客房服务案例

时间：2023-06-07 09:14:09

开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇客房服务案例，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。

客房服务案例

第1篇

关键词：中职教育；课程教学改革；客房服务；行动导向

G712

近几年广西及桂林旅游业转型升级，桂林旅游城市的建设，对技能型人才质量有了更新、更高的需求，因此，学校教育与区域济社会发展需求相比，尚存在一定的差距，亟待改革与创新。学校需要紧随区域现代服务行业的发展，深入企业岗位调研，分析职业活动、职业能力，按照岗位能力要求制定课程标准、教学内容、教学方式，按照企业生产流程设计教学活动过程。构建凸显服务学生、服务产业的职业教育教学模式。以行动为导向，以学生为主体，深入开展项目教学、案例教学、情景教学、角色扮演法教学等教学方式，在职业活动的情境中开展“做中教、做中学”，不断提升教学质量。

一、确立“行动导向”的教学理念

“行动导向”教学是一种从德国引进的职业教育思想，这种教学活动是以职业活动为导向，以教师为主导，以学生为主体，采用各种不同的教学活动形式，激发学生的学习热情和兴趣，使学生主动的动脑、动手进行学习，以教会学生“学会学习，学会工作”为目标开展教学活动。

二、课程教学方法改革

《客房服务》课程是中职学校酒店专业的核心技能课、必修课。由于客房服务课程是一门理论实践相结合的应用型课程，运用行动导向教学方法，是目前职业学校实践实现中职教育专业技能型人才培养目标和教学改革中行之有效的方法之一。行为导向具体包括项目教学、情景模拟教学、案例教学、和角色扮演等多种教学方法。教师应该根据课程、课型以及训练目标的不同而选择不同的教学方法。

1.项目教学法

“项目教学法”最显著的特点是“以项目为主线、教师为引导、学生为主体”，改变了以往“教师讲，学生听”被动的教学模式，创造了学生主动参与、自主协作、探索创新的新型教学模式。在教学中实施项目教学，可以锻炼学生自主学习和团结协作的能力，提高学生解决实际问题的综合能力，真正是学以致用。以客房开夜床服务主题设计为例，我们可以按确定项目、制定计划、实施计划、检查评估四个步骤实施项目教学。

2.案例教学法

案例教学法主要通过案例分析和研究，培养学生分析问题和解决问题的能力，在分析问题和解决问题的过程中构建专业知识。案例教学法是酒店专业中职学较为常用的方法之一，要求案例有时代感，真实。在《客房服务》课程中，教师每个章节都可以运用到案例教学，以迎客服务为例，教师可以多给学生讲授个性化服务的案例，在客房突发事件处理时，多结合实际，给学生讲授客人中毒、晕倒、投诉等常见问题处理的案例。

3.情景模拟教学

情景模拟教学法是指创设教学内容所需的接近实际工作和生活的场景，由学生在场景中扮演不同角色，教师在一边指导、分析，并作出最终评价的教学过程。运用情景教学法，提高了学生的参与性，增加了课堂的趣味性和操作性。通过学生的情景表演，让学生对知识和技能的掌握更全面，更深刻。情景模拟教学可以在讲授客房突发事件处理中多运用。

4.角色扮演法

角色扮演法是一种模拟真实场景的教学活动。学生在活动中扮演人物角色，根据角色要求学生把自己对角色的理解表现出来。角色扮演法可以增加学习的主动性，提高课堂教学气氛，在角色扮演的过程中，可以锻炼学生的口语表达能力，促进人际关系的交往；通过对角色的理解和表演，还可以培养学生的创新和实践动手能力。以对客服务为例，由学生扮演客房服务人员和住客客人，模拟打扫房间，突发事件的处理等等。

5.实施“行动导向”应注意的问题

在行动导向课程教学改革中，需注意以下几点问题：

一是必须注重学生为主体，教师指导的教学模式，在教学内容设计时，教师应该充分发挥学生的主体地位，在课堂上，多留时间给学生，鼓励和尊重学生发挥自主性和操作性。

二是一定要保证实训设备实施的齐全。行动导向中很多教学法都要运用实际物品操作练习，所以，在行动导向教学改革中，一定要创造条件，多想办法，保证实训设备实施的齐全，同时才能保证教学质量。

三是教师必须具备较强的专业知识和技能，以及较强的课堂掌控能力。行动导向是对教师的专业知识和技能，甚至跨学科知识能力有了更高要求。所以要求教师要加强专业知识技能专研能力，增加校企合作机会，多到企业培训学习，多实现“双师型”教师教学，这样在教学中才能轻松做好引导者角色，提高教学质量。

四是运用行动导向要因材施教，要与多种教学方法结合。在运用行动导向各种教学法时，要考虑班级学生特点、学生知识储备能力和实际能力等因素，采用的方法要循序渐进，另外，行动导向教学法作为一种新的教学思想，也要多结合其他传统教学法，从而不断丰富和发展教学方法。

四、结论

以“行动导向”教学理念为研究对象，探讨了在《客房服务》课程教学改革中的运用，认为这种教学方法是目前中职教育大力提倡和推崇的教学方法之一。为了适应桂林餐饮业发展对酒店专业人才的需求，在酒店专业《客房服务》课程中善于运用行动导向，有助于提高教学质量，有助于中职学校应用型技术人才的培养。

参考文献

[1]吴青萍，朱幼娟.行动导向教学法在电子技术教学中应用[J].常州信息职业技术学院学报，2009，（5）.

第2篇

关键词：行动导向；客房服务与管理；酒店行业；教学方法

客房服务与管理是酒店服务与管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是讲授酒店客房服务实务的基础知识，训练学生进行酒店客房服务的操作技能，培养学生从事酒店客房服务与客房部基层管理工作的能力。通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到中级客房服务员的水平，从而培养学生团结协作、爱岗敬业和吃苦耐劳的良好职业道德和适应行业发展规律与职业变化的能力。

按照多元智能理论的解释，人身上所具有的智能潜力是多元的，总有一种智能占主导地位。中职学生的形象思维远高于抽象思维，这一特点决定了他们通常缺乏理论学习的热情，对现实问题的关注与解决却具有一定的敏锐性，这就要求我们以先进的教学理念为指导，本着“项目导向、任务驱动、工学结合、能力培养”的原则，在具体实践中运用多种教学方法，全方位地激发学生的潜能，最大限度地利用课堂教学时间，使学生获得更多的知识。

“行动导向教学法”是学生同时用脑、心、手进行学习的一种教学方法。这种教学方法是以实践活动为导向的，以能力为本位的教学。通过行为的引导使学生在活动中提高学习兴趣、培养创新思维、形成关键能力。“行动导向教学法”不是一种具体的教学方法，而是一种创新的职业教育理念。教师可针对不同的教学内容、不同的目标对象，实施具体的教学方法，常见的有引导文教学法、项目教学法、案例教学法、角色扮演法、模拟教学法等。

1.引导文教学法：一种借助于专门的教学文件，通过工作计划引导学生自行控制学习和独立工作的教学方法。

2.项目教学法：将课程分解成若干相对独立的项目任务交予学生具体负责，教师起到咨询、指导与解答疑难的作用。通过项目的实施，使学生了解和掌握完成每个环节的基本要求及整个过程的重点难点。

