时间：2023-06-07 09:09:39
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇护患沟通的概念，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
共情;护患关系;作用;研究进展
共情是良好护患关系的切入点，是护患沟通的平台，是所有护患沟通的精髓。在护理学领域共情是护士必须具备的一种照顾患者的沟通能力。因此，对共情的研究也成为国内外学者致力研究的热点。
1 共情的概念
共情(empathy)，又称同理、神入、“通情”等，是一种能力，同时也是一种素质，在哈佛大学心理学教授Daniel Golemant[1]所描述的情商(EQ)五大因素中占据关键性的位置，对于从事服务性工作的人员来说，共情能力的高低与能否提供高质量的服务有很大关系。
2 共情在护患关系中的作用
护理是为人类健康服务的行业，护患关系不仅是一种照顾性关系，还是一种帮关系，而共情在所有形式的帮关系中都起着决定性作用，共情的培养可以促进良好护患关系的建立和发展；有效的护患沟通是一切高效护理的基础，而共情是一切护患沟通的精髓[2]。有学者指出[3]，护士共情能力的提高，一方面，会强化护士的关爱行为，唤起患者战胜疾病的勇气和信心，促使护患关系和谐融洽；另一方面，可减少护理差错和护患纠纷，降低护理风险，提高患者满意度，提高护理质量；此外，还可以避免护士情感的耗竭，保持护士健康的情绪与情感。护士如果缺乏共情，很容易被患者感知，从而影响沟通的过程和效果[4]。Feighny等[5]通过研究发现，医学院校前几年的培训可以提高医学生的共情能力和沟通技巧。有学者提出[6]，护理专业应该增加情感教育的课程，使护理专业学生尽早接受专业情感教育，培养并提高他们的情商，发展其自身健康的情感和护理职业情感，为今后在临床护理中建立良好的护患关系奠定基础。共情能使人与人之间建立起情感联系[7]，共情不仅能培养自身“知性”的能力，也能促进对方勇于表达、勇于探索，更能使对方真切的感觉到自己被接纳、理解和尊重，从而产生一种愉悦感、满足感和信赖感，进而敞开心扉做进一步深刻的理解和沟通。共情可以“拉近”双方之间的心理距离，使双方均处于一种轻松自在的状态中，从而较准确地察觉和感受对方的思想和感情，同时也能缓解紧张或尴尬的情绪状态，促进对方的自我理解进而深入地沟通，最终建立起一种积极健康互敬互信的人际关系，在这种和谐的气氛中促进问题的解决。共情还有助于人摆脱自私、狭隘的个人观念，学会考虑他人感受，学会关心爱护他人，从而培养起爱心、善良、真诚、尊重、善解人意等人格品质。
3 国内医护领域共情的研究进展
自医学领域引入共情的概念之后，共情便成为该领域研究的热点。此后，共情更被看作是医务人员的必备素质之一。共情要求医护人员在理解和切身感受患者处境和精神世界的同时，还要能准确的体会和察觉患者的精神变化，同时又要让患者意识到自己被理解。护理学界对共情的研究起步较晚，研究尚不够深入。目前的研究主要有:一是共情对临床护理工作，特别是护患关系建立的重要作用的经验性总结。如张玉芳、李继平[8]认为“共情能力的增强和技能的提高会促进护患沟通，促进良好护患关系的建立和发展”。李小寒、陈秀侠[9]认为共情是护患沟通技巧的核心概念。二是对关于共情的评估方法的研究。杨辉等[10]叫等对杰弗逊共情量表(JSE-HP)进行了编译，并在山西省内选取8所医院946名临床护士为研究对象，试用JSE-HP中文版对抽取的护士进行调查，检验量表的信度、效度等心理测量学指标。四是对护理人员共情影响因素的研究。这方面研究较少见，仅见的报道有刘瑞霜、谷场寿惠、横田惠子等[11]的研究。五是对护士共情能力培训的研究。台湾的林秀华于2007年对护理人员进行6个单元的团体共情训练，研究结果表明团体同理心训练能提升护理人员同理能力。
共情是一种能力，同时也是一种素质，是一种工作理念和沟通技巧，更是一种有效的工作方式。共情水平的高低直接影响着服务质量的好坏，因此，共情能力的培养已成为医护领域函待解决的问题。
参 考 文 献
［1］ DANIEL GEQ Emotional Intelligence， Taibei： China Times Publishing Company,1996：118-216.
［2］ 张玉芳，李继平.共情-良好护患关系的切人点.国外医学：护理学分册，2004，23(10)：435-438.
［3］ 邱玉芳，杨辉，宋丽萍.护士共情能力的研究进展.护理研究，2007，21(7)：1890-1892.
［4］ 龚月香.心理干预技能在妊娠剧吐患者中的应用.护理学报，2007，14(10)：82-83.
［5］ Feighny KM， Arnold L， Monaco M， Munro S， Earl B. In pursuit of empathy and its relationship to physician communication skills： multidimensional empathy training for medical students. Ann Behav Sci Med Educ,1998，5：13-21.
［6］ 杨辉，邱玉芳，宋丽萍.临床护理人员共情能力评价指标体系的初步研究.护理研究，2007，21(11)：3072-3074.
［7］ DuanCMHi11CE. TheCurrentStateof Empathy ResearehJ Couns Psyeho，1996，43(3):261-274.
［8］ Raudonis BM. Empathic Nurse-Patient Relationships in Hospice Nursing. The Hospice JournaL,1995，10(1)：59-74.
［9］ Raudonis BM. Empathic Nurse-Patient Relationships in Hospice Nursing. The Hospice JournaL,1995，10(1)：59-74.
