时间：2023-06-08 11:20:47
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇服务质量监管，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词 资金监管 财政服务
农村税费改革以后，乡镇财聚财功能基本消失，乡财县管后，乡镇财政理财功能也大大消弱，但服务、监管职能却在不断强化。
在服务上：我们强化服务质量，形成团结、创新、高效、廉洁的工作作风。做到依法行政、文明执法、勤政务实，树立良好的文明财政服务形象。
一是创新服务方式。建立预约服务制，办事群众通过电话的形式提前预约办事项目和时间；建立延时服务制，办事高峰期，为了不让群众多跑路，做到办完业务后再下班。
二是规范服务行为。在服务态度方面做到精益求精，接电话耐心细致，语气和蔼可亲，对来访的人态度热情，诚恳谦逊。不做越轨之事，不说伤感之词，不行损民之举。让服务对象乘兴而来，满意而归。
三是提升服务效率。围绕“零拒绝、零积压、零差错、零投诉”的工作目标，全面落实首问责任制度、限时办结制度，被首问人认真履行职责，对群众所办事项在规定的时限内办结。对各项专项资金，做到按项目合同、按工程进度拨款，确保项目顺利实施；对完工的项目，做到及时组织检查验收，使项目尽快发挥效益；对领导交办的各项任务，确保在规定的时间完成。
四是提高执行力度。作为一个综合服务部门，我们要有一个坚定的执行力来作保证，把党和国家的各项惠农方针、政策及决策部署不折不扣地落到实处，紧紧“围绕中心、服务大局”，提高执行力，上级安排了就做，干就干好。
近年来，随着国家对“三农”支持力度的不断加大，大量财政涉农资金向农村倾斜、向基层倾斜。加强对财政涉农资金的监管，确保资金的合理使用，使之更好地发挥效益，是落实党和国家民生政策的关键环节。
形势要求我们加强涉农资金监管，我们协助管委会制定了一系列村级财务管理制度和财政性专项资金管理办法。
一是强化资金管理。村级各项收支实行收支两条线管理，取消各村现有银行帐户，村级各项收入均按规定全部存入新区农村集体“三资”监管中心账户。村级所有收入（除抗旱排涝费外）必须在5日内到服务中心报账。
对村现金实行备用金制度。各村到中心领取备用金前，首先要填写申报单，注明用途，经村委会负责人签字。严格支出审批程序。村级支出应坚持量力而行、量入为出的原则，有多少财力办多少事，不得发生新的不良债务。每一次财务事项发生时，经手人必须取得有效的原始凭证，注明用途并签字盖章，交民主理财小组集体核准、村委会主要负责人审核、签字后，报我们中心进行初审、复核入账。
严格各种财政性专项资金管理办法，确保专款专用。任何单位不得挪用、截留，改变资金使用用途。资金能够直达项目实施单位、个人的，应通过银行部门直达项目实施单位和个人，尽量减少中间环节。
二是坚持按时结账做账。我们“三资”监管中心坚持一月一结账、做账。统一报账、做账时间。各村报账员月底前应及时清理本月所发生的一切财务事项，原则上定于下个月的5号前为报账时间；鉴于新区村级数量少、业务量大，可以在下个月的任何时间报账，但要提前电话预约。
三是抓好财务审计。财务审计是农村财务管理的重要关口。在审计中要严把四关。一是严把开支事由关。即每张合法条据必须由经办人注明事由，并有证明人签字；二是严把审批关。即每张条据必须由村主任审批；三是严把民主理财关。即每张合格条据必须由民主理财人员签名盖章；四是严把合同关。即对拍卖、承包及租凭等收支必须附合同。
四是严格票据管理，以票控收。加强村级收费票据管理，是从源头控制财务混乱的重要手段。对农村收取费用要统一使用县财政局监制的收款票据，我们由专人管理票据，负责票据的领取、核销。农村专用收款收据实行单张管理，由包村财干和村报账员共同负责，每开出一份收费收据，资金要如数上缴村级财务管理中心账户后，才能开出第二份收据。对村级一事一议抗旱排涝票据限额供应，由村报账员领取，资金也要求如数上缴村级财务管理中心账户。
一、城市公交服务质量之现状。
1、服务范围单一。目前城市公交的服务，说到底还主要停留在司乘人员对乘客的服务上，城市公交的管理部门和企业的服务理念还处于服务的初级阶段，只是简单的对司乘人员进行相关培训，殊不知城市公交的服务应该是一种全方位的服务，不仅是司乘对乘客的服务，还有乘客对候车环境、线路运行质量、准点率要求等。
2、服务速度缓慢。城市公交乘客投诉居高不下一直是城市公交面临的一大难题，乘客普遍反映城市公交服务质量问题之后，相关部门和企业还没有及时地对乘客的服务要求加以满足。
3、服务监管不力。城市公交普遍都是按照对运输企业的管理方式对城市公交企业进行管理，但是城市公交有其独特性，许多对运输企业的管理方式可能还不够，需要进一步对城市公交的服务质量进行监管，但是监管的时候没有相应的依据，没有相应的法律法规，也没有相应的授权，导致管理部门在服务质量监管的时候手段单一，不能起到相应的威慑作用。
二、城市公交服务质量之因素。
1、方便性。指线路网布设的合理性、线网密度的高低、换乘系数的大小、发车频率的高低、站点布置的合理性等。
2、快捷性。指乘客在从起点到终点的整个出行过程中的出行时间，包括车内时间和车外时间，车内时间主要由运行速度决定，车外时间则与线网布设及站点布设合理与否等因素有关。此外，发车频率、换乘设置及换乘工具的迅速程度也会对城市公交的快捷性产生影响。
3、安全性。指在城市公交运行过程中保证乘客的生命不受危险，身体和精神不受伤害，以及携带财物不遭受丢失和损坏。
4、经济性。合理、便宜的票价是城市公交吸引乘客的主要因素，票价的制定既要保证城市公交企业的效益，又要考虑到乘客所能接受的票价高低的该地区的经济水平。
5、舒适性。指乘客在接受服务的过程中，在满足了方便性、快捷性、安全性和经济性的情况下，对服务过程的舒适感知晓度，也就是车厢内的设施和服务是否适应和方便乘客的需要。
三、城市公交服务质量之问题。
1、重视不够。企业管理人员的行为对员工起榜样和表率作用，
他们不注重服务质量，只顾眼前的经济效益和生产规模的扩大，不把提高服务质量作为在竞争中取胜的关键，即使企业已经制定了服务质量标准，也不会长期为员工们接受和实施。
2、观念落后。公交企业往往把服务质量放在整体观念上去考虑,认为产生服务质量问题原因是由于作业层工作的不到位，把提高服务质量和服务质量控制认为是由专门的职能部门解决的问题,认为服务质量的评估，处理和沟通应由管理部门来完成。
关键词：海南快递 服务质量 强化管理
中图分类号：F127 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2013）05-129-02
一、海南省快递行业客户服务质量的现状
海南省邮政管理局和12305投诉热线提供的资料显示，海南快递行业客户感知的服务态度不尽人意、服务水平不高，投/申诉主要集中在以下几个方面。
1.快递收/派件服务。根据海南省邮政管理局提供的《2011年及2012年第一季度海南邮政业消费者申诉情况的通告》（以下称“通告”）显示，消费者对收件服务比较满意，快递企业在市区范围内均提供上门收件服务且不收取服务费用。但在快件派送方面却不尽如人意。《快递服务标准》要求“按名址面交”进行投递。“通告”显示因快件没有经过收件人允许直接放置小区保安处，由保安代签；快递员派送至小区楼下而不是家门口等原因导致顾客不满而申诉的占15%左右。
2.服务人员的服务态度、服务意识。根据省邮政管理局提供的数据，近两年的省内快递行业消费者因不满投递服务的比例占15%左右。主要集中在：（1）在快件揽收时工作人员不提醒寄件人注意看“详情单”背后的格式条款以及告知有保价或者保险项目。（2）不能耐心指导寄件人按照相关要求填写快递运单。（3）上门服务人员不统一着装、不主动出示工作证。（4）在发生快件延误、毁损、丢失等异常情况后，客服人员不能以“顾客至上”的服务理念及时为客户解决问题等方面。
