时间：2023-06-07 09:14:37
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇客房服务与管理，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
随着海南旅游国际岛建设的进一步深入，海南酒店业发展势头迅猛，对酒店人才的需求进一步扩大。海南省本科院校为了顺应市场需求，纷纷开设了酒店管理专业以培养高素质酒店管理人才。科学技术的发展使得服务业特别是酒店业的经营与管理也发生了巨大的改变。拿客房部来说，以前的客房部经理只需要关注客房的清洁卫生，但现在，为客人提供干净舒适的客房只是经理的日常工作中的一项。客房部经理还需要掌握一定的机械工程方面的知识，懂得如何节能，进而能够节约酒店运营成本，并带领客房部全体员工主动积极为酒店客人提供最优质的服务。因此酒店管理本科专业学生需要掌握新技术（安全管理技术）和新观念（低碳、绿色和环保理念），此外，随着国际客人和国际员工的增多，对客房部经理的外语水平也提出了更高的要求。
针对这些变化，酒店管理本科专业的“客房服务管理”的教学也需要进行改变以适应行业的需求。“客房服务与管理”是本科院校酒店管理专业的核心必修课程，属于实操性很强的课程。然而，该课程的任课教师通常会存在这样一种疑惑：如何在理论教学和实践教学中取得平衡。如果教学中偏重理论知识的讲述，培养出来的学生很可能是“赵括”，只懂得纸上谈兵。如果偏重实操能力培养，又会模糊跟高职高专学生的界限。“高校的学科设置与人才培养模式不能完全适应经济社会发展的需要；大学教学体系中，专业设置不可理，教学脱离企业实际需求；教学内容重理论轻实践，教学方法单一，不能产学结合。”这两种结果都非行业和学生所期望的。笔者根据在其在酒店的从业经验和“客房服务与管理”的教学经验认为，要提升课堂教学效果，培养出理论知识丰富、实操技能过硬的酒店客房部管理人才，需要对教师、教学方法和教材三个方面进行对本科酒店管理专业核心必修课程“客房服务与管理”进行改革。
一、教师
虽然学生是学习的主体，但对于酒店管理专业来说，教师是否具有行业从业经验是取得良好课堂教学效果的关键。通常情况下，客房部都是酒店最大的部门，拥有的员工数量也是第一。但客房部员工的综合素质却相对较低，因此，对员工有效的管理，并使之主动为客人提供最优质的客房服务是客房部管理者最重要也是最具有挑战性的工作。拥有相关工作经验的教师能够把课本知识跟实际工作环境有机地结合，能把课堂内容以鲜活生动地形式讲述给学生；如果教师没有相关工作经验，仅仅按照课本照本宣科，其课堂效果肯定不佳，学生也会丧失对这门课的兴趣。笔者连续三年对某校酒店管理专业学生就其如何看待酒店客房部M行调查，发现绝大部分对酒店客房部带有一定程度上的偏见。在此情况下，如果任课教师无法在课堂上采用正确的方法加以引导，适时纠正学生认识上的偏差，不难想象，学生将无法对酒店有正确的认识，这样一来，学生也不太可能有一个准确的职业生涯规划。
二、教学方法
（一）实践教学法
“客房服务与管理”是一门实操性很强的课程，因此要特别强调理论联系实践的教学方法。笔者在担任该课程的主讲教师室，会定期组织学生去星级酒店客房部见习，并定期邀请客房部相关管理者、一线员工举行职业分享会。此外，笔者还建立酒店与学校的交流QQ群或者微信群，邀请酒店员工和在校学生加入。采用全方位、动态化、立体化教学模式，为学生提供教学案例、案例分析、问题讨论、网上互动答疑等模块。
（二）实验教学法
几乎所有的星级酒店都采用了计算机管理，因此，“客房服务与管理”课程必须增加实验教学的内容。利用酒店管理软件OPERA，使学生能够在课堂上（或实验室里）用OPERA亲自模拟操作酒店客房房态控制、酒水管理、信息沟通、失物招领、成本控制等工作过程，了解和掌握客房管理的基本内容和先进的管理方法。
（三）案例教学法
客房服务管理是一门实践性很强的课程。本科阶段的教学中，应该注意理论知识跟案例的结合，即理论知识如何应用到具体的案例中。相关的案例必须是鲜活的、真实的。教师在教学过程中要多采用案例教学法，以激发学生的学习兴趣。同时，通过课堂案例讨论、课后案例分析，培养学生分析问题和解决问题的能力。
（四）双语教学法（中英文）
随着国际客人和国际员工的增多，客房部经理需要掌握一到两门外语。尽管本科院校为酒店管理专业开设了大学英语和酒店专业英语等课程，但这对于完全掌握一门外语还远远不够。因此，笔者在日常的教学过程中，所有的课件都是中英双语显示，每一堂课都会总结跟客房相关的重点词汇及表达。此外，对于学有余力的学生，笔者还会推荐相关的英文专业教材，布置阅读任务并进行考核。通过这些方法尽可能地为学生营造语言环境，既能让学生获得真正有用的技能，更能激发他们学习英语的兴趣。
三、教材
合适的教材是教师备好课的基础之一。目前国内市面上适合本科阶段使用的关于客房服务与管理的教材数量不多，质量更是参差不齐。酒店管理本科专业的培养目标是酒店的中、高层管理人员，跟高职高专的培养目标有着本质的差别，因此，对教材的要求也更高。教材内容除了要介绍客房部组织结构、工作程序和标准外，更要强调管理理念、管理原理和客房经营管理的发展趋势。
教学要求、国家职业资格要求以及学生职业生涯发展轨迹，从内容体系到教学模式进行创新和改革。文章就“前厅客房服务与管
理”省级高职精品课程建设与改革的一些实践性做法做了全面的总结，供广大教育工作者参考。
［关键词］前厅客房服务与管理精品课程改革
［作者简介］陈静（1976-），女，四川宜宾人，重庆教育学院教务处，副教授，硕士，研究方向为饭店服务与管理。（重庆400067）
［中图分类号］G642.3［文献标识码］A［文章编号］1004-3985（2012）14-0140-02
“前厅客房服务与管理”课程是高职旅游管理专业的一门必
修岗位能力核心课程，是培养饭店前厅与客房服务员和基层管
理人员必需的岗位能力课程。课程系统而全面地阐述了前厅服
务、客房预订，前台接待、前厅部管理以及客房服务、客房清洁卫
生服务、客房管理等的一般规律、基础知识、基本原理和方法，侧
重于前厅和客房服务的基本技能培养。其目的在于通过课程学
习，使学生认识饭店前厅客房服务与管理的基本原理；通过前厅
客房服务技能教学和培训，使学生能掌握客服务的内容、要求及
基本技能技巧，从而促进学生职业能力的培养和职业素质的养
成，具备从事饭店前厅与客房各岗位服务、开展基层管理工作的
能力。为进一步深化教育教学改革，促进现代信息技术在教学
中的应用，共享优质教学资源，提高教学和人才培养质量，重庆
教育学院加强对“前厅客房服务与管理”课程的建设，争创精品
课程，并取得了一定的成效。
一、课程设计的理念
1.校企结合共同开发设计课程。多年来，课程始终坚持“面
向社会、面向企业”进行开发，开展课程设计、课程实施和课程
评价，在校企合作方面积累了丰富的经验，取得了巨大的成
效。开发设计课程遵循以下原则：课程决策中的理性思考与感
性经验相结合，课程目标上的针对性与发展性并重，课程实施中
的理论教学与实践培训相互穿插，课程评价中的教学考评与职
业认证通融互认。同时，校企双方在高职课程开发中要扮演好
自己的角色，如学校充当好课程开发的组织者、课程实施过程的
领导者、反馈信息的收集者、课程改进的主持者；企业扮演好课
程设计的参谋、课程实施的助手、课程评价的主角。
2.课程设计要符合实践性、开放性和职业性的要求。教育
部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》“人
提出：
才培养模式改革的重点是教学过程的实践性、开放性和职业
性。”高等职业教育要求以能力为本位,培养高素质技能型人才，
适应和满足社会需要。这对高等职业院校就提出了更高的要
求。课程对酒店前厅客房所涵盖的职业
“前厅客房服务与管理”
岗位群的工作任务和工作过程进行分析，紧密结合中、高级前厅
服务员和客房服务员职业资格考证的技能与素质要求组织课程
教学内容，体现了职业性；教学过程注重学生实践能力的培养与
锻炼，注重操作技能环节，并将其作为评价学生的主要依据，体
现了实践性；邀请行业能工巧匠进课堂，教学内容的学习从课堂
搬到酒店进行，组织学生观看视频、图片等，根据行业需要调整
