时间：2023-06-08 11:34:17
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇满意度测评方式，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
根据县委学习实践活动领导小组关于开展学习实践活动群众满意度测评工作的安排部署和有关要求，为切实做好我局学习实践活动群众满意度测评工作，客观、准确地反映学习实践活动实际成效，特制定如下方案。
一、充分认识开展群众满意度测评的目的和意义
在学习实践活动基本告一段落时组织开展群众满意度测评，是贯彻群众路线、吸收群众全程参与学习实践活动的一项重要措施。开展群众满意度测评的目的是真实了解民意，客观、全面掌握活动开展情况，实事求是评价活动的成效，及时发现存在的不足，确保活动取得实效。
二、测评的时间、地点、内容和参加人员
（一）测评时间：20*年*月*日*：*。
（二）测评地点：局机关三楼会议室。
（三）测评内容：对我局开展深入学习实践科学发展观活动情况的评价。
（四）测评标准：满意、比较满意、不太满意和不满意四个档次。
（五）参加测评人员：
全局干部职工
人大代表：*
政协委员：*
群众代表：*
三、测评方法和步骤
1、制定测评工作方案。测评工作开展前，要认真制定测评方案，明确具体的测评时间、参评人员、测评方式和有关要求等。
2、通报活动有关情况。组织群众满意度测评前，要通过多种途径及时向干部群众通报我局学习实践活动情况特别是谋划创新思路举措、整改解决突出问题、创新完善体制机制等方面的情况，确保其能够全面、深入了解我局学习实践活动在推动科学发展上形成的新局面、取得的新成效，为搞好满意度测评奠定基础。
3、实施群众满意度测评。召开测评大会时要讲明群众满意度测评目的、意义，说明填表的具体要求和注意事项。群众满意度测评主要采取填写测评表的方式。设置专用投票箱，采取无计名方式组织投票。
4、做好测评情况统计汇总上报工作。测评结束后，认真组织对测评情况进行统计汇总，按要求向县委学习实践活动领导小组办公室上报有关情况。
四、切实加强组织领导
[关键词]用户满意度 服务质量 图书馆评价
[分类号]G251 G252
随着图书馆由资源范式向服务范式转型，服务质量和用户满意度成为图书馆评价关注的重点。满意度测评(satisfaction measurement)是一种定量评价，其测评内容必须具有度量意义并且可以度量，测评指标体系的构建是首当其冲的研究重点，但测评流程和技术也是至为关键的。因为无论多么完善的指标都只有经过严密的测评流程控制才能保证其可靠性、有效性和实用性。
1 用户满意度概述
1．1图书馆用户满意度
用户满意是用户对其需求已被满足程度的感受。满意度是这种感受的定量化描述，是用户接受产品和服务的实际感受和其价值感与期望值之间的差异函数。满意度是在服务接触过程中具体形成的，不同行业的服务内容、服务方式决定了用户满意度各有特点。
随着信息技术的发展、信息自由和平等获取价值观的确立，任何具有信息需求的个体和群体都可能成为图书馆的用户，图书馆的服务范围得到空前拓展。但同时，图书馆服务仍然具有不同于市场服务的特性：①多数图书馆尚不具备对所有用户群提供均等服务的经济力量，还必须在兼顾所有用户群的前提下寻求资源的合理配置；②图书馆需要保证最大程度地服务于母体机构的战略目标，也常常要为不同用户群提供质量不等的服务；③用户自身也并不能完全自由地选择图书馆服务的来源和内容，图书馆之间的用户争夺并不明显，网络、书店、咨询公司等才是图书馆用户转移的方向。
1．2测评一般流程
用户满意度测评是一种以用户为主体、以满意度为对象、兼具鉴定性和发展性的评价方法，具体包括比例法、均值法和结构方程模型法三种方法。满意度测评是对用户的态度进行量化和对用户满意状况数据进行统计分析的过程，需要从样本数据中提取有统计价值的信息，并利用这些信息推断总体信息(见图1)。
从技术的角度看，可以把整个流程分为调查对象控制、调查数据控制和数据分析与展示三个方面。图书馆服务的特点又决定了其具有不同于一般满意度测评的技术方法。
2 调查对象的控制技术
调查对象即图书馆用户中参加测评的对象，是测评数据的具体来源。选择调查对象既要照顾到各种用户群，又要考虑到图书馆服务的重点，既要照顾到调查的全面性，又要考虑调查的效率和可行性。在满意度测评中，主要通过控制调查方式、抽样技术和调查邀请与督导来调节这几方面的平衡。
2．1调查方式
用户的调查方式有许多种，适用于满意度测评的方式主要有以下三种：
・面访调查。面访调查即调查员持纸质的调查问卷进行当面调查。面访调查中调查者具有主动性，可以有意识地按照调查意图控制样本和问卷的质量，在调查中也可以获取较多的信息内容。但面访调查的成本较高，调查的客观性受调查员的影响也比较大。
・邮件调查。最常见的邮件调查是邮寄调查和电子邮件调查。另外，留置问卷调查也属于此种类型，即调查者将问卷发放到用户手中、邀请或要求其在一定时间内填写问卷后予以回收。邮件调查的保密性好，没有调查员影响偏差。但问卷回收率比较低，调查的可控性不强。
・网站调查。网站调查就是把设计好的调查问卷放在机构主页上，让用户自主进行填写。有时调查者也会向目标用户发出一份解释调查性质并邀请他们参加的电子邮件，邮件中包含调查问卷的超级链接。网站问卷调查的结果可以自动进入数据库，便于快速处理。网站问卷调查受用户主导，成本低、速度快，但调查对象、回答率比较难以控制。目前，较为典型的网站调查方式的实例就是ARL的LibQUAL+TM。
2．2抽样技术
受测评成本、用户分布等限制，不可能对所有的用户都进行调查。实际上，完全调查不会比随机抽样提供更多的信息。用户抽样就是从总体中抽取若干个体作为调查样本，通过对样本的调查分析达到对总体情况了解的方法。常见的抽样方法有：
・概率抽样。也称随机抽样，就是按照随机原则进行抽样，总体中的每个个体都有一定的机会被抽中。概率抽样能够保证样本数据对总体参数的代表性，而且它能够将调查误差中的抽样误差限制在一定范围之内。但严格的概率抽样操作复杂、成本较高，对抽样设计人员的专业技术要求也较高。
・判断抽样。判断抽样是指调查者根据实际情况人为地确定样本，或由了解情况的专家圈定样本的抽样方法。判断抽样不利于对总体参数进行估计，也不能从概率的意义上控制误差。因而理论上不具备由样本对总体进行推断的依据。但判断样本对于图书馆用户满意度测评是非常有用的，因为图书馆用户呈现出较强的群体特征，如科研人员、研究生等身份用户群，或者理工、文史、医学等学科用户群。有意识的判断抽样有利于更准确地反映图书馆的发展状况。
・自愿样本。自愿样本不经过调查者的抽取，而是由自愿接受调查的用户直接组成样本，网站调查就是采取自愿样本的方法。自愿样本组织方便、成本低廉，而且参与者大多是对调查内容的关心者，他们态度的分析更具价值性。但自愿样本往往集中于某些特定的用户群，与总体结构相距较远，调查结果不能完全反映总体状况。
2．3调查邀请与督导
满意度测评往往需要综合应用多种调查方式和抽取技术。同时，为了充分争取用户的配合，还会根据测评意图主动控制样本数量和规模。面访调查时可以直接控制样本情况，而在邮件调查和网络调查时，则需要向目标用户主动发出“调查邀请函”。在测评过程中，当样本结构出现偏差时还应适时发出及时“提醒信”。
邀请函和提醒信的内容基本相同，主要说明调查的内容、目的和意义，并申明调查资料的保密性，以充分争取用户的合作。提醒信中还应重点标明调查的结束日期，提醒用户尽快填写问卷。为方便用户，采取邮件调查时会直接附带问卷，网站调查时则直接在E-mail中标明调查问卷的超级链接。
3 调查数据的控制技术
3．1指标体系设计
满意度比例法测评和均值法测评的指标体系设计采用的是层次化构建方法，即将用户满意度分解为几个方面，再将该方面具体化为若干具体指标。在层次化指标体系中，同样涉及信息资源、信息人员、服务内容和图书馆环境四个方面，与传统的测评只是测评目的、出发点和主体上的区别。
层次化指标体系的构建不是一个逻辑思维的产物，而是需要使用德尔菲法、主成因法、因子分析法等多种方法，经过
目标分解、指标简化、权值确定等多个环节以及局部试调、修正完善的严格实践验证过程。完善的指标体系应具有的特征：①可以测量，具有统计分析意义和可操作性；②来源于用户，是用户认为重要的，具有实用性；③能够为图书馆所控制，对工作改进具有实际指导意义；④考虑到与竞争者的比较，便于基准检验、横向比较和学习，体现前瞻性。
但由于不同图书馆的服务方式、服务内容各有特色，具体测评的意图和目的也有所区别，层次化指标体系呈现很大的个体性和人为性。结构方程法指标体系的设计则克服了这些缺点，它深入满意度形成的具体过程，从服务期望、服务感知、用户价值、满意度、忠诚度、抱怨度等前因后果上构建指标体系。商业营销领域通用的满意度测评CSI(Customer Satisfaction Index)便采用了路径性指标体系构建方法和结构方程模型测评法。
3．2量表设计
指标体系确定了测评的内容，量表则规定了测评数据的形式。满意度的测评尺度属于对于调查者心理状态和情感测度的态度量表，常有的形式有：
・李克特量表。李克特量表用于测量对一句陈述的认同程度，一般设5级备选答案，范围从非常赞成到非常不赞成，中间为中性类。例如“很满意、比较满意、一般、不满意、很不满意”。在转化成量化数据时，通常需要人为赋值。李克特量表的优点是简单易懂，但其结果不太精确，对于满意状态的覆盖面比较有限。
・语义差异量表。语义差异量表以形容词的正反意义为基础，一般包含一系列形容词及其反义词，在每一个形容词和反义词之间有约7-11个区间，较多的级数可以更为精确地表示用户的态度。
同时，语义差异量表可以是对称量表，也可以具有某种倾向。如表1所示的就是具有肯定倾向的语义量表，适合对服务表现比较好的图书馆进行用户满意度测评。对于那些不太满意的用户，由于人数不多，可以逐一询问，探查他们不满意的原因，并及时予以补救。
・数字量表。数字量表就是要求被访者对自己的态度直接给出一个分数的方法。分数的级别大小没有严格限制，常用的有五分制、十分制和百分制。数字量表将对态度强度的量化过程直接交给了用户，在一定程度上避免了对不同答案进行分级量化的主观偏差。数字量表反映的信息较多，但填写难度比较大。LibQUAL+TM采用的是用户选择打分的9级数字量表。
3．3问卷形式
・一列问卷表。只调查用户的满意度，要求用户根据自己的实际感知与期望质量直接判定服务质量。各项目的权重用户不予考虑，分析过程中可以忽略，也可以由专家赋值。
・两列问卷表。同时调查用户满意度和关注度，用户在确定自己对于某项目的满意程度时，要同时判定该项目的重要性。用户关注度的调查是把项目权重的赋予权交给了用户(见表2)。
3．4问卷处理
满意度调查一般持续一个月左右。在调查期间，要及时回收问卷。问卷回收工作的要点是：①及时掌握每天完成的问卷数和接受的问卷数，以掌握测评的进度；②对接受的每一份问卷都要记录一个唯一的、有顺序的识别号码，作为原始的文件，以方便随时查找原始资料；③问卷回收必须保证原始问卷的良好保存。
问卷处理时还需要鉴别有效问卷，即具有数据统计分析意义、并且符合测评目的的问卷。不符合要求的问卷便视为无效问卷，弃而不用。无效问卷通常有这样几种情况：①回答不完全，即有相当多的问卷没有填写答案。例如，清华大学的调查中超过1/3的问题没有回答的即视为无效㈣；②回答没有变化的问卷，例如在7级的量表中，其回答全是4，完全没有正向或者反向的看法；③在截至日期之后回收的问卷；④前后矛盾或有明显错误的问卷，例如具体项目都比较满意但总体满意度很差的问卷；⑤纸质问卷调查中有明显缺损的问卷。
4 调查数据分析与展示
4．1数据分析
数据统计分析是应用SAS、SPSS等软件对采集到的原始数据进行运算处理，并由此对研究总体进行定量描述与推论，从而得出最后的测评结果。统计分析的方法包括：
・描述统计分析。描述统计是对其调查数据的集中趋势(众数、中位数、平均数)和离散趋势(标准差、方差、离散系数)进行数量描述的分析方法，着重于对数量水平或其他特征的描述，而不具有推断性质。