《快递服务标准》对快递人员着装要求：“收派员投递时应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。”根据海口经济学院工商管理学院物流管理专业在2012年6月对海口市11家快递公司60个营业部及100名快递消费者所做的一次调查统计显示：快递企业各营业部的工作人员40%未统一着装、未佩戴工作牌。在外收派的工作人员中，70%未穿公司的工作服或佩戴工作牌。
3.快件毁损、丢失短少。根据“通告”反映，2011年及2012年第一季度，海南省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和国家邮政局网站受理的快递行业消费者申诉情况来看，因“暴力分拣”、包装材料不足等原因致使快件毁损和因发生盗窃、丢失等原因造成丢失短少申诉所占比例为25%左右。2012年第一季度消费者有效申诉丢失短少案件中海南省邮政速递物流公司占39.13%，其次是三亚圆通速递服务有限公司占21.74%。
4.快件延误。根据海南省邮政管理局提供的2011年及2012年第一季度海南邮政业消费者申诉情况的通告显示，因航班延误和气候影响或分拣错误导致快件延误占申诉比例高达45%，占所有申诉第一位，其中海南省邮政速递物流公司的延误申诉比例占全部延误申诉的49.4%。
通过调查反映，除了在每年海南台风高发期客户投诉率升高外，以上问题还主要集中在大型节假日电商企业实施价格促销之后的半个月内。2011年的“双11”、“双12”电商的成交量、成交金额都达到一个历史峰值，随后的半个月至一个月内也是快递企业客户投诉的高峰“爆发”期。笔者认为快递行业也面临严重的“曲棍球棒”现象。
二、影响海南省快递服务质量的主要原因
1.企业管理不规范，工作人员素质良莠不齐。快递行业目前进入快速成长和高度竞争阶段，企业在客户服务质量方面服务意识不强、服务理念模糊。第一，没有服务质量监督制度。大部分快递企业没有建立一整套与企业长远发展一致、源于客户需求、由战略层到执行层的具有可执行的快递服务质量监督制度。第二，监管不力。没有可执行的具体的客户服务质量监督制度，管理者无法做到有效监管。第三，人员素质差。企业在招聘员工时，主要要求身体健康，没有对文化水平、法律常识、沟通技巧、人品道德等具体要求，导致一些人员素质不高，缺乏沟通技巧，与客户接触时容易发生争执、沟通不畅。甚至出现私拆快件等恶劣现象。第四，缺乏培训。部分企业没有专业培训队伍，对新进员工不进行企业文化培训、业务技能培训、行业知识培训就直接上岗，致使工作人员不专业、不规范。
2.直营店与加盟店服务质量差别大。快递企业有直营、特许加盟、、混合制等经营模式。在海南最常用的是直营和直营与加盟混合两种形式。除顺丰、EMS和一些主要业务为国际快件的跨国快递公司实行直营模式，其他的均采用直营与加盟结合。在采用混合制经营模式的企业中，加盟店的数量占80%左右。直营店管理水平相对较高、人员素质高、服务质量较好。但是加盟形式下，服务质量就差强人意了，很多投诉申诉问题发生在加盟店，这对企业品牌声誉影响很大。
3.硬件设施差，自动化程度低。目前海南快递企业一线作业大多数是人工作业，这势必会出现快递人员在分拣现场“暴力分拣”造成快件破损，或者由于工作人员个人疏忽分拣区域错误，造成延误，尤其是工作强度大的时候。另外、送/收件人员普遍使用电动车和摩托车作为交通工具，送/收件时车辆随意停放，人离车时车上物品无人看管，增加了快件丢失可能性。为防丢失，快递员就不能送货上门，这也会造成客户的满意度下降。
4.市场竞争激烈，企业压力大。海南快递市场竞争激烈，企业经营压力大。第一，快递企业多。全国具有一定知名度的25家快递品牌在海南均有分公司，每一家分公司下面直营和加盟营业部少则几十家多则上百家。第二，市场份额小。《海南省2012年一季度邮政行业经济运行情况分析报告》中显示，2012年第一季度海南省快递业务量和业务收入分别占全国的0.23%和0.25%。其他三个季度的业务量和业务收入比例与此差别不大。第三，成本高。由于快递业相关的各种成本不断上涨，如劳动力、油费、材料费等，导致企业的经营管理成本增高。
5.气候和航班影响大。海南快递面临一个与其他内陆城市不同的难题，就是受气候和航班影响非常大。江浙一带距离在1000公里以内，均可以选择汽运，而且成本相对较低。因目前海底隧道和跨海大桥均还没有建成，铁路运输和汽车运输达不到快递在时限上的要求，因而只能选择空运。绝大多数企业都没有自己的飞机，只能与航空公司货运部合作。因航空公司本身运力的缘故，在运输旺季和台风期间会出现货物积压，这是造成快件延误最主要的原因之一。
6.快递行业面临严重的“曲棍球棒”现象。民营快递企业的主要客户是电商，电商企业一般在节假日期间均实施价格促销政策。非价格促销期间，快递作业人员和相关的设施设备闲置；而在价格促销期间，因成交量大、快递包裹多，设施设备超负荷运转、工作人员加班加点处理，甚至有的时候还出现人员、设施设备不够情况。从而也使工作人员的差错率上升，服务态度服务水平下降。这就是快递行业随着节假日和电商促销集中期间出现的快递行业业务量和客户投诉申诉量的“曲棍球棒”现象。
7.法律法规仍需完善。2009年10月1日开始实施的新《邮政法》，对于如何规范物流快递业操作规程，还不够完善。而2012年5月1日实行的《快递行业服务标准》是一部指导性的推荐性标准，并没有强制性要求企业执行。这些法律法规缺乏强制性、针对性，难于规范企业，消费者也难于维权。目前消费者主要依靠《合同法》、《消费者权益保护法》和新的《快递市场管理办法》维权。
三、提高海南省快递服务质量的建议与对策
（一）对于快递企业
1.规范企业管理、建立服务质量监督制度。快递企业可根据各种法规，在借鉴其他成熟的服务行业规范和制度上建立快递服务质量监督制度并贯彻执行，建立具有服务评估与客户服务质量监控体系，建立规范的用人制度、业务和职业技能培训制度。从而规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象。
2.加强企业培训、提升终端服务体验。服务人员是企业的形象代表，服务人员的态度和业务水平关系着客户满意的程度，也直接关系到企业的业务量和盈利水平。快递企业应建立自己的内部培训团队，加强对员工的各项培训，强化服务意识，提高职业道德，增强技能水平，树立优质服务，真诚服务的理念。同时要注意形象建设、标准化工程建设，不仅要做到“门店统一、服装统一、车辆统一”，还要做到服务标准化、程式化。
3.加强软硬件建设、降低货损货差率。快递企业要确保服务质量持续、均衡，就必须引入先进的设备，可广泛采用电子标签自动分拣系统、安检机、监控设备、GPS、手持电脑终端等设施。这些设备不仅能减少货损和防止分发错误，还能防止人为的监守自盗现象。同时企业要加强网站建设和网络服务，网站要方便、简洁，以便使客户能快捷地在网上投单和查询运单信息。
4.进行市场细分、打造差异化战略。快递企业应根据市场情况划分客户群体，细分市场，实施差异化战略，以规避恶性价格竞争。针对顾客选择快递服务的敏感因素不同，划分客户群体，提供不同的客户感知服务。如对快件的价格、服务质量、速度等不同方面敏感的客户，设置不同的价格、服务质量、速度，以满足不同的客户群体，从而提高客户满意度。如顺丰速运推出“四日件”、“顺丰特惠”等经济类快递产品。
5.双管齐下，削弱“曲棍球棒”现象。民营快递企业对电子商务企业的依存度高达60%～80%，海南也不例外。快递企业一方面要多和电子商务企业沟通，实时了解企业的市场动态，尽量使各客户能错开实施促销策略；另一方面要掌握电子商务消费者偏好和市场规律，提前针对节假期间的寄递需求统筹安排、合理调配，做到忙而不乱，削弱“曲棍球棒”现象。
