时间：2023-06-07 09:09:57
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇门诊导诊工作计划，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
一、质控原则
实行分管院长领导下的护理部－护士长的二级质量监控，加强专项质控和安全管理，促使护理质量持续改进。
二、工作目标
1、护理人员“三基”考核合格率（合格分70分）≥100%
2、护理技术操作合格率（合格分90分）≥95%
3、护理人员参加继续教育合格率≥95%
4、优质护理质量考核合格率（合格分90分）≥95%
6、急救物品完好率100%
7、消毒隔离合格率100%
8、健康教育覆盖率100%
9、健康教育有效率≥90%
10、医疗废物处理合格率100%
11、一人一针一管一巾一带一消毒执行率100%
12、注射室护理质量考核标准合格率（合格分90分）100%
13、手卫生依从性≧90%
14、核心制度执行率100%
15、病人对护理工作满意度≥90%
16、护理差错发生率<0.5%
17、导医导诊出勤率100%
三、护理质量护理安全管理实施方案具体如下：
按照《二级综合医院护理质量评审标准》及《进一步改善医疗服务行动计划》、《患者十大安全目标、》《平安医院建设》等要求，进一步完善各项质量标准，提高门诊服务水平。
1、加强导医导诊、分诊护士服务能力的培训，体现我院良好精神风貌。上岗着装整洁、规范，佩戴胸卡，医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。合理配置门诊大厅人员，有效引导和分流患者。
2、保持环境整洁，营造温馨就诊环境。做好就诊区域环境卫生整治，加强候诊区、诊室、卫生间等环境管理，保持安静、整洁、安全、舒适。达到公共场所无吸烟要求。
3、设置醒目标识。路标、楼层、科室、安全标识指引醒目易于辩认。
4、提供便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施。
5、持续改进护理服务，落实优质护理要求。门诊全覆盖:导医、分诊、注射室等部门，责任护士全面履行护理职责，根据所负责门诊患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。注重人文关怀，心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。
6、分诊护士做好分诊工作。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、检查室设置私密性保护设施。保护患者隐私。
7、加强社工和志愿者服务。配合医院完善社工和志愿者队伍专业化建设。积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。
8、妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。规范门诊投诉管理。提供有效途径方便患者投诉。由门诊主任、护士长负责患者投诉处理和反馈，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。
9、加强医院感染控制相关知识培训，认真落实消毒隔离措施，加强皮肤科治疗室、门诊外科检查室、门诊注射室几个重点部门院感管理。严格落实医疗核心制度及技术操作规范，预防院感及差错事故的发生。
10、广泛开展健康教育。宣教常见病多发病及严重影响人民群众健康的慢性病和各类传染病防控知识。
11、加强安全生产管理。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。加大应急处置能力和急救知识技能培训。广泛开展安全教育，以提高门诊病人的人身安全防范意识。告知报警及投诉电话。门诊的应急处置主要是突发火灾、地震、停水、停电和突发公共卫生事件和传染病的暴发流行。首先做好应急的培训，做到一旦发生应急事件能正确处理，把危害降低到最低程度。按全管理领导小组，制定好全年护理安全管理工作计划，不断完善门诊部护理安全管理工作制度及各项应急预案。
12、加强各级护理人员的三基培训及急救能力培训，提高护理人员的工作能力和专业技术水平及危急重症的抢救配合能力。
13、认真落实两级质控职能职责。科室质控小组每周质量自查，护士长每月检查一次，护理部每月进行全面护理质量检查。每次检查有记录、反馈和改进措施，并对重点问题跟踪检查，保证护理质量持续改进。
14、严格按医疗文书书写要求，完善各种文书及表格登记。
15、加强质控人员和护士长能力培养，会应用：五常法、QCC、PDCA等质量管理工具，持续改进护理质量。
为巩固老年友善医院创建成果，使老年友善医院管理各项制度措施执行到位，加强老年友善医院健康服务体系建设，促进我院老年医学发展，不断优化老年患者的就医流程，提高老年患者的满意度，更好地满足老年人的健康及照护需求。根据本院老年友善医院管理办法的要求特制定工作计划如下：
(一) 、加强组织管理，巩固老年友善医院成果
1、医院主要以李原则为组长，全面落实老年友善医院具体工作，每年将老年友善医院的管理工作列为全院工作管理重点，巩固成绩，加强督导与考核，形成长效管理机制，使老年友善医院工作得到可持续性发展。
2、在老年友善医院领导小组的领导下，促进技术指导小组各司其职，开展老年友善医院管理的日常工作。
(二) 、加强老年友善医院日常工作的环节管理