教学内容，根据学生要求改进教学方法，体现了开放性。
3.课程设计要以职业能力培养为重点，以就业为导向。高
职教育课程设计应以职业能力的培养为重点。在课程设计时，
注重职业能力的培养，重视培养岗位需要的职业素养，使培养出
来的学生能够满足行业实际工作岗位的需要，实现顺利就业。
二、课程设计思路
课程的设计按照课程教学目标的要求和高职旅游管理专业
人才培养的需要，以及行业的实际需求，“分层递进”
采取“项目
导向”与“四位一体”相结合的形式，建立“两线三段五环”课程体
系。课程体系强化了理论教学和实践教学的综合性、关联性，将
理论和实践教学有机结合；尊重教学规律，遵循由简到繁、由易
到难、从感性到理性的循序渐进规律；符合人才成长的规律，既
考虑了学生就业的现实需要，还为学生的可持续发展奠定了基
础；满足行业的实际需求，学生既具备行业实际岗位所需要的职
业能力，又能考取相关职业资格证书“持证上岗”。
1.“两线”，即理论知识和实践技能两条线。高职高专教育
具有学历教育和技能培训的双重属性，既是职业教育的高层
次组成部分，又是培养技术应用型人才的特殊类型的高等教
育。“前厅客房服务与管理”课程在进行课程设计时，始终坚持
高职学生理论知识“必需够用”，实践知识“实际、实用、实践”
原则。
2.“三段”，即岗前学习阶段、基层服务阶段、基层管理阶
段。课程教学内容由“岗前学习阶段”“基层管
“基层服务阶段”
理阶段”三大模块组成。模块以酒店前厅客房部
“岗前学习阶段”
新进员工为模拟对象，学生学习岗前培训的应知知识，包括前厅
部客房部组织机构、岗位职责、人员素质要求、设备用品、规范服
务等内容。模块以酒店前厅客房实际岗位一线
“基层服务阶段”
员工为模拟对象，以岗位任务驱动为主线，针对各具体岗位应提
供给客人的服务和应完成的岗位工作任务，结合酒店实际需求
与国家职业技能鉴定“前厅服务员”工种考核内容
“客房服务员”
和标准，进行客房预订、CHECK
IN、住店服务、CHECK
OUT等
应用技能培训。模块以酒店前厅客房基层管理
“基层管理阶段”
者为模拟对象，针对开展基层管理应具备的主要管理知识和技
能，开展沟通、协调、组织、控制等管理内容的学习。对于各模块
中的教学内容,采用“任务驱动”方法，按照实际工作岗位的具体
工作项目进行任务的分解。针对各项工作任务，提出相应的知
识、技能和情感要求。课程将理论知识与实践操作紧密相结合，
较好地满足了高等职业教育对高技能应用型人才的培养要求，
遵循了高职酒店人才培养和成长的基本规律，三阶段相互衔接，
层层递进，形成了有序的发展状态。
3.“五环”，即教学目标、教学内容、教学条件、教学管理、教
学评价。系统论认为，一个完整的体系必须具备驱动、受动、调
控和保障功能，才能有序、从而实现目标。
高效地运转，“前厅客
房服务与管理”课程体系从横向序列上划分为五个环节：（1）教
学目标。根据各阶段人才培养目标和培养规格要求，结合课程
自身特点制订本课程总体和各个具体教学阶段的教学目标。它
是课程教学的行动导向和驱动力量。（2）教学内容。是各个阶段
通过合理结构配置所呈现的具体教学内容。它是课程教学的主
体和支柱。（3）教学条件。是各个阶段课程教学过程中由师资队
伍、技术设备设施和学习环境等条件组成的教学保障。（4）教学
管理。是在具体的课程教学阶段中由组织管理、运行管理、制度
管理等方面形成的管理体系。它在整个教学中起到信息反馈和
调控的作用。（5）教学评价。通过对比各个阶段课程教学的结果
和目标，客观评估教学效果，找出问题加以调整，不断提升教学
成效。这五个环节相辅相成、缺一不可，共同支撑各个阶段课程
教学的有序开展。
三、课程教学内容的整合与设计
1.以“四个衔接”优化整合课程教学内容。第一，教学内容
与岗位分析相衔接。课程是饭店专业的
“前厅客房服务与管理”
一门岗位能力课程，其教学内容必须符合前厅和客房各职业岗
位的实际需要。课程必须以相对应的职业岗位的工作任务和工
作过程分析为基础，按照职业岗位上具体工作任务对员工知识、
情感、技能、素质的要求组织课程教学内容。第二，教学内容与
学生职业生涯发展要相衔接。高职学生的职业发展主要经历入
职岗前培训阶段、基层服务阶段、基层管理阶段。在教学内容的
组织与安排上，要按照各职业阶段对理论和实践知识的需求，分
阶段进行教学内容的重组。第三，教学内容与前后续课程相衔
接。一方面，课程与“餐
“前厅客房服务与管理”“饭店管理概论”
饮服务与管理”酒吧服务与管理”“服务心理
“酒水、“酒店营销”
学”等课程共同组成了完整的课程体系。另一方面，酒店需要一
专多能、复合型的酒店人才，在实际的工作岗位中对于员工的知
识和技能要求存在很多共同的地方，容易造成教材与其他课程
重复的教学内容。因此，要将教材内容与前后续课程相衔接，进
行教学内容的整合，避免前后续课程间不必要的重复和交叉。
第四，教材内容与国家职业标准相衔接。国家职业标准是国家
对相关职业的基本要求，直接准确地反映职业的工作标准和操
作规范，体现劳动者从事该工种所达到的实际工作水平。加之，
酒店行业对于“持证上岗”的要求越来越严格，教学必须与国家
职业标准的要求相衔接，用国家职业标准的规范和要求对高职
岗位能力课程的教学内容及要求进行指导。
2.以“教、做”“前厅客房服务与
学、紧密结合设计教学环节。
管理”课程是一门岗位能力课程，教学针对性和适用性都较强。
因此，在教学内容上，要注重理论与实践的紧密联系。实行“教、
学、做”紧密结合的理论与实践一体化体系；对实训、实习环节进
行科学合理的设计，针对前台接待、前台礼宾、商务中心、客房服
务等岗位能力要求，综合设计实训项目，实训学时达
36学时，实
践与理论学时比为
1∶1，充分保证了实践教学需要。
四、课程教学模式的设计与创新
1.任务驱动教学模式的应用。课程采用“以任务为驱动、教
师为主导、学生为主体”的新型教学模式。即教师以目前酒店行
业前厅和客房一线岗位的典型工作任务组织教学；以真实的工
作环节序化教学程序；以仿真的实训室模拟酒店工作环境；以真
实的酒店见习、实习体验教学；以行业的反馈信息反思教学。学
生在教师的指导下通过完成具体的工作任务开展自主学习，习
得酒店前厅和客房职业岗位的职业技能。
2.加强校企合作，建立工学结合培养模式。课程紧紧依托
行业实际，走“校企结合、工学结合”道路，主要体现在企业人士
参与课程设计和课程教学，聘请饭店具有丰富实践经验的管理
人员担任兼职教师；课程组成员与企业人士共同开展教研和科
研研究。目前，已与重庆万达艾美酒店、重庆金源酒店、重庆海
德酒店、重庆海逸酒店等
24家企业签订了合作协议，为课程建
立了稳定的工学合作基地，任课教师可以到饭店挂职锻炼，参与
行业实际服务与管理工作；学生可以到企业见习和顶岗实习。
3.“教、做”阶梯递进。学、一体化实
学、内外结合，“教、做”
质是将教室与实际工作岗位融为一体，将教学与实践紧密结合
起来，让学生感受情境教学的氛围，在教学中学习技能，获得能
力。课程在“教学做”上采用内外结合、阶梯递进的方式。充分
利用本课程所拥有的学校课堂与饭店实境课堂，校内实训基地
和校外实训基地，内外结合开展教学。在内，通过在学校课堂教
学，习得前厅客房的基本知识，在校内实训基地学习和强化专业
操作技能。在外，通过饭店实境课堂学习，加深对前厅客房的直
观认识，在校外实训基地顶岗实习，实现“学中做，做中学”。在
实践教学环节上，通过酒店实际岗位见习到校内实训学习再到
校内强化练习的层层递进而又循环往复的校外顶岗实习实践过
程，强化学生的职业技能，调动学生的学习积极性和兴趣，有利
于学生更好地掌握知识和技能。
加强课程教学内容和教学模式的改革是提高教学质量的关
键，也是精品课程建设的目的和核心。经过改革创新，
“前厅客
房服务与管理”课程教学质量稳步提高，教学效果显著，学生岗
位能力得到加强，受到行业的肯定与好评。
“前厅客房服务与管
理”课程在
2009年立项为院级精品课程的基础上，经过两年的
建设已成功申报并立项为重庆市（省）级精品课。
［参考文献］
［1］教育部.关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见（教高［2006］16
号）［Z］.2006-11-16.
