时间：2023-06-11 09:33:02
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇教师满意度调查分析，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
[论文摘要]：采用问卷调查的方式，利用SPSS统计分析软件，对武汉市高校教师满意度进行分析，从中获取武汉市高校教师满意度的现状以及影响高校教师满意度的主要因素等信息，在此基础上对如何提高高校教师满意度提出一些建议。
《中国教育改革和发展纲要》指出：“世界范围的经济竞争、综合国力竞争，实质上是科学技术的竞争和民族素质的竞争。从这个意义上说，谁掌握了面向21世纪的教育，谁就能在21世纪的国际竞争中处于战略主动地位。”对高校而言，教师是最重要的人力资源，决定着高校的人才培养质量、科研成果水平和社会服务的层次与范围。随着近年来我国高等教育的迅猛发展，高校间的竞争也愈演愈烈。因此，能否有效调动高校教师的工作积极性，避免教师管理中的盲区和失误，提高高校的办学水平和教学质量，是高校生存和发展的关键。而这些问题都与高校教师的“工作满意度”相关。对教师工作满意度进行研究能帮助我们找出影响教师工作积极性的因素，认识和把握教师在哪些方面比较满意，哪些地方不满意，从而为学校提升教师满意度制定相关政策提供科学依据。
一、研究对象以及研究假设
(一)调查对象的确定
本文的研究对象以武汉市重点高校的任课教师为主，根据随机抽样调查原则，样本包括武汉大学、华中科技大学、华中师范大学、武汉理工大学、中国地质大学、华中农业大学和中南民族大学的全体任课教师；共发放调查问卷280份，每个学校40份；共回收有效问卷225份。调查对象的基本情况见表1。
(二)调查研究假设
本文在对相关文献的研究和访谈调查的基础上，借鉴相关文献的研究成果并结合我国高校工作的实际情况，拟定的研究假设为高校教师的性别、年龄、婚否、学历、职称、教龄以及是否担任行政职务等可能会对其工作满意度有显著性影响的一些个人背景因素。
(一)调查的总体状况
依照五点赋分法，涉及工作满意度的每个测量条目在理论上的中性值为3分，工作满意度的各个因素及总体满意度得分按所含条目的不同，其理论上的中性值见表2。
从表2可以看出，教师的总体满意度较高，为3．8分；从具体项目来看，高校教师对其薪酬待遇的满意度最差，对其工作环境的满意度最高。采用克朗巴哈系数得到问卷的整体信度是0．804，表明问卷结构设计合理。
(二)影响教师工作满意度的因素分析
为了调查不同性别、年龄、职称、教龄、婚姻、学历的高校教师工作满意度是否有差异，本研究对多个样本均数分类，如年龄分为四个年龄段(30岁及以下、31～40岁、4l～50岁、51岁及以上)，职称分为四个等级(教授、副教授、讲师、助教)，婚姻分为两类(已婚、未婚)，学历分为三个层次(本科及以下、硕士和博士)。
第一，不同性别的高校教师工作满意度分析。研究结果表明，女教师的总体工作满意度略高于男教师。而且除工作本身、领导与管理以及人际关系以外，女教师在各个因素上的满意度都略高于男教师。这与冯伯麟(1996)的调查分析结果基本一致。在性别与工作满意度的关系上，Oades(1983)和Wezennes(1984)的研究没有发现性别和工作满意度之间的显著相关。本研究的结果显示，高校教师除对工作本身的满意度与性别相关外，性别与工作满意度的其他层面没有显著相关。
第二，不同年龄的高校教师工作满意度分析。研究结果表明，随着年龄的增长，高校教师的工作总体满意度呈现一个上升的趋势。人越年轻，总体满意度越低，反之则总体满意度越高。关于年龄与工作满意度各因素的关系，除了晋升进修这一项外，其他因素中老年组都比青年组的满意度高。这与年龄大的人容易安于现状、更容易满足有关。根据马斯洛的研究，人的需要具有发展的、动态的性质。从个人来讲，随着年龄的增长、地位的上升和收入的增加，其对地位或受人尊敬的需要也越显得重要。
第三，不同职称的高校教师工作满意度分析。研究结果表明，高校教师对工作的总体满意度随着其职称的晋升也随之提高。
第四，不同婚姻状况的高校教师工作满意度分析。研究结果表明，已婚教师工作满意度在各项因素上都高于未婚教师，原因在于已婚教师的家庭责任感较强，他们要努力工作保证自己的生活质量，工作起来比较投入，满意度也较高。Keller(1983)、Federieo和Lundquist(1976)的研究结果表明，已婚员工的工作满意度比未婚的高。Terry等人(2001)的研究结论是，已婚员工在对工作、升迁、管理者的满意度及总体工作满意度上都要显著高于未婚员工，而员工的婚姻状况对其在报酬及同事的满意度上则无显著影响。
本研究揭示，已婚教师的总体工作满意度高于未婚教师，已婚教师在对工作收人、领导与管理的满意度上都高于未婚教师，但这种差异并不显著。只有在对工作本身的满意度上，两者存在显著差异，已婚教师的满意度显著高于未婚教师。
第五，不同学历的大学教师工作满意度分析。研究结果显示，除工作本身一项外，硕士组教师在各个方面的满意度最高；除工作环境和人际关系两项外，博士组教师在各个方面的满意度最低。在工作本身和人际关系方面，博士组和硕士组教师存在显著差异，而在总体满意度、工作本身、收入福利以及领导与管理方面，硕士组和本科组教师则存在显著差异。差距理论(Porter，1961)认为报酬满意度取决于个人对“实际得到”与“应该得到”的报酬之间的差距感知，差距的大小决定着满意度的大小。博士学历及在读博士的教师普遍对报酬的期望高于实际，因而其对收入福利的满意度最低。
第六，不同教龄的高校教师工作满意度分析。研究结果显示，教龄最长的E组在总体满意度上与其他四组存在显著差异，B组在晋升进修方面与C组、D组、E组有显著差异。教龄最长的E组总体满意度最高，对人际关系的满意度也最高，但在晋升进修方面满意度则较低，这与学校把学习机会留给青年教师，有意培养年轻骨干教师有关。教龄最短的A组对工作环境的满意度最高，这说明高校相对于其他职业所处的环境而言，对初涉职场的人来说是非常有吸引力的。
第七，行政职位对高校教师工作满意度的影响分析。研究结果表明，担任行政职务的教师各方面的满意度都比未担任行政职务的教师满意度高，且两者在总体满意度和收入福利方面有显著的差异。
三、对高校教师管理的建议
第一，针对不同群体采取不同的激励措施，但要注重公平和公正。研究结果表明，不同婚姻状况、职称的高校教师在收入福利上的满意度有显著性差异。因此，高校可以针对有显著差异的不同群体的教师采取不同的激励措施，即分层管理，使政策的实施有更强的针对性和适应性，做到有的放矢。通过调查分析，我们发现不同学历和不同职称的教师无论能力大小、贡献多少，对福利报酬的满意度都不高，这说明高校教师对福利报酬的不满意从很大程度上降低了他们的工作积极性。近年来，高校教师的福利待遇尽管得到了较大的改善，但是与社会上其他职业相比仍存在较大的差距，严重影响了教师们的工作积极性。学校应对教师进行薪酬激励，在保证公平和公正的基础上，按个人能力以及贡献的大小，因人而异地实施激励，提高他们的工作积极性。
第二，满足教师自我发展需求，重视青年教师的培养。在访谈中我们发现，多数教师认为工作没有成就感，缺乏挑战性，未能充分发挥自己的专长。高校教师作为一个特殊的职业群体，他们具有较高的自我实现动机，重视在工作中全面发展自我。因此，学校管理部门应该营造一种较为宽松的氛围，给教师们提供更多施展才华的机会，尽量为教师们提供具有挑战性的工作，发挥他们的才能，为每位教师的发展创造一个“自我实现”的大舞台。
关键词：门诊；护理实习生；满意度；调查分析
临床实习是护生向临床护士过渡的关键性实践阶段，临床实习效果的优劣直接影响到护士的培养质量和成长临床实习是护理教育的一个重要环节，是护理知识转化为能力的关键时期，也是护生转变为护士的必经阶段。临床实习是护理专业教育的重要组成部分，也是护生走出校门的第一步，是理论实践相结合，由知识向能力转化的过程。随着社会的发展，护理教育的改革，护生面临着实习要求的提高、就业压力的增高、职业风险的增加等一系列问题，使得新形式下临床护理带教工作面临严峻的考验，临床护理带教老师的责任重大[1]。
1资料与方法
1.1一般资料 随机选择2015年5月～2016年4月八所院校在门诊部护理实习生100例，其中护理大专生47例，中专53例，包括男生15例，女生85例，年龄17～23岁，平均年龄20岁，在年龄、专业、学历无明显差异，具有统计学意义。
1.2方法 采用自行设计调查表格，随机选择八所院校护理实习生100人进行调查，发放问卷调查100份/人，收回100份，有效问卷100%，内容涉及10个项目。
2结果
2.1问卷调查汇总后平均分见表1，下面进行一项关于实习生满意度的实践调查，旨在了解实习生市三院门诊部的实习情况，并根据实际情况优化我们的实习带教工作。无记名回答，无所谓对错，给予客观、真实的评价，并在以下所选项目上打"√"，希望你能够积极参与，谢谢配合与支持！
2.2满意度评判标准 其中很满意、基本满意、一般满意均为满意；不满意及很不满意均为不满意。
2.3满意度调查结果分析 很满意600项，满意240项，一般60项，不满意和很不满意都是0，满意率90.0%。
3讨论
满意度调查表总结归纳：①学生对部分双语教学查房及小讲课满意度较高；而对实习时间短，技术操作不能够熟练满意度较低。②学生对带教老秘书热心授课、备课，上课认真负责，理论联系实际方面的满意度较高；而对部分带教老师专业知识介绍过少满意度较低。③实习生对带教秘书负责总带教，严格执行一对一带教满意度较高，而个别带教老师不能有效的解决实习生日常生活中发生的问题等方面的满意度较低。④学生对岗前培训、教学轮转安排、监督各科室的教学情况，及时反馈教师和学生意见、严格考勤、完善的奖惩制度等方面的满意度较高；而对个人潜力发挥等方面的满意度较低。
4结论
4.1护理教学严格管理，严谨教学制度
4.1.1完善教学医院体系，护理教研室负责管理护理教学，护理教学秘书由各科护士长选拔，本人热爱带教事业，各方面具备一定素质和要求人员担任，多为本科或中职以上丰富临床经验及教学经验护理人员担任，下设分为：传染组、外科组、内科组，三小组各配一名小组长负责工作。教研室定期召开教学会议，师资培训、教师讲课比赛、教师听课比赛等多种形式，提高教学质量。
4.1.2科室成立教学组，精选教师，采取一对一教学，教学秘书核心指导，按计划实施学生小讲课、教学业务查房、病案讨论提高学生专业水平，各科室技术操作实行教考分离，严格评判教学质量；按时参加院内统一理论考核，巩固临床知识。
4.1.3 教学双项评定，带教老师要根据各学生的表现对其作出综合评定，并将成绩填入护生实习鉴定表。与护生进行交流，帮助护生找出不足，提出针对性的、建议性的意见，总结成绩，及时鼓励。另一方面让学生写反馈意见和建议，反馈带教中存在的问题，从而改进带教方法，也使带教老师不断完善自己，提高自身素质，提高护理带教质量。
4.2体会 通过一系列的带教活动，使护理生从单纯的学生转变成为一名患者信赖的"白衣天使"，为今后的工作打下坚实的基础。大多数的护生在出科时学习态度、护理技术操作、临床实践知识、综合素质均有了进一步提高。优化护理教学，提高护理实习生的满意度。
关键词：师范生 教师礼仪 养成机制
教师是灵魂的工程师，以人格来培养人格。教师对学生的影响不仅贯穿整个教育过程，而且是影响学生一辈子。教师的礼仪如何，不仅影响教育效果，而且还影响整个社会文明的效果。师范院校是培养未来教师的摇篮，这些师范院校是否开设了教师礼仪这门课程，授课教师的方式方法如何，授课教师的言行举止是否能给未来教师带来示范作用，学校对这门课程的重视程度如何等等这些都是影响教师礼仪这门课程的效果的因素，那么，学校应该通过形成机制促进师范生教师礼仪的养成。
