时间：2023-06-08 10:57:55
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇客户满意度调查要求，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
三级指标体系
1 建立原则
以客户为中心：以客户需求为根本出发点，选择对客户影响最大的评价指标作为指标体系设计工作的核心。
数据可量化：所有的客户满意度指标评价结果均可通过量化进行统计、分析。
指标体系必须能够控制：进行客户满意度评价后，会发现和挖掘出消费者新的需求。指标体系应能采取相应措施来满足这些需求。
指标可调整：用户需求是一个动态变化的过程，客户满意度指标体系应能伴随用户需求变化而不断完善及调整。如可以在调查中剔除用户关注度低的一些指标。将高关注度指标作为重点调查指标。(注：考虑到指标在一定阶段的连续性及可比较性，笔者建议在体系搭建完成后的3年内不对指标进行大幅度调整。)
2 指标的建立与分解
鉴于数字电视整体满意度指标评价体系的复杂性，南京分公司将数字电视整体客户满意度进行了二级指标分解，通过对二级指标数据进行统计、分析，全面了解用户满意度情况，以进一步查找服务短板。
首先，我们将数字电视整体满意度指标分解为7大类(见表1)，分别为：营业厅服务、呼叫中心服务、安装服务、维修服务、机顶盒售后服务、节目内容、互动电视服务(注：2007年江苏省网络开始大力推动互动电视，并将其作为公司业务重要的发展方向，为此，在南京服务体系中，专门将其作为一项二级指标进行衡量)。
7大二级指标确定后，南京公司又将指标进一步分解成三级及四级指标，并将以上四级指标结合调查设计要求，转化成客户可以填写的问卷。
1 确定评价等级
在指标构建结束后，接下来的工作为确定评价等级。客户满意与否是针对特定时间内的特定事件而言的，满意与不满意程度的差别将决定客户满意的等级，为此，客户满意度评价须采用可量化的方法进行。
根据调查规模及具体项目，可将等级分为五个标准：很满意、满意、一般、不满意及很不满意，也可简化为三个标准：不满意、一般、满意，甚至还可简化为不满意、满意两个简单标准来统计。
2 确定调查对象
调查时，应选择“需要进行调查的客户”，以保证客户满意度调查结果的精准程度。同时，应对可能参与评价的客户情况进行详细统计，尽可能明确地标识出客户属性、类别、分布及变动情况，以便准确选择调查对象，评价各类客户的满意水平。客户的属性可分为社会属性(如职业、社会地位等)及自然属性(如年龄、性别等)；客户的分布情况包括地理分布、职业分布等。
3 抽样方式
抽样设计的工作包括：确定抽样方案、样本大小及具体抽样对象。进行抽样设计必须遵循随机性原则，另外，也可根据调查服务的不同要求，选择适宜的调查方法。
4 问卷设计
问卷的设计要尊重客户，做到问所必问，每个问题只限于一个指标，问题要简洁明了、易于回答且容易操作。同时还要体现出客观性及科学性。
调查问卷应主要包括客户的相关信息、客户对细化指标的评价等。
右侧为南京针对维修满意度调查设计的一份调查问卷。
、
5 调查方式(见表2)
由于3种方式在客观性、可靠性及经济性方面存在一定差异，因此在具体实施调查时，可独立采用其中的某种方式。也可讲行几种方式的组合调查。
6 统计分析
一般采用加权平均方法，对客户满意度进行数学量化分析，加权平均法的公式为：
――客户满意度
――第j项评价指标的加权系数(即该项指标在所有评价指标中所占的比重)
sj――客户对第j项评价指标的满意度值(将收集的客户满意度数据汇总后得出)
构建客户满意度评价体系的最终目的为：通过对各项指标的统计、分析，寻找出影响客户满意度的各种因素，并针对这些因素进行改进，以提高客户满意度。分析评价方法一般可通过纵向分析及客户满意度数学模型分析进行。纵向分析是将客户满意度调查结果与前期比较，分析提高或下降的原因，以期进一步持续改进。分析评价后，接下来需编写客户满意度评价报告。客户满意度评价报告的一般格式为：题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、附件等。正文内容包括：评价的背景、评价指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、评价结果及分析等。
下文为南京在2008年进行线路维修满意度调查后，撰写的一份分析报告的结论部分。
2008年线路维修满意度调查主要结论与分析如下：
a 线路维修服务总体满意度为80.66％，满意度水平较高，各分项中，维修及时准时性满意度最高。
b 由于部分线路维修人员维修后没有向客户介绍保养知识，或没有清扫现场，致使关爱服务满意度较低，仅有53.5％。
c 维修质量可靠性最为消费者所重视，其次是维修的响应性――维修及时准时，再次是技术水平。服务人员专业技术水平满意度虽然较高，但在各分项中仅高于关爱服务，位列第五，而关注度却位于第三，因此，下一步服务人员在专业技术水平方面仍需进一步提高。
d 只有65.50％的客户对维修人员的维修设备箱整洁性表示满意，可见，今后维修人员应在保证维修设备整洁性方面继续作出努力，毕竟这同样会影响到我公司的企业形象。
e 15％的客户对维修质量的满意度一般或不满意，特别是有7％的客户表示不满意，相较各指标的客户不满意率，这一比例并不算低。由于维修质量是客户最为看重的，因此，以后继续提高维修质量将会对进一步提高客户的满意度与忠诚度有重要意义。
f 客户主要建议与意见有：加强保养常识或注意事项的介绍；继续提高技术水平与响应速度；有条件的话要时常检查一下线路，进行保养；统一着装等。
7 整改并效果验证
调查结果发送至公司各责任部门后，管理层要求各责任部门须根据调查结果，找出存在的问题、分析原因，制定改进措施并在规定的时间内整改。其中维修服务部门提出的整改措施见表3。
8 持续改进
公司通过对各项指标的持续评价，不断提出需要整改的项目，通过持续改进公司内部的管理流程，以提高服务质量，最大限度地满足客户要求。
满意度评价体系的应用
1 评价结果分级
根据社会、行业标准或经验值，南京广电将客户服务满意度分为三个等级：
一级：表示客户的满意度达到社会或行业较高水平，如在继续提高，将导致成本大幅上升，因此，该满意度需要保持，但不再要求进一步提升。
二级：表示有部分用户不满意，满意度为社会或行业中等以上水平，需继续提高。
三级：表示客户普遍不满意，满意度为社会或行业中下水平，急需整改。
2 评价结果应用
本体系建立后，以首次通过第三方实施的满意度调查数据或相关技术手段获得的数据为基础，先初步确定各项服务的满意度级别，并报公司领导批准后，将各部门各项服务满意度级别提升或保持的要求纳入年度部门KPI评价指标。
满意度评价结果可以用作检测公司整体服务水平的依据，通过与历史数据的对比及与竞争对手的对比，找出服务短板并加以改善。
2007年及2008年，南京广电分别聘请第三方机构对7项指标进行了满意度调查，调查结果显示：08年各项满意度指标均高于07年。原因是公司各部门认同满意度调查结果。并对调查过程中发现的服务短板及潜在隐患及时提出了改进措施并进行了积极改进。另外，公司也采取了各种措施，对各部门的整改实施进行强力监督，使满意度评价体系成为公司的相关规范。以不断提升用户满意度。2007年～2008年南京广电的可户满意度情况见图2。
3 持续改进
通过客户满意度的评价结果及时发现问题，并对问题进行及时整改，具体服务改善流程见下：
关键词：中国保险业；客户满意度模型；客户满意测评工作
一、 引言
我国保险业肩负着“促进改革、保障经济、稳定社会、造福人民”的重要使命。中国保险市场竞争的日趋激烈，要求保险公司不断更新经营理念，以客户需求为导向，实施客户满意度战略，改进服务质量，提高竞争力。客户满意度战略的实施，不仅需要定性分析，更需要定量测度。进行保险行业满意度测评及其影响因素研究，将提升保险行业的服务质量和水平，提高保险客户的满意程度，促进保险行业持续健康发展。
二、 中国保险业客户满意度的选择
客户满意度，指客户使用产品或享受服务对产品或服务的评价，其测评方式需根据研究的内涵和层次来确定。保险为客户提供的服务主要是在承保、理赔和保全过程中。一般来说，客户在享受服务的过程中，服务质量越好，服务水平越高，客户就越满意。当然，对于不同的客户，客户的预期会对最后的满意程度造成影响，客户对服务质量和水平预期越高，就越不容易满意。
1988年美国密歇根大学商学院质量研究中心的Fornell博士提出了Fornell模型。1989年，Fornell及其研究团队首次为瑞典统计局设计了第一个全国性的顾客满意度：瑞典顾客满意度晴雨表指数。在考虑表现感知（对产品或服务价值的感知）和预期的前提下，加入客户投诉和客户忠诚两个维度，分别测度消费者对个人和管理层的抱怨以及对价格的承受能力和重新购买的意愿。1994年，美国在瑞典顾客满意度的基础上，将表现感知划分为质量感知和价值感知两个维度，并定义了质量感知对价值感知有正向影响。这一修改清晰的界定了客户对产品或服务质量的实际感受，以及对所投入的时间和精力是否值得两个维度的不同，有效克服了质量测评转化为感知价值的难题，形成了美国顾客满意度。随后，新西兰、加拿大、中国台湾、韩国、马来西亚、巴西、墨西哥等国家相继制定了关于顾客满意度计划。直到2000年，欧洲顾客满意度正式启动，建立了欧洲的顾客满意度体系。与瑞典顾客满意度、美国顾客满意度相同的是，客户满意度包含总体满意度、对预期的满足和与理想的差距。但是不同之处在于，欧洲顾客满意度加入了公司形象，从公司的商业实践、商业道德、社会责任感和总体形象等方面说明这一维度对客户满意的影响。
