时间：2023-06-08 10:58:52
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇工程满意度调查，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：患者满意度；护士工作；促进
陕西省西安市周至县人民医院是一所二级甲等综合医院，自开展整体护理以来，不断完善护理工作流程，把“以患者为中心”的理念落实到护理工作中，鼓励责任护士有效的与患者进行沟通、交流，取得了良好的效果。自2010年6月以来，积极响应卫生部的号召，开展了《优质护理服务示范工程活动》，强化基础护理，发展专科护理，为患者提供全程无缝隙的优质护理服务。为了改进护理工作，及时发现工作中存在的问题，对患者满意度调查问卷进行了修订，科室每个月对责任护士发放满意度调查表一次，通过分析、反馈、整改，及时发现和解决问题，使患者满意度大幅度提高，对护士的工作也有了很大的促进作用。现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料：对2010年6月～2011年4月住院的患者进行抽样调查。
1.2 设计调查问卷：内容归纳为：①入院时，是否对患者介绍病区环境及住院制度（入院须知、探视陪护制度）；②入院后，是否对患者进行卫生处置（修剪指/趾甲、刮胡须、更换病员服等）；③患者是否知道护理级别；④患者是否知道适合吃哪些食物；⑤患者对每天巡视病房，探问病情，是否满意；⑥当患者生活不能完全自理时，是否能主动询问患者需要和给予相应的帮助；⑦当患者生活不能完全自理时，患者对早晚间协助洗漱（洗脸、刷牙、梳头、清洗会阴、洗脚等）是否满意；⑧当患者生活不能完全自理时，患者对协助进食、进水是否满意；⑨当患者生活不能完全自理时，对协助料理大小便是否满意；⑩当患者卧床不能自行更换卧位时，对协助翻身拍背是否满意；?当患者生活不能完全自理时，对协助擦身、洗头、更换衣裤、修剪指/趾甲、刮胡须等是否满意；?患者是否明白目前所用药物的名称和用药注意事项；?患者对其讲解有关检查（手术）的注意事项是否理解；?患者对向其讲解的康复和健康指导相关知识是否理解；?能否经常与患者交谈；?在进行每项护理操作前，是否向患者做解释工作；?对患者进行暴露性操作（备皮、导尿、灌肠）时，是否遮挡；?患者对责任护士的操作技术是否满意；?患者对责任护士的服务态度是否满意；?当患者遇到问题时，能否得到及时解决。以上内容共20条，每条内容分为三个等级：满意、较满意、不满意，分值依次为：5分、3分、1分，满分为100分。分值越高，满意度越高[1]。
1.3 调查过程：每个月由护士长安排质控人员对6名责任护士所分管的患者分别发放满意度调查表，发放份数与分管床位之比为1:2。由护士长安排专人对调查结果进行统计分析，计算出每名责任护士的患者满意度，排出测评名次，将满意度的考评情况与责任护士的考核挂钩。每个月月底召开质控分析会，对满意度调查中发现的问题及不足进行分析讨论，并提出改进措施。
2 结果
通过实施患者满意度调查，并将调查结果、工作质量、工作数量三者与责任护士的考核挂钩，体现多劳多得，优劳优酬，打破平均主义，使责任护士增强了竞争意识，由被动服务变为主动服务，积极为患者提供帮助和指导，病员的意见和批评明显减少，患者满意度逐月呈上升趋势，比较如下：2010年6月为95%；2010年8月为97%；2011年1月为98%；2011年4月为99%。
3 讨论
从2010年6月至今收集的意见看，患者对我院的基础设施、环境卫生、病区秩序和实习学生操作等提出了不同的意见，我们逐一给予协商、解决。按照《优质护理服务示范工程活动》的要求，今年科室新增加了5名护理人员，使床护比达到了1:0.4，对排班模式进行了改革，简化了护理文书的书写，把护士还给患者，对患者实施责任包干，每名护士分管8～10例患者，强化基础护理，认真落实晨晚间生活护理，责任护士按照分级护理的标准，主动及时的巡回病房，观察病情，体现人文关怀，患者的满意度大幅度提高[2]。从2010年6月至今共收到感谢信98封，锦旗5面，护理不良事件零投诉。
满意度调查能够及时发现护理工作中存在的问题及薄弱环节，便于有针对性的解决问题，完善制度，对防范护理隐患与纠纷起到积极的主导作用，并能够开发护理服务空间，不断提高护理服务质量，对护士的工作有很大的促进作用。
4 参考文献
关键词：高职管理；教务管理；在线评教；教师评价
中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）34-0155-02
一、引言
随着信息化发展，中高职学院的教务管理系统基础上开发教务在线评教管理系统是可行的。在线评教管理系统的归口单位分为教务处、学生处两个部门。分别针对授课教师、班主任、学院教学工作的满意度进行调查问卷。该系统摒弃了以往由学院印发调查试卷后人工统计分析的旧模式，改为学生登录校园网，通过网络进行每学期的评教及满意度调查。实现了评教工作的无纸化办公，为学院节能减耗，简化了教务及学生处管理者的工作，为此开发了在线评教管理系统。
二、系统可行性分析及基础数据要求
评教管理系统是根据每年的教学任务的安排来实现评教的。高职教务管理系统中包含教学任务功能模块及系部、班级、学生、教师、课程等基础信息。评教管理系统利用教务管理系统中的基础信息，因此在教务管理系统的基础上开发设计评教管理系统是可行的。主要基础数据模型如表格1。
业务名称：教学任务 表名：JX_JWGL_JXRW
三、系统设计
评教管理系统的用户分为两类。一类是教务、学生处的管理人员，另一类是学生。
系统总体设计如图表1。
四、功能设计
1.评教试卷维护。试卷类型分评教试卷、学院满意度调查两种类型。评教试卷按照学科分类理论课评教试卷、实训课评教试卷、体育课评教试卷等类型。评教试卷维护模块的主要功能是维护试卷的添加、修改、挂起、取消挂起。为了避免用户误删除已使用过得试卷，试卷维护只允许挂起历史试卷。
2.问卷开通。①评教开通。管理端用户选择某个时间段、参加评教的班级、使用的试卷、评教的学期来开通评教，实现同一时段完成评教，并能实现弥补以往学期的评教功能。②满意度调查开通。管理端用户选择某个时间段、使用的试卷、满意度调查的学期来开通，实现同一时段完成学院满意度调查，并能实现弥补以往学期的评教功能。
3.学生端界面。①填写教师评交表。学生客户端登录后，系统自动判断登录时间是否在评教开通时间段。如登录时间允许评教，可以进入评教界面，系统列出该登录学生所在评教学期的所有课程，可以逐一学科及班主任进入评教。评教系统自动根据学科，抽选该学科的评教试卷。学生评价每科成绩采用去掉一个最高分、一个最低分后的平均分作为该教师的班级得分。系统不允许重复评教。②填写满意度调查表。在允许评教时间段登录，即可填写学院满意度调查表，填写完成后，系统自动评分，评分后不允许二次填写。
4.评教情况查询。管理端用户可以通过班级查询，查看每个班级评教填写情况及满意度调查问卷的填写情况。如有未填写的学生，能及时联系班主任。
5.满意度结果汇总分析。满意度汇总分析分为班级满意度汇总、专业满意度汇总、学生代表满意度汇总三个方面。其中，学生代表满意度汇总是根据填写的学生比例，随机抽取百分比的学生数量。针对该部分学生的满意度调查结果进行分析汇总，提高了系统数据的可信度。
6.评教结果汇总分析。教务人员可以通过班级、学科、教师作为汇总项，分别进行成绩的分类汇总分析，并且导出excel表格。
学生处可以通过查询系部、专业、班级等条件查看每个班级班主任的得分情况。
7.教务系统中基础信息的数据结构。由于每个高职院校教务管理系统的数据模型设计的不同，需要对数据模型中的个别表添加字段。例如，班级信息表是教务管理系统中的基础信息表，可以利用该表的数据结构，添加一列字段为班主任信息，可以应用到评教管理系统中，实现班主任的评教。
班级信息数据模型如表格2：
业务名称：班级信息 表名：JX_JWGL_BANJ
五、总结
在线评教管理系统充分利用学院现有的网络资源及教务管理系统的数据资源。本系统已在高职学院投入使用，极大地简化了评教管理流程，实现了评教管理过程的无纸化办公，推进了校园信息化建设。
参考文献：
[1]薛风英，任永奎.学生网上评教的研究与实践[J].东北财经大学学报，2005，（04）.
