时间：2023-06-07 09:09:44
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇物业管理培训，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：机关房屋物业管理；员工；培训
中图分类号：C93 文献标志码：A 文章编号：1000－8772(2012)03－0123－01
1、机关房屋物业管理培训的目的和意义
1.1 员工培训是机关房屋物业参与市场竞争的需要。物业服务的竞争，归根结底是人才的竞争。而员工是机关房屋物业管理部门品牌文化的生动延伸，他们把价值带人工作中并将它们直接传递给业主，因此从这个角度说，员工是第一位的，机关房屋物业管理部门对员工的方式会影响到员工对待业主的方式。物业服务单位除了从市场上招聘到合适的人才外，更为有效的方式是通过培训提高现有员工的素质，使其成为满足本单位需要的人才。
1.2 员工培训是机关房屋物业服务管理者激励员工的方法。当今社会，学习培训已成为很多人改变自己生活和环境的重要手段，几乎每一个人都有对学习的需求和渴望，机关房屋物业服务员工同样希望通过学习培训提高技能与竞争力。物业服务单位内浓郁的学习氛围，以及有效的学习政策都会对员工产生足够强的吸引力，有利于员工队伍的稳定。有远见的管理者甚至还把学习培训作为一种员工福利用来赠送或奖励员工。
1.3 员工培训是机关房屋物业服务单位经营管理现代化的基础。用发展的眼光来看，机关房屋物业管理需要熟悉日常设施维修养护技能的管理专业人才，既能为机关房屋物业管理部门服务，也能为特定单位的后勤管理部门效力。机关房屋物业管理已不仅是一个劳动密集型的行业，需要有大批精通管理的优秀人才来推动它的发展。因此，员工培训是实现经营管理现代化的基础环节和可靠保证。
2、机关房屋物业服务管理培训的内容
机关房屋物业管理工作涉及内容较多，培训工作相对复杂，但总的来说，培训可包括四个方面的内容。
2.1 机关房屋物业服务管理相关知识的培训。进行管理基本职能、组织文化建设、决策、战略管理、组织结构与组织设计、人力资源管理、变革与创新管理、组织行为学、员工激励、沟通与人际交往、控制系统、品牌策划、公共关系等知识的培训。
2.2 机关房屋物业管理日常工作基础知识的培训。主要包括：物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。
2.3 机关房屋物业管理相关法规的培训。主要包括：建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生管理相关法规、绿化管理相关法规、机关房屋物业管理相关法规。
2.4 机关房屋物业管理从业人员专项技能培训。主要包括：程序与规范，保洁标准与用品的使用，秩序维护、车辆管理、消防救助基本知识，绿化消杀的注意事项，服务礼仪与服务心理等内容。
3、机关房屋物业服务管理培训的类型与方式
3.1 机关房屋物业管理从业人员培训按照阶段划分，一般有三种类型：岗前培训、在岗培训、转岗培训。
3.2 根据培训内容以及培训对象的不同，可采用不同的培训方式。常用的培训方式包括讲授法、学徒制、管理游戏法、观摩范例法。
4、机关房屋物业服务管理培训工作的实施
4.1 机关房屋物业服务管理培训准备。在编制培训计划之前，首先要对本单位的培训需求进行全面的分析，培训需求分析主要包括三个方面的内容：(1)组织分析，结合本单位的年度经营管理发展计划，分析本单位及各部门需要哪些培训以保证计划的实施。(2)任务分析，依据本单位的工作内容，分析个人需要进行哪些培训才能保证任务的完成。(3)个人分析，依据本单位的人力资源现状，分析哪些人需要培训，培训的具体内容是什么。
4.2 机关房屋物业服务管理培训计划。机关房屋物业服务管理培训计划是为了规定培训工作的目标，制定整体规划以实现这些目标，以及将培训计划逐层展开，以便协调和将各种活动一体化。为保证培训工作按时、按质地实施，培训计划应包括培训目标、课程设置、培训方式、培训控制等方面的内容。
4.3 机关房屋物业服务管理培训执行与控制。培训计划制定后，人力资源管理部门应及时组织实施。而培训控制的目的就是为了监视培训活动以保证培训活动按计划进行并纠正培训过程中的偏差。
参考文献：
[1]苏宝炜，李薇薇，物业服务企业新员工人职培训的有效实施[J]，现代物业，2008，(12)
截止到 xx年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。
四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想：
我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。xx上半年客服工作总结开头语
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;
三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;
四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
****年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到****年**月**日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
****年**月**日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。**月**日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到****年**月**日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。
四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想：
我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;
三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;
四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出在工作中锻炼，在锻炼中成长的氛围，让部门员工有种紧张但又不会感觉压力太大的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。
综上所述，****年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。
宝塔街道地处湘潭市政中心，辖7个村、7个社区，总面积38.1平方公里，总人口约五万人，其中失地农民6000多人，失地妇女占50%左右。近年来，随着城市建设速度的加快，开发建设项目日益增多，宝塔街道所属村成了典型的“城中村”，失地农民的就业问题摆上了街道党委、政府的重要议事日程。街道妇联充分发挥组织优势，在党政所急、妇联所能、妇女所需上找准切入点，将“做好技能培训，促进失地妇女就业”作为妇联工作的重中之重。
首先，我们进行了调查走访，了解妇女所需所求。在调研中我们进行了认真的分析，虽然失地农村妇女存在文化层次不高、技术不强、就业能力低等就业障碍，但她们身处城内，见识较多，比一般的农村妇女眼高手低。更何况，失地妇女在领取征地补偿款后，如果不及时就业或者投资创业，只能是坐吃山空。因此，妇联组织开展技能培训刻不容缓。我们争取劳动部门的支持，邀请分管就业的领导到各培训机构、劳动力市场实地考察，从培训师资、教学设施以及就业效果等多方面综合考虑，经过反复权衡，我们面向市场，寻找就业机会大、就业收入相对较高的培训项目。最后确定了高新职业技术学校、荆鹏职业技能培训学校、天英职业培训学校、公交驾校及东湖驾校等五家职业技能机构，选择高级家政服务、物业管理以及汽车驾驶等专业，以满足失地妇女技能培训工作的需要。
其次，我们健全了培训制度，注重因地制宜因材施教。每年年初，街道妇联将就业工作纳入各基层妇女组织年度目标考核内容，要求各村（社区）要将就业培训资金列入财政计划。各村（社区）的妇女主任兼任就业指导员，要接受妇联和劳动部门的双重目标管理考核，以此提高基层妇女干部的办事效率。在我们的努力下，2008年举办了失地妇女就业培训班7期，按照国家就业培训政策选择一门技能全免或减半费用，高级家政班和物业管理班全免学费，汽车驾驶班由街道、村、个人共同负责费用。这7期班共妇女培训389人，街道为她们支付学费16万元。如：如云峰村失地妇女冯霞辉接受物业管理培训后，被应聘到了金鑫宾馆工作，当上了一名服务员，月工资900元，她自己很满意。她说：“我从种田妇女到住进安置楼，如今通过培训后有了本事能成为拿工资的上班族。真是没有想到呀！”
第三，我们抓住机遇，多形式多渠道促进妇女创业就业。
2007年8月，市妇联要举办一个新的培训项目——丝网花制作技能培训，这个项目既能帮助妇女实现灵活就业，又可掌握技能后开办花店实现创业，还能愉悦性情美化生活，我们立即组织发动，有53名妇女参加了为期一周的学习培训。这些妇女姐妹心灵手巧，学好本领后制作了绚丽多姿的丝网花，把自己的房子、村里的办公室装点得更加漂亮，而且全部实现了就业。
2007年10月16日至30日，举办了“李兆基金失地农村妇女创业培训班”，29名妇女参加了学习培训，她们都是来自7村7个社区的农村妇女。通过学习后，她们坚定了创业的信心，充分利用自己所学习的知识走出了一条自主创业的新路子。如：云盘村斗米组邓奇英是一名养猪专业户，她挤出时间来参加创业培训，掌握了市场调查等知识，逐步扩大规模，现在年出栏生猪800多头，年纯收入达到20多万元；邓桥村失地妇女黄利英在2001年创办了预制件厂，参加创业培训后拓宽了思路，现在又投资创办环保机械有限公司，提供就业岗位30多个，达到了创业带动就业的效果。
2008年2月29日，在街道组织举办的“紧紧拉住你的手”失地人员大型招聘会中，各村社区共有1151人来现场应聘，其中失地妇女690人，占应聘人数的60%。850人达成就业意向，其中失地妇女561人。如：新造村失地妇女朱湘玉在招聘会上被一家托幼机构聘用，月收入上千元。
可以说，我们街道的失地农村妇女没有无所事事的，没有一天到晚打牌赌博的，一种崇尚妇女创业就业、尊重支持妇女创业就业的良好风气蔚然兴起。
关键词:物业管理 物业管理企业 物业管理纠纷
当前物业管理的纠纷及其对策
物业管理在我国迅速发展，各地物业管理企业和丛业人员数量迅速增加。经过近30年特别是近些年的发展，物业管理服务作为与房地产伴生的一个重要的支援性社会服务行业的作用已逐渐被认识，并得到社会的认可。物业管理作为一个新兴的行业，尚未形成一套制度化和规范化的管理方式;加上有的物业公司由原来的房管所转制而来，对物业管理的职责不清，而新成立的物业公司素质又参差不齐，所以在物业的管理中出现了各种问题，特别是近几年物业管理中出现最多的问题是物业管理纠纷，且呈上升趋势，成为物业管理中的突出矛盾。物业管理管有点处于“千夫所指”的境地。
物业管理纠纷，它是指在物业管理合同签订和履行中产生的冲突和矛盾。有的人对此缺乏清晰认识，往往把跟物业有关的纠纷误认为物业管理纠纷。这无疑扩大了物业管理纠纷的范围。另外，任何纠纷都具有两面性。不可能是某一方的过错，可现在一提物业管理纠纷，就认为是物业管理公司的不对。物业管理面临许多难题，最大的难题是开发商遗留问题。开发中存在的问题常常在消费、维护中才暴露出来。而利润已被开发商拿走，留下的缺陷、责任却由物业管理企业、业主两个不该承担的主体来承担。物业管理企业又没有能力承担，在这种情况下就必然要产生矛盾纠纷。
一、物业管理纠纷的类型