1、根据老年友善医院要求改进我院各项工作。以老年患者为中心，改善老年患者的就医流程，提高老年患者的满意度。各科室要加大老年友善医院宣传力度，扩大老年友善医院创建的影响力，更好地满足老年人的健康及照护需求。
2、加强对全院医护人员有老年友善医院管理和老年医学知识等相关内容的培训，其中包括有与老年人沟通交流技巧方
文库面的培训。
3、开展门诊和住院病人满意度调查，并根据调查结果对服务、环境等进行评估和改善。
4、加强多学科整合管理，按照老年综合评估制度要求，在病房开展老年综合评估工作（MMSE 和 ADL)（注：智能精神状态检查和日常生活能力评估）。
5、完善老年患者用药咨询门诊工作，促进临床药学人员对老年患者进行用药评估和用药指导。
三、加强措施的落实工作
1、努力落实我院关于老年友善医院的相关制度。
2、制定老年友善医院培训计划：使老年友善医院管理各项制度措施执行到位，加强老年医院健康服务体系建设，促进我院老年医学发展，改善老年患者的就医流程，提高老年患者的满意度，更好地满足老年人的健康及照护需求。
3、努力加大爱老、敬老、护老的宣传力度，更好的营造全院老年友善的文化氛围，利用宣传栏、宣传标语、医院网站加强老年友善工作的宣教。
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西充县人民医院
2021年8月21日
老年友善医院相关制度老年患者就医指导制度
为了方便老年患者，提高老年患者的就医体验。为了优化中心服务流程。中心根据实际情况，制定本制度
一、在门诊大厅设立专岗，工作时间医务人员轮流值守。
二、工作时间不离人，随时方便老年患者咨询，并为老年患者及家属提供预约、取号、指引等服务。为行动不便的老年患者提供轮椅及担架车;对行动不便的老年患者实行全程导诊。
三、工作时间供应开水，方便患者饮用。
四、根据老年患者的年龄，性别，职业，职称等选择合适的尊称，禁止直呼姓名。
五、与老年患者交谈时，语言要文明、语气要亲切，自觉使用“服务用语”，严格做到不训斥、不埋怨、不吵架（听力异常者除外）。
六、工作人员佩戴胸卡，门诊环境设置区域指示牌，方便老年患者熟悉医护人员与环境。
七、实行首诊负责制和首问负责制，明确安全责任，突出老年患者人文关怀。
八、老年危重患者优先处理。
九、特殊紧急老年患者先救治，后办理相关手续。
老年友善医院健康教育管理制度
为提高老年人自我保健意识，培养良好的健康行为和生活方式，有计划、有组织、有系统、有评价的开展健康教育，特制定以下健康教育管理制度。
健康教育内容
1. 饮食教育：科学系统饮食护理对于减慢老年患者病情，防止并发症发展至关重要。如糖尿病患者，重点强调低脂、低糖、高蛋白、高纤维素食物；高血压病人低盐饮食；冠心病病人低脂饮食；肝硬化病人高热量、高蛋白、富含维生素、易消化、无刺激饮食等。
2. 生活指导：指导患者养成良好生活习惯，戒烟酒、定时起床、定时睡觉，保证充足的睡眠和休息，选择适合身体条件的活动，如散步、打太极拳等，对长期卧床老人做好口腔及皮肤护理，照顾好老人大小便，定时翻身，按摩受压部位，防止压疮发生。
【摘要】目的：本文介绍我院开展“优质服务月”活动以来，坚持以人为本，以病人为中心，以群众满意为根本，提供人性化护理服务，实施全程护理。方法：提高人性化的服务能力，规范服务行为，优化服务环境和流程，建立护理行为规范，体现人文关怀，提高护理质量，以优质、温馨、舒适、安全的人性化服务为特点。结论：初步形成了我院特有的护理文化，提升护士的整体素质，提高护理质量，彰显护理管理水平，患者满意度大幅度提升。
【关键词】人性化护理服务；实施；探讨；
为提升医院为部队服务能力，扩大医院在驻地的影响力，根据年度工作计划，院开展“优质服务月”活动，护理部组织全院护理人员深入学习，为把“优质服务月”活动落到实处，结合本院实际，制定方案，进行大胆实践。要求各科室制定相应护理服务措施，注重将人性化护理服务落实到护理工作的各环节，做到人人知晓，有效落实，全院上下一心，从细节入手，从点滴做起，处处营造人人参与，个个有责的浓厚氛围。具体介绍如下。
1、 提高人性化的服务能力
1.1 强化礼仪修养 规范服务行为
护士端庄的仪表和风度、优雅的举止、负责的工作态度，显示了医院的精神风貌。护理部采用专家理论讲授、礼仪讲座、进行基本礼仪和职业礼仪示范培训和考试，不断强化护理人员的服务意识，规范了语言行为、服务行为，印制成册发放各科室，要求各导诊坚持站立服务，淡妆上岗，统一配带胸牌、统一着装、统一发式、统一配饰。使用文明用语，倡导微笑服务、微笑接待，从真诚问候开始，将“请、您好、对不起、谢谢“等礼貌用语贯穿到日常护理工作中。做到来有迎声，走有送声，主动问候，爱心相助；倾听认真，语气亲切，热情耐心，虚心诚恳。
1.2 提高服务技巧 融洽护患关系
人性化护理的核心是尊重和理解患者，并给予相应的关爱，在护理形式上的新颖多样，更重要是在内容上扩大其内涵，延伸其价值，从生理服务扩展到心理服务，主动关注患者的生命和健康，尊重患者的权利和需求，维护患者的人格与尊严，实现人性化护理质量的飞跃。鼓励护士应用共情、移情，从患者的角度分析思考问题，理解患者心理和行为，取得其信任和支持，构建和谐的护患关系，为患者提供全面、优质的服务。
2、 优化人性化的服务流程
胸前佩带“为你服务”红色绶带的“流程导诊”护士，实行首问责任制，进行面对面零距离沟通，为患者提供咨询、解答疑问；优化出入院流程，做好手续办理及结算时间预约安排，避免患者等候，确保门诊挂号、划价、收费一站式服务的有效实施；分诊护士根据患者病情的轻重优先安排就诊，病情危重者开辟绿色通道；免费提供轮椅和平车，必要时全程陪伴就诊；进入病房，护士详细介绍病区环境、住院规章制度及相关注意事项到位，认真办理入院手续到位，认真评估到位，安排饮食到位，安排一张床到位，送上一壶水到位，安置休息到位，使患者感受到“住院”如“住家”。