1 设立满意度调查表
1.1 动因
2005年10月我院17层高标准的病房大楼投入使用，病房的硬件设施先进齐全，每个病房内设有单独的卫生间、中央空调、电视机、中心供氧、中心吸引，每张病床配备陪护椅等便民利民设施，院长在新病房大楼启动前2个月的会议上给全院医护人员服务上提出了更高的要求，工作重点是抓软件建设。先从护理服务抓起，怎样尽快提升护理服务水平与先进的硬件设施相匹配，院领导审时度势，以超前的目光把商业礼仪引进到护理服务中，选派18名优秀护理人员由护理部主任带队，到济南旅游职业学院参加护理礼仪培训2周（理论1周，实践1周），学习了微笑服务，沟通能力，职业道德，文明用语及站立、行走等形体训练，结束后医院组织了交流会，参加培训的人员谈了学习体会。随后护理部对全院护士长进行了培训，护士长与济南参加培训的护理人员对科室护士进行培训，为此全院护理人员掀起了学习和练习护理礼仪的热潮，一个月后护理部组织了护士礼仪大赛以巩固学习成果。新的病房大楼启用，护理人员的护理服务热情很高，先后开展了新入院病人送上一杯水；站立、流动微笑服务；护士首位负责制和护士长跟随医生查房制等。护理人员与病人交流时都是“您好”当头，“谢”子当尾，去掉号，对病人称呼恰如其分，由原来的直呼其名，改为尊称如：“大爷、大娘、叔叔、阿姨、老师、小妹等”使病人感受到家的温暖。在病人中引起了很大反响，护理服务质量明显提高。
1.2 两种满意度调查表的设立
1.2.1 科室住院患者满意度调查表的设立：在抓护理服务质量的同时，护理部不断下科室督导检查，每次都或多或少的发现护理服务有这样那样的问题，虽然护理部和科室每月都不定期召开病员及家属座谈会，了解工作中的不足，但受会议室条件的限制，一是参加的病人数少，另一个是病人与我们面对面很难讲出他们心中的想法和意见，为了能获得更多病人的不良信息，持续改进护理服务质量，护理部成员动脑筋、想办法，根据山东省医院服务质量评价标准的要求，制定了科室住院患者满意度调查表，如：您初次入病房时，是否得到护士的微笑服务和热情接待；您的主管护士是谁；主管您的护士是否向您介绍了病房环境、规章制度、主管医生、护士长、同病室的病友、给你倒上一杯水、示范床头灯、呼叫器、床、陪护椅的使用方法；你对护士的技术操作是否满意等共20项我们所要求做到的服务内容（介绍、未介绍、不了解、满意、比较满意、一般、不太满意、不满意）。为了达到质量改进的目的，我们不仅要知道病人是不是满意，更重要的是要知道为什么病人满意或不满意。让病人评出病房服务最好的护士是谁，最差的护士是谁，感到住院期间最不方便的事情是什么，得到什么样的帮助，请留下宝贵的意见。调查表上印有编号，有科主任、护士长签名。1.2.2 护理部住院患者满意度调查表的设立
在科室住院病人满意度调查表实行后，为了获得更全面的信息和检查护士长工作落实情况，在原来相关内容的基础上增加了护士长工作标准落实、医院环境、卫生、饮食、医生、其他辅助科室的服务。如：科室护士长是谁；护士长来看过你吗？是否发给你科室住院病人满意度调查表；你对就医环境满意吗？对医生的服务是否满意等从而环环相扣，使满意度调查更加完善。
2 管理和应用
2.1 科室满意度调查表的管理：存放在护理部，由护士长领取、管理和发放。每个科室设有投票箱和护士监督台（贴有护士的照片）对每一位住院病人入院24小时内由护士长发给病人和家属，向其解释填写要求，并特别交代在住院期间注意各位护士的护理服务，一定要把服务最好的护士和最差护士写上去，并留下宝贵意见。在出院前将调查表投到投票箱中。投票率达到出院病人的70%以上。
2.2 护理部满意度调查表的管理：由护理部成员每月不定期到临床科室随机发放，并向患者讲明是医院调查医务人员的工作情况，不记名不记号，让病人放开思想顾虑，当场收表，发放率是当天住院病人的80%以上。
2.3 监督检查：科室投票箱钥匙由护理部掌管，每月底护理部到科室收取调查表，与科室护士长当场统计。（调查表留在科室）根据本月出院病人数计算出发放率，统计出科室服务最好护士、最差护士、病人提出的意见建议和特别好的地方，连同护理部满意度调查情况在每个月的护士长列会上进行反馈，好的地方提出表扬，差的地方提出批评引以为戒，有的方面要向院领导汇报并与护理质量考核挂钩，发放率每降低10%扣科室考核分2分。评出的优秀护士与评先树优、奖惩挂钩，如果出现最差护士评先树优一票否决，个人写出原因分析报告上报护理部并罚款100元，扣科室考核分5分。护士长工作不到位扣科室考核分10分，罚当月职务补贴200元。
3 取得的成效
通过满意度调查表的发放，收到了很好的效果。首先是病人认为在住院期间能够发表自己的意见有一种被尊重、被信任的感觉。另一个是护理人员为了赢得病人宝贵的一票，都在积极主动地为病人提供全方位的服务，尤其是开展优质护理示范工程以来，护士守在病人的身边，为病人洗头、擦身、喂饭、处理大小便等，服务更加热情周到。运行以来，只是在最初2个月内出现过3名最差护士。表扬护士长和护士的特别多，有的科室在一个月内收到10封感谢信，非常感人，连续5年没有发生护理纠纷。通过病人提出的意见和建议解决了十余项病人住院期间不方便的地方，如：每个科室设置晾衣架、配置轮椅、每个病房挂上表、每项检查陪护等。心内科病人提出输液要提前注射，因液体输不完中午吃饭不方便，护士长带领护士进行讨论，最后决定负责治疗的护士提前1小时上班解决了这一问题得到了病人的赞扬。病人对护理工作的满意度由原来的83.5%上升到98.6%，同时得到院领导的认可，多次在中层会上提出表扬，成为我院护理管理上的亮点。
4 体会
医疗服务本身具有厚重的人文价值，“知情、同意、自由、不伤害、最优化”，这是国际社会认可的医学道德的最基本原则[2]。患者满意度调查最终目的是通过调查了解患者的需求和期望，找出问题和改进方法，促进医院的发展。每次测评表回收时，有许多病人会围观，患者口碑宣传，知道了医院对调查表的重视度。另外我院采取多渠道患者满意度调查收集，医院是医患冲突最常见的场所，住院患者的满意度调查相对来说很重要，但有些病人不会在给自己提供服务的医务人员面前表达对服务的不满，这也是医疗服务与其他服务不同点之一，出院患者的满意度调查是不可缺少的一个环节，我们通过电话回访问、邮寄信件等职能部门调查，消除服务提供者给病人带来的心理压力，从容和真实的提供自己的看法。同时有医院开放日，病人工休座谈会，院处行风监督员会议等途径收集患者满意度。对医院内部管理上，我们也有临床医务人员对医技部门的满意度调查，临床、医技人员对后勤服务的满意度调查，作为医院综合目标考核的一项内容，全方位应用满意度调查改进各项工作，提升整体服务水平。
参考文献
关键词：电信政企客户;员工满意度;问题;方法
中图分类号：F27 文献标识码：A 文章编号：16723198（2012）18007001
1 员工满意度调查研究意义
(1)员工满意度调查可以调动员工积极性。员工满意是员工对公司各方面满意程度和归属感的综合反映，体现在员工对企业的工作态度、忠诚度和凝聚力等诸多方面。只有让员工满意，员工才能全身心的努力工作。企业必须定期了解员工的满意度，努力提高员工满意度，进而提高员工的工作积极性、主动性和创造性。
(2)员工满意度调查是改进组织管理的有效手段。它是员工和企业的有效互动过程，定期的员工满意度调查，使管理层了解到员工的真实心声，根据发现的问题进行原因分析，制定提升对策和方案并及时向员工提供反馈，增强员工对公司的归属感，有利于从多种角度改进人力资源开发与管理。
(3)员工满意度调查正向影响顾客满意度。企业具备较强的利润获取能力主要来源于顾客的满意，顾客的满意及忠诚度在很大程度上来源于公司为顾客提供的有价值的服务影响，而公司价值服务主要有那些高效率、满意度高和技能强的员工创造，因此，员工满意度和企业利润之间是一个有效正向的价值链关系，充分发挥此价值链作用，有助于大大增强公司的整体获取利润的能力。
2 目前政企员工满意度存在的问题
2.1 绩效考核不合理
目前各级部门的考核体系本质上依然沿用“岗技工资制”为基础的薪酬分配标准，此种“以岗位高低定薪”的模式越来越不适合企业的高速发展；企业竞争和发展压力大，绩效考核指标太多，重点KPI指标分散，偏重于“业务量”考核，绩效考核结果没有与薪酬回报建立直接联系，无法实现对员工的薪酬的正向激励；内部纵向各层级中缺少绩效沟通，往往是年（月）初定相关指标和业务量，年（月）底进行考核，重结果轻过程；绩效考核中仅仅只是相关管理人员进行实际操作，员工参与程度、认知程度均不够。
2.2 营销渠道效率低
由于政企应用产品众多，业务相对复杂，面向客户推介的方案包含售前、售中和售后三个环节，由于企业内部部门组织架构组织层次多，部门纵向层级和与其它后端部门间职责不明确，后端支撑部门不到位、协议的管控未得到保障，结果导致市场响应速度慢，决策时间长，信息传递失真，最终导致客户满意度下降甚至流失；重点区域营销网点覆盖不足，电子渠道外呼和网厅目前的销售能力和效果不佳，缺乏系统闭环的有效流程，没有做到主动营销，对销售经理的支撑功能和作用有限。
