2点意识。
1.3.1纠纷意识医院医务人员应更新观念，树立法律意识和纠纷意识，在诊疗活动中保持清醒的头脑，认识到自己的一言一行、一举一动若稍有不慎就会引起病人的不满，就有可能引发医疗纠纷。
1.3.2举证责任意识新的医疗事故处理条例，在举证责任的分配上使医疗机构承担了较大的责任。在医疗诉讼案件中，原告病人只需证明自己曾在被告处接受过诊疗并在诊疗后出现了人身损害后果，就算完成了原告的举证责任。此后，举证责任的“皮球”就踢给了被告——医院，由医院提供证据来证明医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错，如果医院不能提供充足有利的证据，即举证不利，将承担败诉的结果。因此，医务人员应当有举证责任意识。在诊疗活动中不能重治疗、轻病历，不能光做不记或光说不记。病历不仅是记载病人病情和医务人员诊疗理活动的医疗文书，也可能成为以后出现医疗纠纷时的法律文书，成为决定自己在医疗官司中命运的重要证据。
1.4要有预见性医务人员面对不断增多的医疗纠纷，不仅要有高尚的医德和精益求精的医疗技术，而且要有预见突发事件的能力，利用各种条件预防医疗纠纷的发生，以确保医疗安全及医疗活动的正常进行。我们发现以下的疾病种类和人群容易引发医疗纠纷。
1.4.1酒后之人。患者或家属酒后，控制能力下降，容易发生争端。个别人发酒疯制造事端。
1.4.2经济拮据者，对用药、治疗费用易产生怀疑，担心被开大药方或无关的治疗检查项目。
1.4.3慢性、复发性疾病，因不能根治，花费较多，心情烦躁，往往对治疗效果不满，易产生抵触情绪。
1.4.4患者家中有从医人员者，由于医务人员熟悉医疗行业中的瑕疵，如某项医疗活动影响医疗效果，很容易引起纠
纷。
1.4.5应用激光、外科手术进行美容、整形的患者，因收费较高及期望值较高，如果没有达到预期的效果，易产生纠纷。
1.4.6本院职工的熟人，往往减少医疗程序，减少检查项目。因是熟人不做详细交待，不签协议书，留下了纠纷隐患。对于上述疾病和人群，医务人员应严格执行医疗制度，多和病人解释沟通，完整书写病历和各项记录，努力避免医疗纠纷的发生。
2处理医疗纠纷的技巧
2.1一些纠纷在现场燃起“战火”时，病人或家属往往情绪激动、大吵大闹并在现场引起围观，有时还会引起其他病人的打抱不平。这时首要的任务是想方设法让矛盾双方分开，以维护医疗秩序，保护医护人员安全。可让患者离开现场，或请病人到办公室坐下商谈，耐心倾听病人的投诉，使病人逐渐息怒。
2.2对于病人由于医护人员服务不到位、就诊不方便引起的不满，在耐心倾听病人的诉说时，表示理解和赞同，这时病人的愤怒往往有所下降，我们代表院方向病人表示歉意，并尽量满足病人的要求，必要时由当事人当面向病人赔礼道歉。
2.3对于医院没有过失，只是由于患者缺乏医学常识，对诊疗行为不理解造成的纠纷，我们耐心向他们讲解有关医学知识、诊疗的风险性、可能出现的副作用及副作用的预防等，赢得他们的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。
2.4有些病人无论你如何解释，非要医院赔钱，否则就会曝光媒体。在医务人员没有过失的情况下，我们要据理力争，正告患者医院是不怕病人的胡搅蛮缠和媒体曝光的，可告知病人索赔的依据和方法，让病人通过法律等正常途径获得赔偿。
关键词:急诊护理;医疗纠纷;预防措施
1前言
医疗纠纷是患者或家属对医务人员或医疗机构的医疗服务不满意,双方发生矛盾,通常是由于医患双方对诊疗后果的认定有分歧。急诊面对的多是一些起病急、病情重、随时有生命危险的病情复杂的患者,其中还要承担突发事件时的大批量急救以及需无条件救助的无主患者,是医疗纠纷和投诉最易发生的科室。
2急诊护理中发生医疗纠纷的预防与应对措施
2.1发挥科室领导的作用
科主任、护士长掌握科室易发生纠纷的环节,如危重病人、疑难特殊病人的病情,加强对容易发生纠纷的低年资、技术水平不高或经常被投诉的护理人员的监督管理。加强对易引发纠纷的时机如抢救、交接班、值班及节假日期间的工作安排和检查,有重大纠纷和苗头,要积极处理并及时向上级主管部门报告。
2.2 完善院前出诊制度
院前出诊时认真接听并详细记录呼救电话内容。应问清患者的病情、性别、年龄、家庭住址、联系电话、居住的街道、门牌号及附近有无明显的标志物或建筑物,弄清患者所在位置;固定使用驾驶员,熟悉当地街道、村庄的行车路线,争取出车速度;加强院前出诊护士的心理素质培养及急救技术培训:对院前抢救物品实行定位、定数、定车、定人检查,及时补充,班班交接,使院前抢救工作及时到位;向患者及家属讲清病情及转运途中可能发生的危险,取得合作与理解,以预防及减少出诊过程中的医疗纠纷。
2.3强化技术培训
护理人员不仅要有良好的服务态度,还要有过硬的业务技术水平。具体实施如针对各种急、危、重病症的抢救程序,经常组织模拟抢救,结合临床,强化训练各项护理技术操作的熟练程度,使每位护士的基本技术操作达到快、准、稳,熟练掌握胸外心脏按压、人工简易呼吸器的应用、气管插管、除颤术、洗胃机的操作与调试及各种危重患者的抢救操作程序,急救仪器的使用与保养。定期进行急救理论学习及护理查房等,以达到与医生默契配合的目的,最大限度地避免工作中的失误,杜绝医疗纠纷的发生。
2.4建立绿色通道
对急诊患者实行先抢救、先住院、先手术、后办手续的快速有效的服务体系,使患者在最短的时间内得到有效的救治。重视转送患者的安全性,急诊患者诊断明确后转送病房,急诊护士则担负着转送患者的任务,静脉输液供氧中断、监护仪脱落等都会导致转送途中发生危险,引发纠纷。在转送危重患者时及时通知接收科室,密切监测生命体征,转送过程中护士要守候在患者身旁,危重患者备氧气、插管者备简易呼吸器等,密切观察病情及时处理突况,送至病房应请病房护士测生命体征,做好交接。
2.5规范急诊护理文件书写
《医疗事故处理条例》第10条将护理记录确定为患者有权复印、复制的客观资料,即可作为护患双方举证的依据。因此,护士在记录过程中要求用法律的思维书写护理记录,应遵循"该写的要写到,写到的要做到"的原则,严防漏记、错记、涂改、随意捏造的现象。如因抢救患者未能及时书写的,应在抢救结束后6 h据实补记,并加以注明。由于急、危、重症患者的抢救成功率难以保证,极易发生医疗事故争议,而记录患者生命状态和抢救过程的急救记录是判定医疗事故责任的重要依据。因此,在做好抢救工作的同时,应及时、准确、详细、完整、客观地记录有关护理资料,应注意记录抢救、用药时间、抢救措施及结果,记录具体到分。各种资料不得涂改,应与医疗资料相符并妥善保管。为防范和解决医疗事故纠纷提供真实、准确的科学依据。提高护理人员的工作责任感和法律意识,保障医患双方的合法权益。
2.6完善急诊规章制度
急诊抢救设备、药品的完好率应达100%,以确保急救需要,为挽救生命赢得宝贵时间。各种物品均设专人管理、定点放置、不得擅自移位挪用。急救药品要分类放置、标签醒目、数量明确、备量充足、无过期,设专人定期检查设备性能、定期维护、清洁消毒,对不能正常使用的要及时维修、贴上醒目标签并备好备用物品,对重要物品及品要清点交班。为应对某些意外发生,急诊科的护理人员还必须熟悉各种抢救设备的操作原理,学会简单的故障排除,以避免由此引发医疗纠纷。
