时间：2023-06-06 09:31:16
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇旅游电子合同，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
旅游电子商务指电子商务在旅游业中的应用，是在各种旅游集团的营销网络特别是国际互联网支持下的电子化商务活动。一般而言，旅游电子商务主要包括以下内容：以网络为载体进行旅游企业的信息收集和信息；以网络为载体进行旅游产品的介绍和推广；以网络为载体完成旅游合同的缔结；以网络为载体辅助旅游合同的履行。和传统的旅游业务形式比较，旅游电子商务具有信息丰富、形式灵活、交易便捷、节约成本等特点和优胜特征：
（1）旅游电子商务有利于旅行社广泛、快捷收集和信息，并降低信息收集和成本。利用网络资源，旅行社可以快速收集旅游资源、旅游市场、旅游者的有关信息，并可以快速收集旅游合作伙伴，进行交流合作。在交易进程中，收集食、住、行、游、购、娱等方面的信息，完成旅游采购。就信息而言，旅游电子商务具有以下优势：①有利于整合、加工信息，实现旅游信息的系统形、生动性、直观性；②网络信息可以快速更新，且更新成本较低；③网络信息可以被重复使用，降低了旅行社的信息成本；④网络信息可以被广泛的人群直接通过点击免费获得。因此，旅游电子商务除方便旅行社快速便捷地收集和信息外，也方便消费者全面、便利地得到信息，且双方的信息成本都大大降低。从经济学的角度而言，在此情形下，旅行社因为节省信息成本而愿意在其他方面让渡利益，消费者因为节省信息成本而可能在其他方面多支付成本，事实上有利于间接促成交易。
（2）旅游电子商务利于旅游产品的介绍和推广。借助网络资源，旅行社可以将旅游产品生动、形象地展现在消费群体面前，并可以包括较之于书面资料与口头介绍更为丰富的信息，实现虚拟世界和真实世界的结合。以旅游线路的推广为例，可以就同一景点设计多种方案，并将线路设计、景点图像、导游人员、食宿安排等具体内容进行展示，同时将与旅游线路有关的历史、文化知识进行链接。在特殊情形下，旅行社可以根据旅游者特点和需求定制旅游产品，建议个性化旅游线路，并在网络快速生成。
（3）旅游电子商务有利于精简交易环节，节省交易成本，提高交易效率。传统交易模式以人（旅行社工作人员）———信息———人（消费者）为主，其间伴随有多次较长时间的售前服务、合同磋商，旅行社会因此付出较大的人力成本和时间成本，也会增加消费者在时间和精力上的消耗。而电子商务条件下的交易模式简化为信息———人（消费者），旅行社提供的旅游合同一般具有定型化、标准化的特点，有多种方案供消费者选择，简化了繁复的要约承诺程序，消费者可以借助网络对旅游产品进行充分认识及成熟考虑后，最终决定是否进行交易，有利于提高交易效率、节省交易成本。此外，由于旅游产品一旦在网络推出，基本具有一劳永逸的特点，即使需要更新，也方便快捷，并能够及时被消费者认知。
（4）旅游电子商务有助于辅助交易完成。旅游合同缔结后，许多交易环节可以借助网络完成，比如费用支付和结算、合同变更、对合同履行有关事宜的磋商等。前述交易事项的在线办理，较之于传统手段，具有明显的快捷、低成本优势，但其作用的充分发挥，尚依赖于网络技术的发达、管理制度的完善、市场信用机制的建立。
2旅游电子商务对旅行社的影响
（1）改变旅行社的营销模式。旅游电子商务将会对旅行社传统营销模式产生巨大冲击，具体表现在以下两个方面：其一，对广告模式的改变。传统广告模式主要借助于报纸、杂志、人员推销等方式进行，不仅投入的成本高，其推广面也比较有限。而旅游电子商务则可以借助因特网这样全球性的网络进行旅游产品的宣传和营销，成本低、覆盖面广。特别是随着个性化时代的到来，旅行社可以依托网络设计个性化旅游产品，有效实现产品推广目的。基于旅游电子商务的比较优势，旅行社传统的广告和人员推销方式将逐渐被网络推销方式取代。其二，对产品交易模式的改变。旅游电子商务使合同的缔结在标准化、定型化合同基础上展开，简化要约、承诺过程，有利于实现交易无纸化和交易快捷化。在这种新的交易模式下，旅行社为消费者提供多种可选择方案，并就每一方案的具体内容进行详细设定，包括价格、线路、服务人员、食宿标准、违约责任等，从法律角度讲，构成要约而非要约邀请，旅游者据此可以了解合同的全部信息并判断是否作出承诺即可。
（2）改变旅行社的服务模式。旅游电子商务首先导致旅行社的咨询服务模式发生深刻变化。电话咨询、人员咨询等旅行社传统的咨询服务功能将随着旅游电子商务的发展而逐渐被弱化。人们可以利用网络更直接、更及时地查找旅游线路、旅游目的地概况、旅游饭店、旅游交通等旅游信息，甚至还可以获取景点图片、历史文化背景资料等信息。作为传统旅行社主要功能之一的咨询服务功能将从直接由人员提供信息转变为由网络间接提供信息。其次，售后服务模式也会发生重大改变。旅游电子商务有利于增强与客户的双向交流，在传统的座谈沟通、电话交流、信函往来等方式上增加网络交流方式，客户可以及时地将建议、意见、问题进行反映，旅行社也可以作出快速回应。这既有利于问题的及时解决和矛盾的有效消解，也降低了售后服务成本。
（3）改变旅行社的竞争模式和发展模式。旅游电子商务使竞争场所从办公室、报纸电视等媒介扩展至网络，特别是旅游者可以快速将对服务质量的评价反映至网络，网络实际上成为间接反映整个服务过程的一面镜子。虽然，对于产品的推广，产品设计本身的完美性和内容的丰富性至关重要，但其需要借助网络形式进行表现而产生吸引力。因此，网络成为了旅行社表达竞争力的重要场所。在此背景下，旅行社的发展重心必然会发生倾斜。基于网络载体在旅游电子商务中的重要性，人力资源竞争的重点也有所变化，传统的业务推广人员及推广技能需要重新界定，创新的设计理念与思维、网络技术、网络开发及网络管理人员在人力资源竞争中举足轻重。旅游电子商务同时为市场竞争注入了新的内容和思路，旅行社可以利用电子商务在竞争中另辟蹊径。比如，通过设计丰富多样的旅游产品或是特色旅游产品来争取市场。在欧美，一些大型网站提供的旅游产品可以达到三、四万种之多，充分满足了旅游者的多样化需求和比较选择愿望，这是传统旅游业务所难以实现的。一些在资本、场所、人员方面实力较弱的小型旅行社，可以通过市场细分及提供特色服务来吸引特殊消费群体，旅游电子商务有助于为这种理念提供低成本的演示平台并推动其实现。但是，旅游电子商务在强调网络的同时，并非意味着旅行社可以偏废对旅行社服务质量、服务水平的重视。实际上，旅游电子商务对旅行社服务质量、服务水平提出了更高要求。由于网络在整个交易过程中的广泛使用，方案的合理性、信息的真实性将置于更广泛的视野下受到更高标准的检验；售后评价模式借助网络实现了快速反馈、自由表达，旅行社的服务质量与服务水平将受到更为严格和更有影响力的监督和评判。因此，旅游电子商务既为旅行社提供了低成本的交易途径，也对旅行社服务质量、服务水平提出了更高要求。（4）改变旅行社的盈利水平。一方面，旅行社的收集信息成本与成本降低，产品推广成本降低，合同缔结、售后服务等交易成本降低；另一方面，旅游者也节省了获取信息、缔结合同的成本，必然间接地体现为整个交易成本的降低。如果不涉及到因为竞争导致的价格降低因素，旅游电子商务可以有效降低交易成本，提升旅行社盈利水平。此外，旅游电子商务利于旅行社实现旅游产品直接销售，原有旅游产品中介机构的销售业务将被减少直至被取消，旅行社不需要再让渡利润，盈利水平也会相应提高。
3发展旅游电子商务、增强旅行社竞争力的应对策略
在国外，旅游电子商务已经成为电子商务的第一行业，网络已经成为旅游者最主要的信息来源渠道和旅游交易场所。在我国，近年来，以互联网的迅速普及和旅游业的复苏为契机，旅游电子商务已经取得长足发展并成为旅游市场中的重要力量。但由于起步较晚，及网络技术水平、政策立法等方面的原因，目前，我国旅游电子商务在旅行社业务中运用并不充分，市场份额较低，制度还不完善。为了提升旅行社的经营水平和盈利能力，应对日趋激烈的旅游国际竞争，需要从宏观上完善制度建设，促进旅游电子商务的健康发展，在微观上，旅行社应当先知先行，充分注重及广泛运用旅游电子商务，变革经营管理模式，提高企业竞争能力。
（1）建立、完善旅游电子商务方面的政策、立法及配套规则。旅游电子商务乃至于电子商务在我国尚属新生事物，除一些部门的政策性规定外，并没有系统的、层级较高的立法对此进行规制，这必将阻碍其在我国的规范发展。因此，有必要对旅游电子商务予以具体法律规制，立法模式可以选择在旅游立法、或电子商务立法、或信息产业立法中加以制定，具体内容应当包括市场条件保障、市场行为引导、市场行为促进、市场行为矫正等方面的内容，立足于为旅游电子商务的发展提供法律保障、法律规范、法律促进等方面的制度措施。同时，针对旅游电子商务在我国的发展现状和发展要求，借鉴国外发展成果，就发展初期的市场准入、价格机制、产业促进、科技创新等具体制度建立配套措施，以推进旅游电子商务在我国的快速、健康、规范发展。
（2）旅行社应与时俱进，变革经营管理理念与服务理念。旅游电子商务具有高技术性的特征，在发展初期将会产生较大的资本投入，旅行社应当摒弃“旅游电子商务＝建立一个网站”的错误认识，加大资金投入，重视技术开发、人才培养，处理好短期投入和长期效益的辩证关系。在管理上，需要改变管理重点、丰富管理方式、提高管理效益，尽快实现与国际旅游电子商务的接轨，成为网络信息时代的受益者。
在服务理念上，树立“以服务为中心”的服务理念。在追求营利的同时，应当高度关注旅游者的切身利益和社会公共利益。具体应当做到：
（1）服务理念从“以交易为中心”向“以服务为中心”转变。树立“一切为客人服务”的服务宗旨和理念，以优质服务提高自身竞争力。正如世界旅游理事会（WTTC）指出的“未来的旅游应向增强与客户的双向交流、改善信息服务、通过个性化服务增加附加值的方向发展。旅游电子商务技术将在这个过程中发挥作用。”
（2）树立市场诚信理念，建设市场信用，在追求经营利益的同时，注重交易公平和交易安全。
（3）推动旅游电子商务与传统经营手段的合作互补、协调发展。旅游电子商务是对传统经营的补充与升华，而非对其否定与代替。在旅行社业务发展中，既要充分运用旅游电子商务，又要对传统经营手段科学扬弃，二者兼顾、统筹发展。
（4）加强人才培养。旅游电子商务的发展与成熟程度，是关乎我国旅行社竞争力强弱的重大问题。目前，我国旅游电子商务尚处于发展的初级阶段，要推动其快速发展，除国家扶持、企业认识提高外，人才培养是一个基础问题和关键问题。人才培养应当兼顾管理人才与技术人才，人才能力结构应当兼顾信息技术与旅游专业知识，同时应当处理好人才质量与数量的关系。在发展初期，特别应当注意激励机制的建立。
目前有2亿左右的人上网,网络已经成为很多企业宣传自身及进行营销的平台.对企业如此,对宾馆饭店也不例外,网络将为宾馆饭店带来无限的商机.世界电子商务网推出的宾馆饭店网上是世界电子商务网建立商务旅游网的组成部分,她是一个"两全其美"的方案,所谓的两全其美,即一方面宾馆饭店可以利用现代的电子网络技术开展独立的营销以拓展更宽的业务渠道;另一方面,宾馆饭店可以结合世界电子商务网建立的商务旅游系统及世界电子商务网为其在网上链接的各个专业网站得到更多的销售机会.所以世界电子商务网提出的宾馆饭店最适合现代的宾馆饭店.世界电子商务网将向宾馆饭店提供真正的电子网络宣传营销系统:内容包括一个宾馆饭店独立的国际域名及一个世界电子商务网免费赠送的的子域名;30兆的网上空间;30屏以内的网页制作(包括宾馆酒店位置,外观,大堂,客房,餐饮设施,娱乐设施,服务设施,商务设施,今日牌价,特色推荐等内容的中英文版本);两个订单反馈系统;网上管理维护账号;并支持国际信用卡结算.在提供以上实质的同时,世界电子商务网还将为宾馆饭店独立的营销提供强有力的保障.如将宾馆饭店独立地挂接到世界著名的搜索引擎中,链接到专业的旅游及宾馆饭店服务网站中.宾馆饭店仅花8400元人民币就可得到三年的服务.
在另一方面,所有通过世界电子商务网建立电子商务营销系统的宾馆饭店都将优先在世界电子商务网商务旅游网的数据库中出现,世界电子商务网还将为其在海外的营销提供一定的帮助并与各宾馆饭店订立营销合作合同.负责宾馆饭店海外的营销及信用卡结算.
