时间：2023-06-08 11:17:03
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇服务区满意度调查，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：患者满意度 调查 整改落实
为深入推进公立医院改革，有效评价医院服务质量与水平，促进医疗机构持续改善服务质量，不断提高管理水平，为人民群众提供方便、有序、高效、温馨的医疗服务，社会满意的考核评价纳入了医疗机构的绩效考核体系。
北京中医院为提高患者满意度做了不懈努力和诸多创新，在2014年患者满意度评价中取得了巨大进步，笔者通过本文对北京中医院在患者满意度方面的具体措施做一梳理。
一、调查资料与方法
（一）调查对象
本研究以北京中医医院3600例门诊患者及1200例住院患者（ 内科、外科、妇科、儿科） 为研究对象。
1.门诊满意度调查对象
纳入标准：同意参加调查；意识清楚，能进行语言沟通；病情许可，能配合调查。若患者为儿童或精神疾病患者，由陪同患者就诊的家长、亲属或法定监护人代为填写调查问卷。
排除标准：在特需门诊和干部门诊等特殊门诊就诊的患者；终止妊娠的患者；性病患者。
2.住院满意度调查对象
纳入标准：住院时间≥3天；意识清楚，能进行语言沟通；同意参加调查。
排除标准：住院时间
（二）调查方法
1.现场调查
此方法主要用于门诊患者满意度调查。第三方调查员佩戴 “患者满意度调查员”胸卡，在统一规定的时段内到医院主要门诊服务区域，根据患者抽样要求随机选择符合调查条件的就诊患者进行问卷调查，问卷采取不记名的方式现场填写，当场回收。
2.电话调查
此方法主要用于住院患者满意度调查。调查人员根据上月出院患者数量，由信息中心在出院病人调查表数据库中按不同科别提供符合调查条件的患者，征求患者同意后，进行电话问卷调查。
（三）调查内容
通过参考医管局调查内容、征询科室意见等途径，确定调查问卷的内容如下：
1.门诊满意度
调查内容包括医院环境、挂号和候诊、诊疗、辅助检查、取药和交费、投诉等六个维度。每个维度分解成若干个题目，每个题目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”进行1-5级计分，详见附件1。
2.住院满意度
调查内容包括医生诊疗、护理服务、后勤保障、出院指导、相关服务等五个维度。每个维度分解成若干个题目，每个题目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”进行1-5级计分，详见附件2。
（四）统计方法
调查结果由专人录入，运用spss、excel等软件进行数据分析。
二、同期数据对比
（一）门诊满意度2014年与2013年对比，如表1。
（二）住院患者满意度2014年与2013年对比，如表2。
通过2014年度与前一年患者满意度得分情况的对比可知，2014年，门诊与住院患者在各维度对我院满意度均有提高。
（三）2014年与2013年总分对比
经过一年的努力，我院患者满意度综合水平有所提高，在全市21家市属医院中的排名由第17位上升至第9位，取得了较大的进步。
三、往年患者满意度工作实施中存在的问题
（一）调查人员无保障
以往的调查人员一年需完成门诊及病房问卷共6720份，平均560份/月，而调查人员的构成经历了从实习护士到在读学生又到社会志愿者的多次变迁。虽然在院里的协调下，党办、护理部、教育处等部门对调查都十分配合，但是由于实习护士临床工作繁忙、学生因寒暑假等原因无法保证调查时间、志愿者无故失联等客观情况的存在，问卷工作时常出现人员青黄不接，无法按时进行的局面，这严重影响了工作的顺利开展。
（二）调查人员专业性差
调查员来源经常变化，且全无面访经验，每换一次调查员，医患部负责人员需对其培训一次。由于每次问卷的人员均与上次不同，所以每月的调查员都是新手，在访问技巧、问卷有效性筛选和引导患者开放性回答等方面，他们缺少经验，这就可能造成调查的有效信息缺失，也就无法保障调查质量。
（三）调查结果真实性存疑
患者满意度纳入科室绩效考核，一方面引起了科室对满意度调查的重视，另一方面也存在某些科室截留问卷后自行填写、拦截调查员等违规情况。当调查员为实习生或本院在读学生，或与科室熟络的情况下，上述情况尤为突出，这十分影响问卷结果的真实性。
（四）问题整改环节薄弱
每月的调查工作完成后，专职人员对其进行统计，形成满意度报表，并刊载于院内OA平台，至此，当月的调查工作即告一段落。而管理层并未对付出人力、物力的调查结果进行认真分析，出台相关对策，这使得患者不满意项目一直重复出现，医院服务质量并未得到实质性提高。
四、改进经验分享
（一）拓宽评价途径，增加满意度调查覆盖面
通过近三年对患者的现场拦访和电话回访，我们发现在这两种调查方式中，患者均处于被动接受调查的地位。所以容易出现患者拒绝接受访问，或接受访问后配合度低等情况，这降低了访问成功率和访问质量。
为了提高调查效率和质量，将患者从被动受访转变为主动配合调查，我院在两种调查方式的基础上，开展了患者满意度信息化评价工作。实现方式为：在医院诊疗流程末端的相关服务窗口，安装患者满意度评价器，患者在窗口办理业务时，通过刷卡等方式触发满意度评价器。患者可以根据满意度评价器的语音和视觉提示，对医院服务流程、医院环境、诊疗质量、护理服务、医患沟通、后勤保障、医德医风等方面进行评价。
电子评价系统运行后的3个月，共收集近28000条数据，每月主动进行评价的患者数量占我院门诊量的5%。可以说，信息化满意度评价系统作为现场调查和电话调查的补充途径既节省了大量的人力成本，也保证了调查意见的真实有效。
（二）引进第三方评价机构，提高调查结果可信性
为了弥补以往调查工作的不足，增强调查工作的科学性，提高调查内容的准确性，我院与专业调查公司合作，委托社会第三方评价机构独立开展了患者满意度调查工作。此工作主要从以下方面确保调查质量。
1.方案设计
该调查的主要环节采用了查阅文献、专家论证、预调查、统计学分析的方式，调查人员对调查的时点、方法、样本量、抽样方法、调查问卷以及综合评价指标等进行论证和完善，以确保方案的科学性、公正性和可行性。
2.调查员招募
调查组要严格调查员招募程序，选择工作认真、责任心强、耐心细致、具有基本临床医疗知识、愿意从事调查工作、有一定社会交往能力的人员担任调查员，并统一标准进行培训。
3.问卷调查
调查组还要加强现场调查质量监控，建立调查员自查和督导员抽查制度，每份调查问卷记录完毕后，调查员都要对填写的内容进行全面检查，不符合填写要求的问卷予以废弃，督导员负责随机抽查和审核，确保调查问卷质量。
4.资料整理
由社会第三方评价机构按照保密协议要求，安排专人进行满意度调查的资料统计和分析
工作，统计分析结果直接报市医院管理局，市医院管理局负责统一反馈。有关工作人员不得向外或透露任何与调查有关的信息。
（三）采用项目管理制度，创新工作方法
所谓项目管理是在有限的资源约束下，项目管理者和项目组织通过合作，运用系统的观点、方法和理论，对项目设计的全部工作进行有效的管理，即从项目的投资决策开始到项目完成的全部过程，项目负责人计划、组织、协调和控制，以实现对项目特定目标的管理。
由于患者满意度调查是从患者角度出发来监测医疗服务效果，其评价内容力图涵盖患者就诊全过程，所以无论是调查结果反馈，还是根据调查情况提升服务质量均涉及多个部门，往往一个问题的解决涉及多个部门，它需要多部门相互配合、协同攻关。而不同部门在运作过程中不可避免地会产生摩擦，协作性欠佳，这些无疑增加了管理成本，降低了管理效率。为了充分发挥患者满意度调查的作用，切实改善患者就医体验，提高服务水平，院领导运用科学管理方法，于2014年初成立了“患者满意度工作项目组”，通过项目管理方式提高管理有效性。
该项目由书记和院长任组长，业务副院长担任副组长，全面负责患者满意度工作的实施。院办、医务处、门诊部、护理部、总务处等十四个职能部门主任为组员，承担具体环节整改工作。其中党办、院办等三个部门主任同时承担督导工作，主要监测、评估整改成效。项目管理方法的采用，帮助我们处理了需要跨部门解决的复杂问题，实现了更高的运营效率，其优点在于：
首先，明确了项目管理的专门机构和管理人员，这些人员专职管理患者满意度工作。患者满意度调查工作每月进行一次，调查、统计、分析等工作需要耗费大量精力；同时患者所提意见涉及就诊各个环节，暴露出的新情况和新问题需要各部门不断研究解决，这需要领导层坚持持续改进的工作理念。我院将项目办公室设在医患关系部，并由医患关系部主任担任项目办公室主任，负责项目组日常工作的开展，以协助医院领导对各有关部门分管的任务进行督促和检查，对项目进行专门管理。这项举措改变了以往各部门工作脱节、缺乏统一部署、信息沟通不畅的局面，实现了项目的统一管理、科学统筹，保持了信息的通畅。
其次，设置矩阵结构的组织形式，对项目进行综合管理。所谓“矩阵”，是借用数学中的矩阵概念把多个单元按横行纵列组合成矩形。矩阵结构就是由纵横两套管理系统组成的矩形组织结构。一套是纵向的部门职能系统，另一套是由项目组成的横向项目系统，将横向项目系统在运行中与纵向部门职能系统两者交叉重叠起来，就组成一个矩阵。矩阵制组织改进了直线职能制横向联系差，缺乏弹性的缺点，它的特点表现在围绕某项专门任务成立跨职能部门的专门机构，项目组人员涵盖医院各领域，拓宽了解决问题的思路，提高了项目完成的质量，提高了工作效率。
（四）重视短板问题，狠抓薄弱环节
满意度项目组成立后，每月召开一次例会。根据上月满意度调查情况，聚焦于得分较低的条目，同时结合患者在开放性问题中所提出的意见与建议，罗列出亟待解决的问题，会前发放给参会人员。会议上，项目组成员逐项讨论罗列出来的问题，从问题得分高低、整改可行性、整改周期长短等方面进行考虑，按照“得分最低最先改、整改容易立刻做、难度大的全院配合”的思路进行任务分配。针对每一项低分条目，会上决定整改的牵头部门，根据整改可能涉及的环节来确定配合部门，并明确短板问题的整改期限。要求各责任部门及时了解情况，对于问题要组织整改，举一反三，及时改进服务质量。
比如2013年的门诊患者满意度调查结果显示，“取药等候时间”满意度很低，并且数月连续低分，会议讨论由药学部牵头，门诊部和总务处配合来改善该问题。经过有关部门多次论证，召开协调会，最终我院与中国邮政速递物流公司（EMS）合作，开通中草药、代煎汤药特快专递服务，这一举措极大地满足了患者的需求，尤其方便了上班族、老弱及外地患者。医院为了鼓励患者“尝鲜”，对首批尝试该项邮寄业务的，还免费送2小时保洁弧；颊咦悴怀龌В轻松取药，额外获赠2小时保洁的增值服务，此一举措一经推出，受到了患者普遍欢迎，此后的调查中，关于“取药时间长”的患者满意度得到了明显提升，未再低于85%。
同样，住院患者满意度的调查结果显示，“办理入院和出院手续便捷”一项得分较低，调查者通过对不满意患者的进一步访谈，得知由于我院住院处周末不办理出（入）院手续，导致了患者的不满意。于是，医院领导决定，由财务部牵头，保卫处配合，住院处克服了工作人员周末倒班人手紧张、周末资金安全性低等困难，将办理出（入）院手续的工作常态化，切实以患者为中心，以患者需求为最高工作目标。
（五）建立闭环机制，确保整改落实
为加强患者满意度调查在医院管理和评价工作中的应用，建立和完善患者满意度调查和评价的组织管理体系及工作机制，项目组按照PDCA管理思想，建立了“满意度调查、结果分析、问题反馈、服务整改、效果评估”的闭环式管理模式，以促进我院服务水平的持续改进和提升。
首先，项目例会将整改任务分配至各部门后，牵头部门根据整改情况，定期填写《整改情况反馈表》，明确反馈时间、问题责任部门及责任人、整改要求、整改进度、工作中存在的困难以及所需协助等情况，填写记录由项目办公室统一存档备查。然后，每月例会前，项目办公室根据各部门提交的反馈表，整理、汇总各整改问题的进度，并在会上由牵头部门进行情况汇报，接受组员监督。同时，对于已完成的整改，项目办公室将整改情况报告提交督导组，由督导组成员从整改真实性、延续性、有效性以及制度完善情况四个维度进行评估。对评估不合格的问题再次上会进行讨论，对优点亮点及时进行总结推广，以巩固成果。
提高医疗服务质量，并提高患者满意度，是医院管理的核心主题，也是医院管理者和医务人员共同追求的目标。在这条探索的道路上，我院刚迈出了第一步并取得了可喜的成绩，我们将以此为动力，持续改进，提高医院服务水平和医疗质量。
参考文献：
[1] 曹英红.医院自查患者满意度存在缺陷的思考[J].中国病案，2012，13（10）：27- 28.
[2] 侯胜田，永康.患者满意度测评在中国医院管理中的应用与问题[J].中国医院管理， 2012，2（5）：35- 36.
[3] 胡善菊.建伟.继志.内患者满意度评估中存在的问题剖析[J].中国社会医学杂志， 2008，25（6）：324- 326.