【关键词】西式铺床 操作 教学 对策
一 存在的主要问题
1．教学与实践脱离
西式铺床教材和操作常规的制定与修改滞后于实践环节，教学观念比较保守、墨守成规，对一些不合理的步骤不敢大胆提出质疑，过分强调统一，缺乏主动思考及创新精神。如西式铺床的程序有两种：（1）铺衬单，铺毛毯，套枕套，铺床罩；（2）套枕套，铺衬单，铺毛毯，铺床罩。套枕套的操作何时进行？常规做法第一种程序的好处在于衬单、毛毯、套枕顺序操作，套好的枕头立刻放在合适的位置上；第二种程序将套枕套作为第一步骤，虽然套好的枕头要搁置一边，衬单、毛毯铺好后再将枕头放回，看似增添了麻烦，但可避免在已铺好的床上由于套枕床面留下压痕。两种程序前者简洁，后者合理。在实际运用中如何选择呢？
2．实训课教学目标局限
在教学过程中，教学形式过于机械。传统的实训课教学是带教教师课前为学生做好实验用物的准备，上课采取“教师示教——学生回示——分组练习”的以教师为主、学生为辅的三段式模式。由于课时的限制，实训课教学目标只能定位于熟练掌握西式铺床操作程序。这样，很容易导致学生单纯地模仿教师的动作，千人一面，机械地按教师的操作流程进行练习，虽规范但无创新，制约了学生的灵活性、创造性，影响了学生发现问题、解决问题的能力。
3．部分操作只关注过程而忽视效果
操作中常出现以下一些不规范动作：抛单时膝盖顶床垫，抛单前缺少抖单动作，包边时侧面手塞，为了平整手抹床面，操作中手按床、腿跪床、跪地、绕床跑等，这些动作不仅影响操作形象，也造成做床质量下降，速度减慢，分操作只关注过程而忽视效果。
4．考核标准较为片面
在教学过程中，我专业部采取学分制，对每一个分项进行考核，考核效果不明显，感觉只是走形式。
5．实训资源相对不足
实训教师较少，实训场所拥挤，各项目无法做到每个学生在课堂上都能操作一遍，更谈不上熟练掌握。在未完全掌握操作程序时让学生课余时间自己练习，容易造成动作走样，影响实训教学质量。
二 对策
1．操作程序不同的原因分析
经过对饭店实际情况的考察和教学过程中的比较，我认为选择的依据应考虑饭店档次所决定的床上用品情况：如果高档饭店使用三条床单，毛毯上覆盖衬单，套枕时极易揉皱床面，应选择第一种程序：先套枕；如果一些中、低档饭店，铺床时只有两条床单：底单和衬单，在毛毯上套枕不易破坏其平整程度，则可选择第一种程序。在教学中只选择前一种教学方法，显得比较呆板，而且不利于实际工作的需要。
对于操作项目中的某些小项，采取组合项目、连贯训练、随机测试的方法，效果将会改变。对于重要环节，采取单项训练、淡化测试的方法，会更好地提升操作的质量及节省时间。例如：在训练过程中，把四步程序进行组合，在前步训练掌握技能的基础上，融合进新的训练内容。让学生有温故知新、循序渐进的过程，如下组合可供参考：铺衬单＋铺毛毯（时间：50"～1’）对于西式铺床的个别环节中，抖单、甩单、抛毛毯、定位、包角、套枕、打枕线等重要环节，需要单项的专门训练，保证操作要领人人掌握，训练过程中淡化速度，强调动作的准确规范。在熟练掌握的基础上，对一些较好的或参加竞赛的选手可要求他们在规定的时间内完成。
2．注意讲清教学与饭店实际的差别
学生接触了饭店的实际工作后，会发现有些服务员的操作与在校学得不同，差别之处有些是合理的，有些则是不允许的，如：两层床单与毛毯三层一起包，这种做法看似省时省事，但不足取，因为客人使用后就会发现其不舒适。此例说明：教学中不可能面面俱到，以后的工作中要继续学习，要学会分析，要明白哪些是合理可吸取的，哪些是不规范应避免使用的。
3．加强师资队伍建设
西式铺床教学质量的高低与教师的素质直接相关。师资队伍建设要顺应教学改革的方向，应有计划、有步骤地选派教师定期参加社会实践，使各项操作更科学、准确、快捷，确保教学内容和岗位需求的“零距离”。
4．改变实训教学管理
实训教学以“应用”为主旨，注重实效，摆脱以书本为中心的保守观念。充分利用现代化的实验设施装备，引导学生参与实训室的日常管理，准备实训用物，锻炼和培养学生动手动脑、团结协作和独立完成岗位工作的能力。课余时间全方位开放实训室，弥补课时不足的缺陷，增加操作练习机会，达到熟练操作的目的，充分体现“以学生为主体”的教学理念。
5．注意养成习惯的培养
西式铺床的教学，训练不仅教会学生一种技能，同时也应让学生在学习过程中注意一些良好习惯的养成，如：操作中动作简洁，不重复、不琐碎；操作中不慌乱，忙中不急，有条不紊；操作中注意动作幅度不宜过大，操作中注意姿势的优美，自然有礼貌，应考虑到实际在饭店操作时有可能客人在房内。
关键词：培养;客房服务与管理; 团队合作精神; 改革
上普通高中与上职业高中的最大区别在于后者学生能学到比较实用的技能。如果学生在职业高中不能学到就业谋生的本领，职业教育就失去了生命力。在中等旅游职业教育中培养学生的团队合作精神，是《客房服务与管理》教学的重要内容之一，因为在教学过程中，教师不仅应当保证学生有个人积极性，而且应当保证学生有团体积极性，这才符合职业教育培养应用型人才的特点。
一、培养团队合作精神的重要性。
（一）它是学生未来就业所必备的素质之一。
《客房服务与管理》是饭店管理专业的主要课程。旅游饭店的客房部设有许多岗位，各岗位就像一部由各种齿轮紧密相连运转的机器，其间的协作和员工间的团队合作精神是取得良好经营效果的关键。在旅游职业教育的教学中培养团队合作精神，让学生在团队合作氛围中学习，能更好地掌握职业技能，建立良好的社会关系，还能促进学生的心理健康。
（二）它可以促进学生达到共同的学习目标。
高质量学习的发生决不是孤立的，传统课堂教学的欠缺之处，其一就在于忽视了只有通过团队合作才能使学生的学习成果最大化。将团队合作精神的理论引入《客房服务与管理》教学中，给课堂带来新的生机和活力，使课堂教学由一个人活动变成多个人活动，有效调动了学生的学习积极性，实现了师生互动的最佳结合，从而在整体上优化了课堂教学的结构和效果。同时，在活动过程中各小组内的后进生得到了他人的帮助，特别是那些不敢在人群面前表露自己想法和缺乏自信心的学生。在教学中常常有这样的实例，这类学生慢慢地能表达自己的观点，渐渐地在全班面前也不胆怯了。因此，在教学中培养学生团队合作精神和交际能力，能促进学生达到共同学习的目标。
二、培养团队合作精神的前提条件。
关注师生情感交流，激发学生学习兴趣，是培养学生团队合作精神的前提条件。
（一）关注师生情感交流。
教学过程即是传授与学习知识的过程，也是师生情感交流的过程。近几年，为了确保职业教育招生数，尝试大规模的直接升学，部分学校放弃底线，来者不拒，导致学生良莠不齐，其中不乏学习差生和行为差生。这些学生在初中饱受老师责备和贬抑性的评价。针对这一特点，在《客房服务与管理》教学过程中，教师应确立“人人有才，人无全才，因材施教”的培养理念，时刻提醒自己以民主、平等的态度对待学生，不可戴着“有色眼镜”看他们，要善于发现每个学生的闪光点。因为学生都是有思想、有感情、活生生的人，经常向学生灌输“行行出状元”、“你们并不比别人差，只是某方面没有做好”、“不要觉得读职校就比别人矮一截，只是走的路不一样”等观念，在学生的心田播上自信的种子。
（二）激发学生学习兴趣。
一门课要让学生感兴趣就是要让学生觉得该课值得学习。因此教师要时刻留心日常生活中的客房内容，让《客房服务与管理》这门课贴近生活、贴近实际、贴近学生活动。只要在教学中对生活中的客房知识多加以阐述，对日常生活中的常涉到的客房知识多加以回顾，都会使学生兴趣盎然，激起他们的求知欲。
三、培养团队合作精神的基本途径。
改革《客房服务与管理》教学是培养团队合作精神的基本途径。
（一）改革教学内容。
中等职业教育要适应社会经济发展需要，必须具有更灵活的课程结构，不断更新教学内容。
1. 对课程教材内容进行增删。
现在使用的教材存在章节过细，内容庞杂的问题，有些内容与其他专业基础课内容重复。例如：《客房服务与管理》教材中的《客房服务用语》与《旅游英语》的《饭店服务用语》有些相重复，该部分就没必要再详细教学。总体上要本着基础理论课以应用为目的，专业技能训练以“必需、实用”为度来确定教学内容。
2. 把培养团队合作精神融入教学内容体系。
团队合作精神要始终贯穿本课程的教学各环节。例如：在团队合作精神培养方面，教学中要鼓励学生大胆质疑问难，对于大胆提问的学生给予表扬，问题即使很简单或是意义不大，都应给予解答。但是，他们提出的问题大多具有普遍性，这些问题可能正是教学内容中的难点和重点，应及时组织学生讨论并互相交流。
（二）改革教学方法。
苏联的教育家巴班斯基说：“教学方法是教师与学生之间相互联系的活动方式与途径”。因此，要把教学目的变成“学的需要”，变“要我学”为“我要学”，变“学会”为“会学”，充分发挥“教”与“学”的两个积极性，即充分发挥教师的主导作用和学生的主体作用。职业教育教学方法的核心问题之一，就是要激发和培养学生的团队合作精神，以提高专业教学的效率和效果。除了常规的教学方法外，教师还应积极采取多种多样的教学方法来培养学生团队合作精神，主要有：
1. 协作训练。《客房服务与管理》第三章《客房的清洁整理》的大部分教学是在本校模拟客房进行的。在教师的指导下，根据学生人数和模拟场地规模，将学生分成几个小组，同时参照酒店客房的组织机构(四级管理体制)选择比较优秀的学生担任小组长(图1)：