6.合理用好“加盟”这把双刃剑。与直营模式相比，加盟模式的价值取向决定了其服务质量不确定性的程度很高。企业应尽可能规避加盟模式的弊端。快递企业总部加强对所属品牌企业的管理、提高加盟条件，严格要求所属企业网点按照规范的操作流程，认真做好快件揽收、分拣和投递工作，严禁出现野蛮装卸、私拆快件等问题。要加强监督检查，严格把好质量关，一旦发现加盟商有损害消费者权益的行为，坚决依法查处，取消其经营权。
（二）监管部门及行业协会要加大监管力度
1.政府主管部门要加强监督，严把市场准入关，加大对快递服务企业及市场监督管理的力度。要规范企业行为，对于达不到标准、投诉率较高的企业重点监管，对不具备经营资质的非法企业，一经发现立即取缔；监管部门应根据海南本地特点尽快出台快递行业监管细则，完善快递业监管制度。在快递企业不能做到自律时，监管部门必须要通过行政指导、行政处罚等手段进行行政干预，加强监督管理。
2.快递行业协会应对全省快递企业的职业经理实施系统培训，加强对快递服务企业和从业人员的职业道德素质教育和职业技能，从而有效推动管理人员素质全面提升，引导企业通过自律、诚信经营、公平竞争、健康发展。
3.认真实施执行2013年3月1日实施的新《快递市场管理办法》，贯彻好服务质量公告制度。建立以公众满意度、时限准时率和用户申诉率为核心的快递服务质量评价体系。由邮政管理部门定期评估测试快递服务水平，并向社会公告。开展企业等级评比活动，开展星级诚信企业评比，强制要求每一家海南快递企业都参加，无论是直营店还是加盟店，实行末位淘汰制或奖惩制，加大惩罚力度。
4.邮政管理部门要加强对企业投诉受理电话的抽查，逐步完善海南省的申诉网站的内容和结构，通过报纸、电视、广播、网络加强宣传和引导，畅通申诉渠道、减少申诉环节，逐步实现申诉网站与企业投诉网站的对接。加强12305与工商12315的沟通联系，实现网上端口对接，探索有关的纠纷解决机制，努力维护消费者的合法权益。
5.应尽快制定一部全国性的、专门规范快递行业服务质量的强制性法律法规。通过立法规范市场秩序，促使快递企业依法经营，监管部门有效依法监管。
[本文是海南省社科联课题《海南快递业发展与价格研究》HNSK（Z）12-11、海口经济学院课题《我国快递行业发展对策研究——以海南为例》HjkbL2-01阶段性研究成果。]
参考文献：
1.袁珺.我国民营快递服务质量存在的问题及对策[J].科技信息，2011（18）
2.张杨.浅析网络购物中物流服务质量存在的问题及对策[J].商业流通，2010（4）
3.关于2012年第一季度海南邮政业消费者申诉情况的通告
4.关于2011年海南邮政业消费者申诉情况的通告
《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发[2009]41号）中明确指出要把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。《意见》中也特别强调要以游客满意度为基准、实施《旅游服务质量提升纲要》为任务，全面提高旅游服务水平。而现阶段，导游人员作为我国旅游业的中坚力量，服务质量存在严重的问题，这与我国旅游业的发展极不协调，不仅不能适应现代游客对旅游需求的更高要求，还会影响整个旅游行业的健康发展。
一、导游服务中的常见问题
（一）导游知识素质欠缺，业务水平较低
从整体上看，导游队伍学历水平偏低，等级结构不合理。据了解，我国的导游队伍等级结构明显不合理，低等级（资格和初级）导游人员占导游队伍的绝大多数，为85%，中、高、特级导游人员尚不足15%。一线带团的导游人员实际的学历水平大多处于中专、高中或大专水平，受文化水平的限制，许多导游人员提供的讲解服务达不到游客的期望值。另外导游语种结构不合理，精通外语的导游是目前缺少的人才，特别是小语种。这与游客对导游需求不相适应，供求矛盾突出。
（二）导游职业道德意识淡薄
与旅游发达国家相比。我国导游松散的职业状态决定他们缺少归属感，而且导游必须应付社会偏见与旅行社的压力，这种双重困境使导游人员对自己的职业并不看好。很多导游急功近利、心态浮躁，赚到钱就赶紧跳槽。导游人员的职业倦怠感日渐突显。
（三）导游服务规范化操作不达标，服务质量较差
导游过程中的不规范包括“游而不导”，不按照流程单进行活动，私自增加或减少约定行程等方面。许多导游并未严格规范化作业而是压缩正常行程用以私增各种项目。另一方面，大多导游员对旅游者合理的要求不能积极有效地满足。
（四）导游组织纪律松散，缺乏行业管理
2013年10月1日正式实施《旅游法》之前，只有一些法规制度条文，这就造成了对导游的法律约束真空。而由于行业内薪酬分配体制，导致大部分导游采取挂靠形式，旅行社和导游服务公司基本不能约束导游行为。虽然旅游局采取了导游计分方法，但依然无法管理大部分人，只能是事发后采取惩罚措施。
二、导游服务中存在问题的原因分析
（一）导游人员素质偏低，服务质量不高
1.导游准入门槛比较低
由于近几年导游人数需求量不断增大和导游资格准入条件不高，只要求高级中学、中等专业学校以上学历，导致我国现有导游人员的学历普遍偏低，大多处在中等专业、专科学历。
2.部分导游员自身素质不高
部分企业在招聘导游员时，只要求数量不注意质量，不重视导游人员的个人素质，忽略了导游员的德才兼备。同时导游资格考试的参考标准也在降低，学历标准的降低在一定程度上降低了导游人员的整体素质。导致了导游队伍素质偏低，并且结构不合理。
3.兼职导游员比例过大，导致导游服务不规范，服务质量较差
目前导游这一职业正在向自由职业过渡，这使得我国导游人群主要分为两部分，一部分是在职导游员，另一部分为社会导游员，即兼职导游员。由于很多旅游企业为了省去付给导游人员那一小部分基本工资，所以很多旅游企业宁愿选择招聘兼职导游人员，兼职导游人员的责任心以及维护企业声誉都相对来说比较薄弱，这样就会导致服务质量的不断下降。
（二）旅行社给导游提供的薪酬、激励机制和奖惩制度不合理
1.旅行社给导游提供的薪酬偏低
目前我国导游员的薪酬主要分为几部分：少量的基本工资（仅限旅行社专职导游，社会导游甚至无底薪）、回扣、小费。旅行社一般不负责社会导游员的养老保险金、医疗保险金、住房公积金等。小费一般只有在部分入境旅游团中有，国内也只有广东、海南等少数地方曾推出了小费制度，在其他地方旅游团中小费并不常见。由于基本工资很少甚至没有底薪，回扣就成为了导游员谋取收入的重要来源。导致导游服务质量的不断下降。
2.旅行社激励机制不健全
大部分旅行社不太重视激励员工的积极性，同时，目前我国许多旅行社只是以盈利为目的，忽视了激励导游人员的积极性，没有相关的奖励制度，导游员想晋升的机会非常渺茫，大大降低了导游人员的工作积极性，这也是影响导游服务质量下降的原因之一。
3.旅行社奖惩制度不明确
大部分旅行社没有明确的奖罚制度规范导游人员的行为，旅游企业应该奖罚相结合，这样才能很好调动导游人员工作的积极性。从而提高旅游公司的导游服务质量，为旅行社自身获得社会的好评。
（三）相关部门的监管力度不够
1.行政机关对于导游服务中出现的一些漏洞给予相应的监管和处罚条例规定还不够，只是简单从一些大的方面进行监管限制，比如说导游人员私自更改行程、私自缩减旅游景点等方面，但是没有行政机关没有说深入分层次给予一定的处罚。
一、医生市场的信号传递
