时间：2023-06-07 09:10:39
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇优质护理服务示范工程，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.15.035
遵照卫生部统一安排，医院在全院开展了“优质护理服务示范工程”活动，提升了护理服务质量，促进医院护理工作再上新台阶，为医院持续、健康、快速发展奠定了坚实的基础。
1动员教育，增强优质护理服务意识
1.1强化人员教育教育广大护理人员充分认清在医院开展此项活动的重要意义，从而统一思想，积极参与，协同配合，全院联动，要求要认识到开展“优质护理服务示范工程”活动是医院更好地为广大患者服务的具体举措，是医院护理工作发展的技术支撑，也是医院医疗质量建设再上新台阶的重要途径。
1.2加强理论学习组织全院护士长、护理骨干和全院护士分层次对“优质护理服务”进行学习，邀请专家就《服务品牌的打造与探索》、《实施分层级管理，提高服务质量》、《转变观念，规范执业行为》等内容的专题讲座，同时派出护理骨干到外院参观学习，使广大护理人员从真正意义上认识到什么是优质护理服务[1]。
1.3开展优质讨论组织全院护士紧紧围绕活动具体内容开展“优质护理服务示范工程活动，我的责任是什么，我需要做什么，我应该怎样做”等内容为主题的大讨论，进一步统一了思想，让广大护理人员真正理解优质护理服务的内涵，变患者要我服务为我要为患者服务，只有把“以患者为中心，以质量为核心，以满意为标准”[2]的护理宗旨及人文关爱融入到对各民族患者的服务之中，才能得到每位患者及其家属的理解、支持和配合。
2规范标准，完善优质护理服务流程
患者能否康复、满意，护理工作责任重大。患者及家属对护理工作是否满意，护理工作是否促进患者康复才是开展“优质护理服务示范工程”活动的根本落脚点，也才是检验护理工作是否优质的标准。
2.1完善护理制度为确保“优质护理服务”每项技术操作都有章可循，有规可依，护理部及时制订了切实可行的、指导性强的《基础护理服务工作规范项目流程及评分标准》、《常用临床护理技术服务规范项目流程及评分标准》，按照《专科疾病护理常规》规定，指导、规范、简化各临床科室相关护理文书，倡导推行表格式记录，制订完善了《优质护理服务项目登记表》、各项操作《评估单》、《危重病人护理计划单》《特别护理记录单》等表格，从而使护士将更多的时间用于对患者的直接服务。
2.2培训护理技能精湛的护理技能和扎实的专科护理知识是开展优质服务的前提，医院不断引导护理人员积极探索提高护理能力的途经，创造条件，搭建平台，帮助护士成长。建立多层次、全学科临床护士培训制度，把护士临床培训与护理继续教育相结合，把立足岗位练兵与护理工作需求相结合，加大对全体护理人员的培训力度。同时建立了严格、公平、公正、合理、科学的考评体系，本着“按劳分配、多劳多得、优劳优得、同工同酬”的工效原则，激发护理人员工作潜能，科研能力明显增强，为开展“优质护理服务”奠定坚实的基础。
2.3改革护理模式将传统护理分工方式改变为责任制整体护理，推行“责任包干制护理”模式，保证每位患者有自己的责任护士，每位护士有自己分管的患者。护士长根据护士的能力、患者的病情及护理技术难易程度等不同情况对护士进行合理分工，灵活调配，各司其职，分工协作，促使护士能够主动、全面、动态掌握患者的病情、治疗、护理及检查等，切实将基础护理做实、做细、做好，提高了护理质量。
2.4创新护理排班本着“以人为本”的原则，按照护士的意愿和护理能力，对护理排班方式进行了改革和创新[3]。依据护理工作量多少、护理难易程度，适当增加高峰工作段及晚夜班护士人力，在早晚班的基础上还增设了优护班，提高各班次人数和技术力量均衡性，保证护理工作安全扎实、到位。重点是加强对中午、夜间等重点时段的管理，尽量减少护士交接的频次，增强护理工作的连续性，提升护理工作效率，确保患者整体护理落到实处，从而为患者提供全程、全面、连续、无间隙的优质护理服务，
2.5改善护理环境在护理部的统一指导下，医院在病房统一配置了爱心盒(指甲剪、梳子、针、线、老花镜)，同时增设了“基础护理柜”(理发箱、洗头盆、电吹风)为患者提供增值服务。患者床头悬挂护理重点标识牌(防跌倒、防坠床、注意皮肤、药物过敏等)进行温馨提示。科室设立意见箱集思广益，以了解患者及家属对护理服务的满意程度；按照护理部统一制订的《住院患者专科健康教育服务指南》进行健康教育[4]，并免费发放给每位入院患者，提升了护士的健康宣教能力，加强了和患者及家属的沟通，护患关系进一步融洽，对患者的观察更加细致全面，充分调动患者参与疾病治疗的积极性，对疾病康复起到积极的作用。
2.6深化护理内涵在全院开展患者入院有迎声、治疗护理有请声、巡视病房有问声、患者合作有谢声、工作不周有谦声、患者出院有送声等“六声”服务举措；患者入院有详细的入院介绍(病区环境、科主任、护士长、主管医生、责任护士、病友等)。每天保证床单的整洁，每周三为患者洗头、剪发、剃胡须，每周二、四下午剪指甲；护士巡视病房时，发现患者水杯或水壶没有水时，主动为患者倒水或打水；对于不能自理的患者，护士协助洗漱打好水，挤好牙膏；主动为输液患者打饭、热饭，主动搀扶行动不便的患者入厕，防止跌到。特别是针对新疆少数民族语言、、生活习惯各不相同的特点，专门为每个科室配备一至二名民族护士，每日教学一句话，以便更好与民族患者交流，了解需求，提供优质服务[5]。
3成效明显，打造优质护理服务品牌
自在医院开展“优质护理服务示范工程”活动以来，医院合理配置人力资源，转变护理工作模式，深入扎实的开展“优质护理服务示范工程”活动，护士的职业价值感明显增强，护患关系更加和谐。通过优质护理服务活动的开展，进一步转变了护理服务理念，提升护理服务质量，惠及各族患者[6]。护理人员通过参加护理部举办的《患者在我心中，我在患者身旁》演讲比赛，每位护理人员都能从换位思考的角度体会患者的需求，主动走进病房到病床前同患者聊一聊，致以亲人般的关心和问候，及时发现患者生活或护理中需要解决的问题，在第一时间帮患者所需，解患者所急；发口服药、输液时，护士会详细的介绍每一粒药和每一瓶液体的名称、功效及注意事项，消除了患者心中的疑虑；各项检查前，护士会把检查的目的、注意事项等一一告诉患者，患者内心的恐惧感消失了；当患者病情好转或康复出院时，责任护士又会来到患者床边，详细介绍办理出院手续、复印病历等的具体事宜，感动了患者，得到认可，树立了医院为民服务的良好形象，赢得了广大患者的广泛赞誉和充分肯定，医院被评为“优质护理服务示范工程”先进单位，2人被为“优质护理服务”先进个人。
开展优质护理服务工程示范活动是医院护理工作改革的需要，是部队医院顺应时展的需要，也是医院更好地为部队官兵和各族群众提供最优质护理服务的重要途经。此项活动的开展，规范了护士行为，提高了护士的自律性和对规章制度的执行力，提升了护士对专业的认识，减少了护理差错的发生[7]。同时加强了护士与患者的交流，提高了护理工作满意度，密切了护患关系，切实解决了患者和家属的后顾之忧[8-9]。这是一项需要长期坚持不懈的工作，需要广大护士齐心协力，深入践行以人为本的科学理念，充实、扩展护理服务内涵，不断提升护理服务质量，全心全意为患者提供全程、全面、优质的护理服务。
参考文献
[1] 肖书萍，李小芳.优质护理服务中基础护理落实的难点及管理[J].护理学杂志，2011，26(9)：7.
[2] 蒲雪林.护理安全管理的探讨[J].中国医学创新，2010，31(7)：98.
[3] 陈凌，叶红.实施“护士岗位责任制”的方法与效果[J].护理管理杂志，2011，11(9)：679.
[4] 王晶锋，任艳宏，党海丰.住院患者健康教育的现状和对策[J].中国医学创新，2009，29(6)：122.
[5] 张晓萍，卢根娣，周燕燕.军队医院护士分层管理办法初探[J].护理杂志，2011，28(10)：61.
[6] 郭燕红.转变护理模式推进优质护理服务[J].中华现代护理杂志，2011，17(1)：1-4.
[7] 丰荣，马玉芬.开展优质护理服务示范工程改革护理管理理念[J].中华现代护理杂志，2011，17(1)：89-90.
