时间：2023-06-11 09:32:33
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇用户满意度调研，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：电子政务；用户满意；用户服务质量特征
中图分类号：D63文献标识码：A
“电子政务”是指政府机构利用现代网络通信与计算机技术，将政府管理和服务职能进行精简、优化、整合、重组后，在互联网络上实现以打破时间、空间以及条块分割的制约，从而加强对政府业务运作的有效监管，提高政府的运作效率，并为企业和用户提供高效、优质、廉洁的一体化管理和服务。
随着信息技术的快速发展，国内外政府服务模式，已从早期人工办理转变为以电子政务为主的服务模式。对服务满意度的评价，也从对服务提供人员的评价转变为对电子政务系统化服务的整体性评价。
在国内，各级政府机构信息化建设时间较短，在持续几年大规模电子政务系统建设后，大部分政府机构初步完成了政务服务信息化。由于现阶段国内电子政务服务用户满意度研究多是基于国外的模型进行分析，国内用户满意度相关模型的研究和应用才刚刚起步，而中国的行政体系和公共服务模式有别于他国，因此该方面研究具有广阔的研究和适用空间。
一、中国电子政务系统的特点
国内电子政务系统建设的主要目的是促进政务信息资源的开发利用和共享，提高行政效率和决策水平，改善公共服务质量和增加服务内容，增加办事执法的透明度，加强政府有效监管，建立政府与人民直接沟通的渠道，推动国民经济和社会信息化发展。其具有以下主要特点：
（一）服务输出的唯一性。政府提供的电子政务服务（如社保）大多数具有服务输出唯一性的特点，即服务提供者是唯一且不可变更的。这意味着不存在竞争者，或者被法律、法规限制为“独家经营”（如水电供应），用户无法通过其他途径获得相同服务。
服务输出的唯一性是电子政务服务区别于其他服务模式（如电子商务服务―如果用户对某一家电子商务网站提供的服务不满意的话，可以在其他相似的电子商务网站上获得相同类型的服务）的最大区别。
（二）服务对象的多样性。电子政务系统的服务对象具有多层次、多样性的特点。作为政府部门面向广大民众提供公共服务的窗口，电子政务应该适用于任何人及社会群体。而电子政务用户由于地域、教育水平、经济条件等外界影响因素的不同，导致不同行业、地区、人群之间对信息、网络技术应用程度不同而造成的“信息落差”现象。在中国行政区域非常广阔，人口素质差异较大的现实情况下，导致在不同地域、不同城市、不同教育程度的阶层和不同收入水平的阶层之间，存在较严重的“数字鸿沟”现象。
（三）高度的集成性。电子政务公共服务有很强的集成性，它把不同的政府职能部门通过网络集成在一起，让用户享受“一站式服务”，以有效节省服务时间，提高服务效率。集成性的电子政务要求政府不同部门打破各自为政的传统做法，进一步理清关系，建立快捷、顺畅的处理流程，让用户获得高效、全面的政府服务。
（四）打破时空限制。电子政务系统大多基于互联网技术建设，使得普通用户能随时随地接受政府公共服务。“随时”是指电子政务系统打破了时间的限制，信息化公共服务的提供不再受休息日和节假日的制约，使政府部门的办公服务模式由原来的五天工作日转变为7×24小时全天候服务；“随地”是指用户不管身处何地，只要连上互联网，登录政府电子政务服务网站，即可获得相应的服务。
（五）个性化服务。在传统政府公共服务模式下，政府由于受到时间和空间的限制，所提供的服务只能是粗放性的，不可能按照用户个人的服务要求提供个性化的服务。在电子政务公共服务中，政府服务能力有了很大的提高，使得为用户提供“一对一”的服务成为可能（如出入境通行证签注申请）。同时，通过电子政务系统办理的公共业务，多数是自服务性质，使用户可以在多种服务项目和服务通道中自由选择。
二、顾客满意理念与电子政务用户满意的基本内涵
（一）顾客满意的含义。自1965年Cardozo首次将顾客满意度引入营销学后，顾客满意问题在企业界受到极大重视，学者们从不同研究角度对其内涵进行了不同的阐述，可将其含义归纳为以下几类：
1、特定交易型满意。顾客满意限定于对某种特殊购买行为的后评价，亦即特定交易型满意可以针对某种特定产品或服务交易提供特定诊断信息。顾客满意是在特定环境下，对于使用产品所获得的价值程度的一种即时的情绪性反应。
2、累积型满意。累积型满意是顾客针对某产品或服务消费的全部经验而累积的整体评价，累积型满意可促进企业对顾客满意加强投资。
3、认知评价满意。认知评价满意是顾客将实际从产品或服务中所获得的认知表现与事前对产品或服务表现的期望作一比较的认知过程评价。
4、感情性满意。认为满意的情感性定义为顾客主观觉得很好而随之产生满意感，反之亦然。
（二）顾客容忍理论。顾客容忍理论（ZOT）是指顾客心理接受跨度，在这个接受跨度中，顾客认为所接受的服务是可以接受的，并且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知性不如在容忍区之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry在1991年就发现顾客对服务有两种不同层次的期望。第一种是理想的服务，定义为顾客渴望得到的服务水平；第二种是适当的服务。由此可以看出，ZOT的特点就是顾客的期望由一个点扩展为一个区域。
（三）电子政务用户满意的内涵。根据以上关于顾客满意的理念，对电子政务用户满意内涵的理解应该包含以下三方面的内容：
首先，服务对象：用户是电子政务公共服务的“顾客”。电子政务环境下，政府与用户已经不是简单的管理与被管理的关系。一方面政府公共服务系统的对外开放使用户能够便利地获得政府服务，并更直接地了解政府工作；另一方面用户有义务和责任参与政府的相关决策与管理工作。因此，政府在提供电子政务服务时，要认识到用户角色的转变，即用户已经从被管理的角色转变到“顾客”和“主人”的角色上来，因此电子政务服务的首要评价指标就是能否为用户提供高质量的服务，提高满意度。同时，电子政务公共服务的“顾客”既有一般公众又包括企业用户，为此是否能够获得所有用户群体的普遍满意，也是电子政务公共服务要关注的问题。
其次，服务内容：用户感知的对象是政府提供的电子服务。作为公共服务的唯一提供者，政府为用户提供的电子政务服务内容广泛，包括各类公共服务，如教育培训服务、就业服务、医疗服务、社保服务、公民信息服务等。这种信息及服务获取渠道的唯一性就要求电子政务系统的各项指标规范化、标准化。也就是说，在条件相同的情况下，无论何时、何地在系统上都应保证公共服务结果和质量的一致性。用户若认为他接受的服务是统一而公正的，结果是公开的，其满意度就会较高。
第三，服务平台：政府为用户提供电子服务的平台是网络系统。一方面影响用户满意度的指标就要增加关于系统应用实用性方面的指标，例如系统设计的人性化、网络数据的安全性、系统运行的可靠性等等；另一方面用户满意度测评时，评测信息的获取来源于用户，这就需要对用户做问卷调查。传统政府在进行用户满意度测评时，主要是通过电话采访、实地调查、设立办等渠道来获取信息。电子政务系统具有网络优势，可直接通过其对外服务网站来公开获取用户满意度数据。
三、电子政务用户满意度实证研究
电子政务用户满意度测评就是将用户满意引入到电子政务系统的测评中，根据电子政务系统的需要及用户对电子政务提供服务的期望，设计相应的评价指标，形成调查问卷测评需求实际满足的程度，以此来评估电子政务的绩效以及分析电子政务服务当前存在的问题。
本文基于对电子政务用户满意的基本内涵的分析，以提供电子政务系统的某政府机构为调研主体实施调研，设计调查问卷，并在该机构业务范畴内的相关政府部门及网站投放，进行实地调研并对所获数据进行归纳、分析。
（一）调研模型与调研问卷设计。美国从2001年开始将美国满意指数（ACSI）方法应用到对联邦政府网站进行测评。其指数模型如图1所示。（图1）
此指数模型被广泛运用在企业顾客满意的调研中，并成为美国公共部门顾客满意度指数模型调研，它对我国电子政务用户满意调研有很大的指导意义，本次调研的模型将借鉴上述模型。
由于本文调研对象为某政府机构下属若干电子政务系统。为保证问卷设计与分析的科学性，调查了该政府部门电子政务系统对外服务模式，如图2所示。（图2）
该政府机构所有的公共服务均通过单一的对外服务出口面向用户。用户只需登录政府部门统一提供的网络服务入口，便可以“一站式”获得多部门并联服务。而承担这个“网络服务入口”角色的是该政府机构电子政务系统公共服务平台。
我国电子政务系统是各级政府及部门履行政府职能、面向社会提供服务的官方服务平台，是政府实现政务公开、社会用户和企业获取政府服务的重要渠道。其基本价值在于，以服务对象为中心整合各种电子政务资源，从而完善用户获取政府信息和服务的渠道，促使用户和企业更充分地享受电子政务带来的便利。根据电子政务的使命任务，我国各级政府网站工作者和社会用户普遍认同的政府电子政务系统三大基本功能定位为“政务公开、公共服务、用户参与”。