中国保险业的地域分布较不均衡、不同服务环节各具特色，客户满意的测评一方面要借助绩效与期望差距的测评模式，考虑用户期望、产品绩效、绩效与期望差距和客户满意这四方面的因素，另一方面又要结合中国自身的行业特点，兼顾客户在接收服务前对企业形象的认知，在接受服务过程中对保险公司服务质量和水平的真实感受，以及服务结束后公司对客户资源的维护情况。在对客户满意度测评模式和中国保险业行业背景研究的基础上，中国保险业客户满意度调查选择欧洲顾客满意度模型为适宜的测评模式。不同之处在于，用客户关系管理代替客户抱怨程度，既保证了客户满意程度测评的全面性，又避免了“抱怨”这一敏感词语的出现所带来的困扰。
三、 中国保险业客户满意度的研究
中国保险业客户满意度研究的第一步是明确研究时限和研究对象。比如，选择2012年享受过中国境内保险公司提供服务的客户、2013年享受过中国境内保险公司提供某个服务环节的客户或是2014年享受过中国境内保险公司提供某个渠道的客户。这时，保险公司涵盖在中国境内开展险业务的所有公司，地区包括35个省市和计划单列市。
1. 客户满意度的内涵。客户满意度，指客户使用产品或享受服务对产品或服务的评价，其测评方式需根据研究的内涵和层次来确定。保险为客户提供的服务主要是在承保、理赔和保全过程中。一般来说，客户在享受服务的过程中，服务质量越好，服务水平越高，客户就越满意。当然，对于不同的客户，客户的预期会对最后的满意程度造成影响，客户对服务质量和水平预期越高，就越不容易满意。中国保险业客户满意度包括客户期望、形象、质量感知、价值感知、客户总体满意度、客户忠诚度、客户关系管理七个构成因素。
客户期望：客户利用过去经验性或是非经验性的信息，在购买前对其需求的产品或服务寄予的期待和希望。形象：客户对一家公司或服务的整体感觉，是一种有别于实体商品但又和其紧密相连的商品特征，包括口碑、公司名称、商誉、价格水平等等。质量感知：客户对某一产品的整体卓越程度的判断，可以从业务员讲解的清楚程度、手续的方便程度等方面进行测度。价值感知：客户接受服务时对所花时间和所达到的实际收益的体验。客户总体满意度：客户对某一产品或者某一服务提供者迄今为止全部消费经历的评价。客户忠诚度：不管外部环境和竞争对手的营销手段如何诱惑，客户仍保持在未来持续一致地重复购买其偏爱的某种产品或向他人腿甲的强烈承诺。客户关系管理：通过对客户掌握和使用反馈渠道程度的调查，寻求改变经营方式、提高产品或服务质量，追加补偿形式的突破口，建立与客户间的友谊。
2. 客户满意度模型的提出。实际上，中国保险业客户满意度模型中的七大因素都无法直接观测，称为潜变量或隐变量，而且它们之间存在一定的关系。总的来看，这七个构成因素可划分为三个层次：第一层是客户总体满意度，是客户对整个过程中产品或服务质量的总体评价，属于整体层面的测度。第二层是客户满意的影响因素，包括客户期望、形象、质量感知和价值感知四个方面。第三层是客户满意的结果和表现，主要从客户忠诚和客户关系管理两个方面进行测度。具体来看，客户期望对质量感知、价值感知和客户满意有影响，而且一般是正向影响；质量感知与客户期望的差异很可能使客户期望对客户满意产生间接的负的影响，只有客户期望对客户满意的正的影响比负的影响大时，客户期望对客户满意才表现为正的影响；质量感知对价值感知、客户满意有影响。客户价值在客户满意和感知商场表现中的作用时，发现增加客户的价值感知，客户满意将明显增加；客户满意对客户忠诚有正的影响，等等。因此，可以总结为如下十二个假设条件：“形象”对“总体满意度”、“客户期望”、“忠诚度”有影响，“客户期望”对“总体满意度”、“质量感知”、“价值感知”有影响，“质量感知”对“总体满意度”、“价值感知”有影响，“价值感知”对“总体满意度”有影响，“总体满意度”对“忠诚度”、“客户关系管理”有影响，“客户关系管理”对“忠诚度”有影响。客户满意度模型结构如图1所示。
潜变量有内生与外生之分，这是因为一些潜变量处于系统之外，只影响其他潜变量，而不会受到其他潜变量的影响，称为外生变量。而内生变量处于系统之内，在受到其他变量影响的同时，也可能影响其他潜变量。在客户满意度模型中，形象是唯一一个外生变量，其余六个均为内生潜变量。
3. 客户满意度测评工作的重要环节。中国保险业客户满意程度调查一方面要从总体上测度该行业服务质量和水平的满意度评价及影响因素，另一方面又要具体测量不同环节和渠道在客户满意程度方面的表现，分析造成满意程度差异的原因。因此，客户满意度测评必须关注问卷、抽样及数据处理方法等几个重要环节。
问卷设计要满足保证问题之间的逻辑关系、反映环节或渠道的个性化特点等基本原则。问卷主体中各题目间的逻辑关系会直接影响调查工作的顺利开展及调查效果。五套问卷中的具体题目需要结合相应环节或渠道的特点进行表述，但是，每套问卷都必须包括测度客户满意度的客户期望、形象、质量感知、价值感知、客户总体满意度、客户忠诚度、客户关系管理共七个方面，这样才能满足构建全行业、分公司、分地区的全环节模型的需求。而且，这些方面的逻辑顺序也基本一致，符合客户接受服务前、享受服务中、服务结束后的一般顺序。对于不同环节和渠道，还要结合它们的特点及保险公司的建议和要求，增加个性化问题的设计，保证分环节模型更能体现环节特色，更具有针对性。此外，调查问卷的引言、主体和客户背景信息等也要注意规范。比如，引言既要满足一般问卷设计引言部分内容的完整性、表述的规范性等要求，又要结合中国人身保险行业满意度调查采用电话访问、调查客户本人的特点，重新进行构思和设计。主体部分既要用尽可能少的题目、清晰简洁的表述涵盖满意度调查所有的关注点。
保险业客户满意测度，涉及某一时间段（比如，某一年）享受过中国境内开展保险业务的所有公司提供服务的全部客户，客户数量巨大。普查方式在人力物力方面都受到一定限制，故采用抽样调查方法。为了保证模型计算结果的科学性和稳健性，兼顾实际调查的成本及可操作性，考虑各保险公司的业务量分布设计抽样。抽样采用分层比例样本分配原则。按照保险公司、地区、环节等不同角度进行分层，既要保证样本量足够支撑数值计算，又能够满足满意度模型估计结果的稳健性和科学性。
对于中国保险业客户满意度模型，有最大似然（ML）估计法和偏最小二乘（PLS）估计法两种方式。虽然目前一些研究机构采用最大似然法估计出的载荷系数作为权重计算满意度，但这种做法在方法上是不正确的。载荷系数反映的是潜变量（譬如满意度）对可测变量（指标）的影响程度，而权重反应的是可测变量构成潜变量的相对重要性，两者不是完全等价的关系。采用偏最小二乘（PLS）估计法比传统方法更适用于满意度的探讨，它放宽数据的分布要求、采用客观赋权方式、兼顾因素间的关系。而且借助Bootstrap方法评价估计结果。
四、 中国保险业客户满意度的作用
作为中国保险业一个必要而又科学的评价体系，中国保险业客户满意度不仅可以客观地反映客户对服务质量和服务水平的满意度评价，实现跨公司、跨地区的横向比较，为保险公司管理政策的制定明确方向，而且也可以跟踪调整后整个行业客户满意度的动态变化，验证我国保险行业管理决策的有效性和合理性。
作为中国保险业一个必要而又科学的评价体系，中国保险业客户满意度不仅可以客观地反映客户对服务质量和服务水平的满意度评价，实现跨公司、跨地区的横向比较，为保险公司管理政策的制定明确方向，而且也可以跟踪调整后整个行业客户满意度的动态变化，验证我国保险行业管理决策的有效性和合理性。
1. 满意度能够客观反映客户满意状况。这是因为，问卷质量保证了数据可靠性。数据是客户本人对服务质量和水平的亲身感受。偏最小二乘（PLS）算法估计的优点避免了主观赋权的干预，保证了客户满意情况测评的客观性。
2. 满意度可用于保险公司的横向比较。绩效与期望差距测评模式，保证个体之间的测评结果可比。采用消费行为的量化研究模型，以全行业（或分环节）的“尺子”作为基准衡量不同保险公司服务的客户满意水平，具有较强的可比性。保险提供服务不因保险公司规模、提品、所在地域而不同，完全可以用同一尺度测量。
3. 满意度便于研究保险行业的动态变化。对保险公司不同环节质量、客户满意度、客户忠诚度等方面的测量，应当是一个持续重复的过程。通过客户满意度动态分析，探讨影响客户满意程度的原因，提高保险公司的警惕性和灵活性，及时制定调整措施，跟踪改进后的业绩评价。
综上，满意度研究突破了传统管理理论的局限，从全新的角度提出了在当今激烈的世界经济竞争环境，保险行业只有通过提高客户满意程度，培养客户忠诚度，才能得以生存与发展。客户满意测评工作的成功实施对我国保险行业整体服务质量和水平的提升具有战略上的指导意义。目前，摆在我国保险业面前的迫切问题是如何提高客户的满意度，培养忠实客户群体，提升我国保险公司的竞争能力。客户满意度的这种测评功能对于整个行业的有效监管、持续发展和良性竞争起到重要的作用。作为一种科学可行的综合评价方法，将进一步提高整个保险业的服务质量和水平，促进行业健康、有序、永久的良性发展。
参考文献：
[1] 霍英宝.顾客满意度测评理论与应用研究[M].南京：东南大学出版社，2010.