物业管理纠纷呈现出类型由于出现的原因各种各样，其形式是多种多样，总的来说可以归结为以下几类。
1. 物业管理权的纠纷
在物业管理的纠纷中有不少与管理权有关，在物业管理中，物业管理公司对所管的物业具有哪些管理权力，哪些属于业主自己行使管理权，哪些需要物业管理公司与业主双方共同行使管理权等，在物业管理的条例、政策中没有明确细致的做出规定。这些纠纷是由于对于物业管理这个新兴行业认识不清、定位不准所造成的。
2. 物业管理费的纠纷
物业管理纠纷多与物业管理费用相关。主要表现为业主无故拖欠物业管理费，或业主对物业公司提供的服务不满意、不同意物业公司不规范收费而拒付费用，物业管理公司作为一个自负盈亏的法人实体将业主不得不诉诸法律以求解决。
3. 物业管理责任的纠纷
物业管理企业在管理活动中到底该承担什么责任?在政府的法规、政策也没有做出明确的界定。物业管理公司作为管理者和服务者的双重身份，应该有责任有义务代表全体业主争取业主应得的利益，保障全体业主的合法权利不受侵犯。对于物业公司在管理中承担的责任，应当分为作为和作为不当来确定其应当承担的责任;对于物业公司在服务中承担的义务，应当根据业委会和业主所签订的物业管理服务合同来执行。
二、物业管理纠纷产生的原因
物业管理越往前发展，纠纷出现的就越多，其原因何在?就目前的情况来分析，主要有以下一些原因:
1. 有关物业管理方面的法律制度的不完善
由于我国目前尚无完善的物业管理方面的法律规范，行政规章也不尽完善，存在着适用法律困难、争议问题较多的现象。物业管理法律法规的不健全，致使缺乏对物业管理的有效制约机制，造成管理上困难。一方面，缺少对物业管理单位的约束和监督，服务层次不到位;另一方面，物业管理单位的法律地位得不到保障，管理很难收到很好成效。由于对双方都很难有明确的约束，所以在管理的过程中很容易出现纠纷。另外，物业使用人对于物业管理有关法规的认识一知半解，甚至是一无所知，这种状况容易导致不必要的物业管理纠纷。
2. 业主素质参差不齐，业主委员会作用不大
部分业主不顾禁令违章装修、搭建，或稍不如意则拒交管理费用，公德意识与法律意识有待进一步提高。业主委员会作为业主大会的执行机构，应当忠实于业主，维护业主的利益，不能做有损于业主利益之事。然而，业主委员会未发挥应有职责，对物业公司显属违约的行为制止不力，对业主维修基金使用的监管也流于形式，也是物业纠纷多发的一个重要诱因。
3. 物业管理企业的自身原因
物业管理企业自身管理制度不规范，或者规范执行不力，甚至有些物业管理人员执行公务过程中出现一些违法犯罪事件，这一些都造成了物业管理企业管理中的难题。物业管理企业应该为业主提供和物业管理服务合同相一致甚至更优质的服务，但一些物业管理企业未经业主大会的同意擅自降低服务标准，由此造成纠纷。不少物业管理企业过分强调在物业管理重管理者的角色，是本质上物业管理实务业服务，不清楚或者不能准确定位其在承担管理者角色的同时还必须是一个服务者。由于物业管理企业角色定位的不准，很容易在物业管理中造成纠纷。
4. 目前物业部分在共用设施、共用部位的权属问题还涉及到维修费用的承担问题
比如哪些部位、设施、设备属于全体业主共有;哪些属于部分业主共有;未分摊共用建筑面积的地下停车库权属，应属全体业主还是属于开发商，如果属于全体业主，权证应如何发放、保管、使用，收益应如何处理，维修基金如何筹集、如何分摊。而对于开发商已出售的地下停车库应如何处理，对于开发商建设的地面多层钢结构移动车位的权属应如何认定，目前尚没有明确规定。
三、解决物业管理纠纷的对策
1. 进一步完善物业管理法律法规。以法律规范的形式规范物业管理行为，保护业主、物业管理公司、房地产开发商的合法权益，是促进物业管理健康发展的要求。因此，有必要将完善我国物业管理法律法规尽快提到立法议程。在物业管理法律规范中，确定由政府主管部门行业管理、业主自治与物业管理公司专业服务的管理体制，明确物业管理中有关的权利义务、操作的程序、规则，使物业管理行为真正纳入法制化的轨道，便于给人民法院审理物业管理纠纷案件提供较为充分完善的法律依据。
2. 规范物业管理，加强资质管理。政府应明确物业管理行业主管部门的职能，界定物业管理的责权利的范围和标准。同时，作为主管部门应切实履行好管理职责，加大对相关物业管理部门的协调力度，形成物业管理中的统一步调;加大对物业管理的监督、督查力度，促使物业管理企业提供质价相称的服务。防止物业行业不正当竞争。推行招投标制，用经济规律来规范和约束物业管理企业的行为。国家应有组织的启动物业管理培训工程，确保所有物业管理人员持证上岗;并进行职业道德教育，提高物业管理人员的素质，从整体上提升物业的管理水平。同时房地产行政管理部门应对物业公司进行严格的资质管理，实施注册和许可证制度，扶持市场化、社会化的专业性物业管理公司，引导物业管理走规模经营之路，降低运营成本，创名牌物业管理企业，并在政策和资金方面支持物业行业。
3. 建立及完善业主委员会制度，积极发挥其作用。 明确业主委员会成立的条件、程序及主管部门，并界定其责任、权利与义务，充分发挥业主委员会在物业管理关系中的职能和作用。业主委员会选择物业管理公司，将会对物业公司的服务质量以直接的监督效果，促使物业公司提高自身综合管理水平，另一方面，业主委员会对业主交纳管理费、遵守业主公约、秩序和公德方面及内部成员具有强制约束力。
4. 物业管理企业完善物业管理的架构，进一步理顺和重新构建物业管理体制。加强企业自身的管理力度，明确管理目标，要加强对员工的技能培训和职业道德的培养，提高员工的素质，进而提升公司的管理水平。以此增加物业管理的自身造血功能，扩展服务领域。物业管理企业必须实行经济核算，寻求合理利润，保持自身资产的增值与扩大再生产。要以所管物业为依托，开展多种经营和有偿服务，增加收入。相成物业公司在所管物业的基础上，开展为业主送牛奶，接送小孩上学等特殊服务，以增加公司收入。
物业管理企业在正确定位的同时，主动采取换位思考的方式，真正做到“以人为本”，为业主提供质价相符、周到细致的服务。以此赢得业主的信赖。同时物业企业要有维权意识，不应怕影响企业形象及业主以解约相威胁而放弃自己应有权益。充分行使在合同中明确规定的权力。
一、我市推行物业管理的基本情况
作为物业管理行业的行政主管部门，在市委、市政府的正确领导下，一直把推进物业管理，作为全局一项重点工作来抓。面对物业管理行业发展较快，法规制度不健全，运行困难较多等实际，我局制定了“建好机制、健全法制、抓好整治、搞好扶持”的物业管理总体思路。围绕这样的思路，我们积极做好各项工作，推动物业管理行业整体发展水平的不断提高。
（一）物业管理领域不断扩展，物业管理覆盖面不断加大。
10多年来，我市的物业管理从无到有，从摸索试点到稳步发展，管理对象从单一的新建住宅小区发展到办公楼、学校等各类物业，形成了包括房屋及相关设施设备的维修养护、小区环境保洁、安全维护、绿化管养、生活服务、物业中介等配套服务。截止目前，我市已有物业管理企业18家，从业人员约400人，管理项目30个，总建筑面积152.27万平方米，业主委员会共成立4家，全市物业管理覆盖率已达50％。在这些管理项目中，荣获物业管理市级优秀称号的5个。
（二）依法行政，新建小区全面实行了物业管理新体制
按照新建住宅区物业管理一步到位的思路，20__年之后的新建住宅小区，全面推行了物业管理前期介入和承接验收制度。房地产开发企业在商品房预售前制定物业管理方案，及时选聘物业管理企业，签订前期物业管理服务合同，并严格按照规定程序做好物业项目的接管验收工作，对于不符合条件的，一律不准交付使用，杜绝了由于物业配套设施建设不规范，给日后的物业管理带来矛盾与隐患。由此，长期存在的“重建设、轻管理”的观念，逐步得到扭转。近年来，新建交付使用的×××小区、×××小区、×××小区等一批住宅小区的物业管理上手快、效果好，得到了广大市民的认可。
（三）发挥职能，物业管理在老旧小区和家属区逐步推行
我市旧小区和家属区存在比较突出的问题是建管脱节，脏、乱、差，由于过去政策或监管方面的漏洞，旧小区普遍存在用电、污水排放、道路、绿化、供暖、路灯、垃圾设施不完善等问题，对实施物业管理带来了很大阻力。为把小区引为物业管理的轨道，近年来，我局以完善小区配套为突破口，一方面通过多种渠道筹措资金，一方面积极协调有关部门对部分旧小区用电、供暖、绿化、道路、排水、垃圾设施等进行整治，改善了居民的居住环境，提高了居民的生活质量，化解了物业管理中存在的各种问题和矛盾，收到了较好的效果，使物业管理工作，逐步被更多的市民所接受。
（四）加大监督力度，物业管理市场秩序进一步规范
在发挥市场作用的同时，我局依法加大监管力度，依法查处物业管理活动中的违法规行为，保证了公平竞争的市场环境。一是加强对物业管理企业的资质和从业人员的管理工作，建立了物业管理企业资质管理制度，严格按规定申报、审批资质等级；二是完善了物业管理企业信用档案体系建设，建立了全市物业管理企业和从业人员档案，将有关部门和执法机构对物业管理企业和从业人员的处罚决定、不良行为记录和履行合同情况及时记入信用档案，并及时向社会公布，发挥信用约束和失信惩戒的作用，规范了市场主体行为。三是强化了物业管理人员持证上岗管理工作，组织人员积极参加上级举办的物业管理培训班，目前全市持证上岗人员达65人，占全部从业人员的20以上，初步形成专业化的物管队伍。四是积极开展达标评优活动，根据上级部署，认真抓了项目的申报工作，先后有×××住宅小区、×××小区等五个住宅小区获市级物业管理优秀小区称号。
二、我市物业管理面临的困难与问题
物业管理是市场经济的产物，是城市管理的重要组成部分；物业管理服务是市场经济社会中的一种新型商品。随着城市建设的发展和国民经济、人民生活需求的增长，物业管理面临着新的挑战，新老体制、新老观念交替过程中的许多问题逐渐暴露。直接或间接地制约着行业的健康发展。
一是公众对物业管理认识不足，旧观念转变难。不少单位和业主没有充分认识到推行物业管理的重要性和紧迫性，习惯于按过去行政性管理的模式运作，一些业主在交费时往往与单位家属院福利管理模式相比较，该交的不交，不愿交，交了心理不平衡，使物业公司难以管理，造成公司与业主关系紧张。
二是一些历史遗留小区建设标准低、规模小、基础设施不配套，无物业管理、社区管理办公用房，由于缺少资金投入和相关政策的支持，致使物业管理“先天不足”，失去了物业管理的基本条件，旧住宅小区仍是物业管理的薄弱环节。
三是物业管理的改革有待深化。部分企业内部制度不健全，竞争机制没有形成，谁建设、谁管理的现象依然存在，没有按社会化、专业化、市场化的物业管理体制运行。
四是物业管理企业服务水平偏低，存在着服务不到位、收费与服务不相符、“只收费、不服务”或“多收费、少服务”的现象，不适应业主之需要。一些管理企业管理不规范、不到位、居民意见大。
五是业主大会、业主委员会的成立、 组成、运作等缺少监督和制约，有的小区很难产生业主委员会或推选出楼长。有的业主委员会不能真正代表业主利益，甚至损害业主的共同利益，影响和制约了物业管理工作的推广和发展。
六是住房维修基金的收缴还处于起步阶段，新建商品住房出售后的共用部位、共用设施设备维修基金，在销房时没有向购房者收取，使得销售后的维修管理得不到保障。物业公司进行大修、更新、改造向小区居民收费，居民又不理解，还往往被投诉为乱收费。
三、今后物业管理工作的重点
当前，物业管理工作面临着许多的问题和挑战，也存在着巨大的行业发展空间。只有充分发挥好政府调控和市场调节这两只“手”的作用，才能从整体上提高我市物业管理的水平。
（一）加强业主大会组建的指导监督工作、加快建立业主自治与物业管理企业专业管理相结合的社会化、专业化、市场化的物业管理体制。做好成立业主大会、选举业主委员会、制订业主公约、业主大会议事规则等工作，明确业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，实施物业管理，明确业主在物业管理活动中的权利义务，明确业主大会、业主委员会履行的各自职责，维护业主正当权益，引导业主履行义务，监督企业合法经营。