关键词：高职院校 涉外旅游 调研 对策
一、引言
唐山市“自然景观种类多，人文景观文化积淀深厚，品味独特，这几年，唐山市将唐山湾海岛群定位为以休闲、养生、避暑为主要特点的国际旅游区，正致力于打造世界一流、国内知名的海岛旅游胜地。一批既懂得旅游管理业务，又能用英语宣传唐山的历史人文和海洋文化的涉外旅游人才，势必供不应求”。时代呼唤着复合型涉外旅游人才。2016年，世界园艺博览会将在唐山召开，未来几年内，既具有深厚的旅游方面的知识，又具有娴熟的英语口语讲解与接待能力的涉外旅游复合型人才在唐山将有很大需求。目前，唐山市设有旅游专业的高职院校有五所。对学生的培养目标基本上都定位于培养掌握旅游企业（饭店与涉外饭店、国内与国际旅行社等）的管理与服务技能，从事旅游企业经营管理和服务的复合型人才。在这些人才的培养中，培养目标与其课程设置、教学方法，尤其是专业英语的教学方法与教学水平的高低，直接影响着人才的培养质量。
鉴于此，《唐山市高职院校涉外旅游专业复合型人才培养模式研究》课题组通过对唐山市开设（涉外）旅游专业的五所高职院校的在校生、专业课尤其是专业英语课的任课教师、近几年的毕业生、涉外旅行社的管理人员和部分游客进行了问卷调查、访谈与分析，力求找出涉外旅游专业培养中存在的问题及其根源，并找出相应的对策。
二、调研对象与调研方法
课题组自行设计问卷，分别对上述调查对象进行了问卷调查。本组问卷共涉及49个项目，其中对满意度、能力要求、不足之处、方法、原因、解决途径等各方面都进行了调查，之后进行了统计分析。为避免问卷调查内容的不足，课题组成员又分别与上述调查对象及相关院校的负责人进行了深入访谈。为了保证调查质量，课题组请唐山学院东校区教务处和管理系进行了监督和管理。
三、基于统计学的调研结果分析
统计结果表明，我市高职院校（涉外）旅游专业人才培养中存在着以下几个突出的共性问题：
1、毕业生的流失率较高
通过对近五年来唐山学院东校区涉外旅游专业毕业生的就业档案资料来看，毕业当年的就业率大约高达98.7%。其他几所高职院校的就业率平均也都高达95%以上。但是，课题组通过对毕业生的跟踪调查与访谈发现，在刚毕业的几年内，大部分学生从事的是旅游行业。时间越久，从旅游行业流失的人才就越多。
2、被调查对象满意度较低
课题组以唐山市各高职院校（涉外）旅游专业的在校生、毕业生、专业课的任课教师和部分游客为调查对象，共发放问卷424份，作废10份，有效问卷414份。调查结果显示，被调查对象对目前各学校的教学成效、课程设置、考核方式与专业英语学习成效的满意度不高。笔者选择较有代表性的问题来说明，如下表所示：
表3-1： 在校生满意度调查分析表
表3-2：毕业生满意度调查分析表
表3-3：任课教师满意度调查分析表
表3-4：管理人员满意度分析表
表3-5：游客满意度分析表
3、相关资源利用率不高
对各高职院校专业课的教师进行访谈的结果显示，虽然各院校在培养目标中都提到了培养高技能复合型人才或者应用型人才，但实际教学操作中对校内外资源的利用率不高，还是没能完全解决理论教学与实训及社会实践诸方面相互脱节、缺乏整合性的问题。
4、课程设置、教学方法、考核方式不合理
唐山每年都承办陶瓷博览会，又获得了2016年世界园艺博览会的承办权，对英语导游有着大量的潜在需求。在这种形势下，各高职院校应开设会展服务方面的课程以适应博览会的需要。可惜调查结果却显示，86.67%的院校的课程设置中没有涉及到会展及博览会服务方面的内容；约88%的学生不能取得英语导游证，虽然部分院校把培养中、英语导游作为目标，但是对英语的辅导力度明显不够，课程设置明显的缺乏前瞻性。
调查结果还显示，决定着复合型人才工作能力的专业英语教学中突出地存在着教学与考核方法不合理的问题。如57.55%的在校生认为专业英语在本专业中的地位非常重要，42.45%的在校生认为本专业近期对英语的需求体现在职业外语交流方面。然而在专业英语的教学中，39.59%的在校学生认为课上老师讲得太多，注重知识的传授，轻视学生英语能力的培养，“实训” 课时严重不足； 46.12%的学生认为目前的英语教学中对学生的考核不太合理，只能勉强测出学生的真实水平。73.33%的教师认为其所在校的英语课程设置的合理性不强； 86.67%的教师表示所在校目前选用的专业英语教材不太适合为本地旅游业培养复合型人才。
四、共性问题的原因探究及对策分析
对于高职院校来说，只有培养目标与社会的岗位需求相一致，培养出切实能为地方旅游经济发展服务的复合型人才，才能有稳定的就业保持率。有了稳定的就业保持率，才能促进专业的建设和发展。课题组对近几年的旅游专业毕业生进行的访谈结果显示，造成其从旅游行业流失的原因，主要有以下几点：
第一、社会需要的是毕业后能够直接上岗从事旅游服务的人才。但在实际教学中，缺少有效的理论联系实际，缺少综合素质的培养，使得毕业生在刚刚走上工作岗位时感到力不从心，从而离开。第二，旅游企业中，尤其是导游工作不但辛苦、低薪，而且薪酬与学历联系不大，使得大学生心里不平衡。第三，大学生对旅游行业的职业认可度偏低和“终身职业”观念缺失。第四，学生毕业后的英语水平不能满足涉外服务的要求，从而形成畏惧情绪使学生知难而退。
可见，要解决（涉外）旅游人才培养中存在的共性问题，高职院校首先要根据地方旅游经济发展的需要，进一步明确办学思想与学科定位，在吸取传统教育精华的基础上，树立全新的、与时俱进的教育理念，并在此基础上进行可行的课程设置和教学方法、考核方法的改革。以服务为宗旨，以就业为导向，走产学结合的发展道路，坚持培养面向服务第一线需要的“下得去，留得住，用得上”、实践能力强、具有良好职业道德的高技能人才。加强与旅游企业的合作，加大职业技能实践课的比例，尤其是英语导游服务实训课的比例，建立合理的学生能力结构；加强对学生的专业思想教育，大力开展就业指导，帮助学生准确定位自己，准确定位未来的职业生涯，使得学生毕业后就能马上投入到实际工作中，不需要任何的过渡期和适应期。
各院校的教学管理部门和相关教研室负责人要对唐山市的相关部门和企业，特别是有英语服务的旅行社等进行调研，根据唐山市目前和未来旅游市场的需要，重新选定专业英语的教学内容、结合其他基础和专业课，重新制定教学计划，缩短基础英语课时量，加大职业英语能力训练的课时量，保证专业英语课的授课内容能够满足学生毕业后在唐山从事（涉外）旅游工作的需要，如有必要可以自行组建教材。在资源利用上，充分利用院校已有的教学资源，建立校内外实践基地，利用现代化教学手段，保证理论与实践的有机结合，充分培养学生的英语职业操作能力。加强对教师的培训，增加教师之间的相互学习与在岗培训的机会，让在职教师通过各种途径参与课题开发、技术服务等，在实践工作中不断地积累经验，丰富知识，有计划地提高教师的教学能力。教学方法上，可以运用模块教学法，把一个职业能力作为一个模块进行教学，教学中突出学生的英语操练，切实保证学生职业英语应用能力的获得。重视开展形式多样的第二课活动，如演讲、模拟涉外导游大赛等，创造良好的英语环境，为培养和锻炼学生的实践能力建立一个平台。改革现有的考核体系，加大平时成绩的比重，成立由老师和学生共同组成的考核小组，对每个实践模块进行考核，最大程度地考核出学生英语学习的努力程度和英语应用水平，促进学生英语应用能力的获得。
找出问题存在的根源，结合学生未来的岗位需求来设置课程体系、结合实训基地突出岗位能力训练，才能培养出符合地方旅游经济发展需要的涉外旅游复合型人才。
参考文献：
[1]王建军，王静存.复合型外语人才现状与就业需求调查报告[J].唐山职业技术学院学报，2010年总第十九期，13
关键词：农村信用社;服务标准化;执行力
中图分类号：F83 文献标识码：A
收录日期：2015年12月10日
作为践行农村金融政策的先锋队，作为 “三农”经济发展的主力军，农村信用社肩负着重大的社会责任。同时，自身还要不断扩大规模、壮大发展。然而，随着部分商业银行将其业务拓展至农村市场，信用社的市场份额正逐渐被压缩。毋庸置疑，在当前激烈的金融竞争环境中，以服务赢取客户才是生存之道，服务已成为客户选择银行的重要影响因素。
一、概念、内容及辩证关系
（一）服务标准化概念。服务标准化就是指服务行为标准的规范化、统一化。它以客户为中心，尊重客户，理解客户，为客户提供优质、周到、快捷的金融服务，用服务为客户创造财富，用服务为企业创造价值，用服务赢得客户的尊敬和信赖为理念。以尊重原则、客户至上原则、真诚原则、一致原则、主动原则为标准化服务规范的原则。以真诚服务、文明服务、规范服务、优先服务、品牌服务、安全服务为准则。
（二）标准化服务的内容。标准化服务的内容包括两个大方面，即硬件和软件。具体地说，包括：机制建设、员工形象、日常服务、客户投诉、服务环境、安全防范。
1、机制建设。（1）建立服务工作周查、月查机制。网点须对员工着装、仪容仪表、服务态度、服务纪律及日常服务行为按周和按月进行现场检查，有完善的检查工作资料，并根据检查情况对员工进行考核;（2）建立客户满意度调查机制，每季度开展1次客户满意度调查工作;（3）建立客户投诉处理机制，明确投诉处理的时限、流程和责任追究条款;（4）制定柜面业务限时办理制度，明确客户办理存款、取款、转账、汇款、开销户等业务的办理时限;（5）制定符合实际的文明优质服务评比制度，每年开展文明优质服务评比活动不少于1次。
2、员工形象。（1）男员工不染发，不留长发，前不遮额，侧不盖耳，后不触领，指甲不长于1mm;女员工不染鲜艳彩色头发，不剃平头，不烫奇异夸张、非主流的发式，额上刘海不得遮眼。短发不得遮面，长发用统一的发夹和花髻束起，指甲不长于2mm，且不得涂用有色指甲油;（2）员工上班期间身着统一制服，不得穿着T恤衫。男员工衬衫下摆束在裤内（长袖衬衫袖口不得挽起，须扣上纽扣），系黑色皮带，穿深色袜子，着黑色皮鞋，不得穿运动鞋、布鞋、凉鞋;女员工按规定佩戴头花、方巾，穿着长袖衬衫时，下摆应束在裤（裙）内（长袖衬衫袖口不得挽起，须系上纽扣），并外穿马甲。着黑色中跟皮鞋，不得穿着皮靴或露趾露跟的凉鞋。着裙装时，穿着连裤肉色丝袜;（3）男员工除手表、戒指（不得超过1枚）以外，不得佩戴其他饰品，手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。工号牌佩戴于西装或衬衣口袋上方正中，下沿与口袋上沿不超过5mm，党（团）徽佩戴于工号牌正上方，与工号牌距离5mm;女员工除手表、戒指（不得超过1枚）、耳钉（直径不得超过1cm）以外，不得佩戴其他饰品。工号牌佩戴于上衣左胸上方三指距离处，党（团）徽佩戴于工号牌正上方，与工号牌距离5mm;（4）员工精神饱满、举止文雅、站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健、手势规范自然，符合上岗要求;（5）城区营业网点全程使用普通话，城郊及农村营业网点可视客户群体实际，以普通话首问，并根据客户回答情况调整用语;（6）员工接待或办理业务时应提供微笑服务，热情周到，不得出现态度生硬和不耐烦的情绪或行为表现;（7）员工工作时间不聊天、不大声喧哗，不做与业务无关的事。
3、日常服务。（1）临柜人员办理业务熟练、准确、快捷、高效;（2）员工在办理业务时不得接打电话，如需要临时接打电话，必须办理完当笔业务。柜员临时接打电话不得在柜台工作区域内，且不超过3分钟;（3）按照叫号顺序办理业务。客户离柜后，如有客户等待，应及时呼叫下一位客户，并举手示意。柜员离柜时，应明示“暂停服务”标识，回岗后应向客户礼貌回应;（4）办理业务过程中，必须使用您好、请、对不起等文明服务用语，必须采取双手接递或双手辅助手势接递物品和资料;如需客户等候，应主动向客户说明原因，并向客户致歉;（5）在业务办理完毕后，主动询问客户是否还有其他业务需要办理，并提示客户带齐各类物品、保管好财物，向客户礼貌道别;（6）员工在向客户销售保险产品、理财产品时，符合监管要求，并进行必要的风险提示，不能存在误导客户现象;（7）网点可受理网上银行、电话银行业务的办理;（8）营业厅配备至少1名服务指引人员（不得由保安人员兼任）;（9）服务指引人员能够维护营业厅秩序，能够主动引导客户办理业务，能够指导客户使用自助设备，主动巡查机具设备的使用情况，认真记录工作日志;（10）网点设有大堂经理（荣获银行业协会示范网点的除外），且业务熟悉，能够准确回答客户咨询的问题，并准确熟练地介绍业务办理方法和业务特点等;（11）营业厅内设有咨询柜台（或大堂经理工作台），有人值守，方便客户咨询;（12）实现分区服务：包括现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区、VIP客户服务区、网银体验区等，且分区合理，指示规范清楚;（13）自助服务区与营业厅内部相连。
4、客户投诉。（1）设有客户意见簿，且页码连续，对客户意见及时回复。对留有客户联系电话的意见和建议，在3日内电话回复客户，并有相关记录;（2）客户投诉处理效率高、效果好，客户投诉材料能够及时归档整理，保管良好;（3）有无投诉记录。如：客户投诉热线记录或相关资料。
5、服务环境。（1）营业厅外部按照农信社统一标准，设置醒目的机构名称牌、营业时间牌。其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和个人业务时间，且内容符合规定;（2）电子显示屏、宣传橱窗、广告灯箱显示正常，且内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容;（3）营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放。网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍;（4）柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放符合服务规范要求，机具布线隐蔽无，客户视线范围内无私人物品;（5）服务设施（点验钞机、叫号机等）正常使用，摆放有序，且点验钞机在录像监控范围内;（6）营业厅设有老花镜、自助点钞机、垃圾桶等便民服务设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅;（7）营业厅内明示主要业务收费标准和存贷款利率;（8）客户私密保护措施落实到位，营业大厅、自助设置区域需设置“一米线”或相当功能的设施;（9）营业厅内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序;（10）营业厅、自助服务区均在显著位置张贴公示农信社统一的服务热线宣传海报;（11）营业厅按要求制作相关温馨提示牌。（怀孕女员工上岗提示牌，老、弱、病、残、优先办理提示牌，VIP专柜提示牌、零钱兑换服务及残币兑换提示牌）;（12）营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、烟头;（13）营业厅内各区域光线明亮，摆放的绿色植物整洁且无刺伤危险;（14）自助设备完好率达到100%（如遇机械故障需及时公告提示），自动取款机不得长时间处于无钱或者维护状态;（15）设置必要的免责提示标识，如现金清点、安全防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤等。
6、安全防范。（1）安保人员着装规范，姿态稳健，连续在岗履行职责，交接班记录完整，规范携带安保器械及设备;（2）保安人员在柜面排队发生混乱现象和纠纷时，应主动上前进行秩序维护和劝导，在办理业务客户较多时，主动分流客户并要求客户在1米线外等候;（3）严格按照消防要求配备灭火器等消防设备，消防器具应在使用期限内。
（三）执行力概念。执行力就是指员工能够有效利用资源、保质保量、认真负责地做好自己的本职工作，同时贯彻企业的战略意图，完成企业的预定目标，把企业战略、规划转化成为效益、成果的能力。
（四）两者辩证关系。有服务标准规范，才能衡量服务质量高低。服务质量就是金融企业执行力的外在表现，是客户对企业执行力的评价;而决定金融企业服务质量高低的决定因素在于执行力的强弱。
二、思考及建议
推行服务标准化，关键在于执行。涉及两个方面：一方面是执行能力;另一方面是执行意愿。两者达到有机结合才能促进农村信用社服务标准化质量的提升。执行能力要求掌握服务的标准内容及业务操作技能，这就要求建立健全完善的培训机制，通过长期、反复培训使所有员工将服务标准与技能内化于心，外化与行;执行意愿要求员工解放思想，提高认识，切实增进服务意识的转变，变被动服务为主动服务。
