时间：2023-06-07 09:31:44
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇就医流程优化，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：门诊流程再造；自助服务
传统医院门诊的就医流程或服务模式是在挂号和缴费环节需要患者反复排队多次结算，既浪费时间又延误治疗，为了缓解门诊就医拥挤状况，各医疗机构一直致力于挖掘解决问题的办法，如增加医生和诊室、增设服务窗口，错峰就诊、引入自助服务设备等多种方式来缩短排队时间[1]，取得了一定的效果。为提高门诊就医效率，改进医疗服务模式，医院相继与银行、电信部门合作，启动银医"一卡通"合作项目，将医院信息系统与银行收支系统进行有机结合。我院在原有的银医自助服务基础上，又开发了多种自助应用服务功能，取得了良好的社会效益。
1特点及目标
患者持本人有效证件，可以在医院收费窗口或自助设备上完成就医支付流程，医院自助设备为患者提供多功能、多选择模式下的人机交互功能窗口，以达到方便患者就医、提高服务质量。
在城乡居民社会医疗保险"一体化"管理的今天， "一卡通"的应用正是实名制就医推广最为切实有效的方法之一，医院常用的有诊疗卡、银行卡、社保卡、健康卡等，而患者经常随身携带的有银行卡、身份证（出行必备特性），根据这些特性我院自助服务设备就将这些经常使用的个人有效证件作为在医院就诊的载体，将院内各信息业务系统通过自助服务设备、安全设备、网络专线与银行系统、社保系统以及身份证识别系统相连接，既提高就医效率，也推进了实名制看病，完全符合国家新医改政策的精神[2，3]。
2功能实现
随着互联网应用的普及，自助服务设备的应用也被越来越多的人所采用，其优势在于能够方便患者进行自主操作和实现个性化应用，提供更加便捷的就医环境，见图1。
①我们认为"一卡通"的含意就是患者通过个人的任一有效证件，均可在医院收费窗口、检查检验窗口和自助服务设备上完成医疗就诊支付流程；②利用身份证的高使用和高认知度的特性，将我院诊疗卡对应的个人就诊账户直接与身份证绑定，建立个人虚拟账户，可直接使用身份证进行支付；③普通银行卡（银联卡）可在自助设备上直接应用；④新社保卡作为医保结算凭证，可以直接应用于自助服务设备[4]，其本身银行功能也同时可以用于支付流程。通过以上的建设思路与目标，对门诊流程进行改造，并实现其多种应用功能，收到了逾期的效果。
3技术架构与设计规范
3.1系统网络构架 系统网络主要由三大网络构成，即医院内部业务网络（医院信息管理系统），银医"一卡通"系统（金融支付结算系统）和市级城乡医疗保险管理系统（社保结算系统）。
3.2系统安全性 医院、银行和社保，三方独立信息系统通过各自的应用服务器通信，通过自助服务设备实现信息交互，交互过程遵循严格规范的交易协议，非约定交易协议信息不能被解析与接收。银行业务通过专门的前置服务器进行管理，不直接与医院业务服务器连接，数据交互包通过防火墙，网闸等安全设备过滤后发送给医院业务服务器，以完成整个交易流程，见图2。
3.3实名证认证 系统内部以个人身份证作为唯一认证依据，其多种有效证件（卡）都是个人身份证号进行检索，自助设备注册时一个账户可以绑定一张或多张银行卡，解决了家庭其他成员就医的问题。
3.4服务体系的协调配合 自助综合服务系统作为医院便民、增效的重点和核心项目，其功能实现需要与医院信息系统相集成，包括自助预约、挂号、发卡、付费、打印导诊条、自助查询费用明细、预交金明细、检查检验结果、报告、自助打印检查检验结果报告等。
4优势与意义
4.1实现持卡就医的全程管控，有效的推进了实名制就医，同时可以安全准确的保存患者的就医资料，从而真正落实和推进居民健康档案的完善与落实。
4.2使用银行卡、新社保卡、身份证等日常必须的有效证件作为载体，实现实时结算支付，方便患者查询，包括社（医）保账户资金、银行卡余额的查询；
4.3银医一卡通，将患者以实名身份签约、挂号、就诊、交费和票据打印，也为下一步建立个人医疗健康档案奠定可靠的基础；医院方改善门诊就医流程，优化医疗资源配置，提高经营业绩，患者能够减少等候时间，不再为办卡、退卡等烦恼。
4.4可将银行网银、手机APP、ATM机，服务窗口以及自助设备等多种服务模式相配合，供患者就诊时选用，新的自助模式大大缩短单次看病就诊时间，是集"预约，挂/取号，诊疗，结算"于一体的自助服务系统。
4.5整个医疗业务环节，全部由医院系统内部完成，这种设计方案充分保障了"一卡通"系统的业务可维护性、可靠性和可扩展性，而且有利于系统数据、业务明细和出现问题时的检查维护；
4.6新社保卡是带有银行功能和社保结算的新载体，其使用方便，灵活，让病人在门诊就医时更加方便灵活，并能真正体会到自助设备功能带来的便捷。
5结论
通过个人的多种有效证件，结合门诊就医流程的特性，利用银医自助设备的方便与准确，改善医疗结算服务，优化门诊流程，方便患者就诊，是门诊流程的延伸与创新，给患者提供给一种新的门诊就医模式的选择，让患者真正享受高效、便捷的就医"一卡通"服务。提升了医院综合服务能力，增加了医院社会好评和患者的满意度。
参考文献：
[1]邱明辉，刘敏超，季磊，等.IT技术支撑下的门诊就医流程改进[J].中国数字医学，2011，06（6）：66-69.
[2]王炳胜，王景明，张秀丽，等.数字化医院门诊就医流程管理模式[J].医院管理杂志，2008，15（11）：1073-1074.