3.案例教学法：在解决问题的环境中，运用案例分析，获得答案。此方法可以培养学生决策的能力、从资料中获取解决问题所需信息的能力及语言表达能力。

4.角色扮演法：在教学过程中，通过让学生扮演一些角色，亲身体验角色的心理、态度、情景等，从而使学生了解学习的要求。

5.模拟教学法：通过营造人为环境或情景，使学生能够在模拟真实的职业氛围中学习职业必需的知识、技能和能力。模拟教学法给学生创造一种身临其境的感觉，对养成学生的专业能力效果很好。

客房服务与管理教学中，对客服务工作占有很大比重，对于提高服务和管理水平具有重要意义。教师可结合行动导向教学法进行如下设计：

（1）教师设置任务：对客服务。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需要拥有他们的空间，期望客房有“家”的感觉，这就需要客房部提供优质的服务。请同学们思考客人住店期间需要哪些服务，并通过场景模拟的方法，分别扮演客人及服务员，讲解对客服务。

（2）分组制订计划：教师可根据班级学生的情况，进行分组，并选出组长。为了保证活动的开展，分组时要注意将不同性别、不同能力、不同优势的学生进行划分，保证各小组势均力敌。小组分好后，教师将任务书下达给每组，学生按照小组合作的形式分析任务，制订计划。

（3）决策实施：学生根据分组制订的计划确定好分工和工作的步骤，开展实施。该过程学生可查阅书籍及相关资料，提高其自主学习的能力，同时有利于培养学生的协作精神。

（4）项目检查：以小组为单位，通过角色扮演的方法将服务工作的具体内容展现在同学们面前，每组可选派一名同学进行补充说明。该过程中教师发挥监督指导作用，确保任务顺利完成。

（5）成果评价：任务完成后，将各小组的任务成果进行汇总，由教师和学生共同进行总结。首先，可由各小组进行总结汇报；然后组间互评，提出评价；最后，由教师对每个模拟服务的过程作出客观的评价，并指出具体的优缺点。

（6）归纳总结：在学生分组讨论并展示的基础上，对学生忽略的服务项目进行补充。从整体上梳理对客服务的内容包括哪些方面，每个阶段服务的要点有哪些，从而提高学生对客服务的质量。

通过行动导向教学法的实施，改变了以往“教师讲，学生听”，以教定学的被动教学模式，创造了学生主动参与、自主协作、探索创新的新型学习模式，有利于激发学生学习的积极性。

酒店行业是一个操作性、技能性以及灵活性很强的服务行业。随着旅游业的不断发展，对于酒店人才的要求也在逐步提高。学校是培养酒店服务及管理专业人才的重要途径之一。因此，对于专业课程的教学显得尤为重要。本文以对客服务为例，简述了行动导向教学法在酒店客房服务与管理过程中的应用。但是，行动导向教学过程的实施中，学生会存在互相依赖思想，无所事事等现象，需要教师加强监督管理，在整个教学过程中起到关键的指导作用，真正做到发挥学生的主观能动性及创新意识，为酒店输送职业能力及基本素质均合格的优秀人才。

参考文献：

[1]杨问芝.“项目引导，任务驱动”教学法在《前厅客房服务与管理》课程中的应用[J].企业报道，2010（8）.

第3篇

2018 -- 2019 学年第二学期

课程名称及代码酒店前厅与客房管理（5714005）

课程类别专业任选课

学分及总学时 2.5学分／48学时

授课专业班级旅游1801-02/酒店管理1801

使用教材前厅客房服务与管理

授课时间

第 2 周第 1 节

课时安排

授课题目(教学章、节或主题)：

客房预订（第二章第一节-第三节）

教学目的、要求（分掌握、理解、了解三个层次）：

（1）掌握客房预订的程序

（2）理解客房预订的含义和任务

（3）了解客房预订的渠道、方式、种类。

教学内容（包括基本内容、重点、难点）：

基本内容：

客房预订的含义、任务，渠道、方式和种类，以及基本的程序。

重难点：客房预订的种类、基本程序。

讨论、思考、作业：

思考：如果你的你跟家人要出去旅游，你负责住宿，请问你会做什么样的准备呢？

作业：预习P35-38 超额预订以及客房纠纷处理

参考资料（含参考书、文献等）：

《前厅客房服务与管理》，孟庆杰，唐飞主编

第4篇

关键词：团泊湖温泉酒店；旺季；客房服务；服务质量

团泊湖温泉酒店是隶属于天津仁爱集团名下的四星级休闲度假酒店。酒店占地面积8万平方米，满足人们对健康、娱乐、休闲、会议、社交等需求，以提供自然、生态、健康、理疗为主要服务特色的高端优质服务的近郊型的温泉度假休闲特色酒店。酒店汤屋客房设置独立温泉池、液晶电视、电视上网、VOD系统，是团泊湖酒店的特色之一。

1 客房管理存在的问题分析

虽然酒店致力于为客人优质服务，客房提供的服务包括：24小时管家服务；金钥匙服务；可选多种背景音乐及灯光为主题的客房。但是在酒店管理的细节方面还是存在一些不足之处，影响酒店服务质量，下面以酒店客房服务为例分析影响服务质量的因素，并提出相应的对策。

1.1 员工培训不系统

酒店的新招聘员工上岗仓促，未能进行系统的培训，经常会有服务人员做房速度低，质量差，影响了客房产品质量；酒店的质检人员，缺乏客房管理的专业知识，由于缺乏专业知识，不能及时督促并发现客房部存在的问题，不能及时纠正问题，达不到质检的速度和质检所要达到的目的。

1.2 客房物品补给不足

酒店各楼层都曾出现过不同程度的物品补给不足问题，同样的房型物品配备不同，例如，有一次团队入住时，七间标准间，有的房间有方便面，有的房间没有，有的房间有梳子，有的房间没有，有的房间有剃须刀，有的房间没有。当时客人们很气愤，找到服务人员问其原因，服务员说是仓库物品不足，导致出现这种情况，后来领队对这种情进行了投诉。

1.3 旺季做房仓促

由于客房房间数量较少，在旺季经常出现做房急迫的问题，在时间不足的情况下，客房的质量是很难保证的。一般旺季在冬季，天气非常冷，很多客人不会选择一早离开，而是推迟到中午十二点，而下一批客人大都在一点以前到了酒店的大厅。前一批客人离店和后一批客人到店，中间只有不到一个小时的时间。在这段时间内每位服务员要做六到八间房，这样一来会出现房间质量不佳，物品补给不足的现象。

1.4 旺季客房供应不足

秋冬季节为温泉销售旺季，由于需求旺盛客人有时需要提前一个月进行预订，而维修房不能及时维修总是处于维修状态，不能使其成为正常的可买状态，导致客房供应不足现象。曾经有一家三口的客人在酒店住了四天，入住的第二天服务员为该房间的客人做小整理的时候，客人说他们提前四十天预订的，说在元旦前后订一间房像买火车票一样难，如果房间多一点就会很容易的预定到。就不会出现泡温泉难的现象。

2 改善客房服务管理

2.1 加强客房人员的培训

培训工作是酒店管理的重要内容之一，培训工作应做到岗前培训与在职培训相结合，例如新员工到职后要有详细周到的新员工培训计划，使员工能够尽快融入企业进入工作状态，可以安排酒店整体培训、部门培训、岗位培训。在员工的日常工作中可以充分利用定期（每周或每月）会议和班前会达到员工培训目的，例如在班前会中可以以案例的形式分析前一天员工服务中遇到的问题，通过员工讨论和管理者的启发，举一反三让员工获得解决类似问题的方法和程序。或者安排连续的服务技能培训，使之常规化，持之以恒可以收到良好的培训效果。