这就是医生市场的信号传递(signalling)，最终减少逆向选择问题。信号传递，其实可以理解为激励机制的一个特例，是指使拥有私人信息的一方(人)主动说实话。在此，可以借鉴斯宾塞(Spence，1974)劳动力市场模型[9]来解释。同样，医生劳动力市场存在着有关医生能力的信息不对称，但医生的评级可以向患者传递有关医生能力的信息。患者也可通过搜集其他信息(如等级、学术水平、获取的荣誉等)来判断医生的医疗服务质量。由于竞争的存在，医疗服务质量高的医生也希望让患者知道自己的信息，以便与医疗服务质量低的医生区别开来，获取更多的收入，因此愿意通过向患方展示自身的评级来传递信息。医生积极晋升职称，动机就在于此。也就是说，对任何给定的评级S，能力水平高的医生的医疗服务质量是能力水平低的医生的医疗服务质量的2倍，而给定能力水平，医生评级越高，提供的医疗服务质量越高。令U兹(w,s)是能力水平为兹的医生的效用函数，其中，w是预期医生市场得到的工资。再假定乜U/乜w>0，乜2U/乜w2臆0，乜U/乜s>0，乜2U/乜s2臆0，即：医生市场得到的工资带来正效用，边际效用递减(或不变)；在价格不变的情况下，医生的评级带来负效用，边际成本递增。因为医生晋升等级是需要支出成本的。在这个假设下，在（s,w）空间，可以得到斜率为正且递增的无差异曲线。一个关键的假设是，低能力医生的评级成本相对高于高能力医生，即：乜U1/乜s>乜U2/乜s。这一假设意味着，低能力医生的无差异曲线比高能力水平的医生的无差异曲线陡峭，因而两条属于不同能力医生的无差异曲线只有一个相交点（单交叉条件）。
医生的问题是，根据预期得到医生市场的工资w，选择医生的评级s，以最大化其效用函数U（w,s）。在完全信息下，患者之间的竞争使得均衡价格等于医生市场得到的工资，即:w1=y1=s,w2=y2=2s,最优化条件。条件（1）称为激励相容约束或“自选择约束”，是指给定预期的医疗服务价格函数，能力为兹的医生将选择使自己效用最大化的评级水平s*（兹）；条件（2）是“参与约束”，在均衡时，患者支付的医疗价格等于对医生服务质量的期望。在分离均衡中，不同能力的医生将选择不同的评级，患者根据医生的评级水平判断其能力。具体来说，能力为兹=1的医生选择s*（1）=s1，能力为兹=2的医生选择s*（2）=s2，且s1屹s2；患者认为评级为s1的是低能力，从而支付服务价格w（s1）=s1，评级为s2的是高能力，从而支付服务价格w（s2）=2s2。但在混同均衡中，两类能力的医生选择相同的评级水平s*（1）=s*（2）=s*，患者不能从评级水平上区别医生的能力，因此，只能支付同一医疗价格w（s*）=0.5s*+0.5伊2s*=1.5s*。对应于不同的医生工资函数，存在着不同的分离均衡，只有一个分离均衡是合理的（见图2）。但是现实生活中，医生市场不存在完全信息，（A，B）还构成均衡吗？假定医生属于低能力和高能力的先验概率相等，令滋（s）=滋（兹=1|s）为患者观察到医生评级s时认为医生属于低能力的后验概率,1-滋（s）是属于高能力的后验概率。那么在非对称信息下，精炼贝叶斯均衡可以定义如下：存在一个预期的医生市场工资函数w（s），一个医生评级水平s*（兹），一个后验概率滋（s）。
二、建议
1援建立第三方评价机制，降低高能力医生发送信号的边际成本医生市场可以引入第三方评价机制，建立医生信誉、医疗服务质量、医疗费用等数据共享平台，患者在选择就医时可以调用医生过去治疗其他病人的历史数据，那么高能力医生几乎不花成本就可证明自己的医疗服务水平，而低能力医生只能继续改善服务质量，提高业务水平，从而有利于二者的分离。
2援医生市场应体现分离条件的作用，量化分离标准医生市场中，可利用“分离条件”区分医生的能力，如医疗服务价格、医生的学历、职称、患者满意度等。分离标准非常重要，倘若过低，则信号的区分功能不明显，将降低信号的使用价值。此外，分离标准的量化也直接影响信号功能的实现，如果指标的量化比较困难，会导致信号传递的成本增加。
3援实现医生市场化，建立医生个人声誉机制新医改提出医生多点执业，但是还未真正得到推行，医生仍是单位人，因此还需推动医生市场化，由市场决定医生的劳务价格。当放开医生市场时，应建立医生个人声誉机制。声誉是医生自己的无形资产，一旦形成便具有“抵押”功能，也是非常重要的传递信号。乱收费、开大处方、滥检查等导致医生个人声誉受损害，未来收益的损失将完全由医生本人承担。理性的医生为了获得长期收益，取得良好的社会声誉，就会自觉在诊疗过程中约束自己的行为。
4援构建医生市场合理监管机制医生市场监管机制包括道德层面和法律制度层面。通过基本管理制度以及行使对医生的聘用及解聘权力等进行监督，替换收红包等不称职医生，加大对违规医生和医院的处罚力度。建立科学的监管评价体系,提高医生违规的机会成本。尽量减少主观指标，综合考虑服务质量、大处方率、医疗事故等因素，促进监管体系的科学性、合理性。
作者：姜虹张远妮单位：南方医科大学
讯：今年是国家旅游局确定的“旅游服务质量提升年”。为了进一步改善乐山旅游软硬件环境，提升乐山旅游整体服务水平，打造国际旅游城市，昨(13)日，市委、市政府在峨眉山红珠山宾馆召开全市提升旅游、商务服务质量现场会。市委副书记、市长蒋辅义强调，各参会单位要学先进、找差距、添措施，推动全市旅游、商务服务质量上水平。市委常委、宣传部长罗佳明出席会议，副市长方为加主持会议。
为全面提升旅游、商务服务质量，我市将在3个月内将境内所有景区景点和旅游服务资源一并纳入营销体系，统一进行策划包装，统一实施对外宣传。在服务体系上，今年10月底，将初步完成乐山市境内所有社会宾馆、餐饮、娱乐等旅游服务资源的并网合作。到今年年底，基本建成功能完善、方便快捷、运转通畅的旅游服务体系，形成乐山有机统一的旅游服务形象和产业服务平台，带活乐山一批不出名的景点，点燃乐山所有的娱乐业和餐饮业，带动乐山境内的景区景点和服务行业共同发展。
“旅游、商务服务行业的企业，必须要提高主动服务意识，做到客人满意、百姓接受、家人放心。”蒋辅义指出，乐山城市有名气，深受海内外游客的喜爱。但由于一些企业存在自我满足、缺乏创新性、再发展投入不足、缺乏先进服务理念等问题，使目前乐山的旅游、商务服务行业整体水平与经济社会发展及国际知名双遗城市的地位不相适应。
“硬件设施上项目，改进服务上水平。”蒋辅义要求，各县(市、区)及宾馆要学习峨眉山市、红珠山宾馆的先进经验，力争在3个月内提升乐山中心城区旅游、商务服务质量；要正视我市服务业发展现状，切实增强紧迫感；要狠抓当前，着力提升服务质量；要着眼长远，全面提高乐山服务业水平；要通过扶持本地服务企业做大做强、加快引进大型优质服务业企业等方式，全面提升乐山旅游、商务服务质量整体水平。
“服务业相关部门未按日常标准监管，服务业企业创新不足，全市旅游基础设施、要素保障投资不足，仍时有宰客现象发生。”会上，罗佳明深刻分析我市旅游、商务服务发展现状。他指出，要加大力度推进旅游、商务、餐饮业服务项目建设；要加强市场监管，避免恶性竞争；要重视第三产业企业劳动用工制度，调动服务业劳动者积极性，提高服务质量；要加强社会、舆论监督，相关部门要加大处罚力度，规范市场。
昨日的现场会上，红珠山宾馆被列为乐山服务质量先进代表。“要想提升旅游、商务服务质量，提高游客满意度，只有在细节上下足功夫。”宾馆总经理杨志平告诉记者，服务要以人为本，细节决定成败，只有站在游客的角度，想游客之所想，从细微处发现并满足他们的需求，才能让游客真正“高兴而来、满意而归”。
会上，红珠山宾馆，市委、市政府接待办负责人以及乐山市政府顾问马元祝作交流发言。
与会代表还参观了峨眉山景区灵秀温泉、特色美食村以及红珠山宾馆服务演示。来源：乐山日报)
邮政业是国家重要的社会公用事业，邮政网络是国家重要的通信基础设施。2007年，邮政实现了政企分开，初步建立了企业独立自主经营、政府依法监管的邮政体制，邮政事业步入新的发展时期。
夺取邮政业抗灾保通信运营的全面胜利
