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关键词：客户满意度;多周期;托盘共用系统调度
中图分类号：F259.2 文献标识码：A
收录日期：2015年12月3日
一、引言
我国国家标准《物流术语》（GB/T18354-2006）对托盘共用系统的定义是：“使用符合统一规定的具有互换性的托盘，为众多用户共同服务的组织系统。”具有统一标准的托盘在系统中进行广泛交换，对于实现托盘作业一贯化具有重要意义。目前，我国托盘共用系统发展较慢，但从事托盘租赁的公司日益增加，市场越来越趋向于买方市场，托盘租赁公司作为物流服务提供商，不仅要考虑托盘调度的成本问题，更应考虑提高物流服务质量对公司稳健发展的重要性。目前有关托盘调度的研究有：Brindley通过对CHEP、iGPS、PECO/PLUS多个托盘共用系统的分析，说明了优化托盘共用系统调度的重要性;H.C.W.Lau和T.M.Chan深入研究空托盘回收问题，采用人工智能的方法建立空托盘回收模型;章雪岩提出不确定条件下托盘共用系统调度优化的研究;徐琪从业务服务、电子商务信息服务和优化管理策略等方面出发，提出托盘共用系统优化管理策略;任建伟等综合考虑需求、供给、运输能力、装卸能力等不确定因素，建立以托盘共用系统调度总成本最小为目标的两阶段随机机会约束规划模型。在此基础上，任建伟等在历史数据严重不足、未来情况严重不确定的情况下，构建了混合型号托盘的托盘共用系统调度问题的多情景规划模型。由此可以看到，已有研究多为理论研究和单周期单目标调度优化研究，将客户满意度作为决策变量融入到托盘共用系统调度优化的研究较少。企业运营是一个长期的动态决策过程，多周期滚动整体优化的模式更符合实际情况，托盘租赁公司在关注自身库存情况的同时需针对未来托盘需求量的变化趋势及托盘回收情况制定多周期调度方案。本文将托盘需求与托盘回收情况相结合，讨论多周期情况下建立考虑客户满意度的托盘共用系统调度优化问题。
二、客户满意度
客户满意度一般是指客户在购买产品或接受服务时，出于事后感知和事前期望的差距所形成的态度。客户在接受托盘共用系统提供的服务时，对其服务的要求是多样化、个性化的，越来越多的客户在接受服务时，不仅会考虑托盘租赁的成本，更会考虑托盘共用系统公司提供的物流服务质量。为更直接地表示客户满意度，定义客户满意度函数，函数解越大，客户满意度越高。传统的调度问题用时间窗口作为对服务的时间约束，但在许多实际问题中，时间窗口不能准确地反映客户的满意程度，因为客户可能更倾向于在某个特定时间区间内得到服务，此时满意度最高，客户也可以接受其他时间区间提供的服务，只是满意度会降低。如图1所示，设t为客户接受服务的时间，则表示客户满意度函数。（图1）
在满意度函数中，a1表示客户能接受的最早服务时间，b1表示客户能接受的最晚服务时间，a2表示客户满意的最早服务时间，b2表示客户满意的最晚服务时间。其中[a2，b2]称为客户的满意区间，此时客户满意程度最高，为1，[a1，b1]称为客户的可接受区间。[0，a1]∩[b2，∞]是客户的不满意区间，此时客户满意程度最低为0。根据上述客户满意度与车辆到达时间的关系，建立满意度函数s（t）。
客户满意度与车辆到达时间的具体关系如下：（1）若t∈[a2，b2]能够完全满足客户的需求，客户满意度最大;（2）若t∈（a1，a2）or（b2，b1）客户可接受服务，满意度适中;（3）若t∈（0，a1]or[b1，∞）客户不能接受服务，满意度最低。
三、考虑客户满意度的托盘共用系统调度优化模型
任建伟提出了改进的托盘共用系统，该系统将托盘共用系统作业分为分派、再分派和回收三个阶段，具体运作流程如图2。（1）发货方甲就近向托盘供给服务中心A租赁托盘，将货物发送给收货方乙;（2）收货方乙将货物卸载后将托盘交还给就近的托盘供给服务中心B;（3）若距离收货方乙（富盘点）较近的发货方丙（缺盘点）向托盘供给服务中心B请求空托盘，则托盘供给服务中心B可调度乙未归还的托盘发送给丙。（图2）
（一）假设条件。假设在托盘共用系统中托盘型号相同;富盘点每期所有待回收的托盘当期必须再分派给缺盘点或回收至托盘供给服务中心，再分派的托盘必须是未损坏的托盘，富盘点对托盘供给服务中心回收托盘的时间不敏感;托盘供给服务中心有足够托盘能满足缺盘点每期的需求量;托盘供给服务中心、缺盘点对托盘的到达时间敏感;在决策期内，缺盘点每期的托盘需求量、富盘点每期的托盘待回收量、托盘供给服务中心每期的库存能力、每条运输线路的运输能力、单位库存成本、单位运输成本、单位装卸成本、装卸能力、托盘损坏率等均确定;考虑托盘供给服务中心、富盘点、缺盘点之间的交通拥挤问题，由于运输出发时间的不确定导致运输过程之间的冲突，到达目的地的时间也不确定，为了简化交通状况问题，现将运输时间设定为一定范围内的随机量。
（二）模型建立。在考虑客户满意度的托盘共用系统多周期调度优化模型中，设A=（Aii=1，2，…，I）：托盘租赁公司下的托盘供给服务中心集合;B=（Bj0=1，2，…，J0）：缺盘点集合;C=（Cj1=1，2，…，J1）：富盘点集合。模型的目标函数由调度总成本和客户满意度两部分组成。调度总成本由运输费用、托盘供给服务中心未租出的托盘库存费用和托盘装卸费用组成，调度总成本由式（1）表示。
;C，C，C分别表示i、j0、j1的单位装卸成本;CKi表示托盘在i闲置而产生的单位库存成本;Sti表示t期末i中托盘库存量。
根据托盘需求者对托盘到达时间的满意情况（以t′期从富盘点出发t期到达缺盘点的调度为例），建立客户满意度函数：
Step2：利用lingo求解。
四、算例分析
现有一个托盘共用系统公司，该公司在地区A有2个托盘供给服务中心（i=a，b），2个富盘点（j1=c，d），2个缺盘点（j0=e，f），已知缺盘点和富盘点在未来4期（t=t1，t2，t3，t4）内所需的托盘数和待回收的托盘数，为降低托盘共用系统公司总调度成本和增加客户满意度，用新建的考虑客户满意度的托盘共用系统多周期调度优化模型来求最优调度方案。假设托盘的毁坏率为10%，托盘供给服务中心的托盘库存量均为600，整车车载量为10。其余参数详见表1～表5：假设在该系统中托盘作业从每期期末开始，因此本例给出富盘点前三期待回收的托盘量和缺盘点后三期需求的托盘量。（表1、表2、表3、表4、表5）
通过托盘共用系统多目标调度优化模型，得到令人满意的调度方案如图3所示，其中调度成本是16130，满意度为1222.362。（图3）
将考虑客户满意度的托盘共用系统多周期调度模型与仅考虑调度成本最低的多周期调度模型和仅考虑满意度最高的多周期调度模型的调度结果进行对比如表6所示。（表6）我们可以得到如下结论：
基于本文提出的考虑客户满意度的托盘共用系统多周期调度优化模型得出的调度结果显示，在客户可以接受的运输成本下提高了客户满意度，更好地均衡了二者之间的矛盾，既降低了成本，又能留住老客户，开发新客户;在仅考虑成本最低的调度模型中，运输成本相较于多周期调度模型来说，运输成本降低了5.77%，但是客户满意度却降低了22.8%，降低程度是运输成本降低的4倍，客户满意度低，长期如此会丧失已有客户;在仅考虑满意度最高调度模型中，客户满意度相较于多周期调度模型来说，客户满意度仅提高了4.46%，而运输成本却增加了15.87%，是客户满意度提高的近4倍，这对于从事托盘共用业务的公司来说是没有竞争优势的。
五、结语
近年来，我国托盘共用系统发展较缓慢，但从事托盘租赁的公司日益增加，市场越来越趋向于买方市场，面对激烈的市场竞争，服务质量的好坏直接决定着托盘共用系统公司、托盘租赁拥有客户的多少，决定了公司能否留住老客户，开发新客户。在托盘共用系统调度的研究中，只考虑调度成本已经不能满足公司发展的需要，且企业运营是一个长期的动态决策过程，以多周期滚动整体优化的模式更符合实际情况。本文在改进的托盘共用系统的基础上，提出了一个考虑客户满意度的托盘共用系统多周期调度模型，并通过实例验证了该模型的可行性、有效性和实用性，得到了很好的结果。考虑客户满意度的多周期调度模型，可指导托盘共用系统公司更合理地安排托盘调度，通过合理均衡调度成本和客户满意度，使公司整体收益达到最高，提高公司竞争力，使公司获得长远发展，便于管理者对托盘共用系统的有效管理。
主要参考文献：
[1]王世鹏.建立适合我国国情的托盘循环共用系统[J].中国流通经济，2014.9.
[2]Rogers，L.K..Build strong，stable pallet loads[J].Modem Materials Handling，2011.6.
新华信国际信息咨询（北京）有限公司联合总裁和CEO
中国汽车满意度调查长期为一些负面事件所困，包括经销商名单做假、用户被收买假报高分等等。这些弊病归根到底源于家为提升用户满意度（CSI）纷纷绞尽脑汁时，未能认识到经销商满意度（DSI）及其经销商员工满意度（ESI）的重要性，提升工作自然遇到一定的困局。
满意度调研严格意义上由三部分组成：用户满意度、经销商员工满意度、经销商满意度。在满意度调研体系中，三者有着以下几点关系：
首先，用户满意度和员工满意度是衡量经销商内部管理成功与否的重要指标，而经销商满意度和用户满意度同时又是衡量家经营管理成功与否的重要标志，三者从不同维度反映了整个渠道管理的综合绩效。
用户满意度反映的是用户直接的体验结果，用户满意度评价的高低直观衡量出服务水平的好差，也和再次购买、推荐购买或再次回店的消费决策密切相关；员工满意度反映的是员工直接的工作感受，员工满意度的高低与其面对用户时的服务意识、服务主动性以及在职稳定度直接相关；而经销商满意度，则又反映出经销商的在网心态，经销商满意度的高低和其在所经营品牌上的人力、物力、财力投入与调度倾斜亦关系明显。
所以这三个满意度的好差，从整体上体现了一个品牌的渠道管理在业界的竞争力和水准。
其次，经销商满意度、经销商员工满意度，均对用户满意度有正向的影响作用。一般来说，经销商及经销商员工的满意度越高，用户满意度就越高。经销商及经销商员工的满意度越低，用户满意度就越低。
因此，家在推进用户满意度的工作中，不能单方面地追求用户满意度调研的结果，而忽视了经销商及经销商员工满意度调研，否则会给家的管理推进带来困局。
海底捞的成功就很具有启示作用，用户满意度提升从员工满意度提升开始，海底捞的员工除了享有具有竞争力的薪酬外，还能有较好的发展与晋升空间，不管在什么地段公司都为员工提供舒适的住宿条件保证5分钟内能到达，免除员工的后顾之忧，所以海底捞员工的满意度是其极具竞争力的优势之一，因为只有员工满意了，才能把他的满意传递给用户，满足甚至超越用户的期望。
从另外一个角度来说也就是内部用户的概念，管理者把员工当作自己的用户来对待，在有些企业中，员工犯错管理者是需要向员工道歉的，因为他们会觉得没有为员工服务到位以至于犯错。
对于汽车满意度来讲，这样的管理视角和思路我想也同样适用于家、经销商以及经销商的一线员工，而落实在实处也就是需要更加重视经销商满意度（DSI）以及经销商员工满意度（ESI）的管理。
再次，三者需要有效结合，才能达到提升用户满意度的管理目的。用户满意度调研反映出服务流程的短板，为改善提升工作指明方向；经销商及经销商员工的满意度调研，则可反映出服务流程短板的背后原因。
用看病打个比喻，用户满意度调研好比医生得知病人胳膊疼，而经销商及经销商员工满意度调研，则是确认胳膊疼的病因是肌肉劳损、经络拉伤还是骨骼问题。只有把三者有效结合起来，才能完整地做到“望闻问切”，找出真正病因方能药到病除。
满意度从狭义的角度讲，是家将用户的内在期望结合自身品牌诉求而转化成的一套标准，经销商按照这套标准给用户提供服务，用户感知的结果与期望值的差异就是最终的满意度。在这个过程中除了用户端的期望输出和满意度反馈外，经销商的满意度，经销商一线工作人员的满意度，家与经销商之间关系，经销商的内部管理等等都影响到最终满意度的输出。
摘要:介绍了研究客户满意状况的两种最常用的方法:神秘顾客调研与顾客满意度测评。对这两种方法各自的定义、使用流程及两种方法的区别、联系分别做了简单的论述。对于企业研究客户对服务的满意状况具有一定的指导意义。
关键词:神秘顾客调研;顾客满意度测评
中图分类号:D569文献标识码:A文章编号:16723198(2009)15001801
0前言
随着生产导向到市场导向的转变,由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。对客户的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究客户满意状况的两种最常用的方法,但这两种方法又有各自不同的特点,适用于不同的场合,又可相互补充,相互支持。
1神秘顾客调研与顾客满意度测评的定义
1.1神秘顾客调研的定义
神秘顾客调研是指事先经过严格培训的调查员,按约定的程序和要求,以普通顾客的身份,在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求,通过享受服务的过程,对事先设计好的一系列针对企业产品的问题或企业提供服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式。
1.2顾客满意度测评的定义
顾客满意度测评,就是通过定性和定量的方式方法,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价等方面的满意度水平信息;在此基础上,运用统计分析工具,挖掘满意度数据的信息,并与企业业务相关联,寻求业绩改进措施的过程。
2神秘顾客调研与顾客满意度测评的实现过程
2.1神秘顾客调研的实现过程
神秘顾客调研的实施步骤分以下几步:
