时间：2023-06-08 11:34:18
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇社交服务调研，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
社交网络、大数据与云计算……科技给企业乃至整个社会带来了前所未有的变革，给一些行业带来了彻底的颠覆。在这样的时代中，包括CEO在内的企业高管对技术尤为关注是顺理成章的。
11月6日，IBM全球企业咨询服务部大中华区总经理纳斯·托马斯（Nancy E.Thomas）在调研报告会上指出，即使是对于CEO而言，科技也不再只是作为基础设施来为企业的业务和战略做支撑。它造就了新的战略和业务模式，让企业拥有在转型中从容自如的能力。
张开臂膀拥抱客户
调研报告基于对全球70个国家、20个行业的4183名首席高管（C-suite Leaders）进行面对面访谈而形成，其中业绩出众企业约占8%，业绩欠佳企业占25%。颇有意思的是，调研报告显示，CEO们认为客户对他们的企业战略产生的影响越来越大，仅次于首席高管本身，排在第二位。
Nancy E.Thomas表示：“今天，我们已经进入了‘首席执行客户’（Chief Executive Customer，CEC）主导商业的新时代。在数字化和社交时代，客户已经拥有了不计其数的途径获取信息，也拥有了越来越大的主动权和话语权，能够瞬时与全世界分享他们的观点和体验。所以，社交网络与移动商务彻底改变了卖方与买方之间的关系。客户对企业的影响已不仅停留在产品和服务层面，而开始不断渗入到组织运营与战略制定过程中。”
如果无法阻挡，企业就应该顺应大势，以开放的姿态张开臂膀拥抱客户。首席高管们需要重新审视客户的角色，并由此重新定义企业与客户的互动方式，从而创建“客户主导型企业”。调研报告显示，目前有46%的CEO打算开放他们的企业，让客户参与到企业的产品设计、生产、服务等各个环节，而在未来3到5年内，这一比例将增长至90%。一个典型的案例就是乐高（LEGO）公司。1998年，乐高公司销售额和市场份额出现下降，为了扭转这种趋势，乐高推出了几项运营改进措施。比如，为了扩大在客户中的影响力并以开放的姿态收集客户的意见和建议，乐高公司推出名为Cuusoo的网站，任何个人或团体均可以在该网站对乐高的未来产品提交建议。如果建议被采用，他们还可获得净销售额的1%作为奖励。同时乐高还开启了数字社区和虚拟专家开发团队之间的网上互动，扩大“直接面向消费者”的活动、桌面游戏以及虚拟体验。经过多年努力，在2010年，乐高“自己动手”桌面游戏部门获取了12.6%的市场份额。而在2011年，公司的销售额增加了17%，几乎在所有市场上都取得了两位数的增长，大幅度领先竞争对手。
“CEO与客户分享控制权。”调研报告中的这句话相信会触动很多人。然而，在当今这个时代，当客户（CEC）变得和CEO一样可以控制企业时，不是CEO或企业的失败，而是他们成功的开始。
融合数字和实体业务
O2O已经成为时下另一个重要趋势。世界只有一个，无论数字世界还是实体世界，融合是必然。调研报告同样揭示了数字世界和实体世界正在迅速融合的趋势。调研报告显示，首席高管们已经意识到融合两者的重要性，约60%的首席高管希望寻找能对等地创造业务价值的合作伙伴，大约有一半的首席高管从外部寻找创新的源泉。然而，仅有36%的企业拥有完全整合的实体和数字战略。
“问题并不在于缺乏技术或安全方面的顾虑，最大的障碍在于如何将社交网络等互联网应用融入到企业的业务中，如何在数字与实体之间实现适当的平衡以及如何理解采用数字战略时的投资回报。”Nancy E.Thomas认为。在数字与实体的融合上，上品折扣进行了积极的尝试。在实体店面中，上品折扣应用数字技术获取第一手客户数据并进行分析，帮助企业进行精准营销。例如在北京上品折扣中关村店，每当顾客携带上品折扣会员卡进入门店时，部署在门店的读卡器会对顾客进行识别，同时摄像头将记录下顾客的衣着和配饰。这套系统还记录顾客在店内挑选货物时的行走路线及挑选衣服的过程，以及最后下单所花费的时间，这些都将记录到上品折扣的数据库中。未来，上品折扣通过线上和线下积累的数据，就可以分析出顾客对穿着和配饰的偏好，从而实现精准营销。同时，上品折扣用实体店的库存完成顾客在电商数字平台提交的订单，实现两者的融合。顾客可以在上品折扣的电商平台下单，订单将传到实体店的移动POS机处理，用实体店的库存来完成订单，实现线上与线下的整合，数字与实体的完全融合。
全渠道、端到端的客户体验
要打造“客户主导型企业”，如何打造最佳的客户体验是首先要解决的问题。需要指出的是，为了给客户带来最佳的体验，企业已经不能再把客户按类别或者群体来划分，而应该以独立个体的视角来看待每一个客户，并为每一个客户提供个性化的客户体验和服务。这是“客户主导型企业”与传统的以客户为中心企业的显著区别之一。当然，创新的科技，特别是社交网络化与数字化的互动、基于大数据的精准营销让这些成为可能。
“这场竞赛的最后赢家是那些能够更充分了解价值链的所有方面并360度地了解客户体验的企业。”瑞士陶氏化学公司全球营销及需求生成总监胡波特斯·得偌易（Hubertus Devroye）认为。调研报告显示，近70%的首席高管已经进入角色，驶入“赛道”。2013年，52%的首席高管实现了更加广泛地使用数字渠道与客户进行互动的目标。同样，实施社交战略、精心设计客户体验有可能给企业带来巨大的回报。调研报告显示，企业中倾向于花费更多时间来精心设计有吸引力的客户体验的首席高管所占的比例比业绩欠佳企业中的这一比例高出29%。
零售行业应该算作极力追求极致客户体验的行业之一。“对于零售行业而言，真正良好的客户体验不仅局限于店里，而是全渠道、端到端的客户体验。”IBM全球企业咨询服务部合伙人、零售行业总经理谢宏认为，零售行业企业要实现全渠道客户体验要做到五个方面，包括顾客视角的统一、商品信息的统一、营销资源的共享、供应商和采购的统一以及交付体验的统一。“当然，企业真正做到跨区域、全渠道的管理是非常复杂的，未来三五年内，各个零售企业将在全渠道客户体验上展开竞争。”谢宏说。
作为中国的高端零售商，百盛购物中心就与IBM合作搭建了数据分析平台来分析来自线上和线下的会员卡客户的消费行为和他们喜欢的产品类别，以此提供个性化的体验来赢得年轻客户的青睐。百盛购物中心借助信息系统对客户购物行为的深入分析，向客户提供个性化的促销优惠。例如，某客户以前购买了某款名牌手袋，这可能表明该客户对相关奢侈品有很高的购买意向。当该客户访问该网站时，该平台可以在其浏览时为其推荐产品。如果该客户购买所推荐的物品还会提供额外优惠，如给予八折的折扣券供其在下一次购买时使用，从而鼓励重复性消费，提升客户黏性。客户分析使得百盛能够针对最有可能在特定时间上网的客户推广特定产品，从而帮助创建个性化的购物体验并提高客户忠诚度。百盛将通过分析访客和客户活动，不断提升网站的个性化体验和客户转换率。
首席高管们面临的巨大挑战
在“客户主导型企业”里，CEO“让权”给客户只是首席高管们面临的挑战之一。实际上，当客户有能力影响到企业的各个环节时，也就意味着企业各个部门的高管都要应对这种变革所带来的巨大挑战。
CMO（首席营销官）往往是企业中最直接面对客户的首席高管。然而在科技，特别是社交网络和移动互联网带来的数据爆炸中，越来越多的CMO觉得不堪重负。调研报告显示，表示面对数据爆炸尚未做好准备的CMO从2011年的71%增长到2013年的82%；而另一方面，CMO在对社交媒体应用上的进展微乎其微，2011年，感觉尚未准备好应对社交媒体的CMO占68%，而2013年是67%，基本持平。缺乏连贯一致的社交媒体计划和竞争举措，是CMO在日益互联互通的世界中实现战略的障碍。
IBM对企业CIO（首席信息官）人群有着最广泛的调研。调研报告显示，CIO们预测，未来几年IT职能部门的重心将发生重大变化，他们预计会在原来属于CMO职能范围的活动中花费更多时间，比如客户体验管理和新业务开发等。为此，超过五分之四的CIO希望将IT的重点放在以下两个关键举措上：使用分析功能，从结构化和非结构化数据中获取深入洞察；为前线业务实施领先的技术、流程和工具，以便更好地了解客户。当然，CIO们非常清楚他们面临的挑战：从收集到的数据中提取有意义的信息并可以转化为切实可行的洞察力非常困难，构建更为强大的信息架构并具备大数据分析能力才是关键。
调研报告显示，CFO（首席财务官）希望在整合全企业范围内的信息，优化规划、预算及预测能力，衡量并监控业绩等方面做得更好，这同样需要企业整合以及大数据分析等新技术的应用。然而，CFO长期面临的最大难题在于，如何整合企业内财务方面和非财务方面的信息，从而利用数据建立起统一的映射。
