时间：2023-06-11 09:33:39
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇企业满意度调研，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：顾客满意度；顾客满意度评价；评价体系
中图分类号：F271 文献标识码：A 文章编号：1672-3198(2009)05-0029-01
1 引言
“顾客满意度”最早起源于美国J.D POWER汽车销售调查，1987年美国商务部马尔科姆・鲍德利奇(Malcolm Baldridge National Quality Award)国家质量奖的设立大大推动了“顾客满意度”的发展。
迄今为止。国内外学者对顾客满意度的评价做了多方面的研究，建立了多种评价模型。典型的有P-E模型、EP模型、NQ模型、美国的满意度指数ACSI模型等。这些评价模型采用了不同的评价指标和评价方式，在企业顾客满意度评价实践中得到了有效的验证。
然而，在运用现有的评价模型对集团企业进行顾客满意度评价时，由于其下属企业经营管理水平的差异，评价指标体系往往不能完全符合企业的实际情况。因此，在对集团企业进行顾客满意度评价之前，有必要深入企业进行细致地调研，最后针对企业的实际情况，进行评价指标的确定和评价管理流程的设计。
多元化经营，就是企业尽量增大产品大类和品种。跨行业生产经营多种多样的产品或业务，扩大企业的生产经营范围和市场范围，充分发挥企业特长，充分利用企业的各种资源，提高经营效益，保证企业的长期生存与发展。
2 多元化集团企业顾客满意度评价体系的基本原则
从企业的管理实践出发，多元化集团企业顾客满意度评价体系应满足以下四个基本原则，及可操作性、较广的适用性、导向性和可延续性。
(1)评价体系要具有较强的可操作性，评价标准及实施细则可以直接应用于集团下属企业顾客满意度评价。可操作性是企业管理实践中最重要的原则，因为管理实践不同于理论的研究，要考虑实际操作的成本。即使指标或评价方式设计得非常科学和先进，但在操作中需要付出大量的时间和费用的投入，那么就应摒弃该指标或评价方式，采用更易操作的指标或方式，以实现同样的评价效果。
(2)评价体系要具有较广的适用性，即评价指标及评价方式能够广泛应用于集团所属各类企业。采用多元化经营的集团企业的特性决定其下属企业在服务的对象上有着较大的差异。如：团体用户和个体用户的差异，内部客户和外部客户的差异。因此，在设计评价指标和评价方式时需要兼顾所有的企业。
(3)评价体系要具有导向性，对企业在品牌管理和用户满意度管理上能够起到一定的引导作用。导向性的原则，其作用之一在于给予在某些指标上表现优异的企业积极的评价，给予表现不佳的企业以鞭策，促使其进行改进。其作用之二在于引导下属企业重视某些方面的工作。例如，如果集团管理层认为下属企业在客户关系管理普遍存在不足，则可以适当提高和客户关系管理相关的指标的权重。
(4)评价体系要具有可延续性，能够满足集团长期发展战略的要求。基本管理成本的考虑，集团决策层在对下属企业进行顾客满意度评价和考核时，不可能经常进行评价体系的设计或调整，因此要求评价体系应满足集团发展战略的要求。一个可延续的评价体系也可以避免评价体系的朝令夕改造成下属企业的无所适从。
3 多元化集团企业顾客满意度评价体系的设计路径
多元化集团企业顾客满意度评价体系的设计可分为以下六个步骤进行：需求分析和资料研究、初步形成评价体系、企业调研、形成较成熟的评价体系、试评估和最终形成评价体系及评价细则。设计的原理为，理论设计――实践检验――理论完善，循环进行，以最终获得符合企业需求的评价体系。
(1)需求分析和资料研究，评价体系的初步形成。对相关管理部门进行访谈，详细了解集团对评价的要求和希望达到的效果。在需求分析的基础上，研究国内外顾客满意度评价方面的成熟理论基础和成功的实践经验。
(2)初步形成评价体系。在需求分析和资料研究的基础上，设计形成评价体系的初步框架。以马尔科姆・鲍德利奇模型的评价指标权重分配方法为主要依据，并使用Delphi法，确定评价体系的一级指标的权重。为符合评价体系的可操作性要求，二级评价指标的权重采用平均分配的方法确定，由指标的数量决定权重的大小，即如果一级指标下设两个二级指标，则每个二级指标的权重为50％。以此类推。
(3)企业调研。对集团下属企业进行尽可能全面的调研，调研问题的设计应结合初步的评价指标和评价方式进行。通过调研，获取各企业顾客满意度管理的现状。同时，接受企业对于过去所采用的评价体系的反馈，以及对评价体系的建议。
(4)形成较成熟的评价体系。根据调研的结果，对评价体系进行调整，剔除或增加一些指标，改变评价的方式。
(5)选取部分具有代表性的企业进行试评估。试评估的企业选取应与集团相关管理部门充分沟通，并结合在企业初步调研的结论，选取顾客满意度表现优中劣的企业各1～2家(视集团企业规模而定)。
在试评估的过程中，应与受评企业充分交流，解释各个指标的选取依据以及详细的评分方法，认真听取企业的反馈。
另外，在试评估的过程中，发现一些指标可以进行合并，以减少二级指标的数量，减少集团公司进行评价时的工作量，以增加评价体系的可操作性。
此外，对一级评价指标的权重进行了调整，增大重要性较高的指标权重，降低了重要性相对较低的评价指标权重。
(6)最终形成评价体系及实施细则。在与集团进行充分沟通的基础上，最终确定评价体系和实施细则。
关键词：员工满意度,量表,指标
中图分类号：F12文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）11-0170-02
1 调查前需要明确的问题
我们认为，企业中的员工满意度调查首先要务实，必须根据企业实际状况适时适度开展，在进行调查前，要明确几个问题：
1.1 员工满意度调查的目的
一般来讲，企业规模达到一定程度时，需要随时监测企业人力资源状况、企业管理状况，所以需要定期进行满意度调查。
1.2 员工满意度调查的理论基础
研究员工满意度的理论基础大多为激励理论。从不同理论、不同视角的理解基础上研究满意度，结果的解释和利用会有很大差异，一般来讲，可以分为三大类：一是认为满意度是对工作持有的一般态度的单一整体概念；二是重视满意度的原因；三是认为工作满意度由多种因素构成，主要取决于个体对各因素的认知评价和情感反应。企业文化理念的主导因素决定了调查的理论基础，从某种程度上讲，它也是企业文化理念对员工影响的延伸。
1.3 调查结果处理
我们在作了满意度调查后，最好拿出一些解决方案，让员工看到我们采取了适当的行动，否则容易使员工产生满意度调查使“形式主义”的想法，更会影响满意度调查和人力资源部门的信誉度。
1.4 调查的重点对象
员工满意度调查的一个很重要的作用是用来预防我们期望保留的员工流失，所以在调查前，我们一定要确定哪些对象一定要参与调查，哪些对象具有一定的随意性。
2 问卷设计问题
2.1 问卷指标
国外有很多关于满意度的影响因素和问卷指标的研究，并设计出很多优秀的量表。洛克（Locker）通过研究认为，员工满意度构成因素包括：工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外成员10个因素。阿莫德（Arnold）和菲德曼（Feldman）提出，员工满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体。1957年，明尼苏达大学工业关系中心的研究者基于工作适应理论进行了一系列研究，并编制了明尼苏达满意度量表MSQ。MSQ量表分为长式量表（21个分量表）和短式量表（3个分量表）组成。短式MSQ包括内在满意度，外在满意度和一般满意度三个分量表。长式MSQ包括100个题目，可测量工作人员对20个工作方面的满意度。
我国员工满意度研究主要依托国外理论和量表，根据国内需要调整后开展的研究比较多，如吴宗怡、徐联仓对于MSQ量表的修订和使用，冯伯麟对于教师工作满意度构成提出五个维度：自我实现、工作强度、工资收入、领导关系和同事关系。但是，至今尚未研制出用于诊断我国企业员工工作满意度的调查工具。
综合国内外的研究，影响员工满意度的因素主要有以下几个：工作本身（内含员工对工作本身的兴趣、工作的挑战性、学习机会、成功机会等）；报酬（包括报酬的数量、公平性及合理性）；晋升机会（含认知的晋升公平性与合理性）；工作条件（含工作时间的长短、机器设备及工作环境等）；领导风格；人际关系；个体特质（而其又由工作自主性、角色模糊性、角色冲突性影响）；企业的发展状况（含经营状况、管理机制、发展前景等）。当然从宏观上看，对于年龄、性别、年资、婚姻、学历和职位等影响满意度的人员统计特征因素亦应关注。