・推论统计分析。满意度测评是通过抽样调查推断用户总体的方法，这种推断成立的前提包括问卷设计的科学性和样本抽取的有效性。前者需要进行相关的信度和效度检验，信度检验保证调查结果的一致性、稳定性和可靠性；效度检验保证问卷能够真实地测量到所有测量的东西，达到测评的目的。样本抽取的有效性需要进行必要的参数估计，通过推断总体参数的置信区间来判断。
・多元统计分析。多元统计是对多个变量进行分析的技术，诸如判别分析、因子分析、聚类分析等具体方法。在用户满意度测评中，多元统计分析是判断测评指标稳定性的重要工具。LibQUAL+TM测评方面变化的依据就是多元统计分析，特别是因子分析的结果。
4．2制图技术
满意度测评的结果一般需要利用图形来予以形象化的展示。除传统的圆饼图、线图、条形图外，还有一些针对不同问卷调查形式的专门制图技术：
4．2．1 满意度对比图 如果满意度测评采用李克特5级量表和一列问卷表的形式，满意度对比图就是最适用的图解方法(见图2)，其方法是：将“比较满意”和“很满意”的百分数相加或叠加在一起，称为满意度；将“很不满意”和“不满意”的百分比合并，称为不满意度，将满意度和不满意度分别按直方图的形式做成对比图；中立的态度“一般”在图中不出现。满意度对比图可以直观地表示出用户对各项项目的满意程度。 br>
4．2．2关注度/满意度矩阵 关注度/满意度矩阵是两列问卷表的图示工具。如图3所示，矩阵图中纵轴表示用户的关注度(重要性)，横轴表示用户的满意度，从而形成四个象限。根据测评的结果将各项目在此矩阵中进行定位。关注度/满意度矩阵的优点在于能够对各项目进行分析，如落在图中的阴影部分的项目即表示用户关注度高但图书馆表现比较差的环节，是今后工作中需要重点改进的部分。
4．2．3容忍阈图和雷达图 三列问卷表形式的制图技术有容忍阈图和雷达图两种。容忍阈图如图4所示，用户的最低服务期望和理想服务期望之间会形成一个服务容忍区域，也就是容忍阈；用户实际感知与最低服务之间的差距构成服务的合格度，实际感知与理想服务之间的差距构成服务的优秀度。将这些指标统一到一个坐标系中就形成了容忍阂图。容忍阈图的优点在于可以同时表示项目的重要程度、合格程度和优秀程度。
如果指标比较多，雷达图(Radar Chart)就是较好的图示工具。雷达图又称为蜘蛛网型图(SpiderChart)，是将分值转化为一组同心圆，各项目或测评指标构成从圆心散射的若干轮辐，然后根据测评的结果在其间进行标识。当把各指标的理想期望、最低期望和实际感知分别连结后，就会形成不同的区域。灰色的区域表示实际感知高于理想服务水平，是图书馆服务的强势；而黑色的区域表示实际感知低于最低期望，是以后工作改进的重点。
【关键词】满意度；综合测评体系；问卷调查
【中图分类号】R722.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）08-0648-02
现代医院管理理论和以病人为中心的服务理念被广泛的接受。在市场经济不断完善的今天，现代医院的管理者们必然需要选择满意度经营策略[1]。早在上世纪70年代，就兴起了对顾客满意度的研究，随后几十年内逐渐向各行各业渗透。患者满意度早已成为现代医院管理的重要指标[2]。医院满意度的调查以门诊患者、住院患者及其家属为主要调查对象，从患者的满意度角度评价医院提供的医疗服务和医院管理的水平[3]。为了提高医院的医疗服务水平和工作效率，我院于2009年9月开始实施医院满意度综合测评体系的建立。本研究主要介绍这一体系的实施过程，并对实施过程中发现的问题进行分析，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
我院于2009年9月开始实施医院满意度综合测评体系的建立，由我院服务中心组织进行综合测评工作。测评结果由服务中心进行统计，对测评成绩优秀者，医院要给以奖励，落后者要通报点名批评。例如好的个人或科室年终如果多次被病人及家属提名表扬可以优先考虑先进。如果多次被批评的就被一票否决。每月按每个科室总患者百分之三十的比例进行问卷调查。门诊病人每月抽取30例进行调查，调查采用不记名方式。每月的调查在接近当月二十号之前的某天集中完成。所有调查对象的思想意识清晰，能够独立完成调查问卷。
1.2 医院满意度综合测评体系的建立
我们根据美国顾客满意度指数（ACSI）为模型，并且参考卫生部“三级甲等医院”满意度评审要求，咨询多名专家后，制定了详细的综合测评方案，以此设计了问卷调查表。问卷调查表遵循合理性、一般性、逻辑性、明确性、非诱导性等原则制定。针对门诊及住院病人的问卷内容包括导诊处、挂号处的服务态度，医生诊治的技术和态度，护士护理的技术和态度，药房人员的服务态度，住院环境以及就诊环境等15项内容。问卷中的每个问题的回答采用三级度法，分别为满意、未接触、未满意，其相应分值为：100、60、20。综合满意率=满意人数/总调查人数。
1.3 统计学处理
采用SPSS 18.0统计学软件对收集的数据进行输入和分析。
2 结果
2.1 2013年我院病人满意度调查
通过对2013年全年调查结果的分析，发现综合满意率最高的是医生技术和导诊处，分别为97.8%和96.9%，平均评分为（92.5±11.8）和（90.2±9.3）。综合满意率最低的是就诊程序，为91.8%，平均评分为（86.9±13.1）。详见表1。
2.2 2009年-2013年我院患者综合满意率
比较2009年到2013年每年总的综合满意率，发现自2009年开始建立医院满意度综合测评体系，我院患者的综合满意率在逐年上升，详见表2。
3 讨论
满意是一种肯定性的心理状态，满意度已经成为服务行业质量的金标准[4]。我院建立了合理的医院满意度综合测评体系，并且每月都进行抽样调查，将满意度调查作为医院的一种常态工作。我院建立的医院满意度综合测评体系是以美国顾客满意度指数（ACSI）为模型，充分参考卫生部“三级甲等医院”满意度评审要求。在调查问卷的制定过程中咨询了多名专家，保证了问卷的有效，易懂和客观真实。对于调查问卷的设计，国际上主流的标度方法有三等级刻度、五等级刻度和十等级刻度[5]。我院采用三等级刻度，即保证了统计学特征，又能保证良好的分数分布。
不过，我院的医院满意度综合测评体系也有一定的缺陷和局限性。首先，本体系的调查对象主要是门诊和住院患者及其家属对临床各科室的满意度，而没有调查临床科室对医技科室满意度。医技科室的工作质量对医院整体的服务水平也起重要作用，这部分的满意度调查不应被忽略。其次，问卷调查的方式所得信息较为单一，有时不能全面反映患者及其家属的满意度[6]。
比较2009年到2013年每年总的综合满意率，我们发现建立医院满意度综合测评体系后，我院的服务水平在不断上升，说明医院满意度综合测评体系的必要性，值得我院在今后的工作中继续坚持和完善。
参考文献
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[中图分类号] R195.1 [文献标识码] A [文章编号] 1671-7562(2008)02-0145-03
患者满意度(patient satisfaction)测量是社会公认能客观反映医院社会效益的主要方法[1]。目前，国内外许多学者着力于对患者满意度测评的研究，以期达到弥补和完善医疗质量控制体系的目的。本文通过对患者满意度测评方法的探索，旨在建立科学合理的测评体系，有效控制测量误差，保证调查结果的真实性和可靠性，为医院获得患者对医疗服务的真实评价提供工具保证。
1 患者满意度的概念
患者满意度是指患者凭着自己对健康、疾病、生命质量等诸方面的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求和期望，对所接受的医疗保健服务进行的综合评价。其公式表示为：患者满意度=患者感受值/期望值[2]。
2 患者满意度测评
患者满意度测评主要包括满意度调查体系的建立和满意度分析2个步骤。
2.1 满意度调查体系的建立
包括确定调查指标、设计调查表、确定调查对象、选择适当的调查方法、收集数据。
2.1.1 调查指标的确定
指标的选择和确定是问卷设计和研制的核心环节，其体系的建立如图1所示。
图1 患者满意度指标体系的建立
2.1.2 调查表设计
调查问卷是满意度调查方法中最常用的测量工具，其研制是满意度调查的基础和调查效果的可靠保证[3]。
2.1.2.1 问卷设计的原则 等[4]认为问卷设计应符合科学、合理、通俗、易懂、人性化要求的原则。Stone[5]提出在调查表设计时“问卷应当恰如其分，易于理解，无偏性，能够应对所有可能的应答，编码合理，经过预调查，并符合道德规范”。
2.1.2.2 问卷的研制和确认 Milan等[6]把调查流程分为4个阶段即项目确认、初步使用、确认和比较、传播和检测。问卷的编制方法见图2。
图2 患者满意度评定量表的编制方法
2.1.2.3 问卷结构的设计 根据社会调查学中调查问卷设计的原则，将问卷分为3种类型：开放式问卷、封闭式问卷和半封闭式问卷。患者满意度问卷通常要求每个指标至少有2个条目，指标及条目数相适应，指标不多于6个，水平数4～6个，整个量表回答时间一般不超过20min。但由于封闭式问卷信息量不够丰富，研究者设想的选择项不一定能够涵盖各方面的内容，因此目前多采用半封闭式问卷。
2.1.2.4 问卷的标度方法 其方法有两种，一种是李克特（Likert）标度法，另一种是连续区间标度法。Likert标度法在应用中较常见，分级的数量常常与信度有关，当分级数量增加至7时，信度随分级数量的增加而增加；当分级数量在7至20时，信度随分级数量的增加而降低。而连续区间标度法只局限于对医院“总满意度”主观打分条目的设置。
2.1.2.5 量表的选择 基本测量量表有4种：类别量表、顺序量表、等距量表和等比量表。患者满意度量表的编制多采用Likert5级量表（属于顺序量表）的编制方法，对应满意度测评指标体系，将患者对每项影响因素的态度分为5级，即满意、较满意、一般、不太满意、不满意。从应用情况来看，国内多使用5级量表，而国外使用10级和11级量表相对较多。
2.1.2.6 问卷的质量控制 我国多采用自行设计的调查表，因此有必要进行小规模的预调查。通常是选择一定小规模的人群用问卷初稿进行调查，结合调查结果和项目应答率，分析调查问卷中存在的问题，包括问题设置、选项设置、问题的表达方式和排列顺序等方面[4]。根据预调查的结果修改有疑问的指标和选项并进行查漏补缺，同时对问卷进行信度、效度检验。
2.1.3 调查方式的选择[1，4]
见表1。
表1 满意度调查方式的比较
2.1.4 调查对象的确定
患者满意度根据调查对象的范围可分为：住院患者满意度调查,门诊患者满意度调查,急诊患者满意度调查,社区患者满意度调查,病种患者满意度调查[1]。研究发现，选择调查对象不同，对结果的影响也有差异[7]，见表2。
表2 调查对象选择的比较
2.1.5 数据的收集
Fitzpatrick等[8]提出在现场调查中应尽量遵守以下原则：不记名、对回答问题保密以及收集数据的人员保持客观中立，避免医务人员在场，给患者留充足的填表时间等。此外，在实施现场调查时，调查员要担任起原始记录的检查、补查和修正工作，以保证资料的完整性和正确性。同时还应保证有较高的回收率和项目应答率,一般要求现场调查回收率为60%～70%，如以电话或邮寄方式进行调查，回收率一般为40%左右[3]。
2.2 满意度分析
包括患者总体满意度和影响满意度因素两方面的分析。
2.2.1 患者总体满意度的分析[2，9]
其计算方法有4种:（1）直观统计法,满意率=(很满意+满意)/（很满意+满意+一般+不满意+很不满意）×100%;（2）基本满意率统计法,满意率=(很满意+满意+一般)/（很满意+满意+一般+不满意+很不满意）×100%;（3）模糊数学综合评判法,应用“Likert量表”将患者对每项四级指标（封闭式问题）的五种态度即满意、较满意、一般、不太满意、不满意，赋予相应数值100、80、60、40、20，并代入计算公式满意率=实得分/总分×100%，假设每次调查中满意、较满意、一般、不太满意、不满意的问卷数分别为a、b、c、d、e，则满意率=(100a+80b+60c+40d+20e）/[（a+b+c+d+e）×100]×100%;(4)指标权重计算法,将各项调查指标（包括一级、二级、三级、四级分指标）赋予不同权重系数，把患者对每项四级指标的五种态度的百分率代入下述公式,I=100∑ni=1AiRi1+80∑ni=1AiRi2+60∑ni=1AiRi3+40∑ni=1AiRi4+20∑ni=1AiRi5,