同样，社交网络已经在企业人力资源管理中得到应用。此外，CHRO（首席人力资源官）希望能够摆脱某些行政性的事务，而专注于人才管理以及明智决策所需的分析。调研报告显示，业绩出众企业的CHRO们更多地依赖大数据和分析技术，他们中的61%已经把数据分析用于人才管理，49%把数据分析用于业绩评估。事实上，员工是客户关系中不可缺失的部分，为“客户主导型企业”寻找和培养合适的人才，从而提升客户体验变成了CHRO最大的挑战。
企业前端的变革离不开后端的整合协同。在企业后端，CSCO（首席供应链官）需要强化客户分析并加快决策，打造及时响应客户需求的供应链，创造真正的客户主导运营模式。调研报告显示，76%的CSCO希望在未来2～5年内通过先进的分析技术来促进科学决策。当然，目前各个企业的供应链和市场营销职能之间的联系仍然十分有限，这是CSCO不得不面对的现实。
显然，在“客户主导型企业”中，为客户提供极致的服务是首席高管们的共同目标。“从某种意义上说，正是客户让企业的首席高管和高层主管们团结起来，围绕同样一个目标进行协作。”Nancy E.Thomas认为。调研报告显示，在业绩出众企业中，有92%的CEO认为自己和其他最高层主管能够高效合作，而在业绩欠佳企业中，这一数字只是72%。
无论如何，科技带来变革，让客户开始主导企业。同样，科技可以帮助企业应对这场变革，更好地为客户提供服务。面对这场“海啸”，中国的首席高管们，你们准备好了吗？
（注：本报道中所引用的数据和图表均来自《2013年IBM全球首席高管调研报告》）
相关链接
关于《2013年IBM全球首席高管调研报告》
关注全新4P营销理念
据了解，IBM商业价值研究院对营销领域进行深度调研，首次了《2011年IBM全球首席营销官调研之中国洞察》，为CMO在面对数字化时代转型时提供参考。报告显示，全球的企业营销负责人已经认识到，他们与客户的互动方式发生了重大的转变，评估营销的标准也在发生变化。
除了舆论压力，不断增加的财务压力也使得CMO不得不通过量化分析营销活动，来增强营销职能部门的可信度和效率。
报告显示，63%的CMO认为投资回收率（ROI）在未来3~5年内将成为衡量营销部门效能的重要指标，但他们中有一半人认为没有准备好可供评估的数字。
IBM大中华区销售与市场部副总裁罗振邦表示：“如何通过联合市场和技术提高ROI，是CMO们一直在思考的问题。”
为此，IBM 业务战略与转型咨询合伙人、业务创新与增长咨询业务大中华区负责人陈力指出：“当今CMO涉及到的领域比以往更加复杂，要提供差异化的、高价值的客户体验。”陈力指出，除了传统的4P理念营销理论，CMO应注入更多的符合时代特点的新元素。全新4P理念将成为中国企业的CMO们今后给予重视的工作方向。所谓全新4P理念，指的是定位客户价值（value PROPOSITION）、深入客户内心（mindshare PENETRATION）、业绩驱动营销（PERFORMANCE driven）和提升员工技能转变营销职能（PEOPLE capabilities）。
积极应对社交媒体
社交媒体的影响是CMO不能不关注的问题。在社交媒体影响不断加大的今天，企业需要及时了解新式购买行为，全面深入地了解在线消费者群体，并通过多种渠道和设备获得涵盖客户整个消费周期的完备信息，充分利用这些信息形成指导营销战略与战术的深刻洞察，并通过新型产品和服务把握新兴市场机遇。
IBM在调查中发现，利用社交媒体是企业的当务之急，企业只有真正通过社交媒体去捕获、分析客户数据，更好地了解客户行为，才能为客户提供所需的价值。
调查显示，为了应对数据的增量、增速和多样化，绝大多数CMO认为他们需要投资新工具和新技术。全球80%的受访者计划在未来3~5年内更多地使用CRM、客户分析、社交媒体和移动应用。
值得一提的是，IBM在应对社交媒体方面已积累了丰富的经验。罗振邦告诉记者，IBM将线上、线下的技能、信息结合起来，真正了解社交媒体对IBM的评价。IBM有专职人员监控、反馈社交媒体。除此以外，IBM还借助强大的技术实力，通过技术手段去捕获社交媒体中与IBM相关的信息，并借助分析工具对这些信息进行分析。
节假日的互动高峰
在这份历时五十五天，涉及五千五百万人的社交对话的调查中，10个世界顶级的消费品牌占据五千五百万社交互动量的27%，5个最著名的零售商占社交互动量的40%（如图2）。
调查表明，消费者在运用社交媒体参与快消品公司的相关活动中，在节假日之后出现互动最峰值，这与处在互动最低谷的节假日之前，有着很大的不同。在假日前后的不同阶段，相比零售商的多个快消品品牌的帖子，消费者更愿积极参与单个快消品品牌的社交媒体营销活动。在这种情况下，使消费者成为社交媒体活动的一份子，通过故事与创意分享等方式可以调动消费者的参与热情。
报告认为，对于快消品牌而言，确保数字策略到位，包括利用好零售伙伴的社交媒体活动带来的免费宣传机会服务。传统上快消品牌都会在促销上大力投入来获得零售店内较好的产品摆放位置。在多渠道世界，该方式应该演变成如何让零售伙伴在他们的网站和社交媒体页面上推广你的产品。
埃森哲数字技术服务部多渠道业务主管Mac Karlekar认为，只有从高层管理者到具体营销者，都对营销投入有一个正确的理解，并且能够融合推和拉的策略，才能实现社交参与的效果。“我们常常看到品牌营销者进行个别的一次性的营销活动，当时的感觉或许很棒，但却无助于长期的目标战略。例如，在脸谱网的主页上，通过发放折扣码的方式来赢得点赞数量的增加，就是一种短视的策略，因为这种做法并不能识别想要吸引的粉丝类型。因此在整个推广活动的三个阶段（活动之前、期间以及之后），拥有一个科学的模式，会有助于你去计划、执行以及适当地衡量成败。”
跟折扣营销说再见
数据显示，节假日主题活动和竞争性内容位居八项策略的榜首。尤其是将节假日主题融入帖子的效果不错，例如梅西百货的节假日或圣诞主题的帖子比其他话题的帖子获得更高的回应。而在品牌的总体效果来看，在节假日前期，有关节假日主题活动的社交营销效果最好。而在节假日后期，竞争性的内容最有眼球效应。
节假日期间活动推广的效果，在八项策略中排在倒数第三的位置。显然，不完整的活动或未经规划的方案都无效。需要有了清晰的战略，信息和目标再与顾客互动。在这次调查中，少数几个品牌的不相关信息既没有带来点赞，也没有人进行分享，没能将社交媒体帖子的读者转化成顾客或粉丝，等于浪费机会。调研过程中，所有监测品牌的社交媒体粉丝数量都有上涨。少数几个品牌的新粉丝替换了现有粉丝，报告认为这给品牌商提出了一个问题：花时间开发新顾客，还是努力留住忠实粉丝？
而企业经常采用的传统的折扣营销，同其他营销策略相比，在整个节假日期间都是垫底效果。因此调查建议，如果没有百分之百的把握兑现承诺，就不要开展打折活动。这可能涉及两个问题，首先是需要解决供应链的问题，其次要详细描述折扣券的兑换手续。例如，一些快消品公司提供打折信息之前没有确定如何在参与活动的当地店铺兑现折扣券。有些企业因为没有清楚说明哪些店铺参与了打折活动，结果是社交群内出现了很多负面情绪，顾客抱怨店铺拒绝兑现打折券，并怀疑品牌的可信度。
报告指出，如果企业开展的社交媒体活动有可能呈现病毒式扩散，首先需要确保社交媒体管理体系到位，以便处理对话的数量。“虽然一对一的参与在当下是非常重要的，但是参与是需要管理的。”Karlekar指出，让用户对你的品牌主张说一句感谢的话很重要，但关于产品的任何负面信息或是顾客抱怨是需要解决的。“我们见过很多品牌经理一时冲动，因为一个推特上的留言，制造了负面信息。品牌类型是不同的，在社交媒体上不是所有的对话都行得通。”
〔摘 要〕本文通过文献调研和网站调研发现，在“人人、新浪微博、豆瓣和微信”这4类社交网络上的图书馆用户数量较多，且读者
>> 基于SNS信息传播分析的图书馆知识社区建设 基于SNS网络社区的图书馆创新服务 SNS在图书馆的应用及发展策略 基于SNS的高校图书馆学科服务平台建设研究 基于SNS的高校图书馆微博知识推荐可视化研究 基于SNS的高校图书馆学科导读服务平台研究 基于不确定信息的高校图书馆阅读推广服务策略评估研究 基于SNS的国内高校图书馆互动服务现状及发展趋势研究 基于云计算的图书馆信息服务研究 基于知识管理的图书馆信息服务研究 基于微信的图书馆信息服务研究 图书馆信息共享与大众SNS资源运用 基于SNS的高校图书馆个性化服务探讨 基于SNS的国内高校图书馆互动服务现状及发展趋势 SNS架构的数字图书馆系统探究 信息环境下基于读者需求的高职图书馆服务问题及改进策略研究 基于移动阅读的高校图书馆信息资源推荐策略与应用研究 基于信息用户认知的图书馆“信息唤醒” 基于语义模型的数字图书馆知识组织信息抽取策略 基于WEB2.0的图书馆信息资源管理策略 常见问题解答 当前所在位置：，2013-07-31.
[4]eMarketer.2013全球社交网络大排名[EB/OL].http：∥/t/n7916285，2013-07-31.
