时间：2023-06-08 11:20:07
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇客户调研方法，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
1.为用户归类，选择典型的代表
调研的最初，我们需要做的第一件事就是确定调研对象。我们在调研的时候经常会说"向对的人问对的事情"，这句话的意思是：调研不同的用户群体获得不一样的需求。根据被调研对象的不同，可以将用户分为不同的类型，企业系统常见使用者分为：高管、经理(组长)、操作人员。对于高管的访谈通常可获得对系统的宏观期望与建设目标，对于经理的访谈可获得管理方式上的目标与建议，对操作人员可获得具体操作时的指导意见。
所以对于不同类型的被调研对象的话题中心与调研目标都是不相同的。管理层追求的是系统在人员与业务管理上的高效便捷，确保每个环节都不出错，但这往往会为普通操作人员增加工作量影响工作效率，例如繁杂的审批流程。有时候双方的需求可能会发生冲突，所以调研不同类型的用户正是为了更深入地了解这背后错综复杂的关系，最大化去平衡各方的利益。
2.设定目标，使问题更聚焦
用户调研在产品的生命周期中不同的阶段有着不同的使命。产品初期我们可以根据调研结果获得不同的用户需求为系统建设提供依据，产品上线之后我们可以收集用户的反馈改进功能的业务流程或用户体验。无论你是想获得用户的观点和行为、验证假设或者是量化结果，都必须在进行调研之前明确本次调研的目标是什么，任何无意义的漫谈或问卷调查都是低效且具有干扰性的。
很多人一开始就习惯问用户"你想要什么功能?”、"你认为这个系统怎么样?”这样类似的问题，殊不知这就是把客户往错误方向带的开始。永远不要让客户告诉你系统怎么做，正确的做法是通过用户对业务的描述以及使用的习惯对系统进行架构或改进，所以调研的过程中必须设立达成的目标，再围绕这个目标进行展开。
3.明确调研的形式
用户调研有非常多的方法，常见的有：眼动实验、可用性测试、用户访谈、A/B测试、问卷调查、焦点小组、参与式设计等。每种方法各有优缺点，我们在产品的不同时期选择适当的方法，这里适当的意思是指适合产品规模、同时也适合公司规模的，例如很多中小型公司根本没有必要使用眼动实验或进行可用性测试。根据我的经验以下几种方式是比较通用并且能取得良好效果的：
用户访谈
用户访谈最直接最有效的方式，在访谈中可以与用户进行更长时间、更深入的交流。较容易获得用户真实的想法以及潜在因素等，通常用于解决特定的问题。有了清晰的目标之后调研者提出的问题也需要经过仔细的推敲与打磨，在文章下一部分会重点讲问题的组合方式。
问卷调查
问卷调查是大家普遍比较熟悉的调研方法。问卷调查的优势在于调查面广、能够获得更多人的反馈以进行数据统计/分析。缺点是不够深入，并且问卷在设计上很大程度会左右用户的回答。所以设计一份合理的问卷直接决定了这次调研的质量。一份优秀的问卷需要主要两个方面:篇幅与问题类型。通常问卷不适合超过15分钟，并且设置的题目应尽量具体不空洞。在问题设置上也要尽量避免使用封闭式的问题(提供多个选项，与选择题相似)，因为这类问题很容易诱导被调研者，从而产生不准确的结论。另外使用半封闭与开放式问题的好处在于这类问题能让被调研者产生更多的思考，获得更准确的信息。
情景调查(实地考察)
在一些比较传统的书籍中也叫"现场观摩"，到了现在更多的是进行场景上的重现。说直白一点就是创造用户平时使用产品的场景，看用户在熟悉的环境下如何进行操作，在b端产品中通常就是进行上门实地考察。这种做法能够让产品人员对需求与业务流程建立更直观的认识并且更容易获得一些被忽略的细节。在观摩的过程中需要多思考，努力总结出整个任务的步骤、找到脉络。
(from tencent ued)
4.安排问题的顺序
在使用问卷调查或访谈时，各个问题的顺序应该根据业务逻辑顺序组织。想要高效地在访谈中获得最有价值的信息，可以使用"问题组"的方法，循序渐进得切入被访谈者的真实想法。具体来说可以使用金字塔结构、漏斗结构和菱形结构来组织问题组。
金字塔结构
采用金字塔结构构成问题组，是一种归纳的过程。使用这种形式时，调研者会提出非常具体的问题，通常是以封闭式的问题(提供多个选项，与选择题相似)开始，然后使用半开放式的问题，并且鼓励被调研者用更通用的回答来对问题进行拓展。如果你认为被调研者还不在状态需要对这个话题进行预热时，就应该采用金字塔结构。当你想结束问题时，同样也可以使用金字塔结构组织问题的顺序。
漏斗结构
漏斗结构实际上是一个演绎过程，也就是我们经常说的把问题逐步聚焦。它通常以通用，开放式的问题开始，然后用封闭式的问题缩小可能的回答。漏斗结构能够为开场提供一种容易且轻松的途径，当被调研者对这个话题有情绪波动时就要适当控制使用问题的顺序并根据被调研者的回答决定问题的深入程度。
菱形结构
菱形结构实际上就是上面两种结构的组合，这种方式通常以一个非常明确的问题开始然后过渡到通用型问题，最后再根据一个结论进行深入。调研者首先会提出一些简单的，封闭式的问题，为调研做铺垫。随着问题的逐步展开，向被调研者提出明显没有"通用"答案的问题。然后根据回答，调研者再次限制区域深入某一个问题以得到明确的答复，这样就完成了一组完整的问题。
5.要研究用户的行为，更要研究用户的想法
调研结果分析，这是调研的最后一个环节也是最重要的环节。如果把用户需求比作一条污水河，那么我们通过调研得到的往往是河流下游的东西，即"看得见的需求"。通常是一些困扰用户的问题、用户自己能设想到的功能等。但河流中的污水总是源源不断的，我们必须想办法找到源头，即获得"未意识到的需求"以及"看不见的需求"。
为了对客户、员工、竞争对手等直接利害关系者进行密切、有机的营销传播活动，我们首先要掌握现有证券经纪营销现状，包括现有客户分析、现有营销渠道分析和推广效果检测。
豪马贺卡公司将品牌经营归纳出五个关键点：信实、体验、精力、价格和产品，并用一个价值星的五个角来表达；其中价格和产品我们都能理解，信实就是要让客户信任；体验就是要客户舒服；精力就是让客户方便。豪马贺卡公司有一个专门的忠诚营销小组，是公司成长最快的经营单位之一，帮助全公司在其商业关系中加上情感价值。
我们可以把证券经纪品牌经营的方案实施分三个阶段：第一阶段为前期调查和品牌营销战略制定，任务是了解现有营销情况，确定品牌定位、目标市场和营销战略；我们可以通过现有客户调研和网上调研活动来配合。第二阶段为扩大影响阶段，我们可以通过一系列主题活动来达到目标。第三阶段为经纪人销售管理，任务是增加开户客户并由经纪人对开户客户进行长期跟踪服务。
1、营销现状调研和分析主要包括：现有营业部布局、客户调研、网站现状调研、现有品牌推广效果分析及其与传统媒体关系调研、竞争对手分析、最后还要进行本公司或本营业部在全国及本地区股民中的影响度调研，以争取未来新客户。
2、关于品牌发展战略。我们可以将客户依次分为：大额投资者和专业投资者一块；中高收入者一块；较低收入的平民一块。按美国现今的3大模式，可以归纳出美林模式、嘉信模式和E*Trade模式。美林模式是一种贵族模式。美林收取的佣金很高，在100-400美元。它能为客户提供生涯资产运营计划、税务咨询和资产投资组合建议，美林主打业务是面对面服务和全方位服务。嘉信主要通过电话、传真、电脑等通讯工具而不是营业部，为客户提供廉价的交易服务。嘉信有针对性的提供咨询服务，因为它没有像美林那样强大的咨询研发部门，所以它的客户基本上锁定在需要一定服务但付不起高额费用的中产阶级。因此嘉信的收费并不是最低廉的，平均每笔交易收取29.5美元。E*Trade模式的特点，是与多家信息服务公司合作提供各种咨询服务和资产管理工具，客户按所提供的信息自行交易。这种模式的收费最低廉，一般约10美元。客户定位在上面提及的第三块。有预测说未来的证券市场将走向互动局面，整个结构可能是网络占1/3-1/2，电话、手机短讯、PDA占1/3，营业部占1/3。技术上的变革要影响到我们的品牌战略。
3、技术创新带动制度创新：我们认为在目前竞争激烈的环境下，可以通过技术手段达到提高服务水平的目的。先进的电子商务平台可以将投资者所需信息主动“推送”(push)给投资者。这样一来，服务模式由“客户围着券商转”变为“券商围着客户转”。借助数据仓库和智能信息检索技术，自动向投资者提供符合其投资风格和投资需求的信息，比如自动搜索投资者“持仓股或自选股”的全部相关资讯。技术手段还包括：呼叫中心能够提供人工的、交互式信息服务；提供多种交易手段，向投资者同时提供柜台交易、电话委托、自助交易和网上交易等多种选择；专家在线可以让专家给客户及时帮助。
二、证券经纪品牌经营的必要性
谈到证券经纪的品牌经营，我的第一个联想是美国的豪马贺卡公司，网站域名为；她是一家销售贺卡的公司，但每年的销售量却达到10亿美金。
如果我们把商品分为有形商品和无形商品两种，贺卡这种商品几乎等于无形；豪马公司所以能把贺卡每年卖到10亿美金以上，那一定是品牌的力量。
随着我国经济活动市场化程度越来越高，游戏规则越来越清楚，企业间的竞争也越来越表现为一种品牌竞争。由于证券经纪提供的主要是一种服务，是一种无形商品，品牌在证券公司中的竞争一定越来越激烈。
我认为，通过运用现代整合营销理论和网上证券交易、客户关系管理等技术手段，可以帮助证券公司完成由以营业部为基础的通道型管理体制向以客户关系管理为基础的经纪人型管理体制的转变，是证券公司尽快建立品牌的有效途径。
如果我们把证券公司的营业部看作是一种交易通道，那么我们可以说经纪业务交易通道层面的竞争已走到尽头。这是因为：
1、国内3.5‰的手续费偏高，佣金下调和佣金自由化是大势所趋。佣金一旦放开，目前营业部经营成本也就高了。
2、“入世”以后，管理层明显倾向于增大竞争强度，这主要表现在证券公司数量的增加、营业部数量的增加和证券营业部首度获准设立证券服务部等。