(1)确定调研目标:神秘顾客调研是用来研究企业的员工在为顾客提供服务的整个过程对于规定的服务水平的执行情况。其调研的目标是从为客户提供服务的过程中识别服务流程的薄弱环节,从而为提高他们的服务质量以及提升顾客满意度找到解决的方法。
(2)安排调研计划:该过程分两部分:制定访问计划;拟定访问内容。对于整个调研要有一个完整的访问计划,包括访问的时间安排、进度计划、成本控制、质量控制、团队管理、采购计划、沟通方式及风险计划、各种应对预案等等。对于访问的内容,提前要详细的列出,以在访问时严格按照访问内容进行。
(3)招募神秘顾客:该过程中首先要挑选神秘顾客,根据调研的目标、所调研行业的特点,选择合适的神秘顾客访问员。其次要培训神秘顾客,为避免神秘顾客访问员的个体因素影响,要根据调研要求对神秘顾客进行相关的培训,内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧等。
(4)实施前期预防:在正式访问前要先预防,对计划的可行性进行验证,以提出修改或补充的内容。
(5)实地正式访问:访问有两种方式:面访调查和暗访调查。面访调查是直接观察和询问。暗访调查是调查者在不透露自己的真实身份的情况下进行观察和询问。
(6)整理访问资料:该过程分三个部分,第一,审查访问资料;第二,分类访问资料;第三,汇编访问资料。神秘顾客调研要记录详细的过程,包括访谈记录、行为模式、突发事件等等,这些信息非常真实可靠,要进行保存和整理,对它们进行分类、汇编,这是后期分析研究的重要资料。
(7)访问资料分析:对调研所获得的资料进行整理后要通过定性和定量两种方法对资料进行分析。
(8)生成调研报告:最后要按照调研报告的写作规范完成神秘顾客调研的报告。
2.2顾客满意度测评的实现过程
顾客满意度测评的实施步骤分以下几步:
(1)确定测评指标:顾客满意度测评首先要根据各个企业的不同特点并从顾客的角度出发确定所测评的指标,并将这些关键指标转化成一系列可以直接测评的可量化的指标。
(2)确定测评对象:顾客满意度的测评对象是某一时间段内曾享受过公司提供的服务的顾客。测评的数据是他们对服务的感知。
(3)编制预试问卷:首先要设置问卷的题目,问卷题目的设置很重要,直接影响到测评结果的客观性。要从客户的角度出发设置问卷的具体题目。 其次是问卷量表的设计,测评问卷一般采用封闭式的问题,设置成量表的形式,以便结果的统计。
(4)选择样本预试:设置好的问卷要选择小样本进行预试,选取的小样本应该和正式调查的样本是同样的对象,以保证测评的合理性。
(5)确定正式问卷:根据预试的结果对问卷的进行检验,以检测量表的结构效度及问卷的可靠性和有效性。再根据检测结果对问卷进行优化,最终确定正式问卷。
(6)实施正式调查:该过程包括:随机抽样;确定样本结构;确定样本规模;问卷调查回收。四个步骤保证调查结果的合理性。
(7)数据汇总分析:调查的问卷经编码后录入计算机,运用统计分析软件对调查结果进行相关的统计分析。
(8)编写测评报告:最后根据统计分析的结果,找出影响客户满意的各个因素,通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价,以便企业对服务进行改进。
3神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别和联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评同为研究客户满意状况的两种方法,但它们是有着区别和联系的。
3.1神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别
表1从两者的研究目标、研究方法、研究内容、研究依据、研究范围和研究结果这六个方面分别作了比较。
3.2神秘顾客调研与顾客满意度测评的联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评作为研究客户满意状况的两种方法,它们是可以互相支持,互为补充的。
(1)通过顾客满意度测评可以找到客户不满意的方面,神秘顾客调研又可以找到顾客不满意的原因。两者相互配合由表及里从而可以找到彻底改进服务质量的措施和方法。
(2)在实施了神秘顾客调研后,找出了服务流程的薄弱环节,对这些薄弱环节进行改进后,可以运用顾客满意度测评对改进的服务流程再进行测评,看改进后的流程是否有效果。
(3)神秘顾客检测是对于企业提供服务过程中的服务质量的研究,而客户满意度研究的客户对于企业服务的结果的研究;客户满意度研究回答的是“What”,神秘顾客检测回答的是“Why” 。
关键词： 客户经理；服务；满意度
中图分类号： F274文献标识码： A 文章编号： 1009-8631（2011）08-0127-01
现代烟草行业大力发展卷烟销售网络建设，改变了过去的“坐商”传统，由客户经理上门了解客户和消费者需求、培育卷烟品牌、提供服务，客户经理成为零售户和烟草商业企业联系的桥梁和纽带。
鉴于客户经理服务工作对烟草的重要性，西安市烟草公司为了进一步提升客户经理服务质量，2010年底组织专业咨询公司对客户经理服务满意度进行了抽样调查，据此对西安烟草客户经理服务满意度进行分析评价，为西安市烟草公司提升客户服务水平提供参考。
一、调查的方法和内容
调查方法：本次调查采取问卷调查和深度访谈相结合的形式，分三步走进行。第一步：利用西安烟草信息大平台系统在西安县辖区约3万卷烟零售户中，按5%的比例，随机抽取了6200户作为问卷调查对象，发放了问卷调查表，回收有效问卷6198份；第二步对回收的问卷中的10%进行现场复核，20%进行电话复核；第三步按10%的比例从发放问卷调查的6200户中抽取了620户进行深度访谈。
调查内容：调查内容主要是客户基本情况和对客服经理的服务满意情况。问卷调查选用《西安市烟草客户经理客户服务效果满意度调查表》（以下简称《调查表》），该《调查表》是由专业咨询公司组织西安交大、西北大学、西安理工大学等高等院校和多家职业咨询公司的市场营销专家、省内外部分市级烟草公司销售负责人、卷烟工业企业代表、卷烟零售户和消费者代表经过多次调研讨论后精心设计的。
《调查表》分为 AB 两卷，A卷调查零售户的基本信息，B卷调查客户经理服务的规范性，服务的频率，服务的准确性，服务用语，服务举止，亲和度，仪表，业务知识，服务带来的便利等9个客户满意度评价指标。
二、调查数据及服务满意度分析
调查结束后，西安烟草公司聘请专业咨询公司运用SPSS统计分析软件进行相关、多因素、线性回归、因子、频数及频率等方法对西安烟草客户经理服务项、不同业态满意度等进行分析，得出如下结论：
（一）西安辖区零售户对西安烟草公司客户经理总体满意度处于中上等水平，对客户服务满意度的9个评价指标基本认可，最偏重于服务实效。具体表现在：
1.从对客户经理各项指标的满意度指数分布分析可以看出：烟草零售客户对客户经理9项指标的满意度指数评价均一般，即总体满意度在中等水平，而且各项差别不大。
2.从对客户经理的各项指标表现出的重要性分析可以看出：客户经理各项表现如服务的规范性，服务的频率，服务的准确性，服务用语，服务举止，亲和度，仪表，业务知识，服务带来的便利等都比较重要，其中“客户经理服务给您的便利性”最重要，这说明烟草零售客户最看重服务实效。
3.从客户投诉的满意度的总体四分图分析可以看出，客户经理服务的规范性、客户经理服务的准确性非常重要但满意程度很低；客户经理的业务知识、客户经理服务的便利性很重要满意程度也很高；客户经理的服务用语、客户经理的亲和度、客户经理的仪表不重要，但满意程度很高；客户经理服务的频率、客户经理的服务举止的重要性不高并且满意度也不高。
（二）西安辖区不同业态的满意度存在明显差异：对客户经理满意度最高的是娱乐服务类烟草零售客户，其次是超市和食杂店烟草零售客户，最低的是商场和其他类烟草零售客户。
三、客户经理服务满意度提升途径
(一)以客户为中心，制定富有西安烟草“丝路情”服务品牌特色的客户经理服务规范，规范内容涵盖烟草客户经理9个满意度指标的各个层面的每个细节，颁布企业标准，在全系统强制推行。
基调系统的使命是透过提供关于用户体验、营销有效性、应用服务水平和竞争策略的评审准则和观察分析，来改善电子商务的绩效表现。
基调系统用户体验排行榜是行业竞争环境调查研究项目的一部分，用以了解主要网上商业的用户体验和营销有效性。
排名是以大规模的行业调查研究为基础，利用了基调系统的独有方法、专利技术和调查研究方面的专业知识，来了解用户在网络上进行某个目的时所表现的行为和态度。调查研究的目的是提供具可比性的评审准则、对用户体验度的观察分析，以及这些因素对用户满意度、吸引新用户和品牌认知度方面的影响。
基调系统调查研究方法概述
基调系统利用独有的用户调查研究方法，量度真正的用户在互联网上进行实际搜索时的情况。
使用专利的 WebEffective 技术，基调系统收集用户与网站互动时所作出的反应和行为，并了解他们的动机。基调系统能全面理解用户的网上体验，以及网上体验与搜索题目之间的关系。对中国而言，这是首次搜索引擎公司能运用真实而深入的分析，了解用户的想法和行为，以及个中原因。
共1，200 位中国用户参与基调系统中国搜索引擎网站的用户体验排行榜的调查研究，其中70%的被访者来自中国的主要城市，另外30%来自其他不同地区，这次调查研究他们在使用下列搜索引擎时的情况：
·阿里巴巴/雅虎中国
·百度
·Google（中国）
·搜狐/ 搜狗
用户须就一系列的网站使用体验范畴进行指定搜索，并提供使用时的反应。调查研究网站使用体验的范畴包括：
·一般搜索
·新闻搜索
·产品搜索
·图片搜索
·音乐搜索
在用户表达他们的反应及回答有关问题的同时，基调系统会按照超过250项评审项目，纪录他们在每个网站的行为及收集他们的反应。
其后，基调系统透过一系列的指数及分析推动业务成功的因素来评估用户体验带来的影响，进一步研究有那一家网站能达到最佳的商业表现，以及有那些主要因素令它们取得成功。
基调系统的调研方法 1. 确定研究的策略和目标2. 组织大型和符合目标的参与者群体3. 参与者在家中、办公室或网吧上网4. 参与者通过我们的软件，回答以简体中文发出的指示和回答问题5. 收集参与者的行为、想法和态度资料6. 作出结论和提供可行建议
结果： 基调系统
2005年秋季用户体验排行榜
最佳网站
基调系统用户综合体验排行榜是各用户体验排行中层次最高的一个，它根据调查研究中共250项用户体验的指标及评审准则，综合网站表现所得的分数来进行排名。这综合排行榜反映有那些网站在用户满意度、吸引新客户以及维护公司品牌方面最为成功。
虽然在调查四家网站中有三家的表现十分接近，但Google中国在整体方面仍然脱颖而出，成为最成功网站，为进行网上搜索的用户提供最有效的服务及获得最满意的体验。以下的图表显示整体用户表现指数排名最高的网站。这项指数和其他指数的全部结果均刊于完整的调研报告中。
基调系统用户综合体验排名
排名 中国搜索引擎
1 Google（中国）
个别成功领域
最佳网站取决于它们能否带动主要业务成功的因素，包括用户满意度、品牌效应以及未来倾向使用度方面取得成功。基调系统的调查研究量度了各网站在这些范畴的成功度。Google 中国在用户满意度及未来倾向使用范畴中的胜出。
用户满意度指数
排名 中国搜索引擎
1 Google（中国）
Google（中国）在用户满意度方面是最佳的搜索引擎网站。与调查研究中的其他网站比较，用户使用满意度指数最高的搜索网站时，一般感到较为满意、感到较少不满，和较容易使用。
未来倾向使用指数
排名 中国搜索引擎
1 Google（中国）
Google（中国） 在未来倾向使用指数领域中也位居首位。用户使用未来倾向使用指数最高的网站，在未来返回使用及视之为首选的机会较高。
服务水平表现指数—— 可靠性指数
排名 中国搜索引擎
1 Google（中国）
服务水平表现指数—— 反应速度指数
排名 中国搜索引擎
1 百度
Google（中国）反应速度及可靠性方面都表现出色，在多项反应速度和可靠性范畴也较其他网站优胜。正如基调的调查研究报告（如下）显示，中国互联网的整体状况甚佳， 而Google 在整体排名中跻身于首位。服务水平测试应用了七项主要测量指标以决定整体排名的优胜者：宽带使用（也就是 ADSL)、拨号回应、回应时间的一致性、地理区域的一致性、网站的负荷处理能力、服务可用度和网站中断时间。
取得成功的重要推动因素和行业最佳标准
基调系统还对各项推动因素进行复杂的统计分析，以确定有那方面的用户体验对网站成败影响最大。 推动因素分析不仅解释了网站表现背后的原因，还显示了各网站应集中改善的范畴，以最有效地达到理想的业务表现。
对搜索引擎而言，对用户满意度、未来倾向使用度和品牌忠诚度产生最大影响的推动因素包括主页吸引力、一般搜索质量和影像搜索质量。
主要推动因素
排名 推动因素
1 主页设计和吸引力
2 一般搜索质量
3 图像搜索质量
基调系统把各个网站的上述推动因素进行比较，确定影响成功的重要因素。Google 中国在主页设计和吸引力、一般搜索和图像搜索方面表现最佳。它简洁的整体设计、搜索结果的高相关度和不夸张的广告编排都是Google 的强项——对中国用户而言亦具吸引力。
基调的调查研究发现，在音乐搜索质量和使用原因（为用户带来的价值）两项推动业务成功的因素方面，其他网站的表现较为优胜。
音乐搜索质量
排名 中国搜索引擎
1 百度
百度在音乐搜索范畴表现最佳。 这次调查研究中的MP3搜索分类是特别为中国市场加入的。在这项排名中，百度用户的满意度较高、搜索质量较高，及搜索结果相关性较高且有较佳排列。
使用原因
排名 中国搜索引擎
1 阿里巴巴/ 雅虎中国