护患沟通的发展趋势
人文化趋势：随着社会的不断进步，社会环境的改变，各种致病因素不断增多，人们就医的人性化服务需求日益增强。在这种形式下，护患沟通的开展，就需要护士有较高的文化底蕴，要掌握与人的健康有关的各种知识和技能，以便对患者进行人文关怀、健康指导。
个性化趋势：每个人都是不同的个体，每个人的生活背景、经历、文化修养不同。因此护士面对的服务对像，个体化差距很明显，要想达到良好的沟通就必须根据个体采取不同的沟通手段。
法制化趋势：随着法律制度的日趋完善，法制观念深入人心。人们利用法律手段维护自身权益的观念也日益增强。护士应该增强法律知识，注意依法行事，依法履行义务。
护患沟通的方法
热情接待：患者患病后，患者及家属往往会产生不同程度的紧张、焦虑等，会感到烦躁不安和孤独无助。此刻他们非常需要我们的帮助和支持，作为护理人员应理解患者及家属此刻焦虑的心情，对他们热情接待，主动询问并积极给予相关指导，从而对护士产生信赖感，使其能积极配合各项治疗。
交谈：沟通的主要方法是交谈，交谈应根据不同年龄、性别、职业和文化背景的患者及家属采取不同的语言和方式。在交谈过程中以患者为中心，用积极的语言进行沟通，随时注意患者家属的心理变化，谈话要有耐心，措辞婉转，使其产生安全感和信任感，有利于积极配合医护工作，共同完成患者的各项诊疗护理工作。①察言观色，掌握主动：因疾病性质和病程不同，患者表现为不同的生理及心理状态，特别是急症或重症患者，因受疾病的影响无法用语言来表达自己的感受，就需要护士真正领会其需要，倾注更多的爱心与关注，主动表达对患者的爱。②因人而异，区别对待：交谈应根据不同年龄、性别、职业和文化背景的患者及家属采取不同的语言和方式。对精力充沛，感情、语言、动作强烈迅速的患者及家属，注意使谈话在平静气氛中进行；对性格固执、做事缺乏果断的患者家属，谈话要有耐心，循循善诱；对年轻的患者家属，交谈应避免教训的语言，以免引起反感。③突出重点，化解矛盾：随着医学知识和法制观念的普及，患者的维权意识不断增强，投诉和付诸于法律的纠纷呈上升趋势，“医疗风险无处不在”已成为医疗界的共识。患者及家属的心态复杂多样，意外情况发生多，这就要求护理人员既要懂得专业知识，还要了解法律、法规，熟悉工作中存在的潜在医疗纠纷，以便更好地履行职责，保护患者和自身的合法权益。④完善制度，规范管理：建立必要的沟通管理制度，并纳入到医院日常管理工作中去，在坚持日常沟通制度的同时，认真落实和完善与之相关的管理制度，使之相得益彰，互相弥补。
苦练内功，掌握精湛的业务：患者来到医院，都期待能遇到技术精湛的医护人员为他们提供及时准确的治疗。当护理人员对患者的疑问解释的清晰明了，各项检查登记准确无误，穿刺技术娴熟无痛等，这些很容易赢得患者的信任，从而对护理人员个人产安全感和信任感，为下一步的良好沟通打下坚实的基础。
周到的服务：护理人员应主动与患者进行沟通和交流，经常深入病房，了解患者的治疗情况和思想状况，帮助解决实际困难，真正将患者视为自己的亲人，给予无微不至的关心和帮助。特别要注意细小方面，如为患者按摩一下腿、盖一下被子、给予一个关切的眼神等，都能很好地促进护患之间的沟通，增进感情，减少不必要的护患纠纷。总之，沟通是增进护患感情、减少护患纠纷的重要途径。
关键词 内科护理；护患沟通；沟通模式
1 内科护理中护患沟通的重要性
护患沟通是内科护理前和护理中的重要环节，护理人员需要通过此环节获取重要的诊断信息，进而制定出适合每位患者的护理计划和可行性方案。内科患者往往具有恐惧、疑虑、自闭、期望值过高等心理特征，这些负性心理会对患者的康复带来极其不利的影响，这就需要护理人员在护患沟通中通过一定程度的降压疏导，打消患者的顾虑，让其用积极的心态配合治疗。另外，护理人员和患者的有效沟通还能避免护患纠纷的发生，真正搭建起和谐、稳定的护患平台。
2 内科护理中护患沟通的影响因素
在内科护理中，影响护患沟通的因素有很多，例如：患者主体因素、护士主体因素、医院因素、社会因素、环境因素、心理因素等，每一个因素都有可能影响到护患沟通的质量。通过对本院120例患者进行问卷调查，在统计分析的基础上反映出护患沟通的影响因素中较为突出的问题。
2.1内科护理沟通问题调查
2.1.1资料与方法
通过对本院2011-3至2012-3间120例内科患者及家属发放问卷的形式进行调查，调查内容为常见沟通障碍原因，内容涉及护理人员态度、技术及患者自身原因等方面。
2.2.2结果分析
问卷涉及患者120例，问卷发放120份，有效问卷116份，有效率97%，通过对调查问卷的结果分析护患沟通中的影响因素及原因构成（表1）。
3 构建护患沟通模式的策略分析
经问卷调查不难发现内科护理中护患沟通障碍因素的分布情况，这其中既有护理人员因素，也有患者因素、既有医院因素，也有其他社会因素。本文就从以下几个方面探讨构建护患沟通模式的策略：
3.1提高沟通修养
经调查分析，因护理人员自身的素质问题造成沟通障碍的比例高达65%，护理人员对护患关系的重要性认识不足，沟通意识也不强，甚至过度使用专业术语。因此，树立良好的职业道德修养是提高沟通的必备条件，身为医护人员要牢牢铭记“以人为本”的职业理念，把护理工作当做是一项崇高的职业，在工作和学习中努力提高综合素质，自我激励、自我约束。医院在树立沟通修养方面也要加大教育力度，重视培训工作，阶段性的举行各种形式的职业道德座谈会，还要树立楷模典型，把护理队伍打造成全心全意为人民服务的团队。除此之外，护理工作者还要不断丰富人文学科知识，提高艺术修养。
3.2把握沟通时间
沟通时间的掌控在内科护理中尤为重要，一方面是患者入院前的沟通，护理人员应该在患者入院前通过有效的沟通打消掉患者刚入院的陌生感，既节省了护理人员的时间，也节省了患者的时间，给彼此创造了良好的护患平台；另一方面是患者入院时的沟通，护理人员要以人为本，从患者的切身利益出发，在沟通中主动拉近和病人的距离，不排斥、不嫌弃，用敬业的精神和及时的沟通温暖患者，促进护患关系的健康发展；当然，沟通不仅是入院前和入院中的重要环节，也是患者出院后的必修课，护理人员应按照一定程序做必要的回访，访问患者出院后的康复情况，及时做好沟通记录。
3.3明确沟通内容
护理方案的确定是内科护理中护患沟通最为重要的内容，确定了护理方案就可以实施具体的护理活动了，诊断措施、辅助检查等内容都要在护理方案中确定。进入到护理程序以后，护理人员与患者的沟通应更加明晰、具体，这其中包括护理的实施步骤、病人的辅助配合、护理过程中的注意事项以及患者的用药须知等。护患的沟通模式初步建立起来以后，患者就能够积极主动的配合护理操作，护理人员的工作效率也会大大提高，进而能够更快的促进患者的康复。另外，护理人员在病人进行风险性诊疗签字前也要和患者及家属做好及时的沟通，明确告知其风险所在，讲清楚诊疗的每一个步骤，不遗漏环节，让患者心中有数。
3.4选择沟通方式
沟通方式的选用会提高内科护理中护患沟通的效率，在语言沟通当中，护理人员要积极主动的和患者交谈，要认真负责、一丝不苟、戒骄戒躁，用真诚的沟通拉近和患者的距离。由于是主动交流，护理人员可以随时掌握患者的生活习惯、心理活动及病情发展动态等，既能及时跟踪病情又能对患者的心理进行疏导。所以，语言沟通是护理人员最常见的一种方式，这是一个积极了解患者的过程。另外，在语言沟通之外要使用非语言沟通方式进行必要的配合，“仪态、动作、表情、触摸”都是非语言沟通的常见方式，在临床护理中，护理人员运用非语言沟通方式可以及时对患者的感受进行判断，进而提高工作效率。语言沟通方式和非语言沟通方式的交叉使用势必会促进护患沟通模式的构建。
3.5做好沟通记录