随访满意率：对所有的出院患者进行如下内容的随访：医疗环境、就医流程、医生服务态度、护士服务态度、医疗水平、住院费用等。2010年成功随访26648人，2011年成功随访32369人，2011年的各项随访指标较2010年都有不同程度的升高具体情况，见表1。
表扬和批评情况：2010年被患者点名表扬1358人次，占5.1%，被患者点名批评63人次，占0.2%；2011年患者点名表扬2427人次，占7.5%，被患者点名批评14人次，占0.04%。表明无论是绝对人次还是比例，2011年受到患者表扬的人数明显增加，被批评的人数大为减少。
改善医疗环境，优化就医流程：改善医疗环境，优化就医流程是大型综合医院提高工作效率，和谐医患关系，减少医患矛盾的有力措施。随着医改和新农合的深入，良好的医疗环境和恰当的就医流程能使患者有很好的就医感受。2010年患者对医疗环境和就医流程满意度不高的原因主要是医院装修了原来的住院病房，门诊按照新的流程进行了改造，因为施工的影响，使部分患者对此有意见，2011年后随着流程改造的完成，患者就医的方便性明显提高，满意率也有了很大提高。以往医院管理者更重视医院硬件建设，忽视软环境的现象十分普遍。在大型综合医院中，由于人流量大，流程的合理更能提升患者良好的就医感受。从随访反馈的意见来看，就医流程还有进一步优化的空间。
改善医护人员服务态度：从我院对出院患者回访结果看，医护人员的服务态度一直是患者关注的焦点。2010年的医护服务态度满意率都在96%以下，2011年前虽然医院也十分重视，制定了相应的奖惩办法，但由于没有将随访纳入绩效考核，难以反映真实的情况。2011年将医护服务态度作为绩效考核指标后，这种带有一定强制性的措施促使医护人员在平时的医疗活动中更加注意自己的态度，从而树立被动服务－主动服务－感动服务的观念，始终把提高医疗技术水平和服务质量放在医院工作的首位，建立和谐的医患关系，使患者满意率得到明显提高。
提高医疗质量，控制医疗费用：不断提高医院医疗质量，控制医疗费用是医院医疗水平的核心所在。对于大型综合医院来说，患者最看重的就是医疗技术和水平，并能承受相应的医疗费用，我院地处鄂西山区，多数临床专业的技术水平在本地处于领先地位，2010年前患者对我院的医疗水平的满意率就处于较高水平，但通过将医疗水平满意率与绩效考核挂钩，使广大医护人员认识到自己的水平和患者的要求仍有一定的距离，通过随访直接接受患者的意见和建议，把患者的感受直接和绩效考核挂钩，2011年患者对医疗技术和收费的满意率得到进一步提升。
医德医风：医德医风、医患沟通与患者的切身利益密切相关，也是医院内涵建设的基础性内容，是评价医院管理水平的“金标准”，而医德医风的好坏具体体现为医务人员的日常行为。除了加强教育及制度建设外，职能部门加强管理和考核有重要的作用，但职能部门更多的只是从医院内部了解情况，获得的信息带有一定的局限性，而随访工作是直接和患者沟通，能够获取患者对医院医疗服务的第一手资料，客观了解医院的医德医风及医患沟通情况，随访中发现2011年前医务人员普遍重视医患沟通普形式，保证了告知、签字等沟通制度的落实，但对病情变化、治疗注意事项、费用等方面的沟通有欠缺，沟通的有效性不足。2011年前我们只是将患者反馈的信息通知给职能部门及相关科室，督促相关人员予以改进，2011年后将随访结果每月直接与绩效挂钩，将患者的就医感受作为医德医风考核的主要标准之一，有利于医院医德医风建设，医务人员更加主动做好医患沟通，将让患者满意作为有效沟通的主要目标进行考核，取得了很好的效果，患者对此满意率明显提高。
鼓励带头示范作用：最大限度减少患者不满意是医院管理的重要目标。2010年被患者点名表扬的人员占随访患者的5.1%，被患者点名批评的占0.2%，医院十分重视树立优秀员工在全院职工中的示范作用，对被患者表扬的人员其所在科室当月绩效考核按照人数进行加分，对点名批评的被核实的除对当事人按照医德医风考核进行处罚外，对所在科室的绩效成绩加倍扣分，一奖一惩很好地鼓励了先进、鞭策了后进，2011年被患者点名表扬的人员占随访患者的7.5%，比2010年明显提高，被患者点名批评的占0.04%，比2010年显著下降。
医院管理是一项系统、复杂的体系，特别是在当前医改的大背景下，如何探索出具有特色的医院管理手段，值得深入研究。将随访工作纳入医院绩效考核管理就是将医院管理的职能前移，变被动管理为主动管理，极大的提高了医院管理的效率，为今后患者及社会参与医院管理提供了有益借鉴。
作者：舒卫东丁淑萍付萍单位：湖北医药学院附属太和医院随访中心
关键词：中医院；患者满意度；调查
中图分类号：C93 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）29-0279-03
为了更好地了解中医院门诊患者满意度现状及影响因素，笔者于2013年5月至7月对湖南省某中医院来就诊的患者进行了满意度调查，并提出一系列的对策建议。
一、研究对象与方法
此次调研我们将前来湖南省某中医院就诊的患者作为调研对象。对目标人群的锁定，使调查结果更有针对性，从而提高本次调研的真实性与可靠性。主要采用问卷调查的形式获得第一手资料。问卷设置以封闭式问题、开放式问题以及态度测量三者相结合的方式，内容包括患者选择来此中医院就诊的原因、患者群体结构、患者对医护人员服务满意度以及看法、建议等。问卷发放采用简单随机抽样的方法，对前来医院就诊的患者进行问卷调查。此次调查共发放问卷110份，实际回收110份，有效问卷102份，问卷回收率100%，有效问卷率92.7%，具有一定的研究意义。
二、结果
（一）患者群体结构
调研发现，前来此中医院就诊的患者年龄主要分布在25―35岁之间，且女性患者高于男性患者；以上班族居多，且大部分患者收入在3 000―5 000元/月，相对来说收入水平较高。
（二）患者忠诚度
1.患者就诊次数
数据显示，来此中医院就诊的患者看病2次以上者达到了78%，说明患者选择到中医院就诊的忠诚度是比较高的。
2.选择到此中医院就诊的原因
数据显示，患者选择到此中医院就诊的原因中，“中医特色鲜明”排在首位，为67%。其次为“医疗水平高”（15%）、“以往就医习惯和经验”（15%）、“就近方便”（15%）。
（三）患者满意度
调研发现，患者对此中医院的满意度较高。相对来说，选择“不满意”和“很不满意”的比率是比较低的，但患者对看病过程、等候或排队时间的满意度极低，有39%的被调查者表示“不满意”（如表1所示）。
（四）对此中医院的总体认知
1.对此中医院最不满意的方面
调研发现，患者对此中医院最不满意的是等候时间过长，比率达70%。
2.是否会介绍其他病人来此中医院看病
数据显示，患者会介绍其他病人来此中医院看病的比率较高，选择“一定会”和“会”的患者占52%，还有41%的患者选择“可能会”。
3.需要改进的方面及建议
根据问卷显示，被调查者认为需要改进的方面有：看病等候时间过长、大厅卫生条件差、拿药秩序混乱、医生与病人交流时间过短、排队挂号窗口少、候诊区座位少等。对于建议方面，被调查者认为应简化看病流程、增设特殊人群通道、开设代煎药服务、取药等候区采取广播+电子显示屏的方式通知拿药者、加强引导人员素质、建议医生少开成药多开汤药等。
三、建议
通过对调研结果的分析，笔者从以下几个方面提供一些改进建议。
1.继续做好医务人员服务
虽然患者对此中医院医务人员服务满意度总体来说较高，但整体比率还有很大的提升空间，因为选择“很满意”和“较满意”的比率最高也只有76%，对医务人员的解释、交流及服务内容表示“很满意”和“较满意”的患者只达到56%。因此，该中医院应继续加强医务人员服务效率、服务态度和服务水平的提高，力争赢得更多患者的信赖。医务人员应加强培训学习，强化服务竞争意识，对每位患者微笑服务。对待患都要态度和蔼、举止端庄、语言亲切、热情大方，主动关心体贴患者，与患者多沟通，进行深层次的交流，并能正确把握病情，充分说明开具检查和药品对患者病情的必要性等，有针对性地进行耐心解释，打消患者的猜疑心理，减少误会。
2.改善就医流程
在调研中我们发现，患者对看病过程、等候或排队时间以及医院卫生环境的满意度相对较低，最不满意的是等候时间过长。据调查，患者进入医院就医常规要经过挂号、就诊、检查、划价、交费、取药等，而且每个环节均须排队，而患者在医生面前诊治时间、医生与病人交流时间过短。因此，医院应改善患者的就医流程，减少候诊时间。医院应实施人性化的就医模式，比如，实行同级医疗机构检查结果互认，减少患者检查排队；优化服务流程，整合服务内容，改善就医秩序，提高服务效率；采用电子挂号、简易门诊等多种措施，免除患者排长队之苦。
3.优化就医环境
人性化的就医环境是影响患者心理满意度的一项重要条件，如便利的交通，洁净、肃雅的就医环境，适宜的温度，宽敞的侯诊大厅，清晰的标识，开水、杯子的供应，适当增加休息区等，能增加患者对医院的信赖和愉悦感。针对医院噪声大的问题，可设置书架免费供患者取阅，营造一个安静、文明的治疗休养环境。此外，还可以增加其他相关服务项目，改善就医环境，打造温馨的就医氛围。比如，对医院建筑环境布局及功能要求进行必要的改进；建立鲜明的就医流程识别系统；制作合理的医院人员上班流程图并置于醒目处；设立各检查科室的易于分辨的指引标志；设专职分诊护士、导医、护送人员，并佩戴服务标志；配备就医环节的相关配套设施，如平车、担架、轮椅等；完善电话咨询系统，等等。
除此之外，医院还可以简化看病流程、增设特殊人群通道，开设代煎药服务、取药等候区采取广播+电子显示屏的方式通知拿药者，医生少开成药、多开汤药等等。
参考文献：
[1] 熊小兰，唐运章，蒋萍，李进娥.门诊患者满意度研究进展[J].海南医学，2012，23（22）：128-129.
[2] 张远兰，王文艳.门诊患者满意度的影响因素分析[J].护理管理杂志，2007，7（9）：35-38.