3、 营造人性化的服务环境
室外构造园林化建设，食堂间提供营养丰富、花样各色的餐点，提供送餐服务；门诊大厅设有超大电子显示屏，每天滚动播出专家简介，特色门诊简介，药品价目一览表等相关医疗信息，并设有电子触摸屏，为患者提供了自助咨询平台；大厅设立醒目提醒标语让患者免受不良人员的诱骗，确保个人财产安全；各楼层统一设有科室分布图、指示牌；候诊区摆放各类期刊、杂志、宣教手册等，提供舒适座椅、饮水机、针线盒等服务设施，方便候诊患者；在病区内走廊亦摆设绿色盆景植物，病房陈设统一，布局整齐, 各种设备和用物设置合理，清洁卫生。室内空气清新、温度适宜，物品和床位摆放整齐，位置固定；墙上制定图文并茂的直观性指导，对当前常见病、流行病的预防保健知识以漫画、文字等方式进行宣传；建立各种明显安全警示的标识：如各管道标识、开水间、走廊处提示标识等，营造出温馨、舒适、整洁、安全的人性化服务环境。
4、 人性化护理服务的实施
4.1 实施全程护理 提升护理服务品牌
构建责任组长- 责任护士- 辅助护士- 护理员工作模式，准确把握分级护理原则，做到患者分级，护士分层，严把护理质量关。责任护士在责任组长的指导下全面落实住院期间的生活护理，病员服、床单、被服随脏随换，协助病人翻身、按摩、洗头洗脚、剪指甲等；规范基础护理操作，如口腔护理、管饲饮食等；重视危重病人的护理，保证三短六洁，床单元符合标准要求，落实各管道伤口护理、卧位、活动、各项治疗的护理，制订合理有效的护理计划，贯穿于入院、住院、出院全过程。
4.2 提升服务内涵 学会换位思考
征求病人的意见及建议，真正从病人角度去考虑和解决问题，切实改进护理工作。把病人的难处作为服务的难点，把病人的需要作为服务的内容，把病人是否满意作为衡量服务的尺度。工作忙时不争于完成自己班次内的硬任务，而是首先考虑病人的需求。工作不顺利时不埋怨、不推诿。不能把个人的不良情绪带到工作中，更不能在病人面前有所表露。与病人发生误会或冲突时，我们提倡把“对”让给病人，即病人永远是对的，从而更体现病人至上。
4.3 丰富的专业知识和娴熟的技能是人性化护理的核心内容
紧抓“三基”、“三严”训练及考核，打牢专业基础。定期组织理论考试，结合各科室的特点，制定应急预案、建立急救能力训练模式、加强专科技能培训，进行不定期演练。做到熟练掌握护理急救技能及处事应变能力、不同仪器出现报警及故障原因的处理方法。创造院外参观学习、进修、深造、晋升和自我实现的机会，院内科室间相互交流，邀请专家、教授、院领导开展护理专题、专科内容讲座，护士座谈会等，不断丰富护士多方面护理理论知识、专科知识、心理学知识、健康保健知识等，在学习交流中借鉴，取长补短，提高业务技术及专业水平。
20XX年，我院独具特色、温馨舒适的7500平方米办公住院大楼和我院所拥有的妇幼保健的特殊职能将带给我们无限发展的空间，同时，医疗市场的激烈竞争和目前的经济状况也使我们担负着巨大的压力。面对着希望与困难同在，机遇和挑战并存的现状，我院全体员工要继续发扬团结、和谐、奉献、进取、创新、的妇幼保健院人精神，克服困难，把握机遇，按照医疗卫生体制改革的方针,正确定位妇幼保健机构的发展方向，切实发挥自身的职能特色和优势，在改革中谋发展，全面施行以保健为中心、以临床为依托、以管理为保障、以服务为特色、以妇女儿童的健康需求为导向的新型科学管理模式，借项目抓机遇，靠诚信塑形象，以绩效为动力，大力提高医疗保健水平、提高医院服务能力、提高全员整体素质，着力建设特色科室，励志将我院打造成市有名院、院有专科、科有特色、人有专长的妇女儿童专科医院，使我院成为我市最专业的妇女儿童医疗、保健中心, 实现经济效益和社会效益更大的突破，为我市妇女儿童提供优质、健康、满意、放心的医疗保健服务。
二、明确目标，制定方案
（一）目标：
1、提高医疗质量，创建百姓放心医院。
2、加强优质服务，创建患者满意医院。
3、突出保健特色，创建专科特色医院。
4、创新开展技术，打造品牌医院。
5、实施绩效考核，科学管理医院。
6、加强对外宣传，塑造良好形象。
7、强化安全措施，创建平安医院。
8、团结拼搏进取，不断发展医院。
（二）方案：
1、提高医疗质量，创建百姓放心医院。
医疗质量安全，事关患者的健康安危，是医疗服务的生命线，是医院管理的核心内容和永恒的主题。 以病人为中心、以质量为核心、以安全为主题 ，认真落实各项规章制度、岗位职责，严格执行各项诊疗技术常规，把各项制度落实到各个环节中。保证患者安全，让患者安全、满意、放心。
(1)要完善各项管理制度和质量控制体系，强化院科两级管理，进一步提高全院职工安全意识。成立院科两级医疗质量管理小组，院级质量管理组织由业务院长和职能科室负责人组成，对全院工作进行质控；科室质量管理组织由科主任、护士长和相关成员组成，对科室医疗质量全面管理。
(2)加强业务培训。为了医院的发展，为了患者生命的安全，就要加强对专业知识的巩固和对新知识的学习。20XX年，医院将组织医、护基础理论知识考核12次、技术考核1次，并于每月组织医护人员学习各一次，采用多媒体教学方式，以实践技能和基础知识为培训重点。个人考试考核成绩不及格，将取消科室评优资格，同时和科室绩效考核成绩相挂钩。
(3)保证医疗、护理文件书写质量。及时、认真、严谨的完成医疗、护理文件的书写。
(4)加强日常护理质量管理，努力提高护理质量。