（二）健全管理机制，规范物业管理配套设施建设和验收工作。积极协调有关部门，通过出台相关文件，明确了物业管理配套设施规划、建设的具体要求，以及物业行政主管部门参与前期规划方案的审定。从项目的审批、规划设计方案的审定、建设、验收等各个环节，加强对物业管理配套设施的管理，力争从源头上杜绝由于物业管理配套设施建设与管理不规范所带来的纠纷和矛盾，从而促进我市物业管理行业的持续稳定健康发展。
（三）积极创造条件，开展老旧小区的综合整治工作。老小区整治是解决历史遗留问题，也是政府实践“三个代表”的具体体现，其最终目的是改善城区居民的居住环境，提高生活质量。应统一思想，将工作立足点放到为民办事、为民造福上来，共同做好老小区整治与转轨工作。
建议将老小区环境整治、专项整治、配套设施整治联合同步实施；由市政府成立专门的领导机构，设立专项经费，由各相关部门按各自管理的职责实施专项整治，先行解决大环境与大配套等问题，在此基础上进行小区环境整治。通过联合整治，提高整治力度，解决各类难点热点问题；在转制条件的创立上，做好老小区原有公建配套设施的腾退，调整、回购，补建工作，创造条件，全面推行物业管理。
（四）加强对物业收费的监督，尽快建立“质价相符”的服务收费机制。认真贯彻《物业管理收费管理办法》，结合我市实际，会同有关部门制定《物业管理收费实施细则》，建立“分等定级、质价相符”的物业管理收费机制，加强对物业收费的监督检查力度，对违规收费及收费不规范的行为，发现一起查处一起，维护业主的合法权益不受侵害。
关键词：城镇化；达州市；物业管理；业主
一、达州市物业管理的发展现状
随着城镇化进程的不断加快，物业管理已经成为我国经济产业体系的重要组成部分。据资料显示，目前全国绝大部分城市已经引进和推广了物业管理，全国物业管理企业已超过2万家，从业人员突破200万人。
达州，作为四川省的一个地级市，是1999年经国务院批准，由原达川地区更名建立，位于四川东北部，是四川省的人口大市、农业大市、工业重镇，有“川东明珠”之誉。在达州市，物业管理经历了从无到有、从小到大的发展过程，它的雏形是在90年代中后期形成的，真正形成规模，让群众所熟知的是在2002年左右。起初，人们不是很能接受这种新的观念，认为既麻烦又浪费金钱。但随着物业管理的不断完善和服务质量范围的不断健全，人们的观念发生了很大的改变，并给予了积极的支持。经过多年发展，物业管理作为一种新型产业，发展到2010年的时候，物业管理企业有80多家，其中具有二级资质的物业管理企业有一家，其余均为三级资质或者临时三级资质企业。随着城镇化进程的加快，达州市物业管理公司的规模还在进一步的扩大中。
在不断加强物业管理行政监管，规范物业管理市场秩序，提高行业整体服务水平的推动下，达州市物业行业的服务意识和诚信度显著提高。但达州市物业管理企业组建普遍时间短，规模小，装备差，实力弱，人才缺乏，服务质量不高，与市场需求不相适应，制约了物业管理市场的发展速度。因此，如何加强物业管理市场主体建设，对于推进物业管理市场化进程，乃至繁荣达州物业管理市场，建设和谐社会，具有重要而深远的意义。
二、达州市物业管理存在的主要问题
由于物业管理在达州市发展的时间不长，物业管理行业总体上讲还处于比较低层次的水平，市场竞争机制尚未完善，物业公司的经营活动缺乏应有的规范。最近，笔者在达州市的部分住宅小区里分别从业主和物业管理公司两个不同的角度进行了调查，发现由于双方只从各自考虑问题的角度出发，针对达州市物业管理市场上存在的主要问题，双方观点存在较大的差异。
（一）从物业管理公司的角度，物业管理存在的主要问题
第一，物业管理法律法规不健全。目前，在物业管理方面，国家虽然出台了一系列物业管理政策与法规，但大多是针对大、中城市和具有一定规模的住宅小区，而对正处于城镇化进程中的中小城市（镇）、面积小、规模小的住宅小区物业管理适用性不大。加之达州市的物业管理起步较晚，对相关政策法规研究相对较少，制定出台的措施也较少，导致物业管理缺乏权威性的物业管理法规，得不到政策扶持。目前达州市针对物业管理方面的规范性文件还不多，2006年，达州市首次出台了《关于进一步规范物业管理》条例，2007年，达州市规划局和建设局出台了《达州市房地产市场不良行为记录管理实施细则》，除此之外，其他相关的物业管理配套政策还很不完善，相关各方的责、权、利关系不明确，对住宅小区建设中应有的配套服务设施不落实、质量差或标准低等问题缺乏有效的制约手段，在实际操作中造成物业管理无法可依、无章可循，业主与物业管理公司、物业管理公司与各职能部门、街道之间极易出现矛盾和纠纷，物业管理市场比较混乱。
第二，开发商留下的诸多隐患导致后期的物业管理实施难。由于物业管理在规划、设计、施工阶段没有介入，再加之接管验收不严，责任界定不清，前期留下的问题和承诺造成物业管理先天不足。很多开发商在住宅建设过程中，为了最大限度地获取利润，在房屋建设质量、公摊面积计算、配套设施建设、房屋维修基金预留、原住户的安置与回迁等问题上频频违约，埋下了纠纷的祸根。业主入住后发现房屋有渗水、裂缝、墙面凸起等质量问题；房屋面积、结构、设施与购房合同不一致；泊车车位不够、管线布局不合理、公共设施不足等等。所有这些问题都留给了物业公司，致使业主把对房地产开发商的不满转嫁给了物业公司。物业公司与业主从一开始就成为了一对矛盾体。物业公司与业主之间这些与生俱来的矛盾和问题己成为严重影响社区生活健康发展的重要因素。
第三，物业管理企业经济效益普遍较差。目前达州市物业管理企业不仅普遍存在着企业规模小，难以发挥群体优势，而且绝大多数企业存在着经济效益差，亏损严重等问题，“小而全”的企业必然带来极大的资源浪费。而很多业主在不知情的情况下，只要出了问题就找物管，动不动就以不叫物管费相威胁，出了事故，就找物业公司索赔，使得物业管理公司的生存如履薄冰。此外，物业管理企业同相关专业部门职责划分不明确，在小区供水、供暖、供电等方面，不同程度地存在把物业管理企业当作最终结算用户的问题，物业管理企业支付了大量的中间损耗费用，背上了沉重的包袱。
（二）从业主的角度，物业管理存在的主要问题
第一，物业管理公司服务差、存在乱收费现象。在调查的过程中，很多业主反映物业管理公司的服务观念不强，经营极不规范，部分物业公司更是为了更多地获取利益，巧立名目多收费、乱收费，有时甚至单方面制定一系列规章制度约束业主，并以押金、罚款等不正当手段对业主进行强制管理，业主稍有不从，物业公司便以停水、停电相要挟，甚至武力相向。物业公司服务态度差，服务不规范、不及时，随意订价，只收费，不服务，巧立名目乱收费、多收费、强行收费己成为一种普遍现象。小区环境脏乱差，杂草纵生，小区门卫形同虚设，小商贩、闲杂人员任意进出，治安秩序混乱，物品时常被盗，共有设施维修不到位等纵多问题显示了达州市的物业服务水平还很低。
第二，物业管理从业人员综合素质不高。物业管理从业人员素质问题是制约物业管理专业化进程的重要因素。达州市大多数的物业管理公司处于初级发展阶段，没有专业的服务人员和服务标准，物业从业人员大多数都是来自“转制、转岗、转业”人员及农村剩余劳动力，整体素质较低，普遍缺乏物业管理方面的理论知识和实践经验，相当一部分人没有经过物业管理培训，缺乏起码的职业道德、专业技术、应急能力和法律水平。加之尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范，在职专业物业管理人员的培训不足和各种上岗专业培训流于形式、监管不足，使得我国物业管理行业从业人员整体素质偏低，制约了行业的发展。
第三，错将自己定位于管理者，而不是服务者。物业管理公司是接受全体业主委托，为其提供服务的具有专业管理能力的服务机构，它的权利和职责范围由全体业主赋予。但现实生活中，物业管理公司的观念常常错位，将服务者的角色转变为管理者的角色。在没有经过业主同意的情况下，物业管理公司常常将共有部分随意处置收取设置费和使用费、挪用房屋建设维修资金、擅自改变物业用房、限制甚至排除共有权人行使共有权，使本来是服务与被服务的关系演变成管理与被管理的关系。这种的错位的定位忽略了法律赋予业主的物业的决定权，从根本上颠倒了业主和物业管理公司的主体地位。
从上面物业管理企业和业主反映的问题中可以看出，处于城镇化进程中的达州市物业管理市场存在很多问题亟需解决。如果这些问题得不到解决，可能还会引申出很多其他问题，例如，现在很多物业管理公司都面临着收费难的问题，就是因为业主对物业公司提供的服务不满意而进行的消极抵抗：业主发现物业服务差了-不交物业费-物业公司采用各种办法催缴-业主要求物管账目公开-物管拒绝-服务越来越差-不交物业费用的业主越来越多，对立从此便产生了。
三、提高达州市物业管理水平的对策
（一）加快完善我国物业管理法律法规的体系
尽快完善我国物业管理的立法工作，是协调目前物业管理领域各种关系、处理好各种纠纷的根本途径。《物业管理条例》己于2003年9月1日正式实施，这已成为物业管理规范发展的新起点。但是，我们不能就因此而认为一部法规即可包打天下，还应有更多的实施细则、办法与之配套。结合达州市现在面临的问题和未来发展的需要，笔者认为物业管理法律法规的体系中还应该包括以下几个组成部分：一是建立房屋及维修管理的法律、法规、规章；二是建立设备设施管理法律、法规及规章；三是建立环境卫生管理的法律法规及规章；四是建立保安保卫、消防管理的法律法规及规章；五是建立行业管理办法；六是建立业主及业主委员会的管理办法；七是建立覆盖各类物业的管理法规及规章。
（二）成立专门的政府主管机构，加强行业的监管
建议成立住房与物业管理方面的专门机构或行业管理协会。该机构应加强新建住宅物业承接查验工作，在开发建设单位申请房地产与房屋所有权属登记时，应查验物业承接验收备案情况，促使开发商必须按规定进行承接查验，及时整改查验中存在的问题，改变物业管理企业被动接收项目的情况，并由开发建设单位、施工单位和物业服务企业三方签订关于质量保证金的使用协议，协议中对一些常见的问题规定各方需承担的责任和义务。例如，针对开发商接到报修后，拖而不修等问题，协议中便可规定物业管理企业可以代修及启动相应资金处理等方式解决，这样就可以有效的减少房屋质量纠纷。
（三）加强物业管理企业的品牌化建设，逐渐扩大规模实现规模经营
作为一种无形资产，品牌的效用是任何广告所不能比拟的，物业管理品牌形象所形成的口碑效应不仅能给物业管理公司带来超额利润，而且有利于其经营规模的扩大。微利行业的特性使得许多物业管理企业处于微利亏本的状态，于是向规模要效益成为了多数物业企业的心声。但如何扩大规模呢？创立品牌，用良好的品牌效益来扩大经营范围，形成规模。物业管理公司要成功的创建品牌，先要根据物业的特点，硬件、软件设施，由点到面，扩大战果，从而实现创建物业管理品牌的战略。除此之外，物业管理公司还应该结合实际需要，让每位管理者和员工时刻树立品牌意识，按照塑造品牌的高标准、严要求，通过严谨、高效的科学管理，在为业主提供优质服务的同时，树立和维护物业品牌。
（四）努力提高物业管理公司及其工作人员的服务质量
随着《物权法》的出台和《物业管理条例》的修改，物业管理企业不仅需要更名为物业服务企业，更重要的是应该更新了服务理念，提高服务意识。首先要确定管理者和业主的正确关系：即业主是物业的主人，管理者是受雇于业主的“管家”，把为业主服务作为自己工作的出发点。在培训中应不断提高员工的专业技术能力，使他们成为技术过硬、服务质量上乘的获得业主好评的物业管理人员。其次要建立和完善各项管理和服务制度，并严格实施规范服务，以制度管人，规范操作。再次为了满足业主持续增长的服务需求，物业管理企业要努力寻找新的服务方式和方法，积极主动研究业主的潜在需求，不断创新，提供更完善的管理和服务，这样不仅可以减少物业管理中的纠纷，还能为企业创造新的收入。物业管理企业只有靠优质的服务才能赢得市场，才能打造优秀的品牌。
参考文献：
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3、滕永健.物业管理实务[M].中国建筑工业出版社,2006.