[8] 张琳琪，王晓军，杨芹.优质护理服务示范工程在儿童专科医院的实施体会[J].中华现代护理杂志，2010，16(33)：4070-4071.
护理工作质量、专业技术水平直接关系到人民群众的健康和生命安全，关系到人民群众对医疗卫生服务的满意程度，加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革的必然要求，也是构建和谐医患关系的重要举措。根据《重庆市“优质护理服务示范工程”活动方案》要求，结合我县实际，特制定本实施方案。
一、指导思想
认真贯彻落实重庆市医政工作暨医疗监管工作会议精神，努力推进“以病人为中心”的护理理念，切实加强临床护理工作，落实基础护理，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。
二、活动目标
通过开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动，到20__年底，创建“优质护理服务示范医院”2所、争创3-5个“优质护理服务示范病房”和5-10名“优质护理服务先进个人”。
通过“示范工程”活动，提高护理人员主动服务意识，全面加强临床护理工作，强化基础护理，提高服务质量，和谐护患关系，把患者的安全放在首位，促进手术安全、用药安全、就医安全，为患者提供主动、全面、耐心、细致的护理服务，用实际行动做到从被动服务到主动服务，从主动服务到感动服务，推出特色服务，推动护理工作再上新台阶，努力打造优质的护理品牌，使患者惠及、社会认可、政府满意。
三、活动主题
“夯实基础护理，提供满意服务”。
四、活动范围
全县各级各类医疗机构，重点是中心卫生院以上医院。
五、活动主要内容
（一）成立“优质护理服务示范工程”活动领导小组，紧紧围绕活动主题和核心，全面推动活动开展。
（二）加强宣传动员，进一步贯彻落实《护士条例》，认真( ）组织学习、贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。
（三）建立健全相关制度，实施临床护理质量特别是基础护理质量考核标准，建立护士绩效考核制度，完善护理质量评价体系，加强护理相关规章制度的执行力度，加强监督检查,确保基础护理工作落到实处。
（四）提高护理队伍整体素质，全体护士要树立“四个意识”即大局意识、责任意识、服务意识、安全意识，增强“四个能力”即学习能力、创新能力、协调能力、执行能力，提高运行效率和管理水平，使医院的护理质量更上一个台阶。
（五）积极探索符合实际的护理服务模式，以提供安全、有效、满意、方便的护理服务为目标，结合实际，深入开展“护理服务三到位、十个一”，“三到位”：即优质服务到位、护理措施到位、健康教育到位。“十个一”：即患者入院时一声问候、一个微笑、一壶开水、一个水杯、一张护患联系卡。入院后责任护士与病人交谈一次，每次10分钟，静脉穿刺一次成功。出院时一张健康教育处方，每人每月为病人做一件好事。将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，为患者提供人性化的护理服务。
（六）加强与患者的沟通交流，满足患者知情需求（环境、治疗、用药、康复、心理干预、手术、检查等），广泛征求患者或患者家属意见,对发现的护理问题及时提出整改意见,促进临床护理服务质量提高,不断总结经验，促进临床护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。
（七）增加临床一线护士数量，最大限度地保障临床护理岗位的人员配置。临床一线护士占护士总数的比例不低于95%，示范病区的床护比不低于1:0.45。
（八）临床护士护理患者实行责任包干，结合实际，探索实施护士的分层次使用，在实际工作量的基础上，实行弹性排班，为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务。
（九）发掘优秀护理人才，加！强对临床护理服务，特别是基础护理质量的考核工作，将护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，作为晋升、评优的主要条件。
（十）推行表格式护理文件，取消不必要的护理文件书写（含护士长文件书写），临床护士每天书写护理文件时间原则上不超过半小时。护理文书包括：体温单、医嘱单、病程记录中的手术清点记录和病危、病重患者护理记录。
（十一）加强领导，根据实际情况建立护理支持中心，明确和落实医院各有关部门的职责分工，特别要加强药品、物资、维修、送检、安全等工作的保障支持力度，辅助科室做到下收下送，减少或杜绝护士外出领取物质、药品等非护理工作，真正做到把护士还给患者，提升服务质量，确保护理服务内涵落实到位。使广大患者受益。
（十二）在示范病区公示护理服务项目，自觉接受社会监督。
（十三）结合“医疗质量万里行”活动，继续推进与落实“患者安全目标”管理。
六、实施步骤
（一）筹备启动阶段（20__年3月）
全县各级医疗机构根据本方案，制订本院具体实施方案，于20__年3月30日前报县卫生局医政科教科。要做好宣传动员工作，组织全员学习，共同参与，进一步提高对实施“优质护理服务示范工程”活动、加强基础护理工作的目的和意义的认识，要认识到做好基础护理是全面了解 患者、观察病情的重要手段，是落实整体护理的切入点，是促进医患和谐的重要途径，是提高专业水平、保障医疗安全的重要环节。
（二）组织实施阶段（20__年4月-11月）
1.根据市卫生局有关文件要求，推荐__县人民医院、__县中医医院、梁山中心卫生院为__县“优质护理服务示范工程”活动试点医院。并组织专家制订__县“优质护理服务示范工程”活动示范医院、示范病房、及先进个人评选标准。其他医疗机构按照有关文件要求，积极推动“优质护理服务示范工程”活动。
2.认真贯彻落实《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的标准要求，严格执行各项护理规章制度和疾病护理常规，力争做到标准化、规范化、制度化，促使护理质量上一新的台阶。
（三）总结交流阶段（20__年12月）。
召开全县护理工作大会，对各医院实施“优质护理服务示范工程”阶段性总结，召开现场经验交流会，相互交流经验，宣传和推广好的经验和做法，对患者评价好，能发挥示范作用的医院、病房和个人进行表彰。
七、工作要求：
（一）提高认识，加强领导
各级各类医院要从维护人民群众健康利益的高度充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性，要切实加强领导，明确职责，加大宣传力度。
【关键词】儿科病房；优质护理；服务护理管理
2010年初，卫生部在全国医疗卫生行业开展“优质护理服务示范工程”活动，坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念，践行全心全意为人民健康服务的宗旨，为患者提供安全、高效、方便、快捷的护理优质服务，增进医患和谐[1]。实施优质护理服务，以病人为中心，是时展的需要，也是提高护士职业素养和服务意识的有效途径。我科从2012年启实施优质护理服务，取得良好的效果，现报告如下。
1一般资料
我科设小儿内科、新生儿科两个病区，两个病区实际开放床位45张，均为优质护理服务示范病房，其中护理人员24人，护士长2人，护士22人；工作年限1-24年，年龄19-44岁，平均（25±2）岁；本科学历2人，大专10人，主管护师、护师、护士分别为2人、2人、20人。
2方法
2.1制订优质护理服务计划针对患儿年龄小，不会表达、病情复杂变化快、家长心情焦虑、期望值高的特点，对于各项治疗和护理操作不配合，小儿内科和新生儿科病区护士长分别制订了符合本科室特点的工作计划。
2.2深化优质服务理念，端正职业角色，转变理念，强化服务意识护理工作是集知识、才能、爱心、责任、礼仪于一体的技术职业[2]，全新的服务理念能引导护理人员思维方式的变革，从而促进服务行为的完善创新，主要步骤为：①统一认识，消除优质护理工程仅仅是做生活护理的错误认识，组织科室护理人员认真学习我院护理部的活动实施方案及卫生部优质护理示范工程文件。②护士热情、积极的态度及人文关怀是对病人最好的情感支持，在当今医疗质量强调最终业绩数据的模式下，护理服务更强调病人的真实感受[3]。③使护理人员充分认识到护理工作的服务职能，端正职业角色，成为示范病房后，我科护士主动热情为患儿及家属提供优质、人性化、全面的人性化服务，对护理人员服务的意识、技能和工作效率等方面进行全面培训。④重视日常工作中患儿及家属的各种诉求，积极协助家属解决注重与医生的沟通，家属有需求要提供尽可能的帮助及解释，对于家属提出的相关治疗，患儿的病情变化及时反馈给医生。
2.3加强护理培训，规范护理行为护理工作环节多、交接多、技术性强、操作多、时间连续性强、服务要求细[4]，所以护理人员必须具备精湛的专业理论知识以及过硬的操作技能。针对本科各级护理人员综合素质参差不齐的现状，实施优质护理服务需要大量优秀护理人员，我科坚持业务学习及培训常态化、制度化，由病区带教老师及护士长负责实施、考核，培训内容有具体计划、进度有总体安排并注重强化落实。①培训内容：主要有支气管哮喘的护理、输液反应的急救、高热惊厥的处理、过敏性休克的急救、吸氧的方法及注意事项、肺炎患儿的护理、先天性心脏病的护理、喘憋患儿的处理、吸痰的方法及注意事项、心力衰竭患儿的护理、小儿心肺复苏术及各项操作技能示范等；②培训方法：主要是授课及临操作演示，安排护师及护士长每周1次授课及临床操作示教，每1个月考试1次。
2.4以病人为中心，深化人性化管理①改变病区就医环境，让患儿有家的感觉[5]，在病房走廊中张贴带有卡通的图案，病区采用暖色调，营造出一个安静、整洁、温馨、舒适的就医环境。②小儿内科提出多巡视、多讲解、多鼓励”的工作理念，增设人性化设施及物品，在病区外的走廊上增设了长椅供患儿和家长休息，增设了图书角及玩具，对患儿及家长实施详细的健康教育，责任护士在每位住院患儿出院前ld发放出院宣教单。③建立探视制度，新生儿病房采用封闭式管理，为了避免交叉感染，每周二、周五下午3-4时为探视时间，缓解了家长思念之情。
3结果
实施优质护理服务提高了护理工作质量，调查统计患儿家长的满意度从92.6%提高到98.3%。
4小结
优质护理服务是将“以患者为中心”的护理理念和人文关怀融人到对患者的护理服务中，加强与患者的沟通交流，达到各方面满意，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，贴近患儿，创建和谐护患关系，为患儿提供主动、优质的护理服务。对在儿科病房开展优质护理活动主要有以下几点体会：第一，护理人员良好的服务意识和人性化的服务行为是衡量护理工作好坏的首要标准，是一项要求具有很强专业素养的技术工作，因此，要提高认识，转变观念；第二，人性化、科学性的管理是保证优质护理行为不走样，措施得以自觉落实的关键；因此要进一步更新管理模式；第三，建立一个高水平的护理团队是儿科病房开展优质护理活动的人力资源保证，在平时的工作中药加强培训，规范行为。
总之，开展优质护理服务示范工程，须全面推广，多措并举，真抓实干，不断推进护理事业可持续发展，更好地为公众健康服务。
参考文献
[1]张晓秋.试点病区开展优质护理服务活动的方法与效果[J].中国医药指南，2011，9（2）：163-164.