2.2 评估方法
目前，满意度量表调查多采用两种评估方法：单一整体评估法和工作要素总和评分法。单一整体评估法只要求被调查者回答对工作的总体感受，如“就各方面而言，我满意自己从事的工作”。许多研究表明，这种方法比较简单明了，因为满意度的内涵太广，单一整体评估法成了一种包容性更广的测量办法。不过，这种方法因只有总体得分，虽然可以知道企业的相对满意度水平。但无法对企业存在的具体问题进行诊断，不利于管理者改进工作。工作要素总和评分法强调用多种要素评价员工工作满意度。首先，需要确定工作中的关键维度，然后编制调查问题，再根据标准量表来评价这些维度。相比而言，它比单一整体评估法操作起来复杂一些，但能获得更精确的评价和诊断结果，有利于企业根据存在的问题，制定相应的对策，提高员工的满意度。通常在工作满意度评价量表中，既要考虑对各要素的分别评价，以诊断工作背景中存在的问题，还要安排单一整体评价的内容，把他们有机结合起来，使调查更加准确，更能反映企业真实状况。
3 数据分析与结论报告
根据员工工作满意度调查的目的，我们可以得到描述性与推论性的统计资料。这些资料再经整理，配以图、表和数字解释，就能获得有用的工作满意度信息。最后经过全面、科学、专业的整理、归类和判断分析，向企业提供有价值的意见和建议。员工工作满意度的调查报告可分成以下几个部分：（1）总体满意度分析；（2）部门满意度分析；（3）部门满意率排名；（4）罗列出所有问题的平均值、主要得分范围、各选项的样本数及所占百分比；（5）将问题根据满意率得分排序；（6）相关问题的交叉分析；（7）开放式问题分类和汇总；（8）意见和建议。当然，根据每家企业所要求的深度、内容的不同，可以得出不同类型的报告。
我们认为，对于数据分析深度把握主要根据企业的需要、企业能力，不一定越详细、越深就越好，而且，企业在某段时期关注的问题不同，作为满意度调查，也应该与时俱进，不能将企业员工满意度调查与科学研究等同，一定要避免资源浪费。
我们发现，一些满意度调查常常停留在分析调查结果上，并没有拿出实实在在的解决方案。这不仅使满意度调查流于形式，而且使调查的效果也大大削弱，甚至会适得其反，给员工留下不好的印象。所以，制定解决问题的行动计划是尤为关键的一步。我们建议，进行员工满意度调查后，要对调查结果进行仔细分析，企业为此应举行有结构化访谈提纲的讨论会，并制定下一步的行动方案。其中，高层领导对整个企业和各部门情况汇总的讨论不可缺少，还应讨论员工满意度调查中的关键问题、每个维度的结果，解释这些结果，并收集一些补充意见，探索结果中可能隐藏的具体问题是什么，并讨论如何来处理这些问题。对于劣势项目，务必在企业力所能及的范围内提出改进方案。
4 调查误区
4.1 将调查结果和奖金联系在一起
许多公司把员工满意度调查的结果作为一个指标来决定发给管理者的奖金，这样做确实有一定的价值，但是一个管理者如果觉得自己可能有失去奖金的危险，那他可能会在调查开始前或调查时采取一些对策来影响调查的结果。因此，员工满意度可能由于投机性的操纵而短期内获得提高，导致调查结果的失真。
4.2 调研内容过分追求详细
一般来说，内容越详细就意味着题量越大，要占用员工大量的时间，员工容易产生应付心理，答题的质量自然受到影响。另一方面，调研活动只是帮助找到公司存在问题的方向，想仅仅依靠调研就发现企业的具体问题是不现实的，具体问题的发掘和产生原因还需要后续大量的分析、考察和考证工作。
4.3 因多数而放弃少数
根据“二八原则”，当一个企业80％的利润是20％的人创造的时候，我们做调查时是否为了另外的80％的人而放弃这关键的20％呢？如果忽略了那关键的20％，调研报告的有效性和目的性将大大折扣，企业该解决的问题还是没有解决或者是错误的解决，那样的损失将更大。
4.4 调研重点关注满意度分数
开展调研的目的不是为了得到满意度分数，不同企业或不同时期，满意度分数没有可比性，并不是说分数高企业就不需要改进，分数本身不能说明问题。
4.5 满意度的提升会提高员工的工作效率。
研究表明，提升员工满意度并不一定能够提升员工的生产效率，高满意度的员工不一定是高绩效的员工，但是一个低满意度的员工一定不会产生高的绩效。现在的研究还没有找到其中的关系，它们之间不是简单的相关关系，可能会存在“介质”的问题。所以如果对满意度调查存在着这种期望或者假设，都是错误的。
4.6 满意度的绝对值一定是提高的
员工的满意度都是相对的，是随着员工心理状态的变化而变化的，员工的心理期望永远存在，而且标准是在不断变化的，这个数值只是反映员工的期望心态在改变。
5 结语
员工满意度是关系企业可持续发展的战略性因素，是人力资源管理工作得以开展的基础.世界上许多一流的企业,如通用电器、宝洁、可口可乐、吉列等每年都定期在企业内部开展员工满意度调查，并根据调查结果改善人力资源以及其他管理工作。透过满意度调查可以帮助企业提升各项管理的水平，可以增强企业凝聚力并最终提升企业的核心竞争力。另外国内的理论界应该加大在此方面的研究力度，为实际操作提供更完整的理论支持.企业更应该尽快引入员工满意度调查这一方法，使自身各项管理工作更具针对性。
参考文献
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关键词：企业的可持续发展 员工的满意度 策略
1 提升员工满意度的重要性
1.1 员工满意度关系企业的可持续发展
员工的满意度直接决定着企业的可持续发展，并且员工满意度的提升可以增强企业的凝聚力，提升企业的管理水平，进而使企业的核心竞争力得以提升。
1.1.1 一个企业的发展壮大需要内外兼修，而内部员工的满意度就是企业发展之内功的重要一环。人力资源工作的终极目标是让人为企业创造更多的价值，而员工满意与否是完成价值最大化的前提，可以说这是人力资源工作的基础，关于员工满意度的调研是十分重要的，是企业内部管理工作的重要依据。管理层在做出各项重要决定之前，都会把员工的满意度作为执行的重要标准。人力资源部门所提供的调研数据使企业的重大决定更具有人性化，科学化，在考虑到员工满意度之后，使决策的执行更加顺利，也更有效率，更好地利用每个人的力量，人尽其职，增强了企业员工的凝聚力，企业文化得以宣扬，使各部门更好的协调，在激烈的市场竞争中展现更雄厚的实力。
1.1.2 更进一步来说，员工的高满意度能为企业吸引更多的客户。拥有高水平员工满意度的企业内部工作效率是非常高的，而且效率高的同时能够保证有一种积极的态度传达给客户，让客户更加满意，而赢得客户的信赖，为企业带来更多的经济效益，从而形成一个良好的循环。
1.2 员工满意度使人力资源管理工作更有针对性、更加高效
作为人力资源管理的重要组成部分，员工满意度调研是人力资源管理制度建立和改进、人力资源管理措施实施和调整的重要依据。所谓人力资源管理，就是发现人才，使用人才，留住人才，凝聚人才，以人才为核心建立相应的具有吸引力的企业文化。而员工满意度的调研工作中涉及到的薪酬，晋升，管理等等内容都是人力资源管理部门所涉及的。调研工作的内容就是将员工的真正的想法通过相应的渠道反映出来，员工对企业有什么样的想法，对公司内部制度有哪些意见和建议，对管理工作有哪些满意与不满意的地方，作为一名员工希望企业有哪些改进，最直接的就是员工希望自己的职位晋升，薪酬多少等等切身相关的事情，是衔接管理者与员工的一道桥梁。这种调研的重要性不言而喻，而员工满意度是这桥梁的基石，员工满意度高低关系到人力资源管理的成败。
1.3 员工满意度的水平影响企业各部门的工作效率
1.3.1 积极的情绪对工作效率的提升是不言而喻的，不难想象，一种融洽的工作氛围中，员工是积极的，主动的，高效的。企业通过对员工满意度的调研，依据切实可信的数据，对薪资待遇进行合理的调整，对工作内容，方式方法进行改进，让员工拥有更多的晋升空间，公平的竞争，让员工在一种健康而有序的环境中成长，增强员工的归属感，让员工对企业的发展更有信心并能够全身心的投入到工作当中，这需要企业更加重视员工的需求，真正了解员工的实际情况，在各方面为员工提供保障，这种保障不仅仅是物质上的满足，而是员工自我价值的实现。
1.3.2 现代企业管理者都希望企业内部的各部门的关系和谐，因为和谐的内部关系有利于各部门的协调与协作，这样工作起来才更有效率，更能够创造价值。和谐的人际关系与员工的满意度是一个良性的循环，他们相互促进，二者促成一个有凝聚力，有战斗力的团队。最能创造价值的是团队而非个人，每个和谐的团队都会有统一的目标，内部协作十分流畅，而工作氛围是彼此激励，彼此帮助的，这样信息更加流畅，效率更高，从长久来看，稳定的团队是企业持续发展的源动力，良好的团队合作不仅为企业创造更多的经济效益同时也能为企业形象加分，为企业提供核心竞争力，在市场竞争中立于不败之地。