2.7重视医疗收费环节的纠纷
正确处理医患双方的经济关系,也是减少投诉的一个方面。抢救患者时个别护士在收费过程中出现不规范收费,如重复收费、一次性耗材收费等,容易引起患者的投诉。积极改善急诊辅助医疗科室的布局和基本设施,急诊化验、药房、摄片、收费等结构布局不够合理,造成需要紧急生命救助的患者及家属在那里排队等候,从而导致医疗纠纷。杜绝不规范收费行为,简化就医流程,普及医学知识,提高与患者之间的沟通技巧,是杜绝医疗纠纷的有效措施。学会忍让,化解矛盾。一旦发生医疗纠纷,要求医务人员学会忍让,把“对”让给患者,同时抓住患者的心理,选择适当的时间场合,巧妙地运用语言艺术,心平气和地与之沟通,最终达到化解矛盾的目的。
3结语
总之,急诊护理人员不但要有广博的医学知识、快速的救护能力、高尚的医德品质,还应不断学习新的法律知识、强化学习医疗护理规范,加强自我保护意识,才能提高护理质量,有效地预防医疗纠纷的发生。
参考文献
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[3]周明华,周石连.急诊患者医疗纠纷的防范体会.中国危
重 病急救医学,2007 (3)
【关键词】 检验科；纠纷；措施
近年来，随着人们法律意识的增强，以及患者对医疗质量要求的不断提高，其维权意识也显著增强，医疗纠纷的发生率也日益增高。就检验科而言，其经常碰到的纠纷一般有两种，一是与患者间的直接纠纷，二是与临床科室间的纠纷，而后一种纠纷实际上是间接与患者的纠纷。由于检验科工作的特殊性，其所提供的数据是临床分析和诊断疾病的基础，必须真实、准确、可靠。否则纠纷一旦发生不仅影响患者的就医检查权利，而且影响检验科和临床科室之间的配合和沟通，甚至引发不必要的医疗纠纷和经济损失，同时耗费管理人员大量的时间和精力，因此要引起我们检验工作者的高度重视。现将引起检验科医疗纠纷的常见原因和防范措施探讨如下。
1 引发检验科常见医疗纠纷的原因
由于检验科较少直接接触患者而是对来自患者的各种各样的标本进行检验，因标本的来源面广，中间环节多，因此在标本采集和处理的过程中很容易发生纠纷。另一方面，在检验的实际操作过程中，也可由于工作人员的责任心或检验的某一方面如方法、试剂、仪器等的影响而导致检验结果的异常，造成和患者间的纠纷。根据工作中常出现的问题，我们总结出有以下三种原因。
1.1 检验科原因
1.1.1 对标本采集知识欠缺，回答临床询问有误，造成标本采集不合格，引发纠纷。例如采集后一定要保温，并立即送检，否则极易影响结果的准确性，误导医生，引发患者不满。
1.1.2 标本验收不仔细，不合格标本没有及时发现并及时反馈给临床，影响报告单的及时发送，造成临床护士和检验人员的责任难以界定，双方各执一词，引发纠纷。
1.1.3 标本预处理不到位，如纤维蛋白漂浮于血清中，影响加样量，导致结果的不准确，影响临床医生的诊断。在离心时打碎试管，造成二次抽血，引发患者的不满，发生纠纷。
1.1.4 试剂灵敏度差，检验方法的准确度不够等易漏检阳性标本或导致完全错误的结果，我们在工作中曾发现血清传染性相关指标的检测由于方法的不同，结果有差异，给医疗纠纷留下隐患。
1.1.5 患者信息录入错误，主要包括姓名、性别、年龄、科室、疾病诊断等。比如打印报告单时由于粗心把“汪芳”错写为“王芳”，会引发患者对检验结果真实性的质疑，不承认是其本人的，医方要花费很多的时间和精力去证明只是报告的书写错误而不是结果的错误。一旦发生纠纷，将导致检验报告不能作为证据资料使用。
1.1.6 其他原因，比如没有及时发报告，患者等待时间过长，不能耐心解释检验结果，态度不好等都可能引发纠纷。
1.2 临床科室原因
1.2.1 临床医师原因
①字迹不清楚导致患者找不到自己的检验报告单，同时可间接导致检验人员录入时的错误，使患者对检验结果持怀疑态度。②患者信息不全，如不写年龄或性别，当遇到同名同姓患者时易引发纠纷。③临床诊断未写或填写不完整，当结果出现较大的波动需要复检时若没有临床诊断作参考，易造成结果和临床不符，而临床又没有及时反馈，等标本处理掉才提出问题，只有再采集标本，不但增加费用，患者也非常不满。④保管不当丢失原始报告单，和检验科互相推托责任。
1.2.2 护士方面原因
临床护士负责大部分标本采集，由此引发的纠纷有：①抽血时没做到三查三对抽错标本，或者把标本张冠李戴直接导致结果错误。②在输液的同肢体抽血化验，易造成结果较大误差，如输含糖或含钾液体时测血糖和血钾。
③采集标本前对患者的情况了解不够，比如饮食、药物、运动等都对检验结果有影响，而这些患者是不知情的，一旦出现纠纷，责任是免不了的。 1.3 患者方面原因
①患者状态不稳定，如激动、恐惧、疲劳等都可影响检验结果。②饮食不当如高蛋白、高脂肪、高糖、饮酒等在12 小时内检测相关项目，多项指标是漂浮不定的。③患者用药造成检验结果的不稳定性也常引起患者、医生和检验人员的争执和纠纷。
2 预防纠纷的防范措施
医疗纠纷的发生是个系统工程，不是单纯局限在某个环节上面，一旦发生纠纷，各个科室的工作其实都是临床工作的一个基础，像检验科这些辅助科室工作的规范与否直接关系到医疗纠纷的举证是否得力。而恰恰是这些二线科室对于医疗纠纷的防范意识很淡漠。而检验报告在病历中占据很重要的地位，是做出诊断和治疗措施的客观依据。因此检验报告必须具备证据学的属性，即客观真实性，准确性，完整性，缺少任何一个都可能导致后续的诊断和治疗依据的丧失。所谓客观真实性是指检验报告必须如实反应检验的时间、送检的标本、标本的来源等。准确性是指送检的标本符合检验要求，检验操作无误，数据准确。完整性是指检验报告完整，没有丢失或缺失[1]。为了保证检验的质量，减少纠纷，除了必须执行的各种规章制度和检验操作规程外，根据工作中出现的常见问题，我们增加了以下几点防范措施。
2.1 标本验收制度
包括标本的质量、患者的信息、标签的完备、抽血的时间等都要严格按制度执行。同时需要双方签字，使标本采集、运送、接收三个环节共同协作，做到责任明确，发现问题可及时纠正，把差错消灭在工作初始阶段。
2.2 检验与临床沟通制度
设立临床危急值，当检验结果在排除实验室原因还是无法解释和特别异常的时候，要及时和临床医生和护士沟通，询问患者和标本采集、保管情况，把差错杜绝在双方的了解和沟通当中。做好复检工作，消除纠纷隐患。
2.3 质量管理制度
建立以科主任为组长的质量管理小组，为做好医疗安全工作，预防医疗纠纷提供组织形式的保证。规定每专业组每天室内质控的项目、次数、允许误差范围和失控纠正措施。并强调对检验全过程（分析前、分析中、分析后）采取严密质量管理措施，以确保检验质量，从而为临床、为病人提供有价值的实验资料。
2.4 报告核对制度
报告单要做到完整、准确、及时，切忌涂改、伪造结果。强调结果仅对所检标本负责，避免因置换标本而使检验的结果不正确[2]。报告发出前检验者和审核者要双查双签。同时作好检验原始记录的登记和保管工作，因为它是对检验过程的如实再现，是反映检验质量的直接证据。
2.5 建立安全协作的医疗行为体系