[2] 刘新燕.顾客满意度模型研究[M].北京：中国财政经济出版社，2004.
[3] 廖颖林.顾客满意度测评方法及应用研究[M].上海：上海财经大学出版社，2008.
[4] 易丹辉.结构方程模型方法与应用[M].北京：中国人民大学出版社，2008.
[5] 袁怀锋.保险客户满意度问题研究[D].南开大学学位论文，2007.
[6] Anderson， Eugene W.， Mary W. Sullivan.The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms， Marketing Science，1993，（12）：125-143.
[7] Michel Tenenhaus， Vincenzo E.Vinzi.PLS Path Modeling[J].Computational statistics & data Analysis，2005，（48）：159-205.
[8] Mohammad Muzahid Akbar， Noorjahan Parvez.Im- pact of Service Quality， Trust， and Customer Satisfaction Engender Customers Loyalty[J]. ABAC Journal，2009，（29）：24-38.
[9] Youjiae Yi.A Critical Review of Consumer Satisfaction[M].The University of Michigan Press，2005.
[10] 罗晓光.基于顾客购后行为的顾客满意度评价研究[D].哈尔滨：哈尔滨工程大学学位论文，2006.
[11] 耿金花.基于复杂性理论的质量系统分析[D].青岛：青岛大学学位论文，2007.
[12] 李世新.面向大批量定制的网络化客户集成设计理论及关键技术研究[D].重庆：重庆大学学位论文，2003.
[13] 申跃.基于满意度的顾客抱怨模型研究[D].北京：清华大学学位论文，2005.
[14] 张斌.石油装备制造企业用户满意及改进策略实施研究[D].成都：西南石油大学学位论文，2006.
[15] 刘清峰.顾客满意和顾客忠诚中的消费情感因素研究[D].天津：天津大学学位论文，2006.
[16] 李欣.基于顾客满意的服务补救效应及质量评价研究[D].哈尔滨：哈尔滨工业大学学位论文，2007.
拿下一个新客户固然令人喜悦,之后如何尽可能长期地保持客户满意度和稳定性就更重要了,所谓攻城容易守城难。客户换PR公司的理由很多,简单归结为一句话就是:客户认为现在的PR公司已经不适合自己了。当然“不适合自己”的背后有很多因素。我们再分析一下客户没有换PR公司的理由,一般大致可以概括为三点。第一,比较认可现在PR公司的服务;第二、关系。跨国公司倾向于在全球使用同样的PR公司,客户高层和PR公司的高层关系紧密等;第三、习惯或者风险因素。下面就我这些年来的体会浅谈一下维护日常客户稳定性和满意度的一些心得。
(一)时刻保持如履薄冰的心态
随着公关行业竞争的激烈,好的客户一定会“被惦记着”,我们的松懈就是给别人的机会。首先需要及时了解客户的不满并及时改进,不要让客户的不满积累。不同的客户对不满的表达方式也会不同。有的时候客户会明确表达,有的时候则需要我们去观察一个眼神、一句话或者一封邮件。及时了解原因,尽快改善并让客户知道。了解客户的不满有很多方式,其中客户满意度调查是一个花精力但是效果较好的方式。
嘉利国际业务中心对所有的服务客户一直坚持定期做客户满意度调查,今年是第5年了。通过客户满意度调查可以清晰发现客户和服务团队之间的一些认识偏差,客户内部对PR公司服务的不同评价和问题集中点,以及客户最希望PR公司解决的问题等。这些都有利于PR公司更有针对性地进行改善。同时客户满意度调查仅仅是方式,重要的是对调查中发现的问题要有一个明显的改善。
其次需要保持和客户自上而下的全方位沟通。客户满意度和稳定性的维护需要一个体系支撑,除了日常服务的团队之外,公司高层、公司保障部门都需要参与进来。另外和工作沟通同样重要,和客户的情感交流也是不可少的。
(二)保持精益求精的服务意识
总是比客户期望的做得更好一点。为了避免客户对PR公司“固定化、缺乏主动性”的印象,一个有效方法是在符合客户需求的前提下,对日常PR和活动主动地进行持续改善,让客户感觉到总是比上次做得好一点。当然改善是渐进的,PR公司也需要平衡好持续改善、成本及服务团队的压力之间的关系。
把握好了解客户服务模式和创新之间的平衡。客户的市场发生变化,对PR的要求也会发生变化,同时客户内部不同的人喜欢的PR方式可能也不一样。服务客户时间长的好处自不必说,不足之处可能在于因为我们太了解客户,反而对客户形成固定化认识:客户就是这样的、客户不喜欢那样等等。这样长久下去很容易造成客户认为PR公司缺乏创意性和顾问价值。PR公司需要把握好在了解客户特征基础上的积极创新。方式也有很多,例如我们在公司内部开展的团队定期头脑风暴、外脑学习会、了解其他客户的服务方式和内容、媒体学习会、总编面对面,日常增加多角度提案、随时关注客户所在市场的变化开展有针对性的及时建议、给客户提供了解和学习新传播方式的机会等等。
雪中送炭更重要。有一个客户在国庆节放假的前一天遭到了消费者的投诉,消费者表示已经给当地的媒体也投诉了,服务团队为了这个危机对应全部取消了休假,每天将对应结果和建议及时反馈给客户,及时地处理了危机。客户感谢我们有两点。一是对应很及时,没有任何懈怠;二是我们和另外一家公司不一样,没有先谈钱,而是先做好事情再谈钱。现在我们服务这个客户第5个年头了。
第一条 为全面贯彻落实《人身保险业务基本服务规定》，建立人身保险公司服务评价体系，提升人身保险公司服务品质和服务效率，切实维护保险消费者合法权益，促进人身保险行业持续健康发展，制定本办法。
第二条 人身保险公司应当通过实施服务评价，建立评价、查找、整改、提高的良性循环机制，不断优化服务流程，改善服务质量。
第三条 人身保险公司服务评价工作应当遵循下列原则：
(一)全面评价。服务评价应当覆盖人身保险售前、售中、售后各个环节中与客户的所有接触点。
(二)客户导向。服务评价应当以客户感受为中心，对人身保险公司服务的过程和结果进行评价。
(三)持续改进。服务评价应充分发挥导向作用，引导人身保险公司不断改善服务水平。
(四)客观透明。服务评价应当考虑不同人身保险公司因发展阶段、经营模式和服务地域导致的客观差异，评价过程公正、规范、科学，评价结果真实、客观、透明。
第四条 服务评价工作由服务评价委员会统一组织、指导和协调。服务评价委员会的秘书处设在中国保险行业协会。服务评价委员会接受中国保监会的管理和指导，中国保监会人身保险监管部为服务评价委员会直接主管部门。
第五条 服务评价委员会下设人身险行业客户满意度指数(ICSI)专家委员会，负责满意度指数测评机制的制定、评估和修订。
第二章 评价体系
第六条 开业满三个会计年度的人寿保险公司、健康保险公司总公司，以及上述公司所辖的开业满三个会计年度的省级分公司、计划单列市分公司应当参与服务评价。
第七条 服务评价应当从影响服务质量的销售、承保、保全、理赔、咨询回访、投诉等环节，对人身保险公司的服务品质和服务效率进行全面评估。
第八条 除特别说明外，服务评价应当覆盖人身保险公司所有个人业务的销售和服务渠道，包括经公司授权委托提供销售或其他服务的第三方渠道。
第九条 服务评价由人身保险公司在服务评价委员会的指导下统一组织实施，覆盖总公司、省级分公司和计划单列市分公司两个层级。
第十条 服务评价指标体系由定性指标、定量指标和客户满意度指数构成。
(一)定性指标包括基本原则、基本要求和创新指引三部分。其中，基本原则是指人身保险公司各服务环节应当遵循的原则。基本要求是指人身保险公司提供服务过程中根据相关法律、法规和规范性文件应当达到的最低要求。创新指引是指部分人身保险公司在提供服务过程中提高客户服务体验，并值得其他公司学习、借鉴的创新做法。
(二)定量指标以保监会和各人身保险公司系统数据为基础，根据特定口径和计算公式，对公司与客户各环节接触点的服务品质和服务效率进行客观评价的指标体系。
(三)客户满意度指数是以客户感受为中心，委托独立第三方从客户角度对人身保险公司服务品质和服务效率进行评价的体系。
第十一条 服务评价采取定性评价和定量评价相结合的方式，评价最终结果由定性评价得分、定量评价得分和满意度评分构成，并分别列示。
(一)定性评价基础分为零，服务评价委员会根据人身保险公司申报的服务创新项目加1至10分，并在最后总分中单独列示。
(二)定量评价模型采用百分制，根据定量评价模型分别由定量指标、单项定量指标、指数评分逐级计算汇总得到保险公司定量评价的总分。定量评价模型由服务评价委员会制定并披露。
(三)客户满意度评价采用百分制，由客户满意度指数专家委员会根据满意度指数模型计算得出满意度评分。
(四)服务评价委员会可根据评价工作需要增设服务评价扣分项，并制定扣分规则。
第三章 评价方法及要求
第十二条 人身保险公司应当成立服务评价执行小组，共同推动和执行服务评价工作。执行小组成员应当至少包括公司总经理、各服务环节的提供和支持部门负责人、绩效考核部门负责人。
第十三条 人身保险公司应当于每年12月31日前，对照服务评价的定性指标从制度和操作层面对公司本年度的服务质量进行评估。
第十四条 人身保险公司从制度层面开展服务质量定性评估时，应当遵循定性指标的基本原则，符合但不限于定性指标的基本要求，探索改进服务质量的方法和途径，不断完善相关的服务制度。