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1研究背景
1.1相关研究
以“标题=大数据”分别在WebofScience核心集、CNKI中文核心和CSSCI核心数据库中进行多次检索，将检索结果限定在图书情报学科，去重、删除专题导言等不必要的文献，然后利用Citespacell对得到文献进行可视化处理，结果如图1和图2所示。
对比图1和图2可以明显地看出大数据在国内外
图书情报领域都是热门研宄主题，成果较多，与大数据相关的研究主要有数据挖掘与分析（datamining、analytics)、社交媒体与社会数据（socialmedia、socialnetwork、socialdata)、知识服务与创新（knowledgeservice、innovation)等。上述研究主题都是与图书馆微服务密不可分的，其中数据挖掘是方法，社交媒体是工具，知识服务是内容。
利用引证关系对检索到的文献进行处理，得到与图2CNKI中文核心和CSSCI核心中图书情报领域大数据的研究主题
主题相关的主要研究成果有：国外方面，尺％011等研究了大数据分析对于图书情报机构的业务扩展；Agarwal和DharwW宄了图书情报机构应用大数据所面对的机遇与挑战；Martinez和LarawW究指出社会媒体的发展是形成大数据的主要数据源，而大数据的应用离不开社会媒体的支持：Bohlouli161等研究了利用社交媒体类微服务工具提供大数据知识服务的SoMABiT模型；Learym认为大数据的整合必须将来自移动设备的传感器、应用数据等纳入其中。国内方面，韩翠峰[8]提出大数据时代图书馆的一些服务创新策略；李广建等从情报学视角研宂了大数据环境下情报分析与服务的发展；耿晓光和安冬梅_研宂了微博在图书馆中的应用，同类的还有李斯、龚雪竹等的研究。黄浩波、孔云、李白杨等研究了微信在图书馆中的应用。截至目前，国内外图书情报界还在持续研宄大数据与微服务这两个热点话题，可以看出图书馆的微服务发展早于大数据，但大数据对微服务的发展形成有力推动，两者的融合是图书馆扩展业务、强化服务和向着智慧型图书馆转型的重要条件。
1.2大数据与微服务的关系
从字面上看,大数据与微服务似乎是相反的。实际上，在图书馆的信息服务体系中，大数据与微服务是相辅相成、互相依存的关系。图书馆大数据是其微服务体系的基础条件，微服务是大数据技术成果展现的具体方式和为读者提供优质服务的媒介。微服务不仅是利用微信息技术进行知识传递，也是图书馆的一种技术变革与服务变革，是传统内容向着精深化知识服务的转变。因此，髙质量的微服务离不开大数据技术的支撑。具体来说，图书馆的大数据应用包括对读者借阅习惯、服务轨迹、科研趋势、成果转化等方面的深层挖掘，也包括对图书馆的未来发展、服务模式提供可行的趋势分析,还可以深度挖掘读者在交互型知识服务过程中的潜在需求数据，从而提高图书馆微服务的针对性和有效性。
2大数据与微服务的技术分层
要实现图书馆大数据与微服务技术融合，首先要理清两者涉及的技术层面，具体如下。
2.1大数据层
随着数字资源在图书馆馆藏资源中所占比例越来越大，其积累的数据总量是惊人的。大数据层是指由图书馆所拥有的各种类型的数据所共同构成的大型数据块集合，其中包括结构化数据、半结构化数据和非结构化数据。以郑州大学图书馆为例，目前其拥有的大数据资源类型包括海量数字文献资源元数据、读者基本数据、科研成果元数据、借阅信息数据、荐购系统数据、RFID用户服务数据、无线接入服务数据等，具有总量大、数据结构复杂、更新频率快等特点，符合大数据的特征。大数据层是利用大数据技术开展数据挖掘以进行微服务的基础资源。
2.2读者需求层
读者需求是图书馆服务体系的核心价值所在，只有知道读者需要图书馆提供什么样的服务，才能建设务实、高效、受读者欢迎的图书馆微服务体系。读者需求层具体分为两个方面：一方面是读者的显性需求，即读者对图书馆服务的具体需求，需要图书馆利用问卷调查、访谈等方法进行了解和研宄；另一方面，是读者对图书馆的隐性需求，一般是对文献资源的需求和附加服务的需求，需要利用大数据进行分析和研宂。
2.3数据处理层
对大数据的采集、存储、处理是大数据与微服务两者技术融合体系中的实际操作环节之一。目前比较成熟的采集技术一般为分布式数据处理技术，如Hadoop、MapReduce、Spark等。无论采用哪种语言或 技术，通常在大数据处理上具有并发化、分布化、高效化、迭代化等特点，可对图书馆所存在的异构大数据进行统一的挖掘处理。此外，不少高校图书馆部署了云计算服务，其弹性存取技术能够良好地兼容大数据处理。
2.4微服务业务层
从数据处理层向微服务业务过渡的实质是从信息的处理走向信息的，在这个层面，基于大数据的图书馆信息服务范围开始由馆内转向馆外。目前，国内高校图书馆积极应用微信息技术，按照工具划分主要包括图书馆官方微博、图书馆微信公众号、独立的移动图书馆等多种形式；按照内容划分主要包括社交工具和图书阅览平台两种。图书馆微服务的核心是运营，包括内容的制作、更新和推送三个方面。良好的运营可以将图书馆大数据资源所提取的信息及时、准确地反馈给用户，对于提升图书馆利用效率和服务质量具有较好的辅助。总体而言’图书馆的微服务业务离不开两个支撑：一是新媒体支撑，二是移动互联网支撑。
2.5服务反馈层
为了避免图书馆跟风运营新媒体和微服务却反而出现与用户实际需求相悖的情况，微服务必须按照一定的科学方法定期进行服务反馈调研。常用的调研有机器统计和问卷调查两种方式。调查的内容主要是信息的筛选、分析、服务定位是否符合用户需求，调研需要基于科学方法，最终形成分析结果，动态记录图书馆微服务的发展历程，并针对遇到的问题提出相应的解决方案。由此，图书馆内基于大数据技术的微服务流程就实现了从资源向服务、从馆内向馆外、从单向服务向双向交流的新型服务目标。
3大数据与微服务的技术融合
基于上述5个层面，研宄其技术融合的具体路径。
3.1用户数据互操作
服务用户，是大数据与微服务进行技术融合的基点，其涉及的技术环节是用户数据的交换和互操作。图书馆以用户ID(公共馆为借阅卡、高校馆为学号和教工号）作为通用数据，为互操作带来了便利。根据目前图书馆的业务特点，如图3所示，数据源可分为借阅数据、行为数据、移动数据和社交数据，这些数据都可以采用用户ID进行互操作。一般来讲，用户数据使用SQLServer存储，其他几个数据源的数据库和接口格式分别有Oracle、.NET和JAVA等，使用数据库链接器能够将异构的数据库进行桥接，用户数据是研究大数据环境中数据关联的“钥匙”，是进行大数据分析的基础条件。
3.2技术融合体系
如图4所示，技术融合体系主要由大数据处理和微服务两个主体步骤构成，并涉及大数据处理、用户需求分析、知识库构建、微服务内容编辑和推送四个关键阶段。阶段一，利用用户数据将异构的图书馆大数据进行整合处理，其中包括图书馆的借阅信息、行为记录、馆藏信息、网络资源、移动信息、社交媒体等阶段二，利用调查问卷、荐购系统、社交媒体等对用户的显需求进行调研；同时利用基本的数据挖掘规则调查用户的隐性需求，例如用户借阅图书的种类倾向、学科倾向、座位预约的时间分布等。阶段三是对大数据进行时间、空间和语义等多维尺度的分析，根据图书馆自身开闭馆时间、图书空间分布等情况设计分析参数和阈值。阶段四是微服务的内容编辑和推送，目前图书馆微信公共号是使用便利、内容扩展强的工具，通过开源API可以较好地进行基于社交媒体的图书馆大数据服务推送。
3.3微服务策略
微服务的基础是泛在化阅读的实现，也就是说微服务是图书馆泛在化服务的一种表现形式。在图书馆实体中，我们通过开设多媒体阅读区、信息共享空间等策略来实现服务的改革。同样，图书馆可以通过微服务实现泛在化服务的升级。自从2013年图书馆开始使用微信作为主要的微服务平台后，微信公共平台的服务功能也大为扩展，目前己开始支持各种API接口，能够良好地支持前端与后台的结合，其服务不再是单纯
的回复数字得到结果，而是可以将图书馆的资源通过集成系统的API接口大量接入微信。与此同时，独立的移动图书馆客户端、其他社交网络、移动借阅机器、图书馆二维码互动等技术都成为微服务的重要组成部分，整体上图书馆的泛在化微服务己经成熟。接下来，在强大的技术支撑下，图书馆的微服务策略应是充分利用大数据技术和微平台，面向用户的需求升级服务质量和资源内容。
4前景与展望
一方面，图书馆界对于大数据的研宄很多，但对于大数据究竟有何用、如何扩展图书馆业务等问题还未有确切的答案。另一方面，国内图书馆的微服务业已成 为新的业务增长点。从2013年开始，图书馆的微服务已经从移动书目查询发展到移动图书馆阋读，再到如今的移动借阅、个性化参考咨询微服务等。笔者长期扎根图书馆的大数据和微服务建设，认为两者可以成为互相补充的业务增长点。这其中，用户需求成为连接大数据与微服务的关键点，上述的技术融合体系在于以用户数据和用户需求为核心，实现大数据挖掘和微服务推送的有机联结。随着图书馆大数据理论和技术的持续研宄，可以预见未来我国图书馆界将更好地实现大数据与微服务的双重增长，缩小与发达国家图书馆服务的差距，实现弯道超车。
沃顿商学院最新调研发现，35％的消费者半年之内有一次与众不同的购物体验，为了达到这一目标，商家需要同时提供独特购物体验的10个要素，当然也会在消费者口碑中得到回报。 “消费者的期望很高，骂娘抱怨总是多于表扬。”沃顿商学院市场营销学教授Stephen Hoch说。
