时间：2023-06-08 10:57:47
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇酒店行业调查，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：英语 培训方案 酒店岗位
随着全球化进程加速和经济的迅速发展，世界各国交往越来越密切，这给酒店行业注入了巨大的发展动力。酒店作为接待入境人员的窗口行业，对从业人员的英语要求日益提高。提高酒店行业从业人员的英语水平主要有两个途径，一是在员工录用时增加英语水平的权重，二是加强在职培训。目前国内学者对酒店英语方面已进行了相当深入的研究，成果包括酒店英语教材开发、教学方法和教学手段的创新、精品课程建设等等[1-4]。酒店在职英语培训方面缺少深入和系统的研究[5-7]，尤其是具有政策建议的研究。
作为我国的旅游热点城市，近年来厦门入境旅游人数快速增长。据统计，2010年至2012年，厦门接待入境旅游者人数分别为112.16万人次、189.49万人次和230.02万人次，年平均增长率保持在20%左右。在此背景下，厦门市酒店行业（尤其是高星级酒店）对有良好英语技能的人力资源的需求越来越多。
厦门是一个开放的城市，旅游、会展等活动都给厦门市酒店行业带来了大量的外宾。然而，针对厦门市酒店行业英语培训方面的研究还不多，相关文献也较难找到。在此背景下，本文拟针对厦门市酒店行业的岗位英语培训问题展开研究。
1.厦门市酒店英语在职培训现状
现状调查工作主要分为两部分：一是针对酒店的一线工作人员，将结合定性分析和定量分析的方法，使用调查问卷。二是针对酒店的管理者，采用定性分析的方法，通过访谈的方式。
1.1问卷调查结果分析
根据厦门市酒店行业的实际情况，选择了8家高星级酒店（五星级和四星级）展开调查。总共发放了400份问卷，收到有效问卷334份，有效率为83.5%。问卷调查结果如下：
（1）受访对象的基本情况
表1 受访对象的岗位分布
表 2 受访对象的学历水平
表 3 受访对象对自己英语水平的认可程度
表4 受访对象对学习英语的兴趣
酒店的岗位可以大致分为两大类：面客岗位与非面客岗位。本次调查覆盖了酒店的主要面客岗位，也涉及了一些非面客岗位。
受访员工的学历水平主要集中在高中和大学这两个档次，初中和研究生都比较少。其中拥有研究生及以上学历的员工都在非面客的岗位。
大约80%的受访对象对自己的英语水平不满意，但是对英语学习感兴趣的人却不多，仅有大约57%。可见，学习兴趣和学习水平是正相关的两个因素。
（2）受访对象的工作与英语的关系
图1 受访对象在工作中使用英语的频率
图2 受访对象认为英语与其职位提升的关系
只有23%的受访对象在实际工作中很少使用英语，其他大部分受访对象都时常需要使用英语。90%的受访对象都认为英语水平对其职位提升有明显的影响。可见，大部分酒店的在职员工都认识到英语的重要性。
（3）受访对象对英语培训的看法
图3 受访对象对英语培训的必要性的看法
图4 受访对象对现有英语培训的满意度
受访对象中93%的人认为酒店有必要开展定期的英语培训。但是，受访对象对酒店现有的英语培训的满意度却不高，66%的受访对象并不满意曾经参加过的英语培训，只有7%的人感觉很满意。
1.2访谈总结
参与调查的8家酒店都对员工定期开展英语培训，可见厦门市的高星级酒店普遍认识到英语对酒店服务水平的重要作用。但是，酒店对不同岗位的员工的英语要求却不同。酒店要求面客岗位的员工有较好的口语交流水平，而非面客岗位则要求有较好的英语书写水平。相同的培训内容，不同的培训要求，这样的培训安排不够合理。
8家酒店都没有将培训计入工作量。同时，仅有2家酒店会对培训合格的员工发放定额的奖金，其余酒店没有明确的奖惩。这样的制度无法很好地激发员工学习英语的兴趣，也就会影响培训的效果。
2.开展酒店行业岗位英语培训的方案设计
一般酒店的组织结构包含很多部门，本文将使用“岗位英语”这个词，强调酒店行业从业人员英语技能与其工作岗位的关联性。
在充分掌握已有培训的优缺点，了解行业需求的基础上，设计服务于厦门市经济发展需要的酒店行业岗位英语培训方案，包括以下几个步骤：
2.1确定岗位的英语需求
每一个岗位的英语需求包括语言知识和语言技能两部分。英语语言知识主要是指该岗位所需掌握的词汇和背景知识；英语语言技能主要是指使用英语的听、说、读、写能力。同一部门中不同层次的岗位对英语语言知识的要求是类似的，而对语言技能的要求是不同的。其中操作层重点掌握听和说的技能，而其他层次的人员则应该全面掌握听、说、读、写的技能。
2.2课程设计
主要是确定三个内容：课时、课程大纲、考核。课时主要由岗位的工作任务和岗位性质来决定。工作任务多样、岗位层次较高的培训就适当增加课时。课程大纲是课程设计的核心内容，把每个岗位的全部英语需求按总课时进行分配。每一课时将根据具体分配到的教学内容，分为两个模块：模块一是针对语言知识，以词汇和背景知识为主要教学内容；模块二是针对语言技能，主要利用情景对话的方法，训练听、说、读、写等技能。最后针对不同的岗位英语需求，设置不同的考核标准和方法。
3.对酒店英语培训制度的建议
3.1通过设置有效的奖惩措施能很好地刺激员工学习英语的兴趣，从而提高员工的英语水平。
3.2将培训结果纳入员工的绩效考核体系，提高员工学习的积极性，从而有效地改善培训的效果。
3.3充分联合外部资源，完善培训教材、提高培训师的能力，可以适当外聘人员。
4.总结
虽然酒店行业的英语培训不是新的研究课题，但是缺少针对厦门市酒店行业的专项研究。本文以厦门市酒店行业为研究对象，关注于酒店员工的在职英语培训问题。本文创新性地着眼于“岗位”，提出了将针对不同的岗位设计不同的培训方案，包括每个岗位需要掌握的语言知识和语言技能，以及相应的考核方法和标准。研究成果将有利于厦门市酒店行业更好地开展在职英语培训，有利于提高酒店员工的英语沟通能力，从而提高酒店的综合服务能力，更好地服务于厦门市的经济发展。
参考文献：
[1]朱晓华.ESP理论视角下的酒店英语课程设置及其教学探索[J].重庆教育学院学报，2012（1）：151-154.
[2]曾秦.“酒店英语”课程教学中的跨文化交际能力培养研究[J].海外英语，2013（3）：75-77.
[3]彭丽，谢青松.基于工作过程系统化的酒店岗位英语技能解析[J].当代职业教育，2011（5）：34-36.
[4]钱红.酒店从业人员职业基础英语规范培训的探索研究[J].外语教学与研究，2011（76）：108-109.
[5]王阳阳.酒店服务人员英语口语短期培训教学设计理论与实践[J].教育技术，2011（3）：26-28.
关键词：酒店专业毕业生；酒店就业；校方因素；肇庆学院
中图分类号：F592 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）012-0-02
一、研究背景
随着我国社会经济的持续稳定发展，我国酒店业也迎来了快速发展阶段，国外许多知名国际酒店集团争相落户我国酒店市场，国内本土酒店企业发展也十分快速，酒店业对专业人才的需求越来越高。然而，选择从事酒店行业的高校人才在不断流失，培养酒店管理专业人才的院校也在不断减少[1]。在造成这种情况的原因中，校方的影响不容忽视，因此，为了满足酒店急需专业人才的现状要求，各大高校必须采取有效措施，尽可能减少高校酒店管理专业毕业生的流失，提高专业人才在酒店的就业率。
二、相关文献综述
闪媛媛（2010）调查发现，旅游管理专业毕业生的就业意向与酒店实习感受呈正相关[2]。刘映桃（2007）对美国、瑞士与中国三个国家的人才培养模式进行对比分析，得出人才培养模式对学生将来从事酒店业影响巨大[3]。赵风云、李静（2011）从酒店、毕业生个人和高等院校等方面对导致酒店专业人才流失的原因及措施进行了分析 [4]。包永宏（2015）认为当前高校许多方面成为制约大学生进入酒店行业的绊脚石[5]。杨云（2014）认为酒店女性占总员工比例较大，尤其一部门大多为女性，然而由于工作的特殊性，需要倒班，加班等，致使很多女大学生不愿去酒店工作[6]。
三、肇庆学院酒店管理专业毕业生就业于酒店的现状
为了了解肇庆学院酒店管理专业毕业生在酒店的就业现状，笔者于2016年10月，以问卷调查的方式对肇庆学院酒店管理专业近三届毕业生进行问卷调查，共发放调查问卷300份，回收有效问卷278份，有效回收率为92.7%。本次调查对象中女性居多，占63.89%；2014届占28.7%，2015届占32.41%，2016届占38.89%；就职行业中，金融、保险业占29.63%，酒店服务业占25.93%，房地产业占17.59%，通讯、IT行业占10.12%，其他行业占16.73%；收入中以3001-4000元最多，占40.74%，其次为4001-5000元，占32.41%，第三位的为5001元以上，占15.74%，2000-3000元最少，占11.11%。
从上述就业行业可以看出，74.07%的学生毕业之后没有进入酒店工作而转向其他行业，专业人才流失率之高给酒店带来不小的压力，同时也影响着学校未来的招生情况以及课程设置与安排的问题。
四、影响酒店管理专业毕业生就业于酒店的校方因素分析
据笔者对调查资料的整理分析发现，学校方面影响毕业生不愿从事酒店行业的因素主要有以下几个方面：
（一）人才培养目标不明确
目前肇庆学院的人才培养目标主要是负责学生理论知识的培养和良好的就业观的形成，把酒店管理专业的学生培养成未来酒店行业的管理性人才，提高学生的对口就业率，然而43.33%的大学生认为学校的人才培养目标并不明确，老师们大多是根据学校规划购买的书本按部就班地传授给学生，没有根据市场的实际需求，培养酒店所需的人才，使得市场需求与学校的人才供给发生错位，导致67.33%的同学认为学校酒店管理专业定位不够准确，课程安排不合理。
（二）缺乏实践性教学
根据学校对近三届毕业生的专业实习酒店的选择，大多将学生安排在了学校周边的城市进行为期6个月的实习，然而酒店规章制度，操作方式的相似性使得学生思维得不到创新，在为期6个月的实习期内，学生轮岗实习的机会很少，从而使获得的实践操作技能较少而且欠全面。除此之外，统计显示66.67%的酒店专业学生认为其他实践课程寥寥无几，专业课程课内实训课时太少，每次实训人数太多，影响实训效果，太多的理论知识让学生感觉枯燥无味。