2.3 经营能力待提高
分公司在营销活动中的执行力不强，部分分公司对把握时间窗口和政策机遇期，加快移动和宽带用户规模发展的意识不强，竞争性发展不足，抢市场不够，对市场地位关注不够，导致分公司员工感觉整个公司营销执行力度有待提高，导致分公司在未完成相关营销指标的前提下，员工绩效受到影响，进而影响员工满意度。
2.4 培训方式效果差
目前的培训，主要以员工现场集中两到三天的授课为主，培训的受众面有限，成本较高；培训的形式主要以课堂面授为主，互动性少且效果不好；培训老师事前没有做培训需求调研，导致对培训对象需求抓不准；培训老师本身来自专业机构，理论知识丰富，但对该企业的运作流程和相关营销方案了解不够，导致培容易照本宣科，脱离实际；培训内容没有进行提炼和升华，只是个案的描述和总结，很少探讨和研究对于普遍市场的推广价值和意义；培训内容偏重于营销技巧和业务方案，针对商务礼仪、情商提升、3G业务实操等员工能力提升急需的培训往往很少；培训计划制定比较随意，内容没有标准化和系统化，缺乏培训效果的评估和反馈
2.5 员工发展通道窄
目前员工的晋升通道单一，只设置了管理人员的晋升通道，且人员指标编制十分有限；针对企业内部的专业技术人员、营销专家和高级工程师没有设置相应的晋升通道，导致这一部分知识工作者对自己的职业生涯规划感到十分困惑和迷茫，间接的打击了此类员工工作的积极性和创造性，特别在目前3G、移动互联网、云计算和物联网等技术大发展的背景下，极大地影响了企业技术创新和科技进步，阻碍了企业持续健康快速发展。
3 提高电信政企客户员工满意度的对策和方法
3.1 完善员工薪酬和绩效评估体系
实施“按贡献分配”的动态过程，制定公平、公正、公开的薪酬和绩效评估体系对促进企业管理水平的提高和提升员工满意度有着重要的作用。在现阶段应针对政企客户销售人员，逐步打破现行岗位层级决定薪酬水平的分配模式，强化薪酬激励与岗位价值、业绩贡献挂钩的分配机制，强化销售激励机制，重视打造销售文化，强化业绩贡献与激励资源配置的关联，建立与政企客户收入增长率、行业信息化应用拓展等挂钩的政企客户部工资总额配置机制，实现业绩贡献与激励资源成正比增长；进行有效绩效沟通，将绩效和薪酬考核中的各种关键指标与员工全面沟通，经常向员工提供有效的绩效反馈，使其知晓其绩效水平，有利于激发员
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工改善绩效水平、实现绩效真正改善，从而提升员工满意度。
【关键词】优质护理；满意度；护理质量
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）03-0289-02
优质护理服务理念是指导护士完成护理工作，实现护理目标，取得成功的关键所在。2010年卫生部开展了以“ 落实基础护理，提高满意服务” 为主题的“ 优质护理服务示范工程” 活动，目标是“病人满意、社会满意、政府满意”。我科自2011年10月成立以来坚持实施优质护理服务，取得良好效果。现报告如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2012年4月至2012年10月在我科住院的108例脑外患者，实施优质护理。其中，男性62例，女性46例，年龄为20-60岁，平均年龄为41.2岁，住院时间≥7d。将脑外普通病房112例患者设为对照组，实施传统护理。两组病人病情、年龄、性别、住院时间无显著性差异，具有可比性。调查对象意识清楚，有表达能力，愿意接受此调查。
1.2 优质护理服务的实施
1.2.1 实行小组责任制护理
改革传统护理人员分工排班模式，深化责任制护理内涵，根据我科的实际情况和护士的人数，分成两个小组，由年资较高的护士担当组长，带领年资低的护士组成护理小组。负责所管病人的晨晚间护理、 洗脸、 洗脚、喂水、喂饭、大小便等生活护理，使病人得到更为贴心的照顾，也有利于护士观察病情、沟通、从而更加细致、全面地掌握病人病情变化，使病人更加主动地配合治疗。
1.2.2 病区环境改善
为了改善外科手术患者治疗、护理环境，我院于2011年10月设立外科VIP病房，现有床位 45 张，年出院病人4000人次。病房内设置病床，床头柜，电视，冰箱，电水壶，卫生间24小时热水，微波炉，插花。病房宽敞明亮，温馨。
1.2.3 责任护士提供全程护理服务
医院增设静脉配液中心，医用气动传输系统配送药品，把时间还给护士，把护士还给病人。责任护士主动迎接病人，迎接病人入病房，入院宣教采用自己科室护士录制的宣传片，对入院，出院流程，病人术前准备，术后注意事项，用药，及出院健康指导做逐一介绍。病人更直观了解入院到出院的过程。责任护士主动帮助病人解决遇到的困难。
1.2.4 坚持学习提高护理业务水平
每天交班由责任护士介绍当天发生的疑难病情，护士长组织大家开展讨论，确定最优护理方案；责任护士每周一次轮留讲课；带组组长每月一次操作培训。通过坚持学习和培训，外科VIP病房的护理业务水平得到不断提高。
1.3 统计方法
采用SPSS13.0软件进行统计分析，计数资料采用χ2检验，P
2 结果
两种护理模式下病人满意度比较
3 讨论
3.1 主动服务有利于提高病人满意度
优质护理服务示范工程推行主动服务模式，护士的主动服务意识明显增强，从而改善了护理服务质量。本次结果显示，病人对刚入院时护士的介绍、所接触护士的工作态度、 护士巡视病房及护士长的管理，实验组满意度均高于对照组。由于开展优质护理服务，对病人实行分组包干制，由护士长总负责，2名责任小组长（由高年资护士担任）各带3名护士组成2个护理小组，加强护理服务意识和责任感。使病人得到从入院到出院，以及出院后的全方位的护理服务：做到入院有人迎、需求有人帮、检查有人陪、出院有人送、回到家有人问，身心各方面的需求得到最大的满足。责任护士对所负责病人提供连续、全程的护理服务，对病人的身心状况有长时间的了解，密切了护患关系，也增强了护士的责任心。
3.2 强化业务培训，有利于提高护士业务能力和技术水平
丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征。护士对理论知识的掌握程度直接影响病情观察，从而影响疾病的治疗和预后。我们加强对护士进行专科疾病观察要点和专科操作技术培训，减少病人痛苦，提高病人满意度。
4 结论
通过实施优质护理服务，增强了护士的责任心，使护士更加细致、全面地掌握病人病情变化，通过自制满意度调查问卷，整体满意度由58.33%提高到87.50%。病人主动地配合治疗，改善护患关系，提高了住院病人的满意度。
参考文献：
[1] 杨辉，王斌全，罗延清.护理服务营销[M].北京：人民卫生出版社2006：321。
[2] 刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理，2007，7（21）：21-23。
[3] 温桂英，李馥.浅析优质护理服务理念[J].黑龙江医学，2005，29（1）：74-75。
[4] 徐秀华.“优质护理服务示范工程活动的实施”[J].齐鲁护理杂志，2011，17（15）：94-96。
作者简介：
[关键词]爱心护士岗位护理管理护理满意度
目前,大多数医院都存在护理人员紧缺的状况,如何在当前形势下提高护理服务的质量,成为每个护理管理者都必须思考的问题。护理服务满意度是衡量护理质量的重要标志[1],护理服务满意度的提高有待于护理管理的改进。我们应找出护理管理中的薄弱环节,更好地满足患者的需求。韩红芳[2]等人对5588例出院患者满意度的分析发现病区管理混乱、服务态度生硬、护患沟通欠缺、主动服务意识差等项目是影响患者满意度的关键细节。因此,为了更好的满足患者需求,让患者感受到护理服务的改善,我院在各病区设置了爱心护士岗位和爱心台,有效提高了患者满意度,现报告如下:
1 对象和方法
1.1 对象
抽取全院六个病区从2006~2009年间出院患者满意度调查表。
1.2 方法
1.2.1爱心护士的选择。爱心护士必须具备责任心强、知识面广、临床经验丰富、沟通能力强、应变能力强等素质,一般由主管护士或者护理骨干来承担,病区门口增设爱心台,是爱心护士主要的工作地点。
1.2.2爱心护士的工作职责。每日负责接待入院患者,安排床位,进行入院介绍;发放每日清单,对清单有疑问的病人做好解释工作;主动巡视病房,及时发现各种水电等设施完善情况,有问题通知总务科进行维修并登记,检查维修完成情况;维持病房秩序,保持病室安静,控制陪伴人员;做好科室日常用品的清点及补充;帮助出院病人取回出院带药、复印病历,发放出院联系卡,发放出院问卷调查,及时收集病人反馈信息;一周内进行电话回访并做好记录。
1.2.3调查问卷。采用2005年我院自行设计的出院患者满意度调查问卷,内容包括入院接待、入院介绍、服务态度、收费问题、操作技能、病房环境、病区日常管理、出院指导、对病人意见的反馈落实情况、呼叫到岗情况10个问题,每个问题均有满意、较满意、一般、不满意四项选择。分别以10、7、5、0分统计计分。