服务标准化是一项长期的工作，在执行过程中不能搞一阵风，不能上热下冷，必须与制度建设、企业文化建设配套，既要有约束，又要有文化熏陶，让优质服务成为全体员工的一种习惯、一种自觉行为。在考核机制上，要加强制度的约束力与威慑力，不能失之于宽、失之于软。在企业文化上，要教育员工以责任为导向，敢于承担责任;要大力宣扬服务创造价值、服务就是竞争力的企业核心价值理念。
三、结语
“天下之事，不难于立法，而难于法之必行;不难于听言，而难于言之必效”。农村信用社服务标准化提升，尺在标准，贵在服务，重在执行。只有以强执行力助推服务标准化的提升，才能在优胜劣汰的市场竞争环境中立足发展、永葆动力。
主要参考文献：
关键词：农民健康体检 体检质量 质量管理
【中图分类号】R3 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）06-0429-02
浙江省在全国率先出台的《关于加强农村公共卫生工作的实施意见》，确定了以公共财政为保障，免费为农民提供包括参合农民健康体检在内的农村公共卫生三大类12项服务[1]。农民健康体检作为浙江省基本公共卫生服务的主要项目和内容之一，也是公共卫生服务实现均等化的有效措施之一。因此，体检质量涉及广大参保居民的切身利益，关系到城乡一体化社会保障制度的顺利实施，亟待卫生行政主管部门制定相关的农民健康体检质量控制体系[2]。蒋堂镇社区卫生服务中心位于金华市西郊，承担本区域内36个行政村3.1万农民的健康体检工作，自2007年至今已开展了三轮体检工作。针对体检工作中容易出现的问题，我们采取了全面的质量管理措施以提高体检质量，提升居民满意度。现报道如下。
1 体检工作中出现的常见问题
1.1 宣传工作仍不到位。健康体检尽管已纳入乡（镇）、村两级的综合目标考核，但并未受到应有重视，重量轻质，政策宣传力度不够；虽然针对不同人群制定了体检套餐，仍不能完全满足生活日益富足的居民需要；体检质量的诸多问题降低了农民对健康体检期望值。
1.2 体检前准备不充分。农民健康意识薄弱，对自身健康素质要求不高，不重视预防性的健康体检。受检者对体检前注意事项没仔细阅读，准备不充分，依从性欠缺。这也会相应地降低健康体检质量。
1.3 缺乏统一的体检规范与技术标准，体检质量无法保证。2009年卫生部出台的健康体检管理暂行规定并未对乡镇卫生院体检中心的人员资质、设备要求等作出相应规定。体检中心多无专门用房，硬件设备与农民健康体检需求不平衡；体检程序、操作细节缺乏相应规程；人员结构复杂，资质良莠不齐。在体检过程中重仪器检查，轻物理检查等，均可导致漏检误检的发生。
1.4 健康体检结果的入档和反馈因各种原因不能及时完成，健康档案未能进行动态管理。体检后的评估手段单一、随访与干预未能及时落实。作为健康体检最终目的，体检后的干预措施实施与否及受检者健康状况有否改善并没有得到应有的重视。
2 健康体检全面质量管理的策略
2.1 过程质量管理。健康体检中心的质量管理是指对体检医疗活动的全过程进行的组织、策划、执行、协调和监控，使所有的体检活动都围绕着以体检者为中心的服务宗旨，保证体检对象获得良好的服务和最佳的效果[3]。社区卫生服务中心应成立质量管理小组，对体检各环节包括人员组织、工作协调、体检实施到体检总结等制定技术标准（体检文书书写规范）；管理标准（如工作流程、体检质量的管理）与工作标准（如各类人员职责，考核奖惩标准）。制定了各科室体检规范，使中心工作人员自觉服从各种岗位职责和规章制度，重视过程管理，保证服务质量。
2.2 加强体检前的准备工作。加强组织领导，乡（镇）、村两级加强政策宣传。必须由公共卫生联络员入户发放体检通知，面对面通知到参检人员。责任医生利用随访和基本医疗服务开展多种形式的健康教育，宣传体检与健康、体检与保健、体检与疾病预防等方面的知识，强化人群的自我保健意识，提高参检人员的积极性。体检前注意事项提前告知（与体检通知单同时发放）。患有高血压、糖尿病、冠心病等慢性病患者，体检时需随身携带常规（急救）药品。
2.3 改进体检流程。成立体检中心，设立独立楼层。本体检中心现有人员12人，均具备专业卫生技术资格，业务能力优秀，重视医学理论知识的学习，具备良好的沟通和协调能力。主检医生由副主任医师担任，并参与全面的质量管理。中心常年开展体检工作，与基本医疗服务区分开，避免与患者发生交叉感染。另一方面，加大了硬件设备的投入，建立了一站式健康体检流程服务平台，营造人性化温馨的体检环境。体检对象在特定区域登记后由护理人员带队有秩序的进行各个项目的体检，如内外科、五官科、化验室、心电图、B超、胸片等。为了避免同一检查项目拥挤，采取了不同项目交叉进行。在体检过程中持续进行健康宣教，候检室摆放常见慢性病如高血压、糖尿病、高脂血症等健康教育宣传手册，诊室内设置健康教育宣传栏。注重操作细节与服务行为规范，使用文明用语，增强主动服务意识，与受检人员及时互动沟通。定期进行仪器设备检查与人员业务培训，提高专业素质；随时开展受检者的满意度调查并改进不足之处。
2.4 体检评估与干预。及时汇集各项辅助检查结果（实验室检查、彩超、胸片等），由主检医生结合受检者个人病史、家族史及生活方式做出准确恰当的评估并制定健康促进计划，开具个性化的健康教育处方，包括药物治疗、饮食、运动、心理指导等。体检反馈表与健康教育处方由责任医生和联络员在体检后3-5天发放至受检者手中，并做科学合理的解释。对体检结果可疑或异常项目及时通知复检或通过双向转诊进一步处理以免延误诊治，提供有效的医疗咨询、防治方案。慢性病患者根据浙江省基本公共卫生服务规范进行管理，及时调整用药。主动实施健康干预并进行动态的健康评估，通过有组织、有计划的健康干预，逐步提高受检者的自我保健意识，真正改善健康状况[4]。
3 体会
加强质量控制，减少和避免体检差错，不断提高质量，是促进农民健康体检品牌建设的需要。对于预防和早期发现疾病，有效减少农民因病致贫、因病返贫具有积极意义。通过农民健康体检总体质量和水平的提升，提高参保居民满意度、信任度，使这一惠民工程更有生命力，最终让每一位参合农民共享健康阳光。
参考文献
[1] 浙江省人民政府文件.浙政发[2005]50号：浙江省人民政府关于加强农村公共卫生工作的实施意见
[2] 石宏伟，袁玲.城乡一体化视角下新型农村合作医疗制度研究[J].中国卫生事业管理，2013，30（2）：131
一、高标准、严要求，实现角色转变，完善制度建设，加强纪律约束，加大执行力度，提高员工素质。从管理上本着一级抓一级，逐级负责制的原则，为每个人提供施展才华志能力的平台。
本服务区各部门负责人都是从具体事务的经办人变成了组织者，角色发生了转变，由过去被动接受任务到现在主动布置工作任务，他们能够尽快进入角色，充分发挥自己的能力或某一方面的长处，带领部门人员按照服务区的整体运作思路，着眼现在放眼长远，明确自己的职责，大胆创新，勇于开拓，较好的完成了各自的本职工作。高标准、严要求，并力求做到更优更好。以身作则，率先垂范，带头遵守服务区的一切规章制度和工作纪律。根据部门实际，明确分工，强调了纪律，提出了工作目标和要求，充分发挥管理人员及全体员工在企业生存发展过程中的重要作用，在执行制度上坚持人人平等、奖惩分明，同时结合“动之以情、晓之以理”的人本管理机制，把情感管理融入管理的全过程，不断提高管理质量，把约束机制变为员工的自觉行动，同时提高员工素质。使得好人好事层出不穷：2006年1月24日早6点半，天刚微亮，加油站员工帮助被客车滞留的小女孩回家；2006年5月10日早上六点半，东餐厅工作人员帮助离家出走的孙宁波找到家长，并送来了锦旗；2006年5月16日下午5点30分左右，加油工张庆伟发现一辆中型解放货车在加油站起火并协助将火扑灭等等。
二、综合管理加大力度
针对组织调整、供应状况带来的一些新情况、新问题，我们以变应变，采取一系列举措，加大经营的精细管理力度。一是实行了量化目标管理，以跟踪检查、定期报告、月例会分析讲评、员工月考评等手段，建立健全系统化的效能管理体系。二是运用认证成果，强化经营工作的标准化、程序化、规范化程度，提高了各项工作质量，优化了经营管理品质。三是深入开展劳动竞赛活动，原创：为打造“京福品牌”和“文明窗口”提供了载体。与此同时，在全区强化了微笑服务、文明服务、快捷服务、延伸服务和送温暖服务，以此来创造顾客的价值，满足顾客的需求。四是对经营安全难点、焦点问题实施了具体方案。其一，针对广场安全问题，通过与公安部门、当地政府的沟通和协商，联手制定了防范措施；其二，针对油品供应问题，加油站加大与供油单位的联系力度，财务也提高了付款的及时性，油品供应较为及时。其三，召开部门负责人经济分析会，共同协调解决难点问题。目前，在各级领导的支持下，经营状况和周边的外部关系良好。五是强化规章制度的落实。开业以来，公司对违规违纪的员工绝不手软，该罚款的罚款，该清退的清退，抑制了违纪歪风，为广大员工筑起了警戒台。六是对各部门员工及时进行合理调配。七是加强员工技能培训，收到了预期的效果，使员工们达到了熟知岗位，了解技能，掌握程序，熟练操作。八是为员工队伍充实了一批新员工，注入了新的活力和生机。
三、安全+服务=效益，开拓渠道创效益
我公司近年来一直把安全+服务=效益，开拓渠道创效益摆在重中之重位置上，作为中心工作来抓。开业以来，围绕这项工作做了以下工作：
1、抓认识，提高自觉性。安全生产是公司得以生存发展的基础，我们根据上级有关文件精神，采取早部署、早宣传的作法，让广大员工把安全、服务工作看重、看大、看急，自觉地变要我安全为我要安全，为经济效益奠定了坚实的思想基础。在工作中，我们做到人员落实，制度落实，机构落实，责任落实，经费落实。与全体员工层层签订安全责任书，明确各自的职责。将安全教育工作作为对员工考核的重要内容，实行“一票否决”制度。贯彻“谁主管，谁负责”的原则，做到职责明确，责任到人。根据各部门制订的培训计划和工作实际，组织班组长以上管理人员综合素质培训，新进员工培训，iso9001质量管理体系、ohsas18000职业健康安全管理体系培训，以及企业规章制度等项目培训,培训内容涉及公司的方针、适用法律法规，生产管理、财务管理、营销管理、劳动保护、民主管理、档案管理、安全消防知识、以及企业文化建设等。通过培训，既提高了员工的综合素质，又实现了企业人力资源的不断增值。
2、抓管理，建立各项工作管理机构。为了加强各项工作的组织领导，本服务区成立了领导小组，组织学习安全知识，按照上级的要求，对安全进行了再发动、再部署。层层制定了预案，明确目标、责任到人。形成了纵向到底、横向到边、协调联动的经营网络。
3、抓重点，确保经营无难无阻。今年是本服务区的起步年，开业时间不长，社会知名度不高，与此同时，成品油供应不及时。无疑对经济创收造成一定困难。为此，我们把扩大知名度，解决供货不及时重点来抓。第一，科学组织加大宣传。餐饮部发放宣传单；加油站开展免费擦车业务。第二，严格要求员工做到以下四点：一是来有迎声去有送语。二是加强员工规章制度的学习，做到按制度办事。三是加强部门措施管理，以保障措施可行、落实到位。四是加强员工岗位培训。第三，充分发挥部门的功能，加强客源情况的监控、分析，随时掌握客源情况，原创：通过发放顾客满意度调查表，积极采纳顾客提出的各种合理化建议，对顾客不满意的地方及时改正。
4、抓细节，促进经济发展。我们牢固树立“细节决定成败”的理念，在服务上大力强调“管不厌精，理不厌细”，提倡关注细节，把小事做细做实做好。其一，加强日常部门巡查。坚持加强现场安全管理，及时发现问题，消除隐患，通过安全检查，发现安全隐患多处，下达整改通知书13份，隐患彻底整改13处，坚决制止各种违章行为。其二，做好防范准备工作。制定详细应急预案，成立应急小组，配备充足人员，保证应急物资、设备充足、完好，及时处理各种突发问题。进入汛期前，对全区排水设施进行了统一检查、维修、清理，确保排水通畅，出现问题及时修复，保证通行安全。并与4月23日进行了消防、防抢、防汛演习。其三，加强值班制度。各部门实行班长以上人员轮流带班，应急措施妥善有力，及时应对突发事件。
抓住发展契机，以求实的精神，扎实的工作作风，灵活的经营战术，不断强化经营运作水平和质量，进行经营策略调整，实施多品种、多元化的经营发展战略。宾餐部推出一系列措施，如“幸运顾客”和“今天为你过生日”有奖就餐活动。加油站采取以老带新的措施，对新进员工进行培训，大力宣传优质服务，为加油车辆提供免费擦车服务，在油品紧缺时，加强与业务部门的联系，及时掌握销售量及车流量，做好石油储备工作，保证了正常经营；汽修厂针对员工少、技术骨干少等问题，一是利用空闲时间，加强技术、服务质量培训提高顾客满意度；二是人员不休息，加班加点满足正常经营。经过全体员工的共同努力，今年1-5月××服务区经营收入1392.31万元，完成上半年任务的93%，在摊销完全部开办费后实现利润5.81万余元。
四、强化内部管理，夯实发展基础。
（1）本着“人尽其才，物尽其用”的原则，严格控制人员管理，实行定岗定编，一人多用，杜绝了人浮于事，相互扯皮现象，也在人员使用上避免了不必要的开支，为企业降低了费用成本，使每个人充分发挥个人能量，成为企业不可或缺的一砖一瓦。
（2）增强成本意识，严控材料消耗，努力实现节支降耗。
开业以来，我们一直着力于节能减耗降成本，寻求新的经济增长点。从节约一滴油、一方气、一度电做起，加大现场管理的监督力度，严格管理，精心操作，严格执行《节约水电制度》，减少跑、冒、滴、漏。通过采取一系列措施，基本上杜绝了长明灯、长流水现象。在做好节能降耗的同时，严把费用开支,不乱花、多花一分钱,各经营部门灵活安排，紧盯市场，不断扩大进货渠道，货比三家，降低经营成本，使各项费用降到最低点。同时，严格按照公司的两个体系要求，紧紧围绕公司发展主题，坚持“以人为本”“发展创新”“持续改进”，不断提高服务质量，满足顾客需要，经过半年的努力，本服务区逐步走上良性发展之路。
（3）切实加强后勤保障工作。为了确保正常经营，综合部全力以赴，认真做好后勤保障工作，及时掌握各部门的动态情况，尽量提高维修技术。在工作中，千方百计实现超前发现，及时保养,快速维修。对各部门设备进行逐个了解，逐一排查，从实用到维护，保证设备的正常运行。始终坚持减少中间环节，降低维修成本，提高设备完好率。
五、管理从严，情感从真，创造“家”的氛围。
管理是企业永恒的主题，而企业文化建设也是管理现代化的重要手段，某种意义上说，管理也是文化。公司制订的大小几百项制度，几十项考核标准，都体现了一个“严”字。我们对这些制度的贯彻和落实更是不折不扣，制度面前一律平等，严格执行已经形成风气。出了质量事故按规定一杆子罚到底。我们的严格管理作为企业文化的一个特点。当然，“严”的出发点是对员工深深的爱。员工是企业最大的财富，我们从关心和保护员工的根本利益出发从严管理，同时在日常工作中又非常重视关心员工生活和思想变化。我们坚持婚丧嫁娶到场，员工遇到困难必伸手，为员工创造“家”的氛围，大大提高了员工以企业为家的主人翁思想。公司在四月份开展了“我为公司献一计，我为经理出主意”活动，短短几天时间，全体干部、职工站在不同的角度，紧紧围绕怎样提高产品、服务、环境质量、增收节支等几个方面，提建议，出主意200余条，并给予有价值的建议者一定的奖励。通过该项活动的开展，提高了全体职工的主人翁意识，也看到了员工心系企业，与企业荣辱与共，对服务区的健康发展起到一定的促进作用。
六、员工生活得到了新的改善
公司坚持人本化管理，情为员工所系，利为员工所谋，上半年在改善员工物质文化生活方面办了10件好事实事。一是为全体员工进行了全面体检；二是为员工宿舍全部安装风扇，改善了员工睡眠条件；三是免费为员工提供绿豆汤，避免员工中署；四是开通早上第二次班车，解决了一线员工上下班乘车难的问题；五是对住宿条件差的员工调整了宿舍；六是实行月奖，根据贡献拿奖金，调动了员工的积极性；七是给做出突出贡献的员工增加了工资；八是增加了音响娱乐设备定期为职工开放；九是员工宿舍配奋了桌椅，为员工学习提供条件；十是为够条件员工办理了养老保险，使员工们得到更多的实惠
根据企业当前的实际，下半年工作的基本思路是：坚持“一个主题”，突出“一个中心”，狠抓“四个重点”。
一个主题”是：“和谐发展”。既要达到人与人的和谐，又要达到营造一种宽松、愉快、默契的团队氛围；既要达到企业内部各种利益群体之间的和谐，又要达到企业外部关系的“风调雨顺”。确保圆满完成年度各项目标，确保企业实现快速、持续、协调、健康发展，创造新的辉煌。
“一个中心”是：“安全+服务=效益，开拓渠道创效益”。安全问题是我们最大的敏感点，服务是我们在社会形象的聚焦点，也是公司的“效益线”和“生命线”。我们必须把安全、服务摆到中心的位置上，作为一条首要的生产线来抓，保证平时正常经营，从长远利益来看，增效是企业的最大追求，是企业的物质基础，是解决公司一切矛盾和问题的关键，是实现员工各种愿望和切身利益的根本。我们必须紧紧围绕提高生产效率、提高经济效益这个中心来想问题、办事情、抓落实。
