时间：2023-06-12 14:45:08
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇社会治理满意度调查，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
企业管理的理想状态是客户满意、员工满意。因而开展员工满意度调查是企业管理者获取企业管理反馈信息的重要途径。企业通过员工满意度调查，能够准确客观地掌握企业发展过程中存在的问题，并在客观分析实际情况的基础上制定解决问题的有效方案，从而促使企业开展针对性的改善治理，带动企业管理行为的有效实施，促进企业战略目标的最终实现。
1.员工满意度决定着企业提供的产品或服务的好坏，是衡量企业管理的重要指标
首先，在国家积极倡导和谐社会、人本管理的大环境下，个满意度越来越成为管理者关注的问题。员工满意度与其工作绩效之间的紧密联系，使得员工对工作的不满意可能产生消极怠工、缺勤、离职等行为的发生，从而导致员工工作绩效下降，企业生产效率降低，生存和发展逐渐受到威胁。
其次，从企业发展的整体状况上来看，拥有高满意度员工的企业比拥有低满意度员工的企业经营效益和发展前景更好，也更有竞争力。员工满意可以看做企业员工工作态度的“晴雨表”，企业管理者通过定期或不定期开展员工满意度调查，寻找企业管理中可能存在的问题，通过对这些问题的解决和改善，提高员工工作积极性和工作效率，改善工作态度，全面提升企业管理和生产绩效。另外，对于大中型企业而言，了解员工的满意度也是促进内部交流沟通的机会。
2.员工满意度是企业人力资源管理决策的基础和前提
在激烈的市场竞争中，企业管理最重要的只能之一，就是建立人才队伍中核心人才对企业的高度忠诚，从而保证关键员工能够抵御来自企业外部竞争对手的诱惑和竞争。但要想控制关键人才的流出，必须分析关键人才为什么会在企业间频繁的流动。影响关键人才流动的核心因素是员工满意度。员工满意是员工因为感觉到工作本身可以满足或者有助于满足自己的工作价值观需要而产生的一种愉悦的感觉。满意度代表的是态度而不是行为，但是，这种态度足可以影响一个员工是否愿意继续留在企业里这一行为。
首先，满意度是价值观的一个函数，而价值观则可以界定为“一个人有意识或者下意识地想要得到的东西”。
其次，不同的员工对于价值观有着明显的差异，而这一点对于判定员工满意度的性质及其程度是至关重要的。部分员工可能认为高工资比其他东西都更有价值，而另外的员工则可能认为得到企业领导的认可是最有价值的，还有一些员工则有可能认为能够得到足够好的发展机会是最有价值的。
另外，不同的员工对于企业的工作环境具有不同的感知，使得企业的管理必须兼顾大多数员工的感受。
价值观、感知和重要性构成了员工满意度的三个重要因素，只要员工感觉到工作能够满足自身的价值观的需要，那么他将具有较好的工作表现和稳定性，就会较少其从组织中流出的可能性。
员工的满意度受到来自个人和组织内外部诸多因素的影响，员工流动的原因也非常复杂。企业应依据工作部门和工作特殊性及必要性，合理地确定重要人才范围，从宏观和微观两个方面入手，建立人才激励机制，提升企业相关部门的管理水平，用事业留人，用感情留人，用公平的待遇留人，提高这些重要人才对年工作的满意度，从而稳定并凝聚企业优秀人力资源，确保企业发展的核心动力。
3.客观分析员工满意度调查的结果有助于企业管理绩效的提升
进行员工满意度调查，调查结果评价分数的高低并不重要，重要的是它能够比较真实客观地反应员工对工作态度、质量的实际认可状态。如果这个结果反应的状态不好，只要是客观的，就能给企业提供一个改进的机会，相反，调查结果反应的客观指标，企业可以此作为改善管理策略的重要信息和依据，即使地采取相应的措施和发放来调整和改进管理工作，提升员工满意度。另外，不同企业和不同时期，满意度指数不具有可比性。任何企业发展到一定程度，满意度很难再继续上升，知识会体现以下合理的分值，即管理者与员工双方都能容忍接受的临界点。
总之，员工满意度调查是现代企业管理的重要内容，员工工作满意度调查是企业管理中科学的、先进的，而且见效最快、效力持久的常规工具。员工满意的度调查能够帮助管理者更精确地看到企业的优势和不足，有的放矢地解决企业中存在的深层次的问题。也是企业直接了解和掌握企业管理实践有效性和认识问题的重要手段，是促进企业不断完善和进步的重要方法，同时也是企业人本管理、和谐发展的重要体现。企业管理者应该客观地看待员工满意度调查的结果，合理利用这一重要管理手段，有效地完善管理制度，提升管理水平，在提高员工满意度和客户满意度的同时，通过营造良好的人才发展成长环境、建立科学合理的管理制度，激发员工工作积极性和创造性，从而促进企业经营业绩的全面提升。
参考文献：
王文慧，梅强.企业员工满意度的评估模型与对策研究.《科技进步与对策》2002，19（11）
关键词：商业银行 客户满意 客户满意度管理
近年来，随着我国金融市场竞争加剧，客户争夺逐渐成为银行竞争的焦点。商业银行的竞争在很大程度上取决于企业经营活动能否使客户满意，能否培植和扩大稳定的客户群。因而，通过加强客户满意度管理，从而有针对性地改进客户服务工作，增强企业竞争力，就显得尤为重要。
一、客户满意与客户满意度管理
客户满意度管理是20世纪80年代中后期出现的一种经营思想。所谓客户满意，是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户通过对一种产品感知的结果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意度是指客户满意的程度，是客户在购买和消费相应的产品或服务后所获得的不同程度的满足状态。
对于商业银行来说，客户满意主要包含三个层次的内容。第一是物质满意。物质满意层次的要素是产品的使用价值，包括业务品种、业务流程、利率水平等方面，这是构成顾客满意的基础因素。第二是精神满意。客户在消费企业提供的产品形式和外延的过程中所带来的精神享受和心理愉悦的状况，包括服务水平、交易费用、品牌与形象、银行环境、网点分布、交易通道的安全性和方便性和沟通渠道等方面。第三是社会满意。客户在对企业提供的产品进行消费的过程中所体验到的社会利益维护程度，包括企业治理、商业银行所承担的社会责任等。
商业银行的整个经营管理活动要以客户满意度为指针，从客户的角度，用客户的观点而不是企业自身的利益来考虑客户的需求，尽可能尊重和维护客户的利益。商业银行通过客户满意度管理有利于获得客户的认同，造就客户忠诚，提升企业竞争力。同时，客户满意度管理也是商业银行从传统经营模式转向新经营模式的重要途径。
二、商业银行客户满意度影响因素分析
影响客户满意的因素是多方面的，涉及企业、产品、营销与服务体系、客户沟通、客户关怀等各种因素。
(一)企业因素。商业银行在公众中的形象，企业规模和企业效益，企业治理机制是否完善，公众舆论等都会影响到客户满意度。
(二)产品因素。商业银行的业务品种是否丰富，业务流程是否高效、简洁，利率水平的高低，交易费用的多少，也会影响客户满意度。
(三)营销与服务体系。商业银行的营销与服务体系是否能为客户带来方便，服务时间长短，服务效率，服务人员的态度，响应时间，服务的专业性与主动性，服务环境，服务渠道，服务设施，服务流程和服务规范等，都与顾客满意度有直接关系。
(四)客户沟通。沟通渠道是否畅通，沟通过程、沟通效果以及对客户抱怨与投诉的处理也与客户满意度相关联。
(五)客户关怀。客户关怀是指企业主动与客户联系，对产品和服务等方面可能存在的问题向客户征求意见，帮助客户解决以前并未提出的问题，倾听客户的抱怨、建议。客户关怀不仅能为商业银行解决问题提供线索，而且为留住最难于对付的客户提供了机会。客户关怀能提高客户满意度，但客户关怀不能太频繁，否则会造成客户反感，适得其反。
三、商业银行在客户满意度管理过程中存在的问题
(一)客户满意度测评指标体系有待优化。客户满意度测评指标体系的构建是调查和管理客户满意度的基础和前提。商业银行对于测评指标把握的不准确和分析方法的贫乏，在一定程度上使客户满意度管理流于形式，作用未能充分发挥，不能正确反映客户在购买和使用产品或服务过程中的心理感受，难以得到关于改进产品和服务、提高客户满意度有价值的结论。
(二)对客户满意度水平监测有待改进。主要表现在：监测方式单一，监测手段落后；对客户满意度调查还处于定性阶段，缺乏有效的量化管理的工具和模型；信息沟通渠道不畅，由于国内商业银行组织结构的复杂性，导致客户信息反馈的不充分和不准确，而且经过层层加工、汇总、萃取，不能有效收集影响客户满意度的数据和资料。
(三)提高客户满意度的措施有待完善。客户满意度管理不能做到事前预防，在客户从满意转为不满意前就做出干预；员工的服务理念没有真正形成，员工素质参差不齐，业务操作标准难以做到整齐划一，导致差错与风险隐患时有出现，客户投诉时有发生；创新力度不够，针对市场需求的金融产品、客户服务方式还比较少。
四、对加强商业银行客户满意度管理的思考
(一)优化客户满意度调查评价体系