国家“十二五”规划纲中写到，“加快实现医保关系转移接续和医疗费用异地就医结算。全面推进基本医疗费用即时结算，改革付费方式。积极发展商业健康保险，完善补充医疗保险制度。”卫生部在《2013年卫生工作要点》中指出，继续完善新农合制度，推进基层综合改革以及基本公共卫生服务逐步均等化。提高门诊报销水平，逐步降低个人自付费用比例。从国家的政策上不难看出，医药卫生体制改革中的核心就是解决老百姓看病贵看病难。要深化医药卫生体制改革必须充分发挥信息化的作用。
医疗信息化是一个系统，它主要具有管理信息系统、临床医疗信息系统、医院信息系统的高级应用，包括两大部分的内容，一是前台业务系统，主要为向临床的业务系统，如HIS，病历管理，护士工作站等等；二是后台管理系统，主要为面向管理的财务、成本绩效等系统。加强卫生信息化建设是卫生事业改革与发展的必然要求。随着诊疗技术的日新月异，高新技术在日常临床中应用越来越多，对与辅助医疗的手段信息化的要求越来越高。同时，现代医学模式已逐渐从以疾病治疗、疾病管理为核心过渡到以疾病预防与健康全过程管理为核心，由此产生的海量健康数据交换需求，以及医学特有的逻辑性、交互性、私密性等特点，都对卫生信息化建设提出了更高要求。信息化技术纵横交互、准确高效的特点，决定了卫生信息化是对医疗卫生服务提供和利用进行流程改造的过程，对提高卫生工作水平越来越重要。
医药卫生体制改革中倚重医疗信息化有坚实的基础。
近年来医院对自身信息化建设越来越重视，加快了信息化建设的进度。信息化建设已成为医院精细化管理，降低运行成本，改革就诊流程的重要手段。许多医院为配合国家卫计委医疗信息化“十三五”规划。都主动与第三方平台整合医疗数据，加强信息化管理水平，将各个职能科室信息化、无纸化。许多先进的技术与应用得以迅速的发展和推广。众多三级甲等医院使用银医通系统，优化门诊就诊流程，广泛推广预约挂号、线上支付APP，将支付解决在费用发生地，减少就医流程中排队等候时间。利用自助技术将医院各个业务数据，将物价、出诊信息、检验结果、影像结果等各种信息以自助查询的方式呈现给患者，真正做到无胶片、无纸化，信息透明化。提高了患者就医体验，增进了医患之间的信任感，简化了就诊流程，杜绝了“三长一短”现象，改善了医患之间的紧张关系。当前医院对信息化的投入不再集中在以费用和管理为中心的HIS全院网络系统。更多的关注以电子病历为中心，其他各功能系统（PACS、LIS、手术麻醉、院内感染管理等）相融合的沟通系统，成为医院信息化的必由之路。在硬件方面向着移动、无线、PDA、Tablet PC、RFID、万兆网络、服务器集群等先进IT技术发展。医疗信息化的现状证明了我国医院信息化以取得了长足的进步，软硬件设施有着一定的基础，成为大多医院体制改革的抓手。由此可见，信息化成为医药卫生体制改革关键支撑。
医疗信息化是医药卫生体制改革的重要手段。
t药卫生改革的重点就是要解决看病难、贵的问题。要以医疗信息化为重要手段从以下三点入手：1、优化就医流程，节省就诊等候时间。2、共享医疗信息，加强信息化监管有效降低医疗成本。3、推进以电子病历为核心的医院信息系统建设。
一、优化就医流程，节省就诊等候时间。
普通的就诊流程为：挂号、分诊、就诊、缴费、检查、取药，每个环节都需要排队等候，有的环节还会出现反复排队的现象。还有的检查科室或药房离收费处距离远，患者来回奔波在收费处与各个医疗科室之间大大压缩了患者真正就医的时间，形成了门诊特有的“三长一短”现象（挂号排队长、就诊排队长、缴费排队长、就诊时间短）。 也成为了医患矛盾冲突的集中地，破坏了就医环境。
利用信息化的建设，优化门诊就医流程。医院与第三方银行共建银医通自助挂号缴费系统已成为更多大型医院解决门诊就医流程中最重要的手段。银医通提供了更方便快捷的挂号、缴费体验，而且其位置在医院中分布更广，不会受窗口与服务人员数量的限制。通常自助缴费设备会分布在诊区、门诊大厅、更贴近医技检查科室的地方。将缴费业务解决在费用发生地，减少了患者在各科室与收费窗口间奔波的时间，为患者节省了大量时间与精力。银医通还有线上APP功能，手机缴费，查询就医信息、检验结果，更加缩短了整个就医过程。
为了改善患者就医环境，合理规划患者就医时间，还可以增加门诊排队叫号系统、诊间预约系统、门诊预约系统。在门诊排队叫号系统中，建立门诊医师排班表，排班医师与诊室的一对一关系。根据其挂号或预约信息，自动将患者按挂号先后顺序分配到正确排班医师诊室下，或者由分诊护士站进行手工分诊。支持语音呼叫，将文字与语音合成，由门诊医生工作站上的呼叫按钮触发。可向等离子（液晶）电视格式化的队列和导医信息。系统并带有统计查询功能，当前人数查询，统计当天当前每个排班医师诊室下的等待人数和已就诊人数。计算当前各诊室的平均就诊时间。根据平均就诊时间实时做出队列调整，减少患者等待时间。门诊排队叫号系统的应用是门诊流程优化中的重要部分，它对病人的挂号就诊进行有序管理，让病人能够掌握排队和等候时间，实现人性化候诊就诊，减少医患纠纷，有助于提高医院服务质量、实现医院候诊就诊管理的科学化、现代化、信息化。
二、共享医疗信息，加强信息化监管有效降低医疗成本。
医疗信息化在监督管控医保费用，有效降低医疗成本上也取得长足的进步。医保人均费用逐年上升，这中间有随着医疗科技，药品升级的正常生长，但更多地是充斥着，冒名使用医保卡套取医保额度，过渡检查，滥用药物，大处方等等的不合理之处。在不知不觉中增加了医疗成本。尤其在实施了门诊特种病服务后，由于其报销比例高，更被一些不轨之人滥用，浪费了大量的公共资源，使经费没有真正的用到需要的人身上。
在医保个人基本信息与个人结算信息共享后，个人医疗信息透明化，加强了防止套用医保额度，过渡检查，滥用药物，大处方的可操作性，大大缓解了这一现象。
天津市环湖医院为了加强门诊医保费用信息化监督管控，有效降低医疗成本，联合社保中心和全市100多家医院实施门诊联网信息共享，规范诊疗行为。完善指标管理体系，以药品费、检查费、材料费为重点，建立医疗费用合理性评价体系。联网信息共享主要的功能是：在医院门诊医生站上接诊患者时，医生可从共享的信息平台上了解到患者尽三个月的就医明细，详细掌握了患者检查、用药的数量，超量，重复的处方也会有提示。最终在门诊收费时，超量处方、重复开药的处方、大处方均上传不了医保结算系统。天津市所有参保者的看病信息都会进入医保监控系统，稽核人员会根据就诊次数、开药量、一段时间的治疗费、社保账户费用余额等，只要其中一个条件有问题，就会成为实时监控系统中的“异常医保患者”，以后会被重点监控。医疗信息化监管成为医保费用管控的有力保障，有效降低医疗成本。
三、推进以电子病历为核心的医院信息系统建设。
实施电子病历，建立和完善以电子病历为核心的医院信息系统。以电子病历为核心建立医院信息系统其实就是一个整合医院内部各个功能系统（HIS、LIS、PACS等）数据的工作。经历了长期的医院信息化建设后，我们发现无论是HIS的医嘱信息、LIS的检验结果信息还是PACS的影响诊断信息，在医院内最终还是要集中体现在患者的病历中。这是电子病历处在信息化中心位置，信息化越高的医院越重视以电子病历为核心来整合数据、共享信息。协助医生快速准确诊疗，帮助医院管理部门统一对院内病历质量、人员管理等方面实现自动化、智能化的一种有效途径。