1.2.4调查方法。采取问卷调查法,患者以不留名的形式打勾选择,由患者或家属填写后收回。
1.2.5统计学方法。按总实得分与应得分比计算百分率。
2结果
2.1 出院患者满意度调查结果
表12006~2009年出院患者满意度调查汇总表
年度 调查人数 总应得分 总实得分 满意度%
2006-2007 631 63100 53297 84.46
2008-2009 790 79000 73662 93.24
2.2 结果分析
2006~2007年出院满意度84.46%,2008~2009年出院满意度93.24%,增加了8.78%,增设了爱心护士和爱心台之后,出院患者满意度有提高。
3讨论
3.1 爱心台在护理管理中的作用
3.1.1爱心台是一个对外窗口。设置在病房门口的醒目位置,患者来到住院病区,爱心护士主动迎接,请病人就坐爱心台,办理入院手续。此外,还提供开水、一次性水杯及日常生活用品。
3.1.2爱心台是一个咨询窗口。以往病人有问题,都是在护士站进行咨询,而此时医嘱护士要处理大量的医嘱,工作经常被患者打断,存在较大安全隐患。有了咨询窗口,患者能得到专业、耐心的讲解,大大提高了病人的满意率。
3.2 爱心护士在护理管理中的作用
3.2.1耐心为病人做好费用清单解释,避免许多矛盾。患者由于所接受的教育程度不一加上目前清单项目及种类繁多、存在许多医学术语,患者经常看不明白清单内容,此时会产生许多疑问,需要花大量的时间与患者进行解释、校对,如果没有做好这个工作,很容易导致病人的不满情绪,甚至引发护患矛盾。
3.2.2专人进行出入院办理,提供便捷周到的服务。爱心护士热情、细致、耐心的为病人办理住院手续、建立病历,提供病人最需要了解的各种信息。给患者留下良好的第一印象。病人出院,爱心护士帮助病人取回出院带药,为有要求的患者复印病历,改变了以往患者自行拿取出院带药、排队等待复印病历的状况。大大缩短了病人出院的等待时间。
3.2.3变被动服务为主动服务,改变了护理理念。爱心护士主动巡视病房,及时发现水电问题、设施问题。改变了病人先发现问题然后给予反馈的被动情况,更加体现主动服务、细节服务。
3.3 给护理管理者带来的影响
增设爱心护士和爱心台之前,护士长承担了大部分爱心护士的职责,此外还要进行护理质控、业务指导、完善资料等等,工作任务沉重,容易导致职业疲惫感。而爱心护士分担了大量繁琐的工作,大大提高了护士长的工作效率。
随着今年全国各家医疗卫生机构开展以“方便、周到、安全、满意”为主题的优质护理服务,争创“136”工程,护理服务的满意度已成为护理管理乃至医院管理工作的重要内容。我院设立爱心护士岗位和爱心台,规范了病区的管理,改革了服务流程、改善了护理服务态度,增加了护患沟通平台,变被动护理为主动护理,满足不同层次病人的需求,提高了患者对护理工作的满意度。
关键词：优质护理服务；满意度；问卷调查表
各医院为了给患者提供优质的护理服务，提高患者满意度，开始在临床护理工作中实施优质护理服务，各科室均在患者的护理服务中坚持"以患者为中心"的护理理念以及给予人文关怀[1]。本次研究的主要目的是探讨开展优质护理服务后患者满意度的调查，选取2014年我院开展优质护理的部分病区作为本次调查的对象，对比分析我院开展优质护理前后患者的满意度，具体内容分析如下。
1资料与方法
1.1一般资料 选取2014年我院开展优质护理的部分病区作为本次调查的对象，本次所选病区共分为四个季度，每个季度随机抽取240例患者，共有患者960例，其中男性患者有510例，女性患者450例；患者年龄30～65岁，平均年龄（48.5±2.3）岁；患者平均住院时间均超过3d。对比每个季度患者的性别与年龄等基本资料无统计学差异（P>0.05），具有可比性。
1.2研究方法 在960例患者住院期间开展优质护理前后发放我院自行设计的护理满意度调查表并进行回收，共发放960份，回收960份，回收率为100%。表格内容：主要包括住院环境、生活护理、技术工作、健康教育指导以及其他5个主题17个条目。评价分为非常满意、满意、一般满意、不满意以及不需要5个标准。比如住院患者在住院过程中不需要此调查项目则选择不需要；评价病区护士长和管床护士的标准为熟悉、不太熟悉以及不认识三项；患者关于优质护理的认知情况；住院环境设施建设；关于护理人员的护理服务态度；护理人员对于患者生活护理情况；护理人员对于患者的沟通交流情况；护士长的统一管理情况等。
1.3评价指标 对调查问卷内的有效选项评分予以统计，患者不需要和没有选择的部分不算入总分数。依据4级评分法评价：4分为非常满意、3分为满意、2分为一般满意、1分为不满意。依据3级评分法评价病区护士长与管床护士：3分为熟悉，2分为不太熟悉，1分为不认识。将每项平均分计算出来后再予以统计调查问卷平均分。
1.4统计学方法 此次研究的各项数据利用统计学软件SPSS19.0进行分析和处理，计数资料利用率（%）表示，组间对比利用χ2检验；计量资料利用平均值±标准差（x±s）表示，组间对比利用t检验；若对比P
2结果
960例患者开展优质护理服务前后的对护理工作的满意度分别是（51.99±5.19）分和（55.81±6.14）分，护理前后患者满意度评分对比差异具有显著性（t=5.205，P=0.000），有统计学意义。具体的有患者对于开展优质护理服务前后住院环境、护士服务态度、技术操作水平、用药相关知识教育以及访视和输液更换情况等方面的评分上无显著差异（P>0.05）；对于护士给予的基础生活照顾、对护士和护士长的认识度以及健康教育等方面评分差异显著（P0.05），见表1。
3讨论
本次研究发现开展优质护理服务前后，患者应用呼叫铃护士到达时间明显减少，其原因是前移了护士工作站，每个护士有自己分管的患者，在固定的病房实施护理，有效缩短来回走动的时间。并且护士巡视病房的次数增加，能够及时解决患者所需，从而减少患者按铃次数。对患者给予生活护理的统计资料显示[2]，护士协助患者大小便护理、翻身护理、床上洗头沐浴护理的效果有明显差异，其原因可能是护理人员缺乏现代护理观认识，从而出现基础护理认知偏差，对基础护理工作的落实造成影响。开展优质护理服务后，不仅改善了护士人力资源配置，而且还转变了护士关于护理认识的偏差。
开展优质护理服务后，患者对于饮食方面的知识、检查与治疗前后注意事项以及康复指导等方面的评分均增加。其原因是患者由护士分管，不仅增加了护士的责任心，而且能让护士全面掌握患者治疗和病情，进行因人施护[3]。另外还有利于和谐护患关系的建立，让患者能主动参与护理和治疗，有问题时可以主动提问。
有研究显示[4]，护士和患者之间良好的交流能够改善护患关系，减少护患纠纷，而且在控制疾病以及提高护理满意度上有重要作用。本次研究发现，患者开展优质护理服务后，对于护士长和管床护士的认识度以及护士工作的整体评价均显著增加。本次研究还发现，患者关于用药相关知识评分开展前后无明显变化，其原因主要是和护士知识度有关系。据现阶段情况分析[5]，护理人员的学历还是以专科学历为主，和我国五年制医学教育比较，护理人员具备的相关专业知识教育较缺乏，临床上给予患者用药相关知识宣教时，还无法达到患者需求。所以，护理人员必须开展在职教育以及继续教育学习。
本次研究结果显示，960例患者开展优质护理服务前后的对护理工作的满意度分别是（51.99±5.19）分和（55.81±6.14）分，护理前后患者满意度对比差异具有显著性（t=5.205，P=0.000）；第一季度患者护理满意度是99.21%，第二季度患者护理满意度是99.29%，第三季度患者护理满意度是99.37%，第四季度患者护理满意度是98.35%，各季度患者对护理工作的满意度对比不具统计学差异（P>0.05）。结果表明，对患者进行护理满意度调查是客观评价护理服务质量，开展优质护理服务，能够有效保证将健康宣教以及生活护理落于实处，提高患者对护理工作的满意度，值得在临床上大力推广应用。
参考文献：
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据统计，2002年中国IT教育与培训服务的市场规模已达到25.3亿元，2003年上半年，虽受到SARS疫情的负面影响，中国IT教育与培训服务市场仍达到8.7亿元的市场规模。
IT教育与培训服务市场用户满意度剖析
以整体观之，用户对于IT教育与培训服务关注的焦点正从“基础设施与服务能力”转向“项目管理”和“服务效果”，而这恰恰是很多IT培训机构目前的“短板”所在。
从用户认为“培训机构亟待改进的方面”看来，用户的关注点也主要集中于“项目管理”和“服务效果”方面，认为这两方面亟待改进的用户分别占到接受调查用户的33.3％和42..7％。在未来发展中，IT教育与培训机构，必须在服务效果和项目管理两个维度上加大力度。
在基础设施和服务能力方面，用户关注的重点正从传统的“硬环境”向“软环境”转变。