今年1月中旬以来，我国一些地区发生历史罕见的低温雨雪冰冻灾害，造成交通和供电中断，给邮政业运营带来很大影响。因部分邮路受阻，灾害期间全国每日滞留在途的邮车最高一天达400多辆，邮件大量积压，快递服务遭受重创，汇兑业务受到了断电兑付难的压力。
面对重大灾情，国家邮政局迅速启动应急预案，连续三次紧急部署，要求邮政监管机构和各企业全力组织抗灾工作，尽最大努力保障邮政业运营，把灾害带来的影响降到最小程度。中国邮政集团公司面对灾区大部分快递企业基本停止收寄、大量客户集中到邮政企业交寄的严峻形势，采取有效应对措施，确保邮件正常收寄，保障邮件安全运送、人员安全作业和资金安全运用。按照“保关键、保重点、保畅通”的原则，全网实行24小时动态指挥调度，重点保证机要、党报党刊、信函和特快邮件的运递。紧急调用省内、市内全部运输车辆，同时以高于平常运价5倍以上的价格租用社会运力，全力疏运积压邮件。通过临时开通天津――广州之间的水运邮路，加飞天津―武汉―广州的邮航航班，以及采用公路、铁路迂回接力等方法，保障了邮路的基本畅通。紧急购置发电机、油料，启动柴油发电机供电，保证营业网点的正常运行。通过强化资金调度，做到在受灾最严重的县（市、区）能有营业网点对外办理存款支取和汇款兑付等金融服务。在民航运力紧张、邮政飞机周转极其困难的情况下，为贵阳等地区运送蜡烛、发电机等救灾物资65.9吨。
灾情缓解后，邮政业立即组织开展恢复运营工作。经过近一个多月来全国邮政业职工的昼夜奋战，目前邮政业运营工作已恢复正常。
邮政业要实现又好又快发展，必须处理好五个方面的关系
近年来，我国邮政业虽然取得了较大发展，但产业规模偏小，生产力总体水平不高。2006年全球邮政业总收入4241亿美元，我国仅占2.6%，列第8位。邮政业要实现又好又快发展，必须处理好五个方面的关系。
普遍服务与竞争的关系。要不断完善普遍服务和特殊服务由政府主导、企业承担的发展机制。企业要不断充实完善普遍服务网点网络，大力发展竞争业务，以竞争的发展巩固提高普遍服务和特殊服务能力，做到互为依托，互促发展。建立快递等竞争由市场主导、有序竞争的发展机制。
各种所有制企业的关系。巩固和发展公有制经济，支持引导国有企业加快发展，深化改革，增强实力，提高水平。继续完善覆盖城乡、功能合理的邮政服务体系，优化业务结构，扩大经营规模。积极拓展国际网络，提高竞争能力；鼓励、支持、引导非公有制经济发展，支持快递企业依法经营，加快发展。开展品牌化、网络化经营；完善邮政业吸收外资法规，积极有效地利用外资，引进国外先进经营理念、服务方式和管理经验，促进快递服务水平提高。
城市与农村邮政服务的关系。以公共服务均等化为目标，在城市，重点加强邮政网点及网络建设，注重城乡结合部网点、社区服务以及信报箱等建设。在农村，重点完善网点布局，强化村邮站建设，改善投递服务，提升农村普遍服务水平。
东、中、西部协调发展的关系。推动邮政服务特别是竞争遵循市场规律，突破行政区域界限，形成若干带动力强、联系紧密的产业发展圈及经济带。继续鼓励企业加大对中西部地区的投入及网络覆盖，跟上国家区域协调发展的步伐，适应主体功能区规划，提供与之相配套的邮政服务支撑。
处理好国内、国际两个市场的关系。支持培育具有国际竞争力的企业或企业集团，制订优惠政策鼓励企业拓展境外市场，形成国内、国际两个市场相互协调、两种资源优势互补的发展局面。
邮政业发展的最终成果要体现在服务水平的提高上
服务是邮政永恒的主题，是以人为本、服务民生的集中体现。行业发展的最终成果要体现在服务水平的提高上，让人民群众享受到邮政业发展带来的实惠。
要提高邮政普遍服务和特殊服务水平。为社会提供方便、优质的邮政普遍服务和特殊服务既是政府部门的重要职能，也是邮政企业应承担的义务。邮政监管机构要努力工作，形成保障邮政普遍服务有效实施的合力。要积极引导，把更多的财政资金和社会资源向服务薄弱的农村、欠发达地区倾斜，增强服务能力。重点启动“村邮户箱”工程，逐步推进村村通邮、户户建箱、小区配套。要有效开展服务质量监督，建立普遍服务台账，开展服务质量满意度调查，发挥社会监督作用。邮政企业要进一步完善内控机制，全力做好普遍服务和特殊服务，不断提高服务水平。要依托深入农村的网络优势，积极拓展“三农”服务领域，为农业基础建设服务，为农村物资流通服务，为农民脱贫致富服务。要积极融入地方经济，为广大中小企业提供数据库营销、个性化物流、资金结算和融资等服务。要积极探索邮政业向信息流、资金流和物流“三流合一”的现代邮政业转变的有效途径，加快企业发展，更好地保障和提高服务水平。
要提高快递服务运行质量。随着业务发展，快递服务质量越来越受到社会关注。国家邮政局自重组以来，在维护快递市场秩序、规范快递企业经营行为、提高快递服务质量方面做了不懈努力。下一步，将继续着力解决用户反映突出的快件延误、丢失损毁、赔偿难等服务热点难点问题。在全国网络型快递企业开展《快递服务》标准达标活动，构建以“时限准时率、用户投诉率、公众满意度”三项指标为核心的快递服务质量评价体系，引导企业规范服务，提升水平。推行快递服务格式合同，公布快递服务消费提示，规范企业服务，引导用户消费。逐步实施快递企业分级分类管理，完善快递服务监管机制。同时，充分发挥快递协会在行业自律、社会服务方面的积极作用，促进快递市场的规范运作和服务质量的提高。
加强邮政监管机构自身建设，营造良好的发展环境
【关键词】公共服务；民营化；逆民营化；政府失灵
一、问题的提出
20世纪70年代，为了解决“政府失灵”的内部性问题，各国纷纷进行民营化改革，期望在市场的自由竞争下，提高公共服务效率。中国也于20世纪80年代开始公共服务民营化改革。然而，90年代之后，西方国家民营化发展速度开始放慢，逆民营化的兴起成为西方国家民营化发展的一种新趋向：如新西兰在2001年将私有化12年的新西兰航空公司重新收为国有；德国在2007年将100多项能源配置网络和服务重新收归政府所有……近年来，中国也出现了不少公共服务逆民营化的例子，在公交系统中表现尤为显著：2007年，合肥市政府在公交改革中将民营资本清退，收回公用资源，合肥公交民营化宣告失败；2008年，十堰市市委、市政府宣布收回十堰市公交集团公司的城市公交特许经营权，推行了5年的全国首例城市公交民营化改革以失败告终……
在这样的背景下，如何正确看待公共服务逆向民营化问题，科学地选择适合中国行政改革发展现状的公共服务提供方式，成为了中国公共服务发展必须要解决的问题。
二、逆民营化出现的原因
（一）政府方面
1.招标过程中腐败滋生。由于内部性问题的存在，在公共服务外包的过程中，政府职员往往会放弃公共利益而考虑自身及所在部门的利益，这就极易导致寻租现象的发生。比如，在政府公共服务项目招标前与竞标商家进行交易，提前透露竞标信息；或者有意将公共服务项目外包给自己的亲朋好友，从而获取回扣等等。
2.公共服务外包后缺乏有效监管。部分公共服务在民营化之后，缺乏政府部门的监督和管理。首先，很多政府部门对外包项目根本没有监管意识，只顾外包，并不关注承包方所提供公共服务的质量问题；其次，存在政府部门想要监管，但由于在外包前没有制定相关监管制度，导致外包监管在执行时无从下手的情形；再者，即便政府部门有心监管，也制定了相关的监管制度，但仍会存在承包商刻意隐瞒、监管指标难以确定等情形，使得民营化公共服务的监管十分困难。
（二）承包商方面
1.公共服务质量不达标。通过市场的竞争机制改善服务质量是公共服务民营化的目的之一，然而这一理想状态在实际操作中却很难达到。由于承包方多为营利性的私营企业，必然要追求企业利益最大化，这就使得部分承包商为了降低成本，逃避政府监管，在公共服务质量方面打折扣。而许多公共服务项目如医疗、交通等项目，对服务质量要求非常高，一旦承包商在质量方面弄虚作假，很容易导致安全事故等严重后果。