电子病历发展到今天，大概经历了四个阶段：1.纸质病历电子化，类似WORD文档的记录。2.电子病历结构化，加入质量控制。3.医嘱信息集成化、各功能系统集成化。4.以医嘱、病历、护理记录与临床路径为核心，诊疗过程全数据，全流程管理。随着电子病历的这四个阶段，医院的信息化建设也从面向收费到面向临床过程为核心慢慢转变。电子病历也成为了医院临床数据前结构化的重要手段，是为了后台更好整合数据，分析数据体现患者整个医疗流程，为人（人事管理、绩效考核）、财（预算管理、成本核算）、物（药品管理、物资管理）的管控提供重要的数据依据。而人、财、物的管控则是医疗改革的核心内容。通过对上述三方面的改革管理，大大提高医院的整体效率，大幅度降低医院整体运营成本，最终落脚在患者人均医疗费用的下降与医疗质量的提高。
1 流程设计
医院流程的核心流程是医院服务流程。而住院流程又是关键流程[3]。所有住院就医的病人都需要通过入院登记、预交押金、确认身份、领取被服等一系列手续才能进到治疗科室。尤其是目前社会医疗保险、农村合作医疗、各种商业性保险陆续进入部队医院，在保障部队官兵就医的同时，医院更多地肩负起为地方群众服务的义务和责任，流程重组设计的目标是：提高服务的满意度，缩短出入院服务流程的循环周期，减少病人等待时间，降低服务成本，在提高医院经济效益的同时，产生良好的社会效益。医院运用要素分析的方法，把出入院一站式服务做为优化重组住院流程的目标，将过去门诊、收费、核算、结算、后勤保障等部门的功能整合，联合办公，统一管理。并专设为兵服务，医疗保险，农村合作医疗等窗口，运用军卫Ⅰ号系统，实现与地方医疗网的对接，使出入院服务流程成为高效便捷的统一体。
2 步骤实施
2.1整体布局改造：医院的传统布局是各自为政，入院登记设在门诊，身份确认在不同部门，核算结算也比较分散，病人办一个住院或出院手续需往返多次，出入不同的部门。布局改造立足于位置明确，标志清楚，窗口集中，设施齐备，服务统一，环境整洁，着装一致。等候大厅宽敞明亮，座椅方便舒适，将入院登记，住院押金，办理餐卡，领取被服，集中在一起，病人十多分钟即可入科。改造后的住院大厅成为医院的一大亮点。
2.2多项功能整合：目前，医院各种身份的病人信息复杂，社会医疗保险、农村合作医疗、商业保险、合同单位，计算机网络将这些身份不一、手续不同、规定不一致的信息连在一起，通过系统整合输出准确的结算信息，成为多功能组合的一站式服务中心。
2.3人员在职培训：传统的部门管理，员工身份单一，一站式服务窗口的开放，从节省人力成本、提高工作效益、实现多种功能上要求员工一专多能。我们采取全员培训的方式，集中学习、分组学习、个人学习相结合，编写了科室规范操作手册，将登记、押金、核算、结算等8个窗口按功能分成两个小组，小组内互相学习，达到一岗多人；新上岗人员除理论培训外，带教分段考试，合格上岗。
2.4规范制度职责：为保证工作质量，科室制定详细的规章制度职责，各类人员各司其职，责任明确，列为上岗必考项目。其工作质量标准也作为岗位质量控制标准，同时注重科间沟通，各窗口互相协作，遇到问题及时处理，收到很好效果。
3 效果评价
3.1布局合理，双向满意。宽敞明亮的布局，集中服务，免去病人往返时间，简化手续，同时，减少员工过多的解释，集中精力，高效率地办理各种手续，疏导不同时段的排队等候现象，提高了病人满意度，减少了不必要的纠纷，达到医患双满意。
3.2功能整合，便于管理。将社会医疗保险网、农村合作医疗网与医院系统对接，将社会保险办公室、农村合作医疗办公室功能整合后集中管理，减少人力成本，提高办事效率，网络优势充分发挥，人性化的管理得以实现。
3.3资源重组，提高素质。功能整合，人力资源的重组，一岗多人，一专多能，每个员工至少掌握2-3项业务，促进了科间学习风气的形成，外树形象、内强素质已成为全体员工的共识。
3.4被服管理，有序统一。被服中心设置在入院窗口附近，病人出入院发放和回收被服及休养服，全院统一管理，一方面方便病人，同时，杜绝了因各科周转不一而出现的闲置和不足，资源合理配置，防止丢失，管理有序。
3.5出院回访，延伸服务。为适应医疗市场向社区和家庭延伸服务的形式，在出院流程的设计上，为出院病人提供一份“出院回访卡”，病人出院后，依据回访卡中提供的咨询热线，就医疗护理、医疗价格、药品价格、医疗保险、合作医疗及核算结算、急诊急救、健康体检等有关问题，随时与医院的相关部门联系，不仅保证了治疗、护理、康复一条龙服务的延续性，同时，也为医院赢得相对稳定的医疗市场。
4 讨论
医院流程再造，是提高市场竞争力的需要，是医院实现可持续发展的需要。作为中小医院，坚持以病人为中心，以效益、效率为目标，以人力资源为核心，以信息技术为平台，结合自己的特点，从优化流程的大处着眼，从服务流程的细节入手，方便、快捷、高效的服务流程必将赢得很好的经济效益、社会效益和军事效益。
参考文献：
[1]金志超，孙金海，等.军队医院服务流程再造的探求.医院管理杂志，2005，12：33―34.
按照省局关于印发《省内异地急诊直接结算工作推进方案的通知》、《市异地急诊直接结算工作推进方案的通知》要求，为切实解决参保人员省内急诊就医“跑腿垫资”困难，加快建立省内异地急诊医保即时结算机制，实现省内医保异地急诊直接结算，经研究制定《县异地急诊直接结算工作推进方案》，现印发给你们，请按照职责分工，抓好政策落实。
一、工作目标
建立省内异地急诊医保即时结束机制，实现参保人员省内异地急诊在就医地异地定点医疗机构住院和门诊费用即时结算。
二、工作任务
按照省、市工作安排落实全市城乡统筹；组织县城内各级经办机构组织协议定点机构培训；县经办机构按照省局要求及时完善业务流程和优化信息系统运行；县经办机构向参保人员、参保单位、定点医疗机构印发《开展异地就医急诊直接结算工作的通知》，启动参保人员省内异地急诊直接结算工作；推进异地就医急诊直接结算快速为民所知、为民所用，充分利用电视、广播、互联网等媒体全方位、多角度宣传异地就医急诊直接结算工作及相关政策宣传活动；监测全市急诊就医、备案、直接结算、非直接结算各项数据，开展三年数据比较工作；根据市统筹区我县区域内业务和系统运行情况，完善业务流程、提高信息系统运行。
三、有关要求
（一）加强组织领导。“实现省内医保异地急诊直接结算”是省政府确定2020年全省民生实事之一，各科室、经办机构要高度重视，认真贯彻落实制定具体实施方案，统筹安排工作力量，落实各项保障措施，按期完成工作任务并取得实效。
（二）落实工作责任。各科室、经办机构要按照《县异地急诊直接结算工作进度安排和责任分工表》工作要求，实行工作目标责任管理，明确工作目标任务、工作实施和时间进度，确保责任落实到位。加强统筹协调，上下联动，及时解决工作过程中发现的问题，形成合力推进工作。
（三）加强督导检查。局机关以局长为组长的工作领导小组，分管局长主管综合科和医药管理科，领导要抓好此项工作，相关科室明确任务和责任，经办机构责成一名领导抓好此项工作指派专人负责此项工作，沟通联络并按要求及时向省市和局报告工作进展情况。
（四）提高服务水平。各科室、经办机构要加强工作人员业务培训，不断提高业务素质和操作技能，提升综合服务水平。要定期调度情况，及时总结经验完善保障措施和系统功能，确保系统稳定运行。
（五）做好宣传工作。局综合科、经办机构通过多种形式开展异地就医急诊直接结算宣传活动，确保参保人员全面了解异地就医急诊直接结算的相关政策和流程，为工作顺利开展营造良好的舆论氛围。
【关键词】诊疗服务模式 门诊服务流程 预约诊疗 相互促进
实施预约诊疗是公立医院改革的一项重要内容。我院在积极落实推进预约诊疗工作实践中发现预约诊疗对合理安排门诊服务、优化门诊服务流程[1]具有重要意义，因此在门诊管理中为预约诊疗提供诸多便利，门诊流程与预约诊疗相辅相成、互相促进，使门诊就诊、检查、治疗流程更趋于合理，减少患者就诊的非医疗等候时间。
1.将预约诊疗信息融入患者就诊流程的各个环节，方便患者就诊与咨询。