宾馆饭店通过网络推广自己的服务将是可行的,有专家说,接下来企业不上网就意味着等待死亡.这不是危言耸听,中国及一些西方国家已经制订出时间表,一些无法上网交易的企业将逐渐被淘汰.就宾馆饭店而言,在客房中无法对客户进行国际网络接入服务都将是服务的一大缺陷,假如在网上无法找到该宾馆饭店,那更将是无法解释的.世界电子商务网向宾馆饭店提出的网上将帮助大家解决这一问题.通常网站建设的好坏将影响到网站的实际效益.没有方案的公司他可能仅仅会为宾馆饭店建立起比较粗糙的宣传页,他不可能具备完善的宣传,订房及在线服务功能.而我们将使上网浏览的客户明确地知道该宾馆饭店的详细情况,包括饭店在城市里的位置,今日房价,客房的设施及写实的照片,各娱乐设施,商务设施等.假如宾馆饭店条件允许,我们还将为其开发出在线文字交流及IP电话对话系统,使全世界的客户都能够以上网的低廉费用与您进行在线的现场交流,当然宾馆饭店所花的也仅仅是上网的费用甚至不花任何的费用.这比800对方付款电话的服务还要实用.退一步讲,即使宾馆饭店不希望有太大的投资,但网上接受订单是完全能实现的.随着世界电子商务网网络功能的不断增加,各宾馆饭店的服务功能都将免费得到升级.世界电子商务网与海内外旅行社达成的各项协议,入网的宾馆饭店将优先得到订单.同时世界电子商务网还将全面地负责宾馆饭店的网上市场的营销并提供国际结算的便利.
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一、旅游电子商务
“旅游电子商务”是一个以信息技术服务为支撑的旅游经济的动态发展过程，可以简单理解为电子商务技术在旅游产业中的活动。一般从两个方面来认识：一是互联网上在线销售，即旅游网站即时在线为每一位旅游者提供专门的服务。二是以整个旅游市场为基础的电子商务，泛指一切与数字化处理有关的商务活动。除了信息搜寻、在线服务，企业还通过计算机网络与供应商、财会人员、结算服务机构、政府机构建立业务联系。
从目前的发展来看，旅游电子商务可以分为B2B成分(网站对交通、住宿、景点等企业)、B2C成分(对游客)、C2B成分(游客“点菜”，企业竞标接盘)和C2C成分(游客发起招募同好者自行组团)等模式，技术相对成熟的是B2B、B2C两种模式：
B2B(网站对交通、住宿、景点等企业)的电子商务系统，主要包括电子信息公布、网上谈判、商品交易几部分。电子信息公布可以采用信息检索方式。网上谈判一般采用EDI方式或Webphone方式，为了安全，对合同的传送必须采用EDI方式并进行密文传输。合同签订之后的商品交易一般是通过银行进行账户间资金转移。
B2C(网站对游客)的电子商务系统可以使旅游者足不出户就能获得网站提供的种种服务。首先需要建立一个虚拟的电子接待室，其作用类似于旅行社的旅客接待部门。顾客可以通过Web浏览器进入接待室的主页。进入接待室的顾客分为两类：普通的浏览者和已经注册的会员；顾客可以浏览服务信息、安排自己的旅游路线、选择所需的交通方式和住宿条件等等；完全确认后通过网络把订货信息传送到旅游公司，公司接到预定信息后将顾客和商品信息送到银行认证中心进行电子签名认证并登记，随后将预定的票据、凭证送到顾客家中清款。由于旅游产品具有无形性和不可储藏的特点，其生产和销售的过程是在服务的过程中实现的，作为服务领域的旅游较少涉及实物运输，因此旅游电子商务不用面临复杂的物流配送环节。涉及到的交通票据配送问题可以通过集中的方式解决。
二、开展旅游电子商务的必要性与可行性
1、必要性：电子商务是运用互联网技术从事以商品交换为中心的经济活动，不仅可以提高交换效率，降低销售成本，而且能够为拓展市场提供大量用户资源。同时，旅游业自身的特点决定了目的地和客源市场之间存在一定的距离，因而需要由分处异地的服务供应企业和产品销售中介机构组成一个庞大的网络，才能顺利完成旅游经济活动。如果将电子商务应用于旅游业，由于其高速度、高精确度和低运行成本，既可以节约促销费用，减少销售中介，又能够扩大市场覆盖面，提高工作效率，从而大大降低运行成本。
2、可行性：相对于其他行业而言，旅游业更需要电子商务，也更易于推广电子商务。首先，网上预订的方式能够顺利克服空间和时间限制，尽可能多地把旅游产品销售出去；其次，旅游产业具有高关联性，是由若干性质截然不同的行业组合起来的貌似松散的综合产业，旅游业的发展要牵涉到广泛的社会经济架构。旅游电子商务可以迅速整合各种资源，促进各行业间交叉联合、优势互补，将原来分散的利润点集中起来，走向系统经济的新水平。形成银行、旅游中介商、旅游产品生产者、旅游者四方得利的共赢局面；第三，旅游电子商务非常适合于开发散客和小团体旅游市场。由于传统的随团旅游方式缺乏特色和良好的服务质量，已逐渐被旅游者放弃，更多的旅游者开始倾向于选择散客游和小团体自助游。但是旅游景点、服务设施和旅游者在空间上都是分散的，要把这些分散的资源组成一个服务体系，必须要有一种便捷而且成本较低的方式。过去，旅行社一直在担当这个任务，但由于旅行社和旅游者之间存在的“信息不对称”，旅游者不仅自身利益常常得不到保护，而且由于旅行社经营线路有限，往往不能在一家旅行社里任意选择。而电子商务把旅游产品的需求方和供给方最大限度地集中起来，降低了信息搜寻成本，旅游者不仅可以在不同旅行社的旅游线路方面进行比较和权衡，而且能够找到愿意和自己一起出游的伙伴，进一步降低旅游花费。
三、旅游电子商务的发展对策
1、依托优势企业，加强旅游网站与传统旅游企业之间的整合与战略联盟。强调与综合门户网站的合作，不断提高网页设计技术水平。旅游业是典型的服务性行业，旅游电子商务也应以服务为本。据CNNIC报告，用户选择网络服务商(ISP)最主要的因素，第一位是连线速度(占43％)，第二位就是服务质量(占24％)；成功网站须具备的最主要的因素，第一位就是信息量大，更新及时，有吸引人的服务(占63.35％)。因此，旅游企业建立的网站希望具有较高的访问量，能够产生大量的交易，在提供在线交易平台的同时，提供有特色、多角度、高质量的服务才能吸引消费者的注意。
首先，有实力的旅游企业在看到电子商务为经营管理带来巨大变革的同时，应该充分利用自身强大的产业资源做后盾，积极发展旅游电子商务，开辟未来的网上旅游市场，而不要固守着传统的市场不放，只有这样旅游企业才会在未来的竞争中立于不败之地。
其次，旅游网站内容要尽量丰富多彩。旅游企业上网，无论采用何种模式，都是为了推销产品，因此，企业网站的内容必须以产品宣传为中心，企业网站是虚拟商店的“门脸”和“货架”，“货架”上必须有琳琅满目的商品才能吸引顾客。同时，要利用互联网传输信息量比一般广告大的优点，以生动的语言和动人的形象充分展示各种产品的内涵和优点，信息应尽量准确、详尽，旅游线路、景点图片、文字解说、价格都应一一详尽列上。网页设计要有特色，网上信息要经常补充修改，还要运用各种手段提高网站的访问率，以提高宣传效果。
最后，旅游网站要想开展好旅游电子商务，必须加强和国内外知名的综合门户网站的联系，利用它们的技术优势，弥补自身的不足。同时，还可以在其主页建立相关链接，利用它们巨大的用户资源吸引“眼球”，引导和满足消费者的旅游需求。如果所有的旅游网站都和综合门户网站相互链接，那么就可以很快促进全行业的电子商务化。
2、提高资金、资源和市场的综合管理能力，以特色定位为基础，有序地参与旅游电子商务发展。网络界的“一拥而上”是一条法则。经过一番较量，从“百花齐放”到“几枝独秀”是必然规律，以特色定位为基础细分市场，最终会完成资金、资源和市场的重新组合。
第一、旅游电子商务突破了传统经营模式与手段，建立现代旅游管理信息系统，避免传统规模扩张带来的机构庞大、管理失效的弊病，形成规模化、产业化、标准化的旅游发展新格局。由于网站背靠传统旅游业务的支撑，以及传统旅游企业提供的详尽准确的第一手旅游资料，使其内容富有鲜明独特的个性和服务风格。大型企业发展旅游电子商务可以借助资本运营实现资源的优化组合，突出公司网站与网络用户之间良好的接轨，进行旅游企业与旅游网站的战略性重组，造就企业集团，兼具朝阳产业与网络高科技双重题材，易于上市融资提升核心竞争优势。中小型企业可以委托旅游网站完成传统旅游企业的网络化改造，从根本上改变“一台电话＋一台传真机”的传统小作坊式的手工操作，借用网络以低成本达到高效益，改变客户资源无序化的局面。
换房旅游网络平台电子商务
1建立换房旅游网络平台的重大意义
1.1游者理性消费需求
经济性是换房旅游最大竞争优势和在国外发展迅速的根本原因之所在。随着人们认知水平的提高和旅游意识的觉醒，旅游消费趋向于越来越谨慎和越来越理性化。对于那些收入不是很高，但旅游欲望却又很强的中等收入家庭而言，表现得尤为明显。换房旅游不仅是旅游产品的创新，更是消费理念的创新。可以为旅游者节省一大笔在行车、住宿上的开支，降低了旅游的门槛，使越来越多的人加入到旅游者的行列中来。另一方面，旅游者在住、吃、行消费的减少，为增加购、游、娱的消费创造了条件，不仅更好、更快地促进了旅游交通、旅游景点、旅游商品的发展，也满足了旅游者尽可能地多游览、广见识和多购物的消费欲望。
1.2游者旅游安全需求
旅游者外出旅游或多或少存在多种安全顾虑，这严重影响了旅游情绪，使其难以全身心地尽情放松和投入到旅游审美中去。这些安全的顾虑包括：宠物与花草无人看管怎么办？遇到旅游旺季在宾馆是否能够预订到房间？入住宾馆是否安全？宾馆住宿是否像住在家里那么方便？人地两疏怎么办？一系列的焦虑缠绕着游客，他们就得花大量的时间去解决，这潜在地增加了旅游者的旅游成本和风险。
然而，有了换房旅游，这些问题便迎刃而解了。首先，换房旅游在旅游旺季同样可以解决旅游住宿的问题。其次，自己家里有人居住，签定合同后，财产安全问题根本不用担心，而且有人负责照看宠物和花草。另外，住在朋友家里不但有家的温馨和方便，而且也大可不必为自身财产、人身安全问题而顾虑重重。换房旅游给旅游者带来方便，一定程度上满足了安全的需要。
1.3提高旅游目的地接待能力
换房旅游缓解了旅游目的地城市旅游饭店、旅游服务的接待压力，提高了整个目的地城市的接待能力，特别是在旅游旺季和旅游业刚刚起步的旅游目的地城市。因此，这种旅游方式必然也会得到当地政府的大力支持。
2换房旅游网络平台建立构想
2.1信息审核与
信息的审核与是整个换房旅游活动中的基础部分，也是最容易出现问题的环节。现在通常做法是信息审核与的职责由中介服务公司，也就是交换网站来完成。但交换网站是以网络虚拟形态出现，其对会员资料的审核只能通过电子数据来进行，并且这些信息的真实性也难以保证，同时也就增加了换房旅游的风险。
针对此问题，特引入一个实体机构——房屋中介公司，将信息审核的工作剥离出来交由实体第三方——房屋中介服务公司来进行。房地产中介公司网点分布广，人员比较充足，并且对房产的评估具有专业性，并且具有实际信息审核的实力。这种形式保障了换房旅游交换体系信息的即使性，同时能够使本公司以较低成本运营，实体第三方的介入，提高了信息审核能力从而保障了信息的真实性。
2.2信息沟通
信息沟通环节，是双方交换者就各自情况进行沟通并达成交换意向。在这一环节中，双方需要根据各自情况和交换需求签订合同以保障各自权益。交换合同的签订，也是双方出现争议时解决问题的依据。可以与法律服务公司合作，为用户制订协议、合同等内容，并提供法律咨询服务。法律服务公司的引入一方面是为帮助换房者签订更加有约束力的合同，另一方面，当房产发生纠纷时，也为换房者提供相关法律服务。
2.3旅游活动
换房旅游在我国面临的主要阻碍是房产及财产安全问题。调查显示，几乎所有被调查者都对房产及财产问题表示有所顾虑，而表示不愿进行换房旅游的被调查者也大多是由于感到房产和财产安全不能得到保障。已经进行过换房旅游尝试者中，也有房产或财产受到损失而无法获得赔偿的例子。为避免类似求偿无处的情况出现，引入保险体系。保险体系的引入，一方面可以减少或解除人们对房产安全的顾虑，另一方面，当财产受到损害时，可以通过保险公司来进行赔偿。
3建立换房旅游网络平台所面临的问题
3.1缺少相应的服务经验
由于交换旅游行业属于新兴产业，并未得到完整的挖掘，所以在相应的网站建设及服务方面可能会出现一些暂时无法满足旅游者需求的现象，这就需要我们在实际建设中不断总结经验，分析旅游者的反馈信息，进一步完善服务体制。
3.2居民心理接受程度不高
换房旅游，需要换房者在一段时间内将自己的房子交给陌生人来住。也就是需要敞开自己家的大门迎接一个陌生人或者一个陌生的家庭。毫无疑问，欧美国家思想的开放程度远高于我国，对于这种交换住宿的方式也就比较容易接收。但我国由于历史、社会、思想教育的原因，思想相对欧美国家来说比较保守，对于接受陌生人到家中住宿比较抗拒。
3.3公众知晓率低
由媒体所做的“换房旅游接受度”调查结果则显示，在接受调查的104位平均年龄在24岁的成都人中，有80.8%的人从未听说过“换房旅游”。说明换房旅游在我国消费者中的知晓程度很低。
3.4 其他制约
在网站初期的宣传工作中缺乏强硬的支持，初期体验者的数量可能会相对较少。另外，网络平台存在一些难以控制的技术性问题。比如实时性制约、信息更新慢、双方联系不及时等人为因素，以及网络拥堵甚至网络中断等不可控因素都会影响到网络平台的应用。
4结语
换房旅游的方式还属新兴事物，交换体验只是作为个别人之间自发的娱乐性活动出现，尚处于萌芽阶段，还未形成真正的规模。但其新颖的形式和内容，可以极大地满足旅游者的理性消费需求并且最大限度地利用他们的闲置资源。
这种新兴的、具有跨时代意义的旅行方式必将萌生强大的生命力和远大的发展前景，也必将受到旅游实业界、旅游者和旅游学术界的追捧。
参考文献：
[1]刘建平，韩燕平.换房旅游及建立换房旅游的网络构想[J].桂林旅游高等专科学校学报，2006，（3）.