2.公共服务价格偏高。除了降低成本外，承包方还可以通过提升公共服务价格来谋取利益。由于公共服务很多都具有垄断性质，而外包并没有改变这一性质，因此承包商抬高公共服务价格并不会对民众需求和产品销量造成太大影响，这将在很大程度上促使承包商抬高公共服务价格的做法。这种侵害公众利益的行为必然会迫使政府在舆论压力下及时收回公共服务项目。
三、如何正确看待民营化和逆民营化
（一）公共服务民营化的确具有科学性
由于政府部门工作人员一定程度上也符合理性人假设，因此，政府也存在着失灵现象。首先，政府部门的“垄断”性质，导致了办事低效及经营低效；其次，由于政府公共政策涉及到价值和权力的分配问题，容易导致分配不公；再次，政府活动中极易产生寻租行为，造成公共资源浪费。而民营化可以通过市场的竞争机制减少官僚体系的繁文缛节，改善并提高政府公共服务的水平和质量，提高公共资源利用效率。
（二）逆民营化的出现并不意味着对民营化的否定
西方之所以开始注重政府职能，是因为单一的市场经济会导致“市场失灵”；而民营化改革之所以出现，是因为政府过度干预会导致“政府失灵”。民营化的初衷虽然是将市场机制引入到公共服务中来，但这并不意味着要放弃政府职能和责任。而一旦政府将公共服务职能完全剥离出去，那便又回到了完全市场状态，又会产生最初的“市场失灵”现象。所以说，真正的民营化是在保证政府责任主体的情况下由市场或民间部门参与公共服务的生产和提供。而在世界各地，包括我国许多城市的民营化改革中，政府从公共服务提供中全身而退，缺乏监督管理，将责任抛的一干二净，这种“假民营化”的改革大大加剧了逆民营化的进程。而由此导致的逆民营化的出现并不意味着对民营化的否定。
四、对我国公共服务发展的思考
（一）将民营化与逆民营化相结合
就我国目前的公共服务提供情况而言，民营化改革依旧是提高公共服务效率的可行方法，在一些效率低下、政府职权膨胀的部门，仍需要推行民营化改革。但对于已经实施民营化改革的公共服务项目，如果不能为公众提供质量达标、价格合理的服务，那也必须重新收归国有。因此，我国政府在公共服务的提供方面，不能一刀切，要将民营化与逆民营化相结合，有针对性的进行选择。
（二）确保政府在公共服务提供中的主导地位
在过去的失败经验中，政府将公共服务主导权完全交由市场是导致失败的重要原因之一。因此，在今后的民营化改革中，政府部门必须强化主导意识，履行政府职能，对外包出去的项目仍然要发挥监管作用，确保公共服务的质量和价格以及公共资源的利用效率，保证广大人民群众的利益不被侵害。
（三）加强法律法规及制度建设
政府在民营化改革中的监管缺失很大程度上是由于法律法规以及制度的不健全造成的。因此，完善立法、加强制度建设，保证在监督和管理过程中有法可依、有据可循变得尤为重要。此外，政府公职人员在招标等过程中的寻租行为也同样可以通过立法来得以减弱。
参考文献：
关键词：物业管理；物业服务；服务质量；现状；信息化；创新发展
物业管理与服务是一种记载且网罗一个团体或机构所有的资料，面向全体工作人员，服务大众，便于查询了解情况的服务性业务事项。它在国家经济文化发展中，具有极其重要的参考作用与价值。然而随着我国经济发展，物业管理与服务质量面临越来越多的矛盾和挑战，问题亟待解决。对此，我们必须根据社会发展的实际，引用现代化方式，推动物业管理方式与服务体制等各方面的创新，从而提高档案管理工作的质量与效率，通过深入调查物业管理与服务对象的不同层次的需求，改革服务模式，使其更好地为社会，国家，企业，个人服务。
一、当前我国学校等相关教育机构的物业管理与服务模式的现状
物业管理与服务模式在国家和社会各个地方皆有广泛的应用，其中我将选取学校以及教育机构的物业管理工作与服务模式研究作为具体实例，反应当下整个物业管理与服务模式的现状和普遍问题。
(一)高校等教育机构物业管理服务中的问题
在我国，全国大多数学校当前仍然采用的是人力物业管理与服务，实行的是实体物业管理，随着经济与科技的发展，这种物业管理方式开始滞后于时展，各种问题全面暴露，种种矛盾尖锐突出。譬如物业管理过程中服务不完善，效果不明显，资源浪费重复，物业管理效率低下，与时俱进更新换代速度慢等一系列问题。随着时间的推移，物业管理服务的项目与种类将会逐渐增多，日益堆积，需要占用更多的空间，这就导致了空间紧张，资金紧张，此外需要的物业管理整理人员也增多，这对人力，物力，财力都有极大的消耗。对物业的整理与清扫也成为了一项巨大的工程，执行起来过于困难，同时物业查询服务也过于繁琐。在人力物业管理下，各种物业项目分批，分类管理，各部门各司其职，部门之间交流沟通不畅通，对实现物业信息与资源的快速共享，实现信息与资源的最大化利用有较大的不便。这种管理方式对普通群众的开放程度较低，家长及其他相关社会人员很难具体了解到关于学校等教育机构的相关情况。此外，随着社会发展，物业管理项目的增多，规模扩大，管理质量的保证与监管成为一个越来越需要正视的问题，因此，减少物业管理额外费用，简化物业管理服务程序，提高物业管理服务质量，增强办事效率成为物业管理需要持续改进的地方。
(二)服务模式的缺陷与不足
积极有效的物业服务模式应当严格秉持以人为本的理念，坚持全心全意为人民服务的宗旨。而当前一部分物业服务模式极度封闭，并不是面向全体社会人员，仅对部分有关人开放，这样就不能及时有效的同社会外界进行交流，这种服务模式下，工作内容单调，枯燥乏味，容易出现，偷懒侥幸的心理与行为，导致服务不周，物业管理安全隐患等重大问题。而且由于物业管理机制不健全不完善，监管惩治系统存在问题，导致一些物业服务态度恶劣，不负责任，服务更新换代比较麻烦，耗时较长，服务质量与速度跟不上。
二、促进物业管理服务质量持续改进的措施与途径
(一)促进物业管理服务信息化，数字化
众所周知，科技是第一生产力，是国家兴旺发达的不竭动力与源泉。因此，要促进物业管理服务的创新发展，质量改进与效率提升必须充分运用现代科技。随着信息技术的普及发展，物业管理应当在实际管理中逐渐地用智能计算机管理逐步取代人工管理，在计算机上建立完善的物业项目管理体系，包括质量监管与安全管理，在关键部位安装监控器，实时全面地监控记录物业项目情况，针对物业管理问题实施及时改进，保证物业管理服务质量的提高，实现工程管理信息化，高效率，这样既能够更加全面做好安全保护与质量检测管理工作，更加提高了物业管理的效率，对整个物业管理种类不断增多，物业管理服务规模日趋扩大的今天，有极其重大的意义。
(二)促进物业管理服务实现电子信息自动化管理
根据目前我国学校物业管理服务系统的现况以及管理过程中遭遇到的问题和挑战，我们可以清晰意识到推动与完善高校物业管理系统信息化、数字化、智能化的重要性，我们必须尽快促进体育中心运营管理机制的信息化过程，其中至关重要的一个途径就是要积极促进物业管理服务电子信息自动化管理。首先，应当大力提升物业管理负责人员的计算机电子信息能力，提高工作人员的专业管理素质，为推动物业管理更加高效快速，高质量提供保障。其次，在原有基础上，坚持不懈地投入大量人力、物力、财力，积极研究与借鉴中西方，国内外先进的物业管理与服务先进实例与经验，研究探讨适合的物业服务管理机制，推动管理愈加自动化。最后，具体问题具体分析，针对不同城市地区物业管理服务建设信息化程度地差异，管理运营中问题的不同，物业管理相关负责人员要积极主动寻找解决对策，要以顾客需求为立足点致力于开展物业管理业务。
三、小结
总之，物业管理作为一个服务性的行业，应当致力于不断提升服务质量，本文分析了我国目前物业管理服务质量的现况，并且提出了改进物业管理服务质量的几点途径，以供参考。
参考文献：
[1]黄小斌.物业管理企业服务品质管理探讨[J].现代商贸工业,2011,23(24):153-153
[2]康琪雪.物业管理中服务质量维度分析[J].现代物业,2003(9):26-28.