（三）教学手段单一
68.33%的毕业生认为大多数教师采用传统的授课方式，教学内容即为老师根据课本内容进行讲解，采用“你听我讲”的方式来教学，导致课堂气氛不活跃，学生无法真正学到知识，更无法将这些理论知识应用于实际工作中。据笔者本次调查发现，42.67%的毕业生认为在学校学习的理论知识对其在酒店实际操作中作用不大。
（四）英文实训课程少
随着国际化程度的不断加深，英语的重要性日益突出，然而本次调查发现，67.33%的学生认为学校的英语课程设置不合理，主要为课堂讲解，缺少练习口语的机会，而高星级酒店对英语口语较好的人更为青睐，而口语不好难免成为其进入酒店一线部门的一道障碍。
（五）其他方面
很多大学生从入学到毕业压根没曾想过从事酒店业，对酒店行业的认识不足，而学校对学生职业意识灌输不够，没有帮助学生做好从事酒店业的职业规划。此外，部分教师教学投入精力欠缺，很多老师不仅负责教学内容，还有很多其他日常工作需要完成，因此使得其不能完全投入到课堂教学中来。同时毕业生对学校酒店管理专业的教学设施持不满意和很不满意态度的比例达33.53%。
五、对策与建议
一、调查对象和调查方法
本次调查对象主要是2005级-2009级旅游与酒店管理专业学生。实习基地主要集中在广州市内的星级酒店。其中五星级酒店5家，4四星级酒店有4家，三星级3家。本次调查共发放调查问卷301份，收回有效问卷287份，有效问卷占总样本的95.3%。本次调查主要采取问卷调查法和访谈法相结合的形式。
二、调查结果分析
此次酒店实习调查问卷主要围绕实习酒店的硬件设施、酒店软件条件、学校对实习过程的管理进行的。分析学生在酒店实习的意见，归总如下：
（一）酒店硬件条件调查
对酒店硬件的调查包括酒店的地理位置、酒店星级档次、酒店的住宿条件、酒店的服务设施、酒店员工饮食以及学生实习岗位设置情况。对于酒店地理位置、星级档次的调查83.2%的同学表示非常满意，学生总体满意程度比较高，通过具体分析，发现学生倾向于高档次好品牌的五星级酒店，认为在五星级酒店里面接触面广，学习更多知识和技能，3.5%的学生选择不满意，她们集中工作于三星级宾馆。对于酒店的住宿条件和伙食调查学生基本上都比较满意，实习基地都能满足学生的这部分需求。问题较为突出的是实习津贴和岗位设置上。实习生普遍心理不平衡的是实习津贴低，实习生和正式员工一样的工作量，而工资却是正式员工的一半，付出的劳动是一样的，收获的回报却相差很大，很多学生对此不满。尤其是遇到特别繁忙的节假日，实习生加班加点工作，但是却没有任何回报，这让很多学生心理难以接受，抵触情绪强烈。对于实习岗位的安排，25.4%的学生表示不满意，一部分同学认为1年的时间只固定在一个岗位实习，缺乏其他岗位锻炼的机会，而另有一部分学生则被安排在传菜岗、洗衣房、保安、车库、仓库等岗位，跟所学专业知识相差甚远，因此十分不满意。
（二）酒店软件条件调查
对酒店软件条件调查包括酒店正式员工对实习生的态度、员工成长机会、酒店人际关系以及酒店管理制度等。33.4%的学生认为酒店员工对实习生态度比较好，另有25.7%的学生认为酒店员工对实习生的态度不友好，比较冷淡，甚至有些敌意。有学生反映当她们被分配至某部门时，老员工当着学生的面对领导说“又来这么多学生有什么用？她们什么都不会做，就是累赘！”对于员工成长机会的调查，大多数学生在酒店实习过程中除了入职的人事部培训以外，相关部门的岗位培训比较少，酒店通常指定老员工带新员工，有的老员工趁此机会就把自己的工作压在实习生肩上，指使实习生做这做那，实习生敢怒不敢言。有的老员工根本不管实习生，实习生只能自己摸索着做事，学生的普遍反映负担重、压力大、学习不到更高的技能，实习变成了单调重复的劳动，没有达到实习的目的。对于酒店人际关系调查，43.6%学生认为酒店人际关系比较复杂，酒店员工内部矛盾多，领导之间的竞争以及部门的利益纠纷比较多，这些问题直接暴露在尚处于学习阶段的学生面前，对学生的影响很大，有的学生甚至动摇了在酒店工作的信心。对于酒店管理制度的调查，42.5%的学生认为酒店管理制度过于“刚性”缺乏“弹性”，翻开员工手册看到最多的就是违反某条规定，罚款多少元，只有惩罚，缺少奖励，只有责斥，缺乏关爱，这样的酒店让学生很难产生认同感。对于实习成就感调查，大部分同学认为心理落差比较大，缺乏成就感。最初进入五星级酒店尤其是国际著名酒店集团品牌旗下的五星级酒店实习，很多学生抱着比较大的期望，认为可以接触高端品牌酒店就有机会系统的学习酒店管理知识，而进入酒店实习阶段，却是只能从事最基础的铺床、端茶、倒水、上菜等工作，没有机会学习管理知识。尤其是每天工作繁忙，体力付出大，没有更多时间和精力去思考和学习。在工作时会遇到一些素质差的客人的刁难、冷漠的同事、等级森严的酒店管理体系都会让学生质疑所学专业，动摇继续从事酒店行业的信心。
（三）对实习管理的调查
对实习管理的调查主要包括实习心态、就业影响以及实习指导老师作用。对实习心态调查反映出大多数学生还是没有调整好心态。进入酒店实习后，仍以“学生”角色自居，而没有把自己当做“酒店员工”。学生不能正确对待服务，看轻服务工作，不愿意放下大学生的架子。面对客人和领导的时候，心态调整不过来，有些无所适从。因此有学生就认为自己不适合从事酒店行业，甚至后悔选择学习这个专业。学生对于实习的评价认为实习对就业影响很大，但是却只有42.1%的学生选择今后会继续从事酒店行业，另有34.3%的学生选择不会从事酒店行业，23.6%的同学选择继续读书谋求更好的发展。这说明在实习中正是存在着诸多干扰因素，影响了学生从事酒店行业的信心。对实习指导老师的作用调查，大部分学生认为应该配备专职实习指导老师，不仅仅是指导学生的论文写作，还要对学生在实习期间的各种思想问题、疑惑、心理负担予以指导，帮助学生学会如何与上司、同事和客人的沟通，如何排解工作压力，排除不稳定因素。
三、探索实习问题的解决办法
（一）对学校而言
1.慎重选择实习基地
根据本校学生实习反馈情况来看，高星级高档次酒店的管理体制相对完善，企业氛围好，学生满意度较高。如在某五星级酒店实习的学生反映，在她实习期间，部门领导制定详细的实习生培养计划，定期有培训，并且领班主管会时常指导她的工作，给予帮助，使她受益匪浅。而另一些在三星级酒店的学生反映实习期间酒店没有明确的岗位工作职责制度，哪里需要人，就会派实习生前去，什么脏活累活都让实习生来承担，领导让你就必须要干，没有什么制度可言，在这样的酒店工作堪比受罪，真想一逃了之。由此可见，选择知名度高的具有较好口碑的酒店作为实习基地，对于学校来说能够更好的达到实习目的。这些酒店具有相当完善的管理体制和实习管理经验，能够针对实习生这些“特殊员工”开展工作，帮助她们更好的完成角色转变和心理调整。
2.加强实习动员
实习之前的动员大会是非常重要的。首先实习动员教育学生明确毕业实习的目的，对实习有正确的认识和定位。实习是迈向社会的过度，不能只顾着眼前而忽视长远发展，实习不能只“向钱看”而应该“向前看”。这样学生能够正确看待实习期间工资待遇的差异，减少心理不平衡感。其次，实习动员宣讲员工守则、酒店管理制度，让学生尽快实现角色转变，尽快适应工作。让学生明确一旦进入酒店上岗实习后，即由学生身份转换为酒店员工的身份，在客人面前代表酒店，在酒店各级领导面前，是一名员工。至此学生要踏实地的干好工作。
3.加强职业道德素质培养
任课老师在教学中应该注意有意识地培养学生注重酒店服务的意识和理念。任课教师向学生讲解酒店服务意识，使学生树立良好的服务意识，拥有良好的职业道德素质。学生在实习期间之所以会出现诸多的问题，主要原因还是思想不成熟，对酒店工作中出现的问题不理解，认识不清。例如有些学生被享乐主义、金钱至上等现象迷惑，进而迷失方向，或者有些学生对酒店繁重单调的工作表现出厌倦与逆反等。因此加强职业道德素质培养，稳定学生的思想对于实习能够顺利进行有着非常重要的作用。
4.实习过程管理
学生在酒店实习的管理权不应该完全由酒店掌控，学校可在每个实习酒店指定1到2名学生负责学生内部事物的管理和协调，并定期安排相关指导教师到各实习酒店检查实习情况；实习生定期以书面形式向学校和实习单位报告实习情况，反映实习问题。学校的指导老师应该肩负起更多的指导责任。酒店实习对学生来说是一次考验，不仅是对学生专业知识、操作技能的考验，而且也是对学生的心理、体力方面的考验。由于实习过程中要面对复杂的工作环境、各种诱惑以及人际关系，学生会产生很多心理方面的问题。因此实习指导老师不仅要教会学生专业知识，更要引导学生学会如何对待工作当中的不公平和委屈，引导学生树立正确的价值观来抵制一些腐朽不健康的诱惑，引导学生正确处理客我关系、与同事领导的关系，引导学生学会控制情绪。因此实习指导老师的责任重大，学校在指导教师的人选以及工作量核定上应该予以重视[2]。学校要切实加强实习过程管理才能为酒店行业培养出大批高素质、高技能的优秀人才。
（二）对酒店而言
1.制定合理的实习津贴
实习酒店应该支付实习生合理的实习津贴，不能把学生当做廉价劳动力对待。合理的实习报酬会激发学生的工作热情和积极性，相反，没有薪酬或薪酬过低，会打击学生的工作热情，否定自身价值，甚至动摇实习的信心。
2.合理安排岗位
根据学生的兴趣和特长，合理安排实习岗位，让学生体验到工作的挑战性和乐趣。使学生在几个完全不同的部门实习,拓宽工作的接触面,有利于全面了解酒店各部门的业务流程和运作情况,增强实习效果。另外，对于表现优秀的学生可以提前轮换岗位、优先选择岗位，进而调动学生学习和工作的积极性。在实习岗位的设置上，也不应该仅仅局限于最基础、技术含量低劳动岗位，可以适当考虑设立见习领班、见习主管或部门经理助理等一些岗位，让学生能够接触到酒店管理方面的知识，并且在实习中运用管理知识，提高管理能力，进而增强对酒店行业工作的认可度，树立从事酒店服务行业的信心。
（三）对学生而言
1.良好的思想准备
酒店管理专业的学生进入酒店实习之前就应该有良好的思想准备，实习应该以学习知识、提高技能、锻炼意志、培养吃苦耐劳精神为目的，做好准备吃苦而不是享乐。实习生要放下自己大学生的架子，认真虚心学习，从基层干起，从低做起，不要好高骛远，不要心高气盛。要有长远目光，任何工作都需要耐心、专心和细心，任何工作都要扎扎实实的去做，只有把基础打牢，才能有更好的发展前景。
关键词：高星级酒店；酒店管理专业；英语分层教学
一、调查背景