阿里巴巴/ 雅虎中国在提供方便搜索途径的显着优势获得用户的认可，并明显领先于其他搜索引擎。 使用阿里巴巴/ 雅虎中国邮箱的用户在使用该网站搜索功能时感到更加方便，也有意在未来更多使用其搜索功能。
意见反馈
为了更深入地了解各网站在个别推动因素方面的表现和原因，基调系统的分析师在研究表现最佳网站的同时，亦研究了各调查参与者在调查期间提出的反馈意见。这些数据都是利用基调数据分析工具，从中国参与者提供的答案中选取的。
例如，在主页设计和吸引力和一般搜索质量方面，用户特别偏爱Google中国的简单风格。网上用户针对Google中国的评论包括：
主页设计和吸引力
·“我喜欢Google简单、明了的主页设计。”
·“我喜欢它的简单、整洁。”
·“总的来说，它的设计和安排很好。”
·“网站的结构简单、清晰”
一般搜索质量
·“搜索结果相关性非常高；甚至广告都与搜索内容相关。”
·“搜索结果完全是我想得到的。”
达到全球最佳技术标准
在一个月的时间里，基调系统在中国境内四个站点进行服务水平测试，在每个网站测量约13，000个数据点。调查结果显示，四个网站均达到或超出了互联网可靠性和反应速度的全球最佳标准。事实上，中国搜索引擎业已经超出了当前公认的优异标准。例如，宽带（如ADSL）搜索平均反应速度介乎0.35秒和2.7秒之间，行业公认的标准是1.5秒。测量结果显示中国搜索市场整体网络状态良好。
此次调查研究的完整报告还深入剖析了其他影响服务水平的因素，包括：拨号回应、回应时间的一致性、地理区域的一致性、网站的负荷处理能力、服务可用度和网站中断时间。
中国用户不满度较高
这次调查其中一项出人意料的结果，是相对北美用户，中国用户在使用搜索引擎时的不满度较高。不满原因主要包括搜索结果重复 （50%的参与者对这方面表达不满），搜索结果排序欠佳（43%）和搜索结果不合时宜（36%）。此次调查研究的完整报告并深入分析了中国用户对搜索结果不满的具体原因。
有趣的是，中国用户的不满情绪和不满的范畴介乎35%到50%，而北美用户的此类数据仅为十多个百分点。 这表示在搜索质量上，所有中国搜索公司仍有巨大的改善空间。
基调系统中国搜索引擎用户体验排序
这份摘要刋载了基调系统中国搜索引擎用户体验排名的主要结果。 此次调查研究的完整报告也包括逾百项测量数据等资料。这些资料不仅反映在各用户体验评审类别下表现最佳和最差的网站，更解释各项排名的原因。以下的分析项目将可提供更多启示：
基调系统推动因素分析
这次研究的关键性结论源自对各网站排序的理解。 基调系统复杂的推动因素分析指出了有那些范畴的用户体验最能影响网站的成败。这分析并找出影响网站表现的最重要因素，从而反映有那些范畴应该得到特别的关注，以提升在关键领域方面的表现。
被访者分类
调查研究中，被访者分类帮助我们了解特定用户群如何与调查中的各网站互动和反应。基调系统将主要评审指标放在业内差距最大的分类群中进行调查，如高收入和低收入群体。
定性分析
基调系统调查研究团队使用特别的定性分析工具分析被调查对象的评论，寻找和比较各网站的共同性。我们每份报告的定性分析方法是一样的，这些工具为逐一比较各报告的用户反馈提供了公平、定量的方法。
互联网惯例比较
调查参与者不仅比较同一行业中不同网站的用户体验，还将其与其他业务类型网站的使用体验作比较。基调系统提供网站与互联网的惯例作出比较，该公司不仅了解其网站与同业平均水平的比较，还可比较其网站与互联网惯例之间的差异。基调系统的通过对上百个不同行业的评估结果，找出互联网普遍的惯例。
纵向比较
基调系统用户体验排名为纵向比较和行业标准提供了坚固的基础。 这次是对搜索引擎市场的首次调查（第一轮），基调系统计划从此每年进行一次定期调查。每次调查都将采用类似的研究方法，调查分析的基础是基调系统统一评审标准，因此每次的评审数据都有可比性。
基调系统用户体验调查研究
基调系统是领先的用户体验调查研究服务供应商，提供行业性和度身订造的调查服务，研究用户在网上的行为。基调系统的调查研究为多个纵向行业在网上用户体验方面和行业趋势和网上竞争策略方面提供启示。
基调系统用户体验排名为各行业提供了业内主要网站用户体验的可比标准，关注网站体验如何影响客户行为和态度。基调系统对多个行业进行用户体验排名，除了搜索引擎外，还包括银行、信用卡和零售业等。
基调系统服务水平排名提供了特定行业主要网站的应用水平标准，评估一个网站的服务水平是否满足客户的需要。与用户体验排名一样，基调系统亦为多个行业进行服务水平排名。
竞争基准分析提供竞争策略方面的启示
行业需要量度进展的评审准则了解客户行为背后的原因策略优次规划相对强项和弱项策略建议竞争基准量度网站持续地成功的评审准则深入分析客户反馈意见、态度和行为推动因素分析与竞争对手的可比分析表现优异同业的最佳标准
基调系统
关键词：大客户管理；客户满意度；车辆调度模型
一、物流配送中的车辆调度
物流配送根据配送主体划分可以分为配送中心配送、仓库配送与商店配送，配送基本要根据走货运途径，企业需要对自身的运输能力做好充分的分配，以最大程度满足客户需求，最快最省地将货物送达客户手中。
1.车辆调度问题描述。车辆调度由配送中心、货物、需求方、运输车辆、配送路径、各类约束及设定的目标构成。配送中心是货物集散中心，起到中转、暂时存储、调拨作用，现实中的配送中心一般以车站、码头及城市中转站等形式存在。货物自供应商发起，经过多个配送中心到达需求方处。运输车辆一般具有载重、里程的约束，并且分为普通货物车辆及专业特殊物品运输车辆，在一般车辆调度问题中，一次配送任务中运输车辆必须返回出发点。
配送路径又称运输网络，是车辆调度的一个重要参考要素，配送路径的选择得当可以节省大量配送资源，增大配送范围。约束条件与目标函数是车辆调度问题构建优化求解模型的必备条件，企业需要根据设定的以成本最优、时间最优，或者客户满意最大化等目标构建目标函数，并且根据车辆负荷、客户时间要求、车辆空置、路线等多个要素编写约束条件，以划出解的范围。
根据车辆调度各要素的描述可以将调度问题描述如下：令表示配送网络，其中V表示节点，即客户与配送中心的点集。E、A表示有向边与无向边的集合，各边都将赋权，权值可以根据不同情况设定为距离或费用，表示V、E、A的子集，在特定的约束条件下，如车辆数目、限载、里程、客户时间要求、成本要求等，经过优化求解，求得时间最少、路程最短、费用最少等结果。车辆调度问题也可以绘制成网络图2.基于大客户满意度的车辆调度优化。一般车辆调度问题都会涉及一个或者多个约束条件，约束条件越多，调度任务就会更加复杂，同时满足多个约束后一辆运输车所能完成的任务就会变少，完成运输任务并非调度的最终目标，而是基本职能，好的调度方案是要使效益最大化。企业的客户具有多种类型，包含了服务、产品的直接消费者，中间商等，各类客户对企业服务的需求不同，对企业配送的要求不同使得客户的满意度达成难度不一。一般大客户对企业贡献度大，但是其满意度达成也更为困难，企业在制定配送计划与车辆调度方案时需要考虑大客户优先原则。
一般车辆调度优化目标设定为：运输成本最小、运输时间最短。对于目标的求解设定一些客户要求货物到达时间的约束，车辆本身限制因素等。此种调度方案将所有客户视为同一类客户，没有考虑不同类型的客户的需求特性及客户带来价值的不同，在客户需求方面一般都仅考虑客户的时间需求。对于大客户的定制化考虑已经为不少学者提供思路，少量的企业大客户贡献主要的利润收入，其需求表现为：量大、时间要求高；数量一般、品质要求高、对货物的运输要求高、时间要求次之。大客户分为大量采购的企业客户，少量高价购买的个人客户等，需求各不相同。对于不同的客户企业的配送调度要迎合大客户需求，开辟专线，这个运输调度提出了新的约束条件。在制定调度方案是需要先将客户进行认定，引入满意度测评，以整体满意度、成本最小化为目标，其中大客户满意度比普通客户提升更难，设定约束条件，构建调度模型。
二、大客户识别及满意度测评
为构建基于大客户分配约束的车辆调度模型，需要先识别大客户，并且对所有客户进行满意度测度，以设定满意度最大化的目标。
1.大客户识别。客户关系管理中对客户的识别基于客户的价值，即客户对于企业的创利的贡献度值，可以客户的购买量、价格、客户服务成本（包括售前、售中与售后）、客户推荐、客户带来的企业口碑与商誉提升等，有较容易可以获得的定量指标，也有较难衡量的定性指标，考虑的因素越多，构造的测评效果越好，越能够体现客户的真实贡献价值。另一方面，也有学者提出从客户的自身的发展情况衡量客户未来对企业的贡献价值，这类研究多基于客户企业，从客户企业内部经营指标，用平衡计分卡手段衡量客户企业的经营情况，判断未来客户将给企业带来多少订单，是否会带来坏账等。
2.客户满意度测度。对于客户满意度的测度有多种量化方法：模糊综合指标法、函数法。模糊综合指标法是运用模糊数学将定性评价转化为定量分析的工具。根据模糊评价法一般步骤：确定表示评价等级的判断集合各等级可以使用优良差等定性描述，也可以赋值定量描述。使用层次分析法或其他方法确定各个指标权重，记为其中再确定判断矩阵，最后求解客户综合满意度，本文选取函数表示法进行客户满意度测度，将客户满意度归一化为0至1之间的一个数值对函数形状起决定作用。对于满意度的指标确定，应考虑多个影响因素，准时、完好与准确得将货物运送到目的地。综合各个因素获得一个综合指标，根据综合指标的上下界，客户需要的目标值及实际值代入函数可以求解客户满意度的数值表示。
三、车辆调度模型
1.模型构建。车辆调度模型建模需要考虑成本效益问题，本文以客户满意度表示效益，设定效益与成本最优两个目标函数，约束条件除车辆、客户需求外加入大客户配送优先约束，体现定制化特点，模型构建首先需要做若干假设如下：
设定一个车辆属于一个配送中心，从单配送中心出发，配送完成后返回中心；一个配送周期内（即全部车辆派出到返回）所有车辆载重不少于所有客户需求量；一个客户由一个车辆配送，一个车辆可混装多个客户货物一并派送；车辆不能超负荷运作。
模型各参数符号表示如下：
为其子集，表示大客户，根据需求量来识别，B表示车辆集，η表示满意度函数的权值，C1表示运输成本单位值，C2表示车辆固定发车成本，客户需求数以g表示，d代表距离，o表示车辆载重负荷值，ti表示达到客户时刻，tji代表车辆从客户j行驶至i所花费的时间，sti表示车辆在客户点i处停留的时间，设定客户满意度最小值为表示客户最低满意度的时间要求，令Xijb表示车辆b是否从i行驶至j，是为1，否则为0，同理令yib表示车辆b是否负责客户i的任务配送，配送则值为1，不配送则为0。根据第二章客户满意度函数可以定量地表示客户满意度，本文客户满意基于需求时间，指标即到达客户的时间ti，第二章的指标目标值在此处分解为客户期望区间针对具体客户可以用其需求占总需求的比重表示，而式4则表示车辆调度成本最小化目标函数，约束条件①说明所有客户满意度都不能出现最低值，首先必须在客户时间容忍度内配送到达，否则会引发声誉危机，条件④含义类似；条件②表示单个客户需求量不能超过单车承载量；条件③是一个等式约束表示车辆到达客户i的时刻肯定等于在此之前停留的客户点时刻加上停留时间与路途中行驶时间；条件⑤则表示大客户优先满足其期望配送时间，即大客户优先配送原则；⑥表示一个客户仅由一辆运输车配送。
在一般约束中加入了大客户优先分配约束是本文的创新点，融合了大客户管理思想，往往为大客户开辟专线所花费的成本与收入比较普通客户配送成本与收入要经济的多，大客户所带来的经济效应是巨大的，对于客户企业，配送方需要给予足够高的重视。
2.求解算法。对于多目标优化问题的求解一般采用启发式算法，如模拟退火算法、蚁群算法与遗传算法等，其中又以遗传算法使用最为广泛，遗传算法全局搜索速度快，算法鲁棒性好，适合复杂问题的求解，本文对传统遗传算法进行处理同理可得到另一条染色体的后代。⑥进行变异操作，变异概率为Pm，操作步骤为：同前一步操作选取两个染色体，将该两数对应的各自染色体基因码对调形成两个新基因。⑦重复前述步骤，迭代直至收敛或达到最大迭代次数，输出结果。
本文的车辆调度问题是一个多目标、多约束的复杂问题，运用以上改进的遗传算法可以对该问题进行求解，在求解效率上有一定的优势，求解在全局搜索上速度快，减少陷入局部最优的风险，但是，求得的全局最优解精确度一般，可能会出现过早收敛的可能，总体而言，该算法是一个较为理想的多目标求解算法。
四、实例分析
1.实例运行。设定配送中心（编号记为0）有车辆10辆，载重均为50吨，分别服务于10名客户（编号分别为1至10），配送中心与各客户点坐标、需求量、时间窗以及服务时间2.结果分析。根据实例运行结果我们可以发现通过设定达到客户最低满意度的服务最低值，可以减少运输车辆等待时间，保持客户满意度不低于最低水平，避免客户流失，而另一方面从整体的客户满意度来看处于中上水平，其实从各客户的满意度水平来看（具体明细结果在此不做列示），高价值客户达到较高满意度水平，而中小客户满意度并不高，因为考虑到大客户满意度可以提高整体满意度，因而做出了中小客户牺牲，切合了本研究大客户优先的主题。
五、结语
车辆调度问题是一个比较传统的物流配送优化问题的一个研究点，但是随着物流业的发展及现代物流技术的涌现，车辆调度模型研究有了新的突破点，运用优化理论构造多目标复杂模型，构造的启发式算法可以对复杂模型进行求解，并且使用计算机技术手段可以快速对算法进行运算求解。本文引入了大客户管理的思想，增加大客户优先配送约束条件，以满意度与成本为目标函数，构造了一个车辆调度模型，提出了改进的遗传算法求解调度问题，并通过实例对算法进行验证，但是本文未对实现技术进行探讨，有待进一步研究，并且，算法的有效性也需下一步深入研究做进一步的验证。
参考文献：
[1]韩晓路.基于局部搜索遗传算法的仓库车辆调度优化研究[J].物流技术， 2011， （7）： 65-67.