罗伯特-欧文曾说过：把钱花在提高劳动力素质上是企业经理最佳的投资。被称为朝阳产业的物业管理行业，经过20多年的发展，已显现出越来越强的生机，为适应市场经济发展的需要，物业管理企业员工培训工作已显得十分重要。
二、目的和意义
(一)员工培训是物业管理企业参与市场竞争的需要
物业管理企业的竞争，归根到底是人才的竞争，物业管理企业除了从市场上招聘到合适的人才外，更为有效的方式是通过培训提高现有员工的素质，使其成为满足企业需要的人才。
(二)员工培训是物业管理企业管理者激励员工的方法
当今社会，学习培训已成为很多人改变自己生活和环境的重要手段，几乎每一个人都有对学习的需求和渴望。物业管理企业内浓郁的学习氛围，以及有效的学习政策都会对员工产生足够强的吸引力，有利于员工队伍的稳定。有远见的管理者甚至还把学习培训作为一种员工福利用来赠送或奖励员工。
(三)员工培训是物业管理企业经营管理现代化的基础
经过20多年的发展，物业管理行业已从过去传统的房屋协作管理转向以委托管理方式为主的市场化经营管理。这种社会化、市场化的经营管理方式对物业管理从业人员的素质提出了较高要求。物业管理已不仅是一个劳动密集型的行业，需要有大批精通管理的优秀人才来推动它的发展。因此，员工培训是实现物业管理企业经营管理现代化的基础环节和可靠保证。
三、制定物业管理企业培训规定
培训工作对物业管理企业来说是一项长期工作，物业管理企业应结合自身情况制定培训规定使培训工作制度化、规范化。培训规定主要包括培训的目的和意义、培训的基本内容、培训的方法、培训的分类、培训的组织实施、培训的监督管理、培训的效果评估等内容。
四、物业管理企业培训的内容
物业管理工作涉及内容较多，培训工作相对复杂，但总的来说，培训可包括三个方面的内容。
(一)企业相关知识的培训
该类培训是为了让每一个员工对企业的历史、现状、未来规划、管理服务理念、经营范围、内部规章制度、人力资源管理等有一个全面的了解。
(二)物业管理工作基础知识的培训
该类培训主要是让管理人员及操作人员熟悉并掌握与企业管理、物业管理相关的基础知识。
(三)物业管理从业人员专项技能培训
该类培训是为了提高基层管理者及操作者的实际工作技能。
五、物业管理企业培训计划
(一)培训需求分析
1、培训需求分析的内容
在编制培训计划之前，首先要对企业的培训需求进行全面的分析，培训需求分析主要包括三个方面的内容。
⑴组织分析
结合企业的年度经营管理发展计划，分析企业及各部门需要哪些培训以保正计划的实施。
⑵任务分析
依据企业的工作内容，分析个人需要进行哪些培训才能保证任务的完成。
⑶个人分析
依据企业的人力资源现状，分析哪些人需要培训，培训的具体内容是什么。
2、需求分析的方法
⑴问卷调查法
向企业员工发出培训需求问卷，让员工结合企业发展战略对企业应当组织怎样的培训提出建议。让员工结合自己的工作任务提出培训要求;让员工结合自己的个人发展提出培训需求。问卷法是一种非常普遍而又行之有效的方法。这种方法能培养员工关心学习、热爱学习、参与学习的热情，既是培训需求分析方法又是企业文化建设的重要内容，较为有效。
⑵约见面谈法
挑选不同管理层次、不同工作部门的管理人员以及不同工种的操作人员进行面谈，根据面谈了解到的信息以确定公司的整体培训需求。
⑶会议调查法
召开培训需求分析会，让参加会议的人员提出培训需求。
⑷工作表现评估法
根据员工的日常工作表现以确定员工在哪些方面有缺陷，从而有针对性地进行培训以提高这些方面的工作能力。
⑸报告审评法
根据各部门提供的培训需求报告进行综合评审以确定所需的培训内容。
(二)制定培训计划. 培训计划是为了规定培训工作的目标，制定整体规划以实现这些目标;以及将培训计划逐层展开，以便协调和将各种活动一体化。
1、制定程序
企业各部门根据培训需求分析的内容，结合部门培训目标以及部门年度发展计划制定出本部门的年度培训计划，上报到企业人力资源管理部门，再由企业人力资源管理部门结合企业年度发展计划以及企业培训总体目标制定整个企业的培训计划。
2、计划内容
为保证培训工作按时、按质地实施，培训计划应包括培训目标、课程设置、培训方式、培训控制、培训评估等五个方面的内容。
⑴培训目标
培训目标是指通过培训工作所期望取得的成果，这些成果包括个人的、部门的、整个企业所要求达到的培训结果。培训目标是制定培训计划的基础，培训目标决定了培训课程、培训方式等一系列的内容。同时，培训目标又是培训考核和培训评估的依据。所以，培训目标的制定应该准确、细致并具有可测量性。
⑵课程设置
培训课程包括了培训课程的名称、培训的时间、培训地点、培训教员简介、针对培训课程的培训要求等内容。明确的培训要求有利于员工提前对所培训的内容有所准备和有所侧重，有利于提高培训效果。
⑶培训方式
根据培训内容以及培训对象的不同，可采用不同的培训方式。常用的培训方式包括讲授法、学徒制、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法、观摩范例法。
①讲授法
讲授法是最常用的一种教学方法，通常是让一位教员向学员直接传授某方面的知识。这种方法的优点是节约经费、教授对象多，可同时面对多名学员，一次教学可让很多学员同时受益。
②学徒制
学徒制是最古老的教学方法，但至今为止仍然是企业培训新人最常用的一种方法。它的特点是由一名经验丰富的老师傅，负责帮带一名或几名新来的员工，通过传授、示范、练习、检查反馈等一系列过程提高新人的工作技能。学徒制较适合物业管理工作实践中保安、绿化、保洁、维修等技术性工种
③小岛讨论法
员工以5-7人为一组围在一个圆形桌前(也称“小岛”)，对特定的话题或主题进行讨论。指导老师控制培训的时间和进程。每一位员工都可以自由地发表自己的意见，但是不允许反驳别人的意见。指导老师将每个人的意见都写在黑板上，同时鼓励员工说出更新或更古怪的想法。当大家将自己的想法全部讲完后，在指导老师的指导下，员工对每一种意见进行评价，最后选出大家都满意的答案。这种小岛讨论方式是引导员工自己解决管理问题的有效方法。
④角色扮演法
角色扮演法是让培训对象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份来解决问题。这种方法能让培训对象身临其境地分析问题和解决问题，对员工提高工作技能和改造工作习惯都很有帮助。例如：让员工扮演业主要求提供相应的服务，以提高员工的服务意识;让工作习惯不好的员工与上司角色转换以达到改变工作习惯的目的。
⑤管理游戏法
这种方法寓教于游戏中，通过完成事先设计好的精妙游戏，让培训对象领悟到其中的管理思想。例如：组织员工对有争议的物业管理事件进行辩论，在辩论中提高认识。
⑥观摩范例法
通过组织实地参观考察，运用电视机、录像机、幻灯机、投影机、收录机、放映机等设备来向学生呈现有关资料、信息，让员工学习经验、发现问题、改进工作。
3、 培训控制
培训控制的目的是为了监视培训活动以保证培训活动按计划进行并纠正培训过程中的偏差。可采用培训签到制、教员评语制等方法。还可在每次培训结束时对员工进行考核，并将考核成绩纳入绩效考评，与员工的待遇挂钩。
4、 培训评估
每次培训工作结束后可通过员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估，以便在今后的培训中采取更好的培训措施。
六、培训组织实施
培训组织实施是物业管理培训工作的核心，它包括了培训工作做什么，培训工作如何做，培训工作由谁来做的问题。
(一)人力资源管理部门的职能和任务
员工培训是人力资源管理部门的主要工作内容之一，其主要职能包括计划、组织、协调、监督等内容。具体职能和任务包括：
1、确定各级人员的培训要求，听取各部门的培训需求，依据培训需求制定培训计划;
2、组织执行物业管理企业培训计划;
3、定期向上级汇报培训费用开支情况;
4、组织实施各种培训课程与活动;
5、做好员工的培训档案管理工作;
6、做好收集培训资料，编制符合企业经营管理特点的基础教材;
7、维护培训设施与场地，充分开发与利用各类培训资源。
(二)培训分类及实施要点
分类是为了建立一个立体的培训模式，以便有针对性地组织实施培训工作，培训分类可根据培训的对象、阶段、内容、类型不同来划分。
1、以培训对象的不同层次分类
⑴高层管理者
①培训目的
精通企业管理相关知识，掌握物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识，了解财务管理相关知识。
②培训内容
A、企业管理类
管理基本职能、组织文化建设、决策、战略管理、组织结构与组织设计、人力资源管理、变革与创新管理、组织行为学、员工激励、沟通与人际交往、控制系统、品牌策划、公共关系。
B、物业管理类
房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。
C、法律知识类
公司法及相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、物业管理相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生相关法规、绿化管理相关法规、会计法及相关法规。
D、财务知识类
学会阅读会计报表、了解基本会计科目、了解财务管理基本指标。
④培训方式
专题讲授、参观考察、短期脱岗学习、在职学历教育。
⑤组织实施
由公司人力资源管理部门直接组织实施。
⑥培训评估
每次培训工作结束后可通过面谈法对培训工作的效果进行评估，以便在以后的培训中更好地采取培训措施。
⑵中层管理者
①、培训目的
掌握企业管理相关知识，精通物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识，了解财务管理相关知识。
②、培训内容
A、企业管理类
管理学基础知识、物业管理相关公文写作、决策学、组织行为学、员工激励技巧、沟通与人际交往技巧、控制方法、公共关系学。
B、物业管理类
房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。
C、法律知识类
物业管理相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生相关法规、绿化管理相关法规。
③培训方式
专题讲授、观摩教学法、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法。
④组织实施
基础课由公司人力资源管理部门直接组织实施，专业课由 人力资源管理部门协助、指导各职能部门具体实施。
⑤培训评估
每次培训工作结束后可根据员工的培训报告对培训工作的效果进行评估，以便在今后采取更好的培训措施。
⑶基层管理者
①培训目的
了解企业管理基础知识，掌握物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识。
②培训内容
A、企业管理类
管理基本职能、物业管理相关公文写作、员工激励、沟通与人际交往、公共关系。
B、物业管理类
物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。
C、法律知识类
物业管理相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生管理相关法规、绿化管理相关法规。
③培训方式
专题讲授、观摩教学法、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法。
④组织实施
基础课由公司人力资源管理部门直接组织实施，专业课由人力资源管理部门协助、指导各职能部门具体实施。
⑤培训评估
每次培训工作结束后可根据员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估，以便在今后采取更好的培训措施。
⑷基层操作人员培训
该类培训的目的是为了让基层操作人员熟练掌握基本操作规程，可由各部门具体组织实施。