如图所示，教师仍保持对全班活动的领导，在分组时既要考虑学生在模拟客房里的位置，也要考虑他们在学习认识技能上的差异，为了完成专业技能训练时确保学习上的互相帮助，可以根据学习基础较好和较差学生相结合的原则编在一起。这种活动形式能照顾他们实际能力，能够开展学生在学习上互相帮助、互相配合和互相监督。
例如：“铺床单”的练习。要求学生训练时以小组为单位，小组里的每个同学都已掌握技巧后方可向老师申请考试。考试中如有一人没有通过，全组同学都不能通过。要让学生知道，不是某个同学通过认真训练做出成绩后让集体分享，而是集体中的每个人都明确认识集体所要达到的目标及所采取的方法、手段，共同努力完成规定目标。要达到目标，就必须有良好的沟通，已掌握技能的同学帮助未能掌握的同学，友好合作。
2. 小组讨论。在课堂教学时常采用这种方式。学生以小组讨论为基础所提出的种种认识，常常能够超越个人局限，给每个学生提供了与他人合作的机会，使他们逐渐地学会如何与他人相处，开展工作。这种有效地利用他人资源与他人合作并评鉴他人观点的能力，也是今后工作岗位所必需的。
例如，《对客服务的模式和特点》一节教学中，教师利用多媒体教学让学生了解楼层服务台、客房服务中心分别的概念、工作性质、岗位职责等知识后，把学生分成若干小组来讨论这两种服务模式在管理和服务上各有什么优缺点、各种服务模式各适合什么样的饭店。
3. 角色扮演。通常在客房模拟室里学习职业所需的知识，它可以给学生一种身临其境的感觉，可以进行换位思考，切身体会学习内容的性质，并随时进行学习评价和指导。
在《对客服务的内容与程序》这节课的教学时，安排学生分别扮演客人和楼层引宾员、端茶送水服务员、整理房间服务员、会议室服务员，并互换角色来模拟对客的服务程序。充当服务员的学生要求他们模拟过程注意服务态度、礼貌礼节、服务技能等。在“真实的”情景下进行学习，通过角色的扮演，学生以真实性任务接受者的身分可以了解每个角色的职责作用，就知道怎样去做，为什么要这样做。扮演客人的学生也能更加深刻体验客人的心理感受，认识到不良工作方法的害处。通过训练，让学生参与、配合、协调，从各个角度来掌握专业知识，减少学习与完成任务之间的落差，强化学生的知识迁移能力。
4. 分层式教学。在《客房服务与管理》教学中根据本校学生的发展需要，针对不同类型的学生，采用不同的教学方式。主要分三种层次：
第一种是“学习型”的学生：这类学生相对素质较高，基础和学习习惯、积极性都较好，其中大部分有较高的追求，如条件允许这类学生都有升学的愿望。对于这类学生教师应积极引导，理论与实践相结合，把一些问题让给学生思考，并通过技能操作训练，注重培养学生的综合能力，让学生将所学的知识灵活地运用到实际工作中去。
第二种是“技能型”的学生：这类学生学习习惯可能较薄弱，理论成绩不够理想，但对专业技能课较有兴趣。他们为了成为某项技能专家，也会不断进取。对于这类学生教师应多看其优点，并利用其优点在教学中多鼓励，肯定其获得的成绩。在日常的训练中，鼓励这类学生与大家默契配合和协作，在各种技能大赛中，为了共同目标而齐心协力地取得好成绩。
第三种是“就业型”学生：这类学生介于以上两种类型之间，一毕业就上岗，应更注重他们的各项技能训练。平常教学注重联系实际，注重日常学习的团体协作；强化实践的动手能力，让学生不仅能拿到毕业证书，而且还能拿到等级证书。
针对学生实际学习的需要，将他们分为几个不同层次，提出不同的教学目标，进行不同层次的教学和辅导，使“同类型”的学生为了共同目标，在各目标“最近区域”类得到最优的发展。
（三） 改革教学评估。
教师对学生的学习行为应该是肯定多，否定少；鼓励多，指责少。制定考试方法，必须是为了实现教学目的，而不是为了考试而考试。因此，综合测评学生成绩，必须按照培养目标，结合职业岗位，对学生能力的要求来设计考试项目，采取动笔、动手、动口相结合的考试方法。具体要求见表1：
总之，在《客房服务与管理》教学过程中，教师应善于根据教材内容，采用不同教学方法，并结合学生的实际情况，来培养学生的团队合作精神。
参考文献
[1] 唐宗清．解读合作型学校[J]．外国中小学育，2003(4)：32-36．
传统的课堂教学模式即教师讲、学生听的“灌输式”教学模式。这种传统的教学模式，整个教学过程中教师的主体地位是不可替代的，然而并不是每个学生都能有所收获，而教、学、做教学模式将能更好地满足当前高职高专学生对理论与技能的需求。
一、教、学、做教学模式的优点
作为一名二十一世纪的教师，在教学过程中要勇于创新，努力培养出态度好、知识新、技能强的实用型人才。教、学、做的教学模式非常适用于聪明好动、乐于尝试、求新好奇的现代职业院校学生，运用该种教学模式教学，可增加学生的专业兴趣，激励学生上进，并可以通过此种方式使学生在互动中真正掌握专业技能知识。
（一）所学知识易于接受和掌握
我认为教师应充分认识到潜藏于众多学生身上的巨大的创造力和丰富的想象力。面对现代的学生，教学模式主体内容力求“新、实、精”，通过教师的教、学、做教学模式，使学生在参与的过程中将理论联系实际，对所学知识内容感到易学、易懂、易操作、易掌握，从而对学习产生浓厚的兴趣。教、学、做教学模式确保授课教师“教有所新，教有所长，教有所用”；确保学生“学有所获，学有所得，学有所用，用以见效”。
（二）激发学生学习的兴趣
学生的好奇心是产生学习兴趣的先导，好胜心是发展学习兴趣的动力。这种教学使学生充分参与整个教学过程，在操作的过程中前厅、客房不同岗位员工的不同角色，增加学生的好奇心、自信心、耐心、岗位责任心等，再加上老师有针对性地进行激励、唤醒、鼓舞的点评，使学生对学习产生浓厚的兴趣，充分发挥学生的内在潜能。
（三）课堂气氛活跃
学生充分参与到课堂教学过程，改变了传统的教师讲，学生听；教师问，学生答；教师写，学生抄；教师给，学生收的授课方式。教师根据课堂内容有目的地为学生的有效学习及全面发展创设最佳环境、最佳场合、最佳角色的教学，使学生在自己操作的过程中充分找到自信，在角色的互换中找到乐趣，这种活跃的课堂气氛把学生活跃的思维纳入预定的轨道，把学习主动权交给学生，使学生在“做”中有所收获，在“乐”中有所领悟。
（四）因材施教，发展个性
教、学、做的教学模式面向全体学生，教学过程中通过学生不同角色、不同素质、不同思维、不同表达方式等，使教师便于根据每一位学生自身的特点进行指导，便于指出每一位学生的个性特点与存在的不足，努力进行学生个性的培养，全面提高个人综合素质。
二、教、学、做在《前厅客房服务与管理》课程中的应用
教、学、做的教学模式要求教师要在原有备课基础上，充分理解理论知识、熟悉授课对象，熟练掌握操作技能，使理论知识与实践技能有机的结合，在“教”的过程中要做到即能讲解理论知识，又能熟练地进行技能操作，使学生在“学”的过程中即学到了理论知识，又通过教师的技能操作，掌握新的技能。也就是要把书本上的知识转换成学生易于接受、易于理解的语言和动作，使学生听起来充满好奇心，对学习新内容产生浓厚的兴趣，积极参与到教学过程中。在“做”的过程中，教师根据班级学生人数分成若干小组，让每个小组成员都分别担任不同的角色，分批次全部参与到教学过程中，使学生在上课时充分利用课堂时间掌握本节课的教学内容；老师要在学生“做”的过程中根据不同学生的具体情况进行有针对性的指导，使学生在“做”的同时准确掌握本节课的知识要点、难点及应该达到的技能标准等；此外老师还要在总结的时候进行正确的操作，可通过角色的转换来讲授每一个角色、每一个表情、每一个眼神、每一个动作的标准，使学生通过直观的教学，进行总结各自的操作标准。教、学、做教学模式使学生对新的教学方法感到新鲜好奇、对新知识充满神秘感，对技能操作充满信心与兴趣，学生即能在“学”的过程中掌握理论知识，又能在“做”的过程中熟练掌握操作技能，改变了传统教学过程中学生只是听众的地位，使学生在娱乐中有所收获。
三、教、学、做模式在《前厅客房服务与管理》课程中的考核
利用教、学、做教学模式进行授课，将改变原有的一卷定成绩的格局。教、学、做模式教学改革，注重学生平时态度的培养、知识的更新、技能的操作，因此最终的考核成绩将以平时课堂表现及参与态度、实践技能的操作标准及理论理解相结合对学生进行综合考核，使学生即理解专业理论的同时，又能进行熟练的业务操作，以适应当前社会对人才的需要。教、学、做教学模式的改革，有利于提高《前厅客房服务与管理》课程的教学质量，有利于促进学生自主学习，有利于形成良好学风、考风，有利于培养学生创新精神和动手能力、创新能力，有利于促进全体学生全面发展和个性发展。
随着市场经济的高速发展，酒店客房的需求量也逐渐增多。由于人们对酒店客房的要求愈加人性化、个性化，酒店客房智能控制系统应运而生。酒店客房智能控制系统能为客人提供更加贴心、舒适的服务，是酒店管理方面的创新。本文将对酒店客房智能控制系统的应用进行研究。
【关键词】酒店客房 智能控制系统 应用
1 酒店客房智能控制系统的概念
酒店客房智能控制系统是一种新型的科学管理方式，酒店客房智能控制管理系统的出现能为客人提供更人性化、个性化的服务。酒店客房智能控制系统能在客人进入酒店的一刻到结账离店期间对整个活动过程进行全程控制，协助管理人员记录、处理客人入住、离店信息，提高管理工作的效率。
1.1 酒店客房智能控制系统的控制内容