1.4 员工满意度是顾客满意度的基础
一个企业存在的价值在于为客户提供了能令其满意的解决方案，而客户的满意是靠员工的工作来达到的。不难想象，一种令客户愉悦的沟通氛围是多么的难得，这种氛围是很难伪装出来的，它一定是为客户服务的员工发自内心的传达给客户的，很难想象，一个对企业文化不认可，对自己薪资待遇有诸多不满的员工会有积极的态度对待客户，所以从某种意义上来说，员工的满意就是客户的满意，因为，员工的情绪会直接传达到客户，一位积极的，向上的，对企业满意度极高的员工的工作态度一定是端正且十分投入的，这就能吸引客户。当今时代，竞争激励的程度不用多说，因为客户资源是有限的，谁能提供更完善的，更能让客户满意的服务谁就能活下去，而谁更能吸引人才，留住人才，并能让人才满意，直接影响到客户的满意度，最终影响企业的效益。对客户而言，一个员工并不是个体的存在，员工给客户所传达的一言一行都会成为客户对企业判断的标准之一。没有一个客户愿意接受一个企业的员工愁眉苦脸，怨声载道，这样的员工为客户服务不会有更好的结果，同时也就会给企业造成实际的经济损失。就算是优惠再多，价格再低，也没有吸引力。而员工满意度较高的企业则不同，员工积极而主动，客户感受到的情绪是积极的，企业的员工在为其服务时所传达的是正面的力量，这样的感受让客户觉得这样的企业是可以相信的，值得托付的。一次完美的客户体验能让企业名声在外，从而吸引更多的客户前来，这样便能实现企业的真正的可持续发展。
2 在员工满意度调查中发现企业存在的问题
2.1 企业的知识型员工、技术工型员工流动性大
通过一系列的调研工作发现，在一些企业当中，人员的流动率很大，究其根源主要是企业没有根据自身情况制定相应的激励机制，作为企业的管理者与所有者，并没有制定出企业内部关于员工奖励或晋升的制度。即使是有相应的激励制度也仅仅限于薪酬的奖励，缺乏一套有效的能够长期使用的方法，也就是说，员工缺乏归属感，找不到自己在企业中的位置与价值。员工对未来的迷茫使企业的发展受限，甚至有的私营企业中管理者与员工的思想是对立的，雇佣关系更加明显，更不用说什么默契合作了。人员流动成了企业管理者最头疼的问题，最终，受到伤害的还是企业自身，可以说是双输，员工没有实现自身价值，企业也蒙受经济损失。
2.2 公司上级对待员工的方式和对员工的关心程度不够
许多的公司员工都会提到他的上司是如何的不善解人意，如何随意对待自己的努力成果的，加班有理，请假有罪成为很多公司的信条，很难想象一个每天都加班的公司的员工会有多高的积极性。
2.3 在企业工作时间长的员工学习新知识的机会较少，晋升机会小
企业存在的源动力是利益，如何创造更多的财富是每个管理者每时每刻都在思考的问题，这就可能造成一种情况，企业在追求创造经济利益的同时忽视了员工的发展，这种短视的结果是员工的知识结构老化，跟不上时代的发展，自身竞争力变弱。从长远看来这也是对企业的发展十分不利的。而改善这种状况需要从两方面入手，即员工和管理者。
3 提升员工满意度的策略
3.1 分配工作时考虑员工能力、兴趣与特长
每个人都希望做自己喜欢的事情，在做自己喜欢的事情的时候是最投入也最用心的，用人的关键也在于此，让企业内部的员工尽量的达到人尽其职，每个工作岗位上都有热爱它的人，这样个人价值才能获得最大的发挥，这样做看似复杂但是更加人性化，在为员工分配工作之前对员工有初步的了解对工作能否顺利完成是十分重要的。让擅长交际的人活跃气氛，让思维缜密的人处理行政事务，让严于律己的人管理财务，这都是人尽其能的表现。
3.2 工作应丰富化
没有一个人喜欢数年重复做一件事，如果企业能够脱离传统的管理模式，让员工同时承担几种工作，提高工作的技术性和复杂性，这样员工的表现机会也随之增加，员工在工作中运用了不同的能力，智慧和技能，同时鼓励员工参加管理，使他们及时地了解到公司现在的运营情况，有助于员工以主人公的姿态去面对工作，这样就可以提高他们的满意度，同时这种岗位轮换制也可以及时发现员工的优点和不足。
3.3 加强员工培训，提供学习进修机会
对员工定时培训可以提高他们的技能并有效的加以利用，实现自身的价值。企业的培训应该是针对不同岗位的员工进行不同的培训方式。比如：对于管理人员，可以采取集中培训，脱产进修的方式来提高他们的管理水平。而对于一线的操作人员，可以采用岗位轮换的培训方式，在岗位轮换的过程中进行培训来提高员工的操作能力。这样的话，培训不仅仅提高了员工的工作能力，还能让他们了解到公司的发展和公司对他们的重视，让他们对企业有了归属感，也进一步提高了员工对工作的满意度。
3.4 建立公平合理的薪酬制度并引导机会均等
合理的薪酬制度是员工对公司满意度的关键性的问题，所以企业应该建立公平合理的薪酬制度。首先，为了薪酬体系的合理性，我们可以改善其结构使之合理化，可以让员工参与到薪酬设计体系和绩效评估体系中来完善薪酬体系。其次，可以公布同行业的薪酬和福利待遇加以对比来实现其合理性，最后，企业应该给员工相同的机会，通过评价进行淘汰，这样就能让员工注重机会均等，避免结果均等。
3.5 建立公平竞争的晋升机制
晋升因素是对员工满意度影响最强的因素，因为它直接关系到管理权力，报酬方面和工作内容等积极变化，所以我们也应完善晋升机制，首先应建立一套比较完善的公平竞争的机制，来确保“能者上，平者让，庸者下，劣者撤；其次增加晋升机会，提供多种晋升渠道，比如说有业务的，技术的，管理的等等，这样就可以根据员工的优点来实现不同的晋升，最后要充分尊重员工的自我发展需要，为员工的晋升提供各种条件和机会。此外，为了减少用人风险，降低用人成本，公司应该提升内部，这样才能调动员工的积极性和工作热情，有利于鼓舞士气。
3.6 为员工创造良好的工作条件
为了提升员工的满意度，企业也应该重视员工的办公环境，良好的工作环境能够使员工心理上和生理上舒适，进而安心工作。为此企业可以改善办公条件，升级办公设备，改善企业绿化环境，减少噪音，安排员工喝茶或喝咖啡的时间等等来提升员工的满意度。
3.7 创造关心爱护员工的企业氛围
企业及时的关心和爱护自己的员工，让员工感受到集体的温暖，这样有利于鼓舞员工的士气。企业应有一套完善的员工评估体系，员工在完成工作的时候应该及时给与奖励和评价，这种奖励不仅仅是物质上的，还要适时地给予精神上的鼓励和荣誉上的奖励。比如员工在顺利完成工作的时候公司应及时的公布其成绩，及时的表示感谢，并组织一些联欢活动来分享员工的这份喜悦和荣誉，这样有利于员工形成相同的道德准则和价值取向，使员工更有信心完成以后的任务。
所以，员工的积极性和满意度直接关系到企业在激烈的竞争中的生死存亡，而员工满意度的提升有利于企业的发展，和谐和繁荣。
参考文献：
[1]Karen Holems，Corinne Leech等.天向互动教育中心编译.
个人与团队管理.[M].北京.清华大学出版社，2003.8.
[2]王荣成.企业文化.[M].北京.中央广播电视大学出版社，2000.3.
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1672-3198（2007）08-0052-02
1 港口行业中顾客价值的体现
（1）港口行业顾客价值体现在港口本身的自然条件、硬件设施等方面。随着船舶大型化和深水化的要求，自然条件对港口的发展非常重要，一个港口要想成为航运中心，必须具备良好的地理位置、优良的深水航道和其他得天独厚的港口自然条件。硬件设施的好坏是船舶公司和货主选择服务港口时所考虑的主要指标之一。硬件设施综合反映了港口泊位、堆场、库场的能力和岸边装卸机械、堆场作业机械及水平搬运机械等。自然条件和硬件设施的改善都可以提高顾客满意度。
（2）港口行业顾客价值的体现可以进一步分解为港口服务质量、港口费率政策、港口安全和港口整体形象等。港口服务质量的高低影响到客户对港口的选择，反映了港口现代化的管理水平。它包括港口的作业效率、港口的拥挤程度、船舶进港时间的延滞程度等。另外，港口费率政策、港口安全和港口企业形象的塑造也是影响港口顾客满意度的因素。
（3）港口的顾客价值的体现离不开相关产业的支持，除了临港工业以外，以第三产业的细密分工为主要标志，可以形成以商贸、餐饮和旅游为核心的消费服务网络，房地产业、金融保险业、信息网络，供应、、理货业等等。综合来讲主要有：临港工业、港口物流业、临港旅游业和所处区域的金融、保险、商贸、娱乐等服务业。相关产业的支持同样可以提高顾客满意度。
2 基于顾客满意度的港口行业营销调查的内容
由上述分析，本文以港口行业顾客价值体现的三方面内容为主线，制定港口行业顾客满意度营销调研的内容。顾客满意度调查的各个内容为一级指标，实际调研中还可根据具体情况分解为二级和三级指标。