1 研究方法
1.1 研究对象
本文以海南省师范类院校在校各年级各专业大学生作为研究对象，采用分层抽样调查海南师范大学、琼州大学、琼台师范高等专科学校、海南外国语职业学院4所师范院校，共计1000人。
1.2 研究方法
①问卷调查法：在查阅相关资料的基础上，设计《高校教师礼仪调查问卷》，共发放调查问卷1000份，回收调查问卷825份，回收率为82.5%，有效问卷814份，有效率为98.7%。该问卷调查具有较高的可靠性。
②访问调查法：对高校从事礼仪教学的教师进行访问，了解学生上教师礼仪课程的情况，使调查内容得以深入和具体化。
③数理统计法：对本文通过调查问卷得到的有效数据，根据社会调查统计方法，运用SPSS对数据进行处理。
2 结果与分析
2.1 各年级对教师礼仪课程的渴求情况分析
表1是对海南省师范院校各年级对教师礼仪这门课程开课情况的渴求调查，参与此次调查的大一学生399人，占48.4%，大二学生201人，占24.4%，大三学生174人，占21.1%，大四学生48人，占5.8%。
表1 是否开设教师礼仪课程
从表1显示，目前海南省师范生所在院校开设教师礼仪这门课程的占45.7%，没有开设这门课程的占51.3%，无效问卷占3%。说明，目前只有近50%的院校开设了这门课程，有些师范院校还没有意识到这门课程的重要性。曾经有一位校长在博客中写道：“我很遗憾在我四年的师范学习中，没有看到一本教科书或者一门课程谈到一个教师的修养怎样改变一群学生。但是在几十年的实际工作中，我感受到一个教师具有良好的修养和文明的礼仪对工作有多大影响。”这说明在师范生的学习中，教师礼仪这方面的知识是缺失的，对师范生而言在校学习对他的教师礼仪养成是相当重要的。
2.2 教师礼仪授课方式调查分析
表2是对海南省师范生教师礼仪授课方式的调查，从调查汇总表中显示，对于教师礼仪这门课程，操作演练法占44.7%，其次是案例教学法31.6%，说明学生更倾向于实际操作的授课方式。
表2 最佳的授课方式
2.3 对教师礼仪授课教师的满意度调查分析
表3 你对任课教师的总体评价
从表3显示，学生对于授课教师的满意度调查，比较满意占39.2%，一般占31.3%，说明教师要加强培训。
3 结论与建议
①海南省目前4所师范院校中，开设教师礼仪这门课程的院校虽然有50%，可是并没有达到100%，说明院校方面还没有意识到这门课程的重要性，调查中也显示师范生对教师礼仪的渴求强烈，建议师范院校应该开设教师礼仪这门课程，各院校可以根据自己的情况决定是以必修课还是选修课的形式开设。
②教师礼仪的授课方式不要拘泥于传统理论讲授，要对授课方式进行改革，主要以实践为主，多让学生情景模拟、操作演练、案例分析，在实践中消化理论，在实践中践行理论。
③教师礼仪的授课教师应该要“请进来、走出去”，加强授课教师的理论和实践培训。同时，还要通过多种渠道和途径提高学生对教师礼仪的认识，比如除了开设教师礼仪这门课程之外，可以通过编写适合师范生使用的教师礼仪教材、开设教师礼仪系列专题讲座等。
参考文献：
[1]南志国.关于师范生礼仪问题及礼仪教育思考[J].大学生时代，2006.11.
[2]吴春玲.师范生礼仪课程考核途径初探[J].铜仁学院学报，
2010.11.
[3]郝志峰.高校教师礼仪素质浅析[J].吕梁学院学报，2012（02）.
华威大学PULSE教师满意度调查背景介绍
PULSE调查，即脉搏调查，在企业管理中具有比较广泛的应用。通常是组织用来衡量和评价员工满意度，了解员工对组织评价、工作态度的一种调查方式。这种调查方式具有较强的针对性和灵活性，近些年被逐渐引入教育领域。通常引进第三方服务机构来保证隐私和公平性。
华威大学从2005年起开始采用教师满意度PULSE调查模式。调查由学校和第三方咨询公司ORC国际公司合作开展。ORC国际公司代表学校组织实施，调查问卷结果不通过学校，而直接反馈给ORC国际公司，保证结果的公平性。调查结果以匿名报告的形式由公司反馈给学校。经过多年的宣传和实施，华威大学的教师逐渐接受并认可PULSE调查模式，有效问卷回收率从2005年的40%上升到2010年的62%。学校认为PULSE调查中所反映的教师意见对学校未来发展至关重要，所以将倾听教师意见作为职责所在。
调查的内容集中在管理改革、交流沟通、领导力、教师贡献、教师满意度等方面。该调查，广泛地调查了每一位教师的意见，给予每一位教师参与华威大学未来发展的机会。调查的结果将用于学校和部门的未来发展。华威大学认为，PULSE调查能够反映学校教师的整体敬业度。面对不断变化的外部环境和挑战，学校可以通过2005年以来PULSE调查的结果趋势判断学校当前的状况。
正因为PULSE调查有诸多优势并已形成一套完整的工作流程，它被广泛地在各个领域使用。高等教育界也有一些高校采用了这种方式，除了英国的华威大学外，美国的明尼苏达大学、俄亥俄州立大学、哈佛大学分别从2004年、2008年和2011年开始引入PULSE调查。
华威大学PULSE调查模式的核心内容
（一）紧凑高效的调查步骤
华威大学的PULSE调查每年进行一次，准备充分，节奏紧凑。每次面对3，000多人的调查量，从启动到公布结果，用时不到3个月。调查在每年2月或3月进行，结果于同年5月。整体进程一般持续2个月～ 3个月。调查中学校、教师、第三方调查公司密切合作、相互配合，整个调查过程非常紧凑和高效。以2010年为例，华威大学的PULSE调查工作进度如表1。
表1：2010年华威大学PULSE调查工作进度
时间（2010年） 工作进度
2月中旬 学校各部门收到关于PULSE调查的海报、传单通知等宣传资料
2月22日 调查正式开始，调查系统开放
3月12日 网上调查系统关闭
4月底 收到第三方公司递交的调查结果分析报告，学校相关部门完成分部门或专项报告
5月初 面向全校全面分析报告，向部门领导递交分部门报告
资料来源：Pulse Staff Survey Information 2010 [EB/OL]. http：//www2.warwick.ac.uk/insite/pulse.
（二）切中要害的满意度关键因素设定
PULSE调查模式中的满意度因素设定具有鲜明特色，除了一般调查常规的对工作和环境的基本看法等普适因素外，PULSE调查模式增加了关键因素的设定。关键因素的选取是核心内容，也是用户诊断问题，提升短板的重要环节。这就需要用户提前对组织的目标、现状有相当程度的了解和预判，才能准确地找出影响工作满意度的关键因素。
华威大学认为，关键因素的设立有助于学校根据调查结果更具针对性地调整战略方向和改革措施，对各部门的发展方向也是一种有效引导。2010年起，华威大学根据学校发展现状采用了新的关键三因素，即领导力、沟通、变革管理。调查问题的设计、分析和政策建议等都基于这三个关键因素。华威大学为每一个关键因素指派一位高层领导负责，并尽量控制调查问卷题目的质量和数量，提高反馈率。
每一个关键因素都由一组问题构成，通过对问题的反馈能够了解教师对关键因素的看法，也能反映出关键因素对学校整体发展的影响。问题为单选客观题，大部分问题是对一句客观描述的评判，答案由非常同意、同意、中立、不同意和非常不同意组成。教师也可提供署名或匿名的书面建议。
1. 领导力
领导力关键因素是针对学校战略层面提问的，目的在于广泛征询教师对学校管理层领导能力和战略执行力的看法。这一因素的调查对象由高层管理和部门管理两个指标群构成。具体问题，如“学校高层领导具有很强的领导力”“学校高层领导对学校未来发展具有清晰的规划”“学校的管理改革有效”“我与我的主管领导能够经常沟通”“我的主管领导支持我追寻发展机会”“我可以定期从我的主管领导那里得到建设性的意见”等。
2. 沟通
近年来，加强教师个人、部门、学校三者间的沟通成为华威大学的重要战略措施，学校认为有必要在PULSE调查中检测这些改革措施是否有效。调查中设计的问题包含学校的信息公开、教师个人与学校和部门间的沟通渠道等，是对学校建立开放而有效的内部沟通机制的评价。具体问题，如“我认为学校的相关部门能够将关键信息有效地传达到我的部门”“我可以方便快捷地找到学校的相关信息”“我认为学校管理工具（例如校园网、邮箱等）有助于我的工作”“学校内各部门间能够有效地进行沟通”“在影响我工作的决定作出前，我能够有机会向主管领导表达想法”“我认为我对学校中进行的事情能够自由地向相关部门表达想法和意见”等。
3. 变革管理
近年来，华威大学越来越重视内外部环境变化会对管理和发展产生的影响。变革管理也作为关键因素进入PULSE调查的视野范围。在这一关键因素的问题设定中，针对学校面对挑战采取的管理改革的方式方法和平稳有效程度进行评价。具体问题，如“我认为学校对环境变化作出了相应变革”“我认为学校在衡量改革成效时考虑了教师个体贡献”“我认为学校有能力应对未来的挑战”等。
（三）科学务实的调查分析及建议
华威大学每年通过PULSE调查采集和收集大量的调查数据，学校和第三方机构对数据进行年度纵向分析和跨部门横向分析。学校也会根据需要对其中的专项数据进行分析，如从2010年起，学校以三个关键因素为专项给出专门的建议报告（见表2）。
表2：2010年华威大学PULSE调查关键因素专项建议汇总
关键因素 建 议 负责人/部门
领导力 学校应继续发展学校的战略，并考虑如何能将战略意图和已取得成果最好地传达给全体教师 学校管理层
应考虑如何将学校战略分解为部门战略，如通过年度考核的途径 人事部门、学校管理层
学校应继续扩大高层领导的沟通渠道，如通过部门座谈、董事会开放会议、校长沟通论坛、校园教师小聚会等其他方式 交流办公室
学校战略和高层领导的信息随时准备通过各种沟通渠道传递。为了取得更深层次的理解，学校及部门管理层应更积极地鼓励教师多进行沟通 学校管理层、交流办公室
沟 通 学校采用的层级信息传递方式应该进行评估，这种方式能够确保部门与学校间信息沟通的频度 交流办公室
新的战略改革将告知学校的全体教师，并会通过一系列沟通方式传达，以确保对学校战略方向的支持与理解 交流办公室
学校应对战略交流资讯的表达方式给予更多的思考，有时它们显得过于光鲜 交流办公室
管理改革 学校应反思管理改革的方式，使学校能够灵活地应对挑战，保持教师的热情和士气 人事部门
学校应进一步反思专项报告中指出的管理评估建议，并应找到合适的方式使员工感到参与了学校政策的制定 人事部门、学校管理层
在管理变革中，学校应采取措施衡量教师的贡献 人事部门
学校应继续关注教师的工作压力，并鼓励部门对压力报告进行反馈 安全与职业健康服务办公室、人事部门、部门主管
其他 为了提升学校的影响力，学校将以下3个关键因素作为战略规划的重要部分 校级管理层
PULSE调查的目的之一是使定期征询教师意见和有效推进改革措施之间保持均衡和协调 人事部门
为了更好地推广PULSE调查，应继续努力提炼和精简问题 人事部门
关键因素由学校指派校级管理层中的专人负责，主要负责结果分析及后续改革措施的实施 校级管理层
PULSE CHAMPIONS将继续参与和推进部门一级的调查后续工作 人事部门、交流办公室
资料来源：Central Pulse Action Team Report 2010-Executive Summary [EB/OL]. http//：www2.warwick.ac.uk/insite/news/intnew2/pulse_central_action/central_pulse_action_team_forweb.doc.