酒店客房智能控制系统的控制内容包括：（1）灯光控制。即灯光的开闭、多点分散控制、自动控制、状态预设、控制联动；（2）风机盘管控制。对温度、预设模式、进行控制和联动；（3）提高服务人员的服务响应效率；（4）控制与酒店PMS系统check-in/check-out的联动；（5）控制客房时钟显示；（6）远程控制以上设备；（7）控制安全防护，等各种与客房设施相关、有助于增加客人的酒店体验的设备。
1.2 酒店客房智能控制系统的控制原理
酒店客房智能控制系统是一种总线式的系统结构，它是利用一条i-bus总线把每个控制模块连接在总线上形成的完整系统，每个总线模块都有独立的CPU芯片和存储器，都可以独立运行和与总线联动。通过总线命令可以解决任务需要和各元件沟通。网络连接方面采取线路耦合器、区域耦合器和电源模块，分别在前台、客房、建筑设施监控中心通过通信接口设置工作点进行布置工作。
2 酒店客房智能控制系统的发展趋势
（1）酒店客房管理将由传统上的离散式单个客房智能控制器变为联合各客房智能控制器的专有网络。
（2）网络通信由早期的RS485通信升级为CANBus，后又变为“RS485+TCP/IP”通信模式和全TCP/IP通信方式。全TCP/IP通信方式已经发展为当前的主流通信方式。
（3）控制方式由早期的触摸集中控制、86型触摸屏开关、感应触摸控制方式发展为当前主流的机械自复位开关的分控控制方式，未来还可能向集中、分控、自动检测和遥控组合等方向发展。
（4）系统功能在以灯光控制为主的基础上，增加了节能、服务和管理等新功能，并在不断发展中。
（5）系统性能在不断提高、完整，控制精度在原有基础上有所提高，稳定性更强，安全性更高，并且通信速度也在不断提高。
3 酒店客房智能控制系统的结构组成
3.1 酒店客房智能控制系统的总体结构
如图1所示，酒店客房智能控制系统是包括计算机控制、通信、管理等技术在内的系统结构，利用客房内的RCU（Room Control Unit）组成专门网络，进行智能化控制和管理酒店客房的安防系统、门禁系统、智能灯光系统、中央空调系统和服务系统等。对客房状态、宾客需求、设备情况等进行实时掌控和及时反映，协助酒店工作人员对客房情况、客人需求的了解和处理。酒店客房智能控制系统由控制中心、传输设施、前端客房构成，控制中心由管理电脑和系统软件组成，以监测、控制前端各客房的灯光、门禁、电器等的运行；传输部分是由网络交换机和传输缆线组成，功能是将中心设备与前端客房进行联系；前端客房包括RCU、电子门锁、电源开关、空调调温器等服务型开关构成，以实现酒店客房智能控制系统对客人的服务。
3.2 酒店客房智能控制系统的功能需求
3.2.1 上位机的功能需求
酒店客房智能控制系统的上位机主要功能是采集由下位机所收集的酒店客房的状态信息，然后将相关状态信息实时传递给前台服务人员或存入后台的数据库，以保证后台数据库随时提供客户的历史信息。
3.2.2 下位机的功能需求
酒店客房智能控制系统的下位机主要功能是采集客房内的数字信息，收集客房门卡信息，识别不正确的门卡，并对正确的门卡提供不同的服务。还能控制空调的开关，进而根据客人需要进行客房温度调节。为不同的下位机编码，使上位机与下位机的通信更顺畅、精确。除收集信息外，下位机还能对出现故障不能提供正常服务的下位机对上位机进行报警，以及时维修。
3.2.3 酒店客房智能控制系统的网络控制
酒店客房智能控制系统的网络控制表现在客房的前端控制设备与主控制设备相连接以构成整体的控制系统。这个控制系统可以与前台服务人员、各楼层控制器、客房控制中心、工程部、保安等机构通过交换机进行连接，形成一个快速、准确的信息交流和处理数据的控制网络。
参考文献
[1]张月珍，胡建军，王青.客房设备智能控制系统在酒店中的应用[J].智能建筑电气技术，2011，12（03）：28-29.
[2]杜瑞峰，.酒店客房智能化管理与控制系统的设计与实现[J].电脑与信息技术，2010，71（06）：52-53.
【关键词】客房管理系统、；智能化
客房管理系统的开发可以帮助系统管理员完成日常的客人入住及客人的退房信息的管理及查询等工作，大大提高了的工作效率。虽然计算机管理并不是宾馆管理走向成功的关键元素，但它可以最大限度地发挥准确、快捷、高效等作用，对宾馆的服务管理提供有力的支持。
1 酒店计算机管理发展概述
回顾过去的20年，中国酒店业的发展历经了80年代初的茫然无措，到90年代开始的突然启动，再回归到现在的生机盎然。历经几十年的风雨兼程，生命力愈加旺盛。酒店客房管理系统是以酒店计算机综合管理为基础，并且通过智能化技术，提高其管理水平和经济效益的高效节能系统。
1、酒店计算机管理技术发展
IT技术飞速更迭，技术前沿的敏锐触角不断地伸向传统产业纵深面。起自70年代的酒店IT技术，历经30多年发展和应用，目前已十分庞杂。从软件、硬件和服务三处着眼，现阶段酒店的计算机管理可分为：
硬件：网络系统、通信系统（电话系统、内部寻呼系统、电话会议/视像会议系统）、POS机及其专用键盘、厨房智能设备、客房智能设备、智能卡系统、自助交易系统、户外导向屏、触摸屏、手持电脑、无线设备、计时考勤设备等。
软件：电话计费系统、会所管理系统、中央预订系统、客户关系管理系统、常客服务系统、餐厅管理系统、能源管理系统、酒店财务系统、物资管理系统、收益管理系统、预订管理系统、宴会销售系统、POS系统、客房前台系统、客房后台系统、供应链管理系统、人力资源管理系统、互联网站、数据库、电子商务、多媒体培训、经理查询系统、决策支持系统、连锁服务传递系统等。
服务：对客服务：中央预订服务、网站订房服务、客房娱乐服务、互联网接入服务、电子咨询服务、技术支持服务；对酒店服务：全球分销网络（GDS）、应用服务供应商（ASP）、托管服务、培训服务、外包服务、在线采购服务等。
2、酒店客房管理的智能化趋势
智能化酒店客房管理控制系统代表着一种新的、科学的管理方式，它是计算机网络化在客房管理上的技术应用，是将客房内的专用电器通过智能化设计与计算机网络运行，实现对客房状态、服务请求的实时监控。系统由两级网络组成，上级网是基于以太网的内部局域网，子网是由上位机工作站和下位机（网络通讯控制器）组成的RS-485总线网络，主要包括客房控制系统（Ⅰ）、楼层工作站（Ⅱ）、总台管理系统（Ⅲ）以及网络通讯等部分内容。楼层工作站通过总线网络下挂客房网络通讯控制器，总台工作站、客房部工作站、工程部工作站经以太局域网与各楼层工作站相连接。
2 需求分析
近年来，随着我国酒店业的迅猛发展，行业内的竞争日益激烈。为提高酒店的管理水平，增强酒店的竞争能力，先进的酒店管理信息系统己成为酒店经营者的必然选择。作为集客房、餐饮、洗浴、通讯、娱乐、商务及其他各种服务与设施于一体的现代化的大酒店，由于其组织庞大，服务项目多，信息量大，要想降低成本，提高工作效率、服务质量和管理水平，进而促进经济效益，必须借助计算机来辅助进行酒店的现代化管理。本文主要介绍如何针对星级酒店的需求，将先进的软件应用技术融入现代酒店管理系统中，开发出功能更完善的酒店管理信息系统。
根据酒店宾馆的具体情况，系统主要的功能包括：
1.前台管理：“客房预定”、“住宿登记”、“调房登记”、“追加押金”、“退房结帐”。
2.客房管理：“客房查询”、“房态查看”。
3.查询统计：“预定房查询”、“住宿查询”、“退宿查询”、“宿费提醒”。
4.挂帐管理：“挂帐管理”、“客人结帐”。
5.基础信息设置：“客房信息”、“客房类型信息”、“员工信息”、“挂帐单位信息”。
6.系统初始化：“本单位定义”、“业务部门定义”、“操作员管理”、“权限设置”。
7.系统维护：“系统初始化”、“数据备份”、“数据恢复”。
3 总体设计
客房管理系统主要是针对中小型的宾馆、酒店开发的客房管理系统，系统由前台管理、客房管理、查询统计、挂帐管理、基础信息设置、系统初始化、系统维护和帮助等几个功能模块组成，规划系统功能模块如下：
前台管理
前台管理：客房预定、住宿登记、调房登记、追加押金、退宿结帐和退出。
客房管理
客房管理：客房查询和房态查看。
查询统计
查询统计：预定房查询、住宿查询、退宿查询、宿费提醒。
挂帐管理
挂帐管理：挂帐查询和客人结帐。
基础信息设置
基础信息设置：客房信息、客房类型信息、员工信息和帐挂单位信息。
系统初始化
系统初始化：本单位定义、业务部分定义、操作员管理和权限设置。
系统维护
系统维护：系统初始化、数据备份和数据恢复。
帮助
帮助：帮助和关于本软件2部分。
4 设计目标
主要是针对中小型的宾馆、酒店开发的的客房管理系统，主要实现可以下目标：
界面设计美观友好。
操作员可以随时修改自己的口令，并且不同的操作员设置不同的操作权限，以增强系统的安全性。
数据保密性强，为每个用户设置相应的权限级别。
信息查询灵活、方便、快捷，数据存储安全可靠。
能够实现数据备份和数据恢复，保证数据安全。
系统运行稳定，安全可靠。
5 结束语
此系统可以实现客房预定、住宿登记、宿费提醒、追加押金、调房登记、退房结帐、挂帐、查询统计等功能。其中宿费提醒可以在住宿费超过押金时预警，提示前台要客人补交押金，该功能可明显提高对住宿人员住宿的有效管理。
参考文献
[1]陈威、白伟明、李楠 《JSP工程应用与项目实践》机械工业出版社 2005年2月
[2]高春艳、李俊民、张耀庭等《Visual Basic 信息系统开发实例精选》机械工业出版社 2005年7月
[3]宋昆、李严等《SQL Server数据库开发实例解析》机械工业出版社 2006年1月
二、服务制度：