2、以实施培训的不同阶段分
⑴岗前培训
①培训目的
为新聘员工提供基本的任职知识和技能进行的培训，通过培训认定其上岗资格。
②培训内容
公司的历史、公司的组织结构、各部门的工作职责和权限、对待顾客和员工的管理理念、公司的产品与服务、对员工的期望、公司的人力资源政策。
③组织实施
由公司人力资源部门组织实施。
④培训评估
考核合格后上岗。
⑵在岗培训
为在岗人员提供学习履行职务所必须的知识和技能进行的培训。
⑶转岗培训
为在职人员岗位轮换之前进行的培训，目的是让轮岗人员熟悉新岗位所应具备的知识和技能。
3、以培训的不同类型分
⑴学历教育
是成人继续教育的一种方式，公司应在工作时间上积极给予支持，如条件允许还可在经济上给予一定的支持。学历教育的主要方式有夜校、函授等方式。
⑵职业技能培训
根据国家劳动社会保障部的有关规定，物业管理、电工等技术性工种必须持有技术资格证方能上岗，凡从事这些工作的人员应参加相应的培训并通过鉴定后取证。此类培训一般是委托劳动部门批准的培训机构来进行。
⑶专项培训
为提高员工某方面的专业技能而进行的培训。此类培训一般是通过专题讲座的方式来进行。例如：为提高员工公文写作能力而进行的写作培训;为提高员工服务水平而进行的礼节、礼仪培训等。
七、培训工作误区
(一)员工培训不重要
的管理者认为培训工作不重要，这种观点是非常错误的。员工培训十分重要。只有通过培训才能使管理者的意图得到贯彻;只有通过培训才能使公司的制度得到具体落实;只有通过培训才能使员工的素质得到提升;只有通过培训才能使企业在市场中立于不败之地。
(二)员工培训有风险
有的管理者担心自己培训好的员工跳槽，因此不太重视培训。其实这是一种非常短视的行为，其结果只会使公司员工素质停留在一个较低的水平上好的员工会因为得不到培训而离开企业，最终企业只留下一些平庸的员工。
物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要，结合实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。亲爱的读者，小编为您准备了一些物业公司个人总结，请笑纳!
物业公司个人总结1进入__物业管理公司工作已经有一年时间了。在此期间得到了各位领导精心教导和各位同事的热情帮助，在此表示衷心的感谢。在这一年时间的工作情况汇报如下：
一、恪守本职，扎实工作
我深知，领导对我提出了很高的要求，岗位职责也要求我高一格、严一档，来不得半点马虎、出不得半点差错，只有兢兢业业、扎扎实实，才能做到优质高效。
为此，我把履行岗位职责、完成领导布置的重要工作作为自己最核心的任务，无论是紧急工作还是常规事务，都认真对待，不打半点折扣。既注重准确领会领导的指示精神，全力以赴贯彻执行，又讲究方式方法、取得良好效果。既注重主动上手、熟悉情况，又努力发挥好自己在以往工作中学到的技术知识和经验。既注重跟踪重点工作，认真思考问题，协助其他部门通力协作，共同完成工作任务。
这一段时期内根据__的指示完成了多项工作任务。制定了工程部内部的规章制度表格，以及面临进入工地进行验收工作前的准备材料的准备工作。可以说凡是纲领性的文件、重要材料、关键段落的斟词酌句，均仔细推敲、反复求证，力求表达准确、消除歧义。在经过了多次反复修改完善后，再呈送领导审阅，做到了严格把关，及时按要求完成任务。
二、朴实诚恳，严格自律
为了保持了平淡朴实的本色，我努力做到诚实不虚妄，热情不虚假，处事不急躁，心中始终以规章制度为准。以清正廉洁、勤政务实为本，准确把握住为人处世做事的分寸和尺度。
在工作作风方面，不怕困难，有顽强的拼搏精神，尽管这一段时期工作任务很繁忙，工作强度很高。但也没有丝毫怨言;对难度大的工作，敢于迎难而上;属于多个部门配合来做的工作，争取自己多做一点;当公司提出紧急任务时，即使加班加点也照样完成。
总的来说，由于本人工作经验不多，能力还有欠缺。虽然敢打敢拼，能胜任本职工作，但主要还是由于“强将手下无弱兵”，受益于身处这样一个优秀的团队和领导的正确指挥下。在鞭策中得到了磨砺;虽然能严守法纪、谦虚谨慎，但主要还是由于“近朱者赤”，受益于领导和同事的督促，在关爱中得到了陶冶;虽然能勤奋好学，但主要是由于“名师出高徒”，受益于领导精心指导和同事们的帮助，在领悟中得到了提高。为此，今后在工作中，需要进一步增强开拓创新精神，磨练意志，提高执行力，生活上更严格自律，学习上加强专业素养，在上级的正确领导迅速的完成领导下达的各项任务。
物业公司个人总结2不知不觉，从事物业客服工作又一个年头了，回顾这一年以来的工作情况，整体来说还算合格，但其中仍然有许多可以改善的地方，于是我对这一年的工作情况作了一个大致的总结，希望可以从中得到一些经验。
一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度
在2020年初步完善的各项规章制度的基础上，以前的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要，结合实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作
一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对2020年客服工作中人员的理论知识不足的问题，20__年着重对客服人员进行了大量的培训：
1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。
2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。
3、积极应对新出台的法律、法规，2020年最重要的一部物业管理行业的法规出台，针对这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余。
同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止2020年底未出现因供暖工作造成的投诉。
三、2020年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成
一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，积极准备了相关的资料，将大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。
物业公司个人总结3回顾当初来__物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当充分的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。
前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务工作的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。
为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。
下面是我这一年来的主要工作内容：
1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新。
2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上。
3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。
4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修、跟踪及反馈。
5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。
6、资料录入和文档编排工作。
对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档、草拟报表等。
7、新旧表单的更换及投入使用。
8、完成上级领导交办的其它工作任务。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。
在__物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。
在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性：
细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功。
工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统以及春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。
在20__年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：
1、自觉遵守公司的各项管理制度。
2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪。
3、加强文案制作能力;
拓展各项工作技能，如学习Photoshop、coreldraw软件的操作等。
4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性。
5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运能加入__物业这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我，让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步!
物业公司个人总结420__年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到20__年_月_日共办理交房手续312户。办理两次装修手续171户，两次装修验房126户，两次装修已退押金106户。以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
20__年_月_日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。_月_日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
20__年_月_日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高__小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20__年_月_日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助__街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司_经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队。把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：
1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时。
3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。
物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。