1 商业银行要从客户的角度来设计指标体系，要准确把握客户的需求，选择客户认为最为关键的因素作为测评指标。2 系统分析客户满意度的影响因素，建立立体化、综合的测评指标体系。3 测评指标必须可以测量，顾客满意度测评结果应是一个量化值，测评指标必须可以进行统计、计算与分析。4 建立客户满意度测评指标体系需要考虑市场竞争因素。5 测评指标应具有动态可调性，不断了解顾客期望的变化，实时动态地调整顾客满意度指标体系。
(二)加强客户满意度水平监测
1 商业银行应该进行周期性的客户满意度调查，通过客户调查帮助管理者了解银行在哪些方面做得不好，据此查漏补缺，及时调整服务内容。2 鉴于客户满意度的动态性以及客户群体的广泛性，对满意度的监测不能简单地通过一种方式来完成，应该通过询问、观察、实验等方法，以及访谈、信函调查、电话、网络等手段综合监测客户满意度水平，通过聘请“神秘顾客”，以普通顾客的身份暗中监督员工的服务态度和工作纪律，并如实记录反馈。3 银行还应建立客户之声(VOC，Voice of Customer)计划，搜集反映客户的想法，包括投诉、评论、意见和观点等，在收集客户意见与建议的基础上改进客户满意度管理。
(三)建立客户信息数据库，进行客户信息管理
客户信息数据库内容应该包括客户的基础资料，如客户特征、业务状况、交易情况等，准确、及时地收集客户信息反馈，为银行管理者提供决策支持，增强银行内部管理能力，有效预防金融风险，提高市场竞争力。
(四)加快银行产品和服务创新，满足客户个性化需求
要不断完善服务系统，以便利客户为原则，加强与客户的联系，了解客户潜在的需求和动机，敏锐感知市场变化，通过提供针对性的服务让客户感到被银行重视，开发新的产品和服务以满足客户不断变化的需求。
(五)建立有效的员工考核管理机制
要想让客户满意，首先要让为客户服务的员工满意。商业银行要以人为本，构建和谐的企业文化，要形成尊重员工、理解员工、关心员工的氛围，对员工进行良好的培训，真正提升员工的思想素质。此外，强化考核机制，通过建立激励有力、约束有效的机制，充分调动广大员工的积极性，构建团结协作、追求卓越的一流团队。
（衡阳市统计局，湖南衡阳421001）
摘 要：党的“十”明确提出了到2020年要全面实现小康的宏伟目标，为全面掌握衡阳市广大市民对全面建成小康社会的知晓程度，以及目前对全市小康建设的满意度情况，确保全市小康建设能使老百姓得实惠和普遍认可。衡阳市统计局充分发挥衡阳市民调中心优势作用，与湘潭大学联合开展了小康建设满意度调查活动。报告综合了调查中出现的情况和特点，同时对调查中反映出来的问题及下步工作中的建议作了较为全面的分析，具有较强的决策参考价值。
关键词 ：衡阳；全面小康调查；方式方法；情况特点；对策建议
中图分类号：F127文献标志码：A文章编号：1000-8772（2014）22-0190-02
收稿日期：2014-07-20
作者简介：陈知生（1970-），男，湖南衡东人，现任局综合研究室主任，研究方向：宏观经济。
为准确获知衡阳广大市民对全面建成小康社会的知晓度、认知度、满意度情况，确保实现人民群众得实惠、百姓普遍认可的小康。衡阳市统计局发挥民调中心优势作用，与湘潭大学联合开展小康建设满意度调查活动。现将调查情况综合如下：
一、开展调查的有关情况
（一）方案设计。根据国家统计局对省市全面建成小康社会统计监测指标体系，结合湘发[2013]6号《关于分类指导加快推进全面建成小康社会的意见》，满意度调查方案中列出了包括主要监测指标经济发展、民生改善、社会发展、公共文化服务、环境状况、民主法制等六个方面，以及一些与民生息息相关、具有代表性的问题共计19条。
（二）调查组织。市统计局民调中心根据调查任务，制订详细的工作计划和实施方案，对调查的各个环节进行分解。为使调查结果更具有科学性、真实性，采取与湘潭大学联合共同完成的模式。
（三）调查方式。采取电话问卷调查与入户调查相结合方式。电话调查抽样550个调查对象，入户调查250个调查对象。根据问卷调查统计，800份调查对象中，有效问卷788份，占抽样总量的98.5%。
（四）调查对象。被调查对象中，性别：男性占51.1%，女性占48.9%；年龄：18至44岁占调查总人数的64.3%，60岁以上占9.7%；户籍：城镇人数占56.4%，农村人数占43.6%；学历：初中及初中以下占34.7%、高中（含高职）及中专占32.3%、大专及本科、研究生以上占32.6%、其他占0.4%；职业：企业工作人员占18.3%、行政事业单位工作人员占13.9%、个体户及自由职业者占45.4%、学生占10.4%、其他占12.0%。
二、调查结果及主要特点
调查结果显示，广大市民对全面建成小康社会的具体分项内容总体比较满意，但由于宣传力度不够，市民对总体小康程度的内容和标准知晓度不高，在某些问题的认识上还存在一些偏差。
（一）从关系民生紧密的15项具体监测指标来看，整体满意度较高。
2013年衡阳全面建成小康社会的总实现程度为85.8%，从与民生关系紧密的15项指标民意满意度情况看，基本相符。15项指标的总体满意度达到73.1%，特别是城镇居民的医疗保险满意度达到94.8%，农村居民的新型农村合作医疗满意度达到91.9%。有线电视、社会治安状况、绿化环境、空气质量、水源水质、噪音控制、环境卫生和小康达标宣传等八项满意度均超过70.0%。但由于市民对一些具体指标内涵了解不清，标准不明，期望值相对较高，在年人均收入、人均住房面积、家庭接通互联网状况、道路状况和廉政情况满意度较低，接近一半的调查者对这几项指标提出了不太满意的态度。
（二）广大市民对生活的幸福感普遍反映较好。
根据对调查对象提出的“现在生活是否幸福？”的提问中，788位调查对象中认为满意和基本满意的有699人，占调查总数的88.7%，认为不满意的只占11.3%，这就表明广大市民对目前的生活状况总体感觉还是比较幸福的。
（三）市民对全面建成小康社会内容和实现程度认知度偏低，导致总体满意度不高。
从全面建成小康社会的监测内容看，有32.6%的市民表示不清楚；36.5%的仅听说过；27.4%的表示比较清楚；仅有3.4%的表示非常清楚。
从总体实现程度的调查情况看，有29.1%的市民认为总体达到40-50%；22.3%的市民认为总体达到50-60%；22.0%的市民认为总体在40%以下（见下图）。
正是因为总体认知度不高，导致市民对现阶段小康社会建设的总体满意度不高，表示满意的仅占55.9%，仍有44.1%的市民表示不满意。
三、几点建议
（一）加大全面建成小康社会的宣传力度，形成全民共建的良好氛围
从调查情况看，目前全市全面建成小康社会的宣传工作还存在一些问题，主要表现在：1．绝大多数的市民对全面建成小康社会的知晓度不高；2．对具体内容和标准了解较少；3．多数市民对小康的指标期望值过高。建议：一是市小康办要着力制订宣传方案，形成系统、全面、长效的工作机制。通过舆论引导形成全社会关注、支持、监督全面建成小康社会工作的良好局面。二是要突出工作重点。要把小康建设的内容、标准和先进典型作为宣传工作重点，提高大家的知晓度。同时要及时宣传全面建成小康社会工作的重大部署、重点任务。三是创新宣传渠道和方式。在保留原有的板报宣传方式的同时，可以在报刊、杂志、电视台、互联网等媒体设计小康建设专栏，定期组织一些活动，使宣传工作进入社区、进进企业、进生产一线，形成市民共建的良好氛围。
（二）突出民生这个重点，千方百计拓宽居民增收渠道
调查结果显示市民对涉及民生的指标关注度高，反映强烈，尤其是在当前物价上涨的情况下，市民普遍反映房价贵、生活成本高、收入低等问题，严重影响了市民整体生活质量。下步要突出以改善民生为重点的社会建设，采取更加有效的措施加快富民进程，进一步完善社会保障体系，明显改善群众生活质量，不断丰富市民的文化娱乐生活。同时要想方设法增加就业，拓宽市民增收渠道。
（三）加强城市综合治理，解决好生活环境问题
一是要抓好环境保护工作。要严厉监管工业化引起的废水、废气、废渣，禁止不合理开发自然资源，大力保护生物种群的栖息地，不断扩大绿化面积。但有些背街小巷特别是集贸市场、饮食摊点、车站码头的卫生状况较差，群众反映较为强烈，在完善公共设施建设的同时，更要强化实时监测。二是加强交通治理工作。从调查数据上看，现阶段市民对市区交通状况不满意，少数司机、行人不遵守交通规则，小型机动车监管不够，部分主干道交通组织管理不到位，堵车现象严重，有的人一边抱怨路上太堵，一边自己又在“添堵”。三是要继续加强社会治安工作。随着社会治安状况不断改善和各种创新措施的实施，衡阳的治安工作有了较大的进步，但市民身边的犯罪行为、吸毒和赌博现象还不同程度存在。我们要积极主动，深入街道社区、走近百姓，了解实情况，解决实际问题。
（四）以群众路线教育实践活动为契机，大力加强作风建设
论文摘要：为了解北京西站职工对工作报酬、工作压力、工作环境和管理制度等方面的满意度，促进管理层与企业员工全方位的沟通与了解，进行了工作满意度专项调查。调查内容共涉及9个方面39个项目，对8O名车站不同岗位的职工发放了调查问卷，并采用工作要素总和评分法进行归纳分析。根据调查结果对车站工作提出有关建议。