关键词：监管流程、管理理念、管理范围、
中图分类号：C93文献标识码： A
1管理目标描述
1.1管理理念
营口作为辽宁“五点一线”上重要组成部分，成为东北地区最具发展活力和潜力的城市之一。尤其是近年来，台湾富士康、五矿中板、天盛重工、鞍钢、可口可乐、忠旺铝业、中海油等知名企业以及恒大、佳兆业、保利、万达等闻名全国的房地产商纷纷落户营口，形成了营口地区对电力供应的“钢性”需求。紧迫的外部经济增长形势加之不断精细的内部管理要求，对业扩报装管理工作提出更高的标准与要求。营口供电公司通过推行业扩报装“三级”监管体系，强化对业扩报装各环节的内部“管控”，确保业扩报装每一个环节时时处于“可控、能控”状态。同时，纪律、客户服务中心的全面介入，将业扩报装管理工作引向“规范化、流程化、法制化”，实现营销管理新突破。
1.2管理范围和目标
为全面提升业扩报装管理水平，“三级”监管体系推行到公司范围内涉及业扩报装工作的各个岗位、各个部门，客户服务中心是公司业扩报装“三级”监管的归口管理部门，全面组织、协调公司业扩报装承办部门开展业扩报装日常监管工作，并按季对各部门监管成效进行检查，发现问题及时下发整改通知，责任事故形成监管报告报公司纪委严肃处理，确保业扩报装工作各项管理指标迅速提升。
1.3管理指标体系及目标值
业扩报装“三级”监管体系分别在业务受理、方案拟定、图纸审图、竣工验收以及装表接电、归档回访等环节设置专人审核，确保业扩报装流程时限、系统参数、归档资料、工程质量、服务质量一整套管理指标体系保质保量完成。各级监管过程中均需做到监管记录齐全、完整，整改情况详实、具体，责任部门清晰、明确。公司业扩报装“三级”监管体系主要指标值为：流程时限超期率以及客户投诉率均为“0”，系统参数正确率、归档资料完全率、工程质量合格率均为100%。
2主要管理做法
2.1“三级”监管流程
业扩报装“三级”监管流程见图1。
图1业扩报装“三级”监管流程图
2.2 主要流程说明
2.2.1业务受理环节：主要监管业扩资料、系统参数、流程时限三项内容，日常业务监管由业务承办单位大厅主任负责。
业扩资料监管：登记员受理资料齐全后转交审核员审核，确保申请资料齐全、发证机关、年检日期及有效期在要求范围内，系统打印的受理环节归档资料填写正确、齐全，审核结果填入《业扩信息审核登记表》后，方可由登记员完成系统录入工作。
系统参数监管：需要审核用户名称、客户名称、用电地址、行业分类、负荷性质、用电分类、业务类型、供电单位、供电电压、申请合同容量、运行容量、生产班次、电费结算方式、用户重要性等级、票据类型、高耗能行业、电费通知方式、各证件的有效期限。审核结果填入《业扩信息审核登记表》。
流程时限监管：客户信息录入SG186系统后，审核人员3小时内完成数据审核工作，并于当日内将系统流程推进到下一环节。登记环节整体时限为1个工作日。
2.2.2方案答复环节：主要监管该环节归档资料、系统参数、流程时限三项内容，日常业务监管由业务承办单位方案班负责人。
归档资料监管：方案班负责人审核方案员机打的现场勘察单、方案联系单、供电方案答复单填写是否正确无涂改、方案拟定是否合理，审核结果填入《业扩信息审核登记表》。
系统参数监管：方案环节参数审核包括供电点方案、受电点方案、计量方案、计费方案等有关信息。该环节审核应在1个工作日内完成，审核结果填入《业扩信息审核登记表》。
流程时限监管：供电方案答复环节期限要求：居民客户不超过3个工作日；低压电力客户不超过7个工作日；高压单电源客户不超过15个工作日；高压双电源客户不超过30个工作日。
2.2.3图纸审核环节：主要监管该环节归档资料、流程时限二项内容，日常业务监管由业扩专责负责。
归档资料监管：业扩专责负责审核审检员机打的审图登记表及审图结果通知单填写是否正确无涂改、图纸设计是否与供电方案拟定相符，设计单位是否具备相应设计资质，审核结果填入《业扩信息审核登记表》。
流程时限监管：图纸审核时限要求：低压电力客户不超过8个工作日，高压电力客户不超过20个工作日。。
2.2.4竣工验收环节：主要监管该环节归档资料、系统参数、流程时限、工程质量四项内容，日常业务监管由业扩专责负责。
归档资料监管：业扩专责负责审检查员机打的中间检查登记表、中间检查结果通知单、竣工验收登记表以及竣工验收结果通知单填写是否正确无涂改、时间填写是否正确无误，检查内容是否全面具体、施工单位是否具备相应施工资质，审核结果填入《业扩信息审核登记表》。
系统参数监管：竣工验收环节参数审核除复审方案环节录入参数外，还需审核变压器、断路器、继电保护、无功补偿、等设备参数。该环节审核应在1个工作日内完成，审核结果填入《业扩信息审核登记表》。
流程时限监管：验收环节时限要求：中间检查时限：不超过5个工作日，起止时间：中间检查开始时间――中间检查完成时间；竣工检验时限：低压电力客户不超过3个工作日，高压电力客户不超过5个工作日。
工程质量监管：竣工验收环节由业扩专工通过影像资料审核、现场抽查等方式完成工程质量监管，在保证工作质量完全达标的情况方可完成该环节流程推进工作，否则，系统回退到竣工报验环节。现场工程质量审核在1个工作日内完成。
2.2.5装表接电环节：主要监管该环节归档资料、流程时限二项内容，日常业务监管由专职客户经理负责。
归档资料监管：此环节客户经理审核从受理到归档省公司要求的全部21项归档资料内容是否齐全，内容填写是否正确、时间是否符合逻辑关系等，审核结果填入《业扩信息审核登记表》。
流程时限监管：装表接电时限要求：居民客户不超过3个工作日，其它客户不超过5个工作日。
2.2.6归档回访环节：主要监管该环节流程时限、服务质量二项内容，日常业务监管由专职客户经理负责。
流程时限监管：归档回访时限要求：在2个工作日。
服务质量监管：客户经理在客户工程送电归档后，回访客户，了解客户满意度情况，回访结果填写《回访工作单》。
2.3业扩报装“三级”监管绩效考核
公司制定《营口供电公司业扩报装“三级”监管管理办法》，对业务承办部门的监管体系实施情况及实施效果进行考核。对监管体系实施情况进行对标，并列入公司绩效考核，对监管过程中发现的违规违纪现象由纪委进行处理。公司对业扩报装“三级”监管体系中所列指标逐项进行量化考核，具体是：S≥90分为优秀；90分＜S≥80分为良好；80分＜S≥70分为合格；70分＜S≥60分一般， S＜60分为不合格。（S代表指标率）。业扩报装“三级”监管主要考核内容见表1。
表1业扩报装“三级”监管考核内容表
序号 考核内容 关键指标 考核标准
1 业扩报装“三级”监管组织机构 领导小组及责任分工 100％
2 按计划实施监管 按计划完成业扩监管 100％
3 监管记录填写情况 监管记录完整 100％
4 流程时限监管情况 可控环节时限 0超期
5 系统参数监管情况 系统参数正确率 100％
6 归档资料监管情况 归档资料合格率 100％