[2]张骆萌.我国换房旅游市场及其交换体系构建研究.
一、B2B和B2C模式
旅游电子商务从自身模式可以分为B2B成分（网站对交通、住宿、景点等企业），B2C成分（网站对游客），还可建立C2B（游客“点菜”，企业竞标接盘）、C2C（游客发起招募，同好者自行组团）等模式。本文着重讨论比较成热的前两种模式。B2B之间的电子商务系统，主要包括电子信息公布、网上谈判、商品交易几部分。电子信息公布可以采用信息检索的方式，电子商务系统要提供最方便的信息检索手段。网上谈判一般采用EDI方式，也可采用Web phone的方式，特别对于合同单的传送EDI是必需的，一旦合同单签订就进入商品交易阶段，交易双方将交易信息传到银行，银行对双方认证后进行账户间资金转移。B2C的电子商务系统使旅游者能够足不出户就能获得网站为不同旅游者提供的种种服务。这种电子商务系统首先要建立一个虚拟的电子旅客接待室，顾客通过Web浏览器就可以迅速进入电子旅客接待室的主页。此电子旅客接待室好像一个传统的旅行社的旅客接待部门。进入接待室的顾客分为两类：普通的浏览者和已经注册的会员；在网站已经注册的会员，进入网站前要经过服务器的认证和授权，被授权后的顾客可以享受非会员不能享受的优惠待遇。顾客进入网站、浏览服务信息、安排自己的旅游路线、提出所需的交通方式和住宿条件，等等；当选择完毕后，可以再重新选择所挑选的服务内容，当完全确认后把订货信息通过网络送到网络旅游公司，公司接到预定信息后将顾客和商品信息送到银行认证中心进行电子签名认证并登记，然后公司将预定的票据、凭证送到顾客家中，同时并向银行清款。
二、我国目前尚不具备全面发展B2C旅游电子商务的信用基础
旅游电子商务市场要健康发展，信用问题解决是前提，但与技术相比，要困难得多。电子商务是虚拟交易，存在不确定因素很多。对客户来说，网站是否是陷阱，产品和服务是否如实，是面临的疑问。虽然旅游产品可以网站预订，实地消费支付，但相当部分网站仍要求客户支付一定比例的订金，要求提供客户个人资料，游客支付时账号、密码甚至资金都存在被截留、盗用的风险。而对企业来说，客户身份是否属实，有无支付能力，是否有赖账、欠账等不良记录，都是事先必须考虑的问题。我国旅游界热衷于上网，其中一个原因是期望通过网上交易来有效扼制企业间相互欠款，因为网上订购是一种预约型的消费行为，理论上要先付款才能消费，但现实中企业间三角债现象比比皆是，这些陋习可能在网上交易中得以恶性膨胀。况且，网络的开放性、虚拟性，使犯罪的取证、举证比传统交易困难得多。目前解决旅游电子商务信用问题的策略：
(一)交易双方身份的认证。参与网上交易的双方由于非接触性，事先需要对彼此身份的确认，需要第三者，诸如工商管理部门或者网络中介机构进行确认，但我国没有类似的审核机构。对网站来说，要有旅游管理部门、工商部门注册登记和经营许可，而目前有关管理职能机构却对此并无明文规定，非旅游实体经办的网站合法性令人生疑。B2C面对的是众多陌生个人游客，身份认证相对困难，安全隐患较大。
(二)对交易双方的信用等级评估、认证。目前，我国这一方面基本上是空白，工商登记的名称挂羊头卖狗肉的现象屡禁不止，个人信用制度目前仅在北京和上海两地试行。公民缺乏应有的诚实守信，与信用制度的缺失有很大关系，网上交易的良好发展，有待于相应制度的形成和完善。
(三)交易行为第三方责任和风险承担的现代银行制度建立。网络交易不仅需要买卖双方的道德和法律约束，也要依赖于银行等社会相关机构作为中介，依法提供交易担保服务。而我国银行实际上只承担了国家对双方税务监督职责，并未承担双方交易责任和风险，这在一定程度上制约了信用制度的健全。
我国旅游电子商务与发达国家几乎同时起步，但步履维艰，笔者认为原因并非在技术上存在差别，而在于信用制度的缺失，很多人并未认识。因此，我们就不难理解为何众多旅游B2C网站总是有名无实、网上预定普遍缺乏约束力、网络对于出游者来说总是用来搜索和浏览而不是预订。
三、B2B模式是目前旅游企业发展突破口
电子商务无疑代表了现代企业生产经营的趋势，但技术门槛无疑也是企业间竞争的法宝，网站会起到企业名片的作用，企业必须跟进，否则会被淘汰。但电子商务投入大，硬件更新快，并非越超前越有优势，如果在建设的模式上把握不当，可能效果适得其反。笔者认为，对企业来说，现阶段旅游电子商务最大的价值在于内部工作流程挖掘、革新改造所创造的价值，而非产品销售赢利。前面说过，影响我国电子商务市场健康发展的因素既有企业自身技术不完善的原因，也有制度瓶颈，B2C模式在完善社会个人信用体系之前，不可能取代现有的经营方式。多数表面E化的企业，由于自身的缺陷，也会制约电子商务优势的发挥，企业还会因此付出租借、维护、推广网站的额外开支，而B2B模式给企业带来实实在在的效益。
(一)实现B2B业务。必须对合作伙伴进行全盘规划，确保业务的全面E化，如建立ERP，统一数据交换和支付平台，避免企业独立建网所带来的投入大、产品单一、功能少、技术保障差、影响有限的弊病。
[关键词] 电子商务 旅游企业 营销
随着我国市场经济的持续发展与国民收入的不断提高,消费者的消费理念逐渐趋向多样化和个性化发展。互联网的出现彻底改变了旅游企业原有的竞争环境,打破了固有的平衡。旅游企业必然要在新的形势下重新审视自身的竞争能力与发展方向,判断出本企业创造出竞争新优势的可能性。电子商务作为旅游企业创造面向旅客需求的新型营销渠道,它是一种服务的过程,也是旅游服务在旅游活动中的延伸,具有维系顾客与营销的功能,也成了旅游企业参与市场竞争的重要手段。
一、电子商务的主要含义
电子商务主要是指一直在电子信息网络中实现消费者网上购物、在商户中进行网上交易与在线电子支付等各项活动的新型商业运营模式。有学者认为,电子商务应当从20余年之前的EDI,即电子数据交换,采用电子方式开展数据、表格等各类信息的交换时算起,主要包括了所有利用企业内部网或者专用网、外联网及其他各类广域网、局域网以解决交易间题、切实降低经营成本、不断增加商业价值,并积极创造新商机的所有类型的商务活动。当前,人们所普遍认可的电子商务活动主要有:电子目录、电子广告、电子交易系统、电子合同、电子商品编码、电子订票、电子订房、电子报关、船运货舱预定、货物自动跟踪、产品网络销售、网络谈判及电子结算等等。根据电子商务服务的领域,通常可以把电子商务分成B2C的电子商务,也就是商家对个人的电子商务;B2B的电子商务,也就是商家对商家的电子商务;C2C的电子商务,也就是个人对个人的电子商务。电子商务作为信息网络技术快速发展的产物,已成为电子商务的重要特征。
二、 旅游企业电子商务产品和服务的市场定位
在目前Web2.0的环境下,网络旅游消费者往往会通过搜索引擎来发现最具价值的旅游服务网站,并通过标签、RSS等快速地浏览最新旅游服务资讯。此外,网络旅游消费者并不仅仅局限于在网上搜集商家信息、产品信息与服务信息,更为重要的是,他们会通过博客、播客和社区等各类网络平台去了解其他旅游者的计划或者体验,以便于从中发现更为可靠的信息。
三、当前我国旅游企业电子商务营销面临的困境
当前,我国旅游业已形成了政府旅游网站、专业旅游网站、搜索引擎与企业自建网站等多样化的旅游网络信息结构。这些网络主要执行的是信息宣传、企业介绍、电子商务等职能,其中旅游电子商务涉及到了B2B、B2C等业务,并以B2C业务为主导。而专业旅游网站则是旅游电子商务的主体,比如携程网和e龙网等。一部分企业还自建了网站,而旅游网站实行的是网上预订和网下交易的运营方式。即使携程网已在美国纳斯达克股票交易所开始挂牌交易,但是,我国旅游企业电子商务的发展在总体上仍然处于滞后状态,网络营销十分落后,主要可表现为以下四点:
1.旅游产品线的范围较为狭窄,且市场竞争十分激烈
目前,我国绝大部分目的地旅游电子商务均局限于酒店与机票预订,产品线十分单一,大部分旅游企业采用的都是选择性渠道策略,用以提升旅游产品的网络分销率,这就使得不同的旅游网络商之间和与旅游企业的自建网站之间形成极为激烈的竞争关系。
2.网络营销沟通形式过于单一,对旅游者缺乏吸引力
众多的旅游网站都以本企业信息与特色产品介绍为最主要的沟通手段,即使有网络广告,采取的也是粗放式投放,并且针对的是全体网民,因而传播效果极差,还很难加以评估。这些旅游网络信息基本上都被旅游企业所垄断、所控制,并经过精心的编辑。对于旅游者来说,网络传媒只是旅游企业一种新的自控媒体罢了,完全缺乏可信性。
3.旅游信息不对称,旅游者往往处于被动地位
旅游电子商务企业牢牢地控制着相关网络旅游信息的,旅游者由于精力上与财力上的限制,往往只能被动地接受各类信息。信息的不对称性显然加大了旅游企业的不诚信现象的出现频率,导致旅游者处于十分弱势的地位。在依赖于旅游者主动寻找产品的网络世界里,企业的知名度就是最好的通行证。
4.个性化和定制化服务功能偏弱
旅游企业的电子商务对象集中于具有时尚意识的新一代散客旅游者,他们追求的是“新、奇、特”的个性化新型旅游产品,但是,大量的旅游电子商务网站只是把企业线下的经营内容原封不动地搬到了线上,并没有进行任何的创新,难以真正实现一对一的个性化定制服务。
四、现代旅游企业电子商务营销发展策略
1. 宽深策略
要实施宽深策略这一营销策略的前提是,这一旅游企业网站的资源一定要十分充足。一般来说,实施这一种战略的旅游网站所针对的目标市场都十分大。当前,我国国内实施这一营销策略的网站主要有携程、华夏和同程等旅游网站,这些网站的突出特点是:上网者进入网站的渠道非常广阔,网站的内容极为丰富,服务项目齐全完善,而且还拥有网站自己的大型数据库与网上预订系统。这种大型网站不但能够提供大量的实用性旅游资讯、景点介绍等旅游信息。但是,目前实施宽深营销战略的旅游网站基本上均存在对网上出现的消费者细分度还不够精细的缺陷,在许多市场的划分还不够到位。
2. 宽浅策略
实施宽浅策略这一营销策略的网站主要是旅游类门户网站,比如同程网等。这一类网站主要提供的是旅游类的服务资讯,其本身并不具备在网站上进行直接进行电子商务交易的功能,这一类旅游网站的最主要作用还是为下游的部分旅游平台提供可供进入的渠道,从而提供网络社区服务,而这一营销策略的主要收入还是来自于下游旅游网站所支付的广告费用。
3. 窄深策略
实施窄深策略这一类策略的网站一般自己并不直接做提升企业知名度的广告,也不会花费太多的费用用于进入渠道的宽度之上,也就是上网访问者进入这类网站平台的渠道并不是很多,这类网站主要还是通过和一些大型知名门户网站的旅游类栏目结成联盟等方式以寻求客源,也就是说这类网站自身并没有设立品牌,他缺乏独立生存的条件,只能是为大型的门户网站旅游类栏目提供技术支持和服务支持。
4. 窄浅策略
窄浅策略是早期旅游网站所采取的一种网络营销策略,实施这一种策略的网站不仅难以承担起旅游门户网站的职能,而且又不能为广大消费者提供网络中的旅游服务,纯粹之是一种早期旅游企业为了上网而采取的一种尝试性营销策略,这一种策略是多种网络营销策略中最没有实际效用的形式,目前已基本被其他及种营销策略所完全取代。
5. 精准策略
一是旅游比价搜索引擎为中小旅游企业提供了发展机会。旅游者从网络中获取的旅游信息主要还是通过搜索引擎获得的,根据美国市场调查机构Jupiter Research最近所的调查报告显示,美国在线旅游市场中最大的受益者是GOOGLE和YAHOO这两大搜索引擎,而并非是美国最大的在线旅游服务预订网站Expedia。搜索引擎将依据上网旅游者所输入的关键词,在浩如烟海的网络信息世界里进行检索,并将最为符合要求的信息展现给客户,这样一来,不仅为客户节省了大量的时间,而且还使信息的传递更为精准。
二是网络社群提供天然的分众市场与旅游者信息。Web 2.0网站的最大特色就是客户的积极参与与集体智慧。Web 2.0网站中的信息完全由网民所贡献,网民是旅游信息的发源地与传播者。网民在博客、论坛与社区发表个人言论,并讨论与评价旅游产品及服务,同时利用相关群体的影响力来引导其他旅游者作出选择。Web 2.0网站可充分利用分类、Tags等技术,依据旅游者的不同喜好划分出不同的社群,这些社群其实就是一个个天然形成的分众市场。旅游企业可以将和本企业产品定位相同的社群作为目标市场,实施精准营销。进行一对一的定制服务。从而快速调整本企业的产品与服务定位。
三是运用窄告方式以实现旅游产品广告的精确匹配。传统意义上的旅游网络广告投放往往是广而告之,这样一来的后果是大部分的营销费用被浪费,而且绝大部分属于强行要求客户参与体验的干扰式广告,导致网络消费者不胜其烦,而所谓窄告就是窄而告之,也就是通过运用高端的互联网应用技术和业界所独有的窄告系统,让广告客户提供的广告内容和网络媒体中采用的文章内容、浏览者偏好、利用习性及访问历史等信息进行自动匹配,并最终到和其相匹配的文章周边。因而广告的精准投放就提高了被点击到的概率,而且窄告是按照点击进行收费的,就能使旅游企业更好地体验到广告的效果。
四是实施网络主动营销,提高旅游网站的客户转化率。旅游者应主动搜集旅游信息,访问多个同类旅游网站。传统旅游企业的电子商务网站由于技术的限制,无法确切知道旅游者是何人及其旅游偏好,更不可能与上网者进行实时互动沟通,导致大量的客户资源在不知不觉之中流失。为提高客户的转化率,旅游企业好可运用Web 2.0 技术对用户电脑中的cookie文件开展跟踪分析,从而了解到上网者的个性化行为。
五、结语
综上所述,企业搭建电子商务平台的目的就是要让尽可能多的潜在客户了解并访问这一平台,并通过平台获得相关产品与服务信息,从而为最终形成消费决策提供有力支持。在吸引客户的时候,旅游企业应当根据公司自身的资源状况,寻找适合自身发展需要的电子商务营销策略,使企业不断得到发展壮大。
参考文献:
[1]彭环宇:有效实施网络营销的理论与方法研究[D]. 湖南大学,2001
[2]赵西萍:旅游市场营销[M]. 天津:南开大学出版社,2002.