[2]蒋纯.温馨护理微笑服务——优质护理服务心得体会[J].中外健康文摘，2011，7（4）：232.
[3]罗玉红，刘沛珍，柯志丽.优质护理服务示范工程的实施体会[J].护理学报，2010，17（12B）：26-27.
“优质护理服务示范工程”是强调我们继续坚持以病人为中心、为人民健康服务为宗旨，围绕“夯实护理基础，提高满意服务；实践三个贴近，回归护理本源；保证安全质量，科学清洁舒适”的工作主题，从科学化和专业化护理着手，落实基础护理责任，立足专科护理发展，切实提高临床护理服务质量，提高病人满意度的一项实事工程。
自文件下发后，方护士长向全科护士发出了开展“优质护理服务”活动倡议，全体护理人员迅速行动起来，认真学习《广东省创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案》及《医院实施优质服务工作标准》，对照标准找差距，根据标准定任务，再将任务分配到个人，充分调动全科护士的积极性，形成了人人争先、个个创优的良好氛围。
创建活动不仅得到科主任和医生的全面支持，还与不断转变护理服务理念的全科护士的支持密不可分。医生为病人精心诊治，护士为患者实施基础护理，通过掌握的专业知识对病人病情开展有效的护理工作，把心理护理和康复指导也渗透在对患者无微不至的关怀和照料中，不断改进落后的服务流程，提倡全程优质的护理服务。
为了创建护士服务形象工程，全面提升护士文明服务水平。科室对各岗位服务礼仪作了严格的规范，提倡“主动服务 、微笑服务”。科室服务品质小组定期进行与服务礼仪相关的小讲课，并制定了各班的文明用语及禁语。在日常工作中落实基本10字文明用语，如：请、您好、谢谢、对不起、慢走；在接听电话时，不管电话铃声何时响起,都能听到我科护士耐心、礼貌的回答；在执行各项护理操作时能够得到护士耐心的解释。
为了落实“便民惠民”措施，优化服务流程。我科为每一位来输液的患儿发放“红苹果、红星星”等小贴纸，把本来害怕撒娇的小朋友哄得破涕为笑，使得原本焦急紧张的家长放松不少，原本嘈杂的输液区也变得安静许多。这小小的贴纸收获的不仅仅是小朋友的笑声和神气，更重要的是在护士和病人之间架起了一条沟通、理解的桥梁。 针对患者在日常医疗中所遇到的困难，我科建立了“便民服务箱”，“失物招领箱”及各种“便民服务卡”“温馨提示’等，并为留观区小患儿免费提供小漫画、故事书等，我们所做的一切力求便民为民，让病员充分地享受医院优质的服务。
为了给患者提供全面、全程、连续的护理服务，我科自2010年成立留观病房以来，不仅实行了APN排班，还不断完善留观病房的设置、各项制度及流程规范，落实护士管床、管病人的“大包干责任制”，护士参与医生查房，及时了解病人病情进展，更好的落实医生的治疗方案。参考住院病房模式，为留观病人提供基本的生活设施，如卫生间、冲凉房、饮水机、电视机、晾衣架等等。为了确保护士为病人服务的有效时间，我科室还聘请了多名助理护士，协助护士做好病人的基础护理，如：为高热病人温水擦浴，为咳嗽病人协助拍背排痰，为有需要的患者协助生活护理，为每一个留观病人进行详细准确的疾病指导及健康宣教等。
针对急诊科护士护理文书较薄弱的情况，科室组织了全体护理人员进行病历书写的培训，遵循责任、安全和简化的原则，实行实时记录并及时进行有效处理，确保病人安全和医疗护理工作安全，真正意义上保证了“把时间还给护士，把护士还给病人”。
为了使护理质量得到持续改进。今年二月份，我科急救小组在科室进行了一次全体护士模拟病例急救考核。考核内容包括急诊科常见抢救病例，如高热惊厥、异位妊娠、新生儿窒息、急产合并大出血、食物中毒等的处理流程及抢救室急救仪器、药物的使用，急救用物的摆放位置，新的120出车流程及救护车上物品的使用及摆放等。考核方式根据抽考的不同急救模拟病例采取高责、低责护士双人配合进行。本次考核制定了对应的评分标准，针对考核情况对每位参考人员按N1、N2、N3三个级别进行评分并排出名次。科室还给考核优异的同事进行了奖励。通过这次考核，体现出大家的急救应急配合能力，得到了科室医生的一致认可，使急危重患者能够得到快速、正确、有效的治疗及处理。
为了建立质控前移的临床三级质控体系，护士长安排了高年资的专管护士每天对抢救室物品药品进行检查并登记。科室还建立了抢救室物品反馈本，护士工作反馈本，护士长不定期进行护理质量检查，查看护士工作反馈本，随时指出并总结存在问题，及时进行整改。我科四个业务小组组长：静脉输液小组组长、药物小组组长，急救小组组长及服务品质小组组长每月总结该组质控情况，以表格形式上交给科室质控组长。做到层层监管，人人质控，把好护理质量关。
为了优化人力资源管理，护士长以连续、均衡、层级、责任为原则，调整护士排班模式，对护士实行分层管理。根据急诊科病人多，工作强度大的特点，科室建立组长制，保证每班均有带班组长，排班进行老中青，不同级别搭配，保证病人及护理工作安全。科室还建立二线和三线值班制度，并保证每天排一个备班，保证突况时人员的充足。根据急诊的就诊量，护士长还增加了高峰时间段、薄弱时间段、夜班的护士人力，灵活调动各班人数，保证技术力量的均衡性，保持护理工作正常进行。
【关键词】 优质护理服务示范工程；神经外科；护理；实施效果
作者单位：473500 河南省新野县中医院外二科 临床众多科室中，神经外科相对特殊，护理工作量大，患者病情危重，对护理质量有较高的要求。自国家卫生部开展优质护理服务示范工程以来，在神经外科开展应用，使患者全方位的需求得到了满足，提升了护士自身价值，并为护理安全提供了保障，本文就相关内容进行论著。
1 资料与方法
11 一般资料 本次研究选择的对象共100例，男43例，女57例，年龄19～70岁，平均（576±72）岁。其中脑积水4例，多发性颅内血肿16例，面神经损伤4例，丘脑下部损伤19例，脑膜炎6例，脑血栓26例，脑震荡25例。随机按观察组和对照组各50例划分，两组在一般情况上具有可比性，差异无统计学意义（P>005）。
12 方法 对照组应用神经外科常规方案护理，观察组在护理中开展优质护理服务示范工程，具体操作步骤如下。
121 强化优质护理服务意识 依据“优质护理服务示范工程”宗旨，改善护理人员服务态度，对行为与语言进行规范，以促使整体服务水平提高，护理工作以患者需求为重点予以落实，转变轻服务重技术的观念，将人性化护理作为优质服务的文化加以建设。制定实施培训计划，注重护患交流与沟通，普及护理人员健康教育知识，开展健康教育项目，提高专业水平。创建特色科室，如脑血管病绿色通道等，为患者提供周到细心的服务。并成立质控小组和支持系统，对日常护理工作加以督导和支持[1]。
122 优质心理护理 患者入科时需热情接待，对其个人隐私、人格尊严、生命价值给予最大程度的尊重，就医院环境及医务人员进行介绍，使其完成角色转换，为患者提供安全、舒适的基础护理，促使医患关系和谐发展，提高患者及家属满意度，并主动与患者沟通，了解其心理，给予针对性的照顾和关心，使其保持乐观心情，提高配合依从性[2]。
123 认知及行为干预 患者多缺乏疾病相关知识，对临床治疗及预后过分担心，护理人员需就疾病基础知识、临床治疗方案、优势、注意事项进行讲解，依据患者病情及身体情况，制定活动和健康教育计划，对错误认识进行纠正，增强患者战胜疾病的信心。就特殊的行为训练加以指导，如渐进放松疗法、默想松弛法均可使自主神经系统功能改变，促使患者精神达到松弛状态。