住宿服务公司客房部全体员工必须遵循“宾客至上，服务第一”的宗旨，以热情的接待和优质的服务，树立起“住在师院”的品牌，从而提高住宿服务公司的经济效益。为此，特制定客房部各级人员的服务职责。望全体员工遵守之。
（一）客房部主任职责：
1、直接对分管经理负责，完成公司布置的各项任务。
2、负责处理客房部的所有事宜，并对各项工作进行检查、指导、落实。
3、负责客房部的发票和营业款的管理，并对其合法性和安全性负责。
4、做好与学院有关部门和二级学院的协调沟通工作，以利于更好地开展工作。
5、做好员工的政治思想工作，关心员工的生活，提高员工的工作积极性。
6、敢于创新，勇于进取，积极开拓市场，努力组织客源，为公司的发展出谋划策。
（二）客房部主管职责：
1、直接对客房部主任负责，完成主任布置的各项任务。
2、对客房的清洁卫生，设施维修、易耗品的使用，以及安全消防等负责。
3、掌握当天的营业收入、发票使用情况。并对其合法性和安全性负责。
4、检查员工的仪容仪表，协助主任做好员工的考勤、考核工作。
5、正确及时地处理好客人投诉事宜。
6、巡查本部门的各项工作情况，督导员工严格执行规章制度并做好记录，及时发现和解决问题。
7、认真填写交接班记录，清点当日钥匙、票据、现金等，并在交接记录上签名。
8、严格住宿手续，客人一律凭身份证登记入住，查验证件要做到人证相符。
（三）总台服务员职责：
1、直接对主管负责，确保总台工作的正常运行。
2、严格按公司有关财务工作要求，做好总台的有关财务工作，保持高度责任心，确保财产安全。
3、掌握当日房情，了解客源状况。
4、热情、耐心地回答客人的询问，并向客人提供必要的协助和服务。
5、检查保持应有的仪容仪表，以利提高服务质量。
7、积极主动地向客人做宣传介绍，协助主管开展客房的营销工作。
（四）客房服务员职责：
1、直接对主管负责，确保客房服务工作的正常运行。
2、了解掌握客情、核准房间状态，发现有非法留宿或其他违法行为的，要及时向主管汇报。
3、每日检查管区内所有客房，对房间内的卫生和服务质量负责。
4、每日检查管区内所有设施运转情况，该维修的应及时向主管汇报。
5、对管区客房内的所有财产物品的安全有效性负责，并负责管区内易耗品的申领和保管。
6、在主管的统一安排下，做好客房内其他物品周期性的更换或洗涤工作，同时做好一客一换的床上用品的更换或洗涤工作。
7、及时满足客人的合理要求，热情服务，耐心细致。
三、财务制度：
为加强客房管理部的财务管理工作，保障公司各项工作顺利开展，根据《杭师大后勤发展总公司财务管理暂行办法》的有关规定，结合本公司实际情况，特制定本制度。
1、分管经理负责所有客房管理部的票据管理工作，并监督指导所属客房管理部的财务管理工作。
2、客房管理部主任负责对所属客房管理部的营业收入、票据进行管理，营业收入必须及时交纳指定银行，不得非法占用。
3、各客房管理部的收款员和开票员，必须由专人担任，并不允许由一人兼任。
4、客房管理部的所有营业收入，都必须填票据。
5、不允许私开或虚开任何票据。
6、收款员和开票员各对其所发生的款项负责，并保证其安全性和合法性。
7、收款员应及时将营业收入交于主管或主任，以保证财产的安全。
8、任何部门和个人不得搞帐外资金，私设“小金库”。
9、严格收支二条线管理，不得以收冲支，或以支冲收。
大家好！我是一名从基层做起来的客房管理人员，多年来在酒店的正确领导下，在员工同事们的支持帮助下，我按照酒店的工作精神和工作部署，贯彻“客户至上，服务为先”的工作思路，团结带领全体客房员工刻苦勤奋、认真努力工作，完成了全部工作任务，取得良好的工作成绩，为酒店健康持续发展作出了自己的贡献。下面，根据上级领导的安排和要求，就自己近年来的工作情况向领导和员工同事们做如下汇报，如有不当，请批评指正：
一、认真努力学习，提高政治思想觉悟和业务工作技能
客房是酒店经营的一个重要载体，客房工作的好坏直接影响到酒店的形象声誉和经济效益。作为一名客房管理人员，我深感自己责任重大、担子不轻。为管理好客房，让客户满意，提升酒店经济效益，我认真学习酒店的工作精神和纪律制度，认真学习客房管理业务知识，以提高自己的政治思想觉悟和业务工作技能，能够按照酒店的工作精神和决策部署，全面管理好客房，提高服务水平。我要求自己始终忠诚于酒店，把酒店的利益放在各项工作的首位，时刻维护酒店的利益，绝不做任何有损于酒店的事。我培养自己吃苦耐劳、善于钻研的敬业精神和求真务实、开拓创新的工作作风，坚持“精益求精，一丝不苟”的原则，认真对待每一项工作，坚持把工作做完做好，力争工作的完美与高效，提高客户对我们客房服务工作的满意度。
二、尽心尽职工作，全面完成工作任务
一是加强学习教育，建立坚强客房员工团队。客房工作的好坏，服务水平的高低，客户是否满意，关键在于员工。我多年来加强对客房员工的学习教育，建立一支坚强的客房员工团队，能够全面做好客房服务工作，切实让客户感到满意。我对员工开展深入细致的思想工作，进行职业道德、个人品质方面教育，传达酒店领导的工作精神和工作要求，讲清楚酒店发展给员工带来的好处，使每个客房员工提高思想政治觉悟，热爱酒店，热爱本职岗位，做到心往一处想，劲往一处使，增强执行力，提高工作效率和服务水平，促进酒店健康、持续发展。我加强对员工工作业务技能培训，提高员工的接待水平，让客户感到满意；提高员工打扫房间的技能，确保房间卫生、整洁；提高员工的查房技巧，维护客房的稳定安全。我要求每个客房员工做到爱岗敬业，真诚服务，牢记自己的服务标准、服务内容，熟练掌握服务技能技巧，不断提升工作效率和服务水平，让客户在我们酒店客房享受优质服务，感受旅途的快乐，并留下美好的记忆。
二是提高客房卫生质量，确保每间客房清洁卫生。客户入住客房最讲究卫生质量，保持客房清洁卫生，客户才会喜欢住，感到心情舒畅。我加大客房卫生质量管理，务必保证每间客房清洁卫生，要求客房员工对自己所打扫的房间负责，客房管理人员严格检查客房卫生质量和物品配备情况，发现问题及时解决，坚决杜绝因卫生质量问题而引起客户投诉，影响酒店声誉。我定期检查、维修、保养客房设施设备，确保客房设施设备完好，让客户住得满意，住得愉快。我加强客房安全管理，定期投放蟑螂药，及时防治害虫，确保客房安全，不发生任何安全事故。
三是落实首问责任制，全面提高服务质量。我严格要求客房员工落实首问责任制，必须做到三点：一是热情接待，认真办理。客户提出的咨询、投诉问题，必须主动热情解决，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。二是礼貌侍人，讲究效率。凡客户咨询、投诉的问题，要尽快给予处理解决，并把处理解决结果答复客户，取得客户的谅解和支持。三是及时协调，尽力解决。客户咨询、投诉的问题比较复杂，本人无法解决，要及时协调，和其他部门一起解决，尽量让客户获得满意。
四是做好降本增效工作，提高酒店经济效益。客房是酒店的主要创收部门，但成本费用也较高。我牢固树立勤俭持家经营理念，切实做好降本增效工作，要求客房员工回收一次性低值易耗品，安排到其他方面使用，降低酒店费用开支；要求客房员工在早晨及时关闭各个走道灯光，查退房后拔掉取电卡，房间空调均按要求调整到指定温度，尽量减少电力消耗，为酒店节省电费。
三、严格要求自己，培育良好工作作风
我要求自己做到技能精、作风硬、讲诚信、肯奉献，爱岗敬业，以良好的工作态度对待每一个人，做到和气、关心、体贴、温暖，在工作中承担自己的责任，认真对待每一项工作，全面做好工作，力争工作的高效和完美。在培育良好工作作风的同时，我加强自己执行力建设，使自己成为卓越执行型团队的一员，不折不扣地贯彻执行酒店的方针政策、制度规定和各项决策部署，善于把酒店的精神落实到具体工作中。同时，加强工作创新，以新观念、新思路、新方法做好客房管理工作，不断提高工作效率和工作质量。
尊敬的酒店领导:
我非常荣幸能够成为××酒店的一员,承蒙各位领导的信任，对我委以重任，我虽然在酒店行业积累了点滴的工作经验，但自从来到××酒店以来，感谢*总、*经理及各部门领导对我工作的指导与支持，我觉得自己还要不断学习，不断进步，不断充实自己，才能够不辜负领导的期望与厚爱！
客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。此次感谢领导的信任，任命我为客房部经理助理一职，在感觉压力的同时也动力十足。
身为客房部经理助理其岗位职责就是：协助客房部经理完成客房部的整体管理和督导，在客房部经理的授权下，具体负责某业务领域的工作。在客房部经理不在时，客房部经理职责；负责检查各分部的日常工作情况；组织安排vip客人的接待；处理好客人的相关投诉；遇到重大问题及时向经理汇报；与酒店相关部门做好沟通协调，保证客房部工作顺利进行；主持召开的班前班后会议，布置相关的工作安排、总结存在的问题；在客房部经理的直接领导下，协同客房部主管及领班，对先进员工的工作给予肯定与表扬；对后进员工耐心的给予辅导与鼓励，督导员工的工作质量与服务质量，留意员工的工作态度及表现，发现员工有任何情绪问题及时的与其进行当面协调沟通，并妥善解决；调动员工的工作积极性，降低员工流动性，树立团队意识，增加凝聚力，全力以赴、做的更好。争取用我们高本文质量，高效率的服务，为酒店赢得更多的客源。
根据我们××酒店的自身特点，针对以后的客房部工作我有以下几点工作思路及主攻重点，不足之处，请领导给予指点：