针对这一功能定位，设计了有针对性的“用户期望调研问卷”，并采取随机问卷调查方式对企业及一般公众用户同时进行调研，根据调研获取的信息，对用户满意度评价体系将基于以下模型进行设立。（图3）
依据这一模型体系，设计的“用户满意度调查表”分为四个大项、十个小项的评价指标，以期在调研中获得更完善、科学的数据；更真实地反映电子政务系统的满意度。评价指标如表1所示。（表1）
（二）调研过程及调研结果归纳。根据上述“用户满意度评价指标”形成调研表，对该机构下属若干电子政务系统用户进行调研。采用以下三种调研方式：1、人工操作调查：采用拦谈，政府公共服务现场受理窗口随机拦截公众调研；2、定向派发：向电子政务系统使用的主要企业用户派发问卷；3、计算机操作调查：在公共网站问卷，一定时间后统计数据。
本次满意度调查采样数据，时间跨度从2009年8月至11月份，共覆盖同一机构十个对外运行的电子政务系统。调研问卷分发方式和回收情况统计如表2所示。（表2）
图4是本次调研过程中采集到的用此调研问卷对该政府部门电子政务系统进行的满意度评测数据整理结果，如图4所示。（图4）
根据调查问卷结果，表示一般、没有很大的意见的人数最多，其次是表示有时找不到需要的信息的人，再次是表示寻找需要的信息很困难的人，最后是表示查找方便。具体数据如表3所示。（表3）
四、结论
电子政务用户满意理念能够强化政府部门公共责任和顾客至上的思想。本文运用的用户满意度的测评模型，可以用于政府网站建设绩效的横向比较，并且可以明确目前用户对电子政务建设的满意程度，了解薄弱环节，让政府部门在今后的电子政务建设中有的放矢。
（作者单位：广州大学华软软件学院）
主要参考文献：
[1]史玉敏，王斌.我国电子政务的发展与研究[J].科技信息，2009.
[2]刘燕，陈英武，周长峰.电子政务公众服务与公众满意度测评研究[J].经济研究导刊，2009.
[3]刘宇.顾客满意度测评[M].北京：中国社会科学出版社，2003.
（北方工业大学经济管理学院，北京 100144）
摘 要：本文以电子商务平台作为研究背景，构建了用户价值、用户满意和重购意向的影响关系模型。实证研究结果显示，实用价值、享乐价值均对用户满意具有显著的正向影响；并且用户满意在用户价值和重购意向的关系中具有部分中介效应作用。
关键词 ：电子商务；用户价值；用户满意；重购意向
中图分类号：F713.50文献标志码：A文章编号：1000-8772（2015）01-0056-02
引言
由于用户可以足不出户就可以购买到自己需要的多样化并具有质量保证的商品，电子商务平台已经在现代人的生活中占据了重要的位置（Huang Chun-Che等，2010）[1]。用户使用电子商务平台，一方面是为了获得购物的便利性、经济性以及获得广泛而全面的产品信息；另一方面，吸引用户的是在线购物体验中的愉悦、享受产品时尚过程中的快乐。针对电子商务平台运营商而言，用户在平台中获得自身需要的利益后，是否能对用户的行为和态度产生影响，以及对用户的哪些行为态度产生影响将是平台需要重视的问题。
Lam，Shankar和Erramilli 等（2004）将顾客价值定义为顾客从产品或服务中所得到的总价值[2]。根据Ajzen的计划行为理论，人的行为意愿必然会受到某种因素的影响，而驱动人的行为和态度[3]。这意味着用户价值可能是驱动用户行为和态度的因素之一。满意被认为是消费者在购买体验过程中自身目标的满足程度（Oliver，2006a）[4]。因而用户满意是电子商务平台中用户对购物过程是否达到自身目的的态度的体现。Mala Srivastava等（2014）从社交互动和方便的角度分析了顾客满意的前因[5]，但是电子商务平台中用户价值和用户满意之间的关系更是未能得到验证。Lee、Lee和Feick（2001）认为重复购买表示顾客持续购买公司产品和服务的意向[6]。用户在电子商务平台的重购意向将会影响到用户是否对平台产生忠诚。然而，目前在电子商务平台中有关用户价值和重购意向的关系仍未得到研究。
为解决以上研究问题，本文以电子商务平台为研究背景，通过结构方程模型实证研究，分析了用户价值、用户满意和重购意向之间的影响关系，并为电子商务平台运营商提升用户忠诚和平台服务提供了理论借鉴。
一、文献回顾与假设的提出
Lam，Shankar和Erramilli 等（2004）将顾客价值定义为顾客从产品或服务中所得到的总价值。这是从顾客价值的内在属性角度来定义的。顾客价值不仅存在内在属性，还体现在顾客对价值的感知方面。Gursoy，Spangenberg和Rutherford（2006）[7]进一步提出顾客价值包含实用价值和享乐价值两个维度。
Petrick和Backman（2002）认为感知价值对顾客的整体满意度可能存在重要影响[8]，Cronin等（2000）提出价值和满意都可能是行为意向的直接前因[9]。因此本研究提出假设：
假设1：实用价值对用户满意具有显著的正向影响；假设2：享乐价值对用户满意具有显著的正向影响；假设3：用户满意对重购意向具有显著的正向影响；假设4：用户满意在用户价值和重购意向的关系中具有中介效应作用。
二、实证分析
1.研究设计和验证性因子分析
（1）量表设计。实用价值和享乐价值的量表参考了Chiu H和Hsieh Y等人的研究[10]，用户满意的量表参考了Cronin等（2000）的研究，重购意向主要参考了Zeithaml等（1996）的研究[11]。
（2）信度分析和效度分析。在量表设计的基础上，本文设计了调研问卷。在北京某高校学生中收集了100份预调研问卷，通过信度和效度分析对问卷的可靠性进行研究。信度分析的结果显示，量表的整体Cronbach´s Alpha为0.832，实用价值、享乐价值、用户满意和重购意向的Cronbach´s Alpha分别为0.780、0.719、0.746、0.812。效度分析结果显示，正式量表的KMO值达到了0.813，并通过了Barlett´s球形检验（p<0.001），所有题项与变量的共同度达到了0.5以上，累计方差解释度为67.2%，表明了问卷的效度分析符合要求。
（3）正式调研和验证性因子分析。在预调研基础上，本文设计了正式调研问卷。本研究的对象是电子商务平台的用户，因此在问卷设计中要求调研对象是长期使用电子商务平台的用户。本研究通过QQ群、问卷星网站以及在高校对大学生进行问卷收集等方式，共收集了214份有效问卷。使用Lisrel8.7软件对有效问卷的验证性因子分析结果符合标准要求。2.结构方程模型分析
本文使用Lisrel8.7软件进行结构方程模型分析。分析结果显示，实用价值和享乐价值分别对用户满意的影响路径系数为0.56、0.34，T值分别为7.44和3.89，表明了实用价值和享乐价值对用户满意具有显著的正向影响，即假设1和2得到验证。用户满意对重购意向的影响路径系数为0.40，T值为4.54，表明了用户满意对重购意向具有显著的正向影响，即假设3得到验证。实用价值和享乐价值分别对重购意向的影响路径系数为0.31和0.24，T值分别为3.49和2.79，表明了实用价值和享乐价值分别对重购意向具有显著的正向影响。又用户价值对用户满意以及用户满意对重购意向具有显著的正向影响。因此，用户满意在用户价值和重购意向的关系中具有部分中介效应作用，即假设4得到验证。
三、结论与启示
首先，电子商务平台中的用户价值包括实用价值和享乐价值两方面，并且用户价值对用户满意具有重要的影响作用。实用价值包括平台使用的方便性、经济性以及平台服务的合理性，而享乐价值主要包括用户在平台购物中的快乐、感知平台的使用是明智的选择等方面。当用户在平台中获得了自身需要的价值时，会从心理方面影响用户对于电商平台的满意度。因此对于平台而言，需要不断完善网站功能，使用户的购物更顺畅；通过丰富产品类别、提高支付的功能和安全性，提升用户对于平台使用的满意度。
其次，用户满意对于重购意向具有积极的影响作用，并且用户满意在用户价值和重购意向的关系中具有中介效应作用。用户在电子商务平台中通过获取自身在实用和心理方面的需要后，能够直接影响其重复购买的行为意向；而当用户获得满意的购物体验后，会由于心理期望的满足，进一步提升用户的重购意向。因此对于电商平台，不仅要创造良好的购物环境，让用户的购物体验是一种良好的享受。同时，加强对用户使用过程的调研，积极获取用户在购物、物流配送、在线支付等各方面的反馈和建议，通过提升网站的服务和功能。最终不断提高用户对购物平台的满意度，为平台不断积累忠诚用户群做积极准备。
参考文献：
[1] Huang Chun-che，Liang Wen-Yau，Lai Yu-Hsin，et al.The Agent- based Negotiation Process for B2C E-commerce[J].Expert Systems with Applications，2010，37：348-359.