124 健康宣教及护理安全管理 建康教育设置内容需个性化，采用健康讲座、教育手册等多种方式开展，以使患者掌握疾病诊治信心，更好的应对康复治疗。注重每个环节的风险管理，对患者疾病变化和生理、心理问题及时发现并解决，对各种并发症加以防治，使护理风险率降至最低，为医护安全提供保障。
13 效果评定 依据护理人员健康教育、服务态度、基础护理水平、各项专业技术实施效果等内容评价护理质量，满分为100分，>60分为及格。同时比较护理缺陷率。
14 统计学方法 统计学软件采用版，计量资料行t检验，计数资料行检验，为差异有统计学意义。
2 结果
观察组护理满意度为98%，对照组为84%，差异有统计学意义（P
3 讨论
通过优质护理服务的开展，在一定程度上增强了护理人员主动服务意识，使团队凝聚力增强，提高了对疾病的观察能力，以周到、真挚、细致、热情的工作热情建立和谐护患关系，加强基础护理，对护理工作程序进行规范，使患者各种需求得到了满足，避免了护理缺限的发生，提高了整体护理满意度。结合本次研究显示，观察组开展强化优质护理服务意识、行优质心理护理及认知行为干预，并行健康宣教和安全管理，结果显示，观察组护理满意度明显高于对照组，护理缺陷率明显低于对照组。
综上，加强神经外科护理中优质护理服务示范工程的开展，可显著提高护理质量，降低不良事件率，具有非常积极的临床意义。
参 考 文 献
【关键词】优质护理；工作标准
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）02-0514-02
“优质护理服务示范工程”活动于2010年初正式启动，全国72所部级重点联系医院共有678个病房开展试点工作，各省（区、市）卫生厅局也确定了769所省级重点联系医院进行试点。
1 我科实行优质护理服务示范工程的现状
1.1 优质护理服务示范工程的工作标准
1.1.1 实施责任制整体护理 病房实施责任制分工方式，责任护士为患者提供整体护理服务，履行基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作职责，使其对所负责的患者提供连续、全程的护理服务；每个责任护士均负责一定数量的患者，每名患者均有相对固定的责任护士对其全面负责。 规范护理执业行为。责任护士全面履行护理职责，为患者提供医学照顾，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，对患者开展健康教育，康复指导，提供心理支持；临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。护士分层管理。在实施责任制护理的基础上，根据患者病情、护理难度和技术要求等要素，对护士进行合理分工、分层管理，体现能级对应。护患关系和谐。责任护士熟悉自己分则患者的病情、观察重点、治疗要点、饮食和营养状况、身体自理能力等情况，并能够及时与医师沟通。患者知晓自己的责任护士，并对护理服务有评价。护患相互信任支持，关系融洽。
1.2 我科实行优质护理服务示范工程取得的成效
1.2.1 患者满意度明显提高 责任护士早上会向自己所管的病人自我介绍 “王奶奶，您好我是您的责任护士小朱，您今天所有的治疗与护理都由我来负责，您上午有三组液体，一次会阴擦洗，下午也有一次会阴擦洗，如果没有临时医嘱的话，这是您今天的治疗与护理计划，您有任何需要请随时告诉我，我也会经常来看您的。。。。。”一天的护理工作从春风般地问候开始。疾病所带来的不仅仅是身体的不适，更有着心灵的煎熬，有时心里对未知的恐惧，甚至超越身体的痛苦，病人所需要的，往往不仅仅是一场完美的手术。作为一名医护人员，减少患者对医院及治疗的陌生感、盲从感，增加患者对我们的信任感、满意度亦是尤为重要。
1.2.2 患者陪护和自聘护工比例降低 优质护理示范工程以“夯实护理基础，提供满意服务”为主题，患者的生活护理由原来的家属和陪护完成，现都成为我们的重点工作，病房都很少看见护工阿姨的背影，家属除了探视时间看见以外，其他的时间只有我们穿梭在病房。这种大幅度的“解放双手”完全解除了患者和家属的后顾之忧，试问护理工作的执行，有谁能比我们更胜任呢，全程的陪护，专业的职业护理知识技能，熟悉的工作环境与协调能力使我们的患者和家属多一份宽心，也减少了自身盲目的陪护和自聘护工的担忧。
1.2.3 病房秩序进一步好转 上午是治疗最繁忙的时候，我们由过去的呼叫器响了、家属喊了才能见到护士变成现在的护士不断巡视病房，主动及时的为患者提供护理服务。主动被动的转换就等同于患者的家属直接转变成了更加熟悉病情，更加专业的医护人员，呼叫器的声音少了，家属的喊叫、走动少了，秩序也就相对变好了，这不仅有利于我们工作的开展，更给病人提供了一个安静的修养环境。同时，我们的角色就是病人的家属，除了减少患者和家属的担忧，对我们的责任心，也无时不是一种鞭策，
1.2.4 医疗护理质量进一步得到保障 优质护理服务示范工程的开展让我们对患者做到“十知道”做为责任护士从患者入院到出院的情况都要做到心中有数，从生活护理到专科护理再到心里护理都要做到实处，从入院宣教到术前术后宣教再到出院宣教都要细心讲解，认真执行医嘱，及时为患者做好治疗和护理。更加细致的分工，更加明确的责任制度，无疑使得医疗护理质量得到了进一步的提升。
1.2.5 营造了和谐的护患关系 每天下班前到所管的病人身边温馨告别，告诉患者：“王奶奶，今天对我的工作还满意吗？非常感谢您的配合，我该下班了，下一班由黄护士负责您所有的治疗与护理，我都已经跟她交过班了，您尽管放心，有什么需要我的同事也会跟我联系，后天我上班了再过来看您，您多注意休息，希望后天再见到您时你精神气爽的。。。。。愉悦的告别拉近了护患心与心的距离，营造了和谐的护患关系。
1.3 我科实行优质护理服务示范工程存在的问题
1.3.1 护理人员配置不够
由于角色的转变，制度、分工的转变，护理人员的责任明显增加了不少，肩上的担子重了，工作量也大了，现有的临床护理人员将很难满足优质护理工程项目所需要达到的效果和目标。
1.3.2 夜班频率太多
优质护理服务示范工程是实施责任制整体护理，白班护士较多，倒夜班的护士自然减少，夜班的频率自然增多，护士的健康指数明显下降。
1.3.3 奖金分配不均
优质护理服务示范工程排班模式的改变，也带来了绩效考核的转变，把绩效考核与患者的满意度紧紧连在一起，一切都以患者的满意度为标准。那夜班护士的奖金怎样分配呢，目前还在研究当中。
2 建议
2.1 增加临床护理人员的配置
如果要达到95%的满意度，增加临床护理人员的配置是必然的，从基础护理到专科护理再到心理护理，需要更多专业的高素质的护理人员。这样才能把工作做到细处，才能大大提高我们的满意度。
2.2 合理的分配奖金
优质护理服务示范工程的开展白班8小时工作制，24小时负责制，大大增加了白班的工作量及工作压力，夜班的频率太多也给夜班护士带来了不小的身体及心理上的压力，所以希望能够出台一个非常合理的奖金分配制度。
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.420文章编号：1004-7484（2013）-07-3854-01
在上级业务部门的支持帮助下，我院积极开展优质护理服务示范工程创建活动，2012年在成功开展9个“优质护理服务试点病房”的基础上在全院全面铺开，医院领导给予大力支持，护理部多措并举，后勤支持系统到位，试点病房的护士长和全体护理人员积极努力，创建优质护理服务示范工程进展顺利，成效显著。现就我院开展优质护理服务示范工程创建活动情况进行简要总结。