沃顿商学院这项调研是与加拿大一家知名的零售商和加拿大零售商协会合作进行的。这项调研在线访问了1006位来自美国、加拿大的消费者。结果表明，如下五大因素对塑造独特的购物体验至关重要。
一是与消费者的交流能力：要礼貌真诚，有丰富的产品服务知识，注意倾听，随时准备提供帮助。调查表明，消费者说到自己的独特购物体验时，63％的人提及了店员的礼貌热情，55％的人说到销售人员丰富的产品知识。
二是优秀的执行能力：为顾客耐心解释，提供建议，用自己丰富的产品知识为顾客挑选物品，提供超过顾客期望的产品品质。调查发现，大约一半的人强调，店员对产品的熟悉程度、为自己提供科学合理的购物建议的能力对独特购物体验至关重要。2／5的消费者指出，出乎意料的产品性能、不怕麻烦为自己提供服务的店员是独特购物体验的关键要素。
三是品牌体验：营造与众不同的卖场氛围，产品品质始终如一、出类拔萃，让消费者觉得自己是独一无二的，擅长挑东西、做买卖。Hoch认为，这一标准有点高。这是因为，大型连锁商店通常不乏应时商品，卖场氛围也时尚新潮，但也有趋于同质化的风险。即便分店之间各有个性，但在大型购物中心，同样的店面到处都是，消费者见得多了，独特购物体验也就无从谈起。Hoch分析，规模小的零售商在这一点上可能更有优势。
四是快速结算能力：要对消费者等待结账的时间敏感，要有办法协助消费者迅速完成结账过程。一半左右的消费者认为快速通过收银台是独特购物体验非常重要的组成部分。Hoch分析，过去购物是项愉快的社交活动，但是现在很多人尤其是女性购物者不再能从漫长的收银等待中得到社交愉悦，购物通常意味着长途跋涉的一部分，节省这些时间，人们可以做些更有意义的事情。
五是问题响应能力：消费者一旦提出产品服务方面的问题，要帮助他们解决问题，要让他们得到补偿，升级产品品质，保证消费者满意。1／4的调查对象说，当问题发生时，店员总是陪伴在其左右，直到麻烦最终解决为止。
调研中，消费者提及独特购物体验元素达到28项之多，每个人心目中的完美购物体验所包含的元素各不相同，但通常一次具有代表性的独特购物体验至少同时包含其中的10项。商家可以基于以上五大要素，构造一个优质购物体验服务平台。这项研究发现，4／5的消费者会与3个左右的人分享自己的独特购物体验。
调研发现，独特购物体验的含义因年龄、性别、民族而异。50岁以上的人更多关注店员的友好真诚度。他们乐意得到店员的善待与帮助。Hoch注意到，年轻消费者更愿意在多任务状态下工作，他们熟悉互联网，与他们沟通时，交易驱动更胜于关系驱动，把他们吸引到实体商店并不是塑造独特购物体验的好办法。同样，美国的消费者与加拿大的消费者对独特购物体验所应包含元素的理解也不相同。无论怎样，要塑造独特购物体验，培训店员是必须的一环。
【关键词】大学生 社交网络 人际传播
“社交网络”即旨在帮助人们建立社会节点，编织社会结构，扩大社交范围的互联网应用与服务，集即时通信、博客、论坛、邮箱、游戏、音乐、视频等于一体。其用户在线上线下皆以相对真实化的背景为纽带，以朋友和朋友的朋友为节点，形成一张巨大的用户关系网，足以网住任何人。随着技术的发展，用户数量的爆发式增长和滚雪球式的不断放大，社交网络逐渐狂欢化，近似于一场人人都可以带着自己的“亲友团”来参与的大型假面舞会。
社交网络的使用对人类交流的影响，以往的研究主要存在着两种对立的观点：一方认为，社交网络的使用，使人们变得越来越孤寂，因为他们总是独自处在一个狭小的容器中，极具破坏性地取代了真正意义上的交流。另一方则认为，社交网络的使用会带来人际交流的完美化，它使得思想摆脱地域及身体的局限自由交流。
根据2011年3月中国互联网络信息中心的最新统计数据，“中国社交网站2010年的用户规模约为1.5亿”， “从职业来看，学生用户所占比例最多，占比达37.5%”。大学生群体作为社交网络的早期采用者、中坚力量，逐渐身陷其中。究竟社交网络是拓展了他们的交流渠道，使其与原有的亲朋好友更加亲密？还是占据太多与亲朋好友的交流时间，疏离了原有的关系呢？社交网络是否架通了由网络编织的线上和线下两种已经分化的交流之间的联系，使其重新融为一体呢？需要通过实证研究来说明。
一、研究目的和构想
1、目的
本次调研的目的主要是探究大学生的社交网络使用现状，并对其进行多角度的比较分析，从总体和类型上把握大学生社交网络中交流的特点。考察大学生社交网络的使用对其线下人际交流的影响，以及他们在社交网络上的“好友”是否会进一步发展为现实生活中的好友。
2、假设
（1）大学生对社交网络的使用，拓展了他们与其亲朋好友的交流渠道，使得他们更加亲密。
（2）大学生社交网络用户通过社交网络建构了一种虚拟的人际关系网络，随着交流的不断深入，这种虚拟关系逐渐趋真化。
二、研究过程与方法
1、研究对象
本次调查以华中师范大学所有在校生为调查对象。线下发放纸质问卷200份，有效回收181份；线上参与网络问卷调查的人数为97人，有效答卷为88份；有效回收率为90.6%。在有效回收的269份问卷中，男生138人，占总人数的51.3%，女生131人，占总人数的48.7%，这与当今男女生比例基本相符。
2、研究方法
鉴于大学生社交网络用户的特殊性，本次调研主要采用分层随机抽样法，在条件许可的情况下尽可能使得样本具有代表性。此外兼用了参与观察、文献分析、深度访谈等方法。
3、调查内容
本次调研的内容涵盖了用户的基本人口统计学资料，使用社交网络的目的、使用的时间与频率，交流的内容与对象及其效果。
三、调研结果分析
1、社交网络中的大学生
总体看来，大学生对社交网络的参与度较高，在269名被调查的同学中，246人使用了社交网络，占比为91.5%，可见，社交网络在大学生群体中已广泛流行。从所在年级上看，从大一到大三有明显的增长趋势，之后有所回落，但仍然保持一个相当高的比例。从性别上看，女生对社交网络的使用明显高于男生。
2、大学生使用社交网络的时长与频率
在246名被调查对象中，61.2%的用户的使用年限超过3年；超过一半的同学每天至少使用一次社交网络。一周内使用社交网络的平均时间：4.7%的人一周使用一小时以内，11.4%的人使用一至四小时，9.7%的人使用四至七小时，22.5%的人使用七至十小时，51.7%的人使用十小时及以上。也就是说超过一半的大学生成为社交网络的深度用户。
图1、大学生一周内使用社交网络的平均时间长度
3、大学生在社交网络中的交流对象
57.1%的大学生用户称，在社交网络上的大多数好友是现实生活中的朋友或同学，42.9%的社交网络用户好友是来自线上交往。根据综合得分排名（排序得分与选择的频率的积/参与人数），大学生的主要联系的对象依次为：亲密朋友6.02分，排在第一位；同学5.93分，排在第二位；一般朋友5.07分，排在第三位；家人4.76，排在第四位；老师、恋人、陌生人位于其后。近一半的同学倾向于选择亲密关系交流；只有不到十分之一的同学倾向于选择陌生人进行交流。也就是说，现实生活中熟悉的人无论是从占用户的好友数的百分比，还是主要联系的对象来看，都占有绝对优势。
尽管如此，社交网络并不是人们与亲密关系的主要交流工具。调查显示，82.4%的用户表示，其主要的网络交流工具是即时通讯工具，只有12.2%的用户会主要采用社交网络作为其与亲密关系的主要交流工具。
也就是说，社交网络中大学生主要的交流对象是现实生活中的熟人，但大学生主要还是采用即时通讯工具来与这些熟人交流沟通，社交网络充其量也只是发挥了补充作用。
4、大学生社交网络中的交流内容
在交流内容的选项中，91.2%的人选择了普通问候，86.7%的人选择了无关紧要的闲聊，83.1%的人选择了情感状态，79.2%的人选择了学习生活，77.3%的人选择了热点关注，37.2%的人选择了人生目标、价值。可见，周围信息和普通问候是大学生在社会网络上谈论的重点，将交谈内容区分为浅层表露（包括普通问候、无关紧要的闲聊、热点关注）和深层表露（包括情感状态、学习生活、人生目标与价值），按选择倾向的不同将大学生分为浅层表露偏向型、深层表露偏向型，其中80.3%属于浅层表露偏向型，19.7%属于深层表露偏向型。可见，大学生在社会网络上的交流既有浅层表露也有深层表露，但以浅层表露为主。
图2、大学生在社交网络中交流的主要内容
在社交网络上，即使与亲密对象交往，也主要是浅层表露，这提示社交网络中的交流可起到维持交往双方关系的作用，但对关系的深入发展作用有限。或者说社交网络并不适合深层表露，因为社交网络上的交流不具备一定的私密性，需要承担一定的人际压力。
5、大学生在社交网络中的交流效果
（1）对“好友”的认知发生改变。本次调查中，41.5%的用户表示其“好友”人数在300人以上，这些“好友”遍布于各个行业、各个城市。然而，73.2%的用户表示他们平均一周内联系一次的“好友”数在5人以下，甚至还有许多“好友”从未联系过。这在某种程度上改变了人们对“好友”一词的认知。
然而，“好友”数量的多少，并不意味着用户交流传播圈子的大小。因为数量只是代表一种可能，交际圈子需要较为频繁的交流来维持。70%以上的用户表示，他们经常联系的好友数目往往少于5人，也就是说，尽管他们有很多好友，可能他们与好友之间几乎未沟通交流过，而成为陌生的好友，浮在；事实上，他们的核心交流群也就是那么三五个人。