［关键词］模糊综合评价；层次分析法；客户满意度；评估模型
［中图分类号］F27 ［文献标识码］B ［文章编号］
2095-3283（2012）02-0134-02
一、前言
在客户关系管理中，客户满意度调查是一种使用频率很高的方法。客户满意度（customers satisfaction degree，简称CSD）是指客户接受产品或服务后的实际感受与其期望值相比较的实际程度，是一种对客户满意状况的量化测评方法。目前国内外专家已经提出了很多客户满意度模型，如比较经典的客户满意度指数模型、基于模糊综合评价法的满意度研究，而客户满意度评价研究的重点主要在于评价指标的权重确定和评价指标因素的不确定性度量。本文针对销售类企业特点，以企业形象、产品、服务和价格为评价指标，通过层次分析法（AHP）和模糊综合评价法建立客户满意度测量评估模型，并进行实证研究，以期对销售类企业的客户满意度测量提供一种更科学严谨的分析方法。
二、基于模糊综合评价法的客户满意度评估模型
一般而言，建立评估模型的步骤如下：
1.确定某一对象的指标集:F=（f1•f2Λfn）；
2.确定每一评价指标的评价尺度集:E=（e1•e2Λen）；
3.根据专家经验或层次分析等方法，确定各级评价指标的权重:W=（w1•w2Lwn），为了得到更加科学严谨的分析，本文建议采取层次分析法确定权重；
4.按照已经制定的评价尺度，对各级评价指标进行评定，这种评定是一种模糊映射评价，结果通过矩阵R表示：
矩阵元素Rij表示某一对象对第i（i=1,2,3……m）个评价指标作出的第j（j=1,2,3……n）级评分（ej）的客户人数占评价总人数的百分比。此数据通过调查问卷实现。
5.计算某一级指标的综合评定值：Si=RTi×Wi；
6.基于下一层次的评级值计算上一级指标评估值，直至一级指标；
7.根据模糊综合评价法的最大隶属度原则，得出结论，并参照具体指标，给予解释。
三、客户满意度评估模型的实际应用
本文以HZ公司为例，结合HZ公司的调查分析数据，具体应用客户满意度评估模型。HZ公司是一家从事纸品（耗材）分销的企业。作为某地区最重要的纸品（耗材）供应商之一，HZ公司通过有效的成本控制和良好的服务建立了一定的竞争优势。但因行业进入门槛低以及单一因素服务效果的逐渐弱化，HZ公司的优势正逐步消亡。基于上述情况，HZ公司进行客户满意度调查，以降低客户流失率，改变粗放式营销模式，提高客户满意度、忠诚度。
1.建立评价指标：销售行业中，指标一般包括企业形象（品牌知名度、品牌美誉度）、产品（质量、种类、功能）、服务（售前支持、服务态度、配送服务、服务环境、售后服务）、价格（性价比程度、与同行相比程度）；
2.在本例中，评价级别为：E=（非常满意、满意、一般、不满意、很不满意）；
3.确定权重W=（w1•w2Lwn）（数据来源专家赋值，再经过层次分析法详细处理）；
4.建立各级评价指标进行评定的评价矩阵;
5.计算某一级指标的综合评定向量：Si=RTi×Wi
6.计算一级目标满意度
7.数据分析
综上可以得知满意度评价顺序：“一般”>“满意”>“不满意”>“非常满意”>“很不满意”。根据模糊综合评价法的最大隶属度原则，可以得到的结论是占0.2947比例的“一般”评价。
由此说明，HZ公司在经营过程中，得到的是一种中性程度的认可。客户对这样的企业关注程度很低，几乎不存在对企业的忠诚。顾客很容易被竞争者抢走，出现大量的客户流失现象。同时这也验证了目前HZ公司客户流失率大的实际现象。进一步对数据进行分析发现，在“不满意”以及“很不满意”中，价格和企业形象都存在突出的问题。在价格方面，HZ公司的产品比同类产品价格高，虽有较高知名度但美誉度低，这是令客户不满意的主要原因。因此HZ公司急需对价格以及企业形象做更详细的分析，提出具体改进措施。
四、结论
客户满意度是一个主观感受，往往只能进行定性或者简单的定量分析。本文以客户满意度调查数据为基础，采用层次分析法对其进行数据处理，进而根据模糊综合评价法建立客户满意度测量评估模型。这种评估模型既可以处理评价因素不确定性，同时又具有严谨的科学性，可以得到与实际客户满意度更加符合的结论。
［参考文献］
［1］蔡海涵.Z公司客户满意度测评体系研究及设计［J］.经济师，2010（5）:244-245.
［2］周飞雪.企业客户满意度评价模型构建分析［J］.商场现代化，2007（29）:134-135.
［3］郑明君.基于模糊综合评价法的客户需求分析与应用［J］.流体传动与控到，2011（5）:43-44.
［4］陈功焕.基于模糊综合评价法对品牌忠诚度测量的研究［J］.企业经济，2008（12）:71-73.
（武汉科技大学管理学院，武汉430081）
摘要：随着科技发展，在社会大力倡导使用绿色节能技术的背景下，文章从用户体验出发，探讨绿色住宅建筑的适用性。根据调查数据，对指标进行量化处理，并选取隔热保温、日照采光、价格、基础设施、消防治安、水环境等6个方面13个指标来进行绿色住宅建筑与普通住宅建筑的对比分析，并从物业角度提出建议。
关键词 ：绿色住宅建筑；用户体验；适用性；对比研究
中图分类号：TU201.5 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2015）26-0206-03
基金项目：武汉科技大学大学生科技创新基金（编号：14SHA035）。
作者简介：何一慧（1995-），女，湖北武汉人，武汉科技大学，工程管理本科专业学生；孙兆谦（1993-），女，陕西西安人，武汉科技大学，工程管理本科专业学生；赵升琼(1972-）（指导老师），女，湖南澧县人，武汉科技大学管理学院，副教授，硕士研究生，主要研究方向为绿色建筑、项目管理。
0 引言
近年来，随着社会经济的迅速发展，科技迅猛进步，人们对绿色环保舒适的要求也在不断提高。住宅建筑作为人生存的重要环境与载体，越来越多的开发商利用绿色环保的理念与设计，开发具有绿色节能设施的住宅小区。而绿色住宅建筑在后期运营过程中，节能程度是否远远优于普通住宅建筑，其用户满意度和适用性能否达到预期要求，在整体的设计与管理下是否遵循“以人为本”的基本原则，都是值得调查与探讨的问题。本文从用户体验出发，设计调查问卷，利用控制变量的原则选取两种调查对象，即绿色住宅建筑与普通住宅建筑的用户，最后根据数据整理，对绿色住宅建筑与普通住宅建筑进行对比分析，探讨绿色住宅建筑在后期运营阶段的适用性。
1 研究内容与方法
1.1 调查对象 本文选取武汉市六个均为于2005年前后交付使用的住宅小区为研究对象，由于武汉市绿色住宅建筑数量有限且使用年限较长、对后期运营阶段具有研究价值的住宅小区为数不多，故只选取一个具有绿色节能设施的住宅小区和若干个普通小区，通过随机的问卷调查与访谈的形式对其用户进行调研，共回收有效问卷160份，其中绿色住宅小区78份，普通住宅小区82份。
1.2 指标体系及数据处理 在研究《绿色建筑评价标准》（GB/T50378-2014）的基础上，通过查阅相关权威文献，最终确定住宅建筑适用性评价指标。
应用EXCEL2013处理数据，得到绿色住宅建筑与普通住宅建筑在各评价指标下五个评价层次（即非常满意/非常好、满意/好、一般、不满意/不好、非常不满意/非常不好）的频数，同时，对五个评价层次分别赋值5、4、3、2、1，赋值与频数相乘得出绿色住宅小区与普通住宅小区在各评价因素下的得分，相减得出差值，用差值来体现基于用户体验的在同一个评价指标下绿色住宅建筑与普通住宅建筑适用性的差别大小。结果如表1所示。
2 绿色住宅小区与普通住宅小区的适用性对比分析
由以上数据中平均得分可知，绿色住宅小区基本均优于普通住宅小区，但大部分指标差距不大。针对绿色住宅小区和普通住宅小区的适用性对比分析中，本文选取了能反映绿色节能技术应用情况的评价指标，从6个方面13个评价指标进行具体分析。
2.1 隔热保温 良好的隔热保温效果能很大程度上提高人们的舒适度和满意度。调研结果表明，绿色住宅建筑隔热保温效果优于普通住宅建筑。普通住宅小区中29.27%的用户对其住宅的隔热保温效果不满意，而绿色住宅小区中7.69%的用户感到不满意。绿色住宅小区大多在墙体中采用了隔热保温材料，从而大大提高了其隔热保温性能。本文所调研的绿色住宅小区采用了高效节能外保温系统，极大程度也提高了住宅建筑的保温隔热效果。随着建筑业的技术发展，近年来建造的普通住宅小区许多都采用了隔热保温材料，但早期建造的大多为普通墙体，隔热保温效果差。
2.2 日照采光、建筑外观和通风换气 从设计风格来看，绿色住宅建筑的日照采光和建筑外观满意度高于普通住宅建筑。普通住宅小区中对其住宅的日照采光和建筑外观感到不满意分别有12.2%和17.07%，而绿色住宅小区的均为0%。随着绿色住宅建筑的推广，其设计风格更加注重住宅的日照采光和建筑外观的提升，更具实用、美观的特性。而普通住宅小区并为过多强调日照采光和建筑外观方面。调研中了解到一些普通住宅小区为了提升小区内的绿化程度种了许多树，却因为没有合理的规划导致小区建成后随着年份的增长树木的高度严重的影响了小区住宅用户的日照采光效果。同时调研中也发现许多普通住宅小区建筑外观都大同小异，并不能满足人们的审美的要求。
调研中了解到部分绿色住宅建筑采用了新风系统，能在一定程度上提高住宅的通风换气效果。但各项综合得分表中显示绿色住宅建筑的通风换气效果和普通住宅建筑相差不大，主要原因是该绿色住宅小区因为部分节能技术相应的维修成本高，为了节约运营成本停用了许多设施和设备，导致用户并未享受到相应的效果。
2.3 价格水平和性价比 价格水平和性价比是人们普遍关注的重要指标之一。许多普通住宅建筑用户被问及是否会购买绿色住宅建筑时表示其经济实力无力负担，本文各项目得分表数据分析中并未显示出这一现象。调研中发现购买绿色住宅建筑的用户中64.1%的家庭人均月收入4000元以上，而普通住宅建筑用户购买者的30.03%的家庭人均月收入在4000元以上，因此对于绿色住宅建筑购买者而言他们基本能够负担其价格，但是对于普通住宅建筑购买者而言大多数没有经济实力购买绿色住宅建筑。同时53.84%绿色住宅建筑用户认为其所购住宅性价比高，41.46%的普通住宅建筑用户认为其所购住宅性价比高，二者差距并不大，主要原因是本文所调研绿色住宅小区在后期运营维护过程中出现了一系列问题，导致用户认可度不高。
2.4 电梯/楼梯设置、使用和服务设施 由于本文绿色住宅小区调研数据来自2005年左右早期建造的住宅小区，调研发现绿色住宅小区基本没有电梯，大多为低层住宅楼，因此本文不探讨电梯/楼梯设置的对比分析。绿色住宅建筑的服务设施相对而言更加丰富，供住户休息、娱乐的设施更加完善；普通住宅小区则并未提供种类丰富的服务设施和场所，使得用户满意度不高。
2.5 消防治安和泊车管理 物业管理方面来看，由于本文调研绿色住宅小区使用年限较长，后期运营中管理比较松散，因此调研数据显示绿色住宅建筑用户对治安消防指标的满意度和普通住宅建筑用户没有差距。前期走访近几年建造的绿色住宅小区发现其治安消防管理都比较严格完善，保卫十分森严，陌生人进出小区十分困难，因此调研未能成功在小区内展开，只在小区外围初步进行了了解。
目前汽车用户的数目越来越大，泊车管理也因此越来越为人们所重视。调研数据显示二者的泊车管理满意度均不高，前者满意即非常满意的占15.39%，后者满意和非常满意的为17.07%。现在的住宅小区在泊车管理方面普遍存在问题，究其原因主要是在设计规划时未合理安排和考虑车位设置和管理办法，导致后期运营管理过程中经常出现车辆随意停放影响行人通行和其他车辆进出的现象。
2.6 水环境、绿化环境和建筑疏密 绿色住宅小区的水环境与绿化环境这两个指标的满意度明显高于普通住宅小区。本文所调研绿色住宅小区虽然采用了循环用水节能技术，但目前该技术相应的设备许多已经停止使用。同属调研中了解到绿色住宅小区的绿化环境十分良好，绿化覆盖率很高，67%的绿色住宅建筑购买者购买其住宅的原因是因为其绿化环境好。
建筑疏密也是衡量住宅小区适用性的又一重要指标，绿色住宅小区的建筑疏密整体而言优于普通住宅小区。普通住宅小区在建造前规划设计过程相对而言考虑更多的是容积率，如何利用有限的土地创造更多的利润而忽略了节能环保的理念，因此其建筑疏密并不如绿色住宅小区。
3 结论及建议
根据以上对比分析，可以发现绿色住宅小区的治安消防、泊车管理、和水环境等几个指标满意度比较低，例如许多节能设施并未投入使用，使得“绿色”的理念无法体现，它们直接影响着人们对绿色住宅建筑的满意度，从而影响了绿色住宅建筑的适用性。因此绿色住宅建筑的后期运营不容忽视，本文从物业后期运营管理角度提出以下建议：①定期收集用户的反馈信息，了解用户的实时感受，针对相应反馈问题提出解决方案，从而切实提高用户对住宅的满意度，进而提高住宅的适用性。②加强绿色理念宣传，鼓励用户配合节能，支持物业的工作。例如鼓励用户自己做好严格的垃圾分类，减少垃圾处理的工作量。同时也可以制定相应的奖励制度，例如根据每户节能情况相应降低物业费或者赠送礼品等，并设置宣传栏进行表扬来提高用户积极性。③制定创新管理方法。可以利用微信、微博等公众帐号和用户进行密切的互动及时了解用户的住宅使用情况，同时也能让用户们能时刻掌握小区动态，这样将更加有利于绿色住宅小区的后期运营管理，从侧面提高住宅的适用性。
参考文献：
[1]闵俊.探析可持续发展背景下的绿色生态住宅建筑的设计要点[J].低碳世界，2014（24）：14-15.