2.2 及时补给客房物品

对于这一问题，客房部应与库管部门之间设置专门的协调人员或建立良好地协调机制，及时做好物品的补给。例如，客房设备分为固定资产和低值易耗品，在性能上也有各种不同用途，对客房用品进行详细的分类编号，建立帐卡和设备档案卡，同时建立设备日常管理制度以便加强管理，不要等到盘点或月底才去补给。

2.3 旺季保证做房质量

为解决这类问题，酒店应该在旺季到来之前，对员工进行多岗位培训，以备不时之需。这样可以旺季时客房人员不足的情况下，也会有人事部和后勤部门的员工进行帮忙；与其他酒店或相关院校建立良好的关系，旺季时可去其他酒店或者请酒店专业的学生来帮工；建立超额奖励制度，在保证客房质量的情况下对于超出工作规定量的工作部分，采取奖励的办法，这样既可以保证客房质量，又完成客房的整理工作。

2.4 旺季保证客房供应

对于旺季的客房供应，应按照需求情况适当的调整房型，例如在旺季可以将样板间调整成套房或标准间，来保证客房的供应；另外，对于维修房，一经保修立即督促维修部及时修炼，将维修房早日修好，成为可卖房。通过这样的方式，来缓解客房供应不足的问题。

3 总结

酒店业竞争日趋激烈，顾客对酒店服务质量的要求越来越高，酒店必须不断探索提高和完善自身服务质量的途径和方法，以优质的服务赢得顾客的忠诚。尽量避免细节上的失误损害酒店形象，造成顾客流失。客房是顾客住店期间活动的重要场所，也是反映酒店服务质量的重要窗口，因此做好酒店客房服务能够有效提升客人的满意度和忠诚度。

参考文献

[1]康芬，马玉倩.酒店服务质量问题研究——以杭州第一世界大酒店为例[J].生产力研究.2012（10）

[2]刘佳一，柳光露，胡迎春. 鞍山高星级酒店服务质量测评[J]. 经营与管理. 2010（04）

[3]郑秀娟. 现代酒店客房服务中存在的问题及对策[J]. 西安航空技术高等专科学校学报.2012（02）

[4]钟静，万绪才. 基于顾客网络评价的高星级酒店服务质量研究——以南京市五星级酒店为例[J]. 南京财经大学学报. 2011（02）

[5]朱峰，吕镇.国内游客对饭店服务质量评论的文本分析——以e龙网的网友评论为例[J]. 旅游学刊.2006（05）

第5篇

关键词：任务驱动；旅游英语；角色扮演

一、任务驱动法概述

1、“任务”的定义

具有明确目标和任务的教学方法针对性更强，在旅游英语教学中应用较广泛。学生通过完成一个又一个的教学任务最终实现课堂教学目标，让学生真正掌握知识和技能。“任务”是将知识和技能具体化的过程，任务有一个明确的标准，在完成任务之后会有一个反馈评估环节。

2、“任务”的类型

“任务”的分类有多种形式，在具体分类依据的不同的情况下，任务的类型也不同。本文主要根据任务驱动因素来对“任务”进行分类，分别是外力驱动型、成就驱动型以及本能驱动型。顾名思义，本能驱动型任务指的是学生完成任务主要是受到本能的驱使，这种本能包括学生的求知欲、冒险精神、贪玩等。教师把握了学生的特点，通过组织游戏、探险、竞赛等活动在教学中激发学生的本能，从而有效推动学生投入到教学中来。其次，成就驱动型则指的是在教学中教师充分借助学生完成任务后的成就感来推动学生自主参与到教学环节中。成就驱动型具有较好的效果，学生在学习知识时感受到自己被认可、被尊重，学习动力十足，学习效率大大增加。外力驱动型是教师灵活巧妙地借助外界力量刺激学生学习热情，提高学生专业知识和专业技能。

3、任务驱动法的原则

旅游英语教学中实行任务驱动法需要遵循可行性、趣味性、情景性、创造性、协作性、整合性原则，让学生在完成任务过程中真正提升技能。首先，旅游英语教学任务必须从实际情况出发，在理性分析各方面信息基础上设计任务，确保任务的可行性。任务的可行性的高低关系到任务驱动法的最终效果，教师要考虑到学生的整体素质再为学生制定任务目标以及任务的完成时间。其次，任务驱动教学重在“驱动”，而兴趣是驱动学生学习的前提，教师设计的“任务”要具有趣味性，让学生产生兴趣和欲望。趣味性任务能够减轻学生的畏难情绪，维持学生的探究动力，挖掘学生的潜力。例如，在旅游英语教学中，教师为了锻炼学生的实战技能，可以创设一个外宾就餐情境，让学生模拟服务员与外宾沟通。任务驱动法教学还要遵循“情景性”原则，教学情境与人们的实际生活的紧密联系有助于增强学生知识技能的迁移能力。任务驱动法倘若缺乏了“创造性”则失去了意义，在21世纪创新能力是最重要的能力，增强任务设计的创造性有助于学生对知识的融会贯通和灵活应用。教学不应该是一成不变的，创造性任务给了学生更多发挥的空间，学生可以自由探索未知的世界，也可以采用自己的方式去解决问题。最后，任务驱动法还要遵循“协作性”和“整合性”原则，提高学生的综合能力，以便提供更好地旅游服务。

二、任务驱动法在旅游英语教学中的应用

1、科学设计任务

旅游英语教学服务的对象十分明确——旅游活动，因此旅游英语教学需要在每个教学环节中都渗透旅游服务。旅游活动所涉及的内容较广泛，综合性强，知识跨度大，这对学生的综合素质提出较高的要求。旅游英语教学重视学生的实际口语能力、灵活应变能力，明确教学任务是实行任务驱动教学法的第一步。旅游英语教学以教材为基础，结合专业的旅游知识，鼓励学生用英语的方式进行基础的表达和沟通，环节学生的畏难情绪。教师设计任务的时候要对班上学生的能力有所了解，设计适应性较强的教学任务，任务难度适中。任务难度太大，学生容易产生畏难情绪，自信心受挫，任务难度太小，学生的征服欲降低，积极性不足。

2、创设情景

旅游英语教学离不开情境演练，教材知识仅仅是理论知识的学习，要提高学生的应用能力还必须为学生创造更多情景锻炼学生各方面能力。科技的发展不断更新情景创设的内容，如今，旅游英语教学情景创设包括多媒体素材环境创设、实训室模拟环境创设、校外实地环境创设这几种。多媒体是教学中应用比较广泛的情景创设方式，教师借助多媒体播放课件、PPT、视频等内容，丰富了课堂形式，也让学生对旅游英语有了更加直观的认识。视频、音频是学生接触旅游英语的有效方式，教师可以在课堂上播放一些专门介绍旅游景点的电视节目，播完后教师进行点评和指导促使学生将大脑中的直观形象的信息与教师的理性评价结合在一起，从而完成教学任务。实训室模拟环境有助于学生综合体验导游工作，让学生在真实场景中强化旅游英语技能。例如，教师为学生模拟一个客房情景，鼓励学生调动所学知识灵活应对客房中各种可能发生的事情。在模拟场景中，学生要学会用英语和客房人员沟通，包括为客房人员提供服务，解决客房的突发矛盾等。最后，教师还可以通过校外实地环境来创设特定情景。通过校外实践，学生对所学的理论知识的认识会更加深刻。实地体验让学生从枯燥乏味的书本知识走到了现实生活中来，真实的语境和体验激发学生应用英语的动力，学生的英语能力在实战中不断提高。