在管理学中，工作满意度是影响个人及组织工作绩效的重要因素之一。所谓工作满意度，是指员工对在组织中所扮演角色的感受或情感体验，是员工对其工作或工作经历评估的一种态度的反映。研究表明，员工对工作是否满意，会直接影响到其工作时的情绪，进而影响其工作绩效，因此员工工作满意度调查和分析已经成为许多大企业管理诊断的评价标准。同时，工作满意度也是面向未来的指标，关系到企业未来员工队伍的稳定和发展，对于了解存在的问题、发现隐患并制定解决方法具有重要意义。
1．员工满意度调查的内容与方法
员工满意度调查是指运用专业方法，向员工收集意见并就有关观点、想法、评价等方面进行交流，了解员工工作状态和企业管理上的成绩与不足，以改善企业管理，提高员工的满意度和工作绩效的一种活动。为了解北京西站职工对工作报酬、工作压力、工作环境和管理制度等方面的满意度，发现存在的问题和原因，促进管理层与企业员工全方位的沟通与了解，以及为制定管理政策提供依据，特对员工满意度进行了专项调查。
1.，1调查内容
(1)工作满意度。这是指工作的胜任程度、挑战性程度和发展空间。
(2)工作回报满意度。这是指薪酬的绝对公平和相对公平程度、医疗保险和假期等福利的合理程度、激励制度、晋升职务制度和培训制度。
(3)工作环境满意度。这是指工作环境的湿度、亮度、噪声、气味等方面，工作设施的完备和可取得程度，工作作息时间和加班制度。
(4)工作群体满意度。这是指职工与其同事、上级、下级的人际关系状况，如上级的信任、支持、指导，同事的相互’了解和理解，以及下属领会意图、完成任务情况。
(5)企业满意度。这是指职工对企业文化及企业战略的认同程度、职工对企业经营管理的参与程度、信息渠道的畅通及信息开放程度。
1 .2调查方法
国际上企业普遍接受和采纳的员工满意度调查方法主要有单一整体评估法和工作要素总和评分法。相比较而言，工作要素总和评分法比单一整体评估法在操作上要复杂一些，但能够获得更精确的评价和诊断结果，有利于企业管理者根据存在的问题制定相应的对策，提高职工的满意度。
因此本次调查采用工作要素总和评分法。
2调查问卷的设计与发放
2.1调查问卷设计
参考国内外有关研究，调查问卷涉及工作满意度的各个维度，包括基本内容和开放性问题两个部分，共9个方面39个项目。本次调查不考虑年龄差异、性别差异和身份差异。问卷采用Liken五点式量表评定法测量(完全不符合、较不符合、说不清楚、较符合、完全符合)，要求被测试者在5个等级仁作出选择，并赋予相应分值。具体调查条目如表1所示。
2.2调查问卷的发放与收集
本次调查共发放问卷80份，依据车间职工人数，分别发给运转车间20份，客运车间30份，售票车间15份，后勤、设备、综合治理部门各5份。为了保证调查结果的可靠性，在发放问卷前与职工进行了充分沟通，对调查目的、方法等进行了全面介绍，并逐项对调查条目进行了详细说明。问卷按照各车间各班点名册的顺序依次发放，并在发放现场指导填写并当场收回。
3调查数据分析
3.1调查项目整体分析
为了分析样本的整体趋势，首先对《北京西站员工工作满意度调查问卷》各调查条目的平均分进行统计分析，结果如表2所示。
从统计结果看，在9个调查项目中，均值超过4.0分的项目有8个，只有凡一项均值为3.99分，也非常接近4.0分。从总体上看，各调查项目分值都比较高，说明各调查项目的职工满意度都较高，其中F6达到4.5分，说明职工对该调查项目非常满意。
3.2调查条目数据分析
在9个调查项目中各条目的平均得分情况如表3所示。
(1)个人发展及职务升迁。F}项目中的9个调查条目平均得分为4.24，在9个项目中排名第五，说明参与调查者对F1的总体满意度较高。但其中Fm和凡s两个条目的分值较低，均值分别为4.11和4.13，说明车站在日常工作中对职工的关注程度不够，干部和职工之间的交流沟通较少，思想政治工作开展尚有不足。同时也反映出对于提升或工作变动，职工有不满意的地方，这主要是由于有些车间职工晋级没有进行公开选拔。Fis的得分为4.18，也不是很高，说明车站、车间的激励机制还有需要完善的方面。目前，各车间对好人好事都会在月度考核中给予奖金激励，但口头表扬等激励机制使用较少。
(2)工作满意度。Fz项目在9个调查项目中均值最低，为3.990凡包含的8个调查条目中，分值在4分以下的有4项，其中凡7的分值为3.98，说明职工对薪酬基本满意;Fz:的分值最低，只有3.18，这也是全部39个调查项目中的最低分，说明职工普遍感觉自己收入少，铁路工作在社会行业中收入不高。F26的分值为4.10。说明职工对于自己的劳动付出和收入所得基本认同。其他4个调查条目的分值均在4分以上，说明职工对于车站、车间的分配政策是认可的，薪酬分配是公平的。
(3)总体满意度。F}项目的均值为4.21，总体上
比较满意。F}包含的5个调查条目中，F}，的分值最高，说明职工对车站、车间各阶段的工作重点非常清楚，这主要是基于铁路工作计划性强的特点。其中分值最低的是凡4，分值为3.91，但这并不能说明职工不喜欢北京西站，也不能认为北京西站对他们不重要(F}的分析说明北京西站对于大部分职工都非常重要)，职工只是认为铁路不是最理想的工作地方。
(4)主管领导。凡项目在体现主管领导工作状况的5个条目均值达到4.45 ，说明职工对车站主要领导和车间主管领导的工作是满意的。尤其以凡:的分值最高，为4.55 ，说明职工对车站两级班子的评价非常高。凡:的分值为4.52，凡5的分值为4.49，说明车站各级领导对待职毛能够出干公心，比较公平，能得到职工的认可。
(S)工作环境。在F5项目中有4个条目分值都超过4.0，均值达到4.22，说明职工对工作环境的评价还是满意的。具体体现在凡s的分值为4.58，凡4的分值为4.08 ， F5}的分值为4.35，这3项指标说明员工团队关系很好，而且彼此对工作认可度较高;Fsz的分值为4.23，说明职工有干好当前工作必需的技术设备和生产资料。其中凡3的分值较低，为3.88，说明职工有进一步改善工作条件的要求。北京西站近几年在改善职工工作条件上投入很多，但此选项分值仍较低，这主要是由于铁路的基本作业性质和倒班方式决定了铁路职工的工作环境和条件比较艰苦。
(6)提高自身工作能力的愿望。F}}项目中F}，:的分值为4.50，是9个项目中均值最高的，说明车站职工在提高白身工作能力和素质方面的愿望非常迫切，同时也反映出职工愿意通过各种途径，包括提供的培训机会、自己学习所得、工作经验积累、接受上级的指导和帮助等各种方式来提高自己的工作能力。
(7)组织压力。尽项目的均值为4.06分，超过了4.0，说明职工的工作生活压力较大。这主要是由于北京的消费水平较高，而铁路职工的工资水平在各行业中排名靠后的缘故。同时，调查中F} i的分值为4.29 ，说明这份工作对于车站职工非常重要，也说明职工对这份工作的重视程度。
(8)培训。凡项目的均值为4.33分，说明职工对车站的培训一L作比较满意。其中Fx }的分值为4.35，说明多数职工都清楚车站对培训工作的要求，与车站实际是一致的，先培训、考核，后上岗、提职已成为职工教育培训的基本制度。凡2的分值为4.41，说明职工非常认可培训的内容，如集中、脱产业务培训，业务比武，非正常作业培训，学历教育等。多数职工认为培训内容的针对性较强。
(9)组织管理。Fy项目中Fy i的分值是4.48，说明车站的考核工作是公平、公正、透明的，职工非常满意。这说明北京西站在严格管理和考核方面的工作，以及奖罚政策都得到了员工的肯定和认可。
4有关建议
(1)加强企业文化建设。企业文化是企业共同的价值观和行为规范。“全国之门、首都之窗、铁路形象”、“大西站、大环境、大安全”意识、“坚持更高标准、坚持更严管理”、“知恩、感恩、报恩”都是北京西站的企业文化。加强企业文化建设能充分调动职工与车站同舟共济的信心，能最大限度地发挥其聪明才智，从而为车站的改革发展提供必要的保障。
(2)坚持以人为本理念。在管理中要尊重职工人格，尊重其自身的价值理念和对待事物的看法，通过加强干部职工之间的沟通联系，增进相互理解、相互支持和相互尊重。实行管理制度与“以人为本”的有效结合，通过进一步关心职工生活和职工发展需要，营造关心人、依靠人、尊重人、培养人、凝聚人的氛围。
(3)加强管理制度建设。要不断增强管理制度的科学性、合理性、连续性、完整性，在注重制度创新的同时，牢固制度至上理念，在实践中检验和改进制度，用规章制度统一职工的行为。同时，要建立严格的制度落实问责制，把制度作为处理车站各项工作的准贝IJ ，一切照章办事，营造公开、公正、公平的工作氛围。
(4)尊重和重视职工的个人发展需要。马洛斯的需求层次论认为，人的最高需求是自我实现。车站领导层要通过各种方式引导职工在服务企业、奉献社会的过程中充分实现个人价值。要通过宣传把车站的经营决策变为职工的白觉行动和实践动力，进而充分调动职工的主动性、创造性，发挥每个人的潜能。