第十五条 人身保险公司从操作层面开展服务质量定性评估时，应当评估相关操作流程及奖惩制度在落实定性指标中的有效性，并采取抽样、实地检查等方式评估定性指标的落实效果。
第十六条 人身保险公司可于每年12月31日前将公司在评价年度采用的服务创新举措(包括方法、技术、模式等)向服务评价委员会秘书处申报，由服务评价委员会对服务举措的创新度和创新效果进行评估和公示，公示结束后根据反馈意见进行相应加分。
第十七条 人身保险公司应当对照服务评价体系的定量指标，对数据来源于公司的各项定量指标进行统计、测评和分析。保监会相关部门根据职责分工对数据来源于保监会的各项定量指标进行统计、测评和分析。
第十八条 定量评价原则上每年开展一次，除特别说明外，评价区间为每年1月1日至12月31日。各保险公司应于次年3月1日前将总公司、各省级分公司和计划单列市分公司的评价结果提交服务评价委员会的秘书处。
第十九条 人身保险公司应当自行开发数据提取程序，实现来源于公司的指标数据全部由系统自动生成，不得人为操作影响数据真实性。
第二十条 人身保险公司应当完整记录和保存定量指标测评过程中的方法、程序和数据，并可在事后再现测评过程和结果，确保测评结果的可验证性。
第四章 客户满意度测评
第二十一条 人身保险公司客户满意度测评工作由服务评价委员会组织、保险公司参与、第三方机构实施。
第二十二条 服务评价委员会应组织人身保险行业客户满意度指数专家委员会建立人身险行业客户满意度指数(ICSI，Insurance Customer Satisfaction Index)，作为衡量客户服务质量的关键指标。服务评价委员会应当每年组织开展人身保险公司客户满意度测评工作，鼓励人身保险公司建立面对终端客户的满意度测评体系。
第二十三条 人身保险行业客户满意度指数体系(ICSI)包括人身保险行业整体客户满意度指数、各人身保险公司客户满意度指数、各地区人身保险行业客户满意度指数、人身保险各业务环节客户满意度指数。
第二十四条 人身保险行业客户满意度指数模型采用结构方程模型。模型由企业形象、客户期望、感知质量、感知价值、客户满意度、客户关系管理和客户忠诚度等7个潜变量构成。每个潜变量由与之对应的观测变量决定。所有观测变量的基础数据通过问卷调查方式获得。
第二十五条 人身保险行业客户满意度指数专家委员会每年应依据人身保险行业发展情况、社会关注的服务热点问题及客户满意度指数测评的连续性要求，建立和及时修订满意度指数模型，并拟定具体的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》，指导客户满意度测评数据的科学采集、参与测评公司及行业的客户满意度指数的测算，每年向服务评价委员会报告人身保险公司服务质量状况和人身保险行业客户满意度指数(ICSI)。
第二十六条 《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》实行版本管理，每年度根据专家委员会的意见进行方案修订和版本升级，具体内容包括但不限于：调查对象、观测变量的选定，
调查问卷、抽样方案、有效样本数量的设计，第三方调查机构的遴选标准、调查过程及结果的管理。
第二十七条 客户满意度测评数据每年采集一次，由具备调查资质的第三方调查机构依据当年颁布的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》执行。调查数据采集过程中，第三方调查机构必须确保客户信息安全。
第二十八条 负责客户满意度测评数据采集的第三方调查机构由服务评价委员会招标选定。服务评价委员会在选择第三方调查机构前制定遴选标准、建立招投标机制。第三方调查机构应当接受服务评价委员会对测评数据质量的监管，并与接受委托的人身保险公司签署客户信息保密协议。
第二十九条人身保险行业客户满意度调查数据采集完成后，由指数专家委员组织进行《人身保险行业年度客户满意度指数》课题研究并撰写调查报告，报告应对各测评项目的测评结果及其相关信息进行详细阐述。每年测评结束后，由指数专家委员会就客户满意指数的测评结果进行解释。
第三十条 负责满意度测评数据采集的第三方调查机构应当按照指定格式向服务评价委员会提供所有客户满意度测评的原始答卷数据、受访者姓名和联系方式以及调研原始录音。
第三十一条 为有效地指导人身保险公司持续改进服务质量，所有客户满意度测评的原始资料，包括问卷、原始答卷数据和调研原始录音，将通过服务评价委员会专设的公示站点，向参与测评的保险公司公开，便于保险公司及时了解自身客户的意见。但保险公司不得查询非本公司客户的满意度测评原始资料。
第五章 评价组织及管理
第三十二条 服务评价委员会委员由科研院校、人寿保险公司、健康保险公司、保监会、保监局和中国保险行业协会的学者和代表组成。其中，保险公司委员人数不低于50%。人身险行业客户满意度指数(ICSI)专家委员会由科研院校、保监会和保险公司专家担任委员。
第三十三条 服务评价委员会应建立消费者、人身保险公司、监管部门对服务评价工作意见的收集和采纳机制，审议和推进下列工作：
(一)审议服务评价定性标准，更新和公布创新实践标准的具体内容;
(二)审议定量评价指标、客户满意度评价的观测变量、满意度调查问卷的科学性和合理性，组织完善评价体系;
(三)审定年度人身保险行业客户满意度指数测评实施方案，选定第三方调查机构;
(四)组织开展人身保险公司年度服务评价工作;
(五)审核认定公司服务创新项目，分析公司服务质量，编制并管理行业服务评价结果;
(六)总结行业服务工作经验，制定行业服务改进倡议和指引，推广优秀实践，树立行业标准;
(七)其他人身保险服务评价重要工作。
第三十四条 在服务评价工作中可能接触到人身保险公司保单和客户等数据信息的机构和人员，包括但不限于监管机构、服务评价委员会、第三方调查机构，以及上述机构的工作人员或成员，未经授权不得将上述信息用于服务评价以外用途，不得接触、复制、保存、传播或向第三方提供上述信息。
第三十五条 服务评价委员会应当在保监会指导下不断完善服务评价模型，根据各人身保险公司上报的指标数据，计算行业标准值，确定各公司评价结果，并做好服务评价结果的管理和工作。
第三十六条 服务评价试点运行的前两个年度，所有评价结果仅在行业内部。从第三个年度开始，由服务评价委员会向社会公布各人身保险公司及其省级和计划单列市分公司的服务评价结果。
第三十七条 人身保险公司应当对照服务评价结果，查找评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节，深入分析原因、制定整改方案，并将服务评价工作纳入公司日常管理及考核。
第三十八条 保监会及其派出机构应当根据服务评价结果，对评价结果不高的公司加大检查频率和力度，并对评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节进行重点检查。
第三十九条 参与服务评价测评的人身保险公司应当积极配合测评工作，如实提供相关测评数据资料，不得干扰测评活动，不得弄虚作假。针对测评中发现的服务质量问题，监管部门有权要求并督促人身险公司采取有效措施进行整改，提升人身险行业整体服务质量。
第四十条 保监会及其派出机构应当根据需要对人身保险公司报送评价结果涉及的相关资料和数据进行核实，并选择公司进行现场抽查。
第六章 罚 则
第四十一条 人身保险公司未按规定保存评价过程中的方法、程序和数据，导致监管机构在检查中无法以再现方式验证公司评价数据和评价结果真实性的，由监管机构依据《保险法》第171条对责任机构和人员予以处罚。
第四十二条 人身保险公司在服务评价过程中存在虚报、瞒报、漏报等行为，导致服务评价结果不真实的，由监管机构责令公司改正，并向社会公开通报。情节严重的，依据《保险法》第172条对责任机构和人员予以处罚。
第四十三条 保险监管机构工作人员、服务评价委员会成员、第三方调查机构及其工作人员违反本办法第34条规定的保密义务，尚不构成犯罪的，由相关部门依法给予行政处罚，并承担对相关主体的民事责任。情节严重的，移交司法机关追究其他相应的法律责任。
第七章 附 则
第四十四条 服务评价委员会由保监会人身保险监管部指导中国保险行业协会组织设立，并拟定章程报保监会审定后实施。
很多企业信息主管对软件效果的“满意度”，是基于给自己工作带来多少麻烦，而不是是否帮助企业解决了真正的管理问题
我们考核自己公司客户服务部门的客户满意度后发现，客服部门提出很多“客户”反映的有关修改产品的建议，这些建议主要是让我们将产品中有实施难度的、能够较深层次地解决一个企业全面工作流驱动的部分去掉。
针对客户服务，我在此再次提出“不要客户满意度”的观点，与各位商榷。
首先来看看我们常看到的“客户满意度”是怎么来的。
我们的客户是指大大小小，分布在全球的一万多家企、事业单位用户，我们做的客户满意度调查是指我们对这些用户做的“问卷调查”或者电话取样调查。在这里，只要你去细细探究，就会发现问题。
我们首先要问，这份调查问卷是谁填写的？我们的企业协同管理平台软件是一个企业的管理者及全体人员都要使用的，而客户调查问卷是大多数用户的信息中心主管填写的，因此，这个“客户”就有了局限性。再看满意度，客观地说，信息中心的满意主要是来自于实施这套软件要给他们的工作少带来麻烦，最好是没有麻烦，而不一定是这套软件工具能够不断地帮助企业解决管理的深层次问题。