[3]谢彦君 李福学:饭店营销学[M]. 大连:东北财经大学出版社,2003
[4]杜文才: 旅游电子商务[M]. 北京:清华大学出版社,2006
[5]姚国章: 新编电子商务案例(第二版)[M]. 北京:北京大学出版社,2008
摘要旅游电子商务网站要实现收益递增，必须充分利用网络来进行技术创新。通过对我国旅行电子商务网站市场前景、产品策略和盈利模式等多个方面进行分析，并结合其所面临的制约因素探讨了我国旅行电子商务网站未来发展的对策。
关键词旅游网站电子商务技术创新收益递增个性化
1引言
我国是一个拥有悠久历史文化和丰富旅游资源的国家，现已成为亚洲旅游大国，今后20年，中国还将成为世界旅游强国。2004年全国接待入境旅游人数达1.08亿人次，分别比2003年和2002年增长18%和10%。入境过夜旅游人数达4100万人次，分别比2003年和2002年增长24%和11%，有望超过意大利跃居世界第4位。旅游外汇收入达255亿美元，有望超过德国和英国，跃居世界第5位。世界旅游组织预测到2020年我国将成为世界上最大的旅游目的地和第四大旅游客源国，每年接待的入境旅游者将达到1.37亿之多，每年出境、出国旅游者也将有1亿。
我国国内的旅游市场潜力同样不容小觑，虽然现在国内旅游收入在国民生产总值中占的比重还很小，但是随着我国经济的快速增长，国民的旅游意识正不断被激发起来，2004年数据表明，全国国内旅游人数达9.3亿人次，国内旅游收入超过4000亿元，分别比2002年增长5.9%和3.1%。
2020年后我国的旅游业将步入发展的黄金时段，届时电子商务和网络产业也将趋于成熟，2004年底我国网民数量已逾9000万，网上消费市场商机无限。在这种背景下，旅游、电子商务、互联网络的迅速融合将不可避免，并创造出难以估量的价值，网络旅游将推动IT领域内互联网电子商务的迅速发展，也将为旅游业界带来新的生机。
2市场前景分析
我国很多旅游电子商务网站原来只不过是普通的计算机网络公司或依托计算机网络公司而建，但同旅游行业的结合，赋予了其新的市场前景，成功的实现了向旅游电子商务网站的转型：有与订房中心或旅店合作，提供网上宾馆客房分销的；有与机票、车票点合作，提供便捷客运服务支持的；有与各地星级酒店合作，为各类商务差旅活动提供休闲服务的；有与旅行社合作来为客户提供特定的旅游线路、完善的旅游地安排及导游服务的等等。经过一种或多种转型过程的旅游电子商务网站还可实现根据客户自己的喜好设计自助旅游路线，预订票务宾馆等，为满足客户个性化要求，还可提供各种可选的支付方式。
通过技术创新转型之后的旅游电子商务网站在技术这一生产要素上的投入大大提高，使得其具备了成本优势、网络效应和束缚用户的常规效应，所有这些特征导致了收益递增的产生，其本质体现了从一种领先到进一步领先的趋势。如携程网并购国内酒店预订规模最大的北京现代运通公司成为国内最大的酒店预定业务公司，而后者是国内第一家利用800免费电话进行酒店预订的订房公司，很快规模效应开始显现，携程的月订量就猛增到15万人次，一个月仅酒店预订的交易额就有6～7千万元。
3产品策略分析
旅游产品的最大特点在于其无形性和静态性，特别是其在市场经营活动中以信息形态方式表现。因此信息技术的参与对旅游业的影响重大，其中网络信息技术对旅游业的这种信息形态发展注入了新的力量。旅游业和互联网资源经技术创新后融合成的旅游网站，使传统的旅游运作方式得到极大的改善，并创造出了新的产品价值。它充分利用了网络资源的优势，互动、开放、动态、整合各地旅游资源、不受时空限制。同时还利用了电子商务的模式，通过架构在旅游商务网站平台上，使交易操作程序简便，交易环节兼并压缩，交易成本大幅节省，交易的效果也将变得非常显著。
我国现在的旅游网站良莠不齐，比较有实力的品牌网站数量不多。大多数旅游网站还仅仅局限于在网上做一些旅游产品的广告宣传介绍或是客房票务预订，商务电子化程度太低，技术创新力度不够，还不能全面涵盖游客日益增长的对吃、住、游、行等各方面的基本需求，更无法为游客提供个性化要求的旅游产品。旅游电子商务网站要扩大自身的影响力，打出自己的品牌必须要兴建起个性化自助服务的商务网站平台及覆盖面广、信息量大、可提供专业便利的全程个，这才是旅游电子商务网站得以长期生存发展的根本所在。
以旅游产品销售的主要内容之一酒店客房预订为例，传统的宾馆客房预订中存在的最主要问题是不能实时向客户反映客房的订购状况。旅游电子商务网站的基于B/S的网上订房系统数据库应与其上游宾馆内部的客房管理系统数据库实现向前集成，在不改变宾馆数据库所有权的前提下实现资源共享，以便及时掌握上游客房状态数据，抹平“牛鞭效应”。旅游网站与饭店确认预订的环节实现BPR(业务流程重组)，与客户的互动交流实现CRM(客户关系管理)为消费客户提供更具时效、更经济、更富特色的服务。同时旅游网站的访问量也将会因此而大幅提高，使得更多的宾馆愿与其联盟合作，随着后备客房资源变得越来越丰富，消费者的选择余地也就越加广泛，旅游网站的吸引力也就更大，访问量得以不断攀升。这是一种良性循环，旅游商务网站在技术创新的驱动下不断挖掘产品内涵，做强做大，实现收益递增。
4盈利模式分析
4.1以基于B/S的电子商务网站为平台
在这个平台提供了丰富的旅游产品信息，如在酒店客房预订中，酒店的地理位置、周边的设施环境、旅行的交通选择、离旅游景点的行程，都能够迅速在这个网站上查到，并由客户自行选择适合自身的旅游产品，以满足其个性化的要求。目前全国旅行社的总市场占有率还不到5%，其余95%都是散客。这种情况便于旅游网站以电子商务模式来提供相应的旅游服务并具备较高的盈利潜力。在操作过程中，传统的旅行社跨地域经营是具有局限性的，但旅游网站以互联网为基础，经营范围广阔。在产品形式上，前者以组团观光旅游为主，后者定位在商务旅行、自助度假旅行，主要面对散客；从服务手段来说，前者通过店面进行，后者则通过网络、电话。随着近年来国内经济的快速发展，散客旅行的趋势越来越显著，旅游网站的盈利优势也越来越大。
4.2走不断扩大电子商务化规模之路
架构在互联网基础上使旅游网站在线上能较快扩展其影响力，再通过线下配合实现盈利。旅游网站与旅游服务企业合作，如酒店、旅行社、旅游景点等，将他们的业务电子商务化。再组建旅游网站周边线下单位，以拓展网站线上部分的功能和业务，如话务中心等。通过采取并购、合作、加盟、自办等手段，来加快自身电子商务化的规模，发挥整体优势，实现规模效应和收益递增。
4.3利用技术创新开展多元化经营
传统旅游行业融入新工具新流程进行技术创新，不仅保留传统原来做法的长处，还把传统的经营运作通过高科技升华，产生规模效应，并研发出拥有核心技术的高质量、高附加值的产品。旅游网站还将技术创新后的产品系统化并细分市场，在保证现有业务领先的基础上，进行诸如团队、会议预定等相关新业务的多元化延展，深度挖掘网上消费市场潜力，形成完善的自主研发体系和技术创新体系。并通过整合线上线下渠道，协同工作来运作自有品牌，加强网站品牌优势和核心竞争力，充分提高盈利能力。
5制约因素分析
5.1认知制约
如今网络经济发展迅速，但旅游产品供求双方对网上营销的认知程度普遍不高。旅游网站技术创新力度不够，电子商务化程度还很低，如在线交易，电子支付等还停留在探索阶段，更缺乏对客户认知和应用电子商务的积极引导。要知道网站正与“认知产业”打交道，尽管产品本身价值不高，但观念价值连城，网络经济进入为技术所统治的时代。
5.2环境制约
尽管电子商务发展速度很快，但就其周边环境的发展而言还不是很纯熟，电子商务法律体系还存在一定缺陷，网上交易和支付技术也未能真正解决，因此网上交易缺乏安全和可靠的环境，导致网上营销信用度无法保障，对大众缺乏吸引力。客户更愿意在网上浏览和搜索信息而不是进行交易，进一步阻碍了网站深层功能的研发挖掘。
6发展对策研究
6.1创新旅游信息管理工作
我国旅游资源丰富但分散，因此旅游信息的采集加工整理非常重要，只有熟悉旅游专业知识和互联网用户特征，才有可能挖掘到有价值的信息资源。还要密切关注并及时获取业内最新信息，在网站实时。
网站内容应保持全面而且最新状态，特别是面临旅游高峰期。站内信息要便于检索，语言版本要开放。界面应美观实用，并充分利用多媒体技术，以增强网站的动感效果。网站还可以增设交互拦目，与游客进行网络交流，拓展特色栏目的深度和广度，体现网络开放、互动的特点，增强客户的参与意识。
6.2开拓旅游电子商务模式
旅游电子商务是一种全新的服务模式，网站应将服务项目进一步深化、细化，不断提高现有服务质量和配套服务来提高网站信誉，展示自身可信度，提供完备的会员注册、升级、折扣体系，延伸客户关系管理到网上。
同时网站应采用线上线下多种支付手段结合的方式有效解决旅游电子商务支付的瓶颈问题，为电子商务发展营造便捷、安全、可靠的交易环境。新晨
6.3明晰电子商务法律知识
电子商务涉及的法律问题比较复杂，涉及到合同约束力、知识产权保护、隐私权保护、网络服务商责任等。
7结束语
旅游网站能够将旅游与电子商务的价值在更高层面上得以升华，使旅游业的经营管理、服务消费、研发创新等活动在网络的背景下产生新的方式及流程。旅游网站所提供的信息和服务已经成为许多游客出行前必要的选择和参考，只是目前网站的各方面还不够完善、游客还不能完全依赖网站来进行旅游活动的策划和消费。对此我们应积极研究发展对策，改进现有功能，开拓新的服务，使电子商务与传统旅游真正实现优势互补，技术创新。
参考文献
1吴晓波，伍华，芦庆梅等.网络时代虚拟经营的基本模式和管理原则[J].科学管理研究，2002(1)
关键词 旅游网站 电子商务 技术创新 收益递增 个性化
1 引言
我国是一个拥有悠久历史文化和丰富旅游资源的国家,现已成为亚洲旅游大国,今后20年,中国还将成为世界旅游强国。2004年全国接待入境旅游人数达1.08亿人次,分别比2003年和2002年增长18%和10%。入境过夜旅游人数达4 100万人次,分别比2003年和2002年增长24%和11%,有望超过意大利跃居世界第4位。旅游外汇收入达255亿美元,有望超过德国和英国,跃居世界第5位。世界旅游组织预测到2020年我国将成为世界上最大的旅游目的地和第四大旅游客源国,每年接待的入境旅游者将达到1.37亿之多,每年出境、出国旅游者也将有1亿。
我国国内的旅游市场潜力同样不容小觑,虽然现在国内旅游收入在国民生产总值中占的比重还很小,但是随着我国经济的快速增长,国民的旅游意识正不断被激发起来,2004年数据表明,全国国内旅游人数达9.3亿人次,国内旅游收入超过4 000亿元,分别比2002年增长5.9%和3.1%。
2020年后我国的旅游业将步入发展的黄金时段,届时电子商务和网络产业也将趋于成熟,2004年底我国网民数量已逾9 000万,网上消费市场商机无限。在这种背景下,旅游、电子商务、互联网络的迅速融合将不可避免,并创造出难以估量的价值,网络旅游将推动IT领域内互联网电子商务的迅速发展,也将为旅游业界带来新的生机。
2 市场前景分析
我国很多旅游电子商务网站原来只不过是普通的计算机网络公司或依托计算机网络公司而建,但同旅游行业的结合,赋予了其新的市场前景,成功的实现了向旅游电子商务网站的转型:有与订房中心或旅店合作,提供网上宾馆客房分销的;有与机票、车票点合作,提供便捷客运服务支持的;有与各地星级酒店合作,为各类商务差旅活动提供休闲服务的;有与旅行社合作来为客户提供特定的旅游线路、完善的旅游地安排及导游服务的等等。经过一种或多种转型过程的旅游电子商务网站还可实现根据客户自己的喜好设计自助旅游路线,预订票务宾馆等,为满足客户个性化要求,还可提供各种可选的支付方式。