3、随着我国资本市场体系的完善、证券投资品种的不断推出、证券数量的迅速增加，投资咨询和信息服务已经日益成为广大投资者的强烈需求。
4、目前，证券营业部都拥有与证券交易所联网的电子交易平台，进一步改进的空间十分有限；对于券商而言，通道层面的优势极易模仿，难以成为其核心竞争力。
所以我们说，证券公司要完成由以营业部为基础的通道型管理体制向以客户关系管理为基础的经纪人型管理体制的转变。
三、经纪人队伍建设是品牌经营的核心豪马贺卡公司认为：没有忠诚的雇员，就不可能维持一个顾客忠诚的基础。经纪人是公司和客户每次交往背后的面孔和声音，他们是处在商务关系前面的人。所以我们说经纪人队伍建设是证券经纪品牌建设的核心。公司营销除了外部营销之外还有一个内部营销的问题，内部营销的关键是不仅要使经纪人能熟练运用公司的硬件服务设备，还要使经纪人理解公司的品牌经营理念。
在美国，一名经纪人通常拥有二三十名到二三百名客户，其日常工作包括解答客户疑问、提供投资建议、接受委托下单(美国为全权委托制)乃至与客户联络感情等。
背景
龙卡贷记卡是建行信用卡中的主打产品，是一个知名度较高的品牌。随着我国经济的快速增长，生活水平不断提高，消费者的消费水平和消费观念都有了显著的变化。有着消费透支及现金透支功能的龙卡贷记卡是符合当前的消费潮流的。但在银行业中现在也有着这样的格局，同业竞争激烈并且金融产品都有惊人的相似之处。在这种行业环境下，龙卡贷记卡有着怎样的市场占有率。对此问题，我们将展开一系列的市场调研活动，将针对龙卡贷记卡的知名度，美誉度及忠诚度等“三度”进行深入的调研。现拟如下市场调研策划方案。
调研目的
1、龙卡贷记卡在贷记卡市场上有多少的市场占有率，在客户心中的“三度”程度如何。
2、贷记卡市场的竞争格局及发展潜力。
3、各竞争对手对贷记卡市场所采取的各种竞争策略。
4、龙卡贷记卡与同类产品之间的同异度。
调研活动将以以上四点为调研目的，并侧重于第一个目的的深入调查。通过这四个方面的调研，对于龙卡贷记卡所面临综合营销环境将有个比较全面和深入的了解。
调研方向
1、针对宏观环境，将主要了解现今消费者的消费水平及消费观念和消费潮流的发展趋势。并相比国内外的消费格局和国家的相关政策等。
2、对于竞争对手的行业环境调查，主要调查三大国有银行，兼顾其他股分制银行，并参考国外银行。
3、龙卡贷记卡该产品本身的情况及建行所具备的各种要素，是对于微观环境的把握。
调研将分别从宏、中、微三个环境，进行全方位的调查，力求做到知己知彼。
调研范围
1、有条件成为贷记卡用户者及贷记卡现有客户。
2、一般的银行客户。
前者主要调查贷记卡的市场需求量，后者调查贷记卡的消费环境。以前者为主，后者为辅。
调研工具及措施
关于对龙卡贷记卡内外两种环境及市场的调研，将采取多种调查方法相结合的混合调查进行，以求做到全面和深入，做到对信息的收集和分析的准确性、真实性。
一、对于宏观环境及行业竞争格局和中观环境的调查将以收集第二手资料及实地调查为主。
1、收集第二手资料（网络收集）
对于目前的消费环境和其他银行对于贷记卡市场所采取的营销手段及其他贷记卡产品的产品特性将通过上网查询，访问各银行网点及收集各行的宣传资料等进行二手资料的整理、了解。
2、实地查询
在初步了解各行产品（贷记卡）的情况后，再进行人员实地到各行网点进行询问办理，以做到对资料有更为深入的掌握。
二、对于龙卡贷记卡及建行要素的调研将通过内部调查了解。
1、翻阅内部资料
利有在建行实习之便，翻阅建行龙卡贷记卡有关详细的资料，对龙卡贷记卡深入了解，不懂之处可请教建行员工，从而对于所要调研的产品会有完整的熟悉。
2、现场观察
通过现场观察，了解建行员工是如何办理龙卡贷记卡业务，及建行人员是如何对待该项业务（通过调查问卷深化落实）及采取何种营销策略的。
三、对于市场占有率及客户“三度”的调查
1、调查问卷
设计一份完整的问卷，对于银行客户进行随机抽样调查和重点调查，分别对贷记卡客户和非贷记卡客户进行调查。
2、访问法
对于来办理龙卡贷记卡及询问龙卡贷记卡情况和办一般其他业务的银行客户进行现场访问，并通过观察客户们是如何对待使用龙卡贷记卡情况的。
分别通过收集二手资料、现场观察及问卷调查待市场调研工具，采取相应的调查措施，全面收集整理市场信息。
调研步骤
1、调研时间安排
3月1日----3月10日小组成员商讨调研策划方案，并拟定具体方案。
3月11日----3月20日按照调研方案开展实地调查。
3月21日----3月30日针对调查所收集的信息，进行综合分析整理，作出总结，撰写市场调研报告。
2、调研人员及地点
调研人员：共5人，蔡元鑫、李晓静、南利武、叶琼、王银丹
调查地点：将分别对杭州、温州、乐清三地进行调研。
3、具体安排
（1）、上网收集第二手资料，五人共同参与，并对收集的资料相互交流分析（二天）。
（2）、共同商定调查问卷的设计，共两份，一份为客户调查，一份为内部调查（二天）。
（3）、实施问卷调查并走访其他银行。（三天）
（4）、利用上班时间，现场进行观察调查。
调研总结
通过拟定方案和实施方案两个阶段的进行，对于所收集的信息，将进行定性、定量的科学分析，小组成员共同讨论。在总结的基础上撰写市场调研报告。
附注：
1、将由蔡元鑫、李晓静负责杭州、南利武、叶琼负责温州、王银丹负责乐清。
2、方案策划负责人蔡元鑫。
在获取上述几类数据的同时，也许我们还可以从其他方面获取一些更为丰富的数据。下面是我对网站分析数据获取途径的整理：
网站内部数据
网站内部数据是网站最容易获取到的数据，它们往往就存放在网站的文件系统或数据库中，也是与网站本身最为密切相关的数据，是网站分析最常见的数据来源，我们需要好好利用这部分数据。
服务器日志
随着网站应用的不断扩张，网站日志不再局限于点击流的日志数据，如果你的网站提供上传下载、视频音乐、网页游戏等服务，那么很明显，你的网站服务器产生的绝不仅有用户浏览点击网页的日志，也不只有标准的apache日志格式日志，更多的W3C、JSON或自定义格式的输出日志也给网站分析提供了新的方向。
网站分析不再局限于网页浏览的PV、UV，转化流失等，基于事件(Events)的分析将会越来越普遍，将会更多的关注用户在接受网站服务的整个流程的情况：上传下载是否完成，速度如何；用户是否观看的整部视频，视频的加载情况；及用户在玩网页游戏时的操作和体验分析等。Google Analytics已经支持了基于事件的分析——Event Tracking，通过JS的动作响应获取数据，但是还存在着一定的局限性。
网站分析工具
当然，通过网站分析工具获得数据是一个最为简便快捷的方式，从原先的基于网站日志的AWStats、webalizer，到目前非常流行的基于JS Tags的Google Analytics、Omniture的SiteCatalyst，及JS和网站日志通吃的WebTrends。通过网站分析工具获得的数据一般都已经经过特殊计算，较为规范，如PV、UV、Exit Rate、Bounce Rate等，再配上一些趋势图或比例图，通过细分、排序等方法让结果更为直观。
但通过网站分析工具得到数据也不远只这些，上面的这些数据也一样可以通过统计网站日志获得，但网站分析工具的优势在于其能通过一些嵌入页面的JS代码获得一些有趣的结果，如Google Analytics上的Overlay或者也叫Click Density——网站点击密度分布，及一些其它的网站分析工具提供的点击热图，甚至鼠标移动轨迹图。这些分析结果往往对网站优化和用户行为分析更为有效。
数据库数据
对于一般的网站来说，存放于数据库中的数据可以大致分为3个部分：
网站用户信息，一般提供注册服务的网站都会将用户的注册账号和填写的基本信息存放在数据库里面；
网站应用或产品数据，就像电子商务的商品详细信息或者博客的文章信息，如商品信息会包含商品名称、库存数量、价格、特征描述等；
用户在应用服务或购买产品时产生的数据，最简单的例子就是博客上用户的评论和电子商务网站的用户购买数据，购买时间、购买的用户、购买的商品、购买数量、支付的金额等。
当然，这一部分数据的具体形式会根据网站的运营模式存在较大差异，一些业务范围很广，提供多样服务的网站其数据库中数据的组合会相当复杂。
其它
其它一切网站运营过程中产生的数据，有可能是用户创造，也有可能是网站内部创造，其中有一大部分我们可以称其为“线下数据(Offline Data)”。如用户的反馈和抱怨，可能通过网站的交流论坛，也有可能通过网站时公布的客服电话、即时通讯工具等，如果你相信“客户中心论”，那么显然对于这些数据的分析必不可少；另外一部分来源就是网站开展的线下活动，促销或推广，衡量它们开展的效果或投入产出，以便于之后更好地开展类似的线下推广。
外部数据
网站分析除了可以从网站内部获取数据以外，通过互联网这个开放的环境，从网站外部捕获一些数据可以让分析的结果更加全面。
互联网环境数据
即使你的网站只是一个很小的网站，但如果想让你的网站变得更好，或者不至于落后于互联网的前进脚步，那么建议你关注一下互联网的发展趋势。可以上Alexa查一下互联网中顶级网站的访问量趋势；看看comScore的数据或者199IT–中国互联网数据中心网站上的各种数据分析和研究资料；如果经营电子商务网站，淘宝数据中心也许会让你感兴趣。
竞争对手数据
时刻关注竞争对手的情况可以让你的网站不至于在竞争中落伍。除了在Alexa及一些其他的网站数据查询平台以外，直接从竞争对手网站上获取数据也是另外一条有效的途径，一般网站会出于某些原因(信息透明、数据展示等)将自己的部分统计信息展现在网站上，看看那些数据对于掌握你的竞争对手的情况是否有帮助。
合作伙伴数据
如果你有合作的网站或者你经营的是一个电子商务网站，也许你会有相关的产品提供商、物流供应商等合作伙伴，看看他们能为你提供些什么数据。
用户数据
尝试跟踪用户的脚步去看看他们是怎么评价你的网站的。如果你的网站已经小有名气，那么尝试在搜索引擎看看用户是怎么评价你的网站，或者通过Twitter、新浪微博等看看用户正在上面发表什么关于你的网站的言论。