3、拓宽思路，多样化教学

旅游英语具有较大的跨越性，学生既要掌握实用英语技能，同时还必须具备丰富的知识储备，对各地旅游文化有所了解。例如在学习我国著名园林时，教师应当启发学生思考，打开学生的思路，让学生对不同风格，不同地域的园林进行比较。教师可以将全班学生分为几个小组，让学生围绕园林风格展开自由讨论，鼓励学生用英语互相交流园林知识，最后每一组选择一名代表进行汇报总结。在明确的教学任务下，学生不受局限，愉悦的学习氛围下学生的旅游英语技能得到充分的锻炼。旅游英语教学必须与时代接轨，教师需要合理利用教学资源，采用多样化教学法，培养学生的学习兴趣，借助多媒体、场景模拟、案例、角色扮演、趣味游戏等培养学生发现问题和解决问题的能力。例如，案例教学法主要是教师提供一个案例，学生自主分析案例，结合学生的知识和来解决问题。案例的选择要强调新颖和典型，教学案例必须经得起推敲。通过案例教学，学生的合作协调能力、创新能力以及应变能力得到提升，综合职业素养也在不断增强。

三、结束语

任务驱动教学强调学生的参与和体验，教师要敢于创新，加强学生的实践能力的锻炼。作为一名旅游英语教师必须与时俱进，把握学生的心理，巧妙借助“任务”高效率的实现教学目标。

作者:孔晓红单位:河北旅游职业学院

参考文献：

第6篇

店客房部实习报告本次实习主要是为了让我们对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我们将酒店管理课堂上所学的理 ...

酒店客房部实习报告

本次实习主要是为了让我们对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我们将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店实习的经验将有助于日后就业。

刚到酒店的时候感觉什么事情都很新鲜，毕竟离开学校步入社会工作是第一次，每个人都挺激动的，都有一股使不完的劲儿，都把酒店看成是施展自己才华的舞台，想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中。但是理想和现实毕竟是有差别的。当我们正式走上工作岗位之后，发现很多事情并不是我们想象的那样简单，渐渐的我们的激情熄灭了，

我在酒店客房部实习，在上岗之前是要经过培训的。而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们部门主管，连铺床时每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。首先的甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户，在酒店行业中，这是很有根据的，曾经就看过一个案例说一个女客人误把项链放进枕套里了，就是因为枕套开口方向不符合规定。

当我正式去客房部实习之后才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这酒店客房部客房部实习报告酒店实习报告里湿布一般擦木制家具，干布则则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。实习报告网 shixi.exam8/很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录并上报主管。实习期间就发生了一件客人弄丢了一块小方巾的事情，由于客人还没走，当客人回来时由服务员向客人说明情况，最终是客人要赔偿的。客房部服务员工作时还了解到，每个员工都要有安全意识，服务员要知道一般的消防知识。额外的，服务员还应对本酒店和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。

实习让我们对社会有了新的概念，当我走在上海的街头，穿梭于这芸芸众生之中，我觉得自己真的如同沧海一粟，小的不能再小了，这个社会是如此的复杂，有时候让人感觉到身心疲惫。在酒店实习后来的一段时间里我变得沉默寡言了，因为我发现面对这样的大千世界，我的想法和观点是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，我只有静静地去观察去感受去磨练。让我感到庆幸的是我还有一年在学校的时间，这一年就像一个缓冲器，让我这个被现实社会击打的身心俱疲的士兵，调养生息，重新整装出发。

是我心理落差最大的一个时期：还要看各种各样客人的脸色，甚至被人家侮辱，难道他们觉得这样搞我们实习生是一见很痛快的事吗？我没有和家里人说自己实习是具体做什么，我怕他们知道后会伤心。

做的时间长了我的思想也放开了。我只把实习当作是体味社会和人生了，从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系的复杂，也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，古语有云：闻过则喜。这也是一个人进步的前提。

从我在客房部这几天的实习中可以明白，客房部服务员的工作量是很大的，而另外的，客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起一步一步走上来，对基层工作很了解，也很熟酒店客房部客房部实习报告酒店实习报告

第7篇

【关键词】中职学校；旅游专业；课堂教学；改革探索

【中图分类号】G718.3 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）32-00-01

旅游业近几年发展迅猛，旅游专业人才缺口越来越大。中职学校所开设的旅游专业旨在为我国输送了旅游专业人才。但是，当前有些中职学校不重视旅游专业建设及课堂教学改革，还是局限于过去传统的教学模式，显然难以适应新时期职业教育发展的需要。笔者多年来，对中职学校旅游专业课堂教学改革进行了有益的探索。

一、以“奇”制胜，动之以情

中职生刚接触旅游专业时，由于基础薄弱，未必会对旅游专业产生比较浓厚的兴趣。但是，中职生对旅游专业知识比较好奇。为此，旅游专业教师可以巧妙地抓住中职生这颗好奇心，运用以“奇”制胜的战术，动之以情，激发中职生对学习旅游知识的积极性与主动性。

例如，《餐饮服务与管理》《客房服务与管理》这2门旅游专业必修课程，知识性比较强，但是课程内容比较枯燥乏味。为了打破这2门课程之课堂教学的沉闷气氛，让中职生轻松掌握此些知识，教师应该对每一节课都要想方设法，巧妙创设出一些“奇境”，以充分调动出中职学生之学习的积极性与学习的热情。比如，在课堂中配以一曲与主题内容相符合的优美音乐、一首知名的诗词、一个十分有趣的故事、一个感人真实的案例、一幅如诗如画的画面等等[1]。

再如，《旅游地理》这门专业课主要是介绍我国一些主要的旅游风景区以及全球各个主要的旅游国之具体的旅游资源状况，比如地理要素、知名旅游景点以及各国等等。可是中职生是难以身临其境去领会，此时教师则可充分利用中职生那颗好奇心，运用多媒体技术放映关于旅游景点之DVD片子，向中职生展示各个国家的知名旅游地图，组织学生开展模拟导游活动等多个方式，创设教学情境，激发出学生学习旅游知识的兴趣，让中职生主动、积极参与旅游专业课堂教学中来。

二、经常实践，培养创造力

实践这块大土壤是旅游专业学生锻炼的大舞台。学生在实践中可以学到课堂以外的东西，可以强化自己的动手操作能力以及培养自己的创造能力[2]。

比如，笔者在传授“餐巾折花基本技法”这个教学内容时，在课前引导学生各自准备好餐巾、水杯与筷子等工具。接着，在课堂上传授餐巾折花的基本操作要领之时，也让学生跟着笔者的操作要领进行同步的模仿训练。待笔者讲解完这些操作要领之时，要求学生对照教材上的图谱进行模仿折叠训练。经过几次模仿动手操作训练，笔者发现有的学生可以自主创造出一些新花型、新图案。可见，让学生在实践中模仿训练，引导学生学会感悟实践中的精彩，进而让学生掌握一些基本的操作技能。只有熟练掌握了基本的技能，才可以熟能生巧、自主创造。

