时间：2023-06-08 11:20:14
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇满意度调查计划方案，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：电信政企客户;员工满意度;问题;方法
中图分类号：F27 文献标识码：A 文章编号：16723198（2012）18007001
1 员工满意度调查研究意义
(1)员工满意度调查可以调动员工积极性。员工满意是员工对公司各方面满意程度和归属感的综合反映，体现在员工对企业的工作态度、忠诚度和凝聚力等诸多方面。只有让员工满意，员工才能全身心的努力工作。企业必须定期了解员工的满意度，努力提高员工满意度，进而提高员工的工作积极性、主动性和创造性。
(2)员工满意度调查是改进组织管理的有效手段。它是员工和企业的有效互动过程，定期的员工满意度调查，使管理层了解到员工的真实心声，根据发现的问题进行原因分析，制定提升对策和方案并及时向员工提供反馈，增强员工对公司的归属感，有利于从多种角度改进人力资源开发与管理。
(3)员工满意度调查正向影响顾客满意度。企业具备较强的利润获取能力主要来源于顾客的满意，顾客的满意及忠诚度在很大程度上来源于公司为顾客提供的有价值的服务影响，而公司价值服务主要有那些高效率、满意度高和技能强的员工创造，因此，员工满意度和企业利润之间是一个有效正向的价值链关系，充分发挥此价值链作用，有助于大大增强公司的整体获取利润的能力。
2 目前政企员工满意度存在的问题
2.1 绩效考核不合理
目前各级部门的考核体系本质上依然沿用“岗技工资制”为基础的薪酬分配标准，此种“以岗位高低定薪”的模式越来越不适合企业的高速发展；企业竞争和发展压力大，绩效考核指标太多，重点KPI指标分散，偏重于“业务量”考核，绩效考核结果没有与薪酬回报建立直接联系，无法实现对员工的薪酬的正向激励；内部纵向各层级中缺少绩效沟通，往往是年（月）初定相关指标和业务量，年（月）底进行考核，重结果轻过程；绩效考核中仅仅只是相关管理人员进行实际操作，员工参与程度、认知程度均不够。
2.2 营销渠道效率低
由于政企应用产品众多，业务相对复杂，面向客户推介的方案包含售前、售中和售后三个环节，由于企业内部部门组织架构组织层次多，部门纵向层级和与其它后端部门间职责不明确，后端支撑部门不到位、协议的管控未得到保障，结果导致市场响应速度慢，决策时间长，信息传递失真，最终导致客户满意度下降甚至流失；重点区域营销网点覆盖不足，电子渠道外呼和网厅目前的销售能力和效果不佳，缺乏系统闭环的有效流程，没有做到主动营销，对销售经理的支撑功能和作用有限。
2.3 经营能力待提高
分公司在营销活动中的执行力不强，部分分公司对把握时间窗口和政策机遇期，加快移动和宽带用户规模发展的意识不强，竞争性发展不足，抢市场不够，对市场地位关注不够，导致分公司员工感觉整个公司营销执行力度有待提高，导致分公司在未完成相关营销指标的前提下，员工绩效受到影响，进而影响员工满意度。
2.4 培训方式效果差
目前的培训，主要以员工现场集中两到三天的授课为主，培训的受众面有限，成本较高；培训的形式主要以课堂面授为主，互动性少且效果不好；培训老师事前没有做培训需求调研，导致对培训对象需求抓不准；培训老师本身来自专业机构，理论知识丰富，但对该企业的运作流程和相关营销方案了解不够，导致培容易照本宣科，脱离实际；培训内容没有进行提炼和升华，只是个案的描述和总结，很少探讨和研究对于普遍市场的推广价值和意义；培训内容偏重于营销技巧和业务方案，针对商务礼仪、情商提升、3G业务实操等员工能力提升急需的培训往往很少；培训计划制定比较随意，内容没有标准化和系统化，缺乏培训效果的评估和反馈
2.5 员工发展通道窄
目前员工的晋升通道单一，只设置了管理人员的晋升通道，且人员指标编制十分有限；针对企业内部的专业技术人员、营销专家和高级工程师没有设置相应的晋升通道，导致这一部分知识工作者对自己的职业生涯规划感到十分困惑和迷茫，间接的打击了此类员工工作的积极性和创造性，特别在目前3G、移动互联网、云计算和物联网等技术大发展的背景下，极大地影响了企业技术创新和科技进步，阻碍了企业持续健康快速发展。
3 提高电信政企客户员工满意度的对策和方法
3.1 完善员工薪酬和绩效评估体系
实施“按贡献分配”的动态过程，制定公平、公正、公开的薪酬和绩效评估体系对促进企业管理水平的提高和提升员工满意度有着重要的作用。在现阶段应针对政企客户销售人员，逐步打破现行岗位层级决定薪酬水平的分配模式，强化薪酬激励与岗位价值、业绩贡献挂钩的分配机制，强化销售激励机制，重视打造销售文化，强化业绩贡献与激励资源配置的关联，建立与政企客户收入增长率、行业信息化应用拓展等挂钩的政企客户部工资总额配置机制，实现业绩贡献与激励资源成正比增长；进行有效绩效沟通，将绩效和薪酬考核中的各种关键指标与员工全面沟通，经常向员工提供有效的绩效反馈，使其知晓其绩效水平，有利于激发员
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工改善绩效水平、实现绩效真正改善，从而提升员工满意度。
坚持以“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，以解决侵害用户利益的突出问题为重点，以用户满意为目标，营造和谐的发展环境，努力推进公司持续、健康、快速发展。
二、评议范围
市公司及所辖县分公司；
三、评议内容
(一)营业窗口
1、营业人员是否热情主动，用语文明，业务熟练；
2、营业厅环境是否整洁、设施是否齐全；
3、营业厅是否在醒目位置公布了业务种类和电信资费标准。
(二)电信资费
1、电信资费是否明码标价，办理业务是否履行了资费告知义务；
2、资费宣传是否清晰准确，是否有断章取义、容易引起误解的宣传；
3、是否存在多收费、乱收费的现象。
(三)规范服务
1、对用户投诉是否及时处理；
2、是否清理了格式合同，合同中是否有不合理或霸王条款；
3、代办网点的管理是否规范；
4、对社会做出的公开服务承诺是否兑现(如装拆移修机时限、话费误差双倍返还等)。
（四）“诚信服务 满意100”活动及检查的重点内容
“诚信服务 放心消费”活动及检查的重点内容详见《关于开展“诚信服务 满意100”竞赛活动的通知》
四、组织领导
在省通信行业评议办的领导下，成立公司民主评议行风活动领导小组。公司民主评议行风活动领导小组下设办公室(以下简称公司评议办)，设在市公司党群工作部。
五、组织实施
今年的民主评议活动，采取统一组织、分级管理、上下联动的办法组织实施。
县分公司也要成立以总经理为组长的民主评议行风领导小组，下设办公室。
六、步骤方法
集中开展民主评议通信行风工作从6月开始，至9月中旬结束，具体步骤方法如下：
第一阶段：全面部署，深入动员阶段（6月30日前）。公司将通过召开民主评议行风工作动员会议，全面部署，广泛宣传本次民主评议行风工作的意义和作用，统一思想，提高认识。
第二阶段：征求意见，自查自纠阶段（7月1日－7月20日）。各单位要在管内召开各种类型座谈会，同时通过报纸、网站等媒体公布本单位的投诉电话、电子信箱，广泛征求意见和建议。同时，按照分级负责组织实施的原则，开展群众满意度调查，群众满意度调查方案由省通信行业评议办统一安排。
第三阶段：反馈意见，整改建制阶段（7月21日－8月20日）公司将结合群众满意度调查，在深入调查征询意见的基础上，原汁原味向各单位反馈意见。在反馈意见时，各单位要对评议意见当场表明整改态度。反馈意见结束后，各单位要对评议意见和自查自纠出来的问题，特别是用户反映强烈的突出问题，认真进行梳理，逐条进行整改，对能及时整改的要立即整改，一时难以整改的要作出说明，制定切实可行的整改计划，并建立健全本公司行风建设的长效机制。
第四阶段：检查评议，集中统分阶段（8月21日－8月31日）。省公司将根据《关于开展“诚信服务 满意100”竞赛活动的通知》检查评比内容及打分表，结合本次评议内容，对各单位的自查自纠情况、整改落实情况，以及其它评议内容认真开展检查评议，检查评议报告及检查评议分由检查评议组集体研究讨论确定。