护患沟通从始至终都要做好沟通记录，从入院前的沟通记录到患者出院后的回访记录，每一步都会对护理工作起到穿针引线的作用，护患沟通记录的内容涵盖了时间、地点、内容等事宜，必要时应让患者及家属进行签字确认。
[关键词] 现代护理模式；护患沟通；护理实践；应用效果
[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2013）05（c）-0163-02
护患沟通是医院护理工作中非常重要的组成部分，通过有效的护理干预可以清晰展现医院护理沟通的良好能力，缓和日益紧张的医患关系，提高患者及家属对医院护理工作的信任，可以显著提高医院护理工作的服务质量，起着关键性作用[1-3]。有研究表明[4]，不同的护理模式取得的应用效果也不同，目前常用的护理模式为现代护理模式。为了探讨现代护理模式的护患沟通在护理实践中的应用效果，该院选取2011年10月―2012年10月收治的住院患者362例分别采用现代护理模式与传统护理模式进行对比研究，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
该院收治的住院患者362例，年龄为14～67岁，平均年龄为（36.9±12.8）岁，其中男206例，女156例。入选标准：患者具有良好的语言沟通能力，可以正确表达自身的情感。排除患有急重症、昏迷、住院时间不足5 d、精神病、不能正确领悟问卷调查的患者。将362例住院患者随机分为两组，181例患者采用传统护理模式为对照组，181例患者采用现代护理模式为观察组。
1.2 方法
对照组采用传统护理模式，包括住院患者的常规基础护理、遵循医院的常规护理规范制度、实施医院常规的临床护理技术等。观察组采用现代护理模式，护理内容均为2010年颁布的《住院患者基础护理服务项目（试行）》中规定的内容。当患者出院时给予患者自制的护患沟通问卷进行调查，分析两组护理模式的优越性。
1.3 评分标准
自制的护患沟通调查问卷的评分标准：该护患沟通调查问卷共分为18个条目，其中情感评分包括6个条目，沟通评分包括5个条目，行为评分包括7个条目，每个条目为1～5分，分别代表不重要、不太重要、一般重要、重要、非常重要五个级别，总评分为90分，评分越高，护患沟通越好。
1.4 统计方法
所有数据资料均采用SPSS16.0统计学软件进行处理，计量资料采用（x±s）表示，计量资料采用t检验。
2 结果
两组患者护患沟通问卷调查结果显示（表1），观察组情感评分（26.4±5.2分）、沟通评分（23.7±5.8分）、行为评分（29.2±5.6分）、总评分（79.3±12.9分）均明显高于对照组（18.5±6.1分）、（17.3±4.9分）、（21.6±5.4分）、（57.4±10.3分），差异有统计学意义（P
3 讨论
有研究表明[5-6]，护患关系是提高医院服务质量和患者满意度的关键环节，在整个医疗服务过程中起着非常重要的作用，护患关系不是静止不动的，而是一个动态发展具有多层面理论的概念，涉及住院患者与医院两个方面的相互关系。随着医疗科技水平的不断提高、医疗服务理念的不断更新，患者对医疗服务水的提升也提出了新要求，护患关系已经不再是简单的医疗技术型关系，而是包含很多附加的非医疗服务型关系，其中最为重要的主体是护理人员。在住院患者治疗的整个过程中，时刻离不开护理人员的关心和照顾，而护理人员的工作又依赖于患者，需要得到患者的认可，二者的关系密不可分，因而护患关系不仅是保证患者早日康复的基础，也是提高医院护理工作质量的关键。
在形势下，为了适应社会发展的需求，国家制定并颁布了《住院患者基础护理服务项目（试行）》方案，为行业内的服务质量提出了新的要求和目标，需要由医院的护理人员进行贯彻执行。要求护理人员在服务过程中要以患者需求为沟通目的，采用的方案为治疗性沟通，通过对患者进行有效的治疗开展有针对性的护理方案，给予患者准确的信息传递，使其可以正确把握和理解治疗的目的和意义，提高患者的积极性，有利于治疗的顺利开展，也利于患者早日康复。治疗性沟通的实施方法有多种，主要包括护理人员的观察能力、语言沟通能力、行为沟通能力、信息反馈、情绪控制等。目前社会医院林立，不同规模的医院护理人员的沟通能力有所差别，要想在竞争中立于不败之地就必须提高护理人员自身的护理技能和业务水平，使其掌握准确的技巧可以与患者进行有效沟通，善待患者，方可在医疗市场中保持一席之地，赢得患者的认可。
护理是通过护理人员自身形象表达出来的，不是别人的感受，不能仅依靠听觉和想象反映服务质量，同时护理人员也应具有良好的职业道德素质，通过不断学习提升自己的能力，在护理工作中要因势利导，采用和蔼可亲的态度，给予患者微笑服务，多与患者沟通，多给予其鼓励和支持，消除其内心不良的心理因素，提高患者的沟通能力，主动为患者服务，提高患者的信任度和满足感。现代护理模式作为一种新型的护理方案，满足了患者的健康需求，也为全面分析给出了准确、科学、合理的护理方案，进而实施有效的护理方针，帮助患者早日康复，减少了不必要的医疗冲突，改善了医患关系。
该研究表明，观察组情感评分（26.4±5.2分）、沟通评分（23.7±5.8分）、行为评分（29.2±5.6分）、总评分（79.3±12.9分）均明显高于对照组（18.5±6.1分）、（17.3±4.9分）、（21.6±5.4分）、（57.4±10.3分），说明现代护理模式可以明显提高住院患者的满意度和信任度，进而显著改善医患关系，临床疗效显著。综上所述，现代护理模式的护患沟通在护理实践中具有重要的临床价值，可明显改善护患关系。
[参考文献]
[1] 刘丽华.浅析现代护理模式的护患沟通在护理实践中的应用[J].中国实用医刊， 2012， 39（10）：115-117.
[2] 毛丽英.内科护理工作中对护患沟通模式的探讨[J].医学伦理与实践， 2010，23（3）：353-355.
[3] 吴海祯.浅谈现代护理模式下的护患沟通[J]. 中外医学研究， 2011，9 （18）：104-105.
[4] 徐培培，丁红，杨冬梅.新型护理模式在增进护患沟通中的作用[J].齐鲁护理杂志， 2011，17（21）：90-91.
[5] 王桂秀.运用现代护理模式加强沟通增进护患关系[J].中国自然医学杂志， 2005，7（3）： 268.
[文献标识码]A
[文章编号]1006-1959(2009)11-0195-02
在临床护理中,随着医学模式的不断转变和护理事业的发展,要求护士以“病人为中心”从生理、心理、社会和文化多维角度护理患者,通过与患者的有效沟通可以了解患者的真实感受和内心体验。其中语言的作用越发显得重要,在身心整体护理过程中,护患间的语言交流是实现护士为患者服务或减轻患者身心痛苦,创造最佳身心状态的需要,亦是促进护患间理解与支持,提高治疗,护理效果的需要。良好的交流技巧和灵敏的感觉能力,有助于安慰患者和解除病人身体和心理方面的痛苦,从而才能有效运用护理程序,对患者进行整体护理。现笔者就护患双方在交流沟通中容易造成矛盾的相关因素及对策谈一点粗浅的看法。
1 矛盾的因素分析
1.1 语言表达与对方理解的矛盾:
①言语形式不能表达思想较多的专业术语,使患者不易理解或产生概念上的误解;②语言使用不当、吐字不清、使用方言、俗语;③语法错误、没按规范化语言要求进行言语交际;④语言失度、语速太快、语调太低、解释工作不到位,对方一时反应不过来。
1.2 言语形式与思想内容的矛盾:此矛盾贯穿护士交际的全过程,在说者与听者表现特别重要,说者要传达清楚,听者要理解原意,才能做到语言形式和思想内容和谐统一。
1.3 情感表达与个人心境的矛盾:护士和病人交往中,自觉和不自觉地流露多种情绪和情感。护士高兴时态度和蔼,说话和气,语言表达清晰,富有亲切感;护士悲愤时,仅仅对病人冷漠,说话粗鲁,语调高亢,语言含糊不清,病人听后抵触反感难以接受,这样便产生了护士与患者交往中的感情表达矛盾。