[关键词]客户保持；客户价值；工业品市场
[中图分类号]F405
[文献标识码]A
[文章编号]1002-736X（2012）06-0147-04
一、引言
工业品市场与消费品市场相比，主体的特征、购买的目的往往有很大的差异。工业品市场具有市场较大、发展迅速和政策多变等特征，从而使工业品交易中的客户关系显得更为重要。Reichheld和Sasser曾经对美国9个行业的调查数据表明，客户保持率增加5%，行业平均利润增加幅度在25%～85%之间，可以看出客户保持已成为公司成功至关重要的目标。同时，陈明亮和李怀祖指出，客户保持策略不是盲目地对企业所有客户同样实施，要对客户价值进行计算从而细分客户，针对不同的客户类型实施不同的策略。客户价值包括历史价值和增值潜力，其中，客户增值潜力是决定公司资源投入预算的最主要依据。客户的增值潜力越大，给企业带来的利润越大，客户增值潜力是企业的另一主要发展目标。客户保持和客户价值的提升是目前企业追求的两个主要目标。理论上，现有的研究大多集中于通过客户价值细分来研究客户保持的策略，而未对影响客户保持和客户价值的因素进行研究，因此，对企业的建议存在一定的局限性。实践中，工业品企业也越来越注重在这方面的资源投入，但是，往往存在企业花了大量的人力、物力和财力，引起的效果甚微这种情况。针对以上情况，笔者分析了客户保持与价值提升这一因素并建立合适的测量维度，分析客户保持与价值提升的影响因素，通过构建模型进行了实证研究。
二、工业品市场的客户保持与价值提升及测量维度
（一）客户保持测量维度
对于客户保持的定义，不同的学者有不同的看法，有的学者是通过重复购买的次数达到一定时，就称为客户保持住了；有的学者认为，维系了与客户的关系使之不断购买，才算保持住客户。根据工业品市场的特点，我们结合了Blattberg、Gerz、Thomas和陈明亮、袁泽沛、李怀祖对客户保持的定义，认为客户保持是指供应商维持已建立的客户关系（客户关系是指从供应商角度来看的供应商与客户之间的商务关系），使客户表示其在下一个购买时间仍然有购买和消费该产品或服务的意向并且不断重复购买产品或服务的过程。
许多学者对客户保持的测量维度进行了研究，有的学者把客户重复购买率、客户需求满足率、客户对本企业产品或品牌的关注程度、客户对竞争者产品或品牌的关注程度、客户购买挑选的时间以及价格敏感程度作为客户保持的测量维度。还有部分学者把客户保持的测量维度分为四个：重复购买意向、交叉购买意向、价格忍耐力和客户推荐意向。笔者认为，客户保持的表现就是使客户不断重复购买产品或服务，而交叉购买意向、客户推荐意向等则表现出了客户价值的提高。因此，把客户保持的测量维度分为两个：重复购买意向和价格忍耐力（如图-1）。这样的划分能够更加直观地解释客户保持的定义，即客户在下一个购买时间仍愿意且重复购买产品或服务。
（二）客户价值测量维度
客户价值根据不同的感受主体有三种不同的定义，分别以客户为价值感受主体，又称作顾客感受价值或顾客价值；以企业为价值感受主体，又称客户价值；以企业和客户互为价值感受主体和价值感受客体的客户价值。本文的客户价值是站在企业的角度，探索客户价值的测量维度，探讨影响客户价值提升的因素，因此，本文所指的客户价值是以企业为价值的感受主体，是企业的客户对企业的利润贡献总和扣除企业付出的成本，现金流入的净现值，包括当前价值和潜在价值，当前价值是能够计算出来的，价值提升主要针对潜在价值。
对客户价值的测量主要有单一维度细分、二维细分和三维细分。张慧娟（2009）通过实证研究构建了基于该电视购物企业客户数据库的客户价值评价指标体系。客户价值指标体系主要由客户当前价值与潜在价值两部分构成，客户当前价值包括客户购买额与客户购买次数两个指标，潜在价值包括忠诚度、最近购买间隔以及营销敏感度三个价值指标。这主要是从客户的质量上对客户价值的一个测量。笔者认为，客户价值的测量还可以从提升客户潜在价值的角度（包括自身的提升以及自身以外的提升）来进行。因此，客户价值提升的测量维度包括：推荐意向、信息交流和交叉购买（如图-2）。
对客户保持和客户价值提升的测量维度的研究是构建客户保持与价值提升的影响因素模型以及进行实证研究的基础。通过以上分析，客户保持与价值提升的测量维度包括重复购买意向、价格忍耐力、推荐意向、信息交流和交叉购买。
三、工业品客户保持与价值提升影响因素及实证分析
（一）模型的构建及数据的处理
通过上文对客户保持与价值提升的测量维度的研究，得到其五个测量维度，继而可以对客户保持与价值提升影响因素模型进行实证研究。
客户保持和客户价值的研究较多的是在对CLV的计算基础之上，进行客户的细分，而后针对不同的客户类型实施不同的客户保持策略。还有研究针对消费品市场，对影响客户保持的因素进行研究。谢云（2007）发现，在网络即时通讯行业，服务质量对客户保持具有较强的直接正向作用，同时，通过顾客价值和顾客满意中介的作用对客户保持起到间接的正向作用；而顾客价值对客户保持不存在直接正向作用。在对客户保持和客户价值的研究中，影响客户保持和客户价值的提升主要有客户信任程度、顾客满意、转换成本和与客户关系等因素，其中转换成本和与客户关系都表现为客户对供应商的依赖程度，即可把这两个合成一个因素——依赖性。在工业品市场中，作为客户的组织在购买过程中也是由组织中的购买参与者做出购买决策的，因此，这些因素也同时影响着工业品市场中的客户保持与价值提升（如图-3）。在工业品市场上，顾客多为一个由若干人形成的组织，调研中针对的单个个体，因此，这里的顾客满意指的是组织中个体的满意度。
根据上述工业品市场客户保持与价值提升的影响因素模型，笔者通过调查问卷方式，选择珠三角和长三角地区的电子企业、船舶企业的日常类消耗品的采购进行了调研，主要采集了各企业对采购决策有影响的采购人员和管理人员答卷，重复购买意向和价格忍耐力形成样本数据，利用SPSS16.0和AMOS17.0统计分析软件对数据进行实证分析。主要通过发放纸质问卷和电子问卷，一共发放了120份纸质问卷，收回95份，有效问卷89份；发放电子问卷207份，收回182份，有效问卷170份。总计发放327份，收回277份，有效问卷259份。利用AMOS软件对模型和数据进行分析，得到初步结果（如图-4）。该模型各拟合指标如表-1。
其中，模型的GFI指标为0.829，小于0.9这个标准，因此，需要对模型进行优化（如图-5）。
修正后的个拟合指标与修正前的拟合指标比较如表-2。
修正后的模型卡方值为399.030，比修正前降低了42，卡方自由度比值也降低为1.291，原来没有符合标准的GFI也上升为0.902，符合标准。因此，修正后模型的各指标均符合标准，修正后的模型也作为本文的最终模型。
从修正后全模型的输出结果可以看出，信任程度对客户保持与价值提升的作用最为明显，同时也正向作用于依赖性和顾客满意；依赖性对客户保持与价值提升也有正向作用；顾客满意与客户保持与价值提升没有直接的相互作用。
（二）模型的解释
1 信任是工业品市场客户保持与价值提升的最重要因素。信任是信任者由于信任对象产品或服务的品质可靠性、诚实性而产生的对未来行为的期望。信任是个人立身之本，是国之财富。但是，在经济腾飞的今日，面对着种种诱惑和考验，信任也面临着挑战。制造商和供应商之间良好关系是建立在信任的基础之上，对于允诺于客户的条件或期限应该严格遵守诺言或合同，以维护供应商与渠道成员之间的信任关系，对客户保持是非常重要的。在本文的实证分析中，信任程度对客户保持与价值提升的直接作用为0.67，其中，客户保持中的服务质量对客户保持与价值提升的作用最大，因此，可以对工业品企业提出如下建议：提高对客户的服务质量，提供完整的服务，同时也要及时地满足客户的维修服务要求等。信任程度通过依赖性对客户保持与价值提升的间接作用，可以看出，信任程度对依赖性有一定的影响，可以提高企业的信任程度来提高客户对企业的依赖性。同时，依赖性对客户保持与价值提升也有正向作用。因此，提高企业的服务质量、声誉和技术能力，在提高企业信任度的同时，也相应地提高了客户的转换成本，从而达到客户保持与价值提升的目的。信任程度同时还对顾客满意有正向影响，提高企业的服务质量、声誉和技术水平，就可以提高顾客的满意水平。但是，在本文研究结果中显示，顾客满意并不对客户保持与价值提升产生直接的影响关系。
2 依赖性是工业品市场客户保持与价值提升的主要因素。依赖性是由于企业员工与客户关系或者企业产品或服务的垄断性等引起的客户对企业产品或服务的持续选择。依赖性主要有主观因素和客观因素两种：主观因素来源是人，由于对供应商员工的依赖而产生；另外一种是客观外在的因素，可能来源于转换成本和供应商本身的规模。客户对企业的依赖性越大，那么客户流失的可能就越小，发展持续良好的客户关系，努力研发企业产品技术可以提高客户对企业的依赖性。因此，依赖性在一定程度上影响了客户保持与价值提升。本文模型中，依赖性对工业品企业的客户保持与价值提升的正向作用为0.42，这表明还可以通过提高客户对企业的依赖性来提高客户保持率和客户价值。因此，企业可以一方面通过加大对客户的培训，提高产品的技术，从而提高客户的转换成本来加强客户对供应商的依赖性；另一方面，企业也可以与客户采购的决策者组织建立良好的关系，从而更好地维护好客户。
3 顾客满意对工业品市场客户保持与价值提升没有直接影响。在工业品市场中，顾客满意分为个人满意和组织满意。个人满意指的是在采购中对决策有影响的个体对供应商的满意程度；组织满意，由于工业品市场中购买决策往往是由多个人共同完成的，作为企业的顾客对供应商的满意程度是整个决策组织的整体满意程度。在本文研究中，调研的对象为单个个体，因此，顾客满意指的是个人满意。本文模型中，顾客满意对工业品企业的客户保持与价值提升的作用为-0.2，因此，顾客满意并不对客户保持与价值提升产生直接的影响关系。笔者从两方面来分析。一是顾客满意对于以企业为顾客的评估具有一定的片面性。由于问卷调研的对象都是个体，含有一定的主观性，此处的顾客满意水平越高，仅是个体对供应商企业的满意感觉，未必整个决策组织都对该供应商满意。因此，也不能带来客户保持和价值提升这样的结果。二是与普通消费品和服务性行业不同，工业品行业对于技术水平、能力和服务质量的要求大于个人对供应商感知的满意水平。因此，企业应该把有限的资源放在提高企业的硬件能力和技术水平等方面，这样对提高企业的客户保持率以及客户的价值更加有效。建议工业品企业应该把有限的资源配置在对企业更有利的方面，与作为一个组织的客户中的单个个体关系维护的资源投人应该相对较少，以更合理的利用资源，达到利益最大化。
关键字：大数据；图书馆；用户满意度
1 引言
随着计算机的极速发展、存储器性能的提升，还有物联网、移动互联网、传感器等新科技的发展，数据增长的数度已经逐渐超出人们可以接受的范围，而且这一速度还在不断增长。这些大量的半结构化和非结构化的数据是人类活动的最真实记录。最早提出“大数据”概念的是全球著名咨询公司麦肯锡，其的《大数据：创新、竞争和生产力的下一个前沿领域》，首次提出了“大数据”，并指出“数据已经渗透到每一个行业和业务职能领域，逐渐成为重要的生产因素；而人们对于大数据的运用将预示着新一波生产率增长和消费者盈余浪潮的到来。”[1]毫无疑问，通过合理的技术去挖掘、识别、分析大数据，可以找到很多通过常规数据技术难以发现的财富。大数据分析已经在很多商业领域得到应用，本文站在图书馆用户的视角上分析如何利用大数据分析提升图书馆用户满意度。