群众满意度调查、检查评议按以下方法进行综合打分，采取百分制计分，计分方法如下：(1)群众满意度调查占总分70%，测评分为优秀、满意、基本满意、不满意四个等次，分别设定加权数0.9、0.8、0.7、0.5；(2)检查评议分占总分30%，其中反馈意见的整改落实情况占总分的20%，自查自纠情况和其它评议内容占总分10%。
第五阶段：通报结果，总结表彰阶段（9月1日－9月15日）。期间，公司将对被评单位采取抽查的方式，组织人员明察暗访，同时也将根据群众满意度调查、检查评议进行综合打分，按照《关于开展“诚信服务 满意100”竞赛活动的通知》进行表彰。
七、工作要求
三级指标体系
1 建立原则
以客户为中心：以客户需求为根本出发点，选择对客户影响最大的评价指标作为指标体系设计工作的核心。
数据可量化：所有的客户满意度指标评价结果均可通过量化进行统计、分析。
指标体系必须能够控制：进行客户满意度评价后，会发现和挖掘出消费者新的需求。指标体系应能采取相应措施来满足这些需求。
指标可调整：用户需求是一个动态变化的过程，客户满意度指标体系应能伴随用户需求变化而不断完善及调整。如可以在调查中剔除用户关注度低的一些指标。将高关注度指标作为重点调查指标。(注：考虑到指标在一定阶段的连续性及可比较性，笔者建议在体系搭建完成后的3年内不对指标进行大幅度调整。)
2 指标的建立与分解
鉴于数字电视整体满意度指标评价体系的复杂性，南京分公司将数字电视整体客户满意度进行了二级指标分解，通过对二级指标数据进行统计、分析，全面了解用户满意度情况，以进一步查找服务短板。
首先，我们将数字电视整体满意度指标分解为7大类(见表1)，分别为：营业厅服务、呼叫中心服务、安装服务、维修服务、机顶盒售后服务、节目内容、互动电视服务(注：2007年江苏省网络开始大力推动互动电视，并将其作为公司业务重要的发展方向，为此，在南京服务体系中，专门将其作为一项二级指标进行衡量)。
7大二级指标确定后，南京公司又将指标进一步分解成三级及四级指标，并将以上四级指标结合调查设计要求，转化成客户可以填写的问卷。
1 确定评价等级
在指标构建结束后，接下来的工作为确定评价等级。客户满意与否是针对特定时间内的特定事件而言的，满意与不满意程度的差别将决定客户满意的等级，为此，客户满意度评价须采用可量化的方法进行。
根据调查规模及具体项目，可将等级分为五个标准：很满意、满意、一般、不满意及很不满意，也可简化为三个标准：不满意、一般、满意，甚至还可简化为不满意、满意两个简单标准来统计。
2 确定调查对象
调查时，应选择“需要进行调查的客户”，以保证客户满意度调查结果的精准程度。同时，应对可能参与评价的客户情况进行详细统计，尽可能明确地标识出客户属性、类别、分布及变动情况，以便准确选择调查对象，评价各类客户的满意水平。客户的属性可分为社会属性(如职业、社会地位等)及自然属性(如年龄、性别等)；客户的分布情况包括地理分布、职业分布等。
3 抽样方式
抽样设计的工作包括：确定抽样方案、样本大小及具体抽样对象。进行抽样设计必须遵循随机性原则，另外，也可根据调查服务的不同要求，选择适宜的调查方法。
4 问卷设计
问卷的设计要尊重客户，做到问所必问，每个问题只限于一个指标，问题要简洁明了、易于回答且容易操作。同时还要体现出客观性及科学性。
调查问卷应主要包括客户的相关信息、客户对细化指标的评价等。
右侧为南京针对维修满意度调查设计的一份调查问卷。
、
5 调查方式(见表2)
由于3种方式在客观性、可靠性及经济性方面存在一定差异，因此在具体实施调查时，可独立采用其中的某种方式。也可讲行几种方式的组合调查。
6 统计分析
一般采用加权平均方法，对客户满意度进行数学量化分析，加权平均法的公式为：
――客户满意度
――第j项评价指标的加权系数(即该项指标在所有评价指标中所占的比重)
sj――客户对第j项评价指标的满意度值(将收集的客户满意度数据汇总后得出)
构建客户满意度评价体系的最终目的为：通过对各项指标的统计、分析，寻找出影响客户满意度的各种因素，并针对这些因素进行改进，以提高客户满意度。分析评价方法一般可通过纵向分析及客户满意度数学模型分析进行。纵向分析是将客户满意度调查结果与前期比较，分析提高或下降的原因，以期进一步持续改进。分析评价后，接下来需编写客户满意度评价报告。客户满意度评价报告的一般格式为：题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、附件等。正文内容包括：评价的背景、评价指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、评价结果及分析等。
下文为南京在2008年进行线路维修满意度调查后，撰写的一份分析报告的结论部分。
2008年线路维修满意度调查主要结论与分析如下：
a 线路维修服务总体满意度为80.66％，满意度水平较高，各分项中，维修及时准时性满意度最高。
b 由于部分线路维修人员维修后没有向客户介绍保养知识，或没有清扫现场，致使关爱服务满意度较低，仅有53.5％。
c 维修质量可靠性最为消费者所重视，其次是维修的响应性――维修及时准时，再次是技术水平。服务人员专业技术水平满意度虽然较高，但在各分项中仅高于关爱服务，位列第五，而关注度却位于第三，因此，下一步服务人员在专业技术水平方面仍需进一步提高。
d 只有65.50％的客户对维修人员的维修设备箱整洁性表示满意，可见，今后维修人员应在保证维修设备整洁性方面继续作出努力，毕竟这同样会影响到我公司的企业形象。
e 15％的客户对维修质量的满意度一般或不满意，特别是有7％的客户表示不满意，相较各指标的客户不满意率，这一比例并不算低。由于维修质量是客户最为看重的，因此，以后继续提高维修质量将会对进一步提高客户的满意度与忠诚度有重要意义。
f 客户主要建议与意见有：加强保养常识或注意事项的介绍；继续提高技术水平与响应速度；有条件的话要时常检查一下线路，进行保养；统一着装等。
7 整改并效果验证
调查结果发送至公司各责任部门后，管理层要求各责任部门须根据调查结果，找出存在的问题、分析原因，制定改进措施并在规定的时间内整改。其中维修服务部门提出的整改措施见表3。
8 持续改进
公司通过对各项指标的持续评价，不断提出需要整改的项目，通过持续改进公司内部的管理流程，以提高服务质量，最大限度地满足客户要求。
满意度评价体系的应用
1 评价结果分级
根据社会、行业标准或经验值，南京广电将客户服务满意度分为三个等级：
一级：表示客户的满意度达到社会或行业较高水平，如在继续提高，将导致成本大幅上升，因此，该满意度需要保持，但不再要求进一步提升。
二级：表示有部分用户不满意，满意度为社会或行业中等以上水平，需继续提高。
三级：表示客户普遍不满意，满意度为社会或行业中下水平，急需整改。
2 评价结果应用
本体系建立后，以首次通过第三方实施的满意度调查数据或相关技术手段获得的数据为基础，先初步确定各项服务的满意度级别，并报公司领导批准后，将各部门各项服务满意度级别提升或保持的要求纳入年度部门KPI评价指标。
满意度评价结果可以用作检测公司整体服务水平的依据，通过与历史数据的对比及与竞争对手的对比，找出服务短板并加以改善。
2007年及2008年，南京广电分别聘请第三方机构对7项指标进行了满意度调查，调查结果显示：08年各项满意度指标均高于07年。原因是公司各部门认同满意度调查结果。并对调查过程中发现的服务短板及潜在隐患及时提出了改进措施并进行了积极改进。另外，公司也采取了各种措施，对各部门的整改实施进行强力监督，使满意度评价体系成为公司的相关规范。以不断提升用户满意度。2007年～2008年南京广电的可户满意度情况见图2。
3 持续改进
通过客户满意度的评价结果及时发现问题，并对问题进行及时整改，具体服务改善流程见下：
编者按：本文主要从强化目标管理，确保各项工作顺利推进；注重招商选资，加快产业框架构建步伐；加大推进力度，有效破解难题；发挥民生工作作用，推动社会事业进步；进行讲述。其中包括：强化发展环境分析、强化目标适时管理、加大考核、督查力度、完善招商工作机制、切实提升招商实效、加快处于前期工作的项目的推进、组织精干力量，加强同项目的立项、规划、土地、环保、消防等部门的联系和沟通、加快已开工项目建设步伐、做好项目储备、进一步深化和拓展民生调查工作内容，增加民意调查、企业满意度调查、服务对象满意度调查等并纳入全区年度考核、落实“十大民生实事”、提升社会保障工作水平、加强社会保障、低保补贴、助困助残等民生工作、加快基础设施建设、加大教育、卫生、医疗、文化等社会事业工程投入等，具体材料详见：