“四个重点”是：
1、全力以赴迎接各项工作检查。各部门平时要本着“洁、齐、美”要求加强外部形象建设；各种基础资料要齐全、规范、相符，经得起检验；随时进入迎检工作角色，把各项工作统筹起来，有计划、有步骤、有措施地进行落实。
2、超额完成经济指标。务求经济效益高质量、高效率增长，务求两项必保指标圆满落实到位，务求争取目标达到满意的结果。
一、存在的问题
作为一个新组建的部门，县局自组建以来，食品药品监管工作有了长足进步，但是仍有许多问题阻碍着食品药品监管事业的发展，主要表现在五重五轻：
重检查轻管理。主要表现为，热衷于开展各种专项检查活动，忽视加强单位管理制度建设，以建立长效机制，难免头痛医头，脚痛医脚，顾此失彼。
重监督轻服务。主要表现为，注重对违反行为的查处，忽视帮助企业查找原因，制定改进措施，服务地方经济建设和社会发展不积极，工作不主动。
重任务轻创新。主要表现为，机械地完成上级安排的工作和下达的任务，或因循守旧，或照抄照搬，忽视技术机构建设，快检水平原地踏步，监管能力和水平难以适应保障食品药品安全形势需要。
重改善轻发展。主要表现为，将可用资金用于办公条件改善和职工生活条件改善，忽视技术机构建设，快检水平原地踏步，监管能力和水平难以适保障食品药品安全形势需要。
重业务工作，轻作风建设。主要表现为，对于各项业务工作，抓得较紧，忽视干部的作风建设，工作不负责任，“懒、散、拖、浮”现象时有发生，干部的工作激情明显衰退。
二、采取的措施及对策
找出食品药品监管工作中存在的问题不难，难的是采取适当的措施和对策解决问题，结合县局实际，不断强化自身建设，打造和谐有为的基层药监形象。
抓管理，促政务规范。强化科学管理，实现管理制度化、政务程序化、责任明细化。促进政务规范，责任明确，是解决存在问题的重要前提。一是管理制度化，不论是对企业还是对药监部门，都要坚持制度公开，承诺执行，考核评定的原则，靠制度来规范企业和监管部门的行为，实行双向监督，促使企业和药监部门的管理制度化。例如，药监部门对企业的检查，力争通过一次性检查达到全面规范企业的目的，企业对药监部门的检查填写满意度调查表，提出意见和建议。二是政务程序化。药监部门要把企业现代的、先进的质量体系管理理念应用到政务规范化中，形成药监文化。三是建立“政府负总责，监管部门各负其责，企业是第一责任人”的责任体系，构建“横向到边，纵向到底”的责任网络，形成监管合力，消除监管盲区。
“不在客户那里，就是在去和客户见面的路上。”――一辆摩托车、两人一组，在县城方圆五公里的园区、楼盘、街道、社区活跃着一支生力军，这是江西省弋阳县联社全面进军小微市场的缩影。
2012年初，走马上任的弋阳县联社理事长程建平在一次客户满意度调查中发现，农信社竟然得到了“门难进，脸难看，事难办，款难贷”的差评。面对激烈的市场竞争，如何转型、转向何处，让他陷入深深的思考。
在人口不到40万的弋阳县，有近千户小微企业、1万多户个体工商户，巨大的“小市场”蕴含着“大商机”。程建平敏锐地捕捉市场先机，作出向小微市场进军的决定，认定“小生意”也能做出“大市场”。随即，专注小微金融服务的号角在全县农信社吹响。
搭建平台：成立小微事业部
2013年4月，弋阳县联社成立小微事业部。程建平告诉记者：人是决定因素，弋阳县联社把人才的选拔和队伍的组建放在第一位。在公开竞聘客户经理中，大胆起用年轻人。在程建平看来，年轻人是一张白纸，可以描绘美好的蓝图。他坚持将风险识别能力、综合素质作为小微客户经理甄选的首要条件，同时培育优良的信贷文化，强化客户经理廉洁自律，严格遵守“不喝客户一杯水、不抽客户一支烟、不吃客户一顿饭”的原则，对道德风险实行“零容忍”。
围绕“让贷款像存取款一样方便”的目标，弋阳县联社采取“区别授权，逐层分权”的授权模式，在风险可控的前提下充分下放审批权，目前小微事业部的放贷权限从100万元扩大到150万元。通过业务流程的改进，实现了90%以上的业务审批在一线完成。弋阳县联社小微事业部总经理熊金盛对记者说，小微事业部实行贷款时效管理制度，平时前台客户经理白天营销调查、晚上在家做资料，小微事业部贷审会根据客户需要随时召开，抵押贷款控制在5个工作日内放款，保证贷款控制在3个工作日内放款。
“为了调动员工的积极性和能动性，弋阳县联社制定了风险防范与正向激励并重的业绩考核评价办法，使客户经理的收入水平、职级晋升等个人利益与其业绩挂钩，并积极推动小微事业部在事业部制基础上完善考核办法，确定资金转移定价的合理值，加大微贷客户的考核，保持小微团队的战斗力。”程建平补充说。
创新管理：实行差异化经营
弋阳县联社从实际出发，坚持走差异化的市场经营。弋阳县联社主任徐永胜对记者说，小微信贷在“共性中找个性”，做到“人无我有”“人有我优”，在五个方面下足工夫：
一是目标客户差异化。始终关注那些因为没有抵押物而求贷无门的小微客户群，如个体工商户、弱势群体。
二是服务区域差异化。本着贴近客户、错位竞争、县郊优先的原则，坚持将服务覆盖到小微客户金融需求旺盛的城乡结合部，对每个社区、每条街道、每栋楼堂里弄、每片园区实行地毯式营销，掌握小微客户的准确信息，建立客户档案，并且实行客户经理片区化管理。
三是产品差异化。充分考虑小微客户无抵押物，贷款短、频、急的特点，推出“百福微贷”系列产品，实行“多人担保”“辅助担保”“信用担保”等多种保证担保方式。
四是利率定价差异化。制定灵活的利率定价办法，按照收益覆盖风险的原则，对不同行业、不同担保方式、不同贡献度实行弹性的风险定价机制，为不同资质的客户提供不同的利率。
五是服务方式差异化。在服务中做到“三贴近”：贴近市场，客户经理与市场实现无缝对接，从市场中搜集信息，发现信贷机会；贴近客户，提供一对一的上门服务，掌握客户真实的经营信息；贴近实际，急客户之所急、想客户之所想，为客户量身打造微贷产品。
防控风险：注重技术运用
小微客户实力不强、抗风险能力弱，如何有效地把控风险成为小微金融服务的一道坎。在风险防控中，小微事业部注重分析和技术运用。引入德国IPC公司先进小微企业贷款技术，并请有关专家对客户经理进行培训和实战演练。在执行中，客户经理严格遵守“实地眼见”的审慎原则，无法核实的各类资产均列入表外，通过实地调查，对调查数据进行财务报表重构，反复交叉检验，预测客户未来风险。在此基础上推行“看三品、查四单”风险防控法，要求客户经理看人品、产品、抵押品，查水费单、电费单、工资单、银行现金流量单，评估贷款的安全性，并通过历史事件和经营事件综合分析客户营运水平、偿债能力以及诚信意识，从而规避风险。
弋阳县联社通过社区化的营销、差异化的市场经营、有效的风险控制、优良的信贷文化，把一向不被重视的“小生意”做得风生水起。截至2014年12月，弋阳县联社小微事业部累计发放贷款2.4047亿元，支持小微客户702户，实现利润420万元，到期贷款收回率和正常利息收回率保持“双百”，不良率为零。
当前食品药品监管工作调研报告
食品药品监督管理部门作为行政执法的政府职能部门，肩负着党和政府赋予的历史使命，承担着确保人民群众饮食用药安全的重大责任。要实现这个工作目标，关键在人。因此，食品药品监管部门，强化自身建设，建设和谐药监，成为当前基层药监部门的重要工作。
存在的问题
作为一个新组建的部门，县局自组建以来，食品药品监管工作有了长足进步，但是仍有许多问题阻碍着食品药品监管事业的发展，主要表现在五重五轻：
重检查轻管理。主要表现为，热衷于开展各种专项检查活动，忽视加强单位管理制度建设，以建立长效机制，难免头痛医头，脚痛医脚，顾此失彼。
重监督轻服务。主要表现为，注重对违反行为的查处，忽视帮助企业查找原因，制定改进措施，服务地方经济建设和社会发展不积极，工作不主动。
重任务轻创新。主要表现为，机械地完成上级安排的工作和下达的任务，或因循守旧，或照抄照搬，忽视技术机构建设，快检水平原地踏步，监管能力和水平难以适应保障食品药品安全形势需要。
重改善轻发展。主要表现为，将可用资金用于办公条件改善和职工生活条件改善，忽视技术机构建设，快检水平原地踏步，监管能力和水平难以适保障食品药品安全形势需要。
重业务工作，轻作风建设。主要表现为，对于各项业务工作，抓得较紧，忽视干部的作风建设，工作不负责任，“懒、散、拖、浮”现象时有发生，干部的工作激情明显衰退。
采取的措施及对策
找出食品药品监管工作中存在的问题不难，难的是采取适当的措施和对策解决问题，结合县局实际，我们将采取“五抓”等措施，不断强化自身建设，打造和谐有为的基层药监形象。
抓管理，促政务规范。强化科学管理，实现管理制度化、政务程序化、责任明细化。促进政务规范，责任明确，是解决存在问题的重要前提。一是管理制度化，不论是对企业还是对药监部门，都要坚持制度公开，承诺执行，考核评定的原则，靠制度来规范企业和监管部门的行为，实行双向监督，促使企业和药监部门的管理制度化。例如，药监部门对企业的检查，力争通过一次性检查达到全面规范企业的目的，企业对药监部门的检查填写满意度调查表，提出意见和建议。二是政务程序化。药监部门要把企业现代的、先进的质量体系管理理念应用到政务规范化中，形成药监文化。三是建立“政府负总责，监管部门各负其责，企业是第一责任人”的责任体系，构建“横向到边，纵向到底”的责任网络，形成监管合力，消除监管盲区。
抓服务，促环境创优。强化服务措施，提高服务水平，是解决存在问题的主要内涵。一是加大帮扶力度，为企业提供全方位服务，创造良好的市场发展环境。二是创新服务模式。在服务标准上坚持“三个原则”，即当地政府关注什么，药监就介入什么；企业期盼什么，药监就提供什么；群众需要什么，药监就帮什么。尤其是加大对农村食品药品质量知识、安全知识的宣传教育力度、提高老百姓识假辨假能力，营造食品药品安全的消费环境。在服务制度上，坚持“首办责任制”和“限时办结制”。进一步完善投诉举报制度，公开投诉举报电话，畅通信息渠道，以专项整治成果取信于民。在服务形式上，划分服务区域，各把一关，责任明确，严防服务流于形式。在服务要求上，原则做到服务有内容，建议有凭证，回访有认定，查漏补缺，发现问题，及时整改。最终目的是力求通过抓好服务，有效提升食品药品质量，确保人民群众的饮食用药安全。
抓创新，促事业发展。创新是解决存在问题的根本源泉。思路决定出路，只有创新监管思路，才能增强监管决策的科学性。我们的工作思路应该是围绕一个中心（保障公众饮食用药安全）、营造两个环境（监管工作内部环境和外部环境）、抓好三项建设（“两网”建设、诚信体系建设、政风行风建设）、突破四大难点（快检、规范化药房、认证成果巩固、队伍建设），提高五个水平（食品安全水平、药品安全水平、依法行政水平、政风行风建设水平、食品医药经济水平）、处理好六个关系（正确处理城乡关系、正确处理行政监督与技术监督的关系、日常监管与专项整治的关系、责任体系与应急体系建设的关系，监管与发展的关系、依法行政与执法队伍建设的关系）。其次在监管效能上创新。围绕一个中心，抓好两个市场（食品和药品市场）、三个环节（生产、流通、使用环节）、着力构建四个体系（日常监管体系、规范管理体系、“两网”建设体系、宣传教育体系），创出“政府搭台、药监唱戏、部门配合、农民参与”的“四轮驱动”办法，逐步建立和完善符合本地实际情况的食品药品长效监管机制。
独树一帜的高性能越级座驾
2013年9月9日新REIZ锐志上市后，在到年底这短短3个多月的时间里热销28398台，以月均近8000台的销量，一举实现与去年同期翻倍的惊人增长。取得如此佳绩，自然与其过硬的商品力息息相关。作为同级别车型中唯一的FR前置后驱轿车，一汽丰田REIZ锐志有着“高档车的DNA”，无论是动力、操控还是安全、舒适等方面，都有着不俗的表现。
前置后驱布局使得REIZ锐志在车身方面实现了54：46的完美前后车重平衡配比，重心更加合理，过弯时车辆侧倾幅度小，加之其后轮负责驱动车辆行驶的特点，让前轮不必挣扎于转向、加速和制动之间，而是只负责转向，因此操控稳定性和转向精准性比前置前驱车型更具优势。此外，一汽丰田REIZ锐志全系标配V6发动机，不仅拥有强大的动力性能，还兼顾了燃油经济性，即使在高转速状态下，也能连续不断的输出强劲动力，使车辆持续加速的能力增强，带来源源不绝的“后劲儿”。同时，V6发动机还拥有极佳的平顺性，运转噪音小，发动机的轰鸣声带给驾驶者的兴奋和乐趣，是普通2.5升四缸发动机无法比拟的。
新REIZ锐志进一步强调了“高性能运动基因”的同时，通过整体风格、操控稳定性、驾乘舒适性和先进配置等方面的进化，实现了全面越级的“高级感”，并明确了“高性能越级座驾”的品牌形象。新REIZ锐志以“Glam Tech（魅力・科技）”为设计理念，并通过处处细节彰显：家族前脸新锐激进，“锐雳眼”炯炯有神，FAD震动感应自适应悬架系统自如应对颠簸路况，而去除花粉型空气滤清器，不仅净化了环境，更净化了心情。作为20万元价格区间里唯一的FR+V6轿车，新REIZ锐志再次以独特的魅力，成为都市精英们释放个性、追求驾趣的最佳“伴侣”。
个性化营销凸显品牌凝聚力
一款汽车的成功，不仅需要强大的商品力支持，更需要特色营销活动的推广，赋予其生命力和感染力。得益于上市初期一系列成功的营销活动，REIZ锐志品牌背后强大的“车友会文化”以及“锐意进取 积极向上”的品牌精神已经成为这款车的符号，向每一位用户展示着属于REIZ锐志的品牌魅力。
2013年3月，由知名车友自发组织的2013“锐行天下，以车会友”活动，先后到达福州、深圳、济南、无锡、武汉、长沙六站，行程共5000余公里。这其中，每一站活动都极具特色，尤其是极受车友推崇的绕桩计时赛，令人血脉贲张，畅快淋漓。
2013年4月，在各地车主的呼声中，“锐志粉丝对话漂移大师”系列活动开启，该活动邀请到了日本知名车手，素有“漂移大师（Drift King）”美誉的土屋圭市。以车会友，切磋车技、对话大师、极限漂移……通过“个性十足”的营销活动，REIZ锐志成为车主们友谊的桥梁和载体之余，也再次显示出其竞品车型难以匹敌的运动天性，并凸显出品牌强大的凝聚力。
2013年下半年改款上市后，进一步提升的舒适性、时尚感、高级感，无一不预示着，新REIZ锐志不仅要做同级别中数一数二的运动车型，不止要赢得懂车、玩车男性社会精英的青睐，更将目光投向了更广阔的市场。这一点，也鲜明地体现在营销活动上。先后于华北、华东、华南举办的“慕光倾城 越级而生”新REIZ锐志体验营活动，在模拟赛道等体验环节的基础上，针对新REIZ锐志所强调的“高级感”，专为FAD震动感应自适应悬架系统、智能泊车辅助系统等配置设置了体验项目，让用户切身感受新REIZ锐志的“非凡进化”。
用户口碑与权威奖项双丰收
2013年，REIZ锐志不仅实现了自我超越，也得到了来自用户、媒体、业内各大权威机构的认可。在中国市场，REIZ锐志坐拥41余万用户的青睐和认可，口碑极佳，可谓叫好又叫座。
2013年10月，中国质量协会、全国用户委员会联合公布的“2013年度中国汽车行业用户满意度调查”，则再次印证了REIZ锐志在消费者心中的好形象。调查结果显示，REIZ锐志以83分的好评，一举超越诸多竞品车型，在25万？30万元中大型车细分市场区间中位列第一，成为消费者心中满意度最高的中高级车型。
2013年12月，由北京晚报主办的2013中国（北京）汽车总评榜颁奖典礼上，经过专业汽车媒体10位主编、行业专家及普通消费者的共同投票，REIZ锐志以同级别车型难以匹敌的高性能运动基因，斩获“年度最佳运动型汽车”大奖。
在由浙江主流汽车媒体联盟主办的2013浙江年度车市风云盛典上，REIZ锐志再将“2013年度浙江消费者最喜爱的时尚车型”奖项收入囊中。
事实上，自2005年上市以来，REIZ锐志就是各大榜单中的“常胜将军”，无论是J.D. Power亚太公司的中国新车质量研究SM（IQS）报告，还是网易汽车年度车型大奖、腾讯网评委会特别奖等奖项，凭借着自身过硬的实力，REIZ锐志收获的荣誉不胜枚举。而2013年用户、媒体的诸多好评，无疑为新REIZ锐志的成绩单添上了浓墨重彩的一笔。
回顾2013年，从“全新动感舒适座驾”到“高性能越级座驾”，无论是倡导生活方式的“以车会友”，还是充满竞技精神的“漂移课堂”，抑或是强调商品魅力的“体验营销”模式，均助力REIZ锐志销量的增长，也让REIZ锐志“锐意进取”的品牌精神更加深入人心。
“锐行天下 以车会友”六城巡游活动
2013年3月28日～4月18日，以车友自发组织的城市巡游和改装&驾驶技巧交流的“锐行天下 以车会友”活动，从北京出发，途经济南、无锡、武汉、长沙、福州、深圳等6大城市，以156台锐志、200人的车友规模和85人媒体的跟踪报道，共计巡游5230公里，其中城市车队巡游220公里，吸引了当地消费者的广泛关注。