1加强医院组织领导
1.1成立由院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，各有关部门职责清晰，分工协作，积极协调解决护理工作中存在的有关问题。
1.2医院多次召开动员大会，宣传动员使全院各部门和医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等。
1.3院领导定期进行行政查房，及时听取意见，采取改进措施，不断提升服务质量。
2后勤支持保障措施到位
2.1院长定期召开办公会，研究增加护士工资、奖金等福利待遇，实行同工同酬，2012年先后2次为合同护士增加工资300元，增加护士数量12名，充实临床一线护士数量，稳定临床一线护士队伍。
2.2建立健全支持保障系统，形成全院职能、后勤围着临床转，医技、临床人员围着病人转，全院工作服务于临床的格局。医院消毒供应中心为病房提供下收下送服务；病房使用的口服药品、静脉用药由药房统一配送；物资领取由总务后勤部门送货上门；减少病房护士从事非护理工作，增加病房护士为患者提供直接护理服务的时间，逐步实现将时间还给护士，将护士还给病人的目标。
2.3配备基础护理用具先后配备了洗头车、多功能车等基础护理用具、设备，更好的落实基础护理服务项目，为病人提供护理服务。
3创新护理管理，加强护理服务
根据我院实际，护理部制订了切实可行的“优质护理服务示范工程”活动工作方案，明确进度安排，多措并举，扎实推进，做到有效的落实。
3.1护理部结合新一轮医院等级评审工作，修订完善了护理工作规章制度，疾病护理常规和临床护理技术规范及标准，护理应急预案，临床护理操作技术并发症及处理等作业文件，编制成册，下发全院。
3.2建立护士岗位责任制，明确各级各类护士的岗位职责、工作流程、工作标准和护理质量考核标准，落实责任制整体护理。在实施责任制护理的基础上，根据患者病情、护理难度和技术要求等要素，对护士进行合理分工、落实分层管理，体现能级对应。
3.3落实护理管理职能，根据《护士条例》和医院的功能任务，建立完善的护理管理组织体系，实施院长领导下的护理部、病房护士长二级垂直管理。护理部对全院护理工作质量进行监督考核，每月不定期的下科抽查，每月底必查，每月对示范病房工作开展情况进行综合评价一次，每季度全面大检查一次。护理部并对全院护理人员进行管理，包括护士的评优、晋升等。
3.4公示并落实服务项目根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合我院病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在各示范病房醒目位置公示并遵照落实。患者的护理级别与患者病情和自理能力相符。
3.5合理配置护士，护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况，能够根据临床护理工作需要，对全院护士进行合理配置和调配，并建立了机动护士人力资源库，随时保证全院护理应急需要和调配。病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士，体现以患者为中心，但是，随着全院优质护理示范病房全面推开及我院整体业务水平不断提高，病员量的增加，护理人力尚需进一步充实。
3.6建立健全绩效考核制度，根据护士工作量、护理质量、患者满意度、护士业务能力等要素对护士进行综合考评。将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。本着质量第一、多劳多得、公平、公正、客观的原则，在执行医院整体绩效考核分配制度的基础上，给予科室护士长对全科护理人员进行绩效二次分配的权利，实行“以病人为中心”的绩效考核分配原则。充分挖掘护理人员的潜能，调动护理人员的积极性，体现多劳多得、优劳优酬。
3.7加强基础护理和专科护理，通过夯实基础护理带动专科护理，从而提高护理服务质量。重视与病人的沟通，通过护士的专业知识，观察和掌握患者第一手病情资料，及早发现病人病情变化，并及时反馈给医生，第一时间进行处置。真正把护士还给病人。为患者提供全程、全面、连续、专业的优质护理服务。基础护理项目界定：指导思想：按需施护，有自理能力的不要求生活护理全部由护士去做，而是让护士有更多的时间在病房适时的提供协助，满足需求，生活不能自理的、危重病人的基础护理一定要落实。临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。医院重视专科护理培训，全院现已培养重症专科护士1名、肿瘤专科护士1名、手术室专科护士1名、急诊专科护士1名、PICC置管专科护士1名；同时全院成立8个专业护理组：输液给药专业组、压疮护理专业组、肿瘤专业组、糖尿病专业组、重症监护专业组、PICC置管专业组、健康教育专业组，每个小组定期组织活动及系统培训，每季至少开展活动一次。各专业小组从规范操作程序和标准、建立评分系统、提高护士的专业素质、提高病人的满意度入手，在关注相关护理专业最新护理进展的同时，将其应用于实践，如压疮专业组已建立评分系统，进行全院会诊，为病人解决难题。每小组年底向全院护理人员展示汇报一次，对在实践中已总结成型的经验，及时以文字的形式提交护理部全院推开，发展专科护理，提高护理质量。
3.8通过改革临床护理模式，全面履行护理职责，实行责任制整体护理――责任护士包床到人，护士对病情观察更加仔细，充分满足患者需求；推进护理人员分层使用；病房护士长进行了工作流程和排班模式的大胆创新，实行24小时APN连续排班，减少交接次数，APN弹性排班，满足护患双方需求；在人力仍不足的情况下，最大限度的增加午夜班值班人员，通过分工方式的改变，把病情观察、治疗性护理、康复护理、基础护理、心理护理、健康指导等柔和在一起，给病人提供真正意义的、连续性的、延续性的整体护理。
3.9优化流程，方便护士、减少护士跑腿浪费现象各示范病房，建立流动服务站，给每名责任护士配备一辆多功能车，护士工作地点在病人身边随时提供服务，满足病人需求。
3.10通过多种途径收集病人的意见及建议，不断改进护理服务护理部每月到病人床前发放满意度调查表，在院病人覆盖率60%以上；各护理单元护士长每周发放问卷一次，每月召开一次工休座谈会，出院后由护士长和责任护士电话回访。
【关键词】
扁平式责任大包干;绩效考核;优质护理服务;试点病区;满意度
【Abstract】
For further strengthen the high quality of nursing service and patient-oriented, by Carry out all-round flat responsibility system, combined with performance appraisal, efficient Use nursing human resource, and develop potentialities of nurses at the maximum limit, to provide the highest quality nursing services, and establish the foundation for further developing of high quality of nursing service of demonstration project.