中国现今酒店行业发展势头强劲，据世界酒店组织预测，到2020年，中国将成为世界上酒店业发展最快的第一大国。酒店行业的发展带来了对酒店管理专业人才的旺盛需求，对人才的需求同时也在发生着变化。高星级酒店因其人性化、规范的管理、高素质顾客等方面的优势吸引着越来越多的毕业生。而目前社会因为对服务行业的认同还存在一定的局限性导致在酒店管理专业生源方面与高星级酒店所需人才要求存在距离，尤其是英语方面酒店管理专业学生普遍基础较为薄弱，参差不齐。现在学校每个专业都开有大学英语课程，再辅之以相应的职业英语，多年的教学实践结果证实这种大一统的英语教学对酒店管理专业学生的英语水平的提高收效甚微。为了改善这一状况，武汉职业技术学院根据市场的要求和酒店管理专业学生的英语实际情况及时对英语教学进行改革，按照学生的英语水平进行分层教学，目的就是让学生更有效学习英语，使得学生的英语水平能够满足酒店行业的要求。为了熟悉高星级酒店对旅游人才英语需求状况，更加搞好英语分层教学改革，满足高星级酒店对人才的需求，文章特此对高星级酒店旅游人才英语需求进行调查研究。
二、调查方式与过程
本次调查研究分两种方式进行，第一种方式是通过调查问卷对武汉职业技术学院08级酒店管理专业的30名学生以及其他旅游学院在不同酒店实习过的10名学生进行调查分析，他们都曾经在我国高星级酒店实习过一年，对高星级酒店旅游人才英语需求有着最为直接的了解，其中所调查的酒店中国际品牌酒店集团旗下的酒店占三分之一，三分之二为国内高星级酒店。第二种方式是对我国8家高星级酒店的人力资源部经理进行电话访谈，其中5家是国际知名酒店集团旗下的酒店，另外3家是国内高星级酒店，通过他们进一步了解高星级酒店对旅游人才英语需求状况。最后对调查数据进行分析，并据此得出结论。
调查问卷主要围绕以下三个方面进行设置：在酒店工作英语的重要性、在酒店工作的英语环境、在工作中对英语的要求。通过这三类问题从不同角度来探讨高星级酒店对旅游人才的英语需求。除问卷调查外，还对国内8家酒店人力资源部经理进行了访谈，访谈围绕以下主题进行：英语的重要性和对旅游人才英语层次的具体需求。从以上几个方面我们可以得知高星级酒店需要我们培养具备什么样英语水平的人才，在以后的酒店管理专业英语教学中更有目的、有针对性地进行英语教学改革，进而培养出酒店行业要求的具备良好职业素质的人才。
三、调查数据分析
（一）在酒店工作英语的重要性
问卷中有：（1）您认为在酒店工作英语重要吗？（2）你所实习的酒店外国客人多吗？（3）你在实习过程中使用英语的频率？（4）你们酒店会讲汉语的客人多吗？（5）你所在的酒店哪个工作岗位员工说英语的机会多？（6）你所在的酒店哪个工作岗位是必须会英语的？
在对第一问题的回答90%的认为是重要的，10%的人认为是不重要的；对第二题的回答是100%的学生都认为他们酒店外国客人多；在对第三题的回答是经常使用英语的占70%，偶尔的占30%，几乎没有的是零；在对第四题的回答是大部分会讲的是零，少数人会讲的占90%，不会讲的占10%；在对第五题的回答中前台接待员占70%，餐饮服务员占10%，礼宾部行李员占10%，总机占10%；在对第六题的回答中几乎涵盖除客房服务员外所有的前厅部、餐饮部和行政楼层一线员工，其中前台接待员占60%。
从以上调查可以看出由于外国客源多，而会讲汉语的外国人仅占少数，所以酒店服务员尤其是前厅部和餐饮部的服务员是必须要求能够会英语的。
（二）在酒店工作的英语环境
问卷中有：1、你的酒店总经理：A说英语的外国人B能讲流利英语的中国人C英语一般的中国人（调查结果见表1）2、你所在的酒店内部流通文件是：A英语B英汉对照C汉语（调查结果见表2）3、你所在的酒店中中高层领导英语好的：A全部是B绝大数是C少数D没有（调查结果见表3）
通过以上数据可以间接地看出英语在酒店的重要性。随着越来越多的国际品牌酒店入驻中国，对具备良好英语基础的旅游人才需求越来越多，同时他们应该在酒店发展，提升的机会也会增多。
（三）在对工作中对英语的要求
问卷中有：1、你认为在工作中，英语的需求更多地体现在：A听说读写综合能力B口语好，会讲C读写D翻译，包括口头和笔头（调查结果见表4）；2、在对外国客人服务时，你只是使用一些简单而又必说的职业英语A是B不是（调查结果见表5）；3、在对外国客人服务时，你说英语很少，是因为：A客人太多，没有时间说，而且没有必要多讲B自己英语水平有限，不知道该说什么C其他（调查结果见表6）；4、你们酒店对员工的英语一般要求是：A四级B六级C会写会说D能与外国客人沟通就行E其他（调查结果见表7）；5、你所在的酒店，如果外宾遇到突发事件，需要能讲流利英语的人与之沟通，一般会：A找酒店合作的翻译公司B酒店内部员工C其他（调查结果见表8）
以上数据显示对于酒店一线的服务人员英语的要求一般只是限于能与客人沟通即可，口语的重要性毋庸置疑。
与高星级酒店人力资源部经理的电话访谈中，也证实了以上数据的有效性，当然一个缺少服务意识的员工，就是英语再流利也不会让客人满意，但是他如果想更好地为客人服务的时候就会发现英语的重要性，只有与外国客人沟通没有障碍的情况下，你才能更好、更准确了解客人的需求，同时更好表达自己意愿，进而提供优质的服务。所有的人力资源部经理都认为在高星级酒店工作英语好是非常重要的，一个有着良好英语基础的人，如果他有志于从事酒店行业的话，在竞争中无疑他是占有很大的优势的。在酒店，不同岗位的人，英语的要求也是不一样的。酒店一线服务员主要是要求英语口语好，能在对客服务过程中与外国客人沟通即可，但是对于酒店中高层的领导英语的要求就不一样，还有可能因为国际国内品牌的不一样而有所区别。在国际知名品牌酒店集团旗下酒店因为其领导层尤其是总经理多是说英语的外国人，还有一部分是会流利英语的中国香港人或台湾人或是海归，由于其良好的英语背景，英语很多时候也就成了其工作语言，这就要求他们的中高层领导不仅会讲流利英语，要求听说读写就比较全面。而在国内品牌的酒店中高层领导相反普遍对英语要求可能要求就低多了，但这并不影响英语在酒店的重要性。还有酒店中高层领导为了在员工中树立榜样，也对自己的英语水平有一定的要求。
四、结论与建议
酒店管理专业的英语学习其职业性、实践性、实用性特色鲜明。因此，酒店管理专业的英语教学与其他专业的英语教学应有所区别。一是在英语教学目标、英语课程设置、教材内容的编排上应该更多考虑到酒店管理专业学生实际情况以及酒店对他们要求做出相应的调整，改变过去偏重学术英语的局面，加强饭店职业英语的比重，在饭店英语的讲授中侧重口语的学习和训练，结合以工作情景为单位，运用灵活多样的教学方法，增强学生英语的应用能力；二是酒店对中高层管理人员的英语要求更高，教学内容和英语应用能力提高就显得至关重要。因为酒店管理专业人才培养的目标不仅仅是停留在服务员层次，而是培养酒店行业中高层的高技能管理人才。因此，管理的职位在酒店越高，对他们酒店英语的应用能力要求就越高，只有这样才能符合酒店国际化的发展，也为人才的职业生涯提供更加广阔的发展空间。酒店英语分层教学不应只体现在学生按其英语层次进行分班教学，在教学内容和课程设置更应显示其英语的层次性，为他们以后在酒店有着更好的发展空间提供坚实的基础。
参考文献：
周飞英.旅游从业人员英语需求调查分析[J].河北旅游职业学院学报,2009(2).
关键词：酒店管理 能力 职业发展
酒店管理在旅游行业快速发展背景下，成为发展现代服务业最为科学、快速、需求量大的行业，国内相关高职教育学科发展成为支撑行业发展、储备行业人才的重要途径，对其毕业生发展特征的调研分析至关重要。
选取不同业态，在业界具有代表性的酒店进行调研，其中五星级酒店28家，四星级酒店2家，主要分布在青岛（11家）、北京（1家）、上海（7家）、浙江（5家）、江苏（2家）、厦门（1家）、济南（3家），其中外资品牌管理酒店为20家，约占66.7%。
1. 典型企业岗位需求调查及能力要求分析
（1）典型企业中该行业的从业人员基本情况、过去三年人才招聘情况，未来人才需求趋势上升占62.5%，下降无，无变化6.25%，没回答31.25%
（2）高职类学生需求数量：62.5%的酒店预测会增加高职类学生的需求，酒店对高职类学生的需求持积极态度；
（3）酒店提供薪资标准：62.5%的酒店将工资标准定在2000-3000元/月之间，30%家选择更多，其他选择在2000元/月以下；
（4）酒店管理专业学生应具备的能力分析，主要集中表述为：与人沟通能力、实践应用能力和外语能力；具有酒店前厅、客房、餐饮、会展等管理和基本服务能力；具有较强的计算机操作、文字表达、人际沟通能力及一定的职业外语表达能力；沟通能力、表达能力、团队协作能力；电脑操作能力、环境适应能力、吃苦耐劳；基本社交能力、灵活应变能力、心理自我调节能力、学习能力；宾客沟通能力和心理承受力；组织能力、大胆创新、爱动脑筋；服务技能和实际动手能力等；
（5）酒店管理专业最需要解决的突出的知识缺陷：在统计过程中，企业对学生能力和所学知识要求上普遍集中在英文能力、沟通能力、职业素养、实践应用能力、自我调节上等方面；
（6）企业对专业人才培养工作的建议：在调研此部分问题时，调研企业对专业人才培养方面注重增加学生"动手实际操作能力"的培养，加强与酒店的交流和实践。在人才培养方面，加强并深化校企合作，从人才培养、课程开发、标准建设等方面深入探讨；
（7）通过调查分析，改变过去认为从业人员以大专学历为主的看法，酒店大专学历员工最高比例51%，而具有本科以上学历的人才为数甚少，最高不过3%。中职及以下学历大一半以上。在过去三年的人才招聘中，基层服务员依旧以高职类院校毕业生的校园招聘为主要渠道，而中高层管理者主要以社会招聘和内部晋升为主。
（8）对酒店行业而言，未来的人才需求中，技能型人才和具有强补位意识的服务型人才将是未来人才需求的热点。同时，酒店将更看重人才的综合素质，如英语的听说读写能力、办公室软件的使用能力、良好的沟通协调能力、对酒店行业政策和法规的领悟和理解能力、酒店的经营管理能力等。
（9）酒店管理专业毕业生主要从事服务业，该专业以直接对可服务为主，需要良好的沟通能力，而标准的普通话则是良好沟通能力的基础。
2.酒店管理专业学生的职业发展现状分析
通过统计，2002年-2016年酒店管理专业毕业生数量达到近万人；伴随中国酒店行业10年间的高速发展，酒店管理专业学生的职业发展体现出新的特征：
（1）总体就业率高，专业对口就业率较高，境外就业率不断攀升：