在衡量“基础设施和服务能力”的“培训环境”、“硬件设施”、“师资力量”和“课程设置”四项指标上，“培训环境”和“师资力量”等硬环境的满意度要高于“师资力量”和“课程设置”等软环境的得分。这一结果表明，培训机构在基础设施和服务能力方面的竞争将转向“师资力量”和“课程设置”等软环境。相对于同质化的硬环境而言，“师资力量”和“课程设置”等软环境的提高更为困难，这将成为培训机构新一轮竞争的焦点之一。
收费状况仍然是用户满意度比较低的方面。
在反映项目管理的两个维度上，用户满意度都不高，收费状况是用户满意度最低的指标，得分仅为73.25分。用户对于收费状况满意度不高，原因在于目前中国IT教育与培训市场还比较混乱，性价比高的产品还不多。这也表明培训机构在定价策略、成本控制等方面还存在一定缺陷。
在服务效果方面，各项指标的用户满意度都比较低。
服务效果满意度在服务满意度的三个维度中是最低的。其中，投诉处理方面的满意度又是服务效果满意度中最低的，培训机构应进一步建立有效的服务投诉机制，加快对服务投诉的处理速度，提高服务投诉处理率。
专业服务市场：专业水平至关重要
调查显示，随着专业服务内容的深入，行业应用特点越加明显，行业用户在选择服务的时候，愈来愈重视服务提供商的专业水平。
本次专业服务满意度调查中所指的专业服务主要指集成与开发服务，调查对象为7大重点行业中的IT专业服务提供商。7大行业分别为：政府、证券、银行、电信、能源、教育和制造业。
本次调查显示，集成与开发服务用户对服务的需求表现出了明显的行业倾向性，即行业用户在购买此类服务时，对服务提供商是否有坚实的行业背景和专业知识较为看中；同时，能否产生良好的投资回报，也是影响行业用户决定采购的主要因素之一。
通过本次调查可以看出，中国行业用户对集成与开发服务提供商的“基础设施与技术能力方面”总体评价最高，其次是“服务效果”，而相对来说评价水平较低的是“项目管理”方面。这说明，集成与开发服务的提供商下一步重点是提高自身的项目管理水平，以提高用户的整体满意度水平。
IT专业服务市场：行业分工明显，专业水平要求较高
本次调查显示，集成与开发服务用户对服务的需求表现出了明显的行业倾向性，即行业用户在购买此类服务时，对服务提供商是否有坚实的行业背景和专业知识较为看中；同时，能否产生良好的投资回报，也是影响行业用户决定采购的主要因素之一。
行业大客户依然是支撑中国集成市场发展的中坚力量。2003年上半年国内集成与开发市场中，政府、证券、银行、电信、能源、教育和制造业7大行业的集成与开发市场规模，占到了集成与开发总体市场规模的3/4左右。这些行业巨大的IT服务应用需求，成为众多集成与开发商关注的热点。
本次满意度调查显示，各行业用户对本行业集成与开发服务的提供商均有不同的评价。
行业用户对集成与开发服务提供商的“基础设施与技术能力”总体评价最高，其次是“服务效果”，而相对来说评价水平较低的是“项目管理”方面。这说明，集成与开发服务的提供商下一步重点应是提高自身的项目管理水平，以提高用户的整体满意度水平。
随着企业信息化的逐步深入，客户对服务需求的广度和深度都会大幅提高，这些服务包括硬件采购、测试及安装、售后维修、培训、为客户量身定做软件开发、IT技术及策略咨询等等。因此，集成与开发商越来越朝专业化服务的方向发展，集成商服务的水平和能力成为企业生存的基础。
集成市场分工越来越细，客户需求也越来越专业，从而要求集成与开发商的定位更细致，服务正向着产品化的方向发展。集成与开发是技术和服务发展到一定阶段的产物，是服务升级的一种形式。如今，集成与开发服务已成为信息服务市场中一个专业化程度相当高的行业，服务收费将逐渐成为集成商获取利润的主要来源，服务费用也成为用户对集成商工作的一种认同标志。
目前,集成与开发服务还是集成与开发商的主要业务内容，同时，IT咨询服务和外包服务正在逐渐成为集成与开发商的业务拓展和升级的主要内容。
软件服务：收费已被普遍接受
调查显示，与软件相关的服务市场表现出极高的成长性。厂商提供的服务质量逐步上升，软件服务得到更多用户的认可和接受。
赛迪顾问的研究发现，伴随软件价值逐渐为用户认可和接受，软件业服务的独立价值也日渐凸现。尤其是企业级的软件，相关的服务可以促进先进技术在企业的实施应用，提高管理水平，为用户创造效益；优秀的服务也可以实现其自身的价值，成为软件业的核心竞争力，为软件供应商创造效益。
今后将会有更多的软件厂商将服务从产品中分离出来，将服务当作一种独立商品主动经营，实行收费服务，以减轻免费服务给厂商所带来的沉重负担。同时变事后补救性的服务为全程化、建设性的服务，从根本上实现了服务由被动向主动的转换，从而更加有效地满足用户要求。进而引导软件服务产业化、专业化和规范化的发展趋向。
外包服务：系统外包是主流
2003年IT外包服务在中国企业信息化工程和电子政务工程中的作用日益加强；用户对IT外包服务的需求持续增加，2003年上半年IT外包服务市场规模达到17.29亿元人民币。其中，IT系统外包服务市场规模达到11.65亿元人民币，业务流程外包服务市场规模达到5.64亿元人民币。
此次满意度调查共对经营IT外包企业的服务满意度和服务体系进行了全方位分析。结果显示，目前IT外包提供商所提供的服务基本能够被用户认同，用户对IT外包服务认可度正在提高，用户对IT外包选择“非常满意”和“满意”的评价结果的比例越来越高。
外设服务：创新赢得用户
调查显示，与外设相关的服务市场呈现稳步盘整态势，厂商积极采取电话、网络、Call Center、合作外包等手段，满足用户服务需求，提升服务满意度，推动服务创新。2003年上半年外设产品服务市场规模达到6.75亿元人民币。
调查认为，中国外设市场的服务竞争将会促使各厂商的服务由传统维护式服务模式向专业化、个性化增值服务转变，服务体系的重心也将由一级城市向二三级城市下移。在用户服务需求方面，未来用户对服务管理这样的软性指标的重视程度会不断上升，对服务方式这样的硬性指标的重视程度则会相对下降，这一趋势在打印机、显示器等成熟产品市场的服务竞争中尤为明显。
网络设备产品服务：个性化服务将领潮流
随着网络设备产品用户越来越需求富有个性化和人情味的产品与服务，2003年网络设备厂商在继续发挥固有服务优势的同时，根据其服务网络的现实情况，越来越重视用户的不同需求，有意识地加强个性化服务。
本次满意度调查的对象主要是交换机、路由器、宽带终端(ADSL、HDSL、Cable Modem)和无线局域网设备的行业与企业用户。网络设备产品用户服务满意度调查的指标体系包括五个部分。
调查显示，用户越来越注重获取快捷、有效的产品服务与技术支持。服务的有效性主要表现为用户要求厂商提供最能满足其需要的设备产品和能最有效解决其问题的维修与技术服务。用户看重具有个性化的产品与服务是影响网络设备厂商如何服务的关键因素。
在本次调查中，赛迪顾问研究发现：服务网络并不因为其数量多就一定获得高评价，获得较高评价的都是用户认为到达方便、解决问题有效的服务网络。用户重视对服务管理的评价，因为服务流程和服务人员的管理最能反应厂商是否注重用户的独特需求。这说明，网络设备厂商服务的重点是提高服务的灵活性，加强服务管理，从而提供最有针对性的服务。
主机产品：用户服务满意度大幅上升
调查显示，2003年，主机类厂商提供的服务内容得到了极大的丰富，服务质量有了明显上升。用户对服务的满意度总体评分已从2002年的71.6上升到77.3，由此可见，厂商的服务质量受到广大用户的肯定和认同。
结构、品牌、库存等展开了调查。
一、卷烟销售分析
1、随着我国经济的不断增长，人民的生活水平也渐渐改善了，消费者对卷烟的需求档次也逐渐提高了，因此，呈现出一、二类烟大幅增加，三、四类烟增加10%以上，只有五类烟销量下降的现象。
2、为了培育全国性卷烟重点骨干品牌，市局对各个品牌卷烟的投放量的差异，同样也造成了上述现象的产生。
从社会库存看，偏关县社会库存主要集中在三、四类烟上，占了总库存的75%以上，造成这一结果的主要原因是客户对消费者对卷烟的需求档次了解不够。在“两节”期间，消费者与往年相比对卷烟的消费档次有了很大的提高，对于年轻消费者，大多数选择“芙蓉王”、“云烟（福）”、“云烟（紫）”作为节日用烟，而那些烟龄较大，以前消费四类烟的消费者也在节日期间提高了档次，因此造成了上述现象。
社会库存较大的五个品牌分别是“芙蓉王”、“云烟”、“红旗渠”、“红金龙”、“庐山”。其原因主要是平时这五个品牌的卷烟都是市场上畅销的品牌，而又加上正逢“两节”期间，客户对这几类卷烟的需求预测太大，造成了大量库存的产生。而库存最大的业态客户主要是食杂店，这主要是由于偏关县业态类型主要以食杂店为主。从销售数据可以看出：辖区老营、水泉一带的客户卷烟销售波动明显，客户由原来的中、小型客户大都数变成了大、中型客户。波幅明显，卷烟购进明显加大。
二、客户满意度调查
通过调查，客户对烟草公司的服务大都很满意，主要包括货源供应满意度、对“四员”服务满意度、投诉处理结果满意度及客户盈利情况。