1.1开展网络预约、电话预约、现场预约多种预约挂号方式，开辟专用取号窗口。在门急诊一楼大厅咨询台设预约挂号接待处，专人负责接待。患者服务管理部设专人负责接听预约电话及网络预约。医院除开通专用预约电话外，还为先期已有预约诊疗基础的部分科室（口腔科、神经外二科等）开通专科预约电话，并将号码通过多种途径向社会公示，方便患者咨询、预约。
1.2建立网络信息平台
在医院网站公示门诊开放预约的科系及出诊专家信息、预约挂号方式、流程、须知等内容，图文并茂地展示专科诊治特色及新技术，为患者开辟全方位了解医院开展预约诊疗工作的动态信息平台。
1.3通过医院院报《省医人》、医院电子屏幕多角度宣传预约诊疗服务工作。
1.4利用电子屏幕及时公示出诊专家简介及专家出诊时间，每逢节假日及时公示值班安排，以方便患者选择预约和就诊。
1.5创新设计《预约诊疗服务联系卡》，先后多批次印刷，常态发放到门急诊各科诊室；发放到全院各病房，随出院小结交给患者；由门诊大厅服务台和流动导诊员根据患者需求随机发放。藉此提高患者对医院预约诊疗服务工作开展情况的知晓程度，引导患者预约咨询或复诊。
1.6以宣传挂板形式公示预约挂号方式、时间、服务流程及注意事项等内容，将挂板安放在挂号室、内科门诊、门急诊大厅等人流集中部位，引导患者在不同就诊环节采用有效的预约方式，节约诊疗时间。
1.7改版《通用门急诊病志》，在病志附页的门诊就诊须知中公示预约诊疗信息，为患者提供便捷复诊挂号模式。
1.8加强医患沟通，以患方评价持续改进预约诊疗服务工作
将预约诊疗服务工作的纳入了患者评价医院服务质量调查表项目， 利用对患者进行评价医院服务质量调查及出院回访的机会，鼓励患者参与预约诊疗服务工作的质量评价管理，从患者角度改进预约诊疗服务工作，以此进一步优化门诊服务流程。
2.门诊管理为预约诊疗提供一切便利
2.1 科学布局、合理安排诊位，将影像与外科会诊中心安排在同一诊室，毗邻内外科诊区，临床与医技相辅相成，资源共享，为患者疑难疾病的会诊提供了方便，提高诊断的准确性，为患者提供最有利的个体化治疗方案。
2.2医生出诊计划管理体现诚信服务[2]
严格落实门急诊的规章制度，保证门诊医生按时出诊，医生因故停诊需提前通知门诊部，科室安排同级别医生代诊。门诊部立即将医生变更信息通知预约员，预约员及时与患者沟通取得患者理解，并为患者提供解决方式：（1）为患者安排与预约医生资质相当的医生为其诊治；（2）安排其他时间重新预约。
2.3对患者较多的骨科、心内科、消化科、呼吸内科、内分泌科等多个科室开设了全天专家门诊。推行无假日门诊，周六、周日全天开诊，节假日不停诊，安排副高职及以上职称医师出诊，满足患者节假日的就诊需求。
2.4号源开放管理，门诊普诊及专家诊号源100%开放预约，预约挂号可预约一周内出诊的医师。
2.5预约挂号分时管理
患者16：00之前办理预约手续后，次日即可进行预约挂号，16：00之后办理的隔日使用。采用分时段预约挂号，患者可于预约时段前半小时到预约挂号窗口取号，缩短患者无效等待时间。过预约时段仍未取号者，预约作废，号源返回当日挂号窗口，满足窗口挂号患者的就诊需求。
2.6对挂号室、中心采血室、中心输液等部门适当延长工作时间。根据诊区分布设置多个采血点，方便患者采血和取检验回报单。
3.深化预约诊疗服务内涵，通过人文管理，优化门诊服务流程
3.1预约诊疗一站式跟踪管理
预约员掌握各科医生出诊情况及调整动态，每天定时查询网上预约挂号信息，时时接听预约电话并认真做好预约记录。预约成功后即通知患者就诊序号和时间。就诊前日或当日短信或电话提醒患者按时取号就诊。预约患者的名单提前一天送至预约挂号窗口、咨询服务台及相关医生诊室。咨询台接待员按预约患者名单确认预约患者身份，帮助优先挂号并将其送至所约诊室就医。
3.2延展预约诊疗服务内涵的细节化管理
3.2.1医院将开展预约诊疗工作作为提升医疗服务档次的重要手段，鼓励以科室为单位在原有工作的基础上，开展住院病人出院时预约、出院病人随访时预约、体检随访预约、术后复诊预约、定期产检预约等预约诊疗形式。为临床各科室建立《预约患者登记本》，进一步规范预约诊疗登记工作，敦促医务人员引导患者采用预约方式复诊，为复诊患者提供便捷服务。
3.2.2以内窥镜诊断治疗科开展的预约检查为基础，心功能科、放射线科等医技科室实行预约检查，尽量为患者节省检查等候时间。同时医技科室全部对外公示出报告时间并严格遵照执行，对当日不能出结果的检查项目，开通了电话查询结果服务，大大缩短了患者的非医疗等候时间。
3.2.3制定预约转诊制度与流程，与社区卫生服务机构、集团医院联系沟通，为转诊病人提供预约服务，通过提供预约诊疗服务建立良好的互助关系，积极引导各医疗机构探索多元化的预约渠道，整合各方资源，实现资源共享，从单一的医院预约就诊向社区转诊预约、复诊预约、逐级就诊、远程会诊预约等多级预约就诊模式发展。
4.预约诊疗与优化门诊服务流程相互促进的进一步思考
4.1通过预约诊疗，患者分时段预约挂号有序就诊，有效减少了候诊时间，在一定程度上分流了高峰时段就诊人群[3]，使门诊诊疗科室与检查科室达到错峰工作，缓解医务人员工作压力，提高医疗安全指数；患者通过就医前咨询、就医时导诊，实现就医的方便快捷，提高了患者的满意度，间接推动了医务人员出诊的规范性，保证了医务人员的出诊秩序和诊疗质量。
4.2利用对出院患者随访的机会，将预约诊疗服务工作渗透其中，引导患者通过预约方式复诊，尽可能满足患者选择经治医生的愿望，既使患者享受连续的医疗服务，密切了医患关系，又间接缓解了门诊出诊医生的诊疗压力，真正达到简化就诊环节、让患者享受到快捷、便利的医疗服务，降低医疗安全风险，提升医院的整体形象。
4.3预约诊疗工作是门诊服务流程的院前延伸和院后拓展[4]，通过预约时的医患沟通，可提前了解患者需求，引导患者准确就诊及复诊，科学、合理安排患者的就诊过程及医后康复，对门诊服务流程的优化与再造及创新诊疗服务模式有深远意义。
参考文献：
[1]刘瑛.门诊服务流程化管理实践探讨.西部医学，2011，23（11）：2279-2280
[2]刘姿.构建预约诊疗体系创新诊疗服务模式.医院院长论坛，2009，6：29-31
[3]孙大峰，何谨，施春雷.“三长一短”现象的原因分析及其对策[J] .现代医院管理，2009，3（30）：29-31
关键词：医疗信息系统；就医模块；SSH框架；MiniUl框架；MySQL数据库
中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2017）08-0101-02
在JavaWeb技术普遍应用于MIS领域后，医疗行业也普及使用了基于JavaWeb技术的HIS（医疗信息系统）。它的改进和完善能更加方便的帮助病人来完成繁琐的就医流程和医院内部各部门之间的协同工作。以前的Web应用是简单的信息，而随着社会的发展，在现在的Web应用中，更加强调动态、实时处理交互信息的功能，而医疗管理系统更是需要这种优势的支持。本项目内容是根据现在的Web优势，采用MVC开发模式，利用轻小便捷的MySQL数据库，以及现在比较流行的SSH框架，来研究和组合新的医疗信息管理系统，并引入一些前台框架来优化系统的界面。本系统的着力点是在病人的模块建立以及对SSH框架引入新的前端框架MiniUI的整合上。
1研究背景及研究内容