“放胆一试 REIZ锐志粉丝对话漂移大师”试驾交流活动
活动分别在2013年5月12日肇庆、5月26日宁波、6月2日杭州举行，三站共吸引94家媒体报道，车友会锐志车64台，车友117人，潜在用户1866人，累计订售289台；特别邀请的电影《头文字D》藤原拓海的原型“漂移大师”土屋圭市现场亲临表演与技术讲解，使现有客户和潜在客户加深了对商品的理解，除此之外，媒体及车主都可以乘坐大师驾驶的锐志进行漂移，也可亲自试驾验证，真正感受到了锐志FR+V6的商品魅力。
“慕光倾城 粲然新生”北京&无锡区域媒体试乘试驾活动
2013年10月11日在北京朝阳体育中心、10月18日在无锡阳澄西湖服务区举行新锐志体验营媒体试乘试驾活动，共有103家华北、华东媒体参与此次报道；其中无锡站还特别邀请了友原CE与媒体现场分享研发理念，加深了媒体对“高性能越级座驾”的深刻理解；通过试乘试驾的体验，也使媒体充分验证了新锐志在沿袭FR+V6高性能基因基础上，所带来越级进化后的非凡感受。
“慕光倾城 粲然新生”新锐志漂移试驾体验营
一汽丰田全新REIZ锐志试驾漂移体验营活动分别在2013年12月15日福州、12月22日南宁展开。二站系列活动共吸引800名消费者参与其中， 51家主流及当地媒体全面报道，此外现场车友、媒体、嘉宾们都一睹了日本“漂移之王”土屋圭市带来的梦幻漂移，，并通过大师扣人心弦的漂移秀，以及丰富多样的赛道试驾环节，全方位地感受了新REIZ锐志“高性能越级座驾”的非凡魅力，及REIZ锐志“锐意进取 积极向上”的品牌精神。
第一节 研究背景
我国邮政产业改革的表现形式,就是从垂直一体化的多产品独家垄断生产方式中分离出若干竞争性产品,快递行业就是其中之一。快递业的市场基础是对于时间比较敏感的运输需求。中国快递业经营者被划分大两部分:邮政快递及非邮政快递。其中,非邮政快递又分国内快递公司及国外快递公司。
1985年,我国邮电部成立了邮政速递局,处于计划经济下的行业政策性保护使中国邮政快递长期处于霸主地位。由于实行信件和有信件性质的物品由邮政企业专营的制度,快递市场的竞争受到限制。与其他国家不同,我国的快递业务是从国际快递业务开始的。20世纪90年代,随着中国运输市场对外开放,世界快递巨头如联邦快递、联合包裹以及民营快递企业快速加入,使其各自有着细分的市场。其中,快递市场中的高端业务———国际快递是资本、技术、知识密集型的业务,必须具备综合运输能力的业务公司才能经营此项业务,因而国际快递业务的极大部分被各外资巨头所垄断,市场集中度比较高。1980年,中国邮政EMS成立,开展国际快递业务; 4年后, EMS开始运营国内快递业务,此举也标志着我国快递市场初步形成。中国邮政速递服务公司凭借原有的市场保护政策和国内遍布城乡的邮政投递网络,占有国内异地快递业务的大部分市场份额, 几乎垄断了中国国际国内快递市场,市场占有率一度高达97%。但由于多年垄断经营造成的体制上的弊端以及由于体制所导致的经营观念和经营方式的落后,其竞争力不断减弱。随着1993年第一家民营快递企业快客达的成立,民营企业如雨后春笋般迅速遍布全国,最多时高达30000多家。同城快递是近年来增长迅速的业务板块,作为一种技术含量低的劳动密集型业务,它注定是快递业务中最分散、竞争最充分的市场,为数众多的民营快递公司占有同城快递市场份额的70%以上。
现代快递业经过近三十年的发展，现己成为一项利润丰厚、市场规模及潜力巨大的产业。随着中国加入世界贸易组织，为抢占中国巨大的快递市场，国际的快递公司纷纷把触角伸到中国。国内从事快递业务的经营者除了中国邮政、民航快递、中铁快运等大的快递公司外，还有众多的中小快递公司。当前，由中国邮政一家独霸天下的格局已被打破，我国快递业出现了国营、民营、外资多经济主体、多运输方式相互竞争的市场状况。如何把握机遇和应对挑战,促进我国快递业健康持续快速发展,已成为我国服务业发展的热点话题。
第二节 研究目的及意义
近年来，随着我国物流业的发展，快递物流受到了各行各业的高度重视，成为仓储、交通运输、邮政等领域的新的经济增长点。快递物流的发展趋势是信息化、自动化、网络化、智能化和柔性化，物流信息贯穿于快递物流活动的整个过程，通过对快递物流信息快速、准确地传递和共享，再通过高效的物流信息系统的控制，能够实现快递物流企业提高运营效率，降低运作成本，增强核心竞争力的目的。
当前，小和山快递物流业也获得了较大发展，快递业建设正在起步，一些快递业建设也取得了不少成绩，但是就整体来说，也存在着不少问题，与我国发达地方快递物流相比较有大差距，与跨国快递物流巨头更是差距巨大。而从世界范围来看，快递物流市场表现得更规范、成熟。从更深的层面，小和山快递物流建设还存在着诸多瓶颈，尤其是民营企业，由于规模小、技术落后，使得快递物流企业专业化程度不够，成本高居不下，信息化建设落后，缺乏拥有自主知识产权的物流信息系统、基础信息和公共服务的平台发展缓慢以及缺乏快递物流信息化发展战略等。要改变这些现象，需要更多的学习，需要进一步强化信息化建设。就整体而言，小和山快递物流建设还处于起步发展阶段，表现为快递物流系统的标准化程度较低、信息化观念不足以及基础建设滞后，面对外资的进入以及我国经济发展带来的机遇和挑战，小和山快递物流业必须要重视快递物流建设，通过快递物流业建设，提高快递物流效率，提高快递物流行业的整体经济效益。
第二章 快递业基本概念
第一节 现代物流概念及其特点
“物流”的概念，最初是日本经济界于20世纪50年代中期从美国的physical Distribution(缩写为DP)中翻译过来的。传统的物流，一般是指商品在时间与空间上的移位，以解决商品生产与消费的地点差异与时间差异，主要包括运输、仓储、装卸、搬运、加工等。“物流”概念的含义一直在不断发展完善。1985年，美国物流管理协会改名为CLM(The Council of Logistics Management)，并将Physical Distribution改为Logistics，所做的定义是:“以适合于顾客的要求为目的，对流通与保管，为求有效率且最大的‘对费用的相对效果’而进行计划、执行、控制。”
物流不但与流通系统维持密切的关系，同时也与生产系统产生了紧密的联系。这样，将物流、商流和生产三个方面连接在一起，就能产生更高的效率和效益。随着科学技术的发展和进步，进人20世纪90年代，传统物流的概念已向现代的物流概念转变。所谓现代物流，是指原材料、产成、加工、整理、配送和信息等方面有机结合，形成完整的供应链，为用户提供多功能、一体化综合服务的过程。现代物流包括运输的合理化、仓储自动化、包装标准化、加工配送一体化、信息管理网络化等，在企业的经营中发挥着越来越重要的作用。
随着物流的不断发展，现代物流呈现如下特征:
1.物流系统化
物流不是运输、配送等活动的简单叠加，各要素间存在相互作用的最优化目标。局部的最优化不等于物流系统的最优化，这也是现代物流活动的重要基础。
2.物流手段现代化
在现代物流活动中，广泛使用先进的各种技术手段，包括运输的大型化、高速化，装卸机械的自动化，仓库的自动化以及信息处理传输的计算机化、电子化等，为开展现代物流提供了物质基础与保证。
3.物流信息化和网络化
信息在实现物流系统化，实现物流作业一体化方面发挥重要作用。通过信息将各项功能活动有机结合在一起，通过对信息的实时把握，控制物流系统可按照预定目标运行，同时也可提高物流效率，可以保证整个物流网络的最优库存总水平及库存分布，并形成快速灵活的供应渠道。
4.物流快速反应化。
随着消费者需求的多样化、个性化，物流需求呈现出小批量、多品种的特点。订货周期变短、时间性变强，物流需求的不确定性 增强。在现代物流信息系统和物流网络的支持下，物流适应需求的反应速度变快，及时配送，快速补充订货以及迅速调整库存结构的能力加强。
5.物流服务社会化
目前，物流业得到充分发展，企业物流需求通过社会化物流服务满足的比重不断提高，第三方物流形态成为现代物流的主流，物流产业在国民经济中发挥着重要作用。
第二节 快递概念及其特征
随着世界经济的快速发展和现代科学技术的进步，物流产业作为国民经济的重要组成部分，正在全球范围内迅速发展。同时，科技的进步及全球化进程的加剧，使不论是传统产业还是高科技产业，都面临产品生命周期愈来愈短、利润愈来愈低、原料来源与制造生产的全球化采购使得补给线拉长以及客户满意度的提升等外在环境改变的考验。
这些都对现代物流业提出了更高的要求。普遍邮政服务和普通货运服务方式已无法满足这种需求。于是从传统货物运输服务中逐渐产生一个新的分支即快递物流,其迅速、准确、周到、优质、高效，且具有个性化的快递服务正影响着现代物流的发展趋势，使现代物流在全球经济发展中发挥更为重要作用。
一、快递的内涵
快递又叫速递，是指具有独立法人资格的货物运输企业，将客户的文件、物品或货物(简称快件)，通过自身网络或网络，在指定的时间内，从发件人手中送达收件人手中的最快捷、最安全的运输方式 。快递包括商业文件快递(Document overseas Express/DOX)和包裹快递(Worldwide Package Express/WPX)。文件快递主要包括:商务信函、银行票据、报关单据、合同、标书等，重量轻、体积小、时间要求较高，收费标准也较高，主要是面向商务客户;包裹快递主要包括:企业资料、商品样品、零配件等，重量较重、体积大、对货物的时限要求不如商业文件高，收费标准相对较低 。
一般来说，快递企业以承运小件物品为主，快递的市场基础是对时间比较敏感的运输需求。相联系的还有快运这一概念，根据业内人士的判断，快递承运物品较小，一般在100克到20千克之间，强调最快到达时限与门到门的服务；快运承运物品一般在10千克以上，侧重时限与费用的平衡，但实际两者之间的概念区别日益模糊。快递企业越来越趋向于提供多种物流服务，既提供商务文件、小件包裹的快递服务，也经营大宗包裹的快运业务，与快运企业在业务上趋向融合。此外还有速递的概念，美国国际快递服务商强调快递比速递规模更大，技术更先进。
快递业是20世纪60年代末在美国诞生的一个新的产业。美国国际贸易委员会2004年报告对快递业定义如下：（1）快速收集、运输、递送文件、印刷品、包裹和其他物品，全过程跟踪这些物品并对其保持控制；（2）提供与上述过程相关的其他服务，如清关和物流服务。国内学者对快递业的界定一直存在争论。其争论焦点是快递业务是否属于邮政业务。对此，邮政企业与非邮政企业有完全不同的看法。2008年中国交通运输部颁布的《快递市场管理办法》将快递定义为“快速收寄、分发、运输、投递单独封装、具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。”本文认为，快递业属于服务业，即第三产业。但快递业又是一个新兴的独立的产业，与传统邮政业有本质的区别。
二、快递的特点
现代物流的核心理念就是实现从出发地到目的地的一体化全过程。而快速物流是比较高端的物流服务，其目标很明确，就是建立对时间性有较高要求的一体化的物流服务体系。而以“快”为基础的物流，有社会的需求中，自始至终在做“快”的文章：做运输，是在做快运；做速递，是做快递；做物流，是做快速物流，整个发展过程就是一个“快”字。
快递不同于传统邮政业务，主要是：一是依赖运行的网络设施及其资金来源的性质不同。一个是国有和公共投资形成的公共邮政网络，一个是包括民间私人投资形成的或大或小的、区域性的市场配送网络。二是消费类型不同。一个体现为全体公民对邮政普遍服务的简单化消费，一个体现为消费者与运送公司在特殊约定交易条件下的个性化消费。
与一般的物流相比，快递具有以下特点：
1.快捷、安全性
快递服务凭借先进的计算机网络、先进的通讯网络及最快的运输工具将商业函件和包裹送到世界各个角落，快捷的需求使快递公司必须具备快速运输工具，工具显然是飞机和各种类型的专用汽车。承揽全球快递的大型快递公司其拥有的先进的飞机数量，并不逊于世界著名航空公司所拥有的飞机数量。当然各个国家和地区的区域交通环境的不同，也导致在日本和欧洲这样区域经营的公司依靠大型货运汽车来承担中长距离的运输。
另外，在货源集散地，尤其是经营区域的中心地区，快递公司必须设置专用集配、中转和控制中心，配备有大型仓库群、电脑中心、控制和指挥中心、客户服务中心、运输工具、存放中心等设施，这些配置充分保证了快件的安全性。
2.高科技性
实现快递物品的门到门或桌到桌服务，必须及时准确地接受到顾客信息，快速处理单证，实现物品的全程跟踪，随时解答顾客查询等。为了实现这些功能，快递公司必须配备先进的计算机网络、先进的通讯网络以及能够满足和实现各种个性化的、特殊的快递服务需求的特有软件和硬件功能。20世纪的最后十年，UPS在电子技术方面共投资了110亿美元，不仅实现了对包裹运送的每一步紧密跟踪，而且使其在电子商务大潮中占据有利地位。
3.优良的服务功能
快递需求是衍生需求，快递产业属于第三产业中的服务业。衡量快递服务的。水平包括服务广度、服务深度及服务舒适度等三个指标。广度是指快递服务的业务种类及其满足用户需求的程度，业务种类越多，服务广度越广。服务深度是指为用户提供快递服务的完全程度和便利程度。服务深度越深，需要由用户自己完成的工作量越小。舒适度是指以员工服务态度、服务质量和工作效率为核心，用户在使用过程中心理感受的优劣程度。
4.产品具有一定的替代性
快递业提供的产品是一项服务，要求以尽可能快的速度来传递信息或实物。影响到快递业产品的其它产品主要有电话、传真、电子邮件等信息类产品。对于信息类快递产品而言，通信方式的进步无疑会使传递信息类快递产品的需求量下降，但同时商业往来的大批量快递物品会有所增加。
5.时效性
时效性是信息 、物品类传递服务的基本要求。快递的实物传递性，决定了快递服务在保证安全、准确的前提下，传递速度是最重要的服务质量衡量标准之一。
第三节 快递的作用
1.快递可以满足信息与资料的快速传递。在国际贸易及经济活动中，商业文件的快速传递非常重要。当企业在经济活动中进行重大决策时，往往要经过多次资料交流才能做出，任何耽误和拖延，都可能使企业在瞬息万变的国际市场和激烈竞争中失去有利地位。快递业务很好地满足了这种需要。
2.快递业务可以使银行的汇票、支票、信用证及有关单据可靠而迅速的交给异地银行兑换，早到一天可以节省可观的利息，同时推进了进出口业务的开展。
3.国际间海运业的发展，特别是集装箱船舶的出现，行驶速度的加快，港口装卸期的缩短等等，均要求相应地减少轮船在港时间。因此，在船舶抵港之前，必须将所有装船资料送到目的港港口有关部门，这样可以减少船期和港口使费的损失。
4.快递服务对看样成交的样品，来料加工的货样，以及广告、建筑、保险、影片、新闻报导等资料的传递，同样起着相当重要的作用;快运货物早己跨越出商品货物的范围，服务对象也不局限于贸易界了。
5.随着电子商务的飞跃发展，与其接口的因特网用户迅速增加。跨国界及远距离购买个人商品将司空见惯，包裹类的快速增加将对具备快捷、安全、可靠特点的快递业需求也会大量增长。由此可见，快递在国际经济交流中的作用越来越显著，其适用范围也在不断扩大。
第三章 快递业的发展历程
第一节 快递业的发展及现状
加入WTO后，我国政府从根本上重视服务业的发展，快递业作为服务业一个重要的分支必然受到重视。《邮政体制改革方案》的出台、《快递服务标准》的问世，国家经济与社会发展第十一个五年规划纲要的明确要求，快递协会的成立，《新合同法》的出台等对快递行业的市场秩序，监管主体、产业整合等方面起到了积极作用，为快递行业创造了良好的政策环境。
与其他国家不同,我国的快递业务是从国际快递业务开始的。中国快递业始于1979年,日本OCS与中外运合资成立中外运—欧西斯公司。1980年,中国邮政EMS成立,开展国际快递业务; 4年后, EMS开始运营国内快递业务,此举也标志着我国快递市场初步形成。
凭借着国家专营的优势及几无对手的竞争,EMS几乎垄断了中国国际国内快递市场,市场占有率一度高达97%。但随着1984年四大国际快递公司联邦快递(FedEx)、联合包裹(UPS)、中外运敦豪(DHL)及天地快运(TNT)陆续进入中国市场经营国际快递业务, EMS的国际快递市场份额以每年4%的速度急剧萎缩。同时,随着1993年第一家民营快递企业快客达的成立,民营企业如雨后春笋般迅速遍布全国,最多时高达30000多家。中国快递市场陷入了惨烈而又无序的竞争。
我国国内快递市场依据其产生和发展历程,大致可分为三个发展阶段: 1、1984年-1992年:初步发展阶段; 2 、1993年-2005年:成长及竞争阶段; 3 、2006年至今:发展成熟阶段。