2.1 外部环境调查
（1）港口自然条件调查。包括地理位置、进出港航道水深、可建港的深水岸线长度、气候条件的调查，目的在于找出发展中的环境制约，改进劣势并突出自身的优势。
（2）港口硬件设施调查。包括集装箱班轮密度及航线覆盖面、装卸设备能力、容纳船舶能力、仓储设备能力、信息化程度等方面的调查，目的在于找出硬件设施中需要改进的地方。
（3）港口周边第三产业发展状况。包括与港口相关的服务业的发展水平、滨海旅游景点接等能力和收入等的调查，目的在于找出周边环境的吸引点和不完善的地方，加以改进。
（4）竞争对手的调查。包括对竞争对手的经营状况、服务的特点、营销的策略等方面的调查，目的在于分析竞争对手找到自己的优劣势，互相学习，降低顾客的机会成本。
2.2 内部业务调查
（1）港口服务产品调查。主要是对各种货物的装卸、堆放、中转等服务的效率、工艺、流程的调查，目的在于找到可以改进的流程，降低顾客的时间成本。
（2）港口服务质量。港口的作业效率、船舶平均在港停时、港口的拥挤程度、船舶进港时间的延滞程度、业务人员能力、管理创新及模仿能力的调查，目的在于提高服务质量、增加顾客的满意度。
（3）港口费率政策。码头装卸费用、集疏运费用、通关费用、引水和拖轮费用等，目的在于找出合适的价格策略吸引顾客。
（4）港口安全性。货损率、安全失误率、安全设施配备情况等，目的在于消除安全隐患，降低顾客的安全成本。
2.3 顾客购买行为调查
（1）港口的企业形象。顾客对企业形象的认同感、企业的影响力，目的在于形成品牌优势、形成对顾客的吸引力。
（2）顾客消费行为的调查。针对货主以及船公司的需求和欲望的调查、消费观念的调查、对于7O（购买者、购买对象、购买目的、购买组织、购买方式、购买时间、购买地点）的调查、关于顾客行为的调查、关于顾客信息来源的调查以及关于顾客购买决策模式的调查、顾客对竞争对手的观点调查。目的在于改进营销策略，进一步保留和吸引顾客。
3 基于顾客满意度的港口行业营销调查的具体步骤
3.1 确定问题和调研目标
根据以上分析的调查内容确定问题和调研目标。为了正确地界定问题，调研人员需要收集和分析与问题有关的相关资料，同时还需咨询港口企业的管理人员和有关专家。调研问题的表述应当清晰易懂，定义的问题不能过于宽泛也不能过于狭窄。界定了问题后就要围绕这个问题确定更具体的调研目标，以便确保调研活动沿着正确的线路展开。
3.2 制定调研计划
调研计划的内容包括：确定资料来源、选择调研方法、设计调研工具、决定抽样方案、确定接触方式、确定人员与费用。它构筑了整个调研工作的总体框架。
3.3 初步调查
初步调查是整个市场调研工作的前奏，它决定市场调查的范围和采取的方式。该调查应是企业的调查人员进行消费者问卷设计前的自由访问调查，为问卷设计的大体内容进行准备。
3.4 正式调查
(1)确定资料来源。调查应注重第一手资料的获得和分析，同时对第二手资料也应重视。一般来说，港口企业的外部环境，如：自然环境、硬件设施、竞争对手情况、周边第三产业发展状况以及内部业务，如：吞吐量、费率、安全性可通过第二手资料获得；而对于顾客对企业形象的认知以及顾客消费行为等的调查则要通过第一手资料获得。
(2)确定调查方法。问卷调查法是调查中最常用的方法。其他调研方法在调查中起辅助或补充作用。问卷调查法在使用中，要注意调查对象的选择。调查对象包括：货主、货代、船公司、船代以及港口员工。
(3)设计调查问卷。问卷设计得好坏，对调查工作的成败至关重要。因此，在制作问卷之前，港口企业的调查人员应事先亲自到进行访问调查，以便使问卷的内容更加合理。问卷设计的格式应包括：卷首语、指导语、调查内容。整个问卷的问题必须明确，开放式问题和封闭式问题应各占一定比例，问卷以2～3页为宜，问题35～40个，一般限制访问时间15分钟。要注意问题的设计便于统计分析处理。
(4)抽样设计。港口行业营销调查适宜采用抽样调查法。抽样调查分为概率抽样和非概率抽样。两种抽样方法各有其优缺点，概率抽样可以判断误差，但费时、费力、不方便；非概率抽样不能判断误差，但省钱、省时、方便。调研人员应根据调查内容的特点和现有的条件灵活选用两种抽样方法。
(5)调查程序、日程安排及经费预算。
调查过程可安排如下：
①月日～月日进行二手资料的收集，设计问卷
②月日～月日确定抽样方案，制定相关表格
③月日～月日访问员的招聘、培训
④月日～月日访问员试访，划分各访问员的访问区
⑤月日～月日访问的具体实施
⑥月日～月日问卷的整理、编码、录入
⑦月日～月日问卷的统计、分析
⑧月日～月日撰写调研报告
调查费用主要包括：问卷设计费；实地调查劳务费；数据输入劳务费；资料收集费；计算机数据处理费；报告撰稿费及打印装订费。调研负责人应争取充足的调研经费，以保证调研工作顺利开展。
(6)试调查。用试调查来检验问卷设计的质量如何。
(7)实地调查与质量控制。实地调查即调查人员进行第一手资料的收集。调查质量的控制应从多方面着手。首先，要注意选聘合适的访问员，重点培训他们的访问技巧，使他们按指定的内容、范围、方式进行调查。为了确保调查员真正按抽样方法和调查步骤去做，企业调查机构应采取有效措施对调查工作进行监督和控制。主要措施有：抽查部分被访者，了解访问员是否按要求进行了访问；检验调查完毕的问卷是否完整，有无遗漏；定期开碰头会，了解调查过程中遇到的问题，讨论解决办法。
3.5 调查资料的收集、整理和分析
实际的港口调查工作是将一手、二手资料结合起来，进行比较、分析、整理，得出营销调查的总结论。一手资料收集到后，通过校对、编码、输入计算机、制表等步骤对信息进行整理，使之变成有条理的信息，然后进行数据分析。数据分析的方法很多。最简单、常用的分析方法是统计各组问卷选项的出现次数，应有百分比和累计百分比两项。另外，可对数据频数分布使用平均值、众数、方差进行描述分析。对有条件的企业，数据分析可以使用回归分析、相关分析和聚类分析等统计分析方法。
3.6 完成调研报告
调研报告是调研活动的最终成果，是港口企业最需要的书面文件之一。书面的调研报告内容应包括：标题页、目录表、摘要、正文、结论和建议、附件。好的调研报告应该是：内容真实且有针对性，定性分析与定量分析相结合，结构严谨且具有可读性。为了帮助港口企业管理人员迅速理解书面调研报告，调研人员还要准备一份口头报告。
以上基于顾客满意度的港口行业营销调查的内容、方法和程序对港口企业具有普遍指导意义。港口企业如能在实际经营中基于顾客的满意度有效地运用营销调研，必能认清自身的实力、提高顾客的满意度，进而增强竞争力。
参考文献
［1］菲利普・科特勒.市场营销原理［M］.北京:中国人民大学出版社,1997:33－58.
3月13日，由国务院国有资产监督管理委员会研究中心、中国环保产业协会、联信天下国际市场调查机构共同主办的2006“中国汽车品牌顾客满意度调查”在北京全国政协礼堂隆重揭晓。经过为期一年的“销售满意指数调研(SSI)”、“售后服务满意指数调研(CSI)”和“管理现场调研测评”等，其完全自创、严格、科学的测评模式及专业化的用户报告，得到了国内外汽车业界和社会的广泛认同，被誉为中国版的“J.D.Power”。国家及部委领导为获奖者颁奖，国内各大汽车集团、生产企业、市场营销部门、物流企业和中国主流传媒等相关领导出席了会。
荣膺2006中国汽车品牌综合满意度调查第1-5名的汽车品牌获奖者分别是：上海通用、一汽丰田、北京奔驰、北京现代、一汽马自达；2006中国汽车品牌销售服务满意度调查第1-5名的获奖者分别是：一汽丰田、上海通用别克、北京奔驰、广汽丰田、北京现代；2006中国汽车品牌售后服务满意度调查第1-5名的获奖者分别是：上海通用别克、奥迪、北京现代、一汽大众、长安铃木；2006中国汽车最佳技术创新车型获奖者是：菲亚特派朗1.7L；2006中国顾客最满意经济型轿车获奖者是：长安铃木雨燕1.3L；2006中国顾客最满意中级轿车获奖者是：一汽轿车奔腾2.0L；2006中国顾客最满意中高级轿车获奖者是：上海通用君越精英版2.4L；2006中国顾客最满意高级轿车获奖者是：新奔驰E280；2006中国顾客最满意微型车获奖者是：昌河福瑞达；2006中国顾客最满意SUV获奖者是：长城哈弗CUV 2.4L；2006中国顾客最满意客车获奖者是：南京依维柯。
同日，由新浪网与中国消费调查网联合举办的、通过百万网民参与投票产生的“2006中国汽车十大风云人物”也浮出水面。他们是：尹家绪、曾庆洪、史登科、尹同耀、徐和谊、竺延风、左延安、丁磊、李书福和祈玉民。同时，广州汽车股份有限公司总经理曾庆洪荣获“2006中国汽车年度人物大奖”。