营销首先是对客户进行精确管理思想的导入，进而客户希望用一套软件工具在自己的企业中实现精确管理；在实施工作上，我们的实施人员进入用户单位，不是马上装软件，装完软件就走人，而是通过对用户的管理现实进行分析，解决客户面临的管理问题，这期间的实施满意度也比较高，但是实施完成的用户转交到客服部门时，发现问题来了：客户满意度下降。为什么？用户使用我们的管理软件一段时间后，就想更多开发、运用这套软件能够发挥的管理功能，用户的管理层就开始要求他们的信息部门将更多的管理问题在金和软件上实施。本来就很忙，人手又少的信息部门就更加心烦了，如果厂家能够配合，告诉用户的领导这些问题解决不了，就少了很多麻烦，可我们又在大力普及软件深层次蕴含管理能力的理念，不满意由此而产生。
在这样的情况下，我们从2004年开始提倡“不要客户满意度，只要客户使用度”，刚开始我们很多用户的信息中心主管投诉，认为这极不合理，我们虽然尽力解释这样的政策对信息中心将带来长远的好处，但还是将信将疑。常言道：良药苦口。我们坚持就要客户的使用度，这期间尝到的药味是苦涩的，但长期坚持带来了丰硕的成果，金和软件用户的信息中心人员不再是仅仅懂一点电脑、软件技能，而更多地懂得了企业管理者管理企业的需要，能力提升了，职位提升了，贡献增大了。
另外，我们一直以来倡导“卖思想，不卖软件”的理念，当时客户不理解，销售人员更不理解，如今不必再进行解释，因为这样做给我们的客户带来了莫大的好处。
其实管理很简单，简单就简单在你得从根本上解决管理实践中的问题。把管理中复杂的问题简单化，提高了企业成员的工作效率，产生了快乐感、使命感和责任感，这样企业对人才的服务水平、人才对企业的认知深度又得到了提升、融合，服务的价值也就彰显出来了。
[关键词] 误区 客户满意度 客户忠诚度
一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区
通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的：
误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保证。
客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。
误区二：提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升，因此，追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。
客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量，企业需要投入大量资源进行管理。但是，究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度；追求让顾客完全满意，尽管会给企业带来压力，但是，回报也是巨大的，不但不会降低企业的灵活性，反而会保证企业基业常青。
误区三：客户忠诚度到了一定的程度，无论满意度如何提高，也不会有所增加。
顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高，将会保证客户忠诚度的稳定性，同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业，刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后，许多顾客就会预测，这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降，要么菜量减少，要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。因此，只有满意度不断替高，才能保证顾客忠诚度的稳定。
走出以上三个误区，就可以清晰地看到：一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高，但是，客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。
二、满意度的四种表现
满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现:
当顾客满意度是“不满意”时，顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务，还会影响周围其他人放弃该产品或服务。
造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程，而矛盾产生之后，提供商没有任何的关系修复措施。例如，在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历，也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量，不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说，也许这样做并不会影响自身的经营，但是，整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累，恶名远扬，最终，所有的经营户都要受到游客量下降的影响。
顾客满意度为“一般”时，顾客表现为无忠诚度。顾客对该产品服务没有任何特别的深刻体会。顾客会在任何同类产品服务中进行尝试，直到找到真正让其信任的选择。
顾客表示基本满意时，企业常常误以为这样的顾客就算是他们辛辛苦苦培养的忠诚顾客。表示基本满意的顾客虽然可以成为忠诚顾客，同时，基本满意的顾客也具有很高的转换率，随时都可能放弃目前让顾客感到基本满意的产品服务，转换到其他的品牌或者替代品。
只有感到完全满意的顾客才会表现出高忠诚度和低转换率。愿意努力追求顾客完全满意的企业并不容易实现目标，但是，能够赢得客户完全满意度的企业享有牢固地客户信任基础。
对企业来说，只是做到让顾客基本满意还不够，不能保证企业获得稳固的客户忠诚。对于在自由市场竞争的企业来说，让顾客感到完全满意是建立稳固客户群基础的重要保证。
三、市场竞争对忠诚度的影响
不可否认，顾客满意度与忠诚度之间的关系并不简单，特别是考虑了市场的不同竞争性质之后，这种关系就更加复杂。
大部分企业是在具有丰富竞争的市场中生存，特别是一些利润率低，靠大规模分销获得较高投资回报的企业，如零售企业，顾客满意度对于客户忠诚度的营销指数偏高；但是，对于具有一定垄断能力的企业，客户满意度在一定时期内对于客户忠诚度的约束作用很小，因为顾客没有多余的选择。垄断的市场里，企业没有动力去提高客户满意度，但是，仍然可以享受完全忠诚度带来的巨大利益，比如电信市场。
由于自由竞争的要求，垄断受到了法律和道德上的约束，企业能够保持垄断的条件也越来越苛刻，面临来自产业内同行和新兴替代品的威胁只是时间问题。客户满意度最终仍然是决定客户忠诚度的重要因素。Intel因为所掌握的技术而在电脑芯片市场上一直处于完全占有率的绝对优势位置。但是，随着AMD等品牌芯片的出现，Intel的垄断地位受到了极大的挑战，同时，新加坡和欧盟也对Intel进行了反垄断行为的调查，新加坡更是对Intel的垄断行为进行了高达两千多万美元的罚款。Intel 是高科技公司，掌握的技术是锁定客户忠诚度的重要因素，Intel的产品口碑一直保持良好的记录，但是，当新的竞争者出现时，Intel也开始为客户满意度和忠诚度感到紧张了。原先Intel享受的极高的客户忠诚度随着市场竞争结构的改变而面临诸多的不确定性。
一般消费品生产企业因为产业壁垒低，直接竞争与替代品竞争都很激烈，所以，消费者满意程度对企业的重要性更显而易见。企业通过满意度调查间接了解顾客忠诚度。然而，越是竞争激烈的市场，消费者面临的选择越多，能够让消费者感到基本满意的产品服务也就越多。因此，在这样的市场中，基本满意已经成为低忠诚率的代名词。只有让顾客产生超越竞争对手的完全满意才能保证顾客的忠诚度。例如，航空公司的客户服务。经常坐飞机的顾客对于每个航空公司都会有明显的对比和认识。航空公司的客户服务对于航空公司顾客的选择至关重要。因此，航空公司采用会员制，希望通过给与忠实顾客免费飞行里程，锁定顾客。但是，如果航空公司的飞行服务质量不理想，忠诚顾客使用完免费飞行里程后，还是会转投他行。
四、客户满意度管理
既然客户忠诚度对企业有重大的实际意义，那么进行客户满意度管理对于提高顾客忠诚度就是重要的战略，战略目标是将尽可能的消费者转变成因为感到高度满意，而忠诚于本产品和服务的顾客。
满意度管理首先要针对消费者的态度，可以分为四种类型：拥护者；怀疑者；经济驱动型；被迫锁定者。
拥护者是企业开展业务的坚实基础。拥护者的驱动力是高度的满意感。拥护者不仅是稳定销售额的来源，也是进行市场份额扩大的核心层，对拥护者客户群，管理的关键是懂得“追加”的艺术。在现代信息技术的帮助下， 企业可以更准确把握顾客的消费行为，认清忠实消费者的身份，并对拥护者进行对应管理。例如，银行、零售企业、航空公司、旅行社、汽车销售公司等都可以拥有详尽的客户消费数据。根据消费者的忠诚度，也就是消费次数与消费量的综合记录，企业给与的鼓励也相应升级，使拥护者升级为资深顾客，建立长久的关系。
怀疑者是企业面临的一种挑战。怀疑型顾客对产品服务产生的不满原因很多。在怀疑者中，有些人的需求与企业的资源不对应。因此，管理怀疑者客户群的关键是懂得“放弃”。例如，西南航空公司，诺斯通百货公司会定期“除名”那些公司伺候不了的客户，因为，这些客户不仅不能参与到互动的关系管理中，而且会影响员工的士气和企业资源利用的效率。