通过技术创新转型之后的旅游电子商务网站在技术这一生产要素上的投入大大提高,使得其具备了成本优势、网络效应和束缚用户的常规效应,所有这些特征导致了收益递增的产生,其本质体现了从一种领先到进一步领先的趋势。如携程网并购国内酒店预订规模最大的北京现代运通公司成为国内最大的酒店预定业务公司,而后者是国内第一家利用800免费电话进行酒店预订的订房公司,很快规模效应开始显现,携程的月订量就猛增到15万人次,一个月仅酒店预订的交易额就有6~7千万元。
3 产品策略分析
旅游产品的最大特点在于其无形性和静态性,特别是其在市场经营活动中以信息形态方式表现。因此信息技术的参与对旅游业的影响重大,其中网络信息技术对旅游业的这种信息形态发展注入了新的力量。旅游业和互联网资源经技术创新后融合成的旅游网站,使传统的旅游运作方式得到极大的改善,并创造出了新的产品价值。它充分利用了网络资源的优势,互动、开放、动态、整合各地旅游资源、不受时空限制。同时还利用了电子商务的模式,通过架构在旅游商务网站平台上,使交易操作程序简便,交易环节兼并压缩,交易成本大幅节省,交易的效果也将变得非常显着。
我国现在的旅游网站良莠不齐,比较有实力的品牌网站数量不多。大多数旅游网站还仅仅局限于在网上做一些旅游产品的广告宣传介绍或是客房票务预订,商务电子化程度太低,技术创新力度不够,还不能全面涵盖游客日益增长的对吃、住、游、行等各方面的基本需求,更无法为游客提供个性化要求的旅游产品。旅游电子商务网站要扩大自身的影响力,打出自己的品牌必须要兴建起个性化自助服务的商务网站平台及覆盖面广、信息量大、可提供专业便利的全程个,这才是旅游电子商务网站得以长期生存发展的根本所在。
以旅游产品销售的主要内容之一酒店客房预订为例,传统的宾馆客房预订中存在的最主要问题是不能实时向客户反映客房的订购状况。旅游电子商务网站的基于B/S的网上订房系统数据库应与其上游宾馆内部的客房管理系统数据库实现向前集成,在不改变宾馆数据库所有权的前提下实现资源共享,以便及时掌握上游客房状态数据,抹平“牛鞭效应”。旅游网站与饭店确认预订的环节实现BPR(业务流程重组),与客户的互动交流实现CRM(客户关系管理)为消费客户提供更具时效、更经济、更富特色的服务。同时旅游网站的访问量也将会因此而大幅提高,使得更多的宾馆愿与其联盟合作,随着后备客房资源变得越来越丰富,消费者的选择余地也就越加广泛,旅游网站的吸引力也就更大,访问量得以不断攀升。这是一种良性循环,旅游商务网站在技术创新的驱动下不断挖掘产品内涵,做强做大,实现收益递增。
4 盈利模式分析
4.1 以基于B/S的电子商务网站为平台
在这个平台提供了丰富的旅游产品信息,如在酒店客房预订中,酒店的地理位置、周边的设施环境、旅行的交通选择、离旅游景点的行程,都能够迅速在这个网站上查到,并由客户自行选择适合自身的旅游产品,以满足其个性化的要求。目前全国旅行社的总市场占有率还不到5%,其余95%都是散客。这种情况便于旅游网站以电子商务模式来提供相应的旅游服务并具备较高的盈利潜力。在操作过程中,传统的旅行社跨地域经营是具有局限性的,但旅游网站以互联网为基础,经营范围广阔。在产品形式上,前者以组团观光旅游为主,后者定位在商务旅行、自助度假旅行,主要面对散客;从服务手段来说,前者通过店面进行,后者则通过网络、电话。随着近年来国内经济的快速发展,散客旅行的趋势越来越显着,旅游网站的盈利优势也越来越大。
4.2 走不断扩大电子商务化规模之路
架构在互联网基础上使旅游网站在线上能较快扩展其影响力,再通过线下配合实现盈利。旅游网站与旅游服务企业合作,如酒店、旅行社、旅游景点等,将他们的业务电子商务化。再组建旅游网站周边线下单位,以拓展网站线上部分的功能和业务,如话务中心等。通过采取并购、合作、加盟、自办等手段,来加快自身电子商务化的规模,发挥整体优势,实现规模效应和收益递增。
4.3 利用技术创新开展多元化经营
传统旅游行业融入新工具新流程进行技术创新,不仅保留传统原来做法的长处,还把传统的经营运作通过高科技升华,产生规模效应,并研发出拥有核心技术的高质量、高附加值的产品。旅游网站还将技术创新后的产品系统化并细分市场,在保证现有业务领先的基础上,进行诸如团队、会议预定等相关新业务的多元化延展,深度挖掘网上消费市场潜力,形成完善的自主研发体系和技术创新体系。并通过整合线上线下渠道,协同工作来运作自有品牌,加强网站品牌优势和核心竞争力,充分提高盈利能力。
5 制约因素分析
5.1 认知制约
如今网络经济发展迅速,但旅游产品供求双方对网上营销的认知程度普遍不高。旅游网站技术创新力度不够,电子商务化程度还很低,如在线交易,电子支付等还停留在探索阶段,更缺乏对客户认知和应用电子商务的积极引导。要知道网站正与“认知产业”打交道,尽管产品本身价值不高,但观念价值连城,网络经济进入为技术所统治的时代。
5.2 环境制约
尽管电子商务发展速度很快,但就其周边环境的发展而言还不是很纯熟,电子商务法律体系还存在一定缺陷,网上交易和支付技术也未能真正解决,因此网上交易缺乏安全和可靠的环境,导致网上营销信用度无法保障,对大众缺乏吸引力。客户更愿意在网上浏览和搜索信息而不是进行交易,进一步阻碍了网站深层功能的研发挖掘。
6 发展对策研究
6.1 创新旅游信息管理工作
我国旅游资源丰富但分散,因此旅游信息的采集加工整理非常重要,只有熟悉旅游专业知识和互联网用户特征,才有可能挖掘到有价值的信息资源。还要密切关注并及时获取业内最新信息,在网站实时。
网站内容应保持全面而且最新状态,特别是面临旅游高峰期。站内信息要便于检索,语言版本要开放。界面应美观实用,并充分利用多媒体技术,以增强网站的动感效果。网站还可以增设交互拦目,与游客进行网络交流,拓展特色栏目的深度和广度,体现网络开放、互动的特点,增强客户的参与意识。
6.2 开拓旅游电子商务模式
旅游电子商务是一种全新的服务模式,网站应将服务项目进一步深化、细化,不断提高现有服务质量和配套服务来提高网站信誉,展示自身可信度,提供完备的会员注册、升级、折扣体系,延伸客户关系管理到网上。
同时网站应采用线上线下多种支付手段结合的方式有效解决旅游电子商务支付的瓶颈问题,为电子商务发展营造便捷、安全、可靠的交易环境。
6.3 明晰电子商务法律知识
电子商务涉及的法律问题比较复杂,涉及到合同约束力、知识产权保护、隐私权保护、网络服务商责任等。
7 结束语
旅游网站能够将旅游与电子商务的价值在更高层面上得以升华,使旅游业的经营管理、服务消费、研发创新等活动在网络的背景下产生新的方式及流程。旅游网站所提供的信息和服务已经成为许多游客出行前必要的选择和参考,只是目前网站的各方面还不够完善、游客还不能完全依赖网站来进行旅游活动的策划和消费。对此我们应积极研究发展对策,改进现有功能,开拓新的服务,使电子商务与传统旅游真正实现优势互补,技术创新。
旅游电子商务是促进旅游经济发展的一种有效方式,是我国旅游企业近年来所大力推广实施的一种经营策略[3]。旅游企业一般包括酒店宾馆业、旅行社业、旅游景区业、旅游运输业等,均是适合于电子商务运作的企业,因此,旅游产业与电子商务存在着天然的拟合性[4]。自上世纪90年代电子商务席卷全球以来,旅游电子商务产值一直居于电子商务产值的首位,超过电子商务产值的五分之一。
随着知识经济的发展,旅游电子商务的功能在旅游产业体系中日益显著。旅游企业通过旅游电子商务可以为消费者提供个性化与人性化服务,从而提高服务水平和效率,变被动营销为主动营销。旅游电子商务非常适合开发散客和小团体旅游市场,为游客提供个性化服务。旅游电子商业可以弥补传统旅游企业与游客之间信息不对称所导致的诸多缺陷[5]。旅游电子商务还可以为旅游企业提供一种全新的产品信息媒体,为游客提供全方位的资讯平台。因此,旅游电子商务是知识经济时代旅游企业拓展旅游市场、促进旅游业繁荣的天然平台。
我国旅游电子商务的起步较晚,只是到了本世纪初期,由于WTO下我国旅游市场的全面开放,旅游市场的竞争日渐激烈,众多旅游企业才开始关注并投入到旅游电子商务战略之中[6]。经过近十年的发展,我国旅游电子商务建设取得了显著的成效,在大中型旅游企业内部基本实现了传统业务的电子化运作,从而使我国旅游电子商务进入了稳定性发展阶段[7]。然而,由于经济体制内部所客观存在的各种不利因素的影响,我国旅游电子商务体系也存在着若干薄弱环节,成为制约旅游电子商务发展的瓶颈性因素。
旅游电子商务体系的解析揭示了我国旅游电子商务发展的微观机理,发现了旅游电子商务的优势功能与不足之处,从而为我国旅游企业加强电子商务建设、改进电子商务的实施策略、并提高电子商务的运营绩效提供现实性的理论借鉴[8]。
1我国旅游电子商务体系设计
旅游电子商务是指旅游企业运用计算机、网络、现代通讯技术,通过互联网,调整企业同消费者、企业同企业以及企业内部的关系,从而扩大销售、拓展市场,并实现内部电子化管理的全部商业经营过程[9]。旅游电子商务集合了客户信息学、消费心理学、商户心理学、计算机网络、通讯技术等多学科的专业知识,展现和提升了“网络”与“旅游”的价值,具有营运成本低、用户范围广、无时空限制以及能同客户直接交流的特点[10]。旅游产品的交付基本上不需要物流环节,使得旅游电子商务摆脱了其他行业电子商务行为对物流环节的依赖,可将网上优势发挥得淋漓尽致[11]。随着网上第三方认证流程的完善,旅游产品网上交易合同将发挥比传统交易方式更大的对预定行为的约束力。
根据我国旅游电子商务的运作实践,本研究将我国旅游电子商务体系分为四个要素:网站设计、产品设计、市场开发与内部管理。其中,网站设计是指旅游电子商务网站的特色、性能与质量,产品设计是指网络产品的特征、功能与优势,市场开发是指电子商务战略所实施的各种市场化策略,内部管理是指旅游电子商务的内部成长与完善机制。
网站设计是旅游电子商务实施的基础,是电子商务运作的平台,因为电子商务运营的基础性前提是网站建设[12]。网站设计要素包括网站特色、数据库设计、简洁性设计与内容丰富性四个指标。首先,每个旅游企业的网站均应有一定的特色,反映出自己的主题思想与经营观念,从而突出自己的战略方向,因此在创意上应别具一格。其次,数据库的功能是存储旅游企业的各种运营信息,从而实现对商务网站运营、电子商务运营、以至企业运营的数据支持,因此,数据库的设计必须具有一定的兼容性、扩充性与完整性。再次,网站页面的设计不仅清新、明快、宜人,而且需要具有较高的便捷性,易于浏览者快速寻找到所需求的信息。最后,旅游企业是典型的知识型企业,蕴藏着丰富的有价值的市场信息,因此,企业应最大程度地实现这些信息的传播。
产品设计是旅游电子商务运营的关键,是基于网站设计基础上的电子商务运营的深入。对于旅游企业而言,任何产品的功能都是可以在网上展现的,因此,产品设计的目标是不断提高旅游产品的应用价值,以获取综合性的产品竞争优势[13]。产品设计要素包括个性化服务、层次化服务、绿色服务与价格优势四个指标。首先,个性化服务是旅游服务业发展的一个明晰的方向,在国际旅游市场上广为重视。个性化服务的目标就是根据客户的不同需求量身定做,从而提供各种独具特色的服务。其次,层次是指旅游产品的设计能够满足各种客户群体的需求,因为个性化服务的实施毕竟是有限度的,而客户群体的存在也具有客观性,因此,层次的存在也是必然的。再次,绿色服务就是强调旅游产品的天然性、无害性、及无污染性,从而使旅游消费过程更加贴近于人的自然性特征。绿色服务已成为旅游企业实施市场竞争的一项主要经营策略。最后,旅游企业产品的所有优势都体现于性能价格比上,即相对于价格而言,性能最佳的旅游产品将被消费者所选择,从而形成最终的产品优势。