汽车品牌顾客满意度调查在国际汽车市场上的地位十分重要，它在相当程度上影响着汽车厂商的生产和消费者对汽车品牌的选择。在我国，随着汽车产业的快速发展，顾客满意度也逐渐成为汽车企业市场占有率和盈利能力的竞争核心。此前，由于国内没有一个系统的汽车品牌调查机构，国内汽车品牌调查市场被国外机构所垄断。如今，“中国汽车品牌顾客满意度调查”已经打破了国外同类机构在中国汽车调查市场的垄断地位。
为更好地对港口物流企业客户满意度进行评价，指出现阶段港口物流企业客户满意度评价存在的问题，根据指标体系构建原则及其构成，选择模糊综合评价法评价港口物流企业客户满意度。结果表明，客户满意度的提高关键在于企业形象的提高，同时服务质量的提升、企业成本的控制及基础设施的建设等方面也应加以重视。
【关键词】
港口物流企业；客户满意度；隶属度
在港口的实际发展中，港口物流企业是不可忽视的重要载体。港口业务量的增加，给港口物流企业带来极大的契机，但同时也伴随着严峻的挑战。目前，港口物流企业间的竞争已经转化成为市场竞争模式，原本单一的服务也逐渐转变成为多元化、全方位的服务。在港口物流企业的运营评价中，客户满意度评价成为主要的指标。
1港口物流企业客户满意度测评存在的问题
在港口物流企业中，客户满意理论的应用与服务质量管理紧密结合。目前，在国内的港口物流企业中，客户满意理论的应用主要是根据企业的业务目标，了解客户对企业的满意程度，通过测量和评价客户满意程度，了解产品和服务方面存在的不足，并据此改进服务质量。在客户满意度理论中，定量分析是港口物流企业的重点，但绝大部分企业会直接采用调查问卷模式，以此了解客户的真实想法。此种做法忽视了对调查结果作出进一步的分析和探讨，因而存在以下问题。
1.1调查目的明确度不足港口物流企业的市场环境从原本的卖方市场逐渐转移到买方市场，客户观念和需求结构存在快速的转变趋势，导致客户对产品的本身期望值逐渐提高。面对当前激烈的竞争形势，港口物流企业客户满意度调研依旧只针对服务和现阶段的产品，使得调研的科学度偏低。面对不断提高的客户期望值，港口物流企业可以在期望变化、客户需求、服务质量感知等方面进行探索。此外，企业也需要客户帮助其创造更多的价值。
1.2调查问卷内容过于陈旧在买方市场环境之下，客户需求逐渐朝着多样化、复杂化方向发展，导致需求不稳定。在不同时期，即使服务与产品的质量相同，客户具体的需求结构也会有所差异，最后的评价结果也会天差地别。面对客户需求不断变化，港口物流企业的调查内容应对客户需求的变化作出相应调整。过于陈旧的内容使指标设置无法完全地呈现出客户的需求和期望，进而导致测评结果也无法对真实的满意程度加以展示。
1.3客户满意度测评缺乏科学性客户满意度的调查仅仅停留在表面，所发放的调查问卷的内容也仅仅是自认为的能够符合客户要求的项目，并待问卷收集后，对其作出分析。采用百分比的评价方式仅是对调查数据进行简单统计，无法真实、全面地反映出客户的需求和期望、价值感知、质量感知等多种变量的信息。此外，此种评价方式也无法了解变量之间存在的影响因素和变化趋势，无法反映出各个因素对总体变量带来的影响，对服务过程的诊断非常不利。
1.4调研结果利用不充分由于测评体系和评价方式的成熟度无法满足正常的要求，容易出现笼统的结果，即使出现结果也无法真实地反映出核心问题，这样的调查结果无法使企业决策者信服。再加之缺少明确的调研目的，使得客户满意度调查结果无法应用到绩效考核的指导以及服务质量的改进上，无法充分地利用其结果。
2物流企业客户满意度评价指标体系构建
2.1指标体系构建的原则（1）可控性。要求企业在选取指标方面能够根据企业的实际情况作出针对性调整，如果没有改进能力的支持，最好不要选择这一指标。（2）可度量性。指标的选择需要作好相应的分析、计算，以及所具有的可度量性[1]。（3）可比较性。建立的指标需要与竞争者进行相互比较，同时，指标的选取也应与竞争者进行比较。（4）客户中心。在选取指标上应把握好客户的实际需求，能够选择出客户认同的关键性评价指标。
2.2指标体系的构成合理的客户满意度评价指标体系设计影响客户满意度评价结果的有效性和真实性。经过长期的经验总结，具体的指标体系划分见表1。
3客户满意度评价方法的选择
考虑到评价方法存在优缺点适用性问题，本文基于模糊综合评价法对港口物流企业的客户满意度进行评价。根据客户满意度的特点和方法，主要考虑到：（1）客户满意度本身具有极强的模糊性，客户受主观感受的影响，使得对产品实际的感受与产品明确的认知指标方面存在很强的模糊性。客户满意度指标以及满意程度的测量同样也存在模糊性。（2）选择模糊综合评价法的优点有：在评价过程中，这一方法适合在多层指标所构成的客户满意度评价中使用。利用模糊综合评价法所得到的评价结果，无论是质还是量，都具有不可替代的优越性。
4港口物流企业客户满意度实证分析
4.1企业现状描述某港口企业创建于2000年，属于国内服务品牌相对较好的企业之一。在全国范围之内，该企业拥有100多个网点。高效的物流网络使得企业拥有更为强大的物流能力，运输、配送和仓储更加一体化，从而实现高效率的物流管理，同样也有利于成本的控制，使市场竞争优势更为强大。从2002年开始，在铁矿石领域中，该港口企业的营业额大幅增加。在营业总额中，外部服务超过50%，这主要是由于该港口物流企业将业务范围的拓展作为企业发展的重中之重。为了寻求更加快速的发展，企业在拓展业务范围过程中，增加了更多的客户类型，使得原本的企业性质得到进一步的改善。
4.2存在的问题在客户物流服务中，需要考虑到客户管理关系这一因素。这是由于客户是物流企业最需要竞争的市场要素，只有客户服务完善，才能使客户关系和客户沟通都能够顺利地进行，才能够获得明显的同行业竞争优势。基于生产研发实力相互对等的情况下，服务本身所具备的能力决定了企业能否给客户提供个性化的服务。也就是说，一家物流企业即使缺少先进的信息系统或者是完善的物流网络，只要客户服务达到“满意、合适”的程度，必定能够在物流市场中占据一席之地。由于同行业竞争的日益激烈和业务发展的不断扩大，企业面临的挑战和实际处境都会出现不一样的转变。因此，在调查现状的基础上，还需要作好内部环境与外部环境相互关联的分析，这样才可以总结面临的核心问题。
4.3具体分析本文数据是通过该港口物流企业客户满意度的问卷调查得到的，通过5等级标度，表示每一个二级指标满意程度，评价集＝（非常满意，满意，合格，不满意，很不满意）。本次调查问卷回收率为83%。在构建客户满意度综合评价模型过程中，本文选择李克特量表对评价指标进行量化。本文通过层次分析法确定评价指标权重。运用Matlab软件，通过层次分析法编程得到一级指标的权重W＝（0.223，0.487，0.118，0.069，0.104）。该物流企业形象的二级指标权重W1＝（0.444，0.222，0.111，0.222）；物流企业服务质量的二级指标权重W2＝（0.214，0.107，0.143，0.143，0.286，0.071，0.036）；物流企业成本的二级指标权重W3＝（0.571，0.286，0.143）；物流企业服务执着性的二级指标权重W4＝（0.333，0.667）；物流企业基础设施的二级指标权重W5＝（0.750，0.250）。一级指标权重最大特征根为5.09；二级指标权重最大特征根分别为4.003，7，3.004，2，2。通过对问卷调查结果进行汇总和统计，得到物流企业形象二级指标隶属度。利用最大隶属度原则，物流企业客户满意度为不满意。由此，可以得到该物流企业总体的满意度为不满意。客户满意度的提高，关键在于企业形象的提高，同时企业服务执着性、企业成本的控制以及基础设施的建设等方面也都需要加以重视。
5结语
物流行业的发展为港口物流创建了良好的发展空间，也使得其规模逐渐朝着大型化方向发展，功能朝着综合化方向发展。传统的物流与时代存在隔阂，已经无法满足时代要求，因而港口物流企业需要进行新型管理模式的创新，才能够得到时代的认可和支持，这也是港口物流企业的发展趋势。本文运用客户满意度理论，建立满意度测评体系，同时定期开展调查，更深层次地理解和分析客户需求，并提供服务和内部运作方面的支持，帮助港口物流企业适应发展和社会的变化。
参考文献：
Abstract： Through survey of job satisfaction of vocational textile graduates in recent three years in Shaanxi by sample survey, this paper analyzed the phenomenon that "two high and one low" of textile vocational graduates and proposed the strategies and recommendations.