《关于**市**区20**年上半年国民经济和社会发展计划执行情况的审议意见》（区第十六届人大常委会审议意见书［20**］第8号）收悉，针对提出的意见建议，区政府高度重视、积极落实措施，现将处理情况报告如下：
一、强化目标管理，确保各项工作顺利推进。一是强化发展环境分析。深入分析下半年面对的困难和问题，研究应对严峻形势的方案和战略，制定切实有效的保障措施，确保各项任务按计划有序推进。二是强化目标适时管理。结合全年国民经济和社会发展目标任务和上半年完成情况，再次进行全面梳理，排查存在问题的目标，全面分析各种因素，提出解决对策，并细化倒排序时，加大推进力度，提高工作实效。三是加大考核、督查力度。突出“五个十”、民生工作等重点目标，不断加大监管督查工作力度，逐月对各责任单位目标任务完成情况进行督查并及时进行反馈，定期进行分析和专题研究，确保工作有效落实。
二、注重招商选资，加快产业框架构建步伐。一是完善招商工作机制。加强招商载体信息平台的建设，完善招商载体和信息共享机制，定期梳理全区招商载体和招商单位的信息情况，及时通报，充分发挥全区各部门单位的能动性，不断提高全区招商工作的质量。二是切实提升招商实效。深入包装策划，广泛寻找客商，精心组织“深圳招商推介会”、“经贸文化节”和“金博会”等系列经贸活动，大力招引符合新区发展需要的知名企业和重大项目入驻新区。结合区域发展重点，有重点地加强功能园区招商。三是加大企业扶持力。目前，“区中小企业服务中心”正在抓紧推进，可向中小企业提供创业辅导、融资担保、培训、综合信息、市场开拓、法律维权、各类认证等方面的服务。“小额贷款公司”正在抓紧完善程序，计划年内进行对外服务。同时，有效发挥“帮助办”职能，进行主动服务，协调推进，迅速建立以现代服务业为主的产业架构。
三、加大推进力度，有效破解难题。一是加快处于前期工作的项目的推进。组织精干力量，加强同项目的立项、规划、土地、环保、消防等部门的联系和沟通，帮助项目单位共同推进项目前期手续办理工作，同时筛选出1－2个特别重大的项目申请市“代办中心”给予代办，缩短前期手续办理周期，尽早开工建设。二是加快已开工项目建设步伐。对已开工的项目，充分发挥“帮助办”职能，全方位协调解决水、电、通信等方面问题，全力推进项目建设步伐，争取早日建成投入使用。三是做好项目储备。对招商进驻的项目和招商载体统筹规划，密切关注，适时跟踪，尽早同项目单位进行联系，做好各环节的准备工作，一旦确定，立即投入整体工作中。
四、发挥民生工作作用，推动社会事业进步。一是进一步深化和拓展民生调查工作内容，增加民意调查、企业满意度调查、服务对象满意度调查等并纳入全区年度考核。同时提高了街道民生调查考核权重。二是落实“十大民生实事”。排出了“20**年十大民生实事”，制定具体实施方案，明确责任单位和部门，规定时间节点，逐项落实。同时，在此基础上制定了“民生工作十大行动计划”，进一步提升民生工作实效。三是提升社会保障工作水平。进一步加强社会保障、低保补贴、助困助残等民生工作，切实解决好与老百姓密切相关的实际问题，进一步提升居民生活质量。四是加快基础设施建设。进一步加大教育、卫生、医疗、文化等社会事业工程投入，充分整合区内资源，发挥现有载体作用，提升公共服务水平。
本院于2009年开始开展继续教育工作，继续教育的内容有专升本、专接本、网络教育、函授大专等，合作的院校有南京大学、电子科技大学、南京工业大学、南京理工大学、江苏理工学院和扬州大学等国内知名本科院校，合作的专业有建筑工程、化学工程、机电一体化、工商管理、工业设计、汽车检测与维修和机械制造等多个专业，遍布本院各个院系，同时还开展各类技能培训的工作。学院在继续教育工作方面一直致力于教育教学改革的尝试和创新，以培养学生的各方面的能力，提高学生的综合素质，提高学生的竞争能力。
2．满意度调查的对象
本次研究以本院继续教育在读学生为调查研究对象，调查的学生类型包括专升本学生、专接本学生、网络教育学生以及函授的学生，因此在进行抽样调查时根据各个类型学生人数的不同进行抽样调查分析，取得全面的继续教育学生满意度的数据。
3．调查问卷的内容
3．1继续教育学生信息的收集
学生信息的收集主要包括学生的性别、年龄、受教育的程度、继续教育的类型等信息，通过这些基本信息的收集有助于了解不同的学习层次的学生对继续教育的不同要求，更能客观的分析学生对继续教育的满意度。
3．2继续教育学生的满意度调查指标
本文从继续教育服务和学生的特点、继续教育服务过程中教学、培训和管理时所具备的相关的必备条件和服务态度等各个要素出发，构建了从数据的可靠性、调查时学生的响应程度、继续教育完成的保障性、学生可得到的学习资源的有效性和后勤保障的人文关怀等五个方面，每个方面下面又列出一些子项目进行分析调查，保证调查内容的全面性，调查结果的可靠性。
4．调查问卷分析
本次研究采取发放问卷调查、面对面交流、电子邮件等各种方法进行调查，共发放试卷500份，收回482份，其中有效问卷468份，问卷有效回收率达93．6%，回收率较高。回收试卷后对回收的试卷进行了整理分析。
4．1数据可靠性分析
本次调查对象均为本校学生，在这方面每个学生配合良好，对于调查问卷几乎全部进行了认真填写，数据可靠。
4．2个性特征对满意度评价的影响
4．2．1性别对于满意度的影响
调查结束后，对468份试卷进行了性别统计及满意度的分析，发现女生的满意度略高于男生，但总体差别不大。
4．2．2年龄、学费对于满意度的影响
通过调查发现年龄越大，学费越贵满意度越高，年龄越小满意度越低，经过分析发现年龄越大越珍惜来之不易的学习机会，越认真学习;学费越高越珍惜自己的钱，学习越认真。
4．2．3学生类型对满意度的影响
为了调查学生类型对满意度的影响，在抽样时专门从不同的学生类型中抽取，通过问卷调查分析发现，技能培训的满意度最高，其次是专接本，满意度最低的是网络教育。通过分析原因发现，技能培训满意度较高的原因主要在于上课时间比较集中，学生与教师之间的接触时间较多，交流较多，并且参与技能培训的学生具有一定的目的性，学习效果较好。网络教育满意度差的原因在于学生自己网络学习，学习时间较长，学生和教师之间的交流较少或者几乎没有交流，而且网络教育学生不是在校学习，对学校没有任何的感觉，感觉不到相关的关怀，也几乎没有利用学校的教学资源造成的，所以满意度较低。
4．3学习资源对满意度的影响
学习资源包括专业的培养方案、课程的教学资料、教师的技术水平等各方面，通过调查发现学生对这方面比较满意，总的认为每个专业的培养方案比较完整、教学计划安排得当、教师备课比较充分、教师均比较认真负责，总体满意度较好。
5．结论与建议
5．1结论
(1)学生对继续教育基本满意
在对本院继续教育学生满意度的调查分析过程中，本院继续教育学生对本院的继续教育基本满意。但是在进行调查时，由于不同的学历、不同的学习层次、不同的受教育程度等等对教育的满意度存在一定的差别。
(2)继续教育学生的学习资源齐全
通过调查发现本院继续教育方面的学习资源，不管是培养方案、教学计划、课程标准，还是相应的教案、课件、实践教学等各个方面均比较齐全。
5．2建议
(1)问卷调查设计方面
由于个人本人能力有限，在问卷调查设计方面考虑不是很完善，在个别方面考虑的不是很周全，以后会继续改善。
(2)教学资源的有效利用性方面
继续教育的学生希望能够享受到与全日制学生相同的待遇，也希望能够利用和全日制学生相同的学习资源，希望利用学校的图书馆和电子阅览室，可以进入到图书馆去借书、去下载相应的电子资源，也希望利用学校的试验室做一些与课程相关的试验，提高学生的实际动手能力。
(3)人文关怀方面
【关键词】优质护理服务；方法；成效