1.提高员工服务质量，强化员工服务意识，对新员工和后进员工做好辅导工作，并协同各班组主管制作出培训计划，做好员工的定期培训工作，并督导落实情况。确保使每位员工掌握工作所需技能的同时，并且对客服务做到：热情，主动，礼貌，耐心，周到。此酒店服务业的“十字方针”。对表现优异的员工设立免检楼层或高级服务员，上报客房部经理考虑其工作待遇或作为以后晋升的重要参考。
2.提高客房的卫生质量：加大客房卫生质量的督导力度，务必保证每间出租房保持最佳状态，实行逐级负责制：员工对所清洁的房间负责；楼层主管、领班对所辖楼层房间的卫生质量及物品配备情况务必逐一严格检查；客房部经理或经理助理对当值每位员工清扫的房间全面的督导与检查；对记件工清扫的房间同样的逐一、逐级严格检查，坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉，影响酒店声誉，同时强调当日退客房务必当日清扫完毕。并且制作出《计划卫生表》，有针对性的对客房进行清洁整理和保养维护，提高客房卫生质量及客房设备设施的使用寿命，由于我们客房内出现部分不锈钢器件氧化问题、以及少量设施表层顽污顽渍等相关问题。已上报客房部经理协调采购部购买清洁养护所需物料，例如：省不锈钢水、金属上光济、洁尔亮、万能清洁济、玻璃清洁济、空气清新济等相关保养清洁用品。
3.控制物耗、开源节流：强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物耗管理责任制：从9月1号开始，楼层定员管理，白班每楼层固定一名服务员，根据其楼层开房数量核对其物耗情况，领班督导服务员每日盘点，客房仓管员每周盘点，月底客房部统一全面盘点。一旦损失、责任到人。对大量损失一经查处在追究当值员工责任的同时，对其所辖楼层领班将追究其连带责任。培训下属员工树立全员推销意识，（例：客房消费品、洗衣服务、加床、麻将出租等房费额外收费项目）增加酒店客房部的营业额。并且近期制作出《客房部经营分析表》，对客房物耗情况、客房消费品收入情况、洗衣房对外及客衣的收入、洗衣房水电气的消耗情况、pa组的物耗情况。全部上表上墙，提高员工的责任心及工作积极性。
4.客房部下属洗衣房：在客房部经理的领导下；协同洗衣房主管，确保洗涤质量。对员工制服按照酒店客房部规定时间段收洗；对外客衣的洗涤应保质保量及时的收洗。并尽快同采购部落实门市广告牌，天气逐渐转冷，应加大广告宣传力度，提高广告效应，树立知名度。增加对外门市收入。
5.客房部下属pa部：pa部因工作须经常出入公共区域应强调其仪容仪表，礼貌礼节。督导其保证所辖区域的卫生质量，由于所负责区域人流量大，协同并督促pa主管、领班使行走动式管理，发现问题及时解决；对卫生间、大堂、酒店等要勤打扫区域使行签到制度，并制作出签到表格，每隔10-20分钟巡视一次并签到，对重大宴会接待使行专人负责，确保服务质量。并且强调注重机械的保养维护。
关键词：标准化；意义；内容；效果
酒店服务标准化则是指在标准意识的指导下，酒店和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。
一、服务标准化的主要意义
服务标准化有利于激励有资质的企业进入市场经营，形成有序的竞争环境，降低交易成本，减少资源浪费；从酒店内部讲，严格执行标准化服务标准，可以形成公开透明、管理规范的有序模式。服务企业采用标准化管理,才能硬化企业的约束机制，充分利用酒店现有资源，以顾客需求为出发点，实现服务质量控制，生产出优质的服务产品。通过标准化服务标准，可以对市场主体的资质和行为进行规范，进而保护消费者的合法权益。只有服务经营的标准化管理，对服务产品的质量进行规范，制定适度、超前的服务标准，才能够提高服务从业人员的综合素质，提高企业的服务功能和水平，最终提高企业的竞争力。
二、标准化实施的主要内容
酒店标准化服务涉及方方面面，最突出的表现在员工的素质和酒店的管理。规范化的服务可以让宾客无法感到不满意。从宾客走进酒店的一刻起，酒店就要为客人提供周到的服务，进入大堂，听到了“欢迎光临”，“请问有什么可以帮您”等问候语，无论宾客是住宿还是找人，一系列周到的服务会让让宾客感受到被尊重，被重视，心情自然愉悦。长丰大酒店2007年被自治区旅游局评为“国家三星级旅游饭店”，便始终将优质的服务放在重要的工作日程，从制度的完善入手，到员工培训，逐步从“粗放经营”向“集约经营”转变。
三、标准化实施的效果
（1）员工素质不断提升。通过酒店全方位的培训，对各部门、各岗位的标准化流程与工作的执行，员工的综合素质也会在工作中潜移默化的提高。比如，在规范用语方面，未培训前，员工在楼道见到宾客一般不会主动问候，会采取避让的态度，标准化流程培训后，员工在酒店的任何地方见到宾客，都会面带笑容，用标准语言（你好）问候；语言的标准化会大大减少服务人员与宾客的冲突，减少因为语言不规范而造成的误解和分歧。而员工素质在酒店的各个环节都可以显现出来，从员工的仪容仪表到标准化清扫、接待的流程化；从物品的规范摆放到设备的维护保养，从部门与部门之前，员工于员工之间的顺畅沟通到工作的执行力加强，最终到个人正确价值观的体现，都显现无遗，良好的企业文化在酒店逐步形成，使得酒店的经济效益与社会效益不断加强。
（2）服务质量有增无减。通过各部门的接待服务流程与工作执行，每一个部门的每一个岗位要如何开展工作都有严格的标准，如清扫脏房时的9项流程步骤，同时对应细化执行内容：1）客房清扫作业准备―清扫用品申领表和客房清洁作业控制程序。2）、按规范要求进入房间―客房服务管理制度。3）拉开窗帘，打开窗户―客房清洁作业控制程序。4）检查设施设备―客房清洁作业控制程序。5）撤掉脏布草、做床―做床作业规范。6）撤换、补充用具，清理垃圾―客房用品更换规范和客房清洁作业规范。7）抹尘―客房清洁作业规范。8）吸尘―客房清扫作业规范。9）离房、填写日报表―客房清洁日报表。同时，9项工作流程中，1）、2）、4）、6）项环节是关键点，每一项关键点又有具体说明。每天根据这样的环节进行客房清扫，为客人提供干净、舒适的住宿环境的同时，必定会延长客房使用寿命，提高客房的经营效益。
（3）入住环境安全舒适。酒店是宾客暂时的“家”，为宾客提供安全舒适的环境是基础。如果说一个酒店因为一次服务不到导致宾客投诉，还可以用诚恳优质的后续服务进行弥补的话，那如果发生安全事故，对酒店一定是致命的伤害与损失。标准化的安全管理工作是酒店必须执行和遵守的准则，在安全管理方面：通过安全管理计划表、巡查表、检查表、隐患整改通知、制度模板五大执行工具完成安全管理工作流程和安全管理控制程序；在消防安全方面：通过监控中心值班记录、防火重点区域检查表、消防安全管理制度模板、消防安全检查规定模板完成消防管理工作流程及消防管理控制程序。严格以上的标准化流程执行，安全的酒店环境一定就能实现。多年来，长丰大酒店始终严格安全制度的标准实施，在硬件方面配置了先进的消防喷淋系统、全方位的电子监控系统，在客房餐饮部配置急救箱，防毒面具、天然气检测仪等设备，今年，酒店加大了电器设备设施的检查保养，做好定人定岗定时保养，严格从管理层到服务层的“四懂三会”，杜绝了设备设施的“头痛医头、脚痛医脚”的状况，从源头上把住了安全观。
（4）遇到突发事件有条不紊。突发事件在酒店经常会发生。因此，在工作规范及流程、行政管理、人力资源管理、培训管理、采购管理、财务会计等制度基础上，细化突发事件应急处理规范，包括紧急疏散程序、火灾应急预案、停电应急预案、跑水应急预案、电梯应急预案等工作规定非常重要,在遇到各类突发事件的时候能够保持清醒的头脑,有序及时正确地处理各类事件,损失必将会减少到最低。今年7月10日晚9点左右，长丰大酒店突然停电，当时酒店接待了一个160人80间的团队，而刚旅游回来的客人才进入房间不到半小时，遇到这种情况，正在大厅值班的酒店值班经理迅速启动停电应急预案，由安保人员查看配电室，了解停电面积及原因，做好电梯查看；由客房中心服务人员迅速到各楼层，解决宾客提出的一些问题，安抚宾客，3分钟后，了解到是小区物业处大面积断电正在查找原因的状况下，及时准备酒店发电设备，20分钟内启动发电机送电，直至电力系统恢复。正是标准化应急预案的良好执行，使得酒店在发生突发事件后，能够有条不紊的开展应急措施，有序的解决问题，杜绝了遇到突发事件引起的宾客慌乱，造成的宾客满意度降低，或者宾客投诉事件。
（5）酒店美誉度不断提升。美誉度是每个酒店努力追求的效果，是最终达到酒店品牌效益的重要手段。酒店标准化制度形成后，长期保持制度的连续性也很重要。如果通过前期大量的工作形成了酒店良好的标准，但是忽略质检及日常性检查工作的更进，会出现松懈而减低服务标准。为了避免这种情况，就一定做好每天的内部质检及每周的酒店质检，在不断查找问题中不断提升，从而形成良好的职业习惯和敬业的工作态度，将标准化工作流程形成不可动摇的行为准则。
四、结论
实现服务业的内涵式发展提、高企业竞争力是酒店管理提升的最终目的，而健全的制度、优质的服务、员工的高素质、安全舒适的入住就餐环境是实现酒店良性发展的重要手段。通过把岗位的工作目标化、把目标的实现流程化、把流程化的工作细化、把细化的标准执行化的工作模式，使得酒店标准化流程越来越健全，酒店的管理逐步提升，达到企业的工作规范化和效率化。
参考文献：
［1］ 全国服务标准化技术委员会.服务业组织标准化工作指南［Z］.