4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
5、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
6、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
综上所述，20__年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、市政府有关物业管理的政策、法规及__小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。
物业公司个人总结5回首__，我的工作同样经历着不平凡。3月份带着朴实与好奇的心情来到了__物业，开始了一段新坏境的里程，工作内容包裹着熟悉的和未知的，鞭策着我需要付出更多的努力去学习和挑战。进一年时间转瞬就过去了，在部门领导的培养与同事们的帮助下我很快熟悉和胜任了物业管理员的岗位职责。岁末，每个人都应该梳理过去、筹划未来，此刻就将自己近一年来的工作总结如下：
一、物业服务工作
物业工作主要有日常报修，投诉处理，收费，基础设施、设备维护，环境卫生，蚊虫、老鼠的消杀;有学习培训，上级部门检查等。
催缴管理费及小区公共设施设备问题项目的整改是管理处__年度的主要工作，经过与物业公司各个部门的同事通力合作下大部分工作已经顺利完成。
二、办公室工作
办公室工作对我来说是一个全新的领域，工作千头万绪，有书文处理、档案管理、文件批转等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，需自我强化工作意识、注意加快工作节奏;提高工作效率。冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度、避免疏漏和差错。
三、存在的不足
本着“为自己工作”的职业态度，敬业爱岗、创造性地开展工作，取得一定效果，但也存在一些问题和不足;主要表现在第一，物业管理员工作对我而言是一个新岗位;许多工作都要边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高;第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位;第三，向领导提供有效的决策数据方面有待进一步提高;第四，和部门领导及公司员工间的沟通有待加强。
四、努力的方向
第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产业知识和相关物业法律法规的知识。第二，本着实事求是的原则、注重公司各部门间的协调与沟通;有效形成团结一致、群策群力的氛围。第三，向领导提供有效数据。
“不积蛙步，无以至千里;不积小流，无以成江海。”20__，收获了成功，经历了困难，感受了启迪;20__我会一如既往，载着百倍的信心和努力驶向新的一年……
管理学生公寓工作的难点
众所周知，公寓管理是一项看似简单却很繁琐的工作，如果处理不当，还会对整个学生思想政治工作的开展带来影响。它主要有以下几个方面的难点：
1.公寓的有限条件与学生日益增长的消费需求的矛盾
尽管当前新建的许多学生公寓起点都较高，但与消费需求不断增长的大学生相比，还是存在许多有限的地方。如一些学生公寓未安装各公寓里的电话，造成学生通讯不方便，全部依靠手机又会造成费用较高。还有业余生活问题，新建的大学生公寓往往是一个文化沙漠地区，文化娱乐设施一时还跟不上。由于新建的学生公寓相对于教学区来说距离较远，如果交通问题没有及时解决的话，给学生的学习和生活带来了诸多不便。尽管这些都只是硬件设施问题，但如果协调不妥，往往会给公寓的学生管理工作带来许多负面影响。
2.公寓管理人员的素质参差不齐与管理要求不断增加的矛盾
公寓物业管理部门人员的素质也直接影响学生工作的开展。笔者曾对本校某公寓物业管理公司的40名员工进行了学历和培训方面的调查，受过大专及以上学历教育的仅有1人，而40名员工中，除了2名管理人员有过物业管理培训，保安在保安公司接受过短期训练外，其余的几乎都没有接受过正规的训练，应聘即上岗，在文化修养和专业水平方面都存在较大的差距。另外，一些高校辅导员队伍结构失衡，或是人员老化，后继乏人，缺乏长期发展的动力；或是队伍缺乏稳定性，人员流动过快。一些高校辅导员素质不高，缺乏合理的知识结构，对社会发展不了解、对学生具体情况不掌握，工作方法简单、生硬。以上这些问题还导致一些高校不能按一定比例选配优秀干部和政治辅导员进入公寓与学生同住。学生辅导员队伍建设滞后，直接影响了思想政治教育进公寓的实施。相比之下，欧美地区很多大学的学生宿舍管理员被称为宿舍部主任，他们不像国内大学多是从社会上招来的临时工，而都是具有硕士或博士学位的高素质人员。因为校方抓住了大学生的心理：他们更乐意接受本身比他们水平和层次高的人的管理与指导。
3.解决现实问题与多头管理的矛盾
当前高校学生公寓在管理上是思想政治工作部门、行政部门、后勤部门三个方面军作战，在“防区”和“领地”形成了各扫门前雪，相互不介入的局面。利益主体的不同，使学校育人工作难以形成合力。由于思想政治工作薄弱，行政管理手段不利，后勤服务人员又管不了学生，因此形成了“三层皮”的现象，很难用一根线穿起来。而广大学生，尤其是学生干部和学生党员的积极性和内在潜力及聪明才智尚未发挥和挖掘。
4.重视学生权利与维护稳定的关系
现在大学生的自我保护意识、权益观念都较强，尤其是住在公寓的学生，他们与物业部门之间是买方与卖方的契约关系，因而对服务质量就特别敏感，经常出现投诉的事情，这是学生应有的正当权利，必须保护。但如果过分强调权利，又很容易导致不满情绪的膨胀，发生，扰乱学校的正常秩序。因此，对学生权利的尊重要把握好“度”，因势利导，达到对学生加强管理与对学生权利尊重的和谐统一。
新形势下管理学生公寓工作的对策
面对新的形势，公寓学生管理工作应顺势前进，牢固树立“以学生为本”的新人文关怀理念，做到“四个转变”。
1.服从服务于中心工作，由“被动围绕”向“主动参与”转变
（1）建立学生信息库，善于察言观色，防患于未然
公寓学生管理工作者要全面、客观、深入地了解、研究学生，要了解学生的优点与缺点，过去与现在，表面现象与内心世界，还要掌握学生的个性差异等等。在查阅新生档案时，对每位新生的情况进行记载，建立动态信息库，如学习、爱好、特长、思想道德表现、身体状况、家庭状况等，只有对每位学生的情况了如指掌，工作方法才能因人而异。要善于观察学生，能够从学生喜怒哀乐的表情中，细枝末节的言行中，掌握学生的内心变化，通过及时的教育和引导，把错误的思想行为消灭在萌芽状态中。这种对学生的高度责任感，是一种主动的工作，有成效的工作。如果学生工作管理人员以漫不经心的态度对待自己的学生，就会轻易失去许多有利的教育机会，等到错误思想占据了学生的心灵时，就会事倍功半甚至后悔莫及。
公寓学生工作管理者要善于利用校园网络优势，加强与学生的交流和沟通。可以在大学生公寓中建立思想政治工作和心理健康教育的专门网站，向学生公布专门网站的网址和住楼辅导员的QQ号码、电子信箱等，及时帮助学生解决问题。并可以和学生在网上进行对话、交流，甚至辩论，满足学生求新求异的心理。
（2）开拓信息渠道，建立并完善公寓预警机制及应急机制
学生回到公寓后的行为往往带有一定的隐蔽性，单靠老师的监督管理肯定是不行的，因此管理者要在学生当中培养“信息员”和助手，充分依靠广大学生党员和学生干部，建立健全“宿舍长――层长――楼长”的层级信息网络体系，一有不良苗头和紧急情况就向老师汇报。学生公寓要逐步建立并完善卫生、安全等突发事件的应急机制，使事件在最短的时间内得到有效的控制和处理。
2.构筑新的运行机制，由“少数人抓”向“齐抓共管”转变
（1）打破纵向分割，构建互联式组织体系
公寓学生工作的开展不能独立于物业、后勤等相关部门的配合之外。在我院举行的师生座谈会意见征集过程中，就有不少是与公寓服务相关的。我们及时将意见汇总告之领导并转交相关部门，使得一些同学关注的问题得到了妥善的解决。这些看似平常的问题如处理不善，就会变成大问题，影响学生的学习情绪和学习质量，所以建立相关部门间的联系会议制度大有必要。此外，校方应该对服务公司的盈利程度采取一定的措施进行适当的控制，甚至可以通过引入一定的竞争机制，促成服务公司在盈利程度受到一定控制的条件下，不能以降低服务质量谋求更高的利润。这一点对校方、服务公司、学生三者实现多赢意义重大。
（2）实施“固本强基”工程，充分发挥学生自我管理组织的作用
首先是学生党团组织、学生自律组织进公寓。我院五年前在公寓区建立了共青团生活园区委员会。通过该组织贯彻落实上级对学生工作的总体部署，实现育人目标。以学生公寓为依托有针对性地开展思想政治工作，加强对学生进行爱国主义、集体主义、社会主义思想教育，引导学生树立正确的世界观、人生观和价值观。党团组织定期开展具有公寓特色的思想教育、文化科技、园区共建、安全防范、物业管理等活动。
其次，要重视学生干部的作用。成立公寓学生自主管理委员会是实现学生自我管理、自我服务的重要举措。宿舍长的地位应更突出，可单独设立“优秀寝室长”奖项，激励其工作积极性。宿舍长要代表本宿舍学生向班委会、班主任、辅导员及时反映学生中存在的各种问题。
3.切实关心学生成长，由“务虚为主”向“虚实结合”转变
在公寓学生管理工作中，要格外重视“特殊学生”（后进生、违纪生、贫困生、家庭离异生和心理障碍生等）的工作，做好关爱行动。
例如，针对某些学生抽烟喝酒、晚归甚至彻夜不归的现象，老师要注意观察，及时与家长联系，掌握学生“隐秘世界”的蛛丝马迹，以利于对其进行及时有效的思想教育。大学生由于在处理诸如学业、情感、人际关系等许多问题上，还不可能把握好“度”。因而教师在细心观察学生的思想动态的同时，要根据其性格、爱好，有针对性地采取措施，培养学生明辨是非的能力，应循循善诱，加以引导，使学生在学习和生活中审视自己，规范自己的品德，使其学会如何去辨别朋友，处理矛盾，不断排除内心世界中不健康的因素。学生工作不能只是过问，浮在表面，还要多留几个心眼。我们在办理学生困难补助时就发现有一个家庭十分困难、拖欠了两个学期学费的学生由于自卑感强而不愿申报，我和班主任跟她谈了几次话，鼓励她调整心态，积极面对。后来还和家长联系，去家中调查，这样才将事情解决。像这种问题，除了经济上资助外，更要做到心理关爱和引导。
4.把握学风建设主线，由“监督检查”向“营造引导”转变
公寓学生管理工作的重点是学风建设。以往的对策主要是监督检查，“赶鸭子上架”，效果不理想。管理学中有一个著名的“80/20法则”，即你花费80%的精力往往只有20%的收益，而你80%的收益却常常来自于你20%的投入。那么在公寓学生管理工作中的学风建设就是后面这个举足轻重的20%，抓好了它就等于公寓学生管理工作成功了一大半。
第一章 总则
第一条 为了规范物业管理活动，维护业主、物业服务企业及其他管理人的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、国务院《物业管理条例》等法律、法规，结合成都市实际，制定本条例。
第二条 本条例适用于本市行政区域内物业的管理、使用、服务及其监督管理活动。
第三条 市房产行政主管部门负责全市物业管理活动的监督管理工作，区(市)县房产行政主管部门负责其辖区内物业管理活动的监督管理工作。
规划、建设、城管、公安、工商、价格、民政等行政主管部门应当按照其法定职责协同实施本条例。
街道办事处、乡(镇)人民政府负责组织、指导本辖区内的业主依法设立业主大会，协调物业管理与社区建设之间的关系，配合调解处理物业管理中的投诉，指导监督业主大会、业主委员会依法履行职责。
社区居民委员会应当按照有关规定对业主大会、业主委员会进行指导和监督。
第四条 市物业管理行业协会应当加强行业建设，建立行业服务、协调、激励和惩戒等机制，促进物业管理业科学、规范、和谐发展。
第五条 本市提倡依靠科技进步提高物业服务水平;对于采用新技术、新方法节能降耗的，政府给予鼓励。