关键词： 纺织类毕业生；就业满意度；调查分析
Key words： textile graduates；job satisfaction；survey and analysis
中图分类号：G71 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）11-0208-01
0引言
2009年国家出台《纺织工业调整和振兴规划》，事业发展对人才产生同步增长，纺织中职人才需求短缺之势越演越烈。“就业是民生之本”，纺织行业是我国的传统支柱产业，开展纺织中职毕业生就业满意度调研，对于发挥职业教育在经济社会发展中人才培养的骨干作用，对政府服务、企业发展、学生就业具有重要而深远的现实意义。
1调研方法与手段
本文通过毕业生流失率；毕业生工作状况分析；毕业生对工作满意度，企业对毕业生质量评价等指标进行调查，客观分析毕业生就业满意度。
学生样本：从陕西省现有5所纺织中职职业院校07-09届毕业生中抽取300人为样本。发出调查问卷300份，收回287份。
企业样本：省内纺织企业样本为：西北国棉一厂、西北国棉二厂、唐华四棉有限责任公司、五环集团股份有限责任公司、陕西第八棉纺织厂、陕西正义纺织有限公司、咸阳华润纺织有限公司、总后三五一一厂。省外企业样本为：广东溢达纺织有限公司、宁波雅戈尔日中纺织印染有限公司、江阴福汇纺织有限公司、阳光集团等。
政府或行业协会样本：陕西省纺织行业协会，咸阳市纺织服装行业协会，江苏省江阴市劳动和社会保障局，浙江省绍兴市劳动服务局，福建省莆田市劳动和社会保障局、广东省惠州市人事局。
学校样本：陕西省咸阳纺织工业学校、陕西省纺织高级技工学校、陕西服装艺术学院（中职部）、陕西科技纺织技工学校、陕西茂陵纺织技工学校等5所纺织中职院校。
方法手段：资料收集、文献研究、问卷调查、企业、政府、行业协会访谈、召开各类座谈会、讨论会等。
2毕业生就业现状调查统计与分析
2.1 毕业生就业岗位满意度及相关因素调查统计从工资水平、岗位类别、满意度、流失率等方面对287位毕业生就业质量满意度统计结果显示：近三年来，陕西纺织中职毕业生一次性就业率一直稳定保持在97％以上，同时，流失率也高达50.34%，毕业生对用人单位的满意率仅为8.99%。毕业生就业状况呈“两高一低”特征：即，就业率高、流失率高、满意率低。学生对企业不满意的原因：薪酬低占34%，工作环境占24%，工作强度大占16%，人际关系占10%，不重视人才占9%，其它原因占7%。学生对企业人际关系满意度最高占27%，对工作环境次之占23%，对重视人才居第三位占17%，对工作强度大的合理性占12%，其它因素占17%，满意率最低的是对薪酬，仅占4%，成为最后一位。
2.2 用人单位对毕业生满意度及相关因素调查统计从用人单位角度对毕业生的满意度、毕业生专业技能水平满足岗位需要情况、顶岗所需时间、毕业生需要加强的素质能力等方面，对调研企业近三年现就业学生由企业进行评价，其统计结果显示：87.5%的企业认为毕业生最需要加强操作技能。其中62.5%的企业将加强操作技能排在最需要加强第一位。87.5%企业认为应加强学生适应能力培养。其中，12.5%认为应将其放在最需加强第一位，50%的企业将其排在第二位，12.5%认为应将其排在第三位或四位；（在进一步座谈中，向企业求证“适应能力”包括：操作技能与实际岗位、角色心理调适即由学生向纺织工人的角色转换心理适调等）。25%的企业认为应当加强专业理论知识培养。其中12.5%的企业将其排在最需加强第一位；12.5%的企业将其放在第三位；37.5%的企业认为应当加强学生团队协作能力建设,并且分别有12.5%的企业将其放在第一位、第二位、第三位；25%的企业认为要加强创新能力培养，并将其放在第二位；25%的企业提出应加强组织协调能力培养。
3结论
综上调查结果分析显示，就业者与用人单位之间相互认可度不理想，供需矛盾复杂，想就业却“跳槽”，要用人却“留不住”。当务之急是下大力缓和、解决纺织业人才供需要矛盾，提高学生就业质量。建议政府、学校和企业做好以下几方面工作：
3.1 学校应从以下几方面努力提高纺织中职人才培养质量：一是加强与企业对话。坚持为企业培养人，培养企业需要的人。抓好“工学结合”平台，以岗位能力需求为目标，构建人才培养方案，构建以职业能力培养为核心的课程体系、教学内容。二是，突出职业教育特色，加强实训建设和校园文化建设。从技能与文化两个方面实现对企业需求的对接。将企业文化融入校园文化之中，学生扮双重身份：学生、员工。三是，加强“双师型”教师队伍建设。开通“双师型”教师培养渠道，用名师带高徒。
3.2 企业应从以下几方面改进纺织中职毕业生就业环境：一是，积极落实《纺织工业调整和振兴规划》，提高自主创新能力，进而提高获利空间，提升企业竞争力和吸引力。二是，深化校企合作机制，积极参与学校教育教学改革和人才培养，前校后厂，使学校教育真正符合厂企需要。三是，开展与毕业生对话，改变用人观念，完善用人机制，开创更具特色的企业文化。建立与毕业生“利益共同体”，提高相互融合度。提高职工的工资和福利待遇，要进一步完善人才使用和培养机制，使员工收益有依靠、事业有依托、精神有归属，增强企业向心力、凝聚力，真正形成“企业―员工”利益共同体。
3.3 政府部门应努力改善纺织中职毕业生就业状况：一是，尽快建立和完善劳动就业准入制度，营造良好的就业环境，二是，指导并给予企业必要的干预，提高纺织中职从业人员工资标准，增强纺织职业教育对劳动者的吸引力。三是，加大对西部地区的职教投入，促进职业教育的协调发展。四是，教育部门引导舆论，改变鄙薄纺织工、纺织职业教育的观念。五是，大力推进《纺织工业调整和振兴规划》的落实工作。
参考文献：
[1]中国纺织工业协会.中国纺织工业发展报告（2007~2008）.中国纺织出版社.
[2]国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要.
当倾听客户之声时，成功的（有效的）公司从来没有忘记自己是谁——他们的DNA，他们独特的品牌价值，区别于竞争的优势和使顾客购买并建立忠诚度的关键——决定要集中‘做什么’和‘不做什么’。苹果的DNA始终都在尝试将技术人性化，并作为一个创新的象征；西南航空的品牌价值是低价格、准时和带来乐趣；亚马逊则是方便性，可选性和可靠性。它们不是要满足‘任何人’的‘所有需求’；而是集中在，对‘目标客户’至为关键的、同时能反应出‘区别品牌价值’的‘少数几个事情’上。‘以客户为中心’使你的客户‘喜悦’，但只有‘品牌化体验’才能使他们‘忠诚’。
上图展示了9格代表了客户满意度和品牌差异度的不同水平（高/中/低），和相应的NPS（净推荐率Net Promoter Score）。右上角的NPS分数是最高的，同时客户满意度和品牌差异度均为最高的水平。（为了能简单说明，我们只列出了NPS分数。其实，在与9个区域相对应的‘再次购买/消费’和‘推荐他人’的分数，也得到类似NPS的结果）数据来自全球星巴克店内客户体验调研的3，865份有效问卷。我们进一步发现，在星巴克调研得到的NPS结果，跟我们在汽车行业、金融服务业的其他调研、超过8，000的数据反馈、与44个细分层的分析，所得到的NPS结果都是类似的。NPS——净推荐率的具体算法是：顾客依“是否愿意推荐他人”回答分成三组。9分或10分的顾客，称之为“促进者”（Promoters）； 7分或8分的顾客，属于“被动者”（Passively Satisfied）；1至6分的顾客，是“诋毁者”（Detractors）。NPS值，就是以促进者所占百分比与诋毁者所占百分比的差额。即：NPS = 促进者% － 诋毁者%。
演变——从‘不满’到‘满意’. 当你‘从产品为中心’偏离，开始倾听你的客户，并且通过满足他们的所有需求后，可能会成功地使他们从‘不满’到‘满意’，一个巨大的改善达到了，（也就是从 -78% 到 +47%， 在NPS的+125%的净增长）。‘大多数’企业都正在这个演变的路径上。
以客户为中心——从‘满意’到‘喜悦’. 你想要‘从客户为中心’持续获利，投入了更多的资源，来使你的客户从‘满意’转到‘喜悦’，达到了最高的满意度（也就是 +61% NPS）。 这使满意度报告看上去很不错。但事实上，许多‘较好的’（有效率的）企业很快将会开始体验收益递减，而服务成本增加，和‘没差异化’的交付。
品牌化体验——从‘喜悦’到‘忠诚’. 要长期获胜，这是一个较明智的选择：就是需要同时达到满意度和品牌区别的高水平（也就是达到+93% NPS），这样才能使客户从‘喜悦’到‘忠诚’。‘成功的’（有效的）企业将满意的客户变成为其‘拥护者’——超越‘以客户为中心’——这只有通过交付‘品牌化体验’。
如何交付品牌化体验？
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1.1设计的原则
1.1.1客户就是上帝的服务理念第一,客户对于企业来说是非常关键的资源,这是涉及企业客户关系时必须考虑到的关键因素。企业应把零售商当作市场第一客户来保护，坚持客户是上帝的原则，就要在平时的工作中把客户的需求和利益实实在在地当作工作的第一重心。日常工作中员工必须时刻保持与客户的有效沟通，有针对性地为客户提供有效的服务，使顾客满意。
1.1.2注重诚信诚信是一个公司或者是企业的立基之本，是一个公司经久不衰最好的屏障。公司员工以及领导若都能坚守诚信的原则，并将其落实到工作生活中的每一个细节中去，与顾客进行诚信的交流与沟通，与卖家买家进行诚信的合作经营，做到互利共赢，能与广大消费者、广告商建立诚实守信的平台机制，那么不论是对于大众消费者还是对于与企业相关的各行各业而言，都是非常互利的一件事情，也是一件能给企业树立良好市场形象的事情。所以，在针对尤其关键和重要的客户关系时，必须坚守诚信这一原则。
1.2有关消费者的调研内容
对消费者的调研工作主要应包括以下几项内容。