7 工程质量监管情况 工程质量合格率 100％
8 服务质量监管情况 业扩报装投诉率 0投诉
3存在问题
监管评估发现公司各基层单位的监管人员年龄结构偏大，现场实际工作能力很强，但使用新技术能力、发现问题分析问题的能力较差，导致部分系统参数问题未及及时发现，基层单位监管人员业务能力有待进一步提升。
4今后的改进方向
今后公司继续强化业扩报装“三级”监管体系执行力度，切实提高业扩报装综合管理水平，尤其要做好监管体系培训工作，提升监管成效。
现在，我国运管机构沿用“市、区分级负责”的传统管理体制。但随着市场经济的成熟和交通运输业的快速发展，这种体制的弊端也显露出来，在一定程度上制约和影响了运管机构职能的发挥。
1、现行运输管理体制不规范
第一，人员编制不规范，机构性质不统一，我们主要以我市为例来谈，按照交通部对运管机构每百台车定一人、每百站（场）定三人的设想，运管队伍应是一支精干高效的队伍。但由于我市的交管所都分属地方政府管理，而市运管局对区交管所无人事权属关系，导致区运管机构的人员与业务出现不平衡现象，存在“管事不管人，管人不管事”等诸多问题，甚至出现个别运管人员素质低、业务能力差、服务意识淡薄等现象。
第二，执法分离后弊端日益显现，避免了执法部门间的相互推诿，相互扯皮等现象，加强了相互监督，提升了交通形象。但作为道路运输行业的许可管理部门缺失了执法权，或者说执法权没有得到充分的利用，就像失去了“一只手”一样，在行使管理权的时候有时出现尴尬和不到位的情况。
第三，职权责任不明确。从对外来讲，运管部门所担当的职责是对道路客运、货运经营，站经营、机动车辆维修经营、机动车驾驶员培训等的管理，具体行使着法律赋予的对以上行为的行政许可、行政管理、道路运输安全监管职权，并在某种意义上担负着维护社会稳定的职能。但这些管理职权实际被公安、建设、农机等部门所肢解，因而在管理职责上存在着重叠现象。如我区在进行的农村客运投放工作上，要与区属很多部门进行接洽，在参与类似的地方交通规划建设上存在一定的难度。以上因素导致在运输管理工作中，权、责、利不够明确，运管部门缺乏手段，对运输矛盾纠纷的处理不够及时等，工作难以实现高效率。
2、营运公司管理不规范
第一，经济意识过强，社会责任意识薄弱。就目前而言，我国客运市场普遍存在“乘客叫差、驾驶员叫累、承包者叫苦”的现象。究其原因，部分营运公司为追求垄断利润，为争取营运指标，不考虑任何社会责任，不惜公司形象和代价，甚至有意制造事端，以此作为向政府部门换取线路或指标的筹码，一旦得逞后，即刻转变目标，将资金风险、安全风险转嫁给承包者，根本不会在社会责任的承担和服务质量的提高上下功夫。
第二，管理松散，对驾驶员制约性差。交通行业是一个城市的窗口行业，代表着城市的文明程度。驾驶员言语不文明，着装不雅、不遵守交通规则等现象极大地影响了外界对重庆的评价和认识，尤其是在出租车和客车表现尤为突出，公司对驾驶员的管理只重经济效益，不重服务质量，缺乏经常性的沟通。货运公司大都采取挂靠的经营模式，公司只要收取了管理费，对驾驶员的其他行为根本不做任何要求，货运行业驾驶员的管理有待进一步加强。
3、解决我国道路管理问题的具体措施
（1）加快运管机构编制体制改革步伐。在我国的新疆运管机构全部纳入了公务员管理，江苏、山西和陕西等省市也在积极探索运管部门的机构体制改革。云南省的主要做法是：一是积极主动争取省交通厅、省人事厅、省编委办公室等部门的支持，将道路运输管理机构纳入公务员管理；二是采取清理编制、严格控制人事调动、经费控制等措施推进机构改革；三是对新增录用运管工作人员提出“从严控制，逢进必考”的原则，按年度增人计划，严格执行《国家公务员管理暂行条例》的规定办理新增录用运管工作人员。
（2）加大监管力度，发挥市场调节功能。在政府的统一领导下，采取有力措施，应对市场变化，维护市场稳定。进一步加强对运输市场特别是出租汽车市场的监督管理，对无照经营的车辆要进行彻底清理。通过整治“黑车”，规范市场秩序，为合法运营的出租车创造良好的市场环境。积极探索和研究各类运输市场主体的准入、退出及日常监管的办法和机制。建议出租车经营推行市场化，首先，要放开出租车行业的特许经营权，让经营权真正成为商品，这样做只是减少了政府批指标的权力，把政府不该管的事，放给了市场；其次，在行业内部应建立起竞争机制，奖优罚劣。
（3）明确权责关系，充分发挥区县运管机构职能。一是应按照权责一致的原则，调整职责权限，明确市、区级运管机构的权利和责任，严格落实“谁审批谁管理谁负责”。
杜绝“好处大家抢，麻烦大家让”的不负责现象。二是明确区运管机构在区里的职责，以便更好的参加地方交通规划及建设。另外，尽可能实行着装标示上的统一，维护运管部门的威信，现在的运管机构“卸装”上门指导检查工作，很容易产生误会和误解，有形无形地破坏了运政管理部门的形象。
一、县旅游业发展状况
截止目前，通过不断加大投入和建设力度；有国家4A级景区1个，全国农业旅游示范点1个，省重点风景名胜区1个；有市乡村旅游示范点4家；农家乐旅游接待点50余家，其中星级“农家旅馆”23家；旅行社（含门市部）5家。
二、旅游执法工作情况
1、每个假日旅游到来前，按照县政府和市旅游局的统一安排部署，在全县开展服务质量和旅游安全大检查，严格坚持假日值班制度，对外公布旅游投诉电话，接待游客咨询，处理服务质量投诉。由于工作到位，措施落实，确保了旅游市场秩序良好，至今从未发生一例旅游服务质量投诉事件和安全事故。
2、阳岭作为我县唯一一个4A级旅游景区，旅游行政主管部门重点加大监督管理工作，督促建立健全规章制度，规范经营行为，加强阳岭景区旅游商品的价格、服务质量的有效监管，消除欺客、宰客的恶性竞争。为确定门票标准，严格执行了法定行政程序，举行了价格听证会，由物价部门核定票价，保障了正常的经营行为。
3、2013年底，对全县“农家乐”发展情况进行了摸底调查，全县共有“农家乐”35家，从业人员212人，可一次性接待7600余人。针对“农家乐”存在的食品卫生安全隐患，提出了整改措施，加大了监管检查力度，指导业主提高食品卫生防范意识，增强卫生设施，规范操作流程，确保不发生食物中毒事件。
三、存在的主要问题
1、机构编制因素。由于旅游局行政工作人员只有4人，具有行政执法证的只有2人，无法建立专门的旅游行政执法队伍，按照现行的行政执法规定，现场执法不得少于3人，操作难度大。
2、机制不健全。旅游行业的行政执法涉及多个职能部门，目前我县尚未建立由相关部门参与的旅游联合执法机制，综合协调、共同配合能力较差。
3、监管系统不完善。各旅游景点缺乏专业管理人员，制度不健全，监管力量不足，不能及时反馈问题，采取有效措施，存在一定的隐患。
四、下一步的打算
1、我们将依据国家、省、市出台的旅游业管理法律法规，依法履行监督管理职责，切实保护旅游经营者和游客的合法权益。
2、调整充实旅游行政部门工作人员，组建旅游行政执法队伍，建立健全旅游市场综合治理机制。