每次PULSE调查收集和分析的重点包括：学校整体调查结果，每一个问题的答案汇总及数据分析发展趋势；关键因素分析，针对PULSE调查设定的三个关键因素进行特定分析；归属度指标，一组衡量教师为学校发展贡献个人努力的意愿和能力的指标；在调查过程中教师提供的各种建议；人口学分析报告，从人口学的角度分析调查结果，包括从性别、年龄、来校时间、种族、合同类型、岗位类型等方面分析；对学校重点关注的其他问题进行专项分析。
每次调查结束，学校将分层次公布调查结果。PULSE调查的总报告在校园网上公开，全校师生都可以下载查阅。三个关键因素的分项调查结果和深入分析，则通过纸质版本送达学院层面。近几年的调查数据在学院层面共享，院长会得到针对学院的详细调查报告。从中可以看出学院的发展趋势和与其他学院的比较结果。
此外，学校还要求各部门将结果告知教师，并围绕以上三个关键因素向教师征询改革建议。各部门的改革重点要与学校制定的三项关键因素相吻合，体现在部门战略中。在下一次调查启动前，学校将要求部门汇报改革成果。
（四）周密完善的组织保障
为了顺利有效地推进调查进度，学校成立了专门的PULSE调查行动小组，由人力资源部的正职领导担任组长。小组的职责之一是指导和保障调查的进行，深入分析结果，并提出学校层面的改革动议。职责之二是汇总、撰写和各级各类调查报告。小组成员来自校长办公室、交流办公室、安全与职业健康服务办公室、人力资源等部门。
在PULSE调查的实施过程中，调查行动小组出台的一些保障性措施有利于调查的实施。例如，调查小组为调查的设计定下三条原则：一是专人负责原则，即每一个关键因素都由一名高级管理人员负责。二是问题精简原则，为了使问题更有针对性、更加切中要害，也为了调查能够顺利推广，问题数量一直被压缩。三是频度适当原则，调查的间隔一直是小组慎重考虑的问题。正因为有了PULSE调查行动小组的高效性和专业性，调查工作才能顺利开展。
华威大学PULSE调查的特点
与传统的满意度调查模式相比，PULSE调查具有一些理念和做法上的显著优势，这也是其在国外为众多企业、高校和第三方咨询公司所使用的原因。
（一）关键因素法有的放矢
华威大学所采用的PULSE调查模式的亮点就是其中关键因素法的有效应用，取“脉搏”二字正是为了描述这种调查像心脏电子监控仪一样监测组织的健康情况。华威大学认为，这种方法可以使学校聚焦战略要点，并在调查、分析和战略改革中一脉相承，并充分利用每一年的满意度调查倾听教师的意见，不断改进，逐渐形成提升关键因素的良性循环。所以，PULSE调查模式中的关键因素法也成为其区别于传统教师工作满意度调查的重要方面之一。
（二）在学校内部建立良好的沟通渠道
PULSE调查模式有助于学校逐渐在普通教师和管理层之间建立起良性沟通的渠道，给教师充分的空间表达想法。在PULSE调查模式中，由于采用网络和匿名方式，教师能够毫无保留地表达个人观点，不必担心身份被泄漏；管理层则可从中掌握并仔细研究和探讨更多工作中的信息，包括问题、机会和障碍等。同时，华威大学规定各部门必须向教师反馈调查结果，并听取教师的改革意见。这些做法都能促使学校更好地与教师互动。
（三）全面科学的数据采集和深度分析提供强有力的决策依据
注重数据积累和深度分析是华威大学PULSE调查的另一显著特点。华威大学不仅将PULSE调查看作了解教师满意度的平台，而且将在调查过程中围绕战略关键点采集的大量数据作为决策数据库。此外，学校非常重视对数据的深度分析，每次数据采集后的数据专项深度分析类别近十种，包括调查整体报告、各部门分报告、关键因素分析报告、人口学分析报告等。学校的调查行动小组和第三方公司紧密配合，各司其职，完成所有报告。在数据分析中，PULSE调查还注意横纵结合，除了横向比较外，更注重积累历次数据进行纵向比较，查看趋势。
（四）关注反馈率，使调查全面和高效
Abstract： Student satisfaction is the key point in valuing teaching quality in universities. This article investigates on the student satisfaction in Qinghai Province teaching. Around the 6 structural indicators and 23 individual indicators， the paper evaluates the level of satisfaction. By classifying the indicators from both satisfaction and importance， this paper points out the existing problems and proposes some relevant measures.
关键词： 满意度；教学服务；调查
Key words： satisfaction；teaching service；investigate
中图分类号：G64 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）14-0208-03
0 引言
“十二五”时期，是青海省教育发展的关键时期，也是青海省教育实现新跨越的战略机遇期。今后相当长一段时期，是加速工业化、城镇化和市场化进程和经济结构发生重要变化的关键时期[1]。这种人才急需的背景下，重新审视学生教学满意度情况，摸清青海省高校教学质量现状是青海省高等教学改革的必要环节。
1 高校教学服务与学生满意度
高校教学服务指高校利用教育设施设备、教育技术等为满足学生需要，为学生提供的用于提高或者改善其智力素质和思想观念素质，促进其人力资本增值的非实物形态的产品[1]。学生满意度是指学生对学校提供的教学服务的实际感受与自己对其原始期望进行对比后产生的心理感受程度，即学生认为高校提供的教育服务满足自己需要的程度[2]。学生满意度简单地说就是学生对学校所提供服务满意的程度，是从学生的角度出发对高校的各个方面进行的综合评价。学生满意度为高校提供了测评其教学服务质量的一个新的指标[3]。
2 青海省高校学生教学满意度的调查
2.1 调查目的、对象 本次调查的目的是了解青海省高校学生对教学服务满意程度的现状，为学校的教学改革和教学建设改进提供参考，更是为了提高高校的办学质量以更好地满足学生发展的需要。
本次调查采用随机整群抽样的方法，对青海省某综合型大学本科学生进行问卷调查，问卷发放范围覆盖了工、农、医、管四大学科，采取无记名方式进行。
2.2 问卷的设计
2.2.1 指标设定 调查指标设定从教学服务出发，侧重于反映教学质量[4]，分为课程设置、课堂教学、实践教学、教学设施、教学管理、文化服务六个一级结构指标，每个结构指标下又有若干个二级指标观测点[4][5]，调查学生对各方面的满意度情况。如表1所示。
问卷问题既包括对教师等人的因素方面满意度的调查，也包括对教学设施等物的因素方面满意度的调查，除此之外，还涉及精神层面满意度的调查。问卷采用五等级的里克特（Likert）等级度量法[6]，每个问题有5个选项，按满意程度由高到低依次为：非常满意、比较满意、一般、不满意、非常不满意，分值分别为5分、4分、3分、2分、1分，3分作为理论的中等观测值。问卷共分为三部分，第一部分为指导语，第二部分为被调查者的信息，第三部分是对受调查者设置的问题。最后一道是开放性问题，用于获取学生对于改进高校教学服务的看法和建议。
2.2.2 信度分析 信度指检验的可信程度，主要表现检测结果的一贯性、一致性、再现性和稳定性[7]。信度检验调查问题的度量工具是否合适，即对调查结果的正确性分析[7]。女生更关注任课老师素质和学校的文化氛围，男生更加关注教学条件设施。城镇生源地的学生满意度高于农村生源学生，分析其原因主要是农村生源学生对大学教育有着更高的期望，他们渴望通过接受高质量的高等教育，从而找到更好的工作，获得改变命运的机会。相比之下，城镇学生对于大学教育的期望值相对较低。
2.3.1 单项（二级）指标的满意度 用Spss19统计软件对问卷收集到的数据作统计分析处理，得到青海省高校学生教学满意度调查结果，各二级单项指标的得分均值按大小顺序排列如表2。
从对各项评价指标满意度的得分均值来看，排在前五位的分别是对教师师德的满意度、对体育设施的满意度、对实验室资源的满意度、对师资力量的满意度、对文体活动安排的满意度，且得分都高于设定的中等观测值。说明学生对学校师资、设施等资源的投入情况较满意。而排在最后五位的分别是对管理效果的满意度、对社会实践的满意度、对公选课程的满意度、对管理方式的满意度、对课程结构的满意度，这些指标的满意度得分全部在3分以下。注意到，学生不满意的方面集中在知识获得渠道根源状况和管理方面。这种结果与青海省高校教学现状不谋而合。随着西部大开发政策的深入推进，国家对西部高校支持力度逐渐加大，青海省各高校近年来注意人才引进及内部培养，各硬件设施投入力度加大，因此学生对相关方面的指标满意程度相对较高。而另一方面，专业课程设置并未与时俱进，也未与社会需求及时接轨，课程设置专业性不突出，可供学生选择的课程范围过窄，社会实践力度和深度不够等问题表现突出，不能满足学生对自身素质提高的要求，也不能更好的培养大学生实践及创新能力。另外，注意到学生对管理方面的问题满意程度较低，这也与青海省高校普遍存在的保姆式管理方式有一定的关系，作为高校未能在给学生一定的约束及给予一定的自由之间做出较好的平衡。
2.3.2 结构（一级）指标的满意度 将各一级结构指标下的单项指标满意度得分进行平均，得到一级指标的满意度得分并按大小顺序排列如表3。
由表3可知，在一级指标的六个方面，得分最高的是对课堂教学的满意度，其次为对教学设施的满意度。说明学校师资方面的努力及对教学资源的投入得到了学生的普遍肯定。而满意程度最低的是对教学管理方面的满意度，该方面的得分意外的低于课程设置，说明青海省高校内部的管理无论是制度、方式还是效果都未得到学生的认可，这个问题很值得我们深思。在新的教育背景下，新时代的大学生需要何种管理服务？
当然，对课程设置的满意度也毫无意外的排名靠后，这个方面不仅学生不够满意，青海省高校自身也注意到了其中问题。因此，对专业设置目标和培养方案的深入探讨迫在眉睫，相关的教学配套也有待进一步的完善。
3 青海省高校教学服务四分图模型
四分图模型是一种偏于定性研究的诊断模型。对高校教学服务的所有评价指标除了满意度这一属性外，增设重要度属性，重要度由访谈方法得到，结合调查问卷的各指标满意度结果，可将影响学生满意度的各影响因素归进四个象限里（平均得分高于理论中值的认为重要、满意）[8]，高校可按归类结果对这些因素分别分析处理。
如图1所示：四分图模型中A区――优势区（高重要性、高满意度）。分布在这个区域的指标有：师资力量、教师师德、实验教学、实验室资源，这些指标对学生来说是重要的关键性因素，学生目前对这些人力、资源投入等方面因素的满意程度也较高，这些优势因素需要继续保持并发扬。
B区――修补区（高重要性、低满意度）。注意到分布在这些区域的指标非常多，范围涉及面也非常广，有课程设置方面的课程结构、必修课程满意度指标；实践教学方面的专业实习、社会实践、实践基地满意度指标；教学设施方面的图书馆资源满意度指标；教学管理方面的管理制度、管理效果满意度指标，文化服务方面的交流平台、文化氛围满意度指标。这些指标因素对学生来说较重要，但当前表现较差，学生满意度评价较低，需要重点修补改进。而且多方面多数量指标均出现在该区，从学生层面的感知来说青海省高校需要提高教育服务质量的地方还非常之多，任务也非常之重。
C区――机会区（低重要性、低满意度）。分布在这些区域的指标有选修课程、公选课程、管理人员、管理方式满意度指标，主要集中在课程设置和教学管理两个方面。虽然该区域的因素对学生不是最重要的，不是满意度层面上急需解决的问题，但是从调查中发现它们的得分并不高，说明这四个影响满意度的因素还没有引起学校的足够重视。
D区――维持区（低重要性、高满意度）。处于这个区域的指标有教学方法、教学效果、教室资源、体育设施、文体活动满意度指标，这些指标满意度评价较高，但相对来说重要性稍低，属于次要优势（又称锦上添花因素）。
青海省高校若能在建设与管理过程中，根据学生对各指标的满意度与各指标的重要性评价改进各项工作，将有效提高学校整体的教学服务水平。
4 结论
高等教育区别于其他教育的一大特征是有偿教育，所以高等教育必须考虑的一个问题就是如何提高高校教育服务水平。在高校建设和发展的过程中，如果忽略以学生需求为导向，就难以达到利益相关者的需要和期望，难以从根本上提高高校教学服务质量。根据对调查结果的分析，提出以下几点提高青海省高校教学服务水平的建议。