关键词：民生银行；小企业；信贷；经验
中图分类号：F830.5 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）03-0-01
一、银行小企业信贷业务开展困难的现状及原因
融资问题一直以来都是小企业发展的“瓶颈”。作为间接融资的主渠道，不少银行建立了小企业金融服务专营机构、推出了小企业产品，但小企业信贷发展仍然滞后。2011年阿里巴巴和北京大学国家发展研究院组织的长三角和珠三角小微企业生存现状和融资状况调研显示，53%的小企业基本依靠自有资金，没有外部融资。只有13%的小微企业曾向银行融资。经过分析，导致银行小企业信贷开展困难的原因主要有：
1.经营风险大，银行为控制风险而不愿贷。小企业大多以家庭、合伙等经营方式发展起来，企业规模小，产权单一，大部分以劳动密集型生产、加工、服务为主，科技含量较低，缺乏核心竞争力，抵御市场风险能力差。在我国，中小企业5 年淘汰率近70%，30%左右的企业处于亏损状态，能够存活10 年以上的中小企业仅占1%。这些原因使银行不愿把贷款提供给小企业。
2.信息不对称，银行难于了解真实情况而不能贷。小企业管理不规范，财务制度不健全，缺乏内部控制，不能准确及时的提供财务报表，即使有财务报表，出于避税等考虑，也存在财务数据失真现象，银行难以了解小企业的真实经营和财务状况。同时，部分小企业信用观念不强，欠息、逃债、赖账等现象时有发生，制约了银行开展小企业信贷。因此，小企业简单的组织结构决定其相应的信息传递方式相对简单和封闭，小企业产生的信息大多数是缺少规范形式、人格化强的软信息，企业要改变信息的形式要付出巨大的成本。
3.自身无抵押，银行担心无保障而不给贷。抵押担保是银行贷款的第二还款来源，是银行避免和减少信贷资金损失的保障。小企业能提供的土地，房屋等抵押物较少，寻求担保困难，使得小企业很难通过抵押贷款获取资金。
4.规模不经济，银行成本高收益低而不想贷。由于小企业贷款大部分数额小、期限短，给小企业贷款，银行相对费时费力，管理成本高，不具有规模经济。据有关估计，银行对中小企业的贷款成本是对大企业的5倍。出于盈利性原则的考虑，银行一般不愿意对小企业贷款。
二、民生银行成功开展小企业信贷业务的经验
民生银行经过前期的市场调研、产品设计、流程设计、业务试点等过程，在2009年全面推出了小微企业贷款“商贷通”产品。截至2011年末，小微企业客户数达到45.8万户，其中小微企业“商贷通”客户达到约15万户，“商贷通”贷款余额达到2324.95亿元，占全部贷款余额的比重达到19.40%，不良率不超过0.15%。成为中国银行业小企业信贷业务最为突出的商业银行之一。民生银行小企业信贷业务采取的主要做法有：
1.以行业筛选和产品定位破解小企业经营风险。在行业筛选上定位于广泛分布的商贸、批发和零售等流通行业。这些行业受经济周期波动和通货膨胀影响较小，经营稳定，市场需求大。在此前提下，将产品定位为短期、小金额、分期还款的模式，一定程度防范了小企业客户的经营风险、用款风险和破产倒闭风险。
2.以关系型信贷技术破解信息不对称问题。商贷通业务采用关系型信贷技术，注重实地调查和定性分析，重点对包括企业主道德品质、经营时间长短、从业经验、上下游口碑等“软信息”进行分析。强调信贷人员进户调查，以眼见为实的原则，对客户的资产负债算大帐。根据客户实际的存款、存货、应收账款、固定资产、对外借款、应付账款等编制资产负债简表。采取交叉验证的方式，从不同角度、不同的渠道验证相关信息，比如客户的实际存货、进货出货的运费单、税电水费支付情况等。
3.以多种担保方式破解抵押物不足问题。商贷通在担保方式上进行创新，除传统的抵押方式外，还提供互保、联保和信用等多达11种抵押、担保组合方式。其中非抵质押担保方式达8种，占担保方式的70%以上。多样化担保方式创新给小微企业打开了融资大门。
4.以批量化作业模式破解规模不经济问题。商贷通业务采取批量营销模式，紧紧围绕“一圈两链”(商圈、供应链、销售链)制定一整套标准化的产品组合和明确的贷款条件，在商户最集中的地方进行统一营销和业务办理，达到批量推广的目的。
民生银行小企业信贷实施前台团队批量营销，中后台集中管理。对流程动作进行分解，将每个岗位的工作落实到具体的“点”上，使各岗位专精于本岗位的核心技能与效率，大幅降低单笔交易成本，迅速走向“信贷工厂”的标准化、批量化的作业模式。
三、民生银行小企业信贷业务成功开展的经验借鉴
1.市场细分和营销。根据银行所在地区经济发展状况、区域特色，制定差异化小企业信贷发展策略，对行业和区域进行市场细分，对服务客户对象选择定位；营销方法上尽量采用批量营销策略，建立合适的营销渠道，以便做大规模节约成本。
2.产品和服务。开发符合小企业所属行业特性的、形式多样的弱抵押产品，通过提供多样化的产品、周到细致的服务培育小企业信贷市场。
3.标准化模块管理。按照小企业信贷业务管理要求，将产品、流程、风险管理标准化，明确制定流程中每个岗位的具体职责，规范实施每个业务操作环节的标准动作，实现专业化管理、规范化操作、工厂化处理。
4.全流程风险管理。根据小企业信贷业务的特点和关键风险环节，从产品研发、客户准入、客户调查、业务审批、放款管理、贷后服务、资产催清收等方面着手对小企业信贷进行有效的风险识别、计量和控制，推动全流程、全覆盖风险管理的实施。
参考文献：
[1]张同,张维东.中小企业融资难的原因及对策[J].现代乡镇,2009(4).
[2]张捷.结构转换期的中小企业金融研究[M].北京:经济科学出版社,2003.
[3]敏轩.做小微企业的银行[N].人民日报,2012-2-23.
[4]中国民生银行股份有限公司.2011年年报报告.省略,2012-3-23.
【关键词】平面设计；商务网站；使用者兴趣
1 商务网站和电子商务平台的平面设计
1993年在我国第一次提出电子商务，首次在线上的事务处理的平台是1996年，在1998年的时候电子商务的示范工程确实了把公司信息化提高作为目标。此后电子商务在我国充分体现出了非常强大的发展潜能，其内容覆盖了网上商城、网上贸易、网上开店、网上购物、在线支付办公的自动化和在线服务等等。就上述所涉及的各种问题都需要有一个平台来解决和完成，公司电子商务网站就是这样的网站，电子商务网站不仅仅是商品宣传、销售和服务的平台，而且还是使用者便于了解、挑选企业的重要工具，然而这个工具在电子商务快速发展的路程当中体现着非常重要的用途，公司可以借此来进行自己商品推销和与消费者之间的沟通，还可以给消费者传达自己公司的特有文化及满足消费者的需求和兴趣。平面设计的意思是在二维空间里面把服务信息和商品信息等信息，按照制定的编码原则，以借助文字和图片等元素并且按照一定的形式的要求和信息传播的要求进行组合，并且可以形成外化可视的一种形式。伴随商业贸易、全世界贸易信息的融合的飞速发展，电子商务网站主要的组成部分当中的平面设计所扮演的主要角色是非常重要的，可以把公司和企业的信息最大化的表现出来。
2 电子商务中使用者的兴趣
有些小型的商务网站不是很重视一些能够吸引使用者眼球并且能给客户留下深刻印象的平面设计，所以说有的非常不专业的网站平面设计，通常不会对企业的产品和服务带来任何有用的宣传作用，这样的网站太多了。在以后的消费方式方法中，电子商务的服务不仅会充当商务活动的必须辅助，并且还会在比例上约占越大，所以在企业本身的宣传到商品的推销，这些都将会成为电子商务行业的竞争所在。
公司必须要弄清用户在对公司网站的感觉，客户的调查是必要的。客户在网站的浏览方式在电子商务的领域是首要的研究对象，客户对什么有兴趣？还有客户不喜欢什么？这些都是现在国内企业所缺少的，而在其他国家的公司企业都非常注重客户调查和市场调研，现在在我国市场调研行业排前10位的公司当中就有8位是国际公司，这样在很大程度上显现出国际公司对跨国客户重视消费者和客户有所需要兴趣的自然延伸。对于公司信息所显示网站的感官印象调查客户的建议，并且和竞争对象进行相互比较，经过对问题的制定和相互研究得到客户的感觉与印象，在这个过程当中就会给公司信息宣传部门给予一些特别重要的提示，还会针对客户的需求与兴趣提供专业的针对性宣传。有些用户的浏览模式的方式方法也很重要，一些商务网站是否能够显现出专业，是否能够准确的提供用户的需求这些必要的信息是争取市场因素的关键所在，因为一半的用户不会参考其他网站信息就会随便做出购买的决定。
另外一项测试统计的实验同时发现，随着用户使用搜索引擎在竞争激烈的电子商务商场当中搜索产品或者相关服务的过程中，公司产品的页面是否能够吸引客户再深一步的浏览并且获得本页的相关信息的时间平均是10秒的时间。在这么短暂的时间中能够吸引客户并且保留下比^深刻印象的因素有，公司自身的规模、所经营产品的范围、产品的产地、产品的商标、产品的价格和产品的供货商。以上的因素会直接影响客户的选择思想，客户想更深入的了解、现有的信息都要符合要求、不满意并打开其他的页面。客户在浏览页面的时候会随时在考虑现在浏览的页面是不是有深一步的阅读价值。
在对客户浏览模式和国内国外各大公司商务网站的调研，本文章建议公司商务网站的平面设计师在平面设计的时候应该遵循一些基本的原则。
3 平面设计师设计过程中的原则
目前公司电子商务网站的平面设计师需要做到的有几点。
（1）必须选择有吸引客户眼球的、温和亲切的系列色调，更深层的需要吸引一些对颜色不敏感人群。
（2）需要设计出有吸引客户产品的标题，能够最大化的传达产品或服务的主要信息。
（3）在用户最先看到的位置设置品牌的信息，可是所要表现的形式和整体环境都要协调一致。比如说谷歌在用户进入的网站首页信息首先让用户看到的就是企业的商标，这样就会对公司的商标进行和时事相关的细小变化，可以有效的提高公司的文化色彩。