经过30多年的迅速发展,快递业已成为世界经济中增长最快的产业。中国快递服务业虽然自上世纪80年代才起步,随着改革开放的进一步深入和国际国内贸易的发展,我国快递业也从无到有稳步发展,尤其是从2001年以来发展速度大大提高。从1987年起步至今,中国快递服务取得了长足的进步。近几年增速显著,业务量年均增幅达22.7%,业务收入年均增长18.6%。根据国家交通部公布数据:即便在受国际金融危机影响严重的2008年,业务量和收入增长也超过了20%。数据显示,2008年中国快递全行业收入达到408亿元。
中国快运速递产业发展迅速,目前已经在中国东部沿海地区形成了以沿海大城市群为中心的四大区域性快运速递圈(珠三角、长三角、山东半岛、环渤海快运速递圈)。同时这死大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射,带动中部和西部地区的发展。部分大城市和特大城市已经成为区域性快运速递产业发展中心,而且全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快运速递通道,使中国快运快递业的点-轴-面系统初呈雏形。而国内快递市场主要是由民营快递企业、国有快递企业及外国快递企业占有,而中国国际快递80%的市场份额由四大跨国巨头占有。
第二节 快递市场的竞争
快递产品按照服务区域可分为国际快递和国内快递两个细分市场。国内快递产品按照服务区域、递送时限及货物重量三个基本维度可细分为以下几种产品类型。
1、按服务区域区分:同城快递、省内快递、区内快递、国内快递。
2、按递送时限区分:限时达、当日达、次日达(包括次早达和次晨达)、隔日达。
3、按货物重量区分:文件、包裹、经济快递(普货或重货)。
根据国家统计局、国家邮政局联合进行的全国快递服务统计调查显示,在我国快递市场中,国有、民营、外资快递企业在业务结构中各具优势。2008年,我国快递业务总收入为408亿元;其中,国有快递企业的国内异地快递业务收入占该板块快递业务总份额的64.1%,其份额明显高于其他类型的快递企业。这一数据说明,国有快递企业凭借其网络、品牌等优势,把握着国内异地业务的主动权。同期,民营快递企业凭借其灵活的机制、相对较低的成本、方便的服务以及众多的从业主体,在国内同城快递业务上的优势逐渐提升,民营快递企业的国内同城快递业务收入迅速增长。在国际快递业务方面, 2008年外资企业占该板块业务总收入的60.1%,外资企业依靠其遍布全球的运递网络、雄厚的资金与技术实力、良好的管理与服务,在国际快递业务上优势明显。
由此可见,我国快递服务从业主体呈现多元化趋势,国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。同时，由于国内快递业务收入占据整个快递业务收入六成以上,而国内快递业务进入门槛较低,因此,我国国内快递业务的竞争激烈程度远大于国际快递业务。
在国内快递市场上，申通、顺丰、宅急送等民营快递企业，以低价和灵活服务取胜，向来颇具竞争力，并已获得了相当的市场份额。快递企业在国内快递市场所处的竞争排位如表3-1所示,占据国内快递市场前三位的分别为EMS、顺丰速运及中铁快运;在大部分行业中存在的“三四规则”同样适用于我国国内快递市场,即第一名EMS的市场份额等于第三名中铁快运的市场份额的四倍。2008年国内快递最具有竞争力的前10家快递企业排行榜上，民营快递企业占据了绝大部分。见表3-2。
表3-1 快递企业的竞争 排位
国有 民营 外资
第一集团 EMS 顺丰速运 FedEx
第二集团 中铁快运，
民航快递，
中外运速运 申通速递，
宅急送 DHL，
TNT
第三集团 天天快递，
圆通快递
等 UPS，
美亚快递，
全一快递
等
表3-2 2008年国内快递最具有竞争力前10家快递企业排行榜
排名 企业
第一名 邮政EMS
第二名 顺丰速递
第三名 申通快递
第四名 圆通速递
第五名 韵达快运
第六名 中通速递
第七名 天天快递
第八名 全一快递
第九名 汇通速递
第十名 宅急送快运
第三节 快递业存在的问题
近年来快递业务量逐年大增，市场需求巨大，行业发展迅速。伴随着中国经济的快 速增长，全球的合作进一步加强，对陕递的需求将会越来越大，我国快递市场蕴藏着无限 商机。较低的进入门槛使得民营快递企业迅速增加。民营快递企业同时具有价格低廉、服务及时及经营模式灵活的优势。民营快递在同城快递上至少比EMS和外资快递便宜 2倍的价钱。凭借其灵活的价格优势，在快递物品不是很贵重的情况下，大多的消费者是看重民营快递“价廉物美”的特点而选择它。在服务上，很多的民营快递采取上门服务的方式，这种运营模 式也为其积累了一定的客户。民营企业的规模比较小，机构比较扁平。管理就比较方便，民营快递灵活的经营模式使得效率大大地提高。这种灵活的经营模式相对国资快递业具有很大的优势。虽然民营快递企业的发展令人振奋,但是民营快递企业在我国的崛起时间还很短,散、小、弱、差是民营快递企业的主要特征,大部分的快递企业规模小,竞争力薄弱。我国快递企业主要存在以下问题：
一、市场主体待遇各异，竞争不规范
快递市场政策法规不健全，行业管理体制不顺，导致快递市场的正常秩序一直未能形成。随着不同层次进入者的增加，快递企业急剧增多，行业竞争越来越激烈，开始出现无序竞争状态。参与快递市场竞争的主要有国有、外资、民营三类企业。国有如EMS由于受到比如国家现行的法律规定邮政的快件有优先权等的相关政策保护，附加其本身拥有全球范围内的快递网络和强大的信息化资源使得EMS在竞争中占据一定优势；外资企业首先凭借其雄厚的资金、先进的技术、高质量的服务占据国际快递市场，又有我国加入WTO时的承诺，国际快递公司在国内快递市场的力量不可忽视；民营快递企业，实力最弱，基本没有享受任何优惠政策，这就造成一种不公平的竞争环境，比如非邮政快递企业车辆进入市区配送快件的合法性没有得到相关法规的确认，其客车运送快件属于违法行为。所以非邮政快递企业的经常被交通部门、公安交警因为其“无证经营”和“客货混装”处以罚款。
在这种市场环境下，一些民营快递企业为争夺客户打起“价格战”，严重影响了快递服务市场秩序，使得市场价格出现混乱，同时服务质量得不到有效保证，错发、丢件、损坏物等问题时有发生，让消费者对“快递”产生误解和不信任感。
二、技术水平落后
与国外快递公司相比，我国大多数快递企业经营管理与技术水平落后，基础设施落后，机械化、自动化程度普遍较低,多数企业的技术装备和设施落后,运输工具转载率、装卸设备荷载率及仓储设施利用率不高。信息处理技术落后，民营快递企业在信息处理技术方面大都没有建立统一集中的信息管理系统,缺乏必要的公共信息平台,也没有性能良好的客户统一结算系统,在全球性的货物追踪系统、网上自动货物动态查询系统等关键的信息系统方面，在服务和效率方面都远远落后于国外同行。货物流通方式未能普遍采用空运。国内快递业选择的是以公路快件为主的地区性集散方式与空运为主的跨省快件运作,还未能普遍采用以空运为主的集散方式的快件运作。这是由于快递企业的准入门槛比较低，一间办公室、一部电话、一把椅子就可以经营快递业务，而且大多数快递公司在招聘员工时要求比较低，这种现象就导致了快递服务质量不能得到保证。国际快递巨头掌握先进的物流技术，在信息，通讯，运输水平上均远胜中国快递企业，而在管理方面则是有合理的组织结构，科学的管理技能和灵活的营销技巧。而中国的快递企业对国际快递业的运作还不太熟悉。国际方面有很多法律、规定。中国的快递业要想发展国际业务还必须适应各个国家的法律、国情。同时想通过技术和管理方法的外溢获得这些资料又十分困难，这是因为由于跨国公司的内部性，又极大的阻止了技术和管理方法的外溢。如果说和中国本土企业合作，外资逐渐掌握了中国的法律、国情、管理经验的话，中国企业要想得到国际快递巨头的管理经验、技术，自然更有一番难度。
三、民营企业规模普遍偏小,缺乏资金支持
快递企业要发展，就应有先进的信息系统来支持，要有配套的交通工具作保障，这一切都需要资金投入。民营快递企业由于资金的缺乏严重制约了企业的发展。民营企业中,一批像顺丰、申通、宅急送等已具有相当影响的大中型优秀快递企业茁壮成长,但是为数较少。大多数民营企业表现出“小、散、弱”等问题。民营快递企业规模普遍偏小,在融资等方面存在着较多障碍,资金问题还在一定程度上成了民营快递企业发展壮大的“瓶颈”。而邮政EMS有国家雄厚的资金支持且拥有三万多个网点,这使国营快递有快速发展的保障。而民营快递企业由于得不到资金支持,在网络、信息和技术等方面投入不足,制约了其自身的发展。
政策面的不利、资金的短缺、规模和网络的劣势都将迟滞民营快递公司的快速发展。但是,可以预见的是,一旦大环境特别是政策和融资逐步变的宽松, 民营快递公司将伴随中国快递市场的扩张而快速长大。
四、人员素质偏低，服务水平低，企业管理水平不高
快递企业初始资本投入较少，加盟门槛低，使得民营快递企业往往规模较小，数量过多，产业集中化不高，竞争力弱。由于管理水平、技术水平较低，从业人员素质较低，企业无照经营或非法经营，服务质量较差，侵害消费者权益等事件屡屡发生，近年来快递业的服务投诉不断增加。民营快递普遍存在不同程度的快件迟到、破损、丢失及对事故的推诿现象比较常见。这些负面现象，影响了民营快递企业以至整个快递行业的总体形象。
第四章 小和山高教园区快递企业的发展现状及存在问题
第一节 小和山高教园区快递企业的发展现状
小和山高教园区处于杭州郊区，没有发达的工商业，其快递公司主要 以民营企业为主，主要快递公司有顺丰快递、申通快递、圆通快递、天天快递、中通快递、韵达快递。邮政EMS因为其价格太高，而小和山高教园区主要以学生为快递对象，太高的价格难以被学生接受，导致邮政EMS无法进入小和山快递市场。外资快递企业则因其服务网点有限，加上价格上的因素，也无法进入小和山这块市场。
民营快递主要采用连锁模式，主要连锁方式有三种：
1、“直营式”的连锁方式
目前民营快递企业采用以一个品牌作为主导，采取“直营式”连锁方式的比较少，代表有顺丰快递。其优点是便于统一指挥与运作，服务产品的质量容易控制，可以实现对客户的统一结算。但当公司膨胀过快而管理跟不上时，就会出现难以协调和顾此失彼的状况，其管理成本比较高
2、特许加盟的连锁方式
目前民营快递企业主要都是采用以一个品牌为主导采取特许加盟的连锁方式扩张网点，小和山快递企业多是采用这种模式，如天天快递、申通快递、圆通快递、韵达快运、中通快递等都属于这种方式。这种方式投资小、扩张快，对于特许品牌商来说，当发生经营风险时不承担连带的法律责任，使得快递企业能迅速完成全国网点的建设。但是，由于对加盟公司的管理控制力度较小，管理以协调为主，在发展中容易出现“各自为政”的被动局面，资源无法共享，造成了严重浪费。并且这种方式缺乏统一的企业文化，相互间没有共同的经济利益作为纽带，品牌资源使用多，而维护却很少。再次，加盟商的经济实力、诚信水平和注册资本各不相同，执行力不强。这种方式已经制约了国内民营快递的可持续发展。
3、相互的协同方式
即分布在各城市的民营快递企业以协议的形式在全国主要的城市范围内“协议联网”。通过相互而利用各自的资源和网络。这是最为松散的结构，协议约束型不强，具有很大的风险。只有少数实力较弱的小规模民营快递企业采用这种方式，这种方式很难在较大的快递范围内发挥作用。
快递企业将其目前服务产品主要分为四大类：文件、包裹、B-C配送类物品及高附加值第三方物流配送物品。然后按服务产品的需求特征，有针对性的采取与之相符的服务模式。
图4-1 快递企业市场需求分析图
小和山快递公司的客户主要是高校学生，其快递的主要形式为包裹快递(Worldwide Package Express/WPX)。 其运输服务模式如图4-2所示，快递公司收取客户物品集中于总部，再对货物进行分拣，然后运往各服务网点，最后由快递员派送给客户签收。这一服务模式相对单一，其服务范围也非常有限，服务群体主要以零散个人客户为主。
图4-2 快递企业运输模式示意图
第二节 小和山高教园区快递企业存在的问题
小和山高教园区的快递企业主要存在的问题有以下几点：
一、员工受教育程度低，素质参差不齐
与所有的服务业一样，要想在行业内生存下来，人员素质是至关重要的。由于快递业是顶烈日、冒风雨、抢时间的苦差事，很少有人愿意打这份工，因此目前的快递业从业人员素质确实不高。然而，从另一个角度看，这个行业对员工的要求又相当高。因为一件看似简单的投递物品，对顾客而言却是相当重要的，像支票、合同这类重要文件，如果在安全方面出现差错，轻则导致快递公司名誉受损，重则要高价赔偿客户损失。
快递企业在其创立期一般只雇用十多个甚至几个员工，快递企业的一线员工主要来自农村剩余劳动力、下岗工人、待业人员等，其文化素质普遍较低，虽然具有务实、吃苦耐劳的品质，但是大多未经过正规的就职培训，再加上较高的流动率使得整体的专业素质较低，不能为公司树立专业正规的形象。由表4-1可见，快递公司对操作员的要求都不高，大部分在外派送货件和揽收货件的员工都只停留在中学，高中文化水平。而多数企业又不注重对员工的培训，致使员工专业技能差，服务意识不强，服务态度差。这些员工在没有物质激励的情况下，工作一段时间之后就会表现得消极懒散以及对工作的不负责，使得企业的服务水平低下，严重影响了企业的形象，削弱了客户对企业的忠诚度。另外，民营快递企业对员工的职业道德规范教育不够重视，然而良好的职业道德规范是快递企业强有力的竞争手段之一，甚至是决定企业生死的关键因素。丢件、盗件、抢件、迟到和快件损坏导致民营快递频繁遭到投诉，而这类工作失误有80％以上的原因是由于职业道德水准不高造成的。
表4-1 小和山各快递企业员工文化程度要求
快递企业 顺丰快递 申通快递 圆通快递 天天快递 中通快递 韵达快递
操作员
文化程度 高中或中专以上 高中或中专以上 初中以上 初中以上 初中以上 高中或大专以上
客服专员文化程度 大专以上 初中以上 高中或同等以上 初中以上 中专或高中以上 高中以上
根据实地调研的数据整理
二、服务水平低
服务方面也是快递企业面临的主要问题，服务价格作为快递公司的硬件,服务水平则是快递公司的软件。顾客选择一家快递服务公司,除了考虑其服务范围和服务价格外,最主要的是考虑这家公司的服务水平。快递服务的水平包括:客服电话服务、承诺的取件时间、实际的取件响应时间、实时查询功能、保价服务、网上下单功能、准时性、安全性等。
1.大部分快递企业提供的服务较少，民营快递企业的规模有限，管理经验不足，发展时间较短，因此大多只是将自己的产品按照同城、国内和国际进行分类，如申通快递;或者按照递送速度进行一些简单的分类，如顺丰速递，分为即日件、次晨达和次日件。包括申通、圆通、顺丰等快递企业的服务产品差异性不大，彼此之间没有太多的差异化的竞争模式。此外，大多数快递企业不提供附加的服务。由表4-2可见， 除了顺丰快递有六项服务项目外，其他的快递企业都只有四项快递内容，大多数企业没有统一的客服电话，并且不能进行网上下单，能为客户提供的服务内容较少，不能满足客户所有的需求。这也导致了顺丰快递在小和山快递市场中占据更多的比重。
表4-2 快递企业服务水平对比
快递企业 统一客服电话 实时查询 保价服务 网上下单 签单返还 代收货款
顺丰快递 400811111 √ √ √ √ √
申通快递 × √ √ × √ √
圆通快递 × √ √ × √ √
天天快递 × √ √ × √ √
中通快递 × √ √ × √ √
韵达快递 × √ √ × √ √
根据实地调研的数据整理
2. 据快递服务公众满意度调查结果显示，公众对快递服务比较满意的是受理服务、揽收服务和投递服务。其中在电话接通速度、工作人员礼貌用语、揽收人员服务态度热情、业务规范熟练、快件安全寄达等方面评价较高。但公众对快递服务中，受理人员主动预约上门时间、揽收人员着装规范、承诺期限内送达、主动反馈投递结果等方面不满意。从图4-3中看到，小和山高教园区的消费者对快递行业的投诉80%集中在服务态度、货物丢失、延误晚点三个方面。这三方面与企业管理和员工素质有关，也是客户最注重的三个方面，极大的影响客户对企业的印象，并干扰客户的选择。“安全”与“快速”对于快递服务来说是最重要的两个基本要求，但是安全性问题是民营快递诞生以来一直存在的一大软肋，这严重影响了民营快递企业的服务质量，降低了顾客对其的信任度和满意度。随着快递网络的迅速拓展，快递的安全性也在迅速降低，丢件、损件更是成为常态。
图4-3 快递企业主要投诉问题