[2] Lam S.Y.，Shankar V.，Erramilli M.K，Murthy B.Customer Value， Satisfaction，Loyalty，and Switching Costs： An Illustration from A Business-To-Business Service Context[J].Journal of The Academy of Marketing science，2004，32 （3）：293-311.
[3] Ajzen I.Theory of planned behavior[J].Organizational Behavior and Human Decision Process，1991，50：179-211.
[4] Oliver R L.Customer Satisfaction Research.The Handbook of Marketing Research：Uses，Misuses，and Future Advances，2006a，Vol.1.
[5] Mala Srivastava，Dimple Kaul.Social Interaction，Convenience and Customer Satisfaction：The Mediating Effect of Customer Experience[J].Journal of Retailing and Customer Services，2014， 21（ ）：1028-1037.
[6] Lee J，Lee J，Feick L.The Impact of Switching Costs on The Customer Satisfaction-Loyalty Link：Mobile Phone Service in France[J].Journal of Services Marketing，2001，15（1）：35-48.
[7] Gursoy D.，Spangenberg E.，Rutherford D..The Hedonic and Utilitarian Dimensions of Attendees´ Attitudes toward Festivals[J].Journal of Hospitality and Tourism Research.2006，30（3）：279~294.
[8] Petrick J F，Backman.An Examination of The Construct of Perceived Value for The Prediction of Golf Travelers’ Intentions to Revisit[J]. Journal of Travel Research，2002，41（1）：38-45.
[9] Cronin J J，Brady M K，Hult G T M.Assessing The Effects of Quality，Value and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environment[J].Journal of Retailing，2000，76（2）：193-218.
[10] Chiu H，Hsieh Y，Li Y.Relationship Marketing and Consumer Switching Behavior[J].Journal of Business Research，2005，58（12）： 1681-1689.
【关键词】满意度；Kano模型；服务质量
一、引言
在进行新产品和服务项目开发时，产品设计者往往需要列举出一系列产品功能属性，以满足现有用户和潜在用户的需求。通常，产品设计者会进行多次复杂的用户需求分析研究，以获得尽可能丰富的用户需求清单。然而，当大量的用户需求摆在面前时，产品设计者通常会遇到一个问题，即我的最终产品中，应该包含哪些产品功能属性。Kano模型是与产品质量有关的用户满意度模型。Kano分析技术是一种科学合理的识别产品属性并进行产品功能性概念类别划分的技术，目前正在被越来越多的产品设计者应用。
二、Kano模型的基本思想
受赫兹伯格双因素理论启发，日本学者狩野纪昭于1984年提出Kano模型[1]，Kano模型对于理解产品或服务的质量特性比较有效，且能分析企业特定的战略地位[2]。认为对质量评价要采用二维模式：顾客主观感受与产品客观表现，从而获取顾客满意度[3]与产品绩效之间的非线性关系，Kano模型将产品或服务的质量特性分为以下五类：
①魅力质量因素（Attractive quality）；②必备质量因素（Must-be quality）；③一元质量因素（One-dimensional quality）；④无差异质量因素（Indifferent quality）；⑤逆向质量因素（Reverse quality）。
Kano模型通过把产品或服务的具体特性转化成顾客的期望预期，依据质量因素的详细分类，寻求和理解顾客对于这些期望预期的态度，从而指导企业相关决策的制定，进行对客户的细分，开发新产品，最大限度的满足客户需求。Kano模型采用问卷调查的方法，具体步骤如下：
步骤一：根据质量特性是否满足设计问卷。利用Kano模型进行数据采集时，需要询问被访者一组配对客户需求问题，以“电脑有没有防水键盘”这一需求为例，询问的配对问题为如下：
如果电脑拥有防水键盘，您感觉如何？1.我喜欢；2.它理应如此；3.无所谓；4.我能忍受；5.我不喜欢。如果电脑没有防水键盘，您感觉如何？1.我喜欢；2.它理应如此；3.无所谓；4.我能忍；5.我不喜欢。
步骤二：针对每个需求的配对问题，每个被访者可以得到5×5种可能的回答组合。每一种回答组合对应于一个分类定义。即：
A＝魅力属性；M＝必备属性；O＝一维属性；I＝次要属性（无关属性）；R＝与假设相反的看法；Q＝有问题的回答
步骤三：对照Kano分析的属性分类表，确定属性的类型，然后确定需求类型。所有后期的数据分析，都将依靠合理的属性分类表来进行。如下表1。
步骤四：确定各需求的重要度权重k。
权重k确定标准如下：
5―至关重要：近期可能导致业务的损失；4―非常重要：忽略可能导致业务损失；3―一般：不能被忽略，但相对较低；2―不重要：大家都意识到，特别是很容易解决；1―很不重要
结合上步确定的需求类型，剔除掉无关属性，相反属性和有问题的回答，魅力属性，必备属性及一维属性的权重在3―5之间，经讨论确定具体值。
三、结语
本文在用户需求分类中引入Kano模型，将用户需求分成必需质量、期望质量和吸引质量，并将分类结果用于用户重要性调整过程，平衡了3种质量的比例与用户满意度的比例之间的非线性关系。在成本一定的情况下，使得产品资源得到优化配置，提高了产品的市场竞争力，提升用户需求满意度。
参考文献
[1]Kano,N.,Seraku,N.,Takahashi,F.and Tsuji,S.Attractive quality and must-be quality[J].Hintshitsu,1984,14(2):56-147.