(5)弓l导职工正确看待劳动所得。近3年来，车站职工的收人每年都以13%一15%的速度增长，2007职工收人的增长超过了年初职代会确定的12%的目标。和周边铁路单位比较，车站职工收人居于前列。车站应加大职工收人增长幅度的宣传力度，引导职工正确看待劳动付出和收人的关系。
(6)高度重视人才培养。当前车站并不是专业人才和优秀干部多了，而是急需一批业务精、懂管理、善于钻研、勤奋务实的干部和人才。目前，干部的培训还存在“灯下黑”的现象，培训职工多，干部业务学习少，在培养机制和培训制度上还不健全，加大人才培养力度势在必行。
(})建立优胜劣汰的用人机制。正确的管理制度和用人机制能将职工的工作压力转变为动力。这需要车站不断完善职工竞争上岗管理办法，用制度激发职工干好工作的内动力。在有条件的情况下，可以考虑逐步实行年度职工全员考评和全员竞争上岗。
1.公开化
采取一专一兼创新挂牌督导方式，建立双督学督导制度。督学公示牌是一面窗口，我们采取了双督学挂牌，一位是本责任区的专职督学，一位是本责任区的兼职督学，并向学校和社会公开责任督学的基本信息和八项经常性督导职能。这样，一方面公开搭建了政府、学校、教师、学生、家长、社会之间的沟通桥梁，另一方面促进了督导专业融通，实现了督导理论与实践、监督与指导的完美结合，凸显了挂牌督导的实效性。
利用开学典礼、升旗仪式、学校重大教育教学活动等平台，责任督学公开亮相，将角色定位、承担职责广而告之。据不完全统计，2015年以来，责任督学接到近2000个来电，处理来信来访20多起，涉及入学、转学、减负等热点问题和营养餐、体罚、活动扰民等重难点问题。我们实行“日清周结月报”的基本制度，规范处理所有群众来电来信来访问题，极大缓和并消除了一定的社会矛盾。
2.经常化
2015年1月完成新一轮督学换届以来，丰台区严格执行责任督学对每所学校实施经常性督导每月不少于1次的要求。形式上注重与综合督导、专项督导相结合，内容上注重与国家、市区专项督导及八项主要事项相结合，职责上注重主体责任、协作督导相结合。目前，基本形成了“月月有主题，校校走得到，问题及时决，经验及时享”的督导新常态。
3.规范化
责任督学依照《中小学校责任督学挂牌督导工作章程》，进校督导时，胸前佩戴督学证，手中持有《经常性督导工作手册》，规范开展经常性督导。目前，初步形成了三环节、四要点、四成果的“三四四”经常性督导模式。
“三环节”指的督导前、督导中、督导后。
“四要点”指的是每个督导环节都要把握四个工作要点。即督前做到“四个先”――明确主题在先，研发工具在先，研磨调整在先，统一共识在先，基本实现了月月有主题，操作有工具，大家一起想，大家一起做的良好督导局面。督中做到“四个关注”――关注标准引领、关注现象细节、关注特色问题、关注发展需求。既要完成“督”的角色，又要凸显“导”的功能，强化服务，助力发展。督后做到“四个到位”――总结反思到位、反馈督促到位、经验共享到位、信息宣传到位。力求责任督学在总结反思中提升专业技能，学校在迎接督导中实现规范办学、特色办学，学校间在经验、信息分享中相互学习、相互借鉴，共同提高。
“四成果”指的是每月都要呈现一校一督导记录或回复意见，一督学一督导报告或总结，一责任区一经常性督导报告，一月一全区经常性督导报告。
4.服务性
�任督学挂牌督导作为一种创新的教育督导形式，其关键意义在于拉近了教育督导与学校、教师、学生、家长、社会的距离，有利于及时发现先进典型、总结推广经验；有利于及时发现存在问题与不足，促进各方有效协调解决，彰显了教育督导的服务本性。
开展满意度调查，助力学校发展。为帮助学校了解家长对学校办学的满意度，丰台区率先通过购买服务的方式引进第三方评价，委托北京市教育督导与教育质量评估研究中心对全区所有中小学校开展家长满意度调查。通过课题引领，引导学校分析调查数据，从而进行自我诊断、自我整改、自我提高，收到良好的效果。从六年的监控数据看，全区家长对学校办学的满意度逐年提升，学校办学自信心更强，办学成效更加显著。
进行实地调研，提供决策依据。督学掌握了丰富的一线资料，是教育管理的“第三只眼”，具备“接地气”的研究教育改革发展、提出政策建议的条件。近两年，丰台区对校园及学校周边存在的安全隐患，中小学义务教育办学条件存在的突出问题，挂牌学校办学优势、特色和发展点，开放性科学实践活动开展情况，学科教学改进意见落实情况进行调研，并将调研结果提供给相关领导和部门，为领导决策、解决学校突出问题、帮助学校发展提供依据。
借助“互联网+”，建设数据资源库。目前，督导中心督学评估室正在建设集督学信息化管理和督导数据为一体的信息平台，将涉及到学校发展、学生发展的相关多元数据，如学生体质健康、减轻过重课业负担、绩效考核、家长满意度调查等数据，以数据库的方式放在数据平台上，实现大数据为督导服务、为学校发展服务的目的。
5.自主性
根据地区纠风办的统一安排，我局认真开展了纠正行业作风和争创人民满意单位活动。我作为纠风工作第一责任人，回顾半年的工作情况，其主要表现是：
、认真组织学习和传达各级纪检监查工作会议精神，学习有关领导的重要讲话，深刻领会今年开展纠风工作的重要意义，重大作用。提高了广大干部职工对纠风工作的认识，增强了积极参与的自觉性和主动性。明确了年我局纠风工作的任务，重点和突出要解决的问题。
、高度重视，精心安排，建立了组织领导机构，我与各县（市）、各科室签订了纠风目标责任书，按“谁主管，谁负责”的原则要求，对纠风责任进行了分解基本形成了人人都有责，人人都负责的责任网络。根据年工作任务，制定了年纠风工作实施意见，.开展创人民满意单位实施意见，落实专项治理目标实施意见以及贯彻落实十项为民措施，五条禁令的具体措施。
、抓源头治理工作成效显著，一是在土地批租工作中严格执行经营性土地使用权招标拍卖挂牌出让规定；二是在矿产管理中认真落实采矿权出让制度；三是在财务管理中严格落实收支两条线规定，并对八县一市组织执法检查；四是全面开展政务公开，自觉接受社会和人民群众的监督；五是行政执法工作加大力度，解决了大量的土地草场纠纷和土地违规违法事件，维护了国家和人民群众的利益。
、积极组织纠风调查，深入开展创人民满意单位活动。一是聘请行风评议员名；二是召开离退休干部座谈会；三是召开行风评议员征求意见会；四是到基层召开会议征求意见；五是局机关内部召开自查自纠会；六是发放征求意见函和行风满意度调查表；七是在制定实施意见的基础上建立了六项制度八项服务、人民满意科室、满意公务员十条标准；八是工作人员挂牌上岗；九是完善了服务承诺，违诺处罚制度；.十是建立了办公桌上监督牌。
、热忱解决社会和群众关心的热点、难点问题。一是解决被征地农民的补偿问题，做到了依法足额补偿到位；二是解决城市居民拆迁的补偿问题，没有发生上访反映事件；三是加大耕地特别是基本农田的保护力度，处理了一批违规违法案件；四是建立了群众来信来访网络，公开举办电话、举报信箱、举报受理部门；五是认真负责地做好上级督办的事项，基本做到了事事有答复，件件有回声。至目前为止，在局机关内部没有发生和发现违规违法行为和吃、拿、卡、要现象。
、通过自查自纠，上半年纠风工作中还存在一些问题。一是抓工作不深不细，由于工作忙，会议多，深入基层检查指导、调查研究不够；二是抓工作缺乏大胆创新的实践，治理传统做法较多，开辟新的途径较少；三是纠风工作结合工作实际解决具体问题上缺乏认真探讨和研究，特别是如何解决国土资源管理中一些深层次问题，至今没有探讨上好的办法来解决。
针对以上情况，我要确实担负起纠风工作第一责任人的职责，发扬好的作法，对存的问题，认真研究，尽快加以解决，对下半年纠风工作，要按计划逐项抓好落实，争取今年成为人民满意单位。
【关键词】 优质护理服务；效果
国家卫生和计划生育委员会党组成员、副主任马晓伟同志在2010年全国“优质护理服务示范工程”重点医院第三次工作例会上指出：优质护理服务要“以患者为中心”， 护理工作切实做到贴近患者、贴近临床、贴近社会。护理工作者努力做到以爱心、耐心、细心、责任心为患者服务[1]。谷城县中医院自2012年开展“优质护理服务示范工程”活动以来， 优质护理服务取得了“三满意”即患者、医生和护士满意， “三和谐”即护患、医患和医护关系和谐， “二降低”即护理不良事件、投诉纠纷降低。现将本院的做法和取得的成效报告如下。
1 方法
1. 1 精心组织， 周密部署， 着力推进优质护理高效开展 本院成立医院优质护理服务工作领导小组， 认真对照《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《卫生部医院实施优质护理服务工作标准（试行）》[2]及《湖北省卫生厅创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案》精神， 结合本院护理工作实际， 制定了详细的《“优质护理服务示范工程”活动实施方案》，召开全院护士动员大会， 对创建“优质护理服务示范医院”工作进行部署和安排， 明确工作重点、组织分工、落实各项活动内容和工作措施。