随着中国经济的稳定发展，世界知名酒店品牌在国内市场的迅速布局，借助2008北京奥林匹克运动会、2010上海世界博览会的召开等，大量新建酒店投入运营，既包括大批高星级酒店，同时国内的经济型酒店市场获得飞速发展，酒店行业专业人才的缺口急剧扩大，为酒店管理专业毕业生提供了良好的就业机会，酒店管理专业就业率不断提升，同时，酒店管理专业的教学质量的不断提升及境外就业市场的不断扩大，尤其是在美国、新加坡、中东迪拜地区、澳门地区的发达国家和地区的知名酒店集团，学生就业数量及就业质量都有极大的提升。
（2）国际酒店集团和国内本土酒店就业比重不断变化：
世界知名酒店集团在国内不同城市的快速发展，国际酒店品牌以其完善的管理体系，良好的职业培训体系及具有一定竞争力的薪资水平，不断吸引大量的本专业毕业生进入国际知名酒店集团，通过对近几年毕业生的跟踪调查，超过75%的毕业生就业方向首选国际知名酒店集团旗下酒店作为自身职业发展的起点；同时伴随国内本土酒店管理水平的上升，部分地区性的本土知名酒店以其较高的职业岗位吸引越来越多的优秀酒店管理专业毕业生加入，增强了本土酒店管理人才的储备及管理团队的后续发展能力。
（3）毕业生就业地区呈现区域性集点：
与酒店行业的地区发展情况相对应，毕业生的就业地区集中在北京地区、长三角地区及珠三角地区为代表的东部沿海一线，中西部地区酒店业无论从数量还是酒店管理水平发展相对滞后，同时存在酒店专业管理人才极度匮乏的现象，造成东部地区毕业生职业竞争环境激烈，中西部地区中高端管理人才极度匮乏的不平衡现象。
（4）毕业生所从事岗位以基层岗位为主，岗位分布逐渐增多，岗位层次相对集中的特点；
（5）学生在行业的停留率呈现随着时间的推移逐渐降低的特点，经过3年以上在行业中的发展，职务的升迁情况呈现较为稳定的特征；
（6）毕业生从业者性别随着工作时间的变化呈现性别均衡到男性为主的特点；
（7）毕业生从业薪资情况来看，一线岗位起薪偏低，以2016年为例，基本工资集中在2000-3000元/月范围内；
（8）毕业生向相关行业发展的职业迁徙能力增强，主要表现为酒店行业上下游企业、邮轮、房地产等行业；
（9）毕业生进行学历进修积极性不强，本专业学生侧重行业实践操作，毕业短期内学历再提升意愿不强等特征。
综合以上论述，酒店管理专业教学通过理论教学、实训、实习，以期使酒店管理专业学生具有高尚的道德情操、社会责任心、事业心和创新精神；具有较强的使命感和法制观念；具有能够胜任工作的身体条件，能够承担艰苦繁忙的工作；具备适应能力、自我调节能力、应变能力和心理承受能力；具有较强的应用多种媒介进行语言和文字表达的能力、人际沟通及社交能力；具备良好的信息素养（尤其是信息获取、信息分析、信息加工的能力及素质）、自主学习及终身学习能力。
参考文献：
（1）高远，张慧 旅游酒店管理专业毕业生就业调查与对策分析，《当代教育理论与实践》2015-08；
（2）卢俊霖，酒店管理专业毕业生择业偏差的分析与对策研究，《经营管理者》 2011-05；
（3）袁国贤，杨庆国 酒店管理专业毕业生就业取向原因及其对策，《重庆工学院学报》2009-04。
作者简介：
1兰州职业技术学院酒店管理专业简介
酒店管理专业是兰州职业技术学院特色专业之一，两年学制。该专业自2007年开始招生至今，分别有2007级、2008级、2010级三届喜来登定向班(与虹桥喜来登上海太平洋大饭店签订)，以及2008级、2009级、2010级、2011级四届蓝海定向班(山东蓝海酒店管理集团)。就该专业培养目标，按照学生基本理论—专业技能—综合能力发展轨迹，校企共同构建了“1．2+0．3+0．5”工学结合培养模式。“1．2”指的是在兰州职业技术学院完成相应理论教学的时间，即第一学期、第二学期、第三学期前7周，共计1年2个月时间;“0．3”指在企业(实训基地)完成英语、礼仪、前厅、客房、餐饮等课程实践教学任务的时间，即第三学期后10周，共计3个月时间;“0．5”指的是在企业完成综合实习(顶岗实习)的第四学期，共计5个月时间。
这种做法不但考虑到了学生的知识接受、能力形成的发展逻辑，也考虑到了酒店管理专业多学科交叉、实践性强、能力要求多的特点，将学生的培养与工作实践、行业发展和社会实际很好地结合起来，着力营造发挥学生个性和特长的环境和氛围，突出学生的实践能力和创新精神的培养。
2问卷调研
为深层次发现酒店管理专业学生对于“专业、职业、行业”的认知与评价，为教师教学提供有价值的信息，以在酒店管理教育教学中具有一定代表性的兰州职业技术学院为范围，以该院酒店管理专业二年级在校生(已完成一学年的专业学习，即将赴企业/基地进行下一阶段学习)为样本进行问卷调研。该问卷由30道封闭性选题和2道开放性论述题构成，从学生专业填报环节起，全面涵盖学生对“专业、职业、行业”的看法，基本能够全面反映学生在专业学习中普遍存在的问题。
3调研结果与分析
根据兰州职业技术学院“2011年度酒店管理专业学生专业认知分析”调研报告，结合当前高职酒店专业普遍存在的一些问题，特列出以下几点与高职酒店专业教育同仁商榷。
3．1专业选择方面
3．1．1选择专业未能全面了解专业
根据调查分析，42%的学生在专业填报方面是根据招生简章宣传或熟识亲友介绍来进行的，未能对一个专业进行深入的、慎重的分析。招生简章是使学生了解学校和专业并进行报考的重要依据，由于其在上级教育行政部门存有备案，所以是一种较为可信的信息来源。但是不可否认的是，招生简章篇幅有限，在文字表述的时候宣传意味不少，这些都可能会使志愿填报受到影响。在填报志愿的问题上，亲友可以帮助收集信息，并对收集到的信息进行筛选分析，也可以提出自己的倾向性意见，但切忌将自己的意愿强加给学生。包括家长在内的亲友，对自己子女的性格、气质、兴趣、特长等应该了解得较多，但是未必对自己子女在学校学习成绩处于什么位置，哪个科目学得更好、兴趣更高等信息了解得足够全面。
3．1．2选择专业未能全面了解自己
经过综合分析得知，近50%的学生承认在填报志愿(选择专业)时对自己的特点(优势)、缺点(不足)没有足够清晰准确认知。不能给自己准确定位，因而在选择专业时存在误区。选择专业方向需要综合考虑，如专业方向是否符合自己的兴趣和志向特长，毕业后就业前景如何，是不是与自己高考的优势科目相一致等。此外，还须考虑社会需求，了解所选专业的社会评价与社会需求是否平衡。
3．2行业认知方面
3．2．1就业趋向体现时代精神
根据调查显示，有40%的学生毕业后将工作目标定在酒店业发达的沿海地区，少数学生也表示如果有能力则自己创业。将沿海发达地区作为就业地的首选，主要原因有以下几点:(1)沿海发达地区的就业机会比内地多;(2)沿海发达地区的工资要比内地高;(3)沿海发达地区成熟的酒店经营管理模式更能锻炼人。从这一点也看出学生认识观念的进步以及体现出来的时代精神。这说明学生在选择职业时，把环境和发展潜力作为重要考虑因素。
3．2．2行业认知有待继续深入
调查显示，在遭遇外界对酒店专业的不良非议时(如酒店行业吃的是青春饭，是伺候人的职业等)，84%的学生对所学专业产生过抵触情绪。这一数据足以说明，本专业学生对酒店行业的认知还有待矫正和深入。在当前，不可否认还有很多人对酒店行业有误解或偏见，认为酒店行业是伺候人的活。要知道，酒店管理的就业面绝对不局限于餐饮和客房，同时还涉及到财会、人力资源、市场营销、旅游观光、会展组织等。更重要的是，高等职业教育酒店管理专业的培养目标是初级管理人员或技术(技能)型员工。如果能清晰认识到酒店行业当前的发展速度、规模和趋势，并摆脱“劳心者治人，劳力者治于人”的陈腐观念，就不会有这么多的误解。关于酒店行业吃的是青春饭这点也是很片面的看法。酒店的某些岗位的确对员工的年龄和外貌有相当的要求，比如前台，但是前台只是酒店的部门之一。懂行的人应该知道，酒店的管理阶层都是具有一定时间积累的人才能担任的。再者就是酒店的各个岗位都需要年龄梯队合理的团队。
3．3职业规划方面
3．3．1多数学生认为自己欠缺与职业相关的各种素质
职业素质指劳动者在职业活动中所应当具备和体现出来的基本品质，是人的综合素质中不可缺少的部分。
(1)调查显示，有54%的学生认为自己欠缺人际沟通交往方面的知识;
(2)调查显示，有46%的学生认为自己在心理素质方面有待提高;
(3)调查显示，有68%的学生认为自己缺乏组织管理素质。
虽然这些基本属于非智力因素，可以通过后天的学习、实践形成和发展起来。但目前的欠缺，会影响学生的择业，也会影响学生在进入行业后所取得的预期成果，进而影响其职业生涯的规划。
3．3．2由于缺少自我约束力，专业课学习态度不够积极
在学习过程中，有44%的学生承认缺乏学习欲望、存在自由散漫的学习状况;同时，少数学生也承认，面对以上问题，有自我意识但并没有采取积极的改正行动。其中主要原因有三点:
(1)有48%的学生认为，一度没有改变初、高中应试教育的学习方法;
(2)部分学生对迅速提高能力进而成为合格职业人的问题认识不够，学习中自主性缺乏，生活中自我约束力缺乏;
(3)个别学生对教师教学形式存在不满，但不能与教师及时沟通。从而48%的同学认为教师能够完成授课任务，但没有与学生有更多的交流。因为这点原因，导致一些学生学习热情不足。
3．3．3职业信心不够坚定
(1)调查显示，如果实习或就业遭遇挫折时，60%的学生会考虑重新选择职业;
(2)调查显示，在毕业后有20%的学生认为自己会在酒店行业从业5年左右，以后有转行打算。有22%的学生尚无具体的职业发展规划，有在酒店行业走一步看一步的打算。因此得出结论，部分学生在专业选择方面存在随意情况，对酒店管理专业最初的认识较为片面，对该行业没有一个合理的、深层次的认识，因而在遭遇专业挫折时，萌生退意。
4教学建议
当前，酒店业进入门槛相对不高，如何给高职层次酒店管理专业的学生定位，使其免于浮躁，脚踏实地地学习与工作，以下几点值得思考。
4．1培养目标及其定位应当准确
我们要摆脱“劳心者治人，劳力者治于人”的陈腐观念，但必须要强调的是，高等职业教育酒店管理专业的培养目标是初级管理人员或技术(技能)型员工。这一点，办学单位要向学生、学生家长乃至社会长期不懈地阐明。
4．2专业介绍及其宣传应当客观
(1)在招生简章等资料中，有必要阐明酒店行业、酒店职业的特点，帮助学生全面、正确地认知专业。
(2)入学后，一定要帮助学生进行职业规划，使其理顺在学校学习与在企业工作的发展轨迹，从而对培养模式、教育手段得以真心接受，在心理、知识、技能等方面做好由准职业人到职业人的过渡。