作者单位：521000广东省潮州市潮州医院为贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，进一步加强医院临床护理工作，2011年1月至今我科在院领导的大力支持下、在护理部的业务指导下,以夯实基础护理,提供满意服务为主题,认真落实了分级护理服务项目,实现了基础护理、生活护理、心理护理、专科护理等为一体的连续、全程、无缝隙的优质护理服务,全面提升了护理质量,提高了患者的满意度,收到了初步成效。现报告如下。
1方法
1.1提高认识提高护士对开展优质护理服务示范工程重要性的认识。在实施优质护理服务前,组织科内全体护士学习有关开展“优质护理服务示范工程”文件［1］，改变护理人员观念，调动护士积极性，把加强和落实基础护理，改善护理服务作为工作重点。
1.2制定计划制定“优质护理服务示范工程”实施计划。通过分析在开展优质护理服务中可能出现的问题、存在的隐患,同时结合科室患者护理工作特点,制定出优质护理服务工作实施方式、方法与内容以及活动时间进度表，并按计划逐步实施。
1.3实施方式、方法全员参与、分组负责、责任到人。实行临床护士分层级管理，同时实行床边工作制和床边记录制。
1.4实施内容
1.4.1健全制度建立健全临床护理工作规章制度、妇产科疾病护理常规和优质护理服务规范，制定和落实病房安全制度，建立护士岗位责任制，制定了辅助护士岗位、责任护士岗位、责任组长岗位职责。制定并落实各层级护士的工作质量标准，规范临床护理行为，提高临床护理质量［2］。
1.4.2优化服务流程结合本科收治疾病范围和专科特点制定了分级护理服务项目、临床基础护理服务规范流程、临床基础护理技术规范流程、修订和完善了护理人员各岗位工作流程、环节工作流程。加强了沟通告知,将人文关怀融入护理流程、将健康教育纳入护理流程、将沟通交流贯穿于护理流程,各项流程间对接无缝隙,保障了护理工作的连贯性和整体性。
1.4.3加强人员培训落实服务理念、服务流程的培训。学习优质护理服务相关文件内容,增强以患者为中心全程无缝隙的服务理念,将流程内容打印发给护士,逐项学习,以期扎实落实基础护理,提供满意服务。认真学习十一项护理核心制度,确保护理安全。制定优质护理服务满意度调查表和出院后随访流程,让护士知晓满意度调查和出院后随访内容,通过调查和随访不断改进护理工作,提升患者及家属的满意度。
1.4.4切实落实基础护理，改善护理服务将基础护理服务融入到分级护理、各级各类人员职责、各岗位工作流程之中。同时配置必要护理用具。
1.4.5开展人性化服务主要包括以下几个方面的工作，即患者住院有人接，手续有人管，检查有人陪，教育有人讲，出院有人送；清楚用药，清楚分管医师和护士的详细信息，清楚治疗流程，清楚治疗过程，清楚治疗费用。产科依据自身的特点，开展一些健康方面的教育活动，在孕妇中进行宣教，加强与产妇之间的交流沟通，让她们保持良好的心情，确保母婴健康。
1.4.6加强护理质量监控管理为了提高优质护理质量，护士长与2名年资较高的护士组成质控小组，检查基础护理及各项工作完成情况，并协助指导；低年资的护士也可向高年资护士请教，取长补短。既保证了基础护理的落实，又增加了各级护理人员的协作精神。同时，科室采取优质护理服务满意度调查表，对所有住院患者进行调查，并进行对比分析。
2成效
优质护理服务实施后，护士的责任感增强,综合素质提高；提高了住院孕产妇及家属对护理工作的满意度；患者安全隐患的管理不断加强,保证了护理安全；提高了患者对健康知识的知晓率；减少了铃声次数，降低了病员呼叫率；提高了护理质量：护士能力得到提升，护理质量得到提高，各项质控检查平均分由实施前的95.5 分提高到实施后的98.5分。
3体会
综上所述可知，医院妇产科开展优质护理服务，护理人员的综合素质明显提高，护士主动服务意识明显增强，护患之间的关系更加融洽、和谐，提升了护理质量,确保了护理安全。患者感受到医院全新的高水平服务。同时更是一个提高患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是护理人员实现自身价值的充分体现。
参考文献
关键词：项目教学法；康复治疗；临床技能；教学满意度；教学
康复治疗学专业是一门起步较晚的新兴专业，是科学技术与医学相互渗透结合，逐渐发展形成的多学科交叉的新兴医学应用技术学科专业[1]。我校为全国首家康复治疗学开办院校，一直在探索如何改善教学质量。项目教学法萌芽于欧洲的劳动教育思想，最早的雏形是18 世纪欧洲的工读教育和19世纪美国的合作教育，经过发展到20世纪中后期逐渐趋于完善，并成为一种重要的理论思潮。项目教学法的实施可以培养学生独立思考的能力、解决问题的能力、较强的动手能力及良好的团队合作能力，在学生综合素质和职业能力培养方面显示出明显的优势[2]。我院将项目教学法引入到康复治疗学专业临床技能教学中，取得了良好的教学效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1一般资料 选取我校2012年1月～2013年1月在校进行康复治疗学专业临床技能学习的学生共120人，按随机数字表法将患儿分为试验组和对照组，每组60名，其中观察组男38名，女22名；年龄18～20岁，平均年龄（18.3±1.3）岁。对照组男35名，女25名；年龄18～20岁，平均年龄（18.6±1.3）岁，两组学生在性别、年龄等方面具有可比性（P>0.05），且上学期临床技能考核成绩比较无差异。
1.2实施方法
1.2.1确定项目的目标和任务 带教教师根据临床实习需要提出一个或几个项目任务，然后同学生一起讨论，最终确定项目的目标和任务。在确立项目目标和任务时，一方面要求项目活动符合临床病例的实际情况，即项目具有可行性；另一方面要求项目从设计、实施到完成，必须有一个完整的计划，即项目的完整性；再者，要求项目的设计应该符合康复治疗规则。
1.2.2设计活动形式、步骤和方法 在项目教学中，为了便于项目的操作和管理，在明确项目目标和任务的基础上，需要对项目运作的基本步骤、形式和方法进行设计。实施过程中，活动的形式一般采用的是分组进行的模式，该模式能够培养学生小组协作和团队精神，起到优势互补的效果。一般每组4～6人为宜。在分组的基础之上，要求各组列出项目计划、活动步骤和具体分工。小组的活动步骤可以设计为准备开始阶段、研究实施阶段、评价总结阶段3个部分。要求学生全员参与，注重过程的体验，全面掌握研究性学习的方法和过程。
1.2.3成果展示（康复治疗方案）与交流 活动结束，带教教师组织成果的展示与交流，让学生切身体验成功与失败的感觉，并指导学生学会正确对待。成果（康复治疗方案）展示可以采取计划书展览、多媒体展示、研究报告等多种形式。
1.3观察指标
1.3.1临床技能教学考核成绩 沿用传统技能考核方案进行，分笔试部分以及操作部分，总分100分。
1.3.2教学满意度调查 自拟教学满意度调查量表进行学生的满意度的调查，于期末进行调查，量表由10个问题组成，每个问题10分，满分为100分，100分为十分满意，85～100分为比较满意，
1.4统计学分析 采用SPPS 19.0统计软件分析所有资料数据，结果采用（n，x±s）表示结果，计数资料采用χ2检验，计量资料采用t检验，以P
2 结果
对照组学生十分满意28名，比较满意20名，不满意12名，教学满意度为80%，观察组学生十分满意38名，比较满意22名，不满意0名，教学满意度为100%，观察组学生的教学满意度明显高于对照组（P
3 讨论
2001 年，“项目教学法”被引入我国，并应用于医学临床、计算机、电工以及财会等多个专业的理论知识教学活动中，通过综合运用多种教学模式，改变了传统枯燥的学习气氛，提高教学质量与学生的综合素质[3]。张伟丽等将项目教学法应用到《病理学》的教学中，结果显示，通过在《病理学》课程的大专院校教学中开展“项目教学法”，可以有效提高学生的学习积极性与满意度，强化理论与实践结合能力，明显提高教学质量[4]。本次研究将项目教学法引入到康复治疗学临床技能教学中，并得到了相似的结果，开展项目教学法的观察组学生教学满意度明显高于对照组（P
参考文献：
[1]李晓捷，吕智海，张丽华.融创新精神于实践教学注重康复治疗学学生应用能力的培养[J].中国康复理论与实践，2008，14（4）：394.
[2]郭明，李建军.我国康复医学发展的新思路[J].中国康复，2005，20（6）：371.