【Key words】
All-round flat responsibility system; Performance appraisal; High quality of nursing service; Pilot ward; Satisfaction
建立和完善整体护理包干模式，是加强护理管理，提高护理质量，促进护理改革与发展的重要契机。2010年我院积极响应卫生部创建“优质护理服务示范工程”的号召，全院逐步开展“优质护理服务示范工程”活动。为强化落实优质护理服务，自2010年11月在心内二科、神经内一科、神经外二科、普外一科四个试点病区结合各科工作实际科学实行扁平式责任大包干，合理利用人力资源，明确岗位职责，配和绩效考核，护士工作积极性与工作效率明显提高，护理质量与患者满意度得到很大改善，现将实施体会介绍如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 2010年5月至2011年5月选择心内二科、神经内一科、神经外二科、普外一科四个病区作为试点病区，根据各科设立床位按要求进行配备护士，每个病区增设2名助理护士。选择36名医生，130名护理人员，22名机关后勤人员，186名住院患者，80名患者家属及社会人员从不同层面进行了调查。
1.2 方法
1.2.1 加强全员培训，转变思想观念
扁平式责任大包干开展初期，部分年轻护士思想上存在畏难情绪，高年资护士存在着失落情绪，部分科室主任和医生认识不到位。为更好的落实扁平式责任大包干，院领导给予大力支持，派四个示范病区护士长外出参观学习。以其他医院先进经验，结合我院优质护理服务开展情况、科室现状，进行综合讨论，制定扁平式责任大包干实施方案，进行大会授课，让大家领会实施扁平式责任大包干的意义，使大家明确了思路，积极开展配合。
1.2.2 分层使用人力资源[1]
各病区按照护理人员的综合素质、职称、工作年限、专业技术能力进行分层，高年资的护士主要负责护理病情危重和一级护理的的患者，低年资的护理负责病情相对稳定或趋于康复期的患者，高年资的护士除负责自己的一组患者外，还要负责指导、协助本组年资低的护士完成疑难护理操作。为更好的满足患者需要，我院招聘中等护理专业学校的毕业生为助理护士，每个科室配备两名，护理部进行规范化集体培训、考核合格上岗。
1.2.3 科学实施分组包干
1.2.3.1 科学排班，实行扁平式的小组责任大包干。改革传统的分工排班模式，按护士职称高低，工作年限结合工作能力，合理搭配排班。中、晚、夜班均实行双班制，设立办公班，取消护理组长和治疗班，重新制定岗位职责和工作流程，落实分组包干、分床到人。科室制定分层级管理实施方案，按照分层管理方案进行分工，高年资的护士对低年资护士负责业务指导。每个病区将患者有序分为14组，每组患者数目基本相同，每组有1名高年资的护士，2~3名低年资护士，每两组一名助理护士。每位责任护士负责3~8例患者，各责任护士分管床位相对固定。当责任护士不在岗时，由所在组的其他责任护士代管。患者从入院到出院：从生活护理、基础护理、专科护理、协助辅助检查、健康教育、清单查询一直到患者出院时的保健指导、出院结账、出院后的随访调查等，所有工作一直都由其责任护士为其提供全程、连续、无缝隙的满意护理[2]，真正体现“谁的患者谁负责”。 认真落实五查房制度，每天晨会大交班时，护士长带领所有责任护士对全病区所有患者进行查房，新入、危重、手术等患者重点交接，各组责任人除对自己负责的患者熟悉外，还要了解全病区患者的基本情况，以便应对急危抢救。
1.2.3.2 助理护士包干管理。护士长根据全科患者数分为A、B两组，两位助理护士分别包干管理一组患者，主要负责协助完成本组患者的陪检及仪器清洁、被褥保管、病房管理等。针对基层医院探视人员多，难管理现象，两个助理护士轮流做好病区大门管理，有效控制了探视人员，全方位为临床治疗、护理做好后勤保障服务。
1.2.4 建立绩效考核机制
2010年10月通过借鉴其他医院的绩效考核经验，结合我院及各科工作实际，制定了绩效考核方案，将护士的德、能、勤、绩作为绩效考核的量化指标，“绩”包括工作量和岗位质量，工作量以每天各责任护士护理的危重患者、一级护理患者和一般患者数为依据；工作质量以护理质量控制项目及患者满意度为考核标准，护士长随机检查记录，结合护理部和医院抽查结果作为考核成绩。各项考核成绩与奖金挂钩，奖罚分明。
1.2.5 完善后勤保障系统
医院全方位支持临床一线，完善后勤保障，各相关部门认真做到下收下送，把护士从非护理工作中脱离出来，把护士真正的还给了患者。
1.2.6 跟踪质量监督指导、评价
护理部成立扁平化责任包干试点病区监控小组，每月对四个试点病区进行检查督导，持续改进质量；“医院质量万里行”、“百姓放心医院”专家组每月进行督导检查；根据医院统一部署，监察室、控感办、工会等行政部门到科室召开工休座谈会，听取患者意见，发放调查表；聘请社会监督员每月进行座谈，收集意见。通过对36名医生，130名护士，22名机关后勤人员，186例住院患者，80名患者家属及社会人员从不同层面、实施前后进行了调查、分析、比较。
2 结果
3 结论
通过实行扁平式责任大包干，配合绩效考核，深化了“优质护理服务示范工程”的实施效果，四个科室推进过程中未发生一例护患纠纷，患者满意度98.85%，社会满意度97.65%,医生满意度98.55%，护士满意度96.15%。护患更加和谐，护理质量明显提高，病区内处处呈现温馨感动服务，病房大厅及病区走廊里患者张贴的感谢信随处可见，达到了“六满意”。
4 讨论
4.1 实施护士扁平式责任大包干，细化护士责任，提高患者满意度。
扁平式责任大包干的护理模式，护士新老搭配，传帮带的作用，改变了以往组长负责下，年轻护士依赖护理组长，不愿动手动脑，工作懒散的现象，促进她们迅速成长。护士责任更细化使岗位职责落实的更具体，打破了以往出现工作缺陷难找责任人的现象；主动护理服务体现的淋漓尽致，患者有问题时就能及时找自己的责任护士解决，改变了以往患者接触多名护士，难以熟悉环境，有问题乱找人，解决慢的现象；后勤保障的大力支持，让每位护士有更多的时间去关心照顾患者，患者在住院期间有相对固定的责任护士全程负责，有利于护患沟通，让患者更有亲切感和安全感；护士每天围绕患者，掌握所负责的每例患者的“15知道”，加强了护士的责任心，切实做到想患者所想，急患者所急，满足患者的各种需要，改善患者的体验；层级管理改善了护患关系，彼此增加了信任，为构建和谐的护患关系提供了保障[3]。护士在照顾患者的过程中，更能得到患者的尊重，护士建立了“我的患者”的观念，激发了工作热情，调动了工作积极性，延伸了护理内涵[4]。每个病区的护士都充分发挥智慧，各自有自己的特色服务，如心内二科的“一切为了患者，用心爱护生命”，护士自制的多种形式的“心形”温馨提示卡及时为心脏介入患者进行术前教育、鼓励、不同手术的术后活动指导、危重患者门口温馨提醒、生日祝福卡等，无时无刻都体现了护士的用心、精心、细心、热心和耐心。温馨细致的生活护理、娴熟的护理技术，让患者感到更贴心，更放心，陪护率明显减少，护患纠纷更少。赢得了患者的信任。一封封发自患者心底的感谢信使护士激发其工作热情，增加了护士的自信心和成就感。
4.2 实施护理责任包干提高了医生、护士满意度
扁平式责任大包干有利于调动年轻护士的积极性，充分发挥自己的优势；病房环境的安静，护士及时发现患者病情变化，及时准确的执行医嘱，提高了工作效率，得到了医生的认可；护理服务的提升，患者的信任与赞扬，医院领导对护理工作的认可让护士找到了自身价值。合理实施绩效考核，按劳分配，优劳优酬，劳动价值得以体现，大大提高了护理人员的工作积极性、责任心和满意度，工作效率大幅度提升，各项工作井然有序。
以患者为中心，实行“扁平式责任大包干”，配合绩效考核，高效利用护理人力资源，最大限度挖掘护士潜力，提供最优质的护理服务，为 “优质护理示范工程”的进一步深入开展，奠定了基础。
参 考 文 献
［1］ 曹晶，谢瑶洁，李玉乐，等.护理管理者对护士分层使用的态度及思考.中国护理管理杂志，2008,6(8):3.
［2］ 胡德英，刘义兰，代艺，等.外科优质护理服务试点病区开展责任制护理初探.护理学杂志，2010,9(25):18.