根据市局要求，客户经理每月对辖区客户进行满意度调查，辖区零售户满意度综合评价为98.41%。其中客户感到最满意的是偏远客户送货服务周到，送货人员能及时把货源送到客户手中；感到最不满意的是部分偏远农村客户对电子结算不满意。
三、当前销售工作中存在的问题和建议
笔者认为，当前工作中，销量完成和培育品牌均有一定程度的差距。究其原因，主要是外出打工人数日渐增多和节前的需求两旺市场造成节后的惨淡经营。
关键词：高职教育环境 2012级新生 满意度
学生大部分时间在校园度过，在大学阶段是同学们重塑自我性格，掌握更多知识，学会怎样为人处世的最关键的时期，因此，大学生的校园生活对他们的健康成长，成熟有不可估量的作用。而校园生活满意度也最能直接反映他们的真实生活面貌。对大学生的校园生活满意度展开实证研究，旨在进一步提高大学生的校园生活质量及心理健康水平，促进和谐校园建设，为大学生的成长，成才创造条件，切实提高高职的教育质量。
1 调查方案
选取平顶山工业职业技术学院、周口职业技术学院、郑州经贸职业技术学院、黄河水利职业技术学院等10所高职院校的2012级新生作为调查对象，本次调查共发放问卷500份，有效回收487份，回收率97.4%。被调查者分布在20个专业，其中女性占48.9%，男性占51.1%，城镇户口占43.7%，农村户口占56.3%。
2结果与分析
2.1对现在就读学校环境满意度分析
调查显示，41.85%的学生对就读学校的环境感到不满意，27.05%的学生感到很不满意，满意的占26.51%，感到非常满意和很满意的占3.59%。说明2012级高职新生大部分对自己的学校不满意，原因是多方面的：第一，大部分高职院校办学经费不足，学校的住宿、教学设施及就餐相对于本科院校来说较差；第二，高职院校学习氛围不浓，使一些想学一技之长的学生感到不满意；第三，部分高校管理混乱，校园脏乱差。第四，高职院校学生宿舍管理混乱，学生安全受到了威胁。
2.2对所学专业满意度分析
在调查中发现37.44%的学生对所学专业不满意，22.43%的学生感到很不满意，34.08%的学生感到满意，感到很满意和非常满意的仅占6.05%。通过对新生的进一步访谈得知，对专业不满意的原因有以下几点：一方面，很多学生在报考专业时，对专业的性质不太了解，不知道这个专业毕业到底能从事哪些工作。例如，某学生报考了制药工程，本来报考时认为这个专业是制医药的，没想到报道后，发现这个专业是制兽药的。另一方面，有的学生本来报考了自己喜欢的专业，但因分数不够没有被录取，而调剂到了自己不喜欢的专业。再者，高校生选错专业，与学生和家长对专业的不甚了解不无关系。在郑州市一所高中从事多年班主任工作的张老师告诉记者，她曾经建议家长，在高二暑假让自己的孩子去自己想学的专业的就业场所去看看，体验一下生活。“如果你想学金融，那就去咨询一下银行柜员的工作状态，因为现在毕业生都要从基层岗位干起，不要好高骛远，也不要对专业想当然，以为学了金融就能当银行家，跑贷款。假如这个孩子真的觉得自己以后能够接受这样的柜员生活，我才建议他报考。”但是，张老师发现，自己的建议几乎没有几个家长听进去，家长们都只在意应试本身，假期都忙于安排孩子去补课，无暇顾及这样的职业体验。而且许多家长对于专业的认识也想当然，认为孩子学了什么将来就是“什么家”，从未设想过孩子本科毕业后可能从事与想象不同的基层岗位。而当学生大学入学后，从往届生那里得知就业的岗位情况后，往往会因此厌学，要求转专业。
2.3对学校配备设施满意度调查
在对学校的相关配备设施和资源的调查中，非常满意的占0%，比较满意的占27%，基本满意的占42%，不太满意的占20%，极不满意的占11%。从调查到的数据中能体现出虽然学校在这方面的加大投入也得到了大多数同学的肯定，但还是有一部分同学感到很不足，某些方面还是不能满足同学的学习需要，主要集中在以下几个方面：第一，现代化教学设备较少或者老化，不能满足教学的需要；第二，餐厅饭餐质量差，价格高；第三，学校住宿条件差。
2.4对学校的学习氛围的满意度调查
在对学校学习氛围的调查中，非常满意和比较满意的占23%，基本满意的占35%，不太满意和极不满意的占44%。从调查数据可以看出，近50%的学生对学校的学习氛围不满意。进一步对教师和学生进行调查和走访，分析了学生对学习氛围不浓的原因：第一，高职生入学分数线普遍偏低，基础相对要差一些，学生上课时根本就听不懂，尤其是数学、物理、化学、外语等课程，导致学习的积极性下降；第二，部分学生感到前途渺茫，破罐子破摔，当一天和尚撞一天钟，根本没有将学习当回事，还有部分学生是迫于父母的期望和压力来到大学学习的，读书只是为了完成“任务”；第三，部分学生不适应大学的学习方法。大学和中学不同，大学老师只是讲一些基本原则与规律，主要靠学生自学，大大增加了学生的学习难度；
第四，高职教育的培养目标是为社会输送高技能实践性人才，要求教师必须是双师型。但实际上，大多数学校年轻教师较多，且大部分是刚毕业的硕士生，理论知识丰厚，实践知识不足，在授课过程中，教师多以“大道理”来进行说教，结合实例的情况不多，学生认识不深刻，导致学习兴趣下降。
2.5对住宿满意度分析
对高职院校住宿条件满意度的调查中，非常满意的占10%，比较满意占30%，基本满意的占36%，不太满意和不满意的占24%。通过进一步调查和走访，对住宿不满意的原因主要集中在几个方面：第一，部分学生觉得宿舍空间小，住的人太多，感觉非常拥挤。第二，部分学生认为宿舍的卫生条件太差，尤其是一些单元房式的宿舍，卫生间经常无人冲洗，臭气熏天。第三，还有的学生认为宿舍的安全设施不到位，例如防震、防火、防盗等。
2.6对学校安全满意度分析
调查表明，对校园安全感到满意和非常满意的仅占23.5%，不太满意和不满意的占66.7%，基本满意的占9.8%，说明大多数学生对校园安全感到担忧。尤其是2012年9月25日凌晨，河南某高职院校的三名女生在宿舍内被杀，1名女生重伤，引起了河南高校学生的恐慌，对校园安全感到了担忧。在惋惜三个花季生命陨落的同时，该如何保证高校校园安全的问题令人深思。可以确定的是：在当前，高校校园面对的安全形势复杂了，不确定因素增多了，高校的校园安全管理面临许多新的挑战。微观上，社交媒体的流行让高校学生的人际交往范围变得不可控和未知；宏观上，很多高校选择在郊区或者城乡接合部建立新校区，在拓展了学校发展空间的同时，校园安全管理的工作难度也增加了。宏观和微观因素的叠加容易“虚化”校园安全防控工作的防范主体，校方制定的一些防护政策像是“挥出去的空拳”，找不到“击打”的对象。但只要校方、学生和相关部门多管齐下、结合实际并形成合力，就能从最大限度上保证校园的安全。首先，高校应该结合当今社会发展实际，在了解周边治安情况以及网络时代学生社交情况的基础上，修改原先的安全防护方案；其次，相关部门应该与校方携起手来，加强针对高校学生的安全教育力度，增强他们防范危险的能力；再次，作为文化水平较高的成年人，高校学生应该与校方充分沟通、合作，积极参与到校园安全的保障工作上来。比如，注意在网上谨慎交友、与宿管积极配合、积极为校园安全建设建言献策等等。
3 结语
学生是高职院校生存的基础，学生满意度研究对高职院校的发展具有重要的作用。 通过对学生满意度的调查，可以找到高职院校存在的问题，为提高教育质量存在的优势和劣势，为提高教育质量提供依据，促进高职教育可持续发展。
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Abstract： How to optimize the salary system and make it become more suitable for the development of enterprises are the concern focus of corporate managers and theorists， especially for a maternal innovation enterprise under highly competitive environment. This paper takes a case that an integrated engineering company of C country starts from increasing employee's salary satisfaction and optimizes it on the basis of existing salary system， analyzes the optimized salary system from the perspectives of gray system evaluation method and corporate performance， builds salary management system and mode based on salary satisfaction.