①定期开展教学满意度调查。教学满意度调查是改进教学工作的重要依据，掌握学生满意度情况能有效地了解学校教学服务中存在的问题，能够更好地发现学生对当前教育的心理动态，以便采取具有针对性的措施，促进大学生全面素质发展，提高青海省高等教育质量。②对学生满意度评价较高及较重要的优势因素需继续保持。在师资上，满足教师专业发展的需要，给教师提供学习和进修的机会，实现教师理想。对实验室资源等较重要的指标因素，除了资源投入外，更重要的是对其开发利用程度的关注。③青海省高校很多专业目前的教学计划中体现出专业培养方向模糊，对学生的培养缺乏系统性，与专业方向相关的课程开设较少，计划中相近的课程重复率较高等诸多问题。高校应该培养德、智、体、美、劳全面发展，适应社会经济发展和建设需要，面向及服务于当地区域经济发展和建设，富有时代特征和创新精神的较高素质人才。因此，青海省高校应充分论证专业建设规划，明确专业发展方向，凝练专业特色，解决好人才培养与市场需求的关系。在专业培养方向明确的前提下，对培养方案和教学计划重新进行制定。在调整课程结构的基础上，提供培养学生多种能力，选择宽泛的选修、公选课程。④为培养学生的实际动手能力，高校教学除课堂讲授外，还应开展有效的实习实践。实习实践对人才培养质量的重要性不言而喻，但目前青海省高校普遍存在实习投入不足，实践教学的规范化管理还有待于充实完善等诸多问题。因此，需要加大实验实训基地建设，注重实效满足学生课程实训、毕业实习和教师实践培训、横向课题开发的需要。⑤其它教学服务方面：目前青海省高校的图书馆服务仍然停留在只是提供学习场所、文献查阅的固有思路上。在信息化发展的今天，图书馆在硬件建设的基础上应提高服务水平。考虑开展主动式引导服务与师生需求导向，变被动服务为主动服务。另外，应丰富校园文化生活，加大校间合作与交流，加深交流深度和普及范围。最后，需提高教学管理服务水平，这也是在本次调查中突出的一个问题。从根本上，管理由“管”变为“服务师生”才是教学管理水平提高的关键，也是提高其它指标满意程度的捷径。
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论文摘要：目的开展高质量、高效率的健康教育，提高腹部手术病人的手术适应能力和自我保健能力。方法以健康教育“知、信、行”理论模式为基础及美国Marion$Meriolean的护理结果分类为框架，制定针对腹部手术病人的标准健康教育计划及评价指标，对180例腹部手术病人进行对照分析。结果实验组病人的健康教育满意度明显高于对照组（98.20%vs87.25%）。结论标准健康教育计划的应用显著提高了健康教育的效果和病人的自我保健能力。
随着医学模式的转变，护理已从以疾病为中心发展到以人的健康为中心的整体护理。健康教育作为整体护理的重要内容之一，极大地丰富了护理工作的内涵，特别是通过有目的、有计划、有评估的教育活动，可以提高病人对自身疾病的认识，促进病人采纳有益于健康的行为和生活方式，是病人康复的重要手段。本研究通过制定腹部手术病人健康教育计划及评价指标并应用于临床，取得了良好的效果，报告如下。
1腹部手术病人健康教育计划及评价指标的制定
1.1目的及意义
护理健康教育是社会发展和医学进步的产物。我国的护理健康教育工作起步较晚，虽然在不长的时间内取得了较明显的成绩，但客观地评价其水平大体上处于初始阶段。要使健康教育高质量、高效率地开展，建立一套对临床有指导作用的标准健康教育计划具有重要意义。本课题探讨制定具有理论依据、适合中国护理的腹部手术病人标准健康教育计划及评价指标，指导护理人员在护理腹部手术病人时有计划、有目的地进行健康教育，提高护理健康教育效果，提升腹部手术病人的手术适应能力和自我保健能力，降低并发症。同时也为护理管理者评价临床健康教育工作效果提供参考。
1.2内容及特征
本标准计划参照ISO9000质量管理标准及北美护理评价标准和分类系统，对腹部手术病人的健康知识、健康信念、健康行为3方面的内容，建立具有中国特色的评价标准进行探讨和研究。通过规范化的护理健康教育手段为腹部手术病人健康知识的改善、健康信念的建立及健康行为的改变提供帮助。
1.3腹部手术病人健康教育计划的内容
1.3.1健康知识1疾病知识：疾病名称、发病因素、症状、治疗方法。2手术前检查：心电图、胸部
1.3.2健康信念能表达自我感受；对手术及治疗信心；对家属的依赖；对医护人员的依赖；寻求术后康复信息的意愿；寻求术后康复知识的意愿；接受各种术后康复锻炼的意愿；对出院后社区医疗服务的信任感。
1.3.3健康行为参与制定术后康复计划；寻求术后活动方式)如早期下床、功能锻炼*；寻求控制疼痛的方法；伤口自我监护；定时有效咳嗽；主动早期活动)床上、下床活动*；洗漱与保持口腔卫生；沐浴、更衣及上厕所)病情稳定情况下*；配合药物治疗计划；合理选择术后营养食品的摄入；康复与功能锻炼。
1.3.4其它根据病人具体情况的特殊计划内容。
1.4腹部手术病人健康教育效果评价指标的制定腹部手术病人健康教育效果评价指标的制定是以上述腹部手术病人健康教育计划为基础，设置效果等级评定，每一项目分4级。健康知识评定，明确：全部能叙述/描述/演示；比较明确：大部分能叙述/描述/演示；不够明确：少部分能叙述/描述/演示；不明确：不能叙述/描述/演示。健康信念和健康行为评定，积极：全部能主动参与/执行；比较积极：大部分能主动参与/执行；不够积极：少部分能主动参与/执行；不积极：不主动参与/执行。
2腹部手术病人健康教育计划临床应用的效果
2.1研究对象
研究对象为3家省级、1家市级综合性三甲医院，2002年8月—2003年3月期间，外科整体护理模式病房、腹部切开手术、手术后5-7天的住院病人共180例。其中实验组80例，对照组100例；男性82例，女性98例；年龄20岁-75岁；文化程度：大学17例、高中36例、初中56例、小学41例、文盲30例；职业：工人86例、农民41例、干部43例、教师7例、学生3例。
2.2研究工具
1健康教育满意度调查表。其内容包括护士对病人进行健康教育情况调查和病人对自己所患疾病知晓情况调查两部分。该问卷采用1998年10月中华护理学会、中国中医药出版社联合举办的“健康世纪行”活动指定使用的调查表。分别用于实验组和对照组病人的调查，旨在评价两组病人对护理健康教育的满意度。2腹部手术病人健康教育计划表。3腹部手术病人健康教育效果评价表。
2.3研究方法
调查表由病人或家属填写；效果评价由护士长和研究者采用访谈观察法进行评价。评价者前往病人房间，首先请病人填写健康教育满意度调查表，然后与病人交谈，了解病人健康知识掌握情况及健康信念，观察病人的行为，对照效果评价表进行评价。对照组：护士按常规对病人进行健康教育。实验组：护士按腹部手术病人健康教育计划对病人进行健康教育。
2.4结果
2.4.1健康教育满意度调查分析两组病人的护理健康教育满意度调查结果为:对照组病人的护理健康教育满意度为87. 25%，实验组病人的护理健康教育满意度为98. 20%。实验组病人比对照组的护理健康教育满意度有明显的提高。
2. 4. 2两组病人健康教育效果的评价结果两组病人均使用腹部手术病人健康教育效果评价表进行评价，其结果采用卡方检验，显小有极显著差异，x2= 239. 637 P
2. 4. 3相关因素分析 单因素方差分析显示使用计划前后两组病人年龄没有差异，F= 0. 032 ， P>0. 05 。
卡方检验显示使用计划前后两组病人职业没有差异，X=10. 87，P>0. 05。
卡方检验显示使用计划前后两组病人文化程度没有差异，X=8. 983，P>0. 05。
3讨论
3.1病人教育程序与计划、评价指标内在联系病人
教育程序是健康教育的基础，它遵循从评估、诊断、计划、实施和评价的过程，是一种有目的、有计划、有评价的教育过程，通过这种系统的教育过程来帮助人们形成正确行为和观念[1]。程序中的5个步骤形成一个循环系统，一环紧扣一环，缺少一个步骤都将使该系统的完整性受到破坏，而达不到健康教育效果。
3.2健康教育标准计划的使用提高了健康教育的质量
标准计划的制定为护士的健康教育工作即内容、要求、结果提出了方向，为护士对健康教育的工作能力的自我监测提供工具，为护理管理者的健康教育质量、效率提供指导标准[2]。可以保证护理工作有序地进行，降低人力、物力的损耗，提高护理质量与效率，以获取最佳的社会效益和经济效益6(7。本研究调查资料表明：实验组病人的健康教育满意度有明显的提高；两组病人健康教育效果的评价结果，有极显著差异，P
参考文献
[1]黄津芳，刘玉莹.护理健康教育学[M]北京：科学技术文献出版社，2000
关键词： 在宁高校 表演性体育课程 师资现状
1.引言
目前从表演专业中衍生出来的表演（体育）专业是我国各大体育及师范院校为了满足社会需求，紧随时展同时响应教育政策法规应运而生的专业。专业发展及人才培养均处于积极探索阶段，多元化社会的实践与历练则是检验人才培养质量的有利举措，通过实践来总结前期培养的经验，并通过市场的反馈信息来制定下一步培养方案。
2.研究对象与方法
2.1研究对象
表演性体育课程的师资现状
2.2研究方法
2.2.1文献资料法。
通过查阅大量学术期刊查找涉及的相关资料，提供充实的理论和实践依据。
2.2.2问卷调查法。
通过设计《从事表演性体育课程的师资现状调查问卷》主要调查目前从业教师的专业出处、专业对口情况、体育部门负责人及学生分别对从业教师的工作满意度。调查对象：宁20所高校的体育教育部门20位负责人及在校400名大学生。
2.2.3数理统计法。
对回收的数据利用数理统计工具进行统计分析。
3.研究结果与分析
3.1在宁高校从事表演性体育课程的师资情况
据调查，在宁20所高校从事表演性课程的师资总计86人，其中有37.2%的从业教师的专业选项与所授课程一致，从教经历均表现出专业对口、顺理成章、得心应手。另有62.8%的从业教师的专业选项与所授课程不一致，主要是为了适应当前学校体育教育现状，填补学校体育表演性课程及活动缺乏从业教师的缺口，教师通过主动学习，拓展业务能力，更广泛地胜任各类课程的教学需要。
从调查中可得知：目前在宁高校从事表演性课程的从业教师中，体育教育专业的教师占36%，运动训练专业的教师占31.4%，这两个专业的教师是目前高校从事表演性课程及活动的主要师资力量。与其相比较而言，运动人体占总数的22.1%，其他专业（民族传统体育专业、体育管理专业、体育生物科学专业、体育保健康复专业、运动心理专业及体育新闻专业）则10.5%。而整个调查过程中，真正表演（体育）专业毕业的教师至今没有，其原因有：表演（体育）专业全国至今为止未设立研究生教育，而现如今想进入高校从事高等教育工作必须具备研究生或研究生以上的学历，于是绝大多数的毕业生被挡在大门之外。
3.2对教师的业务水平和工作态度满意度调查分析
高校体育教学工作开展质量将直接影响到学校体育的教学质量，然而制约教学质量的诸多因素中最为重要的是教师的专业化水平及爱岗敬业的工作态度，因此作为主抓教学质量关的领导应该随时关注教师的业务水平及工作的方式、方法、态度等多方面表现，及时作出相应的调整，力求教学质量的高标准、严要求，从而完善学校的体育教学工作。
3.2.1学校体育负责人对表演性课程指导教师满意度分析。
从图中可以看出各高校体育教学部门负责人对该校从事体育表演专项课教师的总体评价很高，不满意的概率为0，这说明无论教师的专业是否对口，但他们均能表现出良好的教师职业道德，通过各种途径加强专业理论及技术方面的学习，工作态度认真，爱岗敬业，勤勤恳恳，力争出色完成各项本职工作，赢得领导及学生的一致好评。但不难看出，还有少部分学校对目前教学现状的评价表示为一般的态度，重点突出的是专业对口和业务能力两个方面还有待提高。虽然对于部分项目及教学内容，教师在遇到瓶颈时，可以通过再学习的方式进行充电，但还是与专业差之毫厘，谬以千里。此时，引进专业人才则是势在必行之举。
3.2.2大学生对表演性课程及活动指导教师满意度分析。
学校体育工作成果的直接受益者是学生，但同时学生也为学校体育工作起到了监督和审查的义务，他们的只言片语最具有代表性和权威性。因此，表演性课程指导教师的专业技能、专业知识、教学态度、教学方法及教学水平，通过对学生的满意度调查，便能最客观真实地表现出来。
从图中可以看出，从事指导表演性课程及活动的教师给学生留下的印象总体上是不错的，五项内容的满意程度均达到了50%以上，其中被广大学生所津津乐道的是指导教师的教学态度，满意度达到了83.5%，不难看出如今高校表演性课程及活动的指导教师的专业素养在潜移默化地提高，深受广大学生的一致好评。部分学生表示，指导教师的专业技能水平不高，不能完全符合专项指导要求，学习效率较差。甚至出现部分学校部分社团或俱乐部只有学生的加入，没有专业教师的介入指导，有名无实的现象较为普遍。无疑这些不仅不利于活动正常有序地开展，而且造成相关的社团俱乐部缺乏指导教师管理，活动开展较为散漫，内容形式、教学方法相对较为单一，活动时间得不到保证，学生参与的高涨情绪被严重削弱，实际情况与心理预期反差较大，最终造成部分学生对学校体育表演活动的开展持消极态度。