I―满意度指数,n―四级指标的个数,Ai―各项四级指标的权重,Ri1、Ri2、Ri3、Ri4、Ri5―对各测评指标表示“满意”、“较满意”、“一般”、“不太满意”、“不满意”的患者数分别占调查总人数的百分比。
以上4种方法中，前3种方法给满意度影响因素赋予相同权重，第1、第2种方法计算结果较为粗略，第3种方法较为科学和可行，目前实际运用较多。而第4种方法是利用Delphi法按各指标的权重值确定权重，因此在统计学上更具科学性，但需借助计算机程序进行，尚未在各个医院推广使用。
2.2.2 影响满意度因素的统计分析方法
常用的统计分析方法有χ2检验、t检验、方差分析（ANOVA）、Spearman相关分析和Logistic逐步回归分析。
3 目前测评体系存在的问题
3.1 测评方案本身的缺陷
缺少普遍适用、可比性较强的调查内容和统计方法[2]。目前的满意度调查主要由各家医院内部组织，在调查表设计、调查方法和统计处理等方面缺乏统一的标准，加之，调查人员知识有限，使得调查结果往往偏离客观事实。因此无法与其他文献进行比较研究。此外，量表应用的样本量不够大，缺乏对各类患者应用后的比较，因而量表本身的应用性存在一定限制[4]。
3.2 测评指标设定的主观性
满意度测评的可信度首先取决于各项指标的确定。而现行的测评指标往往根据管理人员的“管理经验”来判断各种因素的取舍，对指标的选取缺乏客观决策程序。因此，由于个人经验的主观片面，往往可能采用带偏性的问题设置指标[1]，导致在确定测评指标过程中重要因素的缺失。
3.3 调查对象选定的随意性
对调查对象的选择缺乏统一的纳入和排除标准，不同科室往往随意设定调查数量的比例，调查对象的选择缺乏代表性，使得被抽取的样本与所代表的总体存在一定差异，不能反映所有患者的真实期望。
3.4 不同因素权重的等价性
由于缺乏基于统计学原理的测评指标设定过程，在实际计算中只能将影响满意度的因素赋予相同权重，使一些主要指标被次要指标所弱化[9]。
3.5 缺乏统一的评价体系
国内目前满意度研究缺乏科学的工具选择和开发策略，其指标往往是调查者从自己的角度及需要出发自行设计，使统计结果缺乏可比性和客观性，不能真实反映患者的需求和期望，有时甚至会导致错误推断。
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关键词：国税分局；税收征管服务；公众满意度；测评
中图分类号：F812.42 文献标识码：A文章编号：1003-949X（2008）-06-0007-03
一、背景
20世纪80年代以来西方国家兴起的“新公共管理运动”浪潮方兴未艾，其中顾客导向的政府理念、服务型政府理念、公共服务市场化供给以及公众参与政府绩效评估等西方公共行政改革的基本思想对政府供给的公共产品和公共服务的公共满意度提出了新的要求。
我国真正意义上的为纳税人服务的概念提出于1993年12月的全国税制改革工作会议，确立于1996年7月的全国税收征管改革工作会议上。 1997年国务院批转国家税务总局《关于深化税收征管改革的方案》，进一步明确我国税收征管改革的模式是:“以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查。”长沙市某国税分局从“征收管理、检查三分离”或“征管、检查两分离”的模式向“以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”转变后，为纳税人服务的意识和水平不断提高，主要表现在服务形式由随意走向规范，申报方式有单一走向多样，咨询方式由包办走向规范等。但与一些获得“先进单位”称号的国税分局相比，在税务服务的质量、服务的效率、服务的深度和广度等方面还存在一些差距，在2001－2005年长沙市国税分局税收征管服务满意度测评中，长沙市某国税分局公众满意度一直不高，在这几年长沙市公布的各国税分局税收征管服务满意度指标中，其服务综合满意度指标处于倒数的地位。为此长沙市某国税分局全体税务工作者认为必须采取有力措施，提高服务质量和水平，提高公众满意度。
二、测评
由于服务质量主要是纳税人的主观感受，因此，服务质量的评估是以对纳税人进行满意度的测评来进行的。 2006年初长沙市某国税分局经决定对所辖区域的纳税人（企业）进行税收服务满意度测评。由于之前国税系统所进行的税收征管服务满意度测评是由上级税务机关进行的，或者是纳税人在申报纳税的时候匆匆忙忙填写的，对长沙某国税分局税收征管服务的真实情况缺乏针对性，同时长沙市某国税分局对公众满意度指数低的原因欠缺全面的。
先进的知识分子认识到了改造民族文化的问题，文学也随之开始转向对文化的关注。中国知识分子在对民族文化的态度上，始终是处于两难的处境的。面对悠久的历了解，这种满意度测评缺乏信度和效度，难以找出问题的症结所在，所以长沙市某国税分局决定抽调一部分人员专门进行税收征管服务满意度调查，并请专家进行指导。
（一）调查问卷的设计与分析
以“公众评议政府”为代表的公众满意度测评活动在我国广泛开展，各地区都建立起了相应的测评机制，但我国还没有形成一个比较完整的公众满意度体系，从而不利于系统地解决公众满意度测评中存在的问题。由于美国顾客满意度指数模型最为成熟，应用最为广泛 [1]，所以长沙市某国税分局主要是应用美国顾客满意度指数模型，在此基础上设计测评指标体系，对税收征管服务对象进行数据收集并进行相关性分析。
1．问卷的指标设计与模型构建
（1）顾客满意度指数模型构建
美国顾客满意度指数（ACSI）是由设立在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并于1994年提出的。它是一种新型的以顾客为基础，用来评价并改善组织绩效的一个测量体系，是根据顾客对在美国本土上购买的、由美国国内企业提供或者是在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立的模型计算而获得的一个指数。
ACSI使用的是一种多重指标支持的6种潜在变量组成的模型。在6种潜在变量中，顾客满意度是最终所求的目标变量；顾客期望、感知质量、感知价值是顾客满意度的原因变量，而顾客抱怨、顾客忠诚度则是顾客满意度的结果变量。具体来说，顾客满意度是由顾客在购买和使用产品的经历中，产生对产品质量和价值的实际感受，并将这种感知同购买前或使用前的期望值作比较而得到的感受和体验所决定的；若顾客满意度高则会提高顾客的忠诚度，而若顾客满意度低就将产生顾客抱怨以至投诉；同时，如果重视并妥善处理好顾客的投诉，化解顾客抱怨，同样可提高顾客忠诚程度。
模型中的6个变量都是不可直接测量的潜在变量，需要进行层层分解转化为调查问卷上可观测的数据，将获得的数据代入到由模型转化成的数学方程中，经过变量权重的处理，利用偏最小二乘法等数学方法计算出顾客满意度指数。
在构建税收征管服务满意度测评模型中，需要考虑的一些因素主要是所建构的模型要有充分的理论依据，要区分税务部门与私营部门的不同，模型的设计不仅要借鉴国外研究和实践的结果，还要考虑长沙市经济发展社会的特点、公众参与和税务征管服务的特点。通过分析美国顾客满意度指数模型，结合税务部门实际情况，设计出税收征管服务公众满意度测评模型如图1所示： [2]
（2）税收征管服务公众满意度指标设计
根据公众满意度的测评模型，结合税务部门的特点，将测评指标体系划分为四个层次，每一层次的测评指标都是由上一层次测评指标展开的，而上一层次的测评指标是通过下一层次的测评指标的测评结果反映出来的，同时结合指标体系的设立原则和测评内容，建立税收征管服务公众满意度测评指标体系，具体见表一。
2．问卷检验
税收征管服务公众满意度问卷调查表在建立的测评指标体系的基础上，通过指标重要程度的比较，我们对第四级指标进行优化筛选，形成实际问卷中可测评的变量。问卷包括公众信息、公众期望、感知质量、感知价值、公众满意度、空中抱怨、公众信任这7个结构变量和14个观测变量。
问卷采用5级利克特顺序量表，即分为非常满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、非常不满意（0分）。对每个指标权重的赋值采用主观赋值法，每个指标的权重都是1。
在设计调查问卷之后，为验证问卷的可靠性，我们进行了预调查。预调查选取了20个样本，在调查的时候采用访谈的形式，除了详细了解纳税人（企业）对税收征管服务的态度，并询问了纳税人对问卷本身的看法，以期根据调查的分析结果对问卷进行修改和完善。在对长沙市某国税分局所辖区域的纳税人（企业）的服务对象进行了预调查，将获得的数据应用信度分析、效度分析等一些统计方法，通过收集到的数据对问卷进行分析和检验。
（1）问卷的信度分析
信度是指采用同样的方法对同一对象重复测量时所得到结果的一致性程度，信度主要测验的可靠性和一致性。本文以Alpha系数（内在信度）进行分析。Alpha系数的取值范围在0－1之间，通常情况下，信度系数在0.9以上，则认为量表的信度较高；信度系数在0.8－0.9之间，则认为信度可接受；信度系数在0.7－0.8之间，则认为量表需要进行较大修改；信度系数在0.7以下，量表必须放弃。[3]
对长沙市某国税分局税收征管服务公众满意度的预调查问卷20份作为原始数据进行信度分析，借助SPSS11.0统计软件，可计算出以下结果：
公众满意度调查问卷的题项为14，α＝0.8432；
说明该调查问卷信度高，是一份可行的可靠的调查问卷。
（2）问卷的效度分析
效度是一个相对的概念，测验的有效性只有程度上的差别。效度就是测验结果的准确程度。效度是指测量工具或手段能够准确测出所需测量的事物的程度。效度越高，即表示测量结果越能显示其所要测量的对象的真实性。效度的公式为：
Rxy=SV2/SX2
它是与测量目标有关的真实分数方差与总方差的比率。其中，Rxy是常用的效度表示法；SV2是“有关的真实方差”，也就是由测验说要测量的心理变量引起的方差，也叫有效方差；SX2是总方差。效度不是直接可以测量出来的，它是从已有的数据推理而来的。
我们根据测评指标的共同度检验每一项指标对公众满意度测评结果的影响程度，共同度越大，表示该测评指标对公因子的共同依赖程度越大，也就是说用这些因子来解释测评指标就越有效。一般来说，当共同度大于0.4时，公因子就能很好地解释测评指标了。根据长沙市某国税分局税收征管服务公众满意度预调查，利用SPSS11.0软件，我们测出14个测评指标因子的共同度都大于0.4，说明调查问卷中测评指标对满意度的影响是显著的，是一份效度较高的调查问卷，是一份可信的，可行的调查问卷。
3．问卷调查的发放与调查
对长沙市某国税分局税收征管服务对象的正式问卷调查，我们按照简单随机抽样的原则，主要采用访谈的方式进行。一份调查问卷大约需要90分钟，我们派出了10名调查人员对服务对象进行了7天的深入的调查，一共发放215份调查问卷，收回208份，其中有效问卷202份，问卷有效率为93.95％。由于长沙市某国税分局服务对象以企业为主，所以在调查的对象主要是企业的税务专员，为了保证测评的真实性，对调查对象的相关基本情况略去。
4．税收征管服务满意度指数运算
根据问卷结果，我们运用SPSS11.0（标准差）和Excel（均值）程序进行初步的运算处理，得到基本统计数据（如表2）。
根据公众满意度测评模型，税收征管服务公众满意度的计算公式：
在此公众满意度指数CSI可表示为两个观测变量Y9、Y10的线性组合，观测变量前的系数 1、 2、即为各自的标准化统计权重。对于长沙市某国税分局来说
ω1=1/w94=1/0.48=2.083
ω2=1/w108=1/0.64=1.563
标准化统计权重λ 1: λ2=ωi /∑ω i
λ1=0.45,λ2=0.55
因此 η4＝0.45Y9+0.55Y10+ε
根据公式可得，长沙市某国税分局的
CSI＝（0.45×61＋0.55×57－1）/9×100=64.22
三、思考
一是税收征管服务公众满意度指数的最大影响因素是感知质量，其次是感知价值，最后为公众信息，但各自影响的程度不同。