20世纪80年代中期以来，西方国家进行了一场被称为“新公共管理运动”的政府改革，经过这场改革，绩效管理与评估-效率与成本控制、顾客至上与公共责任等理念在政府管理实践中开始被广泛接受〜2]。作为这场改革的典型性事件之一，1993年8月，美国总统克林顿签署了《政府绩效和结果法案》(GPRA)，该法案要求所有政府机构都开发出各自的绩效评估计划，并向公众通报政府绩效状况。该法案的实施，使公共部门绩效评估在各地方政府迅速得以推广。同时，“评估政府”的观念开始深入人心。
克林顿政府颁布和实施《政府绩效和结果法案》的直接诱因，是来自位于美国加利弗尼亚州的桑尼维尔（Sunnyvale)市所长期推行的绩效管理和预算系统的示范作用。桑尼维尔市被誉为“硅谷心脏”，其早在20世纪70年代就开发运行了政府绩效管理系统，并且成效卓著，被认为“是至今在美国唯一最好的实现可理解的绩效评估方法的案在桑尼维尔市的绩效管理系统中，最引人注体系，即市民满意度评价体系。这套市民满意度评价体系集中体现了西方发达国家政府评估由效率优位向质量优位的转变，其中，质量和顾客满意被置于首要地位。
20世纪末以来，尤其是我国加入WTO之后’地方政府行政管理体制和绩效评估体系的改革已经被提到了非常紧迫的议程[5]，许多城市开始探索新型的政府绩效管理模式，其中杭州市进行的“满意单位不满意单位评选”(以下简称“满意评选”）活动则非常具有典型性。同样是对城市政府公共管理绩效的外部评价，中国杭州市的“满意评选”和美国桑尼维尔市的“市民满意度评价”，在管理运作和实际效果方面存在诸多不同。本文试图通过对中美这两座城市的典型案例比较，探索有中国特色的城市政府公共管理绩效的外部评价模式。
2.案例背景
2.1杭州市：满意不满意，公众说了算
杭州市于2000年开始进行市直机关“满意评选”活动。从2000年10月开始，首次评选在市级54个行政执法和行风评议的窗口单位全面展开。杭州市专门成立了“满意评选”领导小组负责全面工作，并对评选的指导思想、评选对象与内容、评选方法和具体要求进行了全面宣传，对机关单位的绩效状况进行全面公开。
2000年杭州市“满意评选”活动所选择的评价者由四大层面(含6个小层面)构成：第一层面包括市委组织部、市人大常委会、市政协的445名市党代会代表，469名市人大代表，427名市政协委员；第二层面包括100家省部属企业和市属城建、旅游、商贸企业，100家市、区工业企业，100家个体私营企业，100家外商独资企业，100家外地来杭投资企业；第三层面则是随机抽取的4000个杭州市民的样本；第四层面是市直机关之间的互评。
评选所用选票设计了六大分指标(包括全局观念、服务宗旨、服务质量、办事效率、勤政廉洁和工作业绩），以及一个综合性满意度指标，每个指标设有三级量标划分——满意/基本满意/不满意。评价者给每个机关作出这些指标的判断选择，并可在选票中附上更详细的建议、意见。
在成功进行首次评选之后，通过与研究机构的合作研究，结合参评单位的反馈意见和具体操作中的实际问题，杭州市对“满意评选”活动进行了改进。从2001年开始，使用了读卡机和计算机配套的方式，在评选表中删去了“六大分指标”而只保留作为综合评价的满意度指标，同时增加了“不了解”栏目。这样，评选过程大大简化，也过滤了一些干扰信息，提高了统计分析的速度和准确性。同时，参评单位也进一步扩大到79个机关单位，广泛涉及了政府部门、党群机关及其它部门，参与评选投票的层面和人数也大大增加。投票层面扩大到9个，其中新增加的三个层面包括：省直机关单位、区县四套领导班子成员、老领导及专家学者。投票人数则更是大幅度增加，2002年已经真正做到“万民评判机关”，有10000名市民将直接拿到选票，并且这次评选还提高了市民投票层面的权重，将其由2000年的10!提高到20!。另外，2002年的评选中对每个被评单位的满意度设有五个量标（满意/比较满意/一般/比较不满意/不满意），并且对调査数据的统计处理及排序方法也有重大改进。（2002年以后杭州“满意评选”选票的部分内容见表1)对被评单位的排序，在杭州市“满意评选”活动中具有重要作用，它是政府上级管理者对有关单位进行考核和评价的重要依据之一，同时也直接决定了“满意评选”的结果。2000年和2001年杭州市采取的办法都是满意单位按平均满意率排序，不满意单位按平均不满意率排序；经过研究讨论，2002年作出重大改进，最后统一排序标准，根据所有五个量标的平均值加权求和计算得到每个被评价单位的综合满意度评价得分，所有单位都按照这一得分进行排序。以此排序为依据，杭州市委、市政府出台了相关激励政策：先进表彰（对综合满意度评价得分最高的单位予以表彰奖励，并增发一定比例的年终目标管理考核奖金）；末位淘汰(对处于末位的单位进行通报批评并勒令整改，同时，单位干部职工按不同比例扣除年终目标管理考核奖金;连续两年居于末位者将对该单位领导班子进行调整)。
2.2桑尼维尔市：公共服务，公众评价
桑尼维尔市自上世纪70年代就开始进行市民满意度调査。通过这种方法，一方面，桑尼维尔市对自身公共服务质量和公众关于公共服务的满意程度进行测评，另一方面，从中获取公共绩效的关键信息，便于市政管理者利用这些信息通过绩效管理和预算系统对公共部门的绩效进行评估和管理，以促进政府部门各个层次的管理者都能够有效提供满足或超过公众期望的服务。
2000年以来，桑尼维尔市一直将年度市民满意度调査作为其“组织有效性”（OrganizationalEf-fectiveness，简称OE)项目的组成部分，并将调査结果如实反馈给市政官员和市民，作为政府各部门年度评估的一部分。OE项目组致力于开发一种可理解的顾客反应系统以获取特定顾客的反馈信息，并同时开发出回应公众普遍关注问题的管理战略，市民满意度调査正是这种顾客反应系统的重要环节。桑尼维尔市政府委托一家专业的市场调査公司Gedfond集团负责实施对公共服务的市民满意度调査研究。Gedfond集团独立进行对调査问卷的设计、发放、回收以及统计分析等工作，最后向市政府和社会公众提交详细的调查报告，所有结果和研究分析都公布在市政府的互联网首页上。
桑尼维尔市民满意度调査的对象是在全市范围内随机抽出的7500户居民，并用邮寄的方式发放问卷。而被调査者可以选择通过电话、网络或者邮寄的方式在规定期限内答复问卷。调査问卷包括32个问题，直接针对与公众切身利益相关的具体公共服务，问题涉及公共服务的几乎所有领域，覆盖了桑尼维尔市计划管理系统（PAMS)中的全部7个要素（交通运输、社区发展、环境管理、公共安全、社会经济、社会文化、规划管理）。为了发现更多的公共问题，桑尼维尔市的满意度调査采取了A、B2个版本的问卷，每户居民只收到其中1个，而2版问卷都包含一套共同的核心问题设置，而问题中的具体指标则不相同。调査问卷的指标设置非常完善和丰富，包括了详细的居民信息以方便分类统计分析；问题的设计有针对市政公共服务整体的，也有将公共服务进行细分直接针对具体项目指标的’还有从侧面对公共服务进行提问的，以便获取公共服务质量和市民满意度的全面信息。问题设计的形式也比较多样，每项指标都设有多种划分，可以达到比较精确的评价目标；问题以比较客观的单项选择题为主，最后3个则是主观性问题作为必要补充！。(关于桑尼维尔市民满意度调査问卷的具体内容举例见表2和表3)桑尼维尔市民满意度调査主要针对三个问题：
(1) 市民对目前公共项目和服务的满意度如何？(2)市民满意度的年度变化怎样？（3)公众提出了哪些关键的公共问题和服务要求?满意度调査结果经过统计分析后主要是为了回答这些问题。基于对这些问题的分析和回答，桑尼维尔市政管理者则可以总的来说，桑尼维尔市的满意评价是结果和问题导向的，它不仅是政府部门绩效评估的重要依据，而且是整个公共战略管理系统的重要环节，通过这个系统可以为实现公共项目和公共服务的绩效改善提供丰富的数据!
3.案例比较
为了体现可比性，本文分别选取了杭州市和桑尼维尔市2002年度的满意度评价案例，从组织机制、指标体系和结果反馈三个角度进行比较分析!