4.结论与建议
4.1结论
4.1.1表演性体育课程师资力量严重不足，教师专业分布不均衡。
被调查的高校中从事表演性体育课的专业教师只有半成，其组成形式主要是体育教育和运动训练专业，部分教师只能通过主动学习，拓展自己的业务能力，更广泛地胜任各类课程的教学需要。
4.1.2教师工作态度的总体评价颇高，唯有专业对口和业务能力还有待提高。
就教学现状而言，表演性课程及活动指导教师工作态度已直接影响到学生学习的积极和主动性，因此教师秉承良好的师德教育态度是值得提倡和发扬的，但专业不对口，业务能力缺失也将直接影响表演性体育课程及活动的参与热情。
4.2建议
4.2.1加大在职教师培训力度，合理引进优秀人才，形成指导教学专业对口。
表演（体育）专业人才的严重缺失是导致高校表演性课程开展出现瓶颈的主要因素。于是，加大在职教师培训力度，合理引进优秀人才，形成指导教学专业对口是解决问题的有效方法。
4.2.2构建更加完善的教学监督评价体系，提高教师工作积极性，改善教学质量。
以学生为主体构建完善的教学监督评价体系，搜集教学反馈信息，及时调整和制定优质的教学改革方案，以学生实际学习情况促进教学质量的提升。
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1 对象与方法
1.1 调查对象
我院对妇科出院患者采用电话形式回访2010年1714例，2011年1636例。
1.2 方法
1.2.1 设专门的客服人员，从病案信息系统中了解到患者的姓名、住院号、住院科室、主要诊断、出院日期、联系电话等，然后根据资料打电话询问。首先向患者问好、说明去电原因，寻求理解和支持。满意度调查包括几个方面，调查结果于月底公布在院网。
1.2.2 科室安全质控小组每月质控检查记录。
1.2.3 护士长根据患者提出的意见、建议及投诉及时调查分析以及根据科室质控记录，制定整改措施，提高护理质量。
1.3 统计学方法
数据处理应用SPSS13.0统计软件，技术资料采用卡方检验。
2. 实施效果
2.1 两组的护理投诉和满意度调查对比 见表1。
2.2 发生不安全事件比较 见表2。
3 不安全因素分析
3.1 客观因素
⑴走廊加床，有障碍物。⑵灯光昏暗，维修不及时。⑶房间瓷砖松动，危险性大。⑷窗户面积大无护栏。⑸厕所无防滑垫，无扶手，无输液挂钩，呼叫器因紧挨淋浴器造成短路。⑹各种公共设施警示牌不清。
3.2 主观因素
3.2.1 护理人员方面
3.2.1.1 科室结构和人员因素：我科室开放床位46张，护理人员15名，床护比为1 0.32，不能达到卫生部规定的最低床护之比1 0.4。护士长1名，副主任护师1名，主管护师7名，护师1名，招聘护士(护龄均不足3年)5名，48岁以上4名，44岁以上8名，休产假1名，怀孕2名。40岁以上护士存在体力和精力相对不足，招聘护士年资低，经验不足，技术力量弱，遇应急事件时手忙脚乱，观察病情时缺乏预见性，沟通技巧差，各方面协调能力有限，不能很好的化解纠纷。护理工作量大，压力大，每天忙碌于输液、换瓶、拔针、发药，加上后勤支持系统的不完善，非护理工作占用了护士大量时间，势必造成基础护理、心理护理、健康教育不到位，造成护理质量低下，不安全因素增加。
3.2.1.2 护理管理者因素：管理制度不健全，工作流程不顺畅，规章制度不落实，质控力度不够，开展新业务、新技术慢等。
3.2.1.3 护士法律意识淡薄：随着《侵权责任法》《、医疗事故处理条例》的颁布，许多过去认为不是由于护士过失发生的问题摆到了护士面前，患者私自外出发生意外，跌倒摔伤，自己烫伤，家属陪检过程中发生意外等。病历书写不及时，时间不准确，签字不认真，代签字等，病历管理不严，有涂改现象，检查结果丢失，收费项目不符，不重视对患者的知情告知，部分护理人员说话不够严谨，缺乏自我保护意识等等也都上升到了法律层面。
3.2.1.4 护士服务态度冷漠：巡视病房不到位，或者形式主义，不与患者交流，对患者的要求态度冷漠，缺乏对患者的尊重，缺乏同感心，不能以礼相待，不自觉地侵犯了患者的权利，也往往忽视了患者的病情变化。
3.2.1.5 护士缺乏沟通技巧：随着人们健康意识的提高，患者的需求也越来越高，对医疗的期望值过高，对实际医疗效果不满时，就会产生对医护人员的不信任和各种猜测，如果解释不到位，态度又生硬，缺乏换位思考，就会发生纠纷。
3.2.1.6 护士缺乏责任心，疏忽大意 不认真执行护理核心制度，如查对制度、交接班制度、首诊负责制等。发生输错血、打错针、发错药，没有服药到口，造成多服、少服或漏服。对患者评估不足，未实施防护措施，造成患者跌倒摔伤等后果。在带教过程中，未做到“一对一”“、放手不放眼”，让护生独立完成，催生了不安全因素的形成。
3.2.1.7 护士对意外事件上报制度不重视：不能及时地反馈到上一级护理管理者，以便把不安全因素的危害降到最低。
3.2.2 患者方面：患者的经济条件，对医嘱执行的不依从性，以及社会对医疗工作的特殊性缺乏应该有的认同，对护理工作的不理解，都是护理工作的不安全因素。
4 防范对策
4.1 改善就医环境，消除不安全因素
护士长定期检查病房硬件设施，水、电、暖设施完好，及时维修松动的瓷砖，面积大的窗户安装护栏，走廊不加床，清除障碍物，各种公共设施均张贴警示告知，保证洗手间防滑措施、扶手、输液挂钩、呼叫器完好。
4.2 提高护理管理者的水平
采取弹性排班，合理地配置护理人力资源，根据不同时段、患者病情、老少搭配分层次使用护士，实行人性化管理，发挥团队精神，保障各项护理工作落实到位；加强环节质控管理，修改完善本科护理常规，各项工作流程再造；带领护士进行新业务、新技术的开展。
4.3 加强护理人员安全防范意识，学习法律知识
在为患者进行操作时应考虑到患者的知情权，明确告知其所作检查操作的目的和意义；护理记录真实、客观、及时“，写你所做，做你所写”，不代签名；病历上锁；护士送检并追踪结果；病情特殊患者责任护士陪检，如家属陪检，护士应告知注意事项并询问回来情况；老年患者定时监测血压，告知留陪护的重要性，床头挂防跌倒牌，上床档；正确使用各种护理标示；建立检查结果登记本，有效的减少或消灭了检查结果的丢失；对新入院妊娠妇女，第一时间听胎心；患者请假必须经主管医生签字同意，私自外出者，护士电话联系，特殊情况报告护士长，必要时报告院值班室；服药到口，避免了多服、少服、漏服现象；严格按标准收费，按时发放一日清单，做好解释工作。
4.4 转变服务观念，培养沟通能力
加强医德教育，树立以患者为中心的服务理念，将患者生命和财产安全放在第一位，积极开展“三好一满意”活动，即“医德好、服务好、质量好、群众满意”，主动为患者提供人性化服务；指导年轻护士学习与人沟通的能力，尽一切可能满足患者要求，要有同情心，提供全方位的服务。
4.5 加强业务学习，落实核心制度，增强责任心
按时巡视病房，责任到人，做好交接，查对，利用晨会时间提问医疗核心制度，选派人员到外地进修等。
4.6 在带教工作中，贯彻“一对一“”放手不放眼”的原则，让护生无记名提意见，制定整改措施，选出优秀教师，带动共同进步。
4.7 制定无惩罚性护理事件上报制度，积极上报上级护理管理者，分析原因，找出对策，消除不安全因素。
关键词：PBL教学；内镜清洗消毒；内镜中心；护理教学
临床护理教学是护生理论实践、培养护生解决问题的重要教学场所[1]，也是执行教学计划和教学大钢的关键环节。传统教学方法以教师传授知识为主题，学生填鸭式的被动接受，致使其缺乏学习能动性和解决问题的能力。PBL教学是以问题为基础、护生为主导，采用小组讨论的形式，在辅导教师的参与下，围绕某一医学专题或具体病例的诊治、护理等问题进行研究的学习过程[2]。内镜是一类精密、贵重的仪器，极易携带病原微生物，对清洗消毒的条件要求较高，因此做好内镜的清洗消毒对防止医院性感染十分重要[3-4]。而内镜清洗流程作为护生必备的教学内容，护生应在较短时间里熟悉这项操作技能。为适应教学模式的革新，我科于2015年7月～2016年3月将PBL教学应用于护生内镜清洗消毒的实践，取得了较好的效果，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料 选取我院内镜中心2014年7月～2015年3月采用传统教学的107名护士设为对照组，2015年7月～2016年3月采用PBL教学的108名o生设为实验组。每批护士6～7人，实习时间2 w，其中中专生104人，大专生86人，本科生25人，年龄18～23岁，两组护生在性别、年龄、学历方面差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性，见表1。
1.2方法
1.2.1传统教学 入科第1 d由教学组长负责开展入科宣教，第2 d开展内镜清洗消毒的讲座，传授内镜清洗方法、要点、及注意事项等。第3 d由清洗消毒工作人员实施一对二带教，每批护士分2次轮转实习内镜清洗消毒间，时间为3 d。
12.2 PBL教学 ①提出问题：入科第1 d上午由教学组长负责开展入科宣教，下午讲解PBL教学的概念、思路、方法。针对内镜清洗消毒，教师围绕教学目标且快速提高护生的理论与实际能力设计出需要学习的问题，如内镜手工清洗流程、方法？清洗剂浸泡时间？内镜消毒时间、当日不再继续使用的内镜消毒时间？哪种情况下内镜需要再消毒及消毒时间？消毒剂浓度监测时间？内镜生物学监测时间等？并根据教学问题推荐查找相关规范、专科书籍。②解决问题：护生根据教师提出的问题查阅资料，并观看由本院制作的内镜清洗消毒的教学视频，寻找答案。经过2 d的准备，第3 d下午开展小组讨论会议30～40 min，护生积极表达观点，教师适时引导。在整个PBL教学中，护生是主导者，教师是引导者、参与者。会议结束便开展内镜清洗消毒的讲座，传授内镜清洗方法、要点、及注意事项等。③实践操作：第4 d由清洗消毒工作人员实施一对二带教，每批护士分2次轮转实习内镜清洗消毒间，时间为3 d。
1.3评价方法 每组护生出科前理论考试、操作考试，并通过科教部采用匿名满意度调查综合评价两种教学方法的实施效果。共发放问卷236份，收回问卷236份，问卷回收率100%。
1.4统计学方法 应用SPSS 13.0统计软件对所收集的数据进行分析，计量资料用（x±s）表示，运用t检验，以P
2结果
PBL教学与传统教学的理论考试、操作考试、满意度分别由（76.50±8.92）分、（77.90±5.11）分、（87.90±2.85）分提高到（86.20±6.56）分、（90.90±2.92）分、（96.90±1.19）分，PBL教学优于传统教学，差异有统计学意义（P
3讨论
3.1 PBL教学提升了教学质量 护生在内镜中心实习周期短，两周时间难以全面了解内镜中心工作内容，教学组长应围绕护生的教学目标针对性的开展教学内容。内镜是一类精密、贵重的仪器，操作不慎将可能损坏[5]，传统教学时老师重理论轻实践，导致护生操作机会较少。而且内镜清洗程序较复杂，每个清洗流程操作前都需要智能打卡，当设备计时达到设定时间后提示你进入下一个流程，护生在短短的3d里熟悉并基本掌握内镜清洗流程确实有困难。我们通过PBL教学，以问题为导向，护生围绕问题查阅资料及观看教学视频主动获取知识，并以小组会议形式学习探讨，从而解决问题。然后开展专科知识讲座，重新系统消化吸收所学习内容，使专科讲座达到事半功倍的效果。PBL教学的优点是护生在对内镜清洗流程有了较完整的认识和了解一定的操作技巧后，再进入操作技能的学习，可以较快进入角色，从而掌握这项操作技能，而且理论知识在操作实践中得到了进一步强化。我院在内镜清洗消毒护理教学中引入PBL教学，护生的理论考试、操作考试由传统教学的（76.50±8.92）分、（77.90±5.11）分提高到（86.20±6.56）分、（90.90±2.92）分，提升了教学质量。在PBL教学中，教师要进行角色转换，对教师的综合素质提出了更高要求，促进教师不断总结教学方法，护生的满意度也因此由（87.90±2.85）分提高到（96.90±1.19）分。
3.2PBL教学增强了团队合作 在PBL教学中，教师把问题抛给护生，护生通过阅读相关规范、教学视频等来寻求答案，并以会议形式参与讨论，整个解决问题的过程充分体现了小组的团队协作精神。
参考文献：
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[2]刘明秀，彭枫，蒋学伦，等.PBL结合护生主导式教学法在消毒供应中心护理查房教学中的应用[J].护理实践与研究，2013，10（19）：87-88.