二是公众信息与公众满意度之间存在一定的相关关系，直接相关系数为0.30，通过公众期望、感知价值来间接地影响满意度，说明在模型中加入这一原因变量是合理的，必要的。
三是公众抱怨和公众满意度呈负相关，说明满意度高，抱怨就少；公众信任与公众满意度呈正相关，说明满意度越高，公众对政府的信任与支持就越高，与模型的基本假设相符。公众抱怨与公众信任呈负相关，说明抱怨多，信任就少，符合常规。
四是长沙市某国税分局的公众满意度为64.22，不是很高，在长沙市公布的税收征管服务公众满意度指数排名较靠后，说明需要对税收征管服务进行优化。
五是长沙市某国税分局的公众满意度指数较低的原因与税务部门工作性质相关，因为税收征管服务对公众来说是一种没有想要的东西，而且税务机构又处于垄断地位。这些都使得税收征管服务不可能获得较高的得分。
参考文献：
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【关键词】大型连锁超市 ；顾客满意度测评 ；层次分析
一、理论概述
顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态。满意度则是衡量顾客心理感觉状态的标准，是一个经济学和心理学的概念。衡量顾客的满意度，可以帮助企业倾听顾客的声音，了解顾客的满意度，深度挖掘自身的成功与不足之处，扬长避短，从而更好的服务于消费者，提高自身竞争力。
二、测评指标体系建立
层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP），是美国运筹学家匹茨堡大学教授T.L.saaty于20世纪70年代初，在为美国国防部研究课题时，应用网络系统理论和多目标综合评价方法，提出的一种层次权重决策分析方法。它是对方案的多指标系统进行定量与定性分析的一种层次化、结构化决策方法，应用这种方法，决策者通过将复杂问题分解为若干层次和因素，在各因素之间进行简单的比较和计算，就可得出不同方案的权重，为最佳方案的选择提供依据。
为了提高顾客满意度指标的科学性，基于顾客满意理念，结合大量研究资料以及超市的实际情况，运用层次分析法构建了符合兰溪市世纪联华捷盛店顾客满意度的测评体系，如表1所示：
表1 ；超市顾客满意度测评指标体系
三、超市顾客满意度分析
根据满意度测评指标体系，设计调查问卷，通过方便抽样，在实地调研获取有效问卷200份，使用李克特量表对其量化，即分别对“非常满意、比较满意、一般、比较不满意、非常不满意”5个态度级别赋予5、4、3、2、1分值。在大量调研资料的基础上利用统计方法进行整理归纳、分析总结，得出各层次、各指标之间的比较判断矩阵（如表2至表6所示）。
表2 判断矩阵A-B4 ； ； ； ； ； ； 表3 判断矩阵B1-C5
表4 判断矩阵B2-D4 ； 表5 判断矩阵B3-E4 ； 表6 判断矩阵B4-F3
顾客满意度的计算公式： CSI=CiWi（其中，Ci表示顾客对第i个测评指标的均值，Wi表示第i个测评指标的权重，代表总体的顾客满意度。）由此看出，一级指标满意度CSI=二级指标权重*二级指标均值
（1）二级指标权重计算：利用上述比较判断矩阵，计算特征向量P，（以表2为例，P1==2.340，以此类推算出P2，P3，P4），∑Pi=4.866，WP1==0.489=B1由此类推，得二级指标权重B1=0.4809，B2=0.4809，B3=0.2906，B4=0.0972。
（2）二级指标均值计算：根据上述结果以及顾客满意度的计算公式，依次计算得出二级指标均值：CSI（商品）=3.8298，CSI（服务）=3.6534，CSI（购物环境）=3.1353，CSI（企业形象）=3.8357。
（3）一级指标计算：CSI（总体满意度）=3.6879。将五分制的计数方式转换成常用的百分比，则总体顾客满意度为：73.76%。
四、提出建议
从分析结果看出，顾客对超市的总体满意度较高，其中对企业形象的满意度最高，对服务以及购物环境的满意度较低。商品方面，产品种类和促销方式满意度相对较低；服务方面，产品知识和结账服务满意度较低；购物环境方面，满意度较低的是卫生清洁工作和便利设施。根据上述关键因素，提出关于提高世纪联华捷盛店满意度的参考性建议：
（一）商品方面
（1）增加商品种类。兰溪市世纪联华超市虽然产品数量规模庞大，但是在产品种类齐全方面还有待改善。据调查得出，年收入不小于10万的超市顾客占了12%以上，因此，在条件允许的情况下，超市可以适当引进高端消费品，以及国外进口产品，方便消费者选择。
（2）促销方式多样化。根据调查显示，目前超市最常用的促销方式主要有：折价促销、人员促销和POP广告促销。促销形式单一，不能真正满足消费者的需求。因此，超市还可以采用派单促销、限时抢购、累计购买额换购或者抽奖、免费试吃、买赠等方式，同时配合现场文体表演、真人示范、促销信息广播等制造人气进行促销。
（二）服务方面
（1）加大员工培训力度。超市在商品优质的基础上，为了更好的服务顾客，另一重要的环节是提高服务质量。通过调查反映，超市导购员对产品知识模糊，态度不够主动热情，对商场分区也不够明确，甚至有时会误导消费者。对此，超市应该对员工定期开展培训，制定员工激励制度，提高员工工作的积极性，从而提高员工的服务质量。
（2）提高结账服务质量。高质量高效率的结账服务能够迅速赢得顾客的好感，提高顾客对超市的整体满意度。因此，在收银员工方面，超市可以加强收银员的业务培训，来提高业务熟练程度，从而提高结账速度；在结算系统方面，超市可以将其分为：柜台结算和自助结算。对于柜台结算，可以增加柜台数目和单件商品收银通道；对于自助结算，超市可以开发网上支付宝结算等功能，从而减少结账等待时间。
（3）开设网上商城，送货上门。随着时代的发展，网上购物越来越深受消费者的青睐，超市也可利用互联网开设网店，在网上公布商品、接收订单、付款结算、送货上门，这样既提高了购物的便捷性，又为超市提高了知名度。
（三）购物环境
（1）卫生清洁工作有待提高。整洁舒适的购物环境能够吸引更多的消费者前来购物，同时享受这种购物过程。据调查显示，不少消费者反映超市里面气味杂、厕所整洁度不高、生鲜区积水较多、蔬菜瓜果区的垃圾也无人及时清理。针对这一情况，超市应加大保洁频率，提高保洁质量，规范保洁标准，从而为顾客提供一个干净明亮、轻松舒适的购物环境。
（2）便利设施不够齐全。通过调查，可以看出顾客在便利设施方面满意度不高。为了提高超市的便利性，满足顾客的需求，超市可以在休息区增设座位，播放舒缓的音乐，提供免费开水；同时也要及时维修有故障的存包柜，以供消费者使用；在停车方面，由于现在私家车逐渐增多，这就需要超市增设停车位，扩大停车空间，另外保安可以协助停车秩序，从而方便顾客停车。
参考文献：
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【关键词】顾客满意度 模型 问题
一、国外顾客满意度模型研究存在的问题
虽然国外研究成果可以借鉴，但是由于国情的不同，我们不能完全照搬。首先，西方国家和我国的制度不同。反映在政策制定、国民经济计划、市场体系、企业运行机制、国民消费观念和民族文化观念等方面，都有很大的区别，这些因素综合影响CSI（顾客满意度指数）测量模型的建立，使建立模型的依据、宗旨、目的、方法、结论都具有浓厚的西方特色。其次，市场经济的发育程度不同。CSI的测量一般在市场化程度较高的国家实行，一方面这些国家的企业已经树立了“一切为了让顾客满意”的经营理念，而且企业行为十分理性化；另一方面，国民的消费行为和消费观念的市场化程度也相当高，同时，与消费相关的配套政策和保障机制也十分完善。毋庸质疑，国外CSI是为成熟的市场经济所服务的。再者，西方CSI测量所回收的顾客打分样本合格率较高，有助于简化模型的建立。在我国建立CSI测量模型必须充分考虑社会主义初级阶段的基本特点，考虑我国正在向社会主义市场经济体制转轨的具体实际，考虑到企业的经营理念、经营行为、管理制度正处于转型时期，考虑到消费者的消费水平、消费行为和消费观念，才能逐步建立符合我国具体实际的CSI测量体系。
二、国内顾客满意度模型研究存在的问题
1、一般模型存在的问题
目前，国内定量分析顾客满意度指数的模型较为粗糙，存在很多令人质疑的地方。顾客满意度指数的测量应包括以下几个问题：（1）产品的各组成部分的划分；（2）各组成部分的权重的确定；（3）顾客的划分；（4）顾客对产品的各组成部分的评价（重要与否、满意与否）以及按照相应的标准如何赋值；（5）顾客对各组成部分的满意度分值；（6）各组成部分的权重与顾客的满意度分值相结合得出对整个产品的顾客满意度分值；（7）按照所得到的结果企业如何实行最优化投资组合。
对于问题（1）各研究成果的划分相差不大，虽然说法不一，但是基本上都是采用产品的三层次分类法：核心产品、有形产品、附加产品。在实际操作上，三个层次的界线十分模糊，例如有的划分为：价格、质量、服务、品牌；有的不考虑核心产品而将有形产品与附加产品结合在一起：价格、品牌、包装、口味、形状、颜色等。在这个问题上应根据企业的具体情况和要求来确定。对于问题（2）一般采用专家评定法或者顾客打分法，在没有行业标准的情况下，如何比较准确地确定各组成部分的权重非常重要，它间接影响最后的结果，对误差具有放大作用。而这两种方法都不能消除个人偏好以及极端值的影响，所以必须加以改进。将这两种方法结合，采用统计分析方法，用顾客的评价对专家的打分实行不断修正，以部分的测定分值来精确地估计整体将会大大提高精确度，减少误差。对于问题（3）国内的研究还没有涉及，事实上不同年龄、性别、收入水平、学历结构、地理环境等的顾客对商品的评价是不一样的，必须考虑这些特征的影响，确定影响的大小，舍弃影响力小的因素，抽取影响力大的因素，通过模型来确定整体顾客的满意度水平。对于问题（4）一般采取五分层法（很满意、满意、一般、不满意、很不满意）赋值为5、4、3、2、1或者为100-80、79-60、59-40、39-20、19-0。也有采取七分层法（很满意、较满意、满意、一般、不满意、较不满意、很不满意）赋值为7、6、5、4、3、2、1或者为0-100的分区法。对于问题（5）具体的方法如下：采取加权平均的思想，如果所调查的顾客为N个，在五分层法中分别有a、b、c、d、e个顾客选择很满意、满意、一般、不满意、很不满意（a+b+c+d+e=N）则顾客对所调查项的满意度为：CSI=(5a+4b+3c+2d+1e)/N。加权平均的思想没有考虑极端值的影响，而且这种方法的可信程度有多高并没有进行检验，所以必须对模型进行改进并加以对比检验。也有的利用较复杂的数学模型，但是或多或少存在一些问题。对于问题（6）解决的方法是再进行一次加权平均，具体如下：所要考察的产品的组成部分共有m项，其权重分别为Q1，Q2，．．．，Qm而且Q1+Q2+．．．+Qm=1，则对产品整体的顾客满意度为∑Qi×Ci。(其中Ci为顾客对组成部分的满意度分值，i=1，2，．．．，m)。对于问题（7）一般采取描述性的建议而没有考虑投资的最优化组合问题，事实上如果考虑投资成本的话，为改进而必须投入的成本、各组成部分的满意度水平以及各组成部分在产品中的重要程度是一个博弈的过程，必须找到三者的均衡点，以使得企业的投入成本最小，而满意度的提高程度最大，从而企业的收益最大。
2、复杂模型存在的问题
利用高深的数学所得到的复杂的顾客满意度模型至少隐含了三个假设：企业的经营理念是以顾客为中心；顾客是理性的顾客；企业所在的行业是成熟、竞争激烈的市场。而这三个方面在我国发展的并不完善，这对模型测评的精确性设置了较大的障碍。
首先，企业应该真正从本质上实行从产品观念向顾客观念转变，真正树立以顾客为中心的经营理念。不应该仅仅关注产品质量的提高和改进，更重要的是关注顾客的真实需求，生产顾客想要的产品，提供顾客所需的服务。但是在现实中中国大多数企业仅仅把“以顾客为中心”作为口号，作为一种促销的方式，而不是贯穿在企业的各个环节，作为企业的灵魂来对待。这不可避免地在具体操作时大打折扣，甚至脱离正确的轨道，从而畸形发展。