(5)实行专业技术职称动态化管理：以平时参加学习的状况、考试考核成绩、掌握本专业的新知识、新技术、业务水平、贡献、表现、民主评议、患者评议优秀者优先聘用。
2、加强优质服务，创建患者满意医院。
加强优质服务，提高服务质量，强化医德医风建设，诚信行医、礼貌待患是建立和谐的医患关系、减少医患纠纷、提高医院和科室的口碑进而创建患者满意医院的重要基础，只有提高患者的满意度，才能使医院在当今竞争日趋激烈的医疗市场中获得持续发展。
(1)便捷就诊流程，优化诊疗环境，提供便民措施。①院内每个楼层均设有导诊区，导诊员向就诊患者介绍科室特色与主诊医生，并为老弱和行动不便的患者提供帮助；住院患者入、出院手续由护士陪伴办理，住院期间的各类小项目检查均在病房进行。切实做到入院有人（车）接，住院有人查，检查有人陪，出院有人（车）送，回家有人访。②干净整洁、温馨舒适且安静有序的就诊环境能给患者留下满意的第一印象。医院主管领导每天检查、督促医院环境的打扫情况；全院职工保持、促进医院的良好环境。③ 积极推行以人为本的亲情化、特色化服务。
(2)开展微笑服务、使用文明用语，注重与患者的沟通。一个热忱的微笑、一句亲切的问候都能让病人有宾至如归的感觉，轻松的就诊氛围有利于医生和病人的沟通，提高病人对医务人员的信任度。医护人员接诊患者时，面带微笑，说声： 您好 ！ 请坐 ！再行诊疗、护理操作；加强医患沟通，完善沟通内容，改进沟通方式。在诊疗及护理过程中，由原来的候诊式变为问诊式，主动和患者沟通，询问患者的情况，注意语调平缓柔和、语言通俗易懂，同时注重目光及手势等非语言性沟通方式的使用。在诊疗护理过程中，及时表达对患者的关心与尊重，满足病人的心理需求，取得病人的信任。
(3)加强医德医风建设。高尚的职业道德，是防范医疗纠纷、提高医疗和服务质量的基础。医院要想在竞争中取得优势和长足进展，必须建立一支职业道德高尚的医务人员队伍，自觉抵制各种不正之风，树立良好的社会形象，全面提升医院的综合竞争能力，为医院可持续发展奠定扎实的基础。医院以严格的管理措施和绩效考核条例约束全体职工遵守医院的各项规章制度，按时上岗，着装规范、整洁，为患者提供热情、及时、准确的诊疗与护理服务，不推诿、顶撞患者，不私收费、不收受红包，不开具虚假医学证明和检查报告。在全院范围内，掀起大力开展争创 优质服务窗口 和争当 优质服务标兵 活动的热潮。
外科医生年度个人总结1
20XX年，是忙碌的一年，是我们医院成为三级医院后的第一年，全体护理人员共同努力，较圆满地完成了各项任务。现将主要工作总结如下：
一、工作量统计
门诊全年共完成肌肉注射12098人次；皮下注射3600人次；皮试35395人次；导尿24人次；灌肠152人次；血糖监测20XX人次；PICC导管护理1148人次；PICC置管36人次。
二、护理安全
（一）全科护理人员严格执行各项规章制度，重大护理不良事件的发生率为零。
1、护理人员认真学习《三级综合医院评审标准》和新编《护理工作规范》，并在护理部领导与大科指导下，进一步完善门诊各项规章制度及护理工作流程。同时要求护理人员严格落实，并定期督查护理人员对新职责制度和工作流程的落实情况。
2、护理人员能够严格执行护理核心制度，做好查对工作，确保无重大护理不良事件发生。
（二）加强了设备、仪器、物品的管理，定期检查、维修、保养、做好使用登记。护理人员熟练掌握操作规范，保证各科室工作安全有效进行。
（三）内科门诊、外科门诊、耳鼻喉科门诊、眼科门诊、口腔科门诊和皮肤科门诊增设了小抢救箱，抢救物品、药品完好率达到100x%。
（四）对各科室的高危药品规范管理，要求做到定点、专区放置，并且标识规范、醒目。
（五）严格坚持护理质控检查。做到定期与随机检查相结合，及时发现问题，及时整改。并通过每月的护士会议对护理部、大科及科内质控检查存在的共性问题、原则性问题进行原因分析，提出整改措施并落实。以达到科定护理质量的持续改进，从而确保护理安全。
三、护理服务
（一）门诊、感染科多个科室增加了便民措施，如内、外、妇、儿各分诊处增设了阅报栏；预防保健科增设了哺乳区；一站式服务中心增设了爱心雨伞等，使优质护理工作更加的深入，细化。
（二）门诊内、外、妇、儿等各科室都实行了一次分诊，病人选择相应的科室挂号后，挂号单上就有了就诊的序号，无需再次到各科分诊台进行二次登记，这样就减少了病人多次排队的麻烦。
（三）在日常工作中，护理人员能较好的执行护理行为规范，对病人使用文明用语，及时与患者沟通，开展健康教育。
（四）每月在不同的科室召开公休会，并对病人发放满意度调查表，以征求病人的意见，对于存在的问题进行整改，不断改善我们的服务，提高病人对护理工作的满意度。
四、业务素质
（一）根据各护理人员的分级，进行分层次培训及考核。每月对护理人员进行三基理论考试和护理操作考核，以提高护理人员的业务素质。
（二）每月组织护理人员进行业务学习和护理查房，从而拓宽门诊护理人员的知识面，与时俱进，更好为病人服务。
五、院内感染门诊各科室加强与院感科沟通。
加强院感知识的培训与学习，从工勤到护理人员，均要求严格执行消毒隔离制度，切实做好消毒隔离及垃圾分类等工作，保证门诊各楼层地面清洁整齐，各诊室干净整洁。对于个别高危科室，如口腔科、计划生育手术室、皮肤科、换药室，做到无菌物品的消毒合格率100%，空气培养符合要求。
六、实习带教。
根据实习带教计划对实习同学进行有计划的带教，让实习同学在门诊实习期间能够尽快地适应门诊护理工作，学习分诊流程和技巧；在出科前进行规范的出科考核。
20XX年已经过去，门诊的护理工作还有很多的不足之处，主要有以下三点：
一、部分护理人员对各项规章制度的执行力不够。
二、医护人员间的协调配合不尽人意。