市场开发是旅游电子商务的最直接的目标,电子商务本身就是一种营销方式,是适合于信息化经济社会环境的一种营销方式,因此,电子商务的实施就是为了弥补传统营销方式的不足,实现市场扩张的最大化[14]。市场开发要素包括企业声誉扩展、市场细分、产品定位与市场信息交流四个指标。首先,电子商务的基本功能是改进企业的社会形象,提高企业的社会声望,从而使企业产生积极的社会公众效应。其次,在知识经济时代,旅游市场变幻莫测,从而使传统的市场细分方式难以顺利实施,因此,企业需要主动地借助于电子商务的平台来实现市场的合理化细分。再次,网络环境下的旅游产品在本质上仍然等同于传统旅游产品,是传统旅游产品的功能扩张,但是,产品价值的实现方式却大相径庭。网络环境下的产品定位具有较大的不确定性,需要建立在充分的市场信息之上。最后,由于旅游经济的高成长性、高收益性与高竞争性,旅游企业必须加强与企业外部的信息交流,关注市场变化的趋势与发展的动向,因此,信息交流与电子商务实施是同步的。
电子商务是一种机制,一种动态性的发展机制,因此,需要不断地维护、促进和更新,才能使这种机制富有成效[15]。内部控制要素包括商务模式优化、IT人员素质、客户关系管理与业务流程再造四个要素。首先,旅游电子商务存在着多种运营模式,而与企业运营环境最适合的模式只有一种,因此,旅游企业应最大程度地缩短现行商务模式与理想商务模式之间的距离,才能最大化的发挥商务模式的作用。其次,旅游电子商务的实施在很大程度上得益于专业人员的运作,因此,一定量的专业人员的存在是内部管理的根本性要素。专业人员不仅需要具备较高的IT能力,也应具有丰富的旅游管理经验。再次,客户关系管理是旅游企业近年来所实施的一项突出性管理战略,对旅游企业潜在竞争优势的培育具有至关重要的影响,而客户关系管理的实施离不开电子商务的支持。最后,在一定的电子商务模型下,业务流程仍呈现出动态性的特征。有些业务流程是适合于商务模式的,而有些业务流程是不适合于商务模式的,或者在一段时间适合而在另一段时间不适合,从而需要旅游企业谨慎地加以匹配。
根据以上分析,并结合于我国旅游电子商务的运作实践,本研究设计的我国旅游电子商务体系如表1所示。
2模型验证
2.1数据收集
本研究采用李克特7点量表制对16个测度指标进行数据收集,样本单位为我国境内的旅游企业。借助于乐山师范学院旅游学院学生实习的时机,委托实习的学生向所实习的旅游企业发放调查问卷,从而获取调查数据。本研究共发放问卷186份,收回问卷143份,问卷回收率为78%,满足问卷调查中回收率不低于20%的要求。在回收的问卷中,选择调查数据质量较高的样本96份,使样本数与指标数之比为6∶1,满足探索性因子分析与验证性因子分析的数据要求。在有效样本数据中,宾馆酒店类41份,旅行社类33份,旅游景区类12份,从而能够代表我国旅游企业的总体特征。数据调查自2010年4月1日起,至5月25日止,历时56天。
2.2信度检验
信度检验是为了验证各个观察指标的可靠性。可靠性是指不同测量者使用同一测量工具的一致性水平,用以反映相同条件下重复测量结果的近似程度。可靠性一般可通过检验测量工具的内部一致性来实现,而内部一致性的衡量标准是L.J.Cronbach所创的α系数。α系数值介于0~1之间,一般认为,α系数值大于0.5就是可以接受的。如果某一因子的信度值非常低,则说明受访者对这些问题的看法相当不一致。
信度检验的常用方法是探索性因子分析,其基本思想是:将相关性较高即联系比较紧密的变量分在同一类中,而不同类的变量之间的相关性则较低,那么每一类的变量实际上就代表一个本质因子,而因子分析就是寻找这些因子的结构。运用SPSS11.5对样本数据进行探索性因子分析,得检验结果如表2所示。由于每个要素的四个测度题项的负荷值均大于0.5,且因子的Cronbach’sα最低值为0.6994,因此,样本信度较高,从而判断本研究所设计的我国旅游电子商务体系在理论上具有初步的合理性。
2.3效度检验
效度检验的目的是衡量一个量表所测量的事物特征是否确是真正要测量的。效度检验的常用方法是验证性因子分析。验证性因子分析是结构方程模型(SEM)的一种特殊形式。结构方程模型是基于变量的协方差矩阵来分析变量之间关系的一种统计方法,是一个包含面很广的数学模型,用以分析一些涉及潜变量的复杂关系。当SEM用于验证某一因子模型是否与数据吻合时,称为验证性因子分析。本文采用了SPSS11.5和LISREL8.7进行验证性因子分析,得因子负荷参数列表如表3所示。
同时得因子协方差矩阵如表4所示。
得模型拟合指数列表如表5所示。
3结论
1)根据拟合指数列表可知,模型拟合效果较好。因此,本研究设计的我国旅游电子商务体系具有一定的合理性,能够涵盖我国旅游电子商务建设的本质性内容。
1旅游电子商务为旅游业带来生机
旅游业是信息密集型和信息依托型产业,在这个产业中生产和销售的过程是在服务中完成的,这一特点决定了信息技术与旅游业之间的深层次互动关系。旅游电子商务是以旅游网站和电子银行为基础,利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。它向客户展示所有的旅游产品的相关信息,引导客户进行网络订购旅游路线、机票、酒店、门票以及租车等服务,通过网络或其他方式等多种渠道进行费用支付,让客户能够足不出户就可以完成旅游计划的制订,旅游电子商务为旅游业带来的生机可体现在以下几个方面。(1)旅游电子商务这种模式可适应大多数出游者的需求,出游者可根据自己的个人情况选择多种不同的出游方式,增加了自主选择的机会,不但可以节省出游的费用,而且能给出游者提供时间上和安全上的保障。旅游电子商务无疑是爱好旅游的客户的最佳选择方式。(2)相对于旅行社来说,旅游电子商务中的旅游产品是一个信息传递的过程,不涉及复杂、费力的物流配送问题,结算方式可以通过网络或直接付款,具有营运成本低、资金回笼快、管理简洁、用户范围广、无时空限制以及能同用户互动交流等特点,提供了更加人性化和个性化的服务。(3)旅游电子商务只需要整合各地旅游资源,形成规模,这样既提高了服务质量,又减少中间环节,缩短了办理各种手续的时间,降低了产品成本。这种经营方式彻底地改变了传统旅游的经营模式和体制形态,提升了整个旅游产业的效率。(4)旅游主管部门也非常重视旅游电子商务这种新的经营模式,可以帮助他们更快捷地收取税款、掌握旅游动向,从而进行宏观调节。
2旅游电子商务的现状和存在的问题
2.1中国旅游电子商务的现状
目前我国旅游电子商务从业务形态上可以分为以下3种类型。(1)由旅游电子商务发展起来的、结合传统旅行社开展旅游业务的综合性企业,如携程网、同程网、e龙网等。它们都是从网上订房、订票做起,发展成熟后再逐步开展旅游线路、服务等其他旅游产品的网上经营的典型旅游电子商务企业。它们以提供标准化、简单化、规模化旅游产品预订为主,其中机票、酒店、度假三大模块为综合性旅游互联网企业提供了一种典型的盈利模式,同时还提供个性化服务,如租车服务、景点门票预订服务、接送站服务等,极大程度地满足了各类消费者的需求。(2)以传统旅游企业为依托,将旅游业务逐渐信息化的综合性企业,如青旅在线、国旅在线、春秋旅游等。尽管这些企业也是从网上经营的酒店和机票做起,但他们有强大的传统旅游资源,众多的旅游线路选择和价格上的优势,使线路预订业务成为企业的主要利润来源,同时还可以为游客提供个性化自助旅游等服务。(3)以提供单一旅游产品为主的网站,如去哪儿、酷讯等,既有提供旅游咨询为主的旅游咨询网站,还有酒店、机票的网络直销平台等。
2.2存在的问题
就目前官方公布的数字来看,虽然网络经济发展迅速,但是,大多数的旅游消费者在选择旅游公司上依然是凭借传统的服务方式,同时,旅游公司应用电子商务系统提供更多的是浏览和搜索,而忽视了电子商务所能带来的潜在收益。对于旅游公司而言,一方面建设电子商务网站需要较大支出以购买相关软硬件设备、引进人才等,而回报率却难以保障;另一方面,通过电子商务网站进行营销,需要大量技术上的支持,尤其是网上结算,对许多旅游公司来说还是比较陌生的,由于缺乏相关经验和人才,对网上促销和网上宣传效果也没有足够的认识和体验。这些原因都促使旅游公司发展电子商务的步伐缓慢,很多网站只提供少量的旅游信息,而且还不进行即时更新,未能体现网上旅游的魅力,削弱了其市场竞争力。在国内仅有少量旅游公司的网站能为游客提供较好的电子商务服务。这些问题可归纳为以下几个方面。
2.2.1网络安全问题[1]电子商务已经逐渐成为世界经济的新热点,对于网上促销、网上预订,消费者还能够接受,但对于在线交易的安全问题,实在是缺乏信心。病毒攻击、木马程序以及其他各种形式的网络攻击时时刻刻地威胁着电子商务的安全。根据国家计算机病毒应急处理中心的统计,去年我国发现的计算机病毒有80%以上是以窃取信息等经济利益为目的的。这些网络攻击行为可能导致企业和个人的信息被盗,资金被窃取,也可能导致企业电子商务系统效率下降甚至崩溃。同时,因为网络交易的虚拟性所引起的交易欺诈行为有恶化的趋势。网络欺诈已经成为继食品、汽车、家电、旅游之后的第五大投诉热点。这说明发生在我国网络市场中欺诈行为已经比较严重,它会影响网民对网络产品的信任感,进而影响中国电子商务市场的健康发展。
2.2.2网站技术问题多数旅游公司的电子商务系统功能简单,内容更新不及时,造成网站旅游信息的滞后,直接误导了消费者,从而使网站信用度大大降低。大部分网站不能给浏览者的留言予以及时回复,甚至只允许浏览者留言,而不允许查看其他留言,这不仅有损企业形象,而且直接导致消费者满意度下降,造成部分消费者流失。出游者一般希望能在网上通过各种方式查询感兴趣的信息,而多数网站没有查询功能或只能提供简单的线路查询。网上营销的方式也比较单一,难以吸引消费者的关注。网站的在线交易受多方面条件的制约使得网站在线支付功能形同虚设,好多交易都是在网下完成的。
2.2.3缺乏复合型人才旅游电子商务的建设、运营和管理不仅涉及旅游业、网络和电子商务方面的技术和知识等问题,同时还涉及市场营销和管理方面的专业知识。这就需要既懂旅游业务,又懂计算机的跨领域复合型人才。然而实际上,这种复合型人才在旅游行业少之又少,根本不能满足旅游电子商务网站的需要,致使旅游电子商务网站不能顺利开展业务,从而影响发展。
3旅游电子商务的发展对策
从发展的眼光来看,旅游电子商务网站将会在我国今后的旅游业中扮演着越来越重要的角色。随着中国网民的不断增加,互联网在旅游业中有着很好的发展前景。但目前由于技术等方面的原因,旅游网站的功能还不能发挥得淋漓尽致。综合目前的情况,建议在以下几方面做一些切实可行的工作。
3.1网上安全隐患的防范