第二章 建筑区划
第一节 建筑区划的划分与调整
第六条 新建建设项目，包括分期建设或者由两个以上单位共同开发建设的项目，其设置的附属设施设备是共用的，应当划分为一个建筑区划。但该建设项目内已按规划分割成两个以上自然院落或者封闭区域的，在明确附属设施设备管理、维护责任的情况下，可以分别划分为独立的建筑区划。
第七条 开发建设单位在申请办理建设工程规划许可证的同时，应当持建设项目规划设计方案，向区(市)县房产行政主管部门提出划分建筑区划的要求。
区(市)县房产行政主管部门应当自受理之日起5个工作日内在征求街道办事处、乡(镇)人民政府及社区居民委员会的意见后进行划分，并告知开发建设单位。
第八条 确需调整建筑区划的，由区(市)县房产行政主管部门会同街道办事处、乡(镇)人民政府及社区居民委员会，按照本条例第六条的规定，结合当地社区的布局，拟定调整方案，经各相关建筑区划业主大会分别同意后进行划分;尚未设立业主大会的建筑区划，由全体业主共同决定。
业主大会或者全体业主决定前款事项的，应当经该建筑区划内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。
尚未划分建筑区划的，应当按照前款比例征得相关业主同意后，按照本条第一款规定执行。
第九条 建筑区划划分、调整后，市或区(市)县房产行政主管部门应当在不动产登记簿上予以相应注记，开发建设单位应当向物业买受人明示。
建筑区划调整后，区(市)县房产行政主管部门应当在相关建筑区划内公告。
第二节 附属设施设备的配置
第十条 新建建筑区划内，开发建设单位应当按照下列规定配置物业服务用房：
(一)建筑面积不低于建设工程规划许可证载明的房屋总建筑面积的2，并不得少于80平方米;
(二)配置物业服务企业或其他管理人用房和业主委员会议事活动用房，其中业主委员会议事活动用房建筑面积不得少于30平方米;
(三)具备水、电等基本使用功能，且位于地面以上部分不低于50%。
物业服务用房配置不符合前款规定的，规划行政主管部门不予核发建设工程规划许可证。
第十一条 新建住宅建筑区划内的水、电、气计量装置应当实行专有部分一户门号一贸易结算表、共有部分独立计量表;安全防范、消防、环卫、邮政、信息等附属设施设备的配置应当符合物业使用的基本条件。
第十二条 新建住宅建筑区划机动车停放库(位)与住户数的最低比例标准，由市规划行政主管部门制定。
本市鼓励开发建设单位投资建设住宅建筑区划内机动车停放库(位)，具体办法由市价格行政主管部门会同有关部门制定。
第三节 新建住宅的交付使用
第十三条 本市实行新建住宅交付使用监管制度。新建住宅建筑区划内建设工程竣工验收合格后，其附属设施设备应当具备下列条件后，方可交付使用：
(一)住宅生活用水纳入城乡自来水管网，并供水到户;
(二)住宅用电按照电力部门的供电方案，纳入城市供电网络，不得使用临时施工用电;
(三)住宅的雨水、污水排放纳入永久性城乡雨水、污水排放系统。确因客观条件所限需采取临时性排放措施的，应当经水务、环保部门审核同意，并确定临时排放的期限;
(四)住宅区附近有燃气管网的，完成住宅室内、室外燃气管道的敷设并与燃气管网镶接。住宅区附近没有燃气管网的，完成住宅室内燃气管道的敷设，并负责落实燃气供应渠道;
(五)住宅区内电话通信线、有线电视线和宽带数据传输信息端口敷设到户，安防等设施设备按设计规范配置到位;
(六)住宅区与城市道路或者公路之间有直达的道路相连;
(七)按照规划要求完成教育、医疗保健、环卫、邮政、农贸市场及其他商业服务、社区服务和管理等公共服务设施的配套建设。住宅建设工程分期建设，上述设施尚未建成的，应当有可供过渡使用的相应公共服务设施;
(八)按照住宅设计规范预留设置空调器外机和冷凝水排放管的位置;
(九)按照规划要求完成住宅区内的绿化建设;
(十)按照规划要求完成住宅区内停车库(位)的配置;
(十一)住宅建设工程分期建设的，已建成的住宅周边场地清洁、道路平整，与施工工地有明显有效的隔离措施;
(十二)法律、法规规定的其他条件。
个人建造的自住房屋不适用前款规定。
第十四条 新建住宅交付使用前，开发建设单位应当向市或区(市)县房产行政主管部门办理新建住宅交付使用备案手续，并提供新建住宅建设工程竣工验收文件和本条例第十三条第一款所列附属设施设备符合交付使用条件的相关文件、资料。
第四节 新建住宅物业保修金
第十五条 本市实行新建住宅物业保修金监管制度。
保修金监管实行统一交存、权属不变、专款专用、政府监管的原则。
市房产行政主管部门应当对保修金的交存、使用、管理和退还实施统一监督管理。
第十六条 新建住宅物业、住宅区内的非住宅物业以及与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业，其开发建设单位应当在申请新建住宅不动产权属登记前，按照住宅物业建筑安装总造价2%的比例，一次性向保修金监管账户交存保修金，作为该住宅物业保修期内保修费用的保证。
保修金监管账户以建筑区划为单位设立专户。开发建设单位在办理新建住宅物业不动产权属登记时，应当提供专户银行出具的住宅物业保修金全额交存证明。
保修金存储期限与物业的法定保修期限一致。
第十七条 开发建设单位应当按照法定的保修期限、范围，承担住宅物业的保修责任;开发建设单位可以自行组织维修，也可以委托他人进行维修。
第十八条 开发建设单位不履行保修义务的，业主或者业主委员会可以提出申请，经市或区(市)县房产行政主管部门核实后，由业主委员会或者社区居民委员会组织维修，其费用在保修金中垫支。
未设立业主大会的建筑区划，其物业共有部分出现质量问题时，社区居民委员会可以依照前款规定申请动用保修金垫支维修费用。
市或区(市)县房产行政主管部门应当在保修金动用后3个工作日内书面通知开发建设单位。
第十九条 业主、业主委员会或者社区居民委员会按照本条例第十八条规定程序动用保修金后，开发建设单位应当在收到房产行政主管部门的通知之日起15日内足额补存。
开发建设单位对维修责任承担持有异议的，可以在前款规定期限内依法提起民事诉讼或者申请仲裁，由人民法院或者仲裁委员会确定的责任人补存保修金。逾期不起诉或申请仲裁的，视为其认可承担维修责任。
第二十条 物业保修期间，开发建设单位因破产、解散、被撤销等原因消亡的，保修金监管机构应将保修金本息余额提存。
物业出现保修范围内的质量问题时，业主、业主委员会或者社区居民委员会可以按照本条例第十八条规定申请动用保修金。
第二十一条 符合下列条件之一的，保修金存储期满后本息余额退还开发建设单位;开发建设单位已消亡的，保修金本息余额依法列入清算财产：
(一)未出现属于保修范围内的物业质量问题;
(二)出现物业质量问题，但开发建设单位已按相关规定进行维修并经验收合格，或者与业主就维修费用承担达成和解协议并履行给付义务;
(三)出现物业质量问题且双方就责任承担发生争议，但开发建设单位已按人民法院或者仲裁委员会的法律文书履行义务。
第二十二条 保修金存储期满前30日，保修金监管机构应将拟退还保修金事项在相关建筑区划内书面公示。
第二十三条 保修金监管机构应当每年定期向相关建筑区划的业主和开发建设单位公布该建筑区划保修金的交存、使用情况，接受业主和开发建设单位的监督。
第三章 物业的管理主体与物业使用
第一节 业主大会筹备组
第二十四条 同一建筑区划内，符合下列条件之一的，应当召开首次业主大会会议，设立一个业主大会：
(一)专有部分交付的建筑面积达到建筑物总面积50%以上;
(二)首次交付专有部分之日起满两年且入住的建筑面积达到建筑物总面积20%以上。
业主总人数在100人以内且经全体业主一致同意，决定不设立业主大会的，由业主共同履行管理职责。
第二十五条 符合本条例第二十四条第一款规定条件之一的建筑区划，其开发建设单位应当书面报告区(市)县房产行政主管部门。报告应当包含下列相关文件资料：
(一)建筑区划划分意见书;
(二)业主名册;
(三)建筑规划总平面图;
(四)附属设施设备交付使用备案证明;
(五)物业服务用房配置证明;
(六)住宅物业保修金交存证明;
(七)建筑物及其附属设施的专项维修资金筹集证明;
(八)其他必要的文件资料。
第二十六条 区(市)县房产行政主管部门应当在接到本条例第二十五条规定的报告之日起5个工作日内，抄送街道办事处、乡(镇)人民政府。开发建设单位未及时书面报告的，业主可以向区(市)县房产行政主管部门或者街道办事处、乡(镇)人民政府提出设立业主大会的书面要求。
街道办事处、乡(镇)人民政府应当在收到报告或者要求之日起15个工作日内组织业主成立业主大会筹备组，筹备召开首次业主大会会议。
第二十七条 筹备组由开发建设单位、业主和街道办事处、乡(镇)人民政府派员组成，其中业主所占比例不得低于筹备组总人数的三分之二。筹备组组长由街道办事处、乡(镇)人民政府派员担任。
筹备组应当自成立之日起3日内在建筑区划内书面公告其成员名单和工作职责。
第二十八条 筹备组履行下列职责：
(一)确定召开首次业主大会会议的时间、地点和内容;
(二)草拟管理规约、业主大会议事规则、业主委员会工作规则;
(三)确认业主身份和核计业主人数、专有部分面积;
(四)确定业主委员会委员候选人条件和选举办法;
(五)组织产生首届业主委员会委员候选人;
(六)完成召开首次业主大会会议的其他准备工作。
前款第(一)至(五)项所列内容，筹备组应当在召开首次业主大会会议15日前以书面形式在建筑区划内公示。业主对业主身份、人数或者专有部分面积等提出异议的，筹备组应当予以复核并告知异议人复核结果。
第二十九条 筹备组应当自成立之日起30日内组织召开首次业主大会会议。自业主大会依法设立之日起，筹备组职责自行终止。
筹备组的必要经费由开发建设单位承担。
第二节 业主大会与业主委员会
第三十条 业主在业主大会会议上的投票权，按照国家有关规定行使。
业主身份以及专有部分面积的确定，以不动产登记簿或者其他能够证明其权属的合法有效文件为依据。
单个业主拥有多个或者数人共有一个物业专有部分的，其业主投票权人数按一人计算。
业主拒付物业服务费、不缴存建筑物专项维修资金的，管理规约、业主大会议事规则可以对其在物业管理中投票权的行使予以约束。
第三十一条 业主大会自首次业主大会会议表决通过管理规约、业主大会议事规则、业主委员会工作规则并选举产生业主委员会之日起设立。
业主大会依法设立后，业主委员会应当就业主大会设立事项向区(市)县房产行政主管部门备案;并依法刻制和使用业主大会、业主委员会印章。
市人民政府应当根据本条例，制定对业主大会监督管理的具体规定。
第三十二条 业主大会会议由业主委员会组织召开。
业主委员会不依法、依约履行召开业主大会会议职责的，区(市)县房产行政主管部门应当责令其限期召开;逾期不召开的，街道办事处、乡(镇)人民政府可以组织业主召开业主大会会议。
除前两款规定外，任何单位和个人不得擅自召集业主大会会议。
第三十三条 同一建筑区划内有两幢以上建筑物的，可以以幢、单元为单位设立业主小组。业主小组由该幢、单元的全体业主组成。
业主小组履行下列职责：
(一)讨论业主大会拟讨论的事项;
(二)推选业主代表出席业主大会会议，表达本小组业主的意愿;
(三)讨论、决定本幢、本单元物业共有部分的经营、收益分配及维修等事项。
业主小组行使前款规定职责的程序，参照本建筑区划业主大会议事规则执行。
第三十四条 业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式。
采用集体讨论形式的，可以按照本条例第三十三条规定，推选业主代表参加业主大会会议;也可以由业主决定以其他方式推选业主代表参加业主大会会议。
业主可以委托人参加业主大会会议，人应当持业主书面委托书并根据委托内容进行投票表决。
第三十五条 管理规约应当对下列主要事项作出约定：
(一)建筑物及其附属设施设备的使用、维护、管理;
(二)建筑物及其附属设施的专项维修资金的筹集、使用方案;
(三)共有部分的经营与收益分配;
(四)业主的其他权利与义务;
(五)违反规约应当承担的责任。