图书馆用户满意度是指用户对图书馆提供服务的满意程度，是用户在接受图书馆一次或者多次服务后的内心评价和主观感受，是其预期效果和实际所接受服务效果的比较[2]。当前对提升图书馆用户满意度的方法大多是通过发放问卷调查，建立相关模型，运用统计学和计量学的知识进行分析，最后通过定性和定量的方法来采取相应的措施提高满意度。但由于收集数据方法的局限性和理论模型本身就存在的缺陷，分析得出的结论和采取的措施未必都有效。图书馆历来都是信息收集和管理的重要场所，长时间运营以来积累了大量的结构化数据、半结构化数据以及非结构化数据。通过对这些数据的管理和运用，图书馆可以建立其智能分析、辅助决策系统，准确、及时获取用户的数据，为图书馆更好的了解用户、分析用户提高用户满意度提供支持，提高图书馆的核心竞争力。
图书馆日益增长的数据，这本身就是一种资源，若不对其进行开采，那就是一种浪费。随着大数据处理技术的逐渐成熟，图书馆也具备了运用大数据来提高用户满意度的可行性。因此本文研究的目标，就是利用大数据带来的机遇，借助数据仓库、数据挖掘、商务智能、专家系统、人工智能等现代信息技术手段，提出一个能够改善图书馆用户服务、提升图书用户满意度的解决方案。
2 文献综述
2.1 大数据
“大数据”（big data）是IT领域在“云计算”、“Web 2.0”、“移动互联网”等之后，近两年最流行的词汇。根据著名咨询公司IDC统计[3]，2013年全球被创建和复制到数据总量为1.8ZB（10的21次方），Facebook每天有约1000万张的照片更新和30亿次的点击率；Twitter每天有超过4亿条Tweet发送；Google通过大规模集群和MapReduce，每月要处理超过400PB的数据；淘宝会员超过3.7亿，在线商品超过8.8亿，每天交易数千万笔，产生月20TB的数据。同时，随着传感器和物联网的蓬勃发展，数据正在亿前所未有的数度不断的累积和增长。近几年，《Nature》和《Science》等国际顶级学术期刊相继出版专刊来专门探讨对大数据的研究。2008年《Nature》推出了专刊“Big Data”，从互联网技术、网络经济学、超级计算、环境科学、生物医学等多个方面介绍了海量数据带来的挑战。《Science》与2011年推出了专刊“Dealing with Data”，主要围绕着科学研究中大数据的问题展开讨论，说明大数据对于科学研究的重要性。更加值得关注的是，2012年3月，奥巴马政府了“大数据研究和发展倡议”[4]，计划在科学研究、环境、生物医学等领域利用大数据技术进行突破。奥巴马政府的这一计划被认为美国政府继“信息高速公路（Information Highway）”计划之后在信息科学领域的又一重大举措。与此同时，包括IBM、Oracle、HP、Microsoft等IT行业巨头都纷纷加入到大数据行列中，通过收购与大数据相关的软硬件技术公司，来实现大数据软硬件一体化技术整合，力求在新的信息竞争环境中处于更加主动的地位，获取更有利的竞争优势。
面对各行各业海量的数据，首先要面对的问题就是如何对这些结构化、半结构化甚至被结构化的数据进行有效的组织和管理。长时间以来，人们研究的对象都是结构化数据，如目前占据绝对主流的关系数据库，因而人们总希望在数据生成是就按照特有的结构和模式对数据进行整理。而对于非结构化甚至半结构化的处理，则是在慢慢发展。海量的电子政务数据、移动终端数据、网站日志、社交网络数据、来自物联网传感器的数据、企业和公共部门长期积累的数据等都是大数据的主要来源，将这些数据互惠共享、融会分析将会产生巨大的经济和社会效益。而目前大数据最显著最直接的应用就是市场营销和信息公共服务，如对企业或公共服务部门积累的数据进行利用、挖掘则可以从更多的角度了解用户，从而针对存在的问题制定出相应的解决方案，提升用户对企业或服务部门的满意度。
2.2 图书馆用户满意度
图书馆因用户存在，服务是图书馆永恒的工作主题。虽然随着信息技术的发展，信息环境和信息用户的需求都在迅速改变，使得图书馆在职能定位、服务范围、服务手段和服务内容等方面都发生了很大的变化，但图书馆的使命从来没有发生过改变，无论是最基本的文献提供服务还是迅速发展的参考咨询等新服务，都是为了更好的满足图书馆用户的需求，是用户能够最大限度的利用图书馆资源，发挥图书馆应有的价值。因此，探索提高服务质量、提升服务效果的措施便是图书馆工作的重点。根据之前对一般用户满意度的定义“用户对用户接受产品或服务的实际感受值与其期望值的比较程度”，图书馆用户满意度也可认为是：图书馆用户在接受图书馆服务和使用图书馆设施的过程总的感受值与其期望值的比较程度，定量测量图书馆用户满意度的水平。
从文献中，我们可以发现大多数对图书馆用户满意度的研究，其收集数据的方式仍然是以发放调查问卷为主，辅助以其他的调查方法，如电子邮件调查、受理投诉、电话访问等方法。虽然问卷调查的科学性毋庸置疑，但其局限性也很明显：被访问者会受到很多外界的影响，而这些影响是几乎不可能避免的。并且由于受到成本和时间的限制，其发放问卷的数量和抽样选择被访者会受到制约。同时，采用问卷调查收集数据的方法已经存在学术界多年，笔者认为应该尝试新的方法。另外，用户满意度，即用户要求被满足的程度，这种高低大小不取决于企业，而是取决于用户的心理。用户满意度是一种主观感知、自我体验和情感判断，这种“似是而非”的模糊情况，广泛存在。同时，可能由于用户的个人因素，如社会因素、消费因素、外部环境因素等，导致用户对图书馆服务的感觉随时都会发生变化。最后，用户满意度仅仅是用户过去心理状态的反应，而非当前，这意味着，用户满意度存在着滞后的特点。这意味着最后得出的结论可能不能正确的为决策提供帮助。
综上所述，在当前的大数据时代，图书馆应该利用好这个机遇，充分利用图书馆本身就是一个信息收集和利用的场所的天然优势，通过先进的数据分析技术从图书馆的大数据中提取有益的知识。大数据技术可以帮助图书馆获得准确、及时的用户数据，有助于管理者及时了解图书馆最新知识服务的趋势并作出决策、调整服务方向，提高用户的满意度，提高图书馆的核心竞争力。同时，借鉴大数据在其他行业如互联网行业、金融行业等已经成功或者正在进行中的案例，结合合理的大数据处理技术，开辟出一条针对图书馆用户满意度提升研究的新道路。
3 理论方案
从整体上看，当前对于图书馆用户满意度的应用研究主要还是将用户满意度作为中间变量，分析其与其他变量之间的关系，从而得出相应的结论来支持决策。而随着大数据概念的日益深入人心以及相关技术的迅猛发展，使得对图书馆用户满意度的提升有了新的方法。建立图书馆用户满意度的因素分析模型和对用户满意度进行大数据挖掘分析相比，前者是利用统计计量工具对用户满意度进行因素分析，是相对静态的分析，分析模式是固定的；而后者则是通过分析来发现与用户满意度相关的、图书馆关心的模式，多进行的分析也是动态的、不规则的。因此也可以将利用大数据提升图书馆用户满意度看成是图书馆用户满意度模型分析的更深一层次的研究。
利用大数据提升图书馆用户满意度，其数据收集方式自然和以前靠发放问卷来收集数据不同，其来源主要有[5]：用户借阅流通数据、馆藏数目数据和电子数据、RFID（无线射频识别）数据、社交网络交互数据、移动互联数据以及各种传感器数据等。当然，传统提升图书馆用户满意度的数据，如受理投诉、问卷调查等同样可以加以利用。
随着Hadoop开源框架及其相关技术的兴起和完善，使得从技术的角度上来看，图书馆利用大数据进行用户满意度的提升研究成为了可能。一般来说，利用大数据提升图书馆用户满意度主要从以下几个方面入手[5]：
（1）进行用户流失分析，应对图书馆用户减少的尴尬局面。图书馆借助大数据数据对用户需求的数据进行分析，不仅可以了解用户的信息行为、需求意愿以及知识运用能力，还可以深度挖掘用户在交互型知识服务中潜在的需求，从而针对性的展开服务吸引用户。
（2）建立智能、灵活的社会网络知识服务。图书馆通过分析各种数据，从中发现有用的知识和关系，完善新的知识服务方式。
（3）建立知识服务导航机制。考虑用户知识需求预测、多维数据资源的组织和分析、用户行为智能分析、学术资源搜索以及推荐服务等。
3.1 方案和框架
随着信息技术的发展，图书馆累积的数据越来越多。这些数据背后隐藏着虚度重要的信息，图书馆自然希望利用这些进行更高层次的分析。关系数据库系统可以高效的数显数据的录入、修改、统计、查询等，但在以非结构化为主的大数据面前，无法发现数据中存在的关系和规则，导致了“数据丰富而知识匮乏”的现象。而我们提出的利用大数据提升图书馆用户满意度的方案，则可以很好的解决这一问题。
3.1.1 拟定方案
随着数据量的飞速增长，大数据管理全生命周期过程包括大数据的获取、存储、组织、分析和决策五个阶段[6]。传统的数据分析计算策略是将数据移动到数据分析工具中进行计算，但这对于大数据而言，显然成本太高，于是便需要一种新的大数据解决方案。随着Hadoop开源框架及其相关技术的兴起和完善，为解决传统大数据处理方式所面临的难题打开了局面。Hadoop的两项关键服务[6]：采用Hadoop文不是文件系统的可靠大数据存储服务以及基于MapReduce变成模型的高性能并行大数据处理服务能够提供对结构化、非结构化数据快速、可靠的分析，并且可以整合传统的数据，从而是图书馆可以根据已有的信息和问题制定知识服务组合方式。在新的技术工具的支持下，运用数据挖掘的方法，对图书馆的大数据进行处理。数据挖掘使用的是基于发现的方法，运用模式匹配和其他算法决定数据之间的联系，从数据中发现模式，致力于知识的自动发现。其一般有四种方法[7]：
（1）概念描述。是数据挖掘最基本的形式，是产生数据的特征化和比较描述。
（2）关联分析[8]。从大量数据中个项集之间的引入重视的相互关联和相互联系。通过关联分析来分析图书馆用户满意度，可以发现用户满意度和未知主题之间的关系，这种关系很多时候都具有很高的价值，可用于辅助决策。
（3）分类预测。分类预测技术通常包括神经网络、贝叶斯分类、判定树归纳等。运用在用户满意度上可以对用户进行分类，如高用户满意度的用户、低满意度的用户等；也可以在一定条件下进行用户满意度的预测，由于数据的及时处理，其对于决策能够提供很大的支持。
（4）聚类分析。聚类和分类不同，聚类要划分的类型是未知的，也就是说更容易发现新的知识，在同一个类中的个体具有很高的相似度。对于图书馆用户满意度的分析，聚类分析可以在对用户针对用户满意度进行分类的模式未知的情况下，对用户进行聚类分析。
3.1.2 实施框架
从大数据管理生命周期角度来看，大数据综合运用分为五个阶段：获取阶段、存储阶段、组织阶段、分析阶段和决策阶段[6]。据此，在运用大数据提升图书馆用户满意度时，我们制定的框架如下：
4 总结
大数据继“云计算”、“物联网”、“Web 2.0”、“移动互联网”等之后，成为科技界、金融界甚至政府部门的热门话题。虽然其定义尚不清晰，但由于其独具的前瞻性和实用性已经被运用在一些领域，尤其是IT界和市场营销界。大数据带来的全新的知识体系和服务模式，对图书馆不可避免的造成了冲击。对以用户为中心的图书馆来说，若仍然保持过去的服务和工作方式，无论对用户而言还是对图书馆自身的发展而言，都没有好处。抓住大数据带来的机遇，从大量复杂的数据中分析、挖掘潜在的价值，从全新的角度研究用户满意度提升的新方法，从而有针对性的开展知识服务，制定图书馆发展战略将会是未来图书馆发展的方向。
参考文献
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[2]武海东.基于结构方程模型的图书馆读者满意度实证研究[D].重庆：重庆大学，2009：7-9
[3]栗蔚，魏凯.大数据的技术、应用和价值变革[J].电信网技术，2013，7（7）：6-10
[4]徐子沛. 大数据―正在到来的数据革命[M].桂林：广西师范大学出版社，2012：128-132
[5]容春琳.公共图书馆应用大数据的策略研究[J].图书馆建设，2013，7：91-95
[6]郭自宽，张兴旺，麦范金.大数据生态系统在图书馆中的应用[J].情报资料工作，2013，2：23-28
1引言