（4）在网站上提供有效的导航服务，使使用者能够快速的查到所需要的内容。把信息量比较小的宣传或者服务性网站需要分离出服务导航的二级菜单，一般的情况下单数以8个左右。对注册多的电子商务平台来说，把重要的和醒目的位置留给网站内的搜索引擎。
（5）把所有的平面设计元素都进行优化这样就会加快页面的加载速度，方便能够快速的达到目标网页。目前这条非常实用，因为这么多的产品信息网站，用户对于不知道的网页载入等待是有限的，这样就会降低用户对公司能力的认知。
4 结语
在电子商务平面设计的专业性和平面设计的重要性的过程当中，需要积极的调研用户的需求和兴趣，针对不同的要求要制定设计准则和合理的使用调研结果，这样便会达到公司和消费者的相互交流。
参考文献：
[1] 李莎.浅谈平面设计中仿生设计的应用[J].商业故事，2015（21）
[2]田莉.浅谈中国元素在平面设计中的运用[J].陕西教育（高教版），2011（03）
[3]宋林林.电子商务网站的推广策略解析[J].辽宁经济管理干部学院（辽宁经济职业技术学院学报），2011（02）
微薄利润难抵欠款流失
大东集团创建于2002年，是一家集印刷包装、纸业、建筑材料、房地产和金融投资等于一体的综合性企业。出于急速扩张产能的需要，大东集团的纸板和纸箱业务实行赊销策略，截至2011年底赊销金额高达2000多万元。沉重的赊账负担以及由此而来的追债费用、资金占用、坏账损失等，使企业辛苦赚来的微薄利润白白流失。
这当然与客户市场有关。有些客户自身处于高负债运营状态，一旦出现银行断贷、拖欠货款等问题，想还也还不了；还有一种情况是能还不想还，客户恶意欠账和诈骗，即存在“无意愿偿还”风险；而最常见的情况是能还不按时还，客户有意占压、拖欠卖方的资金，即存在“偿还意愿欠缺”的风险。
除了上述客观原因外，大东集团还从自身管理入手，发现了企业在信用风险管理方面存在的漏洞。
1.信用风险管理职位缺失
当时，大东集团没有独立的信用风险管理部门，多由销售部兼管。一方面，销售部人员没有经过专业的培训，缺乏授信前的调研和分析，完全凭感觉来完成授信，风险可想而知；另一方面，销售部为完成公司下达的销售指标，往往会在授信方面给予宽松的政策，这样就埋下了坏账的隐患。
2.缺乏对客户的调查和评估机制
大东集团仅对部分客户进行了走访，因缺乏专业的财务评估工具，无法对客户进行财务方面的定量和定性分析，更多的是靠谈话的愉悦程度、印象好坏得出客户是否优质的结论。
3.缺乏债权保障机制
当时，大东集团与客户之间基本没有签订合同，欠款金额一般是通过对账单的形式进行确认，还款期限基本依靠口头约定。同时，当时大东集团没有收取客户的任何抵押物或质押物，采取的债权保障手段基本没有。
4.缺乏对回款的考核和问责机制
前文提到，大东集团的授信人员多由销售部兼管，很少有业务员主动停止对自己的客户授信，有的甚至为自己提成的私利视风险而不见。当公司发现货款出现问题时，往往已经是回天无术，甚至最后业务员连工资都不要就自动离职，公司只能自吞苦果。
尽管针对信用风险，大东集团也采取了一些措施，如对销售人员的考核不仅要看合同金额更要看收到的款项、对长期拖欠货款的客户不予发货等，但这样的做法只能被动地跟在客户后面追讨债款，无法全面评价客户的信用等级，以实现主动为优质客户提供优质服务的目的。
引入“3+1”风险管理模式
“3+1”风险管理模式概括来讲，就是要在企业内部建立3个不可分割的信用风险管理机制和1个独立的信用风险管理部门，其中3个不可分割的信用风险管理机制，分别为前期的客户资信调查、风险识别和估测机制，中期的债权保障机制，后期的应收账款管理、追收、风险防范机制。这一管理模式能够监控每一个客户每一笔交易的进展情况，多角度评估客户的信用资质。
2011年8月，大东集团成立了信用风险管理项目小组，将“3+1”风险管理模式在企业全面推进。
第一步：建立信用风险管理部门
一般而言，信用风险管理部门由五个班组组成，分别是客户调研组、信用分析组、账款管理组、商账追收组和客户服务组。考虑到大东集团相对而言企业规模较小，客户数量少，于是将这五个班组进行了整合：客户调查组、信用分析组合并为调查分析组；账款管理组和商账追收组合并为账款管理组；客户服务组的职能交由销售部门负责。同时，选拔信用风险管理部门经理，直接对总经理负责。
信用风险管理部门的职责主要有以下几点。
1.全面参与起草、制订和修改企业的信用政策；
2.严格执行信用政策，对总体信用政策的偏差甚至失败负有主要任；
3.组织企业培训，向企业内部人员和客户宣传本企业的信用政策；
4.对DSO（days sales outstanding，指一家企业把它的账目变成现金的平均时间）水平负责，一旦低于同业或竞争对手的水平，信用风险管理部门经理应承担责任；
5.定期向相关部门呈报客户的信用变化情况。
第二步：制定信用风险管理制度
大东集团的信用风险管理制度主要包括以下几方面的内容。
1.制订合理的赊销方针和结算方式。例如，采取有担保的信用销售，企业在合同中规定，客户要在授信期间内提供担保，如果授信时间已过，应收账款仍不到位，客户则应承担相应的法律责任；采取有附加条件的销售，在授信期间内货物所有权仍归大东集团所有，信用获取方只有在应收账款全部结清后才能取得所有权，若不能偿还欠款，大东集团则有权收回产品。此外，大东集团还根据客户的偿债能力、盈利能力和信用状况，选择适合的结算方式。信用状况较好、偿债能力和盈利能力较强的客户，可以选择风险较大的结算方式，如分期付款等方式；相反，则选择风险较小、约束能力比较强的结算方式，如预付现金等。
2.针对不同等级的经办人员设置不同的审批权限。大东集团要求经办人员对各自的业务负责，直至收回资金为止。同时规定，经办人员只能在各自的权限内办理审批，超过限额的，必须请示上一级领导同意后方可批准，金额特别巨大的，需报请企业负责人批准。
3.完善财务监管制度。财务部门应定期统计客户的赊销金额、增减变化情况，对应收账款的可收回性进行评价，并将赊销结果及时反馈给企业主管领导和销售人员，为评估、调整赊销客户的信用等级提供依据。财务人员还应根据以往的经验、债务单位的实际财务状况和现金流量情况，确定计提坏账准备的方法。对于已经形成的应收账款，财务部门应定期向信用获取方寄送对账单和催交欠款通知书，营销部门应积极配合财务部门做好此项工作。
除了以上三点，大东集团还针对公司的实际状况，在其他方面进行了改进：自行开发适合公司现状的信用政策软件系统；每月根据货款清收工作完成情况排名，检讨逾期货款的原因，商定逾期货款催收方案；明确坏帐界定及坏帐考核规定，促使销售人员重视收款工作。
第三步：建立资信调查机制
对客户进行风险等级评定的基础是详实的客户信用资料，为此大东集团挑选信用调查员对客户进行信用调查，评估客户信用品质。
在收集资料过程中，调查员应该掌握全面的信息收集方法，这些方法包括：从信用服务机构收集信息；从信用获取方收集信息；从社会和政府机构收集信息；从金融机构收集信息；从同业企业和第三方收集信息。
收集整理信用获取方的信息之后，企业应提出以下问题，并寻求相应的答案。如果信用获取方的信用信息不齐全，那么在收集信用获取方资料时程序上是否合理？缺少哪些信用信息？企业部门间的信息是否交换和互通？如果信用获取方的信息是齐全的，那么该企业近三年的DSO和近半年的DSO走势如何？该企业近三年的逾期账款率情况如何？该企业近三年的坏账率走势情况如何？
大东集团以《客户信用调查表》的形式将以上问题集中汇总，在此基础上按照授信额度、信用级别、赊销期限等对客户进行分类管理，对重点客户每半年重新评估一次，及时调整信用等级。
第四步：建立应收账款管理机制
应收账款管理包括四个方面的内容：债权的确认、商品质量的确认、客户信用状况变化的监控以及对应收账款到期前的提醒。
债权的确认，就是在货权转移后，企业必须及时对每一笔债权进行确认。很多企业由于彼此信任而不签署合同协议，时间一长就会造成债权关系不清晰的情况。因此，企业必须获得足以证明债权转移的依据，以备对账和作为法律依据使用。
商品质量的确认，是在货权转移后，企业必须及时得到客户对货物品种和数量等方面的确认。由于信用销售的特点，客户要在一个月甚至几个月后付款，在这段时间内，客户有可能以种种理由拖延货款，最常用的理由就是提出商品存在质量问题。因此，在信用销售中，企业必须在应收账款到期前获得客户对商品质量的确认，以排除上述可能性。
客户信用状况变化的监控，是要求信用风险管理人员定期或不定期地调查客户信用状况的变化，并将这些信息进行及时整理和分析，对可能出现风险的客户采取必要的措施。
应收账款到期前提醒，是在应收账款到期的前一段时间，向客户提醒付款时间。这个制度在西方国家十分普遍，其意义在于向客户施加压力，表明企业信用风险管理的态度，避免客户由于财务管理混乱延误付款。
随着工业技术的发展和科学管理水平的日益提高，人们对于质量管理概念的理解也在逐渐演变，质量管理正逐渐由“消除不满意”向“追求满意”发展。这就要求企业不断改进质量，实施质量改进活动，不断提升自身竞争力。
产品的质量根源在于设计，文章就汽车产品设计质量以及设计质量的控制方法做了探讨。通过在设计阶段提高产品感知质量来提升产品的竞争力。
【关键词】 汽车 感知质量
中图分类号：F407文献标识码： A
【Abstract】
As industry developing & scientific management improving step by step, the concept of quality management in people mind was changed gradually also; it was upgraded from “eliminate dissatisfaction” to “pursue satisfaction”. It requests enterprises have to continually improve quality to enhance self-competition capability.