4．3教学模式及其方法应当科学
(1)根据实际，实施校企合作、工学结合的教育教学模式，使学生的知识结构、素质能力不但得以健全与提高，更重要的是，要让学生感受到职业氛围，在为解决实际问题的任务驱动中提高自身能力。
近年来，我国逐渐进入“大众旅游”时代，成为全球最主要的旅游目的地之一，旅游业及其相关的“食、住、行、游、购、娱”行业也都迎来了各自发展的黄金时期。酒店业作为旅游业的支柱行业，对旅游业当下和未来的发展起着巨大的作用。因此，行业对酒店管理专业人才的需求量日益增加。从上世纪90年代开始，我国在各高等院校开设酒店管理专业，目的在于鼓励培养从事酒店管理的高级专业人才，以迎合和满足行业需求。但实际情况是，每年自愿报考酒店管理专业的学生人数极少，酒店管理专业在读大学生愿意在毕业后进入酒店工作的人也不多，并最终表现为“供求错位”现象在酒店管理专业尤为严重，造成的就业缺口也越来越大。另外，在酒店业也存在着两种不合理的管理人员类型，一种是操作技能熟练但学历较低，长期在基层工作后得到晋升，工作经验丰富，但由于缺乏专业管理知识，难当管理重务；另一种是空有管理学历，但非酒店专业，对于应用性较强的酒店业比较陌生，很难深入一线，有效管理酒店，提高酒店经济效益。因此，如何吸引更多学生填报酒店管理专业？怎样培养在读学生对酒店业的职业兴趣？如何培养和留住更多酒店管理专业人才？成为了我们必须了解、分析和解决的问题。
二、调查背景
苏州作为江苏省乃至全国的旅游大市，近几年其旅游业在全市GDP中所占比重始终稳定上升地保持在10％以上。2015年，苏州入境游客人数、国内游客人数、旅游总收入均位居全省第一和全国主要旅游城市的前列。旅游业快速发展所带动的酒店业在苏州也迅速崛起，截止2015年上半年，苏州星级酒店数量仅次于北京、上海，排名全国第三。
三、调查分析
1．调查样本情况本次调查的对象是苏州地区的三所开设酒店管理专业的本科院校常熟理工学院，苏州大学应用技术学院和苏州科技大学天平学院的在读大学生。包括大一学生164人，大二学生157人，大三学生171人，大四学生87人；其中，男生140人，女生439人。2．调查方法和时间本次研究采用问卷调查法收集资料，历时两个月，共发放调查问卷650份，回收有效问卷579份，有效问卷回收率89．1％。3．结果分析（1）专业满意度酒店管理专业学生对本专业的满意度还可以，约40％的学生表示满意，因为“本身对酒店管理比较感兴趣”、“可以广泛交友”、“工作环境好”等，约55％的学生表示勉强满意，原因有“行业知识性不够”、“实践部分太少”等，只有约5％的学生表示不满意，他们认为“自己对酒店业不感兴趣”、或是“因为高考分数较低，被服从分配到该专业，之前对酒店管理专业并不了解”等等。（2）就业方向37％左右的学生选择考虑酒店业的工作，42％左右的学生选择其他经济管理类工作，10％左右的学生选择机关事业单位的工作，9％左右的学生选择自主创业，其余的选择例如“翻译”、“舞蹈”等职业。与学生就酒店管理专业比较高的满意度相反，有考虑在酒店业工作的想法的学生比例比较低，有超过六成的学生在毕业后可能流失到其他行业。（3）酒店层次与部门选择对于酒店的层次要求，79％的学生偏向高星级豪华型酒店，原因是“可以开阔视野”、“工资待遇更好”等等，19％的学生偏向低星级经济型酒店，“想要先在低星级酒店‘练练手’，积累经验后再进入高星级酒店工作”。在就职部门方面，选择“行政后勤部”“餐饮部”“前厅部”“客房部”的学生分别占40．4％、32．6％、29．5％和2．6％。客房服务是酒店服务活动的主体，工作量最大，人员工作最辛苦，因此愿意选择客房部门的学生极其少，大多数学生都倾向于工作量相对较少又轻松的其他部门。（4）薪酬期望最低薪资要求方面，选择“3500－4000元”的学生占多数，约46％，其余学生中14％选择“2500－3500元”，19％选择“4000－5000元”，21％选择“5000元以上”。由此可以看出，大多数学生的薪资要求在4000元左右甚至更高，而酒店业实际平均工资水平在3000元左右，差距明显。（5）留职意向当问到“条件允许的情况下，是否愿意留在酒店工作时”，仅有约23．7％的学生表示愿意，其理由主要是“专业对口”、“工作环境较好”“机遇和挑战较多”。76．3％选择不愿意的学生表示自己“不喜欢酒店业这类服务行业”，“对酒店业还不甚了解”，且“前期在基层的工作较为辛苦，工资较低”，“晋升困难，发展前景渺茫”。4．结论根据调查，酒店管理专业的在读大学生对于专业大多数是满意和认可的，因为课程类型比较多样，可以学习到经济管理、旅游、餐饮、茶艺等各类知识。但就以后的就业来说，只有不到四成的学生因为专业对口而愿意进入酒店工作，且选择的酒店等级和部门主要集中在高星级豪华酒店和工作量较轻的部门，不愿意深入最累最苦的酒店基层，一部分学生就是在酒店实习后感到又苦又累而放弃在酒店就业的想法。另一方面，在校大学生对酒店工作的薪资要求与实际酒店业的平均工资水平，两者间也存在一定差距。酒店业高强度的工作量和工作压力，加上实际薪酬与期望薪酬之间的落差以及晋升的困难，让酒店管理专业的学生对于毕业后在酒店就职望而却步，转向其他相对轻松和稳定的经济管理类或事业单位的工作。
四、解决对策
1．合理制定人才培养方案，迎合行业需求人才培养方案的制定必须结合职业要求，以迎合和满足酒店行业的市场需求为起点。通过行业调查，充分了解酒店每个岗位的实际要求，以此为依据，在设计、实践、检查和反馈的各个环节都予以考虑，从而进行课程设计与安排，必要时还要参考酒店行业专家的意见与建议。另外，针对与实际职业需要不符的情况，要每年定期对人才培养方案进行滚动式优化更新，紧跟行业步伐。2．优化理论课程，增强多样性和趣味性第一，课程灵活多样，增强学生竞争能力，弥补不足。酒店管理专业对学生综合素质能力有着非常高的要求，一般包括以下几个方面：（1）扎实的酒店管理专业知识；（2）流利的外语能力；（3）人际交往能力。理论课程应当注重对学生职业发展能力的提升，和外语能力的强化，将经济学、管理学、旅游学、人类学等学科交叉结合，丰富文化素养，提高学生素质。酒店人际关系极为复杂，而很多学生在与人交往方面显得颇为胆怯，高校在开设理论课程时应当注意帮助学生克服与陌生人打交道的心理障碍，培养学生良好的心理素质，调节学生心理能力，提高应对学习和工作的抗压能力。第二，课程实用有趣，激发学生学习兴趣。目前的酒店管理专业在读大学生均为90后，其择业观和就业观在很大程度上为自身的兴趣爱好所主导。各高校在制定人才培养方案和对学生进行职业生涯规划时，应当充分考虑培养与激发学生对本专业的学习兴趣和学习动机，丰富课程的实用性与趣味性，吸引初学者留在酒店管理专业，使学生能够在学习专业知识的过程中发挥和利用自己的优势特长，找准职业需求与个人发展之间的契合点，实现自我价值，进而提高对酒店管理专业的认同感、使命感与忠诚度。3．改革实践教学体制，推行差异化培养酒店管理专业致力于培养能够在酒店业从事服务、经营管理、策划等工作的中高级应用型人才。目前，我国高校酒店管理专业的教学课程主要有两种偏向，一种是偏向培养学生的实践操作能力，而忽视酒店专业管理知识的传授，培养出的学生只能停留在酒店最基层的岗位；另一种是许多本科院校的通病，普遍“重理论，轻实践”，使得学生难以真正接触和深入了解酒店业的面貌，失去了发挥和应用自己专业管理知识的平台，转而选择其他经济管理类的工作。因此，高校要尽可能找到理论课程与实践课程间的平衡点。在改革实践教学环节的过程中，还要充分考虑到学生之间的差异性，酒店里不同的管理岗位对人才的技能和专业要求也有所不同，有针对性地设计实践课程供不同特点和特长的学生选择，以锻炼学生的人际沟通技巧，面对突发事件的反应能力，培养外语环境等。另外，除了常规和固定的实践教学，在平时的课程中，可以适当多加入情景演练环节和建设校内模拟实训中心，让学生对酒店业工作任务有进一步的认识和熟悉。例如，美国康奈尔大学酒店管理学院，实习酒店就建在校内，以供学生长期实践锻炼。4．深化校企合作，加强学生、学校、酒店三方联系作为对实用性要求非常高的酒店管理专业来说，必须要培养学生在实际岗位的各种操作和应用能力。校企合作已经成为酒店管理专业培养中高级应用型人才的传统模式，加强学生、学校、酒店三方的紧密联系，建成“三体一位”模式，是一种三方共赢的合作方案。对学生来说，在学生时期就能进入酒店见习或实习，既能锻炼自身能力，检验自己在校学习成果，开阔视野，还可能得到将来进入酒店工作的机会，免去毕业后找工作的烦恼；对学校来说，是为酒店、为社会培养出了更多的专业型人才，提高了学生的就业率，与星级酒店合作也提升了学校的知名度和美誉度，有利于吸引更多优秀生源；对酒店来说，可以优先吸收本地区的专业人才，提高酒店效益，还减少了对外招聘所带来的成本。但通常，校企合作仅仅停留在“顶岗实习”的程度，很少得到三方满意。因此，在实际合作过程中，学校和酒店要切实落实各种合作项目，才能取得上述的成效。酒店方可以主动出击，让酒店专业人士到学校定期开展讲座和宣传活动，为学生传授工作经验，或组织学生到酒店各个部门参观和体验，激发和培养学生对酒店就职的工作热情。比如常熟理工学院就与万豪酒店合作开办“万豪英才班”，将万豪酒店集团的人力资源带进学校，为酒店管理专业的学生提供更多的培训、实训机会以及职业岗位。另外，在安排学生到酒店集中实习时，可以实行“岗位轮换”制度，不必始终待在一个固定岗位。很多学生就是在去酒店实习后对岗位感到不满意才选择其他职业的。所以，可以尽可能多地让每个学生都有机会去自己心仪的部门实习，提升职业满意度，找到适合自己的岗位，来“留住人”，减少酒店管理专业的就业不对口，缩小酒店业的就业缺口，降低人员流失率。5．“行行出状元”，改变传统偏见，树立正确择业观一直以来，社会各界对酒店业之类的服务业都抱有一定偏见，认为服务业就是“伺候人”的行业。事实上，服务业在经济增长和就业增长方面有着举足轻重的地位，落后的服务业会严重影响人民生活水平，制约消费，且我国服务业在国民经济中所占比重远低于发达国家，甚至是同类型发展中国家。我们大学生不该对酒店业持有“工作低人一等”的观念，改变服务业仅仅是接待服务他人的行业的观念，而应将在服务行业工作视为一种社会责任。作为即将踏入社会，走上工作岗位的大学生，在择业时本就应具备对社会的奉献精神。对于工作的性质、部门、薪资不必有太高要求，要放低姿态，改掉眼高手低的“坏毛病”，但求在工作中得到锻炼，积累经验。只有工作认真负责、勤奋踏实、吃苦耐劳、刻苦钻研的人才会受到行业的欢迎和重用。因此，高校有必要在常规课程后开设专门的酒店就业指导培训课，让学生树立正确的择业观和就业观，真正理解“服务”的概念。