在全国卫生系统开展的“优质护理服务示范工程”活动中，呼伦贝尔市人民医院护理部在医院领导的关怀与支持下，积极响应国家卫生部关于在全国范围内开展优质护理服务示范工程活动的号召，及时在全院范围内开展了动员和倡议活动。2010年4月，我们重症医学科等4个科室被评为医院首批示点病房。通过学习有关文件，领会了其含义及精神，重症医学科制定了一系列措施，并组织全科护士努力落实。经过大家齐心协力、积极参与、热心服务，仅在优质护理服务示范工程活动开展三个月，我们的工作就达到了零投诉，真正做到了与患者零距离，患者满意度达到100%，受到医院优质护理服务示范工程活动领导小组的表扬。现介绍几点措施如下：
1 措施
1.1 首先我们从转变护士的观念为切入点。组织全科人员认真学习优质护理服务示范工程活动实施方案，讨论开展优质护理服务示范工程活动的意义，目的。其次，在科内开展了“假如我是一名ICU患者”和“家属希望护士怎么做”为主题的换位思考讨论会。通过学习、讨论护士们找出了以往工作中的不足，理解了优质护理服务的内涵，统一了思想和认识。大家纷纷表示要以高度的爱心和责任心为患者提供优质、安全、高效的护理服务。
1.2 根据优质护理服务示范工程活动要求，重新制定了各班职责及每日工作重点；规范了护士的服务语言、服务行为、服务流程，使全科护理工作形成整齐划一的服务模式。
1.3 反复学习《基础护理服务工作规范》、《临床护理技术服务规范》、《专科护理技术》等知识与技能，进一步提高护士的专业素质。
1.4 实行弹性排班，解决人力不足的问题，做到一名护士最多看护两名患者。基础护理、生活护理由原来的护理员完成，变成了护理员协助护士实施。每班除了认真看护患者外，保证给患者做全身擦浴一次(由白班执行)及口腔、会阴护理，修剪指甲、梳头，整理床单等服务。
1.5 由于ICU收治患者的特殊性，不允许家属陪护，我们变推出了亲情服务项目，把人性化服务贯穿于医疗护理全过程。如：做到随时与患者沟通，定期与家属沟通，了解患者及家属的心理状态，尊重患者，关爱患者。我们采取日征求患者及家属意见，周征求主管医生意见，月进行满意度调查等形式，全程、无缝了解和满足患者的需求。
1.6 为激发护士工作的积极性和主动性，科内每月评选一名优秀护士并给予适当奖励。评选方法由患者的主管医生、患者、患者家属、全体护士、科内的指控小组共同选举产生。此举极大调动了护士们的积极性与荣誉感，对保证优质护理服务示范工程活动顺利开展起到了有效地推动作用。
2 效果
2.1 开展优质护理服务示范工程活动以来，收到的锦旗、表扬信、鲜花是以往的四倍。
关键词：优质护理 社区医院 探索与研究
2010年初，我省根据卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》（以下简称“示范工程”活动）的要求，我省相继出台“示范工程”活动的细则，并建议在全省二级以上医院全面实施。我院也认真学习该示范活动的细则，有意结合本院实际情况，拟门诊输液室为示范窗口，探讨优质护理服务在社区医院门诊输液室中运用的可行性。实践2年多来，取得喜人的成绩，证明优质护理服务，在社区医院同样具有重大的社会实践价值，对提高患者的满意度、构建和谐医患关系有着举足轻重的作用。现将有关情况汇报如下：
1 优质护理措施
1.1认真学习“示范工程”内容，领会“示范工程”实质。我们医院利用晨会及周末业务会反复学习“示范工程”的相关内容，示范工程可以理解为民心工程，是加强医院临床护理，为人们群众提供优质的护理服务；提高医疗质量，搭建医患和谐的一座桥梁。是以优化临床基础护理，完善护理激励机制和考核机制，最终为病人提供整体服务，促进护理模式转型为内涵[1]。把优质、高效、低耗护理服务体系贯穿于整个医疗服务过程，护理人员应树立以病人为中心服务理念，让患者满意、放心，让社会认可、政府满意[2]。
1.2加大硬件投入，改善护理环境。结合我院实际情况，输液室进行适当扩建和改建，建一多功能输液大厅，并建两个小厅，多功能大厅配备常规输液座椅、微波炉、茶水供应点，适用于常规门诊输液患者使用，小厅中增设病床、急救药品药械，适用于老年、孕产妇及病情相对较重，不能使用坐位输液的患者。大厅中配备空调、多媒体影视设备，多媒体反复播放居民健康知识讲座和健康科教影片。一是为提高居民健康知识的知晓率；二是为缓解患者长时间输液不安情绪。
1.3优化护理人员结构，科学调制护理资源。社区医院门诊输液室是一个重点科室，也是医疗隐患和投诉较多的科室。特别是实行药品零差价后，许多社区的卫生服务站、点都不开展临床输液治疗，导致卫生院输液室人满为患。我院根据“示范工程”活动方案，进行护理人员重组，推选护士长为输液室护理组组长，并挑选业务精、服务态度好、沟通协调能力强的各层次护士组成护理团队。实行弹性排班，为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务，对输液时间长患者的信息能有效延续，不需要在进行繁琐文字交接班工作。
1.4强化“四心”服务理念，搭建护患沟通平台。患者前来输液，我们除对患者药物进行双人查对外，还要对患者的病情进行初步评价，安置患者在适当的位置就坐。同时，积极开展“四心”服务，即交流有爱心、护理要精心、解释有耐心、操作要细心。践行以人为本的护理服务理念，努力实现生理医学模式向社会医学模式的转变。我们医疗护理服务的对象首先是“人”，其次才是“病”。治疗室是医院工作中与患者接触最多的环节，护理工作是否真正的坚持以人为本的观念并将其落实到实处，在很大程度上决定着患者及其家属的满意度。因此，在这一环节上，我们护理人员能积极与患者沟通，力所能及的满足患者的需求。注重个性化护理和亲情化护理。
1.5完善护士考核激励机制，提高护理人员的积极性和创造性。明确输液室护士应当负责的基础护理项目及工作规范，并加强全员培训，护士必须履行基础护理职责。明确护理服务内涵、服务项目和工作标准，并纳入院务公开，向患者及家属公示，引入患者和社会参与评价的机制[3，4]。对成绩优秀，受到群众认可和社会赞誉的护理人员，院方给予重奖。从而调动护理人员工作积极性和创造性。
2 结果
实践2年多来，我院门诊输液室的投诉率由原来的5%，下降至0投诉。动态满意度调查由原来的64.32%，上升至98.58%。患者及其家属的居民健康知识知晓率由原来的32.61%，上升至89.77%。
3 讨论
加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质护理服务，是深化医药卫生体制改革的必然要求，也是构建和谐医患关系的重要举措。现阶段，人们就医行为不仅瞄准先进的医疗技术，更多患者选择医疗服务好、环境舒适、社会信誉度高、就医方便的社区医院。常规输液治疗患者多选择社区医院，这一现象也符合卫生改革大病到医院小病进社区双向转诊的初衷。
2010年我院参照“示范工程”活动的相关要求，进行探索性的试点研究。把输液室立为示范窗口，实践2年多来，成绩喜人。门诊输液室由原来的5%的投诉率，下降至0投诉。动态满意度调查由原来的64.32%，上升至98.58%。患者及其家属的居民健康知识知晓率由原来的32.61%，上升至89.77%。
我们认为，这一活动的开展，关键是护理人员的思想观念的转变及护士考核激励机制落实问题，我院输液室实施“示范工程”活动后，建立扁平化的护理管理体制，精简护理行政层级，按岗施薪的长效管理机制，优化护理人员队伍，激发护理人员活力，使得优质护理持久性、无限性得到更好的延伸。
参考文献：
1、熊秀娥，肖晓玲，张东华。“优质护理服务示范工程”试点病房责任小组包干制护理的实施与效果[J]，护理管理杂志，2011，3（11）：216-218。
2、王宝珠，付瑜。开展优质护理服务，深化基础护理内涵[J]，护理研究，2010，24（10）：2614-2615。
【摘要】 为加强医院ICU临床护理工作，贯彻落实2010年在全国卫生系统开展的以“务实基础护理．提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动，我院ICU于2010年针对我科室患者特殊性，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全，优质，满意的护理服务，切实达到三好一满意。
【关键词】 优质护理;肿瘤医院; ICU 基础护理; 满意度
【中图分类号】 R352【文献标识码】 B【文章编号】1044-5511(2011)09-0001-01
我院做为肿瘤专科医院，收治病人以肿瘤患者为主，专科性质强，有多次住院史，我院通过认真学习并贯彻全国卫生工作会议、全国护理工作会议，在全院范围内广泛开展了试点病房创建优质护理服务工作的活动。我院ICU作为一个特殊的无陪护科室，按照优质护理服务相关文件，结合科室实际情况开展该项活动，取得较好的效果。现将实践与讨论报道如下。
资料与方法
1 一般资料
我院是一所三级甲等肿瘤专科医院，ICU设有床位15张，主要收治全院各科各种急危重症、外科大手术后病人。病人病情危重、变化快，且均为绝对卧床、生活不能自理病人。我科现有35名护士，年龄21～38岁，护助10人，年龄20-24岁，其中本科学历6名，专科29名，中专8名；主管护师3名，护师7名，护士12名。护士与床位比3：1，护助与床位比1:1.25。