网上支付在中国发展的制约因素,主要可归结为信用和安全。就安全而言,因为电子支付是虚拟的,人们的安全感不高,有抵触情绪。(1)必须从技术上解决这些问题,具体包括:1)可以利用防火墙技术保护内部网络的安全性;2)利用加密的方法有效地对抗非法访问数据库窃取信息等威胁;3)将数字签名技术应用到原始报文完整性的鉴别等方面。(2)与技术问题相比,更大的制约因素是我国缺乏完善的市场交易诚信体系。为了最大限度地减少旅游电子商务领域存在的宣传与实际不符、用户信息泄漏以及各种交易类型的欺诈,保护消费者的合法权益,使广大消费者放心大胆地进行网上旅游产品的订购和在线交易,在旅游电子商务的全过程均应有相应的法律法规对旅游的各方进行规范,同时从道德层面和技术层面对旅游各方进行约束,逐步提高我国旅游各方的社会信用。当务之急是要进一步完善相关的法律法规,加强法律的监管力度,加速信用等级的建设,使旅游各方均能鉴别对方的身份和信用等级,规范网上交易合同文本,确认电子签名,从而保障在线交易的安全。
3.2加强旅行社与第三方电子平台合作
旅游电子商务网站的建设在技术层面上的主要问题是在线交易功能的实现,信用卡、借记卡、手机、网上银行、支付宝等多种电子支付方式为在线交易的实现提供了方便,但是,由于大多数中小型旅游电子商务企业往往没有足够的资金及资源建立自己的电子支付平台,可以考虑加强旅行社与第三方电子平台的合作。(1)现在市场上已经出现了很多较成熟的第三方支付平台,例如,支付宝、贝宝、财付通等。通过与这些第三方电子支付平台的合作,可以利用现有的资源发展电子商务,是一条可行之路,从而降低旅行社的运营成本。(2)携程网、e龙网等大型旅游电子商务网站发展比较成熟,可以同这些大型网站积极开展合作,拓宽自己的市场销售渠道,从而开创一种共赢的互动营销模式。(3)手机使用在我国已经相当普遍,随着移动互联网的快速发展,用手机购物、订票已经成为了可能,并且正在被一些时间紧凑的工薪阶层、生活富裕的专业人士所接受。手机支付能真正消除信息获取的时空限制,随时随地永远在线,这样用户可实现信息的随时随地访问。因此,旅行社与移动运营商、银行等展开合作,可以方便旅游者在众多的支付方式中选择适合自己的方式。旅游中小企业只有采取更加灵活、高效、创新并且适合自己经营方式的旅游电子商务,才能在竞争激烈的市场中占领一席之地。
3.3加强网站营销策略
可以根据网民的数量和层次,设计开发适合不同消费人群的旅游产品,并做好旅游市场营销和旅游网站的建设工作。旅游市场营销就是在对现有的旅游市场进行市场调查的基础上,依据旅游者在需求、欲望、行为、习惯等方面的差异性,把旅游市场整体划分成若干个旅游群体的市场分类过程。根据我国旅游人群的现有状况可以分成18岁以下的学生、中青年、老年三大旅游群体。(1)18岁以下的学生群体基本上与父母或其他家庭成员一同出游,或是参加以学生为主的夏令营活动。这类学生出游的目的基本上是以开拓眼界、增加知识为主。因此,设计开发该群体的旅游产品时多考虑学生的实际需求,尽最大限度满足学生的要求,如果这部分旅游产品做得好,由于这个群体处在一个好动的年龄,会增加2～3倍的出游者。(2)中青年出游者是个庞大的旅游群体,文化水平、经济水平都相对较高,对这部分旅游群体的服务是不可忽视的,它将会给旅游业带来较大的市场份额。中青年旅游群体一般在出游时间上比较有限制,根据这种实际情况,旅游企业在设计旅游产品时,应该多做市场调查、多开拓思路,打破已有的根深蒂固的传统观念,开展一些特色的旅游服务,开发多种合适的旅游产品,并借助网络开展丰富多彩的营销活动来吸引更多的中青年出游者,逐步提高旅游产品的预订率。(3)老年旅游群体也是不容忽略的。他们的特点是时间上比较充裕,经济上也比较宽松,在制定旅游路线时以环境舒适、比较安全的目的地为主,可以适当调整目的地的数量,使老龄朋友在不是很疲劳的状态下顺利地、愉快地完成旅行。如果将这些老年人培养成忠诚客户,他们将一传十,十传百,从而带动更多的老龄朋友来参加旅游。另外,旅游网站还可以增加在线交流服务[2]、调查问卷等方式来倾听旅游者的心声和需求,从而及时改变战略战术,随时推出符合消费者的旅游线路,使企业在旅游市场上更加具有竞争力。
今年共出动执法人员 人次，车辆 车次，检查餐饮店 家，工艺品店 家，配合政府部门联合执法 次。立案查处野生动物保护案件 宗，结案 宗，案值 万元，罚没款 万元。
（二）动产抵押登记情况
共办理动产抵押登记 宗,其中设立登记 宗，变更登记 宗，注销登记 宗。设立登记金额 万元。
（三）旅游市场整治情况
共出动执法人员 人次，检查旅游景点 个次、旅游购物点 个次、海鲜大排档 家次、水果摊点 家次、旅行社 家次、酒店宾馆 家次、其他旅游场所 家次。立案查处涉及旅游市场违法违规案件 宗，结案 宗，罚没款 万元，受理 “旅游服务”类的消费投诉 件，办结 件；举报 件，办结 件，挽回经济损失 万元。
（四）农贸市场监管及一次性塑料制品整治情况
共出动执法人员 人次，执法车辆 车次，签订扫黑除恶责任书 份，移交扫黑除恶线索 条，行政约谈农贸市场开办者 家次。
共出动人员 人次，车辆 车次，检查塑料制品生产销售企业 家，农贸市场 家，经营户 户次，发放宣传资料 份，约谈业户 家， 家农贸市场已设立环保塑料袋直销点。立案 宗，结案 宗，罚没不合格塑料袋 个（扎），罚没款 万元。
（五）建材市场监管情况
共出动执法人员 人次， 车次，检查钢材等建材经营店 户次，约谈 家，责令整改 家，张贴投诉举报宣传贴 张，立案 宗，结案 宗，罚没款 万元，没收不合格建材 吨。
（六）二手车市场监管情况
共出动执法人员 人次，车辆 车次，检查车辆维修点 家次，检查二手车销售点 家次，走访汽车销售企业 家次，发放宣传资料 份，处理汽车类投诉 宗。
（七）电动自行车监管情况
检查电动自行车销售店 次，发放宣传资料 份，张贴新国标标语 张，立案查处电动自行车案件 宗，查扣涉嫌超标电动自行车 辆，结案 宗，罚没 万元，没收电动自行车 辆。
（八）成品油、散煤市场监管情况。
检查加油站 家，查处无照经营加油点 个，处理投诉 宗，挽回经济损失 元。立案 宗，结案 宗，罚没 万元。清理禁燃区散煤、煤球经营户 家。
（九）农资市场监管情况。
共出动执法人员 人次，车辆 车次，检查各类农资经营业户 家（次），检查集贸市场 个、专业市场 家，发放宣传资料 份，责令整改 家，立案 宗，结案 宗，罚没 万元，罚没物品 吨（件）。
（十）殡葬市场监管情况。
出动 人次，检查 户，责令整改 户，查扣违法殡葬用品 件。联合民政等部门检查 次。下架违规殡葬用品 件。
（十一）房地产市场监管情况。
出动执法人员 人次，检查房地产企业 家，约谈 家，其中与住建等部门联合检查 次。立案 宗，结案 宗，罚没款 万元。
（十二）合同监管情况。
指导 家企业使用合同示范文本，规范格式合同条款 条，立案查处霸王条款等合同案件 宗，结案 宗，罚没款 万元。
（十三）网络市场监管情况。
办理 个网店营业执照电子链接标识。处理网络投诉 宗，查办网络案件 宗，结案 宗，罚没款 万元。
附：工作措施、工作亮点、存在问题、典型案例。
2012年，全国汽车行业的售后服务问题依然严峻。在全国消协组织受理的投诉中，家用轿车的售后服务投诉高于其他商品和服务的平均水平。
1、配件：维修中以“换”为主，且更换配件争议多
当车辆被送修时，对于故障部件，是以“修”为主，还是以“换”为主？由于在专业技术知识上，消费者与维修服务方处于完全不对称的位置上，因此缺乏判断力，只能听命于对方。而作为维修服务方的一些企业为谋求利润最大化，尽可能地采取了能换则换的做法。道理很简单：维修，赚的是工时费，换件则既赚工时费又赚配件差价，何乐而不为？况且，以通常的价格水平计算，如果用零配件简单相加组装一辆车，其价格甚至相当于两辆新车，配件价格之高、利润之丰可见一斑。在对配件渠道实行垄断性经营，消费者缺乏话语权的情况下，维修成换修也就顺理成章了。而另一方面，有些消费者（尤其是一些中高端车辆的消费者）由于经济承受能力较强，对维修费用并不太计较，只是图个省心、省事或要求维修效率高些，这正中商家的下怀，也为商家以换代修提供了堂皇的理由。不仅如此，一些不规范的汽车售后厂家，还会购入一些市场上流通的配件，以次充好，收取原厂配件价格，再对原厂配件进行倒卖。甚至有问题零部件不进行更换，维修人员自己保留，用来贩卖配件或是干“私活”。
2、技术：维修人员技术匮乏，专业水平低，维修质量不高
汽车属于技术密集型产品，它对从业人员的技术水平有着相当高的要求。但行业的实际情况是，汽车专业维修技术人员匮乏，不少从业人员的技术水平明显不高且缺乏丰富的实践经验。在维修服务中，经常找不到或找不准车辆故障原因，或故障多次维修不能有效解决问题，或以更换零部件的办法来代替维修，或是修好了故障但带来了新问题，或需要较长时间去维修等。这些情况都导致消费者的严重不满。
3、收费：不合理收费现象普遍，4S店收费明显偏高，价格缺乏诚信
引发对收费不满的一个原因是，有些零部件，如刹车片、飞轮齿圈等，出“保”不久便出现问题，多数车主认为是部件本身质量不过关所致，但由于超过了保修期限而消费者又无力举证，只能无奈买单。
由于车市销量走低，一些企业在汽车的售后服务方面大做“文章”，例如收费标准不透明、延长工时、配件只换不修、配件以次充好等。尤其是4S店的收费，明显偏高。
4、态度：服务态度生硬，服务承诺难兑现
消费者在服务态度方面的不满主要是服务商对于客户的送检送修的车辆态度敷衍，迟迟不能给予答复，即便说修，也不能给出确切时间，让客户感觉不被重视。服务态度问题是汽车用户针对服务问题投诉最多的方面，超过总量的1/4。多是在车辆出现质量问题后，汽车用户在与维修站甚至企业客服的沟通过程中出现问题，产生了不满情绪。其次，厂商给出的服务承诺往往不能兑现，或只能部分兑现，或提供的服务与实际宣传不相符。如向用户保证的交车时间不能按时交车、承诺可以修好的故障不能一次性解决等等。此外，服人员的用语不当，语气生硬也是重要原因之一。这体现出汽车用户在看重产品质量和维修结果同时，对厂家服务水平，尤其是服务站的服务要求越来越高。特别是4S店，作为与车主沟通的第一道屏障，其服务质量的好坏将有可能直接影响车主的投诉与否。
二、电子通讯产品的售后服务
以手机、电脑、数码相机等为代表的电子通讯产品市场越来越大，这类产品的普及率很高，使用频率也很高，但随之而来的售后服务问题也日益突出。
1、三包：尽可能逃避三包规定
由于这类产品种类繁多，三包规定不尽相同。因此，一些厂商违反三包规定，如按三包规定应该退机或换机的，却利用消费者不了解有关规定之机，不给保修或在保修期内还要消费者掏钱维修。
还有商家玩文字游戏误导消费者。例如，如果有商家说电脑“整机保修三年”，做为一个普通消费者“整机”自然理解为“整个电脑”，但这个“整机”很可能并不是指整个机器，而是指主机箱里的重要部件，而电脑显示器、光驱以及键盘、鼠标等都只是保修一年。
2、借口：人为损坏，成商家挡箭牌
只有被售后维修部门认定为“非人为损坏”之后，保修才能实现，但是否是“非人为”却全凭售后一句话，就可以将产品事先宣传的种种免费维修承诺推得一干二净。很多消费者由于缺乏专业知识和维权意识，面对售后服务的这面“挡箭牌”，只得乖乖地从腰包里掏钱。也有一些厂商知道某些项目目前缺乏相应检测标准，在产品出现问题时，一味将责任推给用户，从而逃避三包责任。
3、维修：收费混乱，维修质量没保证
电子通讯产品种类繁多，国内缺少统一的收费标准，维修报价混乱，收费标准不透明，导致产品维修乱收费现象频发。并且，很多消费者将产品送修后不能了解故障的真正原因和维修内容，导致消费者容易被欺诈。每个维修点的维修能力与水平也参差不齐，维修质量得不到保证，返修率高。
4、网点：资质不全，网点分布不够