[3]黄妮妮，梁燕宓.95个软式内镜室清洗消毒现状调查分析及对策[J].中国内镜杂志，2015，21（5）：532-535.
关键词：手机APP；移动FULink；用户体验；问卷调查分析；高等院校
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：2095-5707（2017）02-0030-05
Abstract： Objective To investigate and analyze the user experience data of Mobile FULink mobile phone APP to find out problems， reasons and solutions； To provide references for the construction of Mobile FULink. Methods On the basis of relevant research， combined with characteristics of FULink platform， this article investigated and analyzed multiple dimensions of the user experience and user needs from the aspects of user engagement， user pleasure （usability， ease of use， satisfaction， etc.）， recognition and relevance of service content and requirements. Results The results of the questionnaire showed that teachers and students in Fuzhou university city were satisfied with convenience， ease of use， search function， online reading function， the service module display and the use of Mobile FULink， and they considered Mobile FULink could offer great help on their learning or work， but also needed some improvements. Conclusion Although user experience satisfaction of Mobile FULink mobile APP is high， it also has some flaws； The construction of sharing platform should be improved from three aspects， such as promotion， resource construction and function improvement.
Key words： mobile phone APP； Mobile FULink； user experience； questionnaire analysis； colleges and universities
FULink平台自2011年9月启用，历经5年的建设，已是覆盖福建省全省23个高校图书馆的高校数字图书馆资源共享平台。期间，不少学者对此开展了系列的调查分析，内容涉及较广，包括感知服务质量[1]、虚拟参考咨询服务的可行性[2]、特色数据库资源的整合情况[3]、对平台的认知和使用情况等[4]。也有同仁从用户体验视角对平台的文献提供服务情况进行问卷调查分析，并从功能使用、审美体验、情感感知、用户体验等方面提出了中肯的建议[5]。综观上述研究，r有从用户体验角度对FULink平台进行调研分析，更未有涉及平台手机终端（手机APP）使用的研究。
另据学者孙裕金的调查结果，可以看出掌上阅读已经成为大学生的主要阅读方式，但对使用APP在线或离线阅读的方式接受度不高[6]；而“搜索信息”和“即时通讯”APP已是当代大学生中使用频率和满足程度最高的2种APP功能[7]。2014年，FULink平台推出了手机终端――移动FULink。手机终端的推出在各个高校引起了不同程度的反响，为了促进手机终端的建设，有必要从用户体验的角度调查移动FULink用户使用情况。本文基于用户体验模型的基础上[8-9]，结合FULink平台的自身特点，设计相应的问卷，调查研究福州地区大学城高校师生对手机APP移动FULink的使用状况，发现该APP的问题，并找出原因和对策，以期能促进移动FULink的建设。
1 资料与方法
1.1 对象
调查对象为福州大学、福建师范大学、福建医科大学、福建中医药大学、福建农林大学等11所高校，其中教师41人，学生409人。
1.2 方法
以美国用户体验咨询公司Adaptive Path创始人J.J. Garrett的用户体验理论为指导，借鉴荷兰阿姆斯特丹自由大学D. Vyas的用户体验模型[8-9]，结合FULink平台的自身特点，从移动FULink的用户参与度、愉悦度、认可度、服务内容与需求关联性、建议收集等几个模块，分别设计相应的问卷内容展开调研。
2016年5-10月，通过调查网站“调查派”对以上高校师生随机进行问卷采集，共收到450份问卷，其中学生数据409份，较集中在福建中医药大学、福建农林大学、福建师范大学等，有5所高校没有学生参加答卷；教师数据41份，分配比较平均，11所高校的教师均有参与（详见表1）。剔除未使用过移动FULink无效样本246份，获取有效样本204份，其中学生的有效样本为177份，占86.76%。
2 结果
2.1 移动FULink用户参与度
用户的使用频率可以反映用户的参与度。使用移动FULink的204份样本中，46位用户（22.55%）极少使用，117位用户（57.35%）偶尔使用，仅有41位用户（20.10%）表示经常使用。使用频率数据表明，经常使用移动FULink的用户不多，大多数用户处于零星使用的状态。
分析没有使用过移动FULink的样本数据246份的原因，发现教师群体和学生群体的原因不一致（见表2）。42.86%的教师表示未使用该APP的原因是不习惯手机检索或阅读电子图书，而69.40%学生群体的原因是不知道有移动FULink APP应用。数据分析结果提示，移动FULink需要面向学生群体加强宣传推广工作。
2.2 移动FULink的用户愉悦度
用户体验愉悦度指用户的主观感受，如可用性与易用性、满意度的感知。问卷设立了平台可用性，以及界面是否简单易操作、检索功能感受、阅读功能感受等方面的支持维度调查，结果见表3。总体而言，用户对移动FULink的满意度较高，在本次调查中，设立了“如果让您给移动FULink打分，您会打多少分（满分100分）？”，204份样本的平均分为85.5分。
表3数据显示，有180位用户（88.23%）基本满意或者满意移动FULink的便捷性，166位用户（81.37%）表示该APP简单易用，174位用户（85.29%）对移动FULink的检索功能表示比较满意或者满意，174位用户（85.29%）的用户表示移动FULink的全文阅读功能较好或挺好。APP的可用性、易用感受、满意度感受均能很好地说明用户对移动FULink的满意度较高。
2.3 移动FULink的用户认可度
用户认可度往往表现在用户的推广意愿，是指用户在使用感受的基础上向同学、朋友推荐使用移动FULink的意向。表3表明，167位用户（81.86%）用户认为移动FULink能对学习或者工作有所帮助，并且有173位用户（84.80%）表示愿意推荐给身边的同事或者同学使用。
2.4 移动FULink服务内容与需求关联性
移动FULink是基于福州地区大学资源共享所推出的移动图书馆，弥补了单个图书馆移动服务资源建设的不足，其服务内容包括借阅信息查询、馆藏查询、学术资源检索、公开课、视频等。为了全面了解移动FULink目前所设置的服务内容是否与用户需求契合，本文进行了移动FULink服务内容与需求关联性的调查，主要从用户对移动FULink总体与单个服务内容的满意度来反映。调查结果表明，146位用户（71.57%）表示服务内容清楚；187位用户（91.66%）对APP所提供的服务模块内容满意或者比较满意（见表3）。
为了深入调查用户满意度的情况，问卷还设立了针对某个服务项目的满意度和不满意度的排行，用户可多选。服务项目满意度的调查结果表明，馆藏查询138人（67.65%）>学术资源118人（57.84%）>FULink书架117人（57.35%）>联合借阅87人（42.65%）>FULink新闻44人（21.57%），公开课44人（21.57%）>个41人（20.10%）>报纸27人（13.24%）>联合检索25人（12.25%）>订阅23人（11.27%）。不满意度调查结果表明，视频47人（23.04）%>公开课45人（22.06%）>学术资源42人>（20.59%）>个41人（20.10%）>联合借阅34人（16.67%），订阅34人（16.67%）>FULink书架32人（15.69%）>FULink新闻27人（13.24%），报纸27人（13.24%）>联合检索23人（11.27%）>馆藏查询15人（7.35%）。
馆藏查询、学术资源、FULink书架、联合借阅是FULink的主要服务项目，用户对APP的实用性关注度较高。表3显示，用户对上述4项功能的满意程度明显高于FULink新闻、公开课、个、报纸、联合检索等项目。另外，值得关注的是视频资源建设用户的不满意度最高，究其原因有二，其一视频资源较少，以医学类目为例，该类目下的视频资源仅有60部；其二在观看视频时，功能性与现有的主流手机视频播放软件差距较大，无法实现前后跳跃播放。
2.5 移动FULink的建议收集情况
在本次建议收集模块中，设立了A.优化各模块功能；B.增强检索功能，提供高级检索；C.提高全文质量；D.增加可以下载资源；E.增加多媒体资源；F.其他等6个模块。用户较集中的建议在于增加可以下载资源121人（59.31%）、优化各个模块的功能120人（58.82%）、增强检索功能，提供高级检索117人（57.35%）；而提高全文|量69人（33.82%）、增加多媒体资源68人（33.33%）的建议次之。部分用户4人（1.96%）自主填写简化首页、方便阅读的建议。这些建议对移动FULink平台的二次开发提供了改进的方向。
3 讨论
3.1 问卷调查的方案设计