检验人员不定期深入临床，听取临床对检验结果可靠性的评价。解释医生疑问，将临床对实验的建议及时反馈各实验室以便及时改进工作，同时将检验的相关知识和要求当面告知医护人员，做到相互沟通，共同讨论建立良好的协作关系。结合实际科学客观的分析发生纠纷的原因，寻找问题的症结，而不是推卸责任互相埋怨，在问题和纠纷中长经验，长知识。这对改善检验和临床的关系，提高工作人员责任心，提高检验质量，杜绝纠纷的发生都非常有效。 2.6 投诉登记制度
不断反省工作中的缺陷，总结成功和失败的经验。同时不断学习，提高和患者沟通的能力，尽量为患者着想。做到有问必答，有错必纠。
通过采取上述的各项措施和管理对策，我们的医疗纠纷在不断减少，而服务能力和服务质量在不断提高，与临床科室和患者都形成了良性循环的相互沟通和协作关系，实现了优质高效的服务。总之，检验科医疗纠纷的防范是个系统工程，从标本采集到报告返回临床的各个环节都应做到严格执行各项规章制度和操作流程，强化质量管理，确保检验质量，这样才能更好地服务于临床，更有效地防范医疗纠纷发生。
参考文献
【摘要】门诊具有一定的特殊性，因人员流动性最大，故更易引起医疗纠纷，本文对门诊工作中减少护患纠纷的体会展开探讨，对门诊中引起护患纠纷的因素进行分析，从管理制定、护理人员技能、素质、门诊环境、服务流程、质量控制体系等多方面加强护理服务，可明显提高护理安全，避免医疗纠纷的发生。
【关键词】门诊部；护患纠纷；应对措施
【中图分类号】R47【文献标识码】A文章编号：1004-7484（2012）-05-1170-02近年来，受社会因素和公众维权意识增强的影响，医疗纠纷发生率呈增多的趋势，成为医护人员和医院管理者必须重视的问题。门诊具有一定的特殊性，因人员流动性最大，故更易引起医疗纠纷，如何为患者提供全方位的、优质的、人性化的护理服务，降低医疗事件的发生率，使患者的护理满意度提高，是医院门诊工作需重视的问题［1］。1.门诊护患纠纷引发因素分析
1.1管理因素。安全管理是对患者生命安全提供保障的必备条件，是提高护理水平、减少质量缺陷的关键环节，是患者身心健康的保障，是避免发生医疗事件和纠纷、消除和控制不安全因素的客观需要［2］。管理监督不力、职业道德教育薄弱、管理制度不健全是对护理安全造成影响的极大因素，严重威胁着患者安全。
1.2护理人员因素。首先为技术因素，受多种因素的影响，护理队伍目前存在流动性大、数量不足、护理水平不一的现象，医院门诊岗位分散、面广、工作量大，对护士理论知识和基础护理操作技能均有较高的要求，需对专家基本情况和医院各科特色进行了解，掌握人际沟通和心理观察的技巧，以便为患者提供满意的解释和指导，不然，若处理不当，极易引起医疗纠纷。其次为工作责任心因素，在医疗工作中，护士作为患者的倾听者、保护者、知心者的角色，但在家庭中又作为母亲、女儿、妻子的角色，长期超负荷的工作会造成身心健康的损害，进而导致注意力不集中，工作责任心不强，护理态度不好，情绪易波动的情况发生，增加医患纠纷的发生率［3］。
1.3患者因素。随着社会的不断进步和发展，患者保健意识、权力意识、消费意识不断增强，对门诊服务也有了更高的要求，若服务不满意，易产生纠纷。护理工作需要患者的支持和配合，若患者对疾病缺乏正确的认知，心理承受能力差，易产生恐惧、焦虑、烦躁等负面情绪，导致不安全事件发生［4］。
1.4病情繁多。门诊患者量较多，涉及各个科室，病情较难预料且病种复杂，也有重危、罕见的疾病就诊，患者及家属描述不准确，候诊时病情出现加重现象，造成护患事件发生。
1.5就诊程序。患者都希望能尽快就诊，但在挂号、检查、取药等多个环节的设置上相对繁杂，特别是病情危重时使最佳、最快的治疗延误，故因等候时间过长而引起纠纷。
1.6环境因素。因医院门诊为开放性场所，存在非医疗安全因素，如患者或科室物资被盗、地面湿滑使患者滑倒、氧气管理不规范等，引起护理安全事件的发生。2.护理管理对策
2.1加强安全教育。提高门诊护理人员的安全意识，重视安全管理，培养护理人员自觉维护护理安全，坚持以预防为主的原则，积极防范安全隐患。
2.2健全护理安全管理相关制度。设立安全管理小组，依据门诊实际情况，结合门诊护理安全质量问题，行相应的控制和预防措施，对护理工作流程的各个环节进行规范，定期召开会议对问题进行解决。
2.3提高质量管理。质量管理中将安全管理作为重要环节，提高质量管理以减少安全事件的发生率，门诊人员流动大，患者较多，更需重视护理服务质量，制定各项规章制度制定，严格操作流程，使护理工作高质量的完成。
2.4重视技能操作培训。鼓励护士参加自学考试，规范化的继续教育和培训，除对技术和专业知识进行培训外，还要重视文明礼貌用语、护士礼仪的学习，加强人际沟通培训，掌握急症、急诊急救技能培训，计算机文字录入、疾病分类分科培训、医院网络工作站技能培训等，提高门诊护士的综合能力。护士需要具备良好的个人素质，对患者的心理状态进行分析，掌握良好的专业知识水平，在工作中做到端庄稳重、举止大方、语言文明、热情和蔼、面带微笑，使患者获得信任感和安全感，提高配合依从性，适当的对患者进行称呼，以使距离感拉近。虽然临床护理工作具有一定平凡性，但护士需将“以患者为中心”的服务理念在对患者提供各项工作中切实应用，善于从患者表情、眼神、体态中了解其需求，除对身体疾病进行关注外，还需重视情感的沟通，超越患者预期的将人文护理、人文关怀融入到护理工作中［5］。
2.5设立安全通道。依据门诊患者病情复杂、流动性大的特点，为确保重症患者的就医安全，需对门诊护士行定期培训，建立各种应急预案，并要求熟练运用，以对患者就医过程中的安全进行保障。
2.6规范就医环境、严格门诊制度。加强发热门诊、小儿科门诊、传染病门诊的管理，对院内感染进行控制，并落实医院管理措施。提前30min请导医、护士开始分诊工作，对患者的临床症状及病史进行询问，行挂科指导，讲解专家出诊情况、专科内容、就诊程序，协助患者有序挂号［6］。接号护士做好患者填写病历的督促，带患者到候诊区，对就诊序号进行排列，传号护士安排就诊。置候诊服务台，传号护士除负责各诊室传号外，还需对患者的血压、体温进行测量，在医生开具各项检查单时，传号导医需就注意事项和各项检查内容向患者讲解，并带往科室行相关检查。巡视护士加强管理出入诊区人员，协调医患纠纷，在遇到问题对患者加强安抚工作，做好科普宣教，为需要帮助的患者提供服务。同时对健康教育橱窗及时整理，各种宣传资料及时更换。
2.7优化服务流程、改善服务态度。好的服务态度是医疗服务的前提，门诊护理中优质服务更为重要，就诊区需舒适、干净、方便，导医护士需耐心细致、态度和蔼，指导患者有序就医，最大限度地缩短等候时间，减少中间环节，优化服务流程。
2.8建立质控体系。建立质控小组，包括健康教育、急救物品、护理文书等内容，定期对护理质量进行检查，并成立科室质控小组，对护理质量进行自查并行改进和修订。质控体系需重视管理的群从性，转变质量管理理念，为患者提供舒适、温馨的服务，并保证信息及时反馈，采取有效措施改进，达到质控的目的。3.小结
近年来，医疗科技的进步使医院基础设施不断完善，但随着公众法律意识的增强和对健康服务质量要求的提高，护理安全事件呈增多的趋势。为使护理质量在各项护理指标反馈、评价、检查定期完成的基础上稳步提高和持续改进，对影响门诊护理质量的相关因素进行分析，从管理制定、护理人员技能素质、门诊环境、服务流程、质量控制体系等多方面加强护理服务，可明显提高护理安全，避免医疗纠纷的发生。参考文献