Product quality is originate from design. The paper research the design quality and how to control design quality in auto product. To enhance product competitiveness by improve the perceptual quality of product.
【Keywords】 Automobile , Perceptual quality
1设计质量的重要性
近年来，随着汽车消费市场的越来越火爆,消费者对于汽车产品的认知也越来越成熟，越来越多的消费者对于产品的质量有了新的要求。因此，如何提高产品质量，成了汽车企业不得不面对的问题。
很多产品质量缺陷的根源并不在现场加工技术方面，美国著名的质量管理学家Juran和Gryna曾通过大量的调查研究和统计，发现对于中等以上复杂程度的产品而言，故障的40%是直接由于设计不当造成的，30%归咎于现场管理，只有大约30%归咎于加工[1]。
归根到底，设计阶段是产品生命的源头，注定了产品的特征和品质，因此产品的质量首先是设计出来的，然后才是制造出来的。
大量研究结果表明，产品设计对最终的质量和成本都有极大的影响。产品的设计开发在生产中所占的成本只有6%，但对产品总成本的影响却占了70%[2]。
由此可见，在产品设计阶段控制好质量，对于整个产品品质的提升以及研发成本的控制将起到事半功倍的效果。而在汽车业界，设计质量显得尤其重要。
2 感知质量
以上的设计质量，是以设计是否满足前期设定的目标技术参数为衡量标准的。这是个理论上的质量，是能靠技术和工艺来保证的。而实际情况是，随着科技水平发展越来越快，生产工艺水平也越来越高，各企业在产品生产质量上的差距已经越来越小，这些传统意义上的高质量却未必能带来预期的客户满意度。
当今质量控制越来越以客户需求为导向。理论设计值带给客户的实际感受未必能像账面上那么好。客户在与产品有了直接接触后对产品的质量有了感性的认知，这种认知虽然相对较主观，却十分真实。这种对产品质量感性的认识叫做感知质量。
2.1 外观感知质量
如之前所述，所谓产品的静态质量通常指的是汽车产品的外观，包括造型、颜色、做工、材质、零件匹配等以及内部空间和储物空间是否满足设计要求。评价这些指标的参数本身只是个数字 ，是工程语言，客户无法从这些参数中对产品的质量有感性的认识。比如，汽车前保与引擎盖之间的间隙是均匀的3毫米。为什么是3毫米？4毫米，5毫米行不行呢？客户不会去用塞尺量这间隙是几毫米，客户只是感性的判断这条间隙是不是均匀，是不是太大？至于具体的数值是多少，不是客户考虑的事情。客户凭自己的直观感觉判断是不是能接受这些造型、颜色、做工、材质、零件匹配等以及内部空间和储物空间，这就是产品的外观感知质量。
2.2 感知质量的意义
在如今随着消费者的主人意识的渐渐觉醒，第三方汽车调研机构也渐渐兴起，其中J.D.Power就是其中最具权威的一家调研公司。J.D.Power每年对世界上很多国家及地区市场上销售的汽车进行调研，根据这一年的调研结果作出报告，对所有车型根据不同类型（如质量，客户满意度等）在同一个国家或地区市场上进行排名。很多消费者会根据J.D.Power的调查结果为自己所要购买的车辆作参考，世界上各大汽车厂商也都将J.D.Power排名的提高作为自己工作的方向。
产品的静态感知质量和动态感知质量都是客户对产品设计质量的直观感受，是第一手信息。感知质量的好坏影响着客户对产品的购买决定，使用满意度以及产品的质量口碑。正是因为感知质量直接面对客户，它带给客户的印象最深刻，产生的正效应或者是负效应也最直接。直接能影响到产品在面对类似J.D.Power这种客户调研时的表现，对产品的口碑宣传可谓意义重大。
当今随着生产技术及管理手段越来越高，产品的理论质量通常都能以各种手段来达到和提高。这些在行业内普遍硬指标越来越接近的时候，感知质量这一软指标的高低就越体现出价值。
3 感知质量的控制与提高
产品感知质量的控制和提高，是一个持续的过程。这个过程从汽车产品概念开发阶段开始，一直到样车制造，贯穿始终。其中重要的工作分别有客户需求信息收集、感知质量评估、发现提出需改进问题、问题的推动解决以及感知质量的验证。
3.1 客户需求信息收集
感知质量面对的是客户，首先要了解客户的需求，以客户的需求为感知质量管理的基础。因此，要控制并提高产品感知质量，首先要掌握来自客户的需求信息，将客户对上一代产品的需求和抱怨通过相关渠道收集整理，再将这些需求信息划分重点关注区域，针对这些区域作重点的设计评估。
3.2 感知质量的评估
感性工程学中的评价方法对产品设计而言，设计质量是产品的综合因素，是对产品各方面价值的总体体现。研究设计质量是建立设计评价体系的关键。感性工程学的研究是对“感性”量化的过程，量化离不开标准，而标准是建立在评价体系基础之上的，所以研究设计质量问题便成为展开感性分析评价研究的前提。
设计质量的感性评价，是指在设计过程中对解决设计问题的方案进行比较、分析，由此确定各方案的价值，判断其优劣，以便筛选出最佳设计方案或选出最优化题解。设计分析既可以在多方案中进行，也可以根据评价指标来人为地构建一个虚拟的理想方案，对比实际方案与它的接近程度，便可以做出判断。
在设计分析评价活动中，单凭经验、直觉的评价是不能适应要求的，还必须针对方案的技术、经济、美学等方面的弱点加以改进和完善，这是设计评价的根本目的。设计评价的意义在于自觉控制设计过程，把握设计方向，以科学的分析而不是主观的感觉来评定设计方案，为设计师提供评判设计构思的依据。
设计活动是在内外环境之间寻找相互关系：了解外部需求与限定，然后组织内部结构，然后接受外部的评估、反馈，然后修改内部，如果此反复循环[3]。设计评价系统中的内部因素相对而言是静态的，而外部则是动态的。
a) 内部因素：主要是指材料与工艺，包括材料的物理性能、化学性能、机械性能和加工性能等。
b) 外部因素：功能需求，安全性，审美需求，市场与经济因素（成本，产品寿命）。设计的结果需要合情、合理地解决，其中“合情”是对人的感受的评价（如安全、舒适、喜好等），“合理”是对事的运行规律的评价（如机理、结构、材料等）。感性设计评价不是对价值意义的评价，如果用户产生了积极的情感回应，那么其价值评估就是正面的。这需要用一些特殊的方法来判定。
感知质量由于其主观性，在评估的时候不能孤立地来看，要以理论质量作为理论支持。这样才能对感知质量的主观性有一个客观的约束。
如何正确评估感知质量，影响到对感知质量的控制。通常对感知质量的评估可以分为虚拟评估和实物评估两种。两种方式相辅相成，是当今汽车业界对产品设计感知质量评估的主流方法。
1）虚拟评估
在产品设计初期，对于产品设计感知质量的评估就应该开始了。这个时候，由于产品的设计只有三维数模，因此，对产品感知质量的评估就是从对三维数模的评估开始。由经验丰富的专家团队对产品三维数模进行静态感知质量评估。在静态感知质量评估时，充分理解客户需求，站在客户的角度上来发现问题，结合工程技术规范及要求，分析问题所在，提出改进想法，有时只需要调整一个小的翻边角度，就可以很大的改善一段间隙的视觉质量。
为了提高产品在行业内的竞争力，还要适当引入一些竞争对手车型作为benchmark。在评估过程中将发现的问题记录在问题跟踪记录表中，以便于上会议讨论并跟踪直至问题解决。
2）实物评估
虚拟评估由于软件限制及角度关系有时候无法真实的表达出设计方案将来在产品上的表现，于是就对评估有了新的需求，实物评估就是为了满足这方面的需求而诞生的。实物评估的工具可以是模型，也可以是样车，前者是通过各式各样1：1比例的局部模型来反映设计状态，给评估者以相对真实的环境了来评估所关注的区域，包括空间，人机，外观等,见图3-3，图3-4。后者是在样车甚至是竞争对手实车上进行，主要是体验驾驶的舒适性，同时也可以再次评估内外饰的外观质量。通过对实物模型的评估，使参与评估者能对未来实车产品的设计质量有个提前的体验，在设计前期就能基于对实车的真实感觉发现零件匹配、表面质量等问题并能及时提出改进方案。
图3-3，局部验证模型
图3-4，整车验证模型
3.3 感知质量的提高
通过虚拟和实物两种方法对感知质量进行评估的过程中会提出很多设计质量的问题，如何解决这些问题以提高感知质量一般按照以下步骤：
1) 专家会诊：
一些问题涉及到多个功能块的更改，因此不是一个人能够解决的，这个时候需要组织一个专家团队进行会诊，这个团队包括了相关个功能块的工程师。这些工程师在深入交换了各自的工程限制和需求后，提出一个最能满足各方需求的解决方案来解决这个问题。
2）竞争对手车型比较：
有的问题，做的好不好的标准很难衡量，或者由于工程制造能力，无法做到很好的时候，就需要引入主要的竞争对手车型，来做benchmark比较。衡量的标准是，做到不比主要竞争对手差就可以了。
3）改进方案可行性验证
在用上述方法提出工程改进方案后，就需要对这些方案进行可行性验证，这些验证就必须在实物上进行。于是这里又需要用到实物评估的方法。在早期可以通过之前提到的全尺寸实物模型来进行，后期可以在工程样车上来评估。
4 质量工具的使用
在对设计质量进行控制和提高的过程中，出了常规的方法之外，还可以利用一些质量管理工具，比如RedX、DFMEA、DFSS等。这些质量管理工具的使用将使工程改进方案更有稳定性、可信性和说服力。这些工具中，对于设计质量控制来说，最常用的是DFSS，利用这一工具为上百个工程问题提供了最可靠的解决方案。提升设计质量的同时也大大提高了产品在JD Power调研中的表现，树立了产品的质量口碑，对品牌建设起到了积极正面作用。
5 结论
汽车设计行业发展至今，产品感知质量已经越来越被设计者们所重视，令人感觉享受的产品已经不再是苹果之类的电子产品的专有。越来越多的汽车设计者们开始关注产品的感知质量，在这一领域，泛亚汽车在国内无疑是处于领先地位的。
通过对产品感知质量的控制，能够提高产品设计质量，能大大提升产品的竞争力。近年来，通用汽车的汽车产品在JD Power中的表现越来越出色。产品质量口碑的稳固提升也得益于旗下产品设计质量的提高。
经过多年的探索，不断地更新完善感知质量的评估流程。泛亚汽车技术中心设计质量检验团队已经建立了一套评估体系，应用到新车型的早期设计中，产品的设计质量有了相当的保证。
参考文献：
1. 郭燕，DFQ下的机械产品设计质量保证模型及应用研究，西北工业大学硕士论文，2005-03-01
关键词：电子商务教学 启发式教学 网站设计技术
Abstract： Pedagogy of E-Commerce for Undergraduates China focuses on the "Inspiring"， which pieces together with Web technology、Business and Payment Systems. The pedagogy involves teachers、students、teaching resources and open computer laboratory。It focuses on hands-on experiences of students.