移动图书馆很好地延伸了图书馆服务的内容与形式，使读者可以随时随地获得所需信息的数字图书馆。任何服务与产品均要以用户为中心，只有拥有了积极的用户体验与契合的信息需求，才会有产品与服务的推广与应用。目前，学术界对于用户体验的定义存在较多的争议，但对本研究具有指导意义的主要有用户体验咨询公司Adaptive Path的创始人之一J.J. Garrett的观点。Garrett认为，用户体验包括用户对品牌特征、信息可用性、功能性、内容性等方面的感受[8]。而在模型构建方面，学者D. Vyas等提出的用户体验APEC模型，注重交互系统与用户的特征，并研究了用户与交互系统之间的关系，主要包括：⑴用户个人行为和系统之间产生交互，系统根据用户的行为给予反馈；⑵用户通过功能设置等操作与系统进行互动；⑶用户的使用感受对系统进行评价等[9]。笔者认为，用户体验是以用户为核心，以用户需求为出发点，能产生愉悦感是源于需求的满足，基于用户感受层次有可用性、易用性、满意性、认可感等。本文以Garrett的用户体验理论为指导，参考D. Vyas用户体验模型，结合FULink平台的自身特点，设计问卷调查内容，能全面调查与分析用户参与度、愉悦度（满意度、可用性、易用性等）、认可度、需求与服务内容关联性等多个维度的用户体验数据，如实反映移动FULink的应用现状，从而探讨优化与调整移动服务的内容与方式，有效延伸资源共享信息服务的广度与深度。
3.2 问卷调查结果的总体情况分析
使用频率的调查结果表明，仅有20.10%的用户表示经常使用移动FULink。这与高校教师的需求和FULink平台自身特点有密切关系。文献资源共享平台毕竟不能与适时聊天软件相提并论，就用户个体而言，仅仅在有文献获取需求时才会使用该平台。但未使用过移动FULink的数据表明该平台的推广工作需要加强。
204份问卷结果表明用户对移动FULink满意度^高，能得85.5分。用户注重APP的实用性，对移动FULink的便捷性、易用性、检索功能、在线阅读功能、服务模块的展示以及使用较满意，均有>80%的用户对上述功能表示满意，且>80%的用户认为对自己的学习或者工作有较大帮助，并愿意向同学或同事推广，但用户对视频资源建设、可下载资源建设、提供高级检索等方面也提出相应的期待。
3.3 基于调查结果的移动FULink建议
基于上述调查结果，结合FULink平台的使用现状，对移动FULink平台提出使用推广、资源建设、功能改善等方面的建议。
3.3.1 使用推广 FULink平台应该加大推广力度，统一规划，形成合力。首先可以借助当下各馆均有开展的大型“读书日”“读书月”等读者活动平台，适当借鉴滴滴打车、美团等移动APP的推广模式，开展移动FULink的推广活动，提高自身知名度，加大影响力。其次，可以借助各馆的新生入馆教育、文献检索课等教学平台，面向学生推广。最后还可以将移动FULink与各馆的微信公众号、主页有机融合，也可以建立移动FULink微信公众号，充分利用自媒体的优势进行推广。建立多元化的推广渠道，并开展有效的推广活动，使移动FULink真正深入到各个高校师生的手机终端。
3.3.2 资源建设 平台各成员馆之间应建立长效的利益平衡机制，有效平衡各成员馆之间投入与产出的关系，创建良好的信息资源共享环境。另外，对于可下载资源的建设，一方面，需要建立一支原文传递队伍，针对一些需要通过原文传递渠道获取文献，可以缩短用户的等待时间，力求在第一时间将所需文献发送给用户；另一方面，平台应当力求信息资源的全面性共享，特别是视频资源的共享，以提高用户内容体验满意度。
3.3.3 功能改善 平台应优化检索功能，检索结果力求精准、检索方式尽量多元。大多用户是从实用性的角度来考量手机APP的满意度。检索功能的体验直接关系着用户的满意度，直接影响用户对APP的取舍。
资源建设、功能改善、使用推广这3个方面应同步进行，并形成以用户满意度为指导的资源建设方案、功能优化方案，为有效推广提供有力保障。在开展用户推广的同时，也应当关注用户满意度的调查，能够在用户推广、资源建设、功能改善之间形成良性循环，确保FULink的共享初衷真正惠及成员馆的师生。
4 小结
移动FULink的建设是一个逐步完善的过程，在此过程中如能从用户体验与需求的角度进行内容与功能的优化与调整，克服存在的不足，更有效地延伸资源共享信息服务的广度与深度，最终达到促进各成员馆所在高校的教学科研建设之目的。
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一、领导班子要会持续地系统思考学校发展
要促进学校持续地发展，就必须对于学校发展的现状、问题、条件和应当关注的因素有一个整体了解与解剖，做到心中有数，并且明确发展方向。初中建设工程开始以后，我们深入地调查了学校的基本情况，检查目标与现实的差距，先后进行了学生满意度调查、教职工幸福感调查、家长对学校服务满意度调查；对学校发展背景进行了分析，包括内部环境、外部环境、生源状况、师资队伍状况、学校管理现状、学校文化、学校发展的优势与影响发展的问题等。根据调查分析情况，校长做了“丈量学校教育理想与教育实践的距离，让教育充满智慧”的专题发言，并就调查分析结果向全校通报，指出我们教育教学实践及管理过程中的问题――干部队伍老化和教师转化能力不强是学校亟待解决的问题。在这个基础上分析产生差距的原因，写出诊断性报告。根据我们对学校发展现状的调查，对学校全面工作进行诊断性分析，针对存在的问题，制定整改措施，提出了学生健康成长、问题学生干预、青年教师培养、ESD项目、课程建设五个方面的项目研究。同时，分析了学校发展定位，讨论学校办学思想，确定办学目标。我们制定的学校发展定位是为普通老百姓的孩子“提供优质的教育和优质服务，办人民满意的教育”。根据这一定位，我们确定了学校的教育理念是“让每个孩子健康成长，为学生终身发展奠基”，学校教职工的共同价值理念是“人文、合作、负责”，学校的管理理念是“服务与责任并重，提高质量与创品牌共求，理想与现实兼顾”，我们的承诺和学校的共同愿景是“提供优质教育和优质服务，使政府信任、社会认可、学生受益、家长满意”。
学校领导班子没有停留在对于学校发展的初步分析上。为了促进学校长期的可持续发展，在校长的带领下，领导班子研制了可持续发展的思维图。这个图围绕着可持续发展观和教育教学质量的内涵，指明了学校发展的定位，学校办学的理念(包括学校共同价值理念，教育服务理念)，对教育质量的认识，教育服务功能的认识，学校可持续发展的要求，学校科学管理所涉及的几项工作等，不仅规定了工作的框架，还包括每一部分的具体内容和预期达到的目标。
这个图看似复杂，但是对于每个层面的工作人员来说，它的意义和关注重点是不同的。对校长和领导班子而言，这是一个全方位的思考学校发展的框架。参照这个框架，在把握工作整体均衡发展基础上，还根据学校发展的目标要求，判断工作的缺位、不到位和可能继续发展的空间，制订阶段性的工作目标和策略，这样就把整体全面推进和分段重点改进有机地结合起来。对于部门管理者来说，他们重点关注的是推动涉及本部门的工作目标，但是这个思考图引导他们学会从基本价值的高度和学校全局发展的广度思考问题，创造性地开展工作，把本部门的工作与其他部门的工作结合起来，不是简单地就事论事地完成本部门的业务。而对普通教师和职工而言，它除了提供业务工作的思想指导和目标要求以外，也为他们思考和参与学校各个方面的发展提供了思考的平台。
这个思考图设计出来以后，我们没有把它当做摆设，而是积极用来指导我们的工作。除了参照它进行每个学期工作总结和制订新学期计划以外，还结合上级创造的条件、各种督导活动给我们提出的建议，以及外出学习看到的各种新经验寻找改进点和落实方法。比如2007年，我们抓住教委给学校校舍装修的机会，通过争取资金和自筹部分资金，进行了大手笔的校园文化改造，用各种美术和文字形式突出了传统文化和学生文化的氛围，使人耳目一新。
二、将学校发展的整体思路变成教职工的工作目标
学校的发展是上下同心奋斗的结果，如何把领导的目标和决心变成广大教职工的认识和行动，是学校发展的关键，也是对领导能力的考验。对于教职工的引导也是一个系统工程，需要从虚到实、从大到小、从宏观到具体多层面地开展工作。我们主要做了以下几个方面的工作。
1、积极引导教师将学校共同价值理念内化为教育行为
领导的核心使命是思想的领导，大家的价值认识一致了，对于解决具体问题的方式和方法的理解就容易达成一致。学校领导班子提出，学校的价值理念是“人文、合作、负责”，学校教育服务宗旨是“让每个孩子健康成长，为学生终身发展奠基”。领导班子认识到，这些理念被教师们内化需要一个过程，为此学校用了许多方法加速内化过程。
首先是灌输理念。学校将“构建可持续发展的人本管理学校思维图”发给全校教职工人手一份，让大家了解学校发展思路和目标。然后，我们利用学校教职工的集中时间，对学校的共同价值理念和教育服务理念这两句话进行检测，强化记忆。同时校长对其内涵进行解释，并从情与理两方面帮助教师们正确理解和接受，使大家对学校共同价值观达到了极高的认同度。
其次是引导理解。作为管理者，不仅应当让教师知道我们的宗旨、目标和制度，还要让他们理解为什么要这样做，所以要务虚，学习理论和相关知识。我们带领教师学习《给教师的一百条建议》，每次召开大会，校长和管理干部都先用几分钟结合实际讲解其中一条。我们还给每个教师发了《细节决定成败》《心得》《班主任兵法》等书籍供大家学习，让大家结合实际深入思考。在我们自己连续编印的“教育叙事”文集中，把老师们结合自己的教育故事的学习体会汇集起来，每人一册，互相交流，以此提高认识，转变观念，传递学校办学理念和共同价值观。
再次是纠正偏差。结合教师教育过程中的教育行为进行案例剖析，搜集学校办学行为和教育服务过程中与学校办学理念共同价值观不一致的忌语；纠正偏差认识，引导教师将正确的认识转化到自己的教育教学工作实践中，改进教育行为，提高教育能力。我们觉得解决这些问题的过程就是教师共同价值观内化的过程。
2、建构教育服务诚信体系提高服务质量
为了确保学校教育服务质量，约束和引导学校办学行为，也为了以可靠的信誉赢得社会、家长、学生对学校的信赖，我们在全区率先建构了教育服务诚信体
系，作出了学校教育服务承诺、教师服务承诺，并公布社会让家长监督、落实教育服务承诺。另外，我们制订了学生对教师课堂满意度监控制度，教师对学校管理满意度测评制度和校园开放日家长填写评价意见的制度。调查显示：100％的教师认同“办人民满意”的学校目标，95％的教师称“我愿意为学生和家长提供令他们满意的服务”，90％的学生对教师服务满意，86％的家长表示满意。这些数字说明，我校提出“为学生、家长提供优质服务”的打服务牌战略、实行教育服务承诺举措促进了教师观念的明显改变。
本学期，为了进一步落实服务承诺，加强质量监控，我们建立了教师工作反馈报告单制度，内容包括教学成绩和教学工作满意度评价、教育与教学基本流程项目检查反馈、学生评价、学期荣誉，以及相关的改进建议。这项工作由学校质量监控中心负责完成，每个老师在放假前收到一份报告单，使每个人明了本学期自己的工作状况，有利于思考下学期工作的努力方向。
3、目标管理，情感激发
学校提出的办学宗旨和发展目标，只有转换成每个教师的责任和任务，才能得到落实，也才能真正转变教师的观念。为此，我们发动教师在学校规划的基础上，制订出各个部门和教师个人的发展与工作规划，形成目标管理体系。学校将学校规划和每个教职工的工作规划编辑成《学校目标管理手册》《学校制度管理手册》《学校教学质量监控手册》等书面文件，教职工人手一本，让他们自主管理，相互学习，相互监督。当教职工们被信任，又能够自主管理的时候，学校目标最能够一致起来。
但是我们也不是仅仅从工作上要求教师，还根据学校条件，尽可能关注教师的幸福感，凝聚团队精神，创设充满幸福感的校园文化。