再者，由于我国的改革开放才实行了二十多年，市场经济刚刚起步，大多数的消费者经历了从计划经济体制向市场经济转变的过程，必然还带有在计划经济体制下具有的思想观念、消费模式、生活方式，这使得消费者离社会化、市场化还有一段距离，还不是真正理性的顾客。例如在顾客被调查时，对企业的目的抱着怀疑、不信任的态度，第一反应可能是：这是不是骗局？是不是别有用心？你们从我口袋里掏走了钱，还要我为你们服务，绝对不可能！……顾客在这样的心理下，是不会将自己对企业的产品和服务的真实态度告诉给调查人员的，因此所得到的调查数据和评分的准确性将大打折扣，最终不会得到顾客的真实满意度值。理性的顾客会认为公司的行为是为了了解顾客的真实评价，从而不断改进，提供更加优质的产品和服务，最终达到企业和顾客的双赢，这样他会乐于提供较为准确的信息，企业从中会得到较为客观的评价，使得顾客满意度值较为精确。
最后，企业所处的行业在我国的层次很分明，有的属于成熟市场（如电子行业），有的属于发展中市场（大多数行业），有的属于开发性市场或者不成熟市场（如原来由国家经营的行业），不同类型的市场有自己不同的特性，企业之间竞争的激烈程度也不一样。在某些行业只需要将产品或者服务的质量提高，就会有较大的购买量，有较大的利润增长，因此企业只需要关注产品和服务的质量就可以有较快的发展，这使得企业不需要实行以顾客为中心的营销理念。所以以顾客为中心的营销哲学并不是企业天生就应该具备的，而是市场发展到一定阶段，竞争十分激烈，仅仅靠产品和服务的质量不能在竞争中占据优势的时候才引起企业关注的。
总之，在顾客满意度模型的建立中，还有很多地方需要完善修改，顾客满意度的真值是不可能知道的，我们只能尽量地接近它，较为精确地反映它的客观现实，在这个过程中还必须付出更大的努力。
三、完备的CSI的构想
顾客满意度的测评是一项复杂的系统工程，并非是仅仅构建一个模型测算出一个满意度值就可以结束工作的。我们已经知道顾客满意度的真值是永远也不可能测算出来的，所能得到的只是一个近似值，所以必须对其进行控制。构建完备的CSI大致需要从如下几个方面着手。
1、过程控制
顾客满意度测评参与的人员较多，程序复杂，花费的时间较长，所以必须对其进行控制，以达到预定的目标。首先应该确定测评的目标，使得测评在一个合理的范围内进行，既不盲目扩大增加成本，又不无故缩小达不到测评的要求。其次应该对测评的组织形式进行控制，建立适当的机构，提高工作效率。再者对测评计划实施控制，包括资金使用计划、顾客调查计划、样本采集与分析计划、分析报告的提交与事后的处理等。最后对测评具体执行过程进行控制，建立快速反应机制，以使测评顺利完成。
2、结果测评
在得到理想的数据之后，采用何种模型进行测算，应根据企业的具体要求进行。如果企业只需要从总体上得到一个大概的认识，那么采用描述性的或较为简单的数学模型就可以；如果企业想得到详细的数据，并以此为基础深入贯彻以顾客为中心的经营理念，调整企业经营方式，那么就应该采用较为科学合理、客观性强、复杂的数学模型。对于测算数据的评估也是一个相当重要的过程，必须要对测算结果的信度、效度和可靠性进行检验，与行业的最佳满意度值进行对比，从中确定自己的优势与劣势，并且对优势和劣势进行排序，以明确哪些方面应该保持，哪些方面急需要改进。
3、改进策略
顾客满意度值的测量，不仅仅是使得企业认识到哪些是顾客不满意的，哪些是顾客满意的；更重要的是指导企业如何改进，提高顾客的满意度、培养顾客的忠诚，实现企业与顾客的双赢。企业在有限的投资下，如何使顾客满意度值提高到最大，必须要考虑三个因素的相互影响：需要改进的指标对总体满意度的贡献率；为提高指标满意度需花费的单位成本；为提高指标的满意度所需花费的最低成本与企业的有限资本投入。这实际上是一个投入产出最大化的问题。
4、未来预测
理论上的投入产出最大化在实践活动中能否得到，这必须建立对未来有保障的预测系统，协调好理想与现实的矛盾。现实是复杂多变的，应该在具体实施过程中，随着问题的出现和情况的变化不断检验和调整系统，以达到改进的目标。建立测评――改进――修订――测评――改进――修订――测评……动态循环体系。
5、预警系统
企业还必须建立迅速有效的预警系统，这包括两个方面：顾客满意度的最低警戒线；在企业经营活动中出现偏差时，能快速反应其问题所在及影响程度。
总之，完备的顾客满意度测评体系包括：顾客满意度测评系统、改进系统、保证系统和预警系统。建立完备的CSI是21世纪企业适应新的竞争形势，培养核心竞争力的重要环节。
【参考文献】
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关键词：学生满意度；测量方法；指标体系
一、问题的提出
“学生满意度”是学生对所接受的教育情况的一种反馈，无须讳言，学生的评价虽然难免有偏颇之处，但学生对高校教育质量的评价对高校不断的自我调适，优化教育教学环境具有实际价值的信息资源和推动力，可以指导高校有的放矢地进行改革和调整[1]。
在美国，学生满意度的测评中最有影响的当属SSI（student satisfaction inventory，Noel-Levitz，1995）测量量表，此量表被广泛的作为测试学生满意度的工具，量表中包括了近100个问题，覆盖了与学生利益息息相关的各个层面。Noel-Levitz将美国顾客满意度指数模型ACSI(American Customer`s Satisfaction Index)，顾客期望、感知质量、感知价值、顾客抱怨、顾客忠诚等之间的关系以及顾客满意度之间的关系，引入到高等教育中[2]，他认为学生作为教育的消费顾客有权选择是否接受教育以及在哪里接受教育。学生作为一个独立的个体，对高校的学习和生活经历有明确的期望值。学生的满意度的测量就是关于这些信息的提供，建立在学生的观点和思想之上的，测评的结果往往被用来评估高校的水平和目标以及指出高校所面临的挑战。
因此与学生满意度相关的测量研究就有十分重要的意义。为此，本文对SSI满意度测量量表的指标体系进行分析研究。
二、满意度测量的方法
1.满意度的指标
美国学生满意度的评测工作异常活跃，平均每隔一年，高校的各种学会会对各类高校的学生满意度进行评测，这对提高高校的办学质量和调整高校的目标起着重要的指导作用。
SSI将高校按4年制的高校和三年制的高校、工高校分成两类进行测量，其测量的指标如下：
学术指导效果（academic advising effectiveness） 该指标是高校对学生的学术方面能否提供有效的指导和建议，包括导师和一般指导教师的知识结构、能力以及他们对学生个人成功的关心程度与可接近的程度。
校园氛围（campus climate） 该指标是学生对高校的自豪感和归属感。这个指标是学生与高校交流的一种很有效的渠道。比如：学生是否有归属感、老师是否关心学生的成长、学生在校园里是互相信任和相互支持和的、学生在高校里是受到欢迎的、通常知道校内发生的事情、学生可以通过可行的方式表达自己的不满、在社会上高校有一个很好的声誉、新生可以很快的适应高校的环境、学生在校园内是安全的。
高校支持的服务情况（campus support service） 该指标评价学生可利用的有效的资源所进行的学习经历情况，高校出资支持的计划和为学生服务的质量。这些包括对学生就业的帮助，帮助学生自我的定位，以及一些其它特别的项目，例如：就业办公室可以提供学生需要的工作信息、学生活动中心环境是否舒适、新生能否很快适应高校的生活、高校可以帮助你决定未来从事的职业等。
对个人的关注情况（concern for the inpidual）该指标是对高校对每个学生都作为个体关注对待的程度评估，这个指标主要是指老师和高校是否关心学生的成长。
教育的效果方面（instructional effectiveness）指学生在高校的经历，高校的课程，高校对学生所承诺的优势。这是一个复杂的指标，包括高校能否提供不同的课程，教职工的效率以及对毕业生的帮助，导师是否能够及时提供反馈的信息。
承诺和资助方面的效果（admissions and financial aid effectiveness）指高校能有效的吸引和招收学生的方式。例如：老师的知识和能力，以及高校对学生的财政支持和收费问题，大多数学生对于经济的支持认为是很可行的，老师在本领域是学识渊博的。
登记的效果（registration effectiveness） 主要是指注册报到和其他需要登记的方面。例如：个人需要登记帮助、当课程有冲突的时候能够登记课程、图书管理员是很有帮助的、办事处可以在学生有空的时间内开放、课程的变动的政策是可行的。
对于不同人群的情况（responsivenesstoperse population） 是指高校对一些特殊学生加入的态度。如：高校的的规章制度是否对于残疾人、在职的学生以及年纪大的返回高校的学生具有制约力。
安全情况（safety and security） 是指学生对高校安全方面的感觉，指个人的安全和校园应急的设备和人力。例如：在紧急事件中，高校的警卫能迅速的反映、停车的地方灯光充是否足并且很安全、警卫人员很有效的。
服务情况（service excellence） 主要是指职工对高校的学生的态度，特别是辅助教学的教职工，对高校服务质量和对学生的关心程度。图书管理员能否能够提供有效的帮助、高校校园的人员的关心程度。
以学生为中心的情况（student centeredness） 指高校在各方面所传达的信息表明学生对他们是很重要的。测量高校对学生的态度倾向，学生在高校内是否受欢迎和被认为是有价值的。例如：管理者对学生是平易近人的、学生在高校内有归属感、高校关于学生个人的成长等方面。
学术上的支持情况（Academic service）是指支持学生能够达到的他们的学习的目标。这些支持包括图书馆的资源和服务、在校园里是否有足够的自习的地点、计算机实验室是否充足、学术报告的活动是否符合学生的需求。
2.对满意度结果的分析
SSI在的测量结果中分为3种：重要性、满意度、以及差值（重要度的得分减去满意度的得分）。其中，重要性和满意度的得分从0分过渡到7分起。重要性的得分表示学生中认可的重要程度，满意度的得分表明高校满足学生期望的得分，它反映了学生满意度的期望值。其中分布值为0分表示不适用，1分表示根本不重要（根本不满意），2分表示不是非常重要的（不满意），3分表示有些并不重要（有点不满意），4分为一般，5分有点重要（有点满意），6分为重要（满意），7分为非常重要（非常满意）。
其结果按两种方法进行分析：
第一、高的重要性-低的满意度，高的重要性-高的满意度，低的重要性-低的满意度，低的重要性-高的满意度。
图1 学生满意度分析结果矩阵
（资料来源于Noel-Levitz Student Satisfaction Inventory (Spring 2002)）
高的重要性-低的满意度：表示在此领域是高校的劣势所在，在这些领域高校应该仔细的自检，提出改进的方案和措施；
高的重要性-高的满意度：表示在此领域是高校的优势所在，这些方面的工作对学生满意度影响程度很高，对提高学生满意度得分起了重要的作用，可以继续发挥其潜在的能力；
低的重要性-低的满意度：表示在此领域学生的满意度不是很高，但这些因素学生也认为不是很重要，对学生满意度影响也不大；
低的重要性-高的满意度：表明在此领域的工作高校做的不错，但这些工作对学生满意度影响不大，学生不会因为这些工作做的好而提高学生的满意度，应该继续保持；
第二、对差值进行分析。当两者的差值大于1.5时，表明高校没有满足学生的期望值；当两者的差值小于1.5时，表明高校在某些方面与学生的满意是一致的；当两者的差值为负数时，说明高校已经超过了学生的期望了。
可以看出SSI的学生满意度的指标和对测量结果的分析反映了以下的特点：1）对于不同类型的高校，在测评上采用了不同的指标体系，使可比性做到了一致；2）指标内注重内部和外部相结合的原则，这些指标面向各类高校的学生，对高校自检起着促进作用，同时也对高校的“高校排名评估”从侧面起着评估的作用；3）测评指标将高校的各个层次和各个方面的问题都提出来了，从高校的环境到学术的水平；同时在测评中将吸引学生入学的重要条件也进行了考虑；4）测评的结果将重要性和满意度分开考虑。与一般的评估仅仅打分是不同的，重要性和满意度分别代表了学生对同一问题的两个认识。因此，结果使高校充分了解了所面临的问题，对于高校不断的提高和调整不足之处是有意义的。因为，美国认为成功的高校有3个方面的因素：重视学生的需求，不断的提高教育的质量，使用学生满意度的数据来调整他们对未来的方向。因此，我们就不难理解为何如此重视学生满意度的分析了。