作为集体林权制度改革的重要组成部分，林地流转得到了各级政府和林业主管部门的重视，各地均制定了一系列相关法律政策。在相关政策的推动下，我国林地流转有了长足发展。截至2012年11月，全国累计发生集体林地流转面积1.62亿亩，占已确权林地面积的6%。在全国2500多个林改县中，超过40%的县建立了林权交易服务组织。但是，目前林地流转方面也存在不少问题。由于处于起步阶段，农户对于林地流转的接受程度还有待提高，政府配套政策有待完善，林地流转中的不规范现象仍然较多。而林地流转政策是否有效以及在多大程度上产生正外部效应，不仅取决于各级政府和林业主管部门制定的政策本身质量，也取决于政策受体的农户对其的接受度。只有在农户认为林地流转政策能有效维护自身权益、满足其政策期望的基础上，相关政策才能相对顺利地产生政策效果，影响农户的经营决策行为。为此，本文通过研究影响农户对林地流转政策满意度的因素，一方面发现现有林地流转政策中存在的问题，针对问题进行原因探讨；另一方面则结合农户的政策期望来完善现有相关政策，提升政策质量，使政策更好发挥效用，从而推动集体林权制度改革深入发展。
2文献综述
现有关于林地流转的相关研究，总结起来可以归为以下5类。
（1）张国明、朱介石（2007）、沈文星、佘光辉（2006）、谢屹（2009）、梅秀英（2012）、郑尹夫等（2010）、李娅等（2007）、孔凡斌等（2008）、华启清等（2006）等对林地流转背景进行了一定的研究分析。
（2）李延荣、周珂（2008）、孔凡斌等（2008）等、陈吉山（2013）、廖林芝等（2013）、康小兰等（2013）等均从林地流转现状、问题展开研究，并提出了相关的对策建议。
（3）在理论基础方面，周新玲（2005）从新制度经济学角度，分别从产权转让理论、交易成本理论、市场失效理论和价格管制理论进行阐述。柯水发等（2012）基于农户理性经济人的假设，运用帕累托最优、“安全第一”和“风险回避”生存伦理、禀赋效应、预期效应和心理账户等微观经济学、行为经济学理论，对林地流转进行研究论述。随着研究的深入，董加云等（2012）、卢川（2013）等认为需要在林地流转实证研究中区分林地的转入和转出，不能笼统地研究林地流转。同时，需要将少林地区的集体林权改革纳入实证研究范围，突破江西、福建、浙江等初期试点改革省份，引入新的研究方法，重视对林地流转各个环节的研究等等。
（4）林地流转市场方面，戴星翼、江兴禄（2006）提出了三级市场，尤其是其中的林地资本市场，包括林权抵押市场等。在市场发育程度方面，梁明莲、江明峻（2004）认为我国林地流转市场尚未形成，林地流转案例中仍然存在着违规现象。因此，王礼权等（2006）建议应该建立林地使用权流转市场，扶持和培育林地流转中介服务机构，构建信息平台，降低林地流转交易成本。
（5）影响林地流转的因素研究方面，廖文梅等（2010）、陈丽明等（2011）、柯水发等（2011）、李?挥等（2012）、李娅（2013）等通过运用实地调研获得的数据，采取计量模型分析的方法，对影响农户流转行为的因素进行了分析。
满意度研究文献主要涉及研究方法及影响因素分析两方面。在满意度研究方法方面，熊伟等（2013）、李林等（2010）、兰冲锋等（2013）、马珂等（2013）等均构建模型对满意度进行了深入的分析。在满意度影响因素方面，李志等（2005）、林晨（2013）、柯水发等（2013）均采取实地调研数据，利用模型分析了满意度的影响因素。在国外，满意度的研究作为组织行为学和心理学的基本研究范畴，起步较早。Karthik N（2007）、Jen-Te Yang（2010）、M. Joseph Sirgy等（2000）、James Fredericks Volkwein and Ying Zhou（2003）等运用Amos回归分析方法，进行满意度的影响因素分析，为相关决策提供支持。
目前，各学者通过不同研究视角和研究方法，对林地流转的研究逐渐深入。但我们看到，目前大多数研究仍然停留在对是否发生林地流转的研究上，研究对象有待向政府、基层自治组织等利益相关方拓展，研究内容有待向林地流转系统的各个环节延伸，从整体或部分环节入手。在满意度研究方面，对第三产业的服务满意度研究较为丰富，方法也各有特色，但对政策满意度的研究仍然较少，现有国内外研究中对集体林权制度改革政策有一些初步的涉及，例如对政策的期望值、政策优化，也有个别研究对政策满意度进行简单的描述性统计，但运用计量方法对实地调研数据进行政策满意度研究的不是很多。为此，本文以农户为视角，并结合政府林地流转政策，研究江西、福建两省农户对现有林地流转政策的满意度并进行地区比较分析，一方面可以在林地流转政策满意度研究方面进行有益尝试，另一方面也丰富了林地流转情况的地区比较研究。本研究将农户对林地流转政策满意度分成“非常满意”、“比较满意”、“满意”、“较不满意”和“很不满意”5种情况进行回归分析。
3调查地基本情况及数据来源
3.1调查地基本情况
江西省奉新县位于江西省西北部，属典型的丘陵山区地形地貌，是全国重点林业县。全县有林地总面积8.73万hm2，其中毛竹林面积4.35万hm2，活立木蓄积量503万m3，毛竹蓄积量8000万支，居江西省第二，全国第五，森林覆盖率达到63.7%。近年来，奉新县不断荣获全国绿化模范县、中国竹子之乡、中国苗木产业示范县、江西省林业建设先进县等称号，林地在当地经济发展中占据重要地位。随着江西全省林地市场的整合和激活，当地林地林权流转日益活跃。截至2011年11月，全县共进行山林流转面积达到7.025万亩，其中集体林地1.26万亩，农户自留山、责任山4.857万亩，交易金额12405.49万元。在政策方面，奉新县制定出台了一系列鼓励林业贷款的政策，探索出一条依靠企业和大户带动林业贷款的模式，鼓励林业贷款联户担保模式，有效缓解了农户资金投入不足和降低了林业投资风险。同时，该县通过各种宣传媒介，加大对林地流转政策和法律法规宣传力度，向林区农户散发《林业知识宣传手册》15000本，有效提高了农户对林地流转相关政策的认知程度。
福建省永安市位于福建省中部偏西，是三明市下辖的一个县级市。作为全国南方48个重点林区县（市）之一，同时也是福建省全国林业改革与发展试验示范点，永安市现有林业用地面积382.5万亩，其中有林地面积365.8万亩；森林总蓄积量2126万m3，森林覆盖率达到83.2%，排名福建全省第一。2005年，永安市成立了林业要素市场，负责林权登记管理、林权抵押、林权资源评估、林业科技与法律服务、林业劳动力培训等工作。同时，当地也积极探索尝试各种村、民、企合作模式，农户可以依靠林地入股或者出租林地等方式享受林业收益分成，有效缓解了以往林地经营分散、生长周期长等因素造成生产积极性不高的问题。
3.2数据来源
本文数据来源于2011年7月以及2011年12月课题组成员对福建省三明市永安市和江西省宜春市奉新县农村的随机抽样问卷调查。问卷调查涉及的内容有：2006～2010年这5年期间该地农户个人特征、家庭社会经济情况、林地条件、林地流转意愿、对林地流转认知及满意度等方面的数据。
本研究的调查抽样分成4个层次，其中第一层次遵循简单随机抽样原则，其余层次遵循分层抽样原则。首先，从目前已经开展集体林权制度改革及其配套改革的省份中，选取最有代表性的江西和福建两省，并分别从中简单随机抽取宜春市奉新县和三明市永安市作为两个样本县。其次，从奉新县所有乡镇中随机抽取了甘坊镇、罗市镇和柳溪乡等3个乡镇，从永安市中随机抽取了贡川乡、燕南乡、青川乡、小陶镇和上坪乡等5个乡镇。然后，从奉新县的3个乡镇中随机抽取了船坳村、上村村、干坊村、球庄村、岗下村和兰田村等6个行政村，从永安市5个乡镇中随机抽取了团结村、永浆村、龙共村、大坂村、百岂丘村、罗溪村、柯山村、丁海村、龙吴村、炉丘村、大丘村、沧海村、丰田村、槐辅村、过坑村、黄景山村、三溪村、三房村、青水村等19个行政村。在选择乡镇和村子的时候，为保证样本的多样性，需要保证该乡镇和村子与最近城镇和主要交通干线的距离多样性。最后，从上述25个村子的260户农户进行随机问卷调查。通过对回收问卷的整理和筛选后，最后选出有效问卷共241份，其中江西省120份，福建省121份。在调查地区的25个行政村，绝大部分的村子已经基本完成了集体林权制度改革，基本实现了集体林地分权到户，确立了农户对林地的相关权益，林地产权较为明晰，这为研究农户对林地流转政策满意度提供了客观可能性。
4研究假说及理论模型
4.1研究假说
（1）农户的个体特征差异对其政策满意度的评价有显著影响：男性比女性更愿意去了解和运用林地流转政策；年龄影响农户接受林地流转政策的积极性，且与政策满意度呈反比关系；受教育程度越高，农户对政策的解读与运用能力越强，满意度也就越高；农户的非农就业经历越丰富，他们越欢迎政府出台相关林地流转扶持和优惠政策。
（2）农户的家庭社会经济特征对其政策满意度有显著影响：农户林地的不同经营方式对林地流转政策的关注点和关注度有不同影响，农户之间的联合经营方式对政策满意度的影响不确定，其余三种经营方式有助于提高政策满意度；农户近两年家庭平均年收入对政策满意度有正向影响，非农收入占总收入的比重与政策满意度有负向影响。
（3）农户的林地资源禀赋特征对其政策满意度有显著影响：林地总面积与林地流转政策有直接利益关系，与政策满意度呈现正向关系；对于林间道路越便利、林地坡度越小、灌溉设施越完善、水土流失状况越轻、土壤产量越高的林地，农户更加愿意关注林地流转政策，并有利于增加其政策满意度。
（4）农户所处的社会政策环境特征对其政策满意度有显著影响：农户对林地流转政策的了解程度越高，林地流转的限制性规定越少，农户在林地流转过程中参与价格和时间政策制定的程度越深，农户对林地流转政策的满意度越高。
（5）地区因素对农户政策满意度有显著影响：江西、福建两省农户对林地流转政策满意度方面存在较大差异。
4.2理论模型
农户对林地流转政策满意度的评价属于非连续多元有序变量，因此，本研究建立有序Logistic回归模型分析影响农户对林地流转政策满意度的因素，并根据数据计量分析结果，以提高农户对林地流转政策的满意度为出发点，提出完善林地流转政策的建议。
5.2变量描述性统计分析及预期方向
利用Stata12.0对数据进行ologit模型回归，通过控制不同类型变量，可以得到如表2所示的参数估计结果。总体来说，4个模型的Prob>chi2均较小，模型1在5%的显著性水平上显著，其余三个模型在1%的显著性水平上显著，回归结果能够支持本文的研究假说和预期方向。
通过有序Logistic回归模型对影响农户对林地流转政策满意度的因素进行计量回归，并对比分析各模型结果，以影响变量最全面的模型4为标准，我们可以得到如下结论。
（1）农户的个体特征对政策满意度有显著影响：农户的性别和非农就业经历对政策满意度有正相关关系，而年龄和受教育程度则具有负相关关系。
（2）农户的家庭社会经济特征虽然对其政策满意度无显著影响，但是各变量对政策满意度的影响方向均符合预期：林地最主要经营方式和近两年家庭平均总收入对政策满意度成正比，而非林总收入占家庭总收入比重与其成反比。
（3）农户林地资源禀赋特征对其政策满意度有显著影响：林地总面积、林地坡度大小和林地水土流失情况与政策满意度成正比，而是否有灌溉设施、是否有林间道路和林地土壤产量与其成反比。
（4）农户所处的社会政策环境特征对其政策满意度有显著影响：是否对林地流转政策了解、林地流转程序是否简便、流转价格如何确定和流转时间由流转双方确定等变量与政策满意度有正相关关系，而是否有限制性规定、流转时间由林木生长周期确定、流转时间由资产评估机构确定、流转时间由村组确定等变量与其呈现负相关关系。
（5）地区变量对农户政策满意度有显著影响：江西省农户的政策满意度相对高于福建省农户。
6政策建议
6.1完善林地流转法律体系，规范林地流转