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医疗纠纷是指医疗机构的医疗行为与患者或患者近亲属之间产生的医疗过错侵权与赔偿纠纷，医疗纠纷通常是由医疗过错引起的，医疗过错是指医务人员在诊疗护理等医疗活动中的过错，这些过错往往导致病人的不满意或造成对病人的伤害，从而引起医疗纠纷。护理纠纷是医疗纠纷范畴中的一分类，两者是不可分割的，随着我国的法制逐步健全，新的《医疗事故处理条例》的颁布实施，患者的维权意识增强，近年来我国的医疗纠纷呈上升趋势。为了减少医患纠纷的发生，本文以如何加强护理规范减少不规范的护理行为入手，提出预防措施、提高应对能力，从而减少护理纠纷的发生。
1规范护理行为，减少护理纠纷的发生
1.1规范护理病历书写
1.1.1入院评估中必须规范护理入院评估是对新入院患者的生理、心理等方面进行整体的评价，入院评估资料的收集记录必须保证全面、真实、完整、及时、准确。因为入院评估直接影响到护理程序中护理目标及护理措施的制订，同时也为举证责任倒置提供了证据。如患者入院时即有皮肤压疮，而护理人员在入院评估中没有发现或在评估中对皮肤损害程度及范围描述不清，如果患者病情一旦发生变化，从而为护理纠纷埋下隐患。
1.1.2注意事项必须规范在与患者及患者家属交待注意事项时，必须做到清楚明了。尽量避免使用医学术语，以让患者容易理解并接受，若交代不清，将引起不必要的纠纷。如应清晨空腹抽血的患者应禁食，以免影响化验结果。患者痊愈出院前，应向患者讲明预防疾病复发的护理知识，教会患者或患者家属应掌握的护理技能，对饮食、活动中应注意事项要特别提醒患者，以引起重视，并如实记录在护理病历中，以避免纠纷的发生。
1.1.3 规范医疗记录与护理记录的一致性医疗记录与护理记录应保持一致，应客观事实。如某患者由于病情需要去上级医院检查，在此请假期间，有关护理记录，如体温、血压等不能随意填写，而应如实注明患者外出，否则也将埋下纠纷的隐患。
1.2 规范服务
1.2.1视觉规范病区要求安静、清洁、舒适、温馨，各种标牌醒目，各级工作人员岗位上墙，接受患者和家属监督，床单元物品家庭化，尽量改常用的白色，采用温馨的花色，护士上岗时要精神饱满，着装整齐，佩戴胸牌，穿护士鞋上岗。
1.2.2语言行为规范要求使用文明用语，如“请、您、您好、谢谢、对不起”等，接待患者和家属时，要求态度和蔼，语言亲切，得体，禁止用床号对患者的称呼，尽量使用护理对象社会角色的称呼，要遵守护理职业道德规范，杜绝不规范护理行为，和病人交谈时不能靠在病人床边或床头柜上，表情自然，态度不卑不亢，走路时挺胸收腹，脚步要轻，办公室保持安静。
1.2.3 规范流程患者新入院要做到起身迎接，扶送患者至病房，介绍同病室的病友并将其介绍给同室病友，介绍医院及病区的环境、规章制度、主治医生、主管护士、护士长及自己，并教会患者使用床边传呼系统，主管护士每天上班后要询问患者的饮食，休息，病情等情况，以及时掌握患者的病情变化，及时作出相应的诊疗。
1.2.4 规范技术操作按操作流程规范操作，操作前向患者解释该操作的目的，操作后向患者交代应注意的事项，操作结束时要主动对患者说“谢谢您的配合”，由于在疾病的诊治护理过程中存在着不确定和不可预测性，如在给昏迷患者吸痰时，随时可能发生反射性呼吸，心跳骤停；在为农药中毒患者洗胃时，可能会出现黏膜出血或胃穿孔等并发症，护士在进行上述操作前应先讲清楚，取得家属理解并签署知情同意书。
2.规范化护理的作用
2.1 提高了护士的整体素质，规范化护理更新了护士的观念，改变了护士工作作风，使护士充分理解临床护理的意义，领会规范护理的实质、思想和行为准则。自觉运用护理程序将护士的工作重心由办公室转移到病房，护士深入到自己分管的患者身边，主动了解患者的心理活动，精神需求，病情变化及收集患者的资料和信息，从而容易发现患者的护理问题，以便准确地作出护理诊断，及时采取有效的治疗手段和护理措施。
关键词：检验科纠纷措施
【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2013）02-0272-02
近年来，随着人们法律意识的增强，以及患者对医疗质量要求的不断提高，其维权意识也显著增强，医疗纠纷的发生率也日益增高。就检验科而言，其经常碰到的纠纷一般有两种，一是与患者间的直接纠纷，二是与临床科室间的纠纷，而后一种纠纷实际上是间接与患者的纠纷。由于检验科工作的特殊性，其所提供的数据是临床分析和诊断疾病的基础，必须真实、准确、可靠。否则纠纷一旦发生不仅影响患者的就医检查权利，而且影响检验科和临床科室之间的配合和沟通，甚至引发不必要的医疗纠纷和经济损失，同时耗费管理人员大量的时间和精力，因此要引起我们检验工作者的高度重视。现将引起检验科医疗纠纷的常见原因和防范措施探讨如下。
1引发检验科常见医疗纠纷的原因
由于检验科较少直接接触患者而是对来自患者的各种各样的标本进行检验，因标本的来源面广，中间环节多，因此在标本采集和处理的过程中很容易发生纠纷。另一方面，在检验的实际操作过程中，也可由于工作人员的责任心或检验的某一方面如方法、试剂、仪器等的影响而导致检验结果的异常，造成和患者间的纠纷。根据工作中常出现的问题，我们总结出有以下三种原因。
1.1检验科原因。
1.1.1对标本采集知识欠缺，回答临床询问有误，造成标本采集不合格，引发纠纷。例如采集后一定要保温，并立即送检，否则极易影响结果的准确性，误导医生，引发患者不满。
1.1.2标本验收不仔细，不合格标本没有及时发现并及时反馈给临床，影响报告单的及时发送，造成临床护士和检验人员的责任难以界定，双方各执一词，引发纠纷。
1.1.3标本预处理不到位，如纤维蛋白漂浮于血清中，影响加样量，导致结果的不准确，影响临床医生的诊断。在离心时打碎试管，造成二次抽血，引发患者的不满，发生纠纷。
1.1.4试剂灵敏度差，检验方法的准确度不够等易漏检阳性标本或导致完全错误的结果，我们在工作中曾发现血清传染性相关指标的检测由于方法的不同，结果有差异，给医疗纠纷留下隐患。
1.1.5患者信息录入错误，主要包括姓名、性别、年龄、科室、疾病诊断等。比如打印报告单时由于粗心把“汪芳”错写为“王芳”，会引发患者对检验结果真实性的质疑，不承认是其本人的，医方要花费很多的时间和精力去证明只是报告的书写错误而不是结果的错误。一旦发生纠纷，将导致检验报告不能作为证据资料使用。
1.1.6其他原因，比如没有及时发报告，患者等待时间过长，不能耐心解释检验结果，态度不好等都可能引发纠纷。
1.2临床科室原因
1.2.1临床医师原因。①字迹不清楚导致患者找不到自己的检验报告单，同时可间接导致检验人员录入时的错误，使患者对检验结果持怀疑态度。②患者信息不全，如不写年龄或性别，当遇到同名同姓患者时易引发纠纷。③临床诊断未写或填写不完整，当结果出现较大的波动需要复检时若没有临床诊断作参考，易造成结果和临床不符，而临床又没有及时反馈，等标本处理掉才提出问题，只有再采集标本，不但增加费用，患者也非常不满。④保管不当丢失原始报告单，和检验科互相推托责任。