三、护理人员对患者缺乏主动服务的意识，门诊护理满意度较低。针对20XX年存在的问题，在新的一年，我们将在护理部、大科的领导下，制定科室年度护理工作计划，以优质的服务、精湛的技术，更好地为病人服务，为了江宁医院早日建成三级甲等医院做出更大的努力！
外科医生年度个人总结2
在医院领导的正确领导下，在科室全体医护人员的大力支持配合下，努力学习、积极工作，转变管理理念，认真落实院、科两级负责制，带领全科同志发扬吃苦耐劳、开拓创新、勇于进取的精神，密切配合医院改革的步伐，在工作中取得了一定的成绩，也存在一定问题。现小结如下：
一、遵守院规院纪，服从领导，透明管理
坚持政治理论学习与业务学习相结合，紧跟时代步伐，把握时代脉搏，牢固树立服务意识，大局意识，积极投身医院和科室的改革，勇于实践，敢于胜利。发扬奉献精神，在科室人员严重不足，科室任务重的情况下，根据新形势调整了科室绩效工资分配方案，充分调动了科室人员的工作积极性，全体同志集思广益，调动科室全体同志，医护人员加班加点，精诚协作，牢固树立“科兴我荣，科衰我耻”的思想，不计个人得失，确保了科室任务的顺利完成。
二、以学习促管理，以管理促效益，以效益促发展
正确处理科室与医院、科室同事之间的关系。引导科室全体同志正确树立个人的世界观、价值观、人生观。面对新形势、新机遇、新挑战，能够清醒地认识到强练内功才是生存之道，因此多次带领科室医护人员参加省市医学会组织的业务学习，在工作之余努力学习专业理论知识，解决业务上的疑难问题，做到走出去，引进来，作为一名管理者，在追求自身素质提高的同时，更高的追求是科室全体素质的全面提高。
三、自觉遵守院规院纪和科室的有关规章制度
上班不迟到、不早退，工作积极主动，认真负责，为了工作，加班加点是经常的事，但从没有向医院提过非分要求。在科室管理上，时刻严格要求自己，率先垂范，要求其他同志做到的自己首先做到，要求别人不做的，自己坚决不做。团结科室同志，积极协作，全面完成了医院下达的各项任务。始终以身作则，保持着工作的激情和向上的活力。每天早晨提前到岗，及时传达院周会精神，用正面的信息引导职工，在日常工作中，坚持在一线工作岗位，为科室的快速发展努力工作，以自己的事业心、责任感和敬业精神带动全科一起努力工作。
外科医生年度个人总结3
本人从事外科临床工作xx年来，在思想上与行动上时刻能与党的路线、方针、政策保持一致，能自觉遵守法律法规和院方各种规章制度。能单独处理外科上各项业务工作，至今未发生一起医疗差错事故。具体体现以下几个方面：社会主义社会是全面发展，全面推进的社会，社会主义事业是物质文明与精神文明相辅相成，协调发展的事业。
基层医院在条件设备及人员相对紧缺情况下，我作为一名业务带头人，身先士卒，接受群众的监督，长年工作在一线，坚持又上行政班又上业务班，从不以任何理由推诿工作之事，没有享受休息过一个好的节假日。记得去年大年三十晚上接诊一例鞭炮炸伤腹部病人，病人当时因创伤面严重并发休克，通过积极组织医务人及时抢救并给予手术治疗，手术时间长达4小时，术后病人安返病房，经过13天精心治疗，病人成功康复出院，此时我内心总算松了口气，并没因工作耽误春节休息而产生任何怨言。
近5年来在分管业务工作中，深感自己责任重大，自己在业务上要带好头，还要组织、督促好大家加强业务学习，不断更新专业知识。在当前这种市场经济社会，各行业日新月异在突飞猛进，目前医疗纠纷频繁发生。只有不断加强业务学习，才能提高业务技术水平，从而避免医疗纠纷及差错事故的发生。我曾多次外面培训、学习，不但充实和完善自己。通过xx年赴武汉学习回院后成功开展肝破裂修补术，脾破裂切除术，胆囊切除术，肠梗阻，甲状腺手术等，赢得了院方及群众认可，为单位和个人取得了良好的社会反响，曾多次被上级主管单位授予先进表彰。
通过业务上不断学习，不断完善。现开展的新技术、新业务工作，取得了良好的两个效益。于今年从山东省肛肠研究所学习高新科技做痔疮技术后，回院对开展近43例痔疮病人跟踪随访，绝大部分病人反映该技术术中及术后的确痛苦小，术后恢复快，弥补原传统手术方法不足。
目标任务
按照区委区政府“全市统一领导，地方政府负责，部门指导协调”和“谁发证、谁监督、谁负责”的原则，围绕“三城同创”工作目标，紧扣标准，按照职责分工，深入发动，周密组织，逐项整治，确保达标。按照属地管理的原则，明确创建任务，落实创建责任。加强二级以上医院有关“三城同创”工作，加强传染病防治工作，开展健康教育以提高居民的健康知识及健康行为，加强医疗危险废弃物的回收处置和饮用水的检测。测评标准及任务详见区卫生局创建全国文明城市和全国卫生城市、环保模范城市复查迎评工作任务表。具体确保落实创建要求，达到创建标准。
阶段安排
（一）开展中小餐馆、“五小店”整治
据统计，我区目前共有卫生许可的餐饮服务单位2000多家（其中中小餐馆1600多家），1000多家无证中小餐馆，针对创建文明城市实地测评标准，分三个阶段开展工作。
1、突出问题整顿阶段（2011年3月—4月）
各单位、各相关科室责任卫生监督员要对具体创建工作任务负责到底，对中小餐馆和“三小店”（小理发美容店、小浴室、小旅馆）存在未亮证经营或无证经营；“三防”（防尘、防蝇、防鼠）措施不到位、员工健康证未及时办理；后堂环境脏乱差等问题查找原因，开展重点整治。具体如下：
（1）无证问题整治措施
①对于无产权证且卫生设施不符合办证条件的，报请区政府统一领导，街镇牵头，各相关部门配合，坚决予以取缔。
②对于有产权证且卫生设施基本符合办证条件，但是存在环境污染问题或店面为非商业用途的，给予办理临时卫生许可证。