三、研究生满意度的建议
我国的高等教育从精英教育到大众教育，其中的很多观念需要转变，比如：学生在教育测评的地位的改变，高校对测评结果的合理利用等方面。我国的部分高校在内部也进行过对学生工作满意度的测评，对任课教师，教学和课程设置满意度的测评，对毕业择业方向的测评等多方面的测评工作，结果显示对高校的学生满意度并不是很高。所以，为了高等教育的进一步发展和教育质量的提高，我们应该改变观念，实施学生满意度的战略思想，将学生作为教育测评的主体，鼓励他们参与对高校的测评，发挥他们的主观能动性，而不仅仅是被动的接受者。高校可以通过满意度的测评结果，及时发现存在的问题，并尽快改进工作，提高高校的教育质量和社会威望，为我国高等教育发挥作用。
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1.1问题的提出
近年来，我国的高职教育得到了蓬勃的发展，高职院校招生人数与在校生人数已占高等教育的半壁江山，在培养高技能人才方面也立下了不可磨灭的功勋。但总的来说，市场对高职院校毕业生的认可度不高，高职院校人才培养质量与规模增长难以实现同步发展。这种现实情况，给高职院校带来了新的思考：怎样做到在扩大规模的同时，提高高职院校的教育服务质量？
“顾客满意”是现代企业经营中的核心概念，也是现代企业的经营宗旨。“企业”、“高职院校”虽属不同的行业，运行中也有各自不同的特点，但随着教育体制改革的深入，高职院校的“进口”与“出口”越来越走向市场化，因此，“顾客满意”战略同样适用于高职院校。
学生是高职院校的“产品”，更是高职院校服务的“顾客”，是高职院校服务的直接对象。尽管影响学生满意度的因素非常复杂，有一些干扰因素，但正如企业实施顾客满意战略一样，学生满意度高低还是应成为评判各高职院校办学水平与质量的重要标准。只有这样，高职院校的人才培养方案才能从根本上实现从“条件驱动”向“需求驱动”转变，在满足学生需求（源于市场需求）、提高学生满意度的同时，提升高职院校的办学水平与质量。
目前，我国高职院校学生满意度测评面临的主要问题是：大部分测评工作的范围仅局限于教师教学方面，没有系统地关注被服务对象对所进大学的总体满意情况；测评结果也只是用于教师的年度考核，很少有相应的改进措施与制度；在测评学生在某方面的满意情况时，常用“在一定数量的目标学生中，满意学生所占的百分比”来表示，这无法全面反映各因素对学生满意度总体的影响程度。
“高职院校学生满意度测评研究”的范围定位于高职院校的一切教育工作，教学工作仅仅是其中的一个方面。本研究以“高职院校学生满意度测评”为切入点，试图从学生“顾客”的角度，构建一套系统化、实用化的高职院校学生满意度测评体系，全面提升高职院校办学质量水平，这是本课题研究的根本目的，也是本课题研究的价值取向。
1.2概念界定、研究目标与内容
1.2.1课题界定
（1）“高职院校学生”是指近三年来接受过被测评学校所提供的高职教育服务的学生对象，既包括在校学生，也包括已离校学生。
（2）“学生满意”是指学生在接受高职院校提供的教育服务后，对其提供的服务质量、服务价值等与自己的预期相比较后所产生的一种愉悦或是失望的心理感受。从运行周期来看，考察的周期可能是一个学期或学年，或学生的整个在校期间。
（3）“学生满意度”是对“学生满意”做出的定量描述，是“学生满意”的程度，用来衡量其感受水平。
1.2.2主要研究内容与目标
本课题主要是站在学生的角度来研究其满意问题。具体来说，主要探讨以下几个问题：一是在评价一所高职院校的好坏时，学生主要是从哪些方面来考虑的；二是“学生满意度（指数）”各影响因素的权重大小是怎样排列的；三是高职院校学生求学的主要动机（求学目的或需求）是什么；四是如何通过对“学生满意度测评”的反馈，达到满足学生求学的目的（满足其需求），提高高职教育服务质量。通过对以上四个方面问题的研究，达到的主要目标是：初步确定高职院校学生满意度测评的指标体系与权重；探讨高职院校学生满意度提高之对策，即形成有利于学校学生满意度、学校教育服务质量提高的对策建议。
1.3研究方法与技术路线
本课题研究过程与方法大致如下：一是确定研究思路与方案。课题研究紧扣“学生满意”，强调“从学生中来，到学生中去”及收集“第一手资料”的研究主旨，自觉坚持用客观、真实、科学的态度分析问题并提出解决问题的思路与对策；二是收集、检索及整理相关文献与资料；三是着手专题研究。根据课题设计方案和开题论证专家所提出的建议，课题主要侧重于“测评指标体系”与“提高学生满意度的对策”两个专题的研究。按照统计分析的要求，先后到湖南4所高职院校对1000余位学生进行了调查，采集到了学生评价所在学校满意度行为的大量第一手资料与相关数据。同时，通过座谈会、专家访谈等活动形式进行观点提炼。例如，2007年4月抽取了50个班级的学习委员进行面对面访谈调查，收集意见反馈。2007年5月课题组成员对各专题初步成果进行讨论。2007年6月先后访谈了3位专家，请专家对各专题研究初步成果进行论证等；四是集中进行综合研究，撰写研究论文与研究报告。
2主要研究结果与结论
2.1高职院校学生满意度测评指标体系
课题组在对当前高职院校学生满意研究现状进行分析的基础上，构建了高职院校学生满意度测评指标体系。其主要结论为：
2.1.1学生对所读高职院校进行评价是全方位的
正如顾客评价企业一样，“100－1＝0”也适用于学生顾客对高职院校的评价。学生顾客对所读学校是否满意，不仅仅受其从事教学工作的教师的影响，而且与学校的一切教育工作相关。学生是否满意至少会从“吃、住、学、玩”四个方面来衡量，“学”只是其中的一个方面。具体来说，高职院校学生满意度测评指标体系至少应由学校形象、基础条件、教学质量、学院管理、学生支持与学生发展六个部分组成。
（1）学校形象。学校的历史成就及社会对学校所做出的综合评价。学校形象形成了学生对某高职院校首要的“心理认知”，是学生选择是否进校以及进校后是否满意的重要参考因素。
（2）基础条件。学校在“吃、住、学、玩”四个方面的硬条件，这对学生进校后的生活、学习质量有较大影响，是对高职教育服务水平与质量是否满意的基础保障。
（3）教学质量。学生在“知识、能力、道德品质及身心素质等综合素质方面获得提高”的程度，是学生衡量是否满意的主要指标，也是学生求学的主要目的。
（4）学院管理。主要指学校内部的综合管理。比如办学指导思想、校风校训、教学管理学生管理及后勤管理等。
（5）学生支持。生校、生师之间的信息沟通，助学贷款、勤工俭学等助学政策以及奖学金在数额、等级方面的评定。
（6）学生发展。学校在校园活动、就业服务、就业率、就业质量方面对学生职业能力的关心与提高程度。
2.1.2教学质量在高职院校学生满意度测评中所占比重最大
学生在评价高职院校各方面的条件时，其重要程度是不一样的。学生对学校的教学质量给予的权重最高（0．4011），其极差为0．3583。这说明教学工作是高职院校的中心工作，其他工作均为教学工作提供直接或间接的服务。
排在第2位的是学生发展（0．2318），说明学生在关注教学质量的同时也很关注自身的发展情况。其他依次为：学院管理（0．1584）、基础条件（0．1012）、学校形象（0．0646）、学生支持（0．0428）。
2.1.3实践教学在教学质量中的地位不容忽视
衡量教学质量的4个评价指标实践教学、师资队伍、专业设置、理论教学的重要性分别为0．5061，0．2767，0．1384，0．0788。这说明学生对提高自身实际工作能力的需求尤为迫切，最不喜欢枯燥的理论学习。
2.1.4高职学生的求学需求是分层次的
首先，高职生接受高职教育的最高需求是解决就业问题。笔者对220位高职学生进行了毕业意向调查，对问题“您大学毕业后会……”的回答中，有86％的学生选择了“就业”，而表示向高层教育及学术等方向发展的学生则很少；其次，由就业引申出的次级需求是学生“在知识、能力、道德品质及身心素质等综合素质方面获得提高”；最后，由次级需求派生出的是学生对学校在师资、教学、生活等办学条件方面的基本需求。
2.2提高高职院校学生满意度的对策
（1）高职院校建设的核心应是办学观念的建设。思路决定出路，观念决定行动。在高职生的需求层次中，学校在师资、教学、生活等软、硬条件方面的建设给学生基本需求的满足程度，制约着学生次级需求“综合素质与能力的提高”与最高需求“顺利就业”的满足程度。可见，学校应加大软、硬条件的建设力度。
目前，很多学校在硬件方面的投入已引起足够的重视，但在软件建设方面却重视不够。在学校的软件建设中，办学观念的建设指导着学校的一切工作与行为。高职院校应将学生作为学校的一级外部顾客，以学生的需求为中心，变“条件驱动”为“需求驱动”，这是提高学生满意度与教学质量的根本出路。
（2）高职院校应提倡“以生为本，以需定教，教学相通”的高职教育质量观。企业，尤其是成功的企业，其经营理念均为：以需定产，始于市场，终于市场，以此求得生存与发展。
“需”指学生的需求，最终来自于用人单位、社会与家长。高职院校在设计一系列教育服务内容时，应在密切关注社会对高职人才要求的基础上，综合考虑学生的需求情况，提供能满足其需求的“产品”，充分调动学生学习的主观能动性。在实施教育服务的过程中，实施主体还应与学生进行及时的沟通，适时调整自己的服务内容与方式，更好地实施“以需定教”。课题组成员就自己的教学工作实施“以需定教，教学相通”时，学生非常感动，出现了诸如“……，尤其在乎学生对课上的教学反应情况，由此可见老师属于非常优秀的教师代表”这样的评价。当然，高职院校学生受其自身经历等因素的影响，其需求有时是盲目的、短期的、非完全理性的，这就需要教师给予及时的引导。
（3）“讲—练—评”教学法是当前课堂教学的有效形式。高职教育是就业教育，高职学生的最高需求也是解决就业问题。由此可见，高职院校的一切教育活动的开展应以学生的综合实践能力提高为中心。就目前来说，课堂教学仍然是高职课程教学的主渠道和主阵地之一，教师的课堂教学方式和学生的学习方式除直接影响着学生满意度与教学质量的提高外，也直接影响着学生分析、解决问题的能力水平。“讲—练—评”教学法是当前课堂教学的有效形式。“讲”即教师要将本此课学生应该掌握的知识点、技能点“精讲”给学生；“练”——训练学生的基本素质与能力。在扩展创造性思维的同时，不断挑战自我，培养坚定自信的良好心理素质。“评”——培养学生发现问题、向他人学习的能力。全方位地培养学生的素质与能力，“评”是一个十分重要但又容易被教师忽视的教学环节。“评”是指在“练”的基础上，由学生和教师一起对上台小组或个人的表现进行分析、评价，包括生生互评、教师讲评，既能达到巩固知识、纠正错误与引导深化的教学目的，又能培养学生良好的综合职业素质与向他人学习的学习能力。
“讲—练—评”教学法强调教师、学生、课程、环境等的相互作用，而且该方法的每一教学环节均为能促使学生进行真正有效的学习而设计，在满足学生需求的同时，提高学生的满意度，更好地完成高职人才培养目标。
3课题创新之处及有待进一步研究的问题
3.1课题的主要创新之处
3.1.1研究内容与方法上的创新
（1）研究内容。对于高职院校学生满意度测评研究，国内外虽有一些相关的研究，但至目前为止，系统地、全方位地研究高职院校学生满意度（指数）测评的理论却未见成果，也未见推广应用。另外，提出“高职院校学生满意度测评研究”这样的研究课题与内容，可以实现“办人民满意的教育”的办学宗旨。“人民”对高职院校的办学水平、质量是否满意，应由外部顾客如学生、学生家长、用人单位是否满意来衡量，而学生是首要的外部顾客。
（2）研究方法。在学生满意度测评研究中，学生是测评的主体，课题组始终坚持“以学生为本，研究成果始于学生，终于学生”，研究过程自始至终从学生的角度出发，把学生放在首位，很有针对性。因此，本课题的研究成果主要是基于对大量的学生进行调查并对调查结果进行分析、整理的基础之上，同时运用比较研究，并借鉴现代经济学、市场营销学以及教育学等相关理论进行深层次论证。
3.1.2研究成果上的创新
通过对高职院校学生满意度测评的研究，丰富了高职院校办学质量的内涵，更新了高职院校办学质量观念。