作者:顾胜贤 蒋安琪 单位:常熟理工学院
参考文献：
［1］刘伏英．“洛桑模式”对我国高校酒店管理专业教学的启示［J］．中国高教研究，2005（08）：78~80．
［2］袁国贤，杨庆国．酒店管理专业毕业生就业取向原因及其对策［J］．重庆工学院学报，2009（04）：173~175．
［3］郑岩．高校酒店管理专业毕业生就业对策研究［J］．对外经贸，2012（08）：144~146．
［4］范智军．高职酒店管理专业课程体系建设与教学改革研究［J］．职业教育研究，2011（04）：41~43．
关键词 酒店；旅行社；大学生；素质能力；差异
中图分类号 F59
文献标识码 A
文章编号 1002―5006(2009)08―0040―03
一、问题的提出
据世界旅游及旅行理事会(WTTC)预测，未来10年我国旅游业将保持年均10.4％的增长速度，其中，个人旅游消费将以年均9.8％的速度增长，企业，政府旅游的增长速度将达到10.9％，尽管在近一段时间内会受到世界范围内金融危机的影响，但迈入旅游大国的趋势是不会改变的，并且据预测，到2020年，中国将成为第一大旅游目的地国和第四大客源输出国。根据国家旅游产业的发展规划，到2020年，我国旅游业总收入将超过3.3万亿元，达到国内生产总值的8％，中国旅游行业正处于强势成长阶段，形势喜人。但在欣喜之余，有一个管理者不可回避的问题，那就是人才支撑问题，即旅游人才的质量与飞速发展的旅游形势有一定的距离，人才跟不上，发展的结果或许只能是大国，而非强国了。为了更好地寻求缩短差距的途径，本文选择了从旅游行业的两个拳头领域――旅行社及酒店人手，进行深入的调查与研究，力求了解消费者对人才需求的真实要求，以便调整我们的培养理念及方法，使学生具有更好的适应性，同时进一步探究旅行社与酒店在用人标准上存在的差异，保证所培养的人才适销对路。
二、研究方法及范围
本研究主要采用问卷法、统计分析的方式进行，旅行社类共发放问卷129份，收回问卷129份，其中有效问卷129份，有效率均为100％；酒店类共发放问卷153份，收回问卷153份，其中有效问卷153份。旅行社类主要以国际旅行社为主，占调查总数的86.2％；本次问卷调查对象酒店类主要是三星级、四星级酒店，其中三星级酒店77家，占调查总数的50％，四星级酒店占调查总数的33％。从被调查者的层次看，旅行社的调查对象则包括总经理、部门经理、主管3个层次，比例分别为13.8％、58.6％、20.7％；酒店类主要是总经理及部门经理，占被调查人员总数的91.4％。
三、研究的局限性
本研究是对旅行社、酒店所需要员工整体素质的研究，事实上不同岗位对人员的素质要求也存在差异，本文中没有细化；同时，由于研究的方法相对单一及样本数量的有限，所以所得出的结论的应用性也会受到一定的影响，今后会继续拓展研究领域，以验证和丰富所得出的结论。
四、调查结果及分析
本次调查问卷共涉及近40个问题，包括是否愿意接受大学生、适应期、大学生是否具有专业优势、录用与不录用大学生的原因及大学生应具备的业务技能、专业知识、综合素质的重要性等。通过调查发现，无论是酒店还是旅行社都很愿意接受大学生员工，旅行社尤其如此，所有的管理者都回答愿意；相比之下，酒店有13.5％的管理者表示不愿意接受大学生，这与二者的工作性质有关，酒店的工作相对旅行社而言有些工种相对简单，一是不需要很高的知识含量，二是大学生流动率往往很高。这从问题“不录用大学生的原因”中也可以得到启发。面对这一问题，酒店有51.4％的管理者选择了“离职率高”，另有24.3％的管理者选择了“要求薪水高”，而旅行社只有27.6％的管理者选择“离职率高”，10.3％的管理者选择了“要求薪水高”，可见二者在工作性质还是待遇上都是有差别的，因此，二者被选择的渴求度也不同。在问及“大学生是否具有专业优势”时，酒店管理者81.1％、旅行社管理者72.4％认为具有优势，表示了旅游行业对大学生还是认可的。但令人深思的是，在问及学生此问题时，有42.8％的学生回答不具有优势，只有40.6％的学生认为具有优势，是谦虚还是不自信，有待于进一步考查。尽管大学生很受企业欢迎，企业也认为其具有优势，但在使用过程中也难免出现不能胜任的人或事，对“无法胜任的原因”，28.3％的酒店管理者认为他们学的知识不符合实际，另有20.8％的管理者认为“技能不熟练”，对此旅行社50.7％的管理者认为主要是“技能不熟练”，可见无论是酒店还是外语专业的学习，都有必要加强技能的训练，否则所培养的学生必然出现所学理论脱离实际、技能训练缺乏的“上不着天、下不着地”的尴尬境地。
对于大学生员工应具备的素质，旅行社、酒店、大学生都根据自己的需要和理解进行了回答。从表1不难看出，旅行社和酒店都认为对于员工而言团队精神、责任心、综合素质是最重要的，而且都把其排在了前3位，对“专业知识”、“能忍耐”、“事业心”及“外语水平”的重要程度也有基本相同的认识，分别排在了第9位、第10位、第19位、第20位。值得一提的是，酒店、旅行社、学生，对“能吃苦”及“有创造性”的重要程度意见非常接近，三者都认为智商、学历、外向开朗不是太重要，排名比较靠后。
从表1我们还可以看出，旅行社与酒店因其业务性质不同，对素质的要求也存在很大的不同：
1、“服从管理”、“应变能力”
对此选项酒店认为非常重要，将其排在第4位，而旅行社则将其排在第15位，原因很简单，酒店的工作环境相对固定，工作任务重复性强，工作标准化程度高，因而对员工要求服从程度高。应变能力相对较弱，排在第13位，而旅行社因工作环境的多变(景点、天气、交通等不同及意外情况)，更强调员工的应变能力及灵活性，排在第6位，对服从管理则不做严格要求。
2、“待人热情”、“业务技能”
酒店工作多属于劳动密集型，技术含量不高，并且重复性很强，这样衡量员工的好坏主要表现在态度上，而不是业务技能(排序第7位)，这样员工的“待人热情”就显得很重要。相对于酒店而言，旅游社的导游工作含金量相对较高，一位优秀的导游员其能力可以表现在对景点的讲解及文化的诠释上，所以对业务技能要求较高(排序第4位)，“待人热情”固然好，但相对酒店而言，要求较低，排序第12位。
3、“自律性”
在“自律性”方面，尽管旅行社和酒店都认为其比较重要，但旅行社认为的重要程度(第5位)明显高于酒店(第8位)。原因主要在于酒店工作集中在一个固定的工作场所，易于管理，而旅行社导游工作独立性较强，管理者管控性较弱，因此要求员工必须有很高的自律能力。
[关键词] 酒店 员工 员工流失
现代酒店业的竞争越演越烈,人们日益感到市场竞争归根到底是人才的竞争，人力资源是影响酒店内部稳定和长远发展的重要因素之一。但纵观当今我国酒店业，员工流失现象非常严重，成为困扰酒店管理者的一个难题。
一、星级酒店员工流失的现状
据相关部分调查统计，2010年以来，我国酒店行业岗位的流动率在30%以上，有35%酒店员工流动率在30%以上，有36%的酒店员工流失率在15%~30%之间，仅有5%的酒店员工流动率低于10%。在这些被调查的酒店当中,高星级酒店员工流动率要高于低星级酒店, 2006年~2010年，我国四星、五星级酒店员工流动率为24.76% ，二星、三星级酒店为20.32%。由此可见，越是高档的酒店，员工流失问题就越严重。此外还出现了高学历员工流动率高、熟练工流动率高和特定时间如春节后流动率高等现象。
二、星级酒店员工流失原因分析
1.传统观念的影响
酒店行业是属于劳动密集型的窗口行业，行业的特点决定了从业人员必须有良好的服务态度和较高的服务技能为宾客提供满意的服务，而现实社会中，较多的人对酒店行业的从业人员存在着偏见与不尊重,这造成一部分人在选择就业时对酒店行业有一种抵触和背离的倾向。
2.寻求更高的薪酬和发展空间
根据调查显示，在员工决定辞职的各类因素中，最重要的因素就是工资水平。尤其是自2008年以来酒店行业员工流动率明显加大，加上行业一些企业为了保证各自的利益，不惜花费更多的人力资源成本进行恶意的人员竞争，从而使酒店业的许多员工把酒店支付给自己的劳动报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。由此,导致一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后,就有可能选择跳槽。
其次，酒店行业升职空间虽然较大，但需要的周期相对较长。在一家星级酒店从基层员工做起，凭自己的实力升到中层经理级，至少需要5年以上时间。因此，许多人在努力与苦苦等待中选择了换行业。而且在有些外资酒店，员工晋升总监级职位更是难上加难，这也是酒店行业中高级人才频频流动的重要原因之一。
3.寻求更好的工作环境
酒店员工，尤其是第一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱,而产生离职倾向，在有些酒店里，由于管理者自身素质不高或管理方法欠妥，致使员工感觉没得到应有人文关怀和尊重，因此产生离职倾向。
4.酒店缺乏合理的用人机制
相当一部分星级酒店缺乏合理的用人机制，导致了员工流失。有的员工专业不对口,学非所用,有的酒店专业的本、专科生由于长期从事一线服务，工作缺乏挑战性，不能人尽其才，导致部分员工心理产生失落感。再者如果酒店缺乏公平的竞争机制，上下级之间、同级之间缺乏有效沟通，缺乏民主管理等都会挫伤员工的积极性。
三、星级酒店员工流失的应对策略
1.采用合理的薪酬制度
首先，酒店应该科学制定酒店工资等级，建立一个合理的绩效考核体系，设计具有竞争性、公平性、激励性的薪酬体系。对酒店一些重要人才和优秀人才,应该根据他们所作出的贡献提供薪酬和福利、奖金，引导员工积极努力工作，为酒店的发展献力献策，获得更高的报酬，增强员工队伍稳定性。其次，酒店也可以模仿其他企业，实行宽带薪酬，就是对酒店的多个薪酬等级，以及薪酬变动范围进行重新组合,从而变成只有相对较少的薪酬等级，以及相应较宽的薪酬变动范围。宽带薪酬的计酬不以岗位、级别论英雄,而是以能力和绩效的评价为导向,在比较少的工资等级中,每一等级内的薪酬浮动范围都很大,只要员工做出贡献,不论他的等级地位如何,都可以获得几倍于从前的薪金,从劳动报酬方面满足大学生员工的成就感。