【关键词】图书馆管理;服务质量;评价体系
图书馆服务质量评价是根据某种特定的标准，对图书馆所提供的服务的优劣程度进行判定和评估的一种行为。由于图书馆的经营具有服务属性，所以对图书馆的评价具有必要性。在图书馆服务质量的评价方面，国外提出了较为成熟的理论，而我国受此影响，在图书馆服务质量评价方面也取得了一定的进展。
一图书馆服务质量的评价方法
追根溯源，服务行业的管理思想对图书馆服务质量评价产生了最初影响。19世纪80年代，北欧学者首次提出“顾客感知服务质量模型”，他主张顾客的“期望”服务质量与“实际”感受之间的差距决定了顾客主观认知上服务的好坏。3年之后，PBZ（Parasuraman，Berry，Zeithaml）将这位学者的理论进一步发展，提出了“服务质量差距模型”，并且针对服务质量研究出一种具有普适性的问卷式评价工具——SERVQUAL，这一成果得到广泛认可和迅速推广。21世纪初，美国研究者在前者的基础上提出了LibQUAL+TM评价方法，这种方法通过分级测量用户对于服务最低期望、理想和感知到的水平，更精确地评价图书馆的服务质量水平。受到服务质量评价复杂性、主观性的影响，没有哪一种评价方式是完美的。直到今天，国内外对以用户满意程度为评价标准的评价方法的研究还在继续。
二我国图书馆服务质量评价的发展
20世纪末我国学者对于图书馆服务质量评价的研究意识开始觉醒，2000年起我国启动了以用户满意度为主要对象的一系列社科基金项目，有效促进了国内图书馆服务质量评价研究的起步和发展。2003年，以促进高校图书馆的建设为目标，教育部拟定了高校图书馆评估指标，将读者评价作为评价指标的重要项目，加上以中山大学、北京大学为首的高校的尝试和推动，图书馆服务质量评价工作得到越来越多的重视，评价指标和方法也得到了进一步完善。
三我国图书馆服务质量的评价体系
由于服务质量的评价受评价主体的影响很大，抽象性使其难以被准确定义。国内不少研究者在构建服务质量评价指标体系时将服务的特征、属性、影响因素等纳入考虑，这样一来，服务产品的表现与服务质量评价结果会得到有效映射。用以研究的指标通常有两类：综合性的服务质量评价体系和以读者满意度为标准的质量评价体系。直到今天，LibQUAL+TM还在不断修正和完善调查的问题设置，可见图书馆服务质量评价体系的研究是一个不断发展的过程，具有长期性和复杂性。
四我国图书馆服务质量评价中需要注意的问题
1.提高用户评价的积极性。尽管在理论上我国图书馆服务质量评价已经趋于成熟，以用户体验为中心的评价体系也取得重大进展，但是与国外的研究发展相比，我国在开展相关质量评价活动时，用户整体上表现出积极性不高、参与程度低的状况。图书馆管理过程中对用户体验的忽视是用户参与度低的主要原因之一。多数图书馆的服务质量研究是以学术研究者为主体而开展的，这说明图书馆管理者的用户服务意识还有待加强，调查常常出现样本量较小且不具有代表性、回收的有效问卷数量不足、用户意见没能得到迅速反馈和实施等问题。出现用户评价积极性不足的原因主要有两个方面：一方面，图书馆管理者“用户中心”的服务理念还有待加强，以用户满意度为中心的管理思想还停留在表面，没能落实在行动上，即图书馆没有切实进行读者满意度调查，没有针对读者反馈做出回应和改善；另一方面，图书馆是政府出资建设的公益性机构，因此缺乏商业性，也就是说在市场上不存在竞争对手，这在一定程度上导致了图书馆管理思想懈怠，缺乏改革创新的动力机制。2.注重对用户行为的研究。由于用户满意度和用户本身的主观性有密切关系，因此研究用户行为对于确定用户做出评价的依据、实施符合用户期望的改良是具有重大意义的。明确用户满意度、用户忠诚度和图书馆服务质量之间的关系是用户行为的重要分支。除此以外，体现在用户服务质量评价过程中的用户行为也不容忽视，结合受调者的行为特点和偏好有助于准确界定该评价是否具有代表性，也可据此进一步改变问卷的设置和布局。另外，在了解图书馆的用户群体之后可进行有效科学分层，以便针对不同用户群推出个性化服务，完善图书馆的服务体系。3.有效应用研究方法。结合我国目前图书馆服务质量评价研究的现状来看，使用SERVQUAL、LibQUAL+TM等方法进行科学调研的还不够普遍，也就是说科学方法的推广还有待进一步加强。在理论相对成熟的情况下，实证研究还没能跟上理论的前进步伐。这对国外图书馆服务质量评价理论的本土化产生了负面影响，直接导致了我国在此方面的研究理论难以取得突破。缺乏实践检验的理论，其科学性和有效性难以保障。尤其是在风土人情、社会形态相异时，通过实践研究来促进理论的进步显得尤为关键。因此，无论学界的研究者还是图书馆的管理者，都应当积极使用优秀的理论成果，这不仅能够优化图书馆服务质量评价结果、增强调查的合理性，还能够促进理论研究的发展和完善。总之，图书馆服务质量评价是一个不断发展的过程，在开展图书馆服务质量评价时应对已有的理论成果充分了解，并在此基础上进行科学调查、有效反馈，不断优化图书馆管理体系和管理方法，促进我国公共图书馆的发展。
作者:邹琼 单位:新余学院图书馆
参考文献
［1］吕秀云．“SERVQUAL”在我国图书馆服务质量中的研究概述［J］．现代情报，2006（5）
［2］周爱民．图书馆基于读者满意度测量指标及回归模型研究［J］．情报杂志，2005（8）
2014全国电视覆盖及收视状况调研成果
美兰德公司董事长周江
第一，我国电视传输通路仍然呈现多种方式，数字化电视产业规模加速倍增，全国观众接收电视节目的方式，主要以有线电视公共网为主，包括数字网和模拟网，合计占比超过74%。居民接收电视节目数字化时代继续深入，有线数字电视、直播卫星数字电视用户比例持续增长，有线模拟电视自备普通天线用户比例持续下降。
第二，卫星电视覆盖水平持续走高，数字频道、购物频道覆盖规模上扬。卫星电视频道覆盖人数增长，1999年-2014年年均增长率10.6%，中央级卫视累计覆盖193亿人次，年均增长8.6%，省级卫视累计覆盖335亿人次，年均增长12.2%。2014年中央电视台排名前五的频道全国覆盖人口均超过12.6亿，2014年排名前五的省级卫视频道全国覆盖人口均超过10.2亿。
第三，居民户均接收卫视频道数量稳定增加，新闻、时事类节目喜爱率高居榜首。全国每户居民家庭接收卫视频道数量呈持续增加趋势，2014年达到40个，比上年增加2个。2014年中央电视台综合频道全国喜爱人数接近4.5亿，2014年省级卫视频道中湖南卫视全国喜爱人数达到4.3亿。新闻、时事类节目全国观众喜爱率达70.9%，比位居第二的电视剧类高0.8个百分点。
第四，有线数字电视与IPTV用户满意度显著提升。互联网电视用户满意度近八成，全国居民使用数字电视的主要功能，首先是看电视直播，居第二至五位的功能是电视节目回看，视频点播，生活服务，还有付费频道。2014年用户对IPTV总体满意度为78.6%，比上年增加5.3分。全国互联网电视用户满意度79.2%，每天使用用户占比将近60%。
第五，电视继续领跑接触率最高的媒体，电视广告的信任率位居首位。在电视、广播、报纸、杂志、互联网媒体中，全国观众各时段对电视接触率均最高，在17点-23点呈现持续性高接触。在19-20点时段接触率高达全天最高的73.6%。全国观众对家庭电视媒体广告的信任率最高，其次是楼宇电视广告。
第六，网络视频用户使用优酷、爱奇艺最频繁，经常使用的人数分别达到3.3亿和2.2亿，网络购物成为最主要新兴渠道。最近一个月内至少进行过一次网络购物的网民占全国人口的比例超过22%，约2.9亿。用户对手机购物和网络购物的满意度较高，均达到78%以上，电视购物的满意度超过70%。
互联网主导的大视频时代
美兰德媒体公司总经理崔燕振
今天我们处在一个互联网时代，2014年将开启中国媒体融合发展一个新的里程碑。我们可能已经习惯以传统收视率为代表的二次销售价值链和传媒产业链方面的建构，但今天互联网改变了这一生态格局。在我们把观众从传统的受众，变成用户，再变成粉丝的过程中，忠实观众是我们最宝贵的财富。和传统电视线性单向和鼓励的传播模式不同，互联网所带来的信息传播模式和广告模式、商业模式，都是基于互联网人与人的连接，人与物的连接，它们会形成巨大的粉丝经济、分享经济和体验经济。
具体到电视和视频行业，我们相信已经从传统电视时代，电视屏时代，进入一个由互联网主导的大视频时代。各个视频端，各个屏幕传播终端都在交互发挥作用，电视节目互联网思维的践行，将“O2O模式”发展成为“T2O模式”，进行跨界营销。将电视节目打造成一个平台，然后将平台、产品以及用户进行连接，成为把电视节目内容转化为电商的有效途径。
大数据时代不在于它自身的规模和体量有多大，在于它对消费主体的行为过程和关系地深刻洞察。我们今天处于一个多屏幕包围时代，多屏时代为电视节目多维度、多方式、多形态的传播提供了新渠道和终端。社交媒体兴起和移动终端飞速发展，带动了移动媒体社交化和网络化。基于分享、即时传播和通讯等手段，让原来单向、孤立的受众变为一个个被激活的信息消费主体，以及拥有自主选择能力、自主分享能力的活跃个体。
媒介融合是一场革命
在此次会议的主题演讲环节，中国人民大学新闻与传播学院副院长喻国明表示，互联网思维对传媒运作的重要性应该理解为一场革命，革命就是过去发展逻辑的一种中断，而不是简单在过去的发展逻辑上按照惯性画延长线。在互联网的作用之下，整个社会资源呈现出一种重新组合、重新配置和形成新游戏规则的过程，因此应该对这种新格局、新规则、新运作逻辑要有足够的把握，电视人对与互联网融合应该具有紧迫感。