1. 2 强化以患者为中心的服务理念 提倡文明用语和礼貌用语， 强调微笑服务， 推行“五多五心”， 即：患者入院多一些介绍， 让患者感到放心；晨间护理多一声问候， 让患者感到舒心；检查操作多一些解释， 让患者感到安心；各种治疗多一些安慰， 让患者感到暖心；康复出院多一句嘱托， 让患者感到关心。心对心的交流， 拉近了患者与医务人员的距离， 医患关系进一步和谐融洽。
1. 3 实行弹性排班和护理包干， 落实床边护理 根据各科护理工作特点， 人力资源向患者护理需求高峰段、关键时段倾斜。实行APN排班模式， 为患者做好连续全程、无缝隙、人性化的优质护理服务。落实责任包干， 实行小组负责、包干到人的临床护理工作模式。医院结合护士分层管理， 根据患者病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行合理分工， 实行小组负责制， 构建责任组长-责任护士-辅助护士（护理员）工作模式。落实分级护理制度， 做到患者分级， 护士分层。既强调高年资护士对危重患者的管理， 又强调人人参与生活护理。实行整体包干全人护理， 保证责任护士管床到位。责任组长不仅分管患者还负责对本小组护士工作给予监督管理， 并指导本组护理人员完成医疗护理任务及危重患者的护理；责任护士负责对所分管患者病情的观察， 落实治疗性护理和健康教育、心理护理、生活护理， 做到全程、全方位护理；辅助护士与责任护士一起完成患者的生活护理。
1. 4 将“辨证施护”的中医特色融入到优质护理服务中 制定个性化中医健康教育临床路径。本院在开展“辨证施护”过程中， 专门设计专病专科中医健康教育临床路径， 对每一位入院的患者进行专病专科辨证分型， 针对不同病种患者的饮食、起居、睡眠、运动、用药、情志、保健等制定相应的个性化健康教育内容， 一对一地与患者宣教沟通。患者出院时， 向患者赠 送居家健康教育处方， 让患者在家中也能根据自己的疾病做好日常生活保健和护理。
1. 5 加强信息化的优质护理服务建设 医院实行医生和护士移动工作站， 全自动发药分包机， 全自动智能物流系统， 网络物资申购， 跨病区收治患者等多项举措， 保障了患者医疗信息的及时落实。
为提升优质护理服务品质， 实施患者安全目标管理， 落实患者身份识别制度， 医院为全院病区添置50台移动护士站（PDA）， 通过数据开发应用， 实现了床边即时数据录入功能， 责任护士可以直接在患者床边实施护理操作后， 实时完成护理记录， 降低了护理文书记录的时间， 为护士给予患者做健康指导、功能锻炼、康复指导提供了时间保障； PDA的实时传输功能， 保证患者在第一时间内所有医疗信息得到及时处理， 保障了护理安全， 有效减少护患纠纷；PDA的核对工作量的真实记载， 为实现护理绩效的优劳优得、多劳多得的功效分配制度提供了真实数据， 提升了本院护士满意率。
1. 6 注重护理人才培养， 促进医院持续发展 护理部每年组织院内护理管理培训班。有计划、有目标、有重点、分层次对本院护士组织培训， 建立各级各类培训考核制度。多途径培养专科护士。医院选派优秀护士参加全国专科护士培训， 覆盖ICU、造口、手术室等十二个专科。加强医德教育， 贯彻落实《医疗机构从业人员行为规范》， 扎实推进卫生系统行风教育， 进一步加大商业贿赂治理工作力度、大力加强正反面典型宣传， 坚持并不断完善医德医风考评制度， 努力做到“医德好”。
2 效果
结合窗口服务行业特点和皇家园林定位，颐和园准确进行综合服务功能定位，通过专项服务培训和技能演练，规范服务程序，提高服务技能，完善服务细节；通过国庆60周年接待服务、各种节假日游园接待工作，强化服务练兵，深化职工服务理念和服务意识，做到服务热情得体、语言文明规范。“以人为本，群众利益至上”是公园的服务宗旨，平均每年公园为职工和游客办实事20件，在接待服务工作中，颐和园不断推出有针对性的服务项目，并开展了“微笑服务、亲和安保和公园之友”三项行动，使历史名园的服务品质得到再次提升。其中，九项免费公益服务为游客提供了更贴心服务，公园刷卡售票、刷卡消费系统符合游客消费的发展趋势，夜间植物打药充分体现出人文关怀。职工在服务过程中切实做到周到服务、热情服务，用微笑赢得游客的尊重和理解、拉近与游客的距离，切实解决游客关注问题，促进了景区的和谐发展。
颐和园特别注重发挥公园讲解服务传播文化、桥梁纽带的作用。立足讲解岗位职能，积极创新服务形式，拓宽服务领域，不断满足游客求知求解的需求。合理补充导游讲解力量，从而建立全覆盖式导游讲解服务网，最大程度满足游客需求。
不断提升游客中心建设水平，做好全方位游览规范服务
积极扩充游客中心服务功能和服务力度，在原有仁寿北殿游客服务中心的基础上，新建立颐和园清外务部公所游客服务中心，使游客中心的综合服务功能和面积得到全面扩展提升。游客中心有专职服务员、讲解员为游客提供全方位服务，配备多媒体触摸屏、大屏幕影像播放设施和实物模型，为游客展示更直观的顿和园，并定点开展人文历史、动植物资源、传统民俗、历史风貌建筑和爱国主义教育展览，向游客进行历史文化展示，其中“晚清外交与颐和园外务部公所”、“世界文化遗产颐和园”两个主题展览，深受游客喜爱。游客中心还向游客免费提供景区游览信息、游览路线定制、各类信息咨询、手机充电、计算机上网等服务，并向青少年提供宣传教育材料，使游客中心的服务、展示和教育功能得以充分发挥。
加强旅游服务监管，创立颐和园特色经营模式
坚持“文化经营和特色经营”道路，增强园内旅游市场监管力度，在旅游服务管理机制上，严格商品流通环节管理力度，坚持大宗食品考察和商业网点检查制度，整合商业资源，优化商业布局，使全园商业网点配置、店容陈列符合颐和园功能定位和园容景观要求。全力抓好规范服务和商业拓展，丰富产品种类，明码标价、诚信服务，不断提升公园旅游服务市场的整体档次和文化氛围。同时，将颐和园特色融入商品经营，立足文化，大力发展特色商业经营，以深厚的文化底蕴吸引广大游客，不断丰富旅游文化内涵，做到多形式经营管理齐头并进。
此外，严格景区票务监管。遵守和执行国家有关票务价格政策，认真落实国家相关优惠政策规定，并严格票务工作的各个流程，强化票务管理制度、操作流程以及各环节的规范运行，维护了景区良好的经济秩序。
持续加强特殊人群接待服务能力，提升景区文明便捷游览环境
颐和园的无障碍设施建设已基本覆盖全园主要游览线路，并在2008年进行了再次升级改造，出色完成了残奥会接待服务工作，便捷的游览条件受到各国残障游客的好评。近三年，公园继续加强无障碍设施的使用维护，从软、硬件两方面着手，持续做好特殊人群的服务接待。在硬件建设方面，升级改造了部分无障碍设施，陆续完善调整无障碍导向指示牌，为行动不便者开启游览绿色通道，免费提供轮椅、拐杖等物品；在软件建设方面，利用“全国助残日”等重要节点，加强宣传、体现关怀，并着力加强为残障游客服务的技巧，为乘轮椅游客提供蹲式讲解服务，提高为盲人游客讲解的语言艺术性，帮扶肢残游客注意方式方法，真正将无障碍通道铺设到服务实际工作中去，铺设到游客心中，使景区文明和谐环境作用日益凸显。
不断完善游客诉求机制，促进公园服务水平有益提升
颐和园坚持“科学发展、以人为本”的工作理念，注重运用社会对服务工作的监督作用，倾听多方意见，不断改进完善各项工作。在原有服务监督体制基础上，不断完善投诉管理监督机制建设，整合系统资源、完善服务体系，建立颐和园非紧急救助服务站，每天24小时进行投诉处理，为游客提供了诉求的一站式服务，并及时汇总热点问题，及时反映社情民意，及时修正不足，相关工作得到了领导的肯定和中外游客的称赞。
同时，公园从两个层面积极开展游客满意度调查，一是每年开展全园规模的游客满意度调查、征询活动，发放200～300份调查问卷，广泛了解游客需求，请游客为公园建设出谋划策，并请义务监督员对服务过程进行全面跟踪，确保各岗位文明服务的质量和水准，使公园的综合服务能力和岗位细节、服务技能得到有效突破。二是各服务管理部门利用节假日，通过发放便民服务卡、服务反馈表和问卷等形式开展专项调查，就公园服务、文物保护、园林绿化等工作与游客交流，针对公园游览环境、优质服务等方面进行深入分析研究，查找薄弱环节，狠抓整改，逐步创新，使打造优质服务品牌工作融入到各项具体工作之中。在近年所进行的游客满意度调查中，游客对颐和园管理、经营、服务、景区环境的满意率平均达到94.7%以上。
把构筑安全保障体系，全面打造平安和谐景区作为服务重点
关键词：盘山旅游景区；游客满意度；模糊综合评价
收稿日期：2011-06-25
作者简介：徐宝洋（1988―），男，河北唐山人，天津工业大学工业工程专业学生。
中图分类号：F590文献标识码：A文章编号：1674-9944（2011）07-0183-04
1引言
随着我国经济的发展,旅游业在国家经济中的地位不断提高。天津有丰富的旅游资源与发展旅游的条件。盘山景区作为5A级景区,它的发展对于天津旅游有重要影响。游客的满意度是衡量一个景区发展的重要指标,提高游客满意度有利于提高景区的吸引力、增加游客数量、占据市场竞争中的有利地位。因此,加强景区游客满意度研究具有重要意义。
2天津盘山旅游景区旅客满意度调查设计
2.1调查内容