再如，笔者在传授“鸡尾酒调制方法”这个教学内容时，由于大部分学生严重缺乏鸡尾酒相关知识，为此笔者就充分运用多媒体向学生展示关于鸡尾酒的调制步骤与调制要点，有部分内容笔者也现场示范一些操作要领给学生看，这样学生通过观察则对鸡尾酒有了直观性的认识，也对鸡尾酒调制技术有了比较好的理解。然后，再让学生使用容量350mL大小的小饮料瓶来练习摇冰与搅拌，使学生在操作实践中有效掌握相关技能。

三、运用多种教学方法，让教学效果最佳化

良好的教学方法可以让课堂教学得到意想不到的效果。在旅游专业教学实际中，教师应该在教学方法上狠心苦功夫，结合教学实际，灵活运用不同的教学方法，尽量让学生处于最好的学习状态，从而为获得最佳的课堂教学效果打下坚实的基础。教师还应注重引导学生积极参与课堂交流，引导学生学会思考，化被动吸收为主动探索[3]。

比如，笔者在传授《旅游概论》这门课程时，讲到旅游资源之时，就以华山为例，首先让学生根据华山的有关历史进行小组讨论，接着结合一些幻灯图片，让学生进一步了解这个景点之意义与价值，在一定程度上可以大大提高学习效果。

再如，《旅游心理学》这门课程是心理学跟旅游服务行业交叉非常紧密的、运用性比较强的课程。笔者认为，这门课程可以通过案例分析法、模拟情景法、分组讨论法等多种教学方法进行教学，将枯燥的旅游心理学知识变得更加形象生动起来，从而让学生容易理解与掌握。

四、运用多媒体技术，优化教学结构

随着互联网技术的日新月异的发展，多媒体技术在职业教育教学中的重要作用越来越凸现。可以说，多媒体技术的迅猛发展与广泛应用，为我国中职学校旅游专业之课堂教学改革提供了强大动力。为此，笔者认为，可以发挥出多媒体技术的重要作用，进一步增强创新的意识，想方设法地制作一些精美的课件，千方百计将需要传授的知识要点、知名景点以及旅游服务要点等各种教学内容，向学生形象地展示出来，从而有效激发出学生的各种学习兴趣，提高课堂的教学效果。与此同时，运用一些多媒体技术形象地展示教学目标、教学重点与教学难点，甚至典型例题与思考题，这样可以大大缩短书写板书时间，显然可以赢得宝贵的课堂教学时间。如果适当运用动漫画面向学生展示，则会加深学生对知识点的记忆与理解[4]。

如《客房服务与管理》中“卧室清扫”的教学，教师利用录像播放从开门、撤床到铺床等一系列的服务，展示客房服务过程中的技能技巧和注意事项后，根据定格显示的录像画面提出问题，让学生分析讨论，找出让顾客满意的客房服务，加深了学生对客房清扫知识的理解，提高操作水平，使操作更加标准、规范。

五、优化教学评价，提升教学质量

通过教学评价可以掌握学生对知识的掌握情况。因此，应该高度重视教学评价的方式的提高与优化，从而让教学评价发挥出自身的重要功能[5]。笔者认为，应该进一步丰富与优化旅游专业课的教学评价方式，以学生发展为导向，结合评价目标与专业课程的特点等多个方面，采用多元化的评价主体以及多样化的评价方法。所谓评价主体多元化就是评价的内容要多元。比如可以辐射到托盘、斟酒、上菜与导游等内容，且要将评价之重点落在实际操作过程当中；对于餐巾折花、客房清扫与铺床等内容，则要将评价的重点落在操作成果之上。对于学生的终结性评价，则可以运用操作成果与操作过程相结合的评价方式。比如，对中餐宴会摆台这部内容进行评价时，就可以从摆放餐具、叠餐巾花与斟酒等多个基本技能进行过程与成果的评价。

综上所述，中职学校旅游教学专业课堂教学改革应该与时俱进，改变传统的“一言谈”、“满堂灌”“填鸭式”的教学方法，积极改革探索有效、新颖的教学方法，使学生学会主动学习与主动创造，提升教学效果。

参考文献

[1]周卫芳.对旅游专业课教学的思考[J].科教市场，2006（5）.

[2]王香茜.旅游管理专业课程建设研究与启示[J].内蒙古财经学院学报：综合版，2011（6）：108-112.

[3]范运铭，支海成.客房服务与管理[M].北京：高等教育出版社，2011.

第8篇

熟悉酒店环境，内部组织机构，着装要求，学习礼仪规范，介绍本岗点的位置及上、下班时间。

第二天

培训酒店的应知应会，常用的礼貌用语及服务忌语“如您好、请、对不起、让您久等了”。服务忌语“不知道、等一下、又要打扫、你自己打电话问”等，学习铺床，收拾房间内垃圾。

第三天

培训、了解领会交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。

第四天

熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。

第五天

培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。

第六天

培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。

第七天

培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。

第八天

培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。

第九天

培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。

第十天

培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。

第十一天

培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。

第十二天

培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。

第十三天

培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。

第十四天

培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。

第9篇

一、酒店个性化服务

(一)规范化服务与个性化服务的内涵

规范化服务的实质就是标准化服务、程序化服务，规范化服务是满足顾客的基本的、共同的、必须的和重复的需求的服务。从科学管理而言，凡是重复劳动(包括动作)就应该对它制定规范。因此规范就是对重复事物的统一规定。对酒店来说，规范化可以大大提高劳动效率，降低成本，增加效益。例如客房的床铺、打扫卫生，餐厅服务员的托盘、摆台、折花等，都是大量重复和必需的服务，因此就需要制定相应的服务规范。这样规范化的服务，大多数客人可以基本满意。个性化服务是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。它是将规范化服务的要素进行拆分、重组，面向顾客的直接需求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客需求的考虑，力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地地为他们预置多种备选方案，让顾客依照自己的个性需要自由选择，改变他们在规范化服务体系中别无选择的处境，真正成为酒店服务的主人。个性化服务韵内涵实质至少包含以下三层含意：一是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务，既要满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行分析，整理然后归类。从而得出相应框架，满足顾客的不同需要；二是个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务；三是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现，提供大于100％标准化服务的特别满意服务。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分。

(二)规范化服务与个性化服务的关系

规范化服务与个性化服务有着相互映衬、相互补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。因为它们的出发点不同，服务操作不同，最后产生的效果也不同。它们的差异表现在以下几个方面。第一，规范化服务注重的是程序和规范，个性化服务则强调服务的灵活性和有的放矢。例如我们在酒店服务中常常享受到的微笑服务就是规范化服务，而在酒店当中由于客人的一些突发而来的情况，并不是规范化服务当中规定的，就需要我们在力所能及的范围内，运用个性化服务主动为客人排忧解难。第二，规范化服务强调整体的形象和效率，个性化服务提倡主观能动性。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。例如快速的结账和上菜，都是规范化服务效率的表现。个性化服务提倡的是更为主动的服务。第三，规范化服务注重掌声四起，个追求锦上添花。科学规范的服务，是保证优质服务的前提，规范标准化的操作可以赢得大众的欢迎。个性化服务要求有超常的个，就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。以上看出，酒店的规范化服务与个性化服务既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化源于规范化，又高于规范化。要达个性化服务的要求，首先要有很好的规范化服务作为前提和基础。规范化服务与个性化服务的关系是相互促进、相互转化的关系。