1.2.1行业情形对于开展消费者调研工作来说，预先了解行业的基本情况，是公司在开始调研之前必须做好的功课。对于经销商的管理，经营网点的安排与分布，都需要进行实地的考察和对以往信息的收集与分析，以此来找出行业里面的前辈的漏洞和缺陷，并根据当前消费者的需求、消费者数量以及烟草的销量等指标来综合分析行业的情况，为后面的工作打下基础。
1.2.2消费动机消费者为什么会消费香烟？消费哪种类型的香烟？什么时候消费？这一系列问题都是公司应该予以着重考虑和分析的内容。在当今多元化的社会条件下，人的个性千差万别，从而导致消费者对于某一物品的需求和偏好有很大的差异，这就要求烟草公司深入群众去进行市场调查，并且这种调查不是一劳永逸的，而是要定期地开展进行针对不同人群的问卷调查。关注消费者消费香烟的动机以及消费能力等要素，掌握普通人群中烟草消费的习惯。
1.2.3产品属性偏好购买并吸食香烟是消费者的个人喜好，然而对于现在香烟市场上品牌多样化的局面，如何能占据一席之地甚至是主导地位，则完全由消费者及其偏好来决定。具体来说,烟草制品产品属性的研究主要针对消费者对于卷烟的口味、包装、质量、名称和价格等各项指标的敏感度,并以此作为基础来研究消费者的购买动机、购买偏好和消费习惯等。
1.3内部员工关系管理
1.3.1客户满意度内部管理为了达到客户关系管理的最佳效果,内部员工的管理也是客户关系管理工作中非常重要的一个环节。首先,必须在公司上下树立公司内部员工即是客户的理念，做到人人都互相为彼此而服务。其次,尽量让员工感受到公司上下并没有明显的级别之分。上级领导在日常工作中应对下属给予必要的关注，在工作上给予指导，在生活上给予关心，这样既能激发员工的工作热情，也可以给大家创造一个良好的工作环境。与此同时，不同工序的员工之间应该互相配合、加强合作，为提高公司的整体生产效率而服务。
1.3.2客户满意度外部管理第一,要在公司上下树立这样一个理念:公司所有的客户都是我们的重要资源,没有大小之分。我们应该把注意力和有限的精力都放在客户对于我们的产品的满意度上面，至于客户是否是公司的大客户，这一点并不十分重要。第二,就满意度管理本身而言，它应该是一项公司在事前就应予以处理好的工作，而并非事后弥补的任务。所以，公司应当防患于未然,早点做好客户满意度管理的工作准备。所以,公司应定期进行满意度的统计和调查，及时有效地获取客户满意度的信息以及变化情况，以便及时作出决策来改善出现的问题。
2设计实施保障体系
2.1思想的统一不论是企业的方针政策还是企业的传统文化，都需要得到真正的贯彻和落实，才能起到应有的效果，给企业的发展真正带来利益和推动力。对于烟草公司而言同样如此，既然客户关系管理如此重要和关键，那么企业应当将该思想渗透到公司的每一个角落，让员工彻彻底底地理解和明白这一要素对于企业成败的重要性。进一步而言，就是要把客户关系管理的指导思想贯彻在企业文化之中,并且企业领导应当首先带头将政策付诸实践，这样下属员工才会有动力很好地贯彻实施公司的理念以及政策，客户关系管理才不会是一句空话。
2.2提高从业人员的素质提高员工素质、培养一批训练有素的高水平员工最便捷的方式便是建立员工培训体系，通过常规的培训使得员工在面对顾客时能展现公司良好的素质和形象，能及时妥当地处理客户提出的各种要求，能满足顾客对于产品了解的需求，形成能让顾客满意的，让公司产品销售有所提升的良好的循环体系，最终可以让公司扩大产品的销路，提高公司的影响力。
3结语
［关键词］劳务派遣；满意度；影响因素；正式工；劳务派遣工
［中图分类号］F275 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2011）6-0094-03
1 引 言
员工满意度就是指员工对工作的满意度,是员工对其工作经历评估的一种度的反应,是个人对其工作所具有的总的积极性情感的程度。本文将影响满意度的因素分为情景属性和个人属性。将其中情景属性包括工作归属感、职业安全感、职工信任感、职业公平感和晋升空间五个方面；个人属性则包括性别、学历和职业技术等级。年龄由于调查人群的差异不显著未纳入考虑范围。
2 研究设计
2.1 调研对象的选择
本文研究的是正式工和劳务派遣工在满意度方面的差异。在所调研单位中,劳务工一般从事一线生产岗位工作,自身知识水平较低,岗位替代性较强,且在一线生产员工最容易受到歧视和不公平对待。本研究最终选择航空行业的机场劳务工。由于劳务工都在一线岗位,没有担任管理岗位。因此对应的正式工也选择一线岗位,不担任管理岗位的员工。
2.2 问卷的设计
本问卷共有两个部分:第一部分为被测试者背景资料部分,为员工个人特征的统计变量,包括被测试者的用工性质、性别、年龄、学历、职位、工龄、技术等级等变量。第二部分为工作满意度量表，参照MSQ明尼苏达满意度问卷以及本设计因素的构思,结合调研单位实际情况设计了满意度调查问卷。主要包含工作归属感、职业安全感、职工信任感、职业公平感和晋升空间等方面,共50个题目。满意度量表按照Likert五点一计分,正向计分。从1到5分别代表“非常不同意”、“不同意”、“既不同意也不反对”、“同意”、“非常同意”。其中问卷中的反向问题,在计分时已做处理。
2.3 调研样本量的控制
本问卷的调查以A机场下属安检护卫保障部为范围,下发问卷200份,实际回收191份,通过分析,有效问卷172份。其中无效19份,作为无效问卷的有两类:一是问卷没有填写完整,大量问题没有填写；二是问卷中有连续10个题目以上选择相同的答案,则作为无效问卷处理,剩下有效问卷172份。
2.4 数据分析方法
根据本次研究目的和检验的需要,此次研究采用问卷调查方法,收集研究所需的资料。问卷采用现场发放调查形式,问卷收回后使用SPSS17.0统计软件作数据统计,包括描述性分析、信度分析、效度分析、T检验和方差分析。
3 结果与探讨
3.1 一般描述性统计结果
此次共调查172名员工,其中正式工72人,占比41.9%,劳务工100人,占比58.1%；性别分布为男性85人,占比49.4%,女性87人,占比50.6%；本科以上9人,占比5.2%,大专74人,占比43.1%,高中、中专89人,占比51.7%；而在技术等级上,高级工22人,占比12.8%,中级工102人,占比59.3%,初级工48人,占比27.9%。
3.2 信度检验
利用SPSS17.0软件对“员工职业情况调查”内容进行信度检验,Cronbach-α系数为0.912,折半信度为0.896和0.813,均大于0.80,说明该问卷具有良好的信度。进一步对工作归属感、职业安全感、职工信任度、职业公平感、晋升空间分别进行信度分析,其所对应的Cronbach-α系数也均大于0.80,进一步说明问卷信度较好。见表2。
3.3 效度检验
KMO是用于比较变量间简单相关系数和偏相关系数的指标。当KMO值越大时,表示变量间的共同因素越多,越适合进行因子分析,如表1所示,本调查样本中KMO检验值为0.877,大于0.80,说明该问卷适合进行因子分析。Bartlett球度检验结果显示,近似卡方值为329.918,数值比较大,显著性概率为0.000(P
表2正式工和劳务工总体满意度及其五个方面均通过了显著性检验(P
3.5 个人因素对工作满意度的影响
表3不同性别员工在总体满意度、工作归属感、职业安全感、职工信任度均通过了检验(P
研究结果显示,男性员工在工作归属感、职业安全感、职工信任度和总体满意度方面优于女性员工,可能是由于男性员工更看重工作本身,而且一般情况下,男性比女性占有更多的社会资源,在工作中也更受重视,男性员工的期望得到了更多的满足。
表4不同学历员工总体满意度及各因素得分比较的方差分析结果显示：总体满意度、工作归属感、职业安全感、职工信任度、职业公平感和晋升空间对应的P值均大于0.05,不具有统计学意义。
本研究结果显示,学历和员工满意度并无明显相关性。笔者认为学历与员工满意度的关系,关键是看其工作岗位与学历的匹配程度。高中及中专学历的员工在满意度及个因素上的得分相对高于本科和大专,可能是由于学历较低,公司提供的晋升机会极其有限,对于晋升空间方面的期望很低甚至没有,因此满意度程度相对提高。由于我国高等教育的扩招,本科学历的员工也越来越多,本科学历的员工对于工作的期望也会相对务实,凭借他们的学历优势,在一线岗位更容易突出自身才能。
表5不同技能等级员工总体满意度及各因素得分比较的方差分析结果显示：总体满意度、工作归属感、职业安全感、职工信任度、职业公平感和晋升空间对应的P值均大于0.05,不具有统计学意义,说明不同技能等级员工总体满意度及各因素比较均没有显著差异。
通过比较发现,具有不同技术等级的员工满意度差异不大,可能是由于尽管技术等级不同,但是调查对象均属于工人序列,都受到上级管理者的管理,掌握的资讯及资源都相差无几,并不存在明显差异。对于高级工,由于技术等级上升的空间已经不大,晋升到管理人员的可能性很小,反倒其满意度较低。
表6相关分析结果显示：工作归属感、职业安全感、职工信任度、职业公平感、晋升空间与总体满意度的相关系数分别为0.788、0.856、0.917、0.752、0.875,对应的P值均小于0.01,具有显著的统计学意义,说明工作归属感、职业安全感、职工信任度、职业公平感、晋升空间和总体满意度具有密切相关性,这些因素均是总体满意度重要的组成部分。
只有综合的改善员工就业环境,充分尊重和关怀员工,提高员工的满意度,员工才能对企业产生认同感和忠诚感,并乐于付出额外的努力,创造更多的价值。企业只有针对调查中发现的影响员工满意度的因素采取有效措施,才能提高员工的工作积极性,为企业的持续发展创造条件,争取实现企和员工“双赢”的局面。
4 结 论
通过对A机场172名员工的实证调查研究,我们得到如下基本结论：