星空传媒首席运营官曹志高在本次会议上首次宣布了灿星制作2015年的节目规划。不仅有《中国好声音》《中国好歌曲》《出彩中国人》《完美星开幕》等品牌季播栏目新一季，同时还有《与星共舞》《金星脱口秀》等新综艺栏目。另外明年灿星制作还计划推出神秘巨作《直通格莱美》以及《生命中国》等关于人文思考类的真人秀纪录片节目。
最后的两个圆桌会议分别围绕“传播渠道变革与全媒体传播通路建设”以及“电视转型新方向及节目营销价值重构”两个议题从通路到内容全面阐释电视媒体融合的发展趋势。
中央电视台发展研究中心产业与新媒体研究部主任黎斌表示，现在传统电视面临着三个方面需要关注的词，渠道、内容、运营。渠道方面，现在仅在电视上传播不够，需要向其它渠道扩展，PC、平板，智能手机等，融合就是融合全媒体传播。内容方面，现在很多传统电视台把内容简单编辑以后放在互联网上去，但内容没有向互联网转型，在网络上照样不会被关注。运营方面，现在很多电视机构以事业体制进行运营，公司体制也是金字塔式的，而互联网运行完全是另外一种模式，是矩阵式的自主运营方式，应该生产适合互联网的内容产品。
(讯)和很多在线顾客一样，旅游一族们也在货比三家寻找最好的买卖。因此iPerceptions 2011年Q4的报告发现价格是全球访问旅行预订网站的用户最大的购买障碍就毫不为奇了。
根据这个调研，30%访问了旅行预订网站，做了预订但没有完成的用户表示价格是他们停止购买的主要原因，继价格之后，则是功能和网站设计是影响潜在用户购买的主要原因。iPerceptions发现12%的没能完成预定的原因是因为遇到了预订的问题，8%在无法找到相关信息后就放弃了预订。
在这些访问旅行预订网站的用户中，26%表示他们是为了预订服务，1/5则为了寻找酒店的信息，同样高比例的用户则称他们在寻找价格信息。
通过细分用户分析发现，休闲旅行用户相对商务出行用户寻找较多酒店或价格信息，商业出行用户则更可能完成预定服务。用户到达旅行预订网站的渠道中，28%直接输入地址访问，27%则通过搜索引擎，17%通过书签栏进入。
通过搜索引擎过来的用户对于旅行预订网站的体验比较不满意，但考虑到他们不少是首次通过搜索导航来到旅行预订倒是毫不为奇。一旦网站让这些用户熟悉和习惯了网站的体验，用户满意度和转化率应该会有所提升。(编选：言回)
二：化纤营销
（一）组建营销机构;化纤公司无石家庄办事处或加盟销售公司，我们应该抓住机遇，积极联系化纤公司，组建集团化纤公司办事处（或用我现在经营部的名称：新鑫涤纶化纤经营处，或用其它名称，待定），加盟化纤公司销售网络。建立相应营销机构以便于涤纶大化纤在以及周边县市的营销。
（二）：机构业务：
（1）;化纤在石家庄地区的销售。
（2）：化纤石家庄及市场调研，定期信息反馈。
（3）：化纤石家庄地区的宣传.推介。
（4）：化纤石家庄地区用户的联谊。
（5）：化纤公司交付的其它工作。（市场调研，信息反馈，产品宣传，用户联谊结合化纤公司企划方案同步进行，同时机构在促销过程中搜集相关信息，建立用户档案，进行用户细分。各相关程序依公司企划方案建立。）
（三）：营销策略
（1）：对象：及周边县市规模及规模以下纺纱企业。
（2）：价格策略：合理的价格反映产品的质量和价值，从纺纱企业获得的转让价格并将这一价格维持下去，转让价格将依照化纤公司制定的价格加运转成本来具体制定。当升则升当降则降。
（3）：营销计划：A：:深入各纺纱企业进行宣介，向各企业免费提供宣传小册子及相关资料以提高化纤及营销机构的知名度。B：以点带面进行销售，重点是2万锭以上的纺纱企业，通过这些重点企业带动其它纺纱企业的销售。C：设立化纤中转库，以备零散小客户的需要。D：加强化纤用户的联谊活动，不定期召开用户座谈会，听取他们对产品的满意度，并记录在案及时反馈。E：建立用户档案，储备用户信息资源，进行用户分析（包括用户细分，用户行为分析，用户满意度分析，用户信誉度分析，用户流失分析等）。
三：营销机构优势和劣势
关键词：移动智能终端；用户体验；微创新设计
目前，各行各业都在力争通过移动终端吸引客户，零售商在自己的APP上整合条码扫描功能，既可以让消费者通过手机扫描付款，又可以增加用户黏性和忠诚度；银行像Fitbit 手环一样与客户交互，通过移动智能终端告诉客户这个月还有多少可用余额，花旗集团首席用户体验官Heather Cox表示，“像以前那种把东西卖给客户的时代已经终结了”。
基于市场发展现状，提出基于用户体验研究的移动智能终端的微创新设计，利用用户体验设计中对目标用户的细分原则，开发创造适销对路的移动智能终端，细微之处的需求点更能激发有效的创新设计与开发。乔布斯是微创新的鼻祖，他的苹果在用户体验研究和微创新上做到了极致，使苹果成为全球市值第一的伟大企业。奇虎360的CEO周鸿t认为，用户体验的创新是决定互联网应用能否受欢迎的关键因素，这种创新叫“微创新”，“你的产品可以不完美，但是只要能打动用户心理最甜的那个点，把一个问题解决好，有时候就是四两拨千斤，这种单点突破就叫微创新，微创新其实就是用户体验上的创新。”
利用用户体验进行移动智能终端的微创新设计，主要包括以下五个层面：
首先是用户体验设计的战略层，以虚拟角色设计创建移动智能终端的用户交互行为情境故事版，作为微创新设计的导向，利用虚拟角色设计创建用户需求时，当用户类型过多且覆盖范围很广时，要权衡角色优先级，确定终端设备使用的优先用户群体，同一种虚拟类型角色也会在不同情境中使用终端设备，因此创建角色时要充分考虑可能出现的不同使用场景，才能更符合用户的使用习惯和特殊要求，此时对设备进行与优先用户匹配的微创新设计，筛选出来的次级用户需求可作为设备下一次迭代时的微创新设计导向，可见，基于用户满意度调研进行移动智能终端微创新设计，是一个可持续发展的设计行为。
其次是范围层，通过用户体验研究工具如POEMS框架等调研方法，得到用户与移动智能终端发生的具体交互行为，确定设备微创新设计中，需要实现的功能规格和内容需求。
用户研究工具POEMS（People、Objects、Environments、Message、Services）框架，在调研用户对iphone手机的潜在需求时，可描述为“大学生”、“iPhone”、“商场”、“丢失iPhone”、“报警”，据此苹果公司IOS7系统在原有的“找回我的iPhone”功能之上，新增安全功能，即使关闭“查找我的 iPhone ”或设备上的信息已被擦除，无论谁想重新激活设备，都需要用户的 Apple ID 和密码，增强了用户使用移动智能终端的安全感。
第三个层面是结构层，作为移动智能终端在使用过程中的操作界面跳转和功能实现顺序的内部引导流程，在设备微创新设计的过程中，起到确定交互行为，和信息构架的作用。
现今已普遍应用于智能TV客户端的十字交互设计，其形式为当需要展示的内容众多时，用户需要在纵向互动多次的情况下，才能抵达下一个信息类别，严重损害浏览体验，所以添加横向滑动功能，形成十字交互，打破屏幕的界限，减少页面的跳转，鉴于十字交互设计的如上优点，移动智能终端的界面也进行了跟风设计，但也伴随着十字交互设计中信息得不到直接展示的缺点，且用户习惯上下滑动获取内容，十字交互会打断用户操作和浏览方向，同时减少信息展示的概率。
第四个层面是框架层，基于用户的心智模型确定移动智能终端微创新的界面设计和导航设计，以及各操作界面中每个交互元素的位置，协调设备与用户之间的交互关系。
微软2010年的手机操作系统Windows Phone（WP）的操作界面中，置顶的大标题最为夺人眼球，增强信息可视化效果，苹果公司最新的IOS10系统恰巧也采用了这样的界面设计，然而对比之下，针对用户体验的框架层设计技巧而言，苹果系统的设计并没有期望中的讨巧，首先，WP的大标题设计界面中没有底部导航设计，利用大标题旨在强调页面所处位置，而苹果系统的大标题所在界面下端仍然设有底部导航，显示用户所处界面的位置；其次，WP的大标题还兼具导航条的作用，支持循环滑动，而苹果的大标题，真的只是大标题，可见，忽略用户体验设计框架层的重要性，即使是强大如IOS系统，也会使微创新设计的用户满意度受挫。
第五个层面是表现层，满足移动智能终端用户体验数据库的前期所有调研，确定微创新设计中各交互元素的视觉呈现，明确用户在接受外界信息时会沿着两条路径，其一是针对能够直接理解的信息，用户的关注点是信息的内容；其二是针对不易直接理解的信息，用户关注的是信息的设计感，所以，交互元素微创新设计视觉呈现应尽量使用抽象的图形，用户通常认为越抽象的图形越好看，例如对于中国人来说，中国的方块字远不如英文字母的高低落差感所展现之美，而外国人更喜欢使用中国字作为彰显个性的元素，他们不再将中国字视为语义表达的载体，而是视作一种与众不同的图形符号，因此，基于用户体验设计表现层的移动智能终端微创新设计，应通过用户细分原则，满足不同类别的用户的不同喜好。
研究移动智能终端的用户市场，掌握用户与设备发生交互行为时的个性态度、行为动机及心理需求等一系列心理活动发展规律，进行用户细分和群体差异性的研究，是移动智能终端微创新设计成功的必由之路。
参考文献：
[1] Jesse James Garrett（美）.用户体验要素――以用户为中心的产品设计[M].北京：机械工业出版社，2014.