二、酒店个性化服务的特点

由于顾客不同的生活习惯和消费行为，他们对酒店产品和服务的要求也不尽相同，越来越多的消费者追求酒店对个人的关注度，希望享受到与众不同的、满足自己特殊需求和兴趣的酒店产品和服务。这样，就使得酒店的个性化服务成为酒店企业吸引顾客、提高自身竞争能力的重要措施。能否提供独特化、差异化、个性化的产品和服务，就成为酒店能否拥有稳定的客源市场和经营是否成功的一个重要关键所在。个性化服务的具体特征体现在以下几个方面。

(一)服务的主动性

员工在服务工作过程当中要具有超前意识，提前预测客人的需要。所谓超前意识，是指客人的任何需要都应在他开口提出之前，为他想到并准备好。如在餐厅服务过程中，客人滔过三巡桌上气氛越来越热烈，服务员应悄悄将空调温度调低，将电视声音调小。在前台登记过程中遇到外宾，应主动帮其填写入住登记单等等。

(二)服务的灵活性

指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而有针对性地提供相应的服务。如客人走进房间，看到送来的鲜花是客人自己喜欢的君子兰等。酒店当中有一个很出名的案例，“三声问好遭投诉”，这个案例就充分体现了客人需要的不再是机械化的、程式化的服务方式，更多的要因人而异，提供针对和灵活服务。

(三)服务的特殊性

由于酒店的客人来自五湖四海，要针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务。如美国人，因为原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他步行从楼梯出入。

(四)服务的多样性

个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。如夏威夷的Waikoloa饭店就深谙此道：如果你是个赛车迷，你可以随时坐上一辆法拉利赛车在饭店的私人赛车场上狂奔；如果你喜欢游泳，你可以选择与海豚一起畅游等等。

(五)服务的全能性

为了提供优质的个性化服务，饭店应把顾客的需要在顾客向你提出之前为他想到并准备好。它的服务内容包罗万象，如托管婴儿、照料宠物、助客理财、提供无烟客房、客房送餐服务、不同风格的客房内饰装潢、商务秘书、网络服务、旅游信息等。

(六)服务的情感性

在个性化服务中，要重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾客感到心灵的满足与放松。泰国的东方饭店，一年四季客人都是络绎不绝，成功的制胜法宝就是对待他们的客人，他们付出的情感服务更多于规范化服务。

(七)服务的满足性

传统的饭店力求提供100％的满意，但是现代饭店的营销理论认为：由于顾客求奇求新的心理，他还有很大的可能去转换饭店品牌的选择。因此还为顾客准备了意外的惊喜，超值的享受，让顾客难以忘怀的经历，并使其能将自己的品牌区别、突出于其他众多的饭店品牌。如汉堡的四季饭店，客房服务中心会留有所有客人的入住资料，一些重要的VIP客人，每次入住都会享受到自己喜欢的客房装饰风格。

三、个性化服务在酒店管理中的作用

(一)有利于增强酒店竞争力

目前酒店之间特别是饭店集团之间竞争日趋激烈，为了争夺客源市场，酒店在各个方面都下功夫，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。很多中小酒店应该把竞争的核心定位在与众不同与差异化，以及鲜明的特色和个性。为了在激烈的竞争市场中站稳脚跟，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，个性化服务则是服务特色中至关重要的内容。

(二)有利于提高酒店经济效益

酒店可以通过消费者的消费了解到市场的需求变化，制定出有利于扩大市场销售的方法、策略。如果酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。

(三)有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势

当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为酒店的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性和需求的基础上，通过针对，使顾客享受到特殊的服务，而人们通常都愿意与了解自己企业建立感情。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感。

(四)于寻找新机会

哪里有需求，哪里就有市场。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，经营者应不断去了解顾客变化着的需求特征，以此改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。

(五)有利于树立良好形象

想客人之所想，急客人之所急。及时、准确地提供个性化服务，将是酒店树立良好形象的最好时机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码，服务于人就是创利于己，形象对于酒店的经营发展来说同样重要。

四、个性化服务的实施

(一)实现偶然性向必然性的转化

偶然性向必然性的转化。通过对于个性化服务案例的分析、推介，实现由个别员工出于“偶然性”的个性化服务，向全体员工有意识的“必然性”的个性化服务的转化，个性化向规范化的转变。通过对于个性化服务案例的全面分析，对于其中反映客人普遍需求的服务，实现由“个性化”的服务向“规范化”服务的转化。往往一些客人个性需求也许是很多客人的共性需求。

(二)完善一套激励机制

保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和广大员工的高度敬业精神和良好的职业习惯。而高度敬业精神和良好的职业习惯需要酒店有一套行之有效的激励机制来保证。

(三)提倡“三全”

第10篇

学员：老师，我老家城中有家已竣工的高星级酒店就要开业了，招工工作正紧锣密鼓呢！

老师：噢，招工要什么条件的？

学员：说是年龄在十七到二十二岁，女性身高要不低于1.65米，男性则要在1.75米以上，当然无论男女五官要端正……

老师：乖乖，敝人要去面试肯定不合格，在下才1.73米！

学员：服务员年轻漂亮不好吗？

老师：当然好，但这样做是否有点偏激？我估计这家酒店的老板是临时转行，他也许很富有，但缺乏管理高星饭店的经验。

不要说在南方地区，就是身处北国，如此身高的俊男靓女也不那么容易找，在这为数不多的青年中，又有多少适合我们酒店服务工作？其中有酒店服务工作实践经历的又有几何呢？

案例

上世纪人们常说酒店工作是吃青春饭，现在看来，这是错误的观点。在欧美国家，前厅接待、收银员、大堂经理，甚至门僮中满头银丝者大有人在，而且越是高星级饭店越常见。这让我们初出国门的同胞感到异常诧异，但在接受了他（她）们热情细致、有章有法的服务后往往恍然大悟，迅速接受了这一新理念――看重工作经验、服务质量。饭店业之父、美国战前大企业家斯塔特勒曾言，能提供一流服务才能称做一流酒店，这就是我们酒店人反复强调的“软件”实力。

现在年轻甚至可以说年少的帅哥靓妹们，除了阅历浅、实操经验少之外，几乎都是独生子女，又年少貌美，属于长久“被宠型”。许多人任性、娇气，既便体力上能吃些苦，精神上也不能受半点委屈。由于父母尚属中年，不需要他们赡养，反而长期给他们输送“津贴”，使之没有生活压力。许多人刚从培训学校毕业，上岗一年就改行甚至回家“颐养少年”。同时，这些大孩子大都未婚，每日还在为自己编织爱情梦……

与其形成鲜明对比的是年长的酒店工作人员，多数已是双肩挑起家庭重担，价值观念较稳固，对本职工作的忠诚度较高，又有长期的工作经历、富有工作经验。因此，许多CEO都说“老员工是我们的财富！”

我们不妨看几个体现老员工价值的例子。

案例一：国内有家五星级饭店仿照国际惯例为住店客人提供婴幼儿护理服务（专用客房），待真有客人请店方代管幼儿几小时要求时，店方随意指派了两名女服务员去完成这一工作。只可惜，这两个花容月貌的小姑娘平素在家都是被别人哄着宠着的宝贝，怎么会看护孩子？结果是这两个“大姐姐”手足无措，孩子则哭闹不止，后来由一位近四十岁的客房部女工（我们行话称“店嫂”）前来解围，事情才解决。