现在的大中型医院都已经采用了信息管理系统进行基于网络的运行和管理，但是在这些管理系统之中，多是针对医务人员进行设计的，只是为了方便医院内部的使用，而实际情况中病人的需求涉及不多。在病人就医的时候，一般的流程是病人到医院门诊楼，先到人工挂号窗口挂号，然后根据走廊里面的信息指示牌找到指定的科室楼层，然后再到每一个房间去查看门前的小信息提示栏，最后确定医生，进行就诊。在这其中，病人往往会在排队挂号，寻找医生方面浪费很大一部分时间，而且病人就医时并不了解给自己看病医生，不知道主治医生的信息，谁在门诊值班就是谁看病。系统还没有针对病人的这些困惑进行相应的模块设计。我们的目标就是针对病人开发一个就医模块，一方面来解决病人找不到心仪的医生的这个痛点，另一方面也是解决病人在就医过程中对医生所在就诊科室及专长不明确的缺点。此外，系统还试图引入一些前端框架来优化界面，给病人和医生提供一个相对较好的视图展示，提高用户体验度。
系统依然采用现在比较流行的SSH框架为的主导框架。SSH是Struts2、Spring和Hibernate的组合框架。Stntts2是实现MVC的框架，它在后端控制器的处理上有着不可比拟的优点，能够很好地使业务逻辑关系得到管理，但是在前台的显示还有一点缺憾，不能够提供美观的视图效果。因此系统在展示效果方面引入前端框架MiniUI。MiniUI框架能够快速的构建出比较好的菜单工具栏、弹出面板、布局导航等一系列前台系统界面，而Spring对于业务逻辑的把控也是较完美的。Spring是一个轻量级的容器，其两大优势控制反转（IOC）和面向切面（AOP），能够很轻松的管理系统的业务。Hiberuate对跨数据库有着很好的支持，而且Hibernate是面向对象的一个持久层的框架，有了Hibernate的支撑，编程就能够以面向对象的思维来进行编写。因此，本系统的研究内容就是病人模块的业务逻辑处理和在整合SSH时对MiniUI引入的支持。
2系统总体要求
2.1系统框架要求
系统在现有的Web技术优势之上，采用MVC开发模式，利用轻小便捷的MySQL数据库，以及现在比较流行的SSH框架，来整合、改进新的医疗信息管理系统。所采用框架的具体要求如下：
1）系y采用B/S构架模式（浏览器/服务器模式）
2）开发技术为JavaWeb技术
3j开发模式采用MVC开发模式
4）数据库采用MySQL数据库
5）要预留出一定的标准接口，方便与其他系统的集成
2.2软件/硬件环境的要求
软件的开发及运行环境在现有的计算机系统上都可以正常开展。
1）操作系统：WinXP/WinT/Win8操作系统；
2）编写工具：Eclipse3.8以上即可；
3）浏览器：IE/Firefox浏览器；
4）服务器：Tomcat服务器，Win Server服务器；
5）数据库：MySQL5.1；
6）运行本程序的硬件最低要求：双核以上的CPU，2GB以上的内存，50GB以上的硬盘。
3系统设计与实现
在系统实现中，系统除了利用SSH框架和MiniUI之外，还涉及JavaScript，Ajax，Json数据等技术，这些技术都是现在比较成熟且流行的技术，可以保证系统开发的可行性。另外因为此系统为研究性系统，规模也是适中，也能很好的保证其实现性。
以我们研究的病人就医模块，与具有代表性的医生管理模块来进行融合，在保证系统的完备下，通过具有代表性的功能来展现病人在就医方面的功能，医生对病人信息的浏览掌握功能，以及所涉及的增删改查功能，系统功能模块简图如图1所示。
3.1病人就医模块
在病人就医管理模块中，一方面，系统设计病人可以通过浏览器来进行自己病情的描述，通过搜索确定出符合匹配条件的医生，而后病人再通过浏览医生的详细信息情况来确定选择匹配结果中的哪位医生进行就医。在医生的信息后面，增加了医生的办公地点和预约功能，这样就可以方便病人快速定位医生所在的办公地点，更方便的就医。而且系统还提供了预约功能，可以方便地使得病人预约到医生。另一方面，系统还将医生的专长进行分类，在页面显示上，病人可以根据不同的疾病特征来进行对应的医生选择、匹配，更精准地找到所需要的医生。在病人的注册方面，系统使用了校验功能，利用MINIUI的校验功能，使用HTML标签的vtype，onvalidation，required等属性能够方便的对所输入的数据进行校验。在对医生的显示上，利用了MiniUI提供的数据表格来封装数据源。
病人就医预约功能模块界面如图2所示：
部分主要代码如下：
3.2医生工作模块
在医生工作模块中，因为添加了病人就医模块的预约功能，所以，在整合病人与医生之间的数据关系时，在医生模块新添加了查看预约功能，这样医生就能够方便地估算出自己当天的工作量。并且，医生能够查看自己已经看过的病人的病历，方便下次的诊疗。在医生工作的模块上，采用MiniUI提供的树形结构mini.tree和TreeGrid来进行展示。
3.3其他管理模块
在医疗信息管理系统中还提供了药品管理模块和医生管理模块，因为这两个模块与引入我们研究的病人就医模块没有太大联系，所以在处理这方面的模块时，我们重点是放在了与MiniUI和SSH的融合之上，利用了MiniUI的表格控件，布局控件，TreeGrid控件，导航控件等进行了页面的优化等等。
卫生局：
根据卫生部、省及市卫生局《关于开展“三好一满意”活动的实施方案》的要求，我市卫生局结合当前卫生工作实际，制定下发了《全市卫生系统“三好一满意”活动实施方案》，现将活动具体开展情况汇报如下：
活动开展以来，各单位均按照市和我市的部署，制定了本单位的实施方案，进行了广泛的宣传发动，组织广大干部职工认真学习文件精神，明确开展“三好一满意”活动的目的意义、活动内容和方法步骤。同时，各医疗卫生机构对照本实施方案和《20__年工作方案》积极开展了自查自纠，广泛征求意见和建议，重点查找在医疗质量、医疗服务、医德医风等方面存在问题，并认真分析原因，加强整改，促进提高。
一、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。各医疗单位能根据活动要求，结合本单位实际情况，利用各种形式加强学习和教育，注重理论灌输，培养良好的医德意识。把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。坚持廉洁行医，充分利用宣传教育、群众举报等有效线索，对重点科室医务人员，收受或变相索要红包、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为进行严肃查处，充分发挥惩治的警示和震慑作用，促进医院院服务行为的规范和良好行业风气的形成。大力推进“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变医院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的绩效考核体系，做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。
同时规范开展医患沟通工作，努力提高医务人员的医患沟通能力，在医院门诊醒目位置设立意见箱，以便及时解决患者的困难。坚持实事求是、客观公正的原则对全体职工进行医德医风考核，并与岗位聘用、评先评优、绩效工资等结合起来，不搞形式主义。各项措施的到位切实改善了医务人员的医德医风，受到了社会的好评。
二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。