关键词： 用户研究 互联网 产品设计
一、用户研究的发展现状简介
国外的用户研究最早是出现在计算机领域中的人机交互设计，以可用性测试方法为主，该方法也一直延续下来，成为用户研究在各个领域中的主流方法之一。除此之外，常用的用研方法还包括专家评估、用户满意度调查、内容分析、高保真原型等。
20世纪后半叶，“以用户为中心的设计”概念逐步衍生，各国的研究机构都在积极探索，如美国Elizabeth Sander的“体验设计” 、伊利诺理工学院设计学院的Patrick Whitney(1998)的“行为聚焦” 、芬兰赫尔辛基艺术大学Tuuli Mattelmaki(1999)的“移情设计”英国皇家艺术学院Bill Gaver(1999)的“文化探查” 、日本筑波大学长町三生与原田昭的“感性工学”等。[1]
国内的用户研究在互联网领域发展得较早，目前，像百度、腾讯、阿里巴巴、网易等国内巨头互联网企业已经拥有比较成熟的用户研究团队，其各个产品线都有相关的用户研究负责人，产品的用户体验成为其能否成功的关键指标。国内的工业企业也开始意识到用户研究的重要性，例如联想、海尔、美的、长虹等，也设立了自己的用户研究部门。
二、用户研究在互联网企业中的应用
1.用户研究在互联网产品周期中的应用情况
一个完整的互联网产品设计流程图如下：
用户研究方法包括定性和定量两种类型。这两者基本的差别在于：在定性研究中，数据经常被直接收集；相反，在定量研究中数据是通过一个调查问卷或网络服务器日志间接收集的。定性研究方法更适合回答关于“为什么”或是“如何解决一个问题”，相反，定量研究可以在回答“有多少”和“有多少种”等问题上做的更好。[2]
互联网产品设计中的定性方法主要包括用户角色、任务分析、场景分析、可用性测试、焦点小组、一对一用户访谈、眼动追踪等，定量方法主要包括问卷调查、用户行为数据分析等。
用户研究应该贯穿于产品的整个周期：
（1）前期
在产品的需求分析阶段，用户访谈、焦点小组等都是获取用户需求、发现产品创新点的有效方法；定义产品的目标用户可以采用人物角色、人物场景以及任务分析等方法。
（2）中期
在产品的设计和开发阶段，根据人物角色建立用户的心理模型，根据该模型来设计产品的交互原型，随后邀请用户进行可用性测试，按照测试结果分析后进行逐步修改。
（3）后期
产品上线后，用户研究人员需随时跟踪用户的反馈意见，分析用户的行为数据以及了解用户满意度，同时邀请用户参与可用性测试，发现产品的问题，以便进入下一轮的迭代设计中。
2.国内知名互联网企业的用户研究
（1）腾讯的用户研究
由腾讯CDC（用户研究与体验设计中心）提出的“全民CE”，是腾讯极其重视用户需求、用户研究的最好证明。在腾讯，用户研究这项工作并非只有专职的用户研究员才会去做的工作，公司鼓励每位员工都能参与产品的意见反馈与收集。CE即Customer Engagement，用户参与的意思。腾讯通过各种方法让用户能参与到产品的各个阶段，包括前期策划、开发、迭代等，最终以提升产品的用户体验为目标。
腾讯将整个产品周期分为五个阶段：预研阶段、开发阶段、成长阶段、成熟阶段以及衰退阶段，可用性评估贯穿整个流程。 在对消费者的洞察中，用户研究需要对典型消费者的产品使用习惯、使用经验以及对产品的期望进行洞察，主要通过观察和访谈的方法，具体包括对用户现场观察、实验室观察、一对一用户访谈、焦点小组、眼动追踪等。
（2）百度的用户研究
百度在成立后的第四年设立了用户体验部门，在最初的阶段，用户体验部门对百度新闻、百度搜索在产品功能上做了很多的优化。相对于电子商务网站来说，搜索类的用户研究工作要困难很多，因为电子商务网站有很强的数据库、注册用户、商品信息等都是实实在在的，而在搜索网站，用户的动机存在很多的不确定性。
因此，在产品上线前的目标用户模型对于百度来说极为重要，根据目标用户模型反复的测试、验证，将产品的可用性问题在上线前降低到最少，“百度知道”就是在这个流程下开始的。对百度而言，用户研究并非只针对自己的产品，广告主、联盟网站等商业伙伴的体验也被纳入百度用户研究的范畴，比如需要进一步了解他们为什么加入百度联盟，如何优化体验等。
三、互联网企业实践反向思考
本人曾经在多家互联网企业做过产品或用户研究的实习生，这些企业虽然跟国内几大巨头互联网企业无法相比，但在各自的领域也算发展得较为成熟。它们也非常重视用户体验，产品经理也在做着相关的用研工作。他们虽然知道用户体验的重要性，但更多时候是由于项目上线的时间紧急，而忽略了前期的用户调研，而是在产品上线后才开始用户研究的工作。这种做法必然会导致产品上线后带来的许多问题。
应该说，产品前期的用户研究是非常重要的：目标用户的确定、人物角色的描述、用户对产品需求的调查、用户对产品原型的理解等等，这些对于产品功能的优先级选择、产品交互体验的提升、视觉风格的确定都起着非常重要的作用，而不能光靠产品经理个人的经验和设计师自身的偏好来决定。
在我实习过的几家互联网公司，用到的用户研究方法主要包括产品上线后、改版前的可用性测试、用户访谈、用户满意度问卷调查、用户群体细分等，更多的是定性方法的运用。定量的数据会有最基础的用户访问量、转化率、最常使用的功能等，却弱化了用户在网站上的行为轨迹分析。
四、总结
对于互联网行业来说，发展是瞬息万变的，用户的喜好和习惯也时刻都在改变。用户研究能否在企业中顺利开展，能否为产品带来价值，首先得益于整个团队的信耐，公司领导对其工作的支持；其次，产品经理与用研人员之间的沟通也很重要，产品经理需要知道在什么时候应该让用户研究参与进来，用户研究人员也应该提供有效的研究方法，让接到的需求变得可执行，让输出的结果准确、有意义；最后，熟练掌握用户研究的各种方法，合理的运用定性与定量方法，并时刻关注该领域的新方法、新理论，保持对各种产品完美用户体验的敏感度等等，这些都是用户研究人员本身所要关注的重点。
参考文献：
Abstract： The service quality of library is the degree of meeting the needs of users in the process of providing services for users， the users should be the final evaluators. According to LibQUAL+TM system， this paper designed a questionnaire. Experts determine the index weight by the 1-9 scale method， then compute the research data through the method of fuzzy comprehensive analysis， finally get the library service quality evaluation results and the measures to improve its service quality.