3. 此外，公众对售后服务不满意。公众对售后服务中查询方便、准确、及时给予了较高的评价，但对投诉程序复杂、投诉反馈不及时、赔偿不遵守承诺、赔偿不及时、投诉受理人员态度差等问题反映强烈。从图4-4中看出行业投诉前三的企业是申通，圆通，韵达，部分快递极端不重视消费者的投诉问题，有相当一部分投诉没有得到实质性处理。再者，由于国内民营快递企业扩展市场多以加盟的方式为主，导致了企业对各地方网点监管难，因此货物丢失损坏等现象屡见不鲜，一旦出现消费纠纷，很多加盟点会从自身利益出发敷衍处理。因此快递行业的投诉解决率明显低于其他行业，为78％左右，据统计，此类投诉的处理结果投诉人表示满意的不足8％，表示认可接受的不足23％。如何提高服务质量，提高客户满意度，已经是快递企业不得不重视的问题。
图4-4 快递企业投诉排名
三、各个快递公司各自为政，工作效率低
小和山高教园区各快递公司的基本工作流程由图4-5可见，工作人员从营业点取件前往送货，在西和公寓门口通知并等待顾客来取货，通过调查发现，这其中，取件和签收所需的时间占比重不大，时间主要耗费在等候上，将近占了二分之一的工作日，通常快递员在通知顾客来取件后，往往有许多顾客拖上一段时间才来，这大大降低了员工的工作效率，浪费人力资源。
图4-5 快递基本流程图
四、业务单一趋同，未树立品牌形象
小和山高教园区快递企业服务品种单一、经营手段单一、市场定位单一，差异趋同，运作模式和网络趋同，这使得快递企业缺乏价格以外的竞争手段。快递公司目前采取的服务形式都是上门收件，然而不同的客户有不同的需要。上门收件为客户提供了方便，节省了客户的时间，但是对于一些贵重物品，客户还是希望亲自去网点寄货，这样能保证物品的安全，因为快递员上门取件，往往都会收多件物品，而且都是放在一个大包裹里，一些贵重物品可能会在途中碰撞、挤压而损坏。
很多快递企业只重视有形资产的积累而不重视无形资产的投入，几乎没有快递企业能成功地树立了良好的品牌形象。这与四大外资快递近期大量鲜明而深入人心的品牌宣传形成对比，而EMS凭借其先天优势也具有很高的知名度。不能树立品牌是阻碍一个现代企业长远发展的一大障碍。而民营快递企业的品牌宣传非常少，如顺丰从来不做广告，大部分民营快递企业只重视有形资产的积累而不重视无形资产的投入，几乎没有民营快递企业成功地树立了良好的品牌形象。虽然从表面上看，有些快递企业已经具备相当高的国内知名度，但通过消费者满意度调查，大部分消费者对民营快递业的品牌并没有认同感，仅仅对低廉的价格做出肯定。
表4-3中国快递企业品牌知名度排名
品牌知名度 名称 建立年份
1 EMS 1985年
2 宅急送 1994年
3 中铁快运 1993年
4 圆通速递 2000年
5 中外运 1950年
6 天天快递 1994年
7 申通快递 1993年
8 民航快递 1996年
9 顺丰速运 1993年
10 中通速递 2002年
11 韵达快运 1999年
根据网络调研的数据整理
五、网点覆盖有限
由于市场客观条件的限制，快递企业的网点建设虽然已达到了较高水准，但是相比EMS，民营快递企业无法做到将网点遍布我国的任何角落。网点建设和线路建设需要雄厚的经济实力和巨大的资金投入，民营快递企业以目前的实力难以企及。从长远发展来看，网点是快递企业的生命之所在，因此网点建设将是快递企业进一步发展的重要前提。
从表4-4中可看出，小和山快递企业的网点不多，其中顺丰和天天没有固定的网点，而中通和申通在西和公寓内的网点也只是服务点，没有实体的店铺。没有固定的网点会使快递企业失去部分的客户，同时也不方便快递企业及时处理一些业务问题。
表4-4小和山快递网点分布
快递公司 顺丰快递 申通快递 圆通快递 天天快递 中通快递 韵达快递
网点数 无 2 1 无 1 1
网点分布
无 小和山新苑6区篮球场旁;西和公寓2幢
浙科院创业广场
无
西和公寓4幢
小和山新苑1区18号
根据实地调研的数据整理
六、价格引发恶性竞争
在市场经济条件下,影响服务竞争力的主要因素是质量与价格,价格竞争也是最基本的竞争形式。特别是在市场经济的初级阶段,产品同质性强、差异化小的情况下,价格竞争更加重要。在现实生活中,使用快递服务的不只是大公司或机关单位,更多的是普通大众,而低廉的价格最能吸引大众。价格成为决定国内快递竞争者争取市场的最主要因素。
小和山快递企业价格对比由表4-5可知，小和山各快递企业的价格差距不大，顺丰快递的价格要高于其他企业，顺丰快递还承揽了即日达业务，价格为20元/公斤。
表4-5 快递企业价格对比
快递公司 顺丰快递 申通快递 圆通快递 天天快递 中通快递 韵达快递
起价 12元/公斤 8元/公斤 10元/公斤 10元/公斤 10元/公斤 7元/公斤
续价 2元/公斤 2元/公斤 3元/公斤 3元/公斤 2元/公斤 2元/公斤
根据实地调研的数据整理
由于民营快递企业的服务品种单一、经营手段单一、市场地位单一，各竞争主体相互间的差异性不大，运作模式和网络趋同。因此，唯一的竞争手段就是价格战。在短短的十年时间里，从暴利时期到平均利润时期直至目前的“微利”时期，从供不应求到供大于求，从良性竞争演变为恶性竞争。下图显示 了快递企业的价格竞争激烈。伴随着价格的降低，成本的上升，利润微薄，使得快递企业做出战略转变、提高企业素质、树立品牌等都存在巨大困难，更使快递企业为了维持现状，在缺乏其他手段的情况下，陷入恶性的价格竞争的困境。
图4-6 2003年-2008年快递企业销售价格、成本及利润比较趋势图
第五章 小和山高教园区快递企业的发展对策
针对以上提出的问题，下面提出了解决对策：
一、提升员工素质
虽然不同的公司有自己赖以生存和发展的核心能力，但是离开公司员工，任何公司的核心能力都是枉然。因为核心能力蕴藏于员工个体中，依靠员工来执行。国际速递公司早就认识到，速递业务作为终端物流服务，速递人员要直接面对面地与客户打交道，速递人员综合素质的高低对企业开拓新客户，巩固老客户无疑是至关重要的。他们一直把提高速递人员的素质看得格外重要，每年对员工的培训投入都在成倍增加，员工的培训从品德、仪表到对客户说话的语气，甚至走路速度等都形成了一套完整的规范。所以，提高员工的综合素质是民营快递企业发展的重要环节。
快递业作为终端物流服务，一线快递人员要直接与客户打交道，他们综合素质的高低，对企业开拓新客户、巩固老客户都是至关重要的。要提高一线快递人员的整体素质，首先要加强培训，一方面培训员工可以提高其业务水平，减少差错，降低成本，提高员工对企业的忠诚度，一方面可以使与员工的服务面貌、仪表、说话语气等方面形成企业的独特服务差异，有助于树立企业特有的形象。快递行业的员工除了一线员工直接面对客户进行服务外，其他部门每天都是面对一成不变的货物进行装卸、检查，极易产生乏味、厌倦的情绪，易出现差错。企业应建立公平合理的人员激励提升制度，让表现好的员工得到奖励和晋升。对于表现好的员工，要给予物质适度奖励或升职；对于收到投诉的员工，则要严肃处理。加强员工的职业道德规范教育，依法办事，规范快件经营行为。特别是在邮品与物品界定不清的情况下，要在运单上向客户说明哪些行为是违法的，以履行经营者的告知义务，避免因文件、资料 汇票、报关单、现金丢失等引起的法律诉讼和违规罚款，开通客户服务热线以及建立投诉处理和赔偿标准。
二、优化服务
企业的品牌不是靠外在的宣传就能够维持的，更重要的是要有企业内在实力的支撑，这就需要企业提升服务质量。速度快、服务好、时效性是快递业者的核心竞争力之一。而作为中小民营快递企业就要充分发挥自己灵活的优势，提供快速、准确、安全的服务。民营快递必须在“快”字上做文章，只有投递得快，快件才会增值，市场份额也会随之增加。
1. 外资快递企业发展历史较长，有着丰富的市场经验，他们的精品产品、标准产品、经济产品是依据时限、资费及所寄物品特点等因素对快递服务进行的分类，特种服务更是根据客户的需求提供的量身定做的个性化服务。四大外资快递企业是在充分考虑快递服务特征的基础上进行产品分类，产品设计清晰合理，充分体现了快递的时效性和服务性特征。小和山快递企业可以借鉴国内外企业的方式，增加服务内容来吸引客户，为客户提供更全面，更多样化的服务。此外，提供延伸服务，如快件的安全性包装、代办商务手续等。这不仅可以提高企业的业务量，而且可以为不同的顾客提供别具特色的服务项目，满足不同群体的需求。
2. 造成丢件、损件等安全性问题的原因是多方面的。首先，加盟商为了实施快速扩张，采取加盟扩张方式，而对加盟网点的考察和建设不足，导致个别网点无法真正达到快递服务的要求；其次，由于管理不善，信息建设水平不高，不能将快件的动态过程全程完全反映，导致监控环节的缺失；再次，流动性大导致“安全”主要依赖个人道德，一方面加盟商门槛低流动性大，另一方面快递业务人员素质较低流动性非常大，因此甚至扣件敲诈等极端现象也频频出现；最后，由于快件在松散性网络流转中经历了太多的环节，而每一个环节都充满风险，使商业保险望而却步，使得通过保险解决“安全性”问题的途径被截断。“安全性”问题是民营快递企业诸多劣势综合作用形成的，要根本加以解决，还是要从管理体制、信息建设、人员建设等基本方面去加以解决。快递企业应该增加自身对顾客的附加价值，为企业提供增值服务。这样可以提高企业自身竞争力，满足客户日益多样化的需求。同时加强企业管理，对员工加强考核、培训，提升员工素质，从而改进服务态度和质量，以满足客户的需求。
3.快递企业可以根据客户投诉的问题进行改进，针对电话接通速度、工作人员礼貌用语、揽收人员服务态度热情、业务规范熟练、快件安全寄达等方面进行改进。快递企业不仅要做好受理和揽收服务，还要加强售后服务等，比如对售后服务的投诉反馈要及时回应，赔偿也做到合理公平等。当物件在快递过程中发生延期、损毁、遗失的，应当向投件人赔礼道歉，并按约定自觉先行赔偿，再向造成上述原因有责任的公司和个人进行追偿。将矛盾纠纷化解在萌芽状态，共同为创造和谐社会而努力。制定一个相对合理的赔偿金额。如有报价的物品，应当及时确认是否因上述原因而造成的，根据条款给与应当的赔偿。快递企业要及时的处理客户投诉的问题，尽量满足客户的要求，同时提高企业的竞争意识，来提升企业的竞争力，赢取更多的市场份额，获取更多的利润。
三、采取联营方式，加强各快递公司之间的合作
针对工作效率低这个问题，各快递公司可以采取联营的方式来解决，这样可以资源共享，迅速拓展网络营业点、提高技术服务。不仅使企业更富于活力，而且也增强了快递企业对外部环境的适应能力。流程图见图5-1，几个公司可以共同雇佣一名员工，各公司的快递员在将货物从营业点取走后，送到西和公寓门口统一交由一人处理，由他通知客户，进行后续工作，这样可以减少人力资源，节约经营成本，提高工作效率。
图5-1 联营后快递流程图
四、提供多样化服务，树立品牌形象
快递企业可以根据市场的不同需求推出不同的服务，将规模化客户的需求和个性化高附加值客户的需求区分开来。针对个性化需求的客户，为其提供配套的协调技术含量较高的增值服务功能，如签单返还、限时派送、特殊包装、按型号颜色配货、非固定时间发货、代收货款等服务。该类服务要求服务 人员有较高的素质，企业的物流运作模式也较为先进，同时因为该类服务发生的货量和时间都不稳定，货物的规格、种类多样，所以快递的运营成本较高。该服务的需求者通常对价格不敏感，因此企业可以定位于以一个较高的价格为顾客提供个性化、高质量的服务。而对于规模化的客户，企业可以通过建立标准化的处理系统，并通过与顾客建立长期合作关系，通过规模化经营降低企业的运营成本，以一个合理的价格为该类客户服务。通过对不同客户需求的分析，企业推出不同的服务，使经营多元化，避免在单一市场中的恶性竞争。
快递业属于服务行业，它的品牌建设对于提高服务产品的附加值具有重要的现实意义。品牌是消费者识别企业和产品的依据，是企业创造持续、稳定、独有无形资产的竞争手段，是企业竞争优势的载体，也是企业通过产品、服务与消费者建立的、需要企业主动追求和维护的一种关系。快递作为一个服务的品牌，不仅仅是商标符号，其本质是一项承诺。顾客一旦识别出这一承诺，并通过信息沟通及实际体验而认同了这项承诺，就赋予了服务品牌真正的存在价值。品牌是消费者识别企业和产品的依据，影响消费者对快递品牌的理解及其购买决策，所以要重视品牌的全面建设。
五、增加服务网点
服务网点是快递企业的标志，可以提高快递企业的服务范围，能更及时的处理快递业务，方便配送，进行客户服务。
服务范围即快递公司服务网络所能覆盖或到达的范围,是衡量快递公司竞争能力的最重要因素,也是快递企业提供快递服务的物质基础。服务范围决定了快递公司快件所能到达的服务区域。
对于客户来说,快递公司能提供的服务网点当然是越多越好。因为客户在选取快递服务商的时候,大多喜欢选择固定的一家或两家,如果这一、两家快递公司都能够到达客户需要送达货物的每一个地方,排除其他因素,客户是很愿意与其长期合作的。反之,如果快递公司的服务范围比较小,仅仅在一部分城市有网点的话,那么对于客户来讲,用起来就很不方便，可能导致客户转向其他服务范围更广的快递公司。
六、降低成本，规范快递市场
快递企业因为定位于单一的低端市场，采用单一的经营竞争模式，导致了恶性的“价格战”，阻碍了快递企业的发展。这就需要通过相关政策来规范快递市场，明确经营主体条件与经营业务范围，按照重量加资费或者重量标准或其他合理方法统一快递物品价格等，避免企业间的恶性竞争。同时，快递企业可以通过降低成本，在竞争中获取更大的利润，消费者对价格越敏感，就越倾向于低价格企业，谁能成为成本领先者，谁就会获得高收益或者扩大市场份额。
第六章 总结与展望
快递需求源于经济发展、源于经济往来、源于不断加快的经济节奏,我国宏观经济形势的积极发展势头决定了我国快递市场高速发展的前景。而快递市场高速发展的前景也同时决定了我国快递市场将面对激烈的市场竞争。快递企业必须正确评价自身的竞争力,制定有效的竞争战略和经营策略,在竞争中保持核心竞争力,以达到持续发展的目标。
伴随着世界经济全球化和中国经济市场化程度的不断加剧，世界快递市场的成长呈现出惊人的态势。无论在世界范围还是在中国，快递业已成为一个商业利润丰厚，市场发展潜力巨大的产业。中国的快递业才刚刚起步，快递市场空间很大。面对外资快递巨头在中国的步步深入及对市场份额的争夺，中国的快递企业唯有积极应对挑战，不断提高自身的竞争实力，才能在快递市场中取得长远的发展。
本毕业论文是以小和山高教园区快递企业为研究对象，通过查阅资料，市场调查，分析小和山快递企业的发展现状，提出发展策略。毕业设计过程中，通过各方面资料的查询和四年来学习的探索，本人能够对于原先学过的物流专业知识有了更深入的掌握，而且经过查阅相关资料，我知道了很多更全面的快递业建设的内容，扩大了我的知识面。但是由于时间限制、本人知识水平有限，本文对快递业的研究还不够全面和具体，论文还存在许多不足之处。
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在论文撰写过 程中，我的导师陈帆老师在繁忙的工作中给了我辛勤耐心的指导和热情无私的帮助，她丰富的知识和严谨的治学态度以及强烈的责任心，给了我深刻的印象和启迪，她不断的激励我按时完成论文的写作，而且他对学生的和蔼可亲、平易近人。在论文的写作过程中，我不仅学到了扎实的专业知识，也在怎样处人处事等方面收益很多，使我受益非浅。在此向陈老师表示我最真挚的敬意和感谢。
感谢同学为我的论文撰写提供了不少好的意见和建议，在一起学习生活的日子里，他们给予了我很多的快乐和帮助，感谢他们给予我的关心、支持与帮助让我终生难忘！特向他们表示感谢。
一、2017年主要工作完成情况
一是圆满完成2017年春运旅客安全运输工作。2017年春运期间，全县共投入客车218台，日发班次284班，共加班15个班次，共发送旅客34.623万人次，全县未出现一起旅客滞留事件，道路运输企业未发生一起重特大道路交通责任事故；二是扎实开展易制爆危险化学品和寄递物流专项整治行动。联合公安部门对全县117家大小物流点（含货运业户85家、货运站2家、普货运输企业29家、危险品运输企业1家）拉网式排查中发现隐患50处，下发整改通知书50份，停业整顿40家，吊销经营许可2家，罚款2万元；三是加大安保投入及双实名制购票乘车制度的推进工作。全县三个客运站累计投入45万余元购置安全门3个，手持安检仪30余个，防爆衣40余套，防爆毯、防爆叉等安保设施20余件，增强了宛运、一运大门口防护设施，分别新打通了进、出站通道，解决了之前旅客进出不分流的问题，全县三个客运站形成了人车分流、进出分流的封闭体系；四是科学规划合理布局，全县行政村村通车率达100%；五是积极推进城乡公交一体化发展。新投入30台新能源公交车，开通运行了四条城市公交线路（1路车 沪陕高速口——梨苑山庄，2路车 五里堡汽车站——新一高，3路车 新县医院——豫西南商贸城，4路车 沪陕高速口——民政局），满足了群众的乘车需求；六是加大辖区内驾培市场整顿力度。共查处非法驾驶员培训点29家，由公安部门按照非法经营立案29家；七是加强车辆技术管理；八是全面推行执法程序程序化、执法文书格式化、执法档案标准化，实现了程序规范，执法文书的制作标准统一、格式固定，执法水平得到提升；九是通过市、县文明办组织的文明单位年度抽查复核，继续保持市级文明单位荣誉称号，并一次性通过省、市爱卫会的评比验收，荣获省级卫生先进单位；十是新闻宣传工作亮点纷呈。2017年全年“内乡运管”公众号陆续25期近50篇，向市运管局报送信息42篇，录用36篇；南阳日报刊登2篇；市交通运输局网站采用4篇。