1.2.2护士方面原因。临床护士负责大部分标本采集，由此引发的纠纷有：①抽血时没做到三查三对抽错标本，或者把标本张冠李戴直接导致结果错误。②在输液的同肢体抽血化验，易造成结果较大误差，如输含糖或含钾液体时测血糖和血钾。③采集标本前对患者的情况了解不够，比如饮食、药物、运动等都对检验结果有影响，而这些患者是不知情的，一旦出现纠纷，责任是免不了的。
1.3患者方面原因。①患者状态不稳定，如激动、恐惧、疲劳等都可影响检验结果。②饮食不当如高蛋白、高脂肪、高糖、饮酒等在12 小时内检测相关项目，多项指标是漂浮不定的。③患者用药造成检验结果的不稳定性也常引起患者、医生和检验人员的争执和纠纷。
2预防纠纷的防范措施
2.1标本验收制度。包括标本的质量、患者的信息、标签的完备、抽血的时间等都要严格按制度执行。同时需要双方签字，使标本采集、运送、接收三个环节共同协作，做到责任明确，发现问题可及时纠正，把差错消灭在工作初始阶段。
2.2检验与临床沟通制度。设立临床危急值，当检验结果在排除实验室原因还是无法解释和特别异常的时候，要及时和临床医生和护士沟通，询问患者和标本采集、保管情况，把差错杜绝在双方的了解和沟通当中。做好复检工作，消除纠纷隐患。
2.3质量管理制度。建立以科主任为组长的质量管理小组，为做好医疗安全工作，预防医疗纠纷提供组织形式的保证。规定每专业组每天室内质控的项目、次数、允许误差范围和失控纠正措施。并强调对检验全过程（分析前、分析中、分析后）采取严密质量管理措施，以确保检验质量，从而为临床、为病人提供有价值的实验资料。
2.4报告核对制度。报告单要做到完整、准确、及时，切忌涂改、伪造结果。强调结果仅对所检标本负责，避免因置换标本而使检验的结果不正确。报告发出前检验者和审核者要双查双签。同时作好检验原始记录的登记和保管工作，因为它是对检验过程的如实再现，是反映检验质量的直接证据。
[关键词]门诊;医疗护理纠纷;对策
[中图分类号]R473
[文献标识码]B
[文章编号]1006-1959(2009)11-0141-01
医疗纠纷是指患者对医务人员或医疗机构的医疗服务不满意,与医方发生的争执[1]。护理纠纷是医疗纠纷的一个组成部分,两者不可分割。随着医疗卫生法律法规的不断健全与完善,病人保护自己就医权利意识明显增长,患者在就医过程中,对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求,因此认真分析医疗护理纠纷的原因并采取相应的措施,重视并预防医疗护理纠纷的发生显得尤为重要。
1 护理纠纷投诉原因分析
1.1 缺乏沟通交流的技巧:主要表现为不重视与患者沟通,语言表达不准确,缺乏服务艺术,没有和患者进行有效沟通,患者反映的意见一多半是护理人员态度不好,解释不耐心。部分岗位护理人员缺编、护理工作量大、负荷过重,没时间与病人沟通,造成病人及家属的不理解及误解引起纠纷。
1.2 操作技术欠熟练:少数护理人员业务素质低,经验相对不足,理论基础不扎实,操作不熟练,比如抽血过程中护士没有做到一针见血,而患者在其他医院抽血中没有此种经历,当不能做到一针见血及抽血处皮肤出现淤血时患者就不理解护士而发生纠纷。
1.3 等候时间长及诊病秩序欠佳:我院就医流程存在的主要问题为:挂号排队时间较长,有的科室候诊时间较长、有时等候检查时间较长,分诊护士没有耐心解释或未告知患者等候的时间等。当等候时间过长时,患者就表现出不耐烦的情绪,稍有不妥患者就会与护理人员发生纠纷。
1.4 其他:部分病人由于缺乏医学相关知识,没有认识到医疗行业的高技术性和高风险性,一旦原有的期望与最后的结果相差甚远,便可能从肉体和精神痛苦或经济损失的心态失衡中转向对医护人员的怀疑和不信任。此外,医疗是一个高风险行业,护患冲突和医疗护理纠纷的原因是复杂的,而其中不乏偶然、巧合、突发、误会、他人捏造及其他因素等。
2 护理纠纷对策的探讨
2.1 护患沟通要讲究技巧:护患沟通有助于护理人员了解患者的心身状况,向患者提供准确有针对性的疾病知识。要善解人意,同情患者,我们门诊咨询台在护患沟通推行初期并没有得到医务人员理解,有的人认为患者刁钻古怪,和他们沟通吃力不讨好,通过专题讲座、经验交流、门诊培训等方式,使护理人员观念发生了彻底改变,通过一段时间的实行,很多护理人员发现,护患沟通不仅没有影响工作,反而减少了护理纠纷。加强护患沟通,以优质的服务赢得患者及家属的信任与配合,建立和谐、融洽、友好的护患关系,有利于防范医疗护理纠纷的发生。[2]
2.2 护士要有丰富的知识、精湛的技术:首先扎实的理论知识、熟练的操作技术水平是取得病人信任的必要条件,当患者提出各种各样的要求时,护士掌握的的知识越多、技能越多,越能取得病人的信任。所以护士要努力的开阔视野,加强医疗及护理专业知识学习,提高护理水平。
2.3 提供优质服务、优化护患关系:彻底转变护理观念,紧紧围绕以病人为中心,从服务态度上入手,把病人来我院看病看成是对我院的信任,主动为病人提供优质服务。门诊护士开展了“首接负责制”,杜绝“不知道”现象;增加了挂号、收费窗口,缩短挂号收费时间;门诊医生实行弹性工作,使候诊时间缩短;候诊区安装电视,使病人在宽松环境中候诊,患者的情绪好转,相应减少了护理纠纷。
关键词：门诊输液；医疗纠纷；对策
中图分类号：R197.32 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）10-178-01
门诊输液室接待的病人病种繁杂、流动性大、病人受教育程度不一、防范心理不一等情况，因此在治疗过程中存在着较多的隐患，也使得门诊输液室成了医疗纠纷的好发地。为减少这类纠纷的发生，我们重点对近10余年来我院输液室发生的纠纷进行了详细的剖析，发现诸多导致纠纷的隐患，现总结如下。
1. 导致纠纷的隐患
1.1 药物因素：随着新药物不断问世，近年来药物品种增加，许多药品有多个名称，包括商容易造成混淆[2]。部分药物在连续静滴过程中与其他药品会产生沉淀浑浊现象，造成纠纷的隐患。
1.2 医护人员方面的原因 （1）护士药理知识欠缺，药物知识更新与临床使用不同步，出现盲目执行医嘱。（2）查对不科学。门诊输液患者密度大，同名同姓同龄人员较多，部分患者由于语言不通、听力、视力下降等，当护士查对称呼患者姓名时，容易出现应答错误，造成相互交叉错用药物。（3）巡视不到位。由于输液病患多，工作量处于超负荷状态，患者输液外渗、药液更换不及时等情况，使患者满意度下降。（4）个别护士服务意识差，态度生硬，缺乏沟通技巧；工作责任心及医疗护理安全意识不强；
1.3 医护衔接方面的原因：（1） 处方及注射单书写有误，字迹模糊不清或药物用法，，用量不完善。治疗单字迹难以辨认，医嘱开的剂型与治疗单不相符，导致家属来回修正处方、退费造成其不满。（2）医护缺乏有效、及时的沟通；患者输液过程中出现病情变化，未能及时，有效处理造成纠纷隐患。
1.4 患者方面的原因：（1）患者对医护人员缺乏信任感，自我防范意识过于强烈；.过度的维权意识及模糊的法律意识；（2）部分患者严重缺乏必要的、基础的医学常识，同时又对护士的健康宣教不信任，不认可；（3）人格变化，因疾病使患者情绪、性格发生变化，过度敏感；（4）对护理要求过高，对护理操作过于挑剔。