管理规约自业主大会表决通过之日起生效，对全体业主及使用人均具有约束力。
第三十六条 管理规约、业主大会议事规则、业主委员会工作规则不得与法律、法规相抵触，其示范文本由市房产行政主管部门拟订。
第三十七条 业主大会设立后，业主委员会应当将下列事项告知开发建设单位、物业服务企业或者其他管理人：
(一)管理规约;
(二)业主大会议事规则;
(三)业主委员会工作规则;
(四)业主大会、业主委员会的其他决定。
开发建设单位在销售该建筑区划内的专有部分时，应当向买受人明示前款所列事项，并将其作为房屋买卖合同的附件。
第三十八条 业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会会议选举产生，向业主大会负责并报告工作，受业主、业主大会监督。
业主委员会由人数为奇数的若干名委员组成，每名委员具有同等表决权，每届任期为3至5年;委员的条件、人数、任期等具体事项由业主大会议事规则规定。
第三十九条 业主委员会讨论、决定物业管理公共事项，应当召开委员会会议，并于会议召开3日前在建筑区划内以书面形式公告会议议程，听取业主的意见和建议。
业主委员会决定事项，应当经全体委员半数以上签字同意通过。
业主委员会应当将业主大会、业主委员会的决定在作出之日起3日内以书面形式在建筑区划内公告。
第四十条 业主委员会委员应当忠实履行职责，定期参加房产行政主管部门组织的物业管理培训，接受街道办事处、乡(镇)人民政府以及房产行政主管部门的指导与监督。
业主委员会不得从事物业服务经营活动，其委员及其近亲属不得在为本建筑区划提供物业服务的物业服务企业、机构中任职。
第四十一条 业主委员会委员有下列情形之一的，其委员资格自行终止：
(一)不再是该建筑区划内的业主;
(二)丧失民事行为能力;
(三)被依法限制人身自由半年以上;
(四)法律、法规以及管理规约规定的其他情形。
第四十二条 业主委员会委员有下列情形之一的，由业主大会决定是否终止其委员资格：
(一)以书面方式向业主大会提出辞职请求;
(二)拒不履行委员职责;
(三)业主委员会半数以上委员或者20%以上业主提议撤销其委员资格;
(四)违章搭建、拒付物业服务费等侵害他人合法权益;
(五)因其他原因不适合继续享有委员资格的。
第四十三条 业主委员会任期届满60日前，应当召开业主大会会议进行换届选举。
业主委员会任期届满仍未换届改选的，区(市)县房产行政主管部门应当责令其限期改正;逾期不改正的，街道办事处、乡(镇)人民政府可以组织业主召开业主大会会议进行换届选举。
第四十四条 业主大会会议选举产生出新一届业主委员会之日起10日内，前业主委员会委员应当将其保管的有关凭证、档案等文件资料、印章及其他属于全体业主共有的财物，移交给新一届业主委员会，并完成交接工作。
业主委员会委员资格届内终止的，应当在终止之日起5日内向本届业主委员会移交由其保管的前款所列文件资料及财物。
第四十五条 经业主大会决定，可以从下列渠道筹集专项用于业主委员会开展工作的经费：
(一)全体业主共有部分物业经营收益;
(二)全体业主共同交纳;
(三)业主自愿捐赠等其他合法方式。
工作经费归全体业主共有。业主委员会应当妥善保管并定期书面公告其收支情况，并接受业主大会、业主的监督。
第四十六条 两个以上建筑区划共用附属设施设备的，应当建立业主委员会联席会议制度。
业主委员会联席会议由街道办事处、乡(镇)人民政府和区(市)县房产行政主管部门、相关建筑区划的业主委员会、社区居民委员会、物业服务企业或者其他管理人组成。联席会议由街道办事处、乡(镇)人民政府负责召集。
第三节 物业的使用与维护
第四十七条 业主、使用人应当合理正当地使用专有部分，禁止从事下列危及建筑物安全或者损害他人合法权益的行为：
(一)改变房屋承重结构;
(二)违法搭建建筑物、构筑物;
(三)堆放易燃、易爆、剧毒、含有放射性物质的物品或者超负重的物品;
(四)排放、制造超过规定标准的噪音、振动;
(五)违反规定饲养家禽、宠物;
(六)违反规定倾倒垃圾、污水或者抛掷杂物;
(七)法律、法规、规章以及管理规约禁止的其他行为。
第四十八条 业主、使用人应当按照规划行政主管部门批准或者不动产登记簿载明的用途使用住宅，不得擅自改变其使用性质。确需改变的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有利害关系的业主同意;并依法经规划、国土、卫生、环保、消防等行政主管部门审批。
第四十九条 通道、楼梯、物业服务用房等属于业主共有，禁止任何单位、个人侵占、处分或者改作他用。
利用共有部分进行经营的，应当符合法律、法规和管理规约的规定，并由业主大会或者相关业主共同决定。
业主委员会、业主小组应当分别定期公布全体业主共有部分、部分业主共有部分物业经营收益的收支情况。
第五十条 物业服务企业或者其他管理人发现本条例第四十七条、第四十八条或者第四十九条第一款规定行为之一的，应当予以劝阻;劝阻无效的，应当在24小时内书面告知业主委员会或者有关行政主管部门。
第五十一条 建筑区划内停放车辆，不得占用消防通道，不得妨碍行人和其他车辆的正常通行。
机动车停放位在优先满足业主停车需要的前提下有空余的，可以临时出租给建筑区划外的单位、个人。
第五十二条 利用物业共有部分设置机动车停放位的，其车位设置、管理、收费等事项由业主大会决定。
业主大会决定收取场地使用费的，可以委托物业服务企业或者其他管理人收取，并支付一定比例的报酬。业主对机动车辆有保管要求的，可以与物业服务企业或者其他管理人另行约定。
第五十三条 物业应当定期维修养护。物业出现法律、法规、规章规定的应当维修养护的情形时，业主或者其他责任人应当及时履行维修养护义务。
专有部分保修期满后的维修责任，由业主自行承担;共有部分保修期满后的维修责任，由相关业主按专有部分面积比例共同承担。
发生危及他人房屋使用安全或者公共安全的紧急情况时，物业服务企业或者其他管理人应当立即组织抢修、更新或者采取应急防范措施，并及时通知业主委员会，费用由相关责任人承担。
第五十四条 供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。
第五十五条 本市建立建筑物及其附属设施的专项维修资金，专项用于建筑物及其附属设施保修期满后共有部分的维修、更新、改造。
专项维修资金的建立，应当遵循业主所有、统一缴存、专户存储、业主决策、专款专用、统筹监管的原则。首次专项维修资金由开发建设单位和买受人缴存。
建筑物及其附属设施专项维修资金管理办法，由市人民政府制定。
第五十六条 因维修物业、设置管线等需要，必须进入专有部分的，业主、使用人不得拒绝。
供水、供电、供气、信息、环卫、邮政等专业单位进入建筑区划提供服务的，业主、物业服务企业或者其他管理人应当予以配合。
第四章 (前期)物业服务合同
第一节 一般规定
第五十七条 业主可以根据所在建筑区划的实际情况，通过公开、公平、公正的市场竞争机制，依法选聘符合相应条件的物业服务企业提供物业服务。
第五十八条 从事物业服务咨询、顾问、、认证等经营活动的机构和在本市行政区域内从事物业服务活动的外地企业或者其他管理人，应当向市房产行政主管部门备案。
第五十九条 本市实行物业服务项目经理责任制，建筑区划的物业服务负责人应当由物业服务项目经理担任。
物业服务企业应当按规定聘请相应专业服务人员从事相关专业服务工作;其他管理人受聘提供物业服务的，应当遵守法律、法规、规章的规定和行业规范。
市房产行政主管部门应当加强物业服务相关从业人员的培训与监督管理，建立本市统一的物业服务项目经理及物业维修、秩序维护等相关专业服务人员的执业名册和其他管理人、服务机构名录，向公众提供查询服务;应当制定、公布物业服务力量配备指导标准。
第六十条 本市实行物业服务重大事件报告制度。建筑区划内发生下列情况之一的，物业服务企业或者其他管理人应当按照有关规定及时向相关行政主管部门、专业单位报告：
(一)发生火灾、水患、爆炸或者自然灾害等造成人身伤亡或者危及建筑物安全;
(二)建筑物及其附属设施设备发生安全隐患，且在8小时内难以排除，严重危及业主、使用人及建筑物安全;
(三)物业服务人员擅自集体撤离建筑区划，造成物业服务中断，严重影响业主和使用人正常生活;
(四)发生群体性事件;
(五)发生业主、使用人重大伤亡事件;
(六)其他严重影响业主、使用人正常生活的事件。
第六十一条 开发建设单位、业主委员会委员、物业服务企业或者其他管理人应当分别建立并妥善保管物业档案、业主大会与业主委员会档案以及物业服务档案。
第六十二条 开发建设单位、物业服务企业、其他管理人、服务机构及其从业人员应当按规定申报其在物业管理活动中的信用信息。
市房产行政主管部门应当加强物业管理信用体系的建设，对物业管理信用信息的征集、披露、评估、使用等实施统一监督管理。
区(市)县房产行政主管部门应当会同街道办事处、乡(镇)人民政府建立业主委员会委员在物业管理中的信用档案，并纳入全市物业管理信用体系。
第六十三条 物业服务企业、其他管理人及服务机构应当按照有关规定向市或区(市)县房产行政主管部门报送统计报表。
第二节 前期物业服务合同
第六十四条 开发建设单位与物业买受人签订的房屋买卖合同，应当包含下列内容：
(一)前期物业服务合同;
(二)临时管理规约;
(三)建设项目规划总平面布局图;
(四)建筑区划划分意见书;
(五)物业共有部分清册;
(六)房屋使用说明书。
前款第(一)、(二)、(六)项应当参照市房产行政主管部门拟定的示范文本制定。
第六十五条 开发建设单位在办理商品房销售手续时，应当向房产行政主管部门提交包含下列主要内容的前期物业管理方案：
(一)临时管理规约样本;
(二)选聘物业服务企业的证明文件;
(三)前期物业服务合同。
第六十六条 在业主、业主大会首次选聘物业服务企业或者其他管理人之前，开发建设单位应当通过招投标方式选聘具有相应条件和相应专业服务人员的物业服务企业，提供前期物业服务。
建筑物总面积在5万平方米以上或者国有投资占50%以上的建筑区划，应当采用公开招投标方式。
第六十七条 有下列情形之一的，可以采用协议方式选聘：
(一)因保密或者国家安全方面有特别要求;
(二)住宅建筑区划房屋总建筑面积低于3万平方米;
(三)投标人少于3个。
符合前款第(一)项规定的，开发建设单位应当提交有关部门的证明资料，并向市房产行政主管部门备案;符合前款第(二)项或者第(三)项规定的，应当报经市或区(市)县房产行政主管部门核准。
第三节 物业服务合同
第六十八条 物业服务合同由业主委员会与业主大会选聘的物业服务企业或者其他管理人签订。合同中的下列主要内容应当事先提交业主大会会议表决通过，但业主大会已授权业主委员会决定的除外：
(一)物业服务事项;
(二)物业服务质量及费用标准;
(三)合同期限;
(四)违约责任。
第六十九条 物业服务合同应当约定建筑区划内的下列物业公共服务事项：
(一)建筑物共有部位及设施设备的使用、管理和维护;
(二)公共绿化的维护;
(三)公共区域环境卫生的维护;
(四)公共区域的秩序维护;
(五)物业使用中对禁止行为的告知、劝阻、报告等义务;
(六)物业维修、更新、改造费用的账务管理;
(七)物业服务档案和物业档案的保管;
(八)其他物业公共服务事项。
物业服务合同应当对物业服务企业或者其他管理人在有关业主、使用人人身、财产安全防范方面的义务和责任作出明确约定。
物业服务合同示范文本由市房产行政主管部门会同其他相关行政主管部门拟订。
第七十条 物业服务收费按不同物业的使用性质和特点，实行政府指导价、市场调节价，其计费模式、标准由物业服务委托双方订立物业服务合同具体约定。
物业服务企业或者其他管理人应当对物业服务事项、服务质量和相应的收费项目、收费标准实行明码标价。实行酬金制收费方式的，应当按规定对物业服务的各项资金建账立制，定期公布其收支情况。
市物业管理行业协会应当制定各类物业的服务等级指导标准等行业规范，定期公布实行市场调节价的各类物业服务费用信息;并可以受委托按照行业规范对物业服务企业或者其他管理人提供的物业服务质量进行评价。