经济驱动型顾客时时刻刻都在对各种相关产品服务进行比较，寻找最物美价廉的解决方案。这部分顾客有自己的利益衡量标准，对他们很难进行标准的客户管理。维持与经济驱动型顾客的关系的顾客的成本甚至要高于维持忠诚顾客关系的成本投入。例如，现今的网上购物者，可以在一秒钟内找到价格最低的合适产品，品牌和其他的服务已经不能吸引这部分顾客。因此，对待经济驱动型顾客的管理关键是“听之任之”， 主要精力放在能够给企业带来实质性发展的细分顾客群的满意度管理上。
关键词：电力设计行业；顾客满意度调查
一、顾客满意度调查概念
顾客满意度调查(Customer Satisfaction Survey)是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。
顾客满意度调查工作从所涉及的具体内容上来说可以分成两个方面，顾客满意程度调查与顾客忠诚度调查。顾客满意程度是指顾客感知产品质量或者服务质量与其期望相比的结果，顾客对产品或服务的实际感受能否符合原先期望，符合程度越强，越能反意顾客对产品或服务的满意程度。对顾客满意度的调查就是要针对是顾客对产品或服务与其期望相比的结果进行相关调查工作，具体到电力设计行业而言，就是顾客对我们的设计是否满意，我们的设计是否符台顾客的要求。顾客忠诚度指的是顾客对某一产品或服务满意度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务，以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现，它反映的是顾客对产品或服务的认同程度。具体到电力设计行业，顾客对我院设计队伍设计水平、设计能力的一种认可，直接关系到我院在电力设计市场上的美誉度。
二、电力设计行业顾客满意度调查工作的现状
我院作为福建省电力设计行业的龙头老大，我院领导一向十分重视顾客满意度调查工作，本年度顾客满意度调查工作就在我院三级管理体系基础上建立、实施的情况下进行的，主要调查了顾客对我院电力设计相关服务的满意评价以及顾客对我院设计水平、设计能力的认可程度。调查方式由以下几种：(1)由经营部组织相关部门自行进行顾客满意度调查；(2)经营部利用工程回访和现场中间检查等机会进行调查；(3)委托驻现场施工代表进行调查。调查实施过程主要采取：电话邀请、预约送表上门或电话问卷讲解，传真、系统OA及电子邮件调查和电话回收确认等，确保问卷为最终顾客填写。上半年度共发放问卷49份，收回45份，回收率占91.84％；从回收的问卷状况来看，虽然有部分企业对我院的设计服务、设计水平存在这样那样的问题，但是大部分企业对我院的设计服务、设计能力、设计水平还是持较肯定的态度。
三、顾客满意度调查工作存在的问题
首先，作为电力设计市场供给方――各省电力设计勘测院，对顾客满意度调查工作重视不足。
顾客满意度调查工作一直存在各行各业中，但是电力设计行业作为一专业性要求较高的特殊行业，一向以来不重视顾客满意度调查工作。特别是这几年，随着国家基础设施力度不断增强，电力设计步入了黄金期，设计成了“骄儿”，容易忽视了质量、服务，“皇帝女儿不愁嫁”的思想在一定范围内存在，全员全意识顾客至上的思想薄弱。这一两年来，随着电力设计市场地进一步开放，电力设计市场了也由卖方市场转向了买方市场，再加上2009年国际金融影响，电力设计行业也再是“皇帝的女儿不愁嫁”。了解顾客需求，作好顾客满意度调查就在新的历史时期下作用日益突显。因此，真正建立起全员全意识顾客至上的思想是十分必要的。
其次，缺乏科学有效的电力设计市场顾客满意调查评价体系。
目前市场上通行的顾客满意度调查工作只针对一般性商品。未必适台于电力设计这种特殊产品。电力设计市场作为一个专业性较强的市场，涉及多学科、多专业知识，要全面、客观地对电力设计这一专业性较强的特殊市场的满意度进行测量评价，并不是一件易事。我院目前正在根据这两年工作中实际遇到的问题，正在编制《福建省电力设计勘测设计院客户评价管理办法》，建立立足我省实际情况。科学有效、全面客观的电力设计市场顾客满意调查评价体系
关键词：物流服务范围；信任模型；物流服务模式
中图分类号：F252.1 文献标识码：A
1 不同物流服务模式的客户满意度调查
当以物流服务范围为标准进行划分，可以将物流服务模式分为市内物流、区域物流、全国物流和跨国境物流。通过调查问卷及综合分析，发现市内物流、区域物流、全国物流和跨国境物流四种物流模式，在满足客户需求时，依次从注重配送距离、送货的及时性以及取货的便利性到越来越关注配送的成本、附加服务等。与我们的推断刚好一致。
以表1反应了四种模式下客户满意度调查，分数越高表示客户对该指标的要求越高。
2 信任模型构建
3 信任值的计算
本文选定某从事区域物流服务的企业，企业已经营长达10年之久，由于企业发现现有物流能力出现了变化，想转型其他物流模式。选取企业近两年的经营数据，并将其在这期间一直有合作关系的客户为参考标的，来判定该企业当前是否适合改组物流模式。
首先走访企业的中高层领导，并以其问卷的形式确定了企业近两年来物流能力的变化情况，如表2所示：
从表2数据中可见，企业近两年来的物流能力有了些许的转变，在满足商品及交易的安全性、提供附加服务和运费可议性方面的能力逐渐增强，相对而言，在区域物流很看重的到货速度和可达性方面的满足能力的投入上可能就稍有逊色。
根据能力满足因子的计算公式计算企业的能力满足因子，如表3所示。
同时，考察了企业近两年的交易情况，表4反应了企业与某客户的交易情况，包括客户根据每次交易得出的反馈得分，交易风险，关系紧密程度。
根据以上数据，可以计算客户单次交易满意情况，如表5所示。
模型的最后一部分是由推荐信任组成的，因而还需考虑熟人圈的推荐情况，结合节点被推荐的频率，可以计算该节点的推荐信任值。其中，主体节点对推荐节点的信任值主要是建立在主观评价的基础上确定的，其中进入熟人圈的节点一般都有较高的信任值，一般在30以上，如表6所示。
根据表6可以得到两年内所有的推荐信任值，如表7所示。
根据信任模型的计算公式，可以得到两年内企业的最终信任值如表8所示。
4 物流服务模式选择研究
上面的案例中，根据客户满意度调查可以知道，不同物流服务模式的需求不同，当企业选择改组时，评定对象就该变为该种物流模式下客户的一般需求。于是，可以根据信任模型计算该种模式下企业的信任值，从而作为改变物流服务模式的依据，如表9所示。
1.客户满意度。电子商务带动了物流快递行业的快速发展，快递企业的客户忠诚度也面临着很多问题。电子商务的一大特点是信息传播速度很快，一旦出现负面信息就会迅速传播开去。因此快速企业的危机公关处理非常关键，企业在运营过程中总会出现一些问题，但是如果快速企业对客户的抱怨等处理不当，可能影响到客户对该企业的满意度，进而影响到客户的忠诚度。
2.客户价值观。商品价格是快递企业在市场竞争中的有力武器。在电子商务环境下各种商品的价格更加透明，各企业之间的价格战也更加激烈。快递企业都希望通过合理的价格吸引更多的顾客，以此提高企业的市场竞争力。但在社会不断发展的过程中，网购客户的消费观念也在逐渐发生变化，一些客户不再只关注商品的价格，反而更看重快速服务的质量。如何正确理解客户的价值观，并通过个性化的客户价值服务提升客户忠诚度是快递企业面临的一大难题。
3.服务质量。在电子商务环境下网上购物量逐年增加，快递的数量也在迅速增加。但由于一些快递企业的管理制度不健全、导致快件丢失、损坏或者延误等情况，严重影响了快递服务质量，进而影响到客户忠诚度。
4.客户的信任。电子商务环境下传统的广告宣传方式对顾客的吸引力已经没有那么巨大，更多的人回利用口耳相传的宣传方式。例如，我国民营快递企业中的顺丰快递，迄今为止从来没有做过任何广告，价格在同行业中也相对较高，但该企业专注于踏实做好每一笔快递交易，通过高质量的服务取得了很多客户的信任，凭借在消费者中树立的良好口碑，顺丰快递也迅速占领了快递市场。
5.收件方的影响。在电子商务环境下很多网络买家即收件方会根据自己的喜好选择快递公司，在选择快递公司方面他们有更多的自，并且参入度越来越高，收件方的满意度对快递公司客户忠诚度的影响越来越大。如果快递公司送件人员的服务态度不好，会影响到收件方的满意度，收件方不满意快递服务会要求发件方更换快递公司，这也在很大程度上影响到客户对快递企业的忠诚度。
二、电子商务环境下快递企业提高客户忠诚度的对策
1.利用信息网络建立客户关系管理系统。快递企业在电子商务环境下提高信息化管理水平十分关键。管理者应该利用信息网络建立高效的客户关系管理系统（CRM），通过客户关系管理系统这种信息化平台，可以为顾客提供各种便捷的自助服务，包括网上支付、快件查询等。CRM能够自动管理顾客信息，并且为客户提供一些建议和需求，便于企业和客户之间进行交流沟通，企业内部资源也可以实现共享，以达到客户价值最大化的目的，进而实现低成本、高质量和个性化的快递服务模式。
2.重视交流沟通以提高客户满意度。客户满意度是影响客户忠诚度的重要因素。客户满意度反映了客户对快递企业提供服务的认可程度，快递企业要提高客户满意度应该保障为客户提供的服务优质高效，注重和客户之间的交流沟通，通过满意度调查等方式，了解客户的各种需求，以此开发客户满意的个性化服务模式。