③对于卫生设施基本符合办证条件，但无法取得产权证的场所，发放整改通知书，责令企业限期整改，并由所在街镇出具证明，给予办理临时卫生许可证。
④部队、省、市直单位出租房卫生设施符合办证条件，但缺少产权证明的，报请区政府相关部门协调，请部队、省、市直单位配合，提供相关的产权证明，以便业主办理卫生许可证。
（2）亮证问题整治措施
①做好宣传和解释工作说明，证照遗失可以随时免费补证，打消业主顾虑。
②协调各个部门在办理证照换证项目变更时，查验卫生许可证原件后应及时返还，业主只要提供卫生许可证复印件，避免产生卫生许可证亮证空档期。
③业主变更时，卫生部门督促其及时变更许可证，并简化办证环节。
（3）“三防”设施不到位问题整治措施
①加大宣传力度，提高业主“三防”意识，督促业主加大投入，按照卫生规范配备“三防”设施。
②加强巡查，发现问题及时发给限期整改意见，逾期不整改的予以处罚。
（4）餐具消毒不落实问题整治措施
①增加餐饮具抽检频次，对抽检不合格的单位从严从重处罚。
②根据从业人员更换频繁的特点，加强培训力度，加大印制消毒器械及药品使用指南的发放工作。
③加大宣传、培训力度，提高业主消毒意识，督促业主加大投入，按照卫生规范配备消毒设施，配足餐饮用具。
（5）从业人员无健康证问题整治措施
①加大巡查频次，发现无证人员，即责令办证后方可上岗工作。
②加大检查力度，发现问题及时发给限期整改意见书，逾期不整改的予以处罚。
③在卫生监督栏公示从业人员健康证，接受群众监督。
（6）后堂环境脏乱差问题整治措施
①强化指导，督促业主重视卫生管理工作，发现问题及时发给限期整改意见书，逾期不整改的予以处罚。
②要求经营单位建立健全奖惩制度，确保各项卫生制度做到切实执行。
2、全面达标阶段（2011年5月）
按照“谁发证、谁监督、谁负责”的原则，加大辖区内直管餐饮单位和经营性公共场所监管力度，完成中小餐馆和公共场所“三小”店（小旅店、小理发美容店、小浴室）专项整治目标，促进我区创建工作全面达标。确保全区中小餐馆和“三小店”到2011年3月底，前达标率达到80%；2011年4月底前，达标率达到90%；2011年5月底前，达标率达到100%。
3、巩固提升阶段（2011年6月-全国文明城市测评、全国为卫生城市、环保模范城市复查结束）
这一阶段要努力巩固提升整治成果，加大执法督查力度，反复查，查反复，对照测评标准，认真做好查漏补缺工作，针对容易出现反复的问题，采取有力措施，严管重罚，防止问题回潮，保持中小餐馆和公共场所“三小店”卫生，巩固提升创建成果，确保中小餐馆和“三小店”顺利通过全国文明委的测评检查。
（二）医疗机构专项整治
目前，我区医疗机构，主要针对就诊等候时间长、部分医务人员服务态度较差、医院没有高效的投诉处理机制、缺乏明显的问询标志、个体诊所存在医务人员没有资格证等问题开展整治。
1、宣传发动阶段（2011年3月）
在卫生局的动员部署基础上，区各级医疗机构迅速行动，制定创建工作计划，开展广泛的思想发动，进一步明确我市创建文明城市目的与意义，明确工作任务目标，把思想统一到省、市、区委的决策上来。
2、自查自纠阶段（2011年4月）
区医院要按照医院“三城同创”的要求，逐条进行对照检查，投入经费改造和完善不达标的硬件设施；针对部分医务人员服务态度差，医院不够整洁卫生，医院就诊高峰等候时间过长等难、热点问题，认真分析原因，开展重点整治。各社区卫生服务中心要紧紧依靠当地政府，通过街道居委会组织广泛宣传社区卫生服务机构的作用，定期开展惠民便民服务，努力使居民对社区卫生服务中心的满意率≥80%以上。加大辖区内医疗机构的监管力度，杜绝个体诊所存在医务人员没有资格证的现象。具体如下：
（1）就诊等候时间过长问题整治措施
①建立分工协作机制，明确各级医疗机构功能定位，引导患者合理就医。
②增加服务窗口数量，提高窗口人员业务素质，提升工作效率。
③加快推进就诊“一卡通”项目建设，全面推行“先诊疗、后结算”、“先抢救、后付费”的收费模式。
④开展预约诊疗服务工作，对门诊和出院病人复诊实行中长期预约，对初诊、转诊患者采取电话、网络等形式有效提高预约就诊患者的比例。
⑤实行全年开放门诊制度，开放夜间门诊，改变以往周末和节假日不开放门诊、夜间只有急诊的作息制度。
⑥根据门诊病人数量弹性安排门诊时间，延长门诊挂号诊疗时间，开展延时门诊，针对简单的复诊病人开设简易门诊服务。
（2）没有高效的投诉处理机制问题整治措施
①设立投诉电话和意见箱，在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及联系方式，规范处理程序，明确处理期限。
②建立医患纠纷调解室，将投诉统一归口到一个部门受理，指定专人负责解决群众投诉问题。
③明确班外时间投诉受理部门，投诉电话24小时接听。
④建立健全责任追究制，对相互推诿、扯皮或故意拖延的，进行效能告诫，并与职称晋升、奖金分配、评先评优等挂钩。
（3）缺乏明显的问询标志问题整治措施
①提高认识，严格按规定要求在醒目位置增加问询标志。
②增加问询途径，加强导诊，开展电话及网络咨询。
（4）个别医务人员服务态度较差问题整治措施
①加强医德教育，开展医疗服务素质全员培训，提高医务人员服务意识。
②建立首问负责制，杜绝推诿、扯皮现象。
③加强日常监督检查，不断改善服务态度。
④建立健全责任追究制。对医疗服务屡被投诉或群众反映强烈，一经核实，采取扣发奖金、年度考核不合格、低聘职称、延迟晋升等方法进行处理，情节严重的停职待岗。
3、检查达标阶段（2011年5月）
成立督导检查组，由卫生局领导带队对区医院及各社区卫生服务中心进行检查，及时发现存在的问题，提出改进意见，在2011年5月底前，各受检单位达到创建全国文明城市和全国为卫生城市、环保模范城市复查迎检的各项标准。