关键词： 薪酬满意度；薪酬体系；优化设计
Key words： salary satisfaction；salary system；optimal design
中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）06-0164-03
0 引言
薪酬满意度（Salary Satisfaction Degree）和薪酬体系优化目前研究甚多。但将两者结合起来基于薪酬满意度的薪酬体系的优化研究甚少。而处于成熟创新阶段的企业，面临的问题恰恰是如何通过薪酬体系的优化保证薪酬一直是激励因素而不是沦为保健因素。本文以案例C公司探讨成熟创新阶段企业基于薪酬满意度的企业薪酬体系的优化设计。
1 C公司薪酬体系的特点
C公司是成立于1958年一家集工程咨询、工程设计、技术研发、装备制造、工程总承包和项目管理为一体的国有综合性工程公司，是从事工程咨询设计五十余年的老国企。公司按照《公司法》、公司章程和现代法人治理结构的要求建立了有限责任公司制度、法人财产制度和各项管理制度。设立了股东会、董事会、监事会，下设办公室、财务部、人力资源部、项目管理部以及其他职能部门7个，公司现有员工600余人。其中管理人员及各类专业技术人员480余人，占到公司总人数的80%。简化后C公司的组织结构如图1所示。
作为老牌的国有企业秉承了传统国企薪酬体系的特点：为了体现分配的公平性全体员工的薪酬结构均为“岗位工资+年终奖金”；员工的岗位级别没有设置升降机制。由于当前年终奖金的分配方式（年终劳酬扣减岗位工资），造成当前的岗位工资“虚设”，即岗位工资名义化、员工全部年度收入浮动化，使得员工无法获得固定岗位工资带来的安全感和个人价值的认定，同时也造成通过岗位工资升降以激励员工个人能力提升的作用得不到发挥，员工能升不能降。
公司的薪酬分配采取二次分配的方式来实现。一次分配：分院的年度薪酬总额由项目管理部按照各分院所承担项目的产值（系数、定额）进行分配，而职能部门和项目组的年度薪酬总额则按照设计人员的平均产值来确定。二次分配：职能部门负责人、分院院长、项目经理按照各自部门的分配标准向员工分配年终奖金。
薪酬分配的标准：目前只按照工日来计算（甚至于抛开产值，而按照“人头”来划分），分配标准过于单一，造成各单位（员工）只注重图纸数量，而不关注图纸（工程）质量、进度、成本、科技创新、员工培养等公司长期成长发展指标；定额：目前公司实施的是各专业分院工日单价（系数、定额）的不平衡、造成各个项目之间工日（系数、定额）的不平衡。
2 C公司薪酬体系的优化
2.1 确立企业的战略目标 企业的战略目标是企业薪酬战略的基础和依据，也是优化薪酬体系的最终目的。战略目标作为最终目的，对薪酬体系的优化具有重要意义。C公司正处在成熟和创新阶段，公司规划在保持其核心业务的前提下，发展有关环保的新兴业务，扩大经营种类和规模。经过公司高管和企业管理顾问的商讨，将公司的战略目标定位“成为国内一流、国际驰名的工程企业”。
2.2 薪酬满意度调查与存在的问题 企业的薪酬体系自2003年制定以来一直沿用至今，问题和矛盾时有发生。为实现薪酬体系的优化，人力资源部对公司员工进行了一次问卷形式的薪酬满意度调查，此次问卷调查有针对性的发出问卷150份，收回有效问卷130份。对公司现行薪酬满意度调查情况（表1）和公司员工对薪酬激励性调查的统计表（表2）归纳如下。
总结薪酬满意度调查，发现案例企业薪酬管理存在的问题如下：
①薪酬战略与企业战略脱节。企业的战略是实现成熟和创新，而与此相匹配的薪酬战略应该是保障和激励并重，员工的工资水平应略高于市场平均薪酬，但现有的薪酬体系员工的薪酬参照市场工资水平制定，难以吸引和留住核心员工。
②缺乏内部公平性。对员工进行访谈和问卷调查，发现不少岗位的薪酬设置不科学，有些岗位重要性相同而薪酬悬殊，或能力相当而薪酬相差较大，存在严重的不公平。造成大部分员工对现行的薪酬体系不满意。
③薪酬缺乏灵活性和弹性。“岗位工资+年终奖金”缺乏浮动和变动的空间，相比同地区、同行业的企业薪酬激励性总体偏弱。
④薪酬分配的方法方式单一。当前公司的薪酬管理实行的是单一的按工作量（图纸量）来分配的方法，而很少考虑管理和技术创新等其他因素的影响，这造成了公司目标与个人目标的相一致。
⑤考核指标过于简单，考核工作流于形式。
⑥注重物质奖励，缺少精神激励。总而言之，以上问题归结到一点，就是公司的薪酬管理存在严重的问题，而问题的症结在于薪酬体系不能适应企业发展的需要，企业员工的需求。
2.3 薪酬体系优化实践 第一，根据战略目标和发展阶段，确定薪酬战略。短期激励和长期激励要结合起来，根据公司的战略主营业务趋于成熟稳定，而新开拓的业务处于快速发展的特点，其薪酬的决定倾向于以部门绩效、定量指标为标准，在薪酬制度的管理和薪酬体系的优化层面倾向于分权、外部公平、员工高度参与。员工的整体工资水平高于市场平均薪酬50%点，某些核心技术岗位高于80%点。
第二，岗位评价优化设计。C公司根据企业的特点综合四种评价方法对岗位进行评价。先按照职位分类法将公司的岗位分为5类，分别为管理职系、技术职系、行政职系、项目职系、操作职系，然后再按照职位排序法将企业内的岗位进行排序。
第三，薪酬结构优化设计。C公司所流失的员工，大部分都跳槽到同行业竞争对手的公司。优化薪酬结构，用具有吸引力的薪酬构成留住员工，提高薪酬满意度。分为以下几个步骤：
①确定C公司薪酬等级数量和级差。按照公司所划分的5类职系分别划分薪酬等级数量为3～7不等，技术类级差是其他职系的2倍；
②确定C公司薪酬等级的交叉与重叠。相对薪酬体系优化前，等级越高重叠程度相对越大；
③确定公司薪酬级档。主要在5个不同职系的薪酬等级中划分级档；
④确定薪酬构成。其中薪酬=基本工资+岗位工资+绩效工资；薪酬构成由工资、奖金和公司福利三部分组成，其中个人工资由基本工资、岗位工资、附加工资和绩效工资四部分组成；实现真正固定的岗位工资，同时根据不同职系、职级的差异分别设立相应固定工资比例和浮动工资比例。
第四，基于绩效的薪酬模式的构建。依据员工的业绩考核成绩计算其薪酬。公司一次分配采取“产值×部门考核系数”的方法，二次分配采取“产值×个人考核系数×部门考核系数”，这样既可沿用目前以“产值”为主的分配体系，同时将其他分配标准通过绩效考核增加进来，对当前的生产管理冲击较小。
具体如下：①通过考核增加薪酬分配的标准：在目前中层干部绩效考核指标体系的基础上，将各部门的“项目子项完成进度”、“设计成品图纸质量”、“技术创新”、“限额设计”、“团队建设”等考核指标量化、细化和标准化，建立公司的质量、进度、成本、科技创新、员工培养等指标的数据表单体系（每个指标均设置一个绩效考核过程管理数据库和表单追踪、反馈系统）。②由相关部门统筹对公司各部门定额的调整，同时以建立类似项目管理委员会的形式来确定各项目的经营目标，如项目成本，逐步实现各专业之间和各项目之间同工同酬。③二次分配中生产的绩效奖金分配仍然沿用当前以产能为导向的分配方式，并通过考核系数进行调整；职能部门按照产值标准和综合评分进行薪酬的调整和分配。
3 C公司薪酬体系评估
3.1 薪酬满意度评估 对薪酬体系实现优化之后，关键的一步还需要对优化的薪酬体系实行满意度评估，薪酬体系优化是一个循环的过程，需要在运行中发现问题形成反馈，从而更好地完善。在薪酬满意度评估中采用了灰色系统评价方法，分为以下几个步骤：
第一，薪酬满意度评估指标的选择。评估指标的选取可根据行业特点和企业实际，C公司此次满意度评估选择了30名来自不同岗位、不同部门的普通员工和10名公司部门领导，考虑公司实际情况和行业特点，通过人力资源部引导结合自身需求或周围同事的需求出发，修正和调整指标，整合得出如表3员工薪酬满意度指标体系。
第二，确定指标数列和参考评价标准数列。以薪酬方案实施前、后为待评价对象，组成一个集合Ai（i=1，2）。其中，经济性薪酬指标主要包括基本薪酬、奖金、养老保险、住房公积金等7个指标，非经济性指标主要包括升职空间、培训机会、良好的工作团队等6个指标，这13个指标组成一个集合Bj（j=1，2……，13）。
采用调查问卷的方式进行员工薪酬满意度调查，让员工对薪酬方案实施前后这13个因素的满意程度打分评价。满意程度越高其分值越高。并对结果进行统计整理，可得到这2个一级指标和影响其13个因素构成的矩阵G，其中gij表示第i评价指标的第j项因素的评价结果。
G=■
并将所得的矩阵做规范化处理得到相应的矩阵：
X=■
对应于案例企业的实际可由矩阵X做规范化处理得到相应的矩阵X，参考数列X0由专家根据同行业标杆企业的薪酬满意度的调查制定。
X=■
X0=（100 87.5 100 100 100 87.5 100 100 87.5 87.5 87.5 87.5 87.5）
第三，确定评价因素的权重。采用AHP法，通过企业内外权威专家咨询，运用AHP软件计算得到影响员工薪酬满意度各评价因素的权重，按上述评价指标顺序排列得到的权重向量为W，W=（h1，h2，h3，h4，h5，h6，h7，h8，h9，h10，h11，h12，h13）。在案例条件下权重向量具体为：
W=（0.15，0.15，0.08，0.05，0.02，0.05，0.15，0.1，0.08，0.04，