（1）对高职院校学生满意度测评指标体系有了较为全面、客观的认识。课题研究从学生的角度出发，对高职院校的评价不仅限于“学”，应该包括对学校一切教育工作的评价。具体包括“吃”、“住”、“学”、“玩”四个方面，“学”只是其中的一个方面。
（2）对高职院校办学水平与质量的衡量尺度有了新的认识。本课题研究基于这样一个重要的事实：高职院校与学生之间的关系可视为企业与消费者之间的关系。学生是高职院校的直接服务对象，是高职院校的最主要的顾客。高职院校学生作为学校服务的对象，其满意程度也应直接反映高职院校办学质量与水平的高低。
（3）对提高“高职院校学生满意度”与学校办学质量提出了若干新的观念与对策。首先，提出了新的办学质量观念。学生既是高职院校的“阶段产品”，也是高职院校的“顾客”。市场、顾客才是高职院校办学活动的中心，学校应实行“学生导向”，“以需定教，教学相通”，其运作公式应是：销—供—产（市场、学生需求—学校配置资源—提供适合的学校服务—满足市场与学生的需求）。高职院校应转变办学质量观，坚决摒弃传统的uo;供—产—销”的办学思路。办学质量如何，应当是市场、顾客说了算，专业与课程设置应逐步从“条件驱动”向“需求驱动”转变。其次，提出了切实可行的“讲—练—评”教学法，能使学生将学到的“够用”理论知识学以致用，与培养足够的应用能力有机地结合起来，突出培养学生的综合职业素质与能力。
【关键词】网络应用平台；满意度
一、引言
用户满意度是衡量产品质量和服务质量的一个重要标准，是检验服务满足用户需求，达到用户满意的重要尺度。用它来评价网络平台的使用质量，微观上可以指导改进网络和软件的质量，宏观上通过用户使用情况的汇总比对，能够为技术升级决策提供依据。满意度分析是采用数理统计的基本方法对调查表进行量化计算，得出满意度指数的方法。把满意度分析应用在对网络系统的使用评价中，对提升网络服务，以及在提高网络性能时更加针对需求有很大帮助。为了达到目的，测评的科学性很重要，在实际测评中建立客观的用户调查样本，让调查结果兼顾网络系统使用中的各方面因素，才能得出较客观的评价结论。
二、测评模型
国内开展对信息系统的满意度测评还寥寥可数，可以借鉴的经验不多，目前满意度测试出现了几种非科学的现象：
计算满意度较多的采用简单的统计方法，比如平均值计算法，或者加权平均法，得出的只是一个结论性的数字，往往无法对产品和服务对应诊断，无法处理多变量和复杂现象总体的问题，无法全面反映顾客对产品和服务的需求和期望等。媒体曾报道一些企业进行用户满意度测定，测评结果是100%的优异成绩。除非用户都是傻瓜，或者是调查问卷设计得太差，一般说来，得分100%是很难想象的成绩。
还有在计算满意度时不对数据做基础性的分析，只是假设数据是线性的，或正态分布的，采用技术难度较小的线性回归等方法，基本上不考虑多重线性问题（几个因数部分重合）和数据误差等。
这些误区是我们测度网络平台使用满意度时尽量避免的，首先科学考察影响网络平台使用的因素，界定网络技术平台的满意度测评内容，主要包括这几个方面：网络各业务子系统使用情况，网络和数据的响应情况，网络系统的容错情况，故障排除及备用情况，相关技术人员的服务情况，使用人员的操作情况。据此产生调查问卷，对于问卷的统计数据，分析得出综合评分。
在进行测评时，模型采用美国顾客满意度模型。该模型由美国密歇根大学商学院质量研究中心的科罗斯・费耐尔（Claes fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把用户期望、购买使用的感知、价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。满意度模型如图一所示。
该模型是由满意度与其决定因素感知质量、用户预期、感知价值以及结果因素用户忠诚、用户抱怨这6种变量组成的一个整体逻辑结构。在网络平台使用测评中，利用调查表的项目对这些变量进行设计，并将此逻辑结构转换成数学模型，输入有关测评数据，就得出准确的测量结果――满意度指数。按此方式分析网络技术平台的使用状况，选出调查相关的满意度个性化参数，由6个潜变量构成结构方程模型，分别是：质量印象：使用人员心目中的平台质量水平；如操作的复杂性，容错如何，效率如何，工作流程追溯等等。预期质量：使用人员在使用平台之前对平台质量的期望水平；如减轻多少工作强度和时间，减少工作失误等等。感知价值：使用人员综合了使用平台的效果和单位对系统投入等因素以后的感受。满意度：使用人员使用平台的实际感受与期望值比较后的心理状态测度。抱怨：使用人员对平台不满的主要问题。忠诚度：使用人员对平台感到满意而形成与平台的依赖关系。
三、测评实施
对网络应用平台满意度测评的实施分成四步进行，为问卷设计、采集数据、数据处理、完成报告等具体步骤。
设计问卷，按照对网络平台的使用分析，调查问卷包括（一）网络应用平台的使用调查问卷，（二）网络应用平台子系统的使用调查问卷，（三）平台技术服务调查问卷。
采集数据，调查人员根据事先拟定好的调查提纲向使用人员当面询问了解有关信息，对不太清楚的问题进行解释，以免由于理解错误而产生调查偏差，完成100个有效样本。
处理数据，对采集的调查表，经有效性核查后，录入EXCEL，提交给SAS完成PLS计算，在数据处理的基础上，撰写并提交调研报告，根据调查结构，撰写两个报告，首先是从调查表直接统计出来的网络使用的一般性情况报告，包括网络应用平台子系统的调查情况和一般结论。
然后结合调查表的一般统计和模型推算，得出满意度指数报告，分析满意度指数各成分的构成，各类被调查人员的对满意度不同贡献，分析各类被调查人员的抱怨。这个报告有助于改进平台的各项功能和优化业务流程，同时也可以大致得出下一步平台建设的重点内容，分析忠诚度可以让技术维护人员了解平台的关键节点，强化服务意思。
四、测评对网络应用平台建设的意义
通过满意度测评，平台开发人员和技术服务人员可以清晰地了解到网络业务使用人员对平台的需求和期望，可以感受到对平台的不满和抱怨，有助于增强平台开发人员和技术服务人员的责任心和事业心，进而在内部创造良好的工作环境，激发人员的积极性和创造性。
参考文献：
[1]刘宇.《顾客满意度分析》.北京： 社会科学文献出版社. 2003年8月.
关键词：顾客满意度；顾客满意度均值；顾客满意度指数
中图分类号：F27 文献标志码：A 文章编号：1673－291X（2011）14－0052－02
评估企业的顾客满意度，应对反映顾客满意度的各种因素及其递阶结构进行系统分析，构造出一个多因素、多层次的顾客满意度测评体系。在对最低层次各因素的顾客满意度进行测评的基础上，综合评估出顾客对企业的总体满意度指数（CSI）。测评体系各因素的类型、度量标准和描述方式各不相同，分为定量指标和定性指标。而定性指标比较笼统和抽象，增加了对象系统的复杂性和模糊性。本文利用模糊集合的概念，对顾客满意度、顾客满意度指数等赋予新的定义，并在此基础上提出企业顾客满意度的多层次模糊测评模型。
一、基本定义
顾客满意度是以评价集V={ν1，ν2，…，νn}为论域的模糊集B=（μ（ν1），μ（ν2），…，μ（νn）），满足μ（νi）＝1，其中，μ（νi）为νi的隶属度，i=1，2，…，n。
评价集V按测量标度分为若干等级，若是5级标度法，即n=5，则评价集可取V={不满意，较不满意，一般，较满意，满意}。一般采用归一化的模糊综合测量标度向量为n维实向量H=（h（ν1），h（ν2），…，h（νn））T，其中，h为评价集V到闭区间[x，y]中n个点的映射，且
h（νi）＝x+i=1，2，…，n
可根据需要选取合适的区间，若取[x，y]=[1，5]，且n=5，则
H＝[1+，1+，…，1+]＝（1，2，3，4，5）
顾客满意度均值是顾客满意度B到闭区间[x，y]的一个单点映射。
E＝E（B）＝B*H=μ（νi）h（νi）
顾客满意度指数
CSI＝×100。
易见，若[x，y]=[1，5]，则CSI＝×100。
二、多层次模糊因素测评模型
1.确定因素层次和各层次因素集
对影响顾客总体满意度指数的各因素进行系统分析，将各因素按层次进行分类，直接确定企业总体满意度指数的因素为第一层次的因素，可建立第一层次因素集U={u1，u2，…，un}。第一层次因素集中的每一个因素又由第二层次的若干个因素决定，因此可建立第二层次的因素子集ui={ ui1， ui2，…，uip}，i=1，2，…，n。若第二层次因素再由第三层次的若干个因素决定，又可建立第三层次的因素子集。为叙述方便，以下均以两个层次的因素集为讨论对象。
2.建立各层次权重集
确定了因素的层次和归属以后，需建立第一层次因素集U的权重集A，且A={A1，A2，…，An}，和第二层次各因素子集ui的权重集ai={ai1，ai1，…，ai1}，i=1，2，…，n。权重集的建立可采用Delphi方法，选择若干专家在充分研讨的基础上，对各因素在相应因素集中的重要性打分，并按归一化要求对各因素赋予相应的权重。
3.建立评价集和测量标度向量
若采用5级标度法，可建立评价集V={不满意，较不满意，一般，较满意，满意}，和测量标度向量H={1，2，3，4，5}。
4.一级模糊综合评判
一级模糊综合评判按第二层次（最低层次）诸因素进行。第二层次因素中可能存在定量因素，以下按定性或定量因素分别进行讨论：
（1）定性因素。定性因素的模糊综合评判集可以通过模糊统计方法求得。如某定性因素的顾客满意度用5级标度法进行测评，随机抽取N个客户进行调查，如果在这N个客户中分别有2%，8%，26%，43%和21%认为不满意，较不满意，一般，较满意和满意，那么，客户对企业的满意度为（0.02，0.08，0.26，0.43，0.21）。
（2）定量因素。定量因素的顾客满意度测评需建立合理的隶属函数。以顾客投诉率（记为u）为例，顾客投诉率定义为每月的企业服务中顾客的平均投诉次数，显然顾客投诉率越高顾客越不满意。因此，可制定顾客投诉率的取值范围与评价等级的对应关系为：2次以下，满意；2~5次，较满意；5~9次，一般；9~14次，较不满意；14次以上，不满意。由此可得线性隶属函数表达式：
μ（ν5）＝1u≤2（3.5-u）/1.5 2≤u≤3.50其他 μ（ν4）＝ （u-2）/1.5 2≤u≤3.5 （7-u）/3.5 3.5≤u≤7 0 其他
μ（ν3）＝（u-3.5）/3.5 3.5≤u≤7（11.5-u）/1.5 7≤u≤11.50其他μ（ν2）＝ （u-7）/4.5 7≤u≤11.5（14-u）/2.511.5≤u≤14 0 其他
μ（ν1）＝（u-11.5）/2.5 11.5≤u≤14114≤u0其他
线性录属函数的曲线如图1所示：
5.二级模糊综合评判
在一级模糊综合评判的基础上，可求得第一层因素集。由上述模糊综合评判体系可知，该公司决定总体满意度的因素设有N个，其中有n1个因素为第一层次因素。其余n2个因素属于第二层次，分别影响第一层次因素集中的某个因素。
邀请有关专家对各因素在对应因素集中的重要性打分，利用Delphi法可得各因素在对应因素集中的权重系数。在对顾客进行抽样调查的基础上利用模糊统计方法可得第二层次各因素的顾客满意度评判集，其中，定量因素则利用线性录属函数求出对应的顾客满意度评判集。
次因素集U={ u1， u2，…，un}的模糊综合评判矩阵
R＝[b1b2b3b4 b5]T
以及顾客总体满意度的模糊综合评判集B=AR，其中A是因素集U的权重集。
6.总体满意度均值和总体满意度指数
总体满意度均值
E＝E（B）＝B*H
μ（νi）h（νi）＝μ（νi）•i
总体满意度指数
CSI＝×100＝×100。
总结
本文提出的企业顾客满意多层次模糊测评模型，在理论上具有科学性和合理性，在应用上具有广泛性和可操作性。该模型可供任何服务性企业对顾客满意度指数进行测评，也可供有关的行业质监部门进行产品或服务质量的监测和管理。
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Research on the application of the multi-level fuzzy model in the customer satisfaction assessment
YIN Yan-bo
(Heilongjiang biological science and technology vocation college,Harbin 150025,China)