4、巩固提高阶段（2011年6月-全国文明城市测评、全国为卫生城市、环保模范城市复查结束）
努力巩固提高医院创建成果，各单位对照测评标准，认真做好拾遗补缺工作，针对容易出现反复的难点、热点问题，采取有力措施，防止问题回潮；督导组加大检查力度，协助区医院巩固提高创建成果，确保全国文明委的测评检查工作顺利进行，并建立相应的长效机制，使人民群众共享医院创建成果。
保障措施
（一）加强领导，健全机构
为了加强对“三城同创”工作的组织领导，经研究决定成立“同创三城”领导小组，全面负责指导卫生系统的创建工作，下设专项整治组和督导组。
领导小组每周分析创建工作形势，研究解决突出问题，全面加强“三城同创”工作的领导。
（二）明确责任，点面结合
一是中小餐馆和“三小店”整治要坚持网格化管理，以街镇为单位有计划地进行卫生监督覆盖，按照网格化模式分片包干、责任到人的原则，明确每条街道、每个地段、每个单位的责任监督员，优化人员配置，明确执法责任制。有关单位要全力以赴，提高工作效率，做到80%的执法人员，90%的时间在一线开展创建整治工作，对辖区内中小餐馆和“三小店”进行拉网式检查。二是在全面整治的基础上，每个街镇要在今年2月底前推出一条以上的示范街，并不断总结经验和成效在辖区内推广，确保5月底前全面达到文明城市测评标准。三是有关单位负责人及管片监督员应切实负起责任，对于工作认真，成效显著的，予以通报表扬；对于连续两次整改不到位的，予以警告；三次整改不到位的予以通报批评；对于工作极不负责，情形严重的予以黄牌或红牌。四是卫生监督所要明确辖区内有证及无证的中小餐馆、“三小店”数量和分布情况，做到心中有数，抓好有证单位整治工作和无证单位取缔工作。五是申请专项经费，制作卫生监督栏，将餐饮服务许可证、健康证、卫生要求、责任监督员、举报电话等相关信息予以公示，发挥舆论监督作用。
（三）广泛宣传，层层发动
一是分别召开卫生监督所中层干部和职工大会进行动员部署；二是分别召开区医院、各社区卫生服务中心、餐饮业、公共场所的创建全国文明城市工作动员会议，进一步明确我市创建文明城市的目的与意义；三是发放创建全国文明城市告知书，让中小餐馆和“三小店”业主及医疗机构法人和从业人员充分了解创建意义和标准，明确创建责任和要求，自觉参与、配合创建工作；四是与中小餐馆和公共场所“三小店”业主医疗机构法人签订卫生承诺书，强化业主第一责任人的意识和自律意识。
（四）领导带队，全面督查
卫生局成立四个督导小组，及一个执法队，分别由局领导任组长，深入街镇社区进行督导，对辖区内单位每周督导1-2次，将督查发现的问题以《创建文明城市专项整治整改意见书》和每周信息报送的形式通报医疗机构和区卫生监督所，限期整改反馈，对屡教不改的单位和店家，要建立“黑名单”。
创建工作每两周召开一次点评会，各督导组应在每周三前报送创建工作开展情况，医疗机构创建工作开展情况报至卫生局法监科，中小餐馆和“三小店”创建工作开展情况报至卫生监督所业务稽查科，卫生监督所业务稽查科汇总后由卫生局法监科报区委区政府。
【摘要】目的
总结应用巡视管理法于护理管理的具体方法，探讨实施巡视管理法在护理质量控制中的效果。方法护理部坚持每天不定时下病房，跟班巡查，了解临床护理工作的落实和护理人员的需求，按照护理管理质量标准动态管理。实施1年后对护理质量监管效果进行评价。结果实施巡视管理法管理后，基础护理、危重症护理、护理文件书写及患者满意度测评等较前均显着提高，差异有统计学意义（p<0.05）。结论护理部在护理工作中实施巡视管理法，能及时发现工作中的不足和隐患并改进，大大提高护理质量，值得推广。
【关键词】巡视管理法 护理质量 监管效果
doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.08.045
巡视管理法是世界著名管理学大师彼得期提出的一种领导艺术，有三大目标即“倾听、指导、协作”［1］，其本质是一种和谐的非正式沟通的氛围。巡视管理法是医院综合管理的动态管理形式，管理的最终目的是服务于患者、服务于社会［2］。患者对医院护理工作的满意度是反映护理质量高低的重要指标之一，也是促进护理质量持续改进的有效途径［3］。我院护理部于2011年10月实施“巡视管理法”以来，护理服务质量大幅度提升，患者满意度达到97.18%。报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
我院是二级甲等综合性医院，展开床位500张，病区护理人员共320人，女316人，男4人;年龄19～48岁，平均24.2岁。学历：中专42人，大专192人，本科86人。护龄1～34年，平均3.2年。职称：护士120人，护师149人，主管护师48人，副主任护师3人。
1.2方法
1.2.1监管办法
1.2.1.1规范护理质量标准及扣分细则根据《四版常规》要求，制定责任制整体护理、分级护理、危重症护理、护理记录、患者满意度测评、消毒隔离、急救药品与器材管理、病区管理质量标准及扣分细则，综合考核扣分情况与科室和护士个人绩效挂钩。
1.2.1.2完善规章制度，规范工作流程我院依据国家和军队颁发的卫生法规、卫生标准、等级医院评审标准等，编写了《护理管理制度汇编》，包括护理人员行为规范、护理行政及质量管理制度、各级护理人员岗位职责和岗位管理规定、病区护理管理制度、护理不良事件管理、基础护理服务工作规范及告知程序、常见临床护理技术服务规范、紧急风险护理应急预案、各班工作程序及工作标准等内容，装订成册，护士人手一册并要求科室组织学习、熟练应用，确保每个工作岗位都有职责、工作标准与目标，使护理工作更加规范化、制度化。