本研究通过实地调研与统计分析描述天津市旅游的状况,分析其原因与特点,选取天津蓟县盘山旅游风景区为研究及分析的对象,通过亲身经历感受盘山景区的环境及周边的农家院等附属服务,并通过发放问卷,统计游人的反馈情况来进行分析。其中问卷的设计参照系统规划法中游客最关心的几个方面,同时也是景区的几个核心方面进行设计,从而可以通过系统规划法对景区进行分析研究。
2.2调查过程
调查过程见图1。
3评估体系的确定
3.1指标体系设计
问卷内容选取了对于游客及景区有着比较重要影响的评价项目并且其中参照一定的文献。评价项目分为景区交通（交通路线安排,交通的安全性,交通方式的便捷性）；景区费用（门票价格,交通费用,餐饮费用,娱乐费用,住宿费用）；景区环境（自然景观,安全设施建设,环境卫生,人文景观,公共休息设施）；景区设施（导览标牌,公共休息设施,垃圾桶,公共厕所）；景区服务（宣传介绍,售票服务,咨询服务,导游服务态度,农家院等特色服务）；每个评价项目分别采用了李克特5个级别即非常满意（5分）,满意（4分）,一般（3分）,不满意（2分）,非常不满意（1分）。
3.2数据来源
本文数据通过两次随机抽样方式的调查问卷所得,具有一定的客观说明性。
3.3指标权重分析
为更客观的确定指标权重系数,选取优序对比法作为确定依据。优序对比法通过各项因素两两比较,充分考虑各项因素之间的互相联系,从而确定其权重。首先构建判断尺度,重要程度判断尺度用1,2,3,4,5五级表示,数字越大,表明重要性越大。表1为采用优序对比法算出的景区交通、费用、环境、服务和设施,即表2中第1层因素的指标权重。
表1第1层因素的指标权重
合计列是将该行与其他因素两两比较得出的值进行加总,最终权数则是以各行合计数除以总合计得出。第2层因素指标权重的确定采用第1层因素所采用的方法,最终结果见表2。
表2指标权重
3.4指标说明
将收集来的数据进行统计,将非常满意赋值为5分,满意赋值为4分,一般赋值为3分,不满意赋值为2分,非常不满意赋值为1分。根据游客对于景点的关注程度将x≥0.06指标称为重要指标,0.03≤x≤0.06的指标称为次重要指标,x≤0.02的指标成为一般指标。
3.5数据处理
此处应用模糊综合评价法进行研究。设因素集U{u1,u2,…,un },ui 表示被考虑的因素。评语集v{ v1,v2,…,vm } 表示评价结果。vj（j1,2,…,m）表示评语等级。在评价工作中,不同的评价因素其重要程度有所不同。为此给因素ui赋予一定的权重ai,要求满足归一条件。各因素的权重分配A{ a1,a2,…,an } 可以看成因素集U上的模糊集。
对评价对象进行综合评价的结果,常常不能绝对地肯定或绝对否定地判别它属于m种不同的等级中的哪一个等级。因而评价的结果通常表示为评价集V上的模糊集,B{ b1,b2,…,bm},其中bi表示对象在综合评价结果中对于等级vi的隶属度（i1,2,…,m）。
由于评判人在评判时对各个因素的着眼点不尽相同,也就是说对诸因素有不同的侧重,因而得出的评判结果也可能是不同的。所以事先确定好各个因素侧重程度,即相应的“ 权”重,才能保证综合评判的信度。
R为景点的评价矩阵。
AT{0.020.040.040.030.060.060.060.090.120.120.060.020.040.060.040.040.010.010.030.010.020.02}
A为景点评价项目的权重矩阵。由此计算得到的结果：B（0.247 6,0.291 5,0.260 5,0.129 4,0.071）,其中BRT×A。0.247 6+0.291 5+0.260 5+0.129 4+0.0711。故由此得到景点的综合评判结果为（0.247 6,0.291 5,0.260 5,0.129 4,0.071）,表明在该类游客中有24.76%的人“很满意”该景点,29.15%的游客“满意”该景点,26.05%的游客对于该景点表示一般,12.94%的游客“不满意”该景点,7.1%的游客很不满意该景点。
以上数据说明景区存在着很大的改善空间。为了更好的确定游客的对于景区的意见,笔者接下来运用游客满意度分析方法对景区的具体方面进行评价。
4满意度的论证
游客满意度主要受游客的游前期望与实际体验影响。游前期望是指游客在以往旅游相关经验、各种信息渠道以及自身心理偏好共同作用下,所形成的对本次旅游的预期。游客的实际体验就是游客在旅游过程中对景区提供的产品与服务的一种心理感知。游客满意度的表示方式有游客满意度和游客满意度指数两种。
游客满意度体验值-期望值。
当游客满意度大于零时,说明游客体验值超过了期望值,结果表现为游客较为满意；当游客满意度小于零时,说明游客体验值低于期望值,结果表现为游客不满意；当游客满意度等于零表示游客体验值与期望值相当。
游客满意度指数游客的体验值÷游客的期望值×100%。
游客的体验值与游客满意度成正比例变化,而游客期望值与游客满意度呈反比例变化。当游客满意度指数大于1时,那么游客就感到满意；反之,如果小于1,游客就会感到不满意。
基于此,我们对于旅游期望及实际体验做了问卷调查,并进行了数据统计及数据整理与归总,见表3。
表3游前期望与实际体验数据归总
根据满意度指数的高低、游前期望与平均值的比较,对评价项目进行以下分类,A类为满足满意度指数≥1的条件；B类为首先满足游前期望值≥平均值的条件,表示游客对该类的项目期望较高。根据游客满意度指数又可以分为B1、B2两类。B1类为满足0.9≤满意度指数
表4盘山旅游景区评价项目分类表
根据数据处理与项目分类结果,对盘山旅游景区进一步改进服务质量、提高游客满意度作如下建议。
（1）盘山旅游景区的门票价格,交通、住宿及娱乐项目的费用设置基本合理,游客满意度较高,公共厕所的建设同样能满足游客的需求,在今后的发展中继续保持或提高即可。
（2）盘山旅游景区应力争改进B1类项目,争取能有更多的项目升级为A类。在交通建设方面应努力提高其安全性,餐饮费用需做适当的降低与调整。在服务方面,咨询服务体系需进一步完善,导游的服务态度可进一步提高,在设施建设方面,垃圾桶及安全设施的建设还存在改善的空间。
（3）B2类项目是盘山旅游景区日后改进服务质量的工作重点,农家院等特色服务游客期待很高,但实际差距则较大,应在其特色方面以及管理体系的构建上统筹规划,整体提高。
（4）盘山旅游景区对C1类项目不用投入太多精力,可暂缓改进。
（5）C2类项目是盘山旅游景区日后工作分析的重点,应在游览线路安排,环境卫生规划管理,公共休息设施的位置设置以及数量安排等方面进行改进。
5盘山旅游景区的问题
（1）交通设施不完善。经调查结果反映,绝大多数游客认为景区交通方式太过单一,出租车是景区周边的主要换乘工具,而且价格相对昂贵,缺少大众的交通工具,这样大大降低了游客选择的机会,影响景区的游客数量。
（2）公共休息设施相对较少,游客旅途疲劳时不能及时找到休息的设施场所,任意找地方休息会破坏景区环境,不利于景区的管理,而且游客自身的安全也不能得到很好的保证。
（3）景区服务水平有待提高。景区内服务人员数量不足,游客在旅途中遇到的困难不能及时解决,这关系到游客对景区的直接评价,是管理方面应该关注的问题。
（4）农家院等特色服务项目缺乏统一管理。服务水平参差不齐,服务项目未得到有效的开发,服务人员素质有待提高,不能很好的起到景区的宣传作用,在一定程度上影响了景区的形象。
6加强盘山旅游景区景区规划的措施
（1）在景区交通规划时可协调交通、路况等机构,增加交通设施的种类并进行统一化的管理,提高景区的交通水平及游客对景区的评价。在景区内部组织多条游览路线,提供多种游览工具,如在景区内提供驾驭游览、自行车游览和自驾车游览等,增加游客的选择性,满足游客个性化和多元化需求。
（2）增强对服务人员的教育培训,建立相关培训体系。旅游行业的竞争,归根结底是人才的竞争,没有人才就谈不上科学的管理和高质量的服务,对相关人员进行培训,根据实际情况进行实时更新,以满足游客的需要。
（3）对景区的特色服务项目进行管理提升,突出特色,强化管理,加大宣传,根据时令采取相应方式吸引游客,依托自然资源发展农家乐。将景区已有的服务项目发挥更好的作用,使其功能应多样化来满足不同游客的需求。整合资源,综合治理,长期规划,合理布局,分期实施,形成规模,突出特色,树立品牌。
（4）加大对景区周边服务的统筹规划管理,将餐饮、住宿、娱乐等方面制定符合当地情况的标准,档次,费用,时时进行指导监督,制定评价体系,根据需要进行改善。
（5）旅游商品开发中可以依照地方特色原则、针对性原则、经济性和实用性原则、艺术性和纪念性原则等。在开发旅游商品资源的规划管理中可以考虑开发的旅游商品类别有文化类、工艺类与纪念品类、食品类及日用品类,另外还可以开辟专门场用来方便游客购物。在旅游领域进行理性开发,减少资源消耗,突出特色,注重规范化科学化的管理,学习借鉴优秀的管理模式,并不时的进行调查分析监督,反馈问题,分析原因,查找差距,将旅游业做到和谐发展。
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A Survey Research on Tourist Satisfaction with Panshan Scenic Spot in Tianjin