关键词:商业银行；顾客满意度；顾客满意度测评
中图分类号:F830.33 文献标识码:A 文章编号:1006-1428(2007)11-0075-04
收稿日期:2007-09-27
作者简介:郑艺妮，湖南大学金融学院研究生，研究方向:金融管理；
周再清，湖南大学金融学院副教授，硕士研究生导师，研究方向:金融管理；
欧阳国良，中国人民银行长沙中心支行高级经济师。
商业银行最主要的资源是客户，对获得服务感到失望的顾客虽然沉默，却有机会选择别的银行，所以争夺客户资源逐渐成为银行业竞争的焦点，而客户对银行提品或服务满意与否又往往是银行能否成功占有客户资源的关键。
一､顾客满意度测评模型的建立
(一)影响因素的确定
顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型，因此，我们要首先确定商业银行顾客满意度的主要影响因素(变量)。
1.服务质量。
服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。在银行领域，优质产品与合理价格固然会影响客户决策，但极易被竞争对手模仿，而高质量的服务却是难以复制的，它是构筑银行持久竞争优势的决定因素。国内学者对我国商业银行顾客满意度的现状进行调查发现，服务态度､效率等过程质量(软质量)与网点､设施等技术质量(“硬”质量)相比，对顾客满意度的影响效用更大(王海忠等.2006)，服务质量与顾客满意度之间存在很强的线性相关(张雪兰，2005)；根据零点调查机构市场调研数据显示:49.7%的市民表示，他们最常去的银行是自己认为服务最好的银行。可见，服务质量的好坏是人们选择银行的主要考虑因素，服务质量越好，顾客的满意度就越高。
2.银行环境。
银行的外部环境主要包括营业网点的位置､内部装修､布局设计､所有设施的陈设等。由于客户到银行所进行的活动在很大的程度上具有保密性，因此，他们希望银行能确保顾客与顾客之间有一定的距离，但是如果银行不能满足此需求，则会造成客户的不满。在我国，资金的存取仍主要依靠有形的柜台､自动存取款机等设备，那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求，银行是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。
3.金融产品及其价格。
银行在服务的过程中，依托的往往是银行的产品，则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。随着银行业务的发展，其产品种类不断增加，有储蓄类､贷款类､结算类､现金管理类､投资类等等，而不同的客户对银行的产品种类的需求是不一样的，如果银行不能根据客户不同的需求提供差异化的产品，或者产品的质量不高(如多样化､个性化不足)，都会降低客户的满意度。
银行的产品价格主要是指存贷款的利率､办理业务中所收取的手续费､年费､管理费等。在以前的计划经济时代，我国银行业的存取款利率由国家统一制定，利率水平无差异，其对顾客没什么显著的影响。但是随着我国金融业的市场经济体制的逐渐建立，利率开始市场化，各银行拥有自主制定的权力。因此在新的环境下，金融产品的价格因素成为影响顾客满意度的重要因素。
4.银行形象。
对于客户来说，银行的基本功能是存取款，而在办理存取款业务时，安全性是首要的，而银行的形象就是安全的象征，因此大多数的人都会关心银行的形象。在购买和消费实体产品时，消费者往往接触不到生产企业，只能通过品牌或分销渠道来推知企业，但在服务业，提供服务的组织无法躲到品牌或分销商背后，顾客能够看到服务企业及其资源､运营方式。从长期来看，银行形象是影响顾客满意度的主要因素。
5.顾客抱怨(追踪服务)。
当顾客对银行产品或服务不满意时，即顾客对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望时，往往会形成顾客抱怨。客户在银行办理业务时，往往涉及到的是客户自己的资金，那么一旦出现问题，客户经常会向银行提出抱怨，以保障资金的安全。而对于顾客抱怨的处理手段(即追踪服务的效率性)，会影响顾客满意度，如果对顾客抱怨能及时有效的处理，则不满意的顾客可能重新感到满意，顾客满意度会上升，反之，则会更加恶化顾客的不满意程度。
6. 顾客忠诚度。
顾客忠诚是指顾客对银行的产品或服务的忠诚程度，包括重复采购的意愿､对产品或服务的偏好等。顾客忠诚是顾客满意度的结果变量，也是我们研究顾客满意度所追求的最终目的。
(二)测评模型的建立
在ACSI模型中，顾客期望､顾客对质量的感知和顾客对价值的感知是顾客满意度的三个前提变量，顾客抱怨和顾客忠诚是顾客满意度的两个结果变量。在CCSI模型中，去掉了顾客抱怨变量，主要包括品牌形象､预期质量､感知质量和感知价值四个原因变量，顾客忠诚一个结果变量；其中形象为外生变量。笔者结合商业银行的特点及顾客满意度的主要影响因素，去掉了“预期产品或服务质量”这一变量；而且在前文提到，对于银行的客户，在与银行交往的过程中，对银行所作的服务不佳会做出抱怨的反应，而银行对抱怨的处理也会影响到顾客满意度，因此顾客抱怨的反作用不可忽视，因而在模型中加入“追踪服务”变量(如图1)。此模型包括银行形象､感知金融产品或服务质量､感知金融产品或服务价值､追踪服务､顾客满意度､顾客忠诚度6个变量，其中前四个为顾客满意度的前提变量，后一个为结果变量(银行形象为外生变量)。并将银行的服务质量､银行环境和银行的产品部分因素归为“感知金融产品或服务质量”变量中，银行产品及价格部分因素归为“感知金融产品或服务价值”变量中。变量之间的箭头连线表示变量之间具有相关性。
图1 我国商业银行顾客满意度测评模型
二､测评指标及测评方法的选择
(一)测评指标体系的设计
由于给出的商业银行顾客满意度测评模型中，各个变量是隐变量，不能直接测评，为此，我们需要根据测评模型来建立具体的测评指标体系。本文根据商业银行的顾客满意度的影响因素，建立一个四级的指标体系(见表1):顾客满意度为一级指标，环境指标､金融产品指标､服务质量指标､银行形象指标､追踪服务指标为二级指标，并将金融产品和价格合并为“金融产品”指标；然后再细化三级和四级测评指标。
表1商业银行顾客满意度指标的设计
(二)测评方法的确定
在测评指标体系中，每一测评指标的变化对总指标顾客满意度的影响程度是有所不同的，即各项指标的权重值存在着差异。权重值的确定是顾客满意度测评指标体系设计中非常关键的步骤，而从前文中，我们得知传统的权重确定方法，往往会忽视各因素的重要程度的差异性或科学性比较低，因此，我们有必要选择合理的测评方法来确定各指标的权重。
层次分析法是一种将多目标的复杂问题的定性与定量相结合的决策分析方法，可以根据顾客对各测评指标的相对重要性(见表2)来合理确定相对权重，通过测评指标两两比较，使复杂的无序的定性问题能够进行量化处理，其操作性很强，并简捷有效1。该方法对设定的各指标相对重要程度得分，要求具有很高的准确性，因此，我们可以从顾客的角度，通过顾客对各因素重要程度认识的深入调查，并将银行客户对各因素重要程度的认识与层次分析法相结合，来确定各指标的权重。
表2层次分析法对重要程度的划分情况
(1-9标度法)
三､顾客满意度的实证分析
为了证明测评模型和测评指标的合理性，本文根据表1的指标体系设计具体的调查问卷，选取长沙市的某一家股份制商业银行的三个营业网点进行顾客满意度调查。调查历时一个月，共发放180份问卷，一个月后收回156份有效问卷，有效率达到87%。
(一)效度分析
效度是指正确性，是指衡量工具能够正确的测得研究所要衡量的特质与功能。效度的检验主要包括内容效度和构建效度两种。
1､内容效度。内容效度主要是用来反映测验或量表内容切合主题的程度，测验内容能反映所要测量的心理特质，能否达到测量指标所要测验的目的或行为构想。若测量内容涵盖所有研究计划所要探讨的架构及内容，就可以说是具有优良的内容效度。检验的方法主要采用专家判断法，由相关专家和专业人士就题项恰当与否进行评价。本文中，笔者在参阅了国内外相关文献的基础上，结合我国商业银行的具体情况，选取了能够很好地反映我国商业银行顾客满意度的各项指标；在指标确定之后，与参加问卷调查的相关负责人进行了面对面的讨论，并在小范围内做了一次预调查，根据结果对指标存在的一些问题做反复修改并最终确定问卷内容，因而本文中的指标的内容效度本身就具有一定的合理性。
2､建构效度。建构效度是指测验的分数能够解释商业银行顾客满意度的程度。检验建构效度的最常用的方法是因子分析，其是指将多个实测变量转换成少数几个不相关的综合指标的统计方法，可利用其抽取的共同因素，来判断效度的高低。
首先，通过KMO和Bartlett检验，得出KMO值达到0.766，表明适合进行因素分析。同时Bartlett球形检验中的x2 值为1330.410(自由度为105)，该值在99.5%的水平下达到显著，代表该影响因素的相关矩阵有共同因素存在，适合作因子分析。
然后，通过因子分析对各影响因素进行提取(表3)，其提取的5个因子的累计贡献率为75.95%，能够解释变量的大部分差异，说明这5个因子可以作为影响顾客满意度的主要因素的主因子，有一定的建构效度，正确性和真实性比较高。
表3 影响因素的顾客满意度的主因子提取结果
其中，因子F1包括投诉处理的及时性､投诉处理的准确性､隐密的保护，与前文的“追踪服务指标”相对应，称为追踪服务因子；F2包括手续费的收取､年费的收取､产品个性化､产品多样化，与前文的“产品指标”相对应，称为产品因子；F3包括银行的品牌､工作人员的态度､银行的信誉度､办理业务的效率，基本上与前文的“银行形象指标”相对应，因为工作人员的服务质量也是反映出银行的形象的一个重要的方面，因而称为形象因子；F4包括广告媒体宣传､面对面营销，与前文的“服务质量”指标相对应，称为服务因子；F5网点分布､内部环境，与前文的“银行环境”指标相对应，称为环境因子。因而，可以得出测评指标体系中各一级指标所包含的内容与通过因子分析得出的各因子所包含的内容是基本一致的，这证明本文设计测评指标体系是合理的。
(二)信度分析
信度分析主要是检验所发展的量表在度量相关变量所得的结果是否具有稳定性和一致性，或者估计测量误差有多少，以实际反映出真实量数程度的一种指针。如果获得的调查数据存在偏差，信度就会较低，从而不能真实的反映顾客对银行产品或服务的真实评价。在社会科学领域中常用的检验方法是“Cronbach＇s α系数”，α越大，表示该变量的各个题项间的相关性越大，即内部一致性程度越高。在本文中的调查问卷中的顾客满意度的Cronbach＇s α系数如下:
表4 每一层面量表及总量表的Cronbach＇s α系数值
从上面的结果可以看出五个分量表的内部一致性的α系数均在0.6以上；总量表的信度系数为0.8687，在0.7以上，符合社会科学研究领域的基本要求，这说明整体的内部一致性高，可靠性和真实性高，能够真实的反应顾客对银行产品或服务的评价。
(三)相关分析
为了进一步证明问卷中观测指标内容及模型变量选取的正确性､合理性，我们采用项目分析中的相关性分析来检验测量指标内容所被认可的程度。
结果表明，每一个观测变量与整体指标的总分之间的相关系数都达到了显著性的水平(显著性水平均为0.01)，这表明各指标与总分的相关程度比较集中，即调查问卷中的15个指标均可以作为影响顾客满意的指标，而且所搜集的指标针对性比较强，顾客对该指标内容认可的程度比较高。
(四)顾客满意度的计算
本文根据顾客对各测评指标的重要性的认识，来建立两两比较矩阵，并确定各级指标的权重，然后再根据调查问卷中的顾客满意度均值来计算商业银行的顾客满意度。
表7 各项指标的顾客满意度及总体满意度
我们根据上表中的数据及各指标的权重计算出来的总的顾客满意度为:68.85258*0.2+53.816530.22+51.3354*0.08+79.48667*0.25+58.8705*0.25=64.3%
即该商业银行的总体顾客满意度为64.3%，刚刚达到及格，处于“较不满意” 的水平，这说明其顾客满意度的工作还有很大的改善空间。
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