2.改善酒店员工工作软硬环境
酒店管理者应当从员工的实际工作出发,适当调整员工工作的软硬环境，给员工创造一种团结、紧张、严肃、活泼的工作氛围,在员工的工作和生活方面多办实事，多办好事，确保员工工作的状态；其次在管理方式上要求管理者加强人性化管理，用亲情化、感情化的方式来温暖员工，帮助员工减缓工作中的压力，通过改善职工工作的软硬环境让员工切切实实感受到管理团队的温暖，继而控制员工辞职的倾向与现象。
3.加强星级酒店企业文化建设
加强企业文化建设能够使员工感受到企业的精神所在，使员工找到归属感，与酒店始终保持共同的核心价值与共同的愿景，对稳定员工队伍的成长大有好处。酒店应首先搭建扎实的企业文化平台，使之成为酒店与员工之间的载体，如:在企业内部开办企业报，以多种形式加强员工与员工、员工与管理者之间的交流：其次还可以开展各类生动的文体活动定时开展各类生动的文体活动，以丰富员工的文化生活，寓教于乐，增强员工的凝聚力。
4.做好员工的职业生涯规划
员工的职业生涯规划是指为了在组织中积极地运用每个员工的能力，长期持续地确保组织所需要的人才，谋求个人成长与组织发展的人才开发利用制度。酒店应通过各种渠道为员工的发展创造条件。首先，酒店应对具有熟练操作技能的大学生员工以优待。酒店可以根据技能熟练程度规定不同的等级，达到相应等级的员工虽不做管理者，但是可以授以相应的称号，或赋予一定的权限，以弥补他们得不到提升而带来的精神失落。另外，酒店也可把表现优秀的员工列入储备干部名单，激发他们工作的积极性。其次，酒店应为员工创造成长的条件，通过有效培训或老员工传帮带的方式，不断提升员工的个人能力。
参考文献：
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一、调查结果显示的问题与矛盾
这次的调查结果让人喜忧参半，让我们看到希望的同时又不免有许多的担忧。简短地概括我们的心情就是“矛盾”，而矛盾这个词又很准确地形容了现有酒店行业人才的需求关系。矛盾一：酒店企业招不到人，大学生找不到工作。随着经济的发展，人民生活水平的提高，酒店企业对高素质人才的需求越来越多，急需一批大专以上学历的人才从事服务及初中级管理。有报道称，餐饮酒店业出现了近几年以来最严重的用工荒，作为目前最缺员工的行业，保守估计缺口至少为13万人。矛盾二：酒店企业能招进大学生却留不住大学生。我们此次的调查发现，有很多的大学生在刚开始就业的时候也选择了酒店企业，但是在酒店企业工作半年或一年以后大部分选择离开。矛盾三：大学生自信满满地走进酒店企业，而又狼狈地走出这里。
二、存在问题与矛盾的原因分析
为什么会出现这样的情况，这应是我们高校、酒店企业、大学生都应思考的问题。其原因我们总结如下：
（一）客观原因分析
酒店业属于服务性行业，被认为是“伺候人”的工作，在社会上从事服务性行业的人似乎就低人一等。而从事酒店行业，又被认为是“吃青春饭”的行业。另外，对大学生而言，要他们从基层做起，同低学历员工站在同一起跑线上，面对面地服务客人，无论是大学生本人还是其家庭，大部分人是很难接受的。在大部分人看来，大学生应该属于管理层，而不是去做普通的服务员。此外，社会和家长对酒店工作存有很大的偏见，认为酒店是藏污纳垢的地方，自己子女在酒店工作是件丢人的事，因而反对子女到酒店从事服务工作。
（二）酒店企业原因分析
1．酒店企业管理者的问题第一，重视程度不够，缺乏必要的培训。很多企业都把招聘大学生作为充实自己企业人力资源的一个重要途径，企业所需要的是大学生的文凭而不是大学生的本人，招进来之后任凭大学生自由发展，缺少必要的引导。特别是部分酒店企业的人力资源管理观念滞后，对人力资源管理认识也仅仅停留在大学生员工的招聘、工资待遇等方面，很少涉及职业培训、岗位设计，更不用说帮助大学生制定职业生涯规划，致使大学生抱着“当一天和尚撞一天钟”的思想，个人能力得不到及时的提升，大大挫伤了工作积极性，导致频频跳槽。第二，福利待遇较低，缺乏有效的激励机制。激励是一种精神力量或状态，起加强、激发和推动作用，并且指导和引导行为指向目标。任何想长久发展的酒店必须建立自己的有效激励机制，激励机制是酒店将其远大理想和目标转化为现实的手段，因为管理的本质是管人，是处理人际关系，其核心就是激励。“天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往”。古今往来，又有多少人能摆脱一个“利”字呢？特别是我们的大学生，十五年的寒窗苦读，父母倾其所有的经济投入，让很多的大学生将工作后的福利待遇作为衡量自身价值的标尺。而目前我国酒店企业之间及与其它行业之间的报酬差距是客观存在的。大学生刚刚毕业，作为一名普通的服务员，工资相对而言是较低的，所以导致一些大学生在寻找到能够提供更高报酬的企业后，就选择跳槽。
2．酒店企业发展空间不大我国的酒店业起步较晚，随着经济的发展和与国际的接轨，我国的酒店业出现发展的不平衡性。一方面，国际酒店集团和管理经验的引入，使得五星级酒店在中国迅速崛起，中层干部年轻化，而由此带来的新问题就是大学生提升机会相对减少，于是他们缺乏对未来的信心而选择跳槽。另一方面，在这种大的环境下，有一部分酒店企业还是保留着原有的经营理念，人才的选拔上也还是沿袭着传统的用人制度，“师傅带着徒弟”，师傅不走徒弟就永远没有提升的可能性，致使大学生看不见未来的发展，从而离开。
3．酒店企业工作环境差酒店员工，特别是对客服务的一线服务人员，工作劳动强度大，既复杂又辛苦。即使这样还要遭受少数客人的有意刁难和部分领导的无理指责，甚至是克扣工资和奖金。再加上有些饭店，特别是老国有饭店，存在着内部人员关系过于复杂、人际关系过于紧张的问题，这对于刚刚走出校门、步入社会、缺乏经验的大学生而言是很难承受的。在此过程中，如果酒店管理者对他们再不关心重视，他们感受不到个人存在的价值，就会因缺乏成就感和归宿感而离开。
4．劳动强度和压力大随着社会经济的发展，酒店业从传统的旅游接待型向商务转变，由早期的卖方市场转入买方市场；酒店竞争也从硬件比拼转到服务质量竞争，这一系列的变化都为酒店的人事管理提出了新的要求。酒店作为特殊的行业，一天24小时，一年365天，每分每秒都要准备着对客服务，特别是法定节假日，是酒店最繁忙的日子，作为酒店行业的服务人员，休息时间不但不固定，而且大部分人休息的时候却是酒店服务人员最忙最累的时候，因此大学生由于不能按时与家人、朋友一起休假而有所不满。在强大的心理和身体压力下，会使员工觉得工作环境过于压抑，从而产生厌烦心理，长期下去很容易产生跳槽念头，最终导致人才的流失。
5．缺乏鲜明的企业文化，员工没有归属感提起企业文化，每家酒店企业都会讲出来，但是不是所有的酒店企业都能把它有效地体现出来？酒店缺乏鲜明的企业文化，特别体现为每家酒店对于员工的培养不重视，除了香格里拉、喜达屋、洲际这样的国际酒店管理集团对员工有完善的成长升职方案，让大学生知道自己的发展方向及努力方向外，大部分的酒店则拥有“为他人做嫁衣”的思想，对员工的成长极不重视。其实对于大多数大学生来讲，除了待遇之外，自己在这个企业能否得到进步和成长，是否有学习的机会，也是他们所非常关注的，尤其对于刚毕业的并准备干一番事业的大学生员工。如果无法让大学生在精神上有一定的职业归属感、忠诚度，那么一旦出现竞争对手挖墙脚的情况，则会出现大量的人员流动现象。
（三）大学生主观原因分析
关键词：宁波华侨豪生大酒店；实习生；薪酬公平
中图分类号：F24
文献标识码：A
文章编号：1672-3198（2013）24-0097-02
1 研究背景及研究方法
在高校改革中，培养学生的实践能力成了各院校改革的重点之一。尤其是旅游专业，因其实践性极强，对毕业生的实际操作能力要求越来越高。传统的只重知识传授的教育方式已经不能适应社会的需求，各类院校纷纷探寻校企合作的人才培养模式，源源不断地向各类酒店输送实习生，酒店实习生已成为酒店人力资源的重要组成部分。实习过程对于大学生来说是非常重要的一个学习环节，它有利于学生将在校理论知识与实践紧密结合，为将来顺利走向工作岗位铺平道路；实习生对于酒店而言如果运用得好也十分有利，尤其是在服务型人力资源较为紧缺的当今，如果能好好利用实习生数量多，素质高这一特点，针对实习生进行有效管理，提高实习生满意度，让更多的实习生愿意留下来与酒店共同成长，有利于减轻甚至规避酒店员工高流失率，从业人员整体素质偏低的行业难题。
薪酬工平感为工作组织中的成员对组织的薪酬管理及所得的薪酬在主观层面上是否公平的判断、知觉或感受。薪酬管理是人力资源管理中最难的一个环节。怎样建立科学合理的薪酬激励机制，如何提高实习生的薪酬公平感，发挥薪酬的最佳激励效果，以求企业能吸引和留住人才，造就一支高效、稳定的员工队伍，实现可持续发展，是企业人力资源管理的一项非常重要的工作。
宁波华侨豪生大酒店是一家管理十分规范的五星级酒店，它有一整套较为完备的实习生实训实习的运作程序。实习生在其一线部门所占比例高达70%—80%，是校企合作较为成功成熟的例子。本文采用问卷调查的研究方法，对宁波华侨豪生大酒店进行了较为全面的问卷。问卷项目来源于姜荣萍等人研制的“企业员工薪酬公平感问卷”，该问卷主要按“分配结果公平”、“程序执行公平”、“领导评价公平”、“信息提供公平”这四个维度分为四个部分。问卷答案设计采用Likert的五点计分法，其中“5”代表完全符合，“4”代表比较符合，“3”代表不确定，“2”代表比较不符合，“1”代表完全不符合。
2 调查结果分析
本次调查于2012年1月进行，调查样本的选择是根据酒店总体的部门实习生比例、实习生性别比例、实习生学历比例等情况按照一定比例有针对性的进行了选择，具有一定的代表性。总共发放了200份调查问卷，收回156份，回收率达到78%，其中，有效问卷137份，有效问卷率为87.8%。运用SPSS对调查结果进行统计。
2.1 样本分析
根据回收的调查问卷，对问卷进行整理和归纳，得出调查样本的基本个人信息大致如下：
根据以上图表，我们可以看出：宁波华侨豪生大酒店的实习生队伍主要由中专，大专、本科及本科以上这三类构成，其中大专生最多，占40.4%，其次为中专生，为37.8%，本科生及本科以上的最少，只有21.8%。男女比例为43.8%：56.2%。