专业服务从前台工作人员的一举一动开始。工作人员穿戴要整洁，不要怠慢客人：不要向客人显露你对饭店缺乏自豪感；不要使客人觉得不受欢迎：不要说使客人感到尴尬和有损客人自尊心的话；自始至终保持礼貌和尊重；不要对客人表现出心不在焉；认真倾听客人的意见；保持眼光接触有助于交流思想；不要大声说出客人的房间号；递交钥匙时，遵守宾馆的操作规则；不要忘记核实是否有留言；不要打断客人的话：不要向客人发号施令。这些技巧几乎可用于接待客人的任何场合，这样会使客人感到舒适，认为自己受到了足够的尊重。
前台工作人员应该让客人有宾至如归的感觉。前台工作人员应该对饭店和社区的情况了如指掌。仅仅掌握这些还不够，还必须能够传递这些信息给客人。当好客人的参谋，对本地服务项目的名称、所在位置、餐厅、娱乐室、礼品店及旅游景点、娱乐场所等特色服务的作息时间了如指掌，能为客人准确及时地提供各种信息。
前台服务能反映一个饭店的管理水平。作为服务业，不管管理工作做得再好，客人总会留下一些失望。出现这些情况，前台工作人员的一个重要任务就是处理客人的投诉。正确处理投诉能使整个饭店的管理更畅通、更有效。
客人通过投诉指出问题是帮助改善饭店的服务，同时，也是饭店得到反馈信息的一种途径。面对投诉时，不要指责其他工作人员或有关部门，而是通过有效方法去解决问题。更不要指责客人，也不要与其争辩。客人永远是上帝，要优先考虑客人的要求。为了有效地处理投诉，主动承担责任，善于认真倾听，必要时要作笔录，自始至终都保持冷静。通过道歉，表明你十分关注客人的处境。根据情况，提出解决方案。不要作出超越自己权限范围的许诺。问题得到解决后，要跟踪调查。
尽管个别客人会对某一问题纠缠不休，在这种情况下，如果有必要请主管人员来决定，最好把客人带到其他地方，面见主管时，要向客人介绍领导，对方就可以接手处理了。有时候遇见蛮横无礼的客人，首先要沉住气，保持理智的状态，这样才能使客人也处于理智的状态，才能以积极的方式解决投诉问题。对于发怒的客人，你应该保持冷静和理智，这样会使客人也像你一样变得冷静和理智。遇到客人投诉的理由不是很清楚时，就需要你快刀斩乱麻，迅速解决问题。有效地处理投诉有助于前台的运转更顺畅，使客人对服务更满意。处理客人的投诉实际上是对你的一种挑战，对你的成功极为重要，对高效优质的住宿业管理也是十分关键的。
销售是前台工作人员最重要的技巧之一。要真正做到为客人服务，成为前台专业人士，前台工作人员必须把自己看成是饭店营销整体的一个组成部分。不管是接受预定，还是帮助预定房间的客人办理登记手续，前台常常是最先与客人打交道，使客人与饭店和员工建立联系的。通过采用销售手段，会对饭店的经济效益产生积极的影响，同时也使客人感到满意。前台工作人员对客人进行有效推销，是非常重要的。为了在工作中做到专业化，不管你是专业销售人员，还是专业服务员，都要了解你的产品，要能够说出它们的不同特色，以及为什么客人选择这个房间。为了向客人提供能满足他们需求的最好的食宿条件，你必须对销售的产品十分熟悉，并能够对客人进行描述。
当你巡视饭店的时候，要以客人的眼光来看客房。客人对房间的特色是不了解的，需要前台工作人员帮助他们作出适宜的选择。如果有两个均摊费用的商人，可以提供备有特大号床的房间：对带有孩子的夫妻，你可推荐标准间。及时了解客人的消费情况、团队的规模、来访的目的以及特殊的需求，这样才能提供具有特色的客房(位置、风景、电话、摆设、房间的大小、床的尺寸，及便利设施等)。
站在饭店的立场上，客房选择是为了满足客人的需要和愿望，必须把个人观点，即应该做什么样的选择告诉客人。客人认为合适的标准可能与你的标准完全不同，通常情况是因公出差的客人和记帐消费的客人会毫不犹豫地选择较高房价的客房；夫妻或全家旅游的客人则选择较多便利设施的大房间里，会感到很开心。
前台专业人员如何引导客人住进更贵更好的房间？
如何销售高档客房。向客人提供一组价格表，供其挑选，当客人面对一系列的选择时，自然而然地会挑选处于适中价位的客房。提供系列选择是一种简单而有效的方法，它能确保客人选择价位适中的客房。
从高价往低价销售客房是一种有效的方式，能使客人接受豪华间或中档价位的客房客人接受你提出的第一个方案，位于最高价位的客房。毕竟，有些客人花得起钱，还有些就是想要最好的房间。但对那些拒绝高价客房的客人，还是有机会向他们销售仅次于最高价位的客房。在拒绝了高价客房后，客人会觉得接受中等价位的客房是一种明智的妥协。精打细算的客人很可能会挑选低价位的客房，但大部分客人会挑选中等偏上的客房。即使是预定了廉价客房者，经过说服，也会住进更好的客房。
更新等级的技巧能够奏效。预定房间的客人表明他好说话。前台工作人员要利用这一优势，在办理登记过程中，说服客人住进更好的客房。如果你对客人和对产品有所了解，与客人打交道时就能占据主动，在销售高档客房时，结合运用前面讲过的技巧，你就能很轻松地向客人推销高档客房，为饭店企业的经济效益作出贡献，同时，也给客人留下更好的回忆。
客房收入是大部分饭店的主要收入，但住宿业中的其它服务项目对于饭店的整个经济收入也起着实质性的作用。前台工作人员能帮助推销其它部门的服务项目，即所谓的建议推销。你只要想一想，餐厅、客房服务、娱乐部等都是为了客人的方便和享受而设立的。如果客人不知道，他们就不会利用它们，或者到饭店外面去消费。由于你与客人的接触很密切，你与前台的其他人员有极好的机会，推销饭店中的各项服务项目。
在任何一家饭店，前台都起着决定成败的关键作用。在前台，你和同事与所有的客人打交道，他们是你们企业的服务对象。每一个客人都与以往的客人有所不同，因此你就有机会向他们推销客房和其他服务项目。你可以尽力向客人推荐最好的住宿环境。要了解产品，能介绍客房的特点和诱人之处；要了解客人，引导客人作出完全符合需求和期待的选择，要有热情，要表示出极大的兴趣，确保客人喜欢你推荐和销售的客房。一旦你掌握了这些技巧，再考虑运用前面讲过的销售高档客房的技巧。