Xu Baoyang， Lei Haiying
（College of Management,Tianjin Polytechnic University,Tianjin 300387,China）
对各重点岗位及重点环节及时查找风险点，并按廉政风险的发生机率及严重程度，分成一、二、三级管理，建立三级防控机制进行风险管理。
(一)强化管理体系，促进“两权”监督
针对税源管理人均管户多，廉政风险机率大的现状，2010年6月起，借助GIS税源绩效管理体系探索推行税源管理岗位廉政风险“三色”预警监控，我们严格执行投诉处理机制。
(二)强化内控机制，提升监控管理
为加强对现金税款和税收票证的监控管理，健全和完善内控机制建设，控制和规范现金税款征收工作和税收票证管理工作，降低现金税款征收、票证使用、征收人员征收管理的风险，实现票证准确及时结报，税款安全征收及时足额入库。采取“三核”法、“三审”法和“月盘”法加强对现金税款和税收票证的监控管理。采用票证结报缴销“三核”法、现金票款“三审”法和坚持票证“月盘”点法，确保税款和税票的“日清月结”。
(三)强化监督制度，构筑廉政防线
一是塑造崭新地税形象，对外公开全局干部职工个人廉政承诺书；二是落实对税收执法权的监督。将廉政防线前置，加强重大事项、重点环节、重点岗位风险监控，重点加强对发票环节、减免税审批环节、税收定期定额核定环节、税源股征管范围调整等易发廉政风险重点环节的监控管理；三是长期聘请社会义务监督员、设立举报箱、意见箱、对外公布服务投诉电话，开展社会行风、廉政评议调查等等。落实对行政管理权的监督。四是开展“小金库”专项治理，严格执行财务管理制度，加强财务、车辆、大额物品收支使用的监督管理；五是严格按照民主集中制工作原则，加强对我局执行民主集中制情况的督查；六是严格按照“四项监督制度”，先后公开选拔任用名正副股级领导干部，从制度上防止和克服选人用人上的不正之风，营造风清气正的选人用人环境，提高选人用人公信度。七是严格执行重大事项报告制度，“三重一大”问题均实行集体讨论决定。通过行之有效的执法监察和日常监督工作，进一步增强了广大干部的责任意识、使命意识和服务意识，规范了干部的执法行为，完善了监督制约机制。做到了权力运行到哪里，对权力的监督制约就延伸到哪里。
二、全方位加强行风建设，快节奏提高服务效能
(一)多管齐下，提高服务效能。2007年开展转变作风、加强行政效能建设活动。完善办税服务制度，建立和完善首问责任制、限时办结制、责任追究制，并结合工作实际，先后制定了领导值班制度、应急预案制度、服务承诺制度、文明用语规范和服务考评制度等配套制度，办税服务厅增加了17个服务窗口；增加了排队叫号机、电子触摸屏、显示屏等电子设备，并设置了公告栏、资料架、办税表格填写样板栏等便民设施。实行政务公开，通过办税服务厅触摸屏对外公开服务承诺、工作流程及相关涉税事项等服务内容。设立导税员，首问责任窗口。简化工作流程，限时办结、缩短审批时限。
(二)励精图治，开展“四廉”活动。一是认真贯彻落实廉政承诺活动。二是推行廉政监督卡和税风税纪反馈书活动。三是开展学习《廉政准则》活动。四是举行廉政勤政评议调查活动。我局开展了纳税人满意度调查活动，发放调查问卷份，回收有效问卷份，满意度为分。从纳税人评议情况的统计数据来看，廉政工作满意度为100%。，进一步优化了区域税收发展环境，树立和维护了地税的良好形象。
三、加强党风廉政工作领导，层层落实责任制
【关键词】公立医院；绩效考核；综合目标管理
doi：10.3969j.issn.1004-7484（x.2013.10.703文章编号：1004-7484（2013-10-6150-01
绩效考核是以工作业绩为主，既是各级卫生行政部门以及各级人力资源和社会保障部门的要求，也是医院管理的重要手段，绩效考核工作开展的好坏，直接关联到全院职工的工作积极性能否充分调动，关系到医院医疗技术水平硬实力及树立医院良好形象软实力的提升，关系到医院快优发展终结目标的落实。
1绩效考核内容中需要特别关注的问题
绩效考核顾名思义考核的是业绩、成绩、效果、效率，对于公立医院来讲就是经济效益和社会效益，需要重点关注以下内容：
1.1医疗业务门诊量、住院病人数，此项内容主要是数量，是绩效考核的基础，准确率相当关键。
1.2医疗质量治愈率、好转率，诊断符合率，处方合格率，医技检查结果阳性率，报告单合格率，门诊和住院病人平均费用，出院病人平均住院日等，这些指标很关键，代表医院的整体技术水平和实力，应通过绩效考核促进而提高。
1.3医疗服务病人满意度，投诉，优质服务举措落实，医疗机构从业人员行为规范执行等情况，它决定医院社会效益好坏的关键，是绩效考核内容的重要组成部分。
1.4经济指标创收科室的收入指标及维系全院正常运营的各项支出，还要考虑固定资产折旧及其他非常规支出（如医疗纠纷赔偿支出等。经济指标是医院生存和发展的命脉，因为医院所获得的财政支持不能全额满足医院正常运转的需要，仍然靠医院收支结余来补充，经济指标的设定和考核是绩效考核的根本。
1.5其他内容医疗技术的难易及风险，是医疗行业绩效考核中必须面对的问题。诸多主客观因素的制约，业绩很难通过核定服务价格来完全体现医疗技术的难易程度和风险程度，因此，通过对绩效考核内容的规定弥补不足，可有效促进新技术的应用，调动临床医务人员的积极性。
2绩效考核指标核定中需要考虑的问题
绩效考核指标核定是一项庞大的系统工程，涉及医院工作的每一环节，全面细致制定方案，指标核定越贴近实际，考核效率越高。
2.1指标核定的局限性绩效考核的指标核定多数依据最近若干年数据加权平均得来，测算的前提假设为科室的工作强度、努力程度相对一致，运作中各科室的管理水平、蕴含潜力等存在差值。分配方案颁发后，对蕴含潜力大的科室有很大的激励作用，但对工作很努力的科室则无起色。因此，制定指标时，决策层应充分考虑各科室管理水平和蕴含潜力的差异现象，均衡考虑，最大限度确保绩效考核激励作用的有效发挥。
2.2指标核定的片面性在实际核定过程中，依据一定收支数据计算的奖金数与测算时奖金数的差值只反映提供医疗服务的价格、数量和卫生材料的消耗的改变，无法体现提供不同医疗服务所需的技术含量和风险因素及医疗服务高技术、高风险的价值含量。因此，业绩考核要综合考虑，以达到通过绩效考核促进医疗技术水平发展进步的效果。
2.3指标核定的关联性通过指标核定得出的奖金数与科室工作量间的关联性较差，难反映实际工作量水平的变化。科室收益受医疗服务、卫生材料价格等外部因素的影响。当前价格体系使得提供不同医疗服务的收益空间大不相同，当工作量增加或减少的时候，所带来科室收益的增加或减少很难客观反映劳动强度的增减，不能完全体现多劳多得的分配原则。随其价格体系的调整，收费标准不时地发生变化，即使工作量保持不变，但价格变化较大的科室其收益值也会受到较大的影响，从而使奖金水平不能反映工作量的变化，弱化绩效考核的激励作用。因此，考核指标核定应随价格的波动适当进行动态调整，确保绩效考核激励作用的发挥。
3应在绩效考核中体现的非临床因素
医疗、医技、护理等临床方面，是业绩考核重点，但在绩效考核中，一定不能忽视非临床因素对医院发展和医院形象至关重要的影响和作用，因此，如下的内容应在绩效考核中有所体现：
3.1患者满意度此项指标已经成为各公立医院考核医院各项工作落实情况的重要内容：门诊患者满意度，采取问卷调查形式，患者在门诊就医过程中对导医服务、挂号、收款、诊疗、取药等各个环节的满意度；住院患者满意度，采取面对面征求意见形式，考察患者在住院期间对医疗、护理、后勤保障等方面的满意度；是出院患者满意度，采取电话回访，考察患者对整个诊疗过程、诊疗结果、医院整体服务情况的满意度；如果满意度调查结果的可信度越高，纳入绩效考核的意义就越大，考核中所占的比重也随之增加。
3.2医德考评结果医德考评工作是医院管理的一项重要举措，医德考评的对象由最初的医护人员逐渐扩展到全体员工，医德考评的内容，由最初的精神文明行风建设工作扩展到与医患关系相关的多方面细节。医德考评结果同其他绩效考核内容既有交叉性又有互补性，在实际操作过程中，既要对交叉的部分进行过滤，避免重复应用，又要注意吸收互补的部分，使绩效考核的结果更真实更合理。
3.3第三方评价为更准确评估公立医院管理情况，引入第三方评价机制，直接应用上级卫生行政部门的第三方评价结果，作为绩效考核的依据。便于医院查缺补漏，改进工作。
4小结
公立医院绩效考核工作，是评价、督查、激励医院发展和建设的必要手段。是对德、能、勤、绩进行全面考核，评定业绩的优劣，决定单位员工的奖惩和晋升。因此，需要从实践中将绩效考核内容、绩效考核指标核定以及绩效考核涉及的非临床因素等节点，提升高度认识，不断改进、调整，科学制定，完善实施，使之，推进医院综和经济管理行政管理达到最高点，为医院建设发展，关爱民生工作产生积极的作用。
参考文献
[1]赵瑞芹.现代医院绩效考核初探[J].黑龙江科技信息，2009，（06：71转154.