3.大力提高快递服务质量。服务质量是间接影响到客户的忠诚度，客户对快递服务质量的感知影响到其对服务质量的满意度，进而影响到客户的其他行为。快递企业通过提高服务质量的方式，能够有效提高客户满意度，从而达到提高客户忠诚度的目的。快递企业的每一位员工都应该树立为客户提供优质服务的理念，让客户有愉悦便捷的服务体验。那些接受过优质服务并感到满意的客户，不仅会保持忠诚度，还会介绍自己的朋友、亲戚等，也间接成为快递企业市场推广的宣传人员。
三、结语
关键词：供电服务；服务质量；评价指标
作者简介：杨静（1966-），女，重庆人，重庆市电力公司市区供电局副局长，高级工程师；郑湘渝（1977-），男，重庆人，重庆市电力公司市区供电局，工程师。（四川重庆400015）
中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2012）06-0127-02
供电企业是具有社会公用性的服务企业，服务质量的优劣直接影响到企业的形象和声誉。只有为客户提供优质的服务，才能赢得客户，得到社会的认可和支持，使企业获得可持续的发展。供电企业不仅要从客户需求出发，努力建立一个通畅、高效、可行的服务体系，也要对这个体系的运行结果进行评价。并根据评价结果，使供电企业明确自己与客户要求之间的差距，发现自身的缺陷和不足，进而制定相应的策略，提升服务质量，不断培育和保持竞争优势，为整个电力市场的持续、健康、稳定发展奠定坚实的基础。
供电企业要了解评价自身的服务质量，毫无疑问要借助供电服务质量外部评价，即客户满意度测评来实现[1]。供电服务能力的外部评价是由客户根据自己对服务能力结果的主观感受来评定。但供电企业提供服务的过程是决定服务能力水平和客户感受的基本前提，为了能用于改进企业业务流程，供电企业自身对其提供服务的过程也应该作相应的评价，即供电企业需要建立一套内部评价体系[2]。内部评价的作用是对服务过程中的各个环节进行评价，发现具体流程中存在的服务瓶颈，从而诊断出企业在提高供电服务能力过程中存在的问题，有针对性地进行改进，为引导企业业务流程的持续改进提供帮助。
内部评价供电服务质量与外部评价客户满意度之间联系紧密[3]，因此有必要在一个统一的评价框架内从两个角度同时对供电企业的供电服务质量进行评价，进而为供电企业服务能力管理提供参考[4]。本文根据供电企业生产经营过程中的业务流程，综合考虑内外部评价指标，通过构建指标体系的方式为供电企业有效评价自身服务质量提供管理决策依据。
一、供电服务能力指标的选择
在供电企业生产经营过程中，与供电服务质量相关的因素很多，如何有效地选择指标，并找出指标之间的逻辑联系是评价指标体系能够顺利运行的关键。本文在指标体系构建过程中使用多视角的方法来选取评价指标，包括供电企业业务类型和服务能力评价主体两个维度。
1.按业务类型分类确定的供电服务能力指标
典型的供电企业业务涉及电网建设、供电质量、供电服务和营业窗口服务四个主要业务类型，本文在供电服务内部评价指标选择过程中从企业内部具体的业务类型入手详细的评价供电企业服务质量。本文用于构建供电企业供电服务能力内部评价体系的业务类型分类如图1所示。
电网建设是供电企业提供供电服务的基础，衡量电网建设的指标包括数量和质量两个方面，具体到供电企业而言，电网建设指标主要包括供电装备容量和供电装备现代化水平两个方面。可以选取线路容载比、各电压等级变压器容载比等指标对供电企业的供电装备容量发展情况进行测算。对于供电装备现代化水平主要通过技术升级的完成程度进行衡量，具体的指标可以包括架空线绝缘化率、配电网电缆化率、低压台区综合改造完成率、电力主通道通信光缆化率、220kV及以下变电站无人值班比例、远动装置可用率、远动系统运行率、通信保障率和光纤或者数字微波对所辖调度对象的覆盖率等。
供电质量是供电企业用户感知服务质量的首要环节，供电质量的好坏直接关系到供电企业用户在使用电力时的满意程度，本文选取供电可靠性和电压质量作为供电质量的测算指标。电压质量由D类客户端电压合格率、中压无功补偿率和低压无功补偿率三项具体指标确定。供电可靠性涉及的技术指标内容很多，本文选取了用户供电可靠率、保电成功率、故障平均停电持续时间MID-F、110kV故障发生率、10kV故障发生率、380V及以下故障发生率、故障停电时户数、停电总容量、用户平均停电时间AIHC-1、用户平均停电次数AITC-1、系统停电等效小时SIEH、平均停电用户数MIC、用户平均停电缺供电量AENS、停电用户平均停电次数ICAIT-1、售电均价预测准确率、售电量预测准确率、有序供用电执行率、日最高（最低）负荷预测准确率、重要客户特巡完成率，从多个角度衡量供电企业的供电可靠性水平。
供电服务和营业窗口服务是体现供电企业服务质量最直接的环节。在供电服务中，可以按供电服务的内容从停送电服务、故障抢修、业报扩装三个方面对供电服务的情况进行评价。对于停送电服务，使用限电客户率、计划停电提前通知时间合格率、延迟送电次数和临时停电率四项具体的技术指标来反映。故障抢修具有一定的偶然性，对故障抢修的评价主要从供电企业在出现供电故障之后的应变能力上进行指标选择，具体的指标包括：抢修到达第一时间联系执行率、故障抢修到达现场平均时间和故障抢修平均时间。
营业窗口服务是供电企业与用户直接接触的环节，可以将营业窗口服务分为抄表收费、营业窗口环境、营业窗口服务功能和员工业务素质四大环节。在抄表收费环节，使用CSM日自动抄表成功率、日按时抄表率、日按时出账率、专变自动抄表出账率、集抄覆盖率、电费清单送达率、城镇客户电费短信通覆盖率、自助缴费终端安装完成率、缴费网点覆盖计划完成率、代扣计划完成率、停电催费比、专变计量工况及时处理率等指标全面衡量供电企业在抄表收费环节的服务能力。营业窗口环境直接影响到客户对供电企业服务的感受，通常情况下，供电企业对营业窗口内外部环境都有一系列规范标准，使用营业窗口内外部环境合格率作为定量测算指标纳入供电服务质量评价指标体系之中。营业窗口服务功能按照营业时间规范率、营业窗口宣传标识合格率、营业窗口功能设置合格率和营业窗口设施合格率4个维度进行评价。员工业务素质可以通过供电企业在日常管理中使用的业务知识题测试进行评价。
2.按服务能力评价主体分类确定的供电服务能力指标
供电服务能力评价的另一个重要方面是从外部对供电企业的服务能力和质量进行整体评价，供电企业供电服务能力外部评价涉及多个评价主体，其中最重要的评价来自于供电服务的接受方――供电企业对应的用户，因此用户反馈是供电服务能力评价主体中重要的一环。
为了全面客观地反映用户在接受供电服务之后的反馈情况，可以从用户投诉与处理、95598电话业务客户满意度、营业窗口现场客户满意度、业务回访客户满意度和客户现场问卷调查五个方面对用户反馈情况进行评价。其中，用户投诉与处理采用有责任投诉件数、投诉一次解决率、核实违反供电服务规范事件数和客户投诉及情况反映首日联系制执行率等指标进行反映；95598电话业务客户满意度使用电话业务中的客户满意度回访情况进行评价，包括95598投诉回访客户满意率、95598情况反映回访客户满意率和95598报修回访客户满意率；营业窗口现场客户满意度直接使用营业窗口现场设置的满意度选择器收集的信息衡量；业务回访客户满意度采用对不同用户的业务回访满意度调查收集的数据进行反映，具体的指标包括低压居民用户业务回访客户满意度、低压非居民用户业务回访客户满意度和高压居民用户业务回访客户满意度。客户现场问卷调查使用专门设计的《用户现场调查问卷》，使用市场调研常用的五级量表进行评价。
供电企业服务质量除了用户从外部来感知，还需要接受社会各界的监督，因此除了根据企业内部业务确定的企业内部评价指标和用户反馈指标以外，一系列从企业外部社会综合评价供电企业服务能力的指标也可以作为企业内部评价指标和用户反馈指标的补充，可以选择政府评价、行业对标、奖励获奖情况和重大责任事故四个方面来反映企业外部综合评价情况（如图2）。
二、指标集成与系统实现
按业务类型分类和按服务能力评价主体分类选择供电服务能力指标之后，需要将其综合起来形成对管理决策有用的指标体系，同时构建一个详实的基础指标数据库也能为供电企业找出服务工作中的短板，持续改进业务流程提供帮助。因此以管理制度保障供电企业各业务部门定期报送与供电服务质量相关的上述基础指标数据，并使用管理信息系统将上述数据进行收集处理是实现供电企业供电服务质量评价的重要步骤。
在收集基础指标数据之后，对其进行标准化处理，并按一定的权重加权平均就能形成一个反映供电企业供电服务质量的综合指标，这一综合指标的波动可以为供电企业从整体层面上把握服务质量的情况提供重要决策参考依据。
上述对供电企业供电服务质量评价指标体系的管理信息系统的实现可以在明确基础数据指标，并在企业内部试行一段时间之后，借助专业的计算软件开发部门进行管理信息系统和数据库系统的开发与实现，并与供电企业已有的办公自动化系统进行系统集成，从而实现供电服务质量评价的自动化，进一步节约运行成本，提高管理效率。
三、结论
本文以电力行业中的供电企业为例，根据供电企业业务流程和管理实际，按照客观实用的标准，设计了一套评价供电企业供电服务质量的评价指标体系，并对这一评价指标体系用于实际管理业务操作的管理信息系统设计进行了初步的探讨。作为直接面向广大用户的电力系统服务终端，监控并持续改进自身的服务能力和服务质量是供电企业面临的重大生产经营课题，本文的研究为供电企业服务管理的基础数据采集和规范化提供了思路。
参考文献：
[1]闫晓天,魏宏俊.电力客户满意度评价体系的建立与应用[J].华东电力,2005,(12):55-58.
[2]曾鸣,王鹤,唐健,等.基于客户满意和业务流程的供电服务综合评价研究[J].电力技术经济,2007,(2):57-60.