（2）大学生在社交网络中的交流态度。有超过80%的同学在社交网络上公布了自己的学校、姓名及性别。尽管如此，人们对于在社交网络上暴露个人信息的态度还是比较担忧的，当然也有3%的同学没有在这类社交网络上公布任何真实的信息。69.7%的同学感到应该更加注重他们的隐私保护。这可能与他们或者他们的同学曾经因为个人信息暴露在这类网站上所带来的不愉快的经历有关，24.24%的被调查者表示他们有过由于个人信息在这类网站上的公开而带来麻烦。
当前的社交网络缺乏较为规范的管理，其巨大的用户群带来了巨大的商机，也导致社交网络过于商业化；甚至会有少数人员在人们几乎没有防备的情况下，取得他人的信任，谋取非法利益。这给社交网络用户带来了极不愉快的体验，由于社交网络中消息的病毒式传播，可能会迅速传开，因此影响整个社交网络的信誉。
调查数据显示，只有28.79%的用户会主动添加陌生人为好友。也就是说，大学生在社交网络中的交友行为比较谨慎。由于近年来，网络诈骗，病毒的传播，以及社交网络本身的无序性等，使得人们更为谨慎的对待陌生网友。
（3）社交网络的使用对现实生活中人际交流的影响。仅有24.24%的被调查者愿意与社交网上认识的人进行线下交流。社交网络的使用对于现实生活中人际交流的影响：31.3%的社交网络用户选择面对面交流更为融洽，而54.6%的人选择没有影响，14.1%的人选择更加疏远了。这意味着超过一半的同学认为社交网络的使用对于面对面交流是没有影响的，近三分之一的同学认为有利于面对面交流的，其余14.1%的社交网络用户表示社交网络的使用会导致面对面交流更加疏离。
结语
1、总体上看，大学生在社交网站上的交流是一种浅层次交流，对其关系的进一步深入作用不大。交流的对象大部分是熟人，且亲密对象多于非亲密对象，用户可以根据个人的喜好在熟人的信息橱窗中随意闲逛。尽管社交网络有与熟人保持联络和信息交流的技术可能性，但受制于社会因素的限制，发挥的作用并不明显。也就是说，假设（1）不成立。
2、所有被调查用户都不同程度地表示自己在社交网络中的好友是通过社交网络结识，但大多数人的大多数好友还是源于现实生活中的好友。大学生在社交网络中的交友行为较为谨慎，将近80%的被调查用户表示，不会主动添加陌生人为好友，而且也没有与陌生的好友进行实质上的交流，更不会与其进行线下交流。也就是说大学生通过社交网络“被建构”了一种人际关系网，但他们与这个网中的绝大多数人的交流非常少。这种关系停留在表面，更没有现实的互动，网上的关系也就停留于网上。假设（2）也不成立。
3、社交网络解构了传统的好友交流群，通过“好友”的批量化生产，重新建构了一种巨大的聚合圈。社交网络导致人际关系的异化，用户既是这一社交网络产业链上的工人，也是通过这一产业链生产出来的产品，被打包消费，它使得人与人之间的关系表面化、符号化。 “好友”仅剩下一个符号，一个躯壳，它可以被任意的编码解码，甚至解读。所以，它没有为人际交流以及人际关系的深入带来实质性的改变。
参考文献
①张楠、钱艳丽，《SNS网络社区的出现及走红——以校内网为代表》，《今日南国》，2009（3）
②孟盈，《疏离还是拓展——网络社会初级群体社会关系分析》，《暨南大学学报》，2010（2）
③王方，《大学生QQ交往行为的特点研究》，厦门大学硕士学位论文，2007
在移动支付驱动的移动金融爆炸式增长的时代，金融业也纷纷加入以前由零售商主导的零售忠诚营销战争。为了保持在移动支付和移动商务中的未来竞争地位，零售银行和信用卡公司投入各种资源以各种方式奖励用户关联和使用自己的银行卡。
一、数字化忠诚计划的先锋：亚马逊的PRIME会员计划
亚马逊一直以更关注于长期发展而非短期利润而著称。亚马逊于2005年推出的一项名为PRIME的高级会员服务，用户只要支付年费就可以享受不限次数的两日免费送达服务，以及免费的海量图书、音乐和视频等数字内容服务。亚马逊在2014年3月将PRIME会员服务价格从每年79年美金提高到99美金，当年PRIME会员数量超过50%的强劲增长意味着价格调整几乎没有对会员发展带来什么影响。
亚马逊并没有直接公布PRIME会员的数量，但据美国消费者研究公司CIRP的合伙人Michael Levin的估计，亚马逊在美国的PRIME会员数量达到5400万，在过去的2015年里增长了35%。考虑到只有极少的家庭会拥有一个以上的PRIME会员，这意味着差不多五分之一的美国成年人是PRIME会员，换句话说，大约46%的美国家庭至少拥有一个PRIME会员账户。
受益于PRIME计划经营带来的忠诚效应，亚马逊的业绩和市场价值十年来一直保持稳定的增长，这也为亚马逊的长期发展带来了更强劲的动力和无限想象空间。
二、忠诚计划带来的五个长期价值
越来越多的成功实践证明：一个精心设计高效运营的忠诚计划并不是一个投资高昂的营销噱头，而是能够在多个方面带来公司价值长期增长的客户管理工具：
1、忠诚计划对会员品牌忠诚产生了重要影响。研究表明，对于在线下零售店、航空公司或咖啡店里使用某一品牌的信用卡支付可以获得特定折扣或特别利益的营销活动，消费者不为这些刺激所动的主要原因就是因为他们是某个品牌忠诚计划的忠实会员。企业通过忠诚计划建立的客户联结和营销活动刺激，培育客户对企业的产品认知和服务情感，形成更稳固的忠诚行为。
2、忠诚计划会员的消费贡献明显高于非会员。加入忠诚计划的会员往往是通过支付一定的费用而得到那些富有价值和吸引力的服务，忠诚计划会员的消费贡献会明显高于非会员。调研显示，不包括会员年费在内，亚马逊PRIME会员的年平均消费达到1500美金，相比之下非会员的平均年消费只有625美金。
3、忠诚计划会员的营销活动响应高于非会员。研究表明，忠诚计划会员比非会员的电子邮件打开响应率高出40%，链接点击率高出20%，交易转化率高出30%以上，平均每次沟通带来的销售额也要高出10%以上。应用忠诚计划也更容易将会员客户转化为品牌的口碑传播者。
4、忠诚计划是积累会员客户信息的重要来源。在忠诚计划的支撑下，企业不仅能够了解会员更丰富的背景信息，也更容易获得和积累与交易和行为相关的数据。利用社交网络和智能移动设备应用，企业的忠诚计划可以获取用户的移动行为、位置信息、产品偏好、支付习惯等更为丰富的行为信息。
5、忠诚计划有助于更好地培育会员消费行为。调研表明：大约46%的消费者会为了获得最大化的积分奖励而调整购买哪一个品牌。拥有更强大忠诚计划的品牌能够更从容地应对经济衰退带来的影响。消费者更愿意注册那些提供消费折扣或额外利益刺激的品牌忠诚计划，有时消费者为了能够兑换不同类型的奖励往往喜欢与多个品牌和零售商保持关系。
三、忠诚营销计划发展的十个新趋势和新机遇
进入数字化时代，尤其是体验至上的移动互联网时代，越来越多的企业开始投资于一项或多项忠诚营销计划。经济发展周期对消费者忠诚也产生着影响，在经济衰退的背景下，消费者变得越来越理性，更加关注已经被认可的服务和质量，通过营销刺激来赢得客户的忠诚将会变得更困难。
现代服务产业的忠诚营销计划表现出这样一些变化趋势：
1、新技术带来忠诚营销工具的全新机遇。与以往实物会员卡和积分奖励计划相比，最新的忠诚计划显现出数字化、社会化、智能化、云服务等高技术特征。数字化的无卡忠诚计划、移动忠诚平台、社交积分计划、虚拟增值服务、增强现实互动等越来越多的数字化技术应用于忠诚计划。客户也更愿意推荐高技术的服务商。
2、打通移动终端对于忠诚计划至关重要。智能手机基本都安装了功能强大的社交应用，营销经理们只要了解目标消费者信息，就能运用移动互联工具实现更为实时的客户互动参与。星巴克在2014年推出整合了移动支付和忠诚奖励等多项全新应用的星享卡计划，每周智能手机购买超过七百万次，移动支付占到总交易的16%。
3、社会化媒体成为正当合理的服务渠道。微博、微信这类社会化媒体对于客户期望的服务水平产生着深远的影响。企业的服务团队如果还没有转向社交化，在业务竞争上将会变得越来越困难。企业能否在社会化媒体上对客户的服务请求表现出高度负责任的态度显得至关重要，良好的社会化服务型互动能够创造更多的销售机会。
4、卓越的客户体验持续创造更高的利润。体验在决定客户的购买选择和愿意支付多少钱上起着越来越重要的主导作用。企业通过提供超常水平的卓越体验，有机会扩展客户基础、改进品牌忠诚，增加整体利润和收入。在被情绪左右的社会化媒体环境，人们更愿意传播负面体验，这些负面体验传播得最快，影响也更深远。
5、得当应用社会化媒体深化会员的忠诚。社会化媒体对于消费者的影响变得越来越重要，品牌企业应用社会化媒体与消费者互动能够产生意想不到的收益，挑战在于如何准确识别消费者期望的社会化体验类型。还将社会化媒体视为营销工具，意味着你还处于早期试验阶段，增长的社交媒体预算更多投入在有价值的忠诚会员互动上。
6、基于位置的应用构建忠诚和积累数据。品牌商可以智能手机支持的位置营销技术，获得更丰富的位置和行为信息来增加忠诚营销的客户针对性。不过对于位置营销来说，安全有效的保护隐私保护始终是一个需要面对的棘手问题，企业在这方面仍面临着在商业伦理和营销绩效之间如何更好平衡的考验。
7、移动营销不再局限于短消息的发送。智能手机迅速改变了人们与品牌互动的习惯，追求短期效应的移动营销战术会使营销者追求客户忠诚的长期策略变得狭隘。零售商会越来越谨慎地单纯发送短消息，更倾向于应用智能手机为消费者指引最近的店铺、浏览店内产品评论、引导自助式移动商务等，为客户提供更宽泛的服务。
8、应用增强现实技术识别潜在的客户洞察。增强现实技术为现实世界叠加了数字化的数据和图像。这听起来像是《三体》科幻小说里描写的增强现实技术，实际上它可以成为非常有效的吸引会员和转化机会的营销工具。一些高端购物中心在网页上开始应用店内商户导引、会员定向推荐、3D实景展现系统等的智能增强技术。