2.2 实习生薪酬公平感总体水平分析
将四个维度看做一个整体，将每个项目的平均值再综合整体求均值，将结果看做是酒店实习生薪酬公平感的总体感知结果，从上表（表2）可以看出平均值为2.56，介于“不确定”及“比较不符合”之间，说明宁波华侨豪生大酒店实习生的薪酬公平感总体感知度不高。
2.3 实习生薪酬公平感四维度分析
在薪酬公平感四维度调查中，员工的公平感知度最高的是领导评价公平感。看来规范的管理，优秀的领导素质正是宁波华侨豪生大酒店赖以闻名于中外并长期稳居宁波市五星级酒店榜首的重要原因所在。
从表3中可见实习生对薪酬分配结果公平感和程序执行公平感较低。2011年酒店普通正式员工基本底薪1360元，刚好和宁波市最低工资水平持平。而实习生工资比这低很多，一般在800-1000元。但选项中有一项“对于薪酬分配的结果酒店有明确告知”，得分为2.49，说明对这点实习生的满意度相对较高，这是因为宁波华侨豪生大酒店员工绩效成绩的计算是根据每天员工的绩效成绩得分以及拓展部辅导员在日常监督的过程中进行评价及打分，部门内的绩效分基本上是公开的。
3 建议
3.1 提高实习生基本薪酬
虽然说在华侨氛围好，酒店文化好，对于实习生而言，可能最看重是酒店的培训机制和晋升空间。在横向比较中，万豪、香格里拉等同级酒店，实习生的基本工资都高达1200-1400元不等，达到了华侨豪生大酒店普通正式员工的基本薪酬。太低的薪酬公平感，不仅会降低员工的工作积极性，甚至会导致实习生产生选错单位，希望提前结束实习或调换实习单位等不良后果。
3.2 统一实习生实习待遇
宁波华侨豪生大酒店实习生队伍庞大，尤其是在房务部、餐饮部等一线部门，实习生比例达到了近70%，几乎可以说整个一线部门除了领导基本上就是实习生了。在酒店里，即使是同一部门的员工，来自不同学校基本工资从900—1100元不等，虽然说酒店跟学校方面可能都有理由，但是这种理由都是不透明的，而且工资的不同也是后来自己通过和别的同事聊天等私下了解到的，并不是酒店积极告知，更别说给予一定的解释了。所以说，为了更好的管理实习生这个大团队，实现酒店的可持续良好发展态势，我觉得有必要统一不同学校之间的基本薪酬。
3.3 帮助实习生明朗发展路线
工资虽然说很大程度是很多人考虑一个工作待遇好坏的首要因素，但并不是薪酬待遇的全部。很多时候，就实习生而言，相对于工资，更加看重酒店的发展以及自己在酒店可供选择的职业发展路线。实习生作为酒店专业的高素质人才，在实习前对酒店行业还带有不少的憧憬，但是短期实习结束后，实习生对职业前景和个人前途往往看得不清楚，很多人就此失去了从事酒店业的兴趣和热情。所以酒店方应好好利用拓展部辅导员这一特色部门，针对不同实习生时不时地给予职业发展的指点，帮助实习生规划今后在酒店发展的职业生涯，这无疑对双方都极为有利。
参考文献
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1各高职院校酒店管理专业校企合作情况
此次调查的内容主要围绕酒店管理专业校企合作的模式、合作程度、合作内容、合作效果、合作相关制度、合作中遇到的问题、合作评价体系等问题展开。具体情况如下:
1.1校企合作的模式
这个情况主要通过合作类型和合作程度两个问题进行调查。对于校企合作的类型，采用最多的是“2+1”的合作类型，另外比较多的就是采用“订单式”和“工学交替式”。个别高职院校，主要是旅游类院校或者酒店管理专业非常强势的高职院校，如浙江旅游职业学院、宁波商业技师学院等，这类院校该专业招生人数比较多、专业班级设置多，他们可以同时采用多种合作形式。在合作程度方面，有10所学校的酒店专业采取了校企联合培养，有7所学校为企业配合，另有2所学校为校企实体合作。
1.2校企合作的内容
校企双方合作最多的领域为实习实训，18所高职酒店专业都有涉猎，其次为就业、专业讲座等方面的合作，在这两方面有合作的学校在10所以上。合作最少的是校内实训室建设方面，一共有2所学校与企业有这方面的合作，其他如教材建设、课题研究、专业课程教学等方面的合作也不是很多。
1.3校企合作的效果自评
在问到“贵校酒店管理专业校企合作的效果如何”这一问题时，有12所学校认为自身的校企合作效果“好”，有7所学校认为“一般”，认为“非常理想”、“不好”、“非常不理想”的没有。
1.4校企合作的制度建设
在19所高职院校中，11所学校的酒店管理专业在与企业合作过程中有配套的制度，8所学校目前为止还没有相应的配套制度。这些配套制度中比较多的为实习实训管理规定、实习协议等内容，个别在校企合作方面比较成熟的学校，他们的制度建设相对比较完善，制订了如教师企业挂职管理制度、订单管理制度等方面的制度。但是从这11所学校的制度实施的效果来看，有5所学校认为这些校企合作配套制度“效果一般，很多制度形同虚设”，6所学校认为“非常有效，对校企双方的行为具有很好的制约作用”。
1.5校企合作中存在的问题
“学生实习不稳定，不愿去酒店实习就业”、“校企合作在合作内容和文化等方面的融合缺乏深度”，是12所学校认为其专业在校企合作过程中最大的两个问题。有8所院校认为校企合作中“弹性学制的建立缺乏深度”。其他也有4所学校认为“店方太忙，无法参与酒店专业建设”、“认识不到位使学校校企合作流于形式”、“对校企合作，政府缺乏有力的财政和政策、法规的支持”也是校企合作中存在的主要问题之一。
1.6校企合作评价体系
在调查的19所高职院校中，到目前为止所有的学校都没有建立校企合作评价体系。
2高职酒店管理专业校企合作中存在的问题
2.1校企合作主体对酒店专业校企合作的认识不到位
调查显示，几乎所有的被调查院校在主观上表示非常重视酒店管理专业的校企合作问题，但是从具体的实施情况来看，大部分院校对校企合作的重要性及具体实践和运作模式的认识比较模糊。比如说一些采用“2+1”酒店人才培养模式的高职院校认为，校企合作就是2年在校学习，1年在酒店实习，学习是学校的事情，而实习则是酒店的事情，把学习和实践割裂开来，这就显示出这些院校并没有真正认识到校企合作的内涵，没有充分实现学校和企业之间的资源共享。另外，作为校企合作主体之一的酒店来说，也存在着认识不到位的倾向。目前，酒店业普遍存在着用工短缺的问题，这就驱使他们纷纷把人才来源指向各高职院校。大部门酒店与学校合作，其目的就是为酒店找到员工，对学生利用有余、培养不足，企业行为短期。而对于校企合作的另一方主体———学生来说，他们对“学习”的理解比较狭隘，缺乏在实践中总结和学习的能力，因此学生在酒店实习的普遍反映就是“除了重复简单、繁琐的劳动外，学不到东西”。由此可见，作为校企合作的三方主体都存在着观念偏差、认识不到位的问题。
2.2酒店专业校企合作的深度和广度不够
从“酒店管理专业校企合作的领域”这一调查项的调查结果显示，学校与酒店合作最多的就是实习实训、就业、讲座这三个领域，尤其是实习实训。这三个项目有一个共同特点，就是操作的集中性和相对独立性，合作项目可以在校企的一方进行，由一方主要运作和管理，另一方委派专人联系或落实即可，操作起来相对简单。但是其他的合作项目如教材建设、课题研究、专业课程教学等，往往受到很多客观因素的影响而不能得到真正落实，比如说酒店业务繁忙或者人员文化素质不高等因素，导致酒店方没有时间或者没有能力参与到这些合作项目中;学校由于弹性学制的建立缺乏深度，以及专业教师教学任务繁重等原因，导致其没有足够多的精力深入酒店行业一线进行调研，与企业方交流和沟通。因此，从目前的酒店专业的校企合作内容来看，其合作的深度和广度还远远不够。
2.3校企合作的规范约束机制不健全
就目前来讲，校企合作相关的法律、制度、规范等约束机制缺失或者不完善。从政府层面看，国家和一些地方教育部门也陆续推出了提高高等职业教育、促进职业教育校企合作的相关政策、意见或办法。由于学校和酒店企业所处的领域不同，高职教育的相关政策可以对高职院校具有一定的激励或促进作用，但对酒店的约束作用几乎是没有，这就会造成酒店的短期利益行为，不利于校企之间稳定、长期的合作。从学校层面看，学校与酒店之间的约束机制主要体现在实习相关的一些制度和协议，侧重于对学生实习纪律、实习安全等方面的规定，或者对酒店实习待遇等方面的规定。由于酒店的工作性质、过高的员工流动率以及90后较少学生浮躁、现实、自我、逐利、吃不了苦等特点，学校的这些制度对学生的约束力非常弱，学生在实习期间随意离职的现象非常普遍。而学校制度对酒店来说几乎没有约束力，对酒店忽视实习生的学生身份，少引导教育、多劳力压榨等现象，学校一般无法对酒店进行干预，而是通过调换实习基地来解决。
2.4校企合作的效果评价机制缺失
从调查的结果来看，目前各大高职院校酒店管理专业还没有建立起校企合作的效果评价机制。效果评价机制的缺失，容易导致合作酒店调换频繁、学生实习动态监控不力、酒店与学生冲突频现、校企合作相关制度形同虚设等问题。这些问题都能造成校企合作不稳定的现象。关系不稳定、不紧密就非常不利于校企双方之间的深入沟通与合作，无法实现教学、科研、实践的全方位合作。比如说，有些学校在选择合作酒店时是有一定的考虑因素，如酒店星级或性质、酒店提供的实习津贴、实习生生活条件、双方沟通的顺畅与否等，但并没有形成定性甚至是定量的考核标准。再比如说学生实习管理，即使学校委派专门实习指导老师对学生进行实习跟踪和指导，但是在整个实习过程中，学校对学生、对实习单位、对指导老师的考核评价标准模糊甚至没有。没有明确的考核评价机制，学生、老师以及实习单位的行为就会自由散漫，责任心也许就成为维持实习稳定的主要力量。
2.5学生对酒店管理专业的忠诚度低
“学生实习不稳定，不愿去酒店实习就业”是被调查的各高职院校普遍反映的问题。特别是对于采取订单培养模式的学校，校企双方在面对投入大量心血培养出来的学生不愿去酒店实习就业时，就会陷入非常尴尬的局面。学生不愿去酒店实习就业反映出其专业忠诚度不高。导致专业忠诚度低下既有学校教育的因素，也有社会因素。总的来说，社会对酒店行业的认可度比较低，觉得其社会地位不高，这种观念在很大程度上影响了学生的择业观。另一方面，学校人才培养目标定位偏差、人才培养方式不当、职业观教育不到位等问题也会影响学生对酒店行业的正确认识，从而造成其择业观的偏差。另外，酒店把高职学生与社会雇工同等对待，不在如何留住毕业生方面下功夫，也是造成学生专业忠诚度低的原因之一。
3对于如何加强高职酒店管理专业校企合作的建议