3.1组织机制
杭州市“满意评选”活动的决策者是市委、市政府，活动组织者是市政府专门成立的“满意办”，评选对象是杭州市直机关单位，评选者是杭州市的社会公众。“满意评选”旨在通过社会公众对机关工作的满意度评价，促进机关作风建设，提高政府部门的办事效率和服务质量，改善杭州市的投资创业环境。
在杭州市委、市政府的支持下，“满意办”全面负责评选工作的各个环节，包括前期的宣传准备、设计并委托印制评选量表、安排正式评选和评选信息的整理反馈等。从组织机制上看，杭州市“满意评选”的目标清晰、责任明确、统一指挥、政令通畅，高效率地集中调动所有资源，各项工作环节有条不紊，较好地实现了预期的目标杭州市“满意评选”组织机制如图1所示'。
与杭州市的做法不同，桑尼维尔市民满意度调查是由政府委托一家专业的市场调查公司独立进行的，调查内容是市民对公共项目和公共服务的满意程度，调查对象则是随机抽取的市民。桑尼维尔市民满意度调查的组织过程是一种典型的市场化运作模式。受托的专业市场调查公司Gelfond集团，既得到市政府的大力支持，又独立于政府系统，自主设计并完成整个市民满意度调查过程，最后向政府和社会公众提交一份详尽的调查分析报告。桑尼维尔市民满意度调查的对象构成虽然比较简单，只是随机抽取7500户居民的样本，但调查内容却极为丰富；而且更重要的是，桑尼维尔市民满意度调查并不是一个孤立的活动，而是该市整体公共战略绩效管理系统的重要组成部分，其结果直接影响公共管理的各项流程（包括战略目标的制定、项目计划、过程预算等'，成为促进整个公共服务质量提高并满足公众需要的重要动力源泉。桑尼维尔市民满意度调查的组织机制如图2所示。对比图1和图2不难发现，杭州市“满意评选”得多，它不单纯是一个独立的主题活动，而是作为的组织机制相对比较简单，“满意评选”活动是一个整个公共组织绩效管理和预算系统的组成部分之相对独立的过程，具有清晰的目标、简明的程序和一，与其他市政绩效管理工作有着紧密联系。相比周详的组织；而桑尼维尔市民满意度调查则要复杂而言，桑尼维尔市民满意度调查更为强调政府公共服务的结果!也更具有战略性导向"而杭州市“满意评选”则更为关注政府职能部门的绩效评估!尤其是促进部门良好工作作风的形成，具有明显的管理过程导向性质。在组织机制方面，一个需要强调的差异是，杭州市“满意评选”运用的是行政手段，而桑尼维尔市民满意度调査则运用的是市场机制。
3.2指标体系
杭州市“满意评选”的指标体系比较简单，评选内容也比较单一，只是让社会公众对作为公共服务提供者的每个机关部门进行笼统的满意度评价。2002年的选票中只有一个综合性的满意度指标，指标划分也很简单，使用了五级划分（满意/比较满意/基本满意/不太满意/不满意）。另外增设了一个“不了解”项目，避免公众由于不了解一些部门的情况而随意填写，干扰评选结果(见表1)。
相比而言，桑尼维尔市民满意度调査的问卷内容就丰富得多，指标体系的构成也十分复杂。从调査问卷的结构和功能来看，桑尼维尔的指标体系包
3.3结果反馈
在杭州市“满意评选”活动中，“满意办”日夜接待公众来访、来电和来信，将公众提出的问题和建议等信息及时整理汇集，并从中获得公众意见，按问题进行统计分类，确定责任归属，最后通过正式程序将这些问题反馈给相关责任单位，要求给予答复或拿出解决方案。此外，杭州市委、市政府还配套出台了针对评选结果的奖惩措施。这些措施强有力地震撼了杭州市所有的机关单位，促使它们对各自的工作进行反思和整顿。应该说，杭州市“满意评选”的效果是明显的。调查数据显示，社会公众认为机关工作作风有所改善的认同度，2001年和2002年分另达到95.9%和98.2%。
桑尼维尔市对市民满意度调査结果的使用更具有战略性，它不仅被用于年度绩效评估，更重要的是与OE项目的顾客反应系统相联系，并据此作出公共管理流程的调整和升级，进而激励各级公共职能部门解决公众关注的重点问题并提高各自的公共服务水平。括了详细的居民信息，方便对调查结果的分类统计分析；而问题的设计既有针对公共服务整体状况的，也有将公共服务进行细分至具体项目的，还有从侧面对公共服务进行提问的，这些问题从不同视角全面刻画了公共服务的质量特征。（如表2和表3所示）。
通过比较可以看出（两个评价指标体系的比较见表4)，由于杭州市“满意评选”的对象是职能部门而非公共服务，而且指标内容单一和宽泛，实际上，社会公众很难对所有政府职能部门做出客观公正的评价。在这一点，桑尼维尔市的作法值得借鉴，它的指标体系由公共项目和公共服务结果构成，指标内容具体、明确且覆盖面广，所有指标都与市民的切身利益紧密相关，这就很容易让他们理解并做出恰当判断。不仅如此，桑尼维尔市民满意度调査的指标体系还具有更重要的功能，它能够帮助市政管理者发现许多公共问题和公共需要，有利于政府公共服务质量和绩效的持续改善和公共部门管理战略的升级调整。
另外，在结果反馈环节上，杭州市和桑尼维尔市也有很大不同。杭州市的结果反馈主要是通过行政系统内部的行政权力和命令来实现的；而桑尼维尔市的结果反馈除了行政系统内部的反馈路径之外，市场机制也被用来作为一个重要的反馈路径，这种多层次、多路径的结果反馈机制，更有利于政府管理的服务导向和结果导向。
4结论与启示
从案例比较来看，杭州和桑尼维尔的政府满意度评价在组织管理的许多方面都存在差异。这种差异背后有着更深层次的体制原因，正是法律框架、管理理念、组织文化的不同产生了管理方式的差异。
和许多成功的企业一样，美国地方政府管理的基本理念是“顾客导向”和“结果导向”。1993年由美国副总统戈尔领导的“国家绩效评鉴”（NationalPerformanceReview)项目，致力于强调为顾客服务、权力分散和放松控制等公共管理改革，其重要目标之一就是要求政府各部门制定本部门的顾客服务标准M。克林顿随后签署的《政府绩效与结果法案》(GPRA)，以立法的形式引入了新的绩效评估管理制度，要求联邦政府明确各自的工作目标和对象，并围绕这些目标和对象制定可测量的绩效标准。在这一制度设计下，对政府行政管理及其结果的评估从以往的“投人一产出”模式转换为“目标一结果”模式，不再是简单地对政府管理资源的过程进行考察，而是根据各部门设定的任务目标来衡量其结果。该法案首次将预算制度与政府绩效联系在一起，为“重塑政府”的改革运动提供了法律支持。而在桑尼维尔的计划与管理系统内，围绕公共服务和顾客导向、结果导向，公共部门的绩效与公众评价、战略规划、财政预算等各项管理过程紧密联系，并构成一个有机的整体，体现了《政府绩效与结果法案》对“目标一结果”模式绩效评估管理的要求。相比较而言，我国不同的制度环境决定了不同的政府绩效管理方式。我国政府绩效考核机制的最大特点是“自上而下”的“压力型体制”，公众的意志难以对政府行为形成有效的约束和激励。在这种绩效评价机制中，由于信息不对称，负责考核的上级政府难以准确获取下级的绩效信息，而公众的评价又不具备合法性，因此，过程导向就成为必然的选择。
虽然杭州市“满意评选”仍然是过程导向的，但毋庸置疑的是，这项城市政府绩效评估改革实践具有非常重要的现实意义，它从根本上动摇了我国历史传统中根深蒂固的“官本位”思想，使得政府官员开始接受公众对其服务和工作的评测，并在一定程度上改善政府公共服务的结果，同时也为探索有中国特色的地方政府绩效管理改革之路进行了有益的尝试。他山之石可以攻玉。为了沿着杭州市“满意评选”所探索的改革道路稳步前行，有必要认真思考桑尼维尔案例在政府绩效管理方面所能够给予我们的启迪：
(1) 地方政府应当认识到清晰表达公共战略目标的重要性，明确各部门提供公共服务的对象并制定相应服务标准，实现由管理型政府向服务型政府的转变。
(2) 努力创造实现真正“外部评价”的制度环境，一是通过立法使得公共满意度评价措施制度化并赋予其评价结果以法定地位;二是从根本上体现外部评价者即公众的利益，尽可能将公共满意度评价的主体让给公众，变目前的行政推动为更有效的市场运作。
1.1干预方法
对照组病人由责任护士采用口头讲解方式集体授课，对糖尿病基本知识进行健康教育，并发放相关健康宣教资料。住院期间由护士执行胰岛素注射，出院前2d告知病人或家属胰岛素笔芯的安装、针头的安装和排气、剂量的调节、注射手法等。出院后进行电话回访，询问注射情况有无异常，提醒定期监测血糖，鼓励病人如有疑问随时咨询。观察组病人在对照组健康教育的基础上，由责任护士与病人一对一进行健康教育，制订个性化健康教育方案，其主要内容有：①评估病人糖尿病知识盲点，重点讲解胰岛素注射意义和优点；②告知低血糖的症状、体征、预防及处理，提醒随身携带糖尿病识别卡和含糖食品；③根据胰岛素不同的种类和使用方法，帮助病人选择注射时间、部位；教病人练习装卸笔芯、调节剂量，根据皮下脂肪厚度选择针头型号及捏皮手法。住院期间示范3次后在护士监护指导下自行注射，确保病人出院前熟练掌握正确使用方法；④胰岛素的储存、携带方式；⑤讲解胰岛素遗漏注射时的处理方法；⑥根据病人体型及劳动强度为病人计算每餐热量，使用礼来公司糖尿病系列教育之饮食治疗手册选择食谱；⑦根据病人年龄、身体状况制订运动计划；⑧告知胰岛素治疗的血糖、糖化血红蛋白（HbA1c）目标值。