2 对策
2.1 要充分认识语言交流在临床护理中的重要作用:①言语要恰当,护士作为交谈的主要角色,要把握好语言的深浅度。语言是用来传
递信息的实际呼号。只有当信息的发出者和接收者能够清楚地理解信息的内容,语言才有效的。因此,为了达到有效的沟通,护士必须选用病人易懂的语言和文字与病人沟通交流,忌用病人难以理解的医学术语或医院常用的省略语。②言语要亲切,如称呼病人,可由单纯的从职业角度叫病人姓名,转变为以朋友、晚辈或长辈以及下级的身份来称呼。③表达要清晰明确,避免语言粗鲁和过于专业名词,不同年龄、不同性别、不同文化修养的患者,有的来自城市,有的来自乡村;有干部、有知识分子,也有工人和农民;他们承担着不同的家庭角色;病情也不同;他们的脾气、性格特点更不一样。我们应采用适当的语言文字来表达不同方式,如文化层度高患者说时,可用医学术语、与文化层次低的农村病人,语言要通俗易懂,与小儿交谈时,应多以爱护、抚摸。
2.2 要认清言语在护理模式转变中的重要地位,强化整体护理观念:无数事例说明护士在语言和情绪上造成病人的危害,比躯体器质性损害还严重。因此,护理工作中要有整体观念,从生理、心理、社会、等全方面综合分析。尤其是刚入院的护士,不仅要教他们如何护理病人,还要教他们如何接触病人,并通过语言这座桥梁去护理病人。只有这样把病人利益放在第一位,才能主动与病人沟通,及时了解病人生理、心理需求并尽最大努力帮助病人,从而营造出平等、理解、相互信任的良好护患关系。
2.3 要充分认识护士的语言活动在心理护理的特殊地位:良好的护患关系是心理治疗成败的关键,语言是联系护患关系的纽带,护士的言语行为直接影响疾病的转归。要做好心理护理,护士必须不断学习,获取新知识,转变观念,重组自我心理结构,把自己塑造成能给病人带来心理安抚的治疗者。所以必须运用语言工具有针对性进行护理,调节病人心理状态,变消极为积极,已达到护病、治心、救人的目的。
关键词：沟通技巧；人文关怀；优质护理
护患关系贯穿于护理活动的全过程，良好的护患关系能使患者产生正面的心理效应，缩短护患距离，促进护理工作顺利进行，提高护理服务质量，满足患者日益提升的服务要求。为了更好地体现护理人文关怀、营造和谐护患关系，我院手术室积极开展围手术期护理延伸服务，运用护患沟通技巧，在术前、术中、术后加强对手术患者心理护理，提高了护理满意度和护理服务质量，丰富了手术室优质护理服务内涵，为优质护理服务活动的深入开展奠定了基础，具体情况介绍如下。
1 护患沟通概念及意义
1.1护患沟通概念 护患沟通是护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程，所交流的内容是与患者的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情和要求等方面的交流。
1.2护患沟通的意义 护患沟通可增进护理人员对患者的了解，降低护理差错事故的发生；可以与患者分享信息、思想和情感，建立信任关系，降低患者的投诉率；同时，护士也可以通过沟通的方式去收集信息，识别和满足患者的需求，促进患者康复。
2 护患沟通方法
2.1语言沟通与非语言沟通 语言性沟通是指使用语言、文字或符号进行的沟通过程。人与人之间的沟通约35%属于语言沟通。通常情况下手术室护士需要运用到的语言类别包括礼貌性语言、安慰性语言、鼓励性语言、劝说性语言和指令性语言等，并恰当使用合理的语调、强度及抑扬顿挫等表达，增强沟通效果。
非语言沟通是指不使用词语，而借助身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息的过程[1]。非语言沟通约占沟通形式的65%，心理学研究表明，在面对面交流中，55%的情感内容是由非语言暗示的[2]，可见非语言沟通的重要性。手术室护士与患者沟通过程中常用的非语言符号包括面部表情、目光接触、身体姿势和运动、必要的抚触、熟练的操作技术等，综合实施各类关爱细节，非语言性沟通就能发挥良好的纽带作用。
2.2单向沟通与双向沟通 沟通按照是否进行反馈，可分为单向沟通和双向沟通。单向沟通是指信息发送者和接受者之间的地位不变，一方只发送信息，另一方只接收信息，即单向传递，如手术室护士对患者作手术室环境介绍、安全宣教等。
在正常的情况下，护患沟通应该是双向的沟通形式，是一个反复的过程，护士首先传达信息给患者，患者有什么不理解，有什么意见等，反馈回来，然后护士再传达，患者再反馈，形成一个循环往复的过程，从而保证信息传达的准确有效。
2.3口头沟通与书面沟通 口头沟通是以语言作为传递信息的工具进行沟通，即说出的话，这是护患沟通最重要的方式。书面沟通是指以书面的文字、符号作为传递信息的工具进行沟通，如手术室术前宣教手册、手术图谱等，可以直观地为患者传递相关知识。
3 术前访视的沟通
术前访视是围手术期护理的一个重要环节。手术室护士亲临患者床前，通过术前访视了解患者基本情况，介绍手术有关知识，并进行有针对性的心理疏导，能够减轻患者的术前焦虑和紧张情绪，以最好的心理状态迎接手术。
3.1有礼貌地称呼 根据患者的年龄和身份给予礼貌合适的称呼，使患者感觉与医护人员是平等的，得到护理人员的尊重。杜绝按床号称呼患者的情况，避免患者感到不被尊重，以人性化的尊称来体现人文关怀。
3.2主动自我介绍 面带微笑告诉患者自己的身份是手术室护士，自己的姓名是什么，方便的称呼是什么，有利于患者记住访视护士，从而在第2d进入手术室后减轻陌生感。同时，直接向患者说明来访的目的及所需时间，给予患者明确的沟通准备。
3.3帮助取舒适 对不能完全自理的患者，访视护士需协助患者取舒适的，减少不利于交流的影响因素，并观察到患者的身体状况、体型、肢体运动及血管情况等，收集患者信息，方便手术用物准备，对手术护理服务做到心中有数。
3.4指导流 向患者及家属介绍手术室情况、参加手术的工作人员、手术、麻醉方式及配合方法、注意事项等。用真诚的态度、和蔼的语气向患者介绍陌生的环境和即将面临的手术，增加对手术室及所需手术的了解，减轻陌生感和恐惧感。
3.5图谱解说 运用《手术室术前访视图谱》向患者及家属直观介绍手术间环境，说明仪器设备作用与正常的运行声音，显示术前需要做的准备事宜，如穿着宽松衣裤或病员服、取下金属配饰、避免化妆用品等。通过色彩鲜明的图片，让患者加深感性认识，在脑海中对注意要点留下明确的记忆。
3.6提问与回答 讲解结束后，及时询问患者是否了解了手术相关的事宜，是否认识了从进入手术室到离开手术室的大体过程，对患者提出的疑惑给予科学、充分、妥当的解释，形成护患双向的有效沟通。
3.7床前多停1min 术前访视是手术室护士与手术患者的初次接触，护士和蔼的目光、专注的表情、真诚的微笑、全面的讲解是对患者的一支镇定剂，手术室护士倡导"患者床前多停1min"行动，注重用耐心的态度与患者心理换位，缩短护患距离，以增强理解、信任和安全感。
3.8鼓励与感谢 即将面临手术的患者迫切需要鼓励和支持，手术室护士适时用成功的实例和积极的话语激励患者，可以鼓舞患者勇敢面对手术。当术前访视即将完毕，护士必须对患者的合作表示真诚的感谢，这是相互尊重和缩短人际距离的重要细节。
4 手术过程中的沟通
术中护理是围手术期护理的重要一环，患者进入手术室后极易被特殊的环境和气氛影响，因此，术中心理护理显得有为重要。
4.1取下口罩接诊 当患者躺在推车上进入手术室，心情异常紧张，巡回护士到门口急诊时取下口罩，露出会心的微笑，告诉他"我就是昨天访视您的护士"，会让患者顿时亲近，通过亲切的问候和简单的交流就会减轻患者心中的恐惧。