关键词： 客户满意度；团购；网购平台；Kano模型
中图分类号：F724.6文献标识码：A文章编号：1006-4311（2012）05-0054-02
0引言
随着网络购物接受度的提高，以及电子商务技术的迅速发展，网络购物成为了近年来人们主要的购物方式之一。通过艾瑞咨询2011年第一季度电子商务核心数据中可以了解到，2011Q1中国电子商务交易规模达到了1.5万亿元，环比增速7.6%。现在，网络购物的主要方式可分为，B2C或C2C平台，如淘宝网、京东网上商城等；品牌直销网络商城，如凡客诚品；团购，信息时代催生的新型消费方式，是指某些团体通过大批量地向供应商订购，以低于市场价格获得产品或服务的采购行为[1]，主要网站如淘宝聚划算，拉手网等。在如此激烈的竞争环境下，各网购平台对客户满意度、客户需求以及对自身存在问题的了解程度显得更加重要。
1客户满意度与客户需求
传统交易活动下，顾客满意度是指在某一个时间点或时间段中，消费者因获得或消费产品所感受到的不同程度的总体性情感反应。在信息网络环境下，满意度的基本特征没有发生改变，都是通过对顾客情感和认知的考察衡量客户对某种事物的态度的[2]。顾客满意度测评将顾客满意度与其原因变量（顾客期望、质量感知和价值感知）联系起来，也与其结果变量（顾客投诉和顾客忠诚度）联系起来[3]。
顾客的满意程度正是取决于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待与实际效果之间的对比。顾客购后的满意程度，决定了其是否重复购买这种产品和服务。同时应该注意到，顾客作为消费者，其经济行为在一定价值观的主导下，将表现出一定的稳定性，这种稳定性使顾客满意度在变化的幅度上具有一定的惯性[4]。因此客户忠诚度测评应是一项经常性工作，借此来了解动态和发展方向[5]。
因此本文通过如图1所示模型进行客户满意度调查，直观分析各网购平台存在问题及其发展。
2基于Kano模型的实证研究
作为国内最大的网络购物平台淘宝网，不久前出现的阿里巴巴高层管理人员问题，以及近日出现的“占领淘宝”小型卖家攻击淘宝商城事件，使我们发现尽管淘宝网在各项排名中，如注册客户、交易量等指标上摇摇领先，但是它是否还能使顾客不受现今涌现的其他购物平台的吸引，留住忠实顾客呢？
本文通过客户满意度的分析，设置客户满意度五级量表，通过非常不满意1分、基本不满意2分、一般3分，比较满意4分、非常满意5分，给出5分制单项满意度计算公式：满意度总分值/样本容量。从而统计客户对三大网购平台以及两类新兴团购方式的直观评价，通过同类对比与交叉对比，反映国内最大购物网站淘宝网存在的问题以及其他购物平台或方式的现状。
2.1 问卷设计问卷的第一部分是与网络购物客户的人群特征、网购情况的相关信息，如年龄（18岁以下、18-25岁、26-35岁、36-45岁、45岁以上），性别（男或女），接触网络购物的时间（1年以下、1-2年、2-4年、4年以上），每月网上购物花费金额（6个范围）、网购商品或服务种类（13类选项）。问卷的第二部分是主要部分，我们通过Kano问卷调查方法如表1，设置了对五个网购平台、五项质量与服务满意度。
2.2 数据的收集在各类拥有网购经验的人群中，如大学生、上班族等，投放了300份调查问卷，收回有效问卷281份，问卷回收率为93.67%。结果如表2所示。
2.3 数据分析处理结果
根据分析的结果可以看出，淘宝网各项服务及商品的评价都低于其他比较对象，故我们将从四项满意度以及客户需求，着重分析其他网站或网购方式的优势以及淘宝网存在的问题。
2.3.1 商品评价。我们从网购市场占有率最高的服饰行业角度出发，发现客户对服饰产品的质量和信誉保障最为关注，对于凡客诚品以及团购网站，它们在客户群中已建立起了商品信任度，对于质量的质疑较少。而由于淘宝网自身卖家冗杂，商品选择过多，更严重的是诚信体系的不健全，评价算法的不合理以及刷信用现象的存在，使得顾客对商品本身评价不高，从而导致对淘宝网整体的评价逐渐降低。
2.3.2 物流服务。从两类团购角度分析，服务类在物流服务上远高于实物类。究其原因在于手机短信、打印、下载商品券等快捷方式直接避免了传统物流这一环节，在保证服务商品质量的同时，提高了交易效率；实物类团购网在团购结束才安排发货、又因交易量大，仓库管理出现问题，无法及时有效地完成交易，其中缺陷可见一斑。从实物交易类网站角度来看，凡客诚品与京东商城的物流服务评分较高，因为他们的货物储备大，仓库分散在全国各地，发货快，专用物流也较快，故顾客满意度较高。两相对比，淘宝网由于买卖双方过于分散，没有专属物流，因此必须依赖于第三方服务，物流过程时间长；另外，淘宝网交易以小批量商品为主，邮费一般占交易额的10%左右[6]，这也是客户在物流服务上满意度较低的主要原因之一。
2.3.3 客服服务。在数据处理分析结果中，凡客诚品和京东商城的优势可以追本溯源至网站独特的经营管理模式。无论是京东还是凡客，店家都在统一管理下开展交易活动，到位的监督管理为交易活动的正常运转提供了保障。相对的，淘宝却难以真正实行统一而正规化的管理。因为集结着全国小店，小店服务质量、卖家素养已有高下之分；其次，开店较低的门槛和所谓的自由化也为统一管理设置了重重阻碍。消费者普遍认为淘宝网在客服管理方面有职能空缺之嫌，但更多的时候，淘宝网想要突破障碍实行统一管理也是有心无力。对于分数同样较低的实物类团购网站来说，它们由于与顾客缺乏有效沟通，客服体系有待进一步发展。
2.3.4 售后处理。售后处理与客服服务息息相关，又与物流服务密不可分。与淘宝对比，凡客的领先得益于其统一的管理和独特的专有物流。在售后处理的每一个步骤中，凡客都使得其顾客的满意度达到了一定的高度，提高了顾客的忠诚度。同时，值得我们关注的是团购网站在售后处理上的独特性。在团购网站中，服务类团购评价低于实物类的原因：时效性――与实物类商品相比，服务类虚拟商品存在过期问题。消费者由于不确定因素而错失了享受服务的时间，最后却无法退款或者因退换问题而陷于纠纷，享受到烦恼的心理落差无疑大大降低了满意度。
3结论
基于以上具体研究，数据处理结果显示的凡客遥遥领先的状态也就有理可循了。经验的缺乏、购物新模式和传统经济观念的冲突等主观因素，加之网购规模较小、物流体系有待完善等客观因素，消费者对网购敬而远之。要消除消费者的疑虑，吸引并留住消费者，就要求商家了解客户满意度，从而发现自身问题。在实际操作中，各大网购平台应该建立一个较完善的顾客满意度评价体系，创立一个透明真实的顾客评价平台，同时，对于淘宝网来说，只有先从内部完善管理，采取一系列措施，通过顾客对产品和服务的透明评价，使其他顾客了解本项产品或服务，从而加深对网购平台的总体印象，一定程度上能够减少顾客在淘宝网购物的耗时，提升顾客的购物质量。各大网购平台只有通过顾客满意程度，了解客户心理，才能建立起忠实顾客群，使交易平稳进行，平台繁荣运转。该项基于Kano模型通过客户满意度反映网购平台现状的研究，仅仅在几项满意度指标上提出了淘宝网与部分网购平台和新兴网购方式的差别，从而反映出它所存在的问题，而问题的较具体解决方案以及今后网络购物或电子商务的发展，有待深入研究。
参考文献：
[1]琚春华，王蓓.新型的网络团购模式:主动式网络团购[J].商业经济与管理，2006，179（9）：9-14.
[2]杨坚争，丁宇.第三方B2B电子商务交易平台客户满意度评估研究[J].预测，2010，29（4）：69-74.
[3]张金彦.顾客满意度理论在会展企业客户关系管理中的应用[J].工业技术经济，2007，26（9）：68-79.
[4]曾小平.面向CRM的客户满意度理论研究[D].上海:中国科学院上海冶金研究所，2004：1-116.
一、卷烟销售分析
1、随着我国经济的不断增长，人民的生活水平也渐渐改善了，消费者对卷烟的需求档次也逐渐提高了，因此，呈现出一、二类烟大幅增加，三、四类烟增加10%以上，只有五类烟销量下降的现象。
2、为了培育全国性卷烟重点骨干品牌，市局对各个品牌卷烟的投放量的差异，同样也造成了上述现象的产生。
从社会库存看，偏关县社会库存主要集中在三、四类烟上，占了总库存的75%以上，造成这一结果的主要原因是客户对消费者对卷烟的需求档次了解不够。在"两节"期间，消费者与往年相比对卷烟的消费档次有了很大的提高，对于年轻消费者，大多数选择"芙蓉王"、"云烟(福)"、"云烟(紫)"作为节日用烟，而那些烟龄较大，以前消费四类烟的消费者也在节日期间提高了档次，因此造成了上述现象。
社会库存较大的五个品牌分别是"芙蓉王"、"云烟"、"红旗渠"、"红金龙"、"庐山".其原因主要是平时这五个品牌的卷烟都是市场上畅销的品牌，而又加上正逢"两节"期间，客户对这几类卷烟的需求预测太大，造成了大量库存的产生。而库存最大的业态客户主要是食杂店，这主要是由于偏关县业态类型主要以食杂店为主。从销售数据可以看出：辖区老营、水泉一带的客户卷烟销售波动明显，客户由原来的中、小型客户大都数变成了大、中型客户。波幅明显，卷烟购进明显加大。
二、客户满意度调查
通过调查，客户对烟草公司的服务大都很满意，主要包括货源供应满意度、对"四员"服务满意度、投诉处理结果满意度及客户盈利情况。
根据市局要求，客户经理每月对辖区客户进行满意度调查，辖区零售户满意度综合评价为98.41%.其中客户感到最满意的是偏远客户送货服务周到，送货人员能及时把货源送到客户手中;感到最不满意的是部分偏远农村客户对电子结算不满意。
三、当前卷烟销售工作中存在的问题和建议
笔者认为，当前工作中，卷烟销售完成和培育品牌均有一定程度的差距。究其原因，主要是外出打工人数日渐增多和节前的需求两旺市场造成节后的惨淡经营。