[关键词]餐馆体验；情感体验；社会体验；个体特征；就餐目的
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002―5006(2008)01―0036―05
在《旅游学刊》2006年第3期“顾客餐馆体验的实证研究”一文中，范秀成等证实了餐馆菜肴、员工服务对顾客情感和社会体验具有重要影响，而服务环境只对积极情感作用显著。在该文的最后，作者指出：“研究并没有对餐馆进行分类，不同种类的餐馆带给顾客的体验感知有可能不同”(范秀成，李建州，2006)，并且该文采用事后回忆的方式随机抽取样本，也有可能会对研究结论产生一定的影响。作为该文的后续研究，本文将针对快餐店、大众餐馆和豪华餐馆三类餐馆展开实地研究，以验证在不同类型的餐馆中，顾客体验是否存在差异。
一、研究回顾
范秀成等(2006)首先根据相关文献构建了一个顾客餐馆体验模型，在这个模型中，顾客的菜肴质量感知、服务环境感知和员工服务感知作为外生潜变量，积极情感、消极情感和社会体验作为内生潜变量，并提出了5个对应的研究假设；然后作者根据访谈结果和相关文献，编制了一套调研问卷，用这套问卷共搜集到192份有效样本；最后根据调研数据对模型进行了验证，并进行相应分析，得出一些有借鉴意义的结论。由于这篇文章没有对餐馆进行分类，使其结论很难被应用于餐饮业的实际管理中。不同定位的餐馆，会带给顾客不同的利益，因此，有必要针对某类餐馆展开更为细致的研究。
依据不同的划分标准，餐馆有不同的形态。在卡维拉等(Kivela，Inbakaran，Reece，1999a；Kivela，Inbakaran，Reece，1999b)的研究中，将餐馆分为豪华餐馆、主题／环境餐馆、家庭／大众餐馆、便利／快餐四大类；莱维斯(Lewis，1992)将餐馆分为家庭／大众餐馆、环境餐馆和豪华餐馆三类。由于主题／环境餐馆在国内还相对较少，因此，我们确认了三类餐馆：豪华餐馆、大众餐馆和快餐店作为本次研究的对象。
二、研究设计
1．研究模型及假设
本文的研究模型与范秀成等(2006)一文中的一致。根据研究需要，在原5个假设的基础之上增加两个假设，共7个研究假设。新增加的两个假设为：
假设六：不同类型餐馆的顾客对体验的感知存在差异
假设七：不同类型餐馆的顾客具有不同的就餐目的和不同的人口统计特征
2．调研问卷设计
(1)潜变量量表。反映顾客体验的各潜变量的问项与范秀成等(2006)一文中的一致，研究已经证实该量表具有很高的信度和效度，我们用同一张问卷在三类餐馆做调研。
(2)顾客人口统计特征。本次研究仍旧从教育、年龄、性别和收入四个方面进行考证，并在分析时，与范秀成等(2006)一文中的方法一致，将年龄、教育和收入各分成高低两类。
(3)就餐目的。黄文波和赖剑飞(1999)指出，顾客外出就餐动机包括：饥饿、调节日常生活、社交需要、习惯和减少不协调(如摆脱烦恼、寻找心理平衡等)；奥迪(Auty，1992)认为，外出就餐主要是为了庆祝(生日、纪念日)、社会交往、商业用餐和快速就餐；卡维拉(Kivela，1997)则指出，顾客外出就餐的目的可以分为四类：快速就餐、社交需要、商业需要、庆典。在本次研究中，设计了五类就餐目的：解决饥饿、社交需要、换换口味、庆祝、调节心情(如摆脱烦恼、寻找心理平衡)。在最后分析时归结为三类：生理需要(解决饥饿和换换口味)、心理需要(调节心情)和社会需要(社交需要、庆祝)。
3．调研实施
(1)餐馆样本的选取
本次调研的地点仍选择石家庄市。遵循分层抽样、等距抽样与随机抽样相结合的原则，于2005年11月22日至12月23日在河北省石家庄市区实施。石家庄市区共包含6个行政区：桥西区、新华区、长安区、桥东区、裕华区和开发区。考虑到行政区在地理上并不是均匀分布，桥东区偏小，并集中在市中心，因此，我们以中山路(东西走向)和建设大街(南北走向)为轴，将石家庄划分为面积上大体相等的4个区，并在这4个区进行抽样。
参照石家庄市地图，以等距抽样的方式在4个区抽取4家大众餐馆，包括两家北方风味馆和两家川味馆，大众餐馆的座位数在200到350之间(正常摆放的座位数)。在石家庄市，中华大街以东，体育大街以西，沿中山路为石家庄市商业区，快餐店也多集中于此，因此，以中山路为线，以等距离方式选取3家中式快餐店，3家中式快餐店正常的座位数为80、92和120。以建设大街为界，以等距离的方式选取两家豪华餐馆，其中一家为四星级酒店的餐厅(正常座位数为500)，另一家为专门经营餐饮的餐馆(正常座位数为1500)，这两家餐馆在石家庄市的豪华餐馆中均有相当大的代表性。
(2)顾客样本的选取
采用卡维拉等(Kivela，Reece，Inbakaran，1999a)的抽样方法，在午餐和晚餐时间，以餐馆内的就餐顾客为抽样对象。从每天营业时间开始，以5位为一间距，选取第5位、第10位、第15位等为抽样个体，如果选中的顾客N不配合或是一个人就餐，则向下顺延一位(N+1)，如果顺延的顾客还不配合或还是一个人就餐，则从第5+(N+1)位顾客重新开始，依此类推。
三、研究数据分析
所有数据均采用SPSS13.0和Lisre18.7软件进行分析。
1．样本概况
我们在豪华餐馆发放问卷450份，在大众餐馆发放问卷300份，在快餐店发放问卷300份，有效问卷分别为342份、216份和233份，样本有效回收率分别为76.0％、72.0％、77.7％，全部问卷的有效回收率为75.3％。
将顾客就餐目的合并成三类：生理需要(解决饥饿和换换口味)、心理需要(调节心情)和社会需要(社交需要、庆祝)；年龄分为低年龄组(30岁以下)和高年龄组(30岁及30岁以上)；教育程度分为低学历组(大专及大专以下)和高学历组(本科及本科以上)；全家月收入分为低收入组(3000元以下)和高收入组(3000元及3000元以上)，样本概况见表1。
2．信度和效度检验
在分析前，首先将反向计分题转化，然后用期望最大法(EM)进行缺失值估计。用SPSS检验Cronbacha系数，用Lisre1软件采用验证性因子分析 方法检验各个分量表综合信度ρc系数、收敛效度和区别效度，结果表明，在三类样本中，量表的信度和效度均达到要求，表明调研问卷设计合理。验证性因子分析显示，三类样本均包含6个一级因子，并且各个问项与一级因子之间的对应关系一致，表明三类样本之间具有可比性。
3．模型及假设检验
分别对三类样本进行模型检验。其中，豪华餐馆样本的整体拟合优度指数为X2=1034，df=363，RMSEA=0.07，CFI=0.97，IFI=0.97，NFI=0.96，NNFI=0.97；大众餐馆为X2=735，df=363，RMSEA=0.07，CFI=0.96，IFI=0.97，NFI=0.98，NNFI=0.98；快餐店为X2769，dF=363，RMSEA=0.07，CFI=0.97，IFI=0.97，NFI=0.95，NNFI=0.97，表明三类样本对于模型的拟合较好。三个外省变量之间的相关系数均通过显著性检验，在豪华餐馆、大众餐馆和快餐店，菜肴质量与服务环境之间的相关系数分别为0.64(t=7.96)、0.57(t=5.56)、0.65(t=6.02)；菜肴质量与员工服务之间的相关系数分别为0.69(t=8.64)、0.56(t=6.11)、0.56(t=6.04)；服务环境与员工服务之间的相关系数分别为0.49(t=6.80)、0.67(t=6.25)、0.67(t=6.68)，表明消费者在餐馆就餐时，菜肴质量、服务环境和员工服务互为相关，共同影响消费者的体验感知，假设四得到验证。
在三类样本中，结构模型的标准化路径系数有较大差异，见表2。
从表2中可以看出，在不同类餐馆中，菜肴质量、服务环境和员工服务感知对情感体验和社会体验的影响有所不同，在三类样本中，共有五条路径的显著性检验一致，见图1。
在豪华餐馆，菜肴质量(服务产品)和员工服务对消极情感产生影响，而服务环境和员工服务则对社会体验和积极情感产生影响，表明服务环境和员工服务是影响顾客体验的主要因素。在大众餐馆，菜肴质量的作用非常明显，员工服务只对消极情感产生影响，而服务环境的影响没有统计意义，表明菜肴质量是影响顾客体验的主要因素。在快餐店，菜肴质量和员工服务是影响顾客情感体验的主要来源，而社会体验不受菜肴质量、员工服务和服务环境的影响，表明快餐店不是消费者追求社会体验的场所。
社会体验只对积极情感产生影响，与消极情感的关系在统计上不显著，表明社会体验是消费者产生积极情感的一个重要因素，增加社会交往，顾客与顾客之间的良好沟通，有利于消费者产生积极的消费情感，假设一、假设二、假设三得到部分支持。
4．基于人口统计特征的分析
从性别、年龄、教育程度和全家月收入上分析对结构变量的调节作用。首先进行交互作用检验，结果表明4个变量之间交互作用没有统计意义，因此，采用范秀成等(2006)的分析方法，计算各个潜变量的均值，然后用独立样本T检验进行方差分析。
统计结果显示，在不同类型的餐馆，顾客人口统计特征的影响也不相同，为了节省篇幅，在这里仅列出有差异的因素，见表3。
与范秀成等(2006)一文的结论比较一致，年龄是最主要的调节因素。研究证实，高收入、高学历和年龄稍大的顾客对于服务具有更多的容忍度，并且在不同类型的餐馆，顾客对服务的要求也有所不同。男性和女性顾客只有在快餐店中积极情感上的差异具有统计意义，表明在快餐店，男性更易获得快乐、满足、愉悦等积极情感。假设五和假设六得到支持。