二、2017年工作回顾
（一）牢固树立安全红线意识，安全应急保障能力持续提升
一是按照“管行业必须管安全，管生产必须管安全，管业务必须管安全”及“党政同责、一岗双责、失职追责”等关于安全生产的指示精神，严格落实行业安全监管责任，实行每月召开一次安全例会，每季度召开一次安委会，每月对企业不少于五个工作日的安全大检查、大排查工作，真正使安全各项工作落到实处，在此基础上，每年度开展半年一次安全生产工作述职，进行民主评议，并作为考核和奖惩的重要依据，从局长到主管副职到各股室负责人到各股室责任人，从企业经理到副经理到安全主管到安全员到各经营业户层层签订目标责任书，形成一级抓一级，层层有责任，层层有落实的管理体制；二是从强化管理体制入手，加大对驾驶人的管理。解决好安全生产机构设立问题尤其是货运企业，要求安全生产机构不能只是流于形式，应付管理部门检查，切实做到制度上墙，人员定岗、定位、定责；对现有管理人员进行筛选，要业务熟、责任心强、语言表达能力强、组织能力强的人员充实到企业安全管理队伍中来，对不称职、不负责的坚决更换下去，保证了国家的安全政策、法规能够贯彻下去；形成安全培训制度，要求货运企业根据车辆分散不易集中的特点，找出切实可行、适应自身特点的办法，可以不拘形式，但必须进行培训，每年培训时间不得低于12个学时，在解决这一问题上，我们推行常规安全例会与网络远程教育相结合方式进行安全培训，很好的解决了驾驶员分散、不易集中的问题，取得了不错的效果；“两客一危”企业已切实形成了驾驶员例会制度，每月例会均在二次以上。为了解决这一问题，我们对企业的安全培训情况进行检查，检查结果列入年度质量信誉考核。对不按规定组织安全培训的“两客一危”及普货运输企业及时进行约谈和停业整顿，同时加强对驾驶人的跟踪管理，尤其是“发生道路交通事故致人死亡且负同等以上责任、交通违法记满12分以及有酒后驾驶、超员20%以上、超速50%(高速公路超速20%)以上的,或者12个月内有3次以上超速违法记录的”驾驶人，我们要求企业对其解除聘用；三是抓好客运企业安全生产管理，严格落实企业安全生产主体责任。全县三个客运站都能认真落实好“三不进站、六不出站”规定，特别是在春运、“清明”、“五一”、“端午节”等假期及夏季道路运输特殊时段，及时召开会议，细化各项安全管理措施，加强对营运客车动态监管，严格执行客运车辆“三不进站、六不出站 ”的规定以及长途客车凌晨二至五时停车休息制度，从源头上杜绝了安全隐患，遏制了交通责任事故的发生。对全县400公里以上的长途客车配备了视频提醒装置，出车前将安全乘车应注意的包括系安全带事项告知乘客，400公里以内的由司乘人员告知，同时加大驻站监督人员工作力度，加强驻站监督职能，要求驻站监督认真履行职责，严格按照“谁检查谁负责，谁漏查谁负责，谁签字谁负责”的原则，落实好“一岗双责”，将安全隐患堵在源头；坚持好了每月都由主抓客运副局长带队到各客运企业开展安全隐患大排查大检查行动，并扎实推行“安全带-生命带”专项活动，采取抽查与集中检查相结合的方式，发现问题，立检立改，坚决杜绝“带病车”、“问题车”出站，从源头上消除安全隐患；四是严把市场准入关，稳步推进道路运输企业安全生产标准化达标建设。为加快道路运输产业发展，规范企业安全生产，预防和减少安全责任事故发生，推进道路运输企业安全标准化建设。2017年我们按照标准化建设评价细则，广泛动员全县道路运输企业踊跃参加达标评价，把经营企业安全生产标准化建设作为企业经营资质、年度运力更新、新增审批业务重要参考依据，把企业安全生产标准化建设纳入日常监督管理，使道路运输企业对安全达标工作有了新的认识，积极开展安全标准化建设工作，积极邀请第三方评估机构全方位对企业安全标准化运行情况进行核查评估，至2017年年底，“两客一危”企业达标率100%，普货运输企业达标率80%；同时积极加强对新申请物流企业安全标准化要求，对新申请物流企业除在车辆设备、从业人员、停车场地、安全管理制度严格把关外，还把安全标准化建设作为许可的一项重要内容，对不符合资格条件的一律不予许可。2017年新审批9家，安全生产标准化已全部达标。五是加强动态监控，强化对运输车辆的跟踪与管理。按照《道路运输车辆动态监督管理办法》，对规模达到五十台车以上的运输企业须建立自己的动态监控平台，配备专职监控人员，专职监控人员配置按照每100辆车一人，最低不少于两人，实施24小时动态监控。为保证动态监控能高效运行，我们要求各个道路运输企业必须建立监控平台，对本企业车辆实施动态监控，监控设备必须自带预警、提醒、存储功能，并按要求配备专职监控人员二十四小时实施监控。对于发现的违章行为实施三级预警提示功能，做好记录，通知到相关驾驶人进行纠章处理，拒不纠正的及时报告公安交管部门备案，事后解聘相关驾驶员。局业务股室对企业监控平台及监控室认真做好三个检查，一是利用QQ视频通话检查企业监控室人员在岗情况；二是不定期到监控平台或监控室检查监控情况；三是抽查车辆动态运行状况，充分发挥北斗、GPS动态监控作用，履行行业监管职责；六是加强信息共享，认真开展好“约、停、吊”行动。在管理上突出一个“严”字。按照规定认真排查，对排查的问题，及时整改，整改不到位的给与处罚和停业；在处理违章上突出一个“重”字。处罚均按规定的上限处理，开启对企业、经理人的处罚程序，哪个企业违章多、问题多，不仅处罚车主，企业和经理人必须受到处罚；在信息共享上突出一个“实”字。对抄报执法信息、隐患整改，严格履行好行业监管职责，第一时间督促企业予以整改并及时反馈整改结果，做到有查处、有落实、有结果、有反馈、有备案，严格按照“谁分包谁负责、谁检查谁负责、谁漏查谁负责、谁造假谁负责”的原则，对整改不到位的，一次批评，二次约谈，三次停业整顿，严重的吊销经营许可，2017年全年共约谈企业15家，停业整顿6家，实现了抄报信息隐患整改率100%，反馈率100%；七是以“内乡县创建国家5A级景区”为主题，邀请县交警大队负责同志进行授课，认真组织全县180余名出租汽车、公交车司乘人员的安全再教育集中培训。
（二）加强道路运输行业管理，服务水平持续提升
一是按照县委、县政府行政审批“一站式”服务的要求，运管局行政审批业务全部进驻县行政审批服务中心，新成立了行政许可审批委员会，进一步细化行政许可审批细则，规范行政许可审批行为。行政许可审批委员会定于每月10号、20号、30号召开会议，集体研究道路运输行政许可审批工作，对道路运输经营办理许可事项必须由相关业务股室牵头，局安委会参与，出具相应现场勘验报告及安全标准化达标报告方可进入审批环节。行政审批工作的进一步细化使行政许可事项的审批工作更加规范、更加透明、更加便捷；二是培育市场，加大物流业的规范化管理。坚持了每季度召开一次物流企业座谈会，促进企业间的沟通交流合作，解决物流企业反映的实际问题，帮助企业做大做强。内乡现有物流企业30家，货运车辆5000余台，大型运输车辆3000余台，累计创税近3000万元。针对营运货车动态监控，严格执行了企业动态监管制度，各企业必须设立自己的监控室，并按规定配备专职监控人员二十四小时实施监控。截止目前，物流企业所有营运车辆已全部纳入动态监控中；三是积极参与到县团委组织的第三届爱心送考活动中，组织县顺通公交公司出租车做好爱心送考志愿服务工作；四是加强道路运输车辆技术管理，按照《道路运输车辆技术管理规定》，坚持“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，积极推行道路运输转型发展，推行车辆管理制度创新，加快政府职能转变，加大简政放权，加强市场监管，进一步明确道路运输经营者是道路运输车辆技术管理责任主体，道路运输管理机构负责对企业车辆技术管理进行监管。为保证全县车辆技术管理工作的规范化运作，对“两客一危”及普货运输企业，针对营运车辆技术管理的主要环节，坚持择优选配、正确使用、周期维护、视情修理、定期检测、实时更新的原则，要求各企业结合自身实际，根据车辆运行状况、运营里程、道路条件、使用年限，确定车辆整车维护保养周期，制定年度维护计划，按计划实施二级维护保养，并委托有资质的维护厂开展整车二级维护，由维护厂完成二级维护保养、检测，符合车辆技术要求的，出具相应的竣工合格证；同时加强对申请整车二级维护许可的把关。申请者除具备专业车辆技术人员，健全各项安全管理制度外，在硬件设施上必须具备仪表工具、专用设备、检测设备、通用设备。对设备不符合标准的坚决不予审批；对已审批二级维护资质的企业，需进行整车二级维护项目作业的，许可资质重新认定，在设备上需增加专用设备、检测设备，认定不合格的维护企业不得从事道路运输整车二级维护业务，要求车辆维护经营者出具竣工合格证时，必须做好维护记录，健全车辆检测档案，以上这些车辆技术管理方面的机制创新，保证了道路运输市场持续健康发展。
（三）加大基础建设投入，群众满意度持续提升
一是五里堡汽车站的开业运行，解决了客运车辆“乱停乱上”、违章占道经营等问题，较好地改善了五里堡转盘周边交通状况；先后投入19.5万元，配合消防安监部门新装了二楼大厅消防卷帘门和烟火报警系统，在院内外安装了32台监控器，对站内外主要部位实行有效监控，有效增加作业现场、重点区域的安全深度，使防控点得到了进一步延伸，把安全隐患消灭在萌芽状态，2017年春运期间累计发送乘客九千余人次，发送班车六百余台，未出现乘客滞留现象及安全责任事故。目前，该站正利用其独特的地理位置，发挥纽带作用及平台效应，满足了群众安全便捷出行，为南来北往的客商及车辆提供更加优质更加便捷的服务；二是做好我县“四好农村路”创建工作。按照“路线优化、运力保障、票价合理、机制长效”的工作要求，结合我县客运行业实际，以服务群众出行和扶贫攻坚为切入点，成立6个督查组，以行政村距停靠点2公里以内为标准，对20条农村客运班线，288个行政村逐线路、逐村通车情况进行核查，对其中已通班车的264个行政村，在村委会设置村村通标准公示栏，在相应的路口设置客车停靠牌，公示途径班车牌照号、发车时间、日发班次、驾驶员姓名、联系方式等，方便群众出行；对其中24个尚未通班车的行政村，由县汽车运输公司开通了预约车，在相应村委会公示预约车联系方式，最大程度满足群众出行需求，对于个别不具备大客车通行条件的行政村，县汽车运输公司购置面包车和小型客车入村运营，实行电话预约，开通赶集班、学生班、周班、隔日班等方式多样化满足群众出行需求。截止目前，全县行政村通车率达100%；三是新投入30台新能源公交车，开通运行了四条城区公交线路，规划设置了92个候车亭，45个公交站牌，其中旅游线路12个候车亭，1个公交站牌，投入资金316.399万元，全部采用光伏发电配套，实现了上车一元，10-15分钟一班，老年人、残疾人、军人乘车免费，学生半价，成人月票优惠等，出台了《内乡县城市公共汽车客运企业营运服务规范质量考核及财政补贴、奖励资金管理暂行办法》、《内乡县城市公交运营情况考核表》、《内乡县（乘坐公交）民众满意度调查表》，使市民充分享受到政府的惠民政策，增强了政府公信力，实现便民、惠民、服务于民，群众满意度持续提升。
（四）全面落实从严治党标本兼治，执法队伍形象持续提升
一是进一步加强作风建设，要求全体干部职工严格执行各项规章制度，按照纪律要求，按照规范要求去运作，按规定程序办事，认真做好本职工作；二是认真执行《内乡县交通运输局从业行为规定》，加强文明执法水平的监管，彻底纠正在交通行政执法中存在的“生、冷、横、硬”的工作态度，解决执法不公正、不文明、不规范、不作为行为，坚决杜绝人情车、人情事以及有违政风行风建设的问题；三是加强执法队伍建设。重新界定了业务部门与执法部门的权限，由稽查队统一对外行使执法权，购置电脑、打印机，全面推行执法程序程序化、执法文书格式化、执法档案标准化，实现了文书制作、档案管理电脑上操作，确保了执法文书的制作标准统一、格式固定、真实有效。强化执法监督体系建设；四是通过聘请运管执法义务监督员，公示投诉举报电话等措施，接受广大群众及业户的监督，将执法为民理解延伸和具体化；五是设立执法监督室，行政执法案件审查委员会，定于每月10号、20号、30号召开案件审查会议，对进入一般程序的行政执法案件由稽查队收集证据，调查清楚报法制股把关，提交案件审查委员会统一审核后，下发行政处罚决定书；六是净化了驾培市场，持续对辖区内挂靠经营、异地培训、超范围经营以及擅自从事驾驶培训业务等违法违规经营行为进行了打击，对查处的非法经营业户严格按照执法程序，依据其经营时间和规模，重新审查其违法深度，对非法经营额超过五万元以上的，移交县检察院，追究其刑事责任；对非法经营额五万元以下的，由稽查队根据相关法律法规处理，处理不了的将申请人民法院予以强制执行。对小有规模的非法经营培训点，按照“三拆除、两去向”（三拆除即：拆除牌子、拆除标志线、拆除坡道起步等相关教学设施；两去向即：关注关闭后的非法培训点车辆的去向，遗留学员的化解去向）的原则，发扬“蚂蚁啃骨头”的精神，采取“三天回头看”的办法进行整治，持续跟进，防止反弹，切实做到了整治一家、关闭一家，规定了正规驾培机构不得受理非法驾驶员培训点学员的培训档案，违法者一经发现，将停业整顿。为保障学员切身利益，通过公开举报电话，实行学员投诉限期办结制等措施，坚持“一岗双责”，安排专人负责受理群众的投诉举报，认真及时处理学员投诉举报及建议。凡涉及学员投诉举报问题，查证属实的必须7日内办结，规定期限内不能妥善解决的，追究相关人员及负责人责任。实现了辖区内无非法驾驶员培训点的预期目标，规范了驾培市场；七是扎实开展精准扶贫活动。成立了县运管局精准扶贫活动领导小组，制定了精准扶贫活动实施方案，成立驻村工作队，抽调48人进驻大桥乡河南村，瓦亭镇温岗村，师岗镇张沟村、青薇村、吕营村，桃溪镇黑山村，选派主管副职担任瓦亭镇温岗村驻村第一书记，帮扶人员认真履行职责，通过入户了解贫困人员家庭、收入、困难程度、致贫原因等情况，造册登记，商讨脱贫对策，梳理帮扶措施，制订帮扶计划，为贫困户排忧解难；八是加大精神文明创建力度。局机关先后被授予“市级标兵文明单位”、“省级卫生先进单位”荣誉称号，连年保持市交通系统和市运管系统先进单位，树立了交通运管部门良好社会形象，有力地推动了全县道路运输事业的全面、协调、可持续发展。
三、存在的问题
一是道路运输发展面临的困难、问题不容忽视。道路运输基础设施补短板仍需加大力度，道路运输行业深化改革任务繁重，转型升级亟待加快，运管部分职能转变，市场管理规范的新课题、新思路有待于进一步探索，执法的规范性有待于进一步提高，尤其是执法文书的制作与完善亟待需要更进一步规范。
二是队伍建设需要进一步加强，干部职工的思想观念、干事创业的劲头有待于提高。
三是运管机构改革完成后的遗留问题还没得到完全解决，影响队伍稳定的因素还存在。
四是“黑驾校”又有反弹的迹象，非法网约车扰乱客运市场正常经营秩序的问题亦然存在。
四、2018年工作打算
一是按照“四个一流”奋斗目标和“二十四字”工作方针全力完成上级部门及局党委交办的各项目标任务，做到接受任务积极、完成任务质量高。
二是解决好运管机构改革后的遗留问题，达到服务社会、稳定队伍的目的。
三是努力规范管理程序、办法、行为，较好地培育市场，服务区域经济。
四是积极与政府部门协调，加快内乡县综合物流园的推进工作。
五是以源头管理为手段，以安全管理为主线，全面强化客运、货运、维修、驾培、出租五大市场的管理，努力提升行业形象。具体讲，在客运方面主要抓好驻站监督，实名制购票、乘车，突出“三不进站、六不出站”的管理，突出长途客车中途落地休息制度和夜里凌晨两点至五点停车休息制度；在货运方面，突出抓好危货运输、动态监控工作，重点突出抓好服务，防止物流企业的恶意竞争，保证物流企业健康发展；维修方面在二级维护取消后，重点抓好综合性能检测，解决二级维护取消后车辆出车前的保修衔接问题；驾培市场突出培训质量，杜绝以价格形式的恶意竞争，城区及周边乡镇非法驾驶员培训点的清理工作已初显成效，偏远地区“黑驾校”又有反弹的迹象，下一步将加大稽查力度，开展部门联动，力争通过3-6个月的时间在全县范围内肃清各乡镇的非法驾驶员培训点；出租市场重点是通过与交通运输执法部门合作，加大力度治理非法网约车，并提升巡游出租车的服务质量。