4.2关爱目光和抚摸 由于环境特殊要求，口罩遮盖了护士的面容，患者无法看清护士的面部表情，只有借助眼神来获得支持和关爱。同时，护士密切观察患者身体动作和面部表情，准确把握患者心理变化，及时伸出安抚的手，为患者盖好被单、整理衣帽、握一握手、摸一下额头等等，将会给患者带来无声的安慰，增强面对手术的勇气。
4.3区分年龄的差异 不同年龄患者有不同心理特点，对儿童患者护士多采用语言沟通，争取信任，及时表扬，通过讲故事等方法转移患儿紧张情绪。对青年患者护士需理解其主观的复杂心理负担，热情安慰和关心，做好安全性和康复程度的解释，给予心理支持。对待老年患者护士应了解其冷淡情绪和失落感、无价值感，用亲切的尊称与之交流，温和耐心，不厌其烦的鼓励和劝抚。
4.4性别的针对性 男女患者在手术环境中的情感反应有明显差异，男性患者易表现得沉闷、低落或稳重，护士可以多引导患者相信手术的益处，用热情的语言稳定患者情绪；而女性患者往往过于敏感，容易出现悲观和忧郁，甚至和哭闹，护士应加强耐心，用细致的服务体贴和安抚患者，并随时注意保护患者隐私。
4.5敏捷举止和熟练操作 手术室护士练就一身好技术，各种操作做到稳、准、轻、快、熟练而敏捷，既缩短操作和手术时间，又减少患者的痛苦和创伤，减轻患者的恐惧和紧张。
4.6重视患者感受 患者进入手术间后往往会因为疾病或心理等原因引起各种不适，如吐痰、上洗手间、呕吐、唠叨、颤抖等，护士必须密切观察并及时采取相应措施，克服厌恶和无奈感，做到尊重患者、关爱患者、服务患者。
4.7音乐辅助 在手术室应用音乐疗法可以减少由于患者情绪波动对手术的影响，改善患者精神状态，转移患者注意力，使患者放松心情，减轻紧张和焦虑[3]。研究表明，音乐干预作为非药物辅助干预措施，对增加患者舒适感、减轻疼痛具有较好效果[4]，可以成为护患沟通的新型工具。
4.8术中沟通五个多一句 入手术室多介绍一句，操作时多说明一句，麻醉前多解释一句，苏醒时多安慰一句，出手术室多关照一句。
5 术后随访的沟通
术后随访是手术室护理工作的延续，是围手术期整体护理的最后一个环节，目的是及时发现并发症，并进行术后指导。
5.1选择合适的时间 术后随访应避开患者治疗和休息时间，并且会面时间不宜过长，一般15min左右，以不引起患者紧张疲劳为宜。
5.2正确的指导 护士在随访中需询问患者的术后感受、恢复情况，宣传疾病的有关知识，指导术后的护理要点，多采用通俗易懂的话语，鼓励性和安慰性语言，使其树立康复信心，避免强制和教育态度。对不清楚的问题不能含糊作答，避免引起患者的不安，影响护患信任感。同时，注意患者体态语言所传递的信息，准确理解患者生理和心理需求，给予相应的帮助和指导。
5.3反馈与祝愿 术后随访中，护士需完成《手术患者访视单》，真诚询问患者及家属对手术室护理工作的评价，搜集对手术室的意见和建议，从而指导手术室护理工作不断改进，提高护理质量。最后，务必为患者做礼貌性的告别，祝愿患者早日康复，重获健康，延续护患和谐关系。
通过对患者实施术前、术中、术后的围手术期心理护理，使患者对手术室护士产生了信任感，建立起相互信赖合作的护患关系；有效的沟通降低了患者紧张和焦虑情绪，缩短了护患距离，在心理上获得满足感和安全感，进而从生理、心理两方面主动配合手术。自加强护患沟通以来，手术室满意度逐渐提升，患者对手术室护士服务水平的评分由89.5%上升至98.2%，多年来护患纠纷发生率保持为零记录。
参考文献：
[1]高燕.护理礼仪与人际沟通[M].第2版.北京高等教育出版社，2008.
[2]郭纪文，高媛.非语言沟通在护患关系中的应用[J].中国现代医药杂志，2010，12（1）：13.
1护患失败的原因?
1.1观念差异是护患沟通的障碍；传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。?
1.2沟通信息的偏差；护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”“肯定会”“不会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问到病人的文化程度时，问：“你有文化吗?”“你哪毕业的?”造成患者无法回答，影响沟通结果。?
1.3对沟通时机掌握不适宜；护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等；沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。?
1.4护士自身知识不足或缺乏沟通技巧；个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。?
2护患沟通的方法?
2.1护士首先应在仪容仪表上给病人留下美好的“第一印象”仪表整洁端庄，举止得体语言动作表情上表现出对患者的友善同情和温和如站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，处处体现慈爱、关怀和体贴，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，即提高病人接受治疗护理的情绪，也为今后的沟通，交流打下基础。
2.2
护士要了解不同病人的知识背景，根据不同的对象，不同的文化和职业，性别选择谈话内容与方法，消除患者的思想顾虑，解释疑难，多应用开放式谈话方式，鼓励病人陈述，并用点头“嗯”表示接受或重复病人的陈述等方式鼓励病人。对病人的提问不可急于回答，应先了解病人为什么会有这样的想法或问题，以便获得某些人有意义的资料。对一时不能解答的问题不可断然拒绝，可请病人稍等，告知我一会来帮你解决或对不起，我帮你查一下等语言并付之行动。?
2.3环境是保护患者康复不可忽视的原因之一，它直接影响着患者的情绪，护士与病人交流多在病房，且24小时观察了解病人，关心他们的一事一物，故在完成护理工作时，时刻为患者创造一个清洁、安静、舒适、安全的休养环境，在治疗处置时时刻关注病人，了解其病情进展感受，及时解决实际存在的问题，在评估病情过程中选择合适的时间，环境对病人的病情、治疗、预后方面的问题要有科学依据，不可主观臆断，根据病情变化及时修改医嘱，这样可取得病人的信任，从而促进双方的沟通且谈话内容应通俗易懂。?
2.4护理人员应加强自身业务知识和沟通技巧的学习，在工作中不断总结经验。学习新知识、新技术，提高自己各方面的素质，用精湛娴熟的护理技术使患者对护士产生依赖性和安全感。?
摘要 目的 随着患者自我保护意识的增强，对医疗服务质量要求的增加，护患纠纷的发生率也随之上升。方法在实际工作中，许多护患纠纷的发生都直接或间接地由护患沟通障碍引起，真正属于护理差错的却微乎其微。结果 护患沟通是保证护理质量、防范护患纠纷的一个不容忽视的问题。结论 本文旨在分析护患沟通障碍的表现形式及其原因，并针对发生的原因提出相应的防范措施。
关键词 沟通障碍；护患纠纷；防范措施
作者单位：545005 广西医科大学第四附属医院
随着患者自我保护意识的增强，患者考虑更多的是自己的权力和护士的义务，对医疗服务质量要求日益增加，医疗纠纷的发生率也随之上升，这已成为广大的社会热点问题。护患纠纷是指在临床诊疗过程中，主要由护理人员与患者及家属发生的各类矛盾，是医疗纠纷中的一个重要形式和特殊类型。有关资料显示，因医疗事故造成的纠纷仅在3％左右，绝大多数纠纷发生的真正原因是由于医患或护患双方缺乏沟通所致。护患沟通是指护士与患者及家属、陪护人员之间的沟通，是分享信息或获得传递意义的过程。采用护患双方认同的沟通方式，可减少患者的不适与担心，增强其安全感及对护士的信任，有助于培养护患情感，密切护患关系，达到护患沟通的目的，从而提高护理质量。本文旨在分析护患沟通障碍的表现形式以及其原因，并针对这些原因提出相应的防范措施。