1 背景情况
荆州市妇幼保健院，是1984年由联合国儿童基金会援助而建立的集医疗、保健、预防、科研、培训为一体的地市级妇幼保健机构。进入90年代以来，特别是医疗市场开放以后，保健院的业务量一直处于低迷状态，近10年来平均业务收入在200万元左右，房屋破旧、设备老化、管理松懈、人心涣散，曾采取向综合性医院发展、合作办医、出租业务用房办医等多种式均不能扭转困难局面，相反地影响了医院的声誉，保健院面临资不抵债难以生存的境地。2001年，保健院新班子走马上任，清醒的认识到抓行风、促发展的重要性，努力在提升干部职工素质上下功夫，在提升医院服务水平上谋思路，建章立制、加强考核，内强素质、外树形象，扭转了濒临倒闭的现状，在短时间内，让医院的发展转为奋发向上的风标，如今的保健院可以说是“潮平两岸阔，风正一帆悬”。
2 主要做法
2.1 正人先正己，正视院情抓班子 确定新班子工作准则：即团结拼搏、按章办事、正视困难、开拓进取。要求每个班子成员做到“三个关心”，即关心患者、关心职工、关心干部。在工作中体现“八讲”和“五个不特殊”。班子成员分工负责，勤政务实，深入科室、深入基层，蹲点办公，及时解决科室反映强烈的工作问题，着力解决一线科室的实际困难。班子工作作风的转变，增强了全院干部职工的信心。
2.2 扎实开展全员综合素质教育工作 有针对性地开展教育活动，制定《职工综合素质教育实施方案》，分月实施，内容包括：思想政治教育、纪律教育、普法教育、医德医风教育、管理知识学习、业务理论和技能培训等等。结合“五五普法宣传教育月”“党风廉政宣传教育月”“八荣八耻教育”“作风建设年”“民主评议政风行风”等活动，党政工团齐抓共管，不断提升全员综合素质，营造行风教育氛围。
2.3 强化责任制管理，坚持每月双百分考核 每年与各科负责人签订7种责任书，即：《综合目标管理责任书》《党风廉政、医德医风责任书》《社会治安综合治理目标管理责任书》《工作目标管理责任书》《人口与计划生育目标管理责任书》《创建最佳文明单位责任书》、《创建全国模范职工之家责任书》，每月由分管领导带队，进行《工作质量》《医德医风》双百分考核，考核结果与奖惩挂钩，确保医疗服务质量。
2.4 每月开展患者满意度测评 院部每月开展门诊患者满意度测评、住院患者满意度测评、出院病人满意度测评、业务科室对院部行管后勤科室满意度测评，各病区分别召开患者或家属工休会，同时对出院病人进行电话追踪回访，征求意见及建议，落实整改措施，不断提高环节服务质量。
2.5 坚持医德医风流动红旗评选制 结合每月医德医风考评成绩，每季度评选8个医德医风先进科室，对科室获赠锦旗、感谢信实行奖励。
2.6 不断提升医院品牌服务内涵 制定《医院品牌服务标准》，建立了“每一位病人都是我们的亲人”的服务理念，形成科室“特色服务”品牌，让病人真正感到亲人般的关怀。如产科“六个一温馨服务”（产后一声亲切问候，一杯红糖水，一碗鸡蛋，一束鲜花，一次车辆免费接送，一次新生儿免费洗浴）。妇儿外科“四主动、二陪同”，即：“主动服务、主动观察、主动巡视、主动沟通”，“全程陪同患者办理入院手续，全程陪同完成入院前后各项检查”。儿科实行“十个字温馨服务”，即：尊重、亲切、温暖、细致、周到，开设天气预报栏，方便患儿增减衣物，亲情服务小组主动帮助患儿剪指甲，陪伴患儿进行辅助检查，帮助家长下楼交费、提行李、抱孩子等，自觉方便病人。眼科“全日生活服务制”、门诊部“三个到位”、检验科 “七有服务”……
2.7 落实纠风工作长效机制 坚持每季度纠风工作例会制，对季度药品销售使用情况、出院病人费用和物价执行情况、医疗费用前10名病人“三合理”情况、门诊住院出院病人满意度情况，结合院情，综合分析，研究对策，完善措施，堵塞漏洞，及时纠正不正之风。
2.8 持之以恒地抓好治理商业贿赂专项工作 重点抓源头治理，强化对重点部门、关键岗位的监督，实行廉政责任制管理，标本兼治，从源头上防止行业不正之风的蔓延。药品、器械、后勤物资采购负责人每季度向院班子成员及院务公开监督小组汇报执行采购制度和节支情况，财务、审计、工会等部门定期进行市场核查，同时与药品、器械、后勤物资供货商签订购销廉洁承诺书，把治理商业贿赂工作落到实处。
2.9 实施“阳光工程”，坚持医务公开 本着让病人“看放心病，花明白钱”的服务理念，实施“阳光工程”，每季度更换院务公开内容。在医院诊疗区公示专家一览表、三级医生护士、医疗服务价格，及时调整招标药品及使用价格，落实住院费用一日清单制、门诊费用查询制、药品价格公示制、单病种限价制、大额医疗费用评估制，增强医疗保健工作透明度，自觉接受患者和社会监督，杜绝违规收费行为。近年来，该院的医疗服务价格在当地是同类医疗机构中最低的，药品仅占业务收入比低于25％，充分让利于民。
2.10 把行风建设与创建人民群众满意医院相结合，奉献爱心反哺社会
一是积极为解决群众“看病贵、看病难”问题想办法、出举措。定期举办大型义诊咨询活动，到周边乡镇和中心城区托幼园所、大中小学校开展健康课堂，院内开展新婚、孕妇、爸爸课堂。
二是每年面向社会公开承诺为民办实事。如2010年为民承诺办理了13件实事，均得到有效落实，主要包括：改扩建住院大楼，彻底改善患者就医环境；捐赠8万元，对口支援打造甲级村卫生室；捐赠2万元，救治晚期血吸虫病患者；落实白内障复明扶贫工作，与残联合作，免费做300例超声乳化手术；为荆州城区特困及下岗女职工发放免费妇检卡2万份；为农村育龄妇女免费妇女病普查3000人次；为特殊教育学校全体师生免费体检；为军人、残疾人、60岁以上老年人免就诊挂号费；为每一位来院的医疗保健对象，发放温馨服务卡，方便患者就医；对出院患者，开展电话追踪、康复指导服务；为基层妇幼保健院及村卫生室免费提供人员进修服务；为交通不便孕妇，免费上门孕检，救护车24小时免费接送孕产妇；夏季实行上午7：30上班制，解决患者看病难。
3 工作成效
3.1 业务量、业务收入增长幅度居全省地市级妇幼保健院第一 近七年来，该院在行风建设的过程中，医院得到快速发展，现已发展为湖北省地市级规模最大的三级优秀妇幼保健机构，业务量由全省同级妇幼保健院末位上升至首位，年门诊人次25万，住院人次1.2万，业务收入由9年前200多万元增长到4000多万元，增长19倍。
3.2 患者满意度明显提高 该院采取优良的质量、优质的服务、低廉的价格办院理念，得到了广大患者的认可，医院社会影响力不断增强，全院医务人员平均每年收感谢信400封，锦旗20面，委屈奖20人次，拒收红包70人次，涉及金额2万元，病人满意度平均为95%以上。
3.3 职工归属感不断增强 近年来固定资产迅速增长，偿还旧债300多万元，新增固定资产2000多万元；职工工资涨三倍，职工福利有保障。医院风清气正，呈现快速发展趋势，随着医院社会地位的提升，职工归属感和敬业精神不断增强。
3.4 荣获多项荣誉 近年来，该院连续三届荣获“省级文明单位”，先后荣获省卫生系统思想政治工作先进集体、省职工职业道德建设先进单位、省级安全文明单位、省健康教育示范医院、省创学习型组织标兵单位、省五?一劳动奖状集体、省青年文明号、省女职工建功立业标兵岗、省巾帼建功先进集体等省市级荣誉30余项。
4 实践体会
4.1 综合素质教育是行风建设的重要基础 行风建设必须教育先行，要加强正面引导和反面的警示教育，提升职工综合素质，帮助职工树立正确的世界观、价值观、人生观，不断增强遵纪守法、依法办事、廉洁行医的自觉性，坚持与各种不正之风和消极腐败现象作斗争，使全心全意为人民服务变成每个职工的自觉行动。
4.2 建章立制是行风建设的根本保障 没有规矩，不成方圆。该院通过建立健全医德医风考核制度、行风监督员制度、物价自查制度、院务公开制，结合纠风工作例会制、采购员工作例会制、纪检工作例会制等，认真组织实施，为做好行风工作提供了保障。