目前很多电子通讯产品维修网点都没有经过维修资质认证，致使电子通讯产品维修行业良莠不齐。有些私营维修店可靠性没有保证，数码产品的技术含量比较高，一些小问题在这些维修店还可以解决；但如果是关键部件的维修，私营维修店的工作人员无能为力，甚至把原配件弄坏，造成无法解决的难题。另外，品牌维修点少，联保成形式。多数知名品牌虽说是全国联保，但维修点却是分区设置，而非按省设点，导致小城市维修困难重重。
5、更新：产品升级引发的维修问题
电子通讯产品更新换代速度越来越快，不少型号的电子产品还没超出保修期就已退出市场。也有的产品因降价速度很快，造成产品出保修期后维修费高于产品售价，使消费者望而却步。例如有的手机企业，一年内推出新机达80余种，产品的不稳定性比以往大幅增加，产品的返修率超过20%，数码相机返修率也高达12.1%。产品返修率高不仅增加了售后服务压力，也造成了一些产品缺少维修配件，有些甚至从报废的产品上拆配件，给用户使用带来安全隐患。
三、家居装修行业的售后服务
近年来，家居家装行业的售后服务问题和投诉越来越突出，主要是家居用品实用寿命长、装修后的环境质量、工程施工质量等，在施工工程中不容易显现。
1、欺瞒：玩弄文字游戏，夸大宣传或偷换概念
一些厂商为赢得更多的销售业绩，在各种形式的广告和市场宣传中，玩弄文字游戏，或言过其实，或偷换概念，从而误导消费者，侵害消费者合法权益。如一统家居大肆宣传“同品全程比价我最低！比居然、红星同品至少省50%”，其实是将“同品”的概念偷换为了“同品质”，而所谓“同品质”也根本无法比对。再有，一些装修公司签订合同时利用信息不对称含糊其辞，为自己留下诸多“后路”，在业主需要售后服务时就以用户使用不当、装饰公司人员不足等理由，拖延维修或者增收维修费。
2、增项：合同约定不清晰，恶意增项增费用
一些家装公司利用低报价的手段争夺客源，故意将合同上的报价单做得含糊，之后对业主进行变相的增项收费，这种情况往往让业主最后的装修费用超支严重。而由于这些额外增项在合同内也没有白纸黑字一一注明，导致了消费者维权困难，有苦难言。
3、设计：装修方案不合理，功能设计失误
一些家装服务中，由于装修方案设计环节的失误而引发连锁反应。例如设计尺寸与现场实际情况不符、材料选择不当、功能设计不合理、设计效果与预期不符等，导致经常修改设计方案和增减项目，消费者十分不满，但由无从追责。
4、选材：装修材料来源不明，质量不过关
家装方案中，对装修材料或选配商品的约定往往不清楚，很多装修企业用“贴牌”的方式掩盖了它们的真实来源，使得消费者既不清楚其质量如何也不清楚其合理价格如何。一旦这些材料出现质量问题，便会引发严重纠纷。另外，维修用的材料与原材料是否一致也是重要问题，很多合同中未明文规定维修材料与原材料型号和规格是否相同，用模糊概念蒙骗消费者，使用劣质家装材料进行维修。
5、保修：保修期太短或不明确
家居商品的售后服务保修期短，大多数商家都只有一年的保修时间，超出一年如要维修就需要付费，收费维修期多为5年，而家具在一年内出现问题的几率实在很小，而一年过后所有维修就要收钱了。并且部分家居产品未将保修期限及起止时间明确在合同之中，模糊保修概念。而家装工程的保修大多按“基础工程保修2（或3）年，隐蔽工程保修5（或6）年”的行业惯例执行，并无强制规定。
四、电商网购的售后服务
网络购物作为一种新兴的购物方式，以其方便快捷、价格较低廉的优势受到越来越多的消费者青睐在给网民带来自由、便利的同时也引发了种种问题，虚假信息、物流延迟、支付安全等等，可谓“乱象丛生”， 极易引发损害消费者的合法权益事件。
1、责任：法规不明确，责任难界定
《合同法》和《消费者权益保护法》等法规虽同样适用于网络销售，但都没有对网购行为进行明确。很多网商并不认为自己是产品销售的第一责任人，而是将自己定位为平台提供者，这样其在售后方面的投入必然很小，从而造成责任不清的问题。一些经营者甚至明确声明对网上购物的商品不承担售后服务三包责任。网络购买的商品一旦出现质量问题，消费者将可能成为网络商家和厂家的“球”： 网络商家说产品出了问题去找厂家，而厂家却说网上购买的产品是不负责的，按照“三包”谁销售谁负责的条款，应该由商家解决，而商家却会说没有售后服务修理人员把消费者又踢回到厂家。
2、价格：看似低价，服务需另付费
一般认为，在网上购物会比实体店面购物要便宜，因为至少网络没有昂贵的房租成本。但有些网购商品的价格未必真有那么低，尤其是有些商家是把实体商品价格和相关服务价格分开计算的，等下了订单后才知道服务需要另付费用，例如用户需要安装调试服务，那么需要付额外的费用。或者它的低价是因为不提供售后服务，以后需要各种服务时，需要付费从其他企业获得。所以累计起来，其总价格未必合算。
3、维修：不提供服务，维修麻烦
网购消费者的覆盖范围广，而大多数网店的实力比较弱，所以不可能对所有网购消费者进行售中售后支持。实体店有固定的技术工程师，在商品出现问题时，用户只需要将产品交给实体店经销商，就可以享受检测保修服务。而网购商品大部分需要由商家发送回厂家，往往一个小麻烦也需要很长的检修周期。而且网购商品在售后服务修理运输过程中，又可能被损坏。
4、物流：不及时、不可靠
由于网络购物引进了第三方物流，给一些问题带来了更多的争议。网购商家跟物流公司是一种业务关系，但并没有控制权力，因此物流的及时性往往难以保证。同时，客户收到货物后，如有质量问题，商家和物流公司往往互相推诿，以逃避法律责任。并且，由于网络的无地域性和不确定性，出现纠纷，很难取证维权。
5、网评：只能好评，不能差评
网购之后，对交易给予评价，无论好评差评，都是消费者应有的权利。而频频发生的霸王买卖，强行要求消费者只能说好、不能言差，否则骚扰报复，无疑是对消费者权利的侵害。网店对信誉度的高度重视，固然可喜，然而这种强行剥夺一方话语权的行为所产生的诚信，无疑无法让人信服，更是网络诚信体系建设的障碍。
五、家用电器的售后服务
家电行业的售后服务问题一直备受关注的。
1、外包：售后服务的外包模式难管理
家电企业售后服务主要有两种方式，一种是由企业自己的技术人员进行售后服务，另一种是将售后服务外包给第三方公司进行，企业根据工作量给外包商相应费用。由于外包服务具有覆盖面广、灵活迅速的特点，多数企业采用此种售后服务模式。然而由于外包商需要盈利，且不需要对品牌负有多少责任，所以造成“外包”服务成本较高且管理困难。甚至有些企业为了降低售后服务成本，降低外包商的服务标准，从而也降低了企业的售后服务水平。
2、标准：缺乏强制力，细节难以落实
虽然已经实施的针对售后服务的相关法规超过6部，主要国家标准十几项，行业标准也有十几项，同时还包括许多地方和行业协会制定的标准和法规，但仍没能彻底解决售后服务中存在的问题。一方面是各种标准法规大多是推荐性的，大企业执行情况较好，中小企业较差；另一方由于售后服务具有差别性和临时性，即使是大企业中，也存在执行情况不一的现象。并且，规范标准大多较为宏观，细节难以落实。例如09年，国家标准委了《家用电器和类似用途电器售后服务通用要求》及家电品类售服务的特殊要求，然而针对售后服务过程中厂家拖拉解决、售后电话难打通、街头游击队等售后服务过程中的现象，新规范还是难以约束。
3、两难：小家电修与不修，陷两难
一方面，由于小家电行业发展时间短、进入门槛低，生产企业普遍规模偏小，经营效益不足以支持独立的售后服务网络；另一方面，对于消费者来说，由于小家电产品技术含量、销售价格较低，维修的时候却面临三包期短、维修等待时间长、维修费用（尤其是更换零配件的费用）太高等问题，往往导致消费者被迫放弃享受售后服务。如飞利浦剃须刀，换一个最简单的部件也需几十元，还不如买个新的划算。但这种放弃不是心甘情愿的，会极大地影响消费的满意度。同时，小家电行业缺乏国家统一售后服务标准的约束，售后服务质量参差不齐，问题百出。
4、外资：售后服务难，带有歧视性
近年来，曾经凭借产品技术优势、品牌美誉度等在中国家电市场上一路凯歌的外资家电企业，却因“服务短腿”而马失前蹄。从“松下召回门”到东芝“竖线门”，外资家电企业在中国市场上售后服务问题层出不穷，例如售后服务流程繁琐，从出现问题到解决所需时间长；售后服务管理方面，价格不透明、不规范，面对消费者的个案大多数能拖就拖，只有当众多消费者联合起来的时候，厂商才会提出一些解决方案；一些企业对待中国市场和海外市场采取不同的售后服务举措和态度，如保修期缩短、产品召回时间晚等。
六、旅游行业的服务问题
1、门票：景区门票定价过高，半价票占比例减少
2012年，国内有超过20个知名景区门票涨价，涨幅普遍较大，如扬州瘦西湖拟将门票由60元调整为120元。国外景区如富士山是免费，卢浮宫的门票折合人民币约为85元。而张家界、九寨沟等门票都超过200元。同时，旅游景区将更多的收费从门票中分离，单独设置为不设半价票的项目，以获得更大的营利，减少了老人、儿童、学生等群体的优惠。也有景区在内部开辟子景区，越来越多的项目不停打断了游客的节奏，让游客无法正常体验游玩的乐趣。而在高定价的景区门票背后，本应包含其中的景区介绍服务项目却被置于导游和电子导游等收费服务项目中，这实际上是一种变相的重复收费。
2、食品：景区内食品定价过高，质量多数不佳
旅游景区内的食品由于店面租金和扩大营利的考虑，其定价比景区外的价格普通高出许多，这一本属正常的现象在有的景区中被无限放大，例如西安古城墙在旺季全票40元，半价票20元，但景区内原价1元的矿泉水售卖5元，价格提高400%，而其搬运成本几可不计。同时，多数景区内设置的当地特色食品往往比市场价格高，却只是商业化后的产品，不能为游客提供真实用餐体验。
3、设施：景区公共设施不完善，安全提示不到位
无论规模大小和等级高低，几乎所有景区内均在公共服务设施设置上存在一定程度的不足，例如休息处、饮水处等。而安全提示和无障碍设施的设置则往往在景区规划的考虑范围之内，即使有所涉及也寥寥无几，无法真正起到让游客注意自身安全和为残障人士提供有效服务的作用。这一点在国外的旅游景区中普遍做得较好，国内景区亟需提高公共服务意识。
4、购物：旅游购物，屡禁不止
旅游购物问题是个老问题了。一些旅行社为吸引客源，压低团费，然后在旅游过程中通过带游客去购物的方式获得弥补。更有甚者，导游在车上就会向游客推销商品，他们对各类游客团体的性情了如指掌，针对不同年龄的游客团体做出或“煽情”或“悲情”的表演，软硬兼施，最后让游客乖乖掏钱。更为严重的是，通过这种方式购得的商品，往往是价格奇高而质量极差，甚至是伪劣商品。
5、客流：旺季不限制客流，造成景区混乱
旺季时部分景区对客流量不加限制，造成拥堵，轻则影响游客旅游体验，重则耽误游客行程，造成游客实际损失。例如2012年10月2日，华山游客人数“爆棚”，导致大量游客被困山顶，管理陷于瘫痪，游客与管理方发生冲突，最终由警察出动引导游客下山。这起事故完全是景区放入了远超缆车承载的游客所导致。
6、团购：规则不完善，景区不认可团购门票
随着团购在国内的日趋火热，旅游行业也开始在团购领域有所发展，目前旅游团购主要存在的问题有两类。一是旅客团购门票的来源存在诸多问题，有的团购是旅行社利用景区提供的团体价卖出，也有的团购根本是来源不明的欺诈行为，无论是哪一种团购，都是不被景区承认的门票，会给游客带来不便和损失。二是部分景区会在不加说明的情况下在旅游旺季不允许游客使用团购门票，或要求游客在团购的基础上补差价，而游客作为弱势群体根本无处可申诉，往往为了不耽误行程而屈服于景区。