1.5 其他原因：（1）门诊各个流程中服务窗口服务不到位，如收费排队、检查等待时间长、报告发放不及时等，极易引起急诊患者的不满情绪，最终就会把不满发泄于门诊最后症结的输液治疗过程中。（2）护理人员配备不足， 病人多，护理人员少，致使工作量大，护理质量下降。
2. 护理对策：
2.1 要把好药品关。门诊患者用药种类繁多，如发现药房发错药和医生写错输液单现象，首先要提醒药房人员加强责任心，严格把关，护士也要认真仔细查对，发现问题及时与药房和医生联系沟通，把安全隐患消灭在萌芽状态。
2. 2 加强专业技能训练及理论知识学习，熟练掌握各项规章制度和护理技术规范，提高自身业务素质，做到规范治疗；苦练基本功，不断学结经验，掌握老年、肥胖、小儿等不同病人的血管特点，以提高静脉穿刺成功率，减轻病人痛苦。门诊输液室在醒目位置上张
贴输液患者须知，在输液前反复向患者及患者家属交代，并每天安排有专职输液巡视班，维持输液次序，并对输液患者进行输液指导。加强巡视 每15-30分钟巡视一次患者，主要是针对输液速度、穿刺局部皮肤情况、患者输液反应及剩余药量等，杜绝漏输液或错输液现象。
2. 3 加强医护沟通，正确执行医嘱。通过医政管理，责令门诊医生处方对所用药物的用量、用法等书写认真、正确、明确，若有特殊情况可直接与注射室护士沟通，护士根据处方认真核对药物名称、用法、用量等，若发现问题及时与首诊医生联系，核对无误后方可执行。
2. 4 加强健康宣教 滚动播放常见疾病及其并发症的治疗、预防、预后、生活中需注意事项等视频，发放健康教育处方，做输液治疗相关知识等健康教育讲座等。输液室护士与患者接触时间相对较长，不失时机的与患者沟通、解释，极大地拉近了护患距离，建立起良好的护患关系，避免了不必要的护患纠纷。
2. 5 过敏反应药物对须做皮试的药物，皮试前询问患者有无过敏史；设置药物皮试观察区，告知患者皮试期间必须坐在指定座位，发生不适能够立即处理。对于特殊药物，输液结束后不要立即离开注射室，以防迟发性反应的发生。
2 .6 完善护士人员配备 每天都安排有经验丰富的护士组长协调工作，弹性排班，新老搭配，在输液高峰期加强人手，做到忙中不乱，确保护理安全。
2.7 开展优质护理，提供人性化服务 因人而异选择不同的服务方式，从病人的角度出发，实实在在为病人服务。 营造温馨和谐的环境[3]，输液室提供饮水机，纸杯，配备书报、电视等，将病人视作亲友，加强交流与沟通，让病人在陌生的环境里感觉到温暖，增加病人对医务人员的信任和理解，减少护患纠纷的发生。
3 总结
门诊输液室病人是患者在门诊停留时间最长的场所，也是整个门诊流程的症结之地，我们需要从多个方面入手，提高自身的业务素质、法律素质、防范意识，端正服务态度，具备爱心、耐心、细心、同情心、责任心，改善输液环境，加强卫生知识宣教，拉近护患之间的距离，营造和谐、温馨的就医环境，从根本上减少医疗安全事故及护患纠纷的发生，有效地提高医院的经济效益和社会效益。
参考文献：
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[2] 卢艳莉.护理差错常见原因及规范 中国护士网摘， ；
【关键词】儿科；护患纠纷；护理对策
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）11-0599-02
近年来，随着社会不断进步和发展，病人和家属对健康的需求及维权意识的提高，医疗纠纷比往年有上升趋势并受社会各界关注，医患冲突已经恶化成为一个严重的社会问题[1]。但是，临床上大量的医疗纠纷并非纯属医疗事故，真正的医疗事故仅占医疗纠纷的10.0%[2]。护患纠纷是指在护理服务过程中发生的护方与患方之间的矛盾冲突与争执，是影响护患关系的不良事件[3]。现在大多数家庭都是独生子女，孩子成为家庭的焦点，一旦孩子生病，家长就显得格外紧张、焦虑、重视，对护理人员的护理技术及服务质量就有了更高的要求，当护理人员的行为达不到要求、又做不到及时的沟通和给予满意答复时[4]，就有可能产生护患纠纷的隐患。有调查显示，护理纠纷处理情况的好坏直接影响着患者对医院的整体评价[5]。因此，探讨儿科医疗护理纠纷发生的原因并提出防范措施具有重要的意义。
1 临床资料 本院儿科2011年12月至2012年5月共收治患儿900例，发生护患纠纷30起，占收治人数3.3%。其中：技术因素造成11例，占36.7%；服务态度7例（占23.3%），护患沟通5例（占16.7%）、医疗费用3例（占10%）、就医环境2例（占6.7%）、管理流程1例（占3.3%），患儿及家长自身因素造成1例，（占3.3%）。
2 儿科护患纠纷产生的原因分析
2.1患儿及家长自身因素 家长过于焦虑 患儿多为独生子女，孩子病了家长心疼，加上陪孩子影响工作、孩子哭闹影响情绪，家长更容易焦虑烦躁。处置操作多在家长紧张注视下进行，家长心情急切期望过高，使护士压力太大易失误。另外，儿童特别是婴幼儿特别好动，患儿常无意抓扯到输液器，导致“跑针”甚至输液器与留置针连接处松动而脱落出血。此时，部分家长全归咎于护士观察处置不利，从而导致护患纠纷。本组中1 起患儿抓扯输液器致针头脱落出血导致纠纷，占3.3%。
2.2护士业务技术因素 护理人员业务技术因素是儿科护患纠纷的主要因素，在护理操作过程中，因操作技术不熟练（尤其是小儿静脉穿刺技术），患儿血管不明显和肢体挪动、患儿哭闹和本能反映、家长的期望和焦灼的心态、护理人员的业务功底和心理素质等因素使得一针见血的概率大大降低。家长皆希望护士技术高超，穿刺“一针见血”，药到病除。在采血、输液过程中做不到“一针见血”，对一些医疗器械使用不够熟练，都可能引起家长不满，导致纠纷。本组中11 起因重复静脉穿刺、输液渗漏引发纠纷，占36.7%。因此，儿科护士的护理操作技能必须过硬。
2.3护士服务态度因素 随着医学模式由传统的生物医学模式向现代的生物-心理-社会医学模式的转变，部分护士未能适应现代医学模式转变，理念落后，态度生硬，用语不规范甚至使用忌语，对患儿冷漠，对家长缺乏耐心，很难取得患儿及家长的信任、支持，导致护患纠纷发生。有调查表明，当前医疗纠纷的80.00% 不是由于医疗技术引起，其中49.50% 是因为服务不好造成的[6]。患者在住院期间护士为其提供各项护理服务，其中任何一个环节出现疏漏，就会导致误解或纠纷[7]。陈琼等[8]对某医院 28 例护理纠纷原因进行回顾性调查，其中因护理人员服务态度不到位引起投诉、纠纷8 起（28.6%）。本组有7起因护士服务态度差、责任心不强造成，占23.3%。因此，应该深入持久开展职业道德教育，强化责任意识，提升护理服务水平，强化“以病人为中心”“一切为了病人”的服务意识。
2.4护患沟通因素 目前医院护理人员严重缺编，本科室因加床较多，护患比例达不到要求，患儿多、病情重，护士工作量大，各班护士皆处于超负荷工作状态，护士忙碌于大量的处置任务，减少了与患儿家属沟通的时间，造成患儿家属的不理解。另外，护士忙碌时对家长的询问缺乏耐心，解释不完全或语速过快，造成家长误解，进而诱发纠纷。本组有5起由于护士过于忙碌使解释、沟通不够细致被认为服务态度差，继而导致纠纷，占16.7%。