Key Words： Pedagogy of E-Commerce Case Study Web Design Technology
1 引言
本科电子商务课程主要着眼于培养具有电子商务理论知识、实践动手能力及相关技术等综合技能的本科人才。它是一门融合计算机类各门学科知识，在实践中综合应用的课程。
在课堂教学中，如果详细具体地介绍电子商务的一整套理论知识，不仅乏味，且学生很难理解与体会一些抽象的理论概念。但是利用学生所学知识进行设计具有实际意义的应用程序或网站，课程学习会变得有趣，充满创造性的活力，特别是一些页面图形化的设计与规划，可以锻炼学生使用各类图形界面类的能力与想象力。电子商务实践教学通常以项目任务方式驱动电子商务课程实践教学的开展与创新，使学生在课程教学中明确理解教学目标、步骤与内容，在教师指导与启发下进行独立思考与实践开发。
因此，电子商务课程教学中的应用开发要求学生按照系统开发的思路来分析问题、解决问题，熟练掌握系统开发的理论与基本技术。
2 电子商务课程实践教学系统开发的主要方法与步骤
在电子商务教学实践中，要求学生按照如下逻辑思路设计并开发电子商务系统：
（1） 选定主题，收集资料，调查研究系统需求与功能目标；
（2） 界定系统功能目标，规划功能模块；
（3） 根据调研结果，设计具体类、接口及抽象类，以及主要的成员方法与成员变量；
（4） 编写ASP、或JSP等程序，并与数据库连接；电子商务系统开发，具体程序语言根据学生知识背景而定，如ASP、、JSP等网站编程语言，可以结合图形设计软件来美化界面，如Photoshop，Flash等。
（5） 调试与修改，直到达到系统原定目标与需求；
（6） 总结系统优缺点，分析设计过程中的经验教训，进一步优化系统设计；
（7） 把系统开发过程写成报告，并附参考文献；
关于主题选择，学生一般根据老师指定或自己的兴趣、特长选定项目主题进行系统设计，项目主题举例如下：
（1） 游戏点卡销售软件管理系统
（2） 车主博客软件管理系统
（3） 股票信息资源软件管理系统
（4） 物业管理信息软件系统
（5） 电子商务诚信度评估指标软件管理系统
（6） 自拟
系统设计具体要求：
1） 系统具有原创性、创新性；
2） 系统至少包含三个功能模块如登陆模块、查询模块及管理模块等；
3） 系统应该包含音频动画等多媒体文件。
3 电子商务课程实践教学案例分析
以下五个案例是在电子商务课程学生系统开发作业基础上，经老师指导后修改而成的电子商务系统开发的流程、系统结构图及其截图。本文通过这些案例来说明电子商务课程实践教学的教学内容与教学目标
（1） POOH SHOP网站信息管理系统设计与开发步骤
POOH SHOP是学生在老师指导下开发的一个在线商品销售系统。进行POOH SHOP系统调研与分析后，按照如下步骤设计网站。
第一步，建立ODBC数据源
对于一个ASP程序而言，它通常是通过ADO层或ODBC接口来访问数据库的。
ASP对数据库的整个访问过程是这样的：客户端的浏览器向Web服务器提出ASP页面文件请求（包括数据库的操作），服务器将把该页面由ASP.DLL文件进行解释，并在服务器端运行，完成数据库的操作，再把数据库操作的结果生成动态的网页返回给浏览器，浏览器再将该网页内容显示在客户端，见下图。
第二步，建立默认WEB站点
POOH SHOP网站信息管理系统的设计与开发主要是采用ASP脚本语言编写，运行在windows2000环境的IIS（Internet Information Server） 是能够运行ASP的web服务器软件，因此，需要在系统试运行之前，安装windows的组建IIS，然后，在控制面板中的管理工具下的internet服务管理器，新建WEB站点，按照指导选择特定的保存网站文件的文件夹，命名为POOH，与网页程序中的名称相同。
第三步，设计系统的各个功能模块
【关键词】任务驱动 保险实训 课程研究
一、引言
传统课程模式已经不能包容新型人才培养目标及创新型教育实施的内动力，必须打破原有课程之间的界限，以创新思维对现有专业课程进行重组、整合与开发，构建具有综合性、开放性与灵活性的新型课程模式，激发学生的创造性及学习的主动性，突出对学生综合职业技能的培养。目前，保险实训课程在实践教学环节上存在一定程度的错位和缺失。从资源分配来看，师资力量、实训设备等有限的教学资源投向银行和证券理论与实践课程的教学和研究过程中；从思想意识来看，保险实训并没有得到相应的重视，不仅学生不能意识到保险实训的重要性，很多老师也不能意识到这一问题。保险实训，仅依赖于校内机房安装的保险业务模拟软件，让学生在机房中完成保单录入、保险核保、理赔等业务流程，而这些都属于保险公司的内勤岗位所需掌握的技能，但此类岗位用人需求小，并且门槛较高，至少需要本科及以上的学历。 因此，学生虽然掌握了模拟软件的操作，在现实中不一定能找到用武之地。因此，有必要将任务驱动教学法引入保险实训课程中，对课程体系内容进行新的设计。
二、任务驱动定义
“任务驱动”是一种建立在建构主义教学理论基础上的教学法。它要求“任务”的目标性和教学情境的创建。 使学生带着真实的任务在探索中学习。 在这个过程中，学生还会不断地获得成就感，可以更大地激发他们的求知欲望，逐步形成一个感知心智活动的良性循环，从而培养出独立探索、勇于开拓进取的自学能力。根据对就业市场的分析，保险行业人才需求量最大的工作岗位是寿险理财顾问。
三、任务驱动教学法在保险实训中的运用
（一）实训内容设计
本文模拟寿险理财顾问场景，对学生进行针对性训练。因此，需要对实训内容进行任务化分解，重新设计，并以学生寝室为单位进行分组，进行任务布置，如下所示：任务1：填写投保单任务内容：①向学生提供实务中采用的真实的投保单并提供填写范例，并让学生填写；② 要求学生对投保单进行网上录入；③组内成员相互进行投保单填写指导；任务2：保险险种分析任务内容：①每组学生搜集各类保险公司推出的险种；②分析比较这些险种的异同；③制成 PPT 由小组代表进行汇报知识；任务3：保险市场客户调查任务内容：①每组设计调查方案及调查问卷并提交；②根据小组提交的方案，让学生在指定区域内进行市场调研；③制作调研报告并进行 PPT 汇报知识；任务4：保险从业人员礼仪训练任务内容：①保险公司实际参观，并阅读保险从业人员礼仪规范；②请保险公司员工对学生进行讲解与示范；③学生真实场景体验知识；任务5：电话约访与面谈任务内容：①小组内通过角色扮演和互换，进行电话约访访及电话销售训练，并处理准客户提出的异议；②在模拟场景中，进行初次面谈的话题寻找、客户引导、沟通保险观念，并了解准客户的基本信息，通过沟通确认其保险需求知识；任务6：保险计划书制作任务内容：①向学生提供真实的保险产品资料。小组成员内部讨论、总结每一种保险产品的保险责任、优势及其适合的人群；②组内成员在模拟的情境与建议下将产品进行组合，实现以最小的成本获得最高保险保障的目的； ③让每组学生根据准客户的基本信息和保险需求，为其量身制定保险计划，并制作保险建议书；任务7：保险合同促成任务内容： ①每组学生用 PPT 形式在五分钟时间内介绍自己为准客户制定的保险计划最大的特点； ②小组内通过角色扮演和互换，向准客户详细解释说明保险建议书的内容，并处理客户的异议，促成签约知识；任务8：售后服务提供任务内容：①小组内通过角色扮演和互换，向客户详细说明保险合同的条款和主要内容，尤其是免责条款；②向小组外成员要求客户转介绍，争取获得 3-5 个准客户名单。
（二）考核方法
保险实训课的考核，可以根据每一步骤的能力要求设置考核标准，采取分任务评价的方式，既要使该课程的考核既能体现学生将理论知识应用于实践的效果，又要充分体现学生在实训互动中的参与度、积极性和独创性。因此，根据这样的思想，可以参照考核标准进行评价：例如，行业专家与专任教师共同制订综合实训项目考核评分标准，训练结束后，老师对项目进行编号，让学生抽签进行单独考核，考核以动手操作为主，采取全程评价方式，严格按照评分标准进行评判，考核不合格者，可利用课余时间加强训练，进行补考。
（三）驱动教学法的必要条件
要促成实训内容的高质量实现，需要教学硬件和软件资源的配套。从硬件来说，实训室最好能模拟保险公司的工作环境，一部分实训也可在普通的教室内进行，但需要将桌椅重新进行摆放，以方便学生的分组和演练。因此，需要建立专门的保险业务实训室，最大程度地与保险公司的工作环境贴近。 从软件上来看，需要高质量的实训教师的要求较高，最好是有过保险业从业经验的“双师型”教师。 同时教师还要具备较强的教学组织、控制和协调能力，在教学方法上也应该有所改革。摒弃传统的课堂教学中那些满堂灌、填鸭式等束缚学生创造力和动手能力的教学方法，采用情境法、角色扮演法、分组讨论法、竞赛法等适合高职学生特点的教学方法。甚至可以采取课堂内结合课堂外的手段，提高学生的学习兴趣，增强学生的参与度，并最大限度地激发学生的创造性，教师此时应扮演的是组织者和引导者的角色，适时地给予学生鼓励、点评和指导，真正实现课堂以学生为主体的主旨。
摘要面对我国证券经纪人制度实施以来惨败的现状，分析出国内证券经纪人制度在实际运行中存在的的各种问题，并提出相应的解决策略，以便提高我国券商的市场竞争能力。
关键词证券经纪人制度实施策略