案例二：我记忆中有一位金钥匙服务人员，已是不惑之龄仍没有离开房务部贴身管家的岗位，四十多岁连个经理助理都没当上，时常被行外人笑话。但正是这位员工，能够牢牢地稳定住该酒店中二十余位重要客户。按照现代管理理念，有特殊技艺、特殊能力的员工实际薪金额达到甚至超过领导并不是新鲜事。自然，他的基本工资之外的岗位工资相当高，甚至达到行政层领导的数额。

案例三：如今的企业管理学中“自我管理”能力颇为重要。仍属青春期的新员工们最缺少的就是这种能力，用老师们常说的一个词来形容就是“心浮”，既然是心浮，就不可能做到细心，更不要说耐心了。

有一次我陪国外归来的老朋友在宾馆餐厅用餐，因为是好久未见，谈性甚浓，不知不觉天色渐晚，明显看出那位服务生“美眉”有怨气了。在我和朋友聊天吃饭时，我时时听到那位美眉在岗上打私人电话（尽管她声音很小）。

与之相比，我在另一家餐厅用餐，我们席中的一位女性提到今天是她的生日，于是我们一同说祝贺语，饮下一杯酒。少顷，一位服务员端上了一小碗龙须面，并向席中的女客人问候生日快乐，给了我们意外的惊喜。这明显是刚才他在一旁“窃听”到的信息，从而“采取行动”。过生日的这位女性非常感动，当即表示她下周五一定带丈夫和孩子来此用周末晚宴。

我不能贸然断言那位服务员的年龄，但看到了他脑门上三道半的抬头纹……这个时候，您说还能说年轻漂亮才是做酒店服务的资本吗？

案例四：我在入住一家四星级酒店时，无意听到一名前厅中年员工和路过大堂的销售总监的对话。

“吴总，刚得到消息，下月我们的出租率是98%。”

“是的，有一周有希望达到100%，你很关心战略问题啊！”

“呵呵，我提个建议，如果我们的几个老客户没做下个月的预订，不妨让几位销售经理提前同他们联系，问他们用不用房，提前预备点，您说呢？”

“兄弟，你想得真周到啊！”

“不敢当，上次旺季我们没有空房的几天，有位老客房下了飞机就跑来咱们酒店，结果呢，客满……培训课上您不是说了吗，酒店70%以上的利润是稳定客户（回头客）带来的。”

“好小子，有你的，等着！”

我在一旁明白这句“等着”的含义――一定是奖励，提薪或升职。这是对一个有心人的肯定。

总结

第11篇

关键词:酒店英语;实践教学;“订单式”人才培养;“双师型”教师;实践教学管理制度

随着我国酒店业蓬勃发展，使得既具有较强的外语表达能力又熟悉酒店管理和业务的复合型人才的市场需求潜力巨大，具有较高酒店英语服务技能成为星级酒店对新一代酒店员工选择的重要条件甚至是首选条件，酒店英语服务技能也因此成为酒店行业对新一代酒店人员的必备要求。

笔者曾在一家西餐厅用餐，一位外宾用英语向服务员要一根吸管，几个服务员面面相觑，听不懂其意。又有一次，一位印度人用不太标准的英语向服务员说：“Pleasegivemeacupoftea.”他把“t”音发成“d”，服务员大惑不解，不知所措。这不是个案，而是目前整个高职酒店英语教学专业严重滞后模式下的必然，这种现象受到了用人单位的质疑。要改变这一现状，有必要按照酒店快速发展对人才的要求进行课程改革。酒店英语只有真正成为职业技能课才能满足酒店行业对人才的新需求。进行课程改革是改变专业英语教学滞后的有效途径

一、加强实践教学。

酒店英语有很强的实用性，要使学生适应未来市场的要求，就必须使教学工作着眼于学生应用能力的培养，通过教学模式的改革，大力开展实践教学。教学模式可采用：课堂教学实训室实训校外实习基地实习。

（一）课堂教学

1、教材以岗位服务为模块，培养具体服务技能，如餐饮岗位模块分为：订餐、迎客、点菜、结账、投诉。客房岗位模块分为：客房预定服务、前台服务、房间服务、整理房间服务。同时还要培养英语职业能力和提高酒店职业素养，如沟通的能力、礼仪服务的应用能力、服务实操能力、处理投诉和解决突发事件的应变能力、酒店产品的销售和产品销售策划能力、个性化服务的能力、解决问题的能力、创新服务和创新工作的能力、还有用英语面试的能力，这样将英语语言知识的传授与学生酒店英语职业能力的培养相结合。

2、把服务流程编排在技能实训中，提高学生的基本服务技能和综合服务技能。如客人电话预订房间或餐厅座位，接听服务员一定要重复一遍预订信息以确认准确无误。

3、精心设计案例实训题目。首先是学习处理投诉的技巧和礼貌处理投诉的英语基本服务句，并进行情景操练。以后增加训练案例，可让学生分析和讨论具有典型性、普遍性和指导性的酒店操作案例，发现问题产生的原因，研究防范和解决的措施。实行案例分析法使学生见多识广，以后临阵不慌，例如：碰到英语发音不准的外宾，如果听不懂，可让他把词拼写出来。案例分析有利于启发和挖掘学生的判断能力、分析能力、比较能力和创造能力，是一种比较有效的教学方法。

4、采用任务教学法和模拟情景教学法，强调听说领先。任务教学法：教师围绕前厅服务、客房服务以及餐厅服务等项目设计出各种教学任务，学生完成一系列的任务，既能掌握与酒店英语相关的专业知识，也能提高口语表达能力、听力能力。模拟情景教学法：在教学过程中，教师可以有目的地创设生动具体的餐厅场景，让学生扮演客人、服务员和观众，同时表演正确的和错误的操作方法，由观众指出其正确和错误之处。这种教学方式不仅可以让学生深刻理解正确的操作，而且能通过角色互换加强沟通和合作。在教学中应坚持“以学生为主”的教学方法，强调听说领先。酒店英语首先是一种服务语言，他要与外国客人交流与沟通，这就需要听说领先。而听对高职学生而言又是最难的，听不懂就无法交流，再好的酒店服务技能也是没用的。教学中应讲解听的技巧，挑选有趣味的语言材料，合理利用多媒体，以听开始其他技能活动，在综合训练中努力提高学生听的能力。

（二）建立校内仿真实训室

由于高等职业教育近几年迅速发展并不断扩大招生规模，许多学校实训条件不足，离实践教学的要求差距很大。学校可以利用现有资源，建立校内仿真实训室，如把学校饭堂作为实训基地，设置中西餐饮服务实训室，要求学生在实习中把教材内容运用到实际的饭店服务当中，以检测教学效果；可将学校招待所改为实习酒店，设置前厅与客房服务实训室。让老师和学生都能在“实战训练”中得到锻炼和提高。

（三）构建“订单式”人才培养模式

酒店高职教育强调“能力为本”，培养应用型专门人才体现在如何让学生参与，把学习语言的过程作为技能训练的掌握，在适当的时候把课堂搬到酒店和宾馆，让学生有更多的实践机会，有利于创造真实的外语环境，形成基本职业能力，完成由学生到职业人的过渡，缩短了毕业生上岗适应期，这种产学合作一方面有利于培养出符合行业企业要求的高素质技能型人才，同时还解除了学生就业的后顾之忧，真正实现培养实用型人才的最终目标。因此有必要建立校企合作，构建“订单式”人才培养模式，以市场需求为导向，以技能训练为重点，这样才能为酒店业培养专业知识扎实、服务技能熟练、素质水平高的综合型中、高级管理人才和服务型人才。