2.5医院管理不完善 门诊、病房及相关科室协调不当，诊疗流程不合理，增加了病人就诊过程的困难，诱发纠纷的产生。医院对于病人来说是一个陌生而恐惧的环境，加之诊疗程序复杂、手续繁琐、等候时间长，加之病后的焦躁情绪及医药费用的高消费是引发纠纷发生的潜在因素，本组有1起由于管理流程不完善导致纠纷，占3.3%。
2.6医疗费用问题 文碧英等[9]对36 例护患矛盾、纠纷根据其起因进行了分类统计表示，因收费原因导致护患矛盾纠纷的有3例，占 8.3%。由于高新技术不断引进，新特药不断应用，导致医疗费用增长过快，使医疗费用的增长同患者的经济承受力之间产生矛盾，且儿科病人大多无公费医疗，特别是一些边远贫困地区，病人的经济承受能力较低，使患者对医疗费用问题非常敏感，如果医疗护理收费不规范，极易造成患儿家长的误解，导致纠纷发生。本组有3起由于医疗费用过高导致纠纷，占10%。
2.7环境因素 儿科病房由于加床多使得空间狭小，太过拥挤，环境及住院条件欠佳，给患儿及家长一种不被重视、不被尊重的感觉。同时，环境设施上也存在一些不足，比如床栏空隙太大，幼小婴儿有坠床的危险。此外，为便于护患沟通，缩短护患距离，护理工作站大多设计为开放式。然而，开放式的工作站由于环境嘈杂繁乱，常干扰、打乱护士的工作程序及思维，影响其工作的准确性，成为差错事故隐患。嘈杂繁乱还可能使护士焦躁，解释问题缺乏耐心，从而引起家长不满。本组中2起护患纠纷皆与此有关，占6.7%。
3 防范护患纠纷的措施
3.1更新服务观念 随着时代的进步，医疗模式的转变，人们对服务品质的要求越来越高，在医疗护理服务领域，患者的这种要求尤为突出。作为护理工作者，理应更新观念、顺应潮流、主动适应，满足患者不断增长的护理需求。要牢固树立“以人为本”、“以患儿为中心”的服务理念，将同情、关注、关爱贯穿于工作始终，以全新的护理理念丰富工作内涵，增强工作实效。护士要学会换位思考，处处关心体贴患者，体会患儿家长的心情，经常与家长交流，对家长提出的疑问给予耐心地解释，护患间通过沟通，相互理解，真心相待，少了猜疑和对立，就能变被动服务为主动服务，建立良好的护患关系，赢得患者的信任、理解和支持。
3.2 提高综合素质 小儿病情变化快，护理操作要求高，护士必须具备扎实的理论基础、熟练的操作技术和敏捷的反应能力。要苦练基本功，努力提高静脉穿刺技术水平，争取“一针见血”，以轻、快、稳的精湛技术减少患儿痛苦，赢得家长信任。要避免因操作失误增加患儿痛苦、延误救治，引发纠纷。护士的综合素质是决定护理质量的基础，护理管理者要鼓励、支持护士积极进取，要在强化专业训练的同时，重视心理学、法学、美学、伦理学、行为学、语言学以及预防保健知识培训，通过采取专家授课、教员讲课、教学查房、训练考核、网络教学、礼仪培训等多种形式提高全面素质。
3.3加强护患沟通，注意观察细节 有效沟通可促进护患间理解与支持，提高患者满意度。在沟通交流中护理人员态度要和蔼、热情，关心、同情患者及家属。要善于将关爱融入护理工作，适时抱抱患儿、 抚摸患儿、表扬患儿，患儿不配合时，要耐心诱导，忌生硬操作，操作前要通过沟通获取理解和支持，解答问题要热情。对家属要言语温和，多用解释性语言，对家属的疑问要及时合理解答，善于观察家属的言行及情绪，根据情况予以安慰，取得其配合和认可，杜绝护患纠纷。总之，要从语速、语调、仪态、表情、主动性等方面进行护患沟通技巧培训。
3.4合理配备护理人员 要按床位要求设定护理人员，加强临床一线护士的配备，特别是儿科，要合理分配护理人员，科学合理的排班。护士长根据工作量的多少，操作任务的难易程度，合理安排护士，做到新老搭配，能力强弱搭配，以便较好地完成每个班次的工作，从而为患者提供优质的服务。平时要苦练技能操作，过硬的技术是架起患儿及家长对护理人员理解与信任的桥梁。护理人员在作中要不断学习，不断提高，不断总结经验，特别是年轻护士，要虚心学习、请教，练就过硬的本领，赢得病儿及家属的信任，提高患儿家属的满意度。
3.5 医疗费用严格把关 执行国家制定的合理收费标准，建立严格的收费制度，减少不必要的用药及一次性耗材的使用，避免错收、乱收，使收费更趋规范化。增加医疗服务透明度，对常用药物及一般诊疗项目的收费标准进行公示，完善价格公示制度、查询制度、清单制度。认真按医嘱收费记费，每日核查记费，发现问题及时纠正，及时解答患儿家属的有关费用问题，做到让患者明明白白消费。
3.6改善工作环境 要严格病区管理，说服家长减少不必要的过多陪床和过多亲属频繁探视，保证病区、病室秩序，使护士尽量不受环境干扰而专注于手头工作，消除差错隐患。此外简化就医流程，加强硬件设施建设，提供人性化服务，皆能有效减少护患纠纷发生。
4 结语 总之，总之，儿科是一个高工作负荷，高风险的科室，儿科护理人员加强护患沟通，改变服务观念、增强服务意识，规范自身行为，提高服务质量，加强业务学习，提高自身素质是减少护患纠纷的关健。
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[关键词] 医院药房；药学服务；医疗纠纷；预防措施
[中图分类号] R197.323 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2013）07（c）-0164-02
随着医药事业与现代医疗水平的不断提高，药品种类也在日益增多，如何在法律法规的基础上保证患者用药的有效与安全，是医院药房人员的重要准则。目前，国内医院药房正由传统的药品供给向药学服务的方向转变，以为患者提供及时、安全、经济、合理的药物治疗为最终目的[1]。国内许多医院药房已经开展了药学服务，通过不断丰富药学工作的内涵及提高药学工作者的服务水平，在社会上已经得到了广泛的认可，但随着社会的发展，人们对维权及法律意识的加强，药学服务纠纷也变得较为常见。加强药房药学服务的认识与如何采取预防措施是药学服务人员值得深思的问题。为此，笔者在日常药房药学服务中总结出如下经验，希望有所裨益。
1 产生药房药学服务纠纷的原因
近年来，随着医疗事业的不断发展，医疗纠纷呈明显上升趋势，药学服务纠纷也包涵其中。通过对药学服务纠纷进行分析，发现出现纠纷的主要因素在于患者对药师服务存在意见，当然，不排除部分患者要求过高，因药师“过失”或“工作不严谨”所导致的纠纷，所以，应加强药学服务的预防措施，避免出现纠纷。出现药学服务纠纷的原因可以总结为以下几种类型。
1.1 服务态度差
在医疗技术日新月异的时代，人们对服务态度的要求逐渐提高。在缺医少药的年代里，患者对药师服务的态度并未过多计较，所以药患纠纷也较为少见，这主要是由于当时医疗保障属于“水平低，覆盖广”，就医时经济压力相对较小，大部分患者的就医费用都由政府等国有机构承担，患者自身的经济压力较小[2]。同时，国家在每年都会拨发专项资金，用于保障医疗工作人员的福利与医疗单位的运转。随着医疗保障制度的完善，医疗设备、药品资源的丰富，患者已经不满足于仅对治疗质量的需求，服务态度也受到越来越多的关注。这就需要广大药学服务人员及时转变旧的思想， 按照“以患者为中心”的服务态度严格要求自己，避免出现纠纷。