0.03，0.05，0.05）
第四，计算灰色关联系数。
由公式
ξi（k）=■
这里取ζ=0.5，通过计算得出灰色关联系数为：
ξ1（k）=（0.67，0.4，0.5，0.67，0.67，1，0.34，0.4，0.67，0.5，0.67，
1，0.5）；
ξ1（k）=（1，1，0.67，0.67，1，1，0.67，0.67，1，0.67，0.67，1，0.67）
第五，计算灰色关联度，建立关联序。
由公式Ri=■■ Wkξi（k）
经计算，得出企业薪酬体系优化前员工薪酬满意度灰色关联度为：R1=0.67×0.15+0.4×0.15+0.5×0.008+0.67×0.005+0.67×0.002+1×0.005+0.34×0.15+0.4×0.1+0.67×0.008+0.5×0.04+0.67×0.03+1×0.05+0.5×0.05=0.557。
同理，得出企业薪酬体系优化后员工薪酬满意度灰色关联度R2=0.835。薪酬体系优化前后两个阶段的员工薪酬满意度灰色关联度排序为：R2>R1。
根据模型，关联度越大其评价结果越好，即方案与最优指标越接近，员工的薪酬满意度越高。所以很明显薪酬体系优化后员工薪酬满意度大于薪酬体系优化前，企业员工薪酬满意度明显提高。
3.2 企业绩效评价 薪酬体系的优化对于企业而言，最终的目的要落到提高企业的核心竞争力上，而竞争力归根到底需要企业的绩效来体现和支撑。通过对C公司薪酬管理体系优化前的企业绩效指标（主营业务利润、投资回报率、净资产收益率、产品合格率）进行统计分析，得到实施薪酬管理体系前4个季度的企业绩效情况，同时对C公司实施了薪酬管理体系优化后指标的统计分析，得到后4个季度的企业绩效情况。比较分析，C公司在薪酬管理体系优化后企业绩效有了很好的改善，每季度的主营业务利润平均增长了18.33万元。按此计算，C公司薪酬管理体系优化后，一年中给C公司增加利润18.33*4=73.32万元。薪酬管理体系的优化不仅提高了C公司员工薪酬满意度并且由此每一年度给公司带来了巨大的直接经济效益。
4 结语
优化后的薪酬体系在运行过程中，由于主客观条件的限制不可能尽善尽美，还可能存在一些问题比如：①薪酬体系的优化方案可能存在局限和不完善，以至于薪酬体系的执行和落实不能完全到位，影响薪酬满意度。②不少员工对薪酬体系的认识存在误区，认为薪酬体系的完善是人力资源部的工作，只是关注自己的薪酬状况，带来了不少员工的抱怨。
针对存在的问题，人力资源管理人员需要不断提高自身的素质和修养，定期与员工沟通，注重员工的反馈和意见，提高执行力。此外，公司需要加强员工薪酬管理知识的宣传教育，定期组织公司管理层、基层员工进行相关的培训和教育，使员工真正理解并支持公司薪酬体系的优化改革，保证公司优化后的薪酬管理体系良好的执行，发挥薪酬真正的激励功能。
参考文献：
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[3]杜栋，庞庆华，吴炎编著.现代综合评价方法与案例精选（第2版）[M].清华大学出版社，2011，3.
[关键词]满意调查措施分析
中图分类号：F253.3 文献标识码：A 文章编号：
笔者在电力设计行业从事质量管理体系程序控制工作，顾客满意在贯彻执行质量管理体系中常常被疏忽的一项管理工作，人们常常认为顾客满意管理内容只是简单的沟通能力、协调能力、解决问题能力就行。但在管理工作中不单单只有上述问题，而且要考虑到调查的方法、测评及分析等众多因素。
经过多年在质量管理体系中对顾客满意工作的实践和探索，为管理标准化提供有益的借鉴。
1 满意管理工作的重要性
国家标准GB/T19001-2008 “顾客满意”术语的定义是：顾客对其要求已被满足程度的感受。
国家标准GB/T19001-2008《质量管理体系要求》中“以顾客为关注焦点”、“与顾客有关的过程”、“生产和服务提供”、“顾客满意”等条款都直接反应了满意管理的重要性。
满意管理是通过顾客对企业服务满意过程中，寻找一种比较适合企业发展的满意测评管理方法。
满意管理绝非是一个孤立的过程，也不能简单地理解为“只是说明顾客对我们的产品服务的认可程度”，其实满意管理具有更丰富的内涵和意义，是质量管理过程中承上启下的重要环节，管理过程中螺旋上升的助推器，与顾客沟通联系的有效保证。
2 顾客满意度调查目的
2．1 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平；
2．2了解客户的想法，挖掘客户的潜在需求；
2．3 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，寻找有效的改进方案，制定新的改进措施；
2．4 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。
2．5满意管理中对其收集、分析和提炼出的信息的科学性、真实性应被重视。
2．6通过调查获得的信息来分析顾客产生不满意的根源，采取针对性的措施纠正、赢得顾客的信赖和忠诚度实现拓展和占有市场、提升业绩的目标。
3 顾客关注点
3．1 顾客对质量期望：是指顾客在购买前对产品或服务质量水平的估计，顾客期望来自于顾客需求，不同的顾客有其不同的需求，随之就会产生不同的期望和期待，因此，期望往往高于需求。由顾客需求所形成的顾客期望，就会成为顾客在其购买决策过程中实际感觉一个评判依据。
3．2 顾客对质量的感知：是指顾客在接受产品或服务过程中对质量的实际感受和认知。如果说期望是事前产生的，那么感知便是事后形成的。需要指出的是，顾客对质量的感知虽然是顾客对其购买决策整个过程在主观上的判断，但是其判断的基础来自于实际经历的一个客观体验过程，其判断依据就是顾客在经历前需求的期望。顾客对质量感知是构成顾客满意度的核心变量，它对顾客满意度有直接影响。
3．3 顾客对价值的感知：是顾客在考虑价格因素后对产品或服务质量的实际感受，对所支付的费用和所达到实际收益的体验。顾客感知的价值，核心是价格，但不仅仅是价格，是一定质量基础上价格或一定价格基础上的质量。
3．4 顾客满意度：是顾客满意程度的评价，即顾客感知产品或服务质量（包括价值）与其期望相比的结果。
3．5 顾客抱怨：是指顾客对产品或服务实际感觉未能符合其原先的期望。顾客对其要求未被满足程度的感受。程度越强，则顾客越不满意，越会产生报怨，甚至反诉。
3．6 顾客的忠诚：是指顾客在对产品或服务的满足程度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务以及同他人热情推荐该产品或服务的一种表现。顾客忠诚包含两种成分：另一种是情感成分。另一种是行为成分。对顾客忠诚评价包括顾客再次购买的可能性、向亲友推荐的可能性和顾客接受质量与价格三个方面。
4 顾客满意测评方式
4.1 设计合理测评方法:
4.1.1顾客的需求永远正确，满足顾客需求，大大地提高顾客的满意度，结合企业的实际情况，不断完善顾客满意工作中管理制度，不断提升服务质量和服务水平。
4.1.2 我们从3大方面考虑，一是对工程的总体评价，二是设计质量，三是服务质量，并从中分解为若干小项，充分考虑问卷内容的合理性,进行顾客满意度测评工作。
4.2 满意度测评内容
项目内容
1、对工程的总体评价
2、设计质量 图纸、说明书等出版物的质量方面
满足施工需求的方面
满足生产要求的方面
安全因素考虑方面
项目的经济适用方面
达到验收标准方面
3、服务质量 合同履约方面
工代到现场的时间方面
现场服务及配合方面
4.3 顾客满意度计算方式
顾客对企业是否满足其要求的感受，用顾客满意度来说明。我们把收集的信息采用加权平均法计算顾客满意程度。
式中: —顾客满意程度；
—对应5个等级的满意程度分值，分别取为：1.0、0.8、0.6、0.4、0；
—某种级别满意程度（如“基本满意”）的样本数；
—测评满意程度的样本总数。
计算出的值接近某一等级的满意程度分值，即表示该等级的综合的顾客满意程度。
4.4 满意度评价标准
收集的测评表中评价遗漏一项的按“基本满意”记0.6分，遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计。
5 满意措施及分析
5.1 质量管理人员经过了解，以往大部分工程业主、监理、施工单位不太重视满意度调查，使满意管理成为一种形式，其主要是因为未获得有价值的信息：其次，未正确认识统计分析调查信息的意义。然而质量管理人员要把顾客满意工作做到实处，更好强化管理并采取相应有效改进措施。
5.2 根据企业工作的特点，着重要对不同的工程项目，有针对性的对重点工程的设计代表进行确认和岗前专业及业务培训,使业务水平好专业技术强的设计人员能充分发挥其特长。
5.3 质量管理人员按程序运行要求做好对年轻工地代表的专业指导，对工地代表组长及现场相关服务人员加强管理,加大考核力度,确保顾客满意和顾客对我们的理解。
5．4质量管理人员要精心制定计划、采取主动走访顾客群体，虚心听取意见和建议，保持有效的沟通顺畅，不断改进工作。
5．5对获得的满意度相关信息进行分析，得出值满足本企业的体系要求和各方面的信息相互吻合。此方法对企业开展满意管理工作是实用、可靠的。