二、制定实践教学管理制度

为了保证实践教学活动各个环节高标准而有序地进行，应制定了严格的实践教学管理制度，为今后的实践教学提供理论指导与参考依据。

（一）实践教学管理人员和指导教师业务档案的建立与管理。主要是记录各位管理人员和指导教师在实践教学中取得的成绩，经验教训和心得体会。

（二）实践课程档案的建立与管理。本项工作主要是做好各课程的建设和发展，记录课程教学大纲、所需仪器设备、课程实施过程总结、指导/任课教师等的变化情况。

（三）学生实训实习辅助档案的建立与管理。主要记录学生在实训/实习过程中的实际操作项目、操作流程以及指导教师或实习单位对学生的评价。

（四）日常实践教学工作的管理：安排好每学期实践课程的开设；抓好实践教学过程各个环节的质量（项目单、项目卡的制作，实践操作过程的检查等）；搞好材料及仪器设备的管理；做好实践教学的检查、监督和总结工作。

三、改革考试评价手段

在考核方面，目前大多数仍采用静态的一次性笔试考试形式，试题编写只重死记硬背，不重视应用能力的考核；只关注学生的学习结果，不重视过程的培养，更不重视毕业后的跟踪调查。为提高学生就业技能，应对学生全面多样考核。学生在校学习考核模式和内容：笔试+听力测试+口试三结合（闭卷），考查学生酒店英语知识，英语服务流程的得体运用的能力。学生在酒店岗位实训考核模式和内容：口试为主，根据酒店岗位英语服务要求、酒店实际工作需求等等进行考核。鼓励学生考取《旅游饭店职业英语证书》

四、配备高水平的“双师型”教师队伍，确保实践教学圆满实施

酒店英语教师不但要精通理论和业务，而且还要有较强的工作实践能力，实际指导学生动手做，需要学生掌握的知识和技能，教师必须自己能先做到，这样才能真正向学生传授知识和技能，保证“订单”教育的实现。

根据酒店专业英语师资的调查显示，“双师型”教师严重不足，多数现任酒店英语课程的教师，是从学校到学校的，由英语专业转轨的教师，很少从事过本行业工作的，这些老师英语程度相对较高，但专业层次却很低，专业知识不能讲解透彻，实践经验少，不能很好地指导学生的实践学习，这种状况大大影响了对学生的培养；部分酒店英语专业的教师要么具备专业知识，英语水平却相对较低，很难用英语指导学生。

“双师型”教师队伍建设的做法是：一是培养，鼓励教师去企业挂职锻炼，派教师前往宾馆接受餐饮和客房的技能培训，保证了学校技能教育与宾馆的技能发展相同步。同时积极鼓励教师参加教学改革与教材编写等工作，以多种形式和手段促使教师提高业务和教学水平；二是引进，从社会上引进专业技术人员。同时，“订单”合作企业的业务和管理人员也承担部分实践教学工作；三是鼓励青年教师考取专业技能证书；四是安排教师带队实习，提供教师接触酒店的机会，了解行业发展动态及行业操作规范。

要使学生适应未来市场的要求，就必须使教学工作着眼于学生应用能力的培养，将英语服务语言教学、英语服务技能训练与岗位实训结合起来，变英语语言知识的学习为酒店英语技能的养成。教学改革应特别突出强化学生行业意识和技能，更多地注重学生素质教育，不断地调整思路和发展重点。通过教学模式的改革，大力开展实践教学，在课堂内外加大实践教学的时间量，使学生英语综合实用能力达到教学要求。高职酒店英语教学只有按酒店对人才的需求提高受教育者的职业技能，才能提高高职教育教学质量，培养酒店所需的人才。

参考文献：

第12篇

亮点之处

一培训方面

1.每月完成两个SOP流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。

2.集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考核。

3.每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。

4.针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。

5.房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。

二管理方面

1.上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开始，将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。

3.专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。

4.岗位的销售意识不断增强，1-5月份岗位工完成了房餐贡献元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步，

5.常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不断的创新和跟进，获得了宾客的一致好评，对长住客和VIP客人配用专用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个，节假日为客人提供特殊的小礼物(旺仔小馒头)等，通过我们的不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。

三接待服务方面

1.顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量0投诉，安全事故0发生，同时也积累了一定的黄金周接待经验;

2.5月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，通过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作提供了指导;

3.政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次的管家对VIP客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入;同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作。

4.岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作，以基本形成惯例，取得了良好效果;

5.对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。

四团队和人员方面

1.关爱员工计划的推行，短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的一致认可，提高了员工的满意度;

2.组织多批次的户外团队活动，为各位员工增加了沟通交流的机会，在工作的同时让身心得到了放松，增强了团队了凝聚力;

3.每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励，起到了一定的激励作用;

4.在班组集团问卷考核的基础上，逐步推行领班KPI考核奖罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效达成各项考核指标;

5.人才培养机制的建立，根据职业定向计划表，上半年已培养了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。

不足

1.岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定的怨言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展，是上半年以来主要面对的一个严峻考验;

2.培训效果不尽人意，二级SOP流程考核成绩不稳定，员工接受度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得是多余的不乐意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然比较单一;

3.卫生质量下降，存在OK房不OK，住客房卫生也不能保证的情况。员工操作马虎，同时领班检查控制不到位，导致了整体卫生质量的下降，在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95分的房间出现频率较高;

3.专业度不高，规范操作屡次被部门质检，班组执行力有待加强，管理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生，总是存在自以为是的思想，导致了多起的客人投诉;

4.员工的个性化服务还是处于被动状态，需要管理者的督导和检查，检查时发现没有做的情况屡次发生;由于个别员工不识字以及有些员工怕麻烦，还存在留言条不提供的情况，;

5.员工合理化建议创新不足，大家参与的积极性不高，目前还没有员工提的合理化建议被采纳;

6.明查工作仍然准备不足，预见性不强，安排不到位，存在较多问题，将我们的问题暴露在了集团层面，影响了酒店的声誉;

7.个别员工团队意识不强，影响了岗位工作的开展，对其他员工也造成了恶劣的影响。

在下半年，我岗位仍然会继续紧紧围绕酒店和部门的要求开展各项工作，针对上半年存在的问题进行以下思路的调整：

1.着重加强质检的奖惩力度，针对每天的质检情况进行张榜公示，做到有奖有罚，形成每个班组和每位员工的竞争意识，让大家有一定的压力，化压力为动力;

2.每月开展专项的卫生统计和评比，对做的好的员工进行奖励，以此提高卫生质量;同时也对班组卫生质量进行评比，对于每月质量稳定的班组给予奖励，奖励到领班个人;

3.继续做好专项计划卫生的跟进检查，提高专项计划卫生的质量;

4.做好人员的补充和培训，后备人才的提拔和培养，化解人员压力;

5.开展员工和领班的业务技能竞赛，提高服务技能;

6.对新员工的培训和考核继续跟进，除了一对一的师徒制以外还要对他们进行阶段性的专题培训，如解决问题的能力，服务意识的提升等，起到检验跟班效果和增进沟通和了解的机会;

7.设立岗位教练，对适合的人员进行考核，由人力部或部门颁发证书，对熟练员工起到激励作用的同时也能提高他们带新员工的能力;

8.对明查知识的学习分解到每周，做到定期消化，能够化解一定的压力;

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