（一）改进服务态度，继续坚持“以病人为中心”的服务理念。广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。通过开展相关活动，加强了护患沟通、医护沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实的基础。积极实行双休日及节假日门诊、开展优质护理服务等利民措施，为群众和患者提供了方便、廉价、优质服务。努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚持杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务和技巧。
（二）优化服务流程，方便群众看病就医，重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。
（三）实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权，加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。
三、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年、医疗质量万里行等活动的延续和提升，其内容更为丰富，形式不断创新。
（一）认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。各医疗单位能够以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质，各单位每月进行一次以上院内培训，每季度进行一次业务考试，巩固和提高了医务人员的理论知识。
（二）加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上。
（三）每月开展一次“处方点评”工作。为提高处方书写质量、规范门诊医疗行为、促进合理用药，按照《处方管理办法》的要求建立了处方点评制度，并请市人民医院专家参与，对处方实行综合评价。经处方点评发现存在的常见问题主要是：不合理联合使用抗生素、单张门急诊处方超过5种药物、处方诊断书写不全等。发现问题后，及时跟当事医生进行沟通，指出不足，促其改正，若仍不改正，则全院通报批评进行处罚。如今各医院的处方点评工作已初见成效，处方质量明显提高，对促进合理用药起到了积极的作用。对于这项工作，我们将继续下去，不断完善，使之规范化。
四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
“群众满意“是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。
（一）认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见；对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。
（二）全面开展民主评议行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。
【关键词】医院；文化建设；问题；措施
医院文化的核心是医院精神、价值观、办院宗旨等观念性而又能体现医院个性的内容浓缩，并通过简洁、精炼的文字表达出来，成为指导医院制定发展规划、确定工作目标、设计服务流程、明确规章制度的指路灯；成为职工心中的一面旗帜，引导职工做事，激励职工成长，让职工工作有所遵循，鼓舞职工前进。在医院的发展过程当中，医院文化发挥的作用至关重要，不但能够正确引导医院的工作，规范医务人员的行为，起到导向凝聚、规范沟通的作用，同时也为医院发展和职工成长提供强大的精神动力和价值支撑。这要求医院管理者必须认识到医院文化建设的重要性，并采取积极措施切实做好医院文化建设。
一、现在医院文化建设存在的主要问题
1.文化建设理念趋同
现在很多医院对文化建设比较重视，也进行了文化行为的普及，比如编印医院文化手册，全面系统地介绍医院文化建设，出版医院的内部刊物，宣传重点名科、知名专家、先进技术，报道医院重大事件、职工文化生活、医患情感互动等信息，设立官方网站，展示医院的医疗队伍实力、特色诊疗、监管措施、院务公开、文化建设成果、患者就医指南等内容，设计制作造型简约、实用性强、方便患者就医的标识系统，以及介绍专家及其科室，设置科普宣传栏等等，使患者在就医过程中便能全面了解和认识医院。但就文化理念而言，医院之间存在相似性，并且内容也大致相同，很多医院在文化建设中存在较重的模仿痕迹，甚至有时候会照搬，文化建设的效果无法真正体现。
2.医院文化建设目标盲目
文化建设本身便是一个系统性比较强的工程，想要做好文化建设必须合理的规划文化建设目标。但是实践过程中很多医院制定目标时好高骛远，过度盲目，没有找到正确的趋势以及文化建设方向，制定的目标和医院需求不相符，浪费了大量的物力资源和人力资源，并没有取得预期效果。
3.文化建设过程肤浅
首先，很多医院的文化建设呈现出文体化的特点，医院管理者将文化建设片面的理解成为开展文化活动和体育活动，帮助员工丰富精神生活，大量的开展体育比赛和文艺活动，没有重视医院核心价值观和医院精神，文化建设往往会流于形式。其次，口号化情况明显，很多医院认为文化建设便是标榜，制定了大量的口号和标志，这种行为以偏概全，文化建设也走入了误区中去。最后，文化建设政工化，还有些人认为医院文化是思想政治工作的组成部分，都是对职工进行引导，医院的思想政治工作能够做好，便等于做好了文化建设。这种情况下，医院文化建设会过度的重视思想政治学习，医院精神内涵非常容易被忽略，没有让医院文化根植于职工的思想并落实于行动中，医院文化建设很难取得较好效果。
二、新形势下医院做好文化建设的策略
1.重视服务流程的优化
医院需要根据群众的实际需要来进行服务流程的优化，不断的提高自身的服务质量，增强服务意识和提高服务水平。可以通过多个渠道挂号预约，在120救护车上进行GPS急救定位系统的安装，这样能够全面了解急救车辆和急救电话的位置，从而提高救援工作开展的效率，从细节入手优化就医流程、改善就医环境，将医院文化的核心理念渗透到为患者服务的每一个细微之处，还可以通过就医医卡通、导诊、平价药房、提供患者休闲区等将贴心和爱心送到患者身边，送到患者心中。
2.重视服务态度改善
首先应该对全体成员进行培训，不断的提高其服务能力和服务意识。其次，公开针对服务进行承诺，从而形成良好的服务监督机制，自觉接受社会和人民群众的监督。最后，进行服务竞赛机制的开展，开展示范岗位、满意窗口等竞赛活动，在服务窗口进行即时满意度测评仪的安装，在年终考核时需要参考群众评定的结果。
3.提高护理质量
为了切实改变当前护理人员短缺的情况，必须加大护士引进的力度，并在这个基础上进行弹性排班，优化工作机制，切实提高工作的效率，将护士站前移，并在病床旁进行护理，给患者提供更加周全的服务。
4.完善服务品牌
医院应该重视门诊、病房服务中心以及急诊的完善，增加急救中心的服务人员，给患者的就医提供方便。对于ICU实行无陪制度，切实提高医院的服务质量。进行医患连心园活动的开展，提高服务的深度和广度。对于检验报告单和标本的采集，应该由专人进行管理，给患者提供24小时的服务，统一文明用语，给患者提供个性化的服务，确保患者能够真正的满意。
三、结语
如何让医院文化落地生根并真正渗透到职工心中并形成医院品牌文化，如何利用医院文化帮助医院提高市场竞争力和综合实力，以及如何建立医院文化建设考评体系，我们仍需不懈努力。
参考文献：
[1]窦心雅.新形势下如何加强医院文化建设[J].世界最新医学信息文摘，2015，（35）：151.
[2]钟志生.浅谈新形势下如何加强医院文化建设[J].基层医学论坛，2012，（10）：1337-1338.