①正式工在总体满意度以及工作归属感、职业安全感、职工信任感、职业公平感和晋升空间五个方面的得分均高于劳务派遣工；同工不同酬的用工制度是影响员工满意度的重要原因,体制上的改革是提供劳务工工作满意度的根本途径。②男性员工的总体幸福感、工作归属感、职业安全感和职工信任度上显著优于女性员工,性别因素度存在显著影响。③不同学历的员工在工作满意度以及五个情景属性上不存在显著差异。④具有不同技术等级的员工在工作满意度等各方面也不存在显著差异。⑤工作归属感、职业安全感、职工信任度、职业公平感、晋升空间均是影响员工满意度的重要因素,提高员工满意度需要从各个方面综合改善。
本文的局限性主要在于研究的群体较为单一,只考虑了员工而没有考虑企业的规模、行业、地域、效益等其他变量的影响,这些都是后续研究要解决的问题。
（重庆旅游职业学院，重庆黔江400900）
摘 要：本文通过调查发现中小企业培训制度是影响企业培训满意度重要因素，是目前员工感觉最不公平最不满意的因素，那么提升中小企业培训制度的满意度对企业与员工的共同成长与可持续发展是至关重要的。
关键词 ：中小企业;培训制度;满意度;提升策略
中图分类号：C975文献标志码：A文章编号：1000-8772（2014）22-0093-01
收稿日期：2014-07-20
作者简介：周奇凤（1984-），女，湖南邵阳人，研究生，助教。研究方向：人力资源管理。
中小企业培训制度的满意度情况来源于问卷调查，根据调研的可行性与经济性，问卷调查采用网络电子邮件和实地调查两种形式，为了保证样本的代表性，在全国各地托付在中小企业工作中的朋友同学发放问卷，根据研究目的和可获取的抽样对象，由于受条件的限制，采用的是非概率抽样发放，电子邮件和实地调查共发放700份问卷，发放回收的调查过程共耗时一个月。
采用非概率抽样发放问卷700份，回收654份，剔除无效的问卷，有效问卷587份，回收率是93.4%，有效率是89.8%。有效问卷是指问卷经过认真填写，信息填写完整的问卷；无效问卷是指一题多选或者遗漏信息未填的问卷以及部分被调查者全部选择同一个选项，明显看出敷衍了事的问卷。
根据调查结果研究发现，目前中小企业员工培训最不满意的因素是：培训制度。制定合理完善的培训制度是保证企业培训满意度高的至关重要的因素，针对调研结果，在此提出中小企业培训制度的满意度提升策略如下：
一、培训需求调查分析
培训需求是指中小企业员工的工作技能、目前绩效与企业的工作要求及理想要求之间的差距。调查发现影响中小企业员工培训满意度的重要因素是企业缺乏培训需求分析，培训需求分析是建立完善的培训制度和编制科学培训计划的前提和基础。培训需求分析包括三个步骤：（1）组织需求分析（2）任务需求分析（3）员工个人需求分析。这三方面的需求分析为中小企业培训计划的制定和培训项目的选择制定科学全面的依据，找出企业绩效和员工能力之间的差距。可是中小企业在培训需求调查分析方面盲目，很多企业都没有这个培训活动前的环节，即使有条件的企业一般也只注重企业组织需求和任务需求分析，员工个人需求分析往往被忽视，而员工尤其是知识型员工（管理者、销售人员和技术员工）对自身发展和培训个人需求分析非常看重，希望企业培训能够帮助他们设置职业生涯目标。
二、培训计划科学设置
设置科学的培训计划首先企业领导要重视培训活动；其次培训部门和其他职能部门要不断沟通以了解培训需求和受训人员数，进行培训方案成本预算，培训前、中、后的各项经费账目要明晰。培训成本清晰为企业下次培训活动提供价值性的参考建议，有利于企业领导重视培训项目，提高员工对培训制度的满意度。
三、员工职业生涯规划
人才是企业发展的关键，员工培训是同企业生存、竞争和发展紧密相关的，伴随着企业生命周期的成长发展阶段，中小企业培训不仅考虑企业的战略目标，还要注重本企业员工培训的职业生涯规划，使员工跟随企业一起成长发展，实现员工与企业“同进步、同发展”，作为人力资源有效规划一部分，必须使培训活动从培训制度、培训课程体现出员工职业规划内容，在培训作用中让员工感知到培训对他们职业规划设计的帮助，这样培训不仅提高员工工作的知识技能和各项素质，还使员工把培训同自己的职业发展相结合，化被动培训为主动培训，以提高培训满意度。
四、建立培训激励机制
合理的培训激励机制是提高员工培训满意度重要因素之一，因为调查中发现中小企业员工对培训后的应用、培训后的人员晋升以及工资福利的调整都很注重，希望企业在这些方面做出改进以提高员工参与培训的积极性和主动性，充分挖掘他们的潜能，提高培训满意度。良好的培训激励机制包括以下三方面内容：（1）培训机会公平是企业激励员工积极参与培训活动的一种必要手段，使员工感到企业对员工个人发展的重视和公平待遇，提高培训满意度。因此在培训机会分配上秉着“公平竞争，择优培训”的原则，使有潜能的员工获得合理的培训机会，自觉自愿为企业服务和贡献，提高员工忠诚度。（2）培训后的应用是提高员工培训满意度的关键环节，培训最终的目的是要使员工学习的知识在工作中得到很好的应用，才能提高员工的工作绩效，才能发挥培训活动的最终价值。然而员工培训后应用需要企业重视培训后应用的制度保证和氛围，培训后应用作为一种激励机制倡导员工自觉运用培训所学习的知识，同时企业要建立培训应用的浓厚氛围，使得员工感知到企业培训活动的支持和对自身技能的提高，从而激励员工不断参与培训活动，培训满意度也是不断提高。（3）培训后的人员晋升或工资福利调整是员工培训后想获取的直接目标，影响着员工培训满意度的提高。在企业中参与培训，提高自己的知识技能，运用到实际工作中去，提高工作绩效，员工若没有得到企业对自身绩效提高的肯定，就会影响员工培训满意度和再次参与培训项目的积极性。而企业对员工培训后绩效提高的肯定举措之一就是培训后的人员晋升或者工资福利调整，让员工不仅感知到技能提高，而且有培训后的人员晋升或者工资福利调整的激励，进一步提高培训活动的满意度。
深究一下你会发现，藏在“骄人业绩”背后的是金融街的客户关系体系。
“体系高于一切”的观点来自马修・梅《优雅地解决――丰田革新之道》。世界著名的丰田企业的成功就取决于其体系，体系可以赋予个人以目标、方向和归属感，它能够创造一种自我生成的动力。
我们所倡导的客户关系体系可以包含三个层面：1、理念层面；2、组织层面；3、工具层面。
客户意识就是一个企业对待客户的理念，然而不同企业的客户意识有着天壤之别。无论是给企业做培训还是做咨询，我常常会听到这样一句话：“我们不缺客户意识。”其实客户意识根本就不是他们想象的那么简单，如果用客户意识这个指标衡量企业状况的话，几乎很多企业都是“亚健康”。首先，每个人的客户意识都不是从娘胎里带出来的，都是通过后天的教育和经验而获得的。其次，每个人的客户意识都是不同的，北欧商学院院长柏唯良教授说：“常识其实是最不平常的见识，每个人的常识都不一样。”再次，客户意识还是一个持续建立的理念，多少有点儿像在健身房的器械上健身，你一天练自己知道，三天不练别人知道，一周不练全世界人民都知道，正所谓，用进废退。
翻开2011年对金融街控股的诊断，我们可以看到金融街公司普遍缺乏客户意识的知识管理，客户意识方面的知识多为片面的、零散的，常识变成知识还需要系统；客户意识的描述还停留在口语阶段，没有能够将它转化为文字化、图片化、图像化的产品或者服务语言。更何况房地产是一种整合资源进行开发的模式，如何让客户意识能够为外部合作伙伴所接受，使客户意识体现在产品和服务端，是客户意识理念进行深化的必由之路。
金融街理应逐步梳理和建立适合企业发展战略的客户意识，将客户意识融入了公司的企业文化。
企业本身就是一个组织，客户关系无疑是企业生存和发展至关重要的职能，这个职能既不能悬浮着空气中，也不能停留在纸面上，它必须由一个强有力的职能部门担当；不然的话，再好的客户意识也是不能落地实施的。
经过十多年的实践，我提炼出房地产客户关系的九大职能：1、交房验收服务；2、受理客户投诉（受理、分派、回访）；3、维修保修服务（专有资金）（第三方维保）；4、物业服务监管（选择、招标、过程管理）；5、客户关怀服务（通过客户关怀活动推动关系营销）（客户回归营销中心）；6、持续改善（产品线缺陷反馈、产品线改进、生命周期客户价值提升）；7、权证办理服务；8、业主委员会成立以及运作的协调；9、客户满意度结果的分析与提升。
这些年来我接触过很多企业，在理念层面信心百倍，但是到了组织层面就优柔寡断，把客户关系作为某个部门或者某个岗位的一种兼职。由于是兼职，就不是他的主业，他投入的精力和花费的心血就不会多；由于是兼职，做好了是我的功劳，做不好我也有苦劳，最终没有人对这项职能负责。2011年夏天，我遇到天津万科客户关系中心的一位员工，我问谁负责她们部门的工作，她说是由人力资源部经理兼职。我说，这么重要的工作，兼职不妥吧。不幸的是，当初的一句戏言后来成真了。一年之后万科天津公司开始任命专职人员负责客户关系中心的工作，之后才有了积极的改进。
客户关系作为一项管理职能落地，除了组织之外还必须借助于工具。千万不要一听到工具就把它想象成改锥、扳手或者锤子那么简单，我这里所说的工具包含管理工具和信息化工具两大类。
客户满意度调查本身就是一种管理工具，行业标杆企业万科从2003年就开始聘请第三方调研公司盖洛普做客户满意度调研。客户满意度贯穿房地产开发的全部过程，要对客户满意度结果进行管理，就要寻找并提炼出各个业务端口能够提升客户满意度质量之所在，然后对其进行经常性的测评并将测评的结果（根据业务端口所占的权重）与各个业务端口的绩效考核进行挂钩，通过绩效考核的方式将客户满意度体系融入各个业务端口的日常工作之中，从而最终实现企业整体客户满意度结果的大幅度提升。目前房地产行业内已经形成了具有共识的客户满意度调研体系，内容包括：1、销售服务；2、交房服务；3、小区环境；4、房屋设计；5、房屋质量；6、维修保修服务；7、物业服务；8、投诉处理。
从客户视角来看，客户与房地产企业打交道的过程可以细分为这样几个阶段：1、看房阶段；2、签约阶段；3、等待阶段；4、收房阶段；5、入住阶段。我们根据客户这五个阶段的需求提出360度触点管理：1、关系营销；2、诚信合约；3、开放工地；4、安心交房；5、持续改善；6、关爱一生。我们又把这六个环节深化为30个标准动作，例如关系营销这个环节的标准动作包括绿色建筑展示、客户敏感点展示、销售现场环境展示、金牌服务标准和未成交客户关怀。