1.2.1.3及时掌握现存问题①三级巡查。护理部巡查：护理部每日不定时或重点时段进行巡查，发现问题，现场指导，与科室护士长充分沟通，进行详细质量分析，帮助解决工作的实际困难及服务流程不畅等问题。护理部实行责任分工制，每位人员负责几个护理单元，全方位指导护理工作。护理部还有固定的检查计划，比如每周参加1次晨会交班，每月参加1次护理查房，每月2次护理夜查、每季参加1次教学查房和病例讨论等。另外，还会根据近期出现较多的问题进行专项管理，到科室走访，与护士长深入探讨解决问题的办法，达到护理质量持续改进的目的。值班护士长夜巡查：每天由一位护士长不定时全院夜查房1次，20:00后进行，按护理部排班表和指定检点进行巡查。科室护士长巡查：科室护士长按护理部下发的各季度和月份护理工作计划，制定科室计划。根据《护士长质量监控手册》内容，每日巡查病房4次以上，并不定时跟班检查，督导护士按时、保质保量完成各项护理工作。特别是特殊时段更应加强巡查，如节假日、中午、夜晚及非行政班时间，全时确保护理工作质量。②患者满意度测评。政治处干事每月1次深入门急诊及病房发放患者对护士满意度调查表，并通过与患者零距离的沟通和交流，了解掌握患者的真实想法，当场收发调查表，及时向护士长反馈问题，协助改正工作中的不足，每季由院领导在院周会上进行讲评。患者出院后，由护士定期进行电话回访，有针对性地做好健康指导，随时了解患者的需求、意见与建议，掌握患者对护理工作的满意程度。
1.2.1.4跟踪改进每周对上周巡查中发现的问题整改情况进行督导检查，直至彻底改正。每次对巡查中发现的问题，除现场指导和与护士长沟通外，对严重违反操作规程和有重大隐患的问题以书面形式进行反馈，限期整改，护理部连续跟踪3次，并在每月的护士长例会上进行通报，按季度与绩效挂钩。对于需护理部协调解决的问题，及时请示汇报院领导或与相关部门沟通，力求尽快解决。
1.2.2效果评价实施前与实施后1年，由护理部质控小组按护理质量标准和扣分细则对全院基础护理、危重症护理、护理文件及患者满意度等6个护理项目进行检查，每项100分为满分。实施前、后两组均取200人次考核样本数进行统计，作为评价项目。
1.2.3统计学方法所得数据使用spss软件进行统计学分析，计量资料以（±s）表示，采用t检验，计数资料采用?2检验， p<0.05为差异有统计学意义。
2结果
实施巡视管理模式后，护理质量控制中基础护理、危重症护理、护理文件书写、消毒隔离、急救药品与器材管理、病区管理质量、患者满意度测评较实施前均显着提高，差异均有统计学意义（p<0.05）。巡视管理模式实施前后6项护理质量指标得分情况，见表1。
3讨论
3.1巡视管理是看得见的现场管理
巡视管理三大目标即“倾听、指导与协助”，是看得见的现场管理［4］。护理部的巡视不是盲目的，是有针对性地下科室巡视，同时及时发现和解决临床实际问题。护理部经常下科巡视，会让护士产生一种现场紧迫感，认为护理部每时每刻都有可能出现在自己身边，增强了慎独精神和工作流程的规范化，有利于护理质量的提高。本次研究表明，各项护理质量均有明显提高(均p<0.01)。护理部经常下科巡视，强化了护士长的责任意识，做到认真对待每一项护理工作，严把质量关。
3.2巡视管理是质控与巡查相结合
护理部实行巡视管理的目的，一是对护理工作进行质控，实时发现问题；二是经常巡查科室，及时解决问题。质控检查可以通过考核结果进行横向比较，形成质量改进的紧迫感，巡视管理则通过正面经验推广和反面案例警示，让更多科室借鉴，实现全面纵向提高。如：查房中发现，妇产科病室温馨提示健康宣教资料好、消化内分泌科室病区秩序管理好、呼吸内科八防单填写规范、急诊科告知到位等，护理部通过观察和倾听护士长的介绍，发现了护士长们许多先进的管理方法和经验，及时在全院推广。
3.3巡视管理是一种感情投入
实施巡视管理增近了护理部与护士长、护士相互间的沟通与理解。巡视管理是一种情感管理，体现了“以人为本，服务临床”［5］的宗旨，如护理部经常下科巡视，不仅对护理质量严格把关，还可以促进与护士长、护士的沟通和了解，实现工作的协同性和一致性，相互支持，形成合力。同时，通过了解她们的心态、需求，解决了实际问题，护理人员感觉受到了重视和被关注，提高了工作积极性［6］。
3.4巡视管理是以人为镜
管理人员注重什么，护理人员就会关注什么，因为他们认为管理人员经常重复关注的事情就是护理工作中最重要的事情［7］。护理部就像一面放大镜，放大优点，推广经验，找出不足，资源共享。护理部要想当好这面镜子，首先 “打铁还须自身硬”，要当好护士的榜样，要全面掌握质控标准和工作目标，要不断地强大自己。在巡视管理中，护理部要善于捕捉正能量，妥善处理负能量，肯定每个科室好的一面，给护士长及护士们鼓励，提高她们对全面质量管理的重视程度，调动其督促、检查的积极性，提升护理质量。
参考文献
［1］李玉美,熊国英.护理部实施走动式管理效果探讨［J］.护理学杂志,2012,27(3):11-12.
［2］孔秋寒.护理服务模式转变对护理质量的影响［J］.中国卫生事业管理,2004,20(2):85.
［3］孔群容,李么琴,伍少梅,等.护理组长在创优护理服务中的作用［J］.现代医院,2012,12(2):96-98.
［4］徐家喜.走动式管理在门诊导诊护理质量管理中的运用［J］.护理实践与研究,2012,16(9):104-105.
［5］闻曲.护理管理中护理质量公示制的实践［J］.护理学杂志,2011,26(7):39-41.