关键词： LibQUAL+TM；层次分析法；模糊综合评价法
Key words： LibQUAL+TM；AHP；fuzzy comprehensive evaluation method
中图分类号：G258.6 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）15-0250-02
1 LibQUAL+TM系统简介
服务质量是一个主观范畴，和用户的感受有很大的关系。随着大学图书馆的不断发展，图书馆以人为本，以用户为中心的服务理念越来越占据重要的位置。大学图书馆服务质量的评价也不断将视角从图书馆向用户转变。用户应该是图书馆服务质量的评价者，图书馆服务质量的高低，直接影响用户对图书馆的使用率和依赖度[1]。建立相对标准的评价指标，选择合适的评价方法，科学客观评价高校图书馆服务质量，对其服务质量的提高具有重要意义。
目前在图书馆评价中，LibQUAL+TM应用最为广泛，是由美国图书馆研究学会为美国及国际图书馆界提供的统计和评估图书馆服务质量的一整套在线服务，利用该服务的图书馆可以征求、跟踪、了解读者对图书馆服务质量的意见，并根据读者意见采取改进措施。LibQUAL+TM出现后，一些学者将其引入国内，并开展了一系列相关的理论和实践研究。2006年北京大学将图书馆问卷设定为5个评价层面（图书馆服务、资源建设与使用、图书馆设备与环境、图书馆员、总体评价），25个问题[2]。实践表明，LibQUAL+TM的评价指标容易被用户所感知和接受，能够反映出图书馆服务质量，根据LibQUAL+TM设计的图书馆服务质量调查问卷结构性强，基本适合国内图书馆服务质量评价。
2 模糊综合评价法的实证研究
用户对图书馆服务质量的评价来自其主观判断，具有不确定性和模糊性。模糊综合评价法将模糊数学应用于层次分析法中，是一种以模糊推理为主的定性和定量相结合、精确与非精确相统一的分析评价方法，能有效处理人们在评价过程中的主观性和所遇到的模糊现象，最终得出对事物的综合评价结果[3]。本文采用用户满意度9级量表调查问卷，经过在云南某高校多次调研，共发放400份问卷，回收有效问卷371份。
2.1 建立评价指标体系U 参考LibQUAL+TM指标体系，根据该校图书馆实际情况，设计出其服务质量评价指标（表1）。
2.2 确定指标权重W 权重表示各指标在事物评价中的重要性。目前，1-9标度法在指标权重确定中运用最为广泛，本文采用该方法确定指标权重，经过咨询专家得出指标判断矩阵，进而得出各指标权重（表1）。
2.3 建立评语集V 评语集表示若干个等级或评判结果的可能，本文采用A++、A+、A、B++、B+、B、C++、C+、C九个评价等级作为该馆服务质量的评语集V，其中A++表示最高评价级别，C为最低评价级别，九个评价级分别与调查问卷的1-9满意度相对应。
2.4 通过隶属函数计算隶属度R 根据建立的指标、评语集，邀请专家对指标进行量化评价，再通过隶属函数，建立指标隶属度（模糊关系矩阵R）。数理统计法平等对待每位专家的评价，采用评语集中各评价等级Vi出现的频率作为评价指标的隶属度。本文采用该方法确定评价指标的隶属度，各问卷填写者就是评价专家。例如U11（C）=N（C）/N=72/371=0.073，其中N为有效问卷总数，N（C）为对指标U11的评价为C的人数，U11（C）为隶属函数，隶属度R11=[U11（C），…，U11（A）]=[0.073，0.043，0.070，0.113，0.296，0.140，
0.129，0.081，0.054]。再通过R可计算U11的满意度均值M11=[0.073，0.043，0.070，0.113，0.296，0.140，0.129，0.081，
0.054]・[1，2，3，4，5，6，7，8，9]T=5.178，对应的评价等级为B+，类似可得出其他指标的满意度均值和评价等级（表1）。
2.5 通过模糊算子运算得出模糊综合评判集Y 模糊综合评判集Y是将指标集的权重和各指标的隶属度相互运算的结果，Y=WR，其中为模糊算子。对于多层指标，通过指标权重与其隶属度运算得出其上一级指标的评判集，通过多次运算得出综合评判集。加权平均型算子综合考虑所有指标的影响，对指标的评价进行有效融合，适合整体综合性评价。图书馆服务质量评价是一个多层次指标的综合评价问题，本文采用该算子进行运算。Y1=W1R1=[W11，W12，W13，W14]・[R11，R12，R13，R14]T=[0.086，0.051， 0.083，0.107，0.268，0.139，0.116，0.092，0.055]，再计算U1的满意度均值M1=5.090，其对应的评价等级为B+，类似可得出其他一级指标的评判集和评价等级。最后通过一级指标权重和一级指标评判集得出该馆满意度均值和综合评价等级（表1）。
3 结论
该馆综合评价等级为B+，离A++还有一段距离，五个一级指标评价等级都为B+，其中U3满意度均值最低，U2满意度均值最高。另外，一级指标中权重最大的U1满意度均值很低，权重较大的U4满意度均值也较低，U2和U5权重很小，对该馆服务质量的影响相对较小。因此，为提高该馆的服务质量，首先应改进图书馆资源，其次加强信息化服务，同时适度提高图书馆环境、服务效果和馆员服务。在图书馆资源U1中，权重最大的两个指标U11和U13满意度均值相对较低。因此，为改进图书馆资源，首先应丰富该馆的图书资源和加强图书馆网站建设，其次丰富图书馆期刊杂志和图书馆视听资源。针对U2、U3、U4和U5的改进措施可根据表1类似得出。
图书馆服务质量是指图书馆满足用户需求的程度。坚持“服务第一，读者满意”的原则，是图书馆人思想理念上的变革。对图书馆服务质量进行科学客观的评价对其服务水平的提高具有重要意义。美国的LibQUAL+TM系统适合国内图书馆服务质量评价，图书馆服务质量的评价是一个集主观、客观和定量、定性于一体的综合性评价问题。模糊综合评价法通过模糊数学理论在定性与定量之间架起了一座桥梁，可有效处理人们在评价过程中所遇到的模糊现象，最终得出对事物的综合性评价。根据评价结果不仅可知道图书馆服务质量的总体水平和各级指标的评价等级，还可根据各级指标权重和满意度均值获得改进图书馆服务质量的对策。
参考文献：
[1]刘锦源.图书馆服务质量度量：模型构建与实证研究[J].情报杂志，2009（2）：151-154.