1 护患沟通障碍的几种表现形式及其原因
1．1护患交流的信息量过少 护患之间应有相互信任，相互了解，沟通与交流信息。这种交流不同于一般社交场合的交流，它是以患者为中心，属于情感关怀和治疗康复以及提高生活质量上的交流。交流的目的在于帮助患者提高对自身疾病的了解、认识，有助于医疗工作的顺利进行。患者一进入医院首先接触的就是护士，这时他们的情绪非常焦虑，迫切的想知道有关用药、治疗、预后、护理安排以及主管医生、护士的姓名、业务水平等，期望护理人员多与之沟通交流，提供足够的信息。如果护士在接待患者时不能够针对患者的心理特征有的放失的将这些问题交待清楚，或者忽视了患者的感受和信息反馈，使患者感到倍受冷落，就容易产生交流障碍，造成误解或不满。
1．2语言使用不当、使用专业术语过多 俗话说：“隔行如隔山”，患者由于在文化水平、专业知识上存在较大差别而对医护专业术语不完全理解，导致在护患沟通中常发生概念上的误解或不被理解，从而影响相互间的沟通与交流。在调查的患者中，我们发现几乎所有的患者都要求在与其交流时使用他们所熟悉的日常用语，否则会给他们带来困扰，产生误解或不满。
1．3专业技术不精湛而致的不信任 过硬的业务技能水平是护士取得患者及家属信任的前提，护理专业技术不精湛、业务技能欠佳是酿成护患纠纷的一个重要原因。操作技能不熟练，不仅增加了患者的痛苦，还会使其产生恐惧和逆反心理；业务知识缺乏，在观察病情尤其是危重患者时，不能够及时准确地发现问题，延误抢救，甚至酿成护理差错事故。在临床护理工作中我们常见到这样的情况，尽管我们态度和蔼，但对患者的疑问解释得含糊其辞，操作技术不熟练等，也会引起他们的不信任，甚至反感，以致工作中的小小不如意也不能得到谅解，产生不满甚至投诉。如有些患者的静脉弹性较差，或浅表静脉呈蚯蚓状，护士在静脉穿刺时未能一次成功，患者便产生不满造成投诉。因此，娴熟的穿刺技术是一种良好的非语言交流形式。
1．4护理人员服务意识不强，言语不当 求医的年代已经过去，然而有的护士没有认清形势，且法制观念不强，服务观念尚未彻底转变，主动服务意识差，接待患者不热情，态度生硬，合理要求不能满足，解释不到位，从而失去患者信赖。这种现象可表现在护患之间、也可表现在护士与家属的交谈中，特别更容易发生在非正式场合的交流。如医护人员在接待病人时，患者都是怀着迫切求治的心情催促护士，却听到“你没见我在忙吗?”；当药房发错药时，个别护士随口说“药发错了”；在患者病情变化时，乱发表议论“是不是液体输注过快”；某些医务人员私下议论患者的隐私，拿患者的隐私开玩笑等等，都可成为护患纠纷的导火索。因此护理人员在工作中如不注意自己的言行，不考虑患者和家属的感受，很容易造成他们的误解。
2 防范措施
2．1及时了解患者的需要．提供必要的信息 患者进入陌生的环境，又受到疾病的困扰，都存在一个重要的特点就是希望得到医护人员的同情与体贴，满足其情感需要。为此护理人员应该跳出生物护理的医学模式，特别地将心理护理提升到重要的位置，尽量满足患者的要求，在工作中，护士应做到关心体贴病人，主动为患者提供与医疗有关的、必要的信息。对患者的疑问要耐心作答，取得其信任。对所有患者一视同仁，建立良好的护患关系，从心理学的角度针对每个患者的心理特点做到有效沟通。
2．2恰当运用沟通技巧，不过多使用专业术语 护理人员要尊重与理解患者，用爱心、同情心、责任心，真诚地与患者沟通。在与患者及家属交待病情、作解释工作时，应有针对性地、使用适合其文化层次、社会背景的语言，内容明确、重点突出，使其能够得到准确的信息，避免产生岐义。且在交谈时要避开患者关注和敏感的话题，注意把握交谈的深浅度，要给双方留有余地，没有100％的把握不作任何承诺和保证。在与患者接触、临床带教过程中，要注意患者的情绪状态和感受，保护患者的权益。讲究职业道德，不非议他人，避免强迫要求患者接受医生或护士的意见。在与医护人员或学生进行病案讨论时，应避免患者、家属及其他病友在场，以免引起误解。
2．3努力提高业务技术水平 护理人员必须具备扎实的理论基础和过硬的技术水平，才能获得患者及家属的信任和尊重。因此应加强护士业务考核，鼓励并支持护理人员参加继续教育培训，加强业务学习，加强自身素质建设，及时掌握新技术、新方法和新观念，提高业务技能与理论水平，全面提高护理人员的综合素质，为病人提供高质量的护理服务。
2．4重视患者意见反馈 临床上有的患者因为惧怕医务人员的权力，对其在就医过程中遇到的不满意和不公平之处，敢怒不敢言，不敢向医务人员反映，反而将埋怨积压在心中，尤其是性格内向的患者。目前大多数科室都设置了意见反馈箱，让患者监督医务人员的工作，可以匿名的形式提出他们的意见，护士应虚心接受这些意见，对不足之处加以改进，提高护理质量，更好地为患者服务。
【关键词】 急诊患者；护患沟通；教育
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.599 文章编号：1004-7484（2013）-08-4602-02
急诊是医院面向社会的一个窗口，也是抢救危重病人的前哨阵地，在这个无声的战场上，急诊医生、护士日夜从事着高风险、高技术、高强度的工作，虽然近些年来，在市场经济的激励下，医院内部管理日趋严格，医护人员的服务态度已大有改观，然而仍时常出现冲突和纠纷，护患关系还常常出现尴尬的局面，有时护士深感自己付出许多，一心为病人着想，但仍然难以得到患者及家属的理解，甚至产生误解。基于以上原因现就三个方面护患沟通教育浅谈如下
1 护患沟通的概念及护理模式的转变是高校加强护患沟通教育的必要性
护患沟通就是配合医生在治疗生理性疾病的同时考察疾病的生理、心理、社会因素，将病人当作一个社会人来护理，做到尽量使患者能身心康复出院。因此，作为高校有责任有义务对每一个护生进行严格而有效的护患沟通教育。我们目前的护理模式仍以功能制护理为主，护士的绝大多数时间和精力都用于执行治疗和倒班，而心理护理，患者社会角色需求方面的工作做得太少，比例太轻，甚至流于形式。但随着社会的发展，这方面问题却越来越多，要求在提高，供需矛盾加大。了解了这一点，就能使我们更好的理解差距，进而理解患者及家属，为我们在实际工作中，正确处理护患关系提供了理论指导
2 高校加强护生护患沟通教育的方法
2.1 提高医学生的医学理论及规范操作 作为护士，配合医生治病救人是其基本职责。在就医过程中，护生与患者所掌握的医疗护理信息不对称，是造成患者怀疑心理的重要原因。在护患沟通中，如果护生能利用自己所掌握的医学护理知识为患者详细讲解，会大大提高患者的信任度。
2.2 加强护生谈话技巧 通过敏锐的观察，初步掌握了患者的情况，接下来就要利用丰富的医学护理知识进行有效的语言沟通。一要微笑。微笑是沟通的“剂”，它能缓和患者的情绪，消除患者的心理障碍，促进医患之间感情的建立[1]。二要语言得体。护生需要通过通俗易懂的语言为患者提供有用的医疗护理信息，尽量少用专业术语。三是倾听。耐心的倾听是对对方的尊重，尤其对于饱受病痛折磨的患者。护生耐心的倾听患者的诉求，必然使患者感到心理上的被尊重，情感上的被重视。当然，对于讲话没有条理的患者，护生在安慰患者的同时需要加以引导以便得到有价值的信息。树立好白衣天使的形象