2 实施方法
2．1：贯彻优质护理服务，提高全体护士认识
护士长带头组织学习有关“优质护理服务示范工程”活动的文件精神，深入认识优质护理服务内涵。特别强调强化基础护理，护士不仅注重患者的疾病护理，更注重他们的生活护理、心理护理。另一方面注重三基三严的学习与培训，及时进行理论考试与技能考核，切实把“优质护理服务示范工程”活动方案落到实处。
2.2：优化排班，责任化护理。
我科实行弹性排班制，护理组长负责本班的管理工作。在中夜班上，高低年资护士相互搭配，低年资的护士再也不用害怕单独倒班遇到危急重的患者而慌乱，顺利完成夜间病房护理工作和管理。
2.3 ：简化重症文书书写。
我院护理部已按照规范要求简化了护理文件的书写，把时间还给护士，护士还给患者。
2.4：:优化ICU基础护理流程。
强化护理人员基础护理的意识，要求护理人员建立以患者为中心的整体护理思想。优化ICU基础护理流程，保证护理质量。
2.4.1：基础护理措施： 落实基础护理，提高个性化服务。对不同病人实行按需护理，保护患者隐私，培养其自尊心，鼓励自主活动。
2.4.2：质控检查： 由护士长和主班护士每班随时检查，质控组每周组织一次科内检查，遇到特殊问题要小组讨论。方方面面做到无缝隙护理。
2.5：争创特色服务品牌
我院主要收治肿瘤患者，专科性质强，而ICU作为特殊科室，按照医院思路发展专科护理、专病护理，结合护理工作特点，全面打造专业护理品牌。
2.6： 综合评价，建立奖罚制度，提高护理质量
我院护理质量管理委员会定期对护理工作进行各专项检查．结果将以书面形式将存在问题反馈到科室。科室再根据存在的问题拟定整改措施并评价改进后的效果。每月质控检查小组针对性检查，护士长利用日常查房及不定期抽查，检查各班各岗位的护理工作质量。
2.7：强化健康教育效果。
护理组长及责任护士必须了解所管病人的病情、主要治疗、目前存在的主要护理问题及护理措施。主班护士于下午15:00与家属进行健康教育。家属可以随时电话致电ICU询问患者病情及相关问题。
3 讨论
3．1 开展“优质护理服务示范工程”活动，提高了护士对护理工作的内涵认知，有利于提高患者与家属满意度。
在学习“优质护理服务示范工程”活动的相关文件后，我科室针对具体情况制定了相应的护理工作改进措施，认为只有从根本上解决病人住院期间存在的问题，让病人感受到住院的方便、关爱、实惠．才能提高病人对护理工作的满意度，才能保证护理质量。
3．2 开展“优质护理服务示范工程”活动，保障了基础护理措施的有效落实。
高质量的基础护理不仅需要护士具有丰富的专业理论知识、实践技能和责任心，还要掌握一定的沟通技巧、礼仪礼貌、人文科学知识等。我科紧紧围绕病人需求，调整核心工作流程，优化基础护理措施，坚持以病人为中心，以质量为核心的指导思想完善护理流程，使病人及家属普遍感受到基础护理工作的专业化、规范化、人性化，对护理工作由不放心到放心，由满意到感动。
3．3 开展“优质护理服务示范工程”活动，提高了护理质量。
首先，排班模式的改变，开始分层次使用护士，规范工作行为，使护士工作的自律性明显提高；其次，工作流程的优化，提高了护士对护理核心制度的执行力，减少了护理差错的发生。同时提高了病人对护理工作的满意度，也使护士工作的自信心更足。
4 小结
我科“优质护理服务”活动开展以来，给医院带来了良好的社会效益，使患者满意度明显提高，使护士进一步认识护理工作的重要性。保证护理人员有效地进行护理工作，把时间还给护士，把护士还给患者，提高护理技能，改善护理服务，注重细节，从小事入手，用高度的责任心、同时改善护士工作环境，促进“优质护理服务”活动的可持续发展。
参考文献
[1] 卫生部办公厅.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案的通知卫办医政发（2010） 13号【S】．2010．
[2] 邱丽红.优化ICU基础护理流程在创建优质护理服务中的作用.护士进修杂志 2011（7）26.
关键词：优质护理服务 护理管理模式
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)02-0229-02
2010年1月底，卫生部在南京召开全国护理工作会议，提出在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动，自此，拉开了护理改革的序幕，成为护理改革的载体，有力的促进了护理事业的发展。为了切实加强临床护理工作，为患者提供优质护理服务，结合我院实际情况，从2010年8月开始开展优质护理服务示范病房建设，并进行了相应的护理模式的改革，现总结如下：
1 方法
1.1 提高认识，转变护理理念。我院领导高度重视，部署“优质护理服务示范工程”活动方案，全院齐动员，举全院之力为临床解决困难，保障“创优工程“的顺利开展。学习优质护理服务相关文件内容，增强对开展优质护理服务示范工程重要性的认识，使护士明确在护理活动中对患者落实基础护理服务的意义,对提高护理质量,保证护理安全,提升患者满意度,减少医疗护理纠纷的重要性和必要性。
1.2 制定活动方案和具体进度安排表：院下发《金乡县人民医院关于开展创建优质护理服务示范工程活动实施方案》，方案具体，并做了周密的实施步骤安排。
1.3 完善规章制度、工作标准：将创建优质护理服务示范病房的各种资料、文件编印成册下发到科室；制定优质护理服务示范病房评价标准，优质护理工作评价表；实行护理部人员对试点科室进行包保，包保内容包括：督导人员每周到病房至少1～2次，对各项工作进行督导及帮助协调解决实际问题，按照优质护理服务示范病房评价标准及细化基础护理评价标准评价；病房每周召开病陪人座谈会情况；对基础护理及专科护理进行提问或试卷考核等，以加大管理力度，完善各岗位人员工作职责、各班工作流程等，使各项工作细化分工，落实到位。
1.4 改进护理模式，落实责任到人：改革护士分工和排班方式，每个护士均有具体的分管病人，责任护士对病人的治疗、护理、健康教育等全部负责。灵活合理配备护理人力，做到无缝隙护理，真正落实对病人的全方位的整体护理；
1.5 落实基础护理，提升专科护理，优化工作流程：试点科室全体护理人员统一观看基础护理技术操作录像，同时规范了科内培训，制定基础护理项目及专科业务知识培训计划，护理部督导落实提高护理人员的业务及技术能力；每周四定为生活护理日，科室增加当日护理人员数，集中为患者完成卫生处置、洗头等生活护理项目，护理部人员亲自到病房为患者做生活护理；护理部人员经常对病房基础护理服务进行督查和指导；护士长参与基础护理工作并每日对工作完成情况进行检查；制定病人生活自理能力评价表及记录表并实施完成；病房门锁已统一整修，开关无声息；各种治疗车均使用静音轮，打造安静、舒适的病区环境。
1.6 重视健康教育：科室均制定了详细健康教育宣教单，落实后由病陪人签字，督促和提升护士的健康宣教能力和沟通能力。ICU制定了护理沟通标示图，能让患者表达自己的意愿，达到护患有效沟通。
1.7 保障系统的大力支持：人力资源部：招收护理人员给予了人力支持；医务科：轻病人医生陪检，重病医生和护士同时陪检；宣教科：进行版面、网站大力宣传；药剂科：药房每日两次下送病房，口服摆药送病房；总务科：开水供应及时、门锁统一整修，产科建立了尿布烘干室；设备科：配备了移动式餐桌、助行器等；化验室：标本专人收取，包括大小便每日2次；被服站、消毒供应中心：完全做到下收、下送。
2 成效
2.1 评估护理服务效果：①在病区醒目处公开临床护理服务项目、分级护理标准和服务内容等，引入患者和社会参与评价的机制。②修订患者满意度调查表，增加患者对基础护理服务满意调查的条目和所占权重；护理部增加患者满意度调查次数，以了解患者及家属对护理服务的满意情况，做到真正体现患者的意见和需求；③定期或不定期召开医务人员会议，倾听大家的心声。
2.2 医务人员满意度：由于后勤支持系统的提升，做到护士不出病房，减少了护士非护理性工作的时间，提高了护士满意率；结合护士意愿排班，夜班、中午班等高危时段护理人力的增加、24小时无缝隙护理和与医疗配套的分组配置管理模式，加强了医护之间的沟通，护士的工作地点在病房，及时发现病情变化，减少了纠纷的发生，医护关系更趋和谐。
2.3 患者和家属满意：
2.3.1 增加了生活护理的内容，体现了对患者全方位的照护，患者及家属的满意度大大提升，对护士的表扬增加。
2.3.2 护士的工作岗位在病房，能够深入的为患者进行健康教育、康复指导等，为患者提供全程、优质、无缝隙的护理服务，满足患者的身心需求，护患关系融洽，患者和家属满意度提高。
2.4 社会、政府满意：优质护理服务示范病房公示护理服务项目，接受群众监督；护理服务水平的大幅提高，提升了医院在患者心目中的地位，有患者曾经这样描述，即使多花钱我也愿意在这样的病房住院，能够享受这样的服务。
3 存在问题
创建优质护理服务虽然取得了显著的成效，但也存在着一些问题，如护士人力配制、护士薪酬分配机制的创新、护理模式的改革、后勤保障支持系统、餐饮保障等需进一步完善，使优质护理更加深入开展，并为全面铺开奠定基础。参考文献
［1］ 邓小虹.统一思想，提高认识，扎实推进优质护理服务示范工程〔J〕.中国医院，2010.﹙14﹚11：7-10