(讯)2011网络自制剧进入了“爆发年”。当前包括腾讯视频、优酷、土豆、搜狐、奇艺等一线视频网站在内，已有不下10家视频网站公布了“自制剧”战略。其中，腾讯公司正式设立规模为5亿元的影视投资基金，而且战略入股影视制作公司华谊，进军上游产业，并围绕原创节目、自制网剧、微电影、短片大赛扶持计划四个方面展开，打造腾讯出品战略。奇艺网称今年每部自制剧的投入都将是千万元级别，搜狐视频也表示将在2011年推出10部左右自制剧。一时间，自制节目成为视频网站竞争的又一高地。
从最初的“买片”到现在的“拍片”热，对于这种现象，腾讯公司在线视频部总经理刘春宁接受媒体采访时表示：“自制剧兴旺的根本原因在于视频网站差异化竞争的需要。”
他表示：“自制剧之所以能成视频网站的竞争热点，是因为它有三个显而易见的优势：节省开支、独家播出、拥有版权。同时，投入自制剧，很大程度上也是契合了广告主的营销需求。”
从方向上来看，各大视频网站各有特色。当前，优酷的自制剧方向是小电影；奇艺自制内容方向是综艺娱乐和网络短剧；搜狐视频的自制剧方向是网络电视剧；腾讯视频则是全面、立体打造腾讯出品战略。以腾讯为例，据刘春宁介绍，腾讯视频通过在线视频用户内容关注度调研和腾讯视频自有用户收视研究，把握用户差异化需求，及时跟进用户满意度，不断优化调整腾讯视频的内容方向。在原创节目上，目前《某某某》、《西甲大爆炸》、《娱乐爆点》等腾讯出品栏目已深获用户喜爱。未来，腾讯视频还将陆续推出25档内容，涵盖新闻、财经、娱乐、体育、游戏、时尚、汽车等领域。 （文/陈静
编选： 来源：《经济日报》 ）
[关键词]小米手机；用户满意度；饥饿营销
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.40.079
饥饿营销是指企业有意降低产品的产量，以造成供不应求的假象，从而使产品获得较高的售价和利润，同时又维护企业的形象，提高产品附加价值的一种新型营销策略。从苹果手机运用饥饿营销取得求购狂潮以来，饥饿营销的运用越来越广泛。小米手机便是借助了饥饿营销之力成功在国内手机市场中崛起。然而饥饿营销是一把双刃剑，在小米手机得到顾客追捧的同时，也得到了顾客的些许抱怨。
1 小米手机饥饿营销现状
2010年4月小米公司正式成立，通过大量的市场调研工作，在正式销售小米手机之前，公司投入开发MIUI操作系统和米聊，短时间内获得了大量的人气，为小米手机的销售奠定了客观基础。
最新出炉的小米note一改往日的低价，正式跨入中端市场的行列，自2015年1月15日举行了新品会，1月27日12：00正式开卖，仅3分钟小米手机官方微博即宣布售罄，但一反往日常态并未公布备货数量。公开数据显示，截至1月26日中午预约数量已达220万人，抢购速度之快、数量之多已远远超越了小米4。
小米手机运用饥饿营销取得的成功是显而易见的，然而随着饥饿营销的运用，一些问题也渐渐浮出水面，不少消费者抱怨通过官网难抢，小米手机系统慢等问题，而这些问题都与消费者满意和顾客忠诚息息相关，这也是小米公司值得关注的。
2 小米手机饥饿营销的大学生用户满意度调查
小米手机时尚青春，消费群中大学生的数量众多。饥饿营销的开展是一个系统工程，大致可以划分为饥饿营销前期、进行时、活动后三个阶段，三个阶段环环相扣，各环节的具体措施直接影响整体营销效果。本次调查借助小米之家以及“米粉”QQ群等网络渠道，共发放620份问卷，回收614份，问卷回收率为99.03%，有效问卷610份，实际回收有效率99.35%。受访者男性占40.07%，女性占59.93%。
2.1 消费者对小米饥饿营销前期举措的看法
调查统计发现，使用过小米手机的消费者对小米手机用户参与手机系统开发的态度呈三足鼎立之势，其中不认同的声音略胜一筹。究其原因，虽然用户参与开发能使功能更强大，但是在功能强大的同时也使得新手操作不易。
消费者对于小米手机高性能低价格的情况看法都有所不同，其中37.85%的人认为小米公司这么做是为了炒作，提高知名度。很显然，这个做法确实对小米之后进行饥饿营销产生了一定的影响。
2.2 小米饥饿营销进行时
在使用小米手机的412位受访者中有152人，占36.28%通过官网预约抢购购买小米手机。45.58%的消费者认为抢购还行几次就抢到了，若抢购不到最多的人，占37.23%选择预售用3～4周时间等待，抢购时的页面状况46.64%的人认为偶尔出现几次状况还是可以接受的。
关于饥饿营销是否把握好度，通过数据分析只有34.13%的人不了解饥饿营销，说明大多数的消费者对小米的饥饿营销还是有所了解的。有30.07%的消费者认为小米的饥饿营销没有把握好度，说明小米的饥饿营销需要适当的放宽。
2.3 小米饥饿营销后
调查统计发现55.13%和52.03%的人认为小米手机产品质量不好，出新机过慢，只有22.20%的人认为整体感觉不错，这足以说明小米手机在质量上和推出新款速度上还有待提高。
表1 小米授权售后维修部满意度（单位：%）
3 小米饥饿营销中存在的问题
3.1 饥饿营销前期
小米饥饿营销前期推出高性能低价格的方式使得在调查中有37.85%的消费者认为注重用户体验，而剩下的消费者认为这是为了抢占市场和炒作，这之中也可以看出一味的低价格有可能使消费者产生对小米公司做法的不利影响。
其次，通过用户参与手机开发的方法上有些过了，39.14%的消费者认为新用户因为手机功能过多而操作不顺，所以在这个方面小米手机也需要稍加改进一下。
3.2 小米饥饿营销中期
调查显示，在每次小米手机抢购中都会出现网页难打开、无法付款、支付成功不显示等问题，虽然随着技术的进步这些问题逐渐有所改善但是仍然存在。本次调查数据也显示出在那些有过官网抢购经验的受访者中，有大约49.64%和28.16%的受访者表示在进行官网抢购时仍会出现一些问题或者页面经常瘫痪，必须要不断刷新，很不满意等。
3.3 小米饥饿营销后期
小米手机的质量还需要提高。随着红米Note手机、小米手机note等新款手机的问世，小米手机虽然整体质量有所提高，但是用过小米手机的消费者都知道小米手机尤其是最早出来的小米手机1和小米手机2等经常会出现机身发热、卡机等问题。通过调查有55.13%的消费者对小米手机质量产生疑问，认为小米手机质量不好经常卡机。
另外，服务营销机制还有待健全，本次调查中，绝大多数消费者在手机产生严重问题时选择了去附近维修店维修，而在选择去小米授权售后维修部维修的消费者中对于其网点的调查中极少数人认为网点是非常满意的，大部分持中立态度。此外，在价格上有许多消费者抱怨其乱收费甚至比普通手机维修店开价更高，仅10.4%的消费者表示非常满意。
4 小米手机饥饿营销用户满意度的提升策略
4.1 把握好饥饿“度”
饥饿营销是通过控制产品产量来造成供不应求的假象的，而过犹不及，事物总需要掌握好一个“度”。这些年饥饿营销在企业中运用越来越广泛了，所以消费者渐渐对饥饿营销有所了解。在未使用小米手机的受访者中大多数认清了饥饿营销的本质，所以未疯狂购买。因此，把握好消费者的心理满足度，了解消费者心理是十分重要的。其次，小米的饥饿营销需要适当放宽一些，掌握好市场需求度，根据以往销售经验掌握好消费者需要的产品大致数量。
4.2 官网系统有待改善
根据调查显示，有多数的人勉强能接受小米官网抢购时系统运作慢的现象，但是任有不少的消费者对官网瘫痪等问题表示非常不满。随着技术的进步，这些问题可以进一步改善。小米官网需要聘请专门的技术人员对服务器宽带进行不断加大，对于服务器的分流也需要加深。解决了这些问题才能减少消费者的抱怨提高消费者的满意度和忠诚度。
4.3 加强产品质量以及技术的革新和售后服务的完善
首先，对于用户参与小米系统的开发获得了大量好评的同时，小米也需要注意对用户参与程度的控制，不少用户提出新用户面对如此多的功能会有些操作不顺。所以对于一些至关重要的功能需要通过引导开发，使得功能变得简单易用。其次，产品质量上需要严格把关。很多消费者抱怨手机卡机以及发热等问题。所以在手机出厂之前还需要对手机进行多次全面的测试将手机完善。
再次，关于授权售后维修部需要多增加网点，可以通过加盟的形式，不过，这也需要对管理人员的培训。此外，对于维修价格需要制定明确的标准，不应过高，致使消费者对于维修部感到失望，影响小米美誉度。
4.4 宣传营销不可少
在如今的社会，如果长期不做广告人们在同样产品其他品牌的广告下渐渐地会对这个品牌淡忘。所以为了使得品牌持久，需要不停地做广告。而在本次调查中结果显而易见，对于小米消费者比重最高的大学生这个阶段的消费者来说需要通过网络宣传，微博、贴吧是必不可少的。
参考文献：
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