从2001年开始，我国证券业大力推行国外流行的证券经纪人制度，以试图改善国内市场对客户服务的质量，但是制度实施以来，各大券商纷纷惨败，特别第一个推出此制度的大鹏证券非但没有提高公司的业绩，反而目前已经破产，这种在国外证券市场非常成熟的一种制度在我国实施起来如何是这样状况呢？
1国内影响和制约证券经纪人制度实施的因素
从2001年以来，中国券商在推广经纪人制度上进行了不懈地探索和努力，然而由于长期以来的种种原因，影响和制约“经纪人制度”发展的因素依然有很多。剥开事件的表面，行业性的经纪人营销模式的失败必然有着更深层次的原因。
1.1战略规划不明确
纵观中国券商的发展，在经纪业务方面，多数是以营业部为前沿，无论是最初的赠送礼品或是后来的经纪人制度均是由营业部首先发起，当形成一定规模后总部相应部门方才着手“规划”，普遍欠缺系统的策划。
技术主导业务是证券经纪业务多年来的发展形式，在信息技术应用与业务发展之间，券商更多的是被技术牵着鼻子走，战略规划根本无从谈起。在网络技术和通讯技术方面，每一次的技术创新都会首先受到证券业的关注，只要在系统扩容和方便交易上有可行性，券商便会不惜代价地应用，并且迅速普及。随着竞争加剧，越来越多的技术创新带来的是越来越少的客户、高昂的运行成本、客户（特别是核心客户）流动的加剧，技术投入的边际效益每况愈下。券商对技术盲目依赖的极致是对call-center的热衷。由于call-center在一定程度上与券商原有的电话委托交易系统具有相通性，迅速得到券商以及技术供应商的认同。从纯技术的角度来看，国内的call-center系统与国外并无二至，然而在实际应用上却有着致命的缺陷。call-center的核心在于其人工坐席向客户提供的专业化信息咨询，其背后是一个由投资理财专家组成的研发团队，而国内券商根本就不具备这一能力，虽然有智能应答，也有人工坐席，能提供给客户的却不过是粗线条的股评而已，因为政策的原因，即使是提供股评也不能带有肯定性的字眼。由于服务内容的缺乏，国内券商的call-center纷纷陷入进退两难的境地。
另外，虽然很多券商将建立市场营销体系，推广经纪人制度作为自己的“战略转型”方案，但是，我们应该认识到，这两者在营销过程的各个环节中，只是销售渠道的重要组成部分，其本身并不能改变中国券商不具备证券业专业技能、无核心产品、无个性化差别服务的现状。这样的状态就如同一个电视机生产企业不能生产电视，既使有完善的销售渠道、有精彩的电视节目，那又有什么用呢？
在进行营销转型时，券商投入了大量的人力物力，却很少有券商真正进行市场定位，因而出现全国券商步调一致说“转型”的场面。券商的资源是有限的，而客户的需求则是无止境的，因此进行市场细分，在市场细分的基础上选定目标市场、发现市场机会，根据自身优势有针对性地制定和实施营销策略是券商有效利用资源发展核心竞争力的重要途径。
1.2组织架构上的缺陷
券商现有的组织架构大多采用事业部制，以业务为单元划分的事业部是独立的利润中心，由于不同的事业部的服务对象存在着利益冲突，通过事业部之间的“防火墙”保证了经营上的公正性，有效地避免了风险在不同事业部之间的扩散，但是这样一来也造成了券商三个主营业务的分离。由于受政策影响，证券经纪业务产品单一、创新范围小、业务形态固化，完全依靠交易通道的垄断优势维持经营，而承销业务和自营业务的分离，使券商很难形成有核心竞争力的产品。
此外，以职能线、产品线为主导，以地区线为辅助的模式不可避免地产生了产品分割、职能分割、地区分割的问题。由于各级部门之间利益的相对而言独立性，而管理者又以利润来衡量各部门的业绩，极易使各部门产生本位主义，忽视长远的整体利益，从而影响各项方案的实施。为了协调这一矛盾，又不得不多设置一些诸如管理总部一类的中间管理层次和中层管理人员，不仅增大了管理成本，也使券商的中间管理层膨胀，损害了组织的运作效率。
从券商管理体制角度来看，事业部之下的区域管理总部体制是一种混合的内部组织结构体制，一方面，证券公司的组织结构采取事业部制的管理体制，以不同的业务为划分标准，采取“纵向”管理；另一方面，设立区域性管理总部采取“横向”管理。在实际运作中，这种混合的体制存在着一些问题。此外，券商在转型时多生硬地将营业部的市场营销体系与运营保障体系分开，使前后台工作反复交叉，造成了大量的问题。
1.3以短期目标为主的考评方式
由于经纪业务收入是券商的主要收入来源，所以对营业部的考核多数是以利润指标来衡量，对短期利润的过分强调使营业部很难着眼于长远来谈发展。营销是一个漫长而坚苦的过程，一个营销体系的建设不可能是一朝一夕就能成功的。而券商在进行经纪人营销模式建设时显然缺乏严谨的定位和论证，回报的长期性和考核的短期性产生了不可调和的矛盾。
1.4“经纪人制度”缺乏可操作性
经纪人制度大多是由一批券商的总部各部门人员组成项目小组负责制度的建立，其最大的弊端在于在设计阶段时容易成为设计者的项目，没有考虑到作为最终执行者的营业部的实际情况，使项目脱离实际。而目前，现实就是在营业部极度缺乏营销管理人员和管理经验的情况下，参照国内保险经纪人制度和国外证券经纪人制度建立起来的经纪人制度根本就无法执行。
2解决问题的相应策略
2.1战略性营销规划
（1）市场调研。首先，券商必须进行市场调研，系统地、有目的地收集与其经营活动有关的各类资料，并用科学的方法加以分析研究，以助于真正地了解市场。目前，券商最迫切需要进行以下三个方面的市场调研。客户调研：客户的交易习惯、服务需求、经济状况、交易动机及其他客户基础资料。服务流程调研：调查各业务流程中的服务质量，以改进营销过程中的各种服务。市场需求调研：从客户的角度出发，了解客户真正的需求。
（2）进行市场细分，选择目标市场。事实上，券商一直都在进行自身市场准确定位的努力，希望通过市场和客户的细分来形成自身的经营特色。无论怎么的市场定位，都必须进行市场和客户的细分，必须明确公司的利润将从什么样的客户身上来以及怎样来。从国外券商的经纪业务发展模式来看，券商根据利润来源而进行的市场定位可走如下几条路：①扩大基础量。以较低的收费水平赚取利润，只向客户提供最基本的服务。这个基础量包括客户量、资金量和交易量；②高度专业化。选定优质客户群体，按照客户的不同需求提供不同的专业服务，收取不同的服务费用，赚取比较高的利润。这些需求包括不同层次的专业咨询、专业投资理财顾问等；③只提供交易通道。除交易通道外不提供其他任何附加值服务，以极低的价格吸引众多中小客户，赚取超低水平的利润。网上经纪公司即属于这种类型。
2.2调整组织结构
券商的组织架构创新应包括转变盈利方式、优化盈利结构、开拓新的盈利来源、控制成本和提高管理水平等诸手段。在经纪人制度建设方面，设立独立于原有营业部网络之外的营销体系是最佳解决方案。
全国性的券商应考虑按一定的地理位置将国内市场划分为数个大区，建立大区一级的销售经理制度,由大区经理负责在区域内以每个营业部配备一个销售小组为标准，与原营业部合作，进行产品销售、创新业务推进、区域性投资银行和财务顾问等业务,以实现营业部的营销、服务和综合业务拓展的两个平台功能；建立畅通的研究所、经纪业务总部、营业部、客户之间的服务流程,以及多通道的咨询产品发送流程。
2.3平衡计分卡
绩效评估对于新制度的执行有着不可估量的影响，在券商的转型实践中，正是由于以短期利润为考核目标而阻碍了其实施，多数券商的绩效考核还处在“量化考核与目标考核阶段”，而平衡计分卡的核心思想就是通过财务、客户、内部经营过程、学习与成长四个方面指标之间相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，实现绩效考核——绩效改进以及战略实施——战略修正的目标。平衡计分卡中每一项指标都是一系列因果关系中的一环，通过它们把相关部门的目标同组织的战略联系在一起；而“驱动关系”一方面是指计分卡的各方面指标必须代表业绩结果与业绩驱动因素双重涵义，另一方面计分卡本身必须是包含业绩结果与业绩驱动因素双重指标的绩效考核系统。之所以称此方法为“平衡”计分卡，是因为这种方法通过财务与非财务考核手段之间的相互补充“平衡”，不仅使绩效考核的地位上升到组织的战略层面，使之成为组织战略的实施工具，同时也是在定量评价与定性评价之间、客观评价与主观评价之间、指标的前馈指导与后馈控制之间、组织的短期增长与长期发展之间、组织的各个利益相关者的期望之间寻求“平衡”的基础上完成的绩效考核与战略实施过程。
2.4经纪人制度的实施
Abstract： This paper analyzes and studies the application method of 360° examination in Internet enterprises. The scientificalness of the examination management method is explored form the customers， superiors， inferiors， equals and other dimensions. The performances of 360° examination management method before and after the implementation are compared to verify the significance and value of enterprises implement 360° examination management method.