5．样本卡方检验
对三类样本进行卡方分析，以分析三种餐馆中顾客人口统计特征上的差异，结果见表4。
调研采用系统抽样的方式，因此，样本基本上代表顾客总体。从表l和表4中可以看出，在豪华餐馆和大众餐馆，顾客就餐更多地是为了社会需要，而在快餐店，更多地是为了生理需要，大众餐馆中追求生理需要的顾客(28.7％)，多于豪华餐馆中的顾客(18.4％)。在豪华餐馆，高年龄顾客多于低年龄顾客，而在大众餐馆和快餐店却相反。在豪华餐馆，高收入顾客与低收入顾客基本相当，而在大众餐馆和快餐店，低收入顾客要多于高收入顾客。
三类样本中，顾客性别和教育程度没有显著差异。豪华餐馆和大众餐馆、快餐店样本中，顾客在就餐目的、年龄和全家月收入上有明显不同，尤其在就餐目的上，差异非常显著(卡方值为266.232)，大众餐馆和快餐店在就餐目的上也有明显不同(卡方值为151.85)。由于在性别和受教育程度上，三类样本没有差异，这说明在年龄和全家月收入上的差异不是由抽样造成的，也表明各类餐馆均有特定的顾客群。假设七得到支持。
四、研究结果与贡献
1．研究结果
作为一次后续研究，采用的模型、问卷、分析方法与范秀成等(2006)一文基本相同，通过对三类餐馆的调研比较分析，本次研究得出一些新的重要结论，(1)在不同种类的餐馆，菜肴质量、服务环境和员工服务对于顾客的情感体验和社会体验影响有所差异。具体来讲，在豪华餐馆，服务环境和员工服务更重要；在大众餐馆，菜肴更重要；在快餐店，菜肴和员工服务重要性更突出。(2)在不同种类的餐馆，消费者具有不同的就餐目的，在豪华餐馆，消费者更多地追求社会体验，消费的目的更多地是为了社会交往需要，体现消费者的身份和社会地位；在大众餐馆，消费者更多地追求社会交往需要和生理上的满足；而在快餐店，消费者更多是为了解决饥饿或换换口味等生理需要。(3)不同种类的餐馆具有特定的消费群体，豪华餐馆中的顾客收入较高，年龄较大，而大众餐馆的顾客与快餐店的顾客在人口统计特征上没有太多差异。(4)年龄大、收入高、学历高的顾客对于餐馆具有更多的容忍度，男性和女性对于餐馆服务的要求没有显著差异，其中，年龄是调节顾客消费体验的最显著因素。(5)从表3中也可以看出，在不同类餐馆中，对一些特定群体的顾客给予额外的关注，可以提高整个餐馆的顾客满意度。
2．研究贡献
在理论上，本次研究补充并修正了范秀成等(2006)一文中的一些结论。本次研究证实，受餐馆种类和顾客就餐目的的影响，菜肴质量、服务环境和员工服务对于消费者的情感体验和社会体验具有不同的影响。菜肴质量和员工服务是消费者产生消极情感的主要影响因素，消费者对大众餐馆和快餐店的服务环境没有太多的要求，更看重的是菜肴质量。顾客个体特征影响顾客体验感知，其中，年龄的影响最大，并且在不同的种类的餐馆，不同特征的顾客对体验的感知也不相同。
在管理实践上，本次研究指出，不同种类的餐馆其管理重点也应不同。具体来说，豪华餐馆应当注重改善服务环境，选用高素质的一线员工，提高整体服务水平；大众餐馆应当注重菜肴质量和口味，增加菜肴品种；快餐店在提高菜肴质量的同时，还要注意员工服务的及时性和准确性。为了避免消费者产生不满、气愤、恼怒等消极情感，各类餐馆均要注意菜肴和员工服务。对于大众餐馆和快餐店，盲目追求奢华的硬件装饰不会给餐馆带来更多的收益，餐馆经营者应当把注意力集中在提高菜肴质量和员工服务水平上。
五、研究局限及未来研究方向
关键词：社交网络；经济型酒店；购买意向；信任
一．研究背景
前ICQ营销主管阿耶莱特?诺夫称“社交网络成为在线购物主渠道”。社交网络介入网络购物，既能拓展社交网络的应用领域，提高网站对用户的价值，又为网络购物用户提供了交流信息和评价的平台，从而对用户做出购物决策提供帮助，进而促进网络购物电子商务的发展。社交网络用户在日益攀升的同时，社交网络终将成为人们购物新模式。
此时网络营销已成为经济型酒店吸引旅游者、扩大市场客源必不可少的营销方式,相比传统营销手段的封闭性和单向性，社交网络作为新型的、公开的营销手段，具有无可比拟的优越性。假使经济型酒店能够很好地运用社交网络这一全新的价值相对低廉的营销手段，产生的效益将难以估量。
二．研究目的
有助于经济型酒店了解社交网络特性对旅游者购买意向的作用，从而针对性地进行酒店产品与服务的开发和完善，提高经济型酒店的竞争力；促进经济型酒店网络营销模式向新型化、公开化、高互动性转变。
三．样本选择
以在校大学生及企业职员为调查对象，并以其“在购买经济型酒店产品或服务前，使用过社交网络接收相关产品信息”为前提；其中研究的社交网络包括：综合社交类（微博、人人网等）；专业旅游社交网络（携程网、驴友网等）；选择了经济型酒店产品服务为购买对象。
四.概念界定
社交网络：以网站为载体，通过为用户提供各种交互功能，以帮助用户拓展社交圈为目的的服务类产品。本研究针对以下四个社交网络特性：有用性、依赖性、公开性和社区对话性展开研究。【3】
信任概念：旅游者对社交网络及其用户的动机和能力具有正向的期望，感知到所接收的信息是准确、值得信赖的。同时把信任划分为认知信任和情感信任两个维度，认知信任包括能力和提供信息的可信度，情感信任指对善意的感知。【1】
购买意向：旅游者购买某种特定产品的主观概率或可能性，是消费行为表现的必要过程，是旅游者购买行为发生前所有过程与行为的总和。【1】
经济型酒店：经济型酒店是指房间数量在300间以下，以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉（300元人民币以下），服务标准，性价比高的现代酒店业态。
五．研究设计及假设
（一）构建模型：研究以技术接受模型为基础，引入社交网络的有用性、依赖性、公开性、社区对话性为自变量，信任作为中间变量，旅游者购买意向为因变量，社交网络用户特征作为控制变量。运用SPSS18.0统计软件进行信效度分析、相关性分析最终得出研究结论。
（二）研究变量假设：
H1：H1a社交网络有用性与认知信任成正相关关系
H1b社交网络有用性与情感信任成正相关关系
H1c社交网络有用性与旅游者购买意向成正相关关系
H2：H2a社交网络依赖性与认知信任成正相关关系
H2b社交网络依赖性与情感信任成正相关关系
H2c社交网络依赖性与旅游者购买意向成正相关关系
H3：H3a社交网络公开性与认知信任成正相关关系
H3b社交网络公开性与情感信任成正相关关系
H3c社交网络公开性与旅游者购买意向成正相关关系
H4：H4a社交网络社区对话性与认知信任成正相关关系
H4b社交网络社区对话性与情感信任成正相关关系
H4c社交网络社区对话性与旅游者购买意向成正相关关系
六．样本分析
选取在校大学生和企业职员以问卷形式进行调研，得到有效问卷100份。
（一）样本人口统计特征
样本中男女各占57%、43%，年龄在18至23岁占77%，其中30岁以下占96%，30岁群体以上为4%，符合中国社交网络网民结构分布。本科学历占84%，硕士及以上学历的占5%，从中也可以得出年龄在30岁以下、学历在大专以上学历网民群体是最大的社交网络用户群体，样本反映中国最多数的社交网络用户的心理及行为特征。
（二）样本社交网络使用特征
人人网，新浪微薄为代表的社交网站使用群体最多，每天使用一次及以上的比重达到了70%，占样本大多数。在社交网络使用使用时长上，由于上网浏览信息的方便与快捷性，网民使用社交网络上网时长基本上以小于3小时为主，其比率达到了73%，大于或等于3小时的比率则为27%。
（三）信度分析
信度分析采用Cronbacha系数来检验每个因子中的项目是否测量了相同或类似的特性。
变量 有用性 依赖性 公开性 社区对话性 专业能力 信任倾向 认知信任 情感信任 购买意向
系数 0.933 0.867 0.884 0.903 0.907 0.878 0.937 0.748 0.912
表1
从表得知，整体变量Cronbacha系数达到了0.952，整体问项具有很高的信度，只有情感信任Cronbacha系数低于0.8，其余均在0.7以上，其此调查问卷问项具有较高信度。
（四）效度分析
内容效度上，研究基于大量的国内外文献，因此所使用的问卷量表具有良好内容效度，可反映测量目标的实际要求。还运用KMO值和Bartlett 球形度检验来检验研究问卷的结构效度，确认因子分析的合适性。
1.社交网络特性效度分析
表2 KMO 和 Bartlett 的检验
变量 有用性 依赖性 公开性 社区对话性
“Facebook并没有单一化。”马克・扎克伯格最近在接受《纽约时报》的采访中表示。显而易见，如果Facebook可为它的用户带来更多相互独立但更优良的产品和服务，那么它被专注于单一方面产品的对手打败的可能性就小，或者是仅仅作为一个过气的单一社交网络被市场淘汰的几率也更小。
扎克伯格有意通过去捆绑化，重构Facebook开发新产品和服务的机制。独立的应用程序更加灵活，不受Facebook主应用的限制。在开发应用时，Facebook能将功能置于核心。“Facebook创新实验室”的创建就代表着这样的尝试，其精髓可以用一句话来概括：大量的应用程序。
为什么把主体拆分？
过去，Facebook往往被看作是一个网站或者一个移动应用程序，用户可以从中满足在线社交需求。现在，尤其是在移动端，Facebook开始提供更多独立的移动应用服务，并各自专注于细分市场的经营上，其中不乏脱离Facebook的实名账号独立使用的服务。