1.2 工作失误
药房药学服务中的工作失误，主要体现在执行不认真或因大意造成的药品计价错误、调剂错误等。例如：①在药物调配时将相似名称的药物发错，或因药品包装、颜色相似发错；②在出现特殊包装的药物发放时，未加以说明或标注，致使因给药途径错误而无法达到治疗目的；③用法特殊的药物未加以说明，部分高危药品可对患者造成伤害。在药学服务中，虽然上述情况发生次数较少，但也应加以重视，预防因药师工作失误而出现的一些不良后果。作为管理人员，应及时了解药师状态，避免药师疲劳上岗等现象。
1.3 不合理用药
不合理用药是指药患双方未在药物治疗时形成良好、完整的系统，在整个流程中有脱节的现象，且双方对于合理用药途径不明确。据世界卫生组织调查，全球有1/3的患者因不合理用药而致死，不合理用药已经严重影响患者的健康质量[3]。目前，患者对于维权及药物基础知识的掌握也在不断加强，药学服务人员只有不断提高自身专业水平及技术能力，才能有效地减少不合理用药现象，避免不良事故的出现。
2 预防措施
2.1 转变服务态度
药房药学服务的首要任务是加强药学服务人员与患者的沟通与交流。通过沟通使药学人员能够为患者安全、经济、有效的用药进行指导，使药学服务优质化。对药学服务人员进行文明、道德、礼仪培训，把患者当作自己的朋友，掌握患者的心理，服务时使用文明的语言，礼貌待人[4-5]。同时，药学服务人员也应控制情绪，在出现纠纷时，给予患者耐心、冷静的解释。另外，院内应采取相关措施，关注药师的利益，并帮助他们及时解决困难，以此促进药师工作服务时的热情，防止出现不必要的纠纷。
2.2 避免工作差错
避免工作差错应注重规章制度的制订，建立科学、完整的管理规范，以此预防计价差错、药品调剂差错等。药品调剂的环节较多，易出现工作失误。①要求药师在工作时认真执行相关规定，核对时坚持两人执行。②摆放药品时要有秩序，应将常用的药物置于易取、方便的地方。按照类型摆放，将同类型药品放在一起。特殊药品要注意与普通药品分开。③当与患者因计价出现纠纷时，药师应耐心对其进行解释。医院也应及时掌握药品价格，预防纠纷。④加强药品的管理，根据不同药品的性质采取不同的存放方法，同时，对于破损、变质的药品及时进行处理。
2.3 合理安排、分配工作
药师充沛的精力是保证正常工作的基础，所以药师应根据工作的内容对自身状态做出及时地调整，另外，医院应采取人性化管理，合理安排人力资源及工作量，使药师能够劳逸结合，以旺盛的精力与体能迎接工作[6]。
2.4 宣传合理用药
对于合理用药的宣传工作是医院必不可少的项目，应根据实际情况，不定期开展宣传工作[7]，按照治疗提倡用药规范化、合理化，以此降低大处方，避免抗菌药物的滥用，防止注射剂的过度使用，杜绝药源性疾病的出现。因不合理用药可能会产生损伤肝、肾功能等不良影响，极易产生纠纷，所以应加强合理用药的宣传力度，避免出现纠纷[8-9]。
3 结语
综上所述，无论目前或日后，药学服务纠纷都是医院药房不可避免、需要面对的问题。药学服务人员应对纠纷给予足够的重视，提高预防纠纷的意识，并在工作中及时调整、改进，争取使纠纷最小化。同时，也应以优质的服务态度对待患者，从而得到患者的认可，避免出现纠纷。
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针对我院是一所综合性三甲医院，门诊具有病人流量大、检查项目细、科室分布广等特点，对门诊潜在护患纠纷因素进行分析或探讨，提出了转变服务理念，为病人提供人性化的护理等一系列措施，取得了良好的效果，总结如下。
1 门诊护理纠纷产生的原因
1.1 医院对门诊护理工作的重要性认识不足：门诊护理人员配置结构不合理，通常是由年龄偏大、身体条件差、不能胜任临床一线护理工作人员担任。
1.2 缺少主动服务意识：工作中主动服务意识差，对病不对人、工作重心放在叫号、病员分流、维持秩序等形式上的服务。据报道[1]有70%~80%的医疗纠纷并不属于医疗事故，而是由于服务引起的。
1.3 医院未充分调动门诊护士工作积极性：工作常安于现状，不思进取，对相关专业知识不熟悉，综合判断能力差，造成分诊出现偏差，影响病人及时诊断[2]。导医护士是由无临床工作经验，未取得护士执业资格的合同护士担任，对病人提出的医学常识解答不清，致使服务不到位。
1.4 管理工作滞后：门诊布局不合理，流程不规范，工作超负荷，致使就诊各环节需排长队，导致病人不满情绪。
1.5 病人的法律意识和自我保护意识增强：伴随着法律法规的健全和完善，资讯的发展及信息传播的加速。许多医疗案例及违规行为的曝光，病人的法律意识增强[3]。不再被动接受治疗和护理，而是通过法律来解决医疗护理过程中出现的问题[4]。
1.6 医疗费用问题：有调查数据显示，在医疗纠纷中，因患方希望少支付医疗费用而导致的纠纷已占到50%左右，病人对医疗费用问题很敏感，如收费不规范则易引起矛盾。
2 护患纠纷的防范措施
2.1 领导重视，加强管理：调整门诊护理人员结构，安排具有丰富临床经验的专科护士充实到门诊各个科室，在做好常规性工作如叫号、分诊、维持秩序等工作的同时，解答病人医疗常识性提问，进行卫生宣教，准确分诊，为病人提供有价值的医疗信息。
2.2 以病人为中心，转变服务观念：提高服务质量，增加导医护士人数，分早中晚班为病人提供全天服务，对行动不便、情况特殊的病人，由护士全程陪同，优先安排检查治疗，对需住院患者，由专门的车辆护送至病区，对需要科室协同会诊处理的患者，由护士协调解决。
2.3 加强学生培训，提高自身素质：除了要不断学习、更新和掌握各科专业知识，还应重视护患之间的沟通，学会护患沟通的技巧。当前临床上80%的护患纠纷都是由于护士与病人之间沟通不良或沟通障碍所引起[5]。这部分纠纷完全是可以预防的，在与患者进行沟通时，护士应当态度和蔼，要察言观色，了解病人的心理，尽可能满足病人的需要，准确地回答病人提出的每一个问题。
2.4 加强法律知识学习，提高法律意识：主动学习法律法规以及与护理工作有关的政策制度，强化和巩固护理人员的法律意识、纠纷防范意识、举证责任意识和自我保护意识，在诊疗工作中保持清醒的头脑，杜绝纠纷的发生。
2.5 学会控制自己的情绪：由于护理工作性质和工作对象的特殊性，要求我们在工作时一定要全力以赴，不能有半点马虎和分心，以免酿成不堪设想的后果。工作中要调整好自己的情绪，保持良好的心态，全身心投入工作。遇到突发事件或紧急抢救时，要沉着冷静，切忌在病人家属面前大喊大叫、手忙脚乱。
2.6 杜绝不合理收费现象：不开大处方，所有收费项目上墙或上电子信息栏，增加公开收费的透明度。
2.7 预防为主，防治结合：由于护理纠纷发生的复杂性和不可预测性，面对突如其来的纠纷，要防止病人因无人处理而产生过激情绪。了解病人的心理，平息过激情绪，尽快查明原因，积极化解矛盾，避免事态进一步发展。对有发生护理纠纷的苗头时，要早发现早介入，并给病人和家属满意的解释和答复，把纠纷消除在萌芽状态。
2.8 加强宣传与舆论沟通：优化医院内部外部环境，合理规范门诊布局，增设服务窗口，消除排长队现象，真正方便病人。
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