随着当前集体林权制度改革的深化，原有的《森林法》已很难适应当前林业发展的要求。应加快制定完善林地流转相关法律制度，制定出台《林地流转管理办法》等专门性法律法规，明确林地流转的合法性，将当前林地流转成果用法律形式固定下来。政策制定要有连续性和合理性，从当地实际和农户需求出发，消除农户存在的政策顾虑。
对林地流转过程中涉及到的方方面面进行规范界定：细分林地流转形式，可分为流入林地和流出林地两种类型；明确林地流转双方权利义务关系，并明确对流转双方违法违约行为进行惩处；针对历史遗留下来的林权纠纷要彻底排查，合理鉴定并确权发证；针对农户流转过程中的不公平待遇，要保障各流转主体的平等市场地位，增强流转过程中的透明度等等，为农户林地流转提供法律依据和保障。
6.2加大政策宣传力度，转变农户观念
在调查过程中，众多受访者表示林地流转政策主要通过亲朋好友交谈等非正式渠道传播。一方面意味着正式渠道在受访农户间的传播作用较不明显，需要予以强化；另一方面，重视非正式传播渠道的作用并加以引导利用，达到政策宣传目的。为此，各级政府林业主管部门和村组干部需要脚踏实地深入群众，做好宣传工作。通过网络、电视、短信、报纸、广播、宣传册等媒介手段重点宣传林地流转相关事项，同时辅之以宣传队、工作组等开展讲座、展览，力求通过生动活泼的形式引起农户关注兴趣，通过通俗易懂的解释鼓励农户流转。同时，注重挖掘农户中已流转并享受政策成果的农户，对其提供更加优惠的政策和服务，发挥其在农户群体中的带动作用，引导更多农户参与到林地流转中来，一定程度上转变部分农户将林地视为生活保障的观念，消除他们的后顾之忧。
6.3建立完善林地流转市场，简便流转程序
当前造成农户对林地流转政策满意度不高的一个重要原因就是当地林地流转市场尚未建立或者功能不完善，尚未形成运行良好的林地流转平台，导致农户难以获取林地需求信息，同时也增加了农户流转林地的不安全感。因此，有必要加快发展林业要素市场，统筹协调林地流转各个要素，构建管理规范、运行有效、公开透明、服务农户的林地流转市场。具体来说，可以借鉴永安林业要素市场的运行模式，集林权登记管理、森林资源评估、木竹交易、 林业法律和科技服务以及林业劳动表2农户对林地流转政策满意度影响因素的相关回归结果
力培训为一体的林业综合性管理和中介服务机构。在此基础上，还可以增加流转信息发布、政策性森林保险等服务，使其能够全面满足农户各方面需求，尤其是农户在流转信息获取和流转价格形成方面的需求。
在流转过程中，要尽可能简化程序，部分非核心环节可以交由市场或者行业组织处理，缩短流转时间，同时降低以致取消各种项目规费，切实减轻农户流转成本。探索实现农户之间、农户与林业企业之间快速流转模式，为流转规模较大、具有特殊情况的个例开设绿色通道等便捷化服务，切实提高林地流转效率。
6.4探索多种流转方式，鼓励发展林业合作组织
[关键词]客户满意度；因子分析；结构模型；商业银行
[中图分类号]F830 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432(2008)44-0031-03
经过二十多年的金融体制改革，我国初步形成了一个在中央银行宏观调控和监管下，政策性金融和商业性金融分离，国有银行为主体，多种金融形式并存，分工合作、功能互补的金融组织体系。商业银行全方位的金融服务，在促进我国经济快捷、持续、健康发展中发挥了巨大的作用。商业银行最主要的资源是客户，对服务感到失望的客户虽然沉默，却有机会选择别的银行，所以争夺客户逐渐成为银行竞争的焦点，而客户对银行提品或服务满意与否又往往是银行能否成功占有客户资源的关键。
本文拟根据对连云港市商业银行的客户满意度调查，采用因子分析法和结构方程模型对商业银行的客户满意度的影响因素进行探测性分析和验证性研究，试图确立影响商业银行客户满意度的关键因素并衡量每个因素对客户满意度的影响程度，期望为商业银行的客户关系管理提供一定的决策依据。
1 研究设计
本文从消费心理学的角度出发，通过问卷调查取得有关数据，然后加以统计处理，最后得出一定的结论。
1.1 问卷编制与测试
在问卷编制上，首先根据此项研究目的、相关文献数据、可行性及行业特点各方面考虑设计题项。然后对部分客户进行小范围的测试，根据测试结果对问卷的题项进行反复的修订、增删，最后形成目前的调查问卷。调查问卷采用李克特式的多选项量法，量表填答方式是5点量表，项目计分1为程度最低，5为程度最高。
1.2 样本性质
笔者选取了连云港某商业银行作为调查对象，从该银行多年来的资产负债表和利润表看到，该银行的公司业务在总业务额中占到约80%，银行利润79.3%来自于公司业务，公司业务的满意与否是影响银行赢利能力的最主要因素，所以调查对象以企业为主，私人业务在这里不做讨论。调查共发放问卷145份（其中大客户100份，中小客户45份），回收问卷98份，问卷回收率为67.58%，其中有效问卷93份，样本的基本情况见表1。
1.3 指标变量的设计
结合国内外商业银行客户满意度调查的相关研究，通过与银行工作人员的深入探讨，本着科学合理和贴近实际的基本原则，从影响当前商业银行客户满意度的构成要素着手构建指标测评体系（见表2）。
1.4 统计方法
数据分析先采用s p s s的因子分析法进行探索性因素分析，然后采用结构方程建模软件A M O S5.0进行验证性因素分析。
2 商业银行客户满意状况的实证研究
2．1 探索性因素分析
本文首先利用因子分析法，通过统计软件s p s s对收集回的数据进行计算，提取公因子，这些公因子也是影响商业银行客户满意度的关键因素。运用因子分析的主成分分析法得到旋转因子矩阵，根据样本原始数据间的内在关系，五个公因子被提出，这五个公因子之间具有相对独立性，公因子与其包含的变量，及一个公因子包含的诸多变量之间也具有高度相关性。现对每个因子进行如下的进一步解释分析，以揭示数据背后的内在规律。因子分析的结果如下：
2.1.1 指标的检验
采用克朗巴哈信度系数法对指标进行可靠性检验，判断量表的内部一致性。计算得出指标变量克朗巴哈信度系数在0.7以上；提取的公因子的累积贡献率解释了63.1%的总变异，这些数据说明量表是有效和可靠的。
2.1.2 因子分析的适合性
K M O值为0.765表明适合进行因素分析，B a r t l球形检验中的X2值为1329.480（自由度为99），该值在99.5%的水平下达到显著，代表该量表的相关矩阵有共同因素存在，适合做因子分析。
2.1.3 特征根和累积贡献率
求出12个变量的相关系数矩阵，再求该矩阵的特征根，每一个特征根与特征根之和的比率称为贡献率。前k个贡献率之和称为前k个因子的累积贡献率。通常根据大于1的特征根的个数来决定因子的个数。本例中大于1的特征根有5个，因此取5个公因子，此时累积贡献率达63.1%，具体数值见表3。
2.1.4 因子载荷矩阵
先对5个公因子建立初始因子载荷矩阵，然后采用最大方差旋转方法再对其进行结构调整简化，得出旋转后的因子载荷矩阵（见表4），根据各公因子的负荷分布情况及各公因子所包含的高负荷变量的意义，对各公因子的含义做出解释并命名（见表5）。
其中，因子F1表示有关银行形象方面，主要包括指标1，2的相关内容；因子F2表示有关银行产品方面，主要包括指标3，4，5的相关内容；因子F3表示客户关系方面，主要包括指标6，7的相关内容；因子F4表示服务方面，主要包括指标8，9，10的相关内容；因子F5表示银行环境方面，主要包括指标11，12的相关内容。
2．2 验证性因素分析
模型的建立和解释：根据探索性因素分析的结果，客户满意度的变量及公因子之间存在一定的相关关系，但公因子到底怎样影响着银行的客户满意度及程度如何？本文就这个问题运用结构方程建构软件A MO S5.0做了进一步的验证性因素分析。
此研究模型是基于研究背景、相关文献以及实际研究结果而提出的研究假设。按照B e n t l t e r的评估标准：X 2/d f≤3.0，C F I≥0.9 0，G F I≥0.85,R MSE A≤0.05,T L I≥0.90,则表6中各项数据显示模型具有较高的拟合度和稳定性,模型的拟合效果是可以接受 的。
客户满意结构模型分析的结果显示：银行产品、客户关系、服务三个因子与客户满意正相关，相关系数分别是0.41、0.57、0.42，而且在1%显著性水平上通过检验；银行形象、银行环境与客户满意呈正相关，相关程度相比前三个因素来讲较小，相关系数是0.329、0.30，在5%的显著水平上通过检验。而5个公因子相互之间的相关系数都很小，几乎接近于0，可以认为它们彼此独立。结构模型表明了银行产品、客户关系、服务、银行形象、银行环境这五个因素是影响商业银行客户满意的关键因素，银行要想提高客户满意度需要从这五个方面着手。
3 结论和建议
3.1 结论
本文通过因子分析揭示了影响商业银行客户满意的关键因素，又通过结构模型证明了关键因素对客户满意有着较强的正向影响。
3.2 管理建议
3.2.1 建立客户满意的企业文化
商业银行应建立客户满意的企业文化。客户满意的本质特性就是要求企业树立起以人为本、忠诚服务的价值观和经营理念，从经营管理的各项基础工作抓起，向客户提供不断改进和提升的优质服务，并将客户满意的思想、理念和行为规范真正贯彻落实到管理者和员工的思想及行动上，形成优秀的客户满意的企业文化，以此来支撑企业的不断发展与进步。否则满意度调查的结果只能是抽象的统计数字，不可能化为企业的有效行动，不可能大幅度改进和提高企业绩效。所以，商业银行业必须要建立客户满意的企业文化。
3.2.2 结合客户需求，增加特色产品和服务
商业银行传统的存、放、汇业务已无法适应市场经济快速发展的形势需要，因而需增加服务项目，尤其是要增加特色，以更好地为客户服务。根据客户的不同需求，结合实际，发挥自身优势，积极稳妥地推出新产品、开办新业务，对客户实行个性化服务。同时，还要搞好服务的外延项目，如在信贷方面，要充分利用商业银行自身优势，积极为客户提供市场信息、投资决策等方面的综合服务，支持客户用好、用活贷款，取得更大的经济和社会效益。
3.2.3 建立和加强与客户的长期关系
在市场竞争日趋激烈的金融市场上，商业银行应该与客户通过共享信息、共担风险、共同获利的协作来建立起长期的、彼此信任的伙伴关系。应本着实事求是的态度、真诚合作的宗旨，寻求彼此的共同发展。
3.2.4 不断提高服务质量
争创一流的服务水平，以赢得更多的客户。提高服务质量的过程就是先进的科学技术与严格的经营管理相结合的过程，而服务手段的现代化与电子化、计算机应用的广度与深度、数量的多少与质量的好坏，已成为商业银行服务优良的重要标志和竞争的有力手段。所以对于商业银行来说，要用发展和战略的眼光进行技术物质投入，除网点合理布局外，还要加快电子计算机在各项业务中的应用步伐，促进服务手段现代化、电子化，从而为客户提供快速、便捷的服务。同时，应加强对员工的培训，不断提高员工的业务素质，更好地适应客户对银行提出的更高的要求。
3.2.5 优化银行环境，不断优化银行形象
打破过去按行政区划设置营收网点的做法，结合本市、本行的实际，按照经济区划和经济效益原则，有计划、有步骤地适当撤一批、建一批，节省人力、物力、财力，在繁华的闹市区、城郊区新建、改建一批上档次、上规模、上水平的高标准营收网点。实践证明，外部装潢精美、室内窗明几净的营收网点，不仅是商业银行经济实力的象征，而且给客户带来安全感、舒适感、认同感，能有力地促进业务的发展。
参考文献：
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[2]刘雨.客户满意度指数及其构架[J].数量经济技术经济研究,2001:7.
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[4]杨德宏,李玲.客户关系管理成功案例[M].北京:机械工业出版社,2002:3.