2.3 培养学生进行规范的护理信息记录 病历是医务人员对患者疾病的发生、发展、转归，进行检查、诊断、治疗等医疗护理活动过程的记录。也是对采集到的资料加以归纳、整理、综合分析，按规定的格式和要求书写的患者医疗护理健康档案。病历既是临床实践工作的总结，又是探索疾病规律及处理医疗护理纠纷的法律依据。我国对于病历的书写有非常严格的要求，但由于某些医护人员对病历书写不够重视引起的纠纷屡见不鲜。因此在护生接触临床课程的初期就需要对其进行严格的病历中护理记录书写训练。首先，要通过列举病案，让他们在思想上予以重视；其次，通过适当的教学手段为学生清晰展现病历书写的严格要求；第三，让学生勤加练习，针对不同的疾病多写几份护理记录，教师认真批改，指出不足；第四，举行病例书写的评比活动，并选择优秀病历进行展示，激发学生的竞争意识。
2.4 加强学生医疗法律常识 医疗护理法律法规是护患沟通的依据。医务人员要在法律层面理解护患和医患沟通，做到有理沟通，有据沟通，从权利和义务的角度进行有效的沟通。这既是对患者的负责，同时也是对护生自身的保护，也可有效降低医疗护理纠纷的发生率。
3 急救护理程序及无缝护理实施教育
在教学中要让护生认识到急诊护理随机性大，跨越大，病情复杂，要求高，到具体工作中作为急诊护士有必要在全面掌握的基础上，在工作中坚持“初步诊断，建立通道及监测手段，对症处理，病情观察、护送”[2]这一急诊护理基本程序，才能把工作做得更好。
3.1 建立有效的静脉通道和监测手段 护士一旦接诊患者，在立即通知医生的同时，利用视觉观察，生命体征测定初步判断病情，初步的诊断一旦做出，往往紧接着就迅速建立静脉通道和监护，也就是说急诊病人的紧急处置离不开这两个通道的建立，起到用药方便，抢救迅速的作用。否则后续工作难以进行。
3.2 对症处理 及时有效的对症处理，是急诊护理的重要环节。在急诊急救的状况下，症状的缓解往往是第一位的，它为抢救生命、治疗原发病赢得了宝贵的时间，急诊护士一定要应用自己娴熟的技术，配合医生迅速做好症状治疗和护理，为下一步抢救打好基础
3.3 病情观察 患者生命体征的动态变化是急救护理观察的重要项目。它对掌握治疗效果，提供最新临床资料，帮助医生确立或修改治疗方案，都有重要作用，护士必须具备较高的症状判断认识能力，要善于认识病情的表里关系，从而及时从细微处发现病情变化，同时掌握各类急诊的患者的观察重点，有目的的去观察，使急救护理具有预见性和有效性
3.4 护送 简单的护送就是利用工具或步行陪送患者入院等，但是，这简单的操作蕴含着护士重大的责任心和丰富的护理知识，在此我们在教学中要强调5点：①运送工具要牢靠、稳妥、需每天有人检查，班班交接。②护送的过程要稳、准、轻快，严禁摔伤。③保证各种管道通畅，不反流，会引起组织坏死的输液不外漏。④严密观察生命体征及神志变化，注意保暖，出现意外时一边抢救，一边送入最近的抢救科室。⑤送到后必须与接受科室医护人员面对面交接班，交待病情、治疗及有关事项。
护生是未来医疗护理群体的生力军，他们的素质决定着我国未来的医疗护理水平及医疗护理环境。医改是一个大问题，在过去的一段时间里，社会、媒体强调了太多对现有医院、医药的改革方案，而忽视了“从娃娃抓起”这样一个简单的道理。对护生进行全面的护患沟通教育，不但可以提高未来医疗护理的整体素质，改善我国医疗护理质量，而且为当前的医疗改革提供了一个新的突破口。
参考文献
[关键词] 护士；患者；静脉输液；沟通技巧
静脉输液是临床上治疗疾病的重要措施，熟练掌握及准确地运用静脉输液的有关沟通知识和技能，对治疗疾病和挽救生命有十分重要的作用。病房是病人相对稳定的治疗场所，护士作为病人与医生之间的桥梁，掌握良好的沟通技巧是亟需解决的问题。在临床实际与理论相结合的基础上，对病房静脉输液中护患沟通技巧进行了归纳，现报告如下。
1 护患沟通概念
护患沟通是护士与病人之间的信息交流及相互作用的过程，其相互影响力是不平衡的，护理人员影响力明显大于病人，造成积极影响还是消极影响主要取决于护理人员，因而，护理人员就必须遵循护患沟通尺度来和谐护患关系。
2 护患沟通不佳及影响
有文献报道，我国护士无论是绝对或相对数量均严重不足，由于护士数量不足，工作量超负荷，工作单调重复性强，又要求有较高的准确性和责任心，致使护士身心处于持续紧张状态，也常把自身的压抑情绪传递给病人[1]。工作中护士冷言冷语，对病人提出的问题不耐烦、不及时给予解答；输液时未按时巡视，观察不仔细致使液体渗漏；拔针后按压不利造成局部血肿；无法达到“一针见血”等，这些均会导致护患矛盾，使护患关系破裂，因而，培养和促进良好的沟通技巧对临床静脉输液相当重要。
3 护患沟通技巧
3.1树立白衣天使美好的形象，增强患者的信任感
护士要有美好的形象：精力充沛，仪表文雅大方，举止端庄稳重，待人热情真诚。这不仅对护士与病人之间建立良好的第一印象相当重要，对护患沟通也能起到推动作用。因此护士保持心理健康、乐观、开朗、情绪稳定、胸怀宽容豁达，保持高度的责任心和同情心，有良好的忍耐力及自我控制力，灵活敏捷，具有良好的人际关系，这些优秀的素质首先消除了病人对护士不信任感，病人会觉得护士和蔼可亲，可以依靠和信赖，是交流的知己。
3.2和蔼可亲，谨慎言辞，注意语言沟通
交谈是护理工作中最主要的语言沟通形式。护理人员在一系列的护理活动中，都需要与病人交谈沟通。首先，要和蔼可亲，说话时语气要温和，语速要放慢，语气过冷会导致病人心情不爽，对护士产生厌烦，不愿与该护士进行交流。例如，输液过程中，经常有病人说：“我的血管不好扎，你给我换一个好护士吧。”这时护士首先要给病人心理安慰，说明自己能理解病人的心情，自己会尽力一针穿刺成功，请病人放心，相信自己，而不能强硬说让病人自己选护士，撒手离开。其次，在交谈中要谨慎言辞，要尊重病人的隐私及拒绝回答的权力，避免使用夸大、错误的保证、说教、轻视、批评甚至威胁等阻碍有效交谈的行为和语言，以免引起病人反感。最后，要防止出现突然改变话题、过分表示自己的意见、连珠炮式的提问、答非所问、对病人的行为加以猜测等影响沟通的方式。
3.3微笑待人，认真倾听，注意非语言沟通
非语言沟通是护理人员在临床护理工作中的面部表情、眼神、身体姿势等非语言性的沟通形式，在沟通中可以起到支持、修饰、替代或否定语言行为的作用。待人以笑相迎，会给对方带来愉悦心情。真诚的微笑可以缩短人与人之间的距离，可以消除人与人之间的隔阂、误会，可以缓和紧张的气氛。试想，当我们去给一位患者输液时，你对他面带微笑，他的反应也是面带笑容，积极配合，不仅可以使你顺利完成操作，而且病人也会感到身心愉悦。如果你是带着一张“苦瓜脸”，他还会有好心情吗?还会积极配合吗?其次，对待儿童患者，舒适的“拍拍头、拍拍肩”，可使患儿感受到护理人员的关心与爱护，减少儿童对“白衣”的恐惧心理。最后，还要掌握沉默与倾听的技巧。沉默会给患者以充分的思考及调节的时间和机会，使患者能充分宣泄自己的感情，并调节沟通的气氛。倾听能减轻病人的心理负担，消除紧张、焦虑等不良情绪反应。
3.4尊重患者的权利，掌握一流的技术
随着新的《医疗事故处理条例》的颁布和实施，护士应增强法律意识，尊重患者的权利，满足患者的知情权。护士在进行治疗时主动向患者介绍药物的名称和作用以及药物输入所需的大概时间，并加强巡视，及时更换液体；根据需要告知输入速度，依据病人的病情、年龄、药物作用调节好滴速；告知药物的不良反应及可能出现的症状，从而减轻患者的一些顾虑，如“担心自己是否输错液，药物的质量，药物对自己的合适程度，药物作用及不良反应”等，减少护患矛盾，减少纠纷。
加强穿刺技术的训练，尽量做到一针见血，以增加患者信任，减少患者的担心。穿刺不成功时主动更换人员并向患者道歉，取得患者的谅解。在工作中及时巡视，观察有无渗漏现象，发现问题及时处理并交代注意事项。护士在输液护理中对所管理的病人做到心中有数；特殊用药心中有数；更换液体、拔针时间心中有数。在操作过程中尽量做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻。