对于软件公司而言，拥有越多的用户，创新就变得越困难，因为大部分的用户对改变是抵触的微软公司就经历过这样的苦楚。与简单地向Facebook主社区里添加新功能相比，如果将创新带来的风险，转移到尚未建立大量用户的新应用中，工程师和设计师们就可以没有负担地尝试创新。
去捆绑化为Facebook的既定战略注入了引人注目的新竞争理念。因为手机的屏幕空间非常有限，功能单一的应用程序往往可以将用户感知过程简化，因此提升使用效果。单一功能的程序运行速度也相对快一些。比如，Facebook调研发现，用户使用专门的Facebook聊天客户端回复信息比通过Facebook社区要快20%。更富有前瞻性的是，多应用产品策略将重新激发Facebook在创新方面的灵感，“你将会看到我们去探索一些之前认为没有空间去尝试的领域。”扎克伯格这样说到。
观察家们很快给扎克伯格的新战略打上了一个易于识别的标签――“了不起的去捆绑化”――彼此独立并专注于各自用途的应用程序或许能够保证Facebook主体业务的稳定， 但是否能够传承Facebook的品牌价值还是个未知数。因此去捆绑化并不是全部。更值得关注的是，去捆绑化如何体现Facebook在未来的竞争优势？
会不会失去核心？
时至今日，Facebook领先其对手的主要优势在于： 出众的技术能力，产品与服务大规模扩张后带来的经济效应，以及最重要的一点――用户的群聚效应。对任何一个希望置身社交网络的用户来说，没什么比用户云集的Facebook更值得加入――Facebook就好比整个地球村人气最旺的广场，虽然任何社交用户都有权去其他的广场，但错过了最热闹的，意义何在？在拥有超过10亿用户的基础上，Facebook的领先地位还会不断加强：使用Facebook的用户越多，转投其他网络社交服务的用户就越少。
因此，扎克伯格似乎认识到，如果把Facebook这一品牌单一化，并不能够为所有的用户提供进入网络社交的入口。不同层面的用户有着不尽相同的社交需求，维系这些客户群体只有通过不同的产品来提供不同的用户体验，比如Facebook社区、收购的即时通讯工具WhatsApp和图片社区Instagram等。WhatsApp和Instagram的服务既可以维系自身用户社区，同时也可以利用Facebook现有资源。基于这样的并存策略，Facebook在并购领域动作频繁，收购后的品牌各自保持独立运营。扎克伯格认为，保持和增强Facebook在技术体系和架构扩张上的领先优势，并不能依靠一个统一的用户界面来实现。“通过创新试验室，我们可以去探索那些与Facebook自身品牌特征不完全相关的服务”。
华盛顿小企业成长顾问Marvin Powell在LinkedIn网站提出了上面这个问题，共有97个人回答了他的提问。
BusinessInsider从答复中总结出16个人们在使用微博等社交媒体时常犯的严重错误。
1.认为建立关系是短跑，而不是马拉松
“我发现大多数人将在社交媒体中建立关系视为短跑，而不是马拉松。他们刚开始时的确很热心，但热情很快消退，他们不再定期消息，也不与其它网友交流。他们也不利用Facebook与LinkedIn打广告。”
“我的合伙人告诉我，这是马拉松，不是短跑。你必须付出时间与耐心。我告诉人们，他们需要用12至24个月的时间与网友互动与宣传。”
Facebook与LinkedIn培训师与演说家Debbie Harris
2.没有计划或战略
“我认为最大的错误是他们没有一个清晰的战略以及一个明确的目标，他们没想过可从中得到什么。”
“他们很热衷，但在偏离自己目标时恍然不觉。他们缺少一个全面的计划来衡量他们当前所做的是否符合阶段性目标。”
Social Enterprise Implementations经理Noreen Poli
3.说得太多，听得太少
“他们应该少说多听。社交媒体最重要的作用是建立关系，就象在现实(非虚拟)世界中一样。如果你愿意倾听其它人的讲话，而不是自己喋喋不休，人们会容易接受你。”
IAC-EZ社交媒体与社区关系主管Jessica Routier
4.释放消极的情感
“我认为最大的错误是在Twitter等社交媒体释放消极的情感并在辩论时进行人身攻击。我曾看到一个CEO与一个公关行业人士进行辩论，双方十分幼稚，他们甚至使用了恶毒的，侮辱性的语言。”
电子商务营销顾问/设计师Pamela Hazelton
5.花费太多时间来推销自己
“小企业主在玩社交媒体时常犯的一个严重错误是他们花费太多时间来推销自己，而不是他们的产品。社交媒体变化迅速，小企业应该时时留意他们的产品。”
“我们发现一些不开心的消费者会在论坛与社交网络上抱怨，对于这种事他们应该迅速做出反应，他们可以很容易将一些负面评价转变为正面评价。想想吧，树立一个品牌需要20年时间，但毁掉它只需要20分钟。”
Express Croydon假日酒店企业公关经理Paul Collin
6.抱有不现实的期望
“认为社交媒体是取得业绩的唯一道路，试图由自己做所有事。对社交媒体报有不现实的期望。”
JRS Recovery企业发展部Yok SooHoo
7.不关心粉丝的感受、
“我不喜欢每天看到10条有关你的微博。我希望看到对我以及我的人生有意义的内容，而且希望能够快速看到。”
“更新不要太快：我不希望你一刻不停地推销你的企业，这不会让我对你有更好的评价，这只会让我感到厌烦。”
“所以：你的微博要短、要亲切、要与我相关，并对我有价值。”
企业主与资深高管商业顾问Laura Kowalski
8.对顾客无动于衷
“最大的错误：
1.不倾听顾客的意见。
2.对顾虑的合理建议无动于衷。
3.停止更新。
4.仅为促销目的使用社交媒体。
5.品牌设计拙劣。”
Digital Media执行制片人Aanarav Sareen
9.混淆个人与职业的界线
“他们混淆了个人与职业的界线。你可以为个人目的或企业目的而使用Facebook，但不能二者兼顾。这同样也适用于Twitter。我认为LinkedIn最理想，因为它上面全部是商业或职业内容。”
全球技术执行官、管理顾问、职业行销专家George F Franks III
10.想当然
“我脑子里突然想到的一个词是‘想当然’。”
“错误假设是在社交媒体、行销以及其它许多领域中失败的原因。你应该避免以下三个错误假设。
调研与监控没有必要。(你的目标市场如何使用网络，这一点是极其重要的)。
社交网络是开展与客户互动的最好手段。(社交网络是一个很好的与客户互动的平台，但这要依客户行为而定，它对你的企业来说可能并没有必要。)
无法衡量投资回报率。(衡量社交媒体投资回报率是可能的。)
还有其它错误的假设，希望在回避上述三个错误假设后你能够回到正确道路。
Digitus Marketing公司Omar Ead
11.他们创建的企业简介没有吸引力
“他们将企业简介当作他们公司的门户，加入了没有价值的大量的信息。这导致弹出率上升。职业人员在打开企业简介后，不等看完全部企业信息便会跳转到其它企业简介。因此，首先你应该创建一个能够吸引人的企业简介，能够让人停留，然后你才能传播讯息。”
《建筑福音》编辑，BIM顾问，IPD顾问
12.严重低估运营一个账号所需要的资源
“我看到的第一大错误是他们严重低估了运营与维持一个社交媒体账号所需要的资源。”
技术人才战略顾问Marc Aniballi
13.期望社交媒体做所有的工作
“你不能在宣传你的创意、产品与服务后，便坐下来，等待每个人都夸你是天才。这是不现实的。
Blueberry Baboon CEO，《小企业咨询》作者，励志演说家Lisa Cash Hanson
14.不与粉丝互动
不与粉丝互动。你需要提出问题，分享幽默的段子与精彩语录，征求他们对产品与服务的意见。我偶尔会提出一个有趣的问题来吸引粉丝的注意力。
一些企业很无耻地只与他们产品与服务有关的信息。在社交媒体与现实生活，你需要先付出，然后才能得到回报。我向大家推荐一本非常好的书，戴尔(微博)-卡耐基写的《人性的弱点》(How to win friends and influence people)，这本书十分有助于开发你的社交媒体技能。
不提供免费产品或服务。由于好玩的目的，我提供了一个免费社交媒体积分服务，以便了解潜在客户的技能水平，建立联系，并显示我的学识，我给他们提供了免费，但宝贵的信息反馈来帮助他们的企业。双方建立的信任，是一个双赢局面。这也帮助我了解客户需求，建立良好口碑，扩大了我的服务的销售额。
WebMediaExpert.com CEO，社交媒体与互联网行销顾问Michelle Hummel
15.使用社交媒体是因为其他人都在用
“显然，最大的错误是缺少计划。他们不知道自己应该做什么，目标是什么以及为什么选择社交媒体。”
“我看到许多企业使用社交媒体是因为‘每个人都在用’，或‘我不得不用’，他们没有明确的目标和计划。”
“如果没有详细计划、目标、组织结构或想法，你不会在现实中开设店铺、进入新的市场或建设一个区域销售点。然而，许多小企业(尤其是那些个体经营者)会突然头脑发热，去Twitter注册一个账号，然后便进入社交媒体世界。”
“如果你象在现实生活中开店那样进行详细策划，调查以及思考，你将得到同样的回报。一分耕耘，一分收获。如果你漫不经心，那么你就不会有收获。(甚至更糟，你的品牌名声会受到损害)。”
Jewelry.com总裁Kristian Chronister
16.不理解社交媒体的终极目标是建立关系