关键词：360度考核；互联网企业；绩效
Key words： 360° examination；Internet enterprises；performance
中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）34-0030-03
0 引言
在互联网企业竞争白热化的今天，企业如何挖掘员工潜能，提高核心竞争力是当前的热点话题，而激发员工潜能企业最常用的工具是绩效办法中的360度考核。但是目前很多企业实施的360度考核并没有达到预期，企业可能投入了很多人力和资源，反响却并不好。因此本文通过对360度考核在笔者所在互联网企业中实施的各个阶段进行分析，对实施前后的绩效进行对比，验证企业实施360度考核管理办法对组织绩效的意义与价值，沉淀出发挥360度考核的优势，避免360度考核的误区的工作方法，探索360度考核管理的长效机制，期待对正在实施或未来会实施360度考核的企业给予一定的参考和借鉴意义。
1 360度考核的定义与特点
1.1 定义
所谓360度考核是指从与被考核者工作相关的各方收集其工作评价的信息，多维度了解被考核者的工作情况，对其工作业绩进行全面的、系统性的评估的工作方法，详见图1。这种工具相对于传统的考核，更客观、更全面，因此，在企业中的应用越来越广泛。
1.2 360度考核的优点
首先，从原来由上级个人的单一、主观的评价调整为多角度的评价，减少了考核者对被考核者的主观判断，对被考核人的评价更全面；其次，更多人的参与评级，评价结果更容易获得被考核者的认同感和接受度。再次，更多人参与考核，加强了团队间成员的沟通和互动，有利于提升团队凝聚力。另外，360度考核用实际行动践行了员工所向往的开放、平等、透明的团队文化、最后，更多信息更有利于帮助员工制定更全面的绩效改进计划。
1.3 360度考核的缺点
第一，员工普遍缺乏参与管理的意识，可能会敷衍了事。第二，可能存在不重视反馈结果，360度考核流离于形式。第三，有参与评价者会根据被考核者与参评人感情的好坏来判断。第四、部分企业考核结果不用于提示员工个人绩效，仅用于分配奖金或薪酬。
2 360度考核的实施
下面笔者会以自己所在的互联网企业为例，对360度考核在互联网企业的应用进行分析。
笔者所在企业的360度考核，分为以下几个阶段：
2.1 考核准备阶段
笔者所在互联网企业的360度考核周期是每季度一次，一般会在本季度的最后一个月开始进行本季度360度考核的筹备工作。
首先会根据被考核者的KPI及本季度的重点工作，设定考核参与人的范围。除了上级外，会邀请部分具有代表性的下属参与测评，下属可以是其团队的下属，也可以是其负责重要项目虚拟团队的成员；此外，会根据被考核者本季度的工作内容，确定参加评议的平级，平级必须是被考核者本季度重要工作项目的关联方，而不是随意抽取的与被考核者工作毫无关联的其他部门平级，另外，客户的评价也是重要的参考依据，会抽取本季度与被考核者工作关联的客户的评价数据。在考核开始前，会让被考核者根据自己在季度开始前设定的KPI，在系统填写KPI的实际完成情况及自己对KPI完成情况的自评。
笔者所在互联网企业仅对管理人员，即主管及以上带团队的人员才实施360度考核，考核的维度一般分为以下几种，其中业务指标占比40%，重要项目占比20%，团队管理占比30%，文化传承占比10%，详见表1。
2.2 考核实施阶段
评价前，会对所有参与人进行培训，培训内容包括：评价开始的时间和完成的时间，评价系统的操作指引，评价的维度等。培训完会设定1周左右的时间，由所有参与评价的人员实施对被考核者的评价。对于特殊的考核人员，例如拟提拔的考核人员，拟淘汰的考核人员，本阶段工作有明细进步的人员，本季度工作有明细退步的人员，在上级评价的环节，HRBP会参与其考核的过程，参加其答辩环节，倾听被考核者PPT汇报工作情况，与上级主管一起对被考核者进行指导。
上级评价：上级评价是整个考核实施最重要的环节，因此会安排述职答辩的形式进行考核，被考核者需提前准备PPT，根据季度初设定的KPI，对本季度自己的工作完成情况进行梳理和汇报，汇报一般分为三个部分：本季度KPI完成情况，本季度工作开展过程中发现的自己的不足和改进计划，下季度工作规划。
同级评价：同级评价包括两部分，一部分是被考核者自己邀请工作关联方对自己的工作进行评价，一部分是HR安排被考核者的工作关联方对被考核者的工作进行评价。评价的参与人仅对被考核者与自己工作关联的那部分进行评价。
下级评价：下级评价主要是被考核者团队的下属对被考核者的评价，更多的是被考核者的管理方式，团队氛围，对下属的指导力度等方面。如果被考核者有承担重要的虚拟团队的项目PM，也会邀请其虚拟团队的项目子成员对其项目的管理能力进行评价反馈。
客户评价：客户评价部分会取当季客户调研的数据，一般是客户对被考核者负责业务的满意度和投诉率。
自评：被考核者自己根据季度KPI的完全情况进行打分。详见表2。
2.3 考核结果统计阶段
所有参加考核的人员对被考核者的评价均在系统中提交，考核一般分为3个级别，详见表3。
实际完成情况超出KPI设定值者评定为优秀，这部分人在整个团队中占比30%；工作实际完成情况与KPI设定值一致者评定为良好，这部分人在整个团队中占比60%，工作实际完成情况低于KPI设定值，这部分为在整个团队中占比10%。如果一个团队有10个人，其中4个人的工作实际完成情况均超出KPI设定值，则按照比高法，取排名最前的3个人评定为优秀，以此类推。如果团队实际人数出现小数点的情况，则按照四舍五入，取整数。
评价者的评分权重：其中上级占比50%，同级占比10%，下级占比10%，客户占比20%，详见表4。
2.4 考核结果反馈阶段
考核结果输出后，HR会计算考核结果，并反馈给被考核者的上级和被考核者自己。此外，会安排上级与被考核者进行面对面的谈话，谈话内容包括：绩效评定的结果，评定的原因，被考核者值得肯定的地方，被考核者存在的不足，对被考核者的期望等。
2.5 考核结果的评价阶段
人力资源部会安排所有被考核者对考核结果进行评价，评价以线上问卷方式进行调研，包括A、对评价结果认同，B对评价结果不认同，对于对评价结果不认同的个人，会有专门的复议通道，安排被考核者对自己的考核结果进行复议。复议的全环节人力资源部门会参与，由所在部门的HRBP和上级主管、上级主管的主管进行复核。一般评价为“不合格”的被考核者才会申请复议。
3 360度考核实施前后的绩效对比分析
笔者所在互联网公司是2014年开始正式实施360度考核，以深圳区域主管A和B的绩效为例，实施前后被考核者绩效对比如表5所示。
如表5：2014年，没有实施360度考核之前，深圳区域A主管所辖深圳区域的GMV是40万USD/年，实施后提升到150万USD/年，深圳区域B主管所辖深圳区域的GMV是60万USD/年，实施后提升到160万USD/年，除政策变化，市场变化等因素外，实施360度考核，对被考核者存在一定的激励作用。客户满意度A主管从实施前的88.92%提升到实施后的90.38%，B主管从实施前的87.17%提升到实施后的89.88%，跟360度考核中，客户评分占比20%存在较高的关联性；此外，团队成员晋升的名额也有明显变化，主管A和主管B团队成员的晋升比例均存在明显提升，综上所述：360度考核实施后，主管A和主管B的360度测评的指标均存在明显的提升和改善，说明360度考核对被考核者的个人绩效和组织的绩效提升存在的一定的意义和促进作用。
笔者所在企业实施360度考核后，企业的绩效和员工的绩效均有明显的提升，但是在360度考核实施的过程中，也存在一些挑战，通过两年的摸爬滚打，也沉淀了一些心得与结论。
①360度考核需要企业具备开放平等的文化氛围：360度考核需要除上级外的其他人员均参与评价，同时也需要所有参评人员能客观公正的对被考核者的绩效进行评价，因此需要企业具备自由、平等、简单、开放的文化氛围，让所有参与测评的人员均具备高度的责任心和参与感。
②重考核过程，更重考核结果的应用：考核的结果不仅仅用于薪酬奖金的发放，更重要的是应用于被考核者个人的能力提升，如果考核结果仅用于奖金发放，会让所有参与的人员存在除业绩信息反馈外的其他压力，尤其是平级和下属，会不敢真实的反馈信息，给360度考核的客观性带来挑战，此外，如果忽视对被考核者能力的改进，会让360度考核方式成为一种形式，对个人绩效和组织绩效无法产生促进作用，违背360度考核的初衷。
③考核范围要具备相关性和科学性：调研的范围需与被考核者的工作存在高度的关联性，不能对与被考核者毫不相关的平级或者其他相关方进行调研，调研的内容必须是与被考核者的KPI高度关联，调研其他内容是考核本身没有意义。
④考核实施前需要对所有参与评价人员包括被考核者进行培训：为了避免参与评价的人员因为不清楚考核的规则而胡乱填写，造成评价的失真，需要对所有相关方进行培训，确保每一个评价样本的有效性。
⑤企业需要有健全的考核监督管理机制和保密机制，以避免考核过程中出现弄虚作假的现象。
4 结束语
360度考核是激励员工，提升个人绩效和组织绩效的有效管理方法，但是在使用的过程中，需要根据被考核者的岗位设定合理的考核范围和评价指标，同时360度考核实施前的培训和实施过程中的监督管理也非常重要，希望本文能给拟实施360度企业带来一些启发和思考。
参考文献：
[1]赫尔曼.阿吉斯（Herman Aguinis）著，绩效管理[M].刘昕，曹仰锋，译.中国人民大学出版社.
[2]胡清，顾正凤，倪惠琴.“360度考核法"在急诊护士绩效管理中的应用分析[J].当代护士，2013（05）.