1.2评价指标
对两组病人分别于出院前1d进行糖尿病健康知识问卷调查、护理工作满意度调查、HbA1c测定，调查出院后3个月内发生低血糖反应例次，3个月复诊时的HbA1c测定。问卷内容包括低血糖表现、处理及预防知识，胰岛素笔及注射相关知识，胰岛素治疗注意事项，胰岛素治疗控制目标，卷面分值100分。满意度调查采用的是全院统一的护理工作满意度调查表。
1.3统计学方法
采用SPSS11．5软件进行统计分析，计数资料采用χ2或t检验，以P＜0．05为差异有统计学意义。
2结果
3讨论
3.1个性化健康教育能促进病人掌握糖尿病健康知识糖尿病是常见病、多发病，目前尚无根治方法，但公认可以得到有效控制，病人需终身面对。除了药物治疗外，对病人实施健康教育、建立良好的健康行为是减少糖尿病复发及并发症的关键。传统的健康教育模式以集体教育为主，无法顾及学习者文化程度、对糖尿病知识掌握程度、理解接受能力、动手能力的区别，采用一个标准讲授同样内容，病人只能被动接受，学习效果不佳。个性化健康教育根据病人个性化特征评估存在的知识盲点，有针对性制订教育计划，满足了不同病人的需求，调动了病人主动学习的积极性。由表1可见，观察组病人健康知识问卷得分明显高于对照组。
3.2个性化健康教育有助于建立良好的护患关系个性化健康教育采取一对一的教育模式，需要充足的护理人力资源，开展优质护理服务满足了这一基本条件。选择年资高、经验丰富、口头表达能力强的责任护士实施健康教育计划，将病人必须正确掌握胰岛素注射技能这一目标作为工作要求，强化了护士责任心，督促护患一体为达标共同努力。一对一的交流模式使病人感受到护理人员的关怀重视，自觉配合实施计划，护患之间建立了良好密切的关系，病人对临床护理工作的满意度更高。
3.3个性化健康教育能促进病人安全使用胰岛素，防止低血糖反应住院糖尿病病人多需胰岛素治疗，有调查显示，使用胰岛素的院外病人40％存在安全注射问题，原因各异，但凡能按医护宣教方法做的病人均未发生低血糖等不良反应，因此需加强糖尿病病人在院的健康教育。个性化健康教育根据病人注射胰岛素种类不同，选择不同注射部位，如注射短效胰岛素或早餐前注射预混胰岛素时，优先选择腹部注射；如睡前注射中长效胰岛素，宜选择大腿外侧或臀部。注射部位按计划轮换，包括不同注射部位的轮换和同一注射部位内的区域轮换，避开疼痛、硬结、红肿部位注射。根据病人皮下脂肪厚度选择针头型号及教授进针手法，讲明注射针头一次一换的意义，避免重复使用。高龄病人由于手抖、视力、听力下降等感知功能障碍，出现胰岛素注射剂量不准确，则由家属学习替代注射。保证胰岛素注射剂量准确，吸收速度适宜，避免发生低血糖反应，实现最佳的治疗效果。帮助病人制作载明病情的糖尿病识别卡，提醒随身携带含糖食品，为可能发生的低血糖反应提供应急处理条件，增加胰岛素使用安全系数。
院委会、党支部一向十分重视院务公开工作，把此项工作列入医院的重点工作抓紧、抓细、抓实、抓好。
（一）是领导思想认识到位，每个班子成员充分认识到推行院务公开是落实“三个代表”的重要体现，也是从源头上预防和治理腐败的有效措施，领导干部都认真履行院务公开职责，做院务公开的领导者和实践者。
（二）是认真组织实践。对涉及“三重一大”（即：重大决策、重要设备购置、重大基础设施建设和大宗资金使用）的事项、干部任用和患者切身利益的政策措施，严格按照院务公开管理办法及程序，组织研讨和决策，并予以公示。
（三）是明确公开内容。对内在医院年度工作计划，财务收支计划，重要设施建设和改造，大型仪器设备的购置，工资、人事、岗位设置、分配制度改革方案，重要活动实施细则等医院的重大决策；专业技术人员的评聘，人才培训计划，临时用工的招聘使用，与职工的切身利益有关的规定；业务招待、干部职工对院领导的民主评议结果等廉政建设情况。对外实行收费价格公开、住院费用“一日清单”等制度，使各项收费透明化。
（四）是责任明确。对“人、财、物”等重要岗位和部门，制定了相应的领导管理责任制及院务公开管理要求，加强院、科公开管理，切实增强各科室、岗位工作人员的责任意识与公仆意识，使院务公开工作更贴近群众并落到实处，使医院管理工作更能反映群众的愿望和要求。
二、完善制度，健全机制，促进和加强民主管理
积极并深入开展院务公开工作，制度是基础，监督是保障，健全机制是长效之举。为了进一步促进和加强民主管理，医院结合社会职能移交、管理模式转型等工作实际，不断加大和规范院务公开工作力度。
（一）是规范公开形式。采取意见箱、公开栏、满意度调查、召开社会督导员座谈会、院委会、支部委员会、党员大会、科室负责人会议、职工大会等形式，实行多渠道、多层次的院务公开。通过公开各项工作赢得了干部职工的信任也有力地促进了党风廉政建设，密切了党群干群关系。
（二）是建立健全监督管理制度。制度建设主要分向社会公开和向职工公开两部分。对外，我们在继续加强依法执业、严格技术准入、医疗服务价格和收费信息公示等制度的落实与监督的同时，完善《医德医风考核奖惩制度》、《医院服务承诺》、《满意度调查工作制度》、《医疗投诉接待制度》等，从多角度接受社会公众对医院工作的监督指导。对内，为进一步提高院务公开管理水平，规范医院管理行为，积极配合效能建设，医院制定了《关于完善医院管理工作及违反效能建设规定处罚事项的细则》、《公开招标采购工作规定》，《财务管理制度》、《合理用药评价通报制度制度》、《单品种用药总量监控季度公示制度》等，这些制度及措施的建立和实施，有力地促进了院务公开工作规范有序地开展。
（三）是建立了院务公开工作长效机制。目前，形成了院党支部、工会和科室负责人协调监督、职工群众积极参与的领导体制和工作机制，保障了院务公开工作的有序开展。
三、突出重点，重抓落实，多渠道开展院务公开管理
以“三重一大”为主要内容，积极实施“透明决策”。医院在年度工作计划，财务收支计划，在岗位绩效工资方案调整、推进科室二次分配、人员调整、确定科室药品收入比例、中层负责人任免、重要活动实施细则等工作上继续实施民主议事，民主决策外，医院成立了由院领导、相关科室负责人、部分职工代表等人员组成的医院招标工作领导小组，对基建工程、设备购置、耗材物资采购等工作，全面实行公开招议标。
随着经济全球化和服务一体化，卖方市场向买方市场转变，企业越来越意识到客户的重要性，树立起“以客户为中心”的理念。高校的客户关系管理课程也要相应地更新和完善，使培养的人才符合企业的需求。用项目驱动教学法来改革客户关系管理课程的教学，能提高学生学习兴趣和应用能力，获得更好的教学效果。
一、客户关系管理课程的性质及教学中存在的问题
（一）课程性质
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。它是会展经营与管理、电子商务、市场营销等经济管理专业一门重要的核心课程，一般作为专业课或基础课在大三、大四进行授课。它的显著特点是综合性非常强，涉及到“市场营销学”、“管理学”、“消费心理学”、“经济学”、“数据库”等课程内容。
通过对该课程的学习，学生从理论、实践和操作三个层面上对客户关系管理的知识进行系统掌握。从管理理念和技术应用两个角度了解现代客户关系管理的基本原理，确立以客户为中心的管理理念；通过具体的项目和案例掌握客户关系管理战略实施及项目管理方法；结合具体的客户关系管理软件，通过典型的操作流程和数据挖掘掌握实际的运用。
（二）教学中存在的问题
在目前的高校客户关系管理课程教学中，教学改革有了一定的发展，也取得了一定的成绩，但还是存在许多不尽如人意的地方，主要如下所示：
1.实践模块有待加强。客户关系管理最早由Gartner Group于20世纪80年代提出，实践性非常强。在最初的教学中并没有实践内容，只是理论知识的讲授。随着企业对实践人才的需求增加以及软件系统的出现，高校才认识到培养学生实践能力的重要性，在授课中增加实践内容。但是实践模块还是比较少，与社会、企业缺乏合作，也没有让学生深入企业中体会企业的实际工作过程。从而导致学生学完这门课以后，对于企业如何吸引新客户、维护老客户、如何根据客户关系管理要求进行业务流程重组，如何实现营销、销售、客户服务自动化方面还是没有感性认识。