为此，学校编辑了《家》这本书，以自我介绍的方式记录了每位教职工对事业、人生和工作的感悟；我们编辑的《教学叙事》，以教学反思的形式记录了教师与学生之间发生的知识与情感的碰撞；我们编辑的《铭记》小册子则以日记的形式让教职工们有一个空间，向曾经关心和帮助过自己的同事们表达自己的感激。2007年开展的“风雨三十载，桃李正芬芳”大型活动以纪录片和访谈方式展现了教师们在三尺讲台上活出精彩自我的幕幕瞬间。我们摄制的光盘“行政人员的一天”以记录跟踪方式，反映了行政服务人员一天内平凡而忙碌的生活。通过这些故事和活动，凝聚了人气，鼓舞了干劲，在学校形成了一种追求幸福感的文化和良好的校风。
4、聚焦课堂，把尊重差异的教学制度化和项目化
学校的发展目标终端要落实到教育活动中，落实到课堂里，落实到学生的发展上。为了落实“促进每个学生发展”的理念，我们在研究学生学习特点和成绩分布特点的基础上，把教学要求制度化，并在确定主攻问题的基础上，设计出有效的行动项目，这样就使目标实现了具体化和常规化。
为此，我们采取了很多措施，其中之一是制订了《学习杜郎口，聚焦课堂教学》课堂教学方案，提出一系列具体措施。
(1)设计多元的课堂教学目标。要把解决教学问题，促使教与学最优化作为教学设计的目的，依据学生现有的水平制订共同的目标和，个人的目标。
(2)要重视教学方法和教学媒体的设计。教学方法多采用启发式、讨论式等，把接受式学习和自主、合作、探究式的学习相结合。
(3)要全面了解学生的现实发展水平，充分关注学生的个体差异，教学过程注重学生的尝试、体验、互动、自主的教学策略。
(4)教学内容的设计，要依据“课程标准”和学生的实际对教材进行科学的选择、组织和再加工。教学内容要深浅适度，抓住最精要的“基础知识”。
(5)课堂中应充分调动学生的学习积极性，学生参与率应在90％以上，教师按照25+20课堂教学模式进行实践。
(6)科学设计作业、练习与评价活动的设计。及时实施反馈、辅导，其内容应包括学生的学习态度、学习体验和学习效果等方面。
(7)合理、有效地使用各种教具及多媒体设备，使教学更加直观、清晰和生动。促进学生学习方式的改变，促进教学目标的达成。展现动态生成的教学过程，最终实现师生共同的成长与发展。
(8)营造民主宽松的教学氛围，做到尊重、爱护每一个学生。给每一个学生提供发展、讲话、改进的机会，教师在课堂上尊重每个学生的独特个性和真诚地关爱每个学生，赞赏每个学生的点滴进步，鼓励每个学生战胜困难，支持每个学生的创造行为，宽容每个学生的缺点，理解每个学生的苦恼。
关键词：图书馆；服务；满意度
中图分类号：G647 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）52-0068-02
高校图书馆服务于学校教学和科研工作，其服务满意度的高低直接影响到服务效果，服务满意度是学校总体水平的重要标志。我们通过对高校图书馆服务满意度的调研，发现高校图书馆服务中存在一些与教学和科研不相适应的问题，一定程度上影响高校到图书馆的服务效果，为此，我们提出提升图书馆服务效率的建议。
一、高校图书馆服务满意度概念
满意度的概念最早起源于营销学领域，是指目标顾客群体感到满意的比率，单个顾客的满意程度。近年来，满意度概念被应用于服务行业的各个领域，高校图书馆服务满意度是指师生接受信息服务时的满意程度，表示师生对图书馆所提供服务的认可程度。高校图书馆服务满意度和商业服务满意度同属于顾客满意度的范畴，两者之间在总体上存在一定的共同之处，但两者也存在一定的差异和特殊性，主要表现在以下几个方面。
1.服务主体差异，即两种服务的提供者不同。商业服务的主体是企业，由于能提供同一服务的企业可能存在很多家，这样顾客有比较多的选择空间；高校图书馆服务的提供方是图书馆，由于一家高校一般只有一个图书馆，因此不存在竞争。
2.服务对象差异，即两种服务对象的角色不同。商业服务对象是顾客或者潜在消费者，他们是企业利润的来源与保障，有直接利益关系，因此，顾客是商业服务提供方的上帝。而高校图书馆服务对象为教师和学生，两者没有直接经济利益关系，可能不如商业服务尽心尽力。
3.服务内容差异，即两种服务的主体提供的产品、服务的业务流程不同。企业提供的一般是有形的产品和相关服务，可以用价格衡量的；而图书馆提供的服务是一种无形服务，无法用价格进行衡量。
4.服务动机差异，即两种服务的出发点不同。企业以利润为导向，利润的多少取决于顾客的满意度，企业为了提高利润会逐步提升其服务满意度；而图书馆服务的动机是提高教师的科研教学能力和学生的课外学习能力，由于不存在利益关系，图书馆不会对满意度特别在意，除非有相关部门将满意度作为图书馆的考核指标。
5.服务效果差异，即两种服务的结果反馈与时效性不同。商业服务满意度的评价结果直接对企业产生影响，是正反馈的过程，企业会对满意度快速做出反应。而图书馆服务满意度的评价结果则一般需要学校其他职能部门的协调，过程相对比较慢。
二、高校图书馆服务满意度影响因素
影响高校图书馆服务满意度的因素很多，我们在前人的研究基础上，结合对高校在校学生和老师的访谈，得出四个主要影响图书馆服务满意度的因素，即文献资源、馆员素质、网络服务和环境因素等。
1.文献资源。文献资源是影响图书馆服务满意度的最主要因素，文献资源因素包含文献的总量、结构和先进性。文献的总量，是指图书馆的藏书量是否满足教育部对高校图书馆人均拥有图书数量的要求；文献结构是，指文献学科分布是否合理、文献的专业分布是否合理、中外文献的比例是否合理等；文献的先进性，是指新书的购买率，对电子文献而言，是指数据的更新速度和频率，以及每年新增数据库数量等。
2.馆员素质。馆员素质是影响图书馆服务满意度的第二主要因素，馆员素质因素可以细分为服务态度、服务水平和服务效率。馆员服务态度好，师生学习的心情就比较好，学习的效率就会提高；馆员的服务水平直接影响到其服务效率，可以使师生在较短时间内得到所需要的服务。
3.网络服务。随着计算机和现代通讯技术的不断发展，网络已成为电子信息传播的重要媒介，不仅使得影像、图形、声音、动画、视听资料的传递和交换比过去容易且快速，同时也使得图书馆的馆藏观念、角色定位等发生了根本性的变化。图书馆网络服务包括图书馆的计算机检索系统、图书馆门户网站、图书馆网络咨询系统等。对网络服务的评价因素，包括界面友好性、易用性、及时性。
4.环境因素。环境的好坏会对师生产生很大的影响，一个优雅的环境，可以提高学习的效率；而在杂乱的环境中，人就不会有学习的欲望，学习的效率就会降低。图书馆的环境因素，主要包括阅览室的整洁度、获取书籍的方便程度、空间布局的合理性、阅览室的光线是否适宜、空间是否宽敞、空气是否流通等。
三、高校图书馆服务满意度的调查分析
我们以问卷调查的方式对宁波一所全日制普通高校图书馆服务满意度进行抽样调查，调查对象包含在校大学生和教师。本次调查共发出问卷300份，其中教师50份，学生250份，回收问卷270份，有效问卷260份，回收率为90%。调查结果如下。
1.图书馆服务满意度。图书馆服务满意度为65%，表示一般满意。其中，老师对图书馆的服务满意度相对较高，达到80%，而学生的满意度只有50%，说明图书馆对老师与学生采取差异化服务方式。4个维度的得分统计表明，高校图书馆文献资源、馆员素质、网络服务满意度比较低，而图书馆环境的满意度相对比较高，表明图书馆具有良好的学习氛围。
2.文献资源满意度。文献资源的满意度比较低，满意度为58%。其中，76%的受访者认为文献总量能够满足需求，50%的受访者认为文献的结构分布比较合理，46%的受访者对文献的先进性比较满意。其中，对于文献结构分布的满意度，教师的满意度明显低于学生。这说明，文献学科分布不是很合理，文献的专业性程度不是很高，中外文献的比例失调，特别是工科文献比例比较低，外文文献比较少；同时，由于经费的紧缺，导致图书的更迭速度慢，仍然保留了那些时代久远，已不符合时代要求，很少或几乎没有使用价值的图书资料，文献的先进性很低。
3.馆员素质满意度。馆员素质满意度为55%，相对比较低，其中，老师的满意度明显高于学生。主要原因是高校图书管理人员大部分为人才引进家属，学历普遍偏低，因此导致图书馆的服务质量不高，由于专业知识的缺乏，馆员与师生基本没有互动，不能为师生推荐对口的图书。
4.网络服务满意度。网络服务满意度相对较高，为65%。目前，高校图书馆的数字化建设已经从理论走向实践，各图书馆通过硬件设备购置、软件开发、数据加工、网上利用等措施，基本完成了从传统图书管理向信息管理方式的转变。
5.环境满意度。环境满意度是4个维度中满意度最高的，达到80%，表明图书馆是师生最佳学习场所，有很好的学习氛围。由于目前的图书馆都实现开放式管理模式，借书、阅读、自习一体化，为师生学习创造了良好的环境。
四、提升高校图书馆服务满意度建议
高校图书馆服务满意度相对来说比较低，不能满足师生的需求，因此图书馆需要从影响图书馆服务满意度的主要因素，即文献资源、馆员素质、网络服务和环境四个方面下功夫，进一步提升图书馆服务满意度。
1.优化文献结构，提升文献先进性。为了优化文献结构，图书馆可以分别建立与老师、学生沟通交流的信息平台，了解老师和学生的需求，因为老师比较了解专业需求、外文文献需求，他们选取的书籍具有专业水准；而学生是图书馆最主要的服务对象，现在的学生课外获取知识的愿望特别强烈，并且很多学生都参加专业证书考试，他们的需求不仅具有广泛性的特点，并且具有专业性。通过交流平台的建立，使得图书馆在购买图书的时候减少盲目性，并有针对性，可以更好地为师生服务。目前，一般学校图书馆的馆藏量基本上都满足教育部关于人均图书量的最低标准，但过时的图书占有比较大的比例，由于经费比较紧张，一般院校图书馆的更新速度比较慢，建议加大对图书馆的投入力度，保持图书的先进性，更好为师生服务。
2.强化馆员培训，提升馆员素质。图书馆馆员整体素质普遍不高，一定程度上影响了图书馆服务的满意度。提升馆员素质是各高校图书目前要解决的主要问题，通过对馆员思想道德教育、图书情报专业教育、外语及学科专业知识教育，提升馆员的专业素质。
3.加强图书馆门户网站建设，重视图书馆网络咨询。目前，各高校都提供了图书馆网络服务，并且服务满意度相对比较高。但大多数图书馆门户网站更新的速度比较慢、没有及时维护；同时对于图书馆网络咨询系统重视不够。因此，图书馆应完善网络界面的友好性、易用性、及时性，重视网络咨询系统，有效提高网络服务效率。
4.进一步优化环境，提升师生学习效率。理想的学习环境离不开外在环境的美。因此，馆员应每天搞好图书馆的卫生，不允许师生带食物进入，保持着装的整洁性，提醒男女生的亲昵行为。另外，适当增加图书馆阅览室座位，特别是在考试期间，缓解阅览室拥挤现象，排除学生抢占座位而引发冲突的安全隐患。加强图书馆的安全，降低图书馆中的失窃现象。
5.加强师生入馆教育，提升师生利用图书馆效率。图书馆定期对师生进行图书馆教育，引导师生利用图书馆的图书资源。让师生了解馆藏布局、借还书程序以及在使用图书馆中须要注意的相关问题。帮助他们了解和学会利用图书馆的各种文献资源；开展《文献信息检索与利用》的指导，既培养师生的信息意识与运用信息资源的技能，提高文献资源的利用率。
6.加强图书馆考核，提升服务满意度。考核虽然不是最好的方法，但是最有用的办法。将图书馆服务满意度作为对图书馆考核的最主要指标，考核结果直接和图书馆岗位工资福利挂钩。
参考文献：
[1]苏静，杨志芳.高校图书馆员工作满意度的实证研究――以西安地区为例[J].管理纵横，2011，（9）：15-19.
[2]徐丽萍.高校图书馆服务满意度影响因素的概念模型[J].中国科技信息，2006，（9）：218-219.