（上海市奉贤区中医医院 上海20000）
关键词 门诊；优质护理；开展
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1674-9561（2015）07-0042-01
“优质护理服务示范工程”是2010年卫生部开展以＂夯实基础护理，提供满意服务＂为主题的活动。这是加强护理管理改善护理服务，服务医改大局的需求，门诊是接触患者的第一环节，是医院的服务窗口。导医，分诊护士又是接触病人的第一个环节，服务质量的好坏，直接影响着医院的形象，关系着医院的声誉。为提高护理服务质量，提高分诊就诊病人的满意度，我们门诊开展了优质护理服务，具体方法如下：
1组织管理
1.1在门诊成立优质护理的服务小组，组长由护士长担任，成员由服务态度好责任心强沟通能力强的人员担任。
1.2制定工作职责：对照门诊优质服务检查标准，每周检查一次，每月大查一次，对存在的问题提出整改措施。
1.3组织门诊全体护士学习医院优质护理服务规范及三好一满意活动实施方案，认真执行医院实施优质服务工作标准，使门诊全体护士了解优质护理服务开展的重要性。
2实施
2.1规范护士行为注重细节服务，导医台提早一小时上班，做好开诊前准备。
2.2规范护士服务行为，创造良好的服务形象，要求护士衣帽整洁，仪表端庄，微笑服务，语言文明，称谓得体及良好的沟通能力。
2.3深化以病人为中心，至善至美的服务理念，强调主动服务，热情服务。
2.4提供“一站式服务”：“一站式服务”明确设立导诊、咨询、便民措施三大功能。导诊：导诊人员要主动靠前服务，提供义务导诊，介绍就医流程使患者能顺利到达各诊疗、检查目的地。设立现场咨询和电话咨询，语言文明，态度热情，“一站式服务”为患者提供一次性的茶杯，饮用水，老花镜，爱心雨伞，轮椅等便民服务措施。预检分诊，每日准确公布各科室医生出诊信息以便病人准确就诊。
2.5开辟就诊、急救绿色通道。对年老体弱行动不便的就诊患者为其提供挂号陪检，轮椅平车护送等服务，离休干部有导医提供全程陪同服务。对危急重症患者立即护送到急诊科救治。
3优化就诊流程
门诊病人集中多，就诊环节多，及三长一短现象（即挂号时间长，候诊时间长，取药时间长，诊查时间短）就诊环境拥挤，人员杂，病重多，应急变化多，医生变换频繁，诊疗时间短的特点［1］针对这些问题我们采取了以下措施：
3.1排队叫号系统的应用，我院在每层楼的每个诊室都安置了排队叫号系统，使就诊更为有序，同时加强候诊病人的巡视，对病情重年老体弱者优先就诊。
3.2多设了挂号收费窗口，并且挂号收费在一个窗口完成，减少了病人多次排队等候的时间。
3.3各楼层标识醒目，方便病人就诊。
4检查
4.1采取多种方式进行检查，重点查护士的服务态度，仪表仪容，主动服务意识，便民措施等，严格按照医院规定进行开展对门诊病人每月进行满意度检查，发现问题提出改进措施。
5岗位培训
门诊导医护士的一言一行反应了医院的整体形象，分诊的准确率是保证病人是否及时就医有效的关键，［2］良好的沟通是建立良好的护患关系的保障，护士只有不断的学习提高才能满足病人的需要。
5.1科室组织培训，进行护士礼仪，常见病，多发病的相关知识的培训，提高导医分诊的准确率。
5.2参加医院的各种业务培训。
6讨论
通过开展优质护理服务，进一步转变了护士的服务理念，主动服务意识明显增强，提高了护士的综合素质，优化了就医流程，缩短了就医时间，病人投诉明显减少，提高了病人的满意度，护患关系更加融洽，达到了患者满意，社会满意，政府满意。
参考文献
关键词：诊疗“一卡通” 优化流程 现状 优势 弊端
中图分类号：TP3 文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2013）02-0211-01
1 前言
我国医院的就诊流程是多年沿袭下来的一种传统的、自然的就诊过程，普遍存在着医院效率低、病人就诊难的现象，最典型的就是病人就诊过程中的“三长一短”问题。那么，如何能够充分利用医院现有的资源，减少患者不必要的等待时间，提高患者的就诊效率，使医院真正做到“以病人为中心”呢？各级医院除了必须建立和完善好质量管理体系以外，还必须充分利用信息化手段在管理及工作流程上进行合理的优化。
2 诊疗“一卡通”的提出
诊疗“一卡通”系统是优化就诊流程的核心部分。门诊优化流程的具体实现就是通过“一卡通”作为载体的。
随着医疗改革的不断深化以及科学技术的飞速发展，诊疗“一卡通”就诊模式已是大势所趋，它改变了传统模式下病人就诊的业务流程，能够明显提高诊疗水平，目前全国很多大型医院已经启用。
2.1 诊疗“一卡通”的概念
诊疗“一卡通”是将先进的一卡通技术融入到医院信息系统中，在数字化医院平台上利用就诊卡存储患者病历号、预交金等信息，实现患者挂号、就诊、交费、取药、检查报告查询等功能，是计算机技术、网络技术等在医院应用的产物，是计算机技术走入医院的标志。
2.2 诊疗“一卡通”的流程
患者初次到医院门诊看病时，先到服务窗口办理诊疗“一卡通”，录入其基础信息，缴纳一定数额的预交金，然后就可以到分诊台挂号候诊。在医生站就诊完毕后，患者持就诊卡到药房刷卡取药或到相应的检查、治疗科室进行检查、治疗，取药或检查、治疗完毕后从就诊卡中扣除费用。
患者就诊过程结束后，如果需要退卡中的余额或打印发票和清单的话，可以到服务窗口进行办理。复诊患者在就诊卡中的预交金足够的情况下，可以直接到分诊台挂号候诊。
2.3 诊疗“一卡通”的模式
诊疗“一卡通”实现了资金储存功能，目前常用的模式有：医院内部就诊卡模式即“预交金”模式、医保卡模式、城市一卡通等小额支付工具的“代金模式”、医院银行合作的“银医模式”等。诊疗“一卡通”支付模式的多元化将有利于今后一卡通拓展至院前、院后服务，更有利于未来健康管理模式的开展。
3 诊疗“一卡通”的使用现状
3.1 一院一卡
目前，采用最多的是医院内部就诊卡模式，这种模式需要患者在初次就诊时办理就诊卡，但各家医院的就诊卡是不通用的，患者每去一家医院就要办理一张就诊卡，导致资源的严重浪费。另外，患者经常看病的医院有四五家，每家医院都办一张就诊卡的话，需要保存多张就诊卡，平时携带很不方便，甚至可能弄丢、带错就诊卡，对患者造成了很大的不便。
有些省市由其卫生主管部门牵头，办理统一的诊疗“一卡通”，在区域内的医院通用。这样便省去了患者重复办卡的过程，更加有效地方便患者就诊。
3.2 就诊卡功能尚显单一
目前多数医院的就诊卡信息系统还不完善。就诊卡的功能仅仅停留在挂号、交费、取药层面，并未实现患者即时查询就诊记录等功能，其使用价值并未得到充分体现。
少数医院已将就诊卡的应用推广到其他领域，如病房、检查科室的门禁系统，食堂的就餐系统以及院内停车系统等，更大程度地方便了患者，也改善了就医环境。也有些医院衍生出消费积分功能，即患者在医院累计消费一定金额后，可凭积分在医院享受免费体检等服务。
4 诊疗“一卡通”存在的优势与弊端
4.1 优势
4.1.1 简化就诊环节
诊疗“一卡通”的使用，将收费过程和病人的诊疗活动结合在一起，方便了患者就诊，减少了重复排队等待时间，使患者有序就诊且流通速度加快，提高了门诊就诊效率及服务水平。
4.1.2 信息充分共享
医生通过医生工作站可以查询患者既往的就诊情况，避免一些不必要的检查。不仅可以降低患者的医疗支出费用，提高患者的满意度，同时计算机系统传送检查信息及药品处方信息至各检查科室及药房，既提高了医院的工作效率，又方便了患者就医，切实缓解了人民群众“看病难”的问题。
4.1.3 门诊医生工作站合理工作
医生可以开电子处方及电子申请单，节省了时间，提高了工作效率。同时，电子处方和电子申请单也能够避免患者因缺药、不合理用药、过敏试验和预交金额不足等情况引起的折返，节约患者时间。
4.1.4 确保候诊秩序
在诊疗“一卡通”实行之前，通常候诊区患者不知道等待时间和排号，无法实现安静候诊。患者经常到诊室不断询问，既打扰医生工作，也导致诊室内外混乱和噪杂。而实行诊疗“一卡通”，可以使患者直观化的了解自己的等待时间和排号，这样可以确保候诊区的有序、安静运行。
4.2 弊端
患者就诊活动结束后，必须在当日携带医保卡到门诊收费处结算，否则系统将默认其为自费病人，从就诊卡中扣费，而不会从医保卡中扣费。患者就诊卡中费用不够诊疗费用的时候，需要重新去充值，这给患者看病带来一些不便。
5 结语
诊疗“一卡通”的应用彻底解决了门诊传统就医模式的“三长一短”现状，缩短了患者的就医时间，提高了各部门的工作效率，真正实现了以“病人”的诊疗活动为中心的新型就诊模式，为配合新的医疗体制改革，全面提升医院的服务意识，为探索未来区域性医疗协作一体化工作提供借鉴，为更好地为人民群众服务创造了有利条件。但我们也要看到，诊疗“一卡通”系统的完善需要一个过程，这其中包括医务工作者的适应过程、系统软件不断完善的过程以及医院管理不断优化的过程，同时也要逐步提高社会对它的认可度。
参考文献
[1]李花玉.医院使用门诊“一卡通”的优势与弊端[J].中国管理信息化，2011.
[2]吴树仁.医院计算机信息系统“一卡通”的应用[J].医疗装备，2009.