总之，护患沟通交流是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术。静脉输液时与患者良好的、多方面的沟通，能增强患者对护理工作者的信任度，减轻患者心理压力，消除患者的紧张和焦虑，从而使患者心理放松，心情愉快，有利于护患关系的融洽，易于穿刺成功。了解掌握患者的心理动态，适时地将健康知识传授给患者是护士的责任，学习并掌握交流与沟通技巧也是护士应尽的职责。
良好的医患关系和护患关系是病人康复的关键。确立新型的护患关系具有五大优点:
1·1通过心身相关的综合分析,可以了解病人愿意说些什么,想些什么,要求什么,忌讳什么。从而预测可能发生的动机和行为,以便及时采取必要的心身防护措施。
1·2通过对病人心身反应的深入了解和科学分析,有可能采取行之有效的、针对性较强的综合医疗对策。
1·3建立新型护患关系,尊重病人,关心病人,一切从病人的健康出发。大量临床实践证明,高度信任感,良好的护患关系是一切心理治疗成功的基本保证。
1·4做好心理护理工作,能解除病人的心身症结。为此,护理人员必须通晓心身医学专业知识和技巧,具备良好的心理素养和品质,还需要掌握其他临床医学科学知识。
1·5科学的精神卫生和全面心身健康概念,是建立在全面的综合—整体的心身健康观点上的。它可以调动病人主观能动性,提高病人自我抗病能力,预防不良心理刺激因素,促进心身健康。
2创造良好的康复环境
创造良好的康复环境是指社会环境和自然环境。在社会环境方面,除了让病人熟悉医护人员外,还应该向他们介绍病友,促进病友间的交流。还要做好家属、亲友和患者单位的工作,让他们配合护理,以解除病人的后顾之忧。作为病人所处的自然环境,宜幽静;医院布局要协调;病室装饰要讲究;床铺要洁净舒适;病房朴实、安静,但又丰富多彩;病室、走廊空气要清新。
3直接对病人实施心理护理
3·1沟通:沟通是指人和环境之间互相发生影响的一个过程。沟通有2种形式:一是言语性沟通,即护患之间通过语言交流,其中语气语调等起着很大的作用。其二是非言语性沟通,亦称躯体语言交流,即用表情、眼神、姿势、动作等进行交流。非言语沟通通常是潜意识促动的,所以能比言语更精确地表示感受。
3·2理解:是指对沟通所得的信息,进入到病人角色中去体察,取得一致的认识。做好心理护理不能仅仅停留在对病人表现出的不良心理和预期会有的不良心理进行护理,更重要的是进入病人内心深处的护理。人们已经明确心理应激在大多数疾病的形成和发展中起着重要作用,因此,动员病人一起来积极寻找心理应激源对理解病人,理解他所患的疾病是十分重要的。护士应该利用与病人相处时间多的优势,把握心身病症患者的疾病发展变化过程。
3·3同情:患病后,病人处在痛苦、焦虑和恐惧之中,护士应该对病人有高度的同情心和责任感,痛病人之所痛,想病人之所想,细心护理病人。护士在病人面前应该庄重、大方、严肃,取得病人的信赖和好感。
[关键词] 整体护理；护患沟通；服务意识
[中图分类号]R47[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2008）06（b）-149-01
随着人类社会的进步，医学模式的转变，人们文化生活水平日益提高以及健康观念的转变，病人的自我保护意识日益增强，如果护患沟通不当，很容易产生护理纠纷[1]。而新的护理模式(整体护理)强调以病人为中心，在关注病人疾病的同时，也要关注病人，关注病人的家庭和社会环境，更要关注病人心理需求的满足和人格、尊严的完善。
1护患沟通障碍原因
1.1交流信息量不足
护士在接待病人时应针对病人的心理特点， 认真听取他们的想法及要求，一切为病人着想，急病人所急，想病人所想。以病人为中心，交流的目的在于帮助病人提高对检查及治疗的了解、认识，有助于医疗工作的顺利进行。
1.2语言使用不当、使用专业术语过多
护士说话要讲究方式方法，护士的工作是协助诊断，完成专业护理，正确执行医嘱，做好健康宣教，预防并发症。因此，护士应多与病人交流，以利于准确收集资料，制订相应的护理计划。病人由于在文化水平、专业知识上存在着差别，在护患沟通上常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流。因此，交流时语言要通俗易懂，深入浅出地使病人理解谈话内容。
1.3技术水平不高
医院是服务行业，病人对医护人员的技术水平和服务质量要求很高。如果护理过程中专业技术不精湛而致的不信任，在临床护理工作中最常见，尽管护士态度和蔼，但对病人的疑问解释含糊其辞、操作技术不熟练等，也容易引起病人的不信任，甚至反感，以致产生不满甚至投诉。
1.4 责任心较差，技术不过关
护士责任心不强，交接班不认真，工作疏忽大意，对病人提出的疑问不清楚，而解答又不耐心；巡视病情不及时，对病人病情变化不了解，做治疗时不细心，对各种抢救技能不熟练，延误病人治疗，引起病人及家属不满，就很难建立良好的护患关系。
2建立良好的护患关系对策
2.1结合整体护理，加强护理人员素质建设
通过规范行为进一步强化护理人员的事业心和责任感及爱岗敬业的奉献精神；加强年轻护士的素质教育，树立牢固的专业思想，培养良好的仪表风范、语言修养、行为规范，不断提高和完善自我，塑造良好的职业形象；为了更好地塑造护士形象，提高护患间的亲和力，要进一步注重个人仪表、审美等综合能力的培养，做到举止得体大方。还要学习多学科的知识，拓展自己的知识面，以过硬的素质赢得病人的满意与肯定[3]。
2.2 增强整体护理观念，改变服务意识
整体护理是以现代护理观念为指导，以护理程序为核心，解决病人问题为导向，满足病人需要为目标，将护理业务工作和管理工作系统化的新型模式。工作中护士根据病人的需求建立各项护理服务过程及标准，并易于掌握和操作，培养护士的自律性，不断提高护理人员的整体素质，塑造护士的良好形象，提高护理质量。真正做到以病人为中心。同时多与病人和家属交流，了解病人的详细情况和需要帮助解决的事情，并尽量予以满足。在治疗和护理过程中充分体现爱心和真诚，发挥沟通的效能。
2.3营造温馨环境，实现环境治疗
护士应建立一个有利于病人早日康复的安全、和谐的护理环境，使病人在接受治疗与护理的过程中保持良好的心态，最大限度地配合治疗与护理。向病人宣传健康保健知识，对有些特殊检查利用图文并茂的形式进行宣传、讲解。候诊环境整洁舒适并安装电视，使病人感到像家一样亲切，消除病人的紧张心理。
2.4 实施健康教育指导
护士明确了护理健康教育的目的，帮助病人或家属确立健康信念和健康行为。根据病人及家属经常碰到的相关疾病常识、保健知识以及病人在检查或治疗术前的准备、术中的配合以及术后注意事项等提供一些浅显易懂、简明扼要的宣传资料，满足了病人和家属渴望了解有关知识的需要[4]。
2.5进行规范化培训，提高法律意识
随着社会的进步，医护人员有告知病人实情权、尊重病人意愿的义务。如工作中稍有疏忽，很有可能触犯法律，护理人员必须重视这方面的问题，保护自己的合法权益，避免医疗纠纷的发生。
总结多年的临床工作经验，我们发现许多纠纷发生均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系。现代的护理工作仅凭经验去应对，远不能满足服务对象和时代的要求。护理人员要不断学习新知识，不断发现新问题，正确实施管理对策，不断改进工作，真正做到人性化服务。因此，必须坚持以人为本的护理服务体系[3]，完善护理服务质量，满足不同层次人群对健康的需求。
[参考文献]
[1] 秦仕英.加强医患沟通的实践与效果[J].护理管理杂志，2005，5（6）：50-52.
[2] 包家明，霍杰.护理健康教育临床问题[M].北京：中国科学技术出版社，1999.137.