2.教学方法有待改进。随着时展，教师们的观念和认识改变了，但是在教学方法上面还是比较枯燥单一，很多客户关系管理课程的教学仍旧用传统灌输、学生被动接受的老办法。教学方式上，主要从概念、原理入手，根据教材顺序进行授课。先讲授CRM核心理念，再讲授CRM技术系统与管理，最后是CRM实施与管理。主要围绕书本知识，布置课后作业，分析课程中存在的问题，这样就完成了课堂的教学工作。这种以语言传递为主的讲授法教学，在理论性较强的知识授课时效果很好，但是客户关系管理是一门应用性很强的课程，应将案例教学法、项目驱动式教学法、情境教学法等穿插其中。
3.教学评价不科学。现行的考核制度下，主要采用期末笔试成绩来考查学生原理知识的掌握程度，忽视学生实践能力的考核，对学生学习效果的评价基本都是结果性评价，而非过程性评价。这种考核方式不科学，无法真实地反映学生的学习能力和学习效果。
二、项目驱动教学法的内涵及实施流程
教学方法是指特定课程与教学目标、受特定课程内容所制约、为师生所共同遵循的教与学的操作规范和步骤。它是引导、调节教学过程的规范体系。
（一）项目驱动教学法的内涵
项目驱动教学法起源于欧洲，主要是从建构主义学习理论、行为导向理论、实用主义学习理论、多元智能理论这些理论发展而来的。所谓项目驱动教学法，是师生通过共同实施一个完整的项目工作而进行的教学活动，它是一种课程模式，又是一种教学方法。从定义中可以看出，项目驱动教学法有非常强的实践导向和任务导向性。
（二）项目驱动教学法的实施流程
项目驱动教学法的实施流程主要如下图所示：
项目驱动教学法以项目为主线，教师为主导，学生为主体。首先，教师在充分熟悉教材和学生的基础上，通过多渠道的教学信息，设计总项目。其次，学生明确了项目任务，接下来就要收集相关信息，制定计划，进行分析决策，实施计划，并自行安排学习、处理项目实施中出现的问题、用新的理论知识解决实际问题，制作作品展示。最后，通过教师点评、学生自评和互评对项目进行评价反馈。
项目驱动教学法强调学生在真实情境中，在完成任务和解决问题的过程中，在自主环境中，在团队讨论协作的过程中进行学习活动。通过这种方法，调动了学生学习的兴趣，激发了学生的主动参与意识和学习积极性；学生既学到了知识，又提高了实践动手能力。
三、项目驱动教学法在客户关系管理课程中的应用
客户关系管理课程中有各种教学方法的应用，但是项目驱动教学法最为重要。在教学中，要将每个学习情境设计为工作岗位上的工作任务，例如接待新老客户、网络客户服务、客户资料维护、客户开发技巧、电话拜访、客户满意度调查等。
（一）项目提出
教师是项目的主导，是完成项目的咨询师和总负责人，项目驱动教学法对教师的要求非常高，教师必须要有多样化的知识储备。教师根据教学内容及教学目标，从实际的生产生活中选定相关的项目。在选择项目的时候，要注意把全部教学内容按逐级递进的原则分成不同的项目。
例如，本课程精选的一个实际教学中的项目――某某企业的客户满意度调查，要求学生根据实际情况，选择一个具体的企业进行调研。
（二）项目分析实施
此阶段，小组成员进行分工合作，查找资料，形成自己的思想方法和解决方案；小组围绕问题进行讨论，归纳出一致可行的方案。教师发现问题，引导帮助。最后团队协作、制作作品。这个环节最能培养学生的学习兴趣，提高学生分析问题和解决问题的能力。
1.学生进行分组。小组以4～6人组成一个团队，应尽可能包含不同性格、特长的成员，以小组成员推荐和自我推荐的形式选出一个具有创新性思维的组长，负责整个团队的工作。
2.设计调查问卷。教师指导各个项目组选择具体企业，各个项目组间企业不能重复；指导学生设计调查问卷。学生以团队形式进行讨论，选定具体企业并设计出调查问卷，制定实地调研方案。
3.实地进行调研和分析。团队确定分工，每位成员要承担必要的角色，有明确的任务，实施调计研划。对回收的调查问卷进行统计，获得调查数据并进行分析。
4.撰写调研报告和制作PPT。根据统计分析的资料和数据，撰写公司客户满意度调查报告。并根据项目的具体运行情况及成果，制作PPT，进行成果汇报。
（三）项目评价
学生项目实施完毕，接下来就要进行成果展示和评价。各项目组将小组成员的分工、项目研究的问题、内容、方法和结论等做成PPT，派代表向全班进行汇报，汇报完毕由教师和学生提问质询，最终根据项目组整体表现给予评分。成果报告会的评分标准如表1所示。评分由教师评分、学生自评和学生互评这三个分数加权得到，权重为5∶3∶2。
调查报告的评分标准如表2所示，调查报告主要由教师评分。
通过这个项目，让学生了解提高客户满意度的意义，掌握客户满意度测评的指标体系，企业进行客户满意度调查的方法、流程，企业有效提高客户满意度的方法等。
（四）实施效果分析
对会展经营与管理、投资学、物流管理、国贸四个专业198人进行问卷调查，结果显示：绝大部分学生对项目驱动教学表示认可，有146人认为在教学中运用项目驱动教学是非常必要的，占比为73.7%；有52人认为有必要，占比为26.3%；认为没有必要的为0人次。
四、总结
总的来说，现行的考核制度下，忽视学生能力的考核，而项目驱动教学法下，注重考核学生的能力，课程考核方式四位一体，如图2所示。
这种考核方式，既关注学生理论知识的掌握程度，更强调实践能力；既考核团队的书面报告，也注重学生的口头表达能力；既考核团队成果，也专注团队成员间的研讨过程；有教师的评价，也有学生自评和学生互评。在项目驱动教学法下的这种考核方式，能很好地促进和诊断学生的学习效果，而后总结反思，在下一轮的项目教学中改进。
项目驱动教学法注重理论和实践相结合，在客户关系管理课程教学中，实际教学效果有目共睹。在项目提出、制定计划、项目实施、项目评价的整个过程中，学生都保持了较高学习积极性，不断查找资料、收集资料、探索和创新研究，协作完成作品。项目驱动教学法有利于培养学生的自主学习能力和实践能力，大幅度提高教学质量。
参考文献：
[1]周洁如.现代客户关系管理[M].上海交通大学出版社，2008：8-10.
一、指导思想和总体要求
以“解放思想、扩大开放、迅速提高质量、迅速占领市场”为指导思想，坚持发展就是硬道理的基本原则，全面贯彻科学发展观，以人为本，强化管理，提高服务质量，大胆、积极、稳妥地推进中心的改革和发展，做到市场有新的发展，管理服务水平有新的提高，经济效益有新的突破，中心面貌有新的变化，及时做好学校西进的各项准备工作，为教学工作的正常运行提供强有力的后勤保障。
二、工作目标
紧紧围绕中心工作，加强常规管理，注重工作实效，以“重视质量，深化改革，加速发展”为工作重点，努力做到：加强学习，提高服务意识；加强管理，提高服务水平；加强考核，提高服务效率，使服务工作力求做到有预见性、有高效性，以确保各项服务保障工作顺利开展，并实现“优质服务年”的各项工作目标，为总公司的健康、稳定、可持续发展作出我们应有的贡献。
物业管理中心2010优质服务年创优计划
时间
活动内容
日常工作
责任部门
审核结果
三月份
物管中心办公室、各个部门会议宣传动员，三张板报宣传教育，各个部门拟定创优方案和联系一个物业服务对象实施创优服务，取得经验，启动创优工作。
1、发挥社会监督作用，邀请监督员对物管中心各部门的工作明察暗访，提出针对问题的改进意见。对好的作法加以宣传和推广。
2、每月搞2次培训。
3、每月搞2次质量检查。
4、中心办公室召开两月1次的物业服务示范单位经验交流会，学习推广经验。
5、实施计划在执行过程中可以修订完善。
四月份
各个部门搞2次职业培训；搞一次副经理以上管理人员到社会物业小区参观学习考察；派遣人员到社会物业小区实习，学以致用；发放优质服务卡，方便业主服务需要；中心办公室召开2月1次的物业服务示范单位经验交流会，学习推广经验，聘请业主代表参加会议，找出不足，及时整改提高。
五月份
搞一次岗位练兵和职业竞赛，全面提高物业服务的专业技能和服务水平；搞一次“便民服务”（亦可以会同总公司一起搞）；搞一次顾客满意度调查，同时成立业主委员会。
六月份
开展“优质服务年”咨询活动，了解和解决师生员工反映的热点和难点问题；中心办公室召开2月1次的物业服务示范单位经验交流会，学习推广经验，找出不足，及时整改提高。各个部门搞一次针对难点和薄弱环节的优质服务活动，促使其物业条件根本改善，并且长期保证质量。
七月份
全面检查、巩固落实本学期创优情况，写出物业创优工作小结。部门搞出假期安全、抗旱保苗及假期物业服务创优方案，并付诸实施。
八月份
全面检查督促、贯彻落实“假期物业服务创优方案”，保障师生员工暑假正常生活。
九月份
结合新生入学江津校区建设，进行物业服务创新大讨论，搞好物业服务创新培训和物业服务创新的改进实施。
十月份
进行物业技术创新大讨论，搞好物业技术创新培训和物业服务技术的改进实施。
十一月份
进行物业管理创新大讨论，搞好物业管理创新培训和物业管理的改进实施。搞一次顾客满意度调查。
十二月份
进行温馨、和谐物业大讨论及其培训，搞好温馨、和谐物业。管理层研究先行进入江津校区物业人员名单。
